第一篇：公司話務(wù)員一般行為規(guī)范(草)

話務(wù)員行為規(guī)范（草）

一、工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)受理客服電話的接聽、回訪；

2、負(fù)責(zé)受理客服電話客戶的咨詢、投訴、預(yù)約服務(wù)等；

3、負(fù)責(zé)對本人受理的故障申告進行電話回訪，并做到件件申告有回訪，次次回訪有記錄。如發(fā)現(xiàn)未及時處理的問題，應(yīng)立即通知相關(guān)對接部門或人員，處理后進行再次回訪直至顧客滿意?；卦L時限不得超過36小時；

4、負(fù)責(zé)受理投拆電話，必須詳細(xì)記錄投訴原因、查實情況、處理結(jié)果及時答復(fù)用戶，并做到件件投訴有回訪?；卦L必須寫明回訪時間，客戶是否滿意，如不滿意繼續(xù)解決，直至客戶滿意為止，如本班處理不完可交接到下一班，遇到話務(wù)員不能解決的問題，應(yīng)及時反饋公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)對應(yīng)人員;

5、如遇嚴(yán)重問題話務(wù)員應(yīng)主動與當(dāng)事工作人員聯(lián)系，及時了解情況便于為用戶解答;

6、負(fù)責(zé)回訪所服務(wù)客戶，記錄服務(wù)滿意度;

7、話務(wù)員應(yīng)該為用戶提供熱情、周到的服務(wù)，耐心、準(zhǔn)確地解答用戶的提問。

二、班次安排

1、目前編排（）人，班次安排為日常班,節(jié)假日全班。

上班時間：

2、工作人員應(yīng)提前10分鐘到崗，進行交接班，不能代班或不交接班，不允許電話無人值守，交班人員不得在接班人員未到位的情況下擅自離崗（草擬）。

三、相關(guān)規(guī)定

1、服務(wù)時限： 17:00以前接聽的故障單必須相關(guān)人員處理完畢；可適當(dāng)根據(jù)顧客具體要求情況和數(shù)量決定是否加班或轉(zhuǎn)入明日處理，特殊訴求特殊處理。

2、回訪要求： 話務(wù)員應(yīng)在公司為顧客服務(wù)完結(jié)之后對顧客進行回訪，記錄顧客滿意度，詢問服務(wù)意見，并感謝顧客使用我方服務(wù)。

四、服務(wù)規(guī)范

客話服務(wù)僅依賴語言傳遞信息，將直接關(guān)系到我公司形象和事業(yè)的成敗。因此，客服話務(wù)員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。

1、服務(wù)用語要求

（一）聲音甜美。語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰；音調(diào)熱誠、親切、充滿活力；音量適度，以對方聽清楚為準(zhǔn)；語調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。

（二）表達恰當(dāng)，稱呼確切。說話力求語言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。

（三）講普通話，避免使用俚語俗語。

（四）使用正確的語法。

（五）避免使用口頭禪。

（六）呼吸正確，避免說話斷斷續(xù)續(xù)。

（七）與客戶講話要堅持使用“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。常用服務(wù)用語

1、您好

8、謝謝您的合作。

2、請講

9、歡迎再次撥打

3、再見

10、請問您需要什么幫助？

4、對不起

11、對不起，請稍等。

5、謝謝

12、對不起，讓您久等了。

6、請稍等。

13、請原諒。等等。

7、請多提寶貴意見。

話務(wù)員在服務(wù)過程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)常用語，做到敬語服務(wù)，讓客戶體驗尊重和親切感。

2、客服電話服務(wù)用語 客戶撥入400 799 2299 接通后立即應(yīng)答

（話務(wù)員）您好，醫(yī)聯(lián)網(wǎng)很高興為您服務(wù)?？蛻糁v話

客戶非常著急、態(tài)度惡劣時

（話務(wù)員）請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決?？蛻魫阂夂艚袝r

（話務(wù)員）對不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請您掛機，再見。客戶詢問的問題在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本單位業(yè)務(wù)時

（話務(wù)員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我單位的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打相關(guān)對口咨詢電話進行咨詢，好嗎？ 客戶提出批評或表揚時

提出批評：（話務(wù)員）感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平。提示表揚：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的?？蛻籼岢鼋ㄗh時

（話務(wù)員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進服務(wù)。客戶對問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時:

二、（話務(wù)員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意?？蛻魧栴}答復(fù)、解決不滿意并要追究時： 客戶要求合理：

（1）客戶要求合理，能夠在短時間之內(nèi)可答復(fù)的

（話務(wù)員）我們將把您的要求及時反饋給公司有關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。

（2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內(nèi)做出答復(fù)時（話務(wù)員）您的要求我們會及時上報上級主管部門。但由于事件處理時間方面的原因，我們可能在一段時間之內(nèi)無法滿足您的需要，請您理解?？蛻舻膯栴}不能立即答復(fù)時

（話務(wù)員）我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。

聽不到（清）客戶聲音

（話務(wù)員）您好，您的電話已接通，請講。

（等待2-3秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語，若仍無反應(yīng)）

（話務(wù)員）對不起，聽不到（清）您的聲音，請您再撥一次好嗎？（掛機）在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到客戶聲音

