第一篇：2009夜場(chǎng)管理的十個(gè)服務(wù)新理念[推薦]

2009夜場(chǎng)管理的十個(gè)服務(wù)新理念

1、整潔服務(wù) 整潔服務(wù)是指KTV設(shè)備、設(shè)施無(wú)論檔次高低都必須保持清潔，用具用品擺放整齊有序；二是指所提供的各種產(chǎn)品都要清潔衛(wèi)生，儀器要符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；三是指服務(wù)員著裝整潔、衛(wèi)生

2、全新服務(wù) 服務(wù)使顧客始終保持一種全新的感覺(jué)，這是夜場(chǎng)吸引顧客的重要因素。大廳點(diǎn)綴裝飾每天更換，食品、原料的新鮮，以及裝飾，擺設(shè)和安排顧客的活動(dòng)方面應(yīng)避免重復(fù)和雷同，處處保持顧客對(duì)KTV有新鮮感。

3、禮貌服務(wù) 禮貌款待會(huì)使客人有賓至如歸之感。禮貌服務(wù)表現(xiàn)為友好的微笑，真誠(chéng)的歡迎，愉快的提供服務(wù)，主動(dòng)滿足顧客需要但不打擾顧客，處處尊重客人但要讓客人保持隱私權(quán)。真正的禮貌服務(wù)來(lái)源于真誠(chéng)和主動(dòng)。禮貌服務(wù)反映了夜場(chǎng)員工的文化素質(zhì)和酒吧KTV整體水平。

4、快速服務(wù) 夜場(chǎng)高效率的服務(wù)無(wú)不受到顧客的稱贊，快速服務(wù)不僅是在顧客的點(diǎn)單營(yíng)銷方面，而且體現(xiàn)在酒吧KTV各部門(mén)的日常服務(wù)工作，急客人之所急，在任何一件小事上都應(yīng)該避免讓客人等候。讓客人等候是造成投訴的主要原因之一，它反映了酒吧KTV工作效率的低下

5、信任服務(wù) 酒吧KTV服務(wù)是 建立在服務(wù)人員的良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心之上的，突出服務(wù)的細(xì)膩、主動(dòng)、熱情，使客人感到舒適、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能發(fā) 生事故的安全保障，使顧客有絕對(duì)的安全感；另一方面所提供的服務(wù)要與價(jià)格相符，不能有任何欺騙行為，使客人對(duì)KTV酒吧有信賴感

6、特色服務(wù) KTV酒吧經(jīng)營(yíng)不僅要求有完備的服務(wù)設(shè)施和娛樂(lè)項(xiàng)目，而且還要求有能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)項(xiàng)目，特色服務(wù)表現(xiàn)在不同的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及服務(wù)方式上，以此招徠顧客。

7、特殊服務(wù) 這是KTV酒吧為方便顧客的特殊需要提供的一種服務(wù)。特殊服務(wù)主要是主動(dòng)免費(fèi)為顧客提供的額外服務(wù)，如贈(zèng)送飲品，提供信息，聯(lián)系用車等。

8、重視服務(wù) 重視服務(wù)在夜場(chǎng)中往往容易被忽略，而顧客對(duì)這些細(xì)微的服務(wù)又格外注重，比如，當(dāng)某位顧客在進(jìn)住的第二天娛樂(lè)或第二次進(jìn)住同一家KTV酒吧時(shí)，服務(wù)人員或者營(yíng)銷經(jīng)理能叫得出他的名字。這時(shí)他會(huì)感到自己受到了重視而高興。另外，對(duì)顧客身份健康表示關(guān)懷，對(duì)客人的憂郁表示關(guān)切和同情，對(duì)客人的新發(fā)型、新服飾表示贊賞，對(duì)顧客的某項(xiàng)成功表示祝賀等，都會(huì)讓客人感到自己受到了重視。

9、歸屬服務(wù) 夜場(chǎng)里的一切設(shè)備、設(shè)施的服務(wù)都是為了顧客的到來(lái)而準(zhǔn)備的，所以應(yīng)使顧客處處感到象在家里一樣方便、舒適。要做到這一點(diǎn)就需要服務(wù)員在多了解客人的習(xí)慣和 個(gè)人喜好的基礎(chǔ)上，獻(xiàn)上一片愛(ài)心，使顧客產(chǎn)生一種“這是我玩的KTV酒吧”的歸屬感。這樣，KTV酒吧不僅會(huì)長(zhǎng)期從客人那兒受益，還會(huì)讓客人成為KTV酒吧的永久性推銷員。、榮耀服務(wù) “顧客就是上帝”的服務(wù)旨宗，體現(xiàn)顧客在KTV酒吧的中心位置。在KTV酒吧提供服務(wù)過(guò)程中，對(duì)每一位客人都按接待貴賓的規(guī)格和禮儀來(lái)服務(wù)，以體現(xiàn)出客人的地位和成就，從而使顧客產(chǎn)生自豪或榮耀感。

第二篇：酒吧管理的十個(gè)服務(wù)新理念

酒吧管理的十個(gè)服務(wù)新理念

2011-5-13 14:51:17

信息內(nèi)容

1、整潔服務(wù) 整潔服務(wù)是指酒吧設(shè)備、設(shè)施無(wú)論檔次高低都必須保持清潔，用具用品擺放整齊有序；二是指所提供的各種產(chǎn)品都要清潔衛(wèi)生，儀器要符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；三是指服務(wù)員著裝整潔、衛(wèi)生。

2、全新服務(wù) 服務(wù)使顧客始終保持一種全新的感覺(jué)，這是酒吧吸引顧客的重要因素。大廳(成都景美麗華娛樂(lè)管理有限公司)點(diǎn)綴裝飾每天更換，食品、原料的新鮮，以及裝飾，擺設(shè)和安排顧客的活動(dòng)方面應(yīng)避免重復(fù)和雷同，處處保持顧客對(duì)酒吧有新鮮感。

3、禮貌服務(wù) 禮貌款待會(huì)使客人有賓至如歸之感。禮貌服務(wù)表現(xiàn)為友好的微笑，真誠(chéng)的歡迎，愉快的提供服務(wù)，主動(dòng)滿足顧客需要但不打擾顧客，處處尊重客人但要讓客人保持 權(quán)。真正的禮貌服務(wù)來(lái)源于真誠(chéng)和主動(dòng)。禮貌服務(wù)反映了酒吧員工的文化素質(zhì)和酒吧整體水平。

4、快速服務(wù) 酒吧高效率的服務(wù)無(wú)不受到顧客的稱贊，快速服務(wù)不僅是在顧客的點(diǎn)單營(yíng)銷方面，而且體現(xiàn)在酒吧各部門(mén)的日常服務(wù)工作，急客人之所急，在任何一件小事上都應(yīng)該避免讓客人等候。讓客人(成都景美麗華娛樂(lè)管理有限公司)等候是造成投訴的主要原因之一，它反映了酒吧工作效率的低下

5、信任服務(wù) 酒吧服務(wù)是 建立在服務(wù)人員的良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心之上的，突出服務(wù)的細(xì)膩、主動(dòng)、熱情，使客人感到舒適、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能發(fā)生事故的安全保障，使顧客有絕對(duì)的安全感；另一方面所提供的服務(wù)要與價(jià)格相符，不能有任何欺騙行為，使客人對(duì)酒吧有信賴感

6、特色服務(wù) 酒吧經(jīng)營(yíng)不僅要求有完備的服務(wù)設(shè)施和娛樂(lè)項(xiàng)目，而且還要求有能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)項(xiàng)目，特色服務(wù)表現(xiàn)在不同的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及服務(wù)方式上，以此招徠顧客。

7、特殊服務(wù) 這是酒吧為方便顧客的特殊需要提供的一種服務(wù)。特殊服務(wù)主要是主動(dòng)免費(fèi)為顧客提供的額外服務(wù)，如贈(zèng)送(成都景美麗華娛樂(lè)管理有限公司)飲品，提供信息，聯(lián)系用車等。

8、重視服務(wù) 重視服務(wù)在酒吧中往往容易被忽略，而顧客對(duì)這些細(xì)微的服務(wù)又格外注重，比如，當(dāng)某位顧客在進(jìn)住的第二天娛樂(lè)或第二次進(jìn)住同一家酒吧時(shí)，服務(wù)人員或者營(yíng)銷經(jīng)理能叫得出他的名字。這時(shí)他會(huì)感到自己受到了重視而高興。另外，對(duì)顧客身份健康表示關(guān)懷，對(duì)客人的憂郁表示關(guān)切和同情，對(duì)客人的新發(fā)型、新服飾表示贊賞，對(duì)顧客的某項(xiàng)成功表示祝賀等，都會(huì)讓客人感到自己受到了重視。

9、歸屬服務(wù) 酒吧里的一切設(shè)備、設(shè)施的服務(wù)都是為了顧客的到來(lái)而準(zhǔn)備的，所以應(yīng)使顧客處處感到象在家里一樣方便、舒適。要做到這一點(diǎn)就需要服務(wù)員在多了解客人的習(xí)慣和個(gè)人喜好的基礎(chǔ)上，獻(xiàn)上一片愛(ài)心，使顧客產(chǎn)生一種“這是我玩的酒吧”的歸屬感。這樣，酒吧不僅會(huì)長(zhǎng)期從客人那兒受益，還會(huì)讓客人成為酒吧的永久性推銷員。、榮耀服務(wù) “顧客就是上帝”的服務(wù)旨宗，體現(xiàn)顧客在酒吧的中心位置。在酒吧提供服務(wù)過(guò)程中，對(duì)每一位客人都按接待貴賓的規(guī)格和禮儀來(lái)服務(wù)，以體現(xiàn)出客人的地位和成就，從而使顧客產(chǎn)生自豪或榮耀感.

第三篇：夜場(chǎng)管理方案

夜場(chǎng)管理方案

（一）管理方案

管理系統(tǒng)分為營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)（質(zhì)檢）和保障系統(tǒng)。其中營(yíng)業(yè)系統(tǒng)又包括資訊系統(tǒng)，管理采取垂直管理，垂直管理下設(shè)游戲規(guī)劃（工作任務(wù)、工作達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)及服務(wù)流程），人人都要遵守按照游戲規(guī)則去開(kāi)展工作，檢查游戲標(biāo)尺就是公司的員工守則，往往一些企業(yè)存在著人與人之間的矛盾及斗爭(zhēng)，也就是所謂的中國(guó)老的傳統(tǒng)管理機(jī)制人管人，為了擺脫傳統(tǒng)的管理模式，采取科學(xué)的管理方法，就是游戲規(guī)劃，管人、約束人，游戲規(guī)則是衡量一個(gè)部門(mén)一個(gè)管理者及員工是否遵循執(zhí)行達(dá)到公司工作標(biāo)準(zhǔn)，完成公司所交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。管理辦法是：每個(gè)部門(mén)設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，把工作流程表格化、數(shù)據(jù)化，設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)，大家按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去監(jiān)督檢查，然后評(píng)估。

管理模式是圍繞：計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)督、檢查、評(píng)估員工守則去開(kāi)展工作。計(jì)劃：年計(jì)劃、月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃、營(yíng)業(yè)計(jì)劃、銷售計(jì)劃、等。管理計(jì)劃實(shí)行辦法：每天領(lǐng)班向主管、副理遞交工作計(jì)劃，經(jīng)主管、副理審批后按計(jì)劃實(shí)施完成，主管副理向副總經(jīng)理遞交每天工作計(jì)劃，經(jīng)審批后貫徹實(shí)施。其中存在監(jiān)督、檢查、評(píng)估過(guò)程，認(rèn)真完成此監(jiān)控過(guò)程，從而對(duì)工作完成情況有了明確的了解，根據(jù)評(píng)估的過(guò)程，做出評(píng)論，找出計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題，并加以改正，加強(qiáng)管理，因此建立良好的管理網(wǎng)絡(luò)。

公司的會(huì)議可分為兩大類：管理會(huì)議和營(yíng)銷會(huì)議，管理會(huì)議可分：每月員工大會(huì)，管理人員月底總結(jié)會(huì)，每周一經(jīng)理會(huì)，每日總結(jié)會(huì)，員工例會(huì)（注：會(huì)議要有主持人，開(kāi)會(huì)地點(diǎn)參加會(huì)議人員、會(huì)議內(nèi)容、記錄人等）。

日常管理會(huì)議：參加的人員有副總經(jīng)理、副理、主管、領(lǐng)班。主持人：經(jīng)理開(kāi)會(huì)地點(diǎn)：經(jīng)理辦公室

開(kāi)會(huì)時(shí)間：自定

會(huì)議具體事項(xiàng)：由經(jīng)理向副總經(jīng)理匯報(bào)一周內(nèi)的經(jīng)營(yíng)管理工作，并針對(duì)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀提出經(jīng)營(yíng)管理方案，副總經(jīng)理裁決后，把企業(yè)精神及工作任務(wù)布置下去。每月總結(jié)會(huì)：參加人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、主管、領(lǐng)班，開(kāi)會(huì)地點(diǎn)在經(jīng)理辦公室，開(kāi)會(huì)時(shí)間為每月，主持人：總經(jīng)理，具體事項(xiàng)：全面總結(jié)當(dāng)月的經(jīng)營(yíng)管理工作、營(yíng)收情況、工作表現(xiàn)，批評(píng)管理工作存在的不足，討論擬定下個(gè)月的工作任務(wù)，并裁決。

每月員工大會(huì)：參加人員：全體員工，開(kāi)會(huì)地點(diǎn)：各休息廳或餐飲、舞臺(tái)，具體事項(xiàng)：表彰激勵(lì)員工灌輸企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念及經(jīng)營(yíng)思想并把每月的經(jīng)營(yíng)管理情況公布于員工，望員工再接再厲。

