第一篇：酒店客房部工作流程

酒店客房部工作流程

一、房態(tài)核對(duì)

房態(tài)核對(duì)，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”

中的房態(tài)同客房實(shí)際中的房態(tài)是否真正對(duì)應(yīng)的核對(duì)，核對(duì)時(shí)間依據(jù)客人離店情況

對(duì)房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個(gè)時(shí)間段進(jìn)行。

1、房態(tài)核對(duì)時(shí)間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00;

2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對(duì)房態(tài)信息的時(shí)間段分別為：

1)前一天18：00—次日8：00

2)當(dāng)日8：00-14：00

3)當(dāng)日14：00-18：00;

3、房務(wù)中心和值班人員在三個(gè)時(shí)間段要將所有客人的入注退房及其它信息要清楚

地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本

動(dòng)態(tài)變化情況;

4、根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對(duì)表”;

5、在表格內(nèi)填寫相對(duì)應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時(shí)間和房號(hào);

6、在規(guī)定的時(shí)間與前廳部做好核對(duì)工作;

7、在核對(duì)房態(tài)時(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正;并將問題及時(shí)反饋給客房服務(wù)員，以便做

好各種服務(wù)工作;

8、核對(duì)房態(tài)時(shí)，須由房務(wù)中心人員親自核對(duì);

9、雙方確認(rèn)后，簽字生效。

二、白班、夜班服務(wù)員程序

(一)白班服務(wù)員

白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，安全、準(zhǔn)確、及時(shí)的為客人服務(wù);確保樓層 的安全工作。其工作內(nèi)容為：

1、上、下班按時(shí)到值班室簽到，參加晨會(huì)，并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報(bào)

表;

2、留意值班室張貼的通知;

3、到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交

接情況;

4、對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)班分派的工作，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)工作

;

5、負(fù)責(zé)房間食品，布草等物品的清點(diǎn)工作。布草的保管、交接、送洗領(lǐng)用工作;

6、負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供客房服務(wù);為客人準(zhǔn)確、及時(shí)、安全的提供

各項(xiàng)輸送服務(wù);

7、負(fù)責(zé)鑰匙的的保管，下班前巡視一次關(guān)門情況，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)發(fā)生的異常情

況，確保安全;

8、完成一定數(shù)量的房間清掃和計(jì)劃衛(wèi)生及套房的小整理工作;做好布草儲(chǔ)備、工

作車物品的補(bǔ)充工作，并保持工作車的整潔;

9、保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清掃

工作完畢后，各進(jìn)行一次走廊地面的吸塵;每星期日會(huì)同其他班一起徹底清掃消毒

間、公共區(qū)域衛(wèi)生

10、負(fù)責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護(hù)工作，做好安全工作;

11、負(fù)責(zé)檢查和清潔離店客人的房間，負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取，歸還工作，并

按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況;

12、做好與夜班人員的交接工作，完成“清潔報(bào)表”的填寫。

(二)夜班服務(wù)員

夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供服務(wù)，確保安全工作，其主要的工作內(nèi)容是：

1、上、下班按時(shí)到值班室簽到;

2、留意辦公室張貼的通知;

3、接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作;

4、完成與白班服務(wù)員各項(xiàng)事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;

5、負(fù)責(zé)為客人提供客房服務(wù)、和開夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點(diǎn)的工作;

6、檢查和清潔離店客人的房間;

7、負(fù)責(zé)維修房的監(jiān)護(hù)工作，上班前須認(rèn)真巡查房門是否關(guān)閉，如有異常情況，需

及時(shí)向主管匯報(bào)、處理，確保夜間的安全工作;

8、負(fù)責(zé)完成“清潔報(bào)表”等的填寫工作;

9、負(fù)責(zé)及時(shí)去前臺(tái)領(lǐng)娶送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄;

10、保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔

第二篇：五星級(jí)酒店客房部流程

客房部經(jīng)理工作職責(zé)

客房部經(jīng)理職責(zé)

1>全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé) 客房部經(jīng)理以計(jì)劃，組織，指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作，客房部經(jīng)理根據(jù)酒店綜合計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營(yíng)決策計(jì)劃，在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力，物力資源合理的組織起來以保證計(jì)劃的實(shí)施，客房部經(jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門計(jì)劃，對(duì)下級(jí)部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，通過檢查?？己?，評(píng)估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行計(jì)劃結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實(shí)，使客房管理活動(dòng)形成一個(gè)循環(huán)過程。

2>負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序 客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立，健全本部門各級(jí)人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作，服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)利。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級(jí)及質(zhì)量的要求，制度本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到所需規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。

3>負(fù)責(zé)本部門員工的聘用，培訓(xùn)及工作評(píng)估。

客房經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動(dòng)定額，合理地確定人員編制，并對(duì)各崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程，客房部經(jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)?？头拷?jīng)理還必須制定員工工作評(píng)估制度，以評(píng)估的結(jié)果來獎(jiǎng)懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。4>對(duì)客房部物資，設(shè)備進(jìn)行管理和控制 客房部經(jīng)理審核本部門物資，設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資，設(shè)備的管理制度，明確各級(jí)人員在這方面的職責(zé)，合理的運(yùn)用物資，對(duì)設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用，保證服務(wù)質(zhì)量的前提下。努力降低成本，減少支出。5>提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造計(jì)劃

