第一篇：汽車維修前臺接待試題解讀

廣西交通運輸學(xué)校試題

一、選擇題（100題）

1．正確闡述職業(yè)道德與人的事業(yè)關(guān)系的選項：（）A、沒有職業(yè)道德的人不會獲得成功； B、要獲得成功前題條件是要有職業(yè)道德； C、事業(yè)成功的人往往并不需要較高的職業(yè)道德； D、職業(yè)道德是人獲得成功的重要條件。

2．接聽用戶來電，服務(wù)店工作人員應(yīng)在電話響（）以內(nèi)接的電話，以表示對客戶的尊重？ A、5聲 B、4聲 C、3聲 D、2聲

3．接待來店客戶時，我們需要知道客戶來店意途時應(yīng)該。（）A、詢問客戶來店意途； B、仔細(xì)傾聽客戶的報；

C、認(rèn)真記錄客戶描述的故障情況； D、復(fù)述客戶描述的故障。

4.服務(wù)顧問在接待客戶做維修前預(yù)檢時需要對車輛進(jìn)行哪些檢查：（）A、車輛外觀檢查 B、隨車物品檢查 C、車內(nèi)飾檢查 D、儀表各功能鍵檢查 E、發(fā)動機(jī)倉檢查

5．服務(wù)顧問在維修登記時需要了解客戶的信息（）。

A、客戶基礎(chǔ)資料：車號、姓名、車架號、發(fā)動機(jī)號、初登日期；

B、上次維修的時間； C、查閱維修資料； D、報修人、車主的電話號碼 6．維修工單的主要功能（）。A、可以記錄車輛每次維修的詳細(xì)情況 B、可以為技術(shù)人員提供相關(guān)的信息

C、是維修過程中每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息傳遞的工具 D、可以提供車輛服務(wù)記錄

7．“5S”中將固定的區(qū)域存放相應(yīng)的物品，屬于”5S”的哪一項（）。A 整理 B 整頓 C 清掃 D 清潔 E 素養(yǎng) 8．“5S”中，丟棄不需要的東西屬于哪一步驟？（）A 素養(yǎng) B 整理 C 整頓 D 清潔 E 清掃 9.客戶來4S維修最大的期望是（）A 配件正中；B 服務(wù)態(tài)度好； C 一次修復(fù)； D 快速、高效； E 價格全國統(tǒng)一； 10.接待禮儀中對服務(wù)顧問的正確描述（）A 發(fā)型整潔，禁染異樣的顏色，雙手保持清潔；

B遞交名片時：身體稍欠，雙手從正面按字順向遞送給客戶； C 接過客戶的行駛證、保養(yǎng)手冊時應(yīng)雙手從客戶手中接過； D 伸手五指并攏身體微傾，請客戶配合進(jìn)行登記事項。

11.在互動式接待時，服務(wù)顧問必須做（）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細(xì)了解自己車輛的真實狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A 查看歷史維修記錄 B 讀工單時

C 和車主一起檢查車輛 D 客戶已打電話告知 E 維修技師告知 12.在維修估價時，服務(wù)顧問向客戶推薦機(jī)油：“我們推薦的適合這款發(fā)動機(jī)的機(jī)油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二種，請問你選擇呢使用哪種機(jī)油呢？”這屬于哪種提問方式（）

A 開放式提問法 B 封閉式提問法 C 假設(shè)式提問法 D 引導(dǎo)式提問法

13.為了讓客戶更多地說明問題點我們應(yīng)該用什么問題？（）A 探詢式問題 B 描述性問題

C 向式問題 D 封閉式問題 E 開放式問題 14.LDCC43X3270533024，該車制造國家是（）

A 中國 B 美國 C德國 D日本

15.在汽車?yán)鋯訒r，受（）的影響，掛檔時阻力較正常行駛時換檔阻力要大，屬正常現(xiàn)象。

A 發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速；B 機(jī)油粘稠度； C 氣候溫度；D 啟動機(jī)。16.我的火花塞用得好好的，為什么要換（）A 火花塞長時間在高溫高壓的環(huán)境下工作；

B 長時間的使用后，火花塞的電極會被燒損，電極間隙會越來越大，會導(dǎo)致發(fā)動機(jī)的點火能量下降，直接影響發(fā)動機(jī)的動力；

C 普通火花塞的使用壽命一般為3～4萬公里，鉑金火花塞的使用壽命為6～10萬公里甚至更長。

D 不能點火或火花強度不夠，都會影響汽油的燃燒效率，所以即時清理維護(hù)或更換火花塞是很有必要的！17.空調(diào)濾芯的作用是什么？（）

A 能使空調(diào)格貼緊殼體,保證未過濾空氣不會進(jìn)入車廂； B 能分隔空氣中,灰塵、花粉、研磨顆粒等固體雜質(zhì)；

C 能吸附空氣中，水份、煤煙、臭氧、異味、碳氧化物、SO2、CO2等；有強力和持久的吸附水份；

D 能使汽車玻璃不會蒙上水蒸氣、使司乘人員視線清晰，行車安全；能給駕乘室提供新鮮空氣，避免駕乘人員吸入有害氣體，保障駕駛安全；能強效殺菌除臭；

E 能保證駕乘室空氣清潔而不滋生細(xì)菌，創(chuàng)造分健康環(huán)境；能有效分

隔空氣中，灰塵、芯粉、研磨顆粒等固體雜質(zhì)；能有效攔截花粉，保證司乘人員不會過敏反應(yīng)而影響行車安全。18.輪胎鼓包為什么不能保修（）

A 輪胎是橡膠件屬于易損件，一般不屬于保修的范疇；

B 輪胎鼓包一般鼓包是輪胎強行行駛過馬路沿、高速行駛過凹凸不平的路面等凸起物時，胎側(cè)部突然受到較強沖擊，致使輪胎內(nèi)部的簾線被切斷而造成的損傷，屬于外力影響下受損； C 輪胎鼓包是輪胎脫空的一種形式；

D 長時間高速行駛過程中，尤其是在夏天，胎內(nèi)溫度達(dá)到135度，橡膠和簾線受到很大的破壞，會產(chǎn)生鼓包現(xiàn)象，屬于外力影響下受損。

19.服務(wù)專員是經(jīng)銷商的服務(wù)窗口，其主要的作用是什么？()A 處理顧客抱怨，管理顧客檔案

B 利用專業(yè)技能處理顧客抱怨，提高顧客滿意度 C 按照標(biāo)準(zhǔn)流程接待顧客，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象 D 利用專業(yè)技能提高顧客滿意度，增加服務(wù)收益 E 認(rèn)真檢查每一輛竣工車輛，確保一次修復(fù)率

20.進(jìn)行有效的跟蹤服務(wù)，給客戶打電話時，首先應(yīng)該怎么做？()A 自我介紹，表明來電目的 B 叫出客戶名字 C 問:“車沒問題吧?” D 表示關(guān)心 E 拉家常 21.輪胎尺寸標(biāo)示205/55 R16中的55表示什么？（）A 車輪重量 B 車輪半徑 C 車輪直徑 D 輪胎面寬 E 輪胎扁平比

22.下列關(guān)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的說法中，正確的是哪一項()A “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指所有環(huán)節(jié)都能為所有的客戶省錢的服務(wù) B 客戶感受不到輕松的環(huán)境并能被尊重的服務(wù)不能稱為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”

C “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為大多數(shù)講理的客戶準(zhǔn)備的，不可能為全體客戶考慮

D “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為客戶接受的本次服務(wù)考慮，不追求客戶的回頭率 E 所謂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指要把所有客戶的汽車高質(zhì)量的維修好 23.ABS的安全作用（）

A 防止輪胎在剎車時被抱死 B 踏板的反饋 C 加大制動力度 D 縮短剎車距離

24.在長途下坡時要如何避免制動器過熱？（）A 輕踩剎車 B 連續(xù)踩剎車

C 排入低速檔，用發(fā)動機(jī)制動 D 潑水降溫法

25．服務(wù)專員的工作職責(zé)中，有一點是“有效地與他人協(xié)作”。其中分為首要職責(zé)和次要職責(zé)。以下哪一項是屬于次要職責(zé)()A 通過清晰的溝通與同事建立高效的工作關(guān)系 B 積極傾聽以促進(jìn)公開透明的溝通 C 確保車輛進(jìn)行正確的維修服務(wù) C 在需要時支持其他的服務(wù)專員 D 簡明扼要地有效表達(dá)自己觀點 26．提高客戶滿意度，是誰的工作()A 服務(wù)專員 B 客服經(jīng)理

C 服務(wù)經(jīng)理 D 每一位成員 E 客服專員 27．下列關(guān)于“客戶滿意度”的說法中，正確的是哪一項()A 所有經(jīng)銷商員工每次都達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)對客戶的承諾 B 各經(jīng)銷商CVP分?jǐn)?shù)完整/準(zhǔn)確地反映了真實情況 C 客戶滿意度是一個無法衡量的指標(biāo) D 建立市場占有率的短期戰(zhàn)略行為 E 這是建立在對客戶最高期望基礎(chǔ)之上的

28．車子開到時速80公里左右方向盤會抖動表示需要作：（）

A 前輪定位 B 車輪平衡 C 四輪定位 D 方向機(jī)故障

29．發(fā)動機(jī)處于正常工作情況下，冷卻液溫度的指示值為（）A 70℃-90℃ B 65℃-80℃ C 85℃-100℃ D 70℃-100℃ 30．關(guān)于準(zhǔn)時完工的說法正確的是：()A只需要技師在預(yù)估的完工時間前完工 B預(yù)估的完工時間是可交車給客戶的時間

C在控工板上，磁條的時間長度就是從開始維修到給客戶交車的時間長度 D向客戶交車時，可不必向客戶著重強調(diào)客戶的車在預(yù)定的時間內(nèi)完成 E交車時間超過預(yù)估時間沒有太大影響，可以向客戶解釋 31.加風(fēng)窗玻璃清洗劑的好處（）A 風(fēng)窗玻璃清洗劑有防凍功能； B 噴射在玻璃上雨刮刮后不會留下水膜； C 對雨刮膠條有清洗保護(hù)作用； D 不會堵雨刮清洗管路。

32.服務(wù)后回訪，下列何者說法正確()A 盡可能應(yīng)允客戶有電話答復(fù)

B 在5天內(nèi)應(yīng)試者有3次和客戶進(jìn)行電話接觸 C 設(shè)置專門的語音信箱答復(fù)

D 一個月后，再做客戶滿意度跟蹤調(diào)查 E 維修后，跟蹤服務(wù)需在三天內(nèi)進(jìn)行電話接觸

33．安全氣囊務(wù)必與以下哪一項配置一起使用才能起作用()A ABS B EBA C 防爆模 D 安全帶 E 發(fā)動機(jī)模塊

34.對互動式預(yù)檢描述正確的是()A 駕駛室內(nèi)需要檢查的是手煞車、冷氣、音響、雨刷、燈光、儀表、喇叭、室內(nèi)燈

B 發(fā)動機(jī)艙內(nèi)要檢查4油，1水，2皮帶

C 每個小時每個服務(wù)專員最多可以接待5個用戶

D 對于預(yù)約客戶，服務(wù)專員要預(yù)留預(yù)檢工位前后各半個小時 E 互動式預(yù)檢的時間要控制在15分鐘以內(nèi)

34．安全氣囊氣體發(fā)生器利用熱效反應(yīng)產(chǎn)生（）氣體面充入氣囊的 A 氫氣 B 氮氣 C 氧氣 D 氯氣 35．油耗高低受哪些因素的影響（）

A 道路、氣候環(huán)境； B 駕駛習(xí)慣； C 汽車負(fù)載；D 汽車保養(yǎng)和附件等。36．服務(wù)專員怎樣做可以更有效地吸引客戶配合服務(wù)專員進(jìn)行互動式預(yù)檢()A告知客戶要予以配合，這樣才可以較好的得到更多的車輛信息 B熟練的運用話語，按照順序檢查，讓客戶對服務(wù)專員的話語感興趣，自動跟隨

