第一篇：客房部崗位職責及服務流程

客房部崗位職責及服務流程

客房部各崗位職責

客房部經理崗位職責

一、崗位名稱：客房部經理

二、報告上級：總經理、總經辦

三、督導下級：客房部主管、領班

四、聯(lián)系部門：賓館各部門

五、職責提要：

（1）參加店級經理會議，主持客房部管理例會和有關員工會議，傳達布置、執(zhí)行會議決

議和上級指令，負責計劃、組織指揮客房部工作，檢查上級指令的完成情況。（2）履行業(yè)務管理職能，監(jiān)督客房服務和公共區(qū)域衛(wèi)生清潔狀況。

（3）督導、協(xié)調全部客房部運作，為住客提供規(guī)劃化、程序化的優(yōu)質服務及個性化服務。（4）監(jiān)督設備檢查，研究改進或增設房間物品，操作工具和勞動用品、降低部門費用支 出，并保持賓館客房服務的標準。

（5）制定本部門人員編制，員工培訓計劃，合理分配及調度人員，并檢查員工的禮節(jié)禮 貌、儀容儀表，勞動態(tài)度和工作效率，執(zhí)行有關人事的權限的規(guī)定，參與管理人員鑒定和工作績效考核，決策本部門員工調動、獎罰、錄免事宜。

（6）檢查VIP房，迎接VIP客人，探訪住客，技巧地處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好 關系，與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松碡敭a安全。

（7）協(xié)調加強部門之間的工作關系，不斷改進工作，提高效率，建立客房部完整的工作 體系，并處理客人遺留物品上交總經辦。

（8）配合監(jiān)督客房的清潔，維修保養(yǎng)，擬定上報客房部季度工作安排等事宜。（9）對員工進行培訓、考核、獎懲、選拔、培養(yǎng)，調動員工積極性，并同有關部門溝通 協(xié)作，保證客房部工作順利完成?？头坎恐鞴軑徫宦氊?/p>

一、崗位名稱：客房部主管

二、報告上級：客房部經理

三、督導下級：客房部領班、各班組員工

四、聯(lián)系部門：賓館各部門

五、職責提要：

（1）接受客房經理的指揮，主持、督導各領班和服務員的工作。（2）巡視樓層、客房各個負責點，抽查客房衛(wèi)生，查看VIP房和走客房。

（3）同領班和房務中心協(xié)調好，排班及每日工作計劃，搞好員工內部關系，住客多時協(xié)同樓層領班查房，住客較少時替換休息。（4）學會處理突發(fā)事件及投訴。

（5）與前廳部、工程部、營銷部及有關部門密切合作，隨時注意核對房態(tài)，提供準確的客房狀況。

（6）參加部門工作例會，主持領班、員工會議，傳達、布置會議決議和上級指令。執(zhí)行并完成部門制定的各項任務和要求。

（7）直接指揮調度好每天工作事宜，巡視客房部所有區(qū)域，監(jiān)督指導客房部各項工作質量和服務效果。

（8）貫徹指導客房部規(guī)章制度及工作程序，質量標準的要求。

（9）督導本部門領班工作成效和行為，協(xié)助領班解決疑難，參與受理客人投訴，協(xié)助部門經理解決客人的投訴，處理部門下屬員工違紀問題和一般性問題。

（10）協(xié)助部門經理和房務中心完善客房物資的管理，控制物資消耗及使用情況。（11）每天檢查員工工作情況及工作完成情況，負責員工培訓工作，并協(xié)助領班完成各類表格的填寫上報，保證各項工作達到預期的工作目標。

（12）每日抽查至少10—20間客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天檢查記錄，包括員工的分配，房態(tài)及工作情況等問題，及時匯報解決維修保養(yǎng)問題，并隨時向客人提供可能的幫助。

客房部領班崗位職責

一、崗位名稱：客房部領班

二、報告上級：客房部經理、主管

三、督導下級：各班組員工

四、聯(lián)系部門：賓館各部門

五、職責提要：（1）負責所轄員工的每日工作安排與調配，督導客房服務員及清潔員做好崗位工作。（2）協(xié)同房務中心文員，負責樓層各類物品的存儲、消耗統(tǒng)計和管理。

（3）巡視所管轄區(qū)域，全面檢查客房衛(wèi)生、設備維修保養(yǎng)、安全設施和服務質量，確保達到規(guī)定的標準。

（4）熟練掌握操作規(guī)范與服務技能，能親自示范和培訓新服務員。（5）檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃和周期衛(wèi)生計劃。

（6）隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經理報告。（7）掌握所管轄客房的狀況，禮貌待客。

（8）對下屬員工工作提出具體意見，帶領本班全體員工積極工作，不斷攻關，并創(chuàng)新成果。（9）填寫領班工作日志，向主管報告房態(tài)、住客情況并完成部門經理安排的其他工作?？头坎糠諉T

一、崗位名稱：客房部服務員

二、報告上級：客房部經理、主管、領班

三、督導下級：無

四、聯(lián)系部門：賓館各部門

五、職責提要：

（1）負責服務區(qū)域內的衛(wèi)生清潔房間的布置工作。

（2）熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業(yè)務技能并靈活運用到日常服務工作中。（3）做好與接待員的銜接，根據接待員的安排及時做好房間的清潔和跟房工作，并做好記錄。

（4）服從領導，聽從指揮。做好每日安排的工作計劃、衛(wèi)生工作及安全檢查工作。

客房部各崗位工作服務流程

一、客房部經理工作程序

1．每天上班先檢查本部人員的到崗情況。2．檢查員工的儀容儀表。

3．查看夜班報表，與前廳部長核對房態(tài)。4．與前廳部長溝通，如有VIP客人或團隊預訂，需提前通知樓層服務員作好準備。5．親自檢查VIP房及團體房的狀況，確保各項設施設備正常運轉。6．每天定時抽查服務員做房情況。7．每天定時抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。8．處理客人投訴，并向經理匯報。

二、樓層主管、領班工作程序 1．每天上班先查看房態(tài)及夜班報表。

2．開班前會，檢查服務員的到崗情況和員工的儀容儀表。3．根據房態(tài)情況分配工作。

4．現(xiàn)場督導服務員的做房程序及標準，發(fā)現(xiàn)問題及時指正。

5．負責查每一間的衛(wèi)生狀況，如達不到標準的，須要求服務員重做，以保證每一間“ok”房的質量。

6．在查房過程中如發(fā)生有設施設備損壞，應馬上報修，并跟蹤維修情況，及時把房態(tài)情況通知總臺，如報修超過30分鐘，維修工不到位，即報告上級處理。

三、樓層服務員各班次人員工作程序 早班服務員：

1、每天負責清潔安排的客房，使其達到酒店的標準，例如： a、換床單、枕套、做床。

b、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。c、換毛巾、補用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。d、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。e、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調風口、鏡子和地毯塵。

2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時通知送餐部。給客人提供擦鞋服務。

3、檢查并補充酒水。

4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。

5、發(fā)送報紙和雜志到房間。

6、當客人要求加額外用品時要及時送給客人，并負責收回。例如：加床、插座、吹風機等。

7、清潔服務區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓道等。

8、及時向領班報告特殊情況，例如：報告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“dnd”房間，遺留物品的上交及匯報。

