第一篇：柴火餐飲連鎖管理有限公司崗前培訓(xùn)教材

柴火餐飲連鎖管理有限公司崗前培訓(xùn)教材

一、什么是顧客？

顧客是我們的貴賓，他并不依賴(lài)于我們，而是我們必須依賴(lài)于他，他并沒(méi)有打擾我們的工作，而是我們工作的目的，他并不是外人，而是我們中的一份子，我們服務(wù)于顧客并不委屈而他們經(jīng)我們提供了一個(gè)工作機(jī)會(huì)。

二、什么是微笑？

微笑是服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過(guò)微笑可以將友好，自信，融洽和諧的形象傳送給客人。為不成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

三、什么是職業(yè)道德？

一定職業(yè)的人在工作和勞動(dòng)過(guò)程中所特定的職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范是從屬于社會(huì)的總因素是社會(huì)道德的一個(gè)含義也是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的一種具體表現(xiàn)。

四、什么是服務(wù)？

服務(wù)是最大限度滿(mǎn)足顧客的特殊商品。

五、什么是服務(wù)意識(shí)？

是跟著顧客的思維轉(zhuǎn)動(dòng)，從顧客的語(yǔ)言、動(dòng)作、面部表情做出你的判斷靈活地意識(shí)。顧客的需要用你看到的想到的訊速做出你的行動(dòng)即（想客人所想，急客人之所急）

六、什么是服務(wù)態(tài)度？

禮節(jié)，禮儀、禮貌相關(guān)連實(shí)質(zhì)性的讓對(duì)方享受到你是用心在為其服務(wù)即（熱情、主動(dòng)、大方）

七、什么是儀態(tài)？

站、立、走的姿勢(shì)，氣質(zhì)的表現(xiàn)（行為、動(dòng)作、語(yǔ)言）

八、什么儀表？

儀容端莊、大方、整齊、美觀、清潔、人見(jiàn)而生喜，望而生悅，讓人產(chǎn)生信任。

九、什么是儀容？

面部衛(wèi)生、頭發(fā)、指甲、衣服、指人的容貌、頭部、面部發(fā)型。

了解培訓(xùn)的目的及重要性

目的：1、2、3、4、提高服務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)自身工作能力 了解服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)技巧的一條捷徑。能迅速了解并掌握餐飲各項(xiàng)知識(shí)及規(guī)章制度。餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

一、服務(wù)人員的思想素質(zhì)1、2、3、樹(shù)立牢固的專(zhuān)業(yè)思想。培訓(xùn)高尚的職業(yè)道德。良好的紀(jì)律修養(yǎng)。

二、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

三、服務(wù)人員的身體素質(zhì)

四、禮貌、儀容、儀表、儀態(tài)、禮節(jié)、禮儀概念標(biāo)準(zhǔn)要求。

禮貌：是人與人之間在接觸交往中相互表示尊重的友好的行為。它體現(xiàn)的是一個(gè)人的文化層次及文明程度。禮貌是一個(gè)在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。這種表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言及行動(dòng)來(lái)體現(xiàn)的，在社會(huì)交際中主要表現(xiàn)為：

1、2、語(yǔ)言方面的禮節(jié)、禮貌。

是行為方面的禮節(jié)、禮貌、這兩方面沒(méi)有截然的界線(xiàn)而是統(tǒng)一的兩個(gè)側(cè)面。即核心是互相尊重，互相謙讓。而是惡意的虛偽的俗套。

禮節(jié)：禮節(jié)是人們生活當(dāng)中，特別是在日常生活中交往當(dāng)中的相互問(wèn)候、致意、祝愿慰問(wèn)以及給予他別人的必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。如：點(diǎn)頭、致意、問(wèn)好、握手，擁抱，作揖，跪拜，接吻，吻手都是屬于禮節(jié)的一種形式。

禮儀：禮儀是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)單的講就是人們施禮的一種儀式。人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為、動(dòng)作表現(xiàn)都是由一定的禮儀所反映出來(lái)的。

儀容、儀表、儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)及要求、標(biāo)準(zhǔn)是：1、2、3、首先要容貌端莊、大方、體態(tài)、勻稱(chēng)。

服裝整齊干凈、統(tǒng)一佩戴工牌于在前胸，使其美觀。

女生頭發(fā)不可披頭散發(fā)，應(yīng)以黑色夾整發(fā)、短發(fā)者不得留海。男生發(fā)腳前不過(guò)身后不遮衣領(lǐng)，應(yīng)使頭發(fā)光亮清潔有型。

4、5、保持皮膚、牙齒、手指的清潔?？谇磺逍虑谙搭^理發(fā)，更衣，勤剪指甲，勤洗手。不可留長(zhǎng)指甲，男生不可留胡子或手臂有紋身。女服務(wù)員不可濃裝，應(yīng)配合制服作適應(yīng)化妝。仔細(xì)修出自己的眉形。臉部不可涂厚粉底，以清爽為宜?？诩t盡可選用（中國(guó)紅、紅玫瑰、粉紅）配精致唇線(xiàn)為最佳。6、7、8、男女服務(wù)員不可穿拖鞋上班，統(tǒng)一著黑色工鞋。不可配帶任何飾品（結(jié)婚戒指除外）。女服務(wù)員須穿肉色絲襪，但不可有破洞。

儀態(tài)的具體要求（包括站立和行走）

一、站立的要求及訓(xùn)練

1、站立是餐飲員工的基本功，站立時(shí)身體要端正，挺胸，收腹，眼睛正視。嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，左手搭右手自然置小腹，保持隨時(shí)提供服務(wù)的姿態(tài)。2、3、4、肩膀要平直，不許聳戶(hù)歪腦。

雙手不可叉在腰間，不可左右搖晃，更不可入口袋或抱在胸前。

女服務(wù)員站立時(shí)呈“U”形腳，升高度為“50”左右，膝和腳后跟要靠緊，不可雙腳叉開(kāi)，男服務(wù)員兩腳與肩同寬，身體正直平穩(wěn)。

5、站立時(shí)不能東倒西歪，不可倚墻靠柱，如站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可作“稍息”但上身仍要保持正直，其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一成條腳微向前屈，使腳部肌肉放松。

6、站立時(shí)要精神集中，飽滿(mǎn)，表情自然溫文，切不可瓜人呆，瓜人傻（身在曹營(yíng)，心在漢）。

二、行走的要求及培訓(xùn)1、2、行走時(shí)要走得大主得體，靈活，盡給人一種動(dòng)態(tài)美。

行走時(shí)身體重心向前傾3—5，抬頭，挺胸，收腹，胸部放松上身正直，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30。

3、行走時(shí)重心落在雙腳掌前部，腹部和臂部上提，同時(shí)抬腳注意伸直膝蓋，全腳掌地，后腳跟離地要以腳尖用力蹬地腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪右偏。

4、步帶適中，以一分鐘單位，男服務(wù)員為110步，女服務(wù)員為120步，較好的步速也能反映一個(gè)服務(wù)員的工作積極性。男服務(wù)員的步幅在40厘米左右為家，女服務(wù)員的步幅為35厘米左右為宜。

5、6、挺胸時(shí)，絕非是硬挺胸部，而是從腰部開(kāi)始通過(guò)脊骨同到頸骨盡量上升。行走時(shí)腳要穩(wěn)步要輕，切忌搖頭晃肩，向左右擺動(dòng)。腰和臂居后。行走時(shí)盡可能保持直線(xiàn)前進(jìn)，遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。行走時(shí)用眼睛的余光注意客人需求。

三、精神及責(zé)任心的培訓(xùn)。

1、敬業(yè)指的是喜歡熱愛(ài)每行每業(yè)。選擇行業(yè)就是遵循一行的規(guī)矩制度。同時(shí)愛(ài)護(hù)和維護(hù)他人的利益，充分發(fā)揮此行為以后的成功打下基礎(chǔ)。

2、責(zé)任習(xí)慣是指你每做第一件事或完成一件事在完成的整個(gè)“過(guò)程”的好壞事情的整個(gè)過(guò)程至別人的負(fù)責(zé)，對(duì)自己的負(fù)責(zé)。

微笑的培養(yǎng)：微笑是心情愉悅的一種自然美，微笑使您更美麗，美麗是自己天生素質(zhì)。微笑是自己本身素質(zhì)。1、2、3、保持樂(lè)觀。

微笑是服務(wù)是服務(wù)人員自身良好的情緒素質(zhì)的表現(xiàn)，是熱愛(ài)工作的表現(xiàn)。微笑時(shí)眼睛也應(yīng)含著笑意。

微笑的作用：1、2、3、4、5、6、7、8、微笑能把你的友善及關(guān)懷有效地表達(dá)給對(duì)方，使對(duì)方有種“如沐春風(fēng)”的感覺(jué)。微笑使疲乏孤寂的客人賓至如歸，使厭倦低落的客人舒暢振作。微笑能使人倍感親切，使您更美麗。

微笑予人有利，予已無(wú)害，是解決煩惱的良藥，它可以解除雙方的戒心與不安，可以打開(kāi)疆局。微笑是你的盾牌使你少受傷害，一個(gè)微笑可冰釋前嫌，使怒氣消除，俗語(yǔ)道：“伸手不打笑臉人”。微笑可以美容養(yǎng)顏，永保青春，有益健康，增進(jìn)活力。微笑是一種特殊的無(wú)聲語(yǔ)言，可以引導(dǎo)心情和情緒走向愉悅。

微笑買(mǎi)不到，氣不到，借不到，偷不到，微笑是在你心里在你臉上在你一舉一動(dòng)中，在你的自身素質(zhì)中，本質(zhì)的一種體現(xiàn)。

氣質(zhì)的體現(xiàn)：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、氣質(zhì)美是道德的象征。首先要培訓(xùn)自己成為有道德的人。禮貌是俏像的鏡子，應(yīng)培養(yǎng)自己的禮貌，誠(chéng)懇待人的品德。善于控制情緒。

培養(yǎng)自己具有高雅的儀態(tài)。培訓(xùn)嫻雅的談吐。培養(yǎng)優(yōu)雅的微笑。

培養(yǎng)自己容忍的性格，寬大的胸襟。培養(yǎng)超凡的氣度過(guò)人的膽略。培養(yǎng)熱情的待人待物，東善好施。培養(yǎng)自己有謙讓和平易近人的作風(fēng)。

六大技能

一、托盤(pán)1、2、3、托盤(pán)有兩種托法（重托，輕托）伸出左手，五指自然張開(kāi)，手掌成凹形，它借助于六個(gè)支掌點(diǎn)。托盤(pán)內(nèi)所托品必須保持平穩(wěn)以完盛湯時(shí)湯汁溢出。還有玻璃器皿以及瓷器飲料打翻造成損失。托盤(pán)內(nèi)如有酒水，飲料之類(lèi)，中方標(biāo)簽應(yīng)朝向前方，根據(jù)物品的形狀重量，體積的使用的先后，一般是重的放在里面，先用物品放上面，后用物品放下面。托盤(pán)時(shí)注意：

你所托的托盤(pán)必須無(wú)破損，并且清潔。托托盤(pán)時(shí)頭要端正，肩要平穩(wěn)面帶微笑，兩眼注視前方，右臂前后自然擺動(dòng)。但幅度不可以太大，為35厘米左右，外開(kāi)不超過(guò)30度。

二、擺臺(tái)（臺(tái)布的鋪法，轉(zhuǎn)盤(pán)的放法，轉(zhuǎn)盤(pán)搬法，中式擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺法）。

1、臺(tái)布的鋪法有三種：

1、推拉式。

2、撒網(wǎng)式。

3、手拋式。

領(lǐng)臺(tái)布須將手洗干凈以免將臺(tái)布弄臟。鋪臺(tái)布時(shí)應(yīng)注意站在主位先抖桌布后平行桌布定位。做到動(dòng)作熟練，干凈利落一步到位。桌布正面向上，中心線(xiàn)對(duì)準(zhǔn)，主賓位置十字中心居桌中央，做到舒展完整，兩邊下垂部位勻稱(chēng)。

2、轉(zhuǎn)盤(pán)的放法：先將轉(zhuǎn)心放上（注放在桌位中心位置）然后雙手托起轉(zhuǎn)盤(pán)放穩(wěn)后對(duì)準(zhǔn)桌位正中央位置輕松放下，注意不要移動(dòng)臺(tái)布。

3、轉(zhuǎn)盤(pán)搬法：左手扎緊正中的轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣用力朝上搬。右手抓住右邊朝上抬。待轉(zhuǎn)盤(pán)穩(wěn)定后再搬下。

4、中式擺臺(tái)擺法及示意圖。擺臺(tái)的操作：

擺臺(tái)用的所有餐具。A、骨碟B、杯碟C、小茶杯D、筷架E、筷子F、翅碗G、煙灰盅H、牙簽I、水杯J、紅酒杯K、洋酒杯L、白酒杯M、席巾N、匙更O、味碟

骨碟的擺法：用食指同中指夾住骨碟底部，大母指放在骨碟沾邊離桌面距離三。

翅碗：用食指同中指夾住碗的底部，大母指放在碗邊沿，放在骨碟左上方，跟碟邊一指寬，商標(biāo)正沖客人。

茶杯：茶杯倒扣在杯碟內(nèi)，商標(biāo)朝向客人。注拿杯時(shí)大母指同中指夾住杯的下部，用食指扣住其底部。匙更：放在翅碗內(nèi)，勺柄朝左?？昙埽簲[在骨碟與杯碟的中間上前方。味碟：擺在翅碗與筷架之間。

筷子：將筷子三分之一放在筷子架尾端距桌邊一指寬，所示文字圖案一律正面對(duì)準(zhǔn)客人，對(duì)準(zhǔn)席位方向。

牙簽：將其放在筷子下面，也就是骨碟與杯碟的上前方。席巾：將其折成花形或其他形狀擺于骨碟內(nèi)。

煙盅：一般情況下十人擺三個(gè)煙盅，主位與主賓位中間放一個(gè)其它均是三個(gè)位擺一個(gè)呈三角形?；ㄆ浚夯ㄆ繑[在轉(zhuǎn)心朝門(mén)的左邊，臺(tái)號(hào)擺在右邊。倒酒

三、酒水的開(kāi)啟：

1、展示酒水，盡量少推動(dòng)酒瓶身，將瓶口放在桌子開(kāi)啟，找開(kāi)瓶蓋將瓶口用干凈毛巾、口布將上擦干凈。

2、3、開(kāi)軟木具時(shí)越輕越好，防止發(fā)出聲音。注意不可讓積垢落入酒中。開(kāi)封后的封皮，木具、瓶蓋物品操作人一起帶走。不要留在桌面上。

4、開(kāi)啟時(shí)或冷藏過(guò)的酒瓶，常有汽霧噴射出來(lái)。因此在賓客面前開(kāi)啟時(shí)，應(yīng)將瓶口對(duì)著自己并用手擋側(cè)以示禮貌。

倒酒的程序及要求：

１、站在客人的右邊倒酒按先后吠倒，不可站在同一個(gè)位置左右開(kāi)弓。為兩賓客倒酒。

２、倒酒前左手拿一條干凈毛巾，用布將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶的下底部，將酒的商標(biāo)朝外以示給客人確定。

３、倒酒時(shí)側(cè)身站在客人的右邊，不宜太近也不可太遠(yuǎn)。上身做前傾，重心放在右腳上，左腳稍微抬起，右手五指張開(kāi)。握住酒瓶下半部，食指伸直向瓶口與母指約成60度角。

４、注意酒的流進(jìn)，當(dāng)?shù)雇昃破堪错殨r(shí)方向收好，以免酒滴到客人衣服上。５、當(dāng)酒喝到三分之一時(shí)要給予及時(shí)倒酒。倒酒的份量：

1、白酒、果汁、茶均為八分滿(mǎn)。啤酒八分酒二分泡。紅酒杯的三分之二，洋酒杯的五分之一。葡萄酒杯的八分滿(mǎn)，花雕酒、黃酒分滿(mǎn)。香檳酒杯七分滿(mǎn)。禮貌茶五分滿(mǎn)。用茶八分滿(mǎn)。

四、上菜技巧及方法：

１、上菜位置從臺(tái)面不應(yīng)在客人身邊上菜如（司機(jī)、陪同、秘書(shū)）２、上菜程序：先冷后熱：湯----主菜----熱菜----主食----甜品----果盤(pán)。

① 上一道菜，上桌后轉(zhuǎn)到主賓席退后一步報(bào)菜名。② 有蓋的菜，上桌后再掀開(kāi)蓋。③ 需要分菜，上桌后詢(xún)問(wèn)客人后再分。④ 對(duì)單上菜要?jiǎng)潌巍Ｗ⒁饴﹩蔚牟艘皶r(shí)催。⑤ 菜肴色新程度須注意。⑥ 盛裝菜的用具要搭配。

⑦ 菜上齊后輕聲對(duì)客人說(shuō)XX您的菜已上齊。祝你們用餐愉快，憶使客人心中有數(shù)是還需添加菜品。

五、上菜的主要注意事項(xiàng)：

１、上菜時(shí)應(yīng)先征求客人意見(jiàn)是否可上菜。２、根據(jù)客人的需要掌握時(shí)機(jī)，可經(jīng)催菜。３、先上冷菜后上熱菜。４、先上主菜后上熱菜。

５、先上湯，溫后上菜，汁醬在菜的右邊。

六、分菜技巧：

１、分菜時(shí)要掌握好人數(shù)，分好份量，做到均衡。２、分菜時(shí)不要將同一叉的菜同時(shí)分給兩人。３、分菜時(shí)動(dòng)作要快，手法要衛(wèi)生，還要注意不要將一盤(pán)菜全部分光。盤(pán)內(nèi)宜十分之一左右來(lái)備客人添加。

４、分菜要注意將菜的優(yōu)質(zhì)部分給主賓或主人。服務(wù)程序及具體要求

１、迎客當(dāng)客人光臨本餐廳，應(yīng)主動(dòng)迎上前笑臉使用禮貌用語(yǔ)“XX中午好/晚上好！”請(qǐng)問(wèn)有訂位吧？當(dāng)了解完情況后，引領(lǐng)客人到其用餐位置。

２、拉椅，請(qǐng)座由主位開(kāi)始拉椅須手勢(shì)。同進(jìn)使用禮貌用語(yǔ)XX請(qǐng)座。３、開(kāi)位，問(wèn)茶“請(qǐng)問(wèn)喜歡喝什么茶”。４、上熱毛巾“請(qǐng)用熱毛巾，小心燙”。５、上小食“請(qǐng)品嘗本店特色小食，請(qǐng)慢用”。

６、倒茶“先生小姐，請(qǐng)用茶”禮貌五分滿(mǎn)用茶八分滿(mǎn)。

７、點(diǎn)菜“XX請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為你們點(diǎn)菜嗎？”介紹推薦本餐廳特色菜式，點(diǎn)菜時(shí)注意估清的菜式，和急推的菜式，掌握好點(diǎn)菜技巧。根據(jù)客人的消費(fèi)，層次為其推銷(xiāo)，并注意客人的口味。不可以過(guò)多菜式甚至有時(shí)可提醒客人菜式可適可而止。但要會(huì)巧妙為其推銷(xiāo)，使他不反感，而接受你的建議。點(diǎn)菜后查單（臺(tái)號(hào)，時(shí)間，份量，以及客人對(duì)菜式的特別要求是否注明）并重復(fù)客人點(diǎn)單，順便提醒有無(wú)特別要求。

８、問(wèn)酒水“請(qǐng)問(wèn)喜歡喝點(diǎn)什么酒水”（要了解本餐廳所提供的酒水，飲料，熟記酒水價(jià)格，酒精度及產(chǎn)地）。

９、倒酒水先展示酒，問(wèn)客人是否可打開(kāi)，確定后方可開(kāi)啟。開(kāi)為客人倒酒先賓后主，先女后男，先老后小。

１０、收茶杯征求客人意見(jiàn)后方可收走（先生，小姐，可以幫你收走茶杯嗎？如客人在用餐過(guò)程中要用茶杯便不可收走）

１１、上湯。這是你們點(diǎn)的XX湯請(qǐng)慢用。

１２、上菜從后面不要在客人旁邊（從右邊上菜，轉(zhuǎn)到主賓席前退后一步，報(bào)菜名，這是你們點(diǎn)的XX菜，請(qǐng)起筷，請(qǐng)慢用）。

１３、分菜

１４、撤換菜碟征求客人意見(jiàn)“請(qǐng)問(wèn)這個(gè)菜碟可以收走嗎？”如轉(zhuǎn)盤(pán)太滿(mǎn)放不下的情況，將分到小碟上，為客人重新放到臺(tái)面。

１５、換煙盅。當(dāng)里面有三個(gè)或三個(gè)以上煙頭時(shí)，要及時(shí)更換，更換時(shí)手托托盤(pán)站在客人右手邊側(cè)身服務(wù)?！罢?qǐng)問(wèn)可以為你換一下煙盅嗎？用干凈的煙盅套住臟的煙盅兩個(gè)同時(shí)拿起，以免煙灰落到客人身上?！?/p>

１６、換骨碟（至烽六次）當(dāng)客人骨碟里面有骨翅的時(shí)候就立刻更換骨碟。更換時(shí)手托托盤(pán)站在客人的右手邊使用禮貌用語(yǔ)“不好意思，打擾一下，幫你清理一下臺(tái)面好嗎？”千萬(wàn)不要不打招呼就拿走客人的骨碟。

１７、飯后茶，當(dāng)客人用完餐后，收走所有空碟和餐具重上一套茶杯為其倒上一杯熱茶給客人享用。１８、上水果，這是XX部長(zhǎng)或本公司贈(zèng)送的水果，請(qǐng)慢用。

１９、買(mǎi)單：當(dāng)客人叫買(mǎi)單后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客是否要買(mǎi)單（注意不可以給客人感覺(jué)你是在催促其買(mǎi)單）將賬單拿到收銀臺(tái)，通知收銀買(mǎi)單，收銀打好單，將單核對(duì)好，將單拿到客人用餐位置“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單，您一共消費(fèi)XX謝謝！”當(dāng)著客人的面點(diǎn)清并提醒客人你所收的金額。注意識(shí)別人民幣的真假。

２０、送客，提醒客人帶齊物品“謝謝光臨/歡迎光臨”。２１、關(guān)掉電器，調(diào)節(jié)燈光。餐前準(zhǔn)備

１、按餐廳要求準(zhǔn)時(shí)到崗，接受所分配的工作。２、按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生檢查工作。

３、按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)規(guī)格擺臺(tái)，了解當(dāng)天客情和分配的工作及分配工作內(nèi)容。４、檢查好衛(wèi)生各自崗站好，準(zhǔn)迎接客人的到來(lái)。餐前檢查

１、檢查桌椅是否排列整齊。

２、檢查臺(tái)布是否符合擺臺(tái)規(guī)格，有無(wú)破損污漬。

３、檢查臺(tái)面是否擺放煙盅，牙簽，筷子，各種必要的餐具，備好開(kāi)水倒茶。４、檢查備用的餐具是否清潔衛(wèi)生，無(wú)破損，無(wú)污漬。５、檢查備用餐具是否齊全，清潔衛(wèi)生擺放整齊。６、地面是否干凈，有無(wú)雜物，臺(tái)面是否干凈。７、查看估清單。

８、查看自己的儀容，儀表，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。９、是否帶齊四寶。點(diǎn)菜的規(guī)則和程序 程序：

１、了解本店菜肴的特色還有做法和所需時(shí)間。２、根據(jù)客人的人數(shù)來(lái)衡量菜品的數(shù)量。３、注意犖菜搭配和顏色搭配。４、介紹本店的特色菜肴。

５、看客人的消費(fèi)層次來(lái)介紹菜肴的中低品。６、根據(jù)客人用餐時(shí)間來(lái)介紹菜。

７、抓住客人的好奇心，注意其禁忌食物。要仔細(xì)寫(xiě)清客人的要求寫(xiě)在點(diǎn)菜單上。８、重量客人點(diǎn)單，并注明客人對(duì)菜品要求。

點(diǎn)菜規(guī)則：把菜譜雙手呈給客人翻開(kāi)第一頁(yè)，給客人充分時(shí)間看菜譜。避免客人長(zhǎng)時(shí)間等待。給客人建立正規(guī)親切的服務(wù)環(huán)境。給客人介紹可以點(diǎn)菜，并注意估清，急推，主推菜式。正規(guī)的程序點(diǎn)菜，先冷后熱，須時(shí)服務(wù)。仔細(xì)聽(tīng)客人講話(huà)，使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)，不要打擾客人講話(huà)。正規(guī)格式：寫(xiě)單----分單----對(duì)單----簽名。注明下單時(shí)間。如聽(tīng)不清客人點(diǎn)什么菜可多問(wèn)幾遍，不可看目為測(cè)。以免上菜后引起客人投訴，轉(zhuǎn)退菜。如果客人需要可及時(shí)推薦菜品。重點(diǎn)菜避免出錯(cuò)。敲門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

手指微彎曲，以中指節(jié)第二關(guān)節(jié)輕敲門(mén)兩次。每次三下，每次間隔三至五秒。不要用拳頭手掌敲門(mén)，以體現(xiàn)文明服務(wù)。敲門(mén)不要太急促，報(bào)稱(chēng)時(shí)，左手托盤(pán)，右手指背于手后，眼睛視前方，不要低頭或東張西望。進(jìn)門(mén)：開(kāi)左門(mén)用左手，開(kāi)右門(mén)用右手，如果右手拿了東西，要右手開(kāi)門(mén)，動(dòng)作要輕，開(kāi)門(mén)不要太快。開(kāi)門(mén)走進(jìn)房后隨時(shí)關(guān)門(mén)。出門(mén)時(shí)或站立時(shí)間用眼睛視身后或門(mén)后是否有物或人。無(wú)誤后，后退一步，轉(zhuǎn)身走出房門(mén)，并隨時(shí)手將門(mén)輕輕帶上。三輕四勤：走路輕，說(shuō)話(huà)輕，操作輕。

口勤，眼勤，手勤，腳勤

三不講：一不講：不三不四的話(huà)。二不講：諷刺別人的話(huà)。三不講：與營(yíng)業(yè)和工作無(wú)關(guān)語(yǔ)。

六不能：一不能：冷談客人；二不能：取笑客人；三不能：報(bào)復(fù)客人；四不能：愚弄客人；五不能：為難客人；六不能：訓(xùn)訴客人。如何提高服務(wù)效率

在餐廳服務(wù)工作中，節(jié)省時(shí)間掌握好服務(wù)節(jié)奏，提高服務(wù)效率是很重要的。我們?cè)诜?wù)中強(qiáng)調(diào)眼，嘴，腳，手，四勤。在實(shí)際工作中還應(yīng)機(jī)動(dòng)靈活，講究技巧。因?yàn)槲覀冏罱K目標(biāo)是把工作做好，操作中盡量減少不必要的走動(dòng)。既浪費(fèi)時(shí)間又影響又影響客人用餐。還會(huì)給客人造成忙亂的感覺(jué)。當(dāng)服務(wù)員進(jìn)廚房前應(yīng)收拾工作臺(tái)上的臟餐具，空出臺(tái)了然后連同其他要送洗的臟餐具一起帶進(jìn)廚房，不要空著手走短為客人服務(wù)的時(shí)間不僅可以增加接待客人數(shù)。提高效率，同時(shí)也往往更能使用客人更滿(mǎn)意。讓客人長(zhǎng)時(shí)間地坐在桌上等菜的服務(wù)是煩惱的，有效的服務(wù)包括上熱菜，要趁熱上，上冷食品要趁冷凍上，以保持冷熱菜的質(zhì)量，有一此需準(zhǔn)備的湯碗，刀叉，汁醬的菜未上就應(yīng)該將配料，配餐具備好。不要等到菜到手忙腳亂。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中

