第一篇：前臺(tái)文員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)

崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)

（一）職務(wù)名稱：前臺(tái)文員

（二）直接上級(jí)：銷售經(jīng)理

（三）本職工作：業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、文件歸檔、配合銷售經(jīng)理工作，為銷售提供有利的后勤支援。

（四）工作職責(zé)：

1、公司利益高于一切，前臺(tái)文員要絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)委派的各項(xiàng)工作，并能主動(dòng)保質(zhì)保量完成公司下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、保證項(xiàng)目部各種文件及資源的妥善保存。與合作單位保持一定距離，方法得當(dāng)對(duì)于泄露公司及項(xiàng)目部機(jī)密的行為，公司以辭退處理

3、負(fù)責(zé)每天項(xiàng)目部各類表格的統(tǒng)計(jì)核對(duì)，確保銷控表的及時(shí)準(zhǔn)確，相關(guān)內(nèi)容須準(zhǔn)確及時(shí)的輸入電腦存檔；

4、根據(jù)公司規(guī)定做好項(xiàng)目人員入、離、調(diào)職管理與傭金核算。

5、每日早9：30分前將前一日各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)報(bào)至公司，如輪休日則由經(jīng)理指定人選代報(bào)；

6、每周一早九點(diǎn)半將周報(bào)或月報(bào)傳至公司；

7、根據(jù)廣告計(jì)劃，按時(shí)收集項(xiàng)目各種報(bào)廣資料，并整理歸檔。配合銷售經(jīng)理對(duì)每天來(lái)電來(lái)訪做詳細(xì)準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)、錄入、存檔等工作；

8、填寫(xiě)項(xiàng)目管理日志,進(jìn)行來(lái)電、來(lái)訪的統(tǒng)計(jì)、調(diào)查，并在每日上午十點(diǎn)前將前一日銷售數(shù)據(jù)輸入電腦；

9、發(fā)展商交接的各種文件均要有詳細(xì)交接登記，并分類保存；

10、對(duì)于項(xiàng)目周邊市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的情況要有及時(shí)調(diào)研及信息反饋；

11、及時(shí)準(zhǔn)確填寫(xiě)每周、月的各種公司報(bào)表及會(huì)議紀(jì)錄，并按時(shí)上報(bào)公司；

12、建立客戶銷售臺(tái)帳，并管理從開(kāi)發(fā)商和公司處領(lǐng)取的《保留單》《買賣契約》《商品房買賣合同》等，置業(yè)顧問(wèn)在領(lǐng)取時(shí)需簽署相應(yīng)表格，否則，前臺(tái)文員有權(quán)拒發(fā)；若單據(jù)作廢，也由前臺(tái)文員保管，交銷售經(jīng)理統(tǒng)一上繳。

13、前臺(tái)文員有責(zé)任向銷售經(jīng)理反映業(yè)務(wù)體中存在的違背公司原則的一切情況

14、銷售資料的準(zhǔn)備；對(duì)項(xiàng)目部辦公用品、辦公設(shè)備的申領(lǐng)、使用、維護(hù)、維修的責(zé)任；

15、配合銷售經(jīng)理做好代理費(fèi)的統(tǒng)計(jì)及銷售提成的發(fā)放比例，并上報(bào)公司。

16、前臺(tái)文員負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)務(wù)員催款工作的及時(shí)有效；

17、前臺(tái)文員負(fù)責(zé)記錄項(xiàng)目部所有人員的考勤，要求公正、準(zhǔn)確。并對(duì)不合格的工作內(nèi)容有指導(dǎo)及上報(bào)的權(quán)力；

18、前臺(tái)文員有責(zé)任協(xié)調(diào)與各合作單位的關(guān)系，建立對(duì)銷售有利的合作意向；

19、對(duì)于不合格的業(yè)務(wù)記錄有權(quán)按照公司處罰原則及程序上報(bào)銷售經(jīng)理實(shí)施； 20、對(duì)于項(xiàng)目組內(nèi)任何違反公司管理規(guī)范的行為有義務(wù)向銷售經(jīng)理詳實(shí)匯報(bào)；

21、負(fù)責(zé)審核每日簽署的合同、認(rèn)購(gòu)書(shū)等文件,錄入各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)。處理售前、售后的合同、單據(jù)、文件傳遞及保管工作；

