第一篇：郵政儲(chǔ)蓄銀行5大關(guān)系營(yíng)銷策略的實(shí)施方法

郵政儲(chǔ)蓄銀行5大關(guān)系營(yíng)銷策略的實(shí)施方法

文章分析了郵政儲(chǔ)蓄銀行在關(guān)系營(yíng)銷不同階段存在的認(rèn)識(shí)誤區(qū)以及在關(guān)系營(yíng)銷過程中存在的主要問題，從打造自身特色品牌、協(xié)調(diào)處理好與外部公共關(guān)系、提高服務(wù)質(zhì)量、密切與客戶的情感聯(lián)系、培養(yǎng)員工忠誠(chéng)五個(gè)方面闡述了郵政儲(chǔ)蓄銀行開展關(guān)系營(yíng)銷策略。

當(dāng)今我國(guó)金融體制改革日益深化，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行面臨更加激烈、復(fù)雜多變的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，這在客觀上要求中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行轉(zhuǎn)變市場(chǎng)營(yíng)銷理念和模式，借鑒國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在市場(chǎng)營(yíng)銷管理中推行關(guān)系營(yíng)銷策略，以促進(jìn)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行的良性發(fā)展。

一、關(guān)系營(yíng)銷的含義及階段劃分

1、關(guān)系營(yíng)銷的含義

關(guān)系營(yíng)銷是指協(xié)調(diào)處理好營(yíng)銷中所涉及的各種相關(guān)主體的關(guān)系，建立和鞏固自己的忠誠(chéng)客戶群，在市場(chǎng)營(yíng)銷中吸引、發(fā)展和鞏固新客戶群的營(yíng)銷方法。關(guān)系營(yíng)銷策略thldl.org.cn涉及多個(gè)經(jīng)濟(jì)關(guān)系，其中客戶關(guān)系是所有關(guān)系的核心和基礎(chǔ)?？蛻羰顷P(guān)系營(yíng)銷最終的作用目標(biāo)，是整個(gè)價(jià)值鏈的源頭。對(duì)于郵政儲(chǔ)蓄銀行而言，開展關(guān)系營(yíng)銷的宗旨是謀求郵政儲(chǔ)蓄銀行與目標(biāo)客戶的互利雙贏。

2、關(guān)系營(yíng)銷的階段劃分

關(guān)系營(yíng)銷中良好客戶關(guān)系的建立是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。根據(jù)客戶忠誠(chéng)度階梯圖，關(guān)系營(yíng)銷可分為以下三個(gè)階段。

第一階段：客戶關(guān)系建立階段。在該階段，企業(yè)為與客戶建立經(jīng)濟(jì)關(guān)系首次同客戶接觸，通過營(yíng)銷宣傳，把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品消費(fèi)者。

第二階段：客戶關(guān)系維持階段。在該階段，企業(yè)通過各種營(yíng)銷手段維持與已有客戶的關(guān)系，提高客戶對(duì)自身產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，使其成為企業(yè)產(chǎn)品的支持者，甚至是“鼓吹者”。

第三階段：客戶關(guān)系強(qiáng)化階段。在該階段，通過企業(yè)的努力，客戶已成為企業(yè)產(chǎn)品的擁護(hù)者，企業(yè)和客戶之間形成了良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了雙贏。

郵政儲(chǔ)蓄銀行在開展關(guān)系營(yíng)銷策略時(shí)應(yīng)該對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，準(zhǔn)確區(qū)別這三個(gè)階段和每個(gè)階段的營(yíng)銷重點(diǎn)，采取切實(shí)有效的營(yíng)銷手段。

二、郵政儲(chǔ)蓄銀行在關(guān)系營(yíng)銷各階段存在的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

1、在客戶關(guān)系建立階段存在的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

當(dāng)前，郵政儲(chǔ)蓄銀行在關(guān)系營(yíng)銷策略的客戶關(guān)系建立階段存在的認(rèn)識(shí)誤區(qū)主要是將大客戶價(jià)值等同于忠誠(chéng)客戶價(jià)值。郵政儲(chǔ)蓄銀行在市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐中往往關(guān)注客戶能否為其帶來持續(xù)的收益，這使得客戶交易額成為判斷客戶價(jià)值大小的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在關(guān)系營(yíng)銷策略實(shí)踐中，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶經(jīng)理往往關(guān)注大客戶，向他們提供最優(yōu)惠的價(jià)格和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而實(shí)踐證明，某些大客戶并沒有帶來想象中的“大利潤(rùn)”。原因在于郵政儲(chǔ)蓄銀行開展關(guān)系營(yíng)銷策略時(shí)沒有形成客戶價(jià)值判別的正確標(biāo)準(zhǔn)，盲目夸大了交易額對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度，認(rèn)為交易額越大，客戶的價(jià)值就越大，忽略了忠誠(chéng)客戶為郵政帶來的真實(shí)利潤(rùn)。

2、在客戶關(guān)系維持階段存在的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

當(dāng)前，郵政儲(chǔ)蓄銀行在關(guān)系營(yíng)銷策略的客戶關(guān)系維持階段存在的認(rèn)識(shí)誤區(qū)主要是把維系客戶等同于客戶滿意。郵政儲(chǔ)蓄銀行在關(guān)系營(yíng)銷策略中把客戶與其保持業(yè)務(wù)往來的時(shí)間長(zhǎng)短作為客戶是否滿意的標(biāo)準(zhǔn)，但是這一標(biāo)準(zhǔn)并不能真正體現(xiàn)客戶的滿意度。仔細(xì)觀察、分析某些長(zhǎng)期使用郵政金融產(chǎn)品和服務(wù)的客戶行為不難發(fā)現(xiàn)，這些客戶選擇郵政儲(chǔ)蓄銀行作為“合作伙伴”，與客戶喜歡方便或自身行為習(xí)慣有關(guān)。但是隨著客戶金融意識(shí)的逐漸提高，他們會(huì)有更高的金融需求或者想享受更多優(yōu)惠，就會(huì)在市場(chǎng)中尋找最能滿足自身需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)。一旦這些客戶找到了能夠滿足自身需求的其他商業(yè)銀行，自然就會(huì)放棄與郵政儲(chǔ)蓄銀行長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系。

3、在客戶關(guān)系強(qiáng)化階段存在的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

當(dāng)前，郵政儲(chǔ)蓄銀行在關(guān)系營(yíng)銷策略的客戶關(guān)系強(qiáng)化階段存在的認(rèn)識(shí)誤區(qū)主要是把客戶的滿意度等同于客戶的忠誠(chéng)度。

郵政儲(chǔ)蓄銀行在關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)踐中往往認(rèn)為對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)滿意的客戶是本機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)客戶。客戶的滿意度是指郵政儲(chǔ)蓄銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求的程度，它與客戶的忠誠(chéng)度是有一定區(qū)別的。部分郵政儲(chǔ)蓄銀行在進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷時(shí)以客戶滿意度的最大化為目標(biāo)制定關(guān)系營(yíng)銷策略，實(shí)行營(yíng)銷方法。這種做法是一種“短視”行為，因?yàn)楫?dāng)客戶的一時(shí)需求得到滿足時(shí)，會(huì)對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)持滿意評(píng)價(jià)，但客戶的需求是可變的、潛在的、多樣的，一旦客戶有了新的金融需求而郵政儲(chǔ)蓄銀行不能滿足時(shí)，他們就會(huì)放棄郵政儲(chǔ)蓄銀行而尋求能夠滿足其新需求的金融機(jī)構(gòu)?？梢姡瑢?duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行滿意的客戶并不一定是郵政儲(chǔ)蓄銀行的忠誠(chéng)客戶。

三、郵政儲(chǔ)蓄銀行開展關(guān)系營(yíng)銷過程中存在的主要問題

1、關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)存在偏差

當(dāng)前郵政儲(chǔ)蓄銀行開展關(guān)系營(yíng)銷策略時(shí)，多數(shù)省份將吸引新客戶作為重點(diǎn)，較少關(guān)注已有客戶的滿意度。我國(guó)金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，忠誠(chéng)的客戶群是各家商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要組成部分。同時(shí)，國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，吸引新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過維系已有客戶的成本，已有客戶才是商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)利潤(rùn)的主要來源。郵政儲(chǔ)蓄銀行將營(yíng)銷重點(diǎn)放在吸引新客戶而忽略已有客戶滿意度的做法是關(guān)系營(yíng)銷中的最低階段。顯而易見，這種較低層次的營(yíng)銷理念和營(yíng)銷方法不能為郵政儲(chǔ)蓄銀行帶來忠誠(chéng)的客戶，也就很難形成郵政儲(chǔ)蓄銀行在市場(chǎng)中獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2、關(guān)系營(yíng)銷的方法有待改進(jìn)

