第一篇：酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文（范文）

1.論消費需求不足與飯店業(yè)的經營策略

縱觀中國飯店業(yè)的發(fā)展，飯店產品供給與其它許多商品的供給一樣經歷了由幾年前的逐步改善到近兩年來的根本改善的過程，93年以后我國新建旅游涉外飯店每年以700-1000家的速度遞增，增幅達20%以上，這種飯店業(yè)供給增幅與旅游客源的5-8%有限增幅顯然是難以平衡，其結果勢必導致飯店業(yè)進入一種買方市場狀態(tài)。

經濟學家告訴我們：在買方市場中，由于供給充裕，消費由被動變成主動，對生產不僅具有反作用，而且起了決定作用，這時需求對生產和經營的約束性日益顯現，消費者需求成了經營活動的出發(fā)點和歸宿，從而使市場呈現出一種需求約束型的走勢。飯店總經理“生意難作”的普通感慨，正是飯店業(yè)進入買方市場需求約束型狀態(tài)下的一種典型反映。在飯店業(yè)市場出現需求約束型的狀態(tài)下，消費者行為呈現了差異消費、理性消費和情感消費三種。

飯店業(yè)市場的這種特征，決定了飯店的管理者必須認真研究市場的消費需求，根據市場需求及時調整經營策略，從而使自己在競爭中處于有利地位。

一、當前消費需求狀況和飯店業(yè)的新態(tài)勢

近兩年來，由于國家擴大內需政策對居民消費并未產生太大的效果，如果沒有明顯有效的政策性出臺，影響居民消費心理預期的主要因素將不會發(fā)生重大的變化，今后一段時間仍將延續(xù)當前消費需求的走勢。

1.居民收入的變動會對消費需求產生較大的影響。由于幾年來經濟調整的影響，近兩年城鎮(zhèn)居民收入增長出現較大幅度的下降，不同收入階層的消費傾向存在的明顯的差異，高收入階層邊際消費傾向較低，而低收入戶潛在消費需求因收入增幅下降難以轉化為事實的需求，總體邊際傾向降低，因此收入水平增幅的下降會使消費停留在一個較為低迷的狀態(tài)。

2.消費預期改觀不大，會使消費需求不足的狀況不可能有較大的突破。由于收入增長沒有以前快了，加上居民未來生活的不確定因素增加。人們對未來收入的預期也不很樂觀,居民對未來消費預期不可能有較大的改觀。

這種宏觀消費需求不足的狀況直接影響作為旅游業(yè)吃住行游購娛六要素匯合點的飯店業(yè)。雖然這幾年隨著人們休閑時間的增多，消費觀念的轉變，游客有增長的傾向，但形勢并不樂觀。1997年來浙江旅游的國內游客出游人均每天花費僅142元，而且人均花費的增長在趨緩。

這樣的宏觀經濟背景使飯店業(yè)經營出現了許多新的態(tài)勢：

第一、飯店業(yè)的經營收入與經營利潤出現了背離的態(tài)勢。近年來飯店業(yè)的經營收入有明顯的增長，但經營利潤卻連年下滑。

第二、飯店客房出租率與平均房價逆向而行的態(tài)勢。1998年浙江省飯店業(yè)客房出租率較上年增長3.4%，而平均房價卻下降9.3%，出現逆向而行的反常的態(tài)勢。這一態(tài)勢表明在飯店業(yè)市場的供給與需求兩個方面，需求顯然已上升為矛盾的主要方面，如果當今的飯店業(yè)市場僅僅是供給的簡單過剩，那么客房出租率和平均房價應該是同時下滑，因此，有效需求不足已成為飯店業(yè)不景氣的主要因素。第三、飯店業(yè)經營成本與管理費用增長出現不同步的態(tài)勢。1998年浙江省飯店經營成本較上年增長9%，其中直接成本增長5.5%，而管理費用增幅達22.1%，因此成本費用的管理仍然是飯店經營者的一大值得研究的問題。

第四、飯店業(yè)虧損程度有加大的態(tài)勢。1997年以來飯店業(yè)的虧損面、虧損額迅速加大。

1998年我國飯店業(yè)出現了第一次行業(yè)性的整體虧損，特別是一些沒有特點的老飯店和新建飯店虧損嚴重。這一態(tài)勢表明，飯店業(yè)在需求不足的市場狀況下，市場競爭已趨向白熱化，尋求新的飯店經營策略已是當務之急。

二、消費需求不足狀況下飯店的經營策略。

（一）、建立旨在做大客源蛋糕的飯店行業(yè)共同發(fā)展策略。

要做大客源蛋糕除了政府部門的努力之處，行業(yè)之間的聯(lián)合營銷，共同謀求水漲船高式的發(fā)展是不可少的。

1.通過飯店行業(yè)協(xié)會建立預警系統(tǒng)，定期發(fā)布當地飯店業(yè)的市場狀況，客源流量、價格水平、成本指標及重大活動等信息，給未進入市場的建設者以一種警示，給現行飯店的有序運行以指導，從而為形成有序的市場環(huán)境打好基礎。

2.發(fā)揮飯店業(yè)作為經濟發(fā)展窗口的優(yōu)勢，聯(lián)手行動，主要飯店可在一些大中城市成立為各部門服務的飯店會議銷售網絡，積極爭取大型交易會、展示會、訂貨會、文化學術交流活動等在當地舉辦，并經常聯(lián)合舉辦大型的演唱會、體育比賽等。這些活動不僅提高了飯店的知名度，吸引眾多的客源，而且將大大激活飯店業(yè)的市場。

3.在政府部門的支持下，有計劃、有步驟地開展整體營銷，聯(lián)合拓展新市場。飯店“各自為政”的營銷，不僅耗資大，而且營銷效果欠佳，因此有必要對不同客源目的地在政府部門形象宣傳的同時，采取飯店業(yè)及旅游相關行業(yè)的聯(lián)合促銷，各飯店在市場細分情況下協(xié)同作戰(zhàn)，吸引各方的客人。] 4.發(fā)揮飯店的社區(qū)功能，齊心協(xié)力開發(fā)新產品，創(chuàng)造新需求。飯店業(yè)必須注重本地市民消費，各飯店應充分發(fā)揮飯店在城市的社區(qū)功能，積極開發(fā)新產品，最大限度地創(chuàng)造市民的新需求。如在新婚市場、銀發(fā)市場、兒童市場等，只要有適銷對路的新產品，相信會有需求的潛力。

（二）、建立旨在培養(yǎng)顧客忠誠度的服務營銷策略。

一些企業(yè)成功的秘訣是樹立服務第一觀念，實施服務營銷戰(zhàn)略，永遠留住顧客。對客人的服務，不僅僅是飯店員工的一項日常工作，而且是十分關鍵的促銷活動。因此，在消費需求不足的市場中建立旨在培養(yǎng)客人忠誠度的服務營銷策略顯得尤為重要。

1.飯店管理者在經營管理的過程中，要樹立客人是飯店一種“資產”的觀念，我們的經營過程就是一個“吸資”、“護資”和“增資”的過程，只有客人這種資產“增值”了，飯店才會長盛不衰。

2.從顧客的需求出發(fā)對飯店產品不斷進行調整，改造和完善，形成令客人滿意的產品。飯店要強化市場的調研，推出適銷對路的產品，同時不斷豐富產品的服務內涵，更新產品的服務外延，特別是老飯店哪怕僅僅是飯店的一些點綴、飾品、標記符號的改變，也會給客人創(chuàng)造一種意境，再配之層出不窮的活動推廣，接二連三的制造熱點賣點，才會使賓客常來常新，常住不厭。

3.為客人提供滿意的服務，增強客人的忠誠度。要提供令客人滿意的服務，僅僅停留在一般的規(guī)范化、標準化服務是不夠的，因為這僅僅是一種批量生產，要提高客人的滿意度，必須在個性化服務方面下功夫。要求飯店從建立客史檔案入手，掌握不同的客人的個性，突出針對性服務。如老年人的客房服務要根據其節(jié)奏慢、要求高的特點，重點做好燈光增亮、電話增音、浴缸防滑等服務；對新婚客人，要營造唯我獨有的溫馨環(huán)境。

4.注重為客人創(chuàng)造良好的經歷，給客人帶走美好的印象。如果經營者要讓客人得到愉快的經歷，必須考慮用餐的環(huán)境、氣氛和很好的口味。如果你的飯店讓客人得到難以忘懷的經歷，那么你就創(chuàng)造了良好的忠誠度。5.應該和客人保持正常的聯(lián)系。

6.飯店對員工要一以貫之地進行“顧客導向服務”的教育，使賓客意識深入人心，形成濃厚的顧客至上的氛圍。同

時還要建立員工賓客意識的激勵機制，使員工帶著愉快的心情，為客人提供優(yōu)質的服務。

（三）建立旨在躲避與防御競爭的差異化營銷策略。

在當前飯店業(yè)需求不足的買方市場的條件下，統(tǒng)一的單一需求的大市場已不復存在。任何飯店都無法滿足飯店業(yè)市場的整體需求，同時任何一種需求也不可能由某一個飯店來單獨滿足。因此飯店管理者應徹底摒棄無差別的大量市場營銷，轉而實行差異化的營銷策略。

1.飯店應在廣泛的市場調查的基礎上，對整體市場進行科學有效的細分并從中選出一個或幾個細分市場作為自己的目標市場，集中人力、物力、進行集中的市場營銷。

2.在集中營銷的基礎上，飯店應突出自己產品競爭對手的差異，以差異求得競爭的優(yōu)勢。創(chuàng)造差異的基本途徑有4種：產品差異、服務差異、人事差異和形象差異。

