第一篇：酒店值班經(jīng)理面試技巧

a班值班經(jīng)理工作流程

充分利用酒店一切現(xiàn)有技術(shù)設(shè)施（監(jiān)控），有效管理 b班值班經(jīng)理工作流程 篇二：酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

一、建立總值班制度的目的酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；

1、行政人事部經(jīng)理

2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理

3、房務(wù)部經(jīng)理

4、廚師長

5、工程保安部經(jīng)理

6、餐廳經(jīng)理

三、總值班的時(shí)間

24小時(shí)制 08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱：總值班經(jīng)理

直接上司：總經(jīng)理

直接下屬：各部門員工

1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店vip ③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息

④今日重要宴會(huì)信息

⑤今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

１、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對(duì)講機(jī)

２、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

３、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

4、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

5、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

6、主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

7、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

8、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

權(quán)限：

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

5、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

□ 工作流程：

１、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。

２、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。

了解如下信息：

了解當(dāng)日vip客人信息

了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息

3、了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練

■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 16：30pm ——17：30pm

1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求 17：30pm——20：30pm在前臺(tái)營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)?、照明燈工作是否正?/p>

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

8、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個(gè)性的禮貌用語。

2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無敬語、姿勢(shì)是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后您等候多長時(shí)間上飲料、菜肴。

6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。

10、結(jié)帳需等候多長時(shí)間。

11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。

飲料

食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務(wù)

員工禮貌程度

12、離開餐廳時(shí)，是否有道別語。

13、對(duì)于老客戶、長住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。

（二）宴會(huì)預(yù)訂 1是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。

2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。

4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

5、是否詢問您的姓名。

6、是否詢問您的特殊要求。

7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。

8、是否向您致謝。

（三）廚房

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開存放。

6、工作臺(tái)是否整潔，無食物殘留物。

7、食品是否用貨架存放。

8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。

9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

二、大廳服務(wù)

1、背景音樂播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00---22：00 然后逐步關(guān)閉

2、各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時(shí)間同步

3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開關(guān)：

夏 季開燈時(shí)間：19：00 春秋季開燈時(shí)間：18：00 冬 季開燈時(shí)間：17：00（陰雨天視情況定）

4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度

冬季18-22攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

6、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾

7、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)

三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。

3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。

4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。20：30pm——22：00pm 安全檢查：

1、酒店中部消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；

3、地面滑時(shí)有警示牌；

4、設(shè)備維修有警示牌；

7、燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關(guān)閉時(shí)間為：

夏 季關(guān)燈時(shí)間：22：30 春秋季關(guān)燈時(shí)間：21：30 冬 季關(guān)燈時(shí)間：21：00

8、建筑外的景觀燈23： 00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況 22：00pm——次日8：30am

1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況

辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。

前廳營銷部 餐飲部 客房部 行政部 財(cái)務(wù)部

是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

4、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。

5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。

員工設(shè)備:(一)更衣室

1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。

四、排班表送達(dá)崗位：

行政人事部需將排班表送達(dá)以下成員：

餐飲部經(jīng)理 房務(wù)部經(jīng)理

財(cái)務(wù)部經(jīng)理

工程保安部經(jīng)理

廚師長

行政人事部經(jīng)理 酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

一、建立總值班制度的目的總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；

1、行政人事部經(jīng)理

2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理

3、房務(wù)部經(jīng)理

4、廚師長

5、工程保安部經(jīng)理

6、餐廳經(jīng)理

三、總值班的時(shí)間

24小時(shí)制 08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱：總值班經(jīng)理

直接上司：總經(jīng)理

直接下屬：各部門員工

1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況 ①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店vip ③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息

④今日重要宴會(huì)信息

⑤今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

１、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對(duì)講機(jī)

２、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

３、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

4、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

5、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

6、主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

7、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

8、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。權(quán)限：

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

5、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

□ 工作流程：

１、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。

２、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。

了解如下信息：

了解當(dāng)日vip客人信息

了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息

3、了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練

■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 16：30pm ——17：30pm

1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求 17：30pm——20：30pm在前臺(tái)營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)簟⒄彰鳠艄ぷ魇欠裾?/p>

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)篇三：餐飲部樓面經(jīng)理面試

立達(dá)邦聯(lián)酒店管理公司酒店餐飲部樓面經(jīng)理面試題綱

編寫日期：2012年12月11日

編寫人員：張磊 王軍 李嘉 趙家維

適用范圍：三星級(jí)酒店餐飲部樓面經(jīng)理第一次面試摸底測(cè)試使用，以經(jīng)營中常 規(guī)具有深度的問題，得到面試人的從業(yè)時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的摸底結(jié)論，以 便衡量職級(jí)和月薪待遇的準(zhǔn)確性。（此測(cè)試題目最早源于洲際酒店 集團(tuán)編寫，在我公司10年來的酒店管理中，按照中國酒店管理實(shí)際 經(jīng)驗(yàn)和人員應(yīng)聘條件，重新修正編寫。題綱說明：所有題綱共計(jì)215分，每題標(biāo)有分?jǐn)?shù)值，按照面試口述給予相應(yīng)分 值，并做書面記錄，最后累計(jì)計(jì)算分值總和。面試人得到45分以下 的，由人事部面試官考慮是否錄用；面試人得到80分值以下的，只 適合服務(wù)員的職位；面試人得到80分值~160分值的，只適合領(lǐng)班或

者主管職位；面試人得到160分值以上的，可以得到餐飲部樓面經(jīng) 理的職位條件，由酒店總經(jīng)理二次進(jìn)行篩選面試，以得到最佳條件 人選。正文部分： 1 一 請(qǐng)用3分鐘做自我介紹（包括自我介紹、從業(yè)經(jīng)歷和自我特長）。（10分）由此題可以得到面試人的仔細(xì)傾聽要求與否，并可以詳細(xì)觀察到應(yīng)聘人的應(yīng)對(duì)能力和臨場(chǎng)發(fā)揮能力，和通過面試人員的口述深入了解其簡(jiǎn)歷工作經(jīng)歷的部分真實(shí)度。1 時(shí)間掌控在3分鐘的，5分； 2 不足2分鐘和超出1分鐘的，2分； 3 無法完整表達(dá)的-1分； 4 完整清晰表達(dá)的3分； 5 明顯緊張表現(xiàn)的-1分； 6 禮貌注視良好坐姿的2分。

二 解釋酒店的執(zhí)行力。（10分）由此題可以得到面試人今后對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策的執(zhí)行力度，以及對(duì)錯(cuò)誤決策的執(zhí)行態(tài)度。1 完整清晰表達(dá)的，3分； 2 突出絕對(duì)執(zhí)行力的，4分； 3 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)得指示不滿意，先執(zhí)行，后匯報(bào)申請(qǐng)的，3分。

三 解釋情緒化管理的危害性。（10分）由此題可以得到面試人對(duì)于情緒化管理的認(rèn)知度。

完整清晰表達(dá)的，2分； 2 突出嚴(yán)重危害性的，3分； 3 主動(dòng)提出預(yù)防和防止措施的，5分。2 四 客人在用餐過程中，投訴上菜慢的應(yīng)對(duì)處理。（15分）由此題可以得到面試人的工作實(shí)際操控能力，甚至考驗(yàn)出以前工作職級(jí)的真實(shí)程度。1 不能解釋，不要任何解釋，立刻表示歉意，1分； 2 道歉，并表示馬上到廚房去關(guān)照一下，1分； 3 具有從廚房回來馬上給予客人答復(fù)意識(shí)的，2分； 4 “對(duì)不起，您這道菜的制作需要一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，廚房已經(jīng)在制作過程中了，您還有酒水或者飲品需要增加嗎？”具有二次銷售技能的，3分； 5 并主動(dòng)在客人等候上菜的時(shí)間里，向客人介紹酒店特色和征集酒店賓客建議的，3分； 6 在等待后，菜肴還未上桌時(shí)，主動(dòng)贈(zèng)送特色小食或者禮品（小紀(jì)念品的），5分；

五 如何恰到好處的服務(wù)。（10分）由此題可以得到面試人的管理水平以及帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的細(xì)節(jié)要求。

急客所急，1分； 2 備客所需，1分；

有問必答，主動(dòng)服務(wù)，1分； 4 熱情周到，1分；

工作在客人之前，1分；

不打攪客人驚醒中的活動(dòng)，3分。3 六 客人投訴海鮮不足斤兩時(shí)的應(yīng)對(duì)。（10分）由此題可以得到面試人的應(yīng)變能力。1 道歉，請(qǐng)稍后，我馬上去廚房核實(shí)，1分； 2 斤兩存在問題，道歉，“由于我們工作的失誤，菜上錯(cuò)臺(tái)面了，馬上給您更換，并贈(zèng)送特色小菜，1分；