（話務(wù)員）對不起，系統(tǒng)出現(xiàn)故障，無法聽到您的聲音，請您掛機后不要關(guān)機。我們將進行回?fù)?或請客戶再撥一次)。結(jié)束語

（話務(wù)員）感謝您的來電，祝您生活愉快，再見。如客戶說謝謝

（話務(wù)員）不客氣，再見。

3、回訪服務(wù)用語

1、撥通客戶號碼： 答復(fù)回訪：

（話務(wù)員）您好，XX先生（或女士或職位稱呼），醫(yī)聯(lián)網(wǎng)為您服務(wù)，您于X月X日反映的XX問題，我們已經(jīng)給您查實?? 主動回訪：

（話務(wù)員）您好，我是醫(yī)聯(lián)網(wǎng)客服專員，您是XX先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務(wù)，我公司想對您進行XX內(nèi)容（如客戶資料、服務(wù)滿意度、專項業(yè)務(wù)使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后，以規(guī)范的語言進行相關(guān)內(nèi)容的回訪）

2、結(jié)束語：（話務(wù)員）謝謝您的合作，再見。

4、服務(wù)忌語

服務(wù)中，凡使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言，都屬于服務(wù)忌語，服務(wù)中一律不得使用。如： 你不是說XX嗎？

不是告訴你了，怎么還不明白？ 大點聲，聽不見！

不是我辦的，不知道，不清楚。你到XX部門問問吧。你怎么連這個也不懂。

這是規(guī)定，我有什么辦法。等等

5、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)

話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個客戶因你良好的服務(wù)而留下美好的印象。

1、電話接入立即主動應(yīng)答。

2、詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時地使用“**先生”或“**女士”的稱呼與客戶交流。

3、注意力集中，認(rèn)真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時，要求作到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實問題并了解全面情況。

4、若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時應(yīng)再次詢問：“**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？”

5、受理過程中，如需客戶等待時應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“******對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開，返回時應(yīng)講：“對不起，*先生/女士，讓您久等過程中，應(yīng)適當(dāng)與客戶溝通。

6、不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復(fù)。

7、在向客戶解釋完畢時應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當(dāng)客戶不能完全明了時，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。

8、電話受理終了時應(yīng)訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢：“請問您還有什麼需要幫助？”在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地再見。

9、在整個客戶咨詢中，話務(wù)員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、詰問。

10、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，話務(wù)員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。

11、若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整，應(yīng)及時電話回訪客戶，先致歉再完整地答復(fù)客戶。

12、工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當(dāng)成自己的親友一樣，時刻牢記以下原則：一是客戶永遠(yuǎn)是對的；二是如果客戶不對，請參照第一條。

6、客戶申告、咨詢、投訴

1、對客戶的申告、咨詢、投訴實行“首問負(fù)責(zé)制”。

2、對業(yè)務(wù)申告、咨詢、投訴處理應(yīng)立即答復(fù)，無法立即答復(fù)的應(yīng)向客戶說明情況，并與客戶約定的時間內(nèi)按時給予答復(fù)。

3、投訴解決時限：指從受理客戶投訴時起，至投訴問題解決并答復(fù)客戶所用的時間?？蛻敉对V答復(fù)時間：不超過36小時。

第二篇：公司話務(wù)員工作總結(jié)

公司話務(wù)員工作總結(jié)

公司話務(wù)員工作總結(jié) 篇1

去年x月至今年x月，我在某公司擔(dān)任話務(wù)員。一年的工作，使我對話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識。現(xiàn)就將我的感想及對話務(wù)員工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

一、話務(wù)員所需的基本素質(zhì)要求

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為話務(wù)員，需要一定的技能技巧

1、學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此話務(wù)員是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2、不輕易承諾，說到就要做到。話務(wù)員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是話務(wù)員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為話務(wù)員的基本要求。

3、勇于承擔(dān)責(zé)任。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。話務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在話務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

三、作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)

1、良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是話務(wù)員的幫助。因此，話務(wù)員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

3、要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

公司話務(wù)員工作總結(jié) 篇2

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!我叫，畢業(yè)于**專業(yè)。

*月至*月，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝

通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

公司話務(wù)員工作總結(jié) 篇3

有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實自然。揚州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生?！?/p>

xxx客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息。

進行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到xxx客服中心已經(jīng)有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信xxx客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

20xx年6月，由于工作的需要，我被調(diào)入xxx，由一名機務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的.面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要改變這種習(xí)慣還著實有些不大適應(yīng)。

剛到xxx，首先要從最基本的114查開始學(xué)起，這件工作的難度系數(shù)在xxx的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個單位，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。

由于當(dāng)時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負(fù)大家對我的希望，我一心用在學(xué)習(xí)上，每天除了記編碼還是記編碼，讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的，我每天在電腦前一坐就是四五個小時，有時候時間看長了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人，在連續(xù)幾次的測試中，我都取得了較好的成績，并順利上崗。

由于原來114和xxx用的是兩個不同的平臺，所以平時很少有機會接觸到xxx平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會，了解xxx平臺的各項操作功能及各項處理流程。

憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識的積累，終于在20xx年3月份，我成為一名 xxx客服代表。都說經(jīng)歷是財富，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶，這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗，使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時，能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在，大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。

xxx作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語音、語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。

