第一篇：酒店管理畢業(yè)論文-酒店運行管理方案

酒店管理畢業(yè)論文-酒店運行管理方案

前言近年來，隨著我國改革開放的發(fā)展，國內(nèi)的酒店服務(wù)業(yè)得到了日新月異的發(fā)展?，F(xiàn)代酒店作為一體化的接待場所，是一個旅游城市的窗口，也可以說是一個小型社會。作為一種以服務(wù)為主的無煙工業(yè)，世界各國對此行業(yè)的重視程度并不亞于其它工業(yè)。

酒店

在其運作期間，服務(wù)水平的高低，直接影響到酒店的形象和聲譽，如：服務(wù)的安排、調(diào)度是否周到；客人的要求是否能迅速、很好地得到滿足；市場的預(yù)測分析是否快捷，準(zhǔn)確等。這其中的核心就是對每天大量的信息（客人、費用、房間等）的正確處理和保存。采用計算機這一現(xiàn)代化工具作為管理的輔助手段是必須的。計算機的應(yīng)用包括A（辦公自動化）、S（管理信息系統(tǒng)）、CAD（計算機輔助設(shè)計）等，酒店的計算機系統(tǒng)正是典型的S應(yīng)用。

酒店、飯店的計算機管理信息系統(tǒng)，是針對酒店、飯店的具體業(yè)務(wù)而開發(fā)的，業(yè)務(wù)管理以酒店的前臺管理為核心，為用戶提供迅速、高效的服務(wù)，減免手工處理的繁瑣與誤差，及時、準(zhǔn)確地反映酒店的工作情況、經(jīng)營情況，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，并配合現(xiàn)代化的酒店管理，獲得更好的經(jīng)濟效益。

就經(jīng)濟效益而言，酒店的計算機應(yīng)用是：(1)間接性的

其經(jīng)濟效益不是直接產(chǎn)生的，是通過對人力、物力的節(jié)省而帶來的,可以堵塞許多漏洞。

(2)長期性的

計算機的投資是較大的，是在長期的應(yīng)用中逐步得到回報的；(3)社會效益

酒店是一個高層次的服務(wù)行業(yè)，采用計算機可提高服務(wù)質(zhì)量，有良好的社會形象。

國外很早就開始在酒店采用計算機進行信息管理,隨著計算機的飛速發(fā)展,經(jīng)過幾十年的開發(fā)及應(yīng)用,已經(jīng)非常成熟,并且已建立了大規(guī)模的酒店間聯(lián)網(wǎng),以方便客人預(yù)訂房間。

國內(nèi)酒店業(yè)在80年代隨著國外酒店管理方式的引進，開始應(yīng)用計算機，主要是一些高星級的賓館，軟件主要采用國外的系統(tǒng)。90年代初中國酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，國內(nèi)也有很多計算機公司開發(fā)了軟件系統(tǒng)，由于國內(nèi)應(yīng)用上的需求差別，如語言上，財務(wù)制度，管理方式等，使得國外軟件在應(yīng)用中主要是在前臺，后臺適應(yīng)性較差。

酒店的經(jīng)濟管理是以財務(wù)為核心，而行為管理主要集中于前臺的業(yè)務(wù)處理，以前臺的接待，收銀為核心。將住店客人的各類信息，住店期間發(fā)生的各項活動進行及時、有效的記錄、反映、分析、統(tǒng)計。在此基礎(chǔ)上，又向各個不同的管理角度提供對應(yīng)的處理窗口使電訊、餐飲、財務(wù)等部門能及時獲取本部門所需的信息，方便各部門進行工作的總結(jié)和分析。使這一層的領(lǐng)導(dǎo)能總體把握整個酒店的運行狀況，經(jīng)營情況和存在的題，更有利于采取相應(yīng)的決策，進行總體協(xié)調(diào)。

我們提供的星級酒店電腦管理系統(tǒng)，系統(tǒng)設(shè)計先進，實用，靈和性強，適合各不同星級的酒店！

酒店管理發(fā)展?fàn)顩r 酒店管理以人為本，以下分別就國內(nèi)外的酒店業(yè)發(fā)展?fàn)顩r作簡要的介紹，并結(jié)合各種特色管理，對酒店的管理特色作簡要分析，使得應(yīng)用軟、硬件系統(tǒng)能夠充分的發(fā)揮其應(yīng)有的效益，為酒店的發(fā)展起輔助作用。

國外酒店管理發(fā)展?fàn)顩r

國外酒店已向個性化方向發(fā)展，酒店的經(jīng)營方向明確，商務(wù)型酒店、長住型酒店、度假型酒店、公寓飯店汽車等等，酒店的經(jīng)營形式也按獨立經(jīng)營飯店、集團經(jīng)營飯店等等，產(chǎn)生了一大批國際級的聯(lián)號飯店，諸如希爾頓（HilonHoelsCor）謝拉頓（SeronCor）假日(HolidyCor)、凱悅（HyHoelsCor）酒店集團公司的世界飯店，計算機在國外酒店業(yè)的應(yīng)用，從希爾頓飯店開始，國內(nèi)酒店管理發(fā)展?fàn)顩r 香港酒店業(yè)

香港的地理位置以及其在世界金融經(jīng)濟領(lǐng)域中地位，決定了其酒店業(yè)的定位，以商務(wù)型、度假型為主。

內(nèi)地酒店業(yè)

南京金陵飯店是我國有相當(dāng)影響力的大型飯店，飯店以商務(wù)型為主。飯店通過多年的經(jīng)營，特別是前期的改造工程，使得金陵飯店的整體形象更為提高，飯店還以向外輸出管理而聞名于國內(nèi)酒店行業(yè)。

計算機系統(tǒng)在國內(nèi)酒店業(yè)中的應(yīng)用從廣州白天鵝賓館開始。隨著計算機系統(tǒng)的硬件設(shè)備在不斷的更新?lián)Q代。應(yīng)用軟件系統(tǒng)隨著也進行了相應(yīng)的更新和升級特別是在國內(nèi)的軟件水平有了長足的發(fā)展，國內(nèi)的酒店管理軟件系統(tǒng)相繼開發(fā)成功，并投入使用，在長期的應(yīng)用過程中，國內(nèi)的管理軟件經(jīng)過完善后更加貼近酒店業(yè)自身的發(fā)展，通過酒店業(yè)倡導(dǎo)的“GreenHoel”綠色飯店概念，計算機系統(tǒng)發(fā)揮了更大的作用

廣東酒店管理發(fā)展?fàn)顩r

本土的管理以小天鵝大酒店的管理模式較為為成功，以形成了較為完善的體 系，并已開始向外界輸入管理。酒店自身管理發(fā)展方向 自主管理，特色管理，通過高品質(zhì)硬件設(shè)施和軟件系統(tǒng)，并將在應(yīng)用過程中，通過軟件公司的積極修改，使軟件系統(tǒng)更加貼近酒店的自身運作，使酒店計算機管理系統(tǒng)在酒店的日常工作中，為酒店的發(fā)展產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益。

酒店管理系統(tǒng)特點 221操作界面友好，簡

便Windos2000操作系統(tǒng)

l系統(tǒng)為圖形界面,前臺系統(tǒng)支持觸摸屏操作,全中環(huán)境,操作員使用簡單快捷,在線式聯(lián)機幫助提示豐富

222售后服務(wù)體系保障快速維護響應(yīng)

l用戶群片布全國，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)深得贊譽，完善的服務(wù)體系保障客戶利益得到保護，快速維護響應(yīng)讓用戶使用放心

l利用公用電話網(wǎng)遠(yuǎn)端在線聯(lián)機維護，服務(wù)請求快速響應(yīng) 223近十年的大型程序開發(fā)經(jīng)驗，更完善的管理思想

l公司軟件開發(fā)人員先后設(shè)計開發(fā)過移動BSS系統(tǒng)、電信79系統(tǒng)、大型交換機計費系統(tǒng)等一系列大型應(yīng)用軟件系統(tǒng)，豐富知識經(jīng)驗受益至今 l面對用戶的要求進行系統(tǒng)開發(fā)，使得管理思想更加完善 224成熟的WNDWS2000版本，功能模塊覆蓋酒店各個點面

l根據(jù)現(xiàn)代酒店業(yè)的管理和業(yè)務(wù)需求，我們設(shè)計開發(fā)出了各個管理模塊，以求覆蓋酒店內(nèi)部各個管理崗位。

l諸如前臺、餐飲、電話、客房、財務(wù)審核、總經(jīng)理、娛樂、桑拿健身、出租車、旅行社、C卡門鎖、C卡一卡通消費、nerne電子商務(wù)、商場、商務(wù)中心等等

225真正32位技術(shù)，系統(tǒng)運行穩(wěn)定，數(shù)據(jù)交換安全、快捷 大型數(shù)據(jù)庫SYBASEPWERBuilderWindosNT平臺

l系統(tǒng)軟件開發(fā)平臺先進,符合現(xiàn)代操作系統(tǒng)的發(fā)展最新需求,采用國際公認(rèn)的分布式大型數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)和語言平臺,網(wǎng)絡(luò)采用100系統(tǒng),系統(tǒng)采用10010自適應(yīng)網(wǎng)卡

l真正32位技術(shù)，系統(tǒng)運行穩(wěn)定，數(shù)據(jù)交換安全、快捷 l系統(tǒng)運行平臺為Windos2000操作系統(tǒng),32位技術(shù)確保軟、硬件資源發(fā)揮最大的工作效力，跨越16位系統(tǒng)

lClien／Server(客戶機服務(wù)器)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，分布式計算模式，極大的提高系統(tǒng)效率

226多種網(wǎng)絡(luò)平臺跨越WNDWS2000UNX 全新的系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)，使跨越多種網(wǎng)絡(luò)平臺成為現(xiàn)實 227全新的商業(yè)經(jīng)營理念互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)

l高起點的操作平臺，使得各個賓館、酒店的經(jīng)營活動輕松地進入國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)（inerne）,進行網(wǎng)上消息發(fā)布和網(wǎng)上訂房業(yè)務(wù)

酒店管理系統(tǒng)應(yīng)用模式 幾種應(yīng)用系統(tǒng)模式介紹

綜觀國內(nèi)外酒店計算機管理系統(tǒng)，其體系結(jié)構(gòu)大體有以下三種： 采用小型機為主機，配置終端主機終端模式

該系統(tǒng)的優(yōu)點在于數(shù)據(jù)集中采集處理和管理，數(shù)據(jù)的安全性、完整性做得較好。

但該系統(tǒng)的缺點是終端沒有處理能力，主機負(fù)擔(dān)較重，不能適應(yīng)現(xiàn)有的系統(tǒng)擴充。另外，設(shè)備更新和升級的選擇余地較小，升級費用高（原有投資基本浪費）。

原來國外進口的系統(tǒng)大多采用這種模式。這是由于這些系統(tǒng)基本開發(fā)于70年代，而那時最成熟的大眾化計算機就是小型機。國外人力資源很昂貴，對國內(nèi)的酒店用戶維護費用昂貴，大多數(shù)酒店用戶已逐漸更換了原有的軟、硬件系統(tǒng)。

微機局部網(wǎng)的方式

優(yōu)點是可靠性高（雙服務(wù)器鏡像）、布線靈活、投資少、見效快、使用和維護方便、支撐軟件豐富、性能價格比高；系統(tǒng)管理員可相對較少，要求較低；可以分步實施，逐步擴展升級，且不浪費原有投資。

缺點是微機容易感染病毒，有盤工作站點可能帶病毒，平時要注意病毒的預(yù)防工作；數(shù)據(jù)安全性和一致性欠佳，須通過應(yīng)用程序來彌補。

客戶機服務(wù)器方式

這是一種最近幾年才發(fā)展起來的一種網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)?？蛻魴C支持用戶應(yīng)用的前端處理，服務(wù)器用于支持應(yīng)用的系統(tǒng)環(huán)境，包括數(shù)據(jù)庫的管理及查詢服務(wù)。數(shù)據(jù)查詢方式為數(shù)據(jù)庫查詢，網(wǎng)上傳送的是查詢的結(jié)果，這就大大減少了數(shù)據(jù)的傳送量，提高查詢速度。它集中了局部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和小型機多用戶系統(tǒng)的優(yōu)點，由服務(wù)器和客戶機協(xié)同處理，充分發(fā)揮系統(tǒng)的各種優(yōu)越性，是目前最為先進的體系結(jié)構(gòu)。

一般適用于延伸性比較大、數(shù)據(jù)量大的大型的高檔賓館。

本酒店管理系統(tǒng)(晨星)采用的是SYBASE大型數(shù)據(jù)庫,Windos2000網(wǎng)絡(luò)平臺,PWERBuilder80開發(fā)工具真正的32位系統(tǒng)，正是系統(tǒng)先進先近性所在。

酒店管理的發(fā)展需求

現(xiàn)代社會已進入電子化網(wǎng)絡(luò)時代，隨著市場競爭日漸激烈，不斷使各大賓館、酒店競相完善自身管理手段，提高自身服務(wù)水平，以求得更多的客源。

通過計算機對賓館、酒店的日常事務(wù)進行現(xiàn)代化的科學(xué)管理，是提高賓館酒店形象、檔次和服務(wù)水準(zhǔn)的強有力表現(xiàn)方式。