斤兩不存在問題，道歉，解釋造成誤會(huì)原因，并表明理解客人質(zhì)疑立場(chǎng)，2分； 4 感謝客人監(jiān)督工作，送特色小菜表示感謝；

七 客人投訴鄰桌太吵鬧時(shí)的應(yīng)對(duì)。（5分）由此題可以得到面試人的帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的細(xì)節(jié)要求。

道歉，在餐位允許的情況下，征求客人意見，轉(zhuǎn)臺(tái)到安靜或者更優(yōu)異的區(qū)域，2分； 2 道歉，并能夠在不換臺(tái)的條件向客人解釋，由于酒店的環(huán)境、菜品、活動(dòng)致使鄰桌興致高漲的原因，并表明自己會(huì)提醒鄰桌客人的，3分。

八 客人嚴(yán)重醉酒時(shí)的應(yīng)對(duì)。（10分）由此題可以得到面試人的管理水平以及帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的細(xì)節(jié)要求。1 提醒同桌其他清醒的客人，征求意見是否停止酒類服務(wù)，并能夠主動(dòng)提供熱毛巾、濃茶等服務(wù)，適當(dāng)推銷醒酒飲料的行為，2分； 2 嚴(yán)重醉酒時(shí)，禮貌拒絕其他要求的服務(wù)，或者借口拒絕，2分； 3 通知值班經(jīng)理的，1分；

4 詢問房間號(hào)碼，通知安保攙扶客人入房的（或者詢問是否開放的），2分； 5 通知另外服務(wù)人員注意結(jié)賬、現(xiàn)場(chǎng)保全、遺留物品的，3分。

九 如何接待身有殘疾的客人。（10分）由此題可以得到面試人的工作實(shí)際操控能力，甚至考驗(yàn)出以前工作職級(jí)的真實(shí)程度，以及帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的細(xì)節(jié)要求。1 首先要理解客人的不便之處，恰當(dāng)、謹(jǐn)慎的提供服務(wù)、幫助，1分； 2 應(yīng)將坐輪椅的客人避免安排在過道等人流較大的餐位，有拐杖的，一定協(xié)助將拐杖放置妥善，1分； 3 盲人客人需要更多的照顧，但是注意適當(dāng)、不要過分的照顧引起客人的不愉快，小心移開桌面的擺件，注意客人身邊物體的擺放，協(xié)助客人點(diǎn)餐，上菜時(shí)知會(huì)客人，并告知擺放位置，3分；

接待失聰客人，能掌握簡(jiǎn)單手語溝通的，5分。

十 如何處理發(fā)病的客人。（5分）由此題可以得到面試人的工作實(shí)際操控能力，甚至考驗(yàn)出以前工作職級(jí)的真實(shí)程度。1 通知值班經(jīng)理，5分； 2 直接救治的，-3分；

直接撥打120急救的，0分。

十一 客人不小心摔倒應(yīng)對(duì)處理。（10分）由此題可以得到面試人的工作實(shí)際操控能力和管理水平。

5篇四：酒店值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容

值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容 8:00之前 上崗前檢查自身的儀表儀容，精神飽滿。按公司規(guī)定著裝及佩帶工號(hào)牌帶于左

胸（另：男不留長發(fā)和胡須，女不長發(fā)披肩及要求淡妝著黑色皮鞋），同時(shí)檢

查員工的儀 表儀容。8:00-8:15 查看交接班本，總臺(tái)班組交接班本并簽名，不明事項(xiàng)向交班經(jīng)理了解清楚；并 考核總臺(tái)交接班工作。閱讀各類訂單，報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)，了解當(dāng)日是否有vip客人住宿。8:15-9:15 1.檢查夜審營業(yè)日?qǐng)?bào)、出租率、應(yīng)走未走客人。24小時(shí)每日必報(bào)及簽名。2.檢查客人反饋意見，是否有客人投訴。3.檢查客帳催收情況。4.檢查夜班衛(wèi)生。

5.做好各部門的鑰匙領(lǐng)用情況。6.交班和班前會(huì)結(jié)束后，負(fù)責(zé)夜班接待員簽出下班。7.巡視大堂，檢查設(shè)施設(shè)備，宣傳資料、大堂裝飾是否在完好，齊全。8.巡視客房的設(shè)備完好狀態(tài)，和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量,檢查商務(wù)區(qū)電腦。9:15-10:30 1.巡視廚房早餐工作是否正常、備品、備菜、領(lǐng)料、解凍、削洗、點(diǎn)心、所備

份數(shù)。

2.檢查點(diǎn)心、冷菜制作日期，是否在保質(zhì)期內(nèi)、冰箱內(nèi)生、熟分開，魚肉分開，及廚房?jī)?nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生。是否有浪費(fèi)情況，對(duì)查出的問題開單并要

求立即整改。

3.巡視餐廳工作人員的到崗情況，精神狀況，衣冠是否整潔及各個(gè)人儀表。4.對(duì)餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，操作規(guī)程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，關(guān)心早餐的冷熱情況。

利用餐間聽取客人意見，和客人交換名片，聯(lián)絡(luò)感情，便于今后改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)

問題及時(shí)解決。5.退房高峰時(shí)與總臺(tái)服務(wù)員一起接待客人，隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏反應(yīng)，并觀察接待員，接待客人是否殷勤周到，是否規(guī)范禮貌用語，預(yù)定、預(yù)定代辦、商務(wù)服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作，做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

6.檢查總臺(tái)所有表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內(nèi)容填寫表式。10:30-11:00 工作午餐 11:00-14:00 1.根據(jù)當(dāng)日客房銷售情況，靈活運(yùn)用權(quán)限作出房?jī)r(jià)折扣、客房升級(jí)或限制鐘

點(diǎn)房決策。

2.隨時(shí)處理突發(fā)事件，接待和處理客人投訴； 3.每日親自征詢至少3位賓客意見； 4.做好賓客滿意度調(diào)查。

14:00-17:00 1.抽查不低于15個(gè)房間、客房主管簽字并做好記錄。2.召集客房服務(wù)人員例會(huì)，根據(jù)當(dāng)天檢查客房的情況進(jìn)行交流，指出存在的問題，提醒員工注意改進(jìn)。同時(shí)傳達(dá)上級(jí)有關(guān)指示及布置次日、近期的工作。

3.有工程問題及時(shí)報(bào)修，修好后有客房主管確認(rèn)后簽字并至客人房間詢 問使用后的狀況，抽查報(bào)修單。17:00-17:30 工作晚餐 17:30-20:00 1.每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交班本，處理未完成的工作。2.檢查是否有白天發(fā)生的問題，未解決需要關(guān)照夜班經(jīng)理，對(duì)營業(yè)場(chǎng)所的安全情況巡邏，關(guān)心經(jīng)理對(duì)水、電、煤關(guān)閉情況檢查。19.40-21:30 1.看清交接班本，仔細(xì)聆聽日班經(jīng)理的口頭交待。2.了解客房出租率及預(yù)定情況。在前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理。3.收取客房打掃衛(wèi)生所用鑰匙，工作表及主管的房態(tài)表。21:30-23:00 1.檢查餐廳、廚房、浴室、員工通道的門、窗、電、水、煤氣等設(shè)施（按23:00-23:30 1.23:30-24:00 1.24:00-0:30 1.0:30-5:00 1.5:00-6:30 1.2.6:30-8:00 1.指定要求開啟或關(guān)閉照明）。2.檢查下班員工是否都已按規(guī)定離開酒店。3.全面檢查酒店每個(gè)地方，處理及匯報(bào)當(dāng)夜所發(fā)出的突發(fā)事件。4.檢查當(dāng)日進(jìn)出房的清潔標(biāo)準(zhǔn)，和檢查中班服務(wù)員做好的退客房。了解客房?jī)?nèi)訪客是否都已離店。2.檢查催收帳是否有赤字現(xiàn)象。3.檢查掛帳是否正確，如發(fā)現(xiàn)有誤及時(shí)平帳。4.與總臺(tái)一起接待好住宿客人。5.如在退房較多的情況下和保安一起做房間。住店客、退客房及半天房與樓層填寫的《客房使用情況表》是否 一 致.核房態(tài)和房?jī)r(jià)等無誤后將電腦該為夜審狀態(tài)，進(jìn)行夜審工作。2.檢查《房?jī)r(jià)變更單》是否開出并簽字認(rèn)可。3.審核夜審報(bào)表。巡視整個(gè)酒店內(nèi)每一層每一個(gè)角落的安全、衛(wèi)生狀況，包括餐廳、廚房、浴室及后臺(tái)環(huán)境。巡視飯店的外環(huán)境，是否有疑點(diǎn)。2.填寫《24小時(shí)必報(bào)》，《每日客源分析報(bào)表》《crs預(yù)留房確認(rèn)》。3.對(duì)接待員的各類報(bào)表行審核，并簽字。4.檢查樓面環(huán)境、餐廳衛(wèi)生，大堂衛(wèi)生是否處于清潔狀態(tài)，做好新的一天的工作準(zhǔn)備。做好客房房態(tài)表，根據(jù)出租率做好客房的用品配備。檢查保安巡邏本并簽字。3.安排好早餐工作并做好現(xiàn)場(chǎng)督促及服務(wù)工作，自助餐要不斷檢查食品數(shù)量、食品保暖、擺放整齊、品質(zhì)質(zhì)量。做好交班工作，和接班經(jīng)理做好重要事項(xiàng)的口頭交接，向店助匯報(bào)當(dāng)夜所發(fā)生的任何情況。1.2.3.4.5.6.值班經(jīng)理每周工作 每星期二下午一點(diǎn)參加營業(yè)例會(huì)，向店長匯報(bào)上一周工作的完成情況及下周工作的布置。銷售工作情況，客戶電話拜訪記錄。與各個(gè)部門密切配合，同時(shí)提出好的建議。落實(shí)服務(wù)方面的管理方面的不足，聽取客人意見反饋，工作中出現(xiàn)的普遍問題及工作難題和解決上周要解決而未解決的問題，下達(dá)工作指示。對(duì)客房、餐廳、總臺(tái)培訓(xùn)每周一次，列出培訓(xùn)內(nèi)容及計(jì)劃，并組織實(shí)施，注重安全知識(shí)宣傳，提高員工安全防范意識(shí)。與廚師長一起查看庫房原料周轉(zhuǎn)及庫存情況，處理不新鮮原料，做到先進(jìn)先用。檢查工程的周工作完成狀況。夜班上班前帶領(lǐng)前臺(tái)人員和保安到觀前街一帶發(fā)放單片和休閑卡，下夜班后繼續(xù)到火車

