第一篇：售后服務(wù)優(yōu)化之客戶投訴處理

售后服務(wù)優(yōu)化之客戶投訴處理

在現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，讓客戶滿意是企業(yè)盈利的前提，“客戶滿意度”是檢驗(yàn)企業(yè)售后服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn),而完善、系統(tǒng)的售后服務(wù)在企業(yè)營(yíng)銷中起著不容忽視的作用。因此，構(gòu)建良好的售后服務(wù)模式已經(jīng)成為企業(yè)營(yíng)銷的重要環(huán)節(jié)。某酒企在接受泓冰標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)標(biāo)桿管理輔導(dǎo)后，其客戶服務(wù)部門立足售后服務(wù)流程的優(yōu)化建設(shè)，采用內(nèi)部對(duì)標(biāo)的方式，為客戶服務(wù)部門量身打造了一套標(biāo)準(zhǔn)化的售后處理流程，不但大大減少了客戶的投訴率和退貨率，同時(shí)還帶動(dòng)了公司整體業(yè)績(jī)的上行，值得其他企業(yè)借鑒。

該企業(yè)的客戶服務(wù)部門首先遵循“剪刀流”的分析流程，通過大量的數(shù)據(jù)收集和實(shí)際考察，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在過去的售后處理中存在以下問題：

1.賠付主體沒有授權(quán)到位； 2.客服專員隊(duì)伍建設(shè)不足； 3.售后服務(wù)處理過程需要優(yōu)化； 4.部門內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制弱。

作為一家老國(guó)企，該企業(yè)在過去白酒市場(chǎng)良好時(shí)忽視了售后問題的處理，在國(guó)內(nèi)白酒寒潮的打擊下，銷售額一度超過60億元的集團(tuán)在面對(duì)30億元的目標(biāo)時(shí)居然感到了巨大的壓力，而不完善的客戶服務(wù)更是導(dǎo)致了許多固定客戶流失。

經(jīng)過標(biāo)桿管理權(quán)威專家陳泓冰先生的指導(dǎo)，該企業(yè)的客戶服務(wù)中心打算以規(guī)范售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)化售后服務(wù)流程為目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造一個(gè)良好的售后環(huán)境。其具體工作步驟如下：

1、售后服務(wù)的主體

客戶服務(wù)中心售后服務(wù)部服務(wù)于客戶（代理商、經(jīng)銷商、專賣店）與所有產(chǎn)品的消費(fèi)者；針對(duì)市場(chǎng)反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行匯總及上報(bào)股份公司相關(guān)部門；承擔(dān)為客戶提供本公司市場(chǎng)所需的各種證件，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。

2、售后服務(wù)部投訴受理室職責(zé)

1）負(fù)責(zé)制定公司投訴受理制度與流程，提高投訴受理工作效率； 2）負(fù)責(zé)設(shè)立對(duì)外服務(wù)熱線電話，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，對(duì)顧客來電、來函、來訪要及時(shí)登記與回復(fù)；

3）負(fù)責(zé)受理客戶與消費(fèi)者來電、來函、來訪及網(wǎng)絡(luò)投訴，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》結(jié)合酒類特點(diǎn)及《公司售后服務(wù)規(guī)定辦法》及時(shí)登記在冊(cè)并處理，第一時(shí)間向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

4）負(fù)責(zé)突發(fā)性事件的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)處理工作；

5）負(fù)責(zé)收集企業(yè)有效證件為一線營(yíng)銷人員、客戶及時(shí)提供市場(chǎng)所需的各類有效證件（傳真、郵寄方式等）；

6）負(fù)責(zé)匯總市場(chǎng)質(zhì)量反饋信息，報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，重大質(zhì)量信息隨時(shí)上報(bào)；

7）負(fù)責(zé)配合質(zhì)量管理部門對(duì)退回問題產(chǎn)品的銷毀工作； 8）負(fù)責(zé)完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)工作。

在一系列的配套措施作用下，該部門的售后服務(wù)工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階，不但大大提升了客戶的滿意度，而且改進(jìn)措施中的“選擇性拉回”作業(yè)更是年節(jié)約費(fèi)用達(dá)20萬元，為企業(yè)的整體復(fù)蘇做出了巨大的貢獻(xiàn)。

本案例中，泓冰標(biāo)桿理論中的”剪刀思維法“和”責(zé)任層級(jí)法“在分析問題和處理問題上起到了巨大的作用，標(biāo)桿管理從基準(zhǔn)創(chuàng)建著手，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全面降本增效，相信在不遠(yuǎn)的將來會(huì)有更多企業(yè)認(rèn)識(shí)到標(biāo)桿管理的優(yōu)越性，從而涌現(xiàn)出更多標(biāo)桿管理的優(yōu)秀案例。

第二篇：售后服務(wù)禮儀與客戶投訴處理培訓(xùn)

售后服務(wù)禮儀與客戶投訴處理培訓(xùn) 課程主題：售后服務(wù)禮儀與客戶投訴處理培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：1-2天（根據(jù)您的時(shí)間具體調(diào)整）

培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定

培訓(xùn)對(duì)象：汽車4S店前臺(tái)接待人員、售前、售后服務(wù)人員等。培訓(xùn)方式

自我測(cè)評(píng)、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！

課程目標(biāo)

1、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范；

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握如何塑造與個(gè)人風(fēng)格相適應(yīng)的職業(yè)形象；

3、改善學(xué)員的工作心智模式,提升學(xué)員職業(yè)魅力,改進(jìn)學(xué)員的職業(yè)品質(zhì)；

4、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握客戶投訴處理技巧的原則和方法，提升客戶投訴處理能力；

5、通過培訓(xùn)提升學(xué)員綜合素質(zhì)和修養(yǎng)，提升企業(yè)整體形象、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。課程內(nèi)容