郵政儲(chǔ)蓄銀行在進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷策略時(shí)，不僅在營(yíng)銷重點(diǎn)上存在偏差，而且方法也有待改進(jìn)?，F(xiàn)有的郵政金融產(chǎn)品和基于產(chǎn)品的營(yíng)銷宣傳多數(shù)是吸引客戶使用郵政金融產(chǎn)品。這種營(yíng)銷方法不僅層次低，而且極易被模仿。通過這種方法雖然能夠在短期內(nèi)吸引一部分新客戶，使客戶保持與郵政儲(chǔ)蓄銀行的密切關(guān)系，但是由于商業(yè)銀行間業(yè)務(wù)品種和金融服務(wù)的同質(zhì)化，在商業(yè)銀行間激烈競(jìng)爭(zhēng)甚至是無序競(jìng)爭(zhēng)的條件下，真正能夠?yàn)猷]政儲(chǔ)蓄銀行帶來經(jīng)濟(jì)效益的客戶群并不穩(wěn)定。受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)和各種關(guān)系的作用，客戶群經(jīng)常搖擺于多家商業(yè)銀行之間。客戶向郵政儲(chǔ)蓄銀行討價(jià)還價(jià)的能力客觀上得到提升，無形中增加了開拓市場(chǎng)的成本，郵政儲(chǔ)蓄銀行的經(jīng)濟(jì)效益勢(shì)必受到影響。

3、過分強(qiáng)調(diào)個(gè)人作用

當(dāng)前，郵政儲(chǔ)蓄銀行參考商業(yè)銀行的做法開始實(shí)行客戶經(jīng)理制。但從目前的實(shí)踐看，基于客戶經(jīng)理建立的客戶關(guān)系并不是真正的郵政儲(chǔ)蓄銀行與客戶的關(guān)系，而是客戶經(jīng)理與客戶之間的個(gè)人關(guān)系。擁有這種客戶關(guān)系的客戶經(jīng)理一旦離開現(xiàn)有工作崗位，先前由其建立的客戶關(guān)系可能就會(huì)喪失或者轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一方，造成郵政儲(chǔ)蓄銀行客戶關(guān)系的“空殼化”。這也是郵政儲(chǔ)蓄銀行在開展關(guān)系營(yíng)銷策略過程中亟需考慮并加以解決的問題。

四、郵政儲(chǔ)蓄銀行實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷策略

1、轉(zhuǎn)變關(guān)系營(yíng)銷觀念，打造郵政金融品牌，以吸引、保持和鞏固優(yōu)質(zhì)客戶

郵政儲(chǔ)蓄銀行應(yīng)轉(zhuǎn)變關(guān)系營(yíng)銷各階段的錯(cuò)誤觀念，根據(jù)客戶的價(jià)值細(xì)分，以提高和鞏固客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，確定各階段的關(guān)系營(yíng)銷策略和營(yíng)銷方法。與此同時(shí)，金融產(chǎn)品具有專業(yè)性強(qiáng)、易模仿的特點(diǎn)，在現(xiàn)有的金融監(jiān)管模式下，我國(guó)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力較弱，這使得各家商業(yè)銀行推出的業(yè)務(wù)產(chǎn)品無論在產(chǎn)品內(nèi)容還是形式上都十分相近。所以，郵政儲(chǔ)蓄銀行要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存發(fā)展，占據(jù)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，就應(yīng)該注重郵政金融品牌的打造，以吸引、保持和鞏固優(yōu)質(zhì)客戶。因此，郵政儲(chǔ)蓄銀行應(yīng)該結(jié)合自身情況和客戶需求，努力打造品牌產(chǎn)品：通過廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等傳播媒體，將郵政金融產(chǎn)品信息傳遞到目標(biāo)市場(chǎng)，激發(fā)客戶的購(gòu)買欲；適時(shí)采取各種促銷手段，鞏固忠誠(chéng)客戶，吸引新客戶，盡快形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)；進(jìn)一步提升金融服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度；通過參加社會(huì)公益活動(dòng)，樹立和提升郵政儲(chǔ)蓄銀行的社會(huì)形象；創(chuàng)建郵政儲(chǔ)蓄銀行特有的企業(yè)文化，做好郵政金融產(chǎn)品和企業(yè)形象的宣傳與維護(hù)工作。

2、協(xié)調(diào)好外部公共關(guān)系，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境

協(xié)調(diào)好外部公共關(guān)系的主要目的是通過向客戶宣傳、介紹郵政儲(chǔ)蓄銀行并傳遞郵政金融產(chǎn)品和服務(wù)信息，爭(zhēng)取獲得客戶對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行的好評(píng)，激發(fā)企業(yè)和社會(huì)公眾消費(fèi)郵政金融產(chǎn)品的欲望。郵政儲(chǔ)蓄銀行的外部公共關(guān)系主體主要有政府、金融監(jiān)管部門、同業(yè)和新聞媒體等。

（1）協(xié)調(diào)好與政府的關(guān)系

郵政儲(chǔ)蓄銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與政府行為息息相關(guān)。針對(duì)政府開展關(guān)系營(yíng)銷策略，保持與政府的良好關(guān)系，不僅有利于郵政金融業(yè)務(wù)在全國(guó)各地的開展，而且在郵政儲(chǔ)蓄銀行申請(qǐng)開辦新業(yè)務(wù)時(shí)也能夠得到當(dāng)?shù)卣拇罅χС?。因此，在全面建設(shè)小康社會(huì)之際，郵政儲(chǔ)蓄銀行應(yīng)該積極采取以下措施，協(xié)調(diào)好與政府的關(guān)系：一是在合規(guī)經(jīng)營(yíng)的前提下，通過開辦協(xié)議存款等業(yè)務(wù)使新增儲(chǔ)蓄資金回流農(nóng)村，以支持我國(guó)新農(nóng)村建設(shè)；二是積極開辦針對(duì)農(nóng)戶的小額信貸業(yè)務(wù)，為各地農(nóng)民提供資金支持；三是積極認(rèn)購(gòu)國(guó)債，支持國(guó)家和地方的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；四是利用自身“經(jīng)濟(jì)信息中心”的優(yōu)勢(shì)，積極主動(dòng)地為地方政府部門出謀劃策；五是大力支持地方文化、教育、衛(wèi)生、體育事業(yè)的開展，以贏得地方公眾的支持和尊重。

（2）協(xié)調(diào)好與金融監(jiān)管部門的關(guān)系

金融監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對(duì)我國(guó)整個(gè)金融體系和金融活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、管理和調(diào)控。郵政儲(chǔ)蓄銀行與金融監(jiān)管部門之間是被監(jiān)管與監(jiān)管的關(guān)系。郵政儲(chǔ)蓄銀行能否與金融監(jiān)管部門建立并保持良好的關(guān)系，關(guān)鍵在于郵政儲(chǔ)蓄銀行能否合規(guī)合法經(jīng)營(yíng)。

對(duì)于郵政儲(chǔ)蓄銀行而言，合規(guī)合法經(jīng)營(yíng)包括：一是能在規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)活動(dòng)，不從事不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)；二是建立健全合規(guī)的組織形式和組織機(jī)構(gòu)；三是具有完善的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理制度和安全防范制度；四是能積極主動(dòng)地維護(hù)好商業(yè)銀行信用，保證自身的支付能力和清償能力；五是能夠認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家的金融政策，不損害國(guó)家利益和公共利益；六是按照規(guī)定定期編制并及時(shí)向金融監(jiān)管部門報(bào)送真實(shí)、準(zhǔn)確、全面的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表，主動(dòng)配合金融監(jiān)管部門的檢查、指導(dǎo)和監(jiān)督。（3）協(xié)調(diào)好與同業(yè)的關(guān)系

郵政儲(chǔ)蓄銀行應(yīng)該以合作的姿態(tài)，謀求與金融同業(yè)的共同發(fā)展。在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，金融同業(yè)之間的關(guān)系是相當(dāng)密切的，郵政儲(chǔ)蓄銀行與其他同業(yè)之間存在既相互合作又相互競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。為了自身和金融同業(yè)的良性發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“雙贏”，郵政儲(chǔ)蓄銀行應(yīng)該積極地與金融同業(yè)建立并保持良好的、互惠互利的合作關(guān)系。

當(dāng)前郵政儲(chǔ)蓄銀行在實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷策略時(shí)應(yīng)采取如下措施：第一，在互惠互利的原則下，加強(qiáng)與金融同業(yè)在業(yè)務(wù)領(lǐng)域的交流與合作。例如：積極開展協(xié)議存款，代理保險(xiǎn)公司壽險(xiǎn)產(chǎn)品，進(jìn)行開放式基金的代理銷售；積極參與同業(yè)拆借市場(chǎng)和債券回購(gòu)市場(chǎng)；代理股份制銀行和外資銀行的外地資金結(jié)算業(yè)務(wù)等。第二，重視和加強(qiáng)與金融同業(yè)的信息溝通和情感聯(lián)系。第三，遵守公平競(jìng)爭(zhēng)原則，避免出現(xiàn)損害金融同業(yè)利益和聲譽(yù)的不良言行。