站發(fā)放單片。

值班經(jīng)理每月工作 1.每月底做好財(cái)務(wù)分發(fā)的盤點(diǎn)表、做好各部門需申購的物品數(shù)。申購單一式兩份，由值班

經(jīng)理和店助或店長簽字。

2.每月最后一天督促各部門將《員工考勤表》交至財(cái)務(wù)。3.檢查工程每月計(jì)劃完成的工作及酒店設(shè)備保養(yǎng)情況，其他部門的月工作計(jì)劃完成情況。4.對(duì)物品的報(bào)廢，應(yīng)適當(dāng)控制，不能隨意報(bào)損，寫明報(bào)廢原因。值班經(jīng)理和店助或店長簽 字。

5.每月對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估，并實(shí)施獎(jiǎng)懲制度。6.對(duì)各類單據(jù)進(jìn)行歸檔整理工作；對(duì)遺留物品進(jìn)行整理； 值班經(jīng)理每季度工作 1.執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（店經(jīng)理）的工作指示，負(fù)責(zé)本部門的工作計(jì)劃，安排、督促、檢查工作

情況，并解決存在問題。

2.嚴(yán)格按各部門規(guī)范、質(zhì)量要求檢查各部門、各管區(qū)、各崗位工作。3.督促并檢查消防季度應(yīng)做工作。4.節(jié)約開支，控制成本。

5.負(fù)責(zé)各類資料檔案的收集，存檔及管理工作，做好日常備忘錄。6.關(guān)心員工的痛癢，及時(shí)為員工排憂解難，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，做好耐心細(xì)致的教育工作，做好愛心工作，前廳常見的幾種“作弊”方法

1、鐘點(diǎn)房和半天房。因?yàn)椴挥眠^夜審，價(jià)格上和單位折扣控制不是很死的酒店最容易賺零花錢。

這個(gè)應(yīng)該是最容易的飛房，但如果客人是刷卡消費(fèi)，還要賬單或要開發(fā)票，基本上沒有什么成功率了。

2、事后折扣。很多接待員會(huì)用借口說客人退房才說出自己的協(xié)議要求打折，沒辦法不打折。如果是房費(fèi)rebate控制嚴(yán)格的酒店，這類飛單也不容易出現(xiàn)，而且客人如果刷卡消費(fèi)，基

本沒有飛單可能。

3、對(duì)于客人的未結(jié)帳務(wù)。很對(duì)客人會(huì)忘了結(jié)走自己的錢，而聰明的接待員就知道這就是自己的了。（大多數(shù)是不拿的）一般情況下這類未結(jié)的帳酒店通常都會(huì)入pending賬號(hào)，接待員在沒有押金單回執(zhí)就私自結(jié)賬做pay out難度還是蠻大的。

4、掛帳亂掛。因?yàn)閷?duì)一些長期掛帳單位，特別是帳誤控制不嚴(yán)格的酒店，很容易就一些挺而走險(xiǎn)的接待員造成漏洞。甚至大撈一把走人的。

這個(gè)就是酒店的財(cái)務(wù)制度是否嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯栴}了，大撈一把走人的還是比較愚蠢的做法，酒店不找你條子也會(huì)找你。

5、修改退房時(shí)間。聰明的接待員會(huì)從客人拿來加收來的半天房費(fèi)，說成客人要求延遲退房，把半費(fèi)裝自己口袋。

超容易的飛單，但前提是客人必須是付現(xiàn)金，而且不要發(fā)票和賬單。

6、開發(fā)票賺稅收。多開發(fā)票要10%的稅收，這個(gè)稅收就的總臺(tái)的個(gè)人稅收了。（電腦票還沒研究）

在大多數(shù)酒店多開發(fā)票應(yīng)該還是嚴(yán)令禁止的。

7、修改客人資料，讓你查不可查。頭腦黑點(diǎn)的接待就會(huì)做出一些讓你查也查不到的事，修改了客人信息資料。將帳務(wù)抹黑了。你要查起來就有難度了。

這得看酒店用什么系統(tǒng)了，在opera系統(tǒng)中，任何改動(dòng)都會(huì)被計(jì)入change中，很容易查到。

8、消費(fèi)多輸點(diǎn)，自己也多吃點(diǎn)。

這個(gè)有點(diǎn)無厘頭了，除非你可以做鴛鴦賬單，并適合那些住店時(shí)間比較長的客人，消費(fèi)項(xiàng)比較多，時(shí)間長了有些消費(fèi)的具體金額無法記得，不過現(xiàn)在opera系統(tǒng)中都可以直接查小票，如果客人結(jié)賬時(shí)復(fù)查仔細(xì)，那就爆掉了。而且，客人必須是付現(xiàn)金的。

9、該退房間不退，換個(gè)房間再來賣。

這種也常見，比如該退的房間有公司協(xié)議價(jià)，接待員將其賣給散客，價(jià)格比門市價(jià)低，但比實(shí)際房?jī)r(jià)要高，接待員賺取差價(jià)，而且一定要支付現(xiàn)金，但這類飛單必須與客人協(xié)商好。

10、換房來結(jié)帳，高價(jià)變低價(jià)，差價(jià)留自己。

這類飛單應(yīng)該就是換房?jī)r(jià)而已，但房費(fèi)rebate比較麻煩。

以上這些一旦碰到客人用信用卡結(jié)賬，就全都是浮云了！篇五：酒店夜間值班經(jīng)理管理制度

酒店夜間值班經(jīng)理管理制度

為加強(qiáng)酒店事業(yè)部?jī)?nèi)部管理，明確值班經(jīng)理的管理意識(shí)及工作職責(zé)，增強(qiáng)值班人員工作責(zé)任性，及時(shí)處理突發(fā)事件，結(jié)合本單位工作特點(diǎn)，特制訂本管理制度。

一、值班時(shí)間

周一至周日，每日下午18：00至次日上午6:00。

二、值班安排

1、由質(zhì)量管理部編制每月值班人員安排表，按順序輪流值班。參加值班人員：xxxx共9人。

2、除總經(jīng)理批準(zhǔn)同意，值班經(jīng)理不得任意調(diào)換。

3、值班經(jīng)理準(zhǔn)點(diǎn)到前臺(tái)簽到、閱讀交班記錄。

4、值班經(jīng)理在值班紀(jì)錄上將巡視情況、各種問題處理情況等如實(shí)記錄。

5、在不影響客房營業(yè)的情況下，在客房設(shè)立相對(duì)固定值班經(jīng)理房，值班經(jīng)理可于晚上10：00以后到前臺(tái)領(lǐng)取值班房鑰匙，在此之前不得提早進(jìn)房。值班經(jīng)理在房?jī)?nèi)休息時(shí)，不能飲用或使用房間的消費(fèi)品。

