第一篇：夜場(chǎng)服務(wù)工作人員培訓(xùn)教材

第一章 夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)與要求

第一節(jié) 夜場(chǎng)娛樂(lè)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

1、概念：服務(wù)是能夠滿(mǎn)足他人某種需求的特殊禮遇行為。這個(gè)詞代表的含義，實(shí)際上是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種需求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。

2、注解分析：

微笑——服務(wù)員要對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù)。

出色——服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都做的很出色。

準(zhǔn)備好——服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)。

當(dāng)作是——服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人都當(dāng)作是需要對(duì)其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

創(chuàng)造——服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

眼光——服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人感到服務(wù)員在關(guān)心自己。

3、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)。

（1）能力。（2）知識(shí)。（3）自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）。

（4）形象（注意自己的儀表）。（5）禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度）。

（6）多盡一點(diǎn)力（額外的工作）。

二、服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的含義。

服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向客人提供的服務(wù)。其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合滿(mǎn)足客人需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面?？梢哉f(shuō)服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線(xiàn)，是夜場(chǎng)的中心工作。

2、服務(wù)的特性。

（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來(lái)到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。

（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證客人的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境是否安全衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。、（4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為客人服務(wù)要做到準(zhǔn)確和省時(shí)。

（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、整潔、美觀(guān)和有秩序。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。

（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到。

（2）完好的服務(wù)設(shè)施：是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。（3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：

A、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過(guò)程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主題業(yè)務(wù)設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目。B、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有客人提出，但并不是每個(gè)客人都需要的服務(wù)項(xiàng)目。

（4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為客人服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給客人提供方便。包括：

A、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間。B、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù)。C、舒適的休息場(chǎng)所。

D、得力的應(yīng)急措施。E、分外的主動(dòng)服務(wù)。F、方便的規(guī)章制度。（對(duì)客人而言）。

（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。

（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。

（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作中的時(shí)間概念，一些向客人提供某種服務(wù)的時(shí)限。

4、檢驗(yàn)服務(wù)好與壞的標(biāo)準(zhǔn)是靠客人的感覺(jué)，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。、那么，怎樣給客人留下好的感受呢：

（1）靠服務(wù)員的意愿。（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）。

三、什么是客人

1、客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

2、我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。

3、客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

4、我們不是通過(guò)我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰(shuí)的機(jī)會(huì)越多，誰(shuí)就是強(qiáng)者。

5、客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。

6、客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝，即使你是對(duì)的。

7、客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。

8、客人不僅僅是一個(gè)客觀(guān)、統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X(jué)和感情的，同我們一樣具有偏見(jiàn)、成見(jiàn)的人。

第二節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

（一）禮貌的概念

禮貌是人與人接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。

（二）禮貌的主要內(nèi)容

1、遵守社會(huì)公德。

2、遵時(shí)守信。

3、真誠(chéng)友善。

4、理解寬容。

5、熱情有度。

6、互尊互幫。

7、儀表端莊。（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）。

8、女士?jī)?yōu)先。

（三）夜場(chǎng)服務(wù)中基本的禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸。

2、主動(dòng)向客人問(wèn)好。

3、盡量稱(chēng)呼客人的姓氏。

4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行。

5、三人以上對(duì)話(huà)，須用相互都能聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。

6、不詢(xún)問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻）。

7、復(fù)述客人要求。

8、不能滿(mǎn)足或不明白客人的要求時(shí)必須立即道歉，同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議。

9、在工作崗位時(shí)精神飽滿(mǎn)，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)。

10、走路時(shí)切勿太慢太快奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意。

11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)應(yīng)站在客人面前約一手臂距離處，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話(huà)；如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你會(huì)盡快為他服務(wù)。

（四）怎樣才能做到禮貌服務(wù)。

1、了解你的客人。

2、了解你的服務(wù)內(nèi)容。

3、舉止溫文爾雅。

4、注視聆聽(tīng)。

5、笑口常開(kāi)。

6、整齊清潔。

7、談吐得體。

8、樂(lè)于助人。

二、禮節(jié)

（一）禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手等均屬于禮節(jié)的表現(xiàn)形式。

（二）日常服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的有稱(chēng)呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。其中稱(chēng)呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)是具體體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)是具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。

（三）具體介紹日常服務(wù)禮節(jié)

1、握手禮節(jié)。

在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。一般在相互見(jiàn)面、離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用。

標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并攏，稍許一握，時(shí)間以3秒種為宜。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人、年長(zhǎng)者、身份高者和女士先伸手。客人、年輕者、身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長(zhǎng)輩后晚輩；先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。

（1）男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來(lái)不及的話(huà)，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮Ｅ颗c他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。

（2）長(zhǎng)久地握著異性的手不放開(kāi)。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握以下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開(kāi)或用勁顯示自己的熱情。

（3）用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手他人相握應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或道歉。

（4）交叉握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。

（5）握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)動(dòng)張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)。

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它即適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。

在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)或由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽(tīng)眾、觀(guān)眾致意，服務(wù)員向客人致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。鞠躬的基本做法是：欲行鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立正，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體搭好，右手搭在左手上，面微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾15-30度，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“晚上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見(jiàn)面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的長(zhǎng)度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮十應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來(lái)。

（2）鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。

（3）嘴里不要吃東西、嚼著口香糖或含著香煙。

（4）禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線(xiàn)移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺(jué)得缺乏誠(chéng)意。

（5）若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開(kāi)路。

3、談話(huà)時(shí)的禮節(jié)。

（1）語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白。（2）不要粗聲大氣。

（3）要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系。（4）和別人談話(huà)時(shí)，應(yīng)該先打招呼，客人和別人說(shuō)話(huà)時(shí)，不要上前旁聽(tīng)。

（5）談話(huà)時(shí)，要尊重對(duì)方。（6）要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）。

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過(guò)正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。介紹的禮節(jié)如下：

（1）先把客人向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給客人。

（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的、再把年長(zhǎng)的、身份高的介紹給年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。

（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說(shuō)清楚。

（7）向雙方作介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)要手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指畫(huà)，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說(shuō)得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

（一）禮儀的概念

禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。

（二）夜場(chǎng)服務(wù)中常用的一些禮儀用語(yǔ)。

1、初次見(jiàn)面：久仰。

2、好久未見(jiàn)：久違。

3、問(wèn)姓名：貴姓、寶號(hào)。

4、贊美別人的主意：高見(jiàn)。

5、請(qǐng)求原諒：包涵。

6、請(qǐng)教主意：賜教。

7、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教。

8、請(qǐng)人讓路：借光。

9、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕。

10、送客回家：請(qǐng)慢走。

11、要先離去：失陪。

12、請(qǐng)客人來(lái)：光臨。

13、表示等候：恭候。

第三節(jié) 夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ)

一、基本禮貌用語(yǔ)

1、稱(chēng)呼語(yǔ)。

先生 某某先生 夫人、女士 太太 某某夫人、太太 某某小姐

2、歡迎語(yǔ)。晚上好，歡迎光臨。

3、問(wèn)候語(yǔ)。

您好。晚上好。好久不見(jiàn)了，您好嗎？

4、祝賀語(yǔ)。

恭喜！祝您節(jié)日愉快！祝您圣誕快樂(lè)！祝您新年快樂(lè)！生日快樂(lè)！

5、告別語(yǔ)。

再見(jiàn)！晚安！明天見(jiàn)！歡迎下次光臨！

6、道歉語(yǔ)。

請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起。請(qǐng)不要介意。對(duì)不起，完全是我們的錯(cuò)。

7、感謝語(yǔ)。

謝謝。非常感謝。

8、應(yīng)答語(yǔ)。

我明白了。是的。好的。沒(méi)關(guān)系。不必客氣。

9、征求語(yǔ)。

還有別的事情嗎？ 我有什么可以幫助您的嗎？ 您喜歡**嗎？ 您需要***嗎？

二、常用禮貌用詞。

請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、再見(jiàn)。

三、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ)。

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務(wù)生，很榮幸為您服務(wù)！

3、請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？

4、請(qǐng)問(wèn)您需要些***物品和飲品、小食品。

5、好的，謝謝，請(qǐng)稍等；我馬上為您送到。

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的**飲品。

7、請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩得開(kāi)心！

8、對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面。

9、對(duì)不起，先生、小姐，請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品。

10、打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有何吩咐？買(mǎi)單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目。

11、各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨！

四、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)。

1、晚上好，歡迎光臨！

2、有什么可以幫你嗎？

3、請(qǐng)稍等。

4、對(duì)不起，打擾一下。

5、不好意思，讓您久等了。

6、請(qǐng)慢用。

7、請(qǐng)問(wèn)還有什么需要？

8、有什么需要請(qǐng)盡管吩咐。

9、祝您玩的開(kāi)心。

10、對(duì)謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。

五、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話(huà)語(yǔ)。

1、不行，這是不可能的。

2、不去。

3、干嗎？

4、您怎么這樣？

5、我們規(guī)定是這樣的。

6、你去**部門(mén)問(wèn)一下，就知道了。

7、不行，我會(huì)給人罵的！

8、沒(méi)有！

9、這樣很麻煩的哦！

10、**部門(mén)真是，有沒(méi)有搞錯(cuò)！

第五節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度

一、職業(yè)道德的論述

（一）職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是樹(shù)立企業(yè)良好形象的重要因素，可以使員工在工作中和生活上不斷自我完善。

（二）服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德

1、對(duì)待工作。

（1）熱愛(ài)本職工作。

熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀(guān)念，正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿(mǎn)足客人的需求為自己最大的快樂(lè)。

（2）遵守公司的規(guī)章制度。

（3）自潔自律，廉潔奉公。

A、不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或牟取私利。B、不索要小費(fèi)、不暗示，不接受客人贈(zèng)送的物品。

C、自覺(jué)抵制各種精神污染。D、不議論客人和同事的私事。E、員工不帶個(gè)人情緒上班。

2、團(tuán)體意識(shí)。（1）堅(jiān)持集體主義。

集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門(mén)利益和公司利益的相互關(guān)系。

（2）嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀(guān)念。

（3）團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。（4）愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。

3、對(duì)待客人。

（1）全心全意為客人服務(wù)。（2）誠(chéng)懇待客，知錯(cuò)就改。

（3）對(duì)待客人一視同仁。

（三）職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)

