第一篇：探析實施關(guān)系營銷的條件、方法與效果.

探析實施關(guān)系營銷的條件、方法與效果

來源：歲月聯(lián)盟 作者：于華臣 時間：2010-06-28

摘要：本文主要從關(guān)系營銷的前提條件、方法和達到的效果三個方面結(jié)合公司實際來論述關(guān)系營銷。

關(guān)鍵詞：關(guān)系營銷；外跨國公司；國內(nèi)銷售

一個公司營銷目標(biāo)的實現(xiàn)受到眾多內(nèi)外因素的制約與影響。這些內(nèi)外因素可能包括公司銷售政策、銷售人員、政府部門、競爭者、渠道商、供應(yīng)商、消費者等等。正確處理這些內(nèi)外因素關(guān)系是公司營銷的重中之重，而關(guān)系管理正是提高公司營銷效率與效益的重要手段之一。這里所指的關(guān)系，就是指通過對客戶行為長期地、有意識地施加某種影響，以強化公司與客戶之間的合作關(guān)系。管理關(guān)系旨在通過培養(yǎng)公司的客戶（包括內(nèi)部客戶和外部客戶）對該公司的產(chǎn)品或服務(wù)更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此作為提升公司營銷業(yè)績的一種策略與手段，這就需要一種新的營銷理論——關(guān)系營銷。

筆者目前所在的單位，系國外跨國公司在國內(nèi)銷售機構(gòu)，定位于制造中有較高電纜密封要求的獨特密封細分市場。與傳統(tǒng)產(chǎn)品相比，有其獨特之處，是傳統(tǒng)產(chǎn)品的替代品，但國內(nèi)也有同樣同類型的進口產(chǎn)品。在同樣滿足客戶使用要求的前提下，我公司產(chǎn)品以高于傳統(tǒng)產(chǎn)品數(shù)十倍的價格，和進口產(chǎn)品價格不相上下的情況下，從98年來到，每年以不低于50％的銷售增長速度，目前在同類密封市場中，以70％的市場占有率成為市場絕對領(lǐng)頭羊，對關(guān)系營銷的應(yīng)用可以說是淋漓盡至。本文主要從關(guān)系營銷的前提條件、方法和達到的效果三個方面結(jié)合公司實際來論述關(guān)系營銷。

一、實施關(guān)系營銷的前提條件

1.對公司銷售人員的要求

優(yōu)秀的銷售人員關(guān)注客戶而非產(chǎn)品本身，他們在銷售之前往往會站在客戶的角度來考慮問題，將心比心、感同身受。這與拙劣的銷售人員只顧向客戶推銷產(chǎn)品，而不從客戶的角度考慮是否真正需要完全不同的。優(yōu)秀的銷售人員理解客戶關(guān)注的并不是所購產(chǎn)品本身，而是關(guān)注通過購買產(chǎn)品能獲得的利益或功效。這也是我們公司定期培訓(xùn)不斷加強的營銷理念。

我公司要求銷售人員對客戶的購買行為具有強烈的敏感性。他們必須能夠及時識別出客戶的需要并向客戶說明或演示該產(chǎn)品如何能滿足他們的需求，解決他們的問題。從這個角度來說，客戶購買并不是因為他們理解產(chǎn)品，而是因為他們的需求為銷售人員所理解。做銷售要達到這個境界，銷售人員就必須注意一些細節(jié)問題。首先是要具備銷售實戰(zhàn)能力，掌握豐富的產(chǎn)品知識及問題處理技巧；其次是要和藹可親，容易接近客戶，與客戶產(chǎn)生共鳴，這樣就容易建立朋友關(guān)系；再其次是要對客戶以誠相待，不能做像那種路邊小販，只顧吆喝；第四是要努力做一個客戶的采購向?qū)В盐湛蛻舻恼鎸嵭枨?，站在客戶立場來幫助客戶確定采購方案。最后一點，就是要言行一致，對產(chǎn)品或服務(wù)的介紹既不能夸夸其談，又不能過于謹慎，盡可能做到名副其實。

銷售人員如何與客戶建立朋友般的信任關(guān)系是關(guān)系營銷的核心。銷售人員必須通過自身行為證明自己是值得信賴的?？梢孕刨囈馕吨N售人員必須在客戶心目中確立務(wù)實的形象，決不輕易承諾無法兌現(xiàn)的事情。銷售人員的行為必須與其承諾保持一致，隨著承諾的兌現(xiàn)，銷售人員的信賴程度會不斷地提高。最后是兌現(xiàn)承諾，讓客戶明白自己是有能力的并且是可以兌現(xiàn)承諾的。

2.對公司的要求

關(guān)系營銷與一般意義上在銷售中去“拉關(guān)系”、“找關(guān)系”等有本質(zhì)的區(qū)別。真正的關(guān)系營銷是建立在一定的基礎(chǔ)之上的，即需要買方和賣方之間達到一定的條件，基本上做到“門當(dāng)戶對”才談的上發(fā)展關(guān)系營銷，否則去談關(guān)系營銷是不能長久的。發(fā)展關(guān)系營銷的目的是希望將買賣雙方長期地聯(lián)系在一起，對賣方來說希望通過關(guān)營銷售降低銷售成本，對買方來說希望通過這種關(guān)系來降低采購成本。為了做到這一點，賣方公司必須向買方公司或個人承諾并提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、良好的服務(wù)以及適中的價格，從而與其建立并維持一種長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。如果供應(yīng)商的產(chǎn)品性能、種類以及服務(wù)等滿足不了客戶的要求，就無從談起關(guān)系營銷。

3.對客戶的要求

銷售不是一場在買賣雙方間進行的沒有硝煙的戰(zhàn)斗，關(guān)系營銷真正賦予銷售人員的基本任務(wù)則是積極鼓勵并自覺聽取客戶表述自己已經(jīng)存在的需求。銷售人員所要做的工作并非是為客戶提供“正確的答案”，而是尋找到客戶存在的“正確的問題”，即客戶的真正需求。優(yōu)秀的銷售人員發(fā)現(xiàn)，只是簡單地向客戶傳播自己產(chǎn)品的性能以及客戶能從產(chǎn)品中獲得哪些好處，已經(jīng)很難使客戶迅速作出購買決策。我們要求銷售人員在與客戶深入互動溝通，在溝通中客戶則更容易作出購買決策，在溝通中真正地認識客戶的需求，在共贏的基礎(chǔ)上為這種需求帶來增值。