C隨時告知客戶車輛部位的名稱，以滿足客戶的好奇心

D經(jīng)常讓客戶對互動預(yù)檢表的項目予以確認(rèn)，以保證他能關(guān)心服務(wù)專員記錄的所有項目

E在做互動檢查的同時，穿插介紹車輛的保修范圍，以滿足客戶的求知欲，使其跟隨

37.目錄式報價要求服務(wù)專員報出哪些項目()A價格，配件，維修技師 B價格，維修技師，完工時間 C價格，配件數(shù)量，完工時間 D配件供應(yīng)情況，完工時間，價格 E配件供應(yīng)情況，價格，維修技師

38．一保修期內(nèi)車輛來店維修，車門外把手拉斷了，客戶要求做保修下面哪一條正確的（）

A 可以直接幫車主辦理保修；

B 斷裂、裂紋等破壞性的故障一般有可能是因為用戶的使用原因所造成，排除了使用問題后可以保修處理 C 可以向廠方申請保修；

D保修有點問題，需要請示一下經(jīng)理

39.如果車輛在維修過程中涉及到增加維修項目，以下那一項不是目錄式報價的要求()A服務(wù)專員要更改工時價格，配件價格和總價格 B服務(wù)專員要更改預(yù)計交車時間 C服務(wù)專員要征得客戶同意簽字 D配件庫人員要和技師確認(rèn)配件供應(yīng)情況 E服務(wù)專員要和維修技師再次確認(rèn)完工時間 40.處理投訴的原則?（）

A 先弄清楚事情的緣由 B 問題到底處在哪里

C 處理好客戶的心情 D 幫助客戶解決問題 E 41.處理投訴的原則?（）A 先弄清楚事情的緣由 B 問題到底處在哪里 C 處理好客戶的心情 D 幫助客戶解決問題 E 查找客戶的歷史檔案

42．下列哪些項目是顧客預(yù)約的綱要()A 確定并記錄客戶的要求 B 準(zhǔn)備維修工單所需信息 C 準(zhǔn)備客戶歡迎廣告牌 D 以上皆是

43．為什么要主動接觸客戶，下列答案錯誤的是：A 提高客戶數(shù)量 B 有機(jī)會給客戶好價格

C 顯示你們對客戶的承諾，提高服務(wù)水平D 業(yè)務(wù)目標(biāo)無法達(dá)到，因此須提高接觸客

查找客戶的歷史檔案）（44．向客戶提供信息和交車時，下列何者有誤()A 所有數(shù)據(jù)都由業(yè)務(wù)接待保留 B 解釋維修過的項目

C 指出此次修理過程中發(fā)現(xiàn)的其它問題 D 追加施修項目，以增進(jìn)收益

45.互式接待時，服務(wù)專員如何知道車輛有其它問題：（）A 查看歷史維修記錄 B 讀工單時 C 和車主一起檢查車輛 D 客戶已打電話告知 46.現(xiàn)在大多數(shù)家用轎車通常采用何種發(fā)動機(jī)()A 汽油轉(zhuǎn)子式二沖程發(fā)動機(jī) B 汽油往復(fù)式二沖程發(fā)動機(jī) C 汽油往復(fù)式四沖程發(fā)動機(jī) D 柴油轉(zhuǎn)子式四沖程發(fā)動機(jī) E 柴油往復(fù)式四沖程發(fā)動機(jī)

47.活塞的直線運動轉(zhuǎn)換成曲軸旋轉(zhuǎn)運動需要借助什么裝置()A 活塞 B 曲軸 C 飛輪 D 連桿 E 活塞銷 48.以下哪一條是服務(wù)專員工作職責(zé),了解和運用商業(yè)知識中的首要職責(zé)()A 確保工作按時按要求完成

B 向顧客解釋額外的或其未預(yù)料到的售后服務(wù)需求及相關(guān)費用 C 推薦售后服務(wù)部提供的其它售后服務(wù)

B 對顧客進(jìn)行追蹤回訪以確保他們對售后服務(wù)滿意

D 通過檢查維修項目及相關(guān)的費用降低顧客的意外程度并確保準(zhǔn)確性 49.面對面處理顧客抱怨的時候，如果你的時間非常緊迫而顧客卻嘮嘮叨叨的沒完，你應(yīng)該怎么辦()A 以平和的方式讓顧客把話說完，并仔細(xì)傾聽 B 禮貌地告訴他你已經(jīng)明白他的意思了，請他不用說了

C 叫一個沒有事情做的同事來繼續(xù)聽他說話 D 任由他嘮叨，自己做自己其他的事情 E 裝作在聽他說話，卻在思考其他的事情

50.服務(wù)顧問接待車輛進(jìn)廠維修時，可以根據(jù)著名管理學(xué)家科維提出了時間管理的理論的原則，將下列車輛按排順序為：（）A 返修報怨客戶 B 質(zhì)量擔(dān)保客戶 C 預(yù)約客戶 D正常保養(yǎng)客戶 51．維修工單的主要功能（）A 可以記錄車輛每次維修的詳細(xì)情況 B 可以為技術(shù)人員提供相關(guān)的信息

C 是維修過程中每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息傳遞的工具 D 可以提供車輛服務(wù)記錄

52．一個技師每天可以工作8個小時，有天，他花了5個小時完成了你售出6個小時的工作。請問他的效率是多少()A 75% B 120% C 62.5% D 80% E 75% 53.如果一個輪胎尺寸為說明是這樣：215/60 R16，那以下描述哪一項是正確的()A 輪胎寬度為215mm，高寬比為60%，R為子午線輪胎，輪廓直徑16英寸

B 輪胎高度為215mm，高寬比為60%，R為斜線輪胎，輪廓直徑16英寸 C 輪胎寬度為215mm，寬高比為60%，R為子午線輪胎，輪廓直徑16厘米

D 輪胎高度為215mm，寬高比為60%，R為斜線輪胎，輪廓直徑16厘米 E 輪胎寬度為215mm，寬高比為60%，R為斜線輪胎，輪廓直徑16厘米 54.請在下列話術(shù)中選擇規(guī)范的接聽電話的問題語（）

A 您好，江蘇明都汽車，我是服務(wù)顧問李…，請問有什么需要幫助的嗎？

B 您好，請說！

C 您好，江蘇明都汽車?yán)睢?，有事嗎?D 喂你好，什么事？

55.下列哪點屬于服務(wù)專員的工作職責(zé)()A 與顧客聯(lián)系以確保顧客滿意度和忠誠度 B 處理顧客關(guān)注的問題并獲圓滿解決

C 設(shè)立800/400電話熱線供顧客咨詢和反映問題 D 探詢和分析顧客關(guān)注的問題進(jìn)行建議 E 管理顧客數(shù)據(jù)，持續(xù)更新，確保信息準(zhǔn)確 56.以下哪種提問方式屬于開方式提問（）A 您能形容一下您行駛中的聲音是什么聲音嗎？ B 您反映的吱吱聲是從車前部發(fā)出的還是后部發(fā)出的呢？ C 是輕踩剎車時有聲音還是急剎車時有聲音呢？ D 輪胎的聲音是不是速度越快聲音越大呢

57.當(dāng)員工不能立即解決顧客投訴時，最好的做法是什么()A 尋求主管幫助 B 登記問CRP表格

C 重新分析顧客會產(chǎn)生抱怨的主要原因 D 告訴顧客誰會在什么時候聯(lián)系他/她 E 安撫客人情緒

58.以下哪一項是正確的四沖程內(nèi)燃機(jī)的工作循環(huán)()A 壓縮行程、進(jìn)氣行程、排氣行程、作功行程 B 進(jìn)氣行程、排氣行程、壓縮行程、作功行程 C 進(jìn)氣行程、壓縮行程、作功行程、排氣行程 D 作功行程、進(jìn)氣行程、排氣行程、壓縮行程 E 排氣行程、進(jìn)氣行程、作功行程、壓縮行程

59.服務(wù)專員的工作職責(zé)中，“清晰、簡明扼要、有效地表達(dá)自己的觀點“屬于哪一項職責(zé)()A 達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn) B 有效地與他人協(xié)作 C 管理綜合性事務(wù) D 了解和運用商業(yè)知識 E 運用基礎(chǔ)知識

60.對比汽車保險同“愛車質(zhì)保延長計劃”產(chǎn)品的異同，請指出下列中哪項關(guān)于汽車保險的認(rèn)識是正確的()A 汽車保險既保障意外事故風(fēng)險，也保障汽車零配件的機(jī)械故障 B 汽車保險既保障意外事故風(fēng)險，也保障汽車電氣故障 C 汽車保險既保障意外事故風(fēng)險，也保障汽車機(jī)械或電氣故障 D 汽車保險，只保障意外事故風(fēng)險 E 汽車保險可保障對汽車造成的任何傷害

61.為了讓客戶更多地說明問題點我們應(yīng)該用什么問題？（）A 探詢式問題 B 描述性問題

C 轉(zhuǎn)向式問題 D 封閉式問題 E 開放式問題 62.保養(yǎng)太貴了，客戶這里的貴是指的什么（）

A 配件貴； B 工時貴； C 服務(wù)性價比不平衡； D 維修費用高。63．我的火花塞用得好好的，為什么要換（）A 火花塞長時間在高溫高壓的環(huán)境下工作；

B 長時間的使用后，火花塞的電極會被燒損，電極間隙會越來越大，會導(dǎo)致發(fā)動機(jī)的點火能量下降，直接影響發(fā)動機(jī)的動力；

C 普通火花塞的使用壽命一般為3～4萬公里，鉑金火花塞的使用壽命為6～10萬公里甚至更長。

D 不能點火或火花強度不夠，都會影響汽油的燃燒效率，所以即時清理維護(hù)或更換火花塞是很有必要的！

64.為什么需要更換空濾（）

A 使用了一段時間后，空調(diào)濾芯內(nèi)的活性炭過濾功能會減退； B 如果果從空調(diào)吹出的空氣流顯著減少，則空調(diào)濾芯可能堵塞。首先應(yīng)清潔濾芯，或必要時將其更換；

C 清潔的頻率根據(jù)路況（多塵道路等）而定。建議早些清潔較好； D 空調(diào)濾芯應(yīng)該正確地安裝在其位置上。在空調(diào)濾芯被取下時使用空調(diào)，可能會造成防塵性能退化，影響空調(diào)性能 65.關(guān)于準(zhǔn)時完工的說法正確的是：()A 只需要技師在預(yù)估的完工時間前完工 B 預(yù)估的完工時間是可交車給客戶的時間

C 在控工板上，磁條的時間長度就是從開始維修到給客戶交車的時間長度

D 向客戶交車時，可不必向客戶著重強調(diào)客戶的車在預(yù)定的時間內(nèi)完成 E 交車時間超過預(yù)估時間沒有太大影響，可以向客戶解釋

66.如果服務(wù)專員在開出維修工單后，發(fā)現(xiàn)由于前一天配件價格更改，報價低了20元，以下哪項是最好的解決辦法？()A 向服務(wù)經(jīng)理承認(rèn)錯誤，請示服務(wù)經(jīng)理給予相應(yīng)的折扣 B 委婉的向客戶表明，是自己的錯誤。并且恢復(fù)正確價格

C 待維修后，請求配件專員作證，委婉的向客戶說明，并且恢復(fù)正確價格

D 委婉的向客戶說明，由于做相關(guān)的檢查，需多收取20元工時費 E 自己掏20元給客戶墊上，任栽 67.客戶滿意是指什么()A 所有經(jīng)銷商員工每次用最高的標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)客戶的承諾 B 客戶各經(jīng)銷商大分?jǐn)?shù)

C 提供較低的價格以滿足顧客一直想買更便宜產(chǎn)品的愿望 D 建立市場占有率的短期戰(zhàn)略

E 客戶的忠誠度

68.何時需要更換輪胎（）

A 一般輪胎跑5萬公路之后就不是安全期了，理論上講都應(yīng)該換； B 輪胎花紋深度（子午線處）低于3mm必須更換。

C 輪胎外側(cè)和輪胎花紋相接處有若干很小的三角標(biāo)記，底邊指向車輪軸，頂角指向車輪外。這些三角型是檢測標(biāo)記，當(dāng)頂角指向的胎面出現(xiàn)橫斷裂紋時也必須更換。