為強化賓館、酒店內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量、減少經(jīng)營漏洞、增加營業(yè)收入提供了可靠的技術(shù)手段和技術(shù)保障，這也是現(xiàn)代賓館、酒店業(yè)系統(tǒng)管理的發(fā)展需要。

計算機管理系統(tǒng)的引入使賓館、酒店內(nèi)部集中管理，集中控制，快速反應(yīng)各個部門的經(jīng)營狀況，各收銀點和電話費自動記帳轉(zhuǎn)前臺，客人離店一次性結(jié)帳。使得工作人員的勞動強度降低，工作效率增加，更能有效的杜絕收銀員的財務(wù)漏洞，減少賓館、酒店的經(jīng)濟損失。帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。各種經(jīng)營、收入、分析報表也為領(lǐng)導(dǎo)階層提供有力決策支持。實時動態(tài)地掌握賓館、酒店的經(jīng)營狀況。

酒店管理軟件概述

賓館酒店的管理首先離不開人的努力，每一位管理者都能夠以不同的方法從事管理活動，管理這是一種資源或是一批出類拔萃的優(yōu)秀人物。管理者必須掌握某些資源，這些資源就包括了現(xiàn)代管理手段所需的計算機及相關(guān)的軟件系統(tǒng)。

公司在原有Dos版本酒店管理軟件的基礎(chǔ)之上，相繼又開發(fā)出WindosNT版本的酒店管理軟件（晨星_98），該軟件除保留原有軟件版本的優(yōu)秀部分外，還根據(jù)近年來各個賓館、酒店用戶提出的改進方案，結(jié)合國內(nèi)外酒店業(yè)的先進管理理念，將系統(tǒng)加以進一步的完善，采用符合時代發(fā)展要求的軟件技術(shù)。

晨星酒店管理系統(tǒng)

以大型數(shù)據(jù)庫客戶機服務(wù)器結(jié)構(gòu)（ClienServer）的形式全力推出，根本解決了數(shù)據(jù)的安全性和完整性題。

酒店的經(jīng)濟管理是以財務(wù)為核心，而行為管理主要集中于前臺的業(yè)務(wù)處理，以前臺的接待，收銀為核心。將住店客人的各類信息，住店期間發(fā)生的各項活動進行及時、有效的記錄、反映、分析、統(tǒng)計。在此基礎(chǔ)上，又向各個不同的管理角度提供對應(yīng)的處理窗口使電訊、餐飲、財務(wù)等部門能及時獲取本部門所需的信息，方便各部門進行工作的總結(jié)和分析。使這一層的領(lǐng)導(dǎo)能總體把握整個酒店的運行狀況，經(jīng)營情況和存在的題，更有利于采取相應(yīng)的決策，進行總體協(xié)調(diào)。

酒店軟件項目簡介

珠海中邦商務(wù)酒店五星級新型的涉外商務(wù)酒店，酒店使用我公司提供的酒店管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)，電子商務(wù)系統(tǒng)實行一卡通E站式消費，采用PDA登記入住，實行一分鐘快速入??！

江門中源大酒店五星級標(biāo)準(zhǔn)綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、綜合查詢系統(tǒng)、C卡門鎖系統(tǒng)、一卡通消費管理系統(tǒng)、酒店網(wǎng)上信息發(fā)布、人事管理系統(tǒng)、洗浴管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)等。

珠海金色金怡大酒店五星級標(biāo)準(zhǔn)綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、綜合查詢系統(tǒng)、C卡門鎖系統(tǒng)、一卡通消費管理系統(tǒng)、酒店網(wǎng)上信息發(fā)布、人事管理系統(tǒng)、洗浴管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)等。

華廈大都會酒店四星級標(biāo)準(zhǔn)綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、綜合查詢系統(tǒng)、C卡門鎖系統(tǒng)、一卡通消費管理系統(tǒng)、酒店網(wǎng)上信息發(fā)布、人事管理系統(tǒng)、洗浴管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)等。

千帆碧灣大酒店四星級標(biāo)準(zhǔn)綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、綜合查詢系統(tǒng)、C卡門鎖系統(tǒng)、一卡通消費管理系統(tǒng)、洗浴管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)等。

富麗華大酒店四星級標(biāo)準(zhǔn)綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、綜合查詢系統(tǒng)、C卡門鎖系統(tǒng)、一卡通消費管理系統(tǒng)、洗浴管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)等。

珊瑚村喜悅大酒店四星級標(biāo)準(zhǔn)綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統(tǒng)、綜合查詢系統(tǒng)、C卡門鎖系統(tǒng)、一卡通消費管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)等。

冠華苑大酒店四星級標(biāo)準(zhǔn)綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、綜合查詢系統(tǒng)、C卡門鎖系統(tǒng)、一卡通消費管理系統(tǒng)、洗浴管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)等。

四川風(fēng)鈴大酒店四星級標(biāo)準(zhǔn)綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、綜合查詢系統(tǒng)、C卡門鎖系統(tǒng)、一卡通消費管理系統(tǒng)、洗浴管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)等。

國際學(xué)術(shù)交流賓館四星級標(biāo)準(zhǔn)綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、綜合查詢系統(tǒng)、C卡門鎖系統(tǒng)。

江門錦華大酒店國四星級涉外酒店，酒店采用PDS綜合布線，原裝專用服務(wù)器，酒店使用我公司提供的前臺管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、綜合查詢系統(tǒng)、C卡門鎖系統(tǒng)、一卡通消費管理系統(tǒng)、酒店網(wǎng)上信息發(fā)布、人事管理系統(tǒng)等、客房房態(tài)自動監(jiān)控系統(tǒng)、酒店語音服務(wù)系統(tǒng)、長沙怡海酒店國三星級規(guī)模酒店，內(nèi)部五類網(wǎng)絡(luò)布線，國產(chǎn)品牌專用服務(wù)器，酒店使用我公司提供的前臺管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、綜合查詢系統(tǒng)、C卡門鎖系統(tǒng)、一卡通消費管理系統(tǒng)、湖南金洲大酒店國三星級規(guī)模酒店，內(nèi)部五類網(wǎng)絡(luò)布線，國產(chǎn)品牌專用服務(wù)器，酒店使用我公司提供的前臺管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、綜合查詢系統(tǒng)、C卡門鎖系統(tǒng)

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不同規(guī)模的一百多酒店用戶群！軟件設(shè)計總體方案 本方案預(yù)期達(dá)到的效益

采用本方案建議的酒店管理系統(tǒng)后，可以期望實現(xiàn)以下的目標(biāo)和效益： 1611提高經(jīng)濟效益、增效節(jié)資

·完善的散客和團體預(yù)訂功能可防止有房不能出租或滿房重訂的情況出現(xiàn)，可隨時提供準(zhǔn)確和最新的房間使用和預(yù)訂情況，從而可提高客房出租率。客人費用的直接入帳，不僅減少了票據(jù)傳送，而且避免了管理上的混亂，更主要的是有效地防止逃帳的發(fā)生。

·完善的預(yù)測功能可用于市場銷售，有利于如何確定宣傳的重點地區(qū)和賓客層次等?！ぜ皶r控制超過信用限額的客人，隨時催促欠款客帳的結(jié)算。·電話費自動計費及電話等級開關(guān)控制，可杜絕話費的逃帳?！ふ_控制房價變動，從而提高客房收入。·有效控制客人優(yōu)惠方式，減少財務(wù)滴漏。1612提高服務(wù)質(zhì)量、建立良好企業(yè)形象

·及時響應(yīng)的住店客人信息查詢手段，使客人得到滿意的答復(fù)。

·快速賓客入住操作，既保證服務(wù)員順利工作，又保證優(yōu)質(zhì)的賓客服務(wù)得到保障

·餐費、電話費、洗衣費、客房飲料費、商務(wù)費、酒吧飲料等各項費用的一次性結(jié)帳管理，不僅大大方便了賓客，也提高了賓館的經(jīng)營管理水平。

·及時的歷史檔案查詢更為查帳或查客人信息提供了極大方便。

·回頭客自動識別、黑名單客人自動報警、VP客人鑒別等均有利于改善企業(yè)的形象。

·快速的結(jié)帳處理，減少客人離店等待時間。

·準(zhǔn)確的明細(xì)帳單、票據(jù)、表格，使客人感到高檔次的享受。·完善的預(yù)訂系統(tǒng)，使客人的入住有充分的保證。1613提高工作效率 ·電腦的夜間稽核功能，自動統(tǒng)計收入、統(tǒng)計客情，結(jié)束了手工報表的歷史，為以后的各項服務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ)。

·完善的電腦資料，賓客檔案管理避免了抄寫客人名單的低效工作，和重復(fù)勞動。

·嚴(yán)格的數(shù)據(jù)檢查可避免手工操作的疏忽而造成的錯誤，明確了各個工作人員的責(zé)權(quán)，減輕工作人員的工作壓力，從而提高工作效率。

·減少票據(jù)的傳送、登記、整理分類、復(fù)核等一系列的繁重勞動?！と∠麑ｉT的境外人員資料錄入工作。

·電話費用自動計費及電話開關(guān)控制，使話務(wù)員的工作量減輕，從而有更多的時間對看不見的賓客服務(wù)。

1614全面了解企業(yè)內(nèi)部營業(yè)情況 ·完備的報表功能和查詢功能使管理者及時了解飯店各部門的營業(yè)情況，并可綜合分析賓館的財政狀況，是飯店經(jīng)營者的得力助手。

·多種圖形化的分析界面，使管理層對內(nèi)部的經(jīng)營狀況一目了然 1615完善賓館內(nèi)部管理體制：

·管理系統(tǒng)在前化內(nèi)部營業(yè)的同時，還建立了完善的人事管理制度，進一步形成企業(yè)嚴(yán)格的管理體系，使企業(yè)各崗位的考核管理工作更趨科學(xué)化、正規(guī)化、系統(tǒng)化。

·提供多種系統(tǒng)操作權(quán)限，保證操作數(shù)據(jù)的安全，不被無權(quán)限過的人觀看和操作。

·對住店賓客的房費、電話費、餐費以及內(nèi)部簽單等的優(yōu)惠控制，確保因工作員失誤造成的資金流失或收銀漏洞。

·應(yīng)收、應(yīng)付、代收、代付帳款管理、報表。

·同時提供權(quán)責(zé)發(fā)生制、收付實現(xiàn)制兩種財務(wù)收銀管理體制，供酒店自己選擇。

·系統(tǒng)保留任何操作痕跡，已提供給審核人員使用，掌握操作人員的實際操作步驟。·員工工作量的考核管理，工作的時間段，內(nèi)部考勤系統(tǒng)時實統(tǒng)計員工的工作量。

設(shè)計方案所達(dá)到的目的

根據(jù)賓館酒店的實際情況和星級賓館、酒店的常規(guī)運作方式，將賓館酒店管理系統(tǒng)分為面向賓館前臺事務(wù)的前臺系統(tǒng)，和面向企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理的賓館后臺事務(wù)處理的后臺系統(tǒng)。

整個系統(tǒng)采用互聯(lián)局域網(wǎng)絡(luò)，使各個消費點的數(shù)據(jù)在網(wǎng)上共享 系統(tǒng)設(shè)計所達(dá)到的功能

1631前臺管理系統(tǒng)所能達(dá)到的功能

預(yù)定、入住接待、離店結(jié)帳、退房、查詢、報表、電話費自動入客人帳單、客房管理、操作員工管理、掛帳管理、交接班管理、旅游交通信息、夜間審核等等。

1632后臺管理系統(tǒng)所能達(dá)到的功能

房管中心管理、酒吧吧臺管理、舞廳營業(yè)收入管理、桑拿健身收費管理、餐飲收費電腦管理、商務(wù)中心、財務(wù)管理、掛帳單位管理、倉庫管理、總經(jīng)理綜合查詢、旅行社、出租車隊的士傭金管理等等。

1633系統(tǒng)設(shè)計考慮因素

根據(jù)賓館酒店所提出的要求以及酒店網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)本身所具有的特點，我們認(rèn)為在如下幾個方面應(yīng)予以重視：

16331實用性

按照符合酒店自身的實際經(jīng)營管理模式提出的方案切實可行，無冗余設(shè)備。每個工作站設(shè)備都能充分發(fā)揮其效用。系統(tǒng)界面友好，工作人員操作簡潔。

16332可靠性

必須保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)的可靠、安全性。系統(tǒng)須具備較強的容錯能力和完整的安全保密機制。因此，應(yīng)采用有盤工作站以提高性能。

16333穩(wěn)定性

該系統(tǒng)采用24小時實時動態(tài)跟蹤管理，所以應(yīng)從硬件的高品質(zhì)和軟件的完善性來達(dá)到。軟件系統(tǒng)的設(shè)計，以及應(yīng)用數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)、軟件開發(fā)語言都要以系統(tǒng)的日常運行穩(wěn)定為標(biāo)準(zhǔn)

16334可擴充性

從酒店的經(jīng)濟利益考慮，工程系統(tǒng)設(shè)計可以分期進行工程安裝，各個系統(tǒng)有相對的獨立性，但相互之間又有緊密的聯(lián)系，而設(shè)計上則從整個內(nèi)部電腦化管理出發(fā)。各個酒店管理軟件相繼使用，該設(shè)計不落后，其硬件完全不浪費。

