第一篇：培訓(xùn)商超業(yè)代

培訓(xùn)商超業(yè)代

——在商超規(guī)則中勝出

銷售人員常遇的問題是：

各商超都有自己的種種規(guī)范，陳列布置不能按照教材上的陳列法則執(zhí)行。怎么辦？

一、超陳列的精髓：無招勝有招

很多消費(fèi)品企業(yè)的培訓(xùn)教材都有“商超陳列法則”。實(shí)際上，銷售人員在進(jìn)行商超陳列布置時要受到店方的自身規(guī)定，店方的貨架和堆頭布局規(guī)劃、競品/本品在該店的銷量基礎(chǔ)及客情等諸多因素的制約，不可能完全按照教材上講的陳列法則去執(zhí)行。銷售人員真正想提高自已的商超大型陳列，僅靠熟背幾十條陳列法則遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更重要的是要參透陳列法則的深層含義，活學(xué)活用。

1、商超陳列的精髓是：見招拆招，無招勝有招 所謂商超陳列法則，只不過是原則性、掃盲性的基礎(chǔ)知識，或者說是“內(nèi)功心法”，實(shí)際運(yùn)用中商超并不是在張白紙上作畫，更多的要考慮超市具體情況的限制，運(yùn)用陳列的基礎(chǔ)知識，做到隨機(jī)應(yīng)變，見招拆招，無招勝有招。

2、陳列法則的意義在于統(tǒng)一的視覺效果 各企業(yè)規(guī)定的陳列的法則不同，實(shí)際上陳列法則的意義并不于法則本身（如究竟是“品牌垂直，包裝水平”好，其實(shí)難有公論），而在于有一個標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者在不同的售點(diǎn)能看到統(tǒng)一風(fēng)格的陳列效果，更容易形成記憶點(diǎn)。比如，統(tǒng)一的品牌陳列順序是：不論在超級量販還是街邊士多點(diǎn)，可口可樂公司的產(chǎn)品陳列、海報張貼都都遵循從左到右依次是可口可樂、雪碧、芬達(dá)、醒目的順序。

3、陳列法則的核心是占有最大空間

如果你覺得陳列法則內(nèi)容太多、一下子記不全的話，你只需要記住一句話：“盡可能陳列更多的產(chǎn)品，占有更多的陳列空間。”擺的越多，陳列效果越容易保持（否則排面很快會隨著消費(fèi)者的購買而減少），銷售機(jī)會越多。你能把競品擠出貨架，就能把它擠出市場。

4、商超陳列不是一項孤立的工作

商超陳列效果離不開店方的支持，而店方支持的理由來自以下幾點(diǎn)：你投入更多的陳列費(fèi)用：售后服務(wù)好，業(yè)務(wù)人員專業(yè)、周到，客情好：你的產(chǎn)品銷量大；你的產(chǎn)品給超市創(chuàng)造的利潤高；你的促銷活動提升超大型市店鋪形象。給超市帶來更多人流效應(yīng)或能增強(qiáng)該超市的“低價形象”。

由此可見，商超陳列不是一項孤立的工作。要想提高商超陳列效果，需要從該超市的投入產(chǎn)品組合設(shè)計、價格定位、促銷、陳列費(fèi)用、售后服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)拜訪等各項環(huán)節(jié)下功夫，單純靠銷售人員拜訪來提高商超陳列效果（尤其是陳列的爭?。统闪恕盁o源之水”、“孤掌難鳴”。

5、陳列無終止，唯靠執(zhí)行力

爭取到最好的陳列位置和空間僅是第一步，陳列的效果靠的是業(yè)務(wù)人員在日常工作中時時、日日、月月、年年、的不懈努力。

個別大商超的產(chǎn)品陳列是“條碼定位原則”（例如：一個品項對應(yīng)三個排面，該品項斷貨、缺貨時，會將標(biāo)價簽反置，而這三個排面寧空著也不允許其它品項占據(jù)），但大多數(shù)商超會允許用其他產(chǎn)品填補(bǔ)空白排面——這時候哪一個廠家供貨更及時，業(yè)務(wù)人員拜訪更勤快，店頭陳列工作更扎實(shí)，就更保持自已固有的陳列位，并逐漸搶占、蠶食競品的陳列位。商超陳列表現(xiàn)一定程度上就是業(yè)務(wù)員敬業(yè)程度的表現(xiàn)，是一種執(zhí)行力和耐力的比拼。

6、商超陳列沒有最好，只有最好，要學(xué)會“有舍有得” 畢竟商超給我們的陳列空間是有的，增加一個條碼的陳列面勢必減少另一個條碼的陳列面。所以商超陳列永遠(yuǎn)沒有最好，只能爭取更好，依據(jù)不同時期不同的推廣重點(diǎn)，有舍有得，優(yōu)先陳列重點(diǎn)推廣的品項，犧牲“次要”品項的陳列面。

二、商超陳列實(shí)戰(zhàn)技巧：知已知彼，見招拆招

商超陳列的難度，大多來自于超市的種種規(guī)定。因此，熟知常見的商超自身陳列規(guī)定及破解方法就可做到知已知彼，見招拆招，變被動為主動。

二、順應(yīng)商超自身陳列規(guī)范

背景：各商超都有自己的陳列風(fēng)格及有關(guān)陳列規(guī)范，實(shí)際工作中要求各廠家產(chǎn)品的陳列遵守該規(guī)范。

分析：商超的陳列規(guī)范限制著廠家的產(chǎn)品陳列效果（如按包裝、口味、價格集中陳列導(dǎo)致各廠家產(chǎn)品不能集中擺放），這時就要在順應(yīng)店方陳列規(guī)范的基礎(chǔ)上，根據(jù)店內(nèi)具體情況，因地制宜設(shè)計該店的陳列方案，盡可能突出本品的陳列效果。

動作：（1）陳列方案設(shè)計

制定超市的本品陳列修改時要畫出該店的陳列圖示，包括貨架寬度、層數(shù)、架上競品分布、堆頭面積、本品已爭取的陳列空間、本品的品項條碼計算具體陳列位置等。

（2）按口味縱向集中（同一口味各廠家按縱向擺放在一起）的陳列技巧

分析：這種模式方便消費(fèi)者選購，但是各廠家產(chǎn)品無法集中陳列，不便于廠家推銷自己的產(chǎn)品。

動作：同一口味區(qū)內(nèi)盡可能使自已的產(chǎn)品“上下打通，堅直排列”，利用兩口味產(chǎn)品緊鄰擺放從而形成集中陳列效。

（3）按品牌集中（超市給廠家劃出一塊位置，同一廠家產(chǎn)品擺放）的超市列技巧。

超市貨架一般是4層~6層，最有效的貨架是中間幾層（100CM~170CM），此時如果完全采用按橫向陳列（一層貨架一個品項），勢力造成高層，底層貨架上產(chǎn)品無法占據(jù)有效陳列位：而完全縱向陳列（同時又要保證每個單品不少于兩面?zhèn)€陳列面的基本原則），又會由于商超給的陳列空間有限無法全品項陳列（圖略）。

分析：A.第一層、第五層為底效陳列區(qū)，第二層、第三層、第四層是有效陳列區(qū)。

B.圖示為完全按橫向陳列，A品牌之品項1和品項5末占據(jù)有效陳列層，從而損失銷量。

動作：采用橫縱交叉陳列法：

A.不被現(xiàn)有貨架層數(shù)蒙蔽，以有陳列的眼光對現(xiàn)有陳列貨架層數(shù)重新定義。

B.盡量讓每一個條碼都有一個有效陳列面。這樣可以保證每一條碼都能在有效陳列層（第2層至第4層）上占有排面。同理，當(dāng)該貨架為第四層時可將其重新定義為二層。

1進(jìn)店時的陳列位搶占

背景：（1）產(chǎn)品進(jìn)店時，超市采購會以《商超陳列配置表》的形式規(guī)定新品的具體陳列位置、排面（具體落實(shí)時門店經(jīng)理可在此基礎(chǔ)上做一定的修正），陳列配置表一旦確定，不可輕易改變。

