第一篇：《金融服務(wù)營銷》

營銷概念

【1】

銀行市場營銷是以（）為導(dǎo)向，利用自己的資源優(yōu)勢，通過運用各種贏利手段把可以盈利的銀行產(chǎn)品和服務(wù)銷售給客戶。

?

A、金融市場 ?

B、商品市場 ?

C、貨幣市場 ?

D、債券市場

答案:A 【2】

營銷是策劃的過程，4Ps營銷策略的四個要素是指（）。

?

A、產(chǎn)品 ?

B、定價 ?

C、人員 ?

D、促銷 ?

E、分銷

答案:A,B,D,E 【3】

市場營銷是提供商品或服務(wù)滿足顧客“需求”在核實的地點、合適的時間提供合適的商品，并保證消費者知道并了解這些產(chǎn)品。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

金融營銷的特征

【1】

金融營銷的性質(zhì)是（）。

?

A、直接營銷 ?

B、服務(wù)營銷 ?

C、關(guān)系營銷 ?

D、綜合營銷

答案:B

營銷生命周期

【1】

銀行處于（）階段，多采取提高質(zhì)量、增加服務(wù)、擴大產(chǎn)品、延伸利益等措施。

?

A、投入期 ?

B、成長期 ?

C、成熟期 ?

D、衰退期

答案:B

銀行營銷競爭的主要類型

【1】

銀行營銷競爭的主要類型有（）。

?

A、模仿創(chuàng)新型 ?

B、特色定位型 ?

C、聯(lián)合進攻型 ?

D、迅速占領(lǐng)型 ?

E、穩(wěn)定市場型

答案:A,B,C,D

銀行營銷的特點

【1】

銀行營銷的特點有（）。

?

A、銀行的市場營銷活動受銀行本身影響力的主導(dǎo) ?

B、服務(wù)貫穿于銀行營銷活動的整個過程 ?

C、非產(chǎn)品質(zhì)量因素打造金融產(chǎn)品品牌

?

D、銀行的市場營銷活動不受銀行本身影響力的主導(dǎo) ?

E、金融市場的規(guī)范化是銀行營銷的前提

答案:A,B,C,E

營銷人員職業(yè)的道德

【1】

優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備的條件是（）。

?

A、學(xué)者的頭腦 ?

B、藝術(shù)家的心 ?

C、技術(shù)者的手 ?

D、勞動者的腳 ?

E、鑒賞者的眼睛

答案:A,B,C,D

營銷創(chuàng)造價值

【1】

營銷可以創(chuàng)造的價值有（）。?

A、客戶滿意 ?

B、利潤最大化

?

C、有利于公司整體運作 ?

D、使公司立于不敗之地 ?

E、實現(xiàn)一定社會責(zé)任

答案:A,B,C,E

21世紀營銷系趨勢

【1】

知識營銷是向大眾傳播舊的科學(xué)技術(shù)以及它們對人們生活的影響，通過科普宣傳，讓消費者重新建立新的產(chǎn)品概念，進而使消費者萌發(fā)對新產(chǎn)品的需要。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

營銷人員必備素質(zhì)

【1】

金融服務(wù)營銷在交易達成時或交易完成的短時間內(nèi)可獲得直觀的效益。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【2】

營銷人員的ABC效能中的B指銷售人員應(yīng)有美麗的外表。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

一般營銷和金融營銷的比較

【1】

金融營銷比一般產(chǎn)品營銷的風(fēng)險大。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

營銷市場細分

【1】

金融市場細分的約束條件是（）。?

A、客戶需求的差異性和相似性 ?

B、客戶需求的同質(zhì)性 ?

C、客戶需求的多樣性 ?

D、客戶需求的變化性

答案:A 【2】

商業(yè)銀行所選擇的細分變量應(yīng)該是能用一定的指標或方法去度量的變量是市場細分的（）原則。

?

A、可衡量性 ?

B、可進入性 ?

C、差異性 ?

D、經(jīng)濟性

答案:A 【3】

對于銀行來說，有力的國家政策、新的市場點、機制體制的改革等都構(gòu)成市場競爭的（）。

?

A、優(yōu)勢 ?

B、弱勢 ?

C、機會 ?

D、威脅

答案:C 【4】

銀行把某種產(chǎn)品總市場分成若干個子市場后，從中選擇兩個或兩個以上子市場作為自己的目標市場，并分別為每一個市場設(shè)計一個專門的營銷組合是銀行市場細分的（）。

?

A、集中策略 ?

B、差異性策略 ?

C、經(jīng)濟性策略 ?

D、關(guān)系策略

答案:B

市場定位策略

【1】

招商銀行將市場定位在“高科技”上，花旗銀行定位在“創(chuàng)新”上，這屬于（）市場定位策略。

?

A、客戶定位 ?

B、產(chǎn)品定位 ?

C、形象定位 ?

D、利益定位

答案:C 【2】

下列不屬于銀行市場定位原則的是（）。

?

A、銀行目標驅(qū)動 ?

B、突出特色 ?

C、定位有形化 ?

D、利益定位

答案:D 【3】

通常采取實施業(yè)務(wù)多樣化、成本優(yōu)勢、地理擴張戰(zhàn)略措施的營銷戰(zhàn)略是（）。

?

A、市場領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略 ?

B、市場挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略 ?

C、市場追隨者戰(zhàn)略 ?

D、市場補缺者戰(zhàn)略

答案:A 【4】

市場追隨者戰(zhàn)略適合于（）。

?

A、農(nóng)村信用社 ?

B、股份制銀行 ?

C、城市商業(yè)銀行 ?

D、四大銀行

答案:C 【5】

市場挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略有（）幾種。

?

A、“迂回”戰(zhàn)略 ?

B、合并戰(zhàn)略 ?

C、有選擇戰(zhàn)略 ?

D、直接進攻戰(zhàn)略 ?

E、有距離戰(zhàn)略

答案:A,B,D 【6】

銀行產(chǎn)品定位的方法有（）。

?

A、產(chǎn)品差異定位法 ?

B、利益定位法 ?

C、使用定位法 ?

D、分類定位法 ?

E、競爭定位法

答案:A,B,C,D,E 【7】

機構(gòu)客戶市場細分的標準主要有（）。

?

A、企業(yè)所處行業(yè)的因素 ?

B、企業(yè)規(guī)模因素 ?

C、企業(yè)性質(zhì)因素 ?

D、企業(yè)信用等級因素 ?

E、企業(yè)地理因素

答案:A,B,C,D 【8】

個人客戶市場細分的標準要考慮的因素有（）。

?

A、人口因素 ?

B、地理因素 ?

C、心里因素 ?

D、行為因素 ?

E、利益因素

答案:A,B,C,D,E 【9】

市場細分的區(qū)域環(huán)境分析主要對（）分析。

?

A、經(jīng)濟環(huán)境的穩(wěn)定性 ?

B、市場規(guī)模 ?

C、市場需求 ?

D、市場發(fā)展趨勢 ?

E、行業(yè)經(jīng)營狀況

答案:A,B,C,D,E 【10】

銀行的定位應(yīng)該略低于銀行自身能力與市場需求的對稱點。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

選擇目標市場

【1】

確定目標市場的原則有（）。

?

A、金融產(chǎn)品和服務(wù)的對稱性 ?

B、較長時間有效的較大的購買潛力 ?

C、有較大的競爭優(yōu)勢 ?

D、滿足較小部分客戶群 ?

E、較短時間內(nèi)有效的較大購買力

答案:C 【2】

目標市場的選定應(yīng)以充分發(fā)揮自身優(yōu)勢為前提。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【3】

銀行經(jīng)營的是資金，以及由資金活動而帶來的一系列服務(wù)，因此它的目標市場一定與資金有關(guān)系。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

營銷生命周期

【1】

產(chǎn)品生命周期各階段中，市場競爭最激烈的是（）。

?

A、投入期 ?

B、成長期 ?

C、成熟期 ?

D、衰退期

答案:C

STP戰(zhàn)略的步驟

【1】

銀行STP戰(zhàn)略的步驟有（）。

?

A、產(chǎn)品滿意度調(diào)查 ?

B、選擇目標市場 ?

C、產(chǎn)品促銷 ?

D、產(chǎn)品定位 ?

E、細分市場

答案:B,D,E

金融機構(gòu)實施STP戰(zhàn)略的意義

【1】

金融機構(gòu)實施STP戰(zhàn)略的意義有（）。

?

A、使銀行的營銷更具有針對性 ?

B、便于金融機構(gòu)集中優(yōu)勢力量搶占市場 ?

C、提升金融機構(gòu)的整體形象 ?

D、減低成本帶來收益 ?

E、向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

答案:A,B,C,D,E

金融市場細分

【1】

細分市場選擇目標市場并科學(xué)合理的定位，有利于降低營銷的成本。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【2】

客戶的個人偏好往往影響到他的購買行為，但不會影響到他的金融交易行為。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【3】

細分市場是根據(jù)產(chǎn)品品種、產(chǎn)品系列來進行的劃分。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【4】

政策的變化不屬于銀行在市場中的威脅。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【5】

企業(yè)的性質(zhì)因素是指按企業(yè)的屬性及組織形式的不同來細分市場，如國有企業(yè)、民營企業(yè)兩種不同性質(zhì)的機構(gòu)客戶。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行服務(wù)營銷概

【1】

以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段將金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種經(jīng)營活動是（）。

?

A、銀行市場營銷 ?

B、銀行服務(wù)營銷 ?

C、銀行關(guān)系營銷 ?

D、銀行產(chǎn)品營銷

答案:B

客戶滿意度

【1】

（）是客戶預(yù)想效果與感知結(jié)果之間的比。

?

A、客戶忠誠度 ?

B、客戶需求度 ?

C、客戶偏好度 ?

D、客戶滿意度 答案:D

銀行服務(wù)營銷的原則

【1】

最好的服務(wù)是讓客戶感覺不到服務(wù)的痕跡，這種服務(wù)稱為（）

?

A、差異化服務(wù) ?

B、親情化服務(wù) ?

C、先進化服務(wù) ?

D、有形化服務(wù)

答案:B 【2】

先進化服務(wù)特點是（）。

?

A、服務(wù)戰(zhàn)略等有超前意識 ?

B、經(jīng)常給客戶意外的驚喜 ?

C、運用先進的科技手段 ?

D、硬件設(shè)施上有區(qū)別 ?

E、服務(wù)態(tài)度有明顯的區(qū)別

答案:A,B,C

管理佳境

【1】

（）是指銀行與客戶之間的感情處于一種沒有障礙的狀態(tài)。

?

A、零距離 ?

B、零成本 ?

C、零投訴 ?

D、零矛盾

答案:A

銀行服務(wù)營銷的創(chuàng)新

【1】

銀行業(yè)多以延伸服務(wù)爭取更多的客戶，下列（）不屬于服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新。

?

A、客戶需求的延伸

?

B、服務(wù)內(nèi)容的延伸 ?

C、服務(wù)場所的延伸 ?

D、服務(wù)理念的創(chuàng)新

答案:D 【2】

金融服務(wù)的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在（）。?

A、服務(wù)理念的創(chuàng)新 ?

B、服務(wù)手段的創(chuàng)新 ?

C、服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新 ?

D、服務(wù)種類的創(chuàng)新 ?

E、服務(wù)目標的創(chuàng)新

答案:A,B,C,D 【3】

以客戶為中心是銀行服務(wù)理念創(chuàng)新的突出標志。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

客戶忠誠度

【1】

低重復(fù)購買、高頻接觸的客戶忠誠度是（），?

A、真正的忠誠 ?

B、潛在的忠誠

?

C、虛假的忠誠

?

D、沒有忠誠

答案:B

銀行內(nèi)外部關(guān)系營銷

【1】

（）是指通過積極的、目標導(dǎo)向的方法為創(chuàng)造顧客導(dǎo)向的業(yè)績做準備，并在組織內(nèi)部采取各種積極的、具有營銷特征的、協(xié)作方式的活動和過程。

?

A、市場營銷 ?

B、服務(wù)營銷 ?

C、內(nèi)部關(guān)系營銷 ?

D、外部關(guān)系營銷

答案:C 【2】

銀行實施外部關(guān)系營銷的途徑有（）。

?

A、參與公益活動 ?

B、提供特色服務(wù) ?

C、公開業(yè)務(wù)關(guān)系 ?

D、開展業(yè)務(wù)代理 ?

E、合作投入

答案:A,B,C,D,E 【3】 銀行外部關(guān)系營銷的焦點主要有（）。

?

