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      中層干部角色認(rèn)知1（大全五篇）
      
        
       時(shí)間：2019-05-13 07:14:19下載本文作者：會(huì)員上傳
      
      
      
      
      
簡介：寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《中層干部角色認(rèn)知1》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《中層干部角色認(rèn)知1》。

      
	
      

      第一篇：中層干部角色認(rèn)知1
      

      學(xué)習(xí)導(dǎo)航
      通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：
      ● 了解“關(guān)鍵時(shí)刻”的概念；
      ● 熟知招商銀行事件的案例；
      ● 了解中層干部管理面臨的現(xiàn)狀；
      ● 掌握中層干部扮演的三種角色。
      中層干部的角色認(rèn)知
      一、“關(guān)鍵時(shí)刻”的呼喚
      “關(guān)鍵時(shí)刻”概念來源于一本國外的著作——《Moment of Truth》，作者是簡?卡爾森，由招商銀行行長馬蔚華、原國際航空公司總經(jīng)理李家祥和花旗銀行中國區(qū)總代表分別作序。在書中，簡?卡爾森談到“在每年每月每周的每一天每一個(gè)時(shí)刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無聲的批判，客戶把受到接待時(shí)的即時(shí)感受牢記在心里的考評表上，每一張考評表就是一個(gè)‘關(guān)鍵時(shí)刻’”。此書后來被改編為課程“關(guān)鍵時(shí)刻”，講述當(dāng)今時(shí)代是服務(wù)力競爭時(shí)代，最重要的是關(guān)注客戶，以客戶為導(dǎo)向來關(guān)注品質(zhì)，客戶的感受才是獲得績效的金鑰匙。
      中國許多企業(yè)在實(shí)踐這套理念，招商銀行作為服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，非常隆重地把這本書作為所有員工的培訓(xùn)教材。而在2011年卻發(fā)生一件轟動(dòng)中國的事情，事情雖然小，卻在整個(gè)金融系統(tǒng)引起很大震蕩。
      【案例】
      招商銀行事件
      招商銀行成都分行科華路支行的一位員工葉知秋，在工作時(shí)間用手機(jī)偷拍正在辦理業(yè)務(wù)的客戶，然后編輯了一些不雅的言語發(fā)至微博，被網(wǎng)友紛紛轉(zhuǎn)載。導(dǎo)致招行客戶極度不滿，要求銀行方面做出解釋。于是總行馬上責(zé)令成都分行做出處理，成都分行又責(zé)令科華路支行務(wù)必查辦。
      招商銀行科華路支行首先消除影響刪除帖子，責(zé)令葉知秋在互聯(lián)網(wǎng)公開道歉，而其態(tài)度并不端正，網(wǎng)民不認(rèn)可，要求銀行必須再處理，于是招行在網(wǎng)上發(fā)布通告：“經(jīng)查實(shí)，葉知秋確是招商銀行正式員工，已經(jīng)對其做除名處理?！?/p>
      然而事情并沒有結(jié)束，葉知秋的擁護(hù)者提出異議，表示員工業(yè)余時(shí)間所做事情
      與公司無關(guān)，引發(fā)新一輪風(fēng)潮。招商銀行馬上回帖，“作為柜員，葉知秋違反銀行規(guī)定，在工作場所偷拍照片并發(fā)至互聯(lián)網(wǎng)，導(dǎo)致客戶信息泄露，屬于嚴(yán)重違規(guī)行為，所以做除名處理?！钡蔷W(wǎng)民再次置疑，“招商銀行員工發(fā)微博不是一天兩天的事情了，銀行領(lǐng)導(dǎo)卻不知，試問中層干部如何管理員工，管理者應(yīng)承擔(dān)怎樣的責(zé)任？”
      在本案例中，基層員工缺乏自我約束力出現(xiàn)問題，作為中層干部的分行和支行行長處理問題的方法卻非常簡單——直接對基層員工做除名處理。如果中層領(lǐng)導(dǎo)不了解基層員工的生存空間、交流方式，就無法保證能夠進(jìn)行很好的管理?！瓣P(guān)鍵時(shí)刻”由員工執(zhí)行，基層員工在服務(wù)客戶的過程中抓住關(guān)鍵時(shí)刻，這就需要中層領(lǐng)導(dǎo)先將員工當(dāng)作客戶來關(guān)注。隨著高級管理層越來越強(qiáng)勢，基層員工越來越有自主意識，中層干部管理中很小的失誤也會(huì)帶來很大影響。
      【案例】
      招商銀行事件背后的討論
      有一個(gè)銀行經(jīng)濟(jì)座談，參加人員都是中層領(lǐng)導(dǎo)，有支行長、零售部總經(jīng)理、私
      人銀行總經(jīng)理等，在會(huì)上把招商銀行事件作為案例進(jìn)行了一番討論，主題是：當(dāng)今年代，中層干部應(yīng)該如何管理員工，對葉知秋的幫助，使得類似事件不再發(fā)生，給出不同處理建議。
      首先，招商銀行某分行私人銀行部的總經(jīng)理提出，應(yīng)該對員工要求謹(jǐn)言。如果
      話語不真實(shí)或僅是情感宣泄，則無論是在公開場合還是互聯(lián)網(wǎng)，都不允許宣之于口；即使員工講的是真話或?qū)嵲?，對于聽者可能有幫助但難以接受，這種言語也不說；雖然員工講的實(shí)話或真話能夠被聽者接受，但可能對聽者造成傷害或隱患，這種言語同樣不說。
      一位支行行長站起來開玩笑似的反駁：“我們不能用非人類的要求對待員工。”
      接著說，“‘謹(jǐn)言’最早是曾國藩在《修身12法》里談到的，曾文正公的前兩條確實(shí)是這么說的，但是第三條的意思是，即使員工說的是真話和實(shí)話，聽者也能夠接受，但是對聽者有隱患或傷害，一定要說。講的是大無畏的工作精神，而不是唯唯諾諾的工作態(tài)度?！庇纱?，這個(gè)“謹(jǐn)言”方案被否決。
      接著又有一位中層領(lǐng)導(dǎo)提出觀點(diǎn)，準(zhǔn)備像機(jī)場要求地服人員一樣要求員工，這
      個(gè)源于他一次從廣州到上海的出差經(jīng)歷。他說：“在機(jī)場辦完登機(jī)手續(xù)后，突然天降雷雨，所有航班延誤，地服人員請乘客用登機(jī)牌換取餐食。大多數(shù)乘客比較配合排隊(duì)等待，此時(shí)從隊(duì)伍后面晃晃悠悠地走來一位先生，地服人員非常客氣地讓其排隊(duì)，那人非但不排隊(duì)，還出言不遜，地服人員微微一笑：‘先生，不管您是誰，請您配合我們工作，請您排隊(duì)?！侨松らT更大：‘你知道我是誰嗎？’這位地服人員微笑著對大家說：‘這里有位先生不知道自己是誰，請問誰能告訴我？’那人臉紅了，說出更不堪入耳的話，但地服人員仍然微笑地對他說：‘那也得排隊(duì)?！侨吮陡行呷璧嘏荛_了。”這位中層干部準(zhǔn)備用這個(gè)例子教育員工，建議員工帶著職業(yè)化的行為理性工作，將工作和私心分開。
      80%的干部同意這個(gè)建議，有一個(gè)行長助理表示反對，他說：“公司不會(huì)在乎
      少一個(gè)客戶，但那個(gè)被羞辱走的客戶可能會(huì)到處散播航空公司的壞話。還有一個(gè)最核心的問題，今天許多管理者強(qiáng)調(diào)員工的規(guī)范化、職業(yè)化，然而卻曲解了職業(yè)化的真正意思。職業(yè)化最開始叫profession，后來被演繹為professional。三種人是profession：教授、醫(yī)生和牧師。這三類人共同特點(diǎn)是專業(yè)性比較強(qiáng)，以客戶數(shù)量最少為職業(yè)追求，因?yàn)樗麄兊男撵`被感召，稱為calling，職業(yè)化原來的核心含義是從心開始。如今管理的誤區(qū)是更多強(qiáng)化規(guī)范和舉止，忘記呼喚員工的內(nèi)心?！弊詈螅虚L助理給出建議，中層領(lǐng)導(dǎo)既要使得員工規(guī)范化，同時(shí)還要培養(yǎng)員工內(nèi)心。
      由此案例引出目前中層管理者面臨的兩個(gè)挑戰(zhàn)：
      1.基層員工意識形態(tài)發(fā)生根本變化
      企業(yè)基層員工的意識形態(tài)已經(jīng)發(fā)生改變，例如，90后將70后、60后稱為“互聯(lián)網(wǎng)移民”，將自己稱為“互聯(lián)網(wǎng)土著民”，認(rèn)為可以沒有現(xiàn)實(shí)社會(huì)，但是一定不能夠沒有虛擬空間。
      2.高層管理者的管理方式過于機(jī)械
      企業(yè)高層管理者對中層干部的管理過于機(jī)械，一般是目標(biāo)管理式或問責(zé)式。
      要點(diǎn)提示
      中層干部面臨的困境包括：
      ① 基層員工意識形態(tài)發(fā)生變化；
      ② 高層領(lǐng)導(dǎo)管理方式的機(jī)械化。
      在上下兩方的壓力之下，中層領(lǐng)導(dǎo)管理下屬時(shí)就要既要規(guī)范又要用心。
      第二篇：市場督導(dǎo)角色認(rèn)知
      市場督導(dǎo)角色認(rèn)知
      一、督導(dǎo)的義務(wù)
      1、督導(dǎo)的概念
      督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品/或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。
      2、督導(dǎo)的作用
      作為一名督導(dǎo)者，你必須對分公司、客戶及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。
      對于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高收入及晉升。
      對分公司或你的上級而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時(shí)你又代表著手下員工的需要和要求。
      對顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)公司。
      3、督導(dǎo)的義務(wù)
      對分公司的義務(wù)：
      A.做好分內(nèi)工作，這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。
      B.督導(dǎo)有義務(wù)高效完成代理商授權(quán)的工作。
      C.由于與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，督導(dǎo)還有義務(wù)把員工、客戶的要求匯報(bào)給 代理商。
      對客戶的義務(wù)：
      A.新店開業(yè)的全程協(xié)助。
      B.日常營運(yùn)管理的協(xié)助（人、貨、場等）。
      C.加盟店日常培訓(xùn)工作的協(xié)助。
      對員工的義務(wù)：
      為員工創(chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強(qiáng)硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他們的義務(wù)，也是自身工作的需要。
      二、督導(dǎo)的崗位說明
      （一）督導(dǎo)的崗位職責(zé)
      1.確?？蛻舨堪促|(zhì)、按時(shí)地實(shí)現(xiàn)工作計(jì)劃。
      2.確保直營店、加盟店的銷售工作順利進(jìn)行。
      3.對公司各項(xiàng)方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。
      4.對市場調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。
      5.對加盟店選址可行性負(fù)責(zé)。
      6.對所掌握的銷售數(shù)據(jù)的安全負(fù)責(zé)。
      7.對加盟店銷售任務(wù)、培訓(xùn)結(jié)果、陳列狀況負(fù)責(zé)。
      （二）督導(dǎo)的主要工作
      1.負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)所有員工的培訓(xùn)、工作考核、薪資考核。
      2.負(fù)責(zé)專賣店的人事管理，如招聘、上崗、晉升、調(diào)職、辭退等。
      3.負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)新品上市的前期準(zhǔn)備及店鋪后期執(zhí)行的相關(guān)工作。
      4.負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報(bào)告。
      5.主持店長周、月、季、年?duì)I銷例會(huì)，定期巡查店鋪，填寫巡鋪報(bào)告。
      6.監(jiān)督店鋪促銷活動(dòng)的執(zhí)行及促銷結(jié)果的反饋工作。
      7.確保專賣店內(nèi)遞交的各項(xiàng)報(bào)表的準(zhǔn)確性。
      8.監(jiān)督指導(dǎo)直營店、加盟店的銷售。
      9.監(jiān)督公司各項(xiàng)政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況。
      10.完成上級交給的各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)。
      11.根據(jù)市場狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案。
      12.協(xié)助加盟商調(diào)查市場編寫調(diào)查報(bào)告。
      13.協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料。
      14.協(xié)助加盟商選擇店址并確定。
      15.指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜。
      16.協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn)。
      市場督導(dǎo)工作職責(zé)（自營）
      一、開店
      1．每位人員應(yīng)就所屬負(fù)責(zé)的區(qū)域規(guī)劃一份商圈規(guī)劃表，將其已開店及欲開店地點(diǎn)清楚的標(biāo)示出來后與主管討論，經(jīng)主管同意批示后則按規(guī)劃表上預(yù)定的開店商圈確實(shí)的去尋找適合的店面，以供拓展新店。
      2．在尋得適合店面后將詳細(xì)之商圈位置及其相關(guān)資料如（附近商圈圖、店面平面圖、租金價(jià)位、個(gè)人評估報(bào)告）等資料做好呈與主管討論。3．在主管確認(rèn)同意后，方可與房東簽訂租賃合約。
      4．在合約簽定后，督導(dǎo)人員應(yīng)先進(jìn)行店頭招牌登記后再至工商局和稅務(wù)局辦理營業(yè)執(zhí)照和稅務(wù)登記。
      5．在店面施工期間內(nèi)督導(dǎo)人員應(yīng)立即展開新開店?duì)I業(yè)員的招募、訓(xùn)練及店長的指派安排。
      6．在裝修完成前應(yīng)先了解商圈消費(fèi)結(jié)構(gòu)建議鋪貨比例并與配貨中心聯(lián)系發(fā)貨。7．在試營業(yè)前需填寫好開店領(lǐng)用物品清單（見新開店文具、日用品、報(bào)表申領(lǐng)明細(xì)表）以領(lǐng)用店鋪所需之雜項(xiàng)物品另詢問美工人員了解廣告品及營業(yè)人員制服等相關(guān)物品是否已準(zhǔn)備妥當(dāng)。并將其所有領(lǐng)用物品除卻消耗品外其余全部于登錄專賣店財(cái)產(chǎn)登記表內(nèi)，并于開業(yè)后一周內(nèi)由店長簽名以示務(wù)必善盡保管之責(zé)后交回公司（見財(cái)務(wù)登記表）。
      8．裝修完成后由即需由督導(dǎo)人員帶領(lǐng)所有人員在店內(nèi)做清潔工作，應(yīng)事先領(lǐng)用清潔用品（抹布、繩子、剪刀、玻璃清潔劑、掃帚、水桶等）
      9．店內(nèi)到貨時(shí)先按出貨單數(shù)量清點(diǎn)總數(shù)核對無誤后，根據(jù)倉庫實(shí)際情況規(guī)劃好貨品擺放的區(qū)域，依形體序號由小至大擺放入庫。
      10．全部入庫后清點(diǎn)尺碼，同出貨單核對無誤后，由收銀員做尺碼表及店長建帳。11．入貨同時(shí)收銀員應(yīng)對樣品貼上價(jià)簽及制作價(jià)目牌。
      12．再將要出樣的商品按公司所規(guī)定的擺放方式歸類及作績效陳列，并檢查廣告品及箱包數(shù)量是否足夠，一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后營業(yè)人員換上工裝，開始試賣。二 招聘、培訓(xùn)、輔導(dǎo)：
      1．招聘人員時(shí)先將招聘廣告貼出。2．將應(yīng)聘人員集中面試，確定錄取人員。3．錄取人員填寫新進(jìn)員工資料表（見員工資料表）
      4．先知新進(jìn)員工專賣店人事規(guī)章制度，及要求其熟記營業(yè)員守則（見專賣店人事規(guī)章制度、營業(yè)員守則）
      5．派新進(jìn)員工到指定樣板店鋪實(shí)習(xí)熟悉公司商品價(jià)格，要求其了解專賣店操作流程、賣場環(huán)境實(shí)習(xí)時(shí)間最少為一周。
      6．如為外埠第一家新開店，督導(dǎo)人員對新選派店長應(yīng)要求其熟悉店長職責(zé)，并督導(dǎo)人員在新開店鋪駐守二周以上進(jìn)行輔導(dǎo)。
      7．對確定留用人員應(yīng)為其申報(bào)工裝，以確保開業(yè)時(shí)工裝、工號牌都已到店。8．督導(dǎo)人員要詳細(xì)了解店長職責(zé)、收銀員職責(zé)、營業(yè)員手則之內(nèi)容，并需熟悉POS機(jī)的操作。三 人事管理
      1．督導(dǎo)人員負(fù)責(zé)檢核專賣店人員是否切實(shí)按排班表執(zhí)行，店長需將下個(gè)月之排班表及休假表于本月的25日前做好交與所管轄之督導(dǎo)人員（見排班表）2．對專賣店之店長培訓(xùn)、配置、考績、加薪、升級、賞罰、退職等管理 內(nèi)容提供建議。
      3． 對所管的店鋪，每周至少一次到店鋪組織開早、晚會(huì)。
      四、監(jiān)督店務(wù);督導(dǎo)人員在平時(shí)需負(fù)起監(jiān)督專賣店之事項(xiàng)如下： 店鋪形象方面
      1．店鋪清潔 是否有確實(shí)做好且時(shí)時(shí)保持店堂的整潔
      2．人員儀表 是否穿著干凈整潔的制服化淡妝頭發(fā)整齊戴工號牌站姿規(guī)范
      3．迎客口語 顧客入店、在店出店是否都有說適當(dāng)?shù)目谡Z
      4．服務(wù)流程 唱票規(guī)范
      5．早晚訓(xùn)
      是否有確實(shí)舉行早晚訓(xùn)有早晚訓(xùn)記錄
      6．倉庫
      是否清潔、服裝是否擺放整齊、恢復(fù)服裝包裝 商品陳列方面
      1．櫥窗
      是否能吸引顧客眼光表現(xiàn)服裝特色且經(jīng)常更換
      2．展臺(tái)
      是否放置好賣款表現(xiàn)產(chǎn)品特色且經(jīng)常更換
      3．貨架
      是否都有按類別歸類并做造型擺放
      4．廣告宣傳品 有無使用宣傳品、放置位置是否正確
      5．收銀臺(tái)
      臺(tái)面干凈整齊，物品定量定位。
      6．檢核出樣商品
      看店內(nèi)庫存形體、檢核店內(nèi)樣品是否出全、店鋪維修方面
      1．電器方面
      追蹤其修復(fù)情形及再次檢查修復(fù)成果
      2．裝修方面
      檢查修復(fù)結(jié)果
      商品價(jià)格方面
      1．促銷商品
      每次到店都需檢視各類商品的標(biāo)價(jià)是否正確
      2．新款商品
      3．寄賣商品
      4．殘次品的折價(jià)處理 按規(guī)定執(zhí)行殘次品的折價(jià)幅度 清潔用品方面
      1．產(chǎn)品清潔保養(yǎng)用品 是否齊全并有妥善的保管
      2．店內(nèi)清潔用品
      玻璃水、抹布、拖把、掃帚、碧麗珠、水桶、地刷、牙膏是否齊全并放于指定位置 其它方面
      1．文件檔
      價(jià)格檔、督導(dǎo)廣告檔、其它事項(xiàng)、早晚訓(xùn)暨交接記錄、督導(dǎo)人員巡店記錄本、簽到本、銷售登記本
      2．帳務(wù)盤查 檢查店內(nèi)帳務(wù)（庫存帳、小票、銷售記錄本、折價(jià)證明）3．與商場協(xié)調(diào)
      做好與商場之間的溝通
      4．店內(nèi)指標(biāo)落實(shí)分配情況 查看業(yè)績達(dá)成表是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成并
      且落實(shí)到人到日。
      每次到店需檢視店長是否有將公司最新折指令確實(shí)執(zhí)行
      到店需填寫到店時(shí)間、離開時(shí)間及根據(jù)上述內(nèi)容所檢查之實(shí)際情況寫在店內(nèi)之督導(dǎo)人員店巡店記錄本上，每周一根據(jù)上周之工作情況填寫一周工作報(bào)告。
      五、銷售分析;
      1、對所管轄店鋪銷售情況分析：
      A．首先根據(jù)周銷售分析所售商品價(jià)格主要集中在什么區(qū)間段，如200以下，201－499等等區(qū)間段占當(dāng)周銷售百分比是多少。
      B．根據(jù)周銷售情況分析銷售形體、款式、如時(shí)裝類、休閑類等等占周銷售百分比是多少。
      C．分析影響本周銷售情況的相關(guān)因素。
      D．根據(jù)上述情況及店鋪所提供的本周相關(guān)資料進(jìn)行綜合分析建議主管調(diào)整所管轄店的商品調(diào)配。
      2、對所管轄區(qū)域競爭品牌進(jìn)行分析;A．了解競爭品牌情況、比較業(yè)績的差異同時(shí)對影響因素進(jìn)行分析。B．對競爭品牌貨品上柜情況進(jìn)行分析。C．對競爭品牌促銷情況、價(jià)位區(qū)別進(jìn)行分析。
      D．對競爭品店鋪所處的商圈及消費(fèi)群體進(jìn)行了解，做為公司新開店的參考。
      市場拓展員培訓(xùn)手冊
      一、人員配備及職責(zé)
      由公司經(jīng)理直接管理下的組織架構(gòu)，下設(shè)市場拓展員 名。
      市場拓展員 名：負(fù)責(zé)市場的開發(fā)與管理【新客戶開發(fā)、現(xiàn)有市場維護(hù)及管理】。具體內(nèi)容有：訂單管理和回款追蹤、經(jīng)銷商退換貨處理、信息收集及整理、賣場開業(yè)指導(dǎo)、賣場裝修指導(dǎo)、兼管店長、導(dǎo)購員的服務(wù)培訓(xùn)等。細(xì)分為：
      ※按月季年完成銷售目標(biāo)，保證客戶訂單在銷售區(qū)域順利流轉(zhuǎn)
      ※在指定區(qū)域內(nèi)以年計(jì)劃為基礎(chǔ)，按月完成所制定的分配目標(biāo)，在不同季節(jié)注重不同產(chǎn)品目標(biāo)的實(shí)施與完成 ※按月季年完成收款計(jì)劃
      ※在指定區(qū)域內(nèi)，以年計(jì)劃為基礎(chǔ)，按月完成鋪貨和陳列工作
      ※在指定區(qū)域內(nèi)積極增加銷售數(shù)量并擴(kuò)張分銷網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到鋪貨目標(biāo)，保證有效并經(jīng)濟(jì)地運(yùn)作
      ※在指定區(qū)域內(nèi)，以年計(jì)劃為基礎(chǔ)，完成銷售目標(biāo)
      ※根據(jù)上級主管要求，協(xié)助實(shí)施所負(fù)責(zé)地區(qū)的廣告宣傳及促銷工作 ※為營銷活動(dòng)提供最大支持 ※幫助客戶進(jìn)行貨品管理，避免庫存及貨品脫銷 ※每天向主管提供銷售報(bào)告、客戶資料卡、信息反饋等
      ※協(xié)助制定營銷目標(biāo)、建立和完善營銷信息收集、處理、交流及保密 ※對消費(fèi)者購買心理和行為進(jìn)行掌握
      ※對競爭產(chǎn)品的性能、價(jià)格、促銷手段等信息的收集、整理和分析 ※對競爭品牌廣告策略、競爭手段的分析
      ※規(guī)劃區(qū)域市場，制定產(chǎn)品企劃策略、廣告宣傳等戰(zhàn)略性工作 企劃職責(zé)
      ※負(fù)責(zé)分公司商業(yè)運(yùn)作方案策劃：提前制定節(jié)假日、特殊日期及非常時(shí)期的促銷方案、負(fù)責(zé)產(chǎn)品全方位的企劃，包括價(jià)格企劃、通路企劃等，并且監(jiān)督各種方案的執(zhí)行與效果評估
      ※正確地選擇方案：配合做好促銷期間的廣告發(fā)布及督導(dǎo)代理制作公司的制作、進(jìn)行品牌推廣
      ※促銷用品的設(shè)計(jì)、制作、發(fā)放管理
      ※制定不同時(shí)期、不同促銷活動(dòng)的各項(xiàng)預(yù)算，并依據(jù)預(yù)算控制促銷經(jīng)費(fèi)的使用
      一、培訓(xùn)內(nèi)容
      ★與狼共舞公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀及前景 ★分公司簡介
      分公司作為總公司一個(gè)非常重要的下屬自負(fù)盈虧的分公司 ★市場督導(dǎo)人員對于公司發(fā)展的重要性 市場督導(dǎo)人員做什么？
      訂單管理和回款追蹤、經(jīng)銷商退換貨處理、信息收集及整理、賣場開業(yè)指導(dǎo)、賣場裝修指導(dǎo)、店長、導(dǎo)購員的服務(wù)培訓(xùn)等 培訓(xùn)的目的 使市場人員了解企業(yè)的文化，營銷的要義及基本技巧，在今后的市場開發(fā)及管理中能按照公司的要求進(jìn)行有效的工作 ★課程內(nèi)容及要求 銷售政策管理
      ※銷售政策是企業(yè)針對經(jīng)銷商和集團(tuán)購買者而制定的特殊的利益回報(bào)和激勵(lì)制度，目的是在向所有經(jīng)銷商和集團(tuán)購買者明確承諾回報(bào)利益的同時(shí)，鼓勵(lì)經(jīng)銷商更積極地銷售企業(yè)的產(chǎn)品。
      ※銷售政策是企業(yè)在營銷過程中的絕密資料。
      ※它通常包括：年終或季度返利、貨架等支持、各地區(qū)間價(jià)格差異。制定銷售政策是一個(gè)非常理性的過程，它要求充分了解競爭對手及經(jīng)銷商要求 貨品管理制度
      ※各分公司只允許設(shè)X處庫房存放貨品
      ※貨品存放須妥善分類，堆置整齊，以利于貨品發(fā)放、保管和盤查 ※應(yīng)指定專門倉庫管理人員負(fù)責(zé)辦事貨品的收發(fā)保管記帳等事務(wù) ※銷售管理部、財(cái)務(wù)部對庫存登記和實(shí)際收發(fā)盤存隨時(shí)進(jìn)行核對
