第一篇：前臺(tái)接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)

一、電話接聽(tīng)

電話機(jī)旁邊備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)做好登記記錄，尤其對(duì)客戶的姓名、電話、時(shí)間、事由登重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄；

二、外線來(lái)電

1、電話鈴響3聲之內(nèi)必須接聽(tīng)；

2、接聽(tīng)電話時(shí)面帶微笑、口齒清晰、聲音甜美溫和“您好！北京現(xiàn)代晉中4S店，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)

XXX，很高興為您服務(wù)！”并及時(shí)記錄對(duì)方來(lái)電時(shí)間。忌“喂”開(kāi)頭，如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起！讓您久等了！”，前臺(tái)接起電話時(shí)要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松愉快的語(yǔ)調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣，使性子甚至說(shuō)粗口。電話中要勤說(shuō)“您好！、請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等”脂類(lèi)的謙辭；

三、內(nèi)線來(lái)電

1、電話鈴響3聲之內(nèi)必須接聽(tīng)；

2、接聽(tīng)電話是口齒清晰，聲音甜美溫和“您好！前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么事需要幫忙？”

四、來(lái)訪人員接待

1、禮貌待客，起身微笑服務(wù)，致歡迎詞“您好！歡迎光臨！”

2、如來(lái)店找人，可為其指引；

3、如找的人正在忙，可請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的手勢(shì)禮儀，引領(lǐng)入座倒水，如等待較長(zhǎng)時(shí)間，要告知

來(lái)訪者原因，不要對(duì)來(lái)訪者置之不理；

五、其他

1、應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好！

2、對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，并定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

3、管理號(hào)前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)前臺(tái)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員匯報(bào)，并及時(shí)處理；

4、維護(hù)號(hào)前臺(tái)衛(wèi)生，文件資料要分類(lèi)整理存放；

六、禮儀規(guī)范

面帶微笑，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧融洽的工作氣氛；保持身體潔凈衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔，口氣清新，不化濃妝，不涂抹鮮艷指甲油，可使用清新淡雅的香水；

七、行為規(guī)范

1、舉止文明大方，注意站姿、坐姿；

2、禁止打鬧嬉笑，嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩；

3、注意辦公文明，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天；

第二篇：前臺(tái)接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)

1、電話接聽(tīng)

電話機(jī)旁邊備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)，尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和負(fù)責(zé)人。

1.1外線來(lái)點(diǎn)

1.1.1電話震鈴三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽(tīng)

1.1.2接聽(tīng)電話時(shí)口齒清晰，聲音甜美溫和：“你好！重慶奔速彩印有限公司，請(qǐng)問(wèn)您是哪里？您找哪位？”并及時(shí)記錄對(duì)方信息及來(lái)電時(shí)間，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”前臺(tái)解氣電話時(shí)要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松、愉快的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至粗口。接電話中，要勤說(shuō)“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。

1.1.3如所照其人確認(rèn)不在辦公室，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)：“您好。XXX現(xiàn)在不在位上，請(qǐng)問(wèn)可否聯(lián)系其他工作人員?！?/p>

1.1.4如對(duì)方不同意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)回應(yīng)：“請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？可否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)及時(shí)幫您通知?！辈⑸髦馗嬷獙?duì)方其所找人員的手機(jī)號(hào)碼。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）。如對(duì)方同意留下聯(lián)系方式，應(yīng)記錄號(hào)兵及時(shí)通知相關(guān)工作人員。

1.1.5如對(duì)方同意聯(lián)系其他的工作人員，應(yīng)告知辦公室電話。

1.2內(nèi)線來(lái)電

1.2.1電話震鈴三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽(tīng)。

1.2.2接聽(tīng)電話時(shí)口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好，前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么事情需要幫助嗎？”

2、來(lái)訪人員接待

2.1禮貌待客，起身微笑服務(wù)?！澳茫覀兪荴XXXX，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？您有預(yù)約嗎？”

2.2如有預(yù)約應(yīng)及時(shí)電話確認(rèn)并做好來(lái)訪人員的等級(jí)。在不離開(kāi)工作敢為的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門(mén)。