客房部陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個(gè)美觀，舒適的生活環(huán)境?？头坎拷?jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的要求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則。提出客房更新改造計(jì)劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部分客房。6>制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出

客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測(cè)的客房出租率及本部門費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，合理的制定房務(wù)預(yù)算，房務(wù)預(yù)算包括：購(gòu)布置品及員工制服的預(yù)算，購(gòu)置客房供用品，清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房維修，改建，更新內(nèi)裝修及家具，設(shè)備的預(yù)算，預(yù)算制度后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。7>巡視和檢查本部門的工作狀況

客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個(gè)范圍，檢查公共局域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量，服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備，設(shè)施完好情況，了解和督導(dǎo)下級(jí)管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄，另外，巡視中還要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及常住客人。8>對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制 客房部經(jīng)理要妥善運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的，定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個(gè)別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因數(shù)，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。

9>保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作

客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)，溝通，取得各部門對(duì)客房服務(wù)工作，管理工作的支持和合作。

10>不斷改進(jìn)和提高客房管理水平

客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心，在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精于籌劃，在提高員工素質(zhì)，提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。

客房部工作總規(guī)章制度

準(zhǔn)許的行為

1.見到客人后主動(dòng)問好（注意禮貌禮節(jié)）2.員工工作時(shí)佩戴名牌

3.必須穿著整套工作服（包括工鞋及工裝）4.撿到任何物品要及時(shí)報(bào)告并上交 5.上班必須簽到，下班必須簽退 6.發(fā)現(xiàn)可疑人必須上報(bào) 7.上班時(shí)須化淡妝 8.注意個(gè)人衛(wèi)生

9.必須妥善保存好鑰匙，房卡，不得丟失 10.事假須提前向部門作出申請(qǐng) 11.病假需出示醫(yī)院證明

12.當(dāng)班受傷時(shí)，及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理 13.愛護(hù)飯店的設(shè)施設(shè)備 14.服從領(lǐng)導(dǎo)安排

15.與同事間建立良好的互助關(guān)系

16.避免與客人爭(zhēng)吵，要牢記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”客人是上帝 17.與客人交談時(shí)要保持目光接觸

18.如部門需加班，必須積極主動(dòng)配合部門工作

不準(zhǔn)許行為 1.不允許無故曠工

2.不允許員工上班時(shí)佩戴首飾及任何裝飾品 3.不允許使用客人消耗品 4.不允許在走廊上大聲喧嘩 5.不允許串崗

6.不得在上班區(qū)域進(jìn)食或喝有酒精的飲料 7.不允許使用客用電梯 8.上班時(shí)不允許會(huì)客 9.不允許窺探客人隱私

10.不允許無故不參加部門及酒店的任何活動(dòng)及培訓(xùn) 11.下班后不得在酒店長(zhǎng)時(shí)間逗留 12.不允許向客人索要小費(fèi)

13.不允許翻看及使用客人私人物品 14.不允許遲到早退

15.不要在工作區(qū)域及走廊奔跑 16.不要把個(gè)人情緒帶到工作中來 17.工作時(shí)不得說臟話

18.不允許將非酒店員工帶入酒店

19.不允許將萬能鑰匙沒收集的情況下離開酒店 20.不允許工作時(shí)間接打私人電話

房務(wù)中心各班次的工作內(nèi)容 1.早班（8:00---20:00）：

1）7:50按照酒店相關(guān)儀容儀表要求的標(biāo)準(zhǔn)著裝到達(dá)房務(wù)中心，與夜班交接班，查看交接本，如有特殊事件及時(shí)詢問清楚；

2）清點(diǎn)夜班房卡，工作間鑰匙，酒水柜物品等；----房卡及工作間鑰匙要求備用兩套；

3）分發(fā)房卡，工作間鑰匙，對(duì)講機(jī)等物品；

4）檢查夜班辦公室的衛(wèi)生情況，查看白板上是否有更新信息并及時(shí)傳達(dá)給領(lǐng)班及員工；

5）跟進(jìn)夜班相關(guān)事項(xiàng)，并將特殊情況(投訴等）匯報(bào)給主管； 6）清理辦公室衛(wèi)生；

7）做好退房的登記工作，并及時(shí)將退房情況轉(zhuǎn)達(dá)到樓層； 8）與前臺(tái)加強(qiáng)溝通及時(shí)更新前臺(tái)系統(tǒng)的房態(tài)情況； 9）12:30，與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)；

10）要將本班次借出的及時(shí)歸還的物品做好登記；

11）準(zhǔn)確處理各種來電，并做好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證 信息及時(shí)傳遞出去；----記錄本：時(shí)間，事項(xiàng)； 12）跟進(jìn)相關(guān)工程維修事項(xiàng)； 13）16:30抄寫夜床表；

14）協(xié)助樓層員工做好對(duì)客服工作；

15）準(zhǔn)確處理各種來電，并做好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證信息及時(shí)傳遞出去；

16）23：30與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)，并將每個(gè)樓層的住房情況傳達(dá)給樓層員工確認(rèn)； 17）清理房務(wù)中心衛(wèi)生；

