第一篇：客房服務(wù)員中級題庫3答案

三

1、生產(chǎn)、消費(fèi)、服務(wù)

2、安全、清潔衛(wèi)生、舒適方便、特色

3、扁平化、小型化

4、勿擾房、維修房

5、內(nèi)床靠墻壁的一張

6、大廳、客用電梯、客用衛(wèi)生間、停車場

7、安全報(bào)警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、鑰匙系統(tǒng)

8、送餐服務(wù)、叫醒服務(wù)、擦鞋服務(wù)、物品租借服務(wù)、房內(nèi)小酒吧

9、水洗、干洗、熨燙

10、規(guī)范服務(wù)、個(gè)性服務(wù)C D D C AC D D D DA B C D BB A B B D

B C D C C√√√×√√√×××√×√√×

1、加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理的意義

1可以保證飯店客房商品經(jīng)營活動的正常進(jìn)行。2是提高客房服務(wù)質(zhì)量的必要物質(zhì)條件。3是飯店提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。4做好現(xiàn)有設(shè)備的技術(shù)改造，適時(shí)地更新設(shè)備，有利于加速實(shí)現(xiàn)飯店客房服務(wù)手段的現(xiàn)代化，提高飯店的等級。

2、盜竊的防范工作

答：1加強(qiáng)對員工職業(yè)道德教育2做好客房鑰匙的管理3加強(qiáng)對訪客的管理4要加強(qiáng)對門衛(wèi)及大堂保衛(wèi)工作的管理，密切注意大堂內(nèi)客人的動態(tài)。

3、如何發(fā)揮客人的監(jiān)督作用

答：1拜訪客人2客房設(shè)置《客人意見表》3邀請第三者檢查

4、簡述客房部于工程部的關(guān)系

答：1建立工程維修制度：a、檢查制度；b、報(bào)修制度；c、維修情況的報(bào)告制度。

2客房部設(shè)立維修小組：使客房設(shè)施設(shè)備能得到及時(shí)的保養(yǎng)，同時(shí)也減少了工程部的負(fù)

擔(dān)。3對客房部員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工了解客房家具設(shè)備維修保養(yǎng)的要求和簡單方

法，同時(shí)教育員工愛護(hù)家具設(shè)備。4配合工程部對客房進(jìn)行維修

5公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)。1客流量大，對飯店聲譽(yù)影響大2范圍廣大，項(xiàng)目繁雜瑣碎3工作條件差，而專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng)

6、對客服務(wù)兩種模式的特點(diǎn)。

答：1客房服務(wù)中心

優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省人力，降低客房營業(yè)費(fèi)用；建立專業(yè)化對客服務(wù)組織，有利于統(tǒng)一調(diào)度 和控制，保持樓層安靜；強(qiáng)化了客房管理

缺點(diǎn)：不能面對面對客服務(wù)，減少感情交流，使客房服務(wù)缺少人情味。不能主動發(fā)現(xiàn)客人的需

求并及時(shí)提供

2樓層服務(wù)臺

優(yōu)點(diǎn)：能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人需求并提供服務(wù)尤其是主動服務(wù)。有利于顯示客房員工的熱 情服務(wù)，使客人一踏入樓層就能感受到溫暖。有利于客房安全。

缺點(diǎn)：服務(wù)員的經(jīng)常漏崗，讓客人有事時(shí)找不到人。服務(wù)員態(tài)度不夠熱情，服務(wù)不規(guī)范或在鑰

匙管理中出現(xiàn)差錯(cuò)等都引起客人的不滿，損害飯店形象。

第二篇：中級客房服務(wù)員

中級客房服務(wù)員

一、【課程簡介】

職業(yè)定義：在飯店、賓館、旅游客船等場所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務(wù)的人員。

職業(yè)等級：本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級，分別為：初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資

格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）。

證書：北京市鑒定中心職業(yè)資格取證

二、【課程簡章及班級設(shè)置】

北京市鑒定中心職業(yè)資格取證

電工電氣焊水暖工木工瓦工鉗工磨工車工銑工綠化工砌筑工架子工混凝土油漆工防水工抹灰工鋼筋工司爐工鍋爐操作工電梯維修工裝飾裝修工制冷維修工腳手架服裝制造師電氣設(shè)備安裝工塔式起重駕駛員叉車司機(jī)數(shù)控車工師美發(fā)師保健按摩師營養(yǎng)配餐員客房服務(wù)員商品營業(yè)員餐廳服務(wù)員養(yǎng)老護(hù)理員倉庫保管員公關(guān)員公共區(qū)域保潔員茶藝師公共營養(yǎng)師咖啡師調(diào)酒師西式面點(diǎn)師中式面點(diǎn)師中式烹調(diào)師汽車維修工汽車鈑金汽車電工汽車漆工氣割配裝工數(shù)控加工中心操作工各類高級技工

