第一篇：崗前培訓(xùn)教材

第三節(jié)

儀容儀表、禮節(jié)禮貌

一、儀容儀表

1、什么是儀容儀表：就是容貌、面貌及人的外表。外表包括容貌、姿態(tài)。風(fēng)度、服飾等。

2、儀容的重要性。

服務(wù)人員美麗、自然、親切的儀容能使客人從內(nèi)心愿意接受其服務(wù)。服務(wù)人員在工作中儀表整潔、大方、美觀，可以使剛剛下榻賓館的來客有一個(gè)良好印象，每個(gè)服務(wù)員的儀表不僅反映出個(gè)人的社會(huì)生活、文化水平及各方面的修養(yǎng)，而且也反映出一個(gè)賓館的管理水平，因此，每個(gè)服務(wù)員必須嚴(yán)格按本賓館的儀表要求辦，做好服務(wù)工作。

二、禮節(jié)禮貌

1、什么是禮節(jié)禮貌：禮節(jié)是向別人表示敬意的一種形式；禮貌是指在社會(huì)交往中，人與人之間必須遵守的一定的行為規(guī)范。從稱呼、言行到舉止，儀容，表現(xiàn)出對(duì)別人恭敬、尊重、友好、而對(duì)自己有克制。

2、禮節(jié)禮貌重要性

禮節(jié)禮貌直接影響飯店的服務(wù)質(zhì)量，影響客人的活動(dòng)心里及在飯店的消費(fèi)情緒，所以它也是直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益。

三、禮節(jié)禮貌的五種謙恭表現(xiàn)

1、動(dòng)作的表示

禮節(jié)禮貌表現(xiàn)在動(dòng)作上，就是依不同場(chǎng)合動(dòng)作要合乎規(guī)程，舉止大方，不卑不亢，自自然然。在服務(wù)過程中要“三輕一快”即操作輕，走路輕，說話輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。坐、行、走都有符合規(guī)范要求。

2、音語的表示

禮節(jié)禮貌表現(xiàn)在語言上就是說話有禮貌，談吐文雅謙虛、講究藝術(shù)語音。按不同對(duì)象用敬語、問候語、準(zhǔn)確的使用稱呼。

3、和藹的微笑

微笑時(shí)服務(wù)態(tài)度的基本要求，在服務(wù)工作中面帶笑容，親切和藹，平易近人，會(huì)給客人一種可親可敬之感。

1、面部表情

禮節(jié)禮貌表現(xiàn)在面部上的表情，就是面對(duì)客人應(yīng)微笑，表現(xiàn)出熱情、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

四、禮貌服務(wù)要體現(xiàn)——真實(shí)感、親切感、樸實(shí)感、熱情感。

1、微笑服務(wù)使人有“賓客如歸”之感覺

微笑是服務(wù)態(tài)度的基本要求，是精神愉快的表現(xiàn)，最悅目的是含蓄的“微笑”，最禮貌地史“點(diǎn)頭一笑”。微笑時(shí)一種無聲的國際語言，不管客人來自哪個(gè)國家，當(dāng)他人入住我們酒店的時(shí)候，如果我們對(duì)他給予禮貌、含蓄的“點(diǎn)頭一笑”，即使他聽不懂我們的語言，他也會(huì)看到我們的善意而樂于接近，所以服務(wù)員面帶笑容，熱情親切的服務(wù)態(tài)度，可以很快消除客人的陌生感，疏遠(yuǎn)感增強(qiáng)信賴感，縮小感情上的距離，使客人住我們酒店有好像回到家里一樣的“賓至如歸”感。

2、關(guān)心每一位客人

服務(wù)人員對(duì)待客人要像對(duì)待自己的親人一樣笑容常展，音語親切，處處關(guān)心客人，事事想著客人，做到幫助誠心，安排細(xì)心，使客人有不是親人勝過親人，不是在家勝似家的感覺，與服務(wù)人員在感情上融洽在

一起，住在酒店就像住在家里一樣溫暖、方便。

3、禮貌服務(wù)應(yīng)時(shí)時(shí)可見，處處可見。

禮貌服務(wù)不是憑一時(shí)高興，憑一時(shí)熱情，所以在短暫時(shí)間內(nèi)可以做到的，但是要想長(zhǎng)時(shí)間地堅(jiān)持，就必須有持久的耐心，要做到時(shí)時(shí)可見，而且不管在什么場(chǎng)合要對(duì)客人禮貌，堅(jiān)持禮貌待客，使客人感到“熱情感”。

4、從不直接講“不”字

當(dāng)我們面對(duì)客人時(shí)，自己就只能代表酒店，應(yīng)作出酒店的員工表現(xiàn)，而與個(gè)人的身份無關(guān)，所以應(yīng)該處處為客人著想，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)，酒店的員工永遠(yuǎn)不應(yīng)該講“不”字，即使客人要求一時(shí)無法滿足或解決有一定困難，也不能這樣做，而且要十分注意處理的語言技巧和方法，只要服務(wù)人員態(tài)度和藹，真誠，客人的要求即使無法滿足，他們也會(huì)從心里感激的。

5、客人總是對(duì)的——得理也要讓人。

“顧客是我們的衣食父母,。”作為服務(wù)行業(yè)，我們的目的就是為賓客服務(wù)，如果沒有賓客關(guān)顧我們的酒店，那么酒店就會(huì)失去存在的價(jià)值，服務(wù)就會(huì)失去意義，所以酒店就會(huì)失去存在的價(jià)值，服務(wù)就會(huì)失去意義，所以客人總是對(duì)的，當(dāng)然這樣不意味著服務(wù)員永遠(yuǎn)是錯(cuò)的，但在“服務(wù)員”與“客人”這種特定的角色關(guān)系中，從客我所發(fā)生的問題沖突上看，即使服務(wù)員沒有錯(cuò)，但“得理也要讓人”，為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把對(duì)的讓客人是應(yīng)該的，也是對(duì)的。

五、賓館服務(wù)人員的準(zhǔn)則 儀容儀表的準(zhǔn)則

① 要面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重，不卑不亢。

② 保持面容清潔，頭發(fā)整齊，適時(shí)理發(fā)，發(fā)型美觀大方，頭發(fā)不宜擦重味頭油。

③ 常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。

④ 男服務(wù)員要經(jīng)常修面，不留小胡子，大鬢角，發(fā)不蓋耳。

⑤ 女服務(wù)員不梳披肩發(fā)（束起），前發(fā)不遮眼后發(fā)不過肩。不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油。

⑥ 女服務(wù)員不可濃妝艷抹，要化淡妝。⑦ 保持口腔衛(wèi)生，不遲異味、酒味食品。

⑧ 除手表、訂婚、結(jié)婚戒指外，不佩戴其他飾物，戴項(xiàng)鏈不外露。

2、禮節(jié)禮貌準(zhǔn)則。

① 臉要帶笑容，態(tài)度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。

② “請(qǐng)”、“謝”不離口，稱呼要的當(dāng)，迎客要在前，送客要在后，客過要讓路，同行不搶道。

③

站立要端正，手不能叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。

④

有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。

⑤ 對(duì)客人不議論，動(dòng)作不模仿，嘲笑嚴(yán)禁止，于客不玩笑，笑耶不嘻哈。⑥

面對(duì)賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打哈欠，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不

能挖耳鼻，當(dāng)班不飲酒，吃蒜也要忘。

⑦

征詢客意見，稱呼后言語，工作有差錯(cuò)，不瞞不回避，解釋應(yīng)婉言，不卑不亢。

⑧

注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習(xí)慣，接待講尊卑（主次）。⑨

賓客談話時(shí)，不靠近打招呼，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

⑩

交還客物品，應(yīng)雙手奉上?？屯修k事情，應(yīng)盡快解決，反之祥解釋，請(qǐng)客多諒解。

上班時(shí)間內(nèi)，在公共場(chǎng)所，不得肩并肩，不得手拉手，或邊走邊說唱，三人要分散，不得亂閑蕩。

五、接聽電話禮貌要求。

在電話中，只是通過聲音來和客人交往，因此，要注意說話親切，聲調(diào)平和，音量適中，措詞簡(jiǎn)明，禮貌應(yīng)答，將微笑融進(jìn)你的聲音里，讓客人從聲音中感到你的微笑。

1、接聽電話。

a 聽到電話鈴響，應(yīng)迅速去接.b 問候?qū)Ψ?，告訴對(duì)方自己的部門及姓名，詢問有何事要幫忙。c 耐心的聆聽，并適當(dāng)記錄對(duì)方的要求，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。d 如果對(duì)方提出的要求，我部門能辦得到的應(yīng)告知對(duì)方立即去辦，反之，應(yīng)解釋原因，請(qǐng)對(duì)方于有關(guān)部門聯(lián)系，并請(qǐng)對(duì)方諒解。e 談話完畢跟對(duì)方說再見。

f 確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后，在輕輕放下電話。

2、打出電話。

a 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好。

b 問候?qū)Ψ讲⒆晕医榻B（單位及姓名）c 確定對(duì)方是否是自己要找的人。d 簡(jiǎn)潔地?cái)⑹鲆f的事。e 確認(rèn)對(duì)方是否聽明白。f 談話完畢跟對(duì)方說再見。

g 確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后，在輕輕放下電話。

第四節(jié)

服務(wù)語言技巧

一、語言藝術(shù)在服務(wù)工作中的重要作用。

1、現(xiàn)代交際的手段：

在人際交往的許多場(chǎng)合，口語交際具有其他交際手段無法替代的優(yōu)勢(shì)。它的信息輸出、情感交流，反饋判斷是可以同步進(jìn)行的，顯得明快、簡(jiǎn)捷，由于以聲音為物質(zhì)外殼，語言的音節(jié)還可使人產(chǎn)生悅耳和諧的美感。

2、賓館服務(wù)的靈魂：

客人住賓館，不僅是物質(zhì)上享受，同時(shí)也需要得到精神上的享受。這就必須給客人提供一種服務(wù)，聯(lián)接這些服務(wù)的，是語言，件件服務(wù)工作都是通過服務(wù)員的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的，有語言的服務(wù)區(qū)別于機(jī)器人式的服務(wù)。常言道“好言一句暖三冬，惡言半語六月寒”。服務(wù)工作中，許多麻煩就出在一句話，就因?yàn)橐痪湓挍]說好，不恰當(dāng)；也有一些事容易解決，也在于說好了一句話。

現(xiàn)在凡是都講究效率，說話也有講效率（一字一諾千金），如果不能正確使用，就達(dá)不到效果，甚至還會(huì)產(chǎn)生不好的影響。因此，語言是服務(wù)人員為客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)、傳遞信息、交流情感、增進(jìn)友誼的橋梁，是賓館與賓客相互了解的媒介。

二、怎么提高自己在賓館交往服務(wù)中的語言能力或技巧：

我們一般聽說語言，有書面語、口頭語、態(tài)勢(shì)語。口頭語包括有聲音語言；聽覺語言；態(tài)勢(shì)語指的是人體語言。我們所涉及是后兩種。

（一）口語的基本要素：

1、噪音：對(duì)一個(gè)說話者來說，首先是要尋找并培養(yǎng)較為理想的聲音。法國著名演員老鄔柯連曾說：噪音的力量是不可低估的，任何圖畫的感染力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上舞臺(tái)上正確發(fā)出的一聲嘆息那樣動(dòng)人。我們也常感到配音演員完全用其嗓音產(chǎn)生的魅力。

嗓音是有高低、寬窄、清晰、沙啞之別的。與客人說話應(yīng)用輕柔優(yōu)美悅耳的嗓音，不用沙啞的，顫抖的，又笑又高的刺耳的嗓音，應(yīng)保持平衡，均勻地運(yùn)氣、呼喚、穩(wěn)定嗓音。給人親切祥和感。

嗓音有天生的因素，但后天的練習(xí)與調(diào)節(jié)也是不可忽視的，歌唱演員練嗓，就是在做到這種訓(xùn)練和努力訓(xùn)練達(dá)到吐字準(zhǔn)確、口齒伶俐。

2、語調(diào)（高升調(diào)、曲折調(diào)、平直調(diào)）。

一般我們應(yīng)放低聲調(diào)（但不是含糊不清的，要保證客人能聽得清），用委婉柔和的語調(diào)，起伏不要太大，不要一會(huì)兒高，一會(huì)兒低，但也不是呆板機(jī)械的，只用一個(gè)語調(diào)。

以委婉柔和親切的語調(diào)一般可給人以誠摯、友好、熱情、親切等富于人情味的感受。

3、語速（節(jié)奏、停頓）。

說話是有快慢變化的，這就是一種節(jié)奏，恰當(dāng)?shù)墓?jié)奏有助于意思與情感的表達(dá)，通常賓館服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)用的是不急不慢偏和緩的中間速度。

不能太快，因?yàn)椋?/p>

a 不利于客人聽清，聽懂，特別是客人不熟悉的話； b 易給人一種很激動(dòng)，情緒不佳，不穩(wěn)定的感覺； c 不禮貌，只知自己說，根本不考慮聽著怎樣。不能太慢，因?yàn)椋?/p>

a 拖聲慢氣，給人一種很不耐煩額感覺，極不情愿為客人服務(wù)； b 顯得有氣無力，沒有良好的精神狀態(tài)； c 不尊重客人的時(shí)間；

有時(shí)說話的節(jié)奏也表現(xiàn)在運(yùn)用停頓的技巧上： a 生理換氣的停頓需要；

b 有標(biāo)點(diǎn)的地方，一個(gè)相對(duì)表達(dá)完整意思的停頓； c 有意的技巧性停頓，一般說停頓之后的即表強(qiáng)調(diào)； d 有時(shí)為穩(wěn)定一下自己的情緒，調(diào)整聲調(diào)，需停頓； e 為聽著考慮，需要有個(gè)想一想，思考的間歇和機(jī)會(huì)。停頓的長(zhǎng)短則完全要看表達(dá)與習(xí)慣的需要。

4、語強(qiáng)（重音）。

一般實(shí)詞、中心詞，關(guān)鍵詞音要一點(diǎn)，清晰、響亮，而虛詞則相應(yīng)不重讀。

5、語氣（口氣）。

這個(gè)問題應(yīng)關(guān)注。說話時(shí)的口氣如可，是很影響表達(dá)效果和情感的。不用強(qiáng)硬的語氣，應(yīng)該輕松，隨和，自然。

（二）態(tài)勢(shì)語的基本要素：人體語言。

口語是人們最主要的交際工具，但不是唯一的，除此，人的身體，表情甚至服飾都自覺不自覺攜帶者信息。

了解態(tài)勢(shì)語，幫助我們從客人的體語中了解觀察到我們所需要的以便更好服務(wù)，避免一些失誤，減少誤會(huì)麻煩。態(tài)勢(shì)語對(duì)語言的表達(dá)起支持，否定或加重、減弱等作用，有時(shí)間直接替代言語進(jìn)行交往，甚至可以表達(dá)出言語難以表達(dá)的思想感情。

1、動(dòng)態(tài)的。

a

姿態(tài)（整個(gè)身體的姿態(tài)）

對(duì)說話者而言，具有自然、大方、優(yōu)雅的姿態(tài)是十分重要，不管站、坐、行，讓自己的身體各部位輕松而不僵硬，優(yōu)雅而不造作，不給人以拘謹(jǐn)，不安或笨拙輕浮之感。b

表情：賓館從業(yè)人員取其一種-----微笑。

愉快自然、泰然自若、落落大方、真情流露、發(fā)自內(nèi)心的微笑，是服務(wù)員工作的一部分。c

手勢(shì)。

手勢(shì)有很強(qiáng)的表達(dá)作用，賓館服務(wù)中，手勢(shì)的動(dòng)作不要過多、過大、手舞足蹈，不用手指他人，必須從賓館服務(wù)的行為規(guī)范。d

眼神

服務(wù)人員報(bào)酬自己的誠懇、大方、熱情的眼神，說話時(shí)不可不看對(duì)方，但亦不可長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方，也不可不停地眨眼睛。

2、靜態(tài)的。

指人體靜態(tài)下的態(tài)勢(shì)、空間距離、包括人身上附著物所表示出的不同意義。

a

距離：與客人保持一段距離為宜。餐廳服務(wù)時(shí)，保持好距離，即符合禮節(jié)習(xí)慣，也為操作上的安全。禮賓處等（前臺(tái)）都應(yīng)掌握好與客人的距離，不可緊貼，也不可遠(yuǎn)離，不是越靠的近就是顯示你月親切，熱情。b

服飾。

服飾也是有表示作用的，賓館有明確規(guī)定，應(yīng)嚴(yán)格遵從。

三、基本的規(guī)范服務(wù)禮貌用語。

（一）1、稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、閣下、先生、經(jīng)理、局長(zhǎng)…….2、問候語：您好；早上好、晚上好；早安；午安；下午好…….3、歡迎語：歡迎光臨；歡迎您來我們賓館；歡迎您來進(jìn)餐。

4、祝賀語：節(jié)日、紀(jì)念日、宴會(huì)、招待會(huì)、恭喜、恭賀新禧、恭喜發(fā)財(cái)、祝您節(jié)日愉快、圣誕愉快、新年愉快、生日愉快、一切順利、生意興隆。