在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)诔鑫壅Z，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。

在5月份的新平臺割接中，我整月沒有休息一天，每天除了上班外，還要利用空余時間了解工程進度，新平臺的各項功能如何使使用等，以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助。

公司話務(wù)員工作總結(jié) 篇4

轉(zhuǎn)眼我到公司工作已接近一年了。在這不到一年的時間里是我人生旅途中的重要一程，期間在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫助、同志們的關(guān)心支持下我逐步適應(yīng)了工作環(huán)境，較為圓滿地完成了自己所承擔(dān)的各項工作，個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作能力都取得了一定的進步，為今后的工作和學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)，靜心回顧這一年的工作生活，收獲頗豐。現(xiàn)將我這一年來的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下：

一、加強學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)

認(rèn)真學(xué)習(xí)了企業(yè)管理細(xì)則，并嚴(yán)格要求自己，自覺遵守，進一步強化自己的責(zé)任意識和團體意識，其次，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我虛心向身邊的同事請教，通過多看多聽多想多問多做，努力使自己在盡短的時間內(nèi)熟悉工作環(huán)境和內(nèi)容，積累自己的業(yè)務(wù)知識。根據(jù)公司安排參加了新員工入職培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，通過經(jīng)理的教育，對公司的發(fā)展歷程、和企業(yè)文化有了更深的了解，為我更好的投入工作打下了良好基礎(chǔ)。

二、踏實肯干，完成工作

在公司工作的一年中，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事們的耐心指導(dǎo)，我在熟悉的基礎(chǔ)上基本能完成辦公室的各項日常工作，后來我開始負(fù)責(zé)汽車保險工作，由于以前從來沒有接觸過汽車保險，對保險知識知之甚少，所以要邊學(xué)邊干、邊干邊學(xué)，做到腦勤手勤嘴勤，多想、多記、多問，爭取盡早掌握工作方法，盡快適應(yīng)工作崗位。

三、工作不足及發(fā)展規(guī)劃

一年來，我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，比如工作能力和創(chuàng)新意識不足、知識水平有待提高等。今后我將努力自覺加強專業(yè)知識學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，逐步提高自己的知識水平和業(yè)務(wù)能力?？朔贻p氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己。繼續(xù)提高自身治修養(yǎng)，強化服務(wù)意識，努力做好自己的本職工作，為公司的輝煌的明天貢獻自己的一份力量。

第三篇：公司話務(wù)員工作方案

公司話務(wù)員工作方案

公司話務(wù)員工作方案1

站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名××話務(wù)員到10000號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培育，回顧過去的一年，我發(fā)覺自己轉(zhuǎn)變了許多，也成熟了許多。

從查號向10000號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的生疏到嫻熟把握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)學(xué)問的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的可怕到急躁解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的生氣到寧靜，從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，20xx年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10000號的.時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工溝通的過程中，我除了比同事們早先一步生疏了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設(shè)備的整個運作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手。

然而10000號作為一個服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)學(xué)問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

假如說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做將讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒有良好的語言表達力氣和溝通力氣，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我樂觀參與組織的各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，通過網(wǎng)上高校學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情，缺少年青人應(yīng)當(dāng)具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)覺自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個靜靜無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。以上是我的工作方案，請批判指正。

公司話務(wù)員工作方案2

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人供應(yīng)服務(wù)?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必需具備較好的素養(yǎng)。

1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。

2)寫快速，反應(yīng)快。

3)工作認(rèn)真，記憶力強。

4)較強的外語聽說力氣，能用三種以上外語為客人供應(yīng)話務(wù)服務(wù)。

5)有酒店話務(wù)或相像工作經(jīng)受，生疏電話業(yè)務(wù)。

6)生疏電腦操作及打字。

7)把握旅游景點及消遣等方面的學(xué)問和信息。

8)有很強的信息溝通力氣。

話務(wù)服務(wù)的基本要求：

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人供應(yīng)服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱忱、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。

2)報警電話的'處理:

a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進行以上通知時，話務(wù)員必需說明火情及具體地點。

3)叫醒服務(wù):

程序與規(guī)范:

a.話務(wù)員對每一個來拘束酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。

c.準(zhǔn)時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間挨次整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e.在當(dāng)日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)覺問題，應(yīng)準(zhǔn)時通知信息中心。

f.叫醒服務(wù)要求時間精確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

g.話務(wù)員須留意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，準(zhǔn)時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。

商務(wù)中心員工素養(yǎng)要求：

1、生疏本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，把握工作技巧和服務(wù)技能。

2、性特別向，機智靈敏，能與客人進行良好的溝通。

3、工作認(rèn)真，細(xì)致有急躁。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，學(xué)問淵博，英語聽、說、筆譯、口譯嫻熟等。

5、具有嫻熟的電腦操作和打字技術(shù)。

公司話務(wù)員工作方案3

正如一句格言所講：“成功者找方法，失敗者找借口”。每天向著目標(biāo)前進，工作會更有充實感。作為社會大家庭的一員，我們每個人都肩負(fù)著神圣而困難的使命。下面是公司話務(wù)員工作方案。