服務(wù)員要培養(yǎng)觀察餐桌客人需要的能力。反映敏捷，眼觀六路，耳聽(tīng)八方，當(dāng)服務(wù)員為一張餐桌的上客人服務(wù)時(shí)，還要留意其他餐范圍內(nèi)其他客人?？腿藭?huì)用眼睛，手勢(shì)，和語(yǔ)言向服務(wù)表示他們的需要。服務(wù)員應(yīng)立即做出反應(yīng)，無(wú)論是無(wú)意還有意有怠慢客人都是不能原諒的。有效的服務(wù)還表現(xiàn)在工作中默契。衷誠(chéng)合作，當(dāng)同事忙不過(guò)來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)，幫助餐廳里的工作很多時(shí)候是需要兩個(gè)以上人互相配合才能做好，當(dāng)你暫時(shí)離開(kāi)，工作崗位時(shí)應(yīng)知會(huì)上司或同事一聲。這樣不能使崗位出現(xiàn)差錯(cuò)。新員工培訓(xùn)簡(jiǎn)單程序

１、灌輸服務(wù)理念，使每位員工融入到我們大家庭中，介紹酒店經(jīng)營(yíng)之道。待客原則，服務(wù)意識(shí)，在本餐廳的發(fā)展前景。

２、技能培訓(xùn)，員工開(kāi)展工作的基本保證。３、講解----演示----實(shí)踐----復(fù)習(xí)

４、待----恭候，服務(wù)人員涵養(yǎng)，精神面貌反映，站姿，走姿，等候客人的態(tài)度。微笑，這是留給客人的第一印象。

５、備----準(zhǔn)備。一個(gè)合格的服務(wù)員應(yīng)該清楚所有開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作以保證接待服務(wù)順利完成。在宴會(huì)開(kāi)始前我們確保一切程序。

６、奉----侍奉。表示服務(wù)具體動(dòng)作行為要求按一定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作進(jìn)行。７、應(yīng)----應(yīng)和：解決公司與客人的矛盾。

應(yīng)付：應(yīng)付工作中的各種場(chǎng)面。緩和矛盾。

應(yīng)變：審時(shí)度勢(shì)。隨機(jī)應(yīng)變解決問(wèn)題。宴會(huì)服務(wù)程序。

宴會(huì)有：節(jié)日宴，壽宴，婚宴，開(kāi)張宴，彌月宴，紀(jì)念宴，高升宴。九知、三了解：

九知包括：出宴會(huì)人數(shù)，桌數(shù)，主辦單位，邀請(qǐng)人數(shù)，賓主身份。邀請(qǐng)對(duì)象（主辦，主人）宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)宴時(shí)間，菜工品種，出菜順序，收費(fèi)方法。

三了解：了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣（如宗教信仰），了解客人的生活忌諱，了解客人的特殊要求。

１、明確：規(guī)模較大規(guī)格較高的宴會(huì)要設(shè)服力指揮。并在宴會(huì)前向參加服務(wù)人員介紹宴會(huì)的基本情況。說(shuō)明工作要求應(yīng)注意的問(wèn)題。進(jìn)行崗位的分工。對(duì)迎賓，服務(wù)員，傳菜員，崗位明確分工。責(zé)任落實(shí)到人，所用有服務(wù)人員都了解宴會(huì)服務(wù)工作的全部分和自己的位置，職責(zé)，按照各自的工作進(jìn)行準(zhǔn)備工作。一般會(huì)記出宴會(huì)席圖。標(biāo)示主席臺(tái)，眾臺(tái)，及每張桌。負(fù)責(zé)人是誰(shuí)，并配制領(lǐng)班，主任。

２、擺臺(tái)及配制餐具：

① 餐具的配制要根據(jù)宴席的菜單安排，不同規(guī)格的酒席要配不同品種，不同質(zhì)量不同件數(shù)的餐具。

② ③ ④ 不會(huì)使用筷子的客人席位要加鋪餐刀和餐叉。左叉右刀，刀口朝內(nèi)。消費(fèi)筷子應(yīng)用筷套裝。

宴會(huì)席上使用的臺(tái)花或膠花其高度以不遮擋視線(xiàn)為宜。⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 主位席應(yīng)略高于其它座次的席巾花。

每桌餐具都應(yīng)有備用品。一般應(yīng)多備20%，特別是骨碟，湯碗，瓷更，煙盅。擺臺(tái)時(shí)要注意餐具與臺(tái)布的衛(wèi)生是否有破損，不適合的要及時(shí)更改。擺好后認(rèn)真檢查一遍，看是否有遺漏或不適合的地方。

３、領(lǐng)取水果，酒水

根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模和宴會(huì)通知單的要求領(lǐng)取酒水，香煙，水果飲料。品種要豐富，可供客人挑選，使用前檢查質(zhì)量，各種飲料，酒水根據(jù)需要在開(kāi)席前兩至三個(gè)鐘或一天進(jìn)行冷藏。確保客人席間的需要。宴會(huì)上用的水果要挑質(zhì)量好的，洗刷干凈，由酒吧人員處理好。若客人是自帶酒水的，幫助放置或預(yù)備好。

４、宴會(huì)前的工作落實(shí)

一切準(zhǔn)備工作就緒應(yīng)再檢查一遍，檢查各種物品是否準(zhǔn)備齊全。發(fā)現(xiàn)不是之處應(yīng)立即彌補(bǔ)避免席間出差錯(cuò)。在開(kāi)席前15分鐘。服務(wù)員應(yīng)進(jìn)一步落實(shí)宴席所需菜式情況。將涼菜上桌把宴會(huì)中所需的各種酒水，擺在服務(wù)桌上沏上茶水。準(zhǔn)備好茶水及消費(fèi)小毛巾。服務(wù)員就注意自己人儀容，以整潔的著裝迎接客人的到來(lái)。

５、熱情迎和

服務(wù)員在賓客到達(dá)前站在餐廳的入口處，準(zhǔn)備迎接客人。要熱情，有禮貌，微笑問(wèn)好，客人進(jìn)入餐廳，要主動(dòng)接衣物，掛衣服要握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出或碰壞?？腿寺渥蟀研〗矸旁谛”P(pán)中，用毛巾夾遞送給每位賓客。如忙不過(guò)來(lái)可以疊成四方形或圓術(shù)形盛放于菜碟上由客人自己取用。接著遞上茶水和香煙給客人。斟酒規(guī)則斟酒。

A上菜：中餐一般上菜順序是：涼菜，主菜（名貴的菜）熱菜，湯菜，甜菜，接著是點(diǎn)心，最后是水果。B在廣東湯菜將會(huì)提前上，在多桌宴會(huì)中，上菜主桌為準(zhǔn)，再按照桌號(hào)依次上菜，絕對(duì)不能顛倒主次。此外還要統(tǒng)一掌握上菜速度。上有佐料菜時(shí)，應(yīng)先上佐料后上菜，也可以佐料跟菜一起上。

C分菜：（多臺(tái)分菜，服務(wù)臺(tái)分菜，廚房分菜）分菜時(shí)要根據(jù)就多實(shí)際情況，選擇方法并按照技術(shù)要求來(lái)分。

D撤換餐具，用具：席間多次撤換餐具可以使用菜肴及其色，保持原汁原味，突出特色。增加美觀，服務(wù)過(guò)程中要求服務(wù)員技術(shù)熟練，輕拿輕放。有條不紊。要勤巡視，勤換煙盅，保持桌面干凈。

E結(jié)賬：一般宴席上完水果后，再給賓客斟上熱菜，熱毛巾就應(yīng)準(zhǔn)備結(jié)帳。要清點(diǎn)好酒水總數(shù)，以及買(mǎi)單以外的各種消費(fèi)。要準(zhǔn)確無(wú)誤。

F禮送賓客：宴會(huì)時(shí)服務(wù)員要征求意見(jiàn)，可以發(fā)放意見(jiàn)卡，客人起身離開(kāi)座位時(shí)，要主動(dòng)接椅提醒客人帶好自己的物品，并禮貌送別。６、收尾工作

客人走后服務(wù)員應(yīng)善始善終地把收尾工作做好。A、檢查餐廳，首先檢查餐廳的各個(gè)角落，有客人遺留物品的應(yīng)立即交還客人如時(shí)無(wú)法歸還客人應(yīng)交經(jīng)理登記保存。根據(jù)線(xiàn)索盡快交還失主。

B、收拾臺(tái)面：服務(wù)員應(yīng)有宴會(huì)觀念，仔細(xì)檢查臺(tái)面和地面，有無(wú)煙火，以免煙火殘留發(fā)生火災(zāi)，清理臺(tái)面按順序進(jìn)行。

C、清理場(chǎng)地：餐桌椅歸還原位，擺放整齊，要搞好桌面，地面衛(wèi)生，關(guān)閉電源，關(guān)好門(mén)窗，確保安全，宴會(huì)結(jié)束后餐廳宴會(huì)負(fù)責(zé)人可適當(dāng)和承辦人或單位談話(huà)聽(tīng)取意見(jiàn)和表示感謝，可第二天以餐廳或公司名義發(fā)致謝函。還可以附上一件小禮品。

點(diǎn)菜技巧

點(diǎn)菜原則要：六知，六掌握，四了解 六知：

① 知道急推銷(xiāo)的食品。② 知道廚房有什么菜 ③ 知道價(jià)格。④ 知道菜的份量。⑤ 知道掌握廚房的崗位。⑥ 知道掌握菜單的排列順序。六掌握

① 要掌握菜的性能，下酒，下飯。② 要掌握菜的用具。③ 要掌握菜的色調(diào)。④ 要掌握菜的制作時(shí)間。⑤ 要掌握菜的主料，鋪料，味型。⑥ 要掌握店的招牌菜。四了解：

① 了解客人消費(fèi)的大眾價(jià)格。② 了解客人此次消費(fèi)擋次。③ 了解客人吃不吃辣，東西南北則。④ 了解食品還是為主。推銷(xiāo)技巧

１、不管任何人都以中檔菜為主。

２、如果菜牌上沒(méi)有菜式，問(wèn)清客人菜的做法，咨詢(xún)廚房是否能做。３、熟悉酒水，菜牌菜式。４、要懂得對(duì)菜式的歸類(lèi)。

５、推銷(xiāo)不只是接受客人的指定，要建議性的推銷(xiāo)，建議搭配菜式，不可強(qiáng)硬性，只可做到針對(duì)性的介紹。

６、當(dāng)客人猶豫不決的時(shí)候，要講出菜的招牌，令客人做選擇，做為一個(gè)銷(xiāo)售員，應(yīng)隨時(shí)在心中準(zhǔn)備一些菜式，便于推介。

７、特殊的場(chǎng)合，推銷(xiāo)高檔的酒水，預(yù)定的食物。中菜基本烹調(diào)方法 煎：以文炒油把食物煎熟。炸：多油高熱浸熟。炒：以慢火溫油快動(dòng)作炒熟。蒸：隔水利用蒸氣蒸熟。

文：紅文將材料泡油后，用文火煮至熟透，生文無(wú)須泡油。燉：往鍋里注入上湯和材料封口置沸水中，以中火燉熟。扣：用隔水法將燉爛的材料蒸熟使其爛滑。燒：紅燒是先將材料燴制而成，物多汁少為燴?？荆河没饘⒉牧蠠局潦?。

鹵：用面料制成濃汁，將材料放入浸至入味。煨：用炭火干煨或用上湯煸熟。

裹：將材料俺過(guò)，用荷葉或植物葉裹著蒸熟。醉：用酒俺浸至入味。

氽：氽必有湯，將湯燒沸放材料進(jìn)去至熟，連湯進(jìn)食。

炙：將材料蒸熟用蜜炙過(guò)，取出蒸，待冷卻后再用慢油炸至金黃色。烹：比煎用油多，比炸用油少，謂之為烹。煮：用水或湯將物料煮熟。

煲：將物料放進(jìn)鍋里并注入湯或水，慢火做熟。釀：交材料弄爛，置入另一材料中。湯：將材料弄熟再用上湯泡之。泡：以油或湯將食物浸熟。

浸：將油燒滾，將特料放入煮熟，或用白水浸透亦可。扒：用文火煎熟，扒基本上是不帶汁的，但也可有少許汁。灼：用上湯或水將物料灼熟，加味料便可進(jìn)食。熏：用煙將食行熏午至熟。滾：把水燒滾后放食物。醬：以醬油或濃茨將菜醬燒。

滑：用油將食物泡過(guò)，加入上湯埋茨而成。拼：用多種不同材料擺成，分為冷拼和熱拼。

熬：與燉相同，但時(shí)間較長(zhǎng)，無(wú)須另有容器。例如：裝湯熬粥。爆：與炒差不多，以極快的高熱把特料爆熟。涮：用鍋將水煮沸，把食物放入一拖便熟。燙：用沸水浸至熟，然后再加調(diào)味。拌：冷菜不必加熱，拌制而成。俺：將材料用調(diào)味品拌勻使之入味。

熗：用酒或醋等調(diào)味料把征料浸熟，類(lèi)似俺。但熗出來(lái)的較爽脆。煸：食物雖全熟，但似以小火翻炒使之干燥。酥：類(lèi)似炸的方式，將食物弄至松爛。焙：用火烤焦物料。

第二篇：餐飲管理有限公司新員工培訓(xùn)教材

大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部

餐飲管理有限公司新員工培訓(xùn)教材

第一章 企業(yè)文化與發(fā)展史

公司概況

呼盟餐飲企業(yè)是成立于1998年。它的前身是呼盟全羊。大連呼盟餐飲管理有限公司成立于2005年，以豐富的呼倫貝爾大草原為資源基礎(chǔ)創(chuàng)建全新的花容月蒙膳文化。董事長(zhǎng)在短短的幾年內(nèi)發(fā)展到了十家店面，一個(gè)蒙古大營(yíng)，一個(gè)山莊。

呼盟餐飲公司在2008年獲得“全國(guó)綠色營(yíng)養(yǎng)健康型餐飲名店”稱(chēng)號(hào)，“中國(guó)綠色火鍋稱(chēng)號(hào)”；在2009年獲得“大連市特色菜餐飲名店”稱(chēng)號(hào)。獲得“大連消費(fèi)者信得過(guò)單位”。獲得“遼寧省十佳風(fēng)味餐飲名店”稱(chēng)號(hào)。并成為大連美食協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)團(tuán)體會(huì)員單位。2010年新商報(bào)以“消費(fèi)者滿(mǎn)意單位”為題對(duì)我們的餐飲店做了獨(dú)家專(zhuān)訪(fǎng)。這些榮譽(yù)的取得促進(jìn)了我們更好的完善內(nèi)部管理，提高管理意識(shí)，為我市的餐飲業(yè)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。企業(yè)文化

作為一個(gè)企業(yè)：企業(yè)是一個(gè)生命的有機(jī)體，企業(yè)文化是激活生命的元素，維持生命的一種能源，是企業(yè)的靈魂所在。企業(yè)文化是職工心目中的燈塔，永不枯竭的能源，是企業(yè)的護(hù)身法寶。

1.從廣義上講，是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中創(chuàng)造的，能夠推動(dòng)本企業(yè)發(fā)展壯大的，特有的特制財(cái)富和精神成果總合：

2.從狹義上講，企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識(shí)形態(tài)或精神成果。企業(yè)文化精要：

呼盟的經(jīng)營(yíng)理念：真誠(chéng)締造健康 呼盟企業(yè)精神：以情服務(wù)，用心做事

呼盟經(jīng)營(yíng)宗旨：倡導(dǎo)綠色，均衡營(yíng)養(yǎng)，驅(qū)逐亞健康 呼盟作風(fēng)：敏銳快捷，事事?tīng)?zhēng)先 質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美

價(jià)值觀念：不斷超越自我，真情回報(bào)社會(huì)，樹(shù)立民族自尊 生存意識(shí)：居安思危，自強(qiáng)不息

經(jīng)營(yíng)策略：創(chuàng)新，搞活，求特色，打品牌 營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向：隨著市場(chǎng)變，維著顧客轉(zhuǎn)

管理思想：?jiǎn)T工是企業(yè)之本，創(chuàng)業(yè)為員工才華搭建舞臺(tái) 管理定位：管理零缺陷，服務(wù)零距離 企業(yè)管理方針

高------高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)，高效率

嚴(yán)------嚴(yán)密的制度，嚴(yán)格的管理，嚴(yán)明的紀(jì)律

細(xì)------細(xì)致的思想工作，細(xì)微的服務(wù)，細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查 實(shí)------布置工作要落實(shí)，開(kāi)展工作要扎實(shí)，反映工作要真實(shí) 管理程式

一動(dòng)------走動(dòng)式動(dòng)態(tài)管理

兩表------工作記錄表，工作檢查表

三環(huán)節(jié)---班前準(zhǔn)備，班中督導(dǎo)，班后檢討 管理風(fēng)格：

嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合 三個(gè)服務(wù)：

上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)，全員為客人服務(wù)。

大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部

三個(gè)己任

1.服務(wù)于顧客為己任 2.服務(wù)于公司為己任 3.服務(wù)于員工為己任

“四定”

定崗：即在工作區(qū)域內(nèi)，根據(jù)操作流程而設(shè)置的合理崗位結(jié)構(gòu)，同時(shí)在指定范圍內(nèi)，堅(jiān)守工作崗位，實(shí)施本崗位職責(zé)。

定人：按所劃分的區(qū)域，根據(jù)工作量和技術(shù)要求確定各崗位的工作人員及為數(shù)，明確工作位置，并按操作程序工作

定時(shí)：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，合理有效的完成本職工作，并保證質(zhì)量，達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

定責(zé)：在固定的崗位上，按操作流程及時(shí)有效地完成本崗位工作標(biāo)準(zhǔn)所需承擔(dān)的責(zé)任 五個(gè)認(rèn)可

認(rèn)可職業(yè)，認(rèn)可職務(wù)，認(rèn)可制度，認(rèn)可成績(jī)，認(rèn)可能力和信心 五個(gè)最大化

以顧客利益最大化，以員工利益最大化，以企業(yè)制度最大化，以企業(yè)利潤(rùn)最大化，以企業(yè)目標(biāo)最大化。六個(gè)相互

相互尊重，相互信任，相互理解，相互關(guān)心，相互協(xié)作，相互監(jiān)督

第二章 服務(wù)禮儀

公共課

良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。

禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來(lái)看，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來(lái)看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來(lái)看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來(lái)看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。

一、禮儀的基本原則：

1、尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重

2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來(lái)有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無(wú)需別人的提示或監(jiān)督

4、寬容的原則：是指寬以待人不過(guò)分計(jì)較個(gè)人的過(guò)失

例：暈輪效應(yīng)：有人對(duì)別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對(duì)方看成一無(wú)是處；相反有人對(duì)別人

大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部

第一印象好就會(huì)認(rèn)為對(duì)方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。

二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容

（一）儀容

儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂(lè)觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。

1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。

2、男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無(wú)頭垢、頭屑；女員工長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過(guò)眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。

3、不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無(wú)污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

（二）儀表

儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛(ài)好的問(wèn)題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

構(gòu)成儀表的主要因素：

1、天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說(shuō)的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素：指通過(guò)人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范

3、行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等

4、上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過(guò)多的工具,不裝與工作無(wú)關(guān)的東西。

5、上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無(wú)污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。

大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部

(三)儀態(tài)

1、站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿(mǎn)左手四指,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。

2、坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過(guò)大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。

3、走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米,外開(kāi)不超過(guò)30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開(kāi),腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線(xiàn),步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。

4、行走路線(xiàn)：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓?zhuān)灰c客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對(duì)不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。

5、取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

6、手勢(shì)可以分為四大類(lèi)：

1）、情感手勢(shì)：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢(shì)。2）、形象手勢(shì)：用來(lái)給具體東西的一種比量。3）、象征手勢(shì)：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。

4）、指示手勢(shì)：主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指示。

A直臂式,用于指引方向

將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時(shí),身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓

五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線(xiàn),手從腹部抬起向右擺動(dòng),以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時(shí)腳呈丁

大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部

字狀,面帶微笑,目視客人.C曲臂式,多用于迎客到房門(mén)口時(shí)

右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng),成曲臂式,腳呈丁字狀 D斜式,用于請(qǐng)客入座

手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線(xiàn),指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務(wù)人員在工作場(chǎng)所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。(四)迎接客人

1.當(dāng)我們距離客人5步時(shí)，應(yīng)與客人目光接觸，微笑并主動(dòng)問(wèn)候客人。2.鞠躬30度，“您好，歡迎光臨呼盟”

3.在餐廳里與客人相遇時(shí)，應(yīng)與客人目光接觸，微笑并點(diǎn)頭問(wèn)候客人，主動(dòng)為客人讓路。4.與客人談話(huà)時(shí)，保持一米距離為宜。站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽(tīng)，說(shuō)話(huà)口齒清楚，有分寸，語(yǔ)氣溫和，音量適中，語(yǔ)言文雅。

5.在賓客面前不可交頭接耳，指手畫(huà)腳，也不可有抓頭，瘙癢，挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體.三、微笑的訓(xùn)練

微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

3、微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標(biāo)志

5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求 四.電話(huà)服務(wù)禮儀

（1）接聽(tīng)禮儀(兩響后三前接洽)

大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部

您好！呼盟全羊××店為您服務(wù) /請(qǐng)問(wèn)您幾位，什么時(shí)間用餐 /請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到（預(yù)定時(shí)間一小時(shí)以?xún)?nèi)），如果您有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見(jiàn)（2）業(yè)務(wù)知識(shí)

歡迎光臨呼盟全羊 /您好！請(qǐng)隨我來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個(gè)位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒(méi)到（和服務(wù)員交接）遺物：

好的，我馬上幫您查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，過(guò)后我給您回電話(huà)，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？好的，我馬上幫您查，再見(jiàn) /您好，我是呼盟全羊××店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)取一下？ /真抱歉，我們沒(méi)有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您的朋友拿錯(cuò)了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話(huà)了，如果我們后來(lái)找到，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。引領(lǐng)禮儀

客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開(kāi)門(mén)迎接，微笑并致以“歡迎光臨呼盟全羊”的問(wèn)侯。然后詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無(wú)預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢(xún)客人意見(jiàn)安排合適座位。

引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”或”請(qǐng)這邊走”同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指引方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過(guò)大過(guò)猛。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90---100步為宜；兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來(lái)及我們的特色菜品。

到達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù),同時(shí)把值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人.并向客人說(shuō)”希望您吃得滿(mǎn)意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況.保安

1、指揮車(chē)輛手勢(shì)

2、服務(wù)語(yǔ)言

1）用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車(chē)、?！敝笓]車(chē)輛。2）為客人拉車(chē)門(mén)并致以“歡迎光臨呼盟全羊”

3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車(chē)?yán)铮苑佬⊥怠薄?）如客人拎取大包，主動(dòng)上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?？?5）客人離去時(shí)，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝光臨呼盟全羊，慢走，再見(jiàn)?！?/p>

大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部

衛(wèi)生間保潔

1、引導(dǎo)客人的語(yǔ)言 您好，這邊請(qǐng)/小心地滑/

2、協(xié)助服務(wù)的手勢(shì)

3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求 餐前：

A及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 C金屬部件清潔完好保持原有光澤

D地面、墻面、壁畫(huà)、天花板、花草清潔完好 E地面、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)碎紙 F煙缸放置合理、保持清潔 G無(wú)異味、保持清香

H門(mén)鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常 I鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花

J專(zhuān)用拖布無(wú)異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處 K犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 L在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔 餐中：

A及時(shí)續(xù)紙、洗手液

B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過(guò)三分之二 C抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔 D隨時(shí)清洗洗手池，保證無(wú)污物 E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡 F保證地面干凈無(wú)紙屑 G及時(shí)清理，保證無(wú)異味

H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)適當(dāng)剪短 I見(jiàn)客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)水龍頭，并調(diào)節(jié)好 水流速度

J主動(dòng)向客人說(shuō)再見(jiàn)，并為其拉門(mén) K勤換煙缸，煙頭不超過(guò)兩個(gè) L迅速清理客人嘔吐物 收尾：

A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 B擦干凈洗手臺(tái)及地面 C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處 D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光

第三章 服務(wù)意識(shí)

1、點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一

大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部

部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。

2、當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。

3、當(dāng)茶壺傾斜45，茶杯傾斜有60時(shí)，要及時(shí)幫助續(xù)水。

4、隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否要添加，跟進(jìn)推銷(xiāo)。

5、及時(shí)撤換空盤(pán)，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光離開(kāi)餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么？”來(lái)捕捉服務(wù)需求。

7.看到客人洗手濕著回來(lái)，要及時(shí)遞送餐巾紙。8.當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。

9.看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。10.客人用餐結(jié)束，如有未打開(kāi)的酒水，要主動(dòng)征詢(xún)“您有一瓶××未打開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)需要退掉嗎？”

1.對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打包。

12.客人買(mǎi)單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。13.客人用餐完畢后，適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤(pán)清口。14.路遇客人，減速慢行，問(wèn)候、禮讓。

15.當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。16.遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決。17.聽(tīng)到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

18.針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)。

。第四章 服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)

1、人的心理過(guò)程

2、你所認(rèn)識(shí)的服務(wù)是什么？

3、怎樣提高你的勞動(dòng)價(jià)格？

4、如何實(shí)現(xiàn)

5、服務(wù)質(zhì)量的決定因素

6、職業(yè)道德的基本要素

7、團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練

第五章 服務(wù)語(yǔ)言

包括稱(chēng)呼、問(wèn)候、征詢(xún)、道歉、致謝、上菜語(yǔ)、迎賓語(yǔ)、特殊菜品的吃法介紹、建議推銷(xiāo)特色菜品的語(yǔ)言等均要規(guī)范，統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。

歡迎光臨呼盟全羊 /請(qǐng)坐，我們這有免費(fèi)的奶茶，馬上就給你上來(lái)./好的，馬上 /您好，大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部

我是呼盟服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)（遞菜牌）/我向您推薦一些特色的菜 /您點(diǎn)的菜已差不多了，若不夠，我們隨時(shí)再加 /您×位，菜量稍小了點(diǎn)，我建議您再加點(diǎn)XXX（/請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色羊肉包子及燒餅，您要不要品嘗？ /幾位來(lái)點(diǎn)什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點(diǎn)什么飲料？我們有XXXXX /我來(lái)復(fù)述一下我們的菜單，我們點(diǎn)的是XXX等 /預(yù)祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點(diǎn)的啤酒，請(qǐng)問(wèn)全部打開(kāi)嗎？ /這是您點(diǎn)的××酒，現(xiàn)在打開(kāi)嗎？ /打攪一下，這是您點(diǎn)的××菜，請(qǐng)慢用 /您的菜已上齊，請(qǐng)慢用 /打攪您一下，我撤一下這個(gè)盤(pán)子 /打攪一下，給您換一個(gè)盤(pán)子 /請(qǐng)用餐巾紙 /打攪一下各位，請(qǐng)問(wèn)要加點(diǎn)主食嗎？ /請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？ /這是您的帳目，請(qǐng)過(guò)目 /請(qǐng)問(wèn)這些菜品需要打包嗎？ /請(qǐng)帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎(jiǎng) /感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)努力改正 /讓您久等了，真抱歉 /誠(chéng)懇您給我們一次改正機(jī)會(huì)，我們會(huì)加強(qiáng)管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來(lái)檢查我們是否有改進(jìn) /歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo) /提寶貴意見(jiàn)。