22、負(fù)責(zé)會(huì)議的紀(jì)錄,文稿的撰寫(xiě)和各項(xiàng)檔案管理等；

23、處理銷售過(guò)程中的行政事務(wù)并服務(wù)于銷售；

24、所有儲(chǔ)存在電腦內(nèi)的資料必須加設(shè)授權(quán)密碼；

25、每月最后一日前向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送工作總結(jié)；

26、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

27、有能力處理突發(fā)事件，如不在工作范圍內(nèi)及時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理。

會(huì)簽：

第二篇：崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)-前臺(tái)

崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)（前臺(tái)）

崗位名稱：前臺(tái)文員

所屬單位：

崗位類別：行政內(nèi)勤

任職者：

崗位概述：負(fù)責(zé)公司前臺(tái)接待工作，客戶服務(wù)工作、基礎(chǔ)文職類工作以及每日開(kāi)關(guān)公司大門(mén)等內(nèi)勤工作。

崗位職責(zé)：

一.客戶的接待工作。

1.客戶入館時(shí)的登記接待工作。

a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)填寫(xiě)《客戶登記表》：到館時(shí)間、姓名、專業(yè)/單位、出生年份、電子郵件、來(lái)館事由、了解途徑、初次到訪。向非會(huì)員客戶說(shuō)明會(huì)員制度，說(shuō)服會(huì)員辦卡。收取租/押金，填寫(xiě)《 收款紀(jì)錄》，開(kāi)具專用收據(jù)。下班前將錢款上交財(cái)務(wù)。保證《 收款紀(jì)錄》，專用收據(jù)，實(shí)收金額完全一致。提供客戶專用的出入卡，并為客戶介紹使用方法?，F(xiàn)金抽屜嚴(yán)格上鎖，離開(kāi)前臺(tái)時(shí)必須仔細(xì)檢查。更新《客戶消費(fèi)單》信息。

2.客戶入館時(shí)的登記接待工作（熟客）。

a)

b)

c)

d)

e)

f)禮貌問(wèn)好，詢問(wèn)客戶有無(wú)其他要求。查看場(chǎng)地使用情況表，提供客戶可以預(yù)定使用的場(chǎng)地進(jìn)行選擇。每周查看客戶賬戶余額，少于客戶本日所預(yù)定的消費(fèi)額時(shí)及時(shí)詢問(wèn)客戶是否充值。并更新《會(huì)員消費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》。收取租/押金，填寫(xiě)《 收款紀(jì)錄》，開(kāi)具專用收據(jù)。保證《 收款紀(jì)錄》，專用收據(jù)，實(shí)收金額完全一致。前臺(tái)需熟悉熟客基本情況，待人親切，給人賓至如歸的感覺(jué)。

3.客戶引導(dǎo)工作。

a)

b)

c)

d)禮貌引導(dǎo)客戶入座，詢問(wèn)客戶有無(wú)其他需要。及時(shí)為客戶解決問(wèn)題，經(jīng)客戶確認(rèn)無(wú)需要后離開(kāi)迅速歸位。對(duì)初次到館者提供《入館須知》閱讀，主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要熟悉場(chǎng)地。引導(dǎo)客戶巡視場(chǎng)地時(shí)，做必要講解，語(yǔ)音和緩，動(dòng)作輕柔。

4.客戶離館登記接待工作。

a)

b)

c)禮貌提醒客戶離開(kāi)時(shí)打卡，并協(xié)助客戶調(diào)整打卡機(jī)。監(jiān)控客戶使用時(shí)間，及時(shí)禮貌地提醒超時(shí)的客戶。填寫(xiě)客戶登記表：離館時(shí)間。

5.客戶離館時(shí)接待及清理工作。

a)

b)禮貌目送客戶出館，如客戶攜帶大量工具，應(yīng)為客戶開(kāi)門(mén)。必要時(shí)協(xié)助客戶提攜工具至電梯口。5分鐘內(nèi)完成客戶使用過(guò)區(qū)域的打掃工作，清理垃圾。（清理所需的工具均在咖啡機(jī)所在通道到底處的雜物間

