第一篇：前臺文員管理規(guī)定概要

前臺文員管理規(guī)定

1、目的

前臺文員是企業(yè)對外形象最直接的窗口。做好前臺形象、客戶接待及對外宣傳等工作，有利于提升企業(yè)形象，傳播企業(yè)文化。為了充分發(fā)揮前臺接待的作用，特制定如下規(guī)定。

2、范圍

適用于規(guī)范前臺文員的工作制度。

3、權(quán)責單位

由行政管理部統(tǒng)一管理。

4、定義

前臺文員主要是指在公司前臺負責接待及相關(guān)工作的崗位。4.1前臺文員的組織架構(gòu)

4.1.1人員的配置

晉江前臺文員編制2人（以下簡稱：文員

一、文員二）、以及展廳

行政專員1人。4.1.2上班時間

A 文員一： 8:00-12:00；14:00-18:00。

B 文員二： 12:00-20:00（早晚班可由前臺文員自行調(diào)節(jié)）。C 展廳行政專員：8：00-12:00；14:00-18:00。與前臺文員輪休。前臺文員休息時，需至前臺支援。4.2行政管理部行政主管職責

行政主管負責前臺文員培訓(xùn)及監(jiān)督指導(dǎo)工作。4.3前臺文員職責

4.3.1負責寄件及快件簽收并制作《寄件費用月報表》。4.3.2負責酒店預(yù)定并制作《酒店費用月報表》。

A 集團及生產(chǎn)事業(yè)部酒店預(yù)訂：由晉江前臺文員負責預(yù)訂。B 零售事業(yè)部酒店預(yù)訂：由廈門行政專員負責預(yù)訂。4.3.3負責機票預(yù)定并制作《機票費用月報表》。

A集團及生產(chǎn)事業(yè)部機票預(yù)訂：周一至周五特定由展廳專員進行預(yù)訂，展廳專員休息的情況下由前臺文員操作。B 零售事業(yè)部機票預(yù)訂：由廈門行政專員負責預(yù)訂。4.3.4負責電話接聽、前臺接待、辦公樓人員管控。4.3.5負責復(fù)印室的管理。4.3.6 負責雨傘架的管理。4.3.7其他工作。

5、作業(yè)內(nèi)容

5.1 工作內(nèi)容及操作流程

5.1.1快件簽收操作

總原則：無論公司或私人快件須保證由收件人親自簽收（特殊人員除外）,保證快件收發(fā)的準確性。A 收件流程

前臺文員在接收到快件時簽收并分析此郵件是否屬公司快件。屬于公司快件前臺文員應(yīng)保留好底單并登記到《前臺收件登記表》后統(tǒng)一鎖到復(fù)印室。前臺文員放置好各類快件后以RTX的形式通知收件人，收件人確認快件并簽名，若屬“到付”需請收件人在底單背后簽字并補提交《寄件申請單》以便快遞月結(jié)時使用。(備注：董事長快件 屬部門（月結(jié)時默認以該信息為核算依據(jù)），是否有流程、經(jīng)辦人等，以備快遞月結(jié)及出現(xiàn)糾紛查單號使用。收好“寄方付”底單并將寄件費用完善至表格處，底單按部門分好。

D 規(guī)定時間（上午10點，下午5點，具體時間需根據(jù)各快遞員進廠時間而定）通知寄件人將物品送至前臺，以減短前臺物品存放時間。

5.1.3快遞費用月結(jié)

A 各快遞公司會定時將月結(jié)費用票據(jù)送至前臺處，前臺文員將此月結(jié)費與日常登記的到付（寄付）費用進行對賬，保證賬務(wù)統(tǒng)一準確后送至各申請部門請部門經(jīng)理（董事辦請董事長助理、總裁辦請秘書）簽字確認后，做付款通知單進行付款（順豐快遞付款單需于每月8日前送至財務(wù)）。付款后需追蹤費用審批情況，確保每月15日前對順豐，月底25日前對圓通、DHL、順鑫等快遞公司付款到位。

5.1.4機票訂制及報銷管理 A 機票訂購

出差人員若需預(yù)訂機票應(yīng)在OA《出差申請單》，業(yè)務(wù)部門在CRM上預(yù)訂機票申請一欄內(nèi)填寫完整的機票預(yù)訂信息并保證審批完成此流程的時間在機票預(yù)訂時間的三天前（工作日）至前臺文員處（即已審批完成《出差申請單》和CRM需提前三個工作日）至前臺文員處），逾期前臺將不予以預(yù)訂.若有特殊情況無法提前三個工作日完成申請審批的，需提報簽呈經(jīng)總裁同意，前臺方可進行預(yù)訂。具體預(yù)定流程參照《員工出差機票和酒店預(yù)定管理規(guī)定》5.2條執(zhí)行。

B 機票費用報銷

前臺文員負責對已到位的機票進行報銷，并時時關(guān)注機票備用金余額情況，若備用金低于2000元安全值時，需及時追蹤機票款報銷。機票報銷流程參照《員工出差機票和酒店預(yù)定管理規(guī)定》5.5.1條款執(zhí)行。

