第一篇：頂尖醫(yī)院禮儀培訓(xùn)寶典

頂尖醫(yī)院禮儀培訓(xùn)寶典

在醫(yī)院不斷市場(chǎng)化的今天，醫(yī)院紛紛為培育自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力而努力，而核心競(jìng)爭(zhēng)力一方面是醫(yī)院的專業(yè)技術(shù)、能力、設(shè)備，另一方面就是醫(yī)院的文化、形象、服務(wù)水平。其中，提高醫(yī)院的服務(wù)水平能夠拉近醫(yī)院與患者之間的距離，增強(qiáng)患者與醫(yī)院的互動(dòng)和理解，提高醫(yī)院的親和力和感染力，從而在患者心目中樹立良好的、可信賴的品牌形象，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度、忠誠度和信任度，形成醫(yī)院獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

提高醫(yī)院的服務(wù)水平，對(duì)醫(yī)院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)已經(jīng)越來越多的為各醫(yī)療機(jī)構(gòu)所重視。員工在工作中的一言一行、一舉一動(dòng)都是醫(yī)院形象最直觀、最有形的載體，其言語行為的專業(yè)性、禮節(jié)性、標(biāo)準(zhǔn)度就是患者接受和認(rèn)可醫(yī)院最有說服力的評(píng)價(jià)因素。而未經(jīng)過培訓(xùn)的醫(yī)護(hù)人員和管理者已經(jīng)成為阻礙這一發(fā)展要求的最大障礙。因此，對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)化的禮儀培訓(xùn)，已經(jīng)成為目前醫(yī)療行業(yè)迫切需要解決的問題。

一、禮儀概念：

禮儀——是人們與他人交往的程序、方式以及實(shí)施交往行為時(shí)的外在表象方面的規(guī)范，包括語言、儀容、儀態(tài)、風(fēng)度等。

禮儀的三大要素語言、行為和表情、服飾器物。

二、學(xué)習(xí)禮儀的意義1）給客人留下良好的第一印象2）使病人放心來醫(yī)院就醫(yī)熟悉產(chǎn)品知曉服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)承諾3）塑造良好的醫(yī)院形象良好的禮貌修養(yǎng)是塑造形象的基礎(chǔ)高超的醫(yī)技是塑造醫(yī)院形象的后盾4）提高醫(yī)務(wù)人員的自身修養(yǎng)修養(yǎng)——一個(gè)人在道德、學(xué)問、技藝等方面，具備的素質(zhì)和能力。

禮貌修養(yǎng)——在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺地按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)則要求，在待人接物時(shí)所特有的風(fēng)度。

5）人際交往的四大原則：

1、寬容——忘記別人對(duì)你的不是。

2、真誠——以誠待人

3、謙虛——要想平安無事地活在世上，就必須時(shí)時(shí)記得低頭。

4、信任——信任別人，從而贏得人心。

6）人際交往的五大素質(zhì)：

1、誠懇而不虛偽

2、隨和而不固執(zhí)

3、自信而不自卑

4、熱情而不冷漠

5、寬容而不遷就

三、基本的禮儀

（一）儀容儀表儀態(tài)儀容——人的容貌儀表——人的外表（容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)）儀態(tài)——人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度儀表美的含義：

1、容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美

2、經(jīng)修飾打扮后及后天環(huán)境的影響形成的美

3、內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)怎樣著裝文明大方搭配得體——著裝的各個(gè)部分相互呼應(yīng)，精心搭配，在整體上盡可能做到完美、和諧，展現(xiàn)著裝的整體之美。

個(gè)性特征——個(gè)性特征。著裝要適應(yīng)自身形體、年齡、職業(yè)的特點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，創(chuàng)造和保持自己獨(dú)有的風(fēng)格。

職業(yè)要求“西服七分在做，三分在穿”：、講究規(guī)格正式場(chǎng)合應(yīng)穿同質(zhì)、同色的深色毛料套裝（兩件套不能脫下外套、西服里面不能加毛衣--破壞線條美）。、穿好襯衫襯衫為單色，領(lǐng)子要挺括，下擺要放在褲腰里，系好領(lǐng)扣和袖扣。

（袖長(zhǎng)與西服0.5-1厘米、領(lǐng)子高與西服1-1.5厘米，以顯示衣著層次）。、系好領(lǐng)帶，帶好領(lǐng)夾領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫的領(lǐng)口吻合要緊湊，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以系好后下端正好觸及腰上的皮帶扣上端處為最標(biāo)準(zhǔn)。

