第一篇：公司前臺接待工作規(guī)范

公司前臺接待工作規(guī)范

第一章 總則

第一條 本規(guī)范制定的目的是為了前臺接待工作規(guī)范化管理，充分發(fā)揮前臺接待窗口的作用，從而樹立良好的公司形象。

第二條 此規(guī)范適用于公司的前臺工作規(guī)范。第三條 前臺工作職責(zé)：

（一）接聽、轉(zhuǎn)接來電；

（二）接待日常訪客；

（三）收發(fā)往來函件或傳真；

（四）領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。第二章 工作要求

第四條 前臺接待日常工作要求如下：

（一）上班時須穿著職業(yè)裝，化淡妝，精神飽滿，儀態(tài)大方；

（二）每天提前5分鐘到崗，做好上班前準(zhǔn)備工作，包括：開走廊燈、記錄筆、記錄本、確保電話、傳真及其它所管電子設(shè)備處于正常工作狀態(tài)；

（三）前臺的接待工作在前臺區(qū)域，上班時間不得隨便離開工作區(qū)域，確因情況特殊需離開的，必須安排臨時人員值守，嚴(yán)禁出現(xiàn)上班時間無人接聽電話的情況出現(xiàn)；

（四）接聽電話或接待訪客時，不得答復(fù)自己職責(zé)范圍外的內(nèi)容，以免公司機(jī)密外泄或?qū)е虏槐匾穆闊?/p>

（五）對待員工或客人應(yīng)禮貌周到，熱情大方；

（六）上班過程中不得長時間占用公司電話撥打私人電話，不得上網(wǎng)聊天或是瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站，不得做與本職工作不相關(guān)的工作；

（七）保持前臺工作區(qū)域的干凈整潔，維持前臺區(qū)域的秩序，不聊天、不大聲喧嘩、不吃零食；

（八）對于與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的人員應(yīng)謝絕入內(nèi)，對陌生來客應(yīng)提高警惕，注意維護(hù)公司與員工的財產(chǎn)安全；

（九）遇午休時間董事長辦公室有客人，需了解客人用餐情況，解決好客人餐飲，請示董事長無其他接待服務(wù)工作后方可離崗午休。

（十）遇下班時間董事長辦公室仍有客人時，需在崗待命，如客人逗留時間超過半小時以上，需請示董事長無其他接待服務(wù)工作后方可下班離崗。

第五條 接聽電話管理

（一）接聽電話必須口齒清晰、音量適中、語氣和藹，忌態(tài)度生硬；

（二）電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽，首先使用禮貌用語問候?qū)Ψ?，然后自報公司名稱；

（三）應(yīng)熟記常用電話號碼，對方詢問時能做到脫口而出；

（四）電話需要轉(zhuǎn)接時，應(yīng)問清對方需求后迅速按下轉(zhuǎn)接鍵，將電話轉(zhuǎn)接給被招人。若被找人不在時，應(yīng)及時告知對方；若對方有信息需要傳達(dá)時，應(yīng)認(rèn)真記錄，必要時應(yīng)復(fù)誦一遍待對方認(rèn)可后及時傳達(dá)；

（五）接到要求轉(zhuǎn)接公司領(lǐng)導(dǎo)電話時，須先將電話轉(zhuǎn)接給領(lǐng)導(dǎo)秘書或助理，切忌泄露領(lǐng)導(dǎo)信息；

（六）接聽電話中，需保守公司機(jī)密；

（七）接到打錯的電話，切忌態(tài)度粗暴，應(yīng)禮貌謙和的回絕對方；

（八）通話結(jié)束后，應(yīng)在對方掛斷電話后輕輕放下電話；

（九）應(yīng)隨時記錄電話內(nèi)容，并定期對電話記錄進(jìn)行整理，做好電話記錄的編號存檔工作。

第六條 撥打電話管理

（一）撥打電話前首先確認(rèn)電話號碼的正確性。電話接通后，應(yīng)首先報出公司名稱、職務(wù)、姓名，然后轉(zhuǎn)入正題；

（二）撥打電話前，應(yīng)做好必要的準(zhǔn)備工作，備齊與通話內(nèi)容相關(guān)的資料，內(nèi)容較多時，可把重點(diǎn)記錄在本子上以免遺漏；

（三）通話時應(yīng)觀點(diǎn)鮮明，避免長時間占用電話，影響來電。第七條 接待訪客，應(yīng)遵循以下工作規(guī)范：

（一）對待訪客應(yīng)熱情周到，禮貌大方；

（二）有客人來訪時應(yīng)面帶微笑主動起身問好，問清楚客人身份和來意后立即電話通知被訪者，得到被訪者認(rèn)可后，方可指引來訪者進(jìn)入辦公區(qū)域；