5.1.5 酒店預(yù)訂與月結(jié)規(guī)定

A 7天連鎖酒店為我司定點合作的酒店，入住費用由公司統(tǒng)一進行付款，是出差人員首選的入住酒店。出差人員進行市外出差應(yīng)填寫完整的酒店預(yù)訂信息，方便前臺文員進行預(yù)訂。酒店預(yù)定流程參照《員工出差機票和酒店預(yù)定管理規(guī)定》5.3條執(zhí)行。B 酒店費用月結(jié)

a 前臺文員在預(yù)訂完酒店后需進行登記并形成《酒店費用月報表》，具體操作參照《員工出差機票和酒店預(yù)定管理規(guī)定》5.5.3條執(zhí)行。

b 7天酒店系統(tǒng)儲值查詢。前臺文員需每日查詢7天系統(tǒng)儲值現(xiàn)金，儲值現(xiàn)金低于安全值20000元時，需及時通知部門主管，并著手進行相關(guān)續(xù)費儲值處理。

C 前臺文員對所有酒店問題負責，有義務(wù)配合財務(wù)查詢?nèi)魏我闪x問題。

5.1.6文件、資料復(fù)印

A 前臺文員兼職復(fù)印機管理人員，需復(fù)印文件資料者需登記《復(fù)印文件登記表》，由前來復(fù)印者填寫復(fù)印時間、內(nèi)容、張數(shù)等。前臺文員需負責月底對復(fù)印紙使用費用進行部門分攤。

B復(fù)印機只限于辦公文件復(fù)印，禁止復(fù)印公司機密資料和非公務(wù)資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重予以處理。C 前臺文員應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程進行操作。

D 前臺文員需定期檢查復(fù)印機、碳粉、油印、油墨量是否可以滿足工作要求，當復(fù)印機自動顯示不滿足時應(yīng)及時更換。

E復(fù)印機發(fā)生故障時，由前臺文員通知網(wǎng)絡(luò)互動部約供應(yīng)商前來維修。供應(yīng)商應(yīng)立即派人維修，并必須在一個工作日內(nèi)維修好。5.1.7雨傘架使用規(guī)定

A 前臺文員在雨天將2臺雨傘架放置在辦公大樓門外供辦公人員使用。

B 前臺文員在雨天阻止任何人將雨傘帶入辦公區(qū)域。5.1.8其他工作

A 每天上午、下午上班時打開大堂燈，上午關(guān)燈的時間為12:10。B 每天上午上班時，負責檢查大堂內(nèi)所有燈具是否有損壞，若有及時反饋到行政管理部，保證燈光的整齊性。

C 每天報紙送達時，應(yīng)及時更新、分類報架的報紙（按報紙的類型分類掛到架子上），并按部門將報紙整理好后放吧臺上，以RTX的形式通知各部門到前臺領(lǐng)取。

D 禁止信件隨意放在前臺的桌子上，必須將信件、公司相關(guān)文件放入前臺辦公桌抽屜里，下班前需將各抽屜鎖好。5.2 前臺文員行為規(guī)范 5.2.1前臺文員接待管理規(guī)范

A 前臺文員為公司形象代表,應(yīng)做到:精神飽滿、紀律嚴明、禮貌待人、反應(yīng)迅速。

5.2.2生活禮儀規(guī)范

A 頭發(fā):頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,長發(fā)應(yīng)盤起來。B 指甲:指甲不能太長,應(yīng)經(jīng)常注意修剪。

C 前臺文員化妝應(yīng)給人清潔健康的形象,不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

D 工作場所的服裝應(yīng)整潔、大方,具體要求如下： a 襯衫:襯衫的領(lǐng)子與袖口不得有污穢。b 鞋子應(yīng)保持清潔。

E 前臺文員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作,具體以下要求：

a 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰脊挺直,胸膛自然，脖頸伸直，頭微向下，使人看清面孔。兩臂自然,不聳肩，身體重心兩腳中間。不得把手交叉抱在胸前。

b 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。

F 進入領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，要輕輕敲門三聲，待聽到對方應(yīng)答再進。進入后，若需回手關(guān)門，將門輕輕關(guān)上。進入辦公室后，如對方正在談話，要靜候稍等，不要中途插話，如有急事需打斷談話，應(yīng)視情況打斷。打斷時應(yīng)禮貌地說：“對不起，可以打斷一下嗎？”。G 遞交物品、文件時，應(yīng)把正面、文字朝著對方的方向遞上。H 走樓梯、走廊時要放輕腳步。在樓梯和走廊里不能邊走邊大聲說話。在樓道、走廊里遇到上司或客戶微笑待人并禮讓，不能搶行。5.2.3前臺立崗規(guī)范

為維護前臺服務(wù)形象，要求在以下四個時間段進行立崗：早班人員上午上班：7:55分必須到崗，7:55-8:00立崗迎接同事們上班；晚班人員上午下班立崗時間:12:00-12:10，下午上班時間：

