第一篇：酒店管理畢業(yè)論文參考文獻(xiàn)

酒店管理畢業(yè)論文參考文獻(xiàn)

[1] 夏秀清.咸陽海泉灣溫泉酒店市場(chǎng)營銷方案設(shè)計(jì)與實(shí)施[D].西北大學(xué) 2008

[2] 王新奇.錦江之星高新店?duì)I銷創(chuàng)新研究[D].西北大學(xué) 2008

[3] 杭國棟.上海新東方語言培訓(xùn)（英語）市場(chǎng)營銷策略研究[D].復(fù)旦大學(xué) 2009

[4] 劉利.安徽大步汽車4S店服務(wù)營銷策略研究[D].合肥工業(yè)大學(xué) 2009

[5] 姜瑞華.青島市星級(jí)酒店綠色營銷組合策略研究[D].山東大學(xué) 2008

[6] 閻同立.河北民航大酒店?duì)I銷策略研究[D].南京理工大學(xué) 2002

[7] 趙志梅.陋室賓館服務(wù)營銷策略研究[D].西北大學(xué) 2009

[8] 嚴(yán)華.H汽車租賃公司上海市場(chǎng)的營銷策略研究[D].蘭州大學(xué) 2009

[9] 麥毅菁.基于管理合同模式的飯店集團(tuán)研究[D].廈門大學(xué) 2008

[10] 楊錦慧.呼叫中心在線營銷運(yùn)營管理與營銷策略研究[D].北京郵電大學(xué) 2009

[11] 于春玲.國內(nèi)外酒店管理模式比較分析[D].吉林大學(xué) 2005

[12] 吳愷.重慶小天鵝酒店管理公司發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].重慶大學(xué) 2005

[13] 邵遠(yuǎn).中國酒店管理業(yè)的發(fā)展及其模式研究[D].浙江大學(xué) 2006

[14] 呂海霞.正明錦江大酒店管理模式研究[D].吉林大學(xué) 2006

[15] 張巖.陶然居大酒店?duì)I銷策略研究[D].山東大學(xué) 2006

[16] 葛震宇.試論經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I銷策略[D].南京理工大學(xué) 2006

[17] 李洪文.泰安金海大酒店?duì)I銷策略研究[D].上海海事大學(xué) 2006

[18] 陳果.JS酒店目標(biāo)市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略研究[D].西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2007

[19] 劉永強(qiáng).論南航明珠大酒店的服務(wù)營銷策略[D].西南交通大學(xué) 2007

第二篇：酒店管理文獻(xiàn)綜述

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

文獻(xiàn)綜述

題 目 酒店管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 專 業(yè) 計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù) 班 級(jí) 10級(jí)計(jì)科 學(xué) 生 學(xué) 號(hào) 指導(dǎo)教師 職

稱

酒店管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

1.引言

隨著以計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，人類社會(huì)正從工業(yè)時(shí)代闊步邁向信息化時(shí)代，人們?cè)絹碓街匾曅畔⒓夹g(shù)對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造以及對(duì)信息資源的開發(fā)和利用，“信息化”已成為一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，信息化水平的高低已經(jīng)成為衡量一個(gè)國家、一個(gè)地區(qū)現(xiàn)代化水平和綜合國力的重要標(biāo)識(shí)。信息同物質(zhì)、能源一起構(gòu)成了當(dāng)代社會(huì)的三大支柱產(chǎn)業(yè)。以現(xiàn)代信息技術(shù)、管理科學(xué)和系統(tǒng)科學(xué)為基礎(chǔ)建立的各種管理信息系統(tǒng)（managementinformationsystem,MIS），在現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中，特別是企業(yè)經(jīng)營管理決策中，正發(fā)揮著日益重要的作用。

對(duì)于酒店這一特殊的服務(wù)行業(yè)來說，酒店MIS（ManagementInformationSystem,管理信息系統(tǒng)）就成了幫助酒店全面實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理的關(guān)鍵。近年來，我國的現(xiàn)代酒店業(yè)得到了蓬勃的發(fā)展。無論市行業(yè)規(guī)模、設(shè)施質(zhì)量，還是經(jīng)營理念或管理水平，都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，進(jìn)入了現(xiàn)代化水平的階段，出現(xiàn)了一大批酒店管理集團(tuán)，酒店計(jì)算機(jī)管理作為我國旅游行業(yè)信息化建設(shè)中的重點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目，一直與知識(shí)、創(chuàng)新、才能、管理相伴而生、相行相隨。隨著酒店管理的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各酒店逐步采用標(biāo)準(zhǔn)化、制度化及預(yù)算管理、目標(biāo)管理、定額管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析等科學(xué)的管理方法，并采用計(jì)算機(jī)現(xiàn)代化辦公及通訊設(shè)備，對(duì)酒店的人流、物流和資金流進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，在酒店管理中開發(fā)并使用一套科學(xué)先進(jìn)的酒店管理系統(tǒng)成為眾多酒店的當(dāng)務(wù)之急。

酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，必須在經(jīng)營、管理、產(chǎn)品、服務(wù)等方面具備獨(dú)到之處。而對(duì)酒店的經(jīng)營狀況起決定作用的是酒店的管理。如何利用先進(jìn)的管理手段，提高酒店的管理水平，是每一個(gè)酒店管理者所面臨的重大問題。因此，開發(fā)具有開放性、可靈活伸縮的、面向最終用戶的酒店管理信息系統(tǒng)，可以不斷滿足酒店業(yè)務(wù)需求、市場(chǎng)環(huán)境的擴(kuò)展和管理模式的變化。管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、系列化和模塊化，有明確的功能模塊結(jié)構(gòu)和技術(shù)模塊結(jié)構(gòu)，便于系統(tǒng)維護(hù)和修改。

2.主題部分

2.1開發(fā)工具的選擇

本課題運(yùn)用C#、SQL Server 2000數(shù)據(jù)庫軟件來實(shí)現(xiàn)一個(gè)C/S結(jié)構(gòu)的酒店管理信息系統(tǒng)。C#在帶來對(duì)應(yīng)用程序的快速開發(fā)能力的同時(shí)，并沒有犧牲C與C++的程序員所關(guān)心的各種特性。它忠實(shí)地繼承了C和C++的優(yōu)點(diǎn)。

C#是專門為.NET應(yīng)用而開發(fā)出的語言。這從根本上保證了C#與.NET框架的完美結(jié)合。在.NET運(yùn)行庫的支持下，.NET框架的各種優(yōu)點(diǎn)在C#中表現(xiàn)得淋漓盡致。

C#是支持多種程序設(shè)計(jì)范型的優(yōu)秀設(shè)計(jì)語言之一，其主要特點(diǎn)如下： 1.簡(jiǎn)潔的語法

2.精心地面向?qū)ο笤O(shè)計(jì) 3.與Web的緊密結(jié)合 4.完整的安全性與錯(cuò)誤處理 5.版本處理技術(shù) 6.靈活性的兼容性 2.2 數(shù)據(jù)庫的選擇

SQL Server 2000數(shù)據(jù)庫介紹

SQL是結(jié)構(gòu)化查詢語言（Structured Query Language）的縮寫，其功能包括數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)定義、數(shù)據(jù)操縱和數(shù)據(jù)控制四個(gè)部分。

SQL有如下特點(diǎn)：

(1)SQL是類似于英語的自然語言，簡(jiǎn)潔易用。(2)SQL是一種面向集合的語言。

(3)SQL既是自含式語言，又是嵌入式語言。

(4)SQL具有數(shù)據(jù)查詢（Query）、數(shù)據(jù)定義(Definition)、數(shù)據(jù)操作(Manipulation)和數(shù)據(jù)控制(Control)四種功能。2.3系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)

酒店管理信息系統(tǒng)分為客房管理、費(fèi)用查詢、查詢管理、報(bào)表管理、系統(tǒng)管

理極大部分?？头抗芾矸譃槿胱〉怯?、換房登記、話費(fèi)入賬、消費(fèi)入賬；查詢管理分為入住旅客信息、客房入住狀態(tài)、物品消耗信息、物品消耗匯總、押金消費(fèi)信息；報(bào)表管理分為客房入住報(bào)表、客房餐費(fèi)報(bào)表、客房消費(fèi)報(bào)表、客房話費(fèi)報(bào)表、客房結(jié)賬匯總表；系統(tǒng)管理分為操作權(quán)限設(shè)置、修改用戶密碼設(shè)置、酒店信息設(shè)置、酒店客房設(shè)置、消費(fèi)物品設(shè)置。2.4系統(tǒng)的組成及功能（1）客房管理模塊