1、熱愛(ài)本職工作，具有奉獻(xiàn)精神。

2、堅(jiān)持客人至上，服務(wù)第一。

3、愛(ài)護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)。

4、克己奉公，不謀私利。

5、堅(jiān)持一視同仁、童叟無(wú)欺。

6、遵守商業(yè)道德，展開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)原則。

二、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度

1、談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)，避免俚語(yǔ)。

2、站立服務(wù)，面帶微笑、舉止、言談熱情有禮。

3、表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中、情緒飽滿(mǎn)，給客人留下輕松愉快的感覺(jué)。

4、提供高效率的服務(wù)，關(guān)注服務(wù)上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為可排憂(yōu)。

5、盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，求得圓滿(mǎn)結(jié)局。

6、各部門(mén)之間要相互配合、真誠(chéng)協(xié)助，不得相互扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。

7、忠誠(chéng)老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違、誣陷他人。

8、準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退，不無(wú)故曠工，少請(qǐng)假。

9、頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷。

10、服從安排、熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)。

11、能長(zhǎng)時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤(pán)托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒。

12、不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。

13、在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)做在客人提出要求之前。

14、在工作中熱情解答客人提出的問(wèn)題，做到問(wèn)多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。

第二章 夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧

第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、站立規(guī)范

夜場(chǎng)工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范。

（略）

二、行禮規(guī)范

在離客人1.5-2米或感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)，開(kāi)始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎15-30度。

三、引導(dǎo)規(guī)范

在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就座，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在靠門(mén)軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開(kāi)門(mén)請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門(mén)。

四、服務(wù)規(guī)范

當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。

五、送客規(guī)范

當(dāng)客人買(mǎi)單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子，服務(wù)員起身開(kāi)門(mén)，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝，同時(shí)目送客人離開(kāi)后立即進(jìn)行桌面的整理工作。

六、行為規(guī)范

1、在通道客人主動(dòng)讓路，在與客人距離1.5-2米時(shí)行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說(shuō)：“先生/小姐，這邊請(qǐng)?！?/p>

2、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需要超過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“對(duì)不起，”待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)，“謝謝，”再輕輕穿過(guò)。

3、不能靠墻，靠桌子和柜臺(tái)。

4、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開(kāi)都要沖水及洗手。

5、無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品都要說(shuō)“謝謝”；與任何人無(wú)論接或者送任何物品都應(yīng)用雙手。

6、當(dāng)兩人談話(huà)時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候在兩人一旁，目視被找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)談話(huà)告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說(shuō)“不好意思，打擾一下，我找**（被找人），”等交代完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話(huà)。

7、客人說(shuō)“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”；不得毫無(wú)反應(yīng)。

8、任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”，上班時(shí)以職稱(chēng)相稱(chēng)，同事之間不得以“花名”相稱(chēng)。

9、對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢(xún)問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。

10、談話(huà)中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向后側(cè)下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。

11、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不能不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

12、凡進(jìn)廳房（KTV及貴賓房）或辦公室先敲門(mén)三聲，再禮貌地說(shuō)：“不好意思，打擾一下。”

13、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

七、半跪式服務(wù)規(guī)范。

1、上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地。

2、上身微傾，面帶微笑。

3、裙縫不宜正對(duì)客人，要側(cè)身。

第二節(jié) 服務(wù)技巧

一、推銷(xiāo)服務(wù)技巧

在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員不僅僅是一名接待者，同時(shí)也是一名兼職的推銷(xiāo)員。推銷(xiāo)是有建議性的推銷(xiāo)，合理的推銷(xiāo)和盲目的推銷(xiāo)之間有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺(jué)，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，而且也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員不能憑借自己的喜好，和偏見(jiàn)去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂(lè)意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿(mǎn)。

1、介紹。

（1）先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類(lèi)型）。

（2）男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

2、語(yǔ)言技巧。

（1）初次下單前推銷(xiāo)（采用二選一方法），如：“先生/小姐，晚上好！請(qǐng)問(wèn)你們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒，還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么???）“您是喜歡喝白蘭地，還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：

A、觀(guān)察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢(xún)所點(diǎn)酒水的數(shù)量，若客人猶豫不決時(shí)，則要幫助客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人。B、不可忽視女性客人，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹。C、重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出現(xiàn)錯(cuò)漏：“先生/小姐，您點(diǎn)的有×××，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到??” D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷(xiāo)，介紹一些小食品，采用征詢(xún)的語(yǔ)氣：“先生/小姐，需不需要來(lái)點(diǎn)送酒小食？”“××味道不錯(cuò)的，是我們公司特色小食，想不想試試？”

（2）中途推銷(xiāo)，注意細(xì)節(jié)：

A、及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水剩余不多、快要喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢(xún)問(wèn)客人：“先生/小姐，需不需要再來(lái)支××酒或拿半打（一打）××啤酒?！?/p>

B、留意客人的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣進(jìn)行二次推銷(xiāo)。

3、身體語(yǔ)言的配合。

與客人講話(huà)時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重；半跪式服務(wù)時(shí)上身微傾，盡量靠近客人講話(huà)，不要距離太遠(yuǎn)；客人講話(huà)時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽(tīng)清，若沒(méi)有聽(tīng)清，說(shuō)聲：“對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)一遍?！?/p>

4、如何利用推銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)手段獲取高額利潤(rùn)。

（1）熟記客人姓名和他的愛(ài)好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。

（2）熟悉飲料、酒水，明白所推銷(xiāo)的食品、飲品的品質(zhì)及口味。

（3）客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷(xiāo)不同飲品。

（4）不斷為客人斟酒。

（5）收空杯、空盤(pán)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么。

（6）、男士多的，應(yīng)推銷(xiāo)各種酒類(lèi)，女士則推銷(xiāo)飲料，小孩應(yīng)推銷(xiāo)適合他們的各種食品、飲料。

（7）根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷(xiāo)。

（8）根據(jù)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行各種方式的推銷(xiāo)，大致分為：

A、家庭型。

B、朋友聚會(huì)。

C、生日聚會(huì)。

D、業(yè)務(wù)招待，請(qǐng)客。

E、公司聚會(huì)。

F、情人約會(huì)。

（9）根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷(xiāo)各種小食。

（10）根據(jù)客人來(lái)自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷(xiāo)。

二、服務(wù)操作技巧

1、給客人點(diǎn)煙技巧。

（1）每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程度。

（2）當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無(wú)上”的感覺(jué)，享受一流的服務(wù)。

（3）對(duì)煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人享用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火。（注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)在火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。）

2、各類(lèi)餐具的拿放技巧。

（1）準(zhǔn)備干凈無(wú)異味的服務(wù)托盤(pán)。

（2）為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤(pán)，用左手托盤(pán)送到客人桌前為客人服務(wù)。

（3）無(wú)論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是為客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，這樣可以避免出現(xiàn)杯子與臺(tái)面的碰撞聲。

（4）拿盤(pán)子時(shí)，要手執(zhí)盤(pán)子的邊緣。

（5）取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。

（6）拿叉、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處。

3、更換煙缸技巧。

（1）準(zhǔn)備好干凈、無(wú)破損的煙灰缸放入托盤(pán)中。

（2）站在客人的右側(cè)示意客人，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下?！?/p>

（3）大水晶煙缸直接用干凈的紙巾蓋住煙灰缸，繞過(guò)食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過(guò)食品放回原位。

（４）當(dāng)在換煙灰缸的過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)還有半截正在燃燒的煙頭時(shí),必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，是否可以撤換．（注：煙灰缸內(nèi)若有一小截雪茄，必須征詢(xún)客人是否需要．

（５）不得用手去拾落地的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手．

（６）客人桌上的煙灰缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭．

（７）左手托住托盤(pán)，右手從托盤(pán)中取出一干凈的煙灰缸，蓋住臺(tái)面上的煙灰缸，用手指壓住上面的煙灰缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙灰缸拿起來(lái)放入托盤(pán)中，再將干凈的煙灰缸放在桌上．

４．托盤(pán)的使用方法和技巧．

（１）托盤(pán)的使用方法和技巧．

Ａ．托盤(pán)必須干凈無(wú)破損．

Ｂ．服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑．

（２）正確使用托盤(pán)技巧．

Ａ．左手五指張開(kāi)，手心空出．

Ｂ．手臂呈９０度彎曲，肘與腰一拳距離．

Ｃ．抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑．

Ｄ．行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動(dòng)．

（３）放物品技巧．

Ａ．高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)．

Ｂ．重的物品放中間，輕的物品放兩邊．

（４）行走時(shí)注意事項(xiàng)．

Ａ．行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大．

Ｂ．不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道．

Ｃ．發(fā)生意外，如：托盤(pán)內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快清掃衛(wèi)生．

Ｄ．右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或替客人服務(wù)．

Ｅ．當(dāng)用托盤(pán)把物品把物品送到房間內(nèi)，托盤(pán)不能與桌面平放，應(yīng)與桌面保持３０厘米距離為宜．

Ｆ．當(dāng)把空托盤(pán)拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤(pán)邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤(pán)底在外），切勿拿動(dòng)空托盤(pán)玩耍．

５．倒飲料技巧．

（１）將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤(pán)上．

（２）左手托住托盤(pán)，右手從盤(pán)中取出水杯，放在客人前面．

（３）倒飲料前應(yīng)先示意客人．

（４）右手從盤(pán)中取出飲料，放在客人的右側(cè)，倒時(shí)杯的３／４處．

（５）倒飲料時(shí)，速度不宜過(guò)快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人．

（６）客人在飲用的過(guò)程中，要及時(shí)為客人添加飲料．

（７）當(dāng)杯中飲料只剩三分之一時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加飲料．

（８）及時(shí)為客人撤掉空杯子．

（９）倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人．

６．為客人點(diǎn)酒水和食品技巧．

（１）站在距客人０.５米左右處，如是廳房應(yīng)需面對(duì)客人．（２）身體稍稍前傾，說(shuō)話(huà)聲音適中，不得打擾客人．

（３）耐心介紹酒水或者食品的配方，做法和味道．

（４）讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人．

（５）給客人相應(yīng)的建議和幫助．

（６）問(wèn)清楚客人所點(diǎn)食品和火候，酒水需不需要加冰等．

（７）詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)特殊要求．

７．驗(yàn)酒技巧．

（１）驗(yàn)酒的正確發(fā)放：

Ａ．半跪式服務(wù)，面帶微笑．

Ｂ．右手大拇指在上，其他啊指頭并攏在下，扶著瓶頸，左手拖著瓶底．

Ｃ．瓶身商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)．

Ｄ．應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：＂您好，先生／小姐，這是您點(diǎn)的××酒，請(qǐng)您過(guò)目，請(qǐng)問(wèn)可以幫您打開(kāi)嗎？＂（注意語(yǔ)氣溫和，面帶微笑．