（4）協(xié)調(diào)好與新聞媒體的關(guān)系

利用新聞媒體塑造自身形象、傳播產(chǎn)品信息是郵政儲(chǔ)蓄銀行一條行之有效的關(guān)系營(yíng)銷策略。郵政儲(chǔ)蓄銀行應(yīng)加強(qiáng)和新聞媒體的聯(lián)系，借助媒體開展社會(huì)公益等活動(dòng)，利用其強(qiáng)大的宣傳媒介，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)郵政金融產(chǎn)品、郵政儲(chǔ)蓄銀行的了解，更好地樹立郵政儲(chǔ)蓄銀行的社會(huì)形象，推廣郵政金融新品種，創(chuàng)立自身的特色品牌。

3、加大新產(chǎn)品開發(fā)力度，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足優(yōu)質(zhì)客戶的需求

客戶的需求具有可變性、多樣性，所以郵政儲(chǔ)蓄銀行在保證業(yè)務(wù)正常開展的同時(shí)，還應(yīng)從客戶需求出發(fā)，仔細(xì)分析客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持開發(fā)與仿制并重的原則，根據(jù)客戶的需求不斷推出自身的核心產(chǎn)品，從而激發(fā)潛在客戶的購(gòu)買意愿，滿足已有客戶的需求。郵政儲(chǔ)蓄銀行在不斷豐富金融品種的同時(shí)，還應(yīng)在服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量上下“狠”功夫，繼續(xù)擴(kuò)充網(wǎng)點(diǎn)功能，積極開辦網(wǎng)上銀行，完善電話銀行，拓寬郵政金融產(chǎn)品的銷售渠道，以提高客戶忠誠(chéng)度。

4、密切與客戶的情感聯(lián)系，提高客戶忠誠(chéng)度

郵政金融產(chǎn)品客戶的忠誠(chéng)度是通過適時(shí)滿足客戶需求，與客戶互動(dòng)，進(jìn)行情感聯(lián)系而建立的。郵政儲(chǔ)蓄銀行應(yīng)做好客戶關(guān)系管理，及時(shí)了解分析處于動(dòng)態(tài)變化過程中的客戶狀況，了解不同客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，為特定客戶提供特定產(chǎn)品。另外，客戶能夠得到快捷的幫助也是鞏固、提高客戶忠誠(chéng)度的重要因素。因此，郵政儲(chǔ)蓄銀行應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程序和流程，以客戶為中心重組自身資源，擴(kuò)大客戶與郵政儲(chǔ)蓄銀行的接觸面。例如，可開通24小時(shí)免費(fèi)撥打熱線；設(shè)立客戶服務(wù)部，使其成為客戶與郵政儲(chǔ)蓄銀行進(jìn)行信息溝通的橋梁，及時(shí)收集、整理、分析和反饋客戶信息。與此同時(shí)，郵政儲(chǔ)蓄銀行還應(yīng)在大廳設(shè)立告示牌，提供網(wǎng)上操作手冊(cè)等方便客戶的措施，體現(xiàn)郵政儲(chǔ)蓄銀行對(duì)客戶的“人文關(guān)懷”；定期召開郵政儲(chǔ)蓄銀行優(yōu)質(zhì)客戶聯(lián)誼會(huì)，突出客戶的“主角”意識(shí)；針對(duì)重復(fù)使用郵政金融產(chǎn)品的客戶實(shí)行累計(jì)積分獎(jiǎng)勵(lì)、劃卡消費(fèi)點(diǎn)數(shù)返還、特約商戶消費(fèi)折扣等措施，提高客戶對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行的認(rèn)同感。總之，客戶的忠誠(chéng)度是建立在客戶與郵政儲(chǔ)蓄銀行之間真誠(chéng)的情感聯(lián)系上，郵政儲(chǔ)蓄銀行在為客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)應(yīng)體現(xiàn)人文精神，提高客戶的忠誠(chéng)度。

5、培養(yǎng)員工忠誠(chéng)以促進(jìn)客戶忠誠(chéng)

客戶忠誠(chéng)與員工忠誠(chéng)是關(guān)系營(yíng)銷策略活動(dòng)中相輔相成的兩個(gè)環(huán)節(jié)。郵政儲(chǔ)蓄銀行培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度依賴于全體員工的行動(dòng)，如果員工對(duì)本機(jī)構(gòu)忠誠(chéng)，就會(huì)提高生產(chǎn)和服務(wù)效率，節(jié)約成本，由此增加客戶的消費(fèi)價(jià)值，與客戶建立牢固的關(guān)系，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。反之，如果員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度低，缺乏工作熱情，就很難提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難以培養(yǎng)客戶對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行的高忠誠(chéng)度。因此，郵政儲(chǔ)蓄銀行要將培養(yǎng)忠誠(chéng)員工同培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶放到同樣重要的位置上，樹立以人為本的思想，有意識(shí)地讓員工參與相關(guān)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理，培養(yǎng)員工的企業(yè)歸屬感；建立基于員工忠誠(chéng)度的、公平的薪酬體系，激發(fā)員工的工作熱情；鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)，為其創(chuàng)造各種培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提供發(fā)揮其自身才能的廣闊空間，以培養(yǎng)員工的認(rèn)同感和歸屬感，進(jìn)而提高員工對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行的忠誠(chéng)度。

營(yíng)銷總監(jiān)應(yīng)該制定完善的關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略。營(yíng)銷總監(jiān)在企業(yè)中的地位舉足輕重。他們要協(xié)助公司建立科學(xué)的銷售戰(zhàn)略，確保市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施的最大支持；他們肩負(fù)著制定整體營(yíng)銷計(jì)劃，并時(shí)時(shí)監(jiān)督、控制的重任；他們需要密切關(guān)注市場(chǎng)變化，并適時(shí)調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)策略和營(yíng)銷通路；他們負(fù)責(zé)組建高效的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，并激勵(lì)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)開拓市場(chǎng)；他們嚴(yán)格控制營(yíng)銷成本，促進(jìn)營(yíng)銷利潤(rùn)最大化??

清華大學(xué)營(yíng)銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)力再造高級(jí)研修班匯集一流的師資團(tuán)隊(duì)，輔以案例研討，和營(yíng)銷管理精英們一起分析市場(chǎng)環(huán)境、剖析顧客心理、探索全新的營(yíng)銷理論和商業(yè)模式。

第二篇：郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)銷

一、郵政儲(chǔ)蓄銀行的網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)整合后才能形成核心競(jìng)爭(zhēng)力

(一)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)并不能實(shí)現(xiàn)差異化

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)點(diǎn)多,這是最大的特點(diǎn),也是其他商業(yè)銀行無可比擬的優(yōu)勢(shì)。截至2009年6月底,郵政銀行有網(wǎng)點(diǎn)3.7萬個(gè),4.5萬個(gè)匯兌網(wǎng)點(diǎn)和2萬個(gè)國(guó)際匯款營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),近60%的網(wǎng)點(diǎn)和70%的匯兌網(wǎng)點(diǎn)分布在農(nóng)村地區(qū)。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)點(diǎn)多,這是最大的特點(diǎn),也是其他商業(yè)銀行無可比擬的優(yōu)勢(shì)。

經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的廣東省7市(指的是佛山、東莞、江門、肇慶、惠州、韶關(guān)、汕頭)商業(yè)銀行在農(nóng)村地區(qū)共投放POS機(jī)35448個(gè),而郵政儲(chǔ)蓄銀行只有32個(gè),僅占0.09%。從廣東省的情況看,網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)并沒有帶來業(yè)績(jī)上的提高,而廣東省郵政儲(chǔ)蓄銀行一直在各省業(yè)績(jī)中處于較好的位置。

(二)現(xiàn)有的營(yíng)銷能力和營(yíng)銷思維難以針對(duì)高端客戶集中化經(jīng)營(yíng)

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行一直是農(nóng)村金融的主力軍,這確是其行業(yè)地位的體現(xiàn),但城市高端客戶市場(chǎng)和機(jī)構(gòu)客戶市場(chǎng)也應(yīng)該是郵政儲(chǔ)蓄銀行進(jìn)行爭(zhēng)奪的資源。郵政儲(chǔ)蓄銀行由于歷史原因,對(duì)于高端客戶和機(jī)構(gòu)客戶缺乏相關(guān)的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)。人才隊(duì)伍需要大量補(bǔ)充。否則對(duì)于高端金融市場(chǎng)的集中化經(jīng)營(yíng)將難以突破,只能無奈地將籌碼押注在農(nóng)村金融市場(chǎng)和傳統(tǒng)的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。

(三)網(wǎng)絡(luò)資源未經(jīng)整合無法降低成本

郵政儲(chǔ)蓄銀行的網(wǎng)點(diǎn)多,但是對(duì)于農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn),業(yè)務(wù)量通常很小,再加上受國(guó)家政策法律限制,農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)難以撤銷,經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的村鎮(zhèn)通常有農(nóng)村信用社和中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)。郵政儲(chǔ)蓄銀行的網(wǎng)點(diǎn)如果不進(jìn)行有效整合,肯定難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì),成本領(lǐng)先無從談起。

二、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷突圍是郵政儲(chǔ)蓄銀行整合網(wǎng)絡(luò)資源的關(guān)鍵