從114查號向10000號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的生疏到嫻熟把握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)學(xué)問的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的可怕到急躁解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的生氣到寧靜，從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，200x年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工溝通的過程中，我除了比同事們早先一步生疏了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設(shè)備的整個運作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手。

然而10000號作為一個服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)之外，更重要的'是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)學(xué)問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧網(wǎng)版權(quán)全部就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做將讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒有良好的語言表達力氣和溝通力氣，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我樂觀參與組織的各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，通過網(wǎng)上高校學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情，缺少年青人應(yīng)當(dāng)具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)覺自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個靜靜無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。以上是我的工作方案范本，請批判指正。

公司話務(wù)員工作方案4

一、樂觀打電話。在商品經(jīng)濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：確定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員簡潔，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司制造更好的業(yè)績。

20xx年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，拓寬思路，求真務(wù)實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作方案如下：

一、是加強工作統(tǒng)籌。依據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的`工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要達到的目標(biāo)，加強部門與部門之間的協(xié)同協(xié)作，把各項工作有機地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增加工作實效。

二、是加強工作作風(fēng)培育。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、樂觀進取的工作作風(fēng)。

人人都說，想做好一份工作，確定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)覺自己越來越寵愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己確定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作方案，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好。

公司話務(wù)員工作方案5

總標(biāo)準(zhǔn)：作為一名合格的話務(wù)員，首先應(yīng)當(dāng)有飽滿的工作熱忱和認(rèn)真的工作態(tài)度，只有寵愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的話務(wù)員的一個先決條件；其次，應(yīng)當(dāng)有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問，不斷努力學(xué)習(xí)，只有嫻熟把握了各方面的業(yè)務(wù)學(xué)問，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)；再者，一名合格的話務(wù)員，她的主核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱忱懇切的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持急躁，悉心向客戶說明緣由，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。

留意：

1.凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。這么簡潔的事情都不能做好，信任自己確定能行！

2.俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。要自己在實踐中不斷完善自我?？焖俳勇犽娫挕r間就是金錢，時間就是效率。鋪量很重要！表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。

一言一行，代表著公司的形象。一個優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。

電話營銷是通過電話來發(fā)掘客戶.首先必需有很好的心態(tài)去對待你的工作.以熱忱的態(tài)度對待你的客戶,把握好你的語氣還有音量,語調(diào).設(shè)計好你的開場白.主要還要多聽客戶的一些須求.客戶要問到的問題要能準(zhǔn)時的精確回答.保留確定的成交余地,多想一些強有力的問句(引導(dǎo)客戶說“是“)再一個不要經(jīng)易放棄.選擇好的時間進行電話銷售，盡量避開在用餐時間和上下班時間對客戶進行電話銷售，那樣簡潔影起客戶的不滿，事倍功半。其次，對自己銷售的產(chǎn)品有百分百的了解。假如對客戶的基本資料有大致了解，會有助于銷售進行。

前期電話量很重要，打多了就知道了，這個東西其實是只可意會，不行言傳的。

電話銷售說畢竟其實是一個人與人交往的過程管理，要想一次性達成交易的概率很小，電話銷售就是持續(xù)不斷的追蹤。一位優(yōu)秀的電話銷售人員首先是一個具有相當(dāng)自信和急躁的人，由于在一個長達數(shù)月甚至一年的與客戶接觸的過程中，這位銷售人員必需要對自己的產(chǎn)品有足夠的自信以及對顧客供應(yīng)服務(wù)的執(zhí)著。長期的跟進，而不是一打電話就談產(chǎn)品，更能讓顧客感覺到“銷售人員是為我著想的，而不是單純地賣產(chǎn)品”。久而久之，一旦顧客對銷售人員產(chǎn)生了信任，不僅能達成現(xiàn)有交易，而且還能發(fā)掘出潛在的消費。

其實電話禮儀最重要的就是把握聲音和表情，并盡量杜絕無效溝通的`發(fā)生。良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此電話銷售人員必需把握與顧客電話溝通時聲音的運用，這是可以通過訓(xùn)練的方式做到的。

在電話銷售中，一些用語相當(dāng)重要，要盡量避開用一些否定的字眼去應(yīng)付顧客的疑問。例如，有一些電話銷售人員在接到顧客詢問電話的時候，會用“不知道”、“不明白”等字眼來搪塞，這些話不但會讓顧客沒有購買產(chǎn)品的欲望，還會損害公司的形象。電話銷售人員在講話的過程中要盡量留意停頓，以便準(zhǔn)時地獵取顧客的反饋信息。這既是敬重對方的一種表現(xiàn)，也能夠更加了解客戶的需求

“對不起，我很忙”、“感謝！我們不需要”……或許您在電話銷售中經(jīng)常會遇到客戶諸如此類的委婉拒絕，面對這些問題的時候，或許你首先要思考的是：“我是否已經(jīng)充分了解了客戶的需求，抓住了客戶的心理。

一、說話要真誠

只有真誠的人才能贏得信任。

讓客戶感受到我們是專業(yè)的。

二、你能夠給客戶供應(yīng)什么樣的服務(wù)

