第一篇：應(yīng)對(duì)學(xué)校危機(jī)事件的對(duì)策90

應(yīng)對(duì)學(xué)校危機(jī)事件的對(duì)策

滄源縣農(nóng)廣校

衛(wèi)忠新

【摘要】近年來學(xué)校公共安全危機(jī)事件頻發(fā)，越來越多的人開始研究新時(shí)期應(yīng)對(duì)學(xué)校危機(jī)的對(duì)策。本文旨在通過對(duì)學(xué)校危機(jī)的有關(guān)理論及產(chǎn)生原因的研究，總結(jié)并提出應(yīng)對(duì)學(xué)校危機(jī)事件的有關(guān)對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】學(xué)校

危機(jī)管理

教育

突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

一、引言

學(xué)校作為社會(huì)的一個(gè)重要組成部分，不可避免地也要受到這些事件的影響和考驗(yàn)。同時(shí)，由于學(xué)校的特殊地位，涉及學(xué)校的各種事件往往受關(guān)注度高，傳播速度快，且容易向社會(huì)波及，易受社會(huì)因素影響和利用。因此加強(qiáng)學(xué)校危機(jī)管理建設(shè)，增強(qiáng)學(xué)校師生危機(jī)意識(shí)，預(yù)防學(xué)校突發(fā)事件的發(fā)生及演變已是當(dāng)前學(xué)校乃至全社會(huì)必須正視的一個(gè)嚴(yán)峻課題。

國內(nèi)外學(xué)校突發(fā)事件與危機(jī)不斷出現(xiàn)，人們不得不面對(duì)這一客觀現(xiàn)實(shí)。進(jìn)而，越來越多的人們開始關(guān)注學(xué)校的危機(jī)管理問題。國內(nèi)的學(xué)者已開始對(duì)學(xué)校突發(fā)事件與危機(jī)管理做初步的研究．但理論性與實(shí)踐性較好結(jié)合的成果較少。

通過對(duì)危機(jī)管理的有關(guān)理論和校園危機(jī)事件產(chǎn)生原因的分析，總結(jié)并提出有關(guān)的應(yīng)對(duì)措施和方案。

二、理論基礎(chǔ)

（一）學(xué)校危機(jī)管理的有關(guān)概念 危機(jī)的定義有不同的版本．其中美國知名學(xué)者羅森塔爾的定義最具代表性。他認(rèn)為：所謂危機(jī)，是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件。

我國臺(tái)灣地區(qū)的謝廣全教授認(rèn)為：“學(xué)校（校園）危機(jī)是在學(xué)校教育場景（包含校內(nèi)、外）中出現(xiàn)了非尋常事件，已危害事或可能危害全校聲譽(yù)或師生身心健康至巨，必須緊急應(yīng)變處理。若謹(jǐn)慎處理得宜，可能對(duì)全校師生造成正面影響；若延時(shí)應(yīng)變或處置失當(dāng) 對(duì)學(xué)校師生可能造成負(fù)面影響”。從管理的角度，長春工業(yè)大學(xué)的郭正賢教授認(rèn)為：學(xué)校危機(jī)管理就是要建立一個(gè)高校統(tǒng)一的危機(jī)管理專門機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)的職責(zé)與功能為：危機(jī)信息的收集；反危機(jī)戰(zhàn)略規(guī)劃并將其納入學(xué)校日程：判斷各種危機(jī)發(fā)生的可能性并評(píng)估其危害的風(fēng)險(xiǎn)；危機(jī)的防范：監(jiān)督危機(jī)管理的實(shí)施；進(jìn)行危機(jī)管理教育和訓(xùn)練；危機(jī)發(fā)生時(shí)的協(xié)調(diào)工作等。

臺(tái)灣學(xué)者馬榮助認(rèn)為凡是發(fā)生在校園內(nèi)或與校園成員有關(guān)的事件或情境，而對(duì)學(xué)校成員造成不安、壓力、傷害，而以校園現(xiàn)有的人力與資源難以立即有效解決的，均稱之為校園危機(jī)。國外一些教育部門制定的應(yīng)對(duì)危機(jī)行動(dòng)指南認(rèn)為，學(xué)校危機(jī)是指突然的、未曾預(yù)料的事件，通常包括嚴(yán)重傷害或死亡。

人民大學(xué)前校長紀(jì)寶成認(rèn)為學(xué)校危機(jī)管理是社會(huì)危機(jī)管理的有機(jī)組成部分，是政府危機(jī)管理的有效延伸。由此可以看出，學(xué)校危機(jī)管理將可以納入政府應(yīng)急機(jī)制中，政府的危機(jī)管理將可以提供給學(xué)校有益的借鑒。

縱觀這些定義有兩個(gè)共同點(diǎn)，一是把校園危機(jī)管理看做一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過程，二是其基本流程為預(yù)防——處理——恢復(fù)——評(píng)價(jià)，在此基礎(chǔ)上各自提出自己的看法。

（二）學(xué)校危機(jī)管理的內(nèi)容與分類

學(xué)校危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：組建危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)、制定管理預(yù)案、培養(yǎng)危機(jī)應(yīng)對(duì)能力和危機(jī)意識(shí)等。學(xué)校危機(jī)管理來源于一般社會(huì)危機(jī)管理，重在預(yù)防，但由于學(xué)校危機(jī)管理的對(duì)象不同，因而管理的手段和方式也往往不同。學(xué)校危機(jī)主要涉及學(xué)生，學(xué)生大都心智不成熟，情緒波動(dòng)大，易受外界因素影響，易被人利用。同時(shí)，學(xué)校聯(lián)系到千家萬戶，關(guān)系幾代人的生活與命運(yùn)，甚至?xí)绊懙缴鐣?huì)的發(fā)展與

前途，一旦危機(jī)爆發(fā)，其影響往往是深層次、廣范圍的，危害極大。

學(xué)校的突發(fā)事件與危機(jī)有不同的分類標(biāo)準(zhǔn)。李佐衛(wèi)先生依據(jù)突發(fā)事件與危機(jī)的性質(zhì)，將學(xué)校的突發(fā)事件與危機(jī)劃分為5類：公共衛(wèi)生型危機(jī)、政治類型危機(jī)、治安型危機(jī)、自然災(zāi)害型危機(jī)與學(xué)校管理問題型危機(jī)。其他國內(nèi)學(xué)者也基本按此基礎(chǔ)結(jié)合學(xué)校特點(diǎn)做出不同的劃分。但是有學(xué)者指出針對(duì)中小學(xué)、高校應(yīng)當(dāng)區(qū)別對(duì)待。中小學(xué)側(cè)重于更加容易辨識(shí)、有明確的行動(dòng)方案。而高校則應(yīng)側(cè)重于一些政治事件和校園安全事件。