D 如果輪胎面或邊緣有嚴(yán)重的“啃帶”現(xiàn)象（輪胎不均勻磨損），需做四輪定位或至少做前束調(diào)整后更換輪胎

69.我可以縮可以有效縮短剎車距離的配置是（）A ABS B EBD C TCS D ESC 70.以下何者是主動安全項目（）

A ABS B 安全帶 C 前后保險杠 D 安全氣囊 71.對冬季用車的注意事項下面正確的是以下哪一項（）

A 冬季氣溫低，需要發(fā)動機(jī)暖車10分鐘后才能上路行駛，以保護(hù)發(fā)動機(jī)

B 車輛經(jīng)常短距離行駛，應(yīng)該定期到維修站對蓄電池充電

C 冬季夜里下雪后，早晨需要打開雨刷器把風(fēng)擋上的雪掛掉，不要自己除雪避免造成玻璃的損壞

D 冬季防凍液需要定期檢測冰點，如果兩年內(nèi)冰點都正常，就可以繼續(xù)使用

E 冬季輪胎充氮氣可以增大對地面的附著力

72．與客戶電話溝通時，在進(jìn)行到搜集信息階段時，服務(wù)專員應(yīng)當(dāng)如何做()A 積極傾聽確認(rèn)客戶關(guān)注的內(nèi)容 B 禮貌地問候客戶 C 使用標(biāo)準(zhǔn)語言提出問題

D 征求對方同意自己發(fā)問 E 明確客戶打電話的目的 73.結(jié)算單中沒有包含的內(nèi)容是：()A 維修項目 B 客戶簽字

D 完工時間 E 維修所發(fā)生的配件及價格 F 工時費 74.正確接聽電話的程序是哪一個()A 問候來電者→準(zhǔn)確記錄信息→確定客戶需求→采取措施→結(jié)束通話 B 確定客戶需求→準(zhǔn)確記錄信息→采取措施→結(jié)束通話

C 問候來電者→確定客戶需求→準(zhǔn)確記錄信息→采取措施→結(jié)束通話 D 問候來電者→確定客戶需求→準(zhǔn)確記錄信息→結(jié)束通話 E 問候來電者→確定客戶需求→采取措施→結(jié)束通話 75.當(dāng)與客戶無法以電話聯(lián)絡(luò)上時，應(yīng)立即采取下列哪一措施()A 寄失聯(lián)客戶跟蹤卡 B 叫銷售顧問登門拜訪 C DCRC 去找客戶 D 找客戶朋友聯(lián)絡(luò) E 聯(lián)絡(luò)不上就先放棄

76.車輪發(fā)生抱死時，若無配置ABS會發(fā)生（）A 轉(zhuǎn)向失靈 B 制動器會點剎 C 車立刻停下 D 熄火

77.客服人員在處理客戶投訴抱怨，服務(wù)專員應(yīng)該做什么()A 那是他們的工作 B 繼續(xù)接其它的服務(wù) C 收集客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助處理

D 去找服務(wù)經(jīng)理幫忙 E 指導(dǎo)DCRC人員的工作 78.下列說法錯誤的是（）A 前照燈的光束是可調(diào)的 B 前照燈需要防水

C 遠(yuǎn)光燈的功率比近光燈功率大 D 前照燈的燈泡是不能單獨更換的

79．客戶說：同樣保養(yǎng)內(nèi)容，”我卻付比較高的費用” 他在訴求什么()A 不平等待遇 B 心理不平衡 C 不被尊重 D 不被理解 E 被騙感覺

80.蓄電池與發(fā)電機(jī)二者之間在汽車上的連接方法是（）A 串聯(lián)連接； B 并聯(lián)連接； C 各自獨立； D 以上都不對。

81.解決客戶抱怨，除了處理原因以外，關(guān)鍵是要怎么做()A 放松客戶心情

B 針對客戶經(jīng)常抱怨的問題整理出解決方案

C 采取補救措施 D 積極面對 E 盡量降低成本 82.客戶對維修的期望中，最期望的是以下哪一項（）A 維修價格便宜 B 一次修好 C 3日內(nèi)給我打電話 D 零件質(zhì)量非常好

83.交車時，客戶對維修效果提出異議，服務(wù)專員應(yīng)該怎么做()A 回絕客戶，指出完全修復(fù)

B 盡量向客戶解釋，條件允許下給客戶演示修復(fù) C 讓客戶找維修技師

D 帶客戶到服務(wù)經(jīng)理處，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理

84.若客戶車輛會長時間不使用時，應(yīng)提示客戶特別注意以下哪種做法()A 將車洗干凈停在車庫里 B 將車門鎖好

C 將電瓶負(fù)極端電纜斷開 D 將電瓶正極端電纜斷開 85.解決客戶抱怨，除了處理原因以外，關(guān)鍵是要怎么做()A 放松客戶心情 B 針對客戶經(jīng)常抱怨的問題整理出解決方案 C 采取補救措施 D 積極面對 E 盡量降低成本

86.在互動式接待時，服務(wù)顧問必須做（）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細(xì)了解自己車輛的真實狀況而發(fā)生不必要的糾紛。

A 查看歷史維修記錄 B 讀工單時

C 和車主一起檢查車輛 D 客戶已打電話告知 E 維修技師告知 87.進(jìn)行有效的跟蹤服務(wù)，給客戶打電話時，首先應(yīng)該怎么做？()A 自我介紹，表明來電目的 B 叫出客戶名字

C 問:“車沒問題吧?” D 表示關(guān)心 E 拉家常 88.面對面處理顧客抱怨的時候，如果你的時間非常緊迫而顧客卻嘮嘮叨叨的沒完，你應(yīng)該怎么辦()A 以平和的方式讓顧客把話說完，并仔細(xì)傾聽 B 禮貌地告訴他你已經(jīng)明白他的意思了，請他不用說了 C 叫一個沒有事情做的同事來繼續(xù)聽他說話

89．客戶說：同樣保養(yǎng)內(nèi)容，”我卻付比較高的費用” 他在訴求什么()A 不平等待遇 B 心理不平衡 C 不被尊重 D 不被理解 E 被騙感覺

90.當(dāng)你打電話給客戶時，在禮貌的開始通話初始，你應(yīng)該如何做？（）

A 向通話對方表明自己的身份 C 稱呼客戶的名字要發(fā)音正確 B 詢問對方需要什么幫助 D 以上皆是 91.三包針對的對象是：（）

A 政府采購用車； B 企業(yè)經(jīng)營用車； C 家用汽車 D 以上皆是 92.請指出正確地接聽電話程序（）

A 問候來電者→準(zhǔn)確記錄信息→采取措施→結(jié)束通話

B 問候來電者→確定客戶需求→準(zhǔn)確記錄信息→采取措施→結(jié)束通話 C 確定客戶需求→準(zhǔn)確記錄信息→結(jié)束通話→采取措施 D 以上皆是

93.顧客來電話，要找的同事正巧外出，此時你應(yīng)該如何正確對應(yīng)？（）A詢問顧客的需要 B 記下回電號碼 C 給同事留下記錄 D 以上皆是

94.在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量，消費者憑三包憑證由修理者免費修理，免費修理包括（）

A 工時費 B 材料費 C 誤工費 D 交通補貼費 D 以上皆是 95．接聽用戶來電，服務(wù)店工作人員應(yīng)在電話響（）以內(nèi)接的電話，以表示對客戶的尊重？

A 5聲 B 4聲 C 3聲 D 2聲 96．客戶對維修的期望中，最期望的是以下哪一項（）A 維修價格便宜 B 一次修好 C 3日內(nèi)給我打電話 D 零件質(zhì)量非常好 97.為什么要主動接觸客戶，下列答案錯誤的是：（）

A 提高客戶數(shù)量 B 有機(jī)會給客戶好價格

C 顯示你們對客戶的承諾，提高服務(wù)水平D 業(yè)務(wù)目標(biāo)無法達(dá)到，因此須提高接觸客

98.接待禮儀中對服務(wù)顧問的正確描述（）

A 發(fā)型整潔，染異樣的顏色，雙手保持清潔；

B 遞交名片時：身體稍欠，單手從正面按字順向遞送給客戶； C 接過客戶的行駛證、保養(yǎng)手冊時應(yīng)雙手從客戶手中接過； 99.交車時，客戶對維修效果提出異議，服務(wù)專員應(yīng)該怎么做（）A 回絕客戶，指出完全修復(fù) B 盡量向客戶解釋，條件允許下給客戶演示修復(fù)

C 讓客戶找維修技師 D 帶客戶到服務(wù)經(jīng)理處，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理

100.如果服務(wù)專員在開出維修工單后，發(fā)現(xiàn)由于前一天配件價格更改，報價低了20元，以下哪項是最好的解決辦法？()A 向服務(wù)經(jīng)理承認(rèn)錯誤，請示服務(wù)經(jīng)理給予相應(yīng)的折扣 B 委婉的向客戶表明，是自己的錯誤。并且恢復(fù)正確價格

C 待維修后，請求配件專員作證，委婉的向客戶說明，并且恢復(fù)正確價格

D 委婉的向客戶說明，由于做相關(guān)的檢查，需多收取20元工時費 E 自己掏20元給客戶墊上，任宰。

二、填空題（××題）

1.4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車、、、等。

2.服務(wù)顧問在結(jié)算交付時應(yīng)該、、、、、。3.服務(wù)顧問的工作流程：、、、、、、、。4.機(jī)油的功能：、、、。

5.服務(wù)顧問接待客戶時需要當(dāng)著客戶的面套上防護(hù)五件套：、、、、。6.離合器三件套包括、和。

7.車輛續(xù)保時所稱的商業(yè)險中的基本險是：，8.交通責(zé)任強制保險的有責(zé)賠付：

死亡傷殘：，醫(yī)療費用：，財產(chǎn)損失 無責(zé)賠付： 死亡傷殘：，醫(yī)療費用：，財產(chǎn)損失

9.根據(jù)汽車的導(dǎo)向機(jī)構(gòu)不同可以分為 和 二種；根據(jù)控制形式不同分為、。

10.接聽預(yù)約電話接待員接聽預(yù)約電話時詢問用戶的基本信息包含、、、、、。11.汽車維修收費項目主要包括、和。

12.顧客期望的種類大體上分為：、和。13.顧客一般分為、、、和。

14.汽車維修合同變更、解除的條件之一必須。15.通常所說的汽車售后服務(wù)包括：、、三大類。16.在儀容的修飾方面應(yīng)注意、、、、。

17.不滿足期望值的結(jié)果就是、。18.站姿的基本要求是、和。

19.19.良好的儀容裝飾應(yīng)遵循以下四個原則：、、、。20.握手的順序：、、、。

三、簡答題（5題）1.汽車維修合同的作用

2.汽車維修合同簽訂的范圍

3、一車輛來店維修時提出，上次噴過漆后沒多久就有油漆脫落了，服務(wù)顧問該如何處理？

4.在服務(wù)接車過程中，從用戶到達(dá)至車輛進(jìn)入車間，服務(wù)顧問需完成哪些主要工作？

5.為什么吸引一個新顧客，要比留住一個老顧客的成本多五倍？

四、案例分析題（××題）

1.市場上的一寫配件看上去都有4S店的一樣，而且價格還便宜好多，我為什么還要到你們4S店保養(yǎng)？

2.我公司一嘉年華客戶在武進(jìn)區(qū)延政東路行駛時不慎與另一車相擦，造成自己車輛的左前門，左后門油漆損壞及對方車倆的前保左側(cè)及左前葉子板油漆刮傷，致電我店詢問如何報保險公司處理。您接電話后如何回答？