第一篇：售后服務(wù)意識(shí)篇

第一講：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他

1、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析

2、什么是服務(wù)意識(shí)？

3、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

4、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平案例：奔馳汽車公司的即時(shí)服務(wù)

小組研討：客戶為何不滿

第二講：提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

2、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

第三講：塑造陽(yáng)光心態(tài)

1、公司-客戶-我-同事的共贏理念

2、送人玫瑰手有余香的人際模式

3、職業(yè)品牌---專業(yè)、誠(chéng)信、品質(zhì)

4、己所不欲勿施于人的雙贏處事模式

5、客戶滿意是我的職業(yè)追求

6、敬業(yè)專業(yè)是我職業(yè)的使命

案例：艾柯卡的成功

討論：你如何理解艾柯卡的不斷進(jìn)取？你能學(xué)習(xí)他嗎？ 第二篇：售后服務(wù)禮儀篇

第一講：售后服務(wù)人員個(gè)人形象塑造

一、服務(wù)人員儀容儀表禮儀

1、儀表的重要內(nèi)涵

儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

儀表和成功聯(lián)系在一起

2、儀容的修飾--日常工作化妝

發(fā)型的修飾

化妝的技巧

3、個(gè)人儀容的塑造

頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健 業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀

工作裝選定的TPOR原則

工裝的選定與穿著

職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范

工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷

日常工作裝的基本步驟

飾品的選擇與佩戴禮儀

5、服務(wù)人員形體禮儀

形體語(yǔ)言——您另一張無字的名片

非語(yǔ)言符號(hào)的作用

得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來成功

6、服務(wù)人員體姿禮儀

儀態(tài)的美化

站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制 第二講：售后服務(wù)人員接待禮儀

一、日常工作與交往的見面禮儀

1、打招呼與握手

2、稱謂禮儀

3、遞送物品禮儀

4、公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

二、介紹禮儀

1、自我介紹

2、為他人介紹

3、集體介紹

三、日常接待活動(dòng)

四、接待重要客人

五、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

六、茶水遞送、入座交談禮節(jié)

七、同乘電梯及乘車禮節(jié)

八、電話禮儀

第三講：學(xué)會(huì)服務(wù)微笑

1、微笑的重要性

2、微笑的價(jià)值

3、微笑的種類

4、訓(xùn)練微笑

第三篇：售后服務(wù)投訴處理篇 第一講：顧客為什么會(huì)投訴？

1、您的體驗(yàn)

2、顧客滿意模型

3、投訴顧客的動(dòng)機(jī)

4、投訴顧客的五種類型

5、客戶投訴時(shí)的心理分析

6、影響顧客滿意的BPM因素 第二講：投訴處理原則

1、保持心情平靜

2、有效傾聽

3、運(yùn)用同情心

4、表示道歉

5、提供解決方案

6、執(zhí)行解決方案

7、結(jié)果檢討

案例：寶潔物語(yǔ)——視顧客為Boss 第三講：難應(yīng)付客戶的投訴處理建議

1、感情用事者的特征及應(yīng)對(duì)建議

2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對(duì)建議

3、固執(zhí)己見者的特征及應(yīng)對(duì)建議

4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對(duì)建議

5、有備而來者的特征及應(yīng)對(duì)建議

6、有社會(huì)背景者的特征及應(yīng)對(duì)建議 分享：10句讓客戶暖心的話

分享：刁鉆客戶投訴“五招滅火”

第四篇：售后服務(wù)禮儀與客戶投訴處理培訓(xùn)總結(jié)

第三篇：售后服務(wù)及客戶投訴管理辦法

售后服務(wù)及客戶投訴管理辦法

一、總則

1、為了加強(qiáng)和規(guī)范公司客戶投訴及售后服務(wù)管理工作，恰當(dāng)處理客戶投訴，切實(shí)做好產(chǎn)品銷售工作中的售后服務(wù)工作，根據(jù)公司實(shí)際，特制定本辦法。

2、在處理客戶投訴及售后服務(wù)工作中，應(yīng)始終堅(jiān)持“質(zhì)量第一，用戶至上”的理念，并最大限度地依法維護(hù)公司合法權(quán)益。

二、處理客戶投訴及售后服務(wù)工作應(yīng)遵循以下原則

1、凡發(fā)現(xiàn)公司不合格產(chǎn)品，一律無條件換合格產(chǎn)品，換貨的一切費(fèi)用由公司承擔(dān)，對(duì)造成不合格產(chǎn)品出庫(kù)的相關(guān)責(zé)任人公司另行處理。

2、因產(chǎn)品理化特性原因，而非用戶方保管、使用、運(yùn)輸中不當(dāng)處置，出現(xiàn)了產(chǎn)品外觀變化，但性能、用途正常，用戶要求換貨的，公司一律換貨，換貨的一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。

3、因用戶方責(zé)任出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，公司應(yīng)用戶要求仍可換貨，但換貨費(fèi)用由用戶方負(fù)擔(dān)。

三、客戶投訴處理

1、銷售處負(fù)責(zé)客戶投訴的收集、傳遞、協(xié)調(diào)處理，及時(shí)填制《產(chǎn)品質(zhì)量信息返饋單》，《產(chǎn)品質(zhì)量信息返饋單》應(yīng)載明顧客投訴情況和要求，經(jīng)銷售處分管領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)質(zhì)管部門。質(zhì)管部門組織相關(guān)單位分析原因，落實(shí)改進(jìn)措施，檢驗(yàn)改進(jìn)結(jié)果，提出當(dāng)次問題的處理意見。改進(jìn)措施，經(jīng)質(zhì)量管理人員批準(zhǔn)后，將措施載入《質(zhì)量信息返饋單》返回銷售處，銷售處及時(shí)將信息返饋給用戶，以增進(jìn)溝通和信任。