第六章 操作技能

托盤(pán)

托盤(pán)根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。

（一）輕托

用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盤(pán)：根據(jù)所托物品選擇托盤(pán)。洗凈擦干.2、裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。

3、托姿：左手?jǐn)[盤(pán)，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開(kāi)，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤(pán)的平衡，使托盤(pán)重心始終在掌心和掌根處。盤(pán)緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢(shì)。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開(kāi)與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤(pán)向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一平面。

4、起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣，掌心向上，右手將托盤(pán)拉出臺(tái)面2/3處，然后用左手托住盤(pán)底，在右手的幫助下將盤(pán)托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開(kāi)，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。

5、托盤(pán)行走：托盤(pán)行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤(pán)的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。

遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤(pán)時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤(pán)盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤(pán)，右手向前將托盤(pán)包住，從而防止意外事故的發(fā)生。

大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部

行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種: <1>常步:步距均勻,快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類(lèi)菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí),右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.<6>巧步:托盤(pán)行走時(shí),突然走來(lái)賓客或遇到其他障礙,需要臨時(shí)停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.落托：面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì)，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤(pán)，左手慢慢向后收回，使托盤(pán)全部平放于工作臺(tái)上。托盤(pán)下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時(shí)身體和托盤(pán)應(yīng)保持平衡。擺臺(tái)及增撤餐具

餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來(lái)確定。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過(guò)的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)。而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光，力求桌面光線(xiàn)明亮。在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或靠近洗手間。

1.托盤(pán)內(nèi)后排調(diào)料為：醋，味精，鹽，胡椒粉：前排：辣椒，牙簽，大蒜

注意：醋瓶口朝著辣椒方向，辣椒小勺朝外，與底盤(pán)平行：

調(diào)料高度與有機(jī)玻璃瓶頸突起處平齊

2.四人臺(tái)的擺法：椅子推進(jìn)桌下，椅子側(cè)邊靠緊桌腿，椅子背距離桌面一拳距離，消毒餐具距椅子中心定位，距離桌邊一指，筷子距離消毒餐具一旨，煙灰缸位于桌子中心部位，煙灰缸LOGO朝向過(guò)道，紙巾盒與煙灰缸處于同一直線(xiàn)上，距離桌邊一拳，調(diào)料盒，名片盒與紙巾盒處于同一直線(xiàn)上，相互間距離一旨。

3.二人強(qiáng)的擺法：椅子位于桌子中心位置，其他同四人臺(tái)

4.六人臺(tái)的擺法：調(diào)料盒向主賓位，兩側(cè)椅子并列擺放，椅子邊緊貼桌布，消毒餐具平均分布于臺(tái)面，煙灰缸距紙巾盒一拳，LOGO面向主賓位。斟茶、示灑、斟酒

斟茶時(shí)，將奶茶壺放在墊有口布的托盤(pán)上，先說(shuō)：“先生/小姐，對(duì)不起打擾一下”。然后

大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部

左手托托盤(pán)，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌奶茶，杯中奶茶以八分滿(mǎn)為宜。斟完后對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用奶茶”；為客人斟完奶茶后，將奶茶壺放回左手托的托盤(pán)上，再將奶壺內(nèi)添滿(mǎn)備用。如果客人需要把奶茶壺放在餐桌上，奶壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)為客人斟奶茶，斟時(shí)先從第一主賓開(kāi)始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟奶茶；斟時(shí)奶茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中奶茶應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。

服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點(diǎn)等，以便準(zhǔn)確及時(shí)應(yīng)答客人的有關(guān)詢(xún)問(wèn)。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時(shí)檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)更換處理。

一、準(zhǔn)備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。

二、斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。商標(biāo)朝向客人,讓客人辨認(rèn).：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的××酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您打開(kāi)嗎？”

1、站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開(kāi)約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對(duì)。斟酒時(shí)瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿(mǎn)時(shí)放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢(shì)按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過(guò)程。

三、斟酒量與斟酒方法

1、白酒、米酒、黃酒：以八成滿(mǎn)為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時(shí)瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。

2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時(shí)應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對(duì)面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時(shí)抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。

3、飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。

四、斟酒注意事項(xiàng)

1、斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時(shí)，才可把酒杯拿在手上斟。

大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部

2、斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢(shì)，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時(shí)，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。

3、斟酒時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開(kāi)始，然后是主人左邊的第一位客人?；蛞罁?jù)“女士?jī)?yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時(shí)針?lè)较蚶@桌服務(wù)。點(diǎn)酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴會(huì)上斟酒，賓、主祝酒講話(huà)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，端正站立。主人講話(huà)即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來(lái)賓敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來(lái)賓斟酒。在就餐過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意主人和客人的酒杯，及時(shí)為客人斟酒。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類(lèi)的酒。如果客人堅(jiān)持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。點(diǎn)菜

點(diǎn)菜員在開(kāi)餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無(wú)缺頁(yè)。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤。

點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽(tīng)說(shuō)話(huà)口音判斷其國(guó)籍或省份地區(qū)，對(duì)賓客進(jìn)行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦 相應(yīng)的菜品，并配合詢(xún)問(wèn)客人的具體要求。

一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，奶茶服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢(xún)問(wèn)客人：“打攪一下，請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開(kāi)菜譜第一頁(yè)，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人接過(guò)菜譜后，及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線(xiàn)或手觸到客人。

二、點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開(kāi)，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。左手大拇指扶住點(diǎn)菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點(diǎn)菜夾，將點(diǎn)菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點(diǎn)菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)用點(diǎn)菜寶選好臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說(shuō)明項(xiàng)目。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢(xún)問(wèn)客人：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？

在點(diǎn)菜過(guò)程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)。

三、當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無(wú)從下手時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對(duì)應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏，簡(jiǎn)潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上的菜品；不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人：“您看××菜怎么樣？”然后立即對(duì)該項(xiàng)菜品做出簡(jiǎn)要介紹。

四、當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類(lèi)別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、原由等，并從不

大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部

同類(lèi)別、相近口味、相近功效或不同類(lèi)別的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷(xiāo)。

五、當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛(ài)好和口味要求，然后推薦能滿(mǎn)足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意葷素搭配比例。推銷(xiāo)時(shí)察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見(jiàn)不一時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)定客人的需求，此時(shí)不宜過(guò)多推銷(xiāo)其它菜品。

六、當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過(guò)多或數(shù)量過(guò)大時(shí)，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷(xiāo)相應(yīng)的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意。祝愿客人進(jìn)餐愉快.點(diǎn)煙及撤換煙灰缸

一、點(diǎn)煙

當(dāng)客人要抽煙時(shí)，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙，同時(shí)注意吸煙客人面前有無(wú)煙灰缸，如沒(méi)有則及時(shí)放上煙灰缸。

二、更換煙灰缸

當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時(shí)，則必須更換煙灰缸。

用托盤(pán)托一個(gè)干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤(pán)上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來(lái)的位置。

更換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時(shí)，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢(xún)問(wèn)后方可更換，同時(shí)為沒(méi)有煙灰缸的客人補(bǔ)放煙灰缸。上菜注意事項(xiàng)：

(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無(wú)灰塵、飛蟲(chóng)或其它異物；檢查盤(pán)邊有無(wú)水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對(duì)面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時(shí)可用雙手捧上。

(3)上菜時(shí)身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過(guò)已有的菜上面上菜。上菜或撤盤(pán)時(shí)，不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤(pán)要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。

大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部

(4)高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無(wú)擺放位置，并對(duì)桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味來(lái)搭配和間隔 結(jié)帳

結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)是否正確，檢查食品項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是否正確；核對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確。

1、輕聲詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開(kāi)點(diǎn)菜寶確認(rèn)，輕聲報(bào)出帳單金額。

2、在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將錢(qián)送到收銀臺(tái)；檢查找零是否正確，將找零與小票送回，站在客人右后側(cè)，遞給客人。

3、信用卡結(jié)帳：把客人信用卡、相關(guān)證件送去收銀臺(tái)，檢查收銀員所開(kāi)據(jù)的帳單數(shù)目是否正確；把信用卡簽購(gòu)單及帳單遞交給客人，遞上筆，請(qǐng)客人核對(duì)金額并在信用卡簽購(gòu)單上簽名；把底單留給客人,將簽購(gòu)單交回收銀臺(tái)，把信用卡與小票、相關(guān)證件交回給客人并致謝。

4、如客人需要發(fā)票，請(qǐng)客人稍等迅速返回收銀臺(tái)，帶回遞交給客人。

6、如客人對(duì)帳單有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)查看解釋?zhuān)鐭o(wú)法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

7、結(jié)帳后禮貌地對(duì)客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開(kāi)餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。

第七章 服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)

待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語(yǔ)言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工，其實(shí)不然，一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個(gè)眼神，來(lái)了解客人需求。

服務(wù)的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前，處處以無(wú)微不至，無(wú)處不在的個(gè)性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對(duì)有血有肉的人的一項(xiàng)工作，只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的一些服務(wù)是不夠的，客戶(hù)也不會(huì)滿(mǎn)意的。

1、什么是待客服務(wù)

客人來(lái)店就餐就是來(lái)享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過(guò)美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來(lái)創(chuàng)造的。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會(huì)愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對(duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)。周到的待客服務(wù)會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽，使客人感到滿(mǎn)意，在客人的

大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部

要求越來(lái)越多樣化的今天，我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。

也就是說(shuō)，無(wú)論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無(wú)論何時(shí)，無(wú)論對(duì)誰(shuí)，在為客人提供服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該一絲不茍。

如果你在上菜時(shí)，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動(dòng)的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動(dòng)的服務(wù)體現(xiàn)在無(wú)論何時(shí)、何地，我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò)，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒停芎?jiǎn)單的例子，客人就餐時(shí)不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢？因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。

工作中善于傾聽(tīng)顧客的語(yǔ)言，在客人不經(jīng)意的談話(huà)中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時(shí)說(shuō)上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò)，這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷(xiāo)一定成功。

思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？?。思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易，服務(wù)員的心意可以通過(guò)不同意義的話(huà)安排在服務(wù)中去觀察出來(lái)，讓客人滿(mǎn)意(另不滿(mǎn)也可流露出來(lái)。)

2、集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)

我們店里的服務(wù)員和服務(wù)生一般6個(gè)、10個(gè)或者更多，無(wú)論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會(huì)帶到工作中去，一個(gè)服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個(gè)店面、整個(gè)群體。

1.面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠(chéng)心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會(huì)怎樣想，他會(huì)說(shuō)“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會(huì)的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來(lái)的，還不熟悉”此類(lèi)的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是我們呼盟的代表，客人從你的身上就能看到呼盟全羊的優(yōu)與劣。所以每個(gè)人都應(yīng)樹(shù)立我就是“呼盟全羊”的思想。

3、一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮

從客人的角度去提供服務(wù)，隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個(gè)客人的思想是不一樣

大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部 的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個(gè)店的類(lèi)型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對(duì)不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。

如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識(shí)到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個(gè)很失禮的人。過(guò)了一會(huì)兒，你又端來(lái)了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實(shí)你錯(cuò)了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。

4、從客人的角度去理解客人的話(huà)語(yǔ)

在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語(yǔ)言，每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會(huì)影響其對(duì)說(shuō)話(huà)者的意思的判斷。

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過(guò)去。問(wèn)：“您需要來(lái)一杯果汁嗎？” 客人：“好了”，你又端來(lái)一杯果汁。客人：“我不是說(shuō)不要了嗎？” 問(wèn)：“您不是還要一杯嗎？”

這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的詢(xún)問(wèn)。

5、合適的寒暄

寒暄只是一種簡(jiǎn)單的禮節(jié)，可有可無(wú)，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開(kāi)好了這個(gè)頭，后面的一切才能談得上。

寒暄表示你尊重對(duì)方，可以贏得對(duì)方對(duì)你的好感，并給你接近對(duì)方的機(jī)會(huì)，要做好這一點(diǎn)，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說(shuō)：“歡迎光臨呼盟全羊”，那就不能表達(dá)對(duì)客人的尊重了，客人就會(huì)想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會(huì)愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

(1)清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會(huì)讓客人對(duì)酒店有良好的第一印象。(2)面帶笑容，無(wú)論誰(shuí)受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自?xún)?nèi)心、自然和藹的。如果客人對(duì)飯店滿(mǎn)意，臨走時(shí)會(huì)致謝的，如果服務(wù)員沒(méi)有意識(shí)到而草率的回答，那么客人的滿(mǎn)足感就會(huì)降低以至感到失望，客人離開(kāi)是最后提供服務(wù)

大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部 的機(jī)會(huì)。是為整個(gè)服務(wù)畫(huà)上圓滿(mǎn)的句號(hào)。只要這個(gè)句號(hào)不圓滿(mǎn)，一切都不會(huì)完美。

7.問(wèn)侯語(yǔ)是生活中與寫(xiě)作中不可缺少的，人與人的溝通、一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)侯，能讓對(duì)方有一種親切的感覺(jué)。

8.服務(wù)工作中的技巧

服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，與客人交流的口頭語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言，會(huì)在服務(wù)員和客人之間營(yíng)造一種十分愉快的融洽的氣氛。

服務(wù)時(shí)要觀察客人，適時(shí)的提供服務(wù)，比如客人談得正開(kāi)心，手舞足蹈的，這時(shí)你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說(shuō)一聲對(duì)不起，打擾一下呢，或者等客人說(shuō)完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話(huà)會(huì)讓客人感到你沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，如果等客人談完的話(huà)，顯然也不現(xiàn)實(shí)，所以適時(shí)的提醒客人才是完美的服務(wù)。

9.妙用情境語(yǔ)言

接待客人時(shí)，靈活的應(yīng)用情境語(yǔ)言，會(huì)讓客人有一種更親切的感覺(jué)，寒暄過(guò)后的情境語(yǔ)言，能夠讓客人感受到店里的親和力。

如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時(shí)，“回家多小心”，“慢走”，“有沒(méi)有東西忘拿了”等等語(yǔ)言。

運(yùn)用情境語(yǔ)言時(shí)，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。散客多時(shí)，如果只對(duì)熟客表現(xiàn)出過(guò)分的熱情，就會(huì)讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會(huì)十分滿(mǎn)意。

10.服務(wù)的態(tài)度

許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么，其實(shí)不然，如果客人一進(jìn)店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費(fèi)了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。時(shí)刻保持對(duì)客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。

尊重客人，態(tài)度被稱(chēng)作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會(huì)與客人說(shuō)話(huà)時(shí)面對(duì)著客人。服務(wù)員不論什么時(shí)候，都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度，說(shuō)話(huà)時(shí)

大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部

都要面對(duì)客人。包括一些小動(dòng)作，雖然很微不足道，但是客人會(huì)很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自?xún)?nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。

1．親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。2．注意服裝、儀表：客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會(huì)滿(mǎn)意，甚至不會(huì)需要你服務(wù)。

3．得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時(shí)，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因?yàn)樗鼡p害了店面的形象，也不尊重顧客。

4．服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點(diǎn)好的食物、隨聽(tīng)隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問(wèn)題時(shí)，便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事?？腿耸莵?lái)店里享受服務(wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來(lái)改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。

5．細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。

服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進(jìn)飯店，總是希望服務(wù)員能快點(diǎn)來(lái)為自己服務(wù)，快點(diǎn)把自己的菜端上來(lái)，因此服務(wù)必須講究效率。

我們的店常常因?yàn)闈M(mǎn)客而忙不過(guò)來(lái)，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會(huì)理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會(huì)厭煩，并生氣起來(lái)。不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”。

服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來(lái)得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時(shí)點(diǎn)的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來(lái)的晚的客人。那么失求的客人就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時(shí)會(huì)看見(jiàn)服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場(chǎng)面。如果客人看見(jiàn)是對(duì)著自己在笑，就會(huì)認(rèn)為是在議論嘲笑自己。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、聊天，會(huì)客等事，因?yàn)橄襁@樣會(huì)影響你的工作。

6．及時(shí)為客人服務(wù)，不要讓客人久等。7．盡量滿(mǎn)足客人選擇座位的要求。

8．提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺(tái)位，人數(shù)多的到座位多的

大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部

臺(tái)位。

9．盡量避免單個(gè)客人和團(tuán)體客人安排在一起。

10．客人來(lái)到店里，可是店里已經(jīng)滿(mǎn)客，切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿?，這時(shí)更應(yīng)態(tài)度誠(chéng)肯，語(yǔ)言得體。

11．預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間，可以消除客人焦急的心情。

12．客人看過(guò)菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點(diǎn)菜了。這時(shí)就應(yīng)馬上走過(guò)去，從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。

13．不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽(tīng)客人的要求，為了防止出錯(cuò)，應(yīng)養(yǎng)成將客人點(diǎn)的菜記在本子上的習(xí)慣。

14．需要較長(zhǎng)時(shí)間做的菜，應(yīng)事先通知客人。

15．在為這桌客人服務(wù)時(shí)會(huì)聽(tīng)到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來(lái)”，“請(qǐng)稍等一下”，不要什么也不說(shuō)。

16．上菜時(shí)不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺(jué)，說(shuō)話(huà)聲音不要太大。

17．對(duì)給予幫助的客人道謝。

18．當(dāng)客人要打包帶回家時(shí)，應(yīng)先將找的錢(qián)交給客人，等客人將找的錢(qián)放進(jìn)錢(qián)包后，再將包好的食物交給客人。

19．三個(gè)介紹必不可少：（1）今日特色（2）我們的烤制品（3）特色主食 20．保持臺(tái)面清潔.21．菜品不可離用酒精鍋的菜太近的地方

22．及時(shí)撤空盤(pán)，整理臺(tái)面，拼盤(pán)多用

餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。(一)三輕：

1、說(shuō)話(huà)輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說(shuō)話(huà)要輕。

2、走路輕：行走時(shí)要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

3、動(dòng)作輕：對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。(二)四勤：

大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部

1、眼勤：善于察言觀色，通過(guò)細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡量服務(wù)在客人開(kāi)口之前。

2、嘴勤：熱情有禮，問(wèn)好和殷勤接待的語(yǔ)言不離口，文明禮貌的語(yǔ)言不離口，做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。

3、手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。

4、腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做相應(yīng)處理。(三)六不端：

餐廳服務(wù)人員對(duì)于廚師做出的菜肴要做到六不端：

1.發(fā)現(xiàn)數(shù)量不夠不端2.顏色不正不端3.形狀不合要求不端4.不熟不熱不端5.配料不對(duì)不端6.不合衛(wèi)生要求不端

另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問(wèn)好、打招呼的習(xí)慣。因?yàn)樵诓蛷d內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線(xiàn)里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)工作的正常開(kāi)展，也意味著對(duì)客人的失禮，這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。

在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說(shuō)話(huà)要自然大方地使用客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言，切忌當(dāng)著客人的面說(shuō)悄悄話(huà)，對(duì)客人應(yīng)一律使用普通話(huà)。在客人互相交談時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽(tīng)、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識(shí)到有事時(shí)，向客人道聲“對(duì)不起，打擾了您的談話(huà)”，然后再談事情。

第三篇：連鎖餐飲小肥羊公司員工培訓(xùn)教材

新員工培訓(xùn)教材

第一章 企業(yè)文化與發(fā)展史

公司概況

1、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司：

內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司創(chuàng)建于1999年8月，總部位于有“鹿城”之美稱(chēng)的包頭市，公司董事長(zhǎng)為張鋼先生。在短短三年多時(shí)間里已經(jīng)發(fā)展到擁有五家分公司、七個(gè)省級(jí)總代理（代理九個(gè)?。?、九個(gè)市級(jí)總代理、660多家連鎖店的大型中餐連鎖企業(yè)。公司于2001年被評(píng)為中國(guó)餐飲連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)第二名,中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)第三十一名；通過(guò)了ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證；綠色餐飲企業(yè)認(rèn)證；2002年又上新臺(tái)階，不僅被評(píng)為“內(nèi)蒙古餐飲名店”、“內(nèi)蒙古名吃”、“中國(guó)名火鍋”、“誠(chéng)信服務(wù)優(yōu)秀示范單位”等，更連續(xù)第二年被評(píng)為中國(guó)餐飲連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)第二名，在全國(guó)前30名零售、餐飲企業(yè)排行榜中晉升至第24名，而且戴上了特許經(jīng)營(yíng)加盟連鎖業(yè)“四大新秀”的桂冠，在2003年獲得〈中國(guó)成長(zhǎng)100強(qiáng)企業(yè)〉第一名（2002年蒙牛集團(tuán)獲得〈中國(guó)成長(zhǎng)100強(qiáng)企業(yè)〉第一名），成為國(guó)內(nèi)知名度很高的品牌和餐飲連鎖龍頭企業(yè)。

2、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司北京分公司：

成立于2002年1月23日，隸屬于內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連有限公司，總經(jīng)理為張占海先生，公司管轄區(qū)域?yàn)椋罕本⑻旖?企業(yè)文化

1）小肥羊的經(jīng)營(yíng)理念：“精、誠(chéng)” 2）小肥羊企業(yè)精神：

品質(zhì)為本，誠(chéng)信至尚;偉業(yè)恒基，決勝千年。3）小肥羊的經(jīng)營(yíng)宗旨：

產(chǎn)品質(zhì)量是生命，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)；現(xiàn)代化管理是手段，顧客滿(mǎn)意是目標(biāo)。4）小肥羊的質(zhì)量方針：

誠(chéng)信為本、顧客至上、偉業(yè)恒基、持續(xù)發(fā)展。5）小肥羊的質(zhì)量目標(biāo)：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)率：100% 顧客滿(mǎn)意率：96% 顧客投訴率：≤2% 員工培訓(xùn)率：100% 6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊”

“小肥羊”獨(dú)特之處就在于其鍋底料和“小肥羊”專(zhuān)用羊肉。

鍋底是由“小肥羊”的創(chuàng)辦人經(jīng)多年研制而成，并向國(guó)家專(zhuān)利局申請(qǐng)了專(zhuān)利權(quán)。鍋底采用草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻、黨參等60多種調(diào)味品科學(xué)配制而成。其特點(diǎn)是具有去膻、保鮮嫩、味香適口。經(jīng)常食用還可以達(dá)到均衡人體營(yíng)養(yǎng)素、滋補(bǔ)養(yǎng)顏、增強(qiáng)人體免疫力的功效。小肥羊火鍋徹底打破了傳統(tǒng)火鍋涮羊肉的弊端，是火鍋的一場(chǎng)革命，同時(shí)也開(kāi)創(chuàng)了火鍋快餐業(yè)的先河。

羊肉精選內(nèi)蒙古錫林郭勒大草原的純天然、無(wú)污染的六個(gè)月大的肥尾羔羊肉，因?yàn)樯钤趶V袤的大草原，吃的是無(wú)污染的青青綠草，喝的是純天然的礦泉水，所以肉質(zhì)非常肥美鮮嫩，屬于高蛋白、低脂肪、高營(yíng)養(yǎng)的綠色食品。當(dāng)?shù)啬撩裼羞@樣一首民謠來(lái)形容羊的生活“吃的中草藥，喝的礦泉水，唱的爬山調(diào)，跳的迪斯科”。

兩者的完美結(jié)合，不僅使得“小肥羊”火鍋鮮、嫩、香辣適口，回味悠長(zhǎng)，久涮湯不淡，久涮肉不老，更創(chuàng)出了“小肥羊”品牌，使其憑著純正獨(dú)特的內(nèi)蒙古風(fēng)味、清新幽雅的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)和物有所值的價(jià)格，在短短的時(shí)間內(nèi)香遍全中國(guó)?！靶》恃颉辈惋嬍敲嫦蚬ば酱蟊姟M(mǎn)足品嘗地方風(fēng)味需求、中高檔消費(fèi)者日益垂青的中餐快餐新品種。就餐環(huán)境幽雅、自然、和諧，具有淳樸的中餐文化底蘊(yùn)，得到了社會(huì)各界的認(rèn)可

第二章 服務(wù)禮儀

公共課

良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。

禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來(lái)看，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來(lái)看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來(lái)看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來(lái)看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。

一、禮儀的基本原則：

1、尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重

2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來(lái)有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無(wú)需別人的提示或監(jiān)督

4、寬容的原則：是指寬以待人不過(guò)分計(jì)較個(gè)人的過(guò)失 例：暈輪效應(yīng)：有人對(duì)別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對(duì)方看成一無(wú)是處；相反有人對(duì)別人第一印象好就會(huì)認(rèn)為對(duì)方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。

二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容

（一）儀容

儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂(lè)觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。

1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。

2、男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無(wú)頭垢、頭屑；女員工長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過(guò)眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。

3、不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無(wú)污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

（二）儀表

儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛(ài)好的問(wèn)題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

構(gòu)成儀表的主要因素：

1、天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說(shuō)的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素：指通過(guò)人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范

3、行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等

4、上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過(guò)多的工具,不裝與工作無(wú)關(guān)的東西。

5、上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，（男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無(wú)污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。(三)儀態(tài)

1、站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿(mǎn)左手四指,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。

2、坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過(guò)大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。

3、走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米,外開(kāi)不超過(guò)30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開(kāi),腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線(xiàn),步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。

4、行走路線(xiàn)：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓?zhuān)灰c客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對(duì)不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。

5、取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

6、手勢(shì)可以分為四大類(lèi)：

1）、情感手勢(shì)：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢(shì)。2）、形象手勢(shì)：用來(lái)給具體東西的一種比量。3）、象征手勢(shì)：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。

4）、指示手勢(shì)：主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指引方向

將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時(shí),身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓

五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線(xiàn),手從腹部抬起向右擺動(dòng),以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時(shí)腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C曲臂式,多用于迎客到房門(mén)口時(shí) 右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng),成曲臂式,腳呈丁字狀 D斜式,用于請(qǐng)客入座

手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線(xiàn),指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務(wù)人員在工作場(chǎng)所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

二、操作禮節(jié)

三、微笑的訓(xùn)練

微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

3、微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標(biāo)志

5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求 領(lǐng)位

一、電話(huà)服務(wù)禮儀

（1）接聽(tīng)禮儀(兩響后三前接洽)您好！小肥羊××店為您服務(wù) /請(qǐng)問(wèn)您幾位，什么時(shí)間用餐 /請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見(jiàn) /您能早一點(diǎn)來(lái)嗎？因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，6:00就開(kāi)始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來(lái)1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看方便嗎？（2）業(yè)務(wù)知識(shí)

歡迎光臨小肥羊 /您好！請(qǐng)隨我來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個(gè)位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒(méi)到（和服務(wù)員交接）

分臺(tái)：我建議您拼兩張桌子來(lái)坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣?，您人也較多，而且鍋底不易燒 開(kāi)，您會(huì)吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時(shí)會(huì)坐的舒服些。并臺(tái)：我建議我們還是坐一張圓臺(tái)，因?yàn)槌曰疱?，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過(guò)8位，我?guī)湍訋装岩巫印?/p>

等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿(mǎn)了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。遺物：好的，我馬上幫您查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，過(guò)后我給您回電話(huà)，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？好的，我馬上幫您查，再見(jiàn) /您好，我是小肥羊××店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)取一下？ /真抱歉，我們沒(méi)有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您的朋友拿錯(cuò)了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話(huà)了，如果我們后來(lái)找到，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。

二、引領(lǐng)禮儀

客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開(kāi)門(mén)迎接，微笑并致以“歡迎光臨小肥羊”的問(wèn)侯。然后詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無(wú)預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢(xún)客人意見(jiàn)安排合適座位。

引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”或”請(qǐng)這邊走”同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指引方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過(guò)大過(guò)猛。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90---100步為宜；兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來(lái)及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù),同時(shí)把值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人.并向客人說(shuō)”希望您吃得滿(mǎn)意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況.三、領(lǐng)位原則及均衡工作量 保安