4.對商業(yè)規(guī)則的遵守，包括承諾與信任

信譽是合作方持續(xù)合作關(guān)系的基本要求。這種要求顯示出保持已有關(guān)系對于雙方都非常重要，雙方都確認保持這種關(guān)系能為彼此帶來預(yù)期的收益。承諾的最基本要求是合作方彼此認同相互合作這種共存的模式，否則承諾可能流于形式而不著邊際。以相互合作的方式建立起來的伙伴關(guān)系才能夠支撐合作方所一致認同的共同目標(biāo)。不過，良好的合作關(guān)系應(yīng)該是建立在合作方彼此自愿合作的基礎(chǔ)之上的，任何在被迫之下所作出的依賴性行為的合作隨時都可能夭折。

總之，公司的實力、承諾以及雙方的信任構(gòu)成關(guān)系營銷的前提。如何做到關(guān)系營銷，這就涉及到關(guān)系營銷的方法。

二、實現(xiàn)關(guān)系營銷的方法

說到實現(xiàn)關(guān)系營銷，必然要說客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理的主要內(nèi)容非常龐雜。從客戶資料（包括名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人、聯(lián)系人喜好等）、業(yè)務(wù)類別、交易價值、交易時間、交易地點、采購特點、特殊要求到對客戶價值的評估、客戶類別的劃分與維護等方方面面。對于一個銷售人員來說，做好客戶關(guān)系管理，除了掌握基本的客戶資料外，可能顧不到其他那么多內(nèi)容，但以下幾個方面的內(nèi)容是要特別關(guān)注的：（1）判斷客戶是一次性客戶、間或客戶還是經(jīng)常性客戶；（2）解客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的何在，客戶之所以購買是因為看重產(chǎn)品或服務(wù)的哪些方面？（3）了解客戶對于購買產(chǎn)品或服務(wù)使用后的真實感受；（4）評估客戶對于公司的現(xiàn)實價值與潛在價值；（5）掌握與客戶有效溝通的方式方法（包括客戶常用的非語言溝通習(xí)慣等）；（6）確保對客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容進行及時更新。

正如客戶關(guān)系管理的內(nèi)容非常龐雜一樣，做好客戶關(guān)系管理更不容易，可謂仁者見仁、智者見智。不同的地域、行業(yè)、公司、公司所處的發(fā)展階段以及公司銷售團隊等對于客戶關(guān)系管理都可能有自己獨到的看法。不過，營銷實踐表明在公司推行客戶關(guān)系管理，要求銷售人員至少在如下一些方面要有充分的理解、掌握。這些方面包括關(guān)系營銷原理、關(guān)系營銷的基礎(chǔ)、關(guān)系營銷的關(guān)系類別、實施關(guān)系營銷的主要途徑以及如何做到從客戶滿意到客戶成功等。

優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對穩(wěn)定的客戶關(guān)系，他們會根據(jù)客戶的重要程度確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關(guān)系，而這種關(guān)系正是銷售人員賴以成功的秘訣。因此，從這個角度來講，銷售人員應(yīng)該是公司中最善于與人交往并建立良好人際關(guān)系的一族人群。

實現(xiàn)關(guān)系營銷有許多不同的途徑。不同行業(yè)、不同規(guī)模的公司可以根據(jù)自身公司的資源、所處市場的競爭狀況、銷售團隊成員的風(fēng)格等特點選擇不同的途徑。這些方法歸結(jié)起來，可以為如下幾個訴求內(nèi)容：（1）向客戶提供附加的利益；（2）向客戶提供附加的社會利益；（3）建立公司與客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶；（4）強化品質(zhì)、服務(wù)與價格策略。

另外，就是要制定合理的價格水平。“互惠互利”是公司進行關(guān)系營銷的核心，只有這樣客戶的利益才能得到保證，客戶才能成為公司的忠實的顧客，公司的關(guān)系營銷才能真正發(fā)揮作用。我公司良好的安裝指導(dǎo)和以客戶利益之上深得客戶得認可。

三、實行關(guān)系營銷的效果

通過客戶關(guān)系管理來強化客戶購買后的信心是關(guān)系營銷的又一重要原則。研究表明，重復(fù)行為增大的可能性是與回報緊密相關(guān)的。銷售人員應(yīng)該通過積極的客戶關(guān)系管理來引導(dǎo)并強化客戶認識購買決策所帶來的回報。為此，銷售人員需要做好如下一些工作，比如努力讓客戶在購買后持續(xù)地感到滿意；對客戶的每次購買都測試客戶的滿意程度等?？傊?，做好客戶關(guān)系管理，就要先想客戶之所想，急客戶之所急。

讓客戶滿意只是第一步，更重要的是讓客戶感到成功。如果客戶感到成功，那么它就會將自己的成功通過一切能夠傳播的手段或途徑傳播到它能夠傳播或影響的人那里，這樣做的結(jié)果就相當(dāng)于免費讓成功的客戶為我們做活生生的廣告。試想你是否在與某些公司的合作中感到成功并為其自覺地傳播美名呢？事實上，很多公司或個人消費者還沒有達到從合作中感到成功的這個程度，可能還僅僅是從合作中感到滿意這個程度就在不斷地一遍又一遍地為其合作方去努力宣傳了。因此，銷售人員要務(wù)必通過各種手段去讓客戶感到成功。每個行業(yè)都有其特定的業(yè)務(wù)圈，良好的口碑會帶來意想不到的結(jié)果。

我公司通過十年的探討、發(fā)展，目前在業(yè)內(nèi)以公認的龍頭主導(dǎo)者該領(lǐng)域市場的發(fā)展，良好的客戶關(guān)系營銷成為競爭對手無法模仿的市場籌碼，是我們快速發(fā)展的訣竅。

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[1]約翰.伊根?！蛾P(guān)系營銷》，經(jīng)濟管理出版社，2004.