2、銷售處每年底應(yīng)將客戶投訴情況整理成冊(cè)，分析原因，寫出書面報(bào)告，以利進(jìn)一步改進(jìn)。

四、售后服務(wù)管理，銷售處應(yīng)不定期做好售前服務(wù)，向客戶傳遞產(chǎn)品信息，挖掘和滿足客戶潛在需求，將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。加強(qiáng)售中服務(wù)，在銷售過程中為客戶著想，降低成本，方便客戶。強(qiáng)化售后服務(wù)，幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問題，每年不少于一次的向用戶調(diào)查了解情況、返饋信息、持續(xù)改進(jìn)，滿足客戶理性要求，提高客戶滿意度。

五、附則

1、本辦法由銷售處負(fù)責(zé)解釋。

2、本辦法自公布之日起實(shí)施。

第四篇：客戶投訴處理

如何處理客戶投訴

本講內(nèi)容

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤

客戶投訴分析（系列1）客戶投訴分析（系列2）正確處理客戶投訴的原則 處理顧客投訴的原則

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤

1.避免使用命令口吻

人們不喜歡接受命令,也不喜歡沒有選擇余地。

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免一些錯(cuò)誤，第一個(gè)是避免使用命令口吻。因?yàn)闆]有人喜歡接受命令，所以通?？蛻舴?wù)人員在提問說話的時(shí)候都是一種請(qǐng)求式的方式。比方說： “請(qǐng)您等一下，”--這叫命令口吻。換一種方式說：“請(qǐng)您等一下好嗎？”“您能稍等一下嗎？”--這叫做征詢性。不說：“您必須先交費(fèi)”，而說：“您能先交一下費(fèi)嗎？”這叫做避免使用命令口吻

2.避免推卸責(zé)任

避免推卸責(zé)任是指什么？告訴客戶所能做的事情時(shí)，不要說：“這件事情不歸我管”，而要說：“我的同事忙，我?guī)湍阉疫^來好嗎？”“其他部門負(fù)責(zé)這個(gè)事情，我把電話號(hào)碼給您好嗎？”。

客戶投訴分析-１-

【內(nèi)容提要】

? ? 有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低點(diǎn)

我們需要客戶的投訴！

客戶投訴原因分析

舉例：移動(dòng)電話用戶的投訴

來了，說你這個(gè)菜炒得太咸了，環(huán)境太差了。服務(wù)員給你解釋：“可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜給您吃。環(huán)境以后也會(huì)改變，很快要進(jìn)行裝修。謝謝您提出的寶貴意見?！边@個(gè)人可能還會(huì)來吃飯。他的問題解決了嗎?沒有得到解決。

但是他為什么會(huì)回來呢?因?yàn)樗艿搅酥匾暋？蛻粲惺茏鹬氐男枨螅对V盡管沒有得到解決，但他受到了企業(yè)的重視。所以，后一種人回來的比率會(huì)高出10個(gè)百分點(diǎn)。

投訴得到解決的會(huì)有54%的客戶回來，繼續(xù)在這個(gè)企業(yè)消費(fèi)，有46%的人不會(huì)再回來。投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在這個(gè)企業(yè)消費(fèi)，有18%的人不會(huì)再回來。這個(gè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析說明，企業(yè)需要客戶投訴。客戶投訴的意義就在于有效地處理客戶投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點(diǎn)，從而維護(hù)企業(yè)的自身形象，這是投訴的第一個(gè)意義。

有效處理投訴可以挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固

可能你的產(chǎn)品有問題，會(huì)有投訴，如果有很好的處理方法，最終會(huì)挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任。

【案例１】

“海爾集團(tuán)”前些年推出一款洗衣機(jī)叫“小小神童”洗衣機(jī)。推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在一些問題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。“海爾”怎么處理這件事情的呢？他調(diào)集了大量的員工，然后承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門提供維修”。很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)3、4次甚至于5次上門的維修才解決問題的。最終這個(gè)事件的結(jié)果是什么呢？有很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣那樣的問題，但對(duì)海爾的服務(wù)，我們是滿意的?！币?yàn)椋麄兛吹搅艘粋€(gè)企業(yè)對(duì)客戶的這種尊重和重視。

如果一個(gè)企業(yè)對(duì)投訴采取消極態(tài)度，就會(huì)打擊客戶的積極性，對(duì)企業(yè)的信任就沒有了。會(huì)認(rèn)為你廣告做得很好，產(chǎn)品外觀也很好，賣給我之后就不管了。

【案例２】

“福特 ”有幾款車的輪胎存在質(zhì)量隱患，達(dá)到一定速度后存在爆胎的可能性。當(dāng)時(shí)對(duì)于“福特”來講，面臨一個(gè)抉擇。客戶投訴了，“福特”就在很多的媒體上公開道歉，承認(rèn)自己的產(chǎn)品存在這樣的問題，并迅速做出服務(wù)承諾：在全球召回了這款車已經(jīng)賣出的10萬條輪胎。每條輪胎的價(jià)格人民幣1千元以上，10 萬條輪胎對(duì)于一個(gè)企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)損失是巨大的，也許一段時(shí)間的營(yíng)業(yè)額就沒有了。但是“福特”這么做了以后，不但沒有降低它的品牌，反而提升了口碑。因?yàn)榭蛻羲P(guān)心的是購(gòu)買產(chǎn)品出現(xiàn)問題以后，是不是真正有人能夠解決。

有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知

客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。比如說遇到一個(gè)不滿意的客戶時(shí)，你會(huì)怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問題，面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài)，會(huì)放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對(duì)方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請(qǐng)出自己的上司，語(yǔ)調(diào)自信而殷勤，不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)。

處理客戶投訴的意義

◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。

◆對(duì)于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒有問題的客戶更加感到滿意!

◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)?？蛻敉对V對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來講都是一個(gè)最頭痛的問題。

客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的一個(gè)重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時(shí)候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤(rùn)帶來很大的影響。比如說一些大的投訴，可能會(huì)打官司，會(huì)拖很長(zhǎng)時(shí)間，有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€(gè)投訴而跨掉。

“三株”最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。

【案例】

“三株”在營(yíng)銷方面是非B3３曬Φ?。营溪溪香密? 全國(guó)，很邊遠(yuǎn)的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到“三株口服液”的廣告。這個(gè)廣告是誰刷上去的呢?當(dāng)?shù)氐拇迕?，?dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷人員?！叭辍钡臓I(yíng)業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動(dòng)、咨詢活動(dòng)，搞得轟轟烈烈?，F(xiàn)在卻不如以前了。什么原因?是一起投訴。當(dāng)時(shí) 20幾家新聞媒體報(bào)道這件事情。在陜西咸陽(yáng)有一個(gè)人服用“三株”的“腹心康”致死，這件事情迅速被媒體炒作?！叭辍痹谶@個(gè)事情上沒有馬上做出反應(yīng)。后來被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用“腹心康” 死亡的這個(gè)人不是因?yàn)榉谩案剐目怠敝滤赖模且?/p>

(3)尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；

(4)客戶服務(wù)人員工作的失誤；

(5)店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問題；

(6)顧客對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同，如：交費(fèi)時(shí)間；(7)顧客對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求；(8)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；

(9)顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過高要求無法得到滿足時(shí)。

客戶投訴的定義

當(dāng)顧客購(gòu)買商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說法”的行為，這就是顧客的投訴。

正確處理客戶投訴的原則

客戶投訴意味著一種挑戰(zhàn)

你學(xué)到的東西越多，你就會(huì)越喜歡你的工作平息客戶的不滿不是一件容易的事

雙贏客戶服務(wù)游戲

無論你做得多好，總會(huì)有不滿意的客戶。如果解決了一個(gè)客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會(huì)給自己帶來很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。如果我們對(duì)一個(gè)難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會(huì)面對(duì)更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會(huì)面臨巨大的損失。

護(hù)客戶的利益。

處理顧客投訴的原則

耐心傾聽顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯

只有認(rèn)真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時(shí)必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽他講。

想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣

由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。

要站在顧客立場(chǎng)上將心比心

漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。

非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問題，而需要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

迅速采取行動(dòng)

體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。

例如:“對(duì)不起,是我們的過失”，不如--“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？” 客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。

【總結(jié)】

◆這一講首先講的是雙贏客戶服務(wù)的游戲，實(shí)際上這個(gè)雙贏客戶服務(wù)游戲就是從一個(gè)比較宏觀的角度、從企業(yè)管理的角度來看，作為企業(yè)應(yīng)該如何對(duì)待客戶的投訴。實(shí)際上是在你贏我也贏、在雙贏當(dāng)中尋找一種平衡，選擇一種企業(yè)自身的利益既不會(huì)受到太大的傷害，而客戶又能夠享受到公平的待遇，平衡以后通過適合的方式進(jìn)行有效的處理。

◆第二是處理客戶投訴的原則。四個(gè)原則適用于任何客戶服務(wù)個(gè)案。

第五篇：客戶投訴處理程序

客戶投訴處理程序

一 1.目的

1.1耐心承接投訴、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶；

1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；

1.3認(rèn)真受理客戶投訴，收集市場(chǎng)、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改進(jìn)客戶管理和客戶服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，制定質(zhì)量改進(jìn)措施和控制運(yùn)輸損耗。2.適用范圍

2.1所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場(chǎng)、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。3.定義

3.1客戶投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時(shí)包括對(duì)企業(yè)營(yíng)銷人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；

3.2不同類型的投訴納入不同的職能部門處理，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報(bào)流程。4.職責(zé)：

4.1銷售員負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及將按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶回復(fù)、解釋，包括對(duì)客戶投訴當(dāng)時(shí)情緒的安撫； 4.2銷售員負(fù)責(zé)在2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴客戶的現(xiàn)場(chǎng)拜訪和咨詢，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定； 4.3售后服務(wù)部負(fù)責(zé)投訴處理的分類傳遞和呈報(bào)審批；

4.4質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)不良品的返修，包括不良品產(chǎn)生原因地追查、不良品改進(jìn)措施的提議，申請(qǐng)改進(jìn)報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；

4.5營(yíng)銷副總負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的回復(fù)處理決策和意見的審批，被投訴部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改進(jìn)和責(zé)任負(fù)責(zé)。

4.6所有產(chǎn)質(zhì)量問題投訴事件以及投訴質(zhì)量問題的處理意見和改進(jìn)措施的執(zhí)行，都必須知會(huì)或申報(bào)管理者代表和總經(jīng)理。5.程序： 5.1投訴分類

5.1.1客戶服務(wù)行為的投訴

5.1.2營(yíng)業(yè)人員專業(yè)工作事務(wù)投訴 5.1.3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 5.2投訴承接

5.2.1 銷售員和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；

5.2.2 當(dāng)接收客戶口頭、電話或傳真投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽取、了解客戶投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；

5.2.3將經(jīng)過客戶確認(rèn)的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容；

5.3投訴的傳遞

5.3.1客戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容的投訴

⑴銷售員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報(bào)營(yíng)銷副總審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由銷售員處理，并每月匯總傳遞給售后服務(wù)部；

⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越銷售員審批權(quán)限，則在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷副總審核后，在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；

⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細(xì)描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時(shí)間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞；

⑷公司售后服務(wù)部在接到投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對(duì)象和事情的緊迫度，在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)及時(shí)分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門給予客戶投訴的及時(shí)處理或回復(fù)；

⑸相關(guān)責(zé)任部門在收到內(nèi)聯(lián)單投訴后，請(qǐng)及時(shí)按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時(shí)間予以解決或給予回復(fù)，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見或回復(fù)結(jié)果；