考慮到以上諸多因素：

我們特推薦使用一個以網(wǎng)絡(luò)為主體結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)方案。軟件模塊功能

酒店管理系統(tǒng)包括如下一些功能子系統(tǒng)軟件： √入住接待√收銀結(jié)帳√銷售預(yù)訂√系統(tǒng)維護 √網(wǎng)上訂房√夜間稽核√收入報表√電話計費 √商務(wù)中心√桑拿管理√酒吧管理√餐飲管理 √財務(wù)帳務(wù)√倉庫管理√健身管理√銷售管理

√人事工資√C卡門鎖√一卡通消費管理√總經(jīng)理綜合查詢 銷售預(yù)訂 概述 客房預(yù)訂是客房商品銷售的中心環(huán)節(jié)，它不僅可以開拓市場，穩(wěn)定客源，提高客房出租率，而且還可以掌握客源動態(tài)及預(yù)測未來，并協(xié)調(diào)各有關(guān)部門業(yè)務(wù)。實現(xiàn)對協(xié)議單位、旅行社的合同管理，合同內(nèi)容和協(xié)議房價、娛樂折扣等信息，各相關(guān)站點可以查詢。系統(tǒng)提供客史檔案報表，自動統(tǒng)計歷史客人抵店次數(shù)、入住的間夜數(shù)，及其他消費的累計值和明細(xì)，制定對回頭客人的銷售策略。系統(tǒng)提供統(tǒng)計酒店銷售人員的工作量和各協(xié)議單位、旅行社的帳務(wù)匯總和明細(xì)統(tǒng)計。系統(tǒng)提供會員管理功能，并可以擴充一卡通功能，對會員消費進行統(tǒng)計匯總排名。單獨的會議預(yù)定系統(tǒng)提供了客人預(yù)定的全部內(nèi)容，包括餐飲，康樂，會議室的全程預(yù)定，通過內(nèi)部郵件發(fā)送全面實現(xiàn)無紙辦公。

第二篇：酒店運行管理方案

酒店運行管理方案

星級酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營管理是一項科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團體精神。

要管理好一個酒店，首先要有很好的管理方法，不斷的改革創(chuàng)新，對顧客有一種吸引感，那么如何才能有一種吸引感呢。我有幾點建議：

一、關(guān)于餐飲工作方面的改革

隨著經(jīng)濟建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變。買方市場的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據(jù)消費者的需求去確定自己的經(jīng)營項目和經(jīng)營方式。誰不能認(rèn)識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。

任何一個經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形產(chǎn)品和無形新產(chǎn)品，就無法適應(yīng)消費市場的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟效益。

根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營方面應(yīng)采取如下措施：

（一）加強服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。

具體做好以下三點：

1、從思想教育入手

培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細(xì)致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。

2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)。

這里重點談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)慣，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。

3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量

顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失，只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。

（二）要使酒店的管理獨具特色

什么是特色?單間地說，就是特別、特殊、特征，就是個性、差異，就是與眾不同。什么是酒店特色經(jīng)營?由于它不像品牌那樣有明確的定義，所以有各種各樣的理解，內(nèi)涵有很大的差異。我的理解是：酒店在經(jīng)營過程中采取的、符合自身情況的、被消費者認(rèn)可的、能帶來效益的、具有明顯個性特征的設(shè)計和做法。就是說，經(jīng)營特色要具備以下要素：一是在經(jīng)營過程中采取的設(shè)計和方法：二是這種設(shè)計和做法要符合自身情況；三是被消費者認(rèn)可的；四是這種設(shè)計和做法是有價值的，能帶來經(jīng)濟效益；五是這種設(shè)計和做法具有明顯的個性特征，與眾不同。

現(xiàn)代酒店的功能是提供住、吃、行、購、游、娛。以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)為基礎(chǔ)。產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化占主導(dǎo)地位。在這種情況下，創(chuàng)造酒店特色經(jīng)營，提供與眾不同的產(chǎn)品和服務(wù)，吸引顧客，提高競爭力，就成為經(jīng)營的決定因素。因此，可以說酒店的經(jīng)營特色是酒店的“專利”，是酒店競爭力的體現(xiàn)。

其一，酒店經(jīng)營特色體現(xiàn)經(jīng)營能力。酒店經(jīng)營者都知道創(chuàng)造經(jīng)營特色的作用，也都講特色經(jīng)營，可為什么能創(chuàng)造特色的是少數(shù)呢?原因在于，酒店的經(jīng)營特色是酒店的經(jīng)營者對酒店生產(chǎn)力要素，人、財、物、信息、資源在市場中創(chuàng)造性的組合，是綜合經(jīng)營能力的體現(xiàn)，是一種創(chuàng)造和發(fā)明。其二，酒店經(jīng)營特色能夠帶來經(jīng)營效益。酒店創(chuàng)造出經(jīng)營特色，并被消費者認(rèn)可，就能提升酒店的效益。特色經(jīng)營是酒店提高效益的根本途徑。

二、人力資源的改革

人、財、物是企業(yè)的三大要素，其中“人”是第一位的。人力資源的開發(fā)與利用，已是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心。酒店是勞動密集型行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)營管理水平的標(biāo)志，而對從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證?，F(xiàn)代酒店業(yè)既有吸引員工的環(huán)境和工作特點，又存在工作時間長且缺乏規(guī)律性、社會地位偏低而工作要求高、主客收入相差懸殊等不利因素，從業(yè)人員的素質(zhì)、心境、職業(yè)道德、積極性等成為酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵因素。傳統(tǒng)靜態(tài)的人事行政管理已無法適應(yīng)酒店業(yè)的新變化，應(yīng)運而生的是在動態(tài)的環(huán)境中，既重視人與工作的最佳組合，又重視員工的社會心理要求，采用現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)手段，有效地激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，挖掘員工的潛能，將員工視為一種資源去開發(fā)利用，以實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。要提高酒店的經(jīng)營管理水平，關(guān)鍵在于提高各級管理人員的素質(zhì)。提高酒店管理人員和全體員工的素質(zhì)是酒店長遠(yuǎn)建設(shè)的一項重要內(nèi)容，各項管理人員要樹立起人力資源觀念，并在經(jīng)營管理過程中給予充分的重視，加強員工的教育和培訓(xùn)，充分發(fā)揮每一個人的能力和才智。

知人善用，善于育人不僅單單是人力資源部門的事，也是每個部門，乃至每個管理人員的事?，F(xiàn)在有很多企業(yè)管理人員對離職員工未引起高度重視，抱著“天涯何處無芳草，世間賢才不少，少你一個不少，多你一個不多”的思想，當(dāng)員工離職時，大筆一揮，你走吧，就完事。但我們要知道，員工的滿意度將直接影響賓客滿意度，兩者成正比。我們只有平時多關(guān)心我們的員工，多去了解他們的思想，多關(guān)心離職員工，多去了解我們的員工為何離職，我們才能從中發(fā)現(xiàn)管理上存在的問題，從而進行修正，不斷的推動人力資源管理走向成熟和完善。在現(xiàn)實管理中，我們要在“選”、“用”、“考”、“育”、“留”五字經(jīng)上下功夫。

“選”，把好招聘關(guān)。對不具備條件的，不管親疏遠(yuǎn)近，要堅決予以否決。對有真才實學(xué)的，我們要“內(nèi)舉不避親，外舉不避仇”，任人唯賢。

“用”，要從相馬轉(zhuǎn)到賽馬。在管理中要避免小人氣量。實行“能者上，庸者下”的管理模式。管理人員要心胸寬廣，牢記用人唯賢的真理，做到重視人才，愛惜人才，培育人才，激勵人才，重用人才。

“育”，重視培訓(xùn)。通過培訓(xùn)讓員工對公司的企業(yè)文化、價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略有個了解和認(rèn)同，一起向共同目標(biāo)而拼搏奮斗。同時通過多種培訓(xùn)能增進員工的知識水平，提升員工執(zhí)行職務(wù)的能力，改善工作績效，改善工作態(tài)度，提高員工的工作熱情和合作精神，更好地為賓客提供服務(wù)。

“考”，完善酒店考核制度。公開、公正、合理的采用科學(xué)方法，對員工的工作目標(biāo)完成情況、員工的發(fā)展情況等等工作績效給予全面、系統(tǒng)、客觀的評定，從而發(fā)現(xiàn)人才，挖掘有潛能的員工，對具有潛在能力的員工，透過有計劃的人力開發(fā)活動，使員工個人的事業(yè)發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展相結(jié)合。

“留”，提倡以人為本管理理念，加強推進人性化管理模式。企業(yè)要發(fā)展，離不開人才。把尊重人、理解人、激勵人、培養(yǎng)人落到實處，不拘一格重用人才，努力做到以合適的位置用好人，以真誠的感情感動人，以適當(dāng)?shù)拇隽糇∪耍_(dá)到“聚人氣、鼓士氣、旺財氣”的目的。在內(nèi)部營造一個優(yōu)者上、平者讓、庸者下的人才競爭環(huán)境，從而以創(chuàng)新的用人機制造就一支品德好、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的企業(yè)人才隊伍，夯實管理基礎(chǔ)。并將考核與薪酬、福利掛鉤，作為員工晉升、加薪的依據(jù)，進一步完善激勵機制。在日常生活中，多與員工溝通、交流，了解員工的發(fā)展遠(yuǎn)景和職業(yè)規(guī)劃，為他們搭建發(fā)展平臺，用健康、向上的企業(yè)文化魅力吸引和留住有才能、事業(yè)心的員工。

三、對各部門的管理改革

酒店每一個相關(guān)部門的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強員工隊伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。

同時，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：

（1）熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。（5）對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。（6）營造員工隊伍的團隊精神。

（7）實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。

酒店在市場上并非獨家經(jīng)營，競爭是不可避免的。酒店之間的競爭是市場份額占有的競爭，競爭導(dǎo)致市場占有率、客房出租率等方面的差異，并由此產(chǎn)生不同的經(jīng)濟效益。酒店管理人員必須樹立競爭觀念，勇于參加競爭，敢于戰(zhàn)勝競爭對手，還要善于競爭，注意研究競爭方法和策略，并以正當(dāng)?shù)氖侄螀⑴c競爭，將競爭視為推動酒店發(fā)展的動力。

四、酒店在競爭中可選擇的競爭策略很多，舉其要而言之有：

1、靠創(chuàng)新取勝。隨著客觀環(huán)境的變化，客人消費欲望和消費習(xí)慣的變化，酒店不斷開辟新的服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容，并在酒店的建筑外觀、客房、餐廳布置上創(chuàng)出新意。

2、靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的生命線，是提高酒店競爭能力的核心。酒店的設(shè)備條件再好，如果沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)相配套，也會在競爭中被淘汰；相反，設(shè)備條件差一些，如果能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也能贏得客人的信任，在競爭中取勝。

3、靠快速取勝。迅速適應(yīng)市場的需求變化，并及時向客人提供令人滿意的服務(wù)項目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能爭取主動，才能抓住有利的市場機會，才能在競爭中取得主動權(quán)，以快取勝。

4、靠優(yōu)勢取勝。酒店經(jīng)營應(yīng)揚長避短，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，充分利用自己的有利條件，以爭取有利的競爭地位

第三篇：酒店運行管理方案

酒店運行管理方案

星級酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營管理是一項科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團體精神。

要管理好一個酒店，首先要有很好的管理方法，不斷的改革創(chuàng)新，對顧客有一種吸引感，那么如何才能有一種吸引感呢。我有幾點建議：

一、關(guān)于客房部的改革

一般酒店的客房部分區(qū)不是很明確，使客人不容易找到自己所在的房，我建議：

1、客房部分區(qū)要明確：分出高、中、低檔房。做好指示牌，高檔房一個區(qū)，中檔房一個區(qū)，低檔房一個區(qū)。

2、客房部的擺設(shè)竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些場景。（例如花、草、樹等）使客人走進客房有一種異感。我有以下幾點見議：

⑴光線喚醒。由于許多人習(xí)慣根據(jù)光線而不是鬧鈴聲來調(diào)整起床時間，新的喚醒系統(tǒng)將會在客人設(shè)定的喚醒時間前半小時逐漸增強房間內(nèi)的燈光，直到喚醒時刻的燈光亮得像白天一樣；

⑵無匙門鎖系統(tǒng)，以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份；

⑶虛擬現(xiàn)實的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風(fēng)景；

⑷自動感應(yīng)系統(tǒng)，光線、聲音和溫度都可以根據(jù)每個客人的喜好來自動調(diào)節(jié)；⑸“白色噪音”?？腿丝蛇x擇能使自己感到最舒服的背景聲音；

⑹電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；

⑺營養(yǎng)學(xué)家根據(jù)客人身體狀況專門設(shè)計的食譜。

以上成本可能過高，但我們以后可以借鑒。這些也是未來酒店發(fā)展的趨勢。我認(rèn)為客房服務(wù)方面的發(fā)展趨勢有以下幾種：

1、項目豐富化

客房服務(wù)項目的設(shè)立既考慮而又不局限于檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店的實際情況，使服務(wù)項目趨向于豐富化的目標(biāo)。即使是同一種服務(wù)項目，也努力形成本酒店的服務(wù)特色。如一些位于環(huán)境優(yōu)美的風(fēng)景區(qū)的酒店，考慮到客人進出不方便，在樓層區(qū)域設(shè)立小圖書室以豐富一些喜靜客人的晚間生活。同是客房小酒吧服務(wù)，由于接待客人不同，有的酒店擺放零食類為主的食品，而有些酒店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房服務(wù)項目趨于豐富和更能滿足客人的需求。