召開(kāi)會(huì)議的目的：主要討論管理工作出現(xiàn)的問(wèn)題，我們的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)是否達(dá)成，工作任務(wù)是否完成，如沒(méi)完成拿出什么方法來(lái)解決此類問(wèn)題。各項(xiàng)會(huì)議召開(kāi)效果;使各項(xiàng)工作任務(wù)、工作計(jì)劃得到落實(shí)，責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合，分工更明確，人與人之間相互溝通、相互協(xié)作、互相配合，使各項(xiàng)規(guī)章制度逐步走向完善，所有員工互相打氣、不斷充電，員工得到提升，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理得到提升，企業(yè)品牌得到提升，管理工作逐漸走向正規(guī)化，員工思想得到了統(tǒng)一，工作標(biāo)準(zhǔn)得到了統(tǒng)一，增加了員工的工作責(zé)任感，崗位規(guī)范化、服務(wù)工作程序化、服務(wù)程序系列化，達(dá)到企業(yè)的管理目標(biāo)。

（二）管理模式及管理原則、管理辦法

1、管理模式：

公司每一級(jí)管理人員都對(duì)其直接下級(jí)負(fù)有培訓(xùn)、督導(dǎo)的責(zé)任，并自覺(jué)應(yīng)用PDCA管理模式。

（1）plan（計(jì)劃）各級(jí)管理人均有責(zé)任使下級(jí)了解任務(wù)或目標(biāo)，掌握工作流程、操作程序及標(biāo)準(zhǔn)。

（2）Do（執(zhí)行）各級(jí)管理人員須將任務(wù)或目標(biāo)分解落實(shí)到具體個(gè)人，講明任務(wù)性質(zhì)及意義、時(shí)間要求、操作過(guò)程和最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并帶領(lǐng)員工認(rèn)真實(shí)施。

（3）Check（檢查）各級(jí)管理人員均有責(zé)任檢查直接下級(jí)的工作進(jìn)展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)情況。負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)行中的工作進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，以確保最終質(zhì)量，公司設(shè)有全優(yōu)服務(wù)出品督查專員，依表格化檢查所有部門(mén)及人員的工作情況。

（4）Action（評(píng)估）各級(jí)管理人員必須制止不合理或錯(cuò)誤的操作，對(duì)造成后果者給予相應(yīng)處理，公正評(píng)價(jià)員工工作結(jié)果，對(duì)優(yōu)秀者給予表彰或獎(jiǎng)勵(lì)。

2、管理原則及管理辦法（1）管理原則

A、堅(jiān)持計(jì)劃管理與靈活管理相結(jié)合的原則； B、堅(jiān)持以人為中心的管理原則； C、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算的管理原則； D、責(zé)權(quán)相結(jié)合的原則。管理人員必須以身作則、嚴(yán)于律已、公正待人、努力完成管理責(zé)任，保證公司正常運(yùn)行，同時(shí)切實(shí)遵循以下原則：

一、垂直管理

二、分工負(fù)責(zé)：每位員工按照分工，對(duì)自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)負(fù)全面責(zé)任。

三、責(zé)權(quán)利相結(jié)合：每位員工的責(zé)、權(quán)、利三方面連帶生效。

四、服從命令：每一位員工必須執(zhí)行上級(jí)的命令。

五、全員督導(dǎo)：每一位員工對(duì)發(fā)生在公司任何人身上的過(guò)失均有責(zé)任和全力制止，糾正或向上級(jí)反映。

六、全員參與：每一位員工均有權(quán)就本部門(mén)或公司的經(jīng)營(yíng)與管理完善提出口頭或書(shū)面建議。

七、友好協(xié)作：在不影響本部門(mén)部正常運(yùn)行的前提下，公司各部門(mén)有責(zé)任為其他部門(mén)提供所需的協(xié)作。

八、特殊授權(quán)：每一們員工均有無(wú)條件接受公司授權(quán)人員指揮。

九、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣：每一位員工的功績(jī)都將受到表彰或獎(jiǎng)勵(lì)，過(guò)失者也要受到相應(yīng)的處罰。

十、強(qiáng)化管理：管理人員必須以身作則，權(quán)責(zé)結(jié)合，違規(guī)違紀(jì)加重處罰。（2）垂直管理原則

A、公司實(shí)行董事會(huì)授權(quán)的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，各級(jí)管理人員只對(duì)本崗位的直接上級(jí)負(fù)責(zé)，不可隨意越級(jí)，自上而下共分為如下等級(jí)：（01）總經(jīng)理（02）執(zhí)行副總（03）部門(mén)副理（04）部門(mén)主管（05）部門(mén)領(lǐng)班（06）員工/服務(wù)員

B、營(yíng)業(yè)部主管或領(lǐng)班在人事管理及營(yíng)業(yè)管理方面的分工界限。（01）人事管理：各主管/領(lǐng)班只對(duì)所授權(quán)管轄區(qū)域的人員擁有培訓(xùn)、管理及獎(jiǎng)懲權(quán)，并負(fù)責(zé)接連帶責(zé)任。

（2）營(yíng)業(yè)管理：當(dāng)由于輪休或值班只按排一名主管/領(lǐng)班在崗時(shí)，由該主管/領(lǐng)班負(fù)責(zé)包括自己區(qū)域內(nèi)及所有區(qū)域的管理工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員的表現(xiàn)有及時(shí)訓(xùn)導(dǎo)權(quán)，但該人員的獎(jiǎng)懲仍歸該人員的直接主管/領(lǐng)班處理（可提交該人員的隔級(jí)上級(jí)責(zé)成該人員的直接主管/領(lǐng)班處理）（2）管理辦法

一、目標(biāo)管理辦法

二、標(biāo)準(zhǔn)管理辦法

三、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)管理辦法

四、重視人才和智力投資的管理辦法

五、通過(guò)監(jiān)督和評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理辦法

六、全員參加管理辦法

七、通過(guò)良好的溝通方法激勵(lì)員工

所謂的垂直管理就是工作計(jì)劃涉及協(xié)作分工，分工明確，責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合，層層落實(shí)，層層把關(guān)，負(fù)連帶負(fù)任，統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)，采用流動(dòng)式、人性化的管理就是垂直化管理。

垂直管理干部所具備的素質(zhì)：德才兼?zhèn)洹⒘疂嵎罟?、?yán)于律已、業(yè)務(wù)精通、追求效益、比學(xué)趕邦、做事執(zhí)著認(rèn)真、追求高效。

垂直管理的效果，服務(wù)無(wú)盲點(diǎn)、全程化、不斷檔、不脫節(jié)做好交接，溝通人性化，從工作中找到榜樣，作為自己的學(xué)習(xí)榜樣及標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)得到了提升，各部門(mén)的服務(wù)出品才能達(dá)到最高境界。

對(duì)員工采取流動(dòng)性管理，加強(qiáng)督導(dǎo)，工作標(biāo)準(zhǔn)化，員工不斷獲得新的知識(shí)，精神不斷提升，使員工感到有家的感覺(jué)和溫暖。

管理對(duì)人、財(cái)、物、時(shí)間、信息的管理，包括固定備品及消耗品（其中：固定備品注重保養(yǎng)及維修，消耗品的開(kāi)源節(jié)流），所有人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)做好本職工作，為公司創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。信息也稱為資訊，包括內(nèi)部經(jīng)營(yíng)反饋信息和外部企業(yè)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)信息，要對(duì)所有的信息進(jìn)行加工處理，擺在重要的位置，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理改革方案作參與依據(jù).

第四篇：夜場(chǎng)管理

部門(mén)服務(wù)流程

一、咨客部工作流程圖注解分析

(1)迎客準(zhǔn)備：在賓客到來(lái)前，檢查好個(gè)人儀表儀容：A 必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過(guò)分夸張。B 注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個(gè)整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來(lái)。

（2）迎接賓客：當(dāng)客人來(lái)到距離1.5—2 米時(shí)，所有咨客應(yīng)以35°鞠躬，主動(dòng)、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問(wèn)好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”

（3）詢問(wèn)賓客：咨客主動(dòng)迎上去“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說(shuō)有預(yù)定，那么咨客要詢問(wèn)客人預(yù)定的房/臺(tái)號(hào)及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對(duì)一下。例如：“您是XXX 先生/小姐，訂的XX 房，聯(lián)系電話是XXXXXXX 等?！比绻腿藷o(wú)預(yù)定，就要詢問(wèn)客人是光臨KTV、DISCO、演藝吧等。演藝之家,夜場(chǎng)演出信息站

（4）引領(lǐng)賓客：一樓咨客引領(lǐng)賓客入電梯。

（5）介紹公司設(shè)備、消費(fèi)：一樓咨客引領(lǐng)賓客上樓層電梯中可簡(jiǎn)單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價(jià)格等。

（6）與區(qū)域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉(zhuǎn)交的賓客時(shí)，雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客應(yīng)明確所訂的房號(hào)、訂房人姓名及聯(lián)系電話；非訂房客人應(yīng)明確客人所需要的房間種類。

（7）引領(lǐng)賓客到房/臺(tái)：按賓客需要的房/臺(tái)種類引領(lǐng)賓客到所在房/臺(tái)。

（8）開(kāi)卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認(rèn)房間后，應(yīng)清楚地按規(guī)范開(kāi)卡。

（9）卡根交收銀臺(tái)：咨客按規(guī)范開(kāi)卡后，將卡身插于房門(mén)口卡盒，卡根交收銀臺(tái)（收銀臺(tái)迅速開(kāi)房）。

(10)歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來(lái)。

(11)班后會(huì)；集合開(kāi)班后會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取部門(mén)主管對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)，工作中如賓客有問(wèn)題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。

二、咨客（迎賓員）服務(wù)流程及禮貌用語(yǔ)

1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)先生/小姐有沒(méi)有訂房？”

（1）如客人有訂房：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，貴姓訂的房？請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌?，不好意思讓您久等了，這邊請(qǐng)?！?/p>

（2）如客人沒(méi)有訂房：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，是要坐房間還是大廳？”

A、如客人要坐大廳：“先生/小姐，麻煩您在這邊買(mǎi)門(mén)票，多謝XX 錢(qián)/ 位（并將客人帶至售票處，順便介紹大廳的娛樂(lè)項(xiàng)目以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客人若有需要帶位，我們有義務(wù)將客人帶到他所要求的地方）。

B、如客人要坐廳房：“不好意思（非常抱歉），房間現(xiàn)已暫時(shí)訂滿，請(qǐng)您稍等一下，我盡快為您安排，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什么樣（類型）的房間？”（介紹公司的房間類型、容納人數(shù)及價(jià)格）“請(qǐng)稍等。”“不好意思，讓您久等了，XX 先生/小姐，我為您安排一間XX 房，最低消費(fèi)XX 錢(qián)，請(qǐng)問(wèn)可以嗎？XX 先生/小姐，這邊請(qǐng)”。

C、帶客人進(jìn)房時(shí)，首先敲門(mén)三下（力度適中）“對(duì)不起，打擾一下，里面請(qǐng)。請(qǐng)問(wèn)XX 先生/小姐，現(xiàn)在為您開(kāi)房好嗎？謝謝，祝各位玩得開(kāi)心，以下由廳房服務(wù)員繼續(xù)為您服務(wù)”。然后退出房間，開(kāi)好卡并將卡頭送至收銀處，通知收銀開(kāi)房，并通知訂房人或其區(qū)域經(jīng)理。

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D、如果安排不到房給客人：“XX 先生/小姐，不好意思，現(xiàn)暫時(shí)安排不到房間給您，如果可以的話，請(qǐng)您留個(gè)電話或先到大廳暫時(shí)坐一下，待會(huì)兒有房我第一時(shí)間通知您?！比绻腿嗽敢獾脑?，應(yīng)迅速的為客人安排好一切。

2、接聽(tīng)電話的禮貌用語(yǔ)：

“您好！XX 俱樂(lè)部，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓，XX 先生/小姐請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？請(qǐng)問(wèn)XX 先生/小姐多少位？請(qǐng)問(wèn)XX 先生/小姐需要訂間什么樣（類型）的房？今天XX 房的最低消費(fèi)是XX 錢(qián)，請(qǐng)問(wèn)XX 先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預(yù)訂的是XX 號(hào)房，請(qǐng)您在XX 點(diǎn)之前到好嗎？謝謝您的電話，再見(jiàn)?！?/p>

3、如客人打電話來(lái)訂房，恰好當(dāng)時(shí)房間已訂滿或沒(méi)有他所需要的房間類型時(shí)應(yīng)當(dāng)怎么樣做：“對(duì)不起，XX 先生/小姐，現(xiàn)在XX 房間已暫時(shí)訂滿，如果可以的話，請(qǐng)您留個(gè)電話給我，待會(huì)兒有房間時(shí)，我會(huì)第一時(shí)間通知您，多謝您的電話，并立刻做好登記。

4、帶客程序：

（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。

（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。

（3）主動(dòng)熱情地介紹公司的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目以及禮貌地回答客人的提問(wèn)。

（4）帶客進(jìn)房之前先敲門(mén)三下（力度適中）。

（5）任何情況下不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地奔跑。

5、轉(zhuǎn)房：“請(qǐng)問(wèn)哪位是XX 先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)XX 先生/小姐是要轉(zhuǎn)一間XX 類型的房嗎？XX 先生/小姐，我現(xiàn)在帶您到XX 房先看一下是否滿意（介紹客人該房的消費(fèi)情況）”。

6、并房：注意問(wèn)清楚后，才進(jìn)行并房工作。

7、送客：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。

三、咨客工作程序及規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)前

（1）準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。

（2）班前例會(huì)（認(rèn)真聽(tīng)取主管的工作安排及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練）。

（3）認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

A、從訂房部了解訂房情況并輸入電腦

B、準(zhǔn)備好工作中所需之物品（打火機(jī)、筆、咨客卡）

2、開(kāi)始營(yíng)業(yè)

（1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。

（2）賓客來(lái)到時(shí)，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問(wèn)候：

“晚上好，歡迎光臨”

“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐有否訂房”

“對(duì)不起，請(qǐng)稍等我?guī)湍檎乙幌隆?/p>

“不好意思，讓您久等，請(qǐng)跟我來(lái)”

了解客人貴姓并隨時(shí)尊稱賓客。

（1）帶客時(shí)，要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動(dòng)向客人介紹公司的消費(fèi)，設(shè)施及節(jié)目。