13:55-14:00，18:00-18:10立崗迎接同事們上下班。

5.2.4公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以名字稱呼，客戶以先生、小姐稱呼。

5.2.5正確、迅速、機靈、巧妙地打、接電話。5.2.6電話接聽

A 聽到電話鈴響，在三聲響鈴以內(nèi)接聽電話并語氣平和、禮貌地說“您好，艾派國際！”（接外線電話）或“您好，前臺！”（接內(nèi)線時）。當對方在講述時要認真傾聽，并記錄下要點。未聽清楚時，禮貌地請對方重述一遍或向?qū)Ψ街厥鲆槐榇_認是否正確。結(jié)束通話時禮貌道別，待對方掛斷電話后再放下話筒。

B 若遇自己不能處理的業(yè)務(wù)性問題應(yīng)及時轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)部門。若遇業(yè)務(wù)性請求轉(zhuǎn)接的:內(nèi)銷問題直接轉(zhuǎn)接至團訂跟單員;外銷筆記本直接轉(zhuǎn)入國際業(yè)務(wù)部；研發(fā)部、倉庫、生產(chǎn)車間等不進行對外業(yè)務(wù)溝通。

C若遇公司領(lǐng)導(dǎo)不愿接聽的電話需將該號碼記錄并遇再次接聽需予以委婉拒絕。

D 若遇咨詢公司領(lǐng)導(dǎo)電話號碼的，應(yīng)予以委婉拒絕。5.2.7通話應(yīng)簡明扼要，不得在電話中聊天。5.2.8工作時間內(nèi)，不得打私人電話。5.3接待禮儀規(guī)范 5.3.1接待工作及要求

A 有客戶、來賓來訪，馬上起身接待，如是初次來公司的應(yīng)做好相關(guān)登記。電話通知被訪部門相關(guān)人員，如是重要的客人、嘉賓待被訪人確認后應(yīng)引導(dǎo)客人到接待處。如被訪人不方便或其它原因

不能接待的客人，前臺文員應(yīng)以禮貌、委婉的方式回絕客人，以友善的方式提醒客人下次來訪可事先預(yù)約，客人不得在辦公大樓自行尋找接待人員。當客人要走時，前臺文員在知道的情況下，起身禮貌送客，或禮貌地說聲“請慢走”（一般客人）、“感謝光臨，請慢走”（貴賓）。

B 對董事會成員：董事長、總裁、執(zhí)行總裁，產(chǎn)業(yè)投資中心副總經(jīng)理、副總裁、財務(wù)管理中心副總監(jiān)、總裁辦公室經(jīng)理、研發(fā)管理部經(jīng)理、行政管理部經(jīng)理進出辦公樓需立即起立，按標準站姿對以上人員微笑點頭問好，如：柯總，早上好！C 來訪量多時按序進行，不能先接待熟悉的客戶。D 對事先已接到通知的來賓、客戶，應(yīng)準備好迎接。

E 應(yīng)記住常來訪客戶的姓名、公司，便于禮貌稱呼，如：趙總。F 接待來賓、客戶時應(yīng)主動、熱情大方、微笑服務(wù)。

G 前臺文員應(yīng)做到嚴格把控辦公樓人員出入，需“眼觀六路，耳聽八方”，任何人進入辦公樓都應(yīng)敏感意識到，嚴禁出現(xiàn)埋頭做手頭上的工作，外人進入都不知的情況。5.4工作行為規(guī)范

5.4.1保密制度：嚴格遵守保密制度，不得將各種文件、資料向外泄露。

5.4.2工作時間內(nèi)，不遲到、早退、缺崗、脫崗。應(yīng)保證時時有人在崗，若有事需要離崗，需請求支援。等到支援者到達并交代好注意事項后方可離崗。

5.4.3嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度、禮儀，不準代（替）打卡等。5.4.4 前臺工作應(yīng)做到時時交接到位，早班與晚班人員如有未完成事項，需在《前臺工作交接表》上做好交接記錄，并做好實際交

接。嚴禁因工作交接不到位導(dǎo)致工作失誤。5.5前臺6S規(guī)范

5.5.1按整理好的吧臺6S標準（吧臺欄上物品僅允許放置：一盆綠植及報紙；吧臺桌上僅允許放置：一臺電腦顯示器、鍵盤、鼠標、鼠標墊、筆筒、2臺電話、一本掛歷、一份寄件登記表、前臺交接登記表；辦公小柜上僅允許放置：一臺掃描儀、水杯、文件筐及資料；吧臺桌下劃警戒線區(qū)域僅允許放置快遞包裹等物品但不允許越界，以上物品放置區(qū)域固定且不能隨意挪動；包裹等大件物品可放置復(fù)印室或消防通道內(nèi)（應(yīng)注意及時寄出）；放置吧臺后面或吧臺上等其他區(qū)域均視為違規(guī)。5.5.2晚班值班前臺文員20:00下班前需先打掃服務(wù)臺的衛(wèi)生，整理完畢后方可下班。5.6罰則

