第一篇：保潔人員儀表儀容及文明禮貌用語(yǔ)

保潔人員儀表儀容、文明禮貌用語(yǔ)及行為規(guī)范

為了給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù)，保證保潔員具有良好的形象和精神風(fēng)貌、言語(yǔ)行為規(guī)范，確保保潔員素質(zhì)的提高，更好的服務(wù)于廣大業(yè)主，特制定本規(guī)定。

一、儀容儀表的要求

⒈按規(guī)定統(tǒng)一著裝，工作服要勤洗勤換，穿著要整潔干凈，紐扣要扣好，發(fā)現(xiàn)工作服破損、掉扣，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

⒉講究個(gè)人衛(wèi)生，避免自身不潔發(fā)出異味。

⒊工作面帶微笑，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。

⒋工作時(shí)不允許赤腳或穿拖鞋上崗。

二、行為規(guī)范

⒈時(shí)刻保持儀表端莊，精神飽滿。工作中不喧嘩、不嬉鬧。⒉堅(jiān)持一切從業(yè)主出發(fā)，一切為業(yè)主著想，一切對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，一切讓業(yè)主滿意的服務(wù)理念，樹立良好的服務(wù)意識(shí)。

⒊對(duì)待業(yè)主的問(wèn)詢，要有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，不允許手舉清潔工具指示方向或回答問(wèn)題?；卮鸩磺宄膯?wèn)題應(yīng)將業(yè)主帶到有關(guān)部門，由有關(guān)人員接待。

⒋在進(jìn)行保潔時(shí)，對(duì)業(yè)主的物品不應(yīng)流露出羨慕神態(tài)，不該動(dòng)的物品堅(jiān)決不能動(dòng)，不做令人懷疑的行為，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

⒌不隨地吐痰、亂拋紙屑，不在公共地方吸煙和亂丟煙頭。⒍不得將工具（包括笤帚、掃把、塵推、桶、鐵鍬等）沿地拖行，應(yīng)手持工具離地向上，置于手側(cè)。

⒎參加會(huì)議或培訓(xùn)時(shí)，不遲到、不早退、不私下講話，個(gè)人通訊工具置于靜音。

⒏工作時(shí)間不打瞌睡，不看小說(shuō)和雜志，保持良好的精神狀態(tài)。⒐尊老愛幼，見到行動(dòng)不便的老人和走路不穩(wěn)的孩子要主動(dòng)上前攙扶

三、工作紀(jì)律

⒈按時(shí)上下班，不得無(wú)故遲到、早退，有事提前向班長(zhǎng)請(qǐng)假。工作時(shí)不允許做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

⒉工作時(shí)間（含上班前用餐）不準(zhǔn)喝酒，不允許在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。

⒊員工應(yīng)在指定的區(qū)域范圍內(nèi)工作，不準(zhǔn)串崗和脫崗，確因工作需要，應(yīng)事先得到班長(zhǎng)許可。不經(jīng)允許無(wú)故串崗和撿廢品（如果不是自己工作區(qū)域的業(yè)主叫你撿廢品時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知本工作區(qū)域的人或班長(zhǎng)，不得私自進(jìn)入非自己工作區(qū)域內(nèi)），第一次發(fā)現(xiàn)罰款五十元，第二次發(fā)現(xiàn)罰款一百元，第三次發(fā)現(xiàn)自動(dòng)辭職。

⒋員工之間要團(tuán)結(jié)友愛，互相幫助，堅(jiān)決不允許做制造矛盾、相互猜疑、影響團(tuán)結(jié)的事。如發(fā)現(xiàn)員工之間相互吵架，不論什么原因，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，必須辭退

⒌服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查，并接受批評(píng)和指正（如果是保安或其他工作人員指出你的不足時(shí)，如果是自己本職工作沒做好的，請(qǐng)?zhí)撔慕邮?，立即整改；如果不是你工作范圍?nèi)的，通知班長(zhǎng)，請(qǐng)不要與其辯解）。

