第一篇：銀行營銷話術(shù)

話 術(shù)

客戶走進(jìn)銀行

老師您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？

（引導(dǎo)客戶到相應(yīng)柜臺(tái)填寫單據(jù)或辦理業(yè)務(wù)，在填寫單據(jù)的過程中，客戶透漏有意購買、主動(dòng)詢問理財(cái)產(chǎn)品的時(shí)候可以主動(dòng)介紹我們公司的產(chǎn)品。）

老師理財(cái)是很重要的，您能有這樣的想法就對了，老師您可以先看一下銀行現(xiàn)有的理財(cái)產(chǎn)品，您計(jì)劃買多少??？那您是準(zhǔn)備做長期還是短期呢？

（根據(jù)客戶的回答做出相應(yīng)的推薦）老師您現(xiàn)在有做股票、基金方面的投資嗎？

1、客戶：我現(xiàn)在還不太了解證券市場，并且聽別人說股票和基金風(fēng)險(xiǎn)都佷大，所以目前也不準(zhǔn)備投資。

老師您這樣想那是因?yàn)槟銓ξ覀冏C券公司還不夠了解，我們除了做股票、基金以外，也同樣可以做穩(wěn)定收益的理財(cái)，并且種類很多，就比如說國債吧，這個(gè)您肯定了解，幾乎是沒有任何風(fēng)險(xiǎn)的，現(xiàn)在的國債很少，個(gè)人很難買得到，您可以通過我們證券公司來做國債。買國債的同時(shí)，您可以配置一些貨幣基金，這個(gè)基金和您之前了解的可不一樣，它投資的范圍都是一些高安全系數(shù)和穩(wěn)定收益的品種。主要投資于短期貨幣工具（一般期限在一年以內(nèi)，平均期限120天），其中就有國債、央行票據(jù)等等（銀行定期存單、商業(yè)票據(jù)、政府短期債券）另外，它的投資成本也很

低，買賣這種基金一般都免收手續(xù)費(fèi)，1000元起就能購買了，再往上就以百元為單位遞增。如果說您急需用錢，贖回兩三天資金就可以到帳了，資金進(jìn)出非常的方便，不會(huì)耽誤您的使用。銀行的理財(cái)產(chǎn)品一旦購買了，不到期限錢是不可以拿出來的，這點(diǎn)貨幣基金就靈活的多，如果您想了解它的收益率我可以給您看一下網(wǎng)上最新的收益率公布情況，它的收益還是蠻高的。

2、客戶：我炒股很久了，我在XXX證券開的戶,不了解你們同信證券，現(xiàn)在股票、基金都被套著那，又不想割肉，也不想轉(zhuǎn)戶，太麻煩了。

老師，那你就更應(yīng)該了解一下我們公司了，您家在中牟，我們公司就在水岸新城對面的鄭州銀行旁邊，很近的，您如果有時(shí)間就多去我們公司坐坐，參加一些我們公司的免費(fèi)課程（每周日下午三點(diǎn)），還可以和投資顧問面對面的交流一下經(jīng)驗(yàn)，我相信結(jié)合現(xiàn)在的行情，您應(yīng)該用不了多久就可以解套了。

第二篇：銀行營銷話術(shù)

銀行營銷話術(shù)整理

理財(cái)條線：

營銷話術(shù)：

1、主動(dòng)營銷 銀行：您好！客戶：您好！

銀行：根據(jù)您的資產(chǎn)情況，您已經(jīng)達(dá)到了我行的貴賓客戶級別，如果您成為我行金葵花客戶，您可以享受以下全國招行貴賓待遇：免除排隊(duì)煩惱；全國機(jī)場享受貴賓登機(jī)服務(wù)；貴賓專享熱線400895555；還有享受金葵花尊享理財(cái)產(chǎn)品；全國異地存款、取款、轉(zhuǎn)帳、匯款、開具存款證明書免手續(xù)費(fèi)；每月憑金葵花卡在城市高爾夫可免費(fèi)暢打6次，每次200個(gè)球；資產(chǎn)50萬的達(dá)標(biāo)客戶并能享受生日健康體檢一次?？蛻簦耗沁@個(gè)卡需要收費(fèi)嗎？

銀行：只要您月日均達(dá)到50萬元，我們的卡不收費(fèi)，萬一遇到急事資金轉(zhuǎn)走了，您也只需要在以后的連續(xù)3個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)回就行了，我們的卡是連續(xù)3個(gè)月沒達(dá)標(biāo)才收取150元管理費(fèi)?？蛻簦耗呛冒桑?/p>

銀行：這張卡片您還可以選擇個(gè)性化卡號后4位數(shù)，您看您自己定個(gè)吧？ 客戶：……..銀行：好的

2、客戶：我想了解一下基金定投，您能幫我介紹一下嗎？

XX先生（小姐）您好，我得恭喜您，您能在基金市場不太好的情況下，發(fā)現(xiàn)基金定投這么好的投資方式。首先我簡單跟您介紹一下，基金定投就是您通過在銀行辦理委托基金定投業(yè)務(wù)，約定以固定的期限將固定的金額投資于固定的基金產(chǎn)品。其實(shí)基金定投由來已久，現(xiàn)在西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家基本每個(gè)家庭都利用基金定投這種簡單的投資方式幫助自己理財(cái)，而且這種理財(cái)不需要您有什么專業(yè)的金融知識(shí)進(jìn)行復(fù)雜的分析，也不需要您有大把的時(shí)間隨時(shí)盯著，只要您有耐心，有毅力，能夠堅(jiān)持，基金定投大概3——5年就能顯示出他過人的理財(cái)收益能力。以西方發(fā)達(dá)國家以往的經(jīng)驗(yàn)，基金定投只要您能堅(jiān)持就能獲得很高的收益呢。客戶：你給我介紹的基金定投我需要考慮一下。

XX先生（小姐），我明白您的意思，對于您以前沒有嘗試過的投資方式您肯定會(huì)多少有些謹(jǐn)慎。其實(shí)，基金定投只是在我們國內(nèi)出現(xiàn)時(shí)間不長但是在其他發(fā)達(dá)國家已經(jīng)出現(xiàn)很多年了，而且也已經(jīng)有很多投資者通過基金定投獲得了很高的收益。其實(shí)很多投資越早開始的越能夠賺到錢，就拿基金來說，最早開始基金投資的人都賺了很多，2006年開始投資基金的人，到2007都賺了很多錢，但是2007年10月份之后再投資基金的人大多數(shù)都賠了，我想著您也應(yīng)該深有體會(huì)吧，所以投資是要講求機(jī)會(huì)的。

3、客戶：你向我推薦的基金定投我定投多少錢合適呢？

XX先生（小姐），其實(shí)基金定投的好處就在這里，并不需要占用您很多資金，您每個(gè)月只需要投資100元、200元、500元即可，這點(diǎn)錢對您來說我想根本就不算什么，也就是您吃頓飯，買件衣服的事。只要您在我們這里辦理一下定投手續(xù)，以后我們就可以直接幫您投資，這樣既可以幫您把錢攢起來，又可以幫您做一個(gè)很好的投資，等到3、5年之后這些錢也是一筆不小的財(cái)富呢。

4、客戶：基金定投很麻煩吧，再說我也不懂我怎么辦??？

當(dāng)客戶說這很麻煩吧，再說我也不懂我怎么辦?。烤驼f明客戶已經(jīng)有些動(dòng)搖了，這時(shí)我們應(yīng)該怎么說呢？

XX先生（小姐），其實(shí)這非常簡單，您只要挑選好您想要投資的基金種類，其它手續(xù)我們理財(cái)經(jīng)理都會(huì)很快幫您辦好的，而且以后如果您有任何問題您都可以到我們的網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理都會(huì)給您提供幫助的。

5、客戶：那我應(yīng)該挑選什么樣的基金呢？

當(dāng)客戶詢問她應(yīng)該挑選什么樣的基金時(shí)，就說明客戶已經(jīng)要下購買的決定了，此時(shí)我們距勝利也只有一步之遙了?。ㄒЬo牙關(guān)一定要把他拿下）銷售話術(shù)：

XX先生（小姐），您放心，在這點(diǎn)上我們理財(cái)經(jīng)理會(huì)給您提供幫助的，不知道您現(xiàn)在收入怎么樣呢？需要負(fù)擔(dān)家里幾個(gè)人的開銷？您還有沒有做什么投資呢？（根據(jù)需要客戶實(shí)際情況提供風(fēng)險(xiǎn)適應(yīng)的貨幣、債券、混合偏股、混合偏債、股票型基金。）在選擇基金定投時(shí)我建議最好選擇基金規(guī)模大的基金，另外我您還應(yīng)該看一下基金公司規(guī)模，因?yàn)榛鸲ㄍ缎枰^長的時(shí)間，因此如果選擇基金規(guī)模小或者公司規(guī)模小的基金那就有可能會(huì)出現(xiàn)基金清盤，公司破產(chǎn)的危險(xiǎn)，另外建議您可以選擇公司旗下有多只基金的，因?yàn)槿绻袌霾缓脮r(shí)你還可以在公 司內(nèi)部做個(gè)轉(zhuǎn)換。

6、金卡：

客戶刷卡取號，刷卡機(jī)排隊(duì)號提示可以提升為金卡客戶，由大堂助理激發(fā)客戶需求并引導(dǎo)至低柜。

理財(cái)經(jīng)理：您好！請坐！客戶：您好！

理財(cái)經(jīng)理：請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？ 客戶：我就想轉(zhuǎn)個(gè)帳今天過來。

理財(cái)經(jīng)理：轉(zhuǎn)賬，噢，您是要轉(zhuǎn)到招行還是其他銀行呢？ 客戶：其他銀行

理財(cái)經(jīng)理：（拿出轉(zhuǎn)賬匯款憑條雙手遞送給客戶）好的，麻煩您將對方賬號等信息填至這張憑條上。

客戶：一邊填寫。

理財(cái)經(jīng)理：您一直沒有辦理卡片升級么？ 客戶：沒有，我不要做升級。

理財(cái)經(jīng)理：為什么不辦理升級呢？多可惜啊，很多您可以享受的優(yōu)惠都沒有享受到啊?？蛻簦何也挥孟硎軆?yōu)惠?。?/p>

理財(cái)經(jīng)理：您看，如果您之前就辦理了升級，今天辦理轉(zhuǎn)賬就可以享受五折了?？蛻簦耗沁€是蠻劃算啊。

理財(cái)經(jīng)理：是啊，您身份證今天帶了嗎？ 客戶：帶了。

理財(cái)經(jīng)理：那我?guī)湍壈伞？蛻簦汉玫摹?/p>

7、網(wǎng)上銀行：

客戶來低柜辦理基金查詢： 理財(cái)經(jīng)理：您好！請坐 客戶：您好！

理財(cái)經(jīng)理：請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？ 客戶：我之前好像辦了一個(gè)基金，我要查一下。

理財(cái)經(jīng)理：好的，您記得當(dāng)時(shí)是投的哪支基金么？大概是什么時(shí)候辦理的？ 客戶：我不知道，挺長時(shí)間了。

理財(cái)經(jīng)理：您中間一直都沒有查詢過么？

客戶：每次到銀行來就查一下，我不知道怎么查詢。

理財(cái)經(jīng)理：噢，那還挺不方便的，您這樣吧，您身份證帶了嗎？我?guī)湍丫W(wǎng)上銀行開通，會(huì)有一個(gè)加密的移動(dòng)UKEY，這樣您在家里電腦就能夠查詢和贖回了，方便很多?？蛻簦亨蓿玫模ㄟf出身份證）。

8、信用卡：

客戶來低柜查詢基金，欲辦理基金贖回。理財(cái)經(jīng)理：您好！請坐！客戶：您好！

理財(cái)經(jīng)理：請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？ 客戶：幫我查一下我購買的基金吧。

理財(cái)經(jīng)理：好的，您在我們這辦理的這幾只基金表現(xiàn)都還不錯(cuò)啊，到現(xiàn)在為止的盈利狀況都還挺好的。

客戶：是啊，哎，怎么辦呢？

理財(cái)經(jīng)理：怎么了呢？現(xiàn)在漲得這么好，應(yīng)該收益都還算不錯(cuò)啊。客戶：就是不錯(cuò)我就不想贖回啊。理財(cái)經(jīng)理：您今天是想辦理贖回么？

客戶：是啊，其實(shí)我是很看好近期行情和這只基金的，但是沒辦法，估計(jì)過段時(shí)間會(huì)要把它贖回了。

理財(cái)經(jīng)理：您既然這么看好這只基金，為什么想要贖回呢？是因?yàn)橛匈Y金流動(dòng)的需求還是？ 客戶：是啊，最近房子裝修，可能會(huì)要零時(shí)周轉(zhuǎn)一下，想來想去，只能把這只基金贖回了。理財(cái)經(jīng)理：您這樣吧，我建議您可以申請一張信用卡，您是我們行的貴賓客戶，信用卡的審批應(yīng)該是沒有什么問題的，您的房屋裝修資金完全可以用信用卡刷卡消費(fèi)，將享受最長50天的免息期，您到期還上就可以了，完全可以滿足您資金流動(dòng)性的要求啊。

客戶：真的嗎？我就是要零時(shí)周轉(zhuǎn)一下，那這樣子，我就不用愁著把基金贖回了啊。理財(cái)經(jīng)理：當(dāng)然，這樣的話，就不會(huì)對您的投資造成什么壓力了啊。您填寫一下我們信用卡的表格吧，大概審批時(shí)間是14-20個(gè)工作日。

9、三維理財(cái)

客戶來我支行辦理短期理財(cái)產(chǎn)品 理財(cái)經(jīng)理：您好！請坐！客戶：您好！

理財(cái)經(jīng)理：請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？

客戶：幫我轉(zhuǎn)一個(gè)歲月流金吧，我上次辦理的已經(jīng)到賬了。理財(cái)經(jīng)理：好的，請輸入密碼。陳姐，您是資金流動(dòng)性非常大么？

客戶：是的，其實(shí)我知道現(xiàn)在股票基金收益還不錯(cuò)，但是我又不敢買，結(jié)果，越不買越漲，買呢，又怕虧。放活期吧，更劃不來。所以我每個(gè)月都轉(zhuǎn)這個(gè)短期產(chǎn)品。

理財(cái)產(chǎn)品：您有沒考慮過，其實(shí)您單純的把所有資金都轉(zhuǎn)短期理財(cái)，收益其實(shí)并不劃算？ 客戶：你這么一說，其實(shí)也是。

理財(cái)經(jīng)理：其實(shí)您這樣的資產(chǎn)配置是不科學(xué)的，其實(shí)每個(gè)人都應(yīng)該要明白自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和自己的期望值，然后再科學(xué)的分配資產(chǎn)，不能把所有的資金都放入一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的投資產(chǎn)品，當(dāng)然，這樣肯定不科學(xué)，但是，您為了懼怕風(fēng)險(xiǎn)，就不做投資，而是把所有的資金都放入短期低收益的產(chǎn)品，這樣同樣是不科學(xué)的，我們就是要幫助您管理風(fēng)險(xiǎn)，控制風(fēng)險(xiǎn)，而不是恐懼風(fēng)險(xiǎn)就不做任何風(fēng)險(xiǎn)投資?？蛻簦赫f得有點(diǎn)道理。

理財(cái)經(jīng)理：我?guī)湍鲆粋€(gè)風(fēng)險(xiǎn)評估和理財(cái)搭配吧。客戶：好啊。

理財(cái)經(jīng)理：這是我們招商銀行最新推出的三維理財(cái)，就是幫助您更好的理解自己，更科學(xué)的配置資產(chǎn)。我們?nèi)S理財(cái)總共有三個(gè)步驟：也就是定、分、選。您先填寫一下這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)評估表吧?？蛻簦汉玫摹?/p>

