第一篇：市場督導(dǎo)角色認(rèn)知

市場督導(dǎo)角色認(rèn)知

一、督導(dǎo)的義務(wù)

1、督導(dǎo)的概念

督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品/或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。

2、督導(dǎo)的作用

作為一名督導(dǎo)者，你必須對分公司、客戶及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。

對于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時間、提高收入及晉升。

對分公司或你的上級而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時你又代表著手下員工的需要和要求。

對顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個公司。

3、督導(dǎo)的義務(wù)

對分公司的義務(wù)：

A.做好分內(nèi)工作，這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。

B.督導(dǎo)有義務(wù)高效完成代理商授權(quán)的工作。

C.由于與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，督導(dǎo)還有義務(wù)把員工、客戶的要求匯報給 代理商。

對客戶的義務(wù)：

A.新店開業(yè)的全程協(xié)助。

B.日常營運管理的協(xié)助（人、貨、場等）。

C.加盟店日常培訓(xùn)工作的協(xié)助。

對員工的義務(wù)：

為員工創(chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他們的義務(wù)，也是自身工作的需要。

二、督導(dǎo)的崗位說明

（一）督導(dǎo)的崗位職責(zé)

1.確保客戶部按質(zhì)、按時地實現(xiàn)工作計劃。

2.確保直營店、加盟店的銷售工作順利進(jìn)行。

3.對公司各項方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。

4.對市場調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

5.對加盟店選址可行性負(fù)責(zé)。

6.對所掌握的銷售數(shù)據(jù)的安全負(fù)責(zé)。

7.對加盟店銷售任務(wù)、培訓(xùn)結(jié)果、陳列狀況負(fù)責(zé)。

（二）督導(dǎo)的主要工作

1.負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)所有員工的培訓(xùn)、工作考核、薪資考核。

2.負(fù)責(zé)專賣店的人事管理，如招聘、上崗、晉升、調(diào)職、辭退等。

3.負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)新品上市的前期準(zhǔn)備及店鋪后期執(zhí)行的相關(guān)工作。

4.負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報告。

5.主持店長周、月、季、年營銷例會，定期巡查店鋪，填寫巡鋪報告。

6.監(jiān)督店鋪促銷活動的執(zhí)行及促銷結(jié)果的反饋工作。

7.確保專賣店內(nèi)遞交的各項報表的準(zhǔn)確性。

8.監(jiān)督指導(dǎo)直營店、加盟店的銷售。

9.監(jiān)督公司各項政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況。

10.完成上級交給的各項調(diào)查任務(wù)。

11.根據(jù)市場狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案。

12.協(xié)助加盟商調(diào)查市場編寫調(diào)查報告。

13.協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料。

14.協(xié)助加盟商選擇店址并確定。

15.指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜。

16.協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn)。

市場督導(dǎo)工作職責(zé)（自營）

一、開店

1．每位人員應(yīng)就所屬負(fù)責(zé)的區(qū)域規(guī)劃一份商圈規(guī)劃表，將其已開店及欲開店地點清楚的標(biāo)示出來后與主管討論，經(jīng)主管同意批示后則按規(guī)劃表上預(yù)定的開店商圈確實的去尋找適合的店面，以供拓展新店。

2．在尋得適合店面后將詳細(xì)之商圈位置及其相關(guān)資料如（附近商圈圖、店面平面圖、租金價位、個人評估報告）等資料做好呈與主管討論。3．在主管確認(rèn)同意后，方可與房東簽訂租賃合約。

4．在合約簽定后，督導(dǎo)人員應(yīng)先進(jìn)行店頭招牌登記后再至工商局和稅務(wù)局辦理營業(yè)執(zhí)照和稅務(wù)登記。

5．在店面施工期間內(nèi)督導(dǎo)人員應(yīng)立即展開新開店營業(yè)員的招募、訓(xùn)練及店長的指派安排。

6．在裝修完成前應(yīng)先了解商圈消費結(jié)構(gòu)建議鋪貨比例并與配貨中心聯(lián)系發(fā)貨。7．在試營業(yè)前需填寫好開店領(lǐng)用物品清單（見新開店文具、日用品、報表申領(lǐng)明細(xì)表）以領(lǐng)用店鋪所需之雜項物品另詢問美工人員了解廣告品及營業(yè)人員制服等相關(guān)物品是否已準(zhǔn)備妥當(dāng)。并將其所有領(lǐng)用物品除卻消耗品外其余全部于登錄專賣店財產(chǎn)登記表內(nèi)，并于開業(yè)后一周內(nèi)由店長簽名以示務(wù)必善盡保管之責(zé)后交回公司（見財務(wù)登記表）。

8．裝修完成后由即需由督導(dǎo)人員帶領(lǐng)所有人員在店內(nèi)做清潔工作，應(yīng)事先領(lǐng)用清潔用品（抹布、繩子、剪刀、玻璃清潔劑、掃帚、水桶等）

9．店內(nèi)到貨時先按出貨單數(shù)量清點總數(shù)核對無誤后，根據(jù)倉庫實際情況規(guī)劃好貨品擺放的區(qū)域，依形體序號由小至大擺放入庫。

10．全部入庫后清點尺碼，同出貨單核對無誤后，由收銀員做尺碼表及店長建帳。11．入貨同時收銀員應(yīng)對樣品貼上價簽及制作價目牌。

12．再將要出樣的商品按公司所規(guī)定的擺放方式歸類及作績效陳列，并檢查廣告品及箱包數(shù)量是否足夠，一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后營業(yè)人員換上工裝，開始試賣。二 招聘、培訓(xùn)、輔導(dǎo)：

1．招聘人員時先將招聘廣告貼出。2．將應(yīng)聘人員集中面試，確定錄取人員。3．錄取人員填寫新進(jìn)員工資料表（見員工資料表）

4．先知新進(jìn)員工專賣店人事規(guī)章制度，及要求其熟記營業(yè)員守則（見專賣店人事規(guī)章制度、營業(yè)員守則）

5．派新進(jìn)員工到指定樣板店鋪實習(xí)熟悉公司商品價格，要求其了解專賣店操作流程、賣場環(huán)境實習(xí)時間最少為一周。

6．如為外埠第一家新開店，督導(dǎo)人員對新選派店長應(yīng)要求其熟悉店長職責(zé)，并督導(dǎo)人員在新開店鋪駐守二周以上進(jìn)行輔導(dǎo)。

7．對確定留用人員應(yīng)為其申報工裝，以確保開業(yè)時工裝、工號牌都已到店。8．督導(dǎo)人員要詳細(xì)了解店長職責(zé)、收銀員職責(zé)、營業(yè)員手則之內(nèi)容，并需熟悉POS機的操作。三 人事管理

1．督導(dǎo)人員負(fù)責(zé)檢核專賣店人員是否切實按排班表執(zhí)行，店長需將下個月之排班表及休假表于本月的25日前做好交與所管轄之督導(dǎo)人員（見排班表）2．對專賣店之店長培訓(xùn)、配置、考績、加薪、升級、賞罰、退職等管理 內(nèi)容提供建議。

3． 對所管的店鋪，每周至少一次到店鋪組織開早、晚會。

四、監(jiān)督店務(wù);督導(dǎo)人員在平時需負(fù)起監(jiān)督專賣店之事項如下： 店鋪形象方面

1．店鋪清潔 是否有確實做好且時時保持店堂的整潔

2．人員儀表 是否穿著干凈整潔的制服化淡妝頭發(fā)整齊戴工號牌站姿規(guī)范

3．迎客口語 顧客入店、在店出店是否都有說適當(dāng)?shù)目谡Z

4．服務(wù)流程 唱票規(guī)范

5．早晚訓(xùn)

是否有確實舉行早晚訓(xùn)有早晚訓(xùn)記錄

6．倉庫

是否清潔、服裝是否擺放整齊、恢復(fù)服裝包裝 商品陳列方面

1．櫥窗

是否能吸引顧客眼光表現(xiàn)服裝特色且經(jīng)常更換

2．展臺

是否放置好賣款表現(xiàn)產(chǎn)品特色且經(jīng)常更換

3．貨架

是否都有按類別歸類并做造型擺放

4．廣告宣傳品 有無使用宣傳品、放置位置是否正確

5．收銀臺

臺面干凈整齊，物品定量定位。

6．檢核出樣商品

看店內(nèi)庫存形體、檢核店內(nèi)樣品是否出全、店鋪維修方面

1．電器方面

追蹤其修復(fù)情形及再次檢查修復(fù)成果

2．裝修方面

檢查修復(fù)結(jié)果

商品價格方面

1．促銷商品

每次到店都需檢視各類商品的標(biāo)價是否正確

2．新款商品

3．寄賣商品

4．殘次品的折價處理 按規(guī)定執(zhí)行殘次品的折價幅度 清潔用品方面

1．產(chǎn)品清潔保養(yǎng)用品 是否齊全并有妥善的保管

2．店內(nèi)清潔用品

玻璃水、抹布、拖把、掃帚、碧麗珠、水桶、地刷、牙膏是否齊全并放于指定位置 其它方面

1．文件檔

價格檔、督導(dǎo)廣告檔、其它事項、早晚訓(xùn)暨交接記錄、督導(dǎo)人員巡店記錄本、簽到本、銷售登記本

2．帳務(wù)盤查 檢查店內(nèi)帳務(wù)（庫存帳、小票、銷售記錄本、折價證明）3．與商場協(xié)調(diào)

做好與商場之間的溝通

4．店內(nèi)指標(biāo)落實分配情況 查看業(yè)績達(dá)成表是否在規(guī)定時間內(nèi)完成并

且落實到人到日。

每次到店需檢視店長是否有將公司最新折指令確實執(zhí)行

到店需填寫到店時間、離開時間及根據(jù)上述內(nèi)容所檢查之實際情況寫在店內(nèi)之督導(dǎo)人員店巡店記錄本上，每周一根據(jù)上周之工作情況填寫一周工作報告。

五、銷售分析;

1、對所管轄店鋪銷售情況分析：

A．首先根據(jù)周銷售分析所售商品價格主要集中在什么區(qū)間段，如200以下，201－499等等區(qū)間段占當(dāng)周銷售百分比是多少。

B．根據(jù)周銷售情況分析銷售形體、款式、如時裝類、休閑類等等占周銷售百分比是多少。

C．分析影響本周銷售情況的相關(guān)因素。

D．根據(jù)上述情況及店鋪所提供的本周相關(guān)資料進(jìn)行綜合分析建議主管調(diào)整所管轄店的商品調(diào)配。

2、對所管轄區(qū)域競爭品牌進(jìn)行分析;A．了解競爭品牌情況、比較業(yè)績的差異同時對影響因素進(jìn)行分析。B．對競爭品牌貨品上柜情況進(jìn)行分析。C．對競爭品牌促銷情況、價位區(qū)別進(jìn)行分析。

D．對競爭品店鋪所處的商圈及消費群體進(jìn)行了解，做為公司新開店的參考。

市場拓展員培訓(xùn)手冊

一、人員配備及職責(zé)

由公司經(jīng)理直接管理下的組織架構(gòu)，下設(shè)市場拓展員 名。

市場拓展員 名：負(fù)責(zé)市場的開發(fā)與管理【新客戶開發(fā)、現(xiàn)有市場維護(hù)及管理】。具體內(nèi)容有：訂單管理和回款追蹤、經(jīng)銷商退換貨處理、信息收集及整理、賣場開業(yè)指導(dǎo)、賣場裝修指導(dǎo)、兼管店長、導(dǎo)購員的服務(wù)培訓(xùn)等。細(xì)分為：

※按月季年完成銷售目標(biāo)，保證客戶訂單在銷售區(qū)域順利流轉(zhuǎn)

※在指定區(qū)域內(nèi)以年計劃為基礎(chǔ)，按月完成所制定的分配目標(biāo)，在不同季節(jié)注重不同產(chǎn)品目標(biāo)的實施與完成 ※按月季年完成收款計劃

※在指定區(qū)域內(nèi)，以年計劃為基礎(chǔ)，按月完成鋪貨和陳列工作

※在指定區(qū)域內(nèi)積極增加銷售數(shù)量并擴(kuò)張分銷網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到鋪貨目標(biāo)，保證有效并經(jīng)濟(jì)地運作

※在指定區(qū)域內(nèi)，以年計劃為基礎(chǔ)，完成銷售目標(biāo)

※根據(jù)上級主管要求，協(xié)助實施所負(fù)責(zé)地區(qū)的廣告宣傳及促銷工作 ※為營銷活動提供最大支持 ※幫助客戶進(jìn)行貨品管理，避免庫存及貨品脫銷 ※每天向主管提供銷售報告、客戶資料卡、信息反饋等

※協(xié)助制定年度營銷目標(biāo)、建立和完善營銷信息收集、處理、交流及保密 ※對消費者購買心理和行為進(jìn)行掌握

※對競爭產(chǎn)品的性能、價格、促銷手段等信息的收集、整理和分析 ※對競爭品牌廣告策略、競爭手段的分析

※規(guī)劃區(qū)域市場，制定產(chǎn)品企劃策略、廣告宣傳等戰(zhàn)略性工作 企劃職責(zé)

※負(fù)責(zé)分公司商業(yè)運作方案策劃：提前制定節(jié)假日、特殊日期及非常時期的促銷方案、負(fù)責(zé)產(chǎn)品全方位的企劃，包括價格企劃、通路企劃等，并且監(jiān)督各種方案的執(zhí)行與效果評估

※正確地選擇方案：配合做好促銷期間的廣告發(fā)布及督導(dǎo)代理制作公司的制作、進(jìn)行品牌推廣

※促銷用品的設(shè)計、制作、發(fā)放管理

※制定不同時期、不同促銷活動的各項預(yù)算，并依據(jù)預(yù)算控制促銷經(jīng)費的使用

一、培訓(xùn)內(nèi)容

★與狼共舞公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀及前景 ★分公司簡介

分公司作為總公司一個非常重要的下屬自負(fù)盈虧的分公司 ★市場督導(dǎo)人員對于公司發(fā)展的重要性 市場督導(dǎo)人員做什么？

訂單管理和回款追蹤、經(jīng)銷商退換貨處理、信息收集及整理、賣場開業(yè)指導(dǎo)、賣場裝修指導(dǎo)、店長、導(dǎo)購員的服務(wù)培訓(xùn)等 培訓(xùn)的目的 使市場人員了解企業(yè)的文化，營銷的要義及基本技巧，在今后的市場開發(fā)及管理中能按照公司的要求進(jìn)行有效的工作 ★課程內(nèi)容及要求 銷售政策管理

※銷售政策是企業(yè)針對經(jīng)銷商和集團(tuán)購買者而制定的特殊的利益回報和激勵制度，目的是在向所有經(jīng)銷商和集團(tuán)購買者明確承諾回報利益的同時，鼓勵經(jīng)銷商更積極地銷售企業(yè)的產(chǎn)品。

※銷售政策是企業(yè)在營銷過程中的絕密資料。

※它通常包括：年終或季度返利、貨架等支持、各地區(qū)間價格差異。制定銷售政策是一個非常理性的過程，它要求充分了解競爭對手及經(jīng)銷商要求 貨品管理制度

※各分公司只允許設(shè)X處庫房存放貨品

※貨品存放須妥善分類，堆置整齊，以利于貨品發(fā)放、保管和盤查 ※應(yīng)指定專門倉庫管理人員負(fù)責(zé)辦事貨品的收發(fā)保管記帳等事務(wù) ※銷售管理部、財務(wù)部對庫存登記和實際收發(fā)盤存隨時進(jìn)行核對

※貨品庫存數(shù)量必須在公司規(guī)定的壓貨指標(biāo)范圍內(nèi)，否則，應(yīng)該立即進(jìn)行相應(yīng)的處理

※貨品出入庫，必須按照貨品品種、規(guī)格、數(shù)量等，填寫“貨品出入庫記錄卡”，還應(yīng)設(shè)立“貨品存貨備查簿”，記錄貨品收發(fā)情況 進(jìn)貨管理

※應(yīng)根據(jù)庫存及銷售情況填寫“分公司訂貨單”，經(jīng)分公司經(jīng)理簽字、確認(rèn)屬合理訂貨后，再進(jìn)貨

※對送到的訂貨，倉庫管理員應(yīng)按照交運單上記載的項目，逐一查對驗收 ※倉管如發(fā)現(xiàn)數(shù)量或品種與實際訂貨不符，及有破損時，除迅速向運輸單位查詢外，同時與總公司銷售部聯(lián)系處理，如確系運輸單位責(zé)任，應(yīng)向運輸單位索要證明并要求賠償，將證明及賠償結(jié)果通報公司銷售部 ※倉管對入庫貨品應(yīng)立即登入存貨備查簿和貨品出入記錄卡，并通知分公司經(jīng)理 出貨管理

※倉庫保管須憑“貨品申領(lǐng)單”出貨

※倉庫保管應(yīng)根據(jù)“貨品申領(lǐng)單”及時配貨，并妥善包捆 ※貨品出庫，必須經(jīng)分公司經(jīng)理、財務(wù)統(tǒng)計人員、申領(lǐng)人簽字認(rèn)可

※貨品出庫后，倉庫保管應(yīng)立即登入“存貨備查簿”及“貨品出入記錄卡”，以備盤查 庫存管理

※分公司經(jīng)理、倉庫保管應(yīng)對庫存情況及時加以注意，防止因疏造成的斷貨 ※倉庫管理員負(fù)責(zé)存貨品的安全與完整 檢查盤點

※分公司應(yīng)對庫存貨品每月盤點一次，分公司經(jīng)理可隨時抽盤 貨品退貨管理

※對有質(zhì)量問題貨品的處理：分公司應(yīng)將有關(guān)情況及時匯總上報總公司銷售部，征得銷售部同意后，將貨品妥善包裝退回公司

※對滯銷品的處理：分公司應(yīng)將有關(guān)情況及時匯總公司銷售部，請求調(diào)貨或者進(jìn)行促銷銷售 客戶管理

※客戶按時間序列分為三種：老客戶、新客戶、潛在客戶 ※按市場地位分為：主力客戶、一般客戶和零散客戶 ※按銷售渠道分為：批發(fā)、零售、直營和特殊渠道客戶

※客戶管理原則：記錄客戶情況、動態(tài)管理、突出重點、靈活運用、專人負(fù)責(zé)、定時溝通 回款管理 ※應(yīng)收帳款分類

當(dāng)月貨款未能于次月最后一天之前回收者，自次日起至第三月最后一天止，列為未收款

催收款：未收款未能于期限內(nèi)收回者

準(zhǔn)呆帳：有下列情況之一的1）客戶已經(jīng)宣告倒閉或員未正式宣告倒閉，但其癥狀已明顯者；2）商場因他案被法律查封，貨款已無清償可能者3）支付貨款之票據(jù)一再退票，而無令人相信之理由者，并已經(jīng)停止出貨一個月以上者4）催收款未能解決，并已經(jīng)停止出貨一個月者?！鶓?yīng)收帳款的處理 →未收款的處理

當(dāng)月貨款未能于次月最后一天收回者，銷售管理員應(yīng)于第三月的5日以前將其明細(xì)列交相應(yīng)部門追款

該轄區(qū)銷售代表應(yīng)于未收款期限內(nèi)，督促解決 →催收款的處理

催收款由銷售部執(zhí)行，催收帳款的程序一般是：信函通知、電話催款、派員面談、法律行動

確定合理的討債方法，客戶拖欠貨款的原因可能比較多，但總的來說有兩類：無力償還和故意拖欠。企業(yè)應(yīng)加以識別?！鷾?zhǔn)呆帳的處理

準(zhǔn)呆帳的處理以銷售部為主辦，至于配合的法律程序，以公司法律部或財務(wù)部以專案研究處理

采取法律行動進(jìn)行追討，盡量減少損失。賣場生動化管理 ※賣場生動化管理原則 →創(chuàng)造購買氣氛

現(xiàn)場POP、掛條、張貼、氣球、裝修等 →改善賣場形象

新產(chǎn)品上市，新廣告方案的實施等 ※賣場生動化管理的一些技巧

→陳列商品的循環(huán)：要切合整體的運營工作的目標(biāo)和要求，保持陳列的新鮮感和時令性。

→陳列產(chǎn)品的擺放：按品種系統(tǒng)安排，依分銷重點依次擺放，每個品種陳列面不能低于6個，陳列產(chǎn)品禁止缺貨，所有陳列產(chǎn)品商標(biāo)一致面向消費者

→正確使用現(xiàn)場展示工具：陳列產(chǎn)品與展示工具應(yīng)充分配合，新展示工具應(yīng)用于樣板上。

→明顯的價格標(biāo)志：價格標(biāo)志應(yīng)準(zhǔn)確、統(tǒng)一；所有陳列品種均應(yīng)有價格標(biāo)志 →產(chǎn)品及場地的清潔 存貨管理（恰當(dāng)?shù)拇尕浄乐姑撲N）→正確使用POP廣告及店內(nèi)陳列位置 客戶投訴處理 ※投訴處理的目的

→提高企業(yè)的服務(wù) 糾正營銷過程中的失誤，補救和挽回客戶的損失 →維護(hù)和提高企業(yè)的信譽和形象，鞏固老客戶，吸引新客戶 ※客戶投訴內(nèi)容

→與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴，質(zhì)量缺陷、產(chǎn)品規(guī)格款號不符、包裝損壞