客房管理模塊分為7部分，分別是入住登記、換房登記、退房登記、預(yù)訂房間、預(yù)訂入住、補(bǔ)交押金、補(bǔ)打賬單。這個(gè)模塊實(shí)現(xiàn)了客人進(jìn)入酒店后入住登記和有換房需要時(shí)進(jìn)行換房登記，在離開酒店是的退房登記?？腿宋催M(jìn)入酒店是可進(jìn)行房間預(yù)訂，預(yù)訂客人進(jìn)入酒店后進(jìn)行預(yù)訂入住登記，對(duì)于未交押金的客人進(jìn)行補(bǔ)交押金登記和離開酒店時(shí)未打印賬單的客人進(jìn)行補(bǔ)打賬單（2）費(fèi)用管理模塊

費(fèi)用管理模塊分為3個(gè)部分，分別是餐費(fèi)入賬、話費(fèi)入賬、消費(fèi)入賬。三個(gè)模塊都是通過“新增”按鈕來保存各種信息，實(shí)現(xiàn)入賬的第一步，通過“打印”按鈕開實(shí)現(xiàn)打印賬單，實(shí)現(xiàn)入賬的第二步，通過“保存”按鈕來保存各種信息，實(shí)現(xiàn)入賬的第三步。在使用時(shí)要注意要按照步驟操作，不然無法實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的添加，賬單的打印和各種消費(fèi)信息的保存。（3）查詢管理模塊

查詢管理模塊分為5個(gè)模塊，分別是入住旅客信息、客房入住狀態(tài)、物品消耗信息、物品消耗匯總、押金消費(fèi)信息。入住旅客信息可查詢到曾入住酒店的旅客信息。客人入住狀態(tài)可查看客房的入住情況。物品消耗信息可查看各種物品的消耗信息，并能通過點(diǎn)擊“打印”按鈕導(dǎo)入到Excel中查看打印。物品消耗匯總可查看總的消費(fèi)物品的消耗信息，并能通過點(diǎn)擊“打印”按鈕倒入到Excel中查看打印。使用押金消費(fèi)信息可以查看入住酒店客人繳納的押金信息。（4）報(bào)表管理模塊

報(bào)表管理模塊分為5個(gè)模塊，分別是客房入住報(bào)表、客房餐費(fèi)報(bào)表、客房消

費(fèi)報(bào)表、客房話費(fèi)報(bào)表、客房結(jié)賬匯總表。每個(gè)模塊都是通過設(shè)置查詢的時(shí)間段來顯示查詢到的信息，點(diǎn)擊“打印”按鈕，報(bào)表會(huì)自動(dòng)導(dǎo)入到Office Excel中，用戶可以查看和打印報(bào)表。（5）系統(tǒng)管理模塊

系統(tǒng)管理模塊分為5個(gè)模塊，主要是操作權(quán)限設(shè)置、修改用戶密碼、酒店信息設(shè)置、酒店客房設(shè)置、消費(fèi)物品設(shè)置。使用操作權(quán)限設(shè)置模塊可以新增用戶并設(shè)置其操作權(quán)限，刪除已存在用戶，修改存在用戶的權(quán)限，但其前提是使用系統(tǒng)的用戶具有操作權(quán)限，否則不能進(jìn)行此項(xiàng)工作。使用修改用戶密碼模塊可以修改先操作用戶的登錄密碼，若兩次輸入密碼不同，會(huì)出現(xiàn)提示窗口。酒店信息設(shè)置模塊主要包括酒店的名稱、法人代表、酒店地址、服務(wù)電話、郵政編碼、電子郵件、酒店網(wǎng)站、管理系統(tǒng)背景照片、管理系統(tǒng)顯示名稱、顯示優(yōu)先級(jí)的設(shè)置。其中酒店名稱是必填項(xiàng)目。使用酒店客房設(shè)置模塊可以新增房間并設(shè)置相關(guān)信息，刪除已存在房間信息，修改存在房間信息，但其前提是使用系統(tǒng)的用戶具有設(shè)置酒店客房信息的權(quán)限，否則不能進(jìn)行此項(xiàng)工作。使用消費(fèi)物品設(shè)置模塊可以新增消費(fèi)物品并設(shè)置相關(guān)信息，刪除已存在消費(fèi)物品，修改存在的消費(fèi)物品信息，但其前提是使用系統(tǒng)的用戶具有設(shè)置消費(fèi)物品模塊的權(quán)限，否則不能進(jìn)行此項(xiàng)工作。以上模塊若要使用必須先確定該用戶是否有操作權(quán)限，否則不能進(jìn)行相關(guān)設(shè)置修改。

3.課題研究目標(biāo)、內(nèi)容及研究方法

3.1課題目標(biāo)

據(jù)我國酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì)分析表明：在現(xiàn)代的酒店服務(wù)行業(yè)中，由于客戶流增長(zhǎng)，傳統(tǒng)的管理方法使得辦公人員每天要處理的事務(wù)繁多，重復(fù)性的工作其效率較低；各類客戶信息收集不齊全：分類、歸檔不合理，以至于造成查困難；保存方式不科學(xué)，使得資料、文件受損，影響使用效果和時(shí)間。一般星級(jí)酒店設(shè)有：普通間、單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套間、程控電話、電梯、中央空調(diào)、現(xiàn)代消防設(shè)施、大小餐廳、停車場(chǎng)、閉路電視、客房?jī)?nèi)全部強(qiáng)電系統(tǒng)、國內(nèi)國際直撥電話、音樂會(huì)議系統(tǒng)、同時(shí)能接待百余人的住宿及中、小型各種會(huì)議。針對(duì)這種情況，各酒店管

理人員已意識(shí)到使用計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的重要性，因此他們迫切需要開發(fā)一個(gè)“酒店收費(fèi)管理信息系統(tǒng)”來進(jìn)行管理工作。建立一套功能完善的管理信息系統(tǒng)，既能滿足業(yè)務(wù)人員日常處理的需要，增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營全過程的數(shù)字化管理水平；又能滿足管理人員決策分析的需要，提高公司管理層對(duì)公司經(jīng)營反饋信息的響應(yīng)速度。從而大幅度提高工作效率，提高實(shí)施管理的準(zhǔn)確性、科學(xué)性，使擔(dān)負(fù)管理的工作人員從繁雜的手工勞作中解脫出來。

*快速實(shí)現(xiàn)客人入住登記和賬務(wù)處理，減少客人住店及離店時(shí)的等待時(shí)間 *準(zhǔn)確實(shí)現(xiàn)客人預(yù)訂入住的要求，實(shí)現(xiàn)有效及有保障的前臺(tái)系統(tǒng)作業(yè) *快速響應(yīng)住宿客人的有關(guān)項(xiàng)目查詢要求

*實(shí)現(xiàn)入住、消費(fèi)、結(jié)賬一條龍服務(wù)，方便客人在店內(nèi)的各類消費(fèi)要求 *提供清晰、準(zhǔn)確的各類明細(xì)報(bào)表、賬單，給客人留下良好的管理印象 3.2研究?jī)?nèi)容

本賓館客房管理系統(tǒng)適用于各類中小型賓館的客房資源和團(tuán)體以及個(gè)人客 戶信息的管理，實(shí)現(xiàn)了賓館客房的信息化管理，該系統(tǒng)主要包括客房預(yù)訂、住 宿登記、客房狀況、客房收費(fèi)、系統(tǒng)設(shè)置以及相應(yīng)的查詢和報(bào)表統(tǒng)計(jì)和系統(tǒng)管 理功能。