（2）帶客入房時(shí)，做到先請(qǐng)客人進(jìn)房入座（禮貌用語(yǔ)、手勢(shì)）。

（3）退下語(yǔ)：XX 先生/小姐，祝你們玩得開(kāi)心，以下由DJ 小姐繼續(xù)為您們服務(wù)。

（4）送客：客人走出舞廳門(mén)口時(shí)，要有技巧地詢問(wèn)客人是否稍后再來(lái)，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！

3、營(yíng)業(yè)后

做好崗位衛(wèi)生，收拾好工作中的物品。

六、咨客部工作中注意事項(xiàng)

（一）1、咨客在未能聽(tīng)懂客人說(shuō)話時(shí)的做法

（1）當(dāng)客人第一次向你提問(wèn)而沒(méi)有聽(tīng)懂時(shí)，必須有禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一次；

（2）客人重復(fù)后，你仍未能聽(tīng)懂時(shí)，須向客人致歉，并告訴客人請(qǐng)主管幫忙解決；

（3）不要輕易回答是或不是，以免引起客人的誤解；

（4）不得對(duì)客人提出的問(wèn)題置之不理，以免引起更大的麻煩；

（5）向客人的致歉，詢問(wèn)主管，從中學(xué)習(xí)新知識(shí)，不斷提高自己，避免下次發(fā)生同類的事情；

2、當(dāng)遇到問(wèn)客人姓名困難時(shí)，例如故意為難，應(yīng)一笑置之，不能表現(xiàn)不高興的樣子給客人看；

3、不論任何情況，如客人叫飲品，也應(yīng)代聽(tīng)單，再通知主管或服務(wù)人員落單；

4、當(dāng)有客人到公司找人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供協(xié)助（先確定其朋友客人所在房間，如不能確定，先讓客人以電話聯(lián)系），不可盲目帶客人逐間房查找，當(dāng)準(zhǔn)確后，必須敲門(mén)方可進(jìn)入；

5、如有已訂房客在預(yù)留時(shí)間到點(diǎn)后仍未到達(dá)時(shí)，應(yīng)以電話聯(lián)系，如遇滿房時(shí)，要詢問(wèn)訂房人或訂房客人征求同意后及請(qǐng)示主管方可退讓此預(yù)訂房；

6、門(mén)口經(jīng)常有人出入，必須認(rèn)清客人，以免計(jì)多客流量，見(jiàn)到公司領(lǐng)導(dǎo)要用禮貌語(yǔ)，如：“XXX，晚上好”。

7、如有客人找公司董事或負(fù)責(zé)人，必須了解對(duì)方之全名及事由，但也不能立即說(shuō)出被找者在場(chǎng)與否，其后通知主管或經(jīng)理處理。

8、如特殊部門(mén)人員到來(lái)，暫作接待，然后通知經(jīng)理。

9、咨客不得在工作時(shí)間內(nèi)離開(kāi)工作崗位，有要事必須請(qǐng)示主管后方可離崗。

10、上班不得在工作崗位吃零食、唱歌、談?wù)撍绞碌取?/p>

11、帶客人或其它非特殊情況時(shí)，不得在場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)，以免造成客人緊張，以為發(fā)生什么事。

12、咨客未經(jīng)過(guò)請(qǐng)示主管同意的情況下，不能陪客人入房飲酒唱歌。

13、經(jīng)常檢查垃圾桶及地面、大門(mén)口衛(wèi)生，如有不清潔，立即通知清潔部清理。

14、咨客主管要時(shí)時(shí)留意下屬的去向，多巡視。

（二）咨客言談舉止的要求：

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1、客人到來(lái)時(shí)要面帶微笑，不要主動(dòng)與客人握手，如果握手時(shí)不可長(zhǎng)時(shí)間打量客人，特別是女賓。

2、與客人保持一定距離，目視對(duì)方，沒(méi)聽(tīng)懂時(shí)禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)，聲音不宜過(guò)大，以對(duì)方聽(tīng)清為準(zhǔn)，表達(dá)要簡(jiǎn)潔明了。

3、向客人提問(wèn)時(shí)語(yǔ)調(diào)要適當(dāng)有分寸。

4、與客人談話時(shí)要注意傾聽(tīng)，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時(shí)要求實(shí)事求事，不清楚要弄清楚后再回答。

5、客人之間談話，不要湊前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。

6、外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清被找客人的姓名、房號(hào)、然后視情況轉(zhuǎn)告客人。

7、不要隨意打聽(tīng)客人的年齡、職務(wù)、家庭、收入，特別是不能問(wèn)女賓的情況，不能對(duì)客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛(ài)之色，以免誤會(huì)。

8、不要輕意接受客人的贈(zèng)物。

9、客人從前面經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要行鞠躬禮，使用適當(dāng)禮貌用語(yǔ)，客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)歡送。

（三）咨客帶位時(shí)的要求

1、迎賓工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是一個(gè)公司的門(mén)面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人產(chǎn)生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的?？?。

2、客人來(lái)到門(mén)口，希望很快就得到招待，咨客要主動(dòng)熱情上前招呼，迎接中對(duì)于初見(jiàn)面的客人，應(yīng)向前以誠(chéng)摯的態(tài)度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺(jué)，對(duì)熟客的面孔要熟記，當(dāng)某人光臨時(shí)，要主動(dòng)愉快地招呼說(shuō)：“XX 先生/小姐，晚上好！”同時(shí)從容鎮(zhèn)定地詢問(wèn)有否預(yù)訂，詢問(wèn)客人的人數(shù)，然后引領(lǐng)客人，遇營(yíng)業(yè)滿場(chǎng)時(shí)，對(duì)前來(lái)之顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。演藝之家

3、咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來(lái)之先后次序，如果先來(lái)的客人等在一旁，看到后來(lái)的客人受到招待，將會(huì)使他們非常的氣憤的。

4、帶客人到一個(gè)臺(tái)位時(shí)，除非客人另作選擇，千萬(wàn)不可改變主意更不要猶豫不定，交換臺(tái)位在廳面內(nèi)往返尋找臺(tái)位，使客人無(wú)所適從，是最尷尬而不恭的事。

5、咨客應(yīng)走在前面，步伐不快也不慢，保持適當(dāng)?shù)木嚯x約在客人前一米左右。

6、帶位應(yīng)帶至廳面的前段，除顯而易見(jiàn)之外，其次以平均角度安排。

7、帶位同時(shí)要顧慮到顧客的心理影響，以決定某座位，如常客往往對(duì)曾坐過(guò)的位置有感情上的偏愛(ài)。

8、如果客人對(duì)所帶房/臺(tái)不滿意時(shí)或要求調(diào)換時(shí)，不可借故拒絕，應(yīng)迅速安排客人至滿意的房/臺(tái)。

9、如果知道客人的姓名、公司等，應(yīng)主動(dòng)告知前來(lái)服務(wù)的工作人員。

10、咨客的責(zé)任必須將客人交予服務(wù)人員才行。帶領(lǐng)客人至臺(tái)前應(yīng)將凳子向后輕移，表示請(qǐng)入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。

11、咨客回到迎賓臺(tái)，應(yīng)在登記錄上記錄客人的姓名、人數(shù)、時(shí)間、日期，以便日后客流量的對(duì)照。

四、咨客帶客原則

1、首先要了解，當(dāng)晚的房態(tài)，當(dāng)晚特別客人、特別要求。

2、微笑禮貌詢問(wèn)客人是否預(yù)訂位。

分清楚（自來(lái)客、營(yíng)銷客、主管經(jīng)理客）

3、首先給客人介紹清楚公司消費(fèi)情況。（KTV 房消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)）（大廳消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）特別是自來(lái)客人

4、詢問(wèn)客人是否大廳或KTV 消費(fèi)。

5、根據(jù)客人數(shù)量，合理安排房間。

6、帶位時(shí)，上樓梯或下樓梯提醒客人小心，以免燈光較暗，摔傷客人。

7、按標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)消費(fèi)卡（字體大方、清楚）。

8、禮貌詢問(wèn)客人是否滿意。

9、當(dāng)客人跨入公司第一步，你看到客人攜帶行李時(shí)，要上前禮貌問(wèn)候客人，幫客人提行李。

五、訂房制度

為了加強(qiáng)訂房管理，保證訂房記錄真實(shí)，使咨客部工作正常運(yùn)作，請(qǐng)各部門(mén)必須遵守如下訂房制度：

1、公司內(nèi)部工作人員訂房、須當(dāng)晚9 點(diǎn)前打電話或親臨咨客臺(tái)登記訂房；

2、訂房人員在訂房時(shí)，必須詳細(xì)說(shuō)明客人姓名、聯(lián)系電話、要求的房型、訂房人所屬部門(mén)及姓名，咨客部作出合理安排。如有一項(xiàng)欠缺，咨客部有權(quán)不予訂房。3、9:30 時(shí)所有訂房如未到客者而又未開(kāi)出消費(fèi)卡一律取消，如果開(kāi)出消費(fèi)卡保留此房，而客人最終未到的，訂房人則需要支付此房的費(fèi)用。標(biāo)準(zhǔn)為該房最低消費(fèi)50%支付，若所訂房當(dāng)天晚上未開(kāi)造成空房，將按最低消費(fèi)的10%支付。

4、客人進(jìn)房后，副總經(jīng)理以下級(jí)人員不可在咨客臺(tái)改動(dòng)原記錄。

5、各部門(mén)人員在訂房后需要調(diào)動(dòng)KTV 房時(shí)，必須雙方同意，并及時(shí)通知咨客臺(tái)，否則一律不算訂房。

6、任何客人到房以后，才通知咨客臺(tái)某某客人訂房的一律不算訂房，無(wú)任何理由可言。

7、客人自訂房、不可改為公司員工訂房。

8、各部門(mén)人員9:30 分后需要訂房的，必須提前20 分鐘申請(qǐng)否則不算訂房。

9、所有訂房、帶房、轉(zhuǎn)房、取消房都必須由咨客部負(fù)責(zé)跟進(jìn)，其他人員無(wú)權(quán)干涉。轉(zhuǎn)房一定要所轉(zhuǎn)的房間與被轉(zhuǎn)房間是同等消費(fèi)或以上方可，否則不能轉(zhuǎn)，如特殊情況須由樓面經(jīng)理級(jí)以上才有權(quán)確定。取消房必須由副總經(jīng)理級(jí)以上簽字同意才可取消，但也必須在9:30 分之前。

10、除總經(jīng)理或授權(quán)給咨客主管外任何人無(wú)權(quán)改動(dòng)訂房記錄表。

11、如客人先到場(chǎng)地看房或打電話過(guò)來(lái)要求預(yù)訂一間房，該房不得計(jì)給任何人訂房。

12、演藝大廳客人轉(zhuǎn)入包房，此房均計(jì)為自來(lái)客。

九、咨客訂房程序

1、咨客要清楚地了解每一間房的情況，不可訂重或搞錯(cuò)。

2、當(dāng)咨客接聽(tīng)預(yù)訂電話時(shí)：

（1）在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話，先向客人問(wèn)好再報(bào)部門(mén)，詢問(wèn)有什么需要幫忙；

（2）同客人說(shuō)話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了，禮貌有序。

3、記錄預(yù)訂電話：

詳細(xì)詢問(wèn)客人的姓名、人數(shù)、時(shí)間、電話號(hào)碼、預(yù)留時(shí)間，有沒(méi)有特殊要求等，進(jìn)行如實(shí)登記，內(nèi)容要準(zhǔn)確。

4、復(fù)述訂單內(nèi)容：

（1）必須向客人復(fù)述所記錄的內(nèi)容；

（2）說(shuō)話要簡(jiǎn)潔、清晰，復(fù)述內(nèi)容要完整，向客人說(shuō)明最長(zhǎng)留位時(shí)

間，超過(guò)時(shí)間會(huì)取消預(yù)訂。

5、與客人協(xié)商：

（1）遇到客人要求的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目與公司規(guī)定有沖突時(shí)；

（2）協(xié)商時(shí)盡量說(shuō)明具體情況，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)禮貌；

（3）盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無(wú)法解決的情況時(shí)，請(qǐng)示上級(jí)來(lái)處理，最好請(qǐng)上級(jí)來(lái)接電話，如上級(jí)不在，要留下客人的電話。

6、與客人道別：

（1）語(yǔ)氣要禮貌；

（2）道別時(shí)使用致敬語(yǔ)，待客人掛斷電話后方可掛斷電話。

7、落實(shí)預(yù)訂：

（1）將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通報(bào)給相關(guān)部門(mén)；

（2）客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明。

8、接聽(tīng)完電話，要即時(shí)清楚無(wú)誤地填寫(xiě)好訂房薄，每位咨客要經(jīng)常查看訂房薄，了解訂房

情況。

9、若有客人要求預(yù)訂日期已沒(méi)房時(shí)：

（1）建議客人使用俱樂(lè)部?jī)?nèi)的其它娛樂(lè)設(shè)施；

（2）建議客人留下聯(lián)系電話，如有房我們將盡快安排；

（3）議客人更改日期或時(shí)間。

六、咨客接聽(tīng)電話禮儀

（一）接電話時(shí)你為什么很重要？

1、你代表著公司。

2、你說(shuō)話的聲音，處理問(wèn)題的方式會(huì)影響到客人對(duì)公司效率，友善程度，設(shè)施，檔次的判斷。

3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

（二）接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)：

1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。

2、電話旁要有紙和筆。

3、友善、有禮、微笑。（即使對(duì)方失禮，我們說(shuō)話也要保持彬彬有禮）。

4、口齒清楚，語(yǔ)速不快不慢，使用通俗語(yǔ)言。（不要使用術(shù)語(yǔ)，略語(yǔ)）

5、打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙。

6、不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說(shuō)話，如需與同事查詢，你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方。

7、接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下：

A、問(wèn)候

B、報(bào)出部門(mén)

C、介紹自己

D、提供幫助

8、不能將客人房間號(hào)碼告訴外人。

9、了解一般客人問(wèn)詢的答案。（即公司服務(wù)項(xiàng)目）

（三）處理外線電話的十個(gè)步驟：

1、在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話；

2、寒暄問(wèn)候；

3、報(bào)出俱樂(lè)部/姓名/部門(mén)等名稱；

4、提供幫助；

5、了解對(duì)方想做的事；

6、做記錄；

7、提供服務(wù)；

8、確認(rèn)細(xì)節(jié)；

9、結(jié)束電話；

10、落實(shí)。

（四）記錄電話留言的要點(diǎn)：

1、書(shū)寫(xiě)規(guī)范；

2、記錄完整；

電話打來(lái)的時(shí)間、日期

來(lái)電者姓名

留言給誰(shuí)