內(nèi)，用后需送回并嚴(yán)格鎖上雜物間的門(mén)）。

c)打掃時(shí)動(dòng)作要盡量輕，以免打擾其他使用者的正常工作。

6.商品販賣工作。

a)

b)

c)

d)

e)客戶需要購(gòu)買食品、飲料、繪圖材料等，引導(dǎo)客戶至販賣區(qū)。禮貌協(xié)助客戶挑選，專業(yè)解答客戶各種問(wèn)題。收款并填寫(xiě)《販賣區(qū)流水單》。每日交班前核對(duì)販賣區(qū)物品和《販賣區(qū)流水單》數(shù)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。現(xiàn)金抽屜嚴(yán)格上鎖，離開(kāi)前臺(tái)時(shí)必須仔細(xì)檢查。

7.客戶使用中的接待工作。

a)

b)

c)

d)客戶有其他需要時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地協(xié)助客戶解決問(wèn)題。超出職能范圍的，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。緊急情況時(shí)，應(yīng)協(xié)助穩(wěn)定客戶情緒。待人熱情友善，微笑服務(wù)。

8.下班時(shí)的工作。

a)

b)

c)

d)

e)每日按時(shí)下班，如早退需要按規(guī)定填寫(xiě)《請(qǐng)假單》。下班時(shí)，關(guān)閉館內(nèi)不必要使用的空調(diào)及燈光照明。按要求鎖好公司大門(mén)及通道門(mén)。夜班下班前，需要和館內(nèi)人員確定是否還有其他需要。離崗時(shí)鎖好所有的抽屜。

二.公司行政內(nèi)勤工作。

1.消耗品領(lǐng)用保管工作。

a)

b)

c)每周清點(diǎn)核對(duì)一次《消耗品流水單》，并交上級(jí)抽檢。員工領(lǐng)用時(shí)，填寫(xiě)《消耗品流水單》，收員工簽字的《申請(qǐng)單》存檔。保管公司消耗品，隨時(shí)上鎖。

2.消耗品請(qǐng)購(gòu)工作。

a)

b)

c)

d)消耗品不足時(shí)，填寫(xiě)《請(qǐng)購(gòu)單》向上級(jí)申請(qǐng)購(gòu)買。購(gòu)買時(shí)需提供至少兩個(gè)供應(yīng)商的比價(jià)情況說(shuō)明，填寫(xiě)《比價(jià)單》。保證貨品質(zhì)量和采購(gòu)價(jià)格合理，不得利用職務(wù)之便損壞公司利益。訂水，保持服務(wù)區(qū)不斷水。

3.考勤請(qǐng)假統(tǒng)計(jì)工作。

a)

b)

c)

d)

e)

f)遲到30分鐘以內(nèi)者，填寫(xiě)《扣款單》，并經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字后收款。遲到30分鐘以上（含）者，填寫(xiě)《處理意見(jiàn)書(shū)》，并經(jīng)總經(jīng)理簽字后計(jì)算年假抵扣。早退15分鐘以內(nèi)者，填寫(xiě)《扣款單》，并經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字后收款。早退15分鐘以上（含）者，填寫(xiě)《處理意見(jiàn)書(shū)》，并經(jīng)總經(jīng)理簽字后計(jì)算年假抵扣。每日填寫(xiě)《考勤表》，每月統(tǒng)計(jì)本月遲到、早退、請(qǐng)假人員的情況匯總至總經(jīng)理過(guò)目。每二周累計(jì)請(qǐng)假超過(guò)二天的異常人員情況，應(yīng)及時(shí)通知人事部。

4.維護(hù)館內(nèi)環(huán)境工作。

a)

b)每3小時(shí)巡視一次，保持場(chǎng)館整潔，并清理垃圾，整理書(shū)架等。每日10:00前清潔茶水區(qū)所有用具（包括茶杯、茶壺、榨汁機(jī)、微波爐、果籃等）

c)

d)

e)

f)留意館內(nèi)是否有可疑人員，發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告上級(jí)處理。控制室內(nèi)溫度在26~27度，檢查空調(diào)運(yùn)行情況。（本館常溫在20~30度時(shí)不開(kāi)空調(diào)，友善的向用戶解釋。）及時(shí)關(guān)閉不必要的燈光照明。維護(hù)館內(nèi)綠色植物，按植物習(xí)性澆水，保持植物健康，異常情況及時(shí)反映。

5.公司傳統(tǒng)郵件、報(bào)紙、書(shū)籍等的簽收工作，并發(fā)放。

6.公司各種鑰匙的領(lǐng)用和保管，不得擅自出借使用。

7.維護(hù)好各類辦公機(jī)器，如發(fā)現(xiàn)損壞或異常應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