飯店應根據目標顧客的需求特點結合自身的條件，對四種差異的變量賦予不同的含義和內容，尋求最佳的差別營銷組合。如在飯店產品上，可通過改造完善，變單一城市旅館型的綜合酒店，為城市商務酒店、度假酒店、休閑飯店、專業(yè)會議飯店、旅游團體飯店、公寓飯店、文化飯店、汽車旅館、青年旅舍、專業(yè)客棧等。通過差異經營，飯店既可避開與競爭對手之間的過度競爭，又可以滿足消費者較為細微的差異需求，從而達到產生最佳效益的目的。

（四）建立旨在將成本降到最低點的成本管理策略。

在消費需求不足的市場中，飯店管理者不僅要注重收入的提高，而且還要重視成本的控制和管理，把成本費用降到最低點。

1.飯店在經營過程中，要注重飯店資產的有效性，減少無效的非盈利資產和空間，盡量增加空間的使用效果。飯店切不可盲目追求所謂用材的高檔以及非功能性豪華奢侈，因為這種高投入是以高成本的運轉為代價的。2.飯店應樹立不符合客人需求的所謂超值服務是浪費的觀念，那種所謂“二星價格，三星設施、四星服務”的口號，我們還要考慮，盡管目前消費需求不足，但仍不能饑不擇食，盲目吸引那些不適合自己飯店的客人，雖然客人有選擇飯店的余地，但飯店更應選擇那些“最佳”的客源市場，否則就是一種資源的浪費，不利于飯店的長遠經營。

3.運轉成本的控制體現在以下幾個方面：第一、注重勞動力成本的控制。第二、精簡管理機構，建立靈敏度很高的扁平型管理體系，最大限度地減少管理性消耗支出。第三、重視營業(yè)成本的控制。如在餐飲成本上，對采購環(huán)節(jié)可采取按月集中招標供貨的辦法，對菜肴成本及倉庫則采取標準菜單及倉儲管理的電腦化等，同時注重夜間審計的有效性。第 四.按照創(chuàng)建綠色飯店的要求，采取先進的節(jié)能手段及環(huán)保方法，大力壓縮能耗的支出。2,如何控制酒水的標準營業(yè)收入

標準營業(yè)收入的核算方法，是根據庫存烈性酒耗用數計算出來的標準營業(yè)收放崐數與實際營業(yè)收入數相比較，這個核算方法，不是以某個核算其每種酒的銷售客數崐為核算依據的（這和前面已經論述過的標準成本核算方法相同），而是要求 銷售崐每瓶烈性酒的營業(yè)收入數事先應作出規(guī)定（同進要求執(zhí)行標準配方和定量規(guī)格）。

根據以下最簡單的情況，計算每種烈性酒的每瓶標準銷售收入數是比較容易的。比如，整瓶金酒是作３２盎司裝的，每客金酒用量規(guī)定為 盎司也就是每瓶崐金酒可以分裝２５．６客 32÷5/4（假定沒有流失），如果每客金酒的售價是１．崐５０元，則每瓶金酒的銷售收入是： ２５．６×１．５０＝３８．４０元

假如每瓶金酒的容量是１公斤（１公斤等于１００厘升），每一種零杯酒的定崐量的４厘升，售價１．５０元，則這種金酒每瓶的標準銷售收入數是： １００÷４×１．５０＝３７．５０元

另外，有一種困難的情況是，除了象宴會等大量供應某種特定的酒以外，一般崐耗用金酒（或其他烈性酒）并不是每次都是等量的。比如，用高腳杯供應金酒，每崐杯用金酒量是 盎司，而調制馬天尼酒則每杯用金酒量是 盎司，其他品種還不崐不同的用量。怎樣解決這個問題呢？可采用加權平均來計算標準銷售收入。加權平均法運用于瓶酒核算。

要計算金酒的平均數，先要將含有金酒的各種零杯酒，在某個試算期的銷售數崐量計算出來，取得這處數據的方法是，將銷售帳單加起來，或從收銀機上記錄下來，崐試算期要盡量定得長一些（至少１星期），以便將營業(yè)高峰和低潮都包括在內只有崐這樣才能具有比較良好的代表性。假如，某酒吧于測試期內，以金酒為原料所調制崐的５種酒的銷售量如圖表６－３０所列。其交，再根據每杯酒的金酒含量，計算金崐酒的總耗用量：

最后，將銷售的瓶數去除銷售總收入得到每瓶容量為夸脫金酒的標準銷售收入崐數： ４３１０．００元

──────────＝３８．４１元／瓶 １１２．２瓶

如將酒吧的各種酒水都按照上述方法計算完畢，那么采標準銷售收入核算法就崐比較簡單了，在核算初期，將全部庫存數加上本期從酒水保管室領用的數量，減除崐期末存貨，再將內部轉移的酒水數進行調整，如圖表６－３３列中假設標準銷售收崐總數為４５２１．９６元，實際銷售收入總數為４５００．４０元，其中不滿瓶的崐江酒是用１／１０瓶為計數單位，先將各種酒的耗用量，乘每瓶的標準銷售收入數，崐最后將標準總銷售收入數與實際總銷售收入數相比較，兩數的差額不應該在于標準崐銷售收入數的±１％，在本章的例子中，標準銷售數的１％，即是一個強以按受的崐數字。由于各種酒的歷史銷售數與將來的實際銷售數是不能完全相同的，因此，根崐據歷史銷售總數計算出來的每瓶酒的標準銷售收入數，一定是多變的。假如，實際崐銷售量發(fā)生較大變化，應經常對各類烈性酒進行試算，并對這種烈性酒的標準銷售崐收入數作相應調整，各種烈性酒的每瓶標準銷售收入數也應根據季節(jié)變化作相應調崐整。同樣，假如零杯酒的銷售發(fā)生變化，則標準銷售收入數亦應重新計算。3,淺談酒店公關策劃

公共關系于80年代初從西方引進我國的經濟特區(qū)和沿海開放城市，并得到了迅速的傳播和發(fā)展，尤其是我國涉外的旅游飯店，這門學科越來越受到關注并產生了應用的熱潮。目前，我國大部分涉外賓館都成立了公關部或公關銷售部、公關小組。然而，公共關系工作在不同地區(qū)、不同檔次的酒店發(fā)展卻不平衡。庸俗關系學對正常公關活動的干擾，社會對公關的偏見等，形成了公關的種種路障。公關人員本身的素質亦亟待提高，以適應飛速發(fā)展的經濟形勢。本文就賓館酒店的公關策劃的幾個問題，談些膚淺的看法。

一、確定目標是公關策劃的關鍵

公關策劃即根據公關目標，制定公共關系工作的規(guī)劃和實施方案。一般具有審視境況、確定目標、選定公眾、選擇方、預算經費、評定成效六點模式。在這六點模式中，確定公關目標是十分重要的一環(huán)。目標模糊不清或選擇有錯，耗資“追名逐譽”，工作趨炎附勢，成效將甚微。甚至會產生有效率而無效益的公關工作。酒店是一個小社會，人與人之間呈現出較為復雜的社會及賓客關系。酒店公關工作比起其它行業(yè)的公關工作來講，完成公眾由敵視到同情，由偏見到認可，由冷漠到興趣，由無知到了解的轉變更為重要。將這四種消極態(tài)度變成積極態(tài)度，最終讓社會公眾和服務對象對酒店由了解形成理解，以廣結良緣，創(chuàng)造良好的組織形象和社會聲譽，創(chuàng)造寬松的社會環(huán)境，是公關工作的主要目標。

確定正確的公關目標，必須對本企業(yè)有一個正確的評估，企業(yè)形象如何，信譽如何，不能由企業(yè)領導的主觀印象或期望來決定，而是要依據外界對該組織擁有的真實印象決定。目前，全國近70%的賓館、酒店還未納入行業(yè)管理之中，少數酒店還不能把自己完全置身于涉外酒店的大市場進行形象透視，往往出現自己的過去和現在比，自己和本系統(tǒng)不同行業(yè)的企業(yè)比（單純經濟效益指標）的現象。沒有一個符合客觀的形象評估，就不可能產生科學的公關目標。因此，通過多種途徑收集形象反饋，確立本酒店的公關目標，是酒店公磁工作的關鍵所在。比如，酒店通過新聞媒介把公共關系工作要輸導的信息最大限度地發(fā)行或播放出去，是一個十分有效的途徑。但是，輸導什么信息，在什么最佳時間，利用那家最佳刊物則是根據公關工作的目標和經費而定的。倘若酒店在公眾中產生了治安不好的印象，而公關部卻利用新聞報道宣傳拾金不昧的好人好事，這樣將導致事倍功半，究其原因是沒有選定出正確的公關目標所致。

公關目標是動態(tài)的。隨著酒店客源結構的改變，軟、硬件的改善，市場的拓展，亦應不斷完善或改變公關目標。如世界各國新航線的開通，臺灣對大陸旅游新政策的出籠，國內投資熱點的形成或變化等，都應及時在公關策劃中做出反應。動態(tài)的公關目標，是指公關目標應該不斷地在動態(tài)的經濟和政治形勢下完善，而不是將目標不斷地改變。如果領導變了，目標也變了。今天重視公關，明天不重視或不需要公關，企業(yè)沒有一個相對穩(wěn)定的形象，則將造成公關的徹底失敗。設想如果萬寶路的決策者今天以贊助體育活動、注重人體健康為目標，明天又熱衷文娛生活、贊助選美工作。她的形象還那么鮮明嗎？

樹立正確的公關目標，還應該堅持實事求是的作風。有人認為，公關工作就要把本企業(yè)好的形象推廣出去，把差的部分掩蓋起來。誠然，公關人員沒有必要去毫無技巧地大力宣傳本企業(yè)的不足之處，但單純的掩蓋則將造成公關的失敗。如三寓賓館1987年發(fā)生了一起中毒事件，一時間，新聞界對賓館進行了嚴厲的批評，社會各界也大有談虎色變的反響。是為賓館進行一些辯解，盡量做好新聞界的工作來消除影響呢？還是對企業(yè)的不足實行大爆光來取信公眾。賓館采用了后者，他們首先利用新聞界深刻檢討和分析這一事件中賓館的責任，詳細公布事實真相；其次請教食品衛(wèi)生執(zhí)法部門如何改進，并迅速行動；第三步則將賓館所做的每項工作及時快捷地報道出去。結果，6月份發(fā)生食物中毒，7月份餐廳竟門庭若市，營業(yè)收入比以往翻了一番。賓館也在省、市、區(qū)三級食品衛(wèi)生檢查中獲得了第一名的好成績。