6、值班經(jīng)理的值班補(bǔ)貼為20元/人/晚。

三、值班紀(jì)律

1、遵守值班工作制度，按時(shí)交接班，堅(jiān)守工作崗位。

2、以身作則，當(dāng)值期間嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，不得在當(dāng)值時(shí)間搞任何娛樂活動(dòng)。

3、忠于職守，值班期間對(duì)酒店事業(yè)部各營業(yè)場(chǎng)所、工作場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查，積極認(rèn)真迅速地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。

四、值班內(nèi)容

值班經(jīng)理代理總經(jīng)理，全權(quán)負(fù)責(zé)處理酒店事業(yè)部?jī)?nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的一切問題，確保酒店事業(yè)部經(jīng)營管理工作的正常進(jìn)行。

1、突發(fā)事件處理。事發(fā)部門應(yīng)第一時(shí)間通知值班經(jīng)理，值班經(jīng)理接到通知后必須在3分鐘內(nèi)親自到場(chǎng)處理，跟進(jìn)該事件的最終處理結(jié)果是否到位，并做好值班記錄。

2、賓客投訴處理。當(dāng)值期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，盡量避免損失，并將處理結(jié)果做好記錄。

3、巡視檢查。對(duì)酒店事業(yè)部各要害部位，如餐廳、廚房、客房樓層、空調(diào)機(jī)房、煤氣房等重點(diǎn)部位加強(qiáng)巡視檢查，會(huì)同保安當(dāng)值人員切實(shí)做好酒店事業(yè)部安全保衛(wèi)工作，注意防火防盜工作；檢查當(dāng)班員工勞動(dòng)紀(jì)律、禮節(jié)禮貌等情況。

4、審閱保安巡查記錄，檢查保安夜查、巡視情況。

5、填寫值班記錄，做好與部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系 記錄當(dāng)值期間處理的事件與問題，未盡事項(xiàng)及需與部門協(xié)調(diào)的事宜，記錄應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)性工作也應(yīng)在值班記錄中說明。

6、各值班經(jīng)理每天的值班需打卡考勤，質(zhì)量管理部每月底以打卡記錄和簽到情況統(tǒng)計(jì)值班經(jīng)理的值班天數(shù)。

五、責(zé)任

1、對(duì)實(shí)發(fā)事件不及時(shí)處理，使事態(tài)擴(kuò)大的，處罰50元/次。

2、未及時(shí)上交值班日記本及退房卡的，取消值班補(bǔ)貼。

3、當(dāng)班時(shí)間未經(jīng)請(qǐng)示外出，發(fā)生事件不能及時(shí)處理的，處罰30元/次。

4、如當(dāng)天輪值人員未進(jìn)行值班的，將按酒店相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行考核，100元/ 次。

5、未按相關(guān)要求處理突發(fā)事件以及參與安檢，30元/項(xiàng)。

第二篇：酒店前廳經(jīng)理面試技巧

酒店前廳部經(jīng)理職位說明書

職位名稱 :前廳部經(jīng)理 所屬部門: 前廳部

直接上級(jí): 總經(jīng)理 直接下屬: 前廳主管、領(lǐng)班

崗位本職：前廳營業(yè)及服務(wù)管理

工作職責(zé): 1.制訂前廳經(jīng)營目標(biāo)、預(yù)算方案、工作計(jì)劃、工作程序及工作考評(píng)辦法。2.協(xié)調(diào)前廳資源，完成經(jīng)營目標(biāo)。3.制訂營銷價(jià)格政策并監(jiān)督執(zhí)行。4.制定本部門培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工技能和素質(zhì)培訓(xùn)。5.制定工作安排計(jì)劃，合理排班，保證人員的合理調(diào)配。6.提出提高菜品質(zhì)量、創(chuàng)制新菜品的建議。7.協(xié)同客戶代表的分店推銷工作。8.按前廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度檢查前廳店堂物品擺放及布局，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。9.向總經(jīng)理述職。

10.每日檢查本部門所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、消防器具等，確保能正常營業(yè)。11.每日檢查前廳部員工的到崗情況、儀容儀表、工作程序及服務(wù)質(zhì)量等。12.每日檢查用餐預(yù)定情況，了解和掌握預(yù)定信息。13.巡視本部門所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)解決。14.每日審閱和批示本部門的營業(yè)報(bào)表、各項(xiàng)報(bào)告和申請(qǐng)等。

處理和解決客人投訴。

15.參加例會(huì),執(zhí)行總經(jīng)理指令 16.現(xiàn)場(chǎng)處理突發(fā)事件，遇緊急問題及時(shí)上報(bào)。17.接待重要客戶，建立大客戶檔案。18.活躍本部門工作氣氛，協(xié)調(diào)下屬員工關(guān)系。19.制定下級(jí)的崗位說明書，定期聽取其述職，考核其工作。20填寫下級(jí)的過失單和獎(jiǎng)勵(lì)單,按權(quán)限內(nèi)程序作出處理。21.提出自身合理化建議,并受理下級(jí)提出的合理化建議,按程序給予處理。22.定期拜訪或約見vip客戶，虛心聽取客人意見，改進(jìn)和完善工作。完成總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任: 1.對(duì)前廳部工作目標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)。2.對(duì)前廳現(xiàn)場(chǎng)管理的效果負(fù)責(zé)。3.對(duì)前廳的整體服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。4.對(duì)客人投訴的處理效果負(fù)責(zé)。5.對(duì)各種營銷方案、促銷計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。6.對(duì)員工的紀(jì)律行為負(fù)責(zé)。7.對(duì)本部門設(shè)備、設(shè)施的維修和保養(yǎng)負(fù)責(zé)。8.對(duì)本部門物品的申購、驗(yàn)收、領(lǐng)用的檢查控制負(fù)責(zé)。9.對(duì)前廳成本控制的合理、有效負(fù)責(zé)。10.對(duì)分店重要客戶關(guān)系的維持負(fù)責(zé)。

工作權(quán)限: 1.對(duì)客人的用餐費(fèi)用有低至8折的打折權(quán)。2.對(duì)職能部門消費(fèi)，重大問題處理有免單建議權(quán)。3.對(duì)退換菜有批準(zhǔn)權(quán)。4.對(duì)促銷方案、營銷計(jì)劃有審核權(quán)。5.對(duì)領(lǐng)班、收銀員有獎(jiǎng)懲的建議權(quán)。6.對(duì)直接下級(jí)崗位有調(diào)配權(quán)。7.對(duì)領(lǐng)班（不含）以下員工有獎(jiǎng)懲的決定權(quán)。8.對(duì)下屬的工作有培訓(xùn)、考核權(quán)。9.對(duì)顧客的投訴有緊急處理權(quán)。10.對(duì)前廳管理模式有修改建議權(quán)； 11.對(duì)分店經(jīng)營中出現(xiàn)的問題有建議權(quán)。

任職者素質(zhì)要求：

年齡：25—35 性別：不限 學(xué)歷：大?；蛞陨?專業(yè)：酒店管理或旅游管理 工作經(jīng)歷： 1.餐飲行業(yè)三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過領(lǐng)班、前廳主管等職務(wù) 資格認(rèn)證：

1.身心健康，能承擔(dān)滿負(fù)荷工作； 2.熱愛劉一手火鍋事業(yè)，具有高度的責(zé)任心和上進(jìn)心； 3.嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律、法規(guī)，具有良好的品質(zhì)道德和職業(yè)素養(yǎng)； 4.學(xué)歷證書、相關(guān)培訓(xùn)證書、健康證。

相關(guān)技能：

1.公共關(guān)系、心理學(xué)等理論和經(jīng)驗(yàn)。2.參加劉一手總部培訓(xùn)，并達(dá)到要求。3.受過餐飲或人事管理服務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)，有良好的業(yè)務(wù)技能； 其 他: 忠誠于企業(yè)；較強(qiáng)的溝通能力和管理能力；形象端莊，有親和力篇二：酒店總經(jīng)理經(jīng)典面試題

1、你認(rèn)為如何才能成為一名合格的酒店管理公司總經(jīng)理(或者酒店管理公司總經(jīng)理應(yīng)該具備哪些方面的條件或素質(zhì))?酒店管理公司的總經(jīng)理與單體酒店總經(jīng)理的區(qū)別在哪里? 參考答案：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對(duì)企業(yè)有強(qiáng)烈的責(zé)任感；精通酒店管理業(yè)務(wù)，經(jīng)驗(yàn)豐富；善于學(xué)習(xí)，思想敏銳、超前，有開拓創(chuàng)新意識(shí)；講求效率，處事果斷，敢于競(jìng)爭(zhēng)，勇于負(fù)責(zé)；作風(fēng)正派，辦事公道，不徇私情。單體酒店總經(jīng)理以自身酒店效益最大化為主要目標(biāo)；酒店管理公司總經(jīng)理除考慮單體酒店效益最大化外，還要考慮自身酒店管理公司的宏偉發(fā)展。