（2）新品進(jìn)店，訂單部分和供應(yīng)商一起商定各品項的最小訂單量和首次量。

動作：（1）產(chǎn)品進(jìn)店在確定陳列配置表時要多下工夫與采購談判，爭取最“優(yōu)惠的陳列條件下”。常用談判方向如下：

以促銷促進(jìn)陳列：如本品進(jìn)店的同時要做較大力度的促銷。

宣揚(yáng)獨(dú)特的賣點(diǎn)：本品與賣場現(xiàn)有同類產(chǎn)品相比有獨(dú)特的賣點(diǎn)，帶來新的消費(fèi)群，增加超市該品類貨架的整體銷量（如超市現(xiàn)有產(chǎn)品均為中高價位，而低價產(chǎn)品市場我們的品種比他們都有優(yōu)勢）。

本品給該超市獨(dú)家優(yōu)惠條件：如某一條條碼專銷、更低的價格、更高的利潤、更好的售后服務(wù)等。

利用競爭心理：本品在其他超市的業(yè)績增長情況。

利用弱勢競品：某競品（銷售不佳的弱勢品牌）現(xiàn)在占有多少排面，如果給我同樣的排面，保證可達(dá)多少銷量，多少利潤。

（2）首次供貨足量送達(dá)，陳列配置表一旦設(shè)定，首次供貨一定要100%全品項足量送達(dá)，并與門店經(jīng)理溝通，使陳列配置表完全落實(shí)，如果首次送貨缺品項，會導(dǎo)致好不容易爭取到的陳列位“縮水”，甚至在下次補(bǔ)貨時要重新交條碼費(fèi)。

（3）修正最小的訂單量。超市的訂單太多是電腦生成的，進(jìn)店時確定的最小訂單量會在一段時間內(nèi)影響超市對本品制定的每次要貨量和安全庫存量，從而影響陳列效果和陳列面。所以在進(jìn)店確定最小訂單時，業(yè)務(wù)人員要積極參與提出修正意見。

三、日常拜訪中的陳列位搶占

動作：（1）設(shè)計拜訪時間：了解競品業(yè)代對該超市的拜訪時間，調(diào)整自已的拜訪時間，緊跟其后，盡快的削弱對方陳列成果、搶占排面。（2）記住每一次拜訪及促銷都是擴(kuò)大排面的時機(jī)。

（3）搶弱勢品牌：在跟商超門店經(jīng)理談及擴(kuò)大排面問題時，注意搶占弱勢品牌排面。你要強(qiáng)調(diào)“某某品牌銷量下滑，還占了那么大的貨架，把它的貨架給我多少個，我保證可以增加多少銷量”。

（4）待機(jī)而動：商超各商品部的堆頭貨架布局一般不變，但在裝修、店慶、換季、節(jié)慶、新品進(jìn)店、產(chǎn)品淘汰時會做調(diào)整，這是搶排面的最佳時機(jī)（尤其是在在競品缺貨、斷貨或違規(guī)被超市撤架清場時），本品要馬上乘虛而入，以大力度促銷為籌碼和超市談判，搶占排面。

（5）業(yè)代聯(lián)盟：聯(lián)合幾個其他品牌業(yè)務(wù)代表建立“同盟”——以后去超市理貨時互相不搶，都有去搶某某品牌。

（6）排面互換：在離本品陳列區(qū)較遠(yuǎn)的地方有“空閑”排面也要搶，因?yàn)槟憧梢阅眠@些“戰(zhàn)利品”與別的廠家交氛換有用的排面，或者送人情（尋求該廠家業(yè)代跟你的合作關(guān)系）。

（7）及時供貨：掌握各超市的銷量，幫助超市修正本品的安全庫存數(shù)，及時送貨以確保不因?yàn)閿嘭?，斷品項?dǎo)致排面下降。

（8）尋求協(xié)助陳列：與店方理貨人員搞好客情，請他們在自已不在店內(nèi)時多關(guān)照本品陳列排面。和其他廠家（非竟品）理貨人員結(jié)成同盟，一方人員不在場時另一方人員協(xié)助做陳列。

四、特殊陳列和促銷陳列

背景：（1）超市堆頭端架等特殊陳列會優(yōu)先考慮促銷產(chǎn)品。（2）DM上刊產(chǎn)品優(yōu)先提供堆頭，甚至可減免堆頭費(fèi)。

（3）節(jié)慶期間：A、節(jié)慶期超市銷量暴漲，堆頭端架占據(jù)比例幾乎就是銷量的比例，這期間特殊陳列費(fèi)用會增加，而且很“搶手“。往往臨到節(jié)慶前，好的堆頭位置已訂出，乘下的堆頭瑞架占據(jù)比例費(fèi)用也會暴漲，甚至公拍賣，價高者得。B、特殊節(jié)慶時商超堆頭會有特殊規(guī)定，如春節(jié)超市會壓縮薄利產(chǎn)品（方便面）的堆頭，中秋節(jié)超市所有產(chǎn)品質(zhì)堆頭讓給月餅。

動作：（1）爭取特殊陳列時附加促銷計劃，可以節(jié)省陳列費(fèi)用。（2）爭取上刊：了解商超上刊的時間，提前1~2個月提交促銷申請，爭取上刊（注意摸清竟品在同一時間段的促銷活動，免得本品促銷力度太小，結(jié)果“陪太子讀書”——交了上刊費(fèi)、堆頭費(fèi)、銷量卻沒上去）。（3）全年協(xié)議：在跟商簽全年堆頭費(fèi)協(xié)議時，約定合同期內(nèi)店內(nèi)不得臨時提出節(jié)慶堆頭費(fèi)增加之要求。

（4）重大節(jié)慶末雨綢繆：重大節(jié)慶提前2個月報促銷計劃，爭取特殊的陳列位置，并不斷跟進(jìn)，免得動手太晚被擠悼位置或付出更高費(fèi)用。

五．開發(fā)陳列冷區(qū)

動作：（1）中轉(zhuǎn)倉搶占

超市會在店內(nèi)靠貨架較近的地方（貨架頂層、底層、樓梯兩側(cè)、門口的角落等地）設(shè)置中轉(zhuǎn)倉，存放小量貨品，方便理貨員給貨架、堆頭補(bǔ)貨。中轉(zhuǎn)倉雖不能直接產(chǎn)生銷售，但同樣很重要。

A．店方理貨人員是從中轉(zhuǎn)倉取貨給貨架補(bǔ)貨，你的產(chǎn)品在中轉(zhuǎn)倉庫存貨不足會直接導(dǎo)致你的排面被競品擠占。所以每次拜訪要協(xié)助店方理貨人員從倉庫提貨，保證在本品的中轉(zhuǎn)倉（尤其是本品貨架附近處的中轉(zhuǎn)倉）庫存充足。

B貨架兩層、底層中轉(zhuǎn)倉爭取空箱陳列，同樣能起到展示作用（目前超市對此品項陳列大多不收費(fèi)。（2）發(fā)展第二陳列空間

跳出思維定式，發(fā)展本品貨架以外的陳列區(qū)。方便面區(qū)好的堆頭位置已經(jīng)沒有了，可去爭取緊靠方便面的其他區(qū)域（如糧食區(qū)、熟食區(qū)）的堆頭位置，堆頭費(fèi)可能還會降低，而且因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品是該區(qū)異類，所以非常醒目，同樣有好的助銷效果。（3）開發(fā)陳列死角

超市通道盡一般是營業(yè)死角，人流少，銷量小，廠家可嘗試用很低的價格買下本品貨架附近死角區(qū)的全堆頭，然后跟超市溝通，在該處布置大幅海報、卡通POP、免費(fèi)試飲臺、鏡子等，引導(dǎo)人流，激活死角。