來(lái)電者的電話號(hào)碼（房間號(hào)碼）

留言內(nèi)容

該留言是否緊急

記錄留言者的姓名或簽名。

3、注意留言準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)重復(fù)一次電話的內(nèi)容。

（五）讓對(duì)方在電話上等：

1、給對(duì)方一個(gè)選擇：是繼續(xù)等呢還是留言；

2、隨時(shí)與打電話者保持聯(lián)系；

3、再次給打電話者提供選擇。

（六）轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)注意：

1、告訴對(duì)方你正要轉(zhuǎn)電話。

2、告訴對(duì)方你把電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)。

3、盡量為客人提供幫助。

（七）打出電話的十個(gè)步驟：

1、準(zhǔn)備；

2、問(wèn)候，報(bào)出姓名；

3、報(bào)出要找的人之姓名；

4、確認(rèn)你要找的人之身份；

5、列出打電話的原因；

6、聽(tīng)清楚對(duì)方的回答；

7、做好記錄；

8、確認(rèn)細(xì)節(jié)；

9、感謝對(duì)方，掛機(jī)；

10、落實(shí)。

（八）掛斷電話時(shí)應(yīng)注意：

1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。

2、無(wú)論打出或打入電話，要等對(duì)方掛斷電話后方可掛斷。

3、遇到錯(cuò)打電話時(shí)，要和平時(shí)一樣，以禮相待，如自己打錯(cuò)了，應(yīng)該說(shuō)一聲；“對(duì)不起，打攪了?！比羰菍?duì)方打錯(cuò)了，也應(yīng)說(shuō)一聲：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了”。第六章 DJ 部服務(wù)部

第六章 DJ 部服務(wù)部

DJ經(jīng)理工作事務(wù)

DJ員工作事務(wù)

DJ服務(wù)技巧

第一節(jié) DJ 經(jīng)理

一、DJ經(jīng)理工作崗位職責(zé)：

1、按時(shí)上班，負(fù)責(zé)主持召開(kāi)DJ 小姐的班前例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予的工作安排。

2、檢查DJ 小姐的儀容儀表及工作中所需物品。（化妝袋、火機(jī)、筆）。

3、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的訂房任務(wù)。

4、根據(jù)本部門(mén)需要，不斷培訓(xùn)DJ 小姐的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技能、技巧，提高DJ 小姐的綜合素質(zhì)。

5、積極與其它部門(mén)相互配合，保持良好的運(yùn)作關(guān)系。

6、工作中不斷督促、指導(dǎo)員工合理處理客人投訴，盡量滿足客人的需求。

7、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章做到獎(jiǎng)罰分明。004km.cn

8、認(rèn)真做好DJ 小姐的考勤、休假等一切事務(wù)。

9、處理好DJ 小姐之間的投訴與糾紛，形成相互關(guān)心、愛(ài)護(hù)、團(tuán)結(jié)一致的良好氛圍。

二、DJ經(jīng)理工作服務(wù)流程

（一）營(yíng)業(yè)前 1、7：30 參加經(jīng)理級(jí)工作會(huì)議（以化好淡妝，穿好制服為準(zhǔn)）； 2、8：30 參加每星期一全體大會(huì)（配合營(yíng)業(yè)副總檢查DJ 儀容儀表，上傳下達(dá)經(jīng)理級(jí)會(huì)議批示）；

3、主持本組DJ 例會(huì)。

（二）開(kāi)始營(yíng)業(yè) 1、9 點(diǎn)鐘安排DJ 站位（在房門(mén)口），并蹲點(diǎn)檢查工作質(zhì)量。

2、當(dāng)客人來(lái)到包房，收到CALL 后以最快速度前去包房招呼客人。

3、有節(jié)奏地敲三下門(mén)，有禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，各位老板晚上好！晚上這個(gè)由我來(lái)負(fù)責(zé)，各位老板有什么需要請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開(kāi)心?！薄罢?qǐng)問(wèn)老板貴姓？”“晚上好，XX 老板！”牢記客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊稱呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“這杯酒我敬各位老板，祝各位玩得開(kāi)心。”“XX 老板，我跟您們先安排一下，各位玩得開(kāi)心，有什么請(qǐng)盡管吩咐?！?/p>

4、有節(jié)奏地敲三下門(mén)，“對(duì)不起，打擾一下，不好意思，讓XX 老板您久等了，這些都是我們公司比較出色的廳房DJ，”“XX 老板，您可以選擇幾位出色的DJ 來(lái)幫您調(diào)節(jié)一下氣氛?！?/p>

5、在服務(wù)過(guò)程中，DJ 經(jīng)理一邊和客人溝通的同時(shí)，有必要檢查房中DJ 的服務(wù)質(zhì)量（包括房間衛(wèi)生、DJ 服務(wù)程序等），并根據(jù)客人的消費(fèi)程度適時(shí)為客人贈(zèng)送酒水，以鞏固客源。

6、在客人快要結(jié)束消費(fèi)之前，可以詢問(wèn)客人對(duì)我們的服務(wù)有何建議，以便在日后的工作中加以改進(jìn)。并務(wù)必主動(dòng)問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)各位老板對(duì)我們DJ 的服務(wù)有什么意見(jiàn)，對(duì)我們的設(shè)施、設(shè)備請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見(jiàn)。”

（三）、送客

（四）、參加DJ 班后例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題。

三、DJ 客務(wù)經(jīng)理守則

1、DJ 經(jīng)理每日6 時(shí)例會(huì)點(diǎn)名，晚上7 時(shí)上班，要等所有所屬房間買(mǎi)單后方可下班，遲到早退每分鐘扣薪十元。

2、必須穿著制服，否則取消上房權(quán)利。

3、客人進(jìn)場(chǎng)后，切勿擅自帶領(lǐng)客人埋房，或跟隨客人埋房，客人應(yīng)由接待員帶位，再由經(jīng)理及公正問(wèn)房。

4、客人開(kāi)房后，經(jīng)理級(jí)即依照客人意見(jiàn)發(fā)出通知單，交訂房中心迅速通知客務(wù)經(jīng)理上臺(tái)。

5、如未得訂房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款200 元。

6、客人開(kāi)一組客務(wù)經(jīng)理者，即全房由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，如說(shuō)明開(kāi)兩組以上，即應(yīng)彼此相互協(xié)調(diào)，保持一客一公主。

7、客人開(kāi)名而公主也已上房后，如再叫其他客務(wù)經(jīng)理，則屬后叫，經(jīng)理級(jí)只可發(fā)出打招呼通知單與該后叫客戶經(jīng)理，如客人要該后叫客務(wù)經(jīng)理帶公主時(shí)，需征得前房客務(wù)經(jīng)理同意，始可帶公主上房。如帶別組的公主上房，須得該組經(jīng)理知會(huì)同意才帶得進(jìn)房。

8、如客人開(kāi)一組客務(wù)經(jīng)理，而又叫該客務(wù)經(jīng)理帶別組公主上房，該客務(wù)經(jīng)理應(yīng)即帶該公主上房，切勿竄房，否則，竄房者將被罰款300 元。

9、本組公主被別組客務(wù)經(jīng)埋帶去坐房，如再有客人點(diǎn)名該公主時(shí)，應(yīng)請(qǐng)?jiān)摻M客務(wù)經(jīng)理帶出，可通知訂房中心知會(huì)該帶房客務(wù)經(jīng)理，由當(dāng)值經(jīng)理，或當(dāng)區(qū)主管帶出。

10、公主不可同時(shí)坐兩個(gè)客人。

11、不可帶未穿晚裝之公主上房，嚴(yán)禁公主穿牛仔褲返工。

12、自來(lái)房（即生客房），采取循環(huán)輪房制，由訂房中心登記按組輪房周而復(fù)始。

13、周一至周六，客務(wù)經(jīng)理不得休息，不得入別組客務(wù)經(jīng)理或經(jīng)理代理，如因生病或事先向公司請(qǐng)假而經(jīng)核準(zhǔn)者，不在此限。

14、當(dāng)客務(wù)經(jīng)理輪到自來(lái)房，而自己放棄，即順輪下組，如客務(wù)經(jīng)理遲到或休假，輪到自來(lái)房時(shí)，作棄權(quán)論，該客務(wù)經(jīng)理不得要求再輪。

15、當(dāng)客務(wù)經(jīng)理輪到自來(lái)房帶公主上房后，中途放棄，可以交給別組客務(wù)經(jīng)理代負(fù)責(zé)或交由副總級(jí)以上處理。如因本組公主不夠，應(yīng)帶別組公主上房，不可任由客人空置，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，經(jīng)理有權(quán)指定客務(wù)經(jīng)理帶其他公主上房，以免怠慢客人。

16、客務(wù)經(jīng)理?yè)?dān)保客人以支票付帳，如不兌現(xiàn)，即需由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)償還，或簽白單在工資中扣除。

17、客務(wù)經(jīng)理不得收取客人現(xiàn)金而代客人簽單，做惡性套現(xiàn)及外匯兌換，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，停職處理。

18、客務(wù)經(jīng)理本身客人尚未埋單，切勿離開(kāi)，否則，該房所發(fā)生的一切問(wèn)題，公司做適當(dāng)處理，并由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)全責(zé)。

19、切勿手持或口含香煙在場(chǎng)地走動(dòng)或站立。

20、不得服用或藏有違禁藥物，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，將予停職處分，并追究責(zé)任。

21、如同事間有爭(zhēng)執(zhí)不和，應(yīng)到辦公室解決，不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地粗言喝罵，或動(dòng)手打斗，更不可招來(lái)外人參與其事，否則，將予停職處分。

22、有關(guān)私人財(cái)務(wù)，應(yīng)在公司外自行解決，如發(fā)現(xiàn)有追討債務(wù)等情況，公司有權(quán)作最嚴(yán)重之處理，并予停職處分。

23、客務(wù)經(jīng)理本人所帶的公主有客務(wù)經(jīng)理自己進(jìn)行管理及教育，并應(yīng)按公司的規(guī)定要求公主遵守。本組公主事宜由客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)擔(dān)保。

24、在客人埋單時(shí)由該主房的經(jīng)理或由訂房的會(huì)員部單獨(dú)一組（位）陪同，其他組（位）人員不得在房間內(nèi)，等候收取小費(fèi)。

25、每組經(jīng)理需將埋單的客人連同該組公主送客人到門(mén)口才能解散，更不能拿取小費(fèi)后就離開(kāi)房間。

26、買(mǎi)單時(shí)客人提出要發(fā)票，一律不準(zhǔn)代客拿發(fā)票。

四、DJ 服務(wù)部提成及福利方案

為提高俱樂(lè)部經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)行業(yè)績(jī)與個(gè)人收入相掛鉤的規(guī)定，現(xiàn)制DJ 客務(wù)部提成及福利方案，具體內(nèi)容如下：

1、DJ 客務(wù)部每組、每月完成XX 萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。

2、每月、每組超額完成任務(wù)后，其余任務(wù)金額按25%提成。

3、DJ 小姐每訂一間廳房（消費(fèi)滿最低消費(fèi)后，可以打八五折優(yōu)惠），另外按消費(fèi)金額給予獎(jiǎng)勵(lì)XX 元。

4、DJ 客務(wù)部每組、每晚可以簽送免費(fèi)福食一份，特價(jià)小食叁份。

5、客務(wù)部每訂一間房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。

6、客務(wù)部訂房帳單八五折優(yōu)惠，消費(fèi)超過(guò)伍仟元以上可以按八折優(yōu)惠，并計(jì)任務(wù)營(yíng)業(yè)額。

7、客務(wù)部沒(méi)按公司規(guī)定完成任務(wù)者，適當(dāng)著情給予處罰，連續(xù)三個(gè)月沒(méi)完成公司規(guī)定任務(wù)者，給予解雇處理。

8、DJ 客務(wù)經(jīng)理向DJ 小姐收取的XX 費(fèi)用，由每組客務(wù)經(jīng)理自行支配。

第二節(jié) DJ服務(wù)員

一、KTV DJ 服務(wù)員工作職責(zé)

1、按時(shí)上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準(zhǔn)時(shí)參加每日例會(huì)，聽(tīng)取DJ 經(jīng)理工作安排。演藝之家,夜場(chǎng)演出信息站

3、做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練。

4、負(fù)責(zé)檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設(shè)備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。

5、與廳房少爺密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務(wù)指標(biāo)。

7、認(rèn)真參加本部門(mén)的培訓(xùn)課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

8、工作中完全服從上級(jí)的工作分配，做到“先服從，后上訴”。

二、KTV DJ 工作程序及規(guī)范

（一）、營(yíng)業(yè)前

1、準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。

2、班前例會(huì)（認(rèn)真聽(tīng)取DJ 經(jīng)理的工作安排及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練，儀容儀表和所用物品的檢查）。

3、認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

（二）、開(kāi)始營(yíng)業(yè)： 1、8:30—10:00 DJ 準(zhǔn)時(shí)站立大堂或所屬?gòu)d房門(mén)口，恭候賓客的到來(lái)，做到面帶微笑并鞠躬問(wèn)候“晚上好，歡迎光臨”。

2、在DJ 經(jīng)理的帶領(lǐng)下進(jìn)入廳房前有禮貌的敲三下門(mén)“晚上好，歡迎光臨”，進(jìn)入房間站好接受客人的挑選?？腿它c(diǎn)中時(shí)立即回應(yīng)說(shuō)“謝謝老板?！?/p>

