第一篇：服務(wù)臺同仁服務(wù)規(guī)范

--Press RETURN to return to SQL*Forms--CS023 服務(wù)臺同仁服務(wù)規(guī)范

壹、目的:明確接待課服務(wù)臺服務(wù)規(guī)范,使相關(guān)人員有所依循。貳、適用范圍 :各分店。

叁、服務(wù)臺服務(wù)人員儀容儀表要求:

一、客服部服務(wù)臺服務(wù)人員上崗前女生須化淡妝,頭發(fā)梳扎整齊,不戴夸張耳環(huán)、首飾。

男生不留胡須,不染發(fā),不留長發(fā),按著裝規(guī)范穿著制服。

二、服務(wù)人員站立應(yīng)姿勢端正,女生右手搭左手上,兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開。男

生雙手放在身后,右手搭左手上,兩腳略微分開,臉帶微笑,面向顧客,精神飽滿。

三、服務(wù)人員坐立應(yīng)姿勢端正,雙腳并攏,雙手自然放在腿上,臉帶微笑,面向顧客, 精神飽滿。肆、各崗位服務(wù)規(guī)范:

一、迎賓: 每天開門前2分鐘,服務(wù)人員站立在各自工作崗位,值班經(jīng)理及早班副課級以上主

管站立在入口處(或采光罩處),目視前方、面帶自然微笑,精神飽滿,右手搭左

手上,兩腳略微分開,迎接開門后的第一批顧客。聲調(diào)上揚使用服務(wù)用語:“歡迎

光臨”。

二、辦理會員卡。

(一)顧客走向服務(wù)臺5步距離內(nèi),服務(wù)人員起立目視顧客,面帶自然微笑說:“歡迎

光臨、請問有什么需要幫助的？”。

(二)當(dāng)顧客提出需要辦理會員卡時,服務(wù)人員立即提供一份會員卡申請單,雙手遞

給顧客,并微笑說:“請您按申請單的內(nèi)容填寫完整?！睙崆閰f(xié)助有需要幫助的顧客代為填寫申請單。

(三)顧客填寫結(jié)束后,服務(wù)臺人員應(yīng)面帶微笑說:“請出示您的身份證和家庭電話

帳單,稍等片刻,馬上為您辦理”。

(四)如顧客沒有帶家庭電話帳單,服務(wù)人員應(yīng)熱情對顧客說:“不要緊,我今天為

您辦理,待明天再電話與您聯(lián)絡(luò),確認(rèn)您的電話及家庭地址”。

(五)當(dāng)會員資料輸入后,服務(wù)臺人員還須與顧客核對會員資料,并說:“XX先生(小姐或女士)、您的電話是XXXXXX,地址是XXXXXXX,對嗎？”,與顧客核

對后說:“謝謝！”。

(六)會員卡制出后,連同身份證、電話帳單一起雙手遞給顧客,說:“XX先生(小

姐或女士)、請您再核對一下,祝您在X潤發(fā)購物愉快”。如有錯誤,應(yīng)立即道

歉,并說:“對不起,請原諒,我馬上為您修改”。修改后,重新列印一張給

顧客,誠懇道歉說:“給您添麻煩了,請原諒,祝您在X潤發(fā)購物愉快”。

三、咨詢服務(wù)。(一)廣播尋人。

當(dāng)顧客與家人或朋友走散,至服務(wù)臺請求幫助時,服務(wù)人員應(yīng)立即問清顧客所

要尋找人的姓名及等候地點,用對講機(jī)或電話聯(lián)絡(luò)總機(jī)廣播,服務(wù)人員應(yīng)安慰

顧客耐心等待。如是學(xué)齡前兒童走失,服務(wù)人員應(yīng)問清孩子的長相特征,立即

告知總機(jī),并報告課長請防損人員協(xié)助尋找。(二)詢問賣場商品陳列位置。

當(dāng)顧客至服務(wù)臺詢問賣場商品陳列位置時,服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù),并熱情地取 出事先準(zhǔn)備好的賣場布局圖(布局圖應(yīng)標(biāo)明目前所處的位置),指出顧客所詢