（三）若領(lǐng)導(dǎo)帶客人來訪時，應(yīng)面帶微笑小步跑到大門處問好，并陪同領(lǐng)導(dǎo)和訪客送入電梯后方可返回；

（四）若領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門手里攜帶東西較多時，應(yīng)面帶微笑起身主動接下領(lǐng)導(dǎo)手里物品并送入辦公室后方可返回；

（五）應(yīng)引導(dǎo)到訪者進(jìn)入公司區(qū)域并幫助其找到被訪者；

（六）因被訪者有故無法立即接待到訪者，需來訪者等待時，應(yīng)將其引領(lǐng)至公司會客區(qū)，為其提供茶水并詢問是否有其它特殊需求，必要時還應(yīng)為其更換茶水，期間應(yīng)注意來訪者的活動情況，委婉告知來訪者不得在辦公區(qū)域內(nèi)隨意走動；

（七）如被訪者不在公司，應(yīng)明確告知來訪者。在其離開時，應(yīng)請其留下聯(lián)系方式，以便告知被訪者；

（八）如因某種原因，不方便讓被訪者進(jìn)入辦公區(qū)域時，應(yīng)委婉拒絕對方，以免引起客人不滿；

（九）客人離開公司時應(yīng)禮貌道別目送其離開。第八條 乘坐電梯時規(guī)范：

先按電梯，讓客人先進(jìn)，若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說“請進(jìn)!”,到目的地后，一手按“開”，一手做出請出的動作，說“到了，你先請！”，客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向

第九條 三樓前臺其它要求：

（一）負(fù)責(zé)二樓經(jīng)營副總辦公室、總工辦公室和三樓董事長辦公室等高管辦公室的日常保潔，務(wù)必保證窗明幾凈；

（二）及時更換高管辦公室的日常飲用水、衛(wèi)生紙等；

（三）養(yǎng)護(hù)高管辦公室綠植，董事長辦公室魚缸；

（四）每周定時詢問是否需要領(lǐng)取辦公用品或是其它特殊需要，并根據(jù)需要領(lǐng)取后分發(fā)。第九條 若違反上述規(guī)定，公司根據(jù)具體情況給予批評、警告、降薪直至辭退處理。

第三章 附則

第十條 本規(guī)范的最終解釋權(quán)為公司行政辦公室，公司其它部門監(jiān)督實(shí)施。

第十一條 本規(guī)范自頒布之日起執(zhí)行。

第二篇：前臺接待工作規(guī)范

前臺接待工作規(guī)范

1、接待客人時面帶微笑，與客人談話時應(yīng)站、坐端正，不搶話、不插話、不爭辯，講話聲音適度有分寸，語氣溫和，不大聲喧嘩；

2、會見客人時，做到姿勢端正，握手時用力適度，不得用左手，左手不得插兜；在客人面前不得化妝、修指甲、剔牙、挖耳朵、伸懶腰、哼小曲等；

3、遇到客人詢問，做到有問必答，不得使用“不管”“不行”等生硬詞語，不得以冷淡態(tài)度待客；尊重客人，不議論，不指點(diǎn)；

4、接轉(zhuǎn)電話時先要說“您好！百菌堂！”聲調(diào)要溫和；

5、嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度：上班不遲到，不早退，工作時間不串崗，不辦私事，不打私人電話，不做與工作無關(guān)的事，不私拿或損壞公物，不做有損團(tuán)結(jié)的事；

6、注重儀容、儀表：著裝整潔，工作時間著工裝，戴工牌，淡妝上崗；不披頭散發(fā)；站、坐姿規(guī)范，不插兜、叉腰、抱肩，坐立端正，不得前仰后合或倚靠他物，不東張西望，不搖頭晃腦；

7、講究禮貌：做到待人熱情，舉止文明，談吐文雅，使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語；

8、嚴(yán)守機(jī)密：不得泄露或傳播公司商業(yè)機(jī)密及相關(guān)文件，不向客戶或外部人員談?wù)摫竟镜囊磺惺挛?，要做到：不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說；一切內(nèi)部文件、資料、報表、總結(jié)等都應(yīng)做到先鎖好再離人，保證桌上無泄密；

9、厲行節(jié)約：消滅長明燈，節(jié)約使用文具、器材，愛惜各種公共設(shè)備及物品，要發(fā)揚(yáng)勤儉興業(yè)的好傳統(tǒng)，為公司增收節(jié)支做貢獻(xiàn)；