18）20:00與夜班文員交班，重點(diǎn)事項(xiàng)重點(diǎn)交班。2.夜班（20:00---8:00）

1）19:50按照酒店相關(guān)儀容儀表要求的標(biāo)準(zhǔn)著裝到達(dá)房務(wù)中心； 2）與早班文員交班，查看交班本，如有特殊事件及時(shí)詢問清楚；

3）清點(diǎn)中班房卡，工作間鑰匙，酒水柜物品等，將房卡，工作間鑰匙分發(fā)給夜班員工。

4）協(xié)助夜班員工做好對(duì)客服務(wù)；

5）每周一根據(jù)各樓層上交的領(lǐng)物申請(qǐng)下領(lǐng)料單； 6）每月一，十六號(hào)裝訂相關(guān)工作表格； 7）清理房物中心衛(wèi)生；

8)6:30與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)，抄寫退房表； 9）與早班文員交班，注意重點(diǎn)事項(xiàng)重點(diǎn)交班； 具體操作

1.辦公室配置電腦控制房態(tài)，便于早班員工查酒水，洗衣以及中班員工開夜床等；

2.“干凈房，臟房，維修房，封房”，由服務(wù)中心在前臺(tái)系統(tǒng)中設(shè)置，各班次領(lǐng)班直接報(bào)房態(tài)至房務(wù)中心，前臺(tái)直接按電腦系統(tǒng)排放辦理入??； 3.設(shè)置“維修房，封房”狀態(tài)前，房務(wù)中心必須知會(huì)前臺(tái)；

4.房間入住或退房時(shí)，前臺(tái)致電房務(wù)中心，再由房務(wù)中心通過對(duì)講機(jī)通知各相關(guān)樓層，樓層查完退房后通過房間電話直接將查房結(jié)果通知前臺(tái)處； 5.各樓層下班前必須與服務(wù)中心和對(duì)本樓層的房態(tài)；

6.所有個(gè)性化客用品全部放置在房務(wù)中心，若有客人需要?jiǎng)t有房務(wù)中心具體分配，并做好記錄；

7.中班根據(jù)電腦房態(tài)開夜床；

8.若早班有無法完成的事項(xiàng)，需夜班跟進(jìn)；

9.客人醉酒，來訪等相關(guān)事項(xiàng)，則有前臺(tái)和保安部中心協(xié)助監(jiān)控。

樓層早班主管工作流程

1.早7:30到客房辦公室，閱讀前一日交班內(nèi)容，布置當(dāng)天員工工作。2.7:45準(zhǔn)時(shí)開晨會(huì)，檢查儀容儀表，閱讀前一日安排好的工作計(jì)劃交接內(nèi)容，跟進(jìn)當(dāng)天事件，當(dāng)天住房情況以及客人借用物品的房間號(hào)，確保物品的丟失，總結(jié)前日工作中出現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。

3.8:00--16:30 1.）上樓層巡查公共區(qū)域及樓層工作間的衛(wèi)生，樓層服務(wù)和日常衛(wèi)生及工程維修項(xiàng)目等。2.）要求員工嚴(yán)格按照程序標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)“客房服務(wù)牌或客人口頭電話等通知的房間等各類房型進(jìn)行打掃”落實(shí)計(jì)劃衛(wèi)生。4.查房并填寫工作報(bào)告表，及時(shí)更改房態(tài)并與前臺(tái)保持溝通。5.在搶房和催房時(shí)，主動(dòng)協(xié)助配合各樓層。6.協(xié)助處理并負(fù)責(zé)樓層客人投訴事宜。7.遺留物品級(jí)損壞的及時(shí)報(bào)告記錄。8.工作間的酒水領(lǐng)取記錄情況。

9.控制易耗品，棉織品及清潔用品的使用情況。10.合理安排就餐時(shí)間以及值班人員。

11.檢查工作人員工作表，完成交接班工作“重要事宜要與中班主管口頭交接”。

樓層中班主管工作流程

1.提前10分鐘到崗，著工裝，檢查儀容儀表，到辦公室集合簽到，看交班本，了解租借物品，并進(jìn)行清點(diǎn)。

2.領(lǐng)取對(duì)講機(jī)，房卡并簽字；1.）檢查對(duì)講機(jī)是否正常使用，電量是否充足，音量要適中，并佩戴耳機(jī)；2.）誰領(lǐng)用，誰簽字，誰負(fù)責(zé)。3.協(xié)調(diào)早班未完成的工作。4.配合前臺(tái)發(fā)放水果及小禮品。

5.負(fù)責(zé)各樓層的衛(wèi)生，安全巡視工作，如突發(fā)事件解決不了，須報(bào)告值班經(jīng)理 6.在中班上班期間有退房必須盡量打掃出來 7.為客人提供開夜床及對(duì)客服務(wù)。

8.有VIP入住須在電梯口迎接，注意禮貌禮節(jié)，對(duì)VIP入住的區(qū)域，須增加巡視次數(shù)。9.房間有消費(fèi)及時(shí)到前臺(tái)開轉(zhuǎn)賬單。10.18:00開始檢查中班員工開夜床質(zhì)量。11.負(fù)責(zé)對(duì)退房的檢查和清潔工作。