二、抓住契機，策劃公關

當通過一系列公關活動而得到酒店顯而易見的效益后，不少酒店以營業(yè)額2%左右的費用投入于公關工作中去。但是，毫無疑問，以最小的支出換取最大的效益，同樣是公共關系工作的最佳追求。

適時捕捉機遇，制造最佳效果。旅游飯店為國內外游客提供吃、住、玩、買、行等服務，在不斷流動的客源之中，儲存著大量的信息，蘊育著各種機遇。抓住契機策劃公關，將會產生事半功倍的效益。如1990年初，三寓賓館公關部在客房和餐廳的預定業(yè)務中，發(fā)現有北京電影制片廠為臺灣客人預定的房間和宴會。他們立即對這位客人走訪，得知北影正協(xié)助有關部門準備在廣州進行海峽兩岸首次曲藝合作。公關部認為，這是向臺灣市場傳播三寓形象的一個極好機會，立即對整個接待進行了策劃。他們收集了前來參加合作的有關臺灣屏風藝術團及團長李國修先生的各種資料。了解到李先生正值新婚燕爾之際，立即按中國大陸的民俗布置了新婚房。還策劃了總經理獻花、兩岸藝術家和三寓賓館員工聯(lián)歡，李國修拜師儀式等。大紅雙喜的剪紙、龍鳳呈祥的床罩，寓意“早生貴子”的瓜果和公關部精心策劃的活動，成了新聞記者采訪的好素材。僅僅六天的活動，電視臺先后三次進行了報道，10家報紙也12次用稿。當李國修先生離別廣州時，三寓賓館贈送了一份珍貴的禮品——《李國修先生大陸行》的錄像帶，這部經過精心剪輯的錄像，大都是賓館為背景的。三寓賓館這個活動起到了轟動的效應，但公關部沒有花多少經費。這一活動成功的關鍵不在于如何推波助瀾地制造一個個高潮，而在于他能及時地發(fā)現身邊的機遇。旅游飯店的公關有不少機遇可利用，一部分是通過信息采集去發(fā)現，而后爭取到本酒店。另一部分則是在平平常常的工作中，去發(fā)現、去琢磨、去制造的。

利用名人公關，竭力影響公眾。名人大都是公眾關注的對象，他們的一舉一動都可能影響公眾。利用名人公關一般可分為三個步驟。一是收集名人的信息資料并加以整理；二是對名人進行超常服務，以獲得其對酒店的最佳印象；三是通過新聞媒介大力渲染傳播，影響公眾。如有一次，世界著名藝術大師朱賓·梅特率紐約交響樂團到泰國演出，住在泰國曼谷東方賓館。賓館公關部早以各種渠道了解到大師喜歡吃芒果，玩蟋蟀。經理們四處奔波，在芒果早已下市之際，送來了芒果；還動用外交途徑，得到了一盒新出版的蟋蟀比賽錄像帶，贈送給大師。結果朱賓·梅特率喜出望外，新聞媒介大加渲染。使曼谷東方賓館的美名不僅在泰國，在美國，而且在全世界得到了張揚。社會名流對公眾輿論和社會生活有特大的影響力，往往是新聞界和公眾輿論注意的焦點。利用名人進行公關，不僅能為酒店創(chuàng)造良好的輿論氣氛，而且還可以通過名人疏通各種公眾關系，擴大社會關往，提高酒店公眾心目中的地位。賓館酒店利用名人公關，費用比較節(jié)儉，有時只是提供些超常服務就會達到驚人的效益。

抓住契機，策劃公關，還需要對本酒店的特定公眾進行研究，注重圍繞公關目標進行與特定公眾的雙向溝通。公共關系工作的最終目標是為了促進銷售。如果漫無目標的輸導信息，將同一信息不適當地遍布到不同需要的集團。或輸導的時機不對，都將分散工作的重點和資金的使用。因此，必須對特定

公眾進行研究。法國旅行商抓住德國柏林墻將被拆掉的時機和游客的心理，推出“最后看一眼柏林墻”的廣告，吸引了幾百萬游客。江蘇省旅游局在水災之后看準了香港市場。乘香港大型義演活動的東風，打出了“給華東人民一個答謝的機會”的口號，組織香港華東游，都是成功案例。公關工作應當建立自己的聯(lián)絡網，信息庫，資料庫，注重對公關效績的分析。勿庸置疑，公關的效績并不象營銷的效績一樣。它除了從客流量、營業(yè)額是否增加進行評估外，還要看酒店的知名度是否高了，信譽是否好了，外部理解程度是否加強，牢騷是否減少等。

三、公關策劃應超前、創(chuàng)新

超前意識和大膽創(chuàng)新是公關工作取得最大成功的重要因素。公關工作人員應當有敏捷的思維，觀念和活動都應適當超前。在公關活動的策劃中，要富有創(chuàng)造性，產生新、奇、絕的效果。

小學教材中曾有一篇《皮球浮上來了》的課文，這個故事已出口日本。有位小朋友說：“如果樹洞滲水力強，倒進很多水，皮球都不浮上來怎么辦?！庇械恼f用一個很長很大的鉤子鉤；有的說用機器灌水。只有一個小朋友果斷地說：“我不要這個皮球了，讓媽媽再買一個。”我想為這個小朋友叫好，叫個絕。因為不管是制造或購買一個鉤子，還是租用一臺抽水機，其時間和費用都比買個皮球大。公關工作應當富有這種創(chuàng)新精神。公關工作大到一個計劃，小至一件客用品的計劃，都可以有兩種截然不同的做法，一種是依葫蘆畫瓢，別人怎么做我怎么做，處處效仿，照搬照套；另一種則事事別出新裁，既刻意求新，又不放過一個機會，其結果是不言而喻的。中國大酒店精心策劃了照全家?！爸小弊窒?。從幾千名員工的身上，建樹了酒店良好形象，顯示了員工的士氣，產生了公關疚，堪稱一絕。這一活動之所以引起了公眾的關注和贊嘆，緣于它前所未有。如果以后陸續(xù)出現了東家排隊照徽相，西家排隊照稱相，我想人們自然會覺得是費力無效之舉，同時因為不新不奇而顯示出冷漠。創(chuàng)新的公關來源于加倍的投入。在酒店的公關中，凡屬有創(chuàng)意的事，在策劃和實踐上，往往要花上兩三倍的氣力。要去想他人沒想到的，干他人沒干過的。讓社會公眾在公關活動中感到有所啟迪，有所得益，而本酒店的形象又因之得以美化而更深入人心。這是公關策劃活動的共同宗旨。

目前，社會各界毛遂自薦的廣告商和五花八門的贊助形成了公關工作的困擾，使部分策劃工作在有限的經費制約下顯示了被動的局面。應當承認，這些廣告商各贊助活動有的是很有價值的，有的則價值不大。公關部門必須對各種傳播媒介的實力及各種信息進行采集，加以分析比較，注重科學取舍，轉被動為主動。在電子計算機廣泛使用于酒店前后臺管理之時，如何用電子計算機的方法進行公關信息整理和預測，是值得研究的課題。

公關策劃是一門科學、是一門藝術。隨著改革開放的深入發(fā)展，商品經濟的不斷發(fā)達，酒店競爭的日趨深化，這門實用性很強的科學越來越顯示出它的威力。歐美國家已經將公共關系業(yè)務作為第三產業(yè)中一個新興的行業(yè)，我們應當在科技發(fā)展、信息爆炸的今天，更好地重視公關，學習公關，應用公關。4,旅游飯店的人力資本與人力資本投資

現代企業(yè)的競爭是人才的競爭，這是當前被人們普遍接受的觀點。旅游飯店是勞動密集型的服務性企業(yè)，科技含量相對較低，人才的含義更多地體現在員工的整體素質上，人才投資也更多地轉化為對員工——飯店人力資本的投資。而人是有思想有感情的，善變又具多重性，很難把握，這給企業(yè)對人的投資帶來困難和風險。本文從飯店全局的高度提出以人力資本投資的觀念代替單純的“培訓”的觀念，并對飯店人力資本投資的方式和困境以及擺脫困境的途徑進行了探討，分析了目前旅游飯店中與人力資本有關的幾個認識誤區(qū)。

一、人力資本與人力資本投資

旅游飯店招收進來的員工，他們一般接受過一定的教育，積累了一定的資本，是飯店擁有的原始人力資本。但對員工來講，作為一種職業(yè)，他們需要接受與飯店工作特殊性有關的教育——職業(yè)培訓。

隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內競爭加劇。雖然競爭還多表現為產品、服務方式、質量等方面的競爭，但競爭市場的日益完善和體制改革的深入，飯店間的競爭越來越體現為人才、員工整體素質的競爭，而這種競爭實際上是飯店所擁有的人力資本的較量。飯店業(yè)內人士已清醒地認識到人才的重要性，對人力資本投資的主要方式——培訓，也日益重視。但整個飯店業(yè)培訓工作并不盡如人意，存在著培訓政策、培訓師資、培訓效果不理想等問題，這有飯店本身的原因，也有飯店管理部門的原因，歸根到底，是對培訓與飯店的經濟效益間的關系認識不清，沒有把培訓當作一種投資。所以本文引入人力資本概念，把培訓當作一種投資，使培訓與飯店的經濟效益緊密掛鉤，從投資的角度，從飯店全局和整個飯店業(yè)的角度來看待培訓。