三、處理對(duì)策

(一)意識(shí)層面：轉(zhuǎn)變管理觀念，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí) 在理念上，學(xué)校一般把突發(fā)事件的應(yīng)急處理主要看成是學(xué)校保衛(wèi)部門的職責(zé)，尚未認(rèn)識(shí)到學(xué)校危機(jī)管理是事關(guān)全局的，需要充分借助和發(fā)揮各方面的合力。對(duì)于學(xué)校決策層，平時(shí)注重培養(yǎng)科學(xué)、理性、前瞻性的應(yīng)急理念與危機(jī)意識(shí)，有助于在危機(jī)爆發(fā)時(shí)不慌不亂，有章可循，及時(shí)反應(yīng)，盡量將危機(jī)的危害和損失降低到最低。

(二)管理模式：實(shí)現(xiàn)由“事后動(dòng)員型”向“事先防控型”管理模式轉(zhuǎn)變

“事后動(dòng)員型”的管理模式指當(dāng)危機(jī)爆發(fā)后動(dòng)員、組織力量來應(yīng)對(duì)危機(jī)。這在短時(shí)間內(nèi)也許是一種可行的方式，但從長遠(yuǎn)和效益來看，是不盡科學(xué)與合理的。事后動(dòng)員往往是被動(dòng)的，很難在第一時(shí)間作出反應(yīng)，而且不具有延續(xù)性，其經(jīng)驗(yàn)也很難在下次的危機(jī)應(yīng)對(duì)中得到運(yùn)用。

“事先防控型”的管理模式是在危機(jī)發(fā)生前就有一套完整的應(yīng)急預(yù)案，能有效地將危機(jī)扼殺在萌芽狀態(tài)，或者延緩危機(jī)的發(fā)生，留出相對(duì)充足的時(shí)間去做出反應(yīng)。在“事先防控型”的管理模式下，學(xué)校應(yīng)定期進(jìn)行一些有針對(duì)性的突發(fā)事件防控演習(xí)，對(duì)各種危機(jī)情況進(jìn)行模擬探索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，根據(jù)危機(jī)的不同情形制定相應(yīng)的對(duì)策。

(三)組織結(jié)構(gòu)：完善危機(jī)管理組織體系建設(shè)

學(xué)?？梢猿闪⑽C(jī)管理應(yīng)急小組，制定危機(jī)管理預(yù)案，構(gòu)建由校長領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、分工負(fù)責(zé)的學(xué)校危機(jī)應(yīng)急管理組織體系。

應(yīng)急小組成員應(yīng)覆蓋學(xué)校管理者、教師與學(xué)生的代表，最好還能夠吸收法律、管理、心理咨詢、傳媒等專業(yè)的工作者。應(yīng)急小組下設(shè)辦公室，對(duì)應(yīng)急事宜進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，并專門負(fù)責(zé)日常信息的收集整理。針對(duì)不同類型的危機(jī)事件，應(yīng)指定不同的部門牽頭負(fù)責(zé)，形成各司其職，各負(fù)其責(zé)，分工合作的組織體系，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

(四)信息發(fā)布：利用網(wǎng)絡(luò)建設(shè)信息平臺(tái)，及時(shí)做好監(jiān)督和反饋工作

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的普及，學(xué)校應(yīng)充分利用這一優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理信息的及時(shí)快速流動(dòng)傳播。利用校園網(wǎng)及時(shí)發(fā)布有關(guān)信息，同時(shí)可以利用網(wǎng)絡(luò)中的微博等平臺(tái)及時(shí)做到與學(xué)生溝通，與社會(huì)溝通，與媒體溝通。

建立和完善學(xué)校新聞發(fā)言人制度是一個(gè)可以嘗試的方式。它有利于在危機(jī)管理的各個(gè)階段及時(shí)發(fā)布真實(shí)信息，實(shí)現(xiàn)與公眾、學(xué)生的良好溝通，引導(dǎo)輿論朝好的方向發(fā)展。同時(shí)，借助信息的快速傳遞，學(xué)校能及時(shí)根據(jù)情況的變化迅速調(diào)整應(yīng)急方案，因時(shí)而變，更好地應(yīng)對(duì)危機(jī)。

(五)預(yù)防舉措：實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理的日?；?、常態(tài)化、長期化 危機(jī)管理是一個(gè)系統(tǒng)的過程，危機(jī)應(yīng)對(duì)工作具有延續(xù)性。各學(xué)校應(yīng)將危機(jī)應(yīng)急教育、應(yīng)急意識(shí)培育、應(yīng)急預(yù)防和演練寓于日常工作之中，加強(qiáng)日常性危機(jī)管理的宣傳教育活動(dòng)，增強(qiáng)學(xué)生面對(duì)危機(jī)時(shí)的心理承受能力和應(yīng)變能力，并建立危機(jī)應(yīng)急長效機(jī)制。

可以充分利用學(xué)校內(nèi)學(xué)生會(huì)、學(xué)生社團(tuán)等多種途徑開展各類危機(jī)教育活動(dòng)，以將危機(jī)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)性降至最低。(六)事后處理：積極開展危機(jī)后的恢復(fù)工作，尤其是心理恢復(fù)工作

危機(jī)過后，特別是一些嚴(yán)重自然災(zāi)害過后，人們心中往往會(huì)留下陰影，甚至?xí)斐尚睦砑膊?。因此加?qiáng)危過后心理恢復(fù)工作十分必要。

學(xué)?？梢越⑿睦砦C(jī)的預(yù)防、教育和恢復(fù)機(jī)制，可以通過心理咨詢、干預(yù)中心，及時(shí)關(guān)注有心理危機(jī)的學(xué)生的行為傾向。學(xué)校還應(yīng)通過課堂教育、講座、社團(tuán)活動(dòng)等形式加強(qiáng)心理健康宣傳和教育，將其寓于日常工作中去。

（七）體制建設(shè)：建立學(xué)校和政府、社會(huì)的有效連接機(jī)制。2007年4月16日，弗吉尼亞理工大學(xué)發(fā)生了震驚美國和全世界的校園槍擊案。在整個(gè)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)過程中，當(dāng)?shù)氐木煲约安既R克斯堡救援自愿隊(duì)(Blacksburg Volunteer Rescue Squad)等14個(gè)民間組織，它們?cè)谖C(jī)預(yù)警、幫助受害者家庭申請(qǐng)賠償和基金援助、提供心理健康咨詢服務(wù)等方面表現(xiàn)出色[9]。