領(lǐng)帶夾一般夾在襯衫第三粒與第四粒扣子之間為宜。、用好衣袋西服上衣兩側(cè)的口袋及西褲袋只作裝飾用，不可裝物品，左胸部的衣袋只可放裝飾手帕。

5、系好紐扣雙排扣的西服要把紐扣全部系上單排兩?？?，只扣上面一粒紐扣單排三粒扣，扣中間一?；蚩凵厦鎯闪＃聲r(shí)可解開單排扣的西服也可以全部不扣。

6、穿好皮鞋穿西服一定要穿皮鞋，褲子要蓋住皮鞋鞋面。不能穿白色襪子和色彩鮮艷的花襪子。

人的各種姿勢(shì)：站姿、坐姿、行姿、蹲姿的要求：

站姿：頭正、頸直、兩眼平視前方，嘴微閉面帶微笑、肩平，收腹挺胸，兩臂自然屈肘，兩手置于腹前，右手握左手手指部位，握力適宜。

坐姿：男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現(xiàn)出男子的自信、豁達(dá)；女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重，矜持，并且落坐動(dòng)作協(xié)調(diào)，聲音輕。

走姿：走路時(shí)目光平視，頭正頸直，挺胸收腹，兩臂自然下垂，前后自然擺動(dòng)，前擺向里折35度，后擺向后約45度，身體要平衡，兩肩不要左右晃動(dòng)或不動(dòng)，或一只手?jǐn)[動(dòng)另一只手不動(dòng)。男子要顯出陽剛之美；女性款款輕盈，顯出陰柔之美。

蹲姿：頭、胸、膝關(guān)節(jié)不在一個(gè)角度上，女士要注意將兩腿靠緊，臀部向下

打招呼：

握手——交際場(chǎng)合中運(yùn)用最多的一種交際禮節(jié)形式。握手有它的禮儀規(guī)范，從握手中往往可以窺測(cè)一個(gè)人的情緒和意向，還可以推斷一個(gè)人的性格和感情。

需要握手的場(chǎng)合 ——領(lǐng)取獎(jiǎng)品時(shí)（與發(fā)獎(jiǎng)?wù)呶帐郑?dāng)有人向自己贈(zèng)送禮品、發(fā)表祝詞時(shí)——當(dāng)社交場(chǎng)合突然遇見友人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)——當(dāng)拜托別人某件事準(zhǔn)備告別時(shí)——當(dāng)參加宴請(qǐng)時(shí) ——當(dāng)與友人、上司辭別時(shí)——當(dāng)邀請(qǐng)客人參加活動(dòng)時(shí)——當(dāng)參加友人、同事或上下級(jí)的家屬——追悼會(huì)離別時(shí)握手的正確姿勢(shì)一般情況下，握手要用右手。行握手禮時(shí)上身應(yīng)稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開,向受禮者握手。握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖動(dòng)。

握手的順序握手時(shí)主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性應(yīng)先伸手，握手致意的順序應(yīng)是先貴賓、老人、后同事、晚輩、先女后男。

握手禁忌——不宜用力過猛，也不宜松松垮垮——握手時(shí)間不宜過長(zhǎng)——在多人同時(shí)握手時(shí)，不要交叉握手——應(yīng)待別人握完再伸手——不要帶手套與人握手——握手時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方，切不可斜視或低 著頭，不要與第三者說話——當(dāng)手不潔或有污漬時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ铰暶魇疽獠⒅虑敢狻?dāng)女性主動(dòng)伸出手時(shí)，切忌沒有任何反映——當(dāng)別人已經(jīng)比你先伸出手時(shí)，應(yīng)先將自己的手縮回，等別人握完以后再伸出手去。

介紹——從中溝通，使雙方建立關(guān)系，是一種經(jīng)常采用的社會(huì)形式，其作用在于它能縮短人們之間的距離，幫助擴(kuò)大社交圈子，加快彼此了解。

介紹的幾種方式●正式介紹與非正式介紹●集體介紹和個(gè)別介紹●自我介紹和他人介紹●重點(diǎn)介紹和一般介紹●商業(yè)性介紹，社交性介紹和家庭成員的介紹男士——先生未婚女性——小姐已婚女性——太太夫人）

