第一篇：客房服務(wù)員英語口試題參考題庫

客房服務(wù)員英語口試題參考題庫

題型一 中譯英

1.這是239房間，我想加一個(gè)枕頭。(This is room 1010;I would like to have one more pillow.)2.您可以在房間直撥國際長途。（You can make IDD call in your room.）

3.我們提供快洗服務(wù)，加收50%的額外費(fèi)用。（We have express service at a 50% extra charge.）

4.對不起，請問有沒有要洗的衣服？（Excuse me.Do you have any laundry?）5.好像電話有問題。（It looks something wrong with the telephone.）

6.2135房間的浴缸壞了，請派人來修理一下好嗎？（The bath tub in room 2135 is out of order/service, can you please send someone to repair/fix it?）

7.我想要一個(gè)轉(zhuǎn)換插頭。（I would like to have an adaptor/ I need an adaptor..）8.這是8976房間，請送一個(gè)電熨斗。（This is room 8976, can you send me an iron please.）

9.我想要一個(gè)客房送餐服務(wù)。（I would like to have a room service.）10.客房里有小冰箱。（There is a mini bar in your room.）

11.我的房間現(xiàn)在還沒打掃過，已經(jīng)12點(diǎn)了。（My room hasn’t been made up yet.It’s already 12:00.）

12.請接受我代表酒店向您道歉。(Please accept my apology on behalf of the hotel.)13.我房間的電視圖象不清楚。（The TV set in my room doesn’t give clear picture）14.這件毛衣要用冷水手洗。(I’d like this sweater washed by hand in cold water.)15.在房間上網(wǎng)是免費(fèi)的。（It’s free of charge to use internet in the room.）16.房間有保險(xiǎn)箱。(There is a safe in your room.)17.這個(gè)房間是海景房。（The room enjoys the ocean/sea view）

18.這是您房間的鑰匙。我們的行李員會帶您去房間。(This is your room key.Our bellboy will show you to your room.)19.我來取您要洗的衣服。（I’ve come to collect your laundry.）

20.酒店為客人提供免費(fèi)的擦鞋服務(wù)。（The hotel provides free shoe shining service for its guests.）

題型二 英譯中

1.Housekeeping, May I come in?（我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)來嗎？）

2.When would you like me to clean your room?（您需要我們什么時(shí)候打掃房間。）3.Good evening.May I do the turn-down service for you now?（現(xiàn)在可以為您開夜床嗎？）

4.I need one more pillow please.（我需要加個(gè)枕頭。）5.The air-conditioner doesn’t work.（空調(diào)壞了。）6.We'll dry-clean the dress.（我們將干洗這條裙子。）

7.When can I have my laundry back?（我何時(shí)能取回洗的衣服呢？）

8.Do you prefer your laundry by express service or returned on same-day?（您是要快洗服務(wù)還是當(dāng)日取？）

9.The indemnity shall not exceed ten times of the laundry charge.（賠償金額最高不超過洗衣費(fèi)的十倍。）

10.The water tap was dripping all night long.（水龍頭一晚上都在滴水。）

11.If you have any problems or requests, please don’t hesitate to let us know.(如果您有問題，請隨時(shí)找我們。)12.Please deposit your money, jewels and other valuables in the hotel safe.（請將您的現(xiàn)金、珠寶和其他貴重物品寄存在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)。）

13.Sorry to have caused you so much trouble.（很抱歉給您帶來這么多麻煩。）

14.I assure you it will never happen again.（我向您保證，這類事情以后不會再發(fā)生了。）15.Please keep your room key with you all the time in case you need it when you sign your bills.(請將房間鑰匙隨時(shí)帶在身邊，以防簽單時(shí)要用)16.You can make long distance call from your room.（您可以從您房間里打長途電話。）17.Local calls made from the hotel room are free of charge.（在房間內(nèi)打市話是免費(fèi)的。）18.Here’s a letter for you, Mr.White.（懷特先生，這兒有您的一封信。）

19.The business hours are from 9:00 a.m.to 10:00 p.m.（營業(yè)時(shí)間是上午9點(diǎn)到晚上10點(diǎn)。）

20.Is it possible to rent a bike here？（酒店有自行車出租嗎？）

題型三 情景對話

1.If the guest wants to make an international call, how would you tell him?

(Dial 9(or other number)first and then your country code, city code and the number you want.)2.If the guest comes to you and says he/she can not open the door, what would you do?(I would go with him to him room to have a check.And have his key changed if necessary)3.When the guest asks you to take her clothes for laundry by phone, what would you say?(I will pick up your laundry soon and may I have your room number?)4.When you are going to clean the room for the guest, and the guest tells you it is not convenient for him now, what would you do?

(I’ll ask the guest when it will be convenient and note it down in the logbook.)

5.When the guest calls the housekeeping service center, and wants an extra pillow, what would you say?

(We will send one to you immediately, and may I have your room number?)6.If the guest calls the housekeeping service center, and says he/she is very cold, how would you do?

(I’ll tell the guest there is a blanket or quilt in the closet, or I’ll send him/her an extra blanket or quilt.)7.When you are going to make turn-down service for the guest, but the guest is working, what would you do?(I would ask the guest if it is ok to do now, if not, when it will be convenient.)8.If the guest calls the service center and says the bulb in his room is broken, what would you do?

(I’ll apologize to the guest and tell him/her the electrician will be there soon.)9.How would you introduce your guestroom to the guest?

(I would tell the guest about the equipment, the views, the service guide, and security of the guestroom)10.If the guest comes to tell you that his room is smoky and he wants to change it.But you do not have another room available.What would you do to solve the problem?(I would first apologize for it and explain the situation to him and help him get rid of the smell by opening the window and cleaning the air.)

客房服務(wù)員疑難問題口試題

1、客房服務(wù)員的主要職責(zé)是什么？

答：（1）負(fù)責(zé)清潔和整理客房，報(bào)告及補(bǔ)充客房內(nèi)商品和飲料的消耗量，報(bào)告客房物品損壞或遺失事宜，報(bào)告有關(guān)住客的遺留物品，填寫客房清掃及有關(guān)服務(wù)報(bào)表。

（2）為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供日常接待及委托代辦服務(wù)，報(bào)告和處理有關(guān)住客的特殊事宜。

（3）和其他部門協(xié)調(diào)配合做好客房接待、維修、安全等方面工作。

2、服務(wù)員應(yīng)如何正確使用服務(wù)用語？

答：（1）用語禮貌，流利清楚，合乎語法，音量適度。

（2）注意口腔衛(wèi)生；注意語言、表情和行為的一致性；注意場合，不可自言自語或喋喋不休。

（3）許諾給客人代辦事項(xiàng)，要盡心盡快辦好，不得無故拖延。

3、電話是最常用的工具，在工作中你應(yīng)如何接電話？ 答：（1）鈴響三聲內(nèi)應(yīng)答。

（2）向客人問好，報(bào)出自己的部門，詢問客人有什么需要幫忙。（3）認(rèn)真傾聽，做好記錄。

（4）音量適中，語調(diào)親切，吐字清晰。

（5）如有幾個(gè)電話同是響，應(yīng)先接起電話，請客人稍等，然后逐一解答。（6）保持端正的姿式。

4、服務(wù)員行走時(shí)有哪些注意事項(xiàng)？

答：（1）走路要輕而穩(wěn)，挺胸、收腹、直頸，抬起頭，眼平視，面帶微笑。

（2）行走路線要直。

（3）在公共場所與賓客同行時(shí)，不搶道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩摟背，不可邊走邊說笑。

5、房間狀態(tài)有哪些？

答：（1）清楚地了解房態(tài)，有利于為客服務(wù)和銷售房間。

（2）一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔（OC）、住房未清潔（OD）、空房已清潔（VC）、空房未清潔（VD）、維修房（OOO（）等。

6、客房窗簾的作用是什么？

答：（1）窗簾的作用是調(diào)和光線、御寒遮陽、屏避外來視線，并起一定的隔音作用。（2）飯店客房一般配備兩道窗簾，內(nèi)層配質(zhì)地較薄的沙窗布，其作用是調(diào)和光線，美化房間，一般不拉開，以便客人可透過柔和光線眺望窗外的自然景色。外層配質(zhì)地較厚不透明的遮光

7、什么是低值易耗品？其管理“四定”的內(nèi)容是什么？

答：（1）低值易耗品一般是指需要經(jīng)常更新的價(jià)值低、易損易耗的物品。

（2）其管理的“四定”內(nèi)容是：定人管理、定點(diǎn)存放、定量配備、定期清點(diǎn)。窗簾，白天拉開，傍晚開燈時(shí)拉閉，使客人休息、睡眠時(shí)不受窗外干擾。

8、清潔工作車內(nèi)一般配備哪些物品？

答：（1）工作車一般有三層。床單、枕袋放在下層，大毛巾、浴巾、面巾、腳巾等放在上層，杯具、文具、易耗品等放在固定位置，有些飯店的豪華房間還要配備化妝品。

（2）工作車還備有清潔桶一個(gè)，內(nèi)放清潔劑、消毒劑、尼龍刷、泡棉（快擦布）、擦洗用臉盆布、浴盆布、墻面布、恭桶布、鏡子布；口杯布要隨身攜帶，不要放在桶內(nèi)。七塊布要干凈、衛(wèi)生，經(jīng)常消毒、專項(xiàng)專用，另備膠皮手套一副。

9、客房的一般清掃順序是什么？

答：（1）客人口頭或電話提出要求立即打掃的房間。

（2）掛著請即打掃牌子的房間。

（3）服務(wù)臺（總臺、樓層服務(wù)臺）指示打掃房間。（4）重要客人房間。（5）走客客。（6）普通住客房。

（7）若房間為長住客人或被用作辦公室，則應(yīng)與客人協(xié)商，定時(shí)清掃。

10、住客房間的清掃程序是什么？

答：（1）拉開窗簾，清理煙缸，清理紙簍。

（2）整理床鋪。（3）除塵、檢查設(shè)備。

（4）更換茶具，配備各種文具用品。（5）清掃浴室。（6）吸塵。

（7）檢查房間，進(jìn)行補(bǔ)漏，鎖門。（8）登記客房清掃情況。

11、客房清掃時(shí)，除塵、檢查設(shè)備的程序是什么？

答：（1）客房清掃時(shí)按順時(shí)針方向或逆時(shí)針方向從房門做起，不漏項(xiàng)、每擦一件家具、設(shè)備，就檢查一次。

（2）一般程序和項(xiàng)目是：房間門；風(fēng)口；壁柜；穿衣鏡、梳裝鏡；行李架；寫字臺；電視機(jī)；電冰箱；電話；臺燈、壁燈；寫字臺的椅子；沙發(fā)、荼幾；窗臺；壁畫；床頭（或床頭板）；床頭柜。

12、衛(wèi)生間清掃程序是什么？ 答：（1）備好用具，開燈，沖水，撤客人用過的棉織品。

（2）清洗臉盆，清洗浴缸，擦浴缸上墻面；（3）清洗恭桶。

（4）更換浴簾，擦毛巾架，擦衛(wèi)生間鏡子，擦墻面，擦吹風(fēng)機(jī)、電話機(jī)。（5）配備毛巾、腳巾等服務(wù)用品。（6）清潔地面。

（7）查看有無漏項(xiàng)并補(bǔ)漏，關(guān)燈關(guān)門。（8）填寫清潔報(bào)告表。

13、撤床單、枕袋時(shí)應(yīng)注意什么？

答：（1）將臟床單一個(gè)一個(gè)撤下，不要兩個(gè)床單一起撤，以便檢查床單內(nèi)是否裹有內(nèi)衣、睡衣等。

（2）撤枕袋時(shí)要輕，不要猛，防止枕袋破裂，并檢查一下枕頭是否有客人手表、項(xiàng)鏈等貴重物品。

（3）撤下的床單、枕袋不要放在地毯上，也不要放在客人行李上或靠近客人的物品，應(yīng)直接放入衛(wèi)生車的布件袋內(nèi)。

14、怎樣開夜床？

答：（1）一室二床的房間，如住一個(gè)客人，一般開內(nèi)床（靠墻壁），但最好按客人的習(xí)慣開固定床位，不可今天開這個(gè)床，明天開那個(gè)床。

（2）一室二床房間住著的是兩人，一般對角開床，即把靠近床頭柜的被角（兩床內(nèi)側(cè)）對角折起來。

（3）房間是雙人床，住的是夫婦，把床頭兩側(cè)被角折起。

15、在準(zhǔn)備補(bǔ)給品和接受分配的客房清掃任務(wù)后，為什么要了解客房狀態(tài)？你店清掃客房的次序是什么？為什么？

答：當(dāng)看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對性的服務(wù)。通常的清掃順序是請即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房，但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關(guān)系很大。

16、床單有哪些規(guī)格，不同質(zhì)地的床單有哪些性能？

答：（1）床單有大、中、小三種規(guī)格，分別適用于雙人床、單人床和標(biāo)準(zhǔn)單人床。

（2）棉質(zhì)床單柔軟，吸水性能好，對人的皮膚沒有什么刺激，使人感到舒適，棉質(zhì)床單的使用壽命較短，一般洗150-200次可淘汰。

（3）人造纖維床單不具有棉質(zhì)床單的優(yōu)點(diǎn)，但具有耐磨、耐用、耐洗滌的特點(diǎn)，一般約洗500次被淘汰。

17、地毯的污漬一般有哪幾種？ 答：（1）干砂石、灰塵。（2）表皮垃圾、碎紙。（3）藏于地毯底層的砂礫。（4）茶、咖啡、酒漬等水溶物污漬。（5）食物油、動(dòng)植物油層等油溶污漬。

18、清潔劑有哪些種類？其使用范圍是什么？

答：（1）清潔劑有酸性清潔劑、堿性清潔劑、中性清潔劑和溶劑等種類。

（2）酸性清潔劑是利用酸堿中和作用來清潔物品，所以堿性的污漬均可用酸性清潔劑。酸性清潔劑的另一特性是能將氧化物還原，故常被用于去污漬等。

（3）堿性清潔劑也是利用酸堿中和作用來清潔物品，所以酸性的污漬可用堿性清潔劑。堿性清潔劑的另一特性是與油脂類混合后，能將不溶于水的油脂變?yōu)榘肴苡谒奈镔|(zhì)。

（4）中性清潔劑的特性是即使在高濃度狀態(tài)時(shí)仍呈中性或只帶微堿性，多含合成化合物，絕大部分用于保養(yǎng)方面，對清潔面安全度高。

（5）溶劑有強(qiáng)烈的揮發(fā)性，有些極易燃燒，長時(shí)間暴露于空氣中會對人畜有害。由于其能將油污揮發(fā)掉又不會留下痕跡，所以多數(shù)用于清潔不能接觸水分的物體（如電器零件上等）。

19、清洗地毯時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？ 答：（1）要先吸塵去漬后才開始清洗。

（2）在使用任何清潔劑時(shí)，要先試清潔劑對地毯的影響，切忌假高清潔劑對地毯無損。（3）避免使用過熱或過冷的水清潔地毯。（4）避免使用過高的酸性或堿性清潔劑。（5）不要將太多的清潔液置于地毯上。

（6）不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清洗，直至清潔。（7）清洗后，待地毯稍干后，在次吸塵，應(yīng)先用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵機(jī)。20、對大理石地面進(jìn)行清潔保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？

答：（1）避免使用任何酸性清潔劑，因?yàn)樗嵝郧鍧崉┡c碳酸鈣發(fā)生化學(xué)作用，從而使大理石失去韌性及腐蝕大理石的表面。

（2）避免使用粗糙的東西磨擦，否則會使大理石表面永久磨損。

（3）避免使用砂粉或粉狀清潔劑，因?yàn)榇祟惽鍧崉└珊髸纬删w留在大理石表層洞孔內(nèi)，造成表層爆裂。

21、怎樣保養(yǎng)床墊？

答：（1）加鋪棉褥，棉褥不必每天更換，臟時(shí)更換洗滌即可；

（2）定期翻轉(zhuǎn)床墊，每季度翻轉(zhuǎn)一次，使床墊各處壓磨程度相同，以免凹凸或傾斜。（3）吸塵，在客房使用率低時(shí)，用吸塵器清潔床墊。

22、如何保養(yǎng)、使用瓷器和玻璃器皿？ 答：（1）在使用時(shí)要輕拿輕放，發(fā)現(xiàn)有破損的玻璃器皿和瓷器，要及時(shí)淘汰更新。

（2）洗刷時(shí)不要在水槽放入過多的器皿，以免造成磕碰損壞或傷人手指。（3）擦干水跡時(shí)，要用干凈口布墊住手，以免器皿突然碎裂傷手。

（4）擺放時(shí)疏密適中，尤其是玻璃器皿不要層層相疊擺放，以免重壓碎裂或倒落。

23、請介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點(diǎn)？ 答：（1）要按使用說明進(jìn)行操作。

（2）使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，使用后要及時(shí)進(jìn)行清潔。（3）機(jī)器使用后要?dú)w還原處存放。

（4）發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修，停止使用，嚴(yán)禁私自拆卸機(jī)器部件。

24、服務(wù)員在工作期間如何保管和使用客房鑰匙？

答：（1）工作期間，服務(wù)員應(yīng)將鑰匙隨身攜帶，不得隨意將通用鑰匙或備用鑰匙仍在一邊，更不可以開啟房門讓陌生人進(jìn)入。

（2）其它有關(guān)部門員工如需入房工作，服務(wù)員可代為開啟房門。如房間不是空房，則服務(wù)員必須留在房間內(nèi)，待其完成任務(wù)后才能鎖門離開，不能將鑰匙交給其他員工。

25、當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間鑰匙丟失時(shí)怎么辦？

答：（1）房間鑰匙的保管很重要，它關(guān)系到客人生命財(cái)產(chǎn)的安全。

（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間鑰匙丟失時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)真查找，通過努力仍找不到時(shí)應(yīng)向有關(guān)部門通報(bào)情況以采取應(yīng)急措施。

（3）追查丟失鑰匙的責(zé)任、原因，如屬客人丟失，要根據(jù)具體情況請客人補(bǔ)辦和賠償；如屬于服務(wù)員丟失要追查責(zé)任，查出漏洞，防止今后有類似的情況發(fā)生。

26、要清潔的房間掛上“請勿打擾”牌時(shí)怎么辦？

答：（1）要清潔的房間掛上“請勿打擾”牌時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)干擾客人。待客人取消或外出時(shí)，便可及時(shí)進(jìn)行房間清潔。

（2）如果到上午11時(shí)房間門口仍掛“請勿打擾”牌時(shí)，就要進(jìn)一步了解客人是否確實(shí)仍在房間，以防客人實(shí)際上已外出而忘記將牌子取回，而給服務(wù)員造成錯(cuò)覺。

（3）到下午2時(shí)仍掛“請勿打擾”牌時(shí)，應(yīng)打電話到房間，以便向客人了解是否可以做衛(wèi)生了。

27、客人整天在房間，而我們又需要打掃衛(wèi)生時(shí)怎么辦？

答：（1）在征得客人同意后方能進(jìn)行打掃，打掃完畢時(shí)應(yīng)對客人說對不起，然后輕輕把門關(guān)上。

（2）如客人不同意時(shí)，可征求客人意見，約定打掃時(shí)間，以便安排工作；或待客人外出時(shí)立刻進(jìn)行打掃。

28、當(dāng)你在房間打掃衛(wèi)生時(shí)，客人回來了怎么辦？

答：（1）客房的日常衛(wèi)生工作一般是不應(yīng)與客人見面，住房的日常衛(wèi)生工作一般要在客人回房之前完成。

（2）如果正在房間打掃衛(wèi)生遇上客人回來時(shí)，要主動(dòng)與客人打招呼，征求客人意見能否繼續(xù)打掃。在征得客人應(yīng)許后才可繼續(xù)打掃。否則，要停下并立即退出房間，待客人外出后再繼續(xù)做衛(wèi)生。

（3）若客人同意時(shí)應(yīng)迅速將衛(wèi)生搞好，以免影響客人休息，離開房間時(shí)應(yīng)禮貌地向客人說：“對不起，打擾您了，再見”，隨后將門輕輕關(guān)上。

29、在房間打掃衛(wèi)生時(shí)，房間的電話鈴響了時(shí)你怎么辦？

答：（1）客房的設(shè)備是提供給住客使用的，服務(wù)人員不能隨意動(dòng)用。

（2）房內(nèi)的電話是客人的通訊工具，打來的電話或許關(guān)系到客人某方面的得失，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權(quán)，當(dāng)我們在打掃住房時(shí)，房內(nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽。

30、在清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有問題時(shí)怎么辦？

答：（1）客房服務(wù)工作要求在清潔房間時(shí)邊清潔邊檢查家具、設(shè)備是否安全好用。

（2）如發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有問題時(shí)應(yīng)通知有關(guān)部門前來修理，并做好時(shí)間記錄。（3）若一時(shí)難以修好或要送去維修的家具要及時(shí)撤換，不要抱有僥幸的想法，以免損傷客人，影響賓館的聲譽(yù)。

（4）如房內(nèi)設(shè)備一時(shí)無法修好或更換時(shí)，要考慮幫客人調(diào)換房間。

31、搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時(shí)怎么辦？

答：（1）做住房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處。

（2）如萬一不小心損壞客人的物品時(shí)應(yīng)如實(shí)向上級反映，主動(dòng)向客人賠禮道歉（如果物品貴重應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），并征求客人意見，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。

32、重要客人到達(dá)樓層時(shí)怎么辦？

答：（1）當(dāng)重要客人到達(dá)樓層時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情主動(dòng)上前打招呼問好表示歡迎，有禮貌地按操作規(guī)范迅速將客人帶進(jìn)房間。

（2）如果是重大的代表團(tuán)，應(yīng)事先安排好人力，在樓層大廳等候迎接。代表團(tuán)的團(tuán)長應(yīng)有專人帶房，并及時(shí)送上茶水、香巾。

