第一篇：前臺接待標準流程

東風本田特約店前臺接待標準流程

第一章：電話招攬

1．電話招攬之前，準備好定期保養(yǎng)用戶一覽表、管理卡牌、預約登 記表；

2．信息員應該按電話禮儀的要求撥打電話：電話接通后，信息員做 自我介紹，確認對方姓名，詢問對方是否方便接聽電話，（是）： 招攬內容敘述；（否）：另行約定通話時間；

3．接聽電話時，信息員需要記錄并確認用戶車輛的里程與來店時間，結束通話要向用戶表示感謝，等待用戶掛斷電話后再掛電話；

4．將用戶預約信息填寫在維修管理卡牌上，并張貼到前臺的維修管 理板上；同時將用戶預約信息書面通知保安；

5．對不成功的招攬需填寫《用戶未來原因統計分析表》，由前臺主管 或售后經理制定改善措施，并每月簽字確認；

第二章：出迎接待 問診

1．保安引導致意，確認預約用戶的身份與來店意圖后，給予指引；

2．業(yè)務接待快速出迎，先于用戶到達接待工位，出迎致意；

3．根據用戶預約車牌叫出用戶姓名，自我介紹，遞交名片，并當面 安裝防護三件套；

4．請用戶出示保修手冊，在問診表上登記用戶信息，確認車輛內部 功能鍵，記錄用戶來店的目的與需求的原話；

5．業(yè)務接待一起與用戶進行外觀檢查，貴重物品確認；

6．業(yè)務接待向用戶介紹技術接待，并與技術接待交接工作；

7．技術接待在問診工位實施問診；

8．記錄用戶對故障描述的原話；

9．故障再現，必要時試車；

10．判斷故障原因，制定維修方案；

11．記錄故障原因與維修方案，并向用戶進行說明；

12．免費洗車提示；

13．問診表用戶簽字確認；

14．引導用戶至前臺制作估價單；

15．對于來店進行快速保養(yǎng)作業(yè)的客戶可直接在接待工位上進行估價 作業(yè)，對于來店進行一般維修、鈑金噴漆作業(yè)的用戶應在接待前臺

進行估價作業(yè)。

第三章 估價

1．對照《保修手冊》的用戶信息確認有無變更；

2．根__________據問診表制作估價單；

3．對估價單的維修項目、費用、交車時間進行詳細說明；

4．估價單若沒有問題請用戶簽字確認，將取車聯交給用戶，并確認 用戶的付款方式（刷卡或現金支付）；

5．確認用戶下步去向，引導至休息區(qū)，介紹店內設施，提供茶水，安頓用戶；

6．如果由追加作業(yè)項目，車間主管應立即通知前臺人員，前臺人員 與用戶解釋說明，待用戶同意后，前臺將重新開具一份估價單，并

將原估價單收回。

第四章 結算交車

1．前臺確認完工車輛外觀、物品、清潔狀況；

2．制作結算單，移動管理卡牌，通知用戶，如有必要與用戶一起試 車確認；

3．技術接待需向用戶說明結算單維修項目、費用金額等；

4．技術接待在《保養(yǎng)手冊》保養(yǎng)登記欄蓋章，并交還給用戶，若沒 有問題請用戶簽字確認；

5．引導用戶去收銀室辦理結算手續(xù)，結算人員根據單據收取費用，結算員起立，雙手遞接款項和發(fā)票，向用戶表示感謝；

6．幫用戶打開車門，當面取三件套；

7．提醒用戶下次保養(yǎng)時間以及注意事項；

8．詢問用戶方便接聽回訪電話的時間，并對用戶的光臨表示感謝；

9．用戶離開時，技術接待進行道路指引，目送用戶離開并揮手告別。

第五章 電話回訪

如果用戶反映故障再現，信息員應在通話結束后，立即將回訪記錄交 售后經理第一時間處理

1．電話回訪時應該準備好回訪一覽表；

2．按電話禮儀要求打電話；

3．信息員進行自我介紹，確認對方身份，詢問是否方便接聽，回訪 電話內容敘述（說明是回訪電話）；

4．記錄用戶的意見，回訪結束后，提醒用戶下次保養(yǎng)的時間，并對 用戶表示感謝，等待用戶掛斷電話后，再掛電話；

5．若用戶提出相關的意見、建議或對服務表示不滿與抱怨，信息員 要求如實記錄，并進行統計，每天交售后經理處理落實。

東風汽車貿易有限公司前臺接待工作流程及禮儀規(guī)范

維修接待流程分為十二部分：

(1)預約；（2）迎接客戶；（3）問診；（4）填寫接車單；（5）引領客戶進休息室（或送走）；（6）車輛交給車間派工作業(yè)；（7）跟蹤維修進度；（8）車輛維修過程中增加項目；（9）詳細輸入客戶資料；（10）通知客戶提車；（11）歡送客戶；（12）3DC回訪。