四、服務(wù)接待禮儀主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)在病人開口之前熱情服務(wù)——向病人提供良好的服務(wù)周到服務(wù)——細(xì)致入微

排憂解難個(gè)性服務(wù)——因人而異

超常靈活服務(wù)（SERVICE）S（Smile）/微笑——對(duì)每一位病人提供微笑服務(wù)E（Excellent）/出色——應(yīng)該將每一程序、每次微小的服務(wù)工作做得很出色。

R（Ready）/準(zhǔn)備——隨時(shí)準(zhǔn)備好為病人服務(wù)。

V（Viewing）/看待——將每一位病人都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I(Invite)/邀請(qǐng)——在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)顯示出誠意和敬意C(Create)/創(chuàng)造——應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使病人能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E(Eye)/眼光——應(yīng)以熱情友好的眼光關(guān)注病人，適應(yīng)病人心理，預(yù)測(cè)病人要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)主動(dòng)服務(wù)周到服務(wù)——當(dāng)救護(hù)車鈴聲響時(shí)——當(dāng)病人左顧右盼時(shí)——當(dāng)危急病人來院時(shí)——當(dāng)老年病人來院時(shí)——當(dāng)殘疾病人來院時(shí)語言文明

禮貌待人有問必答

有請(qǐng)必到——人類所特有的用來表達(dá)思想、交流感情、溝通信息的工具。

語言的目的性原則：

——傳遞信息

表達(dá)情感——引起注意

喚起興趣——取得信任

增進(jìn)了解——進(jìn)行鼓勵(lì)

大力激勵(lì)——予以說服

加以勸告對(duì)象性原則：

區(qū)分對(duì)象、因人而異、有的放失適應(yīng)性原則：

社會(huì)環(huán)境

自然環(huán)境

具體場(chǎng)景（時(shí)間

空間

氛圍）1、態(tài)度誠懇、親切

2、用語謙遜、文雅怎樣說話才不失“分寸”？、說話時(shí)要認(rèn)清自己的身份2、說話要盡量客觀3、說話要有善意怎樣聆聽別人講話？

耳聽、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度。

1、注視說話者,保持目光接觸；2、單獨(dú)聽對(duì)方講話，身子稍稍前傾；3、面部保持自然的微笑；4、不要中途打斷對(duì)方；5、適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}；6、不離開對(duì)方的話題，巧妙地應(yīng)答。

親密區(qū)（0——45CM）有血緣關(guān)系者、同性好朋友、戀人、夫妻等。

個(gè)人區(qū)（45——120CM）用于關(guān)系較好的朋友社交區(qū)（120——360CM）用于工作和社交聚會(huì)公眾區(qū)（360CM以上）用于當(dāng)眾演講怎樣禮貌回答他人的詢問？

熱情回答他人的詢問；遇到有人問訊時(shí)，應(yīng)該仔細(xì)聽取別人的詢問后進(jìn)行答復(fù)在辦公室有人詢問時(shí)，應(yīng)該暫時(shí)擱下手中的事情熱情接待回答問話——耐心——細(xì)致——周到——詳盡；文明語言的運(yùn)用技巧一要簡(jiǎn)練明確

不要羅嗦絮叨

言不及義二要親切生動(dòng)

不要干澀死板

牽強(qiáng)附會(huì)三要謙虛謹(jǐn)慎

不要傲慢虛偽

言不由衷四要委婉靈活

不要簡(jiǎn)單生硬

輕率粗俗五要吐字清晰

不要含糊累贅

不知所云六要沉著大方

不要過分拘謹(jǐn)

不善言談七要音調(diào)柔和

不要高低無度

拿腔拿調(diào)體態(tài)語言在人際交往中，人們的感情流露和交流經(jīng)常會(huì)借助于人體的各種器官和姿態(tài)，是一種無身聲的“語言”。

1、眉毛能表達(dá)人們豐富的感情舒展眉毛：表示愉快緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對(duì)眉梢上揚(yáng)：表示疑惑、詢問眉尖上聳：表示驚訝豎起眉毛：表示生氣

2、眼睛是人體傳遞信息最有效的器官目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對(duì)對(duì)方的尊重（凝視時(shí)間不能超過4-5秒，給人緊張、難堪的感覺）如果面對(duì)熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達(dá)問候，征求意見，這時(shí)目光可以多停留一些時(shí)間，切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息：

