第一篇：客服職責(zé)規(guī)范

游戲客服職責(zé)規(guī)范

一：服務(wù) 什么是客服：

客服是本公司為了保證游戲品質(zhì)，讓玩家享受、投入在線游戲；徹底地了解游戲的所有狀況，使得玩家可以得到更好的服務(wù)而雇傭的在線游戲管理者，是為玩家服務(wù)的工作人員，而不是游戲規(guī)則的改變者、超級玩家。

服務(wù)宗旨:

公平公正、客戶至上；滿足客戶不斷提高需求為中心，想客戶所想，做客戶所需，爭取服務(wù)工作的質(zhì)量超越客戶的期望。

客服工作職能：

1.利用游戲系統(tǒng)的幫助中心，幫助玩家可以正常且順利地進(jìn)行游戲。

2.通過游戲管理，維護(hù)游戲世界的法律（玩家守則），維護(hù)玩家的合法權(quán)利，讓玩家愉快地享受游戲。

3.找出游戲內(nèi)的問題，匯總后上報給上級部門以便于找出解決之道。4.為保證在線游戲順利進(jìn)行而開展的其它游戲管理工作。

二：客服部門分類

1）論壇：主要負(fù)責(zé)管理論壇的帖子回復(fù)、并按論壇規(guī)定刪除或轉(zhuǎn)移帖子；在論壇上解答玩家的提問、游戲BUG收集、引導(dǎo)玩家進(jìn)行良好游戲等；同時及時收集情況并協(xié)同在線GM聯(lián)系解決緊急問題；客服主管負(fù)責(zé)監(jiān)督部門成員的工作情況，激勵成員的工作士氣，分配好每天的工作安排，并每天隨機(jī)抽查組內(nèi)成員的帖子回復(fù)質(zhì)量并做好記錄，相關(guān)記錄計入作為月考核評分。

2）在線GM：主要負(fù)責(zé)在線回應(yīng)玩家問題并及時解決，如不能即時解決需要做好詳細(xì)的BUG收集記錄上報；線上活動的展開及維持工作，引導(dǎo)玩家進(jìn)行良好的游戲，創(chuàng)造良好并有軼序的游戲環(huán)境；客服主管負(fù)責(zé)監(jiān)督部門成員的工作情況，激勵成員的工作士氣，分配好每天的工作安排，并每天抽查組內(nèi)成員的工作情況、線上回答記錄并做好記錄，相關(guān)記錄計入作為月考核評分。

3）電話：主要負(fù)責(zé)接聽玩家來電，回答并解決玩家的疑問、收集玩家反映的情況并做好記錄上報；客服主管負(fù)責(zé)監(jiān)督部門成員的工作情況，激勵成員的工作士氣，分配好每天的工作安排，并每天隨機(jī)抽查組內(nèi)成員的玩家來電記錄并做好記錄，相關(guān)記錄計入作為月考核評分。

三：客服部門工作計劃 論壇：

1）組織培訓(xùn)交流，探討如何提高玩家滿意度的方法。2）制訂交接制度，養(yǎng)成員工及時，詳盡的交接班習(xí)慣。3）通過交流溝通，培訓(xùn)等方式，讓論壇各版主能力提高，如回帖技巧，玩家認(rèn)同度，滿意度等。

4）提高工作效率，對于論壇回帖的規(guī)定時間是20分鐘內(nèi)必須回帖，同時要求各版主提高打字速度，要求打字速度最少50字/分鐘以上（主管跟進(jìn)考核）電話：

1）提出電話客服的常見疑難問題，配合主管實(shí)現(xiàn)相關(guān)知識的培訓(xùn)和案例的收集 2）進(jìn)行電話溝通技巧的培訓(xùn)

3）定期安排人員參與游戲測試，以便于了解第一手信息

在線GM：

1）積極查處外掛，并勸解和引導(dǎo)玩家不要使用外掛。2）提高我們處理玩家問題的效率。

3）及時了解玩家對游戲的建議和游戲的整體情況并反饋給相關(guān)部門。

整體計劃：

1）持續(xù)進(jìn)行客服人員的團(tuán)隊建設(shè)工作

2）持續(xù)進(jìn)行客服人員的培訓(xùn)工作和激勵工作 3）確定部門目標(biāo)績效考核的方法 4）思索提高玩家滿意度的方法

5）關(guān)于玩家舉報BUG和利用BUG處理措施的確定

四：度量玩家滿意度的的標(biāo)準(zhǔn) 論壇方面：

1）論壇版主處事不公正的帖子減少：當(dāng)月不得超過10帖。2）論壇版主人員效率問題的帖子減少：當(dāng)月不得超過10帖。3）論壇版主處理問題不適當(dāng)?shù)奶訙p少：當(dāng)月不得超過10帖。

4）論壇人氣上升，精華，經(jīng)驗(yàn)交流帖數(shù)量上升，論壇文明交流氛圍良好：高質(zhì)量的精華帖不得少于10帖，論壇交流帖量上升，玩家互相攻擊帖子減少。5）玩家對版主認(rèn)同表揚(yáng)帖每月不少于10帖。

6）玩家因?yàn)閷Ψ?wù)的滿意度而留在商業(yè)大亨繼續(xù)游戲

電話方面：

1）玩家在詢問問題后不會再次打來電話，或者有些玩家在詢問問題得到答案后對我們作出直接的贊許。

2）玩家評價我們電話方面的時候有以下表達(dá)：最好的聲音、最熱情的回答、最快的處理速度、最負(fù)責(zé)任的態(tài)度、最專業(yè)的解答。

在線GM方面：

1）論壇中表揚(yáng)帖子增多。

具體標(biāo)準(zhǔn)：在論壇統(tǒng)計，一星期內(nèi)有幾張?zhí)邮前龘P(yáng)GM工作的，做成表格，以備每星期進(jìn)行對比。如果這個星期的帖子比上星期多，表明玩家對我們的滿意度對于上個星期有所提高，反之就是下降；相同就是保持不變。日在線平均人數(shù)的增多。

具體標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)計服務(wù)器日平均在線人數(shù)是否有所增加。做成表格，以備每天對比。以一個星期的平均在線人數(shù)做對比。如果這個星期的在線人數(shù)比上星期多，表明玩家對我們的滿意度對于上個星期有所提高，反之就是下降；相同就是保持不變。(在2）3）