第二篇：論壇營銷的應(yīng)用與實施方法

論壇營銷的應(yīng)用與實施方法 論壇營銷是指網(wǎng)絡(luò)營銷人員寄宿在第三方論壇利用長期回答用戶的提問，來建立自己在行業(yè)論壇中的信譽度以及地位，在推廣個人的同時，更好的宣傳自己的網(wǎng)站和產(chǎn)品，也是目前產(chǎn)品代理經(jīng)銷商最常用的營銷方式。

選擇什么樣的論壇

這一點是關(guān)系到論壇營銷成效關(guān)鍵因素，通常我們需要找到行業(yè)內(nèi)目標(biāo)市場較為集中的行業(yè)論壇。通常論壇都是按照行業(yè)建立的，有的行業(yè)論壇涉及的研討對象比較松散，有的就相對比較集中，此時當(dāng)然是與自己產(chǎn)品越集中的主題論壇越好。當(dāng)然該論壇必須駐扎著大量的用戶，此點也是最重要的因素。例如自己網(wǎng)上買的是家電類產(chǎn)品，那么家電聯(lián)盟（jd-bbs.com）是一個非常不錯的選擇，可以在里面選擇最針對自己產(chǎn)品的主題進行長期駐扎的準(zhǔn)備。

論壇營銷并不是發(fā)廣告

目前在國內(nèi)不少的論壇上可以看到很多惡意發(fā)放的廣告，需要注意的是這并不是論壇營銷。惡意在論壇上發(fā)放廣告直接可以造成論壇用戶對你的反感，一般比較細心的論壇管理員會直接禁止你的ID。

正確的論壇營銷方式

通過長期回答第三方論壇用戶的相關(guān)產(chǎn)品信息提問，久而久之在論壇建立了一定的人脈關(guān)系，此時你如果想推廣自己的產(chǎn)品就變的異常容易了，可以在個性簽名里留下你的服務(wù)產(chǎn)品，以及你網(wǎng)站的網(wǎng)址鏈接或者聯(lián)系方式。這時候你會發(fā)現(xiàn)很快就會有不錯的效果，有的用戶甚至直接打你的電話聯(lián)系你購買產(chǎn)品。

我建立了一個交流扣扣群，希望能與大家一起交流探討，群號：374195715驗證：VIP學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)營銷，群里面有很多的相關(guān)資料，都是我花錢買的，大家可以自己去群共享進行下載。

論壇營銷方式的優(yōu)勢所在如果是一個在行業(yè)剛剛起步的公司或者個人，因為剛在這個行業(yè)中立足，難免缺乏長久建立的人脈關(guān)系以及用戶對你的信任度。此時論壇營銷就是一個首選方式。往往所選擇的行業(yè)論壇都是產(chǎn)品生產(chǎn)廠家或者相關(guān)人士長期苦心經(jīng)營下來的，里面動輒著一定數(shù)量的用戶。如果產(chǎn)品生產(chǎn)廠家比較重視網(wǎng)絡(luò)營銷這塊的話，那么開設(shè)的一定有產(chǎn)品論壇，此論壇不是為別人準(zhǔn)備的，是專為自己的代理商、經(jīng)銷商等準(zhǔn)備的，只要好好的利用，你就會在同行業(yè)中占據(jù)自己的優(yōu)勢。

不過論壇營銷并不是幾天就可以奏效的，所以網(wǎng)絡(luò)營銷人員一定

要做好心理準(zhǔn)備，它與博客營銷很類似，需要長期的積累自己的權(quán)威性，以及用戶的關(guān)注度，才能更好的利用論壇營銷。

第三篇：團隊營銷效果

團隊營銷效果

1.店面總業(yè)績美容精品裝潢假設(shè)=30W

每個酒店內(nèi)有一個這樣的提成方案，每半年會發(fā)放一下上半年的白酒獎，傳菜生、服務(wù)員都會有的，其中傳菜生會有三分之一的白酒獎，服務(wù)員會有三分之二的白酒獎金。服務(wù)員銷售屬于付出最大的，傳菜生呢只是輔助一下銷售人員，每次顧客走了以后呢傳菜生會過來進行端盤子或者幫助服務(wù)員一些工作。

所以呢我們美容會所的話也可以實行這一個獎金的方法。店面的業(yè)績在完成的情況下回設(shè)定此個獎金，以完成任務(wù)的百分之一進行做獎金，假設(shè)是30W全部完成，百分之一的獎金是3000塊店內(nèi)人員20人，其中銷售人員5名，施工人員15名，那么銷售人員就拿2000元的獎金，5個人沒人400元獎金。施工人員拿1000元的獎金15個人沒人約67元，這樣的話施工人員這一塊就不會覺得去幫助銷售員最后什么也沒有得到就不愿意在去幫助銷售人員。讓大家有一個共同的目標(biāo)。如施工人員這一塊出現(xiàn)有沒有幫助過銷售進行銷售的那獎金就會把他給除掉分給其他的有幫助現(xiàn)象的人員進行分配。這個可以與銷售人員溝通都誰進行協(xié)助銷售過。每個人都會有印象的。施工人員也可以單獨進行銷售還拿銷售提成。針對司機這一塊的話，可以給予定制任務(wù)，他的工資也會比以前的更高，而不會低的一個提成方案讓他去進行努力。司機其實上也可納入銷售內(nèi)，只不過任務(wù)少一點，讓司機自己選，哪一塊進行銷售，如果商量不通還有最好的一個辦法，有兩套方案他都可以進行一起使用，如完成銷售目標(biāo)就拿拿份提成如果不完成還有提成對半進行除也可以，消除他的抵觸心理。銷售人員這一塊每個人都會有任務(wù)的分配如都想拿完成任務(wù)的提成的話那么一人完成任務(wù)那是不行的，必須每個銷售人員的任務(wù)全部都完成才可以進行拿這個提成，例：店內(nèi)3個銷售人員其中一人完成銷售的話就

第四篇：郵政儲蓄銀行5大關(guān)系營銷策略的實施方法

郵政儲蓄銀行5大關(guān)系營銷策略的實施方法

文章分析了郵政儲蓄銀行在關(guān)系營銷不同階段存在的認識誤區(qū)以及在關(guān)系營銷過程中存在的主要問題，從打造自身特色品牌、協(xié)調(diào)處理好與外部公共關(guān)系、提高服務(wù)質(zhì)量、密切與客戶的情感聯(lián)系、培養(yǎng)員工忠誠五個方面闡述了郵政儲蓄銀行開展關(guān)系營銷策略。