      ※貨品庫存數(shù)量必須在公司規(guī)定的壓貨指標(biāo)范圍內(nèi)，否則，應(yīng)該立即進(jìn)行相應(yīng)的處理
      ※貨品出入庫，必須按照貨品品種、規(guī)格、數(shù)量等，填寫“貨品出入庫記錄卡”，還應(yīng)設(shè)立“貨品存貨備查簿”，記錄貨品收發(fā)情況 進(jìn)貨管理
      ※應(yīng)根據(jù)庫存及銷售情況填寫“分公司訂貨單”，經(jīng)分公司經(jīng)理簽字、確認(rèn)屬合理訂貨后，再進(jìn)貨
      ※對送到的訂貨，倉庫管理員應(yīng)按照交運(yùn)單上記載的項(xiàng)目，逐一查對驗(yàn)收 ※倉管如發(fā)現(xiàn)數(shù)量或品種與實(shí)際訂貨不符，及有破損時(shí)，除迅速向運(yùn)輸單位查詢外，同時(shí)與總公司銷售部聯(lián)系處理，如確系運(yùn)輸單位責(zé)任，應(yīng)向運(yùn)輸單位索要證明并要求賠償，將證明及賠償結(jié)果通報(bào)公司銷售部 ※倉管對入庫貨品應(yīng)立即登入存貨備查簿和貨品出入記錄卡，并通知分公司經(jīng)理 出貨管理
      ※倉庫保管須憑“貨品申領(lǐng)單”出貨
      ※倉庫保管應(yīng)根據(jù)“貨品申領(lǐng)單”及時(shí)配貨，并妥善包捆 ※貨品出庫，必須經(jīng)分公司經(jīng)理、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)人員、申領(lǐng)人簽字認(rèn)可
      ※貨品出庫后，倉庫保管應(yīng)立即登入“存貨備查簿”及“貨品出入記錄卡”，以備盤查 庫存管理
      ※分公司經(jīng)理、倉庫保管應(yīng)對庫存情況及時(shí)加以注意，防止因疏造成的斷貨 ※倉庫管理員負(fù)責(zé)存貨品的安全與完整 檢查盤點(diǎn)
      ※分公司應(yīng)對庫存貨品每月盤點(diǎn)一次，分公司經(jīng)理可隨時(shí)抽盤 貨品退貨管理
      ※對有質(zhì)量問題貨品的處理：分公司應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)匯總上報(bào)總公司銷售部，征得銷售部同意后，將貨品妥善包裝退回公司
      ※對滯銷品的處理：分公司應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)匯總公司銷售部，請求調(diào)貨或者進(jìn)行促銷銷售 客戶管理
      ※客戶按時(shí)間序列分為三種：老客戶、新客戶、潛在客戶 ※按市場地位分為：主力客戶、一般客戶和零散客戶 ※按銷售渠道分為：批發(fā)、零售、直營和特殊渠道客戶
      ※客戶管理原則：記錄客戶情況、動(dòng)態(tài)管理、突出重點(diǎn)、靈活運(yùn)用、專人負(fù)責(zé)、定時(shí)溝通 回款管理 ※應(yīng)收帳款分類
      當(dāng)月貨款未能于次月最后一天之前回收者，自次日起至第三月最后一天止，列為未收款
      催收款：未收款未能于期限內(nèi)收回者
      準(zhǔn)呆帳：有下列情況之一的1）客戶已經(jīng)宣告倒閉或員未正式宣告倒閉，但其癥狀已明顯者；2）商場因他案被法律查封，貨款已無清償可能者3）支付貨款之票據(jù)一再退票，而無令人相信之理由者，并已經(jīng)停止出貨一個(gè)月以上者4）催收款未能解決，并已經(jīng)停止出貨一個(gè)月者?！鶓?yīng)收帳款的處理 →未收款的處理
      當(dāng)月貨款未能于次月最后一天收回者，銷售管理員應(yīng)于第三月的5日以前將其明細(xì)列交相應(yīng)部門追款
      該轄區(qū)銷售代表應(yīng)于未收款期限內(nèi)，督促解決 →催收款的處理
      催收款由銷售部執(zhí)行，催收帳款的程序一般是：信函通知、電話催款、派員面談、法律行動(dòng)
      確定合理的討債方法，客戶拖欠貨款的原因可能比較多，但總的來說有兩類：無力償還和故意拖欠。企業(yè)應(yīng)加以識別?！鷾?zhǔn)呆帳的處理
      準(zhǔn)呆帳的處理以銷售部為主辦，至于配合的法律程序，以公司法律部或財(cái)務(wù)部以專案研究處理
      采取法律行動(dòng)進(jìn)行追討，盡量減少損失。賣場生動(dòng)化管理 ※賣場生動(dòng)化管理原則 →創(chuàng)造購買氣氛
      現(xiàn)場POP、掛條、張貼、氣球、裝修等 →改善賣場形象
      新產(chǎn)品上市，新廣告方案的實(shí)施等 ※賣場生動(dòng)化管理的一些技巧
      →陳列商品的循環(huán)：要切合整體的運(yùn)營工作的目標(biāo)和要求，保持陳列的新鮮感和時(shí)令性。
      →陳列產(chǎn)品的擺放：按品種系統(tǒng)安排，依分銷重點(diǎn)依次擺放，每個(gè)品種陳列面不能低于6個(gè)，陳列產(chǎn)品禁止缺貨，所有陳列產(chǎn)品商標(biāo)一致面向消費(fèi)者
      →正確使用現(xiàn)場展示工具：陳列產(chǎn)品與展示工具應(yīng)充分配合，新展示工具應(yīng)用于樣板上。
      →明顯的價(jià)格標(biāo)志：價(jià)格標(biāo)志應(yīng)準(zhǔn)確、統(tǒng)一；所有陳列品種均應(yīng)有價(jià)格標(biāo)志 →產(chǎn)品及場地的清潔 存貨管理（恰當(dāng)?shù)拇尕浄乐姑撲N）→正確使用POP廣告及店內(nèi)陳列位置 客戶投訴處理 ※投訴處理的目的
      →提高企業(yè)的服務(wù) 糾正營銷過程中的失誤，補(bǔ)救和挽回客戶的損失 →維護(hù)和提高企業(yè)的信譽(yù)和形象，鞏固老客戶，吸引新客戶 ※客戶投訴內(nèi)容
      →與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴，質(zhì)量缺陷、產(chǎn)品規(guī)格款號不符、包裝損壞
      →與購銷合同有關(guān)的投訴，產(chǎn)品數(shù)量、規(guī)格款號、交貨時(shí)間、結(jié)算方式、交易條件等與原合同不符
      →與貨物運(yùn)輸有關(guān)的投訴，貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生的損壞、丟失等 →與服務(wù)有關(guān)的投訴。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等 →客戶提出的各類提案、建議、批評與意見等 ※客戶投訴管理原則 →健全組織、完善制度提高現(xiàn)任心和服務(wù)意識，防止客戶投訴的發(fā)生 →接到客戶投訴，應(yīng)該立即妥善處理，最快時(shí)間給顧客滿意的答復(fù) →在處理投訴時(shí)，應(yīng)該注意明確責(zé)任和責(zé)任人 →對每一起投訴，都要做詳細(xì)的過程及結(jié)果記錄 ※客戶投訴管理部門
      →一般投訴：分公司經(jīng)理、銷售經(jīng)理 →嚴(yán)重投訴：市場部信息專員 ※客戶投訴處理過程
      →詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容→判定投訴是否成立→確定投訴管理部門→責(zé)任部門分析投訴原因→提出處理方案→提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示→實(shí)施處理意見→總結(jié)評價(jià) ★市場人員的銷售技巧
      市場人員的銷售技巧是建立在扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)之上的，它要求有對市場敏銳的感觸及對自己工作的高度認(rèn)知，以及本階段工作的要點(diǎn)。銷售技巧這一塊挺難說清道明的。下面我從三個(gè)方面加以說明：
      “膽大”：就是要求市場人員在進(jìn)行銷售的過程中，膽子越大越好，要樹立正確的工作觀，就是，我的工作是一份我熱愛的而且是符合社會(huì)需要的工作，我所做的每一件事情都是在社會(huì)的道義的，因此，無論我采取何種方式，都于情于理。“心細(xì)”：要明白自己的工作職責(zé)及心思細(xì)膩。比如公司派你去調(diào)查一個(gè)陌生市場，你要調(diào)查些什么？——當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平、當(dāng)?shù)氐牡曜狻⒏偁帉κ智闆r（競爭對手每天能銷售多少？他們的售價(jià)是出廠價(jià)的多少、他們有做什么促銷、我們應(yīng)該采取何種方式進(jìn)入、進(jìn)入后投資將會(huì)是多少、收入又會(huì)達(dá)到什么水平、店租最低能低至多少等等）
      “臉皮厚”：就是要不畏挫折，勇往直前，此路不能，再另外一條路，直至達(dá)到目標(biāo)，如果沒有路上，再開拓一條路也行。
      當(dāng)你在進(jìn)行市場調(diào)查時(shí)，有可能被人從店面趕出來，這時(shí)你不要覺得沒面子，繼續(xù)調(diào)查便是，反正，太陽下山后太陽再升起的時(shí)候，誰也不認(rèn)識誰了。
      市場部管理方案
      一、市場人員檔案管理
      ※建立檔案表（應(yīng)聘表及年終檔案表）
      →由被填寫人的上司填寫，每年年終為每位員工填寫一次，作為考評及資金的依據(jù)。一式兩份，分公司經(jīng)理及人事部各存一份
      二、市場人員時(shí)間管理
      人的時(shí)間是有限的，市場人員應(yīng)該有選擇地做事，必須清楚自己需要什么及應(yīng)該做什么？并合理安排時(shí)間，時(shí)間管理直接影響到工作的績效，因此，分公司經(jīng)理應(yīng)該把時(shí)間管理當(dāng)成管理工作的重點(diǎn)來抓?！鶗r(shí)間管理原則
      →設(shè)定工作目標(biāo)，并確定優(yōu)先順序→把每天的工作寫成一張清單→從最重要的事情開始做起→每次只做一件事→做事力求完美→立即行動(dòng)，不可等待、拖延 ※時(shí)間管理輔助工具
      →手冊→日記本→桌歷→記事本→電話地址本→各類行動(dòng)基準(zhǔn)表格等 ※時(shí)間管理應(yīng)注意的問題
      →對期限工作應(yīng)分段完成，每一階段結(jié)束應(yīng)及時(shí)檢查結(jié)果，以便修正下一步工作 →向部屬充分授權(quán)，根據(jù)個(gè)人的能力和職責(zé)進(jìn)行工作分配。
      →如開會(huì)議要簡短有效，分配工作要簡潔、明確任務(wù)、時(shí)間、責(zé)任人，及時(shí)進(jìn)行過程監(jiān)督
      三、市場人員績效管理
      →評估指標(biāo)：銷售量達(dá)標(biāo)率、回款、新客戶開發(fā)、訪問率與訪問成功率、客戶關(guān)系、費(fèi)用控制、報(bào)表系統(tǒng)、工作態(tài)度、管理能力 →市場人員的績效管理直接與市場人員的薪酬掛鉤
      四、市場人員費(fèi)用管理
      ※費(fèi)用管理的原則
      →費(fèi)用是市場人員因開發(fā)業(yè)務(wù)所需的開支，而不是市場人員工資的一部分 →費(fèi)用的審核應(yīng)該公平合理，管理辦法應(yīng)該簡單易行 ※市場部、銷售人員費(fèi)用管理
      市場部、銷售部費(fèi)用包括辦公費(fèi)用、出差費(fèi)用等。辦公費(fèi)用以省為主，追求最大的利用率。而出差費(fèi)用作為一個(gè)較大的支出項(xiàng)目，應(yīng)嚴(yán)格審查及要求?！吭鲁霾钏杞?jīng)費(fèi)，在每月月初由部門經(jīng)理報(bào)出差計(jì)劃及出差預(yù)算
      →出差人員的住宿費(fèi)、市內(nèi)交通費(fèi)、伙食補(bǔ)助費(fèi)（長途汽車費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷）、電話費(fèi)，實(shí)行包干制和實(shí)核制。包干制 元/天；實(shí)核制住宿費(fèi)用最高 元，伙食補(bǔ)助 元，市內(nèi)交通 元，電話費(fèi) 元，按發(fā)票報(bào)銷?！贫ㄏ鄳?yīng)的實(shí)核制報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)。一人出差標(biāo)準(zhǔn)及兩人及多人出差標(biāo)準(zhǔn)
      五、市場人員行動(dòng)管理
      以表格形式對市場人員的行動(dòng)進(jìn)行約束，使市場人員能夠高效率地工作?！鷽Q定目標(biāo)客戶與訪問方式
      人市場員應(yīng)根據(jù)客戶的銷售額、利潤率、成長率，比如：將其分成若干不同的ABCD種類，再?zèng)Q定市場人員在固定的時(shí)間里A客戶必須訪問四次，B客戶必須訪問三次，C客戶必須訪問二次，D客戶必須訪問一次等。→決定目標(biāo)潛在客戶訪問方式
      市場人員必須花一定的時(shí)間開發(fā)新客戶，但同一客戶若干次訪問后仍無結(jié)果，則應(yīng)該予以放棄。
      如果公司在開發(fā)新客戶上放任不管，勢必會(huì)把大部分時(shí)間花在現(xiàn)在的客戶身上，大部分市場人員不愿意開發(fā)新客戶，因此，分公司必須有強(qiáng)制性的新客戶開發(fā)計(jì)劃。
      第三篇：職業(yè)經(jīng)理人角色認(rèn)知
      職業(yè)經(jīng)理人角色認(rèn)知
      構(gòu)成職業(yè)經(jīng)理人的條件與內(nèi)涵
      職業(yè)經(jīng)理人日益成為企業(yè)中主要的角色。從2010年開始，人類正在從知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代向低炭環(huán)保、科技升級的經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，全球的企業(yè)也經(jīng)歷實(shí)質(zhì)性變化，管理模式也發(fā)展到了職業(yè)經(jīng)理人管理的階段。隨著全球化的發(fā)展，國家非常重視職業(yè)經(jīng)理人，尤其江浙地帶許多的企業(yè)，已經(jīng)從家族式的管理進(jìn)入到職業(yè)經(jīng)理人管理的階段。
      但是，經(jīng)過這三五年的實(shí)證檢驗(yàn)，企業(yè)界對于職業(yè)經(jīng)理人的能力與素質(zhì)，在認(rèn)識上仍存在若干差距。
      （一）職業(yè)經(jīng)理人的兩個(gè)職業(yè)元素
      職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該擁有兩項(xiàng)最重要的能量與愿力：素質(zhì)和技能。?素質(zhì)
      就是職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng)以及品質(zhì)，在綜合素質(zhì)里屬于愿力。它決定了你有沒有意愿來從事職業(yè)經(jīng)理人這個(gè)職業(yè)； ?技能
      就是技術(shù)與能力，在綜合素質(zhì)里屬于能力。素質(zhì)（素養(yǎng)與品質(zhì)）=愿力 技能（技術(shù)與能力）=能力 一個(gè)成功的職業(yè)經(jīng)理人，首先要有愿力，再加上能力，就可以成為現(xiàn)代企業(yè)所需求的職業(yè)經(jīng)理人。
      （二）職業(yè)經(jīng)理人的定義及五項(xiàng)功能
      1.職業(yè)經(jīng)理人的定義
      職業(yè)經(jīng)理人是運(yùn)用自己的能力創(chuàng)造個(gè)人與企業(yè)價(jià)值的一項(xiàng)專業(yè)工作。他必須保持在以企業(yè)經(jīng)營管理為中心的立場上，并且在愿力加能力的綜合素質(zhì)上符合職業(yè)要求。
      2.職業(yè)經(jīng)理人的五種能力
      現(xiàn)代企業(yè)管理要求職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備五種能力： ①規(guī)劃力 ②組織力 ③指揮力 ④溝通力 ⑤控制力
      職業(yè)經(jīng)理人管理的對象是人。要讓人成為一個(gè)有用的員工，被我們職業(yè)經(jīng)理人所用，并且能夠創(chuàng)造企業(yè)的價(jià)值，他必須以溝通和激勵(lì)為基本的工作手段。
      （三）職業(yè)經(jīng)理人在企業(yè)中的定位  1.職業(yè)經(jīng)理人需要給自己定位
      人與事情是在企業(yè)組織中運(yùn)作，不同的組織有不同的管理模式，所以職業(yè)經(jīng)理人必須適合所在組織的文化及其管理模式，才能達(dá)到最終的成功——包括個(gè)人的成功以及企業(yè)的成功。因此，職業(yè)經(jīng)理人首先要給自己一個(gè)定位。
      2.職業(yè)經(jīng)理人與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的定位區(qū)別
      企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人 A做對的事 B是創(chuàng)新的 C面對變動(dòng)環(huán)境 D有夢追逐風(fēng)險(xiǎn) E講究效率 F彈性變化 G決策方向
      職業(yè)經(jīng)理人 a把事情做對 b是守成的 c面對穩(wěn)定環(huán)境 d重視現(xiàn)況規(guī)避危險(xiǎn) e強(qiáng)調(diào)效益 f嚴(yán)密控制 g執(zhí)行政策
      職業(yè)經(jīng)理人與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人之間的角色是不一樣的，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是做對的事情，而職業(yè)經(jīng)理人是把事情做對；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是創(chuàng)新的，而職業(yè)經(jīng)理人是要守成的；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要面對變動(dòng)的環(huán)境，而職業(yè)經(jīng)理人只要面對企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定的經(jīng)營管理環(huán)境；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是有夢的、喜歡追逐風(fēng)險(xiǎn)的，而職業(yè)經(jīng)理人要重視現(xiàn)況、要規(guī)避企業(yè)的危險(xiǎn)、保有危機(jī)意識；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)講究效率，而職業(yè)經(jīng)理人要強(qiáng)調(diào)效益（效率與效益不一樣，職業(yè)經(jīng)理人必須承擔(dān)為企業(yè)創(chuàng)收增值的責(zé)任）；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是彈性變化的，而職業(yè)經(jīng)理人必須嚴(yán)密控制企業(yè)的各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)決策方向的把握者，是一面旗幟，而職業(yè)經(jīng)理人是企業(yè)政策的執(zhí)行者。
      （四）職業(yè)經(jīng)理人的最佳表現(xiàn)型態(tài)
      1.管理者的四種表現(xiàn)型態(tài)
      一般在企業(yè)中的管理者，依其表現(xiàn)特征大概可分為四種型態(tài)： ①面善心善 ②面善心惡 ③面惡心善 ④面惡心惡
      這里的“惡”并不是設(shè)圈套害人的那種惡，而是按照流程、規(guī)章、制度去嚴(yán)格執(zhí)行。
      這四個(gè)有趣的選項(xiàng)，是亞洲管理學(xué)會(huì)與中國管理學(xué)會(huì)在2005年所做的一項(xiàng)調(diào)查測驗(yàn)中歸納設(shè)計(jì)的，調(diào)查結(jié)果顯示，55%的管理者選擇了第③項(xiàng)“面惡心善”型作為最佳的職業(yè)經(jīng)理人。
      2.性善論、性惡論及其管理應(yīng)用
      【舉例】 《三字經(jīng)》
      人之初，性本善，性相近，習(xí)相遠(yuǎn)。茍不教，性乃遷，教之道，貴以專。昔孟母，擇鄰處，子不學(xué)，斷機(jī)杼?！度纸?jīng)》這里用了一個(gè)典故，就是著名的“孟母三遷”的故事。孟媽媽搬了三次家，第一次搬到一個(gè)道觀旁邊，孟子每天學(xué)著道士做法事；第二次搬到一片墓地旁邊，孟子每天學(xué)哭拜祭墓；孟媽媽第三次把家搬到了學(xué)校旁邊，孟子每天聽到朗朗入耳的讀書聲，就喜歡上讀書了。
      《三字經(jīng)》體現(xiàn)了孟子的觀點(diǎn)，認(rèn)為人的本性是善良的。西方管理學(xué)有一個(gè)最基本的管理理論Y理論，在歐美企業(yè)用得多，管理模式的特點(diǎn)是你說你做我不羅嗦，是一種放任式、尊重式的理論，適用于高文化水平的組織。
      荀子認(rèn)為人性本惡。荀子論證說，小朋友一生下來就哭，他是搶東西吃而不是給別人東西吃。那么人為什么會(huì)趨善呢？荀子認(rèn)為是因?yàn)楹筇斓慕逃c(diǎn)化而迫使他趨善。西方管理學(xué)有一個(gè)X理論，以日本、韓國和中國臺(tái)灣以制造業(yè)為主的企業(yè)運(yùn)用為多，管理模式的特點(diǎn)是我說你做少羅嗦。在績效考評上，他認(rèn)為員工不愿意為企業(yè)主動(dòng)貢獻(xiàn)，員工是被動(dòng)的。
      西方管理學(xué)最基本的兩個(gè)理論對應(yīng)著性善論與性惡論：性惡論對應(yīng)X理論，而性善論對應(yīng)Y理論。亞洲和中國職業(yè)經(jīng)理人大部分采用的是我說你做少羅嗦的管理模式。
      3.最佳職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)是“面善心惡”型
      人到底是性善還是性惡，要視環(huán)境的改變與人的素質(zhì)、能力不同而有所變化。對于一個(gè)性惡的員工，要“面善心善”地去管理他，恐怕不會(huì)有效果。如果“面惡心惡”，又怎么樣能打造和諧團(tuán)隊(duì)呢？所以，“面善心善”與“面惡心惡”兩種型態(tài)不適于做管理，應(yīng)該被排除掉。剩下中間兩個(gè)選項(xiàng)，很多人喜歡選擇“面惡心善”，但那是最差的管理模式。
      三流的企業(yè)用人治，二流的企業(yè)人管人，一流的企業(yè)制度管人、文化管人。我們最終建議的答案是②。我們希望各位職業(yè)經(jīng)理人都能夠做一個(gè)“面善心惡”的管理者。“面善”表示我們的穩(wěn)健與和諧，而“心惡”是按照流程、規(guī)章、制度去嚴(yán)格執(zhí)行。
      現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
      （一）職業(yè)經(jīng)理人的三大任務(wù)
      職業(yè)經(jīng)理人這個(gè)角色在工作中應(yīng)該有三大最主要的任務(wù)： ①實(shí)現(xiàn)組織的使命與目標(biāo) ②執(zhí)行組織各項(xiàng)生產(chǎn)性工作
      ③掌握組織，面向沖擊，實(shí)現(xiàn)社會(huì)責(zé)任
      （二）職業(yè)經(jīng)理人的五大自省
      職業(yè)經(jīng)理人并不是一個(gè)普通打工仔，他肩負(fù)著以自己的價(jià)值來開創(chuàng)企業(yè)更高價(jià)值的使命。所以，作為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，首先要問自己五大最基本的問題： ?自問一：我的工作是什么？
      職業(yè)經(jīng)理人要確定崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)流程化、定崗定編定則、定權(quán)責(zé)利。他一定要知道自己的工作內(nèi)容是什么，以便于對上對下進(jìn)行管理。?自問二：我工作的主要問題在哪里？ 一個(gè)不知道自己的問題在哪，不能夠面對問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的職業(yè)經(jīng)理人，他是失職的。
      ?自問三：我解決問題的依據(jù)與方法是什么？
      凡事報(bào)告、遇事請示，不是一個(gè)有為的職業(yè)經(jīng)理人的表現(xiàn)。職業(yè)經(jīng)理人要找到解決問題的依據(jù)和方法。
      ?自問四：誰是我的目標(biāo)客戶，我的目標(biāo)市場在哪里？ 就是對市場與客戶作一個(gè)精準(zhǔn)的鎖定與定位。?自問五：我的顧客價(jià)值觀是什么？
      做一個(gè)以顧客為中心、以顧客為價(jià)值源泉的現(xiàn)代化企業(yè)管理者。
      （三）職業(yè)經(jīng)理人的五大責(zé)任 職業(yè)經(jīng)理人本身有五大基礎(chǔ)的責(zé)任： ?制定目標(biāo)
      完成目標(biāo)的力量，就是執(zhí)行力。公司要有長遠(yuǎn)目標(biāo)、中期目標(biāo)、近期目標(biāo)，分為財(cái)務(wù)目標(biāo)、技術(shù)目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)與流程目標(biāo)，而這些目標(biāo)的制定與執(zhí)行，都有賴于職業(yè)經(jīng)理人的基礎(chǔ)責(zé)任。?組織功能
      企業(yè)家把人力資源、物力資源、財(cái)力資源、信息資源交給職業(yè)經(jīng)理人，職業(yè)經(jīng)理人要把最適當(dāng)?shù)娜朔旁谧钸m當(dāng)?shù)奈恢?，發(fā)揮最大的功能，這是職業(yè)經(jīng)理人第二個(gè)基礎(chǔ)的責(zé)任。?溝通與激勵(lì) 一個(gè)團(tuán)隊(duì)不只有心理學(xué)的層面，還有組織行為學(xué)的層面。職業(yè)經(jīng)理人必須采取兩手的策略，一方面溝通，一方面激勵(lì)，才能帶領(lǐng)一個(gè)有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。據(jù)研究，團(tuán)隊(duì)70%的問題是因?yàn)闇贤ú涣妓?，職業(yè)經(jīng)理人70%的時(shí)間是花在溝通上面，所以一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人一定要承擔(dān)激勵(lì)與溝通的基礎(chǔ)責(zé)任。?衡量營運(yùn)
      掌握公司運(yùn)營狀況的進(jìn)與退，這是對創(chuàng)收負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)責(zé)任。?帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)