張偉靖(2008)提出郵政儲(chǔ)蓄銀行是第五大銀行還是第五大問題的觀點(diǎn),對(duì)于郵政儲(chǔ)蓄銀行的持續(xù)經(jīng)營(yíng)提出質(zhì)疑。在溫室里成長(zhǎng)的郵政儲(chǔ)蓄能否在銀行競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn),關(guān)鍵在郵政儲(chǔ)蓄銀行的營(yíng)銷能力。郵政儲(chǔ)蓄銀行需要進(jìn)行一場(chǎng)營(yíng)銷的革命,郵政儲(chǔ)蓄銀行在城市網(wǎng)點(diǎn)面臨四大行和股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng),而農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)面臨農(nóng)村信用社和農(nóng)業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)。郵政儲(chǔ)蓄銀行的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)并沒有帶來壟斷地位。李高建(2008)認(rèn)為,郵政儲(chǔ)蓄銀行存在郵政和銀行混業(yè)經(jīng)營(yíng)的問題,但經(jīng)過郵政與銀行的分離,郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)點(diǎn)仍兼有銀行和郵政業(yè)務(wù)并沒有多大的障礙和風(fēng)險(xiǎn),郵政儲(chǔ)蓄銀行的營(yíng)銷突圍應(yīng)該在三個(gè)方面與資源的整合相結(jié)合:

(一)營(yíng)銷應(yīng)該注重目標(biāo)化

營(yíng)銷盡可能地制定目標(biāo),網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)、部門的目標(biāo)、個(gè)人的目標(biāo),將目標(biāo)作為工作的常態(tài),規(guī)范經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。建立層層下達(dá)的目標(biāo)體系,完全摒棄過去的體制,將目標(biāo)的種類多元化,網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、短信通、基金銷售、保險(xiǎn)代銷、存款等零售業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)多層目標(biāo)。對(duì)于郵政儲(chǔ)蓄銀行的貸款業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上的優(yōu)質(zhì)客戶銷售目標(biāo)。

(二)營(yíng)銷應(yīng)該注重責(zé)任化

目標(biāo)的考核和職位晉升、績(jī)效工資等結(jié)合起來。并將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作為一種責(zé)任來考核,迫使主管領(lǐng)導(dǎo)重視業(yè)績(jī),調(diào)動(dòng)一切資源和發(fā)揮員工的積極性實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

(三)營(yíng)銷應(yīng)該注重戰(zhàn)略化

將動(dòng)態(tài)的營(yíng)銷戰(zhàn)略引入,不斷結(jié)合市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整。根據(jù)不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)局面進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃。不是一套營(yíng)銷思想從上到下,而是動(dòng)態(tài)的戰(zhàn)略思維。

三、郵政儲(chǔ)蓄銀行實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷突圍的策略

(一)營(yíng)銷人才策略:人才四維空間設(shè)計(jì)

馬斯洛的需求層次說給銀行管理的人才激勵(lì)機(jī)制提供了理論基礎(chǔ),現(xiàn)代前沿人力資

源理論認(rèn)為營(yíng)銷人才存在層次分級(jí),國(guó)際金融環(huán)境和中國(guó)的金融業(yè)混業(yè)經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)會(huì)使商業(yè)銀行的人才培養(yǎng)挖掘會(huì)走向四維空間模式,因?yàn)檫@樣的培養(yǎng)模式最具有競(jìng)爭(zhēng)力,能夠內(nèi)外兼顧。

郵儲(chǔ)銀行本著“以多渠道營(yíng)銷為原則，樹立綜合營(yíng)銷理念，著力打造綜合銷售、交叉銷售的營(yíng)銷隊(duì)伍，最大化的發(fā)揮客戶經(jīng)理的營(yíng)銷效果，全力為郵儲(chǔ)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和轉(zhuǎn)型做好支撐服務(wù)”的總體發(fā)展思路全力推進(jìn)營(yíng)銷體系建設(shè)。一是建設(shè)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和客戶數(shù)據(jù)分析經(jīng)理三支專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，同時(shí)明確營(yíng)銷隊(duì)伍人員間的職能和分工，共同發(fā)揮營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)力量。二是積極開發(fā)有特色的營(yíng)銷項(xiàng)目，倡導(dǎo)一攬子營(yíng)銷解決方案，帶動(dòng)個(gè)人、公司、信貸三大業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)發(fā)展。三是加強(qiáng)產(chǎn)品經(jīng)理和客戶經(jīng)理培訓(xùn)，強(qiáng)化客戶經(jīng)理的上崗培訓(xùn)、營(yíng)銷服務(wù)技能培訓(xùn)和客戶管理技巧培訓(xùn)，在理論講解的基礎(chǔ)上輔以案例介紹和學(xué)員演練，將提高實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技能作為培訓(xùn)第一要?jiǎng)?wù)。四是深刻認(rèn)識(shí)到金雁獎(jiǎng)營(yíng)銷評(píng)選活動(dòng)對(duì)推動(dòng)郵儲(chǔ)銀行營(yíng)銷工作的重要作用，從本單位實(shí)際出發(fā)，以金雁獎(jiǎng)評(píng)選為契機(jī)，不斷夯實(shí)營(yíng)銷基礎(chǔ)，加快營(yíng)銷體系建設(shè)。

營(yíng)銷體系建設(shè)是我行近年提出一項(xiàng)重要戰(zhàn)略選擇，這是郵政儲(chǔ)蓄適應(yīng)市場(chǎng)變化要求，提高增長(zhǎng)方式的重要舉措，筆者認(rèn)為，郵政儲(chǔ)蓄要繼續(xù)在如下七個(gè)方面加快建設(shè)步伐，提高市場(chǎng)應(yīng)對(duì)能力，為郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的又好有快發(fā)展提供支撐。

措施一，加快郵政儲(chǔ)蓄客戶經(jīng)理建設(shè)步伐。要嚴(yán)把用人關(guān)，選拔思想素質(zhì)高、大專以上學(xué)歷、有突出營(yíng)銷業(yè)績(jī)的人員充實(shí)到客戶經(jīng)理隊(duì)伍。郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)要建立以客戶經(jīng)理為中心的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，加大專業(yè)營(yíng)銷力量，逐步實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)匯業(yè)務(wù)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)型。城市地區(qū)要按照對(duì)存款余額達(dá)到1億元以上的網(wǎng)點(diǎn)，要配備2-3名專職客戶經(jīng)理；存款余額5000萬元以上的網(wǎng)點(diǎn)，要配備1-2名專職客戶經(jīng)理。農(nóng)村地區(qū)要依托三農(nóng)服務(wù)站，實(shí)現(xiàn)郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)銷體系的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

措施二，科學(xué)確定郵政儲(chǔ)蓄客戶經(jīng)理職級(jí)與薪酬。合理客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)有利于調(diào)動(dòng)營(yíng)銷積極性的工資薪酬結(jié)構(gòu)，按營(yíng)銷業(yè)績(jī)超額提成或獎(jiǎng)勵(lì)，體現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷崗位的激勵(lì)。要完善客戶經(jīng)理的考核指標(biāo)體系，綜合考核營(yíng)銷業(yè)績(jī)、客戶維護(hù)、大客戶管理、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)。對(duì)業(yè)績(jī)突出的客戶經(jīng)理，應(yīng)優(yōu)先安排出國(guó)培訓(xùn)、國(guó)內(nèi)學(xué)習(xí)、旅游休假等鼓勵(lì)措施；對(duì)連續(xù)三年?duì)I銷業(yè)績(jī)突出的勞務(wù)工，應(yīng)按一定人員比例擇優(yōu)轉(zhuǎn)為聘用工。

措施三，加大要郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)銷運(yùn)轉(zhuǎn)的財(cái)務(wù)支撐力度。要按郵政金融業(yè)務(wù)收入的一定比例確定專業(yè)營(yíng)銷費(fèi)用，主要用于市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)、宣傳促銷、客戶維護(hù)和營(yíng)銷人員的補(bǔ)貼獎(jiǎng)勵(lì)。設(shè)立營(yíng)銷管理委員會(huì)等，作為市場(chǎng)營(yíng)銷的決策和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，對(duì)市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、宣傳推廣、費(fèi)用預(yù)算等做出決策和協(xié)調(diào)；各級(jí)郵政儲(chǔ)匯專業(yè)管理部門負(fù)責(zé)建立營(yíng)銷組織，負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷策劃、集團(tuán)大客戶開發(fā)與維護(hù)等營(yíng)銷工作?？h郵政局要指定專人負(fù)責(zé)營(yíng)銷工作。

措施四，加大郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)銷體系信息化支撐力度。要利用郵政金融客戶管理系統(tǒng)的分析功能、評(píng)分評(píng)級(jí)功能，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，開展客戶關(guān)系維護(hù)和新產(chǎn)品營(yíng)銷，開展積分、獎(jiǎng)勵(lì)等營(yíng)銷活動(dòng)。進(jìn)一步開發(fā)郵政金融客戶管理系統(tǒng)，增加客戶管理、營(yíng)銷培訓(xùn)、低柜交易、客戶經(jīng)理績(jī)效考核等功能。