（3）各項(xiàng)接待工作都要分好工，有專人負(fù)責(zé)，使接待工作做到有條不紊。

33、大批的團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)樓層時(shí)怎么辦？

答：（1）當(dāng)大批的團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)樓層時(shí)，樓面的服務(wù)員要互相配合，做好客人到達(dá)時(shí)的接待工作。（2）客人步出電梯要主動(dòng)上前打招呼問好，表示歡迎，按事前的安排迅速帶客進(jìn)房，如有陪同一起到達(dá)時(shí)應(yīng)及時(shí)與其取得聯(lián)系。

（3）為客人提供必要的幫助。

（4）當(dāng)行李到達(dá)樓層時(shí)，按房號迅速將行李送進(jìn)房間。

34、當(dāng)客人已到樓層服務(wù)臺發(fā)現(xiàn)開重房或開錯(cuò)房時(shí)怎么辦？

答：（1）當(dāng)客人已到樓層，發(fā)現(xiàn)開重房或開錯(cuò)房時(shí)，首先主動(dòng)向客人表示歉意，然后立刻與前廳部聯(lián)系，重新安排房間。

（2）為了消除客人的不滿情緒，使客人能滿意新安排的房間，服務(wù)員應(yīng)做好前廳部的參謀，讓前廳部重新安排房間時(shí)盡量在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)、大小、方向盡量與客人要求的差不多。

（3）房間安排好后，禮貌地將客人帶到新開的房間。萬一本樓層的房間已安排不下，需要到其他樓層時(shí)，也要向客人解釋清楚，然后將客人帶到新開的房間。在帶路的時(shí)候，特別要注意主動(dòng)為客人提行李。

（4）發(fā)現(xiàn)開錯(cuò)房，切忌將客人推回前廳部了事，這樣會使客人對我們的服務(wù)工作留下不好的印象，弄得不好會引起客人的投訴。

35、客人住下后，要求調(diào)房時(shí)怎么辦？

答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因，是嫌房?。ù螅?、位置不好，還是房間設(shè)備有問題或是其他原因。

（2）及時(shí)與前廳部聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時(shí)無法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示待一有空房將馬上為其調(diào)換。

（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時(shí)請維修人員來檢查維修，以維護(hù)賓館利益，提高房間的使用率。

36、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)怎么辦？

答：（1）我們接待的客人來自社會各階層，我們的服務(wù)對象是多層次的，個(gè)別客人對房間的設(shè)備不大熟悉使用是難免的。

（2）當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意：“對不起XX先生，未能詳盡介紹房內(nèi)設(shè)備使用方法是我們工作未做好，請?jiān)彙！辈⑾蚩腿俗鲈敿?xì)介紹。

（3）說話時(shí)要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不致于感到有失面子而覺得難堪，也不能因此瞧不起客人以至引起客人的不快。

（4）如果客人仍不清楚，則叫人去現(xiàn)場示范

37、住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動(dòng)嗎？為什么？

答：不能動(dòng)。因?yàn)檫@是客人認(rèn)為最適宜的溫度，我們的服務(wù)的目的就是為了使客人滿意。

38、客人要電壓轉(zhuǎn)換插座，該怎么辦？

答：禮貌問清客人的房號后，對客人說：“請稍等，我馬上給您取來”。取來電壓轉(zhuǎn)換插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風(fēng)電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對客人說：“你的電吹風(fēng)（電須刀）可以用了?！辈柨腿诉€有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。還應(yīng)根據(jù)飯店的規(guī)定做好記錄。

39、行李已到，客人未到時(shí)怎么辦？

答：（1）根據(jù)團(tuán)隊(duì)名單上預(yù)先分配的房間號碼先送進(jìn)房間。

（2）如行李牌上沒有客人姓名時(shí)，點(diǎn)清件數(shù)，集中在大廳，用行李網(wǎng)網(wǎng)罩住，以確保安全。

（3）等客人抵達(dá)，請客人認(rèn)領(lǐng)，并為客人將行李送入房間。

40、客人前來領(lǐng)回遺留物品時(shí)怎么辦？

答：（1）問清客人姓名、原住房號、遺留物品特征及時(shí)間。

（2）經(jīng)查對相符時(shí)，請客人出示有效證件并簽收。（3）作好記錄。

41、如何做好托嬰服務(wù)？

答：（1）根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，堅(jiān)守工作崗位，不得擅離職守，確保嬰兒安全。

（2）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不得隨意將小孩托他人看管，不要隨便給小孩食物吃。

（3）如嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)及時(shí)聯(lián)系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。

（4）認(rèn)真填寫托嬰服務(wù)表。

42、有電話找會議室的客人時(shí)怎么辦？

答：（1）會議室正在使用，為避免干擾客人，除必要的服務(wù)外，一般不應(yīng)頻繁進(jìn)出會議

（2）當(dāng)有電話找會議室的客人時(shí)要注意以適當(dāng)?shù)姆绞酵ㄖ腿私勇?，千萬不能在門口高呼或直接闖入會議室叫客人接聽，以免影響會議室的秩序。

（3）可以用紙寫上接聽電話的客人姓名，請靠門口的客人代為通知。若對方電話里要找的客人是首長時(shí)應(yīng)通知秘書或隨員。

43、在樓層的大廳、走廊遇到客人時(shí)怎么辦？

答：（1）在樓層的大廳、走廊遇到客人時(shí)要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。

（2）如果知道客人的姓氏，見面時(shí)應(yīng)稱呼“X先生（小姐）（早上、中午、晚上）好”。對不熟悉的客人亦要面帶笑容有禮貌地問好。如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，如相遇時(shí)應(yīng)講：“X先生（小姐），您好，見到您很高興”，這樣會使客人感到分外親切。

44、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？

答：（1）在行走中，有急事需要超越客人時(shí)，應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓”，然后再超越。

（2）如兩個(gè)客人同行時(shí)切忌從客人的中間穿過。

45、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？ 答：（1）因工作需要與客人一同乘坐電梯時(shí)應(yīng)請客人先進(jìn)。

（2）電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。（3）出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。

46、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？

答：（1）一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況，這樣就會減少出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不清楚或難以回答的現(xiàn)象。

（2）客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答。遇到自己不懂或沒有把握的問題，要請客人稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。

（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

47、對特殊賓客怎樣服務(wù)？

答：（1）尊重客人，服務(wù)耐心，周到。

（2）主動(dòng)幫助客人，優(yōu)先滿足客人要求，并給予特別照顧。

（3）對傷病和殘疾賓客的服務(wù)要迅速體貼，對飲酒賓客的服務(wù)要耐心細(xì)致，對兒童要掌握兒童的特點(diǎn)。

（4）記錄客人特點(diǎn)，傳達(dá)到相關(guān)部門，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。

48、對挑剔的客人怎樣服務(wù)？

答： 服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人遇到不如意的事，心情不愉快，有時(shí)就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔，在這個(gè)時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)：

（1）以禮相待，認(rèn)真耐心地聽清楚客人所挑剔的事情，絕對不允許與客人爭論。（2）不將自己的愿望、想法與店方的規(guī)定強(qiáng)加于人，也不能為此影響工作情緒。

（3）對客人提出的問題，堅(jiān)持在飯店利益不受損害的情況下，盡量滿足客人的要求;如是無理要求或無法滿足，則要婉轉(zhuǎn)地拒絕。

（4）對挑剔客人服務(wù)的水準(zhǔn)要保持一致性，不得打折扣。

（5）記錄挑剔的客人姓名、特點(diǎn)等情況，以便有針對性地提供服務(wù)。

49、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)怎么辦？ 答：（1）主動(dòng)上前為客人服務(wù)。

（2）舉例：如扶客人、幫提行李等。（3）安排房間應(yīng)靠近電梯或服務(wù)臺。（4）通知有關(guān)部門，對客人特殊照顧。50、發(fā)現(xiàn)客人喝醉了酒回房間時(shí)怎么辦？ 答：（）1客房部要隨時(shí)了解客情動(dòng)態(tài)，把服務(wù)工作做得恰如其分。

（2）如發(fā)現(xiàn)客人在房間喝醉酒或在外面喝醉酒回來時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)送上熱香巾和濃茶，或征求客人意見送解酒的飲料，如客人嘔吐應(yīng)及時(shí)清理嘔吐物。

（3）客人安靜休息后，要通知相關(guān)部門注意客人的動(dòng)靜并作好記錄，防止意外事情發(fā)生。

51、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人一夜未歸時(shí)怎么辦？ 答：（1）檢查該房間有否異常。

（2）了解客人有無在其他房間。

（3）聯(lián)系接待單位，了解是否有外出安排。

（4）如不知其去向或無法打聽時(shí)立即向上級匯報(bào)，并密切注意該房間。

（5）如房間沒有任何物品時(shí)要考慮客人是否逃帳。

52、深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應(yīng)如何處理？ 答：（1）向客人表示歉意。問清房號（包括嘈雜的）。

（2）打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。（3）可以幫肋客人轉(zhuǎn)房。

53、一位女客人來報(bào)，她晚上經(jīng)常受到一些不明身份的電話騷擾，你如何處理？ 答：（1）了解詳情。

（2）建議客人轉(zhuǎn)房或?qū)腿朔刻柋Ｃ埽须娫捦ㄟ^總機(jī)轉(zhuǎn)接。（3）通知保安部采取安全措施。

54、你飯店的一位住店客人在房間的椅子上摔絞而受傷，你應(yīng)如何處理？ 答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生。

（2）向上級匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧。（3）陪同上級到房間探病問候。

（4）對所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救措施。（5）通知維修部門對該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修。

（6）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生的原因，吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。

55、當(dāng)接到客人在房間休息要求任何人不要打擾并不接電話時(shí)怎么辦？ 答：（1）確認(rèn)房號、姓名和時(shí)間段。

（2）通知總機(jī)做電話DND（免打擾）和房務(wù)中心做人工DND。（3）做好記錄工作。

（4）過時(shí)同客人聯(lián)系取消DND。

56、在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？

答：（1）在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)服務(wù)員應(yīng)警覺并上前詢問。

（2）注意對方的神態(tài)，如有異樣應(yīng)及時(shí)通知保安部門派人處理，并向經(jīng)理匯報(bào)。（3）及時(shí)做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。

57、客人反映在客房失竊時(shí)怎么辦？

答：（1）服務(wù)員聽取客人反映情況，詳細(xì)了解客人丟失物品細(xì)節(jié)，不做任何結(jié)論，不說否定的話，以免為今后的調(diào)查工作增加困難。

（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時(shí)請客人自己查找，以免發(fā)生不良后果。（3）確實(shí)找不到的話要及時(shí)向上級匯報(bào)。

（4）如果是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告保安部門，必要時(shí)要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理。

58、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？

答：（1）為客代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，帳目清、手續(xù)清，交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請示匯報(bào)及時(shí)。

（2）問清代辦事項(xiàng)后，向客人預(yù)收款項(xiàng)，填寫委托代辦事項(xiàng)通知單，送飯店有關(guān)部門辦理。

（3）如經(jīng)多方努力，仍一時(shí)難以辦妥或無法解決時(shí)要向客人解釋，并表示歉意，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

59、發(fā)現(xiàn)客人生病了，你該怎么辦？ 答：（1）對客人表示關(guān)切，詢問病情。

（2）客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。（3）運(yùn)送客人要避開公共場所，傳染病做好隔離和消毒工作。（4）照顧和慰問病人。60、當(dāng)知道住房客人生日時(shí)怎么辦？

答：（1）客人的出生年月一般由前廳部和銷售部掌握，零散客人的生日銷售部掌握不了，長住房客人的生日銷售部會通知有關(guān)部門。

（2）當(dāng)服務(wù)員知道客人生日時(shí)應(yīng)通知銷售部，以便及時(shí)為客人準(zhǔn)備生日蛋糕和鮮花，待客人在房間時(shí)將蛋糕、鮮花連同總經(jīng)理名片一道送到房間，向客人表示熱情的祝賀。

（3）送蛋糕隨后要跟上餐刀、餐叉、碟子等，如有其他客人前來祝賀時(shí)服務(wù)員要熱情接待，及時(shí)撤換和補(bǔ)充茶水、茶具等，讓客人度過快樂的生辰。61、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)怎么辦？ 答：（1）有理有節(jié)，不卑不亢。

（2）分清情況，無意的，不與計(jì)較，惡意的，建議客人心平氣和地商量解決問題。（3）如果是客人過激語言或行為，應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。

（4）如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員可迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。（5）如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，應(yīng)立即向上級報(bào)告，同時(shí)記錄詳細(xì)經(jīng)過。62、當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一位客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？ 答：（1）詢問客人是否有事需要幫忙。

（2）禮貌地向客人解釋，工作時(shí)間不便長談。（3）如客人不罷休，可借故暫避。

63、為表示謝意，客人向你贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦？ 答：（1）對客人的盛情表示感謝。

（2）對客人的贈(zèng)送婉言謝絕。

（3）盛情難卻的話，則將小費(fèi)及禮品交上級處理。64、客人請你出去玩或看戲時(shí)怎么辦？ 答：（1）表示感謝。

（2）婉言謝絕。

（3）注意謝絕的語言技巧。65、客人要求與你合影留戀怎么辦？ 答：（1）向客人表示謝意，但應(yīng)婉言謝絕。

（2）如客人出于善意且執(zhí)意要求合影，則要征得上級同意，在不影響工作和飯店格調(diào)前提下，可以與客人合影。

（3）但要避免單獨(dú)與客人合影。66、在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)怎么辦？

答：（1）要記住我們的工作是為客人服務(wù)，而不是為自己服務(wù)，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。

（2）自己的不良情緒會造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克制。（3）如實(shí)難控制，應(yīng)暫時(shí)回避，等情緒穩(wěn)定下來再為客人服務(wù)。67、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？ 答：（1）同情和安慰客人。

（2）詢問客人有何需幫助。（3）避免刺激客人的行為。（4）讓客人有個(gè)安靜的環(huán)境。（5）作好防范，確?？腿说陌踩?。

68、當(dāng)客人向你投訴時(shí)，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。答：（1）耐心傾聽客人的投訴時(shí)，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。（2）將所投訴之事做好記錄，然后向領(lǐng)班報(bào)告，不要急于辯解與反駁。（3）如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進(jìn)行修理。

（4）如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時(shí)由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。

（5）如果是對其它的部門的投訴，匯報(bào)后由上級部門進(jìn)行處理。69、在你的工作范圍內(nèi)突然起火，你應(yīng)如何處理？ 答：（1）保持鎮(zhèn)靜。

（2）呼喚附近的同事援助。

（3）通知消防中心、電話總機(jī)和領(lǐng)導(dǎo)，清楚地說出火警的地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況、及本人姓名。

（4）在安全情況下，利用就近的滅火器試行將火撲滅。70、發(fā)生火情后，應(yīng)怎樣疏導(dǎo)賓客？

答：（1）迅速打開太平門、安全梯，并組織人員有步驟地疏導(dǎo)賓客。

（2）根據(jù)火勢大小和火災(zāi)發(fā)生區(qū)域，應(yīng)有不同的疏散方案。在疏散時(shí)明確疏散線路和人流分配，各層樓梯口、路口、大門口都要有人把守指揮，避免大量客人涌向一個(gè)出口，造成擠死、擠傷事故。

（3）火災(zāi)發(fā)生后，要逐一檢查房間內(nèi)是否有客人。

第二篇：客房服務(wù)員題庫

客房服務(wù)員題庫

一、單選題

1.通常根據(jù)客人的活動(dòng)規(guī)律把標(biāo)準(zhǔn)間劃分為（C）

A.三大功能區(qū) B.四大功能區(qū) C.五大功能區(qū) D.六大功能區(qū) 2.床頭柜的一般規(guī)格是（B）

A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般飯店選用小冰箱，規(guī)格在（B）左右。A.30升 B.50升 C.70升 D.90升

4.對清潔設(shè)備的分類編號，通常飯店采用的是（A）

A.三節(jié)編碼法 B.四節(jié)編碼法 C.五節(jié)編碼法 D.六節(jié)編碼法 5.下面哪一項(xiàng)不屬于酸性清潔劑？（D）

A.鹽酸 B.硫酸鈉 C.馬桶清潔劑 D.玻璃清潔劑 6.客房室內(nèi)噪聲不得超過（B）

A.20 分貝 B.45分貝 C.60分貝 D.85分貝

7.下面哪一項(xiàng)不屬于服務(wù)員進(jìn)入樓層之前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作？(D)A.更衣 B.簽到 C.領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī) D.送報(bào)紙 8.C/O是指（B）

A.住客房 B.走客房 C.空房 D.長住房 9.根據(jù)房態(tài)，空房的清掃應(yīng)該采用（A）

A.簡單清掃 B.一般清掃 C.重點(diǎn)清掃 D.不清掃 10.對于VIP客人提供叫醒服務(wù)通常采用的是（C）。

A.鬧鈴叫醒 B.電話叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一項(xiàng)不屬于客房部員工對于客人突發(fā)疾病的處理。（A）A.立即請他人協(xié)助將客人移到醫(yī)務(wù)室 B.立即報(bào)告客房部

C.采取應(yīng)急措施緩解病情 D.不可以隨便挪動(dòng)客人身體

12.掛有“請勿打擾”大套牌子的房間，若超過下午（B）時(shí)，仍未見客人出門，應(yīng)打電話詢問。若仍無反應(yīng)，則應(yīng)向主管報(bào)告。A.1 B.2 C.3 D.4 13.開夜床一般是在（A）以后做。

A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一項(xiàng)不屬于洗衣房工作的特點(diǎn)？（D）A.業(yè)務(wù)內(nèi)容廣泛，衣物類型復(fù)雜 B.業(yè)務(wù)工作量大，時(shí)間要求快 C.要求高

D.人員變動(dòng)快

15.上崗前，服務(wù)員應(yīng)穿統(tǒng)一制作的工作服或制服，工號牌或標(biāo)志要佩戴在（C），穿裙子時(shí)，襪子不可以有破損。A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的證上方

16.客房部應(yīng)協(xié)助（A）做好客房送菜、客房小酒吧食品飲料的請點(diǎn)補(bǔ)充工作。A.餐飲部 B.采購部 C.財(cái)務(wù)部 D.工程部 17.下面哪一項(xiàng)突出的是對體育代表團(tuán)的服務(wù)要求。（C）A.希望有完備的商務(wù)中心和先進(jìn)的通信設(shè)備，喜歡住高檔客房 B.希望準(zhǔn)時(shí)得到當(dāng)天的報(bào)紙

C.要求服務(wù)員在工作中堅(jiān)持“三輕”原則，保護(hù)他們免受記者的打擾 D.最需要“家”的感覺

18.客房部經(jīng)理在貴賓抵達(dá)前（B）小時(shí)對貴賓房進(jìn)行逐級檢查。A.1 B.2 C.3 D.4 19.會議期間不宜頻繁續(xù)茶，以（B）續(xù)加一次為宜。A.20分鐘 B.30分鐘 C.40分鐘 D.50分鐘

20.進(jìn)房的程序中敲門應(yīng)手指微彎曲，以食指或中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲兩次，每次（C）下，并報(bào)“客房服務(wù)員”。

A.一 B.二 C.三 D.四

21.飯店客人來自不同的國度，尊重客人的（B）是服務(wù)員起碼的禮貌要求。A.起居習(xí)慣和飲食習(xí)慣 B.宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣 C.消費(fèi)能力和節(jié)儉習(xí)慣 D.額外要求和特殊要求 22.“顧客是上帝”，說明服務(wù)是（D）的服務(wù)。

A.高星級 B.講究享樂 C.規(guī)范化 D.以客人需求為中心

23.開左邊門用 手，開右邊門用 手，把門輕輕推開至門自動(dòng)靜止；切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音。（）

A.左、右 B.右、左 C.左、左 D.右、右

24.晚間開夜床把靠近床頭柜一側(cè)的蓋單連同毛毯反折成（C）小三角。A.30度 B.60度 C.45度 D.90度 25.84肝炎消毒液是一種快速、速效、無毒、（A）力強(qiáng)的消毒液。A.除漬 B.止癢 C.除臭 D.去污

26.30、客房配置的剃須刀、指甲刀、文具用品屬于(D)。A、一次性消耗品B、備品C、固定用品D、多次性消耗品

27、發(fā)現(xiàn)客人醉酒后大吵大鬧，服務(wù)員通常應(yīng)(C)。

A、勸其離店B、勸其采取醒酒措施C、盡量將其安置回客房休息D、通知保安采取措施 28.服務(wù)員在過道上遇見迎面而來的客人應(yīng)(C)。

A、側(cè)讓一旁B、直接走過去C、主動(dòng)問候并側(cè)讓一旁D、注視對方 29.飯店客房種類中，標(biāo)準(zhǔn)間是(A)。A、單間房B、雙間房C、三間房D、組合房

30、客房服務(wù)員正確使用服務(wù)用語，要做到口齒清楚、語音適當(dāng)、必要時(shí)可以(D)。A、用眼神示意B、大聲講話C、貼近耳朵講話D、配合使用手勢

31、樓層服務(wù)臺是國內(nèi)飯店服務(wù)(B)的模式。A、最標(biāo)準(zhǔn)B、最傳統(tǒng)C、最合理D、最規(guī)范

32.根據(jù)PH值大小，清潔劑可分為酸性、堿性和(B)三種基本類型。A、溶劑B、中性C、揮發(fā)性D、水溶性

33.(B)是正確地進(jìn)行客房迎客準(zhǔn)備工作的前提條件。

A、了解接待標(biāo)準(zhǔn)B、了解客情C、了解賓客生活習(xí)慣D、了解客人性別、年歲

34.飯店要求女服務(wù)員在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是飯店對服務(wù)員的(C)。A、禮貌要求B、儀態(tài)要求C、儀容要求D、服飾要求