2、請(qǐng)列出目前國內(nèi)較為知名的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店名稱(包括民族品牌及國際品牌)，并進(jìn)行簡(jiǎn)單比較。

參考答案：著名國際品牌法國雅高酒店集團(tuán)旗下的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌“宜必思”。其特色是：提倡現(xiàn)代、舒適以及快捷專業(yè)的服務(wù)。優(yōu)勢(shì)比較：強(qiáng)。

世界著名的酒店管理公司美國勝騰集團(tuán)旗下的酒店品牌——速8酒店，是世界上最大的特許經(jīng)營經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，目前在全球擁有近2200家的連鎖店。其特色是：客戶以自駕車的旅游者、商業(yè)和休閑的旅游散客等中檔消費(fèi)群體為主。優(yōu)勢(shì)比較：中等。

錦江之星。錦江之星旅館有限公司是中國規(guī)模最大的綜合性旅游企業(yè)集團(tuán)——錦江國際集團(tuán)的子公司，是經(jīng)營管理中國經(jīng)濟(jì)型連鎖旅館“錦江之星”的專業(yè)公司。其特色是：物美價(jià)廉、簡(jiǎn)潔實(shí)惠。優(yōu)勢(shì)比較：中等。“香格里拉”是香港上市公司香格里拉(亞洲)有限公司的品牌，該酒店集團(tuán)隸屬于馬來西亞著名華商——“糖王”郭鶴年的郭氏集團(tuán)旗下。香格里拉一向注重硬件設(shè)施的豪華舒適，加上亞洲人的殷勤好客之道，成為適合亞洲人文化的知名酒店品牌。

香港朗豪酒店是一家2004年全新落成的一家高級(jí)酒店，位于旺角，大型購物中心和六十層甲級(jí)辦公室大樓，將成為該區(qū)的中心樞紐，為整區(qū)帶來全新面貌。酒店共有490間客房。踏出酒店范圍便是香港熱門購物之一的“女人街”及“運(yùn)動(dòng)用品街”，附近設(shè)有各類交通工具，旺角地鐵站近在咫尺，交通方便快捷。

3、請(qǐng)簡(jiǎn)單說明一般酒店管理公司的組織架構(gòu)。

參考答案：董事會(huì)--總裁--副總裁--行政辦公室、專家組--酒店管理部、獵頭部、財(cái)務(wù)部、培訓(xùn)發(fā)展部。

4、請(qǐng)從經(jīng)濟(jì)型酒店綜合管理角度出發(fā)，論述經(jīng)濟(jì)型酒店在經(jīng)營管理方面有哪些特點(diǎn)，與傳統(tǒng)星級(jí)酒店有何不同? 參考答案：經(jīng)濟(jì)型酒店圍繞著“小而全、小而精”的特色發(fā)展思路，充分利用周邊環(huán)境的特點(diǎn)，進(jìn)行運(yùn)作管理，經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)格相對(duì)便宜、環(huán)境整潔舒適以及安全有保障，與一般的星級(jí)酒店不同的是，經(jīng)濟(jì)型酒店并沒有寬敞的大堂，也沒有游泳池、酒吧、娛樂室等一些配套設(shè)施，前臺(tái)、客房、餐廳是組成經(jīng)濟(jì)型酒店的三要素，復(fù)印、傳真、打字等一些商務(wù)活動(dòng)由前臺(tái)代勞。

招人才 找工作 就上張家港英才網(wǎng)

5、假如您作為一家新創(chuàng)立的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店管理公司總經(jīng)理，談?wù)勀鷮哪男┓矫嫒胧郑蛟炱放萍巴茝V網(wǎng)絡(luò)，或如何更好地管理好酒店，使企業(yè)的經(jīng)營管理效益最大化? 參考答案：制定規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、程序化、科學(xué)化的管理模式；制定可行性營銷方案；以集團(tuán)式發(fā)展思路為切入口進(jìn)入市場(chǎng);通過網(wǎng)絡(luò)、廣播、報(bào)紙等媒體進(jìn)行宣傳；挖掘企、事業(yè)單位客戶，鞏固客源，保障酒店經(jīng)營利潤。

招人才 找工作 就上張家港英才網(wǎng)篇三：酒店前廳部綜合試題

酒店培訓(xùn)課程試題前廳部綜合部分

姓名: 得分: 日期:

（一）問答和簡(jiǎn)述題:

一、前廳部人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)？

1、品行端正、正直、善良、勤奮、上進(jìn)、謙虛，具有創(chuàng)新精神和旺盛的求知欲。

2、必須具備良好的服務(wù)意識(shí)，正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作，隨時(shí)準(zhǔn)備主動(dòng)為客人服務(wù)。

3、必須身體健康，精力充沛，有連續(xù)8小時(shí)進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)的站立能力。

4、具備外向型性格，活潑、熱情，樂于助人，主動(dòng)迎客。

5、有良好的心理素質(zhì)。

6、有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。

7、有良好的儀表儀容，講究禮節(jié)禮貌。

8、熟練掌握前廳服務(wù)工作中的各項(xiàng)技能、技巧。

二、試寫出給客人介紹我們酒店時(shí)的基本信息，如電話、地址、郵編、電傳等。它的英文名

稱是什么？

三、什么是酒店的定義？我們能提供的“產(chǎn)品”是什么，請(qǐng)例舉出來。

四、請(qǐng)用英文書寫出酒店各營業(yè)部門的名稱，營業(yè)時(shí)間及電話號(hào)碼和處于酒店什么位置？

（請(qǐng)?jiān)敿?xì)例出）

五、請(qǐng)描述出酒店管理體制的結(jié)構(gòu)及房務(wù)部中前廳部的組織結(jié)構(gòu)？

六、請(qǐng)?jiān)嚸枋銮皬d部的主要職能及在整個(gè)酒店中充當(dāng)?shù)慕巧鞘裁矗?/p>

1、賓客到達(dá)前（售前階段）a．營銷人員進(jìn)行市場(chǎng)分析及選定目標(biāo)市場(chǎng)（由飯店經(jīng)營決策層進(jìn)行決策）b．公關(guān)人員確定飯店形象。c．選定宣傳口號(hào)及營銷方針。d．通過各種廣告宣傳媒介推出飯店形象及產(chǎn)品。e．選定代理商以推銷飯店產(chǎn)品。f．客人向代理商訂房。

g．客人直接向飯店公關(guān)部或營銷部訂房。h．客人直接向訂房處或接待處訂房。i．客人在訂房過程中可能會(huì)與飯店前廳部下屬的電話總機(jī)室、商務(wù)中心交往。這些班

組的工作質(zhì)量與效率對(duì)客人是否光臨起著重要作用。j．訂房處辦好客人通過各種渠道來訂房的手續(xù)，并保存好訂房資料。k．訂房處向有關(guān)部門提供信息，由接待處下達(dá)接待指令，促使各部門做好客人抵店前的準(zhǔn)備工作。

2、客人到達(dá)時(shí)（消費(fèi)開始階段）a．門衛(wèi)應(yīng)接員在車門、店門前迎接客人。b．行李員為客人提供行李入店服務(wù)。c．接待員迎接客人，了解客人有無訂房。d．對(duì)未預(yù)訂客房的客人，接待員應(yīng)推銷客房。e．分配房間（已預(yù)訂客房的客人應(yīng)提前分房）。f．行李員為客人提供行李寄存服務(wù)，并引領(lǐng)客人到所住房間提供介紹服務(wù)。g．接待員辦妥客人入住登記手續(xù)并分發(fā)鑰匙及歡迎卡。h．接待員把相關(guān)信息通知相關(guān)部門。i．接待員變更房態(tài)記錄，保持房態(tài)正確。j．為客人提供問訊服務(wù)。

3、客人住店期間（消費(fèi)進(jìn)行階段）a．總機(jī)為客人提供各項(xiàng)電話服務(wù)。b．問訊處為客人提供問訊、留言服務(wù)（部分飯店問訊處還負(fù)責(zé)客房鑰匙的分發(fā)與控制）c．接待員負(fù)責(zé)處理客人換房、核對(duì)房態(tài)等日常服務(wù)。d．前廳收銀員為客人提供貴重物品寄存、各項(xiàng)賬目入賬、賬目查詢、外幣兌換等服務(wù)