⒍自覺遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛護(hù)單位的各種設(shè)備、設(shè)施、工具、用品等，損壞和丟失設(shè)備、工具、工作服等，應(yīng)按規(guī)定賠償。⒎在工作范圍內(nèi)撿到的一切物品一律上交，不得私自占有。8.能夠無(wú)條件的按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

四、文明禮貌用語(yǔ)

⒈微笑服務(wù)，樹立“業(yè)主就是上帝”的思想，在任何情況下都不允許與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

⒉業(yè)主要通過(guò)工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)請(qǐng)業(yè)主和客人先行，并說(shuō)：“您好，您先請(qǐng)”。當(dāng)正在進(jìn)行清潔工作時(shí)，對(duì)影響清潔工作的人應(yīng)說(shuō)“先生（女士），麻煩您讓一下，謝謝”！

⒊當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主和客人注意到自己時(shí)，應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問(wèn)候。

⒋如有需要找業(yè)主時(shí)，應(yīng)先輕聲三下敲門，向業(yè)主說(shuō)明來(lái)意。并說(shuō)：“您好，打擾了，我是×××，我有…事，給您添麻煩了，謝謝！”等用語(yǔ)。

⒌見到業(yè)主要主動(dòng)打招呼，當(dāng)遇到業(yè)主或客人搬運(yùn)重一點(diǎn)的物品（比如大米、豆油等）時(shí)，要立即上前幫助并送到業(yè)主的家中。⒍當(dāng)遇到業(yè)主投訴時(shí)，要誠(chéng)懇、耐心細(xì)致地傾聽，不能隨意打斷其談話，要真誠(chéng)的解釋其原因，絕不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵和爭(zhēng)斗，要使用文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，是不是可能存在什么誤會(huì)？”，“請(qǐng)您原諒，我會(huì)改正”，“感謝您的批評(píng)指正，希望您能繼續(xù)支持我的工作”等。與業(yè)主交談時(shí)要注視業(yè)主的眼睛，集中精力傾聽。

⒎當(dāng)有人對(duì)影響清潔的行為不改正反而刁難時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并說(shuō)：“請(qǐng)別生氣，請(qǐng)支持我們的工作，請(qǐng)諒解”等。

⒏當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人影響整潔、亂扔垃圾時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前制止，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)愛護(hù)公共衛(wèi)生！”，“先生（女士），請(qǐng)不要隨手扔垃圾”，“請(qǐng)將垃圾扔到指定地點(diǎn)，多謝合作！”

此規(guī)定會(huì)在今后的工作實(shí)踐中不斷充實(shí)和完善，讓我們?cè)诤蜆I(yè)主融洽的關(guān)系中、員工之間團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助中心情愉悅的工作吧！

祝愿我們的各項(xiàng)工作會(huì)做得越來(lái)越好！

第一太平融科物業(yè)保潔班

第二篇：保潔文明禮貌十字用語(yǔ)

保潔語(yǔ)言行為規(guī)范題目

1、文明禮貌十字用語(yǔ):(您好)、（請(qǐng)）、（謝謝）、（對(duì)不起）、(再見)。2﹑環(huán)境衛(wèi)生清掃(地面，辦公區(qū)域，樓梯，洗手間，走廊)必須做到:(無(wú)紙屑)﹑(無(wú)積灰)﹑(無(wú)積水)﹑(無(wú)污跡)﹑(無(wú)異味)。

3﹑如遇雨雪天氣，必須做到路面防滑工作，做到路面（無(wú)積雪）（無(wú)積水）并及時(shí)清潔（公共區(qū)域）地面衛(wèi)生。

4﹑對(duì)各種清潔工具定點(diǎn)擺放，嚴(yán)禁隨意在樓梯道擺放，并注意日常（保養(yǎng)）（維修）（妥善保管）以延長(zhǎng)其使用日期。