10、衛(wèi)生管理：衛(wèi)生清掃時間下班前或上班后15分鐘完成；保持各室的辦公桌椅、設(shè)備、地面、垃圾桶的清潔，飲水機(jī)保證不缺水。

百菌堂中醫(yī)養(yǎng)生研究院

第三篇：前臺接待工作規(guī)范（精選）

前臺接待工作規(guī)范

公司前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，具有較重大的責(zé)任，因此，公司的前臺接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規(guī)范，對接待工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。前臺接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任。

第一章崗位職責(zé)

第一條主要工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場所的來客的接待、登記、導(dǎo)引，對無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。

2、負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報紙信件等的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。

3、保持前臺環(huán)境清潔。

4、負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作。

5、為公司各類會議和活動提供禮儀服務(wù)。

第二條具體要求：

1、上班時間必須在崗，不得中途或提前離開。如有需要，應(yīng)報部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可離開。離開前要協(xié)調(diào)好接替人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。

2、前臺接待必須對來訪客戶和出入同事起身微笑相迎，說禮貌用語，不得懶散。

3、來客提出要找公司員工時，前臺接待應(yīng)先請客人在接待室就坐，為客人倒水，請客人稍待?？腿穗x開時微笑致意。

3、接聽電話時用規(guī)范的語氣說：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項。接電話不得先于來電人掛機(jī)。

4、前臺桌面必須保持整潔、干凈，無灰塵、無污漬，不得堆放食物、雜物，不得在前臺吃食物，不得在前臺接打私人電話，不得在前臺大聲喧嘩。

5、前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行。

6、必須掌握復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)的使用方法，當(dāng)行政專員沒空的時間可復(fù)印、打印。離崗時必須向直接領(lǐng)導(dǎo)說明，由領(lǐng)導(dǎo)安排人員在前臺。

7、公司進(jìn)行培訓(xùn)、召開會議或舉辦其他活動時，須提早半小時到現(xiàn)場，協(xié)助做好一切準(zhǔn)備工作。包括投影儀的準(zhǔn)備、安裝、調(diào)試，會議簽到、安排桌椅等。如有VIP客人到訪，除為其做好準(zhǔn)備工作外，還需負(fù)責(zé)倒水、加水等。

第二章儀容儀表要求

第三條前臺接待人員必須穿著工裝上班。不得穿牛仔褲、T恤、露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。

裙裝下擺不得低于膝下三公分。不得穿著“三截腿”。

第四條上班期間應(yīng)化淡妝，除戒指外不得佩戴飾物。不得在前臺化妝，不得披頭散發(fā)，保持口氣清新自然無異味。

第五條保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時保持站的基礎(chǔ)上，水平向前，平穩(wěn)適中。

第三章禮貌禮節(jié)

第六條接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

第七條與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

第八條與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

第九條不詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。

第十條不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現(xiàn)象，不得對來客指指點(diǎn)點(diǎn)。

第四章處罰規(guī)定

第十一條本《工作規(guī)范》對前臺接待的各項工作內(nèi)容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理。

第十二條違反上述各項規(guī)定，一個月內(nèi)達(dá)到三次以上（含三次）的，視為失職。公司將公開批評。

第十三條違反上述各項規(guī)定，一個月達(dá)到五次以上（含五次）的，視為嚴(yán)重失職，本人應(yīng)作出深刻檢討，停止相關(guān)工作，接受工作培訓(xùn)。第十四條違反上述各項規(guī)定，一個月內(nèi)達(dá)到十次以上，或累計超過十五次的，視為不合格。公司予以調(diào)崗。如無法安排崗位的，予以辭退。

第五章附則

第十五條本制度批準(zhǔn)后自頒布之日起執(zhí)行。

第十六條綜合部負(fù)責(zé)本制度的制定、解釋、修改、廢除等工作。

綜合部

2012年8月30日

第四篇：前臺接待工作規(guī)范細(xì)則

前臺接待工作規(guī)范細(xì)則

公司前臺作為公司涉外窗口，經(jīng)常與客戶接觸，前臺接待工作直接反映企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，鑒于以上原因，特制定前臺接待工作規(guī)范細(xì)則，對接待工作進(jìn)行細(xì)化、具體化，公司的前臺接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。