4）線人數(shù)的多少，是有很多因素的，在線GM的服務(wù)只是其中的一個因素）游戲秩序變好，不文明語言明顯減少。具體標(biāo)準(zhǔn)：

1）論壇上對不文明語言的評論； 2）游戲中不文明言語的量的多少 玩家對在線GM投訴情況的減少。具體標(biāo)準(zhǔn)：

1）統(tǒng)計論壇上對在線GM的投訴情況 2）電話投訴中，對在線GM的投訴情況。注：多則滿意多下降，少或無則滿意度提高

1）注冊用戶和在線人數(shù)的增多；

2）能夠不斷的吸引新玩家，又不會失去老玩家的支持。3）游戲的影響力擴(kuò)大，知道游戲的人增多； 4）游戲有好口碑 其他方面：

五：論壇回帖標(biāo)準(zhǔn)：

一、敬語

每一回貼必須使用敬語：您好

二、語氣

語氣要絕對平和，不能與玩家發(fā)生爭執(zhí)

三、人氣

現(xiàn)在游戲客服的工作主要集中在論壇上面，因此論壇回帖技巧必須形成規(guī)范，這里有幾個要點(diǎn)：

1、在正常情況下，回帖避免千篇一律，不能出現(xiàn)同類型問題的回應(yīng)有復(fù)制粘貼的情況，應(yīng)對每一個用戶都針對帖子內(nèi)容、語氣及字眼進(jìn)行相對應(yīng)的答復(fù)。

2、形成自己的風(fēng)格：希望每一個客服都有自己獨(dú)特的做事風(fēng)格，或輕松、或愉快、或親近、或?qū)捜荩詈媚馨l(fā)展成為在論壇中有各自的玩家fans。

3、調(diào)動論壇氣氛：客服除了處理日常的工作之外，也希望在較為空閑的時間中與玩家進(jìn)行互動，例如討論游戲、交流心得、展望前景等，引導(dǎo)用戶進(jìn)行文明交流，提升論壇人氣。

4、特殊情況例外，如因當(dāng)機(jī)、出現(xiàn)比較大的BUG而引起大量玩家投訴的，可以使用統(tǒng)一形式回帖，以做到每帖必回的承諾。

各種問題處理方案

一． 緊急情況處理：（首先特殊處理）

A． 嚴(yán)重危害游戲： 1.刷錢刷裝備

接到這類問題舉報，必須第一時間進(jìn)行查證，確認(rèn)有已經(jīng)出現(xiàn)該類問題的（包括不確定但數(shù)據(jù)異常），應(yīng)第一時間通知部門主管，處理流程為：進(jìn)行數(shù)據(jù)查證—通知主管—確認(rèn)異常（證實(shí)有刷錢刷裝備情況，可緊急停機(jī)維護(hù)）—通知技術(shù)人員緊急處理。2.惡性外掛

出現(xiàn)惡性外掛舉報（刷錢、刷裝備物品、加速之類）的，應(yīng)第一時間上線查證，并及時處理使用外掛的用戶。

3.凡是以上兩個問題出現(xiàn)，客服應(yīng)緊急把相關(guān)帖子進(jìn)行刪除并與舉報玩家取得聯(lián)系并私下交流，盡量把問題影響控制在最小范圍，并隨時刷新論壇查看是否再有該類投訴帖子出現(xiàn)。

B． 基本情況：(可自行判斷處理)1． 惡意刷帖

相同的主體或內(nèi)容頻繁刷帖。

由于某個事件導(dǎo)致玩家不滿，或是針對游戲中的相關(guān)補(bǔ)償不滿意等情況，玩家進(jìn)行惡意刷帖引起不良后果的。首先進(jìn)行刪除封號處理。

2． 各版塊出現(xiàn)垃圾以及廣告帖者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即刪除封號處理。

C． 特殊情況

1． 用戶由于某一事件頻繁發(fā)帖導(dǎo)致有不良的影響后果的，自行無法判斷處理情況時?？筛鶕?jù)當(dāng)時情況做出危機(jī)情況處理：

a.聯(lián)系部門經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人，經(jīng)過部門經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人判斷，執(zhí)行操作

b.部門經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)由于特殊原因聯(lián)系不上時，可直接聯(lián)系吳萌或是符軍總負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。

二．充值問題處理（一級優(yōu)先處理）

A.基本處理情況：

針對充值版塊的充值不到帳情況優(yōu)先處理，核實(shí)用戶詳細(xì)信息后，及時提交相關(guān)技術(shù)部門協(xié)助處理。（3分鐘內(nèi)回復(fù)提交帖子）

回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)用語：

您好，我們現(xiàn)在幫您檢查賬號充值問題，請您稍等。

您好，目前問題已經(jīng)處理完畢，您的充值款項(xiàng)已經(jīng)確定到賬號上，請您核實(shí)下，如果有問題請再次聯(lián)系我們。

回復(fù)后，帖子標(biāo)題更改為 主體+已處理

注意：

需要和充值用戶核實(shí)的信息有 匯款方式（充值方式）

匯款金額

匯款時間

匯款憑證（交易憑證號等截圖）充值游戲頁面（或是充值地址）

充值游戲賬號

B.特殊處理情況：

1． 如果充值接口有問題時，臨時統(tǒng)一回復(fù)口徑。突發(fā)情況特殊處理。2． 如果負(fù)責(zé)充值接口人員聯(lián)系不上時，請聯(lián)系第一聯(lián)系人緊急處理

（此時時間較長時，需要和玩家說明需再次等候）

三．交易違規(guī)排查處理（二級優(yōu)先處理）A.基本情況：

系統(tǒng)后臺有違規(guī)嫌疑列表，根據(jù)游戲違規(guī)規(guī)則進(jìn)行違規(guī)嫌疑排查，針對違規(guī)玩家進(jìn)行違規(guī)處理。

此操作前期由策劃部協(xié)助客服部進(jìn)行統(tǒng)一操作。

注意：游戲違規(guī)規(guī)則由策劃部提供

四．BUG問題提交處理（三級優(yōu)先處理）

A.基本處理情況：

針對BUG提交版塊的問題處理，首先要及時5分鐘內(nèi)回復(fù)提交帖子，然后自行或是路線技術(shù)部門操作確定此提交情況是否確定為BUG。針對已經(jīng)確定及可及時修復(fù)的BUG，需要回復(fù)說明已做修復(fù)。