→與購銷合同有關(guān)的投訴，產(chǎn)品數(shù)量、規(guī)格款號、交貨時間、結(jié)算方式、交易條件等與原合同不符

→與貨物運輸有關(guān)的投訴，貨物在運輸途中發(fā)生的損壞、丟失等 →與服務(wù)有關(guān)的投訴。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等 →客戶提出的各類提案、建議、批評與意見等 ※客戶投訴管理原則 →健全組織、完善制度提高現(xiàn)任心和服務(wù)意識，防止客戶投訴的發(fā)生 →接到客戶投訴，應(yīng)該立即妥善處理，最快時間給顧客滿意的答復(fù) →在處理投訴時，應(yīng)該注意明確責(zé)任和責(zé)任人 →對每一起投訴，都要做詳細(xì)的過程及結(jié)果記錄 ※客戶投訴管理部門

→一般投訴：分公司經(jīng)理、銷售經(jīng)理 →嚴(yán)重投訴：市場部信息專員 ※客戶投訴處理過程

→詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容→判定投訴是否成立→確定投訴管理部門→責(zé)任部門分析投訴原因→提出處理方案→提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示→實施處理意見→總結(jié)評價 ★市場人員的銷售技巧

市場人員的銷售技巧是建立在扎實的專業(yè)基礎(chǔ)之上的，它要求有對市場敏銳的感觸及對自己工作的高度認(rèn)知，以及本階段工作的要點。銷售技巧這一塊挺難說清道明的。下面我從三個方面加以說明：

“膽大”：就是要求市場人員在進(jìn)行銷售的過程中，膽子越大越好，要樹立正確的工作觀，就是，我的工作是一份我熱愛的而且是符合社會需要的工作，我所做的每一件事情都是在社會的道義的，因此，無論我采取何種方式，都于情于理?！靶募?xì)”：要明白自己的工作職責(zé)及心思細(xì)膩。比如公司派你去調(diào)查一個陌生市場，你要調(diào)查些什么？——當(dāng)?shù)氐南M水平、當(dāng)?shù)氐牡曜狻⒏偁帉κ智闆r（競爭對手每天能銷售多少？他們的售價是出廠價的多少、他們有做什么促銷、我們應(yīng)該采取何種方式進(jìn)入、進(jìn)入后投資將會是多少、收入又會達(dá)到什么水平、店租最低能低至多少等等）

“臉皮厚”：就是要不畏挫折，勇往直前，此路不能，再另外一條路，直至達(dá)到目標(biāo)，如果沒有路上，再開拓一條路也行。

當(dāng)你在進(jìn)行市場調(diào)查時，有可能被人從店面趕出來，這時你不要覺得沒面子，繼續(xù)調(diào)查便是，反正，太陽下山后太陽再升起的時候，誰也不認(rèn)識誰了。

市場部管理方案

一、市場人員檔案管理

※建立檔案表（應(yīng)聘表及年終檔案表）

→由被填寫人的上司填寫，每年年終為每位員工填寫一次，作為考評及資金的依據(jù)。一式兩份，分公司經(jīng)理及人事部各存一份

二、市場人員時間管理

人的時間是有限的，市場人員應(yīng)該有選擇地做事，必須清楚自己需要什么及應(yīng)該做什么？并合理安排時間，時間管理直接影響到工作的績效，因此，分公司經(jīng)理應(yīng)該把時間管理當(dāng)成管理工作的重點來抓。※時間管理原則

→設(shè)定工作目標(biāo)，并確定優(yōu)先順序→把每天的工作寫成一張清單→從最重要的事情開始做起→每次只做一件事→做事力求完美→立即行動，不可等待、拖延 ※時間管理輔助工具

→手冊→日記本→桌歷→記事本→電話地址本→各類行動基準(zhǔn)表格等 ※時間管理應(yīng)注意的問題

→對期限工作應(yīng)分段完成，每一階段結(jié)束應(yīng)及時檢查結(jié)果，以便修正下一步工作 →向部屬充分授權(quán)，根據(jù)個人的能力和職責(zé)進(jìn)行工作分配。

→如開會議要簡短有效，分配工作要簡潔、明確任務(wù)、時間、責(zé)任人，及時進(jìn)行過程監(jiān)督

三、市場人員績效管理

→評估指標(biāo)：銷售量達(dá)標(biāo)率、回款、新客戶開發(fā)、訪問率與訪問成功率、客戶關(guān)系、費用控制、報表系統(tǒng)、工作態(tài)度、管理能力 →市場人員的績效管理直接與市場人員的薪酬掛鉤

四、市場人員費用管理

※費用管理的原則

→費用是市場人員因開發(fā)業(yè)務(wù)所需的開支，而不是市場人員工資的一部分 →費用的審核應(yīng)該公平合理，管理辦法應(yīng)該簡單易行 ※市場部、銷售人員費用管理

市場部、銷售部費用包括辦公費用、出差費用等。辦公費用以省為主，追求最大的利用率。而出差費用作為一個較大的支出項目，應(yīng)嚴(yán)格審查及要求?！吭鲁霾钏杞?jīng)費，在每月月初由部門經(jīng)理報出差計劃及出差預(yù)算

→出差人員的住宿費、市內(nèi)交通費、伙食補助費（長途汽車費實報實銷）、電話費，實行包干制和實核制。包干制 元/天；實核制住宿費用最高 元，伙食補助 元，市內(nèi)交通 元，電話費 元，按發(fā)票報銷。→制定相應(yīng)的實核制報銷標(biāo)準(zhǔn)。一人出差標(biāo)準(zhǔn)及兩人及多人出差標(biāo)準(zhǔn)

五、市場人員行動管理

以表格形式對市場人員的行動進(jìn)行約束，使市場人員能夠高效率地工作。→決定目標(biāo)客戶與訪問方式

人市場員應(yīng)根據(jù)客戶的銷售額、利潤率、成長率，比如：將其分成若干不同的ABCD種類，再決定市場人員在固定的時間里A客戶必須訪問四次，B客戶必須訪問三次，C客戶必須訪問二次，D客戶必須訪問一次等。→決定目標(biāo)潛在客戶訪問方式

市場人員必須花一定的時間開發(fā)新客戶，但同一客戶若干次訪問后仍無結(jié)果，則應(yīng)該予以放棄。

如果公司在開發(fā)新客戶上放任不管，勢必會把大部分時間花在現(xiàn)在的客戶身上，大部分市場人員不愿意開發(fā)新客戶，因此，分公司必須有強制性的新客戶開發(fā)計劃。

第二篇：職業(yè)經(jīng)理人角色認(rèn)知

職業(yè)經(jīng)理人角色認(rèn)知

構(gòu)成職業(yè)經(jīng)理人的條件與內(nèi)涵

職業(yè)經(jīng)理人日益成為企業(yè)中主要的角色。從2010年開始，人類正在從知識經(jīng)濟(jì)時代向低炭環(huán)保、科技升級的經(jīng)濟(jì)時代邁進(jìn)，全球的企業(yè)也經(jīng)歷實質(zhì)性變化，管理模式也發(fā)展到了職業(yè)經(jīng)理人管理的階段。隨著全球化的發(fā)展，國家非常重視職業(yè)經(jīng)理人，尤其江浙地帶許多的企業(yè)，已經(jīng)從家族式的管理進(jìn)入到職業(yè)經(jīng)理人管理的階段。

但是，經(jīng)過這三五年的實證檢驗，企業(yè)界對于職業(yè)經(jīng)理人的能力與素質(zhì)，在認(rèn)識上仍存在若干差距。

（一）職業(yè)經(jīng)理人的兩個職業(yè)元素

職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該擁有兩項最重要的能量與愿力：素質(zhì)和技能。?素質(zhì)

就是職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng)以及品質(zhì)，在綜合素質(zhì)里屬于愿力。它決定了你有沒有意愿來從事職業(yè)經(jīng)理人這個職業(yè)； ?技能

就是技術(shù)與能力，在綜合素質(zhì)里屬于能力。素質(zhì)（素養(yǎng)與品質(zhì)）=愿力 技能（技術(shù)與能力）=能力 一個成功的職業(yè)經(jīng)理人，首先要有愿力，再加上能力，就可以成為現(xiàn)代企業(yè)所需求的職業(yè)經(jīng)理人。

（二）職業(yè)經(jīng)理人的定義及五項功能

1.職業(yè)經(jīng)理人的定義

職業(yè)經(jīng)理人是運用自己的能力創(chuàng)造個人與企業(yè)價值的一項專業(yè)工作。他必須保持在以企業(yè)經(jīng)營管理為中心的立場上，并且在愿力加能力的綜合素質(zhì)上符合職業(yè)要求。

2.職業(yè)經(jīng)理人的五種能力

現(xiàn)代企業(yè)管理要求職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備五種能力： ①規(guī)劃力 ②組織力 ③指揮力 ④溝通力 ⑤控制力

職業(yè)經(jīng)理人管理的對象是人。要讓人成為一個有用的員工，被我們職業(yè)經(jīng)理人所用，并且能夠創(chuàng)造企業(yè)的價值，他必須以溝通和激勵為基本的工作手段。

（三）職業(yè)經(jīng)理人在企業(yè)中的定位 1.職業(yè)經(jīng)理人需要給自己定位

人與事情是在企業(yè)組織中運作，不同的組織有不同的管理模式，所以職業(yè)經(jīng)理人必須適合所在組織的文化及其管理模式，才能達(dá)到最終的成功——包括個人的成功以及企業(yè)的成功。因此，職業(yè)經(jīng)理人首先要給自己一個定位。

2.職業(yè)經(jīng)理人與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的定位區(qū)別

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人 A做對的事 B是創(chuàng)新的 C面對變動環(huán)境 D有夢追逐風(fēng)險 E講究效率 F彈性變化 G決策方向

職業(yè)經(jīng)理人 a把事情做對 b是守成的 c面對穩(wěn)定環(huán)境 d重視現(xiàn)況規(guī)避危險 e強調(diào)效益 f嚴(yán)密控制 g執(zhí)行政策

職業(yè)經(jīng)理人與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人之間的角色是不一樣的，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是做對的事情，而職業(yè)經(jīng)理人是把事情做對；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是創(chuàng)新的，而職業(yè)經(jīng)理人是要守成的；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要面對變動的環(huán)境，而職業(yè)經(jīng)理人只要面對企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定的經(jīng)營管理環(huán)境；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是有夢的、喜歡追逐風(fēng)險的，而職業(yè)經(jīng)理人要重視現(xiàn)況、要規(guī)避企業(yè)的危險、保有危機意識；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)講究效率，而職業(yè)經(jīng)理人要強調(diào)效益（效率與效益不一樣，職業(yè)經(jīng)理人必須承擔(dān)為企業(yè)創(chuàng)收增值的責(zé)任）；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是彈性變化的，而職業(yè)經(jīng)理人必須嚴(yán)密控制企業(yè)的各項運營指標(biāo)；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)決策方向的把握者，是一面旗幟，而職業(yè)經(jīng)理人是企業(yè)政策的執(zhí)行者。

（四）職業(yè)經(jīng)理人的最佳表現(xiàn)型態(tài)

1.管理者的四種表現(xiàn)型態(tài)

一般在企業(yè)中的管理者，依其表現(xiàn)特征大概可分為四種型態(tài)： ①面善心善 ②面善心惡 ③面惡心善 ④面惡心惡

這里的“惡”并不是設(shè)圈套害人的那種惡，而是按照流程、規(guī)章、制度去嚴(yán)格執(zhí)行。

這四個有趣的選項，是亞洲管理學(xué)會與中國管理學(xué)會在2005年所做的一項調(diào)查測驗中歸納設(shè)計的，調(diào)查結(jié)果顯示，55%的管理者選擇了第③項“面惡心善”型作為最佳的職業(yè)經(jīng)理人。

2.性善論、性惡論及其管理應(yīng)用

【舉例】 《三字經(jīng)》

人之初，性本善，性相近，習(xí)相遠(yuǎn)。茍不教，性乃遷，教之道，貴以專。昔孟母，擇鄰處，子不學(xué)，斷機杼?！度纸?jīng)》這里用了一個典故，就是著名的“孟母三遷”的故事。孟媽媽搬了三次家，第一次搬到一個道觀旁邊，孟子每天學(xué)著道士做法事；第二次搬到一片墓地旁邊，孟子每天學(xué)哭拜祭墓；孟媽媽第三次把家搬到了學(xué)校旁邊，孟子每天聽到朗朗入耳的讀書聲，就喜歡上讀書了。

《三字經(jīng)》體現(xiàn)了孟子的觀點，認(rèn)為人的本性是善良的。西方管理學(xué)有一個最基本的管理理論Y理論，在歐美企業(yè)用得多，管理模式的特點是你說你做我不羅嗦，是一種放任式、尊重式的理論，適用于高文化水平的組織。

荀子認(rèn)為人性本惡。荀子論證說，小朋友一生下來就哭，他是搶東西吃而不是給別人東西吃。那么人為什么會趨善呢？荀子認(rèn)為是因為后天的教育點化而迫使他趨善。西方管理學(xué)有一個X理論，以日本、韓國和中國臺灣以制造業(yè)為主的企業(yè)運用為多，管理模式的特點是我說你做少羅嗦。在績效考評上，他認(rèn)為員工不愿意為企業(yè)主動貢獻(xiàn)，員工是被動的。

西方管理學(xué)最基本的兩個理論對應(yīng)著性善論與性惡論：性惡論對應(yīng)X理論，而性善論對應(yīng)Y理論。亞洲和中國職業(yè)經(jīng)理人大部分采用的是我說你做少羅嗦的管理模式。

3.最佳職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)是“面善心惡”型

人到底是性善還是性惡，要視環(huán)境的改變與人的素質(zhì)、能力不同而有所變化。對于一個性惡的員工，要“面善心善”地去管理他，恐怕不會有效果。如果“面惡心惡”，又怎么樣能打造和諧團(tuán)隊呢？所以，“面善心善”與“面惡心惡”兩種型態(tài)不適于做管理，應(yīng)該被排除掉。剩下中間兩個選項，很多人喜歡選擇“面惡心善”，但那是最差的管理模式。

三流的企業(yè)用人治，二流的企業(yè)人管人，一流的企業(yè)制度管人、文化管人。我們最終建議的答案是②。我們希望各位職業(yè)經(jīng)理人都能夠做一個“面善心惡”的管理者。“面善”表示我們的穩(wěn)健與和諧，而“心惡”是按照流程、規(guī)章、制度去嚴(yán)格執(zhí)行。

現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

（一）職業(yè)經(jīng)理人的三大任務(wù)

職業(yè)經(jīng)理人這個角色在工作中應(yīng)該有三大最主要的任務(wù)： ①實現(xiàn)組織的使命與目標(biāo) ②執(zhí)行組織各項生產(chǎn)性工作

③掌握組織，面向沖擊，實現(xiàn)社會責(zé)任

（二）職業(yè)經(jīng)理人的五大自省

職業(yè)經(jīng)理人并不是一個普通打工仔，他肩負(fù)著以自己的價值來開創(chuàng)企業(yè)更高價值的使命。所以，作為一個職業(yè)經(jīng)理人，首先要問自己五大最基本的問題： ?自問一：我的工作是什么？

職業(yè)經(jīng)理人要確定崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)流程化、定崗定編定則、定權(quán)責(zé)利。他一定要知道自己的工作內(nèi)容是什么，以便于對上對下進(jìn)行管理。?自問二：我工作的主要問題在哪里？ 一個不知道自己的問題在哪，不能夠面對問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的職業(yè)經(jīng)理人，他是失職的。

?自問三：我解決問題的依據(jù)與方法是什么？

凡事報告、遇事請示，不是一個有為的職業(yè)經(jīng)理人的表現(xiàn)。職業(yè)經(jīng)理人要找到解決問題的依據(jù)和方法。

?自問四：誰是我的目標(biāo)客戶，我的目標(biāo)市場在哪里？ 就是對市場與客戶作一個精準(zhǔn)的鎖定與定位。?自問五：我的顧客價值觀是什么？

做一個以顧客為中心、以顧客為價值源泉的現(xiàn)代化企業(yè)管理者。

（三）職業(yè)經(jīng)理人的五大責(zé)任 職業(yè)經(jīng)理人本身有五大基礎(chǔ)的責(zé)任： ?制定目標(biāo)

完成目標(biāo)的力量，就是執(zhí)行力。公司要有長遠(yuǎn)目標(biāo)、中期目標(biāo)、近期目標(biāo)，分為財務(wù)目標(biāo)、技術(shù)目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)與流程目標(biāo)，而這些目標(biāo)的制定與執(zhí)行，都有賴于職業(yè)經(jīng)理人的基礎(chǔ)責(zé)任。?組織功能

企業(yè)家把人力資源、物力資源、財力資源、信息資源交給職業(yè)經(jīng)理人，職業(yè)經(jīng)理人要把最適當(dāng)?shù)娜朔旁谧钸m當(dāng)?shù)奈恢茫l(fā)揮最大的功能，這是職業(yè)經(jīng)理人第二個基礎(chǔ)的責(zé)任。?溝通與激勵 一個團(tuán)隊不只有心理學(xué)的層面，還有組織行為學(xué)的層面。職業(yè)經(jīng)理人必須采取兩手的策略，一方面溝通，一方面激勵，才能帶領(lǐng)一個有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊。據(jù)研究，團(tuán)隊70%的問題是因為溝通不良所致，職業(yè)經(jīng)理人70%的時間是花在溝通上面，所以一個職業(yè)經(jīng)理人一定要承擔(dān)激勵與溝通的基礎(chǔ)責(zé)任。?衡量營運

掌握公司運營狀況的進(jìn)與退，這是對創(chuàng)收負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)責(zé)任。?帶領(lǐng)他的團(tuán)隊

主要是使團(tuán)隊中的人能夠得到提升發(fā)展的基礎(chǔ)責(zé)任。

（四）職業(yè)經(jīng)理人的五大技能

在以上五大基礎(chǔ)責(zé)任之下，職業(yè)經(jīng)理人要具備五大基本技能： ?構(gòu)想的技能

職業(yè)經(jīng)理人要協(xié)助企業(yè)家經(jīng)營管理，要把企業(yè)家的夢想落地變?yōu)閷嵺`，所以要有構(gòu)想實踐的技能。?人文的技能

職業(yè)經(jīng)理人不僅僅要有專業(yè)的能力，還應(yīng)該有文化，要有人文素質(zhì)的精神。?技術(shù)過硬的技能

職業(yè)經(jīng)理人要解決企業(yè)的具體問題，要增產(chǎn)創(chuàng)收，所以要有過硬的專業(yè)技術(shù)能力。?診斷的技能

職業(yè)經(jīng)理人要像一個醫(yī)生一樣，能夠像為人體看病一樣，找出企業(yè)組織的病因，然后加以救治。?分析的技能 職業(yè)經(jīng)理人不是簡簡單單地執(zhí)行命令，而是要對于本企業(yè)所做事務(wù)決策的強點、弱點、優(yōu)點、缺點予以分析，作出陳述并且給出建議。

（五）職業(yè)經(jīng)理人的七大工作任務(wù) 綜合起來，職業(yè)經(jīng)理人有七大工作任務(wù)： ?通過目標(biāo)來管理，而不是隨心所欲；

?評估更多的風(fēng)險，考慮長遠(yuǎn)利益，甚至比企業(yè)家考慮得還要長遠(yuǎn)，因為企業(yè)家要有冒險奮戰(zhàn)的精神，而職業(yè)經(jīng)理人則要建議企業(yè)家在一個穩(wěn)定的環(huán)境中尋求可持續(xù)發(fā)展；

?制定戰(zhàn)略，做出戰(zhàn)術(shù)性的決策，把大戰(zhàn)略和具體的戰(zhàn)術(shù)結(jié)合在一起； ?建立高效團(tuán)隊，執(zhí)行工作任務(wù)，努力創(chuàng)收（如果企業(yè)不盈利，就沒有存在的價值。企業(yè)的終級目標(biāo)：第一個是利潤最大化，第二個是價值創(chuàng)新化，第三個是社會責(zé)任化，職業(yè)經(jīng)理人必須協(xié)助企業(yè)家完成這三大使命）； ?快速清楚地交流信息，以保持整個流程的暢通性；

?把管理的技術(shù)與人文的藝術(shù)融合在一起，打造一支有堅強戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊； ?抱持終身學(xué)習(xí)的態(tài)度，讓企業(yè)能夠可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)入知識管理型、創(chuàng)新型的企業(yè)。

（六）創(chuàng)新管理與變革管理

職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該常用一個管理學(xué)理論，就是大家很熟悉的“水煮青蛙”。如果把一鍋水燒開了，把一只青蛙丟下去，這只青蛙會馬上跳出來。如果把青蛙放在溫水中，慢慢地去加溫，青蛙一開始覺得很舒服，等到水滾了以后，青蛙也跳不出來了，我們就可以喝青蛙湯了。今天的職業(yè)經(jīng)理人無論面對企業(yè)的創(chuàng)新管理還是變革管理，都必須有堅定的意志力和合格的綜合素質(zhì)。

（七）職業(yè)經(jīng)理人的綜合素質(zhì) 職業(yè)經(jīng)理人要具備的綜合素質(zhì)包括： ?為團(tuán)隊的表現(xiàn)負(fù)責(zé)； ?耐心傾聽； ?不虛偽做假；

?不亂發(fā)脾氣，不遷怒于其他團(tuán)隊成員； ?有計劃地完成任務(wù)；

?以身作則，承擔(dān)責(zé)任（有肩膀。有過，應(yīng)該從上往下；有功，應(yīng)該是從下往上。這樣才能真正獲得團(tuán)隊支持）； ?有效溝通與激勵； ?具有專業(yè)的知識；