12.23:20認(rèn)真填寫交班本，交房卡，對(duì)講機(jī)重要事宜，不但寫在交班本上還要口頭交接，簽退。

早班工作服務(wù)流程

標(biāo)準(zhǔn)

1.不能早退及遲到 2.工作中不能亂串樓層

程序

1．提前10鐘到崗，早上7：45準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名開會(huì)，著工裝儀容儀表，到辦公室簽到，領(lǐng)取工作表和樓層鑰匙。對(duì)講機(jī)。

2．清楚當(dāng)日的工作安排及所轄區(qū)域的房態(tài)。了解當(dāng)日VIP客人姓名，知道當(dāng)日VIP的抵達(dá)時(shí)間，做好迎接準(zhǔn)備工作。

到自己所屬區(qū)域工作間，根據(jù)自己的樓層房態(tài)整理好相應(yīng)的布草及清潔用品，對(duì)房態(tài)依次順序的打掃，先打掃急用房，退房，常住房，續(xù)住房。

4.如有客人有洗衣必須第一時(shí)間幫助客人送洗。5.11：00至12：00樓層員工每人半小時(shí)吃飯時(shí)間（本樓層結(jié)合替換）。

用餐以后繼續(xù)打掃未完的房間。

3．下午15:00之前將請(qǐng)勿打擾房間報(bào)服務(wù)中心。

4．領(lǐng)取消耗并補(bǔ)充，按要求整理工作間和倒空吸塵器塵袋，并打掃員工電梯廳。5．檢查完畢后，將垃圾放置垃圾房?jī)?nèi)，擦巾交于布草房，方可下班。

樓層中班員工作流程 中班：15:00--23:30 提前10分鐘到崗

1.15：00到崗簽到，檢查儀容儀表，開班前會(huì)，安排當(dāng)天工作。

2.15:00開始做所分區(qū)域的公區(qū)衛(wèi)生和當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生，安排洗水果的員工會(huì)后開始洗包水果，按照當(dāng)日住客數(shù)量準(zhǔn)備果盤數(shù)量。

3.15:00中班員工到房務(wù)中心接對(duì)講機(jī)和房卡，開始準(zhǔn)備對(duì)客服務(wù)。4.17:00---18:00輪換吃飯，吃飯期間要保證人員及時(shí)對(duì)客服務(wù)。5.吃過飯后開始到所轄的樓層開夜床，給房間配送水果，安排好時(shí)間盡量在21:00以前把夜床開完，房間水果及小禮品配送完畢，并按照酒店的要求標(biāo)準(zhǔn)整理房間，期間如有客人需提供服務(wù)，要及時(shí)給于提供，必須對(duì)中班主管或房務(wù)中心指令服從。

6.在開夜床的同時(shí)要順便查一下當(dāng)日的房態(tài)，在21：00點(diǎn)之前要完全查完交領(lǐng)班，如有異常情況要及時(shí)上報(bào)。

7.21點(diǎn)以后，停止開夜床主要開始對(duì)客服務(wù)，因中班的主要工作就是對(duì)客提供服務(wù)，所以對(duì)中班員工的服務(wù)速度和服務(wù)態(tài)度必須滿足客人的需求，一些常規(guī)服務(wù)要在3分鐘之內(nèi)完成，空余時(shí)間可繼續(xù)作為完成的計(jì)劃衛(wèi)生。

8.如房間有借物，加床或有異常習(xí)慣的客人，需要交接的要詳細(xì)的記錄在自己的報(bào)表上，到下班時(shí)方便給領(lǐng)班交接。

9.在對(duì)客服務(wù)是如有自己解決不了的問題要及時(shí)通知領(lǐng)班，不能延誤客人的需求，在巡視過程中要留意每一間客房的房門，如有沒有鎖好的要及時(shí)和房務(wù)中心聯(lián)系，提醒到客人，如有任何不安全隱患，保證客人的在店安全。

10.如有退房，也應(yīng)安排好時(shí)間清掃，若果是住房率高的情況下，是不能有臟房過夜，要盡量給打掃出來，不能耽誤客人入住。

11.23:20做好收尾工作，清理工作間，工作車，把自己班次產(chǎn)生的垃圾要及時(shí)撤走，并且做最后巡視工作檢查工作間的門是否完全鎖好。

12.23:30分左右到房務(wù)中心給領(lǐng)班做交接，把所有需要交換的事項(xiàng)都要請(qǐng)出詳細(xì)的給領(lǐng)班做交接，如有需跟進(jìn)的服務(wù)要和夜班員工做好交接，避免服務(wù)信息中斷，造成客人投訴，交鑰匙，對(duì)講機(jī)。

13.當(dāng)所有工作都完成后，經(jīng)主管驗(yàn)收，同意方可下班。夜班：23:30---8:00 1.提前10分鐘到崗接受主管儀容儀表的檢查。2.由中班主管或領(lǐng)班傳達(dá)早會(huì)內(nèi)容，安排當(dāng)日工作。

3.23：30巡視樓層區(qū)域，如有客人需要服務(wù)，先給客人提供服務(wù)，每90分鐘要巡視一下樓層公共區(qū)域，如有發(fā)現(xiàn)不干凈現(xiàn)象要給于及時(shí)清理，發(fā)現(xiàn)不安全隱患要及時(shí)通知房務(wù)中心，能處理的自己處理，不能處理的及時(shí)通知安全部和值班經(jīng)理。