及完成催收應(yīng)收款等工作。e．提供委托代辦服務(wù)，如訂票、郵寄、物品轉(zhuǎn)交等。f．接待處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)過程。g．商務(wù)中心為客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。

4、客人離店時(shí)（消費(fèi)結(jié)束階段）a．辦妥客人退房手續(xù)，處理客人提前或延期離店的要求。b．送客人及行李出店。c．店門、車門前送別客人。d．將客人離店信息通知相關(guān)部門。e．完成客人結(jié)賬手續(xù)。

f．更改房態(tài)并保持房態(tài)正確。g．收銀員完成對(duì)營業(yè)收入的夜間審核等工作。h．大堂副理處理客人的各種投訴（在任何一個(gè)階段客人都可能會(huì)提出投訴，但以第三、四階段居多）

5、客人離店后（消費(fèi)結(jié)束后）a．把各項(xiàng)資料整理存檔，填寫、整理客史檔案卡（或匯入電腦），保存有關(guān)客人消費(fèi) 愛好的所有資料。

b．收回賓客意見表、匯總投訴及其他意見，分析整理后反映到相關(guān)部門（此項(xiàng)工作由

大堂副理完成）c．與賓客保持密切聯(lián)系，必要時(shí)有針對(duì)性地主動(dòng)促銷（此項(xiàng)工作通常由營銷部完成）。

七、請(qǐng)?jiān)敿?xì)地描述出售房時(shí)各折的價(jià)格及房型多少的分布，請(qǐng)?jiān)囉脠D表作答。

八、你認(rèn)為與同事之間、上下級(jí)之間的關(guān)系最重要的是什么？請(qǐng)?jiān)嚺e一例并發(fā)表你的看法？

九、please write down what’s the mean of “vip” ? how to explain?(please answer in english)vip客人指的是酒店貴賓或是指酒店重要客人。

它的定義是：

a． 凡對(duì)酒店之生意有極大幫助者，如大機(jī)構(gòu)之總裁、總經(jīng)理等，可提供給酒店將來大

量生意的，皆列入貴賓之列。b． 凡知名度甚高者，如外交長、藝術(shù)家、作家、電影明星及政要人物等，此類人物可

令酒店之知名度提高者,皆列入貴賓行列.c． 凡酒店之同系機(jī)構(gòu)高級(jí)職員或負(fù)責(zé)人,皆列入貴賓行列.d． 凡酒店同等之高級(jí)職員,如別間酒店之經(jīng)理職員等,皆列入貴賓.注:站在前廳部職員的立場(chǎng),所有光顧之客人,我們均應(yīng)該以貴賓式的招待,使他們能有賓至如

歸之感覺.十、在酒店當(dāng)值時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人或員工意外受傷該怎么辦？

1、若發(fā)現(xiàn)客人受傷，應(yīng)立即上前協(xié)助客人，扶到安全地方。

2、馬上通知大堂值班副經(jīng)理及部門經(jīng)理。

3、等候大堂值班副經(jīng)理及保安部人員到場(chǎng)做進(jìn)一步的處理。

4、若發(fā)現(xiàn)員工受傷，應(yīng)立即上前協(xié)助，扶員工到安全地方。

5、馬上通知酒店保安部、大堂副理及部門經(jīng)理到場(chǎng)處理。

十一、若因任何原因?qū)е戮频曛娏νＶ构?yīng)，員工須按那些規(guī)定辦理？

1、立即通知大堂副經(jīng)理，保安部及工程部。

2、立即停止所有工作，拿取可照明的器具協(xié)助及安撫客人的情緒。

3、將所有房門關(guān)上，巡視工作崗位范圍的安全情況。

4、檢查電梯是否有人被困，通知肛程部人員妥善處理。

5、不得無故生火，注意和監(jiān)控?zé)熁稹?/p>

6、加強(qiáng)收銀處之保衛(wèi)工作。

十二、當(dāng)火警發(fā)生，無論程度大小，必須按照哪些措施處理？

1、馬上通知接線生，清楚說明火警地點(diǎn)及程度，由接線生立即通知各部門有關(guān)人員趕

到現(xiàn)場(chǎng)。

2、呼喚附近同事援助，在站立于不會(huì)危及生命安全的位置，用適當(dāng)之滅火器具撲滅火

焰。

3、若火焰已蔓延及不能控制，可敲響最近之火警鐘，留待于安全的位置，等候酒店行

政人員及消防人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

前廳部培訓(xùn)試題

總臺(tái)接待班組

一、請(qǐng)寫出以下部門營業(yè)時(shí)間及主要聯(lián)系電話(每小題1分，共6分)西 餐 雄獅會(huì)夜總會(huì) 亞龍灣健康中心：

花園吧 美 容 美 發(fā) 商 務(wù) 中 心

二、請(qǐng)列出以下房間的類型及特點(diǎn)：（每小題0.5分,共5分）509 610 532 633 635 732 735 533 650 888

三、中英文互譯：(每小題1分,共25分)預(yù)訂處 七 折 overbooking day use 接待處 取消 price list 收銀處 簽名 long distance 禮賓部 填表 house phone 商務(wù)中心 退房時(shí)間 walk in 外宿 預(yù)訂號(hào)碼 coupons 豪華單人房 due out extension 連通房 身份證

四、術(shù)語解釋：(每小題2分,共14分)標(biāo)價(jià) 凈價(jià) 候補(bǔ)訂房

同行 同住 擔(dān)保訂房

續(xù)住

五、業(yè)務(wù)知識(shí)操作程序？(每小題5分,共30分)

1、預(yù)期離店的處理程序？

2、轉(zhuǎn)房程序？

3、接受電話預(yù)訂程序？

4、接待有預(yù)訂的散客入住操作程序？

5、異房態(tài)的處理程序？

6、簡(jiǎn)述團(tuán)體入住接待程序

六、疑難問題處理（每小題4分，共20分）

1、深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應(yīng)如何處理？

2、按照分安局有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人入住登記表需填寫哪些內(nèi)容？

3、客人10:00am來登記入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，你應(yīng)如何處理？

4、如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理？

5、客人入住時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴，說前幾天通過旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的

價(jià)格來收，你應(yīng)該如何解釋

前廳部培訓(xùn)試題

禮賓分部(一)填空題:

1、行李員的職責(zé)是______________________________________________________________篇四：酒店人事部經(jīng)理面試演講稿

酒店人力資源經(jīng)理競(jìng)聘演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委：

大家好！

我是***。今天我面試的崗位是貴酒店人力資源部經(jīng)理。古人曾說：胸中承載千百事，不用揚(yáng)鞭自奮蹄?；仡櫸以哌^的路，我認(rèn)為，我就是在這種精神的激勵(lì)與感召下一路走來，不曾懈怠、奮發(fā)向上。2013年至2016年，我曾在****學(xué)校潛心學(xué)習(xí)酒店管理知識(shí)。2016年參加工作，至今已在酒店行業(yè)工作了近10年，我先后從事前臺(tái)領(lǐng)班、人事部經(jīng)理助理、客房經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、酒店總經(jīng)理助理等職務(wù)。豐厚的閱歷，教會(huì)了我如何為人，如何做事，如何工作，多年來身為酒店管理人員的我始終秉承著“言必行、行必果”的辦事風(fēng)格。我有信心、有能力能做好貴酒店人力資源部經(jīng)理一職。我們常說，大雁領(lǐng)飛靠頭雁，狼群團(tuán)結(jié)靠頭狼，領(lǐng)導(dǎo)干部是關(guān)鍵。工作路線確定了，領(lǐng)導(dǎo)干部就是關(guān)鍵因素。下面我把我的優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)給大家，以便大家對(duì)我有一個(gè)更全面的認(rèn)識(shí)：

一、我熱愛服務(wù)事業(yè)。

從我在校讀酒店管理的那一天起，我就深深地喜歡上了服務(wù)事業(yè)。在工作中，我總是積極把個(gè)人的發(fā)展融入到酒店的發(fā)展，努力做到愛一行、專一行，以奉獻(xiàn)為榮，以能給顧客提供高水平服務(wù)為樂。

二、我精通英語，有人力資源管理師資格證，能熟練使用計(jì)算機(jī)且扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。

我到酒店工作已有十年的時(shí)間，這不僅使我增長了專業(yè)知識(shí)，而且也使我的工作經(jīng)驗(yàn)得到豐富。工作中，我先后參加了銘都酒店的高管培訓(xùn)、全國人力資源經(jīng)理培訓(xùn)班，并到浙江旅游學(xué)院學(xué)習(xí)兩年。這些經(jīng)歷為我積累了扎實(shí)的理論知識(shí)。與此同時(shí)，我從事過多個(gè)工作，不同的工作經(jīng)歷使我積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。