?有自我表現(xiàn)的企圖心，而不是只做企業(yè)的應(yīng)聲蟲； ?接受意見；

?有恒心地追求目標(biāo)； ?關(guān)心整個團(tuán)隊的情緒； ?為下屬爭取福利；

?經(jīng)營一個有集體榮譽感的團(tuán)隊。

如果職業(yè)經(jīng)理人能夠具備上述的素質(zhì)，那么企業(yè)家就會變得很輕松了。企業(yè)管理學(xué)里有一種聽起來不太入耳但卻很實際的描述：智慧的領(lǐng)導(dǎo)是玩團(tuán)隊，聰明的領(lǐng)導(dǎo)是玩別人，最笨的領(lǐng)導(dǎo)是玩自己。如果一個企業(yè)家連職業(yè)經(jīng)理人都不會培養(yǎng)，不會用，那他可能要成為一個玩自己的領(lǐng)導(dǎo)，就會忙忙碌碌而沒有戰(zhàn)略性的布局。

（八）企業(yè)對職業(yè)經(jīng)理人的期望標(biāo)準(zhǔn)

【舉例】

2009年美國職業(yè)經(jīng)理人雜志就現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)對美國500強企業(yè)作調(diào)查，以下是調(diào)查的結(jié)果： ①誠實87% ②勝任74% ③遠(yuǎn)見67% ④啟發(fā)61% ⑤聰明46% ⑥公正42% ⑦寬宏38% ⑧勇敢35% ⑨坦率33% ⑩想象32% 各位企業(yè)家，各位職業(yè)經(jīng)理人，請對照以上標(biāo)準(zhǔn)給自己打一個分?jǐn)?shù)。職業(yè)經(jīng)理人要想在職場中出人頭地，想要獲得企業(yè)家的重視，你要想想，自己是否擁有上述條件？如果沒有，該如何去補足？如果有，該如何繼續(xù)強化？

職業(yè)經(jīng)理人一定要知道，圣旨式、獨裁式、命令式的管理風(fēng)格在已經(jīng)過時，今天一定要采取支持、授權(quán)的管理模式，這是面對多元抉擇、快速競爭的環(huán)境所應(yīng)遵循的行動準(zhǔn)則。能不能培養(yǎng)一支爆發(fā)力十足的職業(yè)團(tuán)隊，要看職業(yè)經(jīng)理人的綜合素質(zhì)。

第二講 自強不息的周易精神 《周易》自強不息精神

（一）職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)有哲學(xué)思維

職業(yè)經(jīng)理人一定要有哲學(xué)和邏輯思維才能夠術(shù)德雙修，不只是一頭會抓野鹿的獅子，更是一個會思考的尼釆。

在現(xiàn)代哲學(xué)思潮當(dāng)中有三個最重要的規(guī)律：第一個是對立統(tǒng)一，第二個是量變質(zhì)量，第三個是否定之否定。而這三個現(xiàn)代哲學(xué)的理論基礎(chǔ)，與我們大家認(rèn)為很神秘的《周易》有關(guān)聯(lián)性?！吨芤住肥钱?dāng)今全球唯物主義二元辨證論與領(lǐng)導(dǎo)力、指揮力關(guān)系最密切的一個戰(zhàn)略預(yù)測方法學(xué)。它的自強不息、螺旋循環(huán)的精神，就是宇宙運動二分法螺旋上升的一個軌跡。

（二）《周易》的哲學(xué)思想與自強不息精神

一陽一陰謂之道，根據(jù)考證，“中”的古字就是太極，太極就是道。所以道就是中，就是領(lǐng)導(dǎo)的導(dǎo)?！兜赖陆?jīng)》與《周易》都是唯物辯證論二元素的組合體，而其平衡點就是一個中，它就是一個道。擁有這個道、擁有這個中，將成為一個職業(yè)經(jīng)理人內(nèi)質(zhì)最重要的一個關(guān)鍵點。

太極是一個場域，它是一個圓，沒有起點沒有終點。在這個場域里面，有陰陽兩個因素，和文字、符號、數(shù)字三種表現(xiàn)方式?！吨芤住酚汕?、兌、離、震、巽、坎、艮、坤這基本的八卦所構(gòu)成。要理解《周易》，有古人提供的四把智慧鑰匙：《系辭》“太極生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦，八卦定吉兇?！奔啊独献印贰暗郎?，一生二，二生三，三生萬物?！?在《周易》整個的邏輯變換之中，包含著對立與統(tǒng)一、質(zhì)變量變、否定之否定的辯證法，這就是我們所講的卦變，乾與坤、姤與復(fù)、遁與臨、否與泰、觀與大壯、剝與決互為卦變，螺旋上升。它蘊含著天道酬勤、人生當(dāng)自強不息、螺旋上升的深刻哲理。

《周易》是萬經(jīng)之首，是一個具有辨證邏輯的樸素戰(zhàn)略分析工具，解讀《周易》有助于職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)宏觀領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)。第三講 乾卦（外王）八式修煉（上）

乾卦自強不息的奮斗精神

《周易》一共有64卦，64卦有64種不同的管理啟示，第一卦跟第二卦是戰(zhàn)略卦，是宏觀的，其他的62卦是戰(zhàn)術(shù)卦。乾卦與坤卦是最重要的。

每一卦有它整體的解釋，叫做卦辭。每一卦又有6爻，每爻各有解釋，叫做爻辭。

（一）乾卦總說

第一卦，乾。卦辭：元，亨，利，貞。文言：元，善之長也；亨，嘉之會也；利，義之和也；貞，事之干也。

《周易》的時代背景是，周厲王因為施政不佳，失去了政權(quán)，周朝的老臣集合《連山易》與《歸藏易》，編著了《周易》，用意是告訴周厲王如何復(fù)興周室。這乾卦卦辭就是報告周厲王，在如此困難的狀況下，要想復(fù)興周室，必須要做到四個終極目標(biāo)。1．元是持續(xù)的和諧

元是第一個終極目標(biāo)：善之長也，就是你要把善良和諧的社會面貌通過你的施政呈現(xiàn)出來，讓人民感受到在您的領(lǐng)導(dǎo)之下，整個國度之內(nèi)都充滿了善良和諧，并且這種善良和諧的風(fēng)氣能夠在人民與諸侯之間源遠(yuǎn)流長地延續(xù)下去。

作為職業(yè)經(jīng)理人，能不能把企業(yè)打造成一個有善良和諧的氛圍，而且可持續(xù)發(fā)展的一個企業(yè)？如果你能夠達(dá)到這樣的一個高標(biāo)準(zhǔn)，你就是一個成功的職業(yè)經(jīng)理人。

2．亨是普遍的滿足

亨是第二個終極目標(biāo)：嘉之會也，就是你要把國家營造成一個嘉年華會，老百姓豐衣足食，日出而作、日落而息。讓諸侯有錢，老百姓有糧食，知道禮義廉恥，國家強盛可以抵御外侮，日子過得就像過年過節(jié)逛廟會一樣，這是一個領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。

作為職業(yè)經(jīng)理人，你能不能打造每天都像嘉年華會一般的企業(yè)氛圍？讓企業(yè)有大量的利潤，員工都有利潤賺，為社會創(chuàng)造財富，是我們應(yīng)盡的責(zé)任。讓員工每天眼睛一張開就想要到公司來上班，一上班了就好高興，營造這樣的企業(yè)氛圍，是職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該擁有的雄心。

3．利是長遠(yuǎn)的利益

利是第三個終極目標(biāo)：義之和也，就是你要把最有道義的事情結(jié)合在一起，國家就得到了最大的利益。要藏富于民而不要藏富于國。

作為職業(yè)經(jīng)理人，面對國際金融危機、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，面向與狼共舞的國際化競爭，我們能不能在艱困之中帶領(lǐng)我們的團(tuán)隊，忠心為企業(yè)發(fā)展而拋棄短期的利益？

4．貞是必要的事功

貞是第四個終極目標(biāo)：事之干也，就是要把事情做好。一個領(lǐng)導(dǎo)者一定要把國度之內(nèi)所有人民的事情安排好，讓人民都有工作，商業(yè)有發(fā)展，國家呈現(xiàn)穩(wěn)定，周厲王你復(fù)興西周的盛世就指日可待。

作為職業(yè)經(jīng)理人，能不能夠貫徹制度管理，做到定崗定編、定責(zé)權(quán)利，把最適當(dāng)?shù)娜朔旁谧钸m當(dāng)?shù)奈恢茫屆恳粋€人都能夠發(fā)揮他最大的價值？這是職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該思考的問題。

（二）乾六爻分論 ?乾之初九

爻位：初九。爻辭：潛龍，勿用。

潛龍是一只剛剛出生的龍寶寶，眼睛都沒有張開的龍。這種龍心急是沒有用的。以此比喻周厲王的復(fù)國，我們也可以比喻一個企業(yè)的變革成長、一個人的想要成功。剛剛出生的龍寶寶，眼睛都沒有張開，你初入紅塵，眼界未開，思慮不周，涉世不深，這個時候你該怎么做呢？

《周易》說你要沉潛，觀察思考，不懈努力，要審慎，為我們將來的成長預(yù)做準(zhǔn)備，經(jīng)過努力，克服環(huán)境，增強力量。?乾之九二

爻位：九二。爻辭：見龍在田，利見大人。這個時候，沒有張開眼睛的龍寶寶，已經(jīng)張開了眼睛，但是它不會飛，也不會游泳，只能蜇伏于大地。狹義解釋，田就是大地，是自然資源。廣義解釋，田就是父母親。

幼龍初長筋骨，羽翼未豐，懾服于大地，依賴滋養(yǎng)，要感恩圖報。這個時候，九二告訴我們，扒在地上的小龍，你要孝順父母，要敬愛天地，在柔弱的同時，更要做一個積極性的動作——所謂利見大人——搞關(guān)系，與強者為伍，刻苦勤勞，為我們將來的成長預(yù)做準(zhǔn)備，爭取認(rèn)識高層。第四講 乾卦（外王）修煉（下）坤卦（內(nèi)圣）修煉

?乾之九三

爻位：九三。爻辭：君子終日乾乾，夕惕若，厲無咎。

堂堂大君每天從早到晚保持警惕，嚴(yán)厲要求自己不要犯錯。天道酬勤，日夜勞碌，慎懷目標(biāo)，嚴(yán)以律己。這個時候，你要秉持大易精神，天行健，君子以自強不息。我們要知道外在環(huán)境的變化，培養(yǎng)自我核心競爭力，解讀行動，合于時機，沖破困境，勇往直前。職業(yè)經(jīng)理人想要開創(chuàng)企業(yè)和個人的美好前程，到這個時候，必須要做一條勤勞的龍。?乾之九四

爻位：九四。爻辭：或躍在淵，無咎。

這是一條上天下海的龍，可躍九天之上，可入萬丈深淵，初嘗勝利的果實，滿心喜悅，但千萬不要犯錯。這個時候，作為一個職業(yè)經(jīng)理人，你該如何向上提升職業(yè)素質(zhì)呢？你應(yīng)該知道守住前進(jìn)后退的戰(zhàn)略了。戰(zhàn)略，就是解決當(dāng)前要解決的，以及未來可能發(fā)生的問題，這樣的從思想到行為的一套職業(yè)操作過程。你應(yīng)該敬德修業(yè)，要敦品立德，多念書，減少錯誤，不要有投機的邪念。?乾之九五

爻位：九五。爻辭：飛龍在天，利見大人。

常見電視上皇帝自稱：朕乃九五至尊，就是從這個九五來的。這是皇帝龍，功高旺盛，境遇飛達(dá)，事業(yè)有成，掌控一方，這就是九五至尊了。

這個時候，作為一個職業(yè)經(jīng)理人你該培養(yǎng)你就不要只做九三的基礎(chǔ)環(huán)境認(rèn)知跟核心競爭力的培養(yǎng)了，也要超越九四的戰(zhàn)略，而要到九五的眾志成城——就是要玩團(tuán)隊了。前面說了，有智慧的領(lǐng)導(dǎo)玩團(tuán)隊，聰明的領(lǐng)導(dǎo)玩別人，最笨的領(lǐng)導(dǎo)玩自己。

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)這時候要從家族式的管理模式，轉(zhuǎn)向培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人的團(tuán)隊，這就是九五至尊。同時一個九五至尊的領(lǐng)導(dǎo)，你要擁有豪情壯志，要謙虛得像山谷一樣，做風(fēng)險評估，注意危機管理，千萬不要忘記第二次搞關(guān)系，扒在地上的小龍要利見大人，九五至尊更要利見大人，因為天外有天人外有人。?乾之上九

爻位：上九。爻辭：亢龍，有悔。

亢進(jìn)、興奮過頭的龍，找不到北的龍，忘記自己吃幾碗老米飯的龍，就叫做亢龍。他爻位已滿，登峰造極，權(quán)欲抵達(dá)高峰了。如果為政者擁有權(quán)力，他貴而無痊，高而無民，過度飽滿，極度膨脹，只知進(jìn)不知退，只知存不知亡，只知得不知喪，那他最終會從天上掉下去，會后悔的?；实圪F為九五至尊，留一點余地。古人講，圍網(wǎng)捕魚網(wǎng)開一面，得饒人處且饒人；曾國藩先生說，盛時常做衰時想，上場當(dāng)念下場時。所以希望職業(yè)經(jīng)理人要給自己一個定位，給自己留有余地，什么龍都可以當(dāng)，千萬不要做亢龍。

（三）乾之用九

在《周易》的64卦中，只有乾卦和坤卦兩個戰(zhàn)略卦有所謂的用九和用六，別的62卦都沒有。用九它是沒有爻向的，它隱藏在乾卦的終極運用之中。用九：見群龍無首，吉。

平常講群龍無首，意思是雜亂無章。事實上群龍無首來自于《周易》乾卦的用九，是最高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的運用。六龍御天，各具一方，有道德者不當(dāng)首領(lǐng)，這就是扁平化的班子領(lǐng)導(dǎo)。一個卓越的領(lǐng)導(dǎo)者一定是權(quán)責(zé)下放，分層負(fù)責(zé)，重視團(tuán)隊的建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)，分層授權(quán)，讓所有團(tuán)隊成員都具有責(zé)任心和榮譽感。群龍無首，就是一種共贏共好的局面。

職業(yè)經(jīng)理人的人生，有如周厲王的復(fù)國，哪一個沒有當(dāng)過潛龍？剛加入工作的時候，都是沒有張開眼睛的小龍，不懂得人情世故，慢慢成長，經(jīng)過大人的提攜，加上努力的學(xué)習(xí)，然后事業(yè)到達(dá)一個巔峰，再往上走，就達(dá)到了人生圓滿的境界。但是人不要自滿，不要驕傲，否則你會由極盛而衰，亢龍有悔，你就會入陰。怎么來化解呢？要權(quán)責(zé)下放，群龍無首。

（四）乾卦小結(jié)

對于一位職業(yè)經(jīng)理人來講，乾卦提供給我們的，不但是職業(yè)生涯發(fā)展的一個規(guī)劃，同時更代表了人生不同的歷程應(yīng)該擁有不同的職業(yè)態(tài)度。元就是善，那善又是什么呢？《道德經(jīng)》說：上善若水，水善，利萬物而不爭，處眾人之所惡，故幾乎于道。居善地，心善淵，與善仁，言善信，政善治，事善能，動善時。夫唯不爭，故無憂。這就是老子所說的無為而治。不言之教，不是不作為，而是不講話就能夠教育別人了，這就是最高明的職業(yè)經(jīng)理人才能辦到的。所以大學(xué)之道，在彰明上天給我們的德性，在親民，在止于至善。

元亨利貞，從系統(tǒng)平衡論來談，大哉乾元，萬物資始，乃統(tǒng)天，這是領(lǐng)導(dǎo)管理的大道，乾道變化，各正性命，保合太和，乃利貞。首出庶物，萬萬國咸寧。庶物就是老百姓的事，就是目標(biāo)市場和目標(biāo)客戶的事情，咸是感動，寧是和諧，就企業(yè)來講，它就可以達(dá)到一個利潤最大化、價值創(chuàng)新化、社會責(zé)任化的終極三大使命。

坤卦謙虛包容的內(nèi)斂精神

（一）坤卦總說

乾坤相對應(yīng)，乾是外王，坤是內(nèi)圣，外王必須配內(nèi)圣，外王與內(nèi)圣是相輔相成的。第二卦，坤。卦辭：元亨，利牝馬之貞。君子有攸往，先迷，后得主，利。西南得朋，東北喪朋。安貞吉。

坤卦告訴我們內(nèi)心世界要把握的三個重要原則。

第一個資源整合。元亨，利牝馬之貞。牝馬就是懷孕的母馬。作為一個職業(yè)經(jīng)理人，你要把人力資源、物力資源、財力資源、信息資源整合在一起，像母馬一樣能干，在沒打仗之前糧草先行。第二步，除了資源整合以外，要堅定意志。君子有攸往，攸往就是美好的前程。先迷后得主，你會現(xiàn)迷失你自己，最后才會得到主要的道路，因為你做過潛龍，你有過龍在田的經(jīng)歷，所以你不只是要積蓄資源，還要堅定意志。

第三個要戰(zhàn)略聯(lián)盟。西南得朋，東北喪朋，因為在周厲王的時代，西周已經(jīng)分封160多個封國，有些封國是支持周厲王擁護(hù)中央政府的，有些是反對中央政府想要消滅周厲王的。這里是告訴周厲王，要去結(jié)交那些能幫我們的“得朋”，而不是要去交那些“喪朋”，這叫做戰(zhàn)略聯(lián)盟。對職業(yè)經(jīng)理人來說，就是要選擇合適的聯(lián)盟對象。做到這三點，就可以達(dá)到“安貞吉”的良好狀態(tài)。

《周易》的乾卦與坤卦相對應(yīng)，告訴我們要堅定意志、蓄養(yǎng)資源、戰(zhàn)略聯(lián)盟，這樣才可以達(dá)到元亨利貞的終極目標(biāo)。

（二）坤六爻分論 ?坤之初六

爻位：初六。爻辭：履霜，堅冰至。

初九配初六。初九是潛龍，沒有用。所謂沒有用，是因為環(huán)境的困難，那么對應(yīng)的你內(nèi)心世界該怎么樣呢？履是走，霜是薄薄的冰雪，走在薄薄的冰雪之上，就應(yīng)該知道后面的大風(fēng)雪天就一定要來了。這時候，潛龍出世，心緒宜深思準(zhǔn)備。作為職業(yè)經(jīng)理人，外在的環(huán)境再艱困，不能影響我們的內(nèi)心，不過我們的內(nèi)心要如臨深淵、如履薄冰，戒慎恐懼，偵查氣候，謀定而后動。即使眼前一片混沌，我們也要堅定意志，勇往直前。?坤之六二 爻位：六二。爻辭：直、方、大，不習(xí)，無不利。

九二配六二。九二是見龍在田，下一句利見大人。我們憑什么要見大人，因為我們是小龍，還沒有做到直方大——坦率、方正、宏大。我們要做到言忠信、行篤敬，才能夠成功，而不是走捷徑。【案例】 賣土豆的故事

有兩個同學(xué)大學(xué)一起畢業(yè)，一起招到一家公司。在學(xué)校時，甲同學(xué)十分優(yōu)異，成績好又是團(tuán)委干部，而乙同學(xué)就是一般般的大學(xué)生。

這個公司是以出口土豆、混合西紅柿為主的一個農(nóng)貿(mào)外銷公司。一年以后，這個在學(xué)校表現(xiàn)非常好的甲同學(xué)，依然是個辦事員；而在大學(xué)表現(xiàn)平平的乙同學(xué)，卻已經(jīng)升為部門經(jīng)理。這個甲同學(xué)就很不高興，認(rèn)為老板瞎了眼睛不會用人。有一天甲同學(xué)就直接跑去找老總，說老總你用人不當(dāng)。老總說我怎么用人不當(dāng)了？甲同學(xué)說，我在學(xué)校何等優(yōu)秀，乙同學(xué)在學(xué)校也就是一般般嘛，今天他都干了經(jīng)理，我還干個辦事員，你太不會用人了。

老板說這樣子，我們等一下討論這個問題。他說我們公司想了解現(xiàn)在土豆一斤多少錢，你幫我去問一下。甲說好，我去問一下。嘣嘣嘣跑去了，嘣嘣嘣跑回來，報告老總，土豆現(xiàn)在一斤2塊。老總說你辛苦了。那如果我們大批量、長期使用，多少錢一斤？甲說沒問。嘣嘣嘣跑去，嘣嘣嘣跑回來，報告老總，如果長期、大批量使用，是1塊8一斤。老總說你辛苦了。如果我們簽合同，多少錢一斤？甲又說我沒問，對不起。嘣嘣嘣跑去，嘣嘣嘣跑回來，報告老總，如果我們長期、大批量又簽合同的話，大概是1塊5毛錢一斤。老總說你辛苦了，你坐在旁邊喝杯水。

接著老總把經(jīng)理乙同學(xué)叫來了，說經(jīng)理，我們土豆現(xiàn)在一斤多少錢？經(jīng)理說老總，我不知道。老總說你去問一下。乙嘣嘣嘣跑去，嘣嘣嘣跑回來，報告老總，我們現(xiàn)在土豆一斤2塊錢，如果長期、大批量使用是1塊8，如果我們簽合同是1塊5。西紅柿配土豆出口，我在訪價的過程中，得到了一個西紅柿大盤商的信息，現(xiàn)在我已經(jīng)請到他，他正在來我們公司的路上。如果老板你要談，你就跟他談，不然我就先把他搞定，再跟你匯報。老總說你辛苦了，你先走吧，我等一下叫你。等經(jīng)理走后，老總轉(zhuǎn)過頭來對辦事員甲同學(xué)說，你現(xiàn)在終于知道，別人為什么干經(jīng)理而你只能干辦事員吧？