5.6.1有違反下列情形之一者，罰10元/次：

A 發(fā)現(xiàn)吧臺有粉塵有明顯垃圾不符合6S規(guī)范的，追究前一日晚班人員責任。

B 復(fù)印室衛(wèi)生情況糟糕的，追究早班人員責任。C 規(guī)定時間內(nèi)必須到崗而無到崗的，追究值班者責任。

D 規(guī)定時間內(nèi)無及時上交報表給財務(wù)者，追究兩位前臺文員責任。5.6.2有違反下列情形之一者，罰20元/次： A 擅自脫崗且脫崗時間超過2分鐘以上的。

B 請求支援無交代注意事項而導(dǎo)致支援者發(fā)生錯誤遭投訴的，追究請求者責任。

C 立崗時間段內(nèi)無立崗者。

D 前臺文員自身行為違反規(guī)定5.3、5.4條要求的。5.6.3有違反下列情形之一者，罰30元錢/次： A 見到董事會等人員無起立點頭示好的。

B 無對外來人員進行正確咨詢引導(dǎo)導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)投訴的。C 無禮貌接待遭領(lǐng)導(dǎo)投訴的。

6、相關(guān)文件

本制度自下發(fā)之日起生效，原A-APFZ-2009-049-5.0版本自動失效。

7、附件

7.1《酒店費用月報表》 7.2《機票費用月報表》 7.3《前臺工作交接表》

2012

關(guān)鍵詞：前臺 文員 管理

呈報：公司領(lǐng)導(dǎo) 下發(fā)：相關(guān)部門

前臺文員管理規(guī)定》艾派集團(中國)有限公司年12月04日

下發(fā)：31份

存檔： 1份

《

酒店費用月報表.xl機票費用月報表.xl前臺工作交接表.dosxsxc

第二篇：前臺文員職責概要

瑞聯(lián)地產(chǎn)前臺文員職責概要

前臺是一個公司的門面，可以稱為公司的第一形象，前臺的工作在公司的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗。公司的前臺接觸信息量很大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會，特在此將前臺的工作內(nèi)容規(guī)定如下，每個前臺都必須嚴格要求自己。

一、前臺文員工作職責（結(jié)合公司實際情況）：

1、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

2、負責公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

3、每日負責接收外來信件、資料、代簽郵件等并正確轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門。負責把當日報紙放在報架上，將舊報紙放指定地點。

4、如有推銷人員到我公司，應(yīng)及時制止，可將其資料留下，不讓其進入到辦公區(qū)域。如果媒體及廠家來訪經(jīng)理，應(yīng)先通報，得到允許后，將其引領(lǐng)至經(jīng)理室；

5、為前來應(yīng)聘的求職者安排填寫《求職登記表》，并及時將應(yīng)聘資料上報到綜合管理部。

6、公司員工外出，前臺負責監(jiān)督填寫《員工外出登記表》；

7、負責監(jiān)督員工上下班打卡；

8、管理辦公用品，及時提供需采購辦公用品信息并做好入庫、領(lǐng)用登記記錄（與朱青交接辦公用品及其鑰匙）；

9、查看領(lǐng)導(dǎo)辦公室、外大廳辦公室飲用水是否充足，并及時進行更換。（中大桶裝飲用水：***）；

10、負責傳遞公司領(lǐng)導(dǎo)文件資料及其文件資料簽字，并做好保密工作；

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他的工作，做好其他部門的協(xié)助工作。

二、前臺文員接待規(guī)范

1．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。

標準語如下：

您好，這里是瑞聯(lián)地產(chǎn)，請問您找哪位？

2、引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料。

3、引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意。

4、進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進。進入后，回手關(guān)門。

5、介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

6．當值前臺為女性，應(yīng)著職業(yè)裝，化淡妝。

禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。

三、注意事項

1、要認真學(xué)習(xí)公司的相關(guān)政策，了解公司基本情況，掌握有關(guān)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和專業(yè)管理知識。

2、在對外關(guān)系中要維護公司的聲譽和形象。

3、不斷提高自己的思維判斷、組織協(xié)調(diào)、語言文字和應(yīng)變處理等方面的能力。

4、在工作中要謙虛謹慎認真，勤奮踏實。

5、要堅持原則，秉公辦事，遵守紀律，嚴1守公司機密。

山東瑞聯(lián)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

綜合管理部

2011年6月11日

第三篇：集團前臺文員禮儀規(guī)范管理規(guī)定

集團前臺文員禮儀規(guī)范管理規(guī)定

第一章總則

第一條為樹立愛家集團前臺文員良好的職業(yè)形象，特制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用于集團總部及各子公司。