當(dāng)今我國金融體制改革日益深化，中國郵政儲蓄銀行面臨更加激烈、復(fù)雜多變的金融市場競爭環(huán)境，這在客觀上要求中國郵政儲蓄銀行轉(zhuǎn)變市場營銷理念和模式，借鑒國內(nèi)外商業(yè)銀行的實踐經(jīng)驗，在市場營銷管理中推行關(guān)系營銷策略，以促進中國郵政儲蓄銀行的良性發(fā)展。

一、關(guān)系營銷的含義及階段劃分

1、關(guān)系營銷的含義

關(guān)系營銷是指協(xié)調(diào)處理好營銷中所涉及的各種相關(guān)主體的關(guān)系，建立和鞏固自己的忠誠客戶群，在市場營銷中吸引、發(fā)展和鞏固新客戶群的營銷方法。關(guān)系營銷策略thldl.org.cn涉及多個經(jīng)濟關(guān)系，其中客戶關(guān)系是所有關(guān)系的核心和基礎(chǔ)?？蛻羰顷P(guān)系營銷最終的作用目標(biāo)，是整個價值鏈的源頭。對于郵政儲蓄銀行而言，開展關(guān)系營銷的宗旨是謀求郵政儲蓄銀行與目標(biāo)客戶的互利雙贏。

2、關(guān)系營銷的階段劃分

關(guān)系營銷中良好客戶關(guān)系的建立是一個長期的過程。根據(jù)客戶忠誠度階梯圖，關(guān)系營銷可分為以下三個階段。

第一階段：客戶關(guān)系建立階段。在該階段，企業(yè)為與客戶建立經(jīng)濟關(guān)系首次同客戶接觸，通過營銷宣傳，把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實的產(chǎn)品消費者。

第二階段：客戶關(guān)系維持階段。在該階段，企業(yè)通過各種營銷手段維持與已有客戶的關(guān)系，提高客戶對自身產(chǎn)品的忠誠度，使其成為企業(yè)產(chǎn)品的支持者，甚至是“鼓吹者”。

第三階段：客戶關(guān)系強化階段。在該階段，通過企業(yè)的努力，客戶已成為企業(yè)產(chǎn)品的擁護者，企業(yè)和客戶之間形成了良好的合作關(guān)系，實現(xiàn)了雙贏。

郵政儲蓄銀行在開展關(guān)系營銷策略時應(yīng)該對客戶價值進行細分，準(zhǔn)確區(qū)別這三個階段和每個階段的營銷重點，采取切實有效的營銷手段。

二、郵政儲蓄銀行在關(guān)系營銷各階段存在的認識誤區(qū)

1、在客戶關(guān)系建立階段存在的認識誤區(qū)

當(dāng)前，郵政儲蓄銀行在關(guān)系營銷策略的客戶關(guān)系建立階段存在的認識誤區(qū)主要是將大客戶價值等同于忠誠客戶價值。郵政儲蓄銀行在市場營銷實踐中往往關(guān)注客戶能否為其帶來持續(xù)的收益，這使得客戶交易額成為判斷客戶價值大小的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在關(guān)系營銷策略實踐中，各級領(lǐng)導(dǎo)和客戶經(jīng)理往往關(guān)注大客戶，向他們提供最優(yōu)惠的價格和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而實踐證明，某些大客戶并沒有帶來想象中的“大利潤”。原因在于郵政儲蓄銀行開展關(guān)系營銷策略時沒有形成客戶價值判別的正確標(biāo)準(zhǔn)，盲目夸大了交易額對利潤的貢獻程度，認為交易額越大，客戶的價值就越大，忽略了忠誠客戶為郵政帶來的真實利潤。

2、在客戶關(guān)系維持階段存在的認識誤區(qū)

當(dāng)前，郵政儲蓄銀行在關(guān)系營銷策略的客戶關(guān)系維持階段存在的認識誤區(qū)主要是把維系客戶等同于客戶滿意。郵政儲蓄銀行在關(guān)系營銷策略中把客戶與其保持業(yè)務(wù)往來的時間長短作為客戶是否滿意的標(biāo)準(zhǔn)，但是這一標(biāo)準(zhǔn)并不能真正體現(xiàn)客戶的滿意度。仔細觀察、分析某些長期使用郵政金融產(chǎn)品和服務(wù)的客戶行為不難發(fā)現(xiàn)，這些客戶選擇郵政儲蓄銀行作為“合作伙伴”，與客戶喜歡方便或自身行為習(xí)慣有關(guān)。但是隨著客戶金融意識的逐漸提高，他們會有更高的金融需求或者想享受更多優(yōu)惠，就會在市場中尋找最能滿足自身需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)。一旦這些客戶找到了能夠滿足自身需求的其他商業(yè)銀行，自然就會放棄與郵政儲蓄銀行長期的業(yè)務(wù)關(guān)系。

3、在客戶關(guān)系強化階段存在的認識誤區(qū)

當(dāng)前，郵政儲蓄銀行在關(guān)系營銷策略的客戶關(guān)系強化階段存在的認識誤區(qū)主要是把客戶的滿意度等同于客戶的忠誠度。

郵政儲蓄銀行在關(guān)系營銷的實踐中往往認為對其產(chǎn)品和服務(wù)滿意的客戶是本機構(gòu)的忠誠客戶?？蛻舻臐M意度是指郵政儲蓄銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求的程度，它與客戶的忠誠度是有一定區(qū)別的。部分郵政儲蓄銀行在進行關(guān)系營銷時以客戶滿意度的最大化為目標(biāo)制定關(guān)系營銷策略，實行營銷方法。這種做法是一種“短視”行為，因為當(dāng)客戶的一時需求得到滿足時，會對郵政儲蓄銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)持滿意評價，但客戶的需求是可變的、潛在的、多樣的，一旦客戶有了新的金融需求而郵政儲蓄銀行不能滿足時，他們就會放棄郵政儲蓄銀行而尋求能夠滿足其新需求的金融機構(gòu)?？梢姡瑢︵]政儲蓄銀行滿意的客戶并不一定是郵政儲蓄銀行的忠誠客戶。