回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)用語：

您好，您提交的這個問題我們將會立刻提交技術(shù)部門做BUG測試。如果確定有此問題出現(xiàn)，我們將會盡快對此做出處理，并及時將處理完善結(jié)果通知各位玩家。感謝您對商業(yè)大亨的關(guān)注。我們會盡快對此問題做出回復(fù)。

商業(yè)大亨客服01

完全處理完畢后的帖子注明：帖子標(biāo)題更改為 主體+已處理

注意：

提交BUG必須自行測試，如果自行測試有困難時，聯(lián)系相關(guān)技術(shù)員進(jìn)行BUG測試，然后進(jìn)行提交。嚴(yán)禁不經(jīng)測試提交相關(guān)負(fù)責(zé)部門。

B.處理結(jié)果：

1．無法確定BUG，自行無法處理

自行測試不能進(jìn)行并聯(lián)系不上技術(shù)進(jìn)行BUG測試時，自行無法判斷此問題的嚴(yán)重性時，可聯(lián)系本部門負(fù)責(zé)人反映此情況，依據(jù)部門負(fù)責(zé)人處理辦法進(jìn)行。

回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)用語： 您好，此問題我們已經(jīng)提交給技術(shù)部門，我們將盡快給予您答復(fù)，請您稍等。

2．確定BUG，無法立即修復(fù)

確定提交BUG存在但短期內(nèi)不能及時修復(fù)時，與技術(shù)確定大概修復(fù)時間，再次跟帖說明，并跟貼說明。

回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)用語：

您好，針對您提交的***情況，我們已經(jīng)測試證實(shí)問題的確存在，經(jīng)過我們與技術(shù)部確認(rèn)溝通后，確定此問題將在*******次更新后給予處理解決，由于此問題給您帶來的不便之處敬請諒解。我們會盡量盡快解決此問題。再次感謝您對商業(yè)大亨的支持！

C．特殊處理方式

提交相同BUG帖子可做沉底處理，站內(nèi)短信提醒玩家已經(jīng)處理過的帖子地址。

完全處理完畢后的帖子注明：帖子標(biāo)題更改為 主體+已處理

五．針對玩家游戲中出現(xiàn)的問題回復(fù)（四級優(yōu)先處理）

A．基本情況：

由于玩家不熟悉游戲情況而做的提問，必須確定正確的答復(fù)后給于回復(fù)。相應(yīng)時間不超過10分鐘。

回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)用語：

您好，回復(fù)內(nèi)容（略）

我們將會跟進(jìn)處理您的問題

如有疑問請繼續(xù)跟帖詢問，我們將會繼續(xù)為您解答。

兩種情況 說明回復(fù)客服會把問題處理完畢 備注：

A（負(fù)責(zé)到該用戶問題解決完畢。必要轉(zhuǎn)給下班客服處理）B（如果有需要可以單獨(dú)聯(lián)系玩家處理）

完全處理完畢后的帖子注明：帖子標(biāo)題更改為 主體+已處理

六．建議以及意見帖提交處理（五級優(yōu)先處理）

A.基本情況處理：

針對熱心玩家提出的意見以及建議，秉著對玩家的這一行為進(jìn)行肯定與支持的宗旨進(jìn)行回復(fù)。自行對玩家的建議進(jìn)行合理性分析整理。

回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)用語：

您好，針對您目前的意見我們會收集并反饋給我們相關(guān)部門（針對玩家建議內(nèi)容自己判斷）。相關(guān)部門將慎重對待您提交的意見和建議，也非常感謝您所提出的寶貴意見及建議。感謝您對商業(yè)大亨的支持！注意：

第一，自行判斷玩家建議的合理性，進(jìn)行收集整理

第二，收集整理玩家的合理性意見統(tǒng)一提交給相關(guān)部門

完全處理完畢后的帖子注明：帖子標(biāo)題更改為 主體+已回復(fù)

七．針對玩家投訴別的玩家違規(guī)情況處理（六級優(yōu)先處理）

A．基本情況處理：

由于游戲中可能出現(xiàn)玩家互相攻擊辱罵等情況投訴，重要是要詳細(xì)了解投訴情況。

回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)用語：

您好！對于樓主對****玩家的投訴問題，請您提供相關(guān)的****玩家的違規(guī)情況截圖

我們會針對您提供的情況進(jìn)行妥善處理，以保證游戲中的公平公正原則！

感謝您對商業(yè)大亨的關(guān)注！

注意：

1．如果是投訴玩家違規(guī)操作的，必須要求提供真實(shí)截圖。

完全處理完畢后的帖子注明：帖子標(biāo)題更改為 主體+已處理

（游戲中出現(xiàn)的錯誤或是各種由于游戲程序本身問題導(dǎo)致的問題）

確定反饋信息（暫時未定）

二．游戲問題提交流程

1.常見問題處理

根據(jù)客服游戲資料回復(fù)（略）

2.特殊問題處理

參考特殊問題提交表

第二篇：網(wǎng)站在線客服工作職責(zé)規(guī)范

網(wǎng)站在線客服工作職責(zé)規(guī)范

在線客服是公司通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)直接面向廣大客戶群，為客戶提供各項(xiàng)咨詢和服務(wù)，處理客戶各項(xiàng)日常需求，維護(hù)公司在與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對公司的美譽(yù)度和忠誠度的服務(wù)性崗位。

在線客服也是公司的一個窗口，通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)與客戶面對面交流，能充分體現(xiàn)公司形象。同時，在線客服也是一個連接客戶和公司其它部門（崗位）的橋梁，公司其他部門通過與之協(xié)作，能更好的為公司客戶服務(wù)。鑒于網(wǎng)站在線客服工作崗位的特殊性，有必要對該崗位工作職責(zé)進(jìn)行規(guī)范。

一、崗位重要性

企業(yè)參與市場競爭能否贏得客戶，不盡是產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、價格等方面的問題，隨著市場日漸透明化，產(chǎn)品競爭日益激烈，而客戶服務(wù)逐漸被看重。而網(wǎng)站在線客服是從事客戶服務(wù)的崗位，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾。同時來訪者往往可以從網(wǎng)站在線客服的工作情況看出公司的管理水平。

二、工作目標(biāo)：通過客戶服務(wù)，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售前、售中和售后服務(wù)，努力提高客戶滿意度，提升公司信譽(yù)優(yōu)勢，擴(kuò)大公司在同行業(yè)中的競爭力。