這也提示我們，光靠高?？隙o法獨(dú)立應(yīng)對(duì)特別重大的突發(fā)事件，一定要積極爭取各級(jí)政府機(jī)構(gòu)和各類社會(huì)力量的支持。如高校周邊的公安、消防、醫(yī)療、衛(wèi)生、交管、傳媒部門以及企事業(yè)單位、商店、社區(qū)服務(wù)中心、居民等，通過定期會(huì)議、聯(lián)席會(huì)議、特服號(hào)碼聯(lián)動(dòng)、志愿參與等形式，建立起高校、行政、社會(huì)一體化的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的組織架構(gòu)。

有文章指出，在社會(huì)聯(lián)動(dòng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件方面，高校要堅(jiān)持這樣幾個(gè)原則：一是政府主導(dǎo)。所謂“政府主導(dǎo)”就是高校發(fā)生任何突發(fā)事件，一定要第一時(shí)間告知主管政府部門領(lǐng)導(dǎo)；特別嚴(yán)重的事故或?yàn)?zāi)難，還要由政府牽頭協(xié)調(diào)社會(huì)各方來進(jìn)行應(yīng)對(duì)；突發(fā)事件應(yīng)對(duì)結(jié)束后的恢復(fù)重建，也要獲得政府的許可?！?0】

二是統(tǒng)一指揮。在各種救援力量進(jìn)入高校后，必須成立指揮中心在各組織中間進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，統(tǒng)一指揮和調(diào)度，避免出現(xiàn)功能重疊或救援空白點(diǎn)的現(xiàn)象。

美國《政治家報(bào)》就建言，大學(xué)必須建立一個(gè)緊急事態(tài)運(yùn)作中心，一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，該中心就可以運(yùn)作起來，立即對(duì)形勢作出評(píng)估，并積極開展應(yīng)對(duì)措施。[11]

三是信息共享。弗吉尼亞理工大學(xué)槍擊案發(fā)生后70分鐘，當(dāng)?shù)厮泄W(xué)校就收到了警局的廣播通告，并立即關(guān)閉校門嚴(yán)禁人員出入。這就是一種信息共享機(jī)制，高?？赏ㄟ^網(wǎng)絡(luò)、短信聯(lián)動(dòng)、遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)等方式建立預(yù)警，也可將其與師生的移動(dòng)電話連接，告知情況、舒緩恐懼，從而防止災(zāi)害進(jìn)一步擴(kuò)大。

（八）常規(guī)防范：校衛(wèi)隊(duì)及其他防范組織的建設(shè)

校衛(wèi)隊(duì)，它是我國高校一支獨(dú)特的安全保護(hù)力量，承擔(dān)著及時(shí)發(fā)現(xiàn)校園安全隱患以及制止違法犯罪現(xiàn)象等重任。在這方面，高校就應(yīng)努力創(chuàng)新培訓(xùn)教育、獎(jiǎng)懲等制度，提高校衛(wèi)隊(duì)的協(xié)調(diào)配合能力和工作積極性，建立起全天候的巡邏機(jī)制和全覆蓋的巡邏巡更體系。

同時(shí)，高校也應(yīng)加強(qiáng)學(xué)生的自我防范和安全保護(hù)意識(shí)，培養(yǎng)他們熟練掌握使用各種設(shè)備和安全防護(hù)的能力。建立起時(shí)時(shí)、處處都有監(jiān)督的校園安保體系。此外，高校也可有針對(duì)性地實(shí)施“重點(diǎn)”管理，定期排查，以消除潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，防止發(fā)生突發(fā)事件。

（九）流程操作：應(yīng)急預(yù)案的編制

應(yīng)急預(yù)案的編制必須基于學(xué)校重大事故風(fēng)險(xiǎn)的分析結(jié)果，學(xué)校應(yīng)急資源的需求和現(xiàn)狀以及有關(guān)的法律法規(guī)要求。此外，預(yù)案編制時(shí)應(yīng)充分收集和參閱相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，以最大可能減少工作量和避免應(yīng)急預(yù)案的重復(fù)和交叉，并確保與其他相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的協(xié)調(diào)和一致。校園應(yīng)急預(yù)案的格式還應(yīng)盡可能與國家和當(dāng)?shù)卣幹频念A(yù)案格式一致?！?2】

四、結(jié)語

綜上所述，無論如何，在媒體及信息化高度發(fā)展的今天，校園安全危機(jī)的公共管理問題已然成為這個(gè)時(shí)代所面臨的重大熱點(diǎn)問題。改進(jìn)和改革學(xué)校危機(jī)管理的模式，不僅僅只是以此制度創(chuàng)新，更重要的是以人為本思想的貫徹，是對(duì)生命的尊重和對(duì)人權(quán)的保障。良好的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，才能讓我們祖國的下一代在安全和諧的環(huán)境中健康成長。

第二篇：校園危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)和處理

校園危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)和處理

平靜的校園常常是一石激起千層浪，因一件危機(jī)事件或因危機(jī)事件處理不當(dāng)，而使整個(gè)校園人心惶惶，影響到正常的教育教學(xué)。作為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要居安思危，防患于未然，避免危機(jī)事件的發(fā)生，掌握一旦危機(jī)發(fā)生后校方妥善處理的方法，使危機(jī)事件的損害降到最低，保障學(xué)校的穩(wěn)定發(fā)展。（一)做好預(yù)防工作。

首先學(xué)校利用晨會(huì)、主題班會(huì)、黑板報(bào)、宣傳欄等途徑，向?qū)W生、家長宣傳安全常識(shí)，強(qiáng)化安全意識(shí)，提高學(xué)生在自然災(zāi)害事件中自我保護(hù)、求助及逃生的基本近。其次，本著“寧可有備無患，不可無備有患”的原則，做好各種應(yīng)急預(yù)案。針對(duì)可能或容易發(fā)生的危機(jī)事故，如地震、火災(zāi)、活動(dòng)事故……，制定相應(yīng)的防范措施，從而提高學(xué)校安全工作的預(yù)警能力。再次，組織學(xué)生繼續(xù)預(yù)警演練。學(xué)校每學(xué)期都要組織學(xué)生進(jìn)行突發(fā)危機(jī)事件的演練，以增強(qiáng)學(xué)生、學(xué)校應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的能力。(二)善后處理工作。

第一，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)遇事要沉著、果斷，啟動(dòng)事故預(yù)案，組織疏散事故現(xiàn)場人員。第二，及時(shí)撥打相應(yīng)的急救(110、119、120)和學(xué)生家長的電話,全力配合搶救傷員，使傷害程度降到最低。第三，保護(hù)好事故現(xiàn)場，以備有關(guān)部門的取證。第四，查找事故原因，寫出全面細(xì)致事故報(bào)告，在今后工作中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)防范。第五，處理可能涉及到向保險(xiǎn)公司索賠工作、或協(xié)助受傷學(xué)生索賠等其他工作。

隨著開放化的校園環(huán)境，越來越多的校園突發(fā)事件時(shí)時(shí)發(fā)生，學(xué)生傷害事故處理越來越被社會(huì)關(guān)注，為校園的和諧，我們必須警鐘長鳴。