5﹑發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞，應(yīng)及時(shí)通知(工程部),以便及時(shí)安排維修。6﹑發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)通知（秩序部），必要時(shí)要上前有禮貌地詢問(wèn)。言行規(guī)范及紀(jì)律要求：

7、工作中遇到業(yè)主經(jīng)過(guò)應(yīng)迅速（停止作業(yè)），給業(yè)主讓出通道，并欠身點(diǎn)頭問(wèn)候或目光接觸問(wèn)好。

8、與業(yè)主同行時(shí)，不得搶道而行，與業(yè)主相遇應(yīng)（靠邊行走），不得從(兩人中間穿行)，請(qǐng)人讓路要(講對(duì)不起)。

9、不得隨意打聽業(yè)主的（年齡）、（職務(wù)）、（家庭）、（小孩）（工資）等其他私人信息，也不輕易向業(yè)主了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重物品的價(jià)格，產(chǎn)地等。

10、嚴(yán)禁與業(yè)主爭(zhēng)乘電梯。電梯轎廂有乘客時(shí)，絕不通過(guò)電梯運(yùn)載垃圾，搬運(yùn)垃圾時(shí)遵循（讓行原則）。

11、工作中發(fā)現(xiàn)業(yè)主提拿大件或沉重物品，應(yīng)（主動(dòng)提供幫助），主動(dòng)為業(yè)主開門或按電梯。

12、不輕易接受業(yè)主的（贈(zèng)送禮品），一切拾獲物品要交（服務(wù)中心處），嚴(yán)

禁私留。

13、在任何情況下，都不允許與業(yè)主發(fā)生（爭(zhēng)辯）、（頂撞），嚴(yán)禁工作中（高聲喧嘩）。

14、不做有損公司形象的事，不準(zhǔn)擅自拿公司物品，損壞遺失要（照價(jià)賠償）。

15、員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng)，嚴(yán)禁（串崗）。若因工作需要，應(yīng)事先得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的許可。

16、工作時(shí)間不（長(zhǎng)時(shí)間休息）、不（聚眾聊天）、不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。文明用語(yǔ)

17、當(dāng)正在進(jìn)行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時(shí)，對(duì)過(guò)往行人應(yīng)“（先生/女士，請(qǐng)讓一下，謝謝）?！?/p>

18、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔，妨礙觀瞻現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前“（對(duì)不起，請(qǐng)愛護(hù)公共衛(wèi)生）”、“（請(qǐng)不要隨地吐痰）、”“（請(qǐng)不要隨手扔垃圾）、”“（請(qǐng)將垃圾扔到垃圾桶、果皮箱里）?！睂?duì)亂扔垃圾的行為有所改正，應(yīng)“（多謝合作）?。▽?duì)不起，謝謝）！”

19、當(dāng)有人對(duì)影響整潔的行為不改正，反而刁難時(shí)，應(yīng)耐心解釋：“（請(qǐng)別生氣，請(qǐng)支持我們的工作，請(qǐng)諒解）”

20、當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫時(shí)，應(yīng)“（小朋友，聽話，不要亂涂亂畫。）?！?/p>

21、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在電梯內(nèi)吸煙時(shí)，應(yīng)：“（先生，為了您的安全，請(qǐng)不在電梯內(nèi)吸煙，請(qǐng)您將煙熄滅?。！?/p>

22、當(dāng)發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運(yùn)裝修垃圾或雜物時(shí)，應(yīng)“（請(qǐng)不要在公共區(qū)域內(nèi)堆放垃圾，請(qǐng)馬上運(yùn)走，請(qǐng)打掃干凈），”并與服務(wù)中心聯(lián)系；當(dāng)發(fā)現(xiàn)高空拋物時(shí)，應(yīng)立即予以制止“（請(qǐng)不要高空拋物）”。以上紅色為問(wèn)題答案！

第三篇：客服人員儀容儀表規(guī)定

一、儀表:

1、發(fā)式:頭發(fā)整潔,發(fā)型大方,不染發(fā)(黑色除外),不用異味發(fā)油,短發(fā)前不及眉,旁不遮耳,后不及衣領(lǐng);長(zhǎng)發(fā)一律盤起;

