醫(yī)院綜合服務(wù)中心工作方案

為進一步優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)功能，改善患兒就醫(yī)感受，滿足各層次患兒的需求，切實體現(xiàn)“以患兒為中心”的服務(wù)理念，特制訂此方案。

一、工作目標

解決患兒在就醫(yī)過程中遇到的的各種問題，不斷優(yōu)化門診服務(wù)流程，就診環(huán)境，持續(xù)改進醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，讓患兒在方便、快捷、舒適的環(huán)境中有序就診。

二、服務(wù)范疇

分診導(dǎo)診、化驗單打印、綜合咨詢、便民服務(wù)、健康宣教、方便門診、小件物品臨時寄存、滿意度調(diào)查、自助服務(wù)設(shè)施應(yīng)用指導(dǎo)、預(yù)約掛號、突發(fā)事件預(yù)警及處理、急危重癥就診協(xié)助、投訴接待、醫(yī)療證明蓋章、醫(yī)保咨詢、雙向轉(zhuǎn)診、檢查預(yù)約等。（紅色為待拓展服務(wù)功能）

三、組織架構(gòu)及人員

綜合服務(wù)中心隸屬護理部管理。

設(shè)管理人員1人，服務(wù)人員12人。（含護理崗位人員4人，聘任人員8人）

一層綜合服務(wù)臺每日設(shè)值班主任1人、方便門診醫(yī)生1人（院辦及醫(yī)務(wù)科排班）。

招聘人員要求：（掛靠物業(yè)管理）

1）中專及以上學(xué)歷，年齡18-25歲，身高165-170cm；

2）身體健康，形象氣質(zhì)佳；

3）普通話標準，規(guī)范使用文明用語，較強的語言表達能力、溝通能力、觀察力和應(yīng)變能力；

4）工作踏實，認真負責，吃苦耐勞，具有良好的團隊意識和合作能力；

5）熱愛醫(yī)療行業(yè)，樂于為患兒服務(wù)，學(xué)習(xí)能力強，經(jīng)培訓(xùn)后能夠熟練掌握各項工作技能。

有醫(yī)院護理工作經(jīng)驗及星級酒店前臺工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

四、服務(wù)地點、服務(wù)設(shè)施

服務(wù)地點：B塔樓一層綜合服務(wù)臺，服務(wù)范圍1-4層。

服務(wù)設(shè)施：在現(xiàn)有設(shè)施基礎(chǔ)上增設(shè)

輪椅5臺、平車1輛、電子血壓計1臺、電子體溫計2支

便民服務(wù)箱5個（1-4層各一個，備用一個，具體物品待定）

五、工作時間及崗位設(shè)置

1層綜合服務(wù)臺

時間安排：7:00-21:00

崗位設(shè)置：醫(yī)生1人、值班主任1人、導(dǎo)診人員3人（含大廳）

2層大廳

時間安排：7:30-20:30

崗位設(shè)置：白班導(dǎo)診1人、夜班導(dǎo)診1人

3層大廳

時間安排：7:30-19:30，節(jié)假日7:30-16:30

崗位設(shè)置：白班導(dǎo)診2人

4層大廳

時間安排：7:30-16:30

崗位設(shè)置：白班1人。

（導(dǎo)診人員在崗時間根據(jù)門診量彈性調(diào)整）

護理部

2019年2月12日星期二

醫(yī)院綜合服務(wù)中心工作計劃

一、招聘客服人員8-12人；

現(xiàn)導(dǎo)診護士老帶新模式，實現(xiàn)1-4層均有導(dǎo)診人員為患者提供服務(wù)。

二、制作統(tǒng)一胸帶、服裝，每人2套、（空姐式正裝服飾配絲巾）、客服擴音麥、每人棉衣1件。

洗衣房提供清洗、熨燙；2樓、3樓、4樓提供小型導(dǎo)診臺，放置大廳靠邊緣位置；提供更衣間及中午休息區(qū)域；

三、購置綜合服務(wù)臺需配置物品：輪椅5臺、平車1輛、電子血壓計1臺、電子體溫計2支、便民服務(wù)箱、宣傳欄架

四、客服人員按照空乘禮儀服務(wù)標準進行統(tǒng)一培訓(xùn)指導(dǎo)，進行相關(guān)禮儀、化妝培訓(xùn)、院內(nèi)參觀介紹、投訴引導(dǎo)流程，考核合格后上崗；

五、制定綜合服務(wù)臺患者常見提問問題及解答文件供后期培訓(xùn)；

六、修訂崗位職責、建立相關(guān)服務(wù)流程，突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

七、實施后1個月、3個月、6個月內(nèi)，采用問卷調(diào)查量表，隨機抽取門診醫(yī)生和就診患者進行調(diào)查，調(diào)查門診醫(yī)生和就診患者對門診客服中心滿意度。

附件：（原）

綜合服務(wù)臺人員崗位職責

1.在護士長的領(lǐng)導(dǎo)下負責1層-4層綜合服務(wù)臺的全面工作；

2.文明禮貌、主動熱情接待每一位就診的患兒，為需要幫助的患兒提供力所能及的幫助，做到微笑服務(wù)，有問有答，百問不煩；

3.著裝整齊，佩戴胸卡，為患兒及患屬提供預(yù)檢分診、導(dǎo)診等服務(wù)，根據(jù)所看科室分流到不同樓層掛號，使其盡快到指定科室就診，為就診患兒提供衛(wèi)生及科普知識宣；

4.堅守崗位、不脫崗、不漏崗，協(xié)助有關(guān)人員維持大廳秩序，保證患兒順利就診；

5.患者憑門診病歷號領(lǐng)取化驗單，客服人員認真核查后打印出化驗單結(jié)果及時交于患屬；

6.為患兒提供便民服務(wù)：熱水、紙杯（一人一杯）、紙巾、復(fù)印、測體重、血壓、小件物品臨時寄存、備好白沙糖以備低血糖人員服用等服務(wù)、輪椅的租賃；

7.備好意見簿，隨時請患兒及家長提出意見，并及時上報；

8.負責測體溫、體重、血壓等，發(fā)熱39.0℃以上或病情變化的患者協(xié)助家長將患兒送到一樓急診室就診；

9.保持分診臺周圍環(huán)境；

10.如果有參觀人員、媒體來訪或上級機關(guān)來院檢查及時報告院辦；

11.如發(fā)生打仗斗毆等突發(fā)事件，與相關(guān)部門聯(lián)系，及時處理各種信息；

12.接聽電話，保證通訊工作暢通，做好記錄；

13.開展?jié)M意度調(diào)查工作。