3.我新車剛剛才跑了20000公里，現(xiàn)在輪胎里外都有磨損，而且是錦湖輪胎，現(xiàn)在電視上都曝光了，你們幫我免費換輪胎？

4.讀書的好處

1、行萬里路，讀萬卷書。

2、書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。

3、讀書破萬卷，下筆如有神。

4、我所學(xué)到的任何有價值的知識都是由自學(xué)中得來的。——達(dá)爾文

5、少壯不努力，老大徒悲傷。

6、黑發(fā)不知勤學(xué)早，白首方悔讀書遲?！佌媲?/p>

7、寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。

8、讀書要三到：心到、眼到、口到

9、玉不琢、不成器，人不學(xué)、不知義。

10、一日無書，百事荒廢。——陳壽

11、書是人類進(jìn)步的階梯。

12、一日不讀口生，一日不寫手生。

13、我撲在書上，就像饑餓的人撲在面包上。——高爾基

14、書到用時方恨少、事非經(jīng)過不知難?！懹?/p>

15、讀一本好書，就如同和一個高尚的人在交談——歌德

16、讀一切好書，就是和許多高尚的人談話。——笛卡兒

17、學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)不晚?！郀柣?/p>

18、少而好學(xué)，如日出之陽；壯而好學(xué)，如日中之光；志而好學(xué)，如炳燭之光?！獎⑾?/p>

19、學(xué)而不思則惘，思而不學(xué)則殆?！鬃?/p>

20、讀書給人以快樂、給人以光彩、給人以才干?！喔?/p>

第二篇：維修前臺接待工作細(xì)則

宏利汽車維修前臺接待

工作細(xì)則

一、出迎以及確認(rèn)來意（確認(rèn)做；維修保養(yǎng)；鈑金噴漆的情況下）。

1、顧客到達(dá)車間或停車場時應(yīng)主動出迎并對顧客進(jìn)行熱情問候。（標(biāo)準(zhǔn)問候語：您好！歡迎光臨，請問您需要幫助嗎？）。

（出迎需攜帶三件套：方向盤套、腳墊、座套、）。

2、明確客戶需求：定期保養(yǎng)、一般維修、鈑金、噴漆或其它。

經(jīng)確認(rèn)客戶為對車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)的，即為正式受理車輛，應(yīng)在顧客面前對車輛安裝三件套。

3、仔細(xì)傾聽顧客對車輛故障的陳述，在施工單上做好記錄（見施工單添寫注意事項），以便自己清楚了解故障的原因，能夠作出適當(dāng)判斷。通過與客戶交流，確信自己了解全部情況，并復(fù)述給客戶，再一次確認(rèn)問題。如確定為來廠保養(yǎng)車輛的，填寫施工單服務(wù)單。

4、在客戶陪同下對車輛外觀進(jìn)行檢查（包括：損傷痕跡、凹陷等）檢查順序應(yīng)從左前→左后→右后→右前的順序進(jìn)行，并在施工服務(wù)單上做相關(guān)記錄，最后起動發(fā)動機(jī)、檢查有無異響、儀表顯示、油表等項。(注：注重油表層行駛公里數(shù))

5、提示客戶在車內(nèi)、行李箱內(nèi)有無貴重物品（包括：手機(jī)、相機(jī)、現(xiàn)金、電腦等）如有相關(guān)物品，還需顧客自行保管。

6、鎖好車門，引導(dǎo)顧客前往維修接待前臺，并為顧客提供飲品。重要提示：

1、說“您好、歡迎光臨”時要鞠躬行禮。

2、在安裝三件套時，應(yīng)先把腳墊安裝好，然后將“施工單表夾”置于腳墊

切勿將“施工單表” 置于其它處，以免傷及車內(nèi)其它物品。

（“施工單”見廠-1）

3、傾聽客戶陳述故障時不要輕易打斷，（如客戶不是來對車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)的，也要對客戶的要求予以積極的解決）

4、以右手五指并攏自然平伸指引方向，遇有門時需為客人開門.到達(dá)座位時應(yīng)以雙手為客人拉出椅子，示意客人坐下。

5、一定要檢查顧客車輛的備胎，如確實因為客觀原因不能進(jìn)行檢查的應(yīng)在單據(jù)中注明（完好、缺失或損壞），并請顧客簽字確認(rèn)。

６、在單據(jù)中應(yīng)注明顧客車輛原定的收音機(jī)頻率和座椅位置，要求維修技師作業(yè)完畢后予以復(fù)原。

７、注意圓珠筆畫臟座椅等內(nèi)飾件。

二、費用估計

1、制作“報價單”包括作業(yè)項目，列出所需要零部件、油脂類，估價工時費，確認(rèn)所需要零部件庫存狀況，計算估價金額。

（“報價單”單見表

-2）。

2、為你所制作的估價單對顧客進(jìn)行必要的解釋（包括：用料用工情況，預(yù)計完工時間，在客戶了解后，請客戶在估價單上確認(rèn)。

3、引導(dǎo)顧客到客戶休息室。

重點提示:

在制作報價單時，應(yīng)對車間工位有所了解，并在系統(tǒng)中對車輛進(jìn)行合理派工（注：在打印報價單時，“作業(yè)卡”也是一并打印的）“作業(yè)卡”見表-3。

三、作業(yè)管理

將車輛安全移至車間，把鑰匙與“作業(yè)卡”交由車間班組長，并做簡短維修說明。

重點提示：

如在維修過程中發(fā)現(xiàn)除作業(yè)內(nèi)容以外的問題，接車員應(yīng)及時與顧客溝通，取得顧客意見后進(jìn)行相應(yīng)處理，并在DMS系統(tǒng)中，對該客戶的作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行及時的修改，重做估價單后再次讓顧客簽字確認(rèn) 四：完工檢查

車間質(zhì)檢員（主管）對車輛進(jìn)行終檢，并把車輛移到交付區(qū)中，將作業(yè)卡與鑰匙交到接待員手中，接待員也應(yīng)對手中維修項目進(jìn)行核對，并對外觀、內(nèi)飾進(jìn)行重新檢查，車輛是否整潔、功能是否正常。

五：結(jié)算

1、制作“結(jié)算單、會計帳單、車歷卡”，完成后請顧客到前臺辦理結(jié)算手續(xù)，并對結(jié)算金額進(jìn)行合理解釋。良好的計費應(yīng)達(dá)到三個標(biāo)準(zhǔn)： ①精確：服務(wù)部門應(yīng)在估價范圍內(nèi)計算費用（上下不超過10%）。②迅速：當(dāng)車修好，收款單也應(yīng)在馬上準(zhǔn)備好。

③清楚：顧客能夠很容易了解做了哪些工作，用了什么零件，這些工作和零件收費多少（“結(jié)算單、會計帳單、車歷卡”見表-4、5、6）。

2、陪同顧客到財務(wù)結(jié)帳。

3、財務(wù)收取費用后，并開具發(fā)票及出門條。

4、及時調(diào)整作業(yè)管理（施工進(jìn)度表）板。

重要提示：

陪同顧客到收銀臺結(jié)算時應(yīng)陪在顧客身旁，如顧客在刷卡輸入密碼時身體應(yīng)轉(zhuǎn)向一側(cè)。

進(jìn)行結(jié)算說明時結(jié)算單應(yīng)面向顧客，要善于使用保養(yǎng)確認(rèn)單向顧客解釋工時費用問題，以減少顧客對價格方面的抱怨。

六：交車

1、對顧客用車注意事項進(jìn)行提示，包括：下次保養(yǎng)的時間或里程，以及其它的附加服務(wù)內(nèi)容）。

2、對顧客能來店維修或保養(yǎng)表示感謝。

3、把自己的名片交給顧客。

重點提示：

1、如車輛系意外事故前來做維修的，在交車送別時不要說類似于“歡迎您下次光臨”這類話，可使用較體貼的話語作為告別，充分體恤顧客的心情。

2、陪同顧客到車前，打開車門取下三件套請顧客上車，并目送顧客離店。

（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：祝您駕車愉快。再見?。?/p>

總經(jīng)理。

2012-10-25

第三篇：汽車前臺接待論文

汽車服務(wù)行業(yè)常見的客戶問題投訴及處理方法

摘要：客戶投訴是市場經(jīng)濟(jì)下自由競爭的產(chǎn)物，是企業(yè)極具價值的無形資產(chǎn)，它已成為衡量企業(yè)全面運行質(zhì)量的水準(zhǔn)?，F(xiàn)實中，由于種種原因，如員工素養(yǎng)、企業(yè)管理制度、領(lǐng)導(dǎo)意識等，客戶投訴、維權(quán)等時有發(fā)生，不但影響到品牌形象，而且威脅到自身生存發(fā)展。關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)，客戶類型，客戶投訴，處理方法

汽車服務(wù)

汽車服務(wù)同時服務(wù)兩個服務(wù)對象:汽車+客戶.因此汽車服務(wù)不僅要求服務(wù)技術(shù),產(chǎn)品質(zhì)量,施工質(zhì)量,施工價格,施工時間.而且還要 務(wù)的共識.接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項目;接待專員需掌握服務(wù)廠的服務(wù)流程及工作進(jìn)度表;接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客服務(wù)自身為汽車服務(wù).汽車行業(yè)客戶投訴原因分析；

1.汽車售后服務(wù)工作中，客戶產(chǎn)生投訴理由有，歸結(jié)為三大類： 2.一是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的：如制造上的缺陷、瑕疵、產(chǎn)品規(guī)格、索賠政策等的。

3.二是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的：涉及服務(wù)態(tài)度、維修價格、維修時間、配件供應(yīng)時間等。如客戶感覺不被尊重：每次進(jìn)廠都沒人問候、每次修車登記都要等很長時間、等待登記時沒人招待等；客戶感覺受不平等待遇：有的熟客不用排隊就能修車、有的客戶打折優(yōu)惠而他卻不行；造成被騙的感覺：如15000KM剛剛服務(wù)顧問的倡議更換完更換機(jī)油四濾、火花塞，可回家一看保養(yǎng)手冊，上面倡議3萬的時候再換；還有諸如交車時間延誤、作業(yè)疏忽、等待時間長、維修及備件價格高、備件缺貨等。

4.三是關(guān)于維修質(zhì)量的：有維修，一次性修復(fù)率低；維修質(zhì)量靠，如做油漆掉漆，異響之類沒修好，等等。

5.是客戶本身的：如客戶知識的造成的誤會、客戶操作不當(dāng)造成的誤會、其他人的引導(dǎo)，服務(wù)越好，用戶的期望值越被不斷地和超越，越不滿意，對服務(wù)也變得越來越挑剔，越挑剔就越發(fā)生不滿和投訴，等等。

面對客戶的投訴，這些投訴對于我們個人或企業(yè)的生存發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，既然出現(xiàn)了這些問題，我們就應(yīng)該解決這些投訴。就如何解決客戶投訴問題進(jìn)行分析。

客戶的投訴，有時是正確的，有時是錯誤的；有的屬于廠家的，也有的屬于商家；有的屬于客戶使用不當(dāng)?shù)?，也有的產(chǎn)品缺陷。處理投訴時要遵循處理的原則、處理的策略技巧。

（一）換位深思，有正面的處理投訴的態(tài)度

客戶的投訴有理由的，一定要設(shè)身處地地為客戶著想，不要客戶的投訴沒事找事，來占便宜的；，就在工作中避開類似投訴的再產(chǎn)生；要高興并對顧客投訴表示歡迎。在處理投訴中，樹立正確的觀念，的錯，客戶的錯，即使是客戶一時的誤會，如果能熱情解釋，并能誠心誠意地去解決，感動客戶，諒解，這樣車主很可能連鎖店的回頭客戶，還會帶來新的客戶。

（二）先處理心情，再處理事情

處理顧客投訴的本質(zhì)處理顧客的情緒有一句話叫先修理人，后修理車。前面說過，用戶對不滿，有68%是服務(wù)態(tài)度，也心靈的傷害，那當(dāng)然要先處理心情了。先要對用戶安撫，在情感上多溝通，并多表示理解和同情，然后再解決實際的。