理財(cái)經(jīng)理：從您填寫的問卷顯示，您的風(fēng)險(xiǎn)偏好是屬于平衡穩(wěn)健型。根據(jù)您的風(fēng)險(xiǎn)偏好，我們建議您搭配穩(wěn)定收益類產(chǎn)品60%，高風(fēng)險(xiǎn)類產(chǎn)品40%。這是我們根據(jù)您量身搭配的產(chǎn)品清單，應(yīng)該是比較適合您也是比較科學(xué)的，您可以參考一下。

客戶：這樣的理財(cái)方式的確不錯(cuò)，不管是中期投資還是靈活度你們都有幫我考慮到。我非常滿意，就按你們建議的辦吧。

10、定投：

客戶來行咨詢零存整取。

理財(cái)經(jīng)理：您好！請坐，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？ 客戶：我要開通一個(gè)零存整取賬戶。

理財(cái)經(jīng)理：我可以問一下，您想要辦理零存整取是希望達(dá)到什么樣一個(gè)效果么？ 客戶：就是強(qiáng)制儲(chǔ)蓄啊，每個(gè)月都花得光光的，總得存點(diǎn)吧還是。

理財(cái)經(jīng)理：其實(shí)您還是很有投資觀念的啊，其實(shí)您的想法是非常正確的，其實(shí)積少成多的資金產(chǎn)生的聚積效益是不容小視的，而且，其實(shí)這是一個(gè)理財(cái)習(xí)慣，可以很好的幫助您自己強(qiáng)制儲(chǔ)蓄。

客戶：是的是的，我就是這么想的。

理財(cái)經(jīng)理：我強(qiáng)烈建議您辦理定投，定投是最適合您的投資方式?？蛻簦憾ㄍ叮渴呛芏嗳撕臀艺f過，那是什么？

理財(cái)經(jīng)理：定投的投資方式非常類似您想要辦理的零存整取的方式，我們會(huì)幫您定好每月投入的資金金額，轉(zhuǎn)入日期等等，然后規(guī)律性的投入某個(gè)基金，比如說我們建議您做華夏紅利這個(gè)基金，選擇每月5號，每月500元，那么系統(tǒng)將自動(dòng)的幫您在每月5號，規(guī)律性的投資華夏紅利這個(gè)基金500元，這樣的投資方式，不僅可以通過長期的一個(gè)投資，拉平投資風(fēng)險(xiǎn)，而且您可以非常輕松的享受復(fù)利的一個(gè)增長，是非常適合您的。客戶：每月500，倒是也不多，不會(huì)造成什么影響。

理財(cái)經(jīng)理：對，這個(gè)投資方式，就是用不會(huì)影響您生活質(zhì)量的一個(gè)資金做投資，產(chǎn)生一個(gè)非?？捎^的收益。當(dāng)然短期來說會(huì)有一定的波動(dòng)和風(fēng)險(xiǎn)，但是，就是因?yàn)檫@種風(fēng)險(xiǎn)和波動(dòng)從而產(chǎn)生您長期的一個(gè)收益，您的卡有帶嗎？我可以幫您開通一下?？蛻簦汉玫摹?/p>

11、客戶：我要辦理一年期定期存單，是不是還要填單子? 理財(cái)經(jīng)理：是的，不過您現(xiàn)在存定期很不劃算。我們近期推出了一款保底高、現(xiàn)金價(jià)值高、收益高的“三高”穩(wěn)健理財(cái)，您可以了解一下嘛 客戶：好，你說說看。

理財(cái)經(jīng)理：我們現(xiàn)在正在熱銷一款滿期保底收益12.5%、年年有分紅、額外還免費(fèi)贈(zèng)送5倍公交意外保障及5倍自駕車意外保障的穩(wěn)健理財(cái) 客戶：聽起來是還不錯(cuò)，多少錢起售？ 理財(cái)經(jīng)理：這個(gè)產(chǎn)品的起點(diǎn)比較低，1萬起售?？蛻簦悍?年就可以了？那比國債高不？

理財(cái)經(jīng)理：那是當(dāng)然的。首先您購買國債的起點(diǎn)高、其次中途是不能領(lǐng)取的。我們這個(gè)產(chǎn)品 只要您滿了一年之后即可靈活運(yùn)用，當(dāng)然，我們并不建議您這么做。客戶：好吧，反正也不多。

12、客戶：我想做點(diǎn)投資類的產(chǎn)品，但是沒有經(jīng)驗(yàn)又沒有時(shí)間打理，怎么辦？

理財(cái)經(jīng)理：好的。其實(shí)大多數(shù)客戶都會(huì)有像您這樣的情況，您可以考慮由專業(yè)的機(jī)構(gòu)來幫您理財(cái)，專業(yè)投資團(tuán)隊(duì)擁有專門的投資研究人員和強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)，能夠更好的對資本市場進(jìn)行全方位的動(dòng)態(tài)跟蹤與分析?？蛻簦菏堑?/p>

理財(cái)經(jīng)理：我們這里目前正在熱銷一款包含投資和理財(cái)于一體的新型投資理財(cái)工具，其提供了“穩(wěn)健收益”、“平衡配置”、“基金精選”、”“積極成長”四個(gè)不同類別賬戶，其獨(dú)特的多賬戶功能及每年五次免費(fèi)賬戶轉(zhuǎn)換功能，您可以根據(jù)自身的投資目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，自主選擇投資賬戶類型，分配投資資金比例?？蛻簦菏腔饐?？

理財(cái)經(jīng)理：是一種投連產(chǎn)品。由泰康人壽專業(yè)的投資團(tuán)隊(duì)為您操作，實(shí)屬“懶人理財(cái)法” 客戶：哦，我聽說過。但是，我有朋友買的虧了。

理財(cái)經(jīng)理：投資是有風(fēng)險(xiǎn)的，尤其是投資資本市場。但是只要分析好自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，適當(dāng)?shù)耐顿Y也是資產(chǎn)增值的良好途徑，要不怎么抵御物價(jià)的飛速上漲啊，您難道沒有覺得現(xiàn)在錢越來越不值錢了，不投資才是最具有風(fēng)險(xiǎn)的！

客戶：那是的，現(xiàn)在什么都漲就是不張工資。好吧，嘗試一下。

13、客戶：我要轉(zhuǎn)帳，需要填單子嗎？ 理財(cái)經(jīng)理：是的，請問您轉(zhuǎn)到哪里？ 客戶：招行

理財(cái)經(jīng)理：其實(shí)您怎么不辦一個(gè)網(wǎng)上銀行呢，自己在家就可以辦所有非現(xiàn)金業(yè)務(wù) 客戶：那安全嗎？

理財(cái)經(jīng)理：當(dāng)然，它是密碼鎖。比您平常登陸我們的大眾版要安全許多 客戶：要錢不？

理財(cái)經(jīng)理：免費(fèi)的，只要您在年底前通過網(wǎng)上銀行交易3筆業(yè)務(wù)，工本費(fèi)的60元即可返還?？蛻簦洪_一個(gè)吧

14、客戶：你們這里怎么購美元嗎？

理財(cái)經(jīng)理：您有我們招商銀行的卡片嗎？ 客戶：沒有，我不可以現(xiàn)金購嗎？

理財(cái)經(jīng)理：不好意思，您只能開張卡然后把錢存進(jìn)去購匯。客戶：這么麻煩？

理財(cái)經(jīng)理：其實(shí)不麻煩的，您要不先開張卡然后我?guī)湍诰W(wǎng)上購匯?？蛻簦耗銈冋行锌梢灾苯泳W(wǎng)上購匯呀？

理財(cái)經(jīng)理：是的，您只要有招行儲(chǔ)蓄卡就可直接在招行網(wǎng)上購結(jié)匯的?？蛻簦号叮呛冒?/p>

15、客戶：我聽說有一種每月存的理財(cái)是什么？ 理財(cái)經(jīng)理：您好，您說的是基金定投吧？ 客戶：好像是的

理財(cái)經(jīng)理：基金定投是每月固定投入，類似于零存整取，起點(diǎn)300元，由您自己定額。客戶：是投資基金？

理財(cái)經(jīng)理：是的，它比您自己單獨(dú)買基金的風(fēng)險(xiǎn)要小一些，每月投300元，百萬富翁不是夢嘛。

客戶：呵呵，那倒是。

儲(chǔ)蓄條線：

1． 柜臺(tái)： 您好，您的資金長時(shí)間放在活期的話，收益較低，其實(shí)你可以嘗試一下我們短期的理財(cái)產(chǎn)品，五萬起點(diǎn)，比同期定期都要高。

客戶： 有多長時(shí)間？有風(fēng)險(xiǎn)嗎？

柜臺(tái)： 這個(gè)產(chǎn)品都是保本、保收益的，有7天、14天到兩個(gè)月不等的，您可以先去我們理財(cái)經(jīng)理那里了解一下，看哪種更適合您！

2． 柜臺(tái)： 您好，您存了很多筆定期吧？像您這種喜好存定期的，在投資方面應(yīng)該是喜好穩(wěn)健型的產(chǎn)品吧？

客戶： 是的。

柜臺(tái)： 因?yàn)楝F(xiàn)在銀行的利率不是很高，所以我們現(xiàn)在都推出了一些可以替代銀行定期的銀保理財(cái)產(chǎn)品，現(xiàn)在銀行一年的利率是2.5%，而我們的銀保產(chǎn)品不僅有保底收益2.5%，而且年年還有分紅，另外還會(huì)贈(zèng)送高額保額呢。

客戶： 期限是多久呢？

柜臺(tái)： 我們招行銀保產(chǎn)品有很多種，中短期、中長期、長期的都有，你可以到我們理財(cái)經(jīng)理那里了解一下，看哪種更適合您！

3．柜臺(tái)： 您好，您應(yīng)該剛工作不久吧？您以前有了解過理財(cái)嗎？其實(shí)像我們這個(gè)年紀(jì)的人最好早一點(diǎn)給自己制訂一個(gè)理財(cái)計(jì)劃。

客戶： 沒錢，沒時(shí)間打理。

柜臺(tái)： 可能有很多人都誤認(rèn)為一定要有很多錢才能去想理財(cái)這件事，其實(shí)不是這樣的。理財(cái)簡單的來說就是幫助您將您的資產(chǎn)收益最大化，合理的配置您的資產(chǎn)。雖然我們像我們這樣年紀(jì)的人沒有太多的資金去做投資，但是我們應(yīng)該要科學(xué)的配置我們的資金，使它積少成多。

客戶： 那有你們有不需要很多資金的產(chǎn)品嗎？

柜臺(tái)： 有啊，我們以前就推出了一個(gè)十元起點(diǎn)的定投理財(cái)產(chǎn)品，每天只需要節(jié)省10塊錢，一個(gè)月下來就是三百塊錢，您可以先到我們理財(cái)經(jīng)理那里了解一下，看看有沒有適合您的。

4． 柜臺(tái)： 您好，請問您的資金放在活期里流動(dòng)性大嗎？如果不大的話可以考慮一下我們 的理財(cái)產(chǎn)品。

客戶： 不大，但是銀行好像也沒有什么好的理財(cái)產(chǎn)品。

柜臺(tái)： 您應(yīng)該知道好的理財(cái)產(chǎn)品并不是說能幫助您賺取多少錢，而是將您的資金合理規(guī)劃，如果您資金流動(dòng)性不是很大的話，其實(shí)您可以讓我們給您做一份適合您的理財(cái)計(jì)劃，將您的收益最大化，雖然理財(cái)?shù)氖找孢h(yuǎn)不如您炒股或者是其他投資的收益來得快、來得多，但是您不賺這筆不就等于虧了嗎？如果您有時(shí)間，可以到我們理財(cái)經(jīng)理那里了解一下，說說您自己的想法，然后我們再給你制定出一套適合您的理財(cái)計(jì)劃。

5．柜臺(tái)： 您好，請問您炒股嗎？

客戶： 炒啊。

柜臺(tái)： 最近大盤漲勢還不錯(cuò)，但是股市風(fēng)險(xiǎn)還是挺大的，投資還是要謹(jǐn)慎一點(diǎn)?。?/p>

客戶： 這我知道，謝謝。

柜臺(tái)： 其實(shí)按科學(xué)的資產(chǎn)配置來說，您可以配置一些穩(wěn)健點(diǎn)的理財(cái)產(chǎn)品，這樣的話就可以降低您的投資風(fēng)險(xiǎn)。正好我們最近在推出一個(gè)新的銀保理財(cái)產(chǎn)品，您只需要將您資金的一小部分拿出來投資，每年的保底收益是您投入資金的10%，而且年年有分紅，另外還會(huì)贈(zèng)送高額的保障，這樣的高收益、高分紅、高保障是其他產(chǎn)品都做不到的，現(xiàn)在我們有很多老客戶都配置了這個(gè)產(chǎn)品，您也可以嘗試一下，覺得好的話下次再追加就是了。

客戶： 有這么好的產(chǎn)品，有資料嗎？

柜臺(tái)： 你可以到我們專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理那里去了解一下細(xì)節(jié)，如果覺得好的話，下次也幫我們也多介紹點(diǎn)客戶哦！

6． 柜臺(tái)，張總，最近基金漲得不錯(cuò)，您以前買的賺了嗎？

客戶： 還沒呢，一直套在里面。

柜臺(tái)： 您上次買的是老基金吧？其實(shí)您可以配置點(diǎn)新基金，因?yàn)樗壤匣鸬膬r(jià)格低，風(fēng)險(xiǎn)相對于也就低很多。新基金有個(gè)封閉期，以以往的數(shù)據(jù)來看，新基金過了封閉期之后大多數(shù)都是漲的。就算不漲也跌不到哪去，因?yàn)樗脑純r(jià)只有1塊錢，所以風(fēng)險(xiǎn)也就小很多。像現(xiàn)在大盤漲的這么好，說不定等封閉期一過，就可以把您那支老基金的虧得錢給補(bǔ)上了呢！我已經(jīng)跟理財(cái)經(jīng)理說了，讓她給您選了一支以往做得比較好的基金公司，您直接過去就行了。

7． 柜臺(tái)： 王總，您好像炒股的吧？

客戶： 是啊。

柜臺(tái)： 您有沒有想過炒黃金呢？現(xiàn)在黃金的漲勢不錯(cuò)哦！有一些客戶都買了黃金，而且都說賺了錢。您也知道，黃金有保值增值的作用，如果通貨膨脹，黃金是最能抵御通貨膨的。其實(shí)您也可以先開個(gè)黃金戶，放一小部分資金嘗試一下，您買了黃金之后還可以把實(shí)物黃金提取回家呢！

8． 柜臺(tái)： 您好，您存這么多錢，有沒有想過配置點(diǎn)理財(cái)呢？

客戶： 都做了，基金、理財(cái)、保險(xiǎn)全買過。

柜臺(tái)： 您買了這么多產(chǎn)品，那投資經(jīng)驗(yàn)算是非常豐富了。我們現(xiàn)在有一款產(chǎn)品正好適合您。

客戶： 是什么？

柜臺(tái)： 贏家理財(cái)！這款產(chǎn)品有四個(gè)賬戶，可以滿足您多種投資愛好，投一次錢可以享受四個(gè)賬戶的分紅。具體細(xì)節(jié)您可以到我們理財(cái)經(jīng)理那了解一下，他們可以跟您分析得更加詳細(xì)。

9． 柜臺(tái)： 李姐您好，最近油價(jià)又漲了吧？剛好我們新推出了一個(gè)與中石化合作的信用卡，刷卡加油可以返現(xiàn)，并能享受加油回饋，這樣可以為您節(jié)省一筆資金哦！如果您身邊的親戚朋友有車的話，可以轉(zhuǎn)告他們趕快來辦理吧！

10． 柜臺(tái)： 您好，您好像經(jīng)常會(huì)來柜臺(tái)辦理轉(zhuǎn)賬匯款的業(yè)務(wù)吧，如果您經(jīng)常會(huì)有這種轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)的話，我建議您開通我們招行的網(wǎng)上銀行，除了現(xiàn)金業(yè)務(wù)之外，有很多業(yè)務(wù)您都可以在家里操作，不用特意跑銀行了！而且在網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費(fèi)會(huì)比柜臺(tái)低很多，您帶身份證了吧，我?guī)湍堰@項(xiàng)業(yè)務(wù)開通吧！