9、補充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標準擺放。

10、填寫好每日工作報告表。

11、保養(yǎng)好所使用的機器設備，如吸塵機。

12、負責保管樓層總鑰匙，并在下班時交給辦公室。

13、向領班及時報告房間狀態(tài)。

14、向領班報告沒有清潔的房間并說明原因。

15、服從領班的工作安排。

16、及時報告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。

17、把當天所有的事登記在交班本上，經領班簽字方可下班。中班服務員：

1、當早班人手不夠時，應協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時間內完成。

2、負責開床服務。

3、完成所有指定的工作及清潔退房。

4、必要時更改和補充浴室用品毛巾。

5、對客人提出的要求應盡量滿足。

6、負責對客人配加床、桌椅等。

7、記錄沒有開床的房間并說明原因。

8、每天負責清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。

9、把洗干凈的客衣送到客房。

10、清潔并補充工作車（下班前做好）。

11、在下班前保持所使用的機器設備完好，例如：吸塵器等。

12、完成好領班安排的其他工作。

13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時交回到辦公室。

14、經部長或領班同意后方可下班。晚班服務員：

1、繼續(xù)中班未完成的工作。

2、給客人提供服務。

3、定時巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時報告（通知當班經理）。

4、必要時清潔退房。

5、隨時應付突發(fā)事件（注意防火防盜）。

6、對走道、房間地毯臟的進行不定期清洗。

7、每天要做好詳細交班。

8、對前臺的通知，要迅速辦理，并向前臺回復。

9、保管好樓層總鑰匙或其他領用的鑰匙，下班時注意交回辦公室。

10、在下班前必須保持所使用的機器設備完好，干凈（例如：吸塵機、洗地毯機等）。

11、完成上級安排的其他工作。

12、主管或領班同意后，方可下班。樓層團隊接待程序 一：預報與確認

1、接到前臺通知團隊入住時，應與其核對團隊名稱、住店日期、離店日期、人數(shù)、團隊性質、領隊姓名、房間要求等。

2、團隊抵達前，要檢查房間是否按要求安排好，設施設備、衛(wèi)生情況及物品是否良好。

3、團隊抵達時，服務員在電梯迎接客人，引導客人進房介紹賓館設施服務項目，記住領隊的姓名及房號，以及了解有無特殊要求。

4、客人運送物李進房間，并認真核對是否所有行李已進入房間。二：入住服務

1、首先要了解客人的進餐及活動安排，團隊客人活動一致，恰當安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務。

2、團隊客人活動事先都有計劃，要及時準確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項服務，不能耽誤客人的行程。

3、做房間時，要檢查房間有無不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。發(fā)現(xiàn)情況及時匯報上級。三：離店服務

1、查退房要速、準確、查一間報前臺一間，檢查有無設施設備損壞，酒水消耗及遺留物品。

2、主動為客人提行李、與客人道別（如：再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風之類）。四：清掃客房前的準備

（一）不能擅自進入客人的房間

（二）注意房間門掛的牌子

（三）進房前應先敲門 五：房間的清潔程序

1、一般情況下應按下列次序清潔房間： VIP房—掛牌清潔房—住房—走房—空房

2、開房較為緊張時，次序可稍作變動： VIP房—掛牌清潔房—走房—住房—空房

3、VIP房的衛(wèi)生應在接到通知或客人離開后立即打掃。

4、熟客房按客人要求的時間打掃。一）走客房的清掃

對當天結帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序可以用九個字來概括：“進” “撤” “鋪” “洗” “抹” “補” “吸” “檢” “燈”，具體內容如下：

1、“進”

（1）輕輕敲門三次，每次三下，報稱“服務員或housekeeping”。

（2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結束為止。打開電燈，檢查有無故障。

（3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺面一側。（4）把窗簾、窗紗拉開，使室內光線充足，便于清掃。（5）打開窗戶，讓房間空氣流通。

2、“撤”

（1）放水沖掉馬桶內的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然后，撤走客人用過的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。

（2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應在第一時間交給前臺。想方設法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日報表上做好記錄。

（3）用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方可倒進垃圾桶，以免引起火災。

（4）撤掉用過的杯具、加床或餐具。

（5）清理床鋪。將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。

3、“鋪”

（鋪床分中式鋪床與西式鋪床，中式鋪床比較簡單，西式鋪床比較復雜，要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心采取中式鋪床，有條件的情況下，最后能掌握西式鋪床的技巧）。床鋪好以后，應該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時間，等因鋪床而揚起的灰塵落下后，再用抹布除塵。

4、“洗”

衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴格按操作規(guī)程進行，使之達到規(guī)定的衛(wèi)生標準。清洗前要打開抽風機，戴上手套。（1）用清潔劑再次噴酒“兩缸”。

（2）處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進垃圾桶一起倒掉。

（3）洗煙灰缸、香皂碟。（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。（5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。

（6）用有標記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口，廁內壁和底座等。

（7）用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關、插座、鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。（8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。

（9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。

（10）用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。

5、“抹”

（1）從門外開始抹起至門、門的內外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。（2）按順（或逆）時針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到?！褡⒁鈪^(qū)別干、濕抹布的使用

如對鏡子、燈具、電視機等設備物品應用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭?！駲z查房內電器設備

在抹塵的過程中應注意檢查電視機、音響、電話、燈泡等電器設備是否有毛病，一經發(fā)現(xiàn)立即報修，并做好記錄。

●除過干擦以外，房內設施、設備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對家具進行洗滌等項工作。

6、“補”

（1）補充衛(wèi)生間內的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。（2）面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。（3）“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊。

（4）補充房內物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。（5）補充杯具：房間物品的補充要根據賓館規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補充、補足、放好。注意商標面向客人。

7、“吸”

先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進房間才開機。（1）先從窗口吸起（有陽臺的房間從陽臺吸起）。（2）吸地毯時要先逆紋，后順紋方向推把。

（3）吸邊角位時，有家具阻擋的地方，先移動家具，吸塵后復位。

（4）吸衛(wèi)生間地板。要注意轉換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外。吸塵時要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。

8、“檢”

檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務員應回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調開關有否撥到適當位置。

9、“燈”（登）

（1）將房內的燈全部熄滅。

（2）將房門輕輕關上。取回“正在清潔”牌。（3）登記進、離房的時間和做房的內容。二）住客房的清掃程序

住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時有些地方要引起我們的特別注意。

1、客人在房間時

● 應禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間?！?操作要輕，不要與客人長談。

● 若遇到有來訪客人，應詢問是否繼續(xù)進行清潔工作。

● 清潔完畢，應詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關上房門。

2、客人中途回房 在清潔工作中，遇到客人回房時，要主動向客人打招呼問好，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進行清掃。

3、房間電話鈴響時

房間電話是客人主要的通訊工具，使用權屬于客人，為了避免誤會和不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響也不要去接聽

4、損壞客人的物品時：進行住房清掃衛(wèi)生工作時應該小心謹慎，不要隨意移動客人的物品，必要時應輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向主管反映，并主動向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應有主管陪同前往，并征求意見，若對方要求賠償時，應根據具體情況，由客房部出面給予賠償。清掃住客房時，還應注意以下事項

●客人的文件、書報不要隨便合上，不要移動位置，更不準翻看。

●不要觸摸客人的手機、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內衣、外套等）要替客人用衣架掛好，放進衣櫥。

●查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細審核洗衣單上填寫的內容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進洗衣袋，放在房門（或清潔車上）。等待集中起來送交洗衣房清洗。● 對于長住房，清掃時應注意客人物品的擺放習慣?！?離開房間時，關門動作要輕。三）空房清掃程序

1、用房鑰匙開門，并填寫進房時間。

2、把門打開，開始清掃，以檢查為主。

3、邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關，地面有無蟲類，用品是否齊全，物品位置是否有移動等。如有問題及時更換，清掃或報修（如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵）。

4、如當天有預定，則應調好空調，自查后關門離房并填寫出房時間。四）請勿打擾房間的衛(wèi)生清理程序

1．掛有“請勿打擾”牌的房間下午2點以前不要敲該房間的門，在工作單上記下房號及掛牌時間。

2．工作或推車經過時，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。3．若在下午2：00以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌服務員要馬上通知樓層領班、主管或經理，再向前臺了解該房的帳務情況。

4．注意觀察該房的動向。下午3：00鐘后敲門詢問客人是否要清理衛(wèi)生。五）開夜床的操作程序

1、敲門報稱服務員，進房，如有客人在，要征求客人意見（可否進去收拾一下房間）。

2、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜床，小件物品可移開。

3、將床頭柜邊的棉被角向內摺成45°角。如是雙人床兩人同住，將棉被兩邊對摺成30°角。

4、保持床鋪的美觀，對早班的疏導要撟正，發(fā)現(xiàn)有污點的床單要更換。

5、除一盞床頭燈外，其余的燈應關上，套房的燈全部打開，睡房跟標準間一樣。

6、將客人用過的三缸清洗一遍，抹干，客人用過的三巾要更換，倒干凈垃圾，抹干地板，7、巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關燈，記錄進出時間。六）走房檢查程序