（三）耐心傾聽

把80%的時間留給客戶，允許盡情發(fā)泄，千萬不要打斷。傾聽時有防范心理，不要顧客吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。絕大顧客的不滿工作失誤造成的。即使顧客無理取鬧，也與之爭執(zhí)。無論投訴的理由是否正確，也無論投訴是誰，都感謝客戶了寶貴意見。千萬別和客戶爭論，而應(yīng)以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當(dāng)然，不用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。

（四）設(shè)法平息怒氣

顧客在開始陳述其不滿時，滿腔怒火，應(yīng)想辦法人車分離至安靜場所，讓用戶發(fā)泄不滿，不要挑戰(zhàn)用戶，不要試圖在爭執(zhí)中獲勝，仔細(xì)聆聽客戶的抱怨后，冷靜地淺析事情發(fā)生的理由與解決方法。應(yīng)在傾聽中不斷地表達(dá)歉意，允諾事情將在最短時間內(nèi)解決，從而使顧客逐漸平靜下來，怒火平息。消費者投訴時，帶有感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，要平息怨氣。甘當(dāng)消費者的出氣筒，安撫消費者，承認(rèn)錯誤，讓消費者在理智的情況下來解決。

（五）迅速行動

立即著手處理，切記拖延，然后理性地對消費者的投訴處理。強調(diào)你能做到的最大限度，要馬上就去做，比如說，等的時間太長了，馬上去車間看一下，馬上向用戶回復(fù)，馬上幫用戶想解決的辦法，這立刻就見到行動的。當(dāng)處理不了時，要立刻上報。

（六）息事寧人，制約局面，防止節(jié)外生枝、事態(tài)擴(kuò)大

有顧客因的不良動機(jī)而故意夸大的不滿意，以求“同情”，的“目的”。這時就工作人員在傾聽中準(zhǔn)確判斷顧客的“”不滿之處，有性地處理，從而防止節(jié)外生枝，事態(tài)擴(kuò)大。說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。

（七）賠償或改善

仔細(xì)傾聽客戶的抱怨和投訴后，確實屬于的，除向客戶誠摯道歉以外，馬上客戶的時間安排返修，并承擔(dān)的費用；不屬于我方造成的，也要態(tài)度熱情，一般來說，要注意下面事項：耐心向客戶作出解釋，解釋時不要刺傷車主的感情；倡議對車輛的免費檢查，并在征得客戶同意的下，檢修；收費優(yōu)惠或?qū)r費予以減免；降低期望值+贈送短期特殊服務(wù)（提升服務(wù)擋次）等。不管處理得如何，但別忘了感謝消費者的投訴，對給消費者的不便表示歉意，感謝消費者對企業(yè)的信任和支持，告訴消費者會努力改善工作，讓消費者有一種希望。

綜上所述，處理客戶投訴要求售服人員在工作中，應(yīng)對用戶的不滿和抱怨有的敏感性，積極地采取措施，運用專業(yè)知識與技能對用戶的不滿、抱怨和投訴處理和轉(zhuǎn)化；在處理中應(yīng)保證信息的傳遞，及時上報超越自身處理權(quán)限的用戶投訴。處理好客戶的投訴，會給意想不到的收獲，在今后的工作中，都正確積極應(yīng)對，做到最好。

總結(jié)：在汽車行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想提高顧客滿意度，就應(yīng)做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。

客戶是上帝;滿足客戶的需要是首要的工作;工作原則是客戶和公司雙贏制;沒有錯就沒有對,沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美;沒有錯誤的不斷糾正和避免就不會有自己的不斷進(jìn)步;錯誤不可避免,重要的是面對和處理錯誤的方式方法要合情合理.但是，因本人理論水平和實踐經(jīng)驗水平有限，對處理客戶投訴問題方式方面分析把握還停留在初級階段，敬請指正！

第四篇：汽車前臺接待題庫A

第五屆崗位業(yè)務(wù)技能競賽——汽車前臺接待題庫

A 卷

一 選擇題（60）

1、當(dāng)你打電話給客戶時，在禮貌的開始通話初始，你應(yīng)該如何做？（A）A、向通話對方表明自己的身份 C、稱呼客戶的名字要發(fā)音正確 B、詢問對方需要什么幫助 D、以上皆是

2．在電話溝通的尾聲，結(jié)束對話，正確的做法是（B）A 表明解決問題的決心

B 表明解決問題的決心／確認(rèn)客戶對解決方法感到滿意 C 商討解決問題的可能方法 D 以上皆是

3．電話結(jié)束前，我應(yīng)注意何種細(xì)節(jié)？（D）A 重述細(xì)節(jié)與目的 B 提供解決方法 C 重復(fù)我的名字 D 以上皆是

4．顧客來電話，要找的同事正巧外出，此時你應(yīng)該如何正確對應(yīng)？（D）A 詢問顧客的需要 B 記下回電號碼 C 給同事留下記錄 D 以上皆是

5．轉(zhuǎn)接顧客電話應(yīng)注意哪些事項？（D）A 及時接聽

B 確認(rèn)將電話轉(zhuǎn)給誰

C 告訴同事顧客的姓名與情況 D 以上皆是

6．電話記錄里應(yīng)包含哪些項目？（A）

A 姓名、電話號碼、客戶需求、詳細(xì)情況、給客戶的答復(fù) B 年齡、性別、婚姻狀況、居住條件 C 教育程度、工作經(jīng)歷、最喜歡唱的歌 D 以上皆是

7．請指出正確地接聽電話程序（B）A 問候來電者→準(zhǔn)確記錄信息→采取措施→結(jié)束通話

B 問候來電者→確定客戶需求→準(zhǔn)確記錄信息→采取措施→結(jié)束通話 C 確定客戶需求→準(zhǔn)確記錄信息→結(jié)束通話→采取措施 D 以上皆是

8．接聽客戶來電，如何在電話中予以幫助？（D）

A 不打斷客戶的話

B 詢問可以澄清事實問題 C 專業(yè)，禮貌和令人愉快地 D 以上皆是 請在下列話術(shù)中選擇規(guī)范的接聽電話的問題語（A）

A、您好，江蘇明都汽車，我是服務(wù)顧問李?，請問有什么需要幫助的嗎？ B、您好，請說！

C、您好，江蘇明都汽車?yán)?，有事嗎？ D、喂你好，什么事？

10．在電話中應(yīng)對客戶有哪些項目需要注意：（D）A 吐字清晰

B 話筒靠近嘴巴 C 使用短句 D 以上皆是

11．電話是現(xiàn)代生活不可缺少一環(huán)，你愿意指出電話提供了哪些優(yōu)點嗎？（D）A 直接親身參與性 B 更多接觸的機(jī)會 C 花費少 D 以上皆是

12、某顧客發(fā)短信說因發(fā)生交通事故，要遲到半小時。你該如何回(A)A．打電話給顧客，詢問是否需要重新約時間

B.短信回復(fù)顧客，告知其到達(dá)時將車開進(jìn)VIP通道 C.發(fā)電子郵件給顧客說不得不重新安排時間了 D.通知技術(shù)人員，無需回復(fù)顧為確保預(yù)約成功，應(yīng)在多少分鐘內(nèi)與顧客完成預(yù)約?（B）A.一到兩分鐘 B.兩到三分鐘 C.三到四分鐘 D.四到五分鐘 與顧客預(yù)約時，一定要如何？（C）

A．極力向顧客推銷新的車輛配件 B．贈送服務(wù)優(yōu)惠券 C．檢查是否屬于召回或修理范圍內(nèi)的車輛 D．極力向顧客推銷新車 需要提前多久提醒顧客約定的時間？（A）

A．提前48至24小時 B．提前72至24小時 C．提前72至48小時 D．提前96至48小時 預(yù)約的好處（A、B、C、D、E）

A、靈活的維修安排，根據(jù)自己的時間安排來預(yù)約維修，電話咨詢和交談并進(jìn)行診斷；

B、客戶到來后一切都已經(jīng)準(zhǔn)備好，直接車間修理，不用等待，節(jié)省客戶的寶貴時間；

C、服務(wù)人員與客戶接觸時間充分，利于溝通；

D、保證接車時間，縮短客戶的非維修等待時間，保證交車時間，維修服務(wù)人員可以擁有更充裕的時間來檢查和維修車輛，確保車輛性能和維修質(zhì)量；

E、事先做好各項準(zhǔn)備（備件、技術(shù)專家、工具、設(shè)備、資料），特許銷售服務(wù)商可以更加合理有效的安排人員、工位、設(shè)備及備件，為客戶提供更佳的服務(wù)；選擇下列預(yù)約電話中復(fù)述客戶預(yù)約內(nèi)容正確的是（B）

A 復(fù)述一下您的預(yù)約，您約了下午三點來做保養(yǎng)，請準(zhǔn)時來吧！

B 您的車號是蘇D12345，張?先生，您的電話是***，再跟您確認(rèn)一下您的預(yù)約內(nèi)容：您現(xiàn)在車行駛了9800KM，下午三點預(yù)約來店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護(hù)是更換機(jī)油機(jī)濾，費用是420元，保養(yǎng)大概需要1個小時，我是服務(wù)顧問李?，歡迎您準(zhǔn)時來店。C 復(fù)述一下您的預(yù)約內(nèi)容，您下午三點預(yù)約來店做10000KM的保養(yǎng)，費用是420元，我是服務(wù)顧問李?，歡迎您準(zhǔn)時來店。D 復(fù)述一下您的預(yù)約內(nèi)容，您的車號是蘇D12345，張?先生，您現(xiàn)在車行駛了9800KM，下午三點預(yù)約來店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護(hù)是更換機(jī)油機(jī)濾，費用是420元，保養(yǎng)大概需要1個小時，我是服務(wù)顧問李?，歡迎您準(zhǔn)時來店。在互動式接待時，服務(wù)顧問必須做（C）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細(xì)了解自己車輛的真實狀況而發(fā)生不必要的糾紛。

A 查看歷史維修記錄 B 讀工單時

C 和車主一起檢查車輛 D 客戶已打電話告知 E 維修技師告知 選擇下列預(yù)約電話中復(fù)述客戶預(yù)約內(nèi)容正確的是（B）

A 復(fù)述一下您的預(yù)約，您約了下午三點來做保養(yǎng)，請準(zhǔn)時來吧！

B 您的車號是蘇D12345，張?先生，您的電話是***，再跟您確認(rèn)一下您的預(yù)約內(nèi)容：您現(xiàn)在車行駛了9800KM，下午三點預(yù)約來店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護(hù)是更換機(jī)油機(jī)濾，費用是420元，保養(yǎng)大概需要1個小時，我是服務(wù)顧問李?，歡迎您準(zhǔn)時來店。C 復(fù)述一下您的預(yù)約內(nèi)容，您下午三點預(yù)約來店做10000KM的保養(yǎng)，費用是420元，我是服務(wù)顧問李?，歡迎您準(zhǔn)時來店。D 復(fù)述一下您的預(yù)約內(nèi)容，您的車號是蘇D12345，張?先生，您現(xiàn)在車行駛了9800KM，下午三點預(yù)約來店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護(hù)是更換機(jī)油機(jī)濾，費用是420元，保養(yǎng)大概需要1個小時，我是服務(wù)顧問李?，歡迎您準(zhǔn)時來店。在互動式接待時，服務(wù)顧問必須做（C）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細(xì)了解自己車輛的真實狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A查看歷史維修記錄 B讀工單時

C和車主一起檢查車輛 D客戶已打電話告知 E維修技師告知 在維修估價時，服務(wù)顧問向客戶推薦機(jī)油：“我們推薦的適合這款發(fā)動機(jī)的機(jī)油有238的和328的二種，請問你選擇呢使用哪種機(jī)油呢？”這屬于哪種提問方式（B）A 開放式提問法 B 封閉式提問法 C 假設(shè)式提問法 D 引導(dǎo)式提問法 以下哪種提問方式屬于開方式提問（A）

A 您能形容一下您行駛中的聲音是什么聲音嗎？

B 您反映的吱吱聲是從車前部發(fā)出的還是后部發(fā)出的呢？ C 是輕踩剎車時有聲音還是急剎車時有聲音呢？ D 輪胎的聲音是不是速度越快聲音越大呢？ 23 為了讓客戶更多地說明問題點我們應(yīng)該用什么問題？（E）