（1）.前臺(tái)接待管理

通過該管理功能，系統(tǒng)可以通過計(jì)算機(jī)對(duì)客戶的一些基本信息進(jìn)行錄入，從而成為客房查詢的資料。

●客房預(yù)訂：依客人要求預(yù)定房間,可采用電話、面談、信函、電報(bào)等方式?！褡∷薜怯洠合到y(tǒng)可查詢哪些房間已經(jīng)占用，哪些已經(jīng)預(yù)訂，哪些房間仍 然空閑，自動(dòng)出現(xiàn)客房的級(jí)別、房間號(hào)和房間可用的信息，系統(tǒng)可以自動(dòng)判斷 該房間是否空余，從而決定是否可以入住該房間。在進(jìn)行客房記錄時(shí)，一個(gè)房 號(hào)一經(jīng)記錄，會(huì)自動(dòng)將占用的房間作使用標(biāo)志，相關(guān)的房間信息也就反映在系 統(tǒng)中。如果已經(jīng)預(yù)訂客房，可憑預(yù)訂單入住。

●客房調(diào)整：依客人要求和實(shí)際情況提供客房調(diào)整，客房當(dāng)天收費(fèi)的以調(diào) 整后的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

●刪除登記：當(dāng)客人要撤銷登記或是離店時(shí)，要?jiǎng)h除登記，需輸入密碼。（2）.日常管理

通過該管理功能，可進(jìn)行賓館的日常管理工作。

●住宿查詢：根據(jù)此信息，管理人員可查詢哪些房間已經(jīng)占用，哪些房間 仍然空閑，哪些房間已經(jīng)預(yù)訂。

●添加押金：根據(jù)此信息，管理人員可查詢那些客戶押金不足，并提醒要 繼續(xù)住店的客戶補(bǔ)交押金，押金數(shù)會(huì)自動(dòng)添加到客戶信息中。

●欠賬處理：根據(jù)此信息，管理人員可了解哪些單位信譽(yù)好，哪些單位收 入好，今年的收入如何，無法收回的賬目有多少，并且還可對(duì)以后的經(jīng)營情況 做一下預(yù)測(cè)。

●會(huì)員查詢：管理人員可根據(jù)會(huì)員號(hào)查詢會(huì)員信息，確定該客人可享受何 種優(yōu)惠。（3）.服務(wù)管理

●服務(wù)查詢：該功能可以告訴客戶賓館為客戶提供什么服務(wù)，包括叫醒服務(wù)、飲料、煙酒等。

●服務(wù)費(fèi)用登記：對(duì)收費(fèi)的服務(wù)根據(jù)房號(hào)要進(jìn)行相應(yīng)的登記?？稍诳蛻綦x 店時(shí)和房費(fèi)一起結(jié)算，也可交現(xiàn)金，直接支付。（4）.結(jié)算管理

●住宿結(jié)賬：輸入客房號(hào)，查找該客戶信息，可采用現(xiàn)金、支票、欠單等 方式結(jié)賬。

●客房每日記賬：每日需記賬的客人在此登記。

●客房賬單查詢：可查詢每個(gè)客人的房費(fèi)賬單、消費(fèi)單、結(jié)算賬單 ●統(tǒng)一結(jié)賬：如果客戶今日結(jié)算賬單，可對(duì)他進(jìn)行存儲(chǔ)，如果客戶押金不 足，可添加押金。（5）.報(bào)表處理

●收銀員日?qǐng)?bào)表：可查詢消費(fèi)日?qǐng)?bào)、結(jié)賬日?qǐng)?bào)、客房明細(xì)賬、其它費(fèi)用明 細(xì)。

●銷售日?qǐng)?bào)表：可按項(xiàng)目名稱進(jìn)行銷售日?qǐng)?bào)表查詢。（6）.數(shù)據(jù)備份

●可對(duì)賓館客房的資料進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。（7）.系統(tǒng)權(quán)限管理功能

在系統(tǒng)安全方面，進(jìn)入該系統(tǒng)要進(jìn)行登錄。根據(jù)用戶編號(hào)和密碼進(jìn)行登錄。系統(tǒng)管理員可以通過系統(tǒng)權(quán)限功能，對(duì)整個(gè)客房的房間號(hào)、房間級(jí)別等進(jìn)行初 始設(shè)置，對(duì)用戶的權(quán)限進(jìn)行設(shè)置，對(duì)用戶的用戶編號(hào)和密碼進(jìn)行初始設(shè)置。用 戶在使用過程中可對(duì)自己的用戶編號(hào)和密碼進(jìn)行修改。

4.總結(jié)

提供客房是酒店出售的最主要產(chǎn)品，其收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源。在我國，不少客房銷售收入占整個(gè)酒店收入的70%左右?？头孔鳛榛A(chǔ)設(shè)施的酒店，只有保持較高的住房率才能帶動(dòng)其它設(shè)施充分發(fā)揮效益。正因?yàn)榭头咳胱÷试诰频杲?jīng)營中的重要位置，因此，其服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店來說就具有重大意義?？头渴强蛻粼诰频曛型Ａ魰r(shí)間最長(zhǎng)的地方，賓客對(duì)酒店服務(wù)的好壞，感受最敏捷、印象最深刻，因此客房服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生直接的影響作用。

開發(fā)酒店管理信息系統(tǒng)的終極目標(biāo)應(yīng)是不斷完善酒店服務(wù)，并使客人滿意。處理關(guān)注服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)與溝通外，我們應(yīng)該把酒店管理的各個(gè)要素建立在一個(gè)適當(dāng)?shù)牧鞒讨?。為此，首先要了解酒店目前所達(dá)到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目標(biāo)，最后是如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。只有不斷去完善服務(wù)流程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，關(guān)注每一個(gè)與客人溝通的機(jī)會(huì)，才能獲得真正的成功。

5.參考文獻(xiàn)

【1】 陳旭.管理信息系統(tǒng) [M].北京：兵器工業(yè)出版社.2002年

【2】趙韶平.PowerDesigner系統(tǒng)分析與建模 [M].北京：清華大學(xué)出版社.2004年

【3】劉騰紅 孫細(xì)明 《信息系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)》 北京: 科學(xué)出版社2003 【4】于洪文.PowerBuilder9.0案例開發(fā)篇[M].北京：清華大學(xué)出版社.2004年

【5】張振坤，李文立，焦虹.PowerBuilder精彩編程200例 [M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社.2004年

【6】王珊 陳紅 《數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)原理教程》 清華大學(xué)出版社，2002.6

第三篇：酒店管理畢業(yè)論文

隨著酒店的迅猛發(fā)展，酒店行業(yè)行業(yè)已面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)之后，文化競(jìng)爭(zhēng)已成為新的競(jìng)爭(zhēng)因素，現(xiàn)代酒店不僅要有高舒服的服務(wù)設(shè)施，而且需要渲染一種文化氛圍，以滿足賓客的精神需求和審美愉悅，酒店企業(yè)的文化競(jìng)爭(zhēng)是一種無形產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，本論文在闡述酒店企業(yè)文化的概念和作用的基礎(chǔ)，將從諸多方面為酒店企業(yè)文化建設(shè)提供一些建設(shè)性意見。

1.酒店企業(yè)文化的概念

酒店企業(yè)文化，是指酒店以組織精神和經(jīng)營理念為核心，以特色經(jīng)營為基礎(chǔ)，以標(biāo)記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式，在對(duì)員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和。

1.1酒店企業(yè)文化的核心

酒店企業(yè)文化的核心是全體員工的共同價(jià)值觀，優(yōu)秀的酒店價(jià)值觀應(yīng)具有概括性、協(xié)調(diào)性、評(píng)判性和驅(qū)動(dòng)性等特征：即能夠以非凡的感召力和強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力將不同員工的思維模式、實(shí)踐服務(wù)凝聚在一起，并可作為酒店衡量員工行為或社會(huì)現(xiàn)象好壞的基本標(biāo)準(zhǔn)。

1.2酒店文化的實(shí)質(zhì)

酒店文化的實(shí)質(zhì)是以人為本。對(duì)于酒店而言，建立企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)就是制定體現(xiàn)人本主義的價(jià)值體系、經(jīng)營目標(biāo)、管理制度和服務(wù)流程，通俗地講就是要做好人的工作。事實(shí)上，除了要爭(zhēng)取優(yōu)秀人才外，酒店還必須關(guān)注其他相關(guān)利益主體的思想和行為，以建立既能增強(qiáng)企業(yè)凝聚力又能為其他公眾認(rèn)知的酒店文化。

