第一篇：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程通過(guò)介紹醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德、醫(yī)護(hù)行為規(guī)范、醫(yī)院儀表規(guī)范、醫(yī)護(hù)語(yǔ)言規(guī)范、護(hù)患溝通技巧等，幫助醫(yī)護(hù)人員塑造與自己職業(yè)相符的個(gè)人形象、提升個(gè)人修養(yǎng)、提升醫(yī)院整體形象，從而提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)前言

醫(yī)院服務(wù)禮儀是對(duì)醫(yī)院的員工的言行舉止的一種文明規(guī)范。員工是醫(yī)院重要的組成部分，員工的個(gè)人修養(yǎng)、言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)醫(yī)院的水平和形象。而且醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院的文明程度。但遺憾的是，一些醫(yī)護(hù)人員的文明禮儀意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)過(guò)程中禮貌用語(yǔ)太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好，都大大影響和損壞了醫(yī)院在病患心目中的良好形象。根據(jù)醫(yī)院禮儀現(xiàn)階段的情況，中華醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)推出了《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程》。

培訓(xùn)目的：

1.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用醫(yī)院服務(wù)禮儀；

2.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

3.通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；

4.通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。培訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院行業(yè)基層及管理人員等。

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！第一講：醫(yī)院服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

一、服務(wù)的內(nèi)涵

二、服務(wù)定位

1.我為什么而工作

2.我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）

3.我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

4.打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）

三、職業(yè)道德

3.主動(dòng)服務(wù)

4.熱情服務(wù)

5.周到服務(wù)

第三講：醫(yī)院服職業(yè)形象塑造

分析：第一印象法則

討論：形象的重要性

一、醫(yī)院職員儀容儀表

（一）面部修飾

1.基本要求

2.局部修飾

（二）發(fā)部修飾

1.發(fā)部的整潔

2.發(fā)型的選擇

3.頭發(fā)的美化

（三）肢體修飾

1.手臂的修飾

2.下肢的修飾

（四）儀表

1.著裝的原則

2.醫(yī)院職員的服飾禮儀

二、醫(yī)院職員儀態(tài)禮儀

（一）動(dòng)作語(yǔ)

1.手勢(shì)語(yǔ)

2.站姿

3.坐姿

4.走姿

5.蹲姿

（二）表情語(yǔ)

1.微笑

2.目光

三、能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練

項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目七：鞠躬禮

項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)

第四講：醫(yī)院服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練

一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練

1.語(yǔ)言清晰度

2.親和力

3.音量控制

4.語(yǔ)態(tài)控制

二、稱呼禮儀

三、問(wèn)候語(yǔ)

1.如何說(shuō)第一句話

2.語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練

四、贊揚(yáng)他人技巧

五、接聽(tīng)電話禮儀

1.接聽(tīng)電話

2.撥打電話

3.電話禮儀禁忌

案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

第五講：醫(yī)院常用服務(wù)禮儀

1.握手禮儀

2.名片禮儀

3.乘車(chē)禮儀

4.饋贈(zèng)禮儀

5.電梯禮儀

第六講：醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范

一、工作規(guī)范

1.提前到崗、崗前準(zhǔn)備

2.接待服務(wù)規(guī)范

3.窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

4.工作禁令

5.影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

1.耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議

2.自身失誤立即道歉

3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

三、服務(wù)異議的處理

1、異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考

（2）職權(quán)之內(nèi)

（3）職權(quán)之外

2、傾聽(tīng)的技巧

3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

實(shí)戰(zhàn)案例分析、講解

第七講：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

第二篇：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)分析當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)，講解服務(wù)對(duì)于醫(yī)院的重要性。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅是從規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的儀表儀態(tài)上來(lái)體現(xiàn)，更重要的是要從醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)得到根本提高，這樣才能讓病患滿意而歸，讓醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

醫(yī)療市場(chǎng)面臨的十大沖擊

1.醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)將比想象的來(lái)得還要快。

2.醫(yī)院院長(zhǎng)由職業(yè)經(jīng)理人出任,董事會(huì)管理下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制會(huì)出現(xiàn)在公有制醫(yī)院中。