A 探詢式問題 B 描述性問題 C 轉(zhuǎn)向式問題 D 封閉式問題 E 開放式問題 要在顧客心目中留下好的第一印象，問候和歡迎顧客是必須的。您是長安福特公司經(jīng)銷商中一名優(yōu)秀的服務(wù)專員，某日下午，李先生帶著愛車來到經(jīng)銷商店（事先已預(yù)約過了）。以下哪項問候方式是最標(biāo)準(zhǔn)的？（B）

A 李先生下午好。我叫?..，我今天是您的服務(wù)專員。我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，對嗎？

B 李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時到這里來做售后服務(wù)。我叫?..，我今天是您的服務(wù)專員。我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，對嗎？ C 李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時到這里來做售后服務(wù)。我叫?..，我今天是您的服務(wù)專員。

D 先生下午好。感謝您準(zhǔn)時到這里來做售后服務(wù)。我叫?..，我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查并且在高速行駛時右前輪有異響, 是這樣嗎？

E 李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時到這里來做售后服務(wù)。我叫?..，我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，對嗎？ 以下哪一個是開放式提問?（D）

A 你今天是來檢查加速發(fā)動機(jī)怠速時有噪音的問題嗎? B 噪音是低沉的聲音嗎? C 噪聲聽起來像是重重的關(guān)門聲音嗎? D 你聽到的噪音都是什么樣的噪音呢? E 噪聲是從右后方傳來的嗎? 26 客戶對維修的期望中，最期望的是以下哪一項?(C)A 不用預(yù)約 B 維修價格便宜 C 一次修好

D 3日內(nèi)給我打電話 E 零件質(zhì)量非常好 詢問的目的是表明認(rèn)真的態(tài)度并收集有用的信息，我們應(yīng)使用哪種技巧？(D)A 社交型 B 主宰型 C 分析型 D 開放式問題 E 封閉式問題 28 服務(wù)專員被告知汽車修好了后應(yīng)進(jìn)行下列哪一項工作？(A)A 確認(rèn)每一項都修復(fù) B 立即叫客戶買單

C 請客戶立即填寫顧客滿意度調(diào)查表 D 讓服務(wù)專員進(jìn)行路試 E 立即讓客戶來取車 互動式接待時，服務(wù)專員如何知道車輛有其它問題？(C)A 查看歷史維修記錄 B 讀工單時

C 和車主一起檢查車輛 D 客戶已打電話告知 E 維修技師告知 某顧客只跟你進(jìn)行必要的交談，行事一貫迅速，而且總在事先進(jìn)行電話預(yù)約。你認(rèn)為該顧客屬于哪種類型？(C)A．情感關(guān)系導(dǎo)向類型 B.性價比導(dǎo)向類型 C.時間效率導(dǎo)向類型 D.非上述類型

下列內(nèi)容中，哪些是必須在接車時就要在任務(wù)委托上標(biāo)明，并讓客戶簽字確認(rèn)的：(ABC)A、行駛里程 B、舊件保留方式 C、燃油量 D、主修人

在服務(wù)修理過程中，服務(wù)顧問收集服務(wù)的最新進(jìn)展信息的頻率是：(C)A、每隔15分鐘 B、每隔半小時 C、每隔1小時 D、每隔一個半小時

下列哪項不屬于接待環(huán)節(jié)的要求？(C)A、進(jìn)行環(huán)車檢查 B、提供寄存服務(wù) C、進(jìn)行常規(guī)檢查 D、服務(wù)顧問立即起身迎接

在服務(wù)交車步驟，下列描述正確的是(AD)A、車輛修理完畢顧客取車，需應(yīng)先交付車輛，再進(jìn)行結(jié)帳 B、車輛修理完畢顧客取車，需應(yīng)先結(jié)帳，再交付車輛 C、如發(fā)生費用，結(jié)帳可由顧客自行前往，不必由服務(wù)顧問陪同 D、如發(fā)生費用，顧客結(jié)帳過程需由服務(wù)顧問陪同

服務(wù)車輛修理完畢，陪同顧客取車，需要提醒顧客的內(nèi)容中不包括下列哪項？(D)A、下次維護(hù)保養(yǎng)的時間 B、24小時顧客服務(wù)熱線的號碼

C、確認(rèn)合適的跟進(jìn)時間和喜好的聯(lián)系方式 D、定期跟經(jīng)銷商聯(lián)系市場宣傳活動

下列內(nèi)容中，哪些是必須在接車時就要在任務(wù)委托上標(biāo)明，并讓客戶簽字確認(rèn)的（ABC）

A、行駛里程 B、舊件保留方式 C、燃油量 D、主修人

在顧客需求分析階段，顧客期望：(A)A、了解顧客車輛的維修歷史

B、再次詢問那些在電話/郵件預(yù)約中已經(jīng)問過的問題 C、如果顧客是返修的，按正常服務(wù)流程處理 D、告知顧客維修時間及費用

接待來店客戶時，我們需要知道客戶來店意途時應(yīng)該（A、B、C、D）

A、詢問客戶來店意途； B、仔細(xì)傾聽客戶的報；

C、認(rèn)真記錄客戶描述的故障情況； D、復(fù)述客戶描述的故障。

在店內(nèi)行走時迎面遇到客戶，服務(wù)顧問應(yīng)該(B)A、低著頭看也不看客戶往前走；

B、停下腳步，點頭微笑向客戶至意，側(cè)身讓客戶先行； C、看一下客戶繼續(xù)走自己的路； D、自己先走再讓客戶走。

服務(wù)顧問接待車輛進(jìn)廠維修時，可以根據(jù)著名管理學(xué)家科維提出了時間管理的理論的原則，將下列車輛按排順序為：（A、C、B、D）A、返修報怨客戶 B、質(zhì)量擔(dān)?？蛻?C、預(yù)約客戶

D、正常保養(yǎng)客戶

服務(wù)顧問在接待客戶做維修前預(yù)檢時需要對車輛進(jìn)行哪些檢查：（A、B、C、D、E）

A、車輛外觀檢查 B、隨車物品檢查 C、車內(nèi)飾檢查

D、儀表各功能鍵檢查 E、發(fā)動機(jī)倉檢查

服務(wù)顧問在維修登記時需要了解客戶的信息（A、B、C、D）

A、客戶基礎(chǔ)資料：車號、姓名、車架號、發(fā)動機(jī)號、初登日期； B、上次維修的時間； C、查閱維修資料；

D、報修人、車主的電話號碼

服務(wù)顧問在維修接待過程中，需要掌握車輛整個維修的（A、B、C、D）

A、維修的項目 B、維修的進(jìn)度 C、配件供應(yīng)情況 D、維修人員

維修工單的主要功能（A、B、C、D）

A、可以記錄車輛每次維修的詳細(xì)情況 B、可以為技術(shù)人員提供相關(guān)的信息

C、是維修過程中每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息傳遞的工具 D、可以提供車輛服務(wù)記錄

45、無論是產(chǎn)品瑕疵引起的銷售合同違約責(zé)任還是產(chǎn)品缺陷引起的產(chǎn)品責(zé)任, 相關(guān)法律和法規(guī)都將誰作為責(zé)任主體？(A)A.銷售者 B.生產(chǎn)者 C.協(xié)作配套廠 D.運輸商

售后服務(wù)客戶滿意度CVP調(diào)查上的問題設(shè)計的基礎(chǔ)是什么？(E)A 經(jīng)銷商的盈利方法 B 顧客的投訴 C 汽車的性能 D 品牌的影響力 E 顧客對服務(wù)的期

以下何種情況發(fā)生時，服務(wù)專員需要馬上聯(lián)系客戶？(A)A 維修技師檢查出額外的故障時 B 根據(jù)工作情況安排維修技師時 C 維修技師照常進(jìn)行維修時 D 舉行圓桌會議討論試車結(jié)論時 E 完成預(yù)約后，啟動維修工單時

面對面處理顧客抱怨的時候，如果顧客抱怨的聲音過大，你應(yīng)該怎么做?(C)A 停止和他的交談，等他把話說完再慢慢說

B 使用和他同樣大小的聲音說話，以配合他 C 禮貌地打斷顧客，將他們帶到合適的房間 D 禮貌地提醒他注意自己的言行

E 不理他，轉(zhuǎn)身向領(lǐng)導(dǎo)匯報這個情況

面對面處理顧客抱怨的時候，如果你的時間非常緊迫而顧客卻嘮嘮叨叨的沒完，你應(yīng)該怎么辦?(A)A 以平和的方式讓顧客把話說完，并仔細(xì)傾聽

B 禮貌地告訴他你已經(jīng)明白他的意思了，請他不用說了 C 叫一個沒有事情做的同事來繼續(xù)聽他說話 D 任由他嘮叨，自己做自己其他的事情 E 裝作在聽他說話，卻在思考其他的事情

在用戶滿意度調(diào)查CSS中，如果受訪用戶的親朋好友在下列哪些單位工作時，不屬于調(diào)查范圍？(ABCD)。A.市場研究咨詢公司 B.廣告公司

C.汽車生產(chǎn)企業(yè) D 汽車銷售.維修企業(yè)

下列是CLI的含義的是（B）

A.客戶滿意度

Ｂ.客戶忠誠度

Ｃ.客戶流失度

Ｄ.一次修復(fù)率

52、召回活動中，對車輛回站的理解正確的是（A）

A.在最短時間內(nèi)盡快回站 B.在保養(yǎng)時時一起回站

C.在車輛有其它故障需維修時一起回站 D.沒有故障則不需回站

53、承擔(dān)產(chǎn)品瑕疵損害賠償?shù)男问接心切?？（A、B、C、D、）

A、修理 B、更換 C、退貨 D、賠償：是指除產(chǎn)品之外的損失，如為修、退、換瑕疵產(chǎn)品而支出的各種合理費用，包括電話費、郵寄費、誤工費、鑒定費等

增加一個新客戶的費用是維系（A）個老客戶的費用，服務(wù)顧問及整個售后服務(wù)接待的服務(wù)質(zhì)量是非常關(guān)鍵的。A、10個； B、5個； C、3個； D、1個；

“5S”的主要功能（A、B、C、D、E、F）A、讓客戶留下深刻的印象；

B、節(jié)約成本，實施了”5S”的場所就是節(jié)約的場所； C、提高生產(chǎn)效率，縮短交貨期；

D、可以使我們的工作場所的安全系數(shù)十分有效地增大； E、可以推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的建立；

F、通過”5S”可以極大地提高全體員工的士氣。

5S”中將固定的區(qū)域存放相應(yīng)的物品，屬于”5S”的哪一項 A 整理 B 整頓 C 清掃 D 清潔 E 素養(yǎng) 57

5S”中，養(yǎng)成好習(xí)慣并堅持規(guī)章制度是屬于哪一步驟？（E A 整理 B 整頓 C 清掃 D 清潔 E 素養(yǎng)

“5S”中，確保堅持了規(guī)章制度是屬于哪一步驟？（C）

A 整理 B 整頓 C 清掃 D 清潔 E 素養(yǎng)