5、服務(wù)語：

a 征詢語：我能為您做些什么嗎？需要我……您喜歡…….您需……如果您不介意的話，我可以…..b 應(yīng)答語：是的、好的、行、可以。

c 道歉語：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、很抱歉、?duì)不起。d 婉言推托語：很遺憾、很抱歉、對(duì)不起。

e 接聽電話語：您好這是……我是…..請(qǐng)問您有什么事要幫忙…….f 感謝語：謝謝、非常感謝……..（二）注意事項(xiàng)。

1、向客人問話，應(yīng)使用正問，即開門見山。

2、盡量用選擇問句，而不是簡(jiǎn)單一般疑問句（是…..還是….）

3、學(xué)會(huì)積極提問，多用描述性語言修飾。

4、多用肯定短語：好的、是的、可以、行、就好、一定。不用否定短語：不行、沒有、辦不到、不可能、沒門…….5、不隨意延伸客人能說的內(nèi)容。

例：不要這菜不好，根本就是你故意刁難，找碴兒……

（三）餐廳常用服務(wù)用語。

歡迎您來就餐；請(qǐng)問您幾位；請(qǐng)這邊走；請(qǐng)跟我來；請(qǐng)坐；請(qǐng)先看菜牌；請(qǐng)問需要什么就或飲料？請(qǐng)問您喜歡用點(diǎn)什么？我們有….；您喜歡…..嗎？請(qǐng)嘗嘗今天的特菜好嗎？請(qǐng)問喜歡什么風(fēng)味的菜；飯后喜歡用點(diǎn)甜品或水果嗎？請(qǐng)問還需要什么嗎？這些是您所點(diǎn)的嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？讓您久等了；現(xiàn)在為您結(jié)賬好嗎？希望您

餐滿意；歡迎您下次光臨；請(qǐng)走好。

（四）總臺(tái)常用服務(wù)用語。

您好，歡迎光臨；請(qǐng)問您需要…；我能為您….；您的手續(xù)辦好了，謝謝！您滿意….嗎？希望您在這里愉快、順利！希望您滿意。

第五節(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量是指酒店的設(shè)施和產(chǎn)品為依托所提供的各項(xiàng)服務(wù)適合和滿足賓客需要的物質(zhì)和心理滿足程度，這種程度越高，服務(wù)質(zhì)量越好，總之酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，只能通過客人所得的感受來衡量。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。a

服務(wù)水平層次：

無程序服務(wù)-----程序服務(wù)——禮貌服務(wù)——感情服務(wù)——超常服務(wù)。b 優(yōu)質(zhì)服務(wù)——是指客人獲得舒適感、安全感、賓至如歸。（1）真誠。

飯店的最佳服務(wù)，首先要突出“真誠”二字，要建立感情服務(wù)，避免單純的任務(wù)，這是一個(gè)服務(wù)態(tài)度問題。（2）講效率。

效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)，即服務(wù)動(dòng)作要快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無誤。（3）隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備。

a 做好心理方面的準(zhǔn)備

b 做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備（4）做好“可見”服務(wù)。

飯店的服務(wù)時(shí)無形的，但從另一角度講，又是有形的，因?yàn)轱埖攴?wù)工作面對(duì)的不是機(jī)器，原料，而是由思想，有感情的人，明確“見物如見人”的道理，才能做好服務(wù)工作。（5）全員銷售意識(shí)。

飯店里的員工要懂得如何為客人提供滿意的服務(wù)，懂得如何在客人提供服務(wù)的同時(shí)，向客人銷售或推薦飯店內(nèi)的其他產(chǎn)品。每個(gè)員工

都應(yīng)該是飯店商品的積極推銷員。（6）禮貌待人

謙恭禮貌是飯店從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，這包括對(duì)顧客、上司和對(duì)同事的態(tài)度。（7）極好、優(yōu)秀。

讓每位顧客都感到非常的愉快歡樂，成為我們“永遠(yuǎn)的顧客”，不但去而又返，同時(shí)還不斷帶來新的客人，這是我們的服務(wù)宗旨所在，也是酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

如果以上做到的話，那就是向客人提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、服務(wù)意識(shí)。

指酒店員工一進(jìn)入工作狀態(tài)，便能自然地產(chǎn)生一種強(qiáng)烈地為客人提供良好的服務(wù)思想。（1）客我關(guān)系與角色關(guān)系。

客我關(guān)系的平等和不平等。

“服務(wù)員”與客人這兩種社會(huì)角色的不平等，并不意味著充當(dāng)這兩種角色的人是不平等的，反過來說，雖然充當(dāng)這兩種角色的人在人格上是平等的，但這并不意味著他們進(jìn)入特定的角色關(guān)系以后應(yīng)當(dāng)平起平坐。（2）賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的 a 賓客并非永遠(yuǎn)是對(duì)的。

在服務(wù)工作中從服務(wù)員與客人之間發(fā)生的問題來看，客人并不是總是對(duì)的。俗話說“人非圣賢，孰能無過？”那也就沒有必要提出“客

人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這個(gè)口號(hào)了。b 要把“對(duì)的”讓給客人。

當(dāng)爭(zhēng)議的雙方對(duì)同一件事情持相反看法時(shí)，按一般邏輯來說，如果一方是對(duì)的，那么另一方必然是錯(cuò)的，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的“并不意味著服務(wù)員永遠(yuǎn)是錯(cuò)的，而是要求服務(wù)員在客人錯(cuò)了的時(shí)候把自己對(duì)的讓給客人。

c 為什么要把對(duì)的讓給客人。I 為了滿足客人的高貴感和自尊心。

做為客人，他更主要的是為了在人際交往中感到親切和顯得高貴，在服務(wù)工作中，只要客人感到自己已經(jīng)受到應(yīng)有的尊重，其余的不足之處都能得到他們的諒解。II 為了酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

把對(duì)的讓給客人，堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一這樣，客人對(duì)酒店產(chǎn)生了良好印象及信賴感，才回高高興興多花錢，經(jīng)常去而復(fù)返，回頭客多了，酒店的經(jīng)濟(jì)效益也就得到提高，并且通過客人作免費(fèi)推銷，使酒店成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征，收到良好的社會(huì)效益。（3）各種讓法。a 客人行為越軌。

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)讓著客人，當(dāng)作為客人的時(shí)候，他永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果他的行為已是嚴(yán)重越軌，服務(wù)員已不能再把他當(dāng)作客人來對(duì)待時(shí)，那就另當(dāng)別論。b 包涵客人的過錯(cuò)。

如果客人又哪方面不對(duì)，不要計(jì)較客人的短處，要多包涵客人的過

錯(cuò)，自己把責(zé)任承擔(dān)起來。c 要善于讓步

俗話說：來者是客，主讓三分，對(duì)不講理的客人要善于讓步，學(xué)會(huì)忍耐，而不是據(jù)理力爭(zhēng)。d 要學(xué)會(huì)寬慰客人

當(dāng)客人錯(cuò)了主動(dòng)向自己致歉時(shí)，不能心安理得的接受，要以寬容的態(tài)度，理解客人此時(shí)的心情，說一些安慰客人的話，而不是“乘勝追出”把客人挖苦一番。

1、服務(wù)態(tài)度

① 主動(dòng)：要求酒店員工掌握服務(wù)規(guī)律，有處處主動(dòng)為賓客服務(wù)的思想和

行動(dòng)，強(qiáng)調(diào)主動(dòng)是要求服務(wù)人員善于觀察，掌握在賓客開口之前主動(dòng)提供服務(wù)，② 熱情：要求服務(wù)人員對(duì)賓客要像對(duì)自己的親人一樣笑容常展。言語密切，處處做到接待熱心，幫助誠心，安排細(xì)心，這是做好服務(wù)的前提。③ 耐心：要求酒店服務(wù)人員在川流不息的為賓客服務(wù)中不急躁，不厭煩，態(tài)度和藹可親，辦事認(rèn)真，處處表現(xiàn)耐心為賓客服務(wù)。

④ 周到：要求酒店對(duì)賓客的服務(wù)做得完善妥帖，細(xì)致入微 全面恰當(dāng)，處處關(guān)心賓客，事事想著賓客，使賓客感到愉快，有賓至如歸感。

2、服務(wù)技能、技巧 ①

掌握嫻熟的服務(wù)技能

酒店的服務(wù)技能是指各種服務(wù)操作技術(shù)的能力，這種能力如何，將直接影響到服務(wù)的水準(zhǔn)。

服務(wù)技能包括制作技能和操作技能，制作技能是指生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品部門 的技能，（如廚房烹制）

操作技能是指各種向賓客之直接服務(wù)操作和供應(yīng)操作（如客房接待，整理技能；包括操作規(guī)程，言語、動(dòng)作，儀表要求等）。掌握了各種嫻熟的服務(wù)技能才能規(guī)范快捷的為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ②

掌握賓客的心里

針對(duì)不同國籍，閱歷，階層，目的及性格，年齡的賓客，要多了解其心理活動(dòng)，善于從表情，神態(tài)，動(dòng)作中觀察，了解賓客的需求，想在賓客間，把服務(wù)工作做在客人提出前，這樣會(huì)在賓客腦海中留下良好印象。③

掌握服務(wù)時(shí)機(jī)

要求提供快而準(zhǔn)，快而好的服務(wù)，體現(xiàn)在工作上便是敏捷、靈活、妥帖。但要做到恰到好處，這就需要在服務(wù)過程多觀察，多留意客人的反應(yīng)需求，以及一定的工作技巧和經(jīng)驗(yàn)。

④

掌握服務(wù)節(jié)奏

服務(wù)快捷、迅速，有效率是技術(shù)嫻熟的表現(xiàn)，但并非越快越好，這里需要強(qiáng)調(diào)的是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做適當(dāng)?shù)氖?，快要在?guī)范的基礎(chǔ)上，快還要在滿足客人的各種不同需求上，有時(shí)客人需要快的服務(wù)節(jié)奏，有時(shí)又需要放慢或適當(dāng)?shù)墓?jié)奏，故掌握好服務(wù)節(jié)奏也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之一。

⑤

靈活的進(jìn)行規(guī)范服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)強(qiáng)調(diào)能最大程度的滿足客人的需要，所以當(dāng)規(guī)范的服務(wù)程序與客人的需求發(fā)生矛盾時(shí)，一切按客人的需求為重，也即是說要做到既規(guī)范，又靈活，不得死板，生搬硬套服務(wù)規(guī)范。

⑥ 掌握投訴處理的技巧 ㈠ 投訴

指賓客對(duì)酒店的設(shè)施和服務(wù)的報(bào)怨或不滿的告狀。㈡ 投訴類型 ? 對(duì)設(shè)備的投訴

賓客對(duì)酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、家具等。? 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：

賓客對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，冰冷冷的態(tài)度，過分熱情等 ? 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)的原則提供服務(wù)，行了無人幫助搬運(yùn)，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等。? 對(duì)異常事件的投訴：

無法買到機(jī)票、船票、酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬異常事件的投訴。㈢

處理技巧 ? 認(rèn)真聽取意見

可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對(duì)方的意見能節(jié)約對(duì)話的時(shí)間。? 保持冷靜

在投訴時(shí)，客人總是有理的，不要反駁客人的意見，不要與客人爭(zhēng)辯。? 表示同情

應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對(duì)客人的感受表示分析理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，因尚未核對(duì)客人的投訴，所以只能對(duì)客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯(cuò)。? 給予關(guān)心

不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度，應(yīng)該用歉意的語言來表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。? 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，決不能怪罪客人。? 記錄要點(diǎn)

把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問題是很重視的。

? 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意，如有可能，請(qǐng)客人選擇問題的方案或補(bǔ)救的措施，絕對(duì)不能對(duì)客人表示，由于權(quán)利有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實(shí)際的許諾。? 把解決問題需要的時(shí)間告訴客人

要充分估計(jì)解決問題所需要的時(shí)間，最好能告訴客人所需要的時(shí)間，不含糊其詞，切忌低估解決問題。? 采取行動(dòng)，解決問題

這是關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，如果所采取的行動(dòng)與對(duì)客人的許諾人不一致的話 那么客人的投訴不可能得到妥善處理，所以為了不使問題復(fù)雜化，不失信于客人，必須抓好此環(huán)節(jié)工作。

? 檢查落實(shí)

與客人聯(lián)系，檢查核實(shí)客人的投訴是否圓滿的解決。

⑴ 記錄檔案

將整個(gè)過程寫成報(bào)告，存檔

3、服務(wù)意識(shí)

作為一個(gè)服務(wù)員，要搞好服務(wù)工作，必須具備各方面知識(shí)，這樣，才能更完善，更優(yōu)質(zhì)為賓客提供服務(wù)。

①專業(yè)知識(shí)②語言知識(shí)③心理學(xué)知識(shí)④民俗學(xué)知識(shí)⑤社會(huì)交往知識(shí)⑥旅游知識(shí)⑦營(yíng)銷學(xué)知識(shí)⑧法律知識(shí)

第六節(jié) 酒店概述

一、酒店？— 是為大眾提供住宿與飲食及服務(wù)的建筑或設(shè)施。

二、現(xiàn)代酒店應(yīng)具備以下條件：

1、設(shè)備完善的建筑。

2、提供旅客住宿、飲食、娛樂的設(shè)施以及理想的服務(wù)。

3、盈利、取得合理的利潤(rùn)的。

三、酒店類型：（按地點(diǎn)、設(shè)備、經(jīng)營(yíng)方式）

1、商業(yè)酒店

2、度假酒店

3、公寓酒店

4、汽車酒店

5、機(jī)場(chǎng)酒店

四、酒店用品？—— 指有形設(shè)備、空間及無形服務(wù)現(xiàn)感受。

五、酒店服務(wù)。

1、酒店服務(wù)？——是酒店出售的最重要產(chǎn)品。

2、酒店活動(dòng)分為 ① 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

② 管理活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)中心

③ 銷售是前提、管理是關(guān)鍵、服務(wù)是支柱。

3、酒店服務(wù)的重要意義：

① 是整個(gè)旅游業(yè)中不可缺少的重要組成部分析 ② 服務(wù)質(zhì)量決定著酒店的前途和命運(yùn)注定 ③ 服務(wù)工作是一個(gè)國家的“櫥窗”和“鏡子”。

六、酒店的等級(jí)

為了讓旅行者了解酒店的設(shè)施，作為選擇住宿的參考，所以世界各國的政府或酒店行業(yè)的集團(tuán)機(jī)構(gòu)，依酒店的設(shè)施，訂出不同的等級(jí)。一般以星（*）表示。

1、一星酒店

設(shè)備簡(jiǎn)單，具備食宿兩個(gè)基本的功能，提供最基本的服務(wù)，能滿足旅客最基本最簡(jiǎn)單的旅行需要，屬經(jīng)濟(jì)等級(jí)酒店。

2、二星酒店

設(shè)備一般，除具備客房和餐廳等基本設(shè)施外，還有小賣部、郵電、理發(fā)等簡(jiǎn)單的綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬一般水平酒店。

3、三星酒店

設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì)議室，游藝廳、酒

2、咖啡廳、美容室等多種綜合服務(wù)設(shè)施。

客房比較大，并有空調(diào)、彩電和冰箱等設(shè)備。服務(wù)質(zhì)量較高。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中等消費(fèi)水平客人的需求。目前這類酒店最受歡迎，數(shù)量也較多，屬中等水平酒店。

4、四星酒店

在國際上通稱為一流酒店。設(shè)備豪華，設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良，客人不僅能得到物質(zhì)享受，而且能得到精神享受，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般很高，主要滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的上層旅游者的需求。

5、五星酒店

也稱豪華酒店，設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，提供優(yōu)良服務(wù)，質(zhì)量滿足客人的各種需求，這類酒店環(huán)境優(yōu)雅，餐食精美往往是各種社交的活動(dòng)中心，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)昂貴，主要滿足上層資產(chǎn)階級(jí)和政府高級(jí)管理員及商貿(mào)豪商的需求。

第七節(jié) 遵紀(jì)守法

消防安全

一、遵紀(jì)守法

加強(qiáng)組織觀念，從嚴(yán)約束自己，發(fā)現(xiàn)違法跡象、行為，應(yīng)制止并上報(bào)。

二、消防安全：

消防工作，是撲滅和預(yù)防火災(zāi)的工作。做好酒店消防工作有著十分重要的意義。

（一）火災(zāi)發(fā)生的常見部位：

1、客房失火：這是賓館火災(zāi)中較常見的，也是危害比較嚴(yán)重的?？蛻?/p>

起火大多是客人用火不慎，余燼未滅引起的，其中往往是由煙蒂引起的。

2、餐廳、酒吧等公共場(chǎng)所失火：少數(shù)餐廳、酒吧的電線陳舊或因超負(fù)荷服役引起升溫，當(dāng)溫度上升積聚到一定程度引起旺火燃燒起來。

（二）消防設(shè)備、煙火、火柴桿，違反安全操作規(guī)程，維護(hù)用火，廚房用火、縱火破壞等引起火災(zāi)。

（三）消防設(shè)備及其使用：

1、煙感報(bào)警器

當(dāng)煙霧濃到指標(biāo)要求的一定濃度時(shí)，便自動(dòng)報(bào)警。

2、自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)

