第一篇：加盟店銷售促進作業(yè)手冊

加盟店銷售促進作業(yè)手冊

一、總則

1、美容店的經(jīng)營的三大要素，一是店鋪形象，二是顧客服務(wù)，三是美容技術(shù)，而店鋪形象之養(yǎng)成，顧客服務(wù)品質(zhì)之提升，乃透過多種因素作用而成，銷售促進手段就是有效方法之一。由此，特制定本手冊，供加盟店參考使用。

2、銷售促進乃整合各種可挖掘之資源，如：顧客、商品、服務(wù)、媒體??，達到整體行銷的目標(biāo)。

3、銷售促進活動，并非僅限于“打折”、“優(yōu)惠”等價格方面的動作。

二、促銷的定義

1、總體性（計劃性）的廣告活動與計劃。

2、用人的機能性的增加收入的銷售技術(shù)。

3、用一種或數(shù)據(jù)方法、手段，刺激現(xiàn)在或?qū)淼氖袌?，以增加銷售業(yè)績

4、補充廣告或人之間的不足，為提高營業(yè)效果的一切銷售活動。

5、銷售促進活動是配合廣告政策、人員推廣，以商品展示、專業(yè)服務(wù)、店面武裝等積極性銷售活動，展示綜合的行銷策劃計劃。

6、所有的促銷活動是經(jīng)過人而機能化，市場活動的成果歸結(jié)于店面。

三、成功的促銷條件

1、同樣的促銷計劃。

2、緊密的執(zhí)行工作。

3、擊中對手弱點的促銷策略。

4、吸引顧客的促銷方法，而最終達到“增加營業(yè)額”。

四、美容店促銷目的

一個好的促銷活動，必須達到“三贏”的效果，即：顧客滿意、員工樂意、店家得利，否則就暴露出其片面性，易招致負面效應(yīng)。美容店的促銷目的，可分解為：

1、吸引人潮，提高顧客入店比率。

2、改善并提升美容店店鋪形象。

3、拓展商圈，開發(fā)客源。

4、穩(wěn)定客源，提高忠誠顧客比率。

5、提升顧客人均消費額度。

6、推出獨特的銷售或服務(wù)主張。

7、改變季節(jié)性營業(yè)格局或競爭格局。

8、刺激營業(yè)額。

五、影響美容店促銷效果的因素

1、美容店自身因素 1、1 美容店之口碑、形象 1、2 美容店之地址、交通便利性 1、3 美容店之服務(wù)水準(zhǔn) 1、4 美容店之服務(wù)項目設(shè)置 1、5 美容店之店內(nèi)氣氛 1、6 美容店之使用產(chǎn)品功效 1、7 美容店之專業(yè)技術(shù) 1、8 美容店之策劃能力

2、外在因素 2、1 商圈特性：商圈之消費力、成熟度 2、2 競爭特性：競爭對手動向，優(yōu)劣勢 2、3 顧客之消費特性：顧客職業(yè)、收入、消費觀念 2、4 氣候的季節(jié)性 2、5 商品的流行性 2、6 促銷時機 2、7 社區(qū)關(guān)系 2、8 媒體的表現(xiàn)力

六、促銷活動策劃的程序

1、遵循并活用6W2H原則 1、1 WHY——為何要推行促銷活動？即搞促銷的原始原因是什么？這是首先須清楚的事情。1、2 WHAT——推銷什么？是推銷店鋪形象？新產(chǎn)品？知名美容師？美容套餐？優(yōu)惠計劃？沙龍？?? 1、3 WHEN——什么時間執(zhí)行？一層含義，是什么時間推出該促銷活動，該時機應(yīng)對顧客及推銷項目；另一層含義，是促銷區(qū)間是多久？一周？二周？ 1、4 WHERE——什么地方舉行？店內(nèi)？某廣場？某酒店？ 1、5 WHOM——對象是什么？此處應(yīng)注意，促銷的對象最好是某一特定階層的顧客，如：2000年元旦的“情侶妝” 1、6 WHO——由誰負責(zé)執(zhí)行？即由誰策劃、統(tǒng)籌？由誰具體負責(zé)操作執(zhí)行？也就是說，所有參與人均應(yīng)有明確的任務(wù)分工 1、7 HOW——用什么方法執(zhí)行？即：采用何種推銷方法？消費至××金額，獲贈××禮品？抽獎旅游？?? 1、8 HOW MUCH——支出多少？必須對整體促銷活動有清晰的預(yù)算？如：為此次促銷活動，需支出多少廣告費？價值多少的禮品？多少印刷費？需增加多少的訂貨量？需購置價值多少的花藍、氣球等道具？需開支多少加班費、誤餐費？等等，填表一一列明。

2、在明確6、1條目中諸多事項后，即著手收集相關(guān)資料，并分析之 2、1 內(nèi)部資料 2、1、1 同期營業(yè)資料，如上年同期、上季同期，并分析各服務(wù)項目之營業(yè)狀況，以便選擇項目突破口和設(shè)定未來促銷的業(yè)績目標(biāo)。2、1、2 同期促銷活動的方法、效果、持續(xù)時間、影響力、資金投入量、員工評價等。2、1、3 員工對促銷活動的興趣及支持態(tài)度 2、1、4近期本店的營業(yè)目標(biāo)，新導(dǎo)入產(chǎn)品狀況 2、1、5 不同品類產(chǎn)品的毛利空間，服務(wù)利潤與產(chǎn)品利潤的比率 2、1、6 產(chǎn)品庫存狀況 2、1、7 店風(fēng)氣氛，產(chǎn)品陳列狀況 2、1、8 店主或店長的意向 2、2 外部資料 2、2、1 競爭店的營業(yè)狀況，利潤結(jié)構(gòu) 2、2、2 競爭店的服務(wù)項目設(shè)置、促銷動態(tài) 2、2、3 總部的支持能力，產(chǎn)品供貨商支持的可行性 2、2、4 顧客檔案資料：持“卡”顧客消費金額、頻度，流動顧客比率，顧客上門時間及停留時間，性別及職業(yè)狀況 2、2、5 商圈特性：人口流失還是增長？成熟度？是否有新店開張？ 2、2、6 與媒體關(guān)系 2、2、7 氣候、節(jié)假日、特定事件 2、2、8 法規(guī)、法令的限制