2.3如來(lái)訪人員沒(méi)有預(yù)約，電話確認(rèn)對(duì)方是否同意接待。

2.3.1如果來(lái)方者主動(dòng)找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn)，公司相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)，XXX單位的XXX來(lái)訪，不主動(dòng)是不是方便接待。在不方便接待的情況下，處于對(duì)來(lái)方者的禮貌和方便，應(yīng)委婉的拒絕并及時(shí)送客。“對(duì)不起！您所照的人員現(xiàn)在不在位上，需要轉(zhuǎn)達(dá)您的訊息嗎？等他回來(lái)后我會(huì)及時(shí)地通知他?！?/p>

2.3.2如同意接待，做好來(lái)訪人員的等級(jí)。在不離開(kāi)工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門(mén)。

2.3.3如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其等待，用規(guī)范的手勢(shì)禮儀、奉茶禮儀引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照以下來(lái)訪者并向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。

3、其他

3.1應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好。

3.2主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，對(duì)職權(quán)范圍瓦器的工作及時(shí)匯報(bào)。

3.3管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員匯報(bào)，并及時(shí)處理。

3.4維護(hù)好前臺(tái)的衛(wèi)生。文件資料要分類(lèi)整理，保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。

4、公司前臺(tái)禮儀規(guī)范

面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于以你改造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不能留長(zhǎng)發(fā)、女員工不化濃妝；保持唇部人則，口氣清新；收不干凈，之家修建整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

5、前臺(tái)行為規(guī)范

5.1舉止文明大方，注意坐姿、站姿；

5.2禁止大腦嬉戲、嚴(yán)謹(jǐn)上班時(shí)間大聲喧嘩；

5.3注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天

5.4嚴(yán)格遵守《文明辦公公約》

第三篇：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

核心：登記來(lái)訪客戶信息，做到極致的客戶體驗(yàn)

一、衣著端莊，坐姿端正，話語(yǔ)溫和，用詞標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作規(guī)范。

二、前臺(tái)全面負(fù)責(zé)客戶、來(lái)訪的接待、登記、基本咨詢、引薦，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待標(biāo)準(zhǔn)。每日來(lái)訪情況需制定電子表格登記，下班前交給人事部存檔。

三、公司客戶來(lái)訪，安排客戶到休息區(qū)或經(jīng)理辦公室休息，并及時(shí)送上茶水以及紙巾等小物品，從細(xì)節(jié)關(guān)注客戶的感受，營(yíng)造公司良好的形象。

四、接待來(lái)訪者，先認(rèn)真協(xié)助來(lái)訪者填寫(xiě)《會(huì)客登記表》，再安排訪客在接待區(qū)休息，并及時(shí)引薦給接洽同事，協(xié)助同事做好斟茶倒水等細(xì)節(jié)工作，為接洽的同事準(zhǔn)備相關(guān)的文件資料。若所訪同事不在公司，馬上電話聯(lián)系，并給來(lái)訪者具體的答復(fù)，同事告知相關(guān)部門(mén)經(jīng)理協(xié)助接待。

五、必須核實(shí)來(lái)訪客人的身份、所辦事項(xiàng)及接洽人。若是上門(mén)推銷(xiāo)，可登記對(duì)方工作單位、聯(lián)系電話、服務(wù)項(xiàng)目，并委婉謝絕，必要時(shí)可匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

六、外協(xié)單位來(lái)訪，須詢問(wèn)單位及所辦事項(xiàng)，做好登記方可約見(jiàn)。

七、全力協(xié)助業(yè)務(wù)部做好客戶回訪工作。尤其是在重大節(jié)假日，須監(jiān)督業(yè)務(wù)部對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪情況。

八、中午休息期間，安排好值班人員，須保證前臺(tái)有人。

九、會(huì)客完畢，請(qǐng)及時(shí)送走來(lái)訪客人，不得在辦公區(qū)滯留。前臺(tái)須陪同公司領(lǐng)導(dǎo)將客戶送達(dá)電梯，并為客戶按好電梯，直至電梯門(mén)關(guān)上方可離開(kāi)。