?坤之六三

爻位：六三。爻辭：含章，可貞。或從王室，無成，有終。

九三配六三。九三是勤勞的龍，終日乾乾，夕惕若。章就是文章，就是知識，貞就是事之干也，擁有知識就擁有執(zhí)行力?；蛘呗犜?，聽幕僚團(tuán)隊的話，聽職業(yè)經(jīng)理人的話，初期無成，最后終止于成。?坤之**

爻位：**。爻辭：括囊，無咎，無譽。

九四配**。九四是上天下海的龍。括是扎緊，囊是大布袋的口，管好我們的嘴巴，就像扎緊大布袋的口。因為此時權(quán)欲初得，戒之至滿，口德為重，攸關(guān)前程。作為職業(yè)經(jīng)理人，你要管好你的嘴巴，就像扎緊布袋的口一樣，不要隨便亂批評領(lǐng)導(dǎo)。職業(yè)經(jīng)理人跟企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)定位是不一樣的，你不要去干涉老板，你要做你自己的事情，管好嘴巴，眼睛多看，耳朵多聽，嘴巴少說。?坤之六五

爻位：六五。爻辭：黃裳，元吉。

九五配六五。九五是至尊，外王必須內(nèi)圣，外在的浮華無助于內(nèi)在的成長。所以職業(yè)經(jīng)理人一定要修煉自己，魅力領(lǐng)導(dǎo)、人格領(lǐng)導(dǎo)是最好的領(lǐng)導(dǎo)，專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)是第二級的領(lǐng)導(dǎo)，職務(wù)領(lǐng)導(dǎo)跟威權(quán)領(lǐng)導(dǎo)是最差的領(lǐng)導(dǎo)。?坤之上六

爻位：上六。爻辭：龍戰(zhàn)于野，其血玄黃。

上九配上六。上九，亢龍有悔；上六，龍戰(zhàn)于野，其血玄黃——不只是后悔，你還會內(nèi)斗外斗，你會失血于玄天黃土。

亢龍都是瘋龍。在我們身邊有很多亢龍的領(lǐng)導(dǎo)，忠言逆耳，良藥苦口，于是就有一群小人圍在他旁邊，說他喜歡聽的話，做他喜歡看的事，于是這個領(lǐng)導(dǎo)就越來越激化自己，跟員工對立，志得意滿，權(quán)欲高過理性，陰陽不順，有違正常和諧，必然遭致毀滅，血會流遍于玄天黃土之間。

（三）坤之用六 用六：利永貞。

善于用六的職業(yè)經(jīng)理人要怎么辦？要群龍無首，搭班子搭不好不是制度的問題，而是你沒有一種可持續(xù)發(fā)展的心態(tài)。除了我們的相關(guān)責(zé)任能力和任務(wù)以外，我們要保持一個中道，秉持厚德載物、柔韌而動，育化萬物、知情達(dá)變的精神，好像母雞在孵蛋，好像爐子在煉丹，坦率正直，慈悲寬容，感化務(wù)實，控制環(huán)境，就可以利永貞。

（四）乾坤合論

職業(yè)經(jīng)理人從乾坤兩卦中可以領(lǐng)悟宏觀的格局。宇宙論：循環(huán)系統(tǒng)，起滅一體，無起無終。本體論：天行健，君子以自強不息。天道酬勤，任勞任怨。認(rèn)識論：陰中有陽，陽中有陰，互補平衡，求其中也。方法論：知道停止，包括有定、靜、安、慮、得。人立于天地之間，能不能勤勞、節(jié)儉、樸實、雄心、樂觀，謙虛、忍耐、包容、內(nèi)斂、守禮，慈悲、愛語、知退、寬容、正直。人要知退，只知進(jìn)不知退是狗熊，知進(jìn)也知退才是真英雄。要記得人生如棋，落子就不要后悔。你要守誠信，忠貞、慎思、明辨與篤行，這就是職業(yè)經(jīng)理人內(nèi)質(zhì)外行的宏觀修為。乾坤兩卦其實就是我們?nèi)松囊粋€過程。我們每一個人都當(dāng)過潛龍，這個時候，我們內(nèi)心要履霜堅冰至，當(dāng)我們成為趴在地上的小龍，要利見大人的時候，要直方大。當(dāng)我們作為勤勞龍的時候，我們要多念書。當(dāng)我們作為九四上天下海龍的時候，我們要管好嘴巴。當(dāng)我們作為九五至尊的時候，我們要充實內(nèi)在的美。一旦我們不慎成了上九亢龍，我們不只會后悔，還會死掉，會流血于天地之間。只有懂得用九與用六，才能群龍無首，才會利永貞。第五講 乾坤第一部:虛心打造成功

乾坤第一部：虛心打造成功 管理學(xué)大師斯賓塞說，成功的第一個條件便是虛心，對自己一切封閉的成見，只要看出與真理相沖突的，我們都愿意放棄。虛心的人能夠勇敢地面對錯誤，正確地面對批評，善于用積極來化解所有職業(yè)上的抱怨。虛心的人能贏得同事的尊重，同時最主要的，能獲得老板的賞識。

（一）虛心八招 ?第一招 謙虛

謙虛能讓我們贏得團(tuán)隊的尊重。尤其現(xiàn)在以“80后”和“90后”為主體的企業(yè)環(huán)境之中，由獨苗成長起來的孩子，基本上都以自我為中心，很少去接受別人的意見，認(rèn)為自己是最優(yōu)秀的。

謙虛是一個優(yōu)點，更是職業(yè)上的一個高尚的品格。謙虛的人一定會有很好的人緣。我相信你一定很喜歡你周邊懂得謙虛、懂得包容的朋友，而那些自以為是、狂妄自大的人，一定會讓我們產(chǎn)生反感。尤其在近代職業(yè)的競爭之中，有很多人急于表現(xiàn)自己，認(rèn)為自己是才華橫溢，想要讓別人知道我有多少優(yōu)點，處處產(chǎn)生以自我為中心的優(yōu)越感，反而在團(tuán)隊之中失去威信。作為職業(yè)經(jīng)理人，我們?yōu)槿艘欢ㄒt虛，不要鋒芒畢露，惟有謙虛可以讓別人對我們尊重，獲得同事的信任。謙虛的職業(yè)經(jīng)理人，懂得在團(tuán)隊之中維持群我關(guān)系的平衡，知道什么時候該前進(jìn)，什么時候該后退。謙虛的人會讓你的團(tuán)隊成員感覺不到自卑，使別人得到鼓勵與贊揚。

?第二招 服從和理解

用服從和理解可以贏得領(lǐng)導(dǎo)的賞識。職業(yè)經(jīng)理人即使很有才華，獲得了若干企業(yè)給你的權(quán)責(zé)利，你還是一定要善于服從，服從是一個職業(yè)經(jīng)理人的第一美德。在開會討論的時候，可以提出不同的看法，與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)的討論，但是一旦形成決策以后，職業(yè)經(jīng)理人一定要善于服從，這是我們的第一原則。

第二原則，職業(yè)經(jīng)理人一定要領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖。職業(yè)經(jīng)理人一定要有眼神，一定要換位思考，領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖到底是什么。這是第二個原則。

第三原則，你要設(shè)身處地地為領(lǐng)導(dǎo)去思考。職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該為領(lǐng)導(dǎo)思考企業(yè)的發(fā)展、企業(yè)的生存難點，以及領(lǐng)導(dǎo)他如何的艱苦。?第三招 與領(lǐng)導(dǎo)溝通

我們常常覺得領(lǐng)導(dǎo)不了解我們，我們把話都擺在心里面，讓領(lǐng)導(dǎo)去猜。領(lǐng)導(dǎo)是不會去猜你的，企業(yè)家面對一個有夢追隨風(fēng)險的激蕩環(huán)境，他要思考整個公司的大戰(zhàn)略、運營方針，因此你要主動跟領(lǐng)導(dǎo)去溝通你的觀點，尤其是帶領(lǐng)團(tuán)隊的職業(yè)經(jīng)理人。

下面是與領(lǐng)導(dǎo)溝通的幾個原則。

第一，跟領(lǐng)導(dǎo)溝通越簡單越好?？▋?nèi)基訓(xùn)練有個一分鐘說清楚的原則。領(lǐng)導(dǎo)是沒有耐性的，領(lǐng)導(dǎo)的時間不充裕，所以你跟領(lǐng)導(dǎo)溝通越簡潔越好。

第二，不卑不亢是與領(lǐng)導(dǎo)溝通的根本。跟領(lǐng)導(dǎo)溝通的時候，要站在一個平等的位置，不要過于謙卑，也不要過于高傲。有事說事，針對議題。

第三，你與領(lǐng)導(dǎo)溝通時地位是平等的。本著平等溝通的立場，針對事情作聚焦性的報告，最好提供解決方案。

第四，用聆聽開創(chuàng)溝通的新局面。不要搶著說話，多聽聽領(lǐng)導(dǎo)怎么說。【案例】

2002年剛來大陸的時候，因為我是學(xué)媒體管理的，作為臺灣中山大學(xué)傳播管理研究所駐北京的主任，去拜見中央電視臺的書記。中央電視臺的書記非常忙碌，他的幕僚跟我說，張教授，書記非常忙，大概給你五分鐘的時間。

所謂五分鐘的時間，就是跟你寒暄，握個手，喝杯茶，聊兩句就走人，大概就是這樣的一種官方式的接見。我是很想請教書記一些問題的。但是作為位階比較低的，怎么才能贏得領(lǐng)導(dǎo)跟你多談話呢？用聆聽的技巧。

見面時，他開口講了兩句話，我就說書記，您是煙臺人嗎？書記聽了很高興，他說你一個臺灣同胞，竟然聽得出來我是煙臺口音。我說我有一個最好的姨父，他就是煙臺人，他在小學(xué)當(dāng)校長。我說我小時候，暑假寒假都到姨父家里去過，我說我覺得煙臺朋友是最仁慈、最有原則、最堅毅的長者。書記笑得好高興，就開始跟我聊。結(jié)果，五分鐘的對談延長到兩個小時，最后他推掉了很多的活動。所以跟領(lǐng)導(dǎo)溝通的時候，你要用聆聽、用引導(dǎo)的方式，來獲得良好溝通的方式。

第五，記住貶低別人并不能抬高自己。職業(yè)經(jīng)理人為了爭取領(lǐng)導(dǎo)的重視，經(jīng)常犯的一個錯誤就是去批評同事，貶抑同事來凸顯自己。其實能力最強的人，是最能夠調(diào)和、最能夠持中的人，他是最佳的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者。

第六，用專業(yè)知識來說服領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)要的是結(jié)果，過程是由你職業(yè)經(jīng)理人負(fù)責(zé)的。所以一定要用專業(yè)知識來說服領(lǐng)導(dǎo)。?第四招 找準(zhǔn)定位 職業(yè)經(jīng)理人必須清楚自己在公司中、在工作中的位置，定位要明確，知道自己該干什么。找準(zhǔn)位置的員工才能贏得賞識，獲得高層的重視，進(jìn)而獲得大的上升空間。

作為職業(yè)經(jīng)理人，你在公司不可取代的位置是什么，你的代表性是什么？你要找準(zhǔn)位置，凸顯自己的核心競爭力以及自我價值。?第五招 期望值不要過高

職業(yè)經(jīng)理人要降低期望值，冷靜準(zhǔn)確地分析自己的發(fā)展基礎(chǔ)到底在哪里。如果能有這樣的態(tài)度，當(dāng)事情成功的時候，就不會覺得是理所當(dāng)然，就會快樂，會更驚喜；事情失敗的時候，也不會受很大的打擊，因為你的期望值并不太高。你可以坦然接受失敗，并且鼓勵自己再次面對挑戰(zhàn)。?第六招 勇于承認(rèn)錯誤

一般人都不會說自己錯的。尤其國內(nèi)的企業(yè)，出了錯，大家一定先保護(hù)自己，不管錯了沒有，都很少承認(rèn)自己的錯誤。作為職業(yè)經(jīng)理人，對上對下應(yīng)該勇于承認(rèn)自己的錯誤，勇于承擔(dān)因錯誤而導(dǎo)致的后果，這才是勇者的行為。不推卸責(zé)任，為團(tuán)隊負(fù)責(zé)，敢于面對自己錯誤的判斷、決策、行動，這樣才能從錯誤中吸取教訓(xùn)。

人生百年奮斗，誰能沒有過錯，誰能不面對失??？重要的是我們能不能夠承認(rèn)，能不能快樂地面對自己的錯誤，接受自己的失敗，保證不再犯同樣的錯誤。如果不承認(rèn)錯誤，不會改正，在職場道路中很難達(dá)到一個更高的境界。?第七招 正確對待批評

能夠接受批評是很困難的。當(dāng)別人批評我們的時候，如果我們有職業(yè)素養(yǎng)，就會認(rèn)真對待、仔細(xì)檢討，別人為什么要批評我們？第二個，我們不要生氣，不要發(fā)牢騷，不要去諉過。尤其是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)批評我們的時候，我們不要去頂撞，我們要保持和諧，這個是很難做到的。

現(xiàn)在的年輕人，在面喜歡頂撞上司，卻在私下給上司道歉，他以為頂撞領(lǐng)導(dǎo)是展現(xiàn)自己的能力。事實上在職場規(guī)則中這是一個錯誤。

被批評的時候能不能不找借口，能不能不去強辯？如果批評稍微有錯誤的話，能不能在事后再予以澄清？這是一種修為，要看職業(yè)經(jīng)理人能不能把握得好。?第八招 勤于請教

請教讓我們少走彎路。我們都不愿意請教別人，這是我們社會的一個現(xiàn)象。

【案例】

有一次我去盤錦上課，進(jìn)盤錦已經(jīng)晚上了。在高速公路路口，有人舉著5塊錢、10塊錢帶路的牌子，意思是他可以帶你進(jìn)入這個你不熟悉的城市。我就找了一個這樣的人給我?guī)?。我覺得花5塊錢或10塊錢，能夠在一個陌生城市里快速到達(dá)我要去的地點，很值得。但是有的人卻為了省5塊錢，不愿意請教別人，甚至花超過50塊錢的油錢。

前面講過的，有智慧的領(lǐng)導(dǎo)用團(tuán)隊，聰明的領(lǐng)導(dǎo)用別人，最笨的領(lǐng)導(dǎo)就是壓榨自己、玩自己。所以請教讓我們自己少走彎路?？鬃尤氪髲R，每事必問，不恥下問。難道我們的學(xué)養(yǎng)品德比孔子還要高嗎？知之為知之，不知為不知。請教別人自己不丟臉，反而還會獲得別人的尊重。

【案例】 我只要不懂的，就去問別人，包括賣煎餅的，我都去問他們。這些攤煎餅的有的也很用心。以前我們學(xué)校門口有個賣煎餅的，我就跟她聊天。我說大媽您很辛苦，你一天能賣多少個餅，賺不賺錢？她說張老師，我一天大概賣到35個煎餅就可以收回達(dá)到我的損益平衡點。一個攤煎餅的大媽，也知道談?chuàng)p益平衡點，所以我們不要輕視我們周邊的任何人。

有些員工把獨斷專行當(dāng)成一種驕傲，覺得向同事請教是可恥的事情，其實這是我們能力不足或者是專業(yè)不夠的表現(xiàn)。我們往往不能吸取別人的經(jīng)驗，補足自己的缺失，這樣的職業(yè)經(jīng)理人是不會成功的，他的團(tuán)隊也不會共贏。

（二）第一部小結(jié)

前面的八個招數(shù)里面，謙虛是最重要的一個關(guān)鍵點。職業(yè)經(jīng)理人真的要很謙虛，如果他連謙虛都學(xué)不會，又不能體會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，又不能夠設(shè)身處地地為領(lǐng)導(dǎo)跟同事想，又不知道請教別人，又喜歡展現(xiàn)自己的獨斷專行，又不肯接受錯誤，怎么可能成為一個卓越的職業(yè)經(jīng)理人呢？

社會是有規(guī)則的，企業(yè)方圓之內(nèi)的任何規(guī)矩你都必須去執(zhí)行。在職場之中謙虛，真的能幫我們走很遠(yuǎn)的道路，這就是我們第一部的要義所在。第六講 乾坤第二部:行事接受挑剔

乾坤第二部：行事細(xì)微，接受挑剔 我們行事一定要接受挑剔。我們往往認(rèn)為我們做的事情都是對的，不喜歡別人挑剔我們。文學(xué)家狄更斯說：天才就是注重細(xì)節(jié)的人。工作上的細(xì)節(jié)，絕對不容忽視馬虎。注意細(xì)節(jié)做出來的工作，一定能抓住人心，即使最挑剔的領(lǐng)導(dǎo)，最挑剔的客戶他也會滿意。這種細(xì)心的工作態(tài)度，來源于敬業(yè)精神和杰出的工作方法，它是我們獲得發(fā)展的營養(yǎng)劑。

（一）細(xì)致八招 ?第九招 注重細(xì)節(jié)

什么是細(xì)節(jié)？管理學(xué)上認(rèn)為細(xì)節(jié)就是專注，加上細(xì)心，加上思考，加上預(yù)判，加上行動力。這里有個案例題供您思考。

【案例】

假設(shè)我們公司有一位大客戶，他的老母親75歲，在一位女性保姆的陪同之下，到我們公司所在地附近來旅游。這位大客戶對我們公司非常重要，對我們的生意很有幫助。他的老母親不需要本公司做任何接待，只希望在今天晚上八點以前，我們公司替她老人家跟她的保姆買兩張軟席的火車票，送到住宿的飯店去就可以了。老太太第二天要回家，她從這里返回居住地是9個小時的火車車程。公司的老總對這個事情非常重視，就交代我去執(zhí)行這件事情，請問我執(zhí)行時要重點考慮的的是什么？

此題要考察的是，看你能不能抓到問題的核心點。就以上情景，你要考慮的最重要的一點是：你不能讓老太太半夜到鄉(xiāng)下。所以你要注意推算火車到站的時間，由此倒推開車的時間，選擇合適車次的車票。通過這個小小的案例，可以領(lǐng)會什么叫做細(xì)節(jié)，什么叫做成熟，什么叫做貼心、懂事。

【案例】

比爾·蓋茨的女秘書大他20多歲，跟他媽媽一樣。比爾·蓋茨有一次參加一個很重要的會議，身上只穿著西服。到了當(dāng)?shù)胤浅＠?，下飛機時，他的秘書就從她的箱子里掏出比爾·蓋茨最喜歡的大衣給他穿上。因為她在出發(fā)以前就查看了會議地點三天內(nèi)的氣象預(yù)報。比爾·蓋茨說你太貼心了！

?第十招 不茍小節(jié)

小地方容易出現(xiàn)大的錯誤。這里有一個很有名的案例，是MBA課堂上的一個教學(xué)案例。

【案例】

凱斯是美國時代公司的采購經(jīng)理，他把公司采購公用的圓珠筆、打印紙還有一些文具帶回家，家里的孩子就把它拿到學(xué)校去用。學(xué)校女老師的丈夫正好是時代公司的大客戶，當(dāng)他太太，也就是凱斯孩子的老師把這個事情告訴他的時候，他覺得時代公司的管理實在太紊亂了，一個公司的公用物品怎么能夠帶回家給孩子用呢？ 在我們中國人認(rèn)為，這好像是個很奇怪的案例——小題大做了吧？在今天這樣一個國際化的時代，強調(diào)制度管理，強調(diào)責(zé)任中心、利潤中心、成本中心，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該重視這些小事情。

【案例】

一位國家電網(wǎng)公司的老總到德國的電廠去做實地的學(xué)習(xí)。他觀察了三天，發(fā)現(xiàn)這個電廠的工人到電廠加班，填一個表到領(lǐng)班那里登記，然后就進(jìn)去加班，出來就說加班完畢。這個老總觀察了三天，覺得有問題。他就請問德國電廠的領(lǐng)班，說您怎么知道工人填了表到電廠，他真的是去加班？你怎么監(jiān)督他？在國內(nèi)的企業(yè)很喜歡搞監(jiān)督，對于監(jiān)督別人執(zhí)行工作的團(tuán)隊，再搞一個監(jiān)督，我們就是層層去監(jiān)督，而最后執(zhí)行效果不好。這個德國領(lǐng)班經(jīng)過多次的翻譯以后，聽懂了我們國家電網(wǎng)這位老總的問題，然后他很疑惑地回答說：“如果工人填了表進(jìn)去不加班，那么請問他要進(jìn)去干什么？”

聽得懂這句話嗎？這就是職業(yè)素養(yǎng)上的巨大差距。我們第一個想到的是，工人可能投機，可能填了表在里面睡覺。而人家根本就不會往這上面想，因為人家的工人從來沒有這么干的。這就是工作的價值觀上的差距。

所以我們今天真的要去想想，作為一個職業(yè)經(jīng)理人，你在哪些小地方容易出現(xiàn)真正的大錯誤。?第十一招 腳踏實地

腳踏實地做好每一件事情。有一個職場失敗方程式，這個方程式的結(jié)構(gòu)是，無知加眼高加手低，等于職業(yè)經(jīng)理人的失敗。尤其我們“80后”、“90后”的朋友，很多人在求職的時候，念念不忘高工資、高職位，對自己說英雄需要有用武之地。當(dāng)工作到了一定時間，沒有辦法得到提升或者肯定的時候，你就對工作產(chǎn)生了厭倦，你就會對自己說，如此枯燥乏味的工作，根本不值得我付出任何的心血。當(dāng)工作中遭到打擊與困難的時候，你又會對自己說，這么平庸的工作，我做得再好也沒有意義，我不如跳槽吧。這就是我們失敗方程式。