問的方位及行走路線,并說:“請慢慢選購,祝您購物愉快”。(三)詢問班車線路及時刻。

當(dāng)顧客至服務(wù)臺詢問班車線路及時刻時,服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù),熱情接待,立

即取出班車時刻表告之顧客其家附近我們的班車路線及時刻:“在您家附近我們的班車每天有X個班次,時刻是從早晨XX點至晚上XX點,?？奎c在XX地方, 歡迎您乘坐我們的班車前來購物”。(四)為顧客兌零。

當(dāng)顧客至服務(wù)臺兌換零錢時,服務(wù)臺人員須站立服務(wù),熱情接待,微笑并大聲

地說:“歡迎光臨,收您XX錢”。驗鈔,雙手將零錢遞給顧客,并說:“換零 XX錢,請點收,謝謝！”如顧客兌零的鈔票不能辨別真?zhèn)螘r說:“對不起！請

您重新?lián)Q一張,謝謝！”。(五)顧客反映郵報未收到。

1、當(dāng)顧客至服務(wù)臺反映郵報未收到,服務(wù)臺人員應(yīng)迅速站立,熱情接待,并

說:“對不起,請出示您的會員卡(或告您家電話號碼),我在電腦中幫

您查詢一下是何原因?！?/p>

2、如是狀態(tài)“1”的會員卡,因名條設(shè)定時間在60天以內(nèi),顧客雖是狀態(tài) “1”,但沒有寄郵報給顧客,可能因顧客前期60天以上未來消費被鎖訊, 故沒有寄郵報給顧客。請告之顧客:“XX先生(小姐或女士),我們電腦

會對已來消費卡自動解鎖。您只要持自已的會員卡來店消費即可收到我們的郵報,對不起！”。

3、如是狀態(tài)“5”,告之顧客:“XX先生(小姐或女士),我們電腦會對60天

未來消費自動鎖郵報,您只要持會員卡在本店消費即可改變,對不起”。

4、如是狀態(tài)“6、8、9”告之顧客:“對不起,XX先生(小姐或女士),因我們一直無法與您聯(lián)系,(或因郵局退件),不能確認(rèn)您的地址,能否提供您

家庭地址,我與您核對一下,謝謝！”。當(dāng)核對后,微笑地說:“謝謝您的配合,您將在X月X日前后可收到我們的郵報,謝謝！”。

5、如電腦檢視無異常,服務(wù)臺服務(wù)人員須請顧客在顧客未收到郵報追蹤簿中登

記,并說:“對不起,可能因為郵局的原因。請您按表中內(nèi)容逐項填寫,我們會請郵局追蹤原因,也請您在隔周的周六、周日按時查收我們的郵報,謝

謝！”。

四、寄包服務(wù)。

當(dāng)顧客有大件物品需要在服務(wù)臺寄存時,服務(wù)臺人員應(yīng)主動熱情,臉帶微笑說: “您好！請問您的物品中是否有現(xiàn)金及200元以上的貴重物品,如有請隨身攜帶, 以免發(fā)生意外,謝謝您的配合”。同時將寄包牌其中的一塊扎在顧客的大件物品

上,另一塊雙手交與顧客說:“這是您的寄物牌,請保管好,謝謝！”。

五、失物招領(lǐng)。

當(dāng)顧客遺失的物品被送至服務(wù)臺時,服務(wù)人員須電話聯(lián)絡(luò)總機(jī)廣播,同時將顧客遺

失物品記錄在顧客遺失物品登記簿中,待顧客來取物品時,須與顧客核對并說: “請告訴我您遺失的物品”,當(dāng)顧客告之所遺失的物品后,如是該顧客所遺失的物

品,則說:“請出示您的身份證”。服務(wù)人員記錄在登記簿中,同時將顧客遺失物

品交還給顧客,并說:“XX先生(小姐或女士),請您在登記簿上簽名,謝謝！”。

六、開具發(fā)票。

(一)當(dāng)顧客走向服務(wù)臺(或退換貨中心)5步內(nèi),服務(wù)人員應(yīng)站立目視顧客,面帶 自然微笑說:“您好,請問有什么需要幫助？”。