35.客房服務(wù)員面對客人服務(wù)完畢時(shí)應(yīng)(C)以示尊重。

A、立即離開B、道聲“再見”C、先后退再轉(zhuǎn)身離開D、鞠躬后再離開 36.飯店服務(wù)人員在與客人行握手禮時(shí)，應(yīng)注意(C)。

A、主動(dòng)與客人握手B、先與男客握手C、客人主動(dòng)伸手后才與之相握D、先與女客握手 37.客房服務(wù)員管理好工作鑰匙是客房防盜工作的重點(diǎn)之一，下列做法正確的是(B)。A、將鑰匙掛在工作間內(nèi)B、將鑰匙隨身攜帶C、清掃時(shí)，將其置于工作車上D、鑰匙掛在門上

38.飯店是一個(gè)以提供(B)為主的綜合性企業(yè)。A、娛樂B、服務(wù)C、商務(wù)D、餐飲

39.臺燈一般置于寫字臺上，床頭柜或茶幾上，燈的式樣、色調(diào)要與室內(nèi)（C）、窗簾，沙發(fā)面等相協(xié)調(diào)。

A.墻面 B.地面 C.家具 D.整體 40.工作車?yán)坏贸^垃圾袋口（B）處。

A.三分之一 B.三分之二 C.二分之一 D.全滿 41.客房狀態(tài)“OOO”代表的是（A）

A.維修房 B.住人房 C.走客房 D.空房 42.住店客人應(yīng)在（C）前停止會客。

A.22點(diǎn) B.22點(diǎn)半 C.23點(diǎn) D.23點(diǎn)半

44.鋪床放枕頭，標(biāo)準(zhǔn)間的枕頭開口擺放應(yīng)（A）床頭柜。A.反向于 B.正對 C.隨意 D.以上三項(xiàng)都對

45.吸塵的程序是（A）吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。A.從里到外 B.從外到里 C.從上到下 D.從下到上 46.樓層服務(wù)員只能為（C）、禮賓員、布草員、送餐人員開門，開門后服務(wù)員守在一旁直至他人離開。

A.陌生人 B.訪客 C.工程維修人員 D.以上三項(xiàng)都對

47.班前準(zhǔn)備程序的第一項(xiàng)工作內(nèi)容與報(bào)表核對狀況后，檢查核對空房狀況，同時(shí)檢查（D）狀況。

A.住人房 B.退房 C.VIP房 D.維修房

48.急躁型賓客的日產(chǎn)表現(xiàn)為講話直率、不顧場合，言談話語中表現(xiàn)自信，（C）,爭強(qiáng)好勝，感情外露，沒有耐心等。A.自私、經(jīng)常干擾他人 B.愛沖動(dòng)、好吵架 C.碰到問題容易發(fā)火 D.心急、愛投訴

49.客房清潔程序是先備車到客房門口，準(zhǔn)備整理，進(jìn)房先敲門三下，方可進(jìn)入，把門推開，（C）。

A.撤床單、枕套 B.清理煙缸和紙簍 C.拉開窗簾 D.更換茶具

50.以下哪些消防設(shè)施不屬于安裝在客房之內(nèi)？（D）

A.噴淋裝置 B.煙霧感測器 C.安全逃生圖 D.專用火警電話 51.房務(wù)中心不可以提供給客人的外借物品有（B）。A.吹風(fēng)筒 B.榔頭 C.多功能插座 D.指甲鉗

52.在日常工作中，使用樓層干式吸塵器時(shí)，以下哪些事宜不正確。（A）A.吸起小鐵釘 B.吸起粘性物 C.將毛刷代開吸地板 D.吸少量的水 53.在涉外服務(wù)接待中，稱呼女性時(shí)，如不知道對方婚否，一般稱呼（D）.A.同志 B.太太 C.夫人 D.小姐 54.進(jìn)房的程序是（A）

A.敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——掛牌——填表 B.敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——填表 C.開鎖——開門——掛牌——填表

D.敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——掛牌 55.服務(wù)員在工作中遇到客人，應(yīng)行（D）鞠躬禮。A.35~40度 B.45~60度 C.90度 D.15~30度 56.為客人沏茶時(shí)，茶杯里的水以（B）滿為宜。A.五成 B.七至八成 C.二至三成 D.全滿 57.檢查房間內(nèi)的所有（A）、家具、物品及墻紙有無損壞或丟失。A.設(shè)備、設(shè)施 B.用品、藝術(shù)品 C.一次性用品 D.多次性用品 58.查房完畢要將情況如實(shí)做好（A）、簽名、存檔，以備日后查詢。A.記錄 B.匯報(bào) C.溝通 D.協(xié)調(diào)

59.及時(shí)查房將情況通報(bào)給有關(guān)部門的內(nèi)容是及時(shí)查房，記錄查房內(nèi)容，通報(bào)客房服務(wù)中心，安排人員及時(shí)清掃走客房和（C）.A.通報(bào)工程維修部，修理房間設(shè)備

B.通報(bào)吳佩中心，補(bǔ)充房間小酒吧酒水、飲料和視頻 C.通知有關(guān)部門房態(tài)

D.通報(bào)洗滌部，清洗地毯

60.客房服務(wù)員清掃房間時(shí)，如遇門上掛有雙鎖的房間時(shí)應(yīng)（B）.A.暫不打掃，待客人離開后再打掃 B.請示領(lǐng)班

C.征詢客人意見 D.無需打掃此房

61.客人正在住用的房間，飯店簡稱（A）A.住客房 B.保留房 C.VIP房 D.空房 62.中式鋪床三線對齊指：床單中線、（C）中線，枕頭中線對齊。A.床裙 B.浴巾 C.被套 D.床罩 63.下列行為舉止正確的是（D）.A.同客人講話時(shí)凝視對方 B.同客人講話時(shí)指手劃腳

C.同客人講話時(shí)邊工作邊聆聽

D.同客人講話時(shí)，垂手恭立，面帶微笑

64.服務(wù)員清掃工作前，負(fù)責(zé)清掃的員工應(yīng)首先查看房態(tài)確定清掃順序，一般順序?yàn)橄却驋撸ˋ）.A.掛“請清理房間”牌子的房間 B.長住房 C.住客房 D.空房

65.服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定在電話鈴響（B）內(nèi)立即接聽。A.兩聲 B.三聲 C.四聲 D.五聲 66.一般視為非貴重物品的是（A）、日常用品、價(jià)值90元以下的物品、雜物和已開啟的食物等。

A.眼鏡 B.資料 C.證明 D.工作證 67.衛(wèi)生間三缸的清潔順序依次為（A）.A.面盆、浴缸、馬桶 B.面盆、馬桶、浴缸 C.馬桶、浴缸、面盆 D.無所謂

68.晚間整理衛(wèi)生間說法正確的是（C）.A.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了有效保溫 B.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了雅觀

C.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了防止水濺出 D.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了洗凈浴簾 69.防火要求的“四會”內(nèi)容是會報(bào)警，（B）,會撲救初起火災(zāi)，會疏導(dǎo)賓客。A.會救援 B.會使用消防器材 C.會逃生 D.會保護(hù)現(xiàn)場

70.冰箱內(nèi)的飲料要定期檢查（B）.A.飲料品種 B.有效期 C.數(shù)量 D.飲用情況

71、服務(wù)員用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門三下，如房內(nèi)無人回答，約(B)秒種后，再第二次敲門。

A、2 B、5 C、7 D、10 72、設(shè)立樓層服務(wù)臺的弊端是花費(fèi)的(A)較多。A、人力B、物力C、時(shí)間D、投資

73、設(shè)立樓層服務(wù)臺的優(yōu)點(diǎn)是有利于(B)，突出人情味，還有利于對樓層的安全管理。A、提高服務(wù)效率B、加強(qiáng)對客人的面對面服務(wù)C、集中統(tǒng)一調(diào)控D、強(qiáng)化客房管理縣鄉(xiāng)考試 74、按服務(wù)規(guī)程提供服務(wù)，可以滿足賓客共性的需求，而對賓客的特殊要求則應(yīng)(D)。A.同樣用服務(wù)規(guī)程給予滿足 B、不予理睬客人有時(shí)的挑剔 C、婉拒客人 D、根據(jù)情況因人而異提供特殊服務(wù) 75.安排會見座位時(shí)，一般主賓坐在主人（D）.A.前面 B.后面 C.左面 D.右面 76.MUR所代表的房態(tài)是（C）。

A.已清掃房 B.住人房 C.請即打掃房 D.貴賓房 77.由于飯店等級和客房面積不同，床的規(guī)格有所差異，一般來說雙人床的規(guī)格為（C）。A.2m*1.2m B.2m*1.6m C.2m*1.4m D.2m*2m 78.下面的選項(xiàng)中哪一個(gè)不屬于客房的五大功能區(qū)？(B)A.書寫整理區(qū) B.衛(wèi)生區(qū)

C.睡眠休息區(qū) D.儲物區(qū)

79.衛(wèi)生間內(nèi)使用“84”消毒液消毒，能快速殺死甲型和乙型肝炎病毒、艾滋病病原體和脊髓炎病菌及細(xì)菌芽胞，其配制濃度為（C）。

A.20%-50% B2%-5% C.0.2%-0.5% D.0.02%-0.05% 80、客房內(nèi)正常配備的客用物品通常可分為兩大類，即(C)。A、客用固定物品和客人借用物品 B、針棉織品和客用消耗品

C、客用固定物品和客用消耗用品 D、針棉織品和客用固定物品

81、客房服務(wù)過程中，(A)是第一個(gè)環(huán)節(jié)，又是其它工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。A、迎賓服務(wù)B、準(zhǔn)備工作C、行李服務(wù)D、布置房間

82、對于賓客有宗教信仰方面忌諱的用品，禁止在房間擺放，以示對客人的(B)。A、關(guān)心B、尊重C、重視D、禮遇

83.檢查離店客人房間如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應(yīng)立即送交客人。若客人已經(jīng)離店，一般應(yīng)將遺留物品交(A)保管。

A、客房服務(wù)中心B、主管C、領(lǐng)班D、經(jīng)理

84.在對伊位克政府代表團(tuán)的服務(wù)中，除了按日常工作程序外，還應(yīng)注意賓客的(C)，采取針對性服務(wù)。A、身份B、作息時(shí)間C、宗教信仰D、性別 85.行握手禮時(shí)，姿勢正確的是(A)。

A、右臂自然向前伸出 B、目光四處張望

C、通常坐著行握手禮 D、兩只手同時(shí)與兩人行握手禮 30.禮儀是表示禮節(jié)的(C)。

A、具體內(nèi)容 B、內(nèi)心情感 C、一種儀式 D、思想活動(dòng) 86.下列(A)做法是禮儀三大要素所不容的。

A、著休閑裝參加外交活動(dòng) B、敬語待客

C、與人交往面帶微笑 D、穿黑色西裝參加吊唁活動(dòng) 87.禮節(jié)是表示尊重的形式要求，禮貌是表示(C)。

A、彼此見面時(shí)的一種招呼方式 B、人的表情

C、尊重的言行規(guī)范 D、共同遵守的社會公德 88.服務(wù)員與客人交談時(shí)(D)做法是不對的。

A、語音適量 B、速度適當(dāng) C、語言標(biāo)準(zhǔn) D、高聲與客人交談 89.(A)姿態(tài)不符合服務(wù)員正確站姿要領(lǐng)。

A、目光上揚(yáng) B、肩平挺胸 C、兩腿相靠，直立 D、直腰收腹 90.下列(D)不符合女服務(wù)員的站立要領(lǐng)。

A、雙腳呈V字形站立 B、雙膝和腳后跟靠緊

C、腳尖張開的距離約為20~25cm D、腳尖張開的距離約為5公分 91.(A)不符合男服務(wù)員的站立要領(lǐng)。

A、上身斜腰 B、上身保持正直

C、雙腳與肩同寬 D、雙腳不能叉開很大 92.下列(B)做法符合服務(wù)員工作中的舉止要求。

A、工作中不串崗 B、在客人面前抓頭，打嗝

C、走路步伐要重，顯得穩(wěn)妥 D、餐廳較吵時(shí)應(yīng)與客人高聲交談 93.(A)是服務(wù)員在引領(lǐng)客人時(shí)的要求。

A、遇拐彎處稍停伸手示意 B、服務(wù)員只管在前邊帶路，無須照顧客人

C、遇到臺階為照顧客人，服務(wù)員讓客人先走 D、無論迎送客人服務(wù)員始終走在前邊 94.微笑服務(wù)的意義之一是(C)。

A、完成領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)表現(xiàn) B、可以起到向客人索取小費(fèi)的作用 C、愛崗敬業(yè)的表現(xiàn) D、認(rèn)真執(zhí)行飯店規(guī)定的表現(xiàn) 95.服務(wù)中微笑的要求是(C)。

A、前仰后合 B、捧腹捶胸 C、口角的兩端均向上翹起 D、放聲大笑 96.(D)是同客人講話時(shí)不正確的做法。

A、距離保持1米 B、音量低于客人 C、語調(diào)親切 D、表情嚴(yán)肅 97.服務(wù)員上崗時(shí)，除手表外，(C)。

A、還可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸針 C、一般不戴任何飾物 D、可戴項(xiàng)鏈 98.(D)是回族人喜歡食用的食品。

A、自死的禽畜 B、牛羊肉罐頭 C、豬肉 D、帶鱗的魚類

99.(A)不屬于維吾爾族人喜愛的食品()。

A、糌粑 B、拉面 C、手抓飯 D、手抓羊肉 100.不屬于伊斯蘭教節(jié)日的是(A)。A、啤酒節(jié) B、圣紀(jì)節(jié) C、古爾邦節(jié) D、開齋節(jié) 101.吸塵器按照操作原理及構(gòu)造大致可分為(B)大類。

（A）2

（B）3

（C）4

（D）5 102.打蠟機(jī)用于木質(zhì)地板，(C)的保養(yǎng)。

（A）釉面磚地面和大理石地面

（B）釉面磚地面和水磨石地面

（C）大理石地面和水磨石地面

（D）耐磨磚地面和釉面磚地面 103.空調(diào)機(jī)主要由(A)組成。

（A）制冷系統(tǒng)、通風(fēng)循環(huán)系統(tǒng)、電器控制系統(tǒng)

（B）制冷系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、空氣循環(huán)系統(tǒng)

（C）制冷及通風(fēng)循環(huán)

（D）排氣系統(tǒng)及制冷通風(fēng)系統(tǒng)組成

104.電風(fēng)扇是餐廳常用的調(diào)整(A)的設(shè)備。

（A）室內(nèi)空氣、溫度

（B）室內(nèi)空氣、裝飾

（C）干燥環(huán)境

（D）室內(nèi)空氣、制冷 105.除濕機(jī)是用來排除房間內(nèi)(A)的專用裝置。

（A）多余水蒸氣

（B）霉氣

（C）臭氣

（D）混濁空氣 106.電視機(jī)長期不使用時(shí)，應(yīng)裝入包裝箱內(nèi)，冬季(C)通電一次，時(shí)間在3個(gè)小時(shí)以上。

（A）二個(gè)月

（B）二個(gè)半月

（C）三個(gè)月

（D）三個(gè)半月 107.良好的著裝和精神面貌，有助于服務(wù)員與客人的(C)。

（A）互相吸引

（B）交談

（C）交往、溝通

（D）關(guān)系 108.當(dāng)餐廳領(lǐng)位員指引方向時(shí)，應(yīng)(B)。

（A）用手指指引

（B）拇指收攏，四指伸直

（C）用筆桿指引

（D）拇指垂直四指

服務(wù)員掌握了(A)，就能更好地了解顧客需要，并能對顧客發(fā)出的信息作出正確的反應(yīng)。

（A）認(rèn)真傾聽的原則

（B）幽默的談話方式

（C）回答客人問題的原則

（D）以上答案都是

110.如果服務(wù)員沒有笑容，表現(xiàn)不耐煩，或?qū)腿说?D)不愿理睬，都會導(dǎo)致客人的投訴。

（A）行為

（B）言談

（C）進(jìn)食方式

（D）提問與要求 111.當(dāng)服務(wù)員傾聽完客人的陳述，有必要對客人(B)，讓客人在心理上得到一些安慰。

（A）采取行動(dòng)

（B）表示同情

（C）進(jìn)一步落實(shí)

（D）表示道歉

112.下列(A)是服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生制度所不允許的。

A、女服務(wù)員梳披肩發(fā) B、不留長指甲

C、不染指甲 D、男服務(wù)員沒有大鬢角 113.(A)是處理好人際關(guān)系所必須的。

A、能與他人和睦相處 B、能發(fā)現(xiàn)別人的缺點(diǎn) C、能對別人百般苛求 D、能與他人明爭暗斗 114.與道德高尚的人的人生觀態(tài)度格格不入的是(D)。

A、人活著是為他人的需要做出貢獻(xiàn) B、人活著是為國家建設(shè)做貢獻(xiàn) C、人活著是為國家富強(qiáng)創(chuàng)造財(cái)富 D、人活著只是為了享樂 115.使用各種機(jī)器設(shè)備時(shí)，(A)做法不符合操作規(guī)程。

A、各種電器使用后先斷電，再關(guān)電器開關(guān) B、對不會使用的電器設(shè)備先請教再動(dòng)手

C、未經(jīng)批準(zhǔn)不隨意啟動(dòng)各種設(shè)備 D、每種電器設(shè)備電源插座應(yīng)單獨(dú)使用 116.下列標(biāo)準(zhǔn)中，哪項(xiàng)不符合熱情服務(wù)中要求的三個(gè)一樣的標(biāo)準(zhǔn)(D)。

A、生人熟人一樣 B、本地外地人一樣 C、內(nèi)賓外賓一樣 D、點(diǎn)菜多寡一樣

117.(D)不符合接待生人熟人一樣的基本要求。

A、一視同仁 B、熱情服務(wù) C、真誠相待 D、光接待熟人 118.(B)是熱情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)員接待本地人和外地人的要求。A、對外地人熱情 B、同樣熱情

C、對本地人熱情 D、對本地人關(guān)心倍至 119.對服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種情況和問題，錯(cuò)誤的處理方法是(D)。A、應(yīng)恰當(dāng)?shù)奶幚?B、有理智的處理

C、要化解矛盾妥善處理 D、了解情況逐級上報(bào)研究后再處理 120.(D)不是耐心服務(wù)的具體要求。

A、耐心解答問題 B、耐心化解矛盾

C、對待賓客要耐心 D、耐心研究賓客急需

多選題

客房部對客服務(wù)的兩種模式是（AB）

A.樓層服務(wù)臺 B.客房服務(wù)中心 C.前廳部 D.公共區(qū)域 2.2.個(gè)性化服務(wù)表現(xiàn)形式有(ABCD)A.個(gè)性化服務(wù) B.突發(fā)性服務(wù) C.針對性服務(wù) D.委托代辦服務(wù) 3.樓層服務(wù)臺對客服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)？(ABC)A.具有親切感 B.保證安全和方便 C.有利于客房銷售 D.勞動(dòng)力多 4.客人常見的投訴類型有(ACD)A.因系統(tǒng)問題而引起 B.因客人心情而引起 C.因價(jià)值問題而引起 D.因人員問題而引起

5.以下陳述正確的有(ABCD)A.團(tuán)隊(duì)結(jié)算按協(xié)議付賬，通常做到“日清月結(jié)、一團(tuán)一結(jié)”。B.總臺夜班接待員應(yīng)按時(shí)打印次日離店客人名單。

C.客人將現(xiàn)金交給收銀員時(shí)，收銀員應(yīng)唱收現(xiàn)金數(shù)量。D.客人使用信用卡結(jié)算時(shí)，收銀員首先要經(jīng)驗(yàn)卡。6.以下陳述正確的有(ABCD)A.提供離店行李服務(wù)時(shí)，行李員依然要遵守“敲門——通報(bào)”的進(jìn)房程序。B.將“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表”存檔的工作一般由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

C.行李裝車時(shí)，應(yīng)將較重的、不怕壓的行李放在行李車的下面。

D.行李員應(yīng)準(zhǔn)確掌握VIP客人離店時(shí)間，以便提供叫車等門廳送別服務(wù)。7.飯店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于(BCD)A.康樂服務(wù) B.客房收入 C.餐廳收入 D.其它服務(wù)設(shè)施收入 8.雙人間根據(jù)設(shè)施與配置情況不通，可分為(CD)A.兩套間 B.立體套間 C.標(biāo)準(zhǔn)間 D.大床間 9.客用品通?？梢苑譃椋ˋB）

A.客用固定物品 B.可用消耗物品 C.家具 D.電氣設(shè)備 10.客人抵店前客房部的準(zhǔn)備工作包括（ABC）

A.了解客情 B.準(zhǔn)備房間 C.做好客人到店時(shí)的迎賓工作 D.送毛巾、茶水 11.儀表即人的外表，它包括（BCD）A.發(fā)型 B.容貌 C.服飾 D.姿態(tài) 12.客房的五大功能區(qū)包括（BCD）

A.客床 B.起居活動(dòng)區(qū) C.書寫整理區(qū) D.盥洗區(qū) 13.客房部常設(shè)組織機(jī)構(gòu)有（ABCD）

A.客房服務(wù)中心 B.房務(wù)部 C.公共區(qū)域管理部 D.洗滌部 14.下面哪些屬于客房服務(wù)中心這種對客模式的優(yōu)點(diǎn)？（AB）A.創(chuàng)造了安靜的環(huán)境 B.降低了勞動(dòng)力成本 C.弱化了服務(wù)的直接性 D.影響客人的安全

15.化學(xué)消毒方法一般可分為（ABC）

A.浸泡消毒法 B.擦拭消毒法 C.噴灑消毒法 D.生物消毒法 16.客房物理消毒可分為（BCD）

A.生物消毒法 B.濕熱消毒 C.干熱消毒 D.通風(fēng)透氣 17.下面哪些屬于擦鞋服務(wù)的程序？（ABD）A.將房號寫在紙條上放在鞋里 B.用鞋籃將鞋拿到工作間待擦

