第一篇：IT服務(wù)臺是ITIL服務(wù)支撐體系的核心

IT服務(wù)臺是ITIL服務(wù)支撐體系的核心，是有效提升企業(yè)IT服務(wù)能力和客戶對IT服務(wù)感知和滿意度的關(guān)鍵。服務(wù)臺作為IT線的一個(gè)具體職能單位，處于服務(wù)支撐組織的前線，為服務(wù)管理的業(yè)務(wù)、流程和技術(shù)的全面變革提供支持。

1.1.服務(wù)臺的主要職責(zé)

（一）服務(wù)臺的受理范圍。IT中心所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，例如: CRM、計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)主機(jī)硬件等使用過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障。

（二）服務(wù)臺主要按照故障處理流程的規(guī)定，協(xié)調(diào)跟蹤所有系統(tǒng)故障的處理，對服務(wù)流程進(jìn)行管控，定期分析服務(wù)質(zhì)量，公布服務(wù)結(jié)果，使服務(wù)水平得到持續(xù)提升。

（三）響應(yīng)服務(wù)故障，保證一定水平的首次解決率。1．服務(wù)故障分析：對經(jīng)過熱線IVR進(jìn)入服務(wù)臺專席的服務(wù)訴求進(jìn)行分析，對非IT范疇的訴求予以引導(dǎo)。

2．服務(wù)故障記錄：對確認(rèn)為IT服務(wù)范疇的故障進(jìn)行記錄，這是后續(xù)管控的基礎(chǔ)。

3．服務(wù)故障處理：對服務(wù)臺能夠解決的故障在第一時(shí)間直接處理。對需要后臺協(xié)助的訴求，則通過ITSM系統(tǒng)將工單提交給后臺處理。

（五）負(fù)責(zé)范圍內(nèi)故障的閉環(huán)管理，對服務(wù)管理各流程進(jìn)行管控。

1．對納入IT服務(wù)管理的所有故障進(jìn)行全過程閉環(huán)管理，及時(shí)通報(bào)和督促處理過程。

2．負(fù)責(zé)服務(wù)滿意度調(diào)查、回訪，服務(wù)歸檔。

3．協(xié)助各流程經(jīng)理，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)水平。

（六）承擔(dān)信息溝通，協(xié)商IT服務(wù)級別的職責(zé)

1．對于可能影響IT服務(wù)水平的情況（如故障、計(jì)劃停機(jī)等），及時(shí)與內(nèi)部用戶溝通。

2．定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析、評估和發(fā)布。

3．收集服務(wù)管理的培訓(xùn)需求，負(fù)責(zé)知識管理，實(shí)現(xiàn)知識共享。

1.2.服務(wù)臺工作內(nèi)容

接聽400統(tǒng)一IT服務(wù)熱線，對全省21個(gè)地市各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、業(yè)務(wù)等進(jìn)行7*24全方位的故障以及申訴單接聽，對工單進(jìn)行預(yù)處理，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)庫知識庫的積累總結(jié)以及各種技術(shù)手段來過濾重復(fù)報(bào)障、簡單報(bào)障。對重大故障進(jìn)行通傳通報(bào)全程跟進(jìn)，對常見問題進(jìn)行歸納總結(jié)以期引導(dǎo)用戶減少報(bào)障，對處理完成的工單進(jìn)行回訪。

集中接障主要達(dá)到的目的：

1）及時(shí)響應(yīng)IT服務(wù)訴求，保證故障的及時(shí)處理；

2）保證重大故障的通傳通報(bào)，全程跟進(jìn)，確?？焖儆行幚?； 3）對工單進(jìn)行分析，提出優(yōu)化建議對用戶進(jìn)行指導(dǎo)，減少報(bào)障。

集中接障涉及的人員：

? 接障員：負(fù)責(zé)熱線電話的接聽，對用戶訴求進(jìn)行預(yù)處理，對不能立即處理的問題，在ITSM系統(tǒng)上建單，下發(fā)到后端處理。

? 回訪員：負(fù)責(zé)對ITSM上的工單進(jìn)行電話回訪，同時(shí)，聽取用戶意見和想法，記錄下來以備分析人員使用。

? 故障管理員：負(fù)責(zé)重大故障管理，重大故障的通傳通報(bào)，重大故障的全程跟進(jìn)，同時(shí)，負(fù)責(zé)服務(wù)臺現(xiàn)場管理。

? 分析及質(zhì)監(jiān)員：負(fù)責(zé)對服務(wù)臺工單的分析，提出優(yōu)化措施，負(fù)責(zé)對ITSM上手工單的分析，提出優(yōu)化措施以及指引，提升ITSM工單下單的規(guī)范性。負(fù)責(zé)對服務(wù)臺人員的接聽、預(yù)處理、工單跟進(jìn)、通傳通報(bào)以及回訪等全流程進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保服務(wù)臺工作高效高質(zhì)地開展。