3.衛(wèi)生機(jī)構(gòu)將出現(xiàn)倒閉現(xiàn)象。

4.爭(zhēng)奪出色衛(wèi)生技術(shù)人員的趨向白熱化,高水平者被人搶、低能力者無(wú)飯吃的局面出現(xiàn)。

5.由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈,醫(yī)院將放下“架子”從自己做起,改變目前醫(yī)患關(guān)系溝通不良局面,而不再單純指責(zé)患者。

6.醫(yī)院服務(wù)將向五星級(jí)飯店及航空公司服務(wù)靠攏。

7.幾年前爭(zhēng)相成立的以一家大醫(yī)院為首、幾家小醫(yī)院為輔的航空母艦型醫(yī)療聯(lián)盟,由于沒(méi)有財(cái)務(wù)制度的統(tǒng)一,如今面臨名存實(shí)亡甚至解體的危機(jī)。

8.隨著科技的發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的改進(jìn),人們的就醫(yī)方式將有所變化,預(yù)約服務(wù)將成主流。

9.醫(yī)療行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)將盛行,醫(yī)院的職業(yè)化管理將成為管理者的必修課。

10.醫(yī)療保險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)的介入將縮短病人平均住院日,將可能出現(xiàn)上午腹腔鏡手術(shù)下午出院的情況。

于此同時(shí)，平價(jià)藥房的快速擴(kuò)張也對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生了不小的沖擊，醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈使得患者從過(guò)去的別無(wú)選擇到現(xiàn)在的自由選擇。面對(duì)這樣的巨大變革，醫(yī)院該如何做好自己讓患者找上門(mén)來(lái)。

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)培訓(xùn)— —心態(tài)培訓(xùn)

一、服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)就是一個(gè)人對(duì)服務(wù)的理解，以及在理解該服務(wù)后，所表現(xiàn)出來(lái)的一個(gè)自覺(jué)性行為。

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)有多少，就會(huì)得到多少回報(bào)。如果我們不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我為中心，團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，任何一個(gè)醫(yī)院都不會(huì)把這樣一個(gè)“服務(wù)意識(shí)差”的員工留在下的。

做為一名醫(yī)務(wù)人員，我們要明白，服務(wù)意識(shí)應(yīng)該牢牢扎根于自己的內(nèi)心深處，體現(xiàn)到工作中去。

樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，首先要有自知之明，要提倡量力而行，要推崇克盡職守，要鼓勵(lì)我們每一位服務(wù)人員都去積極做好自己該做的事情。

二、服務(wù)人性化

一些大夫,給病人看病時(shí),對(duì)患者需要得到基本的關(guān)心和情感溝通重視不夠；一些醫(yī)院擁有許多先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備,但在醫(yī)療過(guò)程中很少考慮到為患者提供積極的、健康的情感服務(wù)，導(dǎo)致醫(yī)院門(mén)可羅雀。

醫(yī)務(wù)人員要做到“九個(gè)多”、“十個(gè)一點(diǎn)”來(lái)倡導(dǎo)服務(wù)人性化：

“九個(gè)多”

多一句解釋、多一個(gè)微笑、多跑一回路

多陪一分鐘、多一次方便、多一些實(shí)惠

多一份溫馨、多一點(diǎn)關(guān)愛(ài)、多一分滿意

“十個(gè)一點(diǎn)”

微笑真一點(diǎn)、語(yǔ)言美一點(diǎn)

責(zé)任強(qiáng)一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)

說(shuō)話柔一點(diǎn)、動(dòng)作輕一點(diǎn)

胸襟寬一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)

做事多一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)

三、嚴(yán)謹(jǐn)敬業(yè)

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)對(duì)象是患有疾病的人，工作任務(wù)就是治病救人。病人，特別是危重病人，對(duì)醫(yī)務(wù)人員充滿信任感和依賴感，當(dāng)他進(jìn)入醫(yī)院，就把健康和生命托付給了醫(yī)務(wù)人員，產(chǎn)生了一種無(wú)形的信任感。

因此,醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)強(qiáng)化愛(ài)崗敬業(yè)意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)醫(yī)療職業(yè)特點(diǎn)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，執(zhí)行崗位規(guī)范，以最優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)完成治病救人的光榮使命。

四、換位思考

為了加強(qiáng)溝通，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)換位思考。在醫(yī)患溝通互動(dòng)中，醫(yī)生的主動(dòng)意識(shí)是主要的。醫(yī)生應(yīng)該充分考慮到病人的處境和壓力，講究溝通藝術(shù)，不但避免沖突，而且更好地為病人解除痛苦，達(dá)到雙贏效果。