請說給客戶聽，做給客戶看?？蛻舨坏Ｍ玫侥愕氖矍胺?wù)，更希望在購買了你的產(chǎn)品之后，能夠得到良好的服務(wù)，持續(xù)不斷的電話，節(jié)日的問候等等，都會給客戶良好的感覺。假如答應(yīng)客戶的事千萬不要找借口拖延或不辦

三、讓客戶知道不只是他一個人購買了這款產(chǎn)品

人都是有從眾心理的，業(yè)務(wù)人員在推舉產(chǎn)品時適時地告知客戶一些與他狀況相類似或相同的企業(yè)或競爭對手購買的就是這款。這樣不僅從心理上給他震撼，而且還增加了購買的欲望。

四、熱忱的銷售

不要在客戶問起產(chǎn)品時，就說我給你發(fā)一個報價，你看一下。除非是客戶時間特殊緊的狀況下，你才會說發(fā)一份報價看看。那也應(yīng)當(dāng)在前面說，實在報歉，原來要給您介紹產(chǎn)品的，這次可能讓你自己看了。讓客戶時時感覺你就在她身過，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙著她。假如時間充許的話，就是客戶沒有需求，或者沒有需求的客戶，我們也應(yīng)當(dāng)真誠、熱忱的去接待她們，誰知道她是什么職位，她是什么背景;她沒有需求，怎么知道她老公沒有需求;她沒有需求，怎么知道她伴侶中就沒有一個高職稱的人嗎?這是我做“匯仁腎寶”的伴侶告知我的。

沒錯，我們應(yīng)當(dāng)有“廣義客戶論”------世人皆客戶也。

五、留意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想

有的客戶對他希望購買的產(chǎn)品有明確的要求，留意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會使銷售更加順當(dāng)。反之，一味地想推銷自己的產(chǎn)品，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會失敗。

銷售技巧和話術(shù)的專家點撥

一般來說，客戶并不是為了提高銷售人員的業(yè)績而購買產(chǎn)品，客戶是因自身需要，為了解決當(dāng)前所面臨的問題而購買產(chǎn)品。銷售人員當(dāng)然要想盡方法賣出產(chǎn)品，但是客戶若不能滿足自己的需求，就不會購買。因此，推介產(chǎn)品前，銷售人員必需搞清楚客戶的需求。但搞清楚客戶需求后也不要立即貿(mào)然地提出解決方案，必需先讓客戶自己對你放快樂扉，明確他的需求。運用這種技巧和策略你可以關(guān)懷客戶通過深化有效的銷售會談滿足自己的需求。

如何應(yīng)對銷售中的價格異議絕大多數(shù)顧客在購買商品時都希望得到更多的實惠，因此無論是真是假，也無論有沒有支付力氣，很多顧客都習(xí)慣和你討價還價。他們往往會說“這也太貴了吧”、“我沒帶這么多錢”、“為什么比別的的東西貴這么多”、“打點折吧，我下次還會來”等等。

面對顧客這種異議，實行樂觀有效的應(yīng)對策略，才能讓顧客最終下定決心購買產(chǎn)品。假如處理不當(dāng)，即使你為顧客打了很低的折扣，交易照舊難以達成。相反假如處理得好，根本不要為顧客打折扣，顧客還會乖乖地掏了腰包，甚至滿心興奮，連聲道謝。下面我們分析幾種常見的價格異議處理方法。

1、價格異議錯誤回答舉例這樣的價格還嫌貴？

面對顧客提出的價格異議，很多服務(wù)人員會隨口而出：“這樣的價格還嫌貴？”“這已經(jīng)是很廉價的了”等等。這種回答是與顧客對抗的表現(xiàn)，它的潛臺詞就是“嫌貴了你就別買，我并不強迫你買?！保踔良偃绶?wù)人員原來就是帶著心情說出來的這句話，顧客還可能理解成“買得起就買，買不起就別在這里啰嗦了”。明顯，無論怎樣理解，這樣的回答是不能令顧客滿意的，并且這句話一出口也就意味著“價格談判”已經(jīng)走進了一個死胡同。

您是不是真的想要？——這句話是一些小商攤上聽到最多的話，也是顧客最不想聽到的。由于這句話正好驗證了顧客的一種擔(dān)憂：這里的東西沒有明碼標(biāo)價，不知道水分有多少？于是顧客心想：還是貨比三家多問問行情為好，免得上當(dāng)。結(jié)果在一番討價還價之后，顧客最終說了一句“我再考慮考慮”便抽身走了。和這句話同樣錯誤的說法還有：“多少錢你要？說個價！”

我們這里從不打折。

“我們這里從不打折”這個回答過于直接和死板，顧客原來想得到一些優(yōu)待，沒想到話剛出口就“挨了一個耳光”，被對方打了回來，心理極不舒適。并且這句話還好像在示意顧客，假如你要討價還價就請走開，不要鋪張時間，我們是正規(guī)商場，沒有商談的余地。這無異于趕顧客離開。

價格異議正確的回答舉例您先別急著爭辯價錢，先看看產(chǎn)品怎樣再說，好嗎……

這是一招“緩兵之計”。在顧客對產(chǎn)品還沒有全面了解之前最好先別急于與顧客爭辯價錢，而要引導(dǎo)顧客，全面對他介紹產(chǎn)品及其價值，讓顧客先寵愛上你的產(chǎn)品，熟識到它的優(yōu)點和價值，這樣才會占據(jù)有利的談判位置。