(二)當(dāng)顧客告之需開具發(fā)票時,服務(wù)人員須說:“請出示您的發(fā)票(或送貨單), 請問是分項開立還是開一張總額發(fā)票？”。如顧客需開一張總額發(fā)票,而顧客

提供的購物發(fā)票中食品(或百貨)類金額占比大于百貨(或食品)類,則服務(wù)

人員以詢問的語氣說:“請問發(fā)票的名稱寫食品(或百貨),可以嗎？”(三)如顧客需開禮品、餐費等賣場無銷售商品名稱時,服務(wù)人員須抱歉地說:“對

不起,稅務(wù)部門有要求,不能為您開具,實在很抱歉”。

(四)開完發(fā)票后,服務(wù)人員須將發(fā)票雙手遞給顧客,并說:“謝謝光臨”。

(五)顧客需開增值稅發(fā)票時,服務(wù)人員應(yīng)熱情接待,并說:“您好,請出示您的會

員卡,請稍候”。

(六)如顧客沒有辦公司卡,服務(wù)人員須耐心地告之顧客:“對不起,請您至服務(wù)臺(或指定地方)提供公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件及法人身份證復(fù)印件辦理會員卡

后,再來開具增值稅發(fā)票,謝謝您的配合”。

(七)如顧客需開隔月的增值稅發(fā)票時,服務(wù)人員應(yīng)致歉并告之顧客: “對不起,隔月發(fā)票原則上我們不能開具,但我?guī)湍埵疽幌?看是否可以開？

請稍候”。如請示會計課長不給開具,應(yīng)向顧客解釋原因:“對不起,因XXX原

因,不能幫您開具發(fā)票,很抱歉”。

(八)如可以開具,則迅速幫其辦理。發(fā)票開完后,雙手遞給顧客,并說:“謝謝光

臨”。

七、當(dāng)ATM機(jī)、搖擺機(jī)發(fā)生故障時。

當(dāng)顧客告之ATM機(jī)發(fā)生故障不能取款時,服務(wù)人員應(yīng)表示歉意地對顧客說:“對不

起,給您帶來不便,請原諒,我馬上聯(lián)系銀行前來修理。我們賣場附近XX地方還有 ATM機(jī),愿意的話請到那邊取款,謝謝！”,如是顧客的銀行卡被ATM機(jī)吃進(jìn)或錢款

無法取出,服務(wù)人員須與銀行聯(lián)系并告之顧客何時至何處可解決。

八、顧客受輕傷。

當(dāng)顧客在賣場受輕傷須做處理時,服務(wù)人員應(yīng)立即將應(yīng)急藥箱帶至現(xiàn)場并對顧客

說:“需要為您處理包扎傷口嗎？”,在顧客同意的前提下,迅速對顧客的傷口

進(jìn)行處理包扎,完成后說:“請小心不要讓其感染,對不起”。

第二篇：IT服務(wù)臺規(guī)范

服務(wù)臺規(guī)范 總 則

第一條、服務(wù)臺作為客戶的唯一接口，是用戶的感受重要感知窗口，為加強(qiáng)對服務(wù)臺的管理，規(guī)范服務(wù)臺工作人員的服務(wù)，使客戶享受到標(biāo)準(zhǔn)、熱情、負(fù)責(zé)、耐 心的服務(wù)，提高客戶滿意度，樹立一汽啟明良好服務(wù)形象，更好的服務(wù)廣大 IT 客戶，特制訂本制度。

第二條、本制度主要定義服務(wù)臺人員在為 IT 客戶服務(wù)時的服務(wù)規(guī)范，特別是語言和 禮儀行為規(guī)范，并規(guī)定了對客戶投訴、故障上報的處理規(guī)范和一些工作紀(jì)律。第三條、本制度的適用范圍為一汽啟明服務(wù)臺人員。