11． 柜臺(tái)： 您好，您好像經(jīng)常會(huì)來柜臺(tái)辦理轉(zhuǎn)賬匯款的業(yè)務(wù)吧，如果您經(jīng)常會(huì)有這種轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)的話，我建議您開通我們招行的網(wǎng)上銀行，除了現(xiàn)金業(yè)務(wù)之外，有很多業(yè)務(wù)您都可以在家里操作，不用特意跑銀行了！

客戶： 不用了，網(wǎng)上銀行不安全，我聽說過好多起事故了。

柜臺(tái)： 您應(yīng)該沒聽說過招行的網(wǎng)上銀行出事故吧？我們招商銀行是第一家電子銀行，在管理和技術(shù)方面都還是很先進(jìn)的，我們很多大客戶，包括我們自己都是在用我們的網(wǎng)上銀行，也從來沒出過事故啊，您就放心的用吧！

12． 柜臺(tái)： 您好，上次不是給您開通了網(wǎng)上銀行嗎，您怎么還是到銀行來轉(zhuǎn)賬呢？是不是網(wǎng)銀出了什么問題？

客戶： 沒什么問題，還是不太放心。

柜臺(tái)： 那這樣吧，我給你開通我們的電話銀行，特制為您的手機(jī)號碼才能撥打我們客服中心的電話，以后您轉(zhuǎn)賬不方便，就可以通過您的手機(jī)撥打我們的客服電話，這樣也可以轉(zhuǎn)賬匯款了，手續(xù)費(fèi)和網(wǎng)銀一樣的便宜。以后您在沒有銀行，沒有電腦的地方就可以通過電話銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬匯款，挺方便的，我現(xiàn)在就為您開通吧！

13． 柜臺(tái)： 您好，請問你炒股嗎？

客戶： 炒??！在其他銀行。

柜臺(tái)： 其實(shí)您可以把您股票賬戶轉(zhuǎn)到我們銀行來，這樣也算您的總資產(chǎn)，如果您的總資產(chǎn)在5萬到50萬之間，您就可以成為我們的金卡客戶，所有手續(xù)費(fèi)都是打五折的，享受金卡優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，而且在外地取款還免手續(xù)費(fèi)呢？

如果您的總資產(chǎn)在50萬到300萬之間，您就可以成為我們的金葵花客戶，辦理業(yè)務(wù)都是在貴賓室，在全國各地辦理業(yè)務(wù)都是免手續(xù)費(fèi)的，有一對一的貴賓理財(cái)經(jīng)理為您規(guī)劃您的資產(chǎn)，并且還有更多的增值服務(wù)呢！另外，建立第三方存管后，我們行還有非常精美的禮品相送。要不我現(xiàn)在就為您申請一張，你看哪天有時(shí)間再把三方存管牽過來吧。

14． 柜臺(tái)： 您好，您好像經(jīng)常過來辦理業(yè)務(wù)，是住這邊吧？

客戶： 是的，我公司也在這邊。

柜臺(tái)： 那您的公司戶是開在招行嗎？

客戶： 不是的。

柜臺(tái)： 其實(shí)您離這里近的話可以將您的公司戶頭開在這邊嘛，以后辦理業(yè)務(wù)也方便些，您應(yīng)該也知道我們招行服務(wù)方面做的很好，有什么需要的話我們可以上門為您辦理的。

客戶： 考慮一下。

柜臺(tái)： 這樣吧，到時(shí)候讓我們行的客戶經(jīng)理直接跟您聯(lián)系，如果您有什么疑問或者是想法都可以跟他商量，有什么難題我們會(huì)盡我們所能幫您解決的。

15． 柜臺(tái)：您好，請問您是否開通了我行的基金定投？

客戶：沒有，那是什么？

柜臺(tái)：它類似銀行的零存整取，也是一種強(qiáng)制儲(chǔ)蓄，每個(gè)月攢下300元做一個(gè)長期的資本積累。

客戶：有風(fēng)險(xiǎn)嗎？

柜臺(tái)：投資肯定有風(fēng)險(xiǎn)，但是基金定投完全可以分?jǐn)偟暨@部分風(fēng)險(xiǎn)，每月在不同價(jià)位的小額投入無形中分?jǐn)偭诉@些風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)基金在1元時(shí)買入了，當(dāng)它降到0.8元時(shí)也買入了，當(dāng)它將來再漲回1元時(shí)我們就是賺了。我們要相信中國的經(jīng)濟(jì)是不斷上升的，我們分享了中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的收益，也為自己將來積累的大筆的財(cái)富。

大堂人員：

一、這只基金目前都還在虧損，什么時(shí)候才可能獲利呢？

答：客戶提出這個(gè)問題的時(shí)候，建議要讓客戶知道這個(gè)基金的投資標(biāo)的過去發(fā)生的事，告知目前的情況已經(jīng)有逐步改善或穩(wěn)定、停止惡化，讓客戶知道這一段時(shí)間來凈值的變化，印證市場趨勢。同時(shí)幫助客戶破除賠錢的產(chǎn)品就是差產(chǎn)品觀念，建立長期投資的觀念，要觀察大盤和其他基金表現(xiàn)。

二、產(chǎn)品不好，擔(dān)心產(chǎn)品賣不出去，怎么辦？

答：萬一銷售給客戶商品報(bào)酬率不如預(yù)期，產(chǎn)品專業(yè)不足、金融商品無法滿足客戶需求……這些理由使得我們擔(dān)心產(chǎn)品賣不出去。

擔(dān)心產(chǎn)品賣不出去的心理，主要是對產(chǎn)品沒有信心，一方面源于對客戶心理和需求的不了解，另一方面是對產(chǎn)品的不了解和對自己沒有信心。

以投資而言，客戶對于投資的心理是怎樣的？

客戶的心聲往往是：我要風(fēng)險(xiǎn)最低，收益最高，手續(xù)費(fèi)最好不收的產(chǎn)品，審他們心中完美的產(chǎn)品?？赡苓€要加上最后一條，萬一賠錢，是你造成的，最好你能賠錢；如果賺錢，是他自己的明智選擇。

這些都是客戶投資的常見心理，對我們產(chǎn)生很大的壓力。因此我們開始找原因，開始懷疑產(chǎn)品，奇怪行里為什么設(shè)計(jì)和推出的產(chǎn)品總不能滿足客戶需求，這些設(shè)計(jì)產(chǎn)品的人為什么聽不到客戶的聲音？

客觀來講，設(shè)計(jì)完美的產(chǎn)品去滿足每一個(gè)客戶的需求，這個(gè)問題永遠(yuǎn)得不到解決。世界上就沒有十全十美的產(chǎn)品。銀行能夠做到的，是把解決問題的產(chǎn)品做的更好，并且逐步變好。那么，在產(chǎn)品不能夠完全滿足客戶需求的時(shí)候，我們在銷售中，怎么樣解決滿足客戶的需求這個(gè)問題？

這時(shí)候，了解客戶的需求變得很重要，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，幫助客戶發(fā)掘他/她的需求，甚至改變客戶的需求，變得同樣的重要?？蛻舻男枨笫鞘裁?？有可能客戶自己都不知道。

所以可能你對他的需求的認(rèn)知或者客戶對自己需求的認(rèn)知，江不是他的實(shí)際需求。那么在你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，忘掉非要把產(chǎn)品跟客戶的需求百分之百結(jié)合在一起這件事，非要跟客戶說明這個(gè)產(chǎn)品能夠滿足他所有的需求。

遇到客戶抱怨：你們的產(chǎn)品不如別家的好的時(shí)候，建議在這個(gè)時(shí)候介紹產(chǎn)品，把與客戶需求交集的部分當(dāng)東南部是優(yōu)點(diǎn)，適當(dāng)?shù)胤糯髢?yōu)點(diǎn)，把不符合的地方就是當(dāng)成是缺點(diǎn)、劣勢，稍微淡化處理產(chǎn)品的劣勢。這也是介紹產(chǎn)品的藝術(shù)。當(dāng)然，這之前你要先100%了解你的產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，與同行其他同類產(chǎn)品對比，并對當(dāng)客戶提出產(chǎn)品缺點(diǎn)的時(shí)候的應(yīng)對策略有所準(zhǔn)備。

三、客戶為什么拒絕購買？

答：介紹產(chǎn)品之后，很多時(shí)候你會(huì)遇到客戶的反對意見。這時(shí)候需要了解客戶拒絕的真正理由，客戶說：“我不喜歡！”、“我不需要！”，是這樣嗎？這是真正的反對理由，還是借口，還是謊言？很多情況下，客戶不想傷害你，他們覺得不好意思，或者害怕告訴你事實(shí)，常常會(huì)委婉地拒絕。例如，“我要考慮考慮”、“我要和我愛人商量商量”……客戶之所以用這種方式拒絕是因?yàn)橐粋€(gè)善意的謊言簡單多了，又方便，比說出事實(shí)來得較不殘忍，所以干脆隨便說些理由來擺脫你。其實(shí)，客戶拒絕的理由只是真正想告訴你“你還沒有說服我”。

四、為什么要建立“客戶至上”的經(jīng)營理念？

答：客戶關(guān)系管理的經(jīng)營理念是“客戶至上”。為什么建立“客戶至上”的經(jīng)營理念？就是因?yàn)槟悴荒軟]有客戶，客戶是銀行和你最要的資產(chǎn)，經(jīng)營管理得不好，客戶很可能會(huì)流失。

每一個(gè)與銀行發(fā)生交易往來的客戶，如果不通過經(jīng)營關(guān)系管理，這個(gè)客戶可能只有一次購買你的產(chǎn)品。今天，如果要從事大堂經(jīng)理，成為客戶人生不同階段的專業(yè)顧問，就要在長期的互動(dòng)中建立起信任感和長久的關(guān)系。這個(gè)關(guān)系從第一次接觸開始，就要不斷滿足客戶的期望，甚至超越客戶的期望，使客戶從不熟悉到成為一輩子的朋友。

五、快易理財(cái)收費(fèi)嗎？安全嗎？

答： 快惚理財(cái)就是電話銀行，開通電話銀行功能是免費(fèi)的，使用電話銀行轉(zhuǎn)賬還可享受手續(xù)費(fèi)打折的優(yōu)惠，如果您是我行的金卡/金葵花，及金葵花以上的客戶，還可享受更高的優(yōu)惠，我們現(xiàn)在搞活動(dòng)，只您你開通后，有5次交易，我還送電影票，是不是很優(yōu)惠呢？

六、第三方存款轉(zhuǎn)過來太麻煩了！

答：轉(zhuǎn)托管手續(xù)的確是需要您抽出時(shí)間辦理一下，雖說麻煩一點(diǎn)，但之后，您的資金轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出、股票買賣、空倉資金的打理卻方便很多，這可是一勞永逸的事。

七、你們網(wǎng)點(diǎn)太少了，辦理業(yè)務(wù)不是很方便。

答：我們在湖南已有23家網(wǎng)點(diǎn)，30多家自助銀行，分部各地供您辦理業(yè)務(wù)，其實(shí)還有很多種渠道例如：快易理財(cái)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行辦理資金轉(zhuǎn)賬匯款，查詢業(yè)務(wù)，口頭掛失等業(yè)務(wù)，方便快捷、手續(xù)費(fèi)又低，何樂而不為呢。

八、你們的金葵花貴賓卡管理費(fèi)太高了。

答：我們的貴賓卡是根據(jù)每月日均資產(chǎn)來收取費(fèi)用的，如果你日均總資產(chǎn)達(dá)到50萬元，是不收賬戶管理費(fèi)的，還可以享受很多增值優(yōu)惠服務(wù)：一對一的理財(cái)顧問、提供金融信息、制定理財(cái)方案、專享理財(cái)產(chǎn)品、手續(xù)費(fèi)減免、舉辦投資理財(cái)講座、貴賓登記服務(wù)、高爾夫球場暢打、一年一次的健康體檢、每月贈(zèng)送《財(cái)富生活》周刊、全國招行網(wǎng)點(diǎn)享受當(dāng)?shù)刭F賓服務(wù)、個(gè)性卡自主選擇、40088-95555專家在線等等增值服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過賬戶管理費(fèi)的價(jià)值。

九、網(wǎng)上銀行不安全吧，要是密碼被盜了，那我的錢不就沒了？

答：您很有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。我行的網(wǎng)上銀行采用了先進(jìn)的加密技術(shù)，有效確?？蛻糍~戶的安全。如果使用移動(dòng)證書，就更安全了。而且我科的網(wǎng)銀移動(dòng)U-Key只能讀取數(shù)據(jù)，不能寫入數(shù)據(jù)。有效的防范病毒的入侵，所以您可以隨心隨意的使用。

十、怎么樣看待和處理客戶拒絕？

答：首先，面對拒絕要有正確的心態(tài)，我們在面對拒絕時(shí)要有以下幾個(gè)基本認(rèn)知：

1、每一個(gè)人都有拒絕被推銷的權(quán)利與情緒。

2、拒絕可能是在拒絕你的推銷方式，而不是你的產(chǎn)品。

3、拒絕可能是客戶當(dāng)下的反應(yīng)，不一定代表永遠(yuǎn)拒絕。

4、拒絕可能是一種自然的反射動(dòng)作，無從解釋原因。

5、拒絕可能是因?yàn)榭蛻舨涣私猱a(chǎn)品的好處。

6、拒絕是行銷的開始，有拒絕必定會(huì)有接受。

處理反對問題的目的是為了促成，而不是為了贏得辯論，因此你必須要有處理問題的耐心，同時(shí)維持基本禮儀。

處理對問題的技巧并沒有使用上的順序問題，也就是說，在任何一個(gè)行銷過程中都有可能會(huì)派上用場。甚至于在你開場初始，面對客戶的抗拒時(shí)就要應(yīng)用它。

有了以上的基本認(rèn)知，面對拒絕你應(yīng)該：

1、視為當(dāng)然，切勿讓它影響了你的心情。

2、再接再厲，行銷很簡單—只是把會(huì)購買的客戶找出來而已。

3、回想一下你拒絕別人的情境與心情，保持同理心，體諒客戶拒絕你的情緒。

4、統(tǒng)計(jì)一下你被拒絕的次數(shù)，如果超乎尋常，需要趕快檢討你的行銷方式。需要注意的是，不要太早檢討是不是產(chǎn)品的問題。

5、處理完反對問題這后一定要適時(shí)的嘗試促成。

十一、大堂經(jīng)理或是其他客戶經(jīng)理應(yīng)該具備有哪些銷售技能？ 答：銷售前：

1、對客戶進(jìn)行分級聯(lián)絡(luò)管理

2、想象客戶獲得想要的感受

3、全面及時(shí)掌握信息引導(dǎo)客戶

4、了解產(chǎn)品特性/優(yōu)勢，以及客戶持有產(chǎn)品能得到的收益

5、了解及創(chuàng)造并滿足客戶的需求，幫助客戶獲得想要的感受

銷售中：

1、根據(jù)客戶喜歡的方式進(jìn)行交流

2、嘗試挖掘客戶現(xiàn)有與期望的差距

3、認(rèn)知差距并結(jié)合我們的產(chǎn)品和服務(wù)讓客戶獲得自己心中所認(rèn)同的感受

4、創(chuàng)造利益最大化，管控風(fēng)險(xiǎn)最小化 銷售后：

1、銷售的結(jié)束也意味著服務(wù)的開始

2、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)管理了解客戶的感受

3、主動(dòng)提供表現(xiàn)與相關(guān)信息，及時(shí)解決問題強(qiáng)化關(guān)系

4、請滿意的客戶推薦親友

十二、客戶首次申請專業(yè)版后，由于哪些原因需要再次重新申請的系統(tǒng)將自動(dòng)識(shí)別并在滿足其他的條件情況下予以返還？

答：

1、客戶授權(quán)碼丟失，輸入授權(quán)碼錯(cuò)誤或申請后超過30天未啟用。

2、優(yōu)KEY”硬件損壞，客戶無法啟用。

3、客戶姓名或證件需要修改，需要重新申請證書。

十三、怎么樣看待和處理客戶拒絕？

答： 首先，面對拒絕要有正確的心態(tài)，我們在面對拒絕時(shí)要有以下幾個(gè)基本認(rèn)知：

1、每一個(gè)人都有拒絕被推銷的權(quán)利與情緒。

2、拒絕可能是在拒絕你的推銷方式，而不是你的產(chǎn)品。

3、拒絕可能是客戶當(dāng)下的反應(yīng)，不一定代表永遠(yuǎn)拒絕。

4、拒絕可能是一種自然的反射動(dòng)作，無從解釋原因。

5、拒絕可能是因?yàn)榭蛻舨涣私猱a(chǎn)品的好處。

6、拒絕是行銷的開始，有拒絕必定會(huì)有接受。

處理反對問題的目的是為了促成，而不是為了贏得辯論，因此你必須要有處理問題的耐心，同時(shí)維持基本禮儀。

處理對問題的技巧并沒有使用上的順序問題，也就是說，在任何一個(gè)行銷過程中都有可能會(huì)派上用場。甚至于在你開場初始，面對客戶的抗拒時(shí)就要應(yīng)用它。有了以上的基本認(rèn)知，面對拒絕你應(yīng)該：