2、服務(wù)個性化

標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保證。但是，只有標(biāo)準(zhǔn)化，而沒有個性化的服務(wù)是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此，在酒店業(yè)競爭日趨激烈的今天，個性化服務(wù)已經(jīng)成為飯店之間競爭的有利措施，成為服務(wù)的大趨勢?？头糠?wù)尤其如此。為提供個性化服務(wù)，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，并根據(jù)客人需求的變化不斷調(diào)整服務(wù)的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。如提供夜床服務(wù)的酒店要能夠保證為客人開喜歡的那張床，放客人喜愛的水果、茶等物品。不再強求所有客人看同一份報紙，而是根據(jù)客史檔案將客人喜愛看的放進客房。

3、設(shè)施智能化

隨著高科技時代的到來，客人，尤其是一些商務(wù)客人，對酒店的各種設(shè)施都提出了更高的要求，驅(qū)使客房的設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。如客房鎖鑰系統(tǒng)使用智能IC卡鎖鑰系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)；客房內(nèi)的自動控制系統(tǒng)，使用感應(yīng)器控制，人進燈亮，人出燈滅等等。還有先進的通訊系統(tǒng)，可以上寬帶網(wǎng)的接口，e客房以及能夠提供客人在飯店消費情況、預(yù)訂房內(nèi)用膳、訂購商品、選看電影等等信息的電視系統(tǒng)。

4、客房綠色化

在倡導(dǎo)可持續(xù)發(fā)展的今天，創(chuàng)建綠色酒店已經(jīng)成為一種時尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。因此，客房通常在客房的房間和衛(wèi)生間中放置棉織品的免洗提醒卡；減少并非大多數(shù)客人需要的客用品的品種和數(shù)量，同時提醒客人如果需要這些物品可以通知客房中心提供；在衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液的液體分配器取代傳統(tǒng)的一次性容器，減少一次性容器對環(huán)境造成的污染；客房小冰箱選用吸收式的環(huán)保產(chǎn)品；減少一次性塑料用品的使用等等。

5、設(shè)計人文化

客房的設(shè)計更注重人的感受，趨向于人文化的發(fā)展方向。如插座的位置更加精心設(shè)計，以方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應(yīng)有方便移動的輪子，高低可以調(diào)節(jié)，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環(huán)境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達(dá)的樓層區(qū)域應(yīng)無障礙設(shè)計，可能需要使用的設(shè)施應(yīng)可自助使用，無須他人幫助，這也體現(xiàn)著一種社會的文明。

6、類型多樣化

隨著酒店業(yè)的發(fā)展，一些有遠(yuǎn)見的酒店已經(jīng)開始營造自己的特色，而客房的類型是其區(qū)別于其他酒店的一個重要的方面，由此，使得客房類型呈現(xiàn)多樣化發(fā)展的趨勢。如商務(wù)客房、會議客房、休閑度假客房、無煙客房、女士客房、兒童客房、殘疾人客房、盲人客房、大床間、連通房等等。在客房類型趨向于多樣化的情況下，酒店也逐漸形成了自己的特色，并盡力使自己所特有的細(xì)分市場上的客人滿意。

二、關(guān)于餐飲背景音樂與餐飲工作的改革

一家上檔次的餐廳，如要營造一種輕松舒服的氛圍，甚至于給員工一個舒心的工作環(huán)境，除保礙服務(wù)、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大部分的餐廳對于背景音樂的管理的重視度都不夠，我有以下幾點見議：、初上班選擇輕快音樂，以調(diào)動工作人員的士氣；、營業(yè)中英節(jié)奏輕快的音樂，令人感到愉快；、休息時間音樂以抒情、輕柔為主；、營業(yè)開始時，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；、營業(yè)中忌放流行歌曲，最好以輕音樂為主，曲子在更換的同時，也應(yīng)保留一優(yōu)美的固定的曲子做為餐廳主曲，聲音控制應(yīng)適中，切忌時大時小，并需由專人負(fù)責(zé)；

餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營結(jié)構(gòu)：制作一個菜式有選料、粗加工、細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費者服務(wù)，工種多、分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強。每個環(huán)節(jié)配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重下面對酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ?常言說：“三分

技術(shù)，七分管理”。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強調(diào)結(jié)果，強調(diào)效率，強調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會好，為搞好我們酒店總結(jié)以下經(jīng)營管理經(jīng)驗。

（１）搞好職工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德，嚴(yán)明勞動紀(jì)律，明確管理章程，制定各項管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，抓好每個環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗，獎勤罰懶，促使職員上進，每天要有例會制，總結(jié)缺點，發(fā)揚優(yōu)點。

（２）落刀成才，物盡其用。不論經(jīng)營什么菜式都要把浪費率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質(zhì)量一致性，做到標(biāo)準(zhǔn)化，對保持飯菜質(zhì)量十分有利。

（３）以龍頭菜式帶動經(jīng)營主動權(quán)。從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價售出，來刺激客人消費，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應(yīng)各檔次消費者的需求，以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營主動權(quán)。

第四篇：酒店管理畢業(yè)論文定稿

淺論政府反腐節(jié)約風(fēng)令與高端餐飲業(yè)

成都工業(yè)學(xué)院工商管理系酒店管理 10352班 楊鳳慧

摘要:十八大后強勁的反腐節(jié)儉風(fēng)，令中國高端餐飲業(yè)不寒而栗。中央頒布反腐節(jié)約風(fēng)令,限制“三公”消費，出臺“八條規(guī)定”、“六條禁令”，自然對依賴公款消費的高端餐飲業(yè)打擊不小。本文通過討論國家頒布反腐節(jié)儉風(fēng)令的原因、對高端餐飲業(yè)的影響，進一步闡述高端餐飲業(yè)目前存在問題，論文集中分析了高端餐飲業(yè)陷入困境的原因，重點討論了高端餐飲業(yè)走出困境的措施，其中有針對在大環(huán)境下高端餐飲走出困境的措施方面提出了自己的看法，并表明了在新形勢下高端餐飲要怎樣改變自己。

關(guān)鍵詞: 反腐節(jié)約 高端餐飲業(yè) 轉(zhuǎn)型 成本控制

Abstract: Eighteen after the strong wind to anti-corruption thrifty Chinese high-end catering shiver all over though not cold, Central Committee promulgated anti-corruption wind to save, The central issue of anti-corruption wind to save, “sangong” limit consumption, introduced the “eight rules”, “six prohibitions”.Natural dependence on public money consumption of high-end restaurant industry against not small.through the discussion of national anti-corruption frugality, make influence to the wind causes the high-end restaurant industry, further elaboration of high-end restaurant industry problems, this paper focuses on the analysis of causes of high-end restaurant industry in trouble, focus on the high-end restaurant industry out of the predicament of measures, there are in the environment for high-end dining out measures to put forward their own views, and that in the new situation, how to change their own high-end restaurant.Key words:

Anti-corruption Saving high-end restaurants Transformation Cost Control

黨的十八大召開之后，黨中央的“八項規(guī)定”、“六項禁令”相繼出臺，“厲行勤儉節(jié)約、反對鋪張浪費”必將成為一種潮流與趨勢。正是這股“節(jié)儉”的正氣之風(fēng)，吹懵了這些以“公務(wù)消費”為主要目標(biāo)客戶群的高端餐飲企業(yè)。

其中，“八項規(guī)定”、“六項禁令”中，“要精簡會議活動，切實改進社會風(fēng)氣；嚴(yán)禁濫發(fā)錢物，講排場、比闊氣，搞鋪張浪費”，對高端餐飲是有很大影響的。

一、國家出臺反腐節(jié)約風(fēng)令的原因

國家出臺反腐風(fēng)令，厲行節(jié)約。好像其導(dǎo)火索是網(wǎng)上一篇網(wǎng)友發(fā)起的《呼吁抵制“舌尖上的浪費”》。其實不僅僅如此。

（一）餐飲環(huán)節(jié)上的浪費現(xiàn)象觸目驚心

浪費現(xiàn)象無處不在。我國每年餐桌上的浪費價值高達(dá)2000億元，被無端倒掉的食物相當(dāng)于兩億多人一年的口糧。中國人“好面子”的傳統(tǒng)觀念在餐桌上起了很大作用，“消費講排場”、“盲目點菜”、“公款消費”分別占了20.87%、18.7%、16.96%。餐飲業(yè)界反映，商務(wù)宴請等消費形式的浪費情況驚人。由于商務(wù)宴請以公款消費為主，普遍存在“講排場”心理，消費者又怕丟面子不打包，造成了大量的浪費。

（二）我國還有為數(shù)眾多的困難群眾

我國還有一億多農(nóng)村扶貧對象、幾千萬城市低保人員以及其他為數(shù)眾多的困難群眾；我們還是世界農(nóng)產(chǎn)品進口大國，資源短缺問題是制約我國可持續(xù)發(fā)展的瓶頸；我們的人均GDP尚在世界 3 百位之后，依然是世界上最大的發(fā)展中國家。我國人口多，底子薄。

（三）世界糧食危機步入常態(tài)化

從世界整體來看，近些年來，受國際金融危機、氣候變化和能源政策等因素影響，世界糧食總供求處于緊平衡，糧價在高位劇烈波動，世界糧食安全面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。所以，提倡節(jié)約，減少浪費，為世界做出一點兒貢獻，是我們的職責(zé)。

1、浪費成為世界糧食危機的原因之一

根據(jù)聯(lián)合國的統(tǒng)計，全球每年浪費約13億噸糧食。

2、人口增長和耕地減少,成為糧食危機的源頭

世界人口呈持續(xù)增長趨勢，而世界可耕地總面積卻呈持續(xù)下降趨勢。據(jù)法國國家人口研究所的統(tǒng)計，世界人口2005年12月19日突破65億，預(yù)計將在2012年到2013年間突破70億。預(yù)計到本世紀(jì)中葉，世界人口將達(dá)到90億至100億。聯(lián)合國預(yù)測全球人口2050年將達(dá)到92億。從1900年開始,世界可耕地面積開始呈下滑趨勢,1900年世界可耕地面積約有30億平方億畝,下滑至2013年,世界可耕地面積已經(jīng)只有約為15億平方億畝。

3、全球各國頻發(fā)的異常天氣是引發(fā)糧食危機的一個主要因素

全球多地頻發(fā)大火、暴風(fēng)雪洪澇、干旱等自然災(zāi)害，嚴(yán)重影響多個農(nóng)業(yè)大國糧食生產(chǎn)。全球氣候變暖同樣也導(dǎo)致糧食產(chǎn)量下降。

糧食生長本來就對天氣變化依賴最大，氣候變暖使得二氧化碳濃度和氣溫持續(xù)上升，使得全球極端天氣事件出現(xiàn)的頻率越來越高，這就導(dǎo)致糧食產(chǎn)量減少。據(jù)報道，1970年至2000年，全 球平均氣溫從約7攝氏度上升到14.5攝氏度，大氣中二氧化碳濃度從約327立方厘米每平方米上升到365立方厘米每平方米。

4、供需不平衡，糧價上漲

主要表現(xiàn)為小麥呈現(xiàn)供應(yīng)緊張局勢。據(jù)報道，世界小麥產(chǎn)量、世界小麥消費量、庫存消費比都成波動變化趨勢。詳細(xì)的說，世界小麥產(chǎn)量與世界小麥消費量:2008年到2009年前者大于后者，2010年到2011年二者相等，到了2012年前者小于后者。供應(yīng)小于需求，出現(xiàn)不平衡，糧價上漲。

5、世界上嚴(yán)重缺乏糧食的地方還有很多

目前全球有36個國家正面臨糧食危機，主要是在非洲、南亞和中美洲。特別是非洲地區(qū)。

（四）“三公”經(jīng)費支出嚇人

“三公”消費，指政府部門人員在因公出國（境）經(jīng)費、公務(wù)車購置及運行費、公務(wù)招待費產(chǎn)生的消費，是當(dāng)前公共行政領(lǐng)域亟待解決的問題之一。

全國人大常委會2011年6月30日表決通過關(guān)于批準(zhǔn)2010年中央決算的決議，經(jīng)財政部匯總，2010年中央行政單位、事業(yè)單位和其他單位“三公“支出合計94.7億元。決算報告還公布了匯總2010年中央行政單位（含參照公務(wù)員法管理的事業(yè)單位）履行行政管理職責(zé)、維持機關(guān)運行開支的行政經(jīng)費，合計887.1億元。2012年6月財政部公布，2011年中央行政單位、事業(yè)單位和其他單位的“三公經(jīng)費”支出，合計93.64億元人民幣。

我們反對鋪張浪費，不僅是因為我們的國力還遠(yuǎn)未達(dá)到富裕、我們的發(fā)展還在艱難爬坡，更因為勤儉節(jié)約是我們黨彌足珍貴的 傳統(tǒng)，是我們建設(shè)國家的根本方針。反對鋪張浪費，我們黨才能在改進工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾中，始終保持艱苦奮斗、昂揚向上的精神狀態(tài)。厲行勤儉節(jié)約，才能有效凈化我們的社會風(fēng)氣，培育健康向上的文明風(fēng)尚。

二、國家政策對高端餐飲的影響及高端餐飲存在問題

國家政策對高端餐飲的影響有哪些呢?高端餐飲目前存在哪些問題呢?