人力資本是與物質資本相對而言的，是指凝結在勞動者身上，由資本投資費用轉化而來的，以勞動者的數量和質量表示的非物質資本。人力資本投資是本世紀60年代初，諾貝爾經濟學獎獲得者、人力資本理論的奠基人美國經濟學家舒爾茨提出的。他認為，通過教育、改進營養(yǎng)和健康以及人力資源的流動等各種提高勞動者質量的支出可以看作是一種資本積累過程，能靠它來提高勞動者的生產率和收入。另一位人力資本理論的著名研究者加雷·貝克爾認為：用于增加人的價值含量即有用能力并影響未來消費和貨幣收入的投資就是人力資本投資。他在其著名的《人力資本》一書中明確指出了教育投資是生產性投資，對經濟發(fā)展有巨大影響，提出了人力資本形成的主要途徑是教育。對飯店來講，它需要通過教育投資使員工原有人力資本得以增值。這種增值，越來越成為飯店經濟增長的主要因素。

既然飯店員工是飯店擁有的人力資本，培訓是飯店的一種投資，那么就要考慮投資的成本和收益。就收益來看，通過培訓，提高員工文化素質，可以降低損耗、減少事故的發(fā)生、降低員工流動率、提高工作質量和工作效率。飯店培訓需要投入，這種投入是飯店經營的成本之一，但這種成本是一種投資成本，有收益并且這種收益與投資的力度、方式方法、投資者的觀念以及由這種觀念形成的培訓政策等有直接關系。在每年或每月的收益分析中，把這種成本與收益的關系從其他經營成本與收益的關系中剝離出來，就會發(fā)現這種培訓成本帶來的收益是豐厚的。根據美國飯店協(xié)會對紐約州飯店業(yè)的統(tǒng)計，培訓可以減少73％的浪費。飯店業(yè)的一些研究中還發(fā)現，未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓員工的3倍，受過培訓員工的流動率是未受過培訓員工的一半。培訓可以降低損耗和勞動成本，提高勞動生產率，雖然有些培訓體現不出收益，但能從客人的滿意中得到體現。如果一次成本投入的培訓，沒有一定的收益，飯店不應否認培訓本身的作用，而應從培訓的力度、方式方法，從飯店本身或員工身上去尋找原因，不斷改善培訓計劃以提高培訓的績效。

二、飯店人力資本投資分析 1.投資形式分析

貝克爾在分析人力資本的形成過程時，著重剖析了在職培訓的方式、支出與收入之間的關系。他認為，職工通過在生產中或工作中學習新技術，能增加自身的人力資本存量；通過對職工的在職培訓，則更能增加職工的人力資本存量，從而提高勞動生產率，這對職工和提供培訓的企業(yè)都是有利的。貝克爾把在職培訓分為三種：第一種是職工得到由在職培訓帶來全部收益的培訓，也稱為一般培訓，職工接受培訓獲得的知識和技能，不但對本企業(yè)有用而且對其他企業(yè)也有用；第二種是企業(yè)得到由在職培訓帶來的全部收益的培訓；第三種是企業(yè)和職工都得到在職培訓帶來收益的培訓。后兩種培訓稱為特殊培訓，即接受培訓的職工所獲得的知識和技能，只對本企業(yè)有用而對其他企業(yè)用途很少或根本無用。

飯店業(yè)內培訓也包含這三種培訓。一般培訓包括廚師技能培訓、員工一般性的素質培訓如外語和計算機應用能力培訓、一般的服務要求培訓等，這些培訓的成本投入者為員工本人，作為他進入飯店的資本。這種一般培訓應主要由飯店服務行業(yè)組織，成本由個人負擔。在這些一般性培訓中，我國目前缺乏的是飯店服務員（包括前臺、餐廳、客房等服務人員）、主管、經理人員的上崗培訓，這種培訓不是補救性的、針對飯店業(yè)內現存人員的培訓，而是面向社會的，是飯店各類人員的后備培訓。這種培訓的目的，一是減少飯店培訓成本投入，提高飯店培訓的積極性；二是為飯店準備就業(yè)隊伍，既提高飯店經營發(fā)展能力，又為社會培養(yǎng)專業(yè)性人員，提高社會就業(yè)能力。這批后備人員對在崗員工提高自身素質是一種鞭策，對飯店發(fā)展是一種促進。目前我國飯店業(yè)組織的一般培訓還相當缺乏，無形中削弱了飯店辦培訓進行人力資本投資的積極性，限制了飯店業(yè)人力資本總量的發(fā)展，對我國飯店的集團化和跨國經營是一種障礙。飯店也要提供一部分一般性培訓，比如與本飯店計算機系統(tǒng)相關的計算機應用能力的培訓，管理人員的交流學習等，但組織這些培訓的目的主要是提高與本飯店相關的技能和素質，主要為本企業(yè)服務。特殊培訓毫無疑問主要由飯店提供，比如本飯店的經營理念和戰(zhàn)略，各種規(guī)章制度，特殊要求的技能等培訓。這種培訓要緊扣工作分析，以達到改善飯店現有經營服務狀況的目的。對于特殊培訓，飯店培訓的積極性比較高，培訓效果也比較好。2.投資困境

飯店在進行培訓投資時，除了本身因素外，還存在許多單個飯店不可抗的外界因素。

（1）飯店員工流動頻繁。飯店員工流動分為飯店業(yè)內橫向流動和跨行業(yè)流動兩種。第一種流動，根據人力資本理論，是人力資本投資的內容之一，合理流動有利于行業(yè)內勞動力的調劑，充分發(fā)揮現有人力資源的優(yōu)勢。第二種流動，不僅對飯店而且對整個行業(yè)都是一種損失。頻繁的流動，飯店人力資本中投資成本的一部分就轉化為沉沒成本，減少了投資收益，削弱飯店辦培訓的積極性。飯店一般培訓由行業(yè)提供，成本個人負擔，是減少飯店損失的一種方法。

（2）培訓師資力量不足。這也是困擾飯店培訓的一大難題。目前我國飯店的培訓師資隊伍有三類：一類是大專院校的教師和專業(yè)研究者，理論知識較豐富，但缺乏實踐的結合；第二類是飯店中的管理者和業(yè)務能手，有實踐經驗，但缺乏系統(tǒng)、科學的理論知識；第三類是既有一定實踐經驗又有相當理論水平的人員。我國現狀是一、二類師資不少，第三類師資相對缺乏。比較理想的狀況是，由第一類師資對第二類人員進行理論提高和教學技能培訓，把他們培養(yǎng)成為第三類人，并通過行業(yè)的選拔形成一批專業(yè)師資隊伍，持證上崗，拓展飯店員工的發(fā)展道路，同時留住行業(yè)人才。

（3）缺乏科學的績效評價體系。這是飯店引入人力資本概念的難題。有投資就要有收益，飯店培訓總體缺乏科學的投入產出量化指標，這淡化了培訓的效果。而飯店間的激烈競爭，日益成熟和不斷變化的客源市場，對個性化服務要求越來越多，對飯店業(yè)的員工素質培訓提出了更高要求，要求培訓從技能型轉化為技能、素質并重，但培訓帶來素質提高產生的經濟效益更難以經濟指標測定。3.提高人力資本投資回報

（1）嚴格培訓管理。人力資本投資要獲得回報，培訓管理是關鍵。目前我國飯店缺少嚴密的培訓組織，往往只由人事部的某個人負責臨時抓一下，既不能根據組織發(fā)展的需要建設和發(fā)展課程，更沒有人和精力來做培訓市場開發(fā)工作，因而培訓工作表現出很大的隨意性，這是飯店培訓效果不理想的主要原因。對一個飯店集團來講，尤其是飯店管理集團，建立一個健全的培訓組織，周密安排培訓計劃，對培訓過程進行規(guī)范化和嚴格管理是保證培訓效果所必須的。在這方面，一些進入我國的跨國飯店的經驗很值得借鑒。

（2）企業(yè)文化和團隊精神。飯店業(yè)是勞動密集型的行業(yè)，從業(yè)人員總量多、層次復雜，把他們揉合成一個整體，以發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，使飯店人力資本的效用充分發(fā)揮出來，是創(chuàng)建企業(yè)文化的主要目的。同時，飯店多以班組的形式進行工作，還要特別注重員工隊伍的團隊精神建設，這又基于企業(yè)經營理念的建立和大力宣傳，使之得到員工的認同、遵守并最終轉化為內在信念，使員工建立起對企業(yè)的歸屬感和深厚的感情。這是飯店員工隊伍穩(wěn)定的重要原因，也是獲得理想培訓效果，使員工人力資本得以增值和充分發(fā)揮的重要條件。

三、與飯店人力資本有關的幾個認識誤區(qū) 1.由于員工流動，培訓得不償失

在目前勞動用工體制不健全的情況下，確實存在這種問題。飯店培養(yǎng)出來的一位高層管理人員的流失，給飯店造成的不僅是沉沒成本的增加，若這位人員流入競爭對手的飯店，戰(zhàn)略意圖和競爭理念的帶走，會給飯店造成更大的損害。但這并不能否定培訓。人員流失可以通過體制的健全和企業(yè)文化的建立來進行控制，而對培訓的否定必然限制企業(yè)的發(fā)展，由此使企業(yè)員工隊伍更不穩(wěn)定，形成惡性循環(huán)，這種損失才是巨大的。而實際上，行業(yè)研究表明，受過培訓的員工隊伍更穩(wěn)定。

2.招收有經驗的員工

這是目前許多飯店招收員工中很注重的一條。經驗意味著熟練，可以給飯店省卻培訓的物力和精力，在飯店開張之初，高比例的有經驗員工會起到很好的帶頭示范作用，使飯店迅速走向正規(guī)。但有經驗員工帶來經驗的同時也帶來了成規(guī)，它們往往成為飯店創(chuàng)新的阻礙。我國旅游飯店經過近二十年的發(fā)展，形成了特色，有了自己的成規(guī)，但日趨激烈的競爭更多需要的是全體員工的創(chuàng)新思維。有經驗的員工也要接受不斷升級的培訓，拋棄經營服務中的老觀念，建立與市場形勢、國際形勢接軌的經營服務理念。3.飯店員工中的文化素質問題