      主要是使團(tuán)隊(duì)中的人能夠得到提升發(fā)展的基礎(chǔ)責(zé)任。
      （四）職業(yè)經(jīng)理人的五大技能
      在以上五大基礎(chǔ)責(zé)任之下，職業(yè)經(jīng)理人要具備五大基本技能： ?構(gòu)想的技能
      職業(yè)經(jīng)理人要協(xié)助企業(yè)家經(jīng)營管理，要把企業(yè)家的夢想落地變?yōu)閷?shí)踐，所以要有構(gòu)想實(shí)踐的技能。?人文的技能
      職業(yè)經(jīng)理人不僅僅要有專業(yè)的能力，還應(yīng)該有文化，要有人文素質(zhì)的精神。?技術(shù)過硬的技能
      職業(yè)經(jīng)理人要解決企業(yè)的具體問題，要增產(chǎn)創(chuàng)收，所以要有過硬的專業(yè)技術(shù)能力。?診斷的技能
      職業(yè)經(jīng)理人要像一個(gè)醫(yī)生一樣，能夠像為人體看病一樣，找出企業(yè)組織的病因，然后加以救治。?分析的技能 職業(yè)經(jīng)理人不是簡簡單單地執(zhí)行命令，而是要對于本企業(yè)所做事務(wù)決策的強(qiáng)點(diǎn)、弱點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)予以分析，作出陳述并且給出建議。
      （五）職業(yè)經(jīng)理人的七大工作任務(wù) 綜合起來，職業(yè)經(jīng)理人有七大工作任務(wù)： ?通過目標(biāo)來管理，而不是隨心所欲；
      ?評估更多的風(fēng)險(xiǎn)，考慮長遠(yuǎn)利益，甚至比企業(yè)家考慮得還要長遠(yuǎn)，因?yàn)槠髽I(yè)家要有冒險(xiǎn)奮戰(zhàn)的精神，而職業(yè)經(jīng)理人則要建議企業(yè)家在一個(gè)穩(wěn)定的環(huán)境中尋求可持續(xù)發(fā)展；
      ?制定戰(zhàn)略，做出戰(zhàn)術(shù)性的決策，把大戰(zhàn)略和具體的戰(zhàn)術(shù)結(jié)合在一起； ?建立高效團(tuán)隊(duì)，執(zhí)行工作任務(wù)，努力創(chuàng)收（如果企業(yè)不盈利，就沒有存在的價(jià)值。企業(yè)的終級目標(biāo)：第一個(gè)是利潤最大化，第二個(gè)是價(jià)值創(chuàng)新化，第三個(gè)是社會(huì)責(zé)任化，職業(yè)經(jīng)理人必須協(xié)助企業(yè)家完成這三大使命）； ?快速清楚地交流信息，以保持整個(gè)流程的暢通性；
      ?把管理的技術(shù)與人文的藝術(shù)融合在一起，打造一支有堅(jiān)強(qiáng)戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)； ?抱持終身學(xué)習(xí)的態(tài)度，讓企業(yè)能夠可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)入知識管理型、創(chuàng)新型的企業(yè)。
      （六）創(chuàng)新管理與變革管理
      職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該常用一個(gè)管理學(xué)理論，就是大家很熟悉的“水煮青蛙”。如果把一鍋水燒開了，把一只青蛙丟下去，這只青蛙會(huì)馬上跳出來。如果把青蛙放在溫水中，慢慢地去加溫，青蛙一開始覺得很舒服，等到水滾了以后，青蛙也跳不出來了，我們就可以喝青蛙湯了。今天的職業(yè)經(jīng)理人無論面對企業(yè)的創(chuàng)新管理還是變革管理，都必須有堅(jiān)定的意志力和合格的綜合素質(zhì)。
      （七）職業(yè)經(jīng)理人的綜合素質(zhì) 職業(yè)經(jīng)理人要具備的綜合素質(zhì)包括： ?為團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)負(fù)責(zé)； ?耐心傾聽； ?不虛偽做假；
      ?不亂發(fā)脾氣，不遷怒于其他團(tuán)隊(duì)成員； ?有計(jì)劃地完成任務(wù)；
      ?以身作則，承擔(dān)責(zé)任（有肩膀。有過，應(yīng)該從上往下；有功，應(yīng)該是從下往上。這樣才能真正獲得團(tuán)隊(duì)支持）； ?有效溝通與激勵(lì)； ?具有專業(yè)的知識；
      ?有自我表現(xiàn)的企圖心，而不是只做企業(yè)的應(yīng)聲蟲； ?接受意見；
      ?有恒心地追求目標(biāo)； ?關(guān)心整個(gè)團(tuán)隊(duì)的情緒； ?為下屬爭取福利；
      ?經(jīng)營一個(gè)有集體榮譽(yù)感的團(tuán)隊(duì)。
      如果職業(yè)經(jīng)理人能夠具備上述的素質(zhì)，那么企業(yè)家就會(huì)變得很輕松了。企業(yè)管理學(xué)里有一種聽起來不太入耳但卻很實(shí)際的描述：智慧的領(lǐng)導(dǎo)是玩團(tuán)隊(duì)，聰明的領(lǐng)導(dǎo)是玩別人，最笨的領(lǐng)導(dǎo)是玩自己。如果一個(gè)企業(yè)家連職業(yè)經(jīng)理人都不會(huì)培養(yǎng)，不會(huì)用，那他可能要成為一個(gè)玩自己的領(lǐng)導(dǎo)，就會(huì)忙忙碌碌而沒有戰(zhàn)略性的布局。
      （八）企業(yè)對職業(yè)經(jīng)理人的期望標(biāo)準(zhǔn)
      【舉例】
      2009年美國職業(yè)經(jīng)理人雜志就現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)對美國500強(qiáng)企業(yè)作調(diào)查，以下是調(diào)查的結(jié)果： ①誠實(shí)87% ②勝任74% ③遠(yuǎn)見67% ④啟發(fā)61% ⑤聰明46% ⑥公正42% ⑦寬宏38% ⑧勇敢35% ⑨坦率33% ⑩想象32% 各位企業(yè)家，各位職業(yè)經(jīng)理人，請對照以上標(biāo)準(zhǔn)給自己打一個(gè)分?jǐn)?shù)。職業(yè)經(jīng)理人要想在職場中出人頭地，想要獲得企業(yè)家的重視，你要想想，自己是否擁有上述條件？如果沒有，該如何去補(bǔ)足？如果有，該如何繼續(xù)強(qiáng)化？
      職業(yè)經(jīng)理人一定要知道，圣旨式、獨(dú)裁式、命令式的管理風(fēng)格在已經(jīng)過時(shí)，今天一定要采取支持、授權(quán)的管理模式，這是面對多元抉擇、快速競爭的環(huán)境所應(yīng)遵循的行動(dòng)準(zhǔn)則。能不能培養(yǎng)一支爆發(fā)力十足的職業(yè)團(tuán)隊(duì)，要看職業(yè)經(jīng)理人的綜合素質(zhì)。
      第二講 自強(qiáng)不息的周易精神  《周易》自強(qiáng)不息精神
      （一）職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)有哲學(xué)思維
      職業(yè)經(jīng)理人一定要有哲學(xué)和邏輯思維才能夠術(shù)德雙修，不只是一頭會(huì)抓野鹿的獅子，更是一個(gè)會(huì)思考的尼釆。
      在現(xiàn)代哲學(xué)思潮當(dāng)中有三個(gè)最重要的規(guī)律：第一個(gè)是對立統(tǒng)一，第二個(gè)是量變質(zhì)量，第三個(gè)是否定之否定。而這三個(gè)現(xiàn)代哲學(xué)的理論基礎(chǔ)，與我們大家認(rèn)為很神秘的《周易》有關(guān)聯(lián)性?！吨芤住肥钱?dāng)今全球唯物主義二元辨證論與領(lǐng)導(dǎo)力、指揮力關(guān)系最密切的一個(gè)戰(zhàn)略預(yù)測方法學(xué)。它的自強(qiáng)不息、螺旋循環(huán)的精神，就是宇宙運(yùn)動(dòng)二分法螺旋上升的一個(gè)軌跡。
      （二）《周易》的哲學(xué)思想與自強(qiáng)不息精神
      一陽一陰謂之道，根據(jù)考證，“中”的古字就是太極，太極就是道。所以道就是中，就是領(lǐng)導(dǎo)的導(dǎo)?！兜赖陆?jīng)》與《周易》都是唯物辯證論二元素的組合體，而其平衡點(diǎn)就是一個(gè)中，它就是一個(gè)道。擁有這個(gè)道、擁有這個(gè)中，將成為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人內(nèi)質(zhì)最重要的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
      太極是一個(gè)場域，它是一個(gè)圓，沒有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)。在這個(gè)場域里面，有陰陽兩個(gè)因素，和文字、符號、數(shù)字三種表現(xiàn)方式?！吨芤住酚汕?、兌、離、震、巽、坎、艮、坤這基本的八卦所構(gòu)成。要理解《周易》，有古人提供的四把智慧鑰匙：《系辭》“太極生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦，八卦定吉兇?！奔啊独献印贰暗郎?，一生二，二生三，三生萬物?！?在《周易》整個(gè)的邏輯變換之中，包含著對立與統(tǒng)一、質(zhì)變量變、否定之否定的辯證法，這就是我們所講的卦變，乾與坤、姤與復(fù)、遁與臨、否與泰、觀與大壯、剝與決互為卦變，螺旋上升。它蘊(yùn)含著天道酬勤、人生當(dāng)自強(qiáng)不息、螺旋上升的深刻哲理。
      《周易》是萬經(jīng)之首，是一個(gè)具有辨證邏輯的樸素戰(zhàn)略分析工具，解讀《周易》有助于職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)宏觀領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)。第三講 乾卦（外王）八式修煉（上）
      乾卦自強(qiáng)不息的奮斗精神
      《周易》一共有64卦，64卦有64種不同的管理啟示，第一卦跟第二卦是戰(zhàn)略卦，是宏觀的，其他的62卦是戰(zhàn)術(shù)卦。乾卦與坤卦是最重要的。
      每一卦有它整體的解釋，叫做卦辭。每一卦又有6爻，每爻各有解釋，叫做爻辭。
      （一）乾卦總說
      第一卦，乾。卦辭：元，亨，利，貞。文言：元，善之長也；亨，嘉之會(huì)也；利，義之和也；貞，事之干也。
      《周易》的時(shí)代背景是，周厲王因?yàn)槭┱患眩チ苏?quán)，周朝的老臣集合《連山易》與《歸藏易》，編著了《周易》，用意是告訴周厲王如何復(fù)興周室。這乾卦卦辭就是報(bào)告周厲王，在如此困難的狀況下，要想復(fù)興周室，必須要做到四個(gè)終極目標(biāo)。1．元是持續(xù)的和諧
      元是第一個(gè)終極目標(biāo)：善之長也，就是你要把善良和諧的社會(huì)面貌通過你的施政呈現(xiàn)出來，讓人民感受到在您的領(lǐng)導(dǎo)之下，整個(gè)國度之內(nèi)都充滿了善良和諧，并且這種善良和諧的風(fēng)氣能夠在人民與諸侯之間源遠(yuǎn)流長地延續(xù)下去。
      作為職業(yè)經(jīng)理人，能不能把企業(yè)打造成一個(gè)有善良和諧的氛圍，而且可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)企業(yè)？如果你能夠達(dá)到這樣的一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，你就是一個(gè)成功的職業(yè)經(jīng)理人。
      2．亨是普遍的滿足
      亨是第二個(gè)終極目標(biāo)：嘉之會(huì)也，就是你要把國家營造成一個(gè)嘉年華會(huì)，老百姓豐衣足食，日出而作、日落而息。讓諸侯有錢，老百姓有糧食，知道禮義廉恥，國家強(qiáng)盛可以抵御外侮，日子過得就像過年過節(jié)逛廟會(huì)一樣，這是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。
      作為職業(yè)經(jīng)理人，你能不能打造每天都像嘉年華會(huì)一般的企業(yè)氛圍？讓企業(yè)有大量的利潤，員工都有利潤賺，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，是我們應(yīng)盡的責(zé)任。讓員工每天眼睛一張開就想要到公司來上班，一上班了就好高興，營造這樣的企業(yè)氛圍，是職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該擁有的雄心。
      3．利是長遠(yuǎn)的利益
      利是第三個(gè)終極目標(biāo)：義之和也，就是你要把最有道義的事情結(jié)合在一起，國家就得到了最大的利益。要藏富于民而不要藏富于國。
      作為職業(yè)經(jīng)理人，面對國際金融危機(jī)、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，面向與狼共舞的國際化競爭，我們能不能在艱困之中帶領(lǐng)我們的團(tuán)隊(duì)，忠心為企業(yè)發(fā)展而拋棄短期的利益？
      4．貞是必要的事功
      貞是第四個(gè)終極目標(biāo)：事之干也，就是要把事情做好。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者一定要把國度之內(nèi)所有人民的事情安排好，讓人民都有工作，商業(yè)有發(fā)展，國家呈現(xiàn)穩(wěn)定，周厲王你復(fù)興西周的盛世就指日可待。
      作為職業(yè)經(jīng)理人，能不能夠貫徹制度管理，做到定崗定編、定責(zé)權(quán)利，把最適當(dāng)?shù)娜朔旁谧钸m當(dāng)?shù)奈恢?，讓每一個(gè)人都能夠發(fā)揮他最大的價(jià)值？這是職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該思考的問題。
      （二）乾六爻分論 ?乾之初九
      爻位：初九。爻辭：潛龍，勿用。
      潛龍是一只剛剛出生的龍寶寶，眼睛都沒有張開的龍。這種龍心急是沒有用的。以此比喻周厲王的復(fù)國，我們也可以比喻一個(gè)企業(yè)的變革成長、一個(gè)人的想要成功。剛剛出生的龍寶寶，眼睛都沒有張開，你初入紅塵，眼界未開，思慮不周，涉世不深，這個(gè)時(shí)候你該怎么做呢？
      《周易》說你要沉潛，觀察思考，不懈努力，要審慎，為我們將來的成長預(yù)做準(zhǔn)備，經(jīng)過努力，克服環(huán)境，增強(qiáng)力量。?乾之九二
      爻位：九二。爻辭：見龍?jiān)谔?，利見大人。這個(gè)時(shí)候，沒有張開眼睛的龍寶寶，已經(jīng)張開了眼睛，但是它不會(huì)飛，也不會(huì)游泳，只能蜇伏于大地。狹義解釋，田就是大地，是自然資源。廣義解釋，田就是父母親。
      幼龍初長筋骨，羽翼未豐，懾服于大地，依賴滋養(yǎng)，要感恩圖報(bào)。這個(gè)時(shí)候，九二告訴我們，扒在地上的小龍，你要孝順父母，要敬愛天地，在柔弱的同時(shí)，更要做一個(gè)積極性的動(dòng)作——所謂利見大人——搞關(guān)系，與強(qiáng)者為伍，刻苦勤勞，為我們將來的成長預(yù)做準(zhǔn)備，爭取認(rèn)識高層。第四講 乾卦（外王）修煉（下）坤卦（內(nèi)圣）修煉
      ?乾之九三
      爻位：九三。爻辭：君子終日乾乾，夕惕若，厲無咎。
      堂堂大君每天從早到晚保持警惕，嚴(yán)厲要求自己不要犯錯(cuò)。天道酬勤，日夜勞碌，慎懷目標(biāo)，嚴(yán)以律己。這個(gè)時(shí)候，你要秉持大易精神，天行健，君子以自強(qiáng)不息。我們要知道外在環(huán)境的變化，培養(yǎng)自我核心競爭力，解讀行動(dòng)，合于時(shí)機(jī)，沖破困境，勇往直前。職業(yè)經(jīng)理人想要開創(chuàng)企業(yè)和個(gè)人的美好前程，到這個(gè)時(shí)候，必須要做一條勤勞的龍。?乾之九四
      爻位：九四。爻辭：或躍在淵，無咎。
      這是一條上天下海的龍，可躍九天之上，可入萬丈深淵，初嘗勝利的果實(shí)，滿心喜悅，但千萬不要犯錯(cuò)。這個(gè)時(shí)候，作為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，你該如何向上提升職業(yè)素質(zhì)呢？你應(yīng)該知道守住前進(jìn)后退的戰(zhàn)略了。戰(zhàn)略，就是解決當(dāng)前要解決的，以及未來可能發(fā)生的問題，這樣的從思想到行為的一套職業(yè)操作過程。你應(yīng)該敬德修業(yè)，要敦品立德，多念書，減少錯(cuò)誤，不要有投機(jī)的邪念。?乾之九五
      爻位：九五。爻辭：飛龍?jiān)谔?，利見大人?/p>
      常見電視上皇帝自稱：朕乃九五至尊，就是從這個(gè)九五來的。這是皇帝龍，功高旺盛，境遇飛達(dá)，事業(yè)有成，掌控一方，這就是九五至尊了。
      這個(gè)時(shí)候，作為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人你該培養(yǎng)你就不要只做九三的基礎(chǔ)環(huán)境認(rèn)知跟核心競爭力的培養(yǎng)了，也要超越九四的戰(zhàn)略，而要到九五的眾志成城——就是要玩團(tuán)隊(duì)了。前面說了，有智慧的領(lǐng)導(dǎo)玩團(tuán)隊(duì)，聰明的領(lǐng)導(dǎo)玩別人，最笨的領(lǐng)導(dǎo)玩自己。
      企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)這時(shí)候要從家族式的管理模式，轉(zhuǎn)向培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人的團(tuán)隊(duì)，這就是九五至尊。同時(shí)一個(gè)九五至尊的領(lǐng)導(dǎo)，你要擁有豪情壯志，要謙虛得像山谷一樣，做風(fēng)險(xiǎn)評估，注意危機(jī)管理，千萬不要忘記第二次搞關(guān)系，扒在地上的小龍要利見大人，九五至尊更要利見大人，因?yàn)樘焱庥刑烊送庥腥恕?乾之上九
      爻位：上九。爻辭：亢龍，有悔。
      亢進(jìn)、興奮過頭的龍，找不到北的龍，忘記自己吃幾碗老米飯的龍，就叫做亢龍。他爻位已滿，登峰造極，權(quán)欲抵達(dá)高峰了。如果為政者擁有權(quán)力，他貴而無痊，高而無民，過度飽滿，極度膨脹，只知進(jìn)不知退，只知存不知亡，只知得不知喪，那他最終會(huì)從天上掉下去，會(huì)后悔的?；实圪F為九五至尊，留一點(diǎn)余地。古人講，圍網(wǎng)捕魚網(wǎng)開一面，得饒人處且饒人；曾國藩先生說，盛時(shí)常做衰時(shí)想，上場當(dāng)念下場時(shí)。所以希望職業(yè)經(jīng)理人要給自己一個(gè)定位，給自己留有余地，什么龍都可以當(dāng)，千萬不要做亢龍。
      （三）乾之用九
      在《周易》的64卦中，只有乾卦和坤卦兩個(gè)戰(zhàn)略卦有所謂的用九和用六，別的62卦都沒有。用九它是沒有爻向的，它隱藏在乾卦的終極運(yùn)用之中。用九：見群龍無首，吉。
      平常講群龍無首，意思是雜亂無章。事實(shí)上群龍無首來自于《周易》乾卦的用九，是最高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的運(yùn)用。六龍御天，各具一方，有道德者不當(dāng)首領(lǐng)，這就是扁平化的班子領(lǐng)導(dǎo)。一個(gè)卓越的領(lǐng)導(dǎo)者一定是權(quán)責(zé)下放，分層負(fù)責(zé)，重視團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)，分層授權(quán)，讓所有團(tuán)隊(duì)成員都具有責(zé)任心和榮譽(yù)感。群龍無首，就是一種共贏共好的局面。
      職業(yè)經(jīng)理人的人生，有如周厲王的復(fù)國，哪一個(gè)沒有當(dāng)過潛龍？剛加入工作的時(shí)候，都是沒有張開眼睛的小龍，不懂得人情世故，慢慢成長，經(jīng)過大人的提攜，加上努力的學(xué)習(xí)，然后事業(yè)到達(dá)一個(gè)巔峰，再往上走，就達(dá)到了人生圓滿的境界。但是人不要自滿，不要驕傲，否則你會(huì)由極盛而衰，亢龍有悔，你就會(huì)入陰。怎么來化解呢？要權(quán)責(zé)下放，群龍無首。
      （四）乾卦小結(jié)
      對于一位職業(yè)經(jīng)理人來講，乾卦提供給我們的，不但是職業(yè)生涯發(fā)展的一個(gè)規(guī)劃，同時(shí)更代表了人生不同的歷程應(yīng)該擁有不同的職業(yè)態(tài)度。元就是善，那善又是什么呢？《道德經(jīng)》說：上善若水，水善，利萬物而不爭，處眾人之所惡，故幾乎于道。居善地，心善淵，與善仁，言善信，政善治，事善能，動(dòng)善時(shí)。夫唯不爭，故無憂。這就是老子所說的無為而治。不言之教，不是不作為，而是不講話就能夠教育別人了，這就是最高明的職業(yè)經(jīng)理人才能辦到的。所以大學(xué)之道，在彰明上天給我們的德性，在親民，在止于至善。
      元亨利貞，從系統(tǒng)平衡論來談，大哉乾元，萬物資始，乃統(tǒng)天，這是領(lǐng)導(dǎo)管理的大道，乾道變化，各正性命，保合太和，乃利貞。首出庶物，萬萬國咸寧。庶物就是老百姓的事，就是目標(biāo)市場和目標(biāo)客戶的事情，咸是感動(dòng)，寧是和諧，就企業(yè)來講，它就可以達(dá)到一個(gè)利潤最大化、價(jià)值創(chuàng)新化、社會(huì)責(zé)任化的終極三大使命。
      坤卦謙虛包容的內(nèi)斂精神
      （一）坤卦總說
      乾坤相對應(yīng)，乾是外王，坤是內(nèi)圣，外王必須配內(nèi)圣，外王與內(nèi)圣是相輔相成的。第二卦，坤。卦辭：元亨，利牝馬之貞。君子有攸往，先迷，后得主，利。西南得朋，東北喪朋。安貞吉。
      坤卦告訴我們內(nèi)心世界要把握的三個(gè)重要原則。
      第一個(gè)資源整合。元亨，利牝馬之貞。牝馬就是懷孕的母馬。作為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，你要把人力資源、物力資源、財(cái)力資源、信息資源整合在一起，像母馬一樣能干，在沒打仗之前糧草先行。第二步，除了資源整合以外，要堅(jiān)定意志。君子有攸往，攸往就是美好的前程。先迷后得主，你會(huì)現(xiàn)迷失你自己，最后才會(huì)得到主要的道路，因?yàn)槟阕鲞^潛龍，你有過龍?jiān)谔锏慕?jīng)歷，所以你不只是要積蓄資源，還要堅(jiān)定意志。
      第三個(gè)要戰(zhàn)略聯(lián)盟。西南得朋，東北喪朋，因?yàn)樵谥軈柾醯臅r(shí)代，西周已經(jīng)分封160多個(gè)封國，有些封國是支持周厲王擁護(hù)中央政府的，有些是反對中央政府想要消滅周厲王的。這里是告訴周厲王，要去結(jié)交那些能幫我們的“得朋”，而不是要去交那些“喪朋”，這叫做戰(zhàn)略聯(lián)盟。對職業(yè)經(jīng)理人來說，就是要選擇合適的聯(lián)盟對象。做到這三點(diǎn)，就可以達(dá)到“安貞吉”的良好狀態(tài)。
      《周易》的乾卦與坤卦相對應(yīng)，告訴我們要堅(jiān)定意志、蓄養(yǎng)資源、戰(zhàn)略聯(lián)盟，這樣才可以達(dá)到元亨利貞的終極目標(biāo)。
      （二）坤六爻分論 ?坤之初六
      爻位：初六。爻辭：履霜，堅(jiān)冰至。
      初九配初六。初九是潛龍，沒有用。所謂沒有用，是因?yàn)榄h(huán)境的困難，那么對應(yīng)的你內(nèi)心世界該怎么樣呢？履是走，霜是薄薄的冰雪，走在薄薄的冰雪之上，就應(yīng)該知道后面的大風(fēng)雪天就一定要來了。這時(shí)候，潛龍出世，心緒宜深思準(zhǔn)備。作為職業(yè)經(jīng)理人，外在的環(huán)境再艱困，不能影響我們的內(nèi)心，不過我們的內(nèi)心要如臨深淵、如履薄冰，戒慎恐懼，偵查氣候，謀定而后動(dòng)。即使眼前一片混沌，我們也要堅(jiān)定意志，勇往直前。?坤之六二 爻位：六二。爻辭：直、方、大，不習(xí)，無不利。
      九二配六二。九二是見龍?jiān)谔?，下一句利見大人。我們憑什么要見大人，因?yàn)槲覀兪切↓?，還沒有做到直方大——坦率、方正、宏大。我們要做到言忠信、行篤敬，才能夠成功，而不是走捷徑?！景咐?賣土豆的故事
      有兩個(gè)同學(xué)大學(xué)一起畢業(yè)，一起招到一家公司。在學(xué)校時(shí)，甲同學(xué)十分優(yōu)異，成績好又是團(tuán)委干部，而乙同學(xué)就是一般般的大學(xué)生。
      這個(gè)公司是以出口土豆、混合西紅柿為主的一個(gè)農(nóng)貿(mào)外銷公司。一年以后，這個(gè)在學(xué)校表現(xiàn)非常好的甲同學(xué)，依然是個(gè)辦事員；而在大學(xué)表現(xiàn)平平的乙同學(xué)，卻已經(jīng)升為部門經(jīng)理。這個(gè)甲同學(xué)就很不高興，認(rèn)為老板瞎了眼睛不會(huì)用人。有一天甲同學(xué)就直接跑去找老總，說老總你用人不當(dāng)。老總說我怎么用人不當(dāng)了？甲同學(xué)說，我在學(xué)校何等優(yōu)秀，乙同學(xué)在學(xué)校也就是一般般嘛，今天他都干了經(jīng)理，我還干個(gè)辦事員，你太不會(huì)用人了。
      老板說這樣子，我們等一下討論這個(gè)問題。他說我們公司想了解現(xiàn)在土豆一斤多少錢，你幫我去問一下。甲說好，我去問一下。嘣嘣嘣跑去了，嘣嘣嘣跑回來，報(bào)告老總，土豆現(xiàn)在一斤2塊。老總說你辛苦了。那如果我們大批量、長期使用，多少錢一斤？甲說沒問。嘣嘣嘣跑去，嘣嘣嘣跑回來，報(bào)告老總，如果長期、大批量使用，是1塊8一斤。老總說你辛苦了。如果我們簽合同，多少錢一斤？甲又說我沒問，對不起。嘣嘣嘣跑去，嘣嘣嘣跑回來，報(bào)告老總，如果我們長期、大批量又簽合同的話，大概是1塊5毛錢一斤。老總說你辛苦了，你坐在旁邊喝杯水。
      接著老總把經(jīng)理乙同學(xué)叫來了，說經(jīng)理，我們土豆現(xiàn)在一斤多少錢？經(jīng)理說老總，我不知道。老總說你去問一下。乙嘣嘣嘣跑去，嘣嘣嘣跑回來，報(bào)告老總，我們現(xiàn)在土豆一斤2塊錢，如果長期、大批量使用是1塊8，如果我們簽合同是1塊5。西紅柿配土豆出口，我在訪價(jià)的過程中，得到了一個(gè)西紅柿大盤商的信息，現(xiàn)在我已經(jīng)請到他，他正在來我們公司的路上。如果老板你要談，你就跟他談，不然我就先把他搞定，再跟你匯報(bào)。老總說你辛苦了，你先走吧，我等一下叫你。等經(jīng)理走后，老總轉(zhuǎn)過頭來對辦事員甲同學(xué)說，你現(xiàn)在終于知道，別人為什么干經(jīng)理而你只能干辦事員吧？
      ?坤之六三
      爻位：六三。爻辭：含章，可貞?；驈耐跏?，無成，有終。
      九三配六三。九三是勤勞的龍，終日乾乾，夕惕若。章就是文章，就是知識，貞就是事之干也，擁有知識就擁有執(zhí)行力?；蛘呗犜?，聽幕僚團(tuán)隊(duì)的話，聽職業(yè)經(jīng)理人的話，初期無成，最后終止于成。?坤之**