三、工作原則：尊重客戶，真誠對待客戶，及時為客戶回復(fù)疑問，耐心聽取客戶意見。

四、工作內(nèi)容：

負(fù)責(zé)接待網(wǎng)絡(luò)客戶；接受客戶咨詢，向客戶介紹公司，給客戶講解產(chǎn)品，指導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品，推薦公司新出的優(yōu)惠政策等；接受網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂貨單；接受客戶投訴，回復(fù)客戶疑問，客戶滿意度調(diào)查，并收集客戶反饋意見轉(zhuǎn)交相關(guān)部門；維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，挽回流失客戶、挖掘新客戶；幫助客戶聯(lián)絡(luò)公司其他部門等。

五、工作時間

每周提供6×8小時在線客戶服務(wù)，即是每周6工作日，每工作日提供8小時服務(wù)，上午8:30—12:00，下午13:00—17:30

六、客服人員應(yīng)具備的基本工作技能

1、具備團(tuán)隊合作意識以及良好的溝通能力。

2、具備良好的人際關(guān)系，及一定的協(xié)調(diào)人際關(guān)系能力。

3、具備良好的情緒控制能力及一定的調(diào)節(jié)心態(tài)能力。

4、具備良好的客戶服務(wù)意識和綜合素質(zhì)。

5、熟悉公司的業(yè)務(wù)流程及產(chǎn)品相關(guān)知識。

6、具備電話營銷知識，掌握常用銷售技巧。

七、職責(zé)：

1、配合銷售部做好銷售支持工作；

2、配合售后服務(wù)部做好售后支持工作；

3、接受客戶咨詢，為客戶回復(fù)疑問，滿足客戶需求；

4、收集客戶信息，并整理匯總交銷售部；

5、收集用戶投訴，并反饋售后服務(wù)；

6、收集客戶建議，并反饋銷售部；

7、負(fù)責(zé)公司的網(wǎng)站建設(shè)信息更新工作；

8、進(jìn)行網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的平臺搭建、日常運(yùn)行維護(hù)；

八、工作規(guī)范

1、進(jìn)入辦公室后第一時間打開電腦，同時整理好自己的辦公桌和日常工作用品（筆、記錄本等）并放置于案頭。

2、上班后應(yīng)第一時間及時登陸在線客服系統(tǒng)，保持在線客服聯(lián)機(jī)狀態(tài)。

3、上班后應(yīng)首先查看在線客服系統(tǒng)離線留言、網(wǎng)站留言及公司郵件，并及時給予詳細(xì)回復(fù)。若有售后問題或客戶意見建議，應(yīng)及時遞交給相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。在工作過程中也應(yīng)抽出空閑時間隨時檢查留言和郵件。

4、若在工作中突然遇到電腦死機(jī)或停電，掉線等突發(fā)情況。應(yīng)在上線后立刻登陸，查看留言信息，一一回復(fù)并對突發(fā)情況向客戶作出解釋并致歉。

5、有客戶發(fā)起對話后，第一時間內(nèi)向?qū)Ψ絾柡?。（參照格式：您好，我是在線客服，很高興為您服務(wù)）對待客戶態(tài)度謙和、熱情禮貌，客戶態(tài)度不好時，必須保持耐心。

6、當(dāng)客戶提出問題后，要及時給予回復(fù)。任何客戶的咨詢盡量做到在1分鐘內(nèi)回復(fù)，若因繁忙或暫時離開而無法做到時，必須開啟自動回復(fù)。

7、當(dāng)客戶提出的問題你需要花時間確認(rèn)或查詢的時候，需先向客戶說明并表示歉意，讓客戶稍等。

8、回復(fù)客戶問題時，不得給客戶模糊的解釋。杜絕使用“不知道”“不清楚”等模糊話語來回復(fù)客戶的問題。

9、若客戶提出的問題不明白或不能確認(rèn)時，不能隨便問答?？烧垖Ψ铰?lián)系相關(guān)事宜負(fù)責(zé)人，不得拖拉不處理。如果遇到相關(guān)人員不在而自己又無法處理的時候，需詳細(xì)記錄在案以后及時通知相關(guān)人員處理。

10、并非所有問題都必須如實(shí)回答客戶，若遇不能直接回答的問題，應(yīng)委婉回復(fù)。

11、在同時在線咨詢客戶較多時，應(yīng)對一一為在線客戶回復(fù)問題，未及時處理的對話要向客戶表示歉意并請客戶稍候。盡量避免因咨詢客戶堆積太多而影響服務(wù)質(zhì)量。

12、與客戶咨詢過程中，注意文明用詞，不得出現(xiàn)粗俗臟話等內(nèi)容。多使用禮貌用語“您好”“對不起”“非常抱歉”“不好意思”等。盡量避免使用“哦”“恩”“啊”“撒”等后綴和“是啊”“是撒”“好的”等三個字以下的回復(fù)。

13、工作時間嚴(yán)禁利用在線客服系統(tǒng)做任何與工作無關(guān)的事（如與非客戶聊天等）。

14、對話結(jié)束后，應(yīng)將客戶咨詢內(nèi)容記錄下來，以便匯總和查詢。

15、按期填報《在線客服受理記錄表》，交營銷部領(lǐng)導(dǎo)。

第三篇：客服職責(zé)

客服職責(zé)

客戶服務(wù)

（一）崗位職責(zé)與規(guī)范 目的：

使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條 服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。第二條 服務(wù)對象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。第三條 服務(wù)信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作。第四條 客服人員的素質(zhì)要求

(1)經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識；

(3)交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題；(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；

(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。第五條 客服代表崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù)；(3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題；

(4)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報；(5)完成上級安排的其他工作任務(wù)。第六條 崗位規(guī)范

(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；(2)接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；

(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司；

(6)客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報，并每月上報工作總結(jié)；

(7)嚴(yán)格遵守公司和職場的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

（二）工作內(nèi)容與工作流程 目的：

明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機(jī)會，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。第一條 電話客服(1)被動接聽

1.工作目的及內(nèi)容

負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。

2.接入電話處理流程圖

圖——2接入電話處理流程圖

3.工作細(xì)則

?

詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問；

?

分析并及時給予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等；

?

若無法及時答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個案，包括：時間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回復(fù)客戶。最多不超過三日；

?

若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。

4.接入電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容

?

您好！三學(xué)苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？

?