⑹責(zé)任部門將回復(fù)的處理意見，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)售后服務(wù)部，報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷副總審批后，將投訴處理意見1個(gè)工作時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴客戶。5.3.2營(yíng)業(yè)人員工作事務(wù)投訴

⑴針對(duì)銷售員工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，售后服務(wù)部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實(shí)的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；

⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對(duì)象的上級(jí)主管，由上級(jí)主管與被投訴營(yíng)業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見，并回復(fù)投訴客戶；

⑶回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí)，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷副總審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由售后服務(wù)部回復(fù)，同時(shí)通知被投訴人員的直接上司。5.3.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴

⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，售后服務(wù)部在接到投訴后，詳細(xì)詢問產(chǎn)品型號(hào)、批號(hào)，訂單時(shí)間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；

⑵售后服務(wù)部在承接客戶投訴時(shí)，對(duì)向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司銷售員將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣；

⑶以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請(qǐng)求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責(zé)任銷售員，要求在第一時(shí)間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣；

⑷原則上，要求責(zé)任銷售員在2～3個(gè)工作時(shí)內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣，如果特殊情況將超過該時(shí)間時(shí)，則責(zé)任銷售員需要先和客戶溝通確定時(shí)間后按約定的時(shí)間到達(dá)處理

⑸銷售員在現(xiàn)場(chǎng)必須對(duì)投訴問題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題、明顯使用不當(dāng)問題、難以界定問題原因等三種結(jié)果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認(rèn)識(shí)，便于及時(shí)處理；

⑹銷售員在鑒定產(chǎn)品問題時(shí)必須采取本著客戶至上的原則，同時(shí)必須兼顧公司的利益，正確對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量問題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的，公司也會(huì)給客戶按照服務(wù)承諾書上規(guī)定的利益得到保障；

⑺不論何種情況，銷售員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭(zhēng)吵，要委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡(jiǎn)單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。5.4客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定

5.4.1所有的客戶投訴，在處理完現(xiàn)場(chǎng)鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請(qǐng)文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、銷售員服務(wù)工作問題還是品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級(jí)人員決策參考；

5.4.2屬于營(yíng)業(yè)人員工作服務(wù)問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見，供上級(jí)主管決策； 5.4.3屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；并對(duì)屬于明顯使用不當(dāng)問題，提出現(xiàn)場(chǎng)解決辦法，于現(xiàn)場(chǎng)將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問題的修理服務(wù)；

5.4.4如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司，同時(shí)向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)；

5.4.5如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門界定品質(zhì)投訴問題屬于使用問題還是屬于質(zhì)量問題？在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，并向客戶承諾無論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費(fèi)用維修，只收取零部件成本費(fèi)用。

5.4.6如果由于銷售員不負(fù)責(zé)任，對(duì)明顯能夠界定責(zé)任問題的產(chǎn)品投訴，簡(jiǎn)單的退回公司，則由銷售員承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任銷售員的相關(guān)懲罰。

5.5界定責(zé)任的相關(guān)費(fèi)用承擔(dān)處理

5.5.1明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費(fèi)產(chǎn)品更換； 5.5.2屬于明顯使用不當(dāng)問題責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：

⑴首先如果能夠在現(xiàn)場(chǎng)給予簡(jiǎn)單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決，并將解決結(jié)果和客戶意見書面反饋公司；

⑵不能在現(xiàn)場(chǎng)解決的復(fù)雜問題或者零部件更換問題，由營(yíng)業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費(fèi)用給客戶維修，但是必須收取零部件費(fèi)用和承擔(dān)在途運(yùn)輸費(fèi)用； ⑶如果屬于需要更換簡(jiǎn)單零部件就可以解決的問題，營(yíng)業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔(dān)零部件費(fèi)用，由公司營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)更換零部件。5.5.3如果屬于無法界定產(chǎn)品質(zhì)量問題的責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：

⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；

⑵無論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運(yùn)回公司的運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)； ⑶如果屬于銷售員能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問題，由于銷售員的責(zé)任心不強(qiáng)或者銷售員的技術(shù)水準(zhǔn)問題無法界定而發(fā)生的在途運(yùn)輸費(fèi)用，則實(shí)際發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用公司將根據(jù)事實(shí)和責(zé)任程度，給予銷售員承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的處罰，承擔(dān)的比例在費(fèi)用的30～60％范圍內(nèi)。5.6投訴處理異議解決

5.6.1如果客戶對(duì)投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和銷售員工作服務(wù)問題

的，可以直接向公司直接投訴；公司將秉公做出最后的處理裁決。

5.6.2如果客戶投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國(guó)家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。5.7投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)

5.7.1經(jīng)過銷售員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴處理流程規(guī)定：

⑴責(zé)任銷售員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；

⑵附上根據(jù)客戶投訴時(shí)記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時(shí)營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交營(yíng)銷副總審批；

⑶經(jīng)過審批的投訴文檔由售后服務(wù)部傳遞給銷售員，報(bào)請(qǐng)公司審批，并決定是否退貨回公司；

⑷經(jīng)過審批以后的投訴文檔，由售后服務(wù)部根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由質(zhì)量部負(fù)責(zé)問題界定；

⑸經(jīng)過質(zhì)量部門界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由質(zhì)量部門提交處理意見；對(duì)于不良品處理和解決措施由質(zhì)量部提出報(bào)告后，報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改進(jìn)措施落實(shí)；

⑹經(jīng)過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由售后服務(wù)部傳遞、知會(huì)管理者代表和公司總經(jīng)理，并將處理意見，向客戶傳達(dá)、溝通和回復(fù)。5.7.2不良品申報(bào)審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任

⑴銷售員界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并向公司申報(bào)；

⑵質(zhì)量部門審核、界定產(chǎn)品質(zhì)量的真實(shí)原因，并對(duì)界定結(jié)果給予處理或提出解決產(chǎn)質(zhì)量量問題的建議；

