第一篇：2.客房部崗位職責(zé)和各班次工作流程

管家部各崗位職責(zé)

客房部經(jīng)理工作職責(zé)

全面負(fù)責(zé)客房部的正常運(yùn)行，以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的住宿服務(wù),并保證公共區(qū)域的清潔工作任務(wù)。

1、客房部經(jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計劃。

負(fù)責(zé)客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)。借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進(jìn)展和執(zhí)行計劃的結(jié)果與計劃目標(biāo)進(jìn)行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程，維護(hù)部門正常工作秩序。

2、負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序。

負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級人員的崗位責(zé)任制，制訂本部門的規(guī)章制度、工作操作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。

3、負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估。

根據(jù)工作需要及勞動定額，科學(xué)地確定人員編制，并對各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程。并制定本部門員工的培訓(xùn)計劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實施，以提高

員工的素質(zhì)?？头坎拷?jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況，并做好員工思想工作，調(diào)動員工工作積極性。

4、對客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制。

審核本部門物資、設(shè)備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關(guān)及報廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。

5、提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計劃。

客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的 生活環(huán)境。并應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。此外，還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。

6、制定客房預(yù)算和控制客房支出。

根據(jù)預(yù)測的客房出租率及本部門各種費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定客房預(yù)算。客房預(yù)算包括：購置布品及制作員工制服的預(yù)算，購置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。

7、巡視和檢查本部門的工作狀況。

經(jīng)常巡視酒店整個范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。

8、對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。

要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。

9、保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作。

2、要經(jīng)常主動與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對客房服務(wù)、管理工作的支持和合作。及時溝通信息，加強(qiáng)部門之間的協(xié)作與溝通。同時審核并簽署部門報表、請示、報告等文件。

10、不斷改進(jìn)和提高客房管理水平。

應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。在實施嚴(yán)格管理的同時，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。

11、處理客人投訴及意外事件，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)并遵守國家法律和酒店制度。

新 入 職 員 工 須 知

1.最基本服務(wù)禮貌規(guī)程：微笑——點頭——打招呼。

2.酒店現(xiàn)由行政辦、財務(wù)部、管家部、前廳部，工程部，保安部六個部門組成。工程部，保安部是負(fù)責(zé)整個朗達(dá)廣場，并非單一針對酒店。3.認(rèn)識酒店管理、內(nèi)部上司及同事。

4.上下班要守時，不遲到、早退，每班上班都要提前十分鐘到辦公室。上下班打卡、簽到。不準(zhǔn)代簽名代打卡，出入行員工通道。

5.簽到后要馬上到所屬崗位報到，不能找借口逗留，遲遲不上崗位。

6.每天留意公告欄，及時掌握知到各項通知、信息，由于自己疏忽而誤事者，責(zé)任自負(fù)。

7.言行舉止要檢點，不準(zhǔn)拉手、搭肩、追逐、吵鬧、唱歌及吹口哨，制服不整齊不得在公共區(qū)域走動，要佩帶工號牌。

8.服從上司指揮，聽從指示，按時、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上司檢查、糾正錯誤，不準(zhǔn)頂撞或找借口推托。

9.同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛。

10.當(dāng)班時間不可干私活，不要看書、報、雜志，不要吸煙或吃東西。絕對禁止上述情形發(fā)生于崗位或公共區(qū)域中。

11.上班時間謝絕親友探訪和電話，有手機(jī)的同事在上班時應(yīng)讓手機(jī)保持關(guān)機(jī)的狀態(tài)（除主管級以上），有特別情況和急需會親友和打外線電話的要經(jīng)當(dāng)值部門主管批準(zhǔn)。

12.員工不能在酒店使用客用設(shè)施，如客房、客用電梯、客用洗手間及其他娛樂設(shè)施，若有特殊需要，需向部門主管申請。13.不許私自使用客房中的任何物品或無故逗留。

14.上班時間不得在閑聊或睡覺，未經(jīng)許可不準(zhǔn)串崗或到其他部門閑逛，用餐完畢后不可在飯?zhí)枚毫?；下班后即離開酒店，不得在酒店內(nèi)逗留。

15.嚴(yán)禁盜竊公家和他人財物，絕對不能動用客人物品和私存客人遺留物品，違者從嚴(yán)處理，并送公安機(jī)關(guān)。

16.不得拿公家物品作私人交易，假公濟(jì)私。

17.嚴(yán)禁傳閱和收藏黃色書刊。對于客人遺留的黃色書刊要馬上交當(dāng)班上司轉(zhuǎn)交部門主管。

18.私人物品不得隨意帶入工作崗位。丟失制服或工牌要馬上報告，并按酒店規(guī)定賠償。19.對客熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。

20.不要私自向客人兌換外幣或外匯券，不要托客人購買物品。對客人送的禮物、小費(fèi)一般應(yīng)婉言謝絕，如確實謝絕不了的，小費(fèi)要交辦公室登記，收到禮品應(yīng)向部門主管報告，按規(guī)定執(zhí)行。

21.不得將客人情況向他人泄露。不得在客人面前議論其他客人或員工。

22.按統(tǒng)一安排休假，未經(jīng)主管批準(zhǔn)不得擅自變動和調(diào)整；執(zhí)行酒店規(guī)定的病假制度；請事假必須事前得到批準(zhǔn)不得先斬后奏，違者按曠工論；按統(tǒng)一安排的更期上班，勞動紀(jì)律必須嚴(yán)肅，經(jīng)常遲到和曠工者將從嚴(yán)處罰；遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定。

23.房務(wù)部的工作要求非常嚴(yán)格、細(xì)致，由于我們的客人來自五湖四海，有著不同的要求及喜好，所以我們絕對要以認(rèn)真仔細(xì)的態(tài)度對等每一位客人，每一次接待。身為朗達(dá)的一份子，你犯錯不是你一個人的事，而是直接關(guān)系到部門以及整個酒店的聲

譽(yù)。

24.客房匙卡是非常重要的，我們應(yīng)熟練掌握匙卡的用法，愛護(hù)使用，不可亂放亂丟，有誤或遺失應(yīng)立即報告，不得拖延，不得擅自帶匙卡離開工作崗位，每班應(yīng)交接清楚。

25.客人是我們的顧客，有使用房間和支配房間的權(quán)利，當(dāng)我們致電房間時應(yīng)先自報部門，同時抱歉打擾了客人，然后迅速清楚的告知你的來意。26.進(jìn)任何辦公室要敲門，征得同意后才能進(jìn)入。

27.須時刻提高警覺，留意是否有閑雜人或不法分子出入大堂及客房區(qū)域，不可以只顧自己的工作。

28.在服務(wù)工作中須做到“說話輕、操作輕、走路輕”，不可以大聲叫喊，拍手或撞響手指等。

29.工作未完成必須交接班讓下一班跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。不可以由下班時間到，急忙離去。

30.退房時如有客人遺留的物品（無論是任何東西，凡屬于客人的）都要通知客人領(lǐng)取，若客人已離開應(yīng)通知當(dāng)值上司做好登記。31.準(zhǔn)確填寫報表及時間，記錄有關(guān)事項。

32.發(fā)現(xiàn)客人生病、醉酒及時向上司匯報，時刻留意，同時提供相應(yīng)服務(wù)。

33.發(fā)現(xiàn)房間有異常、特殊情況要及時向上級匯報（如：電視、水聲過大，有異味，大量現(xiàn)金，貴重物品，多人出入，易燃物品，槍支，寵物等）。

34.按酒店規(guī)定實行開源節(jié)流，燈光、空調(diào)應(yīng)適當(dāng)開放，行李房應(yīng)做到人走燈熄空調(diào)關(guān)。35.在走廊公共區(qū)遇到客人主動問候、致意，提供幫助、讓道。36.準(zhǔn)時參加酒店及部門培訓(xùn)、會議。

37.為客服務(wù)高于一切，必須及時、快捷、禮貌、周到、耐心。

38.顧客外宿必須及時上報。

39.層級管理，不越級匯報有疑問要請示解決，一級一級反映。

客房部總規(guī)章制度

準(zhǔn)許的行為

1.見到客人后主動問好（注意禮貌禮節(jié)）2.員工工作時佩戴名牌

3.必須穿著整套工作服（包括工鞋及工裝）4.撿到任何物品要及時報告并上交 5.上班必須簽到，下班必須簽退 6.發(fā)現(xiàn)可疑人必須上報 7.上班時須化淡妝 8.注意個人衛(wèi)生

9.必須妥善保存好鑰匙，房卡，不得丟失 10.事假須提前向部門作出申請 11.病假需出示醫(yī)院證明

12.當(dāng)班受傷時，及時報告部門經(jīng)理 13.愛護(hù)飯店的設(shè)施設(shè)備 14.服從領(lǐng)導(dǎo)安排

15.與同事間建立良好的互助關(guān)系

16.避免與客人爭吵，要牢記“客人永遠(yuǎn)是對的”客人是上帝 17.與客人交談時要保持目光接觸

18.如部門需加班，必須積極主動配合部門工作 19.遵守酒店及部門規(guī)章制度

不準(zhǔn)許行為 1.不允許無故曠工

2.不允許員工上班時佩戴首飾及任何裝飾品 3.不允許使用客人消耗品 4.不允許在走廊上大聲喧嘩 5.不允許串崗

6.不得在上班區(qū)域進(jìn)食或喝有酒精的飲料 7.不允許使用客用電梯 8.上班時不允許會客 9.不允許窺探客人隱私

10.不允許無故不參加部門及酒店的任何活動及培訓(xùn) 11.下班后不得在酒店長時間逗留 12.不允許向客人索要小費(fèi) 13.不允許翻看及使用客人私人物品 14.不允許遲到早退

15.不要在工作區(qū)域及走廊奔跑

16.不要把個人情緒帶到工作中來 17.工作時不得說臟話

18.不允許將非酒店員工帶入酒店

19.不允許將萬能鑰匙沒收集的情況下離開酒店 20.不允許工作時間接打私人電話

管家部主管的工作職責(zé)

樓層主管是客房部基層的管理人員，其主要職責(zé)是檢查督導(dǎo)服務(wù)員的作，確保出售給客人的每一間房間都是衛(wèi)生合格的。

1.受部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)區(qū)域的管理和日常工作。2.編制領(lǐng)班及員工上班，輪值班。3.監(jiān)督各區(qū)域服務(wù)員的情況。

4.監(jiān)督客房情況，抽查已整理完畢的客房。

5.每天檢查已入住和將入住的“VIP”，以確保高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和清潔。6.保持員工的紀(jì)律對違反工作程序和工作紀(jì)律的員工，給予批評和處分。7.每天召集員工召開班前會。

8.控制物質(zhì)成本，主要是各區(qū)域的人力資源的利用和安排，布草客戶的使用和機(jī)器的維修及保養(yǎng)。

9.確保下屬員工嚴(yán)格遵守鎖匙的控制和使用程序。10.監(jiān)督完成客房部經(jīng)理布置的特別的清潔項目。11.有效地控制客房部倉庫物資，以降低成本。

12.檢查酒店所有盆景植物并與花店協(xié)作必要的替換。13.定期察看中班、夜班的工作情況。14.與前廳部配合以確保隨時有清潔空房出售。15.區(qū)域內(nèi)的任何突發(fā)事件并及時向客房部經(jīng)理匯報。16.制定和安排計劃衛(wèi)生。

17.負(fù)責(zé)各區(qū)域員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和考核工作。

18.處理所遇到的難題，關(guān)心員工并做好員工的思想政治工作。19.客房小酒吧的控制工作。20.處理酒店客人的投訴問題。

21.檢查服務(wù)員的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況。22.合理安排工作任務(wù)，分配每人整理和清潔的客房。23.分發(fā)員工表格，匙卡并通知VIP及有特殊要求的房間。24.檢查督導(dǎo)服務(wù)員，按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。25.按照清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，檢查客房衛(wèi)生。26.檢查樓層公共區(qū)域、角落、防火通道衛(wèi)生。27.隨時檢查督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。28.檢查計劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。29.確保VIP清潔檢查。30.報告房間狀況。

31.記錄“請勿打擾”、“外宿”等房間。32.檢查報修、維修情況。

33.負(fù)責(zé)樓層各類物品、床單、巾類的控制。34.記錄物品丟失，報損情況，向上級報告。

35.督導(dǎo)新員工及在崗員工培訓(xùn)。

36.督導(dǎo)員工的做房車、清潔工具、設(shè)備和清潔與保養(yǎng)。37.負(fù)責(zé)安全檢查。

38.貫徹執(zhí)行客房部的規(guī)章制度。

39.接受客人的投訴并提出改進(jìn)措施，留意客人的特殊行為。40.處理客人委托代辦事項。41.定期向上級提出合理化建議。42.按照部門臨時性的指令安排工作。43.清晰填寫每日樓層管理人員交班本內(nèi)容。

44.上對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)客房區(qū)域的管理和日常工作。

主管每日工作檢查細(xì)則

檢查技巧；1，人到眼到

2，人到鼻到

3，人到手到

4，人到腦到

5，由上至下、由左到右或由右到左

服務(wù)員：

1.服務(wù)員按規(guī)定穿戴整潔，儀容儀表符合酒店要求。2.服務(wù)員見客主動問好，語言規(guī)范，語音清晰。3.掌握本樓層房間狀態(tài)，迎接歡送客人符合規(guī)范。