（２）驗(yàn)酒的意義：

Ａ．一般為較為名貴的香檳＼紅酒＼洋酒在客人飲用之前，首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)．

Ｂ．驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)．

Ｃ．驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴．

Ｄ．讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適．

８．斟酒的技巧．

（１）斟酒的方法：

Ａ．臺(tái)斟：服務(wù)員半跪式側(cè)身在客人面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水．具體要領(lǐng)：手掌自然張開(kāi)，握于瓶嘴，與拇指約成６０度，另外中指．無(wú)名指．小手指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以１厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對(duì)著客人，注意掌握好斟酒的分量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過(guò)分；（紅葡萄酒凈飲三分之一；混酒八分滿(mǎn)；啤酒八分滿(mǎn)，兩分泡；香檳酒八分滿(mǎn)．

每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺(tái)上或客人身上，然后再給下一位客人斟酒．

Ｂ．捧斟：其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在客人右側(cè)．然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間，然后將斟滿(mǎn)的酒杯，放置在客人右手處，捧斟適用用非冰鎮(zhèn)處理的酒．

（２）斟酒的禮節(jié)；

依照慣例例先倒酒如主人杯，得到主人嘉許后再開(kāi)始全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮．

如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟如兩種的酒，已開(kāi)啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)．

（３）斟酒時(shí)注意事項(xiàng)：

Ａ．斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽．

Ｂ．香檳酒．白葡萄酒需要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度．

Ｃ．隨時(shí)為客人添加酒水．

９．遞酒水牌技巧．

Ａ．服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)．

Ｂ．右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部．

Ｃ．公司標(biāo)志名稱(chēng)要正對(duì)客人，當(dāng)客人準(zhǔn)備接過(guò)時(shí)，要迅速為客人打開(kāi)第一頁(yè)請(qǐng)客人過(guò)目．

第三章

樓面部

第一節(jié) KTV包房

一、KTV經(jīng)理

1、KTV經(jīng)理崗位職責(zé)。

（1）認(rèn)真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的正常營(yíng)業(yè)。

（2）負(fù)責(zé)樓面的管理和服務(wù)工作。

（3）建立本部門(mén)的規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及工作紀(jì)律。

（4）經(jīng)常督促檢查所屬部門(mén)落實(shí)工作計(jì)劃和規(guī)章制度的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，防止事態(tài)蔓延，保證各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)。

（5）抓好員工隊(duì)伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況、培訓(xùn)考核和選拔人才（參照員工守則），通過(guò)組織員工活動(dòng)，增強(qiáng)對(duì)公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。

（6）主持每日工作例會(huì)及時(shí)解決協(xié)調(diào)各部門(mén)工作中存在的問(wèn)題，保持與行政部門(mén)建立良好的工作關(guān)系。

（7）檢查主管（主任）、領(lǐng)班的儀容、儀表，檢查管理人員和入伍人員的工作效率和工作態(tài)度，樹(shù)立良好的個(gè)人形象。

（8）管理好樓面的營(yíng)業(yè)設(shè)施和財(cái)物，減少物品的損耗。

（9）作好屬下員工的考勤工作，合理安排班次和調(diào)休，做到滿(mǎn)負(fù)荷工作。

（10）與顧客建立良好的關(guān)系，妥善處理客人的投訴、吵鬧。

（11）完成公司領(lǐng)導(dǎo)及其它經(jīng)理交派的其他工作。

2、KTV經(jīng)理工作流程。

（1）上班。

A、上班后，查閱服務(wù)員的工作日志，將問(wèn)題統(tǒng)計(jì)匯總，寫(xiě)好本組營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。B、查閱公司獎(jiǎng)罰公告，了解清楚本部門(mén)獎(jiǎng)罰情況。

C、參加公司行政例會(huì)及匯報(bào)本部門(mén)作日工作，聽(tīng)取公司指示、通知，及時(shí)記錄。（2）部門(mén)班前會(huì)。

A、點(diǎn)名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品（如筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器等），以及佩帶工牌等。B、員工例會(huì)傳達(dá)公司例會(huì)精神，總結(jié)處理前工作日發(fā)生的問(wèn)題，交代員工注意事項(xiàng)及宣布獎(jiǎng)罰事宜。

（3）準(zhǔn)備工作。

A、排房，做好合理的分配、分組工作，要求各自負(fù)責(zé)的看房服務(wù)員迅速搞好區(qū)域工作。（機(jī)動(dòng)服務(wù)員由經(jīng)理安排配合營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作。

B、與主管（主任）開(kāi)會(huì)，總結(jié)上一工作日發(fā)生的問(wèn)題及處理解決，劃分各組負(fù)責(zé)區(qū)域的房間。

C、巡查服務(wù)員的房間準(zhǔn)備工作情況，對(duì)準(zhǔn)備工作未做好的的房間，要及時(shí)督導(dǎo)或處罰。需要協(xié)調(diào)其他部門(mén)解決的問(wèn)題，迅速找負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決，處理不了的上報(bào)公司高層。

（4）迎接服務(wù)工作。

A、了解員工的站位情況，發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的，要給予警告或處罰。B、熱情有禮貌地迎接客人光臨，客人一來(lái)要及時(shí)要求負(fù)責(zé)主管（主任）和服務(wù)員相繼跟進(jìn)到位。C、主動(dòng)、禮貌問(wèn)候客人，及時(shí)安排服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)。

D、中途巡視各房區(qū)，及時(shí)督導(dǎo)客務(wù)主管（主任）、服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)了解客人消費(fèi)情況，及時(shí)做好相關(guān)的配送工作。

E、對(duì)服務(wù)態(tài)度不好或違紀(jì)的員工，及時(shí)做好獎(jiǎng)罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各項(xiàng)配合工作，若遇到客人投訴，應(yīng)認(rèn)真處理及時(shí)上報(bào)、不得拖延。

（5）收尾工作。

A、客人要求買(mǎi)單時(shí)，若需經(jīng)理打折，應(yīng)根據(jù)客人消費(fèi)情況做適當(dāng)處理。在客人結(jié)算時(shí)，要了解現(xiàn)場(chǎng)，觀(guān)察客人情緒，如遇不開(kāi)心的客人，要特別小心處理。

B、客人離去時(shí)，盡量能夠熱情地歡迎客人至樓梯口，禮貌致謝、招呼、點(diǎn)頭歡送客人。C、觀(guān)察不組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應(yīng)及時(shí)做好妥善處理或上報(bào)。D、檢查房間情況，做好工作日記，下班。

二、KTV主管（主任）

1、KTV主管崗位職責(zé)。

（1）準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門(mén)員工的儀容、儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。

（2）負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的考勤，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。

（3）準(zhǔn)時(shí)檢查整個(gè)樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺(tái)、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用具是否擺放規(guī)范。

（4）檢查家具柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。

（5）安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號(hào)，隨時(shí)檢查工作情況。

（6）營(yíng)業(yè)中不斷巡視各個(gè)區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。

（7）工作中不斷與客人溝通，妥善處理客人的投訴和咨詢(xún)，及時(shí)調(diào)解各個(gè)部門(mén)之間、員工之間、客人之間、員工與客人之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。

（8）安排好每天的物品領(lǐng)用和申購(gòu)，查看要做記錄并跟進(jìn)所有工作，做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

（9）做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛(ài)護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)、養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。

（10）安排好收市工作，下班前寫(xiě)好工作記錄交給經(jīng)理審閱。

2、KTV主管工作流程。

（1）上班后開(kāi)部門(mén)例會(huì)，通報(bào)昨天各部門(mén)營(yíng)業(yè)狀況，將各部門(mén)發(fā)生情況、事件統(tǒng)計(jì)處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場(chǎng)地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運(yùn)作是否正常，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決或與其他部門(mén)負(fù)責(zé)人員及時(shí)聯(lián)系處理。

（2）待客前檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營(yíng)業(yè)過(guò)程是否有自己下屬違紀(jì)、違規(guī)事件，并進(jìn)行處理、糾正，與各區(qū)域部門(mén)負(fù)責(zé)人交談工作，了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反映情況及記錄登報(bào)。

（3）上客時(shí)迎接客人的光臨，處理客人消費(fèi)過(guò)程的需求，巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來(lái)或自來(lái)客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。

（4）營(yíng)業(yè)后半場(chǎng)，巡查及了解客人娛樂(lè)心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門(mén)服務(wù)配合，客人結(jié)帳是否不滿(mǎn)投訴，買(mǎi)單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)做好處理或記錄，留待第二天開(kāi)會(huì)反映處理。

三、KTV服務(wù)員

1、KTV服務(wù)員崗位職責(zé)。

（1）按時(shí)上班，穿著整齊，保持良好的精神面貌。

（2）準(zhǔn)時(shí)開(kāi)班前、班后會(huì)，接受KTV主管的分房安排。

（3）做好營(yíng)業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。

（4）按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（5）積極參加部門(mén)培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

（6）平等待客、以禮待人、滿(mǎn)足客人的合理要求。

（7）各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速、準(zhǔn)確。

（8）服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。

（9）嚴(yán)格遵守《員工守則》及各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、KTV服務(wù)員工作流程圖。

（轉(zhuǎn)下頁(yè)）

引領(lǐng)賓客

KTVF房

（1）迎客準(zhǔn)備

（2）引客入座（3）自我介紹

（4）開(kāi)啟電器設(shè)備并遞上酒水單

（5）點(diǎn)單（6）出品（7）點(diǎn)歌

（8）中途服務(wù)

（9）房間衛(wèi)生（10）酒水促銷(xiāo)（11）應(yīng)變技巧

（12）結(jié)帳

（13）送客（14）恢復(fù)迎客狀態(tài)

（15）班后會(huì)

3、KTV服務(wù)員工作流程圖注解分析。

（1）迎客準(zhǔn)備：準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容、儀表，備好上班所需要的工具（如打火機(jī)、開(kāi)瓶器等）。20點(diǎn)之前到自己負(fù)責(zé)的包房把麥克風(fēng)裝上咪線(xiàn)進(jìn)行試音，檢查音響、電視是否正常，檢查電腦是否運(yùn)作正常，然后將麥克風(fēng)放回原位。B、檢查房間其他設(shè)施是否正常。C、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管（如主管不在，找經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）。D、20點(diǎn)之后按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立于自己所屬房間門(mén)口恭迎客人，做到站姿規(guī)范，面帶微笑。E、當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，在距離客人1.5米-2米處和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)開(kāi)始行禮，歡迎客人：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35度問(wèn)候，要求全體人員一致。