A、與地方政府的關(guān)系 ?

B、與企業(yè)客戶的關(guān)系 ?

C、與個人客戶的關(guān)系 ?

D、與新聞媒體的關(guān)系 ?

E、與金融同業(yè)的關(guān)系

答案:A,B,C,D,E 【4】

銀行實施內(nèi)部關(guān)系營銷的途徑有（）。

?

A、樹立“以客戶為中心”的營銷理念 ?

B、建立全員營銷標準流程 ?

C、實施內(nèi)部關(guān)系營銷計價 ?

D、建立暢通的內(nèi)部信息渠道 ?

E、建立內(nèi)部對話機制

答案:A,B,C,D,E 【5】

銀行內(nèi)部關(guān)系營銷存在的問題有（）。

?

A、領(lǐng)導(dǎo)決策層與營銷部門的矛盾 ?

B、業(yè)務(wù)管理部門與營銷部門的矛盾 ?

C、人力資源部門與營銷部門的矛盾 ?

D、財務(wù)部門與營銷部門的矛盾 ?

E、后勤部門與營銷部門的矛盾

答案:A,B,C,D,E 【6】

溝通管理是一個持續(xù)的過程，而態(tài)度管理是一個相對獨立的過程，這兩個方面是相互影響的。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

銀行服務(wù)營銷特點

【1】

銀行服務(wù)營銷的特點有（）。

?

A、無形性 ?

B、非儲存性 ?

C、異質(zhì)性 ?

D、同質(zhì)性 ?

E、循環(huán)性

答案:A,B,C,E

銀行服務(wù)營銷管理 【1】

SMARTSF法所要求的銀行服務(wù)標準有（）。

?

A、明確性 ?

B、可衡量性

?

C、與客戶的需求一致 ?

D、組織支持 ?

E、及時性

答案:A,B,C,D,E 【2】

銀行不可能改變客戶的期望值，所以要想提高客戶的滿意度，就必須提高客戶對服務(wù)的感知效果。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【3】

銀行要想留住客戶，讓客戶保持對銀行的忠誠，最重要的是首先讓客戶滿意。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

當(dāng)前銀行服務(wù)營銷存在的問題

【1】

當(dāng)前銀行服務(wù)營銷存在的問題有（）。

?

A、銀行承諾與客戶滿意度之間的差距

?

B、銀行客戶經(jīng)理的知識水平和業(yè)務(wù)技能與服務(wù)要求之間的差距

?

C、金融產(chǎn)品功能與客戶理想之間的差距

?

D、對外服務(wù)水平的提高和內(nèi)部組織機構(gòu)的臃腫滯后之間的差距 ?

E、營銷人員的服務(wù)與得到認可程度之間的差距

答案:A,B,C,D,E

最佳境界

【1】

服務(wù)營銷最佳境界的零成本是指銀行不用付出服務(wù)成本就可贏得和發(fā)展客戶。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

客戶經(jīng)理制

【1】 中國第一家推行客戶經(jīng)理制的是（），該行于1997年末在廈門分行實習(xí)客戶經(jīng)理制。

?

A、中國工商銀行 ?

B、中國農(nóng)業(yè)銀行 ?

C、中國銀行 ?

D、中國建設(shè)銀行

答案:D

客戶的職責(zé)

【1】

經(jīng)常聽取和感覺客戶的表面需求和潛在需求，研究分析這些需求，向銀行及時反饋并提出解決的辦法是銀行客戶經(jīng)理的（）職責(zé)。

?

A、聯(lián)絡(luò)員 ?

B、服務(wù)員 ?

C、情報員 ?

D、推銷員

答案:C

客戶經(jīng)理的績效考核

【1】

對于末位淘汰的大多數(shù)人員采取的措施是（）。

?

A、淘汰下崗 ?

B、交流到其他崗位 ?

C、進行本崗位再培訓(xùn) ?

D、派到低一級崗位

答案:B 【2】

績效考核激勵機制包括考核和（）兩個方面。

?

A、分配 ?

B、獎勵 ?

C、懲罰 ?

D、監(jiān)督

答案:A

客戶經(jīng)理制的概念

【1】

客戶經(jīng)理是銀行與客戶之間的紐帶，可以為客戶辦理授信業(yè)務(wù)、個人理財、財務(wù)顧問、業(yè)務(wù)咨詢等一攬子服務(wù)。（）

?

正確 ?

錯誤 答案:正確

客戶經(jīng)理制的培訓(xùn)和績考

【1】

客戶經(jīng)理績效考核激勵的原則有（）。

?

A、公平性 ?

B、合理性 ?

C、公開性 ?

D、全面性 ?

E、科學(xué)性

答案:A,B,D,E 【2】

客戶經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容有（）。

?

A、專業(yè)適應(yīng)性培訓(xùn) ?

B、知識和和技能培訓(xùn) ?

C、創(chuàng)新思維訓(xùn)練 ?

D、服務(wù)意識培訓(xùn) ?

E、考核體系培訓(xùn)

答案:A,B,C,D,E 【3】

銀行客戶經(jīng)理的培訓(xùn)方式有（）。

?

A、開展各類活動 ?

B、研討 ?

C、自學(xué) ?

D、外出學(xué)習(xí)?

E、傳幫帶式學(xué)習(xí)

答案:A,B,C,D,E 【4】

香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求包括（）。

?

A、道德要求 ?

B、性格素質(zhì) ?

C、學(xué)歷素質(zhì) ?

D、業(yè)務(wù)素質(zhì) ?

E、外表要求

答案:A,B,C,D 【5】

鑒于銀行營銷的特殊性和客戶資源的珍貴，銀行客戶經(jīng)理隊伍應(yīng)經(jīng)常做出變動，保證客戶經(jīng)理隊伍結(jié)構(gòu)和質(zhì)量的趨勢。（）

?

正確 ?

錯誤 答案:錯誤 【6】

客戶經(jīng)理的業(yè)績考核的關(guān)鍵是要做到長期利益與短期利益相結(jié)合。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【7】

考核是根據(jù)銀行事先預(yù)定的目標，確定客戶經(jīng)理的營銷業(yè)績。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【8】

客戶經(jīng)理賞罰制度原則最重要的是要與考核結(jié)果緊密結(jié)合。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

客戶經(jīng)理制的優(yōu)越性

【1】

銀行實行客戶經(jīng)理制的優(yōu)越性表現(xiàn)在（）。

?

A、加速銀行從銀行中心論到客戶中心論的轉(zhuǎn)變 ?

B、更好地為客戶提供金融服務(wù) ?

C、使銀行營銷更加專業(yè)化 ?

D、激發(fā)員工的營銷積極性 ?

E、有利于金融產(chǎn)品的推陳出新

答案:A,B,C,D,E

營銷分配與激勵機制

【1】

（）營銷分配與激勵機制中開始有了管理的觀念，開始實行一定程度的約束控制個體的行為，但卻不是靠制度來管理。

?

A、原始式的 ?

B、人治式 ?

C、法治式 ?

D、人性化的

答案:B 【2】

（）營銷分配與激勵機制容易導(dǎo)致平均主義、重分配輕激勵。?

A、原始式的 ?

B、人治式 ?

C、法治式 ?

D、人性化的

答案:D 【3】

有典型的小農(nóng)經(jīng)濟思想的原始式的營銷分配與激勵機制屬于營銷分配與激勵機制的初級階段。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

激勵機制的五大理論

【1】

雙因素理論認為不滿意的對立面是（）。

?

A、滿意 ?

B、沒有滿意 ?

C、沒有不滿意 ?

D、基本滿意

答案:C 【2】

馬斯洛的需求層次論構(gòu)成所根據(jù)的三個基本假設(shè)不包括（）。

?

A、只有未滿足的需求才能影響人的行為 ?

B、人的需求按重要性和層次性排成順序

?

C、人的低層次需求未滿足時也會追求高一層次的需求 ?

D、當(dāng)人的低層次需求得到滿足后才會追求高一層次得需求

答案:C 【3】

相比于國有商業(yè)銀行，股份制商業(yè)銀行特別是上市銀行績效工資比重一般（）。

?

A、相同 ?

B、較高 ?

C、較低 ?

D、太低

答案:B 【4】

基于期望理論，（）指個人對某一成果的價值估計，或達到目標對滿足個人需要的價值。

?

A、動力 ?

B、效價 ?

C、期望值 ?

D、滿意度

答案:B 【5】

激勵--保健理論是（）提出的理論。

?

A、麥格雷戈 ?

B、馬斯洛 ?

C、麥克利蘭 ?

D、赫茨伯格

答案:D 【6】

我國商業(yè)銀行員工的基本薪酬制度已從計劃經(jīng)濟時期的完全固定工資制逐步轉(zhuǎn)向（）。

?

A、基本工資制 ?

B、績效工資制

?

C、基本工資加績效工資制 ?

D、年薪制

答案:C 【7】

在滿意和沒有滿意這個連續(xù)體間的因素稱為（）

?

A、激勵因素 ?

B、保健因素 ?

C、外部因素 ?

D、期間因素

答案:A 【8】

下列（）不是公平理論對管理者的教益。

?

A、用報酬或獎勵來激勵員工時應(yīng)使員工感動公平?

B、管理者應(yīng)注意橫向比較 ?

C、公平與否源于個人的感覺 ?

D、讓員工有不公平感才能激勵員工

答案:D 【9】

（）是指通過不提供個人所愿望的結(jié)果來減弱一個人的行為。

?

A、正強化 ?

B、負強化 ?

C、懲罰 ?

D、自然消退

答案:D 【10】

根據(jù)期望理論，高度的激勵取決于（）這兩個因素。

?

A、高度的效價和高度的期望值 ?

B、高度的效價和低度的期望值 ?

C、低度的效價和高度的期望值 ?

D、低度的效價和低度的期望值

答案:A 【11】

馬斯洛的需求層次理論的五個層次需求中（）被稱為較高級的需求。

?

A、生理需求 ?

B、安全需求 ?

C、社交需求 ?

D、尊重需求 ?

E、自我實現(xiàn)需求

答案:C,D,E 【12】

保健因素包括（）。

?

A、工作上的成就感 ?

B、公司的政策和行政管理 ?

C、工作本身的挑戰(zhàn)和興趣 ?

D、與高級主管的人事關(guān)系 ?

E、職位地位

答案:B,D,E 【13】

基于公平理論，當(dāng)員工感到不公平時，可能會采取的做法有（）。

?

A、曲解自己或他人的付出或所得 ?

B、使他人的付出或所得發(fā)生改變 ?

C、改變自己的付出或所得 ?

D、選擇其他的參照對象進行比較 ?

E、離職

答案:A,B,C,D,E 【14】

內(nèi)部因素與工作不滿意有關(guān)。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【15】

在一段時間內(nèi)居于主導(dǎo)地位的需求主導(dǎo)此人這一段時間內(nèi)的行為。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【16】

正強化和負強化都是增強行為的方法。（）

?

正確 ?

錯誤 答案:正確 【17】

期望理論的基本觀點是人們預(yù)期其行為有助于自己的某個目標時，才會被激勵起來去做某事，從而達到這項目標。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【18】

當(dāng)個人對某目標的達成毫無興趣時，其效價為負數(shù)。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

薪酬體系設(shè)計與管理

【1】

銀行薪酬體制改革的方向是（）。

?

A、以崗定薪 ?

B、薪酬與業(yè)績相結(jié)合 ?

C、薪酬與業(yè)績相分離 ?

D、更加注重長期激勵 ?

E、更加注重短期激勵

答案:A,B,D 【2】

薪酬制度制定的原則有（）。

?

A、對外具有競爭力 ?

B、對內(nèi)具有公平性 ?

C、對個人的激勵性 ?

D、最低成本性 ?

E、易于管理性

答案:A,B,C,E 【3】

薪酬獎勵的現(xiàn)狀是（）。

?

A、國有和股份制銀行薪酬收入水平相差較大 ?

B、不同銀行高管收入差距逐步擴大 ?

C、不同銀行高管收入差距縮小 ?

D、銀行高管薪酬與員工薪酬差距加大 ?

E、長期薪酬激勵未落到實處

答案:A,B,D,E 【4】

薪酬系統(tǒng)設(shè)計的基本原則有（）。?

A、公平原則 ?

B、競爭原則 ?

C、激勵原則 ?

D、經(jīng)濟原則 ?

E、合法原則

答案:A,B,C,D,E 【5】

影響薪酬的因素有（）。

?

A、企業(yè)的負擔(dān)能力 ?