59“5S”中，丟棄不需要的東西屬于哪一步驟？（B）

A 素養(yǎng) B 整理 C 整頓 D 清潔 E 清掃

B））

（60 “5S”中，保證在所有工作場所和崗位都持續(xù)進(jìn)行這些流程和程序?qū)儆谀囊徊襟E？（D）

A 素養(yǎng) B 整理 C 整頓 D 清潔 E 清掃

二 填空題（20）接聽預(yù)約電話接待員接聽預(yù)約電話時詢問用戶的基本信息包含姓名、車型、車牌號、聯(lián)系電話、車?yán)锍?、維修項目。服務(wù)顧問的工作流程：預(yù)約、用戶的到達(dá)與接待、故障診斷與檢查、商務(wù)報價和派工單的簽定、維修進(jìn)度跟蹤、質(zhì)量檢驗與交付前的準(zhǔn)備、解釋維修項目與結(jié)算、交付。服務(wù)顧問接待客戶時需要當(dāng)著客戶的面套上防護(hù)五件套：座椅套、方向盤套、手剎套、排檔桿套、腳踏墊。服務(wù)顧問在結(jié)算交付時應(yīng)該向客戶解釋維修項目、結(jié)算清單、檢查維修情況、提醒客戶注意事項、維修中更換配件的保修及發(fā)票留存提醒、提醒下次保養(yǎng)里程和時間。汽車的首次保養(yǎng)稱為走合保養(yǎng)或者磨合保養(yǎng)，根據(jù)車型的不同 走合保養(yǎng)的公里數(shù)從3000公里到5000公里不等。汽油發(fā)動機(jī)的兩大機(jī)構(gòu)與五大系統(tǒng)為配氣機(jī)構(gòu)、曲柄連桿機(jī)構(gòu)、啟動系、點火系、冷卻系、燃油供給系、潤滑系。發(fā)動機(jī)在一個完整的工作過程中包括了：進(jìn)氣沖程、壓縮沖程、做功沖程、排氣沖程四個過程?；钊B桿組由活塞、活塞環(huán)、活塞銷、連桿、連桿軸瓦組成。機(jī)油的功能：潤滑、冷卻、清潔、密封。燃油供給系統(tǒng)由油箱、燃油泵、供油管路、燃油濾清器、燃油分配管、噴油器組成。

1車電氣系統(tǒng)的組成由電源系統(tǒng)、起動系統(tǒng)、點火系統(tǒng)、儀表系 統(tǒng)、照明及信號系統(tǒng)、電氣元件。發(fā)動機(jī)機(jī)油的功能潤滑，密封，冷卻，清洗，防腐 離合器三件套包括 離合器片、壓盤 和 飛輪。離合器三種狀態(tài)分離、半聯(lián)動、聯(lián)動。解決車輛跑偏的常見方法有 定位調(diào)整、輪胎換位、氣壓調(diào)整、調(diào)整后轉(zhuǎn)角傳感器設(shè)定。根據(jù)汽車的導(dǎo)向機(jī)構(gòu)不同可以分為獨立懸架和非獨立懸架二種；根據(jù)控制形式不同分為被動式懸架、主動式懸架。轉(zhuǎn)向系統(tǒng)分為轉(zhuǎn)向操縱機(jī)構(gòu)和轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)兩大部分。

轉(zhuǎn)向操縱機(jī)構(gòu)由方向盤、轉(zhuǎn)向柱、萬向節(jié)傳動軸組成。處理投訴的原則 先弄清楚事情的緣由，問題到底處在哪里，處理好客戶的心情，幫助客戶解決問題，查找客戶的歷史檔案 4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋等。

三 判斷題

1、電噴系統(tǒng)由3個子系統(tǒng)組成：供油系統(tǒng)、進(jìn)氣系統(tǒng)、排氣系統(tǒng)（×）

2、江蘇省運管處規(guī)定，整車或總成大修質(zhì)保期為2萬或100天。（√）

3、客戶進(jìn)站，服務(wù)顧問應(yīng)在第一時間敬禮和問好,手勢安排車輛靠邊停下。

（√）

4、維修過程中增加項目應(yīng)匯報服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理同意后方可進(jìn)行修改。

（×）

5、車輛竣工后，服務(wù)顧問無需請客戶一起進(jìn)行檢查車輛，技術(shù)總監(jiān)完成終檢即可交付。(×)

6、一般水溫超高的可能的故障原因有：電子風(fēng)扇壞了，節(jié)溫器打不開，水泵葉輪打滑，氣缸墊密封性差對冷卻介質(zhì)施加了熱負(fù)荷，南方夏天氣溫高。（×）

7、保險齊全，正常情況下出險，客戶第一時間聯(lián)系服務(wù)顧問，服務(wù)顧問在可操作、合理的前提下為客戶爭取最大索賠額，則必須在第一現(xiàn)場叫客戶報案。（×）

8、一般質(zhì)量信息是指服務(wù)站在日常質(zhì)量保修工作中所發(fā)現(xiàn)的一般質(zhì)量問題，服務(wù)站在發(fā)現(xiàn)此類問題后主要以《質(zhì)量保修鑒定單》的形式向客戶服務(wù)部反饋（√）

9、雨天或洗車后大燈里有水霧過段時間又沒有了，這屬于正常現(xiàn)象。（√）

10、汽車零件的磨損和老化是汽車運行中技術(shù)狀況變化的主要原因，也是汽車產(chǎn)生故障的原因（√）

四 問答題

1、簡述服務(wù)顧問的職責(zé)。

答：（1）在服務(wù)經(jīng)理或前臺主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)前臺業(yè)務(wù)接待工作。

（2）執(zhí)行服務(wù)接待的制度和流程。維護(hù)公司的聲譽和利益。遵守上班紀(jì)律、著工作裝、佩戴工號牌。

（3）認(rèn)真熱情地接待客戶。必須在第一時間知道客戶到來，主動打招呼，進(jìn)行自我介紹；記錄客戶維修或保養(yǎng)項目，細(xì)心聆聽客戶對故障的描述并作記錄。（4）準(zhǔn)確檢查判斷客戶汽車故障并作出估價。環(huán)車檢查作外觀確認(rèn)，并當(dāng)面安放車輛護(hù)具，完整填寫接車單；提醒客戶保管貴重物品，是否洗車等，并請客戶簽字；以提問方式與客戶確認(rèn)陳述內(nèi)容，并在維修前對服務(wù)項目進(jìn)行說明；打印委托書前，與老客戶確認(rèn)客戶信息與車輛檔案是否變更等；打印委托書后，告訴客戶預(yù)估價格、預(yù)期交車時間，并請客戶簽字。

（5）認(rèn)真進(jìn)行維修跟進(jìn)。隔天車輛，寫好作業(yè)管理標(biāo)簽并放于管理板上，及時掌握維修進(jìn)度與維修質(zhì)量，維護(hù)作業(yè)管板；如在約定的時間內(nèi)無法交車，應(yīng)提前告知客戶，并取得客戶的理解（電話確認(rèn)的需注明時間、記錄人）；如需變更項目，應(yīng)提前告知客戶，需增加的時間和費用，須客戶簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行操作；必要的維修被客戶拒絕，應(yīng)在任務(wù)單上作記錄，須客戶簽字確認(rèn)。

（6）遵照規(guī)范交車結(jié)算。在任務(wù)委托書承諾的時間內(nèi)守成交車；打印結(jié)算單，向客戶解釋發(fā)票內(nèi)容和收費及免費項目，并請客戶簽字確認(rèn)；說明維修后車輛使用注意事項，向客戶解釋維修質(zhì)量、擔(dān)保期；提醒客戶下次保養(yǎng)里程或時間，為客戶準(zhǔn)備車輛提示牌；與客戶一起驗證車輛，確保車輛已內(nèi)外部清潔；向客戶展示換下的舊件，詢問客戶是否取回舊件，如果是，將舊件包好交給客戶；引導(dǎo)客戶迅速便捷地完成費用結(jié)算；將出門證和鑰匙交付客戶，內(nèi)含結(jié)算清單（發(fā)票）、客戶隨車資料；禮貌送別。

（7）負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案和客戶車輛工單檔案。做好跟蹤回訪工作。（8）做好客戶休息區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。

（9）服務(wù)管理，聽從分配，與同事團(tuán)結(jié)互助，確保服務(wù)工作正常開展。（10）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

2、簡述保養(yǎng)的概念？

答：根據(jù)工廠的要求，車輛在行駛到一定公里數(shù)后，需進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，使整個車輛的性能發(fā)揮到最佳，同時檢查出故障并排除，避免隱患，保養(yǎng)的目的是使車輛更好、更快、更安全的行駛。

3、機(jī)油的作用是什么？衡量機(jī)油的參數(shù)有哪些？

答：機(jī)油的作用是：潤滑、清潔、冷卻、密封、防腐、緩沖。

參數(shù)有SAE的機(jī)油粘度分類法和API的質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)。

目前常用的發(fā)動機(jī)機(jī)油分為礦物機(jī)油和合成機(jī)油兩大類。

兩者區(qū)別在于基礎(chǔ)油不同。礦物油的基礎(chǔ)油是從原油中提煉的，合成油的基礎(chǔ)油則是通過化學(xué)合成的，與礦物油相比，合成油的抗高溫氧化、抗粘度變化、抗磨損能力更強。合成油的粘度變化受氣溫影響很小，所以既能在低溫環(huán)境中流動順暢，也能在高溫環(huán)境中，保持適當(dāng)?shù)恼扯龋瑴p少發(fā)動機(jī)磨損。另外，合成油提煉純度高，在發(fā)動機(jī)持續(xù)高溫運作下，不易氧化分解產(chǎn)生油泥和積碳，其劣化速度比礦物油慢50%，使用時效也更長。

4、簡述電瓶虧電的原因。

答：（1）關(guān)閉發(fā)動機(jī)時，長時間使用車身用電設(shè)備（如CD、空調(diào)、鼓風(fēng)機(jī)等）；

（2）發(fā)動機(jī)在低轉(zhuǎn)速時（如怠速停車、塞車嚴(yán)重等），啟動超負(fù)荷的用電設(shè)備；

（3）車輛閑置很久時，不斷開電池負(fù)極，由于車內(nèi)防盜等部分系統(tǒng)用電導(dǎo)致原本充電不足的蓄電池產(chǎn)生嚴(yán)重虧電；

（4）加裝了大功率的其它用電設(shè)備或外接電器等。

5、關(guān)于“高速行駛時踩剎車方向抖”如何正確問診及判斷？ 答：常見原因：（1）剎車盤或者剎車片異常磨損（2）輪胎動平衡異常

重點問診內(nèi)容分析：

故障發(fā)生時的行駛條件：了解到出現(xiàn)該故障發(fā)生時的行駛條件，特別是具體車速，以用 于故障再現(xiàn)。

正常行駛時的車況：高速行駛中，不踩剎車時，是否存在明顯的車輛振動 兩前輪輪胎臺面軟硬程度不一致 重點問診問題：

（1）出現(xiàn)這種現(xiàn)象時，您的車速是多少？

（2）在那個車速下，不踩剎車時，車輛存在明顯的振動嗎？ 用戶購買新車在索賠范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)有燒機(jī)油現(xiàn)象，但在我站檢查后發(fā)現(xiàn)在廠方規(guī)定的機(jī)油消耗標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，客戶強烈要求解決問題，此時您怎樣處理？ 答：（1）穩(wěn)住客戶，不要激化矛盾

（2）從專業(yè)角度、發(fā)動機(jī)作用原理上分析燒機(jī)油原因。機(jī)油是消耗品，不是一層不變的，根據(jù)不同發(fā)動機(jī)的型號及不同特點分析，一般渦輪增壓的機(jī)油消耗量比普通自然吸氣的都要大一些。

（3）給出一個廠方機(jī)油消耗量標(biāo)準(zhǔn)，若戶還質(zhì)疑對其作稱重實驗，看是否在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。

（4）與其它車型相比較，降低客戶對我們品牌的抱怨 在服務(wù)接車過程中，從用戶到達(dá)至車輛進(jìn)入車間，服務(wù)顧問需完成哪些主要工作？

A、迎接客戶并為客戶開車門 B、環(huán)車檢查 C、使用五件套罩住車內(nèi) D、記錄行駛里程、油量等車輛信息 E、傾聽并記錄用戶需求描述 F、完成信息錄入 G、預(yù)估時間和費用 H、對維修項目、服務(wù)時間、服務(wù)費用進(jìn)行詳細(xì)解釋 I、介紹維修技師 J、打印委托書并請客戶簽字確認(rèn) K、引領(lǐng)客戶至休息區(qū)或送客戶離開 L、將車輛及鑰匙交給維修技師 服務(wù)流程的作用是什么?