三、郵政儲蓄銀行開展關(guān)系營銷過程中存在的主要問題

1、關(guān)系營銷的重點存在偏差

當(dāng)前郵政儲蓄銀行開展關(guān)系營銷策略時，多數(shù)省份將吸引新客戶作為重點，較少關(guān)注已有客戶的滿意度。我國金融市場的競爭日益激烈，忠誠的客戶群是各家商業(yè)銀行競爭優(yōu)勢的重要組成部分。同時，國內(nèi)外商業(yè)銀行的實踐經(jīng)驗表明，吸引新客戶的成本要遠遠超過維系已有客戶的成本，已有客戶才是商業(yè)銀行等金融機構(gòu)利潤的主要來源。郵政儲蓄銀行將營銷重點放在吸引新客戶而忽略已有客戶滿意度的做法是關(guān)系營銷中的最低階段。顯而易見，這種較低層次的營銷理念和營銷方法不能為郵政儲蓄銀行帶來忠誠的客戶，也就很難形成郵政儲蓄銀行在市場中獨特的競爭優(yōu)勢。

2、關(guān)系營銷的方法有待改進

郵政儲蓄銀行在進行關(guān)系營銷策略時，不僅在營銷重點上存在偏差，而且方法也有待改進?，F(xiàn)有的郵政金融產(chǎn)品和基于產(chǎn)品的營銷宣傳多數(shù)是吸引客戶使用郵政金融產(chǎn)品。這種營銷方法不僅層次低，而且極易被模仿。通過這種方法雖然能夠在短期內(nèi)吸引一部分新客戶，使客戶保持與郵政儲蓄銀行的密切關(guān)系，但是由于商業(yè)銀行間業(yè)務(wù)品種和金融服務(wù)的同質(zhì)化，在商業(yè)銀行間激烈競爭甚至是無序競爭的條件下，真正能夠為郵政儲蓄銀行帶來經(jīng)濟效益的客戶群并不穩(wěn)定。受經(jīng)濟利益驅(qū)動和各種關(guān)系的作用，客戶群經(jīng)常搖擺于多家商業(yè)銀行之間?？蛻粝蜞]政儲蓄銀行討價還價的能力客觀上得到提升，無形中增加了開拓市場的成本，郵政儲蓄銀行的經(jīng)濟效益勢必受到影響。

3、過分強調(diào)個人作用

當(dāng)前，郵政儲蓄銀行參考商業(yè)銀行的做法開始實行客戶經(jīng)理制。但從目前的實踐看，基于客戶經(jīng)理建立的客戶關(guān)系并不是真正的郵政儲蓄銀行與客戶的關(guān)系，而是客戶經(jīng)理與客戶之間的個人關(guān)系。擁有這種客戶關(guān)系的客戶經(jīng)理一旦離開現(xiàn)有工作崗位，先前由其建立的客戶關(guān)系可能就會喪失或者轉(zhuǎn)移到競爭對手一方，造成郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系的“空殼化”。這也是郵政儲蓄銀行在開展關(guān)系營銷策略過程中亟需考慮并加以解決的問題。

四、郵政儲蓄銀行實施關(guān)系營銷策略

1、轉(zhuǎn)變關(guān)系營銷觀念，打造郵政金融品牌，以吸引、保持和鞏固優(yōu)質(zhì)客戶

郵政儲蓄銀行應(yīng)轉(zhuǎn)變關(guān)系營銷各階段的錯誤觀念，根據(jù)客戶的價值細分，以提高和鞏固客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，確定各階段的關(guān)系營銷策略和營銷方法。與此同時，金融產(chǎn)品具有專業(yè)性強、易模仿的特點，在現(xiàn)有的金融監(jiān)管模式下，我國商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力較弱，這使得各家商業(yè)銀行推出的業(yè)務(wù)產(chǎn)品無論在產(chǎn)品內(nèi)容還是形式上都十分相近。所以，郵政儲蓄銀行要在激烈的市場競爭環(huán)境中生存發(fā)展，占據(jù)市場優(yōu)勢，就應(yīng)該注重郵政金融品牌的打造，以吸引、保持和鞏固優(yōu)質(zhì)客戶。因此，郵政儲蓄銀行應(yīng)該結(jié)合自身情況和客戶需求，努力打造品牌產(chǎn)品：通過廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等傳播媒體，將郵政金融產(chǎn)品信息傳遞到目標(biāo)市場，激發(fā)客戶的購買欲；適時采取各種促銷手段，鞏固忠誠客戶，吸引新客戶，盡快形成規(guī)模經(jīng)營；進一步提升金融服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度；通過參加社會公益活動，樹立和提升郵政儲蓄銀行的社會形象；創(chuàng)建郵政儲蓄銀行特有的企業(yè)文化，做好郵政金融產(chǎn)品和企業(yè)形象的宣傳與維護工作。

2、協(xié)調(diào)好外部公共關(guān)系，營造良好的經(jīng)營環(huán)境

協(xié)調(diào)好外部公共關(guān)系的主要目的是通過向客戶宣傳、介紹郵政儲蓄銀行并傳遞郵政金融產(chǎn)品和服務(wù)信息，爭取獲得客戶對郵政儲蓄銀行的好評，激發(fā)企業(yè)和社會公眾消費郵政金融產(chǎn)品的欲望。郵政儲蓄銀行的外部公共關(guān)系主體主要有政府、金融監(jiān)管部門、同業(yè)和新聞媒體等。

（1）協(xié)調(diào)好與政府的關(guān)系

郵政儲蓄銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營與政府行為息息相關(guān)。針對政府開展關(guān)系營銷策略，保持與政府的良好關(guān)系，不僅有利于郵政金融業(yè)務(wù)在全國各地的開展，而且在郵政儲蓄銀行申請開辦新業(yè)務(wù)時也能夠得到當(dāng)?shù)卣拇罅χС?。因此，在全面建設(shè)小康社會之際，郵政儲蓄銀行應(yīng)該積極采取以下措施，協(xié)調(diào)好與政府的關(guān)系：一是在合規(guī)經(jīng)營的前提下，通過開辦協(xié)議存款等業(yè)務(wù)使新增儲蓄資金回流農(nóng)村，以支持我國新農(nóng)村建設(shè)；二是積極開辦針對農(nóng)戶的小額信貸業(yè)務(wù)，為各地農(nóng)民提供資金支持；三是積極認購國債，支持國家和地方的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；四是利用自身“經(jīng)濟信息中心”的優(yōu)勢，積極主動地為地方政府部門出謀劃策；五是大力支持地方文化、教育、衛(wèi)生、體育事業(yè)的開展，以贏得地方公眾的支持和尊重。