初級：450元中級：650元高級850元

五、【報(bào)名須提交的材料】

報(bào)名材料：身份證復(fù)印件正反面2份4張二寸藍(lán)底彩照

六、【機(jī)構(gòu)介紹】

北京合智通德教育咨詢有限公司是經(jīng)工商管理部門注冊，以推廣職業(yè)教育為已任，專注于國

家職業(yè)資格培訓(xùn)，學(xué)歷教育，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)等項(xiàng)目，公司內(nèi)部有穩(wěn)定的師資團(tuán)隊(duì)。

幾年來，培訓(xùn)了上千名專業(yè)職業(yè)人。提高學(xué)員的職志競爭力。在學(xué)習(xí)過程中，使學(xué)員在這里

得到不僅僅是從事各項(xiàng)職業(yè)的理論和實(shí)踐，得到信心，更可以受益職業(yè)，受益終生。

戰(zhàn)略：專注于在職人員的職業(yè)化培訓(xùn)及學(xué)歷教育，致力于提高學(xué)員職場競爭力。真誠的服務(wù)

理念，為廣大企業(yè)提供一個(gè)溝通交流的平臺。一流的培訓(xùn)質(zhì)量，讓您的更職業(yè)，拓展您的發(fā)

展空間。良好的企事業(yè)信譽(yù)。用互惠互利，共創(chuàng)共贏的理念發(fā)展企業(yè)。

策略：用真誠的合作精神，用真誠的關(guān)愛胸懷將樸實(shí)進(jìn)取的員工團(tuán)結(jié)起來。

細(xì)節(jié)：關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，思考每一個(gè)細(xì)節(jié)，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，超越競爭對手在每一個(gè)細(xì)節(jié)。

執(zhí)行：令行禁止，協(xié)歷風(fēng)行道德：對員工負(fù)責(zé)任，對股東負(fù)責(zé)任，對社會負(fù)責(zé)任。

客房服務(wù)員。

職業(yè)環(huán)境：室內(nèi)，常溫。

職業(yè)能力特征： 具有良好的語言表達(dá)能力；能獲取、理解外界信息，進(jìn)行分析、判斷并快

速做出反應(yīng)；有一定的計(jì)算能力；有良好的動作協(xié)調(diào)性，能迅速、準(zhǔn)確、靈活地完成各項(xiàng)服

務(wù)操作。

基本文化程度 ：初中畢業(yè)。

培訓(xùn)要求

培訓(xùn)期限 ：全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級培訓(xùn)期限：初級不少于70標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；中級不少于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。

培訓(xùn)教師 ：培訓(xùn)初級客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)中級以上職業(yè)資格證書；培訓(xùn)中、高級客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級職業(yè)資格證書或本專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格，同時(shí)具有2年以上的培訓(xùn)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)場地設(shè)備 ：教室、服務(wù)臺（配備電腦）、標(biāo)準(zhǔn)客房（或模擬標(biāo)準(zhǔn)客房）以及相關(guān)教具及設(shè)備。

鑒定要求

適用對象 ：從事或準(zhǔn)備從事客房服務(wù)員職業(yè)的人員。

申報(bào)條件

——初級（具備以下條件之一者）

（1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

（2）在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作2年以上。

——中級（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

（2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。

（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

（4）取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。

——高級（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

（2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。

（3）取得高級技工學(xué)?；蚪?jīng)勞動保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高級職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。

鑒定方式 ：分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實(shí)際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績皆達(dá)60分以上者為合格。

考評人員與考生配比 ：理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：10，且不少于3名考評員。

1.8.5 鑒定時(shí)間 ：各等級理論知識考試時(shí)間：初級不超過100 min，中、高級不超過120 min；技能操作考核時(shí)間：初級不超過 30 min，中、高級不超過40min。