第三篇：2010年30大輿情危機(jī)事件應(yīng)對(duì)

2010年30大輿情危機(jī)事件應(yīng)對(duì)能力11規(guī)律點(diǎn)研究

來源： 人民網(wǎng) 關(guān)鍵字：輿情;輿情信息;奇虎;突發(fā)事件新聞;研究發(fā)現(xiàn) 作者： 2011-01-13 16:23

1、外企平均應(yīng)對(duì)能力評(píng)價(jià)最高，國內(nèi)企業(yè)存在明顯差距

通過比較各類企業(yè)的平均應(yīng)對(duì)能力，我們發(fā)現(xiàn)央（國）企的平均應(yīng)對(duì)能力最低，平均值為33.4，民企的平均值為33.7，而外企的平均值則達(dá)到41.7。

圖4 三類企業(yè)輿情危機(jī)平均應(yīng)對(duì)能力比較

■外企：科學(xué)管理制度帶動(dòng)高水準(zhǔn)的輿情應(yīng)對(duì)能力

在2010年的案例中，盡管有肯德基“秒殺門”的“拖后腿”，總體來說外企 的危機(jī)應(yīng)對(duì)是非常成功的。富士康系列墜樓事件、霸王洗發(fā)水事件和惠普質(zhì)量門事件都屬良好應(yīng)對(duì)范疇，而高盛欺詐門、強(qiáng)生質(zhì)量門、雪碧汞毒門、豐田召回門等事件都屬積極應(yīng)對(duì)范疇，體現(xiàn)了外企在危機(jī)管理方面的成熟程度。

■民企：直覺式網(wǎng)絡(luò)輿情管理導(dǎo)致應(yīng)對(duì)能力不穩(wěn)定，行業(yè)惡斗屢發(fā)增加應(yīng)對(duì)復(fù)雜性

民企缺乏一套完整的應(yīng)對(duì)機(jī)制、科學(xué)的應(yīng)對(duì)流程和合理的內(nèi)部應(yīng)對(duì)部門的配置。從2010年的應(yīng)對(duì)能力評(píng)價(jià)中就可窺見一斑，在7個(gè)事件屬于負(fù)向和消極應(yīng)對(duì)的情況下，其平均分依然高于央（國）企，形成了高的高、低的低的格局。部分民企擁有較為完善的危機(jī)管理制度，因此在危機(jī)應(yīng)對(duì)中能采取規(guī)范的流程制，如民企部分的圣元奶粉性早熟門、凡客抄襲門等事件中，這些企業(yè)都顯示出了從容的態(tài)度和良好的制度。也有一些民企在危機(jī)面前亂了陣腳，選擇不恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方式，比如美的紫砂煲事件、金浩茶油致癌事件及太極集團(tuán)曲美西布曲明成份**事件中，應(yīng)對(duì)上多次反復(fù)，出爾反爾，使品牌形象大打折扣。此外，民企行業(yè)惡斗事件屢見不鮮，如騰訊、百度、金山、可牛與奇虎360之間的是是非非；蒙牛誣陷門所涉及到蒙牛、伊利、圣元等乳業(yè)的三大企業(yè)等。這樣一個(gè)情況也對(duì)中國民企的危機(jī)應(yīng)對(duì)提出了挑戰(zhàn)。

■央（國）企：“粗暴式”和“沉默式”網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)無助于改變公眾的“刻板印象”

如果須給央（國）企在2010年的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力定性，“粗暴式”和“沉默式”可以說是最重要的兩大特色。早在2009年8月，國資副主任黃丹華在《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)中央企業(yè)宣傳思想工作的意見》中指出，要逐步建立輿情監(jiān)測與研判工作機(jī)制，抓好日常性的輿情信息監(jiān)測工作。要結(jié)合企業(yè)實(shí)際，把突發(fā)事件新聞處置納入企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理和整體應(yīng)急預(yù)案，形成科學(xué)有效的突發(fā)危機(jī)事件媒體應(yīng)對(duì)機(jī)制，有效維護(hù)企業(yè)形象。在《意見》提出后，2010年整體趨勢有較大改觀，從中國石化的“網(wǎng)傳南京加油站爆炸”、東方航空的群毆、中國聯(lián)通的“天價(jià)微博”等事件中我們都可以看到央（國）企在輿情上的得力應(yīng)對(duì)。但從紫金礦業(yè)的污染門中一開始的矢口否認(rèn)、封口門中宣傳部長的“砍腿”插曲中，我們也看到了央（國）企在輿情應(yīng)對(duì)中的“粗暴”；從國家電網(wǎng)始終未對(duì)降薪做出官方聲明、中國石油大連漏油事故讓大連政府作為當(dāng)中的傳話筒、中國石油則堂而皇之地開表彰會(huì)等事件中，我們看到了央（國）企的“沉默”。與民企相比，央（國）企的突出問題就是“刻板印象”。在人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室推出的《2010年7至10月央企網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力研究報(bào)告》中曾指出了這一點(diǎn)。如何通過正面的輿論引導(dǎo)、危機(jī)事件的輿論疏通來改變央（國）企的輿論形象將成為央（國）企在網(wǎng)絡(luò)輿情層面的長期課題。

2、公民記者“給力”企業(yè)輿情危機(jī)

所謂公民記者，是指在新聞事件的報(bào)道和傳播中發(fā)揮記者作用，卻非專業(yè)新聞傳播者的普通民眾。從2010年的30事件信息來源來看，公民記者已經(jīng)成為企業(yè)輿情危機(jī)的重要來源。30事件中有7個(gè)事件的信息來源為普通網(wǎng)民，其中至少有4起事件為由當(dāng)事人引發(fā)，2起事件由熱心的網(wǎng)友所引發(fā)。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，論壇仍然是公民記者發(fā)布的主要渠道，但隨著新興媒體影響力的不斷擴(kuò)大，視頻、微博等載體也將在這個(gè)層面發(fā)揮更大的作用。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室曾對(duì)微博這個(gè)新興載體做過系統(tǒng)研究，發(fā)現(xiàn)微博在輿情危機(jī)中的三大作用，即微博內(nèi)容成為危機(jī)導(dǎo)火索、微博方式成為危機(jī)的信息源頭以及微博手段成為危機(jī)事件“輿論放大器”。

從事件熱度上看，網(wǎng)民爆料出的事件占比接近20%，可見網(wǎng)民作為爆料的源頭，已經(jīng)是企業(yè)不能不重視的輿論陣地。從體裁上來看，市場行為和產(chǎn)品服務(wù)是網(wǎng)民關(guān)心的最重要話題類型，事實(shí)上也正是這類話題與網(wǎng)民最為貼近。