3、界定促銷主題 3、1 對收集的內(nèi)外部資料進行分析，針對“WHY——為什么要推行促銷活動”，評估組織促銷活動的可行性及成功的可能性 3、2 完成評估后，界定及鎖定促銷目標(biāo)對象，分析促銷對象的訴求，找出雙方之共鳴點 3、3 圍繞目標(biāo)對象訴求，產(chǎn)生創(chuàng)意，挖掘并界定促銷主題 3、3、1 促銷主題應(yīng)明確，具針對性 3、3、2 促銷主題應(yīng)易于理解、傳播 3、3、3 促銷主題應(yīng)盡量避免使用抽象的名詞及概念，防止產(chǎn)生理解上的偏差 3、3、4促銷主題務(wù)須打動目標(biāo)對象

4、提出促銷目標(biāo) 4、1 促銷目標(biāo)不可定的太高、太多，避免難以評估考核 4、2 促銷目標(biāo)應(yīng)盡量單一化，并盡可能提出量化指標(biāo)

5、選定促銷方法、時機 5、1 不同的促銷主題對應(yīng)不同的促銷方法 5、2 不同的促銷對象決定不同的促銷方法 5、3 促銷方法若缺乏新意、吸引力，將極大影響促銷效果 5、4 促銷方法的提出，應(yīng)注意季節(jié)性、流行性、競爭對手動向等因素 5、5 媒體廣宣表現(xiàn)手法的強化

6、編制初步的促銷方案、預(yù)算 6、1 初步方案形成后，應(yīng)注意與美容導(dǎo)師溝通，并征詢部分顧客意見 6、2 制定促銷實施進度與分工協(xié)作計劃，令所有參與者均明確各自應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)、職責(zé)及完成的時限、標(biāo)準(zhǔn)，便于整體上的控制 6、3 編制促銷費用控制預(yù)算表，盡可能減少不必要的支出

7、促銷實施前的相關(guān)專項培訓(xùn)，準(zhǔn)備相應(yīng)促銷用品

8、產(chǎn)品庫存盤查、登記

9、促銷用各類統(tǒng)計表格之準(zhǔn)備

10、正式實施促銷，過程控制

11、促銷結(jié)束后的效果考評

七、促銷預(yù)算的把握

1、銷售額百分比法：即按銷售額的某一固定比例確定預(yù)算。由于美容店利潤空間較大，可以拿出超出5%的比例

2、負擔(dān)能力法：計算出基本開支、租金、工資、郵資、DM印刷費等，將剩余的金額全移做促銷預(yù)算。此方法要慎用

3、參考競爭法：了解競爭對手的做法，參考其預(yù)算金額

4、目標(biāo)任務(wù)法：以擬完成任務(wù)為基礎(chǔ)設(shè)定預(yù)算，可以保證經(jīng)費都用在能使店鋪獲利的計劃上

5、綜合法： 5、1 使用營業(yè)額百分比設(shè)定預(yù)算的上下限 5、2 注意競爭對手的動向，別盲目跟隨 5、3 當(dāng)已知道對手做些什么且你已設(shè)定了預(yù)算的上下限，則增撥經(jīng)費以完成自己的目標(biāo)，但不可超出自己的能力范圍 5、4 準(zhǔn)備促銷預(yù)算10%的意外準(zhǔn)備金

八、常用促銷活動類型

1、贈品：為鼓勵消費達一定金額，而附贈另一種產(chǎn)品或單獨購進的紀(jì)念品、小禮品。消費金額的確定，應(yīng)依據(jù)于顧客人均消費額、人流量及毛利率而設(shè)定

2、降價優(yōu)惠促銷：如：特價拍賣、折扣優(yōu)惠、淡季促銷等

3、抽獎活動：參加者必須具有某一種被規(guī)定的資格，如購買某特定產(chǎn)品在店消費達固定金額，或回答某特定總是答對者。同時，應(yīng)注意，務(wù)必清楚地告知：活動日期、獎品或獎額、參加資格、評選方法、兌換獎品方式、參與者的資料保留，是否限定參加次數(shù)等

4、折價券（現(xiàn)金抵用券）

5、競賽、顧客參與式

6、累積點券（印花）

九、較特殊的促銷活動類型

1、顧客教育：針對本店所提供之服務(wù)及顧客訴求，透過顧客生活情報的提供，組織顧客教育活動。如：美容沙龍、心路絲語、女性物語、婚姻關(guān)系處理等

2、聯(lián)合促銷：即聯(lián)合其他經(jīng)營單位共同促銷，達到“雙贏”或“大家贏”的目的，并應(yīng)注意 2、1 聯(lián)合對象的選擇 2、1、1 須考量聯(lián)合對象的知名度、口碑、營運重點、顧客類別、利潤結(jié)構(gòu) 2、1、2 雙方須具備非競爭關(guān)系，顧客可交叉使用，業(yè)務(wù)上或顧客服務(wù)方面具互補性