3、未被選中的DJ 須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開(kāi)心”。

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4、看房主DJ 首先自我介紹：“晚上好，歡迎光臨，我是DJXX，今晚非常榮幸能為各位服務(wù)，有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開(kāi)心”。入工作崗位后（跪式服務(wù)）：“請(qǐng)問(wèn)老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱呼，將杯墊正面對(duì)準(zhǔn)客人，幫客人倒上礦泉水并說(shuō)：“XX 老板，這是我們公司贈(zèng)送的礦泉水，請(qǐng)慢用?！保ㄕ?qǐng)慢用時(shí)，五指并攏做請(qǐng)的手勢(shì)），然后起身退后三步，打開(kāi)電視機(jī)。

5、除主DJ 外，入座DJ 入座前應(yīng)征得客人同意，方可入座，“請(qǐng)問(wèn)老板我可以坐下嗎？謝謝”。入座后第一時(shí)間請(qǐng)問(wèn)老板貴姓，如經(jīng)理或老總探訪，第一時(shí)間介紹自己的客人給經(jīng)理、老總認(rèn)識(shí)。

6、跟少爺密切配合，禮貌的詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)小姐/先生需要喝點(diǎn)什么酒水（酒水牌送上），及時(shí)介紹、推銷公司酒水。幫客人點(diǎn)完酒水后，重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的酒水，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤并禮貌地說(shuō)：”請(qǐng)稍等，您點(diǎn)的酒水馬上為您送到。“（當(dāng)客人點(diǎn)到洋酒時(shí)，要詢問(wèn)客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。

7、生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問(wèn)客人“XX 老板，請(qǐng)問(wèn)可以幫您打開(kāi)嗎？”在客人點(diǎn)頭示意后，我們應(yīng)回答“謝謝，請(qǐng)稍等”。打開(kāi)生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“XX 老板，請(qǐng)慢用”。

8、酒水送上后，要對(duì)客人說(shuō)：“XX 老板，不好意思，讓您久等了”。然后詢問(wèn)客人請(qǐng)慢用（并做請(qǐng)的手勢(shì)）上酒后，第一時(shí)間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開(kāi)心，我干杯您隨意，謝謝”及時(shí)為客人送上紙巾并斟酒。

9、禮貌的詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)小姐/先生想唱什么歌曲”，認(rèn)真、快捷的為客人點(diǎn)上，如遇含蓄的客人應(yīng)主動(dòng)提出是否可以合唱的請(qǐng)求。充分運(yùn)用自己的娛樂(lè)技能，盡力搞好包房客人的氣氛。

10、在服務(wù)過(guò)程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個(gè)煙頭為準(zhǔn)及時(shí)更換，配合少爺保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。

11、當(dāng)客人喝完面前的酒水時(shí)，及時(shí)為客人添上酒水，并詢問(wèn)客人還要不要再加一些，適當(dāng)時(shí)間可以為客人推薦公司食品。

12、在客人消費(fèi)的過(guò)程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓客人感到賓至如歸。

13、其它應(yīng)注意事項(xiàng)：

1）如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。

2）要做到杯墊全方位的使用，每一個(gè)杯子要放杯墊，客人的香煙、火機(jī)、手機(jī)也需放杯墊，以免茶幾上有水跡，弄濕客人物品。

3）DJ 的服務(wù)用品，要有常規(guī)位置：如火機(jī)、開(kāi)瓶器需放在自己右手方向，紙巾放在自己的左手邊；自己的小手袋放在茶幾下；干凈的杯子或整瓶的酒水放在DJ 左手邊，臟杯和垃圾放在左手邊，等待少爺收走。

4）在工作中一定做到：嘴動(dòng)紙巾到，煙起火機(jī)到，聲到謝謝到。充分體現(xiàn)殷勤、禮貌、迅速、主動(dòng)的服務(wù)。

5）工作中的儀態(tài)：主DJ 工作完畢時(shí)，右手搭左手放于茶幾上，入跪姿勢(shì)要端正。入座DJ 原則上須翹腳并攏并右手搭左手放于膝蓋上，DJ 隨時(shí)隨刻都要臉帶微笑，昂首挺胸。

6）每當(dāng)客人有要求時(shí)，DJ 第一時(shí)間要做到“有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)”，“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要”回答客人永遠(yuǎn)是“好的、是的、請(qǐng)稍等”。每當(dāng)客人回應(yīng)時(shí)，DJ 應(yīng)說(shuō)“謝謝！”不許說(shuō)“我不知道”。

7）每次進(jìn)房須敲三下門(mén)，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。每次送上食物時(shí)，都要做請(qǐng)的手勢(shì)，五指并攏示意食物方向“請(qǐng)慢用”。

8）在工作中如有新來(lái)的客人，全體DJ 應(yīng)起身讓位并問(wèn)候：“晚上好，歡迎光臨，老板這邊請(qǐng)”指引客人就坐。如有先走的客人，同樣DJ 應(yīng)起立歡送，如客人起立出去，主DJ 應(yīng)立即起身并示意方向，并雙手將門(mén)拉開(kāi)“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！?/p>

9）當(dāng)客人在房間走動(dòng)時(shí)，酒水及隨身物品要隨著客人的移動(dòng)而移動(dòng)。

（三）、埋單：

如果客人買(mǎi)單，叫少爺通知KTV 主管拿消費(fèi)帳單進(jìn)房買(mǎi)單。

（四）、送客：

A、客人埋單后，DJ 起身幫客人拉門(mén)并禮貌說(shuō)“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。

B、客后回KTV 房，與少爺一起打掃房間。

注：工作中如賓客有問(wèn)題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。主管安排工作時(shí)絕對(duì)要先服從，后上訴。讓賓客在欣賞我們的燈光音響和氣氛的同時(shí)也不忘欣賞我們熱情、有禮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、DJ 服務(wù)員工作規(guī)范

（一）、個(gè)人素質(zhì)規(guī)范

A、儀容儀表：

1、頭發(fā)清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無(wú)異味，發(fā)型整齊，禁止染過(guò)于夸張的顏色。

2、臉部妝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴(yán)禁不化妝或化妝過(guò)于夸張。（涂粉底、粉、腮紅、畫(huà)眼線、眼影、睫毛膏、口紅）。

3、手部要求：禁止留長(zhǎng)指甲，應(yīng)該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫(huà)。

4、工服要求無(wú)酒漬、污漬，無(wú)異味無(wú)破損，熨燙整齊，佩帶統(tǒng)一工牌。工鞋要求潔凈光亮，無(wú)泥垢，無(wú)破損，穿肉色絲襪。

5、嚴(yán)禁佩戴首飾，耳釘除外。

6、營(yíng)業(yè)用具：化妝袋。（筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器、口噴、工作報(bào)告）

7、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。

B、站位規(guī)范：

雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，表情自然。

C、行禮規(guī)范：

雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度，面帶微笑。

D、行走規(guī)范：

行走時(shí)步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴(yán)禁奔跑上身保持站位時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，不得做不雅動(dòng)作，在走廊通道內(nèi)應(yīng)*右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時(shí)隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，并點(diǎn)頭致意，不得與客人或上司搶道。

E、脆式規(guī)范：

采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成90 度，上身保持站立規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。

F、表情規(guī)范

表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要：

（1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；

（2）要聚精會(huì)神，注意頃聽(tīng)，給人以受尊重感；

（3）要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；

（4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭擺作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人不受敬重的感覺(jué)，要充分發(fā)揮你的肢體語(yǔ)言。

G、禮貌用語(yǔ)規(guī)范：言語(yǔ)要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語(yǔ)氣熱情，語(yǔ)調(diào)溫柔平和。

1、問(wèn)候語(yǔ)：晚上好，歡迎光臨！

2、進(jìn)房KTV 服務(wù)員致：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)員，很高興為您服務(wù)?！?/p>

3、在服務(wù)過(guò)程中要做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，中途進(jìn)房或打斷他人講話時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了?！?/p>

4、在過(guò)道見(jiàn)到同事，客人及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問(wèn)好，麻煩對(duì)方要真誠(chéng)致謝。

5、送客語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”

四、DJ服務(wù)員服務(wù)技巧

（一）如何搞好房間氣氛：

在廳房?jī)?nèi)，決定客人玩得開(kāi)不開(kāi)心的首要因素是氣氛問(wèn)題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺(jué)，而服務(wù)員、DJ 在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們?cè)诜恐幸⒁忉槍?duì)不同的客人作出不同的回應(yīng)。

1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問(wèn)：“這樣是否舒服一點(diǎn)？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲應(yīng)主動(dòng)配合參與，如果客人

已經(jīng)不愿意喝酒了，就應(yīng)適機(jī)停頓一下，自己也可以乘機(jī)休息。這時(shí)可以點(diǎn)幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環(huán)境。

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2、如果客人能唱：DJ 做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨(dú)唱歌時(shí)，應(yīng)表情專注，客人唱完歌應(yīng)鼓掌表示歡迎，也可說(shuō)：“唱歌的喝酒！再來(lái)一個(gè)！”讓客人有一種受重視的感覺(jué)。

3、如果客人很能聊：這時(shí)DJ 應(yīng)配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時(shí)應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時(shí)應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。

（二）如何搞好房間內(nèi)的促銷

這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對(duì)不同客人進(jìn)行不同的促銷。

1、如果客人很能喝酒，那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點(diǎn)酒，多吃點(diǎn)生果、小食之類。這時(shí)候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時(shí)間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點(diǎn)，而自己少喝一點(diǎn)，這一點(diǎn)要自己把握好也不要讓客人老輸，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自己也喝一點(diǎn)，總之“能喝則喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就盡量遞點(diǎn)生果之類的小食給他。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來(lái)，這樣如果服務(wù)生進(jìn)來(lái)打掃時(shí)，那么臺(tái)面也要顯得有優(yōu)勢(shì)一些，而且臺(tái)面空蕩蕩同臺(tái)面東西很注客人的視覺(jué)效果也不一樣，這樣推銷起小食來(lái)也要容易些。這也要*服務(wù)生之間要有默契，還有就是要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，先要看準(zhǔn)哪一位客人會(huì)是買(mǎi)單的，如果他不是很反對(duì)，那么OK。自己看著搞定，如果跟你談得來(lái)的客人不是很有駐力，那么就詢問(wèn)一下，其他客人或房間內(nèi)其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ 這個(gè)說(shuō)要，那個(gè)說(shuō)要，客人也就不好說(shuō)什么，如果只有一個(gè)DJ 說(shuō)要，而其她的DJ 都不出聲，那么客人也許就只會(huì)針對(duì)這個(gè)DJ 小姐，而且一個(gè)小食都不要，這個(gè)DJ 小姐也很難下臺(tái)，所以在這里，我們?nèi)匀灰獜?qiáng)調(diào)一個(gè)“姐妹同心。”

3、如果客人既不能喝，又不喜歡吃。這個(gè)時(shí)候你覺(jué)得他應(yīng)該喝免費(fèi)的茶水還是應(yīng)該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點(diǎn)什么吧，總之要讓客人盡可能的消費(fèi)，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開(kāi)動(dòng)腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。

（三）如何與客人應(yīng)變

1、當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈(zèng)送時(shí)回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是XX 元，您先點(diǎn)些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請(qǐng)，爭(zhēng)取給你們贈(zèng)送?！?/p>

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2、當(dāng)客人提出打折時(shí)回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，請(qǐng)您稍等，我馬上向經(jīng)理申請(qǐng)?！?/p>

3、當(dāng)客人問(wèn)有沒(méi)有媽咪、小姐時(shí)回答：“我們這里沒(méi)有媽咪、小姐?！?/p>

4、當(dāng)客人要你幫他們找小姐時(shí)回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會(huì)馬上被開(kāi)除?！?/p>

5、當(dāng)客人要求安排多幾個(gè)DJ 小姐時(shí)回答：“對(duì)不起，是不是我服務(wù)不好要換DJ 小姐？”如果客人堅(jiān)持，回答：“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下經(jīng)理?！?/p>

6、當(dāng)客人要找老總或老板時(shí)回答：“對(duì)不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”如果是

因?yàn)樽约旱姆?wù)怠慢了客人回答：“對(duì)不起，因?yàn)槲业氖毜÷四?，真的很抱歉，我立刻改正?！?如果不是投訴，應(yīng)問(wèn)明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會(huì)因?yàn)楣ぷ髅Χ椴怀錾韥?lái)見(jiàn)您?！?與客人周旋的過(guò)程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見(jiàn)此客人。

7、當(dāng)客人問(wèn)及公司的裝修、投資和營(yíng)業(yè)收入及老板是誰(shuí)等商業(yè)機(jī)密以及一此超越范圍的問(wèn)題時(shí)要含蓄地回避?；卮穑骸安缓靡馑?，這是公司行政和財(cái)務(wù)上的事，我不是很清楚”。

8、如果客人投訴，而自己又不能解決?；卮穑骸安缓靡馑?，我馬上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決這件事?！?/p>

9、買(mǎi)單時(shí)客人故意刁難?；卮穑骸罢媸遣缓靡馑?，我馬上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決?！?/p>

（四）其他服務(wù)素質(zhì)規(guī)范：

1、進(jìn)入房間后應(yīng)大方得體主動(dòng)介紹自己，及時(shí)與客人交流，細(xì)心觀察、傾聽(tīng)，有針對(duì)性的配合客人娛樂(lè)需求。

2、嚴(yán)禁挑客，私自離開(kāi)服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下找到房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告，得到批準(zhǔn)后（經(jīng)理在服務(wù)監(jiān)督卡上簽字認(rèn)可）才可離開(kāi)。

3、嚴(yán)禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進(jìn)房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，打招呼時(shí)間不得超過(guò)十分鐘。

4、嚴(yán)禁酒后失態(tài)。

5、對(duì)于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時(shí)候都不得置之不理或故意拖延。

6、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不論何時(shí)何地見(jiàn)到客人一定要有禮貌。（微笑點(diǎn)頭致意，鞠躬問(wèn)候，讓路等）

7、任何時(shí)候，不準(zhǔn)對(duì)客人評(píng)頭論足。

8、任何時(shí)候，都不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或與客人爭(zhēng)辯

9、對(duì)客人所提問(wèn)題要求，不清楚時(shí)不能亂講亂說(shuō)，應(yīng)及時(shí)問(wèn)上司或同事。

10、牢記“主隨客便”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂(lè)消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。

11、在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽(tīng)，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。