C.選鞋油時(shí)，要在鞋頭處進(jìn)行試擦 D.將鞋油均勻涂在鞋面上

18.下面哪些不屬于客人離店后的善后工作？（CD）A.協(xié)助整理行李 B.檢查代辦事項(xiàng)

C.檢查客人有無遺留物品 D.處理客人遺留事項(xiàng)

19.下面哪些屬于客用消耗物品？（ABC）A.香皂 B.牙具 C.浴帽 D.吹風(fēng)筒 20.“三缸”包括（ACD）

A.浴缸 B.垃圾桶 C.便器 D.洗臉盆 21.客房設(shè)施、設(shè)備的配備要求包括？（ABC）A.經(jīng)濟(jì)實(shí)用，符合檔次 B.配置合理，協(xié)調(diào)統(tǒng)一 C.安全節(jié)能，易于保養(yǎng) D.美觀大方，宣傳效應(yīng)

22.按照客房的位置朝向，可以分為（AB）

A.外景房 B.內(nèi)景房 C.商務(wù)房 D.殘疾人房 23.下面哪些屬于酸性清潔劑？（BC）

A.洗地毯劑 B.鹽酸稀釋液 C.硫酸鈉 D.碳酸鈉 24.下面哪些屬于堿性清潔劑？（CD）

A.馬桶清潔劑 B.醋酸 C.氫氧化鈉 D.氨水 25.燃燒的必要條件是（ABC）

A.火源 B.可燃物 C.助燃物 D二氧化碳 26.下面哪種物質(zhì)不可以用水來滅火？（BCD）

A.木材 B.電氣設(shè)備 C.易燃液體 D.精密儀器

27.下面哪些屬于影響客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的因素？（ABCD）A.老鼠 B.細(xì)菌 C.蟲害 D.火源

28.常用的滅火器包括（ABCD）

A泡沫滅火器 B酸堿滅火器 C干粉滅火器 D二氧化碳滅火器 29.下面哪些星級的飯店一般備有總統(tǒng)房？（CD）A.二星級 B.三星級 C.四星級 D.五星級

30.11.下面哪一項(xiàng)屬于客房部員工對于客人突發(fā)疾病的處理。（BCD）A.立即請他人協(xié)助將客人移到醫(yī)務(wù)室 B.立即報(bào)告客房部

C.采取應(yīng)急措施緩解病情 D.不可以隨便挪動(dòng)客人身體

判斷題

(√)吸塵器每天使用完畢后，必須清理集塵袋。

(√)與客人之間的現(xiàn)金交接應(yīng)注意唱收償付，核對清楚后請客人簽名。(√)單位應(yīng)組織新上崗和進(jìn)入新崗位的員工進(jìn)行上崗前的消防安全培訓(xùn)。

(√)客房內(nèi)不得酗酒滋事，大聲喧嘩，影響他人休息，旅客不得私自留客住宿或者轉(zhuǎn)讓床位。

(√)按照直接領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延或終止工作。(√)標(biāo)準(zhǔn)間住一位客人時(shí)，不開兩張床。

(×)如果預(yù)先知道客人不在房間，可以不用敲門

(√)工作服又皺又臟，不僅會引起客人的反感，還有損于飯店的形象。

(×)樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)客房的清潔服務(wù)，設(shè)施的維護(hù)修養(yǎng)應(yīng)由工程部全權(quán)負(fù)責(zé)。

(√)同客人講完話，服務(wù)完畢，要進(jìn)退有序，要先躬身退后一步，然后再轉(zhuǎn)身走開，以示尊重客人。

(√)打掃衛(wèi)生時(shí)，不可以隨意翻閱客人書刊、信件等。(×)清掃房間順序可以按房號順序進(jìn)行。

(×)服務(wù)工作太忙，可以讓他人代為簽到，簽退或代交鑰匙。(×)未住有客人房間，開夜床班次的服務(wù)員無需進(jìn)入房間。

(×)為了節(jié)約成本，有點(diǎn)破損的床單、枕套等床上用品都可以適當(dāng)使用。(√)木制家具受潮后容易生蟲、開裂、變形。

(√)如果客人提出的要求超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)請示上級及有關(guān)部門(√)對衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行嚴(yán)格消毒，如發(fā)現(xiàn)原住客人有傳染病，要通告部門對房間衛(wèi)生采取有效措施，保證衛(wèi)生安全。

19.(√)掃帚屬于一般清潔器具。20.(√)打蠟拋光機(jī)主要用于客房大理石、花崗石以及木質(zhì)地面的打蠟、噴磨和拋光工作。

21.(×)對于剛發(fā)生的的漬跡可以用吸塵器清除。22.(×)酸性清潔劑通常為粉狀，也有少數(shù)為液體。23.(×)起蠟水屬于酸性清潔劑的一種。

24.(√)溶劑為揮發(fā)性液體，常常用于清除油污，又能使怕水的清潔對象避免浸濕。25.(√)消毒劑專門用于殺菌消毒。26.(√)洗地毯劑屬于中性清潔劑。

27.(×)在清潔保養(yǎng)工作中，清潔劑的使用量越多越好。28.(×)凡在門外把手上掛有“請勿打擾”牌子或反鎖標(biāo)志，以及房門側(cè)面墻上亮有“請勿打擾”指示燈時(shí)，要敲門進(jìn)房。29.(√)客房服務(wù)員不得使用客房內(nèi)設(shè)備。30.(×)客房服務(wù)員可以接聽客人電話。

31.(√)準(zhǔn)備好房務(wù)工作車客房服務(wù)員進(jìn)入樓層后需做的準(zhǔn)備工作。32.(√)OOO是指維修房。

33.(×)對于走客房要進(jìn)行一般清掃。

34.(√)樓層服務(wù)臺是我國飯店傳統(tǒng)的接待模式。

35.(√)政府官員入住，對服務(wù)及接待標(biāo)準(zhǔn)要求很高，較重視禮儀。36.(×)客房服務(wù)員可以將工作鑰匙帶出飯店。

37.(×)發(fā)生停電時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)給客人分發(fā)蠟燭。38.(×)服務(wù)員看護(hù)嬰兒時(shí)，可以給嬰兒喂自己的零食。39.(×)由于工作需要，服務(wù)員可以隨時(shí)進(jìn)入客人房間。

40.(√)客房部服務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。41.(√)客房能夠反映飯店的檔次和服務(wù)質(zhì)量。

42.(×)客房部女服務(wù)員由于和客人接觸機(jī)會少，所以可以留披肩長發(fā)。43.(√)LSG所指的房態(tài)是長住房。

44.(√)衛(wèi)生潔具每換一位住客必須進(jìn)行嚴(yán)格消毒。45.(√)杯具消毒可以采用浸泡消毒法。46.(√)對于地毯上的油脂，應(yīng)該用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干，如有必要，可反復(fù)進(jìn)行。

47.(√)對毛巾的洗滌標(biāo)準(zhǔn)是：潔白、無污點(diǎn)、無破損、殺菌消毒、平整、舒適度好。48.(×)客房部服務(wù)員不應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。49.(√)有訪客來時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)先征得住客同意后，請?jiān)L客出示證件并辦理登記手續(xù)方可引領(lǐng)方可與住客見面。

50.(×)接到客人報(bào)失，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速進(jìn)房查找。

51.(×)客房服務(wù)員在清掃客房時(shí)，如房內(nèi)的電話鈴響，服務(wù)員可幫客人接聽。52.(×)由于工作需要，服務(wù)員可以隨時(shí)進(jìn)入客人房間。

53.(√)客房部服務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。54.(√)客房能夠反映飯店的檔次和服務(wù)質(zhì)量。

55.(×)客房部女服務(wù)員由于和客人接觸機(jī)會少，所以可以留披肩長發(fā)。56.(√)客人反映在房間內(nèi)丟失貴重財(cái)物時(shí)，服務(wù)員應(yīng)報(bào)告上級。57.(√)做房間衛(wèi)生時(shí)，要始終將房門保持開啟狀態(tài)。58.(×)服務(wù)員在引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，應(yīng)與客人并排行走。

59.(√)為了防止客人在床上吸煙時(shí)隨意扔放煙頭，飯店應(yīng)在床頭控制柜上放置煙缸。60.(√)客房杯具的消毒也是客房服務(wù)員的職責(zé)之一。

四、簡答題

1.處理被盜事故的基本程序？

（1）接到客人報(bào)失后，服務(wù)員應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（2）領(lǐng)班或主管及時(shí)向客人了解情況，問明丟失財(cái)物的經(jīng)過、物品名稱、數(shù)量、特征等。（3）根據(jù)客人提供的線索，征得客人同意后，幫助其查找。

（4）征得客人意見是否報(bào)案，如果客人不要報(bào)案，只要求飯店幫助查找，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)地把情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽取領(lǐng)導(dǎo)的處理意見。如客人要求報(bào)案，應(yīng)幫助客人向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

2.客房部服務(wù)員如何處理火災(zāi)事故的發(fā)生？

（1）客房一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員要保持冷靜與鎮(zhèn)定，立即發(fā)出火警信號。

（2）迅速打開安全通道，疏導(dǎo)客人離開，疏導(dǎo)客人時(shí)嚴(yán)禁使用電梯，并注意檢查和救出醉酒者和兒童、老人。（3）就近取用滅火器材，進(jìn)行撲救。撲救時(shí)注意關(guān)閉所有電器開關(guān)，如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有煙冒出，不要草率開門，先試一下門體溫度，如果很熱，不要打開房門，以免火勢蔓延。（4）保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場。

3.如果發(fā)生停電事故時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)該如何處理？（1）值班員工不得驚慌，留守各自崗位。

（2）向客人解釋停電原因，并向客人說明正在采取必要的措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌。（3）如發(fā)生在夜間，應(yīng)使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在電梯、走廊的客人轉(zhuǎn)移到安全德爾地方。

（4）加強(qiáng)客房樓層巡視，以防不法人員趁機(jī)行竊，并注意安全檢查。（5）防止客人點(diǎn)燃蠟燭，以免發(fā)生火災(zāi)。

（6）恢復(fù)供電后，檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行，其他設(shè)備有無損壞。（7）做好工作記錄。

4..西式做床的一般程序?yàn)椋?/p>

開單、甩單、包角、鋪襯單、鋪毛毯、掖邊包角、鋪床罩、套枕心、放枕頭、打枕線、將床復(fù)位等

5..為了既滿足客人的特殊要求，又要考慮加速客房周轉(zhuǎn)，服務(wù)員在了解當(dāng)天要清掃房間的狀態(tài)后，應(yīng)該遵循的清掃順序?yàn)椋?/p>

掛有“請即打掃“或客人口頭交代的房間 領(lǐng)班特別交代的房間 VIP房間 走人房 住人房 空房 長住房

6.空房的閑置會造成房內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量的下降，所以也必須每天進(jìn)行檢查并做簡單的清掃，空房整理的程序包括？（1）通風(fēng)換氣

（2）用抹布擦去桌椅、家具、電氣設(shè)備上的灰塵。

（3）將浴缸、臉盆的冷、熱水及馬桶水箱里的水放流一會兒，以保持水質(zhì)潔凈。（4）連續(xù)空著的房間，隔幾日需進(jìn)行一次地面吸塵。

（5）衛(wèi)生間的毛巾有異味時(shí)，要在客人入住前進(jìn)行更換。

第三篇：客房服務(wù)員理論知識題庫

客房服務(wù)員理論知識題庫

一、單項(xiàng)選擇題

1．客房衛(wèi)生間座便器的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)首先要求無(A)。A、異味 B、污跡 C、污斑 D、尿跡 2．培訓(xùn)教師進(jìn)行課堂講授教學(xué)的特點(diǎn)是(A)。

A、運(yùn)用方便 B、信息傳遞多向化 C、容易引起興趣 D、多向信息傳遞

3．(D)地毯圖案精美、色澤鮮艷、結(jié)實(shí)耐用、易保養(yǎng)、易清洗、但腳感粗硬、彈性較差。

A、化纖地毯 B、羊毛地毯 C、混紡地毯 D、滌綸地毯 4．晉升培訓(xùn)通常有一套方案，包括培訓(xùn)內(nèi)容、要求、時(shí)間安排、指導(dǎo)老師、(B)和考試辦法等。

A、培訓(xùn)方式 B、培訓(xùn)主題 C、課程安排 D、摸擬演示 5．特色客房是指根據(jù)本飯店實(shí)際情況、結(jié)合本地綜合資源及不斷發(fā)展變化的(D)而特別設(shè)計(jì)和布置的客房。

A、結(jié)果 B、要求 C、形式 D、客人需求 6．飯店大堂的硬質(zhì)石材墻面需每天擦去表面的浮塵，并定期用噴霧蠟水進(jìn)行清潔保養(yǎng)。蠟水既有(A)功效，又會在墻體表面形成透明保護(hù)膜，方便日后的清潔。

A、清潔 B、去漬 C、去油 D、清洗

7．制定的(A)，主要是規(guī)范了具體的工作步驟、方法、技巧和標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。

A、操作標(biāo)準(zhǔn) B、操作規(guī)范 C、工作流程 D、工作方式 8．制度管理要求管理人員在執(zhí)行制度是必須嚴(yán)肅公正，不能(D)和因人而異。

A、缺乏彈性 B、張馳結(jié)合 C、前松后緊 D、前緊后松 9．督導(dǎo)者需要不斷提高自身客房管理的業(yè)務(wù)水平和能力，逐步擴(kuò)大自身的能力影響力和(C)力。

A、道德影響 B、人格魅 C、個(gè)性影響 D、性格影響 10．管理人員讓員工(C)的管理方法，可以通過員工積極參與意見形成的決定，易被員工接受，從而使很多的部門規(guī)章制度能夠得以順利貫徹執(zhí)行。

A、合作管理 B、體驗(yàn)管理 C、參與管理 D、民主管理 11．賓客入住飯店，往往會產(chǎn)生一種(B)的心理。因此，要求服務(wù)員在整個(gè)接待服務(wù)中禮貌待客，并尊重客人對接待服務(wù)中的各方面意見。

A、求衛(wèi)生 B、求尊重 C、高尚 D、高人一等 12．客房衛(wèi)生間的洗面盆的臺面及盆表面要(A)，而且做到內(nèi)壁無油漬、無水跡、皂跡和毛發(fā)等。

A、潔凈光亮 B、光亮平整 C、光滑美觀 D、干凈明亮 13．增強(qiáng)(A)精神，就要培養(yǎng)員工嚴(yán)于律己、寬以待人的品質(zhì)，善于寬容、理解、尊重和體諒他人，與同事間溝通與協(xié)調(diào)的技巧。

A、團(tuán)體協(xié)作 B、精益求精 C、和諧 D、奮發(fā)圖強(qiáng) 14．客人在飯店租用的辦公長包房，有些是辦公兼臥室使用，在白天用作辦公，而晚上則用作(A)。A、臥室 B、休息 C、暫住 D、會議 15．飯店員工的職業(yè)守則主要內(nèi)容是：(B)；遵紀(jì)守信；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；團(tuán)結(jié)合作，顧全大局；安全操作，注重環(huán)保。

A、熱情有禮，客人第一 B、熱情友好，賓客至上 C、熱情接待，待客大方 D、熱情款待，賓客第一 16．客房環(huán)境噪聲允許值是客房微小氣候的標(biāo)準(zhǔn)之一，要求室內(nèi)噪聲允許值為(C)分貝。

A、35 B、40 C、45 D、50 17．對員工的要求不僅是在道德方面，更重要的是道德(B)方面的要求，這是員工熱愛本職工作的一項(xiàng)基本原則。

A、發(fā)展 B、情感 C、任務(wù) D、職業(yè) 18．客房臥室電冰箱的內(nèi)部清潔衛(wèi)生，其中主要清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是(C)。A、清潔冰箱內(nèi)壁，定期除臭 B、每天除霜，清潔冰箱內(nèi)部 C、定期除霜，清潔冰箱內(nèi)部 D、清潔冰箱內(nèi)壁，定期消毒 19．客房部根據(jù)貴賓的身份和地位，需要與(A)配合，共同檢查貴賓用房，確保房間所有設(shè)施設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。

A、工程部 B、前廳部 C、保安部 D、辦公室 20．查房時(shí)，飯店管理人員應(yīng)該確保座便器的下水通暢，水箱清潔和無(D)。A、雜質(zhì)發(fā)黃 B、寄生幼蟲 C、異常聲響現(xiàn) D、滴漏水現(xiàn)象 21．新婚房床上飾品的布置應(yīng)重點(diǎn)突出新婚主題，為了體現(xiàn)婚慶的級別，在床上可用(A)和放玫瑰抱枕。

A、花瓣拼成心形 B、圖案 C、飾物 D、喜字 22．培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)該在一定期限內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)評估，并作好相關(guān)記錄，填寫(A)。A、員工培訓(xùn)考核登記卡 B、培訓(xùn)評估表 C、受訓(xùn)人員跟蹤檢查表 D、員工培訓(xùn)登記卡

23．客房部基層管理人員必須每天檢查員工的出勤情況、(D)，保證勞動(dòng)紀(jì)律的執(zhí)行。

A、思想動(dòng)態(tài) B、情緒狀況 C、精神面貌 D、儀容儀表 24．服務(wù)員應(yīng)該注重長期培養(yǎng)高雅的儀表、嫻雅的談吐、優(yōu)雅的微笑、寬容大度的胸懷，體現(xiàn)了對(C)的要求。

A、外在美 B、內(nèi)在美 C、氣質(zhì)美 D、綜合美 25.客房內(nèi)(A)可讓客人免費(fèi)帶走。

A、客用消耗品 B、客用固定物品 C、文具及租借物品 D、多次性消耗品

26．客房清潔衛(wèi)生生化標(biāo)準(zhǔn)的核心要求，是客房內(nèi)的(B)指標(biāo)不得超過規(guī)定要求。

A、環(huán)境 B、微生物 C、噪音 D、生物生長 27．查房時(shí)，管理人員一般會運(yùn)用(C)的方法，主要是針對客房有些不易查看或難以查看清楚的地方進(jìn)行檢查。

A、嗅 B、試 C、摸 D、聞

28．某飯店客房的玻璃杯每間天的損耗率定為4%，客房所配置平均2個(gè)，如果飯店某月出租的客房總數(shù)為800間天，則該月客房玻璃杯的損耗為：(D)只。A、32 B、46 C、60 D、64 29．進(jìn)行(C)工作，是飯店管理人員按一定的標(biāo)準(zhǔn)檢查房間，從而保證客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量的一個(gè)重要手段。

A、復(fù)查 B、復(fù)檢 C、查房 D、抽檢 30．飯店在職培訓(xùn)主要以(A)為主，以此來提高員工的業(yè)務(wù)能力。

A、實(shí)際操作 B、理論培訓(xùn) C、專題培訓(xùn) D、座談?dòng)懻?31．(B)不屬于客房電話清潔保養(yǎng)時(shí)，管理人員試用檢查的標(biāo)準(zhǔn)。

A、按鍵靈敏 B、圖象清晰 C、號碼盤靈活 D、數(shù)字號碼清晰 32．服務(wù)案例分析的方式，可以用于知識類的培訓(xùn)，利用案例的生動(dòng)性、真實(shí)性，可以增強(qiáng)學(xué)員對知識理解，在(A)方面的效果更佳。

A、生動(dòng)性、真實(shí)性 B、理解性、生動(dòng)性 C、易懂性、真實(shí)性 D、實(shí)踐性、生動(dòng)性

33．得知客人是傳染病人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)勸阻客人進(jìn)入飯店(A)，直到醫(yī)院人員到達(dá)。

A、任何公共場所 B、任何娛樂場所 C、任何餐飲場所 D、客房區(qū)域 34．床架、床墊與床上棉織品的清潔保養(yǎng)質(zhì)量要求，需要達(dá)到相同無(B)的標(biāo)準(zhǔn)。

A、搖擺 B、污漬 C、褪色 D、變形 35．客房臥室的空調(diào)器過濾網(wǎng)應(yīng)該(B)清洗更換。

A、定月 B、定期 C、半年 D、三個(gè)月 36．服務(wù)員服務(wù)殘障賓客時(shí)，服務(wù)用語要(C)和服務(wù)要適度。

A、慎重 B、理性 C、恰當(dāng) D、適宜 37．初、中級服務(wù)員專業(yè)理論培訓(xùn)，培訓(xùn)師需要先擬定出(C)。

A、教學(xué)大綱 B、備好教案 C、培訓(xùn)計(jì)劃 D、教學(xué)內(nèi)容 38．進(jìn)行衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)，其中鏡子的表面要做到無皂漬、無(B)、無水珠、無破裂和無水銀起皮現(xiàn)象。

A、污漬 B、濺漬 C、水跡 D、反光 39．飯店管理人員檢查貴賓房，主要是通過“看、摸、試、嗅和聽”的方式進(jìn)行，其中“看”主要是看(D)。A、物品配備及擺放情況 B、客房設(shè)備是否正常、完好 C、是否房間清潔無灰塵

D、客房整體環(huán)境是否美觀整潔、物品配備及擺放情況是否到位

40．處理客人的投訴時(shí)，為了平息客人不滿，往往采取(C)客人的費(fèi)用進(jìn)行解決問題，但這不是最有效和唯一的方法。

A、不收 B、降低 C、減、免 D、優(yōu)惠

41．若培訓(xùn)對象是旅游學(xué)校的實(shí)習(xí)生，他們的特點(diǎn)是：已接受過酒店儀容儀表等基本學(xué)習(xí)，因此制定培訓(xùn)計(jì)劃的重點(diǎn)是(D)內(nèi)容。

A、禮貌禮節(jié) B、電話禮儀規(guī)范 C、服務(wù)理念意識 D、操作規(guī)范程序 42．天花板清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)首先要求無(A)、無污垢和無裂痕。A、水跡或?qū)用婷撀?B、發(fā)黃變色 C、漏水滲透 D、斑跡