1、敲門報稱服務員，把門打開，開亮所有燈具，看是否有燒壞的，如有報維修。

2、看房內設施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少。

3、如有損壞缺少要報前臺索賠，沒有就報ok。

4、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺以便客人結賬。

5、看有沒有客人遺留物品，如有報前臺告訴客人領回。

6、電視機、空調的遙控是否齊全。七）客房消毒程序 杯具消毒：

1、將84消毒液按1：200比例配比。

2、把已除渣、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘。

3、用水沖洗洗干凈消毒液，擦干。

4、再放入消毒柜消毒30分鐘。（會議室要求）

5、消毒柜每三天大清潔一次。面盆、馬桶消毒：

1、先用清水將其表面大面污物清除，使其表面光潔。

2、再將1：200的84消毒液噴于表面，等5分鐘。

3、再用專用刷（面盆刷、馬桶刷）刷洗。

4、最后用水沖凈，擦干。

第二篇：客房部服務流程

客房部服務流程

1，早班人員負責的內容：清理衛(wèi)生，包括窗沿，煙灰缸，茶幾，茶具，桌面，壁畫，電視機，電腦，紙巾盒，椅子，電源開關蓋，臺燈，麻將機，垃圾桶，地板，廁所紙巾盒，抽水馬桶，廁所鏡子，洗手臺，洗手盆。補充房區(qū)所需物品：紙巾（包括廁所），牙簽，棉簽，牙膏，牙刷，刮胡刀，一次性杯子。注意事項：整理好的被子統(tǒng)一放到柜子里，每個房間的沙發(fā)巾要成水平線對齊，兩個枕頭要分別統(tǒng)一放一個位置，凳子要靠床放好，電源開關蓋統(tǒng)一蓋好，沙發(fā)巾臟的要及時更換。2，中班客人比較多，最主要以接待客人為主，客人到來時的迎接，禮貌用語“貴賓，早上/下午/晚上好！”，客走時的提示“貴賓，請帶齊您的隨身物品，這邊請?！卑l(fā)現(xiàn)客人有物品遺留時，必須馬上交還給客人，然后清理房間。

3，晚班人員接待客人都休息后，把客人房間及電影院的空調適當調高，沒有客人的房間空調全部關掉，走道的大燈和燈帶及多余的燈須關掉，客人有說什么時間叫醒的，記錄下來，其負責人一定要準時叫醒客人。夜班的同事必須在崗位和帶對講機。以免領導和同事找不到人。

注意事項：以上各個班次的人員見到客人，老板，領導，同事都必須主動打招呼問好，并詢問客人有什么需要：做項目，拿東西，點飲料，加水等等。服務人員必須時刻關注客人的動向，15分鐘巡視一次，以免客人走了都不知道。服務用語要時刻放在嘴邊，跟客人說話要“請”字開頭，“謝”不離口。

棋牌房清房流程 1，檢查家具，電器，物品有無損壞。2，清理茶幾，臺面衛(wèi)生。

3，將麻將收好，麻將機電源關閉。

4，電視機，電腦，茶具爐電源關閉。

5，茶具，煙缸等物品在衛(wèi)生間清洗，擦干，歸位。6，桌椅，茶具等所有物品按擺放標準歸位。7，地面掃干凈，拖干凈（拖把不能太濕）。8，到衛(wèi)生間清洗拖把等工具。

9，衛(wèi)生間鏡子，面盆，水龍頭擦干凈。

10，離開房間，關電閘，蓋好空氣閥門蓋子。

電影院和足療房跟按摩房清房流程 1 檢查家具，電器，物品是否有損壞。2 清理茶幾，臺面跟煙灰缸的衛(wèi)生。

3, 整理沙發(fā)巾及更換。檢查所有電源是否已關閉。（電視，電腦，空調）5 清理垃圾桶更換垃圾袋。6 所有物品歸位。離開房間，關閉電閘，蓋好空氣閥門蓋。

第三篇：客房部崗位職責

客房部經理崗位職責

1、全面負責客房部工作，向總經理或分管房務的副總經理負責?？头坎拷浝硪杂媱?、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作?？头坎拷浝?/p>

根據酒店綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標和任務，制定客房部的經營決策計劃。在客房部建立起 有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)。客房部經理借助 于管理系統(tǒng)，根據本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導 和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執(zhí)行 計劃的結果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落 實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。

2、負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序?？头坎拷浝碡撠熃ⅰ⒔∪静块T各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作、服務工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規(guī)定每項工作的基本要求及達不到要求應 承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權力?？头坎拷浝砀鶕频甑牡燃壖百|量要求，制定本部門 服務工作的規(guī)格和標準及達到規(guī)格和標準所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務質量。

3、負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估。

客房部經理根據工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與 人員聘用過程?？头坎拷浝碇贫ū静块T員工的培訓計劃，監(jiān)督培訓的實施，以提高員工的素質。客 房部經理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工 作狀況。

4、對客房部物資、設備進行管理和控制?？头坎拷浝韺徍吮静块T物資、設備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把

好驗收關及報廢關，制定物資、設備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資，對設備進行認真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務質量的前提下，努力降低成本，減少支 出。

5、提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃。

客房的陳設布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的 生活環(huán)境。客房部經理應是這方面的專家，應根據客人的需求及便于服務人員清潔整理的原則，提 出客房陳設布置的專業(yè)性方案。此外，客房部經理還應根據客房使用的年限及市場需求的變化，提 出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調整，陳設布置的變化，每年有計劃地更新改造一部 分客房。

6、制定房務預算，控制房務支出?？头坎拷浝砀鶕A測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學地制

定房務預算。房務預算包括：購置布品及制作員工制服的預算，購置客房供應品、清潔工具及清潔 用品等的預算，客房修理、改建、更新內裝修及家具、設備的預算。預算制定后，一旦經總經理批 準后，客房部經理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內。

7、巡視和檢查本部門的工作狀況?？头坎拷浝斫洺Ｑ惨暰频暾麄€范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質量、服務水準及設備、設施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工作，并認真作好記錄。另外，巡視中還 要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。

8、對客房服務質量進行管理和控制。客房部經理要善于運用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究

目前客房服務質量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質量問題與個別存在的質量問題，找出影響客房服務質 量的因素，及時采取措施，保證客房服務質量的穩(wěn)定和提高。

9、保持與其他部門的聯(lián)絡和合作?？头坎拷浝碜鳛楸静块T的負責人要經常主動與其他部門的負責人聯(lián)絡、溝通，取得各部門對客

房服務工作、管理工作的支持和合作。

10、不斷改進和提高客房管理水平。客房部經理應有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質、提高客房服務質量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展 客房部主管崗位職責：

1、接受客房部經理的督導，直接向客房部經理負責，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經濟收入；

2、監(jiān)督、指導、協(xié)調客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質服務；

3、負責制定客房部的財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；

5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質的服務和設備的完好；

6、組織、主持每周領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關系，建立工作的完整檔案體系；

8、經常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項意見；

9、積極了解酒店客房用品的新產品及管理經驗，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；

10、督導各級領班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣；

11、與工程部門聯(lián)絡對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作； 樓層領班崗位職責：

1、負責所轄員工的工作安排與調配，督導客房服務員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務的質量；