十、督促員工佩戴工牌，整理衣著，養(yǎng)成良好習(xí)慣。早會(huì)未帶工牌予以每次扣罰5元，月底報(bào)人力資源部備檔考核。

十一、收到的相關(guān)信件必須按照部門(mén)及時(shí)發(fā)放，信件、郵包確認(rèn)后及時(shí)簽字轉(zhuǎn)交。

十二、以微笑代表公司服務(wù)，重要大客戶及公司董事長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高層到訪站必須站起來(lái)微笑服務(wù)，禮貌迎接。

第四篇：前臺(tái)接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則

前臺(tái)接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則

1.電話接聽(tīng)

電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和責(zé)任人。

1.1外線來(lái)電

1.1.1電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽(tīng)，如未及時(shí)接考核10元。

1.1.2接聽(tīng)電話時(shí)口齒清晰，聲音甜美溫和： “您好！今康集團(tuán)，請(qǐng)問(wèn)您是哪里？您找那位？”并及時(shí)記錄對(duì)方信息及來(lái)電時(shí)間。凡接到有效投訴考核10元。忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了” 前臺(tái)接起電話時(shí)要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。

1.1.3如所找其人確認(rèn)不在辦公室內(nèi)，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)：“您好。***現(xiàn)在不在位上，請(qǐng)問(wèn)可否聯(lián)系其他工作人員?！?/p>

1.1.4如對(duì)方不同意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)回應(yīng)：“請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？ 可否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)及時(shí)幫您通知?！辈⑸髦馗嬷獙?duì)方其所找人員的手機(jī)號(hào)碼。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）。如對(duì)方同意留下聯(lián)系方式，應(yīng)好記錄并及時(shí)通知相關(guān)工作人員，如未能及

時(shí)通知影響工作考核20元

1.1.5如對(duì)方同意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)告知辦公室電話。

1.2內(nèi)線來(lái)電

1.2.1電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽(tīng)。

1.2.2接聽(tīng)電話時(shí)口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好，前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么事情需要幫忙嗎？”

2.來(lái)訪人員接待

2.1禮貌待客，起身微笑服務(wù)?！澳茫覀兪墙窨导瘓F(tuán)，請(qǐng)問(wèn)您找那位？您有預(yù)約嗎？”

2.2如有預(yù)約應(yīng)及時(shí)電話確認(rèn)并做好來(lái)訪人員的登記。在不離開(kāi)工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門(mén)。

2.3如來(lái)訪人員沒(méi)有預(yù)約，電話確認(rèn)對(duì)方是否同意接待。

2.3．1如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)，×××單位的×××來(lái)訪，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情況下，處于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便，應(yīng)委婉的拒絕并及時(shí)送客?！皩?duì)不起！您所找的人員現(xiàn)在不在位上，需要轉(zhuǎn)達(dá)您的訊息嗎？等他回來(lái)后我會(huì)及時(shí)地通知他?！?/p>

2.3.2如同意接待，做好來(lái)訪人員的登記。在不離開(kāi)工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門(mén)。

2.3.3如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的手勢(shì)禮儀、奉茶禮儀引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。

2.4凡接到有效投訴，視情節(jié)給予處分和罰款。

3.其他

3.1應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好。

3.2主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，對(duì)職權(quán)范圍外的工作及時(shí)匯報(bào)。

3.3管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員匯報(bào)，并及時(shí)處理。

3.4維護(hù)好前臺(tái)的衛(wèi)生。文件資料要分類(lèi)整理，保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。