不同的品牌當(dāng)然有不同的價格，這件產(chǎn)品值不值這個價錢關(guān)鍵是要看產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)和品牌，信任您確定很有閱歷，比方電器產(chǎn)品……

——這是“說理比較”的常見方式。它的目的是通過其他類型產(chǎn)品的價格狀況說明不同品牌的價格不同，不行以任憑比較一些沒有可比性的產(chǎn)品。運用這種方法需要留意的是不要就事論事，說自己的品牌好，別人（廉價）的品牌不好，或者干脆說“你也不看看這是什么品牌？”。這樣難以取得顧客的信任，勸告顧客。你最舉出一些不同類型產(chǎn)品的價格現(xiàn)狀。假如你是賣的是服裝，不如說“您看電器產(chǎn)品，松下的彩電與國產(chǎn)的彩電價格就是不同，沒有一個人說是松下的貴了，牌子不同嘛?！毕喾?，假如你是賣電器那么你不如說勸告裝。

3、價格不是萬能的

無論是商家還是導(dǎo)購人員都要慎用折扣政策和促銷活動。事實上很多時候顧客最擔(dān)憂你隨任憑便地為他降價和打折，在他們看來，商家永久都是追求利潤的一個實體，決不會做賠本的生意。因此無論你如何強調(diào)促銷和折扣的緣由（如換季、開業(yè)等），但顧客永久信任你還有利潤，否則就是你的產(chǎn)品有問題。最讓人不解的是顧客往往還會由于你給了他折扣和實惠，反而懷疑起商品的實際價值和標(biāo)價是否合理，是不是抬高了標(biāo)價？假如折扣獲得特別順當(dāng)，他們又會懷疑是不是可以獲得更低的折扣？

第四篇：公司行為規(guī)范

公司行為規(guī)范

第一章 總則

第一條 為加強公司管理，維護公司良好形象，特制定本規(guī)范，明確

要求，規(guī)范行為，創(chuàng)造良好的企業(yè)文化氛圍。

第二章 細(xì)則

第二條 服務(wù)規(guī)范：

1.儀表：公司職員工應(yīng)儀表整潔、大方。

2.微笑服務(wù)：在接待公司內(nèi)外人員的垂詢、要求等任何場合，應(yīng)注

釋對方，微笑應(yīng)答，切不可冒犯對方。

3.用語：在任何場合應(yīng)用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲

喧嘩。

4.現(xiàn)場接待：遇有客人進入工作場地應(yīng)禮貌勸阻，上班時間（包括

午餐時間）辦公室內(nèi)應(yīng)保證有人接待。

5.電話接聽：接聽電話應(yīng)及時，一般鈴響不應(yīng)超過三聲，如受話人

不能接聽，離之最近的職員應(yīng)主動接聽，重要電話作

好接聽記錄，嚴(yán)禁占用公司電話時間太長。

第三條 辦公秩序

1.工作時間內(nèi)不應(yīng)無故離崗、串崗，不得閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。

2.職員間的工作交流應(yīng)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)進行（大廳、會議室、接待室、總經(jīng)理室）或通過公司內(nèi)線電話聯(lián)系，如需在個人工作區(qū)域

內(nèi)進行談話的，時間一般不應(yīng)超過三分鐘（特殊情況除外）。

3.職員應(yīng)在每天的工作時間開始前和工作時間結(jié)束后做好個人工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，保持物品整齊，桌面清潔。

4.部、室專用的設(shè)備由部、室指定專人定期清潔，公司公共設(shè)施則由辦公室負(fù)責(zé)定期的清潔保養(yǎng)工作。

5.發(fā)現(xiàn)辦公設(shè)備（包括通訊、照明、影音、電腦、建筑等）損壞或發(fā)生故障時，員工應(yīng)立即向辦公室報修，以便及時解決問題。

第四條公司紀(jì)律規(guī)定

員工行為如不符合適當(dāng)?shù)囊?guī)范，或觸犯下列任何一種規(guī)定，一經(jīng)查出，將受到紀(jì)律處分。

1.偽造或涂改公司的任何報告或記錄；

2.接受任何種類的賄賂；

3.未經(jīng)公司書面允許，擅取公司任何財務(wù)、記錄或其它物品；

4.擅取或干擾公司的財務(wù)；

5.在公司樓房、車輛、輪船或工地內(nèi)向同事鼓吹任何政治理論，賭博或使用侮辱語言；

6.企圖強迫同事加入任何組織，社團或工會；

7.違犯任何安全條件或從事任何是以危害安全的行為；

8.未獲準(zhǔn)許而缺勤或遲到、早退；

9.無故曠工；

10.在任何時間內(nèi)，出借工作證；

11.故意疏忽或拒絕主管人員的合理合法命令或分配工作；

12.拒絕保安人員的合理、合法制命令或檢查；

13.未經(jīng)總經(jīng)理允許而為其它機構(gòu)、公司或私人工作；

14.在工作時間內(nèi)干私活；

15.從事與公司利益沖突的任何行為；

16.總經(jīng)理認(rèn)為可采取紀(jì)律處分的其它情況。

第三章 責(zé)任

本制度的檢查、監(jiān)督部門為公司辦公室、總經(jīng)理共同執(zhí)行，違反此規(guī)定的人員，將給予50-100元的扣薪處理并寫書面檢討，書面檢討超過三次，公司可以辭退該員工。本制度的最終解釋權(quán)在公司。