六、其他相關(guān)技巧

動作：（1）兩快夾一高。陳列時用本品兩個銷量大的品項圍住中間銷量小利潤高的品項，帶動高利潤產(chǎn)品銷量，增加利潤。

（2）田忌賽馬。競品某品項做特價促銷，本品以一個相對低檔次的品項緊挨著該競品做特價。

（3）銷量盤點(diǎn)。建立本品銷售臺帳，與超市保持同期盤點(diǎn)，反省各品項銷量，對弱勢品項及時促銷補(bǔ)量，對銷量難以提升的品項主動撤架以另外一個品項補(bǔ)上，防止因銷量在該超市排到末位而被排面，甚至清場。（4）巧寫特價P0P。有些超市規(guī)定海報上不準(zhǔn)書寫“原價多少，特價多少?！暗膶Ρ?，這時可在海報上價格寫高些，突出其 旺銷品種的低價格（如海鮮味1.6包）,同時在陳列時少陳列滯銷品種,達(dá)到既不違規(guī)以醒目傳遞特價信息的目的。

（5）工作排期表的應(yīng)有。商超業(yè)務(wù)人員的拜訪質(zhì)量、陳列執(zhí)行力離不開業(yè)務(wù)主管的有效檢核，推薦方法如下。

A、主管在檢修過程中，將每個超市了陳列待改善的內(nèi)容記錄下來，并根據(jù)具體情況設(shè)定每店的改進(jìn)目標(biāo)。

B、以工作排期表的形式將改善內(nèi)容落實(shí)到陳列改進(jìn)的具體要求，如增加幾個排面、將某產(chǎn)品的陳列貨架調(diào)到第幾層、執(zhí)行人、完成時間、考核標(biāo)準(zhǔn)、檢核人、獎罰措施等。

一旦工作排期限表確定，業(yè)務(wù)主管可不聽任何“客戶理由“，嚴(yán)格按照約定的檢核時間執(zhí)行獎罰。

2004年11月26日

培訓(xùn)商超業(yè)代

2004年

11月26日

第二篇：《KA業(yè)代必讀——輕松搞定商超》之8--倉儲,你要小心!

賣場過招系列之八－－倉儲，不可小視！

主持人：趙建英

特邀嘉賓：

湖北遂州金威副食公司

劉玲

陜西西安新意商貿(mào)

張百軍

營 銷人

李鐵君

小庫房，大問題

主持人：在商超倉儲這個環(huán)節(jié)，大家似乎都并不重視，總以為，這是商超內(nèi)部管理問題，縱然有問題，也是我們供貨商所不能改變的。但是我們卻面對這樣一個尷尬的境地，供貨商要承擔(dān)這一問題所引發(fā)的全部損失。如何看待案例中王經(jīng)理遇到的問題？這反映當(dāng)前我們廠商在商超運(yùn)作方面的什么誤區(qū)？

李鐵君：我認(rèn)為，這不僅僅是一個與庫管員客情維護(hù)的問題，還有一個銷售流程的管理問題，也是一個商超倉儲的管理問題。案例中王經(jīng)理所遇到的終端斷貨、缺貨狀況，是常常發(fā)生的普遍現(xiàn)象，而同時卻又是很容易被生產(chǎn)商、供應(yīng)商以及零售商所共同忽視的一個問題。供應(yīng)商的銷售預(yù)測不準(zhǔn)確、物流配送不及時、上下游信息溝通不暢，或者零售商的存貨管理不善，都會造成斷貨、缺貨現(xiàn)象。這些現(xiàn)象中最易忽視的是零售商的存貨管理，也就是倉儲管理的問題。

劉玲：作為經(jīng)銷商，我們常會遇到這樣的難題———商超退貨或者換貨，在這其中，除了常規(guī)破損商品之外，還有大部分都是臨期商品。常規(guī)破損商品是可以接受的，也是在我們的市場預(yù)算之中的；但是臨期積壓商品，其產(chǎn)生就存在問題。分析臨期積壓商品產(chǎn)生的原因，主要就出在倉庫周轉(zhuǎn)這個環(huán)節(jié)，也就是在商品進(jìn)庫與出庫的流程方面出現(xiàn)了失誤。比如先進(jìn)先出的原則，我們上崗培訓(xùn)時都曾接觸到這個市場常識，應(yīng)該很清楚，但是執(zhí)行中卻往往不到位。通常與此環(huán)節(jié)相關(guān)的理貨員的職業(yè)素質(zhì)也十分有限，這也是產(chǎn)生問題的原因所在。

張百軍：其實(shí)多數(shù)賣場在商品物流方面是存在許多問題的，對此，我們經(jīng)銷商要有清醒的認(rèn)識，不能被動地聽之任之，而應(yīng)主動地轉(zhuǎn)化改變，盡可能地保護(hù)自身利益。比如臨期商品的問題，這是多方面原因造成的，可能商超方面的責(zé)任會占絕大部分，但損失卻要供貨商全部承擔(dān)，這是不公平的。但是當(dāng)前沒有有效的解決問題的辦法，我們能做到的，就是在與商超倉儲打交道時要多注意，在進(jìn)庫與出庫環(huán)節(jié)要做到細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，力爭量化，這是很必要的。

細(xì)化倉儲管理

主持人：在倉儲環(huán)節(jié)，我們究竟什么工作做的不到位，才導(dǎo)致上述問題的產(chǎn)生呢？請詳細(xì)分析一下。在這一環(huán)節(jié)中，常出現(xiàn)的紕漏有哪些？

李鐵君：賣場在這一環(huán)節(jié)常出現(xiàn)的紕漏主要有以下3種情況：

（一）系統(tǒng)庫存信息不準(zhǔn)確。

（二）損壞、丟失與系統(tǒng)錄入和庫存沒有同步，或者商品退換已完成，但單據(jù)卻沒有及時錄入。

（三）缺乏規(guī)范的庫存管理。賣場的這些問題，就容易導(dǎo)致供貨商的市場管理出現(xiàn)嚴(yán)重的混亂。就像案例中的王經(jīng)理遇到的情況，貨架沒貨，產(chǎn)品卻被堵在商超的倉庫里。這種情況通常發(fā)生在那些習(xí)慣使用“拉排面”的企業(yè)。因?yàn)檫@一類企業(yè)大多會教育員工，對于已經(jīng)斷貨、缺貨的商品，要采取將周圍商品或其他商品填充這一陳列位置的方法。這樣做的結(jié)果是，理貨員容易忘記上貨，從而加長商品的斷貨時間。同時，企業(yè)缺乏對理貨員的庫存管理常識教育。譬如，商品進(jìn)入庫房后要堅持“先進(jìn)先出”的原則；庫房商品要遵循1.5倍的安全庫存原則。

主持人：如何解決這一問題呢？

劉玲：解決問題的關(guān)鍵還在理貨員身上。理貨員不是一個簡單的工作，并不是單純地體力勞動就能應(yīng)對的。她們需要把自己看作“一線營銷的總經(jīng)理”，從基礎(chǔ)小事做起，抓“全局”工作。首先，理貨員必須對每批貨的進(jìn)量與銷量都有清晰的認(rèn)識，知道什么貨缺，什么貨壓，做到心中有數(shù)；其次，在出庫時，應(yīng)當(dāng)向商超庫管很清晰地報出自己商品的批號，要具體到進(jìn)貨時間，因?yàn)樵谏坛瑤旃艿念^腦里只有商品的貨號，沒有商品的進(jìn)貨時間的區(qū)分。正是在這個環(huán)節(jié)，供貨商如果工作做的不細(xì)，就很容易出現(xiàn)上述臨期商品的問題。因此必須嚴(yán)格出庫標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)進(jìn)貨時間，從而確保真正實(shí)現(xiàn)“先進(jìn)先出”，讓臨期商品的出現(xiàn)率降到最低。這一點(diǎn)對于快速消費(fèi)品行業(yè)而言尤為重要。

優(yōu)化銷售流程

主持人：為了商品的流通順暢，在商超的倉儲環(huán)節(jié)，我們究竟應(yīng)該注意什么？比如如何杜絕斷貨的發(fā)生？具體怎么做？

李鐵君：我們應(yīng)該注意在賣場的日常補(bǔ)貨環(huán)節(jié)。補(bǔ)貨就是為了要保證商品的快速周轉(zhuǎn)，如果庫房的存貨沒有及時補(bǔ)充到貨架區(qū)域，將會對賣場及供應(yīng)商的銷售產(chǎn)生不良影響。在日常補(bǔ)貨時應(yīng)做到：