1、指揮車(chē)輛手勢(shì)

2、服務(wù)語(yǔ)言

1）用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車(chē)、?！敝笓]車(chē)輛。2）為客人拉車(chē)門(mén)并致以“歡迎光臨小肥羊”

3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車(chē)?yán)?，以防小偷”?）如客人拎取大包，主動(dòng)上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?？?5）客人離去時(shí)，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝光臨小肥羊，慢走，再見(jiàn)。” 6）“先生，您的車(chē)上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？

衛(wèi)生間保潔

1、引導(dǎo)客人的語(yǔ)言 您好，這邊請(qǐng)/小心地滑/

2、協(xié)助服務(wù)的手勢(shì)

3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求 餐前：

A及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 C金屬部件清潔完好保持原有光澤

D地面、墻面、壁畫(huà)、天花板、花草清潔完好 E地面、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)碎紙 F煙缸放置合理、保持清潔 G無(wú)異味、保持清香

H門(mén)鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常 I鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花

J專(zhuān)用拖布無(wú)異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處 K壓水車(chē)內(nèi)外清潔、無(wú)污水

L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 M在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔 餐中：

A及時(shí)續(xù)紙、洗手液

B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過(guò)三分之二 C抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔

D隨時(shí)清洗洗手池，保證無(wú)污物 E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡 F保證地面干凈無(wú)紙屑 G及時(shí)清理，保證無(wú)異味

H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)適當(dāng)剪短 I見(jiàn)客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)水龍頭，并調(diào)節(jié)好 水流速度

J熟悉酒樓近期促銷(xiāo)活動(dòng)，并能向客人簡(jiǎn)單介紹 K主動(dòng)向客人說(shuō)再見(jiàn)，并為其拉門(mén) L勤換煙缸，煙頭不超過(guò)兩個(gè) M迅速清理客人嘔吐物 收尾：

A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 B擦干凈洗手臺(tái)及地面 C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處 D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光

第三章 服務(wù)意識(shí)

1、點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。

2、當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。

3、當(dāng)茶壺傾斜45，茶杯傾斜有60時(shí)，要及時(shí)幫助續(xù)水。

4、隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否要添加，跟進(jìn)推銷(xiāo)。。

5、及時(shí)撤換空盤(pán)，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光離開(kāi)餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么？”來(lái)捕捉服務(wù)需求。

7、若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動(dòng)先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因?yàn)槲覀兊腻伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點(diǎn)，您不防先嘗一下，如果感覺(jué)淡，我再給您加小料好嗎？

8、看到客人洗手濕著回來(lái)，要及時(shí)遞送餐巾紙。

9、當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。

10、看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。

11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。

12、客人用餐結(jié)束，如有未打開(kāi)的酒水，要主動(dòng)征詢(xún)“您有一瓶××未打開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)需要退掉嗎？”

13、對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打包。

14、客人買(mǎi)單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

15、客人用餐完畢后，適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤(pán)清口。

16、路遇客人，減速慢行，問(wèn)候、禮讓。

17、當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。

18、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決。

19、聽(tīng)到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。20、針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)。

第四章 服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)

1、人的心理過(guò)程

2、你所認(rèn)識(shí)的服務(wù)是什么？

3、怎樣提高你的勞動(dòng)價(jià)格？

4、如何實(shí)現(xiàn)

5、服務(wù)質(zhì)量的決定因素

6、職業(yè)道德的基本要素

7、團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練

第五章 服務(wù)語(yǔ)言

包括稱(chēng)呼、問(wèn)候、征詢(xún)、道歉、致謝、上菜語(yǔ)、迎賓語(yǔ)以及報(bào)工牌號(hào)語(yǔ)、鍋底介紹語(yǔ)、吃法介紹、建議品湯的語(yǔ)言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。

歡迎光臨小肥羊 /請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？ /好的，馬上 /您好，我是××號(hào)服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)（遞菜牌）/我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？ /來(lái)滋補(bǔ)還是清真？滋補(bǔ)里有大肉 /您點(diǎn)的菜已差不多了，若不夠，我們隨時(shí)再加，火鍋很快的 /您×位，菜量稍小了點(diǎn)，我建議您再加一盤(pán)肉？（再加2道蔬菜）/請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？ /幾位來(lái)點(diǎn)什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點(diǎn)什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來(lái)復(fù)述一下我們的菜單，我們點(diǎn)的是××鍋，肉共有×盤(pán)，分別是×××，菜有×盤(pán)，分別是×××等 /預(yù)祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點(diǎn)的啤酒，請(qǐng)問(wèn)全部打開(kāi)嗎？ /這是您點(diǎn)的××酒，現(xiàn)在打開(kāi)嗎？ /打攪一下，請(qǐng)問(wèn)辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這是您點(diǎn)的××菜，請(qǐng)慢用 /您的菜已上齊，請(qǐng)慢用 /各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因?yàn)槿饪梢允沟琢先咳荛_(kāi)，再涮起蔬菜，就會(huì)滋滋入味。/打攪您一下，我撤一下這個(gè)盤(pán)子 /打攪一下，給您換一個(gè)盤(pán)子 /請(qǐng)用餐巾紙 /打攪一下，加點(diǎn)湯 /請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上主食嗎？ /打攪一下各位，請(qǐng)問(wèn)要加點(diǎn)主食嗎？ /請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎？ /各位來(lái)品嘗一下我們的湯嗎？因?yàn)槲覀冨伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，再加上這么長(zhǎng)時(shí)間涮，營(yíng)養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時(shí)候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點(diǎn)醋，味道會(huì)更好 /請(qǐng)問(wèn)可以關(guān)火嗎？ /請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？ /這是您的帳目，請(qǐng)過(guò)目 /請(qǐng)問(wèn)這些菜品需要打包嗎？ /請(qǐng)帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎(jiǎng) /感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)努力改正 /讓您久等了，真抱歉 /誠(chéng)懇您給我們一次改正機(jī)會(huì)，我們會(huì)加強(qiáng)管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來(lái)檢查我們是否有改進(jìn) /歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo) /提寶貴意見(jiàn)。

第六章 操作技能

托盤(pán)

托盤(pán)根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。

（一）輕托

用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盤(pán)：根據(jù)所托物品選擇托盤(pán)。洗凈擦干，如選用的托盤(pán)比較光滑,在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤(pán)底相齊。

2、裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。

3、托姿：左手?jǐn)[盤(pán)，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開(kāi)，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤(pán)的平衡，使托盤(pán)重心始終在掌心和掌根處。盤(pán)緣距 胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢(shì)。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開(kāi)與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤(pán)向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一平面。

4、起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣，掌心向上，右手將托盤(pán)拉出臺(tái)面2/3處，然后用左手托住盤(pán)底，在右手的幫助下將盤(pán)托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開(kāi)，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。

5、托盤(pán)行走：托盤(pán)行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤(pán)的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。

遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤(pán)時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤(pán)盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤(pán)，右手向前將托盤(pán)包住，從而防止意外事故的發(fā)生。行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種: <1>常步:步距均勻,快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類(lèi)菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí),右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.<6>巧步:托盤(pán)行走時(shí),突然走來(lái)賓客或遇到其他障礙,需要臨時(shí)停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.6、落托：面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì)，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤(pán)，左手慢慢向后收回，使托盤(pán)全部平放于工作臺(tái)上。托盤(pán)下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時(shí)身體和托盤(pán)應(yīng)保持平衡。

（二）重托

用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤(pán)碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盤(pán)：使用前洗凈擦干，在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤(pán)底相齊。

2、重托裝盤(pán)常常重疊擺放，上面的菜盤(pán)平衡擱在下邊的兩盤(pán)菜的盤(pán)沿上，疊成金字塔形狀。

3、起托：起托時(shí)左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤(pán)挪出臺(tái)面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤(pán)，左手掌五指分開(kāi)托住盤(pán)底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤(pán)慢慢托起至肩上，同時(shí)左手向左后方轉(zhuǎn)動(dòng)手腕約180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤(pán)應(yīng)懸空托于左肩上方，盤(pán)底距肩約2厘米，托盤(pán)邊緣距耳朵約2厘米，前 端稍向外側(cè)，以盤(pán)緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。

4、行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動(dòng)，或扶住托盤(pán)前內(nèi)角，隨時(shí)準(zhǔn)備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。

擺臺(tái)及增撤餐具

餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來(lái)確定。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過(guò)的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)。而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光，力求桌面光線(xiàn)明亮。在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或靠近洗手間。

一、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無(wú)破損及衛(wèi)生情況。

1、擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

2、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

3、湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個(gè)等邊三角形。

4、骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對(duì)面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線(xiàn)上。

5、所有餐具的徽記面向餐位。6、6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點(diǎn)上。

二、撤換空盤(pán)與上菜劃單

根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤(pán)，站在客人的右側(cè)，征詢(xún)客人同意后，從臺(tái)上收走骨碟放在托盤(pán)上，同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來(lái)的位置上。更換其它骨碟時(shí)，應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中，方法同上。同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤(pán)等餐具。

撤盤(pán)及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤(pán)時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。

撤盤(pán)時(shí)要巡視臺(tái)面有無(wú)其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火.斟茶、示灑、斟酒 斟茶時(shí)，將茶壺放在墊有口布的托盤(pán)上，先說(shuō)：“先生/小姐，對(duì)不起打擾一下”。然后左手托托盤(pán)，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿(mǎn)為宜。斟完后對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用茶”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤(pán)上，再將壺內(nèi)添滿(mǎn)茶水備用。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)為客人斟茶，斟時(shí)先從第一主賓開(kāi)始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時(shí)茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。

服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點(diǎn)等，以便準(zhǔn)確及時(shí)應(yīng)答客人的有關(guān)詢(xún)問(wèn)。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時(shí)檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)更換處理。

一、準(zhǔn)備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。如開(kāi)瓶器、冰桶、冰夾、口布等。

二、斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。商標(biāo)朝向客人,讓客人辨認(rèn).：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的××酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您打開(kāi)嗎？”

1、站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開(kāi)約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對(duì)。斟酒時(shí)瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿(mǎn)時(shí)放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢(shì)按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過(guò)程。

三、斟酒量與斟酒方法

1、白酒、米酒、黃酒：以八成滿(mǎn)為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時(shí)瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。

2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時(shí)應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對(duì)面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時(shí)抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。

3、紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。

4、香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。

5、白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時(shí)，杯中酒液與杯口齊平。

6、飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。

四、斟酒注意事項(xiàng)

1、斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時(shí)，才可把酒杯拿在手上斟。

2、斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢(shì)，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時(shí)，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。

3、斟酒時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開(kāi)始，然后是主人左邊的第一位客人?；蛞罁?jù)“女士?jī)?yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時(shí)針?lè)较蚶@桌服務(wù)。點(diǎn)酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴會(huì)上斟酒，賓、主祝酒講話(huà)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，端正站立。主人講話(huà)即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來(lái)賓敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來(lái)賓斟酒。在就餐過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意主人和客人的酒杯，及時(shí)為客人斟酒。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類(lèi)的酒。如果客人堅(jiān)持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。

點(diǎn)菜

點(diǎn)菜員在開(kāi)餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無(wú)缺頁(yè)。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤。

點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽(tīng)說(shuō)話(huà)口音判斷其國(guó)籍或省份地區(qū)，對(duì)賓客進(jìn)行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦 相應(yīng)的菜品，并配合詢(xún)問(wèn)客人的具體要求。

一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢(xún)問(wèn)客人：“打攪一下，請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開(kāi)菜譜第一頁(yè)，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人接過(guò)菜譜后，及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線(xiàn)或手觸到客人。

二、點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開(kāi)，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。左手大拇指扶住點(diǎn)菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點(diǎn)菜夾，將點(diǎn)菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點(diǎn)菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫(xiě)好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說(shuō)明項(xiàng)目。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢(xún)問(wèn)客人：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？

在點(diǎn)菜過(guò)程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)。

三、當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無(wú)從下手時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對(duì)應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏，簡(jiǎn)潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上的菜品；不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人：“您看××菜怎么樣？”然后立即對(duì)該項(xiàng)菜品做出簡(jiǎn)要介紹。

四、當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類(lèi)別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類(lèi)別、相近口味、相近功效或不同類(lèi)別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷(xiāo)。

五、當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛(ài)好和口味要求，然后推薦能滿(mǎn)足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意葷素搭配比例。推銷(xiāo)時(shí)察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見(jiàn)不一時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)定客人的需求，此時(shí)不宜過(guò)多推銷(xiāo)其它菜品。

六、當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過(guò)多或數(shù)量過(guò)大時(shí)，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷(xiāo)相應(yīng)的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意。祝愿客人進(jìn)餐愉快，然后完整填寫(xiě)單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。點(diǎn)煙及撤換煙灰缸

一、點(diǎn)煙

當(dāng)客人要抽煙時(shí)，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙，同時(shí)注意吸煙客人面前有無(wú)煙灰缸，如沒(méi)有則及時(shí)放上煙灰缸。

二、更換煙灰缸

當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時(shí)，則必須更換煙灰缸。

用托盤(pán)托一個(gè)干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤(pán)上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來(lái)的位置。

更換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時(shí)，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢(xún)問(wèn)后方可更換，同時(shí)為沒(méi)有煙灰缸的客人補(bǔ)放煙灰缸。上鍋底、上菜

一、上鍋底

在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求。

1、上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意，提醒請(qǐng)客人注意并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的××鍋。”然后從客人右側(cè)端上鍋底。如果是鴛鴦鍋底，需詢(xún)問(wèn)客人，根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。同時(shí)向客人介紹我們的鍋底均由“草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻”等六十多種調(diào)味料經(jīng)專(zhuān)家精心調(diào)配而成，其特點(diǎn)為“不沾小料，肉久涮不老，湯久涮不淡?！?/p>

2、檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點(diǎn)燃煤氣灶，將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。

3、向客人說(shuō)明第一道菜是羊肉，然后是其他產(chǎn)品。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說(shuō)明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開(kāi)、底料未完全溶解之前，加湯會(huì)沖淡鍋底，影響口味。

二、上菜

服務(wù)員先選好上菜口，一般是煤氣箱開(kāi)門(mén)的一側(cè)即菜架一側(cè)，或根據(jù)客人座位情況和臺(tái)面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長(zhǎng)桌一般選擇在靠近過(guò)道的一邊上菜。

1、服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺(tái)面，將臺(tái)面整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。

2、當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)再次整理臺(tái)面，空出擺盤(pán)位置；依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報(bào)上菜名并作簡(jiǎn)要介紹；若菜品過(guò)多，臺(tái)面擺不下時(shí)，應(yīng)征求客人意見(jiàn)將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。

3、上菜的順序是：

涼菜---鍋底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---點(diǎn)心或小吃---主食—水果 均為下單5分鐘后上，點(diǎn)心或小吃為30分鐘

4、當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報(bào)菜對(duì)單，并用手勢(shì)輕輕示意對(duì)應(yīng)的菜品。報(bào)菜時(shí)，依據(jù)點(diǎn)菜順序，表情自然大方，語(yǔ)言清晰地向全體客人報(bào)出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說(shuō)明菜品及酒水已上齊，并詢(xún)問(wèn)客人是否需要其他菜品或有無(wú)其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點(diǎn)頭示意：“各位請(qǐng)慢用，如果有什么要求，請(qǐng)隨時(shí)吩咐。”

5、上菜注意事項(xiàng)：

(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無(wú)灰塵、飛蟲(chóng)或其它異物；檢查盤(pán)邊有無(wú)水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對(duì)面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時(shí)可用雙手捧上。(3)上菜時(shí)身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過(guò)鍋底上菜。上菜或撤盤(pán)時(shí)，不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤(pán)要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之 間上菜。

(4)高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無(wú)擺放位置，并對(duì)桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味來(lái)搭配和間隔。結(jié)帳

結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)是否正確，檢查食品項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是否正確；核對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確。

1、將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺(tái)前輕聲詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開(kāi)收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報(bào)出帳單金額。

2、在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將錢(qián)和帳單送收銀臺(tái)唱交；檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側(cè)，打開(kāi)收銀夾將找零遞給客人。

3、信用卡結(jié)帳：把帳單和客人信用卡、相關(guān)證件送去收銀臺(tái)，檢查收銀員所開(kāi)據(jù)的帳單數(shù)目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購(gòu)單及帳單遞交給客人，遞上筆，請(qǐng)客人核對(duì)金額并在信用卡簽購(gòu)單上簽名；把底單留給客人,將簽購(gòu)單及帳單交回收銀臺(tái)，用收銀夾把信用卡、相關(guān)證件交回給客人并致謝。

4、支票結(jié)帳：將支票及帳單送到收銀臺(tái)，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請(qǐng)客人核對(duì)，并在支票背面留下姓名、地址、電話(huà)號(hào)碼等以備聯(lián)系。將支票交回給收銀臺(tái)，支票存根用收銀夾送回客人。

5、如客人需要發(fā)票，請(qǐng)客人稍等迅速返回收銀臺(tái)，用收銀夾帶回遞交給客人。

6、如客人對(duì)帳單有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)查看解釋?zhuān)鐭o(wú)法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

7、結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對(duì)客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開(kāi)餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。

液化氣灶操作規(guī)范

液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。

一、開(kāi)市前例行檢查：

1、檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足；

2、檢查橡皮管是否老化、開(kāi)裂、破損，有無(wú)被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動(dòng)，管夾是否夾緊等。

3、檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即通風(fēng)換氣。嚴(yán)禁各類(lèi)火種靠近，以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。

4、檢查液化氣灶眼是否堵塞。

5、點(diǎn)火試驗(yàn)，觀察火焰是否正常。

二、點(diǎn)火

檢查確定液化氣灶具各部都沒(méi)問(wèn)題后方可點(diǎn)火。

逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)液化氣罐上閥門(mén)，打開(kāi)液化氣罐上閥門(mén)開(kāi)關(guān)，將點(diǎn)火槍伸入液化氣灶內(nèi)，與噴氣口距離適當(dāng)，然后將液化氣灶上的閥門(mén)開(kāi)關(guān)慢慢打開(kāi)，按動(dòng)點(diǎn)火槍上按鈕點(diǎn)燃液化氣，調(diào)整燃燒火焰。

質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時(shí)內(nèi)焰呈藍(lán)色，外焰呈橘紅色，內(nèi)外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為15厘米。

三、關(guān)火

關(guān)火時(shí)應(yīng)先關(guān)閉液化氣罐上總閥門(mén)，使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后，再關(guān)閉灶上閥門(mén)，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內(nèi)有氣壓，造成接口松動(dòng)。

四、常見(jiàn)故障及解決方法

1、打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或?qū)㈦姌O距離扳近。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。

2、出現(xiàn)回火：應(yīng)立即關(guān)掉開(kāi)關(guān)，稍等一下再重新點(diǎn)火，如仍有回火現(xiàn)象，則應(yīng)檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對(duì)準(zhǔn)了噴嘴。

3、火頭發(fā)黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應(yīng)予以調(diào)整，使扇形中心與噴嘴相對(duì)。如火力仍很弱，則可能是燃?xì)鈮毫Σ蛔?，需要更換液化氣罐。

4、灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故。

這時(shí)應(yīng)把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周?chē)⒁槐?，再用鐵絲逐個(gè)捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。

5、每日應(yīng)清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。

第七章 服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)

待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語(yǔ)言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工，其實(shí)不然，一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個(gè)眼神，來(lái)了解客人需求。服務(wù)的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前，處處以無(wú)微不至，無(wú)處不在的個(gè)性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對(duì)有血有肉的人的一項(xiàng)工作，只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的一些服務(wù)是不夠的，客戶(hù)也不會(huì)滿(mǎn)意的。

1、什么是待客服務(wù)

客人來(lái)店就餐就是來(lái)享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過(guò)美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來(lái)創(chuàng)造的。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會(huì)愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對(duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)。周到的待客服務(wù)會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽，使客人感到滿(mǎn)意，在客人的要求越來(lái)越多樣化的今天，我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。

也就是說(shuō)，無(wú)論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無(wú)論何時(shí)，無(wú)論對(duì)誰(shuí)，在為客人提供服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該一絲不茍。

如果你在上菜時(shí)，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動(dòng)的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動(dòng)的服務(wù)體現(xiàn)在無(wú)論何時(shí)、何地，我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò)，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒?，很?jiǎn)單的例子，客人就餐時(shí)不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢？因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。

工作中善于傾聽(tīng)顧客的語(yǔ)言，在客人不經(jīng)意的談話(huà)中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時(shí)說(shuō)上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò)，這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷(xiāo)一定成功。

思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？?。思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易，服務(wù)員的心意可以通過(guò)不同意義的話(huà)安排在服務(wù)中去觀察出來(lái)，讓客人滿(mǎn)意(另不滿(mǎn)也可流露出來(lái)。)

2、集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)

我們店里的服務(wù)員10個(gè)、15個(gè)或者更多，無(wú)論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會(huì)帶到工作中去，一個(gè)服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個(gè)店面、整個(gè)群體。

1.面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠(chéng)心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會(huì)怎樣想，他會(huì)說(shuō)“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會(huì)的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新 來(lái)的，還不熟悉”此類(lèi)的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是小肥羊的代表，客人從你的身上就能看到小肥羊的優(yōu)與劣。所以每個(gè)人都應(yīng)樹(shù)立我就是“小肥羊”的思想。

3、一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮

從客人的角度去提供服務(wù)，隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個(gè)客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個(gè)店的類(lèi)型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對(duì)不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。

如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識(shí)到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個(gè)很失禮的人。過(guò)了一會(huì)兒，你又端來(lái)了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實(shí)你錯(cuò)了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。

4、從客人的角度去理解客人的話(huà)語(yǔ)

在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語(yǔ)言，每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會(huì)影響其對(duì)說(shuō)話(huà)者的意思的判斷。

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過(guò)去。問(wèn)：“您需要來(lái)一杯果汁嗎？” 客人：“好了”，你又端來(lái)一杯果汁。客人：“我不是說(shuō)不要了嗎？” 問(wèn)：“您不是還要一杯嗎？”

這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的詢(xún)問(wèn)。

5、合適的寒暄

寒暄只是一種簡(jiǎn)單的禮節(jié)，可有可無(wú)，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開(kāi)好了這個(gè)頭，后面的一切才能談得上。

寒暄表示你尊重對(duì)方，可以贏得對(duì)方對(duì)你的好感，并給你接近對(duì)方的機(jī)會(huì)，要做好這一點(diǎn)，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說(shuō)：“歡迎光臨小肥羊”，那就不能表達(dá)對(duì)客人的尊重了，客人就會(huì)想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會(huì)愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。(1)清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會(huì)讓客人對(duì)酒店有良好的第一印象。(2)面帶笑容，無(wú)論誰(shuí)受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自?xún)?nèi)心、自然和藹的。如果客人對(duì)飯店滿(mǎn)意，臨走時(shí)會(huì)致謝的，如果服務(wù)員沒(méi)有意識(shí)到而草率的回答，那么客人的滿(mǎn)足感就會(huì)降低以至感到失望，客人離開(kāi)是最后提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。是為整個(gè)服務(wù)畫(huà)上圓滿(mǎn)的句號(hào)。只要這個(gè)句號(hào)不圓滿(mǎn)，一切都不會(huì)完美。

7.問(wèn)侯語(yǔ)是生活中與寫(xiě)作中不可缺少的，人與人的溝通、一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)侯，能讓對(duì)方有一種親切的感覺(jué)。

8.服務(wù)工作中的技巧

服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，與客人交流的口頭語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言，會(huì)在服務(wù)員和客人之間營(yíng)造一種十分愉快的融洽的氣氛。

服務(wù)時(shí)要觀察客人，適時(shí)的提供服務(wù)，比如客人談得正開(kāi)心，手舞足蹈的，這時(shí)你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說(shuō)一聲對(duì)不起，打擾一下呢，或者等客人說(shuō)完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話(huà)會(huì)讓客人感到你沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，如果等客人談完的話(huà)，顯然也不現(xiàn)實(shí)，所以適時(shí)的提醒客人才是完美的服務(wù)。

9.妙用情境語(yǔ)言

接待客人時(shí)，靈活的應(yīng)用情境語(yǔ)言，會(huì)讓客人有一種更親切的感覺(jué)，寒暄過(guò)后的情境語(yǔ)言，能夠讓客人感受到店里的親和力。

如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時(shí)，“回家多小心”，“慢走”，“有沒(méi)有東西忘拿了”等等語(yǔ)言。

運(yùn)用情境語(yǔ)言時(shí)，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。散客多時(shí)，如果只對(duì)熟客表現(xiàn)出過(guò)分的熱情，就會(huì)讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會(huì)十分滿(mǎn)意。

10.服務(wù)的態(tài)度

許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么，其實(shí)不然，如果客人一進(jìn)店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費(fèi)了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。時(shí)刻保持對(duì)客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。

尊重客人，態(tài)度被稱(chēng)作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會(huì)與客人說(shuō)話(huà)時(shí)面對(duì)著客人。服務(wù)員不論什么時(shí)候，都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度，說(shuō)話(huà)時(shí)都要面對(duì)客人。包括一些小動(dòng)作，雖然很微不足道，但是客人會(huì)很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自?xún)?nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。

1．親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。2．注意服裝、儀表：客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會(huì)滿(mǎn)意，甚至不會(huì)需要你服務(wù)。

3．得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時(shí)，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因?yàn)樗鼡p害了店面的形象，也不尊重顧客。

4．服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點(diǎn)好的食物、隨聽(tīng)隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問(wèn)題時(shí)，便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。客人是來(lái)店里享受服務(wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來(lái)改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。

5．細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。

服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進(jìn)飯店，總是希望服務(wù)員能快點(diǎn)來(lái)為自己服務(wù)，快點(diǎn)把自己的菜端上來(lái)，因此服務(wù)必須講究效率。

我們的店常常因?yàn)闈M(mǎn)客而忙不過(guò)來(lái)，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會(huì)理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會(huì)厭煩，并生氣起來(lái)。

不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”。

服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來(lái)得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時(shí)點(diǎn)的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來(lái)的晚的客人。那么失求的客人就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時(shí)會(huì)看見(jiàn)服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場(chǎng)面。如果客人看見(jiàn)是對(duì)著自己在笑，就會(huì)認(rèn)為是在議論嘲笑自己。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、聊天，會(huì)客等事，因?yàn)橄襁@樣會(huì)影響你的工作。6．及時(shí)為客人服務(wù)，不要讓客人久等。7．盡量滿(mǎn)足客人選擇座位的要求。

8．提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺(tái)位，人數(shù)多的到座位多的臺(tái)位。

9．盡量避免單個(gè)客人和團(tuán)體客人安排在一起。

10．客人來(lái)到店里，可是店里已經(jīng)滿(mǎn)客，切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿?，這時(shí)更應(yīng)態(tài)度誠(chéng)肯，語(yǔ)言得體。

11．預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間，可以消除客人焦急的心情。

12．客人看過(guò)菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點(diǎn)菜了。這時(shí)就應(yīng)馬上走過(guò)去，從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。

13．不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽(tīng)客人的要求，為了防止出錯(cuò)，應(yīng)養(yǎng)成將客人點(diǎn)的菜記在本子上的習(xí)慣。

14．需要較長(zhǎng)時(shí)間做的菜，應(yīng)事先通知客人。

15．在為這桌客人服務(wù)時(shí)會(huì)聽(tīng)到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來(lái)”，“請(qǐng)稍等一下”，不要什么也不說(shuō)。