鑒定場所設(shè)備

場所：

（1）標(biāo)準(zhǔn)教室。

（2）標(biāo)準(zhǔn)客房或模擬標(biāo)準(zhǔn)客房。

（3）會議室。

設(shè)備：

（1）筆記本。

（2）吸塵器。

（3）清潔消毒器具。

（4）樓層服務(wù)臺。

（5）會議室用具。

2基本要求

職業(yè)道德基本知識 職業(yè)守則

（1）熱情友好，賓客至上。

（2）真誠公道，信譽(yù)第一。

（3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（4）以客為尊，一視同仁。

（5）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。

（6）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。

（7）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。

基礎(chǔ)知識

計(jì)量知識

（1）法定計(jì)量單位及其換算知識。

（2）行業(yè)用計(jì)價(jià)單位的使用知識。

（3）清潔用化學(xué)劑

清潔設(shè)備知識

（1）一般清潔器具的使用知識。

（2）清潔設(shè)備的使用知識。

（3）常用清潔劑的種類和使用知識。

2.2.3 客房知識

（1）客房種類。

（2）床種類。

（3）功能空間的設(shè)備使用和維護(hù)知識。

（4）客房用品知識。

（5）地面種類。

（6）墻面材料知識。

相關(guān)法律、法規(guī)知識

（1）勞動法的相關(guān)知識。

（2）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識。

（3）治安管理處罰條例的相關(guān)知識。

（4）旅館業(yè)治安管理辦法的相關(guān)知識。

（5）旅游安全管理暫行辦法的相關(guān)知識。

（6）旅游涉外人員守則的相關(guān)知識。

（7）消防條例的相關(guān)知識。

（8）有關(guān)旅館安全的地方法規(guī)。

客房服務(wù)員工作流程

一、房態(tài)核對

房態(tài)核對，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實(shí)際中的房態(tài)是否真正對應(yīng)的核對，核對時(shí)間依據(jù)客人離店情況對房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個(gè)時(shí)間段進(jìn)行。

二、白班、夜班服務(wù)員程序

（一）白班服務(wù)員

白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，安全、準(zhǔn)確、及時(shí)的為客人服務(wù)；確保樓層的安全工作。

（二）夜班服務(wù)員

夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供服務(wù)，確保安全工作，三、清掃員工作程序（整理房間程序）

四、做床程序

五、保養(yǎng)房工作流程

六、勿擾房清掃程序

客房服務(wù)員崗位職責(zé)

1、熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、接聽電話，答復(fù)住客咨詢或要求。

3、及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、送水、維修等情況，并與前廳校對報(bào)表、房狀。

4、協(xié)助客人入住，當(dāng)班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進(jìn)房，簡介房內(nèi)設(shè)施（熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等）。

5、客房內(nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品。

6、負(fù)責(zé)工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度。

7、了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。

8、隨時(shí)做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔；

9、做好設(shè)備報(bào)修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場了解損壞情況，后報(bào)修。維修人員進(jìn)入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在場。

10、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。

11.每天對轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)申報(bào)維護(hù)和修理。

12.負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴(yán)處。

13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價(jià)扣罰，并調(diào)離崗位。

14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。

15、認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給客房經(jīng)理。

16.愛惜客棧財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項(xiàng)事宜。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平

客房服務(wù)員基本技能 第一 客房服務(wù)基本知識 第二 客房樓層接待服務(wù) 第三 客房清潔與整理 第四 客房安全管理 客房服務(wù)員工作內(nèi)容

1.工作車擺放

2.鋪床

3.打掃房間

4.清潔衛(wèi)生間

5.下班前收尾

第三篇：客房服務(wù)員題庫

客房服務(wù)員題庫

一、單選題

1.通常根據(jù)客人的活動規(guī)律把標(biāo)準(zhǔn)間劃分為（C）

A.三大功能區(qū) B.四大功能區(qū) C.五大功能區(qū) D.六大功能區(qū) 2.床頭柜的一般規(guī)格是（B）

A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般飯店選用小冰箱，規(guī)格在（B）左右。A.30升 B.50升 C.70升 D.90升