4.服務(wù)員進(jìn)房符合規(guī)范要求，清潔房間程序符合工作規(guī)范和要求，并做好記錄。5.服務(wù)員為客服務(wù)做到勤快機(jī)敏，及時為客人提供各種服務(wù)，滿足客人要求。6.做到三輕：走路輕，說話輕，動作輕。7.服務(wù)員遵守員工守則及部門部規(guī)章制度。

8.及時查房，發(fā)現(xiàn)客人遺留或遺棄的物品，處理符合規(guī)范要求。

9.交接班記錄清楚，無差錯。樓層：

1.工作車內(nèi)客用物品按規(guī)定擺放整齊，清潔工具配備齊全。2.樓層電梯口、走廊通道地毯、墻壁、天花板和燈具完好整潔干凈。3.各種家具、用具等設(shè)備和花要盆景、藝術(shù)裝飾品完好整潔。

4.樓層服務(wù)臺和工作間清潔，各類物品擺放整齊，申請和發(fā)放手續(xù)完備，并做好記錄。5.消防滅火裝置整潔齊全。

6.樓層煙灰桶明亮干凈，石米內(nèi)無煙頭、煙灰。

7.檢查每一間區(qū)域房間，確保房間能正常銷售，保障其各項標(biāo)準(zhǔn)。

樓層主管每班工作流程

樓層A班主管8:30——17:00 1.提早10分鐘到客房辦公室，閱讀夜班交班內(nèi)容，了解租借物品，并進(jìn)行清點，布置當(dāng)天員工工作。

2.發(fā)放員工對講機(jī)，樓層房卡并按要求簽名，誰領(lǐng)用，誰簽字，誰負(fù)責(zé)。

3.9:00準(zhǔn)時組織班前會，檢查儀容儀表，閱讀前一日安排好的工作計劃交接內(nèi)容，跟進(jìn)當(dāng)天事件，當(dāng)天住房情況以及客人借用物品的房間號，確保物品的丟失，總結(jié)前日工作中出現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。

4.巡查樓層公共區(qū)域及樓層工作間的衛(wèi)生，樓層服務(wù)和日常衛(wèi)生及工程維修項目等。5.要求員工嚴(yán)格按照程序標(biāo)準(zhǔn)以及對“客房服務(wù)牌或客人口頭電話等通知的房間等 各類房型進(jìn)行打掃”落實計劃衛(wèi)生。

6.查房并填寫工作報告表，及時更改房態(tài)并與前臺保持溝通。

7.在搶房和催房時，主動協(xié)助配合各樓層。8.協(xié)助處理并負(fù)責(zé)樓層客人投訴事宜。9.做好退房遺留物品的處理及報告記錄。10.做好工作間的酒水領(lǐng)取記錄情況。

11.控制易耗品，棉織品及清潔用品的使用情況。12.合理安排就餐時間以及值班人員。

13.檢查工作人員工作表，完成交接班工作“重要事宜要與中班主管口頭交接”。

樓層E班主管9:00——17:30 1)提早10分鐘到客房辦公室，閱讀夜班交班內(nèi)容，了解租借物品，并進(jìn)行清點，布置當(dāng)天員工工作。

2)發(fā)放員工對講機(jī)，樓層房卡并按要求簽名，誰領(lǐng)用，誰簽字，誰負(fù)責(zé)。

3)9:00準(zhǔn)時組織班前會，檢查儀容儀表，閱讀前一日安排好的工作計劃交接內(nèi)容，跟進(jìn)當(dāng)天事件，當(dāng)天住房情況以及客人借用物品的房間號，確保物品的丟失，總結(jié)前日工作中出現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。

4)巡查樓層公共區(qū)域及樓層工作間的衛(wèi)生，樓層服務(wù)和日常衛(wèi)生及工程維修項目等。5)要求員工嚴(yán)格按照程序標(biāo)準(zhǔn)以及對“客房服務(wù)牌或客人口頭電話等通知的房間等 各類房型進(jìn)行打掃”落實計劃衛(wèi)生。

6)查房并填寫工作報告表，及時更改房態(tài)并與前臺保持溝通。

7)在搶房和催房時，主動協(xié)助配合各樓層。8)協(xié)助處理并負(fù)責(zé)樓層客人投訴事宜。9)做好退房遺留物品的處理及報告記錄。10)做好工作間的酒水領(lǐng)取記錄情況。

11)控制易耗品，棉織品及清潔用品的使用情況。12)合理安排就餐時間以及值班人員。

13)檢查工作人員工作表，完成交接班工作“重要事宜要與中班主管口頭交接”。

樓層中班主管17:00——00:30 1.提前10分鐘到崗，到辦公室簽到，看交班本，了解租借物品，并進(jìn)行清點，布置當(dāng)天員工工作。

2.發(fā)放員工對講機(jī)，樓層房卡并按要求簽名，誰領(lǐng)用，誰簽字，誰負(fù)責(zé)。3.協(xié)調(diào)早班未完成的工作。

4.配合前臺發(fā)放早餐劵、水果及小禮品。

5.負(fù)責(zé)各樓層的衛(wèi)生，安全巡視工作，如突發(fā)事件解決不了，須報告值班經(jīng)理。6.在中班上班期間有退房必須盡量打掃出來。7.為客人提供快捷、熱情、周到的服務(wù)。

8.有VIP入住須在電梯口迎接，注意禮貌禮節(jié)，對VIP入住的區(qū)域，須增加巡視次數(shù)。

9.房間有消費(fèi)及時到前臺開轉(zhuǎn)賬單。

10.協(xié)助早班領(lǐng)取、擺放好工作間日常消耗品，并確保工作間、洗消間的整潔。11.負(fù)責(zé)對退房的檢查和清潔工作。

12.23:20認(rèn)真填寫交班本，交房卡，對講機(jī)重要事宜，不但寫在交班本上還要口頭交接，簽退。

樓層服務(wù)員崗位職責(zé) 樓層A班服務(wù)員：8：30——17:00

1.換好工衣，穿戴整齊，對自身儀表儀容進(jìn)行檢查，提前10分鐘到崗準(zhǔn)時上班打卡，到客房中心簽到。

2.嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)，清晰明了夜班交接班工作事項，跟進(jìn)上一班次交班工作事項并注意部門張貼的有關(guān)通知。

3.清楚當(dāng)日的工作安排及所轄區(qū)域的房態(tài)。了解當(dāng)日VIP客人姓名，知道當(dāng)日VIP的抵達(dá)時間，做好迎接準(zhǔn)備工作。

4.早上9：00準(zhǔn)時點名開班前會，聽取主管班前交代事項，向主管領(lǐng)取所屬區(qū)域樓層

萬能匙、對講機(jī)及衛(wèi)生工作日報表。

5.到自己所屬區(qū)域工作間，根據(jù)自己的樓層房態(tài)整理好相應(yīng)的布草及清潔用品.6.跟進(jìn)所屬區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生，注（本樓層走廊.電梯廳.休息廳.消防樓梯等）確保衛(wèi)生質(zhì)量。

7.E班員工未上班時，協(xié)助夜班跟進(jìn)本樓層退房的檢查。

8.把做房車.臟布草車.吸塵機(jī)推至所需清潔房間門口整齊擺放，（推拉時注意賓客并避免碰撞到墻紙及物品）。

9.按清掃程序及做房要求對房態(tài)依次順序的打掃，先打掃VIP房、急用房，退房，常住房，續(xù)住房。（注；A班員工需負(fù)責(zé)公區(qū)衛(wèi)生的清潔以及本樓層布草的收.送清點和保管工作，（因此房間清潔標(biāo)配數(shù)比E班員工少二間）

10.隨時做好迎客、送客、.為客服務(wù)工作，若本樓層沒法解決的服務(wù)項目，可通知主管聯(lián)系解決，不能擅自離開樓層。

11.負(fù)責(zé)檢查所屬房間退房，及時報告客房損壞、遺失和索賠情況，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要第一時間通知前臺及當(dāng)值主管。如有客人有洗衣必須第一時間幫助客人送洗。12.11：00至12：00樓層員工每人半小時吃飯時間用餐以后繼續(xù)打掃未完的房間。13.做好區(qū)域安全保衛(wèi)工作，報告樓層不尋常的事。下午15:00之前將請勿打擾房間報服務(wù)中心。

14.熟記VIP熟客，長住客的姓名，見面最好能以姓氏稱呼。

15.打掃房間衛(wèi)生過程中發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備損壞、地毯墻紙有污漬第一時間報告區(qū)域主管。16.對一般的維修項目，隨時發(fā)現(xiàn)隨時報告，并做好記錄。17.協(xié)助工程部跟進(jìn)在住房工程維修，避免不必要的事件發(fā)生 18.完成一間房間后，必須在工作日報表上填寫準(zhǔn)確進(jìn)出時間。19.撤出的房間所加物品，下班前要物歸原位。

20.負(fù)責(zé)所屬房間酒水消耗的補(bǔ)充，并填寫好酒水單。

21.做好來訪登記（除客人有特別要求外，來訪者如遇客人不在房間時，不能替其開門，并應(yīng)禮貌勸其下公共場所等候）確保安全‘禁止滯留。

22.做房期間要注意車容的整潔，臟布草車.吸塵機(jī)不能隨處亂放，不能打開兩間房門同時工作。

23.布草不能滿出布草袋和臟布草車，一般完成五至六間房即進(jìn)行撤車、補(bǔ)車工作。24.完成所有房間衛(wèi)生清潔后對本區(qū)域公共衛(wèi)生進(jìn)行一次全面性清理。該回收的廢品整齊擺放在指定的位置，垃圾捆扎堆放。

25.清潔吸塵機(jī)，清理吸塵袋，吸塵袋倒塵灰垃圾時注意用膠袋封好，以免塵埃場起，并按要求擺放入工作間。

26.清潔、整理好做房車，把車?yán)毓ぷ鏖g（布草袋定期進(jìn)行清洗）吸塵抹干凈，按要求擺放好。

27.完成所有房間衛(wèi)生清潔后對本區(qū)域公共衛(wèi)生進(jìn)行一次全面性清理，確保無煙頭和雜物，保證電梯廳.休息廳和走廊干凈整潔。

28.把工作間清潔干凈，物品整理整齊，填寫好工作日報表。

29.上交萬能匙、對講機(jī)和工作日報表，并簽名確認(rèn)。經(jīng)當(dāng)值主管同意方可簽退下班。

樓層E班服務(wù)員：9：00——17:30

1)換好工衣，穿戴整齊，對自身儀表儀容進(jìn)行檢查，提前10分鐘到崗準(zhǔn)時上班打卡，到客房中心簽到.2)嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)，清晰明了夜班交接班工作事項，跟進(jìn)上一班次交班工作事項并注意部門張貼的有關(guān)通知。

3)清楚當(dāng)日的工作安排及所轄區(qū)域的房態(tài)。了解當(dāng)日VIP客人姓名，知道當(dāng)日VIP的抵達(dá)時間，做好迎接準(zhǔn)備工作。

4)早上9：00準(zhǔn)時點名開班前會，聽取主管班前交代事項，向主管領(lǐng)取所屬區(qū)域樓層萬能匙、對講機(jī)及衛(wèi)生工作日報表。

5)到自己所屬區(qū)域工作間，根據(jù)自己的樓層房態(tài)整理好相應(yīng)的布草及清潔用品服從上級的指令，對房態(tài)依次順序的打掃，先VIP房、急用房，退房，常住房，續(xù)住房。6)協(xié)助A班跟進(jìn)所屬區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生，注（本樓層走廊.電梯廳.休息廳.消防樓梯等）確保衛(wèi)生質(zhì)量。

7)跟進(jìn)所屬區(qū)域房間退房的檢查。

8)把做房車.臟布草車.吸塵機(jī)推至所需清潔房間門口整齊擺放，（推拉時注意賓客并避免碰撞到墻紙及物品）。

9)按清掃程序要求對房態(tài)依次順序的打掃，先打掃急用房，退房，常住房，續(xù)住房。10)隨時做好迎客、送客、為客服務(wù)工作，若本樓層沒法解決的服務(wù)項目，可通知主管聯(lián)系解決，不能擅自離開樓層。

11)負(fù)責(zé)檢查所屬房間退房，及時報告客房損壞、遺失和索賠情況，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要第一時間通知前臺及當(dāng)值主管。如有客人有洗衣必須第一時間幫助客人送洗。12)11：00至12：00樓層員工每人半小時吃飯時間（本樓層結(jié)合替換，協(xié)助為客服務(wù)及查退房）。用餐以后繼續(xù)打掃未完的房間。

13)做好區(qū)域安全保衛(wèi)工作，報告樓層不尋常的事，下午15:00之前將請勿打擾房間報服務(wù)中心。

14)熟記VIP熟客，長住客的姓名，見面最好能以姓氏稱呼。

15)打掃房間衛(wèi)生過程中發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備損壞、地毯墻紙有污漬第一時間報告區(qū)域主管。16)對一般的維修項目，隨時發(fā)現(xiàn)隨時報告，并做好記錄。17)協(xié)助工程部跟進(jìn)在住房工程維修，避免不必要的事件發(fā)生 18)完成一間房間后，必須在工作日報表上填寫準(zhǔn)確進(jìn)出時間。