成功需要腳踏實地，需要用行動去衡量自己的實力，不斷調(diào)整自己的方向，一步步有計劃地向目標(biāo)去邁進(jìn)。腳踏實地做好每一件事情，不要浮躁，先學(xué)習(xí)做人，再學(xué)習(xí)做事，如果我們的品德有問題，我們的事情是不會做好的。?第十二招 講究條理

做事一定要有條理、有秩序。工作沒有條理，又想把蛋糕做大的人，總會感到時間不夠用，他們認(rèn)為只要給足夠的時間，事情就會好辦。其實在企業(yè)的競爭之中，所缺少的不是時間，而是如何使工作更有條理、更有效率的方法。由于辦事不得當(dāng)，時間運用不好，工作沒有計劃、缺少了條理，浪費很多的精力與時間，最后卻一事無成。

職業(yè)經(jīng)理人首重能不能做好時間管理，它也就是工作之中的條理和秩序管理?？匆幌聲r間管理的四個象限。第一個象限是急迫又重要的事情，第二個象限是重要但是不急迫的事情，第三個象限是急迫但不重要的事情，第四個象限是既不急迫又不重要的事情。根據(jù)事情的緊急和重要程度排列工作日程。?第十三招 善和80/20法則

意大利學(xué)者帕雷托在1895年提出了一個“80/20法則”。這個法則告訴我們，在社會與企業(yè)中，有些人會成為重要的少數(shù)，有金錢有地位，他們大概占整個人口比例的20%，而其他的普通人大概占80%。根據(jù)這個法則，一個企業(yè)80%的利潤是來自于20%的客戶。所以我們要花80%的時間，去維護(hù)給我們創(chuàng)造80%利潤的那20%大客戶。所以職業(yè)經(jīng)理從一定要善用80/20法則，要用20%的投入創(chuàng)造80%的效果，要用20%的產(chǎn)出獲得80%的利潤。?第十四招 實踐ABCDE法則

分類 占總工作量 比例

A類

特征

管理 要點

時間 分配

20%～30%，最重要，最迫切，必須做好，親自60% ～80% 1～3件/日

有后果

做，現(xiàn)在做

20%～40% B類 30%～40%，一般重要，一般迫切，可自己做，1～5件/日

無大后果

可委托

C類 40%～50% 無關(guān)緊要，無后果 自己不做，完全委托

0 職業(yè)經(jīng)理人在時間的管理和運用上，要實踐ABCDE法則。A、你必須去做，非常重要，不做后果非常嚴(yán)重；B、你應(yīng)當(dāng)去做，不很重要，不做后果很不重要；C、你可以做可以不做，不重要，不做沒有什么后果；D、你可以委托別人去做，不重要，不做也沒有后果；E、根本不該去做的事情。職業(yè)經(jīng)理人要根據(jù)事情的輕重緩急去安排自己的工作日程。ABC時間管理法的步驟是：

列出工作清單→將工作分類→分析工作進(jìn)度→將工作填卡→實施。

職業(yè)經(jīng)理人一定要活得有目標(biāo)，知道一年要做什么，三年五年做什么，十年要做什么，每一天所做的成果是支持周工作計劃，每一周的工作成果是支持月工作計劃，每一月的工作成果是支持每一季的工作計劃，每一季的工作成果是支持半年的工作計劃，半年的工作成果是支持一年的工作計劃，一年的工作成果是支持三年的工作計劃，三年的工作成果是支持五到十年的目標(biāo)。?第十五招 不馬虎

工作絕不馬虎。有人做事情稀里糊涂帶過去，過個場走個流程，就以為真正做完了工作，事實上不應(yīng)該是這個樣。公司的發(fā)展離不開每一個員工，每個員工所做的事情也許對公司整體來講是微不足道的，但就是這樣微不足道的工作構(gòu)成了企業(yè)長長的錨鏈。企業(yè)要有堅固的錨，而職業(yè)經(jīng)理人就是要讓每個員工作為一個錨鏈，都能夠發(fā)揮自己工作的價值。企業(yè)之中工作無小事，每一個員工嚴(yán)謹(jǐn)工的不馬虎，才奠定了整個企業(yè)成功的基礎(chǔ)。?第十六招 超出老板的期待

老板要80分 你給老板100分。工作持之以恒，盡心喜悅，把老板交代的工作當(dāng)成是自己的工作，追求卓越，決心做到第一，這是職業(yè)經(jīng)理人敬業(yè)態(tài)度的體現(xiàn)。老板沒有說出來的我也做到了，這就叫卓越；老板說出來我馬上做到的，叫做效率；老板說了好多次我還沒做到，叫做差勁與敷衍。一個卓越的職業(yè)經(jīng)理人，老板要80分，他會給老板100分。

（二）對前三講的小結(jié)

經(jīng)過第一講、第二講和第三講，我們是從意識形態(tài)來談職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)、道德教育。到目前為止，國內(nèi)沒有形成整體的職業(yè)經(jīng)理人課程設(shè)計，同時對職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)有的素質(zhì)也缺少一個規(guī)范，而最主要的還是職業(yè)經(jīng)理人沒有學(xué)習(xí)的心態(tài)。職業(yè)經(jīng)理人都比較浮躁，喜歡追求短平快。一位傳播學(xué)大師曾經(jīng)說，媒體有熱媒體還有冷媒體。最熱的媒體是電視機。電視機娛樂性特別好，但對教育的深度卻比較淺薄。最冷的媒體是書本，書本帶給我們的知識含金量最高。

職業(yè)經(jīng)理人喜歡的課程也是短平快的、操作性的、工具型的課程。所以培訓(xùn)課程也有冷課程與熱課程，最冷的課程是關(guān)于思想意識的課程。對于戰(zhàn)略的規(guī)劃，對于長遠(yuǎn)的布局，以及我們究竟缺乏什么東西，這些問題他們不愿意去勇敢面對。但如果沒有這些東西，職業(yè)經(jīng)理人永遠(yuǎn)不會卓越。第七講 乾坤第三部: 不找借口,停止抱怨（上）

乾坤第三部：不找借口，停止抱怨(一)

（一）抱怨總說

所以我們下午第四講，將跟各位從不找借口，停止抱怨到不問工資，創(chuàng)造價值這兩個部門，分別給各位報告16招，那么它延續(xù)上面，就是我們的第三部，不找借口，停止抱怨，凱撒大帝曾經(jīng)說，最優(yōu)秀的員工，他是拒絕失敗的借口，借口是失敗者無聊的自慰，會讓我們失去挑戰(zhàn)者的勇氣，會讓我們意志消沉，會喪失我們積極的工作態(tài)度，我們今天作為一個職業(yè)經(jīng)理人，我們能不能夠不找任何借口，把全部的精力灌注于，我們要執(zhí)行的目標(biāo)之上，我們就會匯成一鼓巨大的力量，任何困難都不會阻礙，我們今天的成功，（二）無怨八招 ?第十七招 不找借口

不要為了逃避而找借口。西點軍校新生只有三句話可以說：是，不是，沒有理由。有很多企業(yè)的員工認(rèn)為所謂自由所謂開放，就是找理由、發(fā)牢騷，埋怨很多事情。因為懼怕挑戰(zhàn)、害怕承擔(dān)責(zé)任，所以把努力放在一些無聊的借口中。我今年的座右銘提供給各位做參考：沒有抱怨沒有悔恨，沒有浪費，日日是好日。?第十八招 重能力

能力比抱怨重要得多。很多職業(yè)經(jīng)理人總是在想自己應(yīng)該要什么，總是抱怨自己沒有得到什么。卻很少問自己，我在獲得之前我應(yīng)該付出什么，以及在獲得之前我是不是準(zhǔn)備好了。因為機會都是留給有準(zhǔn)備的人。不是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)為你增加工資，是你自己給自己增加工資。所謂準(zhǔn)備就是一切就位，就是武裝好自己的能力。人生其實每個機會都是很公平的，差異就在有沒有準(zhǔn)備好，準(zhǔn)備好了就上去了。?第十九招 不依賴

排除依賴別人的心態(tài)。一味會期待別人的贊同和承認(rèn)，這是現(xiàn)代職場很多員工的一種想法。依賴別人的一個結(jié)果，別人說一句OK我們覺得很滿足，那么這是什么意思呢？就是你照著我的意思去做。這樣我們自己成了遵從者，而不是決策者，也就是說你把別人的支配當(dāng)成是自己的一種生活方式。

別人不贊成就覺得沮喪，別人不注意就覺得憤怒，別人不同意就覺得失落。這樣你在職場上就養(yǎng)成了依賴別人的習(xí)慣。職業(yè)經(jīng)理人要有獨特的人格魅力，要有獨特的行事方針，而而不是活在別人的贊美之中。?第二十招 不提過去

過去的事情不能再成為理由。明天永遠(yuǎn)比今天重要，因為昨天已經(jīng)過去了。一個一直在談昨天的人，他就是一個老化、退步的人。人的年齡分成三種，第一個叫做感情的年齡，第二個叫做實際的年齡，第三個叫做智慧的年紀(jì)。有的人活到了四五十歲，在智慧和感情上面依然很年輕；但是有優(yōu)秀的年輕朋友，雖然他實際的年紀(jì)并不是很大，但是他在智慧與待人接物方面卻可以非常圓滿。職業(yè)經(jīng)理人不要一直談過去，這些東西都沒有幫助。一定要思考，在今天與明天的發(fā)展之中的高度、深度、遠(yuǎn)度、精度、寬度與專度到底在哪里？

【案例】

從前有個小和尚，一天到晚問他老和尚什么叫做道。有一天實在老和尚被問煩了，就跟小和尚講，你到廚房去拿一包鹽來。小和尚就把鹽拿來了。老和尚說，你把這包鹽倒到水壺里。小和尚照做了。老和尚說你喝一口。小和尚一喝，又澀又咸。老和尚說你再拿一大袋鹽來。小和尚去廚房拿了一大袋鹽。老和尚說你跟我走。到了廟后面的湖泊，老和尚跟小和尚講，你把這一整袋鹽通通倒到湖水里。小和尚又照做了。老和尚說你再喝一口湖水。小和尚喝了，說湖水依然很甜美。老和尚說這就是道——你的心放大了，所有的問題都會變??；如果你的心小了，所有的問題都會放大。

?第二十一招 不求一勞永逸

沒有萬事俱備的時候。古人云，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。但是知識經(jīng)濟(jì)時代講快者生存，這兩句話事實上一點沖突都沒有？想以積極者的形象在老板眼中、心中生根，你就必須讓自己從萬事俱備的觀念里跳出來，立刻去處理你手邊的工作，做你身邊的事情，立即行動，才能挽救職場中的失敗。準(zhǔn)備并不是停滯不動。萬事俱備是不可能的陷阱。一定要在動蕩之中尋求發(fā)展自己的核心競爭力。?第二十二招 提前完成

完成任務(wù)最理想的時間是在昨天，而不是在今天。不要認(rèn)為工作的完成期限會按照計劃實現(xiàn)。所有老板心中最理想的完成工作期限，是在昨天而不是在今天。一個總能在昨天完成工作的職業(yè)經(jīng)理人永遠(yuǎn)會是成功的，具有不可估計的價值，會征服任何一個老板。老板永遠(yuǎn)是心急的。?第二十三招 勇于挑戰(zhàn)

思維邏輯的強化是挑戰(zhàn)不可能任務(wù)的保障。日本經(jīng)濟(jì)學(xué)者大前研一出了一本《低IQ的時代》，他認(rèn)為職場的年輕人欠缺思考能力，他說的低IQ時代，就是一個思考陷于停頓的時代，一個直線式的一個時代。西方哲人有一句名言：一個人的思想決定一個人的命運。不敢向高難度工作挑戰(zhàn)，是對自己潛能設(shè)地劃限。要使自己的潛能發(fā)揚光大，就必須勇于挑戰(zhàn)。年齡根本不是問題，最重要的是我們的態(tài)度，態(tài)度決定我們的位置。第八講 乾坤第三部（下）乾坤第四部

乾坤第三部：不找借口，停止抱怨(二)【案例】

佛印跟蘇東坡一個是高僧一個是大文豪，兩個經(jīng)常在一起禪機對話，每一次蘇東坡都輸?shù)袅?。有一天兩個人對看了很久，都不講話。佛印老和尚先發(fā)動攻勢，他問蘇東坡，你看我坐在這里像什么？蘇東坡問佛印，那你看我像什么？你先說。佛印看看蘇東坡說，你坐在這里，散發(fā)著金色的光芒，好像一尊佛，你好威嚴(yán)。蘇東坡要報復(fù)佛印，他說老和尚你今天也是黃色的，但是你不是一尊佛，你像一坨大便攤在那里，臭不可聞。佛印哈哈一笑。

蘇東坡認(rèn)為侮辱到老和尚了，非常高興，回家告訴了他的才女妹妹蘇小妹。蘇小妹一聽，眉頭一皺，說哥你今天輸老了你。蘇東坡說我怎么輸了呢？他說我像佛，我說他像大便，我贏了，怎么倒說我輸了呢？蘇小妹說親愛的哥哥，老和尚心中充滿了佛，看誰都是佛，而你呢，你看誰都是大便，你說你心中充滿的是什么？

大家都認(rèn)為自己的智能有限，其實不是的。根據(jù)現(xiàn)在科學(xué)的調(diào)研，愛因斯坦的大腦開發(fā)度是17%。一般人大腦的開發(fā)度是1.5%到2%。我們的大腦大概還有98%是沒有開發(fā)的。所以萬事皆有可能，太陽底下沒有不成功的事情，只是看我們自己愿不愿意去做。?第二十四招 一日三省

天天三次檢討自己，孔老夫子說的吾日三省吾身。誰肯先檢討自己，就會減少被對手檢討的機會，檢討自己是成功，如果被對手檢討可能就是失敗。每天睡覺的時候，問問自己這一天到底對不對得起自己，對不對得起企業(yè)，對不對得起朋友。

乾坤第四部：不問工資，創(chuàng)造價值

（一）工作的價值

第四部，不問工資，創(chuàng)造價值。工作不只為工資，工將會回報你更多，如果你一直努力工作，你將會獲得一個美好的人生，同時獲得大量的知識與經(jīng)驗，創(chuàng)造一生無限的財富。

（二）創(chuàng)造八招 ?第二十五招 不為工資

如何做一位不為工資的員工，這個問題更值得職業(yè)經(jīng)理人思考。大多數(shù)人會選擇工資比較多的工作，而不選擇適合自己發(fā)揮聰明才智的工作。在這些職業(yè)經(jīng)理人的眼睛中，工資成為衡量自身價值的一個標(biāo)準(zhǔn)，他們給工作一條簡單的定義，就是我跟公司做等值的交換。他們不會為公司多做一點，工資就是一切，沒有美麗的愿景，沒有十年的愿景規(guī)劃。?第二十六招 珍惜機會

根據(jù)調(diào)研，77.5%的大陸職場員工，包括職業(yè)經(jīng)理人，是不知道自己10年以后在哪里的。有沒有自己的一個夢想，你的夢想是什么？10年以后成為一個年收入5個億公司的CEO，有沒有這樣的一個夢？你連想都不想，你怎么知道不可能呢？

【案例】

最近我輔導(dǎo)某個大企業(yè)老總的兒子，他在華中科技大學(xué)讀生命科學(xué)二年級，19歲，長得非常高。小伙子表現(xiàn)不好。他爸爸是我北大的學(xué)生，那天在五洲大酒店約我。那天他兒子穿得很fashion，坐在那里很牛的樣子，聽說他爸爸把電視上所有的心理專家都搬去了，沒用，他兒子就這樣在混。他坐在那邊，我根本就沒有理這個小朋友，一直跟他的父親在談事情，他就坐不住了，主動搶話。我跟他父親談到一個階段，也是一個策略，轉(zhuǎn)過頭去我說我覺得你好可憐。那小伙子就不高興了，張叔叔我哪里可憐，你怎么能說我可憐？我說你不要沖動，叔叔問你一句話，10年以后你在哪里？一句話把他問蒙了。他想了半天，說叔叔，10年以后，我想得到博士學(xué)位，生命科學(xué)的博士學(xué)位。我說小伙子你有救了，你不可憐了。我說你今年19，到你29歲你在哪里？我們就談這10個指頭的目的。你現(xiàn)在大二，你這兩個指頭要去讀大三大四，你外語四級考過沒有？他說沒有。我說叔叔的女兒在大二外語六級都考過了。我說你19歲20歲這兩個指頭，要完成大學(xué)的文憑，要準(zhǔn)備相關(guān)的縱向目標(biāo)，你要考研究生，考國內(nèi)的還是國外呢？他說不知道。我說你看你很可憐吧。后來決定要考國內(nèi)的。國內(nèi)一般三年，好了，要考生命科學(xué)，哪里？不知道。導(dǎo)師？不知道。我說即使你很順利上完研究生，這個指頭就是要考博士了，考哪里？他說考北京大學(xué)生命科學(xué)。很好，導(dǎo)師有心目中的偶像。一般博士大概是四年，三年我們不會放，四到五年，加上生命科學(xué)一個學(xué)期的交換以及半年的實習(xí)，大概要五年一個博士學(xué)位。我說如果你愿意實現(xiàn)你的夢想，19歲到29歲10個指頭，你就勾勒出你美好的一個人生的夢了。我們談了三個多鐘頭，他說叔叔，很有幫助。我說有沒有幫助，在于你不在于我。我說我是不需要你幫助的。你這么年輕優(yōu)秀，你只要有個愿景，你有方法就可以，我說你好好做一個計劃給我看。20多天過去，我親自到北京去看他，見他寫這么厚的一本計劃，我們討論了一天，讓他開始去做。他父親打電話給我，說你用什么辦法什么誘惑力，把我兒子現(xiàn)在搞得每天好好念書？我說我沒有魅力，是你兒子知道了自己念書不是為了念書，而是為了實現(xiàn)價值而念書。他用目標(biāo)倒推法，現(xiàn)在的表現(xiàn)非常優(yōu)秀。

【案例】 我人生也經(jīng)過很多職業(yè)的轉(zhuǎn)變。我也曾是一個專業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人，我做過向日葵集團(tuán)亞洲區(qū)的總裁，做過美商XX集團(tuán)公關(guān)部的總經(jīng)理，在IBM公司做過中國區(qū)的市場總監(jiān)。我在很多大型企業(yè)、跨國企業(yè)工作過，在一個外資企業(yè)，我的月工資稅后實拿15萬人民幣，但是一年以后，我因為戰(zhàn)略的規(guī)劃——不為工資而是為了一些價值，就到了大學(xué)去擔(dān)任老師，從副教授升到正教授?，F(xiàn)在不算課時費，我一個月的工資也就5000多塊錢。我認(rèn)為作教授5000塊錢的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于15萬，因為它可以增加我的經(jīng)驗，提高我的人格，開創(chuàng)我的思維，實現(xiàn)我的理想，尋求我的生命。這些都較工資更為有意義。

不是說年輕人、職業(yè)經(jīng)理人不需要工資，而是在做職業(yè)選擇的時候，要記得，未來的發(fā)展比工資更為重要，機會比工資更為重要。?第二十七招 靠自己漲工資

誰給我們提高工資？我們一定要自己給自己提高工資。獲取更高的工資，是每一個職業(yè)經(jīng)理人的夢想。良好的工資待遇不僅意味著個人身價的提高，也是個人人生價值的一種體現(xiàn)。獲取更高的工資，當(dāng)然取決于我們的素質(zhì)，如工作能力、工作經(jīng)驗，但最主要的是要勤奮工作、努力專注，工資自然就會提高。?第二十八招 自動自發(fā)

養(yǎng)成自動自發(fā)的好習(xí)慣。如果老板對我們的期望還沒有我們自己的期望高的話，那么你就無需擔(dān)心失去工作，你離升職的日子會越來越近。所以你要嚴(yán)格要求自己，成功在于努力的累積，一夜成名的人，在他們獲得成功之前已經(jīng)默默奮斗了很多的時間。任何人想要成功，都必須付出努力和毅力?！景咐?/p>

東北有一位冬季奧運會冠軍，記者去訪問他，說你是天才，你一參加冬奧會就得到了冠軍。結(jié)果這個東北小伙子說，我哪里是天才，您知道嗎，我在9年的訓(xùn)練過程中，我的兩個腿斷了7次。

?第二十九招 敬業(yè)

讓敬業(yè)意識成為成長的力量。在競爭的環(huán)境之中，企業(yè)的員工有敬業(yè)意識，就可以造就一個企業(yè)的文化。讓每一個員工成為快樂的工作者，讓他們把工作當(dāng)成生命中的最高榮譽，這就是元亨利貞的亨——嘉之會也。?第三十招 為自己工作

放棄為老板打工的想法。不是要自己另立門戶，而是要為自己工作。

【寓言】

有一個獵人養(yǎng)了兩條獵狗，有一只狗永遠(yuǎn)都抓得到兔子，有一只狗永遠(yuǎn)都抓不到兔子。一天晚上，兩只狗在聊天。抓不到兔子的狗發(fā)牢騷埋怨說，兔子是為了命而奔跑，我只是為了一碗飯吃，所以我永遠(yuǎn)追不上兔子。另外一只狗說，哥們，我反對你的觀點，因為我是一只獵狗，我以追逐速度、逮到獵物為榮。我不管兔子為什么活，我只追求我的速度、我的快樂、我的本能職責(zé)，所以我每次都可以抓得到兔子。