（2）引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門(mén)口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情地打開(kāi)房門(mén)，站在門(mén)軸方左手（右手）處扶著門(mén)柄手輕輕推開(kāi)門(mén)，左手（右手）五指并攏，手掌心向上，手背向下，做“請(qǐng)”的手勢(shì)，請(qǐng)客人入房入座，然后輕輕把門(mén)關(guān)上。

（3）自我介紹：客人入座后，站在電視機(jī)一側(cè)，應(yīng)微笑自我介紹，“先生/小姐，晚上好！我是這間包房的服務(wù)生，很高心為您們服務(wù)！”

（4）開(kāi)啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿(mǎn)意的程度，并將電視、攻放打開(kāi)，詢(xún)問(wèn)客人是唱卡拉OK或是聽(tīng)音樂(lè)。

（5）點(diǎn)單：A、服務(wù)員按半跪式或蹲式雙手把酒水單遞給客人，熱情地詢(xún)問(wèn)客人需要喝些什么酒水或是精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道。引導(dǎo)客人和幫助客人選擇。B、積極推銷(xiāo)介紹公司酒水及食品。介紹公司酒類(lèi)要從高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)客人的需求再進(jìn)促銷(xiāo)，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給客人介紹有××洋酒，等得人點(diǎn)完時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是混飲或凈飲，加飲料需要幾罐等都要問(wèn)清楚。聽(tīng)完時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，確認(rèn)下單，然后請(qǐng)客人稍候。

（6）出品：當(dāng)出品由傳送員送來(lái)時(shí)，服務(wù)員接過(guò)出品送如包房?jī)?nèi)，每次進(jìn)房必須敲門(mén)三下（一輕兩重），并禮貌地說(shuō)：”打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了?！安礃?biāo)準(zhǔn)的半跪或蹲姿進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后再為客人打開(kāi)酒水，斟好酒，請(qǐng)客人飲用。

（7）點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情征詢(xún)客人意見(jiàn)，并給客人點(diǎn)播歌曲。

（8）、（9）、（10）、（11）中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷(xiāo)、應(yīng)變技巧：服務(wù)員每隔10-15分鐘進(jìn)房間一次收拾臺(tái)面，隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無(wú)水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具一備新到客人之需。并詢(xún)問(wèn)客人需要添加些什么？定時(shí)更換煙灰缸，同時(shí)要注意地面是否干凈，服務(wù)員服務(wù)的時(shí)候一定要與公司公關(guān)人員密切配合，多為公司推銷(xiāo)酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向；做到四勤（眼勤、手勤、最勤、腿勤），準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)；每次進(jìn)房第一時(shí)間看看臺(tái)面是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送，使客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)入該房，應(yīng)起身歡迎并致詞、倒酒，每位客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身歡送。

（12）結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，應(yīng)先問(wèn)客人還要些什么，并說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)稍等“。如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地要求客人到收銀臺(tái)輸入密碼或簽字。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門(mén)關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)，找零錢(qián)給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將零錢(qián)主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找的零錢(qián)了，應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢(qián)投入小費(fèi)箱中，并做好的功能機(jī)。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開(kāi)取，不得多開(kāi)或虛開(kāi)發(fā)票，買(mǎi)單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。

買(mǎi)單注意事項(xiàng)：

A、買(mǎi)單時(shí)應(yīng)注意假鈔、破損，如有懷疑可以禮貌地詢(xún)問(wèn)客人：”先生/小姐，可以換一張嗎？“

B、買(mǎi)單人員在買(mǎi)單期間，不得進(jìn)入無(wú)人區(qū)域，如空包房、洗手間、拐彎處等。

C、如公司掛帳或簽單，應(yīng)請(qǐng)有關(guān)人員在帳單上簽字確認(rèn)。

D、如客人提出要多開(kāi)發(fā)票，應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級(jí)作出請(qǐng)示，酌情處理。

E、進(jìn)入廳房買(mǎi)單時(shí)，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的情況，把帳單消費(fèi)金額報(bào)大，騙取小費(fèi)。

F、任何情況下，無(wú)論找零多少都不可以不找零，或私吞小費(fèi)。

G、客人買(mǎi)單同時(shí)，用眼睛的余光檢查房間的一切物品，設(shè)施是否損壞或遺失不見(jiàn)，以便賠償。

（13）送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開(kāi)房門(mén)，并提醒客人帶好隨身物品，并說(shuō)：”請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！斑€應(yīng)主動(dòng)將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。

（14）恢復(fù)迎客狀態(tài)： 當(dāng)客人離開(kāi)房間，立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品，以便迎接一一批客人的到來(lái)。

（15）班后會(huì)：下班后右主管召開(kāi)班后會(huì)，針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，服務(wù)員必須將營(yíng)業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交或匯報(bào)。

4、KTV服務(wù)中注意事項(xiàng)。

（1）服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

（2）在接過(guò)傳送員遞過(guò)來(lái)的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過(guò)冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

（3）遇到客人說(shuō)話(huà)時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說(shuō)：”對(duì)不起“。提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：”請(qǐng)慢用?！安⒉捎煤笸耸椒?wù)方式離開(kāi)。

（4）上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤(pán)內(nèi)拿出品時(shí)，左手要同時(shí)向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤(pán)平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線(xiàn)。

（5）注意及時(shí)更換煙灰缸和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤(pán)以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。

（6）無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤(pán)。

（7）如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食品儀器上臺(tái)。

（8）下完單時(shí)，一定要重復(fù)一遍客人所需物品，以防錯(cuò)漏或減少失誤。

（9）員工因事離開(kāi)崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)”真空“現(xiàn)象。

（10）服務(wù)時(shí)除做到”四勤“外，同時(shí)還應(yīng)做到：”嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到。“

（11）配制洋酒要征詢(xún)客人的意見(jiàn)，是濃或是淡。

（12）如果客人調(diào)換位置，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。

（13）服務(wù)員斟啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開(kāi)5--6支，中房開(kāi)2--3支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

（14）當(dāng)客人的酒水只剩下2-3支時(shí)，及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加酒水。

（15）任何時(shí)候托盤(pán)都不準(zhǔn)上臺(tái)。

（16）上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯、先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，然后用右手拿住杯具的下斷輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱(chēng)，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。

（17）上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：”請(qǐng)慢用?！安⒉捎煤笸耸诫x開(kāi)。

（18）主管買(mǎi)單時(shí)要注意假鈔、破鈔，如有疑問(wèn)可以禮貌地詢(xún)問(wèn)客人：”先生/小姐，可以換一張嗎？“

四、KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧。

1、KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧。

（1）上崗前：

A、準(zhǔn)時(shí)上班。

B、穿好工作制服，整理好自己的儀容、儀表。

C、備好工作用具。

D、準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開(kāi)班前例會(huì)。

E、經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作。

F、陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法；表?yè)P(yáng)好人好事等。

G、禮貌用語(yǔ)的背誦。

（2）上崗后：

A、備好廳房一切用品。

B、搞好廳房的一切衛(wèi)生，特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。

（3）擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。

（4）檢查廳房音響設(shè)備是否正常，檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常（如不正常通知維修）。

（5）檢查房間固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。

（6）保持房?jī)?nèi)空氣清新、無(wú)異味。

（7）以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，等候客人的到來(lái)。

2、KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧。

（1）客人離開(kāi)后，首先關(guān)閉房間的音箱、電腦設(shè)備等。

（2）檢查地面、沙發(fā)上有無(wú)正在燃燒的煙頭并及時(shí)消滅。

（3）檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留的物品，如有上交給經(jīng)理。

（4）檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。

（5）有客人喝剩的酒水，立即下單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)吧臺(tái)充公。

（6）清理臺(tái)面的一切杯具，煙灰缸等雜物；送到洗滌間。

（7）用清水擦干凈臺(tái)面上的污漬。

（8）清掃地面紙巾、雜物。打掃完房間衛(wèi)生后，清洗干凈抹布、拖把晾在指定地點(diǎn)，方便第二天使用。

（9）關(guān)閉一切電源，檢查安全無(wú)隱患后下班。

第二節(jié) Disco演藝大廳

一、演藝大廳主管崗位職責(zé)。

1、準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，了解員工出勤情況，檢查員工的儀容、儀表，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，并根據(jù)編排的工作崗位安排服務(wù)員上崗。

2、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的考勤、編排好每周更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一切事務(wù)，確保樓面運(yùn)作正常。

3、檢查所有區(qū)域的臺(tái)、凳、椅及臺(tái)面配備的擺設(shè)，所需用品用具是否充足，電器設(shè)備和燈光有無(wú)問(wèn)題。

4、督促員工搞好衛(wèi)生并進(jìn)行整體檢查，注意衛(wèi)生死角的情況，發(fā)現(xiàn)不合格之處，分配下屬做好。

5、向出品部了解當(dāng)天的供應(yīng)品種，搞清楚當(dāng)天的品種和急需促銷(xiāo)的出品。

6、營(yíng)業(yè)中不斷巡視各個(gè)區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。

7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理客人的投訴和咨詢(xún)，及時(shí)調(diào)解各部門(mén)之間、員工之間、客人之間、員工與客人之間的矛盾糾紛。

8、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購(gòu)，查看要做記錄并跟進(jìn)所有工作，做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

9、逐步做好收市工作（以不影響客人為準(zhǔn)），清理酒水牌、杯具、用品、用具等，并督促做好衛(wèi)生工作。

10、作好當(dāng)天的工作記錄，班后會(huì)總結(jié)當(dāng)晚的工作情況。

二、演藝大廳服務(wù)員崗位職責(zé)。

1、每天上班要檢查好個(gè)人的儀容、儀表是否整潔，是否帶齊工作當(dāng)中所需要之用具。（不能將現(xiàn)金帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所）

2、每天上班前要在指定時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會(huì)議，不準(zhǔn)遲到。

3、服從主管的工作安排，每天按指定的工作范圍準(zhǔn)備工作的預(yù)備措施．

4、當(dāng)值時(shí)有客人到來(lái)，要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并提供服務(wù)。

5、當(dāng)值時(shí)勤巡每張臺(tái)，注意觀(guān)察每張臺(tái)的消費(fèi)情況及客人示意需要的服務(wù)，收走空瓶、臟杯、碟之類(lèi)的東西，并隨時(shí)向客人提供推銷(xiāo)服務(wù)。

6、見(jiàn)到客人爭(zhēng)吵或突發(fā)事件應(yīng)立刻通知主管級(jí)的管理人員，在工作中禁止與客人爭(zhēng)吵、爭(zhēng)論（就算認(rèn)為自己沒(méi)錯(cuò)），應(yīng)主動(dòng)找主管人員解決。