十、常規(guī)性促銷活動的比較

1、開業(yè)促銷 1、1 舉辦目的 1、1、1 打開知名度 1、1、2 吸引顧客入店 1、1、3 創(chuàng)造高營業(yè)業(yè)績 1、2 舉辦區(qū)間：1~2周（可分幾波段進行，波段5~7天）1、3 活動內(nèi)容： 1、3、1 開幕表演慶?；顒?1、3、2 知名人物剪彩 1、3、3 服務(wù)或商品特賣 1、3、4 摸彩贈獎 1、3、5 贈品 1、3、6 商圈住戶拜訪 1、3、7 競賽 1、4 運用媒體 1、4、1 報紙 1、4、2 宣傳單（DM）1、4、3 廣播電臺 1、4、4 海報、POP 1、4、5 店內(nèi)廣播 1、4、6 新聞稿

2、周年慶促銷 2、1 舉辦目的 2、1、1 增進形象及提高知名度 2、1、2 提高來客數(shù)及單價，創(chuàng)造高業(yè)績 2、2 舉辦區(qū)間：5~10天 2、3 活動內(nèi)容： 2、3、1 摸彩抽獎 2、3、2 服務(wù)或商品特賣 2、3、3 聯(lián)合促銷 2、3、4 折扣券 2、3、5 贈品 2、4 運用媒體 2、4、1 報紙 2、4、2 宣傳單（DM）2、4、3 廣播電臺 2、4、4 海報、橫幅 2、4、5 POP、店內(nèi)廣播

3、例行性促銷 3、1 舉辦目的 3、1、1 提高形象及知名度 3、1、2 穩(wěn)定客源及吸引潛在顧客入店 3、1、3 提高客單價 3、1、4 提升業(yè)績 3、2 舉辦區(qū)間：3~7天 3、3 活動內(nèi)容 3、3、1 商品或服務(wù)特賣 3、3、2 新產(chǎn)品試用或演示會 3、3、3 顧客教育 3、4 運用媒體 3、4、1 宣傳單（DM）3、4、2 海報、橫幅 3、4、3 POP、店內(nèi)廣播

4、競爭性促銷 4、1 舉辦目的 4、1、1 確?？驮矗乐沽魇?4、1、2 確保業(yè)績，避免衰退 4、2 舉辦區(qū)間：3~7天 4、3 活動內(nèi)容 4、3、1 特價優(yōu)惠服務(wù) 4、3、2 折扣券 4、3、3 贈品、累積點券 4、3、4 顧客教育 4、3、5 聯(lián)合促銷 4、4 運用媒體 4、4、1 報紙 4、4、2 宣傳單（DM）4、4、3 海報、橫幅 4、4、4 店內(nèi)廣播、POP

十一、促銷活動應(yīng)注意的要項

1、促銷訊息的傳達 1、1 媒體的選擇 1、1、1 報紙：注意報紙的發(fā)行量、發(fā)行區(qū)域、發(fā)行方式、送達訂戶時間、版面安排、廣告形式及價格，可與折扣券、印花券相結(jié)合 1、1、2 電視臺：費用昂貴、時間短，原則上不采用。但可考慮與電視臺某頻道合辦節(jié)目，固定頻度固定時間播出，以“顧客教育”或“美容化妝知識、技巧”為主要內(nèi)容，適合實力雄厚的美容店店主 1、1、3 DM（直接商業(yè)信函）： 1、1、3、1 DM設(shè)計應(yīng)大方、精美，顏色不宜過多，可與折扣券、印花結(jié)合 1、1、3、2 依據(jù)顧客檔案寄發(fā)，提高送達率 1、1、3、3 應(yīng)注意成本效益，避免浪費 1、1、3、4 可派店員或請工讀生，在商圈內(nèi)及來店之各交通路口向過往行人派送 1、1、4 夾報：將事先印好的DM函、宣傳單，藉由報紙的派送，將促銷訊息送達至顧客家中 1、1、5 海報： 1、1、5、1 大型海報，可請專業(yè)公司設(shè)計，張貼于公交車亭，或聯(lián)合對象之店頭 1、1、5、2 一般性海報，可自行設(shè)計，但應(yīng)注意務(wù)須圖文并茂，圖片精美、效果逼真，顏色不宜超過4種，字體不宜超過3種

2、促銷的組織實施 2、1 必須有明確的“促銷活動實施進度及分工協(xié)作計劃表” 2、2 所有員工均須知道自己的職責(zé)、任務(wù)，并按期按要求完成 2、3 大型及特殊之促銷活動，應(yīng)對收銀、接待等環(huán)節(jié)工作人員進行專項訓(xùn)練 2、4 對促銷活動須有完整的記錄 2、5 必須做好庫存盤查及追加訂貨作業(yè)

3、價格促銷應(yīng)考量的問題點 3、1 若非競爭逼迫，盡量不采用降價的促銷方法，只有降價幅度達到30%以上，才會產(chǎn)生明顯效果 3、2 若準(zhǔn)備安排價格促銷，則應(yīng)注意： 3、2、1 與競爭對手比較，本店的平均毛利水平如何？有多大空間？產(chǎn)品利潤空間如何？ 3、2、2 是否有把握吸引更多顧客上門？是否找到好的方法？ 3、2、3 降價的幅度，折算后相當(dāng)于犧牲多少利潤？ 3、2、4 選擇哪些項目進行優(yōu)惠？選擇哪些化妝品進行優(yōu)惠？ 3、2、5 當(dāng)競爭對手再次加大降價幅度時，你是否有能力跟進？ 3、2、6 降價促銷，則意味著會隨著促銷的結(jié)束而出現(xiàn)“銷售空檔”，你是否找到解決方法？ 3、2、7 不可以孤立的組織降價促銷，必須有后續(xù)的其他形式的促銷活動予以支援