B、人才價值觀 ?

C、工作年限 ?

D、崗位差別 ?

E、現(xiàn)行工資率

答案:A,B,C,D,E 【6】

薪酬的內(nèi)容包括經(jīng)濟性報酬和非經(jīng)濟性報酬。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行產(chǎn)品概念

【1】

下列屬于銀行產(chǎn)品的子產(chǎn)品的是（）。

?

A、存款 ?

B、支票 ?

C、定期存款 ?

D、外匯

答案:C 【2】

銀行產(chǎn)品是指銀行向市場提供的能滿足人們某種欲望和需求的、與貨幣相關(guān)的服務(wù)。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【3】

銀行卡、存折等并非真正意義上的銀行產(chǎn)品，而只是銀行產(chǎn)品的載體。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行產(chǎn)品的生命周期

【1】

下列描述屬于成長期的銀行產(chǎn)品的營銷策略的是（）。

?

A、加強促銷、增加客戶對本產(chǎn)品的信任感和忠誠度 ?

B、開發(fā)新的市場、尋求新客戶，重新為產(chǎn)品定位 ?

C、產(chǎn)品的在再推出，包括質(zhì)量的提高和用途的擴展 ?

D、縮短戰(zhàn)線，進行市場細分，獲取盡可能多的利潤

答案:A 【2】

下列屬于銀行產(chǎn)品衰退期的營銷策略的是（）。

?

A、營銷組合改革策略 ?

B、持續(xù)策略

?

C、可選擇性滲透策略 ?

D、市場改革策略

答案:B 【3】

下列屬于銀行產(chǎn)品成熟期的營銷策略的是（）。

?

A、營銷組合改革策略 ?

B、持續(xù)策略

?

C、可選擇性滲透策略 ?

D、密集型策略

答案:A 【4】

下列不屬于銀行產(chǎn)品衰退期的營銷策略的是（）。

?

A、市場改革策略 ?

B、收縮戰(zhàn)略 ?

C、持續(xù)戰(zhàn)略 ?

D、撤退戰(zhàn)略

答案:A 【5】

下列選項屬于銀行產(chǎn)品導(dǎo)入期的營銷策略的有（）。

?

A、高價位高促銷的雙高策略 ?

B、密集型滲透策略 ?

C、可選擇滲透性策略 ?

D、產(chǎn)品改革策略 ?

E、低價位低促銷雙低策略

答案:A,B,C,E

新銀行的定價策略

【1】

下列選項中不屬于銀行產(chǎn)品尾數(shù)定價的效應(yīng)的是（）。

?

A、便宜

?

B、省卻了找零錢的麻煩，方便企業(yè)和顧客結(jié)算 ?

C、精確 ?

D、中意

答案:B 【2】

下列銀行產(chǎn)品的心理定價策略中，通過將幾種商品的價格定得非常之高，或者非常之低，引起消費者的好奇心理和觀望行為之后，從而帶動其它商品的銷售的策略是（）。

?

A、整數(shù)定價 ?

B、聲望定價 ?

C、招徠定價 ?

D、尾數(shù)定價

答案:C 【3】

對產(chǎn)品的基本價格作出一定的讓步，直接或間接降低價格，以爭取顧客，擴大銷量的定價策略是（）。

?

A、撇脂定價 ?

B、適中定價 ?

C、心理定價 ?

D、折扣定價

答案:D 【4】

根據(jù)產(chǎn)品在消費者心中的聲望、信任度和社會地位來確定價格的定價策略是（）。

?

A、整數(shù)定價 ?

B、尾數(shù)定價 ?

C、聲望定價 ?

D、招徠定價

答案:C 【5】

下列選項中屬于銀行產(chǎn)品的折扣定價策略的是（）。

?

A、整數(shù)定價 ?

B、功能折扣 ?

C、季節(jié)折扣 ?

D、回扣與津貼 ?

E、招徠定價

答案:B,C,D 【6】 下列屬于銀行產(chǎn)品的心理定價策略的是（）。

?

A、現(xiàn)金折扣 ?

B、尾數(shù)定價 ?

C、聲望定價 ?

D、招徠定價 ?

E、整數(shù)定價

答案:B,C,D,E 【7】

滲透定價策略是指在新產(chǎn)品上市之初將價格定的較低，吸引大量的購買者，擴大市場占有率。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【8】

撇脂定價是指在新產(chǎn)品上市之初，將新產(chǎn)品價格定的較低，短期內(nèi)通過增加銷售量而獲取厚利，盡快回收投資。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【9】

撇脂定價可能會導(dǎo)致競爭者的大量涌入，仿制品、替代品迅速出現(xiàn)，從而迫使價格急劇下降。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【10】

招徠定價是指將某幾種商品的價格定得非常之高，或者非常之低，在引起消費者的好奇心理和觀望行為之后，帶動其他商品的銷售。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【11】

與撇脂定價或滲透定價法相比，適中定價法具有主動進攻性，有必要將價格定的與競爭者一樣或者接近平均水平。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

銀行產(chǎn)品的分類

【1】

下列哪項不屬于銀行中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品（）。?

A、結(jié)算 ?

B、匯兌 ?

C、擔(dān)保 ?

D、按揭貸款

答案:D 【2】

銀行產(chǎn)品中為客戶提供功能擴展或超值服務(wù)的那部分產(chǎn)品是（）。

?

A、核心產(chǎn)品 ?

B、基本產(chǎn)品 ?

C、外延產(chǎn)品 ?

D、資產(chǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品

答案:C 【3】

下列是銀行產(chǎn)品構(gòu)成的基本部分，是銀行某一產(chǎn)品賴以依托的基礎(chǔ)的是（）。

?

A、核心產(chǎn)品 ?

B、基本產(chǎn)品 ?

C、外延產(chǎn)品 ?

D、資產(chǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品

答案:B 【4】

下列產(chǎn)品中（）是銀行向客戶提供的能夠滿足客戶具體金融需求和投資收益的，為解決某一特定問題而設(shè)計的具有特殊意義的產(chǎn)品。

?

A、核心產(chǎn)品 ?

B、基本產(chǎn)品 ?

C、外延產(chǎn)品 ?

D、資產(chǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品

答案:A 【5】

下列屬于銀行產(chǎn)品的是（）。

?

A、存款 ?

B、貸款 ?

C、貼現(xiàn) ?

D、銀行卡 ?

E、中間業(yè)務(wù)

答案:A,B,C,D,E 【6】

按照業(yè)務(wù)類型的不同，銀行產(chǎn)品可分為（）。

?

A、負債業(yè)務(wù)產(chǎn)品 ?

B、資產(chǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品 ?

C、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品 ?

D、核心產(chǎn)品 ?

E、外延產(chǎn)品

答案:A,B,C 【7】

從性能和表現(xiàn)形式上看，銀行產(chǎn)品可分為（）。

?

A、核心產(chǎn)品 ?

B、基本產(chǎn)品 ?

C、外延產(chǎn)品 ?

D、資產(chǎn)類業(yè)務(wù)產(chǎn)品 ?

E、負責(zé)類業(yè)務(wù)產(chǎn)品

答案:A,B,C 【8】

核心產(chǎn)品是為解決某一特定問題而設(shè)計的具有特殊意義的產(chǎn)品。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新的目的

【1】

下列選項中（）不屬于銀行產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新的目的。

?

A、滿足客戶需求 ?

B、提升銀行形象 ?

C、增加銀行產(chǎn)品數(shù)量 ?

D、增加收益

答案:C

銀行產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新的方法

【1】

銀行將其他非金融機構(gòu)和一般企業(yè)公司的一些服務(wù)項目移植到銀行經(jīng)營上來，并根據(jù)銀行經(jīng)營的特點進行改造，使其具有銀行業(yè)務(wù)特征，成為一種新的銀行產(chǎn)品，這種開發(fā)和創(chuàng)新銀行產(chǎn)品的方法是（）。

?

A、創(chuàng)新法 ?

B、移植法 ?

C、延伸法 ?

D、包裝法

答案:B 【2】

下列屬于開發(fā)和創(chuàng)新銀行產(chǎn)品的方法的是（）。

?

A、創(chuàng)新法 ?

B、包裝法 ?

C、延伸法 ?

D、組合法 ?

E、移植法

答案:A,B,C,D,E

銀行新產(chǎn)品開發(fā)流程

【1】

下列選項中不屬于篩選分析的內(nèi)容的是（）。

?

A、目標市場的規(guī)模和結(jié)構(gòu)、市場行為、盈利目標等 ?

B、成本、價格、推廣策略、分銷渠道以及第一年的營銷預(yù)算 ?

C、長期成本效益分析

?

D、與競爭對手提供的產(chǎn)品相比，自己產(chǎn)品滿足客戶需要的程度和范圍

答案:D

銀行產(chǎn)品的特征

【1】

下列屬于銀行產(chǎn)品的特點的有（）。

?

A、無形性 ?

B、不可分割性 ?

C、增值性 ?

D、易模仿性 ?

E、可變性

答案:A,B,C,D,E

銀行組合產(chǎn)品的營銷策略

【1】

銀行組合產(chǎn)品可以不經(jīng)過投入期，直接進入成長期。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【2】

銀行組合產(chǎn)品策略的優(yōu)勢之一是低成本。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行CIS的概念

【1】

CIS是下列哪項的簡稱（）。?

A、企業(yè)理念識別系統(tǒng) ?

B、企業(yè)識別系統(tǒng) ?

C、企業(yè)行為識別系統(tǒng) ?

D、企業(yè)視覺識別系統(tǒng)

答案:B

美國CIS模式

【1】

下列選項中是美國CIS的特點的是（）。

?

A、注重企業(yè)管理的因素，偏重理性的制度條規(guī)管理 ?

B、并非單指CI視覺符號，而且是整體性，系統(tǒng)性的規(guī)劃 ?

C、具有人性管理精神，以人為本 ?

D、注重企業(yè)實際調(diào)查研究

答案:A 【2】

下列不是美國企業(yè)強調(diào)的內(nèi)容的是（）。

?

A、效率 ?

B、責(zé)任心 ?

C、團結(jié)生存 ?

D、創(chuàng)造力

答案:C 【3】

下列屬于美國文化強調(diào)的內(nèi)容的有（）。

?

A、效率 ?

B、家庭模式 ?

C、團結(jié)生存 ?

D、創(chuàng)造力 ?

E、責(zé)任心

答案:A,D,E 【4】

美國的CIS模式最主要用于外部宣傳，是一種以行銷為導(dǎo)向，以最終消費者為訴求對象，而對公司形象加以精致包裝的宣傳策略。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

日本CIS模式

【1】

下列哪項不屬于日本CIS模式的特點（）。?

A、并非單指CI視覺符號，而且是整體性，系統(tǒng)性的規(guī)劃 ?

B、具有人性管理精神，以人為本 ?

C、注重企業(yè)實際調(diào)查研究

?

D、注重企業(yè)管理的因素，偏重理性的制度條規(guī)管理

答案:D 【2】

日本模式CIS單純強調(diào)CI視覺符號上的表現(xiàn)，不是特別強調(diào)整體性、系統(tǒng)性的設(shè)計規(guī)劃。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【3】

日本CIS的精髓是強調(diào)企業(yè)形象的一致性和整體性。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行整合營銷傳播

【1】

銀行整合營銷的手段與方式是（）。

?

A、廣告 ?

B、直接營銷

?

C、一個聲音，一個形象 ?

D、公共關(guān)系

答案:C 【2】

下列選項屬于銀行整合營銷傳播的原則的有（）。

?

A、銀行形象的一致性 ?

B、選擇目標客戶 ?

C、銀行產(chǎn)品的客觀性 ?

D、以市場需求為主導(dǎo) ?

E、成本、費用的合理性

答案:A,B,C,D,E 【3】

下列選項屬于中國銀行業(yè)整合營銷傳播存在的問題的有（）。

?

A、缺乏整體感 ?

B、急功近利 ?

C、臨時抱佛腳 ?

D、內(nèi)容和手段單一 ?

E、促銷痕跡明顯

答案:A,B,C,D,E 【4】

銀行整合營銷傳播是以銀行為核心，綜合協(xié)調(diào)的使用各種傳播方式，傳遞一致的信息，從而更為有效地達到產(chǎn)品傳播和產(chǎn)品營銷的目的。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

CIS在中國銀行業(yè)的發(fā)展

【1】

在中國，首先導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略的銀行是（）。

?

A、中國建設(shè)銀行 ?

B、中國工商銀行 ?