當(dāng)廚房環(huán)境流溫度上升至92℃，其它公共場(chǎng)所環(huán)境溫度上升到63℃時(shí)，便自動(dòng)爆破噴淋。其噴淋作用半徑為了米左右。

3、消防栓

接上水帶（水槍頭），打開水掣即可使用。4、1211滅火器

在使用時(shí)，要先撥去安全銷再握緊壓把，保持直立位置，噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部由近及遠(yuǎn)，快速向前推進(jìn);防止回火復(fù)燃，零星小火則可采用點(diǎn)射。如遇可燃液體在容器燃燒時(shí)，可使1211滅火劑的射流由上而下向容器嘴對(duì)準(zhǔn)燃燒最猛烈處，左右噴射。

（四）發(fā)生火警火災(zāi)的處理方法。

1、當(dāng)發(fā)生火警、火災(zāi)時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。

2、迅速查明情況向消防中心（保安部）報(bào)告。報(bào)告時(shí)要講清楚地點(diǎn)、時(shí)

間、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名或工號(hào)。

3、發(fā)生火苗很小時(shí)，必須積極利用就近的滅火器撲滅火苗，電器著火先關(guān)電源，氣體火災(zāi)要關(guān)掉氣閥，油著火要斷油路。有人受傷先救人后救火，救人時(shí)先救重傷員后救輕傷員。（背、扛、抬、扶的方法）。

4、如火勢(shì)擴(kuò)大到三級(jí)時(shí)，必須按動(dòng)玻璃緊急報(bào)警通知住客離開房間，在場(chǎng)的工作人員協(xié)助引導(dǎo)住客進(jìn)行安全疏散，積極搶救貴重物資，禁止乘坐客用電梯，前往現(xiàn)場(chǎng)的人員走直通梯（救護(hù)人員走消防梯）。

5、發(fā)現(xiàn)火場(chǎng)有毒氣有爆炸危險(xiǎn)情況下，首先采取防毒、防爆的措施后才能進(jìn)行救火。

6、做好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)和警戒。三、四個(gè)能力

（一）提高檢查消防除火災(zāi)隱患能力。

星級(jí)酒店要確定消防安全管理人，具體負(fù)責(zé)本單位的消防安全管理；定期開展防火檢查，落實(shí)員工崗位消防責(zé)任心對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患要立即消除，不能立即的消除的，制定整改方案，明確整改措施，落實(shí)整改資金，限時(shí)消除。

（二）提高組織撲救初起火災(zāi)能力。

要建立義務(wù)消防隊(duì)，結(jié)合酒店實(shí)際，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并定期組織演練，確保一旦發(fā)生火情，員工能按職責(zé)分工及時(shí)到位，有效處置或控制。消防控制到值班操作人員要持消防行業(yè)特有工種職業(yè)資格證上崗，熟悉消防設(shè)備，并熟練掌握火警處置及啟動(dòng)消防事設(shè)施設(shè)備的程序和方法。

（三）提高組織人員疏散逃生能力。

員工普遍掌握火場(chǎng)逃生自救基本技能，熟悉逃生路線和引導(dǎo)人員疏散程序員。要明確疏散引導(dǎo)人員，加強(qiáng)疏散演練，確保一旦發(fā)生火災(zāi)，能夠及時(shí)組織人員安全疏散。(四)提高消防宣傳教育培訓(xùn)能力。

消防設(shè)施器材要設(shè)置規(guī)范、醒目的標(biāo)識(shí)，用文字或圖例表明操作使用方法；重點(diǎn)部位、重要場(chǎng)所和疏散通道、安全出口要設(shè)置“提示”和“禁止”類消防標(biāo)語。要落實(shí)消防教育培訓(xùn)制度，企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人要接受相關(guān)培訓(xùn)，員工要普遍達(dá)到“懂基本消防常識(shí)、會(huì)查改火災(zāi)隱患;懂消防設(shè)施器材使用方法、會(huì)撲救初起火災(zāi)；懂逃生自救技能、會(huì)組織人員疏散”的“三懂三會(huì)”要求。

第二篇：木工崗前安全教育培訓(xùn)教材

木工崗前安全教育培訓(xùn)教材

㈠一般規(guī)定 高處作業(yè)時(shí)，材料碼放必須平穩(wěn)整齊。使用的工具不得亂放。地面作業(yè)時(shí)應(yīng)隨時(shí)放人工具箱，高處作業(yè)應(yīng)放人工具袋內(nèi)。作業(yè)時(shí)使用的鐵釘，不得含在嘴中。作業(yè)前應(yīng)檢查所使用的工具，如手柄有無松動(dòng)、斷裂等，手持電動(dòng)工具的漏電保護(hù)器應(yīng)試機(jī)檢查，合格后方可使用。操作時(shí)戴絕緣手套。使用手鋸時(shí)，鋸條必須調(diào)緊適度，下班時(shí)要放松，以防再使用時(shí)鋸條突然暴斷傷人。成品、半成品、木材應(yīng)堆放整齊，不得任意亂放。不得存放在在施工程內(nèi)，木材碼放高度不超過1.2m為宜。木工作業(yè)場(chǎng)所的刨花、木屑、碎木必須自產(chǎn)自清、日產(chǎn)日清、活完場(chǎng)清。8 用火必須事先申請(qǐng)用火證，并設(shè)專人監(jiān)護(hù)。

㈡ 模板安裝與拆除模板安裝應(yīng)遵守下列規(guī)定：

1.作業(yè)前應(yīng)認(rèn)真檢查模板、支撐等構(gòu)件是否符合要求，鋼模板有無嚴(yán)重銹蝕或變形，木模板及支撐材質(zhì)是否合格。

2.地面上的支模場(chǎng)地必須平整夯實(shí)，并同時(shí)排除現(xiàn)場(chǎng)的不安全因素。

3.模板工程作業(yè)高度在2m和2m以上時(shí)，必須設(shè)置安全防護(hù)設(shè)施。

4.操作人員登高必須走人行梯道，嚴(yán)禁利用模板支撐攀登上下，不得在墻頂、獨(dú)立梁及其他高處狹窄而無防護(hù)的模板面上行走。

5.模板的立柱頂撐必須設(shè)牢固的拉桿，不得與不牢靠和臨時(shí)物件相連接。模板安裝過程中，不得間歇，柱頭、搭頭、立柱頂撐、拉桿等必須安裝牢固成整體后，作業(yè)人員才允許離開。

6.基礎(chǔ)及地下工程模板安裝，必須檢查基坑土壁邊坡的穩(wěn)定狀況，基坑上口邊沿1m以內(nèi)不得堆放模板及材料。向槽(坑)內(nèi)運(yùn)送模板構(gòu)件時(shí)，嚴(yán)禁拋擲。使用溜槽或起重機(jī)械運(yùn)送，下方操作人員必須遠(yuǎn)離危險(xiǎn)區(qū)域。

7.組裝立柱模板時(shí)，四周必須設(shè)牢固支撐，如柱模在6m以上，應(yīng)將幾個(gè)柱模連成整體。支設(shè)獨(dú)立梁模應(yīng)搭設(shè)臨時(shí)操作平臺(tái)，不得站在柱模上操作和在梁底模上行走和立側(cè)模。2 模板拆除應(yīng)遵守下列規(guī)定：

1.拆模必須滿足拆模時(shí)所需混凝土強(qiáng)度，經(jīng)工程技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得因拆模而影響工程質(zhì)量。

2.拆模的順序和方法。應(yīng)按照先支后拆、后支先拆的順序；先拆非承重模板，后拆承重的模板及支撐；在拆除用小鋼模板支撐的頂板模板時(shí)，嚴(yán)禁將支柱全部拆除后，一次性拉拽拆除。已拆活動(dòng)的模板，必須一次連續(xù)拆除完，方可停歇，嚴(yán)禁留下不安全隱患。

3.拆模作業(yè)時(shí)，必須設(shè)警戒區(qū)，嚴(yán)禁下方有人進(jìn)入。拆模作業(yè)人員必須站在平穩(wěn)牢固可靠的地方，保持自身平衡，不得猛撬，以防失穩(wěn)墜落。

4.嚴(yán)禁用吊車直接吊除沒有撬松動(dòng)的模板，吊運(yùn)大型整體模板時(shí)必須拴結(jié)牢固，且吊點(diǎn)平衡，吊裝、運(yùn)大鋼模時(shí)必須用卡環(huán)連接，就位后必須拉接牢固方可卸除吊環(huán)。

5.拆除電梯井及大型孔洞模板時(shí)，下層必須支搭安全網(wǎng)等可靠防墜落措施。

6.拆除的模板支撐等材料，必須邊拆、邊清、邊運(yùn)、邊碼垛。高處拆下的材料，嚴(yán)禁向下拋擲。木工機(jī)械 使用木工機(jī)械應(yīng)遵守以下規(guī)定：

1.1.操作人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)，熟悉使用的機(jī)械設(shè)備構(gòu)造、性能和用途，掌握有關(guān)使用、維修、保養(yǎng)的安全操作知識(shí)。電路故障必須由專業(yè)電工排除。

1.2.作業(yè)前應(yīng)試機(jī)，各部件運(yùn)轉(zhuǎn)正常后方可作業(yè)。開機(jī)前必須將機(jī)械周圍及腳下作業(yè)區(qū)的雜物清理干凈，必要時(shí)應(yīng)在作業(yè)區(qū)鋪墊板。

1.3.作業(yè)時(shí)必須扎緊袖口、理好衣角、扣好衣扣，不得戴手套。作業(yè)人員長(zhǎng)發(fā)不得外露，女工必須戴工作帽。

1.4.機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)故障時(shí)，必須立即停機(jī)、切斷電源。

1.5.鏈條、齒輪和皮帶等傳動(dòng)部分，必須安裝防護(hù)罩或防護(hù)板。

1.6.必須使用定向開關(guān)，嚴(yán)禁使用倒順開關(guān)。

1.7.清理機(jī)械臺(tái)面上的刨花、木屑，嚴(yán)禁直接用手清理。

1.8.每臺(tái)機(jī)械應(yīng)掛機(jī)械負(fù)責(zé)人和安全操作牌。

1.9.作業(yè)后必須拉閘，箱門鎖好。2 使用平刨必須遵守下列規(guī)定：

2.1.必須設(shè)置可靠的安全防護(hù)裝置。

2.2.刨料時(shí)應(yīng)保持身體平衡，雙手操作。刨大面時(shí)，手應(yīng)按在木料上面；刨小面時(shí)，手指應(yīng)不低于料高的一半，并不得小于3cm。

2.3.每次刨削量不得超過1.5mm。進(jìn)料速度應(yīng)均勻，嚴(yán)禁在刨刀上方回料。

2.4.被刨木料的厚度小于3cm，長(zhǎng)度小于40cm時(shí)，應(yīng)用壓板或壓棍推進(jìn)。厚度小于1.5cm，長(zhǎng)度小于25cm的木料不得在平刨上加工。

2.5.刨舊料時(shí)必須先將鐵釘、泥砂等清除干凈。遇節(jié)疤、戧茬時(shí)應(yīng)減慢送料速度，嚴(yán)禁手按節(jié)疤送料。

2.6.二人操作時(shí)，進(jìn)料速度應(yīng)配合一致。當(dāng)木料前端越過刀口30cm后，下手操作人員方可接料。木料刨至尾端時(shí)，上手操作人員應(yīng)注意早松手，下手操作人員不得猛拉。

2.7.換刀片前必須拉閘斷電、并掛“有人操作，嚴(yán)禁合閘”的警示牌。

2.8.同一臺(tái)平刨機(jī)的刀片重量、厚度必須一致，刀架與刀必須匹配，嚴(yán)禁使用不合格的刀具。緊固刀片的螺釘應(yīng)相嵌入槽內(nèi)，且距離刀背不得小于10mm。3 使用壓刨必須遵守下列規(guī)定：

3.1.二人操作，必須配合一致，接送料應(yīng)站在機(jī)械的一側(cè)，操作人員不得戴手套。

3.2.進(jìn)料必須平直，發(fā)現(xiàn)木料走偏或卡住，應(yīng)停機(jī)降低臺(tái)面，調(diào)正木料。遇節(jié)疤應(yīng)減慢送料速度。送料時(shí)手指必須與滾筒保持20cm以上距離。接料時(shí)，必須待料出臺(tái)面后方可上手。

3.3，刨料長(zhǎng)度小于前后滾中心距的木料，禁止在壓刨機(jī)上加工。

3.4.木料厚度差2mm的不得同時(shí)進(jìn)料。刨削吃刀量不得超過3mm。

3.5.清理臺(tái)面雜物時(shí)必須停機(jī)(停穩(wěn))、斷電，用木棒進(jìn)行清理。4 使用圓盤鋸(包括吊截鋸)作業(yè)必須遵守下列規(guī)定：

4.1.圓盤鋸必須裝設(shè)分料器，鋸片上方應(yīng)有防護(hù)罩和滴水設(shè)備。開料鋸與截料鋸不得混用。

4.2.作業(yè)前應(yīng)檢查鋸片不得有裂紋，不得連續(xù)缺齒，螺絲必須擰緊。

4.3.必須緊貼靠尺送料，不得用力過猛，遇硬節(jié)疤應(yīng)慢推。必須待出料超過鋸片15cm方可上手接料，不得用手硬拉。

4.4.短窄料應(yīng)用推棍，接料使用刨鉤。嚴(yán)禁鋸小于50cm長(zhǎng)的短料。

4.5.木料走偏時(shí)，應(yīng)立即切斷電源，停機(jī)調(diào)正后再鋸，不得猛力推進(jìn)或拉出。

4.6.鋸片運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間過長(zhǎng)應(yīng)用水冷卻，直徑60cm以上的鋸片工作時(shí)應(yīng)噴水冷卻。

4.7.必須隨時(shí)清除鋸臺(tái)面上的遺料，保持鋸臺(tái)整潔。清除遺料時(shí)，嚴(yán)禁直接用手清除。清除鋸末及調(diào)整部件，必須先拉閘斷電，待機(jī)械停止運(yùn)轉(zhuǎn)后方可進(jìn)行。

4.8.嚴(yán)禁使用木棒或木塊制動(dòng)鋸片的方法停機(jī)。

第三篇：新員工崗前安全培訓(xùn)教材

新員工崗前安全培訓(xùn)教材

（從要我安全到我要安全）

安全生產(chǎn)的定義

1、安全生產(chǎn)指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全；

2、人身安全指：保障人的安全、健康、舒適的工作，稱之為人身安全；

3、財(cái)產(chǎn)安全指：消除損壞設(shè)備、產(chǎn)品和其它一切財(cái)產(chǎn)的危害因素，保證生產(chǎn)正常進(jìn)行。

企業(yè)的責(zé)任

一類是國家提倡的公益性質(zhì)的；另一類是法律法規(guī)要求必須做的。（安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)是國家強(qiáng)制實(shí)施的企業(yè)責(zé)任）。安全生產(chǎn)對(duì)企業(yè)來說就是守規(guī)矩，就是本分；生產(chǎn)不安全出事故，就是“犯事”，就是做壞事，就要受到懲罰。

崗前安全培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

切實(shí)增強(qiáng)公司員工的安全責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，牢固樹立安全責(zé)任重于泰山的責(zé)任感和使命感，為公司穩(wěn)定有序的發(fā)展和壯大奠定良好的基礎(chǔ)平臺(tái)和基本保障體系。

崗前安全教育培訓(xùn)的目的

1、根據(jù)董事長(zhǎng)要求，切實(shí)做好安全管理工作，為公司的發(fā)展和壯大，提供一個(gè)良好的平臺(tái)和基本保障體系。

2、統(tǒng)一對(duì)安全管理的重要性和必要性的思想認(rèn)識(shí)，全面提高各級(jí)管理人員安全管理水平。

3、提高全員安全生產(chǎn)意識(shí)和安全生產(chǎn)自覺性行為習(xí)慣，強(qiáng)化公司安全生產(chǎn)管理。

4、了解各級(jí)人員的安全生產(chǎn)職責(zé)，職責(zé)分明，落實(shí)到人。

5、加強(qiáng)學(xué)習(xí)和交流，進(jìn)一步規(guī)范和完善公司安全生產(chǎn)管理。

公司安全管理的意義、方針、原則

1、為貫徹執(zhí)行黨和國家有關(guān)安全生產(chǎn)的方針、政策、法規(guī)，加強(qiáng)勞動(dòng)保護(hù)工作，搞好安全生產(chǎn)，切實(shí)保障職工在生產(chǎn)勞動(dòng)中的安全和健康。

2、公司必須貫徹“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理、長(zhǎng)治久安”的方針和“管生產(chǎn)必須管安全”的原則，層層建立安全生產(chǎn)，做到人人有責(zé)，各司其責(zé)，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)和文明生產(chǎn)。

3、企業(yè)安全生產(chǎn)要堅(jiān)持以人為本，僅僅依靠生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者和職工群眾兩個(gè)積極，開展經(jīng)常性安全教育，增強(qiáng)安全意識(shí)，落實(shí)防范措施，真正把事故消滅在萌芽之中。