1、視為當(dāng)然，切勿讓它影響了你的心情。

2、再接再厲，行銷很簡單—只是把會(huì)購買的客戶找出來而已。

3、回想一下你拒絕別人的情境與心情，保持同理心，體諒客戶拒絕你的情緒。

4、統(tǒng)計(jì)一下你被拒絕的次數(shù)，如果超乎尋常，需要趕快檢討你的行銷方式。需要注意的是，不要太早檢討是不是產(chǎn)品的問題。

5、處理完反對問題這后一定要適時(shí)的嘗試促成。

十四、客戶在辦理哪些業(yè)務(wù)時(shí)，我行員工應(yīng)通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)對客戶出示的身份證件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查？

答：

1、開立個(gè)人賬戶：申請開立個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶，個(gè)人銀行結(jié)算賬戶，集體開戶，兩地一卡通，個(gè)人支票賬戶。

2、維護(hù)個(gè)人賬戶姓名，維護(hù)身份證件號碼資料。

3、人民幣單筆5萬元（含）以上現(xiàn)金存取款

4、外幣等值1萬美元（含）以上現(xiàn)金取款，外幣等值5000美元（含）以上現(xiàn)金存款

5、為不在本機(jī)構(gòu)開立賬戶的客戶提供一次性金融服務(wù)且交易金額單筆人民幣1萬元（含）以上或者外幣等值1000美元（含）以上的

6、境內(nèi)個(gè)人在我行柜臺(tái)現(xiàn)金結(jié)售匯外幣等值1000美元（含）以上的

7、特殊業(yè)務(wù)：掛失解掛業(yè)務(wù)，個(gè)人銀行專業(yè)版業(yè)務(wù)，快易理財(cái)，第三方存管，重寫磁業(yè)務(wù)

8、申請保管箱業(yè)務(wù)

9、法律，法規(guī)或本行業(yè)務(wù)規(guī)定要求的支付結(jié)算業(yè)務(wù)或其他需要聯(lián)網(wǎng)核查的業(yè)務(wù)

十五、易理財(cái)?shù)乃拇筚u點(diǎn)是什么? 答：

1、功能齊全：轉(zhuǎn)賬匯款，不受時(shí)間與空間限制，還可以個(gè)性化設(shè)置常用轉(zhuǎn)賬賬戶；投資理財(cái)，基金、國債、理財(cái)產(chǎn)品、通知存款樣樣行，還有專業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)；個(gè)人貸款，隨借隨還一話搞定；信用卡還款，自助還款，想還就還；繳費(fèi)業(yè)務(wù)，繳電話費(fèi)、水電費(fèi)的好幫手；電話支付，暢想購樂趣，輕松完成支付。

2、方便好使：拿起電話，只需動(dòng)口不需動(dòng)手，專人服務(wù)，盡享尊貴！

3、安全放心：指定交易電話、個(gè)人身份驗(yàn)證、風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)，讓你交易后顧無憂。

4、免費(fèi)服務(wù)：享受便捷優(yōu)質(zhì)的快易理財(cái)服務(wù)不收取額外費(fèi)用，給客戶帶來真實(shí)實(shí)惠。

十六、基金“智能定投”業(yè)務(wù)適合哪些客戶？ 答：

1、月光一族，智能定投積少成多

2、上班一族，智能定投省時(shí)省事

3、幸福一族，智能定投教兒育女

4、成功一族，智能定投健康養(yǎng)老

個(gè)貸條線：

1.客戶：我最近看上一款車，貸款怎么搞的啊

經(jīng)理：XX先生，請問您在哪上班啊 客戶：我就是對面建工集團(tuán)的

經(jīng)理：像您這么好的單位，我們的信用消費(fèi)易最適合您了，您可以通過POS刷卡直接付車款，刷卡后您還享受最長50天的免息期，完全沒有資金壓力。

2、客戶：我公司需要點(diǎn)錢周轉(zhuǎn)，我用商鋪?zhàn)龅盅嚎梢圆唬?/p>

經(jīng)理：XX先生，商鋪?zhàn)龅盅悍浅：冒?，評估值高貸款金額就也高，我們的個(gè)人經(jīng)營性貸款最高可貸3000萬元，一次申請，不限循環(huán)使用，不用款就不計(jì)息，資金轉(zhuǎn)得越快，生意就賺得越多，隨借隨還循環(huán)使用，您得事業(yè)一定蒸蒸日上！

3、客戶：你們銀行有沒有那種我要用才計(jì)息，不用就沒有利息的產(chǎn)品啊？

經(jīng)理：您太有眼光了，我們招行就有這種隨借隨還的業(yè)務(wù)，想借就借，瞬間

到賬，想還就還，幫您省息，一次申請，反復(fù)使用，網(wǎng)上銀行和電話銀行365天每天24小時(shí)為您提供借款、還款服務(wù)。

4、客戶：我辦了生意貸，用什么辦法可以節(jié)省點(diǎn)利息？

經(jīng)理：XX先生，經(jīng)營性貸款最好的就是使用周轉(zhuǎn)易，您可以通過POS刷卡，網(wǎng)上支付等快捷方式，隨時(shí)隨地地用它支付貸款，不使用就不計(jì)息。并且有10天免息期，您不用支付利息。

5、客戶：我在樓下自己門面開了食品店，最近需要錢周轉(zhuǎn)，有什么辦法不？

經(jīng)理：XX先生，像您這樣的情況，可以做我們招行的商鋪貸啊，又快又方便，貸款額度不設(shè)上限，多種還款方式選擇，一次辦理，長期循環(huán)使用，您的公司一定可以賺大錢的，^_^

6、客戶：你們這車貸怎么做的啊

經(jīng)理：XX先生，我們招商銀行的車貸手續(xù)簡單，金額大，首付低，利率低，期限長，很方便的。

7、客戶：我有的是錢，不要開通消費(fèi)易

經(jīng)理：我們的消費(fèi)易功能就是專門為您這樣又實(shí)力的客戶開通的，其實(shí)您可以把自有資金留在帳戶商應(yīng)急或者用于其他投資，日常消費(fèi)就可以直接使用消費(fèi)易，而且您開通了消費(fèi)易，也就意味著您的周轉(zhuǎn)資金又雄厚了，用銀行的錢消費(fèi)，拿自己的錢投資不是更劃算嗎？

8、客戶：我剛看中一套房，你們這按揭怎么做的?。?/p>

經(jīng)理：XX女士，您買的那房子地段真特別好哎，我們招行的一手住房貸款超低利率，經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，最長可以貸30年，首付款低至3成，輕松買房，還款方式選擇多，放款快，而且提前還款沒有違約金，這可只有我們招行可以哦！

9、客戶：你們行前面的門面不錯(cuò)啊，我想買一套，怎么做貸款羅？

經(jīng)理：那門面確實(shí)好，我們行的商業(yè)用房貸款貸款金額不設(shè)上限，申請簡單，放款快速，最高可貸5成，最長可貸30年，更可辦理循環(huán)授信，資金周轉(zhuǎn)更靈活。

10、客戶：聽說你們行里今年推出了一個(gè)房貸消費(fèi)易，是一個(gè)什么業(yè)務(wù)啊？

經(jīng)理：我們招行的房貸消費(fèi)易，只有利沒有息！把房貸額度裝進(jìn)一卡通，刷卡消費(fèi)，網(wǎng)上支付，先消費(fèi)，后還款，免息期最長可達(dá)50天！不設(shè)10％最低還款額，免息期結(jié)束后，如需繼續(xù)用款，招商銀行自動(dòng)發(fā)放消費(fèi)貸款歸還透支金額！用得越多，省得越多！

11.客戶：你們的消費(fèi)易額度那么大，我平時(shí)根本就用不上

經(jīng)理：消費(fèi)易的額度可以通過網(wǎng)上銀行和95555空中貸款人工服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，最低可設(shè)到1000元，還可以直接暫停額度，到您要用的時(shí)候，馬上激活一下就好了。

12.客戶：你們這消費(fèi)易也不怎么好啊，我不是很需要啊

經(jīng)理：您看，現(xiàn)在銀行貸款收得那么緊，還款容易貸款難，如果您開個(gè)消費(fèi)易解決日常得消費(fèi)支出，自己得錢攢起來買房、投資多方便呀。

13.客戶：我已經(jīng)有多家銀行得信用卡了，額度用不完，我還是習(xí)慣了用信用卡，覺得有信用卡就挺好得了

經(jīng)理：消費(fèi)易比信用卡各有優(yōu)勢，如果真要使用大額度，還是消費(fèi)易方便一些，多家銀行的信用卡加起來雖然可以滿足需要，但還款時(shí)要分別處理，麻煩又容易出錯(cuò)，更大

的額度等于更大的空間，在您真正有需要的時(shí)候，就能體現(xiàn)它的價(jià)值了。

14.客戶：你們的消費(fèi)易可不可以取現(xiàn)金羅

經(jīng)理：消費(fèi)易是不能取現(xiàn)也不能轉(zhuǎn)帳的，現(xiàn)在生活中刷卡消費(fèi)和網(wǎng)上支付都是比較普及的，并且使用起來也是很方便的。

15.客戶：你們消費(fèi)易的利率太高了吧

經(jīng)理：消費(fèi)易最長有50天免息期阿，消費(fèi)易貸款月利率只有XX%，算上轉(zhuǎn)化為貸款之前的免息期，實(shí)際執(zhí)行利率更低，對于這樣的產(chǎn)品來說，這個(gè)利率相當(dāng)優(yōu)惠了，消費(fèi)易還提供了隨時(shí)提前還款功能，在您手上有閑置資金的時(shí)候，直接通過網(wǎng)上銀行和95555空中貸款人工服務(wù)就可以辦理還款了，為您最大限度節(jié)省利息支出。

對公條線：

1.客戶：請問公司企業(yè)存款怎么做理財(cái)？

客戶經(jīng)理：企業(yè)存款一般要求保本保收益，建議使用我行的黃金周業(yè)務(wù)，期限7天，每七天計(jì)一次息可循環(huán)，年化收利率1.5---1.8%相當(dāng)于活期收益的4倍。

2.客戶：請問項(xiàng)目公司應(yīng)如何開立帳戶？

客戶經(jīng)理：母公司基本資料和項(xiàng)目相關(guān)批文兩份；例如：營業(yè)執(zhí)照經(jīng)年檢的正副本、組織機(jī)構(gòu)代碼證正本、稅務(wù)登記證、法人身份證、經(jīng)辦人身份證、施工許可證、項(xiàng)目合同、項(xiàng)目相關(guān)批文。

3.客戶：我公司離你行太遠(yuǎn)，財(cái)務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)不方便，請問有什么好的辦法解決？ 客戶經(jīng)理：您可考慮在我行開立企業(yè)網(wǎng)上銀行，我們有專人上門安裝并教你們?nèi)绾问炀毷褂?。另外每月帳單有客戶?jīng)理上門送達(dá)或郵寄等方式。

4.客戶：請問公司理財(cái)有哪些產(chǎn)品？

客戶經(jīng)理：我公司理財(cái)有穩(wěn)健系列，平衡系列，成長系列，點(diǎn)金池和金益求金五個(gè)系列。看您需要辦理哪種，五個(gè)系列的風(fēng)險(xiǎn)類型也不同。

5.客戶：請問辦理財(cái)政存款需要辦理哪些手續(xù)？

客戶經(jīng)理：1.帶齊資料（組織機(jī)構(gòu)代碼證，成立機(jī)關(guān)的批文，認(rèn)命書，法人身份證，部門管理人身份證）到會(huì)機(jī)柜開戶先不激活。

2.領(lǐng)導(dǎo)新賬號公司開立財(cái)政申請到財(cái)政廳辦理批文。3.最后拿到批文到開戶銀行激活。

6.客戶：請問我們公司可以辦理自主貸嗎？

客戶經(jīng)理：只要貴公司為行標(biāo)口徑的中小企業(yè)，無不良信用記錄，上看核查主營業(yè)務(wù)銷售收入超過人民幣2000萬元?？珊瞬橹鳡I業(yè)務(wù)銷售收入大于短期銀行負(fù)債的2倍，有自有或第三方房產(chǎn)物業(yè)抵押。滿足以上條件就可以辦理自主貸了。.客戶經(jīng)理：您好，請問您需要辦理招商銀行的網(wǎng)上銀行嗎？

客戶：我們該如何辦理呢？

客戶經(jīng)理：首先你必須確定你已經(jīng)在招行開立了對公結(jié)算客戶，然后您就可以領(lǐng)取服務(wù)協(xié)議書和網(wǎng)銀申請表，經(jīng)銀行確認(rèn)填寫正確后，在協(xié)議書上蓋公章，在申請書上加蓋預(yù)留印鑒，我們受理您的申請后，會(huì)制作系統(tǒng)管理員密碼信封，U-key，我們會(huì)為您上門安裝?？蛻簦耗悄銈冋行械木W(wǎng)銀有什么功能呢？

客戶經(jīng)理：我們的網(wǎng)銀可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬，網(wǎng)上自助貸款，全國代理收付，網(wǎng)上安全賬戶管理，網(wǎng)上票據(jù)。幾乎可以讓您實(shí)現(xiàn)足不出戶辦理除現(xiàn)金業(yè)務(wù)外所有的業(yè)務(wù)?？蛻簦郝犐先ゲ诲e(cuò)，你們可以上門為我們辦理嗎？ 客戶經(jīng)理：可以，看您明天是否方便？ 客戶：好的，明天上午見

客戶經(jīng)理： 好的。麻煩您了，再見

8.客戶：公司的錢可以在股市投資嗎？ 客戶經(jīng)理：可以。

客戶：那要辦些什么手續(xù)呢？

客戶經(jīng)理：首先，金融機(jī)構(gòu)客戶授權(quán)代理人到招商銀行合作券商各網(wǎng)點(diǎn)開戶，辦理證券賬戶卡，并預(yù)指定招商銀行為存管銀行；然后，金融機(jī)構(gòu)授權(quán)代理人與招商銀行簽署協(xié)議，開通第三方存管業(yè)務(wù)；開戶成功，金融機(jī)構(gòu)可通過招商銀行柜臺(tái)、網(wǎng)上銀行或券商柜臺(tái)辦理證券交易資金的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。

9客戶：除了短期的公司理財(cái)，貴行還可以做哪些好的產(chǎn)品？請問貴公司做過黃金業(yè)務(wù)嗎？ 客戶經(jīng)理： “易金”包括代理機(jī)構(gòu)客戶黃金交易業(yè)務(wù)和代理個(gè)人客戶黃金交易，其中代理機(jī)構(gòu)客戶黃金交易業(yè)務(wù)就是利用我行在上海黃金交易所的交易席位，利用我行開發(fā)的自助交易系統(tǒng)，助客戶進(jìn)入上海黃金交易所市場買賣黃金?？蛻簦耗且趺崔k理呢？