第二章愛家集團前臺文員日常職業(yè)形象規(guī)范要求

第一條儀表要求

參照集團員工儀表要求。

第二條著裝要求

參照集團員工著裝要求。

第三章 愛家集團前臺文員儀態(tài)規(guī)范要求

★基本禮貌用語

1、問候語請用：您好！早上好！下午好！

2、接電話用語：您好！愛家！

3、接洽語請用：歡迎光臨、這邊請、請、請坐、請進、請稍等；

4、辭別語請用：再見、歡迎再來！

5、致答語請用：謝謝！沒關(guān)系、請別介意、很樂意為您服務(wù)；

6、致歉語請用：對不起、請原諒。

7、祈使語請用：請問、請指教、勞駕、請讓讓、請幫個忙！

第一條 精神面貌

保持微笑，保持良好的精神風(fēng)貌，禮儀要三到：眼到、口到、意到。眼到：要有目光的交流，注視目光應(yīng)友善，采用平視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3；口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示尊重；意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑；

第二條 站姿

抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下頷微收，目光平視，面帶微笑，雙腿并攏，雙腳并攏或分開45度——60度，或腳呈“T”字步。右手輕輕疊放左手之上，自然置于體前；

第三條坐姿

入座前應(yīng)用手背扶裙，坐下后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉疊放，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下，保持上身筆直，精神奕奕的姿態(tài)；

第四條走姿

步伐適中，不要跑。工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等；

背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作，行走時，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側(cè)，左手持文件夾步伐適中，不要跑；

第五條 蹲姿

上體保持站姿，一腳在前，一腳在后，小半步的距離，兩腿同時向下蹲，前腳全著地，小腿垂直于地面，在后方的腳后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下坐；

第五條 行禮

點頭致意：

經(jīng)常見面的同事相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候，面帶微笑，頭部微微向下一點即可；

鞠躬、指引、招手：

鞠躬：站立，頭頸背成直線，以腰為軸，頭和身體自然向前傾斜，目光隨著上體的前傾而下移；兩手疊放于體前；與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢，接送客戶時，行30度鞠躬禮；

指引：需要用手指引某樣物品或接引客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向；

招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。

第六條 接待準則

1、用對講機情況：

a、與保安有機配合，右手拿對講機放于離嘴前5公分處；

b、標準用語：“收到！請稍等”；

c、用電話與接洽人聯(lián)系；

有或無預(yù)約情況 ：

聯(lián)系“被訪人確認接洽”情況：請進；

“您好，先生（小姐）”；

“我找X先生”；

“麻煩請您填一下”雙手遞上“來訪客人登記表”；

“×先生，請您在會議室稍等片刻，我去聯(lián)系”。聯(lián)系“被訪人不在或不接洽”情況：保安指引來訪人至前臺留下聯(lián)系方式或名片 ；

“×先生（小姐），不好意思，讓您久等了，真不巧×經(jīng)理外出了，方便留下您的聯(lián)系方式或名片，等×經(jīng)理回來，我將及時轉(zhuǎn)告”；

2、不用對講機的情況：

a、與保安有機配合，保安將客人帶到前臺處。

b、標準用語：“請問您找哪位？哪個部門的？”“您有預(yù)約嗎？”“您是哪個公司，您貴姓？”； c、用電話與接洽人聯(lián)系；

有或無預(yù)約情況：同“用對講機情況”。

3、外來客戶來訪，大門打開，前臺起身站立，向左邁進一步；

4、外來客戶再邁前二步，前臺面帶微笑，予以行30°鞠躬禮；

5、左手伸向會議室把手，右手做一個伸引動作，將會議室門打開，進去先為客人把燈開好，指引客人入座，離開會議室，輕聲關(guān)門，將會議室提示牌換“會議進行中”；

6、通知保潔倒茶水，茶水溫度根據(jù)天氣冷暖進行調(diào)整；給客人倒水以“先用玻璃杯，同一客人用同一類型的杯子”為原則；

7、客人離開：前臺起身站立，面帶微笑，頭部微微向下一點說“再見，請您慢走”，主動為客人開門，目送客人離開；

8、客人來訪，一律不允許私自進入辦公區(qū)域，須在接待區(qū)域等候，如接待人允許客人進入辦公區(qū)域，客人也須在我司員工陪同下進入；

9、外來客戶未經(jīng)保安聯(lián)系，不可擅請客人入內(nèi)。

第八條 接電準則

1、來電鈴聲三聲內(nèi)應(yīng)答，應(yīng)答時面帶微笑，使用標準用語：“您好！愛家”；

2、接聽電話態(tài)度須口齒清晰、語音親切、語言文明、態(tài)度友善；

3、通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，通話中需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒；叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩；

4、接電話通常控制在1分鐘之內(nèi)，若超過1分鐘，可告訴客人：“這是總機電話，請您稍等，我換個電話跟您說”，這樣不影響總機的正常工作；

4、在轉(zhuǎn)接電話時，使用標準用語“您好，請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接”；

5、電話鈴聲超過3聲時，接電話時要說“對不起，讓您久等了”；

6、如轉(zhuǎn)接電話無人接聽，要說“對不起，讓您久等了，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？我會及時告知他”并將客人信息登記，并及時告知；