首先是傾聽(tīng)，無(wú)論對(duì)病人還是家屬，要充分了解他們的要求、具體的治療目的，包括心理上的焦慮和恐懼等，這樣才能真正做到設(shè)身處地為病人著想。

其次，醫(yī)生要尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，詳細(xì)告知與診療相關(guān)的背景，這樣才能獲得患者積極支持和配合。

另一方面，患者也同樣需要換位思考，尊重醫(yī)生的專業(yè)地位，相信醫(yī)生的責(zé)任心。

五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

醫(yī)院開(kāi)始爭(zhēng)奪病人, 據(jù)了解，南京、青島等大中城市已經(jīng)出現(xiàn)病人開(kāi)始自主選擇醫(yī)生的案例,就表明中國(guó)醫(yī)療服務(wù)業(yè)已發(fā)生了質(zhì)的變化,開(kāi)始進(jìn)入“買(mǎi)方時(shí)代”。技術(shù)與服務(wù), 成為當(dāng)今醫(yī)療市場(chǎng)的主要競(jìng)爭(zhēng)手段。

醫(yī)療服務(wù)需求具有廣泛性、層次性、重復(fù)性，醫(yī)療市場(chǎng)具有廣闊性和復(fù)雜性。從資源的占有的角度來(lái)看任何一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都不可能擁有所有的醫(yī)療服務(wù)資源，一所醫(yī)療機(jī)構(gòu)所擁有的資源、所具備的條件和服務(wù)能力始終是有限的。

因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身要發(fā)揮更多的作用去識(shí)別各種強(qiáng)烈的需求，開(kāi)發(fā)更好的技術(shù)，更有效的診療、保健、康復(fù)的方法和服務(wù)，做好廣告宣傳，從而開(kāi)辟自己的市場(chǎng)，引發(fā)健康消費(fèi)者和健康投資者主動(dòng)獲取該醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的各項(xiàng)醫(yī)療、保健、康復(fù)服務(wù)。

六、團(tuán)隊(duì)意識(shí)

團(tuán)隊(duì)精神是一種力量，也是一筆財(cái)富。通過(guò)合作學(xué)習(xí)，可以彌補(bǔ)個(gè)人知識(shí)的不足，提高解決問(wèn)題的能力。善于合作，往往有助于事業(yè)的成功，而且這是時(shí)代的要求。而作為醫(yī)務(wù)人員，團(tuán)隊(duì)精神也就顯得尤為重要。

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)到服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，在于以人為本的服務(wù)理念的徹底貫徹，醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求醫(yī)務(wù)人員要有尊重病人、關(guān)愛(ài)病人、方便病人、服務(wù)病人的人文精神，這樣醫(yī)院才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)代醫(yī)療行業(yè)站穩(wěn)腳跟。

第三篇：陳馨賢_醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

陳馨賢_醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

禮儀集中的反映了一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化素質(zhì)、生活品味、審美眼光和個(gè)人氣質(zhì)。具備良好的禮儀修養(yǎng)，對(duì)個(gè)人而言，可以真實(shí)的展現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)、風(fēng)度和人格魅力，給人留下深刻的印象，增進(jìn)人際關(guān)系，更好的實(shí)現(xiàn)自身在社會(huì)中的存在價(jià)值;對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，禮儀代表一個(gè)企業(yè)的公眾形象，企業(yè)鹽工的禮儀修養(yǎng)決定著企業(yè)的集體文明程度和美譽(yù)度。培訓(xùn)前言

醫(yī)院服務(wù)禮儀是醫(yī)院的員工的言行舉止進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個(gè)人修養(yǎng)，一個(gè)好的企業(yè)對(duì)員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)企業(yè)的水平。醫(yī)院服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院的文明程度。但遺憾的是，一些醫(yī)護(hù)人員的文明禮儀意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)過(guò)程中禮貌用語(yǔ)太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好。根據(jù)醫(yī)院禮儀現(xiàn)階段的情況，醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)推出了《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程》

培訓(xùn)目的：

1.2.3.4.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用醫(yī)院服務(wù)禮儀； 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象； 通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌； 通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院行業(yè)基層及管理人員等。

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！第一講：醫(yī)院服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