客戶經(jīng)理：客戶只要在我行有結(jié)算賬戶，就可以到開戶地柜臺(tái)申請辦理黃金交易功能賬戶，具體手續(xù)為：（1）準(zhǔn)備資料。包括營業(yè)執(zhí)照正本、組織機(jī)構(gòu)代碼證、增值稅一般納稅人證明、稅務(wù)登記證、法定代表人有效身份證、法定代表人授權(quán)書、法定代表人授權(quán)經(jīng)辦人有效身份證。（2）與經(jīng)辦行簽訂《招商銀行代理機(jī)構(gòu)客戶黃金交易業(yè)務(wù)協(xié)議書》，提交1萬元的付款憑證；（3）持付款憑證、開戶資料到經(jīng)辦行柜臺(tái)，由經(jīng)辦行柜臺(tái)審核無誤后，您與經(jīng)辦行簽訂一式三聯(lián)《招商銀行代理機(jī)構(gòu)客戶黃金交易賬戶業(yè)務(wù)申請表》；填寫《上海黃金交易所開戶登 記表》申請開戶，約兩個(gè)工作日后，可獲得客戶編碼。

10.客戶：請問在貴行開立驗(yàn)資賬戶需要哪些資料？

客戶經(jīng)理:需要工商局開具的名稱核準(zhǔn)通知書，需要所有出資人身份證，以及所有出資人簽章，就可辦理了。

11.客戶：請問貴行中小企業(yè)有些上門產(chǎn)品？

客戶經(jīng)理:我行中小企業(yè)產(chǎn)品很多，有自主貸，經(jīng)營性物業(yè)抵押貸，國內(nèi)保理，訂單貸，1+N賬款貸等多項(xiàng)產(chǎn)品。

12.客戶經(jīng)理：請問您愿意在我行開立基本賬戶嗎？ 客戶：貴行取現(xiàn)的額度是多少？

客戶經(jīng)理：我們行的一次性取現(xiàn)額度為10萬元，超過10萬需要造明細(xì)表，如果不是工資，獎(jiǎng)金等按萬分之五收取手續(xù)費(fèi)。

13.客戶：您好，我手上有些銀行的承兌匯票，因需資金周轉(zhuǎn)想貼現(xiàn)，請問下我該怎么去做呢？ 客戶經(jīng)理：您好，您可以拿著您的承兌匯票到招行申請辦理，經(jīng)審核無誤后，辦理貼現(xiàn)手續(xù)。手續(xù)很簡單，會(huì)有客戶經(jīng)理為您辦理的。客戶：那貼現(xiàn)利息是多少呢？

客戶經(jīng)理：每個(gè)工作日的貼現(xiàn)利息都不同，今天的貼現(xiàn)年化利息200萬元以上為4.95﹪，50-200萬之內(nèi)為年化利率上浮10﹪，即5.445%。客戶：這樣啊。

客戶經(jīng)理：請問還有什么可以幫您？ 客戶：沒有了，謝謝 客戶經(jīng)理:不客氣，再見

14.客戶:請問貴行中小企業(yè)經(jīng)營性物業(yè)抵押貸款有些上門準(zhǔn)入條件？

客戶經(jīng)理：申請企業(yè)為我行中小企業(yè)客戶，其授信和貸款申請應(yīng)符合我行公司一般授信和貸款的基本條件，具有穩(wěn)定的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，沒有不良信用記錄，能夠與我行簡歷起長期的合作關(guān)系，其還款來源為申請企業(yè)的租金收入及經(jīng)營收入。

申請企業(yè)應(yīng)將其經(jīng)營性物業(yè)抵押給我行，并將該物業(yè)項(xiàng)下所有租金權(quán)質(zhì)押給我行，并與我行 簽訂相應(yīng)的最高額抵押合同，最高額質(zhì)押合同，應(yīng)收賬款質(zhì)押登記協(xié)議等法律文本，資金結(jié)算通過我行辦理，接受我行對物業(yè)營運(yùn)收入，支出款項(xiàng)的封閉式監(jiān)管，這就是我行準(zhǔn)入條件。

15.客戶：請問在貴行辦理同業(yè)定期存款需要注明辦理？

客戶經(jīng)理：同業(yè)存款需要簽訂同業(yè)存款業(yè)務(wù)合作協(xié)議，利率按照當(dāng)天計(jì)息。在交往會(huì)計(jì)柜就可以辦理了。

會(huì)計(jì)條線：

1、客戶：我想在這里開個(gè)基本賬戶，但我住的地方離這較遠(yuǎn)，取現(xiàn)會(huì)有些不方便？ 答：您好！您可以開通支付密碼器，這樣您可以在長沙地區(qū)任一家招行取現(xiàn)（當(dāng)日累計(jì)不超過5萬元），而且密碼器收費(fèi)只有160元，在銀行中是收費(fèi)最低的了。

2、客戶：我想隨時(shí)打電話問下單位賬戶的余額，怎么操作呢？

答：您好！您可以開通電話銀行服務(wù)，只要帶預(yù)留在我行的公章和法人章過來開通就行，而且不需收任何費(fèi)用。

3、客戶：每次到銀行來拿對賬單和回單，太麻煩了

答：您好！您可以開通網(wǎng)上自助打印服務(wù)，只要帶預(yù)留在我行的公章和法人章過來開通就行，而且不需收任何費(fèi)用，這樣您就可以在網(wǎng)上輕輕松松打印回單和對賬單了。

4、客戶：我想購買轉(zhuǎn)賬支票，每次要跑到銀行轉(zhuǎn)賬真的麻煩

答：您好！您可以開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，只需帶單位預(yù)留在我行的公章、全套預(yù)留印鑒、法人章，法人代表身份證、兩位系統(tǒng)管理員（數(shù)字證書）身份證到我行開通就可以，您就可以在單位或家里上網(wǎng)轉(zhuǎn)賬，省去了經(jīng)常跑銀行的麻煩。

5、客戶：企業(yè)可以開設(shè)幾個(gè)企業(yè)銀行戶？

答：您好！一個(gè)組織機(jī)構(gòu)代碼證只能開設(shè)一個(gè)企業(yè)銀行戶，一個(gè)企業(yè)銀行編號項(xiàng)下可設(shè)置該企業(yè)的多個(gè)戶口。

6、客戶：我賬戶上暫時(shí)有一筆資金不需使用，放在活期賬戶上太劃不來

答：您好！您可以根據(jù)您單位賬戶上資金的情況辦理定期或通知存款業(yè)務(wù)，比如說七天通知 存款利率現(xiàn)在是1.35%,利率均活期劃算得多,您只要開張轉(zhuǎn)賬支票,用途注明是轉(zhuǎn)七天通知存款到銀行柜臺(tái)來辦理即可。

7、客戶：我們單位想了解一下現(xiàn)在有什么理財(cái)產(chǎn)品收益率較高且較穩(wěn)定？

答：您好！我們招行現(xiàn)在有歲月流金等系列理財(cái)產(chǎn)品，可以根據(jù)客戶的不同需要配置不同的理財(cái)產(chǎn)品。我們理財(cái)客戶經(jīng)理將通過您單位的資金狀況和風(fēng)險(xiǎn)承受度為您配置最適合您的理財(cái)產(chǎn)品。

8、客戶：我公司收到其他行付款的支票如何辦理款項(xiàng)托收？

答：您好！收款人可以委托其開戶行辦理支票款項(xiàng)的收取。首先在票據(jù)背面背書，在背書人簽章欄處寫上“委托收款”并在被背書人欄處填寫“XX銀行XX支行”字樣；其次填寫一式兩聯(lián)進(jìn)賬單，經(jīng)審查無誤的支票，銀行柜員會(huì)將第一聯(lián)進(jìn)賬單加蓋“受理業(yè)務(wù)專用章”后交您作回單。

9.我們單位想購買支票和結(jié)算業(yè)務(wù)委托書，請問可以購買幾本呢？

答：您好！公司單個(gè)賬戶一般每次購買同類重要空白憑證數(shù)量為一本（25份），根據(jù)公司業(yè)務(wù)往來情況和公司實(shí)際使用量，經(jīng)我行會(huì)計(jì)主管同意后可適當(dāng)增加。

10、我公司想開立驗(yàn)資戶，出資人無法到銀行是否可以授權(quán)？

答：您好！可授權(quán)辦理，代理人持出資人授權(quán)書、身份證件及本人身份證,但代理人一般為出資人之一。

11、我公司想開立一個(gè)一般賬戶，但不知貴行收費(fèi)情況如何？

答：您好！我們很歡迎您能在我行開立一般賬戶，我行收費(fèi)情況是這樣的：開戶手續(xù)費(fèi)不收取，只對日平不超過10萬元的賬戶每月收5元賬戶管理費(fèi)，電匯業(yè)務(wù)執(zhí)行人民銀行標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)上銀行只收取數(shù)字證書工本費(fèi)（35元一個(gè)），收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是銀行當(dāng)中較低的了。

12、我們單位想開張現(xiàn)金支票代發(fā)工資，怎么操作呢？

答：您好！您開現(xiàn)金支票發(fā)工資，每次拿現(xiàn)金發(fā)很麻煩，而且取現(xiàn)也受一定的限制。您可以帶公章和法人代表章直接在我行儲(chǔ)蓄柜開通代發(fā)協(xié)議或通過網(wǎng)上銀行代發(fā)，這樣，您就可以只要開張轉(zhuǎn)賬支票或直接在網(wǎng)上操作就可以了。

13、我的支付密碼器出納用戶被鎖，應(yīng)該如何操作？

答：您好！您支付密碼最高級別人員可自行解鎖，打開支付密碼器輸入最高級別人員密碼進(jìn)入選擇操作。若最高級別管理員密碼忘記，需填寫支付密碼器維護(hù)申請表并加蓋預(yù)留印鑒，持支付密碼器到柜臺(tái)辦理密碼重置。

14、每次到別的銀行拿回單，老是要排隊(duì)，真的麻煩

答：您好！您若在我行開立賬戶的話，可以輕輕松松解決您的煩惱。我們每個(gè)支行都配備了回單柜，您可以直接在回單柜領(lǐng)取回單，且不收任何費(fèi)用。另外，您還可以根據(jù)需要，開通網(wǎng)上自助打印回單業(yè)務(wù)，那樣，您就可以足不出戶拿到回單了。

15、我們是子公司，母公司要求我們資金向它們歸集，怎么操作呢？

答：您好！您只要在我行開通集團(tuán)協(xié)議轉(zhuǎn)賬就可以了，只需帶公章、法人代表章和全套預(yù)留銀行印鑒到我行填寫集團(tuán)協(xié)議轉(zhuǎn)賬協(xié)議和自動(dòng)劃撥申請表即可。

第三篇：營銷話術(shù)整理

營銷話術(shù)整理

理財(cái)客戶經(jīng)理：

1、主動(dòng)營銷VIP客戶（1）白鉆卡客戶

銀行：您好,我是農(nóng)商行XXX分理處理財(cái)專屬客戶經(jīng)理XXX！客戶：您好！

銀行：根據(jù)您的資產(chǎn)情況，您已經(jīng)達(dá)到了我行的白鉆卡客戶級別，如果您成為農(nóng)商行VIP客戶，您可以享受以下貴賓待遇：免除排隊(duì)煩惱；機(jī)場專屬貴賓廳服務(wù)；24小時(shí)電話銀行優(yōu)先接入；全國取款、轉(zhuǎn)帳、匯款、開具存款證明書免手續(xù)費(fèi)；每年可免費(fèi)暢打高爾夫；每年享受一次健康體檢。

客戶：那這個(gè)卡需要收費(fèi)嗎？

銀行：白金卡只要您月日均達(dá)到50萬元、鉆石卡只要您月日均達(dá)到100萬元，我們的卡不收任何費(fèi)?？蛻簦耗呛冒?！

銀行：這張卡片您還可以選擇個(gè)性化卡號后6位數(shù)，您看您自己定個(gè)吧？ 客戶：……..銀行：好的

（2）金卡客戶

客戶刷卡取號，刷卡機(jī)排隊(duì)號提示可以提升為金卡客戶，由大堂助理激發(fā)客戶需求并引導(dǎo)至低柜。

銀行：您好！請坐！客戶：您好！

銀行：請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？ 客戶：我就想轉(zhuǎn)個(gè)帳今天過來。

銀行：轉(zhuǎn)賬，噢，您是要轉(zhuǎn)到農(nóng)商行還是其他銀行呢？ 客戶：其他銀行

銀行：（拿出轉(zhuǎn)賬匯款憑條雙手遞送給客戶）好的，麻煩您將對方賬號等信息填至這張憑條上?？蛻簦阂贿吿顚?。

銀行：您一直沒有辦理卡片升級么？ 客戶：沒有，我不要做升級。

銀行：為什么不辦理升級呢？多可惜啊，很多您可以享受的優(yōu)惠都沒有享受到啊。客戶：我不用享受優(yōu)惠??？

銀行：您看，如果您之前就辦理了升級，今天辦理轉(zhuǎn)賬就可以享受五折了而且每月在他行自助設(shè)備取款前3次費(fèi)用全免?？蛻簦耗沁€是蠻劃算啊。

銀行：是啊，您身份證今天帶了嗎？ 客戶：帶了。

銀行：那我?guī)湍壈?。客戶：好的?/p>

2、基金產(chǎn)品

客戶：我想了解一下基金定投，您能幫我介紹一下嗎？

銀行：首先我簡單跟您介紹一下，基金定投就是您通過在銀行辦理委托基金定投業(yè)務(wù)，約定以固定的期限將固定的金額投資于固定的基金產(chǎn)品。這種理財(cái)不需要您有什么專業(yè)的金融知識(shí)進(jìn)行復(fù)雜的分析，也不需要您有大把的時(shí)間隨時(shí)盯著，只要您有耐心，有毅力，能夠堅(jiān)持，基金定投大概3—5年就能顯示出他過人的理財(cái)收益能力?？蛻簦耗憬o我介紹的基金定投我需要考慮一下。

銀行：XX先生（小姐），我明白您的意思，對于您以前沒有嘗試過的投資方式您肯定會(huì)多少有些謹(jǐn)慎。其實(shí)，基金定投只是在我國內(nèi)出現(xiàn)時(shí)間不長但是在西方發(fā)達(dá)國家已經(jīng)出現(xiàn)很多年了，而且也已經(jīng)有很多投資者通過基金定投獲得了很不錯(cuò)的收益?？蛻簦耗阆蛭彝扑]的基金定投我定投多少錢合適呢？

銀行：XX先生（小姐），其實(shí)基金定投的好處就在這里，并不需要占用您很多資金，您每個(gè)月只需要投資100元-500元即可，這點(diǎn)錢對您來說我想根本就不算什么，也就是您吃頓飯，買件衣服的事。只要您在我們這里辦理一下定投手續(xù)，以后每月把錢預(yù)存在卡或存折里就可以了，這樣既可以幫您養(yǎng)成定期存錢的習(xí)慣，又可以幫您做一個(gè)很好的投資，等到3、5年之后這些錢也是一筆不小的財(cái)富呢。

客戶：基金定投很麻煩吧，再說我也不懂我怎么辦??？

銀行：XX先生（小姐），其實(shí)這非常簡單，您只要挑選好您想要投資的基金種類，其它手續(xù)我 們理財(cái)經(jīng)理都會(huì)很快幫您辦好的，而且以后如果您有任何問題您都可以到我們的網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理都會(huì)給您提供幫助的?？蛻簦耗俏覒?yīng)該挑選什么樣的基金呢？