1.3.服務(wù)臺架構(gòu)圖

天訊公司長期從事BSS、OSS大型應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)、測試、維護(hù)工作，有豐富的維護(hù)理論和實(shí)際運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。通過多年培養(yǎng)造就了一大批IT維護(hù)專家，能夠?yàn)榭蛻籼峁┩暾腎T運(yùn)營維護(hù)解決方案。天訊在自主開發(fā)維護(hù)運(yùn)營平臺上有很強(qiáng)的實(shí)力，有監(jiān)控平臺、自動維護(hù)平臺、安全管理軟件，除了承接代維工作，還可以為客戶訂制化開發(fā)運(yùn)維管理系統(tǒng)，使客戶的日常維護(hù)管理符合ITSM、ITIL和ISO相關(guān)規(guī)范。

天訊公司承接了廣東電信全省IT服務(wù)臺外包服務(wù)。服務(wù)臺是IT內(nèi)部特定用戶和支撐團(tuán)隊(duì)之間的服務(wù)窗口、橋梁、紐帶，是IT“10000號”。

中國電信的IT客戶：企業(yè)內(nèi)部管理層、各個(gè)業(yè)務(wù)部門、以及由IT部直接提供IT服務(wù)的企業(yè)外部客戶。中國電信的IT用戶：使用企業(yè)信息化部門提供的IT服務(wù)的組織和個(gè)人（包括企業(yè)外部和內(nèi)部用戶）

IT內(nèi)部特定用戶：IT各分部、各地市業(yè)務(wù)支持中心、各地市特定營業(yè)廳。負(fù)責(zé)各類IT服務(wù)請求的支撐，同時(shí)負(fù)責(zé)與用戶的溝通和滿意度管理，為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)提供高質(zhì)量的支持服務(wù)。

對IT支撐團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)IT服務(wù)資源，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，確保IT服務(wù)的閉環(huán)管理，提高IT工作效率，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)支撐管理。

第二篇：參加ITIL IT服務(wù)管理核心研修培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得

參加ITIL IT服務(wù)管理核心研修培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得

課程介紹：ITIL 服務(wù)管理核心課程受到國際廣泛認(rèn)可，在北美、歐洲、澳大利亞等地有IT 界MBA之稱?；A(chǔ)培訓(xùn)課程三天，介紹IT 服務(wù)支持和讓渡的十大流程及其相互關(guān)系，使參加者全面理解ITIL 和IT 服務(wù)管理的最佳實(shí)踐。

培訓(xùn)目的：我中心近期服務(wù)滿意度呈下降趨勢，在后臺的評比中排名落后，本著提升中心服務(wù)管理，提升中心效率，優(yōu)化中心整體IT架構(gòu)的目的，同時(shí)獲取國際化標(biāo)準(zhǔn)IT管理資格認(rèn)證資歷，參加了由上海信息化培訓(xùn)中心為期三天的ITIL Foundation的課程培訓(xùn)。

學(xué)習(xí)心得：

通過這次三天的學(xué)習(xí)，比較全面的了解了ITIL的知識，因本職工作與ITIL息息相關(guān)，自己在信息化建設(shè)已有多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，因此對于ITIL中的管理理念容易理解，實(shí)踐中遇到了問題通過這次培訓(xùn)能夠基本上可以找到問題的根源。比如中心的服務(wù)期望總是不能達(dá)到要求，這個(gè)問題其實(shí)是沒有建立IT服務(wù)的SLA（Service Level Agreement）即服務(wù)等級協(xié)約。而這是開展IT服務(wù)的基礎(chǔ)。

同時(shí)ITIL的服務(wù)支持休系中關(guān)于Service Desk(服務(wù)臺)帶來新的思考，目前信息中心沒有統(tǒng)一的Service desk，對業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)沒有一個(gè)統(tǒng)一的入口，主要原因是沒有這個(gè)崗位機(jī)構(gòu)設(shè)置，但是如果設(shè)置又需要增加人員編制。設(shè)置Service desk的目的是對中心提供的服務(wù)有一個(gè)統(tǒng)一的窗口，規(guī)范的作業(yè)，清晰的權(quán)限，透明化的管控流程Function。

學(xué)習(xí)ITIL是為了對了國際上通行的IT服務(wù)管理有更全面更系統(tǒng)的熟悉，從而在ITIL的理念下指導(dǎo)部門的IT服務(wù)工作。通過這次學(xué)習(xí)，結(jié)合部門實(shí)際的工作，發(fā)現(xiàn)存在幾個(gè)大的流程問題：

首先在Service Delivery（服務(wù)交付）管理方面，缺失了服務(wù)等級服務(wù)，沒有在一個(gè)時(shí)間周期（通常以年為單位）內(nèi)形成IT服務(wù)等級約定（SLA），使得總辦對信息中心可提供的服務(wù)要求不清晰，更缺少評估的標(biāo)準(zhǔn)。