第五篇：公司行為規(guī)范

員工行為規(guī)范

一、著裝方面

1、在每天早上上班的頭十分鐘內(nèi)，每位員工必須檢查衣著及儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。所有員工上班應(yīng)衣著正式、搭配得體、從頭到腳請適當(dāng)修飾。注意個人清潔衛(wèi)生，一天一換。

2、男士除七、八兩月外，一律著西裝、西褲、領(lǐng)帶及正規(guī)襯衫和皮鞋。每月修理鬢角一到二次。

3、女士一律著職業(yè)化服飾，化淡妝。

二、維護整潔

1、公共衛(wèi)生由公司請專人打掃，請各位同事自覺維護干凈、整潔的辦公環(huán)境。

2、每位員工必須負(fù)責(zé)所分配文件柜的內(nèi)外整潔，并保持柜門的關(guān)閉。下班時要收拾整理好桌子的文件，資料等整齊地擺放在桌上，將文件柜上鎖，將當(dāng)天的垃圾清理掉。員工的工作日記和重要文件等在下班后或人離開辦公室后都必須鎖進各人的抽屜和文件柜里。交一把備用鑰匙給行政部保管。

3、員工離開辦公桌或會議室，必須將所坐的辦公椅收回桌子放好。

4、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時處理。

5、在使用了傳真機或復(fù)印機后，所產(chǎn)生的錯誤報告或廢紙等，該使用者必須馬上處理，或扔掉或收作草稿紙；傳真后的稿件，發(fā)傳真者必須立即拿走。不能堆放在傳真機和復(fù)印機上面或附近。

6、保持衣柜次序，各位員工請及時整理各自衣物，如需在公司換鞋，請將需更換的鞋子用鞋盒裝好。雨披請用袋子裝好，不得隨意堆放。

7、辦公室內(nèi)必須保持安靜，不得高聲談話，通電話時也必須注意音量，不能影響他人工作和公司整體形象?；ハ嘀g的交談保持1米的距離以內(nèi)。

8、有商業(yè)推銷上門，若無意接待，請立即回絕，不要糾纏。若有意接待或客戶來訪，請在門口洽談室或會議室里會談，但也須注意音量，不允許在辦公區(qū)域里接待。辦公室專門安排人員送茶水等。接待完客戶或會談

結(jié)束后，由與會者中職位最低的員工收拾整理好桌椅、資料及杯子等。

三、公司的財產(chǎn)和財物

1、員工應(yīng)愛護公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦、打印機、復(fù)印機、傳真機、打字機、碎紙機、手機和電話機等，必須愛惜使用。如有損壞，照價維修、照價賠償。公司發(fā)的文具等，如計算器、筆、本子等，員工必須保管好。如有遺失，自己負(fù)責(zé)原價補回。

2、電腦及打印機的清潔及一般的維護由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺電腦、復(fù)印機和打字機的電源關(guān)掉。

3、電腦的日常維護由在座使用的員工負(fù)責(zé)，另有專人進行電腦的維護。

4、公司的電腦、傳真、打字機以及復(fù)印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。

5、公司配備的手提電腦不能擅自帶回家中使用。

6、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。

7、公司所購的書籍資料等，由行政部指定的專人（前臺）進行登記、編號，并蓋上公章。若要借閱，須事先在行政部辦理借閱手續(xù)，最長期限為2周，超出期限請續(xù)借。

8、報紙由前臺管理，報夾上保留當(dāng)周的報紙，當(dāng)天的報紙不得缺失，每周對舊報紙進行一次整理，放入指定地方。

四、通訊和快件

1、公司電話和手機不能用于私人通話，家在外地的員工每兩周可在休息時間與家里通話一次，原則上不超過5分鐘。平時的通話（包括手機和有線電話）都必須長話短說，言簡意賅，清楚明了，控制音量。

2、盡量用IP發(fā)送國際傳真，非特殊原因不能直接發(fā)送國際傳真。每次直撥國際傳真和國際電話由各部門經(jīng)理簽名批準(zhǔn)，在固定登記本上登記，注明收件人名址及頁數(shù)等。

3、由公司安排專人在每天下班前將當(dāng)天傳真報告打出，用透明文件夾裝好放在傳真機旁邊，以便各業(yè)務(wù)員查看。每月的傳真報告由專人管理，及時整理、回收。

4、寄國際快遞包括EMS、UPS、DHL等，由行政部安排專人統(tǒng)一收發(fā)并登記，寄出之前必須經(jīng)部門經(jīng)理簽字。國內(nèi)速遞也由行政部統(tǒng)一收發(fā)并登記，國內(nèi)重要快件使用簽收回執(zhí)，確保快件安全。所有寄到公司的快件都由行政部簽收（周末或節(jié)假日送來的快件由加班人員或在辦公室的員工負(fù)責(zé)簽收），并在專用交接本上登記后交給收件人，并請收件人簽收。發(fā)票和回單拿來時，經(jīng)手人必須認(rèn)真核對清楚后再交給財務(wù)統(tǒng)一支付。