1.3酒店文化的目標(biāo)

酒店文化的目標(biāo)是增強(qiáng)組織凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。大凡企業(yè)塑造組織文化主要有兩個(gè)目的：一是增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力；二是提高外部競(jìng)爭(zhēng)力。通過向全體員工宣傳組織價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)精神等理念，并切實(shí)制定一系列體現(xiàn)以人為本的措施，酒店可以增強(qiáng)經(jīng)營管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項(xiàng)管理工作得以順利執(zhí)行。通過多途徑傳播本企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營理念及行為準(zhǔn)則，酒店可以強(qiáng)化消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)及政府部門對(duì)自身的認(rèn)知，從而幫助酒店樹立鮮明的市場(chǎng)形象和營造良好的外部發(fā)展環(huán)境。酒店企業(yè)文化的構(gòu)成酒店企業(yè)文化有物質(zhì)文化，服務(wù)文化和精神文化構(gòu)成。酒店企業(yè)應(yīng)以精神文化為核心，以物質(zhì)文化和服務(wù)文化為配合，并結(jié)合酒店自身的特點(diǎn)，去指導(dǎo)酒店的全而經(jīng)營管理工作，就形成各酒店互不相同、各具特色的酒店企業(yè)文化。

2.1酒店的物質(zhì)文化

酒店的物質(zhì)文化是構(gòu)成酒店企業(yè)文化的重要要素之一，它并不是簡(jiǎn)單地指酒店本身的物質(zhì)構(gòu)成，而是指酒店內(nèi)外物質(zhì)環(huán)境與產(chǎn)品的文化特色以及顧客對(duì)它們的審美體驗(yàn)與文化感受，是指酒店通過可視的一切客觀實(shí)體所表達(dá)和折射出來的文化特點(diǎn)與內(nèi)涵。酒店物質(zhì)文化是酒店在社會(huì)上的外表形象，同時(shí)也是酒店文化結(jié)構(gòu)中最活躍、最生動(dòng)的層面。它的內(nèi)容主要包括酒店的建筑風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施、酒店用品和產(chǎn)品。雖然這部分文化主要是由物質(zhì)化了的實(shí)體形象來反映的，但其實(shí)質(zhì)還是體現(xiàn)了人的文化。

2.2酒店的服務(wù)文化

酒店服務(wù)文化是酒店所特有的文化，是指酒店員工在服務(wù)當(dāng)中所表現(xiàn)出來的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念。服務(wù)文化是無形的，它能賦予組織活力、產(chǎn)生凝聚力，是賦予組織鮮明個(gè)性的導(dǎo)向系統(tǒng)。酒店只有將經(jīng)營理念與員工的行為融會(huì)貫通，員工在企業(yè)文化的熏陶下，將規(guī)范服務(wù)轉(zhuǎn)化為一種習(xí)慣和本能，服務(wù)理念才能在員工的行為中得以提煉和升華，形成其獨(dú)特的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3酒店的精神文化

精神文化是酒店企業(yè)文化的核心層，在企業(yè)文化系統(tǒng)中起著中心作用，它主導(dǎo)并決定著服務(wù)文化和物質(zhì)文化的變化和發(fā)展方向。企業(yè)精神文化是一股無形的力量，能對(duì)企業(yè)員工的精神面貌產(chǎn)生持久的作用，以此來促進(jìn)企業(yè)制度文化和技術(shù)文化的發(fā)展。酒店企業(yè)精神文化往往需要長(zhǎng)時(shí)間的培養(yǎng)和塑造。酒店的精神文化既是每一位職工，又是全社會(huì)精神文明的重要組成部分。酒店企業(yè)文化建設(shè)

3.1酒店的環(huán)境建設(shè)

酒店的環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境是酒店的經(jīng)營環(huán)境，即我們俗稱的“硬件”，包括員工的工作、生活環(huán)境等；在內(nèi)部環(huán)境建設(shè)中，員工的工作和生活環(huán)境應(yīng)該得到足夠的保障，外部環(huán)境是酒店在社會(huì)中的地位、形象。外

部環(huán)境建設(shè)則是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，在客人來到酒店得到相應(yīng)的文化享受后，自然會(huì)留下美好的回憶，這無形中就是一種附加值效應(yīng)，得到客人的認(rèn)可，知名度就擴(kuò)大了，很自然外部環(huán)境就好了。

3.2酒店的價(jià)值觀建設(shè)

酒店的價(jià)值觀是酒店企業(yè)文化的核心。當(dāng)代企業(yè)價(jià)值觀的一個(gè)最突出的特征就是以人為本。我們?cè)诖_立酒店價(jià)值觀時(shí)，必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動(dòng)力和歸宿?？v觀全球那些品牌集團(tuán)的迅猛發(fā)展，像萬豪集團(tuán)、洲際集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)等等，不難發(fā)現(xiàn)，他們員工的精神狀態(tài)都非常好，都十分注重員工的工作、生活環(huán)境、講求衛(wèi)生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。

3.3酒店產(chǎn)品建設(shè)

酒店經(jīng)營的產(chǎn)品有客房、餐飲、娛樂等，更重要的，這些都是通過服務(wù)體現(xiàn)的。服務(wù)是區(qū)別其他行業(yè)的產(chǎn)品。那么，我們酒店的有形與無形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵，具有特色。

譬如說我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍，讓客人一入住就感受到客房溫馨的氛圍。服務(wù)實(shí)質(zhì)就是一種無形的產(chǎn)品，要想獲得高質(zhì)量首先要講求服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這是基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上力求個(gè)性化、多樣化。對(duì)此，一方面要對(duì)內(nèi)部員工加強(qiáng)自身的服務(wù)水平，在服務(wù)動(dòng)作和細(xì)節(jié)上，更要精確，讓客人頓時(shí)倍感親熱，以微笑面對(duì)客人，讓使客人感受到溫馨。

3.4酒店的企業(yè)精神建設(shè)

酒店的企業(yè)精神是酒店的宗旨、觀念、目標(biāo)和行為的綜合，體現(xiàn)了酒店的精神面貌，也是酒店企業(yè)文化的概括。如威斯汀酒店集團(tuán)的企業(yè)精神是“為每一類賓客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)”；四季集團(tuán)的是“一切為了顧客”；國光豪生酒店的是“您的祈愿，極致休閑”等。每一種口號(hào)都代表了酒店的理念，一個(gè)企業(yè)的精神是否健壯和熱烈直接決定酒店的生死存亡，猶如人的精神和肉體，一旦精神喪失，肉體也只是行尸走肉，沒有發(fā)展的動(dòng)力和源泉。

3.5酒店制度文化建設(shè)

酒店制度文化是酒店為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應(yīng)性的文化。酒店制度文化是酒店企業(yè)文化的重要組成部分，是一定酒店價(jià)值觀、酒店的企業(yè)精神等精神文化的產(chǎn)物，并適應(yīng)精神文化的要求。同時(shí)，又是精神文化的基礎(chǔ)和載體，對(duì)企業(yè)精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)的建立、管理制度的制定方面一定要盡量做到全面、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、有效。酒店企業(yè)文化的全方位化

4.1酒店企業(yè)文化精神化

文化改變精神，精神主宰行動(dòng)，行動(dòng)創(chuàng)造業(yè)績(jī)。酒店企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。精神管理的目標(biāo)，是讓每個(gè)人在組織的幫助下，成為自己精神和行動(dòng)的主人。所以，企業(yè)精神體系的構(gòu)筑也必須由每一位員工參與進(jìn)來；而酒店管理者的任務(wù)，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強(qiáng)化。應(yīng)該做到一下幾點(diǎn)：以真情服務(wù)、溫馨服務(wù)為經(jīng)營宗旨；確立雙贏的價(jià)值觀；注重創(chuàng)新意識(shí)；既重視硬件設(shè)施建設(shè)，又重視“以人為本”的軟件建設(shè)。