（一）對高端餐飲業(yè)影響的直接表現(xiàn)

2013年的2月，國內(nèi)的高端餐飲企業(yè)卻遭遇了多年未有的“寒流”。高端餐飲業(yè)陷入困境。待國家政策出臺以后，立馬出現(xiàn)了“退訂潮”、業(yè)務(wù)量急劇下滑、相關(guān)產(chǎn)品消費量下降等現(xiàn)象，直接導(dǎo)致營業(yè)額下降。多米諾效應(yīng)下，一些高端餐飲企業(yè)的經(jīng)營和高端白酒的銷售出現(xiàn)大幅度下降，部分高檔菜肴如燕窩魚翅的消費下降超七成。

據(jù)商務(wù)部抽樣調(diào)查顯示，我國高檔餐飲企業(yè)的營業(yè)額，北京約下降35%，上海下降超過20%，浙江下降30%以上。中國烹飪協(xié)會的調(diào)查顯示，受訪的近百家企業(yè)中，60%的企業(yè)出現(xiàn)了退訂現(xiàn)象，退訂率在20%以上的企業(yè)超過10%，其中大多是高端餐飲和星級飯店。據(jù)中國飯店協(xié)會2月22日完成的全國飯店餐飲經(jīng)營情況調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，近兩個月來，飯店行業(yè)營業(yè)額出現(xiàn)大幅下降，高端餐飲企業(yè)營業(yè)額下降幅度更是高達(dá)30%-50%，60%左右的企業(yè)都出現(xiàn)退訂現(xiàn)象。

（二）現(xiàn)狀分析 公務(wù)消費在高端餐飲的消費群體中扮演重要角色，尤其是春節(jié)期間政府年會數(shù)量眾多，所以受中央限制三公消費影響，高端餐飲春節(jié)期間表現(xiàn)較差，其業(yè)績普遍下滑20%以上。由于中央的此次反腐力度較大，并且持續(xù)時間也較長，所以此項政策對高端餐飲的影響時間也較長。

由此可見，中央“反腐敗、反三公”的政令會毫不動搖地執(zhí)行下去，仰賴公款消費的高端餐飲業(yè)將難以維持，風(fēng)光不在，圖存轉(zhuǎn)型乃大勢所趨。

三、高端餐飲業(yè)陷入困境的原因

（一）受政策影響,消費人群的減少甚至消失

消費群體是由消費者組成的一個組合。而消費者是為個人的目的購買或使用商品和接受服務(wù)的社會成員。

高端餐飲的主要顧客來自政府群體的豪華宴請、商務(wù)宴請、會議宴請。自從十八大提出反腐節(jié)約風(fēng)令之后，政府都大大降低其宴請，甚至是取消宴請。

受政策影響，不光是政府群體不敢進行消費，公司群體也會考慮是否要到酒店進行消費。例如商務(wù)會議型酒店,它的主要消費群是會議客人。如果客人考慮到跟著政策走，就會考慮開各大會議時要不要到酒店消費。如果各大會議減少或是取消，那么酒店就會減少甚至失去這個消費群。

（二）“三高一低”(高房租、高工資、高物價、低菜價)原本的高端餐飲，鑒于其特殊消費人群的消費需求，增加了對菜品的需求，引起菜品以及菜品原材料的價格大幅度上漲。同時，經(jīng)營人員也會采取豪華裝潢，以高工資待遇聘請高水平廚師。7 現(xiàn)階段，消費需求減少，消費人群也減少甚至消失，因此供大于求，菜價下跌。但是原本的高裝潢，以及高裝潢連帶的高房租，高物價和低菜價卻依然存在。

（三）人工成本不斷高漲

人工成本是指雇主在雇傭勞動力時產(chǎn)生的全部費用。由于高端餐飲業(yè)采取轉(zhuǎn)型，大多數(shù)采取重新定制菜品價格，來適合它適合的人群消費。而這個時候，以現(xiàn)在的收入已經(jīng)與高廚師薪酬出現(xiàn)抵觸。因為現(xiàn)在的收入已經(jīng)不允許經(jīng)營人員再以原本的工資待遇來處理。通俗的講，就是收入已經(jīng)養(yǎng)不活那么高工資的員工了。跟同等條件下的其他競爭者相比，如果繼續(xù)以原本標(biāo)準(zhǔn)，那就是無形之中增加自己的人工成本。

四、高端餐飲如何走出困境

（一）轉(zhuǎn)型求存

1、向大眾化轉(zhuǎn)型

大眾化是一種次標(biāo)準(zhǔn)文化或剩余文化，即去除了高雅文化之后剩余的那部分文化。或是一種商業(yè)消費文化，即那種用于大量消費的，為商業(yè)目的“有意迎合大眾口味”而大批量生產(chǎn)的消費品，是“商人雇傭技術(shù)人員創(chuàng)造的”?；蚴莵碜杂谌嗣竦囊环N文化；人民群眾積極創(chuàng)造的他們所需要的一種民間文化。

因此,向大眾化轉(zhuǎn)型,就需要不斷創(chuàng)新菜品，開發(fā)地方菜、家常菜和特色小吃，推出平價菜、特價菜，有意迎合大眾口味；近40%的企業(yè)在進行市場研究，預(yù)計未來半年將是關(guān)鍵調(diào)整期。

2、向商務(wù)和個人消費主體轉(zhuǎn)型

反對高檔宴請或?qū)⒋蚱聘叨瞬惋嫎I(yè)的現(xiàn)有格局。此次高端餐 8 飲業(yè)的危機主要是限制三公消費政策所致，所以不同的高端餐飲市場表現(xiàn)也不同，以商務(wù)宴請和個人消費為主的的高檔餐飲在這次危機中受影響較小，行業(yè)排名有望靠前。因此，企業(yè)想要沖出困境，就需要向商務(wù)和個人消費主體轉(zhuǎn)型，將商務(wù)、個人消費視作消費主體方能抓住新的市場機遇。

據(jù)中國餐飲協(xié)會的統(tǒng)計，在我國大中城市當(dāng)中，主要面向商務(wù)宴請的中高端餐飲企業(yè)在當(dāng)?shù)氐牟惋嫎I(yè)當(dāng)中，比重是不低于30%的。因此，其發(fā)展空間是有的。

（二）重新定位目標(biāo)市場

所謂目標(biāo)市場，就是指企業(yè)在市場細(xì)分之后的若干“子市潮中，所運用的企業(yè)營銷活動之“矢”而瞄準(zhǔn)的市場方向之“的”的優(yōu)選過程。目標(biāo)市場定位就是確立企業(yè)及其產(chǎn)品在目標(biāo)市場上的位置。具體來說是企亞及其產(chǎn)品在消費者心目中的形象。未經(jīng)市場定位的產(chǎn)品，往往很容易被消費者冷落、忽視，因而不能牢固地占領(lǐng)市場。在信息社會中，消費者購買產(chǎn)品已不再是偶然碰巧，而是根據(jù)他對各種商品形象的認(rèn)識，按照先后順序來決策。

高端餐飲市場風(fēng)向在變，重新定位是不二選擇。但是餐飲業(yè)中消費的層次很豐富，既有中低端，也有高端，高端餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型，應(yīng)根據(jù)自身的硬件、軟件和特點，找到新的目標(biāo)群體定位是積極的嘗試。

1、把握未來目標(biāo)市場的定位

目標(biāo)群體的定位轉(zhuǎn)型。中國高端餐飲業(yè)主要針對三種目標(biāo)群體：公務(wù)消費型、商務(wù)宴請型和個人消費型。公務(wù)消費型有高端餐飲的基礎(chǔ)和管理模式，可以向另外兩種高端類型轉(zhuǎn)型，而向中、低端平民消費轉(zhuǎn)型也是一條發(fā)展的道路。目標(biāo)群體如果轉(zhuǎn)型，菜品和定價也要跟著變革，不能脫節(jié)。比如中低端貧民長期以來的生活習(xí)慣、消費習(xí)慣決定了其菜品設(shè)定。如果不轉(zhuǎn)型，原本的菜品與現(xiàn)在的目標(biāo)群體不符，那么轉(zhuǎn)型就是“換湯不換藥，治標(biāo)不治本”。依據(jù)中低端貧民的購買力能力，制定適合他們的、他們消費得起的菜品價格。

服務(wù)理念的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。目標(biāo)群體轉(zhuǎn)型決定了服務(wù)的轉(zhuǎn)型。應(yīng)該對目標(biāo)消費群體做信息采集和數(shù)據(jù)分析，從而對不同的目標(biāo)群體做個性化的溝通，讓顧客有個性化的用餐體驗，這樣才能發(fā)展忠實顧客，讓忠實的顧客通過口碑傳播帶來新顧客。

2、了解未來目標(biāo)市場特征

所謂的特征主要是按照地理、人口、心理、行為等因素對消費者的所處地域、收入、職業(yè)、年齡、行為模式等方面進行的描述。

(1)、按照地理因素

在這里，地理因素是指消費者生活的地理環(huán)境。消費者生活的地理環(huán)境包括區(qū)域、地形、氣候、人口密度、生產(chǎn)力布局、交通運輸、以及通信等。例如人口密度大的區(qū)域，各種消費需求可能會比較緊湊。

(2)、按照人口因素

在這里,人口因素是指消費者的人口統(tǒng)計因素如年齡、性別、職業(yè)、家庭生命周期、社會階層、宗教以及種族。人口統(tǒng)計因素直接影響消費者的需求。

(3)、按照心理因素

在這里，心理因素是消費者的態(tài)度、生活方式、個性、消費動機、審美情趣等。根據(jù)心理因素不同可以將消費者分為不同的 群體，這就可以進一步更好定位市場了。

(4)、按照行為因素

在這里，行為因素是消費者對高端餐飲的了解程度、態(tài)度、消費狀況、消費頻率、品牌忠誠度等因素。例如可以根據(jù)消費者的消費頻率將消費者分為常客、偶爾消費者、少量消費者。

（三）關(guān)于成本控制

成本控制，是通過標(biāo)準(zhǔn)和制度的建立，對企業(yè)進行中的各環(huán)節(jié)如采購、倉儲、發(fā)放及生產(chǎn)進行有效監(jiān)督和控制，進而保證企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)實現(xiàn)的過程。

餐飲的成本結(jié)構(gòu)，可分為直接成本和間接成本兩大類。所謂直接成本，是指餐飲成品中具體的材料費，包括食物成本和飲料成本，也是餐飲業(yè)務(wù)中最主要的支出。所謂間接成本，是指操作過程中所引發(fā)的其他費用，如人事費用和一些固定的開銷(又稱為經(jīng)常費)。人事費用包括了員工的薪資、獎金、食宿、培訓(xùn)和福利等；經(jīng)常費則是所謂的租金、水電費、設(shè)備裝潢的折舊、利息、稅金、保險和其他雜費。

餐飲成本具有變動成本比例大、可控成本比重大、成本泄漏點多等特點。酒店餐飲成本控制的原則遵循成本控制的基本原則：及時性原則、節(jié)約性原則、責(zé)權(quán)相結(jié)合原則、協(xié)調(diào)性原則、全員參與的原則。

降低成本,節(jié)約成本是成本控制的關(guān)鍵。減少客人浪費是一方面,但同時也不能忽略我們自己的節(jié)約力度。如果我們收入100元,而成本是99元,那么利潤就只有1元。但如果我們從成本99元出發(fā),這其中有一個固定成本在，我們是無法控制的。但是剩下的變動成本、可控成本的部分，比如在客人離開后,立馬改變燈的 使用量,這樣就會節(jié)約電的成本,那么節(jié)約出的這一部分就是純利潤。

餐飲成本控制是提升酒店競爭能力的重要途徑。餐飲成本控制對酒店的經(jīng)營成功起著重要的作用。餐飲成本控制體系是衡量酒店管理水平高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。餐飲成本控制關(guān)系到產(chǎn)品的規(guī)格、質(zhì)量和銷售價格。因產(chǎn)品的售價是以飲食成本和規(guī)定的毛利率來計算的，成本的高低直接影響其售價，因此搞好成本控制是餐飲工作的必需。

餐飲成本控制有利于滿足顧客需要并維護顧客的利益。顧客到餐廳就餐，不僅希望能夠享受到精美的菜點和熱情的款待，更希望餐飲產(chǎn)品物美價廉，而為保證這一點，酒店就應(yīng)該做好餐飲成本控制。

(四)營銷策略的變動

營銷策略是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點，根據(jù)經(jīng)驗獲得顧客需求量以及購買力的信息、商業(yè)界的期望值，有計劃地組織各項經(jīng)營活動，通過相互協(xié)調(diào)一致的產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)而實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。