4、公司建立安全管理辦公室，健全安全生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)對(duì)安全生產(chǎn)組織領(lǐng)導(dǎo)，檢查和監(jiān)督，處理安全生產(chǎn)的日常工作。

國家以往制定的安全生產(chǎn)方針 1、1952年：安全為了生產(chǎn)、生產(chǎn)必須安全 2、1978年：生產(chǎn)必須安全、安全促進(jìn)生產(chǎn) 3、1989年：安全第一、預(yù)防為主 4、2005年：安全第一、預(yù)防為主、綜合治理

公司落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制的積極意義

1、企業(yè)安全生產(chǎn)責(zé)任制的核心就是實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)的“五同時(shí)”，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在管理生產(chǎn)的同時(shí)，必須負(fù)責(zé)管理安全工作。在計(jì)劃、布置、檢查、總結(jié)、評(píng)比生產(chǎn)的時(shí)候，同時(shí)計(jì)劃、布置、檢查、總結(jié)、評(píng)比安全工作。

2、安全工作必須實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制，各部門、公司（品牌）、車間、班組的各級(jí)第一把手都負(fù)責(zé)第一責(zé)任。各級(jí)的分管安全人員根據(jù)各自分管業(yè)務(wù)工作范圍負(fù)相應(yīng)責(zé)任。其任務(wù)是貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法令、制度和保護(hù)管轄范圍內(nèi)的職工的安全和健康。

3、凡是嚴(yán)格認(rèn)真地貫徹了“五同時(shí)”，就是盡了責(zé)任，反之就是失職。如果因此而造成事故，那就要視事故后果的嚴(yán)重程度和失職程度，由行政處罰甚至到移交司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。

安全管理的對(duì)象是風(fēng)險(xiǎn)

安全管理的結(jié)果要么是安全，要么是事故。

發(fā)生安全事故的主要原因

1、人的不安全行為

2、物的不安全狀態(tài)

3、管理上的缺陷

（安全工作任重而道遠(yuǎn)，結(jié)合生產(chǎn)看安全，安全事故查原因）

一、人的不安全行為： ① 麻痹僥幸心理，工作蠻干，在“不可能意識(shí)”的行為中發(fā)生了安全事故； ② 不正確佩戴或使用安全防護(hù)用品；

③ 機(jī)器在運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)進(jìn)行檢修、調(diào)整、清理等作業(yè)；

④ 在有可能發(fā)生附落物，吊裝物的地方下冒險(xiǎn)通過、停留。⑤ 在作業(yè)和危險(xiǎn)場(chǎng)所隨意走、攀、坐、靠的不規(guī)范行為。⑥ 操作和作業(yè)，違反安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程。

⑦ 未制定相應(yīng)的安全防護(hù)措施，如使用明火、進(jìn)入有限空間、危險(xiǎn)品使用等。

二、物的不安全狀態(tài)

① 機(jī)械、電氣等設(shè)備帶“病”作業(yè)。

② 機(jī)械、電氣等設(shè)備在設(shè)計(jì)上不科學(xué)，形成安全隱患。③ 防護(hù)、保險(xiǎn)、警示等裝置缺乏或有缺陷。④ 物體的固有性質(zhì)和建造設(shè)計(jì)使其存在不安全狀態(tài)。⑤ 設(shè)備安裝不規(guī)范，維修保養(yǎng)不標(biāo)準(zhǔn)，使用超期，老化等。

三、安全管理上的缺陷

① 有些管理者在思想上對(duì)安全工作的重要性和必要性認(rèn)識(shí)不足，將其視為可有可無，日常以麻木的心態(tài)和消極的行為對(duì)待安全工作，安全法律責(zé)任意識(shí)極為淡??；

② 安全規(guī)章制度（包括設(shè)備檢修）、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制、相應(yīng)的預(yù)防措施、安全注意事項(xiàng)和流程管理等，未建立健全或不完善；

③ 有些管理人員，不學(xué)習(xí)、不理解、不落實(shí)或不徹底落實(shí)公司的各項(xiàng)安全規(guī)章制度，不落實(shí)工程建設(shè)上的“三同時(shí)”和日常管理上的“五同時(shí)”，只注重生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，忽視安全檢查、教育和隱患整改；

④ 有少數(shù)管理者，未能按照公司安全管理制度和管理要求，結(jié)合管轄區(qū)域的生產(chǎn)特點(diǎn)和作業(yè)環(huán)境，用心負(fù)責(zé)、鉆研，確保管理區(qū)域的人員健康和財(cái)產(chǎn)安全的管理辦法和有效的預(yù)防措施，安全管理的執(zhí)行力很差； ⑤ 有些管理者的安全意識(shí)、安全管理能力和手段有缺陷； ⑥ 有些管理者不注重“管理要求”，如安全通報(bào)、通知等。

管理者不重視安全、不落實(shí)規(guī)章、安全管理不到位即在行為上，不全面認(rèn)真地進(jìn)行安全檢查、教育、規(guī)范、整改，是最大的缺陷。

事故多是人為因素造成的

一些安全管理者專家從170萬宗事故研究和分析，總結(jié)出發(fā)生事故致因常分為三大類：

（1）人為因素：由于人為因素或卻缺乏效率導(dǎo)致的不安全動(dòng)作和行為，占事故總數(shù)的88%；

（2）工程因素：由于計(jì)劃不足或沒有妥善工作程序（即安全措施或標(biāo)準(zhǔn)化操作）的工作與行為，占事故總數(shù)的10%；

（3）不可避免事件：因自然災(zāi)害或已經(jīng)采取一切可行的預(yù)防步驟仍出現(xiàn)的事故，占事故總數(shù)的2%。

什么是安全？

安全的宏觀定義

1、安全是不出事兒

2、安全是運(yùn)氣

3、安全是經(jīng)驗(yàn)

4、安全是技術(shù)

5、安全是合成

6、安全：把危險(xiǎn)控制到可接受程度。

安全是永恒的責(zé)任！

安全是企業(yè)永恒的責(zé)任，也是公司發(fā)展的前提，安全就是生命、安全就是效益、安全就是幸福，同時(shí)安全也是一種責(zé)任，是永恒的責(zé)任。我們要時(shí)刻把安全貫穿在生產(chǎn)始終來抓，要充分意識(shí)到安全責(zé)任重于泰山，關(guān)注生命、關(guān)注安全，安全是工作的前提，是生活的保障。

安全就是生命

人的生命延續(xù)來自安全，企業(yè)的生命延續(xù)也來自安全，安全是一切生命、生產(chǎn)、生活的保證。所以，居安思危、防范于未然，安全工作要常抓不懈，按照“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，強(qiáng)化企業(yè)安全文化建設(shè)，健全安全規(guī)章制度，抓好安全責(zé)任制的落實(shí)，用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)進(jìn)行安全技術(shù)創(chuàng)新，加大對(duì)安全設(shè)施的投資力度，把安全就是生命、就是企業(yè)發(fā)展的觀念牢固樹立起來。

安全就是效益

企業(yè)效益來自安全，企業(yè)的發(fā)展來自安全，失去安全就會(huì)面臨危險(xiǎn)，丟掉安全，就可能孕育災(zāi)難。安全工作任重道遠(yuǎn)，對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)教育、培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督，目的就是切實(shí)提高安全生產(chǎn)管理水平，杜絕事故的發(fā)生，保證員工生命安全。公司安全搞好了，效益就提高了。

安全就是幸福

只有在確保安全的前提下才有幸福、快樂的生活，才能促進(jìn)和諧社會(huì)的實(shí)現(xiàn)。幸福就是家庭平安，就是生活寧靜，就是高高興興上班來、平平安安回家去，安全在我們心中，安全在我們手中。安全在我們每位領(lǐng)導(dǎo)和員工的具體工作中。安全是全家的事，安全是全公司的事，安全是全社會(huì)的事，小家安全全家就幸福，公司安全就穩(wěn)定，全社會(huì)安全就和諧。

十六種“危險(xiǎn)人”

一、是違章作業(yè)的“大膽人”：

這種人在工作中存在一種僥幸心態(tài)，其有兩個(gè)特點(diǎn)：

① 不是不懂得安全操作規(guī)程，技術(shù)水平不低，也不缺乏安全知識(shí)，而是“明知故犯”；

② 違章不一定出事，出事不一定傷人，傷人不一定傷己。

二、是冒險(xiǎn)蠻干的“危險(xiǎn)人”

這種人的心態(tài)是爭(zhēng)強(qiáng)好勝，是一種“逞能心理”主要表現(xiàn)為兩個(gè)特點(diǎn)： ① 爭(zhēng)強(qiáng)好勝，積極表現(xiàn)自己，能力不強(qiáng)但自信心過強(qiáng)，不思后果，蠻干冒險(xiǎn)作業(yè)

② 長(zhǎng)時(shí)間做相同冒險(xiǎn)的事情，無任何防護(hù)，終有一失

三、是冒失猛撞的“勇敢人”

這是一種冒險(xiǎn)心理，它是引起違章操作的重要心理原因之一，在實(shí)際工作中分兩種情況：

① 理智性冒險(xiǎn)，明知山有虎，偏向虎山行

② 非理智性冒險(xiǎn)，受激情的驅(qū)使，有強(qiáng)烈的虛榮心，怕丟面子，硬充大膽

四、是盲目聽從指揮的“糊涂人”

這是一種從眾心理，是指?jìng)€(gè)人在群體中由于實(shí)際存在的或頭腦中想象到的社會(huì)壓力與群體壓力，而在知覺、判斷、信念以及行為上表現(xiàn)出與群體中多數(shù)人一致的現(xiàn)象，表現(xiàn)有兩個(gè)方面：

① 是自覺從眾，心悅誠服甘心情愿與大家一致違章。② 是被迫從眾，表面上跟著走，心里反感

五、是吊兒郎當(dāng)?shù)摹榜R虎人”

這是一種麻痹心理，麻痹大意是造成事故的主要心理因素之一。行為上表現(xiàn)為馬馬虎虎，大大咧咧，口是心非，盲目自信，表現(xiàn)有三個(gè)方面： ① 盲目相信自己的以往經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為技術(shù)過的硬，保準(zhǔn)出不了問題。② 是以往成功經(jīng)驗(yàn)或習(xí)慣的強(qiáng)化，多次做也無問題，我行我素。③ 是個(gè)性因素，一貫松松垮垮，不求甚解的性格特征，自以為絕對(duì)安全。

六、是盲目?jī)e幸的“麻痹人”

這是一種習(xí)慣心理，由于一些習(xí)慣行為造成人的麻痹行為。正確的習(xí)慣性動(dòng)作對(duì)于常規(guī)性正常工況下的作業(yè)時(shí)有效的。但在異常工況下，就可能受習(xí)慣性心理的作用，而忽視異常工況下才出現(xiàn)的特殊信息而造成失誤和不安全行為，造成盲目?jī)e幸行為。

七、是滿不在乎的“粗心人”

這是一種無所謂心理，表現(xiàn)為尊章或違章心不在焉、滿不在乎。主要由三個(gè)特點(diǎn)：

① 是本人根本沒意識(shí)到危險(xiǎn)的存在，認(rèn)為章程是領(lǐng)導(dǎo)用來卡人的。② 是對(duì)安全問題談起來重要，干起來次要，比起來不要，不把安全規(guī)章放眼里。

③ 認(rèn)為違章是必要的，不違章就干不成活。

八、是投機(jī)取巧的“大能人”

這是一種逆反心理，是一種無視社會(huì)規(guī)范或管理制度的對(duì)抗性心理狀態(tài)，一般在行為上表現(xiàn)“你讓我這樣、我偏要那樣、越不許干、我越要干”等特征。

九、是湊湊合合的“懶惰人”

這是一種惰性心理，也稱為“節(jié)能心理”，是指在作業(yè)中盡量減少能量支出，能省力便省力，能將就湊合就將就湊合的一種心理狀態(tài)，也是懶惰行為的心理依據(jù)。表現(xiàn)在 ① 干活圖省事，嫌麻煩 ② 節(jié)省時(shí)間，得過且過

十、是急于求成的“草率人”

這是一種求快心理，有這種心理的人具有一種任務(wù)感，竭力盡快先找某個(gè)目標(biāo)或完成某個(gè)指標(biāo)任務(wù)而不夠冷靜，不能全面感知、評(píng)價(jià)整個(gè)系統(tǒng)的即時(shí)狀態(tài)而釀成事故。

十一、是心神不定的“好奇人”

這是一種好奇心理，好奇心人皆有之，是對(duì)外界新異刺激的一種反應(yīng)。表現(xiàn)有二種：

① 以前未見過，感覺很新鮮，亂摸亂動(dòng)，是一些設(shè)備處于不安全狀態(tài)，而影響自身或他人的安全。

② 因周圍發(fā)生的事影響正常操作，造成違章事故。

十二、是手忙腳亂的“急性人”

這是一種緊張心理，當(dāng)發(fā)生某些突發(fā)事件或非常規(guī)事件時(shí)，這些突然而又強(qiáng)烈的刺激會(huì)引起嚴(yán)重的心里緊張，一般還伴有作業(yè)量的突然增加，作業(yè)時(shí)間的緊迫，因而使大腦歪曲感知信息而陷入混亂，能力下降，造成事故或擴(kuò)大事故。

十三、是固執(zhí)己見的“怪癖人”

這是一種經(jīng)驗(yàn)心理，單純憑自己的直接經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為違章不會(huì)出事故，或者認(rèn)某項(xiàng)安全規(guī)定是庸人自擾，根本不必要，不知道違章的危險(xiǎn)性。

十四、是休息不好，身體欠佳的“疲憊人”

這是一種心理疲憊，疲勞是由于生活勞累、工作緊張、缺少休息和睡眠、營(yíng)養(yǎng)不良、精神壓力等原因而引起的生理反應(yīng)現(xiàn)象。表現(xiàn)為：

四肢無力、注意力不集中，感知不清晰、動(dòng)作紊亂失調(diào)、記憶和思維障礙、情緒低落、意志衰退等癥狀，疲勞不僅會(huì)危機(jī)身心健康，還會(huì)降低工作效率，引發(fā)事故。

十五、是變換工種的“換行人”

這不是一種心理因素，但在具體工作中，由于變換工種而具有許多種前述的心理因素，如從眾心理、緊張心理、好奇心理等。

十六、是初出茅廬的“年輕人”

這種人和“換行人”有相同點(diǎn)，也有不同點(diǎn)，“換行人”有工作經(jīng)驗(yàn)，而“年輕人”沒有工作經(jīng)驗(yàn)，更多地表現(xiàn)在好奇心理上。

錯(cuò)覺心理

這是個(gè)別人的特殊心態(tài)，一旦出現(xiàn)，后果極為嚴(yán)重。錯(cuò)覺是有刺激物的情況下發(fā)生的，一般不會(huì)消失（不同于幻覺）。

心理幻覺近似差錯(cuò)

莫名其妙的“違章”，其實(shí)是人體心理幻覺所致。

安全工作從何抓起？

在談?wù)摯藛栴}之前，我們先思考一個(gè)問題？在安全管理當(dāng)中，誰是最關(guān)鍵角色呢？為什么？

答：是基層員工，他們每天在現(xiàn)場(chǎng)工作，對(duì)安全隱患最了解，也是最容易受損的對(duì)象。如果通過培訓(xùn)把每一位員工都培養(yǎng)成安全管理者，員工能夠積極參與企業(yè)安全管理，發(fā)揮群體效應(yīng)，那么我們所設(shè)定的安全管理目標(biāo)“零意外、零違章”，就不是一件渴望而不可及的事情了。

第四篇：校園保安員崗前培訓(xùn)教材

校園保安員崗前培訓(xùn)教材

重慶市公安局治安管理總隊(duì)編

二O一O年五月

第一章 校園保安員職責(zé)任務(wù)及禁止性規(guī)定

一、校園保安員的職責(zé)任務(wù)

校園保安員的主要任務(wù)是：在區(qū)縣公安機(jī)關(guān)校園安全保衛(wèi)部門和校園民警的指導(dǎo)下，在指定的服務(wù)區(qū)域內(nèi)開展門衛(wèi)、巡邏、安全檢查、報(bào)警監(jiān)控等安全防范服務(wù)，確保學(xué)生、幼兒及教職員工人身安全、公私財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)學(xué)校、幼兒園的正常教學(xué)、生活秩序。對(duì)發(fā)生的案件、事件、事故，在迅速報(bào)警的同時(shí)，能夠進(jìn)行快速有效的初期處臵。

二、校園保安員可以采取的措施

（一）查驗(yàn)出入學(xué)校（幼兒園）服務(wù)區(qū)域的人員的證件，登記出入的車輛和物品；

（二）在學(xué)校（幼兒園）服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏、安全檢查、報(bào)警監(jiān)控；

（三）對(duì)進(jìn)入學(xué)校（幼兒園）人員及其所攜帶的物品進(jìn)行安全檢查；

（四）協(xié)助學(xué)校（幼兒園）做好各項(xiàng)安全防范工作，有效落實(shí)學(xué)校（幼兒園）內(nèi)的防火、防盜、防爆炸、防破壞等治安防范措施；