措施五，加大郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)銷從業(yè)人員培訓(xùn)力度。提高營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì)和能力，要針對(duì)不同層次的營(yíng)銷人員，采取遠(yuǎn)程教育和集中教育相結(jié)合的方式，實(shí)行分級(jí)分層培訓(xùn)。郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)銷培訓(xùn)要實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐培訓(xùn)，要從增強(qiáng)郵政金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的高度，將營(yíng)銷人員培訓(xùn)當(dāng)作一項(xiàng)常規(guī)性工作來抓，在組織內(nèi)營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。

措施六，建立大客戶服務(wù)體系，加大郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)銷體系服務(wù)力度。要制定郵政儲(chǔ)蓄VIP客戶服務(wù)管理辦法，明確優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度，對(duì)集團(tuán)大客戶、高端個(gè)人客戶和一般客戶進(jìn)行分類，分別提供不同的優(yōu)惠和分層的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要在網(wǎng)點(diǎn)單獨(dú)設(shè)立大客戶柜臺(tái)或大客戶室，提供資費(fèi)優(yōu)惠及特殊服務(wù)。要對(duì)高級(jí)別的客戶配備客戶經(jīng)理，提供專業(yè)化、差異化、個(gè)性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，努力提高郵政儲(chǔ)蓄的大客戶服務(wù)水平。

措施七，加強(qiáng)郵政儲(chǔ)蓄外部營(yíng)銷管理力度，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)對(duì)郵政儲(chǔ)匯外部營(yíng)銷的管理，嚴(yán)格限定外部營(yíng)銷的業(yè)務(wù)的范圍，禁止外部營(yíng)銷人員辦理存、取款業(yè)務(wù)，嚴(yán)格禁止外部營(yíng)銷人員接觸任何章戳、接觸客戶的現(xiàn)金和重要憑證等。要建立外部營(yíng)銷管理制度，包括走訪制度、查詢投訴制度、公示制度和考核制度，切實(shí)防范和消除外部營(yíng)銷業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)隱患。要加強(qiáng)外部營(yíng)銷人員管理，定期排查外部營(yíng)銷人員個(gè)人行為和家庭經(jīng)濟(jì)狀況。

第三篇：郵政儲(chǔ)蓄銀行

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第四篇：郵政儲(chǔ)蓄銀行

C

1．國(guó)內(nèi)郵件內(nèi)禁寄物品有：有爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性等危險(xiǎn)物品；國(guó)家法律法規(guī)禁止流通或者寄遞的物品。

2．綠卡儲(chǔ)蓄卡是郵政部門為客戶提供的一種多功能電子理財(cái)工具，發(fā)行對(duì)象為個(gè)人。

3．書寫人民幣小寫金額數(shù)的整數(shù)部分，采用國(guó)際通用的“三位分節(jié)制”，即從個(gè)位向左每三位用分節(jié)號(hào)“，”分開。

4．郵政職業(yè)道德要求“創(chuàng)新”代表銳意進(jìn)取，開拓創(chuàng)新。

5．我國(guó)的陸疆，全長(zhǎng)2萬多公里，共有15個(gè)陸上鄰國(guó)。

6．卡異地取款時(shí)，除打印存款憑條外，還須打印中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄手續(xù)費(fèi)收據(jù)一式兩聯(lián)。

7．系統(tǒng)對(duì)柜員所作的每筆存取款交易成功后，自動(dòng)更新尾箱金額。

8．未經(jīng)國(guó)務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，任何單位或個(gè)人不得設(shè)立銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)或者從事銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)動(dòng)。

9．儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)不得代任何單位和個(gè)人查詢儲(chǔ)蓄存款，國(guó)家法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。

10．金融機(jī)構(gòu)變更名稱未經(jīng)中國(guó)人名銀行批準(zhǔn)的，給予警告，并處1萬元以上10萬元以下的罰款。

11．郵政金融系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)分為全國(guó)中心和省中心兩級(jí)。

12．根據(jù)賬號(hào)查分戶賬（司法查詢），必須由支行長(zhǎng)授權(quán)辦理。

13．計(jì)算機(jī)病毒按發(fā)作條件分為定時(shí)發(fā)作病毒、定數(shù)發(fā)作病毒和隨機(jī)發(fā)作病毒。

14．客戶辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，轉(zhuǎn)儲(chǔ)賬戶必須憑密碼辦理。

15．儲(chǔ)蓄人員離開網(wǎng)點(diǎn)要關(guān)閉電源、火源、水源。

16．某儲(chǔ)戶1999年12月15日開戶的三年期零存整取存款，月存1000元，約定存期內(nèi)假設(shè)每月均為15日存入，無漏存，2001年9月15支取，支付稅后利息152.46元。

17．有未登折明細(xì)或未打印對(duì)賬單明細(xì)的賬戶，清戶前應(yīng)先打印相應(yīng)明細(xì)。

18．ATM有退卡保護(hù)措施，退卡30秒后客戶沒有取卡，ATM必須吞卡。

19．縣行向省行請(qǐng)領(lǐng)重要憑證，以不超過三個(gè)月的使用量為限。

20．某儲(chǔ)戶1993年5 月1日存入二年期的整存整取存款1000元，1996年3月1日支取，過期利息26.25元。

21．郵政儲(chǔ)匯員工必須做到：辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按儲(chǔ)匯業(yè)務(wù)操作規(guī)程和有關(guān)制度辦事，杜絕違規(guī)操作。

22．存取款免填單必須在配備監(jiān)控的網(wǎng)點(diǎn)施行。

23．單卡戶指一個(gè)活期賬戶只使用儲(chǔ)蓄卡一個(gè)交易工具。

24．活期儲(chǔ)蓄起存金額為1元。

25．河南“濮陽”的正確拼音注釋是puyang。

26．客戶可憑存折、密碼在省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)或自助終端辦理補(bǔ)登折手續(xù)。

27．匯款人自交匯匯款之日起，在一年內(nèi)可向收匯網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)付網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)查詢匯款的兌付情況。

28．郵政儲(chǔ)蓄一本通是以一本通存折作為存款憑證，組合不固定面額的定活兩便和整存整取兩個(gè)儲(chǔ)蓄存款品種的產(chǎn)品。

29．郵政匯款改匯業(yè)務(wù)不可同時(shí)更改收款人姓名和收款人地址。

30．郵政代理保險(xiǎn)、基金網(wǎng)點(diǎn)及縣市行出納庫存現(xiàn)金限額由縣市行中間業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)進(jìn)行核定。

二、單項(xiàng)選擇31．郵政儲(chǔ)蓄存款利率由（D）擬定，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)后執(zhí)行。

A、信息產(chǎn)業(yè)部B、中國(guó)銀行C、國(guó)家郵政局D、中國(guó)人民銀行

32．計(jì)算機(jī)按應(yīng)用特點(diǎn)可分為通用機(jī)和（B）。

A、巨型機(jī)B、專用機(jī)C、微型機(jī)D、中型機(jī)

33．中國(guó)郵政電子匯兌系統(tǒng)于（）正式投入使用，面型社會(huì)開辦郵政電子匯兌業(yè)務(wù)。

A、B、C、D、34．統(tǒng)一版本后郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)所辦理的整存整取轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)存次數(shù)是（D）。

A、一次為限B、二次為限C、三次為限D(zhuǎn)、次數(shù)不限

35．保險(xiǎn)重打單據(jù)交易需（D）授權(quán)、A、無需授權(quán)B、普通柜員C、支局長(zhǎng)D、綜合柜員

36．業(yè)終了柜員需打?。–）“基金業(yè)務(wù)交易列表（網(wǎng)點(diǎn)）”和“基金確認(rèn)成功/不成功/部分成功交易列表（網(wǎng)點(diǎn)）”。

A、T-3B、T-2C、T-1D、T

37．《中國(guó)人民銀行殘缺污損人民幣兌換辦法》規(guī)定：原樣連接的殘缺、污損人民幣、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)向持有人按原面額全額兌換。（D）

A、四分之一B、四分之二C、二分之一（含二分之一）D、四分之三（含四分之三）

38．業(yè)務(wù)種類表示不同的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)品種，表示定活兩便的業(yè)務(wù)種類號(hào)是（D）。

A、03B、04C、05D、06

39．下列證件不屬于實(shí)名身份證件的有（D）。

A、臺(tái)灣居民來往大陸通行證B、軍官退休證C、邊境出入境通行證D、學(xué)生證

40．下列選型中無需客戶填單的是（C）。

A、整整開戶B、掛失C、活期取款2萬元D、轉(zhuǎn)賬

41．郵政通信的生產(chǎn)活動(dòng)是通過（A）來生產(chǎn)效用。

A、傳遞信息B、創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富C、物質(zhì)生產(chǎn)D、生產(chǎn)產(chǎn)品

42．各郵政代理保險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)由（B）負(fù)責(zé)向縣市行管理部門請(qǐng)領(lǐng)空白憑證。

A、柜員B、綜合柜員C、支行長(zhǎng)D、市縣行管理員主動(dòng)下發(fā)