3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃；

4、檢查各類物品的儲存及消耗量；

5、隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經理報告；

6、掌握并報告所轄客房的狀況；

7、對屬下員工工作提出具體意見；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；

9、領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，創(chuàng)出新成果；

11、填寫領班工作日志，完成部門經理安排的其他工作

12、督導管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經理負責；

13、檢查管轄區(qū)域所有房間，對本管區(qū)衛(wèi)生、服務質量和完成效率負責；

14、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制維修房、壞房的數(shù)量；

15、了解掌握客情，核準房間狀態(tài)；

16、負責報告住客遺失和報失等事項；

17、嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報，負責評核本部門員工浮動工資；

18、對屬下員工進行不定期的業(yè)務、操作培訓，不斷提高員工的素質、業(yè)務水準和操作技能；

19、負責本部門三個班范圍內員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛；

20、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負完全責任；

21、處理客人投訴并向部門經理、大堂經理和主管匯報；

22、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關系；

23、作好本管轄區(qū)域范圍內的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；

24、解決本管轄區(qū)域因工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經理報告；

25、積極向部門經理提出可行性建議；

26、寫工作報告并參加部門例會；

27、努力完成領導交辦的其他工作任務。白班樓層服務員崗位職責：

1、領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單；

2、服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容；

3、按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；

4、及時清理客房內的餐具，放置在本樓層服務間內，并通知送餐部收回；

5、確保房間內各項設施和物品完好，如有損壞立即向領班報告；

6、檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應立即報告領班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門匯報；

8、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領班和前臺報告；

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備用用具；

10、對所轄區(qū)域內的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量；

11、協(xié)助洗衣房定期清點布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物

12、及時給住店客人補充客用品；

13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳；

14、及時核準房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經領班檢查后報服務中心。領取房間通用鑰匙，補充布草車的器具用品，做好準備工作；

15、對房間、衛(wèi)生間進行全面清掃與管理；

16、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”；

17、離店客人房間的餐具等應撤出收好放在門口一邊；

18、房間設備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應報告早班領班，并在“工作日報表“上詳細注明；

19、臨時下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；

20、接受領班、經理對工作程序及質量的檢查、指導，對不符合要求的工作必須重做；

21、定期對房間進行滅鼠與殺蟲；

22、房間布草用具處理：

a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗； b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器；

23、清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗

中班樓層服務員崗位職責：

24、及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等；

25、規(guī)定領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單，完成白班交接的未完成的工作，認真填寫服務員工作報告的各項內容；

26、確保房間內各項設施、設備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領班和服務中心報告，并陪同工程維修人員進房間維修；

27、留意住店客人的特殊行為和患病情況；

28、及時清理客房內的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣；

29、嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒；

30、客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報告領班，并將客人遺留物交服務中心登記；

31、及時核準房態(tài)，迅速清理空房，經領班核準，報告服務中心；

32、及時補充客用品，并合理使用、保管設備和清潔用具；

33、檢查房內冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。

34、交回通用鑰匙給領班；

35、總結當日工作，填寫工作日志，并向領班匯報 房務中心服務員崗位職責：

1、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄；

2、保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關表格和報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領用制度；

3、對外借物品進行登記，并及時收回；

4、統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存，接規(guī)定時間到前臺收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計表；

5、管理各種設備和用具，并編寫建檔，定期清點；

6、握房態(tài)，并將住處準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項，及時向領班報告；

7、及時通知樓層領班即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號；

8、每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；

9、負責樓導服務員考勤記錄和病、事假條的保存，準確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領班轉達匯報交接記錄內容；

10、每日早班服務員負責向白班樓層領班提供樓層客房出租情況；

11、保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應做好交接記錄；

12、將前廳部的換房通知單轉交領班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉交領班，落實各項接待工作；

13、認真登記遺留物品，并妥善分類保管；

14、結帳房號應及時通知當班服務員，并將17：00后結帳房號通知中班主管和領班，以便及時安排清掃；

15、負責樓層服務員房態(tài)發(fā)放和回收，負責有關樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；

16、及時向領班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；

17、負責服務員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務員工作報告表、樓層酒水控制表； 認真完成好上級指派的其他工作。

第四篇：客房部崗位職責

客房部崗位職責

客房部，又稱房務部，其工作的重點是管理好酒店所有的客房，通過組織接待服務，加快客房周轉?？头坎繐撝腿俗〉昶陂g的大部分服務工作，其業(yè)務范圍涉及整個酒店房間和樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、物資用品消耗的控制、設備的維修保養(yǎng)等?？头糠张c管理水平直接影響酒店的聲譽和房間的銷售，進而影響酒店的成本消耗和經濟效益。

一、客房部經理的工作范圍和職責

1、客房部經理的工作范圍

客房部負責人稱為客房管理主管或客房部經理。對客房部經理的基本要求是把握住影響屬下工作人員的諸因素，做到人際關系和諧融洽。

具體要求是：應對所屬客房管理人員具有領導能力，并具有培訓、考核及人事管理能力?？头坎拷浝響ǚ课萸鍜呒夹g，掌握清潔劑、清掃方法和清掃工具的使用方法等；還要熟悉酒店的結構和管理，具備把簡單的設計原則應用于客房管理業(yè)務的能力和室內裝飾的基本知識。

客房部經理應當具備會計、財務、采購等理財?shù)南嚓P知識；還要熟悉酒店內其他部門之間的相互關系；善于和其他部門的負責人就有關業(yè)務問題進行有效的協(xié)商；具備商品營銷知識，能為酒店商品的促銷起積極的作用。

客房部經理應履行制定工作計劃、公平地分配工作任務、保證順利地開展工作，積極完成各項工作的責任。

客房部經理負責培訓所屬人員，提高他們的工作能力；還要負責布巾備品供應、設備維護、管理、客房用品的采購、人事管理和有關作業(yè)日志的記載；同時還要每天起草客房營業(yè)情況報告，協(xié)助客房管理員按計劃完成客房準備工作。

在小型酒店，客房部經理負責全部管理工作。在大中型酒店中，客房部經理把部分工作分擔給助手和主管，而主管負責全盤管理工作?？头坎拷浝順I(yè)務范圍如下：（1）保持合理的員工人數(shù)；（2）負責招聘和培訓新員工；

（3）負責制定工作計劃，分配工作任務；（4）負責管理和監(jiān)督遺失物品；（5）負責檢查衛(wèi)生；

（6）負責訂購或維修裝備；（7）負責積壓物的調查和確認；（8）負責與其他部門的協(xié)作；（9）負責保存各種記錄；（10）負責制定經費預算；（11）負責管理房間鑰匙；（12）負責安全和消防。

2、客房部經理的主要職責

一名合格的客房部經理，須具備卓越的領導能力、管理能力和人格魅力，熟練掌握現(xiàn)代化酒店客房管理業(yè)務，精通技術，對員工要關心和愛護?？头坎勘仨殦碛凶顑?yōu)秀的職工。要經常招聘并對他們進行培訓，樹立正確的工作態(tài)度?？头抗芾碚叩拇蟛糠謺r間用于屬下員工身上，給他們做思想工作，使他們理解做工作的重要性，為他們解決在工作中遇到的問題，處理每天在工作中發(fā)生的各種情況，在此過程中應表現(xiàn)出親和與寬容的姿態(tài)。使領導者權威充分發(fā)揮作用，因為，當領導者期待某一件事情時，他的員工就自覺地去做他所想要他們做的事情?？头坎拷浝響袷氐脑瓌t：

（1）勞動力有效使用。讓所有員工在短時間內即可明白其應該去哪里、做什么，并毫不耽擱地立即投入工作，還有快速傳遞信息，比如，一有退宿客房的信息，需迅速傳遞給前臺人員，以便使下一位客人迅速入住。

（2）籌劃出簡便的業(yè)務報告方法。信息傳遞出以后可以排除不必要的重復性調查。（3）開發(fā)日常業(yè)務的標準程序。在保持本酒店服務特色的同時，要求服務員開發(fā)日常工作和習慣性程序。一旦日常業(yè)務工作達到標準化，可在工作人員之間交替進行。

（4）控制存貨量。在經手高價位消耗品和備用品的部門都要采取這一舉措。

（5）樹立高尚的職業(yè)道德。樹立高尚的職業(yè)道德是酒店工作人員的必備條件，為此客房部經理及其助手要懂心理學，具有較好的耐心和幽默感，對屬下職工進行職業(yè)道德教育。在工作中應穿著潔凈，言行要沉著冷靜。