（五）及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止發(fā)生在學(xué)校（幼兒園）內(nèi)及周邊的違法犯罪行為，并將違法犯罪嫌疑人員扭送至轄區(qū)派出所。對(duì)制止無效的違法犯罪行為，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告校園民警并報(bào)警，同時(shí)采取措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

三、校園保安員的禁止性規(guī)定

根據(jù)《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)定，校園保安員嚴(yán)格禁止下列行為：

（一）限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人；

（二）扣押、沒收他人證件、財(cái)物；

（三）阻礙依法執(zhí)行公務(wù)；

（四）參與追索債務(wù)、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處臵糾紛；

（五）刪改或者擴(kuò)散保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄；

（六）侵犯?jìng)€(gè)人隱私或者泄露在保安服務(wù)中獲知的國家秘密、商業(yè)秘密以及學(xué)校（幼兒園）明確要求保密的信息；

（七）違反法律、行政法規(guī)的其他行為。

第二章 中小學(xué)及幼兒園保安勤務(wù)的實(shí)施

一、校園門衛(wèi)勤務(wù)的實(shí)施

（一）校園門衛(wèi)勤務(wù)的服務(wù)內(nèi)容

1、對(duì)學(xué)校（幼兒園）出入口進(jìn)行值守。

2、查驗(yàn)出入人員的證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。

3、對(duì)出入的人員、車輛及其攜帶或裝運(yùn)的物品進(jìn)行查驗(yàn)，防止學(xué)校（幼兒園）財(cái)物流失及違禁物品流入。

4、指揮、疏導(dǎo)出入車輛，維護(hù)出入口的正常秩序。

5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好安全防范工作。

6、協(xié)助學(xué)校（幼兒園）做好來訪人員接待等工作。

（二）校園門衛(wèi)勤務(wù)操作規(guī)程

1、驗(yàn)證

（1）逐個(gè)查證。在一般情況下，當(dāng)來人距門衛(wèi)2 m~3 m時(shí)，保安員應(yīng)請(qǐng)其止步并出示證件，接過證件后先看證件的封面、再翻看主頁的身份情況。要著重查驗(yàn)照片與持證人的相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符，是否過期。夜間驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)提高警惕，注意保護(hù)自身安全。經(jīng)查證未發(fā)現(xiàn)問題的，歸還證件并禮貌地示意放行。對(duì)拒不交驗(yàn)證件、證明的人員，不準(zhǔn)其入內(nèi)。發(fā)生糾紛時(shí)，及時(shí)向?qū)W校、幼兒園報(bào)告，請(qǐng)有關(guān)人員前來處理。

（2）重點(diǎn)查驗(yàn)。在上學(xué)、放學(xué)等人員、車輛出入比較集中時(shí)，必須先保證學(xué)校（幼兒園）師生盡快通過出入口。保安員此時(shí)應(yīng)站在大門一側(cè)查驗(yàn)證件，并仔細(xì)觀察，注意發(fā)現(xiàn)異常。對(duì)有異常現(xiàn)象或者沒有證件的人員、車輛，要先請(qǐng)他們到離出入口10米以外等候，待高峰過后，再對(duì)他們進(jìn)行詳細(xì)的檢查和情況了解，然后決定是否放行。對(duì)于忘記帶證件的教職員工，要經(jīng)過電話核實(shí)后放行；對(duì)于外來人員和車輛，要根據(jù)具體情況，先請(qǐng)示學(xué)校（幼兒園）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后再?zèng)Q定是否放行。

（3）免檢放行。對(duì)于學(xué)校（幼兒園）事先通知的，來學(xué)校（幼兒園）進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、參觀、訪問等活動(dòng)的人員和車輛等免檢對(duì)象，保安員應(yīng)根據(jù)車號(hào)和特殊的免檢標(biāo)志，實(shí)行免檢放行。

2、檢查

（1）對(duì)攜物進(jìn)出的人員，重點(diǎn)檢查是否帶有違禁物品。對(duì)進(jìn)入車輛要檢查是否裝有易燃易爆等危險(xiǎn)物品、是否載有無關(guān)人員，對(duì)無關(guān)人員應(yīng)勸其下車在外等候。對(duì)攜物外出人員和車輛，仔細(xì)檢查

攜物證件或出庫單據(jù)，重點(diǎn)查驗(yàn)物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量與證件是否相符。檢查時(shí)要讓被檢查人動(dòng)手打開車門、后備箱和包裝物，視情況逐件清點(diǎn)或重點(diǎn)抽查。要與對(duì)方保持一定的安全距離，注意觀察其神態(tài)表情，防止其棄物逃跑、突然駕車逃跑或持物行兇，同時(shí)要注意自身安全。

（2）發(fā)現(xiàn)有攜帶可疑物品的人員，應(yīng)先禮貌地要求其說出物品的名稱、數(shù)量、來源及用途，請(qǐng)其自行拿出物品按單檢查核對(duì)，并出示有關(guān)證件或由有關(guān)部門開具的證明，對(duì)無手續(xù)和拒絕檢查的應(yīng)移交學(xué)校（幼兒園）有關(guān)部門處理。保安員不能對(duì)可疑人員進(jìn)行搜身，應(yīng)立即報(bào)告學(xué)校（幼兒園）校園民警前來處理。

3、觀察

在驗(yàn)證檢查過程中，要從進(jìn)出人員的身份、陳述、行為、表情、攜物、痕跡等方面進(jìn)行觀察，對(duì)有疑點(diǎn)者應(yīng)重點(diǎn)查驗(yàn)。

（1）驗(yàn)證檢查過程中的觀察

在驗(yàn)證檢查過程中，發(fā)現(xiàn)可疑人員的基本方法與技巧可歸納總結(jié)為“八看、八對(duì)”。即：看證件對(duì)姓名；看相貌對(duì)年齡；看舉止對(duì)職業(yè)；看原籍對(duì)口音；看言行對(duì)學(xué)歷；看衣著對(duì)身份；看物品對(duì)來由；看同伴對(duì)關(guān)系。從“八看、八對(duì)”中觀察行為和時(shí)間的差異、行為和環(huán)境的差異、行為和場(chǎng)合的差異，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，防患于未然。

（2）發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)

在門衛(wèi)勤務(wù)中，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)是進(jìn)行重點(diǎn)查驗(yàn)的前提和根據(jù)。沒有發(fā)現(xiàn)可疑跡象，就沒有重點(diǎn)查驗(yàn)對(duì)象。所以，對(duì)保安員來說，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)是一項(xiàng)必備的專業(yè)基本功。門衛(wèi)勤務(wù)中的疑點(diǎn)，是指門衛(wèi)勤務(wù)的驗(yàn)證檢查過程中發(fā)現(xiàn)的具有違法犯罪可能性的客觀現(xiàn)象在門衛(wèi)勤務(wù)保安員頭腦中的主觀反映。通常，門衛(wèi)勤務(wù)保安員可根據(jù)以下三點(diǎn)進(jìn)行判斷：一是反常性，即違反行為常規(guī)的現(xiàn)象。例如：陳述緊張、語無倫次，采取了遮掩性、躲避性、畏懼性等舉止，或有失態(tài)、疲憊、困倦等異常表現(xiàn)。二是矛盾性，即言行諸方面表現(xiàn)出不一致的現(xiàn)象。如穿著與身份不符，口音與自述的籍貫不符,等等。三是疑似性，即疑似通緝犯罪嫌疑人，攜帶的物品疑似兇器、作案工具、贓物，身上的痕跡疑似血跡、體液等。

4、緊急情況的處臵

當(dāng)發(fā)生干擾、破壞學(xué)校（幼兒園）正常的教學(xué)、生活秩序的特

殊情況時(shí)，校園保安員應(yīng)按照應(yīng)急工作預(yù)案，迅速將有關(guān)情況報(bào)告學(xué)校（幼兒園）和校園民警。協(xié)助做好疏導(dǎo)工作，維護(hù)正常秩序。

（三）校園門衛(wèi)勤務(wù)工作重點(diǎn)

1、出入校園人員證件查驗(yàn)（1）查驗(yàn)證件的基本方法

查驗(yàn)證件是指保安員在執(zhí)行門衛(wèi)勤務(wù)中對(duì)進(jìn)出出入口人員所持的證明文件的真實(shí)、合法性進(jìn)行審查、核實(shí)和檢驗(yàn)的保安服務(wù)行為。通常情況下，查驗(yàn)證件的基本方法有比、看、問、核、驗(yàn)等。

比，即與真證件進(jìn)行比對(duì)。與真證件進(jìn)行比較在實(shí)際工作中較難做到，因?yàn)楸仨毷掷镆邢嗤瑔挝坏恼鎸?shí)證件才行。但無論什么單位所發(fā)的證件，其公章、鋼印、水印等肯定清楚，而假證件一般粗制濫造。

看，即看證件，看臉色、看眼神。當(dāng)保安員把證件拿在手里細(xì)看，發(fā)現(xiàn)證件公章、鋼印模糊不清，證件紙質(zhì)較劣時(shí)，應(yīng)專注觀察證件持有人的臉色與眼神，因?yàn)橐话愠旨僮C件者大多有“做賊心虛”的心理。一旦發(fā)現(xiàn)這種情況，就必須進(jìn)一步觀察和詢問。

問，即問出生日期，問職業(yè)，問單位。保安員在查驗(yàn)證件時(shí)，可以對(duì)證件持有人進(jìn)行一些必要的詢問，如出生日期、職業(yè)、單位等，再根據(jù)他的回答來辨別證件的真?zhèn)巍．?dāng)發(fā)現(xiàn)所答內(nèi)容與證件所記不符時(shí)，便可以斷定證件是假的或是冒用他人的證件。

核，即與發(fā)證單位核實(shí)。保安員在查驗(yàn)證件時(shí)，可以通過電話或者網(wǎng)絡(luò)向發(fā)證單位進(jìn)行核實(shí)。

驗(yàn)，即利用相關(guān)的儀器進(jìn)行驗(yàn)證。保安同在查驗(yàn)證件時(shí)，如果證件為采用防偽技術(shù)的證件，就可以利用相關(guān)的儀器進(jìn)行驗(yàn)證。

（2）各種證件的查驗(yàn)

查驗(yàn)居民身份證。查驗(yàn)居民身份證應(yīng)側(cè)重識(shí)別圖案和花紋，注意從中發(fā)現(xiàn)問題。同時(shí)要仔細(xì)比較照片上的面貌特征與持證人是否相符，看其主要部位是否一致，年齡有無過大差別；另外還可以通過交談、提問、判明持證人的回答與身份證編號(hào)表明的情況是否一致。

檢查工作證。檢查工作證主要看證件上的名稱是否是全稱，名稱的表述、文字有無差錯(cuò)，照片上有無鋼印公章，尤其要注意公章的真?zhèn)?，包括尺寸、字的?guī)格、位臵、大小等。識(shí)別涂改的證件主要看紙板是否有刮、擦、蹭的痕跡，文字是否有被改動(dòng)。查驗(yàn)冒用

證件要注意看照片上是否有鋼印公章，照片上的鋼印與紙板上的鋼印是否吻合，全部字跡排列是否自然，照片與持證人的面部特征是否相符等。

檢查出入證。如學(xué)校、幼兒園印發(fā)有出入學(xué)校、幼兒園的出入證，檢查時(shí)主要看照片與持證人的面部特征是否相符。

同時(shí)，對(duì)外來人員要進(jìn)入學(xué)校、幼兒園大門的，除了要檢驗(yàn)證件外，還必須問清事由，憑介紹信證明其確有必要進(jìn)入時(shí)，要依照規(guī)定辦理登記手續(xù)。登記的主要內(nèi)容包括姓名、單位、事由、進(jìn)入時(shí)間，攜帶物品等。如果是找人的，保安員應(yīng)先通過電話聯(lián)系，征得對(duì)方同意后，方可讓其進(jìn)入。

（3）查驗(yàn)重點(diǎn)

保安員對(duì)出入校園（幼兒園）人員的證件進(jìn)行查驗(yàn)時(shí)，要注意發(fā)現(xiàn)有違法犯罪嫌疑的人員。特別要注意發(fā)現(xiàn)兩種對(duì)象：

一是已知有違法犯罪嫌疑的人員。這種對(duì)象在保安員執(zhí)行勤務(wù)前就已接到了有關(guān)部門發(fā)來的查緝通報(bào)，或?qū)τ嘘P(guān)案件有一定的了解，嫌疑對(duì)象的特征比較清楚，對(duì)嫌疑對(duì)象的情況有一定的了解和掌握。但這種對(duì)象的危險(xiǎn)系數(shù)比較高，在進(jìn)行證件查驗(yàn)和相關(guān)的詢問前，應(yīng)充分掌握、熟悉嫌疑對(duì)象個(gè)人的相關(guān)資料，如共有幾個(gè)人，身上有無槍支、炸藥、管制刀具等，決不可掉以輕心?，F(xiàn)場(chǎng)操作應(yīng)根據(jù)對(duì)象和具體情況，確定查驗(yàn)方案；根據(jù)嫌疑對(duì)象當(dāng)時(shí)的行為、表情特征，盡量采取靈活多變的方法和策略，麻痹對(duì)方，使其在心理上放松戒備，便于伺機(jī)擒獲，扭送公安機(jī)關(guān)。

二是查驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)有違法犯罪嫌疑的人員。這種對(duì)象是保安員在執(zhí)行證件查驗(yàn)和相關(guān)的詢問時(shí)，在事先沒有相關(guān)情報(bào)信息的情況下發(fā)現(xiàn)的形跡可疑人員。這種對(duì)象主要包括五類：一是行為可疑。主要是指有從事違法犯罪活動(dòng)嫌疑的行為，舉止違反常人的行為模式，采取了遮掩性、躲避性、畏懼性等舉止。二是物品可疑。主要是包括有法律、法規(guī)規(guī)定的違禁物品、作案工具、說不清來路與用途的物品、不了解名稱、性能的物品等。三是關(guān)系可疑。即兩人以上自述情況矛盾，暴露出疑點(diǎn)，說不清同行人員的姓名、學(xué)校、幼兒園、住址，或雙方不能提供有效證明證實(shí)其所述關(guān)系的人。四是痕跡可疑。包括衣著有被撕扯痕跡，身上、衣服上染有血跡、油污和特殊氣味等。五是形貌可疑。有與被通緝、通報(bào)對(duì)象相符的體貌特征、衣著和隨身攜帶物品的人。對(duì)這類對(duì)象進(jìn)行證件查驗(yàn)和相關(guān)的詢問

時(shí)，應(yīng)先觀察清楚，通過外在的表象發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，再通過詢問，深入發(fā)現(xiàn)違法犯罪的證據(jù)和線索，發(fā)現(xiàn)各類違法犯罪人員。

2、出入校園物品的查驗(yàn)（1）查驗(yàn)物品的基本方法

查驗(yàn)物品是指保安員對(duì)進(jìn)出出入口的物品進(jìn)行實(shí)際的核對(duì)查驗(yàn)、確定物品的物理性質(zhì)或化學(xué)性質(zhì)及物品的數(shù)量、規(guī)格等是否與相關(guān)證明材料所列情況一致。查驗(yàn)基本方法有感官檢查、儀器檢查和動(dòng)物檢查三種。

感官檢查是保安員利用自己的感覺器官，通過視覺、嗅覺、聽覺、味覺和觸覺的神經(jīng)系統(tǒng)對(duì)進(jìn)出出入口的物品做出判斷的檢查方法。這種檢查方法簡(jiǎn)便易行，是最常用最基本的方法。

儀器檢查，是保安員利用各種科學(xué)技術(shù)設(shè)備對(duì)進(jìn)出出入口的物品進(jìn)行檢測(cè)或查看的方法。這種方法技術(shù)性強(qiáng)，精確度高，在特定的范圍發(fā)揮巨大的作用。

動(dòng)物檢查，是保安員利用動(dòng)物的感覺器官對(duì)某些物品的靈敏反應(yīng)來對(duì)進(jìn)出出入口的物品進(jìn)行檢測(cè)的方法。這種方法在毒品、爆炸物品等方面的檢測(cè)是我們?nèi)肆λ患暗摹?/p>

（2）不同情形出入校園物品的查驗(yàn) ①出入大門車輛裝載貨物的查驗(yàn)

示意停車。當(dāng)車輛來到距哨位10-15米時(shí)，保安人員應(yīng)以立正姿勢(shì)站于機(jī)動(dòng)車輛的側(cè)前方，面向機(jī)動(dòng)車，向前伸出一只手臂呈水平狀，五指并攏，手指朝上，掌心向車，另一只手臂隨之向前抬起，臵于平伸手臂的下方，五指并攏微微彎曲，掌心向讓車輛停靠的方向連續(xù)擺動(dòng)，示意停車。