沒有沒有沒有文化滋養(yǎng)的企業(yè)就如同沒有靈魂的軀殼。企業(yè)文化是個(gè)體的共同文化，不是哪一個(gè)人的文化。

4.2酒店企業(yè)文化形象化

企業(yè)形象是企業(yè)文化積累的結(jié)果，企業(yè)形象的價(jià)值集中體現(xiàn)在文化的價(jià)值上?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的方向，已從產(chǎn)品力、銷售力轉(zhuǎn)向了文化力和形象力。一個(gè)有文化底蘊(yùn)的企業(yè)，就像一個(gè)有教養(yǎng)的人一樣，必然會(huì)在自己的言行中表現(xiàn)出自己良好的文化素質(zhì)。

從企業(yè)的經(jīng)營文化、管理文化、公共關(guān)系、質(zhì)量管理，到硬件設(shè)施改造、提高產(chǎn)品技術(shù)含量、公益性和文化性活動(dòng)等，使企業(yè)文化與企業(yè)行為有機(jī)結(jié)合。為了實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化管理，盡快與國際酒店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)接軌

讓酒店企業(yè)賓館的館徽、代表色不僅出現(xiàn)在建筑物、路牌廣告、館旗、講演臺(tái)上，而且出現(xiàn)在信簽、信封、火柴盒、襯衣、領(lǐng)帶、名片、撲克牌上，無論是否置身于酒店的服務(wù)環(huán)境，酒店的視覺識(shí)別標(biāo)志時(shí)時(shí)處處都在沖擊著人們的感覺器官，使人們浸潤(rùn)在酒店的美好形象文化的氛圍之中。

4.3酒店企業(yè)文化教育化

據(jù)國外研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)員工素質(zhì)提高10％，可使企業(yè)生產(chǎn)力提高8％；而資本投入同樣增加10％，卻只能帶來3％的生產(chǎn)力增長(zhǎng)。

教育本身屬于文化的范疇。在知識(shí)型的企業(yè)里，受過良好教育且有良好素質(zhì)的員工，除了選擇工作環(huán)境條件和報(bào)酬外，他們更看重于工作的挑戰(zhàn)性，樂于從工作中尋求滿足感、成就感和發(fā)展感。

首先，把注意力集中于對(duì)人力資本的投入，使之成為企業(yè)資本投入的重要部分。其次，創(chuàng)造優(yōu)良的學(xué)習(xí)環(huán)境，把酒店變成學(xué)習(xí)型組織。

4.4酒店企業(yè)文化生活化

員工的社會(huì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)、員工的文化生活，構(gòu)成了酒店企業(yè)生活文化的主體。

企業(yè)生活文化提高了員工生活質(zhì)量，創(chuàng)造了和諧的人際氛圍，增強(qiáng)了企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)了員工的存在價(jià)值，完善了企業(yè)文化體系，使員工的主人翁意識(shí)和創(chuàng)新精神得到充分尊重和發(fā)揮。

酒店企業(yè)文化需要從多方面努力以達(dá)到生活化：

1、扶貧助學(xué)，肩負(fù)社會(huì)責(zé)任。

2、開展合理化建議活動(dòng)，激發(fā)員工參政議政熱情。

3、建立文體組織，活躍員工業(yè)余文化生活。

4、開展各類競(jìng)賽活動(dòng)，培養(yǎng)崗位能手。

5、關(guān)心員工生活，保護(hù)員工健康。

結(jié)語

酒店管理是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，酒店企業(yè)文化建設(shè)貫穿于酒店管理的全過程，是現(xiàn)代酒店業(yè)必不可少的一個(gè)部分。進(jìn)行酒店企業(yè)文化建設(shè)關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，現(xiàn)代酒店要借助酒店企業(yè)文化成就滿意的員工，滿意的顧客，為酒店的持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

一個(gè)酒店企業(yè)一旦選擇了適合自己生存發(fā)展的文化，并通過文化的整合來促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理，這種整合的文化必將在企業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生出其他因素不可替代的、起核心作用的競(jìng)爭(zhēng)力。

本文從酒店企業(yè)文化的概念、構(gòu)成、建設(shè)、全方位化幾個(gè)方面闡述了酒店企業(yè)文化，對(duì)酒店企業(yè)文化的建設(shè)提出一些建議，以期對(duì)酒店企業(yè)文化建設(shè)有所啟發(fā)和幫助。

參考文獻(xiàn)：[1]武劍琴《酒店特色化經(jīng)營—構(gòu)建酒店企業(yè)文化》中山大學(xué)學(xué)論叢，2002,6:46-49.[2]馮文昌.《酒店管理概論》，科學(xué)出版社，2008.[3]吳平，蘇勤《飯店文化的構(gòu)成特征及管理功效》中山大學(xué)學(xué)報(bào)論叢，2005，25:331-336.[4]賴華東《市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)文化在飯店管理中的作用探討》無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2004.6:78-80.[5]歐荔《中國主題酒店企業(yè)文化建設(shè)的思考》旅游科學(xué)，2003,3:44-46.[6]張玉改，蘭貴秋《酒店文化實(shí)施的影響因素和發(fā)展戰(zhàn)略》商業(yè)研究，2005，24：212-213.[7]崔瑩《中國酒店文化建設(shè)的誤區(qū)與對(duì)策》山西青年管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2005,3:56-58.[8] 王元狀，《中國酒店行業(yè)企業(yè)文化探討》

[9]《如何構(gòu)建酒店文化》，新浪網(wǎng)http://s.weibo.com/weibo/

[10]《酒店企業(yè)文化思考》鳳凰網(wǎng)http://fenghuang.com

第四篇：酒店管理畢業(yè)論文

南京市旅游職業(yè)學(xué)院姓名：

學(xué)號(hào)：

專業(yè)：

班級(jí)：

指導(dǎo)教師 :

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：

實(shí)習(xí)部門：

實(shí)習(xí)時(shí)間：W065FG523322酒店管理上海波特曼麗嘉酒店2

調(diào) 研 報(bào) 告

隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活水平的提高，星級(jí)飯店的客源越來越大、已不僅僅局限于海外旅游和國內(nèi)的高官顯貴，大眾消費(fèi)者也成為飯店客源之一。現(xiàn)在居民外出就餐的次數(shù)增多，消費(fèi)增加，大眾化成為目前我國餐飲市場(chǎng)的主流。

為了更好的了解和掌握酒店行業(yè)，適應(yīng)不斷發(fā)展現(xiàn)代世界的需要，需要掌握酒店服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，才能更好的適應(yīng)崗位的需要。我從酒店服務(wù)意識(shí)和酒店企業(yè)文化的創(chuàng)新技巧，培訓(xùn)技巧來闡述我的觀點(diǎn)。來論證服務(wù)技巧是在整個(gè)酒店中非常重要的。在學(xué)習(xí)中的不斷磨練，來增強(qiáng)自己的知識(shí)，充實(shí)自己，實(shí)現(xiàn)自己理想的目標(biāo)。具體來講主要是意識(shí)的強(qiáng)化，客人永遠(yuǎn)是“對(duì)”的。掌握服務(wù)技巧，懂得微笑服務(wù)，客人是我們的上帝，以高質(zhì)量，個(gè)性化的服務(wù)，服務(wù)與客人開口之前，賞識(shí)客人，對(duì)客人的認(rèn)知過程，我們了解客人的要求與習(xí)慣，喜好與不喜好，有針對(duì)性服務(wù)與客人開口之前，給客人喜出望外，意想不到的驚喜。這是我們追求的目標(biāo)。通過這些技巧來展示闡述。

意識(shí)；技巧；賞識(shí)；熱情；溝通；創(chuàng)新；禮儀

一、酒店服務(wù)意識(shí)

今天的一月份，我來到了我們的實(shí)習(xí)地工作——海南三亞蜈支洲島，開始了我正式踏入工作崗位的生活。在進(jìn)如工作的以后，我們首先開始了培訓(xùn)階段的學(xué)習(xí)。在這美麗的島上面對(duì)寬廣的大海我們開始了理論上的學(xué)習(xí)，讓我們大致了解了這個(gè)島的狀況。首先從酒店服務(wù)意識(shí)開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務(wù)技巧。

1、說的技巧：語言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時(shí)注意做到

1、言之有物；即說話力求有內(nèi)容，有價(jià)值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書?！狈?wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。其實(shí)我們真的做到客人一走進(jìn)餐廳，就主動(dòng)熱情的上前去為客人服務(wù)嗎？其實(shí)不是，都是客人自己去找地方坐下，然后在叫服務(wù)員的。通過這個(gè)事，我們不得不思考，我們通常對(duì)飯店服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)是正確的嗎？談到服務(wù)意識(shí)，大多數(shù)人會(huì)想到這樣一個(gè)概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望。