（6）善于開發(fā)員工的創(chuàng)造性。啟發(fā)員工的想象力，以使其更好地完成各項工作，為此應常向下屬管理人員和服務員詢問：“你工作的方法是否最好？”一類的問題。

（7）提高員工教育水平。為了提高員工的素質，要經常進行調查研究，對員工進行各種教育，還要鼓勵員工參加適宜的成人教育。

（8）為經營管理實習生提供機會，制定招收計劃。這有利于酒店的發(fā)展，也將為實習生提供晉升的機會，是培養(yǎng)中層管理人員所必需的。

（9）善于其他部門的經理協(xié)調。酒店內部所有部門之間應形成高度統(tǒng)一。客房管理部門不過是酒店整體組織中的一個組成部分，所以客房部經理應自覺地領會自己的職位如何適應組織整體的計劃，并且想方設法讓所有員工認識到自己的工作與全酒店經營之間的關系，認識到自己在整個經營組中是不可缺少的重要一員。優(yōu)秀的經理有能力讓各級工作人員方便地交流意見，并將酒店整體的發(fā)展意圖充分地傳遞到每個工作人員。

3、客房管理工作的監(jiān)督

監(jiān)督是各種經營功能中的一環(huán)，是對各項工作進行深入考核與慎重評價中不可缺少的重要工作。這一點對于像客房管理那樣的服務領域更是如此。由于工作性質所決定，監(jiān)督客房管理工作的難度非常大。因為客房部的工作人員分散在賓館各個角落，而且往往一個人獨自作業(yè)，而檢查每一個角落是非常困難的。還有他們的工作特點決定了對于他們所完成的作業(yè)成果的量和質，很難進行量化檢測，稍不留心就可能惹出很大的麻煩，直接影響全面工作。上述特點決定了檢查客房管理業(yè)務工作實際上變?yōu)楸O(jiān)督每個工作人員的工作，因此要想取得良好的工作成果，關鍵是引導每個工作人員以高度的責任心全心投入到自己所承擔的工作中。另一方面，要想取得好的成果，每個負責人的首要課題是要認識到自身的努力對于屬下員工的工作熱情和工作能力有很大影響。

在酒店管理中有特別重要的監(jiān)督手段，主要適用于價格管理、生產管理和質量管理上。（1）價格管理知識。① 預算。預算是非常重要的價格管理手段，因為大部分酒店在使用預算制，所以對于有經驗的客房管理者來說，預算并非新鮮事。預算的目的有兩個：首先預測下一會計的經營費用；其次，預算可作為測定工作業(yè)績的標準。這兩點對于經營很重要，在編制預算時必須要很慎重。② 預算的編制。編制預算不能是制造從前預算的復制品。雖然從前會計的實際費用可以成為下一會計最好的參考，但是作為客房部經理需要的是經過深思熟慮和合理論證哪些方面的變化將會影響經費支出，哪些變換能使經費支出減少，比如可做到通過增加生產來減少經費支出的增加。工資支出的預算。計算工資的通常做法是先計算種類工種所需人數(shù)，然后乘以各工種應付工資。此外對滿勤得年終加薪、勞動合同規(guī)定的工資增長、特別獎金、與工資有關的費用（退休金等）等已確定的工資增長量的影響，可以計入預算內，也可以不計入預算中。但是要注意的是，該項目的計算原則必須有連貫性，要么每年的預算必須包含，要么每年的預算不包含此項，否則導致財務管理上的混亂。預算中備品費用。此項費用包括重要物品的費用和價格以及壽命逐步下降的小型家具、器材和清掃工具等物品費用，還應包括擦試玻璃和消滅害蟲等服務費用。在預算中物品項目的處理上，也需要連貫性原則。比如，高價位項目是否預算等這樣的問題在比較客房管理的經濟性指標時顯得非常重要。

主要備品通常歸入預算中的特別項目，可稱為固定資產，一般指使用壽命1年以上的設備，在編制預算時應附具體的說明，即可替代的主要設備狀況及使用期限等。如果要購置的設備不是用來替代已破舊設備，則應當強調新購設備的經濟性論證結果，如果是高效率設備，應論證所節(jié)省的勞動力價值與設備投入的利害；如果新購設備價值要超過所節(jié)省的勞動力價值，這時必須提出應購置的理由，是用來改善作業(yè)質量，還是免除作業(yè)的復雜性，減輕勞動強度等。

針對管理體制的不同，經費支出項目歸屬也就不同。客房開張費用可以歸屬管理費中的特別項目。地毯和類似的高價家具費等項目，是否應歸客房管理費用之中，則要看所需經費總額和酒店經營體制而定?？头坎拷浝碓诎鸭揖咴O備費用歸入客房部預算之前，應就該費用如何處理拿定主意，為此，要充分掌握有關家具設備的資料。③ 預算的執(zhí)行。從管理客房管理費用開始，所編制的預算就開始進入執(zhí)行階段。這時主管應將預算總額與上一會計實際經費進行一下比較，預算中的新增費用通常與下列項目有密切關系： 銷售量；

通貨膨脹或緊縮；

是否與一般的企業(yè)水準有關。

如果比較預算總額結果不一致，應逐一檢查各主要項目的經費，分期進行比較，找出主要差別及其原因所在?？梢员容^單位面積上的經費或者客人人均費用。把總預算額按期限、業(yè)務類別、客賓人均數(shù)、單位面積數(shù)細分并加以比較，這種簡單比較沒有實際意義。因為在不同時期、不同賓館，影響前述比率的因素很多。所以，實際經營費用是根據預算而測定。通常以1個月為基準進行比較是切合實際的。通過比較對于預算根據的基本過程應當進行修正。比如，預測的入住率與實際值是否一致？預算外的工資增長對工資支出影響多大？物品或設備費用有無預算外的大筆支出等，對于實際支出比預算額小的項目，應檢查預算項目是否全部落實？如果勞動組織嚴密，所訂計劃準確，那么所編制的預算與實際支出之間將出現(xiàn)令人滿意的一致性。④ 記錄。記錄是管理經費、生產、質量這三個必要領域的重要手段。關于超時工作、工作時間、購入品、供應品的記錄是很有價值的管理資料。每個員工工作日程表的記錄不僅在選定客房業(yè)務的時間分配方法時很有用處，還有助于提高管理者的管理效率。（2）生產管理知識。每日的客房報告是生產管理的一種，它反映客房部員工所完成的“生產”量。為了定期檢查各種作業(yè)，應充分利用各種記錄，如清洗地毯、修理地面、涂裝油漆、洗滌窗簾、清掃電燈和百葉窗等。屬于開銷大的作業(yè)，應慎重管理。

每間客房都有報告單，當客房所有準備作業(yè)結束之后，填寫在相應頁碼上裝訂備用，放在架上以便隨時取用。這是檢查每間客房情況的極其有效的方法。在電子技術廣泛應用的今天，為客人提供特殊服務和迅速傳遞并處理客房管理業(yè)務的各種新式設備問世，這些設備能自動叫醒房客，或者傳達留言，火災自動報警或失盜自動報警，還提供自動音響系統(tǒng)。目前賓館的生產管理手段也普遍采用了電子技術，極大地提高了質量和效率。

（3）質量管理知識。從各種意義上講，監(jiān)督客房管理作業(yè)質量的正是每個服務人員自己。但這并不是說各酒店保障客房管理質量水平的責任從管理層被免除了，相反，要求經營者考慮到客房服務工作的特殊性，謀求在客房管理業(yè)務質量監(jiān)督方面更加有效的辦法。不言而喻，經營者將不遺余力地對所屬員工進行各種業(yè)務培訓，引導他們自覺主動而高質量地去完成各項服務工作。好方法、好工具、好設備，再加上遵紀守法的員工必能生產出好的產品。為了提高服務質量，客房管理檢查人員的責任非常重大，應隨時掌握每項作業(yè)質量的好壞，并且讓每個員工實實在在地感受到根據每一個人所完成的工作質量好壞，將會得到相應的獎懲。