C、中國農(nóng)業(yè)銀行 ?

D、中國銀行

答案:A

銀行企業(yè)文化

【1】

下列選項中（）是銀行企業(yè)文化的特點。

?

A、穩(wěn)定性 ?

B、普遍性 ?

C、特殊性 ?

D、導(dǎo)向性 ?

E、浸潤性

答案:A,B,C,D,E

銀行導(dǎo)入CIS站略的定位

【1】

下列哪項不屬于銀行導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略的定位（）。

?

A、銀行經(jīng)營哲學(xué)和戰(zhàn)略目標的定位 ?

B、銀行整合營銷的定位 ?

C、銀行視覺形象的定位

?

D、通過員工的行為準則和工作規(guī)范體現(xiàn)企業(yè)定位

答案:B 【2】

下列屬于銀行導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略關(guān)鍵性的三個定位的是（）。

?

A、銀行經(jīng)營哲學(xué)和戰(zhàn)略目標的定位 ?

B、銀行視覺形象定位 ?

C、通過員工的行為準則和工作規(guī)范體現(xiàn)企業(yè)定位 ?

D、培育高層次的銀行文化的定位 ?

E、銀行整體營銷策略的定位

答案:A,B,C

品牌的概念

【1】

消費者感受一個產(chǎn)品的總和是（），它是一個在消費者生活中通過認知、體驗、信任、感受，建立關(guān)系，并占得一席之地的產(chǎn)品。

?

A、品牌 ?

B、廣告 ?

C、服務(wù) ?

D、營銷

答案:A

品牌效應(yīng)的作用

【1】

下列哪項不是品牌的要點（）。

?

A、不能只強調(diào)品牌的屬性 ?

B、只強調(diào)品牌的某些利益也有風(fēng)險 ?

C、創(chuàng)造差別使自己與眾不同

?

D、品牌的實質(zhì)應(yīng)包含其價值.、文化和個性

答案:C 【2】

下列不屬于品牌對消費者的作用的是（）。

?

A、品牌便于消費者辨認、識別和選購商品 ?

B、品牌有利于約束企業(yè)的不良行為 ?

C、品牌有利于維護消費者利益

?

D、品牌有利于促進產(chǎn)品改良，有益于消費者

答案:B 【3】

下列不屬于品牌對營銷者的作用的是（）。

?

A、有助于促進產(chǎn)品銷售，樹立企業(yè)形象 ?

B、可以保護企業(yè)合法權(quán)益 ?

C、有利于約束企業(yè)的不良行為 ?

D、有助于減少產(chǎn)品組合

答案:D

品牌營銷 【1】

下列說法中正確的是（）。

?

A、做產(chǎn)品就是做品牌

?

B、成功的品牌有其獨特的核心價值和個性 ?

C、品牌是靠廣告打出來的 ?

D、品牌可以任意延伸

答案:B 【2】

商標等于品牌。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【3】

銀行“一牌多品”戰(zhàn)略是指銀行的多種產(chǎn)品或全部產(chǎn)品公用一個品牌。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【4】

品牌化的根本是創(chuàng)造差別使自己與眾不同。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【5】

做品牌就是做名牌。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【6】

品牌的知名度可在短期內(nèi)達到，但品牌的忠誠度則不是短期廣告所能達到的。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【7】

品牌可以任意延伸。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【8】

企業(yè)競爭檔次按從低到高的順序為：產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭、品牌競爭和品牌聯(lián)盟。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【9】

劣質(zhì)品牌在行業(yè)成熟期脫穎而出的機會增加，難度減少。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【10】

做廣告創(chuàng)意就是做品牌，品牌是靠廣告打出來的。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【11】

當(dāng)市場趨于飽和、相對成熟的時候，產(chǎn)品和營銷方法都不斷趨于同質(zhì)化，市場細分的難度增加，競爭的難度也隨之加大。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【12】

品牌營銷不僅是品牌的樹立，更重要的是品牌的維護，使顧客產(chǎn)生品牌偏好，達到品牌忠誠的效果。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【13】

品牌命名是個性化營銷的起點。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

品牌的含義

【1】

品牌的最重要的載體是（）。

?

A、產(chǎn)品 ?

B、品牌使用者 ?

C、品牌代言人 ?

D、品牌創(chuàng)始人

答案:A

小品牌的營銷策略

【1】

下列選項中不屬于小品牌的營銷謀略中的名人效應(yīng)的是（）。

?

A、請名人代言 ?

B、借住公有資源 ?

C、名人借勢方法

?

D、與名人合作開發(fā)名人資源

答案:B 【2】

下選項中（）屬于小品牌的營銷謀略。

?

A、細分市場 ?

B、感性營銷 ?

C、品牌聯(lián)盟 ?

D、挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)品牌 ?

E、名人效應(yīng)

答案:A,B,C,D,E 【3】

在小品牌的營銷謀略中，細分市場常用的細分變量有（）。

?

A、地理變量 ?

B、人口變量 ?

C、心里變量 ?

D、行為變量 ?

E、市場變量

答案:A,B,C,D

品牌各性構(gòu)成要素

【1】

下列屬于品牌個性構(gòu)成要素的是（）。

?

A、產(chǎn)品特征 ?

B、品牌代言人 ?

C、價格因素 ?

D、品牌歷史 ?

E、公關(guān)贊助;答案:A,B,C,D,E

CRM在銀行業(yè)的應(yīng)用

【1】

最早把CRM引入銀行業(yè)的是（）。

?

A、花旗銀行 ?

B、中國工商銀行 ?

C、匯豐銀行 ?

D、渣打銀行

答案:A 【2】

花旗銀行引入CRM是通過設(shè)立分支機構(gòu)的形式。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【3】

商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實質(zhì)是及時滿足客戶需求，在提高客戶價值的過程中提高自身價值。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【4】

CRM的實施使花旗銀行從“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移到“以產(chǎn)品為中心”的模式。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【5】

挪威聯(lián)合銀行基于CRM的理念，提出了“由一家銀行變?yōu)橐话偃f家銀行，一個客戶就是一家銀行”的經(jīng)營理念。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行實施CRM的內(nèi)外部條件

【1】

下列屬于銀行實施CRM的外部條件的是（）。

?

A、要有先進的科技網(wǎng)絡(luò)支持 ?

B、要進行業(yè)務(wù)流程再造

?

C、要有一家技術(shù)過硬的CRM軟件供應(yīng)商 ?

D、要有一個與之相適應(yīng)的內(nèi)部組織

答案:C 【2】

下列屬于銀行實施CRM的內(nèi)部條件的是（）。

?

A、要有銀行決策管理層的認同

?

B、要進行業(yè)務(wù)流程再造

?

C、要有一個與之相適應(yīng)的內(nèi)部組織 ?

D、要有先進的科技網(wǎng)絡(luò)支持 ?

E、要有較強的管理和技術(shù)力量

答案:A,B,C,D,E

CRM的含義

【1】

CRM指的是（）。

?

A、企業(yè)識別系統(tǒng) ?

B、客戶關(guān)系管理 ?

C、銀行理念識別 ?

D、企業(yè)視覺識別

答案:B 【2】

CRM的內(nèi)涵是以客戶為中心。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【3】

銀行CRM系統(tǒng)軟件包括兩個部分，觸發(fā)中心和挖掘中心。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【4】

CRM系統(tǒng)軟件的觸發(fā)中心幫助營銷人員鑒別、贏得、留住和發(fā)展客戶。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

銀行CRM的應(yīng)用效果

【1】

根據(jù)馬萊特法則，（）的利潤是由（）的客戶創(chuàng)造的。

?

A、60%，40% ?

B、70%，30% ?

C、80%，20% ?

D、90%，10% 答案:C 【2】

下列選項中（）是銀行CRM的應(yīng)用效果。

?

A、鑒別客戶 ?

B、贏得客戶 ?

C、全面實施 ?

D、留住客戶 ?

E、發(fā)展客戶

答案:A,B,D,E 【3】

根據(jù)記憶曲線原理，客戶的最初離去到最終失去是一個由慢到快的過程。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

大眾營銷

【1】

大眾營銷的核心是（）。

?

A、市場份額 ?

B、顧客份額 ?

C、產(chǎn)品份額 ?

D、其他

答案:A

對一營銷

【1】

下列不屬于銀行“一對一”營銷的優(yōu)點的是（）。

?

A、滿足消費者個性化需求 ?

B、以銷定產(chǎn)，減少庫存積壓 ?

C、有利于促進企業(yè)不斷發(fā)展 ?

D、技術(shù)和信息的更新?lián)Q代快

答案:D 【2】

下列不屬于銀行“一對一”營銷的實施程序的是（）。

?

A、識別顧客 ?

B、贏得客戶 ?

C、顧客差別化 ?

D、雙向溝通

答案:B 【3】

下列選項，（）是銀行“一對一”營銷的缺點。

?

A、滿足消費者個性化需求 ?

B、以銷定產(chǎn)，減少庫存積壓 ?

C、經(jīng)營成本和風(fēng)險加大 ?

D、技術(shù)和信息的更新?lián)Q代快 ?

E、促進企業(yè)不斷發(fā)展

答案:B,C 【4】

銀行“一對一”營銷最終實現(xiàn)的目標是為單個顧客定制一件實體產(chǎn)品。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【5】

銀行“一對一”營銷的核心內(nèi)容是顧客份額，指的是一家企業(yè)在一個顧客的同類消費中自己所占的比重。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行實施CRM的步驟

【1】

下列選項屬于實施銀行CRM的步驟的有（）。

?

A、咨詢、調(diào)研和分析 ?

B、策劃和管理

?

C、完成系統(tǒng)的配置和集成 ?

D、穩(wěn)定性和壓力測試 ?

E、系統(tǒng)維護和修正

答案:A,B,C,D,E

第二篇：金融服務(wù)營銷

一、單選：

1、金融資產(chǎn)的一般特征：①無形性②差異性③不可分割性④不可貯存性⑤相似性

2、金融營銷微觀要素：①金融市場環(huán)境②客戶環(huán)境③競爭者環(huán)境

3、每一組織機構(gòu)都有自身的的經(jīng)營目標、宗旨、制度、決策機構(gòu)。

4、資本運行方法：①資本運營結(jié)構(gòu)的調(diào)整②優(yōu)化企業(yè)的資金投向③選擇合適的投資方式④注重對企業(yè)的無形資本的運作

5、企業(yè)文化不是口號，必須通過全體員工的行為體現(xiàn)。

6、商業(yè)銀行營銷戰(zhàn)略經(jīng)歷過以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。

7、金融市場營銷組合：是指金融企業(yè)為滿足目標市場顧客的需要，對可控制的各種市場營銷手段的綜合運用。也就是說，是金融企業(yè)營銷人員采用系統(tǒng)方法，根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的特點，把影響市場營銷組合的各項要素包括產(chǎn)品、地點、定價、促銷、人員、過程、有形展示等進行最佳配合，使之綜合協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)整體營銷戰(zhàn)略目標。

8、產(chǎn)品線：

9、金融產(chǎn)品定價目標：①追求利潤最大化的定價目標②擴大市場份額的定價目標③根據(jù)金融機構(gòu)不同時期的經(jīng)營特點確定具體的定價目標（①以獲取一定的投資報酬率作為定價目標；②以穩(wěn)定產(chǎn)品價格作為定價目標；③以應(yīng)付和防止競爭作為定價目標）

10、金融產(chǎn)品是有形可展示。

11、金融產(chǎn)品的特征：①無形性②不可分割性和廣泛性③易被效仿性和價格的一致性

12、科學(xué)技術(shù)不是市場營銷環(huán)境的變量。

13、影響消費者行為的社會因素：

14、金融資本運營戰(zhàn)略的類型：

15、有幾個可損壞消費者對企業(yè)形象的負面效應(yīng)（贏得信任、諒解、價格戰(zhàn)）

16、商業(yè)銀行到20世紀80年代已經(jīng)完成了簡單營銷到現(xiàn)代營銷的轉(zhuǎn)變。

17、市場營銷組合的構(gòu)成：

18、金融產(chǎn)品創(chuàng)意的渠道：

19、產(chǎn)品生命周期理論：導(dǎo)入期、成長期、成熟期、衰退期

20、有形產(chǎn)品展示的方法：①美國法：從金融企業(yè)有形展示的構(gòu)成要素進行劃分，主要表現(xiàn)為三種類型，即：物質(zhì)環(huán)境、信息溝通和價格②法國法