據國家旅游局資料，1989、1990年兩年進入國家旅游局直屬飯店企業(yè)的448名大學生在兩年之后，已有一半調出原單位，而具有外語特長的調出比例更高。這些大學生的流出，有社會和個人的原因，但飯店人才管理上的漏洞也是不容忽視的。如管理者重效益、輕人心；強調團隊精神而忽視了個人需求；缺乏溝通，忽視對個人尊嚴的肯定等。這些都是構成高素質人才外流的客觀原因，也因此造成了目前我國飯店從業(yè)人員文化水平普遍不高的狀況?！安痪幸桓襁x人才”，這是真理，但不拘一格中還要有前瞻性，要看到文化層次較低給人本身帶來的限制和高文化水平賦于人才的發(fā)展優(yōu)勢，用飯店戰(zhàn)略眼光選拔高素質的人才，以保護飯店人力資本的存量和質量。

第二篇：酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

上海麗悅酒店實習報告

實習結束了，但是我的心沒有冷下來。回憶起之前的點點滴滴，我覺得自己在成長的同時心智還是很弱，尋找下一個目標，用心走好每一步是必須堅持的選擇。幸運的是，我所在的酒店特別重視出來實習的學生，他們制定了周期的嚴密的強化培訓，耐心指導我們的日常工作，還告訴我們?yōu)槿颂幨碌幕径Y儀。生活工作中我們一起走過的路，灑滿了淚水和汗水，是實習留下的最寶貴最大的財富。現將此次實習的有關情況報告如下：

一、實習概況

整個實習過程分為崗前培訓了解酒店基本概況，學習崗位技能知識；上崗運用所學知識服務于客人。

1.實習單位介紹

上海世紀公園麗悅酒店位于上海浦東新區(qū)，毗鄰有城市綠洲天然氧吧之稱的世紀公園。

酒店緊鄰地鐵及各大交通網絡。徒步至世紀公園地鐵站，只需四個車站往返陸家嘴金融貿易區(qū)五分鐘車程可達上海新國際展覽中心；只需五分鐘乘坐龍陽路磁懸浮站前往浦東國際機場全程不超過15分鐘。酒店設計時尚新穎，融合現代風格，具備既有中國元素及多功能的豪華裝潢。264間客房設豪華寬敞，舒適典雅，能配合商務或消閑的需要，并提供最優(yōu)質的服務和完善的設施。超過80%客房設有陽臺，洋溢自然悠逸氣息，讓客人享受世紀公園和都市的迷人景致，令人煥發(fā)身心愜意。

酒店擁有設計風格獨特的房間，以5個主題顏色裝飾；80％ 以上房間擁有獨立陽臺，內設獨立空調、24小時可提供熱水沖淋、國內/國際長途電話、衛(wèi)星電視，提供高速寬帶上網服務。酒店是商務出行、會議參展的理想住所，也是旅游、休閑、娛樂下榻的理想選擇，讓賓客盡情呼吸來自天然綠色氧吧的自然清新空氣并體驗酒店精心為賓客營造的綠色健康酒店新概念。

2.實習崗位情況

在實習期間，我對禮賓部有了一定的了解。禮賓部（Concierge）是屬于房務部所轄一個對于星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處(Reception)，賓客服務臺（Guest Service Desk）以及客車服務處（Limousine）一起同屬于大堂的相關一線接待部門，工作的時間是24小時。雖然禮賓部是一個沒有營業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個客房的賓客提供高質量的，標準化的以及個性化的服務…其服務的范圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現之一。

二、實習內容

1.迎送客人

行李員應以規(guī)范站姿站立于大門左右兩側，目光靈活注意欲進出店的客人。有客人抵店時應提前出在門微笑侍立，待車停穩(wěn)后以標準動作打開車門（注意開門的先后順序），并在第一時間內致“歡迎光臨立悅酒店”以手勢請客人先行。1

如客人有行李，主動幫客人從車上卸下行李，與客人核對件數并檢查有無破損。引領客人至總臺check-in。有客人離店，在客人距門2-3米處以標準姿態(tài)打開大門，向客人點頭致意，報“XX好，歡迎下次光臨麗悅酒店”，“祝您旅途愉快”。

2.客房介紹

到達房間后把客人行李輕放于行李架上或客人指定的地方；打開厚窗簾；向客人介紹臥室內衣柜，如有小型保險箱，要詳細介紹使用方式；介紹中控柜的使用；介紹衛(wèi)生間，如有收費物品，委婉向客人解釋明白；向客人介紹門后消防應急圖； 詢問客人是否有其它需求或吩咐，如無，即向客人告別。

3.行李寄存服務

請客人到行李臺處辦理相關手續(xù)（如有特殊要求可到房間為其辦理）； 詢問有無易碎、易燃、易爆物品，并應先向客人作出解釋；檢查不無破損，核對行李件數，如遇破損向客人說明并在行李寄存卡上注明；在行李寄存卡上填寫日期、經手人、行李件數、客人房號、提取日期等，在備注上注明破損情況；請客人在上聯(lián)簽字確認；撕下下聯(lián)并請其妥善保存，到時憑卡取物；把行李寄存卡上聯(lián)掛于行李顯眼處，兩件及以上行李要拴在一起，存放于行李房內；將存放時間、行李件數、經手人等登記在行李寄存登記薄上。

4.雨傘租借服務

請客人出示房卡，證明身份；在租借物品登記表上記下客人姓名、房號、雨傘數量、經手人等，并請其簽名確認，并問清預計使用時間；客人還傘后，在登記表上注明已還及經手人姓名；過時或第二天仍未歸還，應報收銀臺，請其協(xié)查客人賬務，客人還傘后要及時通知收銀臺。

5.郵件、報紙、傳真服務

郵件抵店后，向總臺查詢有無此客人入住，如注明房號而總臺查詢無此人打電話向客人禮貌詢問有無此人；在最早時間內遞交到客房內，如是掛號信/郵包，及需簽收物品，則請客人簽收；確認無此人后，在信封上注明原因，次日退還給郵局工作人員；如是工作人員郵件，應先送交到各部門辦公室。每日17：30在總臺處領取住店客人清單（room no）一份；準備好合適數量的報紙；遵循由高至低的原則，從高處向下逐層發(fā)放，客人不在房內，可由門逢處塞入；各部門報紙每日分9：00、15：00兩次分發(fā)，周末及節(jié)假日報紙在收假后第一個工作日一并發(fā)放； 剩余報紙存放于行李房內，定期交總經辦。傳真件要在盡量短的時間內送到客人手中；接到商務中心電話，馬上分放，并備好帳單或登記表（內部使用）；客人的現金或簽單要送至前臺收銀處。

6.委托代辦服務

仔細接聽電話并記錄，如有疑問馬上提出，并向客人復述一遍；遵循“ 先店內、后店外”的原則，酒店內有的物品一律在店內購買；若確需外出，必須向領班或大堂副理匯報，由其安排外出人員。誠信、守時、快去快回，不得向客人漫天要價，匯報實價。一經發(fā)現虛報價格，以索要小費處理。

三、實習的主要收獲

1.服務意識的提高

對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。

2.服務水平的提高

經過了三個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

3.英語水平的提高

在外賓較多的飯店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對上海不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷上海和宣傳酒店的形象。

四、實習總結和建議

1.實習總結

在禮賓部實習半年時間以來，我了解到酒店管理構架和酒店的環(huán)境設施，同時，進行我的專業(yè)實習鞏固我所學的專業(yè)知識，在實踐中尋找理論知識和實際操作的契合點。在禮賓部工作，需要和各個相關部門的同事密切配合處理部門各項業(yè)務，如信息查詢、顧客咨詢和接送機服務、VIP 服務等等。

經過這次實習，我不僅鞏固了專業(yè)知識，把專業(yè)知識運用到工作中，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同之處，在實習過程中，發(fā)現自身經驗上的嚴重不足和酒店經營管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的學習工作中迎頭趕上，半年的實習時間，讓我獲得了不少良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結交了很多良師益友。

通過實踐，我們獲益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富;了解到自身的不足。我們要總結經驗教訓，在以后的學習生活中明確自己努力的方向，不斷自己增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎?？偟膩碚f，這次實習很圓滿，在大海中搖曳的船只終于靠岸了。

2.對酒店的建議

(1)對管理人員的培訓

培訓是最好的福利。培訓是使酒店適應不斷發(fā)展變化的市場需求，提高管理人員綜合素質，提高企業(yè)競爭力的有效途徑。管理人員是酒店的核心力量，隨著酒店的發(fā)展對管理人員的要求越來越高，多樣化的人才是企業(yè)所必須的。通過培訓可以使管理人員不斷成長，不斷超越自我發(fā)展。在一成不變的固定環(huán)境下，人的視野越來越狹窄，酒店可選拔一批人員出外學習，這樣可以產生一種精神振奮、朝氣蓬勃、開拓進取的良好風氣，激發(fā)大家的工作熱情。

(2)情感激勵與精神鼓勵

只有滿意的員工，才有滿意的顧客。酒店應成為“員工之家”，對員工進行感情投入，讓員工時刻感受到家的溫馨。所以酒店要時刻關心員工的工作和生活，隨時幫助員工解決各方面的困難，使員工明白他們對于所在的部門和整個酒店的成功起著至關重要的作用。要讓員工在工作中開心快樂，就必須尋找他們精神上的家園。有時給員工一些榮譽和尊嚴往往比給員工一些金錢物質獎勵的作用更大。所以，我們應充分地掌握員工心理，在員工付出了汗水和智慧取得了成績的時候，適時地給予他們一定的榮譽感和成就感。