（一）對于新到的商品，經(jīng)過收貨部門驗(yàn)收后，商品會被送到對應(yīng)的貨架前，理貨員要將其按照陳列原則擺放在正確的區(qū)域內(nèi)。剩余部分將被貼上相應(yīng)的標(biāo)記，碼放到高層貨架上，或者填好庫存單，送到存貨區(qū)。

（二）檢查貨架上的商品，將選擇好的商品填充到貨架上。保證貨架上無空位。如果貨架上出現(xiàn)空位，要放上缺貨標(biāo)識，以提醒相關(guān)人員補(bǔ)貨?；蛘?，及時協(xié)調(diào)相關(guān)人員補(bǔ)貨。

（三）將庫存從高層貨架上移到下面。有時候，有些賣場用最上層的貨架作為存儲區(qū)，特別是那些倉儲式商超，這種情況更為普遍。

（四）將貨架后面的商品移到前面。當(dāng)前排的商品賣掉之后，要及時把擺在后面的商品移到前面來，以方便顧客選購。

（五）加強(qiáng)日常管理維護(hù)，盛裝商品的空箱、膠帶要及時清理，送貨車要擺放在固定位置。保持商品清潔整齊等。

深化庫管客情

主持人：應(yīng)該說，在倉儲環(huán)節(jié)，庫管員是一個絕對的核心，它的重要程度可與采購員同級。庫管員官小權(quán)大，我們?nèi)绾翁幚砼c倉庫管理員的關(guān)系？

李鐵君：主要可以通過“三多”的方法來處理與倉庫管理員的關(guān)系：即多拜訪，供應(yīng)商不僅要拜訪賣場的采購部、營運(yùn)部等部門，還要多多拜訪倉庫管理員，通過多拜訪來同他建立和諧的人際關(guān)系；多幫忙，從公司的角度上講，盡自己所能，在維護(hù)公司利益的前提下向倉庫管理員提供一定的支援性服務(wù)。從個人的角度講，無論是對方有了什么困難，都要盡最大的努力幫助；多溝通，經(jīng)常與倉庫管理員進(jìn)行多方面的溝通，這樣不僅有利于了解門店的銷售、存貨狀況，還會幫助發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的一些其他問題以便進(jìn)行及時修正。

主持人：感謝各位嘉賓的精彩發(fā)言。對于賣場而言，并不是單純的客情維護(hù)就能解決問題，還需要積極主動地深耕細(xì)作，在細(xì)節(jié)問題上多做工作。

第三篇：商超新進(jìn)員工培訓(xùn)流程

員工職業(yè)化素質(zhì)提升綜合培訓(xùn)

員工常見的問題：

1、工作中欠缺主動性，行動力差，抱怨借口多

2、不安心于本職工作、缺少腳踏實(shí)地、敬業(yè)的精神

3、工作中人際關(guān)系沖突多、流言蜚語、不良競爭

4、不理解領(lǐng)導(dǎo)、執(zhí)行力差、得過且過

5、缺乏主動學(xué)習(xí)的意識，導(dǎo)致出現(xiàn)業(yè)績“瓶頸”

6、缺乏專業(yè)銷售技巧、憑經(jīng)驗(yàn)工作效率低下，易出現(xiàn)“工作倦怠”現(xiàn)象

7、導(dǎo)購員的服務(wù)水準(zhǔn)比較低，銷售方式陳舊

8、導(dǎo)購員不規(guī)范的行為降低了顧客的忠誠度，甚至造成顧客的投訴和流失

9、………….培訓(xùn)方式 專業(yè)講授、案例分析、小組活動、錄像分享、市場實(shí)地調(diào)研、現(xiàn)場模擬演練與實(shí)踐指導(dǎo)、個人職業(yè)輔導(dǎo)、心理輔導(dǎo)

培訓(xùn)對象 導(dǎo)購人員、促銷人員、店長等從事一線服務(wù)的人員

課 程 大 綱

第一部分：心態(tài)

第一講 潛能激勵培訓(xùn)------態(tài)度決定一切

一、商場與個人發(fā)展之間的關(guān)系

1、認(rèn)識商場，理解工作的意義所在 1)現(xiàn)代商場的顯著特征 2)商場存在的價值 3)商場對員工的意義 4)認(rèn)同與融入商場文化

2、明確崗位職責(zé)與目標(biāo)

1)每位員工都可能導(dǎo)致商場的成敗——你是最重要的人 2)遵守規(guī)則者，獲得機(jī)遇與成功

3)設(shè)定工作業(yè)績目標(biāo)與學(xué)習(xí)成長的目標(biāo) 二：一流商場員工所具備的心態(tài) 1)一流的有一流員工組成 2)態(tài)度決定一切 3)自我品質(zhì)的形成

4)優(yōu)秀員工應(yīng)具備的心態(tài)

三：如何每天充滿激情地投入自己的工作 1)目標(biāo)引導(dǎo)行動 2)凡事主動出擊 3)讓行動變的快樂 4)改掉拖延的習(xí)慣 5)為自己而工作

四：怎樣把工作變成樂趣 1)個人成就取決因素 2)樂在工作中的好處 3)找到工作的使命感 4)懷抱感恩、珍惜擁有 五：工作成就你的未來

1)工作是一個關(guān)于生命的問題 2)自動自發(fā)

3)每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)

第二講 職場職業(yè)觀

1、職場規(guī)則

1)員工學(xué)會用領(lǐng)導(dǎo)的眼光看自己 2)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)會用員工的眼光看自己

3)中層學(xué)會用領(lǐng)導(dǎo)和員工的眼光看自己

2、職場最快成功的三大公式

1)你的身價永遠(yuǎn)和你的被使用價值畫等號 2)贏得領(lǐng)導(dǎo)的信任是你事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ) 3)努力并不等于成功，善于總結(jié)找方法

3、商場中必須有的價值觀 1)商場的利益永遠(yuǎn)高于一切 2)商場的制度永遠(yuǎn)高于一切 3)商場的忠誠永遠(yuǎn)高于一切

第三講：自動自發(fā)----工作沒用任何借口 1：為自己而工作

1)理解工作意義所在 2)職業(yè)規(guī)劃 3)工作成就未來

2、對待公司----人人敬業(yè)愛崗商場繁榮富強(qiáng) 1)輕視商場，就是輕視你自己 2)效益和效率說明一切 3)壓力競爭促進(jìn)你成長 4)將制度深置于大腦中

4、對待領(lǐng)導(dǎo)------忠誠

1)領(lǐng)導(dǎo)是為你提供機(jī)會的人 2)滿懷感恩之情

3)用領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)對待你的工作 4)視服從為美德

5)如果你是忠誠的、你就會成功 6)使自己變得無可替代

第二部分：銷售技巧一、一線導(dǎo)購員崗位的重要性

1、導(dǎo)購員即時銷售產(chǎn)品的人更是銷售公司信譽(yù)的人 ? 一線導(dǎo)購員是品牌的形象代言人 ? 是顧客選擇品牌的重要原因之一 ? 是品牌與消費(fèi)者之間的橋梁 ? 是品牌發(fā)展的基石

2、商業(yè)禮儀、職業(yè)行為

? 專業(yè)形象要求：著裝、妝容、職業(yè)表情 ? 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)：站姿、手勢、走姿、目光 ? 容易影響的六個細(xì)節(jié) ? 服務(wù)敬語

二、顧客購物心理

1、現(xiàn)代顧客購物需求的特點(diǎn) ? 品牌意識

? 追求品質(zhì)、個性

? 售前售后服務(wù)專業(yè)周到

2、影響顧客購買的心理因素

? 品牌、品質(zhì)、陳列、價格、服務(wù)、促銷

3、導(dǎo)購員對顧客購物心理的影響 ? 形象、溝通、細(xì)節(jié)