第二個(gè)大的問題是缺少問題管理流程，沒有設(shè)立問題管理的責(zé)職，無法將事件管理中可能的問題主動進(jìn)行管理，使得一次事件重復(fù)的發(fā)生，不能從根源上進(jìn)行有效地解決。

第三個(gè)問題是ITIL的配置管理，目前信息中心有開展配置管理的一些工作，比如對IT設(shè)備進(jìn)行登記發(fā)放管理，對所有的大件IT設(shè)備（資產(chǎn)類）進(jìn)行了唯一編號管理，但是缺乏系統(tǒng)性，特別與變更管理的結(jié)合幾乎沒有，使得Configuration Management的實(shí)效性較差，不能為事件、問題、變更、發(fā)布管理提供有效信息。

第四個(gè)問題是IT的Change管理，按照ITIL的Change最佳實(shí)踐的指導(dǎo)，目前信息中心在變更管理這一塊缺乏清晰有效的管理，變更的分類，權(quán)限不清晰，變更后的信息更新沒有結(jié)合配制管理流程，常常導(dǎo)致信息失真。

上周在部門會例會里已開始進(jìn)行ITIL理念的導(dǎo)入，在接下來的時(shí)間里將進(jìn)行分段對部門進(jìn)行各個(gè)ITIL管理流程的理念培訓(xùn)，在完成理念導(dǎo)入后，開始在上述存在較大問題的幾個(gè)流程進(jìn)行梳理，ITIL雖然不是標(biāo)準(zhǔn)，但作為國際IT管理的最佳實(shí)踐，在我公司導(dǎo)入ITIL將能有效提升IT服務(wù)的水平。

信息中心 Ivan 2011年8月22

第三篇：基于ITIL的服務(wù)臺建立思路淺析專題

基于ITIL的服務(wù)臺建立思路淺析

一、公司背景：

假如我作為一名公司企業(yè)信息化主管，如果要提高公司IT資源運(yùn)營維護(hù)的效率從而提高公司整個(gè)的運(yùn)作效率，需要建立一個(gè)基于ITIL的最佳的服務(wù)臺。這個(gè)服務(wù)臺的建立基礎(chǔ)來自人員、工具、流程等三大方面的支撐。接下來我應(yīng)該要了解公司的業(yè)務(wù)需求和IT服務(wù)管理中存在的問題。

二、業(yè)務(wù)需求：

假設(shè)我工作的公司是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，擁有自己的硬件和軟件產(chǎn)品，完整的研發(fā)團(tuán)隊(duì)、市場和客服團(tuán)隊(duì)，并且有承擔(dān)一些外包的業(yè)務(wù)。隨著公司業(yè)務(wù)量的增加，業(yè)務(wù)部門對IT技術(shù)和自動化系統(tǒng)的要求越來越高，他們迫切需要IT部門來支持處理大量數(shù)據(jù)。

因此，公司此時(shí)需要一支有組織且結(jié)構(gòu)化的一線IT支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)，使得各部門同事在面對IT故障和問題時(shí)不再煩惱，有問題時(shí)隨時(shí)向我們信息化部門尋求幫助，節(jié)約寶貴的工作時(shí)間。另外，那些重復(fù)發(fā)生的問題和服務(wù)故障，IT服務(wù)人員不再需要浪費(fèi)精力重復(fù)解決同類問題。當(dāng)處理硬件貨物庫存調(diào)配或其他相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，能夠第一時(shí)間獲取客戶需求，保證處理客戶需求的高效性。

三、存在問題：

業(yè)務(wù)部門搞不清一旦發(fā)生技術(shù)故障，應(yīng)該打電話找誰尋求幫助，或者打了也無法及時(shí)解決問題。這直接導(dǎo)致了業(yè)務(wù)部門的IT最終用戶覺得，IT服務(wù)和他們不是同一陣營，我們IT服務(wù)部門是不能依靠的，我們不是為一個(gè)共同目標(biāo)——即為獲得客戶的滿意努力的。

總的來說公司存在的問題可以歸納為：人手不夠，管理混亂，效率低下，客戶抱怨。單純靠通過外包公司增加人手，是不能解決問題的，這是人員工作效率和管理方法的問題。此時(shí)，我會參考ITIL這樣的IT運(yùn)營管理最佳實(shí)踐工具建立服務(wù)臺。

四、解決方案：

建立專業(yè)的IT服務(wù)臺，降低IT運(yùn)維成本，提高運(yùn)維效率，更好支持業(yè)務(wù)。需要IT部門做到以下幾點(diǎn)：

(一)統(tǒng)一服務(wù)平臺，支持各部門讓他們不再手忙腳亂。

像網(wǎng)絡(luò)故障、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等問題可能需要找不同的人報(bào)修，但用戶很難分清具體該找誰，設(shè)置服務(wù)臺后，用戶不管碰到什么問題，撥打統(tǒng)一電話或登錄服務(wù)臺系統(tǒng)就可申報(bào)問題。一能保證隨時(shí)有人，二是統(tǒng)一分派。這樣的話，即使出現(xiàn)重大IT故障，依舊能快速響應(yīng)，減少時(shí)間成本、提高客戶滿意度和保證業(yè)務(wù)連續(xù)性。