4.工作中如遇到解決不了的事情要及時(shí)通知值班經(jīng)理協(xié)助，有需要做交接的要詳細(xì)記錄下來，到下班時(shí)給早班做好交接。5.空余時(shí)間做主管安排的當(dāng)日工作。

6.早上6:00以后陸續(xù)會(huì)有退房，要做好準(zhǔn)備清查退房，查退房要注意快速，準(zhǔn)確，查房主要清查三點(diǎn)：第一，檢查酒店設(shè)施設(shè)備的完好；第二，檢查有無酒水消費(fèi)；第三，檢查有無客人遺留物品。

7.早8:00到房物中心給早班主管做交接，等待早班員工的退房檢查和早班主管的工作完成檢查，當(dāng)一切無誤后，經(jīng)主管同意方可下班。

客房文員工作職責(zé) 職責(zé)概述

負(fù)責(zé)與前廳和樓層密切聯(lián)系，以確保信息的準(zhǔn)確，同時(shí)要與其他部門和客人密切聯(lián)系，給其它部門的顧客提供可靠的信息，確保高效的工作，并負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)事物。

協(xié)助客房部的管理，保持正確的溝通，協(xié)調(diào)客人，員工，部門內(nèi)外以及與工程部和前廳部的關(guān)系。責(zé)任和方法

1.時(shí)刻保持禮貌和專業(yè)的服務(wù).與部門內(nèi)部及其他部門同時(shí)保持良好的工作關(guān)系

3.對(duì)于飯店規(guī)章政策，消防緊急措施，衛(wèi)生和安全措施有明確的了解 4.時(shí)刻保持高水平的個(gè)人儀容儀表 5.執(zhí)行其他所賦予的合理職責(zé)

6.作為交流的中心，負(fù)責(zé)接聽和正確處理客人，部門內(nèi)外的電話 7.詳細(xì)記錄所接收的信息和來電人的姓名

8.遇到具體問題，要與樓層，布草和洗衣房的相關(guān)人聯(lián)系

9.從前廳部，銷售部接到入住和退房的登記單，將住宿情況通知主管和領(lǐng)班如工作上出現(xiàn)問題，要及時(shí)與主管聯(lián)系 如下記錄日常事宜 1.客人生病的電話 2.客人的指示要求 3.客人借出的特殊物品 10.向其他部門傳遞相關(guān)信息

11.向樓層分發(fā)和接受鑰匙同時(shí)保證發(fā)放和接收時(shí)的簽名登記 12.執(zhí)行主管賦予的其他相關(guān)責(zé)任

13.對(duì)待所有客人和同事要彬彬有禮，熱情，用眼神交流并時(shí)刻提供幫助 行政職責(zé)

1.通過樓層人員提供的信息向電腦里輸入所有房態(tài)報(bào)告 2.登記所進(jìn)出電話 3.執(zhí)行主管要求的特殊責(zé)任 技術(shù)職責(zé)

1.正確處理客人的需求和投訴 2.負(fù)責(zé)本職工作區(qū)域的清潔 3.按照客人的電話需求提供服務(wù) 4.交班時(shí)檢查鑰匙并簽名

5.跟樓層聯(lián)系，告知客人的需求并跟蹤完成情況

6.協(xié)調(diào)樓層主管，樓層服務(wù)員，通知一些必要的客房運(yùn)作信息，如安房和催房 7.提前通知需要完成和維修的工作并經(jīng)常跟蹤直至工作完成

8.集中和控制客人借出的所有特殊物品，同時(shí)與樓層人員協(xié)調(diào)，以確保正確記錄

9.準(zhǔn)備客房報(bào)告表，并在電腦里更新房態(tài) 商業(yè)職責(zé)

客房中心接待員盡量是電話工作，但他同樣對(duì)建立良好的飯店形象起到重要的作用 人事職責(zé)

1.與同事保持良好關(guān)系

2.同事之間要相互理解，支持，鼓勵(lì)和幫助 替代和臨時(shí)責(zé)任

無論店內(nèi)或店外，執(zhí)行主管要求的其他相關(guān)責(zé)任和特殊計(jì)劃。

二級(jí)倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé) 職責(zé)提要

具體職責(zé)

情況。

2.負(fù)責(zé)監(jiān)督各崗位易耗品的使用情況，對(duì)浪費(fèi)的使用情況及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理。

3.認(rèn)真做好每日物資領(lǐng)用及發(fā)放情況，賬面清楚，主帳，付賬，物品與手續(xù)賬面相符，保證所有的物資出入庫(kù)都有有效的憑證。

4.每月末進(jìn)行庫(kù)內(nèi)物資和部門物品盤點(diǎn)并制作盤點(diǎn)表（除布草和制服外），上交房務(wù)部經(jīng)理。

則。

6.經(jīng)常檢查現(xiàn)有存貨的數(shù)量，查看是否低于標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存，保證倉(cāng)庫(kù)在任何時(shí)間都有一個(gè)最小的庫(kù)存。