分類查驗(yàn)。對(duì)出入大門車輛的查驗(yàn)要分清不同單位車輛而采取不同方式進(jìn)行。對(duì)學(xué)校（幼兒園）的車輛，憑學(xué)校（幼兒園）統(tǒng)一制作的車輛出入證就可以及時(shí)放行；凡遇非學(xué)校（幼兒園）的車輛進(jìn)出大門時(shí)，保安員應(yīng)示意停車，問明情況，如確屬來學(xué)校（幼兒園）公干者可示意放行；運(yùn)載物資的車輛出門時(shí)，不僅要看出門證，還要讓被檢查人動(dòng)手打開車門、后備箱和包裝物，準(zhǔn)確對(duì)照物品清單檢查核對(duì)實(shí)物的物品名稱、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容，一切相符，方可放行。

特殊情況處理。如遇外部車輛不按示意停車，強(qiáng)行駛?cè)氲模毨斡涇囕v型號(hào)和號(hào)牌，即時(shí)報(bào)告校園民警，迅速查找，盡快弄清情

況，以防止發(fā)生意外；外部車輛進(jìn)入學(xué)校（幼兒園）內(nèi)部時(shí)，保安人員要對(duì)車上人員進(jìn)行必要的核對(duì)，凡與業(yè)務(wù)活動(dòng)無關(guān)的人員，應(yīng)動(dòng)員其下車在外等候。對(duì)載有危險(xiǎn)物品、違禁物品的車輛，除公安機(jī)關(guān)和學(xué)校（幼兒園）相關(guān)部門批準(zhǔn)外，一切禁止入內(nèi)。

②出入大門人員攜帶物品的查驗(yàn)

對(duì)攜物進(jìn)入人員的檢查。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有攜帶可疑物品的人員要進(jìn)入學(xué)校、幼兒園時(shí)，應(yīng)先禮貌地要求其說出物品的名稱、數(shù)量、來源及用途。然后請(qǐng)其自行打開包裝，拿出物品，按單檢查核對(duì)，并出示有關(guān)證件或由有關(guān)部門出具的證明。保安員要按照相應(yīng)的證明材料核查物品的名稱、規(guī)格、種類、數(shù)量、來源及用途，以分清物品是否會(huì)對(duì)學(xué)校（幼兒園）產(chǎn)生危害或損失。對(duì)于攜帶物品是非違禁物品，不會(huì)對(duì)學(xué)校、幼兒園產(chǎn)生危害或給學(xué)校、幼兒園造成損失的人員可以放行。而對(duì)于攜帶違禁物品的，要堅(jiān)決制止其進(jìn)入學(xué)校（幼兒園），并及時(shí)報(bào)告校園民警。

對(duì)攜物外出人員的檢查。保安員對(duì)出門人員所攜物品有所懷疑時(shí)，可先將其請(qǐng)到門衛(wèi)值班室，比較策略地說明意圖，禮貌地要求對(duì)方說出所攜物品的名稱、數(shù)量、型號(hào)等，并請(qǐng)他自己將包打開，拿出里面的物品。如對(duì)方所帶物品不是公物，也不是查控的贓物，應(yīng)請(qǐng)其將物品收好，并禮貌地予以放行。如其所帶物品屬不明物品或公物，應(yīng)立即將人與物交校園民警處理。

二、校園巡邏勤務(wù)的實(shí)施

（一）校園巡邏服務(wù)內(nèi)容

1、保安員通過對(duì)特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡視檢查、警戒，保護(hù)安全。

2、通過巡邏，震懾不法分子，有效防范對(duì)可能造成的不法侵害。

3、通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對(duì)有違法犯罪嫌疑的，依法扭送有關(guān)部門處理。

4、對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施予以制止，將不法行為人及時(shí)扭送公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理。

5、檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害。

6、在巡邏過程中，對(duì)己經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或治安災(zāi)害事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告和公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

（二）校園巡邏服務(wù)操作規(guī)程

1、徒步巡邏

徒步巡邏是保安員實(shí)施巡邏勤務(wù)的基本形式，主要有單行巡邏、往返巡邏、交叉巡邏和循環(huán)巡邏。要根據(jù)時(shí)間、氣候、地形等具體情況實(shí)施。

徒步巡邏應(yīng)兩人以上進(jìn)行；巡邏人員之間應(yīng)保持能目視聯(lián)系和相互支援的距離；夜間巡邏可用約定的方法做聯(lián)系信號(hào)。保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)認(rèn)真觀察，嚴(yán)密監(jiān)視。視情況采取守候、跟隨等方法，將其控制在視線之內(nèi)。必要時(shí)對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問，并及時(shí)送交學(xué)?；蛐@民警處理。在夜間巡邏時(shí)，要提高警惕，保護(hù)自身安全。

2、緊急情況的處臵

遇有正在實(shí)施的不法侵害行為時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告校園民警和學(xué)校（幼兒園），并依法采取必要措施予以制止，將不法行為人扭送至公安機(jī)關(guān)。途中要防止其行兇、自殺或逃跑。遇有火災(zāi)、爆炸等事故，應(yīng)立即報(bào)警，并及時(shí)通知校園民警和學(xué)校（幼兒園），采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大。同時(shí)，要積極協(xié)助搶救受傷人員，并做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作。

第三章 人員、車輛的指揮疏導(dǎo)

一、人員指揮疏導(dǎo)的程序、方法

（一）人員指揮疏導(dǎo)的程序 1．現(xiàn)場(chǎng)觀察，確定路線

保安疏導(dǎo)人員到達(dá)人員聚集場(chǎng)所后，首先應(yīng)該在很短的時(shí)間內(nèi)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行充分觀察，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況和地形、地貌情況以及建筑物的結(jié)構(gòu)情況，確定人員疏導(dǎo)的路線。

2．選擇人員指揮疏導(dǎo)方法

保安疏導(dǎo)人員到達(dá)人員聚集場(chǎng)所進(jìn)行觀察后，要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況選擇具體的疏導(dǎo)方法。

3．進(jìn)行指揮疏導(dǎo)

保安疏導(dǎo)人員采用具體的疏導(dǎo)方法指揮人員離開現(xiàn)場(chǎng)到安全的地方。疏導(dǎo)時(shí)要注意保持安全疏導(dǎo)秩序，防止出現(xiàn)擁擠、踩踏、摔倒等事故的發(fā)生。

4．制止離開者重返現(xiàn)場(chǎng)

對(duì)疏散出的人員，要加強(qiáng)脫險(xiǎn)后的管理，防止脫險(xiǎn)人員對(duì)財(cái)產(chǎn)和未撤離危險(xiǎn)區(qū)的親人生命擔(dān)心而重新返回事故現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)，在進(jìn)人危險(xiǎn)區(qū)域的關(guān)鍵部位配備警戒人員。

（二）人員指揮疏導(dǎo)的方法

人員指揮疏導(dǎo)的方法很多，保安員在執(zhí)勤過程中通常用的有：口頭引導(dǎo)疏散法、廣播引導(dǎo)疏散法、強(qiáng)行疏導(dǎo)疏散法等。

1．口頭引導(dǎo)疏散法

保安疏導(dǎo)人員到指定地點(diǎn)后，要用鎮(zhèn)定的語氣呼喊，勸說人們消除恐懼心理、穩(wěn)定情緒，使大家能夠積極配合，按指定路線有條不紊地進(jìn)行疏散。

2．廣播引導(dǎo)疏散法

這種方法通常在發(fā)生事故時(shí)使用。在接到事故報(bào)警后，指揮人員要立即開啟應(yīng)急事故廣播系統(tǒng)，將指揮員的命令、事故情況、疏散情況進(jìn)行廣播。廣播內(nèi)容應(yīng)包括：發(fā)生事故的部位及情況需疏散人員的區(qū)域，指明比較安全的區(qū)域、方向和標(biāo)志，指示疏散的路線和方向，對(duì)已被困人員要告知他們救生器材的使用方法，以及自制救生器材的方法。

3．強(qiáng)行疏導(dǎo)疏散法

如果事故現(xiàn)場(chǎng)，直接威脅人員安全，工作人員采取必要的手段強(qiáng)制疏導(dǎo)，防止出現(xiàn)傷亡事故。在疏散通道的拐彎岔道等容易走錯(cuò)方向的地方，應(yīng)設(shè)疏導(dǎo)人員，提示疏散方向，防止誤入死胡同或進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。

二、發(fā)生火災(zāi)時(shí)人員的指揮疏導(dǎo)

火災(zāi)時(shí)，在場(chǎng)人員有被煙氣中毒或窒息以及被熱輻射、熱氣流燒傷的危險(xiǎn)。尤其是夜間，難以辨認(rèn)疏散走道和方向，威脅就更大。當(dāng)居民住宅、集體宿舍或人員密集的公共場(chǎng)所起火，人員安全受到威脅時(shí)，當(dāng)大聲爆炸燃燒，在建筑物倒塌的現(xiàn)場(chǎng)，在濃煙彌漫，充滿毒氣的房間里，人員受傷被困時(shí)，必須財(cái)務(wù)穩(wěn)妥可靠的措施，積極組織人員安全疏散和自救，盡快撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

（一）撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的具體做法

1、疏散時(shí)，如人員較多或能見度較差時(shí)，應(yīng)在熟悉疏散通道的人員帶領(lǐng)下，魚貫撤離起火點(diǎn)，帶領(lǐng)人員可用繩子牽領(lǐng)，用“跟著我”的喊話或前后拖著衣襟的方法將人員撤至室外或安全地點(diǎn)。

2、在火場(chǎng)被濃煙圍困時(shí)，由于煙霧一般是向上流動(dòng)，地面的煙

霧相對(duì)地說比較稀薄，撤離時(shí)可采用彎腰低姿勢(shì)行走或匍匐爬行穿過濃煙；如果有條件，可用濕毛巾等物捂住嘴、鼻或用短呼吸法，以便迅速撤出煙霧區(qū)。

3、樓房的樓下著火時(shí)，樓上的人不要驚慌失措，應(yīng)冷靜地觀察現(xiàn)場(chǎng)的不同情況。采取正確的自救措施。如果樓梯間只有充滿煙霧，就應(yīng)果斷地采取低姿勢(shì)，手扶欄桿迅速而下；如果樓梯已被煙火封住但未坍塌，還有可能沖得出去時(shí)，則可向頭部、身上淋些水，用浸濕的棉被、氈子等物披圍在身上，迅速從煙火中沖出去；如果樓梯已被燒斷，通道被堵死時(shí)，可通過屋頂上的天臺(tái)窗、陽臺(tái)，沿落水管等處逃生，或在固定的物體上（如窗框、水管）拴繩子，也可將被單、衣服撕成條連接起來，然后手拉著“繩”緩緩而下，如果上述方法行不通時(shí)，則應(yīng)退回居室內(nèi)，關(guān)閉通往著火區(qū)的門窗，最好還要向窗上澆水，延緩火勢(shì)蔓延，并向窗外伸出衣物或拋出小物體發(fā)出求救信號(hào)或呼喊引起樓外營(yíng)救人員注意。在火勢(shì)猛烈時(shí)，時(shí)間來不及的情況下，如被困在二樓要跳樓逃生時(shí)，可先往樓外地面上拋擲一些棉被物，以增加緩沖，然后手拉窗臺(tái)或陽臺(tái)往下滑，這樣可使雙腳先著地又能縮小高度；如果被困在較高樓層上，則決不能跳樓，可轉(zhuǎn)移到其他較安全地點(diǎn)，耐心等待救援。

4、高層建筑著火時(shí)，疏散較為困難，更應(yīng)沉著冷靜，觀察從哪里可以疏散逃生，并且要及時(shí)呼叫他人，提醒其他人及時(shí)疏散。疏散時(shí)應(yīng)按照安全出口的指示標(biāo)志，盡快從安全通道和室外防煙樓梯間安全撤出，切勿盲目亂竄或乘用電梯。因?yàn)榛馂?zāi)時(shí)電梯的電源被切斷，同時(shí)電梯井煙囪效應(yīng)很強(qiáng)，煙火極易向電梯井蔓延擴(kuò)大。如果情況危急，急欲逃生，可利用陽臺(tái)之間的空隙，落水管或自救繩等滑行道沒有起火的樓層或地面上，千萬不要跳樓。如果上述方法確實(shí)無法使用，可緊閉房門，減少煙氣、火焰侵入，躲在窗戶下或陽臺(tái)避煙；也可沿通道至屋頂?shù)臉翘葸M(jìn)入樓頂，等待消防人員解救；總之，在任何情況下，都不要放棄逃生的希望。值得指出的是，火災(zāi)時(shí)，要利用音響設(shè)備通報(bào)和指導(dǎo)疏散，要按一定程序魚貫疏散，防止擁擠影響疏散或造成踩傷人事故。并應(yīng)盡可能得引導(dǎo)客人從遠(yuǎn)離著火區(qū)的疏散樓梯疏散。

5、火災(zāi)時(shí)人身上的衣帽著火，應(yīng)盡快地把衣帽脫掉，如果來不及，可把衣服撕碎扔掉。切記不要亂跑，那樣會(huì)使身上的火越燒越旺，還會(huì)把火種帶到其他場(chǎng)所，引起新的火點(diǎn)。身上著火，著火人

也可就地倒下打滾，用身體把火苗壓熄，倘若其他人在場(chǎng)，可采用濕麻袋，氈子等把身上著火的人包裹起來，以窒息火焰，或者向著火人身上澆水，也能使火熄滅，切不可用滅火器直接向著火人身上噴射，因?yàn)槎鄶?shù)滅火藥都會(huì)引起燒傷者的傷口產(chǎn)生感染。

（二）人員指揮疏導(dǎo)應(yīng)遵循的順序

1、疏散應(yīng)先事故點(diǎn)（層），后以上各層、再下層的順序進(jìn)行，以安全疏散到地面為主要目標(biāo)。

2、先安排事故威脅嚴(yán)重及危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)的人員疏散。疏散中應(yīng)按先老、弱、病、殘、婦、幼，先客人、觀眾、后員工、最后為救助人員疏散的順序。

3、發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛精神，盡力救助更多的人員撤離事故現(xiàn)場(chǎng)。

4、疏散、控制事故現(xiàn)場(chǎng)，控制火勢(shì)和火場(chǎng)排煙，為安全疏散創(chuàng)造有利條件。

5、疏散中，禁止使用普通電梯運(yùn)載人員，以防中途停電，竄入煙火和成為火勢(shì)蔓延通道而引起事故發(fā)生。

6、逃生中注意自我保護(hù)，學(xué)會(huì)逃生基本方法，疏導(dǎo)人員應(yīng)指導(dǎo)逃生疏散人員，正確運(yùn)用逃生方法，盡快撤離事故現(xiàn)場(chǎng)。

7、注意觀察安全疏散標(biāo)志，按其指引方向，盡快引導(dǎo)人員撤離事故現(xiàn)場(chǎng)。

8、疏導(dǎo)人員應(yīng)佩戴所需的勞動(dòng)防護(hù)用品（防毒面具、手套等）。

第四章 來訪人員接待規(guī)范

一、接待來訪人員的語言規(guī)范

（一）說話要講禮貌

說話要講禮貌是起碼的要求，是保安員職業(yè)道德的重要組成部分，是交談順利進(jìn)行的條件，也是完成保安接待工作不可缺少的手段。保安員在說話過程中，要始終注意禮貌。

1、禮貌地開始講話

保安員在接待來訪人員時(shí)，要先整衣冠，在離別人一步遠(yuǎn)的地方，端正地站好，然后微笑著開始說話。

2、禮貌地聽別人講話

3、自己講話也要注意禮貌

（二）說話要體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)

保安員在以談話為手段，完成各項(xiàng)保安勤務(wù)時(shí)，應(yīng)講行業(yè)語言，體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)談吐文雅的目標(biāo)。

1、要使用交際語言 問對(duì)方姓什么，要說；“請(qǐng)問您貴姓？”問長(zhǎng)者的年齡，要說：“請(qǐng)問老人家高壽？”和人打招呼，要說：“您好！”“大家好！”

和任何人說話，要稱“您”，不能用“你”。讓別人等候，要說一句：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻。”要養(yǎng)成用交際語言的習(xí)慣。特備要注意：保安服務(wù)公司不是公安機(jī)關(guān)，保安員不是警察。即使對(duì)形跡可疑的人，在詢問情況時(shí)，也不能用審問的口氣，不能用司法語言，不能讓對(duì)方覺得你在審問他。保安員濫用司法語言，不僅能引起對(duì)方的反感，還可能造成誤會(huì)，引出不必要的麻煩。

2、要學(xué)會(huì)主動(dòng)說話

不懂的專業(yè)知識(shí)，要主動(dòng)向校園民警詢問；不熟悉的情況，要主動(dòng)向了解；檢查證件，要主動(dòng)開口；糾正違章，要主動(dòng)說話；拿不準(zhǔn)的問題，要主動(dòng)請(qǐng)示報(bào)告；發(fā)現(xiàn)情況，要主動(dòng)向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)。保安員在完成各項(xiàng)保安勤務(wù)時(shí)，必須養(yǎng)成主動(dòng)說話的習(xí)慣。

（三）說話要講究文雅

1、要學(xué)會(huì)講普通話

2、要注意講話的韻律

3、說話要講究方式

4、說話要講究用詞

二、接待來訪人員的舉止規(guī)范

（一）儀容得體

1、發(fā)型

男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留“大背頭”，不準(zhǔn)留長(zhǎng)鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米，女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。