      爻位：**。爻辭：括囊，無咎，無譽(yù)。
      九四配**。九四是上天下海的龍。括是扎緊，囊是大布袋的口，管好我們的嘴巴，就像扎緊大布袋的口。因?yàn)榇藭r(shí)權(quán)欲初得，戒之至滿，口德為重，攸關(guān)前程。作為職業(yè)經(jīng)理人，你要管好你的嘴巴，就像扎緊布袋的口一樣，不要隨便亂批評領(lǐng)導(dǎo)。職業(yè)經(jīng)理人跟企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)定位是不一樣的，你不要去干涉老板，你要做你自己的事情，管好嘴巴，眼睛多看，耳朵多聽，嘴巴少說。?坤之六五
      爻位：六五。爻辭：黃裳，元吉。
      九五配六五。九五是至尊，外王必須內(nèi)圣，外在的浮華無助于內(nèi)在的成長。所以職業(yè)經(jīng)理人一定要修煉自己，魅力領(lǐng)導(dǎo)、人格領(lǐng)導(dǎo)是最好的領(lǐng)導(dǎo)，專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)是第二級的領(lǐng)導(dǎo)，職務(wù)領(lǐng)導(dǎo)跟威權(quán)領(lǐng)導(dǎo)是最差的領(lǐng)導(dǎo)。?坤之上六
      爻位：上六。爻辭：龍戰(zhàn)于野，其血玄黃。
      上九配上六。上九，亢龍有悔；上六，龍戰(zhàn)于野，其血玄黃——不只是后悔，你還會(huì)內(nèi)斗外斗，你會(huì)失血于玄天黃土。
      亢龍都是瘋龍。在我們身邊有很多亢龍的領(lǐng)導(dǎo)，忠言逆耳，良藥苦口，于是就有一群小人圍在他旁邊，說他喜歡聽的話，做他喜歡看的事，于是這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)就越來越激化自己，跟員工對立，志得意滿，權(quán)欲高過理性，陰陽不順，有違正常和諧，必然遭致毀滅，血會(huì)流遍于玄天黃土之間。
      （三）坤之用六 用六：利永貞。
      善于用六的職業(yè)經(jīng)理人要怎么辦？要群龍無首，搭班子搭不好不是制度的問題，而是你沒有一種可持續(xù)發(fā)展的心態(tài)。除了我們的相關(guān)責(zé)任能力和任務(wù)以外，我們要保持一個(gè)中道，秉持厚德載物、柔韌而動(dòng)，育化萬物、知情達(dá)變的精神，好像母雞在孵蛋，好像爐子在煉丹，坦率正直，慈悲寬容，感化務(wù)實(shí)，控制環(huán)境，就可以利永貞。
      （四）乾坤合論
      職業(yè)經(jīng)理人從乾坤兩卦中可以領(lǐng)悟宏觀的格局。宇宙論：循環(huán)系統(tǒng)，起滅一體，無起無終。本體論：天行健，君子以自強(qiáng)不息。天道酬勤，任勞任怨。認(rèn)識論：陰中有陽，陽中有陰，互補(bǔ)平衡，求其中也。方法論：知道停止，包括有定、靜、安、慮、得。人立于天地之間，能不能勤勞、節(jié)儉、樸實(shí)、雄心、樂觀，謙虛、忍耐、包容、內(nèi)斂、守禮，慈悲、愛語、知退、寬容、正直。人要知退，只知進(jìn)不知退是狗熊，知進(jìn)也知退才是真英雄。要記得人生如棋，落子就不要后悔。你要守誠信，忠貞、慎思、明辨與篤行，這就是職業(yè)經(jīng)理人內(nèi)質(zhì)外行的宏觀修為。乾坤兩卦其實(shí)就是我們?nèi)松囊粋€(gè)過程。我們每一個(gè)人都當(dāng)過潛龍，這個(gè)時(shí)候，我們內(nèi)心要履霜堅(jiān)冰至，當(dāng)我們成為趴在地上的小龍，要利見大人的時(shí)候，要直方大。當(dāng)我們作為勤勞龍的時(shí)候，我們要多念書。當(dāng)我們作為九四上天下海龍的時(shí)候，我們要管好嘴巴。當(dāng)我們作為九五至尊的時(shí)候，我們要充實(shí)內(nèi)在的美。一旦我們不慎成了上九亢龍，我們不只會(huì)后悔，還會(huì)死掉，會(huì)流血于天地之間。只有懂得用九與用六，才能群龍無首，才會(huì)利永貞。第五講 乾坤第一部:虛心打造成功
      乾坤第一部：虛心打造成功  管理學(xué)大師斯賓塞說，成功的第一個(gè)條件便是虛心，對自己一切封閉的成見，只要看出與真理相沖突的，我們都愿意放棄。虛心的人能夠勇敢地面對錯(cuò)誤，正確地面對批評，善于用積極來化解所有職業(yè)上的抱怨。虛心的人能贏得同事的尊重，同時(shí)最主要的，能獲得老板的賞識。
      （一）虛心八招 ?第一招 謙虛
      謙虛能讓我們贏得團(tuán)隊(duì)的尊重。尤其現(xiàn)在以“80后”和“90后”為主體的企業(yè)環(huán)境之中，由獨(dú)苗成長起來的孩子，基本上都以自我為中心，很少去接受別人的意見，認(rèn)為自己是最優(yōu)秀的。
      謙虛是一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，更是職業(yè)上的一個(gè)高尚的品格。謙虛的人一定會(huì)有很好的人緣。我相信你一定很喜歡你周邊懂得謙虛、懂得包容的朋友，而那些自以為是、狂妄自大的人，一定會(huì)讓我們產(chǎn)生反感。尤其在近代職業(yè)的競爭之中，有很多人急于表現(xiàn)自己，認(rèn)為自己是才華橫溢，想要讓別人知道我有多少優(yōu)點(diǎn)，處處產(chǎn)生以自我為中心的優(yōu)越感，反而在團(tuán)隊(duì)之中失去威信。作為職業(yè)經(jīng)理人，我們?yōu)槿艘欢ㄒt虛，不要鋒芒畢露，惟有謙虛可以讓別人對我們尊重，獲得同事的信任。謙虛的職業(yè)經(jīng)理人，懂得在團(tuán)隊(duì)之中維持群我關(guān)系的平衡，知道什么時(shí)候該前進(jìn)，什么時(shí)候該后退。謙虛的人會(huì)讓你的團(tuán)隊(duì)成員感覺不到自卑，使別人得到鼓勵(lì)與贊揚(yáng)。
      ?第二招 服從和理解
      用服從和理解可以贏得領(lǐng)導(dǎo)的賞識。職業(yè)經(jīng)理人即使很有才華，獲得了若干企業(yè)給你的權(quán)責(zé)利，你還是一定要善于服從，服從是一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人的第一美德。在開會(huì)討論的時(shí)候，可以提出不同的看法，與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)的討論，但是一旦形成決策以后，職業(yè)經(jīng)理人一定要善于服從，這是我們的第一原則。
      第二原則，職業(yè)經(jīng)理人一定要領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖。職業(yè)經(jīng)理人一定要有眼神，一定要換位思考，領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖到底是什么。這是第二個(gè)原則。
      第三原則，你要設(shè)身處地地為領(lǐng)導(dǎo)去思考。職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該為領(lǐng)導(dǎo)思考企業(yè)的發(fā)展、企業(yè)的生存難點(diǎn)，以及領(lǐng)導(dǎo)他如何的艱苦。?第三招 與領(lǐng)導(dǎo)溝通
      我們常常覺得領(lǐng)導(dǎo)不了解我們，我們把話都擺在心里面，讓領(lǐng)導(dǎo)去猜。領(lǐng)導(dǎo)是不會(huì)去猜你的，企業(yè)家面對一個(gè)有夢追隨風(fēng)險(xiǎn)的激蕩環(huán)境，他要思考整個(gè)公司的大戰(zhàn)略、運(yùn)營方針，因此你要主動(dòng)跟領(lǐng)導(dǎo)去溝通你的觀點(diǎn)，尤其是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的職業(yè)經(jīng)理人。
      下面是與領(lǐng)導(dǎo)溝通的幾個(gè)原則。
      第一，跟領(lǐng)導(dǎo)溝通越簡單越好?？▋?nèi)基訓(xùn)練有個(gè)一分鐘說清楚的原則。領(lǐng)導(dǎo)是沒有耐性的，領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間不充裕，所以你跟領(lǐng)導(dǎo)溝通越簡潔越好。
      第二，不卑不亢是與領(lǐng)導(dǎo)溝通的根本。跟領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，要站在一個(gè)平等的位置，不要過于謙卑，也不要過于高傲。有事說事，針對議題。
      第三，你與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)地位是平等的。本著平等溝通的立場，針對事情作聚焦性的報(bào)告，最好提供解決方案。
      第四，用聆聽開創(chuàng)溝通的新局面。不要搶著說話，多聽聽領(lǐng)導(dǎo)怎么說?！景咐?/p>
      2002年剛來大陸的時(shí)候，因?yàn)槲沂菍W(xué)媒體管理的，作為臺(tái)灣中山大學(xué)傳播管理研究所駐北京的主任，去拜見中央電視臺(tái)的書記。中央電視臺(tái)的書記非常忙碌，他的幕僚跟我說，張教授，書記非常忙，大概給你五分鐘的時(shí)間。
      所謂五分鐘的時(shí)間，就是跟你寒暄，握個(gè)手，喝杯茶，聊兩句就走人，大概就是這樣的一種官方式的接見。我是很想請教書記一些問題的。但是作為位階比較低的，怎么才能贏得領(lǐng)導(dǎo)跟你多談話呢？用聆聽的技巧。
      見面時(shí)，他開口講了兩句話，我就說書記，您是煙臺(tái)人嗎？書記聽了很高興，他說你一個(gè)臺(tái)灣同胞，竟然聽得出來我是煙臺(tái)口音。我說我有一個(gè)最好的姨父，他就是煙臺(tái)人，他在小學(xué)當(dāng)校長。我說我小時(shí)候，暑假寒假都到姨父家里去過，我說我覺得煙臺(tái)朋友是最仁慈、最有原則、最堅(jiān)毅的長者。書記笑得好高興，就開始跟我聊。結(jié)果，五分鐘的對談延長到兩個(gè)小時(shí)，最后他推掉了很多的活動(dòng)。所以跟領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，你要用聆聽、用引導(dǎo)的方式，來獲得良好溝通的方式。
      第五，記住貶低別人并不能抬高自己。職業(yè)經(jīng)理人為了爭取領(lǐng)導(dǎo)的重視，經(jīng)常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是去批評同事，貶抑同事來凸顯自己。其實(shí)能力最強(qiáng)的人，是最能夠調(diào)和、最能夠持中的人，他是最佳的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者。
      第六，用專業(yè)知識來說服領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)要的是結(jié)果，過程是由你職業(yè)經(jīng)理人負(fù)責(zé)的。所以一定要用專業(yè)知識來說服領(lǐng)導(dǎo)。?第四招 找準(zhǔn)定位 職業(yè)經(jīng)理人必須清楚自己在公司中、在工作中的位置，定位要明確，知道自己該干什么。找準(zhǔn)位置的員工才能贏得賞識，獲得高層的重視，進(jìn)而獲得大的上升空間。
      作為職業(yè)經(jīng)理人，你在公司不可取代的位置是什么，你的代表性是什么？你要找準(zhǔn)位置，凸顯自己的核心競爭力以及自我價(jià)值。?第五招 期望值不要過高
      職業(yè)經(jīng)理人要降低期望值，冷靜準(zhǔn)確地分析自己的發(fā)展基礎(chǔ)到底在哪里。如果能有這樣的態(tài)度，當(dāng)事情成功的時(shí)候，就不會(huì)覺得是理所當(dāng)然，就會(huì)快樂，會(huì)更驚喜；事情失敗的時(shí)候，也不會(huì)受很大的打擊，因?yàn)槟愕钠谕挡⒉惶?。你可以坦然接受失敗，并且鼓?lì)自己再次面對挑戰(zhàn)。?第六招 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤
      一般人都不會(huì)說自己錯(cuò)的。尤其國內(nèi)的企業(yè)，出了錯(cuò)，大家一定先保護(hù)自己，不管錯(cuò)了沒有，都很少承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。作為職業(yè)經(jīng)理人，對上對下應(yīng)該勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，勇于承擔(dān)因錯(cuò)誤而導(dǎo)致的后果，這才是勇者的行為。不推卸責(zé)任，為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，敢于面對自己錯(cuò)誤的判斷、決策、行動(dòng)，這樣才能從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)。
      人生百年奮斗，誰能沒有過錯(cuò)，誰能不面對失?。恐匾氖俏覀兡懿荒軌虺姓J(rèn)，能不能快樂地面對自己的錯(cuò)誤，接受自己的失敗，保證不再犯同樣的錯(cuò)誤。如果不承認(rèn)錯(cuò)誤，不會(huì)改正，在職場道路中很難達(dá)到一個(gè)更高的境界。?第七招 正確對待批評
      能夠接受批評是很困難的。當(dāng)別人批評我們的時(shí)候，如果我們有職業(yè)素養(yǎng)，就會(huì)認(rèn)真對待、仔細(xì)檢討，別人為什么要批評我們？第二個(gè)，我們不要生氣，不要發(fā)牢騷，不要去諉過。尤其是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)批評我們的時(shí)候，我們不要去頂撞，我們要保持和諧，這個(gè)是很難做到的。
      現(xiàn)在的年輕人，在面喜歡頂撞上司，卻在私下給上司道歉，他以為頂撞領(lǐng)導(dǎo)是展現(xiàn)自己的能力。事實(shí)上在職場規(guī)則中這是一個(gè)錯(cuò)誤。
      被批評的時(shí)候能不能不找借口，能不能不去強(qiáng)辯？如果批評稍微有錯(cuò)誤的話，能不能在事后再予以澄清？這是一種修為，要看職業(yè)經(jīng)理人能不能把握得好。?第八招 勤于請教
      請教讓我們少走彎路。我們都不愿意請教別人，這是我們社會(huì)的一個(gè)現(xiàn)象。
      【案例】
      有一次我去盤錦上課，進(jìn)盤錦已經(jīng)晚上了。在高速公路路口，有人舉著5塊錢、10塊錢帶路的牌子，意思是他可以帶你進(jìn)入這個(gè)你不熟悉的城市。我就找了一個(gè)這樣的人給我?guī)?。我覺得花5塊錢或10塊錢，能夠在一個(gè)陌生城市里快速到達(dá)我要去的地點(diǎn)，很值得。但是有的人卻為了省5塊錢，不愿意請教別人，甚至花超過50塊錢的油錢。
      前面講過的，有智慧的領(lǐng)導(dǎo)用團(tuán)隊(duì)，聰明的領(lǐng)導(dǎo)用別人，最笨的領(lǐng)導(dǎo)就是壓榨自己、玩自己。所以請教讓我們自己少走彎路。孔子入大廟，每事必問，不恥下問。難道我們的學(xué)養(yǎng)品德比孔子還要高嗎？知之為知之，不知為不知。請教別人自己不丟臉，反而還會(huì)獲得別人的尊重。
      【案例】 我只要不懂的，就去問別人，包括賣煎餅的，我都去問他們。這些攤煎餅的有的也很用心。以前我們學(xué)校門口有個(gè)賣煎餅的，我就跟她聊天。我說大媽您很辛苦，你一天能賣多少個(gè)餅，賺不賺錢？她說張老師，我一天大概賣到35個(gè)煎餅就可以收回達(dá)到我的損益平衡點(diǎn)。一個(gè)攤煎餅的大媽，也知道談?chuàng)p益平衡點(diǎn)，所以我們不要輕視我們周邊的任何人。
      有些員工把獨(dú)斷專行當(dāng)成一種驕傲，覺得向同事請教是可恥的事情，其實(shí)這是我們能力不足或者是專業(yè)不夠的表現(xiàn)。我們往往不能吸取別人的經(jīng)驗(yàn)，補(bǔ)足自己的缺失，這樣的職業(yè)經(jīng)理人是不會(huì)成功的，他的團(tuán)隊(duì)也不會(huì)共贏。
      （二）第一部小結(jié)
      前面的八個(gè)招數(shù)里面，謙虛是最重要的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。職業(yè)經(jīng)理人真的要很謙虛，如果他連謙虛都學(xué)不會(huì)，又不能體會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，又不能夠設(shè)身處地地為領(lǐng)導(dǎo)跟同事想，又不知道請教別人，又喜歡展現(xiàn)自己的獨(dú)斷專行，又不肯接受錯(cuò)誤，怎么可能成為一個(gè)卓越的職業(yè)經(jīng)理人呢？
      社會(huì)是有規(guī)則的，企業(yè)方圓之內(nèi)的任何規(guī)矩你都必須去執(zhí)行。在職場之中謙虛，真的能幫我們走很遠(yuǎn)的道路，這就是我們第一部的要義所在。第六講 乾坤第二部:行事接受挑剔
      乾坤第二部：行事細(xì)微，接受挑剔  我們行事一定要接受挑剔。我們往往認(rèn)為我們做的事情都是對的，不喜歡別人挑剔我們。文學(xué)家狄更斯說：天才就是注重細(xì)節(jié)的人。工作上的細(xì)節(jié)，絕對不容忽視馬虎。注意細(xì)節(jié)做出來的工作，一定能抓住人心，即使最挑剔的領(lǐng)導(dǎo)，最挑剔的客戶他也會(huì)滿意。這種細(xì)心的工作態(tài)度，來源于敬業(yè)精神和杰出的工作方法，它是我們獲得發(fā)展的營養(yǎng)劑。
      （一）細(xì)致八招 ?第九招 注重細(xì)節(jié)
      什么是細(xì)節(jié)？管理學(xué)上認(rèn)為細(xì)節(jié)就是專注，加上細(xì)心，加上思考，加上預(yù)判，加上行動(dòng)力。這里有個(gè)案例題供您思考。
      【案例】
      假設(shè)我們公司有一位大客戶，他的老母親75歲，在一位女性保姆的陪同之下，到我們公司所在地附近來旅游。這位大客戶對我們公司非常重要，對我們的生意很有幫助。他的老母親不需要本公司做任何接待，只希望在今天晚上八點(diǎn)以前，我們公司替她老人家跟她的保姆買兩張軟席的火車票，送到住宿的飯店去就可以了。老太太第二天要回家，她從這里返回居住地是9個(gè)小時(shí)的火車車程。公司的老總對這個(gè)事情非常重視，就交代我去執(zhí)行這件事情，請問我執(zhí)行時(shí)要重點(diǎn)考慮的的是什么？
      此題要考察的是，看你能不能抓到問題的核心點(diǎn)。就以上情景，你要考慮的最重要的一點(diǎn)是：你不能讓老太太半夜到鄉(xiāng)下。所以你要注意推算火車到站的時(shí)間，由此倒推開車的時(shí)間，選擇合適車次的車票。通過這個(gè)小小的案例，可以領(lǐng)會(huì)什么叫做細(xì)節(jié)，什么叫做成熟，什么叫做貼心、懂事。
      【案例】
      比爾·蓋茨的女秘書大他20多歲，跟他媽媽一樣。比爾·蓋茨有一次參加一個(gè)很重要的會(huì)議，身上只穿著西服。到了當(dāng)?shù)胤浅＠?，下飛機(jī)時(shí)，他的秘書就從她的箱子里掏出比爾·蓋茨最喜歡的大衣給他穿上。因?yàn)樗诔霭l(fā)以前就查看了會(huì)議地點(diǎn)三天內(nèi)的氣象預(yù)報(bào)。比爾·蓋茨說你太貼心了！
      ?第十招 不茍小節(jié)
      小地方容易出現(xiàn)大的錯(cuò)誤。這里有一個(gè)很有名的案例，是MBA課堂上的一個(gè)教學(xué)案例。
      【案例】
      凱斯是美國時(shí)代公司的采購經(jīng)理，他把公司采購公用的圓珠筆、打印紙還有一些文具帶回家，家里的孩子就把它拿到學(xué)校去用。學(xué)校女老師的丈夫正好是時(shí)代公司的大客戶，當(dāng)他太太，也就是凱斯孩子的老師把這個(gè)事情告訴他的時(shí)候，他覺得時(shí)代公司的管理實(shí)在太紊亂了，一個(gè)公司的公用物品怎么能夠帶回家給孩子用呢？  在我們中國人認(rèn)為，這好像是個(gè)很奇怪的案例——小題大做了吧？在今天這樣一個(gè)國際化的時(shí)代，強(qiáng)調(diào)制度管理，強(qiáng)調(diào)責(zé)任中心、利潤中心、成本中心，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該重視這些小事情。
      【案例】
      一位國家電網(wǎng)公司的老總到德國的電廠去做實(shí)地的學(xué)習(xí)。他觀察了三天，發(fā)現(xiàn)這個(gè)電廠的工人到電廠加班，填一個(gè)表到領(lǐng)班那里登記，然后就進(jìn)去加班，出來就說加班完畢。這個(gè)老總觀察了三天，覺得有問題。他就請問德國電廠的領(lǐng)班，說您怎么知道工人填了表到電廠，他真的是去加班？你怎么監(jiān)督他？在國內(nèi)的企業(yè)很喜歡搞監(jiān)督，對于監(jiān)督別人執(zhí)行工作的團(tuán)隊(duì)，再搞一個(gè)監(jiān)督，我們就是層層去監(jiān)督，而最后執(zhí)行效果不好。這個(gè)德國領(lǐng)班經(jīng)過多次的翻譯以后，聽懂了我們國家電網(wǎng)這位老總的問題，然后他很疑惑地回答說：“如果工人填了表進(jìn)去不加班，那么請問他要進(jìn)去干什么？”
      聽得懂這句話嗎？這就是職業(yè)素養(yǎng)上的巨大差距。我們第一個(gè)想到的是，工人可能投機(jī)，可能填了表在里面睡覺。而人家根本就不會(huì)往這上面想，因?yàn)槿思业墓と藦膩頉]有這么干的。這就是工作的價(jià)值觀上的差距。
      所以我們今天真的要去想想，作為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，你在哪些小地方容易出現(xiàn)真正的大錯(cuò)誤。?第十一招 腳踏實(shí)地
      腳踏實(shí)地做好每一件事情。有一個(gè)職場失敗方程式，這個(gè)方程式的結(jié)構(gòu)是，無知加眼高加手低，等于職業(yè)經(jīng)理人的失敗。尤其我們“80后”、“90后”的朋友，很多人在求職的時(shí)候，念念不忘高工資、高職位，對自己說英雄需要有用武之地。當(dāng)工作到了一定時(shí)間，沒有辦法得到提升或者肯定的時(shí)候，你就對工作產(chǎn)生了厭倦，你就會(huì)對自己說，如此枯燥乏味的工作，根本不值得我付出任何的心血。當(dāng)工作中遭到打擊與困難的時(shí)候，你又會(huì)對自己說，這么平庸的工作，我做得再好也沒有意義，我不如跳槽吧。這就是我們失敗方程式。
      成功需要腳踏實(shí)地，需要用行動(dòng)去衡量自己的實(shí)力，不斷調(diào)整自己的方向，一步步有計(jì)劃地向目標(biāo)去邁進(jìn)。腳踏實(shí)地做好每一件事情，不要浮躁，先學(xué)習(xí)做人，再學(xué)習(xí)做事，如果我們的品德有問題，我們的事情是不會(huì)做好的。?第十二招 講究條理
      做事一定要有條理、有秩序。工作沒有條理，又想把蛋糕做大的人，總會(huì)感到時(shí)間不夠用，他們認(rèn)為只要給足夠的時(shí)間，事情就會(huì)好辦。其實(shí)在企業(yè)的競爭之中，所缺少的不是時(shí)間，而是如何使工作更有條理、更有效率的方法。由于辦事不得當(dāng)，時(shí)間運(yùn)用不好，工作沒有計(jì)劃、缺少了條理，浪費(fèi)很多的精力與時(shí)間，最后卻一事無成。
      職業(yè)經(jīng)理人首重能不能做好時(shí)間管理，它也就是工作之中的條理和秩序管理?？匆幌聲r(shí)間管理的四個(gè)象限。第一個(gè)象限是急迫又重要的事情，第二個(gè)象限是重要但是不急迫的事情，第三個(gè)象限是急迫但不重要的事情，第四個(gè)象限是既不急迫又不重要的事情。根據(jù)事情的緊急和重要程度排列工作日程。?第十三招 善和80/20法則
      意大利學(xué)者帕雷托在1895年提出了一個(gè)“80/20法則”。這個(gè)法則告訴我們，在社會(huì)與企業(yè)中，有些人會(huì)成為重要的少數(shù)，有金錢有地位，他們大概占整個(gè)人口比例的20%，而其他的普通人大概占80%。根據(jù)這個(gè)法則，一個(gè)企業(yè)80%的利潤是來自于20%的客戶。所以我們要花80%的時(shí)間，去維護(hù)給我們創(chuàng)造80%利潤的那20%大客戶。所以職業(yè)經(jīng)理從一定要善用80/20法則，要用20%的投入創(chuàng)造80%的效果，要用20%的產(chǎn)出獲得80%的利潤。?第十四招 實(shí)踐ABCDE法則
      分類 占總工作量 比例
      A類
      特征
      管理 要點(diǎn)
      時(shí)間 分配
      20%～30%，最重要，最迫切，必須做好，親自60% ～80% 1～3件/日
      有后果
      做，現(xiàn)在做
      20%～40% B類 30%～40%，一般重要，一般迫切，可自己做，1～5件/日
      無大后果
      可委托
      C類 40%～50% 無關(guān)緊要，無后果 自己不做，完全委托
      0 職業(yè)經(jīng)理人在時(shí)間的管理和運(yùn)用上，要實(shí)踐ABCDE法則。A、你必須去做，非常重要，不做后果非常嚴(yán)重；B、你應(yīng)當(dāng)去做，不很重要，不做后果很不重要；C、你可以做可以不做，不重要，不做沒有什么后果；D、你可以委托別人去做，不重要，不做也沒有后果；E、根本不該去做的事情。職業(yè)經(jīng)理人要根據(jù)事情的輕重緩急去安排自己的工作日程。ABC時(shí)間管理法的步驟是：
      列出工作清單→將工作分類→分析工作進(jìn)度→將工作填卡→實(shí)施。
      職業(yè)經(jīng)理人一定要活得有目標(biāo)，知道一年要做什么，三年五年做什么，十年要做什么，每一天所做的成果是支持周工作計(jì)劃，每一周的工作成果是支持月工作計(jì)劃，每一月的工作成果是支持每一季的工作計(jì)劃，每一季的工作成果是支持半年的工作計(jì)劃，半年的工作成果是支持一年的工作計(jì)劃，一年的工作成果是支持三年的工作計(jì)劃，三年的工作成果是支持五到十年的目標(biāo)。?第十五招 不馬虎
      工作絕不馬虎。有人做事情稀里糊涂帶過去，過個(gè)場走個(gè)流程，就以為真正做完了工作，事實(shí)上不應(yīng)該是這個(gè)樣。公司的發(fā)展離不開每一個(gè)員工，每個(gè)員工所做的事情也許對公司整體來講是微不足道的，但就是這樣微不足道的工作構(gòu)成了企業(yè)長長的錨鏈。企業(yè)要有堅(jiān)固的錨，而職業(yè)經(jīng)理人就是要讓每個(gè)員工作為一個(gè)錨鏈，都能夠發(fā)揮自己工作的價(jià)值。企業(yè)之中工作無小事，每一個(gè)員工嚴(yán)謹(jǐn)工的不馬虎，才奠定了整個(gè)企業(yè)成功的基礎(chǔ)。?第十六招 超出老板的期待
      老板要80分 你給老板100分。工作持之以恒，盡心喜悅，把老板交代的工作當(dāng)成是自己的工作，追求卓越，決心做到第一，這是職業(yè)經(jīng)理人敬業(yè)態(tài)度的體現(xiàn)。老板沒有說出來的我也做到了，這就叫卓越；老板說出來我馬上做到的，叫做效率；老板說了好多次我還沒做到，叫做差勁與敷衍。一個(gè)卓越的職業(yè)經(jīng)理人，老板要80分，他會(huì)給老板100分。