16．上菜時(shí)不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺(jué)，說(shuō)話(huà)聲音不要太大。

17．對(duì)給予幫助的客人道謝。

18．當(dāng)客人要打包帶回家時(shí)，應(yīng)先將找的錢(qián)交給客人，等客人將找的錢(qián)放進(jìn)錢(qián)包后，再將包好的食物交給客人。

19．三個(gè)介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導(dǎo)喝湯并配制第一碗 20．保持臺(tái)面清潔，充分利用清臺(tái)夾 21．勤加湯并攪鍋 22．菜筐不可靠近鍋圈

23．及時(shí)撤空盤(pán)，整理臺(tái)面，拼盤(pán)多用

餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。(一)三輕：

1、說(shuō)話(huà)輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說(shuō)話(huà)要輕。

2、走路輕：行走時(shí)要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

3、動(dòng)作輕：對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。(二)四勤：

1、眼勤：善于察言觀色，通過(guò)細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡量服務(wù)在客人開(kāi)口之前。

2、嘴勤：熱情有禮，問(wèn)好和殷勤接待的語(yǔ)言不離口，文明禮貌的語(yǔ)言不離口，做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。

3、手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。

4、腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做相應(yīng)處理。(三)五不?。?/p>

餐廳服務(wù)人員對(duì)于廚師做出的菜肴要做到五不?。?/p>

1、數(shù)量不足不??；

2、溫度不夠不?。?/p>

3、顏色不正不取；

4、配料、調(diào)料不全不??；

5、器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。

另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問(wèn)好、打招呼的習(xí)慣。因?yàn)樵诓蛷d內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線(xiàn)里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)工作的正常開(kāi)展，也意味著對(duì)客人的失禮，這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。

在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說(shuō)話(huà)要自然大方地使用客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言，切忌當(dāng)著客人的面說(shuō)悄悄話(huà)，對(duì)客人應(yīng)一律使用普通話(huà)。在客人互相交談時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽(tīng)、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識(shí)到有事時(shí)，向客人道聲“對(duì)不起，打擾了您的談話(huà)”，然后再談事情。

第八章 流程

領(lǐng)位流程

一、準(zhǔn)備工作

1、將等位卡、訂餐卡、對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備好

2、領(lǐng)位臺(tái)擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好

3、化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范

二、預(yù)定（包括電話(huà)/當(dāng)面二種預(yù)訂方法）

1、電話(huà)鈴響二響后三響前接洽

2、用正確的電話(huà)禮儀受理預(yù)定

3、記錄客人資料并重述確保無(wú)誤

4、在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料，清楚記錄

5、將客人資料寫(xiě)好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房?jī)?nèi)照明開(kāi)關(guān)上

6、若包房訂滿(mǎn)，向客人表示歉意并解釋?zhuān)ㄗh客人訂散臺(tái)，散臺(tái)已滿(mǎn)，告訴客人需等候的時(shí)間或介紹客人到小肥羊其它分店，勿讓客人流失

7、當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時(shí)，送一張訂餐卡，方便其以后訂位

三、迎賓

1、客人到達(dá)門(mén)口6秒內(nèi)，必須有招呼

2、招呼客人時(shí)，與客人目光接觸，微笑并問(wèn)侯客人：“歡迎光臨小肥羊/先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？/請(qǐng)問(wèn)您貴姓/您訂的是X號(hào)，您這邊請(qǐng)”

3、無(wú)預(yù)定客人，當(dāng)時(shí)給其安排

4、出現(xiàn)等位時(shí)，安撫及服務(wù)等位客人

5、各樓領(lǐng)位充分利用對(duì)講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài)，以便盡快安排等位客人

6、咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況

四、引領(lǐng)、入座

1、走到客人左前方1.5米處

2、引領(lǐng)過(guò)程中，不時(shí)回頭與客人溝通，留意客人速度來(lái)調(diào)整自己步速

3、安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對(duì)餐位有要求，則尊重客人的意愿）

4、用正確的姿勢(shì)引領(lǐng)客人到座位，并征詢(xún)“這個(gè)位置您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？”

5、拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套

6、向服務(wù)員交接客人人數(shù)

7、迅速歸位，并做好以使用的記錄

8、若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌

五、收尾工作：

1、歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。

2、將對(duì)講機(jī)收回充電。

3、做好交接班手續(xù)。服務(wù)程序

點(diǎn)到→吃飯→班前會(huì)（一定要著標(biāo)準(zhǔn)的裝束）→衛(wèi)生清掃（無(wú)死角）→擺設(shè)餐具（餐廳整體一條線(xiàn)制）→自查→員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄→客到迎客（微笑“歡迎光臨小肥羊”要此起彼伏的這樣問(wèn)候）→問(wèn)好拉椅讓座→（廳房鋪席巾）拆筷套，翻茶杯同時(shí)問(wèn)茶水，介紹茶水→拿茶葉并撤掉臺(tái)卡→倒茶水→向客人介紹自己并遞送菜譜（報(bào)工牌號(hào)給客人）→過(guò)兩分鐘詢(xún)問(wèn)是否點(diǎn)菜→點(diǎn)菜（先點(diǎn)涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料）→復(fù)述菜單→下單取酒水→示酒并打開(kāi)酒水→上鍋（鍋環(huán)不要對(duì)著鍋圈口，開(kāi)火攪鍋底、漏勺攪?yán)睖讛嚽鍦喜耍ㄈ庖欢ㄒ献?，菜筐不能靠近鍋圈）劃單→開(kāi)鍋后介紹第一道先涮肉（每隔十分鐘加湯一次）→上香菜茉、蔥花沫→餐中服務(wù)（大盤(pán)換小盤(pán)，勤換骨碟、煙缸、撤空盤(pán)、勤加酒水）→恭請(qǐng)喝湯（客人不再進(jìn)食時(shí)，征詢(xún)關(guān)小火）→撤空盤(pán)整理臺(tái)面，詢(xún)問(wèn)打包（只留下骨碟、茶水、鍋底）→再上果盤(pán)→打單結(jié)帳（使用收銀夾）→提醒客人帶好隨身物品→送客（“謝謝光臨小肥羊”）到樓梯口交于領(lǐng)位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盤(pán)，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）→重新擺臺(tái)。傳菜流程：

一、準(zhǔn)備工作

1、托盤(pán)準(zhǔn)備充分，碼放整齊

2、區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底

3、煤氣檢查（無(wú)漏氣，是否準(zhǔn)備充足）

4、餐前將保溫桶的湯打好

5、涼菜車(chē)的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車(chē)完好

二、開(kāi)餐中服務(wù)

1、正確的使用托盤(pán)的姿勢(shì)上菜（特殊情況除外）誰(shuí)上菜誰(shuí)劃單）

2、上鍋底時(shí)傳菜員攜帶打火槍?zhuān)⑾蚩腿酥虑浮皩?duì)不起”打擾一下，請(qǐng)問(wèn)辣鍋朝向哪邊？

3、在第一時(shí)間內(nèi)攪鍋，傳完菜回去的時(shí)候，捎帶空盤(pán)

4、路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問(wèn)好

5、聽(tīng)到顧客招呼，一呼即應(yīng)

6、當(dāng)客人經(jīng)過(guò)傳菜員身邊時(shí)說(shuō)：“歡迎光臨小肥羊”走時(shí)說(shuō)：“謝謝光臨小肥羊”

7、劃單員通知傳菜員最后一道時(shí)，傳菜員必須告知服務(wù)員

8、上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺(tái)，做清理工作，以便提高速度。

三、收尾工作：

1、做好交接班工作，并做記錄

2、分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底

3、將用過(guò)的拖布放于通風(fēng)處

4、保持所有的用具清潔

5、將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員

6、劃單員將劃單箱交回財(cái)務(wù) 保安：

一、準(zhǔn)備工作

1、做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生

2、將清潔工具放置指定位置

3、陰雨天準(zhǔn)備好雨衣等雨具

二、餐中服務(wù)

1、用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車(chē)、停及標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指揮車(chē)輛

2、為客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，并致以“歡迎光臨小肥羊”

3、提醒客人不要把貴重物品留在車(chē)?yán)?，以防被盜

4、如客人撿取大的物品，應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人拎取

5、客人用餐時(shí)，保安應(yīng)在車(chē)場(chǎng)走動(dòng)巡視，確保車(chē)輛安排

6、客人離去時(shí)，跑步上前幫客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，并致以“謝謝光臨小肥羊”

7、安全指揮客人車(chē)輛離開(kāi)，立正、目送客人

三、收尾工作：

1、做好交接班記錄（對(duì)吧臺(tái)不能收檔的酒水進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)）

2、做好安檢工作（檢查煤氣、水電、門(mén)窗是否關(guān)好）

3、以保證酒店的財(cái)產(chǎn)安排

4、按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話(huà)，禮儀接聽(tīng)夜用電話(huà)（并做好記錄，寫(xiě)清接聽(tīng)人姓名，做好次日交接）酒水員：

一、餐前準(zhǔn)備工作

1、做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈

2、檢查音響，以確保背景音樂(lè)的開(kāi)放

3、檢查燈光是否有破損（吧臺(tái)）

4、檢查空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以確保開(kāi)餐時(shí)溫度適中

5、展示柜的酒瓶干凈、無(wú)污漬，按規(guī)定擺放，所有商標(biāo)朝外

6、保證所供應(yīng)酒水充足，如不夠事先申購(gòu)

二、餐中服務(wù)

1、照單準(zhǔn)確遞送酒水

2、如遇客人主動(dòng)問(wèn)好、禮讓

3、如客人到酒水臺(tái)點(diǎn)酒水，做適當(dāng)?shù)闹v解、推銷(xiāo)，客人確認(rèn)后，與服務(wù)員做交接

4、熟悉酒水知識(shí)、熱情解答客人提出的疑問(wèn)

5、接聽(tīng)吧臺(tái)電話(huà)，嚴(yán)格按照電話(huà)禮儀接聽(tīng)

三、收尾工作

1、盤(pán)點(diǎn)吧臺(tái)剩余的酒水

2、做好酒水日?qǐng)?bào)表，次日開(kāi)餐前交與財(cái)務(wù) 收銀

一、餐前準(zhǔn)備：

1、做好區(qū)域衛(wèi)生

2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)

3、兌換好當(dāng)日足夠的零錢(qián)

4、熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限

二、餐中服務(wù)

1、收銀員做到錄入迅速、快捷、買(mǎi)單準(zhǔn)確

2、未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺(tái)借錢(qián)或挪用備用。

3、能熟練的識(shí)別真假幣

4、能正確的開(kāi)發(fā)票，加小單時(shí)必須加蓋公章

三、收尾工作：

1、做好日盤(pán)點(diǎn)，做到帳目相符，熟悉財(cái)務(wù)制度，無(wú)錯(cuò)帳，做好日?qǐng)?bào)表

2、收銀員將營(yíng)業(yè)款、點(diǎn)菜單、代金券核對(duì)后送財(cái)務(wù)

3、看所有的打折卡，宴請(qǐng)的菜單是否有批準(zhǔn)人簽字。

第九章 菜單、酒水、茶知識(shí)

1、練習(xí)填單

（1）重復(fù)確定菜單后，需在菜單相應(yīng)位置簽上自己的名字及下單時(shí)間

（2）小加單（酒水、拋餅、鮮榨）：需寫(xiě)清臺(tái)號(hào)、產(chǎn)品名稱(chēng)、數(shù)量、服務(wù)員姓名及下單時(shí)間

（3）菜單：一式四份，收銀一份，其他留給自己劃單（4）小加單：一式三份，收銀一份，其他留給自己劃單

2、背菜譜（份量、數(shù)量）菜品

一）食品介紹 食品：指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品，但不包括以治療為目的的物品。鍋底：

清湯鍋

用料：草果、枸杞、桂圓、黨參等 口味：突出桂圓、枸杞的清香

特點(diǎn)：去膻味、保鮮嫩，具滋補(bǔ)養(yǎng)顏之功效 麻辣鍋

用料：草果、當(dāng)歸、孜然等 口味：突出孜然和香辣的味道

特點(diǎn)：去膻味、保鮮嫩，具有強(qiáng)身健體的功效

肉類(lèi)：

羊肉

原料：選自?xún)?nèi)蒙古錫林郭勒大草原6個(gè)月的羔羊肉

食用功效：性溫味甘，補(bǔ)氣滋陰，暖中補(bǔ)虛，開(kāi)胃健力；可正氣祛邪，治畏寒怕熱，為宜氣血的滋補(bǔ)上品。

食用方法：在鍋開(kāi)的情況下放羊肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富裝盤(pán)量：0.6~0.66斤 雞片

原料：草原雞胸肉

食用功效：補(bǔ)益脾胃，補(bǔ)益血液 食用方法：在鍋開(kāi)的情況下放雞片下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富裝盤(pán)量：0.6~0.65斤 羊頭肉

原料：不滿(mǎn)三個(gè)月的羔羊頭部的肉 食用方法：鍋開(kāi)的情況下煮5分鐘食用

最佳。建議客人涮完羊肉再涮羊頭肉味道更好 裝盤(pán)量：0.5斤 羊排

原料：草原羔羊的排骨

食用方法：在鍋開(kāi)時(shí)下鍋煮10分鐘即可食用

裝盤(pán)量：0.6斤 羊肉丸

原料：草原羊肉

特點(diǎn)：口味鮮香，外焦里嫩

食用方法：在鍋開(kāi)時(shí)下鍋煮3分鐘即可食用

裝盤(pán)量：0.6斤 肥牛上眼肉

原料：牛背部與外脊相連在胸椎之間的凈肉

特點(diǎn)：肌間脂肪在此沉積最多，形如眼睛，故此得名。肉質(zhì)較嫩，由于有大量脂肪，而脂肪熔點(diǎn)較低，因此咀嚼時(shí)脂肪熔化,起潤(rùn)滑作用，口感細(xì)膩

食用方法：在鍋開(kāi)的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富 裝盤(pán)量：0.5~0.55斤 肥牛

原料：牛腹部的肉

特點(diǎn)：肥而不膩，肉質(zhì)鮮嫩 食用功效：補(bǔ)益脾胃，補(bǔ)益精血 食用方法：在鍋開(kāi)的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富

裝盤(pán)量：0.5~0.55斤 羊腰

原料：草原羊腰，又名羊腎 特點(diǎn)：補(bǔ)腎壯陽(yáng)

食用方法：在鍋開(kāi)時(shí)下鍋煮5分鐘即可食用

裝盤(pán)量：0.5斤 羊?qū)?/p>

原料：草原羊睪丸 食用功效：滋補(bǔ)壯陽(yáng)

食用方法：鍋開(kāi)后煮10分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 羊鞭

原料：草原羊鞭

食用功效：補(bǔ)腎壯陽(yáng)，健骨，祛風(fēng)除濕食用方法：鍋開(kāi)后煮的時(shí)間越長(zhǎng)越好 裝盤(pán)量：0.5斤 牛鞭

原料：草原牛鞭

食用功效：補(bǔ)腎壯陽(yáng)，健骨，祛風(fēng)除濕食用方法：鍋開(kāi)后煮的時(shí)間越長(zhǎng)越好 裝盤(pán)量：0.5斤 羊胎盤(pán)

原料：草原羊的胎盤(pán) 食用功效：滋補(bǔ)養(yǎng)顏

食用方法：第一時(shí)間下鍋使湯更鮮，半小時(shí)即可食用 裝盤(pán)量：0.4斤 羊腿肉

原料：草原羔羊精選后腿肉

食用功效：溫中補(bǔ)虛，溫腎壯陽(yáng)，具有滋補(bǔ)、增強(qiáng)人體免疫力的功效

食用方法：在鍋開(kāi)的情況下放羊腿肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富

裝盤(pán)量：0.6~0.65斤 驢肉 原料：驢肉

食用方法：在鍋開(kāi)的情況下放驢肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富 裝盤(pán)量：0.6~0.65斤 羊腦

原料：草原羊的腦 食用功效：補(bǔ)腦安神

食用方法：鍋開(kāi)后煮10分鐘即可食用 裝盤(pán)量：4塊 羊尾

原料：羊尾巴 特點(diǎn)：肥而不膩

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘后即可食用 裝盤(pán)量：0.6~0.65斤 羊肚絲

原料：草原羊的胃部 食用功效：益腸胃

食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 羊胎羔

原料：未出生的小羊 食用功效：滋補(bǔ)養(yǎng)顏

食用方法：第一時(shí)間下鍋使湯更鮮，半小時(shí)后即可食用 裝盤(pán)量：1只

海河鮮、野味類(lèi)：

鯽魚(yú)

食用功效：補(bǔ)虛去濕，溫補(bǔ)脾胃，強(qiáng)身體。

食用方法：鍋開(kāi)后煮4~10分鐘即可食用 裝盤(pán)量：1斤（3條）裝盤(pán)工具：十二寸魚(yú)盤(pán) 鯉魚(yú)塊

食用功效：性平味甘，健胃，除濕 食用方法：鍋開(kāi)后煮4~10分鐘即可食用 裝盤(pán)量：1斤

裝盤(pán)工具：十二寸魚(yú)盤(pán) 泥鰍

食用功效：性味甘平，功能解毒收痔退黃疸（痔是痔瘡的意思）

食用方法：鍋開(kāi)后煮4~10分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：八寸魚(yú)盤(pán) 魚(yú)頭

原料：胖魚(yú)頭

食用方法：鍋開(kāi)后煮4~10分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.9~1斤（1個(gè)）裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 生魚(yú) 又名黑魚(yú)

特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮美細(xì)嫩

食用方法：鍋開(kāi)后煮4~10分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.8~1斤 裝盤(pán)工具：十二寸魚(yú)盤(pán) 牛蛙

特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮美細(xì)嫩

食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.8~1斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)

鯇魚(yú) 又名草魚(yú)

特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮嫩，口感脆

食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán) 水魚(yú) 又名甲魚(yú)

食用功效：性味甘平，功能滋陰補(bǔ)陽(yáng)，柔肝補(bǔ)腎，瀉火明目，治筋骨疼痛及寒咳，有滋補(bǔ)功能。食用方法：鍋開(kāi)后煮20分鐘即可食用，注意魚(yú)肉不宜與莧菜同食

裝盤(pán)量：0.8斤（1只）裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán) 鯇魚(yú)腩

原料：鯇魚(yú)腹部的肉 特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮嫩，口感脆

食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 黃鱔段

原料：黃鱔切成段 特點(diǎn)：肉質(zhì)滑嫩

食用功效：補(bǔ)氣益血，溫補(bǔ)脾胃，祛風(fēng)

濕

食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 白鱔片 原料：白鱔 特點(diǎn)：肉質(zhì)滑嫩

食用功效：補(bǔ)氣益血，溫補(bǔ)脾胃，祛風(fēng)濕、糖尿病

食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：十二寸魚(yú)盤(pán)

水產(chǎn)類(lèi)：

魚(yú)丸 原料：海魚(yú)

特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開(kāi)后煮2~3分鐘即可食用裝盤(pán)量：0.45斤 裝盤(pán)工具：七寸貝殼盤(pán) 蝦丸 原料：蝦肉

特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開(kāi)后煮2~3分鐘即可食用裝盤(pán)量：0.45斤 裝盤(pán)工具：七寸貝殼盤(pán) 墨魚(yú)丸 原料：墨魚(yú)

特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開(kāi)后煮2~3分鐘即可食用裝盤(pán)量：0.45斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 牛肉丸 原料：牛肉

特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開(kāi)后煮2~3分鐘即可食用裝盤(pán)量：0.45斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 火腿腸 原料：豬肉

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤（12片）裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 午餐肉 原料：豬肉

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：10片（1聽(tīng)）裝盤(pán)工具：八寸竹碟盤(pán) 蟹柳

原料：蟹肉、淀粉 食用功效：清熱

食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用 裝盤(pán)量：20條

裝盤(pán)工具：八寸竹碟盤(pán) 鴨腸 特點(diǎn)：滑脆

食用方法：鍋開(kāi)后煮4分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 魚(yú)餃

原料：魚(yú)肉餡 特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮美

食用方法：鍋開(kāi)后煮4分鐘即可食用 裝盤(pán)量：18個(gè) 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 燕餃

原料：豬肉餡 特點(diǎn)：口感滑脆

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤（1包）裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 毛肚

原料：牛的第二個(gè)胃 特點(diǎn)：滑脆筋道

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：八寸竹碟盤(pán) 百葉

原料：牛的第一個(gè)胃 特點(diǎn)：滑脆筋道

食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：八寸竹碟盤(pán) 蹄筋

原料：牛蹄筋

食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 黃喉

原料：牛的心臟連接呼吸系統(tǒng)的軟組織特點(diǎn)：滑脆筋道

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 鮮魷 原料：魷魚(yú)

食用功效：滋陰養(yǎng)血益氣 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán)

蔬菜類(lèi)：

豆腐皮 原料：豆腐皮 食用功效：補(bǔ)鈣

食用方法：鍋開(kāi)后煮2~3分鐘即可食用，注意不能跟海帶、黃花菜、菠菜、木耳同時(shí)食用。因?yàn)椴げ撕菟岣?，豆腐里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收

裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 豬紅 原料：豬血

食用功效：補(bǔ)血、生血

食用方法：鍋開(kāi)后煮5~6分鐘即可食用，最適合同菠菜同時(shí)食用，可增加補(bǔ)血和生血量

裝盤(pán)量：0.8斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 凍豆腐 原料：老豆腐 食用功效：補(bǔ)鈣

食用方法：鍋開(kāi)后煮6~7分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ撕菟岣?，豆腐里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收

裝盤(pán)量：0.8斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 鮮豆腐 原料：嫩豆腐 食用功效：補(bǔ)鈣

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ撕菟岣撸垢锖}高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草

酸鈣，不宜被人體吸收

裝盤(pán)量：0.8斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 土豆片 原料：馬鈴薯

食用功效：補(bǔ)脾益胃，緩急止痛 食用方法：鍋開(kāi)后煮熟即可食用 裝盤(pán)量：0.8斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 冬瓜片 原料：冬瓜

食用功效：清熱化痰，防煩止渴，消腫食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.7斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 大白菜

食用功效：清熱除煩

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用，建議夏天多食用下火

裝盤(pán)量：0.7斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 黃豆芽

特點(diǎn)：含維生素B1最多的 食用方法：鍋開(kāi)后煮熟即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 白蘿卜

食用功效：清熱化痰，生津止渴 食用方法：鍋開(kāi)后煮熟即可食用，建議夏天多食用可下火

裝盤(pán)量：0.8斤

注意：不宜同紅蘿卜同時(shí)食用

裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 紅蘿卜 原料：胡蘿卜

特點(diǎn)：含豐富的維生素，健脾消食，補(bǔ)

肝明目，下氣止咳，清熱解毒

食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.8斤

注意：不宜同白蘿卜同時(shí)食用 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 肥羊粉 原料：土豆粉 特點(diǎn)：含鋅元素多

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.7斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 青筍

原料：萵筍肉 食用功效：通經(jīng)脈，食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 蔥段 原料：蔥白

食用功效：發(fā)汗解表，通陽(yáng)散寒，驅(qū)熱

解毒

食用方法：鍋開(kāi)后煮5~6分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 淮山 原料：山藥

食用功效：益氣長(zhǎng)肌肉，滋養(yǎng)強(qiáng)壯

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.7斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 粉絲

原料：綠豆粉

食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 菠菜

食用功效：生津止渴，養(yǎng)肝明目 食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 塘蒿

食用功效：除口臭

食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：十寸鮑魚(yú)盤(pán) 面筋

原料：小麥面粉

特點(diǎn)：富含豐富的維生素

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 豆苗

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.4斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 特制豆腐干 原料：豆腐皮

食用方法：鍋開(kāi)后煮3~4分鐘即可食用裝盤(pán)量：0.6斤

裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 通菜 又名空心菜

食用功效：清熱涼血，解毒

食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán) 生菜

食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán) 皇帝菜 又名蒿子桿

食用功效：治便秘，去口臭

食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán) 紅薯粉

原料：紅薯的淀粉

食用方法：鍋開(kāi)后煮2~3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 油麥菜

食用功效：溫中散寒，益氣補(bǔ)中 食用方法：鍋開(kāi)后煮1~2分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán) 海帶絲 原料：海帶 食用功效：消痰

食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用，脾胃虛寒、身體消瘦者不可

服用

裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 西洋菜

食用功效：解毒清熱瀉火

食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán) 泡腐竹 原料：大豆 食用功效：補(bǔ)鈣

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ瞬菟岷扛?，腐竹里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收

裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 炸腐竹

食用功效：補(bǔ)鈣

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ瞬菟岷扛?，腐竹里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收

裝盤(pán)量：0.3斤 裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán) 香菜 又名芫荽

食用功效：健胃理氣、發(fā)汗透疹 食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用，冬天吃最好

裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán)平菇

食用功效：補(bǔ)脾除濕，緩和拘攣 食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 鮮木耳

食用功效：潤(rùn)肺養(yǎng)陰，止血

食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 黃花菜

食用功效：清熱涼血，安神明目 食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 馬蹄肉

食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.7斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 魔芋絲 原料：魔芋

食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用 裝盤(pán)量：1.5盒 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 鮮香菇

食用功效：補(bǔ)脾胃，益氣

食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 金針菇

食用功效：補(bǔ)脾益氣，潤(rùn)躁化痰 食用方法：鍋開(kāi)后煮3~5分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 茶樹(shù)菇

食用方法：鍋開(kāi)后煮3~5分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán)

面點(diǎn)類(lèi)：

白飯 原料：香米 口味：甘香 特點(diǎn)：筋道 豆沙餅

原料：面粉、豆沙餡 口味：甜 特點(diǎn)：酥 炸春卷

原料：面粉、韭黃、銀芽、瘦肉、紅蘿卜

口味：鮮咸 特點(diǎn)：酥脆 紅薯餅

原料：糯米粉、豆沙餡、紅薯 口味：甜 特點(diǎn)：皮脆里嫩 南瓜餅

原料：南瓜、糯米粉、豆沙餡 口味：甜 羊肉包子

原料：面粉、羊肉餡 口味：鮮咸

蔥油餅

原料：面粉、小蔥、鹽 口味：鮮咸香 特點(diǎn)：酥脆 韭菜合子

原料：面粉、韭菜、雞蛋 口味：鮮咸香 河粉 原料：藕粉 特點(diǎn)：爽滑 手搟面

原料：面粉、雞蛋 特點(diǎn)：爽滑 廣式蔥油餅

原料：面粉、小蔥、火腿粒 口味：甜咸香 北京餡餅

原料：面粉、羊肉餡 口味：鮮咸 蒙古燒賣(mài)

原料：面粉、羊肉餡 口味：鮮咸香 黃金大餅

原料：面粉、蔥花、煉奶、椰漿口味：甜咸香 特點(diǎn)：皮脆有面包味 金銀饅頭

原料：面粉、煉奶、椰漿 口味：香甜 北方鍋貼

原料：面粉、羊肉餡 口味：鮮咸

生煎鮮肉包

原料：面粉、豬肉餡 口味：鮮咸香 京味麻醬餅

原料：芝麻醬、白芝麻、面粉 口味：鮮咸香 特點(diǎn)：酥 三鮮餡水餃

原料：面粉、豬肉、鮮蝦仁、木耳或雞蛋

口味：鮮咸爽 韭菜雞蛋水餃

原料：面粉、韭菜、雞蛋、粉絲 口味：鮮咸 二）食品安全

木耳雞蛋水餃

原料：面粉、木耳、雞蛋 口味：咸爽 豬肉芹菜水餃

原料：面粉、豬肉、芹菜 口味：鮮咸 豬肉大蔥水餃

原料：面粉、豬肉餡、大蔥 口味：鮮咸 羊肉胡蘿卜水餃

原料：面粉、羊肉、胡蘿卜 羊肉西葫蘆水餃

原料：面粉、羊肉、西葫蘆

1、細(xì)菌：是一群?jiǎn)渭?xì)胞的微小生物，只有用顯微鏡才能看見(jiàn)它的形態(tài)。如果有適當(dāng)?shù)臏囟?、水分、營(yíng)養(yǎng)和酸堿度等，細(xì)菌就可以迅速繁殖。