如果只是為了圖一碗飯吃，可能永遠(yuǎn)不會成為一只抓到兔子的獵狗。?第三十一招 追求價值 工資跟價值是兩碼事。不要認(rèn)為工資就是價值，每個人的價值是無限的。要知道，價值與工資是不能類比的。?第三十二招 觀念突破

打破1加1等于2的誤區(qū)。麥當(dāng)勞、肯德基都是世界500強的企業(yè)，請問麥當(dāng)勞賣的是什么可樂？可口可樂。肯德基賣的可樂是什么？百事可樂?？系禄湲?dāng)勞能不能自己做一種可樂？當(dāng)然可以。他們?yōu)槭裁床蛔觯恳驗?加1等于2農(nóng)業(yè)時代的觀點，1加1大于2是工業(yè)時代的觀點，而1加1一定要大于3才是知識經(jīng)濟(jì)時代職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)有的觀點。

（三）小結(jié)

品牌是什么，它是品德品行加品質(zhì)，一個T恤衫，只能賣10塊錢，如何在材質(zhì)不變的情況之下，立馬可以賣到80塊？怎么賣，貼牌，貼個耐克打個鉤，就可以賣到80塊。80減10塊等于70塊，叫做品牌溢價比。一個芭比娃娃在國外賣60美元到80美元，芭比娃娃的公司總部不生產(chǎn)任何芭比娃娃，而是把芭比娃娃的成品40美元一個賣給渠道商。全世界的芭比娃娃全部在廣州做的，我們負(fù)擔(dān)了原物料，負(fù)擔(dān)了環(huán)保，負(fù)擔(dān)了成本，負(fù)擔(dān)了國際金融危機，我們做好一個芭比娃娃賣給芭比娃娃的總公司就1塊錢。我們不缺錢也不缺技術(shù)，我們就是永遠(yuǎn)的短平快，永遠(yuǎn)達(dá)不了真正的企業(yè)核心競爭力。所以希望職業(yè)經(jīng)理人能夠不只是為了工資，要為創(chuàng)造價值而工作。

第九講 乾坤第五部:團(tuán)結(jié)精誠,和平共事 乾坤第五部：精誠團(tuán)結(jié)，和平共事

（一）與同事團(tuán)結(jié)共事

成功的職業(yè)經(jīng)理人要在職場上步步為營，絕對不是簡簡單單的能力和愿力問題，而是一種智慧。職業(yè)經(jīng)理人要帶領(lǐng)團(tuán)隊精誠團(tuán)結(jié)、和平共事。能不能處理好與同事之間的關(guān)系，會直接影響到你的身心與職業(yè)發(fā)展。成功的職業(yè)經(jīng)理人懂得和同事相處的技巧，愛護(hù)團(tuán)隊，不用花言巧語，卻能贏得尊重和喜愛，號召力特別強，做事從容，應(yīng)對得體，從不感情用事。

（二）團(tuán)結(jié)八招

?第三十三招 把同事當(dāng)兄弟

把同事當(dāng)成自己的兄弟。職業(yè)經(jīng)理人所帶的團(tuán)隊，如果在以下這些指標(biāo)上表現(xiàn)比較高，那他們就是兄弟；如果這些指標(biāo)比較低，他們就是同事：分享價值的程度、相互依賴的程度、表達(dá)感受的遠(yuǎn)近、信守承諾的能力、處理關(guān)系的技巧、解決紛爭的能力。這些指標(biāo)表明了團(tuán)隊成員間的一致性、緊密性、信賴性、傾聽性、共事性、合作性、專注性，這些特性越強，表明越是個具有凝聚力、爆發(fā)力的團(tuán)隊，否則大家只是淺淺的同事關(guān)系。?第三十四招 大大咧咧

大大咧咧的人有福氣。北京八大寺廟的老主持說，人要沒心沒肺，少一點心機，少生閑氣。要能夠舍得與放下，不舍你怎么會得到呢？只知勝不知敗，是狗熊；知勝也知敗，才是大英雄。職業(yè)經(jīng)理人一定要持志、保氣、養(yǎng)命。不要斤斤計較是福氣，凡事豁達(dá)開朗是順氣，工作任勞不怨是霸氣。?第三十五招 君子之交

君子之交淡如水。職場中會有一定的友誼，也會有利益的沖突，職務(wù)的升遷、權(quán)力的壓迫也會導(dǎo)致沖突。所以在職場中，少數(shù)的朋友可以深交，但在帶領(lǐng)團(tuán)隊時，應(yīng)該信奉君子之交淡如水的信條，尤其不要牽扯到金錢上面。

【案例】

我在一個學(xué)校教書的時候，有一個老師可能有點小困難，就跟我借錢。我說我們在一個團(tuán)隊里面，有隸屬的關(guān)系，君子之交淡如水，我們不要談錢好嗎？他三番兩次要借，我實在不好意思，因為借錢是救急不救窮，而他是窮而不急的，所以我借給他的時候，我就想說也不準(zhǔn)備去要它了，就借給了他兩萬塊錢。他說半年還我，八年已經(jīng)過去了，還沒有還我。

?第三十六招 團(tuán)隊合作

要重視和同事之間的合作。促進(jìn)團(tuán)隊之間的合作，是職業(yè)經(jīng)理人的首要任務(wù)之一。一定要融入團(tuán)隊，跟團(tuán)隊一起討論，同喜、同憂、同樂，要具備判斷能力，要尊重每位同事，要接受別人的觀點，同時要客觀評價，這就是所謂的中道。不能用完全命令式的管理，而是要重視和同事之間的合作關(guān)系，維持一個凝聚力很強的團(tuán)隊。

?第三十七招 尊重同事

維護(hù)同事的自尊，一如對自己。將心比心就是菩薩心，換位思考就是菩提心。在人際交往中，自己待人的態(tài)度，往往決定了別人對我們的態(tài)度，因此若想獲得別人的好感與尊重，我們首先要去尊重別人。敬人者人恒敬之，愛人者人恒愛之。研究表明，每個人都有愛面子和受尊重的欲望。在工作上不經(jīng)意地說出令同事尷尬的話，讓人臉上掛不住，可能在骨子里，他會記你一輩子而留下永遠(yuǎn)的創(chuàng)傷。失足可以挽回，但是失言會讓別人不原諒你。?第三十八招 與各種性格類型共處

職業(yè)經(jīng)理人面對的是一個成員復(fù)雜的團(tuán)隊，所以要善于跟不同類型的團(tuán)隊成員愉快地共事。

人有八種性格類型：第一傲慢的同事，很傲慢、很牛，特別覺得自己了不起；第二死板的同事，三棍子打不出來一聲的人，特別死板，不會改變；第三好勝逞強的同事，好勝心特別強，明知道自己錯了，就不承認(rèn)；第四老謀深算的同事，摸摸胡子，眼珠子轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)；第五虛偽的同事；第六性急的同事，什么東西都是快快快；第七刻薄的同事，特別損、特別寡情，特別刻??；第八軟弱的同事，動不動就哭了。

在企業(yè)中員工可分為四種人：第一種是有能力有意愿的員工，第二種有能力沒有意愿的員工，第三種很有意愿但沒有能力，第四種既沒有能力又沒有意愿。職業(yè)經(jīng)理人對于團(tuán)隊中不同的角色，應(yīng)該以恰當(dāng)?shù)姆椒▉韼ьI(lǐng)他們。面對傲慢的同事，專業(yè)而言簡，少跟他羅嗦；虛偽的同事你也跟他虛偽，笑咪咪的，說的事情要做記錄，你要防他一本；對于很死板的同事，我們要耐心等待；對于心急的，你要冷靜，要寬容地對待他，你不要被他帶著亂跑；好勝的同事你堅持原則并包容他；對于刻薄的同事，要淡然，點一下提示他就好了；對于老謀深算的這種同事，你也要防范他，跟他保持適當(dāng)?shù)木嚯x；對于很軟弱的同事，要鼓勵他，要愛護(hù)、要激勵他。?第三十九招 避免爭執(zhí) 要盡量避免爭執(zhí)。在企業(yè)、在團(tuán)隊中，大家不管是為公私事務(wù)，難免會有所爭執(zhí)。職業(yè)經(jīng)理人要說清楚立場，把原則講透，是就是非就非，是非一定要公正、公開、公平地去評判。接受批評，接納團(tuán)隊不同的意見來評斷自己是否正確。不要急于為自己辯護(hù)和解釋，要有一顆寬廣的心胸，傾聽員工的聲音，逐一化解矛盾。要保持良好的關(guān)系，尋求與團(tuán)隊之間的共同點。如果做得到這些，團(tuán)隊就不會有過多的爭執(zhí)，團(tuán)隊的凝聚力就強了，這不就是元亨利貞的元嗎？ ?第四十招 為同事保守秘密

保守同事的秘密，尊重同事的隱私權(quán)。保守秘密是一種優(yōu)秀的品質(zhì)。關(guān)于同事的隱私，打死也不能說。同事的秘密要么是他親自告訴我們，這種情況我們絕對不能泄漏，不能辜負(fù)同事的信任；要么是通過別的方式知道，這個時候也要“流言止于智者”，守口如瓶，絕不能散播。第十講 乾坤第六部:學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo),人本管理

乾坤第六部：學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)，人本管理

（一）做領(lǐng)頭羊

做一名出色的領(lǐng)導(dǎo)者，要有統(tǒng)馭下屬的能力，既能充分相信下屬，讓他們各盡其才，發(fā)揮才干，又能有效地管理、領(lǐng)導(dǎo)下屬，保證團(tuán)隊在一個良性的軌道上運行，做領(lǐng)頭羊而不是做離群狼，才不會受到孤立，才能得到下屬的尊重。

（二）領(lǐng)導(dǎo)八招

?第四十一招 把下屬當(dāng)朋友

第三篇：培訓(xùn)師的角色認(rèn)知

（一）培訓(xùn)師的使命：

1、明確職責(zé)：

（1）即承擔(dān)培訓(xùn)職責(zé)，透徹了解組織目標(biāo)，認(rèn)真完成培訓(xùn)班任務(wù)。

（2）做好組織的管理，帶領(lǐng)團(tuán)隊達(dá)成任務(wù)，使各項資源充分有效發(fā)揮。

（3）做好彼此間的協(xié)調(diào)、共同探討，共同學(xué)習(xí)，共同提高。

2、明確目標(biāo)：

（1）認(rèn)識培訓(xùn)師的職責(zé)與使命；

（2）了解優(yōu)秀培訓(xùn)師的基本素養(yǎng)；

（3）描述教師培訓(xùn)師的使命與職責(zé)；

（4）分析影響自我職業(yè)（培訓(xùn)師專業(yè)發(fā)展）生涯發(fā)展的主客觀因素。

3、熟悉內(nèi)容：

（1）小組交流活動的組織程序和方法；

（2）掌握小組討論與成果展示的方法；

（3）培訓(xùn)者對小組活動成果匯報的組織與點評。

（4）學(xué)習(xí)閱讀反思法在小組活動中的運用。

4、培訓(xùn)評價：

（1）參訓(xùn)者的學(xué)習(xí)情況；

（2）參訓(xùn)者的學(xué)習(xí)效果。

5、反思： 完成培訓(xùn)任務(wù)之后要及時進(jìn)行階段反思。

我覺得自己最需要加強的能力有很多方面，首先要學(xué)會溝通與交流：

（1）如何接受指示；（2）如何匯報工作；（3）如何討論問題；（4）如何發(fā)表異議；

其次，要認(rèn)清自己的角色，給自己定好位，哪些事是該做的，哪些事是必須做的，不可越位，更不可逃避。

（二）培訓(xùn)師在培訓(xùn)課堂上的過程就叫做“引爆”。作為培訓(xùn)師，就是在行使“引爆”的使命。理由是：現(xiàn)在的教育導(dǎo)致的是“知識大于智慧”，培訓(xùn)師培訓(xùn)的時候輸出的是智慧：不是你教給他多少，而是你啟發(fā)他多少；不是你給他炸藥，而是你給他雷管，他自己是有炸藥的，只要你引爆了他。這里注重強調(diào)培訓(xùn)師的引領(lǐng)作用。培訓(xùn)師是師者，傳道、授業(yè)、解惑也！培訓(xùn)師是教師職業(yè)人生的領(lǐng)航人，是教師從業(yè)的導(dǎo)師。當(dāng)你一句人生感悟，一個娓娓道來的故事，所啟發(fā)的人生哲理，將會可能影響他人一生，可能改變他人的命運。當(dāng)自己明白培訓(xùn)師是什么的時候，無論你何時站在講臺上，講什么內(nèi)容時，明白自己的責(zé)任和使命。也就是說，從站在講臺上的那一刻開始，或指導(dǎo)他人時，就知道自己肩負(fù)著一個很重的責(zé)任，你如何看待這份責(zé)任？是重量？是負(fù)擔(dān)？還是全心的投入？畢竟，你正在帶動你的學(xué)員們行為的改變和人生價值的思考，僅此，對于每個學(xué)員來講，他們的生命就會發(fā)生變化，他的生活方式就會發(fā)生變化，而這些變化就是因為你的一個故事啟發(fā)，一個感悟啟迪。講臺即人生舞臺，你在課堂上，面對著眾多學(xué)員渴望著知識的眼睛，你可以做些什么？試想一下，在你的生活中最敬重的一個人，他帶給你一生什么樣的變化？他對你的一生道路起著怎樣的影響，而這個人也一定是你的一個人生的領(lǐng)航者。教師培訓(xùn)師就是這樣的人。

第四篇：角色認(rèn)知及環(huán)境管理[最終版]

大堂經(jīng)理練習(xí)題五（角色認(rèn)知及環(huán)境管理）

（及格線：70分）單選題

我社大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)不包括以下哪一項？

（0.88分）

A

.金庫保衛(wèi)

B

.業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢

C

.迎送客戶

D

.服務(wù)管理

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A

我社大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)不包括以下哪一項？

（0.88分）

A

.產(chǎn)品推介

B

.策劃營銷活動

C

.引導(dǎo)分流客戶

D

.識別推薦客戶

標(biāo)準(zhǔn)答案

：B

以下哪一項做法不屬于提高網(wǎng)點營業(yè)廳員工主動營銷能力的要求？

（0.88分）

A

.增強主動營銷服務(wù)意識

B

.被動的響應(yīng)和盲目的辦理

C

.提高營銷服務(wù)責(zé)任感 D

.掌握主動營銷技巧

標(biāo)準(zhǔn)答案

：B

以下對我社大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)處理能力要求描述錯誤的是

（0.88分）

A

.熟知各項業(yè)務(wù)知識

B

.不僅對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識熟知，還不斷學(xué)習(xí)新知識新業(yè)務(wù)

C

.使自己成為一本移動的銀行“活字典”，真正成為客戶的“咨詢師”

D

.掌握主動營銷技巧

標(biāo)準(zhǔn)答案

：D

以下哪一類人員擔(dān)任我社網(wǎng)點大堂的統(tǒng)籌人角色？

（0.88分）

A

.大堂經(jīng)理

B

.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人

C

.柜員

D

.會計主管

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A

我社大堂經(jīng)理維持秩序的職責(zé)不包括以下哪一項具體工作？

（0.88分）

A

.維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”

B

.及時處理客戶意見和抱怨

C

.根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間

D

.密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全

標(biāo)準(zhǔn)答案

：B

我社大堂經(jīng)理處理客戶異議不包括以下哪一項工作？

（0.88分）

A

.第一時間向客戶承認(rèn)錯誤

B

.及時處理客戶意見和抱怨

C

.及時調(diào)解各類糾紛

D

.妥善處理客戶投訴

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A

關(guān)于大堂經(jīng)理收集信息的崗位職責(zé)，以下表述錯誤的是

（0.88分）

A

.利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源

B

.記錄重點客戶服務(wù)信息

C

.客戶投訴時，立即向客戶承認(rèn)錯誤

D

.用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系

標(biāo)準(zhǔn)答案

：C

我社大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流客戶的具體工作不包括以下哪一項？

（0.88分）

A

.主動問候客戶

B

.詢問客戶所辦業(yè)務(wù)種類

C

.主動客觀地向客戶推介、營銷廣東農(nóng)信先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法

D

.根據(jù)客戶類別和業(yè)務(wù)種類及時將客戶分流引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)

標(biāo)準(zhǔn)答案

：C

關(guān)于我社大堂經(jīng)理的產(chǎn)品推介職責(zé)，描述正確的是

（0.88分）

A

.及時處理客戶意見和抱怨，及時調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴

B

.根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷廣東農(nóng)信先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法

C

.協(xié)助制定并監(jiān)督實施網(wǎng)點彈性排班計劃

D

.密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全

標(biāo)準(zhǔn)答案

：B

以下對我社大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢職責(zé)描述錯誤的是

（0.88分）

A

.指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證

B

.提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備

C

.給予客戶適當(dāng)警告，中止客戶不合理占用行為

D

.引導(dǎo)客戶使用離柜服務(wù)渠道

標(biāo)準(zhǔn)答案

：C

以下對我社大堂經(jīng)理迎送客戶的職責(zé)描述錯誤的是

（0.88分）

A

.熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點的客戶迎來送往

B

.從客戶進(jìn)門時起，主動迎接客戶，詢問客戶需求

C

.對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)

D

.負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)工作，提高柜員業(yè)務(wù)能力

標(biāo)準(zhǔn)答案

：D

協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，體現(xiàn)出大堂經(jīng)理的哪一項崗位職責(zé)？

（0.88分）

A

.引導(dǎo)分流客戶

B

.識別推薦客戶 C

.服務(wù)管理

D

.產(chǎn)品推介

標(biāo)準(zhǔn)答案

：C

我社大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)不包括以下哪一項？

（0.88分）

A

.金庫保衛(wèi)

B

.業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢

C

.迎送客戶

D

.服務(wù)管理

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A

以下哪一項工作不能體現(xiàn)大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶挖掘人角色？

（0.88分）

A

.利用大堂服務(wù)陣地，充分識別和挖掘重點客戶資源

B

.記錄重點客戶服務(wù)信息

C

.維護(hù)網(wǎng)點正常的營業(yè)秩序

D

.用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系

標(biāo)準(zhǔn)答案

：C

以下哪一項工作體現(xiàn)大堂經(jīng)理的目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)介人角色？

（0.88分）

A

.主動問候客戶，根據(jù)客戶類別和所辦業(yè)務(wù)種類及時的將目標(biāo)客戶引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)，轉(zhuǎn)介給柜員、客戶經(jīng)理等

B

.密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全

C

.根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法

D

.利用大堂服務(wù)陣地，充分識別和挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A

以下哪一項工作體現(xiàn)大堂經(jīng)理的金融產(chǎn)品推薦人角色？

（0.88分）

A

.根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為客戶當(dāng)好理財參謀

B

.利用大堂服務(wù)陣地，充分識別和挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息

C

.負(fù)責(zé)整個營業(yè)網(wǎng)點大堂的管理工作，包括網(wǎng)點現(xiàn)場壞境管理，維護(hù)網(wǎng)點正常的營業(yè)秩序

D

.主動問候客戶，根據(jù)客戶類別和所辦業(yè)務(wù)種類及時的將目標(biāo)客戶引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A

大堂經(jīng)理面帶微笑、和藹可親，產(chǎn)生的效果不包括以下哪一項？

（0.88分）

A

.讓客戶感受到被重視和尊重

B

.讓客戶從心理上認(rèn)同廣東農(nóng)信的服務(wù)

C

.讓客戶自覺遵守服務(wù)秩序和業(yè)務(wù)辦理流程

D

.給予客戶適當(dāng)警告，中止客戶不合理占用行為

標(biāo)準(zhǔn)答案

：D

認(rèn)真學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，體現(xiàn)出大堂經(jīng)理的哪一項角色？

（0.88分）

A

.客戶安全的保障人

B

.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的示范人

C

.目標(biāo)客戶的轉(zhuǎn)介人

D

.業(yè)務(wù)經(jīng)辦的引導(dǎo)人

標(biāo)準(zhǔn)答案

：B

客戶來辦理業(yè)務(wù)，最先接觸到的人員是

（0.88分）

A

.大堂經(jīng)理

B

.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人

C

.柜員

D

.客戶經(jīng)理

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A

根據(jù)我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理口訣，“科學(xué)布局、取用快捷”是對以下哪一項標(biāo)準(zhǔn)的具體描述？

（0.88分）

A

.整理

B

.清潔

C

.整頓

D

.安全

標(biāo)準(zhǔn)答案

：C

我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，“三無”的清潔標(biāo)準(zhǔn)不包括以下哪項內(nèi)容？

（0.88分）

A

.無灰塵

B

.無廣告

C

.無紙屑

D

.無雜物

標(biāo)準(zhǔn)答案

：B

以下對我社營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)的設(shè)施配置描述錯誤的是

（0.88分）

A

.時鐘、日歷牌、電子屏、利率屏等電子設(shè)備保持完好，正常運行，顯示準(zhǔn)確

B

.在設(shè)有防彈玻璃的所有窗口安裝擴(kuò)音設(shè)備，并確保正常使用，避免無聲、音量過低或聲音嘈雜

C

.網(wǎng)點內(nèi)的客戶座椅須按照要求統(tǒng)一配備，確保座椅擺放整齊，干凈整潔，無污漬、無破損 D

.保持垃圾桶清潔無污漬，垃圾隨滿隨倒，垃圾不可超過垃圾桶容量的1/2

標(biāo)準(zhǔn)答案

：D

我社營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)不得出現(xiàn)以下哪一項物品？

（0.88分）

A

.報刊架

B

.書寫筆

C

.閑置的保潔用具

D

.綠色植物

標(biāo)準(zhǔn)答案

：C

根據(jù)我社營業(yè)網(wǎng)點的宣傳品張貼規(guī)范，節(jié)日或慶典期間用以美化環(huán)境的所有裝飾，應(yīng)在節(jié)后多少天內(nèi)拆除？