一、服務(wù)的內(nèi)涵

二、服務(wù)定位

1.2.3.4.我為什么而工作 我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）

三、職業(yè)道德

2.3.4.5.禮貌服務(wù) 主動(dòng)服務(wù) 熱情服務(wù) 周到服務(wù)

第三講：醫(yī)院服職業(yè)形象塑造

分析：第一印象法則

討論：形象的重要性

一、醫(yī)院職員儀容儀表

（一）面部修飾

1.2.基本要求 局部修飾

（二）發(fā)部修飾

1.2.3.發(fā)部的整潔 發(fā)型的選擇 頭發(fā)的美化

（三）肢體修飾

1.2.手臂的修飾 下肢的修飾

（四）儀表

1.2.著裝的原則 醫(yī)院職員的服飾禮儀

二、醫(yī)院職員儀態(tài)禮儀

（一）動(dòng)作語(yǔ)

1.2.3.4.5.手勢(shì)語(yǔ) 站姿 坐姿 走姿 蹲姿

（二）表情語(yǔ)

1.微笑

2.目光

三、能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練

項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目七：鞠躬禮

項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)

第四講：醫(yī)院服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練

一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練

1.2.3.4.語(yǔ)言清晰度 親和力 音量控制 語(yǔ)態(tài)控制

二、稱呼禮儀

三、問(wèn)候語(yǔ)

1.2.如何說(shuō)第一句話 語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練

四、贊揚(yáng)他人技巧

五、接聽(tīng)電話禮儀

1.2.3.接聽(tīng)電話 撥打電話 電話禮儀禁忌

案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

第五講：醫(yī)院常用服務(wù)禮儀

1.2.握手禮儀 名片禮儀

3.4.5.乘車(chē)禮儀 饋贈(zèng)禮儀 電梯禮儀

第六講：醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范

一、工作規(guī)范

1.2.3.4.5.提前到崗、崗前準(zhǔn)備 接待服務(wù)規(guī)范 窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣” 工作禁令 影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

1.2.3.4.耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議 自身失誤立即道歉 受了委屈冷靜處理 拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

三、服務(wù)異議的處理

1、異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考

（2）職權(quán)之內(nèi)

（3）職權(quán)之外

2、傾聽(tīng)的技巧

3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

實(shí)戰(zhàn)案例分析、講解

第七講：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

更多學(xué)習(xí)內(nèi)容可點(diǎn)擊：陳馨賢-醫(yī)院服務(wù)禮儀

以上的課綱介紹了我們老師的講課大部分內(nèi)容，如果你有什么需要的地方可以和我們聯(lián)系，同時(shí)我們老師也會(huì)根據(jù)企業(yè)商家的需要來(lái)修改我們的課程內(nèi)容。

第四篇：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

“德輝動(dòng)于內(nèi)，禮形諸于外”銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的是塑造銀行形象的精雕細(xì)琢，嬴取客戶信任的禮儀攻略。銀行服務(wù)禮儀解決服務(wù)行業(yè)的服務(wù)態(tài)度，首先要解決其為人處世的態(tài)度，處世態(tài)度正確，服務(wù)態(tài)度也一定正確。

人生如畫(huà)，有了微笑的畫(huà)卷便添了亮麗的色彩。人生如酒，有了微笑的美酒便飄著誘人的醇香。人生如歌，有了微笑的歌聲便多動(dòng)人的旋律。人生如書(shū)，有了微笑的書(shū)籍便有了閃光的主題。

當(dāng)你推開(kāi)銀行的大門(mén)，最先映入眼簾的不是嶄新的裝璜，也不是統(tǒng)一的著裝，而是我們每一位員工真誠(chéng)的微笑！微笑是銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一項(xiàng)。課程主題：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn) 授課講師：何老師 課程時(shí)間：1-2天 課程地點(diǎn)：客戶自定

課程對(duì)象：金融行業(yè)一線崗位員工，包括大堂經(jīng)理、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員等 課程收益：

塑造窗口服務(wù)典范，提升企業(yè)品牌形象。

銀行從業(yè)人員如何修正刻板的服務(wù)態(tài)度，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效；

樹(shù)立銀行全員服務(wù)意識(shí)、規(guī)范窗口服務(wù)技巧并提升銀行服務(wù)品質(zhì)。培訓(xùn)方式：

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)答教學(xué)為主，角色扮演，游戲互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，分組溝通，體驗(yàn)式分享和啟示，使學(xué)習(xí)效果能發(fā)揮到最大的極致。課程背景：