(二)分級管理，提高響應(yīng)效率，降低維護(hù)成本。

我覺得應(yīng)按照事件對業(yè)務(wù)影響的不同程度，對應(yīng)不同的SLA，內(nèi)容主要包括，嚴(yán)重程度、問題描述、響應(yīng)時(shí)間（分普通用戶和VIP用戶）、處理時(shí)間。比如根據(jù)需要的時(shí)間先后次序分配維護(hù)人員，這樣IT部門對同一時(shí)間段內(nèi)的所有IT問題有一個(gè)整體的規(guī)劃，合理分派人員，最大化利用有限資源，避免了出現(xiàn)重大問題時(shí)人力被占用消息卻不通的情況。

(三)設(shè)專門的一線服務(wù)人員，IT服務(wù)支持更有的放矢。

設(shè)置專門的一線服務(wù)人員來處理常見的簡單重復(fù)問題，這些人只需具備基本技術(shù)知識，還可借助IT問題知識庫的查詢功能，提高解決效率。其余人力資源就能從日?，嵥槭聞?wù)中解放出來偶爾處理一些特殊問題。

(四)借助服務(wù)臺和專家經(jīng)驗(yàn)，追求最好的管理效益。

首先創(chuàng)建一個(gè)知識庫，存儲所有與支持服務(wù)或應(yīng)用軟件有關(guān)的問題，以便實(shí)現(xiàn)信息共享。這在處理重復(fù)發(fā)生的故障時(shí)有很大的幫助。一線服務(wù)人員可快速找到相關(guān)問題的解決方案，對客戶服務(wù)請求進(jìn)行應(yīng)答。

借助自動化的服務(wù)臺工具來記錄事件過程和更新知識庫，一線服務(wù)人員和用戶可以自助查詢并解決問題。服務(wù)臺應(yīng)是可視化、可管理的，能自動生成運(yùn)營報(bào)告，定期生成一線解決率、響應(yīng)時(shí)間、客戶滿意度等指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，我就不必人工檢查服務(wù)臺運(yùn)營情況。

借助服務(wù)臺專家的經(jīng)驗(yàn)，可了解隱藏在服務(wù)臺各種數(shù)據(jù)中的秘密，一些簡單問題背后原因，消滅問題源頭。如將不同任務(wù)分時(shí)段分配給服務(wù)器處理，編寫系統(tǒng)使用的用戶手冊等。服務(wù)臺建好以后，就可以將這個(gè)可實(shí)現(xiàn)所有ITIL功能的服務(wù)臺交給公司的全職員工，指導(dǎo)他們學(xué)習(xí)使用服務(wù)臺進(jìn)行服務(wù)支持，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的完美過渡。

通過實(shí)驗(yàn)課的學(xué)習(xí)我認(rèn)識到，建立信息化平臺既不是一個(gè)流程問題，也不是一個(gè)軟件問題，或幾個(gè)人的問題。要建立最佳服務(wù)臺，流程、工具、人員三大因素勢必是三足鼎立的。因?yàn)橛袑W(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，在以后的工作中若有機(jī)會接觸真實(shí)的情況，我想自己會考慮的更周全。

第四篇：服務(wù)臺服務(wù)程序

1.目的本程序明確了服務(wù)臺工作人員的服務(wù)程序，以確保顧客購物方便、快捷。

2.適用范圍

本程序適用于利客隆系統(tǒng)服務(wù)臺的服務(wù)活動。

3.職責(zé)

3.1.服務(wù)臺人員負(fù)責(zé)顧客進(jìn)入超市前及購物后的接待服務(wù)工作

3.2.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客投訴接待工作

4.工作程序

4.1.服務(wù)臺服務(wù)項(xiàng)目包括但可以不僅限于以下幾項(xiàng)：

（1）存包服務(wù)

（2）顧客問詢解答與引導(dǎo)

（3）代發(fā)報(bào)紙、宣傳品等

（4）商品退換貨

（5）顧客投訴處理

（6）包裝物品提供

（7）應(yīng)急常備用藥

（8）意外狀況協(xié)助處理

（9）開具購物發(fā)票

（10）廣播服務(wù)

（11）停車場管理

（12）顧客反饋意見收集

4.2.存包服務(wù)程序

4.2.1.上班前準(zhǔn)備

存包人員對每個(gè)存包柜需準(zhǔn)備好一對號碼相同的存包牌，并用擦布對存包柜進(jìn)行清潔。

4.2.2.存包服務(wù)

（1）當(dāng)顧客走到服務(wù)臺前準(zhǔn)備存包時(shí)，存包人員正面朝向顧客面帶微笑，使

用服務(wù)用語“您好”或“歡迎光臨”，并告之顧客貴重物品，有價(jià)證券請自己保管好。

（2）存包人員每次只能收取一位顧客的存放物品，在收取顧客的寄存物品同

時(shí)，存包人員要將存包牌當(dāng)面交與顧客，并將另一存包牌系于提包或放置物品上，保證一包一牌。

4.2.3.取包服務(wù)