4、性格分析-----不同性格顧客的溝通特點(diǎn) ? 活潑型 ? 力量型 ? 完美型 ? 和平型

三、銷售中導(dǎo)購員經(jīng)常出現(xiàn)的問題

? 不善于發(fā)現(xiàn)顧客的需求讓顧客牽著鼻子走 ? 不善于發(fā)問傾聽自說自話 ? 溝通時找不到切入點(diǎn)

? 不善于觀察顧客找不準(zhǔn)準(zhǔn)顧客 ? 不了解競爭對手

? 對顧客的異議回答缺乏技巧

? 不能很好的把握成交時機(jī)，錯過機(jī)會

四：如何形成美好的第一印象-----服務(wù)從一見面開始 1．說好第一句話、正確的站位、得體的儀表

2、微笑的魅力

3、由衷關(guān)心，贊美顧客、同流 五：銷售技巧 售 前

1、自信

? 百分百相信自己、百分百相信自己的產(chǎn)品

2、定位目標(biāo)顧客

? 年齡、身份、特點(diǎn)、喜好、重視的買點(diǎn)

3、微笑服務(wù)流程 ? 工作前做好準(zhǔn)備工作 ? 看待每一個顧客都是貴賓

? 對每一個顧客都保持微笑、并主動打招呼 ? 用目光洞察顧客的需求并提供服務(wù) ? 每一項細(xì)小的服務(wù)都做得相當(dāng)出色 ? 積極營造愉快的工作氛圍 ? 邀請每一位顧客再次光 售 中

了解顧客特征

1、已決定要買的顧客特征及應(yīng)對方法

2、未決定要買的顧客特征及應(yīng)對方法

3、隨意瀏覽的顧客特征及應(yīng)對方法 不同類型的顧客之間的區(qū)別

1、男人和女人區(qū)別

2、做主與不做主的區(qū)別

3、文化高和文化低的區(qū)別 假顧客

? 對單一的產(chǎn)品不會關(guān)注太久

? 只愿聽你講對自身的需求描述不多

? 對家庭、人口、居住等方面有時會露出破綻 ? 都具有一定的專業(yè)知識，會不自覺的流露出來 ? 一旦有顧客來他會有意在一旁聽你介紹 ? 一般不會跟你討價還價 ? 隨生帶著小本子

顧客購物銷售技巧細(xì)節(jié)分解-------顧客購物心理七個階段與購買欲望值

1、初次接觸注意事宜 ? 盯太緊 ? 話太多 ? 人太直

1、注視、興趣階段 ? 贊美+肯定 ? 了解需求 ? 注意傾聽

? 讓顧客參與其中 ? 永遠(yuǎn)不要說不

2、聯(lián)想階段

? 顧問式介紹--------ABC法則

4、比較思考階段 ? 介紹商品買點(diǎn)

? 區(qū)別于競爭對手的賣點(diǎn) ? 顧問式詢問有針對性引導(dǎo) 價格異議的推銷技巧

? 價格漢堡包：產(chǎn)品特點(diǎn)+價格+買點(diǎn) ? 價格貴是因?yàn)閮r值 ? 一包煙---化大為小 ? 對比法

5、信任階段

? 導(dǎo)購員的熱情、周到讓顧客感到愉快從而產(chǎn)生信任

? 顧客對導(dǎo)購員商品專業(yè)知識、提出的有價值的建議表示認(rèn)同產(chǎn)生信任 ? 對品牌的信譽(yù)、售后產(chǎn)生信任 ? 專業(yè)推薦---勇敢地說不 ? 客戶見證

6、成交階段 成交的時機(jī) 語言上的信號：

? 話題集中到某一商品上 ? 關(guān)心商品的優(yōu)缺點(diǎn) ? 反復(fù)詢問售后服務(wù) 行動上的信號 ? 沉默

? 看得更仔細(xì) ? 不經(jīng)意的抬頭 促成方法

? 不在介紹其他商品 ? 盡快給顧客下決定 ? 馬上開小票

? 交現(xiàn)金還是刷卡

7、完善的售后服務(wù)

? 建立顧客檔案的重要性 ? 如何與顧客建立長遠(yuǎn)的關(guān)系

第三部分：如何處理顧客投訴

第一講：正確處理顧客投訴是導(dǎo)購員的應(yīng)盡責(zé)任 1)十天的廣告也抵不上顧客的一句抱怨 2)顧客抱怨首先想到的是導(dǎo)購員 3)顧客抱怨是禮物 第二講：法律法規(guī) 1)消法

2)產(chǎn)品質(zhì)量法

3)處理顧客抱怨的程序及依據(jù)

第三講：顧客為什么會產(chǎn)生抱怨 1)有期望才有抱怨 2)商品不良引起的抱怨 3)因顧客使用商品不當(dāng)

4)導(dǎo)購員在服務(wù)中未及時提醒告之顧客 5)導(dǎo)購員服務(wù)態(tài)度欠佳 6)因顧客的錯誤引發(fā)的問題 第四講：有效處理顧客投訴 1)避免感情用事

2)顧全大局，從顧客角度思考

3)正確分析找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因 4)有效處理顧客抱怨

5)依據(jù)不同原因分別處理抱怨的訣竅 第五講：常見抱怨的處理辦法及分析

1)處理商品不良引發(fā)的顧客抱怨及案例分析 2)處理因顧客使用不當(dāng)引發(fā)的抱怨及案例分析 3)處理導(dǎo)購員態(tài)度不佳引發(fā)的抱怨及案例分析 4)處理誤會產(chǎn)生的顧客抱怨及案例分析 5)電話投訴處理技巧

第六講：如何處理情緒急躁的顧客 1)開場白 2)傾聽、安撫 3)換人、換場地阿 4)建立良好關(guān)系

第四篇：商超專業(yè)術(shù)語

1．貨架：商場中用來存放商品、展示商品的金屬架。通常有幾種類型，有承重式的高達(dá)幾米的，有較矮的，與人的身高差不多。每一種貨架都有其專用的配件。

2．端架：貨架兩端的位置，也是顧客在賣場購物經(jīng)過頻率最高的地方。

３．堆頭：即“促銷區(qū)”，以前通常用棧板、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成，近幾年各大超市基本上開始用低的平臺做堆頭

４．收銀臺端架：收銀臺前面用來陳列貨物的貨架。

５．專柜：指精品區(qū)、煙酒區(qū)用來陳列貴重商品的玻璃柜。

1０． 購物車/籃：顧客購物時用的推車和籃子。

1１． 促銷車：專門用來在超市中做商品展示、試吃等活動的車子。

1２． 冰臺：超市中專門用來展示、陳列商品的金屬臺，臺上覆蓋冰碎以保持溫度。

1３． 鋁梯：超市中用來到高處取放貨物時用的鋁制梯子，一般都為帶自鎖裝置梯子

1４．叉車：超市中用來運(yùn)輸貨物的車輛，有手動和電動兩種。叉車需要有專門的人員操作，操作人員必須要有專門的由勞動部門頒發(fā)的上崗證。

1５． 棧板：木制或膠制的用于放貨運(yùn)貨的板子。

1６． 貨架配件：貨架上的配件，主要有層板、掛臂、掛鉤、籃筐、掛籃、網(wǎng)