一、預約：

禮儀要求：應在電話鈴響三聲內接聽電話，應答語言要規(guī)范簡練，若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，要面帶笑容，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接聽另一個電話而耽擱時，應向客戶表示歉意；

規(guī)范用語：“您好！東風悅達起亞為您服務，我是某XX??”，“好的，我們給您準備一下，您的車下午×點來這里好嗎？”“好的！沒問題，謝謝！再見”??

二、迎接客戶：

流程：出門迎接，用禮貌的方式主動向客戶問候，以示歡迎。打開車門，請客戶下車，用心聆聽客戶問題。

規(guī)范用語；“您好！先生（小姐）請問有什么需要幫忙？”，“×先生（小姐）請您下車好嗎？”，“先生（小姐），請您保管好您車上的貴重物品好嗎？”

注意事項：接待客戶時，要自信，自然；與客戶交談時，要面帶笑容，態(tài)度誠懇；交談中應處處表現出對客戶的尊重與關懷；上客戶車檢查前，必須先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車。

三、問診：

流程：詳細咨詢車主車輛狀況，必要時作好筆記，接待人員對車主提出故障應首先檢查，診斷，參照歷史檔案。

規(guī)范用語：“您的車第一次出現這種故障是在什么時候？”，“像這種情況有多久了？”等等。

四、填寫接車單：

要求：寫明維修項目及相應維修費用、維修時間、車主聯系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。引領車主檢查車輛外表、內飾、工具備胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后請客戶確認簽字。

規(guī)范用語：“先生；（小姐）您這次維修項目是??工時費??備件費??其它??約計??請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,如在維修中發(fā)現其它的故障，我們再及時向您匯報。謝謝!”

注意事項：必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項、錯項，接待人員檢查出新的問題時，應立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項目及相關維修費用。最后，必須雙手將單據遞給客戶簽字。另外，在不確定的情況下，盡量比預計提車時間稍微推遲一點，不要給客戶過高的期望，因為一旦不能按時交車，將會影響客戶滿意度。

五、引領客戶進休息室（或送走）：

接待流程：接待員應禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時提供備用車）；

規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）請您到休息室，喝杯茶，看看報紙、雜志。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會，等車修好了后我會盡快通知您！”，車需要較長時間修好時：“請您放心，我們會把車修好，盡快通知您?！?，“您走好！再見！”

注意事項：車輛進廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴禁客戶進入維修車間。（注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點，婉拒客戶）

六、車輛交給車間派工作業(yè)：

流程：車開進車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項目、更換備件、維修時間及檢查項目等。

注意事項：詳細說明每一項維修項目，確認派工員已清楚獲悉每一項維修項目，并確認預計維修時間是否充足。

七、跟蹤維修進度：

流程：配合車間工作人員，了解維修進度。維修過程中發(fā)現新的質量問題時，應第一時間與車間工作人員協調、交流，并做出決定。接待員應盡快將意見反饋給客戶，爭取客戶同意。

注意事項：個別客戶要求進維修車間查看車輛時，必須由接待員陪同客戶?？蛻舸_認后，應盡快引領客戶回休息室等候。

八、車輛維修過程中增加項目：

流程：與車間工作人員協調交流后，如需增加維修項目及增多更換備件，由前臺接待通知客戶，并由客戶認可簽字，然后再通知車間維修。

注意事項：增加維修項目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關維修費用，并由客戶簽字確認。

九、輸入客戶資料：

流程：根據接車單以及維修手冊，輸入客戶資料以及維修項目建檔，更新。

注意事項：輸入客戶資料要仔細認真，不得有漏項、錯項。輸入完畢要檢查。

十、通知客戶提車：

流程：車輛竣工后通知車主，核對接車單，檢驗車輛，詳細稟明維修項目及相關維修費用后結算。

規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗一下好嗎？”

“這是您更換的備件，您檢驗一下，一共修了XXX錢”