（1）顧客取包時(shí)，存包人員請顧客先出示存包牌，必須要核對包牌號碼，確

認(rèn)無誤后方可取出寄存物品。

（2）存包人員取下存包牌，待顧客確認(rèn)無誤后方可將號牌放回固定位置。

（3）顧客離去時(shí)，存包人員要使用服務(wù)用語“歡迎您再來”。

4.2.4.下班作業(yè)

（1）存包人員將號牌歸位，確認(rèn)。

（2）存包人員對存包柜進(jìn)行清潔作業(yè)。

（3）存包人員填寫交接班記錄。

4.2.5.特殊狀況處理

（1）如果顧客遺失存包牌，存包人員請服務(wù)臺組長或值班經(jīng)理到場，并請顧

客出示身份證和填寫《存包牌遺失登記表》，待顧客說清楚寄存物品特征后方可交與顧客。

（2）如果出現(xiàn)顧客物品損壞或遺失時(shí)，存包人員要先向顧客道歉，并立即請

服務(wù)臺組長或客服主任到場處理，事后要填寫《顧客物品損壞記錄表》。

（3）如有顧客忘取包，服務(wù)臺人員應(yīng)在下班時(shí)與當(dāng)日值班總經(jīng)理同時(shí)在場的情況下查看包內(nèi)物品，并進(jìn)行登記，登記后由服務(wù)臺妥善保管，如有聯(lián)系地址或聯(lián)系方式由服務(wù)臺人員在第二天與顧客進(jìn)行聯(lián)系并請顧客攜帶存包牌和有效證件前來認(rèn)領(lǐng)。

（4）如有顧客忘取包，經(jīng)查看沒有聯(lián)系地址或聯(lián)系方式時(shí)，由服務(wù)臺人員替

顧客保存一周，一周內(nèi)仍無人認(rèn)領(lǐng)，上交店鋪安管部門保管，并作好記錄。

4.3.顧客遺留物品處理程序

4.3.1.遺留物品確認(rèn)和記錄

（1）賣場員工、顧客拾獲的物品及收銀臺、服務(wù)臺忘取的物品均為顧客遺留

（拾獲）物品統(tǒng)一交到服務(wù)臺進(jìn)行處理作業(yè)。

（2）服務(wù)臺人員對顧客遺留（拾獲）的物品進(jìn)行記錄，記錄表內(nèi)容詳見《顧

客遺留（拾獲）記錄表》。

5.3.2.顧客物品尋找

（1）顧客發(fā)現(xiàn)自己物品丟失到服務(wù)臺詢問時(shí)服務(wù)臺人員應(yīng)問清所丟物品的特征數(shù)量價(jià)值等，并利用店內(nèi)廣播為顧客現(xiàn)場做尋物啟示。

（2）若廣播尋物半小時(shí)后仍無人將遺失物送交服務(wù)臺，服務(wù)臺人員應(yīng)做好顧

客遺留物品記錄。

4.3.3.顧客物品認(rèn)領(lǐng)

（1）顧客前來尋找遺失物時(shí)先請顧客詳細(xì)描述遺失物品的名稱、數(shù)量、特征，如果無誤，請顧客出示有效證件作好記錄，將物品交還顧客。

（2）拾獲的物品如果是生鮮食品服務(wù)臺人員作好記錄后，再把食品暫存在冷

凍柜一天；拾獲其它食品及其日用品暫存服務(wù)臺兩天，如果在兩天內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，服務(wù)臺人員將商品暫時(shí)返回賣場銷售，同時(shí)請營業(yè)小組主管在記錄上簽字。

（3）如兩天后顧客前來認(rèn)領(lǐng)遺失商品請顧客說明遺失商品特征后同時(shí)出具

購物小票和身份證，確認(rèn)無誤后將商品交給顧客，并請顧客在記錄上簽字，此問題處理期限不超過一周。

4.3.4.未取物品的處理

（1）對顧客遺失的物品，若是本店商品在確認(rèn)無人認(rèn)領(lǐng)后返場銷售。

（2）若遺失的物品為其它物品，在確認(rèn)無人認(rèn)領(lǐng)后上交安管部門保管。

（3）若拾到現(xiàn)金或其它貴重物品及有價(jià)證券時(shí)，服務(wù)臺人員應(yīng)在詳細(xì)登記后

將其存放在財(cái)務(wù)室保險(xiǎn)柜內(nèi)，并上報(bào)總經(jīng)理，保留期限為五天，超過期限無人認(rèn)領(lǐng)則上繳財(cái)務(wù)部門。

4.4.廣播服務(wù)