2、這里的飯店服務(wù)員工，一般被理解為飯店當(dāng)中直接為客人服務(wù)的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價(jià)上手飯店服務(wù)的人，即消費(fèi)者。由于上面的那個(gè)問題，對(duì)這樣一個(gè)一直被廣泛認(rèn)可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法。只要有以下幾點(diǎn)：〈1〉賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務(wù)的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織：〈2〉飯店服務(wù)意識(shí)，不僅是前臺(tái)、客房、餐廳、商場(chǎng)等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然因該具備的基本素質(zhì)，也因該是財(cái)務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，而這恰恰是大多數(shù)時(shí)候被大多數(shù)員工所忽視的，其中包括為

數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者；〈3〉飯店服務(wù)意識(shí)的時(shí)間范圍因該延長(zhǎng)，它不僅是工作時(shí)間必須嚴(yán)守的準(zhǔn)則，也因該是飯店員工8小時(shí)以外理應(yīng)牢記的。

因此，綜合以上幾點(diǎn)，對(duì)飯店服務(wù)意識(shí)的概念，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工

在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。賓客是個(gè)大概念，我們不因該僅重視那些為我們送來鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同時(shí)缺位熱需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，代理商，對(duì)飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過往性人。對(duì)待上述個(gè)人和組織一樣要有服務(wù)意識(shí)的原因在于：他們雖然不是顯示的消費(fèi)者，卻是飯店潛在的“財(cái)神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對(duì)飯店有正面的評(píng)價(jià)和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動(dòng)；而對(duì)與我們的供貨商等而言，對(duì)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗(yàn)，一定會(huì)轉(zhuǎn)變更好，更長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作的意愿。服務(wù)意識(shí)對(duì)職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務(wù)意識(shí)，關(guān)鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以底一點(diǎn)”，以及“職能部門棉隊(duì)的不是客人”等錯(cuò)誤觀念，樹立整個(gè)飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門認(rèn)識(shí)到樹立服務(wù)意思的重要性。要加強(qiáng)不同部門和崗位之間的溝通，強(qiáng)化員工特別是職能部門的服務(wù)意識(shí)起到了很好的作用。微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善，為他人服務(wù)的真情流露。我們飯店的形象會(huì)受到社會(huì)公眾的極高稱譽(yù)。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會(huì)主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者。

二、語言與溝通技巧

1、掌握說的技巧：語言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時(shí)注意做到：〈1〉言之有物；即說話力求有內(nèi)容，有價(jià)值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書?！?飯店實(shí)習(xí)人員在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個(gè)有文化，有品位的人?！?〉言之有情；即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會(huì)贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時(shí)傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動(dòng)客人?！?〉言之有禮；即言談舉止要有禮貌。中國是一個(gè)文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當(dāng)先。所以，在和客人溝通時(shí)，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)?！?〉言之有度：即說話要有分寸感。什么時(shí)候說，什么時(shí)候不該說，話應(yīng)說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場(chǎng)合，溝通對(duì)象的變化?？傊∪缙浞值膫髑檫_(dá)意才能有利與我們的工作。

2、身體語言的溝通：酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（一）身體姿勢(shì)：

1、站姿：站立時(shí)要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。

2、坐姿：就坐時(shí)姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上,臂放松平放。雙膝并攏，坐時(shí)不要把椅子坐滿（三分之二為最宜）放松平放。雙膝并攏，坐時(shí)不要把椅子? 坐滿（三分之二為最宜）。

3、走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。

（二）手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強(qiáng)制。所以，酒店服務(wù)人員在和客人說話時(shí)，一切指示動(dòng)作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌指指點(diǎn)點(diǎn)。和客人交談時(shí)手勢(shì)不宜過大。在給客人遞東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。

（三）面部表情語言：在與客人溝通時(shí)，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。

作為旅游服務(wù)人員，學(xué)會(huì)傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢？

1、創(chuàng)造一個(gè)良好的傾聽環(huán)境.2、學(xué)會(huì)察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對(duì)方思想，情感的過程。

3、使用良好的身體語言，使用良好的身體評(píng)議有助于提高傾聽效果。

4、注意回應(yīng)對(duì)方：在交談時(shí)，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應(yīng)，會(huì)令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會(huì)下降。有人說：“和一個(gè)毫無反應(yīng)的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別？”所以，在和人溝通時(shí)，你必須注意用頭點(diǎn)，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應(yīng)對(duì)方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會(huì)愉快。

三、酒店培訓(xùn)技巧

酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)技巧：

1、禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。

2、二靜，工做場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人開時(shí)有迎聲，客人問時(shí)有應(yīng)聲，客人走時(shí)有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼，口，腳，手，耳勤。

服務(wù)員的語言要求：

（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語，做到客到有請(qǐng)，客問必答，客走告別。

站立、行走的要領(lǐng):

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時(shí)能面客服務(wù)的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步伐不宜過大更不能跑。如何進(jìn)行推銷:

首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一些知識(shí)，根絕服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷要把語言運(yùn)用得當(dāng)。

總之，以上所述觀點(diǎn)是我在校學(xué)習(xí)和在工作中所體會(huì)到的，所學(xué)到和掌握的基本服務(wù)技巧和運(yùn)用管理，在現(xiàn)代社會(huì)中，酒店業(yè)的發(fā)展是非常的迅速，我充分理解酒店服務(wù)意識(shí)和服務(wù)積欠，在以后的工作中，我會(huì)運(yùn)用到實(shí)際工作崗位上去，為促進(jìn)酒店的旅游業(yè)發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。希望老師們多提供寶貴的意見，我會(huì)銘記在心，運(yùn)用到實(shí)踐中去，爭(zhēng)取最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)自己的理想，為今后旅游業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份微薄的力量。

第五篇：酒店管理畢業(yè)論文

目 錄

摘要 ……………………………………………………………………………1 引言 ………………………………………………………………………………1

1.酒店業(yè)對(duì)電子商務(wù)的需求…………………………………………… 1 2.酒店電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)…………………………………………………………3 3.酒店電子商務(wù)中存在的問題與不足…………………………………………5 4.酒店電子商務(wù)中問題的解決方案 ………………………………………7

結(jié)語 ……………………………………………………………………………………8

參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………9 酒店業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展探究

[摘要] 隨著網(wǎng)絡(luò)化、信息化的大發(fā)展，因特網(wǎng)日益融入人們的生活，而由此衍生的電子商務(wù)也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。對(duì)于酒店業(yè)來說，酒店電子商務(wù)可以給顧客帶來方便，也能為酒店帶來足夠的經(jīng)濟(jì)效益和更為先進(jìn)的管理。本通過對(duì)酒店業(yè)對(duì)電子商務(wù)需求、應(yīng)用現(xiàn)狀、優(yōu)勢(shì)以及發(fā)展過程中存在的問題進(jìn)行研究，并面對(duì)相關(guān)問題提供了解決方案。

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò) 酒店業(yè) 電子商務(wù) 優(yōu)勢(shì) 應(yīng)用 問題 解決方案

引言

20世紀(jì)末期全球信息化、網(wǎng)絡(luò)化的高速發(fā)展，促進(jìn)了電子商務(wù)的產(chǎn)生。而隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展進(jìn)步以及信息高速公路不斷完善建設(shè)，使得在互聯(lián)網(wǎng)上基礎(chǔ)上的電子商務(wù)發(fā)展壯大起來。電子商務(wù)以其有效、經(jīng)濟(jì)、便捷三大優(yōu)勢(shì)成為酒店幾乎列為首選的營銷手段。在一些酒店中通過類似Ctrip，E-long等網(wǎng)絡(luò)上的訂房中心預(yù)定房間的客人數(shù)量有時(shí)甚至?xí)^前臺(tái)的散客。酒店網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)是酒店業(yè)種革命性的營銷創(chuàng)新。它在有效展示酒店形象和服務(wù)、建立與客戶良好的互動(dòng)關(guān)系上的優(yōu)勢(shì)極為明顯，而且對(duì)銷售過程可以進(jìn)行高效管理，還能極為明顯的提高經(jīng)濟(jì)效益、降低銷售成本、提升管理水平。