7.日常易耗品庫(kù)存量不足的情況下，及時(shí)填寫領(lǐng)貨單。8.按規(guī)定每周五填寫申購(gòu)單報(bào)部門經(jīng)理。5.負(fù)責(zé)部門所有物資的領(lǐng)用和發(fā)放工作，發(fā)貨遵循先進(jìn)后出的的原1.負(fù)責(zé)做好房務(wù)部所有物資的臺(tái)賬并清楚所有物資的存放地點(diǎn)及使用負(fù)責(zé)房務(wù)部所有物資的領(lǐng)用，發(fā)放，盤點(diǎn)和臺(tái)賬編制工作。

9.收集和整理各種單據(jù)，并裝訂成冊(cè)保管。10.清潔自己的工作區(qū)域，保證倉(cāng)庫(kù)達(dá)到衛(wèi)生要求。11.積極參加飯店及班組的培訓(xùn)，工作主動(dòng)。

12.和總倉(cāng)庫(kù)保持緊密聯(lián)系，時(shí)刻保持備貨充足，保證本部門配貨充足，能隨時(shí)滿足客房需求。13.完成上級(jí)布置的其他工作。

14.定期檢查樓層酒水情況，離有效期提前半個(gè)月及時(shí)與總倉(cāng)庫(kù)調(diào)換。

15.檢查客房所有物品質(zhì)量達(dá)標(biāo)問題。16.負(fù)責(zé)客房干凈布草的發(fā)放，臟布草的回收。

17.能洞察到各種易耗品的使用情況是否在正常的消耗范圍內(nèi)，如有異常及時(shí)上報(bào)。查找原因。

布草員崗位職責(zé) 職責(zé)概述

保證客房部布草的及時(shí)供應(yīng)，同時(shí)確保部門每天高效的工作效率及工作規(guī)范?？刂葡钠返念I(lǐng)取，確?？腿苏Ｊ褂?。

具體提要 1.負(fù)責(zé)做好布草的送洗，驗(yàn)收和保管，收發(fā)工作。

2.負(fù)責(zé)檢查所有接收的布草熨燙，洗滌質(zhì)量。3.認(rèn)真做好每日布草發(fā)放及送洗情況，賬面清楚，主帳，付賬，物品與手續(xù)齊全，賬面清楚。

4.每月末進(jìn)行布草盤點(diǎn)及費(fèi)用的核算上交客房部經(jīng)理簽字，并送交財(cái)務(wù)部。

5.統(tǒng)計(jì)每月報(bào)損布草數(shù)量，上交客房部經(jīng)理。6.收集和整理各種單據(jù)，并裝訂成冊(cè)保管。7.清潔自己工作局域衛(wèi)生，保證倉(cāng)庫(kù)達(dá)到衛(wèi)生要求。8.積極參加酒店及班組的培訓(xùn)，工作主動(dòng)。9.完成上級(jí)布置的其他工作。

10.做好布草月結(jié)工作，將當(dāng)月布草情況匯報(bào)客房經(jīng)理。11.檢查新進(jìn)布草的質(zhì)量達(dá)標(biāo)問題。

第三篇：酒店客房部各崗位崗位職責(zé)及工作流程

酒店客房部各崗位崗位職責(zé)及工作流程

一：客房部經(jīng)理 直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下級(jí)：樓層領(lǐng)班、PA、前臺(tái)接待 崗位職責(zé)：

1全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的管理工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并接受總經(jīng)理的督導(dǎo)； 負(fù)責(zé)客房部各項(xiàng)工作的計(jì)劃、組織和指揮工作，帶領(lǐng)客房部全體員工完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)； 制訂客房部的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和營(yíng)業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)其各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評(píng)； 主持部門日常業(yè)務(wù)和領(lǐng)班例會(huì)，參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會(huì)； 制定客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算，控制各項(xiàng)支出，審查各項(xiàng)工作報(bào)表及重要檔案資料的填報(bào)、分析和歸檔； 制定客房?jī)r(jià)格政策，制定和落實(shí)客房推銷計(jì)劃，監(jiān)督客房?jī)r(jià)格執(zhí)行情況； 檢查客房部的設(shè)施和管理，抽查本部門工作質(zhì)量及工作效率； 巡查本部門所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程； 9 對(duì)客房部的清潔衛(wèi)生、設(shè)備折舊、維修保養(yǎng)、成本控制（預(yù)算）安全等負(fù)有管理責(zé)任； 檢查消防器具，做好安全工作和防火防盜，以及協(xié)查通緝犯的工作； 檢查、考核主管的工作情況并作出評(píng)估。工作流程： 參加飯店有關(guān)會(huì)議：

（1）出席總經(jīng)理主持的每日晨會(huì)。（2）每周一次的工作總結(jié)會(huì)。2．主持客房部有關(guān)會(huì)議 3．查看有關(guān)報(bào)表（1）部門值班記錄。（2）客房狀態(tài)的電腦報(bào)表。

（3）重點(diǎn)賓客呈報(bào)表和各類重點(diǎn)團(tuán)體住店期間的接待計(jì)劃。

（4）客房部營(yíng)業(yè)月報(bào)表。4．工作檢查：

（1）每天巡查各點(diǎn)員工工作情況、設(shè)備狀況及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