隨著我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行及國(guó)有股份制銀行在產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策 略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時(shí)，如何做好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問(wèn)題。

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實(shí)用、高效?？蛻羰窃趺聪氲?？客戶想得到什么？怎樣做才是以客戶為中心？怎樣做才是客戶至上？其實(shí)，銀行禮儀歸根結(jié)底講的就是兩個(gè)字：服務(wù)。

在當(dāng)前銀行以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為主導(dǎo)的形勢(shì)下，什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的？什么樣的服務(wù)才是符合國(guó)際慣例的？什么樣的營(yíng)銷(xiāo)方式才是客戶能接受的？《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》將帶您修煉真經(jīng)，走進(jìn)客戶。

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：

第一部分、銀行工作人員服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求 銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則

運(yùn)用視線服務(wù)，隨時(shí)注意客戶的需求 耐心周到的幫助客戶解決問(wèn)題 顧客靠近時(shí)服務(wù)技巧 顧客喜歡的服務(wù)方式

面對(duì)外國(guó)顧客的特殊處理方式 第二部分、銀行工作人員職業(yè)形象 個(gè)人禮儀 個(gè)人衛(wèi)生 認(rèn)識(shí)自己

專業(yè)形象之服飾特色 對(duì)西裝的認(rèn)識(shí) 西裝和領(lǐng)帶的搭配 男性職業(yè)裝 女性職業(yè)裝

標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象 眼睛 嘴巴 頭發(fā) 鼻子 指甲

標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 站姿 坐姿 走姿 手勢(shì)

第三部分、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 主動(dòng)服務(wù)的心態(tài) 頂尖心態(tài)

注重細(xì)節(jié)的心態(tài) 感恩的心態(tài) 責(zé)任的心態(tài) 協(xié)作的心態(tài)

第四部分、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范

1、環(huán)境

2、布置

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂 VIP理財(cái)室

財(cái)富管理中心高端客戶室

3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前五分鐘 迎接客戶 服務(wù)客戶 告別客戶

第五部分、銀行柜臺(tái)服務(wù)溝通的禮儀

一、影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容；

2、聲音、肢體語(yǔ)言；

3、態(tài)度、情緒信心 聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練； 態(tài)度訓(xùn)練 提高信心能力訓(xùn)練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng) 案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析 營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售正反兩案例

銀行營(yíng)業(yè)廳：溝通正反兩案例分析(一)、微笑訓(xùn)練

使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑： A、針對(duì)友好的顧客微笑；

B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑； C、針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑；

D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微笑；

（二）、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

（三）、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練；封閉提問(wèn)訓(xùn)練）

（四）、關(guān)心技巧訓(xùn)練（關(guān)心的四個(gè)層次，使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練關(guān)心技巧）

（五）、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練 使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)：

A、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽(tīng)技巧； B、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽(tīng)技巧；

C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽(tīng)技巧；

D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的顧客的聆聽(tīng)技巧； E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客聆聽(tīng)技巧）； 第六部分、銀行工作人員電話禮儀

一、呼出電話的禮儀 打電話的時(shí)間分析 電話溝通的三大方式

分析對(duì)方電話溝通的信賴及采取的對(duì)策 聽(tīng)VS說(shuō)

呼出電話溝通的8個(gè)要求 電話溝通記錄訓(xùn)練

二、呼入電話的禮儀 接聽(tīng)電話的時(shí)間分析

分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策 呼入電話溝通的8個(gè)要求

第七部分、顧客抱怨投訴處理禮儀

一、顧客心理分析

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因： 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因

二、顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄心理 求尊重心理 求補(bǔ)償心理

三、客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧 有效處理客戶投訴的意見(jiàn) 正確處理客戶投訴的原則 處理客戶投訴的流程與規(guī)范 銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析

第八部分、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

第五篇：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)——醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀

培訓(xùn)主題:醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀 培訓(xùn)講師：沈清儀 培訓(xùn)時(shí)間：1--2天 培訓(xùn)對(duì)象：

醫(yī)生、護(hù)士等一線崗位服務(wù)人員 培訓(xùn)人數(shù)：（待定）培訓(xùn)方式：

講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動(dòng) 培訓(xùn)目標(biāo)：

通過(guò)培訓(xùn)滿足員工在學(xué)習(xí)與發(fā)展方面的需要，適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展對(duì)人才素質(zhì)的需求，營(yíng)造良好的“學(xué)習(xí)型組織”氛圍。