二、名詞解釋：

1、自我導(dǎo)向營銷觀：以自我為中心，認為金融機構(gòu)是值得人們信賴和依賴的神圣殿堂，人們只有求助于金融機構(gòu)才能安全地得到其所需要的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

1）推銷導(dǎo)向營銷觀：以金融產(chǎn)品銷售為中心，以激勵銷售、促進購買力為重點的營銷觀念。

2、金融企業(yè)并購：指金融企業(yè)通過購買等有償方式取得其他企業(yè)的產(chǎn)權(quán)，使其失去法人資格，或雖然保留法人資格，但變更投資主體的一種行為。

2）資產(chǎn)證券化：銀行將其發(fā)放的缺乏流動性但可以生產(chǎn)預(yù)期穩(wěn)定現(xiàn)金流量的資產(chǎn)轉(zhuǎn)移給特殊目的實體（special purpose vehicle,SPV）,SPV再通過一定的技術(shù)處理，將風(fēng)險和收益要素進行分離和重組，并以這些信貸資產(chǎn)為支持在金融市場上發(fā)信可出售和流通的資產(chǎn)擔(dān)保證券過程。

3、CI戰(zhàn)略：又叫企業(yè)識別戰(zhàn)略或企業(yè)形象戰(zhàn)略，是指在調(diào)研和分析基礎(chǔ)上，通過策劃和設(shè)計CIS（企業(yè)識別系統(tǒng)），來體現(xiàn)本企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的標志和特征，塑造企業(yè)在社會公眾心目中的特定位置和形象的戰(zhàn)略。

3）金融理念識別系統(tǒng)：企業(yè)的經(jīng)營觀念及文化精神等方面的綜合。它是企業(yè)最高決策層的思想、文化、意識的具體反映，屬于最高層次的識別體系。

4、電視直復(fù)廣告：即金融企業(yè)購買電視廣告時間，介紹產(chǎn)品，并給出免費電話號碼，以期顧客訂購產(chǎn)品或查詢更過信息。

4）家庭購物頻道：即整個電視頻道都用來推銷產(chǎn)品或服務(wù)。

三、簡答：

1、顧客關(guān)系管理步驟：

①對金融企業(yè)的市場網(wǎng)絡(luò)（分銷渠道）進行再定位、再優(yōu)化。

②開發(fā)顧客信息管理系統(tǒng)，提高分析、研究、判斷顧客概況、需求、期望、特征、潛力的能力，使企業(yè)能夠更準確、更有效地估計顧客對不同金融產(chǎn)品服務(wù)的選擇能力、接受能力，以及顧客的盈利能力和發(fā)展?jié)摿?。③加強顧客管理管理，包括以業(yè)務(wù)關(guān)系為主體的全面關(guān)系的開創(chuàng)、發(fā)展、維持、終止。

④提供金融一體化服務(wù)。

①成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：通過有效途徑，使企業(yè)的全部成本低于競爭對手的成本，以獲得同行業(yè)平均水平以上的利潤。②差異戰(zhàn)略：為使企業(yè)產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品有明顯的區(qū)別，形成與眾不同的特點而采取的戰(zhàn)略。

③集中戰(zhàn)略：企業(yè)把經(jīng)營的重點放在一個特定的目標市場上，位特定的地區(qū)或特定的購買集團提供特殊的產(chǎn)品服務(wù)。

①使用明確的信息；②強調(diào)服務(wù)利益；③許諾可能實現(xiàn)的客戶需求；

④重視廣告對員工的影響及其需求；⑤爭取維持客戶的合作；⑥重視口頭傳播；

⑦宣傳的連續(xù)性；⑧消除客戶疑慮。

4、市場體系結(jié)構(gòu)：

①市場主體的主體結(jié)構(gòu)：一般來說，市場主體包括企業(yè)、居民和政府。市場主體結(jié)構(gòu)是從市場主體之間發(fā)生的經(jīng)濟關(guān)系來考察市場。

②市場客體結(jié)構(gòu)：市場客體即市場中被交易的對象。按照各種交易對象及所體現(xiàn)的經(jīng)濟利益關(guān)系區(qū)分，市場客體可以分為商品市場、生產(chǎn)要素市場和企業(yè)產(chǎn)權(quán)市場三大類。

③市場時間結(jié)構(gòu)：是指市場體系中各種交易活動的時間形態(tài)及其構(gòu)成。

④市場空間結(jié)構(gòu)：是指市場主體支配交換市場客體的活動范圍。

5、金融市場營銷環(huán)境宏觀環(huán)境因素分析：PEST分析

①政治/法律環(huán)境：是指金融企業(yè)市場營銷活動的外部政治/法律形式和狀況，以及國家方針、政策、法規(guī)的變化對金融市場營銷活動帶來的影響。

②經(jīng)濟環(huán)境：是金融市場營銷活動所面臨的外部社會條件，即一定范圍（包括當(dāng)?shù)鼗蛉珖秶┑慕?jīng)濟狀況。包括經(jīng)濟增長速度、發(fā)展周期、市場現(xiàn)狀和潛力、物價水平、投資和消費趨向、進出口貿(mào)易以及政府的各項經(jīng)濟政策。

③科技技術(shù)環(huán)境：是指技術(shù)的變革、發(fā)展和應(yīng)用狀況。

④社會文化環(huán)境：是指一定社會形態(tài)下的民族特征、人口分布與構(gòu)成、受教育程度、風(fēng)俗習(xí)慣、道德信仰、價值觀念、消費模式與習(xí)慣等被社會所公認的各種行為規(guī)范。

6/管理性服務(wù)和加強內(nèi)部溝通，創(chuàng)造員工滿意，吸引、開發(fā)、激勵、留住勝任的員工，為外部顧客提供滿意服務(wù)，以保證外部營銷成功的營銷活動。

7追隨者和市場補缺者四種類型。

①市場領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略：通常采取三種戰(zhàn)略：拓展市場競爭、防御性競爭、綜合性競爭②市場挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略：攻擊市場領(lǐng)導(dǎo)者、攻擊與自己實力相當(dāng)者、攻擊小企業(yè)。③市場追隨者戰(zhàn)略：其目標是保持現(xiàn)有客戶和爭取有新客戶加入的一個較為滿意的市場份額，同時，盡可能形成自己的特色。④市場補缺者戰(zhàn)略：提供專門服務(wù)、縱向?qū)I(yè)化、顧客規(guī)模專業(yè)化、特定顧客專業(yè)化、地理區(qū)域?qū)I(yè)化、滿足特殊需要、更新服務(wù)方式、開拓新的業(yè)務(wù)。

8①媒體戰(zhàn)略：廣告媒體又稱廣告媒介，是指金融企業(yè)進行產(chǎn)品和服務(wù)的廣告宣傳所借助的中間物，常見的廣告媒體包括：電視、廣播、雜志、報紙、電影、戶外廣告牌、交通廣告物、郵寄廣告冊、POP廣告物等。

②廣告表現(xiàn)戰(zhàn)略：廣告主題是指為達到廣告目的所要表達的中心思想或意思，它是廣告表現(xiàn)戰(zhàn)略其他內(nèi)容的基礎(chǔ)；廣告創(chuàng)意是指為表現(xiàn)廣告主題而采用的一種情結(jié)或畫面、音樂或場面、圖案或畫面；廣告內(nèi)容即為廣告主題所確定的具體闡述內(nèi)容；廣告結(jié)構(gòu)即陳述廣告具體內(nèi)容的順序；表現(xiàn)方式即決定采用理性訴求方式還是感性訴求方式。③廣告市場戰(zhàn)略包括區(qū)位戰(zhàn)略、受眾戰(zhàn)略、時間戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略。

四、論述：

（一）金融市場營銷調(diào)研

1.營銷調(diào)研是指系統(tǒng)的設(shè)計、收集、分析和提供金融服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)信息流，掌握和理解金融企業(yè)所面臨的特定營銷狀況，為經(jīng)營管理和市場決策提供依據(jù)。

功能：

1、了解金融營銷環(huán)境

2、發(fā)現(xiàn)金融市場需求

3、評估營銷計劃成果

4、提供經(jīng)營決策指導(dǎo)。

2.營銷調(diào)研程序：

1、確定調(diào)研目標

2、制定調(diào)研計劃

3、收集調(diào)研信息

4、整理分析信息

5、得出調(diào)研報告

6、制定營銷方案

7、執(zhí)行營銷方案

8、反饋營銷信息。

3.營銷調(diào)研方法:

按選擇調(diào)查對象的范圍劃分:

有全面調(diào)查/典型調(diào)查/抽樣調(diào)查(包括隨機抽樣和非隨機抽樣)

按收集調(diào)查資料的方式劃分:

一般將營銷調(diào)研分為四種方法:調(diào)查問卷法;電話訪談法;人員采訪法;綜合法。

調(diào)研方法：

（一）按選擇調(diào)查對象的范圍劃分：

1、全面調(diào)查

2、典型調(diào)查

3、抽樣調(diào)查

（二）按收集調(diào)查資料的方式劃分：

1、人員采訪

2、調(diào)查問卷

3、電話訪問

二、市場機會和市場換進威脅

基本分類：

（一）現(xiàn)實機會和威脅

（二）可控機會和威脅

（三）潛在機會和威脅

1.市場環(huán)境的變化主要有機會、中性（無影響）和威脅三種影響。對金融企業(yè)而言，如果市場環(huán)境變化的結(jié)果有利于其市場營銷活動，這就是機會；如果市場環(huán)境變化的結(jié)果對其市場營銷活動無影響，這就是中性；如果市場環(huán)境變化的結(jié)果對其市場營銷活動，這就是威脅。

2.市場機會和環(huán)境威脅是對立統(tǒng)一的：

市場機會是對金融企業(yè)發(fā)展過程產(chǎn)生有利促進作用的各種契機，環(huán)境威脅則是對金融企業(yè)發(fā)展過程產(chǎn)生不利

影響和抑制作用的消極方面。

市場機會和環(huán)境威脅是矛盾的兩個方面，是對立統(tǒng)一的關(guān)系，在一定條件下可以相互轉(zhuǎn)化。在處理市場機會與環(huán)境威脅這一矛盾體時，更應(yīng)發(fā)掘其統(tǒng)一性。

金融企業(yè)對市場機會和環(huán)境威脅的協(xié)調(diào)和轉(zhuǎn)化不是被動的、無能為力的，而應(yīng)該把握主動性。

3.市場機會和環(huán)境威脅的基本分類：

在實際工作中，一般以企業(yè)內(nèi)部條件與外部環(huán)境的適應(yīng)程度為標準，分為

⑴現(xiàn)實機會和威脅：指金融企業(yè)內(nèi)部條件因素的現(xiàn)實狀態(tài)與外部環(huán)境因素的現(xiàn)實狀態(tài)相適應(yīng)所表現(xiàn)出來的即時優(yōu)勢。

⑵可控機會和威脅：指金融企業(yè)的內(nèi)部條件因素的現(xiàn)實狀態(tài)與外部環(huán)境因素的現(xiàn)實狀態(tài)不相適應(yīng)，但由于金融企業(yè)已對此有了深刻而充分的認識，并有能力、有把握在較短時間內(nèi)通過采取必要手段調(diào)整企業(yè)內(nèi)部條件因素使之達到適應(yīng)狀態(tài)，從而使金融企業(yè)表現(xiàn)出自身優(yōu)勢。

⑶潛在機會和威脅:

潛在機會是企業(yè)內(nèi)部條件因素的現(xiàn)實狀態(tài)與外部環(huán)境因素的發(fā)展趨勢已出現(xiàn)不相適應(yīng)的跡象，但現(xiàn)實沖突還不明顯，金融企業(yè)對此有充分認識，在短期內(nèi)，因條件限制或因不存在競爭對手搶奪機會的可能性，而暫時不必對內(nèi)部條件因素進行調(diào)整使之與外部環(huán)境因素吻合的一類機會。

潛在威脅是企業(yè)內(nèi)部條件因素的實際狀態(tài)與外部環(huán)境因素的實際狀態(tài)在相當(dāng)一段時間內(nèi)是相適應(yīng)的，但在未來的某個時間，可能出現(xiàn)不相適應(yīng)的格局，或已有不相適應(yīng)的跡象，從而使金融企業(yè)表現(xiàn)出來的劣勢。

4.市場機會和威脅矩陣分析法:

⑴機會和威脅組合矩陣:任何一個金融企業(yè)始終面臨著不同的機會和威脅的組合,單純只面對機會而不存在威脅是不可能的,只是面對威脅而不存在機會也是不現(xiàn)實的.由于機會和威脅的影響有強弱大小之分,可以按機會與威脅概率的高低組合成一個四種類型的市場狀態(tài):