19)撤出的房間所加物品，下班前要物歸原位。20)負(fù)責(zé)所屬房間酒水消耗的補(bǔ)充，并填寫好酒水單。

21)做好來訪登記（除客人有特別要求外，來訪者如遇客人不在房間時，不能替其開門，并應(yīng)禮貌勸其下公共場所等候）確保安全‘禁止滯留。

22)做房期間要注意車容的整潔，臟布草車.吸塵機(jī)不能隨處亂放，不能打開兩間房門同時工作。

23)布草不能滿出布草袋和臟布草車，一般完成五至六間房即進(jìn)行撤車、補(bǔ)車工作。24)完成所有房間衛(wèi)生清潔后對本區(qū)域公共衛(wèi)生進(jìn)行一次全面性清理。該回收的廢品整齊擺放在指定的位置，垃圾捆扎堆放。

25)清潔吸塵機(jī)，清理吸塵袋，吸塵袋倒塵灰垃圾時注意用膠袋封好，以免塵埃場起，并按要求擺放入工作間。

26)清潔、整理好做房車，把車?yán)毓ぷ鏖g（布草袋定期進(jìn)行清洗）吸塵抹干凈，按要求擺放好，并補(bǔ)充好做房車次日所需物品，清洗晾曬抹布。

27)完成所有房間衛(wèi)生清潔后協(xié)助A班對本區(qū)域公共衛(wèi)生進(jìn)行一次全面性清理，確保無煙頭和雜物，保證電梯廳.休息廳和走廊干凈整潔。

28)把工作間，洗消間清潔干凈，物品整理整齊，填寫好工作日報表。

29)向當(dāng)值主管上交萬能匙、對講機(jī)和工作日報表，并簽名確認(rèn)。經(jīng)當(dāng)值主管同意方可簽退下班。

樓層中班服務(wù)員：17：00——01:00

1.換好工衣，穿戴整齊，對自身儀表儀容進(jìn)行檢查，準(zhǔn)時上班打卡，到客房中心簽到，聽取主管班前交代事項。

2.查看早班的交接班記錄，了解房態(tài)，熟背電腦報表上的房態(tài)，聽取早班關(guān)于重要問題的注意事項。

3.向主管領(lǐng)取所屬區(qū)域樓層萬能匙、對講機(jī)及衛(wèi)生工作日報表，了解所屬區(qū)域房態(tài)。4.按早班要求數(shù)量，到倉庫領(lǐng)取所需貨物，并按要求擺放好。5.檢查空房酒水、設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。6.針對公共區(qū)域走廊進(jìn)行全面吸塵，抹地腳線。

7.視房態(tài)、天氣按規(guī)定靈活開啟樓梯及走廊燈飾，并拉上厚窗簾。

8.保障樓層區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生，注（走廊.電梯廳.休息廳.消防樓梯等）確保衛(wèi)生質(zhì)量。9.針對預(yù)訂房和在住房進(jìn)行開夜床服務(wù)，檢查窗口是否已上鎖，確保安全。10.時刻做好迎接及為客服務(wù)工作，下班前保持工作間，洗消間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和整潔度。11.不定時跟進(jìn)區(qū)域衛(wèi)生，并注意防范火情發(fā)生，如有情況及時上報。12.留意有異常舉動和需要特別照顧的住客，對住客進(jìn)出情況要做好記錄。13.整理好工作間、值班臺，保證所有物品的整潔及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。14.收晾曬在外的干抹布，并疊好，整齊擺放在指定的位置。15.23點按規(guī)定關(guān)閉部分區(qū)域燈飾“節(jié)約用電”。16.不得無故進(jìn)入客人房間，無故逗留工作間休息。

17.嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”（說話輕、走路輕、操作輕）確保樓層的安靜，填寫交班記錄，并注明因客觀原因需下一班繼續(xù)做的工作，重大事情要知主管。并及時填寫好每層樓巡查登記表。

18.工作間，洗消間清潔干凈，物品整理整齊，填寫好工作日報表。

19.上交萬能匙、對講機(jī)和工作日報表，并簽名確認(rèn)。經(jīng)當(dāng)值主管同意方可簽退下班。樓層夜班服務(wù)員：01:00——8:30 1)換好工衣準(zhǔn)時上班打卡，到服務(wù)中心簽到，聽取中班主管班前交代事項。2)做好交接班工作，落實交班事宜，向主管領(lǐng)取所屬區(qū)域樓層萬能匙、對講機(jī)及衛(wèi)生工作日報表，了解所屬區(qū)域房態(tài)。

3)檢查空房酒水、設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

4)跟進(jìn)公共區(qū)域衛(wèi)生，遵守三輕規(guī)定，并及時做好為顧客提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。5)不定時巡查所屬樓層，確保樓層的安全、安靜。發(fā)現(xiàn)不安全因素及特別事情，應(yīng)及時向值班經(jīng)理反映。每隔一小時向前臺匯報樓層的有關(guān)情況，并及時填寫好每層樓巡查登記表。

6)按房態(tài)負(fù)責(zé)每層樓A班做房車上易耗品和布草、巾類的配備，協(xié)助A班工作。7)保障樓層區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生，注（走廊.電梯廳.休息廳.消防樓梯等）確保衛(wèi)生質(zhì)量。8)整理好工作間、洗消間、值班臺，保證所有物品的整潔及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

9)視當(dāng)天房態(tài)、天氣情況按規(guī)定靈活關(guān)閉各區(qū)域燈飾，并開窗簾、窗戶透光通風(fēng)。10)完成主管指派的計劃衛(wèi)生，注意叫醒服務(wù)房間的客房動態(tài)，并與前臺取得聯(lián)系和做好記錄。

11)填寫交班本，酒水交接，特殊事項交接要有清晰記錄。對上一班交下的事情應(yīng)有跟查結(jié)果，夜班發(fā)生的事情應(yīng)有記錄。

12)向當(dāng)值主管上交萬能匙、對講機(jī)和交班本，并簽名確認(rèn)。經(jīng)早班主管同意方可簽退下班。

樓層各項工作操作程序

一、敲門程序：

1.先觀察門外情況留意有否掛 “請勿打擾”牌。

2.敲門之前站在房門前與房門相距半步左右，兩眼直視貓眼。（先按一次門鈴）3.舉起右手的中指的第二關(guān)節(jié)敲門，在貓眼的下方一尺左右敲門。

4.敲三次，每次敲三下，共敲九下，敲每次的第一停頓時間要比第二次停頓時間約長一秒左右，每隔三至五秒敲一次。注意事項：

1.勿用過重的手法敲門。2.勿敲門太久。

3.勿用太猛烈之手法轉(zhuǎn)動門把手。

二、開門程序：

1.敲完第三次后按規(guī)定將磁卡插入鎖內(nèi)。2.輕輕轉(zhuǎn)動門把手

3.再輕輕將門推開45度，再敲三下房門并報HSKP，4.最后將門輕輕推開。5.進(jìn)入房間

三、拆床單程序：

1.卸下床單

（勿將布草放在地毯上，留意有否夾著客人物品）2.卸下枕頭套（勿用力過猛以防枕套破裂，留意枕頭有否污漬）3.卸下被套或床單（留意有否夾著客人睡衣或破損）4.拿走用過的布草（留意適當(dāng)?shù)呐K布草不能堆積太高）

四、鋪床程序：

1.拉床：屈膝將床拉離床頭板約一尺半。

2.撤床：按撤床程序做，拉平保護(hù)墊，留意編號是否正確及床與床墊有否對齊。3.鋪床單：（注意正反，第一張單正面在上，第二張單反面在上，第三張單正面在上）4.包角：（床單、毛毯包角呈90度）5.套枕頭。6.鋪床罩。7.將床推回原位。

五、清潔房間程序：（按八字口訣：進(jìn)、撤、鋪、抹、洗、補(bǔ)、吸、檢）

1.按規(guī)定進(jìn)入房間、檢查迷你吧情況、觀察房內(nèi)情況（留意有否遺留物品或設(shè)備損壞）拉開窗簾

（使房內(nèi)有充足的陽光、同時檢查窗簾軌道是否正常）關(guān)掉多余的燈光、（留意燈泡有否損壞及燈具是否正常）

2.收集杯具到吧房、收集垃圾（將垃圾倒入工作車的垃圾袋內(nèi)）、撤床按規(guī)定操作 3.鋪床 4.洗吧房

5.抹塵（抹布折成手掌大小由上至下，由外至內(nèi)圍繞房間一周順時針方向進(jìn)行；金屬器、燈泡、燈罩床頭板及畫框處需用干布）6.補(bǔ)充物品 7.吸塵

8.回顧房間檢查有否遺漏其它事項或物品 9.關(guān)閉房門離開房間。

六、樓層服務(wù)員抹塵程序及注意事項：

1.抹塵時要按順時針或逆時針方向從房門做不漏項，既迅速又認(rèn)真，每擦一件家俱、設(shè)備，就要檢查一項，同時記住要補(bǔ)充的物品。

2.房間門：擦房門時，應(yīng)把門牌、門框、門面、走火圖擦拭干凈，注意檢查門鈴、防盜鏈及紅綠牌是否完好。

3.衣柜：擦衣柜時要細(xì)致，不要把客人的衣服等物搞臟，弄亂，一般住客的房間擦衣柜時只搞大面衛(wèi)生即可，如果搞空房衛(wèi)生，就要細(xì)致，要把整個衣柜擦干凈。并抹拭的過程中，檢查一下衣架衣刷，洗衣單、袋、擦鞋布等物品是否齊全，如不齊全應(yīng)記住補(bǔ)充。

4.行李架：要注意客人的行李，在一般情況下，不要挪動客人的行李架上的物品弄亂，把行李架上的浮塵擦去即可。

5.寫字臺：寫字臺上放有電視機(jī)，下面放有電冰箱，要注意擦拭電視機(jī)的表面，尤其是營光屏，非常容易吸塵，擦電冰箱時，要注意擦拭冰箱內(nèi)的污漬，在擦拭電視機(jī)、電冰箱時，還要檢查電視機(jī)、冰箱是否正常工作，擦拭臺面時，一般只要擦去寫字臺上的灰塵，污漬即可，不要亂動客人放在寫字臺上的文件及其它物品，應(yīng)保持原狀，還要檢查文件夾內(nèi)物品是否齊全，如不齊全應(yīng)記住補(bǔ)充，以方便客人使用，擦拭抽屜時，要逐個拉開擦拭，如抽屜內(nèi)存有客人的物品，應(yīng)待客人退房之后徹底清潔，擦拭化妝鏡的時候一定要小心，要用一塊潮布和一塊干布擦拭，標(biāo)準(zhǔn)是清潔光亮，鏡面不要有布毛、手印砂塵等。

6.臺燈、壁燈：擦拭時要用干布將塵土擦去，切勿用濕布擦，燈棍上的塵土應(yīng)注意擦去。

7.寫字臺椅子：應(yīng)首先檢查椅子四腿有無松動現(xiàn)象，然后用潮布將木質(zhì)的地方擦凈，注意坐墊部分有無大塊污漬，如有應(yīng)報告主管由PA負(fù)責(zé)清潔。

8.沙發(fā)、茶幾：擦拭沙發(fā)時應(yīng)用干布擦去灰塵，經(jīng)常清理沙發(fā)背與沙發(fā)墊之間間隙內(nèi)

所存臟物，沙發(fā)的裙子，因為皮鞋很容易碰到，因此要經(jīng)常擦拭，茶幾先用濕布擦凈，再用干布擦干，放在上面的茶具及水壺也要注意清潔及擺放位置。

9.窗戶：窗臺要用潮濕布先擦，然后干布再擦，擦完后檢查窗戶是否關(guān)嚴(yán)，并拉上紗窗。

10.床頭板：擦床頭板上方時，應(yīng)注意使用干布，否則日久天長，就會把壁紙擦有臟痕，影響整個房間的美觀，擦完床頭后，要檢查一下床罩是否平整，如不平，應(yīng)稍加整理，將其撫平。

11.床頭柜：為了方便客人使用，電器開關(guān)都設(shè)在床頭柜上，所以在擦床頭柜時，首先須檢查各種 情況，如果有故障時應(yīng)馬上能知辦公室，下維修單及時維修（如有電子鐘應(yīng)調(diào)試準(zhǔn)確）。擦柜面時應(yīng)注意用潮布，不要用濕布，以防水進(jìn)入到形狀縫隙中，擦拭電話時，應(yīng)首先檢查電話機(jī)是否有故障，用略潮布擦去機(jī)身上的灰塵，如有污漬或聽筒有異味，蘸少許清潔劑將其擦去，擦?xí)r請注意水和清潔劑不要滲到聽筒和話筒中去。

12.掛畫：抹掛畫時要一手扶著畫框，抹完后檢查畫是否掛正。13.穿衣鏡：先要用濕布再干布擦干凈。（留意有否破裂）

七、清潔吧房的程序： 1.進(jìn)入吧房留意有否燈泡損壞

2.清洗杯具、煙灰缸用熱水清洗留意杯具有否破裂 3.抹干杯具等

4.清洗面盆留意活塞有否雜物及毛發(fā)同時檢查下水口是否暢通 5.清洗坐廁留意坐廁內(nèi)外壁和下水口的衛(wèi)生及留意排水是否暢通。

6.清潔浴缸及墻壁檢查活塞有否雜物及排水是否暢通，留意花酒及開關(guān)是否處于正常狀態(tài)。

7.抹干洗手盆、坐廁、浴缸及擦亮金屬器。8.更換毛巾 9.補(bǔ)充浴室用品 10.鏡子抹塵及抹地面 11.回顧并離開吧房

八、補(bǔ)充物品的程序：

1.根據(jù)清潔房間及抹塵時的記憶到工作車上取相關(guān)數(shù)量的物品進(jìn)入房間。2.先補(bǔ)充房間之物品 3.再補(bǔ)充吧房之物品 注意事項：