“請您到這邊買單；謝謝！”等等

注意事項：維修車輛未經質檢員檢驗合格不能出廠。質檢員為維修車輛第一責任人，車輛未按相關質量要求修理好就出廠的，首先追究質檢員的責任，其次才追究維修接待和維修技師的相關責任；結算時要講究禮儀，先向客戶問好（如“××先生/女士，您好！”），雙手遞交單據。并禮貌地說：“先生/女士，您好！您這次維修項目是??工時費??備件費??其它??共計??請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,謝謝!”，結帳后必須向客戶致謝。

十一、歡送客戶：

規(guī)范用語：“您慢走！再見！”；“您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請打我們的熱線電話，我們會給您最滿意服務。”

注意事項：恭送客戶上車，招手歡送客戶，待客戶開車離開一段距離（10-20米）后，方可返回工作崗位。

十二、3DC回訪：

流程：電話回訪，聆聽用戶意見，做好記錄

規(guī)范用語：“XX先生、XX小姐您好！我們是東風悅達起亞XX（姓名）您的車輛維修后有什么問題對我們的服務有什么不滿意的地方嗎？??打擾您;對不起!謝謝您的支持!”

注意事項：不可在客戶休息時間打回訪電話；電話訪問內容必須簡潔。此項工作由專人負責。

維修接待必須嚴格履行崗位責任制，為用戶提供售后服務時，確實做到誰接待誰負責，用戶不走，維修接待不離崗。

第二篇：前臺接待操作標準及流程

工作項目程序和標準

一、班前準備

1、準時到達飯店（白班8:30,夜班18:00）

2、更換工裝，整理儀容儀表，達到上崗要求。

3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班時，員工互相點關微笑致意。接班內容：

①閱讀交班記錄，了解上一班未完成的事宜和當班應完成的工作； ②結清房態(tài)（包括磁卡）記錄，VIP安排，留言記錄等，了解一班預訂抵達情況及當日預訂情況；

③接清當日重大活動的安排（如會議、團隊、特殊或突發(fā)事件等）

4、準時上崗開始工作（白班8：45 夜班18：15）

要求：上崗時要精神飽滿、端莊大方、面帶微笑、談吐文雅，注意力集中。遇到賓客及飯店管理人員要主動點頭問好、讓路。上崗時，員工的私人物品不得帶入工作崗位，當班時站姿端正，無任何小動作，不良舉動，不談論與工作無關的事情，不準佩帶傳呼、手機等個人通迅用品，不準打私人電話，不準會客，不準打堆、聊天，不準左顧右盼，不準在崗位上化妝。

二、準備種類客人登記表（包括國內客人登記表、外賓登記表及房卡，并隨時保持臺面整潔，早班整理好前日離店客人房單）。

三、辦理排房工作：提前做好當日預訂散客及團隊的房間預排，仔細查看團隊預訂資料及團隊接待標準，注意房間數及房間種類房費支付方式有無變化或特殊要求，如有疑問就隨時同前臺主管聯系。

排房時應注意：

1、同時抵店兩個以上團隊時，應先預排級別高的團隊，在排用房數多的團隊；

2、同一團隊盡量集中安排，克有困難的也應相對集中；

3、一時無房間預排時，可暫時等候，但最后應在客人找站前1小時排出房間，并盡量將該團對房號及團隊領隊，陪同房號通知樓層服務員備妥房間。

四、辦理散客入住登記

1、當客人進入大廳，到達前臺時，目視客人，向客人點頭微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！歡迎光臨”

(Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you);

2、如當時接待員正忙碌

①接待員正在接聽電話，需目視客人目光點頭微笑，示意客人稍候； ②接待員正處理手頭文件，應隨時留意客人到達。當客人到達時，應向客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）

③當接待員正在接待客人時，風到其他客人到，應向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）

3、接待員應盡快結束手頭工作，接待客人。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor waiting），手頭工作一時難以完成時，應優(yōu)先接待客人或示意其他接待員盡快接待。

（二）、確定預訂

1、征詢客人是否預訂：“生/女士/小姐，請問您是否預訂了房間”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservation?）