（2）協(xié)調(diào)好與金融監(jiān)管部門的關(guān)系

金融監(jiān)管部門負責(zé)對我國整個金融體系和金融活動進行監(jiān)督、管理和調(diào)控。郵政儲蓄銀行與金融監(jiān)管部門之間是被監(jiān)管與監(jiān)管的關(guān)系。郵政儲蓄銀行能否與金融監(jiān)管部門建立并保持良好的關(guān)系，關(guān)鍵在于郵政儲蓄銀行能否合規(guī)合法經(jīng)營。

對于郵政儲蓄銀行而言，合規(guī)合法經(jīng)營包括：一是能在規(guī)定的經(jīng)營范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)活動，不從事不正當(dāng)競爭；二是建立健全合規(guī)的組織形式和組織機構(gòu)；三是具有完善的業(yè)務(wù)經(jīng)營管理制度和安全防范制度；四是能積極主動地維護好商業(yè)銀行信用，保證自身的支付能力和清償能力；五是能夠認真貫徹執(zhí)行國家的金融政策，不損害國家利益和公共利益；六是按照規(guī)定定期編制并及時向金融監(jiān)管部門報送真實、準(zhǔn)確、全面的財務(wù)會計報表，主動配合金融監(jiān)管部門的檢查、指導(dǎo)和監(jiān)督。（3）協(xié)調(diào)好與同業(yè)的關(guān)系

郵政儲蓄銀行應(yīng)該以合作的姿態(tài)，謀求與金融同業(yè)的共同發(fā)展。在金融市場競爭日益激烈的今天，金融同業(yè)之間的關(guān)系是相當(dāng)密切的，郵政儲蓄銀行與其他同業(yè)之間存在既相互合作又相互競爭的關(guān)系。為了自身和金融同業(yè)的良性發(fā)展，實現(xiàn)“雙贏”，郵政儲蓄銀行應(yīng)該積極地與金融同業(yè)建立并保持良好的、互惠互利的合作關(guān)系。

當(dāng)前郵政儲蓄銀行在實施關(guān)系營銷策略時應(yīng)采取如下措施：第一，在互惠互利的原則下，加強與金融同業(yè)在業(yè)務(wù)領(lǐng)域的交流與合作。例如：積極開展協(xié)議存款，代理保險公司壽險產(chǎn)品，進行開放式基金的代理銷售；積極參與同業(yè)拆借市場和債券回購市場；代理股份制銀行和外資銀行的外地資金結(jié)算業(yè)務(wù)等。第二，重視和加強與金融同業(yè)的信息溝通和情感聯(lián)系。第三，遵守公平競爭原則，避免出現(xiàn)損害金融同業(yè)利益和聲譽的不良言行。

（4）協(xié)調(diào)好與新聞媒體的關(guān)系

利用新聞媒體塑造自身形象、傳播產(chǎn)品信息是郵政儲蓄銀行一條行之有效的關(guān)系營銷策略。郵政儲蓄銀行應(yīng)加強和新聞媒體的聯(lián)系，借助媒體開展社會公益等活動，利用其強大的宣傳媒介，增進社會公眾對郵政金融產(chǎn)品、郵政儲蓄銀行的了解，更好地樹立郵政儲蓄銀行的社會形象，推廣郵政金融新品種，創(chuàng)立自身的特色品牌。

3、加大新產(chǎn)品開發(fā)力度，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足優(yōu)質(zhì)客戶的需求

客戶的需求具有可變性、多樣性，所以郵政儲蓄銀行在保證業(yè)務(wù)正常開展的同時，還應(yīng)從客戶需求出發(fā)，仔細分析客戶的購買動機，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，堅持開發(fā)與仿制并重的原則，根據(jù)客戶的需求不斷推出自身的核心產(chǎn)品，從而激發(fā)潛在客戶的購買意愿，滿足已有客戶的需求。郵政儲蓄銀行在不斷豐富金融品種的同時，還應(yīng)在服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量上下“狠”功夫，繼續(xù)擴充網(wǎng)點功能，積極開辦網(wǎng)上銀行，完善電話銀行，拓寬郵政金融產(chǎn)品的銷售渠道，以提高客戶忠誠度。

4、密切與客戶的情感聯(lián)系，提高客戶忠誠度

郵政金融產(chǎn)品客戶的忠誠度是通過適時滿足客戶需求，與客戶互動，進行情感聯(lián)系而建立的。郵政儲蓄銀行應(yīng)做好客戶關(guān)系管理，及時了解分析處于動態(tài)變化過程中的客戶狀況，了解不同客戶的利潤貢獻度，為特定客戶提供特定產(chǎn)品。另外，客戶能夠得到快捷的幫助也是鞏固、提高客戶忠誠度的重要因素。因此，郵政儲蓄銀行應(yīng)結(jié)合自身實際情況，簡化業(yè)務(wù)辦理程序和流程，以客戶為中心重組自身資源，擴大客戶與郵政儲蓄銀行的接觸面。例如，可開通24小時免費撥打熱線；設(shè)立客戶服務(wù)部，使其成為客戶與郵政儲蓄銀行進行信息溝通的橋梁，及時收集、整理、分析和反饋客戶信息。與此同時，郵政儲蓄銀行還應(yīng)在大廳設(shè)立告示牌，提供網(wǎng)上操作手冊等方便客戶的措施，體現(xiàn)郵政儲蓄銀行對客戶的“人文關(guān)懷”；定期召開郵政儲蓄銀行優(yōu)質(zhì)客戶聯(lián)誼會，突出客戶的“主角”意識；針對重復(fù)使用郵政金融產(chǎn)品的客戶實行累計積分獎勵、劃卡消費點數(shù)返還、特約商戶消費折扣等措施，提高客戶對郵政儲蓄銀行的認同感?？傊?，客戶的忠誠度是建立在客戶與郵政儲蓄銀行之間真誠的情感聯(lián)系上，郵政儲蓄銀行在為客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)時應(yīng)體現(xiàn)人文精神，提高客戶的忠誠度。