4、顧客服務(wù)是最有效，也是最經(jīng)濟的促銷手段，應(yīng)著力于通過店鋪形象、口碑、專業(yè)化服務(wù)來實施一貫性的促銷活動。

第二篇：快速促進牛雜加盟店銷售技巧

快速促進牛雜加盟店銷售技巧

據(jù)說牛雜已經(jīng)有很悠久的歷史，不過，到底是幾百年還幾千年的歷史誰也說不準(zhǔn)，甭管那么多，一句話，好吃就行。其實，牛雜的做法很簡單，它的主要原料就是牛肚、大腸、牛肺等，再配上水靈的蘿卜放在一個大鍋里燜爛，燜的時間越長越有味道，牛雜中夾雜著蘿卜的清香，清香中又滲透著牛雜的葷味。配著開胃的辣椒醬，熱辣辣的牛雜入口即化，把你的胃熨貼得舒舒服服，酥酥的口感伴著撲鼻的香氣，一口氣來上兩三碗絕對沒問題。

現(xiàn)在好多牛雜店都開成了連鎖加盟店，那么牛雜加盟店應(yīng)該怎樣促銷才有效？以下是老廣記牛雜整理的幾條獨家宣傳技巧。

1、在街頭散發(fā)傳單是一種常見的促銷手段。因為其投入成本不高，許多企業(yè)都采用這種促銷方法，但是若前期工作沒做好，通常會收效甚微，所以在進行街頭傳單促銷時應(yīng)注意用最燦爛的笑容，發(fā)自內(nèi)心才更能表現(xiàn)得出誠意。

2、然后是自制店內(nèi)廣告。店內(nèi)廣告主要包括店面廣告、櫥窗陳列及放在桌上、貼在墻上的價格單等。在制作店內(nèi)廣告時應(yīng)注意選擇適當(dāng)?shù)膹V告數(shù)量以及注意張貼位置。

3、俗話說“食在廣州，味在西關(guān)、百步之內(nèi)必有小食?！崩蠌V式牛雜力求“色香味形意”完美結(jié)合，老廣記牛雜地道風(fēng)味得以推廣，老廣記牛雜是西關(guān)小吃的代表之一，在保持地道傳統(tǒng)口味的同時，老廣記也對牛雜加工、湯底調(diào)配進行現(xiàn)代化改進，精選上好牛雜原料，調(diào)制最正宗的湯底、醬料。老廣記牛雜特點是咸甜辣香和諧統(tǒng)一的“和味”，牛雜香、湯底鮮，再加上脆爽的蘿卜、甜辣各需的醬料，各種味道完美融合?！袄蠌V式牛雜”的品牌再加上有效的促銷方法，店鋪客如云來也就不足為奇了。

第三篇：建材加盟店銷售技巧

建材產(chǎn)品加盟店的銷售技巧

推薦內(nèi)容建材產(chǎn)品加盟店的建材產(chǎn)品的銷售技巧需要建材產(chǎn)品加盟店的店主學(xué)習(xí)，建材產(chǎn)品加盟店的建材產(chǎn)品的銷售經(jīng)驗需要建材產(chǎn)品加盟店的店主積累，這樣建材產(chǎn)品加盟店才能銷售更多建材產(chǎn)品，讓建材產(chǎn)品加盟店健康成長，讓建材產(chǎn)品加盟店迅速壯大。我們來看看建材產(chǎn)品加盟店該如何銷售建材產(chǎn)品，建材產(chǎn)品加盟店該如何做好建材產(chǎn)品營銷。建材銷售過程，除了靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量打動消費者外，還要銷售人員通過有技巧地促銷加快并鼓勵消費者的購買實現(xiàn)。在此時，一些必要的銷售技巧可以讓建材店內(nèi)的工作人員事半功倍。那么，如何做到成功促成產(chǎn)品銷售而不令消費者反感?下面的方法是銷售業(yè)資深人士總結(jié)出的精華，建材銷售人員不妨借鑒。

投資經(jīng)營建材要掌握的銷售技巧：學(xué)會進行封閉性問題的提問。銷售的過程中，能針對我們的每個賣點設(shè)計并提問一些封閉性的問題，也就是讓顧客回答一些”是”與“不是”的問題。在設(shè)計封閉性問題的時候，盡量讓顧客回答“是”，假如顧客回答的都是“是”的話，那我們的銷售就基本能成功了。選擇投資經(jīng)營建材盈利空間十分廣闊，建材行業(yè)的廣泛利用空間也將保障其穩(wěn)固的銷路，但是好的銷售技巧將讓你的銷售更簡便更平穩(wěn)。

建材產(chǎn)品加盟店不斷增多，掌握建材產(chǎn)品加盟店的建材產(chǎn)品的銷售技巧，掌握建材產(chǎn)品加盟店的建材產(chǎn)品的營銷策略，是建材產(chǎn)品加盟店的店主必須做的。如果建材產(chǎn)品加盟店的店主無法掌握更多建材產(chǎn)品的銷售技巧，那么建材產(chǎn)品加盟店的競爭力勢必不強，建材產(chǎn)品加盟店的勢必?zé)o法適應(yīng)建材市場的發(fā)展，無法順應(yīng)建材行業(yè)的發(fā)展。