2、如果客人預訂了房間：

①請客人稍候，并根據客人預訂時使用的姓名或單位核對預訂單； ②與客人核對預訂資料工查找是否有客人留言。

3、如果客人沒預訂

①若有空房，應向客人介紹可出租房間的種類、位臵、價格等候客人選擇，并回答客人詢問；

②若已無可供出租房間，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館，訊問是否

需要幫助。若客人提出協助要求，應負責幫助客人聯絡。

（三）入住登記及檢驗證件

1、手續(xù)入住登記表，將住宿登記表遞給客人；

2、同時手持筆的下端，將筆遞給客人，請客人填寫住宿登記表；

3、立即通知樓層服務臺做好準備；

4、再次向客人確定房間類型及價格；如客人提出異議，應根據房源情況進行調整；無發(fā)滿足客人要求時，應耐心向客人說明并致歉。

5、核查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況應語匯客人補充詳盡；檢查客人有效證件（護照或身份證）照片是否與持證人相符；核對證件號碼和相關資料是否與住宿登記表填寫內容。

6、上述事項均已確認后，在住宿登記表上注明房號、房價以及接待員姓名，并及時錄入電腦。

（四）送客

與客人禮貌告別：微笑：“先生/女士/小姐，再見，祝您愉快！”（SIR/MADAM/MISS，HOPE YOU STAY WELL）

（五）入住資料處理

1、對預訂客人在完成上述程序后，在電腦預訂單上點擊入住，并將信息錄入完整。

2、如遇酒店同行（部門經理級別以上的）旅游系統總經理入住的，應將住情況及時通知前臺主管。

3、將客人房單資料輸入電腦，交將房單準確放入房態(tài)控制盤內。

4、將內、外賓的資料輸入“公安旅業(yè)系統”。

五、辦理團隊入住登記

（一）迎接客人

1、團隊抵達時，應向團隊領導和團員表示歡迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，歡迎光臨）；

2、根據客人住處核對團號，查找該團預訂單；

3、根據預訂單信息與客人核對以下內容：團員、人數、房間數、是否訂餐等；

①內容不相符時，應與領隊，陪同一道弄清情況后再開房：

②特殊情況增減房間或床時，在團隊登記表上注明，請對方簽字，然后電話通知服務中心作好接待及相應變更。

（二）難驗證、分房

1、根據客人有效證件對住宿記表各項是否完全OK，未填妥之外應補填好； a、外賓臨時住宿登記內容：客人姓名、性別、國籍、出生年月日、護照號碼、簽證號碼、簽證有效期、入境口巖及簽證種類。

B、內賓登記內容：客人姓名、性別、籍貫、身份證號碼。

2、根據領隊或全陪意圖分配住房，填寫房號并在團隊登記表上簽名，將IC門卡交與領隊。

（三）感謝客人光臨，送客人入房

1、再次與團隊陪同核對客仍關信息：膳食安排、叫醒時間等，并及時將有關信息通知餐廳、行李組、服務中心。

2、將已確認的帶有房號的團隊名單速交行李員完成行李分送任務；

3、向陪同和其他客人表示感謝，“XX先生希望您們在我飯店入住愉快”目送客人并請行李員引領客人入房。

（四）處理有關資料

1、及時將有關住處輸入電腦。

2、向前臺主管匯報團隊入住情況。

3、如果客人有二次返回，則在團隊預訂單上登明日期并保存在“預訂單”文件夾中。

六、換房處理

（一）與客人商量換房事宜

1、因飯店方面原因為客人更換房間：

A、提前為客人準備一間同類型房間或較好的房間。

B、告知前臺主管處理換房事宜。

2、因客人方面原因為客人更換房間：

A、高度重視客人的換房需求，詳細了解客人的換房原因。

B、努力為客人查找客人需要的房間類別、盡量滿足客人的需求。如遇特殊情況不能滿足的交前臺主管處理。

（二）通知樓層和客人本人請行李員協助

1、通知客人已換房間的類別、房號、價格和大至位臵，迅問客人是否滿意。

2、填寫換房通知單，將換房通知單第一聯交行李員送至換入樓導值班員處，并請行李員協助?？腿税徇\行李。

3、在房態(tài)電腦表上注明。

七、續(xù)房處理

（一）接待客人

1、當客人本人或委托他人到前臺或打電話要求續(xù)房時，熱情接待客人，仔細聆聽客人續(xù)房的原因和要求，盡量滿足客人。

2、當客人入住時登記的離店日期到期時，應禮貌詢問客人需要續(xù)房的時間，千萬不可直接問客人退房時間。

（二）、查詢房態(tài)