第四條、本管理制度如有與其他制度有沖突之處，在適用范圍外以啟明公司的《內(nèi)部 管理規(guī)章制度匯編》及《服務(wù)體系總體規(guī)范》為準(zhǔn)，在適用范圍內(nèi)以本制度 為準(zhǔn)。本制度的所有權(quán)和解釋權(quán)屬于技術(shù)服務(wù)部。細(xì)則

第五條、提前做好各種服務(wù)準(zhǔn)備工作

1)時間準(zhǔn)備：至少提前 5 分鐘到崗做準(zhǔn)備

2)資料準(zhǔn)備：登錄 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，準(zhǔn)備好各種服務(wù)政策和產(chǎn)品技術(shù)資料 以及各種表格。3)情緒準(zhǔn)備：保持良好的心態(tài)，穩(wěn)定情緒，接聽電話前應(yīng)面帶微笑； 不要 將生活中的情緒帶到工作中來。

第六條、服務(wù)臺的所有人員在為客戶提供支持服務(wù)時，必須禮貌、真誠的提供服務(wù)，對待客戶應(yīng)耐心，仔細(xì)傾聽客戶的描述，提出積極的建議，體現(xiàn)服務(wù)臺支持 人員專業(yè)的精神面貌。

第七條、在服務(wù)臺，由支持人員負(fù)責(zé)所有與客戶的電話交流，包括處理客戶的咨詢、事件、投訴和回訪客戶等。在電話交流中，必須以規(guī)范的語言與客戶進(jìn)行交流。1)及時接聽：電話鈴響3聲內(nèi)必須接起

2)主動問候：使用標(biāo)準(zhǔn)問候語“您好！啟明公司，我是 XXX（或**號），請 問有什么可以幫助您？”，吐字清晰、明快。

3)積極溝通： 聆聽客戶陳述，積極引導(dǎo)客戶解決問題。在與客戶的交談中，必須以禮貌的方式向客戶提出問題，必須使用以下語句：“我可以了解 一下您 XX（計算機(jī)/網(wǎng)絡(luò)/應(yīng)用軟件等）的情況嗎？”，“您能否詳細(xì)描述一下您的問題？”，“您機(jī)器的問題（或這種現(xiàn)象）持續(xù)多久了？”，“我能可以使用 XX 工具來幫您解決問題嗎？”。支持人員在處理客戶 相同問題的再次來電時，必須使用下列標(biāo)準(zhǔn)的語言：“您是否可以告訴 我您的事件 ID 號？”，“您還需要什么進(jìn)一步的幫助？”，“您對上 次處理的結(jié)果是否有疑問？”。

4)如果在線可以解決的，要向非專業(yè) IT 的客戶解釋清楚，直到明白你所 幫助做的工作及處理的方法。5)界面親和：語言清晰嚴(yán)謹(jǐn)，態(tài)度耐心親切。在處理客戶對處理情況的詢 問時，如果事件已經(jīng)處理完畢，應(yīng)回答“您在 XX 時間提交的事件已經(jīng)解決?！辈⒄f明解決方式、解決時間如果事件沒有關(guān)閉應(yīng)回答“對不起您在XX時間提交的事件還在處理中我們將在解決后的第一時間通知您?！豹瑫r必須盡可能告知事件預(yù)計解決的時間。

6)保修判斷判斷客戶的機(jī)器是否屬于維修或是保修范圍。

7)維修服務(wù)若問題無法通過電話解決首先處理好客戶界面詳細(xì)記錄客戶信息按相應(yīng)的服務(wù)流程處理。傳達(dá)事情應(yīng)重復(fù)重點對數(shù)字、日期、時間等應(yīng)再次確定以免出錯。