相互正視片刻：表示坦誠行注目禮：表示尊敬相互瞪眼：表示敵意乜斜著掃一眼：表示鄙夷正視逼視：表示命令不住地上下打量：表示挑釁白眼：表示反感眼睛眨個(gè)不停：表示疑問雙眼睜大：表示吃驚瞇著眼看：表示高興或輕視

3、嘴巴可以表達(dá)生動(dòng)多變的感情緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示嚴(yán)肅或?qū)Ｐ闹轮咀彀蛷堥_成“O”形：表示驚訝噘起雙唇：表示不高興撇撇嘴：表示輕蔑或討厭咂咂嘴：表示贊嘆或惋惜

4、手勢(shì)是語言的最好輔助翹起拇指或鼓掌：表示欽佩或贊揚(yáng)連連擺手：表示反對(duì)握緊拳頭：表示憤怒、焦急招手：表示叫人過來揮手：表示再見或叫人走開搔頭：表示困惑用力揮手或拍額頭：表示恍然大悟個(gè)性服務(wù)尊重隱私權(quán)

善解人意微 笑 服 務(wù)微笑是自信的象征微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)微笑是和睦相處的反映微笑是心理健康的標(biāo)志在人際交往中微笑的作用：

表示心境良好——產(chǎn)生吸引別人的魅力表示充滿自信——容易被人接受表示真誠友善——縮短心理距離表示樂業(yè)敬業(yè)——?jiǎng)?chuàng)造融洽氣氛微笑的力量給接受者心理和精神的享受給醫(yī)院和個(gè)人帶來效益

第二篇：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)

隨著醫(yī)療市場(chǎng)的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的全新思維。這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范。

著名禮儀培訓(xùn)師朱晴老師認(rèn)為：醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者追求美好生活的欲望。這對(duì)于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生無可替代的積極影響。

所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強(qiáng)醫(yī)生禮儀修養(yǎng)，提高從業(yè)人員素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)?！搬t(yī)院就是市場(chǎng)，服務(wù)就是營(yíng)銷”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的利器。

1.1

醫(yī)院儀容儀表禮儀規(guī)范 職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因?yàn)檗k公化妝受到辦公室環(huán)境的制約，它必須給人有責(zé)任和知性的感覺.1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。

2、面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無；化妝要美化，不能化另類妝；化妝應(yīng)避人。

3.女士著裝要求： 著職業(yè)套裝（裙裝，不穿黑色皮裙；不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服；正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿；穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪；襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子；襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)。

4.鞋子要求：不穿過高、過細(xì)的鞋跟，不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋

5.佩戴飾品：原則符合身份，以少為宜；不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品；同質(zhì)同色，戒指的戴法，數(shù)量不超過兩件。

包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行為的符號(hào)。

2.3.3

醫(yī)院儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。一個(gè)人的一舉一動(dòng)、站立的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、說話的聲音、對(duì)人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。

對(duì)于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。

1.醫(yī)務(wù)人員站姿禮儀 身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)。站立時(shí)留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作，男性站立時(shí)，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直，女性站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。

2.醫(yī)務(wù)人員蹲姿禮儀 下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺。

3.醫(yī)務(wù)人員坐姿禮儀 入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。

坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對(duì)象，面帶微笑。男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直

女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下。

4.醫(yī)務(wù)人員眼神禮儀

與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%~60%；

懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線。

5.醫(yī)務(wù)人員微笑禮儀

與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離。

微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你的誠意與友善； 適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方。

4.END 4

第三篇：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)——護(hù)理禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)主題:護(hù)理禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)講師：沈清儀 培訓(xùn)時(shí)間：1--2天 培訓(xùn)對(duì)象：

醫(yī)生、護(hù)士等一線崗位服務(wù)人員 培訓(xùn)人數(shù)：（待定）培訓(xùn)方式：

講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動(dòng) 培訓(xùn)作用

一、護(hù)理禮儀是強(qiáng)化護(hù)理行為效果的重要手段

良好的護(hù)理禮儀不但能使護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐中充滿自信心、自尊心、責(zé)任心，而且其優(yōu)美的儀表、端正的態(tài)度、親切的語言、優(yōu)雅的舉止，可以創(chuàng)造一個(gè)友善、親切、健康向上的人文環(huán)境，能使患者在心理上得以平衡和穩(wěn)定，起到藥物所起不到的作用，達(dá)到良好的治療效果，提高護(hù)理服務(wù)工作質(zhì)量。