5、培養(yǎng)員工忠誠以促進客戶忠誠

客戶忠誠與員工忠誠是關(guān)系營銷策略活動中相輔相成的兩個環(huán)節(jié)。郵政儲蓄銀行培養(yǎng)客戶的忠誠度依賴于全體員工的行動，如果員工對本機構(gòu)忠誠，就會提高生產(chǎn)和服務(wù)效率，節(jié)約成本，由此增加客戶的消費價值，與客戶建立牢固的關(guān)系，培養(yǎng)客戶的忠誠度。反之，如果員工對企業(yè)忠誠度低，缺乏工作熱情，就很難提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難以培養(yǎng)客戶對郵政儲蓄銀行的高忠誠度。因此，郵政儲蓄銀行要將培養(yǎng)忠誠員工同培養(yǎng)忠誠客戶放到同樣重要的位置上，樹立以人為本的思想，有意識地讓員工參與相關(guān)業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理，培養(yǎng)員工的企業(yè)歸屬感；建立基于員工忠誠度的、公平的薪酬體系，激發(fā)員工的工作熱情；鼓勵員工學(xué)習(xí)，為其創(chuàng)造各種培訓(xùn)機會，提供發(fā)揮其自身才能的廣闊空間，以培養(yǎng)員工的認同感和歸屬感，進而提高員工對郵政儲蓄銀行的忠誠度。

營銷總監(jiān)應(yīng)該制定完善的關(guān)系營銷戰(zhàn)略。營銷總監(jiān)在企業(yè)中的地位舉足輕重。他們要協(xié)助公司建立科學(xué)的銷售戰(zhàn)略，確保市場營銷對企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略實施的最大支持；他們肩負著制定整體營銷計劃，并時時監(jiān)督、控制的重任；他們需要密切關(guān)注市場變化，并適時調(diào)整競爭策略和營銷通路；他們負責(zé)組建高效的營銷團隊，并激勵團隊主動開拓市場；他們嚴(yán)格控制營銷成本，促進營銷利潤最大化??

清華大學(xué)營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)力再造高級研修班匯集一流的師資團隊，輔以案例研討，和營銷管理精英們一起分析市場環(huán)境、剖析顧客心理、探索全新的營銷理論和商業(yè)模式。

第五篇：關(guān)系營銷

淺談關(guān)系營銷在企業(yè)經(jīng)營中的應(yīng)用

一、關(guān)系營銷的涵義

關(guān)系營銷是由巴巴拉本德 杰克遜1985年提出。關(guān)系營銷相比較傳統(tǒng)的交易營銷對企業(yè)的發(fā)展有著長遠的戰(zhàn)略意義。我國學(xué)者對于關(guān)系營銷的定義一般是：關(guān)系營銷是指企業(yè)在與其相關(guān)利益者之間——如供應(yīng)商、顧客、經(jīng)銷商、競爭者、社區(qū)和員工之間、構(gòu)筑、發(fā)展和維護長期的有成本效益的交換關(guān)系，從而謀求共同發(fā)展。

較之傳統(tǒng)的交易營銷，企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商之間是交易關(guān)系。在關(guān)系營銷中，企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商等之間是互惠互利的長期依賴關(guān)系，企業(yè)與競爭對手之間也不再是純粹的勢不兩立的競爭關(guān)系，而是要謀求雙贏的關(guān)系，在競爭中存在廣泛的合作，這有利于市場的有序發(fā)展，有利于鞏固各自的市場地位，有利于開拓新的市場和多元化經(jīng)營的發(fā)展，同時也有利于減少無益的競爭消耗。它強調(diào)顧客的忠誠度，重視對顧客的承諾、服務(wù)和溝通并保持長期的關(guān)系。

二、關(guān)系營銷的中心----顧客忠誠

在關(guān)系營銷中，怎樣才能獲得顧客忠誠呢？

1．企業(yè)要分析顧客需求，顧客需求滿足與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意程度，其中包括：滿意的顧客會對企業(yè)帶來有形的好處（如重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品）和無形產(chǎn)品（如宣傳企業(yè)形象）。

2．顧客維系：在企業(yè)的關(guān)系管理中，與顧客的長期良好關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)關(guān)系營銷成功的基本保證。按照帕累托的80/20法則，企業(yè)的80%銷售業(yè)績來自于20%顧客的重復(fù)購買；開發(fā)一個新顧客的費用是保持一個老顧客的4-6倍?？梢娖髽I(yè)與顧客之間建立長期的合作關(guān)系，提高和保持顧客的忠誠度是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

因此，客戶關(guān)系管理成為關(guān)系營銷的核心，關(guān)鍵是建立顧客忠誠度。市場競爭的實質(zhì)是爭奪顧客資源，維系原有顧客，減少顧客的叛離，要比爭取新顧客更為有效。維系顧客不僅僅需要維持顧客的滿意程度，還必須分析顧客產(chǎn)生滿意程度的最終原因。從而有針對性地采取措施來維系顧客。

三、案例---英國航空業(yè)因關(guān)系營銷而騰飛

休閑型旅游航班這樣一個傳統(tǒng)行業(yè)中，英國航空公司看到了一個巨大的市場增長空間，這也是旅游業(yè)增長最快的一個板塊。在做了廣泛的研究之后，英國航空公司認識到了最適合于這個細分市場目標(biāo)顧客的某種服務(wù)，并決定去提供這種專為休閑型的旅客設(shè)計的一站式服務(wù)。這項服務(wù)由卡爾森營銷團隊倫敦分隊設(shè)計并投放到市場上。

人性化的服務(wù)戰(zhàn)略

英國航空公司相信他們的“旅行服務(wù)”能夠以更加人性化的品牌，通訊產(chǎn)品服務(wù)來更好地滿足每一位休閑旅行者的需求。他們先給數(shù)據(jù)庫里的每位顧客發(fā)送“內(nèi)部信息”，這些信息都是英國航空公司本身及其合作者提供的、關(guān)于最新產(chǎn)品服務(wù)和假日旅游目的地的信息，這些信息與每位顧客的興趣愛好和生活方式都密切相關(guān)。它們告訴顧客關(guān)于去哪兒、在哪兒住、在每一個目的地干什么等的最新消息和建議。如果可能，這些服務(wù)還會盡量與顧客自己提供的“行為方式”相吻合。提供的這項“旅行服務(wù)”包括航班、假日、膳宿、轎車租賃和外匯兌換?；顒討?zhàn)略