酒店經營者應該擁有合理評價客房管理作業(yè)質量的手段和方法，根據實踐經驗，定期檢查是最有效的手段，但這種檢查不應該是隨機性檢查，要持之以恒。

需要強調的是檢查必須具有權威性和說服力，為此參與檢查的人應是有威望的人。酒店經理和專職主管，有威望但缺少相應的充裕時間。因此一般是在員工中選擇有一定工作能力，能夠堅持公道，受多數(shù)人尊敬的人并委以重任。先對其進行培訓，為其提供適當?shù)臈l件和手段，使其能夠承擔檢查工作。

二、樓層管理人員職責

樓層主管和領班是酒店客房部樓層服務管理的骨干，樓層工作的組織者。

1、樓層主管職責

樓層主管受客房部經理領導，負責客房區(qū)域的管理和日常工作。（1）崗位職責。① 編制領班上班輪值表，負責區(qū)域的例會，制訂月（周）工作計劃，員工每月工作評估。② 檢查督導樓層服務員的工作，確保下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。③ 抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務工作的質量標準。④ 定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務。⑤ 掌握客人抵離情況。貴賓入住前，巡視檢查所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。⑥ 處理客人投訴、員工報告等疑難問題。⑦ 負責所管樓層的物資、設備和用品的管理。（2）業(yè)務要求。① 熟悉房間設備與用品的擺放規(guī)格。② 熟悉各類清潔工具和清潔劑的性能及使用方法。③ 熟悉客房環(huán)境和規(guī)定區(qū)域的業(yè)務，懂得并能使用各類安全、消防設施和各種滅火器材。④ 懂得酒店管理知識，熟悉樓層管理業(yè)務，如接待程序、衛(wèi)生標準、操作規(guī)程等。⑤ 熟悉前臺工作程序，會用一門以上的外語進行接待服務。

2、樓層領班職責

樓層領班直接對樓層主管負責，負責管理一個班（一般2~3個樓層）的接待服務工作。（1）崗位職責。① 編制樓層服務員上班輪值表。② 分派及督促樓層服務員的工作，保證樓層的安靜環(huán)境。③ 詳細檢查清理完畢的客房，保證房間衛(wèi)生符合標準。④ 檢查公共區(qū)衛(wèi)生，檢查安全設備是否正常。⑤ 核對《旅客住宿登記表》、《旅客來訪登記》，并分類裝訂成冊。⑥ 督促樓層設備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。⑦ 隨時處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題，組織好對旅客的接待工作。⑧ 掌握所屬員工的工作思想情況、員工的疑難問題，及時向領導報告。（2）業(yè)務要求。① 了解客房設備和勞動工具的技術性能及簡單的維修保養(yǎng)知識，了解客房布置知識。② 熟悉清潔劑的性能和使用方法。③ 熟悉掌握樓層各崗位的操作技術。④ 善于領會客人心理，能得心應手地進行服務工作。⑤ 熟悉消防器材的使用方法及應急常識。⑥ 能用一門以上的外語進行會話。（3）樓層領班的工作程序： 白班領班的工作程序： ① 對員工進行考勤、檢查員工的的儀容儀表。② 向臺班員了解客房實際客情狀態(tài)和房態(tài)。③ 接受樓層主管的工作指令。④ 調配人力，安排好員工的工作，提出所要完成的定額與標準。⑤ 檢查公共區(qū)、樓層通道、工作間的整潔情況。⑥ 檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補充情況。⑦ 檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標準。（見房間清潔整理標準表）。⑧ 檢查重點房，除表項目外，還要檢查鮮花、水果、總經理名片是否擺放得當?shù)取＂?收取樓層所收的洗衣費及發(fā)票本并上繳財務室。⑩ 檢查旅客住宿登記單、來訪登記單，并按月裝訂成冊。? 及時處理樓層發(fā)生的一切事務，并匯報給樓層主管。值班領班的工作程序：

值班領班主要在白班領班下班后的時間里對樓層的一切事務負責。① 派發(fā)報紙到各樓服務臺，了解客情動態(tài)。② 檢查開夜床的情況。③ 了解和掌握訪客情況，適時禮貌地通知其離開。④ 檢查安全設施，是否處于正常狀況。⑤ 檢查樓層臺班員是否在位，是否有違章行為。⑥ 及時處理各種突發(fā)事件。⑦ 統(tǒng)計當天樓層入住情況，計算物料總消耗及人均消耗，連同突發(fā)事故件處理結果匯報給當天值班主管。

3、樓層服務員職責（1）臺班員職責。

樓層臺班員負責所在樓層的接待服務工作，掌握標準房間狀態(tài)和客情動態(tài)，保證工作和客人來往信息的準確傳遞和溝通，保持樓層安靜、清潔，保障客人生命財產和酒店的安全。

主要職責： ① 提供樓層日常服務接待，盡量滿足客人的要求。② 驗查客人住宿憑證，做好住宿登記，介紹房內設施和用品，保管好客房鑰匙。③ 根據要求填寫“值班本”和“客人出入動態(tài)表”。④ 做好來訪客人的登記和接待。⑤ 向客人介紹酒店各主要服務設施及客房服務項目，辦理客人委托事件。⑥ 接受客人洗衣費以及房內設施損壞、用品丟失等的賠償費。⑦ 及時報修設備故障。⑧ 做好交接班和安全保衛(wèi)工作。⑨ 搞好樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。⑩ 接受并確保完成上級布置的任務。業(yè)務要求： ① 熟悉客房設備與清潔工具的性能和使用方法，以及維修保養(yǎng)常識。② 掌握客房樓層接待知識，熟悉前臺與客房管理的業(yè)務常識。③ 掌握旅游知識和風土人情，懂得旅游心理基本知識，了解旅游營銷基本知識。④ 熟悉本樓層電器開關的分布、用途，懂得安全消防知識及應急措施。臺班工作內容與程序： ① 從工作電梯或員工通道上班，穿好工作服，戴好工號牌，準時到位，準備好工作用品（筆、登記本、鑰匙），接受班長或值班班長、主管，領導的檢查。② 向上一班接班，查看交班本。了解、熟悉房間狀態(tài)和客情動態(tài)，記住上班交待的重要事項。整理服務臺，檢查存放物，核實洗衣押金、賠償費等款項和鑰匙數(shù)目。③ 早班上班后按房間實際情況把房間分成住房、退房、空房、維修房等幾類，報告班長，中晚班報告值班班長。④ 接到開房任務，做好迎接工作，辦齊手續(xù)，介紹房間，記住重點客人，熟悉長住客的姓名，見面用他們的姓氏打招呼。⑤ 負責本班次走房的查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品須還給客人或上繳，如發(fā)現(xiàn)住房房間設備由客人損壞，物品損失，根據規(guī)定向客人索賠，大件物品須報班長或值班班長、主管、領導。⑥ 客人外出時查房，檢查房內設備是否正常，物品有否損失，關閉電源和水源開關。⑦ 檢查空房，房內設備是否正常，物品配備是否齊全以及衛(wèi)生狀況。⑧ 對住客外出和非酒店人員的流動做好文字記錄，對一夜外出未歸者向班長報告。⑨ 滿足客人臨時提出的正常服務要求，做好委托代辦工作，好洗衣等。⑩ 派送報紙、信件、電報到客人住房，重要信件及時送達本人。? 提供叫醒服務，做到及時準確。? 留意有異舉動和需要特別照顧的住宅。? 把好來訪登記關，注意房內動靜，發(fā)現(xiàn)異常情況如酗酒、打架、吸毒、嫖娼等應立即報告。? 勸來訪者在夜間12點前離房，對來訪留宿者勸其到前臺辦理留宿手續(xù)，勸告不聽者立即報告值班班長或主管。? 做好房間服務，夜間12點后適當調節(jié)樓層燈光，特別要注意安全，如發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件（如搶劫、火災等）應迅速報警，及時處理，不得拖延時間。? 對超過預住期仍住宿者，通知其到前臺辦理續(xù)房手續(xù)。? 對報修工作負責，報修后30分鐘無人來修或未到場，40分鐘仍未修好，應立即報告。? 對非本樓住客，臺班員應禮貌地勸其離開，禁止任何人滯留、圍攀服務臺，禁止在服務臺聊天與客人長談，確保樓層安全。? 適時向前臺報告房間狀態(tài)。? 接聽工作電話時，要禮貌地問清，并告知樓層、姓氏。保證客梯門口的潔凈，果皮箱如有煙頭、雜物、痰跡要立即清洗，保證服務臺內、客梯、走廊、樓梯整潔無雜物。填寫交班本，向下一班交班、交款。注明因客觀情況需要下一班續(xù)做工作的文字記載，重要事項必須特別交待。23 嚴格遵守“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕），確保樓層安靜。24 從工作電梯或員工通道下班，離開樓層。