一、酒店業(yè)對(duì)電子商務(wù)的需求

在酒店業(yè)中如何更好的應(yīng)用電子商務(wù)平臺(tái)來謀取更大的利益，首先要依靠市場(chǎng)空間大小來確定市場(chǎng)可行性。根據(jù)《中國旅游統(tǒng)計(jì)年鑒》(2007年)顯示：2007年，旅游酒店數(shù)量達(dá)到14327家，其中五星級(jí)361家，四星級(jí)1631家，酒店客房數(shù)達(dá)到160萬間，其中五星級(jí)飯店數(shù)量增長(zhǎng)明顯，2007年新評(píng)定五星級(jí)飯店65家，比2006年增長(zhǎng)30家，同比增長(zhǎng)幅度超過20%。

在2008年受到金融危機(jī)的影響，中國的旅游業(yè)市場(chǎng)雖然一度低迷，但作為世界上最大的旅游市場(chǎng)之一，有數(shù)據(jù)表明國內(nèi)旅游市場(chǎng)仍然達(dá)到15億人次，出境旅游市場(chǎng)發(fā)展到4000多萬人次，入境旅游市場(chǎng)達(dá)到一億人次。再加上中國宏觀調(diào)控力度空前，在2008年11月5日國務(wù)院常務(wù)會(huì)議上，確定了當(dāng)前進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的十項(xiàng)措施，這些措施將使得旅游產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期受益。旅游市場(chǎng)規(guī)模必然會(huì)隨之?dāng)U大，同樣會(huì)對(duì)酒店業(yè)引起連鎖的正面反應(yīng)，經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的大幅增長(zhǎng)空間足以吸引酒店為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展來建立完善的電子商務(wù)體系。

在當(dāng)前，電子商務(wù)市場(chǎng)在國際旅游酒店業(yè)中依然保持著迅猛的發(fā)展勢(shì)頭，酒店網(wǎng)上銷售額已經(jīng)超過了在線旅游行業(yè)的三分之一。但是網(wǎng)上支付仍然存在著安全性和信任性的問題，真正在網(wǎng)上支付的客人仍然占少部分，所以要實(shí)現(xiàn)真正意義上的網(wǎng)絡(luò)銷售還有待時(shí)日。盡管存在這樣那樣的問題，目前國內(nèi)銷售酒店客房的專業(yè)網(wǎng)站為已經(jīng)初具規(guī)模，部分酒店還進(jìn)入了國內(nèi)外的各種旅游商務(wù)網(wǎng)站以及相關(guān)網(wǎng)站。

二、酒店電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)

電子商務(wù)的定義指的是在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶 之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付的一種新型的商業(yè)運(yùn)營模式。主要利用簡(jiǎn)單、快捷、低成本的電子通訊方式，使買賣雙方在不謀面的情況下地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。

電子商務(wù)的完成可以通過多種電子通訊方式來進(jìn)行。從貿(mào)易活動(dòng)的角度進(jìn)行分析，電子商務(wù)的可以應(yīng)用在多個(gè)環(huán)節(jié)，由這點(diǎn)出發(fā)也可以將電子商務(wù)分為兩個(gè)層次，低層次的電子商務(wù)包括電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等；較完整或者說較高級(jí)的電子商務(wù)是全部的貿(mào)易活動(dòng)都利用INTENET網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，即將信息流、商流、資金流和部分的物流都在網(wǎng)上完整地實(shí)現(xiàn)。電子商務(wù)在酒店中的應(yīng)用主要擁有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：

（一）可以將提供方便快捷的服務(wù)提供給客人 酒店產(chǎn)品的所有信息都被Internet集中在一個(gè)平臺(tái)，集中在客人面前展示，網(wǎng)絡(luò)提供B了直接預(yù)訂渠道，客人找到自己需求的產(chǎn)品以后，進(jìn)行選擇，只需確認(rèn)即可。

酒店電子商務(wù)的開展還給酒店業(yè)經(jīng)營增加了新的服務(wù)產(chǎn)品，滿足了目前市場(chǎng)上的新變化。對(duì)于游客而言，特別是對(duì)于商務(wù)客人，在旅途期間他們?nèi)匀恍枰玫交ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)，電子商務(wù)的開展必然會(huì)使得酒店增加網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，增加了對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容，在一定程度上給客人帶來了方便。

（二）酒店的銷售市場(chǎng)被拓寬，預(yù)訂消費(fèi)群體得到擴(kuò)大 網(wǎng)絡(luò)化的普及發(fā)展，使得Internet將酒店業(yè)務(wù)有可能 延伸到以往不能的地方，酒店產(chǎn)品信息通過網(wǎng)絡(luò)被傳遞到世界各地，對(duì)酒店產(chǎn)品有需求的客人通過網(wǎng)絡(luò)與酒店連接起來，使酒店產(chǎn)品信息的傳播在空間上得到前所未有的拓展，因而電子商務(wù)給酒店業(yè)經(jīng)營增加了新的銷售渠道，促進(jìn)了預(yù)定消費(fèi)群體的擴(kuò)大。

（三）酒店產(chǎn)品被有形化，提升了預(yù)訂群體對(duì)酒店產(chǎn)品的信任度

無形是酒店產(chǎn)品具有的共性，一般客人在預(yù)定、購買這一產(chǎn)品之前，由于空間和時(shí)間的局限，不能親自了解到所需產(chǎn)品的信息，而Internet可以通過網(wǎng)絡(luò)提供虛擬酒店和大量的酒店產(chǎn)品信息。通過網(wǎng)絡(luò)，客人可以對(duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行隨心所欲地了解，預(yù)先對(duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行體驗(yàn)。通過網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗(yàn)使無形的酒店產(chǎn)品“有形化”，不僅培養(yǎng)和擴(kuò)大了消費(fèi)群體，而且通過近似親身的體驗(yàn)增強(qiáng)了預(yù)訂群體對(duì)酒店產(chǎn)品的信任度。

相對(duì)于酒店而言，通過互聯(lián)網(wǎng)來采購設(shè)備，可以在實(shí)現(xiàn)規(guī)模采購和享受熟客優(yōu)惠獲得極大的方便。酒店中數(shù)額較大的采購項(xiàng)目，為做好管理控制，就可以通過優(yōu)先決策方式來進(jìn)行。電子商務(wù)在開展過程中，會(huì)提供售前、售中和售后的全程服務(wù)，包括按照酒店的實(shí)際需求來進(jìn)行設(shè)計(jì)的配臵計(jì)劃制訂、價(jià)格查詢、預(yù)定、支付、配送等等所有環(huán)節(jié)，這樣就可以為酒店節(jié)約大量的各項(xiàng)成本。

三、酒店電子商務(wù)中存在的問題與不足

隨著電子技術(shù)的不斷發(fā)展，計(jì)算機(jī)在酒店中已經(jīng)開始了普及和應(yīng)用，而信息技術(shù)的日益進(jìn)步也使得新的技術(shù)平臺(tái)、新的技術(shù)特點(diǎn)不斷涌現(xiàn)，適合國內(nèi)特點(diǎn)的信息系統(tǒng)也逐漸的融入到了酒店當(dāng)中，使得酒店管理系統(tǒng)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。但是還應(yīng)該明確的看到，對(duì)于一、二星級(jí)甚至部分三星級(jí)酒店來說，對(duì)于電子商務(wù)的環(huán)境建設(shè)和應(yīng)用還處于起步、摸索階段，即便是在五星級(jí)酒店，電子商務(wù)建設(shè)的進(jìn)程與客戶對(duì)酒店的需求之間也存在著相當(dāng)大的距離。

（一）觀念上的差距

一般的酒店經(jīng)營者都將酒店定位于傳統(tǒng)服務(wù)的行業(yè)，認(rèn)為出租客房和床位是酒店的主要營收收入。從而混淆了投資酒店電子商務(wù)與投資房間內(nèi)設(shè)施之間的區(qū)別，等同看待它們的投資與回報(bào)，在經(jīng)營理念上并沒有把電子商務(wù)建設(shè)可以改善酒店的經(jīng)營、管理效率等方面的作用聯(lián)系起來，對(duì)于將電子商務(wù)的價(jià)值融入酒店自身價(jià)值鏈沒有足夠的認(rèn)識(shí)，不能使電子商務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中更好的發(fā)揮作用。