（0.88分）

A

.5.0

B

.7.0

C

.10.0

D

.20.0

標(biāo)準(zhǔn)答案

：D

根據(jù)我社營業(yè)網(wǎng)點的宣傳品張貼規(guī)范，與活動有關(guān)的資料、公示應(yīng)于活動結(jié)束后多少日內(nèi)撤除？

（0.88分）

A

.3.0 B

.5.0

C

.7.0

D

.10.0

標(biāo)準(zhǔn)答案

：D

若我社網(wǎng)點的營業(yè)面積在200平方米以上，宣傳欄、移動類宣傳物品不應(yīng)超過多少個？

（0.88分）

A

.4.0

B

.5.0

C

.6.0

D

.7.0

標(biāo)準(zhǔn)答案

：C

以下對我社營業(yè)網(wǎng)點大廳配置的特殊業(yè)務(wù)窗口提示標(biāo)識牌描述錯誤的是

（0.88分）

A

.網(wǎng)點內(nèi)統(tǒng)一配置，應(yīng)包含貨幣兌換、業(yè)務(wù)受理綠色通道及其他特殊業(yè)務(wù)等

B

.保持標(biāo)識牌整潔，無破損，無違規(guī)張貼物

C

.放置于業(yè)務(wù)接待窗口臺面上

D

.背面朝向客戶座椅方向，并保證標(biāo)識無遮擋

標(biāo)準(zhǔn)答案

：D

以下對我社營業(yè)網(wǎng)點大廳的指引標(biāo)識描述錯誤的是

（0.88分）

A

.非營業(yè)窗口標(biāo)識牌：非對外營業(yè)窗口須擺放非營業(yè)窗口標(biāo)識牌

B

.暫停服務(wù)標(biāo)識牌：柜員較長時間離開臺席時，可設(shè)置“請稍等，*分鐘后回來”的提示牌

C

.服務(wù)監(jiān)督電話公示牌：網(wǎng)點須在醒目位置規(guī)范張貼或擺放服務(wù)監(jiān)督電話、業(yè)務(wù)咨詢電話的公示牌

D

.宣傳資料標(biāo)識牌：宣傳資料分類擺放并設(shè)置分類標(biāo)識

標(biāo)準(zhǔn)答案

：B

我社營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的貴賓服務(wù)區(qū)不包括以下哪一項區(qū)域？

（0.88分）

A

.休閑區(qū)

B

.交易區(qū)

C

.電子銀行區(qū)

D

.自助服務(wù)區(qū)

標(biāo)準(zhǔn)答案

：D

以下哪一項是我社營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)貴賓服務(wù)區(qū)的主要功能？

（0.88分）

A

.為客戶辦理存取款、繳費等現(xiàn)金業(yè)務(wù) B

.營銷人員為優(yōu)質(zhì)客戶提供理財咨詢服務(wù)，進(jìn)行營銷推介及日常維護(hù)

C

.為貴賓客戶提供綠色通道和分層服務(wù)

D

.為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)、金融產(chǎn)品演示推介等服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)答案

：C

以下哪一項是我社營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)理財服務(wù)區(qū)的主要功能？

（0.88分）

A

.為普通客戶提供非現(xiàn)金業(yè)務(wù)服務(wù)

B

.為貴賓客戶提供綠色通道和分層服務(wù)

C

.營銷人員為優(yōu)質(zhì)客戶提供理財咨詢服務(wù)，進(jìn)行營銷推介及日常維護(hù)

D

.為客戶辦理存取款、繳費等現(xiàn)金業(yè)務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)答案

：C

以下對我社營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)的設(shè)施配置描述錯誤的是

（0.88分）

A

.柜臺間可在外立面設(shè)置隔板，提高客戶的私密性

B

.柜臺內(nèi)側(cè)面懸掛金融營業(yè)許可證、理財人員的資質(zhì)證書

C

.柜員以內(nèi)部柜臺為主桌面，放置柜員個人使用的各類設(shè)備設(shè)施

D

.公共使用的設(shè)備設(shè)施放置于內(nèi)廳辦公區(qū)或客戶視線外的區(qū)域

標(biāo)準(zhǔn)答案

：B

以下哪一項不屬于我社營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)接待咨詢區(qū)應(yīng)配置的設(shè)施？

（0.88分）

A

.叫號機

B

.功能分區(qū)指示牌

C

.一米線

D

.大堂咨詢臺

標(biāo)準(zhǔn)答案

：C

以下哪一項是我社營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)接待咨詢區(qū)的主要功能？

（0.88分）

A

.為客戶辦理存取款、繳費等現(xiàn)金業(yè)務(wù)

B

.為普通客戶提供非現(xiàn)金業(yè)務(wù)服務(wù)

C

.為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)、金融產(chǎn)品演示推介等服務(wù)

D

.營銷人員為優(yōu)質(zhì)客戶提供理財咨詢服務(wù)，進(jìn)行營銷推介及日常維護(hù)

標(biāo)準(zhǔn)答案

：C

以下哪一項分區(qū)一般設(shè)在我社營業(yè)網(wǎng)點的入口區(qū)域？

（0.88分）

A

.接待咨詢區(qū)

B

.非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

C

.現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

D

.客戶等候休息區(qū)

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A

以下哪一項不屬于我社對網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)的安全控制？

（0.88分）

A

.在區(qū)域內(nèi)醒目位置設(shè)置安全提示或風(fēng)險提示，以及銀行24小時服務(wù)電話等信息

B

.在區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一配置緊急求助按鈕，安裝在自助服務(wù)區(qū)墻面上或設(shè)備周邊，并嚴(yán)加遮擋以防被破壞

C

.在區(qū)域內(nèi)配置96138服務(wù)專線話機供客戶撥打96138電話

D

.區(qū)域內(nèi)避免出現(xiàn)外露電源線頭，墻面避免出現(xiàn)坑、洞、凹槽等

標(biāo)準(zhǔn)答案

：B

以下對我社網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)的環(huán)境要求描述錯誤的是

（0.88分）

A

.天花：無污漬、無蜘蛛網(wǎng)，通風(fēng)口嚴(yán)禁遮蓋

B

.墻面：無污漬、無膠痕、無違規(guī)張貼物

C

.地面：無污漬，無煙蒂、紙屑等雜物，1米線整潔完好

D

.設(shè)備：整體整潔，無灰塵、無污漬，機體表面張貼的各類標(biāo)識無卷角、殘損現(xiàn)象

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A

我社營業(yè)網(wǎng)點的輔助設(shè)施應(yīng)考慮周全，條件允許的情況下為貴賓客戶預(yù)留專用停車位應(yīng)滿足以下哪一項要求？

（0.88分）

A

.預(yù)留至少1個專用停車位

B

.預(yù)留至少2個專用停車位

C

.預(yù)留至少3個專用停車位

D

.預(yù)留至少5個專用停車位

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A

根據(jù)我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理方法，以下哪一項是進(jìn)行“清潔”的主要工作？

（0.88分）

A

.完善各項安全設(shè)施建設(shè)，加強員工安全、合規(guī)教育，創(chuàng)建安全的制度環(huán)境

B

.保持設(shè)備、桌臺、機具表面清潔無灰塵、無異味、無水漬等細(xì)節(jié)衛(wèi)生

C

.把必要的東西與不必要的東西明確地、嚴(yán)格地區(qū)分開來；不必要的東西要盡快處理

D

.網(wǎng)點區(qū)域內(nèi)所有物品的定位擺放，整齊擺放，并能明確數(shù)量，進(jìn)行有效地標(biāo)識

標(biāo)準(zhǔn)答案

：B

根據(jù)我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理方法，以下哪一項是進(jìn)行“清掃”的主要工作？

（0.88分）

A

.把必要的東西與不必要的東西明確地、嚴(yán)格地區(qū)分開來；不必要的東西要盡快處理

B

.完善各項安全設(shè)施建設(shè)，加強員工安全、合規(guī)教育，創(chuàng)建安全的制度環(huán)境

C

.進(jìn)行網(wǎng)點所有區(qū)域的衛(wèi)生大掃除

D

.網(wǎng)點區(qū)域內(nèi)所有物品的定位擺放，整齊擺放，并能明確數(shù)量，進(jìn)行有效地標(biāo)識

標(biāo)準(zhǔn)答案

：C

根據(jù)我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理方法，以下哪一項不屬于進(jìn)行“整頓”的主要工作？

（0.88分）

A

.工作臺面印章擺放在盒內(nèi)，點鈔機、密碼鍵盤等擺放有序

B

.現(xiàn)金、重要空白憑證放置在有鎖尾箱內(nèi)或抽屜內(nèi)

C

.各類憑證及賬表、營業(yè)用具、打印紙等物品擺放整齊

D

.進(jìn)行網(wǎng)點所有區(qū)域的衛(wèi)生大掃除

標(biāo)準(zhǔn)答案

：D

根據(jù)我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理方法，以下哪一項是進(jìn)行“整理”的主要工作？

（0.88分）

A

.將必需品與非必需品區(qū)分開，在崗位上只放置必需物品，將無用、多余的物品合理收納入架子、箱子、盒子等容器

B

.完善各項安全設(shè)施建設(shè)，加強員工安全、合規(guī)教育，創(chuàng)建安全的制度環(huán)境

C

.保持設(shè)備、桌臺、機具表面清潔無灰塵、無異味、無水漬等細(xì)節(jié)衛(wèi)生

D

.進(jìn)行網(wǎng)點所有區(qū)域的衛(wèi)生大掃除

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A

我社網(wǎng)點全體員工利用下班后的時間集中進(jìn)行網(wǎng)點的6S全面管理，以下對其頻率描述正確的是

（0.88分）

A

.每個月1次

B

.每個月2次

C

.每個月3次

D

.每個月4次

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A

我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，堅持“安全”不包括以下哪一項工作？

（0.88分）

A

.重視全員安全、合規(guī)教育，樹立安全、合規(guī)觀念

B

.加強制度執(zhí)行力建設(shè)，創(chuàng)造安全的內(nèi)部環(huán)境，營造依法合規(guī)經(jīng)營的氛圍

C

.引導(dǎo)、鼓勵員工堅持原則，養(yǎng)成按規(guī)章制度辦事的習(xí)慣

D

.檢查所有包裝盒內(nèi)的物品，根據(jù)使用頻率進(jìn)行分類

標(biāo)準(zhǔn)答案

：D

我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，以下哪一項屬于堅持“安全”的目的？

（0.88分）

A

B

經(jīng)營

C

D

標(biāo)準(zhǔn)答案

我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，（0.88分）

A

達(dá)標(biāo)

B

經(jīng)營

C

慣，增強團(tuán)隊凝聚力

D

標(biāo)準(zhǔn)答案

.清理無用、多余的物品

.打造安全的生產(chǎn)環(huán)境，實現(xiàn)穩(wěn)健

.柜臺內(nèi)物品分類分級保管

.全面打掃網(wǎng)點，營造良好環(huán)境

：B

以下哪一項屬于堅持“素養(yǎng)”的目的？

.通過即時清潔隨時保持網(wǎng)點環(huán)境

.打造安全的生產(chǎn)環(huán)境，實現(xiàn)穩(wěn)健

.透過長期的執(zhí)行培養(yǎng)員工良好習(xí)

.全面打掃網(wǎng)點，營造良好環(huán)境

：C

我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，進(jìn)行“清掃”不包括以下哪一項工作？

（0.88分）

A

.培養(yǎng)各種良好的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮節(jié)，養(yǎng)成遵守集體決定事項的習(xí)慣

B

.對所有設(shè)備設(shè)施、桌椅、地面、綠色植物等表面進(jìn)行除塵、除漬處理

C

.對所有抽屜、柜子等放置物品的容器內(nèi)進(jìn)行垃圾清理

D

.對衛(wèi)生死角進(jìn)行清掃，如空調(diào)上、墻角內(nèi)、背景墻等區(qū)域

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A

我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，以下哪一項不屬于進(jìn)行“整理”的工作？

（0.88分）

A

.清除私人用品、使用率不高的物品及過期的宣傳品

B

.將長時間不用物品單獨擺放，經(jīng)過與運營主管/業(yè)務(wù)主管確認(rèn)后將無用物品清理出網(wǎng)點

C

.檢查所有包裝盒內(nèi)的物品，根據(jù)使用頻率進(jìn)行分類

D

.培養(yǎng)各種良好的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮節(jié)，養(yǎng)成遵守集體決定事項的習(xí)慣

標(biāo)準(zhǔn)答案

：D

我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理原則中，以下對“工具配套”原則描述錯誤的是

（0.88分）

A

.配備有相應(yīng)的衛(wèi)生工具，數(shù)量和擺放方位上要方便清理工作

B

.垃圾桶的數(shù)量要充足，供客戶使用的垃圾桶應(yīng)放置在隱蔽的地方

C

.下雨天時要為客戶準(zhǔn)備盛放雨具的工具：傘架、傘袋或水桶

D

.配備飲水機的網(wǎng)點要準(zhǔn)備倒置剩水的設(shè)備

標(biāo)準(zhǔn)答案

：B

我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理原則中，以下哪一項屬于對“時間合理”原則的描述？

（0.88分）

A

.將需要清理、打掃的范圍及內(nèi)容清晰羅列，并逐條落實

B

.選擇恰當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行衛(wèi)生清理，以不影響客戶感知、保證正常營業(yè)為宜

C

.將衛(wèi)生清理、護(hù)理、檢查、督促等工作分工到人，落到實處

D

.配備有相應(yīng)的衛(wèi)生工具，數(shù)量和擺放方位上要方便清理工作

標(biāo)準(zhǔn)答案

：B

我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理原則中，以下哪一項屬于對“內(nèi)容清晰”原則的描述？

（0.88分）

A

.選擇恰當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行衛(wèi)生清理，以不影響客戶感知、保證正常營業(yè)為宜

B

.配備有相應(yīng)的衛(wèi)生工具，數(shù)量和擺放方位上要方便清理工作

C

.將需要清理、打掃的范圍及內(nèi)容清晰羅列，并逐條落實

D

.明確要實現(xiàn)的清理目標(biāo)及相關(guān)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求

標(biāo)準(zhǔn)答案

：C

我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理原則中，以下哪一項屬于對“標(biāo)準(zhǔn)明確”原則的描述？

（0.88分）

A

.明確要實現(xiàn)的清理目標(biāo)及相關(guān)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求，要做到整潔、有序，無污垢、無水漬、無灰塵、無異味

B

.將需要清理、打掃的范圍及內(nèi)容清晰羅列，并逐條落實

C

.選擇恰當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行衛(wèi)生清理，以不影響客戶感知、保證正常營業(yè)為宜

D

.將衛(wèi)生清理、護(hù)理、檢查、督促等工作分工到人，落到實處

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A

根據(jù)我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理口訣，“潔凈環(huán)境、貫徹到底”是對以下哪一項標(biāo)準(zhǔn)的具體描述？

（0.88分）

A

.整理

B

.清潔

C

.整頓

D

.安全

標(biāo)準(zhǔn)答案

：B

根據(jù)我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理口訣，“要與不要、一留一清”是對以下哪一項標(biāo)準(zhǔn)的具體描述？

（0.88分）

A

.整理

B

.清潔

C

.素養(yǎng)

D

.安全

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A

以下對我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理口訣描述正確的是

（0.88分）

A

.整頓（SEITON）：遵守規(guī)范、防患未然

B

.清潔（SEIKETSU）：科學(xué)布局、取用快捷

C

.素養(yǎng)（SHITSUKE）：養(yǎng)成習(xí)慣、成就卓越

D

.安全（SAFETY）：清除垃圾、美化環(huán)境

標(biāo)準(zhǔn)答案

：C

我社網(wǎng)點6S建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)中的“6S”由六個單詞組成，不包括以下哪一項？

（0.88分）

A

.整頓

B

.清潔

C

.素養(yǎng)

D

.效率

標(biāo)準(zhǔn)答案

：D

多選題

為了加強業(yè)務(wù)處理能力，大堂經(jīng)理要不斷充實和完善以下哪些知識？

（1.17分）

A

.金融

B

.法律

C

.法規(guī)

D

.各項業(yè)務(wù)操作流程

E

.各類金融產(chǎn)品知識

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A, B, C, D, E

我社大堂經(jīng)理應(yīng)具備以下哪些能力？

（1.17分）

A

.服務(wù)親和能力

B

.現(xiàn)場管理能力

C

.業(yè)務(wù)處理能力

D

.主動營銷能力

E

.激勵員工能力

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A, B, C, D

我社大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理職責(zé)包括以下哪些工作？

（1.17分）

A

.協(xié)助制定并監(jiān)督實施網(wǎng)點彈性排班計劃，根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)流量合理安排營業(yè)窗口和崗位人員，調(diào)配柜面人員勞動組合

B

.監(jiān)督柜臺服務(wù)、服務(wù)設(shè)施及設(shè)備運行情況

C

.監(jiān)督管理網(wǎng)點人員服務(wù)禮儀

D

.及時更換網(wǎng)點的業(yè)務(wù)宣傳資料和公告信息

E

.指導(dǎo)大堂引導(dǎo)員、保安、保潔員等人員的網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)工作

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A, B, C, D, E

大堂經(jīng)理解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢應(yīng)做到以下哪些要求？

（1.17分）

A

.簡潔

B

.熱情

C

.誠懇

D

.耐心

E

.準(zhǔn)確

標(biāo)準(zhǔn)答案

：B, C, D, E

大堂經(jīng)理作為客戶安全的保障人，應(yīng)做好以下哪些工作？

（1.17分）

A

.善于察言觀色，對長期在營業(yè)廳滯留且不辦理業(yè)務(wù)的客戶，要主動詢問情況

B

.對辦理大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶，做好安全提醒

C

免泄密造成損失

D

常情況及時報告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全

E

便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法

標(biāo)準(zhǔn)答案

大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點大堂的統(tǒng)籌人，（1.17分）

A

作

B

C

D

性意見

E

運行情況

標(biāo)準(zhǔn)答案

.提醒客戶保管好密碼和證件，避.密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異.向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方

：A, B, C, D

應(yīng)做好以下哪些工作？

.負(fù)責(zé)整個營業(yè)網(wǎng)點大堂的管理工.網(wǎng)點現(xiàn)場壞境管理

.維護(hù)網(wǎng)點正常的營業(yè)秩序

.快速妥善地處理客戶提出的批評.監(jiān)督柜臺服務(wù)、服務(wù)設(shè)施及設(shè)備

：A, B, C, D, E

大堂經(jīng)理作為業(yè)務(wù)經(jīng)辦的引導(dǎo)人，應(yīng)做好以下哪些工作？

（1.17分）

A

.熟悉各項業(yè)務(wù)的辦理流程，了解產(chǎn)品種類

B

.積極、正確引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)

C

D

辦理好業(yè)務(wù)，促進(jìn)效率提高

E

和建議，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平

標(biāo)準(zhǔn)答案

我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，（1.17分）

A

需物品能立即發(fā)現(xiàn)

B

符合方便拿取要求

C

經(jīng)營

D

達(dá)標(biāo)

E

無“

標(biāo)準(zhǔn)答案

.對客戶的各種疑問給予及時解答

.協(xié)助柜員在最短的時間內(nèi)為客戶

.積極與客戶溝通，搜集客戶意見

：A, B, C, D, E

以下哪些屬于進(jìn)行”整頓“的目的？

.物品定位擺放，業(yè)務(wù)受理期間所

.每個柜臺內(nèi)的物品擺放一致并能

.打造安全的生產(chǎn)環(huán)境，實現(xiàn)穩(wěn)健

.通過即時清潔隨時保持網(wǎng)點環(huán)境

.使清掃工作常態(tài)化，做到”五凈三

：A, B

我社網(wǎng)點6S建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)中的“6S”包括以下哪些內(nèi)容？

（1.17分）

A

.整理

B

.整頓

C

.清掃

D

.清潔

E

.安全

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A, B, C, D, E

保持我社網(wǎng)點營業(yè)大廳各衛(wèi)生“死角”清潔無污應(yīng)做到以下哪些內(nèi)容？

（1.17分）

A

.休息區(qū)座椅上下無雜物

B

.飲水機干凈無污漬

C

.填單臺的單據(jù)架內(nèi)無灰塵

D

.綠色植物葉面無灰塵

E

.花盆無雜物、托盤無泥漬

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A, B, C, D, E

我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，以下哪些屬于進(jìn)行“整理”的目的？

（1.17分）

A

.全面打掃網(wǎng)點，營造良好環(huán)境

B

.清理無用、多余的物品

C

.柜臺內(nèi)物品分類分級保管

D

.透過長期的執(zhí)行培養(yǎng)員工良好習(xí)慣，增強團(tuán)隊凝聚力

E

.打造安全的生產(chǎn)環(huán)境，實現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營

標(biāo)準(zhǔn)答案

：B, C

我社網(wǎng)點進(jìn)行日常清理時包括對以下哪些地方的清理？

（1.17分）

A

.地面

B

.擺放物品及設(shè)備

C

.洗手間

D

.臺面

E

.柜臺內(nèi)