（2）每天抽查各等級(jí)的客房并檢查重點(diǎn)賓客房間衛(wèi)生狀況、設(shè)備狀況和布置規(guī)格。

（3）征求賓客意見，處理賓客投訴。（4）及時(shí)了解物品供應(yīng)和消耗情況，降低消耗，控制成本。

（5）了解待修房的維修情況。（6）做好與相關(guān)的溝通、協(xié)調(diào)。二：客房部領(lǐng)班 直接上級(jí)：客房部經(jīng)理 直接下級(jí)：樓層服務(wù)員 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)所轄樓層客房的接待服務(wù)工作實(shí)行督導(dǎo)、檢查，保證客房接待的正常、順利進(jìn)行，直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2 根據(jù)具體的接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力。每天巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。匯總核實(shí)客房狀況，及時(shí)向前臺(tái)提供準(zhǔn)確的客房狀況報(bào)表。對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房?jī)?nèi)設(shè)施完好，物資齊全完備。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)保修。提出設(shè)備更新、布置更新計(jì)劃。掌握號(hào)各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。對(duì)所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作。對(duì)員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考評(píng)。工作流程 每天向服務(wù)員布置當(dāng)日任務(wù)，傳達(dá)上級(jí)工作。查房：預(yù)計(jì)進(jìn)店的重要客房、空房、走客房、貴賓房、住客房。檢查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備及安全。查服務(wù)員的當(dāng)日任務(wù)、計(jì)劃衛(wèi)生和特別任務(wù)完成情況；檢查清掃員的當(dāng)日任務(wù)完成情況。檢查服務(wù)員的當(dāng)日任務(wù)及計(jì)劃衛(wèi)生完成情況，不足之處及時(shí)讓員工返工。

6執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。三：樓層服務(wù)員 直接領(lǐng)導(dǎo)：樓層領(lǐng)班 崗位職責(zé)

1掌握樓層的住客狀況，為住客提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧?kù)o、安全和設(shè)備完好。3 管理好樓層定額物品，嚴(yán)格控制客用消耗品，以防流失。4 配合經(jīng)理，領(lǐng)班，前臺(tái)完成負(fù)責(zé)樓層住客各種要求。5 掌握各類清潔用具的性能、特點(diǎn)、使用方法和維修保養(yǎng)知識(shí)。工作流程 提前做好預(yù)訂出租房間的準(zhǔn)備工作。2 做好客人結(jié)賬離店的檢查工作。按照立即打掃、走客房、住客房的順序打掃房間 4 整理被用亂的工作車，及時(shí)補(bǔ)充車上的所缺物品，把換下的臟棉織品放在棉織品車?yán)?。有?jì)劃地完成當(dāng)日任務(wù)及計(jì)劃衛(wèi)生。6 整理工作車、工作間、工作走道。不屬于樓層上的物品和當(dāng)班的客人遺留物品交至客房中心。

四．前臺(tái)接待員 直接領(lǐng)導(dǎo)：客房部經(jīng)理 崗位職責(zé) 1 銷售客房。為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間（包括散客、團(tuán)隊(duì)、長(zhǎng)住客、預(yù)定客、和非預(yù)定客）。掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)。為客人辦理換房、調(diào)整房?jī)r(jià)等情況，并跟蹤欲離房間狀態(tài)。5 為要退房客人辦理離店手續(xù)，通知樓層服務(wù)員進(jìn)行查房工作。提供對(duì)客及對(duì)內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品等工作。7 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。利用客人反饋的意見及建議來提高我們的服務(wù)質(zhì)量； 工作流程 對(duì)剛到的客人推銷、登記并分配房間，確保登記單填寫完整，按規(guī)定為離店客人辦理離店手續(xù)； 通知其他部門客人的到店，換房，退房及為團(tuán)隊(duì)客人做的特殊安排； 在交班本上記錄所發(fā)生的異常及重要的事情以備下一班跟進(jìn)； 將所有的建議或者投訴上報(bào)給上級(jí)，以盡快解決、實(shí)施； 5 接受和處理電話和文件，處理散客和團(tuán)體訂房，如有變更，按規(guī)定更改； 處理由銷售部預(yù)定的團(tuán)體訂房或變更； 準(zhǔn)備第二天的重要客人(VIP)、熟客登記卡、團(tuán)體資料； 8 按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話，保證通訊工作暢通，并做好各項(xiàng)記錄。對(duì)客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供長(zhǎng)途、留言、叫醒、咨詢等服務(wù)； 熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼，主動(dòng)幫助客人查找電話號(hào)碼及接通市內(nèi)電話； 11 熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音； 12 隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作； 五：PA 直接領(lǐng)導(dǎo)：客房部經(jīng)理 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)做好經(jīng)理安排的工作，清點(diǎn)上班遺留的清潔工用品及其它是否齊全;2 認(rèn)真執(zhí)行經(jīng)理的指示安排和交付的任務(wù);3 保證本范圍內(nèi)的地面、墻壁、木器、煙盅、植物、員工通道清潔質(zhì)量和工作效率;4 忠于本職工作工作，嚴(yán)格執(zhí)行工作流程和操作規(guī)程的使用。工作流程 準(zhǔn)備好當(dāng)班的各種清潔用具及用品。進(jìn)行大堂地面、墻面、大門玻璃、地毯、綠色植物葉面浮塵等基本清潔。