銀行：XX先生（小姐），您放心，在這點(diǎn)上我們理財(cái)經(jīng)理會(huì)給您提供幫助的，不知道您現(xiàn)在收入怎么樣呢？需要負(fù)擔(dān)家里幾個(gè)人的開銷？您還有沒有做什么投資呢？（根據(jù)需要客戶實(shí)際情況提供風(fēng)險(xiǎn)適應(yīng)的貨幣、債券、混合偏股、混合偏債、股票型基金。）在選擇基金定投時(shí)我建議要先了解自己你自身的風(fēng)險(xiǎn)偏好，如果你更強(qiáng)調(diào)資金的流動(dòng)性，我建議你購買南方或易方達(dá)貨幣性基金，這種基金到賬為T+

1、預(yù)期7天年化收益率在50%左右；如果你更強(qiáng)調(diào)資金安全性，我建議你購買南方或易方達(dá)債券性基金，去年我行代理的南方豐元債券基金和易發(fā)達(dá)純債基金收益率已達(dá)到10%。

3、電子渠道產(chǎn)品（網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和微信銀行）：

客戶來低柜辦理定期查詢： 銀行：您好！請坐 客戶：您好！

銀行：請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？

客戶：我之前好像辦了幾筆定期，我想要查一下。銀行：好的，您記得大概是什么時(shí)候辦理的？ 客戶：我不知道，挺長時(shí)間了。銀行：您中間一直都沒有查詢過么？

客戶：每次到銀行來就查一下，我不知道怎么查詢。

銀行：噢，那還挺不方便的，您這樣吧，您身份證帶了嗎？我?guī)湍丫W(wǎng)上銀行（手機(jī)銀行、微信銀行）開通，你可以通過電話或者你的手機(jī)查詢，再不需要浪費(fèi)你時(shí)間到銀行來查詢，而且現(xiàn)在我行正在搞客戶回饋活動(dòng)，辦理網(wǎng)上銀行（手機(jī)銀行、微信銀行）費(fèi)用全免?？蛻簦亨?，好的（遞出身份證）。

4、信用卡

客戶來低柜查詢基金，欲辦理基金贖回。銀行：您好！請坐！客戶：您好！

銀行：請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？ 客戶：幫我查一下我購買的基金吧。

銀行：好的，您在我們這辦理的這幾只基金表現(xiàn)都還不錯(cuò)啊，到現(xiàn)在為止的盈利狀況都還挺好的。

客戶：是啊，哎，怎么辦呢？

銀行：怎么了呢？現(xiàn)在漲得這么好，應(yīng)該收益都還算不錯(cuò)啊。客戶：就是不錯(cuò)我就不想贖回啊。銀行：您今天是想辦理贖回么？

客戶：是啊，其實(shí)我是很看好近期行情和這只基金的，但是沒辦法，估計(jì)過段時(shí)間會(huì)要把它贖回了。

銀行：您既然這么看好這只基金，為什么想要贖回呢？是因?yàn)橛匈Y金流動(dòng)的需求還是？ 客戶：是啊，最近房子裝修，可能會(huì)要零時(shí)周轉(zhuǎn)一下，想來想去，只能把這只基金贖回了。銀行：您這樣吧，我建議您可以申請一張信用卡，您是我們行的貴賓客戶，信用卡的審批應(yīng)該是沒有什么問題的，您的房屋裝修資金完全可以用信用卡刷卡消費(fèi)，將享受最長56天的免息期，您到期還上就可以了，完全可以滿足您資金流動(dòng)性的要求啊。

客戶：真的嗎？我就是要零時(shí)周轉(zhuǎn)一下，那這樣子，我就不用愁著把基金贖回了啊。銀行：當(dāng)然，這樣的話，就不會(huì)對您的投資造成什么壓力了啊。您填寫一下我們信用卡的表格吧。

5、理財(cái)產(chǎn)品

客戶來我支行辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù) 客戶：我要轉(zhuǎn)帳，需要填單子嗎？ 銀行：是的，請問您轉(zhuǎn)到哪里？ 客戶：XX其他銀行

銀行：XX先生（小姐）我看你挺眼熟的，你經(jīng)常來我們銀行吧。今天你來轉(zhuǎn)賬是因生意資金緊張還是在他行看中了理財(cái)產(chǎn)品啦？

客戶：我在XX其他銀行看中了一款收益為5.2%的理財(cái)產(chǎn)品。

銀行：當(dāng)然，銀行理財(cái)產(chǎn)品收益高過定期存款收益，但理財(cái)產(chǎn)品非存款您了解其風(fēng)險(xiǎn)嗎？ 客戶：這個(gè)我清楚。

理財(cái)經(jīng)理：那你了解過我們銀行的理財(cái)產(chǎn)品嗎？

客戶：不太清楚，你說我聽聽。

理財(cái)經(jīng)理：我行的理財(cái)產(chǎn)品為“天添金”系列，期限在35天-365天不等，預(yù)期收益在5%-6%。目前，我行正在熱銷3款理財(cái)產(chǎn)品而且還參加積分還禮活動(dòng)。購買理財(cái)產(chǎn)品收益拿到手，禮品送回家。

客戶：那還是挺不錯(cuò)的啊。銀行：是啊，您身份證今天帶了嗎？ 客戶：帶了。

銀行：那我?guī)湍徺I其中一款吧。客戶：好的。

柜臺(tái)柜員：

1、積分還禮

柜臺(tái)：您好，您的資金長時(shí)間放在活期的話，收益較低，如果你資金沒計(jì)劃在3個(gè)月內(nèi)使用，其實(shí)你可以講活期轉(zhuǎn)為定期，收益肯定高于活期而且現(xiàn)在還可以參加我行的積分還禮活動(dòng)?？蛻簦夯顒?dòng)規(guī)則是怎么的？

柜臺(tái)：存定期1萬積1個(gè)分，1個(gè)積分可以換購相應(yīng)的禮品，積分越多禮品越豐富。同時(shí)，你存入1年定期10萬元以上我行還可以免費(fèi)為你升級為我行VIP客戶，享受費(fèi)用減免、專屬理財(cái)服務(wù)等增值服務(wù)。

2、基金

柜臺(tái)：您好，您應(yīng)該剛工作不久吧？您以前有了解過理財(cái)嗎？其實(shí)像我們這個(gè)年紀(jì)的人最好早一點(diǎn)給自己制訂一個(gè)理財(cái)計(jì)劃?？蛻簦簺]錢，沒時(shí)間打理。

柜臺(tái)：可能有很多人都誤認(rèn)為一定要有很多錢才能去想理財(cái)這件事，其實(shí)不是這樣的。理財(cái)簡單的來說就是幫助您將您的資產(chǎn)收益最大化，合理的配置您的資產(chǎn)。雖然我們像我們這樣年紀(jì)的人工作忙，沒有時(shí)間、沒太多的資金去做投資，但是我們應(yīng)該要科學(xué)的配置我們的資金，使它積少成多。

客戶：那有你們有不需要很多資金的產(chǎn)品嗎？

柜臺(tái)：有啊，我們銀行就推出了基金定投產(chǎn)品，每月只需要節(jié)省100元即可，您可以先到我 們理財(cái)經(jīng)理那里了解一下，看看有沒有適合您的。

3、理財(cái)產(chǎn)品

柜臺(tái)：您好，請問您的資金放在活期里流動(dòng)性大嗎？如果不大的話可以考慮一下我們的理財(cái)產(chǎn)品。

客戶：不大，但是銀行好像也沒有什么好的理財(cái)產(chǎn)品。

柜臺(tái)：您應(yīng)該知道好的理財(cái)產(chǎn)品并不是說能幫助您賺取多少錢，而是將您的資金合理規(guī)劃，如果您資金流動(dòng)性不是很大的話，其實(shí)您可以讓我們給您做一份適合您的理財(cái)計(jì)劃，將您的收益最大化，雖然理財(cái)?shù)氖找孢h(yuǎn)不如您炒股或者是其他投資的收益來得快、來得多，但是您不賺這筆不就等于虧了嗎？如果您有時(shí)間，可以到我們理財(cái)經(jīng)理那里了解一下，說說您自己的想法，然后我們再給你制定出一套適合您的理財(cái)計(jì)劃。

4、黃金

柜臺(tái)：王總，您好像炒股的吧？ 客戶：是啊。

柜臺(tái)：您有沒有想過炒黃金呢？現(xiàn)在黃金的漲勢不錯(cuò)哦！有一些客戶都買了黃金，而且都說賺了錢。您也知道，黃金有保值增值的作用，如果通貨膨脹，黃金是最能抵御通貨膨的，我們銀行代理的實(shí)物黃金一直倍受青睞，而且購買后你還可以回購給我們銀行。同時(shí)，您也可以玩玩我們銀行新推得“黃金T+D”業(yè)務(wù)，不買實(shí)物黃金玩紙黃金，下班回家電腦前坐坐，收益分分鐘搞定！

5、信用卡

柜臺(tái)：李姐您好，聽說你最近剛把駕照考過，購車還在糾結(jié)吧！剛好我們新推出江渝捷分汽車分期信用卡，購車無利息只收取手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)低于其他銀行，這樣可以為您節(jié)約不少資金！如果您身邊的親戚朋友有車的話，可以轉(zhuǎn)告他們趕快來辦理吧！

6、電子產(chǎn)品

柜臺(tái)：您好，您好像經(jīng)常會(huì)來柜臺(tái)辦理轉(zhuǎn)賬匯款的業(yè)務(wù)吧，如果您經(jīng)常會(huì)有這種轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)的話，我建議您開通我們招行的網(wǎng)上銀行或者手機(jī)，除了現(xiàn)金業(yè)務(wù)之外，有很多業(yè)務(wù)您都可以在家里操作，不用特意跑銀行了！而且在網(wǎng)上（手機(jī)）轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費(fèi)今年全面，您帶身 份證了吧，我?guī)湍堰@項(xiàng)業(yè)務(wù)開通吧！

客戶：不用了，網(wǎng)上（手機(jī)）銀行不安全，我聽說過好多起事故了。

柜臺(tái)：您應(yīng)該沒聽說過農(nóng)商行的網(wǎng)上（手機(jī)）銀行出事故吧？我們農(nóng)商行網(wǎng)上（手機(jī)）銀行，在管理和技術(shù)方面都還是很先進(jìn)的，我們很多大客戶，包括我們自己都是在用我們的，也從來沒出過事故啊，您就放心的用吧！

7、VIP客戶

柜臺(tái)：您好，請問你購買過理財(cái)產(chǎn)品嗎？ 客戶：在??！在其他銀行。

柜臺(tái)：其實(shí)您可以把您資金轉(zhuǎn)到我們銀行來，這樣也算您的總資產(chǎn)，如果您的總資產(chǎn)在10萬到50萬之間，您就可以成為我們的金卡客戶，轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)可以打五折的，享受金卡優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，而且每月在他行自助設(shè)備取款前3筆免手續(xù)費(fèi)呢？

如果您的總資產(chǎn)在50萬以上，您就可以成為我們的白金、鉆石卡客戶，您可以享受以下貴賓待遇：免除排隊(duì)煩惱；機(jī)場專屬貴賓廳服務(wù)；24小時(shí)電話銀行優(yōu)先接入；全國取款、轉(zhuǎn)帳、匯款、開具存款證明書免手續(xù)費(fèi)；每年可免費(fèi)暢打高爾夫；每年享受一次健康體檢。

第四篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷話術(shù)-4

銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷話術(shù)

⒈尋找潛在客戶（未辦理vip卡或者信用卡）: 1.從服務(wù)銀行大堂業(yè)務(wù)著手:對來銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶:”您好!您要辦什么業(yè)務(wù)?”接著引導(dǎo)客戶快速處理并及時(shí)了解客戶的有關(guān)需求并適時(shí)介紹我行信用卡、ETC等產(chǎn)品

2.經(jīng)常出入貴賓室。您好!您是郵儲(chǔ)銀行的貴賓,我很榮幸地為您介紹一種我們銀行和步步高超市推出全新活動(dòng)，您將在享受銀行VIP服務(wù)的同時(shí),享受到我們聯(lián)合推出的步步高超市滿98減20的活動(dòng)

目的:通過不同的途徑尋找到潛客戶。

客戶分類：

1.對股票不了解的客戶。在大堂為銀行客戶服務(wù)時(shí),如客戶要開儲(chǔ)蓄帳戶,在引導(dǎo)客戶填單的同時(shí)介紹聯(lián)名卡的一卡多用功能：“現(xiàn)在股市行情好，賺錢機(jī)會(huì)多，您可拿一部分資金來做投資理財(cái),為日后財(cái)富增值拓寬渠道,直接開立證券帳戶就可操作了”

2.對股票有意向的客戶。在銀行大堂看到有部分客戶在等待時(shí)有意識(shí)地搜集各種宣傳單頁,第一時(shí)間拿上折頁上前去探尋客戶有何需求：“股市向好機(jī)會(huì)大,理財(cái)產(chǎn)品多元化,先開個(gè)證券帳戶做好準(zhǔn)備,有機(jī)會(huì)就能立馬抓住”

3.對已持有股票的客戶。在銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)老股民有三方面:第一種是老股民在銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)多半會(huì)來電腦前看行情,和客戶聊個(gè)股,分析大盤;第二種是來銀行辦理與炒股相關(guān)的銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù);在引導(dǎo)客戶如何辦理時(shí)重點(diǎn)突出介紹公司服務(wù)的亮點(diǎn).第三種是當(dāng)我在和別的老股民溝通時(shí)引來炒股的老股民加入交談和傾聽隊(duì)伍;目前在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)宣傳折頁，選擇性發(fā)單，做好品牌推廣和宣傳。

⒉溝通意向客戶話術(shù)：

溝通意向客戶主要在電腦演示前。首先、要使自己保持較飽滿的熱情和微笑，給客戶一個(gè)良好的第一印象，關(guān)鍵在于如何不知不覺中打開客戶的話夾子，由于大多數(shù)人會(huì)有較強(qiáng)的自我保護(hù)和防備心理，在和客戶溝通中多運(yùn)用肯定對方的簡潔話術(shù)“是的”溝通，交流起來以對方比較容易回答的問題來發(fā)問，例如“您是路過這里嗎？” “您是在這上班或居住嗎？” “您有使用我們的交易軟件嗎？” “您在哪家證券公司炒股？”，目的就是想了解他是否對炒股感興趣、是否在東證炒股、是否是東證的客戶、對客戶的情況先有個(gè)簡單的掌握。

對銀行新客戶的溝通話術(shù)

“XX先生/小姐，您好！如果您沒有炒過股，今天遇見我太好了（先入為主）”

“為什么？” 答: 我認(rèn)為您炒股無非重點(diǎn)考慮這么幾點(diǎn): 第一: 交易要方便，東莞證券為本地券商交易速度不僅最快，并且交易方式多樣，可以隨身隨地的使用網(wǎng)上、電話和手機(jī)來交易。

第二：資金要安全，目前我們采用的是開立資金賬戶由銀行、證券公司和您自己三方來監(jiān)管的方式，資金非常安全。

第三：資訊要全面，開賬號后您就可獲得較強(qiáng)的資訊，有EMAIL和金股信等資訊；資金超過50萬還可申請成為我公司的VIP客戶，享受不同級別的專業(yè)理財(cái)服務(wù)。

第四：服務(wù)要到位，首先由我本人“一對一”交流服務(wù)、售后跟蹤服務(wù)等。

綜上所述：選擇東證開立證券賬戶是您的首選，如果帶了證件就可以立即開戶。

⒊在充分溝通后,關(guān)鍵在臨門一腳----促成： 1 關(guān)于新股民開卡

我公司現(xiàn)做品牌宣傳，現(xiàn)開股東卡有特別優(yōu)惠，免費(fèi)開立證券賬戶；身份證帶來了嗎？馬上填表現(xiàn)場開卡開戶，即刻擁有東莞證券證券帳戶的炒股全新體驗(yàn)；帶了證件馬上就能開通。2 準(zhǔn)備工作就緒

說“好了，現(xiàn)在請你跟我回一趟我公司,設(shè)臵一下交易密碼就可以使用了”，有的客戶愿意和我回公司開戶；可有的客戶在一聽說要隨同回公司開戶就嫌回公司麻煩，說服客戶回公司的話術(shù)：“我公司的營業(yè)部在***路,打個(gè)車十分鐘就到了，很方便的．到我公司開戶不收任何費(fèi)用，到我公司我還可以順便找我公司專業(yè)的投資顧問幫你分析一下你的持倉股票(免費(fèi))．”