請問*先生/*小姐目前在哪個城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下消費(fèi)群體的分布情況。

(2)主動回訪

1.工作目的及內(nèi)容

定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對三學(xué)苑、對我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意續(xù)費(fèi)使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。

2.打出電話處理流程圖

圖——3打出電話處理流程圖

3.工作細(xì)則 ?

電話接通后，請客服代表先核實(shí)客戶的身份；

?

核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號； ?

詢問客戶是否方便接聽電話；

?

告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案； ?

客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結(jié)束通話；

?

客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋； ?

如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案； ?

客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個案，發(fā)給組長等相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會客戶，禮貌結(jié)束通話； ?

進(jìn)入回訪問題：(詳見附件《用戶滿意度調(diào)查表》)。4.呼出電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容

?

您好！請問您是*先生/*小姐嗎？

?

這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部，我的工號是010，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？

?

您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個問題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，***。

?

請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了？

?

如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務(wù)部，我的工號是**，再見！?

我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問題，在獲得答復(fù)后，將第一時間知會您。

第二條 來賓客服

1.工作目的及內(nèi)容：向來賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來訪客戶疑問； 2.工作細(xì)則

?

熱情問好，并引入演示區(qū)；

?

根據(jù)來者身份確定講解要點(diǎn)，如家長、學(xué)生，或二者同行(也或者是教師)； ?

客服代表用自己的演示帳號進(jìn)入實(shí)際課程內(nèi)容演示操作；

?

退出登陸后，客服代表積極引導(dǎo)客戶進(jìn)入網(wǎng)站服務(wù)中心，指導(dǎo)其正確使用查看常見問題，更深入了解產(chǎn)品。

第三條 崗位分工

可依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。

（三）客服禮儀(1)電話禮儀

1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”； 2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事； 3.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)； 4.撥通前先打好腹稿； 5.迅速切入主題； 6.使用電話敬語；

7.等對方掛斷后再掛電話；

8.同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄；

9.電話時間控制在3分鐘以內(nèi)，最長不超過5分鐘。電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)： 重要的第一聲： 當(dāng)我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是**公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。要有喜悅的心情：

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項(xiàng)記下來，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。迅速準(zhǔn)確的接聽：

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。認(rèn)真清楚的記錄：

隨時牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指: When 何時

Who 何人

Where 何地

What 何事

Why 為什么

HOW 如何進(jìn)行

這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5WIH”技巧。有效電話溝通：

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。

我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。

電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同。

如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達(dá)。掛電話前的禮貌：

要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。(2)辦公室禮儀

1.分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個人的空間；

2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品；

3.在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對面溝通時，說話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作；

4.應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐，實(shí)在不可避免時，要抓緊時間，就餐完畢之后應(yīng)迅速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。態(tài)度：

第一條 “禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態(tài)度；對同事要面帶微笑，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時的必用語。

第二條 “精神”是員工必須保持的風(fēng)貌；面對繁忙的業(yè)務(wù)活動，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風(fēng)貌。

第三條 “忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質(zhì)；有事必報，有錯必改，不拉幫結(jié)派，不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。

第四條 “團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻(xiàn)計獻(xiàn)策。

第五條 “協(xié)作”是員工正常工作的前提；業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。

第六條 “溝通”是員工增進(jìn)理解的手段；企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一，加強(qiáng)與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。

第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報的基礎(chǔ)。

第八條 “盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則；無論是經(jīng)營業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責(zé)行事，依運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚(yáng)求是精神，把工作落到實(shí)處。

第九條 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實(shí)踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。儀表舉止： 第一條儀態(tài)

在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。第二條 舉止 ? 每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場合，工作時間內(nèi)排除一切個人情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人；

? 上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；

? 部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑，相互致意后談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入；進(jìn)出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入；

? 對人要友善、和藹；談話要音量適中，以對方能聽清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。同事相處：

? 同事之間相處一切以工作為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度；工作時切忌閑聊是非，更不可蜚短流長、挑撥離間破壞同事關(guān)系；

? 在請求同事協(xié)助工作時，應(yīng)盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理的辦公設(shè)備或進(jìn)入特殊要求的場所，應(yīng)事先征得同意，按專業(yè)操作規(guī)程工作； ? 工作時間應(yīng)堅守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。與會工作:

? 準(zhǔn)時參加會議，并積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；

? 開會時應(yīng)仔細(xì)傾聽別人發(fā)言，并認(rèn)真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意走動；舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點(diǎn)突出，簡明扼要；

? 開會時不要吸煙，以免影響他人； ? 開會時應(yīng)將通訊工具調(diào)至震動或關(guān)機(jī)。(3)接待來賓禮儀

接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己?；卮饋碓L者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。

1.對光臨公司的客戶都應(yīng)主動熱情招呼入座，問明來意后，直接回答其問題，或請客戶飲茶(水)稍候，以讓有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理；

2.如與客戶初次見面，應(yīng)視需要奉送名片，此時應(yīng)將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對方；接客戶名片時應(yīng)以雙手承接，并以專注神態(tài)認(rèn)真閱視后當(dāng)面妥善收好并言謝；若與領(lǐng)導(dǎo)一并接待或拜訪客戶時，則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片；

3.回答客人的咨詢和提問時應(yīng)保持微笑的面容，以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答；

4.任何員工在接待來訪客戶時不能談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露出對公司和其他人的不滿；

5.任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭吵沖突。

第四篇：客服職責(zé)

[篇一:客戶服務(wù)管理制度](一)總則第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本制度。第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中;現(xiàn)金收支處理程序;及;存貨會計處理程序;辦理。第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。客戶管理制度。第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn)，做品牌實(shí)際上就是做誠信，做市場實(shí)際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。(二)服務(wù)作業(yè)程序第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng):