      （二）對前三講的小結(jié)
      經(jīng)過第一講、第二講和第三講，我們是從意識形態(tài)來談職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)、道德教育。到目前為止，國內(nèi)沒有形成整體的職業(yè)經(jīng)理人課程設(shè)計(jì)，同時(shí)對職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)有的素質(zhì)也缺少一個(gè)規(guī)范，而最主要的還是職業(yè)經(jīng)理人沒有學(xué)習(xí)的心態(tài)。職業(yè)經(jīng)理人都比較浮躁，喜歡追求短平快。一位傳播學(xué)大師曾經(jīng)說，媒體有熱媒體還有冷媒體。最熱的媒體是電視機(jī)。電視機(jī)娛樂性特別好，但對教育的深度卻比較淺薄。最冷的媒體是書本，書本帶給我們的知識含金量最高。
      職業(yè)經(jīng)理人喜歡的課程也是短平快的、操作性的、工具型的課程。所以培訓(xùn)課程也有冷課程與熱課程，最冷的課程是關(guān)于思想意識的課程。對于戰(zhàn)略的規(guī)劃，對于長遠(yuǎn)的布局，以及我們究竟缺乏什么東西，這些問題他們不愿意去勇敢面對。但如果沒有這些東西，職業(yè)經(jīng)理人永遠(yuǎn)不會(huì)卓越。第七講 乾坤第三部: 不找借口,停止抱怨（上）
      乾坤第三部：不找借口，停止抱怨(一)
      （一）抱怨總說
      所以我們下午第四講，將跟各位從不找借口，停止抱怨到不問工資，創(chuàng)造價(jià)值這兩個(gè)部門，分別給各位報(bào)告16招，那么它延續(xù)上面，就是我們的第三部，不找借口，停止抱怨，凱撒大帝曾經(jīng)說，最優(yōu)秀的員工，他是拒絕失敗的借口，借口是失敗者無聊的自慰，會(huì)讓我們失去挑戰(zhàn)者的勇氣，會(huì)讓我們意志消沉，會(huì)喪失我們積極的工作態(tài)度，我們今天作為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，我們能不能夠不找任何借口，把全部的精力灌注于，我們要執(zhí)行的目標(biāo)之上，我們就會(huì)匯成一鼓巨大的力量，任何困難都不會(huì)阻礙，我們今天的成功，（二）無怨八招 ?第十七招 不找借口
      不要為了逃避而找借口。西點(diǎn)軍校新生只有三句話可以說：是，不是，沒有理由。有很多企業(yè)的員工認(rèn)為所謂自由所謂開放，就是找理由、發(fā)牢騷，埋怨很多事情。因?yàn)閼峙绿魬?zhàn)、害怕承擔(dān)責(zé)任，所以把努力放在一些無聊的借口中。我今年的座右銘提供給各位做參考：沒有抱怨沒有悔恨，沒有浪費(fèi)，日日是好日。?第十八招 重能力
      能力比抱怨重要得多。很多職業(yè)經(jīng)理人總是在想自己應(yīng)該要什么，總是抱怨自己沒有得到什么。卻很少問自己，我在獲得之前我應(yīng)該付出什么，以及在獲得之前我是不是準(zhǔn)備好了。因?yàn)闄C(jī)會(huì)都是留給有準(zhǔn)備的人。不是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)為你增加工資，是你自己給自己增加工資。所謂準(zhǔn)備就是一切就位，就是武裝好自己的能力。人生其實(shí)每個(gè)機(jī)會(huì)都是很公平的，差異就在有沒有準(zhǔn)備好，準(zhǔn)備好了就上去了。?第十九招 不依賴
      排除依賴別人的心態(tài)。一味會(huì)期待別人的贊同和承認(rèn)，這是現(xiàn)代職場很多員工的一種想法。依賴別人的一個(gè)結(jié)果，別人說一句OK我們覺得很滿足，那么這是什么意思呢？就是你照著我的意思去做。這樣我們自己成了遵從者，而不是決策者，也就是說你把別人的支配當(dāng)成是自己的一種生活方式。
      別人不贊成就覺得沮喪，別人不注意就覺得憤怒，別人不同意就覺得失落。這樣你在職場上就養(yǎng)成了依賴別人的習(xí)慣。職業(yè)經(jīng)理人要有獨(dú)特的人格魅力，要有獨(dú)特的行事方針，而而不是活在別人的贊美之中。?第二十招 不提過去
      過去的事情不能再成為理由。明天永遠(yuǎn)比今天重要，因?yàn)樽蛱煲呀?jīng)過去了。一個(gè)一直在談昨天的人，他就是一個(gè)老化、退步的人。人的年齡分成三種，第一個(gè)叫做感情的年齡，第二個(gè)叫做實(shí)際的年齡，第三個(gè)叫做智慧的年紀(jì)。有的人活到了四五十歲，在智慧和感情上面依然很年輕；但是有優(yōu)秀的年輕朋友，雖然他實(shí)際的年紀(jì)并不是很大，但是他在智慧與待人接物方面卻可以非常圓滿。職業(yè)經(jīng)理人不要一直談過去，這些東西都沒有幫助。一定要思考，在今天與明天的發(fā)展之中的高度、深度、遠(yuǎn)度、精度、寬度與專度到底在哪里？
      【案例】
      從前有個(gè)小和尚，一天到晚問他老和尚什么叫做道。有一天實(shí)在老和尚被問煩了，就跟小和尚講，你到廚房去拿一包鹽來。小和尚就把鹽拿來了。老和尚說，你把這包鹽倒到水壺里。小和尚照做了。老和尚說你喝一口。小和尚一喝，又澀又咸。老和尚說你再拿一大袋鹽來。小和尚去廚房拿了一大袋鹽。老和尚說你跟我走。到了廟后面的湖泊，老和尚跟小和尚講，你把這一整袋鹽通通倒到湖水里。小和尚又照做了。老和尚說你再喝一口湖水。小和尚喝了，說湖水依然很甜美。老和尚說這就是道——你的心放大了，所有的問題都會(huì)變??；如果你的心小了，所有的問題都會(huì)放大。
      ?第二十一招 不求一勞永逸
      沒有萬事俱備的時(shí)候。古人云，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。但是知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代講快者生存，這兩句話事實(shí)上一點(diǎn)沖突都沒有？想以積極者的形象在老板眼中、心中生根，你就必須讓自己從萬事俱備的觀念里跳出來，立刻去處理你手邊的工作，做你身邊的事情，立即行動(dòng)，才能挽救職場中的失敗。準(zhǔn)備并不是停滯不動(dòng)。萬事俱備是不可能的陷阱。一定要在動(dòng)蕩之中尋求發(fā)展自己的核心競爭力。?第二十二招 提前完成
      完成任務(wù)最理想的時(shí)間是在昨天，而不是在今天。不要認(rèn)為工作的完成期限會(huì)按照計(jì)劃實(shí)現(xiàn)。所有老板心中最理想的完成工作期限，是在昨天而不是在今天。一個(gè)總能在昨天完成工作的職業(yè)經(jīng)理人永遠(yuǎn)會(huì)是成功的，具有不可估計(jì)的價(jià)值，會(huì)征服任何一個(gè)老板。老板永遠(yuǎn)是心急的。?第二十三招 勇于挑戰(zhàn)
      思維邏輯的強(qiáng)化是挑戰(zhàn)不可能任務(wù)的保障。日本經(jīng)濟(jì)學(xué)者大前研一出了一本《低IQ的時(shí)代》，他認(rèn)為職場的年輕人欠缺思考能力，他說的低IQ時(shí)代，就是一個(gè)思考陷于停頓的時(shí)代，一個(gè)直線式的一個(gè)時(shí)代。西方哲人有一句名言：一個(gè)人的思想決定一個(gè)人的命運(yùn)。不敢向高難度工作挑戰(zhàn)，是對自己潛能設(shè)地劃限。要使自己的潛能發(fā)揚(yáng)光大，就必須勇于挑戰(zhàn)。年齡根本不是問題，最重要的是我們的態(tài)度，態(tài)度決定我們的位置。第八講 乾坤第三部（下）乾坤第四部
      乾坤第三部：不找借口，停止抱怨(二)【案例】
      佛印跟蘇東坡一個(gè)是高僧一個(gè)是大文豪，兩個(gè)經(jīng)常在一起禪機(jī)對話，每一次蘇東坡都輸?shù)袅恕Ｓ幸惶靸蓚€(gè)人對看了很久，都不講話。佛印老和尚先發(fā)動(dòng)攻勢，他問蘇東坡，你看我坐在這里像什么？蘇東坡問佛印，那你看我像什么？你先說。佛印看看蘇東坡說，你坐在這里，散發(fā)著金色的光芒，好像一尊佛，你好威嚴(yán)。蘇東坡要報(bào)復(fù)佛印，他說老和尚你今天也是黃色的，但是你不是一尊佛，你像一坨大便攤在那里，臭不可聞。佛印哈哈一笑。
      蘇東坡認(rèn)為侮辱到老和尚了，非常高興，回家告訴了他的才女妹妹蘇小妹。蘇小妹一聽，眉頭一皺，說哥你今天輸老了你。蘇東坡說我怎么輸了呢？他說我像佛，我說他像大便，我贏了，怎么倒說我輸了呢？蘇小妹說親愛的哥哥，老和尚心中充滿了佛，看誰都是佛，而你呢，你看誰都是大便，你說你心中充滿的是什么？
      大家都認(rèn)為自己的智能有限，其實(shí)不是的。根據(jù)現(xiàn)在科學(xué)的調(diào)研，愛因斯坦的大腦開發(fā)度是17%。一般人大腦的開發(fā)度是1.5%到2%。我們的大腦大概還有98%是沒有開發(fā)的。所以萬事皆有可能，太陽底下沒有不成功的事情，只是看我們自己愿不愿意去做。?第二十四招 一日三省
      天天三次檢討自己，孔老夫子說的吾日三省吾身。誰肯先檢討自己，就會(huì)減少被對手檢討的機(jī)會(huì)，檢討自己是成功，如果被對手檢討可能就是失敗。每天睡覺的時(shí)候，問問自己這一天到底對不對得起自己，對不對得起企業(yè)，對不對得起朋友。
      乾坤第四部：不問工資，創(chuàng)造價(jià)值
      （一）工作的價(jià)值
      第四部，不問工資，創(chuàng)造價(jià)值。工作不只為工資，工將會(huì)回報(bào)你更多，如果你一直努力工作，你將會(huì)獲得一個(gè)美好的人生，同時(shí)獲得大量的知識與經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造一生無限的財(cái)富。
      （二）創(chuàng)造八招 ?第二十五招 不為工資
      如何做一位不為工資的員工，這個(gè)問題更值得職業(yè)經(jīng)理人思考。大多數(shù)人會(huì)選擇工資比較多的工作，而不選擇適合自己發(fā)揮聰明才智的工作。在這些職業(yè)經(jīng)理人的眼睛中，工資成為衡量自身價(jià)值的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，他們給工作一條簡單的定義，就是我跟公司做等值的交換。他們不會(huì)為公司多做一點(diǎn)，工資就是一切，沒有美麗的愿景，沒有十年的愿景規(guī)劃。?第二十六招 珍惜機(jī)會(huì)
      根據(jù)調(diào)研，77.5%的大陸職場員工，包括職業(yè)經(jīng)理人，是不知道自己10年以后在哪里的。有沒有自己的一個(gè)夢想，你的夢想是什么？10年以后成為一個(gè)年收入5個(gè)億公司的CEO，有沒有這樣的一個(gè)夢？你連想都不想，你怎么知道不可能呢？
      【案例】
      最近我輔導(dǎo)某個(gè)大企業(yè)老總的兒子，他在華中科技大學(xué)讀生命科學(xué)二年級，19歲，長得非常高。小伙子表現(xiàn)不好。他爸爸是我北大的學(xué)生，那天在五洲大酒店約我。那天他兒子穿得很fashion，坐在那里很牛的樣子，聽說他爸爸把電視上所有的心理專家都搬去了，沒用，他兒子就這樣在混。他坐在那邊，我根本就沒有理這個(gè)小朋友，一直跟他的父親在談事情，他就坐不住了，主動(dòng)搶話。我跟他父親談到一個(gè)階段，也是一個(gè)策略，轉(zhuǎn)過頭去我說我覺得你好可憐。那小伙子就不高興了，張叔叔我哪里可憐，你怎么能說我可憐？我說你不要沖動(dòng)，叔叔問你一句話，10年以后你在哪里？一句話把他問蒙了。他想了半天，說叔叔，10年以后，我想得到博士學(xué)位，生命科學(xué)的博士學(xué)位。我說小伙子你有救了，你不可憐了。我說你今年19，到你29歲你在哪里？我們就談這10個(gè)指頭的目的。你現(xiàn)在大二，你這兩個(gè)指頭要去讀大三大四，你外語四級考過沒有？他說沒有。我說叔叔的女兒在大二外語六級都考過了。我說你19歲20歲這兩個(gè)指頭，要完成大學(xué)的文憑，要準(zhǔn)備相關(guān)的縱向目標(biāo)，你要考研究生，考國內(nèi)的還是國外呢？他說不知道。我說你看你很可憐吧。后來決定要考國內(nèi)的。國內(nèi)一般三年，好了，要考生命科學(xué)，哪里？不知道。導(dǎo)師？不知道。我說即使你很順利上完研究生，這個(gè)指頭就是要考博士了，考哪里？他說考北京大學(xué)生命科學(xué)。很好，導(dǎo)師有心目中的偶像。一般博士大概是四年，三年我們不會(huì)放，四到五年，加上生命科學(xué)一個(gè)學(xué)期的交換以及半年的實(shí)習(xí)，大概要五年一個(gè)博士學(xué)位。我說如果你愿意實(shí)現(xiàn)你的夢想，19歲到29歲10個(gè)指頭，你就勾勒出你美好的一個(gè)人生的夢了。我們談了三個(gè)多鐘頭，他說叔叔，很有幫助。我說有沒有幫助，在于你不在于我。我說我是不需要你幫助的。你這么年輕優(yōu)秀，你只要有個(gè)愿景，你有方法就可以，我說你好好做一個(gè)計(jì)劃給我看。20多天過去，我親自到北京去看他，見他寫這么厚的一本計(jì)劃，我們討論了一天，讓他開始去做。他父親打電話給我，說你用什么辦法什么誘惑力，把我兒子現(xiàn)在搞得每天好好念書？我說我沒有魅力，是你兒子知道了自己念書不是為了念書，而是為了實(shí)現(xiàn)價(jià)值而念書。他用目標(biāo)倒推法，現(xiàn)在的表現(xiàn)非常優(yōu)秀。
      【案例】 我人生也經(jīng)過很多職業(yè)的轉(zhuǎn)變。我也曾是一個(gè)專業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人，我做過向日葵集團(tuán)亞洲區(qū)的總裁，做過美商XX集團(tuán)公關(guān)部的總經(jīng)理，在IBM公司做過中國區(qū)的市場總監(jiān)。我在很多大型企業(yè)、跨國企業(yè)工作過，在一個(gè)外資企業(yè)，我的月工資稅后實(shí)拿15萬人民幣，但是一年以后，我因?yàn)閼?zhàn)略的規(guī)劃——不為工資而是為了一些價(jià)值，就到了大學(xué)去擔(dān)任老師，從副教授升到正教授。現(xiàn)在不算課時(shí)費(fèi)，我一個(gè)月的工資也就5000多塊錢。我認(rèn)為作教授5000塊錢的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于15萬，因?yàn)樗梢栽黾游业慕?jīng)驗(yàn)，提高我的人格，開創(chuàng)我的思維，實(shí)現(xiàn)我的理想，尋求我的生命。這些都較工資更為有意義。
      不是說年輕人、職業(yè)經(jīng)理人不需要工資，而是在做職業(yè)選擇的時(shí)候，要記得，未來的發(fā)展比工資更為重要，機(jī)會(huì)比工資更為重要。?第二十七招 靠自己漲工資
      誰給我們提高工資？我們一定要自己給自己提高工資。獲取更高的工資，是每一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人的夢想。良好的工資待遇不僅意味著個(gè)人身價(jià)的提高，也是個(gè)人人生價(jià)值的一種體現(xiàn)。獲取更高的工資，當(dāng)然取決于我們的素質(zhì)，如工作能力、工作經(jīng)驗(yàn)，但最主要的是要勤奮工作、努力專注，工資自然就會(huì)提高。?第二十八招 自動(dòng)自發(fā)
      養(yǎng)成自動(dòng)自發(fā)的好習(xí)慣。如果老板對我們的期望還沒有我們自己的期望高的話，那么你就無需擔(dān)心失去工作，你離升職的日子會(huì)越來越近。所以你要嚴(yán)格要求自己，成功在于努力的累積，一夜成名的人，在他們獲得成功之前已經(jīng)默默奮斗了很多的時(shí)間。任何人想要成功，都必須付出努力和毅力?！景咐?/p>
      東北有一位冬季奧運(yùn)會(huì)冠軍，記者去訪問他，說你是天才，你一參加冬奧會(huì)就得到了冠軍。結(jié)果這個(gè)東北小伙子說，我哪里是天才，您知道嗎，我在9年的訓(xùn)練過程中，我的兩個(gè)腿斷了7次。
      ?第二十九招 敬業(yè)
      讓敬業(yè)意識成為成長的力量。在競爭的環(huán)境之中，企業(yè)的員工有敬業(yè)意識，就可以造就一個(gè)企業(yè)的文化。讓每一個(gè)員工成為快樂的工作者，讓他們把工作當(dāng)成生命中的最高榮譽(yù)，這就是元亨利貞的亨——嘉之會(huì)也。?第三十招 為自己工作
      放棄為老板打工的想法。不是要自己另立門戶，而是要為自己工作。
      【寓言】
      有一個(gè)獵人養(yǎng)了兩條獵狗，有一只狗永遠(yuǎn)都抓得到兔子，有一只狗永遠(yuǎn)都抓不到兔子。一天晚上，兩只狗在聊天。抓不到兔子的狗發(fā)牢騷埋怨說，兔子是為了命而奔跑，我只是為了一碗飯吃，所以我永遠(yuǎn)追不上兔子。另外一只狗說，哥們，我反對你的觀點(diǎn)，因?yàn)槲沂且恢猾C狗，我以追逐速度、逮到獵物為榮。我不管兔子為什么活，我只追求我的速度、我的快樂、我的本能職責(zé)，所以我每次都可以抓得到兔子。
      如果只是為了圖一碗飯吃，可能永遠(yuǎn)不會(huì)成為一只抓到兔子的獵狗。?第三十一招 追求價(jià)值 工資跟價(jià)值是兩碼事。不要認(rèn)為工資就是價(jià)值，每個(gè)人的價(jià)值是無限的。要知道，價(jià)值與工資是不能類比的。?第三十二招 觀念突破
      打破1加1等于2的誤區(qū)。麥當(dāng)勞、肯德基都是世界500強(qiáng)的企業(yè)，請問麥當(dāng)勞賣的是什么可樂？可口可樂?？系禄u的可樂是什么？百事可樂。肯德基跟麥當(dāng)勞能不能自己做一種可樂？當(dāng)然可以。他們?yōu)槭裁床蛔觯恳驗(yàn)?加1等于2農(nóng)業(yè)時(shí)代的觀點(diǎn)，1加1大于2是工業(yè)時(shí)代的觀點(diǎn)，而1加1一定要大于3才是知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)有的觀點(diǎn)。
      （三）小結(jié)
      品牌是什么，它是品德品行加品質(zhì)，一個(gè)T恤衫，只能賣10塊錢，如何在材質(zhì)不變的情況之下，立馬可以賣到80塊？怎么賣，貼牌，貼個(gè)耐克打個(gè)鉤，就可以賣到80塊。80減10塊等于70塊，叫做品牌溢價(jià)比。一個(gè)芭比娃娃在國外賣60美元到80美元，芭比娃娃的公司總部不生產(chǎn)任何芭比娃娃，而是把芭比娃娃的成品40美元一個(gè)賣給渠道商。全世界的芭比娃娃全部在廣州做的，我們負(fù)擔(dān)了原物料，負(fù)擔(dān)了環(huán)保，負(fù)擔(dān)了成本，負(fù)擔(dān)了國際金融危機(jī)，我們做好一個(gè)芭比娃娃賣給芭比娃娃的總公司就1塊錢。我們不缺錢也不缺技術(shù)，我們就是永遠(yuǎn)的短平快，永遠(yuǎn)達(dá)不了真正的企業(yè)核心競爭力。所以希望職業(yè)經(jīng)理人能夠不只是為了工資，要為創(chuàng)造價(jià)值而工作。
      第九講 乾坤第五部:團(tuán)結(jié)精誠,和平共事  乾坤第五部：精誠團(tuán)結(jié)，和平共事
      （一）與同事團(tuán)結(jié)共事
      成功的職業(yè)經(jīng)理人要在職場上步步為營，絕對不是簡簡單單的能力和愿力問題，而是一種智慧。職業(yè)經(jīng)理人要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)精誠團(tuán)結(jié)、和平共事。能不能處理好與同事之間的關(guān)系，會(huì)直接影響到你的身心與職業(yè)發(fā)展。成功的職業(yè)經(jīng)理人懂得和同事相處的技巧，愛護(hù)團(tuán)隊(duì)，不用花言巧語，卻能贏得尊重和喜愛，號召力特別強(qiáng)，做事從容，應(yīng)對得體，從不感情用事。
      （二）團(tuán)結(jié)八招
      ?第三十三招 把同事當(dāng)兄弟
      把同事當(dāng)成自己的兄弟。職業(yè)經(jīng)理人所帶的團(tuán)隊(duì)，如果在以下這些指標(biāo)上表現(xiàn)比較高，那他們就是兄弟；如果這些指標(biāo)比較低，他們就是同事：分享價(jià)值的程度、相互依賴的程度、表達(dá)感受的遠(yuǎn)近、信守承諾的能力、處理關(guān)系的技巧、解決紛爭的能力。這些指標(biāo)表明了團(tuán)隊(duì)成員間的一致性、緊密性、信賴性、傾聽性、共事性、合作性、專注性，這些特性越強(qiáng)，表明越是個(gè)具有凝聚力、爆發(fā)力的團(tuán)隊(duì)，否則大家只是淺淺的同事關(guān)系。?第三十四招 大大咧咧
      大大咧咧的人有福氣。北京八大寺廟的老主持說，人要沒心沒肺，少一點(diǎn)心機(jī)，少生閑氣。要能夠舍得與放下，不舍你怎么會(huì)得到呢？只知?jiǎng)俨恢獢?，是狗熊；知?jiǎng)僖仓獢?，才是大英雄。職業(yè)經(jīng)理人一定要持志、保氣、養(yǎng)命。不要斤斤計(jì)較是福氣，凡事豁達(dá)開朗是順氣，工作任勞不怨是霸氣。?第三十五招 君子之交
      君子之交淡如水。職場中會(huì)有一定的友誼，也會(huì)有利益的沖突，職務(wù)的升遷、權(quán)力的壓迫也會(huì)導(dǎo)致沖突。所以在職場中，少數(shù)的朋友可以深交，但在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)該信奉君子之交淡如水的信條，尤其不要牽扯到金錢上面。
      【案例】
      我在一個(gè)學(xué)校教書的時(shí)候，有一個(gè)老師可能有點(diǎn)小困難，就跟我借錢。我說我們在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里面，有隸屬的關(guān)系，君子之交淡如水，我們不要談錢好嗎？他三番兩次要借，我實(shí)在不好意思，因?yàn)榻桢X是救急不救窮，而他是窮而不急的，所以我借給他的時(shí)候，我就想說也不準(zhǔn)備去要它了，就借給了他兩萬塊錢。他說半年還我，八年已經(jīng)過去了，還沒有還我。
      ?第三十六招 團(tuán)隊(duì)合作
      要重視和同事之間的合作。促進(jìn)團(tuán)隊(duì)之間的合作，是職業(yè)經(jīng)理人的首要任務(wù)之一。一定要融入團(tuán)隊(duì)，跟團(tuán)隊(duì)一起討論，同喜、同憂、同樂，要具備判斷能力，要尊重每位同事，要接受別人的觀點(diǎn)，同時(shí)要客觀評價(jià)，這就是所謂的中道。不能用完全命令式的管理，而是要重視和同事之間的合作關(guān)系，維持一個(gè)凝聚力很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。
      ?第三十七招 尊重同事
      維護(hù)同事的自尊，一如對自己。將心比心就是菩薩心，換位思考就是菩提心。在人際交往中，自己待人的態(tài)度，往往決定了別人對我們的態(tài)度，因此若想獲得別人的好感與尊重，我們首先要去尊重別人。敬人者人恒敬之，愛人者人恒愛之。研究表明，每個(gè)人都有愛面子和受尊重的欲望。在工作上不經(jīng)意地說出令同事尷尬的話，讓人臉上掛不住，可能在骨子里，他會(huì)記你一輩子而留下永遠(yuǎn)的創(chuàng)傷。失足可以挽回，但是失言會(huì)讓別人不原諒你。?第三十八招 與各種性格類型共處
      職業(yè)經(jīng)理人面對的是一個(gè)成員復(fù)雜的團(tuán)隊(duì)，所以要善于跟不同類型的團(tuán)隊(duì)成員愉快地共事。
      人有八種性格類型：第一傲慢的同事，很傲慢、很牛，特別覺得自己了不起；第二死板的同事，三棍子打不出來一聲的人，特別死板，不會(huì)改變；第三好勝逞強(qiáng)的同事，好勝心特別強(qiáng)，明知道自己錯(cuò)了，就不承認(rèn)；第四老謀深算的同事，摸摸胡子，眼珠子轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)；第五虛偽的同事；第六性急的同事，什么東西都是快快快；第七刻薄的同事，特別損、特別寡情，特別刻薄；第八軟弱的同事，動(dòng)不動(dòng)就哭了。
      在企業(yè)中員工可分為四種人：第一種是有能力有意愿的員工，第二種有能力沒有意愿的員工，第三種很有意愿但沒有能力，第四種既沒有能力又沒有意愿。職業(yè)經(jīng)理人對于團(tuán)隊(duì)中不同的角色，應(yīng)該以恰當(dāng)?shù)姆椒▉韼ьI(lǐng)他們。面對傲慢的同事，專業(yè)而言簡，少跟他羅嗦；虛偽的同事你也跟他虛偽，笑咪咪的，說的事情要做記錄，你要防他一本；對于很死板的同事，我們要耐心等待；對于心急的，你要冷靜，要寬容地對待他，你不要被他帶著亂跑；好勝的同事你堅(jiān)持原則并包容他；對于刻薄的同事，要淡然，點(diǎn)一下提示他就好了；對于老謀深算的這種同事，你也要防范他，跟他保持適當(dāng)?shù)木嚯x；對于很軟弱的同事，要鼓勵(lì)他，要愛護(hù)、要激勵(lì)他。?第三十九招 避免爭執(zhí) 要盡量避免爭執(zhí)。在企業(yè)、在團(tuán)隊(duì)中，大家不管是為公私事務(wù)，難免會(huì)有所爭執(zhí)。職業(yè)經(jīng)理人要說清楚立場，把原則講透，是就是非就非，是非一定要公正、公開、公平地去評判。接受批評，接納團(tuán)隊(duì)不同的意見來評斷自己是否正確。不要急于為自己辯護(hù)和解釋，要有一顆寬廣的心胸，傾聽員工的聲音，逐一化解矛盾。要保持良好的關(guān)系，尋求與團(tuán)隊(duì)之間的共同點(diǎn)。如果做得到這些，團(tuán)隊(duì)就不會(huì)有過多的爭執(zhí)，團(tuán)隊(duì)的凝聚力就強(qiáng)了，這不就是元亨利貞的元嗎？ ?第四十招 為同事保守秘密
      保守同事的秘密，尊重同事的隱私權(quán)。保守秘密是一種優(yōu)秀的品質(zhì)。關(guān)于同事的隱私，打死也不能說。同事的秘密要么是他親自告訴我們，這種情況我們絕對不能泄漏，不能辜負(fù)同事的信任；要么是通過別的方式知道，這個(gè)時(shí)候也要“流言止于智者”，守口如瓶，絕不能散播。第十講 乾坤第六部:學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo),人本管理
      乾坤第六部：學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)，人本管理
      （一）做領(lǐng)頭羊
      做一名出色的領(lǐng)導(dǎo)者，要有統(tǒng)馭下屬的能力，既能充分相信下屬，讓他們各盡其才，發(fā)揮才干，又能有效地管理、領(lǐng)導(dǎo)下屬，保證團(tuán)隊(duì)在一個(gè)良性的軌道上運(yùn)行，做領(lǐng)頭羊而不是做離群狼，才不會(huì)受到孤立，才能得到下屬的尊重。
      （二）領(lǐng)導(dǎo)八招
      ?第四十一招 把下屬當(dāng)朋友
      第四篇：培訓(xùn)師的角色認(rèn)知
      （一）培訓(xùn)師的使命：
      1、明確職責(zé)：
      （1）即承擔(dān)培訓(xùn)職責(zé)，透徹了解組織目標(biāo)，認(rèn)真完成培訓(xùn)班任務(wù)。
      （2）做好組織的管理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成任務(wù)，使各項(xiàng)資源充分有效發(fā)揮。
      （3）做好彼此間的協(xié)調(diào)、共同探討，共同學(xué)習(xí)，共同提高。