4.4.1.賣場廣播種類：

（1）開、閉店的廣播

（2）營業(yè)中的廣播

（3）特殊情況的廣播

4.4.2.賣場廣播的管理

（1）開、閉店的廣播：需要告知的時(shí)間、對象、內(nèi)容、頻次，語音的要求、店鋪簡介的內(nèi)容，背景的要求

（2）營業(yè)中需要日常播音的內(nèi)容，播放的時(shí)間、次數(shù)、語音的強(qiáng)弱、音樂的選擇、需要達(dá)成的效果

（3）特殊情況時(shí)需要告知的對象、尋人、尋物的事宜，促銷的時(shí)間區(qū)域、位

置，特賣新品的說明，其它臨時(shí)性告知

4.4.3.廣播工作實(shí)施

（1）各店客服主任根據(jù)本店的實(shí)際情況及促銷的時(shí)間、內(nèi)容，及時(shí)安排播音

任務(wù)。

（2）播音員明確工作任務(wù)后，根據(jù)播音員的播音標(biāo)準(zhǔn)及播音規(guī)范進(jìn)行工作。

（3）各店鋪客服主任應(yīng)根據(jù)播音標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范明確的檢查頻次、檢查播音工作，并做好檢查記錄。

（4）對播音檢查，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的要求播音員立即糾正，并將糾正的結(jié)果進(jìn)行

記錄。

4.4.4.播音作業(yè)監(jiān)督

公司營運(yùn)部客服督導(dǎo)定期對店鋪播音工作進(jìn)行監(jiān)督，播音監(jiān)督按《營運(yùn)部客服巡檢表》進(jìn)行。

4.5 詢問接待

4.5.1服務(wù)臺對于顧客的詢問實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，即首先接待顧客的人員應(yīng)該對顧客的需求予以確認(rèn)并向顧客指明到何處找何人可以滿足顧客的需求。必要時(shí)可以派人進(jìn)行指引。

4.5.2顧客的詢問應(yīng)當(dāng)耐心解釋，對顧客的投訴意見的處理詳見程序文件“顧客投訴處理程序”。

5.6 開具購物發(fā)票

5.6.1.機(jī)關(guān)、團(tuán)體或個(gè)人購物完畢后憑購物小票到服務(wù)臺開具購物發(fā)票。

5.6.2.服務(wù)臺人員確認(rèn)顧客的購物金額后按顧客的需求，征得顧客同意后（開

總金額或開明細(xì)/每筆），寫明對方單位、開票日期、開票人等事項(xiàng)后交給顧客，注意要字跡工整。

5.7包裝服務(wù)

5.7.1.服務(wù)臺準(zhǔn)備好包裝繩、剪刀、封箱膠帶。

5.7.2.當(dāng)顧客有包裝需求時(shí)，服務(wù)臺人員用膠帶幫顧客封箱或打包裝。包裝要求：美觀、結(jié)實(shí)、安全。

5.8.特殊狀況處理

5.8.1.服務(wù)臺應(yīng)備以下常用藥：創(chuàng)可帖、繃帶等，當(dāng)員工或顧客遇到特殊情況時(shí)，服務(wù)臺人員為對方提供服務(wù)。

5.8.2.如店內(nèi)發(fā)生打架事件，服務(wù)臺在當(dāng)即報(bào)告店級領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)嘏沙鏊?/p>

第五篇：服務(wù)臺同仁服務(wù)規(guī)范

--Press RETURN to return to SQL*Forms--CS023 服務(wù)臺同仁服務(wù)規(guī)范

壹、目的:明確接待課服務(wù)臺服務(wù)規(guī)范,使相關(guān)人員有所依循。貳、適用范圍 :各分店。

叁、服務(wù)臺服務(wù)人員儀容儀表要求:

一、客服部服務(wù)臺服務(wù)人員上崗前女生須化淡妝,頭發(fā)梳扎整齊,不戴夸張耳環(huán)、首飾。

男生不留胡須,不染發(fā),不留長發(fā),按著裝規(guī)范穿著制服。

二、服務(wù)人員站立應(yīng)姿勢端正,女生右手搭左手上,兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開。男

生雙手放在身后,右手搭左手上,兩腳略微分開,臉帶微笑,面向顧客,精神飽滿。

三、服務(wù)人員坐立應(yīng)姿勢端正,雙腳并攏,雙手自然放在腿上,臉帶微笑,面向顧客, 精神飽滿。肆、各崗位服務(wù)規(guī)范:

一、迎賓: 每天開門前2分鐘,服務(wù)人員站立在各自工作崗位,值班經(jīng)理及早班副課級以上主

管站立在入口處(或采光罩處),目視前方、面帶自然微笑,精神飽滿,右手搭左

手上,兩腳略微分開,迎接開門后的第一批顧客。聲調(diào)上揚(yáng)使用服務(wù)用語:“歡迎

光臨”。

二、辦理會員卡。

(一)顧客走向服務(wù)臺5步距離內(nèi),服務(wù)人員起立目視顧客,面帶自然微笑說:“歡迎

光臨、請問有什么需要幫助的？”。

(二)當(dāng)顧客提出需要辦理會員卡時(shí),服務(wù)人員立即提供一份會員卡申請單,雙手遞

給顧客,并微笑說:“請您按申請單的內(nèi)容填寫完整?！睙崆閰f(xié)助有需要幫助的顧客代為填寫申請單。

(三)顧客填寫結(jié)束后,服務(wù)臺人員應(yīng)面帶微笑說:“請出示您的身份證和家庭電話

帳單,稍等片刻,馬上為您辦理”。

(四)如顧客沒有帶家庭電話帳單,服務(wù)人員應(yīng)熱情對顧客說:“不要緊,我今天為

您辦理,待明天再電話與您聯(lián)絡(luò),確認(rèn)您的電話及家庭地址”。

(五)當(dāng)會員資料輸入后,服務(wù)臺人員還須與顧客核對會員資料,并說:“XX先生(小姐或女士)、您的電話是XXXXXX,地址是XXXXXXX,對嗎？”,與顧客核

對后說:“謝謝！”。

(六)會員卡制出后,連同身份證、電話帳單一起雙手遞給顧客,說:“XX先生(小

姐或女士)、請您再核對一下,祝您在X潤發(fā)購物愉快”。如有錯(cuò)誤,應(yīng)立即道

歉,并說:“對不起,請?jiān)?我馬上為您修改”。修改后,重新列印一張給

顧客,誠懇道歉說:“給您添麻煩了,請?jiān)?祝您在X潤發(fā)購物愉快”。

三、咨詢服務(wù)。(一)廣播尋人。

當(dāng)顧客與家人或朋友走散,至服務(wù)臺請求幫助時(shí),服務(wù)人員應(yīng)立即問清顧客所

要尋找人的姓名及等候地點(diǎn),用對講機(jī)或電話聯(lián)絡(luò)總機(jī)廣播,服務(wù)人員應(yīng)安慰

顧客耐心等待。如是學(xué)齡前兒童走失,服務(wù)人員應(yīng)問清孩子的長相特征,立即

告知總機(jī),并報(bào)告課長請防損人員協(xié)助尋找。(二)詢問賣場商品陳列位置。

當(dāng)顧客至服務(wù)臺詢問賣場商品陳列位置時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù),并熱情地取 出事先準(zhǔn)備好的賣場布局圖(布局圖應(yīng)標(biāo)明目前所處的位置),指出顧客所詢

問的方位及行走路線,并說:“請慢慢選購,祝您購物愉快”。(三)詢問班車線路及時(shí)刻。

當(dāng)顧客至服務(wù)臺詢問班車線路及時(shí)刻時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù),熱情接待,立

即取出班車時(shí)刻表告之顧客其家附近我們的班車路線及時(shí)刻:“在您家附近我們的班車每天有X個(gè)班次,時(shí)刻是從早晨XX點(diǎn)至晚上XX點(diǎn),?？奎c(diǎn)在XX地方, 歡迎您乘坐我們的班車前來購物”。(四)為顧客兌零。

當(dāng)顧客至服務(wù)臺兌換零錢時(shí),服務(wù)臺人員須站立服務(wù),熱情接待,微笑并大聲

地說:“歡迎光臨,收您XX錢”。驗(yàn)鈔,雙手將零錢遞給顧客,并說:“換零 XX錢,請點(diǎn)收,謝謝！”如顧客兌零的鈔票不能辨別真?zhèn)螘r(shí)說:“對不起！請

您重新?lián)Q一張,謝謝！”。(五)顧客反映郵報(bào)未收到。

1、當(dāng)顧客至服務(wù)臺反映郵報(bào)未收到,服務(wù)臺人員應(yīng)迅速站立,熱情接待,并

說:“對不起,請出示您的會員卡(或告您家電話號碼),我在電腦中幫

您查詢一下是何原因?！?/p>

2、如是狀態(tài)“1”的會員卡,因名條設(shè)定時(shí)間在60天以內(nèi),顧客雖是狀態(tài) “1”,但沒有寄郵報(bào)給顧客,可能因顧客前期60天以上未來消費(fèi)被鎖訊, 故沒有寄郵報(bào)給顧客。請告之顧客:“XX先生(小姐或女士),我們電腦

會對已來消費(fèi)卡自動解鎖。您只要持自已的會員卡來店消費(fèi)即可收到我們的郵報(bào),對不起！”。

3、如是狀態(tài)“5”,告之顧客:“XX先生(小姐或女士),我們電腦會對60天

未來消費(fèi)自動鎖郵報(bào),您只要持會員卡在本店消費(fèi)即可改變,對不起”。

4、如是狀態(tài)“6、8、9”告之顧客:“對不起,XX先生(小姐或女士),因我們一直無法與您聯(lián)系,(或因郵局退件),不能確認(rèn)您的地址,能否提供您