三.前臺(tái)接待工作

1.接待客人來(lái)訪工作。

a)

b)

c)

d)

e)要求客戶出示有效證件并登記，詢問(wèn)是否預(yù)約和來(lái)意，并核對(duì)。引導(dǎo)預(yù)約客戶至接待室，并禮貌奉茶調(diào)試空調(diào)，通知被預(yù)約人。引導(dǎo)前來(lái)參觀的客戶參觀，并做簡(jiǎn)單介紹。如前來(lái)參觀的客戶有合作意向，應(yīng)立即通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，并引導(dǎo)客戶至接待室。重要客人來(lái)訪時(shí)，協(xié)助總經(jīng)理等做好接待工作。

2.每日的交接工作。

a)

b)

c)填寫(xiě)交接工作備忘錄。清點(diǎn)核對(duì)當(dāng)班時(shí)現(xiàn)金數(shù)。保證前臺(tái)一直有人值班。

3.接電話

a)

b)禮貌用語(yǔ)，開(kāi)場(chǎng)為:“您好！柔性設(shè)計(jì)館，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？” 及時(shí)轉(zhuǎn)接來(lái)電，如當(dāng)事人不在，則填寫(xiě)《電話留言單》，轉(zhuǎn)告他人。

1.四．基礎(chǔ)文職類工作名片整理工作。

a)

b)按總經(jīng)理或其他部門(mén)要求填寫(xiě)《名片管理表》。妥善保管名片原件。

2.3.4.5.協(xié)助搜索信息。打字。公司電子郵件?？偨?jīng)理安排的其他事宜。

崗位其他要求：

1.穿著正裝，言行禮貌得體，化淡妝。

2.不得穿走路時(shí)聲音強(qiáng)烈的高跟鞋等。

3.普通話標(biāo)準(zhǔn)，為人友善，熱情，積極為客戶解決問(wèn)題。

4.負(fù)責(zé)認(rèn)真，及時(shí)有效地完成本職工作。

5.保證公司財(cái)物安全，建立強(qiáng)烈的安全意識(shí)。

6.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)制度。

前臺(tái)工作監(jiān)管意見(jiàn)：

1.忘記關(guān)閉不必要使用的空調(diào)及除通宵座位的燈光照明者，扣除當(dāng)日全部工資，并警告。

2.使用雜物間工具后忘記鎖閉雜物間的門(mén)，扣除當(dāng)日全部工資，賠償公司失竊物品，并警

告。

3.未經(jīng)許可，私自使用打印機(jī)打印非公司業(yè)務(wù)文件的，扣除當(dāng)日全部工資，2倍價(jià)格支付

打印費(fèi)，并警告。

4.未經(jīng)許可，私配公司鑰匙或?qū)⒐捐€匙借予他人的，扣除全部未結(jié)工資，賠償公司重新

安裝門(mén)鎖費(fèi)用，并解除合同。

5.擅自收取公司營(yíng)業(yè)款不上交的，一經(jīng)查實(shí)，扣除全部未結(jié)工資。解除合同并通知相關(guān)管

理部門(mén)。

6.擅自免除朋友、同學(xué)等消費(fèi)款的，一經(jīng)查實(shí)，扣除全部未結(jié)工資，2倍價(jià)格支付消費(fèi)金

額，并解除合同。

7.不能按時(shí)按量完成公司臨時(shí)布置的其他工作任務(wù)并無(wú)合理解釋的，視情節(jié)嚴(yán)重程度扣除

小時(shí)工資。

8.填寫(xiě)《收款紀(jì)錄》、《來(lái)館人員登記》、《會(huì)員消費(fèi)記錄》、《會(huì)員資料》不及時(shí)，造成公司

前臺(tái)賬面混亂的，視情節(jié)嚴(yán)重程度扣除小時(shí)工資。

9.其他違反《公司員工手冊(cè)》的行為，視情節(jié)嚴(yán)重程度扣除小時(shí)工資，并按相關(guān)制度嚴(yán)肅

處理。

10.其他違反《前臺(tái)職責(zé)》的行為，視情節(jié)嚴(yán)重程度扣除小時(shí)工資。

任職者確認(rèn)：

我已經(jīng)認(rèn)真閱讀了以上條款，同意接受公司的管理。

簽字：

第三篇：前臺(tái)文員崗位職責(zé)