第四篇：作業(yè)手冊

考題訓(xùn)練(二十二)

[第22課時 概括情節(jié)，分析人物]

一、[2015·株洲] 閱讀下文，回答問題。

講 話 莫 言

①接到入伍通知書后，村里一個復(fù)員兵便登門來教導(dǎo)我：“到了部隊，第一件事就是給新兵連首長寫一份決心書，這對你的分配至關(guān)重要。如果你寫得好，新兵訓(xùn)練結(jié)束后，就有可能讓你去當(dāng)文書或是給首長去當(dāng)警衛(wèi)員，而這兩個職務(wù)是天生的干部苗子。”他還傳授給我很多寶貴經(jīng)驗，高級的有如何取得首長的好感，低級的有怎么樣搶吃熱湯面。

②我遵循著他的教導(dǎo)，到新兵連的第二天，就寫了一份決心書交給班長，讓他幫我交給連首長。班長是個老兵，狐疑地看看我，問：“你家里有人當(dāng)過兵吧？”我說沒有。他搖搖頭，好像不相信我的話。

③也許真是那份決心書起了作用，團里舉行大會歡迎新戰(zhàn)友，要選一個新兵代表講話，這事兒就光榮地落在了我的頭上。我興奮得一宿沒睡著，大睜著兩眼夢想自己的光明前途。大概是由文書而指導(dǎo)員，穿上了四個兜的軍裝，回家探親挽著袖子，手腕子上套著手表，上海牌的，全鋼防震，十九個鉆。

④歡迎大會那晚上，幾百個新兵和幾百個老兵把團部禮堂坐滿了。那是我第一次進入人間的禮堂，看著舞臺上那猩紅的天鵝絨大幕，還有那些華燈，心里激動得很嚴(yán)重。老兵和新兵拉著歌子，此起彼伏，聲震屋頂。我想當(dāng)兵真好，當(dāng)兵實在是太好了呀！看到那些精神煥發(fā)的小軍官，我的心中充滿了希望。

⑤大幕終于拉開了。一個老軍官上臺講了幾句開幕詞，就請副團長講話。副團長上來坐下，對著包著紅布的麥克風(fēng)念講稿。那稿子的內(nèi)容跟我寫的差不多。副團長講完了，我們使勁鼓掌。下面指導(dǎo)員講話。指導(dǎo)員也是坐在麥克風(fēng)前念講稿，稿子的內(nèi)容跟我寫的差不多。指導(dǎo)員講完了，我們使勁鼓掌。指導(dǎo)員下去后，主持會議的老軍官說：“下邊請新兵代表講話?！?/p>

⑥在一片掌聲里，我不知怎么樣地上了臺。我頭暈，心跳。誰見過這樣的大場面了。但這是光榮，是前途，是四個兜的軍裝，是上海牌手表，全鋼防震，十九個鉆。

⑦我一屁股坐在那把坐過副團長、坐過新兵連指導(dǎo)員的椅子上。我望了一眼臺下那一片眼睛就低頭念稿子。我感到嘴唇不好使喚，喉嚨緊張，發(fā)出的聲音都是顫抖的。念了幾句，便放了膽，嘴唇活潑了，嗓子松弛了，我聽到自己的聲音像春雷一樣在禮堂里滾動。剛剛找到感覺，還沒過癮，稿子就念完了。我站起來，立正，給臺下人敬禮。然后轉(zhuǎn)身，立正，給臺后坐成一排的首長敬禮。然后又轉(zhuǎn)身，找到臺階，在眾目睽暌下，回到座位上坐下。我剛落座，就被班長狠狠地踩了一腳。班長壓低聲音，惡狠狠地說：“你這個混蛋，徹底完了！”

⑧我當(dāng)時就蒙了。帶著沉重的思想負擔(dān)回到宿舍，我問：“班長，怎么回事？”

⑨班長罵道：“混蛋，那凳子，你也配坐？那是首長坐的！你一個新兵蛋子，不站著講話，竟敢像首長一樣坐著講，太不像話了！”

⑩我請教班長，還有沒有辦法補救。班長說：“印象太壞了，沒什么戲了?！?/p>

?我的眼淚刷地就流下來了。我費了千辛萬苦才當(dāng)上兵，原本想在部隊好好干，提成軍官，為父母爭氣，誰知道就這樣完了。我給新兵連黨支部寫了一份沉痛的檢查，檢查我坐了不該坐的椅子的錯誤。我求班長把我的檢查上交給連首長。班長說：“要說起來，新兵嘛??行，我?guī)湍氵f上去?！?/p>

(選自《會唱歌的墻》，作家出版社，2005年，文章有刪節(jié))1．簡要概括本文的故事情節(jié)。(每處不超過八個字)(2分)(★)“我”①交決心書→②____________________→③____________________→④寫檢討書

2．根據(jù)第①⑤段畫線的句子，可以看出那個時代________與________的極度匱乏。(2分)3．第⑦段中“我”講完話后，“找到臺階”才下了臺，“找”寫出了“我”__________的心情。(2分)4．第⑨段中班長說：“那凳子，你也配坐？”寫出了“我”的不當(dāng)之處，但班長的話也有不當(dāng)之處，即________________。(2分)5．文中的“我”具有________的優(yōu)點(答出一點即可)，但從第③段畫線句可以看出，“我”也有______________的缺點。(2分)(★)