1、有償服務(wù)(a)；

2、合同服務(wù)(b)；

3、免費(fèi)服務(wù)(c)；

4、內(nèi)務(wù)服務(wù)(d)。第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點(diǎn)等內(nèi)容，登記于;服務(wù)登記簿;上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將;服務(wù)憑證;抽出，送請部門經(jīng)理派工。第八條服務(wù)人員持;服務(wù)憑證;前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于;服務(wù)登記簿;登記服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)憑證歸檔。第九條凡屬有償服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi)，將款交予財務(wù)部，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)以;服務(wù)憑證;為據(jù)，由財務(wù)部開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時間、內(nèi)容詳填寫在;服務(wù)憑證;和;服務(wù)登記簿;上，由部門經(jīng)理核簽后，將;服務(wù)憑證;，送請客戶簽章，并將;服務(wù)憑證;歸檔。客戶管理制度。第十一條客戶服務(wù)部，應(yīng)根據(jù);服務(wù)登記簿;核對;服務(wù)憑證;后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。第十二條如屬異地客戶服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)填具;異地服務(wù)申請單;，由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，方能外出服務(wù)，差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作，負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。(三)客戶意見調(diào)查第十四條本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立;顧客至上;的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶意見調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務(wù)人員的品評。除將品評資料作為服務(wù)人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶意見調(diào)查表。第十七條對服務(wù)人員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者，客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務(wù)部自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決困難問題。第二十條客戶服務(wù)部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰，均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往妥善處理。(四)客戶投訴管理第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。第二十二條處理程序。客訴處理作業(yè)流程，見附表

1、第二十三條客戶投訴的分類。客戶投訴依原因的不同分為:

1、非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，如運(yùn)輸、搬運(yùn)等)。

2、質(zhì)量量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。第二十四條處理部門及其職責(zé)。

1、營銷部:(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2)了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2、研發(fā)部:(1)綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3、客戶服務(wù)部:(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(7)處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。第二十五條客戶反映調(diào)查及處理:

1、營銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(訂單編號、批號、交運(yùn)日期、不良數(shù)量)和客戶要求，并即填具;客戶投訴處理表;，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務(wù)部辦理。

2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務(wù)部門應(yīng)在;客戶投訴處理表;中確定處理時效。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部，會同相關(guān)人員共同前往處理。

3、為及時了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。

4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依;客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn);及;客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn);擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

5、;客戶投訴處理表;會決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的;客戶投訴處理表;附原表一并呈報處理。

6、營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對;客戶投訴處理表;的批示事項(xiàng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將;客戶投訴處理表;影印送客戶)。

7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時，由客戶服務(wù)部會同有關(guān)單位共同處理。

8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲;客戶投訴處理表;時，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時，再呈報;簽呈;給上級處理。第二十六條客訴案件處理期限

1、;客戶投訴處理表;處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。

2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限第二十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣:

1、客戶投訴責(zé)任人員處分?？偨?jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報;人事公布單;并公布。

2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立;獎罰通知單;呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，執(zhí)行罰扣。第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理:

1、銷售部門于接到已結(jié)案的;客戶投訴處理表;后依核決的處理方式處理:(1)折扣、賠款:銷售人員應(yīng)依;客戶投訴處理單;開立;銷貨折扣證明單;呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務(wù)部作賬。(2)退貨、重處理:即開立;產(chǎn)品退貨單;注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料。

2、財務(wù)部依據(jù);客戶投訴處理表;第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與;產(chǎn)品退貨單;的實(shí)退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。

3、倉儲部收到退貨，應(yīng)依營銷部送來的;產(chǎn)品退貨單;核對無誤后，予以簽收。;產(chǎn)品退貨單;第二聯(lián)送倉儲部存，第三聯(lián)送財務(wù)部存，第四聯(lián)送銷售部存。(四)客戶服務(wù)準(zhǔn)則第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。第三十一條快捷?？蛻粲嗁徫覀兊漠a(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費(fèi)試用，然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。第三十三條善始善終?？蛻糍徺I產(chǎn)品之后，我們要提供長期免費(fèi)的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復(fù)。即使客戶不購買產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導(dǎo)。第三十四條素養(yǎng)。客戶有什么異議，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據(jù)。(五)附則第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。第三十六條本制度自2010年1月1日起實(shí)施。[篇二:客戶服務(wù)部門管理制度]

一、部門構(gòu)架

二、部門職責(zé)1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合4)配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個人隱私及個人信息6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密7)完成上級安排的其他工作

三、客服部部門各職能崗位職責(zé)

1、客服部經(jīng)理1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊性建設(shè)2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施4)合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管1)制定工作計劃并分解到季度或者月度2)制定部門員工培訓(xùn)計劃3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問題5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核6)上傳下達(dá)，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系7)管理員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務(wù)人員1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

4、客戶投訴受理人員1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

5、訂單受理人員1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時間解答2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢3)協(xié)助顧客處理訂單問題4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況附件一:部門季度計劃第五代軟件自去年五一推向市場，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶群體也節(jié)節(jié)攀升，對于當(dāng)前的公司狀況，銷售、后臺技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點(diǎn)。而當(dāng)前的市場背景讓我們的客戶服務(wù)在市場競爭

中顯的尤為重要。[篇三:客戶接待管理制度]

一、目的為了熱情接待公司來訪人員，避免怠慢客戶，給客戶留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本規(guī)定。

二、適用范圍本規(guī)定適用于quot;貝樂學(xué)科英語(xxmiddot;xx)培訓(xùn)中心quot;全體員工。

三、具體內(nèi)容

1、總體接待原則1)微笑起身迎接或端正坐姿迎接2)了解客人來訪目的3)解答來訪客人提出的問題或及時通知被訪人員4)如被訪人員不能及時接待，為來訪者安排接待處休息5)隨時提醒被訪人員，能更快的接見來訪者6)禮貌送客

2、根據(jù)訪客身份，確定接待等級(貴賓、高規(guī)格、一般規(guī)格、拒絕)1)高規(guī)格接待:即來訪者比被訪人員職務(wù)要高，或來訪者對中心的業(yè)務(wù)、品牌具有重要積極作用的人，適用于比較重要的接待a訪者為上級領(lǐng)導(dǎo)b教育主管部門c重要zhèng fǔ 部門d預(yù)約貴賓e媒體2)一般規(guī)格:即來訪人員與被訪者職務(wù)、級別大體一樣，大部分接待都是對等接待。a供應(yīng)商b學(xué)員家長c投訴者d預(yù)約者等3)低規(guī)格接待，即來訪人員比被訪者職務(wù)要低4)拒絕:保險推銷及其他影響正常辦公環(huán)境的行為和人員5)中心來訪通常都以對等規(guī)格或高規(guī)格接待。