7、下班前搞好本區(qū)域的衛(wèi)生，清理臟杯具、用具到洗杯房，并檢查地面有無(wú)色子和其他用具用品，如有應(yīng)主動(dòng)拾起，將干凈的杯具器具擺放于家具柜并鎖好。

8、下班前清點(diǎn)所有用品及用具，將之?dāng)[放于指定的地方并鎖好。

9、如遇到客人找經(jīng)理或老板時(shí)，應(yīng)向客人問(wèn)清楚姓名和所屬單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復(fù)經(jīng)理或老板不在。

10、下班離開(kāi)公司時(shí)，必須接受保安員檢查手袋之類(lèi)的物品，禁止偷拿公司的任何物品。

三、演藝大廳服務(wù)員具體工作程序。

1、準(zhǔn)時(shí)上班（換好制服，女性化好淡妝），備好所需工具（筆、手電燈、打火機(jī)等）。

2、班前例會(huì)（認(rèn)真聽(tīng)取主管的工作安排及進(jìn)行禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練）。

3、認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作及搞好區(qū)域衛(wèi)生。

4、站在自己所屬崗位恭候客人，做到面帶微笑，雙手自然垂直于身前，挺胸收腹。、5、客人到來(lái)時(shí)，做到熱情有禮，歡迎客人，鞠躬問(wèn)候：“晚上好，歡迎光臨！”音響噪音大時(shí)，可以點(diǎn)頭微笑代替。

6、拉開(kāi)凳子讓客人坐下，注意五指并攏，并做請(qǐng)的手勢(shì)（女士?jī)?yōu)先）。

7、客人入座后，服務(wù)員第一時(shí)間為其服務(wù)。向客人推介飲品、食品、酒水：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么酒水？”記錄下酒水、食品的項(xiàng)目、數(shù)目，同時(shí)記住推銷(xiāo)公司特別的飲品、水果、小食。點(diǎn)完酒水時(shí)，重復(fù)一遍，做到準(zhǔn)確清晰，這是減少錯(cuò)單的有效手段。完成點(diǎn)單時(shí)對(duì)客人說(shuō)：“謝謝，”并詢(xún)問(wèn)客人是否玩色盅及退下時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”。

8、當(dāng)客人點(diǎn)完酒水或食品后，應(yīng)面帶微笑地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”報(bào)出酒水價(jià)格并收款（鈔票當(dāng)面點(diǎn)清）需要找零錢(qián)時(shí)應(yīng)告訴客人：“請(qǐng)稍等，很快給您找零錢(qián)?！?/p>

9、到收銀臺(tái)交款，無(wú)論找錢(qián)多少，必須及時(shí)找還給客人。

10、將客人所買(mǎi)物品送到臺(tái)面上，上食品時(shí)應(yīng)說(shuō)：“不好意思，讓您久等了。”每次上食品都要做請(qǐng)用的手勢(shì)（五指并攏，示意食品的方位說(shuō)：“請(qǐng)慢用?！保讼聲r(shí)說(shuō)：“有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩的開(kāi)心?！?/p>

11、香煙服務(wù)程序。

A、按照客人的要求提取正確牌子的煙。B、把香煙連同一盒火柴給客人送上。C、詢(xún)問(wèn)客人是否需要把煙盒打開(kāi)。

D、如果需要，把煙盒頂部撕開(kāi)，看見(jiàn)3-4支香煙即可，然后把兩支香煙抽出，第一支大概處于第二支1/3的位置。然后讓客人自己取煙，準(zhǔn)備給客人點(diǎn)煙。

12、不斷地巡臺(tái)，注意客人的動(dòng)向，客人呼喚舉手時(shí)，等待時(shí)間為1分鐘。必要時(shí)，可以禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是否打算離場(chǎng)。

13、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管輕重，要及時(shí)表示歉意。

14、工作中做到“四勤”：眼勤、手勤、最勤、腿勤。

15、清理臺(tái)面時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”，工作時(shí)不能長(zhǎng)時(shí)間擋住客人的視線(xiàn)，妨礙客人之間的談笑等。

16、客人離場(chǎng)后，兩分鐘內(nèi)完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。

17、當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，客人起身時(shí)，要打手勢(shì)，恭送客人：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！?/p>

18、清理所屬崗位全部物品、杯字、煙灰缸、酒水牌等。

19、集合開(kāi)班后會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)，工作中如客人有問(wèn)題，能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管，上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從，若不滿(mǎn)再上訴。

四、演藝大廳服務(wù)中的注意事項(xiàng)。

1、食物音品上臺(tái)前應(yīng)檢查是否干凈、衛(wèi)生。

2、服務(wù)客人時(shí)要有笑容及禮貌。

3、注意客人的舉動(dòng)，了解客人所需，及時(shí)為客人提供服務(wù)。

4、介紹或提供東西時(shí)，要清楚出品部是否有貨源。

5、聽(tīng)客人點(diǎn)單時(shí)，要保持笑容及稍微彎腰，如客人考慮太久，切勿表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。

6、下完單時(shí)，一定要重復(fù)一遍，以防錯(cuò)漏，減少失誤。

7、在客人希望點(diǎn)用酒水單以外的飲品，但不知道出品部能否提供的情況下應(yīng)回答：“好的，請(qǐng)等等，我馬上幫您問(wèn)一下?！?/p>

8、當(dāng)遇到自行解決不了的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)回答：“好的，請(qǐng)問(wèn)你希望??是嗎？待我找我的上司來(lái)，他可幫助您，請(qǐng)稍等?！?/p>

9、東西上臺(tái)面前，應(yīng)跟好所需跟進(jìn)的物品。

10、東西上臺(tái)時(shí)，應(yīng)小心輕放，不可發(fā)出聲響，不要因繁忙而胡亂了事，要先服務(wù)女士后男士，應(yīng)從客人右手邊上臺(tái)，然后跟客人打個(gè)招呼，讓客人知道你是在服務(wù)中，完成后，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)慢用”。并順便留意客人有無(wú)其他要求。

11、收拾臺(tái)面東西時(shí)，應(yīng)向客人打招呼，禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)讓一下，謝謝。”

12、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)注意區(qū)域客人的動(dòng)向，當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要保留座位，需要保留應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)去向，婉轉(zhuǎn)告知早些回位，以免被客人搶占座位。不需要保留時(shí)，應(yīng)明確客人是離場(chǎng)還是轉(zhuǎn)區(qū)或轉(zhuǎn)臺(tái)，凡轉(zhuǎn)區(qū)轉(zhuǎn)臺(tái)的，已下單叫東西的，應(yīng)明確知道轉(zhuǎn)到哪個(gè)區(qū)域哪個(gè)臺(tái)，以免使酒水送錯(cuò)、減少出品退回的現(xiàn)象。如需轉(zhuǎn)房，由主管通知咨客及時(shí)帶客人入房，無(wú)論客人離場(chǎng)、轉(zhuǎn)區(qū)、轉(zhuǎn)臺(tái)、轉(zhuǎn)房，大廳服務(wù)員都應(yīng)立即將臺(tái)面收拾干凈，重新擺放整齊，以便隨時(shí)接待新一批客人，切記詢(xún)問(wèn)客人要禮貌，轉(zhuǎn)臺(tái)轉(zhuǎn)房要帶客。

13、員工因事離開(kāi)崗位，要告知同事或上司，請(qǐng)求協(xié)助，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，崗位區(qū)域不能出現(xiàn)“真空”，確保營(yíng)業(yè)正常。

14、服務(wù)是本分，任何時(shí)候公司員工不得利用任何手段向客人謀取小費(fèi)和私吞小費(fèi)。

第二篇：夜場(chǎng)培訓(xùn)教材目錄

中山 小欖

菲 比 酒 吧 培 訓(xùn) 教 材

追求卓越

不再平凡

整編；賈順龍2012年4月2日

前言

本培訓(xùn)教材是賈順龍先生于2012年初籌備中山小攬菲比娛樂(lè)有限公司所制定的培訓(xùn)教材，其內(nèi)容融合若干家夜場(chǎng)之資料再加入其自身對(duì)夜場(chǎng)的一些認(rèn)識(shí)與見(jiàn)解后進(jìn)行整理編著而成。雖已成形，但隨夜場(chǎng)日新月異，不斷更新變化，加之本人學(xué)識(shí)有限，教材內(nèi)容不足之處甚多。望諸公在瀏覽、參考之時(shí)能進(jìn)行修改、調(diào)整，完美其內(nèi)容。

目

錄

總經(jīng)理致辭------------第1頁(yè) 第一章：總則----------第1頁(yè)

第一節(jié)：序言------------------------------第1頁(yè) 第二節(jié)：管理理念、服務(wù)理念---------第1頁(yè) 第三節(jié)：團(tuán)隊(duì)口號(hào)------------------------第1頁(yè) 第四節(jié)：團(tuán)隊(duì)歌曲------------------------第1頁(yè)

第二章：軍訓(xùn)---------第2頁(yè) 第三章：培訓(xùn)的意義和目的-----------------------第2頁(yè)

第1節(jié)：培訓(xùn)的意義和目的------------第2頁(yè) 第2節(jié)：培訓(xùn)工作的原則---------------第2頁(yè)

第四章：培訓(xùn)期間規(guī)章制度-----------------------第2頁(yè)

第1節(jié)：培訓(xùn)期間員工紀(jì)律------------第2頁(yè)

第2節(jié)：培訓(xùn)員工考勤評(píng)比與獎(jiǎng)罰制度-----------------------------第3頁(yè)

第3節(jié)：保密制度------------------------第3頁(yè)

第五章：正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量-------第3頁(yè)

第1節(jié)：什么是服務(wù)---------------------第4頁(yè) 第2節(jié)：服務(wù)質(zhì)量------------------------第4頁(yè) 第3節(jié)：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的---------------第5頁(yè)

第六章：禮貌 禮節(jié) 禮儀-------------------------第6頁(yè)

第1節(jié)：禮貌------------------------------第6頁(yè) 第2節(jié)：禮節(jié)------------------------------第7頁(yè) 第3節(jié)：禮儀------------------------------第9頁(yè)

第七章：儀容 儀表 儀態(tài)------------------------第11頁(yè) 第1節(jié)：儀容-----------------------------第11頁(yè) 第2節(jié)：儀表-----------------------------第11頁(yè) 第3節(jié)：儀態(tài)-----------------------------第12頁(yè) 第4節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài)的具體表現(xiàn)---------------------------第13頁(yè) 第5節(jié): 如何培養(yǎng)穩(wěn)重的儀態(tài)--------第14頁(yè)