(3)加強溝通參與

人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重，其橋梁就是溝通。可以不定期舉辦員工座談會，關心員工，善于聽取員工的意見和建議，才能集思廣益。溝通參與要從心靈上挖掘員工的內驅力，為其提供施展才華舞臺。要充分發(fā)揮總經理信箱的作用，而不僅僅是一個擺設，縮短員工與管理者間的距離，使員工敢于講真話，充分發(fā)揮員工的能動性，為酒店發(fā)展獲得強大的原動力。

(4)真正做到微笑服務

怎樣真正做到“顧客至上”，能主動為客戶創(chuàng)造“賓至如歸”的溫馨氛圍和一流的服務。微笑給人一種親切、和藹、禮貌的感覺，加上適當的敬語，會使客人感到寬慰。雖然每個部部門要求員工面帶微笑服務，但實際收效卻不大，原因之一就是這是要求員工這樣做的。應該下功夫讓員工懂得，笑要自然，因為客人是“上帝”；笑要甜美，因為客人是“財神”；笑還要親切，因為客人是嘉賓的道理。只有這樣，“微笑+舒適=一流的服務”才有望得以立見成效的實踐，使每一位走進桃李園的顧客都流連忘返，愿當回頭客。

(5)注重日常儀容儀表

儀表端正，衣冠整潔會給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴的感覺，并使客人增強信任感。一個人的形象代表的不僅僅是自己，是代表了整個酒店。員工只要身著工裝，無論上班前或下班后在酒店公共區(qū)域都該儀表端正，衣冠整潔，都必須按上班期間的著裝標準嚴格要求自己。某些員工不注重小節(jié)，下班后身著工裝在酒店不注重自我形象，這樣會給客人留下不好的印象。

員工參與的層面是多方面的，員工參與滿意度是一個多維結構。酒店的發(fā)展與成功離不開員工全方位的參與，酒店的決策、經營方略要想得到員工的支持離不開員工參與。愛我酒店，為酒店的發(fā)展貢獻出自己的聰明才智。眾人劃槳開大船，上海世紀公園麗悅酒店這艘大船會在市場經濟的大潮中越走越遠

參考文獻

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[7] 謝芳.試論酒店服務管理的妙方——員工心理授權[J].貴州民族學院學報,2007(5).致謝

十分感謝指導老師郭麗君。指導老師郭麗君在百忙之中舍棄休息時間對文獻綜述進行悉心指導，正是由于文獻綜述的完成，為畢業(yè)論文的寫作奠定了基礎。本文的最終完成，是郭老師嚴格要求和督促的結果。盡管有繁忙的教學工作，郭老師還是不厭其煩地給我指導、啟發(fā)和建議，對本文的研究方法、思路、框架結構和文字內容等都給予了悉心的指導。

第三篇：酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

論高職學校對酒店管理專業(yè)學生實習效果的影響

摘 要:酒店實習是高職酒店管理專業(yè)必不可少的實踐教學環(huán)節(jié), 是學生將所學的基礎理論知識及業(yè)務技術知識與實際應用相結合的實踐過程。但目前酒店管理專業(yè)的實習效果并不十分理想,因此,學校應從完善校內實踐教學設施設備、加大校內實訓力度、重視加強禮儀教育等幾方面進一步加強改革,以達到高職教育的培養(yǎng)目標。關鍵詞:酒店實習;調查分析;教學改革

酒店實習,是指按照專業(yè)培養(yǎng)目標和教學計劃的總體要求,結合實習單位和實習生自身的實際情況,由設有酒店管理專業(yè)的學校組織安排,也可以由實習生自主選擇在酒店的一些崗位上進行見習和實習。酒店實習是高職酒店管理專業(yè)學生學習中必不可少的實踐教學環(huán)節(jié),是學生將所學的基礎理論知識及專業(yè)技術知識與實際應用相結合的實踐過程。2009年3月到7月中旬，學校酒店管理專業(yè)大部分學生于煙臺市金海灣酒店參加實習，也有一些同學被分配到了天天漁港、聲遠酒店、金東海岸大酒店進行實習。實習結束后，同學感慨頗深，也對以后將要學習的課程安排產生了質疑。大部分同學認為應用較多的是《接待禮儀》、《前廳與客房管理》、《餐飲服務與管理》、《飯店實用英語》這些課程,學校應加強對這些課程理論和實踐的教授，不可偏廢。尤其是加強英語口語和客房操作技能方面的課程的教育。那么，考慮社會實際發(fā)展的需要，響應學生的呼聲，學校應該采取一些什么措施以更好的提高學生的綜合能力呢？我認為可以從以下方

面著手:

1.完善校內實踐教學設施設備

調查得知,幾乎所有在客房實習的都認為通過實習能很快掌握客房操作技能,勝任客房服務工作。但這些同學同時認為學校除進一步完善餐飲實訓室之外,有必要建立客房實訓室,這樣學生有機會在校內掌握酒店最基本的兩大技能:餐飲與客房服務操作,這樣不至于到了酒店之后,操作技能單一,部門分配受到很大限制。

2.加大校內實訓力度

很多實習同學認為我校餐飲服務實訓課內容比較全面,基本能夠滿足酒店餐飲部服務的需要,但實訓力度還不夠。一是表現為在第一學期開設的操作技能課,到參加畢業(yè)實習的時候幾乎已經全部忘記;二是由于課堂實訓時間短、力度小,同學們只掌握了操作的要領,而沒有鍛煉出足夠的體力和技巧,致使同學們到了實習崗位上顯得力不從心。

3.重視加強禮儀教育

絕大多數同學認為在酒店實習用的較多的是《酒店接待禮儀》。他們認為開設禮儀課對他們用處很大,尤其是儀容儀表、禮貌用語的運用。今后應繼續(xù)加強在這方面的教育,并鼓勵學生將禮儀知識運用到日常生活當中。

4.提高認識實習效果

目前我校的認識實習時間不能配置過短,一來認識實習時間過短,會給酒店的正常經營管理帶來很多不便,酒店也不愿接收;二來學生

在如此短時間內難以發(fā)現問題,學到知識。鑒于此,認識實習時間一般都是到第三學期開始,時間大多為一個學期。這樣,有的學生將假期時間與實習時間連接起來,實習時間大大延長,既方便為學生聯(lián)系實習單位,也提高了實習效果,同時還為接下來的一些專業(yè)課的學習打下良好的實踐基礎。

5.建立穩(wěn)定的高星級酒店實習基地

學生大多都愿意在高星級飯店和高檔酒店實習。因此學校應選擇信譽好、星級高的飯店作為學生實習基地。畢業(yè)生到酒店實習,酒店為學生提供了一個進行實踐操作的真實環(huán)境,而酒店一方面可節(jié)約勞動力,另一方面可為自己儲備人才,這是一個“雙贏”的合作。因此校企雙方要搞好關系,如作為校方,盡量為酒店提供素質較高的實習生;在節(jié)假日酒店人力資源緊缺時,學校及時為其提供酒店專業(yè)的學生作為援助。對于學校提出的合理要求,酒店會更容易滿足,如在輪崗實習方面。而酒店在培養(yǎng)目標上也不會局限在培養(yǎng)出色的服務員,而是將培養(yǎng)目標提高到為酒店培養(yǎng)出色的基層管理人員。這樣,學生通過酒店實習學到的不僅僅是服務操作技能,而且還能學到酒店的經營和管理知識。從另一個角度分析,這也大大提高了學生對本專業(yè)的興趣。

6.建立合理全面的實習成績考核制度

對于集中實習的學生,畢業(yè)結束后要由酒店相關部門根據學生實習期間的表現給出實習成績。學校根據學生遵守學校的各項紀律以及完成分階段任務書完成情況作出評價。最后,根據酒店和學校雙方評價,綜合給出最后的實習成績。對于分散實習的學生,要建立學生定期

匯報工作制度和教師訪問制度。由于分散實習的學生分散在全國各地,因此學生必須定期(如每周)向指導教師匯報自己的實習情況,教師作好相應的記錄。同時,指導教師要主動與分散實習學生的實習單位聯(lián)系,核實學生的實習地點、了解學生的實習表現。實習結束后,根據實習單位給出的評價和實習成績以及指導教師的掌握情況給出實習成績。

當前我們的學生多為90 年代后出生的獨生子女，自我意識比較強，吃苦耐勞精神不足，學生的實習期較長，在酒店要求員工的強服從性、紀律性以及較好的服務意識、團結協(xié)作意識作用下，學生有足夠的耐心和毅力，從而產生逆反心理。如果這些問題沒有得到足夠的重視，將會對實習造成很大的負面影響，加大實習管理的難度。因此，我們在教學過程中要做好思想教育工作。一方面，要通過專業(yè)實習講座或動員大會使學生對本專業(yè)有清晰的認知，對本行業(yè)有深刻的認識，盡可能詳細的、如實的介紹相關的實習協(xié)議，使他們對實習的相關問題有所了解，幫助他們樹立起信心，要強調實習對就業(yè)的重要意義，明確實習目的；另一方面，要安排當年實習完畢的學生回校后，與在校學生開展實習交流會，讓在校學生更好的了解實習單位以及將來可能會遇到的問題，做好思想準備。

我們在與企業(yè)簽訂實習協(xié)議時應盡可能為學生的正當利益著想，盡量選擇高層次的酒店企業(yè)進行合作。要通過實地考察、明察暗訪等，了解酒店的商業(yè)信譽、了解酒店各部門的運作，了解學生的薪酬是否合理，是否能合理妥善的安排學生的食宿等日常生活問題，考察酒店

是否建立有效的培訓機制，能真正讓學生接受系統(tǒng)的培訓等問題。另外，因為個別酒店可能出于自身利益的考慮，不會給實習生進行輪崗培訓，因此，我們在簽訂實習協(xié)議時應盡可能的為學生提供輪崗與就業(yè)機會。這樣做，可以使實習生掌握多個崗位的實踐操作能力，從而培養(yǎng)他們的綜合能力，提高就業(yè)競爭力，同時，也可以提高學生的實習興趣，減少倦怠性，提高他們的實習興趣，提高他們的工作積極性，也為其創(chuàng)造了更多的就業(yè)機會，甚至鼓勵其在實習單位就業(yè)，從而有 效提高了就業(yè)率。