12、真誠(chéng)的關(guān)心，贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會(huì)從小事上關(guān)心愛(ài)護(hù)和贊揚(yáng)客人。

13、盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務(wù)。

14、如果做錯(cuò)了事情，要立即承諾，請(qǐng)求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭(zhēng)辯。

15、客人發(fā)放小費(fèi)時(shí)（或請(qǐng)求客人幫助時(shí)）不論多少，都必須真誠(chéng)致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。

16、有問(wèn)題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。

17、拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動(dòng)上交保安部、報(bào)告上司，否則按盜竊行為處理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問(wèn)題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。

20、看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等）。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。

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21、不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。

22、不允許私自幫客人介紹帶DJ 小姐坐臺(tái)。

23、客人未離開(kāi)（即便發(fā)了小費(fèi)）不得先走，客人要求或特殊情況向負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告批準(zhǔn)后才可離去。

24、嚴(yán)禁欺騙客人與經(jīng)理，答應(yīng)經(jīng)理與客人的事情必須做到，如若有特殊情況需經(jīng)負(fù)責(zé)經(jīng)

理同意才行。第六章 DJ 部服務(wù)部

第六章 DJ 部服務(wù)部

DJ經(jīng)理工作事務(wù)

DJ員工作事務(wù)

DJ服務(wù)技巧

第一節(jié) DJ 經(jīng)理

一、DJ經(jīng)理工作崗位職責(zé)：

1、按時(shí)上班，負(fù)責(zé)主持召開(kāi)DJ 小姐的班前例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予的工作安排。

2、檢查DJ 小姐的儀容儀表及工作中所需物品。（化妝袋、火機(jī)、筆）。

3、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的訂房任務(wù)。

4、根據(jù)本部門(mén)需要，不斷培訓(xùn)DJ 小姐的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技能、技巧，提高DJ 小姐的綜合素質(zhì)。

5、積極與其它部門(mén)相互配合，保持良好的運(yùn)作關(guān)系。

6、工作中不斷督促、指導(dǎo)員工合理處理客人投訴，盡量滿足客人的需求。

7、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章做到獎(jiǎng)罰分明。

8、認(rèn)真做好DJ 小姐的考勤、休假等一切事務(wù)。

9、處理好DJ 小姐之間的投訴與糾紛，形成相互關(guān)心、愛(ài)護(hù)、團(tuán)結(jié)一致的良好氛圍。

二、DJ經(jīng)理工作服務(wù)流程

（一）營(yíng)業(yè)前 1、7：30 參加經(jīng)理級(jí)工作會(huì)議（以化好淡妝，穿好制服為準(zhǔn)）； 2、8：30 參加每星期一全體大會(huì)（配合營(yíng)業(yè)副總檢查DJ 儀容儀表，上傳下達(dá)經(jīng)理級(jí)會(huì)議批示）；

3、主持本組DJ 例會(huì)。

（二）開(kāi)始營(yíng)業(yè) 1、9 點(diǎn)鐘安排DJ 站位（在房門(mén)口），并蹲點(diǎn)檢查工作質(zhì)量。

2、當(dāng)客人來(lái)到包房，收到CALL 后以最快速度前去包房招呼客人。

3、有節(jié)奏地敲三下門(mén)，有禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，各位老板晚上好！晚上這個(gè)由我來(lái)負(fù)責(zé)，各位老板有什么需要請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開(kāi)心?！薄罢?qǐng)問(wèn)老板貴姓？”“晚上好，XX 老板！”牢記客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊稱呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“這杯酒我敬各位老板，祝各位玩得開(kāi)心?！薄癤X 老板，我跟您們先安排一下，各位玩得開(kāi)心，有什么請(qǐng)盡管吩咐。”

4、有節(jié)奏地敲三下門(mén)，“對(duì)不起，打擾一下，不好意思，讓XX 老板您久等了，這些都是我們公司比較出色的廳房DJ，”“XX 老板，您可以選擇幾位出色的DJ 來(lái)幫您調(diào)節(jié)一下氣氛?！?/p>

5、在服務(wù)過(guò)程中，DJ 經(jīng)理一邊和客人溝通的同時(shí)，有必要檢查房中DJ 的服務(wù)質(zhì)量（包括房間衛(wèi)生、DJ 服務(wù)程序等），并根據(jù)客人的消費(fèi)程度適時(shí)為客人贈(zèng)送酒水，以鞏固客源。

6、在客人快要結(jié)束消費(fèi)之前，可以詢問(wèn)客人對(duì)我們的服務(wù)有何建議，以便在日后的工作中加以改進(jìn)。并務(wù)必主動(dòng)問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)各位老板對(duì)我們DJ 的服務(wù)有什么意見(jiàn)，對(duì)我們的設(shè)施、設(shè)備請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見(jiàn)。”

（三）、送客

（四）、參加DJ 班后例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題。

三、DJ 客務(wù)經(jīng)理守則

1、DJ 經(jīng)理每日6 時(shí)例會(huì)點(diǎn)名，晚上7 時(shí)上班，要等所有所屬房間買(mǎi)單后方可下班，遲到早退每分鐘扣薪十元。

2、必須穿著制服，否則取消上房權(quán)利。

3、客人進(jìn)場(chǎng)后，切勿擅自帶領(lǐng)客人埋房，或跟隨客人埋房，客人應(yīng)由接待員帶位，再由經(jīng)理及公正問(wèn)房。

4、客人開(kāi)房后，經(jīng)理級(jí)即依照客人意見(jiàn)發(fā)出通知單，交訂房中心迅速通知客務(wù)經(jīng)理上臺(tái)。

5、如未得訂房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款200 元。

6、客人開(kāi)一組客務(wù)經(jīng)理者，即全房由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，如說(shuō)明開(kāi)兩組以上，即應(yīng)彼此相互協(xié)調(diào)，保持一客一公主。

7、客人開(kāi)名而公主也已上房后，如再叫其他客務(wù)經(jīng)理，則屬后叫，經(jīng)理級(jí)只可發(fā)出打招呼通知單與該后叫客戶經(jīng)理，如客人要該后叫客務(wù)經(jīng)理帶公主時(shí)，需征得前房客務(wù)經(jīng)理同意，始可帶公主上房。如帶別組的公主上房，須得該組經(jīng)理知會(huì)同意才帶得進(jìn)房。

8、如客人開(kāi)一組客務(wù)經(jīng)理，而又叫該客務(wù)經(jīng)理帶別組公主上房，該客務(wù)經(jīng)理應(yīng)即帶該公主上房，切勿竄房，否則，竄房者將被罰款300 元。

9、本組公主被別組客務(wù)經(jīng)埋帶去坐房，如再有客人點(diǎn)名該公主時(shí)，應(yīng)請(qǐng)?jiān)摻M客務(wù)經(jīng)理帶出，可通知訂房中心知會(huì)該帶房客務(wù)經(jīng)理，由當(dāng)值經(jīng)理，或當(dāng)區(qū)主管帶出。

10、公主不可同時(shí)坐兩個(gè)客人。

11、不可帶未穿晚裝之公主上房，嚴(yán)禁公主穿牛仔褲返工。

12、自來(lái)房（即生客房），采取循環(huán)輪房制，由訂房中心登記按組輪房周而復(fù)始。

13、周一至周六，客務(wù)經(jīng)理不得休息，不得入別組客務(wù)經(jīng)理或經(jīng)理代理，如因生病或事先向公司請(qǐng)假而經(jīng)核準(zhǔn)者，不在此限。

14、當(dāng)客務(wù)經(jīng)理輪到自來(lái)房，而自己放棄，即順輪下組，如客務(wù)經(jīng)理遲到或休假，輪到自來(lái)房時(shí)，作棄權(quán)論，該客務(wù)經(jīng)理不得要求再輪。

15、當(dāng)客務(wù)經(jīng)理輪到自來(lái)房帶公主上房后，中途放棄，可以交給別組客務(wù)經(jīng)理代負(fù)責(zé)或交由副總級(jí)以上處理。如因本組公主不夠，應(yīng)帶別組公主上房，不可任由客人空置，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，經(jīng)理有權(quán)指定客務(wù)經(jīng)理帶其他公主上房，以免怠慢客人。

16、客務(wù)經(jīng)理?yè)?dān)?？腿艘灾备稁?，如不兌現(xiàn)，即需由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)償還，或簽白單在工資中扣除。

17、客務(wù)經(jīng)理不得收取客人現(xiàn)金而代客人簽單，做惡性****及外匯兌換，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，停職處理。演藝之家,夜場(chǎng)演出信息站

18、客務(wù)經(jīng)理本身客人尚未埋單，切勿離開(kāi)，否則，該房所發(fā)生的一切問(wèn)題，公司做適當(dāng)處理，并由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)全責(zé)。

19、切勿手持或口含香煙在場(chǎng)地走動(dòng)或站立。

20、不得服用或藏有違禁藥物，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，將予停職處分，并追究責(zé)任。

21、如同事間有爭(zhēng)執(zhí)不和，應(yīng)到辦公室解決，不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地粗言喝罵，或動(dòng)手打斗，更不可招來(lái)外人參與其事，否則，將予停職處分。

22、有關(guān)私人財(cái)務(wù)，應(yīng)在公司外自行解決，如發(fā)現(xiàn)有追討債務(wù)等情況，公司有權(quán)作最嚴(yán)重之處理，并予停職處分。

23、客務(wù)經(jīng)理本人所帶的公主有客務(wù)經(jīng)理自己進(jìn)行管理及教育，并應(yīng)按公司的規(guī)定要求公主遵守。本組公主事宜由客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)擔(dān)保。

24、在客人埋單時(shí)由該主房的經(jīng)理或由訂房的會(huì)員部單獨(dú)一組（位）陪同，其他組（位）人員不得在房間內(nèi)，等候收取小費(fèi)。

25、每組經(jīng)理需將埋單的客人連同該組公主送客人到門(mén)口才能解散，更不能拿取小費(fèi)后就離開(kāi)房間。

26、買(mǎi)單時(shí)客人提出要發(fā)票，一律不準(zhǔn)代客拿發(fā)票。

四、DJ 服務(wù)部提成及福利方案

為提高俱樂(lè)部經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)行業(yè)績(jī)與個(gè)人收入相掛鉤的規(guī)定，現(xiàn)制DJ 客務(wù)部提成及福利方案，具體內(nèi)容如下：

1、DJ 客務(wù)部每組、每月完成XX 萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。演藝之家,夜場(chǎng)演出信息站

2、每月、每組超額完成任務(wù)后，其余任務(wù)金額按25%提成。

3、DJ 小姐每訂一間廳房（消費(fèi)滿最低消費(fèi)后，可以打八五折優(yōu)惠），另外按消費(fèi)金額給予獎(jiǎng)勵(lì)XX 元。

4、DJ 客務(wù)部每組、每晚可以簽送免費(fèi)福食一份，特價(jià)小食叁份。

5、客務(wù)部每訂一間房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。

6、客務(wù)部訂房帳單八五折優(yōu)惠，消費(fèi)超過(guò)伍仟元以上可以按八折優(yōu)惠，并計(jì)任務(wù)營(yíng)業(yè)額。

7、客務(wù)部沒(méi)按公司規(guī)定完成任務(wù)者，適當(dāng)著情給予處罰，連續(xù)三個(gè)月沒(méi)完成公司規(guī)定任務(wù)者，給予解雇處理。

8、DJ 客務(wù)經(jīng)理向DJ 小姐收取的XX 費(fèi)用，由每組客務(wù)經(jīng)理自行支配。

第二節(jié) DJ服務(wù)員

一、KTV DJ 服務(wù)員工作職責(zé)

1、按時(shí)上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準(zhǔn)時(shí)參加每日例會(huì)，聽(tīng)取DJ 經(jīng)理工作安排。

3、做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練。

4、負(fù)責(zé)檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設(shè)備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。

5、與廳房少爺密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務(wù)指標(biāo)。

7、認(rèn)真參加本部門(mén)的培訓(xùn)課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

8、工作中完全服從上級(jí)的工作分配，做到“先服從，后上訴”。

二、KTV DJ 工作程序及規(guī)范

（一）、營(yíng)業(yè)前

1、準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。

2、班前例會(huì)（認(rèn)真聽(tīng)取DJ 經(jīng)理的工作安排及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練，儀容儀表和所用物品的檢查）。

3、認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

（二）、開(kāi)始營(yíng)業(yè)： 1、8:30—10:00 DJ 準(zhǔn)時(shí)站立大堂或所屬?gòu)d房門(mén)口，恭候賓客的到來(lái)，做到面帶微笑并鞠躬問(wèn)候“晚上好，歡迎光臨”。

2、在DJ 經(jīng)理的帶領(lǐng)下進(jìn)入廳房前有禮貌的敲三下門(mén)“晚上好，歡迎光臨”，進(jìn)入房間站好接受客人的挑選。客人點(diǎn)中時(shí)立即回應(yīng)說(shuō)“謝謝老板?！?/p>

3、未被選中的DJ 須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開(kāi)心”。

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4、看房主DJ 首先自我介紹：“晚上好，歡迎光臨，我是DJXX，今晚非常榮幸能為各位服務(wù)，有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開(kāi)心”。入工作崗位后（跪式服務(wù)）：“請(qǐng)問(wèn)老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱呼，將杯墊正面對(duì)準(zhǔn)客人，幫客人倒上礦泉水并說(shuō)：“XX

老板，這是我們公司贈(zèng)送的礦泉水，請(qǐng)慢用。”（請(qǐng)慢用時(shí)，五指并攏做請(qǐng)的手勢(shì)），然后起身退后三步，打開(kāi)電視機(jī)。

5、除主DJ 外，入座DJ 入座前應(yīng)征得客人同意，方可入座，“請(qǐng)問(wèn)老板我可以坐下嗎？謝謝”。入座后第一時(shí)間請(qǐng)問(wèn)老板貴姓，如經(jīng)理或老總探訪，第一時(shí)間介紹自己的客人給經(jīng)理、老總認(rèn)識(shí)。