盡量減少拿物品的次數(shù)，盡可能一次性拿齊。

九、開夜床程序：

預(yù)定房和OCC房客人沒使用過的清潔方法：

1.進(jìn)入房間、亮房燈、關(guān)閉窗簾、派報紙、、把地巾打開并鋪在浴缸正前面、把浴簾拉開于浴缸中部放于浴缸內(nèi)、關(guān)掉吧房燈，除兩盞床頭燈和廊燈外關(guān)掉其它燈、回顧并離開房間。

續(xù)住房客人使用過的清潔方法：

2.進(jìn)入房間、亮房燈、關(guān)閉厚簾、開夜床、擺放拖鞋（拖鞋平行放于床前距床頭柜約30公分，距離床約16公分左右）、收集杯子、煙灰缸于吧房一收垃圾、派報紙、洗杯及煙灰缸，并放回原處、整理吧房、更換用過之巾類、關(guān)吧房燈、只留兩盞床頭燈和廊燈、回顧并離開房間。注意事項：

1.兩張床的房間，如住一位客人，一般開靠浴室或靠電話機(jī)的一張，另外不要今天開

這張，明開那張（除客人特別要求外）。

2.兩張床的房間，如在沒有確認(rèn)住兩位客人時，不要開兩張床，尤其是女賓，以免引起誤會。

3.兩張床的房間，住兩個客人時，要開對角。4.雙人床的房間住兩個客人時，應(yīng)開床頭兩側(cè)。5.一張床的房住一個人應(yīng)開靠浴室或靠電話機(jī)的一邊。

6.OCC房如果客人擺放較多物品或行李在床上，可不用開夜床，小件物品可移開。7.OCC房客人用過之毛巾需要更換。

8.開夜床時床前需墊一塊地巾拖鞋則放在上面。

十、服務(wù)員整理工作車的程序： 1.清潔工作車檢查車輪有否損壞。

2.將垃圾袋、布草袋分別掛于車的兩端，垃圾袋掛于活動輪一邊。3.將床單和枕套放于工作車最低層。4.浴巾、地巾放于中間層。5.方巾、中巾放于第一層。

6.客房用品放于頂層，大件物品放于后部，小件物品放于前部。7.將清潔用具用品放于清潔桶內(nèi)。清潔桶放于垃圾袋下面。

十一、清理房間的順序：

根據(jù)房間的實際情況而定一般情況下：

1.VIP貴賓房——MUR急用房——OCC在住房——C/O(VD）退房——LSG長住房——VC空房 在房間緊張的情況下：

2.VIP貴賓房——MUR急用房——C/O(VD）退房——OCC在住房——LSG長住房——VC空房

十二、檢查退房程序：

1)樓層服務(wù)員接到電話時，一定要問清楚哪一間房，并重復(fù)一次房號，確認(rèn)一下，再手上拿著做房報告表去查房，看清做房報告表備注欄內(nèi)是否寫有特別事項（服務(wù)員在早上看交班本時一定要將哪一間房的特別事項寫于做房報告表備注欄內(nèi)，如此房有加物品。有少補(bǔ)XX酒水，加床等之類）。

2)首先按敲門的程序敲門，如沒有人答應(yīng)，就將門打開1/3，將頭探入房內(nèi)，若沒人，慢慢將門打開，先取電，首先拉開窗簾，并掉房間的燈及吧房水籠頭的水，開始查房，先查迷你吧，動作要迅速，要輕，如客有飲用酒水，馬上用迷你吧內(nèi)所配的酒水單開單，必須要帶做房表一起進(jìn)房。

3)接著按順序查看房間物品，拉開衣柜，看備用枕頭，備用毛毯，防毒面具、衣架、衣刷、浴袍是否齊全，衣柜內(nèi)是否有客人的遺留物，衣柜鏡是否完好，打開行李柜，看行李柜內(nèi)是否有遺留物。再看電視、電熱壺、茶杯、書桌上的留言架、服務(wù)指南、電話（新館有電話，舊館沒有）。床頭柜上的禁煙牌，電話、電話本、遙控器、黃頁電話簿、鞋抽等物品是否齊全，然后看傢俬、地毯、布草、燈罩是否有煙印和其它損壞，在查床頭柜和書桌時，要拉開抽屜看一下里面是否有遺留物品，查以上物品時，動作要迅速、要熟練。

4)查完房間后，開始查吧房，先查四巾是否齊全，是否有損壞和油漬，再看三缸、吧臺、吧鏡、地面有否刮花、腐蝕、裂痕、煙盅、水杯、雜物盤、香皂架、棉簽盒，面巾紙盒是否齊全以及損壞。

5)查清房間所有物品后，再報前臺收銀，如有用酒水，清清楚楚地報飲用酒水名稱和

數(shù)量，要核對一次以防沒聽清楚和說錯。如客沒有飲用酒水和損壞物品，就直接報OK房，在報告完畢之后，要請問對方（前臺收銀）的姓名、并記錄在做房報告表上注時C/O的時間，消耗的酒水、前臺收銀的名字，并再打電話到辦公室文員，告之XX房C/O消耗酒水名稱及數(shù)量和前臺收銀的名字。6)最后退出房間，經(jīng)經(jīng)將門帶上鎖住。

注意事項：

1.查房發(fā)現(xiàn)房內(nèi)少物品找不到時，要上報領(lǐng)班，不能私自報前臺收銀。

2.如查房發(fā)現(xiàn)房間還有行李此類情況是客先下去結(jié)帳，后上來拿行李，服務(wù)員查第一次報前臺收銀，迷你吧的飲用數(shù)，交告訴此房還有行李，等客上來拿走行李之后，服務(wù)員進(jìn)行第二次查房。

3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)施以及物品有損壞、煙印、污漬時要上報領(lǐng)班。

4.查房發(fā)現(xiàn)房間還有遺留物品時，要報前臺收銀請問客是否還需要，并通知行李生急時上來拿。

5.開酒水單時要注意，不要寫錯房號，酒水的名稱、數(shù)量、價錢要寫清楚。6.當(dāng)查房發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金和貴重物品時，要急時上報領(lǐng)班。

7.當(dāng)查房發(fā)現(xiàn)保險柜被鎖住時，要前臺收銀告之客人保險柜被鎖，里面是否還有物品，并上報領(lǐng)班。

8.如查C/O房時，樓層卡都不能開，叫前臺收銀請問客是否有飲用酒水，根據(jù)客人所講，讓前臺收銀可以為客結(jié)帳先走，然后致電前臺接待配卡，再查房上報上司。9.如查房進(jìn)房內(nèi)還有客人的朋友告知收銀及領(lǐng)班。

十三、客人接待程序

（一）、客人入住的接待程序

1、當(dāng)接到電話通知哪間房入住，要聽清楚房號，并重復(fù)對方一次房號，確認(rèn)后在房態(tài)

表上注明C/I的時間。

2、站立電梯口做好迎接工作: 1)：當(dāng)客人乘坐電梯到樓層時，應(yīng)說“先生/小姐，晚上好，請問您是住哪間房？” 2)：當(dāng)客人說出房號，應(yīng)主動走在客人前面一步半遠(yuǎn)，指明方向，當(dāng)?shù)竭_(dá)房門前要有禮貌的說“先生/小姐，我?guī)湍_門好嗎？”如客人拒絕，我們可以不幫客人開門，如果客人不拒絕，對照房號確認(rèn)后再開門（以上動作要非常迅速）。

3)：開門后，告知客人用磁卡取房間的電，開亮房間的燈，請客人入房，打開電視，拉上窗簾，再主動向客人介紹客房的設(shè)備設(shè)施及使用方法，介紹完了之后，詢問客人現(xiàn)在是否需要開夜床，如不用則退出房間，退出房間之前應(yīng)詢問客人是否還有其他需要服務(wù)的，如有的話可以打電話XX或服務(wù)臺電話，最后?？腿送戆?，退出房間時輕輕將門關(guān)上。

（二）樓層服務(wù)接待程序

是客房工作人員在客人的“來、住、離”三個方面的工作程序，接待程序和樓面的基本規(guī)律，對做好客房服務(wù)工作是十分重要的。

樓層服務(wù)接待程序可分為四個環(huán)節(jié)：

1、迎客準(zhǔn)備工作；

2、客人到店時的應(yīng)接工作；

3、住客的服務(wù)工作；

4、客人離店后結(jié)束工作。

（三）．迎客到達(dá)前的工作是接待服務(wù)過程中的第一個環(huán)節(jié)要求做到充分，周密和準(zhǔn)確，這個環(huán)節(jié)在 客人到達(dá)前完成，才能為整個樓層接待工作的順利進(jìn)行奠定好的基礎(chǔ)。1.樓層服務(wù)員接到客人即將到來的報告后，應(yīng)盡可能的了解客人的一些情況，比如人

數(shù)，生活習(xí)慣，有無特別要求等要做到情況明確，任務(wù)清楚。

2.客人到達(dá)酒店之前應(yīng)對客人預(yù)定的房間進(jìn)行檢查，檢查房間衛(wèi)生是否達(dá)到要求；物品是否齊全；設(shè)備是否正常；鮮花、水果及相應(yīng)的名片是否準(zhǔn)備好，檢查VIP時尤其要細(xì)致，客人到達(dá)前要調(diào)節(jié)好室內(nèi)的溫度，如果是晚上則要開好夜床。

（四）．客人到店迎接工作

1.服務(wù)員迎賓的舉止、表情往往直接影響客人對客房服務(wù)的印象，當(dāng)新到的客人出電梯時服務(wù)人員應(yīng)上前微笑著向客人問好以表示歡迎，如客人自己上來應(yīng)帶其到房間，并介紹客房及服務(wù)設(shè)備等。

2.迎梯：電梯鈴響時應(yīng)站在相應(yīng)的位置上，手自然放，臉帶笑容，遇見熟悉的客人就以姓氏稱呼“先生或小姐”以表示親切，并伸手指示客人應(yīng)走之方向及目送客人進(jìn)入房間，遇客人行李多時應(yīng)主動表示幫忙，VIP客人應(yīng)帶到房間。正常情況下電梯鈴響時應(yīng)停下手中的工作。

3.樓層服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真了解來客通知單，了解的內(nèi)容有：人數(shù)、客人姓名、性別、到店日期、離店日期等。

十四、住店的服務(wù)工作程序

客人入住后各種需求多，而且要求快客房服務(wù)員要做大量瑣碎事情的看起來很不起眼的工作，但是“酒店服務(wù)無小事”這些事若做不到、做不好就會影響接待的服務(wù)質(zhì)量，甚至影響整個酒店的形象，對住客的服務(wù)要做到仔細(xì)，齊全，便利和良好，其工作的重點是做好清潔衛(wèi)生確保客人安全和提供各種服務(wù)，給客人以方便和溫暖。

1、整理房間：客人住宿期間，經(jīng)常保持客房整潔按酒店住房清潔程序進(jìn)行整理，VIP房除保持清潔要做到定時與隨時相結(jié)合，每天上午清潔干凈，午睡后進(jìn)行簡單的整理，保持清潔，晚上進(jìn)房送水開夜床，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人外出后立即進(jìn)行小整理。

2、樓面安全：安全是客人的第一需要而客房服務(wù)員則被看作是酒店的保安員，因為我

們是唯一在客房方面持有經(jīng)常使用萬能磁卡的人，因此樓層服務(wù)人員對安全措施及安全制度必須嚴(yán)格遵守和執(zhí)行。

a.檢查房內(nèi)設(shè)備有無不安全因素，對電器設(shè)備，門鎖和窺鏡等重點檢查。

b.管理好萬能磁卡嚴(yán)禁把樓層萬能磁卡外借或轉(zhuǎn)交他人，即使酒店其它部門的員工。c.保護(hù)客人的生命財產(chǎn)安全未經(jīng)客人同意不得讓任何人進(jìn)入房間。

3、客人保密：有關(guān)客人的身份，客人攜帶的物品等不能告知他人，特別是客人的房號及行蹤更不能泄露，要嚴(yán)守客人的秘密。

4、洗衣服務(wù)：洗衣服務(wù)是日常工作中比較細(xì)致的工作，客房服務(wù)員必需認(rèn)真對待不能因為缺乏常識或粗心大意而弄錯、丟失客人的衣物，一般情況下洗衣服務(wù)分為水洗、干洗、凈燙住客洗衣的方式有： a.致電洗衣房或管家部要求洗衣。

b.將要洗衣物和填好洗衣單放洗衣袋掛在門鎖上或放在房內(nèi)顯眼的地方。c.留下字條讓服務(wù)員代填洗衣單并把衣物裝在洗衣袋內(nèi)放在顯眼的地方。d.客人當(dāng)面與樓層服務(wù)員講要洗衣。

e.客人沒有填單也沒有留下字條則不要收洗，待客人回來時詢問客人是否需要洗衣服務(wù)，并解釋洗衣方式。（特殊客人則特殊處理）

5、會客服務(wù)：會客服務(wù)往往會影響客人（包括訪客）對酒店的看法，而且這些客人往往會因為客服務(wù)的好壞而決定是否成為酒店的“回頭客”客房服務(wù)人員對此項服務(wù)既要謹(jǐn)慎又要熱情訪客到達(dá)樓層樓層服務(wù)員必須認(rèn)真填好訪客登記手續(xù)，對訪客同樣熱情接待若客人不在房間另外訪客要查詢某住客服務(wù)人員不能將客人的情況告知訪客，訪客走時要做好離店時間記錄。