43．現(xiàn)場督導(dǎo)者重點(diǎn)監(jiān)督和指導(dǎo)幫助的對象，是業(yè)務(wù)(D)的服務(wù)員。A、能力強(qiáng)，工作態(tài)度好 B、能力強(qiáng)，工作態(tài)度差 C、能力弱，工作態(tài)度好 D、能力弱，工作態(tài)度差 44．衣櫥的(B)要完好，要求做到無污漬和無灰塵。A、內(nèi)壁、角落、衣架 B、內(nèi)壁、層架、抽屜 C、層架、衣架、抽屜 D、層架、角落、夾層

45．殘障人士的殘疾、缺陷是因?yàn)樯硇院?A)所造成，會致使他們產(chǎn)生不同程度的自卑、畏縮心理。

A、器質(zhì)性 B、氣質(zhì)性 C、本質(zhì)性 D、實(shí)質(zhì)性 46．對照貴賓房臥室檢查標(biāo)準(zhǔn)，管理人員需要檢查床上布草是否做到無污跡、無毛發(fā)，被子和枕頭是否(D)。

A、干凈 B、平整飽滿

C、均勻、平衡 D、整體平整飽滿，以及床單平整 47．樓層或區(qū)域萬能及儲物室鑰匙一般由(C)負(fù)責(zé)保管。

A、前臺收銀處 B、接待處 C、客房中心 D、保安部 48．違反安全操作規(guī)程的是(D)。

A、用雙手推車 B、利用梯架打掃高處的積塵 C、發(fā)現(xiàn)松動(dòng)的桌椅即報(bào)修 D、用手拾起玻璃片 49．對于客房服務(wù)員的培訓(xùn)效果來說，其培訓(xùn)目的是(A)標(biāo)準(zhǔn)。

A、檢驗(yàn)和評估培訓(xùn)有效性的重要 B、迅速改善飯店服務(wù)質(zhì)量 C、提高員工的個(gè)人素質(zhì) D、迅速提高酒店經(jīng)濟(jì)效益 50．殘障賓客在住店期間，應(yīng)得到服務(wù)員特別關(guān)注和適時(shí)提供幫助。如攙扶客人進(jìn)出電梯、客房，提醒客人注意(C)等。

A、飲食 B、休息 C、安全 D、安全指引 51．合理分配發(fā)放清潔劑，即能滿足清潔(C)的需要，又能減少浪費(fèi)和對物品的損壞。

A、工作 B、衛(wèi)生 C、保養(yǎng) D、用量 52．飯店管理人員在客房查房時(shí)，要使用鼻子聞的方法來檢查房間內(nèi)的空氣是否清新，以及是否有(C)。

A、裝修味 B、污染 C、異味 D、臭味

53．殘障賓客(B)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征詢客人的意見和要求，并通知行李員上房為客提行李，送客進(jìn)入電梯后方可離開。

A、外出 B、離店 C、到店 D、住店 54．不屬于客用固定物品的是(B)。

A、床單 B、圓珠筆 C、文具夾 D、毛巾

55．(A)是指對學(xué)員按照崗位需要進(jìn)行的專業(yè)知識和相關(guān)知識的教育活動(dòng)，其目的是通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握并吸收所傳授的知識。

A、理論培訓(xùn) B、培訓(xùn)技巧 C、知識培訓(xùn) D、培訓(xùn)主題 56．輕度醉酒客人表現(xiàn)在一般比較(B)。

A、激動(dòng)、頭重腳輕、胡言亂語 B、興奮、說話特別多

C、激動(dòng)、走路飄浮、作出怪異舉動(dòng) D、好勝、喜歡挑釁、嘔吐不止 57．飯店發(fā)生人質(zhì)綁架案件，飯店員工在警方到達(dá)之前應(yīng)(C)，嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場任何情況,以免引起客人驚慌和造成危害人質(zhì)安全。A、離開 B、站在一邊

C、封鎖消息 D、馬上向客人說明

58．客房床鋪清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，床上棉織品應(yīng)該無(C)和清潔干凈。A、折痕 B、搖擺 C、破損 D、褪色 59．客房衛(wèi)生間的地面清潔、光亮，無污跡，無紙屑、無(B)和毛發(fā)。A、異物 B、煙灰 C、灰塵 D、水跡 60．特色客房可以根據(jù)(B)細(xì)分。即按客人的不同類別、需求進(jìn)行個(gè)性化的女士客房或蜜月客房等形式的進(jìn)行布置。

A、客人需求 B、客源市場 C、客房 D、飯店 61．下列選項(xiàng)中，不屬于對清潔劑的使用、培訓(xùn)方法有(D)。

A、講授法 B、示范操作 C、實(shí)地訓(xùn)練 D、角色扮演 62．發(fā)現(xiàn)傳染病患者時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上報(bào)，由飯店設(shè)法盡快通知病人家屬，并注意(A)。

A、聯(lián)系相關(guān)傳染病醫(yī)院 B、提醒其他客人遠(yuǎn)離

C、護(hù)送其離店 D、做好說服解釋工作勸退客人 63．交叉培訓(xùn)好處：能進(jìn)一步提高員工的(A)，豐富員工的工作內(nèi)容，又能保證崗位的人力調(diào)配。

A、工作業(yè)務(wù)技能 B、知識全面發(fā)展 C、技能全面發(fā)展 D、專項(xiàng)技能發(fā)展

64．飯店需對殘障賓客給予特別關(guān)照，尤其需要得到服務(wù)員(D)。

A、精心安排 B、注重關(guān)注 C、精心護(hù)理 D、精心照料 65．客房樓層各領(lǐng)班，需清楚其所管轄樓層庫房客用品狀況，并填寫樓層(A)，憑單領(lǐng)取用品。

A、客用消耗品申領(lǐng)單 B、客用物品配備存量表 C、客用消耗品匯總表 D、客用消耗品盤存表表

66．客房服務(wù)員在接待殘障賓客時(shí)需善于察言觀色，提前(D)殘障賓客的服務(wù)要求。

A、了解 B、完成 C、掌握 D、判斷 67．客房臥室窗戶的雙層窗簾需要達(dá)到(C)和無破損的要求。

A、完全重合 B、規(guī)格統(tǒng)一 C、閉合靈活 D、無污漬 68．新的木質(zhì)地板在使用前應(yīng)先用砂皮紙進(jìn)行砂擦、吸塵、打蠟拋光，一般需上(B)蠟，而且每一層都需拋光。

A、二層 B、三層 C、四層 D、五層 69．客房發(fā)生停水事故后，服務(wù)員需要做好(D)，詳細(xì)記錄事件的整個(gè)過程。A、解釋工作 B、接待 C、服務(wù) D、工作記錄 70．安排客房服務(wù)的專題培訓(xùn)時(shí)間，需注意不能太過頻繁，以(B)為宜。A、半月一次 B、一月一次 C、每周一次 D、三月一次 71．在保證床頭柜開關(guān)使用正常方面，要求做到無(C)的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。A、漏電、無污漬 B、油漬、無磨損 C、脫色、無污漬 D、損壞、無模糊 72．只有保證客房淋浴間的下水通暢和無(D)，才能符合清潔保養(yǎng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)要求。

A、皂垢殘留 B、異味現(xiàn)象 C、毛發(fā)殘留 D、積水現(xiàn)象 73．在客房樓層見到外國客人要讓路時(shí)，我們可以說(B)。

A、After me, please.B、After you, please.C、Follow you, please.D、Follow me, please.74．角色扮演法信息傳遞多向化，反饋效果好，實(shí)踐性強(qiáng)，多用于(A)能力的訓(xùn)練。

A、人際關(guān)系 B、實(shí)際工作 C、業(yè)務(wù)專職專務(wù) D、專業(yè)技術(shù) 75．飯店把貴賓稱為(D)，飯店需給予這些賓客特殊的關(guān)照。A、熟客 B、常客 C、領(lǐng)導(dǎo) D、重要的客人 76．在職培訓(xùn)有利于進(jìn)一步提升員工的服務(wù)理念，提高員工的工作技能，有利于保持員工的良好工作狀態(tài)與(D)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

A、服務(wù)質(zhì)量 B、業(yè)務(wù)水平C、綜合素質(zhì) D、工作效率 77．在新婚房的衛(wèi)生間，有意配置新人的情侶(A)，這樣能夠體現(xiàn)婚房的浪漫氣氛。

A、漱口杯 B、膠鞋 C、睡衣 D、沐浴液 78．客房衛(wèi)生間的垃圾桶要做到無積存垃圾和(C)，這是對衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)的要求之一。

A、污水 B、污漬 C、污物 D、異味 79．客房部的員工無論進(jìn)行何種清潔保養(yǎng)工作，都必須提高(B)，嚴(yán)格遵守飯店的安全規(guī)定，執(zhí)行安全操作指引，以杜絕安全事故的發(fā)生。

A、思想覺悟 B、安全意識 C、工作效率 D、安全技能 80．下列選項(xiàng)中，屬于《培訓(xùn)評估表》評估項(xiàng)目是()。A、對實(shí)際工作的幫助 B、培訓(xùn)成績 C、培訓(xùn)目的 D、培訓(xùn)時(shí)間

80．(A)使飯店企業(yè)保持旺盛生命力的源泉，是贏得員工滿意和賓客滿意的重要渠道。

A、培訓(xùn) B、競爭 C、質(zhì)量 D、服務(wù) 81.客房臥室梳妝鏡清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，鏡臺(A)，而且無灰塵。A、物品擺放整齊、美觀 B、空闊整潔、無雜物 C、清潔光亮，無污漬 D、物品擺放有序、整齊

82．服務(wù)員在服務(wù)殘障賓客時(shí)，應(yīng)盡量不要凸顯其特別之處，將服務(wù)細(xì)微化、平?；砻嫔?A)，而實(shí)際上對他們要表現(xiàn)出無微不至關(guān)懷。

A、輕描淡寫 B、避重就輕 C、不著緊 D、不在乎 83對生病客人的服務(wù)，更重要的是服務(wù)員對賓客要(A)。A、表示關(guān)懷及樂意幫助 B、多與客人溝通 C、慰問客人 D、冷靜處理

84．服務(wù)員在進(jìn)行辦公長包房的布置時(shí)，除常規(guī)(A)外，還可額外提供訂書機(jī)、回形針和文件夾等文具用品。

A、文具用品 B、設(shè)施設(shè)備 C、生活用品 D、清潔用品 85．根據(jù)客房淋浴間的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求做到玻璃潔凈、無皂漬、無(A)和無水珠。

A、濺漬 B、水漬 C、污漬 D、水跡 86．(C)是客房部員工職業(yè)道德的一項(xiàng)重要內(nèi)容，要求在同事之間、部門之間、上下級之間要相互支持、顧全大局、積極合作，共同實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

A、相互信任 B、集體主義 C、團(tuán)結(jié)協(xié)作 D、組織紀(jì)律 87．客房臥室電冰箱的內(nèi)部清潔衛(wèi)生，其中主要清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是(C)。A、清潔冰箱內(nèi)壁，定期除臭 B、每天除霜，清潔冰箱內(nèi)部 C、定期除霜，清潔冰箱內(nèi)部 D、清潔冰箱內(nèi)壁，定期消毒 88．在現(xiàn)場的督導(dǎo)中，客房部管理人員應(yīng)該從(B)兩個(gè)方面入手，實(shí)現(xiàn)對員工的引導(dǎo)和指導(dǎo)工作。

A、內(nèi)在和外在 B、員工和自身 C、內(nèi)部和外部 D、主觀和客觀 89．下列選項(xiàng)中，屬于客房培訓(xùn)考核內(nèi)容的是(D)。A、口試 B、筆試 C、操作 D、三者都是 90．下列說法正確的是：(C)。

A、能力是間接影響服務(wù)人員角色行為活動(dòng)效率、使活動(dòng)順利完成的個(gè)性心理特征

B、氣質(zhì)和性格直接影響客房服務(wù)人員活動(dòng)的效果，但是不能保證活動(dòng)順利地完成

C、專業(yè)能力是直接影響服務(wù)人員角色行為活動(dòng)效率、使活動(dòng)順利完成的個(gè)性心理特征

D、氣質(zhì)和性格雖然不能直接影響活動(dòng)的效果，但是也能間接保證活動(dòng)的順利完成

91．對生病賓客的服務(wù)程序包括(A)。

A、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥，推薦適合客人的食品

B、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥，提供適合客人的藥品

C、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥，勸誡客人的戒口

D、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥，推薦適合客人的保健用品

92．客房管理人員檢查電視機(jī)，主要查看電視機(jī)是否干凈無塵、使用正常且(B)。

A、檢查電視的信號是否清楚 B、調(diào)至規(guī)定的頻道和音量 C、調(diào)試電視機(jī)的不同頻道 D、測試電視機(jī)的圖像清晰度 93．浴缸的底部清潔程度，需要保證符合無毛發(fā)和無(B)的清潔保養(yǎng)質(zhì)量要求。

A、油垢 B、水銹 C、污跡 D、堵塞 94．(C)是指通過規(guī)章制度、工作流程、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等強(qiáng)制性規(guī)定，要求員工執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。

A、體驗(yàn)管理 B、情感管理 C、制度管理 D、現(xiàn)場管理 95．客房產(chǎn)品的要求主要有：(A)、清潔衛(wèi)生、舒適方便和具有特色。

A、安全 B、干凈 C、整潔 D、尊重 96．客房管理人員檢查客房衛(wèi)生間的衛(wèi)生時(shí)，首先要檢查(A)。A、門是否清潔完好 B、門是否有損壞 C、燈光是否明亮 D、是否有異味

97．客房空氣衛(wèi)生質(zhì)量的生化標(biāo)準(zhǔn)要求檢測(A)的含量必須達(dá)標(biāo)。A、一氧化碳和二氧化碳 B、二氧化碳和硫化物 C、一氧化碳和微小顆粒 D、二氧化碳和微小顆粒

98．飯店員工的職業(yè)(A)主要內(nèi)容是：熱情友好，賓客至上；遵紀(jì)守信；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；團(tuán)結(jié)合作，顧全大局；安全操作，注重環(huán)保。

A、守則 B、習(xí)慣 C、能力 D、信念 99．上早班的客房領(lǐng)班一天一般需要檢查(B)客房。

A、50-60間 B、60-80間 C、60-70間 D、80間左右

100．某飯店近期開展客房營銷推廣，其中推出舒適睡眠計(jì)劃，包括睡床介紹，(A)，特色夜床服務(wù)等。

A、睡枕菜單 B、床單介紹 C、被單菜單 D、睡床類型 101．在接待服務(wù)工作中，服務(wù)員表現(xiàn)出待人謙恭、大方熱情，注重行為舉止等方面，這些在服務(wù)時(shí)的(A)，主要是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)。

A、外在表現(xiàn) B、行為 C、動(dòng)作 D、表現(xiàn) 102．在檢查貴賓房臥室時(shí)，需要注意衣櫥內(nèi)的(C)是否符合要求。A、衣架數(shù)量是否正確 B、服務(wù)指南、雜志和報(bào)紙

C、衣架數(shù)量是否正確，洗衣袋、洗衣單數(shù)量和拖鞋的配備 D、拖鞋的配備、客用消耗品

103．新員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施，最后需要完成整個(gè)(A)測試。

A、房間實(shí)操 B、清潔衛(wèi)生間 C、鋪床 D、三項(xiàng)都要 104．?dāng)_亂公共秩序，妨礙公共安全，侵犯人身權(quán)利、財(cái)產(chǎn)權(quán)利，妨礙社會管理，具有社會危害性，尚不夠(A)，依照《治安管理處罰法》的規(guī)定，應(yīng)給予治安管理處罰的行為。

A、刑事處罰 B、處理 C、危害 D、監(jiān)督 105．操作培訓(xùn)主要分為兩部分：講解示范和(D)。

A、一對一訓(xùn)練 B、客房服務(wù)案例分析 C、小組討論 D、操作練習(xí)

106．客房衛(wèi)生間按物品配備要求，必須布置完好、無破損、無脫線和(C)的符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的毛巾。

A、輕便 B、干爽 C、彈性好 D、柔軟舒適 107．服務(wù)員在收到《質(zhì)量改進(jìn)單》后，按照所列的項(xiàng)目返工，下班時(shí)把《質(zhì)量改進(jìn)單》與《樓層領(lǐng)班工作單》放一起交到(D)。

A、客房經(jīng)理 B、樓層工作間 C、客房辦公室 D、客房中心 108．處理客人投訴過程，要注意將解決投訴的結(jié)果告訴客人，并征得客人的同意。如有可能可請客人(D)，以便完滿地解決客人的投訴。A、挑選 B、提出條件

C、關(guān)心結(jié)果 D、選擇解決問題的方案 109．客房衛(wèi)生間的墻壁墻面要求(C)，才能達(dá)到清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

A、光亮 B、反光 C、光潔 D、干凈 110．為保證客房安全，一般由前臺接待處負(fù)責(zé)(C)的保管。

A、樓層或區(qū)域萬能及儲物室鑰匙 B、公眾區(qū)域萬能鑰匙 C、客房鑰匙 D、飯店總鑰匙

111．飯店在殘疾房滿員的情況下，需盡量安排(D)、靠近電（樓）梯處，以便殘障賓客出入。

A、公寓樓層 B、標(biāo)準(zhǔn)樓層 C、高樓層 D、低樓層 112．管理人員檢查完衛(wèi)生間退出時(shí)，要環(huán)視一周，確信無漏項(xiàng)，然后將(C)。A、門關(guān)實(shí) B、門打開

C、門虛掩 D、燈調(diào)至規(guī)定盞數(shù)

113．停電時(shí)服務(wù)員要協(xié)助保安員維護(hù)現(xiàn)場秩序，加強(qiáng)客房走廊的(D)，防止客人點(diǎn)燃蠟燭而引起火災(zāi)和其他安全事故的發(fā)生。

A、安全 B、監(jiān)視 C、服務(wù) D、巡視 114．衣櫥壁櫥內(nèi)的物品要配備齊全、完好，并且需要(D)以及無污漬。A、經(jīng)久耐用 B、時(shí)尚新穎 C、經(jīng)常更換 D、擺放整齊 115．服務(wù)員服務(wù)殘障賓客時(shí)，服務(wù)用語要(C)和服務(wù)要適度。

A、禮貌 B、規(guī)范 C、恰當(dāng) D、審慎 116．客房部管理人員應(yīng)加強(qiáng)對以往客用品消耗情況的(C)，從而制定出客用消耗品的定額。

A、分析對比 B、消耗分析 C、統(tǒng)計(jì)分析 D、數(shù)據(jù)分析 117．在處理賓客損壞客房物品時(shí)，服務(wù)員切記須確保飯店的(B)，但要以事實(shí)為依據(jù)，向賓客索賠。

A、房間完整 B、利益不受損失 C、聲譽(yù) D、級別 118．下列選項(xiàng)中，屬于員工培訓(xùn)考核登記卡記錄內(nèi)容(C)。

A、總體評價(jià) B、培訓(xùn)教材 C、培訓(xùn)成績 D、培訓(xùn)方法 119．維護(hù)保養(yǎng)墻紙墻面的主要方法有(C)。A、及時(shí)檢查破損、定期去污除塵、修補(bǔ) B、日常去塵去污、定期檢查破損、吸塵

C、平時(shí)注意防止硬物撞擊和摩擦、定期吸塵、及時(shí)去除污垢和檢查修補(bǔ) D、日常檢查破損、及時(shí)除塵去垢、定期修補(bǔ)

120．布置客房衛(wèi)生間的客用品，要按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)配齊，擺放要(A)。

A、整齊有序 B、美觀實(shí)用 C、按照習(xí)慣 D、錯(cuò)落有致 121．管理人員在查房時(shí)，應(yīng)該綜合運(yùn)用感覺器官，通過(A)、聽、試、看、嗅等方法。

A、擦拭 B、抹拭 C、觸摸 D、觀察 122．服務(wù)工作往往一時(shí)的粗心大意會出現(xiàn)差錯(cuò)，或由于客人的誤解而出現(xiàn)糾紛，飯店應(yīng)抱著(B)的態(tài)度去解決問題。

A、過關(guān) B、實(shí)事求是 C、將錯(cuò)就錯(cuò) D、分清責(zé)任 123．客房臥室的電熱水瓶清潔保養(yǎng)要求瓶口達(dá)到(A)的標(biāo)準(zhǔn)。

A、干凈無污漬 B、無積水 C、無積垢 D、無破損

124．希望客房部的基層管理人員多(C)業(yè)務(wù)能力弱、工作態(tài)度好的員工。A、授權(quán) B、溝通 C、指導(dǎo) D、教育 125．如果在飯店內(nèi)發(fā)生(B)的事件，客房服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告保安部。A、客人延遲退房 B、打架斗毆、流氓滋擾 C、客人使用房間的食品未付款 D、客人未交房租 126．客房電視機(jī)的遙控器(C)，是保養(yǎng)清潔的其中一個(gè)要求。A、按鍵靈活無浮塵 B、清潔無污跡 C、按鍵靈活無污跡 D、清潔、方便取用

127．客人損壞物品賠償后，服務(wù)員須填寫“損壞物品登記表”中的(D)和經(jīng)手人簽名。

A、物品名稱 B、物品名稱、賠償價(jià)格

C、時(shí)間、日期、房號、物品名稱 D、日期、房號、物品名稱、賠償價(jià)格 128．服務(wù)員在接受客人報(bào)失時(shí)應(yīng)注意：耐心傾聽、(C)和安慰客人。A、表示同情 B、熱情接待 C、認(rèn)真記錄 D、及時(shí)匯報(bào) 129．飯店員工都應(yīng)該掌握良好的(B)藝術(shù)，盡量保證接到客人投訴的第一位員工，能夠很好地解決客人的投訴，使客人感到飯店是真正重視客人的投訴。A、素質(zhì) B、處理投訴 C、表現(xiàn) D、操作 130．總體上來說，客房臥室各類家具的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求做到無(D)。