深圳市艾瑞生物科技有限公司 前臺(tái)文員（兼采購(gòu)員）崗位職責(zé)1、2、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)接待工作，做到熱情、禮貌、大方，樹(shù)立公司專業(yè)、良好形象； 負(fù)責(zé)辦公室的清潔衛(wèi)生、辦公設(shè)施、辦公用品的管理工作。

2.1、做到每周至少2次辦公室的全面清潔，物品擺放整齊有序，保證清潔、舒適的辦公環(huán)境；

2.2、做好各種辦公設(shè)施的日常維護(hù)，保證公司辦公能正常使用；

2.3、做好辦公用品的保存、采購(gòu)工作，做到節(jié)約使用，保證滿足日常辦公的需要； 2.4、做好日常辦公室門(mén)窗水電的開(kāi)關(guān)工作。

3、4、負(fù)責(zé)公司電話接聽(tīng)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印、收發(fā)信件、快遞等工作，做到及時(shí)、高效； 負(fù)責(zé)處理公司客戶投訴（產(chǎn)品方面），做到及時(shí)處理及時(shí)匯報(bào)，要求24小時(shí)內(nèi)必須有處理結(jié)果；

5、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品采購(gòu)、付款申請(qǐng)和網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)帳匯款的錄入；

5.1、做好《采購(gòu)記錄匯總表》的填制，做到及時(shí)、名稱規(guī)范統(tǒng)一、完整和準(zhǔn)確，要求每周一之前上報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理；

5.2、做好《采購(gòu)申請(qǐng)表》和《付款申請(qǐng)表》的填制，做到及時(shí)、完整和準(zhǔn)確，要求及時(shí)交由總經(jīng)理審批；

5.3、采購(gòu)必須先了解庫(kù)存情況，在有庫(kù)存的情況下合理確定采購(gòu)數(shù)量并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、合理并跟蹤到底，同時(shí)做好成本控制；

5.4、收貨要求認(rèn)真核對(duì)產(chǎn)品品名、規(guī)格、數(shù)量、外觀和效期等要素，并與訂單核對(duì)相符，保證采購(gòu)發(fā)票的及時(shí)回收。

6、7、配合倉(cāng)管員做好倉(cāng)庫(kù)管理、貨物出入庫(kù)工作，出入庫(kù)做到雙人核對(duì)；

負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品資料、證件（公司、廠家及經(jīng)銷商三證、產(chǎn)品注冊(cè)證）的索取、整理及歸檔工作，做到完整、有效、取用方便；

8、9、負(fù)責(zé)各類辦公文檔、商務(wù)文檔、合同協(xié)議的錄入、排版、打印。

負(fù)責(zé)查詢產(chǎn)品信息、深圳市各醫(yī)療采購(gòu)單位的招投標(biāo)信息以及各衛(wèi)生及藥監(jiān)部門(mén)相關(guān)通知、政策文件，做到及時(shí)匯報(bào)；

10、配合公司業(yè)務(wù)人員做好相關(guān)銷售工作；

11、負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機(jī)要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作。

12、負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其他工作。

第四篇：前臺(tái)文員崗位職責(zé)

小 太 陽(yáng) 幼 兒 成 長(zhǎng) 訓(xùn) 練 中 心

前臺(tái)文員崗位職責(zé)

1.總則

1.1制定目的

將本公司所有崗位職責(zé)、責(zé)任事項(xiàng)予以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化；促使本公司本崗位工作人員工作效率、責(zé)任化，從而使公司管理完善化。

1.2 適用范圍

本公司前臺(tái)文員崗位員工應(yīng)依照本辦法規(guī)范的體制管理。1.3 權(quán)責(zé)單位

1.3.1 行政人事部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。

1.3.2 行政人事經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。2.前臺(tái)文員職責(zé)

2.1 負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)總機(jī)的接聽(tīng)和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

2.2 來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

2.3 客戶的投訴電話，及時(shí)填寫(xiě)登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到行政人事經(jīng)理，定期將客戶投訴記錄匯總給總經(jīng)理；

2.4 公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

2.5 接受行政人事經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事∕行政文員作好行政部其他工作；

2.6 標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門(mén)分配的工作和任務(wù)

3.文員服務(wù)規(guī)范 程序標(biāo)準(zhǔn): 3.1 前臺(tái)造訪客戶或來(lái)訪者進(jìn)門(mén)，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。如站著則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或歡迎辭。3.1.1 單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！歡迎來(lái)到XX公司?！?3.1.2 來(lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：