二、護(hù)理禮儀是滿足患者心理需求的有效行為方式

當(dāng)患者入院時(shí)，護(hù)理人員給以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，可以消除患者因環(huán)境陌生而產(chǎn)生的不安情緒；護(hù)理人員及時(shí)詢問病情、耐心地回答問題、細(xì)致地講解作息制度及注意事項(xiàng)，可以幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換，從而盡快地適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境。

三、護(hù)理禮儀服務(wù)有利于提高醫(yī)院的整體形象

醫(yī)院要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須重視醫(yī)院的整體公眾形象，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的護(hù)理服務(wù)作為一個(gè)對(duì)外的重要窗口，就必須注重護(hù)理人員的形象，其中護(hù)理禮儀對(duì)良好的第一印象的形成尤為重要。良好的護(hù)理禮儀可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓患者倍感醫(yī)院的溫暖，從而對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生良好的印象。

四、護(hù)理禮儀有助于護(hù)理人員自身的心理保健

臨床護(hù)理人員長(zhǎng)期面對(duì)的是患者，患者的病痛、淚水、抱怨，有時(shí)甚至是無禮的謾罵，會(huì)給護(hù)理人員心理上帶來很多不良的情緒反應(yīng)。因此，良好的護(hù)理禮儀，在為患者提供服務(wù)的同時(shí)，也有助于促進(jìn)護(hù)理人員保持健康的心態(tài)，進(jìn)而維持自身的心理健康。護(hù)理禮儀基本要求

尊重服務(wù)對(duì)象：護(hù)士對(duì)服務(wù)對(duì)象實(shí)施護(hù)理應(yīng)不受限于種族、國(guó)籍、信仰、年齡、性別、政治或社會(huì)地位，對(duì)之均一視同仁。誠實(shí)守信：護(hù)士要忠誠于自己從事的職業(yè)，信守自己的承諾；按制度和操作標(biāo)準(zhǔn)去做，形成良好的習(xí)慣，為神圣的職業(yè)增光；以病人的利益出發(fā)，針對(duì)病情合理用藥。

舉止文雅：護(hù)士的基本姿態(tài)應(yīng)該是文雅、柔和、健康、大方。帶給病人舒適干凈的感受，有助于調(diào)節(jié)病人心理。

雷厲風(fēng)行：護(hù)士走姿步速應(yīng)稍快，給人工作勤奮的印象，護(hù)理工作要快捷利落，護(hù)理操作嫻熟。給病人以信賴感。

共情幫助：醫(yī)患溝通中，有一中非語言的交流技巧就是沉默，護(hù)士以沉默的態(tài)度表示關(guān)心，也是尊重對(duì)方的愿望，可以表達(dá)護(hù)士對(duì)病人的同情和支持。護(hù)理工作禮儀培訓(xùn)流程

一、門診護(hù)理工作禮儀

1.按照醫(yī)護(hù)禮儀規(guī)范注重自己的儀表、表情、眼神、姿態(tài)和語言。

2.為患者創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境。3.熱情接待，耐心解答。4.積極做好健康保健知識(shí)宣傳員。

二、急診護(hù)理工作禮儀 1.充分做好急救前的準(zhǔn)備工作。2.積極、主動(dòng)、有效的配合診治和搶救。3.妥善處理好與家屬的關(guān)系。4.急不失禮且忙中守節(jié)。

三、內(nèi)科病房護(hù)理工作禮儀

1.注重培養(yǎng)細(xì)致的病情動(dòng)態(tài)觀察能力，為臨床診療提供依據(jù) 2.充分理解患者，做好患者的心理護(hù)理 3.培養(yǎng)扎實(shí)的急救護(hù)理技能和良好的心理素質(zhì) 4.具備良好的健康教育能力

四、外科病房護(hù)理工作禮儀 1.科學(xué)做好術(shù)前宣教，穩(wěn)定患者情緒 2.術(shù)后及時(shí)告知手術(shù)效果 3.及時(shí)幫助患者緩解疼痛

4.鼓勵(lì)患者積極面對(duì)術(shù)后的特殊狀態(tài)