1、據(jù)客人需求,適時實行優(yōu)惠政策

適時實行優(yōu)惠政策，帶動消費。拉動個人消費，增加個人平均消費。實行雙層策略，靈活處理消費方式。例如一家既經(jīng)營零點餐，又經(jīng)營自助餐的酒店，要想抓住客戶，就得根據(jù)客戶需求，靈活變動。比如公司客覺得自助餐太貴了，那就可以小小變動一番，適當(dāng)?shù)慕o予折扣。但給予折扣的同時又得考慮成本，這就可以在菜品方面做文章，比如不包含酒水或不包含海鮮。比如一桌吃零點餐的客人，他已經(jīng)點了200多元的菜，再加了2杯鮮榨果 汁50元。這個時候既想要讓客人心理感到很實惠讓其成為忠實顧客，又想盡量提高總體消費，就可以再推一個菜而免費贈送軟飲或酒水，比如推一個老虎卷68元，然后免費贈送兩杯鮮榨果汁成本10元，這樣有選擇性的降低成本而拉攏客戶，這就做到了“雙贏”，何樂而不為呢？有選擇性的免費贈送成本較低的食品和酒水，既讓客戶心理滿意，提高對餐廳的滿意度，又節(jié)約成本。適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠表面上看會提高我們的成本，因為本該付費的免費贈送。但是從長遠(yuǎn)來看，我們在乎的是讓其客人性質(zhì)變?yōu)椤盎仡^客”，從餐廳的長期總體收入來看，絕對是有利的。

2、廣告效應(yīng)

很多高端餐飲消費并不是在于吃，而是談事?；蛟S“政府提倡節(jié)約的本質(zhì)是為了杜絕公款消費和浪費，而不是不讓消費”。市場經(jīng)濟下，不以公款消費的人群對高端餐飲仍有需求權(quán)和獲取權(quán)。因此，市場依舊存在。

打造新的市場，擴張新的客源,發(fā)展的成為更廣闊的市場。通過各種方法，比如制作新的應(yīng)時節(jié)的傳單、網(wǎng)絡(luò)宣傳、名人效應(yīng)、客人宣傳，提高亮相次數(shù)，打起知名度。其中，客人宣傳是一個很好的方法。廣告效應(yīng)不容小覷。

（五）減少浪費

浪費是不能杜絕的，但是是可以盡量減少的。雖然減少浪費，對于高端餐飲走出困境可能起不了決定性的作用，但是會有一定的貢獻。我們可以在客人點菜的時候給予提醒，可以在餐桌旁放置提醒牌，適當(dāng)?shù)脑诓似返牟肆可辖o予限制。

（六）市場容量

針對現(xiàn)階段的大環(huán)境，高端餐飲行業(yè)的市場容量有限。整個 高端市場的擴容會看到一個天花板，畢竟一個地方的高端客戶數(shù)量有限。無論是俏江南還是小南國，市場擴容受限，只能在資本市場小規(guī)模融資。

高端餐飲行業(yè)由于租金大幅上漲、如果規(guī)模擴張會導(dǎo)致成本增加，市場競爭激烈，保持高利潤率也越來越難。

（七）市場結(jié)構(gòu)

“我國的餐飲業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，高檔餐飲比較多，目前呈現(xiàn)出中間小、兩頭大的啞鈴型”?！暗覈蟊娀惋嫷臐摿艽?，調(diào)整之后，中端價位的餐飲可能比重會放大。”因此向大眾化餐飲轉(zhuǎn)型，可能是個新的轉(zhuǎn)機。

五、結(jié)束語

高端餐飲陷入困境,與政府出臺的政策存在一定的聯(lián)系。但是，我們應(yīng)該積極響應(yīng)國家政策，調(diào)整自己，適應(yīng)新的大環(huán)境，讓自己更全面，在任何變化來臨之前，都能夠輕松應(yīng)對或者說不能應(yīng)對時將沖擊降至最小?？赡車页雠_反腐節(jié)約風(fēng)令是一把雙刃劍，或許，對于高端餐飲業(yè)來說，這是一個新的挑戰(zhàn)，也是一個新的機遇。

參考文獻

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[2]鳳凰網(wǎng)，《高端餐飲邁入寒冬》，2013年3月

[3]中國廣播網(wǎng)，《中國高端餐飲業(yè)如何走出低谷》，2013年4月 [4]矜州新聞網(wǎng)，《節(jié)儉新風(fēng)刮進餐飲，高端酒樓努力轉(zhuǎn)型》，2013年3月

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[8]財新網(wǎng)，《高端餐飲遭遇天花板，市場擴容受限》，2012年7月

[9]智研咨詢網(wǎng)，《2013年中國餐飲業(yè)市場結(jié)構(gòu)分析》，2013年3月

致 謝

成都工業(yè)學(xué)院，是我成長、學(xué)習(xí)了三年的地方，在我心里，它已經(jīng)是我第二個家。三年的時間，說長不長，說短也不短。點點滴滴都已經(jīng)匯聚成一幅美麗的畫映在我的腦海中。

有太多的人要感謝，首先是我敬愛的老師們，謝謝你們對我的耐心栽培。在大學(xué)這個小社會里，是你們給予我指導(dǎo)，給予我方向，才讓我不至于走那么多的彎路。你們就像是一盞照明燈，在我茫然的時候，照亮我前行的路。一日為師,終生為師。

其次，要感謝生我養(yǎng)我的父母，其實上大學(xué)的時候，按道理我們都已經(jīng)是成年人了，像是其他國家，早都已經(jīng)脫離父母自立了，上學(xué)的開銷等本就應(yīng)該自理了。但是，父母是這世界上最無私奉獻的人，他們在我困難的時候，總會成為我的物質(zhì)支撐和精神動力。就算已經(jīng)精疲力竭，我都還是要抬起腿向前走。這正是家人帶給我的力量。

還有我可愛的同窗們，我們互相幫助，互相進步，我們有的會是不斷的友誼。

最后，再次感謝我的老師們，特別是指導(dǎo)我的伍星老師,真的給我很多幫助,不管您有多忙,您都抽空給予我指導(dǎo),您辛苦了！

謝謝！所有的人。

第五篇：酒店管理畢業(yè)論文

我國酒店行業(yè)人力資源管理中存在的問題和對策

*****大學(xué)人力資源管理，南京 210044

摘要：人力資源管理不僅是酒店管理的重要內(nèi)容，更是酒店經(jīng)濟增長的主要途徑和推動酒店業(yè)縱深發(fā)展的源動力。但是，當(dāng)前酒店人力資源管理處于傳統(tǒng)的人事管理階段，即視“人力”為“成本”而不是“資源”;視“管理”為“被動反映型”而不是“主動開發(fā)型”。筆者通過對部分酒店人力資源現(xiàn)狀的調(diào)查、分析，指出了當(dāng)前存在的問題，并提出了相應(yīng)的管理對策。關(guān)鍵詞：酒店行業(yè)；人力資源；管理

一、引言

隨著中國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，我國酒店經(jīng)濟也得到迅速發(fā)展。但是，要使我國酒店業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營現(xiàn)代化、利潤最大化的目標(biāo)，除了要加強酒店的經(jīng)營管理外，更應(yīng)加強對酒店的人力資源管理。人力資源管理不僅是酒店管理的重要內(nèi)容，更是酒店經(jīng)濟增長的主要途徑和推動酒店業(yè)縱深發(fā)展的源動力。然而，目前我國酒店人力資源管理的管理水平還遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上酒店經(jīng)濟的增長速度，尚有許多需要完善和改進的地方。筆者通過對部分酒店的調(diào)查分析，指出了目前我國酒店業(yè)人力資源管理存在的一些問題，并提出了相應(yīng)的解決對策，以供商榷。

隨著我國社會經(jīng)濟發(fā)展，中國商業(yè)國際化的逐步深入，中國的經(jīng)濟水平和消費能力也得到迅速的提升。酒店行業(yè)已經(jīng)上升為更講究品質(zhì)，講究服務(wù)和塑造文化品位的更高一個臺階，從而對酒店的硬件設(shè)施，服務(wù)水平提出了更高的要求。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，消費者意識在逐步成熟，使適合工薪階層消費的休閑市場更加活躍。人民的生活水平提高了，觀念也改變了，不再以價格作為選擇酒店的唯一依據(jù)了，旅游本身就是為了改善生活質(zhì)量，國內(nèi)的消費者的口味和檔次已經(jīng)在這些年之間突飛猛進，所以大家對酒店的選擇也越加“苛刻”了。為了提高消費者的滿意度，并讓顧客有賓至如歸的感覺，酒店就必須在服務(wù)方面進行競爭取得優(yōu)勢，然而提高酒店的服務(wù)水平，就需要完善酒店人力資源管理。（酒店的作用要加強）

二、目前酒店業(yè)人力資源管理中存在的問題（沒有必要歸為三條）

隨著全球化的經(jīng)營，顧客需求的快速變化以及行業(yè)競爭的加劇，以及社會發(fā)展和競爭力的加強，從而使得酒店人力資源在管理中占取重要的地位。然而酒店人力資源體制并不完善，出現(xiàn)了很多問題。

(一)酒店員工流動現(xiàn)象嚴(yán)重

酒店員工特別是優(yōu)秀員工的不斷流失已經(jīng)成為困擾我國人力資源管理的一大難題。可以從兩個方面來分析酒店員工流動現(xiàn)象比較嚴(yán)重的原因。

1.從管理者角度分析酒店員工流動現(xiàn)象嚴(yán)重

管理者認(rèn)為適當(dāng)?shù)膯T工流動有利于全社會人力資源的合理配置更有利于酒店淘汰低素質(zhì)的員工，引進高素質(zhì)員工來提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。當(dāng)前酒店勞動力市場資源相對不足。各大酒店重點爭奪一些高學(xué)歷、年紀(jì)輕、酒店從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工。因此如何應(yīng)對員工的高流動已成為業(yè)內(nèi)人士非常關(guān)注的問題。

2.從員工角度分析酒店員工流動現(xiàn)象嚴(yán)重

酒店管理中一些高學(xué)歷、年紀(jì)輕、酒店從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工成為酒店爭奪的重點對象。

2.1員工對酒店的忠誠度不夠。

當(dāng)今酒店的文化只是標(biāo)語，沒有落實到行動上，管理者與員工缺少溝通，使得員工感受不到尊重與重視，有的管理者管理方法簡單，只是一味的懲罰責(zé)備員工缺乏交流溝通的藝術(shù)，特別是身處一線的員工勞動強度大，工作辛苦責(zé)任重，更容易產(chǎn)生逆反心理。

2.2年齡偏小，員工缺少歸屬感。

人們經(jīng)常有酒店行業(yè)是吃青春飯的思想，因此酒店工作人員多為年輕人，由于年輕人思想活躍又不安于現(xiàn)狀，一旦感到酒店使他們夢想破滅就會產(chǎn)生跳槽的念頭。由于酒店對員工要求低，從而使得員工頻繁流動，員工素質(zhì)普遍較低，而一些剛畢業(yè)的大學(xué)生又沒有多少實踐經(jīng)驗，從業(yè)后心里落差嚴(yán)重，紛紛跳槽。很多員工認(rèn)為客人難伺候，服務(wù)工作缺乏光榮感。在碰到顧客刁難甚至人格侮辱時得不到領(lǐng)導(dǎo)的及時關(guān)心和愛護。使得員工對酒店的歸屬感低。

2.3酒店對員工的吸引力較差，國內(nèi)四五星級酒店員工工資水平一般只有外企的一半，當(dāng)員工受到更高的工資的誘惑就會選擇跳槽。

2.4酒店的工作時間往往受到客人的消費時間的影響，經(jīng)常超過8小時，勞動強度高，工作時間不穩(wěn)定，雖然采用輪休制，但比不上雙休制有吸引力。員工長期的身心疲憊和精力不支造成酒店員工大幅度流動。2.5當(dāng)員工走上工作崗位后，對晉升期望要求很高，而在酒店中論資排輩的情況限制了員工的正常晉升，一旦員工意識到晉升無望就會選擇跳槽。加快了酒店員工的流動。

（二）不注重員工的培訓(xùn)

現(xiàn)在的酒店逐步樹立以人為本的經(jīng)營管理理念，漸漸重視員工的培訓(xùn)，但由于認(rèn)識與體制的問題，酒店在人力資源培訓(xùn)方面出現(xiàn)了許多誤區(qū)。人力資源培訓(xùn)過程包括需求分析、計劃制定、項目實施、效果評估四個階段。四者缺一不可。當(dāng)前，人力資源培訓(xùn)仍被當(dāng)作運營流程中的一項常規(guī)性工作，人力資源管理培訓(xùn)只作為人力資源管理中的一個派生性職能，并沒有做到以發(fā)展戰(zhàn)略為著眼點、以經(jīng)營業(yè)績?yōu)橹c、全方位提高管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)。因此在員工培訓(xùn)的重視程度方面存在許多不足。