⑶銷售員對(duì)所發(fā)生的投訴，進(jìn)行調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料，決定是否退回公司；售后服務(wù)部審核《不良品投訴處理書》的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全； 5.8資料的備檔保存：

5.8.1公司售后服務(wù)部將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存； 5.8.2質(zhì)量部門對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對(duì)問題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)過程生成的資料和對(duì)處理問題產(chǎn)品的意見書進(jìn)行分類歸檔。

二 1.目的

1.1耐心承接投訴、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶； 1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；

1.3通過客戶投訴認(rèn)真受理，收集市場(chǎng)、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改善客戶管理和客戶服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施和控制運(yùn)輸耗損。

2.適用范圍

2.1所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場(chǎng)、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。

3.定義

3.1客戶投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時(shí)包括企業(yè)營(yíng)銷人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；

3.2不同類型的投訴納入不同的職能部門改善處理，設(shè)臵不同的處理權(quán)限和申報(bào)流程。

4.職責(zé)：

4.1區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復(fù)、解釋，包括客戶投訴當(dāng)時(shí)的情緒安撫；

4.2區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)在2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴客戶的現(xiàn)場(chǎng)拜訪和咨詢，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定； 4.3營(yíng)業(yè)總部文員負(fù)責(zé)投訴處理的分類傳遞和呈報(bào)審批；

4.4品管部門負(fù)責(zé)不良品的返修解決，包括不良品產(chǎn)生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請(qǐng)改善報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；

4.5營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的回復(fù)處理決策和意見的審批，被投訴部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。

4.6所有產(chǎn)質(zhì)量問題投訴事件以及投訴質(zhì)量問題的處理意見和改善措施的執(zhí)行，都必須知會(huì)或申報(bào)管理者代表和總經(jīng)理。

5.程序：

5.1投訴分類

5.1.1營(yíng)業(yè)拓展和客戶管理政策和客戶服務(wù)行為的投訴

5.1.2營(yíng)業(yè)人員專業(yè)工作事務(wù)投訴 5.1.3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 5.2投訴承接

5.2.1 區(qū)域經(jīng)理和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；

5.2.2 當(dāng)營(yíng)業(yè)文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽取、了解客戶投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；

5.2.3將經(jīng)過客戶確認(rèn)的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容（附件二）；

5.3投訴的傳遞

5.3.1客戶對(duì)營(yíng)業(yè)政策和客戶服務(wù)內(nèi)容的投訴

⑴針對(duì)客戶和營(yíng)業(yè)政策投訴，區(qū)域經(jīng)理或營(yíng)業(yè)文員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由區(qū)域經(jīng)理處理，并每月匯總傳遞給營(yíng)業(yè)總部文員；

⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越區(qū)域經(jīng)理審批權(quán)限，則在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷總監(jiān)審核后，在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；

⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細(xì)描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時(shí)間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞（內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單：見公司的通用內(nèi)聯(lián)單）；

⑷公司總部文員在接到營(yíng)業(yè)所文員的投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對(duì)象和事情的緊迫度，在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)及時(shí)分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門給予客戶投訴的及時(shí)處理或回復(fù)；

⑸相關(guān)責(zé)任部門在收到公司總部文員的內(nèi)聯(lián)單投訴后，請(qǐng)及時(shí)按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)，予以解決或給予回復(fù)，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見或回復(fù)結(jié)果； ⑹責(zé)任部門將回復(fù)的處理意見，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)公司總部文員，營(yíng)業(yè)文員報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷總監(jiān)審批后，由總部營(yíng)業(yè)文員回復(fù)投訴營(yíng)區(qū)域經(jīng)理；營(yíng)業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見1個(gè)工作時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴客戶。

5.3.2營(yíng)業(yè)人員工作事務(wù)投訴

⑴針對(duì)區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，營(yíng)業(yè)所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實(shí)的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；

⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，并根據(jù)投訴對(duì)象和內(nèi)容填寫內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對(duì)象的上級(jí)主管，由上級(jí)主管與被投訴營(yíng)業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容，回復(fù)后的投訴處理意見由總部營(yíng)業(yè)文員回復(fù)投訴客戶；

⑶回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí)，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營(yíng)業(yè)總部文員，由營(yíng)業(yè)總部文員報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營(yíng)業(yè)總部文員回復(fù)投訴營(yíng)業(yè)所文員，同時(shí)通知被投訴人員的直接上司；由營(yíng)業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶。

5.3.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴

⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，營(yíng)業(yè)所營(yíng)業(yè)文員在接到投訴后，詳細(xì)詢問產(chǎn)品型號(hào)、批號(hào)，訂單時(shí)間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；

⑵總部文員在承接客戶投訴時(shí)，應(yīng)該能夠咨詢相關(guān)簡(jiǎn)單的，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司區(qū)域經(jīng)理將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣；

⑶以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請(qǐng)求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責(zé)任區(qū)域經(jīng)理，要求在第一時(shí)間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣；

⑷原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責(zé)任區(qū)域經(jīng)理在2～3個(gè)工作時(shí)內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣，如果特殊情況將超過該時(shí)間時(shí)，則責(zé)任區(qū)域經(jīng)理需要先和客戶溝通確定時(shí)間后按約定的時(shí)間到達(dá)處理

⑸區(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)必須對(duì)投訴問題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，明顯使用不當(dāng)問題，或者難以界定問題原因的三種結(jié)果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認(rèn)識(shí)，便于即使處理；

⑹區(qū)域經(jīng)理在于鑒定產(chǎn)品問題時(shí)必須采取本著客戶至上的原則，同時(shí)必須兼顧公司的利益，正確對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量問題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的產(chǎn)品公司也會(huì)給客戶按照服務(wù)承諾書上規(guī)定的利益得到保障； ⑺不論何種情況，區(qū)域經(jīng)理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭(zhēng)吵，委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡(jiǎn)單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶解憂排難。