6、留言服務(wù)：客人外出時通常會留言關(guān)于他的行蹤去向等，以便能讓來訪者及取得聯(lián)絡(luò)，服務(wù)員在接到此項信息時應(yīng)做好記錄，并交好班，若由前臺詢問處記錄的留言應(yīng)

盡快放置于房間書桌規(guī)定的位置。

7、送餐服務(wù)：間接服務(wù)客人用餐完畢后的餐具要及時通知送餐部收回，夜班服務(wù)員對客人掛出的餐牌要及時通知送餐部收取。

8、其它服務(wù)：叫醒服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、借用物品服務(wù)。

1.叫醒服務(wù)：一般歸電話房負(fù)責(zé)或使用自動叫醒服務(wù)，但往往不盡人意而且這些設(shè)備偶爾出現(xiàn)故障對某位客人來講，會造成不可彌補(bǔ)的損失，我們的工作程序應(yīng)是總機(jī)例行它的工作后，如果沒有結(jié)果會通知樓層服務(wù)員，后者應(yīng)立即按照程序進(jìn)入房間，檢查客人是否起床，檢查結(jié)果馬上通知總機(jī)，告知檢查情形。

2.擦鞋服務(wù)：房間放有擦鞋服務(wù)的鞋籃若客人需要擦鞋會把鞋放置于鞋籃上或會將鞋放于房門口或在房間內(nèi)留有字條及通知管家部或服務(wù)員，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)第一時間取到工作間，屬那一區(qū)域的就由誰負(fù)責(zé)，切勿在服務(wù)臺附近或者客人看得見的地方擦鞋，服務(wù)員認(rèn)真擦完皮鞋后立即送還客人房間，注意不要送錯或搞混房間。（收取時做好記錄）

3.托嬰服務(wù)：要求酒店幫助照顧小孩的客人一般是長住客人，托嬰服務(wù)是項重大責(zé)任的工作不可掉以輕心，照看之前應(yīng)告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并與辦公室聯(lián)系，照看者必須可靠要有責(zé)任心，并具有一定的保育知識，務(wù)必小心謹(jǐn)慎，一般由客房女服務(wù)員或文員負(fù)責(zé)兼管，但只能利用非當(dāng)班時間。

4.借用物品服務(wù)：包括變壓器、燙斗、指甲剪等。在借物過程中要履行各規(guī)定手續(xù)。

十五、送客服務(wù)工作程序：

客人離開酒店時的服務(wù)是樓層的最后一個環(huán)節(jié)，客人住店期間客房工作人員千方百計地為客人提供熱情周到的服務(wù)，如果在最后一個環(huán)節(jié)受到破壞，那會損壞客人對整個酒店已有的好印象，只有用迎客時的熱情做好送客服務(wù)工作才能爭取更多的“回頭客”使酒店的聲譽(yù)與日俱增，客人離店的結(jié)束工作大致有以下幾方面：

1.征求即將離店客人意見，并提醒客人仔細(xì)檢查自己的行李物品不要遺留在房間內(nèi)。2.送梯：見到客人走出房間時應(yīng)迅速替客人按電梯，并在一旁向客人微笑打招呼，電梯到后上前伸手擋著電梯活動門，親切示意客人進(jìn)入電梯，待遇客人進(jìn)去之后，應(yīng)站在電梯門外向客人道別，?？腿寺猛居淇?，目送客人至電梯門完全關(guān)上為止，老弱者要專人進(jìn)行護(hù)送。

3.客人走后要迅速進(jìn)入房間檢查設(shè)備有否損壞丟失現(xiàn)象，并檢查有否客人的遺留物品，若有立即通知前臺。

4.客人離店后要迅速清理房間使客房處于VC狀態(tài)準(zhǔn)備新客人的到來。

十六、客衣交收程序

（一）客衣程序及注意事項

1)當(dāng)接到客人給你的洗衣或者發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有洗衣時，應(yīng)檢查洗衣單是否填寫清楚。（衣服數(shù)量、房號、姓名、日期）

2)客人有否特別要求，（如需特快服務(wù)應(yīng)馬上通知洗衣房收取）

3)每天上午十二點前檢查自己負(fù)責(zé)區(qū)域的房間是否有客衣留在房內(nèi)，如有立即收出放在工作間指定的地放存放等洗衣房統(tǒng)一收取。

4)如遇客人有特別要求若不在正常的服務(wù)范圍內(nèi)需征求洗衣房的同意方可答應(yīng)客人。5)如客人沒有填寫洗衣單也沒有交待的衣物則不予收取。（特殊客人例外）

6)洗衣人員到樓層收取衣服時樓層服務(wù)員必須與其一起清點登記核對無誤雙方簽名。7)同時樓層服務(wù)員需做好詳細(xì)的交班記錄。

（二）收回客衣的程序及注意事項

1.客衣員將客衣送到樓層，服務(wù)員應(yīng)迅速清點客衣件數(shù)、房號是否與交班本上相吻合。2.如客衣的件數(shù)、房號與交班本上完全相吻合，應(yīng)迅速將客衣送回客人房間。

3.送客衣時并注意如下幾點：

a.如客人在房間的情況下，先電話征求客人的意見。如客人說方便送入，我們應(yīng)馬上送入并請客人清點數(shù)目。如客人說暫時不便送入，應(yīng)將客衣存放工作間內(nèi)，同時并征求客人意見，什么時間方便送入房間。

b.如客人不在房的情況下，應(yīng)直接敲門將客衣送入房間。洗衣袋與掛件全部放于床上，（洗衣袋放床尾左下角，掛件放床尾中間，衣架朝上，客衣齊床尾即可）退出房間關(guān)好房門。

c.如客掛DND，客人在房與客人在房沒掛DND的處理程序一樣（第一小條）。d.如客掛DND，致電其房間無人接聽，將客衣存放工作間，等客人回房再致電并征得客人意見再處理。

4.送每一間都要在做房表上注明進(jìn)出時間。注意事項：

a.一定看清客衣房號與門牌房號是否相吻合，b.送客衣時一間一間送，以免將客衣弄混亂或弄皺。c.送回客衣注意放平。

d.聽到有哪間房客反映，衣物送錯，或衣物未洗干凈、或洗壞均應(yīng)向當(dāng)班主管匯報。

（三）客衣寄存程序

1.當(dāng)服務(wù)員接到客人需要寄存衣物或發(fā)現(xiàn)洗衣單上有注明時要記錄并報告領(lǐng)班同時知會洗衣房和辦公室。

2.洗衣房接到信息后客衣員需做好相關(guān)的記錄及注明。（包括費(fèi)用如何處理）3.洗衣房在包裝時要與其它分開包裝以便處理。4.洗好的衣物按規(guī)定送到指定的存放地方。5.由樓層或辦公室人員負(fù)責(zé)記錄及存放。

6.洗衣房、樓層、管家部辦公室都需做好相應(yīng)的交班。

十七、團(tuán)體房的接待程序

1)本部接到前臺有團(tuán)體有預(yù)定時，先向前臺問清團(tuán)體具體的：

A、房號安排；B、房間數(shù)量；C、預(yù)期到店和離店時間；D、住店期間的行程和時間；

E、領(lǐng)隊的姓名和房號；F、客人的姓名和房號；G、有無其它特殊要求。

2)當(dāng)值主管及時傳達(dá)給樓層各員工、根據(jù)要求，安排樓層服務(wù)員做好各項目準(zhǔn)備工作。3)要求前臺在客人入住前把有關(guān)資料提前送予管家部：

A、房間數(shù)；B、客人姓名和房號；C、領(lǐng)隊的姓名和房號；D、團(tuán)體的簡單行程情況；

E、預(yù)期C/O的日期和時間；F、有無特殊要求（例如：撤酒水、加床等事項）4)領(lǐng)班把相應(yīng)樓層團(tuán)體房的資料及時傳達(dá)給值服務(wù)員。

5)團(tuán)體房預(yù)到店的時間，主管要提前到現(xiàn)場協(xié)助服務(wù)員做好各項服務(wù)工作。（例：幫客人指引房號、開門、并了解客人臨時是否有其它服務(wù)和要求）6)協(xié)助行李生準(zhǔn)確地把行李及時送給客人。

十八、團(tuán)體房的退房程序

1.主管、領(lǐng)班要根據(jù)團(tuán)體房預(yù)期退房的日期、時間、提前安排好充足的人手以備團(tuán)體房退房工作。（例：讓服務(wù)員提前接班或推遲下班）

2.到預(yù)定退房時間，領(lǐng)班提前到樓層，協(xié)助服務(wù)員做好退房的準(zhǔn)備工作，看到客人出去，可以馬上按退房程序檢查房間，并將房間的結(jié)果記錄起來，有酒水的要當(dāng)時開單。

3.如果團(tuán)體房的行李集中在走廊。領(lǐng)班、服務(wù)員要時刻注意走廊行李，并有專人看管。4.聯(lián)系行李生并協(xié)助行李生收行李，確保行李生能順利收走，做到無遺漏與丟失。5.當(dāng)前臺收銀打電話說團(tuán)體退房時，服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確無誤地將團(tuán)體房檢查的結(jié)果及消耗 的酒水報給收銀。

6.報完后，服務(wù)員把消耗酒水的房號，消耗的種類，前臺收銀的姓名及時報給管家部。

十九、OCC（在?。┓吭谇謇頃r客回的處理程序及注意事項

1)當(dāng)我們正在清理OCC房時，客人進(jìn)來了，我們應(yīng)很禮貌向客人問好，要請問客人是否住此房，問客人姓名也要請客人出示歡迎卡和磁卡，并將磁卡在門鎖上試一次，如都與我們所登記相吻合，我們還要不斷的觀察此房的情況，如有一些不正常情況及時報告上司并及時處理。

2)我們應(yīng)很禮貌問客人是否可以繼續(xù)邦您清理，如客人說等一下，我們應(yīng)以最快的速度收出我們的操作工具，并給客人講一些很禮貌的詞語，并取出我們的磁卡，關(guān)上房門等到客出去后或客人指定的時間再去清理

3)客說可以清理時我們要三輕，以最快的速度并保證質(zhì)量情況下清理好房間，我們在操作時注意自己的每一個動作及儀容儀表，再仔細(xì)檢查房間所有的設(shè)備設(shè)施是否齊全及正常情況下使用，都已檢查完以后，我們準(zhǔn)備退出房間。

4)當(dāng)我們要退出房間時，我們禮貌的向客人問好，房間已經(jīng)清理好，請問您還需要什么服務(wù)嗎？

說一些禮貌的是常用語，然后退出房間關(guān)好房門

二十、S/O（外宿）房清潔程序及注意事項 1.按敲門的程序進(jìn)入房間。

2.將房門打開，房間取電，打開衛(wèi)生間的燈，確定房內(nèi)、衛(wèi)生間無人，并將清潔牌掛于門鎖上。

3.將窗簾拉開，關(guān)閉房間所有的燈，夜床復(fù)原，衛(wèi)生間地巾放回浴缸上。

4.拿來一干一濕抹布抹塵，從房門開始，將房內(nèi)全面抹塵，并做當(dāng)天安排計劃衛(wèi)生，抹塵的同時，要留意房間有無行李及磁卡。

5.衛(wèi)生間浴缸、馬桶、洗手盆水籠頭，淋浴花灑全部放水沖走銹水，并將水抹干，吧

房地板用濕布抹一遍。

6.檢查房內(nèi)物品是否齊全，設(shè)備是否完好，能正常使用。

7.調(diào)好空調(diào)開關(guān)，并回顧房內(nèi)有無物品遺留在房間，然后將清潔牌掛回，鎖好房門，在做房表填上進(jìn)出時間。8.S/O房間兩天以上要報大堂副理。9.S/O房沒行李要告知前臺。10.每天S/O房服務(wù)員都要報辦公室。二

十一、“V”（空）房清潔程序及注意事項 1)按敲門程序進(jìn)入房間。2)將房門緩緩打開，房內(nèi)取電。

3)拿一干一濕抹布抹塵，從房門開始，將房內(nèi)全面抹一遍，并做好當(dāng)天安排計劃衛(wèi)生。4)衛(wèi)生間浴缸、水籠頭、馬桶、淋浴花灑放水，并將水抹干，地板用濕布抹一遍。5)抹塵時要注意物品有無補(bǔ)充齊全，設(shè)備是否完好，能否正常使用。6)檢查房間天花有沒有蜘蛛網(wǎng)，地毯有沒有雜物。

7)調(diào)好空調(diào)開關(guān)，關(guān)閉衛(wèi)生間的燈，并回顧房內(nèi)有沒有物品遺留在里面，將門鎖好，在做房表上填上進(jìn)出時間。

二十二、Occ（在?。┓吭O(shè)備壞處理程序及注意事項

1.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)OCC房設(shè)備壞時，我們及時報給管家部，說清楚房號，及維修內(nèi)容，并報告給領(lǐng)班，服務(wù)員也要不斷地跟蹤。

2.我們做好一些有關(guān)維修準(zhǔn)備工作，等維修人員來以后，我們按照所規(guī)定的敲門程序同維修人員一起進(jìn)入房間，并請維修人員盡快維修好。