二、[2015·連云港] 閱讀下面的文章，完成題目。

家 徽 余 華

①國有國徽，校有校徽，廠有廠徽。奇怪嗎？我家竟有家徽。我們家的家徽是一條魚，一條畫在門板上的魚。那條魚的圖案畫得很笨拙，線條零亂而粗糙，只能讓人意會到是條魚而已。

②祖父在世時，膝下有父親他們弟兄四個，個個都是身高馬大的男子漢。民國初年，戰(zhàn)亂頻繁，家庭仗著幾個男人下死力氣勉強維持溫飽。

③一天夜半，父親起來小解，發(fā)現(xiàn)一個人影竄進了廚房，他便喊叫起來，同時馬上守住廚房門口。不一會兒，父親弟兄幾個都起來了，他們點著燈，拿著大木棒子和斧頭，仔細地搜索著廚房的每一個角落，那時糧食就是性命，大家決心不把這竊賊打死，也得讓他殘廢。廚房的旮旮旯旯都搜遍了，卻沒發(fā)現(xiàn)人。父親弟兄幾個說父親定是半夜眼花，父親賭咒發(fā)誓說肯定有人。還在大家爭辯時祖父來了，祖父讓兒子們都去睡覺。等他們走了后，祖父走到水缸邊，敲敲蓋子，說：“你不用躲了，出來吧?！敝灰娝桌锼芰艿卣酒鹨粋€人。這人一手擎著水缸木蓋，渾身顫抖，面無人色，另一只手里，還攥著一布袋大米。

④祖父望著竊賊，嘆口氣說：“算了，你走吧，要是讓我的兒子們看見了，你今天非殘廢不可?！?/p>

⑤賊從水缸里爬出來，祖父又把那水淋淋的米袋子交給他說：“帶上吧，它可幫你家度幾天日子?！辟\要說什么，眼眶卻紅了，低著頭，提著米袋子往外走。走到門口，“慢著，”祖父又叫住他，塞給他一串銅錢，“你拿這錢去做點小生意，再也不要干這傷天害理的勾當(dāng)了”。

⑥賊“撲通”一聲跪在地上，給祖父磕了幾個響頭，便走了。

⑦不知過了多久，一天清晨，祖父一開門，便在門環(huán)上發(fā)現(xiàn)了一條兩斤多的鮮魚。祖父先是感到奇怪，但他馬上就猜到是那賊送來的，那人大約是做了販魚的生意。

⑧自此以后，我家門環(huán)上經(jīng)常出現(xiàn)鮮魚，家里便經(jīng)常可以改善生活。大約吃了幾十條魚后，祖父感到不安，說人家是小本經(jīng)營，別吃垮了人家。于是連著幾天半夜守候著，一直熬了三個夜，終于讓祖父遇見了那送魚人，誰知不是那個賊，卻是一個年輕漁人。這漁人是那賊的兒子，賊在臨終前囑咐他要堅持送魚到我家來。祖父和父親他們聽著連連點頭。為了不違亡人遺愿，祖父拿過一把刀子，讓年輕人在我家門上刻一條魚，并說從此不許他再送魚，就用這條刻下的魚替代好了。

⑨于是，我們家按照祖父的意思，每次做屋或換門時，都保留著這魚的圖案。⑩它，自然而然地成了我家的家徽。

(選自《余華作品集》，上海文藝出版社2008年版，有刪改)6．結(jié)合全文內(nèi)容，分析文章第②段的作用。(4分)________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 7．閱讀文中畫線的兩個句子，說說作者是如何表現(xiàn)賊人的心理變化的。(4分)

這人一手擎著水缸木蓋，渾身顫抖，面無人色，另一只手里，還攥著一布袋大米。

賊要說什么，眼眶卻紅了，低著頭，提著米袋子往外走。

________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 8．細讀文本，分析祖父的形象特點。(6分)(★)________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 9．試探究“家徽”在本文中的豐富意蘊。(3分)________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 【參考答案】

1.[解析] 閱讀文章，找出“交決心書”與“寫檢討書”的內(nèi)容，這樣中間的部分即答案所在的范圍，然后根據(jù)內(nèi)容將其分為兩部分，并明確各部分的大意，最后用六個字分別加以概括。

[答案] ②選為新兵代表 ③代表新兵講話

2．[解析] “極度匱乏”，即極其缺少。明白這個詞語的意思，再分別看①⑤段畫線的句子“怎么樣搶吃熱湯面”，點明是物質(zhì)的匱乏；“那稿子的內(nèi)容跟我寫的差不多”這句話出現(xiàn)了兩次，也就是說三個人的講話內(nèi)容基本相同，指的是精神的匱乏。[答案] 物質(zhì) 精神

3．[解析] “臺階”就在那里，為什么要“找”呢？聯(lián)系“我”上臺發(fā)言時的心情，如“在一片掌聲里，我不知怎么樣地上了臺。我頭暈，心跳”，就可明白當(dāng)時“我”的心情。

[答案] 緊張(激動)

4．不尊重“我” 5．知錯能改 虛榮

6．[解析] 本題考查理解段落的作用。答題時，可以抓住語段中的重要信息，聯(lián)系上下文，分別從寫作背景、人物形象、情節(jié)發(fā)展、文章主旨等角度分析其作用。[答案] ①“民國初年，戰(zhàn)亂頻繁”交代了時代背景(社會環(huán)境)；②父親兄弟四人個個身高馬大，有足夠的力量制服甚至打殘賊人，為下文賊人被發(fā)現(xiàn)時的恐懼作鋪墊；③父親兄弟幾人下死力氣才能勉強維持溫飽，側(cè)面看出賊人是迫于生活不得已才去偷米，為下文祖父對賊人的寬恕作鋪墊；④正因為兄弟幾人下死力氣才勉強維持溫飽，所以兄弟幾人對賊人偷米才那么憤怒。(答出兩點并能作分析即可)7．[解析] 本題考查對人物心理變化的理解。答題時，從這兩句中找出動作、神態(tài)描寫的詞句，然后結(jié)合語境，揣摩人物當(dāng)時的心理變化過程，答出兩種心理并作簡要分析即可。需要注意的是，這里不僅寫出了賊人的緊張、害怕、羞愧等心理變化，還表現(xiàn)出賊人對祖父寬恕他的感動。