（二）對(duì)于電子商務(wù)其他功能利用率不高

網(wǎng)上銷售和網(wǎng)上產(chǎn)品的展示不應(yīng)該是電子商務(wù)的主要功能。對(duì)與一個(gè)酒店來說，它還應(yīng)該包括旅游信息的采集、篩選、加工、酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、包裝、營銷策劃、客戶管理、資金流的控制等環(huán)節(jié)在內(nèi)的一個(gè)完整的商務(wù)鏈。而在目前來 說開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)的酒店對(duì)與電子商務(wù)的利用程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，相當(dāng)多的還是停留在建設(shè)一個(gè)網(wǎng)頁或網(wǎng)站進(jìn)行廣告宣傳等方面。而酒店推廣的網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，多數(shù)也是只能進(jìn)行查詢和預(yù)訂，而不能結(jié)算。小部分旅游酒店在自己的網(wǎng)頁或網(wǎng)站開展了旅游線路的檢索和預(yù)訂功能，但操作性不強(qiáng)，過于簡(jiǎn)單。信息匱乏、信息更新緩慢、數(shù)據(jù)內(nèi)容沒有人維護(hù)、修改等更是多數(shù)網(wǎng)站的通病。導(dǎo)致訪問者獲得的信息是幾個(gè)月前的數(shù)據(jù)，對(duì)消費(fèi)者而言沒有任何意義。

（三）運(yùn)作環(huán)境具有極大的局限性

電子商務(wù)的開展對(duì)酒店業(yè)的信息化發(fā)展有著積極的影響，同時(shí)也存在著一定的問題。首先是網(wǎng)上認(rèn)證不健全。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，任何個(gè)人、企業(yè)或商業(yè)機(jī)構(gòu)以及銀行都需要通過一個(gè)絕對(duì)安全的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)交易。因?yàn)椴话踩木W(wǎng)絡(luò)一旦遭到攻擊，就會(huì)引起商業(yè)機(jī)密信息或個(gè)人隱私的泄漏，對(duì)企業(yè)或者個(gè)人可能造成巨大的損失。其次是多數(shù)人對(duì)網(wǎng)上支付存在不信任感，認(rèn)為交易存在風(fēng)險(xiǎn)，所以大部分人還是采用網(wǎng)上查詢、網(wǎng)下交易的模式，酒店電子商務(wù)的網(wǎng)上支付功能受到極大的限制和降低，要改善這種情況還需要相當(dāng)一段時(shí)間。

（四）相關(guān)人才極其匱乏

要順利的開展電子商務(wù)，就需要既懂技術(shù)又懂經(jīng)營管理的復(fù)合型人才。但在目前市場(chǎng)上這種人才還很缺乏。人才的 匱乏使酒店電子商務(wù)網(wǎng)站水平管理水平和利用水平都較低，從而影響了酒店電子商務(wù)發(fā)展。

四、酒店電子商務(wù)中問題的解決方案

（一）網(wǎng)絡(luò)安全性亟待加強(qiáng)

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，也是Intemet上有著各種病毒和虛假信息，還有大量的黑客對(duì)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行攻擊。作為酒店來說要利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)安全防范軟件系統(tǒng)及其它方法，最大限度地防止由受到網(wǎng)絡(luò)病毒或黑客攻擊等引起的安全問題。在交易安全上，酒店一方面應(yīng)加大宣傳網(wǎng)上交易力度，另一方面要積極與銀行合作普及信用卡、電子現(xiàn)金、電子支票等電子方式，確保網(wǎng)上付款變得安全、方便、高效。

（二）充分電子商務(wù)中介資源，提升運(yùn)作水平

計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)是電子商務(wù)的基礎(chǔ)和中介，它起著巨大的作用，可以說，沒有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)參與不可能實(shí)現(xiàn)全面電子商務(wù)化?？v然酒店內(nèi)部建立強(qiáng)大信息管理系統(tǒng)所起的作用也只是將企業(yè)信息化，距離真正的電子商務(wù)還有一段距離。由于電子商務(wù)對(duì)于旅游酒店中各種中介的專業(yè)化要求很高，要做到必須整合各種電子商務(wù)中介，只有將電子商務(wù)中介整合于電子商務(wù)網(wǎng)站，才能使酒店具有交易功能。

（三）培養(yǎng)專門專業(yè)的酒店人才

酒店應(yīng)該定期的制定人才培訓(xùn)計(jì)劃，為酒店電子商務(wù)的發(fā)展培訓(xùn)自己的人才。酒店中電子商務(wù)開展取得效果關(guān)鍵在于 專業(yè)技術(shù)人員，計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)人員要占酒店總員一定比例，同時(shí)還要培養(yǎng)多層次技術(shù)人員。要培養(yǎng)既懂得旅游電子商務(wù)的技術(shù)，又具備商貿(mào)、金融、管理等多方面知識(shí)的復(fù)合型人才。同樣酒店員工對(duì)計(jì)算機(jī)應(yīng)用的素質(zhì)也影響到電子商務(wù)系統(tǒng)發(fā)揮效果。應(yīng)對(duì)酒店操作人員按照熟練程度進(jìn)行明確分工，根據(jù)個(gè)人能力安排具體的工作職責(zé)。

（四）加強(qiáng)信息管理，強(qiáng)化網(wǎng)站建設(shè)

網(wǎng)站上發(fā)布酒店的內(nèi)容要及時(shí)快速的更新。酒店的網(wǎng)站系統(tǒng)可操作性要更強(qiáng)，客人可以通過酒店的網(wǎng)站查詢到房態(tài)、房?jī)r(jià)、設(shè)施條件及酒店硬件的實(shí)例圖片。在互聯(lián)網(wǎng)上酒店發(fā)布的信息應(yīng)盡量詳細(xì)，確保準(zhǔn)確，要針對(duì)旅游者關(guān)心的問題要有詳細(xì)的說明，比如說價(jià)格問題。要盡量把網(wǎng)上預(yù)訂的價(jià)格優(yōu)勢(shì)公開給訪問者，來挖掘潛在購買力。在信息技術(shù)上酒店要提高網(wǎng)站的技術(shù)含量，在接到客人的預(yù)訂單的同時(shí)，自動(dòng)進(jìn)入酒店管理系統(tǒng)的預(yù)訂模塊中，及時(shí)的給客人明確的預(yù)訂回復(fù)，做到真正意義的預(yù)訂。

五、結(jié)束語

隨著電子技術(shù)的不斷更新發(fā)展，電子商務(wù)也充滿活力、飛速得向前發(fā)展，同時(shí)使整個(gè)市場(chǎng)、各個(gè)行業(yè)包括酒店業(yè)發(fā)生著驚人的變化。當(dāng)前，以無線因特網(wǎng)為載體的第三代電子商務(wù)模式正在蓬勃發(fā)展中。在將來的市場(chǎng)中，電子商務(wù)必然會(huì)為酒店業(yè)的發(fā)展發(fā)揮橋梁紐帶作用，從而促使酒店電子商 務(wù)得到健康有序的發(fā)展。

[1]王淑華．電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用和發(fā)展[J]．遼寧師專學(xué)報(bào)，2006，（9）． [2]梁業(yè)章，陸琳．酒店電子商務(wù)策略研究[J]．商場(chǎng)現(xiàn)代化，2006，（10）． [3]高樹林，左曉華．淺談電子商務(wù)與現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理[J]．集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究，2007，（8）． [4]羅冬梅．探討中國酒店業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的對(duì)策[J]．商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007，（7）． [5]王振，侯功顯．我國酒店電子商務(wù)體系構(gòu)建研究[J]．湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，（11）． [6]婁麗芝，吳海兵．酒店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷之路[J]．商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007，（7）． [7]胡雯雯．酒店業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的現(xiàn)狀及對(duì)策[J]．商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2007，（6）． [8]方美棋．電子商務(wù)概論[M]．北京：清華大學(xué)出版社，1999．