4.對清潔設(shè)備的分類編號，通常飯店采用的是（A）

A.三節(jié)編碼法 B.四節(jié)編碼法 C.五節(jié)編碼法 D.六節(jié)編碼法 5.下面哪一項(xiàng)不屬于酸性清潔劑？（D）

A.鹽酸 B.硫酸鈉 C.馬桶清潔劑 D.玻璃清潔劑 6.客房室內(nèi)噪聲不得超過（B）

A.20 分貝 B.45分貝 C.60分貝 D.85分貝

7.下面哪一項(xiàng)不屬于服務(wù)員進(jìn)入樓層之前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作？(D)A.更衣 B.簽到 C.領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī) D.送報(bào)紙 8.C/O是指（B）

A.住客房 B.走客房 C.空房 D.長住房 9.根據(jù)房態(tài)，空房的清掃應(yīng)該采用（A）

A.簡單清掃 B.一般清掃 C.重點(diǎn)清掃 D.不清掃 10.對于VIP客人提供叫醒服務(wù)通常采用的是（C）。

A.鬧鈴叫醒 B.電話叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一項(xiàng)不屬于客房部員工對于客人突發(fā)疾病的處理。（A）A.立即請他人協(xié)助將客人移到醫(yī)務(wù)室 B.立即報(bào)告客房部

C.采取應(yīng)急措施緩解病情 D.不可以隨便挪動客人身體

12.掛有“請勿打擾”大套牌子的房間，若超過下午（B）時(shí)，仍未見客人出門，應(yīng)打電話詢問。若仍無反應(yīng)，則應(yīng)向主管報(bào)告。A.1 B.2 C.3 D.4 13.開夜床一般是在（A）以后做。

A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一項(xiàng)不屬于洗衣房工作的特點(diǎn)？（D）A.業(yè)務(wù)內(nèi)容廣泛，衣物類型復(fù)雜 B.業(yè)務(wù)工作量大，時(shí)間要求快 C.要求高

D.人員變動快

15.上崗前，服務(wù)員應(yīng)穿統(tǒng)一制作的工作服或制服，工號牌或標(biāo)志要佩戴在（C），穿裙子時(shí)，襪子不可以有破損。A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的證上方

16.客房部應(yīng)協(xié)助（A）做好客房送菜、客房小酒吧食品飲料的請點(diǎn)補(bǔ)充工作。A.餐飲部 B.采購部 C.財(cái)務(wù)部 D.工程部 17.下面哪一項(xiàng)突出的是對體育代表團(tuán)的服務(wù)要求。（C）A.希望有完備的商務(wù)中心和先進(jìn)的通信設(shè)備，喜歡住高檔客房 B.希望準(zhǔn)時(shí)得到當(dāng)天的報(bào)紙

C.要求服務(wù)員在工作中堅(jiān)持“三輕”原則，保護(hù)他們免受記者的打擾 D.最需要“家”的感覺

18.客房部經(jīng)理在貴賓抵達(dá)前（B）小時(shí)對貴賓房進(jìn)行逐級檢查。A.1 B.2 C.3 D.4 19.會議期間不宜頻繁續(xù)茶，以（B）續(xù)加一次為宜。A.20分鐘 B.30分鐘 C.40分鐘 D.50分鐘

20.進(jìn)房的程序中敲門應(yīng)手指微彎曲，以食指或中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲兩次，每次（C）下，并報(bào)“客房服務(wù)員”。

A.一 B.二 C.三 D.四

21.飯店客人來自不同的國度，尊重客人的（B）是服務(wù)員起碼的禮貌要求。A.起居習(xí)慣和飲食習(xí)慣 B.宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣 C.消費(fèi)能力和節(jié)儉習(xí)慣 D.額外要求和特殊要求 22.“顧客是上帝”，說明服務(wù)是（D）的服務(wù)。

A.高星級 B.講究享樂 C.規(guī)范化 D.以客人需求為中心

23.開左邊門用 手，開右邊門用 手，把門輕輕推開至門自動靜止；切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音。（）

A.左、右 B.右、左 C.左、左 D.右、右

24.晚間開夜床把靠近床頭柜一側(cè)的蓋單連同毛毯反折成（C）小三角。A.30度 B.60度 C.45度 D.90度 25.84肝炎消毒液是一種快速、速效、無毒、（A）力強(qiáng)的消毒液。A.除漬 B.止癢 C.除臭 D.去污