4．公司前臺(tái)儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化

濃妝；保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

5．前臺(tái)行為規(guī)范

5.1舉止文明大方，注意坐姿、站姿。

5.2禁止打鬧嬉戲，嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩。

5.3注意文明辦公，禁止上網(wǎng)聊天。

5.4嚴(yán)格遵守《辦公室規(guī)章制定》。

第五篇：前臺(tái)接待人員工作流程

前廳工作流程1、8:50 班前準(zhǔn)備工作：著工裝，化淡妝，調(diào)整好心情2、9:00 交接班：交班人員認(rèn)真填寫(xiě)當(dāng)班需交接事項(xiàng)及備用金長(zhǎng)短款問(wèn)題，接班人員認(rèn)真閱讀交辦事項(xiàng)及備用金，對(duì)有疑問(wèn)地方及時(shí)提出3、9:00-19:00準(zhǔn)備好當(dāng)日工作所需文具，記錄本等（1）酒店接待流程

首先：（看到有客人進(jìn)店，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿，面帶微笑）第一時(shí)間遞上熱毛巾，先生或女士早上好/晚上好——請(qǐng)問(wèn)需要住個(gè)什么樣的房間？

向顧客推介：我們現(xiàn)在有什么房間！價(jià)格是多少？我們房間有什么設(shè)施？酒店的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)、會(huì)員權(quán)益等。

確認(rèn)客人需要入住的房間以后——先生|女士請(qǐng)出示一下您的二代身份證。（雙手接過(guò)身份證）請(qǐng)稍等——（為客人上傳身份證）雙手接過(guò)錢(qián)并用嘴唱出所收金額：（如一共收您500元。（請(qǐng)稍等，我馬上為你制作房卡）并雙手遞上身份證和房卡。——祝您入住愉快。（2）預(yù)訂房操作流程

第一：首先了解對(duì)方的單位或顧客個(gè)人情況。第二：了解預(yù)訂時(shí)間和房間數(shù)量類(lèi)型等。

第三：復(fù)述客人訂房信息，再次確認(rèn)后請(qǐng)對(duì)方先掛機(jī)。

第四：對(duì)訂房信息作系統(tǒng)錄入，重要訂房信息需做交班，最好交接班時(shí)再次口頭交班。（3）退房流程

首先：（快速以標(biāo)準(zhǔn)的站姿面帶微笑向客人問(wèn)好）先生或女士中午好？請(qǐng)問(wèn)是續(xù)住還是退房？ ——確認(rèn)是退房——請(qǐng)稍等?。ㄍㄟ^(guò)對(duì)講機(jī)或電話通知樓層查房）

——并快速根據(jù)房卡，快速清理該房間的賬務(wù)，在接到服務(wù)員已查清房間情況以后，快速為客人結(jié)算好賬目（并給客人講，先生您好？你一共消費(fèi)了多少元。其中房費(fèi)多少，小商品費(fèi)多少。一共收了您多少錢(qián)。現(xiàn)在退您多少。請(qǐng)清點(diǎn)？）

——待客人確定以后。前雙手遞上所退金額?！ㄕ?qǐng)客人帶好隨身行李，歡迎下次光臨）。目送客人離開(kāi)。

4、房態(tài)管理：

（1）預(yù)離房態(tài)跟進(jìn)，對(duì)當(dāng)日預(yù)離得房間電話詢問(wèn)客人是否續(xù)住，告知其退房時(shí)間，A、房間電話未接？撥打客人手機(jī)好聯(lián)系 B、客人續(xù)住，咨詢續(xù)住打掃時(shí)間及特殊要求

C、客人不確定是否離店？做記錄，離退房約半小時(shí)再次聯(lián)系確認(rèn)是否續(xù)住？

（2）預(yù)抵房態(tài)跟進(jìn)：根據(jù)預(yù)定時(shí)間，提前半小時(shí)聯(lián)系客人，咨詢房間是否繼續(xù)保留？

5、夜班注意事項(xiàng)：

（1）24:00-02:00房態(tài)夜審、現(xiàn)金封包、將大廳燈光調(diào)成深夜模式。

（2）第二日7:00之前整理好儀容儀表，著工裝，化淡妝，精神飽滿進(jìn)入工作狀態(tài)（3）9:00之前，認(rèn)真填寫(xiě)當(dāng)班需交接事項(xiàng)及備用金長(zhǎng)短款問(wèn)題