五、婦產(chǎn)科病房護(hù)理工作禮儀 1.尊重患者的隱私權(quán)，遵守保密制度

2.根據(jù)婦產(chǎn)科患者的心理特點(diǎn)給予相應(yīng)的心理護(hù)理 3.溝通交流時(shí)避免使用傷害性語言

六、兒科病房護(hù)理工作禮儀

1.護(hù)理人員要具有“慈母心”

2.根據(jù)兒童的心理特點(diǎn)創(chuàng)造良好的治療環(huán)境 3.注重與患兒的非語言性溝通 4.做好患兒家屬的心理疏導(dǎo)工作

講師介紹：沈清儀，高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（004km.cn）特邀講師！聯(lián)系電話：

沈清儀：

國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 國(guó)學(xué)禮儀專家

多家大學(xué)特聘禮儀講師 中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問 多家知名企業(yè)禮儀顧問

實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營(yíng)銷策劃專家 國(guó)家高級(jí)美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國(guó)歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問 國(guó)際商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)禮儀專家委員

沈清儀老師是中國(guó)著名企業(yè)培訓(xùn)師，國(guó)家高級(jí)禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國(guó)家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長(zhǎng)，潛心鉆研。

第四篇：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)——醫(yī)護(hù)人員禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)主題:醫(yī)護(hù)人員禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)講師：沈清儀 培訓(xùn)時(shí)間：1--2天 培訓(xùn)對(duì)象：

醫(yī)生、護(hù)士等一線崗位服務(wù)人員 培訓(xùn)人數(shù)：（待定）培訓(xùn)方式：

講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動(dòng) 培訓(xùn)目標(biāo)：

通過培訓(xùn)滿足員工在學(xué)習(xí)與發(fā)展方面的需要，適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展對(duì)人才素質(zhì)的需求，營(yíng)造良好的“學(xué)習(xí)型組織”氛圍。

通過培訓(xùn)使員工達(dá)到本崗位工作所要求的專業(yè)知識(shí)、工作技能方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；促進(jìn)在知識(shí)、技能、能力和工作態(tài)度等方面得到提升，達(dá)到成就自我的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

通過培訓(xùn)使員工深入掌握醫(yī)院獨(dú)特的醫(yī)院文化（宗旨、使命、目標(biāo)、服務(wù)理念和標(biāo)識(shí)象征含義），使員工個(gè)人目標(biāo)與醫(yī)院目標(biāo)相統(tǒng)一。通過培訓(xùn)提高員工的服務(wù)水平，增加醫(yī)院的社會(huì)美譽(yù)度。培訓(xùn)大綱：

第一章、護(hù)士?jī)x容儀表

一、護(hù)士基本儀容要求

二、護(hù)士服飾禮儀

三、護(hù)士配飾禮儀

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、護(hù)士服務(wù)語言禮儀

一、影響溝通效果的三大因素

(一)、內(nèi)容；

(二)、聲音、肢體語言；

(三)、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

(一)、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對(duì)友好的患者微笑； B、針對(duì)心情的不佳的患者微笑； C、針對(duì)批

評(píng)我們的患者微笑； D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的患者微笑；）

(二)、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

(三)、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）

(四)、關(guān)心技巧訓(xùn)練（三類關(guān)心患者技巧訓(xùn)練）

(五)、聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：A、針對(duì)友好溝通 的患者聆聽技巧； B、針對(duì)心情的不佳的患者聆聽 技巧； C、針對(duì)批評(píng)我們的、語言過快患者的聆聽技巧；D、針對(duì)語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的患者的聆聽技巧；E、針 對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的患者聆聽技巧）；

(六)、“三明治”技巧訓(xùn)練

護(hù)士：與患者溝通正反案例分析

三、深入對(duì)方情境

(一)、對(duì)方最關(guān)心的是什么

(二)、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

(三)、行為冰山模型

(四)、釣魚理論

(五)、說到患者心理舒適區(qū)