A、無污跡、無手印、無破損、無陳舊老化、無積垢 B、無手印、無積塵、無積垢、無磨損掉色、無老化 C、無手印、無破損、無積塵、無陳舊老化、無掉色 D、無污跡、無手印、無積塵、無破損、無磕碰裂痕

131．賓客入住飯店，往往會產(chǎn)生一種(B)的心理。因此，要求服務(wù)員在整個(gè)接待服務(wù)中禮貌待客，并尊重客人對接待服務(wù)中的各方面意見。

A、求衛(wèi)生 B、求尊重 C、高尚 D、高人一等 132．客房衛(wèi)生間天花板的防水(D)需要無開膠滲水現(xiàn)象，才能符合清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

A、墻膠 B、隔板 C、油漆 D、礦棉 134．樓道、樓梯照明度規(guī)定不得低于(B)勒克司的客房微小氣候標(biāo)準(zhǔn)。A、20 B、25 C、30 D、35 135．如果發(fā)現(xiàn)客人在等待你的工作結(jié)果時(shí)，手托住了自己的臉，則表示其(A)。

A、愿意配合你 B、輕松自信 C、焦慮緊張 D、自我防衛(wèi) 136．培訓(xùn)課題確立有兩種方式：一是根據(jù)員工工作任務(wù)而定相關(guān)知識與技能培訓(xùn)，二是(A)。

A、根據(jù)當(dāng)前飯店需求，能切實(shí)解決問題而定的專題培訓(xùn) B、根據(jù)當(dāng)前客房情況，能切實(shí)解決問題而定的專題培訓(xùn) C、根據(jù)當(dāng)前飯店需求，能切實(shí)解決問題而定的交叉培訓(xùn) D、根據(jù)當(dāng)前客房情況，能切實(shí)解決問題而定的崗位培訓(xùn)

137．客房產(chǎn)品的要求主要有：(A)、清潔衛(wèi)生、舒適方便和具有特色。A、安全 B、干凈 C、整潔 D、尊重 138．綠色飯店(D)原則主要通過產(chǎn)品體積、重量和包裝調(diào)整，以達(dá)到降低成本、減少垃圾的目的。

A、環(huán)保 B、減量化 C、再使用 D、替代 139．(A)是現(xiàn)場督導(dǎo)者得到各方支持、實(shí)現(xiàn)客房現(xiàn)場督導(dǎo)預(yù)期效果的重要前提。

A、因人而異，有的放矢 B、加強(qiáng)對員工的指導(dǎo)和引導(dǎo) C、重視引導(dǎo)、指導(dǎo)工作 D、突出重點(diǎn)，控制關(guān)鍵點(diǎn) 140．選擇(A)進(jìn)行針對性的督查，是提高飯店現(xiàn)場督導(dǎo)工作效率的有效方法。A、關(guān)鍵點(diǎn) B、突破點(diǎn) C、典型案例 D、關(guān)鍵人物

二、判斷題

1．綠色飯店在健康方面要突出綠色客房、綠色餐飲和衛(wèi)生操作。(√)2．長包房客人有小朋友，飯店為了對客人的身體負(fù)責(zé)，飯店是不會配備嬰兒洗浴用品。(×)(提供專用洗浴用品是長包房布置的要求)3．客房樓層領(lǐng)發(fā)客用品必須由主管負(fù)責(zé)領(lǐng)發(fā)工作。(×)（應(yīng)由專人負(fù)責(zé)）4．飯店設(shè)計(jì)的殘疾人客房、無煙客房、女士客房、蜜月客房、兒童客房、睡眠客房等客房，都屬于特色房。(√)5．貴賓房應(yīng)提前1小時(shí)按貴賓等級及飯店接待標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)鮮花和水果。(×)（應(yīng)為2小時(shí)）6．消毒劑PH值大于5小于6，主要呈酸性，可用于衛(wèi)生間消毒，也可用于杯具消毒。(√)7．女士客房可以提供精致的咖啡杯。(√)8．在進(jìn)行清潔鏡面金屬墻面斑漬時(shí)，切勿使用刀片，以免刮傷墻面而留下永久痕跡。(×)（可以使用刀片，但要注意力度）

9．衛(wèi)生間放置電話和廁紙架位置，應(yīng)安裝在座便器背面墻上，使用時(shí)方便。(√)10．一些較高價(jià)格的清潔劑如玻璃清潔劑，空氣清新劑等，需要對服務(wù)員的使用量嚴(yán)格控制。(√)11． express service 是是指熨燙服務(wù)。(×)（是指快洗服務(wù)）

12．客房空氣質(zhì)量要求每立方米細(xì)菌總數(shù)不超過5000個(gè)。(×)（應(yīng)為2000個(gè)）13．新鋪設(shè)的花崗巖石地面需先打蠟，使地面更易清潔、防止磨損，從而延長使用壽命。(×)（應(yīng)為使用半年至一年后才適宜打蠟）

14．對于軟墻面沾有乳膠漆、泥漿、痰跡等凸起的厚污漬，可嘗試用鏟刀輕輕鏟掉。(×)（可嘗試用橡皮、細(xì)砂紙等輕擦去除）15．電視監(jiān)控系統(tǒng)主要設(shè)置在飯店公共區(qū)域、客房內(nèi)和進(jìn)出口多而不易控制的地方。(×)（客房內(nèi)應(yīng)改為客房走廊）

16．在夜床服務(wù)中，需要考慮開床方向與電話機(jī)擺放位置一致。(√)17．客人醉酒后在樓層大吵大鬧、損壞物品，干擾和影響其他客人，服務(wù)員應(yīng)即請保安人員前來協(xié)助。(√)18．客房客用品需定期盤點(diǎn)，掌握庫存量及耗用情況，并對盤點(diǎn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析對比。(√)19．通常飯店客房部設(shè)置一個(gè)中心庫房，儲備三個(gè)月的客房用品。(×)（應(yīng)為1個(gè)月）

20．客房衛(wèi)生間的固定用品有托盤、玻璃杯、梳子等。(×)（梳子屬于客房消耗品）

21．在進(jìn)行新婚房布置的時(shí)候，不管客人有何要求，服務(wù)員一定只能按飯店的布置標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。(×)（新婚房的布置應(yīng)根據(jù)飯店接待規(guī)格和客人的需求進(jìn)行）22．如客人不在房間，來訪者不得進(jìn)入房間，住客的鑰匙只能由客人本人領(lǐng)取，他人一律不得代為領(lǐng)取。(√)23．日常木質(zhì)墻面需用濕抹布除塵去跡，以保持其質(zhì)感和彈性。(×)（應(yīng)用干抹布）

24．對于特色客房的產(chǎn)品，部門通常只安排中級服務(wù)員對客人進(jìn)行介紹。(×)（應(yīng)為高級服務(wù)員或迎賓員介紹）

25．個(gè)性化服務(wù)就是根據(jù)不同客人的需求和特點(diǎn)提供有針對性的服務(wù)。(√)26．客人損壞物品賠償后，服務(wù)員須填寫“損壞物品登記表”上交酒店倉庫進(jìn)行登記。(×)（上報(bào)客房部經(jīng)理）

27．新員工上崗培訓(xùn)是酒店塑造合格員工的最佳時(shí)機(jī)。(√)28．飯店的消防安全，歷來是消防監(jiān)督的重點(diǎn)。(√)29．在服務(wù)接待的過程中，說話時(shí)要力求語言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞句，使服務(wù)語言表達(dá)恰當(dāng)。(√)30．“樓層領(lǐng)班工作單”是領(lǐng)班安排做房任務(wù)的工作依據(jù)。(×)（是領(lǐng)班記錄檢查客房情況，考核評估員工的依據(jù)）31．地毯清潔劑是一種專門用于地毯洗滌的中性清潔劑，采用低泡清潔劑洗地毯時(shí)，如用冷水稀釋，去污效果更好。(×)（應(yīng)用溫水稀釋）32．有時(shí)客人在長包房住宿的時(shí)間只有一個(gè)多月，但布置長包房時(shí)，要求把房內(nèi)設(shè)施和生活用品配置齊全。(√)33．《消費(fèi)者權(quán)益保障法》實(shí)施以來，在對產(chǎn)品質(zhì)量、廣告宣傳、售后服務(wù)以及消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全等到方面發(fā)揮了積極的影響。(√)34．如果長包房客人在生日或結(jié)婚紀(jì)念日的特殊日子，服務(wù)員應(yīng)對房間應(yīng)作精心的設(shè)計(jì)和安排。(√)35． V1貴賓房衛(wèi)生間所布置的瓶花，應(yīng)是所有衛(wèi)生間的最高規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。(√)36．文化石墻面的特點(diǎn)凹凸不平，容易藏塵，清潔時(shí)要特別細(xì)心，可用雞毛撣子撣除污塵。(√)37．金屬上光劑可去除銅制品表面的銅銹。(×)（應(yīng)為擦銅水）

38．服務(wù)員在處理投訴時(shí)要注意，如果不是你本人造成客人的損失，千萬不要接受賓客投訴。(×)（不得相互推諉）39．客房服務(wù)員應(yīng)滿足受傷客人提出的各方面要求，以作補(bǔ)救，為飯店挽回聲譽(yù)。(×)（對于職責(zé)之外的事情必須先報(bào)告）

40．飯店職業(yè)道德的基本原則，最重要的內(nèi)容包括部門間協(xié)作精神。(√)41．服務(wù)員在每天清潔辦公長住房的過程中，應(yīng)留意觀察房間的多種細(xì)微變化，發(fā)現(xiàn)和掌握各種服務(wù)信息。(√)42．飯店特色房通常使用套房來布置。(×)（也可以是單間）

43．賓客投訴記錄表必須有當(dāng)班服務(wù)員以及經(jīng)理簽名。(×)（經(jīng)理簽名即可）44．對員工進(jìn)行在職培訓(xùn)是客房部及整個(gè)飯店培訓(xùn)重點(diǎn)，也是客房部日常工作的重要內(nèi)容。(√)45．客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八字工作法是：迎、問、勤、潔、快、靈、聽、送(×)（快應(yīng)該為靜）

46．辦公長住客希望飯店能向他們提供辦公和生活方便。(√)47．清潔器具使用后，應(yīng)進(jìn)行全面的清潔及必要的保養(yǎng)，清除器具內(nèi)部污物擦干凈部件的污跡、水跡，必要時(shí)還需要加油，更換零件等。(√)48．貴賓房應(yīng)在貴賓抵店前30分鐘打開空調(diào)，舒適的溫度是23-26℃。(×)（應(yīng)為23-27℃）

49．服務(wù)員的禮貌禮節(jié)表現(xiàn)，反映了對接待服務(wù)工作的態(tài)度。(√)50．查房中如發(fā)現(xiàn)需要員工返工的情況，應(yīng)填寫“樓層領(lǐng)班工作單”(×)（應(yīng)填寫“質(zhì)量改進(jìn)單”）

51．如果飯店經(jīng)營管理人員，違反安全規(guī)定，致使該場所發(fā)生安全事故危險(xiǎn)，經(jīng)公安機(jī)關(guān)責(zé)令整改，拒不改正，有權(quán)處以教育。(×)52．飯店的消防安全，歷來是消防監(jiān)督的重點(diǎn)。(√)53．在人際溝通過程中35%信息來自于身體語言。(×)（應(yīng)為65%）

54．客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人生病應(yīng)即上報(bào)，并主動(dòng)拿藥給客人服用。(×)（不能擅自拿藥給客人服用）

55．抽洗地毯法只適用于具有一定耐水性的地毯。(√)56．有些時(shí)候，客房服務(wù)人員不需要運(yùn)用一言一行，只需要一個(gè)微笑就可以打動(dòng)客人。(√)57．飯店員工必須了解火警系統(tǒng)，熟知消防栓、滅火器及其他滅火用具的位置。(√)58．衛(wèi)生間的硬質(zhì)石材墻面需定期使用偏堿性清潔劑進(jìn)行清洗后，一定要用清水洗凈，否則長時(shí)間會使墻面失去光澤。(√)59．培訓(xùn)安排包括培訓(xùn)課程確定、培訓(xùn)地點(diǎn)落實(shí)、培訓(xùn)所需設(shè)備設(shè)施的安排等。(×)（培訓(xùn)課程確定應(yīng)該為培訓(xùn)組織）

60．為了保證客人和飯店的安全，客房內(nèi)必須配備安全裝置，如消防報(bào)警裝置、煙感器、溫感器及自動(dòng)噴淋、防盜鏈、消防栓等。(×)（客房內(nèi)沒有消防報(bào)警裝置和消防栓）

61.未經(jīng)客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悅。（√）62.客房服務(wù)員應(yīng)按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（×）（“客到、微笑到、敬語到、茶水到、香巾到”）

63.客房樓層接待工作僅有迎前準(zhǔn)備、到店迎接、入住日常服務(wù)等三個(gè)環(huán)節(jié)。（×）（“應(yīng)有迎前準(zhǔn)備、??和離店送別等四個(gè)環(huán)節(jié)”）

64.引發(fā)洗衣糾紛的常見原因有客衣丟失、破損和客衣染色、褪色等。（√）65.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白蘭地酒杯、香檳酒杯、高腳玻璃杯等都是客房常備的飲品杯。（√）

66.服務(wù)員帶初次入店的客人進(jìn)房后，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等要熱情、大方、自然。（√）

67.客房迎賓工作主要內(nèi)容有：梯口迎賓、引領(lǐng)入房、客房設(shè)備介紹和端茶送水。（√）

68.客房服務(wù)員正確使用服務(wù)用語，要做到口齒清楚、語音適當(dāng)，必要時(shí)可以配合使用手勢。（√）

69.客房服務(wù)質(zhì)量的控制主要抓服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)結(jié)束兩大環(huán)節(jié)。（×）（“服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)實(shí)施和服務(wù)結(jié)束三大環(huán)節(jié)”）

70.每一間房間在抹塵、檢查房間和衛(wèi)生間的設(shè)備用品時(shí)，應(yīng)從房門口開始，按照順時(shí)針方向繞圈進(jìn)行。（×）（“順時(shí)針”應(yīng)為“順時(shí)針或逆時(shí)針”）71.眾所周知，客房服務(wù)員在接待西方客人時(shí)，要做到“八不問”，其中包括不問客人的收入和年齡。（√）

72.客房服務(wù)員在擺放客用品時(shí)最好從工作車開口一面由高到低排列，以便拿取。（×）（“由高到低”應(yīng)為 “由低到高”）

73.房間應(yīng)定期進(jìn)行預(yù)防性消毒，以保持房間的衛(wèi)生，防止疾病的傳播。（√）74.樓層鑰匙卡在領(lǐng)取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）75.客房內(nèi)洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內(nèi)。（×）（“床頭柜”應(yīng)為“衣櫥”）

76.服務(wù)員開夜床時(shí)，若客人正在休息，則不必做夜床。（√）77.擦鞋服務(wù)時(shí)，要注意防止混淆客人的鞋，應(yīng)擦好后請客人辨認(rèn)。（×）（“應(yīng)擦好后請客人辨認(rèn)”應(yīng)為“擦鞋前應(yīng)做好相關(guān)標(biāo)識”）

78.無障礙客房是一種專為行動(dòng)不便的客人服務(wù)的特色客房，按規(guī)定一般按客房總數(shù)的5%進(jìn)行配置。（×）（5%應(yīng)為“1%”）79.客房服務(wù)員不需要把外宿房狀況通知總臺。（×）（“不需要”應(yīng)為“需要”）80.樓層服務(wù)員又叫客房服務(wù)員，一般有臺班、衛(wèi)生班和服務(wù)班三種崗位。（√）81.客房家具及其飾物應(yīng)有防火阻燃性，家具還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（√）

82.根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店運(yùn)營質(zhì)量項(xiàng)目的最低得分率為85%。（√）83.服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，應(yīng)該讓房門半掩。（×）（“半掩”應(yīng)為“保持敞開”）84.按照簽字廳布置要求，在距簽字座椅后1.5米處，根據(jù)出席參加簽字儀式的人數(shù)，擺上適當(dāng)?shù)恼障嗵菁堋＃ā蹋?/p>

85.客房服務(wù)員正在服務(wù)臺聽電話，當(dāng)有客人來到面前時(shí)應(yīng)禮貌示意，盡快結(jié)束通話并表示歉意。（√）

86.若有生病客人要求代買藥品，服務(wù)員應(yīng)立即采購并送至房間。（×）（“應(yīng)立即采購并送至房間”應(yīng)為“首先應(yīng)婉言拒絕并推薦駐店醫(yī)生服務(wù)”）

87.會談廳以正門為準(zhǔn)，會談桌常常呈橫一字型擺放，主人應(yīng)在背向正門的一側(cè)就坐。（√）

88.為做好會談服務(wù)工作，服務(wù)員應(yīng)事先掌握會談內(nèi)容。（×）（“事先掌握會談內(nèi)容”應(yīng)為“事先布置好會談會場”）

89.住宿經(jīng)營者未能按照旅游服務(wù)合同提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)為旅游者提供不低于原定標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù)，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)。（×）（“費(fèi)用由旅游者承擔(dān)”應(yīng)為“費(fèi)用由住宿經(jīng)營者承擔(dān)”。）

90.設(shè)立客房服務(wù)中心的前提條件是樓層需有較高的服務(wù)水平。（×）（“服務(wù)水平”應(yīng)為“安全保障”）

91.客房服務(wù)員對于出現(xiàn)在樓面的無理取鬧的陌生人，應(yīng)及時(shí)打電話向保安部反映情況。（√）

92.我國消防規(guī)范規(guī)定，高層建筑和低、多層建筑的疏散樓梯的寬度分別不小于1.5米和1.2米。（×）（應(yīng)為“分別不小于1.1米和1米”）

93.老弱病殘的客人屬于特殊客人，為他們服務(wù)時(shí)，應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)。（√）94.退房客人留在房間的半瓶洗發(fā)水或半瓶洗面奶等物品可不作為遺留物品處理。(×)（“可不作為”應(yīng)為“應(yīng)列為”）

95.清洗浴缸的最后步驟是用清水沖洗墻壁、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風(fēng)干。(×)（“任由浴缸自行風(fēng)干”應(yīng)為“用干凈抹布抹干”）

96.擦拭房內(nèi)的燈具、電視機(jī)屏幕、音控板等處只能用干抹布，不能用濕抹布，否則易發(fā)生危險(xiǎn)。(√)97.工傷事故的可能起因之一是設(shè)施設(shè)備本身存在安全隱患。（√）98.清掃客房衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)拉開窗簾，使房內(nèi)光線充足。（√）

99.住宿經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照旅游服務(wù)合同的約定為團(tuán)隊(duì)旅游者提供住宿服務(wù)。（√）100.新員工入職時(shí)所接受的培訓(xùn)屬于晉級培訓(xùn)。(×)“晉級培訓(xùn)”應(yīng)為“崗前培訓(xùn)”

101.懲罰是客房部在激勵(lì)員工工作積極性的過程中采用的一種正激勵(lì)方法。（×）（“正激勵(lì)”應(yīng)為“負(fù)激勵(lì)”）

102.布草發(fā)放應(yīng)遵循先洗先出的原則。（√）

103.在清理客房時(shí)，若客人回來，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間。（×）（“應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間”應(yīng)為“應(yīng)禮貌地向客人問好并征詢客人意見是否繼續(xù)清潔客房”）

104.問訊員（或行李員）可直接把鑰匙發(fā)放給任何客人。（×）（“可”應(yīng)為“不可”）

105.我國飯店經(jīng)相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)評定批復(fù)后，星級標(biāo)識使用有效期為三年。（√）

106.根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目的最低得分線為450分。（×）（“450分”應(yīng)為“420分”）

107.我國飯店在同時(shí)使用兩種語言文字的標(biāo)識時(shí)，應(yīng)注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。（√）108.四、五星級飯店的員工培訓(xùn)工作應(yīng)做到定期化、制度化和系統(tǒng)化。（×）（“定期化”應(yīng)為“常態(tài)化”）

109.在客房內(nèi)聽到電話響，應(yīng)主動(dòng)幫客人接聽電話。（×）（客房服務(wù)員不能幫客人接聽電話）

110.服務(wù)員進(jìn)客房應(yīng)先按門鈴敲門報(bào)“Housekeeping”再進(jìn)房。（√）111.客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)員的態(tài)度。（×）（客房服務(wù)質(zhì)量由客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量、客房環(huán)境和勞務(wù)質(zhì)量三方面構(gòu)成，服務(wù)員的態(tài)度只會影響勞務(wù)質(zhì)量）112.清潔恭桶時(shí)，注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。（√）113.醉酒客人如有召喚，服務(wù)員應(yīng)與值班主管一同前往，女服務(wù)員應(yīng)避免獨(dú)自進(jìn)入客房，以免發(fā)生意外。（√）

114.服務(wù)員為離店客人查房時(shí)，可使用房內(nèi)電話向總臺報(bào)告查詢情況。（×）（未經(jīng)客人允許，服務(wù)員不能使用客房電話）

115.毛巾毛圈多而且長說明柔軟性好，吸水性佳，所以毛圈越長越好。（×）（毛圈太長容易被鉤壞，一般毛圈長度在3毫米左右）

116.相比大型飯店，在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機(jī)構(gòu)的層次少，分支機(jī)構(gòu)及工種也較少。（√）

117.對出現(xiàn)在樓面的陌生人，客房服務(wù)員必須走近他，問清他的目的。（√）118.在對地毯進(jìn)行吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時(shí)，應(yīng)遵循從里到外的清潔方法。（√）119.引領(lǐng)客人入房時(shí)，如客人的房間在走廊左側(cè)，服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng)。（×）（“左前方”應(yīng)為“右前方”）120.客房的清掃又稱“做房”，包括：清潔整理客房、更換添補(bǔ)物品、檢查保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備。（√）