1７． 主通道：商場布局中的主要通道，一般比較寬，是客人大量通過的地方。

1８． EDP 電腦中心：大潤發(fā)稱之為EDP，部分賣場稱之為電腦信息中心，稱謂有一定不同。以電腦中心的稱謂教普遍。

1９． 銷售區(qū)域：商場中銷售商品的區(qū)域，也是客人可以自由購物的區(qū)域。

２０． 精品區(qū)：不適合用開架方式進(jìn)行銷售的商品的封閉區(qū)域，一般采取單獨(dú)付款方

２１． 員工通道：超市內(nèi)部員工上下班進(jìn)出的專門通道。

２２． 安全通道：是超市建筑物在設(shè)計時留出來的防火通道，以應(yīng)付緊急情況疏散。

２３． 緊急出口：當(dāng)發(fā)生緊急情況如火災(zāi)時，可以逃離商場的出口。

２４． 配件室：超市中用來存放與商品陳列有關(guān)的用具、道具的房間。

２５． 洗手池：生鮮部門專門用來洗手的地方，按照規(guī)定一般都有貼有洗手的步驟的圖在附近。２６． 更衣室：員工用來更換工裝的地方。

２７． 更衣柜：員工用來存放工裝或私人物品的柜子，一般設(shè)在商超的外部。

２８． 電子秤：對以重量進(jìn)行銷售的商品進(jìn)行稱重的設(shè)備。

２９． 壓紙機(jī)：對商場中的空紙箱進(jìn)行壓制處理的機(jī)器。一般設(shè)置在收貨部。

３０． 收銀機(jī)：又稱POS(POINT OF SALES)機(jī)、銷售信息管理系統(tǒng)，主要執(zhí)行收銀的功能。

３1． 防盜門：超市中設(shè)置的電子系統(tǒng)的防盜門，具有防盜報警功能。

３２． 防盜標(biāo)簽：用來防止盜竊的磁性標(biāo)簽或磁扣。一般對貴重商品、服飾、鞋或是易丟失的商品等，多用防盜標(biāo)簽。

３３． 取釘機(jī)：有的稱之為消磁器，用來取防盜磁扣的設(shè)備，也可以對磁條進(jìn)行消磁

３４． 收銀小票：指顧客購物結(jié)帳后給顧客的所購商品的電腦小單，可作為客人付款的憑證。３５． 藥箱：超市中配備的藥箱，以應(yīng)付員工的普通外傷的初級處理。

３６． 對講機(jī)：超市范圍內(nèi)的主要通訊工具。方便各個部門聯(lián)系用。

３７． 垃圾桶：超市中專門用來裝垃圾的桶。有銷售區(qū)域用和生鮮專用之分。

３８． 促銷員：廠商為了更好銷售、宣傳其商品而派駐商場的員工。

３９． 優(yōu)秀員工：超市中每月評比出的表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。

４０． 優(yōu)秀收銀員：收銀部門最出色的收銀員。

４１．培訓(xùn)員：負(fù)責(zé)培訓(xùn)本部門員工的資深職員。一般由經(jīng)驗(yàn)豐富、熟悉工作、表現(xiàn)優(yōu)秀的人員擔(dān)任，可以是管理層或員工，此稱謂不是所有的大賣場都具備的。４２． 會員：會員制超市所發(fā)展的特定顧客群體，享有特定的商家優(yōu)惠，如優(yōu)惠的會員價、免費(fèi)收到商品的特價快訊等。

４３． 會員卡：會員制的超市中會員資格的憑證。

４４．員工大會：超市中全體基層員工參加的會議。主要起分享信息、傳達(dá)政策、培訓(xùn)、激勵士氣等作用。部分超市只舉行管理層面的大會。

４５． 晨會：每日開店前各個部門或整個超市值班管理層召開的會議。一般限制在15分鐘內(nèi)。４６． 管理層周會：每周整個超市的管理層召開的營運(yùn)溝通會議，一般限制在2小時以內(nèi)。４７． SKU：即STOCK KEEP UNIT，單項商品。

４８． 商品：超市中用來銷售的物品。

４９．贈品：為刺激銷售，對購買某商品的顧客進(jìn)行搭贈，搭贈的商品即為贈品?？捎蓮S家或商家提供，有時候贈品跟商品都是一致的。

５０． 試用（試吃）品：促銷時所用的試用（吃）的商品。

５1．自備用品：超市各個部門自用的辦公耗品，如文具等。自用品上必須有自用標(biāo)簽。

５２．孤兒：被顧客遺棄在非此商品正確陳列位置的商品。如遺留在收銀臺、其他貨架、購物車等地方的商品。孤兒必須及時收回，特別是生鮮的散貨。各個商超對此的稱謂不盡相同，沃爾瑪稱之為零星商品。

５３． 空包裝：只有包裝沒有商品。空包裝應(yīng)交由相關(guān)部門處理。

５４． 消防演習(xí)：商場定期進(jìn)行的消防方面的預(yù)演。

５５． 報警電話：商場內(nèi)部用來報警或求助的專用電話。

５６． 工作日志：不同班次用來書寫工作交接內(nèi)容的筆記本。

５７． 班次：表示員工具體上班時間。不同的班次有不同的代碼，如早班是A，晚班是B等。班次在部門的排班表上明確標(biāo)識。

５８．陳列圖：說明商品如何在貨架上進(jìn)行擺放的示意圖。正常貨架銷售的商品必須按照陳列圖進(jìn)行陳列，不得隨意更改，各個商超對陳列圖的稱謂不盡相同。

５９． 價格標(biāo)簽：用于標(biāo)示商品售價等內(nèi)容并輔助作定位管理的標(biāo)簽。價格標(biāo)簽必須機(jī)印，不得手寫 ６０． 價格插牌：用于標(biāo)示商品售價等內(nèi)容的標(biāo)識牌。價格插牌必須用公司設(shè)計的模式，一般用于生鮮區(qū)域。

６１． 條形碼：用以表示一定商品信息的國際上通用的符號。一般印制在商品的外包裝上，是黑白相間的條紋圖案。

６２． 店內(nèi)碼：超市內(nèi)部印制的條形碼，遇到無條碼商品或商品條碼損壞等多種原因造成的條碼失效時使用。

６３． 生鮮條碼：稱重商品的價格條碼，由電子磅秤稱重時打印出來。

６４． POP廣告：指POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是銷售點(diǎn)廣告，指超市中能促進(jìn)銷售的廣告。將促銷信息以美工繪制或印刷方式制作出來，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達(dá)成刺激銷售的目的。此類廣告在美工等專門部門書寫，其他人不得隨意書寫。

65． DM快訊：又稱之為DM或者是快報，大型綜合超市常用的一種促銷的特價廣告彩頁，發(fā)給會員或顧客。

66． PLU碼：電子磅秤中用來表示不同商品的代碼。

67． 銷售單位：超市中某商品的銷售單位。也是計算庫存的單位。

68． 訂貨單位：超市中某商品訂貨的單位。

69． 商品編號：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每一種商品所編的號碼，一般為六位數(shù)。

70． 供應(yīng)商編號：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每位供應(yīng)商所編的號碼，一般為五位數(shù)。

71． 貨架編號：超市中所有貨架的統(tǒng)一編號。

72．分類號：商品分類的號碼，各個賣場的商品分類號碼各不相同，有大中小分類三個級別的，有大小分類兩個級別的，一般以大中小分類三個級別為主。

73． 物流管理部：又稱之為ALC，特指大潤發(fā)的一個部門，主要負(fù)責(zé)訂單的審閱跟key in，訂單的跟蹤，價格標(biāo)簽的列印等，在沃爾瑪稱之為電腦信息中心。

74． 營運(yùn)報告：超市中各種由電腦中心打印的用來幫助、監(jiān)控營運(yùn)管理的系統(tǒng)報告。

75． 交接班：同崗位不同班次進(jìn)行的工作交接。

76． 巡店：超市管理層進(jìn)行的巡視賣場的工作。

77． 理貨：把凌亂的商品整理整齊、美觀，符合營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。

78． 補(bǔ)貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時地將商品補(bǔ)充到貨架上去的工作。

79． 缺貨：某商品的庫存低于日銷售，一般超市在商品為零時稱之為缺貨，缺貨必須要放置專用的標(biāo)簽。

80． 換貨：顧客或商場按有關(guān)規(guī)定將所購商品與商場（廠商）進(jìn)行交換。

81． 退貨：顧客或商場按有關(guān)規(guī)定將所購商品退回給商場（廠商）。

82． 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨：店內(nèi)不同部門之間進(jìn)行的商品轉(zhuǎn)貨。

83． 并板：把兩個或兩個以上棧板的商品，有條理地合并在一個棧板上，是后倉整理的一個重要的工作。

84． 碼貨：堆放及整理商品。

85． 過磅：收貨時，對于以重量為進(jìn)貨單位的商品進(jìn)行稱重。

86． 拉排面：商品沒有全部擺滿貨架的時候，利用先進(jìn)先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿的動作。