一、崗位設(shè)置：

1.前臺設(shè)置主管一名，負(fù)責(zé)前臺日常管理及考核工作。2.前臺設(shè)置文員接待三名，負(fù)責(zé)前臺日常工作。

二、前臺主管崗位職責(zé)：

1、做好前臺接待工作。

2、負(fù)責(zé)前臺人員紀(jì)律、考勤工作。

3、每月中核對各部門EMS、申通快遞費(fèi)用，并報銷。

4、每月初負(fù)責(zé)計算公司各部門手機(jī)、固定電話費(fèi)用，并請款交費(fèi)。

5、每月購買會議室用的糖、茶葉及紙巾。

6、辦公用品、辦公耗材費(fèi)用的核對及報銷，同時進(jìn)行費(fèi)用控制。

7、負(fù)責(zé)報刊訂閱工作。

8、幫助公司同事，訂火車票及飛機(jī)票，并做好記錄。

9、協(xié)助行管部長做好前臺管理工作。

三、文員崗位職責(zé)： 崗位職責(zé)1：

1、負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場所的來客的接待、引領(lǐng)，對無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。

2、上下班要起身站立與上班或下班的同事致意。

3、公司有來訪客人經(jīng)過大廳時，前臺接待必須起身微笑相迎，使用禮貌用語?？腿穗x開后，前臺人員方可就座。

4、上班時間以半小時為交換時間，始終有一名前臺保持站立，另一名前臺坐下休息，坐下休息的前臺負(fù)責(zé)除迎接來訪人員以外的工作。

5、來客提出個人要求時，前臺接待必須認(rèn)真聆聽，必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請專門負(fù)責(zé)人出面解決。

6、來客提出要找公司員工時，前臺接待應(yīng)引導(dǎo)客人進(jìn)入會議室并通知具體相關(guān)人員； 如遇來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫行管部人員協(xié)助，如事態(tài)緊急，可求助公司辦公大廳員工協(xié)助。

7、客人離開時，應(yīng)微笑致意，使用“請慢走”等禮貌用語。

崗位職責(zé)2:

1、負(fù)責(zé)前臺電話的接聽，傳真的收發(fā)，并做好記錄與傳達(dá)工作。

2、鈴響第二聲時接聽，不得超過第三聲。

3、接聽電話時用規(guī)范用語：“您好，北玻股份！”

4、來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項，及時轉(zhuǎn)達(dá)。

5、接電話時必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜，嘴里不得吃東西，不得前仰后合。說話時控制音調(diào)，不得過于吵鬧。

6、接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安撫客人情緒的，應(yīng)耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。

7、接電話不得先于來電人掛機(jī)。（私人電話除外）。

8、定期維護(hù)、保養(yǎng)電話機(jī)。

崗位職責(zé)3：

1、前臺包括整個前臺及辦公椅必須保持整潔、干凈，無灰塵、無污漬。

2、除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、文件框外，不得放置任何物品，不得堆放食物、雜物，不得在前臺吃食物。

3、前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行，前臺接待人員向上級領(lǐng)導(dǎo)申請安排。

崗位職責(zé)4：

1、日常工作以前臺接待為主，復(fù)印、打印工作為輔。

2、必須掌握復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的使用方法。

3、監(jiān)管復(fù)印機(jī)的日常維護(hù)及保養(yǎng)。

崗位職責(zé)5

1、貴賓接待室、會議室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放的監(jiān)督，保持常態(tài)整潔干凈。

2、會議室用的糖、茶葉及紙巾的擺放。

3、公司需進(jìn)行培訓(xùn)或召開會議時，須提早半小時到現(xiàn)場，協(xié)助做好一切準(zhǔn)備工作。崗位職責(zé)6

1、根據(jù)各部門需要，訂購、維修辦公用品、耗材。

2、負(fù)責(zé)收取所有公司來往郵件、報紙、資料的收發(fā)與轉(zhuǎn)交工作。

3、工作日每天08：00-17：00播放背景輕音樂。

4、監(jiān)管公司大廳的清潔與衛(wèi)生。

5、遵守公司相關(guān)保密條例。

6、接受行政中心工作安排并協(xié)助其它部門其他工作。

四、工作紀(jì)律要求

1、每天上班前10分鐘到崗，下班后10分鐘離開，以考勤機(jī)記錄為考核依據(jù)。

2、上班時間必須在崗。即早上7:50-12:00、下午13:00-17:10。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。因私事未請假不得離崗。

3、每個月請事假累計不得超過2天，請病假2天以上須有正規(guī)醫(yī)院開具的病假條。

五、著裝儀表要求

1、公司訂制制服的，須穿著制服上班。未訂做制服時，須穿職業(yè)裝，即套裝上班。

2、衣著保持清潔衛(wèi)生整齊，不得穿露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。

3、頭須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得有頭皮屑，不得披散頭發(fā)。

4、常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不能涂抹指甲油，指甲內(nèi)不得有黑色物狀。

5、保持口氣清新自然無異味。

6、上班期間應(yīng)化淡妝，除戒指、手表、項鏈外不得佩戴飾物。

7、保持良好的站、坐、走姿，站時須挺胸收腹沉肩，坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。不允許趴在桌子上。