（2）清潔員職責。清潔員的主要任務是負責客房的整理和清潔。崗位職責： ① 負責房間的清潔和布置工作，保證房間安全、清潔、整齊、美觀，為客人創(chuàng)造一個幽雅舒適的居住環(huán)境。② 按要求標準負責所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補充工作。負責客房所在走廊、地毯、墻紙清潔。③ 房間衛(wèi)生要做到制度化、標準化，每天按質量完成一至兩間客房的計劃衛(wèi)生工作。④ 房間布置做到規(guī)格化、標準化，熟悉房間的各種設備、使用和保養(yǎng)，每天檢查房間設備運轉情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時通知服務臺，報有關維修部門進行維修，并作好記錄。⑤ 管理所負責房間的財產，發(fā)現(xiàn)遺失和損壞要及時向班長報告。⑥ 每天下班前要整理工作間及清潔用具，清點一切物品，如有丟失要立即報告。⑦ 掌握所負責房間的住客情況，對住客房內的物品，自攜電器及異常情況要細心觀察，做好安全工作，對客人的一切遺留、遺棄物品要及時如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄。⑧ 保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立即報告，不得拖延、隱瞞，不得擅自為他人開房間。業(yè)務要求： ① 了解客房布置、打掃標準，以及清掃的程序。② 能正確使用各種清潔劑，做好客房清潔、消毒工作。③ 能按酒店規(guī)定，按質保量完成客房清掃任務。④ 了解酒店對遺留物品的處理程序。⑤ 熟悉安全操作及勞動保護常識，懂得消防和衛(wèi)生救護常識。清潔員工作內容和程序： ① 打掃客房前向倉管員領清潔劑布單和客用品，放進工具車并擺放整齊。② 領取客房鑰匙。③ 按房間類別順次進行清掃、整理。④ 清潔完一間客房，在《客房服務員工作表》上做好相應的記錄。⑤ 一天兩次為客房打滿開水。⑥ 房間設備故障，地毯、墻面污跡應報告臺班員或班長，并在《客房服務員工作表》上注明。⑦ 接受臺班臨時因房間狀態(tài)變化而下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。⑧ 接受班長、主管、經理對工作程序及質量的檢查、指導，對不符合要求的必須重做。⑨ 將房間換出的布單送至倉管員處。⑩ 將房間換出的茶杯送至工作間清洗、消毒。? 清掃工作間、公用通道及垃圾口。? 清潔、整理工具車、吸塵器及其他清潔工具，抹布、布單袋也要定期清洗。? 下班前交房間鑰匙給臺班。? 從員工電梯或通道上下班。

（3）布單收發(fā)員職責。布單收發(fā)員的主要工作是保管好樓層的布單、用品及固定資產，并負責用品的申領和發(fā)放以及布單的更換。

① 各類物品分類保管和擺放。② 保證樓層倉庫內客房日用品一定的庫存量，根據情況填寫申領單。③ 每日兩次發(fā)放客房用品給清潔員，并收回剩余用品，做好收發(fā)登記。

④ 負責清點洗衣部送交的布單數(shù)，發(fā)放布單給清潔員，并收回同等數(shù)目的臟布單，送洗衣部清洗。⑤ 每天統(tǒng)計客房日用品消耗數(shù)，每月綜合統(tǒng)計，報客房部。⑥ 做好固定資產、布單等的報損、報廢記錄。

（4）樓層工作間。樓層工作間是客房清潔工具的貯存室，是客房服務員接受班長指令，進行工作準備的地方。

工作間的主要設施有： ① 洗滌臺：瓷磚洗滌臺上有一條洗滌槽，用來清洗從客房里撤換出來的茶杯、玻璃水杯等。② 自動消毒柜：用于對清洗后的杯具進行消毒。③ 杯具架（柜）：擺放經嚴格消毒后的茶杯和消毒后套上消毒紙?zhí)椎牟Ａ＂?電熱開水器24小時燒開水供應客人。⑤ 員工衛(wèi)生間。

4、樓層衛(wèi)生員職責 ① 負責走廊和樓梯口衛(wèi)生并長期保持干凈整潔。② 負責樓梯扶手、公共門窗擦拭保養(yǎng)。③ 對所屬樓層的走廊地毯進行細致吸塵。④ 保證工作間的整齊清潔，特別是樓層公廁、洗手盆、地毯的清潔。⑤ 保證樓層開水房的衛(wèi)生清潔，并對開水器定期保養(yǎng)。

客房部專業(yè)知識

第五篇：客房部主要崗位職責

第三節(jié)客房部主要崗位職責

【課

題】 客房部崗位工作職責---客房部經理

【教學目標】通過教學，在知識方面，讓學生了解客房部經理的職責所在及其他的權力，熟悉客房部經理的相關知識對飯店來說具有的重要意義，從而在學生心中對該職位有一個大概的印象，并從這里培養(yǎng)學生對客房部經理的工作有所了解，使他們樹立起對這一門學科的興趣；從理論知識走向實踐，并能付諸于實踐；同時熱愛自己所選擇的專業(yè)?！窘虒W重點】客房部經理的職責 【教學難點】客房部經理的職責 【教學課時】2課時

【教學方法】講述法、理論與實踐結合、分析法 【教學過程】

第一課時

“導入新課”：同學們，大家好！通過學習，上節(jié)課我們了學到了客房部機構設置的依據等，現(xiàn)在來復習一下，（提出問題，請學生回答，并分析學生回答的效果與總結他們的回答。）今天的這節(jié)課我們來學習“客房部個主要崗位的職責”?！爸v授新課”：

第三節(jié)客房部主要崗位職責

一、客房部崗位工作職責---客房部經理

1、直接上司：總經理、分管副總、房務總監(jiān)

2、管理對象：客房部副經理、樓層、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基層管理人員

3、主要聯(lián)絡部門：前廳部、餐飲部、工程部、財務部、總經理室、重要商社（客人）

4、崗位提要：全面負責客房部的經營管理，制定并監(jiān)督實施本部門的工作計劃，確保實現(xiàn)客房部的經營目標和質量標準，為住館客人提供符合本酒店規(guī)模標準的客房服務及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。

5、具體職責：

（1）根據酒店的總體目標，制定客房部工作計劃，并負責實施。

（2）負責制定本部門的崗位職責，工作程序、規(guī)章制度；設計運轉表格；定期評估客房部組織機構、并提出相應的修改方案。

（3）參與本部門員工的招聘，負責本部門員工的培訓與評估。

（4）定期拜訪長住客人；處理賓客投拆；了解、賓客對客房設施和服務方面的需求等，并負責分析與改進；住店客人如有生病，主動前往探視。

（5）巡視檢查并督導下屬工作。負責客房部的安全工作，保證賓客和員工的人身財產安全。（6）與其它部門建立良好的合作關系。

（7）負責本部門物資和設備的管理與控制，在不降低服務質量的前提下，努力控制客房部的運營成本和支出。

（8）研究客房部裝修布置，清潔器具及清潔劑選用趨勢，結合酒店具體情況提出改進建議。學習先進的管理方法，不斷提高經營管理水平。完成上級布置的其它各項工作。

6、任職條件

（1）有很強的事業(yè)心，責任感與協(xié)作精神，工作細致、踏實，顧全大局。

（2）熟悉客房的經營管理、掌握客房裝飾布置、清潔保養(yǎng)，市場營銷、旅游心理學及公共關系等方面知識。

（3）具有較強的計劃、組織、指揮、督導和協(xié)調能力，能較好地處理人際關系；有較強的口頭及書面表達能力，熟悉一門外語，能夠閱讀本專業(yè)外文資料，并能進行日常會話。（4）大專以上學歷或同等文化程度，從事客房部管理工作至少三年（或從事賓館管理工作至少四年）。