      2、明確目標(biāo)：
      （1）認(rèn)識培訓(xùn)師的職責(zé)與使命；
      （2）了解優(yōu)秀培訓(xùn)師的基本素養(yǎng)；
      （3）描述教師培訓(xùn)師的使命與職責(zé)；
      （4）分析影響自我職業(yè)（培訓(xùn)師專業(yè)發(fā)展）生涯發(fā)展的主客觀因素。
      3、熟悉內(nèi)容：
      （1）小組交流活動(dòng)的組織程序和方法；
      （2）掌握小組討論與成果展示的方法；
      （3）培訓(xùn)者對小組活動(dòng)成果匯報(bào)的組織與點(diǎn)評。
      （4）學(xué)習(xí)閱讀反思法在小組活動(dòng)中的運(yùn)用。
      4、培訓(xùn)評價(jià)：
      （1）參訓(xùn)者的學(xué)習(xí)情況；
      （2）參訓(xùn)者的學(xué)習(xí)效果。
      5、反思： 完成培訓(xùn)任務(wù)之后要及時(shí)進(jìn)行階段反思。
      我覺得自己最需要加強(qiáng)的能力有很多方面，首先要學(xué)會(huì)溝通與交流：
      （1）如何接受指示；（2）如何匯報(bào)工作；（3）如何討論問題；（4）如何發(fā)表異議；
      其次，要認(rèn)清自己的角色，給自己定好位，哪些事是該做的，哪些事是必須做的，不可越位，更不可逃避。
      （二）培訓(xùn)師在培訓(xùn)課堂上的過程就叫做“引爆”。作為培訓(xùn)師，就是在行使“引爆”的使命。理由是：現(xiàn)在的教育導(dǎo)致的是“知識大于智慧”，培訓(xùn)師培訓(xùn)的時(shí)候輸出的是智慧：不是你教給他多少，而是你啟發(fā)他多少；不是你給他炸藥，而是你給他雷管，他自己是有炸藥的，只要你引爆了他。這里注重強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)師的引領(lǐng)作用。培訓(xùn)師是師者，傳道、授業(yè)、解惑也！培訓(xùn)師是教師職業(yè)人生的領(lǐng)航人，是教師從業(yè)的導(dǎo)師。當(dāng)你一句人生感悟，一個(gè)娓娓道來的故事，所啟發(fā)的人生哲理，將會(huì)可能影響他人一生，可能改變他人的命運(yùn)。當(dāng)自己明白培訓(xùn)師是什么的時(shí)候，無論你何時(shí)站在講臺(tái)上，講什么內(nèi)容時(shí)，明白自己的責(zé)任和使命。也就是說，從站在講臺(tái)上的那一刻開始，或指導(dǎo)他人時(shí)，就知道自己肩負(fù)著一個(gè)很重的責(zé)任，你如何看待這份責(zé)任？是重量？是負(fù)擔(dān)？還是全心的投入？畢竟，你正在帶動(dòng)你的學(xué)員們行為的改變和人生價(jià)值的思考，僅此，對于每個(gè)學(xué)員來講，他們的生命就會(huì)發(fā)生變化，他的生活方式就會(huì)發(fā)生變化，而這些變化就是因?yàn)槟愕囊粋€(gè)故事啟發(fā)，一個(gè)感悟啟迪。講臺(tái)即人生舞臺(tái)，你在課堂上，面對著眾多學(xué)員渴望著知識的眼睛，你可以做些什么？試想一下，在你的生活中最敬重的一個(gè)人，他帶給你一生什么樣的變化？他對你的一生道路起著怎樣的影響，而這個(gè)人也一定是你的一個(gè)人生的領(lǐng)航者。教師培訓(xùn)師就是這樣的人。
      第五篇：角色認(rèn)知及環(huán)境管理[最終版]
      大堂經(jīng)理練習(xí)題五（角色認(rèn)知及環(huán)境管理）
      （及格線：70分）單選題
      我社大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)不包括以下哪一項(xiàng)？
      （0.88分）
      A
      .金庫保衛(wèi)
      B
      .業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢
      C
      .迎送客戶
      D
      .服務(wù)管理
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A
      我社大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)不包括以下哪一項(xiàng)？
      （0.88分）
      A
      .產(chǎn)品推介
      B
      .策劃營銷活動(dòng)
      C
      .引導(dǎo)分流客戶
      D
      .識別推薦客戶
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：B
      以下哪一項(xiàng)做法不屬于提高網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳員工主動(dòng)營銷能力的要求？
      （0.88分）
      A
      .增強(qiáng)主動(dòng)營銷服務(wù)意識
      B
      .被動(dòng)的響應(yīng)和盲目的辦理
      C
      .提高營銷服務(wù)責(zé)任感  D
      .掌握主動(dòng)營銷技巧
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：B
      以下對我社大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)處理能力要求描述錯(cuò)誤的是
      （0.88分）
      A
      .熟知各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識
      B
      .不僅對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識熟知，還不斷學(xué)習(xí)新知識新業(yè)務(wù)
      C
      .使自己成為一本移動(dòng)的銀行“活字典”，真正成為客戶的“咨詢師”
      D
      .掌握主動(dòng)營銷技巧
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：D
      以下哪一類人員擔(dān)任我社網(wǎng)點(diǎn)大堂的統(tǒng)籌人角色？
      （0.88分）
      A
      .大堂經(jīng)理
      B
      .網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
      C
      .柜員
      D
      .會(huì)計(jì)主管
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A
      我社大堂經(jīng)理維持秩序的職責(zé)不包括以下哪一項(xiàng)具體工作？
      （0.88分）
      A
      .維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”
      B
      .及時(shí)處理客戶意見和抱怨
      C
      .根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間
      D
      .密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：B
      我社大堂經(jīng)理處理客戶異議不包括以下哪一項(xiàng)工作？
      （0.88分）
      A
      .第一時(shí)間向客戶承認(rèn)錯(cuò)誤
      B
      .及時(shí)處理客戶意見和抱怨
      C
      .及時(shí)調(diào)解各類糾紛
      D
      .妥善處理客戶投訴
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A
      關(guān)于大堂經(jīng)理收集信息的崗位職責(zé)，以下表述錯(cuò)誤的是
      （0.88分）
      A
      .利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源
      B
      .記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息
      C
      .客戶投訴時(shí)，立即向客戶承認(rèn)錯(cuò)誤
      D
      .用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：C
      我社大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流客戶的具體工作不包括以下哪一項(xiàng)？
      （0.88分）
      A
      .主動(dòng)問候客戶
      B
      .詢問客戶所辦業(yè)務(wù)種類
      C
      .主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷廣東農(nóng)信先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法
      D
      .根據(jù)客戶類別和業(yè)務(wù)種類及時(shí)將客戶分流引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：C
      關(guān)于我社大堂經(jīng)理的產(chǎn)品推介職責(zé)，描述正確的是
      （0.88分）
      A
      .及時(shí)處理客戶意見和抱怨，及時(shí)調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴
      B
      .根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷廣東農(nóng)信先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法
      C
      .協(xié)助制定并監(jiān)督實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計(jì)劃
      D
      .密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：B
      以下對我社大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢職責(zé)描述錯(cuò)誤的是
      （0.88分）
      A
      .指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證
      B
      .提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備
      C
      .給予客戶適當(dāng)警告，中止客戶不合理占用行為
      D
      .引導(dǎo)客戶使用離柜服務(wù)渠道
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：C
      以下對我社大堂經(jīng)理迎送客戶的職責(zé)描述錯(cuò)誤的是
      （0.88分）
      A
      .熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往
      B
      .從客戶進(jìn)門時(shí)起，主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求
      C
      .對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)
      D
      .負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)工作，提高柜員業(yè)務(wù)能力
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：D
      協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，體現(xiàn)出大堂經(jīng)理的哪一項(xiàng)崗位職責(zé)？
      （0.88分）
      A
      .引導(dǎo)分流客戶
      B
      .識別推薦客戶  C
      .服務(wù)管理
      D
      .產(chǎn)品推介
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：C
      我社大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)不包括以下哪一項(xiàng)？
      （0.88分）
      A
      .金庫保衛(wèi)
      B
      .業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢
      C
      .迎送客戶
      D
      .服務(wù)管理
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A
      以下哪一項(xiàng)工作不能體現(xiàn)大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶挖掘人角色？
      （0.88分）
      A
      .利用大堂服務(wù)陣地，充分識別和挖掘重點(diǎn)客戶資源
      B
      .記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息
      C
      .維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)正常的營業(yè)秩序
      D
      .用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：C
      以下哪一項(xiàng)工作體現(xiàn)大堂經(jīng)理的目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)介人角色？
      （0.88分）
      A
      .主動(dòng)問候客戶，根據(jù)客戶類別和所辦業(yè)務(wù)種類及時(shí)的將目標(biāo)客戶引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)，轉(zhuǎn)介給柜員、客戶經(jīng)理等
      B
      .密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全
      C
      .根據(jù)客戶需求，主動(dòng)向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法
      D
      .利用大堂服務(wù)陣地，充分識別和挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A
      以下哪一項(xiàng)工作體現(xiàn)大堂經(jīng)理的金融產(chǎn)品推薦人角色？
      （0.88分）
      A
      .根據(jù)客戶需求，主動(dòng)向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為客戶當(dāng)好理財(cái)參謀
      B
      .利用大堂服務(wù)陣地，充分識別和挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息
      C
      .負(fù)責(zé)整個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂的管理工作，包括網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場壞境管理，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)正常的營業(yè)秩序
      D
      .主動(dòng)問候客戶，根據(jù)客戶類別和所辦業(yè)務(wù)種類及時(shí)的將目標(biāo)客戶引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A
      大堂經(jīng)理面帶微笑、和藹可親，產(chǎn)生的效果不包括以下哪一項(xiàng)？
      （0.88分）
      A
      .讓客戶感受到被重視和尊重
      B
      .讓客戶從心理上認(rèn)同廣東農(nóng)信的服務(wù)
      C
      .讓客戶自覺遵守服務(wù)秩序和業(yè)務(wù)辦理流程
      D
      .給予客戶適當(dāng)警告，中止客戶不合理占用行為
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：D
      認(rèn)真學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，體現(xiàn)出大堂經(jīng)理的哪一項(xiàng)角色？
      （0.88分）
      A
      .客戶安全的保障人
      B
      .優(yōu)質(zhì)服務(wù)的示范人
      C
      .目標(biāo)客戶的轉(zhuǎn)介人
      D
      .業(yè)務(wù)經(jīng)辦的引導(dǎo)人
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：B
      客戶來辦理業(yè)務(wù)，最先接觸到的人員是
      （0.88分）
      A
      .大堂經(jīng)理
      B
      .網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
      C
      .柜員
      D
      .客戶經(jīng)理
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A
      根據(jù)我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理口訣，“科學(xué)布局、取用快捷”是對以下哪一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的具體描述？
      （0.88分）
      A
      .整理
      B
      .清潔
      C
      .整頓
      D
      .安全
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：C
      我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，“三無”的清潔標(biāo)準(zhǔn)不包括以下哪項(xiàng)內(nèi)容？
      （0.88分）
      A
      .無灰塵
      B
      .無廣告
      C
      .無紙屑
      D
      .無雜物
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：B
      以下對我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)的設(shè)施配置描述錯(cuò)誤的是
      （0.88分）
      A
      .時(shí)鐘、日歷牌、電子屏、利率屏等電子設(shè)備保持完好，正常運(yùn)行，顯示準(zhǔn)確
      B
      .在設(shè)有防彈玻璃的所有窗口安裝擴(kuò)音設(shè)備，并確保正常使用，避免無聲、音量過低或聲音嘈雜
      C
      .網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶座椅須按照要求統(tǒng)一配備，確保座椅擺放整齊，干凈整潔，無污漬、無破損  D
      .保持垃圾桶清潔無污漬，垃圾隨滿隨倒，垃圾不可超過垃圾桶容量的1/2
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：D
      我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)不得出現(xiàn)以下哪一項(xiàng)物品？
      （0.88分）
      A
      .報(bào)刊架
      B
      .書寫筆
      C
      .閑置的保潔用具
      D
      .綠色植物
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：C
      根據(jù)我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的宣傳品張貼規(guī)范，節(jié)日或慶典期間用以美化環(huán)境的所有裝飾，應(yīng)在節(jié)后多少天內(nèi)拆除？
      （0.88分）
      A
      .5.0
      B
      .7.0
      C
      .10.0
      D
      .20.0
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：D
      根據(jù)我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的宣傳品張貼規(guī)范，與活動(dòng)有關(guān)的資料、公示應(yīng)于活動(dòng)結(jié)束后多少日內(nèi)撤除？
      （0.88分）
      A
      .3.0  B
      .5.0
      C
      .7.0
      D
      .10.0
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：D
      若我社網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)面積在200平方米以上，宣傳欄、移動(dòng)類宣傳物品不應(yīng)超過多少個(gè)？
      （0.88分）
      A
      .4.0
      B
      .5.0
      C
      .6.0
      D
      .7.0
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：C
      以下對我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳配置的特殊業(yè)務(wù)窗口提示標(biāo)識牌描述錯(cuò)誤的是
      （0.88分）
      A
      .網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)統(tǒng)一配置，應(yīng)包含貨幣兌換、業(yè)務(wù)受理綠色通道及其他特殊業(yè)務(wù)等
      B
      .保持標(biāo)識牌整潔，無破損，無違規(guī)張貼物
      C
      .放置于業(yè)務(wù)接待窗口臺(tái)面上
      D
      .背面朝向客戶座椅方向，并保證標(biāo)識無遮擋
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：D
      以下對我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳的指引標(biāo)識描述錯(cuò)誤的是
      （0.88分）
      A
      .非營業(yè)窗口標(biāo)識牌：非對外營業(yè)窗口須擺放非營業(yè)窗口標(biāo)識牌
      B
      .暫停服務(wù)標(biāo)識牌：柜員較長時(shí)間離開臺(tái)席時(shí)，可設(shè)置“請稍等，*分鐘后回來”的提示牌
      C
      .服務(wù)監(jiān)督電話公示牌：網(wǎng)點(diǎn)須在醒目位置規(guī)范張貼或擺放服務(wù)監(jiān)督電話、業(yè)務(wù)咨詢電話的公示牌
      D
      .宣傳資料標(biāo)識牌：宣傳資料分類擺放并設(shè)置分類標(biāo)識
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：B
      我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的貴賓服務(wù)區(qū)不包括以下哪一項(xiàng)區(qū)域？
      （0.88分）
      A
      .休閑區(qū)
      B
      .交易區(qū)
      C
      .電子銀行區(qū)
      D
      .自助服務(wù)區(qū)
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：D
      以下哪一項(xiàng)是我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)貴賓服務(wù)區(qū)的主要功能？
      （0.88分）
      A
      .為客戶辦理存取款、繳費(fèi)等現(xiàn)金業(yè)務(wù)  B
      .營銷人員為優(yōu)質(zhì)客戶提供理財(cái)咨詢服務(wù)，進(jìn)行營銷推介及日常維護(hù)
      C
      .為貴賓客戶提供綠色通道和分層服務(wù)
      D
      .為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)、金融產(chǎn)品演示推介等服務(wù)
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：C
      以下哪一項(xiàng)是我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)理財(cái)服務(wù)區(qū)的主要功能？
      （0.88分）
      A
      .為普通客戶提供非現(xiàn)金業(yè)務(wù)服務(wù)
      B
      .為貴賓客戶提供綠色通道和分層服務(wù)
      C
      .營銷人員為優(yōu)質(zhì)客戶提供理財(cái)咨詢服務(wù)，進(jìn)行營銷推介及日常維護(hù)
      D
      .為客戶辦理存取款、繳費(fèi)等現(xiàn)金業(yè)務(wù)
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：C