三、我具有較強(qiáng)的管理能力和扎實(shí)高效的工作作風(fēng)；精通星級(jí)酒店人力資源規(guī)劃、員工招聘、培訓(xùn)，熟悉國家有關(guān)人力資源管理政策和法律法規(guī)，具有建立星級(jí)酒店人力資源管理體系的能力，熟悉社保、醫(yī)保辦理流程及相關(guān)文件等；

在工作中，我善于運(yùn)用創(chuàng)新思維，創(chuàng)造性的開展工作，并具備較強(qiáng)的管理能力。我在擔(dān)任銘都酒店人事部經(jīng)理助理工作時(shí)，根據(jù)當(dāng)時(shí)出現(xiàn)的問題，運(yùn)用所學(xué)到的人事管理理論，完善了公司的制度，很快使酒店餐飲走上正規(guī)，并取得了較好的發(fā)展。同時(shí)，我個(gè)人的性格特點(diǎn)是追求完美，無論什么工作，不干則已，要干就要追求卓越，力爭(zhēng)達(dá)到一流，并富有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，工作嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)密，一絲不茍，高效快捷，講求效率。

四、我對(duì)酒店行業(yè)有深入的了解，擁有一定的招聘渠道；我有獨(dú)立的統(tǒng)籌策劃和管理領(lǐng)導(dǎo)能力，良好的組織溝通和協(xié)調(diào)能力，能夠處理好與相關(guān)崗位和部門之間的關(guān)系，能承受較大壓力，善于帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)；

如果承蒙領(lǐng)導(dǎo)厚愛，讓我走上酒店人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)崗位，我將不負(fù)重托，不辱使命，勤奮工作，以百分之百的熱忱回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)的厚愛。在這短短的幾分鐘，我實(shí)在無法向各位領(lǐng)導(dǎo)一一匯報(bào)我的工作

思路，但如果我競(jìng)聘成功，我一定努力做到以下幾點(diǎn)：

第一、真誠講團(tuán)結(jié)。

同事之間，支持、諒解和友誼比什么都重要。在團(tuán)結(jié)方面，一定要擺正自己位置，正確認(rèn)識(shí)和看待自己，胸懷全局，當(dāng)好主角。積極做好所分管的工作，在工作中和生活上一定要平易近人，做到說真話，辦實(shí)事，求實(shí)效。團(tuán)結(jié)同事一道工作。

第二、加強(qiáng)酒店管理力度，健全各項(xiàng)管理制度。

我將吸取以往的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷尋找工作的新思路、新方法，積極做好酒店的管理工作，并建立完善的內(nèi)部管理流程。首先，我將采用嚴(yán)格的考核制度，每月對(duì)服務(wù)員、廚師和其他人員進(jìn)行業(yè)務(wù)及素質(zhì)考核，并實(shí)行同工資掛鉤的量化管理制度；最后，還要建立工作激勵(lì)機(jī)制，設(shè)立“服務(wù)之星”，“技能之星”的評(píng)比活動(dòng)，還要設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”等。最大限度地提高員工的工作積極性。

第三、率先垂范，抓好服務(wù)到位。

目前，隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。當(dāng)今酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上也是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸引客源，還能給酒店帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。為此，我將努力提供酒店服務(wù)水平，把服務(wù)用戶貫穿于工作的始終，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，切實(shí)做好酒店的服務(wù)工作。

第四、努力加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)。如果我能夠競(jìng)聘成功，我將努力加強(qiáng)自身修養(yǎng)，勤奮學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)能力和管理能力，增強(qiáng)自身綜合素質(zhì)。在為

本酒店發(fā)展的奮斗中積極發(fā)揚(yáng)公司文化，自覺經(jīng)受考驗(yàn)，在紛繁復(fù)雜的社會(huì)里把握好人生之舵，校正好人生航向，把一顆赤誠的心奉獻(xiàn)給酒店。同時(shí)，還要不斷學(xué)習(xí)，提高自己管理水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)酒店行業(yè)先進(jìn)的經(jīng)營理念。積極吸取別人之所長，為我們所用。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委，多年的酒店工作經(jīng)歷，使我對(duì)酒店有了較為深刻的理解，對(duì)酒店管理有了較為全面的認(rèn)識(shí)，并在實(shí)踐中獲得了比較豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn)。多年的一線工作經(jīng)歷，養(yǎng)成了我嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，也造就了我敢于面對(duì)困難的堅(jiān)毅品格。我相信這些經(jīng)歷會(huì)在今后的工作中對(duì)我有很大的幫助。最后，我想以丘吉爾的名言結(jié)束我的演講：“我沒有什么好奉獻(xiàn)，有的只是熱血、勤勞、眼淚和汗水!”

謝謝大家！篇五：酒店前廳經(jīng)理工作崗位描述(中英文)酒店前廳經(jīng)理工作崗位描述 job title: 職位：

area/department: 部門： job band: 職位級(jí)別： hotel level: 酒店級(jí)別： reports to: 匯報(bào)于：

positions supervised: 直接下屬： job scope: front office manager 前廳部經(jīng)理 rooms division / front office 房務(wù)部/前廳 4 4 i-v 5 director rooms/ rooms division manager/ hotel manager/ resident manager/ general manager 房務(wù)總監(jiān)/房務(wù)部經(jīng)理/酒店經(jīng)理/駐店經(jīng)理/總經(jīng)理 asst.front office manager / duty manager / business centre manager / chief concierge/ night manager / guest relations manager / telephone services manager and operators 助理前廳部經(jīng)理/值班經(jīng)理/商務(wù)中心經(jīng)理/禮賓部經(jīng)理/夜班經(jīng)理/客戶關(guān)系經(jīng)理/電話服務(wù)經(jīng)理 to manager the operations of the front office department by ensuring product quality standards are met and that optimum service is provided to all hotel guests according to the hotel’s and intercontinental hotels group business objectives.to perform the human resource function in ensuring staff selection, training, counseling and recognition programs are adhered to in order to maximize performance standards and to adhere to guest service standards in order to maximize guest satisfaction.promotes the desired work culture around the five core values of trust, integrity, respect, one team and service of the intercontinental hotels group and the brand ethos.管理前廳部運(yùn)行，確保產(chǎn)品質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)達(dá)到酒店和洲際酒 店集團(tuán)的業(yè)務(wù)指標(biāo)。執(zhí)行人力資源職責(zé)確保遵循員工選擇聘

用，培訓(xùn)，咨詢和表彰系統(tǒng)要求以最大程度的到達(dá)要求標(biāo)準(zhǔn)同

時(shí)最大化的提高客人滿意度。發(fā)揚(yáng)洲際酒店集團(tuán)以信任、誠 實(shí)、尊重、團(tuán)隊(duì)、服務(wù)為五個(gè)核心價(jià)值的公司文化和品牌精

神。工作范圍： testimonial: i hereby confirm having read the duties and agree to perform these duties as set out in the job description to the required standards.證明: 我確認(rèn)細(xì)讀了所有職責(zé)，同意按照工作職責(zé)的要求工作并到達(dá)所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

第三篇：酒店經(jīng)理值班職責(zé)

酒店值班經(jīng)理工作職責(zé)

值班時(shí)，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對(duì)不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門當(dāng)班主管予以糾正、改進(jìn)，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

協(xié)助各部門當(dāng)班主管等處理重大投訴事件，對(duì)涉及權(quán)限金額，罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班日志中。

到崗后應(yīng)先與前臺(tái)取得聯(lián)系，應(yīng)保證通訊暢通。

值班時(shí)，應(yīng)著酒店制服，并注意儀容、儀表。

值班期間，有必要拜訪一些?？停粤私饪腿藢?duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和意見，并把了解的情況記錄在日志上。

值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

值班期間巡視酒店各經(jīng)營場(chǎng)所不少于規(guī)定次數(shù)(6次)，并將巡視檢查的情況記錄在日志上。

不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并把通訊方式和回店時(shí)間告知相關(guān)人員或部門。

值班內(nèi)容

代表酒店全權(quán)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保酒店經(jīng)營管理工作正常進(jìn)行。+

突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。

處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

巡視檢查。對(duì)酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強(qiáng)巡視檢查，會(huì)同保安人員切實(shí)做好營業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。

員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行糾正。

檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

值班記錄：值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問題和巡視時(shí)間。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在第二天的會(huì)議上匯報(bào)值班情況，責(zé)成相關(guān)部門整改。

按照酒店的規(guī)定程序，對(duì)客人相關(guān)的房?jī)r(jià)/換房、結(jié)帳、折扣、預(yù)付現(xiàn)金、接受支票等事情;