3、接待方式1)高規(guī)格接待:按中心通知引領(lǐng)至?xí)h室/接待區(qū)，以咖啡、冷飲、茶水或其他方式招待，由中心相關(guān)部門人員陪同。2)一般規(guī)格接待:引領(lǐng)至接待區(qū)以水招待，由被訪人員或相關(guān)部門派員接見。3)應(yīng)聘者的接待:初試引領(lǐng)至接待區(qū)或指定地點(diǎn)，由人力資源人員負(fù)責(zé)安排，復(fù)試引領(lǐng)至接待區(qū)或指定地點(diǎn)以水招待，由人力資源人員負(fù)責(zé)安排3)臨時接待(同普通接待)4)前臺接待來訪人員一律引領(lǐng)至公司接待區(qū)或會議室5)被訪員工負(fù)責(zé)將相關(guān)來訪人引領(lǐng)至接待區(qū)域/市場區(qū)域洽談或會見6)禁止將訪客帶入學(xué)術(shù)區(qū)域，特殊情況須經(jīng)校長特批。a)

四、處罰規(guī) 定

1、如因不恰當(dāng)?shù)慕哟?，公司?nèi)部員工對接待工作進(jìn)行投訴，第一次教育勒 令改正，第二次口頭警告，第三次書面警告，第四次罰款50元

2、如因不恰當(dāng)?shù)慕哟?，致使被接待方對接待工作進(jìn)行投訴，并對對公司名譽(yù)、品牌造成一定影響，視情節(jié)嚴(yán)重程度，給與口頭警告、書面警告，甚至開除處理。

3、若發(fā)現(xiàn)訪客(高規(guī)格、應(yīng)聘者除外)未帶訪客牌，對被訪人員進(jìn)行處罰，第一次口頭警告并罰款50元，第二次書面警告并罰款100元

五、本規(guī)定由行政部門負(fù)責(zé)起草，執(zhí)行過程中的解釋權(quán)歸行政部門。

六、本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。[篇四:客戶信息管理制度]公司客戶信息管理辦法

一、總則為使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法。

二、客戶界定公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。公司有關(guān)的律師、財務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險、融資協(xié)助機(jī)構(gòu)，可列為特殊的一類客戶。

三、客戶信息管理

1、公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶信息的匯總、整理。

2、公司建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。

3、客戶檔案的建立。1)每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；2)客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。

4、客戶檔案的更新、修改。1)客戶單位的重大變動事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；2)對客戶單位的重大變動事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；3)積累客戶業(yè)績和財務(wù)狀況報告。四。公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng)，均須報告信息部(除該業(yè)務(wù)保密外)，不得局限在業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)。五。員工調(diào)離公司時，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。

六、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。

七、客戶管理接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對理要的客戶按貴賓級別接待。與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制。負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

八、附則本辦法由信息部解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。[篇五:客服部管理制度與崗位職責(zé)]請示報告制度遇有下列問題應(yīng)及時請示報告:

1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；

2、發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題；

3、危及通信設(shè)備人身安全問題；

4、超出本職范圍以外需解決的問題；

5、工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；

6、請示報告應(yīng)逐級進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級匯報。

7、請示報告要及時、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級堅持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度

1、嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

2、嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，(防火、防毒、防泄密、防盜、防事故)做好安全工作。

3、嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房，凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房，須經(jīng)上級批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。(客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行)

4、正確使用通信設(shè)備，愛護(hù)機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺上，以免發(fā)生故障。

5、嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。

6、加強(qiáng)對安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅持定期檢查(電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行)，消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。

8、通信現(xiàn)場嚴(yán)禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯、熱水?？头繒h制度

1、交接會唔時，對業(yè)務(wù)增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。

2、班務(wù)會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。

3、全客服部的業(yè)務(wù)代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內(nèi)容通報月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標(biāo)。

4、及時提交半年和工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作?？头恐蛋嘀贫?/p>

1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以;客戶;為中心的服務(wù)理念，牢記;客戶永遠(yuǎn)是對的;服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。

5、自覺遵守勞動紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑蜋C(jī)主資料不被泄露。

7、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。客服部現(xiàn)場規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)

1、著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。

2、機(jī)房內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。

3、顯示器位于臺面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺右側(cè)。

4、工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

5、座椅整齊，離座后應(yīng)及時歸位。

6、機(jī)房物品要求橫豎一條線。

7、出入機(jī)房不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示班長。場管現(xiàn)理制度

1、聽從班長的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。

3、嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。

4、遵守通信紀(jì)律、勞動紀(jì)律、保密制度。

5、進(jìn)機(jī)房著裝整齊化

一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。

6、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機(jī)房。

7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

8、未經(jīng)班長同意，不能隨意離臺。

9、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房。

10、客服中心所有微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。

11、不在崗人員，不得在機(jī)房內(nèi)逗留，不得隨便使用機(jī)房內(nèi)的固定電話。

12、機(jī)房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核。客戶服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度

一、工作環(huán)境機(jī)房重地

1、機(jī)房內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。

4、保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。

二、更衣室的管理

1、保持更衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門、輕聲講；

2、進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；

3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

4、個人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負(fù)。

5、更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

三、對機(jī)房內(nèi)花草的管理

1、倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。

2、每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面?？头拷唤影嘀贫?/p>

1、提前10分鐘到崗，認(rèn)真聽取班長點(diǎn)名點(diǎn)評。

2、點(diǎn)名點(diǎn)評完畢列隊進(jìn)入機(jī)房。

3、做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

4、接班人未到機(jī)臺，交班人不得離臺。

5、仔細(xì)閱讀最新通告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。

6、交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。客服部請假制度匯編

一、認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。

二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。

三、請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權(quán)限:一天由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。

四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效(急診除外)，急診必須在班前電話通知(可委托他人)班長。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。

六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。

七、節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。

八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。

九、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)客服部換班制度

一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

二、換班必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。

三、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

四、換班必須堅持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。

五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)。

八、換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度。

九、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。客服部主任工作職責(zé)

1、協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，及時傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識的各類文件，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施管理，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。

2、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務(wù)等情況分析報告。

3、落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理并做好登記。

4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。

5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。

6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時上報?？头堪嚅L責(zé)任制

1、負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服部主任。

2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時限，確?？头考翱己酥笜?biāo)的完成。

3、嚴(yán)格現(xiàn)場管理，認(rèn)真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計當(dāng)天工作情況(系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務(wù)工作量日報、周報)交由客服部主任。

5、各組值班長負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉

業(yè)務(wù)知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。

6、掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。

7、每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評，內(nèi)容簡捷有針對性。

8、及時了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工?？头抠|(zhì)檢員的職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。

3、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內(nèi)容包括:服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。