43．1999年5月30日存入儲(chǔ)蓄存款，于2000年3月31日支取，其扣稅存期為（A）天。

A、149B、151C、300D、301

44．郵政匯款種類有（A）。

A、現(xiàn)金到現(xiàn)金匯款、現(xiàn)金到賬戶匯款、賬戶到現(xiàn)金匯款、賬戶到賬戶匯款

B、普通匯款、實(shí)時(shí)匯款C、郵局通知匯款、自行通知匯款D、以上都對(duì)

45．金額、戶數(shù)匯總表中，下列選項(xiàng)中（A）不歸入定期存入（支取）金額合計(jì)。

A、通知存款B、存本取息小計(jì)C、整存整取小計(jì)D、零存整取小計(jì)

46．客戶可以進(jìn)行開放式基金的申購(gòu)、贖回等操作的工作日稱為（D）。

A、申購(gòu)日B、認(rèn)購(gòu)日C、贖回日D、開放日

47．員工莊重的儀表，得體的服飾，體現(xiàn)郵政企業(yè)工作人員正直可靠的形象，能使用戶增加對(duì)企業(yè)的（B）或信任感。

A、親切感B、安全感C、融洽感D親和感

48．實(shí)際現(xiàn)金的收到或支出與交易類型相反，金額一致，如實(shí)際現(xiàn)金付給客戶卻做成存款交易，需按支付金額的（B）掛短款。

A、一倍B、兩倍C、三倍D、四倍

49．以下有關(guān)存款賬戶的說法錯(cuò)誤的是（D）。

A、個(gè)人結(jié)算賬戶用于辦理個(gè)人轉(zhuǎn)賬收付和現(xiàn)金存取B、儲(chǔ)蓄賬戶不得加辦郵政儲(chǔ)蓄卡

C、個(gè)人存款賬戶記名可掛失D、個(gè)人結(jié)算賬戶開立后可更改賬戶屬性

50．網(wǎng)點(diǎn)對(duì)長(zhǎng)、短款掛賬超過（B）時(shí)間需結(jié)轉(zhuǎn)收入或支出。

A、一個(gè)月B、三個(gè)月C、半年D、一年

51．下列收入來源中（C）不屬于郵政儲(chǔ)范圍、A、個(gè)人資金投資收益 B、個(gè)人保險(xiǎn)理賠收入C、企業(yè)固定資產(chǎn)租賣收入D、工資、獎(jiǎng)金

52．下列地級(jí)市屬于江蘇省的有（C）。

A、臺(tái)州市B、池州吃C、常州市D、新余市

53．準(zhǔn)確是對(duì)郵政通信傳遞（B）的要求。

A、信息B、質(zhì)量C、性質(zhì)D、特點(diǎn)

54．設(shè)立商業(yè)銀行，應(yīng)當(dāng)（B）審查批準(zhǔn)。

A、中國(guó)人民銀行 B、國(guó)務(wù)院銀行監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)C、國(guó)務(wù)院審計(jì)機(jī)關(guān)D、國(guó)務(wù)院監(jiān)察機(jī)關(guān)

55．郵政匯款的收款人應(yīng)當(dāng)自收到匯款通知之日起（C）內(nèi)憑有效證明的郵政企業(yè)或者其分支機(jī)構(gòu)兌領(lǐng)匯款。

A、一個(gè)月B、兩個(gè)月C、六個(gè)月D、十個(gè)月

三、多項(xiàng)選擇56．下面（ABCD）屬于現(xiàn)金工作的原則。

A、堅(jiān)持錢賬分管、印鑒分管、章證分管、雙人臨柜、雙人管庫、雙人押運(yùn)的原則。

B、現(xiàn)金收付必須手續(xù)清楚，責(zé)任分明、數(shù)字準(zhǔn)確

C、堅(jiān)持交接手續(xù)，并登記交接班登記簿

D、出納人員收進(jìn)假幣時(shí)，應(yīng)予以沒收，并開具假幣沒收憑據(jù)

57．匯兌綜合柜員每日應(yīng)打印的報(bào)表有（ABD）。

A、綜合柜員臨時(shí)軋帳單B、繳協(xié)款不符清單

C、普通柜員軋帳單D、網(wǎng)點(diǎn)臨時(shí)軋帳單、網(wǎng)點(diǎn)軋帳單

58．下列選項(xiàng)中，（BD）不允許辦理退匯。

A、次日入賬匯款B、實(shí)時(shí)入賬匯款C、現(xiàn)金到現(xiàn)金實(shí)時(shí)匯款D、大宗待兌匯款

59．儲(chǔ)蓄利率根據(jù)借貸期限的長(zhǎng)短可分為（AD）

A、短期利率B、固定利率C、浮動(dòng)利率D、中長(zhǎng)期利率

60．以下關(guān)于客戶密印管理的說法錯(cuò)誤的是（BC）

A、申請(qǐng)郵政儲(chǔ)蓄卡的賬戶必須設(shè)置密碼B、郵政儲(chǔ)蓄卡內(nèi)部人員可以查詢客戶密碼

C、客戶遺失印鑒的，在未辦理密印掛失前，造成存款被他人冒領(lǐng)的，郵政儲(chǔ)蓄負(fù)有責(zé)任

D、核對(duì)客戶印鑒時(shí)，采用折角核對(duì)的方式

61．必須到開戶行辦理的掛失后續(xù)業(yè)務(wù)處理是（BCD）

A、密碼重置B、大額掛失補(bǔ)發(fā)C、大額掛失清戶D、憑證密碼雙掛失

62．客戶辦理現(xiàn)金代收業(yè)務(wù)特點(diǎn)有（BCD）

A、客戶必須事先與郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)辦理約定手續(xù)B、直接到網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理

C、郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)與委托機(jī)構(gòu)實(shí)時(shí)相聯(lián)D、相當(dāng)于委托單位的一個(gè)延伸網(wǎng)點(diǎn)

63．擔(dān)保法中明確的擔(dān)?；顒?dòng)應(yīng)遵循（ACD）的原則。

A、公平B、注重實(shí)效C、平等、自愿D、誠(chéng)實(shí)信用

64．以下有關(guān)儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)的說法正確的是（BD）

A、儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)可按實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間

B、儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)不得使用不正當(dāng)手段吸收儲(chǔ)蓄存款

C、經(jīng)當(dāng)?shù)刂袊?guó)銀行批準(zhǔn)，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)可以設(shè)立儲(chǔ)蓄代辦點(diǎn)

D、儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)中熟悉儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的工作人員不少于四人

65．郵政職業(yè)道德的核心是“（BC）”，是對(duì)郵政從業(yè)人員最基本素質(zhì)的要求

A、迅速、準(zhǔn)確B、愛崗敬業(yè)C、文明生產(chǎn)D、安全、方便

66．一下有關(guān)儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)的說法錯(cuò)誤的是（ABCD）

A、個(gè)人申領(lǐng)綠卡儲(chǔ)蓄卡起存金額1元

B、綠卡儲(chǔ)蓄卡在自動(dòng)柜員機(jī)每日取款累計(jì)限額不得超過3000元

C、客戶憑卡版使用郵政儲(chǔ)蓄異地存取業(yè)務(wù)，手續(xù)費(fèi)存款每筆最高50元

D、客戶申領(lǐng)或更換綠卡時(shí)需交納儲(chǔ)蓄卡工本費(fèi)，收費(fèi)最高金額不得超過10元

67．現(xiàn)金到現(xiàn)金匯款和賬戶到現(xiàn)金匯款，可附加選擇（AB）

A、投單回執(zhí)B、短信回執(zhí)C、短信入賬通知D、投遞入賬通知單

68．郵政儲(chǔ)匯營(yíng)業(yè)員應(yīng)遵循“（BD）”的宗旨。

A、客戶至上B、客戶第一C、服務(wù)第一D、服務(wù)至上

69．以下有關(guān)舉報(bào)的說法正確的是（）。

A、B、C、D、70．下了有關(guān)上海的正確說法是（ABCD）。

A、省級(jí)行政中心B、簡(jiǎn)稱是申C、簡(jiǎn)稱是滬D、沿海城市

71．郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)不受理哪些查詢方式的司法查詢？（ACD）

A、電話B、現(xiàn)場(chǎng)C、信件D、傳真

72．印鑒和業(yè)務(wù)章戳的管理應(yīng)做到（ABCD）。

A、統(tǒng)一規(guī)格式樣，統(tǒng)一印制B、指定專人保管，并建立交接班制度

C、待銷毀的印鑒、業(yè)務(wù)章戳須嚴(yán)格管理，禁止使用并及時(shí)銷毀

D、不得預(yù)先用業(yè)務(wù)日戳，印章蓋好重要空白憑證及有價(jià)單證

73．柜員接受并審核客戶提交的取款通知單或填寫的取款憑單及有效身份證件，無誤后需錄入（ABC）。

A、匯票號(hào)碼B、接受專號(hào)C、匯款金額D、客戶聯(lián)系方式

74．大宗收匯找零的方式有（AC）。

A、現(xiàn)金找零B、轉(zhuǎn)賬C、支票找零D、電子匯款

75．整存零取支取本金分為（ABC）一次

A、一個(gè)月B、三個(gè)月C、半年D、一年

76．尾箱分為（ABC）。

A、現(xiàn)金尾箱B、憑證尾箱C、現(xiàn)金、憑證混合尾箱D、空尾箱

77．我國(guó)對(duì)持續(xù)事業(yè)一貫實(shí)行（BC）的政策。

A、獎(jiǎng)勵(lì)B、保護(hù)C、鼓勵(lì)D、維護(hù)