121.飯店業(yè)的行家把客房比喻為“易破壞性最大的商品”。（√）122.Double room指的是在客房內(nèi)放兩張單人床，稱為標(biāo)準(zhǔn)間。（×）（double room是在房內(nèi)放一張雙人床的客房，稱大床間）123.浸泡消毒法一般適用于水果的消毒。（×）（“水果”改為“杯具”）124.放置電冰箱時(shí)要與墻體保持10厘米以上的距離。（√）125.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對總機(jī)服務(wù)的要求是：在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內(nèi)應(yīng)答。（√）

126.如果客人在房內(nèi)，除了必要的招呼和問候外，一般不主動(dòng)與客人閑談。（√）127.肥皂水對清潔物刺激性較小，可適用于大理石地面。（×）（肥皂水不能用于清洗大理石，因?yàn)闀粝抡承缘某恋砦锒灰浊宄率沟孛嫣?28．客用電梯的清潔一般安排在早、晚、深夜三個(gè)時(shí)間進(jìn)行。（√）

129.整理住客房應(yīng)先做衛(wèi)生間，以避免客人突然回來或有訪客帶來的不便和尷尬。（×）（“先做衛(wèi)生間”改為“先做臥室再做衛(wèi)生間”）

130.服務(wù)員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。（√）131.分級歸口管理有利于調(diào)動(dòng)員工管理設(shè)備的積極性，有利于建立和完善責(zé)任制。（√）

132.化學(xué)法是通過使用滅火劑吸收燃燒物的熱量，使其降到燃點(diǎn)以下，達(dá)到滅火的目的。（×）（“化學(xué)法”改為冷卻法）

133.對于客人整天都呆在房內(nèi)的住客房，可以不用打掃。（×）（應(yīng)選擇客人沒有入睡的時(shí)間，征得客人同意后再進(jìn)行打掃）134.客房家具從功能上劃分，有實(shí)用性家具和陳設(shè)性家具兩大類，客房中的大部分家具屬于陳設(shè)性家具。（×））（“陳設(shè)性”改為“實(shí)用性”）135.訪客來訪，服務(wù)員可以直接將訪客帶進(jìn)客人房間。（×）（未經(jīng)住客同意，不得將訪客帶進(jìn)房間）

136.客房衛(wèi)生間燈光設(shè)計(jì)以柔和均勻?yàn)橐恕＃ā蹋?/p>

137.公共區(qū)的清潔衛(wèi)生，既繁雜瑣碎，又沒有固定的工作時(shí)間。（√）138.規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。（√）

139.客房清潔的感官標(biāo)準(zhǔn)要求做到：眼看到處無污漬，手摸到處無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。（√）

140.漂洗性是清潔劑的最重要的質(zhì)量指標(biāo)，直接影響清潔的功效。（×）（“漂洗性”改為“去污力”）

三、簡答題

1.客房部現(xiàn)場督導(dǎo)的方法 答：（1）巡視檢查（2）巡視觀察（3）巡視指導(dǎo)（4）現(xiàn)場指導(dǎo)（5）詢問傾聽

2.飯店防火工作要求服務(wù)人員的“三懂”是什么？ 答：（1）懂得本崗位發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；（2）懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；（3）懂得滅火方法。

3.飯店防火工作要求服務(wù)人員的“四會”指什么？ 答：（1）會報(bào)警；

（2）會使用消防器材；（3）會撲救初起火災(zāi)；（4）會疏導(dǎo)賓客。

4.遺留物品處理的簡要程序是什么？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時(shí)送交客人；

（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。5.客房設(shè)備資產(chǎn)管理的內(nèi)容包括哪些？ 答：（1）設(shè)備分類編號；（2）設(shè)備登記；（3）設(shè)備建檔。

6.客房設(shè)備的更新分為哪幾種？一般為期多長時(shí)間就要更新？ 答：（1）常規(guī)修整：每年至少進(jìn)行一次；

（2）部分更新：客房使用達(dá)3～5年時(shí)應(yīng)實(shí)行更新計(jì)劃；（3）全面更新：10年左右進(jìn)行一次。7.什么是小整服務(wù)？

答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時(shí)應(yīng)迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。8客房清掃的基本方法有哪些？ 答：（1）從上到下；

（2）從里到外；

（3）環(huán)形清掃；

（4）抹布干濕分開、折疊使用等。9.客房清掃保養(yǎng)的準(zhǔn)備工作有哪些？ 答：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；（2）準(zhǔn)備清潔工具；

（3）了解、分析房態(tài)；（4）確定清掃順序等。

10.周期清潔保養(yǎng)工作的實(shí)施與控制的內(nèi)容包括哪些？ 答：（1）準(zhǔn)備好清潔工具；

（2）安排好周期清潔保養(yǎng)工作；（3）做好檢查記錄工作；（4）注意安全。

11.客房部內(nèi)部逐級檢查制度包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）服務(wù)員自查；

（2）領(lǐng)班全面檢查；

（3）主管抽查；（4）經(jīng)理抽查。

12.客房店級檢查體系包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）大堂副理檢查；

（2）總經(jīng)理檢查；

（3）聯(lián)合檢查；

（4）邀請店外專家同行檢查。

13.旅游飯店星級評定檢查的項(xiàng)目包括哪些？ 答：（1）必備條件；

（2）設(shè)施設(shè)備；

（3）飯店運(yùn)營質(zhì)量。

14.飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的“4R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；

（2）再循環(huán)原則；

（3）再使用原則；（4）替代使用原則。

15.從哪幾個(gè)方面看一個(gè)星級飯店員工是否訓(xùn)練有素？ 答：（1）集體意識；（2）儀表儀容；（3）技能技巧；（4）業(yè)務(wù)知識；（5）反應(yīng)能力。

16.個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容可分為哪幾類? 答：（1）靈活服務(wù)；（2）癖好服務(wù)；（3）意外服務(wù)；（4）電腦自選服務(wù)；（5）心理服務(wù)。

17.領(lǐng)班查房的意義是什么？ 答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵。（2）現(xiàn)場督促指揮。

（3）執(zhí)行上級的管理意圖。（4）反饋信息。（5）拾遺補(bǔ)漏。

18.飯店處理客人投訴應(yīng)遵循哪些基本原則？ 答：（1）真誠地幫助客人；（2）不與客人爭辯；

（3）兼顧客人和飯店的雙方利益；（4）分清責(zé)任。

19.按照夜床服務(wù)規(guī)范，地巾和拖鞋的的要求是什么？

（1）地巾擺放于折角一側(cè)，（2）地巾靠床頭邊與被子反折45厘米邊（靠近枕頭一側(cè)）齊平（3）地巾靠床體邊與被子下垂邊沿垂直齊平（4）拖鞋擺放于地巾之上，便于使用 20.客房的發(fā)展趨勢是什么？ 答：（1）服務(wù)簡便化；（2）設(shè)施智能化；（3）設(shè)備自動(dòng)化；（4）設(shè)計(jì)人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。

第四篇：客房服務(wù)員專用英語

客房服務(wù)員專用英語 發(fā)布日期：2006-11-28 客房服務(wù)員專用英語：

1．Yes，we do have a reservation for you．對了，我們這兒是有您預(yù)訂的房間。

2．Would you please fill out this form while I prepare your key card for you？請您把這份表填好，我同時(shí)就給您開出入證，好嗎？ 3．What should I fill in under ROOM NUMBER？“房間號碼”這一欄我該怎么填呢？

4．I'll put in the room number for you later on．過會兒我來給您填上房間號碼。

5．You forgot to put in the date of your departure．您忘了填寫離店日期了。

6．And here is your key，Mr．Bradley．Your room number is 1420．給您房間的鑰匙，布拉德利先生。您的房間號碼是1420。7．It is on the 14th floor and the daily rate is＄90．房間在14層，每天的房費(fèi)是90美元。

8． Please make sure that you have it with you all the time．請務(wù)必隨時(shí)帶著它。

9．I'll take a look at the hotel's booking situation．我來查看一下本店房間的預(yù)訂情況。

10．I'm glad that we'll be able to accept your extension re－quest．很高興我們有辦法接受您延長住宿的要求。

11、But I'm afraid that it will be necessary for us to ask you to change rooms for the last two nights．不過，恐怕最后兩天我們得請您搬到別的房間去。

12、We have already let your room to another gentleman．我們已經(jīng)把您住的房間租給了另外一位先生。

13、That's no problem at all．沒問題。

第五篇：客房服務(wù)員

客房服務(wù)員

（1）、提前到崗，整理好儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取對講機(jī)、鑰匙；（2）、準(zhǔn)時(shí)參加領(lǐng)班召開的工作例會；（3）、清潔并整理好工作車，領(lǐng)取干凈布草；（4）、熟悉樓層房態(tài)；（5）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)無行李、外宿、有易燃、易爆物品的房間或在房內(nèi)使用電器等可疑事項(xiàng)及時(shí)報(bào)房務(wù)中心及Am；

（6）、清房時(shí)有工程問題及時(shí)報(bào)修；（7）、認(rèn)真完面領(lǐng)班安排的工作任務(wù)；（8）、下班認(rèn)真、清進(jìn)吸塵器，放在指定地點(diǎn)、整理工作車；（9）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品丟失及損壞及時(shí)報(bào)領(lǐng)班；（10）、領(lǐng)班檢查，核實(shí)完工作后，在工作表上簽字；房卡交下一班，并在房務(wù)中心簽退，方可下班；

（11）、保管樓層的布草；（12）、負(fù)責(zé)開啟房間門，讓有關(guān)部門員工進(jìn)行工作；（13）、為客人提供日常接納服務(wù)及委托代辦事項(xiàng)；（14）、報(bào)告有關(guān)客人遺留的物品；（15）、報(bào)告及補(bǔ)充房內(nèi)飲料的消耗量；（16）、填寫工作報(bào)告。

客房清理標(biāo)準(zhǔn)、要求具體工作流程 準(zhǔn)備工作：（1）、清潔工作車，并備齊布年、客用品、清潔用具和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表；

（2）、將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門，但不得撞外墻紙和門框，更不準(zhǔn)將車停在走道中央； 清潔客房次序：

一般情況按下列順序進(jìn)行：（1）、掛“請即打掃”牌子的房間；（2）、VIP房間（3）、上日空房（4）、客人不在的房間（OCC房）（5）、客人離店的房間（VD房）（6）、清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人同意 如有特殊情況，聽從領(lǐng)班安排。進(jìn)入房間：

（1）、在進(jìn)入客房時(shí)，首先確認(rèn)該房未掛DND牌（請勿打擾）或未亮DND燈，然后輕敲門三下（一長二短）并報(bào)一聲“您好服務(wù)員?！?/p>

（2）、如無人回答，等會再敲（5秒），并重復(fù)報(bào)明身份；（3）、如未聽到回音，將門打開，推開少許（50cm），并同時(shí)報(bào)明身份；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就輕輕關(guān)上門離開；（5）、如果回答了你，向客人征詢是否可以清理房間；（6）、如果沒有客人，可以直接進(jìn)入房間。撤：

（1）、進(jìn)入房間首先填寫進(jìn)入的時(shí)間；（2）、進(jìn)入房間后先將窗簾拉開，打開窗戶；（3）、關(guān)掉多余的電源；（4）、收集垃圾，收時(shí)留意是否是客人遺留的文件或便條，將垃圾撤出房間；（5）、將煙缸、杯具撤到衛(wèi)生間；（6）、撤床上用品，撤時(shí)將床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床單，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草馬上收出房間。

（7）、撤床上布草同時(shí)將衛(wèi)生間內(nèi)需要更換的四巾一起收出，；（8）、倒煙缺內(nèi)的煙蒂時(shí)，要放少許水交煙蒂浸濕方可倒入垃圾袋內(nèi)；（9）、帶入干凈的布草。鋪床：

（1）、鋪床單：①站在床尾中間，打開床單，床單毛邊朝下，將床單一頭扔在床頭進(jìn)行打單。②床單褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)，程90度直角，先包床尾再包床頭。③鋪床時(shí)不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。

（2）、鋪被子：①將被芯放在床上，注意長寬不要弄錯(cuò)。②把被套打開，雙手從開口處（尾部）進(jìn)入被套內(nèi)（此被套為反面折疊），雙手抓住被套前端兩角，同時(shí)抓住被芯的兩個(gè)角，有力一提，將被芯前部套入被套內(nèi)；③前部兩角套好后拋向床頭，剩余尾部被芯角對角套入被內(nèi)；④將開口處被套繩打結(jié)，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距離地面10厘米，兩端下垂部分均勻。⑥將床頭被子整理平整，并且將被子反折25cm-30cm。⑦將床推回原位，床尾被子兩個(gè)角垂直折疊。

（3）、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平，拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時(shí)更換；（4）、放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，枕套開口處不要放于靠床頭柜一側(cè)，要反放（小床）；雙人床的枕套開口要互對。抹塵：

抹塵順序從門開始，順時(shí)或逆時(shí)針方向運(yùn)轉(zhuǎn)，堅(jiān)持從上到下，從里到外的先干后濕的原則，凡舉于能觸及的物件和部位都必須抹干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：

（1）、衣柜內(nèi)的衣架要按規(guī)定掛放；（2）、吧臺玻璃清潔時(shí)要用干布，抹時(shí)注意玻璃的里面、側(cè)面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、電視柜、抹塵時(shí)要先將柜內(nèi)和柜底抹完后再抹側(cè)面；抹電視時(shí)要將轉(zhuǎn)特別注意后面的抹塵；

（5）、抹窗窗戶時(shí)欄桿的支干要抹到位，窗戶的玻璃底臺；（6）、抹塵時(shí)發(fā)現(xiàn)有損壞物件要報(bào)修；（7）、電話機(jī)的接線、聽筒接線是否插錯(cuò)；（8）、物品擺放到位。清潔浴室：

（2）、清除垃圾：

①把浴室內(nèi)所有臟物放入廢物垃圾袋內(nèi)，將垃圾袋投入工作車大垃圾袋內(nèi)； ②將其中可以利用的物品如香皂頭，洗發(fā)液、頭梳等放到專門袋子里面； ③將用過的牙刷等可以變賣的廢品收入專門的袋子內(nèi)。（3）、清潔面盆和臺面：

①將收進(jìn)衛(wèi)生間的煙缸用清水沖凈，再用面盆刷沾上清潔劑進(jìn)行擦，再用清水沖凈，反扣放在臺面上； ②關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周圍）； ③放水清洗面盤和皂碟、五金配件；

④抹干面盆、煙缸、皂碟和五金配件，最后控清臺面。面盆光亮清潔，水龍頭光亮無水跡。面盆內(nèi)不允許有毛發(fā)。

（4）、清潔鏡面、吹風(fēng)筒、小化妝鏡： ①擦清鏡柜和鏡面，不準(zhǔn)有水跡和臟痕；

②清潔小化鏡鏡面、鏡框，不準(zhǔn)有污跡，水跡，邊框和支架要無塵光亮，靠墻擺放，平光的一面在外；

③吹風(fēng)筒座子無灰塵污跡，使用要正常； ④擦亮面巾架。（5）、清潔淋浴房：

①試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常；

②用白潔布沾上清潔劑擦洗玻璃門，再用玻璃刮刮去水跡。玻璃門上要無水跡、污跡，光潔透亮。

③用布將不銹鋼把手、合葉、龍頭、浴巾架擦光亮； ④將墻面污漬、毛發(fā)擦干凈。（6）、清潔馬桶： ①用水沖去污物；

②用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶；

③放水沖洗，并查看有否漏水，去水是否流暢；

④用布將馬桶周圍、坐圈、蓋子擦干，不可有水跡、污跡、異味。⑤清潔水箱四周、水箱蓋及開關(guān)把按鈕； ⑥清潔卷紙盒內(nèi)外； ⑦馬桶無異味。補(bǔ)足客用物品：

（1）、補(bǔ)齊各種客用物品：

①拖鞋補(bǔ)一次性、涼拖鞋各2雙，擺放時(shí)兩鞋相對應(yīng)； ②信紙、便箋等紙制品用褶痕、污漬的一定要進(jìn)行更換； ③茶葉補(bǔ)時(shí)要兩包綠茶；

④易耗品托盤內(nèi)的物品按順序擺放； ⑤巾類折疊平整。

⑥關(guān)上窗戶、拉好窗簾； 查：

（1）、自己養(yǎng)成自查的習(xí)慣，看是否有遺留的地方；（2）、填上時(shí)間；

在樓層走道遇見客人時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐；（2）、遇見客人時(shí)應(yīng)在3米處向客人微笑致意，2米處向客人問候打招呼，1米處應(yīng)主動(dòng)禮讓。

（3）、如知道客人姓名，應(yīng)稱呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！對不熟悉的客人亦要臉帶微笑，有禮貌地說：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。

（4）、如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，如相遇時(shí)應(yīng)講“XXX先生（小姐）很高興見到您，您好嗎？這樣會使客人感到分外親切?！?節(jié)日期間見到客人時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如在節(jié)日期間見到客人時(shí)，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼；（2）、遇見客人應(yīng)講些祝賀的敬語，新年期間可講：“先生（小姐）祝您新年快樂”或“祝您節(jié)日愉快”，如圣誕節(jié)見到客人可講：“祝您圣誕節(jié)快樂！”春節(jié)期間應(yīng)說：“新春快樂！”

（3）、作為服務(wù)員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。

因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、因工作需要與客人一同乘坐電梯時(shí)，應(yīng)請客人先進(jìn)：“XXX先生（小姐）請進(jìn)！”同時(shí)將電梯門按住，避免擠壓到客人，進(jìn)入電梯后應(yīng)主動(dòng)詢問客人所到樓層；“XXX先生（小姐），請問您（你們）到幾樓？”然后主動(dòng)幫客人按電梯。

（2）、如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯；（3）、進(jìn)入電梯應(yīng)在內(nèi)掌握適當(dāng)?shù)奈恢茫刂瓢迮裕灰獡踝】腿松舷码娞?；?）、在電梯內(nèi)盡量不要說話，除非客人向你詢問，同時(shí)應(yīng)暫停與同事探討工作的事情；（5）、電梯到達(dá)所到樓層時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請客人先出“XXX先生（小姐）XX摟到了，您請！”（6）、如果你先下電梯，客人為你接住電梯時(shí)，應(yīng)表謝意，“謝謝，謝謝您！” 客人正在談話，我們有急事找他時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

運(yùn)作程序：（1）、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)，絕不應(yīng)冒失打斷客人的談話；（2）、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時(shí)客人一般會意識到你有事找他，便會主動(dòng)停止談話，向你詢問；

（3）、待客人停止談話后首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾你們一下，”在后向所找客人講述要找他的理由，說話時(shí)要注意簡明扼要；

（4）、待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”，然后有禮貌地離開。

（5）、如用上述的方法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，在客人談話的空隙說：“對不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？”征求客人同意后方可插話。

（6）、對于不方便公共場合告知客人的事，應(yīng)禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來一下”，請客人到旁邊，再告知客人具體事宜?？腿颂岢鰡栴}，自己不清楚難以回答時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、客人提出問題時(shí)，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇見客人提出問題自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍等。“對不起，先生（小姐），您提出的問題我暫時(shí)無法回答您，我去了解清楚后再答復(fù)您好嗎？”

（2）、經(jīng)努力仍無法解答的問題也應(yīng)給客人一個(gè)回音：“實(shí)在對不起先生（小姐），您所要求的XXX服務(wù)我們酒店暫時(shí)不能滿足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解釋，表示歉意。

（3）、客人提出問題時(shí)，自己不清抑制發(fā)芽的決不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等詞語去答復(fù)客人。客人要需求時(shí)要做到一站式服務(wù)，避免服務(wù)脫節(jié)。

（4）、遇到自己無法解決的問題時(shí)，應(yīng)向上級尋求幫助。被客人呼喚入房間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人有事要求你進(jìn)入房間時(shí)，首先應(yīng)按規(guī)定程序敲門進(jìn)房，并報(bào)說：“客房服務(wù)（您好服務(wù)員，請問我可以進(jìn)來嗎？”（2）、征得客人同意后，進(jìn)入房間見到客人應(yīng)說：“先生（小姐），請問我能為您做些什么？”

（3）、進(jìn)房后不宜把門關(guān)上，客人讓你坐時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。

（4）、事后立刻離開房間，不宜在房間逗留太長，離開房間時(shí)應(yīng)對客人：“先生（小姐）對不起，打擾您了！”然后退三步再轉(zhuǎn)身，有禮貌地離開，并輕輕將門關(guān)上。發(fā)現(xiàn)客人生病的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動(dòng)關(guān)心照顧，在語言藝術(shù)上多用禮貌的敬請表示關(guān)心，如“XXX先生（小姐）聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請醫(yī)生？”同時(shí)在生活上多多關(guān)心，照顧有病客人。主動(dòng)征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我們將早（午、晚）餐送到您房間來？”如客需要應(yīng)說：“請您稍等！”同時(shí)聯(lián)系餐廳。

（2）、離開房間時(shí)應(yīng)說：“祝您早日康復(fù)！”同時(shí)向客人說：“如果您有事要幫忙的話，請撥打前臺服務(wù)熱線5156666（撥打前加9，也可撥打短號8000），我們會馬上到您房間來，隨時(shí)樂意為您服務(wù)！”

（3）、交接班時(shí)要告之下一班人員，做好該房客的服務(wù)工作，如客人患的是傳染或重病時(shí)，要立刻向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便作出恰當(dāng)?shù)奶幚??？腿讼蛭覀兺对V的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、盡管我們向客人提供完美的服務(wù)，也難免因某種工作上的差錯(cuò)或誤解，引起客人的投訴，如果能虛心傾聽投訴意見，并馬上采取相應(yīng)的措施，一般客人不滿就會開始消失，反之不好好聽取就反駁或辯解，客人就會受到刺激，郁積著不滿的情緒離店，酒店的聲譽(yù)就會受到影響；