4、把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。

5、每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓(xùn)計劃。

6、在點(diǎn)名、點(diǎn)評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表(由客服部主任指定)做詳細(xì)講評?？头繕I(yè)務(wù)代表職責(zé)

1、對

內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

2、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

3、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

4、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好;問聲、應(yīng)聲、送聲;三聲服務(wù)。

5、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時上報。

6、樹立以;客戶為中心的服務(wù)理念;，牢記;用戶永遠(yuǎn)是對的;服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

9、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。

10、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題，及時提交班長。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

12、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

14、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

15、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好;問聲、應(yīng)聲、送聲;三聲服務(wù)。

16、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時上報班長。

17、樹立以;客戶為中心的服務(wù)理念;，牢記;用戶永遠(yuǎn)是對的;服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

18、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。20、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。

21、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題，及時提交班長。

22、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。員工級別劃分規(guī)則

一、初級工(189):能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識，并在實(shí)際工作中正確運(yùn)用。了解微機(jī)的基本原理，能簡單操作使用。熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時限內(nèi)可準(zhǔn)確輸入用戶需求，并及時派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能，靈活運(yùn)用操作系統(tǒng)，準(zhǔn)確號/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢，為用戶提供滿意的服務(wù)。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。

二、中級工(180):掌握電信業(yè)務(wù)知識，了解電信基本資費(fèi)政策，實(shí)際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費(fèi)爭議問題。掌握微機(jī)原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時、準(zhǔn)確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運(yùn)用九

七、計費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)；對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。

三、高級工(班長及96123)充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當(dāng)場無法答復(fù)或涉及公司政策(將會引起升級)的投訴；對公司設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運(yùn)行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認(rèn)真分析，及時歸納，并在最短時間內(nèi)將信息上報值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時，對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席的服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語及語音語氣的規(guī)范程度，并提出培訓(xùn)需求；將客戶對我部服務(wù)不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語。對微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢、資費(fèi)投訴能夠熟練掌握并靈活運(yùn)用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)分析，及時向業(yè)務(wù)主管部門反饋。日班班長及時匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，和設(shè)備運(yùn)行情況，總結(jié)工作日志報客服部主任。工作中要了解員工思想動態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。

四、回訪、采編組回訪工位及時將各責(zé)任部門的處理結(jié)果在72小時內(nèi)回訪至用戶，回訪率達(dá)100%(根據(jù)iso9000規(guī)定:如聯(lián)系信息有誤或3mdash;5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案)。如問題仍未解決或引起對公司服務(wù)等升級投訴的，應(yīng)書面形成反饋信息后向客服部主任反饋?；卦L工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點(diǎn)問題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)(交綜合業(yè)務(wù)分析組)?；卦L工位每周一18:00前將回訪客戶的滿意度情況進(jìn)行分析匯總并上報客服主任一份，中心服務(wù)分析例會六份。業(yè)務(wù)采編工位要嚴(yán)格按照采編流程辦事，及時卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費(fèi)的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學(xué)習(xí)，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認(rèn)后采編至信息庫中，供業(yè)務(wù)代表對客戶咨詢時參照答復(fù)。采編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫、業(yè)務(wù)知識庫、百科知識庫的同時，建立匯集文學(xué)、繪畫、手工等業(yè)務(wù)代表特長為一體的生活專欄。歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報表，并對系統(tǒng)工能及時進(jìn)行維護(hù)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)。

第五篇：客服服務(wù)規(guī)范

客服服務(wù)規(guī)范

第一章總則

1．為加強(qiáng)客服服務(wù)規(guī)范，使客服工作有憑可依，提高客服質(zhì)量促進(jìn)銷售額增加，特制定本制度。

2．本制度適用于所有網(wǎng)絡(luò)客服人員。

3．客服主管根據(jù)本制度對客服人員的日常工作規(guī)范進(jìn)行管控?？头藛T根據(jù)本制度規(guī)范開展日常工作。

第二章客服人員的素質(zhì)要求

1．客服人員具備良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立全心全意為客戶服務(wù)的工作概念，維護(hù)本企業(yè)形象。

2．客服人員要精通本崗位的業(yè)務(wù)知識及相關(guān)流程。

3．網(wǎng)絡(luò)客服人員要熟練操作計算機(jī)，打字速度需達(dá)到______字/分鐘。

4．客服人員在受理客戶咨詢、投訴時，必須使用規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。

5．客服人員在工作的過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做：

三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。6．規(guī)范使用禮貌用語

早上好、下午好、晚上好、等

您好，XX為您服務(wù)，請問有什么可以幫您！” X先生/X女士/X總，請問有什么可以幫您？ 請稍等，我為您查一下。感謝您的耐心等待

非常抱歉，給您帶來了麻煩，我們核實(shí)后會在XX小時/天內(nèi)把處理的結(jié)果反饋給您，好嗎？ 謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價值/幫助。希望您今后多多支持我們，多給我們提出您的寶貴意見。

很抱歉，由于我們服務(wù)不周給您帶來不便，請您原諒，您否能將詳細(xì)情況告訴我呢？” 很抱歉，您是否可以留下您的電話或其他聯(lián)系方式，由我們的主管與您直接聯(lián)系，處理好嗎？”

您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請您相信我/相信我們公司。

請問*****

麻煩您留一下您的聯(lián)系電話？

打擾了、請原諒、請稍候、給您添麻煩了、讓您久等了、等 請問還有什么可以幫到您？謝謝您的來電，祝您生活愉快！

第三章客服人員的坐班規(guī)范

1．客服人員工作時要坐姿端正，精神飽滿，集中精力。2．客服人員要服從調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。3．客服人員工作時必須使用規(guī)范的服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4．客服人員工作時時，應(yīng)反映敏捷、應(yīng)答及時。

5．自覺遵守勞動紀(jì)律，履行指責(zé)，嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)上級批準(zhǔn)不得擅自離守

6．客服人員交接班的注意事項(xiàng)

做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)

仔細(xì)閱讀網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，做好推薦工作。

交接日志上要清楚記錄相關(guān)情況、疑難問題、人員調(diào)班情況等、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

第四章 現(xiàn)場管理規(guī)范

1．辦公室內(nèi)不得大聲喧嘩、嬉戲，不準(zhǔn)串崗，不做與工作無關(guān)的事情。2．工作臺面整潔。

3．座椅整齊，椅子、鍵盤、電腦不得隨意亂動，不得在設(shè)備處亂涂亂畫