78．下列選項(xiàng)中，（CD）可以辦理掛失業(yè)務(wù)。

A、匯款收據(jù)B、入賬通知單C、取款通知單D、退會(huì)匯款通知單

79．零存整取定期儲(chǔ)蓄的存期有（ACD）。

A、一年B、二年C、三年D、五年

80．下列選項(xiàng)屬于匯兌網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé)的有（ABCD）。

A、受理查詢、退匯、改匯、沒收、止兌、掛失等特殊服務(wù)B、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)現(xiàn)金的管理

C、進(jìn)行日終結(jié)算、對(duì)賬和憑證上報(bào)D、負(fù)責(zé)重要空白憑證的管理

四、判斷題81．（√）對(duì)沒收的偽造、變?cè)烊嗣駧疟仨氂蓪Ｈ素?fù)責(zé)登記。保管，做到賬實(shí)相符，以防散失。

82．（×）掛是為憑證密碼雙掛失，可直接掛失清戶。

83．（×）在ATM上修改密碼，須輸入新密碼三次，交易才能成功。

84．（×）各類重要憑證按號(hào)碼從小到大順序發(fā)放，可以跳號(hào)使用。

85．（√）變更卡密碼時(shí)，卡號(hào)必須刷入，憑證印刷號(hào)無需輸入。

86．（√）復(fù)姓“亓官”的正確拼音是（qi guan）。

87．（×）郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)業(yè)的過程中，綜合柜員簽到、簽退、領(lǐng)用上繳尾箱都會(huì)影響柜員日常業(yè)務(wù)。

88．（×）在收匯復(fù)核時(shí)，普通柜員之間進(jìn)行交叉復(fù)核，綜合柜員也可以兌匯款進(jìn)行復(fù)核。

89．（√）人民幣的印刷采用多色接線技術(shù)和正反面對(duì)位印制技術(shù)。

90．（×）異地臨時(shí)掛失有效期為五天。

91．（√）軋帳就是將清點(diǎn)的現(xiàn)金庫存額和憑證數(shù)量輸入計(jì)算機(jī)，與計(jì)算機(jī)自動(dòng)結(jié)計(jì)的庫存現(xiàn)金數(shù)和重要單證數(shù)量核對(duì)相符。

92．（√）定活兩便存款憑證上不注明存期和利率。

93．（×）儲(chǔ)蓄經(jīng)歷了實(shí)物儲(chǔ)蓄形式和信用儲(chǔ)蓄形式兩個(gè)階段。

94．（√）匯兌沒收通知單作為協(xié)款依據(jù)應(yīng)到指定網(wǎng)點(diǎn)做支票協(xié)款完成支付。

95．（×）郵政儲(chǔ)蓄開辦的業(yè)務(wù)種類必須與當(dāng)?shù)貙I(yè)銀行的業(yè)務(wù)種類一致。

96．（×）客戶憑折在辦理省內(nèi)異地活期存取款業(yè)務(wù)時(shí)，柜員需在存折附頁手工記錄相關(guān)內(nèi)容。

97．（×）一日一次性取款金額在5萬元（含）以上時(shí)，必須提前一天預(yù)約。

98．（√）某儲(chǔ)戶1996年1月27日存入定活兩便儲(chǔ)蓄存款2500元，于1996年7月7日支取，支付客戶利息32.40元。

99．（×）國(guó)務(wù)院郵政主管部門所屬的郵政企業(yè)是全民所有制的經(jīng)營(yíng)郵政業(yè)務(wù)的專營(yíng)企業(yè)。100．（×）國(guó)內(nèi)郵件按性質(zhì)分為平常郵件和給據(jù)郵件。

第五篇：郵政儲(chǔ)蓄銀行客戶資源維護(hù)和發(fā)展策略

郵政儲(chǔ)蓄銀行客戶資源維護(hù)和發(fā)展策略

內(nèi)部資源分配的有效調(diào)整雖然郵政儲(chǔ)蓄銀行的內(nèi)部資源總體上向高盈利業(yè)務(wù)傾斜,但在細(xì)節(jié)上更多地表現(xiàn)為依據(jù)業(yè)務(wù)量分配資源,屬于被動(dòng)資源分配,具體表現(xiàn)為:所有客戶都享受同樣的服務(wù);業(yè)務(wù)繁忙,客戶眾多,無暇顧及高端客戶較復(fù)雜的服務(wù)需求;沒有專人和專門的場(chǎng)地對(duì)高端客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤,及時(shí)發(fā)現(xiàn)需求和提供專業(yè)化、高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù);售后服務(wù)不能及時(shí)跟進(jìn),持續(xù)營(yíng)銷能力較弱。由于各家銀行都非常重視對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶資源的爭(zhēng)奪,因此要防止在激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中被邊緣化,在對(duì)客戶進(jìn)行分析之后,應(yīng)該有意識(shí)地調(diào)整內(nèi)部資源配置,并做到以下幾點(diǎn)。

1·1 加大對(duì)高盈利區(qū)間客戶的投入,提供一站式服務(wù)加大對(duì)高盈利區(qū)間客戶(高端客戶和一般優(yōu)質(zhì)客戶)的投入,提供一站式服務(wù)或建立一對(duì)一的客戶關(guān)系管理模式。

一方面要維系此類客戶,防止在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的爭(zhēng)奪中流失,并使之成為本行的終身客戶;另一方面要通過對(duì)此類客戶的動(dòng)態(tài)關(guān)注不斷發(fā)現(xiàn)并滿足其需求,達(dá)到客戶份額的最大化,并通過樹立服務(wù)形象吸引新的優(yōu)質(zhì)客戶,擴(kuò)大高盈利區(qū)間的客戶總量。

1·2 對(duì)盈利率較低的大眾客戶,降低服務(wù)成本,提高盈利水平對(duì)盈利率較低的大眾客戶保持適中的資源配置,通過提高客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的綜合使用、自助服務(wù)(包括ATM、電話銀行、網(wǎng)上銀行等)和批量處理http://004km.cn/等能力,降低服務(wù)成本,提高盈利水平。國(guó)有商業(yè)銀行60%的業(yè)務(wù)幾乎都是通過自助方式辦理,這為郵政儲(chǔ)蓄銀行提供了一個(gè)很好的參照。目前,郵政儲(chǔ)蓄銀行存在培育市場(chǎng)和“教育客戶”的問題,在當(dāng)前的體制和理念下,郵政儲(chǔ)蓄銀行一線員工沒有“教育客戶”的主動(dòng)性,也無暇顧及。這就需要對(duì)一線員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和推銷技巧的培訓(xùn),保證后臺(tái)服務(wù)的支持(如全行性的相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳,包括短期的營(yíng)銷活動(dòng)和實(shí)用的專項(xiàng)產(chǎn)品說明)以及對(duì)員工的激勵(lì)。

1·3 對(duì)貢獻(xiàn)度小的低端客戶,減少資源投入,降低維護(hù)成本對(duì)貢獻(xiàn)度微弱或?yàn)樨?fù)數(shù)的低端客戶采取多種維護(hù)手段,減少資源投入,降低維護(hù)成本。大力促進(jìn)自動(dòng)化服務(wù)代替人工服務(wù),如大力推廣自助終端、電話銀行、委托批量代扣收費(fèi)等自助型服務(wù)渠道,減少人工服務(wù)成本;限制發(fā)展負(fù)盈利業(yè)務(wù),如不做工資額少、基本無資金沉淀的代發(fā)工資;通過收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)減少一些無效業(yè)務(wù),如通過收取銀http://004km.cn/bklwdsq/行卡開卡費(fèi)、年費(fèi)剔除大量無效卡,降低維護(hù)成本;向現(xiàn)金繳納水、電、話費(fèi)的用戶收取適量手續(xù)費(fèi),并引導(dǎo)這些用戶開設(shè)代繳賬戶,以求大力減少對(duì)郵儲(chǔ)服務(wù)資源的擠占等。