3.當(dāng)維修人員準(zhǔn)備開始維修，房門開啟，我們跟工程人員不能離開房間，并做好維修前的準(zhǔn)備工作，如需要維修的地方客人放了很多東西，不方便維修時，我們一定要

保護(hù)好客人的東西并用報廢布草蓋住，要經(jīng)客人許可才能移開或匯報上司處理。4.當(dāng)維修房已經(jīng)修好，我們應(yīng)仔細(xì)檢查是否完全維修好，如一切都能正常使用，我們做好維修過的衛(wèi)生后，看房內(nèi)是否有遺留有其物品，請上司再次檢查維修情況及衛(wèi)生，退出房間鎖好房門。

5.如OCC房需要大維修時，我們及時通知管家部，以及上司，并及時請問維修人員大約的時間，在做決定是否維修，并請前臺問客人是否需要轉(zhuǎn)房間。

6.當(dāng)我們正在維修時客人回來，我們應(yīng)禮貌給客人解釋原因，并問客人是否可以繼續(xù)維修，或是需要轉(zhuǎn)房間，并及時通知上司。

7.如有客在房間內(nèi)需要維修時，在沒掛DND的情況下，上司首先打電話問客人是否方便進(jìn)房維修，程序按跟工程程序做。

第二篇：KTV各班次保潔工作流程

各班次保潔工作流程 白班保潔工作流程

8.50點名，9.00-10.00上線先把公區(qū)所有垃圾桶全部更換完畢，10.00-11.30公區(qū)墻壁地腳線衛(wèi)生擦拭，11.30-12.00用餐12.00-15.00公區(qū)走廊刮地，15.00-18.00衛(wèi)生間衛(wèi)生及公共區(qū)域衛(wèi)生保持.主管17.30檢查衛(wèi)生間及公區(qū)衛(wèi)生情況

中班保潔工作流程

17；50點名18；00上線衛(wèi)生間衛(wèi)生，19；00公區(qū)垃圾桶更換，20；00公區(qū)地面衛(wèi)生維護(hù)，同時客離房間的清理，21.00大夜上線分區(qū)做衛(wèi)生。

大夜保潔工作流程

20.50點名.21.00上線與中班交接分區(qū)，檢查好自己區(qū)域的衛(wèi)生情況維護(hù)公共區(qū)域的衛(wèi)生，清理客離房間，把各自的清包車?yán)?，及車上的空瓶都清理干凈?.00做好與中班交接中班下線，2.00以后一個人負(fù)責(zé)衛(wèi)生間衛(wèi)生一個人負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生跟清房，4.00開始總清沒房區(qū)域的衛(wèi)生，全部客離以后總清衛(wèi)生間衛(wèi)生6.00下線

第三篇：酒店前臺各班次工作流程

酒店前臺接待工作流程 

早班工作內(nèi)容

 檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

A）仔細(xì)查看每日活動報表

B）了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住

C）了解會議信息，核對會議用房數(shù)

D）認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認(rèn)可跟辦

E)查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置

F）查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況

G）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確

H）查當(dāng)天預(yù)離店客人，并知會收銀員

I）按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券

J）確認(rèn)住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

K）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單 L）客人要求的叫醒時間是否已通知總機(jī)

M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯(lián)系

中班工作內(nèi)容

檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

A）仔細(xì)查看每日活動報表

B）了解會議信息，核對會議用房數(shù)

C）口頭與書面交接

D）查看各部門鑰匙記錄情況

E）整理預(yù)訂，并估計當(dāng)天售房狀況

F）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確

G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單

H）確認(rèn)住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

I）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單 J）客人要求的叫醒時間是否已通知總機(jī)

K）交接下一班未完成事項跟辦

L）隨時與下一班同事聯(lián)系

夜班工作內(nèi)容

檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

A）仔細(xì)查看每日活動報表

B）了解會議信息，核對會議用房數(shù)

C）口頭與書面交接

D）查看各部門鑰匙記錄情況

E）整理預(yù)訂，并估計當(dāng)天售房狀況

F）檢查未開餐券房間，并補(bǔ)開

G）確認(rèn)住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

H）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單 I）客人要求的叫醒時間是否已通知總機(jī)

J）整理當(dāng)天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況

第四篇：客房部PA 及洗衣房崗位職責(zé)及工作流程（推薦）

客房部PA 及洗衣房崗位職責(zé)及工作流程

（一）PA 部工作標(biāo)準(zhǔn)及程序、大堂工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：

工作標(biāo)準(zhǔn)：）地面保持光亮，無污漬、痰漬、腳印及劃痕，且無死角；）轉(zhuǎn)門玻璃無手印、污漬，保持干凈明亮；）電梯內(nèi)無痰跡、雜物、手印等，保持干凈整潔，不銹鋼光亮；）休息處沙發(fā)、茶幾等保持無灰塵，干凈整潔，煙缸及煙筒內(nèi)無紙屑等雜物，煙頭不

得超過 3 個，煙筒內(nèi)白石子保持干凈；）所有裝飾品保持干凈，無灰塵；）天花保持干凈，無蛛網(wǎng)等雜物；）植物保持新鮮、旺盛，花盆及花墊干凈，無雜物、花葉無塵土；）銅器保持光亮，無手印、灰塵。

工作程序：

A、早班）開班前會，與夜班人員進(jìn)行交接；）大堂地面推塵；）四部客用電梯清潔；）各區(qū)域進(jìn)行細(xì)致抹塵（包括轉(zhuǎn)門內(nèi)外隔離柱，休息處內(nèi)煙缸、沙發(fā)、茶幾，1 — 2

樓樓梯欄桿、柱子，墻面及所有裝飾品等）；）地面再次推塵，并保持各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；）由領(lǐng)班安排其它員工進(jìn)行替換，并輪流用餐，在此期間注意地面去污；7）進(jìn)行本職區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生保持，并每隔半小時左右進(jìn)行推塵一次；）與中班員工進(jìn)行各項交接，并做好記錄；）由領(lǐng)班開班后會。

B、中班：）與早班員工進(jìn)行交接；）地面推塵；）電梯清潔擦拭；）輪流用餐，并保證各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；）對各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行巡視，保持每隔半小時左右地面輪回推塵一次；）做計劃衛(wèi)生；）輪流用餐，并清倒各煙筒垃圾；）巡視保持各區(qū)域衛(wèi)生；）同夜班進(jìn)行交接；）開班后會。、外圍及二、三樓的工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：

工作標(biāo)準(zhǔn)：）保證外圍地面干凈、無雜物，垃圾桶內(nèi)垃圾不超過 2/3，并保持垃圾桶表面干凈、無塵土；）草坪內(nèi)保持整潔，無果皮、紙屑、垃圾袋，以及各種建筑垃圾；）煙筒內(nèi)白石子保持干凈，垃圾不超過 2/3 ；）保持地角線及各木質(zhì)板無灰塵、干凈，地面無死角，壁燈光亮無塵埃。工作程序：

A、早班）與夜班員工進(jìn)行交接；）正門口處外圍清掃；）

二、三樓所有區(qū)域抹塵、推塵清潔；）外圍所有區(qū)域清掃，包括草坪內(nèi)雜物；）巡視保持二、三樓區(qū)域衛(wèi)生；）替換大堂人員用餐；）員工用餐時間（與大堂人員交接后去吃飯）；）保持外圍正門口處及二、三樓所有區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量；）清倒外圍垃圾桶內(nèi)垃圾并清掃所有外圍區(qū)域衛(wèi)生；）巡視各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，并對不當(dāng)之處進(jìn)行細(xì)致清潔、整改，以備進(jìn)行交接；11）與中班進(jìn)行交接；）由領(lǐng)班開班后會。

B、中班：）開班前會，并與早班做好班前交接工作；）巡視并保持好分管的各個區(qū)域；）替大堂人員用餐；）徹底清掃外圍各個區(qū)域衛(wèi)生；）巡視二、三樓各區(qū)域衛(wèi)生并做計劃衛(wèi)生；）替大堂員工用餐；）員工用餐時間；）與夜班做好交接；）開班后會。、客用洗手間及會議中心的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：

工作標(biāo)準(zhǔn)：）洗手間內(nèi)地面干凈，無發(fā)絲、水跡、污漬等，無雜物；）面盆、恭桶、便池等無水銹、毛發(fā)及各種雜物，保持干凈、光亮；）天花無破洞，邊角無蛛網(wǎng)、無灰塵，保持干凈明亮；）各種物品配備齊全，各種裝飾品保持干凈，無灰塵；）門面、隔板等無痰跡、污漬，保持潔凈；）地腳線、窗臺等保持干凈，無灰塵；）地面保持干凈、光亮、無污漬、死角。

工作程序：

早班）開班前會并與夜班人員進(jìn)行交接；）客用洗手間細(xì)致清潔，并跟進(jìn)早餐服務(wù)；）會議室及各通道清潔，并在期間保持大堂洗手間內(nèi)衛(wèi)生；）做計劃衛(wèi)生；）輪流用餐，并在此期間保持好各洗手間的衛(wèi)生且將紙巾全部配齊；）開餐服務(wù)；）保持各區(qū)域衛(wèi)生狀況，并做計劃衛(wèi)生；）同中班員工做好交接；）由領(lǐng)班開班后會。

中班：）開班前會，并同早班進(jìn)行交接；）巡視并清潔各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；）做計劃衛(wèi)生；）輪流用餐，并將各洗手間內(nèi)用品全部配備齊全；）跟進(jìn)各區(qū)域衛(wèi)生并為晚餐提供值勤服務(wù)；）做計劃衛(wèi)生；）同時用餐；）清倒所屬區(qū)域內(nèi)的垃圾；）與夜班進(jìn)行交接；）開班后會。

備注：以上各項流程分別是在日常工作當(dāng)中，無會議的情況下，如遇會議，應(yīng)據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)配。、夜班工作程序：）同中班進(jìn)行各項工作的交接；）巡視各區(qū)域；）對大理石地面進(jìn)行拋光保養(yǎng)；）所屬各區(qū)域內(nèi)地毯吸塵；）做計劃衛(wèi)生；）清潔大堂洗手間，并進(jìn)行紙由配備；）大堂推抹塵，并清掃外圍；）與早班進(jìn)行全面交接，并由早班領(lǐng)班檢查所做的全部工作，合格后下班。(二)PA 日程工作交接程序 :、A 班與 B 班的交接：

1）、由 A、B 班各一人進(jìn)行垃圾房、工作間（衛(wèi)生、使用工具）、機(jī)器設(shè)備的交接

包括：

a、衛(wèi)生是否干凈（地面、抹布）；

b、使用工具的數(shù)量、好壞（如：小笤帚、托子有無損壞、缺少，蒼蠅拍、玻璃刮

等等所有使用工具）；

c、機(jī)器設(shè)備有無損壞、缺件、是否清潔干凈等有關(guān)機(jī)器方面的問題，如有損壞，詳

細(xì)說明情況，及時報維修。

2)、同時，再由 A、B 班各一人進(jìn)行所有衛(wèi)生間、公共區(qū)域（大堂、二三樓、會議

室等的交接。包括：衛(wèi)生間、公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生是否干凈、設(shè)施設(shè)備有無損壞、缺少，蒼蠅多少等等，如有損壞及時報維修。

3)、同時，A、B 班領(lǐng)班進(jìn)行總交接，包括以上兩條以及交接本上的內(nèi)容交接，如

有特殊說明的，需特殊交接。

4)、在交接過程中，其他人員仍然做好日常保潔工作。兩班交接完成后，在 B 班組同

意 的情況下，A 班組方可下班。、B 班與 C 班的交接：

由 B 班領(lǐng)班與 C 班進(jìn)行交接。包括垃圾房、工作間、機(jī)器設(shè)備、衛(wèi)生間、公共區(qū)域、交接本等進(jìn)行交接。同樣，在交接過程中，其他人員做好日常保潔工作。交接完成后，在 C 班組同意的情況下，B 班組方可下班。、C 班與 A 班的交接：

由 C 班與 A 班領(lǐng)班進(jìn)行交接。包括垃圾房、工作間、機(jī)器設(shè)備、衛(wèi)生間、公共區(qū)域、交接本等進(jìn)行交接。同樣，在交接過程中，其他人員做好日常保潔工作。交接完成后，在 A 班組同意的情況下，C 班組方可下班。

(三)洗衣房工作標(biāo)準(zhǔn)及程序：、濕洗工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：

1）、操作前檢查電源和機(jī)器設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，準(zhǔn)備好各種洗滌劑和其它洗滌用品，確保每日正常用量。

2）、洗滌前對布件及衣物進(jìn)行檢查、分類，并按不同質(zhì)地、顏色分開，分批洗滌，客衣

及客洗布件要分別貼上編碼帶。

3）、檢查時發(fā)現(xiàn)有遺留物及時處理，客人有遺留物品，應(yīng)按失物處理程序處理。

4）、根據(jù)待洗布件的品種、質(zhì)地和數(shù)量配好適量的洗滌劑，有重污的布件或衣物特別處

理后，再放入機(jī)器清洗。對回洗的布件應(yīng)按回洗的程序操作。

5）、將布件或衣物按標(biāo)準(zhǔn)放入洗衣機(jī)中，注入冷水進(jìn)行預(yù)洗。

6）、預(yù)先后注入溫?zé)崴尤胂礈靹?，根?jù)織物質(zhì)地及污物程度設(shè)定洗滌強(qiáng)度和洗滌時

間，加溫進(jìn)行主洗。白色織物應(yīng)加入氯漂進(jìn)行漂洗；彩色織物應(yīng)加入氧漂進(jìn)行漂洗；操作時，特別注意勿將氯漂沾在非白色織物上。