3進(jìn)行電梯內(nèi)外擦塵和除污，以及更換電梯內(nèi)塊毯。4 所有公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱的清潔及更換干凈垃圾袋。5 及時(shí)打掃公共區(qū)域衛(wèi)生間，并定期進(jìn)行大型消毒打掃。

第四篇：酒店客房部前臺(tái)接待流程

一：接待操作流程圖

1：向客人問好—:2：確認(rèn)客人是否有預(yù)定—3：驗(yàn)證客人身份證—4:填寫住客登記表—5：客人確認(rèn)簽字—6：收取房間押金—7：制作房卡—8：將房卡押金及身份證交還客人—9：送別客人—10：錄入資料

二：操作流程圖注解

1：向客人問好

2：確認(rèn)客人是否有預(yù)定

若客人有預(yù)定：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍橐幌隆备鶕?jù)客人提供的單位或姓名，在電腦上查找預(yù)定。與客人核對(duì)預(yù)定資料并查找核對(duì)：“您預(yù)定的是XX房，房?jī)r(jià)是XX元，預(yù)住XX晚。

若客人無預(yù)定：熱情、有針對(duì)性的介紹飯店現(xiàn)有的可供出租的房間類型及價(jià)格，正確使用報(bào)價(jià)方式：確認(rèn)房?jī)r(jià)、折扣、房間種類及離店日期。若無可供出租的房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近同星級(jí)賓館或酒店，提供必要幫助。

三：請(qǐng)客人出示有效身份證件，并驗(yàn)證客人身份

內(nèi)賓的有效證件：士兵證、軍官證、文職干部證、警官證、身份證、駕駛證

境外人員所持證件：臺(tái)灣居民進(jìn)入大陸時(shí)通常持有：臺(tái)灣居民來往大陸通行證，外國(guó)人進(jìn)入我國(guó)時(shí)通常持有：中華人民共和國(guó)護(hù)照、中華人民共和國(guó)旅行證、港澳居民進(jìn)入內(nèi)地時(shí)通常持有：港澳居民來往內(nèi)地通行證

簽證的種類：外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證

4：填寫住宿登記表

再次向客人確認(rèn)房間類型及價(jià)格并告訴客人贈(zèng)送早餐份數(shù)及用餐時(shí)間，地點(diǎn)，提醒客人寄存貴重物品

5：客人確認(rèn)簽字

再次提醒客人可對(duì)抵離日期等重要信息

6：收取押金

確認(rèn)客人付款方式，詢問客人付款方式：“請(qǐng)問您是現(xiàn)付還是刷卡？”

飯店現(xiàn)有的付款方式

（1）現(xiàn)金支付

（2）信用卡支付（含內(nèi)、外卡）

（3）

7：填寫房卡

拿出預(yù)先準(zhǔn)備好的住房卡，填寫齊全后請(qǐng)客人簽名，并介紹其用途和用法

8：將房卡、身份證和押金條一并交還客人

9：送別客人

祝您入住愉快！電梯這邊請(qǐng)！輔助手勢(shì)和微笑

10：整理客人的入住登記資料，將第一聯(lián)的登記資料輸入電腦

第五篇：酒店客房部工作年終總結(jié)

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經(jīng)營(yíng)方針，按照大廈的總體目標(biāo)和要求，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的mini bar、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，康樂的收入也在整體上完成了大廈的預(yù)算。下面對(duì)部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

工作的整體回顧：

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了大廈管委會(huì)在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十一月底，洗衣部完成收入：1,732,300.00元、完成預(yù)算123.30%，去年同期完成收入：1,595,777.86元，mini bar完成收入：683,790.00元、完成預(yù)算128.29%，去年同期完成收入：551,199.00元，康樂部完成收入：618,429.00元、完成預(yù)算100.07%，去年同期完成收入：734,674.40元，從以上的數(shù)據(jù)可以看出：洗衣部、mini bar的收入和去年同期相比都有了一定的提高，康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房，泳池內(nèi)按摩房取消（每月租金1萬元）及周圍市場(chǎng)變化有關(guān)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是大廈的利潤(rùn)。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時(shí)員工的工作量也無形中增加了，因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項(xiàng)工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成?？头繕菍釉诒ＷC對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹立約意識(shí)。

部門采取的幾項(xiàng)措施：

1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。

2：客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能源。

3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。

4：廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。

5：嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。

6：關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。

今年客房還有一項(xiàng)重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時(shí)出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上，部門積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng)，同時(shí)，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，他們表示通過這次外派活動(dòng)受益非淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時(shí)的工作中，部門也非常重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過硬的管理人員隊(duì)伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議，在會(huì)上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個(gè)重點(diǎn)，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整，這是一項(xiàng)很棘手，很復(fù)雜的工作，因?yàn)樗麪砍兜矫總€(gè)員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動(dòng)蕩，我們做了深入細(xì)致的工作，采取一對(duì)一的方式，反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實(shí)施方案，讓員工徹底領(lǐng)會(huì)，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實(shí)施后，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會(huì)到了，只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。