第八章：服務(wù)人員的日常素質(zhì)------------------第15頁(yè)

第1節(jié)：日常崗位要求----------------第15頁(yè) 第2節(jié)：如何進(jìn)行上下級(jí)溝通-------第15頁(yè) 第3節(jié)：服務(wù)員的品質(zhì)----------------第16頁(yè) 第4節(jié)：必要的綜合知識(shí)-------------第16頁(yè) 第5節(jié)：服務(wù)素質(zhì)----------------------第17頁(yè) 第6節(jié)：公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)-------------第19頁(yè) 第7節(jié)：微笑服務(wù)----------------------第20頁(yè)

第九章：職業(yè)道德與態(tài)度------------------------第21頁(yè)

第1節(jié)：職業(yè)道德-----------------------第21頁(yè) 第2節(jié)：團(tuán)體意識(shí)----------------------第21頁(yè) 第3節(jié)：服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度----第22頁(yè)

第十章：服務(wù)操作規(guī)范與技巧------------------第22頁(yè)

第1節(jié)：工作服務(wù)規(guī)范-----------------第22頁(yè) 第2節(jié)：禮貌用語(yǔ)規(guī)范----------------第24頁(yè) 第3節(jié)：服務(wù)技巧-----------------------第24頁(yè) 第4節(jié)：服務(wù)操作技巧-----------------第25頁(yè)

第十一章：酒水知識(shí)------------------------------第29頁(yè)

第1節(jié)：酒水的分類(lèi)--------------------第29頁(yè) 第2節(jié)：各類(lèi)酒水的服務(wù)及飲用方法------------------------------第29頁(yè) 第3節(jié)：斟酒的禮節(jié)--------------------第30頁(yè)

第十二章：營(yíng)業(yè)中的相關(guān)流程------------------第30頁(yè)

第1節(jié)：電腦死機(jī)使用手寫(xiě)單（酒水單）流程------------第30頁(yè) 第2節(jié)：充公酒的流程-----------------第30頁(yè) 第3節(jié)：贈(zèng)送單流程--------------------第31頁(yè) 第4節(jié)：取消單流程--------------------第31頁(yè) 第5節(jié)：取消房卡流程-----------------第31頁(yè) 第6節(jié)：打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程--第31頁(yè) 第7節(jié)：酒吧存酒流程-----------------第31頁(yè) 第8節(jié)：酒吧取酒流程-----------------第31頁(yè) 第9節(jié)：領(lǐng)麥、還麥流程--------------第31頁(yè) 第10節(jié)：自帶酒水處理程序---------第31頁(yè) 第11節(jié)：簽單、掛帳運(yùn)作程序------第31頁(yè) 第12節(jié)：續(xù)單運(yùn)作程序---------------第31頁(yè) 第13節(jié)：轉(zhuǎn)臺(tái)、轉(zhuǎn)房運(yùn)作程序------第31頁(yè)

第十三章：客人投訴和投訴的處理------------第32頁(yè)

第一節(jié)：投訴的類(lèi)型--------------------第32頁(yè) 第二節(jié)：投訴類(lèi)型的細(xì)節(jié)分析--------第33頁(yè) 第三節(jié)：對(duì)投訴客人的心理分析-----第33頁(yè) 第四節(jié)：處理投訴的原則--------------第33頁(yè) 第五節(jié)：處理顧客投訴程序-----------第33頁(yè) 第六節(jié)：客人投訴處理分析提要-----第33頁(yè)

第十四章：營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件處理及技巧------第34頁(yè) 第十五章：部門(mén)規(guī)章制度------------------------第36頁(yè) 第十六章：衛(wèi)生打理及管理制度---------------第38頁(yè)

第1節(jié)：環(huán)境衛(wèi)生----------------------第38頁(yè) 第2節(jié)：樓面衛(wèi)生打理內(nèi)容----------第39頁(yè) 第3節(jié)：DISCO及房間環(huán)境衛(wèi)生打理標(biāo)準(zhǔn)------------------------第41頁(yè)

第三篇：服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材

“客戶(hù)至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是物業(yè)員工以客戶(hù)為核心開(kāi)展工作，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，讓客戶(hù)滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。物業(yè)員工要時(shí)時(shí)記住“客戶(hù)就是上帝”、“客戶(hù)總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以客戶(hù)滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)企業(yè)員工的基本職責(zé)是：

（1）迎接和招呼客戶(hù)

（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)

（3）回答客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)

（4）為客戶(hù)解決困難

（5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待客戶(hù)的各種不穩(wěn)定情緒

（6）及時(shí)處理客戶(hù)投訴，并給客人以令人滿(mǎn)意的答復(fù)。

衡量物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

客戶(hù)是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給客戶(hù)以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、良好的禮儀、禮貌

服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)企業(yè)員工面對(duì)面地為客戶(hù)服務(wù)。尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)客戶(hù)的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少客戶(hù)對(duì)服務(wù)企業(yè)員工知識(shí)和技能欠缺的不滿(mǎn)，因此禮節(jié)、禮貌是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是物業(yè)競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而物業(yè)服務(wù)要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是物業(yè)服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了物業(yè)對(duì)客戶(hù)的基本態(tài)度，也反映了物業(yè)從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是物業(yè)從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀(guān)、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。

在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。

在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏(yíng)得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)客戶(hù)的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到：

（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客戶(hù)辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給客戶(hù)一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí)解決客戶(hù)疑難問(wèn)題，把解決客戶(hù)之需當(dāng)作工作中最

重要的事，按客戶(hù)要求認(rèn)真辦好。

（2）積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿(mǎn)意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè)，事事處處為客戶(hù)提供方便。

（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人?？蛻?hù)有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，客戶(hù)有情緒盡量解釋?zhuān)瑳Q不與客戶(hù)爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。

（4）細(xì)致周到。就是要善于觀(guān)察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎客戶(hù)的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。

3、豐富的服務(wù)知識(shí)

物業(yè)服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門(mén)共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類(lèi)：

（1）語(yǔ)言知識(shí)。（2）社交知識(shí)。（3）旅游知識(shí)。（4）法律知識(shí)。（5）心理學(xué)知識(shí)。（6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)（7）商業(yè)知識(shí)（8）民俗學(xué)知識(shí)（9）管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)（10）生活常識(shí)

除此之外，員工還必須熟悉KTV的基本情況，具體內(nèi)容如下：

（1）必須熟悉KTV的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。

（2）必須熟悉KTV附近的幾個(gè)主要車(chē)站的站名，有哪些車(chē)經(jīng)過(guò)，主要通往市內(nèi)何處。

（3）必須熟悉KTV內(nèi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能。

（4）必須熟悉KTV內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話(huà)

（5）必須熟悉KTV各部門(mén)的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話(huà)，有哪些主要下屬部門(mén)及各下屬部門(mén)的主要工作。

（7）必須熟悉KTV的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。

（8）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會(huì)”：即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對(duì)工作中要使用的各類(lèi)用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。

具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)企業(yè)員工才能在酒店這個(gè)萬(wàn)花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)企業(yè)員工就不可能很好地回答客戶(hù)的各種問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、嫻熟的服務(wù)技能

嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。

嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。

服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在KTV工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿(mǎn)意的效果，就是成功的。

5、快捷的服務(wù)效率

服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了KTV的管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門(mén)的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。

6、建立良好的客戶(hù)關(guān)系。

建立良好的客戶(hù)關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素：

（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的客戶(hù)關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。

（2）詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話(huà)、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)企業(yè)員工的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

（3）語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話(huà)內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說(shuō)話(huà)的內(nèi)容更重要，客戶(hù)可以從這些方面判斷出你說(shuō)的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。

（4）面部表情：面部表情是服務(wù)企業(yè)員工內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。

（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話(huà)時(shí)，服務(wù)企業(yè)員工應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。

（6）站立姿勢(shì)：KTV要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專(zhuān)注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見(jiàn)到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門(mén)、墻、或桌椅等。

（7）聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話(huà)。

（8）友誼：?jiǎn)T工是KTV的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的客戶(hù)關(guān)系，不是過(guò)分的親熱，更不是私情和親昵。

（9）對(duì)客戶(hù)服務(wù)要言行一致，重視對(duì)客戶(hù)的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。

（10）對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。

第四篇：第二章 夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求

《第二章 夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求》

正確認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量

儀容、儀表、儀態(tài)

禮貌、禮節(jié)、禮儀

夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ)

服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度

第一節(jié)正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

1、服務(wù)的概念：服務(wù)是能夠滿(mǎn)足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service

（服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。注解分析Service

S-Smile 微笑服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù)

E-Excellent 出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色

R-Ready 準(zhǔn)備好

V-View 看待 I-Inviting 邀請(qǐng)

C-Creating 創(chuàng)造

E-Eye 眼光

2.服務(wù)的必須（1）、服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)

（2）、服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來(lái)光臨

（3）、服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍

（4）、服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人

需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。

3、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)

（1）、能力（業(yè)務(wù)技能與經(jīng)驗(yàn)）（2）、知識(shí)（加強(qiáng)自身的培訓(xùn)）（3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）

（4）、形象（注意自己的儀表）

（5）、禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度）

（6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作）

二、服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的含義：

服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿(mǎn)足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面?？梢哉f(shuō)服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線(xiàn)，是夜場(chǎng)的中心工作。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性：

（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來(lái)到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。

（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。

（4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。

（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀(guān)和秩序。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：

（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。

（3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：

a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過(guò)程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。

b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。

（4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：

a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間

b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù)

c、舒適的休息場(chǎng)所

d、得力的應(yīng)急措施

e、份外的主動(dòng)服務(wù)

f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言）

（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。

（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。

（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。

4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺(jué)，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：

（1）靠服務(wù)員的意愿

（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

三、什么是客人

1.客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

2.我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。

3.客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

4.我們不是通過(guò)我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰(shuí)的機(jī)會(huì)越多，誰(shuí)就是強(qiáng)者。

5.客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。

6.客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是對(duì)的。

7.客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。

8.客人不僅僅是一個(gè)有客觀(guān)，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X(jué)和感情的，同我們一樣具有偏見(jiàn)、成見(jiàn)的人。

第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

1.儀容--指人的容貌

2.儀表--即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀(guān)體現(xiàn)。

3.儀態(tài)--指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱(chēng)為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。