7）、主洗后排水，注入清水進(jìn)行漂洗，根據(jù)織物使用時間，制定漂洗次數(shù)。

8）、反復(fù)用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗時，加入中和劑，并視需

要加入漿粉。

9）、將布件或衣物脫水甩干，關(guān)閉洗衣機(jī)。取出布件或衣物。

10）、將洗好的衣物、布件嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，不合格的給予回洗。

11）、洗干凈的衣物、布件給予烘干，需熨燙的送平燙班組，并做好洗滌記錄。2、干洗工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：）、操作前檢查電源和機(jī)器設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，準(zhǔn)備好洗滌劑及其它干洗用具。2）、干洗工對衣物進(jìn)行檢查分類并按不同的質(zhì)地、顏色分開，分別洗滌。）、檢查衣物口袋，如發(fā)現(xiàn)異物及時取出處理。如客衣內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，做好登記，按賓客物品程序處理。）、根據(jù)所洗衣物的品種、質(zhì)地和數(shù)量，合理配備適當(dāng)?shù)南礈烊軇?。）、對衣物有特別污漬的部分（如領(lǐng)口、袖口），用揮發(fā)性洗滌溶劑進(jìn)行局部處理。

揮發(fā)性清潔溶劑一般為四氯乙烯。）、將衣物放入干洗機(jī)內(nèi)注入四氯乙稀進(jìn)行洗滌，根據(jù)需要可配制皂油。）、根據(jù)衣物的污垢程度，設(shè)定不同的洗滌時間性，進(jìn)行循環(huán)清洗。）、排出溶液，將衣物甩干，視情節(jié)是否進(jìn)行二次洗滌。）、衣物甩干后，開啟熱風(fēng)進(jìn)行烘干處理。）、用低速冷風(fēng)，對衣物進(jìn)行冷卻處理。）、關(guān)閉洗衣機(jī)，取出衣物。如需要，刷去衣物表面上的絨毛。）、對洗好的衣物嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，不合格的應(yīng)給予重洗。、將洗好的衣物送去熨燙，并做好洗滌記錄。、平燙工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：）、工作人員在操作前應(yīng)檢查設(shè)施、設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，保證機(jī)器安全無誤、無

起鉤現(xiàn)象。）、開啟平燙機(jī)，打開蒸氣進(jìn)行預(yù)熱。根據(jù)不同布件設(shè)定速度及溫度，做好操作前的準(zhǔn)備工作。）、將臘布放于平燙機(jī)上進(jìn)行反復(fù)滾壓操作。平燙帶注意打臘、避免發(fā)澀。）、將洗滌好的布草進(jìn)行分類，操作時避免將布草掉在地上，以至造成二次污染。5）、熨燙時將布件平整放在平燙帶上，使其自然滾入、壓平。操作時應(yīng)注意安全，避

免手指與滾軸接觸。）、燙平后的布件應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行疊放，同時檢查洗滌質(zhì)量是否合格、是否有破損，對不合格的送回返洗，對破損布草單獨挑出，交布件室處理。）、將燙平、疊好的布件送布件室進(jìn)行交接。）、工作結(jié)束應(yīng)洗將蒸氣關(guān)閉，待滾軸準(zhǔn)確后再關(guān)閉機(jī)器，避免燙帶損壞。9）、工作完畢后，及時關(guān)閉設(shè)備，切斷電源，并做好檢查、清潔工作。、客衣收發(fā)工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：）、客房服務(wù)員在清潔房間時，應(yīng)及時將客人洗滌衣物報洗衣房。）、客衣收發(fā)員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)上樓層逐層收取客衣，并提醒樓層員工檢查。如有加

急，應(yīng)放下手中工作，及時到樓層收取。）、與樓層員工交接所洗客衣。洗衣單應(yīng)由客人填寫，如客人未填，應(yīng)替客人填上并

請客人簽名確認(rèn)。客人填寫洗滌種類（干、水洗）有誤的，應(yīng)詢問客人后，方可更改。如客人不在，應(yīng)確認(rèn)客人是否需洗滌，并請樓層管理員代簽。）、收發(fā)員應(yīng)核對洗衣單上的房號、姓名、交洗衣物的件數(shù)、洗滌種類、時間是否準(zhǔn)

確及注意客人所提出的特殊要求。）、檢查客衣有無破損，特殊污跡及衣物內(nèi)有無遺留物品。如有遺留物品，應(yīng)及時交

還客人，客人不在時交于房務(wù)中心處理。如客衣有破損或有無法除掉的污漬，應(yīng)向客人指出并在洗熨服務(wù)單上注明。）、客衣清點無誤后，請樓層員工在交接單上簽字確認(rèn)并送洗。）、客衣收發(fā)員根據(jù)洗滌實數(shù)，填寫價格，并將洗衣單第一聯(lián)存根；第二聯(lián)交房務(wù)中

心入帳；第三聯(lián)待客衣洗完后，一同交于客人。）、客衣收齊后，進(jìn)行編碼分類，交于干、水洗工進(jìn)行清洗，做好有關(guān)特殊事項的交

接。）、洗滌完畢后，核對洗衣單及衣物的編碼，準(zhǔn)確無誤后按規(guī)定時間送回樓層，檢查

洗滌質(zhì)量，如有不合格的應(yīng)及時回洗，嚴(yán)禁將不合格衣物送回。如屬加急客衣，應(yīng)按客人要求及時送回。）、將洗好的衣物送回樓層，與樓層服務(wù)員進(jìn)行交接，交接無誤后，請樓層服務(wù)員簽

字確認(rèn)。）、匯總當(dāng)日洗滌件數(shù)、金額，準(zhǔn)確無誤的填寫“洗衣日報表”并做好存檔工作。5、工服保管員及縫紉工工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：）、服從領(lǐng)班工作安排，做好制服的質(zhì)量檢查和貯存保管工作。）、認(rèn)真檢查和驗收洗凈的制服質(zhì)量，對不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)送回返洗。）、負(fù)責(zé)收調(diào)各類制服分類、清點和計數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無誤。4）、負(fù)責(zé)縫補(bǔ)員工工作制服，各類布件、客衣等織品。）、縫紉工負(fù)責(zé)改制各類報廢的布件，完成臨時指派其它縫制工作。）、遵守酒店及部門規(guī)章制度，確保工作場所衛(wèi)生、維修、安全保持良好狀態(tài)，對所

負(fù)責(zé)區(qū)域出現(xiàn)問題及時上報，使工作能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

7）、完成當(dāng)日布置其它任務(wù)。、布件房工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：）、服從領(lǐng)班工作安排，做好布件的質(zhì)量檢查和貯存保管工作。）、嚴(yán)格執(zhí)行帳物相符的工作職責(zé)，定期檢查核對數(shù)量。）、負(fù)責(zé)收調(diào)各類布件，清點和計數(shù)登記工作，手續(xù)要齊全，準(zhǔn)確無誤。）、負(fù)責(zé)修剪布件洗滌時脫落線頭，并按標(biāo)準(zhǔn)疊放各類布件。）、負(fù)責(zé)清查各類布件破損及污染，不合格應(yīng)安排回洗。）、遵守酒店及部門的規(guī)章制度，確保工作場所維修、安全、清潔保持良好狀態(tài)，對

所負(fù)責(zé)區(qū)域突發(fā)事件要及時上報，使工作能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。）、完成當(dāng)日布置的其它工作。

（四）管家部基層管理制度：、每個員工要熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗，忠于職守，心往一處想，勁往一處使，把工

作做到精益求精；、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，迅速提高自身素質(zhì)，做一流工作，創(chuàng)一流業(yè)績；、按時上、下班，不遲到、不早退，有事請假，做到出滿勤、干滿點，做到高效率工

作；、每個員工穿著要整潔大方，堅決按酒店的儀容儀表做好，更好地樹立酒店的形象；5、待人接物要有禮貌，遇見客人主動打招呼，面帶微笑，說話要和藹可親、講普通話；6、工作時間精力要高度集中，一絲不茍，不隨便聊天或脫離崗位；、每個員工要自覺遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，不走樣、更不能陽奉陰違；8、無規(guī)矩不成方圓，獎優(yōu)罰劣，激發(fā)每個員工積極性；、按時參加酒店舉行的各種會議，認(rèn)真聽，深刻領(lǐng)會，堅決執(zhí)行；、做一名合格的四星級酒店員工。

第五篇：客房部崗位職責(zé)及服務(wù)流程

客房部崗位職責(zé)及服務(wù)流程

客房部各崗位職責(zé)

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

一、崗位名稱：客房部經(jīng)理

二、報告上級：總經(jīng)理、總經(jīng)辦

三、督導(dǎo)下級：客房部主管、領(lǐng)班

四、聯(lián)系部門：賓館各部門

五、職責(zé)提要：

（1）參加店級經(jīng)理會議，主持客房部管理例會和有關(guān)員工會議，傳達(dá)布置、執(zhí)行會議決

議和上級指令，負(fù)責(zé)計劃、組織指揮客房部工作，檢查上級指令的完成情況。（2）履行業(yè)務(wù)管理職能，監(jiān)督客房服務(wù)和公共區(qū)域衛(wèi)生清潔狀況。

（3）督導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部客房部運(yùn)作，為住客提供規(guī)劃化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個性化服務(wù)。（4）監(jiān)督設(shè)備檢查，研究改進(jìn)或增設(shè)房間物品，操作工具和勞動用品、降低部門費(fèi)用支 出，并保持賓館客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

（5）制定本部門人員編制，員工培訓(xùn)計劃，合理分配及調(diào)度人員，并檢查員工的禮節(jié)禮 貌、儀容儀表，勞動態(tài)度和工作效率，執(zhí)行有關(guān)人事的權(quán)限的規(guī)定，參與管理人員鑒定和工作績效考核，決策本部門員工調(diào)動、獎罰、錄免事宜。

（6）檢查VIP房，迎接VIP客人，探訪住客，技巧地處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好 關(guān)系，與保安部緊密協(xié)作，確保客人的人身財產(chǎn)安全。

（7）協(xié)調(diào)加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，不斷改進(jìn)工作，提高效率，建立客房部完整的工作 體系，并處理客人遺留物品上交總經(jīng)辦。

（8）配合監(jiān)督客房的清潔，維修保養(yǎng)，擬定上報客房部季度工作安排等事宜。（9）對員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、獎懲、選拔、培養(yǎng)，調(diào)動員工積極性，并同有關(guān)部門溝通 協(xié)作，保證客房部工作順利完成?？头坎恐鞴軑徫宦氊?zé)

一、崗位名稱：客房部主管

二、報告上級：客房部經(jīng)理

三、督導(dǎo)下級：客房部領(lǐng)班、各班組員工

四、聯(lián)系部門：賓館各部門

五、職責(zé)提要：

（1）接受客房經(jīng)理的指揮，主持、督導(dǎo)各領(lǐng)班和服務(wù)員的工作。（2）巡視樓層、客房各個負(fù)責(zé)點，抽查客房衛(wèi)生，查看VIP房和走客房。

（3）同領(lǐng)班和房務(wù)中心協(xié)調(diào)好，排班及每日工作計劃，搞好員工內(nèi)部關(guān)系，住客多時協(xié)同樓層領(lǐng)班查房，住客較少時替換休息。（4）學(xué)會處理突發(fā)事件及投訴。

（5）與前廳部、工程部、營銷部及有關(guān)部門密切合作，隨時注意核對房態(tài)，提供準(zhǔn)確的客房狀況。

（6）參加部門工作例會，主持領(lǐng)班、員工會議，傳達(dá)、布置會議決議和上級指令。執(zhí)行并完成部門制定的各項任務(wù)和要求。

（7）直接指揮調(diào)度好每天工作事宜，巡視客房部所有區(qū)域，監(jiān)督指導(dǎo)客房部各項工作質(zhì)量和服務(wù)效果。

（8）貫徹指導(dǎo)客房部規(guī)章制度及工作程序，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。

（9）督導(dǎo)本部門領(lǐng)班工作成效和行為，協(xié)助領(lǐng)班解決疑難，參與受理客人投訴，協(xié)助部門經(jīng)理解決客人的投訴，處理部門下屬員工違紀(jì)問題和一般性問題。

（10）協(xié)助部門經(jīng)理和房務(wù)中心完善客房物資的管理，控制物資消耗及使用情況。（11）每天檢查員工工作情況及工作完成情況，負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)工作，并協(xié)助領(lǐng)班完成各類表格的填寫上報，保證各項工作達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)。

（12）每日抽查至少10—20間客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天檢查記錄，包括員工的分配，房態(tài)及工作情況等問題，及時匯報解決維修保養(yǎng)問題，并隨時向客人提供可能的幫助。

客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、崗位名稱：客房部領(lǐng)班

二、報告上級：客房部經(jīng)理、主管

三、督導(dǎo)下級：各班組員工

四、聯(lián)系部門：賓館各部門

五、職責(zé)提要：（1）負(fù)責(zé)所轄員工的每日工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔員做好崗位工作。（2）協(xié)同房務(wù)中心文員，負(fù)責(zé)樓層各類物品的存儲、消耗統(tǒng)計和管理。

（3）巡視所管轄區(qū)域，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

（4）熟練掌握操作規(guī)范與服務(wù)技能，能親自示范和培訓(xùn)新服務(wù)員。（5）檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃和周期衛(wèi)生計劃。