      以下對我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)的設(shè)施配置描述錯(cuò)誤的是
      （0.88分）
      A
      .柜臺(tái)間可在外立面設(shè)置隔板，提高客戶的私密性
      B
      .柜臺(tái)內(nèi)側(cè)面懸掛金融營業(yè)許可證、理財(cái)人員的資質(zhì)證書
      C
      .柜員以內(nèi)部柜臺(tái)為主桌面，放置柜員個(gè)人使用的各類設(shè)備設(shè)施
      D
      .公共使用的設(shè)備設(shè)施放置于內(nèi)廳辦公區(qū)或客戶視線外的區(qū)域
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：B
      以下哪一項(xiàng)不屬于我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)接待咨詢區(qū)應(yīng)配置的設(shè)施？
      （0.88分）
      A
      .叫號機(jī)
      B
      .功能分區(qū)指示牌
      C
      .一米線
      D
      .大堂咨詢臺(tái)
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：C
      以下哪一項(xiàng)是我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)接待咨詢區(qū)的主要功能？
      （0.88分）
      A
      .為客戶辦理存取款、繳費(fèi)等現(xiàn)金業(yè)務(wù)
      B
      .為普通客戶提供非現(xiàn)金業(yè)務(wù)服務(wù)
      C
      .為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)、金融產(chǎn)品演示推介等服務(wù)
      D
      .營銷人員為優(yōu)質(zhì)客戶提供理財(cái)咨詢服務(wù)，進(jìn)行營銷推介及日常維護(hù)
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：C
      以下哪一項(xiàng)分區(qū)一般設(shè)在我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的入口區(qū)域？
      （0.88分）
      A
      .接待咨詢區(qū)
      B
      .非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
      C
      .現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
      D
      .客戶等候休息區(qū)
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A
      以下哪一項(xiàng)不屬于我社對網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)的安全控制？
      （0.88分）
      A
      .在區(qū)域內(nèi)醒目位置設(shè)置安全提示或風(fēng)險(xiǎn)提示，以及銀行24小時(shí)服務(wù)電話等信息
      B
      .在區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一配置緊急求助按鈕，安裝在自助服務(wù)區(qū)墻面上或設(shè)備周邊，并嚴(yán)加遮擋以防被破壞
      C
      .在區(qū)域內(nèi)配置96138服務(wù)專線話機(jī)供客戶撥打96138電話
      D
      .區(qū)域內(nèi)避免出現(xiàn)外露電源線頭，墻面避免出現(xiàn)坑、洞、凹槽等
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：B
      以下對我社網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)的環(huán)境要求描述錯(cuò)誤的是
      （0.88分）
      A
      .天花：無污漬、無蜘蛛網(wǎng)，通風(fēng)口嚴(yán)禁遮蓋
      B
      .墻面：無污漬、無膠痕、無違規(guī)張貼物
      C
      .地面：無污漬，無煙蒂、紙屑等雜物，1米線整潔完好
      D
      .設(shè)備：整體整潔，無灰塵、無污漬，機(jī)體表面張貼的各類標(biāo)識無卷角、殘損現(xiàn)象
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A
      我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的輔助設(shè)施應(yīng)考慮周全，條件允許的情況下為貴賓客戶預(yù)留專用停車位應(yīng)滿足以下哪一項(xiàng)要求？
      （0.88分）
      A
      .預(yù)留至少1個(gè)專用停車位
      B
      .預(yù)留至少2個(gè)專用停車位
      C
      .預(yù)留至少3個(gè)專用停車位
      D
      .預(yù)留至少5個(gè)專用停車位
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A
      根據(jù)我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理方法，以下哪一項(xiàng)是進(jìn)行“清潔”的主要工作？
      （0.88分）
      A
      .完善各項(xiàng)安全設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)員工安全、合規(guī)教育，創(chuàng)建安全的制度環(huán)境
      B
      .保持設(shè)備、桌臺(tái)、機(jī)具表面清潔無灰塵、無異味、無水漬等細(xì)節(jié)衛(wèi)生
      C
      .把必要的東西與不必要的東西明確地、嚴(yán)格地區(qū)分開來；不必要的東西要盡快處理
      D
      .網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域內(nèi)所有物品的定位擺放，整齊擺放，并能明確數(shù)量，進(jìn)行有效地標(biāo)識
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：B
      根據(jù)我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理方法，以下哪一項(xiàng)是進(jìn)行“清掃”的主要工作？
      （0.88分）
      A
      .把必要的東西與不必要的東西明確地、嚴(yán)格地區(qū)分開來；不必要的東西要盡快處理
      B
      .完善各項(xiàng)安全設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)員工安全、合規(guī)教育，創(chuàng)建安全的制度環(huán)境
      C
      .進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)所有區(qū)域的衛(wèi)生大掃除
      D
      .網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域內(nèi)所有物品的定位擺放，整齊擺放，并能明確數(shù)量，進(jìn)行有效地標(biāo)識
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：C
      根據(jù)我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理方法，以下哪一項(xiàng)不屬于進(jìn)行“整頓”的主要工作？
      （0.88分）
      A
      .工作臺(tái)面印章擺放在盒內(nèi)，點(diǎn)鈔機(jī)、密碼鍵盤等擺放有序
      B
      .現(xiàn)金、重要空白憑證放置在有鎖尾箱內(nèi)或抽屜內(nèi)
      C
      .各類憑證及賬表、營業(yè)用具、打印紙等物品擺放整齊
      D
      .進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)所有區(qū)域的衛(wèi)生大掃除
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：D
      根據(jù)我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理方法，以下哪一項(xiàng)是進(jìn)行“整理”的主要工作？
      （0.88分）
      A
      .將必需品與非必需品區(qū)分開，在崗位上只放置必需物品，將無用、多余的物品合理收納入架子、箱子、盒子等容器
      B
      .完善各項(xiàng)安全設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)員工安全、合規(guī)教育，創(chuàng)建安全的制度環(huán)境
      C
      .保持設(shè)備、桌臺(tái)、機(jī)具表面清潔無灰塵、無異味、無水漬等細(xì)節(jié)衛(wèi)生
      D
      .進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)所有區(qū)域的衛(wèi)生大掃除
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A
      我社網(wǎng)點(diǎn)全體員工利用下班后的時(shí)間集中進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)的6S全面管理，以下對其頻率描述正確的是
      （0.88分）
      A
      .每個(gè)月1次
      B
      .每個(gè)月2次
      C
      .每個(gè)月3次
      D
      .每個(gè)月4次
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A
      我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，堅(jiān)持“安全”不包括以下哪一項(xiàng)工作？
      （0.88分）
      A
      .重視全員安全、合規(guī)教育，樹立安全、合規(guī)觀念
      B
      .加強(qiáng)制度執(zhí)行力建設(shè)，創(chuàng)造安全的內(nèi)部環(huán)境，營造依法合規(guī)經(jīng)營的氛圍
      C
      .引導(dǎo)、鼓勵(lì)員工堅(jiān)持原則，養(yǎng)成按規(guī)章制度辦事的習(xí)慣
      D
      .檢查所有包裝盒內(nèi)的物品，根據(jù)使用頻率進(jìn)行分類
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：D
      我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，以下哪一項(xiàng)屬于堅(jiān)持“安全”的目的？
      （0.88分）
      A
      B
      經(jīng)營
      C
      D
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，（0.88分）
      A
      達(dá)標(biāo)
      B
      經(jīng)營
      C
      慣，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力
      D
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      .清理無用、多余的物品
      .打造安全的生產(chǎn)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健
      .柜臺(tái)內(nèi)物品分類分級保管
      .全面打掃網(wǎng)點(diǎn)，營造良好環(huán)境
      ：B
      以下哪一項(xiàng)屬于堅(jiān)持“素養(yǎng)”的目的？
      .通過即時(shí)清潔隨時(shí)保持網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境
      .打造安全的生產(chǎn)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健
      .透過長期的執(zhí)行培養(yǎng)員工良好習(xí)
      .全面打掃網(wǎng)點(diǎn)，營造良好環(huán)境
      ：C
      我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，進(jìn)行“清掃”不包括以下哪一項(xiàng)工作？
      （0.88分）
      A
      .培養(yǎng)各種良好的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮節(jié)，養(yǎng)成遵守集體決定事項(xiàng)的習(xí)慣
      B
      .對所有設(shè)備設(shè)施、桌椅、地面、綠色植物等表面進(jìn)行除塵、除漬處理
      C
      .對所有抽屜、柜子等放置物品的容器內(nèi)進(jìn)行垃圾清理
      D
      .對衛(wèi)生死角進(jìn)行清掃，如空調(diào)上、墻角內(nèi)、背景墻等區(qū)域
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A
      我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，以下哪一項(xiàng)不屬于進(jìn)行“整理”的工作？
      （0.88分）
      A
      .清除私人用品、使用率不高的物品及過期的宣傳品
      B
      .將長時(shí)間不用物品單獨(dú)擺放，經(jīng)過與運(yùn)營主管/業(yè)務(wù)主管確認(rèn)后將無用物品清理出網(wǎng)點(diǎn)
      C
      .檢查所有包裝盒內(nèi)的物品，根據(jù)使用頻率進(jìn)行分類
      D
      .培養(yǎng)各種良好的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮節(jié)，養(yǎng)成遵守集體決定事項(xiàng)的習(xí)慣
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：D
      我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理原則中，以下對“工具配套”原則描述錯(cuò)誤的是
      （0.88分）
      A
      .配備有相應(yīng)的衛(wèi)生工具，數(shù)量和擺放方位上要方便清理工作
      B
      .垃圾桶的數(shù)量要充足，供客戶使用的垃圾桶應(yīng)放置在隱蔽的地方
      C
      .下雨天時(shí)要為客戶準(zhǔn)備盛放雨具的工具：傘架、傘袋或水桶
      D
      .配備飲水機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)要準(zhǔn)備倒置剩水的設(shè)備
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：B
      我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理原則中，以下哪一項(xiàng)屬于對“時(shí)間合理”原則的描述？
      （0.88分）
      A
      .將需要清理、打掃的范圍及內(nèi)容清晰羅列，并逐條落實(shí)
      B
      .選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行衛(wèi)生清理，以不影響客戶感知、保證正常營業(yè)為宜
      C
      .將衛(wèi)生清理、護(hù)理、檢查、督促等工作分工到人，落到實(shí)處
      D
      .配備有相應(yīng)的衛(wèi)生工具，數(shù)量和擺放方位上要方便清理工作
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：B
      我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理原則中，以下哪一項(xiàng)屬于對“內(nèi)容清晰”原則的描述？
      （0.88分）
      A
      .選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行衛(wèi)生清理，以不影響客戶感知、保證正常營業(yè)為宜
      B
      .配備有相應(yīng)的衛(wèi)生工具，數(shù)量和擺放方位上要方便清理工作
      C
      .將需要清理、打掃的范圍及內(nèi)容清晰羅列，并逐條落實(shí)
      D
      .明確要實(shí)現(xiàn)的清理目標(biāo)及相關(guān)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：C
      我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理原則中，以下哪一項(xiàng)屬于對“標(biāo)準(zhǔn)明確”原則的描述？
      （0.88分）
      A
      .明確要實(shí)現(xiàn)的清理目標(biāo)及相關(guān)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求，要做到整潔、有序，無污垢、無水漬、無灰塵、無異味
      B
      .將需要清理、打掃的范圍及內(nèi)容清晰羅列，并逐條落實(shí)
      C
      .選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行衛(wèi)生清理，以不影響客戶感知、保證正常營業(yè)為宜
      D
      .將衛(wèi)生清理、護(hù)理、檢查、督促等工作分工到人，落到實(shí)處
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A
      根據(jù)我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理口訣，“潔凈環(huán)境、貫徹到底”是對以下哪一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的具體描述？
      （0.88分）
      A
      .整理
      B
      .清潔
      C
      .整頓
      D
      .安全
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：B
      根據(jù)我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理口訣，“要與不要、一留一清”是對以下哪一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的具體描述？
      （0.88分）
      A
      .整理
      B
      .清潔
      C
      .素養(yǎng)
      D
      .安全
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A
      以下對我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理口訣描述正確的是
      （0.88分）
      A
      .整頓（SEITON）：遵守規(guī)范、防患未然
      B
      .清潔（SEIKETSU）：科學(xué)布局、取用快捷
      C
      .素養(yǎng)（SHITSUKE）：養(yǎng)成習(xí)慣、成就卓越
      D
      .安全（SAFETY）：清除垃圾、美化環(huán)境
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：C
      我社網(wǎng)點(diǎn)6S建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)中的“6S”由六個(gè)單詞組成，不包括以下哪一項(xiàng)？
      （0.88分）
      A
      .整頓
      B
      .清潔
      C
      .素養(yǎng)
      D
      .效率
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：D
      多選題
      為了加強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力，大堂經(jīng)理要不斷充實(shí)和完善以下哪些知識？
      （1.17分）
      A
      .金融
      B
      .法律
      C
      .法規(guī)
      D
      .各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程
      E
      .各類金融產(chǎn)品知識
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A, B, C, D, E
      我社大堂經(jīng)理應(yīng)具備以下哪些能力？
      （1.17分）
      A
      .服務(wù)親和能力
      B
      .現(xiàn)場管理能力
      C
      .業(yè)務(wù)處理能力
      D
      .主動(dòng)營銷能力
      E
      .激勵(lì)員工能力
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A, B, C, D
      我社大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理職責(zé)包括以下哪些工作？
      （1.17分）
      A
      .協(xié)助制定并監(jiān)督實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計(jì)劃，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流量合理安排營業(yè)窗口和崗位人員，調(diào)配柜面人員勞動(dòng)組合
      B
      .監(jiān)督柜臺(tái)服務(wù)、服務(wù)設(shè)施及設(shè)備運(yùn)行情況
      C
      .監(jiān)督管理網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)禮儀
      D
      .及時(shí)更換網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)宣傳資料和公告信息
      E
      .指導(dǎo)大堂引導(dǎo)員、保安、保潔員等人員的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)工作
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A, B, C, D, E
      大堂經(jīng)理解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢應(yīng)做到以下哪些要求？
      （1.17分）
      A
      .簡潔
      B
      .熱情
      C
      .誠懇
      D
      .耐心
      E
      .準(zhǔn)確
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：B, C, D, E
      大堂經(jīng)理作為客戶安全的保障人，應(yīng)做好以下哪些工作？
      （1.17分）
      A
      .善于察言觀色，對長期在營業(yè)廳滯留且不辦理業(yè)務(wù)的客戶，要主動(dòng)詢問情況
      B
      .對辦理大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶，做好安全提醒
      C
      免泄密造成損失
      D
      常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全
      E
      便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)大堂的統(tǒng)籌人，（1.17分）
      A
      作
      B
      C
      D
      性意見
      E
      運(yùn)行情況
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      .提醒客戶保管好密碼和證件，避.密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異.向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方
      ：A, B, C, D
      應(yīng)做好以下哪些工作？
      .負(fù)責(zé)整個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂的管理工.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場壞境管理
      .維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)正常的營業(yè)秩序
      .快速妥善地處理客戶提出的批評.監(jiān)督柜臺(tái)服務(wù)、服務(wù)設(shè)施及設(shè)備
      ：A, B, C, D, E
      大堂經(jīng)理作為業(yè)務(wù)經(jīng)辦的引導(dǎo)人，應(yīng)做好以下哪些工作？