(備注)一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義

1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。

2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、是尊重賓客滿(mǎn)足賓客的需要。

4、是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求

（一）服務(wù)方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有

酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無(wú)破損。

C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。

E、工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求

A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長(zhǎng)指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類(lèi)的有異味食物。

D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。

E、男性不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

（一）正確的站立姿勢(shì)

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。

入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線(xiàn)，而不是兩條平行線(xiàn)。步伐為一腳距離。

（四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)

在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。

正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。

第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

（1）禮貌的概念: 禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。

（2）禮貌的主要內(nèi)容：

A、遵守社會(huì)公德

公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛(ài)護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。

B、遵時(shí)守信，遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而無(wú)信。

C、真誠(chéng)友善

所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必須做到誠(chéng)心待人，心口如一。

D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀(guān)點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。

E、熱情有度

熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過(guò)于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。

G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）

H、女士?jī)?yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問(wèn)及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。

（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動(dòng)向客人問(wèn)好；

3、盡量稱(chēng)呼客人的姓氏；

4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；

5、三人以上對(duì)話(huà)，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；

6、不可詢(xún)問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻）

7、復(fù)述客人要求；

8、不能滿(mǎn)足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！

9、在工作崗位時(shí)－精神飽滿(mǎn)，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；

10、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；

11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話(huà)：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。

（4）禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義

禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺(jué)學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)

②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己

③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。

④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。

（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)

1.了解你的客人

2.了解你的商品

3.舉止溫文爾雅

4.注視聆聽(tīng)

5.笑口常開(kāi)

6.整齊清潔

7.談吐得體

8.樂(lè)于助人

二、禮節(jié)

（1）禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，相互問(wèn)候，致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。

（2）日常服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“

一、稱(chēng)呼禮節(jié)

二、問(wèn)候禮節(jié)

三、應(yīng)答禮節(jié)

四、迎送禮節(jié)

五、操作禮節(jié)。其中稱(chēng)呼禮節(jié)，問(wèn)候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)”。

（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)

1、握手禮節(jié)

在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。一般在相互見(jiàn)面，離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長(zhǎng)者，身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者，身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。

①男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來(lái)不及的話(huà)，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮Ｅ颗c他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。

②長(zhǎng)久地握著異性的手不放開(kāi)。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開(kāi)或用勁顯示自己的熱情。

③用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或道歉。

④交叉握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。

⑤握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。

在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽(tīng)眾、觀(guān)眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見(jiàn)面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來(lái)。

②，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線(xiàn)移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺(jué)得缺乏誠(chéng)意。

⑤，若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開(kāi)路。

3、談話(huà)時(shí)的禮節(jié)：

a、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白

b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系

d、要和別人談話(huà)時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說(shuō)話(huà)時(shí)，不要上前旁聽(tīng)

e、談話(huà)時(shí)，要尊重對(duì)方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過(guò)正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說(shuō)：”張先生，我來(lái)介紹一下，這位是??“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語(yǔ)言向?qū)Ψ絾?wèn)候或微笑點(diǎn)頭致意，可說(shuō)“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話(huà)是需要的，但不要太過(guò)分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過(guò)于單調(diào)干巴和做作了。

為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱(chēng)呼。如家里來(lái)了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來(lái)賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。

在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專(zhuān)長(zhǎng)、興趣和經(jīng)歷等。

不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說(shuō)話(huà)，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿(mǎn)不在乎。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3 分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話(huà)連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開(kāi)始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽(tīng)眾，只顧自己夸夸其談。

△介紹禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長(zhǎng)者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。

（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說(shuō)清楚。

（7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說(shuō)得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

（1）禮儀的概念: 禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。

（2）交際中常用的一些禮儀用語(yǔ)

1、初次見(jiàn)面：久仰

2、好久未見(jiàn)：久違

3、問(wèn)年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人）

4、問(wèn)姓名：貴姓、寶號(hào)

5、贊美別人主意：高見(jiàn)

6、請(qǐng)求原諒：包函

7、請(qǐng)出主意：賜教

8、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教

9、請(qǐng)人讓路：借光

10、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請(qǐng)慢走

14、請(qǐng)客人來(lái)：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節(jié)的意義：

（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要；

（2）講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；

（3）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；

（4）講究禮貌禮節(jié)是娛樂(lè)業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。

五、風(fēng)度

（1）風(fēng)度的定義: 風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。包括：

①談話(huà)時(shí)的全部特征

②人所特有的舉止 ③服飾

④工作作風(fēng)

⑤禮貌行為

（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度

①不卑不亢

②落落大方

第四節(jié)夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ)

一、基本禮貌用語(yǔ)

1、稱(chēng)呼語(yǔ): Gentleman 先生

Sir 先生 Mr 某某先生

Lady 夫人、女士

Madam 太太

Mrs 某某夫人、太太

Miss 某某小姐

2、歡迎語(yǔ): Good evening welcome to club 晚上好，觀(guān)迎光臨

3、問(wèn)候語(yǔ):

How do you do？ 您好

Good morning 早上好

Good afternoon 下午好

Good evening 晚上好

Long time no see you，How are you？ 好久不見(jiàn)了，您好嗎？

4、祝賀語(yǔ):

Congratulations！恭喜！

I wish you a happy holiday！祝您節(jié)日愉快

A merry Christmas to you！祝您圣誕快樂(lè)！

Happy New Year！祝您新年快樂(lè)！

Happy birthday！生日快樂(lè)！

5、告別語(yǔ): Good bye 再見(jiàn)

Good night 晚安

See you tomorrow 明天見(jiàn)

Hope to see you again 歡迎下次光臨

6、道歉語(yǔ):

Excuse me 請(qǐng)?jiān)?/p>

I’m sorry 對(duì)不起

Please forget it 請(qǐng)不要介意

I’m sorry ,It’s our fault 完全是我們的錯(cuò)，對(duì)不起

7、感謝語(yǔ)（致謝語(yǔ)）: Thank you 謝謝

Thank you very much 非常感謝

8、應(yīng)答語(yǔ): I see 我明白了

Yes 是的All right 好的

It doesn’t matter 沒(méi)關(guān)系

You are welcome 不必客氣

9、征求語(yǔ):

Is there anything else 還有別的事情嗎？

Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？

Would you like??？ 您喜歡??嗎？

Would you want??？ 您需要??嗎？

二、基本禮貌用語(yǔ)十字

您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

三、常用禮貌用詞

請(qǐng)、您好、您早、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、再見(jiàn)。

四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ)：

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！

3、請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？

4、請(qǐng)問(wèn)您需要些×××物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的××飲品

7、請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開(kāi)心

8、對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面

9、對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有何吩咐？買(mǎi)單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目

11、各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文）

1、Good evening，Welcome to club 晚上好，歡迎光臨！

2、May I help you！請(qǐng)問(wèn)先生小姐？

3、Wait a moment please？ 請(qǐng)稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)對(duì)不起，打擾一下，5、I am sorry to have kept you waiting!不好意思，讓您久等了！

6、Help yourself please 請(qǐng)慢用

7、Do you have anything else? 請(qǐng)問(wèn)還有什么需要？

8、Any requests，Let me know please 有什么需要請(qǐng)盡管吩咐

9、Enjoy yourself please 祝您玩得開(kāi)心

10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨

六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話(huà)語(yǔ)

1、??不行，這是不可能的。

2、??不去

3、??干嘛

4、??您怎么這樣

5、??我們規(guī)定是這樣的

6、??你去××部門(mén)問(wèn)一下，就知道了

7、??不行，我會(huì)給人罵的8、??沒(méi)有

9、??這樣很麻煩的哦

10、??××部門(mén)真是，有沒(méi)有搞錯(cuò)！

第五節(jié)服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度

一、職業(yè)道德的論述

（1）職業(yè)道德的概念: 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是樹(shù)立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。

（2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德：

1.對(duì)待工作：

A、熱愛(ài)本職工作熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀(guān)念，正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿(mǎn)足客人的需求為自己最大的快樂(lè)。

B、遵守公司的規(guī)章制度

C、自潔自律，廉潔奉公

①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。

②不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈(zèng)送物品。

③自覺(jué)抵制各種精神污染。

④不議論客人和同事的私事

⑤員工不帶個(gè)人情緒上班

2.團(tuán)體意識(shí)：

A、堅(jiān)持集體主義

集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門(mén)利益，和公司利益的相互關(guān)系。

B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀(guān)念

C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神

D、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)

3.對(duì)待客人：

A、全心全意為客人服務(wù)

B、誠(chéng)懇待客，知錯(cuò)就改。

C、對(duì)待客人一視同仁。

（3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)

1、熱愛(ài)本職工作具有奉獻(xiàn)精神

2、堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一，3、愛(ài)護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù)

4、克己奉公、不謀私利

5、堅(jiān)持一事同仁，童叟無(wú)欺

6、遵守商業(yè)道德，展開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)原則

二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度：

（1）工作態(tài)度：

1、語(yǔ)言：談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)，避免俚語(yǔ)：

2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿(mǎn)給客人一種輕松愉快的感覺(jué)。

4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂(yōu)；

5、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，求得圓滿(mǎn)結(jié)局。

6、協(xié)助：各部門(mén)之間要互相配合，真誠(chéng)協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。

7、忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違，誣陷他人；

8、時(shí)間觀(guān)念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、不無(wú)故曠工、少請(qǐng)假；

9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷；

10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)；

11、體力要求：能長(zhǎng)時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤(pán)托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。

（2）、服務(wù)態(tài)度

1、主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問(wèn)題做到問(wèn)多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱心誠(chéng)懇；

4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂(yōu)解難，使賓客滿(mǎn)意。

第五篇：夜場(chǎng)金牌服務(wù)參考50例子范文

夜場(chǎng)金牌服務(wù)參考50例子

金牌服務(wù)參考

服務(wù)員成功之道

金牌服務(wù)：就是聰明機(jī)智，頭腦靈活 服務(wù)周到主動(dòng)。在掌握好的主業(yè)知識(shí) 技巧技能的基礎(chǔ)上用心去為顧客服務(wù)。本著“公司是我家的主人翁精神，顧客是朋友”的宗旨。站在公司客人的角度上，工作中想在客人之前，做在客人之前，與客人溝通處理問(wèn)題講究技巧，充滿(mǎn)了專(zhuān)業(yè)藝術(shù)，這樣才不愧是一名優(yōu)秀的服務(wù)員。

1.看到客人和公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)房，應(yīng)放下手的事，馬上為其倒酒讓座介紹：晚上好 這位是我們公司老總，他來(lái)看你們來(lái)了！