5.4客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定

5.4.1所有的客戶投訴，除了營(yíng)業(yè)文員必須有書面記錄外，所有的營(yíng)業(yè)人員在處理完現(xiàn)場(chǎng)鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請(qǐng)文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、區(qū)域經(jīng)理服務(wù)工作問題還是品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級(jí)人員決策參考；

5.4.2屬于政策、營(yíng)業(yè)人員工作服務(wù)問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見，供上級(jí)主管決策；

5.4.3屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；并對(duì)屬于明顯使用不當(dāng)問題，提出現(xiàn)場(chǎng)解決技巧，于現(xiàn)場(chǎng)將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問題的修理服務(wù)；

5.4.4如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)；

5.4.5如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定才能界定品質(zhì)投訴問題屬于使用問題還是屬于質(zhì)量問題？在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，并向客戶承諾無論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費(fèi)用維修，只收取零部件成本費(fèi)用。

5.4.6但是如果由于區(qū)域經(jīng)理不負(fù)責(zé)任，明顯能夠界定責(zé)任問題的產(chǎn)品投訴，簡(jiǎn)單的退回

公司，由質(zhì)量部門來界定問題性質(zhì)，將確定營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。5.5界定責(zé)任的相關(guān)費(fèi)用承擔(dān)處理

5.5.1明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費(fèi)產(chǎn)品更換； 5.5.2屬于明顯使用不當(dāng)問題責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：

⑴首先如果能夠在現(xiàn)場(chǎng)給予簡(jiǎn)單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決，并將解決結(jié)果和客戶意見書面反饋公司；

⑵不能在現(xiàn)場(chǎng)解決的復(fù)雜問題或者零部件更換問題，由營(yíng)業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費(fèi)用給客戶維修，但是必須收取零部件費(fèi)用和承擔(dān)在途運(yùn)輸費(fèi)用；

⑶如果屬于需要更換簡(jiǎn)單零部件就可以解決的問題，營(yíng)業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔(dān)零部件費(fèi)用，由公司營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)更換零部件。

5.5.3如果屬于無法界定產(chǎn)品質(zhì)量問題的責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：

⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；

⑵無論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運(yùn)回公司的運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)；

⑶如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問題，由于區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任心不強(qiáng)或者區(qū)域經(jīng)理的技術(shù)水準(zhǔn)問題無法界定而發(fā)生的在途運(yùn)輸費(fèi)用，則實(shí)際發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用公司將根據(jù)事實(shí)和責(zé)任程度，給予區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的處罰，承擔(dān)的比例在費(fèi)用的30～60％范圍內(nèi)。

5.6投訴處理異議解決

5.6.1如果客戶對(duì)投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。

5.6.2如果客戶投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國(guó)家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。5.7投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)

5.7.1經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴處理流程規(guī)定：

⑴責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；

⑵附上營(yíng)業(yè)文員根據(jù)客戶投訴時(shí)記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時(shí)營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交營(yíng)銷總監(jiān)審批； ⑶經(jīng)過審批的投訴文檔由營(yíng)業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理，報(bào)請(qǐng)公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請(qǐng)見相關(guān)文件）

⑷經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔，由營(yíng)業(yè)總部營(yíng)業(yè)文員根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品管部負(fù)責(zé)問題界定；

⑸經(jīng)過品管部門界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由品管部門提交處理意見；對(duì)于投訴客戶的處理意見，報(bào)請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理審批；對(duì)于不良品處理和解決措施由品管部提出報(bào)告后，報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施落實(shí)；

⑹經(jīng)過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營(yíng)業(yè)總部文員傳遞、知會(huì)管理者代表和公司總經(jīng)理；同時(shí)傳達(dá)責(zé)任營(yíng)業(yè)所營(yíng)業(yè)文員和營(yíng)業(yè)所長(zhǎng)，關(guān)于公司對(duì)不良品

投訴鑒定的處理意見，由營(yíng)業(yè)所文員按照公司審批的意見向客戶傳達(dá)、溝通和回復(fù)結(jié)果。

5.7.2不良品申報(bào)審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任

⑴區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并審批可以而且必須向公司總部申報(bào)；

⑵品管部門審核、界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實(shí)原因，并對(duì)此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì)量量問題的建議；

⑶區(qū)域經(jīng)理第一次審批營(yíng)業(yè)所申報(bào)，界定營(yíng)業(yè)所發(fā)生投訴申報(bào)調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定問題，同時(shí)要求營(yíng)業(yè)總部文員審核營(yíng)業(yè)所填寫的《不良品投訴處理書》(附件三)的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性；

⑷區(qū)域經(jīng)理第二次審批（由品管部門經(jīng)過鑒定以后的投訴處理意見內(nèi)容），是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量服務(wù)承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定；

⑸知會(huì)總經(jīng)理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問題，必須及時(shí)知會(huì)總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量的掌握和對(duì)客戶投訴處理的正確性與及時(shí)性，必須知會(huì)管理者代表對(duì)質(zhì)量管理的掌握和責(zé)成相關(guān)部門對(duì)不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對(duì)質(zhì)量管理的加強(qiáng)。

5.8資料的備檔保存：

5.8.1公司總部文員將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存；

5.8.2公司總部文員對(duì)投訴處理中，上達(dá)公司總部處理審批和經(jīng)品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書進(jìn)行分類整理歸檔；

5.8.3品管部門對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對(duì)問題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)過程生成的資料和對(duì)處理問題產(chǎn)品的意見書進(jìn)行分類歸檔。

顧客投訴的分類

5.2.1按顧客投訴的內(nèi)容可分為： 產(chǎn)品質(zhì)量的投訴； 運(yùn)輸包裝的投訴； 服務(wù)質(zhì)量的投訴； 其他方面的投訴。