溝通充分后沒開戶的潛客戶

先預(yù)約時(shí)間，確認(rèn)較準(zhǔn)確的時(shí)間段，一定要緊緊的咬住不放，直到客戶承諾來并提前給客戶發(fā)信息提示來開戶,之后帶客戶回公司開戶．基本成功概率還是比較高。

⒋對于新客戶回訪：

新開戶客戶：“您好！我是東莞證券的客戶經(jīng)理＊＊，現(xiàn)在由我對您進(jìn)行一個(gè)新開戶的回訪服務(wù)，不知你現(xiàn)在是否方便？”

情況一：如果確實(shí)不方便，就先放下，確認(rèn)下次方便時(shí)間再打；

情況二：如果客戶有時(shí)間：請問您是否能夠獲得東證的資訊信息（手機(jī)短信，網(wǎng)站），在使用交易系統(tǒng)的過程中是否順暢？有無碰到問題？平時(shí)是習(xí)慣用哪種交易方式？用電話還網(wǎng)上交易？得到客戶應(yīng)答后可根據(jù)各自的情況切入介紹目前的正在熱銷的多元化產(chǎn)品營銷．

結(jié)束語：如您有任何問題和建議請你直接撥打我的電話或公司的24小時(shí)熱線，我會(huì)第一時(shí)間幫你排憂解難，感謝你的支持，謝謝！

二、接觸溝通技巧

⒈溝通的三大要素 目標(biāo)明確

“這次我找你的目的是——”。溝通時(shí)說的第一句話要說出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。共同協(xié)議

“非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？”

這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。

溝通信息、思想和情感

例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？往前走多少米？

這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個(gè)很好的溝通。事實(shí)上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。2．接觸時(shí)對客戶的贊美

每個(gè)人都愿意得到別人的贊美，但不愿意贊美別人，專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人要把贊美客戶作為一種良好的習(xí)慣-----PMP---PMPMP

? 實(shí)際運(yùn)用中贊美的很多方法

? 微笑是最好的語言，代表對對方的肯定和友善

? 尋找贊美點(diǎn)。滿足客戶目前的心理需求，而非滿足他已有的 成就

? 記住請教也是一種贊美 ? 用心去說，不要太修飾

? 巧妙地贊美客戶的缺點(diǎn)。如零亂不堪叫隨意，不修邊幅叫富態(tài)等

? 要出奇制勝，贊美別人贊美不到的地方

3．拒絕和異議處理 1）客戶拒絕的原因分析：

不信任----客戶對你的公司的實(shí)力、對你本人的專業(yè)技能和人品不信任

不安全風(fēng)險(xiǎn)太大----客戶可能已有先入為主的概念，認(rèn)為證券市場，尤其是股市風(fēng)險(xiǎn)太大，對股市有恐懼感

賺不到錢----客戶可能認(rèn)為證券投資的專業(yè)性要求太強(qiáng)自己的能力不夠，不能在證券市場賺錢

不著急----客戶可能對證券投資的功能還不太了解，也不急于了解，抱著等等看的心理 2）異議處理程序和方法

重復(fù)+認(rèn)同并贊美+轉(zhuǎn)折+解決問題+再促成直接否定法----對原則性的問題直截了當(dāng)予以否定

間接否定法----贊美+轉(zhuǎn)折+否定

詢問法----提出詢問以便探出客戶的真實(shí)理由

舉例法----通過事例去打動(dòng)客戶，去除疑慮

轉(zhuǎn)移法----對一時(shí)難于回答的問題可以巧妙轉(zhuǎn)移客戶的注意力，轉(zhuǎn)換話題

傾聽法----當(dāng)客戶的拒絕微不足道時(shí)，只需傾聽即可

三、電話預(yù)約技巧

⒈電話約訪流程

? 寒喧致意----請問一下陳總在嗎 ? 同意談話----請問您現(xiàn)在說話方便嗎

? 自我介紹----我是XX證券公司的投資顧問我叫李大明。? 道明來意----我們公司近期在搞一次大型的公益活動(dòng)想向您介紹一下，不知您什么時(shí)間比較方便我來拜訪您好嗎？ ? 拒絕處理----下面專門介紹

? 提出要求----那按照您的意見，我們就把見面的時(shí)間定于后天下午3：00，好嗎？

? 確認(rèn)約會(huì)----后天下午3：00在您的辦公室南國大廈2101，我們準(zhǔn)時(shí)見面（注意讓對方先掛電話）

⒉電話約訪話術(shù)

開場白: 您好我是東莞證券的投資顧問（實(shí)習(xí)顧問），東莞證券近期將推出一系列大型的公益 性活動(dòng)，想利用您二分鐘的時(shí)間向您介紹一下好嗎。

? 您知道東莞證券嗎？

答： *知道。----------看來您一定是一位老資格的投資人了 *不知道----------看來我們的市場宣傳做得還不夠，我們東莞證券是一家綜合類券商。

根據(jù)中國證監(jiān)會(huì)有關(guān)提高全民投資意識(shí)的要求，東莞證券近期推出了 大型的“投資理念進(jìn)萬家”的公益性活動(dòng)，由我們的專業(yè)人員通過為社區(qū)的投資者提供咨詢、投資專題報(bào)告會(huì)等方式，提高投資者的投資意識(shí)、和投資技巧。希望能得到你們小區(qū)的支持。

⒊常見拒絕問題處理

① 我很忙

--------先生像您這樣搞管理協(xié)調(diào)工作的“老法師”肯定是很忙的，您可能平時(shí)自己去研 究投資的時(shí)間也十分有限，所以我們搞這樣活動(dòng)的目的也就是想幫助您以及和您一樣的小區(qū)的其他投資者節(jié)省時(shí)間，讓我們的專業(yè)人員為你們做一些有針對性的服務(wù)。

② 股市風(fēng)險(xiǎn)太大了，我們現(xiàn)在都不愿再玩了。

--------先生您是認(rèn)為股市風(fēng)險(xiǎn)大是嗎，不錯(cuò)，但其實(shí)比較一下的話，要說風(fēng)險(xiǎn)游泳的風(fēng)險(xiǎn)可能更大一些，但那只是對不會(huì)的人而言，如果您會(huì)的話風(fēng)險(xiǎn)并不大，如果再加上一系列的保險(xiǎn)的措施，是完全可以將風(fēng)險(xiǎn)降至最低的。

③ 我們都被套牢好幾年了，沒有興趣再來談這些。

先生，您不會(huì)想做那些企業(yè)的股東吧！我們可以讓專業(yè)人員一起來研究一下大家持有 的股票，該及時(shí)處理的還是要及時(shí)的處理，越拖也許會(huì)越多的麻煩。炒股票需要科學(xué)的決策，我們可以幫助大家以后盡量避免類似的問題。

④ 讓我們考慮考慮再說吧，現(xiàn)在行情不好，等行情好的時(shí)候再說吧。

---------先生，現(xiàn)在行情確實(shí)不好。但是，股市之所以有賺錢的機(jī)會(huì)，正是由于它有漲 漲跌跌的時(shí)候。而且，行情不好的時(shí)候正是我們觀察個(gè)股，以便逢低吸納的好時(shí)機(jī)。

⑤ 我們小區(qū)邊上就是一家證券公司，有問題找他們就行了。---------先生，您是說你們周圍就有證券公司，很方便是嗎。其實(shí)我們這次活動(dòng)只是想給大家?guī)硪恍└訉I(yè)的、更加貼近市場的服務(wù)，這不影響您在哪里做，只是希望通過我們的溝通能給大家一些有價(jià)值的建議，讓大家做得更好一些。

⑥ 你們這其實(shí)和其他的保險(xiǎn)公司、證券公司的推銷沒啥區(qū)別，我們沒有興趣

--------先生，您是覺得其他的保險(xiǎn)和證券公司也有搞這樣的活動(dòng)是嗎。不錯(cuò)，確實(shí)有不少，但是我們的這次活動(dòng)的目的完全不是到小區(qū)來拉客戶的，我們的這次活動(dòng)就是根據(jù)證監(jiān)督會(huì)的要求，為提高投資者投資意識(shí)，以及幫助解答疑問為目的的公益性活動(dòng)。

第五篇：銀行分行柜面營銷話術(shù)手冊

ⅩⅩ銀行分行柜面營銷話術(shù)手冊

第一部分 序言

第二部分 柜面經(jīng)理獨(dú)立營銷話術(shù) 第一節(jié) 儲(chǔ)蓄存款營銷話術(shù) 第二節(jié) 客戶識(shí)別與拓展?fàn)I銷話術(shù) 第三節(jié) 電子產(chǎn)品營銷話術(shù) 第四節(jié) 對公柜員營銷話術(shù)

序言

本手冊提供了柜面經(jīng)理在不同情況下的營銷技巧和營銷話術(shù)，用以幫助員工在日常工作中進(jìn)行營銷。營銷話術(shù)主要為柜面經(jīng)理可直接營銷的產(chǎn)品，如存款、天添利C、理財(cái)卡、網(wǎng)銀等，比較適合柜面經(jīng)理的獨(dú)立營銷。在手冊中我們有針對性地提供了一些成功的營銷案例話術(shù)，供前臺(tái)人員參考使用。

柜面經(jīng)理應(yīng)根據(jù)自身情況不斷總結(jié)適合自己的營銷話術(shù)，要因人而宜、因客戶而異、不拘一格地開展?fàn)I銷活動(dòng)，營銷時(shí)應(yīng)注意做到通俗易懂，以有效性為第一根本，要邊說營銷話術(shù)邊為客戶遞上申請單和筆，盡量現(xiàn)場促成。建議一次不超過兩個(gè)產(chǎn)品，避免引起客戶反感或投訴。

柜員獨(dú)立銷售產(chǎn)品話術(shù) 第一節(jié) 儲(chǔ)蓄存款的營銷話術(shù)

儲(chǔ)蓄存款的營銷以客戶的行外資金和三方存管資金為主要渠道，柜員要以熱情周到的服務(wù)以及我行在存款營銷和三方資金回流上的優(yōu)惠政策為吸引客戶的主要手段，柜員在日常辦理業(yè)務(wù)的過程中要多和客戶溝通，做到多問、多想、多觀察。具體示例如下：

案例一：一位經(jīng)常來我行辦理柜面轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的客戶，柜員在多次為其辦理業(yè)務(wù)的過程中了解到該客戶資金周轉(zhuǎn)頻繁，現(xiàn)金流較大，知道其在外行有資金。

柜員：您好，老師，我行推出了一款“天添利C”的產(chǎn)品，收益為活期存款的5倍左右，隨取隨用，非常適合像您這樣經(jīng)常流動(dòng)使用資金的客戶，如果您選擇該產(chǎn)品的話，您會(huì)發(fā)現(xiàn)在不影響您正常資金運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)，還會(huì)有一筆可觀的收益，辦完這筆業(yè)務(wù)我可以介紹一名專業(yè)理財(cái)經(jīng)理給您詳細(xì)講講。

案例二：一位張女士經(jīng)常持普通卡到柜面辦理異地匯款業(yè)務(wù)。

柜員：您好，老師！您的業(yè)務(wù)如果用我行的沃德卡辦理跨行或異地匯款，手續(xù)費(fèi)是全免的，交銀理財(cái)卡匯款享受6折優(yōu)惠，能為您節(jié)省不少手續(xù)費(fèi)呢！另外您的資金如果有幾天沉淀的話，我行還有天添利C產(chǎn)品，天天計(jì)息，隨取隨用，收益率2.65%，是活期利息的5.3倍，具體辦理方法，我讓專職客戶經(jīng)理詳細(xì)為您簡單介紹一下。

案例三：一位李先生拿著大額現(xiàn)金來存款，但不知道何時(shí)會(huì)使用。

柜員：您好，李先生，現(xiàn)在活期利息較低，建議您開通通知存款業(yè)務(wù)，它有定期的收益，活期的便利，收益是活期利息的3倍，另外您也可以將資金合理分配，一部分存成定期，一部分做成通知，現(xiàn)在定期3個(gè)月利率已經(jīng)3.1%，而且定存一旦急用也可以提前支取或部分支取，不會(huì)影響您資金的使用。如果您在其他行還有資金的話，可以轉(zhuǎn)過來集中一起做。

案例四：客戶已簽約三方存管協(xié)議。柜員：老師您好！我看您簽有三方存管協(xié)議？ 客戶：是的。

柜員：我行現(xiàn)在有款天添利C的產(chǎn)品，收益是活期的5.3倍，而且具有活期的便利，當(dāng)您資金不買股票時(shí)只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)，將資金轉(zhuǎn)入

我行后即可通過網(wǎng)上銀行隨時(shí)申購。當(dāng)您需要使用資金時(shí)，只要在當(dāng)天下午3點(diǎn)前贖回，閉市前轉(zhuǎn)入股市就不會(huì)影響您進(jìn)入股市。

客戶：有這么好？

柜員：是的，具體操作細(xì)節(jié)我讓一位專業(yè)理財(cái)經(jīng)理為您詳細(xì)介紹。案例五：某客戶來前臺(tái)柜面辦理業(yè)務(wù)，柜員通過溝通了解到該客戶對股市行情較為關(guān)注。此時(shí)，柜員適時(shí)推出我行三方存管業(yè)務(wù)，吸引客戶的資金回流。

柜員：您好，老師！我看您平時(shí)比較關(guān)注股市，您炒股吧？您的股票三方存管業(yè)務(wù)是在交行確認(rèn)的嗎? 客戶：不是，是在建行。

柜員:哦，老師，我行推出的三方存管業(yè)務(wù)，平時(shí)轉(zhuǎn)賬快捷、方便，定期還會(huì)轉(zhuǎn)款抽獎(jiǎng)，名額多，禮品豐富。而且我行還專門針對股票客戶開發(fā)了新產(chǎn)品，隨取隨用，收益相當(dāng)于活期的5.3倍，您可以考慮一下將三方存管帳戶轉(zhuǎn)入我行。

案例六：客戶李先生有大量閑置資金存放在證券賬戶中。柜員：李老師，您好，您經(jīng)常做證券業(yè)務(wù)，資金量這么大放在證券賬戶上很浪費(fèi)的。我行現(xiàn)在有一款針對證券客戶的產(chǎn)品特別適合您。您空閑下來的證券資金轉(zhuǎn)入銀行就可申購，每天按2.65%來計(jì)息，是活期的近6倍，支取也很方便，每天下午3點(diǎn)前贖回當(dāng)時(shí)資金就能到賬，有活期的便利、定期的收益，非常適合您。

案例七：客戶王女士賬戶有大量的閑置資金不確定何時(shí)使用，到柜臺(tái)咨詢短期理財(cái)產(chǎn)品。

柜員：王老師，您好，如果您不確定資金什么時(shí)候使用，我給您推薦一款銀行的短期理財(cái)產(chǎn)品，每天按2.65%來計(jì)息，隨取隨用，利率是活期的5.3倍，在不影響您使用的同時(shí)，還有較高的收益。我先讓一位專業(yè)理財(cái)經(jīng)理給您詳細(xì)算算？

分析：在上述案例中，柜員在熟悉掌握客戶資金動(dòng)向和我行儲(chǔ)蓄存款營銷的各項(xiàng)優(yōu)惠政策及相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，為客戶做了成功的儲(chǔ)蓄存款營銷，為客戶的下一步深度挖掘奠定了基礎(chǔ)。

第二節(jié) 客戶識(shí)別與拓展?fàn)I銷話術(shù)

此類營銷重點(diǎn)主要針對快捷客戶、交銀客戶、沃德客戶。柜面經(jīng)理在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要在辦理業(yè)務(wù)的間隙通過OCRM系統(tǒng)或者核心系統(tǒng)488856交易進(jìn)行查詢識(shí)別客戶，再擇機(jī)進(jìn)行營銷；或者通過客戶的一些特征進(jìn)行有效識(shí)別，順勢展開營銷。