（2）、客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣會使客人的情緒自然平靜下來；

（3）、必要時(shí)把客人的投訴意見記錄下來，然后向上級匯報(bào)，不要急于辯解或反駁；（4）、不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析；（5）、假如是客人未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道他的投訴得到重視，我們會具體處理；

（6）、作好投訴和處理過程記錄，以便研究客人提訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生；（7）、處理客人投訴時(shí)盡量把客人帶到辦公室或非公共區(qū)域進(jìn)行解決，避免影響其他客人。

為表謝意，客人向你賠送禮品或小費(fèi)時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)、深得客人的好感，客人為表謝意，會贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以聊表一點(diǎn)心意；

（2）、服務(wù)員首先要婉言謝絕，“不客氣，這是我應(yīng)該做的”，如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，“非常感謝！”并雙手接過客人的贈(zèng)品。

（3）、事后需向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并說明情況（由上級根據(jù)情況進(jìn)行處理）。當(dāng)客人已到樓層卻發(fā)現(xiàn)開重房時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人已到樓層，核對房號，發(fā)現(xiàn)開重房時(shí)，首先主動(dòng)向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），對不起，這個(gè)房間已經(jīng)住上客人了，不過不要緊，我馬上與總臺聯(lián)系，重新安排一個(gè)房間，請您稍等！”

（2）、建議并熱情地先請客人到大廳坐下，“XXX先生（小姐），麻煩您先到大廳坐一下好嗎？”并送上茶水。

（3）、然后與總臺聯(lián)系，為了消除客人情緒的不滿，使客人能滿意地到重新安排的房間，房間的格調(diào)大小，房向盡量與原因的房間差不多。房間安排好后，禮貌地對客人說：“XXX先生（小姐）對不起，讓您久等了，現(xiàn)在安排的房間是XXXX房，我現(xiàn)在帶您過去，好嗎？請！”在帶路的時(shí)候，特別要注意主動(dòng)為客提行李，“我來幫您提好嗎？”

（4）、發(fā)現(xiàn)開重房，切忌讓客人自己與總臺聯(lián)系，這樣會使客人對我們的服務(wù)工作留下不好的印象，弄得不好會引起客人的投訴。

新入住客人已到房間，但衛(wèi)生未搞好時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客只已到，房間衛(wèi)生尚未做好時(shí)，除向客人表示歉意外，應(yīng)禮貌向客人做耐心的解釋：“XXX先生（小姐）對不起，今天房間比較緊張，該房間原住客剛走，現(xiàn)在才清理，我們很快就會將房間清理好的，是否請您到大廳稍等？”

（2）、房間衛(wèi)生未搞好前，一般情況下不能讓客人進(jìn)入房間，因?yàn)槲辞鍧嵑玫姆块g比較零亂，這會給客人留下一個(gè)不好的印象。

（3）、房間衛(wèi)生搞好后，應(yīng)禮貌地請客人入?。骸癤XX先生（小姐），您的房間已經(jīng)清理好了，請跟我來！”

發(fā)現(xiàn)客人對所安排的房間不滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

動(dòng)作程序：（1）、發(fā)現(xiàn)客人對安排的房間不滿意時(shí)，首先要了解客人不滿的原因，“XXX先生（小姐）請問您對該房間有哪些地方不太滿意呢？”

（2）、得到客人的答復(fù)后有可能的情況下盡量通知總臺按客人的要求調(diào)整到令客人滿意的房間。

（3）、如一時(shí)無法調(diào)整時(shí)應(yīng)向客人解釋：“XXX先生（小姐）實(shí)在抱歉，因今天住房緊張，你所要求的房間已安排滿了，不過不要緊，如有我們一定幫您調(diào)整，好嗎？”

（4）、如果客人知道你主動(dòng)為他調(diào)房，盡管一時(shí)住不到滿意的房間，但都會感到你的關(guān)心，服務(wù)是熱情周到的，無疑也抵消客人對房間安排的不滿。

需要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾燈”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾”燈時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)去打擾客人，并應(yīng)做到“三輕”待客人外出時(shí)，需及時(shí)清掃；

（3）、如果客人在房內(nèi)應(yīng)說“您好，XXX先生（小姐）我是XX樓服務(wù)員，請問您的房間現(xiàn)在方便打掃嗎？”如果客人答復(fù)方便打掃，應(yīng)說“好的，請您稍等，我馬上過來幫您清理！”如果客人答復(fù)現(xiàn)在不便打掃應(yīng)說：“好的，如果您方便時(shí)請撥打我們前臺，或者將清理牌掛出來，我們將及時(shí)為您清理，好嗎？”同時(shí)多留意此房間。

（4）、如果客人不在房內(nèi)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班或主管一同進(jìn)房查看，看是否正常，有時(shí)客人是因?yàn)橥泴⑷‰娍ɑ蛘埼鸫驍_牌取下。當(dāng)你正在房間打掃衛(wèi)生，客人回來時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、客房的日常衛(wèi)生工作一般是不應(yīng)與客人見面的，住客房的日常衛(wèi)生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房間清掃遇到客人回來時(shí)，要主動(dòng)與客要打招呼，征求客人意見能否繼續(xù)清理：“XXX先生（小姐）您好，請問現(xiàn)在還方便清理嗎？”若客人同意，則應(yīng)快速將衛(wèi)生搞好，以免影響客人休息，如客人不同意則應(yīng)立即收拾工具離開。（2）、在離開房間之前，切記對該客身份進(jìn)行核對，“XXX先生（小姐）請出示一下您的房卡好嗎？”客人如出示卡后需用房卡試開房間，看是否能開啟房門，以達(dá)核對身份目的。

（3）、如果客人無房卡或出示房卡不能開啟房門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人核對身份，“XXX先生（小姐）您好，因您無房卡（或房卡打不開），為了您的安全，需要核對一下身份，請報(bào)一下此房間開房客人的姓名及身份證號好嗎？”待客人報(bào)出后應(yīng)立即與房務(wù)中心核對是否有誤。

（4）、在未核對好身份前，服務(wù)員不得離開該房間，如未核對好客人將房內(nèi)物品拿走應(yīng)加以阻止，如有可疑情況立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，如無應(yīng)通知總臺為客重新制卡，離開房門時(shí)應(yīng)禮貌地對客人說：“對不起，打擾您了。”然后隨手將門輕輕關(guān)上。做衛(wèi)生不小心損壞客人的物品時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)

動(dòng)作程序：（1）、在做衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別是客人放在臺面的東西，一般不要亂動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做好后應(yīng)放回原處；

（2）、如萬一不小心損壞客人的物品時(shí)應(yīng)如實(shí)向上級匯報(bào)，主動(dòng)向客人賠禮道歉，承認(rèn)自己的過失，“實(shí)在對不起，因我不小心，損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過意不去！”

（3）、同時(shí)應(yīng)征求客人的意見，是否要求賠償，“這也是因我們不細(xì)心而給您造成損失，我想征求一下您的意見，我們將積極的賠付給您”。當(dāng)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)。

運(yùn)作程序：（1）、因我們接待的客人來自各個(gè)地方，各個(gè)階層，我們服務(wù)的對象是多層次的，個(gè)別客人對房間的設(shè)備不太熟悉使用是難免的，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客人表示歉意，“實(shí)在對不起，未能向您詳盡介紹房內(nèi)設(shè)施使用方法是我們工作未做到位，請?jiān)彛　比缓笙蚩腿嗽敿?xì)介紹。

（2）、在為客人介紹時(shí)要注意態(tài)度和語言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而覺得難堪，我們也不能因此瞧不起客人，認(rèn)為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露，以至引起客人不快。

客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人要求我們辦事項(xiàng)時(shí)要做到：一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，帳目清、手續(xù)清、交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請示匯報(bào)及時(shí)，所以在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間等要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，然后填寫委托事項(xiàng)通知單。

（2）、如經(jīng)多方努力，仍一時(shí)難以辦妥或無法解決時(shí)要向客人解決，“實(shí)在對不起，您所要求的XXX事，經(jīng)我們多方努力也無法幫您解決，非常抱歉！”必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前查問：“XXX先生（小姐）請問您找哪位客人，他住幾號房間？”

（2）、同時(shí)注意對方的神態(tài)，如果客人說出要找客人姓名房號，應(yīng)立即與房務(wù)中心核對是否有誤，確定無誤后應(yīng)先打電話至該房間，打電話應(yīng)避開客人）征得客人同意后在帶領(lǐng)客人到該房間?！澳?，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，請問您現(xiàn)在方便接見他嗎？”注意打電話時(shí)應(yīng)回避該客人。

（3）、如果該可疑人只說出客人姓名或所找的客人不愿見他時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請客人到總臺去查或到總臺等候?！癤XX先生（小姐），因我們這里沒有客人的姓名，麻煩您到總臺去查一下好嗎？”房間客人不愿接見時(shí)應(yīng)說，“對不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）現(xiàn)在不在或已退房，麻煩您到大廳等候或查詢好嗎？”

（4）、如果有異樣及時(shí)向上級匯報(bào)或通知保安部派人處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、房卡的保管很重要，它關(guān)系到客人生命財(cái)產(chǎn)和酒店財(cái)產(chǎn)的安全，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)真查找，并在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)；

（2）、通過努力仍找不到的應(yīng)立即換鎖或取消密碼；（3）、追查丟失房卡的責(zé)任人，如屬客人丟失，要根據(jù)具體情況要求客人賠償，如屬服務(wù)員丟失要追查賠償責(zé)任進(jìn)行及處罰；

（4）、從中吸取丟失房卡的教訓(xùn)，查漏洞，防止今后有類似的情況發(fā)生。客人要求我們加物品時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到通知XX房間客人要求加物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記清所加物品名稱，數(shù)量及房號，然后及時(shí)將所加物品送到該房間；

（2）、站在門口，按程序敲門或按門鈴，并報(bào)“您好，服務(wù)員。”（3）、當(dāng)客人在房間并將房門打開時(shí)，首先要向客人問候：“XXX先生（小姐），這是您需要的XX?！比缓箅p手將物品交于客人。客人表謝意時(shí)應(yīng)說：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。”離開時(shí)先面對客人后退三步，然后再轉(zhuǎn)身離開。并輕輕將門關(guān)上。

（4）、客人不在房內(nèi)時(shí)，應(yīng)將所加物品放于顯眼處，如是易耗品應(yīng)放在指定位置?？腿说綐菍樱箝_啟某一房間的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)你負(fù)責(zé)的區(qū)域有客人到樓層要求你為其開某一間房門時(shí)，首先見到客人要主動(dòng)與客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！請問您是要開XX房間時(shí)吧，那麻煩您報(bào)一下該房間開房客人的姓名及身份證號碼好嗎？”

（2）、待客人報(bào)完后應(yīng)立即與客務(wù)中心聯(lián)系并核對身份證是否相符。如相符可以為其開門，如不符應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人，“XXX先生（小姐）對不起，您所報(bào)的姓名與該房客人姓名不符，麻煩您回憶一下是否記錯(cuò)房號了。如果是團(tuán)隊(duì)房，應(yīng)建議客人與會務(wù)組聯(lián)系。”“麻煩您與會務(wù)組聯(lián)系一下好嗎？這是我們酒店的規(guī)定，需要核對身份，主要也是為了您的安全著想?！?/p>

（3）、在未核清身份之前，絕對不允許為客人開門。（4）、如是前臺通知開門，應(yīng)問好，詢問客人是否XXX后，開啟房門（不要身份證）?？腿艘罂捶繒r(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、一般情況客人要求看房部會由大堂副經(jīng)理或銷售部人員陪同，如果有酒店人員陪同，首先應(yīng)向客人及領(lǐng)導(dǎo)問候?！癤XX先生（小姐）您好，歡迎光臨！”然后詢問陪同人員，“XXX，請問您需要哪一間房？”敲門、開門后，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身立于面對房門的右側(cè)。

（2）、如果沒有酒店人員陪同，且也沒有接到任何相關(guān)的通知，服務(wù)員應(yīng)向客人耐心解釋：“對不起，先生（小姐），我這里沒有房態(tài)，不知哪間是空房，麻煩您到總臺去，確定一下房號我再幫您開好嗎？”切記不得隨意為客人開啟房間讓客參觀，特別是否有住房的房間?？腿朔从吃诜块g失竊時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如客人反映是一般失竊時(shí)（價(jià)值不大），應(yīng)馬上通知部門主管及以上管理人員到場處理，若數(shù)額較大，應(yīng)立即通知安全部，應(yīng)祥細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失的，“請您回憶一下之前是放在哪里，什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)不見的？”個(gè)別的客人 事務(wù)繁忙，有時(shí)用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請客人仔細(xì)回憶一下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細(xì)小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等，如確實(shí)找不到要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（2）、如是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告保安部，讓相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，并征求客人是否需要報(bào)警，“XXX先生（小姐）請問是否需要報(bào)警？” 發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備時(shí)，我們也不應(yīng)用教師的口氣指責(zé)客人，使客人難堪以至反感。

（2）、損壞房內(nèi)設(shè)備向客人收取合理的賠償是應(yīng)該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣：“XXX先生（小姐），我們發(fā)現(xiàn)你房間里的XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關(guān)規(guī)定給予賠償?！辈⑶闆r向上級匯報(bào)和作好記錄。

（3）、客人如未退房時(shí)，需將雜項(xiàng)單開出，請客人簽字確認(rèn)，然后送前臺收銀入帳，如客人馬上離店，直接將損壞物品報(bào)收銀入帳，同時(shí)將損壞物品重新補(bǔ)入。檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品的處理標(biāo)準(zhǔn)。

運(yùn)作程序：（1）、客人帶走房間物品有兩種可能：一種是客人以為房間的小件物品是允許帶走的，另一種是明知不能帶走而有意帶走的。但無論哪種情況，我們都不能直接說客人帶走房間的東西，特別是公共場所或在客人朋友、上司面前，這樣會使客人十分難堪，有損客人的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，使雙方都不愉快。

（2）、我們應(yīng)該用和藹的態(tài)度禮貌地問：“ XXX先生（小姐）對不起，請問收拾行李時(shí)會不會一時(shí)匆忙把房間XXX也錯(cuò)放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當(dāng)我們收回物品應(yīng)對客人說：“對不起，打擾您了，謝謝，再見！” 接聽電話時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語調(diào)問候。并報(bào)請部門向客人表示慰問。

②樓層接叫標(biāo)準(zhǔn)為：

“您好，XX樓” 掛機(jī)時(shí)：“謝謝來電，再見！”（2）、提供幫助仔細(xì)傾聽對方陳述，必要時(shí)重復(fù)部分主要細(xì)節(jié)，以保確認(rèn)。（3）、應(yīng)答要迅速，準(zhǔn)確解答客人的提問，解決不了的問題及時(shí)報(bào)告，然后給人滿意的答復(fù)。

（4）、用禮貌用時(shí)結(jié)束電話：“謝謝來電，再見！”等客人掛電話后輕放電話。（5）、如果對方打錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說：“對不起，我這里是XX，XX的電話應(yīng)試是XXX?！?電話中，對方有事需要你幫助轉(zhuǎn)達(dá)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、電話中，對方需要你幫忙轉(zhuǎn)達(dá)的，要集中精神耐心聽清楚，并認(rèn)真記錄。（2）、如果沒有聽清楚對方所述時(shí)，應(yīng)說：“對不起，我沒聽清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？”（3）、待聽完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯(cuò)漏，并讓上接聽電話的時(shí)間，客人回來后馬上轉(zhuǎn)告。

當(dāng)自己在接聽電話時(shí)，有客人來詢問的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)自己在服務(wù)區(qū)域接聽電話，有客來到面前，首先要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，請客人稍等之意，同時(shí)要盡快結(jié)速通話，然后向客人打招呼，問好，以免讓客人久等，嚴(yán)生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉?！皩Σ黄?，讓您久等了！”

（2）、不能因?yàn)檎诮勇犽娫挾鴮腿艘暈椴灰?，毫無表示，冷落客人。稱呼禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、服務(wù)的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴(yán)格的要求；（2）、對于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來源地、習(xí)慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對方的婚姻狀況，則以對方的婚姻狀況對其稱呼。

（3）、以對方的職務(wù)稱呼，如：劉經(jīng)理（4）、以對方的信教稱呼：如：牧師先生

（5）對君主制國家的統(tǒng)治稱：國王、王后、陛下、公主、王子。敲門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、進(jìn)入房間時(shí)，首先要確認(rèn)該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門三下（一長二短）報(bào)“您好，服務(wù)員”，聲音要適中，并面對防盜眼，讓客人看清來人；

（2）、3-5秒后無人回答，再按要求敲門，同時(shí)得復(fù)報(bào)名身份；（3）、三次后仍未聽到因答，用房卡開啟房門，將門推開少許（并報(bào)“您好，服務(wù)員！”）；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就轉(zhuǎn)輕關(guān)上門后離開；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應(yīng)向客人表示道歉“對不起，先生（小姐），然后關(guān)上門離開。”

（6）、如果客人回答了你，就向客人征詢來之目的，（是否可以清理房間）。樓層叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到前臺的叫醒電話，應(yīng)馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門口，按規(guī)定程序敲門三次報(bào)“您好服務(wù)員？”（3）、客人開門后，應(yīng)問候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時(shí)間到了，祝您愉快！”

（4）、如沒有應(yīng)答，用鑰匙將房門打開，如客人醒了，應(yīng)告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時(shí)間到了，祝您愉快！”如果客人沒醒，將客人叫醒，并說：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時(shí)間到了，祝您愉快！”

（4）、如果房間沒人，立即報(bào)房務(wù)中心；（5）、離開房間把門關(guān)上。

送歡迎茶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*（本酒店情況很少有）

運(yùn)作程序：（1）、如接到通知XX房間要求送歡迎茶時(shí)，應(yīng)將歡迎茶準(zhǔn)備好，立即送往該房間；（2）、站該房間門口，報(bào)敲門程序敲門，并報(bào)“您好，服務(wù)員！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good evening-madam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”

（4）、“Welcome to our Hotel” 歡迎下榻我們酒店！（5）、“I’m a room attendant,I’m??” 我是XX層服務(wù)員，我叫??（6）、“This is your welcome tea ,Would you live some tea” 這是您的歡迎茶，是否需要為您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我還能為您做些什么嗎？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要幫助，請撥打房務(wù)中心電話，分機(jī)為“1100或1200”。（9）、“Bye-Bye再見”；（10）、然后面對客人后退三步，再轉(zhuǎn)身離開，服務(wù)中應(yīng)做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。客房服務(wù)員檢查走客房，而客人說未要求退房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如果出現(xiàn)這種情況，應(yīng)先向客人道歉：“先生（小姐），實(shí)在對不起，這可能是我們弄錯(cuò)了，打擾您好！”然后立即退出房間。

（2）、馬上與房務(wù)中心聯(lián)系，核對房號是否差錯(cuò)。（3）、如房號出差錯(cuò)，則找出正確房號的房間進(jìn)行檢查?？腿朔从趁蘅椘凡桓蓛?，要求更換的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)此類問題，首先應(yīng)立即趕到該房間，按敲門程序敲門進(jìn)房；（2）、向客只道歉：“非常對不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換。（3）、進(jìn)行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應(yīng)及時(shí)更換。（4）、將此情況向領(lǐng)班匯報(bào)。整理房間時(shí)客人在房內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、按規(guī)定敲門進(jìn)房，首先向客人問候：“XX先生（小姐）您好，現(xiàn)在可以清理房間了嗎？”客人答復(fù)后按清房程序進(jìn)行清理；

（2）、在清理過程中，房門應(yīng)開著；（3）、不與客人長談，特別是談?wù)撽P(guān)于酒店內(nèi)部及個(gè)人隱私方面的問題，如果客有人問慶，應(yīng)禮貌地注視客人并回答

（4）、清理過程中，動(dòng)作要輕，速度要快。（5）、如遇有來訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否要繼續(xù)清理：“先生（小姐），現(xiàn)在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應(yīng)盡快收拾工具離開房間。

（6）、清理完畢后，應(yīng)向客人道歉，并主動(dòng)詢問客人是否需要其它服務(wù)“先生（小姐）房間已整理好，請問還有其它需要嗎？”

（7）、再次向客人道歉：“對不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。發(fā)現(xiàn)房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌地告之客只：“對不起，先生（小姐）為了您的安全，請您在丟煙頭時(shí)多加注意，以免發(fā)生火災(zāi)。同時(shí)向客人講清需要賠償?！备鶕?jù)酒店規(guī)定，可能需要對損壞的地毯進(jìn)行賠償。

（2）、如客人不在房內(nèi)，應(yīng)保持該區(qū)域原狀。通知大堂副經(jīng)理到現(xiàn)場查看，由大堂副經(jīng)理與客人協(xié)商索賠事誼。

（3）、索賠后由服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，由維修人員進(jìn)行修補(bǔ)。服務(wù)用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、遇到剛進(jìn)入酒店客人時(shí)如是熟客還應(yīng)加上姓或職務(wù)謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)說“請您稍候，或請您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應(yīng)說：“請您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來不便時(shí)，“對不起”或“實(shí)在對不起”。（7）、節(jié)日期間應(yīng)說：“祝您XXX節(jié)快樂！”（8）、在征求客人意見時(shí)：“我能為您做些什么？”（9）、當(dāng)客人問自己表達(dá)謝意時(shí)：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。”（10）、在沒有聽清楚客人要求時(shí)“對不起，我沒聽清，請您重復(fù)一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時(shí)：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時(shí)：“請跟我來”或“請往這邊走”。（13）、當(dāng)客人對酒店提出建議時(shí)，“您提出的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作。”（14）、需要客人讓路時(shí)，“對不起，請讓一讓”。（15）、與客人道別時(shí)：“請慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見！