8)不忘承諾如果需要回復(fù)承諾回復(fù)時間。如果是上門服務(wù)先承諾回復(fù)時間與站內(nèi)相關(guān)崗位確認(rèn)備件、人員安排等情況后再打電話告訴客戶上門時間。

9)結(jié)束有禮必須以下列語言結(jié)束與客戶的電話“謝謝您給啟明服務(wù)臺的來電再見”。掛電話前確定對方已掛斷電話才能放下聽筒。

10)傳遞及時將客戶信息及時傳遞給相應(yīng)的人員或部門。

第八條、熱線電話不應(yīng)該

1)不該對客戶說“不”——直接拒絕客戶的合理要求。2)不該在接聽電話時吃、喝或嚼東西。3)不該對客戶承諾沒有把握的事情。

4)不該泄漏公司內(nèi)部秘密向客戶陳述公司運作細(xì)節(jié)。5)不該在熱線工作環(huán)境內(nèi)大聲喧嘩、嬉戲。6)不該使用熱線電話作其他非工作的事情。

第九條、接聽投訴電話應(yīng)注意

1)注意態(tài)度保持良好的心態(tài)態(tài)度和藹不急不燥。注意語音、語調(diào)及語速的靈活掌握。

2)注意記錄投訴處理坐席對于客戶的投訴電話必須準(zhǔn)確記錄投訴信息并依照投訴反饋流程對投訴進(jìn)行處理并跟蹤處理情況。

3)注意安撫處理好客戶界面耐心安撫平息客戶的怨氣避免與客戶糾纏以往的不快嚴(yán)禁與客戶爭執(zhí)。

4)注意道歉對客戶的不滿表示歉意。

5)解決時限對于一般的投訴應(yīng)在3個工作日內(nèi)予以解決。

6)投訴處理對于客戶投訴的對象如查實違反相關(guān)規(guī)定應(yīng)按照規(guī)定予以嚴(yán)肅處理并將處理結(jié)果反饋給投訴的客戶。

7)投訴反饋對于投訴的處理結(jié)果必須及時通報客戶。

第十條、服務(wù)臺支持人員處理客戶報告的事件時必須嚴(yán)格遵循服務(wù)臺與突發(fā)事件管理流程的規(guī)定來執(zhí)行。

第十一條、服務(wù)臺支持人員必須盡可能的將事件信息詳細(xì)的按流程管理平臺的格式錄入流程管理平臺錄入時間可以是接聽客戶的電話時或掛斷后對于關(guān)鍵字段的錄入要求準(zhǔn)確。服務(wù)臺將把事件錄入率作為服務(wù)臺支持人員業(yè)績考核指標(biāo)之一。

第十二條、服務(wù)臺支持人員在需要時可以使用遠(yuǎn)程訪問工具對客戶的計算機(jī)進(jìn)行診斷但是使用工具前必須告知客戶并得到客戶的同意使用遠(yuǎn)程工具時不得在客戶計算機(jī)上進(jìn)行與診斷無關(guān)的任何操作。

第十三條、每個客戶電話的處理時間不應(yīng)超過10分鐘如果超過10分鐘還不能解決除非客戶愿意繼續(xù)否則應(yīng)禮貌的告知客戶將安排其他人員處理這個事件并將電話根據(jù)事件類別派給現(xiàn)場或是二線支持團(tuán)隊。

第十四條、對于不是服務(wù)臺支持人員解決的事件或者服務(wù)臺支持人員無法解決的事件應(yīng)及時指派給其他支持團(tuán)隊。

1)對于需要現(xiàn)場支持人員解決的事件應(yīng)及時分配任務(wù)給現(xiàn)場支持團(tuán)隊并跟蹤事件的狀態(tài)。2)在分配任務(wù)給其他支持團(tuán)隊時除了通過流程管理平臺分配外應(yīng)電話與相關(guān)人員溝通確保后續(xù)處理人在第一時間處理該事件。

第十五條、服務(wù)臺支持人員在處理客戶提出的支持范圍外的詢問或者求助時應(yīng)耐心予以幫助給予必要的解釋并盡可能告知正確的處理部門和聯(lián)系方式。