7、接聽電話不許對著通話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑；

8、接聽電話須等對方掛斷之后，方可掛電話，不得先于對方掛線。

第三章 前臺文員禮儀

（1）待人熱情、友好、真誠，堅持使用“您好、謝謝、再見、請”等禮貌用語；

（2）提前15分鐘到崗，做好上班前準備工作；

（3）上班時間前臺文員必須堅守崗位有人，嚴禁擅離前臺崗位，確因需要暫時離開應(yīng)由專人替崗，并與之交代；

（4）任何時候不準講“喂”或說“不知道”，可將不知道改為“我先問一下”；

（5）主動同客人、上級及同事打招呼，客人走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口；

（6）如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總，錢經(jīng)理等；

（7）未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時不得講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或者“那位女士”；

（8）保持前臺區(qū)域安靜有序，對高聲喧嘩（以高過音響音樂為準）及長時間逗留者（以超過一分鐘為準）進行禮貌提醒；

（9）保持前臺區(qū)域所以門關(guān)閉狀態(tài)及音響不間斷播放，將自己手機調(diào)至震動檔；

（10）上班期間不得登錄和工作無關(guān)的網(wǎng)站、閱讀與工作無關(guān)的報刊；

（11）注意保密工作，不得將公司通訊錄、文件等隨意透露給他人；

（12）愛護所使用的辦公桌椅和辦公設(shè)備，注意不得將重物和堅硬的物品直接放在桌面上，以免劃傷桌面；

（13）外衣和拎包應(yīng)放置在更衣室或柜櫥中，不得放置在前臺接待桌椅上；

（14）保持辦公區(qū)域整潔，雨天不允許客人及員工將雨具帶入辦公區(qū)域內(nèi)，提醒保潔拿出“小心地滑“指示牌。

(15)保持前臺接待區(qū)域?qū)ν庑蜗?，保潔、保安、員工除工作需要不得隨意在前臺接待區(qū)域走動；前臺接待臺內(nèi)不允許前臺文員、保潔一起接待；原則上任何崗位的員工不能出現(xiàn)在前臺接待臺里，如確因工作需要，應(yīng)一律站在前臺接待臺外側(cè)進行溝通。

第四章 懲罰規(guī)則

集團行政管理部自本條例實行之日起，定期監(jiān)督。

處罰如下：

1、第一次以口頭警告論處，第二次起發(fā)放書面處罰通知；

2、以上每項條款，每發(fā)現(xiàn)一個不符合項，根據(jù)情節(jié)情結(jié)輕重處罰人民幣20元/次—50元/次。

第五章附則

1、本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行，此前下發(fā)的有關(guān)規(guī)定、辦法與本條例不一致者，則按本規(guī)定執(zhí)行。

2、本規(guī)定自2009年9月1日起執(zhí)行。

上海愛家投資（集團）有限公司

2009年9月1日

第四篇：前臺文員管理方案

前臺文員管理方案

一、工作方案 1.儀容儀表

著公司統(tǒng)一工裝，鞋子顏色與服裝相協(xié)調(diào)，走路時無異響；化淡妝，頭發(fā)挽起，佩戴統(tǒng)一發(fā)放的頭飾，嚴禁涂抹有色指甲油；在與客人交流時要使用普通話，并保持微笑，嚴禁在崗位上咀嚼食物。

2.來訪接待

上崗必須保持正確的坐姿或站姿，當客人來訪時，必須起立以禮相迎、微笑示人。即使在接聽電話或正在接待客人，也應(yīng)點頭致意并請其稍等。若提前知曉有重要客人到訪，應(yīng)提前做好迎接準備；禮貌詢問客人所要造訪的部門及人員，詢問是否提前預(yù)約，并電話聯(lián)系被訪者是否方便接待。如不方便，要機智婉轉(zhuǎn)回復(fù)來訪客人；禮貌邀請客人出示證件并登記，核實無誤后，告知客人被訪者樓層房號，指明樓梯或電梯方向。

3.收發(fā)報紙信函

將每天的報紙刊物分類，準確時效地送往各部門訂閱者處。對郵政及快遞所送郵件，包裹進行簽收、登記、發(fā)放。在簽收時發(fā)現(xiàn)物品包裝如有破損或私人包裹，則電話通知收件人親自確認簽收；公司內(nèi)部發(fā)出信函時，也應(yīng)做好重要信息登記，并要求郵遞員確認簽收。

4.環(huán)境設(shè)施

保持前臺辦公用品齊全并擺放整齊；展廳干凈整潔，墻體干凈無痕、無蜘蛛網(wǎng)和亂張貼行為；茶幾、座椅等無灰塵，茶具無污漬，盆栽茂盛無塵；衛(wèi)生間清潔無異味，垃圾桶無垃圾，衛(wèi)生紙、擦手紙、洗手液等物品充足；空調(diào)、照明、LED顯示頻等基礎(chǔ)設(shè)施完好無損，如有破損要及時通知相關(guān)部門及人員維護。