一、查詢近期房態(tài)（根據客人續(xù)房的期限）

1、如果房態(tài)狀況較緊張，接待員應立即請示前臺主管同意后才回復客人。

2、如果無法滿足客人，應向客人建議換房，共同商量解決辦法。

3、根本不可能續(xù)房時，應向客人道歉，并建議客人住其它同檔次賓館，同時積極為客人聯系訂房，必要時為客人訂下回來住的房間。

4、VIP 客人的續(xù)房要求必需滿足，但要向主管匯報，以便對當日房態(tài)作調整。

二、如果團隊要求續(xù)房時，仔細詢問團隊付費方式，并立即請示主管，同意后才辦理續(xù)房手續(xù)。

（三）辦理續(xù)房手續(xù)

1、確認能免滿足客人要求時，禮貌告訴客人同意為其續(xù)房，由接待員為客人填寫一式四聯的續(xù)房通知單，注意姓名、時間、價格、日期、天數及接待員簽名。

2、請客人到收銀處預付房費。

（四）處理續(xù)房手續(xù)

1、將續(xù)房通知單收銀聯交收銀處，請行李員將樓層聯送至樓層服務中心，第一聯由接待處留底，并聯電腦中更改續(xù)房信息。

2、如果是團隊續(xù)房，應通知主管或銷售人員告訴其相關信息。

八、查詢服務處理

（一）接受查詢

1、當客人電話查詢住房客人時：（1）振鈴三聲以內接聽電話講：

“Good morning/afternoon/evening;Recetion,May I help you!m2 0v(您好，問詢處)（2）仔細聆聽客人所查信息，中英文名字均要逐一核對，必要時簡單記載，以便盡可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何時抵達、團隊或散客、接待單位名稱等，以便能準確查找。

（3）查詢時只滿足知道客人姓名的查詢要求，特殊情況除外。

2、當客人直接到達前臺詢處查詢時：

（1）熱情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。

（2）征詢客人的查詢要求。（3）聽不明白時請客人寫在紙上。

（二）查詢并通知客人

1、通過相關資料查找客人信息。

2、電話征詢住館客人是否接聽電話或與訪見面，同意后按要求辦理。

3、客人不在房間時，禮貌征詢訪客是否需要留言或晚些時候再來查。注：在問詢人不知道客人姓名時，嚴禁將房號及客人資料告訴來訪者。

4、當查找的客人是團隊客人時，可與領隊或陪同聯系。

5、未查到所查信息時或客人要求拒查時，用敬語委婉解釋：“對不起，XX先生/女士/小姐沒有住在我們飯店”。如遇緊急事件的話，可請問詢人先留下聯系電話，征求住客人同意后，再告之客人資料。

（三）其他問詢：如果客人問詢其他問題，道德仔細傾聽客人要求并記載下主要內容，然后將掌握的正確資料，準確地告訴客人，對我們掌握資料范圍外的問詢，應給客人解釋清楚，并約定時間給客人回復。

九、留言服務處理

（一）來訪者留言：

1、接聽電話

①振鈴三聲以內接聽電話：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，問詢處)②如果客人直接到問詢處，當客人離臺面2米距離時，值班員上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）

2、填寫留言單

①禮貌詢問受話人的姓名與房號，及時核對資料無誤。②填寫留言單，內容詳盡。

注：客人在時請客人自行填寫留言單。

③向客人重復留言內容，確保準確，接待員在留言單上簽字，記錄留言時間，留言單一式三聯，聯由行李員送至服務中心，一聯放入房態(tài)控制盤，一聯總臺留底查詢。

④向客人表示留言信息將盡快轉到客人手中。（1）如果客人電話留言，待客人掛機后再掛機。

（2）如果客人親自留言，目送客人離去?！昂芨吲d為您服務，再見”。

⑤將留言住處輸入電腦。

3、查詢留言

①禮貌接待問詢客人，先確定客人房號和姓名，再通過電腦調出客人有無留言資料，有留言的應準確、清楚的告知客人，有必要時將留言抄錄下來轉北朝鮮給客人。如有留言單的，在確認客人房號及姓名后，仔細查房態(tài)盤，確定無誤后，將留言單轉交客人，并說“很高興為您服務，再見”。

注：如果來訪者有物品轉交住房客人，原則上來房者將物品寄放在行李寄存室，然后請來訪者留下聯系電話地址，并將上述資料轉交住店客人，請其到行李房領了。

（二）住館客人留言：

1、客人電話于問詢處，講

“Good morning/afternoon/evening，reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）