1.酒店培訓(xùn)目的不明確，培訓(xùn)思路又與酒店的發(fā)展脫節(jié)。有很多酒店只是維持最低限度的培訓(xùn)，在酒店的效益下降時，培訓(xùn)的更少有的甚至不進行培訓(xùn)。2.酒店的培訓(xùn)計劃設(shè)計不完善并與職業(yè)規(guī)劃脫節(jié)，培訓(xùn)的對象也不全面，許多酒店的培訓(xùn)對象只基于低層員工和一些業(yè)務(wù)骨干，沒有對中高層的管理人員的培訓(xùn)做出必要，合理的安排。他們經(jīng)常認(rèn)為中高層管理人員是酒店的棟梁，能夠管理好酒店不需要也沒必要沒時間去培訓(xùn)。3.酒店培訓(xùn)內(nèi)容不實際，設(shè)計的培訓(xùn)課程和崗位的要求不相匹配。酒店行業(yè)歷來存在“經(jīng)驗派”、“學(xué)院派”兩種經(jīng)營管理風(fēng)格及流派之爭，反映在培訓(xùn)領(lǐng)域就是：“經(jīng)驗派”一味地強調(diào)實務(wù)操作類的培訓(xùn)，“學(xué)院派”執(zhí)著的講求理論應(yīng)用類的培訓(xùn)，在課程設(shè)置上都不是以分析培訓(xùn)需求為依據(jù)、以解決實際問題為目標(biāo)，而是“一刀切”地灌輸那些表面上自成一派、實質(zhì)上不堪施用的理論或?qū)崉?wù)知識，使一些酒店長年重復(fù)著低效甚至無效的培訓(xùn)???。培訓(xùn)的過程不徹底，培訓(xùn)效果與績效脫節(jié)。有的酒店在培 ???容莉．《酒店企業(yè)人力資源培訓(xùn)的戰(zhàn)略化管理》，《中國期刊網(wǎng)》1994-2009．36

訓(xùn)結(jié)束后對其效果只作簡單的評估，或者干脆不進行評估。有的作了評估但沒有把結(jié)果納入績效考評的范圍。有些酒店設(shè)為人事部和培訓(xùn)部，但沒有完善的溝通和協(xié)調(diào)的機制，從而造成了培訓(xùn)效果和工作績效體制的分離。

（三）酒店對員工的激勵不足

激勵管理是現(xiàn)代酒店人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，是關(guān)系到現(xiàn)代酒店可持續(xù)發(fā)展的動力的核心問題。通過對現(xiàn)代酒店人力資源的探討，能夠為現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理者提供一定的合理建議。???然而現(xiàn)在酒店的激勵管理還有不足之處。

1.酒店的激勵手段單一

在激勵過程中，我國很多酒店的高層管理人員們只關(guān)注于如何提高營業(yè)收入和完成上級給的任務(wù).只知道重視組織的發(fā)展，如何對下屬員工進行管理，和員工對組織的貢獻有多少，完全忽視了對下屬員工的培養(yǎng)，輕視了下屬員工的個人發(fā)展、培訓(xùn)開發(fā)和個人的需求。一些酒店僅僅注重人力資源作為投入要素對組織的產(chǎn)出和貢獻價值。

2.酒店的激勵機制也不完善

激勵機制不合理導(dǎo)致相當(dāng)一部分員工跳槽，給酒店正常的經(jīng)營帶來嚴(yán)重的影響。并使員工積極性受挫，產(chǎn)生消極怠工、懶惰的情緒.從而導(dǎo)致了現(xiàn)有人力資源的浪費。由于現(xiàn)代酒店業(yè)市場競爭非常激烈.利潤大幅度下降.員工的薪資待遇也就普通偏低。酒店人力資源管理的激勵機制需要創(chuàng)新，創(chuàng)新是酒店穩(wěn)步發(fā)展的前提。酒店缺乏有效的個體激勵機制。大多數(shù)酒店企業(yè)過于依賴組織中的管理制度和管理程序來約束員工完成的任務(wù)。為此甚至延長勞動時間而不計加班報酬.或者剝奪員工公休假的權(quán)利.造成員工內(nèi)動力不足.積極性不高。在激勵手段的運用上，只采用加薪方法.認(rèn)為只要員工的薪酬提高了就能最大限度地發(fā)揮其潛能，而沒有考慮員工的精神等高層次需求。

三、提高酒店業(yè)人力資源管理的對策（改進的角度很多，不必要硬往三條里面塞）

酒店是人的事業(yè)，人是酒店的靈魂，以人為本，關(guān)心人，理解人，尊重人。對人力資源科學(xué)合理的開發(fā)、配置、保護和使用，已成為眾多酒店發(fā)展的助推器。???目前，酒店人才奇缺。然而事實上最缺的并不是人才，而是能夠吸納、造就和留住優(yōu)秀人才的機制。因此酒店需要制定一系列相應(yīng)對策。

（一）酒店人力資源對員工高流動現(xiàn)象的應(yīng)對策略 1.完全摒棄“青春飯”這種傳統(tǒng)的世俗觀念。

在一些部門中適當(dāng)安排些中年人，使得中青年有機結(jié)合，來避免年輕人身心活躍、情緒異變的缺點，帶給客人充滿青春活力又穩(wěn)妥、踏實的感覺。經(jīng)歷較豐富、思想相對穩(wěn)定、作風(fēng)較踏實的中年人，知道找一件適合自己的工作并不是一件容易的事，會比較重視在酒店工作的機會并對一些問題處理的方法較為理性。

2.增強了員工的忠誠度，有利于控制員工流動。??????謝夢琳 陳勉勵．《酒店人力資源激勵管理探討》，《中國期刊網(wǎng)》管理與財富ＢＣＭ2008．9．32 李洪娜．《家族式酒店人力資源管理存在的問題及對策研究》，《中國期刊網(wǎng)》價值工程．2008．11．125.轉(zhuǎn)引李繼光：《人才與酒店發(fā)展戰(zhàn)略》〔J〕；《商場現(xiàn)代化》2007（4）：290－291

隨著知識經(jīng)濟的到來,知識更新的速度加快,人的需求也在發(fā)生著變化為使員工加快對變化的環(huán)境的適應(yīng)，酒店人力資源部門要為員工提供不斷學(xué)習(xí)和提高技能的機會。并根據(jù)員工的個性特點為員工制定適合他們自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,采用適當(dāng)合理的培訓(xùn)方式來幫助員工提高他們的知識和技能,從而使得每位員工都能明確自己的特長和將來發(fā)展的方向，并能保證員工個人目標(biāo)與酒店目標(biāo)的相結(jié)合來促進員工個人和酒店的共同發(fā)展。再根據(jù)員工所處的不同崗位、不同文化層次而采用不同的培訓(xùn)方法要做到培訓(xùn)的針對性和實用性,使員工能夠適應(yīng)酒店多方面的工作和未來發(fā)展的需要。為員工未來的崗位的競爭和職業(yè)德晉升提供必要的準(zhǔn)備。同時,為那些有能力的員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,為他們提供崗位輪換和職位晉升的機會。讓他們感到在酒店工作可以增長自己的知識和能力。并提高了自己的崗位競爭能力。以此來增強員工對酒店的歸屬感和忠誠度。從而降低員工的流失率。

3.制定合理的報酬，不只是進行物質(zhì)獎勵還要進行精神獎勵。

物質(zhì)要引導(dǎo)員工與企業(yè)同成長,提升酒店的吸引力。就要制定合理的報酬。酒店中、高層管理崗位的數(shù)量畢竟是有限的,雖然員工的學(xué)歷高,外語水平好,也不可能每個人都成管理者，每個人都能當(dāng)經(jīng)理。目前有一些成功的酒店開始增加特殊津貼,比如學(xué)位津貼和語言津貼,規(guī)定達(dá)到某一學(xué)位或達(dá)到某一外語水平可享受特殊津貼以此來提高員工的總收入降低了員工的流動。

由于酒店行業(yè)本身的特點造成酒店員工每天的工作時間超過8小時，不能夠得到保證國定節(jié)假日，得不到休息,但是酒店為了要留住員工就必須想辦法對這些缺點加以彌補?？梢詫?jīng)常加夜班的員工，或者那些因為客人的延誤而加長工作時間的員工給予一定的加班工資，或延長年假時間以作補償。并對那些服務(wù)態(tài)度好、對異常情況毫無怨言、盡心盡力的員工授予一定的榮譽。比如本月杰出員工，優(yōu)秀員工等作為精神鼓勵。要合理制定員工的工作制度,避免員工產(chǎn)生失落感。3.1建立職業(yè)晉升制度。

要想留住員工,酒店要建立合理的職業(yè)晉升制度,注重從內(nèi)部選拔人才,充分發(fā)揮企業(yè)現(xiàn)有人力資源的作用，這就得需要管理者充分了解每一個員工,然后為他們制定合適的培養(yǎng)計劃,并且提供適合的崗位,讓員工充分地發(fā)揮自己的能力。一展抱負(fù)。同時,酒店對員工的工作業(yè)績要立及時給予肯定,對那些有才華、品德好的優(yōu)秀員工要給予一定的職務(wù)職稱上的升遷,以此激勵他們,使員工能看到自己的未來有希望而留下來，為酒店認(rèn)真工作。然而,對于那些工作能力低,無法勝任工作的員工,要通過再培訓(xùn),來提高他們的工作能力,如果還不能勝任,就應(yīng)該另作安排。要鼓勵員工的內(nèi)部流動，人在長期從事單調(diào)的工作和生活時,常常會有心理疲勞的感覺即心理學(xué)家所說的心理老化。這種疲勞會促使員工產(chǎn)生改變現(xiàn)狀的欲望,想要尋求新的刺激，為現(xiàn)有的生活方式增加新的元素。因此他們就會向往新的工作和環(huán)境。在外部環(huán)境的引誘下員工很可能放棄現(xiàn)在的酒店而選擇跳槽。

3.2根據(jù)員工特長愛好進行內(nèi)部合理流動

酒店應(yīng)該根據(jù)員工自身的特長和愛好興趣讓他們在酒店內(nèi)進行合理地流動,從而大大地減小他們向外看的可能性，以此來降低員工的流動率。比如南京金陵飯店就鼓勵他們的員工在一個崗位上干上一兩年后就可以在內(nèi)部流動不斷學(xué)習(xí)和掌握新的技術(shù)。為了方便員工在飯店內(nèi)流動,飯店還專門建立一個在線數(shù)據(jù)庫這樣各部門經(jīng)理就可以很容易的從飯店內(nèi)部找到合適的人選。此做法就很值得同行業(yè)借鑒。

3.3營造良好的工作氛圍

由于行業(yè)的特點，酒店員工每天都要與各種類型的顧客打交道，當(dāng)遇到素質(zhì)低的顧客會使員工的心理

受到很大影響,因此必須營造一個讓人心情舒暢的工作氛圍，酒店應(yīng)該關(guān)心員工、員工也要熱愛酒店。還要加強事前監(jiān)督和整改的力度，要避免一些處罰而引起對立情緒。當(dāng)員工遭到投訴時要從多方面分析原因，千萬不要簡單粗暴的處罰了事。應(yīng)該不僅要從員工自身找原因,還要從酒店深層次上的員工培訓(xùn)、管理方式、管理制度等方面找原因,明確責(zé)任后再按規(guī)定辦事。在精神上要給予員工一定的鼓勵和支持，必須尊重信任員工，并為員工提供交流的機會。使管理者與員工具有良好的溝通渠道，從而提高酒店人力資源的穩(wěn)定性。

（二）增強酒店人力資源培訓(xùn)機會 1.進行人力資源戰(zhàn)略化管理

要解決酒店的培訓(xùn)問題，酒店企業(yè)必須從戰(zhàn)略高度上重視人力資源培訓(xùn)，進而實施人力資源培訓(xùn)的戰(zhàn)略化管理。要遵循整體性原則、差異性原則、動態(tài)性原則、創(chuàng)新性原則。

1.1遵循培訓(xùn)思路、培訓(xùn)過程、培訓(xùn)操作的整體性原則

從整體上把握發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展目標(biāo)之間的差距，統(tǒng)籌考慮發(fā)展戰(zhàn)略、管理能力、企業(yè)文化、資源稟賦、組織架構(gòu)、經(jīng)營特色等因素，確定具有針對性、系統(tǒng)性、前瞻性的人力資源培訓(xùn)總體思路。人力資源培訓(xùn)的總體思路應(yīng)統(tǒng)攬人力資源培訓(xùn)的全過程，貫穿需求的分析、計劃的制定、項目的實施、效果的評估四個階段的每一個層面、每一個步驟。人力資源培訓(xùn)應(yīng)該“分工不分家”，所有運營系統(tǒng)、每個職能部門都能積極支持、不斷推動人力資源培訓(xùn)的深入開展，職責(zé)分擔(dān)，成果共享。

1.2遵循培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式差異性原則

酒店企業(yè)由眾多知識能力不同、勝任能力各異的從業(yè)人員匯集而成，人力資源培訓(xùn)應(yīng)充分體現(xiàn)差異性原則。即針對不同的管理層級、經(jīng)營環(huán)節(jié)、職能部門、工作崗位確定不同的培訓(xùn)目標(biāo)，每個培訓(xùn)目標(biāo)都應(yīng)以相應(yīng)的績效目標(biāo)為參照、從而保持與相關(guān)的培訓(xùn)目標(biāo)之間的銜接和協(xié)調(diào)，以促成培訓(xùn)目標(biāo)體系和績效目標(biāo)體系的互動、共進。還要針對不同的培訓(xùn)目標(biāo)確定不同的培訓(xùn)內(nèi)容，確保課程的設(shè)置、教材的選擇、教師的選聘、教案的審定這幾個關(guān)鍵的培訓(xùn)要素的質(zhì)量控制。然后針對不同的培訓(xùn)內(nèi)容確定不同的培訓(xùn)方式，注重教師講解、學(xué)員討論、案例分析、情境模擬這些基本的培訓(xùn)形式的有效組合。