此外，出于公民記者的身份及發(fā)出內(nèi)容真實(shí)性的擔(dān)憂，根據(jù)從2010年30事件的情況來看，真實(shí)性因素較高，除長虹銷售額造假事件被疑是舉報(bào)人報(bào)復(fù)外，剩下的6個(gè)事件均為真實(shí)事件，這為公民記者在中國的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，同時(shí)也從側(cè)面提醒各企業(yè)不能忽視這個(gè)重要信息源。

3、央（國）企在應(yīng)對(duì)時(shí)效因素上表現(xiàn)不穩(wěn)定

我們所研究的回應(yīng)時(shí)效是指在輿情危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)第一次回應(yīng)的時(shí)間間隔。第一回應(yīng)時(shí)效體現(xiàn)了企業(yè)兩個(gè)方面的水平，一是輿情監(jiān)測的水平，二是輿情危機(jī)聯(lián)動(dòng)，得出初步結(jié)論并選擇合理的發(fā)布方式的水平。其中，輿情監(jiān)測中的突發(fā)性監(jiān)測對(duì)企業(yè)來說更為重要。突發(fā)事件的變化因素多，內(nèi)部關(guān)系較為復(fù)雜，發(fā)展趨勢難以預(yù)測，相關(guān)信息紛繁復(fù)雜，給管理機(jī)構(gòu)的信息判斷和決策增加了難度。另外，由于突發(fā)事件中的矛盾雙方往往處于對(duì)立狀態(tài)，影響或阻礙了原有信息溝通渠道的正常功能，從而給各種“小道消息”提供了填補(bǔ)信息真空的機(jī)會(huì)。此類事件突發(fā)性強(qiáng)、社會(huì)影響大、給決策者思考的時(shí)間短，如果不及時(shí)準(zhǔn)確獲得最新信息并加以判斷處理，產(chǎn)生的后果非常嚴(yán)重。而巨大的壓力使決策者很難從容地對(duì)所有信息進(jìn)行采集、整理和判別，一些有價(jià)值的信息可能被遺漏或者忽視，從而對(duì)處理決策產(chǎn)生誤導(dǎo)。在突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)，完善的輿情監(jiān)測機(jī)制、及時(shí)有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息，極其重要。在突發(fā)性事件監(jiān)測有了結(jié)果之后，應(yīng)立即啟動(dòng)快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制，包括第一時(shí)間了解事件結(jié)果，尋找合適的媒體進(jìn)行發(fā)布，爭取做事件的第一定義者。

4、因首次應(yīng)對(duì)不當(dāng)而造成的反復(fù)回應(yīng)現(xiàn)象明顯

輿情危機(jī)與傳統(tǒng)危機(jī)之間的最大區(qū)別在于輿情危機(jī)中存在的互動(dòng)性。傳統(tǒng)危機(jī)可能做出一次聲明和回應(yīng)后，事件就漸漸銷聲匿跡了。但在輿情危機(jī)中一個(gè)事件往往會(huì)反復(fù)多次甚至可能牽扯出新的事件。比如在中國石油大連輸油管爆炸造成污染的事件前后，又牽扯出了中國石油慎用詞事件、中國石油表彰會(huì)事件、中國石油阻礙漁民上訪事件等；又如紫金礦業(yè)污染門事件后又牽扯出其宣傳部長的“砍腿門”事件，成為了2010年的又一新流行語。這種一個(gè)事件牽扯出另一個(gè)事件的特性亦意味著企業(yè)在第一時(shí)間回應(yīng)之后須持續(xù)關(guān)注輿論反饋，并根據(jù)輿論情況再度進(jìn)行反饋。201030事件中有17個(gè)事件存在反復(fù)回應(yīng)的現(xiàn)象。其中首次回應(yīng)時(shí)間與再次回應(yīng)時(shí)間的間隔較為隨機(jī)。從內(nèi)容上來看，多數(shù)的再次回應(yīng)實(shí)屬在輿情熱潮下的無奈之舉。

5、分層應(yīng)對(duì)機(jī)制：民企中總裁/總經(jīng)理充當(dāng)官方發(fā)言人現(xiàn)象值得重視

企業(yè)在輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中會(huì)出現(xiàn)三類官方發(fā)言人，總裁或總經(jīng)理、新聞發(fā)言人和相關(guān)事件負(fù)責(zé)人。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室始終認(rèn)為，新聞發(fā)言人是企業(yè)在輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中的靈魂人物。對(duì)外，最好的情況是新聞發(fā)言人發(fā)出統(tǒng)一聲音來應(yīng)對(duì)輿情；對(duì)內(nèi)，最優(yōu)的情況是新聞發(fā)言人組織起企業(yè)內(nèi)部的力量，在監(jiān)測、解決問題、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)上進(jìn)行整體把關(guān)，積極調(diào)動(dòng)起企業(yè)的“有生力量”進(jìn)行整體應(yīng)對(duì)。通過與諸多新聞發(fā)言人的交流，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)現(xiàn)了一個(gè)現(xiàn)象，套用官方話語體系來說，“企業(yè)發(fā)言人制度中缺乏一個(gè)常委”，即新聞發(fā)言人雖然通常處于中高管理層，但在很多事情中缺乏決策權(quán)和協(xié)調(diào)能力，新聞發(fā)言人處于一個(gè)非常尷尬的地位。

30個(gè)危機(jī)事件中，新聞發(fā)言人作為統(tǒng)一形象出現(xiàn)的比例占25%，總裁或總經(jīng)理出面應(yīng)對(duì)的比例占17.8%，相關(guān)事件負(fù)責(zé)人回應(yīng)的比例占21.4%。其中新聞發(fā)言人為回應(yīng)者的主體構(gòu)成，值得關(guān)注的現(xiàn)象是總裁或總經(jīng)理回應(yīng)比例有上升趨勢。而民企的總裁或總經(jīng)理回應(yīng)概率最高。

6、微博改變輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)格局

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的《2010年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告》中指出，微博話題也從日?，嵤罗D(zhuǎn)向社會(huì)事件，逐漸發(fā)展成為介入公共事務(wù)的新媒體，改變了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿論格局的力量對(duì)比。微博客成為網(wǎng)民收發(fā)信息的首選載體之一，其涉及領(lǐng)域已滲透到網(wǎng)民社會(huì)生活的各個(gè)層面，無論是在重大事件、防災(zāi)救災(zāi)，還是公民權(quán)益、社會(huì)救助等各個(gè)領(lǐng)域，往往也對(duì)事件的發(fā)展起到重大的影響和推動(dòng)作用。微博客帶來的更大社會(huì)震動(dòng)，在于實(shí)現(xiàn)了對(duì)突發(fā)事件的“現(xiàn)場直播”，通過手機(jī)等無線終端，每個(gè)人都可以輕而易舉地成為信息發(fā)布者。在微博的應(yīng)用中，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室提出如下建議：