五、日常工作

1、例行工作

1．1．樣品的堆放，各業(yè)務(wù)員在得到樣品后，請將樣品放入指定的柜子。樣

品建立跟蹤系統(tǒng)，電子部和化工部分別安排專人在各自的樣品本上登

記，注明客戶名稱、樣品型號和數(shù)量、樣品來源、郵寄號碼等，以備

查詢。付費樣品須注明情況和目的地。

1．2．快件單子、各類信封和報銷憑證，各位員工使用好后請放回指定的抽

屜，不要互相混淆。

1．3．公司員工應(yīng)注意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。嚴(yán)格遵守

與公司簽訂的保密協(xié)議，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍

以外（包括公司內(nèi)部員工）。

1．4．前臺接待人員應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，不讓無關(guān)人員進入公司。

1．5．公司員工接待外來客人時，一般安排在會議室，進入辦公室應(yīng)有人陪

同，并注意不讓其隨意走動、坐在位子上翻看各種文件資料或使用公

司電腦。

1．6．公司各類印章由行政部管理，印章須加鎖保存。印章原則上只允許在辦公室使用，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得將公章帶出辦公室。使用印章必

須登記，詳細(xì)注明用印事由、數(shù)量、申請人、用印日期。

1．7．為提高員工體質(zhì)，公司將不定期舉行全民健身運動，如無特殊情況，都必須參加。

2、業(yè)務(wù)工作

2．1．每月5日前交上一個月的工作小結(jié)，由總經(jīng)理安排召開部門例會，化

工部和電子部各向總經(jīng)理提交報告，若遇到連續(xù)出差，可以再順延三天。

2．2．開展新業(yè)務(wù)之前，必須提交一份客戶的資信調(diào)查報告給總經(jīng)理，包括

商業(yè)信用、有效商業(yè)信息及銀行信用等。并且交給財務(wù)部。

2．3．為防范風(fēng)險，公司對信用證實行統(tǒng)一管理。業(yè)務(wù)員收到信用證后先仔

細(xì)審證，盡量避免對我方不利的因素。財務(wù)部對信用證進行登記復(fù)印一份交給財務(wù)統(tǒng)一管理并由財務(wù)再次審核。

2．4．所有與客戶往來的重要函件，包括電子郵件和傳真等，都必須抄送一

份給總經(jīng)理。

2．5．所有單證、單據(jù)的審核包括提單的確認(rèn)等都必須經(jīng)過兩個人的雙重審

核方可放行。

2．6．每個人把自己手頭的文件，按每個客戶做成一份文件夾，里面的文件

按時間順序排列，日期最近的放在最前面。每年年初將上前半年的文件整理成檔案盒，里面的文件排列順序與文件夾相同，交到行政部統(tǒng)一保管。

六、電話舉止

1．電話鈴響時總機接線員須及時轉(zhuǎn)接，接轉(zhuǎn)電話時，看清對方要找的人在什么位置，再幫他轉(zhuǎn)到就近的分機，不需要再大聲提示這個人。其他人員不要在總機處接聽電話。

2．盡量向?qū)Ψ絺鬟f尊嚴(yán)和禮貌的訓(xùn)練有素的聲音。對對方談的事情要表示出興趣，以清晰的聲音回答。絕對不要提高嗓門。

3．在電話機旁常備有便箋和筆。如果有必要讓對方稍等，要有禮貌的告訴對方?；蛘咭欢ㄒㄒ恍r間尋找所需的信息資料時，應(yīng)詢問對方是否由你回電，若對方不愿掛斷，可以輕輕將話筒放在穩(wěn)定的位置，以免對方聽到一些不舒服的聲音。

4．替同事接電話時，如果對方要找的人不在，先弄清該同事大致不在的時間

長短，再問一下對方是否愿意等待，或留下口信或回電，絕對不要告訴對方此人上衛(wèi)生間之類的語言。如同事出差，不要將出差的地址和目的等詳細(xì)情況告訴對方。

5．記錄口信應(yīng)盡量逐字逐句記錄下來，記錄下來電者姓名、電話號碼，來電目的及其他信息。不要著急，耐心聽對方講話，如果對方的話不太理解，可以請求對方重復(fù)一遍。登記在電話記錄箋上，寫明應(yīng)接電話人姓名，來電者電話號碼等，最后是記錄者的簽名。

6．篩選電話時，要機敏和藹，以免激怒對方，注意講話的方式。對方告訴你后，與要找的同事或領(lǐng)導(dǎo)商量一下，是要回避還是立刻接通。此時要注意按MUTE鍵，以免對方聽到你們的對話，否則是非常不禮貌的。

7．當(dāng)接電話的人有客戶來訪或與領(lǐng)導(dǎo)談話時，可以幫忙接聽或為其記錄口信，不要將此人叫出來接聽電話，否則對客戶和領(lǐng)導(dǎo)是不禮貌的。

8．打傳呼時請將回電的分機號碼告訴傳呼小姐，減輕前臺工作量。如果打的是自動臺，請及時通知總機，并告知總機被傳呼人的姓名，以便總機準(zhǔn)確處理。