第四篇：酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

管理成效起著至關重要作用。在許多企業(yè)中，財務人員地位較低，無法參與企業(yè)的經營決策，僅作為后勤人員。財務人員的工作普遍只是事后反映企業(yè)經營情況，對企業(yè)成本事前、事中控制只是空談。許多管理者只認為企業(yè)經營活動“開源”的重要性，而意識不到“節(jié)流”對于一個企業(yè)的良性發(fā)展也是必不可少。由于財務人員面臨上述窘境，工作積極性也受到極大影響，許多高素質的財務專才不愿從事這一行地位較卑微的工作，紛紛改行，導致目前企業(yè)財務戰(zhàn)線的從業(yè)人員整體素質普遍偏低，直接影響企業(yè)成本管理的成效。

要提高我國酒店的管理水平，強化成本管理，就必須從抓酒店外部運營環(huán)境與強化內部管理等多方面一起著手。通過多管齊下，不斷理順酒店運行環(huán)境，提升管理水平，我國酒店的成本管理水平便有望得到長足的提高。

新經濟時代的來臨正悄然改變著人們的價值觀念、工作環(huán)境和生活方式，酒店是最敏感的產業(yè)，應該最先體察客人的需求和消費觀念的變化，跟上時代步伐，利用高科技來提高酒店的創(chuàng)新能力，加強企業(yè)的信息化建設和管理，以提高營運效率和準確把握市場需求變化，既及時滿足了客人的需求，又加強了企業(yè)成本管理，提升了自己的競爭優(yōu)勢。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業(yè)時間內就不停運轉，無論是否有客人使用，結果會浪費一些能源、加快電梯的磨損。采用先進的電腦自動監(jiān)控設施后，當無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節(jié)電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。

1、重視運用信息技術，提升酒店競爭水平

今天，信息技術已廣泛用于前廳接待、收銀、問詢、客房預訂、銷售、餐飲、保安、報表、門鎖等各個方面。隨著信息技術的廣泛運用和不斷更新，旅游酒店管理也應向更廣、更深層次發(fā)展。運用現代信息技術在原有酒店管理系統(tǒng)上建立一個高效、互動、實時的內部信息管理系統(tǒng)可以使原有組織結構打破部門界限，使用跨部門的團組，把決策權放到最基層。從而飯店的整個服務過程，可以以顧客為中心來設計工作流程。在這個過程中，員工能夠了解整個服務過程，了解他們的決策如何影響整個飯店的績效。

2、重視新技術運用，降低能源成本

由于酒店能源具有易耗性、不易察覺性、分散性等特點，管理起來較其他成本要困難些，但通過引進先進的中央能源管理系統(tǒng)，就可大幅降低酒店能源成本。該系統(tǒng)科技含量高，通過中央電腦控制器及各房間分控制器，可自動探測房間有無客人并自動關啟電源開關。采用該系統(tǒng)后，酒店客房部只需配備一名操作人員，工程部不用派專人值班監(jiān)控，這樣可以降低人工成本，又能使能源成本管理效果好。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業(yè)時間內就不停運轉，無論是否有客人使用，結果會浪費一些能源、加快電梯的磨損。采用先進的電腦自動監(jiān)控設施后，當無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節(jié)電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。

（二）人工成本管理與調動員工積極性并重

針對酒店作為服務性企業(yè)的特點，穩(wěn)定員工隊伍，降低人力資源成本，調動員工參與成本管理的積極性。

酒店的成本管理是需全體員工積極參與才能完成的。許多服務性企業(yè)的經驗表明：員工的滿意感和忠誠感會影響服務的消費價值，進而影響顧客的滿意感和忠誠感，并最終影響企業(yè)的經濟效益。優(yōu)秀的員工是服務性企業(yè)最寶貴的資產。要提高服務質量和企業(yè)的經濟效益，服務性企業(yè)管理人員應高度重視員工的作用，發(fā)揮員工參與管理和主觀能動性，關心員工的職業(yè)發(fā)展前途，加強服務文化建設工作，做好人力資源管理和開發(fā)工作，增強員工工作滿意度和敬業(yè)精神，激勵員工為顧客提供優(yōu)質服務。這樣不僅能提高顧客的忠誠度，降低營銷成本；也能減少員工跳槽率，減少員工培訓費用，提高企業(yè)經濟效益。

（三）加強采購管理，降低酒店采購成本

雖然采購本身的成本在企業(yè)整個生產經營成本只占很少一部分，但在采購環(huán)節(jié)就已確定下來的所采購物品的價格和質量對企業(yè)以后的經營成本和經營業(yè)績都將產生深遠的影響。因此，做好酒店采購管理工作是強化成本管理的一個重要環(huán)節(jié)。

1、相關部門配合，確定最優(yōu)采購批量

采購成本與采購批量之間存在負相關關系，而在采購批量和儲存成本之間存在著正相關關系，為了使企業(yè)采購成本與儲存成本之和最小，需要在采購部門與倉儲部門之間確定一個最優(yōu)的經濟訂貨量。這個經濟訂貨量雖然不能使采購成本或儲存成本中的任何一方達到最小，但卻可使二者之和達到最小。經濟訂貨量模型應該根據存貨的成本、儲存成本和缺貨成本建立，最優(yōu)訂貨批量是使訂貨成本、儲存成本和缺貨成本三者之和達到最低的訂貨量。通過模型計算出經濟訂貨量后，可以很容易找出最適宜的進貨時間。經濟訂貨批量模式適合于在不同階段使用，數量比較平穩(wěn)，能夠長時間保存，并且事先能夠預測出基本數量的產品，如餐具、客房用品、飲料等。

2、建立完善的采購制度

為保證采購活動的順利進行，規(guī)范采購人員在采購過程中行為，最大限度降低成本，需要建立完善的采購制度，以監(jiān)督整個采購過程，并建立獎懲制度，激勵采購人員進行合法、高效率的采購。這是實行有效采購成本管理的前提。

完善的成本管理制度應包括：采購部門內部合理的職責分工，使責任落實到每個采購人員；采購單的批準和下達方式；采購范圍的劃分；詢價、確定供應商和簽訂采購合同的操作程序，監(jiān)督到貨、質檢入庫、采購統(tǒng)計的規(guī)定等等。在采購制度中，建立所有采購物品的價格節(jié)約一度電、一張紙"的簡單、狹窄的模式之內，忽視潛在的損失，尚未對成本實行全方位的管理。目前，許多酒店企業(yè)對人力資源耗費缺乏重視，企業(yè)內存在大量冗員，人員配置不合理。勞動條件相對較差的一線生產崗位如客房服務員、餐廳服務人員相對不足，勞動強度較大，而薪酬卻最低；而二線的人員如管理人員中卻存在大量閑置人員，而薪酬標準卻很高。作為酒店這種勞動密集性的服務性企業(yè)，服務質量好壞取決于一線服務人員的質素、服務意識，而一般酒店企業(yè)人力資源的配置卻與此相抵觸。同時，不少酒店忽視對人力資源的培養(yǎng)如對職工進行相關職業(yè)培訓，導致員工業(yè)務不熟，工作效率低，造成人工費用相對過高?；蛘呷斡扇肆Y源流失與浪費，如對人員安排學非所用，對人力外流重視不夠，這些情況導致人力資源這一無形但又十分重要的成本耗費嚴重。

（三）適應市場經濟要求的管理模式沒有確立

首先，成本管理基礎工作薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。一些企業(yè)原始記錄不夠健全，資產定期盤點制度執(zhí)行不嚴，定額管理、計量驗收等基礎管理制度不完善，甚至出現制度成為只求形式的一種擺設，完全失去監(jiān)督、考查作用。有些企業(yè)成為無收支計劃、無正常審批手續(xù)、無報領制度的三無企業(yè)。這種花架子式的管理，其結果自然是管而無效的。

其次，過分依賴現有成本會計系統(tǒng)，無法適應企業(yè)實行全面成本管理的需要?，F有的成本管理體系沒有采用靈活多樣的成本方法，導致成本管理目的成為單純?yōu)榻档统杀径档统杀?，無法提供決策所需的正確信息，無法深入反映經營過程，不能提供各個作業(yè)環(huán)節(jié)的成本信息，反映不了各個環(huán)節(jié)的發(fā)生的后果關系，結果誤導企業(yè)經營戰(zhàn)略的制定。另外，現有成本管理對象局限于酒店產品財務方面的信息，不能提供管理人員所需的資源、作業(yè)、產品、原料、客戶、銷售市場等非財務方面的信息，不能為企業(yè)的戰(zhàn)略管理提供充分信息。

第三，考核制度不完善，力度不大。具體表現在：考核只是企業(yè)內部考核，沒有很好地跟市場聯(lián)系起來；考核只考核到部門一級，沒有落實到個人，對于考核結果仍存在吃大鍋飯現象、搞平均主義；獎懲措施力度不夠，起不到調動員工積極性的作用。對酒店內部業(yè)績的考核只是粗略的以部門為單位，但由于下達考核指標的制定缺乏科學依據，基本上只是在上年實際發(fā)生的基礎上上浮一定比例即成為下一指標，且在運行過程中也不會隨實際市場情況變化如按季或按半年作相應調整，考核指標往往嚴重偏離實際情況，起不到真正考核的作用。