1、明確服務(wù)人員的分工

2、通過電話預(yù)約、跟蹤回訪、處理好用戶抱怨等手段主動加強與用戶的關(guān)系 3服務(wù)過程程序化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化，提升品牌形象 4提高內(nèi)部工作效率

5提高客戶滿意度與客戶忠誠度 油耗高低受哪些因素的影響？

1、道路、氣候環(huán)境；

2、駕駛習(xí)慣；

3、汽車負(fù)載；

4、汽車保養(yǎng)和附件等4S店的特點？

答：

1、統(tǒng)一的外觀；

2、統(tǒng)一的標(biāo)識；

3、統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)；

4、只經(jīng)營單一的品牌；

第五篇：汽車維修接待 試卷

浙 江 某 某 技 師 學(xué) 院

2012—2013學(xué)年第二學(xué)期 《汽車維修接待》期末試卷

一、選擇題（每題3分，共30分）

1、儀態(tài)包括（）

A.站、坐、行B.站、坐、儀表C.坐、行、儀表D.站、行、儀表

2、為避免口氣直接吹到對方，與客戶的商談距離通常為（）

A.20--30公分B.30--80公分C.80--120公分D.120--150公分

3、有一位客戶來到服務(wù)站，這時服務(wù)顧問正在與另一位客戶通電話，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)如何處理這種情況（）

A.首先完成與電話客戶的通話

B.讓打電話的客戶不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶 C.向來店的客戶打個手勢表示迎候并完成與電話客戶的交談 D.問一下打電話客戶是否可以等一會兒再打回電話

4、以下哪一個是防抱死制動系統(tǒng)（ABS）的部件（）

A.輪缸B.變距器C.車輪轉(zhuǎn)速傳感器D.節(jié)氣門位置傳感器

5、服務(wù)顧問A說：“當(dāng)填寫維修工單時，有必要與客戶回顧一下以前的維修單?！狈?wù)顧問B說：“當(dāng)填寫維修工單時，有必要請客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀。”誰是正確的（）

A.只有服務(wù)顧問A是正確的B.只有服務(wù)顧問 B是正確的C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A和B都不正確

6、離合器踏板的自由行程過大可能會造成（）

A.離合器打滑B.離合器發(fā)抖C.離合器分離不徹底D.離合器失靈

7、正在服務(wù)站非常忙的時候，有一位客戶來提取他已經(jīng)維修好的車。下列處理這種情況的方法哪一種最好（）

A.將客戶指引到財務(wù)那里去結(jié)清賬目B.告訴客戶你現(xiàn)在非常忙

C.與客戶一起檢查所進(jìn)行的維修工作和發(fā)票D.請客戶在服務(wù)站清閑時再來提車

8、當(dāng)客戶對某一給定的維修費提出異議時，以下哪一個是服務(wù)顧問最好的做法（）

期末試卷（考察）

A.對客戶給予打折優(yōu)惠B.為下一次來維修進(jìn)行重新計劃 C.解釋一下原因和維修費用的構(gòu)成D.立刻從維修單中去掉有異議的費用

9、在更換自動變速器時，服務(wù)顧問A說“自動變速器油冷卻器應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行清洗換油，然后再連接到待維修變速器上”;服務(wù)顧問B說“必須更換發(fā)動機(jī)機(jī)油，以便使變速器有較長的使用壽命”，誰是正確的（）

A.只有服務(wù)顧問A是正確的B.只有服務(wù)顧問 B是正確的 C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A和B都不正確

10、進(jìn)服務(wù)站檢驗指對送修車輛的（）的整體檢查、鑒定，以確定維修方案。A.性能和技術(shù)狀況B.車輛的外觀狀況C.車輛維護(hù)部位D.車輛的配置及手續(xù)

二、多選題（每空2分，共10分）

1、服務(wù)顧問的職業(yè)道德規(guī)范包括（）

A.真誠待客B.服務(wù)周到C.收費合理D.保證質(zhì)量

2、汽車通常由哪幾部分組成（）

A．發(fā)動機(jī)B．內(nèi)飾C．車身D．電器設(shè)備E．后橋F．底盤

3、使發(fā)動機(jī)不能轉(zhuǎn)動的故障產(chǎn)生的原因有（）

A.曲軸抱軸B.缸內(nèi)有異物C.飛輪被卡D.缺冷卻液

4、引起汽車故障的因素有（）

A.設(shè)計制造質(zhì)量缺陷B.維護(hù)不當(dāng)C.操作使用方法不當(dāng)D.道路條件差

5、要做到向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須從哪幾方面著手（）A.高質(zhì)量的維修服務(wù)B.瞬間服務(wù)

C.補救性服務(wù)D.售后服務(wù)電話跟蹤

三、判斷題（每題1分，共10分）

（）

1、你正在和一個客戶談一筆業(yè)務(wù)，這時電話鈴響了，而又沒有代接電話的人，為了體現(xiàn)對客戶的尊重，可對電話置之不理。

（）

2、四行程發(fā)動機(jī)實際循環(huán)由進(jìn)氣、壓縮、燃燒和作功四個行程所組成。

（）

3、服務(wù)顧問從維修技師的診斷中進(jìn)行了大體的維修估計。在將估計的情況告訴客戶之前，服務(wù)顧問首先應(yīng)當(dāng)弄清楚有無所需要的零件。

（）

4、前輪定位包括主銷后傾、主銷內(nèi)傾、前輪外傾和前輪前束。（）

5、委托書上的車輛行駛里程數(shù)，應(yīng)該根據(jù)客戶口述的里程數(shù)填寫。

（）

6、客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表現(xiàn)形式，因此，沒有客戶抱怨就表明客戶很滿意。

（）

7、忠誠客戶和一般客戶在接待時可以區(qū)別對待，以實現(xiàn)服務(wù)的差異化。

（）

8、因為有些客戶不需要預(yù)約服務(wù)，所以我們根據(jù)客戶的需求，沒有開展預(yù)約服務(wù)工作。

（）

9、客戶的車輛從修理開始，到最終完成這個過程，應(yīng)全部由車間人員負(fù)責(zé)；服

務(wù)顧問可以不參與。

（）

10、為了節(jié)省時間，需要進(jìn)行某些小修理時可以先修理再通知客戶。

5、當(dāng)客戶來到我們服務(wù)站，失望地抱怨車輛制造缺陷導(dǎo)致的故障，甚至對他的汽車失去了信心，您將如何處理？

四、簡答題（每題6分，共30分）

1、例舉常用歡迎禮貌用語（3個以上）和服務(wù)禁忌語（4個以上）。

2、服務(wù)顧問交車注意事項有哪些？

3、進(jìn)站維修/保養(yǎng)車輛時，客戶有哪些基本的期望？請至少列4條。

4、汽車剛修好，客戶剛剛付完賬單，卻馬上發(fā)生故障又被送回重新修理，怎樣處理？

期末試卷（考察）此時您應(yīng)當(dāng)

五、論述題（每題10分，共20分）

1、您是一位服務(wù)顧問，最近車輛進(jìn)廠臺次大幅上升，雖然在工作上您忙得像機(jī)器人一樣，已經(jīng)是筋疲力盡了，但客戶滿意度并不理想，客戶抱怨經(jīng)常發(fā)生，那么您認(rèn)為從禮儀方面應(yīng)該注意些什么來改變這種狀況呢？

2、問：有位客戶的車輛剎車異常，來服務(wù)站進(jìn)行維修。經(jīng)檢查，故障很嚴(yán)重，剎車盤需要更換，如不更換, 車輛無法行駛。當(dāng)時站內(nèi)無件，服務(wù)站本著客戶第一的準(zhǔn)則，立刻從新車上拆件給客戶更換了，客戶非常高興。在交車時又發(fā)現(xiàn)輪轂罩壞了，但不影響客戶車輛的使用，不巧庫房沒有此件，而這時客戶卻說那個件都換了，怎么不可以再從新車上拆呢？服務(wù)顧問給客戶耐心解釋，但此時客戶反倒不聽，大吵大鬧，非常不滿，最后滿懷怨氣的離開。

請根據(jù)此情景，闡述：

（1）對于出現(xiàn)的類似缺件問題，服務(wù)顧問應(yīng)如何處理？（2）您認(rèn)為整個事件應(yīng)吸取的教訓(xùn)，得到的啟示是什么？

一、單選題：

1.A2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.A10.A

二、多選題：

1.ABCD2.ACDF3.ABCD4.ABCD5.ABCD

三、判斷題：

1.×2.×3.√4.√ 5.×6.×7.×8.×9.×10.×

四、簡答題答案要點：

1．例舉常用歡迎禮貌用語（3個以上）和服務(wù)禁忌語（5個以上）。常用歡迎禮貌用語：您好！早上好！下午好！歡迎光臨！

服務(wù)禁忌語：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，這事不歸我管！我就這態(tài)度！那

上邊都寫著呢，你不會自己看呀！

2．服務(wù)顧問交車注意事項有哪些？（1）向維修技師了解維修過程；

（2）確認(rèn)工單上的項目均已完成；（檢查、詢問，核對簽字情況）（3）確認(rèn)交車時間、費用、實際維修項目是否與工單上項目相符；（4）確認(rèn)油、水及傳動帶張力是否達(dá)到要求等所有安全項目均作過檢查；（5）交車前確保車輛內(nèi)外清潔；

（6）向客戶解釋上述各方面的問題，提醒客戶維修或保養(yǎng)事宜。3．進(jìn)站維修/保養(yǎng)車輛時，客戶有哪些基本的期望？請至少列4條。（1）將車輛故障排除（2）養(yǎng)護(hù)好自己的車輛（3）自己的車輛被重視（4）檢查出車輛隱患（5）得到增值服務(wù)

4．汽車剛修好，客戶剛剛付完賬單，卻馬上發(fā)生故障又被送回重新修理，此時您應(yīng)當(dāng)怎樣處理？（1）為對客戶造成的任何不便道歉；（2）誠心誠意地檢查問題；

（3）清楚地解釋問題發(fā)生的原因，以重新贏得客戶的信任；

期末試卷（考察）

（4）誠實的承認(rèn)服務(wù)站的錯誤；

（5）說明重做的修理費用完全由服務(wù)站承擔(dān)；

（6）說明重新修理一定會完全讓客戶滿意，而且將來一定不會再發(fā)生同樣的事情，并請客戶繼續(xù)惠顧服務(wù)站。

5．當(dāng)客戶來到我們服務(wù)站，失望地抱怨車輛制造缺陷導(dǎo)致的故障，甚至對他的汽車失去了信心，您將如何處理？

（1）首先對客戶表示道歉；

（2）注意傾聽客戶的話，并確定具體的問題；（3）了解車輛的使用狀況和過去的保養(yǎng)情況；

（4）立刻檢查故障的原因，并決定故障是否由制造的缺陷引起的。如果要花較多的時間，請客戶暫時將車輛留下，必要時，可提供另一部車給客戶代用；（5）要熟悉車輛的質(zhì)量保證，向客戶詳細(xì)地說明保修的內(nèi)容；（6）向客戶宣傳此車輛的優(yōu)點，重新樹立客戶的信心；

五、論述題答題要點：

1.（1）服務(wù)顧問的專業(yè)形象、職業(yè)形象；（2）服務(wù)顧問的禮貌、語言；（3）對抱怨客戶的態(tài)度；（4）真正關(guān)心關(guān)懷客戶；（5）注意工作中的細(xì)節(jié)。2.案例分析題答題要點：

（1）事先和客戶溝通，看客戶能不能等待，如能把車輛放在服務(wù)站等待，通知備品部立即定貨或從其他服務(wù)站調(diào)件；如不能等待，幫助客戶聯(lián)系代步車等。拆新車的零件不是最終的可行方式，如果一定拆新車，必須使客戶了解其操作的困難性，降低客戶的期望值，減少對銷售部的不信任。（2）備品部應(yīng)保證常用備件的儲備，服務(wù)顧問可隨時向備品部提供常出現(xiàn)故障的備件需求情況；和客戶良好的溝通很重要，實施溝通技巧，平息客戶的抱怨。對抱怨實行閉環(huán)管理，及時回訪客戶，增加客戶滿意度。