2.看到主客打電話(huà)，應(yīng)主動(dòng)把音樂(lè)調(diào)小。

3.中途服務(wù)不擋住電視屏幕（應(yīng)半跪式側(cè)身服務(wù)）4.看到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)掏煙 就馬上按照規(guī)范點(diǎn)煙并送上煙盅。

5.看到客人酒力不勝時(shí)，倒酒時(shí)應(yīng)少一點(diǎn)。公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)防倒酒也應(yīng)少一點(diǎn) 看到客人長(zhǎng)時(shí)間糾纏公司領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)應(yīng)該假裝有事找，令其解脫9一般3杯酒以后）

6.學(xué)會(huì)察言觀(guān)色，有視而不見(jiàn)之時(shí)。如果客人泡妞，這時(shí)燈光應(yīng)調(diào)暗 音響留有空間。如果客人有越軌行為 要迅速轉(zhuǎn)移自己的目光。不要笑。（不要打擾 不要偷看）7.與顧客交談時(shí)，應(yīng)做到求同存異指鹿為馬。講究技巧，給客人面子，逗客人開(kāi)心 要注意運(yùn)用眼睛微笑。

8.工作時(shí)注注意力高度集中，態(tài)度端正 作到眼觀(guān)六路 耳聽(tīng)八方，遇到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)招呼，應(yīng)馬上放下手上的事馬上回應(yīng)冰及時(shí)處理。

9.具備良好的責(zé)任心，對(duì)客人交代的事盡全力去落實(shí)或給予答復(fù)，想想什么事該做，什么話(huà)該說(shuō)。還有什么工作沒(méi)做，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

解決問(wèn)題

10.客人在包廂被移動(dòng)位子 要迅速的隨他酒杯移動(dòng)過(guò)去并添酒（跟杯服務(wù)），客人敬酒碰杯時(shí)，要拿一瓶酒字旁邊等候加酒先賓后主。

11.遇到客人慶祝，應(yīng)送上祝福，如 過(guò)生日喝酒。香賓應(yīng)主動(dòng)拿起最上面一杯，雙手奉給生日的客人并祝福他生日快樂(lè)！

12.點(diǎn)歌應(yīng)注意以下幾點(diǎn)（1）誰(shuí)點(diǎn)的歌應(yīng)及時(shí)把話(huà)筒遞給他。（2）應(yīng)把主客點(diǎn)的哥優(yōu)先（3）做好安排，讓客人點(diǎn)的歌交叉輪流唱，不可一人連續(xù)唱四 五首（4）應(yīng)熟悉有那些好聽(tīng)的的士高音樂(lè)（5）遇到客人在電腦前點(diǎn)歌應(yīng)主動(dòng)搬一個(gè)凳子（6）客人唱完歌應(yīng)禮貌贊賞并鼓掌

13.熟悉所看房間最低消費(fèi)，開(kāi)臺(tái)小吃金額詢(xún)問(wèn)訂房人是否控制消費(fèi) 酒水怎么送

14.客人物品放在容易沾水的太面上最好墊上東西。如 手機(jī) 香煙墊上紙巾或放手機(jī)架內(nèi)。

15.點(diǎn)東西一定要征求得主客的同意，并隨時(shí)注意了解消費(fèi)情況，以便訂防人或客人 查詢(xún) 還要注意提醒客人差多少到最低消費(fèi)

16.熟悉客人姓氏好愛(ài)，以便禮貌招呼有針對(duì)性，達(dá)到更好的服務(wù)效果

17.客人進(jìn)出門(mén)要主動(dòng)熱情的為其開(kāi)門(mén) 打招呼

18.留意客人的物品及時(shí)提醒客人妥善保管，如：您的衣服幫您掛起來(lái)好嗎？并為客人放好隨身物品或根據(jù)客人要求 19.做好客人的參謀，如主動(dòng)推酒水 小吃或推酒水比較流行的喝法，這才能體現(xiàn)出我們的專(zhuān)業(yè)。

20.食品上臺(tái)后主動(dòng)遞給客人品嘗?？腿松舷词珠g出來(lái)或吃完生過(guò) 小吃應(yīng)迅速遞上紙巾，如客人吃了一份印尼炒飯，應(yīng)先倒上一杯茶或冰水然后遞上紙，牙簽。

21.不同的客人提供相應(yīng)的服務(wù)，如Disco 客人應(yīng)準(zhǔn)備好冰水，蠟燭 紙巾調(diào)好燈光，把易碎的物品清理好，時(shí)時(shí)體現(xiàn)迅速主動(dòng)殷勤。

22.聽(tīng)到客人說(shuō)重要事情不可以進(jìn)入或打斷。

23.所送的酒水。小吃應(yīng)大聲告訴客人是誰(shuí)送的。如 音樂(lè)比較大，應(yīng)上禮貌告訴主客 24.喝醉酒的客人要主動(dòng)倒一杯濃茶，起身時(shí)要上前扶一下，并建議身邊的客人點(diǎn)杯參茶解酒。

25.看到客人剛跳完一舞曲，應(yīng)馬上遞上紙巾和一杯冰水或酒水

26.要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)馁澷p別人，特別要注意技巧。如贊賞客人的飾物，并要掌握好客人口是心非的心理，比如客人說(shuō)：“我的發(fā)型好看嗎？應(yīng)說(shuō)；不錯(cuò)啊 挺有型的”。

27.有客人或者公司領(lǐng)導(dǎo)在自己區(qū)域坐下 要主動(dòng)禮貌的送上茶水。

28.看到客人在走廊不知去向，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)有什么需要可以幫助到你嗎？”

29.遇到客人有過(guò)失行為或不良動(dòng)向，不要直接與其發(fā)生沖突，因婉轉(zhuǎn)有技巧性的處理，并馬上報(bào)告主管。如：客人打破了茶具 鬧事或有跑單動(dòng)向。

30.如因工作失誤，給客人帶來(lái)不便，應(yīng)先檢討自己，主動(dòng)誒客人認(rèn)錯(cuò)，用誠(chéng)心請(qǐng)求客人諒解。

31.引導(dǎo)客人消費(fèi)，娛樂(lè)讓客人有選擇性，千萬(wàn)不可被動(dòng)，服務(wù)中想客人所需，每件事情做在客人叫你之前，為客人提供周到舒適的服務(wù)。

32.買(mǎi)單時(shí)要協(xié)助主管，告訴主管客人喝了 點(diǎn)了那些東西，如 喝了多少酒，送了多少 然后禮貌的誒客人送上茶水，繼續(xù)做好房間服務(wù)。33.熟記客人姓氏愛(ài)好“酒水 小吃 歌曲”等。

34.有杯具或碟具所放置地方，影響客人或有可能倒酒在客人身上的，應(yīng)把杯具等移到安全地方，客人打碎杯具應(yīng)下單。35.咪套是防止傳染而配備的，為使客人放心，應(yīng)當(dāng)著客人面打開(kāi)

36.如紅酒 洋酒應(yīng)將空瓶整齊擺放包房的一個(gè)角落，以便買(mǎi)單時(shí)清點(diǎn)。

37.和訂房人 DJ搞好關(guān)系，但要、注意語(yǔ)氣。38.懂得夜場(chǎng)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和身體語(yǔ)言。39.能合群 服眾望。

40.斟酒 遞酒應(yīng)遵循“女士?jī)?yōu)先 主賓優(yōu)先 老大優(yōu)先” 41.微笑 禮貌 幽默的與客人溝通。

42.凍飲跟杯墊服務(wù)突出服務(wù)質(zhì)量和夜場(chǎng)的檔次，管理水平。43.掌握點(diǎn)歌技巧，根據(jù)客人來(lái)自不同地區(qū)，不同年齡段 點(diǎn)不同的歌曲，當(dāng)客人唱完一收后，要學(xué)會(huì)贊揚(yáng)客人，歌唱好并鼓掌致敬。

44.當(dāng)客人在服務(wù)中幫你或給你小費(fèi)十，要大聲感謝客人給足客人的面子。

45.當(dāng)客人感覺(jué)廳房洞時(shí)，第一時(shí)間關(guān)小空調(diào)或送上披巾。46.當(dāng)客人進(jìn)入包房準(zhǔn)備坐下時(shí)，立即為客人搬凳子 倒酒?？腿藴?zhǔn)備脫衣服，第一時(shí)間半客人接過(guò)來(lái)，給客人掛好。47.當(dāng)客人接聽(tīng)電話(huà)第一時(shí)間關(guān)小音量 并遞上紙筆。48.當(dāng)客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)，第一時(shí)間遞上火機(jī)，并觀(guān)察調(diào)整煙盅位子，方便客人使用。

49.給走出廳房站在門(mén)外的客人搬凳子 請(qǐng)客人坐下并禮貌遞上熱茶或冰水。

50.上人咖啡或熱鮮奶時(shí)，應(yīng)注意咖啡羹應(yīng)放在咖啡碟的右手邊。方便客人飲用。突出服務(wù)質(zhì)量。

夜場(chǎng)金牌少爺（服務(wù)員）的成功之道

1.具有健康的體魄 熱愛(ài)本職工作并具有良好的思想品質(zhì)，優(yōu)良的傳統(tǒng)習(xí)慣。

2.能合群 服眾望（學(xué)會(huì)適應(yīng)生活中的每一種環(huán)境）3.頭腦靈活醒目 應(yīng)變能力強(qiáng)（語(yǔ)言溝通技巧）4.工作勤奮 踏實(shí) 禮貌待人接物 善于幫助他人 5.掌握熟練的業(yè)務(wù)知識(shí) 操作技能 技巧

6.學(xué)會(huì)尊重自己（自己的行為規(guī)范 儀容 儀表）單后贏(yíng)得別人的尊重。

7.學(xué)習(xí)賓客禮儀 掌握社會(huì)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)文化等各方面知識(shí)。做一名社會(huì)大課堂的講師。

8.具有良好的工作態(tài)度和工作心態(tài) 9.微笑服務(wù)

夜場(chǎng)拿小費(fèi)技巧

1.臉皮要厚 2.能合群 服眾望 3.學(xué)會(huì)察言觀(guān)色 頭腦靈活 醒目 4.“馬屁精”是人際關(guān)系的調(diào)和劑 5.微笑 真誠(chéng) 幽默的服務(wù)方式 6.熟練的業(yè)務(wù)知識(shí) 技能 技巧

7.學(xué)會(huì)大膽禮貌的稱(chēng)呼客人 記住客人的稱(chēng)呼 愛(ài)好 8.關(guān)注女人 特別是漂亮 動(dòng)人的女人