在內(nèi)部資源配置調(diào)整的過程中,需要內(nèi)部全體員工的大力支持和有效執(zhí)行,這樣才能落實(shí)上層對(duì)資源配置傾斜的政策,達(dá)到一線員工對(duì)客戶的持續(xù)“教育”和對(duì)有效資源的合理應(yīng)用,進(jìn)而達(dá)到高端客戶的服務(wù)最優(yōu)化和大眾客戶的成本最優(yōu)化。重視“中端客戶”和優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶目前,各行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)均是將存款20萬元作為貴賓客戶的底線,如果將銀行資產(chǎn)20萬元以上的客戶定為富裕客戶群,而銀行資產(chǎn)在5~20萬之間的客戶就可稱之為“中端客戶”群體。雖然“中端客戶”群體的人均存款不及所謂的“富人”,卻是客戶層次中盈利份額最大的,同時(shí)這些客戶具有良好的個(gè)人消費(fèi)需求?！爸卸丝蛻簟倍嗍鞘杖胼^高的工薪http://004km.cn/bklwjg/階層,以發(fā)展的眼光看,他們將成為我國(guó)的中產(chǎn)階—32—第5期盛征宇:郵政儲(chǔ)蓄銀行客戶資源維護(hù)和發(fā)展策略第27卷層。在發(fā)達(dá)國(guó)家,中產(chǎn)階層在銀行業(yè)務(wù)中占據(jù)舉足輕重的地位,是社會(huì)各階層中最大的一個(gè)群體。隨著我國(guó)工薪制度的改革和個(gè)人收入的不斷增長(zhǎng),中產(chǎn)群體成為銀行業(yè)最大的潛在優(yōu)質(zhì)客戶,他們正在不斷擴(kuò)大資本,逐漸加入富裕群體中,因此郵政儲(chǔ)蓄銀行應(yīng)建立先入為主的客戶關(guān)系。同時(shí),“中端客戶”群體的需求比富?？蛻艉?jiǎn)單,大多可采取批量處理,業(yè)務(wù)成本較低。因此,在成本和收益的比較分析中,也應(yīng)歸屬于收益率較高的客戶群體。

優(yōu)良的集團(tuán)客戶和“中端客戶”具有較大范圍的交集,一個(gè)優(yōu)良的集團(tuán)客戶必然擁有一定數(shù)量的“中端客戶”。如代發(fā)工資的優(yōu)良單位、學(xué)校、部隊(duì)以及大型國(guó)企、私企等,人群集中、身份接近,其個(gè)性化需求經(jīng)匯總后又極其相似,便于客戶的集中管理和業(yè)務(wù)批量處理,能夠以較低的操作成本獲得較高收益。

開拓優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶應(yīng)http://004km.cn/zhichenglunwen/重視使用代發(fā)工資的手段,并重視業(yè)務(wù)的拓展和代發(fā)質(zhì)量。主要發(fā)展人均月代發(fā)額為800元以上的客戶,代發(fā)工資不僅會(huì)帶來每月的沉淀資金,還能吸引客戶的定期存款,通過硬性鎖定個(gè)人收入的源頭,能在拓展延伸業(yè)務(wù)中顯示出一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),目前已成為各家銀行零售業(yè)務(wù)中的重要力量。特別是在施行個(gè)人結(jié)算賬戶以后,對(duì)優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶代發(fā)工資更能提高客戶留存率和綜合營(yíng)銷銀行產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。建立有效的分級(jí)服務(wù)體系服務(wù)不是單個(gè)產(chǎn)品或服務(wù),而是包括產(chǎn)品支持、業(yè)務(wù)和服務(wù)流程、內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置以及人和產(chǎn)品高度結(jié)合的一體化系統(tǒng)。所以,以客戶為中心,針對(duì)客戶分級(jí)建立相應(yīng)的服務(wù)體系是業(yè)務(wù)發(fā)展的必然。

3·1 建立個(gè)人理財(cái)中心針對(duì)高端客戶群體,建立個(gè)人理財(cái)中心,提供高層次、個(gè)性化的服務(wù),用優(yōu)先優(yōu)惠服務(wù)、情感型服務(wù)、增值型服務(wù)吸引高端客戶;贏得客戶持續(xù)性的滿意與忠誠(chéng),努力搶占客戶份額,做大高端http://004km.cn/bklwbj/客戶規(guī)模。在傳統(tǒng)盈利業(yè)務(wù)越走越窄的同時(shí),通過個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)為郵政儲(chǔ)蓄銀行提供新的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間。值得注意的是,個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)在目前這一階段不僅要關(guān)注高端客戶,還要結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平對(duì)一些優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶予以關(guān)注,杜絕好高騖遠(yuǎn)。

3·2 打造標(biāo)準(zhǔn)化一線柜臺(tái)服務(wù)一線柜臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是一項(xiàng)根本性、基礎(chǔ)性的工作,既維護(hù)著廣大大眾客戶,又為優(yōu)質(zhì)客戶提供著日常交易服務(wù)?，F(xiàn)在各家銀行都很重視服務(wù)質(zhì)量,郵政儲(chǔ)蓄銀行的服務(wù)水準(zhǔn)還有待進(jìn)一步提高,如服務(wù)禮儀、溝通技巧、對(duì)產(chǎn)品的熟練搭配等。

3·3 設(shè)立客戶服務(wù)部門成功的服務(wù)性企業(yè)幾乎都設(shè)立了客戶服務(wù)部門,將服務(wù)熱線作為售后服務(wù)和持續(xù)營(yíng)銷的重要手段,高層次的客戶服務(wù)部門將發(fā)展為成熟的呼叫中心。針對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行目前的狀況,要充分發(fā)揮客服熱線的作用,保證客戶與銀行的交流渠道暢通,及時(shí)解決客戶瑣碎但經(jīng)常遇到的問題,讓更多的客戶了解產(chǎn)品,體會(huì)使用銀行產(chǎn)品帶來的便利。

3·4 充分利用多種分銷渠道,減輕一線壓力超負(fù)荷的低端業(yè)務(wù)不單會(huì)削弱臨柜人員的營(yíng)銷積極性,還會(huì)大大降低服務(wù)質(zhì)量,長(zhǎng)此以往勢(shì)必使郵政儲(chǔ)蓄銀行的形象大打折扣,影響諸多業(yè)務(wù)的持久發(fā)展。目前,郵政http://004km.cn/ywlw/儲(chǔ)蓄銀行還存在以下問題:自助性工具使用不足,電話銀行、自助終端使用率低,許多低端客戶甚至在使用活期存折時(shí)極力回避再使用借記卡,基本上完全依賴柜臺(tái)人工服務(wù),借記卡使用率很低。因此,全員必須努力“培育”客戶的自助意識(shí),大力推廣電話銀行、網(wǎng)上銀行、ATM自助終端以及委托扣劃等自動(dòng)化手段,減少臨柜業(yè)務(wù)量。

3·5 建立客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理和臨柜人員為一體的營(yíng)銷隊(duì)伍大堂經(jīng)理對(duì)客戶的服務(wù)作用很突出,能有效為客戶提供個(gè)性化服務(wù),做好順勢(shì)營(yíng)銷。除部分市區(qū)大網(wǎng)點(diǎn)外,其他郵政儲(chǔ)蓄銀行基本沒有設(shè)立大堂經(jīng)理,或者雖然設(shè)置了卻由于人員素質(zhì)或相關(guān)設(shè)置原因而達(dá)不到應(yīng)有效果。服務(wù)是一個(gè)體系,不僅在于機(jī)構(gòu)的設(shè)置,更要求圍繞客戶設(shè)置業(yè)務(wù)和服務(wù)流程,在有效控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上,盡量簡(jiǎn)化流程和減輕一線操作人員的業(yè)務(wù)量,做好人和產(chǎn)品的有機(jī)搭配。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的營(yíng)銷策略4·1 對(duì)本行的客戶資源進(jìn)行有效維護(hù)和拓展首先要依據(jù)營(yíng)銷需求對(duì)客戶資源進(jìn)行正確分類,有的放矢。在營(yíng)銷中,可將客戶分為優(yōu)質(zhì)潛力客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶等,針對(duì)http://004km.cn/zhichenglunwen/不同客戶類型使用不同的營(yíng)銷策略,如對(duì)潛力型客戶應(yīng)以開拓為主,對(duì)開發(fā)潛力不大的客戶應(yīng)以維系為主。

4·2 建立和客戶互動(dòng)的學(xué)習(xí)關(guān)系通過分析客戶建議、投訴和不滿等信息,發(fā)現(xiàn)許多問題源于客戶對(duì)產(chǎn)品不夠了解。例如, ATM吞卡現(xiàn)象,客戶不知道密碼只有三次輸入機(jī)會(huì),三次錯(cuò)誤后,不但卡被吞了,卡的狀態(tài)http://004km.cn/yixuelunwen/也被修改了,當(dāng)天即使取出卡不經(jīng)解鎖也不能再取現(xiàn),客戶不能取錢,卡又不能用,當(dāng)然很生氣。所以需要這樣一個(gè)過程:客戶需求—銀行提供產(chǎn)品—讓客戶了解更多的產(chǎn)品功能和為其搭配的產(chǎn)品組合功能—客戶提出意見—修正和調(diào)整產(chǎn)品服務(wù)—客戶再了解—銀行再調(diào)整,這是一個(gè)客戶和銀行的相互學(xué)習(xí)過程。銀行和客戶相互適應(yīng)后,會(huì)使客戶覺得在這家銀行辦理業(yè)務(wù)很方便,進(jìn)而對(duì)該銀行依賴性越來越強(qiáng)。