8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。

六、禮貌禮節(jié)

1、接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，運(yùn)用禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2、與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3、與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，不雙手抱前，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4、不詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。

5、不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現(xiàn)象，不得對來客指指點(diǎn)點(diǎn)。

七、監(jiān)督人

本工作細(xì)則的直接監(jiān)督人為前臺主管，上一級監(jiān)督人為行管部，公司其他部門主管以上人員協(xié)助。

八、本《工作細(xì)則》對前臺接待的各項工作內(nèi)容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理：

1、違反上述各項規(guī)定，一個月內(nèi)達(dá)到三次以上（含三次）不滿五次的，當(dāng)月績效考評列為不合格，扣罰現(xiàn)金100元。

2、違反上述各項規(guī)定，一個月達(dá)到五次以上（含五次）不滿十次的，當(dāng)月績效考評列為不合格，扣罰現(xiàn)金200元。

3、違反上述各項規(guī)定，一個月內(nèi)達(dá)到十次以上，或一個季度累計超過二十次的，當(dāng)月績效考評列為嚴(yán)重不合格，崗位工資下調(diào)一級。

4、年終考核當(dāng)年累計三個月績效考評成績嚴(yán)重不合格，根據(jù)公司規(guī)定，予以開除。

5、整年中考評未出現(xiàn)嚴(yán)重不合格，或當(dāng)年違規(guī)未超過十五次，下一崗位工資自動上調(diào)一級。

6、前臺接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由行管部視情節(jié)決定。

第五篇：前臺接待工作流程及禮儀規(guī)范

前臺接待流程及禮儀規(guī)范

一、客戶的接待與服務(wù)

1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括領(lǐng)客戶就座、提供茶水，咨詢客戶來訪意圖，客戶來訪登記。

（1）接待來訪者時，客戶或來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎詞。（2）有預(yù)約者，先帶客人就座，提供茶水服務(wù)，遞上公司資料，再通知被訪者，給客人轉(zhuǎn)達(dá)面談時間。

（3）客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水及公司宣傳資料。

（4）有客人未預(yù)約來訪時（或特殊客人的來訪），不要直接回答要找的人在或不在，而要告訴對方：“讓我電話聯(lián)系看看他是否在公司?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。（5）不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。

2、當(dāng)客人離開后應(yīng)馬上整理接待區(qū)域的環(huán)境，包括清理桌面、保持桌子干凈椅子擺放整齊、關(guān)燈和空調(diào)。

3、如遇到會議時間，先請客人就座等待，提供茶水服務(wù)并遞上公司宣傳資料，盡可能少打擾會議。

4、前臺臺面、周邊保持清潔、整齊，注意抽屜整潔。

二、電話接聽流程

1、電話鈴響應(yīng)在3聲之內(nèi)接起，如長時間未接起電話，應(yīng)在接起后表示歉意。

2、接聽電話時的標(biāo)準(zhǔn)用語是：“您好！，請問有什么可以幫到您？”“請稍等”。

3、正確轉(zhuǎn)達(dá)來電，可讓來電者留言，記下后轉(zhuǎn)告。

4、如遇對方誤撥的電話，應(yīng)耐心說明，不可惡語相加。

5、對于來訪電話應(yīng)做好記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)，需填寫《接聽電話登記表》。

6、如涉及公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的電話，做好登記，并及時轉(zhuǎn)達(dá)市場部人員。

7、如需暫時離開前臺，應(yīng)指定人員協(xié)助接聽電話并負(fù)責(zé)前臺區(qū)域接待工作。

三、接待禮儀

1、接待客戶要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運(yùn)用禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、衣著、相貌取人。

2、與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰，要用心聆聽客人講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

3、不得對來訪客人有過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑來訪客人不小心的現(xiàn)象，不得對來訪客人指指點(diǎn)點(diǎn)。

四、儀容儀表要求

1、上班期間需穿著工服，如出現(xiàn)特殊情況，應(yīng)穿著相對正式的服裝，并保持著裝清潔整齊；

2、不得穿T恤、漏肩裝、吊帶等非正規(guī)衣物上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班；

3、頭發(fā)必須保持清潔，梳理整齊，不得有頭皮屑的出現(xiàn)，長發(fā)不得披頭散發(fā)

4、常剪指甲，保持清潔，不得留超長指甲。

5、保持口氣清新自然無異味；

6、上班期間應(yīng)化淡妝，但不得有夸張的濃妝出現(xiàn)；

7、保持良好的站、坐、走姿。站時需挺胸收腹沉肩，坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。