·設(shè)立企業(yè)賬戶。無論你是什么行業(yè)的，只要你關(guān)注自己的品牌，就必須有企業(yè)賬戶，作為微博這個(gè)無邊界媒體上的一個(gè)正式渠道，代表公司行使言權(quán)；

·參與行業(yè)圈子，并建立專業(yè)領(lǐng)域的人脈，以幫助樹立正面形象，并更快地拓展信息源，及時(shí)了解與企業(yè)相關(guān)的信息；

·遇到問題，及時(shí)反饋。微博上是非較多，遇到非議也很正常，不用太較真，但一定要及時(shí)反應(yīng)，有則改之，無則加勉，微博時(shí)代，不再是人微言輕了。危機(jī)公關(guān)，就是要把對(duì)品牌不利的東西變成對(duì)品牌有利的東西；

·企業(yè)聲譽(yù)相關(guān)的重要信息，要主動(dòng)發(fā)布，避免口舌誤傳。

7、多數(shù)企業(yè)漠視公眾利益

“漠視公眾利益”是2010年中眾多危機(jī)管理專家的主要評(píng)價(jià)。30個(gè)事件中，在回應(yīng)中忽視公眾利益的案例不占少數(shù)，體現(xiàn)為以下四個(gè)角度。

其一，回應(yīng)中態(tài)度蠻橫，強(qiáng)調(diào)企業(yè)利益第一原則。如中國石化在紅色汽油門事件的初期回應(yīng)中，對(duì)油品質(zhì)量問題始終持否認(rèn)態(tài)度，無視已造成的公眾損失，造成了公眾的不滿情緒；曲美西布曲明成份**中，太極集團(tuán)在第一次回應(yīng)過程中全盤否認(rèn)，并明確宣布無賠償計(jì)劃，引起輿論嘩然。

其二，回應(yīng)中明確表示，以公眾利益為第一考慮，但卻不提出任何補(bǔ)償計(jì)劃。最典型的事件莫過于肯德基的“秒殺門”事件，在第一、第二次回應(yīng)誠懇地向消費(fèi)者致歉了之后，卻沒有提出任何措施，歉意僅限于口頭。在如此務(wù)虛應(yīng)對(duì)的情況下，專家們紛紛站出來聲討肯德基?！犊系禄霘㈤T切勿一錯(cuò)再錯(cuò)》、《肯德基“秒殺門”是對(duì)公眾的愚弄》等評(píng)論都將矛頭指向了此次輿情應(yīng)對(duì)中的軟肋部分。

其三，綁架“公眾利益”，實(shí)為公司利益。這點(diǎn)在騰訊與奇虎360互不兼容事件中反映的最為明顯，網(wǎng)友表示，“騰訊發(fā)表的公告以用戶的名義，干著惡性競爭的勾當(dāng)”；又有網(wǎng)友以騰訊的公告為模板，形成了網(wǎng)絡(luò)“道歉體”造句大賽等。

其四，延遲回應(yīng)或保持沉默，無視公眾質(zhì)疑聲。這是最極端的做法，30案例中僅有3例最為明顯，均出在央（國）企。其中中國石油大連輸油管爆炸事件飽受非議，在大連政府4次發(fā)布會(huì)中國石油連續(xù)缺席；而后又召開表彰會(huì)，網(wǎng)民提出“事故發(fā)生了沒有追責(zé)問題，卻大張旗鼓召開表彰會(huì)，這是一個(gè)什么邏輯？”而事件后期媒體報(bào)道出中國石油拒絕賠償漁民，采取各種手段阻礙漁民上訪更是將中國石油與公眾放在了截然相反的兩個(gè)對(duì)立面上。此外，國家電網(wǎng)降薪事件、紫金礦業(yè)污染事件等無回應(yīng)事件也受到了網(wǎng)民的指責(zé)。

8、過度行為降低企業(yè)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的專業(yè)性

過度行為是指企業(yè)應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)時(shí)，有過度承諾或過度反應(yīng)等問題，而這些問題將導(dǎo)致企業(yè)在輿情應(yīng)對(duì)中的不專業(yè)形象。這里有一點(diǎn)說明，過度行為與實(shí)際舉措間的區(qū)別，即過度行為中涉及到言論和行動(dòng)兩方面，其中行為是指企業(yè)在輿情危機(jī)事件發(fā)生后的行動(dòng)，但這種行動(dòng)并不與輿情危機(jī)事件本身掛鉤；而實(shí)際舉措則指的是直接針對(duì)輿情危機(jī)事件而采取的措施，如賠償、召回等。2010年的30個(gè)案例中有幾例明顯存在過度行為的特點(diǎn)。如中國石油大連漏油事件后的表彰會(huì)事件、太極集團(tuán)曲美事件中“名正言順“地道出無賠償計(jì)劃以及紫金礦業(yè)“封口門”事件中其宣傳部長的“砍腿”言論等均屬于過度行業(yè)。

過度行為部分中，以紫金礦業(yè)由“封口門”引申出的“砍腿門”為最典型案例。據(jù)《經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)》報(bào)道，紫金礦業(yè)宣傳部長鄒永明表示，“如果有拿錢堵記者嘴的事，我的腿將被人砍掉”?！翱惩乳T”語驚四座，也成為網(wǎng)民的“笑料”。過度承諾并不能救企業(yè)于輿情危機(jī)的水火之中，相反只能將輿情危機(jī)再度擴(kuò)大。在“砍腿門”中，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，可能會(huì)更快結(jié)束此次輿情。

9、多數(shù)企業(yè)實(shí)際舉措不利成為輿情應(yīng)對(duì)命門

實(shí)際舉措是指企業(yè)在輿情應(yīng)對(duì)發(fā)布之后，后期實(shí)際應(yīng)對(duì)行動(dòng)的得力程度。企業(yè)的實(shí)際舉措表現(xiàn)為道歉、補(bǔ)償和賠償。通常情況下，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室提倡補(bǔ)償機(jī)制而非賠償機(jī)制。因在企業(yè)應(yīng)對(duì)中要考慮到一個(gè)支付成本的問題，而補(bǔ)償是企業(yè)主動(dòng)為消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任，賠償則表示企業(yè)處于被動(dòng)狀態(tài)，比較而言，補(bǔ)償?shù)闹苄嗟馗?。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室也同時(shí)認(rèn)為，在遇到與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的事件后，必須采取實(shí)際行動(dòng)提出賠補(bǔ)方案，而非保持緘默不聞不問。通過應(yīng)對(duì)舉措優(yōu)良的對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，一旦事件牽扯大規(guī)模的相關(guān)者，應(yīng)對(duì)舉措通常不利；而在個(gè)別相關(guān)者或小群相關(guān)者中，企業(yè)較容易快速實(shí)行舉措?？梢?，是否能快速、有效地解決這些現(xiàn)實(shí)問題，將直接決定企業(yè)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的成敗。