5.紀律監(jiān)督

時刻保持辦公大樓暢通，對大廳及周邊的辦公秩序進行監(jiān)督，對無故逗留、嬉戲、喧嘩、推銷等不良行為進行糾正，禮貌告之客人不得大聲喧嘩，不許公司員工在展廳長時間逗留、玩耍；對員工行為規(guī)范和禮儀進行檢查整改，并向駐地行管部門報告。

6.物品出入

客人來訪時若攜帶私人物品，友善詢問其是否帶離公司，若需要則填寫《自帶物品清單》，并告之其后續(xù)流程及注意事項；客人離開時，回收《自帶物品清單》，核對入廠時間、物品數(shù)量及填寫離開時間。

7.會議服務(wù)

會服人員需在開會前做好會場準備工作，如：布置會場、橫幅、桌布，擺放座牌、茶杯、濕巾、煙缸、果盤、會議資料、筆和紙等，并檢查話筒、音響等會議設(shè)備是否正常；在會議期間，要定時進行相應(yīng)的服務(wù)，如有突發(fā)情況能及時協(xié)調(diào)處理；會議結(jié)束后，將可再利用的物品回收保管以備下次使用，通知清潔人員做好保潔工作，并將會場復(fù)原。

8.工作交接

上班期間要求前臺雙崗，若有事情需離崗辦理，必須留有一人待崗監(jiān)管不得擅自空崗，不得看與工作無關(guān)的報紙、雜志，不得與展廳客人及員工嬉鬧，時刻保持工作形象與展廳環(huán)境；下班后做好當天工作回顧，將辦公物品放在抽屜或指定位置碼放整齊并妥善保管，必須關(guān)閉門窗、電腦、照明等所有電器設(shè)備，將座椅收置于保管室內(nèi)。

9.基本技能

前臺文員應(yīng)熟悉打印機、復(fù)印機、傳真機等辦公設(shè)備的操作和簡單辦公軟件的應(yīng)用，是適用于各部門崗位的基本操作技能。公司還給每個員工都設(shè)立了職業(yè)規(guī)劃雙通道，為員工提供了更好的發(fā)展。

二、目的前臺文員是客戶來訪的最初窗口，其言行舉止與綜合素質(zhì)，將是公司形象直觀的寫照。前臺人員要從全方位角度認知自己工作的重要性；將理論知識與實際工作相結(jié)合，從而提升工作效率、提高自身職業(yè)素養(yǎng)。為加強與規(guī)范前臺管理，切實把前臺服務(wù)提升到一個新的水平，塑造企業(yè)良好的形象，特制定本管理方案。

三、適用范圍

適用于控股公司所有前臺文員。

四、責權(quán)單位

1.XX控股辦公室為所有前臺文員行政管理部門，對本部門員工的行為負教育和管理責任，并對部門員工違紀行為承擔領(lǐng)導(dǎo)責任。

2.各單位行管部為區(qū)域前臺文員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及監(jiān)督部門，對前臺文員負業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督責任，并對前臺文員違紀行為承擔連帶責任。

五、方案實施

1.培訓(xùn)

? 塑造良好的個人工作形象

a)著裝的原則，統(tǒng)一的搭配

b)化妝禮儀，工作妝的標準

? 基本商務(wù)禮儀

a)形體儀態(tài)的訓(xùn)練（站姿、坐姿、表情）

b)接待禮儀，接待基本流程（看到客人→起立，禮貌招呼→問明來

訪事由，登記→通知被訪者→指引客人到達被訪地點→客人離開，禮貌告別）

c)電話禮儀，來電處理要求，流程（電話接通，自報名稱→問明來

電事由→來電記錄→禮貌告別→轉(zhuǎn)達相關(guān)部門或人員）

d)使用普通話，規(guī)范十字文明用語（請、你好、謝謝、對不起、再

見）

? 會議服務(wù)

a)對會議桌上物品的擺放標準

b)會議服務(wù)時進出的方位，倒水的規(guī)范姿勢及走位

? 現(xiàn)場模擬（互換角色，親身體驗，并相互點評找出不足及時完善）

2.測驗

? 對培訓(xùn)的內(nèi)容和日常的工作要求，公司制度進行定期的測驗，具體

時間可根據(jù)培訓(xùn)時間而定或一季度測試一次）

3.獎懲考核

? 制定獎懲評分考核標準，在每季度結(jié)束后，將對此季度各前臺文員的儀容儀表、工作接待、培訓(xùn)考核、考勤、日常表現(xiàn)等綜合情況進行評分，所得分數(shù)所對應(yīng)的獎懲則根據(jù)獎懲評分考核標準實施。

4.月總結(jié)會

? 每月21日，集中所有前臺人員對上月工作作出研討總結(jié)，說出自己

在工作中遇到的問題及解決方法，和個人需要改進的地方。

第五篇：前臺文員

前臺文員崗位職責

直接上級：總經(jīng)辦主任

崗位職責：

一、對上級負責，按照“量、質(zhì)、時”及“兩個必須”的要求，務(wù)實務(wù)