2、面容:精神飽滿,保持清潔,化淡妝;

3、口腔:牙齒清潔,口氣清新,上班前不吃異味食品;

4、手:不留長(zhǎng)指甲,保持清潔,除手表、結(jié)婚戒指外,不戴其它飾物;

5、衣服:上班時(shí)統(tǒng)一著工裝,衣著得體整潔,端正佩戴工號(hào)牌(卡)。衣袖、褲管不得卷起(實(shí)際操作需要時(shí)除外),襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)。腰帶為黑色,不在外腰帶上戴鑰匙鏈;

6、鞋:會(huì)議服務(wù)員穿著黑色半高(實(shí)心)跟布鞋,大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋,布鞋保持清潔,無(wú)破損,皮鞋表面保持光亮,禁止穿著時(shí)裝鞋;

7、襪子:著肉色長(zhǎng)筒襪,抻平整、無(wú)破洞,不露襪口(冬季可著深色襪);

8、身體:勤洗澡,無(wú)體味,香水清淡。

二、舉止:

1、站姿:抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直,面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個(gè)紐扣處,并右手握左手,右手在上,左手在下,兩腿伸直、加緊,兩腳跟并攏,腳尖分開成30o,兩腿之間不得有空隙。

2、走姿:上身應(yīng)保持站姿的要求。行走時(shí),頭不要東張西望、左顧右盼,兩臂自然下垂,并自然的前后擺動(dòng),幅度應(yīng)適中,邁動(dòng)的步子應(yīng)該輕而穩(wěn),盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。

3、坐姿:上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前,背對(duì)椅子,應(yīng)保持站姿姿勢(shì),將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣(裙)下擺,坐于椅子距前沿的1/3處,兩手自然放與兩腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,兩腿并攏,兩膝蓋合緊,兩腳尖并攏且向里收一下,以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側(cè),應(yīng)將身子向右輕一下,以方便兩人的交流,側(cè)身的同時(shí),兩腿稍微側(cè)一下,做到坐姿的優(yōu)美,上身也跟著向右側(cè)一下,兩手應(yīng)放與右腿之上。

第四篇：儀容儀表范文

第一章儀容儀表

一、服飾著裝

1、上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不

允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

2、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚

物品，袋內(nèi)物品不外露；

3、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；

4、非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；

5、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需

要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；

6、女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

7、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

8、男女員工均不允許戴有色眼鏡。

備注：著裝次序

男士：1.襯衣2.褲子3.梳頭發(fā)4.領(lǐng)帶5.外衣6.鞋子7.整理著裝

女士：1.襯衣2.褲子/裙子3.梳頭發(fā)4.化妝5.外衣6.鞋子7.整理著裝

二、須發(fā)

1、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型；

2、男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5㎜）不蓋耳，不留胡須；

3、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

4、所有員工不允許剃光頭。

三、個(gè)人衛(wèi)生

1、保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

2、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；

3、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

4、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

四、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

五、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

禮 貌 禮 儀第二章行為舉止

一、服務(wù)態(tài)度

1、對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；

2、在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

3、謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

二、行走

1、行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

2、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行嘻戲打鬧；

3、行走時(shí)，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行；

4、走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；

5、手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；

6、盡量靠右側(cè)行走；

7、與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意；

8、并肩行走時(shí)，女士在右（考慮安全）；

9、前后行走時(shí)，女士在前（前有障礙物或危險(xiǎn)時(shí)除外）；

10、上樓時(shí)，女士在前；

11、下樓時(shí)，女士在后。

12、迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二、三步的左前方，步子應(yīng)穩(wěn)。