      （1.17分）
      A
      .熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理流程，了解產(chǎn)品種類
      B
      .積極、正確引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)
      C
      D
      辦理好業(yè)務(wù)，促進(jìn)效率提高
      E
      和建議，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，（1.17分）
      A
      需物品能立即發(fā)現(xiàn)
      B
      符合方便拿取要求
      C
      經(jīng)營
      D
      達(dá)標(biāo)
      E
      無“
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      .對客戶的各種疑問給予及時(shí)解答
      .協(xié)助柜員在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶
      .積極與客戶溝通，搜集客戶意見
      ：A, B, C, D, E
      以下哪些屬于進(jìn)行”整頓“的目的？
      .物品定位擺放，業(yè)務(wù)受理期間所
      .每個(gè)柜臺(tái)內(nèi)的物品擺放一致并能
      .打造安全的生產(chǎn)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健
      .通過即時(shí)清潔隨時(shí)保持網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境
      .使清掃工作常態(tài)化，做到”五凈三
      ：A, B
      我社網(wǎng)點(diǎn)6S建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)中的“6S”包括以下哪些內(nèi)容？
      （1.17分）
      A
      .整理
      B
      .整頓
      C
      .清掃
      D
      .清潔
      E
      .安全
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A, B, C, D, E
      保持我社網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳各衛(wèi)生“死角”清潔無污應(yīng)做到以下哪些內(nèi)容？
      （1.17分）
      A
      .休息區(qū)座椅上下無雜物
      B
      .飲水機(jī)干凈無污漬
      C
      .填單臺(tái)的單據(jù)架內(nèi)無灰塵
      D
      .綠色植物葉面無灰塵
      E
      .花盆無雜物、托盤無泥漬
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A, B, C, D, E
      我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，以下哪些屬于進(jìn)行“整理”的目的？
      （1.17分）
      A
      .全面打掃網(wǎng)點(diǎn)，營造良好環(huán)境
      B
      .清理無用、多余的物品
      C
      .柜臺(tái)內(nèi)物品分類分級保管
      D
      .透過長期的執(zhí)行培養(yǎng)員工良好習(xí)慣，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力
      E
      .打造安全的生產(chǎn)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：B, C
      我社網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行日常清理時(shí)包括對以下哪些地方的清理？
      （1.17分）
      A
      .地面
      B
      .擺放物品及設(shè)備
      C
      .洗手間
      D
      .臺(tái)面
      E
      .柜臺(tái)內(nèi)
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A, B, C, D, E
      我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理原則包括以下哪些內(nèi)容？
      （1.17分）
      A
      .標(biāo)準(zhǔn)明確
      B
      .內(nèi)容清晰
      C
      .時(shí)間合理
      D
      .工具配套
      E
      .責(zé)任到人
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A, B, C, D, E
      我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的填單臺(tái)上，可放置以下哪些物品？
      （1.17分）
      A
      .空白單據(jù)
      B
      .填寫范例
      C
      .老花鏡
      D
      .簽字筆
      E
      .空白憑條
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A, B, C, D, E
      我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，以下哪些人員應(yīng)以身作則，創(chuàng)造良好的工作場所？
      （1.17分）
      A
      .? 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
      B
      .大堂經(jīng)理
      C
      .客戶經(jīng)理
      D
      .會(huì)計(jì)主管
      E
      .柜員
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A, B, D
      我社網(wǎng)點(diǎn)張貼或展示的宣傳手冊、海報(bào)等所有宣傳資料應(yīng)滿足以下哪些要求？
      （1.17分）
      A
      .無灰塵
      B
      .無污漬
      C
      .無亂涂畫
      D
      .無褪色
      E
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳應(yīng)遵循以下哪些環(huán)境規(guī)范？
      A
      B
      C
      D
      E
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大堂咨詢臺(tái)上應(yīng)擺放以下哪些物品？ 分）
      A
      B
      C
      D
      .無卷角
      ：A, B, C, D, E
      （1.17分）
      .指引標(biāo)識清晰.宣傳品張貼規(guī)范.理財(cái)咨詢及信息公示.物品擺放整齊.設(shè)施齊全規(guī)整
      ：A, B, C, D, E
      （1.17.大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)終端.指示桌牌.客戶留言簿.金融營業(yè)許可證
      E
      .報(bào)刊架
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A, B, C
      以下哪些功能區(qū)屬于我社網(wǎng)點(diǎn)物理分區(qū)的范圍內(nèi)
      （1.17分）
      A
      .接待咨詢區(qū)
      B
      .客戶等候休息區(qū)
      C
      .現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
      D
      .非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
      E
      .理財(cái)服務(wù)區(qū)
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A, B, C, D, E
      我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外的自助服務(wù)區(qū)應(yīng)遵循以下哪些環(huán)境管理規(guī)范？
      （1.17分）
      A
      .環(huán)境整潔
      B
      .標(biāo)識清晰
      C
      .設(shè)備正常
      D
      .安全控制
      E
      .個(gè)性管理
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A, B, C, D
      以下需要我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)完好保護(hù)的設(shè)施有
      （1.17分）
      A
      .營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前3米區(qū)域內(nèi)的玻璃房檐
      B
      .營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前3米區(qū)域內(nèi)的玻璃門窗
      C
      .營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前3米區(qū)域內(nèi)的玻璃門標(biāo)識<防撞條>
      D
      .營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前3米區(qū)域內(nèi)的卷閘門及防盜欄
      E
      .營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前3米區(qū)域內(nèi)的營業(yè)時(shí)間牌
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A, B, C, D, E
      我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，“五凈”的清潔標(biāo)準(zhǔn)包括以下哪些內(nèi)容？
      （1.17分）
      A
      .地面凈
      B
      .桌面凈
      C
      .墻面凈
      D
      .門面凈
      E
      .設(shè)備設(shè)施凈
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A, B, C, D, E
      我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，進(jìn)行“整頓”包括以下哪些工作？
      （1.17分）
      A
      .大堂內(nèi)的宣傳單、圖等物品放置到位并整齊  B
      .查看填單臺(tái)內(nèi)的單據(jù)、公用筆、樣板牌等擺放到位并及時(shí)調(diào)整或補(bǔ)充
      C
      .依據(jù)不同類別制作相應(yīng)的標(biāo)識牌
      D
      .依據(jù)類別劃分不同物品的擺放區(qū)域，包括工作區(qū)、生活區(qū)、柜臺(tái)上、抽屜內(nèi)、儲(chǔ)物柜內(nèi)均應(yīng)設(shè)置相應(yīng)物品的擺放空間，并張貼上標(biāo)識牌
      E
      .將所有物品依據(jù)標(biāo)識牌放置在對應(yīng)的空間里
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A, B, C, D, E
      保持我社網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳各衛(wèi)生“死角”清潔無污應(yīng)做到以下哪些內(nèi)容？
      （1.17分）
      A
      .休息區(qū)座椅上下無雜物
      B
      .飲水機(jī)干凈無污漬
      C
      .填單臺(tái)的單據(jù)架內(nèi)無灰塵
      D
      .綠色植物葉面無灰塵
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A, B, C, D
      我社網(wǎng)點(diǎn)張貼或展示的宣傳手冊、海報(bào)等所有宣傳資料應(yīng)滿足以下哪些要求？
      （1.17分）
      A
      .無灰塵
      B
      .無污漬
      C
      .無亂涂畫
      D
      .無褪色
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A, B, C, D
      我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳應(yīng)遵循以下哪些環(huán)境規(guī)范？
      （1.17分）
      A
      .指引標(biāo)識清晰
      B
      C
      D
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大堂咨詢臺(tái)上應(yīng)擺放以下哪些物品？
      分）
      A
      B
      C
      D
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      以下哪些功能區(qū)屬于我社網(wǎng)點(diǎn)物理分區(qū)的范圍內(nèi)
      A
      B
      C
      .宣傳品張貼規(guī)范.理財(cái)咨詢及信息公示.物品擺放整齊
      ：A, B, C, D
      .大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)終端.指示桌牌.客戶留言簿.金融營業(yè)許可證
      ：A, B, C
      .接待咨詢區(qū).客戶等候休息區(qū).現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
      （1.17
      1.17分）
      （D
      .非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A, B, C, D
      我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外的自助服務(wù)區(qū)應(yīng)遵循以下哪些環(huán)境管理規(guī)范？
      （1.17分）
      A
      B
      C
      D
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      以下需要我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)完好保護(hù)的設(shè)施有
      A
      房檐
      B
      門窗
      C
      門標(biāo)識<防撞條>
      D
      門及防盜欄
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，（1.17分）
      .環(huán)境整潔
      .標(biāo)識清晰
      .設(shè)備正常
      .安全控制
      ：A, B, C, D
      （1.17分）
      .營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前3米區(qū)域內(nèi)的玻璃
      .營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前3米區(qū)域內(nèi)的玻璃
      .營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前3米區(qū)域內(nèi)的玻璃
      .營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前3米區(qū)域內(nèi)的卷閘
      ：A, B, C, D
      “五凈”的清潔標(biāo)準(zhǔn)包括以下哪些內(nèi)容？
      A
      .地面凈
      B
      .桌面凈
      C
      .墻面凈
      D
      .門面凈
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A, B, C, D
      我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，進(jìn)行“整頓”包括以下哪些工作？
      （1.17分）
      A
      .大堂內(nèi)的宣傳單、圖等物品放置到位并整齊
      B
      .查看填單臺(tái)內(nèi)的單據(jù)、公用筆、樣板牌等擺放到位并及時(shí)調(diào)整或補(bǔ)充
      C
      .依據(jù)不同類別制作相應(yīng)的標(biāo)識牌
      D
      .依據(jù)類別劃分不同物品的擺放區(qū)域，包括工作區(qū)、生活區(qū)、柜臺(tái)上、抽屜內(nèi)、儲(chǔ)物柜內(nèi)均應(yīng)設(shè)置相應(yīng)物品的擺放空間，并張貼上標(biāo)識牌
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A, B, C, D
      我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，以下哪些屬于進(jìn)行“整頓”的目的？
      （1.17分）
      A
      .物品定位擺放，業(yè)務(wù)受理期間所需物品能立即發(fā)現(xiàn)
      B
      .每個(gè)柜臺(tái)內(nèi)的物品擺放一致并能符合方便拿取要求
      C
      .打造安全的生產(chǎn)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營
      D
      .通過即時(shí)清潔隨時(shí)保持網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境達(dá)標(biāo)
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A, B
      我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，以下哪些屬于進(jìn)行“整理”的目的？
      （1.17分）
      A
      .全面打掃網(wǎng)點(diǎn)，營造良好環(huán)境
      B
      .清理無用、多余的物品
      C
      .柜臺(tái)內(nèi)物品分類分級保管
      D
      .透過長期的執(zhí)行培養(yǎng)員工良好習(xí)慣，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：B, C
      我社網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行日常清理時(shí)包括對以下哪些地方的清理？
      （1.17分）
      A
      .地面
      B
      .擺放物品及設(shè)備
      C
      .洗手間
      D
      .臺(tái)面
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A, B, C, D
      我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理原則包括以下哪些內(nèi)容？
      （1.17分）
      A
      .標(biāo)準(zhǔn)明確
      B
      .內(nèi)容清晰
      C
      .時(shí)間合理
      D
      .工具配套
      標(biāo)準(zhǔn)答案
      ：A, B, C, D
      判斷題
      大堂經(jīng)理應(yīng)該充分利用大堂服務(wù)陣地，抓住機(jī)會(huì)，主動(dòng)地對客戶進(jìn)行識別、營銷教育、建立客戶關(guān)系、提升營業(yè)廳效益。
      （0.59分）
      正確
      錯(cuò)誤
      標(biāo)準(zhǔn)答案：正確
      主動(dòng)營銷服務(wù)意識應(yīng)存在于每個(gè)員工的思維模式和工作過程中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是單純的微笑、熱情的接待、被動(dòng)的響應(yīng)和盲目的辦理。
      （0.59分）
      正確
      錯(cuò)誤
      標(biāo)準(zhǔn)答案：正確
      我社大堂經(jīng)理要有較強(qiáng)的現(xiàn)場管理能力，能與柜員和客戶保持良好的協(xié)作關(guān)系；同時(shí)妥善處理各種投訴事件。
      （0.59分）
      正確
      錯(cuò)誤
      標(biāo)準(zhǔn)答案：正確
      大堂經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全；及時(shí)妥善處理各類網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件。
      （0.59分）
      正確
      錯(cuò)誤
      標(biāo)準(zhǔn)答案：正確
      我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)須在醒目位置設(shè)置主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、存貸款利率，向客戶公示相關(guān)信息。
      （0.59分）
      正確
      錯(cuò)誤
      標(biāo)準(zhǔn)答案：正確
      我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)作為業(yè)務(wù)處理及產(chǎn)品營銷的重要陣地，應(yīng)突出開放服務(wù)的特點(diǎn)，盡量靠前設(shè)計(jì)。
      （0.59分）
      正確
      錯(cuò)誤
      標(biāo)準(zhǔn)答案：正確
      我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的現(xiàn)金服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置開放式低柜，柜臺(tái)之間作適當(dāng)分隔，以保證業(yè)務(wù)受理過程中的舒適性和私密性。
      （0.59分）
      正確
      錯(cuò)誤
      標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤
      我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的填單臺(tái)上，空白單據(jù)、憑條應(yīng)齊全充足，擺放有序，同時(shí)應(yīng)放置填寫范例，并配置老花鏡、簽字筆等便民服務(wù)設(shè)施。
      （0.59分）
      正確
      錯(cuò)誤
      標(biāo)準(zhǔn)答案：正確
      我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的輔助設(shè)施應(yīng)考慮周全，對于有臺(tái)階的網(wǎng)點(diǎn)，在網(wǎng)點(diǎn)條件允許的情況下，應(yīng)在臺(tái)階側(cè)方設(shè)置無障礙通道。
      （0.59分）
      正確
      錯(cuò)誤
      標(biāo)準(zhǔn)答案：正確
      根據(jù)我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境規(guī)范，對攤販的管理應(yīng)做到網(wǎng)點(diǎn)周邊5米范圍內(nèi)無小商販活動(dòng)，無閑雜人員長時(shí)間滯留。
      （0.59分）
      正確
      錯(cuò)誤
      標(biāo)準(zhǔn)答案：正確
      根據(jù)我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境規(guī)范，車輛應(yīng)停放有序，不可停放于正門口位置，阻塞入口通道，網(wǎng)點(diǎn)大門外3米范圍內(nèi)禁止停車。
      （0.59分）
      正確
      錯(cuò)誤
      標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤
      我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保持廣告燈箱及LED滾動(dòng)廣告牌的清潔，確保無灰塵、無污漬/雨漬、無褪色現(xiàn)象。
      （0.59分）
      正確
      錯(cuò)誤
      標(biāo)準(zhǔn)答案：正確
      我社進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)視客流情況及工作閑忙度，對工作區(qū)域內(nèi)被污染的環(huán)境隨時(shí)隨地清潔、維護(hù)。
      （0.64分）
      正確
      錯(cuò)誤
      標(biāo)準(zhǔn)答案：正確
       
      
    
      

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