6、跟少爺密切配合，禮貌的詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)小姐/先生需要喝點(diǎn)什么酒水（酒水牌送上），及時(shí)介紹、推銷公司酒水。幫客人點(diǎn)完酒水后，重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的酒水，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤并禮貌地說(shuō)：”請(qǐng)稍等，您點(diǎn)的酒水馬上為您送到。“（當(dāng)客人點(diǎn)到洋酒時(shí)，要詢問(wèn)客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。

7、生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問(wèn)客人“XX 老板，請(qǐng)問(wèn)可以幫您打開(kāi)嗎？”在客人點(diǎn)頭示意后，我們應(yīng)回答“謝謝，請(qǐng)稍等”。打開(kāi)生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“XX 老板，請(qǐng)慢用”。

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8、酒水送上后，要對(duì)客人說(shuō)：“XX 老板，不好意思，讓您久等了”。然后詢問(wèn)客人請(qǐng)慢用（并做請(qǐng)的手勢(shì)）上酒后，第一時(shí)間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開(kāi)心，我干杯您隨意，謝謝”及時(shí)為客人送上紙巾并斟酒。

9、禮貌的詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)小姐/先生想唱什么歌曲”，認(rèn)真、快捷的為客人點(diǎn)上，如遇含蓄的客人應(yīng)主動(dòng)提出是否可以合唱的請(qǐng)求。充分運(yùn)用自己的娛樂(lè)技能，盡力搞好包房客人的氣氛。

10、在服務(wù)過(guò)程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個(gè)煙頭為準(zhǔn)及時(shí)更換，配合少爺保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。

11、當(dāng)客人喝完面前的酒水時(shí)，及時(shí)為客人添上酒水，并詢問(wèn)客人還要不要再加一些，適當(dāng)時(shí)間可以為客人推薦公司食品。

12、在客人消費(fèi)的過(guò)程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓客人感到賓至如歸。

（五）、服務(wù)技能規(guī)范

1、了解公司環(huán)境，房?jī)r(jià)（最低消費(fèi)）及大廳消費(fèi)。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價(jià)格。

3、各種酒水的飲用方法和斟酒方法。

4、各種游戲的玩法。

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5、了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。

五、KTV、DJ員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例

為規(guī)范管理本公司KDJ，使其禮貌、禮儀達(dá)到專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)公司研究決定，自本責(zé)任書(shū)簽定之日起對(duì)KDJ 實(shí)施以下管理方案：

一、新員工入職、離職手續(xù)

1）每位KDJ 入職時(shí)須填寫(xiě)入職申請(qǐng)表，交身份證、暫住證復(fù)印件各一份，相片四張至人事部備案；填表面試由總經(jīng)理及人事部負(fù)責(zé)。

2）每位KDJ 憑入職手續(xù)前往公司財(cái)務(wù)部交納保證金，收據(jù)反饋人事部并領(lǐng)取工作證。

3）KDJ 服裝由公司統(tǒng)一樣版，各自出資購(gòu)買(mǎi)，交款至財(cái)務(wù)部后憑收據(jù)前往行政總務(wù)處領(lǐng)取服裝。

4）合同解除：辭職必須提前15 天申請(qǐng)或通知，經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效，否則，公司將扣除一半保證金；同時(shí)，凡未滿三個(gè)月試用期者，扣除辦證費(fèi)用。

二、KDJ 的職責(zé)：

A：1）每晚七點(diǎn)鐘必須集中在指定地點(diǎn)簽到、點(diǎn)名，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)上下班；

2）認(rèn)真學(xué)習(xí)DJ 培訓(xùn)知識(shí)，遵守公司的規(guī)章制度；

3）尊敬上司、團(tuán)結(jié)同事、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

B：1）遲到、早退、擅離工作崗位者一次罰款XX 元；

2）請(qǐng)假每次（1 小時(shí)內(nèi)）罰款XX 元，請(qǐng)假一天罰款XX 元，曠工一天罰款XX 元，若連續(xù)曠工兩天按自動(dòng)離職處理，不退還押金及作任何補(bǔ)償；

3）病假須出示市級(jí)醫(yī)院證明，否則病假按事假論處；

4）違反公司制度按公司規(guī)定開(kāi)黃單扣罰；

C：每月交納培訓(xùn)管理費(fèi)XX 元，需在每月1-2 號(hào)內(nèi)由KTV 經(jīng)理代收交財(cái)務(wù)部。逾期未交者作自動(dòng)離職論處，不退還押金及作任何補(bǔ)償。

三、DJ 獎(jiǎng)罰條例

DJ 由入職開(kāi)始計(jì)，每周需訂房壹間，每月訂房任務(wù)4 間，并按每星期至少有1 間訂房，不能完成任務(wù)者，每少1 間訂房罰XX 元。

四、客人給小費(fèi)的數(shù)額是自愿的，不能企圖或意圖向客人索取小費(fèi)，不得與場(chǎng)內(nèi)客人有金錢(qián)交易，更不允許有賣淫現(xiàn)象出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視解雇處理，不作任何補(bǔ)償，如被公安局控訴，一切后果自負(fù)，與本公司無(wú)關(guān)。

五、嚴(yán)格遵守本公司各項(xiàng)規(guī)章制度，如有違章行為被客人合理投訴，公司將按章予以處罰。

六、上班時(shí)間，不得與客人摟摟抱抱或做有損公司形象的行為舉動(dòng)。

七、上班時(shí)間手提電話須開(kāi)震機(jī)或關(guān)機(jī)。

八、在任何時(shí)間都不能同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突事件。

九、不能跟客人外出做出違反法律、法規(guī)的事情，如有違反，所產(chǎn)生的一切后果，公司概不負(fù)責(zé)。

以上內(nèi)容，當(dāng)事人必須在自愿條件下嚴(yán)格遵守，并承諾按此獎(jiǎng)罰制度工作。

本人愿意遵守以上公司條例

本人簽名：

身份證號(hào)碼：

日 期： 第七章 會(huì)員部

第七章 會(huì)員部

娛樂(lè)業(yè)會(huì)員制介紹

會(huì)員部各崗位職責(zé)及工作流程

會(huì)員部行政秘書(shū)、形象小姐崗位職責(zé)、工作流程及營(yíng)業(yè)中

注意事項(xiàng)

入會(huì)申請(qǐng)表及不同會(huì)員的會(huì)員權(quán)益介紹

第一節(jié) 娛樂(lè)業(yè)會(huì)員制介紹

一、會(huì)員制的概念

娛樂(lè)業(yè)會(huì)員制是指給予定期繳納一定數(shù)量會(huì)費(fèi)的會(huì)員各種優(yōu)惠和優(yōu)先待遇的經(jīng)營(yíng)方式。其營(yíng)銷目的是鼓勵(lì)顧客提前購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)權(quán)。

娛樂(lè)業(yè)會(huì)員制營(yíng)銷特點(diǎn)是能為會(huì)員提供優(yōu)先和優(yōu)惠的服務(wù)。

（1）會(huì)員為本企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)常使用者和大量使用者。

（2）給予會(huì)員更多明顯的利益。不僅會(huì)員本人享有會(huì)員優(yōu)惠消費(fèi)，而且對(duì)其同伴同樣享有適當(dāng)?shù)恼劭巯M(fèi)。

（3）為會(huì)員提供特殊服務(wù)。

（4）娛樂(lè)業(yè)的某些服務(wù)項(xiàng)目，只為俱樂(lè)部成員提供。

（5）擁有會(huì)員標(biāo)記（如成員證、徽章等）。

（6）簡(jiǎn)化會(huì)員消費(fèi)和享受服務(wù)的手續(xù)。

會(huì)員制娛樂(lè)業(yè)必須能給客人以優(yōu)越感，這不僅體現(xiàn)在價(jià)格上，還包括一些特殊項(xiàng)目只有會(huì)員使用而不對(duì)其他人開(kāi)放。

二、俱樂(lè)部會(huì)員制的促銷特點(diǎn)

（1）俱樂(lè)部會(huì)員制必須有嚴(yán)密合理的制度。

俱樂(lè)部會(huì)員制作為一種機(jī)制，必須要有相應(yīng)的書(shū)面的企業(yè)與會(huì)員雙方認(rèn)可的制度。它包括入會(huì)條件、手續(xù)、會(huì)員資格、會(huì)員義務(wù)和會(huì)員權(quán)利等。俱樂(lè)部會(huì)員制主要特點(diǎn)是把客源限定在某一特定的階層或范圍內(nèi)。加入俱樂(lè)部的會(huì)員，在職業(yè)、社會(huì)地位等方面都比較接近，會(huì)員之間容易交流溝通。會(huì)員有名額限制，一般不得超過(guò)定額發(fā)展會(huì)員。會(huì)員也分為金卡會(huì)員和銀卡會(huì)員。

（2）俱樂(lè)部能使會(huì)員產(chǎn)生歸屬感。

俱樂(lè)部會(huì)員制能讓客人有一種歸宿感，讓會(huì)員享受會(huì)員制的各種綜合的服務(wù)項(xiàng)目和會(huì)員專用項(xiàng)目。俱樂(lè)部會(huì)員制給會(huì)員提供了高層次文化消費(fèi)。

首先為會(huì)員創(chuàng)造文化活動(dòng)氛圍。俱樂(lè)部在西方是指同一階層或志同道合者的休閑場(chǎng)所。這種俱樂(lè)部具有排他性，是一種身份的象征。非會(huì)員必須在會(huì)員的陪同下，才能到俱樂(lè)部消費(fèi)。它體現(xiàn)了一種團(tuán)結(jié)、合作、熟悉、舒適的氣氛。

其次為會(huì)員提供綜合消費(fèi)場(chǎng)所。俱樂(lè)部娛樂(lè)業(yè)將自己的功能同社會(huì)需要聯(lián)系在一起，變得更為綜合性。會(huì)員可以在娛樂(lè)業(yè)飲酒、宴請(qǐng)、跳舞、游泳、唱歌、玩牌、健身、射擊、按摩，也可以談生意。邊玩邊談，這是現(xiàn)在人們追求的生活方式。

（3）建立會(huì)員檔案以開(kāi)展有針對(duì)性的差異化服務(wù)。

建立會(huì)員顧問(wèn)委會(huì)員，俱樂(lè)部從會(huì)員顧問(wèn)委員會(huì)中獲得信息，以示對(duì)會(huì)員的充分重視，還可以通過(guò)顧問(wèn)委員會(huì)向會(huì)員推出俱樂(lè)部的產(chǎn)品和服務(wù)。

三、俱樂(lè)部會(huì)員制入會(huì)要求：

實(shí)行俱樂(lè)部會(huì)員制的娛樂(lè)業(yè)對(duì)加入俱樂(lè)部的人員在會(huì)員條件、資格、權(quán)利、義務(wù)、入會(huì)手續(xù)等方面都有較為嚴(yán)格的規(guī)定。這里分別簡(jiǎn)單介紹。

第一，會(huì)員條件。

入會(huì)會(huì)員年齡、身份、地位、健身狀況等，會(huì)員需支付一定費(fèi)用，如一旦被批準(zhǔn)為會(huì)員，就應(yīng)支付一定入會(huì)費(fèi)和年會(huì)費(fèi)。遵守俱樂(lè)部各項(xiàng)規(guī)章制度，如使用俱樂(lè)部設(shè)施出示會(huì)員證等規(guī)定。

俱樂(lè)部會(huì)員入會(huì)程序：

☆申請(qǐng)人填寫(xiě)申請(qǐng)表，要說(shuō)明加入會(huì)員種類。

☆俱樂(lè)部調(diào)查，確認(rèn)申請(qǐng)人的入會(huì)條件及支付能力。如申請(qǐng)者被批準(zhǔn)將得到承諾書(shū)。

☆申請(qǐng)者收到承諾書(shū)后30 天內(nèi)，按要求將入會(huì)款項(xiàng)匯到俱樂(lè)部指定銀行。

☆俱樂(lè)部收到款后，發(fā)放會(huì)員資格證書(shū)。

第二，會(huì)員權(quán)利。

會(huì)員權(quán)利包括會(huì)員在俱樂(lè)部擁有的資格、享有的各項(xiàng)權(quán)利，如：有權(quán)參與俱樂(lè)部組織策劃的各種活動(dòng)；有權(quán)帶規(guī)定人數(shù)的非會(huì)員進(jìn)入俱樂(lè)部消費(fèi)。

①資格權(quán)。會(huì)員有權(quán)使用俱樂(lè)部提供的所有設(shè)施。

②優(yōu)惠權(quán)。具有使用各種設(shè)施的優(yōu)先權(quán)。會(huì)員免費(fèi)享受某些服務(wù)項(xiàng)目。會(huì)員可以優(yōu)惠價(jià)格享受某些服務(wù)項(xiàng)目。

③簽字權(quán)。會(huì)員有權(quán)消費(fèi)后簽章，按月與俱樂(lè)部結(jié)算。

④監(jiān)督權(quán)。會(huì)員有權(quán)隨時(shí)對(duì)俱樂(lè)部的工作進(jìn)行監(jiān)督和投訴俱樂(lè)部。

⑤轉(zhuǎn)讓權(quán)。會(huì)員取得資格12 個(gè)月后，經(jīng)俱樂(lè)部同意后，有權(quán)轉(zhuǎn)讓。

⑥同等權(quán)。會(huì)員有權(quán)到俱樂(lè)部的聯(lián)網(wǎng)單位或分支單位享受打折優(yōu)惠。

⑦信息權(quán)。俱樂(lè)部定期為會(huì)員提供特殊服務(wù)項(xiàng)目，如定期向會(huì)員發(fā)送刊物及有關(guān)資料等。

會(huì)員不具有對(duì)俱樂(lè)部的所有權(quán)，但可享用俱樂(lè)部章程規(guī)定的其他各種權(quán)力，如持白金卡、金卡、銀卡的個(gè)人卡可享受被繼承權(quán)，持白金卡者享受分紅權(quán)等。

第三，應(yīng)履行的手續(xù)。

☆年會(huì)費(fèi)必須在每年的元月1 日至元月31 日間支付，（也有按月支付使用費(fèi)）無(wú)論是否使用俱樂(lè)部設(shè)施均需付年會(huì)費(fèi)。