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A, B, C, D, E

我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理原則包括以下哪些內(nèi)容？

（1.17分）

A

.標(biāo)準(zhǔn)明確

B

.內(nèi)容清晰

C

.時間合理

D

.工具配套

E

.責(zé)任到人

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A, B, C, D, E

我社營業(yè)網(wǎng)點的填單臺上，可放置以下哪些物品？

（1.17分）

A

.空白單據(jù)

B

.填寫范例

C

.老花鏡

D

.簽字筆

E

.空白憑條

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A, B, C, D, E

我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，以下哪些人員應(yīng)以身作則，創(chuàng)造良好的工作場所？

（1.17分）

A

.? 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人

B

.大堂經(jīng)理

C

.客戶經(jīng)理

D

.會計主管

E

.柜員

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A, B, D

我社網(wǎng)點張貼或展示的宣傳手冊、海報等所有宣傳資料應(yīng)滿足以下哪些要求？

（1.17分）

A

.無灰塵

B

.無污漬

C

.無亂涂畫

D

.無褪色

E

標(biāo)準(zhǔn)答案

我社營業(yè)網(wǎng)點大廳應(yīng)遵循以下哪些環(huán)境規(guī)范？

A

B

C

D

E

標(biāo)準(zhǔn)答案

我社營業(yè)網(wǎng)點的大堂咨詢臺上應(yīng)擺放以下哪些物品？ 分）

A

B

C

D

.無卷角

：A, B, C, D, E

（1.17分）

.指引標(biāo)識清晰.宣傳品張貼規(guī)范.理財咨詢及信息公示.物品擺放整齊.設(shè)施齊全規(guī)整

：A, B, C, D, E

（1.17.大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)終端.指示桌牌.客戶留言簿.金融營業(yè)許可證

E

.報刊架

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A, B, C

以下哪些功能區(qū)屬于我社網(wǎng)點物理分區(qū)的范圍內(nèi)

（1.17分）

A

.接待咨詢區(qū)

B

.客戶等候休息區(qū)

C

.現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

D

.非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

E

.理財服務(wù)區(qū)

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A, B, C, D, E

我社營業(yè)網(wǎng)點外的自助服務(wù)區(qū)應(yīng)遵循以下哪些環(huán)境管理規(guī)范？

（1.17分）

A

.環(huán)境整潔

B

.標(biāo)識清晰

C

.設(shè)備正常

D

.安全控制

E

.個性管理

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A, B, C, D

以下需要我社營業(yè)網(wǎng)點完好保護(hù)的設(shè)施有

（1.17分）

A

.營業(yè)網(wǎng)點門前3米區(qū)域內(nèi)的玻璃房檐

B

.營業(yè)網(wǎng)點門前3米區(qū)域內(nèi)的玻璃門窗

C

.營業(yè)網(wǎng)點門前3米區(qū)域內(nèi)的玻璃門標(biāo)識<防撞條>

D

.營業(yè)網(wǎng)點門前3米區(qū)域內(nèi)的卷閘門及防盜欄

E

.營業(yè)網(wǎng)點門前3米區(qū)域內(nèi)的營業(yè)時間牌

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A, B, C, D, E

我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，“五凈”的清潔標(biāo)準(zhǔn)包括以下哪些內(nèi)容？

（1.17分）

A

.地面凈

B

.桌面凈

C

.墻面凈

D

.門面凈

E

.設(shè)備設(shè)施凈

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A, B, C, D, E

我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，進(jìn)行“整頓”包括以下哪些工作？

（1.17分）

A

.大堂內(nèi)的宣傳單、圖等物品放置到位并整齊 B

.查看填單臺內(nèi)的單據(jù)、公用筆、樣板牌等擺放到位并及時調(diào)整或補充

C

.依據(jù)不同類別制作相應(yīng)的標(biāo)識牌

D

.依據(jù)類別劃分不同物品的擺放區(qū)域，包括工作區(qū)、生活區(qū)、柜臺上、抽屜內(nèi)、儲物柜內(nèi)均應(yīng)設(shè)置相應(yīng)物品的擺放空間，并張貼上標(biāo)識牌

E

.將所有物品依據(jù)標(biāo)識牌放置在對應(yīng)的空間里

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A, B, C, D, E

保持我社網(wǎng)點營業(yè)大廳各衛(wèi)生“死角”清潔無污應(yīng)做到以下哪些內(nèi)容？

（1.17分）

A

.休息區(qū)座椅上下無雜物

B

.飲水機干凈無污漬

C

.填單臺的單據(jù)架內(nèi)無灰塵

D

.綠色植物葉面無灰塵

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A, B, C, D

我社網(wǎng)點張貼或展示的宣傳手冊、海報等所有宣傳資料應(yīng)滿足以下哪些要求？

（1.17分）

A

.無灰塵

B

.無污漬

C

.無亂涂畫

D

.無褪色

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A, B, C, D

我社營業(yè)網(wǎng)點大廳應(yīng)遵循以下哪些環(huán)境規(guī)范？

（1.17分）

A

.指引標(biāo)識清晰

B

C

D

標(biāo)準(zhǔn)答案

我社營業(yè)網(wǎng)點的大堂咨詢臺上應(yīng)擺放以下哪些物品？

分）

A

B

C

D

標(biāo)準(zhǔn)答案

以下哪些功能區(qū)屬于我社網(wǎng)點物理分區(qū)的范圍內(nèi)

A

B

C

.宣傳品張貼規(guī)范.理財咨詢及信息公示.物品擺放整齊

：A, B, C, D

.大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)終端.指示桌牌.客戶留言簿.金融營業(yè)許可證

：A, B, C

.接待咨詢區(qū).客戶等候休息區(qū).現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

（1.17

1.17分）

（D

.非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A, B, C, D

我社營業(yè)網(wǎng)點外的自助服務(wù)區(qū)應(yīng)遵循以下哪些環(huán)境管理規(guī)范？

（1.17分）

A

B

C

D

標(biāo)準(zhǔn)答案

以下需要我社營業(yè)網(wǎng)點完好保護(hù)的設(shè)施有

A

房檐

B

門窗

C

門標(biāo)識<防撞條>

D

門及防盜欄

標(biāo)準(zhǔn)答案

我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，（1.17分）

.環(huán)境整潔

.標(biāo)識清晰

.設(shè)備正常

.安全控制

：A, B, C, D

（1.17分）

.營業(yè)網(wǎng)點門前3米區(qū)域內(nèi)的玻璃

.營業(yè)網(wǎng)點門前3米區(qū)域內(nèi)的玻璃

.營業(yè)網(wǎng)點門前3米區(qū)域內(nèi)的玻璃

.營業(yè)網(wǎng)點門前3米區(qū)域內(nèi)的卷閘

：A, B, C, D

“五凈”的清潔標(biāo)準(zhǔn)包括以下哪些內(nèi)容？

A

.地面凈

B

.桌面凈

C

.墻面凈

D

.門面凈

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A, B, C, D

我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，進(jìn)行“整頓”包括以下哪些工作？

（1.17分）

A

.大堂內(nèi)的宣傳單、圖等物品放置到位并整齊

B

.查看填單臺內(nèi)的單據(jù)、公用筆、樣板牌等擺放到位并及時調(diào)整或補充

C

.依據(jù)不同類別制作相應(yīng)的標(biāo)識牌

D

.依據(jù)類別劃分不同物品的擺放區(qū)域，包括工作區(qū)、生活區(qū)、柜臺上、抽屜內(nèi)、儲物柜內(nèi)均應(yīng)設(shè)置相應(yīng)物品的擺放空間，并張貼上標(biāo)識牌

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A, B, C, D

我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，以下哪些屬于進(jìn)行“整頓”的目的？

（1.17分）

A

.物品定位擺放，業(yè)務(wù)受理期間所需物品能立即發(fā)現(xiàn)

B

.每個柜臺內(nèi)的物品擺放一致并能符合方便拿取要求

C

.打造安全的生產(chǎn)環(huán)境，實現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營

D

.通過即時清潔隨時保持網(wǎng)點環(huán)境達(dá)標(biāo)

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A, B

我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，以下哪些屬于進(jìn)行“整理”的目的？

（1.17分）

A

.全面打掃網(wǎng)點，營造良好環(huán)境

B

.清理無用、多余的物品

C

.柜臺內(nèi)物品分類分級保管

D

.透過長期的執(zhí)行培養(yǎng)員工良好習(xí)慣，增強團(tuán)隊凝聚力

標(biāo)準(zhǔn)答案

：B, C

我社網(wǎng)點進(jìn)行日常清理時包括對以下哪些地方的清理？

（1.17分）

A

.地面

B

.擺放物品及設(shè)備

C

.洗手間

D

.臺面

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A, B, C, D

我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理原則包括以下哪些內(nèi)容？

（1.17分）

A

.標(biāo)準(zhǔn)明確

B

.內(nèi)容清晰

C

.時間合理

D

.工具配套

標(biāo)準(zhǔn)答案

：A, B, C, D

判斷題

大堂經(jīng)理應(yīng)該充分利用大堂服務(wù)陣地，抓住機會，主動地對客戶進(jìn)行識別、營銷教育、建立客戶關(guān)系、提升營業(yè)廳效益。

（0.59分）

正確

錯誤

標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

主動營銷服務(wù)意識應(yīng)存在于每個員工的思維模式和工作過程中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是單純的微笑、熱情的接待、被動的響應(yīng)和盲目的辦理。

（0.59分）

正確

錯誤

標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

我社大堂經(jīng)理要有較強的現(xiàn)場管理能力，能與柜員和客戶保持良好的協(xié)作關(guān)系；同時妥善處理各種投訴事件。

（0.59分）

正確

錯誤

標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

大堂經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全；及時妥善處理各類網(wǎng)點突發(fā)事件。

（0.59分）

正確

錯誤

標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

我社營業(yè)網(wǎng)點須在醒目位置設(shè)置主要業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、存貸款利率，向客戶公示相關(guān)信息。

（0.59分）

正確

錯誤

標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

我社營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)作為業(yè)務(wù)處理及產(chǎn)品營銷的重要陣地，應(yīng)突出開放服務(wù)的特點，盡量靠前設(shè)計。

（0.59分）

正確

錯誤

標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

我社營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的現(xiàn)金服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置開放式低柜，柜臺之間作適當(dāng)分隔，以保證業(yè)務(wù)受理過程中的舒適性和私密性。

（0.59分）

正確

錯誤

標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

我社營業(yè)網(wǎng)點的填單臺上，空白單據(jù)、憑條應(yīng)齊全充足，擺放有序，同時應(yīng)放置填寫范例，并配置老花鏡、簽字筆等便民服務(wù)設(shè)施。

（0.59分）

正確

錯誤

標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

我社營業(yè)網(wǎng)點的輔助設(shè)施應(yīng)考慮周全，對于有臺階的網(wǎng)點，在網(wǎng)點條件允許的情況下，應(yīng)在臺階側(cè)方設(shè)置無障礙通道。

（0.59分）

正確

錯誤

標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

根據(jù)我社營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境規(guī)范，對攤販的管理應(yīng)做到網(wǎng)點周邊5米范圍內(nèi)無小商販活動，無閑雜人員長時間滯留。

（0.59分）

正確

錯誤

標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

根據(jù)我社營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境規(guī)范，車輛應(yīng)停放有序，不可停放于正門口位置，阻塞入口通道，網(wǎng)點大門外3米范圍內(nèi)禁止停車。

（0.59分）

正確

錯誤

標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

我社營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)保持廣告燈箱及LED滾動廣告牌的清潔，確保無灰塵、無污漬/雨漬、無褪色現(xiàn)象。

（0.59分）

正確

錯誤

標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

我社進(jìn)行網(wǎng)點環(huán)境管理時，大堂經(jīng)理應(yīng)視客流情況及工作閑忙度，對工作區(qū)域內(nèi)被污染的環(huán)境隨時隨地清潔、維護(hù)。

（0.64分）

正確

錯誤

標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

第五篇：生產(chǎn)主管的角色認(rèn)知

一、生產(chǎn)主管的角色認(rèn)知：

每個生產(chǎn)主管首先要做的第一件事就是自我認(rèn)知。首先要清楚地認(rèn)知自我在生產(chǎn)過程中，擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧恢煤妥饔?。首先了解自己的位置、作用、指?zé)，才能更好的帶領(lǐng)下屬展開生產(chǎn)工作。

二、中方和西方的管理模式：

中方：既要注重管理過程又要注重結(jié)果。

西方：不管過程，只注重其結(jié)果。

建議：中層干部最好注重其過程，因為只有好的過程才能出好的結(jié)果，我們也可以在管理過程中吸取成敗經(jīng)驗，以達(dá)到不斷地自我完善。

三、如何做到員工到生產(chǎn)主管的角色轉(zhuǎn)變：

1、工作方式個性化，自己干自己的，要及時轉(zhuǎn)變?yōu)橐薪M織的去做。

2、實現(xiàn)方式：自己很能干（我們稱為野牛）轉(zhuǎn)變?yōu)閹ьI(lǐng)大家去使勁干（這里我們成為領(lǐng)頭雁）。

3、工作內(nèi)容轉(zhuǎn)變：專業(yè)化、專一化轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砘I(yè)化。也就是說不是你自己去如何的高效的做這種工作，而是通過管理方法，如何使大家都高效的工作。

4、控制方式：直接轉(zhuǎn)變?yōu)殚g接，下達(dá)生產(chǎn)任務(wù)時，不需要什么事情都要自己去做，而是下達(dá)到一人或幾人讓他們?nèi)プ?，你注重過程與好的結(jié)果就可以。

5、對同事或員工的心態(tài)轉(zhuǎn)變：由喜歡轉(zhuǎn)變?yōu)樽鹬亍?/p>

不能因為某個員工和我相處的很好，我就非常喜歡他，即使他干的不好我也喜歡，或者某個員工他干的不錯但我不喜歡他，就不提拔他，這是錯的，也是一個管理干部致命的錯誤。要及時的擺正心態(tài)，把喜歡變?yōu)樽鹬?，無論員工干的好不好，都要先給予足夠的肯定、支持與鼓勵，從而尊重對方，一切以他們個人的成績說話。

6、評價方式：個人的成績轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊的成績：一個管理干部無論你這個團(tuán)隊做的多么優(yōu)秀多么出色，但千萬要記住一條，一切的業(yè)績都不能歸功于你自己，而是我們整個團(tuán)隊的。因為眾人的力量是最偉大的。

四、案例分析題：

從技術(shù)人才到管理人才的轉(zhuǎn)變：

附件：干作業(yè)員活的劉主管

案例:干作業(yè)員“活”的劉主管

劉阿東是大發(fā)公司機修車間的一位維修鉗工，正規(guī)技校畢業(yè)，今年28歲，正值年富力強。他干勁大，手藝強，肯負(fù)責(zé)，人緣好，還帶了三名學(xué)徒工做徒弟，同事和上級都喜歡他，車間主任老王更把他視為骨干，常讓他代表自己開干部會議，大家都說王主任的接班人非他莫屬。

今天是周一，他正趕上白班，忽然聽說王主任心臟病犯了，已經(jīng)住進(jìn)了醫(yī)院。王主任德高望重，深受大家敬愛，就是身體不行。這回住院，人人都盼望他早日康復(fù)，以為又像往常一樣，過幾天就出院上班。不料傍晚傳來噩耗，王主任病重，經(jīng)搶救無效，已病逝醫(yī)院中。大家都很悲痛，紛紛去向王家表示悼念和慰問。

次日一早，分管人事的王副總來電話，要阿東暫時代理車間主任，行使權(quán)力，以不使工作受損；還特別關(guān)注車間正在搶修的一臺機器，問幾時能修好，這可是公司等著要用的急活。阿東答應(yīng)周四中午前一定修好交用。

星期三上午，王副總把阿東召去，正式通知他公司已任命他繼任車間主任，并表示了祝賀和期望，然后阿東就匆匆趕回車間，參加突擊搶修機器了。任務(wù)很重，他不放心，又跟著夜班人員干到晚上10點多，再三叮囑夜班班長抓緊工作，才回家休息。

周四早上，阿東特別早到班，發(fā)現(xiàn)昨晚公司又有四臺設(shè)備送來待修，而那臺機器還未修好。阿東趕緊把全車間白班職工召到一起，說明了面臨的維修任務(wù)如何重要、迫切和艱巨，號召大家化悲痛為力量，群策群力，盡快完成任務(wù)。員工們紛紛表態(tài)要努力干活，如期修好這批設(shè)備。

阿東略感松了一口氣，就上備品庫去檢查庫存是否足以應(yīng)付這批搶修任務(wù)。這時，工程課來電話，說他們一臺主力設(shè)備拋錨在現(xiàn)場，要求派人去搶修。阿東知道如今人人手頭的活都又多又緊，就自己背起工具箱，到現(xiàn)場去搶修了。

待他修好那臺設(shè)備，回到車間，已是快中午了。他發(fā)現(xiàn)車間里亂糟糟的一片；四臺待修設(shè)備中有三臺在停工待料，忙問這是咋回事。員工們說已故王主任以前定下的規(guī)矩，備件要主任簽過字才能領(lǐng)取。這時，注塑課又有兩臺故障機送來待

修。阿東剛辦完交接手續(xù)，王副總又來電話要設(shè)備。聽說還沒修好，王副總老大不快，埋怨活兒抓得不緊，并強調(diào)會給公司帶來很大損失。剛放下電話，公司常務(wù)副總經(jīng)理又來電話，讓阿東馬上去總部出席緊急干部會議。

本來阿東知道自己被提升為車間主任，還挺高興，也頗有信心當(dāng)好這主任，如今想法好像有些變了。他懷疑這提升對自己究竟是不是一件好事，對能否勝任主任這一職，也變得不太有把握了。

問題：

1、造成阿東被提升為主任后頭幾天混亂的最主要原因是什么？

答：沒有及時的轉(zhuǎn)換角色。

2、管理干部的工作主要特征是什么？

答：學(xué)會運用企業(yè)資源，借力用力，借腦用腦。

3、事已至此，阿東的當(dāng)務(wù)之急是什么？

答：加緊組織分清事情的緊急重要性。

4、事到如今，阿東的直接上級應(yīng)采取的首要措施應(yīng)是什么？

答：①下達(dá)正式的任命書 ②開會口頭任命 ③給予足夠的支持

五、班組長的一日管理：

李班長的一日管理

1.時間:2009年8月X日（星期五）

2.情況:李強是一家工廠的班組長，早晨上班時，發(fā)現(xiàn)桌上一堆和他

職責(zé)相關(guān)的事件等待他處理

3.事件:

①.不良報告單:某正在生產(chǎn)的訂單,質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)不良率100%,出貨時間下周一早上。

②.上級聯(lián)絡(luò)單:下周三前提出新產(chǎn)品的成本分析 ,而你對用料，制程工序不熟悉。

③.離職申請單:C員工進(jìn)班組一年,原因填寫[另謀高就],過去表現(xiàn)不

錯,值得挽留。

④.昨天質(zhì)量檢查部門簽送過來的產(chǎn)品檢驗單5張。

⑤.會議通知單:下午5:00要參加部門會議，你尚未準(zhǔn)備好資料，需要30分鐘完成。

⑥.邀請函:D員工為你的得力助手，今天生日，晚上要聚餐，務(wù)必光臨,繳費50元。

⑦.糾正措施要求單:你要修改一份作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書，需要30分鐘，期限是今日內(nèi)完成。

⑧.有一臺今日必須生產(chǎn)的機器發(fā)生了故障,你底下沒人會維修，而你熟悉該機器。

⑨.欠料報告單:一張預(yù)排今日生產(chǎn)的產(chǎn)品，其中主要原材料嚴(yán)重欠缺。⑩.聯(lián)絡(luò)單:客戶下周一到廠要視察你班組,而現(xiàn)在你班組內(nèi)6S凌亂,整理要30分鐘。

4.學(xué)員做答：

如果您是李班長,您如何按次序安排這一天的工作？

排序：既緊急又重要的：1、3、6、8、9

重要不緊急的：2、5、7、10

不重要不緊急的：

41、早會：上班前先開一個班前會，激發(fā)員工的工作意愿，強調(diào)今天工作中的注意環(huán)節(jié)。

2、計劃確認(rèn)：包括今天的產(chǎn)能是多少，某個產(chǎn)品的交貨日期是否急與不急，今天所在崗位的人員以及設(shè)備是否出現(xiàn)故障等。

3、下達(dá)生產(chǎn)計劃：把合理的計劃下達(dá)到適合的人員身上，盯住各個環(huán)節(jié)，做到提前預(yù)防可能發(fā)生的一些問題，激勵員工的工作意愿。

4、計劃的反饋：計劃多少件，實際完成多少，并查明原因，是否計劃不合理還是生產(chǎn)過程中出現(xiàn)某種問題而耽誤生產(chǎn)計劃。

5、班后會議：總結(jié)一天的工作得失，相互交流工作經(jīng)驗。發(fā)現(xiàn)的問題如何處理解決，對員工給予肯定，以幽默收場，使員工已疲憊的身軀得以放松。

六、認(rèn)真做好交接班管理：

1、交接班應(yīng)注意的事項：接班者未到不交班，目的是為了把上班的生產(chǎn)信息且沒有完成的重要的任務(wù)完整的傳到下一班，使接班者知道和了解生產(chǎn)情況。

2、接班者不簽字不交班：建立接班簽字模式，使每一個環(huán)節(jié)都可以做到有追溯性。

3、事故沒有處理完不交班：因為只有當(dāng)事者清楚事故的原因，如果交班一定要交涉清楚，如何發(fā)生的以及解決方法，并簽字方可交班。

案例分析如何做好班組管理工作？