87． 保質(zhì)期：商品質(zhì)量的保證日期。

88． 生產(chǎn)日期：商品生產(chǎn)出來的日期。

89． 營業(yè)高峰：每日較多顧客購物的時間段，也是營業(yè)業(yè)績較高、結(jié)帳客人較多的時間段。

90． 先進(jìn)先出：先進(jìn)的商品先銷售。

91． 庫存更正：對電腦系統(tǒng)的庫存數(shù)據(jù)進(jìn)行修正。

92． 銷售價格：商品在超市中標(biāo)示的賣價。是含稅價格，也是收銀機(jī)內(nèi)的價格。93． 系統(tǒng)訂單：電子訂貨系統(tǒng)（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出的訂單。用于商店的日常訂貨管理，大潤發(fā)稱之為OPL訂單，由電腦自動訂貨系統(tǒng)根據(jù)銷售生成的訂貨單據(jù)。

94． 負(fù)庫存：電腦記錄的庫存數(shù)量小于該商品的實(shí)際庫存數(shù)量而導(dǎo)致的負(fù)數(shù)差異，或者說是庫存低于零。

95． 滯銷：指商品銷售業(yè)績不好或很難賣出，通常規(guī)定DMS小于某一數(shù)值。

96． 出清：對品質(zhì)有瑕疵的或滯銷、積壓、過季的商品進(jìn)行降價處理的活動，有的超市稱之為清貨或者清倉。

97． 報損：由于破包、損壞等原因?qū)е律唐吠耆セ虿荒芫S持其使用價值，按廢品進(jìn)行處理的商品。

98． 丟棄：專指生鮮部門報損的商品，此類商品必需要破壞至不能使用，以防止出現(xiàn)問題。

99．生鮮盤點(diǎn)：生鮮部門每月定期進(jìn)行的對庫存進(jìn)行清點(diǎn)以確定該期間的經(jīng)營績效和損耗的工作。有的超市每半月盤點(diǎn)一次，時間不同。

100． 市場調(diào)查：對同類的存在競爭能力的超市進(jìn)行商品、價格、服務(wù)、促銷等方面的調(diào)查。

101． 試吃：對食品進(jìn)行現(xiàn)場加工，讓顧客現(xiàn)場品嘗的活動?；蛑干r部門為鑒定商品質(zhì)量而進(jìn)行的小量品嘗。㎡

102． 換檔：相連兩期快訊的更換。相應(yīng)快訊商品的陳列、價格要更換。

103． 消磁：在收銀后對貼在商品上的防盜碼，進(jìn)行消除磁性動作。

104． 團(tuán)購：一次性的大量購物。

105． 工傷：員工或顧客在本商場內(nèi)發(fā)生的意外受傷事件。發(fā)生工傷后，應(yīng)立即通知相關(guān)部門。106．績效評估：對員工在一定時間內(nèi)的工作表現(xiàn)、業(yè)績進(jìn)行公正評定的工作，一般由幾個方面組成，跟員工的薪資獎金有一定的關(guān)系。

第五篇：《KA業(yè)代必讀——輕松搞定商超》之2——進(jìn)場產(chǎn)品設(shè)計的最高境界

賣場過招系列之二——如何設(shè)計進(jìn)場產(chǎn)品？ 主持人：趙建英

特邀嘉賓：陳軍（營銷碩士、長沙步步為贏終端營銷咨詢公司高級顧問）昝立民（吉林長春白洋河商貿(mào)經(jīng)理）

疑難病癥遼寧沈陽知書公司王學(xué)兵經(jīng)理：我們公司主營食品，代理的品牌多為全國知名品牌，當(dāng)前的主渠道為商超。我遇到這樣一個問題，原來我進(jìn)場的品種有30多種，年銷售利潤約為30多萬，后來我增加了品種，有近70多個品種，銷售利潤仍為30多萬。我特別困惑，依照常理，代理品牌越多，渠道利用效率越大。但是，我的利潤空間并沒有明顯增長。這究竟是什么問題？當(dāng)前我公司代理了許多產(chǎn)品，在進(jìn)場品種方面是否也應(yīng)該有所取舍，進(jìn)行合理的設(shè)計？懇請專家指導(dǎo)。選擇有競爭力的品種進(jìn)場

主持人：案例中王經(jīng)理的問題似乎比較特殊，但他卻提示我們必須思考這樣一個問題，商超是現(xiàn)代市場中重要的銷售渠道，但是在進(jìn)場產(chǎn)品方面，是否也需要進(jìn)行設(shè)計與選擇？進(jìn)場產(chǎn)品的選取標(biāo)準(zhǔn)究竟是什么？

昝立民：的確如此。當(dāng)前許多廠商都在這個問題上出現(xiàn)了錯誤。并不是所有的產(chǎn)品都適合走商超渠道，商超不是“萬物通行道”，進(jìn)場產(chǎn)品一定要有所選擇。作為廠商，我們在進(jìn)入商超時，應(yīng)該對自身產(chǎn)品進(jìn)行一個定位，要考慮這樣一個問題，我們的產(chǎn)品是否適合商超這一渠道，比如價位是否適合大眾消費(fèi)群體，品牌是否具有一定影響力。在進(jìn)場產(chǎn)品的組合方面，也要考慮許多內(nèi)容，要以利潤最大化為中心。

陳軍：產(chǎn)品進(jìn)入超市，就像進(jìn)入了一個強(qiáng)手如林的角斗場，所面臨的是短兵相接的競爭，所以，要選擇有競爭力的品種進(jìn)場。為了更好地應(yīng)對競爭，進(jìn)場品種要么在某方面具有優(yōu)勢，比如在價格、包裝、容量等方面，相對于競品而言具有一定優(yōu)勢；要么就與競品形成差別，避開競爭而贏得競爭。那些定位準(zhǔn)確、具有獨(dú)特產(chǎn)品概念的特色品種，是進(jìn)場品種的首選，因?yàn)檫@些具有獨(dú)特優(yōu)勢的產(chǎn)品，能有效避免與競品產(chǎn)生正面沖突。

“量大”品種和“利大”品種要合理組合主持人：通常商超都會對產(chǎn)品進(jìn)行分類，比如分為銷量品種和利潤品種等等。作為經(jīng)銷商，我們應(yīng)該如何設(shè)計自己的進(jìn)場產(chǎn)品？應(yīng)該如何處理產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與銷售利潤之間的關(guān)系？陳軍：進(jìn)場的系列品種中要有一些暢銷的、走量的品種，來保證有一個滿意的整體銷售量。因?yàn)樵S多大賣場都有“末位淘汰”制，或者規(guī)定每月必須完成高額的“保底銷量”，完不成的部分將由供貨商來承擔(dān)損失。同時，進(jìn)場的系列品種中要有一些利潤高的品種，來保證有一個滿意的整體銷售毛利，確保有足夠的利潤空間來運(yùn)作超市。在進(jìn)場品種方面應(yīng)該做一個合理的設(shè)計，應(yīng)注意“量大”的品種和“利大”的品種進(jìn)行合理組合。通?！傲看蟆逼贩N的利潤都很低，所以必須有若干個“利大”品種的利潤彌補(bǔ)“量大”品種利潤的不足。

主持人：能否就這個問題舉一個具體實(shí)例。

陳軍：我們來看一個案例：選取高價位產(chǎn)品進(jìn)場。圣元奶粉原來基本屬于低價產(chǎn)品，其“圣元”和“宜品”奶粉價位只在10元／袋左右，在超市競爭激烈、終端費(fèi)用高的情況下，圣元奶粉是用什么產(chǎn)品的利潤來支撐超市運(yùn)作呢？圣元奶粉的做法是：進(jìn)超市的產(chǎn)品是高價位的品種，以其高利潤來確保超市運(yùn)作的費(fèi)用，如進(jìn)場的嬰幼兒奶粉、“圣元二代”和“優(yōu)博”系列都是高價位產(chǎn)品。這樣一來，高利潤產(chǎn)品保證有足夠的費(fèi)用來做終端投入，保證了經(jīng)銷商有利可圖，保證了廠家有可觀的利潤。