⑵機會與威脅應(yīng)變策略

機會中的應(yīng)變策略:

1.抓住經(jīng)營決策時機,選好業(yè)務(wù)拓展方向

2.抓住資源利用時機,爭取獲得比較利益

威脅中的應(yīng)變策略:

1.減輕策略

2.轉(zhuǎn)移策略

3.促變策略

★金融型中小企業(yè)面臨的機會和威脅

環(huán)境變化帶來的契機

1.宏觀政策環(huán)境逐漸趨好

隨著政策環(huán)境的逐漸趨好，中小企業(yè)的市場交易成本會不斷降低，中小企業(yè)的競爭環(huán)境會不斷得到改善，一個有利于中小企業(yè)發(fā)展的社會經(jīng)濟環(huán)境將逐漸形成。2004年6月，經(jīng)國務(wù)院批準，深圳證券交易所正式推出了中小企業(yè)板塊，這是中國資本市場發(fā)展的一個重要事件，也是中小企業(yè)融資方面的重要突破。

2．體制變革和結(jié)構(gòu)調(diào)整為中小企業(yè)帶來了機遇

目前，我國的經(jīng)濟體制正在由計劃經(jīng)濟體制向市場經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)變。這些變化對中小企業(yè)產(chǎn)生了很大的影響，主要還是帶來了機遇。

3．“入世”帶來的機遇我國參與、融入世界經(jīng)濟一體化的步伐正在加快。2001年中國正式成為世貿(mào)組織成員，中國市場已成為世界市場的一部分。當(dāng)前，國內(nèi)市場的開放化自由化已經(jīng)成為必然的趨勢，這給中小企業(yè)的發(fā)展帶來了前所未有的機遇。首先是有利于中小企業(yè)的對外貿(mào)易。其次，國民待遇和產(chǎn)業(yè)準入將有利于中小企業(yè)健康發(fā)展。第三，有利于中小企業(yè)融資。加入WTO后，外資銀行經(jīng)營業(yè)務(wù)的地域、領(lǐng)域限制將逐步取消，這將會大大拓寬中小企業(yè)的融資

渠道。國外風(fēng)險投資進入中國也將更為方便。與此同時，我國有條件的中小企業(yè)也可以爭取海外上市或爭取國際金融機構(gòu)的貸款（特別是那些出口型的中小企業(yè)）。

中小企業(yè)發(fā)展的挑戰(zhàn)

1、市場競爭新趨勢的形成對中小企業(yè)發(fā)展的沖擊

我國加入WTO后，國內(nèi)市場與國際市場的關(guān)系正逐步變得更為緊密，國內(nèi)市場競爭國際化的趨勢進一步增強，關(guān)稅的降低必然導(dǎo)致國外產(chǎn)品競爭力的增強，外國商品無疑會以其卓越的性能和適中的價格大舉進入國內(nèi)市場，中小企業(yè)將面臨更加嚴峻的挑戰(zhàn)。

2、科技進步對中小企業(yè)的沖擊

雖然科技進步給中小企業(yè)帶來了機遇，但同時，它也給中小企業(yè)帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)。隨著科技革命的發(fā)展，技術(shù)創(chuàng)新的風(fēng)險不斷增大，需要的資金投入越來越大，創(chuàng)新周期越來越短。由于中小企業(yè)規(guī)模較小，抗風(fēng)險能力相對弱，中小企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新面前往往心存顧慮，寧愿選擇保守穩(wěn)妥的技術(shù)追隨戰(zhàn)略，而不去選擇創(chuàng)新。我國中小企業(yè)由于其自身的經(jīng)濟實力限制，絕大多數(shù)企業(yè)用于技術(shù)創(chuàng)新的費用遠遠達不到國家規(guī)定的占銷售收入的1%的水平，自主開發(fā)的產(chǎn)品很少，自主知識產(chǎn)權(quán)就更少了。

3、國際化的負面影響不可忽視。

雖然“入世”為我國中小企業(yè)發(fā)展帶來了機遇，但其負面影響不可忽視，特別是在反傾銷和非關(guān)稅壁壘(如知識產(chǎn)權(quán)保護)方面。

對于大中型企業(yè)遭到的反傾銷調(diào)查，政府往往比較重視，并給予足夠的支持，而中小企業(yè)由于量大面廣，而且自身資金實力較弱，往往很難獲得同等的政府優(yōu)惠待遇，在反傾銷中敗訴的可能性也更大。需要指出的是，由于中小企業(yè)的出口產(chǎn)品往往技術(shù)層次不高、自主知識產(chǎn)權(quán)較少，往往更容易遭受反傾銷調(diào)查。

雖然“入世”有利于我國中小企業(yè)的出口，但非關(guān)稅壁壘的影響不可小視?！叭胧馈焙?，發(fā)達國家在知識產(chǎn)權(quán)保護方面明顯加強了對中國的壓力。由于種種原因，我國很多中小企業(yè)的產(chǎn)品都是在國外產(chǎn)品的基礎(chǔ)上仿制而形成的，特別是在醫(yī)藥、化工、電信、IT等領(lǐng)域。“入世”后，這些產(chǎn)品要么被迫退出市場，要么企業(yè)需要向國外廠商繳納高額的專利使用費。這些嚴重影響了我國中小企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

第三篇：金融營銷

鄭州大學(xué)現(xiàn)代遠程教育《金融營銷》課程考核要求

說明：本課程考核形式為撰寫課程論文，完成后請保存為WORD 2003格式的文檔，登陸學(xué)習(xí)的平臺提交，并檢查和確認提交成功（能夠下載，并且內(nèi)容無誤即為提交成功）。

一． 論文撰寫要求

1.論文排版順序為題目、姓名和學(xué)號、中文摘要、關(guān)鍵詞、正文、參考文獻,字數(shù)要求5000字左右。

2.具體排版：論文題目為小三號黑體、姓名和學(xué)號采用四號楷體、摘要兩個字用小四號宋體加粗，摘要內(nèi)容為小四號宋體，論文有3個關(guān)鍵詞，關(guān)鍵詞這三個字要求宋體加粗，具體關(guān)鍵詞為小四號宋體，關(guān)鍵詞之間用分號隔開；正文一級標題采用“一”等，字號為四號黑體，二級標題采用“

（一）”等，采用小四號黑體，三級標題采用“1.”等,小四號字體；章節(jié)之間空一行，正文部分采用小四號字體，1.5倍行距；“參考文獻”四個字采用四號黑體，居中排版，具體文獻為五號字體。

3.文中英文均采用Times New Roman字體，參考文獻示例：

[1] 吳華斌、許志偉、胡永剛等.消息沖擊下的財政政策及其宏觀影響[J].管理世界, 2011, 9: 26-39.[2] Blanchard O J, Simon J.The long and large decline in U.S.output volatility[J].Brookings Papers on Economic Activity, 2001, 1: 87-207.二． 參考題目

1.淺談**銀行信用卡營銷環(huán)境 2.微信銀行的營銷策略分析

3.國有商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)營銷策略淺析 4.我國商業(yè)銀行人民幣理財產(chǎn)品營銷分析 5.基于市場營銷4P 理論的保險營銷策略 6.保險營銷的現(xiàn)狀、問題及對策研究 7.**保險公司營銷策略研究

8.網(wǎng)絡(luò)營銷方式在我國商業(yè)銀行中的應(yīng)用研究 9.**銀行手機銀行營銷策略分析

10.美國保險業(yè)營銷渠道的新特點及其對我國的啟示

保險營銷的現(xiàn)狀、問題及對策研究

姓名：郭媛 學(xué)號：14205520006 摘要

保險營銷作為保險公司最重要的資源之一，它對保險公司生存和發(fā)展的意義是不言而喻的。保險營銷是保險公司為了滿足保險市場需求所進行的總體性活動，其目的是為顧客提供滿意的相關(guān)服務(wù)并實現(xiàn)企業(yè)營銷目的的過程。我國保險公司對營銷策略的選擇和實施尚存在許多問題和不足，包括保險營銷觀念落后、保險產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新、營銷渠道體系和服務(wù)體系不夠完善等方面，這些問題直接地約束著我國保險業(yè)的發(fā)展和壯大。同時，隨著我國保險業(yè)也國際保險業(yè)的接軌，以及我國保險法律、監(jiān)管體系不斷健全，保險市場逐步規(guī)范化。這就要求我國保險營銷方式必須進一步轉(zhuǎn)變和完善，以便更適應(yīng)我國保險業(yè)的發(fā)展。目前，我國保險市場已從壟斷市場變?yōu)楦偁幮允袌?。這些變化帶來了消費者行為和動機的較大變化，消費動機與行為更趨理性和實效。傳統(tǒng)保險營銷模式面臨著許多挑戰(zhàn)，無疑對當(dāng)前的保險營銷提出了新的更高的要求，因此調(diào)整營銷策略，對激發(fā)潛在保險需求，促進保險業(yè)健康發(fā)展具有重要意義。隨著中國保險業(yè)進入深化改革、全面開放、加快發(fā)展的新階段,保險業(yè)服務(wù)經(jīng)濟社會的領(lǐng)域越來越廣,承擔(dān)的社會責(zé)任越來越大。保險業(yè)正在努力提高科學(xué)發(fā)展和服務(wù)經(jīng)濟社會全局的能力,在探索中國特色保險業(yè)發(fā)展道路和保障民生方面取得了顯著成就。本文通過分析中國目前保險業(yè)營銷的現(xiàn)狀，將探討未來我國保險營銷的發(fā)展之路。關(guān)鍵詞：保險業(yè)

營銷模式

創(chuàng)新

保險市場

第一章

概念綜述

（一）保險及保險營銷

1.保險的概念

保險是指投保人根據(jù)合同約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同 約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生而造成的財產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險金責(zé)任，或者當(dāng)被保險人死亡、傷殘和達到合同約定的年齡、期限時承擔(dān)給付保險金責(zé)任的行為。

2.保險營銷的概念

保險營銷是以保險這一特殊商品為客體，以消費者對這一特殊商品的需求為導(dǎo)向，以滿足消費者轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險的需求為中心，運用整體營銷或協(xié)同營銷的手段，將保險商品轉(zhuǎn)移給消費者，以實現(xiàn)保險公司長遠經(jīng)營目標的一系列活動。

3.保險營銷的基本特征

⑴以客戶需求為出發(fā)點的價值鏈

傳統(tǒng)的價值鏈是從資產(chǎn)與品牌優(yōu)勢開始，然后各個環(huán)節(jié)依次為投入原材料、設(shè)計產(chǎn)品、服務(wù)與出售物、建立銷售渠道，最后才是為客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)?，F(xiàn)代價值鏈是以客戶為中心的價值鏈，客戶是這一鏈條上的第一個環(huán)節(jié)，后面的各個環(huán)節(jié)均以客戶需求來驅(qū)使。

⑵通過產(chǎn)品、服務(wù)和創(chuàng)意，實現(xiàn)客戶價值最大化

商業(yè)保險公司市場營銷的載體，不僅包括實體的保險公司產(chǎn)品，還包括各種服務(wù)手段和包含在產(chǎn)品和服務(wù)之中的創(chuàng)意。客戶在考慮具體的保險公司產(chǎn)品時，其重要性不僅在于擁有它們，更在于它們所提供的服務(wù)，而優(yōu)秀的創(chuàng)意如產(chǎn)品包裝創(chuàng)意、廣告創(chuàng)意等，則更能帶來客戶精神上、心理上的滿足。

⑶以關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)為依托

商業(yè)保險公司市場營銷的目的是保持長期的業(yè)務(wù)和業(yè)績，因此，需要努力同有價值的客戶建立長期的、互相信任的“雙贏”關(guān)系。這些關(guān)系是靠不斷承諾和給予客戶高質(zhì)量的保險產(chǎn)品和服務(wù)來實現(xiàn)的。與客戶形成紐帶關(guān)系的最終結(jié)果，是建立起一個有效的保險公司產(chǎn)品營銷網(wǎng)。

⑷通過分析、計劃和控制等管理過程，實現(xiàn)盈利目標。

商業(yè)保險公司市場營銷的過程是尋求客戶需求與自身利潤均衡的過程。商業(yè)保險公司通過分析目標市場、實施營銷計劃和控制營銷過程等一系列環(huán)節(jié)，最終實現(xiàn)保險公司的盈利目標。