☆過(guò)期不支付年會(huì)費(fèi)者被視為不自動(dòng)退會(huì)，俱樂(lè)部將暫停其會(huì)被取消會(huì)員資格之日起，該會(huì)員必須付清所有費(fèi)用。

☆個(gè)人會(huì)員在取得會(huì)員資格12 個(gè)月后方可轉(zhuǎn)讓會(huì)員資格。但要求在付清一次欠帳和轉(zhuǎn)讓費(fèi)后方可轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)讓時(shí)必須在本俱樂(lè)部辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)，并交納會(huì)員入會(huì)費(fèi)15％的轉(zhuǎn)讓費(fèi)。法人會(huì)員證不得轉(zhuǎn)讓。

會(huì)員制俱樂(lè)部的有關(guān)規(guī)章在會(huì)員入會(huì)時(shí)以書(shū)面形式交與會(huì)員閱覽。待同意遵守后簽字認(rèn)可，此據(jù)具有法律效力。演藝之家,夜場(chǎng)演出信息站

第二節(jié) 會(huì)員部各崗位職責(zé)及工作流程

一、會(huì)員部經(jīng)理工作要求：

具備有多年的娛樂(lè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，形象佳，談吐反應(yīng)敏捷，有著一定良好的社會(huì)關(guān)系，能夠帶領(lǐng)下屬很好的發(fā)展、宣傳。公司品牌建立有針對(duì)性、有系統(tǒng)的銷售網(wǎng)絡(luò)，在售后服務(wù)工作中對(duì)維護(hù)客戶利益及公司利益方面起著絕對(duì)的使命，能夠創(chuàng)造和發(fā)展公司，提高公司知名度為最終目標(biāo)。

二、會(huì)員部工作流程及規(guī)范

（一）營(yíng)業(yè)前

1、每天7:00PM 準(zhǔn)時(shí)上班，其中7:00PM～7:30PM 為班前準(zhǔn)備工作時(shí)間，具體為打卡，換工衣和參加部門(mén)班前碰頭會(huì)。2、7:30PM～8:00PM 為參加班前例會(huì)時(shí)間，班前會(huì)由部門(mén)經(jīng)理人員召開(kāi)，凡參加例會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)簽到。3、8:00PM～8:30PM 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間（如打開(kāi)和調(diào)試對(duì)講機(jī)、了解責(zé)任區(qū)域房態(tài)，查看三天內(nèi)是否有本人發(fā)展的會(huì)員過(guò)生日，若有應(yīng)主動(dòng)與會(huì)員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，表示祝賀，告知已為他/她安排好生日房間，同時(shí)落實(shí)會(huì)員生日的有關(guān)準(zhǔn)備工作）。

（二）營(yíng)業(yè)中

1、各位營(yíng)業(yè)員在8:30PM 必須準(zhǔn)時(shí)上崗，其中8:30PM～10:30PM 為站位迎客時(shí)間，上崗時(shí)間內(nèi)須在指定位置按規(guī)定姿勢(shì)站立，未有客人時(shí)不得高聲談笑和做不雅動(dòng)作。當(dāng)有客人來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情并用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好，不準(zhǔn)指點(diǎn)及議論客人，當(dāng)轄區(qū)客人和接到咨客通知時(shí)應(yīng)和咨客一起將客人帶入房間，當(dāng)咨客離開(kāi)后，應(yīng)主動(dòng)上前按規(guī)范進(jìn)行自我介紹，并征詢客人是否可以坐下，得到許可后進(jìn)一步與客人進(jìn)行溝通和收集客人信息（時(shí)間應(yīng)保持在10 分鐘左右），同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況決定是否要贈(zèng)送生果，在自我介紹后若客人表情冷漠，應(yīng)禮貌地按規(guī)范退出房間。

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2、在轄區(qū)房間未開(kāi)滿時(shí)，不管何種情況，22:30 分以前每次進(jìn)房接待客人不得超過(guò)10 分鐘，10 分鐘后必須回指定地點(diǎn)迎接轄區(qū)客人的到來(lái)。3、22:30 至凌晨為與客人溝通和發(fā)展會(huì)員時(shí)間，在此時(shí)間段應(yīng)流動(dòng)性地主動(dòng)進(jìn)入管轄區(qū)所有房間，與客人進(jìn)行溝通和向客人介紹本公司的會(huì)員章程，積極地會(huì)同DJ 根據(jù)客人的性格適當(dāng)?shù)鼗钴S房?jī)?nèi)氣氛，同時(shí)根據(jù)客人的消費(fèi)，適當(dāng)?shù)匕匆?guī)定進(jìn)行部分酒水的贈(zèng)送，完畢后應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候退出房間，去照顧其他房間的客人，空閑時(shí)應(yīng)隨時(shí)記錄在房?jī)?nèi)發(fā)生的情況（比如：客人對(duì)本公司的各種反映，樓面服務(wù)員及DJ 的工作態(tài)度和質(zhì)量等等）在各項(xiàng)工作中應(yīng)做到靈活和機(jī)動(dòng)，以落落大方的姿態(tài)對(duì)待客人，在本人力所能及的范圍內(nèi)，解決客人的一切疑難問(wèn)題和麻煩，若發(fā)現(xiàn)不正常情況幾次出現(xiàn)本人無(wú)法應(yīng)付的狀況是非分明，應(yīng)立即想辦法找有關(guān)部門(mén)及上司處理。

4、完成轄區(qū)工作有空閑及在不影響本區(qū)域工作前提下，可適當(dāng)?shù)亟邮芸腿说难?qǐng)，進(jìn)入其他同事的責(zé)任區(qū)，當(dāng)客人提出買(mǎi)單時(shí)，非轄區(qū)人員必須主動(dòng)離開(kāi)房間，直到買(mǎi)單后15 分鐘內(nèi)不得再次進(jìn)入及在該房門(mén)外5 米范圍內(nèi)等待客人出現(xiàn)以獲得小費(fèi)。

5、轄區(qū)負(fù)責(zé)人員在買(mǎi)單人員來(lái)到前，應(yīng)主動(dòng)征詢客人對(duì)公司服務(wù)，出品以及其他方面的意見(jiàn)，若客人有意見(jiàn)，應(yīng)表示虛心接受，并熱情地邀請(qǐng)客人填寫(xiě)意見(jiàn)表，若客人不愿填寫(xiě)，應(yīng)將意見(jiàn)完整地記錄在工作筆記中于當(dāng)晚簽到時(shí)上交工作報(bào)告，以使公司及時(shí)進(jìn)行修正。當(dāng)部門(mén)或其他買(mǎi)單人員進(jìn)房買(mǎi)單時(shí)，應(yīng)本著主人翁的精神主動(dòng)協(xié)助買(mǎi)單人員解決買(mǎi)單過(guò)程中可能出現(xiàn)的疑難問(wèn)題，客人買(mǎi)單后應(yīng)熱情地挽留客人?？腿送朔侩x開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地將客人送至出口，并熱情地表示感謝和歡迎下次光臨。演藝之家

（三）、營(yíng)業(yè)后

1、寫(xiě)工作記錄，將當(dāng)天的工作情況及相關(guān)客戶信息認(rèn)真記錄好并交到總辦。

2、放好上班時(shí)所需的物品及有關(guān)資料，并做好第二天的工作計(jì)劃。

三、會(huì)員部服務(wù)技能要求

1、了解公司環(huán)境，房?jī)r(jià)（最低消費(fèi)）及大廳消費(fèi)。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價(jià)格。

3、各種酒水的飲用方法和服務(wù)方法。

4、各種游戲的玩法。

5、了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。

第五篇：夜場(chǎng)管理心得

夜場(chǎng)管理

夜場(chǎng)管理和企業(yè)管理既有相似之處也有不同的地方，因此，能管理好企業(yè)的人不一定能管理好夜場(chǎng)，而一個(gè)出色的夜場(chǎng)管理者，往往能成為其他很多行業(yè)的優(yōu)秀管理人。

夜場(chǎng)管理最易犯問(wèn)題有哪些？

1、管理混亂：制度不嚴(yán)、分工不明（必須責(zé)任到人，從上到下嚴(yán)格執(zhí)行力度）；

2、內(nèi)部管理程序雜亂無(wú)章（這是公司在很多環(huán)節(jié)上存在統(tǒng)籌問(wèn)題）；

3、部分中層管理干部找不到自己的位置：一是不夠?qū)I(yè)；二是根本不是這塊料；三是上一級(jí)的問(wèn)題；

管理者新接手一家夜場(chǎng)，該如何著手，使夜場(chǎng)快速走上正軌呢？

1、大到方針政策、小到一針一線的管理，完善企業(yè)內(nèi)部，讓企業(yè)內(nèi)部管理無(wú)機(jī)可乘。

① 去執(zhí)行，去主動(dòng)做，安排到每個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)上；

② 做好保姆工作，讓一切井井有條；

③ 觀察下一級(jí)干部們的能力怎么樣、有沒(méi)有盡心盡責(zé)或有沒(méi)有能力勝任該

職位；

④ 員工不怕笨，就怕肯較勁（像《士兵突擊》里的許三多；

⑤ 多鼓勵(lì)員工，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)點(diǎn)和潛力；

2、讓程序管理一切、讓制度約束一切，讓計(jì)劃發(fā)展一切，讓執(zhí)行做好一切。

3、凡事做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人監(jiān)督、有所總結(jié)。

a)場(chǎng)子每天營(yíng)業(yè)中發(fā)生的情況，每次開(kāi)會(huì)，每個(gè)部門(mén)迅速把新出現(xiàn)的和存在的各種問(wèn)題解決掉；

b)跟單到人、反對(duì)只說(shuō)不做；

c)協(xié)調(diào)好各部門(mén)的工作；

4、大問(wèn)題按步驟籌備：從問(wèn)題的確定、計(jì)劃方案設(shè)定、進(jìn)行評(píng)估、審批及溝通實(shí)施。小問(wèn)題立刻解決。歸根結(jié)底就是執(zhí)行力度，執(zhí)行的怎么樣。

上述幾點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，寥寥幾句，要一一落實(shí)到行動(dòng)上卻能讓管理者忙的筋疲力盡，因此，一名優(yōu)秀的夜場(chǎng)內(nèi)部管理工作者在工作中應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

1、針對(duì)性：針對(duì)組織性質(zhì)、個(gè)人特點(diǎn)開(kāi)展工作。

① 如何把你的部門(mén)形成一個(gè)拳頭。擰成一股繩。

② 如何把自己的部門(mén)不同性格、不同特長(zhǎng)的人組織好，使他們每個(gè)人能夠

發(fā)揮出自己的長(zhǎng)處。

③ 亮劍：投彈能手，狙擊能手。

2、創(chuàng)造性：想別人想不到的、做別人做不到的，別具一格的特點(diǎn)。

①例如：在游戲中享受培訓(xùn)。

②凡是散客或熟客，記錄電話，邀其加入公司QQ群。

③告知對(duì)方：我們有大型活動(dòng)會(huì)發(fā)短信給他們。

3、藝術(shù)性：巧妙的運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、業(yè)務(wù)能力，使人心服口服。你在營(yíng)業(yè)中沒(méi)事做的時(shí)候，請(qǐng)你去為你的員工服務(wù)。凡是工余時(shí)間能和員工玩在一起鬧在一起的，大家基本都會(huì)很配合你的工作。

4、敏感性：執(zhí)行者對(duì)任何項(xiàng)目的實(shí)施要有預(yù)測(cè)性，避免意外事情發(fā)生。例如①服務(wù)員：咖啡和參茶的故事，領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)幫客人更換。

②丟手機(jī)：對(duì)客人真戲假作，賠禮道歉說(shuō)，明天不要上班了，工資全扣除賠償客人。試想，客人真的會(huì)讓一個(gè)服務(wù)員賠償嗎？

5、可操作性：管理者應(yīng)使自己的管理有一個(gè)好的實(shí)施渠道、獲得最高評(píng)價(jià)。隨時(shí)和手下溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。向上級(jí)回報(bào)溝通或大膽提出異議。任何一位領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)喜歡私下單獨(dú)給自己提意見(jiàn)的手下。

6、終極目標(biāo)：使企業(yè)獲得、達(dá)到最佳效益。完成磨合期，并形成團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)。

而對(duì)夜場(chǎng)管理高層干部，要求更高：夜場(chǎng)高層干部都應(yīng)該是一位優(yōu)秀的策劃者，決策公司的發(fā)展方向、計(jì)劃公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃及程序設(shè)計(jì)。你要具有有良好的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)形象、業(yè)務(wù)專長(zhǎng)和取得最高經(jīng)濟(jì)效益的自信心，并有超前思想和危機(jī)意識(shí)。能根據(jù)公司的規(guī)模、設(shè)施等級(jí)和人員等因素，規(guī)劃出最適合本公司的發(fā)展方向。

綜上所述，要做好一個(gè)場(chǎng)的內(nèi)部管理工作，需要上至老板下至底層員工的用心和努力，齊心協(xié)力，才能做到最好！

1、投資方用心、用福利、用企業(yè)文化對(duì)待員工。以人為本；用真心對(duì)待每一位員工，我是員工的老板，員工更是我的老板；

2、對(duì)管理者的要求：你是天枰、一碗水端平，忠心協(xié)助老板、真心呵護(hù)員工；

3、對(duì)各級(jí)干部的要求（公司干部口號(hào)）：團(tuán)結(jié)一致、不搞幫派、關(guān)心下級(jí)、做好表率；

4、對(duì)基層員工的要求（公司口號(hào)）：微笑服務(wù)、減少投訴、盡心盡責(zé)、團(tuán)結(jié)互助（注意區(qū)域補(bǔ)位）；

5、（公司口號(hào)）：魅力金座一條心、全力以赴做更好。

6、永久的承諾：不會(huì)在外面招聘部長(zhǎng)領(lǐng)班和經(jīng)理以下人員。每位一線員工人人都有晉升機(jī)會(huì)；

7、管理者的理念是：?jiǎn)T工第一，客人第二；只有使員工滿意，才能讓客人滿意。

8、財(cái)聚人散，財(cái)散人聚。首先讓員工有錢(qián)賺，公司才有機(jī)會(huì)賺更多的錢(qián)。

2012年6月