（6）隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經(jīng)理報告。（7）掌握所管轄客房的狀況，禮貌待客。

（8）對下屬員工工作提出具體意見，帶領(lǐng)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，并創(chuàng)新成果。（9）填寫領(lǐng)班工作日志，向主管報告房態(tài)、住客情況并完成部門經(jīng)理安排的其他工作。客房部服務(wù)員

一、崗位名稱：客房部服務(wù)員

二、報告上級：客房部經(jīng)理、主管、領(lǐng)班

三、督導(dǎo)下級：無

四、聯(lián)系部門：賓館各部門

五、職責(zé)提要：

（1）負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔房間的布置工作。

（2）熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運(yùn)用到日常服務(wù)工作中。（3）做好與接待員的銜接，根據(jù)接待員的安排及時做好房間的清潔和跟房工作，并做好記錄。

（4）服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。做好每日安排的工作計劃、衛(wèi)生工作及安全檢查工作。

客房部各崗位工作服務(wù)流程

一、客房部經(jīng)理工作程序

1．每天上班先檢查本部人員的到崗情況。2．檢查員工的儀容儀表。

3．查看夜班報表，與前廳部長核對房態(tài)。4．與前廳部長溝通，如有VIP客人或團(tuán)隊預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。5．親自檢查VIP房及團(tuán)體房的狀況，確保各項設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6．每天定時抽查服務(wù)員做房情況。7．每天定時抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。8．處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報。

二、樓層主管、領(lǐng)班工作程序 1．每天上班先查看房態(tài)及夜班報表。

2．開班前會，檢查服務(wù)員的到崗情況和員工的儀容儀表。3．根據(jù)房態(tài)情況分配工作。

4．現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時指正。

5．負(fù)責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，須要求服務(wù)員重做，以保證每一間“ok”房的質(zhì)量。

6．在查房過程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)馬上報修，并跟蹤維修情況，及時把房態(tài)情況通知總臺，如報修超過30分鐘，維修工不到位，即報告上級處理。

三、樓層服務(wù)員各班次人員工作程序 早班服務(wù)員：

1、每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如： a、換床單、枕套、做床。

b、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。c、換毛巾、補(bǔ)用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。d、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。e、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵。

2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù)。

3、檢查并補(bǔ)充酒水。

4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。

5、發(fā)送報紙和雜志到房間。

6、當(dāng)客人要求加額外用品時要及時送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床、插座、吹風(fēng)機(jī)等。

7、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓道等。

8、及時向領(lǐng)班報告特殊情況，例如：報告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“dnd”房間，遺留物品的上交及匯報。

9、補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。

10、填寫好每日工作報告表。

11、保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如吸塵機(jī)。

12、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時交給辦公室。

13、向領(lǐng)班及時報告房間狀態(tài)。

14、向領(lǐng)班報告沒有清潔的房間并說明原因。

15、服從領(lǐng)班的工作安排。

16、及時報告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。

17、把當(dāng)天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。中班服務(wù)員：

1、當(dāng)早班人手不夠時，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時間內(nèi)完成。

2、負(fù)責(zé)開床服務(wù)。

3、完成所有指定的工作及清潔退房。

4、必要時更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾。

5、對客人提出的要求應(yīng)盡量滿足。

6、負(fù)責(zé)對客人配加床、桌椅等。

7、記錄沒有開床的房間并說明原因。

8、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。

9、把洗干凈的客衣送到客房。

10、清潔并補(bǔ)充工作車（下班前做好）。

11、在下班前保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，例如：吸塵器等。

12、完成好領(lǐng)班安排的其他工作。

13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時交回到辦公室。

14、經(jīng)部長或領(lǐng)班同意后方可下班。晚班服務(wù)員：

1、繼續(xù)中班未完成的工作。

2、給客人提供服務(wù)。

3、定時巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時報告（通知當(dāng)班經(jīng)理）。

4、必要時清潔退房。

5、隨時應(yīng)付突發(fā)事件（注意防火防盜）。

6、對走道、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗。

7、每天要做好詳細(xì)交班。

8、對前臺的通知，要迅速辦理，并向前臺回復(fù)。

9、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時注意交回辦公室。

10、在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，干凈（例如：吸塵機(jī)、洗地毯機(jī)等）。

11、完成上級安排的其他工作。

12、主管或領(lǐng)班同意后，方可下班。樓層團(tuán)隊接待程序 一：預(yù)報與確認(rèn)

1、接到前臺通知團(tuán)隊入住時，應(yīng)與其核對團(tuán)隊名稱、住店日期、離店日期、人數(shù)、團(tuán)隊性質(zhì)、領(lǐng)隊姓名、房間要求等。

2、團(tuán)隊抵達(dá)前，要檢查房間是否按要求安排好，設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生情況及物品是否良好。

3、團(tuán)隊抵達(dá)時，服務(wù)員在電梯迎接客人，引導(dǎo)客人進(jìn)房介紹賓館設(shè)施服務(wù)項目，記住領(lǐng)隊的姓名及房號，以及了解有無特殊要求。

4、客人運(yùn)送物李進(jìn)房間，并認(rèn)真核對是否所有行李已進(jìn)入房間。二：入住服務(wù)

1、首先要了解客人的進(jìn)餐及活動安排，團(tuán)隊客人活動一致，恰當(dāng)安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務(wù)。

2、團(tuán)隊客人活動事先都有計劃，要及時準(zhǔn)確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項服務(wù)，不能耽誤客人的行程。

3、做房間時，要檢查房間有無不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。發(fā)現(xiàn)情況及時匯報上級。三：離店服務(wù)

1、查退房要速、準(zhǔn)確、查一間報前臺一間，檢查有無設(shè)施設(shè)備損壞，酒水消耗及遺留物品。

2、主動為客人提行李、與客人道別（如：再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風(fēng)之類）。四：清掃客房前的準(zhǔn)備

（一）不能擅自進(jìn)入客人的房間

（二）注意房間門掛的牌子

（三）進(jìn)房前應(yīng)先敲門 五：房間的清潔程序

1、一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間： VIP房—掛牌清潔房—住房—走房—空房

2、開房較為緊張時，次序可稍作變動： VIP房—掛牌清潔房—走房—住房—空房

3、VIP房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打掃。

4、熟客房按客人要求的時間打掃。一）走客房的清掃

對當(dāng)天結(jié)帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序可以用九個字來概括：“進(jìn)” “撤” “鋪” “洗” “抹” “補(bǔ)” “吸” “檢” “燈”，具體內(nèi)容如下：

1、“進(jìn)”

（1）輕輕敲門三次，每次三下，報稱“服務(wù)員或housekeeping”。

（2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結(jié)束為止。打開電燈，檢查有無故障。

（3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺面一側(cè)。（4）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。（5）打開窗戶，讓房間空氣流通。

2、“撤”

（1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然后，撤走客人用過的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。

（2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時間交給前臺。想方設(shè)法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日報表上做好記錄。

（3）用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)。

（4）撤掉用過的杯具、加床或餐具。

（5）清理床鋪。將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。

3、“鋪”

（鋪床分中式鋪床與西式鋪床，中式鋪床比較簡單，西式鋪床比較復(fù)雜，要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心采取中式鋪床，有條件的情況下，最后能掌握西式鋪床的技巧）。床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時間，等因鋪床而揚(yáng)起的灰塵落下后，再用抹布除塵。

4、“洗”

衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清洗前要打開抽風(fēng)機(jī)，戴上手套。（1）用清潔劑再次噴酒“兩缸”。

（2）處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進(jìn)垃圾桶一起倒掉。

（3）洗煙灰缸、香皂碟。（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。（5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。

（6）用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口，廁內(nèi)壁和底座等。

（7）用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關(guān)、插座、鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。（8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。

（9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。

（10）用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。

5、“抹”

（1）從門外開始抹起至門、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。（2）按順（或逆）時針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。●注意區(qū)別干、濕抹布的使用

如對鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭?！駲z查房內(nèi)電器設(shè)備

在抹塵的過程中應(yīng)注意檢查電視機(jī)、音響、電話、燈泡等電器設(shè)備是否有毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報修，并做好記錄。

●除過干擦以外，房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對家具進(jìn)行洗滌等項工作。

6、“補(bǔ)”

（1）補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。（2）面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。（3）“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊。

（4）補(bǔ)充房內(nèi)物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。（5）補(bǔ)充杯具：房間物品的補(bǔ)充要根據(jù)賓館規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)充、補(bǔ)足、放好。注意商標(biāo)面向客人。

7、“吸”

先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進(jìn)房間才開機(jī)。（1）先從窗口吸起（有陽臺的房間從陽臺吸起）。（2）吸地毯時要先逆紋，后順紋方向推把。

（3）吸邊角位時，有家具阻擋的地方，先移動家具，吸塵后復(fù)位。

（4）吸衛(wèi)生間地板。要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外。吸塵時要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。

8、“檢”

檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調(diào)開關(guān)有否撥到適當(dāng)位置。

9、“燈”（登）

（1）將房內(nèi)的燈全部熄滅。

（2）將房門輕輕關(guān)上。取回“正在清潔”牌。（3）登記進(jìn)、離房的時間和做房的內(nèi)容。二）住客房的清掃程序

住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時有些地方要引起我們的特別注意。

1、客人在房間時

● 應(yīng)禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間。● 操作要輕，不要與客人長談。

● 若遇到有來訪客人，應(yīng)詢問是否繼續(xù)進(jìn)行清潔工作。

● 清潔完畢，應(yīng)詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關(guān)上房門。

2、客人中途回房 在清潔工作中，遇到客人回房時，要主動向客人打招呼問好，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應(yīng)立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃。

3、房間電話鈴響時

房間電話是客人主要的通訊工具，使用權(quán)屬于客人，為了避免誤會和不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響也不要去接聽

4、損壞客人的物品時：進(jìn)行住房清掃衛(wèi)生工作時應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，不要隨意移動客人的物品，必要時應(yīng)輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實向主管反映，并主動向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應(yīng)有主管陪同前往，并征求意見，若對方要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況，由客房部出面給予賠償。清掃住客房時，還應(yīng)注意以下事項

●客人的文件、書報不要隨便合上，不要移動位置，更不準(zhǔn)翻看。

●不要觸摸客人的手機(jī)、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內(nèi)衣、外套等）要替客人用衣架掛好，放進(jìn)衣櫥。

●查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細(xì)審核洗衣單上填寫的內(nèi)容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進(jìn)洗衣袋，放在房門（或清潔車上）。等待集中起來送交洗衣房清洗?！?對于長住房，清掃時應(yīng)注意客人物品的擺放習(xí)慣。● 離開房間時，關(guān)門動作要輕。三）空房清掃程序

1、用房鑰匙開門，并填寫進(jìn)房時間。

2、把門打開，開始清掃，以檢查為主。

3、邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關(guān)，地面有無蟲類，用品是否齊全，物品位置是否有移動等。如有問題及時更換，清掃或報修（如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵）。

4、如當(dāng)天有預(yù)定，則應(yīng)調(diào)好空調(diào)，自查后關(guān)門離房并填寫出房時間。四）請勿打擾房間的衛(wèi)生清理程序

1．掛有“請勿打擾”牌的房間下午2點以前不要敲該房間的門，在工作單上記下房號及掛牌時間。

2．工作或推車經(jīng)過時，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。3．若在下午2：00以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌服務(wù)員要馬上通知樓層領(lǐng)班、主管或經(jīng)理，再向前臺了解該房的帳務(wù)情況。

4．注意觀察該房的動向。下午3：00鐘后敲門詢問客人是否要清理衛(wèi)生。五）開夜床的操作程序

1、敲門報稱服務(wù)員，進(jìn)房，如有客人在，要征求客人意見（可否進(jìn)去收拾一下房間）。

2、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜床，小件物品可移開。

3、將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成45°角。如是雙人床兩人同住，將棉被兩邊對摺成30°角。

4、保持床鋪的美觀，對早班的疏導(dǎo)要撟正，發(fā)現(xiàn)有污點的床單要更換。

5、除一盞床頭燈外，其余的燈應(yīng)關(guān)上，套房的燈全部打開，睡房跟標(biāo)準(zhǔn)間一樣。

6、將客人用過的三缸清洗一遍，抹干，客人用過的三巾要更換，倒干凈垃圾，抹干地板，7、巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關(guān)燈，記錄進(jìn)出時間。六）走房檢查程序

1、敲門報稱服務(wù)員，把門打開，開亮所有燈具，看是否有燒壞的，如有報維修。

2、看房內(nèi)設(shè)施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少。

3、如有損壞缺少要報前臺索賠，沒有就報ok。

4、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺以便客人結(jié)賬。

5、看有沒有客人遺留物品，如有報前臺告訴客人領(lǐng)回。

6、電視機(jī)、空調(diào)的遙控是否齊全。七）客房消毒程序 杯具消毒：

1、將84消毒液按1：200比例配比。

2、把已除渣、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘。

3、用水沖洗洗干凈消毒液，擦干。

4、再放入消毒柜消毒30分鐘。（會議室要求）

5、消毒柜每三天大清潔一次。面盆、馬桶消毒：

1、先用清水將其表面大面污物清除，使其表面光潔。

2、再將1：200的84消毒液噴于表面，等5分鐘。

3、再用專用刷（面盆刷、馬桶刷）刷洗。

4、最后用水沖凈，擦干。