（5）身體健康，精力充沛，儀表端莊。

【課堂小結】 今天的這節(jié)課學習了客房部主要崗位的職責之中的客房部經理的相關內容。再把本節(jié)課的知識與實際生活中的相關部分結合起來思考，看看客房部經歷的制作有哪些，在飯店中的作用是如何體現(xiàn)的。

【板書設計】

第三節(jié)客房部主要崗位職責

一、客房部崗位工作職責---客房部經理

1、直接上司：總經理、分管副總、房務總監(jiān)

2、管理對象：客房部副經理、樓層、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基層管理人員

3、主要聯(lián)絡部門：前廳部、餐飲部、工程部、財務部、總經理室、重要商社（客人）

4、崗位提要：全面負責客房部的經營管理，制定并監(jiān)督實施本部門的工作計劃，確保實現(xiàn)客房部的經營目標和質量標準，為住館客人提供符合本酒店規(guī)模標準的客房服務及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。

5、具體職責：

（1）根據酒店的總體目標，制定客房部工作計劃，并負責實施。

（2）負責制定本部門的崗位職責，工作程序、規(guī)章制度；設計運轉表格；定期評估客房部組織機構、并提出相應的修改方案。

（3）參與本部門員工的招聘，負責本部門員工的培訓與評估。

（4）定期拜訪長住客人；處理賓客投拆；了解、賓客對客房設施和服務方面的需求等，并負責分析與改進；住店客人如有生病，主動前往探視。

（5）巡視檢查并督導下屬工作。負責客房部的安全工作，保證賓客和員工的人身財產安全。（6）與其它部門建立良好的合作關系。

（7）負責本部門物資和設備的管理與控制，在不降低服務質量的前提下，努力控制客房部的運營成本和支出。

（8）研究客房部裝修布置，清潔器具及清潔劑選用趨勢，結合酒店具體情況提出改進建議。學習先進的管理方法，不斷提高經營管理水平。完成上級布置的其它各項工作。

6、任職條件

（1）有很強的事業(yè)心，責任感與協(xié)作精神，工作細致、踏實，顧全大局。

（2）熟悉客房的經營管理、掌握客房裝飾布置、清潔保養(yǎng)，市場營銷、旅游心理學及公共 關系等方面知識。

（3）具有較強的計劃、組織、指揮、督導和協(xié)調能力，能較好地處理人際關系；有較強的口頭及書面表達能力，熟悉一門外語，能夠閱讀本專業(yè)外文資料，并能進行日常會話。（4）大專以上學歷或同等文化程度，從事客房部管理工作至少三年（或從事賓館管理工作至少四年）。

（5）身體健康，精力充沛，儀表端莊。

【作業(yè)布置】

1、客房部經理直接上司是誰？

2、預習客房部經理的權力與助理的主要職責。

3、復習本節(jié)課的知識。

第二課時

導入新課”：同學們，大家好！今天的這堂課我們繼續(xù)學習客房部主要崗位職責的經理助理，通過學習，你們可以了解飯店客房部經理助理的基本業(yè)務操作管理時的一些知識。

7、權力

（1）對本部門員工有工作調配和獎懲權。

（2）對本部門員工的聘用、晉升、辭退有建議權。（3）對本部門物資中的計劃有審批權

二、客房部副經理（助理）

1、直接上司：客房部經理

2、管理對象：樓層、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基層管理人員

3、崗位提要：協(xié)助客房部經理制定并監(jiān)督實施本部門的工作計劃，確保實現(xiàn)客房部的經營目標和質量標準，為住館客人提供符合本酒店規(guī)模標準的客房服務及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。

4、具體職責

（1）協(xié)助客房部經理制定工作計劃及本部門的崗位職責，工作程序、規(guī)章制度、運轉表格。

（2）在部門經理不在的情況下，代理主持客房部的日常工作。（3）參與本部門員工的培訓、評估與激勵。（4）巡視檢查督導下屬工作。

（5）檢查所有貴賓房，抽查主管檢查過的房間每天不少于20間合理安排、使用人力，并根據客情變化，及時做好調整，在確保服務質量的前提下，努力降低人力成本。（6）接受并處理賓客投拆。

（7）了解并控制經營物資的使用情況。（8）與其它部門建立良好的合作關系。（9）完成上級布置的其它各項工。

5、任職條件

（1）有較強的責任感協(xié)作精神，工作細致、踏實。

（2）熟悉客房的日常管理工作，掌握客房裝飾布置，清潔保養(yǎng)，對客服務及安全，消防知識。

（3）具有較強的組織，指揮，督導和協(xié)調能力，能較好地處理人際關系；有較強的口頭及書面表達能力，能用一門外語進行日常會話。

（4）大專以上學歷或同等文化程度，從事客房部管理工作二年以上。（5）身體健康，精力充沛，儀表端莊。

6、權力

（1）對本部門員工有工作調配權和獎懲權。

（2）對本部門員工的聘用，晉升、辭退有建議權。

【課堂小結】 今天的這節(jié)課我們大家學習客房部主要崗位職責的經理助理，通

過學習，你們可以了解飯店客房部經理助理的基本業(yè)務操作管理時的一些知識。再把本節(jié)課的知識與實際生活中的相關部分結合起來思考。

【板書設計】

7、權力

（1）對本部門員工有工作調配和獎懲權。

（2）對本部門員工的聘用、晉升、辭退有建議權。（3）對本部門物資中的計劃有審批權

二、客房部副經理（助理）

1、直接上司：客房部經理

2、管理對象：樓層、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基層管理人員

3、崗位提要：協(xié)助客房部經理制定并監(jiān)督實施本部門的工作計劃，確保實現(xiàn)客房部的經營目標和質量標準，為住館客人提供符合本酒店規(guī)模標準的客房服務及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。

4、具體職責

（1）協(xié)助客房部經理制定工作計劃及本部門的崗位職責，工作程序、規(guī)章制度、運轉表格。

（2）在部門經理不在的情況下，代理主持客房部的日常工作。（3）參與本部門員工的培訓、評估與激勵。（4）巡視檢查督導下屬工作。

（5）檢查所有貴賓房，抽查主管檢查過的房間每天不少于20間合理安排、使用人力，并根據客情變化，及時做好調整，在確保服務質量的前提下，努力降低人力成本。（6）接受并處理賓客投拆。

（7）了解并控制經營物資的使用情況。（8）與其它部門建立良好的合作關系。（9）完成上級布置的其它各項工。

5、任職條件

（1）有較強的責任感協(xié)作精神，工作細致、踏實。

（2）熟悉客房的日常管理工作，掌握客房裝飾布置，清潔保養(yǎng)，對客服務及安全，消防知識。

（3）具有較強的組織，指揮，督導和協(xié)調能力，能較好地處理人際關系；有較強的口頭及書面表達能力，能用一門外語進行日常會話。

（4）大專以上學歷或同等文化程度，從事客房部管理工作二年以上。（5）身體健康，精力充沛，儀表端莊。

6、權力

（1）對本部門員工有工作調配權和獎懲權。

（2）對本部門員工的聘用，晉升、辭退有建議權。

【作業(yè)布置】

1、客房部經理助理的主要崗位職責有哪些？

2、復習本節(jié)課的知識。

3、預習樓層主管的主要職責。