卡爾森營銷團隊為這項“旅行服務(wù)”產(chǎn)品的投放設(shè)計一系列活動，此戰(zhàn)略包括三個部分：第一，自主選擇的接受戰(zhàn)略，即使用直接郵寄、張貼海報、購買地展覽實物等去鼓勵潛在顧客購買。第二，代理商的激勵戰(zhàn)略，即用直接郵寄的方式擴大同注冊者的關(guān)系，目的是鼓勵注冊者去訂購和重復(fù)訂購。第三，卡爾森建立了一個培訓(xùn)項目（網(wǎng)絡(luò)營銷）去培訓(xùn)英國航空公司員工如何進行網(wǎng)絡(luò)銷售，并讓他們明白在吸收客源和進行運送服務(wù)的進程中自己所應(yīng)該扮演的角色。

英國航空公司從確定潛在顧客出發(fā)，建立起了數(shù)據(jù)庫，并以此作為它提供休閑服務(wù)的一個適當(dāng)?shù)膮⒖?。航空公司從?dāng)前已經(jīng)存在的顧客數(shù)據(jù)，包含了先前直接在英國航空公司購買過的顧客的數(shù)據(jù)庫中挑選的數(shù)據(jù)，向潛在顧客發(fā)送一份顧客偏好調(diào)查表，這些構(gòu)成該數(shù)據(jù)庫的補充信息，如旅行頻率、旅行計劃、興趣類型、旅行同伴、家庭旅行開支和度假時的特殊愛好。這個數(shù)據(jù)庫使得公司通過網(wǎng)絡(luò)形成目標(biāo)高度明確、個性化的直接郵遞溝通。

通過從英國航空公司當(dāng)前數(shù)據(jù)庫中，確定的潛在顧客和建立一個旅行社的數(shù)據(jù)庫去記錄額外的來自于行動聯(lián)絡(luò)者的信息，旅行社是能夠?qū)T的興趣和行為同英國航空公司相匹配。通過旅行社，英國航空公司可以和它的旅游消費者建立起強大的私人關(guān)系。在第一年的年末就實現(xiàn)了它的運作目標(biāo)并且成功地吸收了多達17萬的成員進入該計劃。公司也實現(xiàn)了它的增值和總收益目標(biāo)。最終，它在國際廣告和營銷效果獎項評比中贏得了金獎。

由以上案例，可以得出建立消費者數(shù)據(jù)庫是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系的實質(zhì)就是通過互動與交流，與客戶建立一種超越買賣關(guān)系的非交易關(guān)系。其目的就是促使顧客形成對企業(yè)及產(chǎn)品的良好印象和評價，提高企業(yè)及產(chǎn)品在市場上的知名度和美譽度，為企業(yè)爭取顧客、開拓和穩(wěn)定市場，保證企業(yè)營銷成功。因此，建立并維持與顧客良好關(guān)系是企業(yè)關(guān)系營銷成功的基本保證，企業(yè)必須有效地實施客戶關(guān)系管理，建立顧客忠誠度的策略。

四、企業(yè)實施關(guān)系營銷，建立客戶忠誠的具體策略

1、企業(yè)建立與顧客的個人聯(lián)系

個人聯(lián)系體現(xiàn)了關(guān)系營銷中的人文關(guān)懷，如經(jīng)常邀請客戶的主管經(jīng)理參加各種娛樂活動，使雙方關(guān)系逐步密切；記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，并在生日當(dāng)天贈送鮮花或禮品表示祝賀；利用自己的社會關(guān)系幫助顧客解決孩子入托、升學(xué)、就業(yè)等問題。通過這些個人的溝通和交流，可以增加客戶對企業(yè)的親和力，提高顧客滿意度，從而與客戶建立和維持長期良好的關(guān)系。

2、建立一對一營銷

一對一營銷也稱為定制營銷，是根據(jù)每個顧客的不同需求制造產(chǎn)品并開展相應(yīng)的營銷活動。其優(yōu)越性是通過提供特色產(chǎn)品、優(yōu)異質(zhì)量和超值服務(wù)滿足顧客需求，提高顧客忠誠度。實行一對一營銷的企業(yè)要高度重視科學(xué)研究、技術(shù)發(fā)展、設(shè)備更新和產(chǎn)品開發(fā)；要建立完整的顧客購買檔案，主動提供客戶感興趣的新信息，加強與顧客的聯(lián)系，合理設(shè)置售后服務(wù)網(wǎng)點，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、數(shù)據(jù)庫營銷

數(shù)據(jù)庫營銷指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫以進行交流和交易的過程。數(shù)據(jù)庫營銷包括數(shù)據(jù)庫建立（顧客信息、交易信息、產(chǎn)品信息、企業(yè)活動信息、促銷活動信息等的收集）和數(shù)據(jù)庫維護兩個關(guān)鍵要素，企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時更新。企業(yè)一方面要設(shè)計獲取這些信息的有效方式，另一方面還必須了解這些信息的價值，以及處理加工這些信息的方法。數(shù)據(jù)庫營銷能經(jīng)常保持與顧客的溝通和聯(lián)系，強化顧客與企業(yè)的密切關(guān)系，是信息時代實施關(guān)系營銷的重要基礎(chǔ)。

4、合理解決客戶的抱怨

對于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機會向公司明確表述出來；而剩下的90%是客戶沒有機會向公司表述出來的，這些抱怨只能反映到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付賬款，對一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌等等。因此，企業(yè)必須要在這些不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題。

結(jié)論：

實施關(guān)系營銷是一項系統(tǒng)工程，必須全面、正確理解關(guān)系營銷所包含的內(nèi)涵，要實現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長期穩(wěn)固的關(guān)系，建立忠誠客戶的最終目標(biāo)，離不開建立與關(guān)聯(lián)企業(yè)及員工良好關(guān)系的支持。企業(yè)與顧客的關(guān)系是關(guān)系營銷中的核心，建立這種關(guān)系的基礎(chǔ)是滿足顧客的真正需要，實現(xiàn)顧客滿意，建立顧客忠誠。無論在哪一個市場上，關(guān)系具有很重要作用，甚至成為企業(yè)市場營銷活動成敗的關(guān)鍵。所以，關(guān)系營銷日益受到企業(yè)的關(guān)注和重視。