[答案] ①“渾身顫抖，面無人色”運用動作和神態(tài)描寫，寫出了賊人被發(fā)現(xiàn)時的害怕與緊張；②通過“攥”這個動詞表現(xiàn)出賊人雖然被發(fā)現(xiàn)，但迫于生計不愿放棄米袋的心理；③“要說什么，眼眶卻紅了”通過動作和神態(tài)描寫表現(xiàn)了賊人對祖父寬恕他的感動；④由前一句的“攥”著米袋到這里的“提”著米袋，以及“低著頭”這些動作的變化表現(xiàn)出賊人由害怕到羞愧的心理變化過程。(答出兩種心理并略作分析即可)8．[解析] 本題考查對人物形象的把握。答題時，可以在整體感知全文的基礎(chǔ)上，抓住事件發(fā)展過程中的細節(jié)，概括人物的性格特點。在語言的組織上，可采用“祖父是一個??的人”，同時作簡要分析，做到性格特點鮮明，分析有理有據(jù)。

[答案] ①祖父是一個經(jīng)驗老道、細心睿智的當(dāng)家人：父親兄弟四人搜遍了廚房都沒有發(fā)現(xiàn)賊，而祖父很輕易地就發(fā)現(xiàn)了賊。②祖父是一個寬容的人：祖父沒有為難賊反而放走了賊。③祖父是一個善良、慈悲、有生活智慧的人：祖父不僅放走了賊，還給了賊一袋米和銅錢。④祖父是一個淳樸、厚道的人：祖父知道送魚是賊的報恩方式，但擔(dān)心吃垮了人家，所以用在門板上刻魚代替送魚。⑤祖父是一個體諒別人又善于教育子孫的人：每次做屋或換門時，都保留著這魚的圖案。(答出三點即可)9．[解析] 本題考查對文章標(biāo)題的理解。答題時，可以在把握文章主旨的基礎(chǔ)上，通過對人物形象的分析，理解“家徽”的豐富意蘊。在這里，“家徽”代表的就是祖父的為人，是祖父的形象、品德的外化。因此，可以從祖父對待賊人的行為來把握，用簡練的語言概括這種精神品德。

[答案] ①“家徽”折射出困難時期人性的善良和寬容。②“家徽”象征著對別人遭遇困難的體諒。③“家徽”表達了美德傳家的教育理念。④“家徽”彰顯了知恩圖報的美德。(答出三點即可)

第五篇：銷售手冊

第一篇：銷售日志

一、銷售過程中銷的是什么？ 答案：自己。

1、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”；

2、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己；

3、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁: 銷售人員本身；

4、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給你介紹產(chǎn)品的機會嗎？

5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎？

6、你要讓自己看起來更像一個好的產(chǎn)品。

7、為成功而打扮，為勝利而穿著。

銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。

二、銷售過程中售的是什么？ 答案：觀念。

1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？

2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？

3、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。

4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再

5、是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最適合的。

三、買賣過程中買的是什么？ 答案：感覺。

1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺。

2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素。

3、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。

4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意?？墒卿N售員跟你交談假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對。

5、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺。

6、在整個銷售過程中能為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到了打開客戶錢包“鑰匙”。

四、買賣過程中賣的是什么？ 答案：好處。

好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。

1、客戶永遠不會因為產(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處。

2、二流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）。

3、對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。

所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，4、當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還

五、面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？

答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句？

1、你是誰？

2、你要跟我談什么？

3、你談的事情對我有什么好處？

4、如何證明你講的是事實？

5、為什么我要跟你買？

6、為什么我要現(xiàn)在跟你買？

這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走跟我談什么？當(dāng)你說話時他心里在想，對我有什么處？假如對他沒好處他就不想往下聽了，因為每他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實？

當(dāng)你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產(chǎn)品確實很好，其他地方有沒有更好的，里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當(dāng)客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，設(shè)計

六、如何與競爭對手做比較？

1、不貶低對手。

你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不不可信賴。

一說到對手就說別人不好，客戶會認(rèn)為你心虛或品質(zhì)有問題。

2、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點做客觀地比較。

俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點，在做產(chǎn)品介紹時，你要舉出已方的三大強項

3、強調(diào)獨特賣點。

獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優(yōu)勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一為銷售成功增加不少勝算。

七、服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能答案：你的服務(wù)能讓客戶感動。服務(wù)=關(guān)心。

關(guān)心就是服務(wù)。可能有人會說銷售人員的關(guān)心是假的，有目的。如果他愿意有目的地關(guān)心你一輩子

1、讓客戶感動的三種服務(wù)： Ο主動幫助客戶拓展他的事業(yè)：

沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。Ο誠懇關(guān)心客戶及其家人：

沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。Ο做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)： 如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會認(rèn)為

2、服務(wù)的三個層次： Ο份內(nèi)的服務(wù)：

你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。Ο邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）： 你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。Ο與銷售無關(guān)的服務(wù)：