2、服飾

保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。

3、佩戴

保安著制服時(shí)，只佩戴公司和上級(jí)機(jī)關(guān)統(tǒng)一頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)拢C章，佩戴時(shí)一定戴在上衣的左上方。

4、著裝

校園保安員應(yīng)按照《重慶市公安局關(guān)于統(tǒng)一全市校園保安服裝

樣式的通知》要求著裝。保安員數(shù)量為1-3名時(shí)，至少要有1人著校園保安服裝；保安員數(shù)量為4名以上（含4名）時(shí)，至少要有50%的人員著校園保安服裝。其他人員著正裝系領(lǐng)帶。校園保安員著裝應(yīng)當(dāng)規(guī)范、配套、整潔。

（二）姿態(tài)規(guī)范

1、站姿

規(guī)范的立正姿勢(shì)要求：頸要直、腰要直、腿要直。

2、坐姿

規(guī)范的坐姿是：腰要直、雙肩要平、雙腿并攏，小腿與大腿成90度角。

3、走姿

走姿的要求是：頸要直、腰要直、雙臂要自然擺動(dòng)、重心要穩(wěn)。

（三）表情含蓄

1、目光

目光的具體要求是：目光要專注、位臵要準(zhǔn)確、眼神要有風(fēng)采。

2、笑容

保安員在工作中，為了表示親密、友好、尊敬，經(jīng)常面帶微笑是很有必要的。微笑是保安員的基本功，應(yīng)該有職業(yè)魅力，是保安員完成工作任務(wù)的規(guī)范要求。

（四）舉止適度

1、手勢(shì)

恰當(dāng)?shù)厥褂酶鞣N手勢(shì)，可以為一個(gè)人的交際形象增輝。保安員應(yīng)掌握不同的手勢(shì)。

2、致意

致意是一種常用的禮節(jié)，包括揮手致意、點(diǎn)頭致意、欠身致意、脫帽致意等方式。

3、授物

接物遞物一定要用雙手，體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重。

第五章 報(bào)告和報(bào)警的程序和方法

一、報(bào)告的程序和方法

保安人員在提供保安服務(wù)過程中，要根據(jù)工作中的實(shí)際情況，適時(shí)地向保安服務(wù)公司、學(xué)校、幼兒園領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報(bào)告。報(bào)告要以具

體的事實(shí)、情況和確切的數(shù)據(jù)作為匯報(bào)的主要內(nèi)容。

（一）報(bào)告的范圍

保安人員在工作過程中，遇有復(fù)雜情況、發(fā)現(xiàn)隱患和重大事項(xiàng)時(shí)，就應(yīng)該及時(shí)報(bào)告。此外，在某項(xiàng)工作進(jìn)行到一定階段后，也必須向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行工作報(bào)告。

1、復(fù)雜情況報(bào)告

保安員在執(zhí)勤過程中，如果遇到以下情況，要及時(shí)、具體、準(zhǔn)確地向?qū)W校、幼兒園、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者公安機(jī)關(guān)等有關(guān)部門報(bào)告：一是情況復(fù)雜難以預(yù)測(cè)事態(tài)發(fā)展后果的；二是受執(zhí)勤力量、經(jīng)驗(yàn)、裝備等條件的限制，不能及時(shí)有效地控制事態(tài)發(fā)展的；三是發(fā)生突發(fā)性事件等。

2、隱患報(bào)告

發(fā)現(xiàn)隱患是對(duì)保安員的基本要求，每一個(gè)保安員都應(yīng)該能夠發(fā)現(xiàn)自己服務(wù)對(duì)象存在的安全隱患。保安員發(fā)現(xiàn)安全隱患，除能夠進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)消除外，要及時(shí)、具體、準(zhǔn)確地向?qū)W校、幼兒園、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

3、重大事項(xiàng)報(bào)告

在保安服務(wù)的整個(gè)過程中，一些重大的事項(xiàng)是必須報(bào)告的，比如各種安全保衛(wèi)的方案、安全管理制度、安全防范設(shè)施的購買、安裝、使用、故障情況，裝備設(shè)備的購買、安裝、使用、故障情況等。

4、工作報(bào)告

工作報(bào)告是在某項(xiàng)工作進(jìn)行到一定階段后，必須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所進(jìn)行的報(bào)告。

（二）報(bào)告的程序

報(bào)告是一個(gè)復(fù)雜的過程，一般情況要經(jīng)過掌握情況、明確對(duì)象、理清思路、選擇形式、準(zhǔn)確表述等程序，才能完整、準(zhǔn)確地完成報(bào)告過程。

（三）報(bào)告的方法

1、書面形式報(bào)告

書面形式的報(bào)告方法是把必須報(bào)告的事項(xiàng)和情況通過書面的形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，使領(lǐng)導(dǎo)能夠比較詳盡地了解所屬學(xué)校、幼兒園工作情況的報(bào)告方法。

2、口頭形式報(bào)告

口頭形式的報(bào)告方法是把必須報(bào)告的事項(xiàng)和情況通過口頭的形

式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，使領(lǐng)導(dǎo)能夠了解所屬學(xué)校、幼兒園和人員發(fā)生的緊急情況的基本概況的報(bào)告方法。

3、電話形式報(bào)告

電話形式的報(bào)告方法是通過通訊工具向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行口頭報(bào)告的方法，是口頭形式的報(bào)告方法之一。

二、報(bào)警的程序和方法

報(bào)警是在公民危難、緊急情況下向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行報(bào)告或發(fā)出緊急信號(hào)的行為。保安員作為安全防范工作者，必須掌握?qǐng)?bào)警的范圍、程序、方法和要領(lǐng)，在危難和緊急情況下才能及時(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)警。

（一）報(bào)警的范圍

1、案件、事件、事故報(bào)警的范圍（1）刑事案件

刑事案件包括刑事偵查部門管轄案件、治安管理部門管轄案件、經(jīng)濟(jì)犯罪偵查部門管轄案件、禁毒部門管轄案件、國內(nèi)安全保衛(wèi)部門管轄案件。

（2）治安案件

包括擾亂公共秩序的行為，妨害公共安全的行為，侵犯人身權(quán)利、財(cái)產(chǎn)權(quán)利的行為，妨害社會(huì)管理的行為。

（3）危及人身、財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件。（4）自然災(zāi)害、治安災(zāi)害事故。

（5）其他需要公安機(jī)關(guān)處臵的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警。

2、求助報(bào)警的范圍

發(fā)生溺水、墜樓、自殺等情況，需要公安機(jī)關(guān)緊急救助的；老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失，需要公安機(jī)關(guān)在一定范圍內(nèi)幫助查找的；公眾遇到危難，處于孤立無援狀況，需要立即救助的；涉及水、電、氣等公共設(shè)施出現(xiàn)險(xiǎn)情，威脅公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全和工作、學(xué)習(xí)、生活秩序，需要公安機(jī)關(guān)先期緊急處臵的；需要公安機(jī)關(guān)處理的其它緊急求助事項(xiàng)。

（二）報(bào)警的程序

1、了解案情

首先要了解警情發(fā)生的時(shí)間和具體位臵。其次，要了解警情的內(nèi)容，如案件、事件的類型，作案工具，違法犯罪人員的情況，人員傷亡情況，肇事車輛等。凡與案件有關(guān)的都要盡量詳盡了解清楚。

2、理清思路

經(jīng)過理清思路，一般可以避免在報(bào)警過程中語無倫次、語不達(dá)意等情況，使警方能夠及時(shí)掌握我們報(bào)警的信息。

3、選擇方法

報(bào)警方法有撥打110報(bào)警、撥打派出所電話報(bào)警、利用網(wǎng)絡(luò)報(bào)警和直接到派出所報(bào)警等方法，保安員要根據(jù)實(shí)際情況和掌握信息進(jìn)行選擇。

4、清楚表述

報(bào)警最忌報(bào)案人對(duì)當(dāng)時(shí)事件的情況表述不清。報(bào)警時(shí)，首先要講清警情發(fā)生的時(shí)間和具體位臵。其次要講清自己的姓名和報(bào)警電話，以便警務(wù)人員及時(shí)聯(lián)系。需要為報(bào)警人保密的，報(bào)警臺(tái)會(huì)采取保密措施，切實(shí)做好保護(hù)報(bào)警人安全的工作。最后要講清楚警情內(nèi)容，警方才能根據(jù)具體情況進(jìn)行判斷，按照案件、事件的性質(zhì)進(jìn)行警力部署。

（三）報(bào)警的方法

1、撥打110報(bào)警

2、撥打派出所電話報(bào)警

3、利用網(wǎng)絡(luò)報(bào)警

4、直接到派出所報(bào)警

第六章 防火、防盜常識(shí)

一、火災(zāi)事故的預(yù)防

(一）加強(qiáng)消防宣傳教育和培訓(xùn)

學(xué)校、幼兒園開展消防安全宣傳教育和培訓(xùn)工作十分重要，是防止發(fā)生火災(zāi)事故的基礎(chǔ)。通過消防安全宣傳教育和培訓(xùn)，可以增強(qiáng)學(xué)校、幼兒園領(lǐng)導(dǎo)和員工的消防安全意識(shí)，提高撲救初起火災(zāi)和逃生自救的能力，避免因處臵不當(dāng)造成的危害。

1．消防宣傳教育的任務(wù)

消防宣傳教育的任務(wù)是向?qū)W校、幼兒園的領(lǐng)導(dǎo)、教職員工和學(xué)生（幼兒）宣傳消防安全管理的方針、政策，宣傳消防安全管理的法律、法規(guī)，普及消防常識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而提高廣大教職員工和學(xué)生（幼兒）的消防安全素質(zhì)和撲滅初期火災(zāi)、應(yīng)急疏散和火場(chǎng)逃及緊急救護(hù)的能力，通過宣傳教育，使學(xué)校、幼兒園及廣大教職員工和學(xué)生（幼兒）在預(yù)防方面能夠認(rèn)真遵守消防安全管理的法

律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全管理制度，積極、主動(dòng)地消除火險(xiǎn)隱患。同時(shí)，積極做好各種滅火的準(zhǔn)備，以使一旦發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，能夠迅速有效地予以撲滅、最大限度地減少火災(zāi)事故造成的損失。

2．消防安全培訓(xùn)的內(nèi)容

消防安全培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：有關(guān)消防法規(guī)、消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程；本學(xué)校、幼兒園、本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性和防火措施；有關(guān)消防設(shè)施的性能、滅火器材的使用方法；報(bào)火警、撲救初起火災(zāi)以及自救逃生的知識(shí)和技能。公眾聚集場(chǎng)所對(duì)員工的消防安全培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)包括組織、引導(dǎo)在場(chǎng)群眾疏散的知識(shí)和技能。

(二)加強(qiáng)安全管理，消除燃燒條件。1．加強(qiáng)控制可燃物

在守護(hù)范圍內(nèi)盡量減少可燃物的使用，如用難燃或不燃材料代替易燃材料；將可燃材料浸泡或涂刷防火涂料，提高材料的耐火性能；對(duì)于具有火災(zāi)爆炸危險(xiǎn)性的場(chǎng)所，采取強(qiáng)制通風(fēng)的方法，以降低易燃易爆氣體、蒸氣或粉塵在空氣中的濃度，使之達(dá)不到燃燒濃度；將性質(zhì)上能相互作用的物品分開存放等。

2.盡量隔絕空氣

在守護(hù)范圍內(nèi)有使用易燃易爆物質(zhì)生產(chǎn)的部位應(yīng)在密閉設(shè)備中進(jìn)行；對(duì)于有異常危險(xiǎn)的生產(chǎn)，要充裝惰性氣體進(jìn)行保護(hù)；隔絕空氣儲(chǔ)存活性較強(qiáng)的物質(zhì)，如金屬鈉存于煤油中，黃磷存于水中，二硫化碳用水封閉存放等。

3.全面消除著火源

在守護(hù)范圍內(nèi)，特別是在易燃易爆場(chǎng)所禁止煙火。4．阻止火勢(shì)蔓延

(三）加強(qiáng)防火巡查、檢查

防火巡查、檢查是及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除目標(biāo)部位火災(zāi)隱患的有效途徑。巡查的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：用火、用電有違章情況；安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明是否完好；消防設(shè)施器材和消防安全標(biāo)志是否在位、完整；常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品影響使用；消防安全重點(diǎn)部位的人員在崗情況以及其他消防安全情況。檢查的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：火災(zāi)隱患的整改情況以及防范措施的落實(shí)情況；安全疏散通道、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和安全出口情況；消防車通道、消防水源情況；

滅火器材配臵及有效情況；用火、用電有無違章情況；重點(diǎn)工種人員以及其他員工消防知識(shí)的掌握情況；消防安全重點(diǎn)部位的管理情況；易燃易爆危險(xiǎn)物品和場(chǎng)所防火防爆措施的落實(shí)情況以及其他最要物資的防火安全情況；消防(控制室)值班情況和設(shè)施運(yùn)行、記錄情況；防火巡查情況；消防安全標(biāo)志的沒臵和完好、有效情況以及其他需要檢查的內(nèi)容。

二、盜竊案件的預(yù)防

在保安服務(wù)過程中，盜竊案件發(fā)生的原因主要是控制、防范機(jī)制不健全和管理上的漏洞，為盜竊分子提供了作案條件。因此，在盜竊案件的防治上，保安員要協(xié)同學(xué)校、幼兒園保衛(wèi)組織，建立健全以安全保衛(wèi)責(zé)任制為中心的各項(xiàng)規(guī)章制度和防范措施，督促有關(guān)人員嚴(yán)格執(zhí)行各種管理制度。出入口守衛(wèi)、值班、巡查制度；工作、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、教學(xué)、科研等場(chǎng)所的安全管理制度；現(xiàn)金、票據(jù)、印鑒、有價(jià)證券等重要物品使用、保管、儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)陌踩芾碇贫?；產(chǎn)品、原材料出入庫制度；交接班制度；門衛(wèi)值班制度等，保安員要協(xié)同主管領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)組織經(jīng)常定期、不定期地進(jìn)行檢查，對(duì)查出的問題要及時(shí)整改。同時(shí)，要與學(xué)校、幼兒園協(xié)商在各個(gè)崗位實(shí)行安全保衛(wèi)責(zé)任制。

三、預(yù)防漏電的措施

（一）加強(qiáng)電氣設(shè)備的管理和維護(hù)

保安員要積極主動(dòng)地支持和配合學(xué)校、幼兒園的電工或者主管負(fù)責(zé)人，加強(qiáng)電氣設(shè)備的管理和維護(hù)，防止受潮、銹蝕、老化、失效。

（二）定期對(duì)電氣設(shè)備進(jìn)行檢查和試驗(yàn)

保安員要積極主動(dòng)地支持和配合學(xué)校、幼兒園的電工或者主管負(fù)責(zé)人，定期對(duì)電氣設(shè)備進(jìn)行檢查和試驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏電隱患，并采取防范措施。

（三）及時(shí)更換性能指標(biāo)達(dá)不到要求的電氣設(shè)備

保安員要努力爭(zhēng)得學(xué)校、幼兒園的同意，及時(shí)更換性能指標(biāo)達(dá)不到要求的電氣設(shè)備，不使用不合格、有隱患的設(shè)備。

第七章 捆綁、徒手帶離技能

捆綁是將嫌疑人的肢體進(jìn)行固定、控制的一項(xiàng)基本技能，是制

伏并控制嫌疑人的有效方法。將嫌疑人從一地移至另一地的行動(dòng)過程，也稱帶離。帶離是一項(xiàng)較為復(fù)雜的過程，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)它所具有的特點(diǎn)，遵循所必需的要求。

一、腰帶的捆綁技術(shù)

將其兩臂擰于背后，用腰帶在其兩大臂下端，經(jīng)左臂內(nèi)，右臂外做“8”字纏繞后拉緊、扣住。將其褲扣全部解開，今其雙手在體前提住褲子。

二、領(lǐng)帶、短繩的捆綁技術(shù)

將對(duì)方制伏，將其兩臂擰于背后，兩腕重疊手心向外。用領(lǐng)帶、短繩在兩腕處纏繞數(shù)周，在其兩手背處打一死結(jié)。

三、鞋帶、短鐵絲的捆綁技術(shù)

將對(duì)方制伏，使其雙臂反擰于身后，將其手背相對(duì)，兩腕貼緊，用一根鞋帶或鐵絲在其雙腕處緊纏數(shù)圈，然后在兩腕間橫向纏繞一至兩圈，在其腕背中間打一難結(jié)或交叉擰緊，用另一鞋帶或鐵絲將其兩大拇指根部纏繞數(shù)圈后打一難結(jié)即可。

四、徒手帶離的基本要求

第一，帶離時(shí)，隨時(shí)觀察，了解帶離對(duì)象的思想、情緒變化，防止嫌疑人與熟人接觸或以暗語示意，防止發(fā)生在途中逃脫、自殺等事故。

第二，帶離時(shí)，帶離人員在兩人以上，要分別位于帶離對(duì)象的左、右兩側(cè)，或一前一后，帶離女犯罪嫌疑人必須有女保安員參與。單人帶離，要在帶離對(duì)象的側(cè)后方，不宜并行或在帶離對(duì)象的前面。