三、坐姿、站姿

坐姿：就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然

放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)；

1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

2、在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

3、趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；

4、晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

站姿： 女士

1、雙腳呈“V”字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；

2、雙腳并攏，即可雙腳并攏直立，或把重心放在一腳上，另一腳超過(guò)前腳斜立而略彎曲；

3、自然站立，把左腳腳跟放到右腳足弓處并張開30°角，用左手輕握右手指尖，下頜微收眼

平視前方，收腹挺胸，給人一種“靜”的優(yōu)美感。

站姿：男士

男子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時(shí)雙腳與肩同寬。站累時(shí)腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸的太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，給人一種“勁”的壯美感。

（注：站立服務(wù)時(shí)須正面對(duì)著客人。）

練習(xí)站立姿勢(shì)

把身體背著墻站好，使你的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說(shuō)明你的站立腳點(diǎn)姿勢(shì)是正確的，反之，不正確。

四、蹲姿

具體做法是：腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把臀部低下。

1、女士：左腳在前，右腳稍后，兩腳靠緊，向下蹲。

2、男士：左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起腳掌著地，右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

五、手勢(shì)

1、引導(dǎo)手勢(shì)

引導(dǎo)人員要言行并舉。首先輕聲明地對(duì)客人說(shuō)“您請(qǐng)”然后用“直臂式”手勢(shì)，即將左或右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的主向伸出前臂。同時(shí)，身體側(cè)向來(lái)賓，目光要兼顧來(lái)賓和所指方向，直到來(lái)賓表示清楚了，再放下。

2、“請(qǐng)坐”手勢(shì)

左或右手曲臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，表示請(qǐng)來(lái)賓入座。

3、“介紹”手勢(shì)

手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方（面帶微笑）。

四、其他行為：

1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

2、上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；

3、在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不

2允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

4、到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮品；

4、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大；

5、不允許口叨牙簽到處走；

6、不允許工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)接待親友。

第三章語(yǔ)言

一、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。

二、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨。

三、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新

春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

四、告別語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

五、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

六、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

七、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？

八、請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們??、請(qǐng)您??好嗎？

九、商量語(yǔ)：??你看這樣好不好？

十、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

十一、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

第四章對(duì)來(lái)訪人員一、二、三、四、五、主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證件（保安專用）。確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？ 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，請(qǐng)理解！”（保安專用）當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不

允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。

如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下明

片或口信嗎？”。

當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見！”。六、七、八、一、第五章與客戶溝通 為客戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

二、對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾

談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。

三、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

四、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。

五、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背

后議論、模仿、譏笑客戶。

六、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫

助，不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。

七、與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。

對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

八、對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答

復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

九、在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視

而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。

十、與客戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

十一、需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)客戶幫

助或協(xié)助表示感謝。

十二、對(duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

十三、對(duì)于客戶的質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。

十四、當(dāng)遇到熟悉的客戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“××先生/小姐，您來(lái)了”。

十五、當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，××先生/小姐”。

十六、當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到客

戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。

十七、當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。

十八、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。

十九、對(duì)來(lái)咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！

請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。

二十、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐”。

二十一、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

二十二、與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意：

1、對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；

2、與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；

3、與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客

戶的講話；

4、應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資

料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；

5、當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；

6、在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；

7、與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；

8、任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

第六章接聽電話一、二、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，××部”。

4三、四、五、六、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”中途若遇急事暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要

過(guò)低，以免對(duì)方聽不太清楚。一、二、三、四、第七章拔打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、再見”。先請(qǐng)對(duì)方掛機(jī)后再掛掉電話。

一、二、第八章進(jìn)行維修車間時(shí) 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)先向客戶解釋清楚工作內(nèi)容，在客戶允許的情況下

再進(jìn)入室內(nèi)。先在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

工作進(jìn)行中若有客戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)客戶，等客戶走

過(guò)后再繼續(xù)工作。

無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。三、四、五、第十二章對(duì)車輛管理時(shí)一、二、三、四、對(duì)快速行車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您減速慢行”。對(duì)未按指引車位停車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您將車停在XX車位里好嗎”。對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。第十三章當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

一、對(duì)客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

二、對(duì)于投訴，應(yīng)指引客戶到“服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)盡量向