家庭地址,我與您核對一下,謝謝！”。當(dāng)核對后,微笑地說:“謝謝您的配合,您將在X月X日前后可收到我們的郵報(bào),謝謝！”。

5、如電腦檢視無異常,服務(wù)臺服務(wù)人員須請顧客在顧客未收到郵報(bào)追蹤簿中登

記,并說:“對不起,可能因?yàn)猷]局的原因。請您按表中內(nèi)容逐項(xiàng)填寫,我們會請郵局追蹤原因,也請您在隔周的周六、周日按時(shí)查收我們的郵報(bào),謝

謝！”。

四、寄包服務(wù)。

當(dāng)顧客有大件物品需要在服務(wù)臺寄存時(shí),服務(wù)臺人員應(yīng)主動熱情,臉帶微笑說: “您好！請問您的物品中是否有現(xiàn)金及200元以上的貴重物品,如有請隨身攜帶, 以免發(fā)生意外,謝謝您的配合”。同時(shí)將寄包牌其中的一塊扎在顧客的大件物品

上,另一塊雙手交與顧客說:“這是您的寄物牌,請保管好,謝謝！”。

五、失物招領(lǐng)。

當(dāng)顧客遺失的物品被送至服務(wù)臺時(shí),服務(wù)人員須電話聯(lián)絡(luò)總機(jī)廣播,同時(shí)將顧客遺

失物品記錄在顧客遺失物品登記簿中,待顧客來取物品時(shí),須與顧客核對并說: “請告訴我您遺失的物品”,當(dāng)顧客告之所遺失的物品后,如是該顧客所遺失的物

品,則說:“請出示您的身份證”。服務(wù)人員記錄在登記簿中,同時(shí)將顧客遺失物

品交還給顧客,并說:“XX先生(小姐或女士),請您在登記簿上簽名,謝謝！”。

六、開具發(fā)票。

(一)當(dāng)顧客走向服務(wù)臺(或退換貨中心)5步內(nèi),服務(wù)人員應(yīng)站立目視顧客,面帶 自然微笑說:“您好,請問有什么需要幫助？”。

(二)當(dāng)顧客告之需開具發(fā)票時(shí),服務(wù)人員須說:“請出示您的發(fā)票(或送貨單), 請問是分項(xiàng)開立還是開一張總額發(fā)票？”。如顧客需開一張總額發(fā)票,而顧客

提供的購物發(fā)票中食品(或百貨)類金額占比大于百貨(或食品)類,則服務(wù)

人員以詢問的語氣說:“請問發(fā)票的名稱寫食品(或百貨),可以嗎？”(三)如顧客需開禮品、餐費(fèi)等賣場無銷售商品名稱時(shí),服務(wù)人員須抱歉地說:“對

不起,稅務(wù)部門有要求,不能為您開具,實(shí)在很抱歉”。

(四)開完發(fā)票后,服務(wù)人員須將發(fā)票雙手遞給顧客,并說:“謝謝光臨”。

(五)顧客需開增值稅發(fā)票時(shí),服務(wù)人員應(yīng)熱情接待,并說:“您好,請出示您的會

員卡,請稍候”。

(六)如顧客沒有辦公司卡,服務(wù)人員須耐心地告之顧客:“對不起,請您至服務(wù)臺(或指定地方)提供公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件及法人身份證復(fù)印件辦理會員卡

后,再來開具增值稅發(fā)票,謝謝您的配合”。

(七)如顧客需開隔月的增值稅發(fā)票時(shí),服務(wù)人員應(yīng)致歉并告之顧客: “對不起,隔月發(fā)票原則上我們不能開具,但我?guī)湍埵疽幌?看是否可以開？

請稍候”。如請示會計(jì)課長不給開具,應(yīng)向顧客解釋原因:“對不起,因XXX原

因,不能幫您開具發(fā)票,很抱歉”。

(八)如可以開具,則迅速幫其辦理。發(fā)票開完后,雙手遞給顧客,并說:“謝謝光

臨”。

七、當(dāng)ATM機(jī)、搖擺機(jī)發(fā)生故障時(shí)。

當(dāng)顧客告之ATM機(jī)發(fā)生故障不能取款時(shí),服務(wù)人員應(yīng)表示歉意地對顧客說:“對不

起,給您帶來不便,請?jiān)?我馬上聯(lián)系銀行前來修理。我們賣場附近XX地方還有 ATM機(jī),愿意的話請到那邊取款,謝謝！”,如是顧客的銀行卡被ATM機(jī)吃進(jìn)或錢款

無法取出,服務(wù)人員須與銀行聯(lián)系并告之顧客何時(shí)至何處可解決。

八、顧客受輕傷。

當(dāng)顧客在賣場受輕傷須做處理時(shí),服務(wù)人員應(yīng)立即將應(yīng)急藥箱帶至現(xiàn)場并對顧客

說:“需要為您處理包扎傷口嗎？”,在顧客同意的前提下,迅速對顧客的傷口

進(jìn)行處理包扎,完成后說:“請小心不要讓其感染,對不起”。