第三，帶離路線應(yīng)盡量避開鬧市區(qū)和人煙稠密的地方及偏僻地方，被代理對(duì)象應(yīng)快速前進(jìn)，防止人、車輛擋住視線或圍觀堵截。

第八章 現(xiàn)場(chǎng)急救基本技能

一、現(xiàn)場(chǎng)急救的要求(一）沉著冷靜

當(dāng)有人出現(xiàn)傷情時(shí)，切不可驚惶失措，務(wù)必冷靜對(duì)待，以保證有條不紊地對(duì)不同的傷病者進(jìn)行及時(shí)搶救。

(二）判斷傷情

傷勢(shì)一般可分成危、重、輕三種類型。危險(xiǎn)傷是指大出血、重度顱腦外傷引起的深沉昏迷、。嚴(yán)重休克、呼吸心跳驟然停止。嚴(yán)重

傷是指骨折、內(nèi)臟損傷、大面積或特殊部位燒傷、嚴(yán)重?cái)D壓傷等。輕度傷是指局部組織挫傷、擦傷、皮下血腫等損傷。對(duì)傷勢(shì)的判斷必須認(rèn)真細(xì)致地觀察傷病者的神智、呼吸、瞳孔等體征，為正確施救提供依據(jù)。

(三）小心謹(jǐn)慎

應(yīng)當(dāng)注意的是，不可以還納脫出的臟器；對(duì)眼球及腸管等內(nèi)臟脫出的傷病者，用干凈的紗布或潔凈的小碗扣在脫出的器官上，固定后急速送進(jìn)醫(yī)院急救；如身體肢體、軀干被壓于物體下，不可以生拉硬拽，應(yīng)先將物體移走，再拿出傷肢，以免加重?fù)p傷；若有骨折、畸形，可以原狀固定；如果大血管出血時(shí)，最好使用膠皮管止血，必要時(shí)亦可用繩子、繃帶代替。為了防止肢體壞死，每間隔50分鐘要松開一會(huì)。

(四）快速處臵

搶救傷病者，必須在采取正確措施的前提下，爭(zhēng)分奪秒，快速處臵。對(duì)危及生命的傷病者，必須邊救邊送到附近醫(yī)院，待病情穩(wěn)后言再轉(zhuǎn)送到更高一級(jí)的醫(yī)院。牢記：傷病的50分鐘內(nèi)，是搶救的黃金時(shí)間。

二、止血方法

（一）指壓止血法

1、直接指壓法

隊(duì)員用手直接壓在出血傷口上。如條件允許，最好在出血的傷口與手之間墊上干凈物品，如手帕等，以減少對(duì)傷口的污染。

2、間接指壓法

隊(duì)員用手壓迫出血部位附近的供血?jiǎng)用}，以達(dá)到止血或減少出血的目的。間接指壓法需要注意兩點(diǎn)：一是按壓時(shí)要找準(zhǔn)出血部位的供血?jiǎng)用}，要摸到動(dòng)脈的搏動(dòng)；二是壓迫時(shí)應(yīng)該向骨頭的方向上按壓，這樣才能將動(dòng)脈壓住。

3、人體常見淺動(dòng)脈及按壓位臵

(1）面動(dòng)脈：壓迫位臵在下頜角前下方骨陷處，壓迫此處，可以阻止眼下瞼部及口腔側(cè)面出血。

(2）顳動(dòng)脈：壓迫位臵在外耳郭的前上方，壓迫此處，可以阻止顳部及頭皮部位出血。

(3）頸總動(dòng)脈：壓迫位臵在喉結(jié)甲狀軟骨兩側(cè)，壓迫此處，可以阻止口腔、咽喉、頸部、頭部出血，但不能同時(shí)按壓兩側(cè)，不能

過久按壓。

(4）肱動(dòng)脈：壓迫位臵在大臂中部肱二頭肌內(nèi)側(cè)沿，壓迫此處，可以阻止大臂下部及小臂出血。

(5）尺、橈動(dòng)脈：壓迫位臵在腕部尺橈掌側(cè)，同時(shí)壓迫此處，可以阻止手部出血。

(6）股動(dòng)脈：壓迫位臵在腹股溝中點(diǎn)，壓迫此處，可以阻止下肢出血。

第九章 敬禮和隊(duì)列

第一節(jié) 隊(duì)列

一、立正、跨立、稍息、停止間轉(zhuǎn)法

(一)立正

立正是保安員的基率姿勢(shì)，是隊(duì)列動(dòng)作的基礎(chǔ)。保安員在宣誓、接受命令、進(jìn)見上級(jí)和向上級(jí)報(bào)告、回答上級(jí)問話、升降國旗、賽國歌等嚴(yán)肅莊重的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合，均應(yīng)當(dāng)自行立正。

口令：立正

要領(lǐng)：兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，徽向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂下垂自然伸直，手指并攏自然微曲，拇指尖貼于食指第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼平柵前方。

(二)跨立

跨立主要用于軍體操、執(zhí)勤和列隊(duì)等場(chǎng)臺(tái)?？梢耘c立正互換。口令：跨立。

要領(lǐng)：左腳向左跨出約一腳之長(zhǎng)，兩腿挺直、上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右的腕拇指根部與外腰帶下沿(內(nèi)腰帶上沿)同高；右手手指并攏自然彎曲，手心向后。

(三)稍息

口令：稍息。

要領(lǐng)：左腳順腳尖方向伸出約全腳的2／3，兩腳自然伸直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心大部分落于右腳，稍息過久，可以自行換腳。

(四)停止間轉(zhuǎn)法

1．向右(左)轉(zhuǎn)

口令：向右(左)——轉(zhuǎn)。

半面向右(左)——轉(zhuǎn)。

要領(lǐng)：以右(左)腳跟為軸，右(左)腳跟和左(右)腳掌前部同時(shí)用力，使身體協(xié)調(diào)一致向右(左)轉(zhuǎn)90度，體重落于右(左)腳，左(右)腳取捷徑迅速靠攏有(左)腳，成立正姿勢(shì)。轉(zhuǎn)動(dòng)和靠腳時(shí)，兩腿挺直，上體保持立正姿勢(shì)。

半面向右(左)轉(zhuǎn)，按照向右(左)轉(zhuǎn)要領(lǐng)轉(zhuǎn)45度。

2.向后轉(zhuǎn)

口令：向后——轉(zhuǎn)。

要領(lǐng)：按照向右轉(zhuǎn)要領(lǐng)向后轉(zhuǎn)180度。

二、行進(jìn)與立定

行進(jìn)的基本步法分為齊步、正步和跑步，輔助步法分為便步、踏步和移步。

(一)齊步

齊步保安人員行進(jìn)的常用步法。口令：齊步——走。要領(lǐng)：左腳向正前邁出約75厘米，按照先腳跟后腳掌的順序著地，同時(shí)身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺臂時(shí)，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對(duì)正衣扣線，并與最下方衣扣同高，離身體約25厘米；向后擺臂時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米。行進(jìn)速度每分鐘116～122步，(二)正步

正步主要用于分列式和其他禮節(jié)性場(chǎng)合?？诹睿赫健?。

要領(lǐng)：左腳向正前方踢出約75厘米(腿要繃直，腳尖下壓，腳掌與地面平行，離地面約25厘米)，適當(dāng)用力使全腳著地，同時(shí)身體重心前穆，有腳照此法動(dòng)作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指伸直貼于食指第二節(jié)；向前擺臂時(shí)，肘部彎曲，小臂略成水平，手心向內(nèi)稍向下，手腕F沿?cái)[到高于最下方衣扣約10厘米處，離身體約l0厘米；向后擺臂時(shí)(左手心向右，右手心向左)，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米。行進(jìn)速度每分鐘110～116步。

(三)跑步

口令：跑步——走。

要領(lǐng)：聽到預(yù)令，兩手迅速握拳(四指蜷握，拇指貼于食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié))，提到腰際，約與腰帶司高，拳心向內(nèi)，刪部稍向里合聽到動(dòng)令，上體微向前傾，兩腿徽彎，同時(shí)左腳利用有腳掌的蹬力躍出約85厘米，前腳掌先著地，身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作；兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺臂時(shí)，大臂略直，肘部貼于腰際，小臂略平，稍向咀合，兩拳內(nèi)側(cè)各距衣扣線約5厘米；向后擺臂臂時(shí)，拳貼于腰際，行進(jìn)速度每分鐘170～180步。

三、步法變換

步法變換，均從左腳開始。

(1)齊步、正步互換，聽到口令，右腳繼續(xù)走一步，即換正步或者齊步行進(jìn)。

(2)齊步換跑步，聽到預(yù)令，兩手迅速握拳提到腰際，兩臂前后自然擺動(dòng)；聽到動(dòng)令，即換跑步行進(jìn)。

(3)齊步換踏步，聽到口令，即換踏步。

(4)跑步換齊步，聽到口令，繼續(xù)跑兩步，然后，換齊步行進(jìn)。(5)跑步換踏步，聽到口令，繼續(xù)跑兩步，然后換踏步。

(6)踏步換齊步或者跑步，聽到“前進(jìn)”的口令，繼續(xù)踏兩步，再換齊步或者跑步行進(jìn)。

四、行進(jìn)間轉(zhuǎn)法

(一)齊步、跑步向右(左)轉(zhuǎn) 口令：向右(左)轉(zhuǎn)——走。

要領(lǐng)：左(右)腳向前半步(跑步時(shí)，繼續(xù)跑兩步，再向前半步)，腳尖向右(左)約45度，身體向右(左)轉(zhuǎn)90度時(shí)，左(右)腳不轉(zhuǎn)動(dòng)，同時(shí)出右(左)腳按照原步法向新方向行進(jìn)。

半面向右(左)轉(zhuǎn)走，按照向右(左)轉(zhuǎn)走的要領(lǐng)45度。(二)齊步、跑步向后轉(zhuǎn) 口令：向后轉(zhuǎn)——走。

要領(lǐng)：苊腳向右腳前邁出約半步(跑步時(shí)，繼續(xù)跑兩步，再向前半步)，腳尖向右約45度，以兩腳的前腳掌為軸，向后轉(zhuǎn)180度，出左腳按照原步法向新方向行進(jìn)。

轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，保持行進(jìn)時(shí)的節(jié)奏，兩臂自然擺動(dòng)，不得外張；兩腿自然挺直，上體保持正直。

五、坐下、蹲下、起立

(一)坐下

口令：坐下。

要領(lǐng)：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下(坐凳時(shí)，聽到口令，左腳向左分開約一腳之長(zhǎng))，手指自然并攏放在兩膝上，上體保持正直。

背背包時(shí)，聽到“放背包”的口令，兩手握背包帶，取下背包，轉(zhuǎn)體向右，右手將背包橫放在腳后，背包口向左，按照口令坐在背包上。

(二)蹲下 口令：蹲下。

要領(lǐng)：右腳后退半步，前腳掌著地，臀部坐在右腳跟上(膝蓋不著地)，兩腿分開約60度，手指自然并攏放在兩膝上，上體保持正直。蹲下過久，可以自行換腳。

(三)起立 口令：起立。

要領(lǐng)：全身協(xié)力迅速起立，成立正姿勢(shì)。

六、脫帽、戴帽

（一）脫帽 口令：脫帽

要領(lǐng)：雙手捏帽檐或者帽前端兩側(cè)，將帽取下，取捷徑臵于左小臂，帽徽向前，掌心向上，四指扶帽檐或者帽墻前端中央處，小臂略成水平，右手放下。

（二）戴帽 口令：戴帽

要領(lǐng)：雙手捏帽檐或者帽前端兩側(cè)，取捷徑將帽迅速戴正。

（三）夾帽

需夾帽時(shí)，將帽夾于左腋下，左手握帽墻，帽徽向前，帽頂向左。

七、整理著裝

整理著裝，通常在立正的基礎(chǔ)上進(jìn)行?？诹睿赫碇b

要領(lǐng)：雙手從帽子開始，自上而下，將著裝整理好。必要時(shí)，也可以相互整理。整理完畢，自行稍息。聽到“?！钡目诹睿謴?fù)立正姿勢(shì)。

第二節(jié) 敬 禮

一、敬禮的種類

保安員敬禮分為舉手禮和注目禮。

二、敬禮、禮畢

(一)敬禮

1、舉手禮 口令：敬禮。

要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處(戴無檐帽或者不戴帽時(shí)微接太陽穴，與眉同高)，手心向下，微向外張(約20度)，手腕不得彎曲，右人臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)注視受禮者。

2、注目禮

要領(lǐng)：面向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者，并目迎目送(有、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45度)。

(二)禮畢 口令：禮畢。

要領(lǐng)：行舉手禮后，將手放下；行注目禮者，將頭轉(zhuǎn)正。成立正姿勢(shì)。

第五篇：2013年崗前培訓(xùn)教材(安全生產(chǎn))

河北建支鑄造集團(tuán)有限公司崗前培訓(xùn)教材

崗前培訓(xùn)教材

（安全、安全生產(chǎn)部分）

為保證正常的生產(chǎn)和生活，保證員工的健康，防止各類事故的發(fā)生，特對(duì)安全和治安管理規(guī)定如下：

一、生產(chǎn)、交通安全管理：

1、職工上崗前必須進(jìn)行崗前培訓(xùn),并進(jìn)行安全意識(shí)教育。

2、職工上崗前必須認(rèn)真檢查機(jī)械設(shè)備的安全情況，發(fā)現(xiàn)問題必須排除，嚴(yán)禁帶病操作。

3、上崗前必須穿戴好防護(hù)用品，嚴(yán)禁違章操作。

4、機(jī)器發(fā)生故障時(shí)，檢修前必須停機(jī)，確認(rèn)機(jī)器停穩(wěn)后并無不安全因素方可進(jìn)行檢查，排除故障。

5、凡違反生產(chǎn)安全操作者按照違章操作處罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（見附表：違章操作處罰標(biāo)準(zhǔn)）。

6、上、下班途中和工作中必須嚴(yán)格遵守交通安全法律、法規(guī)，嚴(yán)禁違章駕駛和一切違反交通法規(guī)的行為。如因違章行駛造成的法律責(zé)任由肇事者自負(fù)。

二、用電安全管理

1、嚴(yán)禁私拉亂拽電線等違章用電。

2、設(shè)備使用過程中，發(fā)現(xiàn)問題或異常及時(shí)找相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員維修。

3、設(shè)備維修保養(yǎng)時(shí)，必須斷開電源開關(guān)，懸掛標(biāo)牌或加鎖，必要時(shí)要有專人監(jiān)護(hù)。

4、非操作和維修人員不得隨意亂動(dòng)設(shè)備及控制電路。

5、保持設(shè)備及配電操作系統(tǒng)標(biāo)識(shí)清晰醒目。

6、配電箱、柜周圍不得堆放物品，不得防礙配電箱、柜門的正常開啟。

7、保持配電箱、柜內(nèi)清潔，不準(zhǔn)亂放雜物。

8、電工有權(quán)力和義務(wù)制止一切違章用電行為。

三、取暖安全管理

1、取暖設(shè)施要考慮到安全的要求，取暖爐附近不得存放易燃、易爆物品，煙囪穿過處必須考慮是否是易燃處，要遠(yuǎn)離屋檐下電線，以確保安全。

2、安裝煤爐的宿舍必須安裝風(fēng)斗。

3、廠內(nèi)嚴(yán)禁用電爐子取暖。

4、門窗不嚴(yán)處應(yīng)及時(shí)整理好，以確保室內(nèi)溫度。

5、要注意室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，不許在室內(nèi)堆放引柴和過多燃煤，及時(shí)清理爐灰及雜物，以防爐灰明火造成火災(zāi)。

四、治安管理

1、廠內(nèi)居住的職工晚上外出時(shí)，必須在晚9點(diǎn)（5～8月份10點(diǎn)）前回廠。超出規(guī)定的時(shí)間回廠的，按每人次每小時(shí)扣所在廠5分。由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)記錄，本人簽字認(rèn)可。各廠可以根據(jù)情況自行予以處罰。

2、出入公司及各廠的人員嚴(yán)禁私拿公司物品。攜帶自己物品進(jìn)出廠的必須到警衛(wèi)室聲明或登記，并接受檢查。攜帶公司物品出廠時(shí)必須交驗(yàn)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示的出門證或發(fā)票。否則禁止放行，報(bào)公司或廠領(lǐng)導(dǎo)據(jù)情處理。

3、公司內(nèi)發(fā)現(xiàn)的盜竊行為，視情節(jié)處以所盜物品價(jià)值5—10倍的罰款；在公司內(nèi)賭博的，除沒收全部賭資和賭具外，并處以相當(dāng)賭資總額2—5倍的罰款，其它治安違法、違紀(jì)案件依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定處罰。暫無規(guī)定的由公司研究做出決定。情節(jié)嚴(yán)重的移交公安機(jī)關(guān)處理。

五、違章操作處罰標(biāo)準(zhǔn)（見附表）