2、消毒：是指消除或殺滅物體中病原體的作用和方法。餐飲業(yè)常用的消毒方法：

a蒸氣消毒：將洗凈的餐具倒放入蒸氣箱進(jìn)行消毒，待箱內(nèi)溫度達(dá)到95℃維持10分鐘即可；

b藥物消毒：

*漂白粉消毒：漂白粉按比例稀釋后，將餐具浸泡（按漂白粉品牌不同，稀釋比例不同，按說(shuō)明書(shū)操作）。

c紅外線(xiàn)或紫外線(xiàn)消毒：保持120℃作用，維持15~20分鐘。

3、滅菌：殺滅物體所有微生物的繁殖體的方法或作用叫滅菌。

4、生熟分開(kāi)：

*生、熟食品應(yīng)分別制作，分開(kāi)銷(xiāo)售；

*盛裝生、熟食品的容器、操作的工具、用具應(yīng)分開(kāi)并有明顯標(biāo)記；

*生、熟食品不能存放在同一庫(kù)房或冰箱內(nèi)。生、熟混放容易使熟食品受到污染而使人致病。

5、存放食品應(yīng)做到四防：防塵、防蠅、防鼠、防潮

6、專(zhuān)人制作：專(zhuān)人加工、專(zhuān)室制作、專(zhuān)用工具、專(zhuān)用冷藏、專(zhuān)用消毒

7、容器不能長(zhǎng)期存放酸性食品：因?yàn)樗嵝允称房膳c金屬發(fā)生化學(xué)變化，而把金屬溶解，存放時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，金屬溶解越多，這樣對(duì)人體健康有害，達(dá)到一定量會(huì)引起中毒。

8、餐飲業(yè)預(yù)防疾病傳播的重要措施是：嚴(yán)格的餐具消毒；（用消毒柜）

9、以下人員不可參與餐飲工作：

凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核和化膿性的人。

10、食品從業(yè)人員必須做到四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤更衣。

11、餐具“五過(guò)關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔。

12、“四隔離”：生熟隔離、成品與半成品隔離、食品與藥品隔離、食品與天然冰隔離。

13、“四不制”：*采購(gòu)員不購(gòu)買(mǎi)腐爛變質(zhì)的原料；

*倉(cāng)管員不驗(yàn)收腐爛變質(zhì)的食品； *廚師不加工腐爛變質(zhì)的原料； *餐廳不出售腐爛變質(zhì)的食品。

14、食物中毒：指人吃了含有大量活的細(xì)菌、細(xì)菌毒素及天然有毒成分的食物而引起的異常反應(yīng)。食物中毒的種類(lèi)：a細(xì)菌性食物中毒；b有毒動(dòng)植物中毒;c化學(xué)性中毒；d真菌和霉變食品中毒。

15、祛除蔬菜殘留農(nóng)藥的辦法：一洗、二泡、三燙、四烹制。

茶

茶作為一種古老而健康的飲品，在我國(guó)己有數(shù)千年的歷史?，F(xiàn)代科學(xué)研究表明，茶葉中含有500多種化學(xué)成分，很多都是有益于人體健康的營(yíng)養(yǎng)成分和藥效成分，茶的保健功能是多方面的，不同的茶類(lèi)由于其加工方法的不同，其保健功能是有側(cè)重面的。茶葉種類(lèi)

中國(guó)茶的種類(lèi)，根據(jù)其制法的不同，可分為綠茶，黃茶，黑茶，白茶，烏龍茶，紅茶，花茶，速溶茶，袋泡茶和保健茶等。茶葉功效

茶具有抗癌，防癌，抗突變，殺菌，抗病毒，激活腸道有益菌，增強(qiáng)免疫機(jī)能及抗機(jī)體衰老，健齒及防齲齒，降血壓，血糖及血脂，清熱明目，抗輻射，升高白細(xì)胞的作用。

1.茶是茶鮮葉先經(jīng)鍋炒殺青或蒸汽殺青，揉捻后炒干，烘干或炒干加烘干加工而成的

都稱(chēng)綠茶。綠茶也叫“不發(fā)酵茶”。具有“清湯綠葉”的品質(zhì)風(fēng)格。綠茶具有較強(qiáng)的抗氧化作用；具有防癌，抗癌作用；具有降脂作用；具有防輻射作用；飲用綠茶能夠均衡維生素C的攝取量；具有抗菌作用；綠茶擁有清涼解毒的功效；飲茶可以消除吸煙引起的部分危害。

2.黃茶是鮮葉先經(jīng)鍋炒殺青，揉捻，初烘后，經(jīng)過(guò)一道特殊的加工工序—悶黃，再經(jīng)烘干加工而成的。黃茶，實(shí)際上是由綠茶的加工工藝上增加一道“悶黃”演變而成的。

3.黑茶是在綠茶加工的基礎(chǔ)上，在干燥前或后進(jìn)行渥堆（堆積），促使茶葉中的多酚類(lèi)充分進(jìn)行自動(dòng)氧化，部分大分子化合物進(jìn)行水解，從而使原來(lái)應(yīng)具有粗澀味的黑茶的香味變得更加醇和，湯色變黃帶紅，干茶和葉底都帶暗褐色。普洱茶是黑茶的一種，具有降低血脂，預(yù)防心血管疾病和降脂減肥的功效。在法國(guó)，日本，西班牙等國(guó)有“減肥茶”“美容茶”“益壽茶”之美稱(chēng)。

4.白茶是將鮮葉采下之后，讓其處在長(zhǎng)時(shí)間的自然萎凋和陰干過(guò)程，整個(gè)過(guò)程不揉不炒。因此白茶具有外形呈自然態(tài)，內(nèi)質(zhì)香味清新自然。白茶要求鮮葉“三白”，即嫩芽及兩片嫩葉滿(mǎn)披白色茸毛。白茶性涼，具有清涼降暑的作用。

5.烏龍茶又稱(chēng)青茶。烏龍茶鮮葉采摘掌握茶樹(shù)新梢生長(zhǎng)至一芽四五葉頂芽形成駐芽時(shí)，采其二三葉，俗稱(chēng)“開(kāi)面采”。鮮葉經(jīng)曬青，涼青，做青，使葉子在水篩或搖青機(jī)內(nèi)，通過(guò)手臂或機(jī)器的轉(zhuǎn)動(dòng)，促使葉緣組織遭受磨擦，破壞葉細(xì)胞，使多酚類(lèi)發(fā)生酶促氧化縮合，生成茶黃素（橙黃色）和茶紅素（棕紅色）等物質(zhì)，而葉子中心細(xì)胞保持完整，葉色不變，形成綠葉紅邊的特征，而且散發(fā)出一種特殊的芬芳香味，再經(jīng)高溫炒青，徹底破壞酶活性，并且經(jīng)過(guò)揉捻，使青茶形成緊結(jié)粗壯的條索，最后烘焙，使茶香進(jìn)一步發(fā)揮。烏龍茶是一種半發(fā)酵茶。烏龍茶具有降血脂，預(yù)防心血管疾病的作用；喝烏龍茶可以減肥；喝烏龍茶可預(yù)防齲齒；烏龍茶具有較強(qiáng)的抗炎作用；喝烏龍茶可以改善人體內(nèi)維生素C和維生素P作用；烏龍茶具有抗氧化，衰老作用。

6.紅茶是在初制時(shí)，鮮葉先經(jīng)萎凋，減重約百分之三十至百分之四十五，增強(qiáng)酶活性，然后再經(jīng)揉捻或揉切，發(fā)酵和烘干，形成紅茶紅湯紅葉，香味甜醇的品質(zhì)特征。紅茶性溫，擅溫中驅(qū)寒，溫胃驅(qū)寒，能化痰，消食，開(kāi)胃。紅茶宜脾胃虛弱者飲用。

7花茶又稱(chēng)熏制茶，或稱(chēng)香片。是采用加工好的茶葉與鮮花通過(guò)特殊的工藝混合窨制而成的?；ú杩偟钠焚|(zhì)特征是：芬芳的花香加上醇厚的茶味。

茶葉有于其自身的內(nèi)在成分，具有抗氧化，抗衰老，降血糖，降血脂，減肥消脂，防止動(dòng)脈硬化，抑制細(xì)菌，抗輻射等等功效?；ú璞Ａ袅瞬枞~的保健功能同時(shí)因與鮮花混合，又具有鮮花的藥理特性，花茶的保健功能比單純的茶葉更廣泛。玳玳花茶具有很好的健胃，行氣之功效，對(duì)于有胃病患者，老年消費(fèi)者，飲用玳玳花茶，可以使氣血疏暢，健胃和脾；

玫瑰花茶具有理氣止痛，活血祛瘀的功能；

茉莉花具有理氣開(kāi)郁，辟穢，和中的功效；

金銀花具有清熱，解毒的功效，當(dāng)急性熱病的發(fā)熱，皮膚出現(xiàn)紅色的斑點(diǎn)及熱疹，疔瘡，臃腫熱毒，咽喉腫痛等發(fā)作時(shí)均可煎服金銀花；

梔子花具有清熱，解毒，涼血，止血等功能，可用于治療急性熱病的發(fā)熱，胸中煩悶及風(fēng)火赤眼，黃疸，吐血，小便出血等癥。

8.袋泡茶是目前世界上消費(fèi)最多的一類(lèi)茶。袋包茶源于20世紀(jì)初。袋泡茶是由特種長(zhǎng)纖維紙包裝而成，飲用方便，衛(wèi)生，快速，是辦公，娛樂(lè)場(chǎng)所的最佳選擇。9.速溶茶，又稱(chēng)萃取茶，茶精。20世紀(jì)40年代開(kāi)始于英國(guó)，我國(guó)20世紀(jì)70年代開(kāi)始生產(chǎn)，產(chǎn)量不高。由于其加工工藝為茶葉中提取茶汁，濃縮，干燥，產(chǎn)品外形呈顆粒狀，較易吸潮，沖泡后無(wú)茶渣，香味不及普通茶濃醇。

10.保健茶又稱(chēng)“藥茶”，是指以茶為主要原料，配佐其他藥食同源的中草藥精制而成的具有預(yù)防，保健，輔助治療，康復(fù)等多種功能的保健飲品。

泡茶的三大要素：

1.茶葉用量：根據(jù)不同的茶類(lèi)，加工方法和茶葉等級(jí)而定。一般來(lái)講，細(xì)嫩的茶葉用量要稍多一點(diǎn)，成熟的茶葉用量稍少一點(diǎn)；加工時(shí)揉捻輕的茶葉用量稍多一點(diǎn)，加工時(shí)揉捻重的茶葉用量稍少一點(diǎn)。

普通綠茶，紅茶，花茶，以１克茶葉，沖開(kāi)水60—70毫升為宜。容水量250毫升左右的茶杯或茶壺，投放３—４克茶葉。

烏龍茶，習(xí)慣濃飲，茶湯量少而味濃。烏龍茶沖泡時(shí)用茶葉量要增加，通常以干茶體積在茶壺中所占比例來(lái)衡量，中小型壺（400毫升以下）茶葉用量約為茶壺體積的一半或三分之二（視茶葉形狀而定），一般是１克烏龍茶沖20—30毫升水。

普洱茶也習(xí)慣濃飲，泡茶用量比普通紅茶少，綠茶多。

2.開(kāi)水溫度：泡茶的開(kāi)水，一般采取現(xiàn)沸現(xiàn)泡，以100度的開(kāi)水泡茶最為適宜。高級(jí)綠茶和細(xì)嫩的名茶，開(kāi)水溫度應(yīng)適當(dāng)?shù)慕档停话阏莆赵?0—90度較為適宜。如溫度太高，會(huì)使茶葉泡熟變色，香味俱減，茶葉中對(duì)人體有益的營(yíng)養(yǎng)成分如維生素Ｃ等也易遭到破壞。如溫度過(guò)低，有效成分浸出速度慢，等候時(shí)間太長(zhǎng)。

白茶，加開(kāi)時(shí)為保毫香以文火干燥。因此，沖泡白茶的開(kāi)水以70度較為適宜。3.沖泡時(shí)間：對(duì)一般大眾綠茶，紅茶來(lái)說(shuō)，沖泡３—４分鐘后飲用能獲得最佳的味感。烏龍茶多以小茶壺，茶多水少和現(xiàn)沸開(kāi)水沖泡，沖泡時(shí)間宜短。通常第一泡泡45分鐘，第二泡泡１分半，第三泡泡２分鐘左右。白茶沖泡時(shí)，要求沖泡水溫度在70度左右，一

般４—5分鐘后浮在上面的茶葉才開(kāi)始徐徐下沉，10分鐘后方可品飲茶湯。細(xì)嫩名茶一般沖泡２—3分鐘就可以了。做形用力小的茶葉，沖泡時(shí)間要適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)。

茶水服務(wù)

茶泡好后，由低位慢慢倒出，壺嘴最好貼近杯沿，以免香氣散失，湯溫降低。續(xù)水應(yīng)及時(shí)，當(dāng)茶湯飲去一半或三分之二時(shí)，應(yīng)添加開(kāi)水。如果把茶水全部飲盡再加水，那么，加水后的茶湯就會(huì)淡而無(wú)味。續(xù)水通常２—３次就夠了。

酒水

中國(guó)白酒也稱(chēng)高梁酒，白干，燒酒，它的科學(xué)名稱(chēng)叫蒸餾酒，即通過(guò)蒸餾的方法，取得的含酒精量較高，無(wú)色透明的酒。中國(guó)酒分類(lèi)

1.按釀酒原料劃分：糧食酒；薯類(lèi)酒；代用原料酒：代用原料酒就是以含淀粉的原料或含糖原料釀制而成的白酒。例如甜菜，糖蜜等。

2.按釀酒工藝劃分：固態(tài)法白酒；固液結(jié)合法白酒；液態(tài)法白酒。按糖化發(fā)酵劑劃分：大曲酒；小曲酒；麩曲酒；混曲法白酒；其它糖化劑法白酒。

3.按酒的香型劃分：醬香型白酒；濃香型白酒；清香型白酒；米香型白酒；鳳香型白酒；兼香型白酒；芝麻香型白酒；豉香型白酒；特香型白酒。

4.按酒質(zhì)劃分：國(guó)家名酒；國(guó)家級(jí)優(yōu)質(zhì)酒；省，部級(jí)優(yōu)質(zhì)酒；一般白酒。5.按酒度劃分：高度白酒；低度白酒。中國(guó)酒功效

酒具有營(yíng)養(yǎng)的誘惑力；醇香的誘惑力；藥物的誘惑力；生活的誘惑力。酒具有驅(qū)寒作用；酒可預(yù)防和治療感冒；酒具有舒筋活血的作用；酒有殺菌，解毒作用；酒具有防疫作用；酒具有安眠作用；酒可制藥酒和補(bǔ)酒。適量（一般一日飲40毫升以下乙醇為宜）飲酒可開(kāi)胃，助消化。適量飲酒可使人體增加血清脂蛋白，這對(duì)人的身體健康有益；適量飲酒可減輕心臟負(fù)擔(dān)，預(yù)防各種心血管疾病；適量飲酒可加速血液循環(huán)，調(diào)節(jié)，改善體內(nèi)新陳代謝；適量飲酒有益于人心身健康。此外酒可助興，酒可成禮，酒可解憂(yōu)，酒可出智，酒可交友，酒可助人行正義之舉。解酒方法

許多水果都有解酒的功效，可以解除或減輕中，輕度醉酒所產(chǎn)生的興奮煩躁，頭暈頭脹，惡心嘔吐，舌強(qiáng)行拙以及消化不良，食滯口臭等癥狀，另外蜜糖水也有解酒的作用。解酒不宜喝濃茶和咖啡。

茅臺(tái)酒屬于大曲醬香型白酒，又稱(chēng)為“茅香”，“醬香”，是我國(guó)白酒中四大香型之一的醬香型代表酒，酒度53度。茅臺(tái)酒產(chǎn)于貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)。茅臺(tái)酒屬于一種烈性酒，但它烈而不燥，即使喝過(guò)量也不致頭痛和嘔吐。入口醇香馥郁，味感柔綿酵厚，躋身于世界三大著名蒸餾白酒（法國(guó)的科涅克白蘭地，中國(guó)的貴州茅臺(tái)酒，英國(guó)的蘇格蘭威士忌）之列。

（１）汾酒是我國(guó)清香型白酒的典型代表，亦稱(chēng)為汾型，酒度60度。汾酒產(chǎn)于山西省汾陽(yáng)縣杏花村。汾酒沒(méi)有一般白酒那種劇烈的刺激性，飲后口留余香，使人心悅神怡。它的特點(diǎn)是清亮透明，清香雅郁，入口醇厚，綿柔，甘冽，落口微甜，余味凈爽，回味悠長(zhǎng)。

（２）瀘州老窖“特曲”是我國(guó)濃香型白酒的典型代表，故又稱(chēng)為“瀘型”，酒度60度，是瀘州大曲酒中品級(jí)最高的一種，其次為“頭曲”（四川名酒），再次為“二曲”。瀘州老窯特曲灑具有“濃香，醇和，味甜，回味長(zhǎng)”的四大特色，它濃郁的芳香極為突出，尤其是飲后的回味有一股蘋(píng)果的香氣，使飲者感到心神愉快。

（３）西鳳酒是我國(guó)國(guó)家級(jí)名酒，原產(chǎn)于陜西省的鳳翔，歧山，寶雞，椰縣一帶，而以鳳翔城西柳林鎮(zhèn)所產(chǎn)的最為有名，酒精度高達(dá)65度。酒味酸而不澀，甜而不膩，苦而不黏，辣不刺喉，香不刺鼻，飲后有回甘，似含橄欖之味，有久而彌芳之妙。（４）五糧液產(chǎn)于我國(guó)萬(wàn)里長(zhǎng)江的起點(diǎn)，金沙江與岷江的合流處——四川省宜賓五糧液酒廠(chǎng)，它在我國(guó)濃香型大曲酒中以酒味全面著稱(chēng)，是一種香，醇，甘，凈四美皆備的白酒，酒度60·。

葡萄酒

葡萄酒有各種分類(lèi)方法。按葡萄原料的色素溶入酒液中的程度，分為紅葡萄酒，玫瑰紅葡萄酒和白葡萄酒；按酒液中糖分含量的高低，可分為干，半干，半甜，甜等若干等級(jí)；按酒體來(lái)分，有濃體和淡體之分。葡萄酒功效

葡萄酒中含有豐富的維生素，特別是維生素B和C，飲用后可以幫助消化，促進(jìn)內(nèi)分泌，使人的各種機(jī)能活力增強(qiáng)。從醫(yī)學(xué)的角度能上能來(lái)看，葡萄酒確實(shí)是一種滋補(bǔ)強(qiáng)身的飲料，它還對(duì)貧血、動(dòng)脈硬化、便秘、腹瀉、肺炎、肝病、腎病、膽病等有一定的療效。葡萄酒中還含有鐵質(zhì)和礦物質(zhì)，對(duì)人體十分有益，經(jīng)常飲用可以健康長(zhǎng)壽。此外葡萄酒對(duì)傷風(fēng)感冒也有一定的預(yù)防治療作用，特別是紅葡萄酒，其中含有豐富的葡萄素。這一點(diǎn)已被醫(yī)學(xué)界證實(shí)了。

葡萄酒與食物搭配規(guī)律：通常紅葡萄酒配深色的肉類(lèi)和野味，白葡萄酒配淺色的肉類(lèi)，禽類(lèi)和海鮮。如何選擇葡萄酒

選擇葡萄酒，首先是品種和酒名，然后是年份，其次是含糖量。葡萄酒飲用注意事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)

溫度對(duì)于葡萄酒是非常重要的，各種葡萄酒應(yīng)在最適宜的溫度下飲用才會(huì)使味道淋漓盡致地發(fā)揮出來(lái)。

（１）白葡萄酒10°至12°需冷卻后飲用，特別清新怡神。

（２）紅葡萄酒16°至18°室溫飲用，一般提前一小時(shí)開(kāi)瓶，讓酒與空氣接觸一下，稱(chēng)為“呼吸”，味道更佳。

（３）玫瑰紅葡萄酒12°至14°，稍微冷卻一下飲用。

酒杯應(yīng)使用各種葡萄酒杯（紅葡萄酒杯，白葡萄酒杯等）。斟酒時(shí)白葡萄酒倒2／3杯，紅葡萄酒倒1／2杯，留有一定的空間，讓酒揮發(fā)出來(lái)的氣味同空氣充分調(diào)和，使人可以先欣賞酒香，用嗅覺(jué)去分辨酒的品種和質(zhì)量。

啤酒

啤酒，是用麥芽，水，酵母和啤酒花直接發(fā)酵制成的低度酒。被人們稱(chēng)為“液體面包”，含有酒精，碳水化合物，維生素，蛋白質(zhì)，二氧化碳和多種礦物質(zhì)。營(yíng)養(yǎng)豐富，美味可口，最為人們所喜愛(ài)。啤酒是一種低酒度的飲料，營(yíng)養(yǎng)豐富，既能消暑降溫，又能解渴。（１）按口感分為：淡啤，黃啤和黑啤。水是保證啤酒質(zhì)量的主要因素。

（２）啤酒的酒度在1.2·—8.5·之間。啤酒的最佳飲用溫度為8·—10·斟入酒中的泡沫厚約1.5cm為標(biāo)準(zhǔn)。

（３）瓶裝和罐裝啤酒的保鮮期在6個(gè)月左右；生啤酒的保鮮期為1—1.5月。

樓面注意事項(xiàng)：

1、如何接待年幼的客人

*對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)。并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m。*如果小朋友在樓面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設(shè)備等）或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

*如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

2、如何接待有殘疾的客人

*應(yīng)將坐輪椅來(lái)的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過(guò)道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。

*盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，不要過(guò)分的關(guān)照而引起客人的不愉快。要教導(dǎo)員工怎樣去告知客人的菜品及位置。

*耳聾的客人要學(xué)會(huì)用手勢(shì)示意。

3、如何處理突然發(fā)病的客人

*對(duì)突然發(fā)病的客人，管理人員、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒(méi)有同伴，首先打電話(huà)通知急救部門(mén)，再聽(tīng)取上司的安排采取一些可能的搶救措施。

*對(duì)于突然昏厥過(guò)去而無(wú)同伴時(shí)，不要因?yàn)檫@樣不雅觀而去挪動(dòng)客人，讓其平躺在地上，因?yàn)榭腿丝赡苁前l(fā)了常見(jiàn)的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開(kāi)領(lǐng)扣、領(lǐng)帶，再打電話(huà)通知急救部門(mén)等待醫(yī)生的到來(lái)。

*對(duì)于有些客人在進(jìn)餐時(shí)或用餐后沒(méi)有離開(kāi)店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。我們要趕快打電話(huà)叫急救車(chē)。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過(guò)的食品，以備檢查化驗(yàn)，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。

4、如何處理突然停電事故

*不論是白天還是夜晚，如突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。

*如發(fā)生在晚上，首先要作的是設(shè)法穩(wěn)住客人的情緒，請(qǐng)客人不必驚慌，如應(yīng)急燈沒(méi)有及時(shí)開(kāi)啟，盡快檢查應(yīng)急燈的開(kāi)關(guān)和插座（平時(shí)要定期檢查應(yīng)急燈）。同時(shí)，安排服務(wù)員快速在餐位上配好蠟燭。請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。注意的是此時(shí)要防止客人趁機(jī)走單。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋。

*如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。如區(qū)域性停電，進(jìn)行發(fā)電，或向有關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)停電原因、來(lái)電時(shí)間，并向客人解釋原因。

5、如何處理失火事件

*如遇到失火事件，管理人員和服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，按平時(shí)所學(xué)的消防知識(shí)和實(shí)操進(jìn)行應(yīng)變。

*立即撥打“119”火警電話(huà)，爭(zhēng)取時(shí)間，同時(shí)，馬上關(guān)掉電源總開(kāi)關(guān)。立即向公司報(bào)告。

*盡快疏導(dǎo)客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，要沉著、冷靜、果斷。同時(shí)，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。

*服務(wù)人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。

6、如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件

*當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜。

*根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動(dòng)向客人提出為客人免費(fèi)洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方式。洗滌后要及時(shí)送還且再次道歉。

*如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠(chéng)向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費(fèi)贈(zèng)送食品。

*如以上兩種方案客人不接受時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地聽(tīng)客人表達(dá)其本人的意見(jiàn)。當(dāng)客人要求賠償時(shí)，此時(shí)要準(zhǔn)確地判斷客人的性格類(lèi)型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類(lèi)型的客人，應(yīng)請(qǐng)求客人到無(wú)客區(qū)進(jìn)行協(xié)商，以免影響其他客人。依實(shí)際情況靈活地處理。但注意的是在協(xié)商過(guò)程中，不要多次的道歉和過(guò)分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無(wú)法處理，報(bào)告上級(jí)。如客人無(wú)理取鬧，應(yīng)立即報(bào)警處理。

7、發(fā)現(xiàn)未付帳客人離開(kāi)店時(shí)如何處理

*應(yīng)馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。

*如客人和朋友一起，應(yīng)請(qǐng)客人到一邊，再將情況說(shuō)明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

*注意在整個(gè)過(guò)程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，有可能使客人反感，給工作帶來(lái)更大的麻煩。

8、客人在店內(nèi)跌倒時(shí)如何辦

*服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置客人暫作休息，細(xì)心詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)摔傷。*嚴(yán)重的馬上送醫(yī)院，并及時(shí)匯報(bào)店經(jīng)理。

*在處理過(guò)程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權(quán)力范圍內(nèi)的承諾。

9、如何處理客人在店內(nèi)打架鬧事

*給予勸告。注意勸告時(shí)要尊重對(duì)方，言語(yǔ)要冷靜，不要介入糾紛?；蛴锌赡苤兴麄兊脑O(shè)計(jì)圈套。

*如不聽(tīng)勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報(bào)警。請(qǐng)他們來(lái)維持店內(nèi)的正常運(yùn)作。*如事發(fā)嚴(yán)重，注意保存現(xiàn)場(chǎng)以便審案取證。二）處理顧客投訴： 投訴的具體原因：

1、2、出品不及時(shí)，即速度太慢

食品或飲品質(zhì)量不合格（食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量）

3、服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿(mǎn)。（粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等）

4、價(jià)格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。

處理客人投訴的六步驟：

1、立即反應(yīng)：*第一時(shí)間意識(shí)到客人投訴，并立即上前了解情況

*根據(jù)客人投訴情況立即通知本區(qū)域主管

2、認(rèn)真聆聽(tīng)，了解事情經(jīng)過(guò).為了很好的了解客人所提出的問(wèn)題，必須認(rèn)真的聽(tīng)取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽(tīng)者要注視客人并不時(shí)點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語(yǔ)言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映的問(wèn)題的重視。聆聽(tīng)的過(guò)程也是讓客人發(fā)泄的過(guò)程，當(dāng)客人將不滿(mǎn)全說(shuō)出后，怒氣也將消失大半。