與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人;報(bào)告和減少酒店的財(cái)產(chǎn)管理體系的故障等。

確保各營業(yè)部門所有操作都按照公司的核算標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;.對(duì)前臺(tái)服務(wù)及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，采取措施對(duì)賬單進(jìn)行人工處理，保證賬目清楚無誤。審核酒店各營業(yè)部門任何可能出現(xiàn)在夜審工作上的報(bào)表、帳單、上交總公司的財(cái)務(wù)賬單是否準(zhǔn)確無誤;

檢查夜班當(dāng)值人員(工程、保安、通宵班等人員)的出勤紀(jì)律情況，員工宿舍紀(jì)律情況及節(jié)約能源情況，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全。

下班時(shí)，詳細(xì)寫好相關(guān)記錄及做好相關(guān)交接工作，將值班本交接到下一班的負(fù)責(zé)人。對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)和及時(shí)解決的問題要特別囑咐清楚明了。

對(duì)前臺(tái)服務(wù)及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，采取措施對(duì)賬單進(jìn)行人工處理，保證賬目清楚無誤。

【擴(kuò)展閱讀篇】

工作總結(jié)格式一般分為：標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文、署名四部分。

(1)標(biāo)題。一般是根據(jù)工作總結(jié)的中心內(nèi)容、目的要求、總結(jié)方向來定。同一事物因工作總結(jié)的方向——側(cè)重點(diǎn)不同其標(biāo)題也就不同。工作總結(jié)標(biāo)題有單標(biāo)題，也有雙標(biāo)題。字跡要醒目。單標(biāo)題就是只有一個(gè)題目，如《我省干部選任制度改革的一次成功嘗試》。一般說，工作總結(jié)的標(biāo)題由工作總結(jié)的單位名稱、工作總結(jié)的時(shí)間、工作總結(jié)的內(nèi)容或種類三部分組成。如“××市化工廠1995生產(chǎn)工作總結(jié)”“××市××研究所1995工作總結(jié)”也可以省略其中一部分，如：“三季度工作總結(jié)”，省略了單位名稱。毛澤東的《關(guān)于打退第二次反共高潮的總結(jié)》，其標(biāo)題不僅省略了總結(jié)的單位名稱，也省略了時(shí)限。雙標(biāo)題就是分正副標(biāo)題。正標(biāo)題往往是揭示主題——即所需工作總結(jié)提煉的東西，副標(biāo)題往往指明工作總結(jié)的內(nèi)容、單位、時(shí)間等。例如：辛勤拼搏轉(zhuǎn)載自百分網(wǎng)http://轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處，謝謝！

第四篇：酒店值班經(jīng)理職責(zé)

值班經(jīng)理職責(zé)

1、檢查當(dāng)班人員在崗在位情況；

2、檢查員工有無違章違紀(jì)現(xiàn)象，并及時(shí)處理；

3、查看動(dòng)力設(shè)施、消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施系統(tǒng)的運(yùn)行情況，有問題及時(shí)處理；

4、能源管理情況，督促現(xiàn)場(chǎng)整改；

5、清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)部門改進(jìn)；

6、有無賓客投訴或不滿，及時(shí)協(xié)調(diào)解決問題；

7、了解前臺(tái)開房、VIP客人接待和各部門經(jīng)營情況。迎送接待酒店VIP客人；

8、至少拜訪一位當(dāng)日在店內(nèi)消費(fèi)的會(huì)員卡賓客,并做好意見的記錄。

9、對(duì)客房進(jìn)行抽查，將情況記錄在值班本上；

10、值班經(jīng)理每天對(duì)酒店的巡視不得少于三次，最晚一次不得早于凌晨2：00點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)解決；

11、值班當(dāng)天不得離開酒店區(qū)域，值班房原則上在晚上12點(diǎn)以后到總臺(tái)酌情開啟，不得無 故關(guān)閉手機(jī)或小靈通；

12、督促檢查各營業(yè)點(diǎn)水、電、氣、門鎖等是否關(guān)閉、是否安全等；

13、檢查全店外環(huán)境狀況，如保安值班情況、霓虹燈、車輛停放是否安全等；

14、次日8點(diǎn)前巡視早餐情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；

15、認(rèn)真記錄值班情況，次日早會(huì)及時(shí)匯報(bào)；

16、次日早會(huì)后及時(shí)把值班記錄本和未解決的事宜交待給下一位值班經(jīng)理；

17、節(jié)假日按規(guī)定發(fā)送經(jīng)營數(shù)據(jù)和值班情況；

第五篇：酒店值班經(jīng)理管理制度

行政值班管理制度

1.值班經(jīng)理工作制度

1.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)值班經(jīng)理的管理和控制。

1.2 值班經(jīng)理當(dāng)值期間行使對(duì)酒店的監(jiān)督檢查管理權(quán)，并在值班本上做好值班記錄。

1.3 行政人事部負(fù)責(zé)值班經(jīng)理記錄本的收集并將其所反映的當(dāng)時(shí)未及時(shí)解決的情況傳遞給相關(guān)部門落實(shí)。

1.4 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)值班經(jīng)理所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)以及提出的需要預(yù)防的措施。

1.5 行政人事部負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí).2.值班時(shí)間安排

2.1 周一至周六的值班時(shí)間為19：00至次日10：00.2.2 周日及節(jié)假日的值班時(shí)間為10：00至次日10：00

2.3 行政人事部負(fù)責(zé)“值班經(jīng)理值班表”發(fā)放.值班經(jīng)理根據(jù)值班表值班，不允許私自調(diào)班，如需調(diào)班提前半天送行政人事部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.值班內(nèi)容

3.1 值班人員有各部門經(jīng)理（助理）組成。

3.2 值班經(jīng)理不定時(shí)地對(duì)酒店前，后臺(tái)各崗位的禮儀禮貌、服務(wù)程序和工作情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)指出，并責(zé)令在崗人員進(jìn)行糾正。

3.3 發(fā)生重大問題或突發(fā)事件，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，判明情況，聯(lián)系相關(guān)部門，迅速采取有效措施處理，并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。

3.4 認(rèn)真，妥善地處理當(dāng)值期間賓客投訴，員工服務(wù)中所遇到的問題。

3.5 當(dāng)值經(jīng)理遇酒店重要（vip）客人抵達(dá)或用餐時(shí)，須親臨大堂或餐廳監(jiān)督接待工作。

3.6 值班經(jīng)理應(yīng)在“值班經(jīng)理記錄本”上做好值班記錄，并同時(shí)做好3---4位征求賓客意見的征詢的填寫，于次日晨會(huì)后交與總經(jīng)理。

3.7 抽查當(dāng)天空房和維修房情況。

3.8 節(jié)假日期間，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)將值班記錄交與下一值班經(jīng)理，并對(duì)工作情況進(jìn)行口頭交接。

3.9 值班經(jīng)理在凌晨2點(diǎn)過夜審，并詢問調(diào)查同一級(jí)別酒店入住情況。

3.10 值班經(jīng)理次日早晨10：00到總經(jīng)理辦公室口頭回報(bào)值班情況。

3.11 值班經(jīng)理開始值班時(shí)到消防監(jiān)控室簽到。

4.值班經(jīng)理權(quán)限

4.1 值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)值期間的突發(fā)事件或臨時(shí)任務(wù)有權(quán)代表總經(jīng)理發(fā)出指令，接受指令的部門或人員必須配合并積極完成。

4.2 對(duì)當(dāng)值期間的賓客投訴，有權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。

4.3 值班經(jīng)理在值班期間可以行使督查的權(quán)利，有權(quán)對(duì)酒店各部門，各崗位進(jìn)行全方位的質(zhì)量檢查，督導(dǎo)，并提出糾正措施.4.4 值班經(jīng)理需要調(diào)換值班時(shí)間，需提前報(bào)行政人事部，并通知總臺(tái)服務(wù)員、保安，行政人事部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)落實(shí).5.值班經(jīng)理用房規(guī)定

5.1 值班經(jīng)理原則上使用客房為值班用房，當(dāng)客房入住率達(dá)到100％時(shí)，由房務(wù)部安排在辦公室或會(huì)議室等場(chǎng)所加床。

5.2 值班經(jīng)理的用房時(shí)間為值班時(shí)間，當(dāng)天晚上24點(diǎn)以后才可拿房入住，次日上午10點(diǎn)以前退房。

5.3 值班經(jīng)理用房無故不得換房，應(yīng)盡可能保持房間的整潔，節(jié)約使用房間內(nèi)的易耗品。

6、值班經(jīng)理處罰制度

值班經(jīng)理按要求認(rèn)真填寫，對(duì)違反行政制度的將受到口頭警告，情節(jié)嚴(yán)重者給予行政處罰。