“二位先生好！” “二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

3.1.3 來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 3.1.4 對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：

“X先生好！” “X小姐好！”

3.1.5 對(duì)已是第二次或二次以上來(lái)公司的客戶、來(lái)訪者，在沿用“單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶跟說(shuō)“你好”之后，需用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)： 3.1.5.1 “先生，我記得您前不久（以前）來(lái)過(guò)我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”

3.1.5.2 引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營(yíng)銷宣傳資料； 3.1.5.3 當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；

3.1.5.4 引領(lǐng)客戶或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來(lái)訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；

3.1.5.5 進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)； 3.1.5.6 介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等。

4.文員服務(wù)要求 4.1 當(dāng)值前臺(tái)為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。

4.1.1 禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。4.2 電話接聽(tīng)：

4.2.1 聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒； 4.2.2 聽(tīng)話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：

4.2.2.1 “您好，XX公司！”或 “您好，這里是XX公司！”

4.3 對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。

4.3.1 業(yè)務(wù)咨詢：您好先生（小姐），關(guān)于這方面情況（業(yè)務(wù)咨詢），讓我們公司客戶顧問(wèn)X先生（小姐）為您服務(wù)吧，他（她）可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。4.3.2 聯(lián)系業(yè)務(wù)：

4.3.2.1 與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員；

4.3.2.2 無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

4.3.3 找人：

4.3.3.1 先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。）

4.3.4 不指明的電話

4.3.4.1 判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話人；

4.3.5 通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽(tīng)筒；

批準(zhǔn)人：

審批人：

制作人：

第五篇：前臺(tái)文員崗位職責(zé)

前臺(tái)文員崗位職責(zé)

一、總則

前臺(tái)是公司的門(mén)面，可以稱之為是公司的第一張名片，前臺(tái)工作在整個(gè)公司運(yùn)營(yíng)鏈中居于重要位置。前臺(tái)工作關(guān)系到公司整體形象和業(yè)務(wù)開(kāi)展的質(zhì)量甚至成敗，為了完善公司的前臺(tái)管理機(jī)制，建立規(guī)范化的管理體系，提高工作效率，使管理標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、流程化，各項(xiàng)工作能做到有章可循，特制訂本制度。

二、部門(mén)職能：

1、負(fù)責(zé)訪客的登記、接待和咨詢工作；

2、負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公區(qū)域，接待區(qū)域的日常保潔工作；

3、負(fù)責(zé)總機(jī)電話的接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)達(dá)的工作；

4、負(fù)責(zé)電子設(shè)備的管理維護(hù)，包括一樓背景音樂(lè)及大門(mén)口LED屏幕的下載、播放、日常管理等工作；

5、協(xié)助其他部門(mén)做好日常文員工作，例如：快遞的收發(fā)、復(fù)印等工作；

6、負(fù)責(zé)外來(lái)文件報(bào)刊等的收發(fā)、登記、整理、存檔工作；

7、負(fù)責(zé)公司大門(mén)口車位的日常管理工作；

8、負(fù)責(zé)外出登記、禮品發(fā)放登記；

9、協(xié)助行政部做好會(huì)務(wù)工作；

10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

三、崗位職責(zé)：

1、訪客登記、接待和咨詢工作

1.1所有進(jìn)入公司的外來(lái)人員都必須先到前臺(tái)登記，前臺(tái)根據(jù)具體事宜通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，前臺(tái)人員要引領(lǐng)有預(yù)約的訪客進(jìn)入相關(guān)部門(mén)，不允許外來(lái)訪客無(wú)人陪同隨意出入辦公區(qū)域； 1.2外來(lái)訪客及公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入公司，前臺(tái)必須立刻起立，點(diǎn)頭示意并問(wèn)好，有訪客落座接待區(qū)的，前臺(tái)要及時(shí)遞上茶水，待訪客離開(kāi)后，及時(shí)把水杯及垃圾清理干凈，將公司資料放回原處；

1.3在前臺(tái)單獨(dú)值班或者銷售人員繁忙時(shí)候，前臺(tái)要對(duì)來(lái)訪客人的咨詢做必要明確的回復(fù)； 1.4如遇推銷人員上門(mén)，前臺(tái)要及時(shí)制止，可將其資料留下轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，如提前有預(yù)約的，前臺(tái)應(yīng)先電話確認(rèn)后帶領(lǐng)來(lái)訪人員進(jìn)入；