（四）成本核算工作有待提高

目前，國內外很多酒店企業(yè)成本計量與核算上取得了長足進展，但這些計量與核算還并沒有貫穿酒店企業(yè)所有的成本管理中。

在成本管理理論中，把成本視為可用貨幣表示的一種成本。如果把信譽損失、社會損失等也列入成本，則成本面則不是單一的貨幣計量形式所能表示的成本。還要兼用其它計量形式，從社會、經濟的各個角度反映酒店成本的內在屬性。即使是按傳統(tǒng)的成本范疇進行統(tǒng)計核算，得到的也只是一個近似數據。因為成本的核算方法是因企業(yè)而異，沒有固定的模式，其數據的來源是多層次、多方面的，特別是有些成本是屬于隱性的，它獨立于財務會計核算之外。如：酒店會大量采購肉類食品，而且大都使用冷凍車運輸，如果運輸人員在肉上灑水，經過冷凍后就可以增加肉的重量，而運輸人員就可以把多出來的貨物據為已有，這種情況在實務中很常見，驗收人員一定要嚴把質量關，盡快查明肉上形成冰塊的原因，并及時上報給管理人員。

第五篇：酒店專業(yè)畢業(yè)論文

酒店宴會廳崗位調研報告 ——宴會廳的服務質量管理

隨著我國經濟的迅猛發(fā)展，在旅游業(yè)、商業(yè)等多種產業(yè)擴大貿易的影響下，越來越多的酒店的興起與繁榮已成為不可阻擋的趨勢。同時高級星級酒店搶占中國市場的步伐不斷加快。改革開放以來，我國餐飲業(yè)伴隨著中國社會經濟進步與發(fā)展的歷程走過了具有歷史性、跨越性和巨變性的30年，在行業(yè)規(guī)模、企業(yè)水平、社會地位影響和經濟拉動作用等方面都發(fā)生了深刻的變化。餐飲業(yè)營業(yè)額增長200多倍，成為拉動我國消費需求增長的重要力量。

一、實習崗位介紹

我在天津賽象酒店實習工作了半年時間，學到了很多知識，積累了很多從書上學不到的經驗，對酒店業(yè)的了解也更上了一個深層次。我在酒店的宴會廳實習，宴會廳位于酒店的三樓。宴會廳成員由兩個經理、一個主管、兩個領班及五個服務員組成。在接待大型宴會和會議時，根據宴會情況招聘不定數目的臨時工來做服務。宴會廳接待了婚宴、壽宴、公司宴請、公司新年慶典、公司大型會議以及股東董事會議、公司培訓、公司展會及其他商務會議和宴會。

在實習過程中，我感到雖然我國酒店業(yè)服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，例如，服務質量水平較低、部門間缺乏服務協(xié)調、服務質量管理效率低、確保服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配等問題，嚴重影響了酒店在顧客心中的檔次地位和信用程度。所以如何從根本上推進酒店服務質量管理成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。

二、酒店宴會服務質量管理的現狀及原因分析

對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經營的分支酒店，現階段我國內生的高星級酒店業(yè)服務質量仍然較低，服務質量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務質量水平尚難與之競爭。2001年《現代高星級酒店》

刊載的一份調查結果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店（Oriental, Bangkok)名列

領導們只強調業(yè)績，忽視了對員工的培訓工作。如在擺臺方面，他們并不清楚我們酒店宴會的標準擺臺要求，只是按照我們每天擺的樣子擺，但并不合格。在會議期間，也不知道是否可以提供茶水，每當客人要求茶水，就過來問我們，然后我們只好過去和客人解釋，還有由于沒有對宴會菜單進行培訓，客人問起時，有的服務員總是不知道自己上的是什么菜，然后來問老員工，由于沒能及時回應客人使客人對酒店員工的業(yè)務熟悉度產生懷疑。

三、應對宴會服務質量管理不足的對策

（一）制定合理的人事招聘制度

宴會廳是酒店閑忙最不均衡的一個部門，因此合理的配置人員對提高工作效率、降低勞動力成本是非常重要的。從人員選擇方面，制定正確合理的用人標準是保證酒店擁有合格服務人員的基本工作。應該根據酒店星級標準要求，選擇宴會部的員工。如果標準過高，將增加用工費用，或者造成招聘困難，從而造成宴會部的服務人員人手不足；如果標準過低，不能保證質量，將影響服務質量的提高。所以，要招到合格合標準的宴會廳服務員，就要制定合理的招聘條件，以學歷高，有經驗者優(yōu)先。要求英語交流能力良好，愿意接受輪班工作，責任心強，能吃苦耐勞。

同時要嚴格遵守管理學中人員配置原則：1.要因需定數，根據宴會廳實際需要人數來制定編制，從而決定合理的招聘人數。綜合目前宴會廳的服務工作情況，明顯表現出服務和管理工作人員的不足。宴會廳的編制應該是：一名經理、一名副經理、一名主管、兩名領班、七名服務員。這樣才能滿足對客服務的需要，提高宴會廳整體的服務質量。2.要因事?lián)袢?，在招聘中選擇符合酒店需要，具備相應知識和能力的人員合理安排崗位，從而適應酒店的發(fā)展需要。3.要因才器用，管理者在應聘面試者的時候可能會發(fā)現面試者并不適合其應聘職位，而適合其他需要崗位，應該建議面試者是否愿意到該崗位工作。并且要做到客觀公平的原則，公平的對待每一位來應聘的員工。4.要合理匹配人員，招聘人員必須符合一定的崗位級別才能被錄用，否則不可以因為是高層管理者介紹的就隨便錄用。

（二）加強對員工服務技能和服務意識的培訓

首先要在酒店內樹立高標準的企業(yè)服務文化，創(chuàng)造良好的服務意識氛圍。員工之間要互相尊重，見面時互相問好，營造出和諧友愛的工作氛圍，給員工工作時一個美麗的心情。

其次，除了酒店人力資源部門定期做好培訓工作外，宴會廳內部也要有一定的培訓課程。每周根據宴會廳閑忙程度最少要安排兩天，每天兩小時的培訓課程。培訓內容可以從如何服務客人，禮貌用語和服務禮儀，如何設一檔會議，會議有幾種臺型，如何照看會議，以及如何擺臺，更換布草，如何做宴會及收尾工作等等不同的內容，由淺入深，由簡單到復雜逐步培訓。使新進員工逐步熟悉宴會工作的標準和流程，提高他們的服務意識，把培訓課上學到的內容投入到工作中去。同時定期培訓也可以提高老員工的工作質量，從而提高宴會廳整體的工作效率和服務質量。

（三）制定合理的激勵制度

健全員工的激勵制度首先要了解員工的需求，對不同階層的員工進行不同的激勵手段。對于員工的激勵可以從薪酬激勵、獎金和福利激勵、精神激勵三個方面激勵員工積極的為酒店認真工作。

1.設計合理的薪酬制度。目前該酒店的員工薪酬較其他五星級酒店的低，很多員工對此并不滿意。所以人事部門應該制定合理的薪酬制度，把員工的薪酬提高一個檔次。服務員的工資可以從一千五百元的最低標準提高到一千八到兩千元；領班的工資從兩千元提高到二千五到兩千八百元。

2.制定合理的獎金，福利制度，提高員工的工作積極性。每個季度定期評選兩到三個工作積極、表現優(yōu)秀的員工作為季度優(yōu)秀員工，獎以獎狀和獎金以資鼓勵。加班時間每季度可換算成加班補貼，一般以平時工資的1.5倍算。

3.要重視精神激勵。激勵不能單靠錢買，錢并不能解決所有的問題。挖掘員工的內在動力，給員工表現提高的機會，讓員工能夠積極自覺的工作進步。另外領導還要加強與員工的交流，了解員工的內心所向，滿足其心理需求。定期召開員工座談會，了解員工在工作中的困難，并作出解決對策。

（四）實行員工的人性化管理

最優(yōu)秀的領導者應該為員工提供一個良好的工作環(huán)境，使他們能發(fā)揮自己所長，有機會學習，可以分享才干。員工已不再愿意為那些只懂得發(fā)號施令和評估績效的領導者工作，他們所愿意跟隨的領導者必須能夠輔導他們、支持他們，幫助他們實現目標。

肯·布蘭佳公司的最新調查“員工激情：工作意愿的新法則”顯示，員工有八項需求必須得到領導者的充分關注，從而員工才做出最佳的工作表現。如果領導者未能

關注這些需求，即使僅僅忽視了其中一項，也將無形中“剎”住組織發(fā)展的前行。這八項需求包括：工作的意義，合作氛圍，公平，自主，認可，成長，與領導者的關系，與同事的關系。

所以，作為領導者，要時時關注員工的工作表現，并不定期的和員工進行溝通交流，了解員工的心里所想，適時的對員工給予關心，滿足員工的心理需求，不僅能使員工愿意以百分的激情投入工作，而且團隊工作精神更加具有凝聚力，他們將以優(yōu)質加驚喜的服務滿足每一位顧客的需要，使更多的顧客成為酒店的忠實客人。其次，要對員工適當授權，比如是否可以免費提供茶水，在客人提出要求時，在不影響大局的情況下可以自行決定等。尤其在宴會客人多的時候，領班主管一定要配合員工滿足客人的要求。再者，部門經理要做好部門內部的培訓安排工作，由經理或主管每天對員工進行陪訓，經理還要做好監(jiān)督檢查工作。

同時作為一個領導者，對待員工一定要有誠信，承諾兌換現實必須做到現實大于等于承諾，這樣才會使員工信服，并愿意跟隨領導共同奮斗。

四、總結

酒店經營中一再提到“服務質量是企業(yè)的生命”，服務質量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質上就是服務質量的競爭。顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數量大量增加，但同時，業(yè)內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。

總而言之,在新的競爭形式下,我國宴會服務業(yè)面臨的問題還比較多,但無論是何種原因,現實情況都要求我國宴會服務業(yè)要盡快地克服和改變，以提供更加優(yōu)質完美的服務來贏得更多的忠實顧客。本文只是從影響宴會服務質量的幾個因素進行了分析,還有許多細節(jié)問題尚待研究和解決,相信經過從事宴會管理工作人員的共同努力,我國宴會服務質量會很快與國際水平縮小差距,在未來幾年里,一定能成為酒店業(yè)甚至是

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