案例分析 ：護(hù)士：與壞心情患者溝通案例正反分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

四、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范

（一）、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范總則

（二）、護(hù)士語言規(guī)范的基本規(guī)則

（三）、日常禮貌用語

（四）、病區(qū)護(hù)士日常用語

（五）、門診護(hù)士日常用語

（六）、手術(shù)室護(hù)士日常用語

示范指導(dǎo)及模擬演練

第三章、護(hù)士服務(wù)行為禮儀

一、護(hù)士院內(nèi)行為禮儀

（一）、導(dǎo)醫(yī)工作禮儀

（二）、院內(nèi)舉止行為禮儀

（三）、基本的坐、站、走、蹲、交談、導(dǎo)醫(yī)、目光交流、關(guān)懷患者等肢體語言訓(xùn)練

二、護(hù)士基本工作行為禮儀

（一）、輸液巡視服務(wù)禮儀

（二）、夜間巡視服務(wù)禮儀

（三）、病區(qū)護(hù)理組交接班禮儀

（四）、接送手術(shù)病人禮儀

（五）、集會(huì)文明規(guī)范

第四章、患者關(guān)懷禮儀

一、患者滿意度 VS患者忠誠度

1、何謂患者滿意度

2、何謂患者忠誠度

3、考察患者是否忠誠的10項(xiàng)指標(biāo)

二、由患者滿意到患者忠誠的服務(wù)禮儀

（一）、全員動(dòng)員服務(wù)患者

（二）、全方位的患者關(guān)懷

（三）、標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化

（四）、程序面VS個(gè)人面

（五）、形式比內(nèi)容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、患者關(guān)懷工具的使用技巧

醫(yī)院常見對(duì)患者關(guān)懷不佳的表現(xiàn)

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、患者不滿抱怨投訴處理禮儀

一、患者抱怨投訴心理分析

（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）、患者抱怨產(chǎn)生的過程

（三）、患者抱怨投訴類型分析

（四）、患者抱怨投訴的心理分析

（五）、患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

二、患者抱怨投訴的處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（二）、8種錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式

（三）、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素

（四）、患者抱怨及投訴處理的六步驟

（五）、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧

（六）、患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（七）、針對(duì)兩種患者投訴心理的處理技巧

（八）、針對(duì)頑固性患者抱怨及投訴處理的八對(duì)策

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多家大學(xué)特聘禮儀講師 中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問 多家知名企業(yè)禮儀顧問

實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營(yíng)銷策劃專家 國(guó)家高級(jí)美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國(guó)歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問 國(guó)際商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)禮儀專家委員

沈清儀老師是中國(guó)著名企業(yè)培訓(xùn)師，國(guó)家高級(jí)禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國(guó)家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長(zhǎng)，潛心鉆研。

第五篇：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)方案

2015全院禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案

一、培訓(xùn)前言

為進(jìn)一步提高我院工作的整體服務(wù)水平,促進(jìn)醫(yī)院事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力,提升老百姓對(duì)我院服務(wù)質(zhì)量及人性化技術(shù)服務(wù)的滿意度,提升醫(yī)護(hù)人員及全院職工個(gè)人形象和在患者心中形象,其中醫(yī)院禮儀已成為當(dāng)前醫(yī)院應(yīng)解決問題，毫不夸張的說禮儀是醫(yī)院工作的品質(zhì)和文化，為塑造我院良好形象，我院組織開展本院職業(yè)禮儀培訓(xùn)活動(dòng)。

二、培訓(xùn)目的

1、了解醫(yī)院禮儀重要性

2、了解患者抱怨不同處置技巧

3、掌握基本的醫(yī)院禮儀重要及規(guī)范

4、改善我院職工儀容儀表及職業(yè)著裝，塑造職業(yè)服務(wù)形象

5、學(xué)會(huì)與患者溝通中的基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧

6、塑造全院職工個(gè)人形象

三、實(shí)施方法

1、參加人員：全院所有人員屬于培訓(xùn)和參賽對(duì)象。

2、培訓(xùn)時(shí)間：定于 6月底開始進(jìn)行培訓(xùn)，3、培訓(xùn)方式：全院集中及科室自行組織培訓(xùn)相結(jié)合。

4、內(nèi)容包括：全院工作人員行為規(guī)范如著裝、面部表情、立姿、坐姿、行姿、蹲姿、端治療盤、持治療夾、推治療車、拾物、同事及領(lǐng)導(dǎo)間打招呼；護(hù)士文明用語（包括平時(shí)服務(wù)流程用語，科室按實(shí)際情況自定）

5、培訓(xùn)效果檢查：于 7月15日前開展全院禮儀比賽活動(dòng)

各科室可自行選派人員參加表演，院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人參與評(píng)分，評(píng)選先進(jìn)個(gè)人及集體，給予精神及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了加強(qiáng)全院職業(yè)禮儀培訓(xùn)工作，成立“全院禮儀培訓(xùn)”活動(dòng)工作小組。