第十六條、為提供高7×24支持服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)臺支持人員應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)臺的作息制度和排班計劃如果請假必須得到直接領(lǐng)導(dǎo)的同意且必須有同事代班。第十七條、服務(wù)臺支持人員必須嚴(yán)格遵守以上規(guī)定對于違法上述規(guī)定的人員一經(jīng)查實將予以批評在業(yè)績考核中扣分情節(jié)嚴(yán)重的將通報批評扣除一定的獎金直至開除

第三篇：服務(wù)臺工作流程及服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則

服務(wù)臺工作流程及服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則

一、工作流程

1.檢查儀容儀表，合格上崗。將收銀所需用品準(zhǔn)備到位，打開電腦用本人的代碼進(jìn)入收銀系統(tǒng)，同時完成系統(tǒng)收款的簽到，完畢后開始立崗。

2.接收商戶遞交的合同和交款憑證，審核單據(jù)并錄入系統(tǒng)。唱收唱付，確認(rèn)無誤后蓋章簽字。

3.午餐時間交接班，錢款要清點清楚，對好帳。

4.結(jié)賬時，收銀員除去臨時大額交款后，將剩余錢款逐一清點，核對是否與錄入電腦系統(tǒng)相符。然后將辦公用品統(tǒng)一鎖入抽屜。

5.由保安護(hù)送將錢款統(tǒng)一交至財務(wù)部，經(jīng)財務(wù)核對無誤后簽字。

二、服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則

（一）個人形象規(guī)范

1、頭發(fā)梳理整齊，無異味、無頭屑，不準(zhǔn)染過于夸張的發(fā)色，不得披頭散發(fā)。

2、保持良好的個人衛(wèi)生，著淡妝。

3、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，工裝要保持整潔；襯衣扣子必須系好，必須佩戴領(lǐng)結(jié)和胸牌，穿深色皮鞋和肉色絲襪。

（二）辦公環(huán)境規(guī)范

1、辦公環(huán)境要保持衛(wèi)生和整潔，不許亂扔亂放；桌面上不允許有辦公用品以外的的東西，銀臺周圍玻璃要保持干凈清潔，不能有污點。

2、不允許在辦公區(qū)域內(nèi)就餐，不允許在辦公區(qū)域及顧客休息區(qū)聚眾聊天、喧嘩、吃零食。

3、不得長時間因私占用公用電話，不得用電腦玩游戲、看光盤或看與工作無關(guān)的書籍，從事與工作無關(guān)的事情。

（三）日常行為規(guī)范

1、員工在辦公區(qū)域內(nèi)相遇要點頭示意或輕致問候，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)要主動問好。

2、任何時候必須保持良好的站姿和坐姿，不東倒西歪、不前傾后靠，不趴伏桌子、不翹二郎腿。

3、接聽電話時，要主動自報“您好，某某單位”，態(tài)度和藹，聲音清晰。接聽過程中要熱情、有禮貌、有耐心，電話結(jié)束時說“請問還有什么幫您的？”、“謝謝來電”等話語，再輕放話筒。

4、顧客前來問詢某些事項時，應(yīng)打招呼“您好，需要幫忙嗎？”。如問路，站立用手勢向顧客指明方向。在顧客距離銀臺三米遠(yuǎn)時，要主動站立問好。

第四篇：服務(wù)臺工作流程及服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則

服務(wù)臺工作流程及服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則

一、工作流程

1.遵守公司作息制度，準(zhǔn)時上下班并打卡。2.上崗后先打掃工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。