5.2.2按顧客投訴的嚴(yán)重程度可分為：

輕微投訴—— 一般指當(dāng)場(chǎng)可以解決、不涉及賠償?shù)念櫩屯对V；此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際情況予以處理。

嚴(yán)重投訴—— 一般指當(dāng)場(chǎng)不能解決的投訴；此類投訴需要相關(guān)部門協(xié)作，應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)程序處理。5.3顧客投訴的記錄及分類

5.3.1銷售部接到顧客投訴后，依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，并由投訴接納人填寫“顧客投訴記錄及處理表”。

5.3.2銷售經(jīng)理針對(duì)顧客投訴進(jìn)行審閱并簽署意見后，交由相關(guān)部門調(diào)查及研究處理意見。5.3.3銷售總經(jīng)理根據(jù)投訴的內(nèi)容及相關(guān)部門意見指定本投訴的處理責(zé)任人（一般為銷售經(jīng)理）。5.4顧客投訴的分析

處理負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門或個(gè)人進(jìn)行分析、討論，形成初步的處理意見。5.5顧客投訴的處理

5.5.1處理負(fù)責(zé)人將初步的處理意見提交銷售總經(jīng)理批閱，并根據(jù)批示意見再同顧客協(xié)商解決方案，直至顧客認(rèn)可為止。

5.5.2最終方案經(jīng)銷售總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

處理顧客投訴的要求

處理顧客投訴的要求

一、形象；表情舉止

1、形象： *企業(yè)的形象 *領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)采 *展現(xiàn)你的風(fēng)采

2、表情舉止：

*沉著穩(wěn)定要有自信心

*處理投訴時(shí)注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注 *臉部放松，態(tài)度和藹

二、語(yǔ)言：

1、禮貌用語(yǔ)請(qǐng)字當(dāng)頭

2、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、用詞

3、使用道歉語(yǔ)，感謝語(yǔ)配合肢體語(yǔ)言

三、應(yīng)變能力包括：

1、公關(guān)交際能力

2、協(xié)調(diào)能力

3、自控及承受能力

4、經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存能力

5、擁有業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)知識(shí)

四、投訴原則的運(yùn)用：

處理投訴

致歉 聆聽

態(tài)度 語(yǔ) 場(chǎng) 聆聽過程

氣 合 結(jié)合特點(diǎn) 用 拿 詞 出 方

致謝 滿足顧客要求 案 幫助 精 口頭承諾 謝謝 指 神

再 導(dǎo) 物

次 質(zhì)

光

臨

五、及時(shí)處理，消滅在萌芽之中

把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級(jí)處理。

六、提升服務(wù)質(zhì)量，搞好質(zhì)量管理

從服務(wù)、品質(zhì)、衛(wèi)生、環(huán)境（設(shè)施、服務(wù)）全面著手到位。

首先抓服務(wù)，抓門店服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行培訓(xùn)，抓典型例子舉一反三，進(jìn)行教育。職責(zé)

2.1 市場(chǎng)部信息課負(fù)責(zé)客戶投訴的受理、分類上報(bào)、處置情況跟蹤、處置效果分析工作。

如何有效處理客戶投訴

營(yíng)銷服務(wù)類知識(shí)講座-銷售技巧

（第六期）本講內(nèi)容 客戶投訴分析

正確處理客戶投訴的原則 處理顧客投訴的原則

有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知

客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。比如說遇到一個(gè)不滿意的客戶時(shí)，你會(huì)怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問題，面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài)，會(huì)放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對(duì)方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請(qǐng)出自己的上司，語(yǔ)調(diào)自信而殷勤，不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)。處理客戶投訴的意義

◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。

◆對(duì)于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒有問題的客戶更加感到滿意!

◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意

了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)?？蛻敉对V對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來講都是一個(gè)最頭痛的問題。

客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的一個(gè)重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時(shí)候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤(rùn)帶來很大的影響。比如說一些大的投訴，可能會(huì)打官司，會(huì)拖很長(zhǎng)時(shí)間，有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€(gè)投訴而跨掉。

“三株”最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。

客訴處理實(shí)務(wù)

客訴處理實(shí)務(wù)

客訴處理的重要性

客訴對(duì)于象“三鹿”這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的“危機(jī)事件”了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。消費(fèi)者投訴心態(tài)

第一類人：提建議和意見，希望廠家改善產(chǎn)品品質(zhì) 和銷售服務(wù)。

第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個(gè)說法，得到安慰。

第三類人：掙錢的契機(jī)。第四類人：故意找麻煩。消費(fèi)者對(duì)知名品牌的態(tài)度

* 消費(fèi)者對(duì)知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品的品質(zhì)有問題，甚至產(chǎn)品里發(fā)現(xiàn)異物，難免由失望，有失望而生氣。* 知名企業(yè)都很在意消費(fèi)者的感受。

* 大公司都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人?？陀^效應(yīng)

* 投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。如何面對(duì)顧客抱怨？

消費(fèi)者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過來。做為客訴處理人員，如何面對(duì)這洶涌而來的波濤呢？ 處理客訴的立場(chǎng)

立場(chǎng)一：消費(fèi)者的合法權(quán)益 處理投訴把握的原則 * 顧客至上 * 真誠(chéng)守信 * 不可激化矛盾 * 《消費(fèi)者保護(hù)法》

* 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突 處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序

（1）聆聽并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；

（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；

（6）告訴對(duì)方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。注意事項(xiàng)

（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。

（二）在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾。

（三）尊重事實(shí)，對(duì)確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費(fèi)者對(duì)公司的關(guān)心。

（四）對(duì)客戶進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。

（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對(duì)其講明公司處理方式，如對(duì)方拒不接受，可請(qǐng)消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。注意事項(xiàng)

（六）一定要當(dāng)面處理投訴，最好是去消費(fèi)者家中拜訪，不宜在單位或