10、四類第三方機(jī)構(gòu)身份：水能載舟亦能覆舟

第三方機(jī)構(gòu)是指獨(dú)立于輿情危機(jī)利益鏈之外的組織機(jī)構(gòu)，通常來說其得出的結(jié)論較易為公眾所接受，可信度較高。而從2010年的情況來看，第三方機(jī)構(gòu)的職能定位比較復(fù)雜，如表1所示。

表1 第三方機(jī)構(gòu)身份定位

從表1來看，第三方機(jī)構(gòu)在輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中至關(guān)重要，因?yàn)槠渖矸菰陔S時(shí)變化?！八茌d舟、亦能覆舟”，如何與第三方機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)好，溝通好并對(duì)做好大眾傳播是一門高深學(xué)問。此外，從第三方機(jī)構(gòu)類型來看，目前仍是以政府作為事件的主導(dǎo)，同時(shí)也包含媒體（如3.15晚會(huì)）、行業(yè)協(xié)會(huì)等不同參與者。相信未來第三方機(jī)構(gòu)的類型將向多元化發(fā)展。

11、諸多企業(yè)事件被引向行業(yè)質(zhì)疑，致使公信力下降

在很多傳播集團(tuán)提供的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一條應(yīng)對(duì)策略，即“建議將企業(yè)危機(jī)事件的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向行業(yè)問題，淡化企業(yè)因素。”從2010年的情況來看，乳品行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)行業(yè)、IT行業(yè)、家電行業(yè)、金融行業(yè)等都分別存在這樣的現(xiàn)象。比如蒙牛在“誣陷門”的回應(yīng)中拋出了行業(yè)潛規(guī)則的概念，并且出示了伊利以往的惡意攻擊證據(jù)；網(wǎng)絡(luò)行業(yè)巨頭騰訊、百度、金山、可牛等企業(yè)聯(lián)名與奇虎360間的斗爭，將整個(gè)行業(yè)卷入了紛爭之中；IT行業(yè)中惠普的“質(zhì)量門”系列事件爆出行業(yè)“翻新機(jī)”的潛規(guī)則；家電行業(yè)中，美的紫砂鍋問題將紫砂行業(yè)拖入深淵等。這些行業(yè)規(guī)則的爆出一方面的確弱化了單個(gè)企業(yè)在其中的突出形象，但同時(shí)也造成了行業(yè)公信力的極度下降。

更多的行業(yè)內(nèi)幕則有助于消費(fèi)者了解行業(yè)現(xiàn)狀，起到進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)、規(guī)范企業(yè)行為的功效，但事實(shí)上，目前又面臨“輿情”被濫用的情況，惡性競爭中存在的虛假消息會(huì)使得網(wǎng)民存在信任問題，而偏向于相信負(fù)面的心理網(wǎng)民可以導(dǎo)致惡性競爭屢屢得手。我們希望發(fā)展行業(yè)及企業(yè)的良性競爭，這個(gè)結(jié)果除了靠行業(yè)自律獲得，也需要網(wǎng)民不斷提升辯偽能力及提高自身素質(zhì)去幫助實(shí)現(xiàn)。

責(zé)任編輯： 天海川

第四篇：由達(dá)芬奇事件延伸到如何應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)

風(fēng)險(xiǎn)的決斷積極的預(yù)防

達(dá)芬奇事件的失誤使我們?nèi)ヌ接懸恍┥顚哟蔚膯栴}，即企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理的特點(diǎn)和策略。在企業(yè)經(jīng)營過程中，意外危機(jī)事件的發(fā)生幾乎是不可避免的，只有或早或晚，或重或輕的區(qū)別。處于危機(jī)事件中的企業(yè)，由于受到外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的雙重壓力，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)處理決策時(shí)要注意以下幾個(gè)方面。

一、及時(shí)性

危機(jī)事件出現(xiàn)后，企業(yè)決策者必須迅速作出反應(yīng)，及時(shí) 控制局面，否則會(huì)擴(kuò)大影響范圍，甚至失去對(duì)局勢的控制。所以，決策者還能像在正常情況時(shí)，花很多時(shí)間去制訂多個(gè)備選方案，進(jìn)行方案的論證和優(yōu)選。危機(jī)企業(yè)生存的惡劣局面，已使常態(tài)下決策程序的實(shí)施失去了必要性，這時(shí)最重要的是當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果斷行動(dòng)。

二、效用性

危機(jī)事件往往表現(xiàn)得明顯而強(qiáng)烈，并且可能波及到更大范圍。危機(jī)事件處理的首要任務(wù)是迅速控制局面，防止事態(tài)擴(kuò) 大，這是由危機(jī)事件的復(fù)雜性和多變性決定的。決策者的行為必須指向要害問題，達(dá)到立竿見影的效果。這時(shí)采取決策方式和行為很可能是特殊的，但只要治住“標(biāo)”，也就取得了 謀求治“本”的先機(jī)。

三、集權(quán)性

危機(jī)中的企業(yè)，因其生存受到嚴(yán)重威脅，前途難料，需要強(qiáng)制性的統(tǒng)一指揮以便集聚力量。此時(shí)應(yīng)盡量減少常規(guī)性的 反復(fù)征詢論證過程，抓住時(shí)機(jī)，由少數(shù)決策者依照現(xiàn)實(shí)條件，果斷作出決策，并付諸行動(dòng)。這樣才能快刀斬亂麻，迅速控制局面，最終使企業(yè)安度危機(jī)。

四、協(xié)調(diào)性

危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí)，對(duì)企業(yè)的不利影響在較大范圍存在著，企業(yè)要面對(duì)的不僅僅是直接消費(fèi)者，還有作為大眾傳媒的新聞機(jī)構(gòu)。而后者的存在使對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響有迅速擴(kuò)大的可能，所以在處理危機(jī)過程中與新聞界保持坦誠的關(guān)系顯得格外重要。另外，企業(yè)決策者還應(yīng)協(xié)調(diào)好內(nèi)部關(guān)系，防止危機(jī)事 件可能造成的企業(yè)組織的渙散和員工的離心傾向，保證決策方案能有效地執(zhí)行。

五、長期性

危機(jī)事件一旦發(fā)生，對(duì)消費(fèi)者購買行為的影響是顯而易見的，但更應(yīng)注意的是對(duì)消費(fèi)者購物心理造成的長期影響。在危機(jī)局勢被初步控制以后，要最終化解這些不利影響，重新樹立對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的信心，還需要做大量細(xì)致和深入的工作。危機(jī)事件的發(fā)生往往是偶然的，但究其根源，應(yīng)是企業(yè)內(nèi)部矛盾的一次爆發(fā)，有其必然性。在采取非常手段平息事件后，應(yīng)從企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制等深層次方面去徹底解決問題，這也是需要大量時(shí)間和精力去完成的。