你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人

3、服務(wù)的重要信念：

我是一個提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競爭對手樂意代勞。____________________________________________________________

第二篇:電話行銷

據(jù)統(tǒng)計８０％的營銷公司８０％的推銷員每天用８０％的時間進行電話行銷，但只有２０％的人才流程圖 : 預(yù)約→市場調(diào)查→找客戶→服務(wù)老客戶→目標(biāo)要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給決與備用方案→我如何講如何服務(wù),客戶會買我的單→轉(zhuǎn)介紹。

一、打電話的準(zhǔn)備： 1.情緒的準(zhǔn)備（顛峰狀態(tài)）2.形象的準(zhǔn)備（對鏡子微笑）3.聲音的準(zhǔn)備：（清晰/動聽/標(biāo)準(zhǔn)）

4.工具的準(zhǔn)備：（三色筆黑 藍 紅；14開筆記本/白紙/鉛筆；傳真件,便簽紙,計算器）。成功的銷售，會從一點一滴的細節(jié)開始的，客戶細節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格，簡單的事情重復(fù)做，二、打電話的五個細節(jié)和要點：

1．用耳朵聽，聽細節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復(fù)；用手記，記重點（記錄來電時間和日期內(nèi)容）。2．集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘。3．站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學(xué)習(xí)。4．做好聆聽：全神貫注當(dāng)前的電話（了解反饋建議及抱怨）。5．不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應(yīng)對方。

三、電話行銷的三大原則： 大聲、興奮、堅持不懈。

四、行銷的核心理念： 愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品 １．每一通來電都是有錢的來電。２．電話是我們公司的公關(guān)形象代言人。３．想打好電話首先要有強烈的自信心。

４．打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子。

５．電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對方。

６．電話行銷是一種心理學(xué)的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據(jù)對方頻率適中。７．沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態(tài)度可以更好。８．聽電話的對方是我的朋友，因為我?guī)椭砷L，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話給他。

９．廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一。10.介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價值：用數(shù)據(jù)、人物、時間、講故事、很感性表達出來，證明產(chǎn)品的價值

五、電話中建立親和力的八種方法： 1.贊美法則。2.語言文字同步。3.重復(fù)顧客講的。4.使用顧客的口頭禪話。

5.情緒同步、信念同步:合一架構(gòu)發(fā):我同意您的意見,把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時”。6.語調(diào)語速同步:根據(jù)視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通。7.生理狀態(tài)同步(呼吸,表情,姿勢,動作---鏡面反應(yīng))8.幽默。

六、預(yù)約電話：

1、對客戶有好處。

2、明確時間地點。

3、有什么人參加。

4、不要談細節(jié)。

七、用六個問題來設(shè)計我們的話術(shù)： 1.我是誰？

2.我要跟客戶談什么？ 3.我談的事情對客戶有什么好處

4.拿什么來證明我談的是真實的、正確的？ 5.顧客為什么要買單？ 6.顧客為什么要現(xiàn)在買單？

八、行銷中專業(yè)用語說習(xí)慣用語：習(xí)慣用語：你的名字叫什么？

專業(yè)表達：請問，我可以知道您的名字嗎？習(xí)慣用語：你的問題確實嚴(yán)重 專業(yè)用語：我這次比上次的情況好。習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了 專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。習(xí)慣用語：你沒必要擔(dān)心這次修后又壞 專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用。習(xí)慣用語：你錯了，不是那樣的！

專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！

專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了

專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。習(xí)慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍

專業(yè)表達：我這次有信心，這個問題不會再發(fā)生。

____________________________________________________________

第三篇:服務(wù)營銷

服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù) > 售后服務(wù)

服務(wù)的四級：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。（服務(wù)=用心）服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續(xù)性消費和更多的消費。服務(wù)的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。

一、顧客是什么？ 1.顧客是我們企業(yè)的生命所在 2.顧客是創(chuàng)造財富的源泉 3.企業(yè)生存的基礎(chǔ) 4.衣食行住的保障

二、服務(wù)的重要性： 1.服務(wù)使企業(yè)價值增加 2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟的意義

3.市場競爭的加?。ㄎ⒗麜r代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向）

三、服務(wù)的信念：

服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷售是目的 ： a．假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手樂意代勞

b．我是一個提供服務(wù)的人.我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比 c．我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 d．維護老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/6, 顧客因為需要才了解，因為服務(wù)在決定 e．沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會服務(wù)的人?！豆π臑樯稀?f．所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系

四、用心服務(wù)讓客戶感動的三種方法：

1．主動幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù)：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)。2．做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務(wù)）。

3．誠懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因為沒有人會拒絕關(guān)心）同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴。

五、銷售跟單短信服務(wù)法則：

1．善用工具（手機、商務(wù)電話、公司建立電腦短信平臺?）。2．群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫。3．要因時因地因人、有針對性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)。4．用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你。5．感性的寫、理性的發(fā)，新朋友24小時內(nèi)發(fā)信息。6．備用短信： a．成長激勵20條； b．祝福祈禱20條； c．客服售后10條

（對公司比較有價值意義）。

六、服務(wù)的五大好處： 1．增加客戶的滿意度。2．增加客戶的回頭率。

3．更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求。4．人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變。5．擁有更多商機。

七、抗拒點解除的七大步驟： 1．是否是決策者。2．耐心傾聽完抗拒點。3．先認(rèn)同客戶的抗拒點。4．辨別真假抗拒點。5．鎖定客戶抗拒點。6．得到客戶的承若。7．解除客戶抗拒點。