1.2保險的功能與意義

保險具有經(jīng)濟補償、資金融通和社會管理功能，這三大功能是一個有機聯(lián)系的整體。經(jīng)濟補償功能是基本的功能，也是保險區(qū)別于其他行業(yè)的最鮮明的特征。資金融通功能是在經(jīng)濟補償功能的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，社會管理功能是保險業(yè)發(fā)展到一定程度并深入到社會生活諸多層面之后產(chǎn)生的一項重要功能，它只有在經(jīng)濟補償功能和資金融通功能實現(xiàn)以后才能發(fā)揮作用。

（二）保險的功能

1.經(jīng)濟補償功能

經(jīng)濟補償功能是保險的立業(yè)之基，最能體現(xiàn)保險業(yè)的特色和核心競爭力。具體體現(xiàn)為兩個方面：1．財產(chǎn)保險的補償：保險是在特定災(zāi)害事故發(fā)生時，在保險的有效期和保險合同約定的責(zé)任范圍以及保險金額內(nèi)，按其實際損失金額給予補償。通過補償使得已經(jīng)存在的社會財富因災(zāi)害事故所致的實際損失在價值上得到補償，在使用價值上得以恢復(fù)，從而使社會再生產(chǎn)過程得以連續(xù)進行。這種補償既包括對被保險人因自然災(zāi)害或意外事故造成的經(jīng)濟損失的補償，也包括對被保險人依法應(yīng)對第三者承擔(dān)的經(jīng)濟賠償責(zé)任的經(jīng)濟補償，還包括對商業(yè)信用中違約行為造成經(jīng)濟損失的補償。2．人身保險的給付：人身保險的保險數(shù)額是由投保人根據(jù)被保險人對人身保險的需要程度和投保人的繳費能力，在法律允許的情況下，與被保險人雙方協(xié)商后確定的。

2.資金融通的功能

資金融通的功能是指將形成的保險資金中的閑置的部分重新投入到社會再生 產(chǎn)過程中。保險人為了使保險經(jīng)營穩(wěn)定，必須保證保險資金的增值與保值，這就要求保險人對保險資金進行運用。保險資金的運用不僅有其必要性，而且也是可能的。一方面，由于保險保費收入與賠付支出之間存在時間差；另一方面，保險事故的發(fā)生不都是同時的，保險人收取的保險費不可能一次全部賠付出去，也就是保險人收取的保險費與賠付支出之間存在數(shù)量差。這些都為保險資金的融通提供了可能。保險資金融通要堅持：合法性、流動性、安全性、效益性的原則。

3.社會管理的功能 社會管理是指對整個社會及其各個環(huán)節(jié)進行調(diào)節(jié)和控制的過程。目的在于正常發(fā)揮各系統(tǒng)、各部門、各環(huán)節(jié)的功能，從而實現(xiàn)社會關(guān)系和諧、整個社會良性運行和有效管理。1．社會保障管理：保險作為社會保障體系的有效組成部分，在完善社會保障體系方面發(fā)揮著重要作用，一 方面，保險通過為沒有參與社會保險的人群提供保險保障，擴大社會保障的覆蓋面；另一方面，保險通過靈活多樣的產(chǎn)品，為社會提供多層次的保障服務(wù)。2．社會風(fēng)險管理：保險公司具有風(fēng)險管理的專業(yè)知識、大量的風(fēng)險損失資料，為社會風(fēng)險管理提供了有力的數(shù)據(jù)支持。同時，保險公司大力宣傳培養(yǎng)投保人的風(fēng)險防范意識；幫助投保人識別和控制風(fēng)險，指導(dǎo)其加強風(fēng)險管理；進行安全檢查，督促投保人及時采取措施消除隱患；提取防災(zāi)資金，資助防災(zāi)設(shè)施的添置和災(zāi)害防治的研究。3．社會關(guān)系管理：通過保險應(yīng)對災(zāi)害損失，不僅可以根據(jù)保險合同約定對損失進行合理補充，而且可以提高事故處理效率，減少當(dāng)事人可能出現(xiàn)的事故糾紛。由于保險介入災(zāi)害處理的全過程，參與當(dāng)社會關(guān)系的管理中，改變了社會主體的行為模式，為維護良好的社會關(guān)系創(chuàng)造了有利條件。

4．社會信用管理：保險以最大誠信原則為其經(jīng)營的基本原則之一，而保險產(chǎn)品實質(zhì)上是一種以信用為基礎(chǔ)的承諾，對保險雙方當(dāng)事人而言，信用至關(guān)重要。保險合同履行的過程實際上就為社會信用體系的建立和管理提供了大量重要的信息來源，實現(xiàn)社會信息資源的共享。

第二章 當(dāng)前我國保險營銷主要存在以下問題

(一)銷售渠道單一，中介不發(fā)達。個人代理與團險業(yè)務(wù)員和行業(yè)代理占據(jù)主導(dǎo)，而經(jīng)紀、直銷等渠道所占份額不足，不能滿足不同客戶的需求。中介不發(fā)達較嚴重的影響了保險業(yè)的營銷市場的開發(fā)。

(二)適應(yīng)新形勢的營銷手段不足。傳統(tǒng)的“上門拜訪”和“轉(zhuǎn)介紹”等營銷模式已不適應(yīng)時代發(fā)展的要求，需要立體式、多層次的營銷方式來填補空白，使市場營銷取得新的突破。在開發(fā)新市場，創(chuàng)新需求方面沒有注意地區(qū)、險種和服務(wù)的差異，保險營銷沒有因地、因人、因險種實施差異化營銷策略。保險企業(yè)實行人海戰(zhàn)術(shù)，通過大比例提成的方法來刺激營銷員的工作積極性，短期內(nèi)似乎見效很快，能迅速帶來保費的增長，但卻是以付出客戶和企業(yè)自身利益為代價，長期執(zhí)行將惡化保險企業(yè)經(jīng)營業(yè)績，導(dǎo)致客戶對保險業(yè)失去信心，逐漸陷入越重視推銷，推銷的難度越大的惡性循環(huán)之中。

(三)近年來，保險公司在了解客戶的保險需求方面所做的市場調(diào)研、市場分析不足，所設(shè)計開發(fā)的險種不能滿足市場需要，為在業(yè)務(wù)競爭中取得優(yōu)勢，保險公司不斷開發(fā)新險種，以求吸引更多的客戶。但從市場需求來看，這些保險產(chǎn)品的創(chuàng)新思路狹窄，形式單一，同構(gòu)現(xiàn)象十分嚴重。這樣不僅不能在功能上滿足市場的需要，反而會加大民眾對保險實質(zhì)的歪曲理解，不利于保險業(yè)的長足發(fā)展。

(四)保險營銷人員整體素質(zhì)不高。許多保險企業(yè)在招收沒有任何風(fēng)險及其保險知識營銷人員后，經(jīng)過短期的培訓(xùn)，即上崗?fù)其N保險。一部分營銷人員缺乏職業(yè)道德以及保險業(yè)的相關(guān)知識，致使在推銷保險時經(jīng)常出現(xiàn)各種違規(guī)、違法現(xiàn)象，極大地破壞了保險公司的形象。

(五)營銷服務(wù)意識差。目前大多數(shù)市場營銷的目標只局限于推銷商品，在售后服務(wù)、跟蹤服務(wù)方面重視不夠。個別業(yè)務(wù)員素質(zhì)低下，嚴重影響了公司品牌的樹立和新市場的開發(fā)，柜面人員對待客戶和業(yè)務(wù)員態(tài)度冷淡，理賠人員辦理速度遲緩，影響了業(yè)務(wù)員的展業(yè)積極性，也損壞了保險公司形象。

第三章 關(guān)于保險營銷存在問題的相關(guān)對策

(一)建立市場調(diào)研機制。市場調(diào)研就是對公司所面臨的某一特定情況有關(guān)的數(shù)據(jù)和發(fā)現(xiàn)進行系統(tǒng)的統(tǒng)計、收集、分析和報告，市場調(diào)研有助于了解保險公司的計劃的可行性，也有助于完善銷售、尋找能拓展的領(lǐng)域以及探測來自競爭者的威脅。保險公司可以對產(chǎn)品供需關(guān)系及變動過程和趨勢的基本信息進行調(diào)查研究，從而制定出更優(yōu)的營銷計劃，對客戶的需求及影響客戶的需求的如文化程度、心理偏好、購買習(xí)慣等進行全面分析，從而制定出適合不同客戶的營銷計劃，吸引更多客戶來購買自己的產(chǎn)品，研究自己的競爭者，找出競爭者失敗的原因，以避免自己以后犯類似的錯誤，對自己的內(nèi)部條件和外部環(huán)境進行調(diào)查研究。

(二)進行市場細分，實施差異化營銷策略。在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，保險公司首先應(yīng)該進行市場細分，根據(jù)不同客戶的特點，根據(jù)他們的需求、購買力、偏好等方面，將這個巨大不同質(zhì)的市場劃分為小的、具有相似需求、購買行為及偏好也相似的子市場。針對不同子市場的特點，推出不同的適應(yīng)各個子市場的保險產(chǎn)品和服務(wù)。還可以根據(jù)人口因素如性別、年齡、職業(yè)、收入、偏好等細分保險市場，應(yīng)該針對不同客戶的消費口味的差異開發(fā)不同的險種。

(三)進行保險產(chǎn)品的創(chuàng)新。近年來，我國保險公司雖然不斷開發(fā)新險種，但是他們具有很大的重復(fù)性，具有鮮明個性的險種很少，使得各保險公司在低水平上重復(fù)建設(shè)，無法構(gòu)成自己的競爭優(yōu)勢，導(dǎo)致過度競爭和內(nèi)耗較大，造成了社會資源的極大浪費。保險公司要開展更多滿足社會需要的的保險產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，從而擴大了保險公司的發(fā)展空間。

(四)提高保險營銷人員整體素質(zhì)。加強保險營銷員管理是治本之策。新保險法規(guī)定保險專業(yè)代理機構(gòu)、保險經(jīng)紀人的高級管理人員，應(yīng)當(dāng)品行良好，熟悉保險法律、行政法規(guī)，具有履行職責(zé)所需的經(jīng)營管理能力，保險經(jīng)紀人因過錯給投保人、被保險人造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。保險代理人、保險經(jīng)紀人不得欺騙保險人、投保人、被保險人或者受益人。7月1日起中國保監(jiān)會新頒布的《保險營銷員管理規(guī)定》將正式施行。該規(guī)定將保險營銷員從資格準人、從業(yè)行為管理直至市場退出納人全程動態(tài)的監(jiān)管，并強化了保險公司的管理責(zé)任以及保險行業(yè)協(xié)會的自律作用，進一步完善了我國保險中介監(jiān)管制度體系。該規(guī)定第條還明確指出從直接面對消費者的保險營銷員人手強化保險業(yè)的監(jiān)管，抓住了保險業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這就意味著在國內(nèi)沿用了多年的保險營銷模式開始出現(xiàn)轉(zhuǎn)型與變革?！侗ｋU營銷員管理規(guī)定》的頒布施行，有利于規(guī)范保險服務(wù)營銷行為，提高保險從業(yè)人員整體素質(zhì)和服務(wù)水平有利于維護保險營銷員公平競爭的市場環(huán)境，促進我國保險業(yè)又快又好地發(fā)展，有利于保護投保人和被保險人的合法權(quán)益，并對各種違法違規(guī)行為給予了明令禁止。

(五)樹立大營銷服務(wù)意識。保險公司要重視售后服務(wù)和跟蹤服務(wù)，為消費者提供滿意的售后服務(wù)，柜面人員對待客戶和業(yè)務(wù)員態(tài)度熱情，理賠人員應(yīng)該加快辦理速度，提高保險公司在投保人心目中的形象。在各保險公司現(xiàn)有客戶信息服務(wù)網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，組建一個面對全社會的“保險公共服務(wù)信息平臺”，一方面可對客戶開辟統(tǒng)一受理服務(wù)需求的窗口，另一方面也為各成員間交流信息提供了快捷、高效的渠道。各成員在對承保的保額、客戶健康狀況、風(fēng)險事故報告等資料有疑問的時候，可以通過此信息平臺向其他成員發(fā)出查詢信息，以互通有無，控制逆向選擇和道德風(fēng)險，而客戶則可以向該信息平臺發(fā)送投訴、理賠等服務(wù)需求信息，真正享受快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)。