3、道歉、表示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任。

你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿(mǎn)意，對(duì)他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任，特別是責(zé)任不在我們的時(shí)候，更不能提供任何有關(guān)書(shū)面的證明。

4、提出解決辦法（可適當(dāng)采取幽默的方式處理），征得客人同意。

當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。

如果客人不知道或不同意你的處理時(shí)，不要盲目采取行動(dòng)，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？/您看怎么樣？”等。

5、快速采取行動(dòng)。

當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿(mǎn)，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率是客人的最大需求。

6、跟進(jìn)客人滿(mǎn)意度。

要落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿(mǎn)意度，主要取決于對(duì)他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對(duì)餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問(wèn)題得到妥善處理而感到滿(mǎn)意的客人。案例及處理辦法：

1、客人在進(jìn)餐時(shí)點(diǎn)了兩份羊肉，但一份已經(jīng)吃完，第二份吃了一半，發(fā)現(xiàn)顏色不對(duì)，口感有些老，說(shuō)我們?cè)谄垓_他，拿昨天的羊肉給他，客人要求退換，你怎樣處理？

A、服務(wù)員應(yīng)先詢(xún)問(wèn)（注意禮貌）

B、告知部長(zhǎng)情況 C、部長(zhǎng)上前：

*你好，有什么可以幫到你嗎？（客人直接叫的就是部長(zhǎng)）

*你好，先生。我是本區(qū)域的部長(zhǎng)，您是覺(jué)得我們的這盤(pán)羊肉口感和第一盤(pán)不一樣，是嗎？

D、不好意思，影響你的用餐了，是這樣的：

*我們的羊肉都有是成卷運(yùn)過(guò)來(lái)，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和顏色都不同

*先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與冰凍的羊肉會(huì)有所不同。E、那好，先生，我給你換半盤(pán)羊肉，好嗎？您稍等。

F、告知服務(wù)員在服務(wù)上要認(rèn)真，客走之前通知你，走時(shí)要親自送出，以征詢(xún)客人是否滿(mǎn)意。

2、客人投訴酒水拉環(huán)開(kāi)啟后，服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了，且在別的酒店時(shí)有獎(jiǎng)，這個(gè)投訴應(yīng)怎樣處理？

告之客人我們沒(méi)有參加此活動(dòng)，回收的瓶蓋只做酒水銷(xiāo)售的一個(gè)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)表可全部拿出給客人看。

3、對(duì)在我店遺失物品而不滿(mǎn)，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)或包不見(jiàn)了怎么處理？

A、第一時(shí)間上前詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況（如物品是什么時(shí)間丟的，顏色、外形如何等）B、應(yīng)帶有同情心去安慰客人

C、我們盡量幫你查一下，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管查沒(méi)有查到，我們都將盡快通知您。如需報(bào)警，我們可以協(xié)助您。

D、要求服務(wù)員認(rèn)真細(xì)致服務(wù)。

4、對(duì)我店設(shè)施不安全而不滿(mǎn)，如客人用餐中，突然上方炸了一個(gè)燈泡，你應(yīng)怎樣處理？

A、立即反應(yīng)

B、認(rèn)真聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)

C、道歉并表示關(guān)心（對(duì)不起，有沒(méi)有傷到您？實(shí)在很抱歉）D、處理辦法（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品）E、親自為其服務(wù)，以示我們真誠(chéng)的歉意。

5、對(duì)店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿(mǎn)，如菜飛上蒼蠅。A、立即反應(yīng)

B、認(rèn)真聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)

C、道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實(shí)在對(duì)不起。” D、提出解決方法，征得客人同意（如換菜或退菜）

E、親自為其服務(wù)，以表我們真誠(chéng)的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿(mǎn)意。

實(shí)際處理客人投訴中，若投訴自己無(wú)法處理，立即通知上級(jí)。

第四篇：崗前培訓(xùn)教材

第三節(jié)

儀容儀表、禮節(jié)禮貌

一、儀容儀表

1、什么是儀容儀表：就是容貌、面貌及人的外表。外表包括容貌、姿態(tài)。風(fēng)度、服飾等。

2、儀容的重要性。

服務(wù)人員美麗、自然、親切的儀容能使客人從內(nèi)心愿意接受其服務(wù)。服務(wù)人員在工作中儀表整潔、大方、美觀，可以使剛剛下榻賓館的來(lái)客有一個(gè)良好印象，每個(gè)服務(wù)員的儀表不僅反映出個(gè)人的社會(huì)生活、文化水平及各方面的修養(yǎng)，而且也反映出一個(gè)賓館的管理水平，因此，每個(gè)服務(wù)員必須嚴(yán)格按本賓館的儀表要求辦，做好服務(wù)工作。

二、禮節(jié)禮貌

1、什么是禮節(jié)禮貌：禮節(jié)是向別人表示敬意的一種形式；禮貌是指在社會(huì)交往中，人與人之間必須遵守的一定的行為規(guī)范。從稱(chēng)呼、言行到舉止，儀容，表現(xiàn)出對(duì)別人恭敬、尊重、友好、而對(duì)自己有克制。

2、禮節(jié)禮貌重要性

禮節(jié)禮貌直接影響飯店的服務(wù)質(zhì)量，影響客人的活動(dòng)心里及在飯店的消費(fèi)情緒，所以它也是直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益。

三、禮節(jié)禮貌的五種謙恭表現(xiàn)

1、動(dòng)作的表示

禮節(jié)禮貌表現(xiàn)在動(dòng)作上，就是依不同場(chǎng)合動(dòng)作要合乎規(guī)程，舉止大方，不卑不亢，自自然然。在服務(wù)過(guò)程中要“三輕一快”即操作輕，走路輕，說(shuō)話(huà)輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。坐、行、走都有符合規(guī)范要求。

2、音語(yǔ)的表示

禮節(jié)禮貌表現(xiàn)在語(yǔ)言上就是說(shuō)話(huà)有禮貌，談吐文雅謙虛、講究藝術(shù)語(yǔ)音。按不同對(duì)象用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、準(zhǔn)確的使用稱(chēng)呼。

3、和藹的微笑

微笑時(shí)服務(wù)態(tài)度的基本要求，在服務(wù)工作中面帶笑容，親切和藹，平易近人，會(huì)給客人一種可親可敬之感。

1、面部表情

禮節(jié)禮貌表現(xiàn)在面部上的表情，就是面對(duì)客人應(yīng)微笑，表現(xiàn)出熱情、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢。

四、禮貌服務(wù)要體現(xiàn)——真實(shí)感、親切感、樸實(shí)感、熱情感。

1、微笑服務(wù)使人有“賓客如歸”之感覺(jué)

微笑是服務(wù)態(tài)度的基本要求，是精神愉快的表現(xiàn)，最?lèi)偰康氖呛畹摹拔⑿Α?，最禮貌地史“點(diǎn)頭一笑”。微笑時(shí)一種無(wú)聲的國(guó)際語(yǔ)言，不管客人來(lái)自哪個(gè)國(guó)家，當(dāng)他人入住我們酒店的時(shí)候，如果我們對(duì)他給予禮貌、含蓄的“點(diǎn)頭一笑”，即使他聽(tīng)不懂我們的語(yǔ)言，他也會(huì)看到我們的善意而樂(lè)于接近，所以服務(wù)員面帶笑容，熱情親切的服務(wù)態(tài)度，可以很快消除客人的陌生感，疏遠(yuǎn)感增強(qiáng)信賴(lài)感，縮小感情上的距離，使客人住我們酒店有好像回到家里一樣的“賓至如歸”感。

2、關(guān)心每一位客人

服務(wù)人員對(duì)待客人要像對(duì)待自己的親人一樣笑容常展，音語(yǔ)親切，處處關(guān)心客人，事事想著客人，做到幫助誠(chéng)心，安排細(xì)心，使客人有不是親人勝過(guò)親人，不是在家勝似家的感覺(jué)，與服務(wù)人員在感情上融洽在

一起，住在酒店就像住在家里一樣溫暖、方便。

3、禮貌服務(wù)應(yīng)時(shí)時(shí)可見(jiàn)，處處可見(jiàn)。

禮貌服務(wù)不是憑一時(shí)高興，憑一時(shí)熱情，所以在短暫時(shí)間內(nèi)可以做到的，但是要想長(zhǎng)時(shí)間地堅(jiān)持，就必須有持久的耐心，要做到時(shí)時(shí)可見(jiàn)，而且不管在什么場(chǎng)合要對(duì)客人禮貌，堅(jiān)持禮貌待客，使客人感到“熱情感”。

4、從不直接講“不”字

當(dāng)我們面對(duì)客人時(shí)，自己就只能代表酒店，應(yīng)作出酒店的員工表現(xiàn)，而與個(gè)人的身份無(wú)關(guān)，所以應(yīng)該處處為客人著想，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)，酒店的員工永遠(yuǎn)不應(yīng)該講“不”字，即使客人要求一時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足或解決有一定困難，也不能這樣做，而且要十分注意處理的語(yǔ)言技巧和方法，只要服務(wù)人員態(tài)度和藹，真誠(chéng)，客人的要求即使無(wú)法滿(mǎn)足，他們也會(huì)從心里感激的。

5、客人總是對(duì)的——得理也要讓人。

“顧客是我們的衣食父母,?！弊鳛榉?wù)行業(yè)，我們的目的就是為賓客服務(wù)，如果沒(méi)有賓客關(guān)顧我們的酒店，那么酒店就會(huì)失去存在的價(jià)值，服務(wù)就會(huì)失去意義，所以酒店就會(huì)失去存在的價(jià)值，服務(wù)就會(huì)失去意義，所以客人總是對(duì)的，當(dāng)然這樣不意味著服務(wù)員永遠(yuǎn)是錯(cuò)的，但在“服務(wù)員”與“客人”這種特定的角色關(guān)系中，從客我所發(fā)生的問(wèn)題沖突上看，即使服務(wù)員沒(méi)有錯(cuò)，但“得理也要讓人”，為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把對(duì)的讓客人是應(yīng)該的，也是對(duì)的。

五、賓館服務(wù)人員的準(zhǔn)則 儀容儀表的準(zhǔn)則

① 要面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重，不卑不亢。

② 保持面容清潔，頭發(fā)整齊，適時(shí)理發(fā)，發(fā)型美觀大方，頭發(fā)不宜擦重味頭油。

③ 常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。

④ 男服務(wù)員要經(jīng)常修面，不留小胡子，大鬢角，發(fā)不蓋耳。

⑤ 女服務(wù)員不梳披肩發(fā)（束起），前發(fā)不遮眼后發(fā)不過(guò)肩。不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油。

⑥ 女服務(wù)員不可濃妝艷抹，要化淡妝。⑦ 保持口腔衛(wèi)生，不遲異味、酒味食品。

⑧ 除手表、訂婚、結(jié)婚戒指外，不佩戴其他飾物，戴項(xiàng)鏈不外露。

2、禮節(jié)禮貌準(zhǔn)則。

① 臉要帶笑容，態(tài)度要和藹，說(shuō)話(huà)要親切，舉止要謙遜。

② “請(qǐng)”、“謝”不離口，稱(chēng)呼要的當(dāng)，迎客要在前，送客要在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道。

③

站立要端正，手不能叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說(shuō)話(huà)要輕聲，輕放又輕拿。

④

有問(wèn)必有答，還要講分寸，不講粗言語(yǔ)，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。

⑤ 對(duì)客人不議論，動(dòng)作不模仿，嘲笑嚴(yán)禁止，于客不玩笑，笑耶不嘻哈。⑥

面對(duì)賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打哈欠，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不

能挖耳鼻，當(dāng)班不飲酒，吃蒜也要忘。

⑦

征詢(xún)客意見(jiàn)，稱(chēng)呼后言語(yǔ)，工作有差錯(cuò)，不瞞不回避，解釋?xiě)?yīng)婉言，不卑不亢。

⑧

注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習(xí)慣，接待講尊卑（主次）。⑨

賓客談話(huà)時(shí)，不靠近打招呼，插話(huà)要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

⑩

交還客物品，應(yīng)雙手奉上?？屯修k事情，應(yīng)盡快解決，反之祥解釋?zhuān)?qǐng)客多諒解。

上班時(shí)間內(nèi)，在公共場(chǎng)所，不得肩并肩，不得手拉手，或邊走邊說(shuō)唱，三人要分散，不得亂閑蕩。

五、接聽(tīng)電話(huà)禮貌要求。

在電話(huà)中，只是通過(guò)聲音來(lái)和客人交往，因此，要注意說(shuō)話(huà)親切，聲調(diào)平和，音量適中，措詞簡(jiǎn)明，禮貌應(yīng)答，將微笑融進(jìn)你的聲音里，讓客人從聲音中感到你的微笑。

1、接聽(tīng)電話(huà)。

a 聽(tīng)到電話(huà)鈴響，應(yīng)迅速去接.b 問(wèn)候?qū)Ψ?，告訴對(duì)方自己的部門(mén)及姓名，詢(xún)問(wèn)有何事要幫忙。c 耐心的聆聽(tīng)，并適當(dāng)記錄對(duì)方的要求，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。d 如果對(duì)方提出的要求，我部門(mén)能辦得到的應(yīng)告知對(duì)方立即去辦，反之，應(yīng)解釋原因，請(qǐng)對(duì)方于有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并請(qǐng)對(duì)方諒解。e 談話(huà)完畢跟對(duì)方說(shuō)再見(jiàn)。

f 確認(rèn)對(duì)方掛斷電話(huà)后，在輕輕放下電話(huà)。

2、打出電話(huà)。

a 預(yù)先將電話(huà)內(nèi)容整理好。

b 問(wèn)候?qū)Ψ讲⒆晕医榻B（單位及姓名）c 確定對(duì)方是否是自己要找的人。d 簡(jiǎn)潔地?cái)⑹鲆f(shuō)的事。e 確認(rèn)對(duì)方是否聽(tīng)明白。f 談話(huà)完畢跟對(duì)方說(shuō)再見(jiàn)。

g 確認(rèn)對(duì)方掛斷電話(huà)后，在輕輕放下電話(huà)。

第四節(jié)

服務(wù)語(yǔ)言技巧

一、語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)工作中的重要作用。

1、現(xiàn)代交際的手段：

在人際交往的許多場(chǎng)合，口語(yǔ)交際具有其他交際手段無(wú)法替代的優(yōu)勢(shì)。它的信息輸出、情感交流，反饋判斷是可以同步進(jìn)行的，顯得明快、簡(jiǎn)捷，由于以聲音為物質(zhì)外殼，語(yǔ)言的音節(jié)還可使人產(chǎn)生悅耳和諧的美感。

2、賓館服務(wù)的靈魂：

客人住賓館，不僅是物質(zhì)上享受，同時(shí)也需要得到精神上的享受。這就必須給客人提供一種服務(wù)，聯(lián)接這些服務(wù)的，是語(yǔ)言，件件服務(wù)工作都是通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，有語(yǔ)言的服務(wù)區(qū)別于機(jī)器人式的服務(wù)。常言道“好言一句暖三冬，惡言半語(yǔ)六月寒”。服務(wù)工作中，許多麻煩就出在一句話(huà)，就因?yàn)橐痪湓?huà)沒(méi)說(shuō)好，不恰當(dāng)；也有一些事容易解決，也在于說(shuō)好了一句話(huà)。

現(xiàn)在凡是都講究效率，說(shuō)話(huà)也有講效率（一字一諾千金），如果不能正確使用，就達(dá)不到效果，甚至還會(huì)產(chǎn)生不好的影響。因此，語(yǔ)言是服務(wù)人員為客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)、傳遞信息、交流情感、增進(jìn)友誼的橋梁，是賓館與賓客相互了解的媒介。

二、怎么提高自己在賓館交往服務(wù)中的語(yǔ)言能力或技巧：

我們一般聽(tīng)說(shuō)語(yǔ)言，有書(shū)面語(yǔ)、口頭語(yǔ)、態(tài)勢(shì)語(yǔ)?？陬^語(yǔ)包括有聲音語(yǔ)言；聽(tīng)覺(jué)語(yǔ)言；態(tài)勢(shì)語(yǔ)指的是人體語(yǔ)言。我們所涉及是后兩種。

（一）口語(yǔ)的基本要素：

1、噪音：對(duì)一個(gè)說(shuō)話(huà)者來(lái)說(shuō)，首先是要尋找并培養(yǎng)較為理想的聲音。法國(guó)著名演員老鄔柯連曾說(shuō)：噪音的力量是不可低估的，任何圖畫(huà)的感染力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上舞臺(tái)上正確發(fā)出的一聲嘆息那樣動(dòng)人。我們也常感到配音演員完全用其嗓音產(chǎn)生的魅力。

嗓音是有高低、寬窄、清晰、沙啞之別的。與客人說(shuō)話(huà)應(yīng)用輕柔優(yōu)美悅耳的嗓音，不用沙啞的，顫抖的，又笑又高的刺耳的嗓音，應(yīng)保持平衡，均勻地運(yùn)氣、呼喚、穩(wěn)定嗓音。給人親切祥和感。

嗓音有天生的因素，但后天的練習(xí)與調(diào)節(jié)也是不可忽視的，歌唱演員練嗓，就是在做到這種訓(xùn)練和努力訓(xùn)練達(dá)到吐字準(zhǔn)確、口齒伶俐。

2、語(yǔ)調(diào)（高升調(diào)、曲折調(diào)、平直調(diào)）。

一般我們應(yīng)放低聲調(diào)（但不是含糊不清的，要保證客人能聽(tīng)得清），用委婉柔和的語(yǔ)調(diào)，起伏不要太大，不要一會(huì)兒高，一會(huì)兒低，但也不是呆板機(jī)械的，只用一個(gè)語(yǔ)調(diào)。

以委婉柔和親切的語(yǔ)調(diào)一般可給人以誠(chéng)摯、友好、熱情、親切等富于人情味的感受。

3、語(yǔ)速（節(jié)奏、停頓）。

說(shuō)話(huà)是有快慢變化的，這就是一種節(jié)奏，恰當(dāng)?shù)墓?jié)奏有助于意思與情感的表達(dá)，通常賓館服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)用的是不急不慢偏和緩的中間速度。

不能太快，因?yàn)椋?/p>

a 不利于客人聽(tīng)清，聽(tīng)懂，特別是客人不熟悉的話(huà)； b 易給人一種很激動(dòng)，情緒不佳，不穩(wěn)定的感覺(jué)； c 不禮貌，只知自己說(shuō)，根本不考慮聽(tīng)著怎樣。不能太慢，因?yàn)椋?/p>

a 拖聲慢氣，給人一種很不耐煩額感覺(jué)，極不情愿為客人服務(wù)； b 顯得有氣無(wú)力，沒(méi)有良好的精神狀態(tài)； c 不尊重客人的時(shí)間；

有時(shí)說(shuō)話(huà)的節(jié)奏也表現(xiàn)在運(yùn)用停頓的技巧上： a 生理?yè)Q氣的停頓需要；

b 有標(biāo)點(diǎn)的地方，一個(gè)相對(duì)表達(dá)完整意思的停頓； c 有意的技巧性停頓，一般說(shuō)停頓之后的即表強(qiáng)調(diào)； d 有時(shí)為穩(wěn)定一下自己的情緒，調(diào)整聲調(diào)，需停頓； e 為聽(tīng)著考慮，需要有個(gè)想一想，思考的間歇和機(jī)會(huì)。停頓的長(zhǎng)短則完全要看表達(dá)與習(xí)慣的需要。

4、語(yǔ)強(qiáng)（重音）。

一般實(shí)詞、中心詞，關(guān)鍵詞音要一點(diǎn)，清晰、響亮，而虛詞則相應(yīng)不重讀。

5、語(yǔ)氣（口氣）。

這個(gè)問(wèn)題應(yīng)關(guān)注。說(shuō)話(huà)時(shí)的口氣如可，是很影響表達(dá)效果和情感的。不用強(qiáng)硬的語(yǔ)氣，應(yīng)該輕松，隨和，自然。

（二）態(tài)勢(shì)語(yǔ)的基本要素：人體語(yǔ)言。

口語(yǔ)是人們最主要的交際工具，但不是唯一的，除此，人的身體，表情甚至服飾都自覺(jué)不自覺(jué)攜帶者信息。

了解態(tài)勢(shì)語(yǔ)，幫助我們從客人的體語(yǔ)中了解觀察到我們所需要的以便更好服務(wù)，避免一些失誤，減少誤會(huì)麻煩。態(tài)勢(shì)語(yǔ)對(duì)語(yǔ)言的表達(dá)起支持，否定或加重、減弱等作用，有時(shí)間直接替代言語(yǔ)進(jìn)行交往，甚至可以表達(dá)出言語(yǔ)難以表達(dá)的思想感情。

1、動(dòng)態(tài)的。

a

姿態(tài)（整個(gè)身體的姿態(tài)）

對(duì)說(shuō)話(huà)者而言，具有自然、大方、優(yōu)雅的姿態(tài)是十分重要，不管站、坐、行，讓自己的身體各部位輕松而不僵硬，優(yōu)雅而不造作，不給人以拘謹(jǐn)，不安或笨拙輕浮之感。b

表情：賓館從業(yè)人員取其一種-----微笑。

愉快自然、泰然自若、落落大方、真情流露、發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，是服務(wù)員工作的一部分。c

手勢(shì)。

手勢(shì)有很強(qiáng)的表達(dá)作用，賓館服務(wù)中，手勢(shì)的動(dòng)作不要過(guò)多、過(guò)大、手舞足蹈，不用手指他人，必須從賓館服務(wù)的行為規(guī)范。d

眼神

服務(wù)人員報(bào)酬自己的誠(chéng)懇、大方、熱情的眼神，說(shuō)話(huà)時(shí)不可不看對(duì)方，但亦不可長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方，也不可不停地眨眼睛。

2、靜態(tài)的。

指人體靜態(tài)下的態(tài)勢(shì)、空間距離、包括人身上附著物所表示出的不同意義。

a

距離：與客人保持一段距離為宜。餐廳服務(wù)時(shí)，保持好距離，即符合禮節(jié)習(xí)慣，也為操作上的安全。禮賓處等（前臺(tái)）都應(yīng)掌握好與客人的距離，不可緊貼，也不可遠(yuǎn)離，不是越靠的近就是顯示你月親切，熱情。b

服飾。

服飾也是有表示作用的，賓館有明確規(guī)定，應(yīng)嚴(yán)格遵從。

三、基本的規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)。

（一）1、稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、女士、閣下、先生、經(jīng)理、局長(zhǎng)…….2、問(wèn)候語(yǔ)：您好；早上好、晚上好；早安；午安；下午好…….3、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨；歡迎您來(lái)我們賓館；歡迎您來(lái)進(jìn)餐。

4、祝賀語(yǔ)：節(jié)日、紀(jì)念日、宴會(huì)、招待會(huì)、恭喜、恭賀新禧、恭喜發(fā)財(cái)、祝您節(jié)日愉快、圣誕愉快、新年愉快、生日愉快、一切順利、生意興隆。

5、服務(wù)語(yǔ)：

a 征詢(xún)語(yǔ)：我能為您做些什么嗎？需要我……您喜歡…….您需……如果您不介意的話(huà)，我可以…..b 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、行、可以。

c 道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、很抱歉、?duì)不起。d 婉言推托語(yǔ)：很遺憾、很抱歉、對(duì)不起。

e 接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)：您好這是……我是…..請(qǐng)問(wèn)您有什么事要幫忙…….f 感謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝……..（二）注意事項(xiàng)。

1、向客人問(wèn)話(huà)，應(yīng)使用正問(wèn)，即開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。

2、盡量用選擇問(wèn)句，而不是簡(jiǎn)單一般疑問(wèn)句（是…..還是….）

3、學(xué)會(huì)積極提問(wèn)，多用描述性語(yǔ)言修飾。

4、多用肯定短語(yǔ)：好的、是的、可以、行、就好、一定。不用否定短語(yǔ)：不行、沒(méi)有、辦不到、不可能、沒(méi)門(mén)…….5、不隨意延伸客人能說(shuō)的內(nèi)容。

例：不要這菜不好，根本就是你故意刁難，找碴兒……

（三）餐廳常用服務(wù)用語(yǔ)。

歡迎您來(lái)就餐；請(qǐng)問(wèn)您幾位；請(qǐng)這邊走；請(qǐng)跟我來(lái)；請(qǐng)坐；請(qǐng)先看菜牌；請(qǐng)問(wèn)需要什么就或飲料？請(qǐng)問(wèn)您喜歡用點(diǎn)什么？我們有….；您喜歡…..嗎？請(qǐng)嘗嘗今天的特菜好嗎？請(qǐng)問(wèn)喜歡什么風(fēng)味的菜；飯后喜歡用點(diǎn)甜品或水果嗎？請(qǐng)問(wèn)還需要什么嗎？這些是您所點(diǎn)的嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？讓您久等了；現(xiàn)在為您結(jié)賬好嗎？希望您

餐滿(mǎn)意；歡迎您下次光臨；請(qǐng)走好。

（四）總臺(tái)常用服務(wù)用語(yǔ)。

您好，歡迎光臨；請(qǐng)問(wèn)您需要…；我能為您….；您的手續(xù)辦好了，謝謝！您滿(mǎn)意….嗎？希望您在這里愉快、順利！希望您滿(mǎn)意。

第五節(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量是指酒店的設(shè)施和產(chǎn)品為依托所提供的各項(xiàng)服務(wù)適合和滿(mǎn)足賓客需要的物質(zhì)和心理滿(mǎn)足程度，這種程度越高，服務(wù)質(zhì)量越好，總之酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，只能通過(guò)客人所得的感受來(lái)衡量。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。a

服務(wù)水平層次：

無(wú)程序服務(wù)-----程序服務(wù)——禮貌服務(wù)——感情服務(wù)——超常服務(wù)。b 優(yōu)質(zhì)服務(wù)——是指客人獲得舒適感、安全感、賓至如歸。（1）真誠(chéng)。

飯店的最佳服務(wù)，首先要突出“真誠(chéng)”二字，要建立感情服務(wù)，避免單純的任務(wù)，這是一個(gè)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。（2）講效率。

效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)，即服務(wù)動(dòng)作要快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無(wú)誤。（3）隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備。

a 做好心理方面的準(zhǔn)備

b 做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備（4）做好“可見(jiàn)”服務(wù)。

飯店的服務(wù)時(shí)無(wú)形的，但從另一角度講，又是有形的，因?yàn)轱埖攴?wù)工作面對(duì)的不是機(jī)器，原料，而是由思想，有感情的人，明確“見(jiàn)物如見(jiàn)人”的道理，才能做好服務(wù)工作。（5）全員銷(xiāo)售意識(shí)。

飯店里的員工要懂得如何為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)，懂得如何在客人提供服務(wù)的同時(shí)，向客人銷(xiāo)售或推薦飯店內(nèi)的其他產(chǎn)品。每個(gè)員工

都應(yīng)該是飯店商品的積極推銷(xiāo)員。（6）禮貌待人

謙恭禮貌是飯店從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，這包括對(duì)顧客、上司和對(duì)同事的態(tài)度。（7）極好、優(yōu)秀。

讓每位顧客都感到非常的愉快歡樂(lè)，成為我們“永遠(yuǎn)的顧客”，不但去而又返，同時(shí)還不斷帶來(lái)新的客人，這是我們的服務(wù)宗旨所在，也是酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

如果以上做到的話(huà)，那就是向客人提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、服務(wù)意識(shí)。

指酒店員工一進(jìn)入工作狀態(tài)，便能自然地產(chǎn)生一種強(qiáng)烈地為客人提供良好的服務(wù)思想。（1）客我關(guān)系與角色關(guān)系。