2、前臺(tái)區(qū)域日常保潔工作

2.1每天認(rèn)真打掃并保持前臺(tái)及接待區(qū)衛(wèi)生，隨時(shí)清理煙灰缸、垃圾桶（本公司員工不許在公共區(qū)域吸煙，不得使用一次性紙杯紙抽，客戶使用過(guò)后，立刻清理干凈）； 2.2保證前臺(tái)文件規(guī)整有序，待客用品更換及時(shí)，確保玻璃、地面一塵不染； 2.3工作時(shí)間不允許在辦公區(qū)域吃東西，水杯等私人物品不得擺放于臺(tái)面；

3、接聽(tīng)電話

3.1電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起，要使用“您好”“請(qǐng)稍等”“謝謝”“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)； 3.2電話機(jī)旁常備紙筆，方便及時(shí)記錄電話內(nèi)容，做好來(lái)電咨詢和轉(zhuǎn)接，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)無(wú)誤的傳達(dá)給相關(guān)人員，做到不遺漏，不延誤；

3.3公司電話不允許私人占用，如遇私人電話打入，應(yīng)盡快掛斷，避免長(zhǎng)時(shí)間占線影響公司正常經(jīng)營(yíng)；

4、電子設(shè)備的管理

4.1背景音樂(lè)的下載播放，背景音樂(lè)必須為輕音樂(lè)，曲調(diào)舒緩溫和，不可播放流行歌曲； 4.2大門(mén)口LED字幕的播放管理，根據(jù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的要求，正確無(wú)誤的輸入顯示內(nèi)容，并注意更新和維護(hù)；

4.3監(jiān)控設(shè)備的日常查看和監(jiān)管；

5、協(xié)助行政部做好復(fù)印、打印等文員工作，本著環(huán)保的理念，公司內(nèi)部用紙需使用雙面用紙（紅頭文件等重要文件除外）

6、文件報(bào)刊收發(fā)管理

6.1每日負(fù)責(zé)接收外來(lái)信件、快遞、文件和報(bào)紙并正確轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門(mén)，快遞不可隨意擺放在前臺(tái)，應(yīng)整齊放于臺(tái)面下，報(bào)紙應(yīng)整齊擺放于報(bào)刊架；

6.2訪客離開(kāi)后，前臺(tái)人員立刻將書(shū)報(bào)收回原處，不允許公司員工在工作時(shí)間翻看書(shū)報(bào)，前臺(tái)有監(jiān)管責(zé)任；

6.3定期將文件及舊報(bào)刊整理整齊交回行政部存檔；

7、門(mén)口車位的日常管理

7.1前臺(tái)每天早上將“NO PARKING”的牌子擺放在門(mén)口車位，原則上，非本公司員工和客戶不得在公司門(mén)口車位停車；

7.2對(duì)于公司和客戶的車輛給予照看，遇緊急情況及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人； 7.3隨時(shí)提醒訪客：公司正門(mén)口外不允許停車；

8、登記管理 8.1工作期間員工外出需到前臺(tái)登記，并經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字方可；

8.2做好客戶禮品贈(zèng)品等相關(guān)事項(xiàng)的登記工作，每月月底將登記表整理后交回行政部存檔；

9、會(huì)務(wù)工作

9.1協(xié)助行政部做好周例會(huì)、月例會(huì)的會(huì)務(wù)工作，包括桌椅擺放、遞送茶水、準(zhǔn)備筆記本、調(diào)試投影儀等電子設(shè)備；

9.2協(xié)助行政部通知與會(huì)相關(guān)人員； 9.3協(xié)助行政部做好會(huì)議紀(jì)要；

9.4協(xié)助行政部做好會(huì)后會(huì)議室的清掃工作；

10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

四、其他

1、在崗期間，保持工服整潔干凈，保持微笑，使用文明用語(yǔ)；

2、工作時(shí)間，不允許出現(xiàn)使用電腦或手機(jī)聊天、看電影、查看微信等現(xiàn)象；

3、坐姿標(biāo)準(zhǔn)，不允許出現(xiàn)隨意趴在臺(tái)面、睡覺(jué)、嬉笑聊天等影響公司形象的狀態(tài)；

4、積極與銷售部配合，做好客戶接待咨詢工作，不偏私、不作弊，做到公平公正公開(kāi)；

5、做好公司的保密工作，包括所有文檔、客戶資源等；