2、填寫留言單

①得知客人需要留言時，詢問客人房號，并與電腦核對，然后尊稱客人“姓氏”以示確認。

②填寫留言單，內容詳盡。

注：所有留言均由客人填寫，特殊情況例外。

3、向客人復述留言內容，確認無誤，接待員注明留言時間并簽名。

4、向客人表示將其按其留言內容辦理。（1）如果客人電話留言，待客人掛機后再掛機。

（2）如果客人新自留言，目送客人離去。“很高興為您服務，再見”

5、處理留言

①將留言資料輸入電腦。

②電話通知相關服務占（服務中心、總機）作好同時留言，注意記錄值班員姓名。

十、預訂服務處理

（一）電話預訂：

1、接聽電話、回答客人問詢。

①振鈴三聲以內接電話：將：“Good morning/afternoon/evening,room reception,May I help you?”（您好，訂房中心）

②根據客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。

A、仔細聆聽客人的訂房要求，迅速查詢有否客人需要的房間類別，確認后回答對方。

B、如不能滿足客人，可建議客人提高等級，選擇折中方法，直至滿足客人要求。

C、確定不能滿足時，征求客人可否列為候補，做Waiting list處理。

2、填寫訂房申請表

根據訂房申請表的每項內容逐一登記，堵塞后向客人重復一遍，核對無誤后注明訂房日期并簽名，必要時，應收取訂房定金或確認保留時間。

①對客人的特殊訂房要求，要在備注欄內記錄清楚。

②如有“接機”服務的要求，應告訴相應費用，并請客人發(fā)傳真認，然后將該資料和信息交有關部門處理。

3、向客人道謝

①告訴客人預訂已經OK，并告訴客人自己姓名。②感謝客人來電話，歡迎其光臨飯店。

4、處理預訂資料

將訂房申請表內容輸入電腦后按要求入進資料夾。

（二）直接訂房：

1、迎接客人

①當客人走近前臺，接待員一個目視客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?

②如當時接待員正在忙碌。

A、接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人稍等。

B、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”。

C、接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次致謝。

D、手頭工作一時完不成時，應優(yōu)先接待客人或示意其他員工盡快接待。

2、介紹客房

①根據客人需求，主動推薦較高檔次客戶。

注：如果客第一次如住飯店，應送上房間圖文資料，請其選擇。（1）客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間。（2）客人未密個確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。

3、填寫訂房申請表

①請客人自己填寫訂房申請表。

注：一般由客人填寫訂房申請表，特殊情況除外。

②檢查已填寫的訂房申請表，并逐項向客人重復，確認后簽字，有必要時，應收取訂房定金或確認保留時間。

③如果客人要求事先確認房號，在查尋預訂資料及當時房態(tài)表后給出房號，并在預訂單及房態(tài)表上注明。

4、送別客人

①告訴客人自己姓名和房間預訂已接受，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。②感謝客人選擇我們飯店：“再見，感謝您的光臨！”向客人禮貌道別。