住戶解釋；如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務(wù)中心”

咨詢。

第十四章在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意一、三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。

二、不允許模訪他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

三、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

四、不與住戶爭(zhēng)辯。

五、不講有損公司形象的言語(yǔ)。

六、不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

七、不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。

本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按規(guī)定予以相應(yīng)的處罰。

第五篇：保安隊(duì)員儀容儀表要求及用語(yǔ)規(guī)范

保安隊(duì)員儀容儀表要求及用語(yǔ)規(guī)范

1.0目的

確保保安員具有良好的形象、言行舉止、精神風(fēng)貌，以提高工作質(zhì)量及服務(wù)水平。2.0適用范圍

適用于大廈各崗位保安員。3.0內(nèi)容 3.1著裝

3.1.1保安員上崗、執(zhí)勤、參加會(huì)議等，必須按規(guī)定著公司統(tǒng)一配發(fā)的制服，系統(tǒng)一樣式武裝帶、領(lǐng)帶，穿黑色的皮鞋，上衣佩戴肩章、臂章，左胸口袋上方規(guī)范佩戴工牌，帶白手套。

3.1.2上班著制服應(yīng)保持干凈、整齊、無(wú)異味，鈕扣要全部扣好，皮鞋保持光亮，不得敞衣開懷卷褲腿、歪戴帽子，領(lǐng)帶系正、武裝帶系緊。

3.1.3制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品，如筆、紙張、鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過(guò)大過(guò)厚物品。

3.1.4交接班途中必須著裝整齊，不得不帶帽子或?qū)⒚弊幽迷谑稚?，不得將腰（皮）帶拿在手上和其他不?guī)范動(dòng)作，非當(dāng)班時(shí)間，不準(zhǔn)穿著便服在工作轄區(qū)。3.2儀容儀表 3.2.1身體、面部、手部必須清潔，提倡每天沖涼換洗內(nèi)衣物。

3.2.2每天要刷牙、漱口，提倡上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。

3.2.3頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，整潔，頭發(fā)不得有頭屑，男士不留大鬃角和胡須，提倡平頭。3.3行為舉止

3.3.1保安員上崗時(shí)舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、裝手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?/p>

3.3.2在崗位上不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不準(zhǔn)看書看報(bào)、不得亂丟雜物、隨地吐痰。不將物件夾于腋下，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情。

3.3.3接觸客戶時(shí)應(yīng)使用禮貌文明用語(yǔ),主動(dòng)向客戶問(wèn)好、道別。

3.3.4大門口的保安員見到客戶或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái),面部表情要微帶笑容并點(diǎn)頭示意。

3.3.5與客戶或領(lǐng)導(dǎo)同行時(shí)，不得搶道而行，與客戶或領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)靠邊走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。3.3.6不能隨意打聽客戶或領(lǐng)導(dǎo)的年齡、職務(wù)、家庭、小孩、工資收入等其他私事，也不輕易和賓客或領(lǐng)導(dǎo)了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重物品的價(jià)格、產(chǎn)地等。3.3.7。不輕易接受客戶或領(lǐng)導(dǎo)的贈(zèng)品,如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí),應(yīng)表示深切的謝意,禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。3.3.8不得當(dāng)眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起。

4.3.9與客戶或領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)，如有客戶或領(lǐng)導(dǎo)走近，應(yīng)立即點(diǎn)頭示意，以表示已注意到他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示等客戶或領(lǐng)導(dǎo)先開口。

3.3.10主動(dòng)對(duì)老、弱、病、殘、孕婦等提供幫助。3.4服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

3.4.1保安隊(duì)員上崗應(yīng)文明用語(yǔ)，禮貌待人，微笑服務(wù)，吐詞清楚。

3.4.2主要用語(yǔ)規(guī)范：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)??，請(qǐng)您出示證件”，“先生/小姐，對(duì)不起，??”，“多謝您的合作！”，“慢走！”。