案例八：通過系統(tǒng)查詢該客戶符合快捷理財(cái)客戶。

柜員：你好，老師，您已經(jīng)達(dá)到我行快捷理財(cái)客戶標(biāo)準(zhǔn)了，只需要做個(gè)升級手續(xù)，每月即可減免兩筆跨行取款的手續(xù)費(fèi)，同時(shí)減免手機(jī)銀行使用費(fèi)。只需提供您的手機(jī)號碼就可以了，請問您的手機(jī)號是?？

案例九：通過系統(tǒng)查詢該客戶符合交銀理財(cái)客戶。

柜員：您好，老師，恭喜您可以升級成為我行交銀理財(cái)客戶了?？蛻簦航汇y理財(cái)客戶？

柜員：是的，也就是貴賓客戶，您只需要把您的普通卡升級成貴賓卡就可以享受免年費(fèi)、免掛失手續(xù)費(fèi)、免密碼重置費(fèi)、每月同城跨行取款前2筆免費(fèi)、全國通6折優(yōu)惠、網(wǎng)銀證書5折優(yōu)惠、少排隊(duì)等諸多優(yōu)惠，好處實(shí)實(shí)在在。老師，我現(xiàn)在就為您辦理，好嗎？

案例十：針對經(jīng)常辦理全國通的客戶營銷交銀理財(cái)卡。柜員：老師您好！您日常的流轉(zhuǎn)資金可以多在我們ⅩⅩ銀行留存一些，這樣就可以為您辦理一張貴賓卡，使您在匯款手續(xù)費(fèi)方面有很大的優(yōu)惠，而且還可以享受其他很多方面的優(yōu)惠，如果您感興趣的話，我為您詳細(xì)介紹一下吧！

案例十一：一位拿著現(xiàn)金前來柜臺(tái)辦理匯款的客戶（本地或外地），未在交行開戶，從其衣著打扮到談吐氣質(zhì)來看屬于潛力客戶的。柜員可通過熱情的服務(wù)對其進(jìn)行營銷使其可能成為交行的貴賓客戶。

柜員：您好，老師，請問您有交行卡嗎？ 客戶：沒有，我沒在交行開過戶。

柜員：您如果成為交行的貴賓客戶的話，您可以在我們的貴賓區(qū)辦理業(yè)務(wù)，大大節(jié)省您的等候時(shí)間。

客戶：有什么條件嗎？

柜員：您只需在我行的資產(chǎn)達(dá)到日均3個(gè)月5萬即可辦理，同時(shí)還可以享受我行多項(xiàng)優(yōu)惠服務(wù)，還有多款理財(cái)產(chǎn)品供您選擇。這是我的名片，您可以隨時(shí)和我聯(lián)系！

如果您現(xiàn)在有時(shí)間的話，可以請客戶經(jīng)理為您做詳細(xì)的介紹。案例十二：通過系統(tǒng)查詢該客戶符合沃德客戶。

柜員：您好，老師，您已經(jīng)符合我行金卡客戶條件了。您只需將現(xiàn)在的卡更換為沃德財(cái)富卡，就可以在全國交行享受到尊貴貼心的服務(wù)。

客戶：什么服務(wù)？

柜員：老師，您可以在全國大中城市的機(jī)場享受一站式貴賓服務(wù)，還有專屬理財(cái)經(jīng)理，專享貴賓理財(cái)，多種費(fèi)率和貸款利率優(yōu)惠，同時(shí)還可以根據(jù)需要自由選擇沃德卡號，要不現(xiàn)在您就挑一個(gè)好一點(diǎn)的卡號？

案例十三：客戶辦業(yè)務(wù)時(shí)，看到客戶錢包里有其他銀行的金卡，向客戶介紹我行的沃德服務(wù)。

柜員：您好，老師，我行針對您這樣的高端人士推出了沃德服務(wù)，您辦理后將享受全國轉(zhuǎn)賬免費(fèi)，大中城市飛機(jī)場享受貴賓服務(wù)，異地取款半價(jià)優(yōu)惠?，F(xiàn)在您外行資金通過交行POS直接轉(zhuǎn)賬，免轉(zhuǎn)賬手續(xù)

費(fèi)，50萬元存定期三個(gè)月，就可直接申辦，以后您做理財(cái)可以享受較高收益，要不現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)一下吧? 案例十四：客戶辦理大額存單掛失業(yè)務(wù)，柜員通過系統(tǒng)查詢該客戶符合我行沃德客戶標(biāo)準(zhǔn)。

柜員：老師，太好了！您這次的掛失手續(xù)費(fèi)可以減免了！客戶：為什么？

柜員：因?yàn)槟呀?jīng)符合我行金卡客戶的標(biāo)準(zhǔn)了，我行的金卡（沃德卡）可享受免年費(fèi)、免掛失手續(xù)費(fèi)、免網(wǎng)銀K盤費(fèi)、免存款證明手續(xù)費(fèi)和貸款利率優(yōu)惠等多項(xiàng)服務(wù)呢！而且以后在專柜辦理，可以為您節(jié)省很多時(shí)間呢，特別適合您這樣的成功人士！

案例十五：客戶申請辦理借記卡，住址和工作地點(diǎn)顯示為高檔住宅區(qū)或高級辦公區(qū)，客戶氣質(zhì)優(yōu)雅、穿戴講究。

柜員：老師，您現(xiàn)在辦的這張卡呢只是一張普通的借記卡，沒辦法享受我行對高端客戶的很多優(yōu)惠。

客戶：有什么優(yōu)惠呢？

柜員：如果您辦一張貴賓卡或者金卡，可以在全國很多城市機(jī)場享受貴賓服務(wù)、還可以享受多種費(fèi)率和貸款利率優(yōu)惠，還可以在專門的窗口辦理，可以為您節(jié)省很多時(shí)間呢！要不耽誤您兩分鐘時(shí)間，為您詳細(xì)介紹一下吧！

分析：柜員總結(jié)出了各種客戶級別享有的不同禮遇，針對不同種類的客戶利用最有吸引力的優(yōu)點(diǎn)吸引客戶，促成辦卡。

柜員要從客戶的氣質(zhì)、著裝、飾品、手提包及行為、談吐等多各方面去識(shí)別，通過這樣的方式能有效的發(fā)掘一部分潛力客戶。

第三節(jié) 電子產(chǎn)品的營銷話術(shù)

電子產(chǎn)品的特點(diǎn)就是使客戶的生活更方便快捷，使用的人群大多數(shù)以年輕人為主，他們對新事物的接受能力比較強(qiáng)，對這些現(xiàn)代化的科技工具使用比較頻繁。而且最為重要的是，電子產(chǎn)品可以有效降低勞動(dòng)成本、人力成本等，為我行柜面營銷提供更為有利的時(shí)間與機(jī)會(huì)。

案例十六：員工在為客戶辦理卡卡轉(zhuǎn)賬。柜員：你好，老師您轉(zhuǎn)錢么？ 客戶：是，從這卡上轉(zhuǎn)2.5萬。

柜員：好的，老師，辦完業(yè)務(wù)后給您開通個(gè)網(wǎng)上銀行吧，這樣您以后可以足不出戶辦理銀行業(yè)務(wù)了。

客戶：不辦！那個(gè)不安全。

柜員：我行的網(wǎng)上銀行是很安全的，采用了多重防護(hù)措施。我們員工經(jīng)常用，很方便，足不出戶查詢您的資金明細(xì)，可辦理轉(zhuǎn)帳，買賣理財(cái)產(chǎn)品，繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，還可以網(wǎng)上購物呢。

客戶：那就開一個(gè)吧。

案例十七：客戶常通過柜臺(tái)購買理財(cái)產(chǎn)品。

柜員：您好，馬老師，請問您是要在柜臺(tái)上買理財(cái)產(chǎn)品嗎？ 客戶：是。

柜員：馬老師，您可以開通網(wǎng)上銀行，這樣就不用寫那么多的單子了。

客戶：不辦！網(wǎng)銀不安全。

柜員：網(wǎng)上銀行很安全，也有很多功能。您可以不開通轉(zhuǎn)賬匯款功能，單純買個(gè)理財(cái)就行了。以后您要想開通轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的話，必須本人帶身份證，只能在柜臺(tái)上辦理。

客戶：好吧，時(shí)間不長吧！柜員：可快！

案例十八：年輕人辦理銀行卡。

柜員：您可以免費(fèi)開通我們的網(wǎng)上銀行，可以網(wǎng)上支付、轉(zhuǎn)賬，繳手機(jī)費(fèi)，轉(zhuǎn)帳，買賣基金等，可以足不出戶，一站搞定。使您的生活更加的方便。

客戶說：安全嗎，現(xiàn)在網(wǎng)上銀行很多不安全的。

柜員：當(dāng)然安全，辦理后需要您設(shè)置用戶名和登錄密碼，最重要的是還會(huì)有隨機(jī)產(chǎn)生動(dòng)態(tài)密碼，保證您資金的安全。

客戶：那開一個(gè)吧。

案例十九：客戶經(jīng)常在柜臺(tái)辦理小額匯款業(yè)務(wù)，有時(shí)柜臺(tái)等候客戶較多，占用不少時(shí)間。

柜員：老師，您好，我看您經(jīng)常辦理小額匯款業(yè)務(wù)，有時(shí)一天好幾回，占用您不少時(shí)間，您可選擇我行的網(wǎng)上銀行，實(shí)現(xiàn)足不出戶辦理銀行業(yè)務(wù)。短信密碼用戶每天轉(zhuǎn)賬金額5萬，證書用戶每天100萬元，可滿足您不同轉(zhuǎn)賬金額的需求。還可以代理繳費(fèi)。安全、省時(shí)、省力。

案例二十：一經(jīng)常匯款客戶抱怨往外打款太麻煩，還得取號排隊(duì)。柜員：老師，別著急，我為您想個(gè)好辦法，您可以簽網(wǎng)銀、辦手機(jī)銀行，把銀行辦在家里，把銀行拿在手邊，既省時(shí)省力，手續(xù)費(fèi)還低！非常劃算，時(shí)間就是金錢，不用排隊(duì)，多好呀！

客戶：聽起來不錯(cuò)，一定很麻煩吧？

柜員：不用擔(dān)心老師，用起來很簡單，來我現(xiàn)在就教您。案例二十一：一位經(jīng)常來辦理匯款業(yè)務(wù)的沃德客戶，基本上每天都來一兩趟。

柜員：老師，您好，我行現(xiàn)在推出的網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬匯款特別方便，你每天的轉(zhuǎn)賬也挺頻繁，正好我們對沃德客戶可以免費(fèi)贈(zèng)送usk盤，（正常要70元），每天轉(zhuǎn)賬限額**萬。這樣你在單位就能辦理了，省得您來回跑趟了?，F(xiàn)在就可以辦理，給你辦一下吧？

案例二十二：年輕一族辦理卡存取等業(yè)務(wù)。

柜員：您好，老師！交行手機(jī)銀行可以讓您隨時(shí)隨地辦理查詢、轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)、證券資金往來、無卡取款等業(yè)務(wù)，安全、方便，現(xiàn)在辦理又有活動(dòng)，異地取款免手續(xù)費(fèi)，購買奧斯卡的電影票才20塊錢，還有多種優(yōu)惠活動(dòng)，??（介紹現(xiàn)在活動(dòng)內(nèi)容），要不嘗試一下？

案例二十三：客戶新開卡時(shí)。

柜員：老師，你開卡可以順便開通一下我行的網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行，不用排隊(duì)，既省時(shí)省力，手續(xù)費(fèi)還低，非常劃算，還可實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地轉(zhuǎn)帳！

案例二十四：客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，查詢477401符合推薦辦卡條件。

柜員：您好，老師！您有我行的信用卡么？ 客戶：沒有。

柜員：我行的信用卡國內(nèi)可以刷卡消費(fèi)，出國也可以使用，免費(fèi)使用銀行的錢最長達(dá)56天，而且刷卡積分可兌換禮品或航空里程。對于我行的貴賓客戶，我們還有特別優(yōu)惠，辦理手續(xù)非常簡單，您現(xiàn)在就可以體驗(yàn)一下，請?zhí)顚懸幌律暾埍砀癜伞?/p>

案例二十五：一位持貴賓卡前來辦理業(yè)務(wù)的客戶。柜員：您好，老師！用過我們行的信用卡嗎？ 客戶：沒有。我都是用現(xiàn)金。

柜員：信用卡刷卡有積分，積分還可以兌換自己需要的東西。在一些特約商戶消費(fèi)還可以打折呢。同樣消費(fèi)買東西，這樣更實(shí)惠。您只要填個(gè)表，復(fù)印一下身份證就可以了，很方便的，建議您體驗(yàn)一下。

案例二十六：客戶持信用卡，現(xiàn)金還款。

柜員：老師，您好！您每次到銀行排隊(duì)還款多不方便呀。您可以再辦理一張我行存款有利息的借記卡，申請借記卡和信用卡關(guān)聯(lián)自動(dòng)

扣款，免去您每月還款的辛苦。您現(xiàn)在就辦一張吧！

分析：柜員要學(xué)會(huì)組合營銷，如網(wǎng)銀和手機(jī)銀行可同時(shí)營銷，同時(shí)在給客戶辦理信用卡的過程中一定要清楚掌握我行的各項(xiàng)信用卡辦卡政策，適銷對路。并且注意雙卡客戶的營銷，為客戶提供便利。

第四節(jié) 對公柜員營銷話術(shù)

對公柜員工作特殊，面對的客戶大多是單位的財(cái)務(wù)人員，在做好對這些財(cái)務(wù)人員的個(gè)人資產(chǎn)營銷的同時(shí)，也要注意做好對公業(yè)務(wù)的營銷。例如，結(jié)算性存款、代發(fā)工資、企業(yè)網(wǎng)銀、間聯(lián)POS、家易通等。

案例二十七：對公單位開戶時(shí)，先詢問客戶需求，然后邊開戶邊與客戶溝通。

柜員：我支行開戶單位比較多，平時(shí)辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)時(shí)間比較長，可能會(huì)耽誤你們的時(shí)間，但是我行有功能強(qiáng)大的網(wǎng)上銀行，可以辦理查詢、轉(zhuǎn)賬、財(cái)務(wù)報(bào)銷和代發(fā)工資等業(yè)務(wù)，解決您排隊(duì)等候的問題，讓您足不出戶，完成支付。

客戶：太麻煩了，回頭再開。

柜員：我行的企業(yè)網(wǎng)銀操作簡單、使用安全，在您開戶的時(shí)候可以直接開通，不用來回奔波，您現(xiàn)在就可以直接辦理。

客戶：好的。

案例二十八：客戶是某批發(fā)市場商戶，常來匯款，現(xiàn)金量大。柜員：x先生，我看您經(jīng)常過來匯款，您是做生意的吧？ 客戶：是，小本生意。

柜員：做生意現(xiàn)金量這么大不安全呀，我行可以幫您安裝一臺(tái)刷卡機(jī)，貨款直接就劃到您的帳戶或銀行卡上啦，匯款也不用來銀行，在店里就辦理啦，又方便又安全，我們行正在搞優(yōu)惠活動(dòng)吶。您現(xiàn)在就辦一個(gè)吧。

客戶：好吧。

柜員：請您留下聯(lián)系方式，我們將有專人上門進(jìn)行資料收集及拍照。（拿出事先準(zhǔn)備好的需要提供資料的小卡片和名片，遞給客戶，請客戶回去準(zhǔn)備。）

案例二十九：客戶使用現(xiàn)金進(jìn)行工資發(fā)放。

柜員：老師，您好，我看你們單位總是使用現(xiàn)金發(fā)工資，既不方便又不安全?？紤]一下我行的代發(fā)工資業(yè)務(wù)吧，只需簽個(gè)協(xié)議，發(fā)工資時(shí)做一個(gè)簡單的加密操作，就能安全快捷地發(fā)到你們單位每位員工的卡上，為您省心又省力呀！