5、整理資料

將訂房申請表內容輸入后按要求放進資料夾中。

十、投訴處理

1、接受客人投訴

①仔細傾聽客人投訴經過，有必要進記錄主要內容。

②同情、理解客人，將一些“很抱歉”的話以安慰客人。

2、處理投訴：

請客人稍候，迅速通知前臺讓管處理投訴，如果前臺主管不在，立即通知部門經理或值班經理。

十二、交班工作

提前15分鐘準備交班工作

1、交班前應整理房態(tài)和樓層對出準確房態(tài)后做出交班房態(tài)。

2、將未完成的事宜，依項填寫交班記錄（重大活動安排、VIP安排、留言等）

3、清點預訂單并分類（已到預訂和未到預訂）。

4、清潔、整理臺面，將退房單依樓層整理歸類。

5、交接班，交班時間內容應簡潔、清楚、準確。無特殊原因下班后不得無故逗留。

第三篇：賓館酒店前臺接待標準流程

前臺接待標準流程

1.由接待確認房型、房價、房間數量、入住天數；

2.請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費；

3.選定房間號，雙擊進入登記界面；

4.掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現“您第幾次光臨本店”點

確定，輸入聯系電話、房價，選擇付款方式“現金”或“會員卡”，若是鐘點房則畫勾，點“保存”；

5.在讀卡器上放一張卡，點“制卡”，提示“制卡成功”點“確定”；

6.點“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。

前臺收銀收押金標準流程

1.收銀收取客人現金，選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；

2.點“輸賬”-點“付款”-房間號-結算方式“押金”，輸入收款金額，點“確定”，系統提示“是否打印押金收據”點“是”；

3.由收銀將入住單、押金收據遞給客人，請客人簽字；

4.客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據第二聯一并交于客人；

5.將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據的第一聯交于接待。

前臺接待換房

1.由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點“查卡”，進一步核實客人房

間號；

2.選中房間號點右鍵，點“換房”；

3.輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；

4.點“換房”；

5.將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡”；

6.請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于

客檔夾并在人工登記本上記錄。

客人續(xù)房卡流程

1.由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；

2.選中房間號點右鍵，點“客人續(xù)住”，點“查卡”核實房間號；

3.輸入續(xù)住天數，點“確定”，系統自動打印續(xù)住單；

4.點“制卡”，制房卡；

5.將續(xù)住單交給客人，請客人簽字；

6.客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯退給客人，將第一聯放入客檔

夾。

加房

1.選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；

2.點“修改”，點“新增”；

3.在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數，輸入實際房價，點“保存”；

4.在右方，雙擊要加的房間號；

5.點“確定”，點“返回”；

6.選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”。

客人退房結賬流程

1.由收銀讓客人出示房卡與押金收據，接待主動收房卡點“查卡”，核實客人房

間號，告知收銀房間號并及時清卡；

2.收銀通知服務員查房，查完房后，客房回復有無商品消費，通知前臺收銀，前

臺開始辦理結賬；

3.選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；

4.點“提取話費／加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；

5.點“輸賬”-選“退預”-房間號-結算方式“押金”，輸入退款金額，點“確定”，出現“是否打印退款憑證”選“否”，6.點“結賬”，彈出“結賬成功”點“確定”，系統提示“是否打印結賬單”點“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點“是”；

7.將結算單遞于客人簽字，收回簽過字的結算單，將押金余額退還客人；

8.將客人退回的押金收據和結算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。

交班報表

1.點“業(yè)務報表”-“營業(yè)報表”；

2.點“查詢”，輸入開始時間和結束時間，點“確定”；

3.點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；

4.點“收銀交班明細報表”，點“打印”；

5.點“前臺登記”-點“房態(tài)列表”，點“刷新”，點“打印”。

夜審報表

1.每天清晨6:00，點“夜間稽核”-“夜審”,點“是”，點“夜審”，點“返回”；

2.點“前臺登記”-“房態(tài)列表”，點“打印”；

3.點“業(yè)務報表”-點“營業(yè)日報表”-點“刷新”-“打印”；

4.點“業(yè)務報表”-點“營業(yè)報表”，點“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和

結束時間（今天06:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；

5.點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；

6.點“收銀交班明細報表”，點“打印”；

7.點“收銀交班預付明細報表”，點“打印”；

8.點“收銀交班結付明細報表”，點“打印”；

9.打開中央管理系統，點“業(yè)務報表”-點“營業(yè)報表”，輸入開始時間（昨天6:00）

和結束時間（今天6:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；

10.點“會員繳款明細表”，點“打印”；

11.點“會員消費明細表”，點“打印”。

收銀沖賬

1.選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；

2.點“輸賬”選費用-選房間號-選費用項目（如“客賠”），輸入金額點“確定”；

3.如果賬務輸錯，則要沖賬:點“輸賬”-選費用-選房間號-選要沖減的費用項目

（如客賠），輸入負數金額，點“確定”。

4.如將押金輸入錯誤，點“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應負數金額，點“確

定”,顯示“輸入成功”點“確定”。

第四篇：前臺接待標準

前臺接待禮儀標準

核心：登記來訪客戶信息，做到極致的客戶體驗

一、衣著端莊，坐姿端正，話語溫和，用詞標準，動作規(guī)范。

二、前臺全面負責客戶、來訪的接待、登記、基本咨詢、引薦，嚴格執(zhí)行公司的接待標準。每日來訪情況需制定電子表格登記，下班前交給人事部存檔。

三、公司客戶來訪，安排客戶到休息區(qū)或經理辦公室休息，并及時送上茶水以及紙巾等小物品，從細節(jié)關注客戶的感受，營造公司良好的形象。

四、接待來訪者，先認真協助來訪者填寫《會客登記表》，再安排訪客在接待區(qū)休息，并及時引薦給接洽同事，協助同事做好斟茶倒水等細節(jié)工作，為接洽的同事準備相關的文件資料。若所訪同事不在公司，馬上電話聯系，并給來訪者具體的答復，同事告知相關部門經理協助接待。