3.檢查儀容儀表，合格上崗。將收銀所需用品準(zhǔn)備到位，打開電腦進(jìn)入收銀系統(tǒng)，完畢后開始立崗。

4.接收顧客交款或者從會員卡中扣錢時唱收唱付，并及時把小票交付給顧客。5.交接班時，錢款要清點清楚，對好帳。

6.結(jié)賬時，收銀員除去臨時大額交款后，將剩余錢款逐一清點，核對是否與錄入電腦系統(tǒng)相符。

7.將錢款統(tǒng)一交至財務(wù)部，經(jīng)財務(wù)核對無誤后簽字。

二、服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則

（一）個人形象規(guī)范

1、頭發(fā)梳理整齊，無異味、無頭屑，不準(zhǔn)染過于夸張的發(fā)色，不得披頭散發(fā)。

2、保持良好的個人衛(wèi)生，身上無異味，女士著淡妝。

3、按規(guī)定著裝，服裝要保持整潔。二）辦公環(huán)境規(guī)范

1、辦公環(huán)境要保持衛(wèi)生和整潔，不許亂扔亂放；桌面上及辦公區(qū)域內(nèi)不允許有辦公用品以外的的東西。

2、不允許在辦公區(qū)域內(nèi)就餐，不允許在辦公區(qū)聚眾聊天、喧嘩、吃零食。

3、不得長時間因私占用公用電話，不得用電腦玩游戲、看光盤或看與工作無關(guān)的書籍，從事與工作無關(guān)的事情。

4、個人物品放于公司指定物品歸放處。

（三）日常行為規(guī)范

1、員工在辦公區(qū)域內(nèi)相遇要點頭示意或輕致問候，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)要主動問好。

2、任何時候必須保持良好的站姿和坐姿，不東倒西歪、不前傾后靠，不趴伏桌子、不翹二郎腿。

3、接聽電話時，要主動自報“您好，某某單位”，態(tài)度和藹，聲音清晰。接聽過程中要熱情、有禮貌、有耐心，電話結(jié)束時說“請問還有什么幫您的？”、“謝謝來電”等話語，再輕放話筒。

4、顧客前來問詢某些事項時，應(yīng)打招呼“您好，需要幫忙嗎？”。如問路，站立用手勢向顧客指明方向。在顧客距離銀臺三米遠(yuǎn)時，要主動站立問好頭示意或輕致問候。

5、除服務(wù)臺外的其他員工不能進(jìn)入服務(wù)臺內(nèi)更不能隨意開啟收銀機(jī)的錢箱。

6、服務(wù)臺工作人員不得帶現(xiàn)金進(jìn)入工作區(qū)域。

7、不能代替其他員工打卡。

監(jiān)管：每個班選出一個負(fù)責(zé)人，對上述日常工作規(guī)范進(jìn)行實時檢查，行政人員或者領(lǐng)導(dǎo)隨時

抽查。發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)范的，樂捐或者發(fā)微信紅包。不聽負(fù)責(zé)人指導(dǎo)的員工，樂捐或者

發(fā)微信紅包。

第五篇：服務(wù)臺工作規(guī)范

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)GB/T 1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》進(jìn)行編寫。

本標(biāo)準(zhǔn)由天津市南開區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由天津市南開區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所綜合管理部制定。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：標(biāo)準(zhǔn)化綜合管理組。本標(biāo)準(zhǔn)自2013年9月首次發(fā)布。

服務(wù)臺工作規(guī)范

1、范圍

本規(guī)范規(guī)定了服務(wù)臺值班要求。本規(guī)范適用于南開區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所。

2、服務(wù)臺接待人員要求

2.1 接待人員執(zhí)行《首問負(fù)責(zé)制》。

2.2 儀表端莊、按規(guī)定著裝，使用文明用語。2.3 按照排班表執(zhí)行接待任務(wù)，不得空崗。

2.4 對待來訪者，提示登記，按要求電話通知應(yīng)約監(jiān)督員，由應(yīng)約監(jiān)督員帶領(lǐng)來訪者到約談室進(jìn)行接待；辦事需找所領(lǐng)導(dǎo)簽字的，由監(jiān)督員陪同辦理；需要稍作等候的，引導(dǎo)來訪者到休息區(qū)等候。

2.5 事情完畢后，將有應(yīng)約監(jiān)督員簽字的“來賓登記卡”收回存檔。

3、記錄