(六)品牌營銷戰(zhàn)略。保險公司要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，樹立起公司的知名度和美譽度。保險公司要加快產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，強化和鞏固顧客對品牌的忠誠，讓公司成為客戶購買保險的優(yōu)先選擇。同時保險公司應(yīng)加強與市場調(diào)查公司的合作，對客戶的保險需求、服務(wù)反饋、品牌形象等進行定期調(diào)查，實行針對性的產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新和品牌戰(zhàn)略的調(diào)整。保險公司要實行全員服務(wù)，提高員工對公司品牌的熱愛。公司應(yīng)在創(chuàng)新上投人大量資源，包括管理、產(chǎn)品、渠道等的創(chuàng)新，嚴格自身的市場行為，贏得同業(yè)尊重。

(七)對現(xiàn)行的營銷方式進行創(chuàng)新，推行保險網(wǎng)絡(luò)營銷。保險網(wǎng)絡(luò)營銷就是保險公司利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和功能，最大限度地滿足客戶需求，以達到開拓市場，增加盈利為目標的經(jīng)營過程。保險公司可以利用網(wǎng)絡(luò)進行內(nèi)部管理，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)開展電子商務(wù)。網(wǎng)絡(luò)營銷是直接營銷的最新方式，它是一種以互聯(lián)網(wǎng)作為傳播手段，通過對市場的循環(huán)營銷，滿足保險人與投保人雙方需求的過程。

結(jié)束語

面對國內(nèi)競爭越來越激烈的保險市場，在維護好原有營銷渠道的同時，保險公司要認清形勢，找準定位，提高保險營銷水平，建立市場調(diào)研機制，對現(xiàn)行的營銷方式進行創(chuàng)新，推行保險網(wǎng)絡(luò)營銷品牌營銷戰(zhàn)略。另外保險公司要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，樹立起公司的知名度和美譽度，提高保險營銷人員的整體素質(zhì)，加強保險營銷員的管理。只有這樣，才能促進保險公司的發(fā)展。

參考文獻

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第四篇：金融營銷

1金融產(chǎn)品：金融服務(wù)企業(yè)向市場上顧客提供的一切服務(wù)，包括存折、貸款、轉(zhuǎn)賬結(jié)算等

（狹義）亦稱為金融工具是金融市場的交易對象，即金融機構(gòu)向金融市場提供的能滿足市場某種需要的與貨幣資金融通連接在一起的一切服務(wù)項目以及與資金融通的具體形式相聯(lián)系的服務(wù)載體。2金融產(chǎn)品特征：一般的服務(wù)為①無形性②不可分給性③累加性④產(chǎn)異性⑤易模仿性⑥季節(jié)性⑦增值性特殊的服務(wù)①同質(zhì)性②金融產(chǎn)品的使用價值歸結(jié)于價值③金融產(chǎn)品服務(wù)與客戶關(guān)系的持續(xù)性

3金融產(chǎn)品營銷：金融企業(yè)以金融市場為導(dǎo)向，對用戶進行細分，選擇對自身最有利可圖的目標市場，設(shè)計出合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)，運用整體營銷手段傳遞并提供目標客戶，以獲得保持增加顧客，在滿足客戶的需要和欲望的過程中實現(xiàn)自身利益目標的過程。

4營銷的基本內(nèi)容：①營銷戰(zhàn)略的4ps（探查、劃分、優(yōu)先、定位）②營銷戰(zhàn)術(shù)以及擴展的6ps（產(chǎn)品、價格、分銷、促銷、公共關(guān)系和權(quán)力營銷策略）5微觀環(huán)境：（個體環(huán)境）指對組織的經(jīng)營者有直接影響的環(huán)境因素

6金融產(chǎn)品營銷環(huán)境的特點：客觀性 相關(guān)性 差異性多復(fù)性.。以及分析方法：（SOWT分析法）企業(yè)的劣勢 優(yōu)勢和環(huán)境機會、威脅需要、欲望與需求的區(qū)別：需要是個體缺乏或期望或得某種滿足時所產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，是客觀需求的反應(yīng)；欲望是個體對滿足需要的目標事物的心理渴求狀態(tài)；需求是個體有能力滿足的欲望。欲望是其前提，但僅有欲望還不能形成，還需具備滿足這種欲望的相應(yīng)能力。

8需求的層次性：生理—安全—社交—尊重—自我實現(xiàn)需求。

9影響消費者購買行為的因素：①經(jīng)濟因素（可支配收入儲蓄、資產(chǎn)負債能力消費態(tài)度儲蓄態(tài)度）②文化因素（文化、亞文化、社會階層）③社會因素（參考團體、家庭、角色地位）④個人因素（年齡、性別等）⑤心理因素（購買動機、認知、學(xué)習(xí)方式、態(tài)度與信念）⑥購買者

10亞文化-指存在于一個較大社會群體中的一些較小社會群體所具有的特色文化。

11家庭生命周期：單身—備婚—新婚—育嬰—育兒—未分—空巢—鰥寡階段

12購買角色的過程：確認問題—收集信息—評價方

案—作出決策—買后感覺和行為

13購買行為類型：復(fù)雜性、選擇性、簡單性、習(xí)慣性

14金融產(chǎn)品調(diào)研：系統(tǒng)地設(shè)計、收集、分析和提供關(guān)于金融服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)信息流，掌握和理解金融企業(yè)所面臨的特色營銷狀況，為經(jīng)營管理和市場決策提供依據(jù)的過程。

意義：①了解金融營銷環(huán)境②發(fā)現(xiàn)金融市場需求③評估營銷計劃成果④供經(jīng)營決策指導(dǎo)。

程序：①確定目標②制定計劃③收集信息④整理分析信息⑤撰寫調(diào)研報告

15金融產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)營銷：金融企業(yè)以網(wǎng)絡(luò)為途徑，運用整體營銷手段向客戶提供金融產(chǎn)品服務(wù)，在滿足客戶需要和欲望的過程中實現(xiàn)金融企業(yè)利益目標的社會行為過程。

特點：無形化個性化低成本化標準化 16金融市場細分：是金融企業(yè)采用一定的標準、運用一定的方法，在金融整體市場中識別不同金融需求的客戶，將需求大致相同的金融客戶予以歸類，組成若干個金融次級市場的活動。

標準：①個人客戶市場細分標準（人口、地理、心里、行為）②機構(gòu)客戶是藏（機構(gòu)客戶規(guī)模、機構(gòu)客戶性質(zhì)、機構(gòu)客戶產(chǎn)業(yè)類別）

17金融市場定位：指金融企業(yè)根據(jù)客戶的需要以及客戶對金融產(chǎn)品某種屬性的重視程度設(shè)計出有別于競爭對手的具有鮮明個性的金融產(chǎn)品，從而使金融產(chǎn)品能在客戶的心目中占據(jù)一個適當(dāng)?shù)奈恢谩?8尋找準客戶的步驟：收集名單—篩選名單—記錄信息—羅列約訪名單—維護更新準主顧卡 19顧問式的銷售流程：計劃與活動—尋找準主顧—約訪—銷售面談—成交面談—售后服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹 20接觸步驟：稱呼對方名字及取稱—自我介紹—感謝對方接見—寒暄—表達拜訪理由—講贊美及詢問

21客戶異議的種類：①真實的②假的③隱藏的 22主顧開拓的基本方法：①緣故法②轉(zhuǎn)介紹法③陌生拜訪法④銷售信函⑤電話⑥展示柜

判斷簽約的具體時間：①評估資料始終擺在最上面②談起同業(yè)使用情形時③談到價格及付款條件時④請你稍候，與第三者討論時⑤要求看樣品或?qū)嵠窌r。

第五篇：金融服務(wù)

揚十八大精神樹金融服務(wù)新風(fēng)

龍口農(nóng)商銀行海岱支行欒鈞屹 2012年11月8日-11月14日中國共產(chǎn)黨第十八次代表大會在北京隆重召開，黨的十八大是在我國進入全面建成小康社會決定性階段召開的一次十分重要的大會。報告強調(diào)堅持市場化改革方向，進一步提出加快完善社會主義市場經(jīng)濟體制和加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，對健全現(xiàn)代市場體系、提高市場配置資源的效率、加強宏觀調(diào)控、深化金融體制改革、完善金融監(jiān)管、加快發(fā)展資本市場、提高金融業(yè)國際競爭力、推進金融創(chuàng)新、維護金融穩(wěn)定等提出了明確要求。

經(jīng)濟基礎(chǔ)決定上層建筑，政治建設(shè)，文化建設(shè)，生態(tài)文明建設(shè)皆以經(jīng)濟建設(shè)為基礎(chǔ)。，銀行的發(fā)展是經(jīng)濟發(fā)展的有力證明。2012年，我國人民幣存款余額91.74萬億元，同比增長13.3%，由此可見，我國經(jīng)濟在發(fā)展，民生在改善。如何更好的保證銀行存款總額連年增長，保持國民經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展成為擺在我們銀行人面前的嚴峻課題。

就在全國各行各業(yè)各族人民沉浸在學(xué)習(xí)貫徹十八大精神的濃厚氛圍中時，銀行業(yè)傳來一聲巨響，山東省農(nóng)村信用社(農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行)各項存款突破1萬億元,余額達到10031.73億元,成為山東省首家存款規(guī)模過萬億元的金融機構(gòu)，山東一躍成為第四個擁有存款過萬億單體金融機構(gòu)的省份?；仡櫳綎|省農(nóng)信社的發(fā)展歷程，2004年山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社成立時,存款余額僅2000億元。短短八年多時間,這個數(shù)字增長了4倍。存貸款余額連續(xù)八年居全省金融機構(gòu)首位。成績的背后,是省農(nóng)信社踐行普惠金融、全心服務(wù)“三農(nóng)”的創(chuàng)業(yè)路。與此同時，山東省農(nóng)信社始終堅持加強規(guī)范化服務(wù)。

去年，山東省聯(lián)社榮獲“2012中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位評選活動突出貢獻獎”。山東省聯(lián)社是全國10家獲此獎項的單位之一，也是全國農(nóng)信系統(tǒng)唯一一家獲此殊榮的單位。

（一）繼續(xù)立足于三農(nóng)

對于“三農(nóng)”金融越來越激烈的競爭環(huán)境，我們表示歡迎。但與此同時，我們也做好了充分的準備，將進一步擴大“三農(nóng)”方面優(yōu)勢，并通過創(chuàng)新促進“三農(nóng)”金融服務(wù)的商業(yè)可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)“三農(nóng)”有三個問題必須解決好。第一個是高成本，第二個是高風(fēng)險，第三個是商業(yè)可持續(xù)性。要解決好這三個問題，需要在管理方式、管理制度和經(jīng)營機制上進行創(chuàng)新。

（二）加強金融服務(wù)環(huán)境建設(shè)

客戶對金融的認知程度越來越高，公共金融意識也越來越高，不像過去30年那樣，銀行推什么服務(wù)，客戶就被動接受什么服務(wù)?？蛻粝ＭM入銀行營業(yè)廳，希望映入眼簾的干凈的服務(wù)環(huán)境，方便的便民設(shè)施，有序的辦理業(yè)務(wù)的順序，享受上帝般的待遇。

（三）加快實現(xiàn)農(nóng)村金融服務(wù)全覆蓋。

不斷拓寬農(nóng)村電子化服務(wù)渠道，擴大ATM和POS等電子機具布設(shè)覆蓋面。基本實現(xiàn)“電子機具村村通、家家用上銀行卡”。加快電子銀行的覆蓋率。

（四）服務(wù)人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

銀行業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)理念應(yīng)從“要我服務(wù)”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”。2012年11月20日，銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局已正式成立。該機構(gòu)的主要職能包括：制定銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護總體戰(zhàn)略、政策法規(guī)；協(xié)調(diào)推動建立并完善銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者服務(wù)、教育和保護機制，建立并完善投訴受理及相關(guān)處理的運行機制；組織實施監(jiān)督檢查，依法糾正和處罰不當(dāng)行為等。加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護，是“為人民服務(wù)”的根本體現(xiàn)，是“對人民負責(zé)”的具體實施。

從大的方面講,銀行業(yè)成績的取得是經(jīng)濟社會蓬勃發(fā)展的縮影,是國家經(jīng)濟發(fā)展形勢持續(xù)向好、惠農(nóng)政策大幅使農(nóng)民收入提高的體現(xiàn)。我們只有認真貫徹落實十八大精神，樹立金融服務(wù)新風(fēng)，才能推動我們銀行業(yè)繼續(xù)向好發(fā)展，推動經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展，為全面實現(xiàn)小康社會奠定堅實的經(jīng)濟基礎(chǔ)。