上面分析了危機(jī)事件決策的一些特點(diǎn)和策略，可以看出危機(jī)事件的處理是十分復(fù)雜的。倘若處置不當(dāng)，會(huì)使企業(yè)面臨更加深重的危機(jī)，甚至不復(fù)再生。即使在正常情況下，精明的決策者也難以保證其決策百分之百正確。而危機(jī)事件發(fā)生的突然性，以及危機(jī)決策的及時(shí)性和效用性要求，自然使危機(jī)決策帶有更大的風(fēng)險(xiǎn)。

為了盡量減少危機(jī)決策失誤的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)注重加強(qiáng)決策人員的應(yīng)急理念、危機(jī)處理能力的培養(yǎng)，并針對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī) 事件發(fā)生、發(fā)展和處理的方方面面，把引發(fā)危機(jī)的教訓(xùn)、成功決策的經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)化為各種管理規(guī)范和管理職能，去防止危機(jī)事件的出現(xiàn)和擴(kuò)散，減輕危機(jī)事件可能造成的嚴(yán)重后果。

第五篇：公關(guān)危機(jī)事件

霞飛事件

? 目標(biāo)：抓住“3·15”曝光的非質(zhì)量問題，懇求政府解決管理部門各樹 權(quán)威、企業(yè)遭殃的問題，迅速同有關(guān)組織(銷售網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會(huì))、新聞媒介通報(bào)事實(shí)真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機(jī)局勢。

? 第一步，迅速組織銷售人員奔赴各地，熱情向客戶解釋包裝問題，將退貨局勢穩(wěn)定在最小限度；

? 第二步，向上海黨政領(lǐng)導(dǎo)人說明真相，請(qǐng)求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達(dá)到對(duì)曝光“冷處理”效果；

? 第三步，趕赴北京，聯(lián)合其他廠家，通過中國香料香精化妝品工業(yè)協(xié)會(huì)(下稱“中國化妝品協(xié)會(huì)”)，向上級(jí)陳情，以期盡快得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批示；? 第四步，向中國公關(guān)協(xié)會(huì)求援，向駐京新聞?dòng)浾咔笾?，造成廣泛的公眾輿論同情。

小家伙”擺脫公關(guān)危機(jī)

? 當(dāng)晚即派市場部經(jīng)理趕赴河北調(diào)查了解此時(shí)，請(qǐng)示公司所在地浙江省樂清市政府出面緊急協(xié)調(diào)；衛(wèi)生部門申請(qǐng)對(duì)“小家伙”進(jìn)行新的質(zhì)量檢查。? 表示無意追究孩子家長黎國慶的法律責(zé)任，與黎國慶達(dá)成諒解，只是要求黎國慶在當(dāng)?shù)亍堆嘣蕉际袌?bào)》上發(fā)布大幅道歉聲明。

沙松冰箱爆炸事件

處理小組在著名的宣武飯店以每天幾百元的房錢包下了一個(gè)會(huì)場，專門接待記者。他們向記者表示，一旦把原因搞清楚，一定將所有細(xì)節(jié)告訴記者。如果屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，工廠一定負(fù)責(zé)，請(qǐng)南京冰箱用戶放心。沙市電冰箱總廠的態(tài)度，使記者很感滿意。接著，事件處理小組馬上召開了南京市記者、物價(jià)局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量局、保險(xiǎn)公司和一所大學(xué)的制冷教授等有關(guān)部門和人員參加的論證會(huì)。再在報(bào)紙、電視臺(tái)上發(fā)表消息。

普華永道“員工怠工事件”

“讓步”措施：第一，每月加班時(shí)間的頭36小時(shí)將被相應(yīng)支付工資，超出36小時(shí)之外的加班時(shí)間將不被直接支付工資，轉(zhuǎn)作休假時(shí)間；第二，原定于8月發(fā)放的2004財(cái)年年終分紅提前下發(fā)

萬家樂熱水器“爆裂”事故

對(duì)事主提出的任何要求都要盡量滿足，安撫事主，以不擴(kuò)大事態(tài)為原則，盡快平息事件。而總公司對(duì)各服務(wù)中心也要有充分授權(quán)，使服務(wù)中心能夠臨危決斷，即使造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，只要合情合理，總公司都要認(rèn)賬，使各地的服務(wù)中心不會(huì)因?yàn)榫植坷娑鵂奚w利益。

處理危機(jī)的一種方法：運(yùn)用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法

公關(guān)廣告：

? 廣告代言人類型分為:

?

? “專家”說服力來源主要是依賴專業(yè)性；

?

? 益處

（1）強(qiáng)化廣告效果，借由名人使廣告引人注目；

（2）加深名牌認(rèn)知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造獨(dú)特的品牌個(gè)性；

（4）降低消費(fèi)者的知覺風(fēng)險(xiǎn)，名人的引介或采用可以減輕消費(fèi)者的疑慮，甚至鼓勵(lì)購買；

（5）消費(fèi)者愛屋及烏。

一．單選題

1．“田忌賽馬”所體現(xiàn)的策劃基本特（C）

A．工具性B．靈活性C．系統(tǒng)性D．指導(dǎo)性

2．公關(guān)策劃行為的主體是（A）

A．公關(guān)策劃人員

B．公關(guān)策劃內(nèi)容

C．公關(guān)策劃依據(jù)

D．公關(guān)策劃目標(biāo)

3.被譽(yù)為公關(guān)策劃職業(yè)創(chuàng)始人的是（A）

A.艾維·李

C.喬治·密奇斯

A.新穎性原則

C.可行性原則

5.橫向思維的特點(diǎn)是

A.平面性

C.同時(shí)性

6.聚合思維的特點(diǎn)是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．組織

C．產(chǎn)品

D．人員

二.多選題

23.公關(guān)策劃的目標(biāo)是提高組織的（AE）

A.美譽(yù)度

C.現(xiàn)實(shí)性

E.認(rèn)知度

24.創(chuàng)新思維的特點(diǎn)有（ACD）B.和諧度 D.科學(xué)性 B.邏輯性 D.流暢性 B.靜態(tài)性（C）D.歷時(shí)性 B.喬治·邁克爾利斯 D.卡特里普 B.靈活性原則 D.針對(duì)性原則 4.古人說：時(shí)移則勢異，勢異則情變，情變則法不同，講的是公關(guān)策劃的（B）7．公關(guān)策劃是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它必須有充分的依據(jù)，這個(gè)依據(jù)是（A）

A.非邏輯性 B.邏輯性

C.求異性D.發(fā)散性E.求同性