主持人：作為經(jīng)銷商，我們的進(jìn)場產(chǎn)品是做銷量產(chǎn)品，還是做利潤產(chǎn)品？在這方面，我們是否有主控權(quán)，應(yīng)該如何做呢？

昝立民：我認(rèn)為，我們經(jīng)銷商應(yīng)該努力爭取成為賣場的利潤產(chǎn)品，而不是銷量產(chǎn)品。我們要合理地設(shè)計進(jìn)場產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，設(shè)計產(chǎn)品利潤空間。在一定程度上，把部分利潤讓給零售賣場，在賣場人員的心目中樹立經(jīng)銷商的品牌形象，我們不僅有好產(chǎn)品，還有高貢獻(xiàn)率，這些對于經(jīng)銷商的長線經(jīng)營都是比較有利的。一個優(yōu)良的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，對于經(jīng)銷商而言，就意味著利潤和發(fā)展。

不要讓所有品種同時都進(jìn)場

主持人：我們會遇到這樣一類情況，有些公司代理的品牌非常多，他們通常會讓所有的產(chǎn)品都進(jìn)入商超，從渠道共享角度講是有道理的，但是結(jié)果卻常偏離預(yù)期，就象案例中的王經(jīng)理遇到的問題。這樣的做法究竟對不對呢？是否還應(yīng)該有其它的考慮？

陳軍：不要讓所有的品種同時都做進(jìn)去，因?yàn)橛行┢贩N一旦被賣場淘汰想再進(jìn)去就難了。同時，供貨商進(jìn)場的品種越多，所繳納的進(jìn)場費(fèi)用也越多，有些既不暢銷又沒有利潤的產(chǎn)品就不要進(jìn)場，費(fèi)用上很不劃算。比較穩(wěn)妥的作法是：先進(jìn)幾個比較好銷的品種，待這幾個品種進(jìn)入正常的銷售軌道后，再考慮增加品種，逐步實(shí)現(xiàn)多品種銷售。

主持人：這一策略的運(yùn)用對企業(yè)實(shí)力大小有沒有要求，比如實(shí)力較小的企業(yè)怎么辦呢？陳軍：對于實(shí)力比較弱的中小企業(yè)來說，可以采取“單品突破”的策略，只選擇少數(shù)較具優(yōu)勢的品種進(jìn)場，產(chǎn)品進(jìn)場后，必須盡快擴(kuò)大銷量，建立大賣場對該品牌的運(yùn)作以及該品牌產(chǎn)品的信心，然后再后續(xù)產(chǎn)品跟進(jìn)，這時也將在進(jìn)場、陳列和促銷等方面，獲得更好的條件。主持人：對于后續(xù)產(chǎn)品的跟進(jìn)，商超會不會增加額外的要求？

陳軍：是的。因此我建議，在簽訂進(jìn)場合同時供貨商要注意這一點(diǎn)，最好能要求超市認(rèn)可供貨商可以更換產(chǎn)品品種。因?yàn)橛行┢贩N會轉(zhuǎn)為滯銷或需要更新包裝，如果沒有這個特別條款，到時就要重新繳納條碼費(fèi)等費(fèi)用。在簽訂進(jìn)場合同時，如果有可能，提出這個附加條件，這避免了以后的麻煩。要防止大賣場的低價沖擊

主持人：商超是一個特殊的渠道，它在銷售鏈中扮演著舉足輕重的作用。但是在肯定它的作用同時，我們也不能否認(rèn)它的影響，比如與其它渠道的沖突，請問各位，是否存在這樣的渠道沖突問題？如果存在，那么與其它渠道的沖突如何處理？

陳軍：有這樣一種現(xiàn)象，每當(dāng)在一塊區(qū)域里有一家大賣場開業(yè)以后，該賣場周圍的許多小型零售終端的銷售額就明顯下降。這是因?yàn)榇筚u場有明顯的價格優(yōu)勢，對小型零售終端產(chǎn)生了強(qiáng)大的沖擊。有時大賣場內(nèi)一些名牌產(chǎn)品的零售價(會員價或特價)比小型零售終端的進(jìn)貨價還低，小型零售終端無價差利潤，就只有拒售該產(chǎn)品。所以，在選擇進(jìn)場品種的時候就要考慮到這個問題，要防止大賣場的低價沖擊。

主持人：對于這個問題，解決的辦法有哪些？

陳軍：要解決這個問題，辦法就是產(chǎn)品錯位銷售，不同渠道提供不同的產(chǎn)品。之所以大賣場的低價會對其它零售終端的價格產(chǎn)生沖擊，是因?yàn)楣┴浬淘诓煌浪N售的產(chǎn)品是完全一樣的，顧客很容易對產(chǎn)品價格做出比較。如果供貨商在不同渠道所銷售的產(chǎn)品有差別，就能減小甚至避免大賣場對其它零售商的低價沖擊。

主持人：能否具體說說操作的措施？

陳軍：使不同渠道銷售的產(chǎn)品有差別，主要有兩種措施：第一種措施，品種不同。對于系列產(chǎn)品來說，供貨商可以把給大賣場銷售的品種和給其它零售終端銷售的品種錯開，在大賣場銷售的品種在其它零售終端沒有銷售，同樣在其它零售終端銷售的品種在大賣場也沒有銷售，這樣就增加了顧客對產(chǎn)品價格做比較的難度，可有效減輕大賣場的低價銷售對其它零售商價格的影響。

第二種措施，型號不同。如果供貨商產(chǎn)品的品種不是很豐富，就可把大賣場和其它零售終端所銷售的型號錯開，單獨(dú)拿出幾款型號專供大賣場銷售，而其它零售終端則不銷售這幾款型號。雖然是同一品種但型號不同，如此也可以減輕大賣場低價對其它零售商價格的影響。產(chǎn)品要符合超市進(jìn)場的要求

主持人：除了上面的幾點(diǎn)問題之外，還有什么需要注意的？

陳軍：有的產(chǎn)品包裝達(dá)不到超市銷售的要求；有的產(chǎn)品檔次太低，不適合在超市銷售；有的產(chǎn)品規(guī)格達(dá)不到超市銷售的要求；有的產(chǎn)品保質(zhì)期太短，供貨商物流配送時間較長，難以保證正常供貨和產(chǎn)品的新鮮度。因此，廠家必須篩選進(jìn)場品種，使進(jìn)場的產(chǎn)品符合超市進(jìn)場的要求。

昝立民：我認(rèn)為，還有一個問題需要注意，就是對賣場也要有選擇，并不是所有的賣場我們都要進(jìn)入。我們應(yīng)以賣場的實(shí)際銷售力為衡量標(biāo)準(zhǔn)。位于商業(yè)街的大型商超，可以中高檔品種為主；而在居民區(qū)的小型商超，則以中低檔品種為主，也可在特殊銷售季節(jié)比如春節(jié)或者中秋，增加禮盒類產(chǎn)品。當(dāng)然這些產(chǎn)品的進(jìn)入要靈活處理，在銷售旺季過后要及時撤架，以免無謂的銷售浪費(fèi)?？傊?，進(jìn)入賣場的產(chǎn)品要依據(jù)其消費(fèi)群的購買特征為設(shè)計原則。主持人：非常感謝各位的精彩發(fā)言。對于進(jìn)場產(chǎn)品，我們需要在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與銷售利潤之間進(jìn)行必要的衡量。尤其對于多品牌的經(jīng)銷公司而言，我們希望都在有限的銷售空間內(nèi)爭取最大的銷售利潤，那么在進(jìn)場產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)方面就應(yīng)該認(rèn)真規(guī)劃，合理設(shè)計產(chǎn)品組合，合理安排進(jìn)場次序，并注意渠道產(chǎn)品的合理劃分，力爭提高進(jìn)場產(chǎn)品群的整體利潤空間。進(jìn)場之后，還做什么呢？最關(guān)鍵的問題擺在我們面前，上架！商超貨架是一個小舞臺，也是一個大賽場。哪個品牌有實(shí)力？哪個公司營銷高？商超貨架讓你一覽無余。敬請關(guān)注本刊“賣場過招”系列報道之三《上架，該講究什么？》