五、必須核實來訪客人的身份、所辦事項及接洽人。若是上門推銷，可登記對方工作單位、聯系電話、服務項目，并委婉謝絕，必要時可匯報相關領導。

六、外協單位來訪，須詢問單位及所辦事項，做好登記方可約見。

七、全力協助業(yè)務部做好客戶回訪工作。尤其是在重大節(jié)假日，須監(jiān)督業(yè)務部對重點客戶的回訪情況。

八、中午休息期間，安排好值班人員，須保證前臺有人。

九、會客完畢，請及時送走來訪客人，不得在辦公區(qū)滯留。前臺須陪同公司領導將客戶送達電梯，并為客戶按好電梯，直至電梯門關上方可離開。

十、督促員工佩戴工牌，整理衣著，養(yǎng)成良好習慣。早會未帶工牌予以每次扣罰5元，月底報人力資源部備檔考核。

十一、收到的相關信件必須按照部門及時發(fā)放，信件、郵包確認后及時簽字轉交。

十二、以微笑代表公司服務，重要大客戶及公司董事長、運營總監(jiān)高層到訪站必須站起來微笑服務，禮貌迎接。

第五篇：前臺接待流程

前臺接待流程

公司前臺作為公司涉外窗口，須經常與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待必須熟悉前臺接待工作流，因前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務質量。下面是前臺接待工作流程。

一、崗位職責

1、負責進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協助有關人員處理。

2、負責公司郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉交。

3、負責接聽來訪電話，記錄電話內容，并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養(yǎng)電話機。

4、保持前臺環(huán)境清潔。

5、負責公司文件打印，協助復印等工作。

6、負責報刊訂閱及郵件分發(fā)管理。

7、協助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。

二、工作權責：

1、前臺整理、清潔

2、接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關服務

3、公司來往信函、資料、雜志的收發(fā)登記

4、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部經理。

三、隸屬關系：

直接領導：行政事務部經理

四、工作具體要求：

1、為公司來客設立登記本，所有來公司人員均須登記，（老板的熟朋友或施工部人員可免登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數、來訪事由、出入時間。

2、上班時間必須在崗。即早上8:30--11:30、下午13:30--17:30。如因公務需外出，經直接領導批準可離崗。外出期間，由直接領導安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗（午飯時間）。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。

3、公司有來訪客人，來客行至前臺一米以內，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座。客人坐下后，前臺接待方可就座。

4、來客提出個人要求時，前臺接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請客戶服務部經理出面解決。

5、來客提出要找公司員工時，前臺接待應先問有無預約。并請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進。如回答需要馬上帶進，則應行前領路，如需遲些才帶進，請客人在接待室就坐，為客人倒水，請客人稍待。等可以帶進時，再將客人帶進。帶進辦公室后，再為客人倒水。（七分滿）。

6、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫辦公室協助攔截。如事態(tài)緊急，可呼公司保安部協助。

7、鈴響三聲內接聽，接聽電話時用規(guī)范的語氣說：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”

8、來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。

9、接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。崗位職責4：

10、除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺吃食物。

11、前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應改在其他辦公室進行，前臺接待人員向上級領導申請安排。

12、必須掌握復印機、傳真機的使用方法，當行政專員沒空的時間可復印、打印。離崗時必須向直接領導說明，由領導安排人員在前臺。

五、儀容儀表要求

1、公司訂制制服的，須穿著制服上班。無訂做制服時，須穿職業(yè)裝，即套裝上班。保持清潔衛(wèi)生整齊。

2、保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。

六、禮貌禮節(jié)

1、接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

七、監(jiān)督人本工作細則的直接監(jiān)督人為行政事務部經理。公司其他部門經理以上人員協助。

八、本《工作細則》對前臺接待的各項工作內容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理。

1、違反上述各項規(guī)定，一個月內達到二次以上（含二次）的，視為失職。公司將公開批評。

2、違反上述各項規(guī)定，一個月達到二次以上的，視為嚴重失職，當月績效考評列為不合格，行政事務部經理開具扣罰通知書，扣罰現金50—100元。并加強相關的培訓。

3、經培訓后工作仍無改進視為不合格。公司予以調崗。如無法安排崗位的，予以辭退。

行 政 辦

2014-3-7