1.3遵循動態(tài)性原則

酒店企業(yè)人力資源的數(shù)量包括存量和增量還有質(zhì)量包括總體質(zhì)量與個體質(zhì)量都是動態(tài)的變量。酒店企業(yè)需要關(guān)注旅游產(chǎn)業(yè)、酒店行業(yè)的總體發(fā)展態(tài)勢和趨勢，并從打造和鞏固酒店自身的核心競爭力出發(fā)，來建立全員性（即每個員工都能得到必要的、系統(tǒng)的、與時俱進的職業(yè)培訓(xùn)，與酒店同發(fā)展、共成長。）、低重點（即以初級、中級專業(yè)人員和管理人員作為人力資源培訓(xùn)的重點對象。）、高視點（即以高級專業(yè)人員和管理人員、后備人才和創(chuàng)新人才作為人力資源培訓(xùn)的深造對象。）、最優(yōu)化（即找到酒店培訓(xùn)需求與員工培訓(xùn)需求的最佳結(jié)合點，保持酒店與員工“雙贏”的良性循環(huán)。）的動態(tài)培訓(xùn)體系。

1.4遵循創(chuàng)新性原則，一方面人力資源培訓(xùn)應(yīng)不斷創(chuàng)新，鑄就以“適時轉(zhuǎn)換培訓(xùn)理念，相機調(diào)整培訓(xùn)目標(biāo)，持續(xù)更新培訓(xùn)內(nèi)容，努力改進培訓(xùn)方式”為運作特征的培訓(xùn)模式，塑造以“培養(yǎng)創(chuàng)新意識，激發(fā)創(chuàng)新熱情，增強創(chuàng)新效力，挖掘創(chuàng)新潛能”為價值取向的培訓(xùn)文化。另一方面，人力資源培訓(xùn)的創(chuàng)新應(yīng)以促進酒店發(fā)展為己任，為酒店的經(jīng)營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、制度創(chuàng)新服務(wù)，人力資源培訓(xùn)及其創(chuàng)新的所有成果都必須轉(zhuǎn)化為酒店的經(jīng)營特色、管理能力、品牌優(yōu)勢、服務(wù)水準(zhǔn)。

2.注重培訓(xùn)的每一個環(huán)節(jié)

酒店應(yīng)全面分析培訓(xùn)需求，嚴(yán)格制定培訓(xùn)計劃，認(rèn)真實施培訓(xùn)項目，并深入評估培訓(xùn)效果。培訓(xùn)需求分析既是制定培訓(xùn)計劃的前提、又是評估培訓(xùn)效果的基礎(chǔ)，主要從組織分析，崗位分析，員工分析，績效分析，需求評審五個方面著手。

要優(yōu)先滿足酒店發(fā)展戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)度高、酒店運作重要程度高、所涉及的員工人數(shù)多和可預(yù)期的績效提升幅度高的培訓(xùn)需求。培訓(xùn)計劃既是培訓(xùn)需求分析的結(jié)果、又是培訓(xùn)項目實施的依據(jù)。培訓(xùn)計劃應(yīng)按照先進行人力資源培訓(xùn)和部門培訓(xùn)需求征詢，然后確定培訓(xùn)計劃，最后發(fā)布培訓(xùn)計劃這個過程制定。首先所有員工必須認(rèn)真填寫人力資源分發(fā)到每個職能部門的《培訓(xùn)需求調(diào)查表》，然后由直接主管初審、部門主管復(fù)核《培訓(xùn)需求調(diào)查表》后匯總成為本部門的培訓(xùn)計劃，再報送人力資源培訓(xùn)職能部門。接著由人力資源培訓(xùn)部門匯總并根據(jù)各職能部門的培訓(xùn)計劃，來擬定培訓(xùn)計劃草案，再經(jīng)總經(jīng)理室審定后提請酒店工作會議討論通過。最后在全酒店范圍內(nèi)發(fā)布培訓(xùn)計劃，并要保證每一個員工都能了解相關(guān)的內(nèi)容以利于培訓(xùn)計劃的貫徹執(zhí)行。

3.選擇適合的培訓(xùn)計劃

培訓(xùn)計劃應(yīng)該包括崗前培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)和職務(wù)培訓(xùn)。還要包括培訓(xùn)依據(jù)，培訓(xùn)目的，培訓(xùn)對象，培訓(xùn)時間，課程內(nèi)容，師資來源，進度要求和經(jīng)費安排等要素。在80年代后期還提出了CROSS－training（交叉培訓(xùn)）的概念，可以為酒店降低勞動力成本，提高酒店勞動生產(chǎn)率，減少員工流動帶來的損失。

酒店培訓(xùn)可以進行由直接主管在工作現(xiàn)場范圍以內(nèi)對員工進行分散式培訓(xùn)的工作現(xiàn)場內(nèi)培訓(xùn)。注重幫助員工樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、掌握適用的工作技能、養(yǎng)成良好的工作行為、建立融洽的工作關(guān)系。也可以進行由培訓(xùn)教師在工作現(xiàn)場范圍外對員工進行集中式的工作現(xiàn)場外培訓(xùn)。

要注意：⑴注重提高員工的綜合素質(zhì)和他們的勝任能力。⑵要有組織有計劃的實施列入計劃的培訓(xùn)項目。⑶要注重策劃、執(zhí)行、檢查、改進這個“PDCA循環(huán)”的管理過程，營造既有競爭又有合作的培訓(xùn)氛圍。激發(fā)培訓(xùn)者和受訓(xùn)者之間的溝通和互動，使雙方能從培訓(xùn)中得到樂趣。同時要注重職業(yè)規(guī)劃。培訓(xùn)結(jié)束后要進行培訓(xùn)評估。用觀察、面談、意見征詢、抽樣調(diào)查等方法對員工進行評估。還要關(guān)注員工對培訓(xùn)的主題、內(nèi)容、教師、教材、進度、形式、環(huán)境和設(shè)施等條件是否滿意。用卷面考試、實地操作、寫心得、談體會等方法對員工進行測試，來確定員工是否掌握了培訓(xùn)所傳授的原理、方法、規(guī)程、技能等。用行為觀察、績效考核、實測、訪談等方法來觀察參訓(xùn)員工的行為來檢查員工上任后是否有所變化，工作績效是否提高。用酒店業(yè)績評定，績效考評的方法來衡量培訓(xùn)項目的成效，以確定酒店業(yè)績是否提高。

（三）搞好內(nèi)部激勵政策 1.注重以人為本

建立現(xiàn)代新型激勵機制，推動酒店的發(fā)展。要塑造“以人為本”的企業(yè)文化.全面提升服務(wù)質(zhì)量。酒店要以人為本，要關(guān)注人、尊重人、發(fā)展人。必須對員工實施人性化的管理，給員工安全感、受尊重感和成就感.使員工做事時感覺有意義有進步感。使員工能夠最大限度地發(fā)揮自己的才能，善待酒店的客人。只有當(dāng)整個酒店的員工都接受以客人的需求為中心的企業(yè)文化.并自覺地在行動中表現(xiàn)出來.從而使客人通過感受酒店員工服務(wù)了解個酒店的價值觀和企業(yè)文化內(nèi)涵。來實現(xiàn)員的滿意、顧客的滿意和酒店股東的滿意。

2.選擇合適的激勵方式

激勵管理需要酒店根據(jù)每位員工的不同特征和飯店本身的實際情況.提供不同的激勵方式。對高層、中層次管理人員以及員工實施分層激勵，以提高酒店全體員工的積極性

2.1高級管理人員包括酒店的正、副總經(jīng)理.各部門總監(jiān).以及各部門正、副經(jīng)理。他們是酒店管理的決策層.這部分人有較深的資歷、較高的文化程度、較好的素質(zhì)以及較廣的社會關(guān)系。他們收入很高.物質(zhì)享用比較豐富.所以中等偏上的需求已得到基本滿足。此時這部分人希望自己的社會地位能得到別人的認(rèn)可和尊重.他想要實現(xiàn)自己的人生價值。因此.對他們的激勵不能僅僅體現(xiàn)在物質(zhì)激勵，還要綜合運用各種激勵手段。首先.在物質(zhì)刺激基礎(chǔ)上.根據(jù)管理者貢獻的大小.實行股票期權(quán)制度.然后董事會根據(jù)發(fā)展需要.進步擴大管理者的經(jīng)營管理權(quán)力.使得決策者在酒店的發(fā)展方向上體現(xiàn)自我實現(xiàn)的價值。從而提高和加強決策者對酒店的忠誠度。

2.2中層管理者有30歲以下的大學(xué)生和40歲左右的老員工兩種人。大學(xué)生受過高等文化教育.語言能力突出.思想活躍.創(chuàng)新意識強。一般酒店的前廳部、財務(wù)部等部門都是他們管理?？蓪嶋H上大學(xué)生的跳槽現(xiàn)象嚴(yán)重.有些年輕人不愿意吃苦，人際關(guān)系又差.協(xié)調(diào)能力低等問題。這部分中層管理者自視很高.雖然收入小高.但需求層次卻很高。四十歲以上的干部雖然學(xué)歷不高.但是工作責(zé)任心強.并具有吃苦耐勞的優(yōu)良傳統(tǒng)品德和高度的職業(yè)道德以及豐富的管理經(jīng)驗。他們收入頗豐.需求層次也較高.這兩類人實施激勵時要有所偏重。對于大學(xué)生要偏重于物質(zhì)激勵.而另一類人要偏重于文化或精神方面的激勵。從而最大限度地挖掘他們的潛能.使他們能夠為酒店的發(fā)展做最大的貢獻。人類天生需要鼓勵。

2.3激勵有正有反.要激勵員工的創(chuàng)造力、責(zé)任感和職業(yè)道德.還是激勵員工的官僚主義和消極態(tài)度。激勵的實施來源于企業(yè)文化的思想和原則。根據(jù)企業(yè)實際情況.綜合運用多種激勵手段.要實行即時支付.讓員工及時得到薪酬支付，支付的時間不同.產(chǎn)生激勵的效果也不同。酒店應(yīng)增加小型激勵，小型激勵會讓員工經(jīng)常沉浸在受獎勵的快樂中.能夠產(chǎn)生持續(xù)的激勵效果.增加員工的工作動力，實施心理契約.讓員工有意外收獲。減少定期獎勵.增加不定期獎勵.來抑制員工對固定獎勵模式思維而產(chǎn)生惰性心理，這樣員工不知道誰會在什么時候得到意外的獎勵，有意外的驚喜感。讓他覺得工作有樂趣。酒店應(yīng)設(shè)立一些專門為員工家屬提供的特別活動，比如在節(jié)日之際邀請家屬參加酒店的聯(lián)歡活動.贈送酒店特制的禮品.讓員工和家屬起旅游.給孩子提供禮物、獎學(xué)金等.讓自己的員工在家屬面前感到有面子，也讓其家屬感到溫情和滿足。搞好內(nèi)部激勵政策還必須遵循酒店目標(biāo)與員工個人目標(biāo)相結(jié)合、物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合、正強化與負(fù)強化相結(jié)合以及公平公正的原則。

酒店業(yè)的人力資源管理應(yīng)不斷地更新管理思想，建立完善的酒店人力資源管理系統(tǒng)，加強培訓(xùn)工作、提高員工素質(zhì)、加強激勵機制管理，并實施以人為本的管理，才能減少員工的高流動現(xiàn)象。來實現(xiàn)酒店的目標(biāo)經(jīng)營管理，以實現(xiàn)最大的經(jīng)濟效益，并增強我國酒店業(yè)的競爭力。

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The Problems and Countermeasures to

the Human Resource Management of Chinese Hotel

Qin Yanhua Nanjing university of information science＆technology

ABSTRACT

Human resource management is not only an important element of hospitality management, but also the main way of economic growth of hotel and the original impetus to the in-depth development of hotel.However, current hotel human resource management is in the traditional stage of personnel management, which treats “human” as “cost” rather than “resources”;treats “management” as “passive reflection-type” instead of“activedevelopment-oriented”.Through the investigation of some hotel’s human resource management and analysis of the status quos, the author is aimed at pointing out the existing problems and putting forward corresponding management game.Keyword：Hotel；Human Resource；Management

致謝信

在論文完成之際，我要特別感謝我的指導(dǎo)老師郭際老師的熱情關(guān)懷和悉心指導(dǎo)。在我寫論文的過程中，郭老師傾注了大量心血和汗水，在論文選題、構(gòu)思、資料收集、論文的研究方法和成文定稿各方面都耐心的給我指導(dǎo)，特別是她淵博的知識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和一絲不茍的工作作風(fēng)令我受益匪淺，在此表示我真誠地感謝。還要感謝我的同學(xué)們，在寫論文的過程中他們給了我很多寶貴的意見和幫助，在此一并致以誠摯的謝意。