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成員：

禮儀比賽評(píng)委由

擔(dān)任。

五、工作要求

各科室要高度重視此項(xiàng)活動(dòng)，積極組織人員參與，形成合力，把“全院職業(yè)禮儀培訓(xùn)”納入科室工作計(jì)劃內(nèi)，認(rèn)真完成培訓(xùn)工作任務(wù)。使全院醫(yī)護(hù)人員養(yǎng)成優(yōu)雅的儀姿，穩(wěn)健適度步伐，規(guī)范專業(yè)操作，自然親切的微笑、體貼關(guān)心的語言、培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，展示新時(shí)代醫(yī)院的風(fēng)采，全面提高全院職工綜合素質(zhì)。

六、全院禮儀比賽評(píng)分要求

1.淡妝修飾自然大方，恰到好處。不戴粗重項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指，不留長(zhǎng)指甲。

2.護(hù)理人員帽子平整無折挺立，戴正戴穩(wěn)，高低適中，發(fā)卡顏色一致固定護(hù)士帽。

3.頭發(fā)前不遮眉、后不搭肩、側(cè)不掩耳，梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾俗雅端莊。

4.工作服腰帶平整，松緊適度，衣扣扣齊。內(nèi)衣的領(lǐng)邊、袖邊和裙邊不外露于護(hù)士服外。

5.鞋和襪平跟或淺坡跟、軟底鞋，鞋色為白色或乳白色；襪色為肉色或淺色，襪口不露在裙擺或褲腳的外面。

七、動(dòng)作要領(lǐng) 站姿

1.站立時(shí)，頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，下頜微向后收。

2.兩肩外展，雙臂自然，挺胸收腹，收臀并膝。

3.兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離3-5公分。

4.上身自然挺拔,兩臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫，或兩手相握于腹部，右手四指在上，握左手食指。

坐姿

1.入座輕緩，坐姿端正，左進(jìn)左出，右腳后移半步，稍微側(cè)頭，順眼余光，抬手從腰間往后下理順白大褂下擺，緩緩落座。

2.臀部不應(yīng)坐滿座位，約占據(jù)椅面的1／2 至2／3的位置。

3.入座后雙膝靠攏，或向一側(cè)傾斜；兩臂自然彎曲，兩手心向下，雙手交叉，疊放于大腿上、椅子扶手上或桌面上。

4.坐定后上身正直而稍前傾，頭平直而臂貼身，端莊優(yōu)美，自然舒展。

走姿

1.眼平視，步履自然輕盈，抬頭、挺胸收腹、肩放松，有節(jié)奏。

2.在行進(jìn)過程中，雙肩保持平穩(wěn)，避免搖晃，兩手臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度約30度

3.雙腳各自落地在一條直線，不扭動(dòng)臀部；抬足有力，柔步無聲。

4.靠右行，與上級(jí)、就診者相遇，點(diǎn)頭示意致禮

持物

1.身體站直，挺胸收腹，雙眼平視前方，雙肩放松，上臂下垂。

2.持治療盤肘關(guān)節(jié)呈90度

3.持病歷夾一手持夾輕放同側(cè)胸前,稍外展,另一手自然下垂或輕托病歷夾下方。

下蹲拾物

1.下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后，雙腳平行。

2.左腳完全著地，小腿基本與地面垂直；右腳腳掌著地，腳跟提起。

3.右膝內(nèi)側(cè)緊靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢(shì)。

4.女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度分開兩腿，臀部向下，右腿支撐身體。

推車

1.按照行姿的要求行走。

2.抬頭、面向前方，雙眼平視，保持上體正直，挺胸收腹。腰部挺直避免彎曲，身體形成一條直線。

3.雙肩應(yīng)保持平穩(wěn)，兩手扶住治療車的兩側(cè)推車。

八、整體效果

禮儀展示要自成一體，有創(chuàng)意；動(dòng)作整齊協(xié)調(diào)、優(yōu)美、流暢；表情自然，面帶微笑。

九、比賽形式

各科室要根據(jù)本科室專業(yè)實(shí)際排練情景劇，劇情可聯(lián)系本科室發(fā)生的投訴事件或醫(yī)患糾紛進(jìn)行演練。劇情要跌宕起伏，注重對(duì)日常服務(wù)禮儀、溝通禮儀和醫(yī)患糾紛事件處理語言等效果進(jìn)行驗(yàn)收評(píng)估。