細開展工作，并對效果負責。

二、嚴格貫徹執(zhí)行集團、公司各項制度、工作流程和重要會議精神、政

令、上級指示，并對執(zhí)行效果負責。

三、負責總機電話的轉(zhuǎn)接，并做好記錄。

四、負責傳真的及時收發(fā)及傳遞，并做好記錄。

五、負責文件的打印、復(fù)印并作好記錄。對打印件及時存盤，對重要文

件資料及時進行備份，保證資料的完整，不出現(xiàn)丟失現(xiàn)象。

六、負責總機、交換機、傳真機、音控等設(shè)備的日常維護、保養(yǎng)及一般

故障的排除工作，確保正常使用；做好公司所有電話一般故障排除工作。

七、負責食堂餐票的銷售和管理，參與食堂的盤點工作。

八、負責做好客人的接待及引導(dǎo)工作；負責各項會議的準備及接待工作。

九、負責行政庫房的管理，包括賬務(wù)的登記；入庫驗收，庫房物品的發(fā)

放；月度的盤存，保證庫房物品帳帳、帳實、帳表相符，每月根據(jù)行政庫房的結(jié)存情況及各部門的采購申請，申報采購計劃。

十、行政庫房嚴格實行每月底定期盤存，盤存報表交財務(wù)，準確統(tǒng)計每月領(lǐng)取工裝（鞋帽）數(shù)據(jù)交財務(wù)扣款。

十一、負責公司所有固定資產(chǎn)、低值易耗品等辦公用品的說明書及保修卡的保管工作，并進行卡片式管理。

十二、嚴格遵守公司《保密制度》和機房各項管理規(guī)定，對效果負責。

十三、嚴格按“量、質(zhì)、時”要求編寫周總結(jié)計劃，并按上級審批的計劃和指令開展工作。

十四、對工作中發(fā)現(xiàn)的問題，必須及時協(xié)調(diào)、溝通和解決，對自身不能解決或重大問題第一時間提出建議措施向上級報告，并提醒、督促上級落實解決為止。

十五、若認為上級考核不公平、公正，有向總經(jīng)辦投訴、申請召開質(zhì)詢和聽證的權(quán)利。不得采取消極怠工的方式影響工作的正常開展及團隊的團結(jié)。

前臺文員考核標準

一、對上級負責，按照“量、質(zhì)、時”及“兩個必須”的要求，務(wù)實務(wù)細

開展工作，并對效果負責。5-10分考核。

二、嚴格貫徹執(zhí)行集團、公司各項制度、工作流程和重要會議精神、政令、上級指示，并對執(zhí)行效果負責。5-10分考核。

三、負責總機電話的轉(zhuǎn)接，并做好記錄。5-10分考核。

四、負責傳真的及時收發(fā)及傳遞，并做好記錄。5-10分考核。

五、負責文件的打印、復(fù)印并作好記錄。對打印件及時存盤，對重要文件

資料及時進行備份，保證資料的完整，不出現(xiàn)丟失現(xiàn)象。5-10分考核。

六、負責總機、交換機、傳真機、音控等設(shè)備的日常維護、保養(yǎng)及一般故

障的排除工作，確保正常使用；做好公司所有電話一般故障排除工作。

七、負責食堂餐票的銷售和管理，參與食堂的盤點工作。5-10分考核。

八、負責做好客人的接待及引導(dǎo)工作；負責各項會議的準備及接待工作。

5-10分考核。

九、負責行政庫房的管理，包括賬務(wù)的登記；入庫驗收，庫房物品的發(fā)放；

月度的盤存，保證庫房物品帳帳、帳實、帳表相符，每月根據(jù)行政庫房的結(jié)存情況及各部門的采購申請，申報采購計劃。5-10分考核。

十、行政庫房嚴格實行每月底定期盤存，盤存報表交財務(wù)，準確統(tǒng)計每月

領(lǐng)取工裝（鞋帽）數(shù)據(jù)交財務(wù)扣款。5-10分考核。

十一、負責公司所有固定資產(chǎn)、低值易耗品等辦公用品的說明書及保修卡的保管工作，并進行卡片式管理。5-10分考核。

十二、嚴格遵守公司《保密制度》和機房各項管理規(guī)定，對效果負責。5-10

分考核。

十三、嚴格按“量、質(zhì)、時”要求編寫周總結(jié)計劃，并按上級審批的計劃

和指令開展工作。5-10分考核。

十四、對工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時針對溝通、解決，對職權(quán)范圍內(nèi)不能解決

或重大問題第一時間提出建議措施向上級報告，并提醒、督促上級及時落實解決。上級仍未及時解決的必須越級書面上報直至解決為止。若未做到或部分未做到的視情節(jié)輕重承擔經(jīng)濟責任和法律責任。對認真履責、效果突出的給予加分或提職。

十五、若認為上級考核不公平、公正，有向總經(jīng)辦投訴、申請召開質(zhì)詢和

聽證的權(quán)利。若采取消極怠工的方式影響工作的正常開展及團隊的團結(jié)，上級可對其免崗或責令其停職反省。