客我關(guān)系的平等和不平等。

“服務(wù)員”與客人這兩種社會(huì)角色的不平等，并不意味著充當(dāng)這兩種角色的人是不平等的，反過(guò)來(lái)說(shuō)，雖然充當(dāng)這兩種角色的人在人格上是平等的，但這并不意味著他們進(jìn)入特定的角色關(guān)系以后應(yīng)當(dāng)平起平坐。（2）賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的 a 賓客并非永遠(yuǎn)是對(duì)的。

在服務(wù)工作中從服務(wù)員與客人之間發(fā)生的問(wèn)題來(lái)看，客人并不是總是對(duì)的。俗話(huà)說(shuō)“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？”那也就沒(méi)有必要提出“客

人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這個(gè)口號(hào)了。b 要把“對(duì)的”讓給客人。

當(dāng)爭(zhēng)議的雙方對(duì)同一件事情持相反看法時(shí)，按一般邏輯來(lái)說(shuō)，如果一方是對(duì)的，那么另一方必然是錯(cuò)的，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的“并不意味著服務(wù)員永遠(yuǎn)是錯(cuò)的，而是要求服務(wù)員在客人錯(cuò)了的時(shí)候把自己對(duì)的讓給客人。

c 為什么要把對(duì)的讓給客人。I 為了滿(mǎn)足客人的高貴感和自尊心。

做為客人，他更主要的是為了在人際交往中感到親切和顯得高貴，在服務(wù)工作中，只要客人感到自己已經(jīng)受到應(yīng)有的尊重，其余的不足之處都能得到他們的諒解。II 為了酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

把對(duì)的讓給客人，堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一這樣，客人對(duì)酒店產(chǎn)生了良好印象及信賴(lài)感，才回高高興興多花錢(qián)，經(jīng)常去而復(fù)返，回頭客多了，酒店的經(jīng)濟(jì)效益也就得到提高，并且通過(guò)客人作免費(fèi)推銷(xiāo)，使酒店成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征，收到良好的社會(huì)效益。（3）各種讓法。a 客人行為越軌。

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)讓著客人，當(dāng)作為客人的時(shí)候，他永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果他的行為已是嚴(yán)重越軌，服務(wù)員已不能再把他當(dāng)作客人來(lái)對(duì)待時(shí)，那就另當(dāng)別論。b 包涵客人的過(guò)錯(cuò)。

如果客人又哪方面不對(duì)，不要計(jì)較客人的短處，要多包涵客人的過(guò)

錯(cuò)，自己把責(zé)任承擔(dān)起來(lái)。c 要善于讓步

俗話(huà)說(shuō)：來(lái)者是客，主讓三分，對(duì)不講理的客人要善于讓步，學(xué)會(huì)忍耐，而不是據(jù)理力爭(zhēng)。d 要學(xué)會(huì)寬慰客人

當(dāng)客人錯(cuò)了主動(dòng)向自己致歉時(shí)，不能心安理得的接受，要以寬容的態(tài)度，理解客人此時(shí)的心情，說(shuō)一些安慰客人的話(huà)，而不是“乘勝追出”把客人挖苦一番。

1、服務(wù)態(tài)度

① 主動(dòng)：要求酒店員工掌握服務(wù)規(guī)律，有處處主動(dòng)為賓客服務(wù)的思想和

行動(dòng)，強(qiáng)調(diào)主動(dòng)是要求服務(wù)人員善于觀察，掌握在賓客開(kāi)口之前主動(dòng)提供服務(wù)，② 熱情：要求服務(wù)人員對(duì)賓客要像對(duì)自己的親人一樣笑容常展。言語(yǔ)密切，處處做到接待熱心，幫助誠(chéng)心，安排細(xì)心，這是做好服務(wù)的前提。③ 耐心：要求酒店服務(wù)人員在川流不息的為賓客服務(wù)中不急躁，不厭煩，態(tài)度和藹可親，辦事認(rèn)真，處處表現(xiàn)耐心為賓客服務(wù)。

④ 周到：要求酒店對(duì)賓客的服務(wù)做得完善妥帖，細(xì)致入微 全面恰當(dāng)，處處關(guān)心賓客，事事想著賓客，使賓客感到愉快，有賓至如歸感。

2、服務(wù)技能、技巧 ①

掌握嫻熟的服務(wù)技能

酒店的服務(wù)技能是指各種服務(wù)操作技術(shù)的能力，這種能力如何，將直接影響到服務(wù)的水準(zhǔn)。

服務(wù)技能包括制作技能和操作技能，制作技能是指生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品部門(mén) 的技能，（如廚房烹制）

操作技能是指各種向賓客之直接服務(wù)操作和供應(yīng)操作（如客房接待，整理技能；包括操作規(guī)程，言語(yǔ)、動(dòng)作，儀表要求等）。掌握了各種嫻熟的服務(wù)技能才能規(guī)范快捷的為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ②

掌握賓客的心里

針對(duì)不同國(guó)籍，閱歷，階層，目的及性格，年齡的賓客，要多了解其心理活動(dòng)，善于從表情，神態(tài)，動(dòng)作中觀察，了解賓客的需求，想在賓客間，把服務(wù)工作做在客人提出前，這樣會(huì)在賓客腦海中留下良好印象。③

掌握服務(wù)時(shí)機(jī)

要求提供快而準(zhǔn)，快而好的服務(wù)，體現(xiàn)在工作上便是敏捷、靈活、妥帖。但要做到恰到好處，這就需要在服務(wù)過(guò)程多觀察，多留意客人的反應(yīng)需求，以及一定的工作技巧和經(jīng)驗(yàn)。

④

掌握服務(wù)節(jié)奏

服務(wù)快捷、迅速，有效率是技術(shù)嫻熟的表現(xiàn)，但并非越快越好，這里需要強(qiáng)調(diào)的是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做適當(dāng)?shù)氖?，快要在?guī)范的基礎(chǔ)上，快還要在滿(mǎn)足客人的各種不同需求上，有時(shí)客人需要快的服務(wù)節(jié)奏，有時(shí)又需要放慢或適當(dāng)?shù)墓?jié)奏，故掌握好服務(wù)節(jié)奏也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之一。

⑤

靈活的進(jìn)行規(guī)范服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)強(qiáng)調(diào)能最大程度的滿(mǎn)足客人的需要，所以當(dāng)規(guī)范的服務(wù)程序與客人的需求發(fā)生矛盾時(shí)，一切按客人的需求為重，也即是說(shuō)要做到既規(guī)范，又靈活，不得死板，生搬硬套服務(wù)規(guī)范。

⑥ 掌握投訴處理的技巧 ㈠ 投訴

指賓客對(duì)酒店的設(shè)施和服務(wù)的報(bào)怨或不滿(mǎn)的告狀。㈡ 投訴類(lèi)型 ? 對(duì)設(shè)備的投訴

賓客對(duì)酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、家具等。? 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：

賓客對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，冰冷冷的態(tài)度，過(guò)分熱情等 ? 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

如服務(wù)人員沒(méi)有按照先來(lái)先服務(wù)的原則提供服務(wù)的原則提供服務(wù)，行了無(wú)人幫助搬運(yùn)，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等。? 對(duì)異常事件的投訴：

無(wú)法買(mǎi)到機(jī)票、船票、酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬異常事件的投訴。㈢

處理技巧 ? 認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)

可以通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清問(wèn)題，集中注意力聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)能節(jié)約對(duì)話(huà)的時(shí)間。? 保持冷靜

在投訴時(shí)，客人總是有理的，不要反駁客人的意見(jiàn)，不要與客人爭(zhēng)辯。? 表示同情

應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問(wèn)題，對(duì)客人的感受表示分析理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以安慰，因尚未核對(duì)客人的投訴，所以只能對(duì)客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過(guò)錯(cuò)。? 給予關(guān)心

不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度，應(yīng)該用歉意的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。? 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，決不能怪罪客人。? 記錄要點(diǎn)

把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話(huà)的速度放慢，緩和客人情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問(wèn)題是很重視的。

? 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意，如有可能，請(qǐng)客人選擇問(wèn)題的方案或補(bǔ)救的措施，絕對(duì)不能對(duì)客人表示，由于權(quán)利有限，無(wú)能為力，但千萬(wàn)不要向客人作不切實(shí)際的許諾。? 把解決問(wèn)題需要的時(shí)間告訴客人

要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，最好能告訴客人所需要的時(shí)間，不含糊其詞，切忌低估解決問(wèn)題。? 采取行動(dòng)，解決問(wèn)題

這是關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，如果所采取的行動(dòng)與對(duì)客人的許諾人不一致的話(huà) 那么客人的投訴不可能得到妥善處理，所以為了不使問(wèn)題復(fù)雜化，不失信于客人，必須抓好此環(huán)節(jié)工作。

? 檢查落實(shí)

與客人聯(lián)系，檢查核實(shí)客人的投訴是否圓滿(mǎn)的解決。

⑴ 記錄檔案

將整個(gè)過(guò)程寫(xiě)成報(bào)告，存檔

3、服務(wù)意識(shí)

作為一個(gè)服務(wù)員，要搞好服務(wù)工作，必須具備各方面知識(shí)，這樣，才能更完善，更優(yōu)質(zhì)為賓客提供服務(wù)。

①專(zhuān)業(yè)知識(shí)②語(yǔ)言知識(shí)③心理學(xué)知識(shí)④民俗學(xué)知識(shí)⑤社會(huì)交往知識(shí)⑥旅游知識(shí)⑦營(yíng)銷(xiāo)學(xué)知識(shí)⑧法律知識(shí)

第六節(jié) 酒店概述

一、酒店？— 是為大眾提供住宿與飲食及服務(wù)的建筑或設(shè)施。

二、現(xiàn)代酒店應(yīng)具備以下條件：

1、設(shè)備完善的建筑。

2、提供旅客住宿、飲食、娛樂(lè)的設(shè)施以及理想的服務(wù)。

3、盈利、取得合理的利潤(rùn)的。

三、酒店類(lèi)型：（按地點(diǎn)、設(shè)備、經(jīng)營(yíng)方式）

1、商業(yè)酒店

2、度假酒店

3、公寓酒店

4、汽車(chē)酒店

5、機(jī)場(chǎng)酒店

四、酒店用品？—— 指有形設(shè)備、空間及無(wú)形服務(wù)現(xiàn)感受。

五、酒店服務(wù)。

1、酒店服務(wù)？——是酒店出售的最重要產(chǎn)品。

2、酒店活動(dòng)分為 ① 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

② 管理活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)中心

③ 銷(xiāo)售是前提、管理是關(guān)鍵、服務(wù)是支柱。

3、酒店服務(wù)的重要意義：

① 是整個(gè)旅游業(yè)中不可缺少的重要組成部分析 ② 服務(wù)質(zhì)量決定著酒店的前途和命運(yùn)注定 ③ 服務(wù)工作是一個(gè)國(guó)家的“櫥窗”和“鏡子”。

六、酒店的等級(jí)

為了讓旅行者了解酒店的設(shè)施，作為選擇住宿的參考，所以世界各國(guó)的政府或酒店行業(yè)的集團(tuán)機(jī)構(gòu)，依酒店的設(shè)施，訂出不同的等級(jí)。一般以星（*）表示。

1、一星酒店

設(shè)備簡(jiǎn)單，具備食宿兩個(gè)基本的功能，提供最基本的服務(wù)，能滿(mǎn)足旅客最基本最簡(jiǎn)單的旅行需要，屬經(jīng)濟(jì)等級(jí)酒店。

2、二星酒店

設(shè)備一般，除具備客房和餐廳等基本設(shè)施外，還有小賣(mài)部、郵電、理發(fā)等簡(jiǎn)單的綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬一般水平酒店。

3、三星酒店

設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì)議室，游藝廳、酒

2、咖啡廳、美容室等多種綜合服務(wù)設(shè)施。

客房比較大，并有空調(diào)、彩電和冰箱等設(shè)備。服務(wù)質(zhì)量較高。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中等消費(fèi)水平客人的需求。目前這類(lèi)酒店最受歡迎，數(shù)量也較多，屬中等水平酒店。

4、四星酒店

在國(guó)際上通稱(chēng)為一流酒店。設(shè)備豪華，設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良，客人不僅能得到物質(zhì)享受，而且能得到精神享受，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般很高，主要滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)地位較高的上層旅游者的需求。

5、五星酒店

也稱(chēng)豪華酒店，設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，提供優(yōu)良服務(wù)，質(zhì)量滿(mǎn)足客人的各種需求，這類(lèi)酒店環(huán)境優(yōu)雅，餐食精美往往是各種社交的活動(dòng)中心，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)昂貴，主要滿(mǎn)足上層資產(chǎn)階級(jí)和政府高級(jí)管理員及商貿(mào)豪商的需求。

第七節(jié) 遵紀(jì)守法

消防安全

一、遵紀(jì)守法

加強(qiáng)組織觀念，從嚴(yán)約束自己，發(fā)現(xiàn)違法跡象、行為，應(yīng)制止并上報(bào)。

二、消防安全：

消防工作，是撲滅和預(yù)防火災(zāi)的工作。做好酒店消防工作有著十分重要的意義。

（一）火災(zāi)發(fā)生的常見(jiàn)部位：

1、客房失火：這是賓館火災(zāi)中較常見(jiàn)的，也是危害比較嚴(yán)重的。客戶(hù)

起火大多是客人用火不慎，余燼未滅引起的，其中往往是由煙蒂引起的。

2、餐廳、酒吧等公共場(chǎng)所失火：少數(shù)餐廳、酒吧的電線(xiàn)陳舊或因超負(fù)荷服役引起升溫，當(dāng)溫度上升積聚到一定程度引起旺火燃燒起來(lái)。

（二）消防設(shè)備、煙火、火柴桿，違反安全操作規(guī)程，維護(hù)用火，廚房用火、縱火破壞等引起火災(zāi)。

（三）消防設(shè)備及其使用：

1、煙感報(bào)警器

當(dāng)煙霧濃到指標(biāo)要求的一定濃度時(shí)，便自動(dòng)報(bào)警。

2、自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)

當(dāng)廚房環(huán)境流溫度上升至92℃，其它公共場(chǎng)所環(huán)境溫度上升到63℃時(shí)，便自動(dòng)爆破噴淋。其噴淋作用半徑為了米左右。

3、消防栓

接上水帶（水槍頭），打開(kāi)水掣即可使用。4、1211滅火器

在使用時(shí)，要先撥去安全銷(xiāo)再握緊壓把，保持直立位置，噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部由近及遠(yuǎn)，快速向前推進(jìn);防止回火復(fù)燃，零星小火則可采用點(diǎn)射。如遇可燃液體在容器燃燒時(shí)，可使1211滅火劑的射流由上而下向容器嘴對(duì)準(zhǔn)燃燒最猛烈處，左右噴射。

（四）發(fā)生火警火災(zāi)的處理方法。

1、當(dāng)發(fā)生火警、火災(zāi)時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。

2、迅速查明情況向消防中心（保安部）報(bào)告。報(bào)告時(shí)要講清楚地點(diǎn)、時(shí)

間、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名或工號(hào)。

3、發(fā)生火苗很小時(shí)，必須積極利用就近的滅火器撲滅火苗，電器著火先關(guān)電源，氣體火災(zāi)要關(guān)掉氣閥，油著火要斷油路。有人受傷先救人后救火，救人時(shí)先救重傷員后救輕傷員。（背、扛、抬、扶的方法）。

4、如火勢(shì)擴(kuò)大到三級(jí)時(shí)，必須按動(dòng)玻璃緊急報(bào)警通知住客離開(kāi)房間，在場(chǎng)的工作人員協(xié)助引導(dǎo)住客進(jìn)行安全疏散，積極搶救貴重物資，禁止乘坐客用電梯，前往現(xiàn)場(chǎng)的人員走直通梯（救護(hù)人員走消防梯）。

5、發(fā)現(xiàn)火場(chǎng)有毒氣有爆炸危險(xiǎn)情況下，首先采取防毒、防爆的措施后才能進(jìn)行救火。

6、做好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)和警戒。三、四個(gè)能力

（一）提高檢查消防除火災(zāi)隱患能力。

星級(jí)酒店要確定消防安全管理人，具體負(fù)責(zé)本單位的消防安全管理；定期開(kāi)展防火檢查，落實(shí)員工崗位消防責(zé)任心對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患要立即消除，不能立即的消除的，制定整改方案，明確整改措施，落實(shí)整改資金，限時(shí)消除。

（二）提高組織撲救初起火災(zāi)能力。

要建立義務(wù)消防隊(duì)，結(jié)合酒店實(shí)際，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并定期組織演練，確保一旦發(fā)生火情，員工能按職責(zé)分工及時(shí)到位，有效處置或控制。消防控制到值班操作人員要持消防行業(yè)特有工種職業(yè)資格證上崗，熟悉消防設(shè)備，并熟練掌握火警處置及啟動(dòng)消防事設(shè)施設(shè)備的程序和方法。

（三）提高組織人員疏散逃生能力。

員工普遍掌握火場(chǎng)逃生自救基本技能，熟悉逃生路線(xiàn)和引導(dǎo)人員疏散程序員。要明確疏散引導(dǎo)人員，加強(qiáng)疏散演練，確保一旦發(fā)生火災(zāi)，能夠及時(shí)組織人員安全疏散。(四)提高消防宣傳教育培訓(xùn)能力。

消防設(shè)施器材要設(shè)置規(guī)范、醒目的標(biāo)識(shí)，用文字或圖例表明操作使用方法；重點(diǎn)部位、重要場(chǎng)所和疏散通道、安全出口要設(shè)置“提示”和“禁止”類(lèi)消防標(biāo)語(yǔ)。要落實(shí)消防教育培訓(xùn)制度，企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人要接受相關(guān)培訓(xùn)，員工要普遍達(dá)到“懂基本消防常識(shí)、會(huì)查改火災(zāi)隱患;懂消防設(shè)施器材使用方法、會(huì)撲救初起火災(zāi)；懂逃生自救技能、會(huì)組織人員疏散”的“三懂三會(huì)”要求。

第五篇：連鎖餐飲管理系統(tǒng)

星火電腦科技有限公司是一家全國(guó)范圍專(zhuān)業(yè)從事軟件開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)施工安裝和服務(wù)的科技企業(yè)。公司下設(shè)：研發(fā)部、工程部、客戶(hù)服務(wù)部、大客戶(hù)部、事業(yè)部、網(wǎng)絡(luò)部、財(cái)務(wù)部、辦公室等職能部門(mén)，并于2004年注冊(cè)成立了星火燎原網(wǎng)站，為企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè)、推廣和維護(hù)。各部門(mén)間的默契配合及與客戶(hù)的隨時(shí)溝通，使得我們的產(chǎn)品更具有實(shí)用性、科學(xué)性和易操作性。

1、團(tuán)隊(duì)（包括旅行社/公司）信息管理

* 團(tuán)隊(duì)檔案信息: 記錄團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、編號(hào)、聯(lián)系人等信息。

* 團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息：預(yù)定到店、離店日期、房間類(lèi)型、房間數(shù)、要求。* 團(tuán)隊(duì)消費(fèi)信息：記錄團(tuán)隊(duì)的以往消費(fèi)情況，特別要求。* 團(tuán)隊(duì)物品管理: 團(tuán)隊(duì)遺失、租賃等信息管理。

* 團(tuán)隊(duì)價(jià)格：記錄酒店與公司、旅行社簽定的協(xié)議價(jià)格，預(yù)訂時(shí)公司、旅行社的團(tuán)隊(duì)或客人自動(dòng)按協(xié)議價(jià)執(zhí)行。

* 團(tuán)隊(duì)傭金：記錄公司、旅行社與酒店的傭金協(xié)議，可以根據(jù)協(xié)議自動(dòng)計(jì)算出應(yīng)返還旅行社的傭金金額。

2、酒店預(yù)訂管理：

* 訂單管理：通過(guò)電話(huà)或直接填寫(xiě)的訂房單，或者是接待單位提供的團(tuán)隊(duì)信息，按其所需房間的類(lèi)型、來(lái)店日期、離店日期及戶(hù)藉信息輸入散客訂房單或團(tuán)體訂房單。可以修改、取消訂房單。并可以事先輸入團(tuán)體成員的戶(hù)籍資料，以便縮短團(tuán)體客人的入住登記時(shí)間。

* 酒店房間可用房：可對(duì)酒店所有房類(lèi)的可用房情況進(jìn)行查詢(xún)。包括每日入住、離店、可用房信息查詢(xún)。

* 酒店房間可用性表：可進(jìn)行五年內(nèi)，酒店所有房間的預(yù)訂、入住情況查詢(xún)。* 多種方式快速預(yù)訂：包括客史、在店、離店、模板、普通等六種方式可以自動(dòng)調(diào)出相應(yīng)的客人信息，包括客人單位、住址、電話(huà)、EMAIL、特殊要求、喜好、備注信息。避免重復(fù)輸入，大大提高服務(wù)效率，同時(shí)給客人賓至如歸的感覺(jué)。* 批量訂房：一批賓客預(yù)定時(shí)，復(fù)制其相同的特性，快速實(shí)現(xiàn)預(yù)定。* 預(yù)定修改：修改或刪除預(yù)定單。已刪除的定單，可以恢復(fù)重新預(yù)定。* 賓客留言：記錄預(yù)定時(shí)賓客的留言信息。

* 預(yù)訂信息打印：可根據(jù)酒店要求自己定義可以打印在客人預(yù)訂登記單上的客人信息，如：民族、入境口岸、從哪來(lái)、到哪去等等。并生成確認(rèn)函，可通過(guò)傳真和E-mail 發(fā)送。

3、前臺(tái)收銀模塊：

* 預(yù)付金： 收客戶(hù)的預(yù)付款。并可根據(jù)酒店的財(cái)務(wù)制度選擇退房時(shí)押金全額退還或押金計(jì)入帳務(wù)兩種處理方式。

* 房間結(jié)帳：可按房間進(jìn)行離店結(jié)帳，也可按房間內(nèi)帳戶(hù)分別進(jìn)行結(jié)帳。結(jié)帳前帳戶(hù)封鎖，防止逃帳，并可通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)通知客房部查房，省去了電話(huà)通知客房給客人帶來(lái)的時(shí)間耽擱。超過(guò)中午12：00系統(tǒng)自動(dòng)提示加收半日房費(fèi)。自動(dòng)計(jì)算賓客的各項(xiàng)費(fèi)用并進(jìn)行結(jié)帳操作。有掛帳，轉(zhuǎn)帳,自動(dòng)轉(zhuǎn)帳、單項(xiàng)結(jié)算，中間結(jié)帳,帳戶(hù)結(jié)帳等?？梢园纯腿艘筮M(jìn)行費(fèi)用分單，并分別打印帳單。結(jié)帳時(shí)可打印客人詳細(xì)話(huà)單，可打印明細(xì)、匯總帳單及發(fā)票等。

* 復(fù)式記帳模式：酒店收入帳與賓客帳分開(kāi)。酒店可以按客人要求調(diào)整帳單，但不會(huì)影響酒店實(shí)際收入。

* 協(xié)議單位：對(duì)協(xié)議單位進(jìn)行付款，掛帳，打折，分單，調(diào)整等，結(jié)帳或轉(zhuǎn)應(yīng)收款。

* 團(tuán)體結(jié)帳：對(duì)團(tuán)體客人或散客同時(shí)開(kāi)幾個(gè)房間的客人統(tǒng)一結(jié)帳，公付款項(xiàng)自動(dòng)進(jìn)入公付帳戶(hù)上。分別計(jì)算團(tuán)體的應(yīng)付金額和各房間應(yīng)付的自費(fèi)金額。團(tuán)員可提前單獨(dú)結(jié)帳。并可隨時(shí)打印團(tuán)隊(duì)在店人員余額表，時(shí)時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的整體和個(gè)別消費(fèi)情況。

* 不退房結(jié)帳：客人預(yù)期離店時(shí)，先進(jìn)行結(jié)帳而不退房。

* 中間結(jié)帳：對(duì)住店時(shí)間較長(zhǎng)的客人或長(zhǎng)住客人，由于項(xiàng)目較多，可進(jìn)行選結(jié)部分或全部帳單。

* 交易管理：賓客在大酒店產(chǎn)生的費(fèi)用（交易），進(jìn)行掛帳、結(jié)算等操作?？梢园呀灰追謷煸诓煌膸紊?，也可以將其轉(zhuǎn)到其它賓客帳戶(hù)上。對(duì)每一筆交易明細(xì)進(jìn)行瀏覽，有權(quán)限的操作員可以進(jìn)行修改、作廢或移動(dòng)。* 交易審核：每班交班時(shí)各種交易的審核。便于操作員進(jìn)行自檢。

* 快速掛帳：當(dāng)有一批帳單需要掛入時(shí)，可用快速掛帳方式向不同帳戶(hù)掛入批量的帳單。

* 自動(dòng)掛帳：賓客的固定消費(fèi),如:加床、租賃等,在自動(dòng)掛帳里定義此項(xiàng)消費(fèi),夜審時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)在該賓客帳單上掛上一筆帳。* 特殊付款：建立帳戶(hù)與帳戶(hù)的特殊付款關(guān)系。

* 自動(dòng)轉(zhuǎn)帳：對(duì)特殊付款所定義的轉(zhuǎn)帳方式進(jìn)行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳處理。

* 靈活轉(zhuǎn)帳處理：可根據(jù)散客和單位要求進(jìn)行各種轉(zhuǎn)帳。個(gè)人帳可以轉(zhuǎn)個(gè)人，可以轉(zhuǎn)協(xié)議單位，轉(zhuǎn)團(tuán)隊(duì)帳，轉(zhuǎn)后臺(tái)應(yīng)收帳。并根據(jù)實(shí)際情況選擇余額整體轉(zhuǎn)帳及明細(xì)轉(zhuǎn)帳模式，也可僅轉(zhuǎn)個(gè)別交易?？蓪?duì)轉(zhuǎn)帳進(jìn)行詳細(xì)查詢(xún)。對(duì)已結(jié)未平帳戶(hù)帳單進(jìn)行分單轉(zhuǎn)帳處理。

沖帳處理：有權(quán)限的操作員可對(duì)誤操作的帳單(如房客帳、團(tuán)隊(duì)帳、現(xiàn)金雜單)進(jìn)行沖帳。所有沖帳記錄均可隨時(shí)查詢(xún)，便于對(duì)操作員進(jìn)行嚴(yán)格的沖帳管理。* 欠款管理：每天隨時(shí)可打印賓客欠款報(bào)告。欠款額度可自定義。對(duì)于超限的客人，可以對(duì)其帳戶(hù)進(jìn)行封鎖。不能進(jìn)行掛帳操作。可以全部、部分封鎖。有效地防止客人的透支消費(fèi)，減少酒店的跑帳情況。

* 輔助功能：自定義帳單格式，支持中英文。帳單自動(dòng)壓縮,入帳自動(dòng)壓縮。任意的分帳和組帳。各種附加費(fèi)的輸入。預(yù)覽帳單不打印帳單的快速結(jié)帳。在前臺(tái)收銀、餐飲收銀、電話(huà)記費(fèi)時(shí)能掛帳限額，超過(guò)掛帳限額時(shí)自動(dòng)提示。雙擊每一筆交易可看到詳細(xì)的。批量處理帳單到帳單的轉(zhuǎn)移。建立永久帳號(hào)。對(duì)不同的付款方式指明信用限制。當(dāng)日退房錯(cuò)誤，可以恢復(fù)為入住狀態(tài)，便于操作員進(jìn)行帳務(wù)調(diào)整。根據(jù)匯率設(shè)置，支持多幣種兌換。