通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到本崗位工作所要求的專業(yè)知識(shí)、工作技能方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；促進(jìn)在知識(shí)、技能、能力和工作態(tài)度等方面得到提升，達(dá)到成就自我的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

通過(guò)培訓(xùn)使員工深入掌握醫(yī)院獨(dú)特的醫(yī)院文化（宗旨、使命、目標(biāo)、服務(wù)理念和標(biāo)識(shí)象征含義），使員工個(gè)人目標(biāo)與醫(yī)院目標(biāo)相統(tǒng)一。通過(guò)培訓(xùn)提高員工的服務(wù)水平，增加醫(yī)院的社會(huì)美譽(yù)度。培訓(xùn)大綱：

一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念

1、為什么要讓患者滿意？

2、影響服務(wù)效果的三大因素

3、影響服務(wù)效果的四大層面

4、患者心理分析 A、患者性格分析 B、患者性別分析 C、患者年齡分析 D、患者職業(yè)分析 E、患者地域分析 F、患者就醫(yī)決策身份分析

二、醫(yī)生、護(hù)士?jī)x容儀表

1、基本儀容要求

2、服飾禮儀

3、配飾禮儀

4、行為禮儀 A、工作禮儀 B、舉止行為禮儀

C、基本的坐、站、走、蹲、交談、導(dǎo)醫(yī)、目光交流肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

三、醫(yī)生、護(hù)士服務(wù)語(yǔ)言禮儀

1、影響溝通效果的三大因素 A、內(nèi)容

B、聲音、肢體語(yǔ)言 C、態(tài)度、情緒信心

2、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治” A、微笑訓(xùn)練 B、贊美訓(xùn)練 C、提問(wèn)技巧訓(xùn)練 D、關(guān)心技巧訓(xùn)練 E、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練 F、“三明治”技巧訓(xùn)練

3、深入對(duì)方情境 A、對(duì)方最關(guān)心的是什么 B、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通 C、行為冰山模型 D、說(shuō)到患者心理舒適區(qū)

4、醫(yī)生、護(hù)士語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范 A、護(hù)士語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范 B、護(hù)士語(yǔ)言規(guī)范的基本規(guī)則 C、日常禮貌用語(yǔ)

四、患者不滿抱怨投訴處理禮儀

1、患者抱怨投訴心理分析

A、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 B、患者抱怨投訴類(lèi)型分析 C、患者抱怨投訴的心理分析 D、患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

2、患者抱怨投訴的處理技巧

A、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 B、錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式

C、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素 D、患者抱怨及投訴處理的六步驟

E、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問(wèn)技巧 F、患者抱怨投訴處理細(xì)

五、問(wèn)與答——學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

講師介紹：沈清儀，高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（004km.cn）特邀講師！聯(lián)系電話：

沈清儀：

國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 國(guó)學(xué)禮儀專家

多家大學(xué)特聘禮儀講師 中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問(wèn) 多家知名企業(yè)禮儀顧問(wèn)

實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專家 國(guó)家高級(jí)美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國(guó)歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問(wèn) 國(guó)際商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)禮儀專家委員

沈清儀老師是中國(guó)著名企業(yè)培訓(xùn)師，國(guó)家高級(jí)禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國(guó)家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長(zhǎng)，潛心鉆研。

曾為政務(wù)機(jī)關(guān)，工商企業(yè)，金融保險(xiǎn)，醫(yī)院學(xué)校，社會(huì)團(tuán)體各個(gè)層面量身定做有針對(duì)性，實(shí)用性，突破性的培訓(xùn)課程。多年的教學(xué)實(shí)踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實(shí)施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。講課風(fēng)格：

沈老師的培訓(xùn)風(fēng)格親和、生動(dòng)，形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力，特別注重理論與實(shí)際相結(jié)合，最擅長(zhǎng)將紛繁復(fù)雜的理論知識(shí)簡(jiǎn)化為應(yīng)用性強(qiáng)、趣味性高的實(shí)操內(nèi)容，并針對(duì)不同單位的實(shí)際需求設(shè)計(jì)專署的課程，讓學(xué)員參訓(xùn)后快速得以改變和提升，講課風(fēng)格委婉、風(fēng)趣，廣獲贊譽(yù)。