26.30、客房配置的剃須刀、指甲刀、文具用品屬于(D)。A、一次性消耗品B、備品C、固定用品D、多次性消耗品

27、發(fā)現(xiàn)客人醉酒后大吵大鬧，服務(wù)員通常應(yīng)(C)。

A、勸其離店B、勸其采取醒酒措施C、盡量將其安置回客房休息D、通知保安采取措施 28.服務(wù)員在過道上遇見迎面而來的客人應(yīng)(C)。

A、側(cè)讓一旁B、直接走過去C、主動問候并側(cè)讓一旁D、注視對方 29.飯店客房種類中，標(biāo)準(zhǔn)間是(A)。A、單間房B、雙間房C、三間房D、組合房

30、客房服務(wù)員正確使用服務(wù)用語，要做到口齒清楚、語音適當(dāng)、必要時(shí)可以(D)。A、用眼神示意B、大聲講話C、貼近耳朵講話D、配合使用手勢

31、樓層服務(wù)臺是國內(nèi)飯店服務(wù)(B)的模式。A、最標(biāo)準(zhǔn)B、最傳統(tǒng)C、最合理D、最規(guī)范

32.根據(jù)PH值大小，清潔劑可分為酸性、堿性和(B)三種基本類型。A、溶劑B、中性C、揮發(fā)性D、水溶性

33.(B)是正確地進(jìn)行客房迎客準(zhǔn)備工作的前提條件。

A、了解接待標(biāo)準(zhǔn)B、了解客情C、了解賓客生活習(xí)慣D、了解客人性別、年歲

34.飯店要求女服務(wù)員在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是飯店對服務(wù)員的(C)。A、禮貌要求B、儀態(tài)要求C、儀容要求D、服飾要求

35.客房服務(wù)員面對客人服務(wù)完畢時(shí)應(yīng)(C)以示尊重。

A、立即離開B、道聲“再見”C、先后退再轉(zhuǎn)身離開D、鞠躬后再離開 36.飯店服務(wù)人員在與客人行握手禮時(shí)，應(yīng)注意(C)。

A、主動與客人握手B、先與男客握手C、客人主動伸手后才與之相握D、先與女客握手 37.客房服務(wù)員管理好工作鑰匙是客房防盜工作的重點(diǎn)之一，下列做法正確的是(B)。A、將鑰匙掛在工作間內(nèi)B、將鑰匙隨身攜帶C、清掃時(shí)，將其置于工作車上D、鑰匙掛在門上

38.飯店是一個(gè)以提供(B)為主的綜合性企業(yè)。A、娛樂B、服務(wù)C、商務(wù)D、餐飲

39.臺燈一般置于寫字臺上，床頭柜或茶幾上，燈的式樣、色調(diào)要與室內(nèi)（C）、窗簾，沙發(fā)面等相協(xié)調(diào)。

A.墻面 B.地面 C.家具 D.整體 40.工作車?yán)坏贸^垃圾袋口（B）處。

A.三分之一 B.三分之二 C.二分之一 D.全滿 41.客房狀態(tài)“OOO”代表的是（A）

A.維修房 B.住人房 C.走客房 D.空房 42.住店客人應(yīng)在（C）前停止會客。

A.22點(diǎn) B.22點(diǎn)半 C.23點(diǎn) D.23點(diǎn)半

44.鋪床放枕頭，標(biāo)準(zhǔn)間的枕頭開口擺放應(yīng)（A）床頭柜。A.反向于 B.正對 C.隨意 D.以上三項(xiàng)都對

45.吸塵的程序是（A）吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。A.從里到外 B.從外到里 C.從上到下 D.從下到上 46.樓層服務(wù)員只能為（C）、禮賓員、布草員、送餐人員開門，開門后服務(wù)員守在一旁直至他人離開。

A.陌生人 B.訪客 C.工程維修人員 D.以上三項(xiàng)都對

47.班前準(zhǔn)備程序的第一項(xiàng)工作內(nèi)容與報(bào)表核對狀況后，檢查核對空房狀況，同時(shí)檢查（D）狀況。

A.住人房 B.退房 C.VIP房 D.維修房

48.急躁型賓客的日產(chǎn)表現(xiàn)為講話直率、不顧場合，言談話語中表現(xiàn)自信，（C）,爭強(qiáng)好勝，感情外露，沒有耐心等。A.自私、經(jīng)常干擾他人 B.愛沖動、好吵架 C.碰到問題容易發(fā)火 D.心急、愛投訴

49.客房清潔程序是先備車到客房門口，準(zhǔn)備整理，進(jìn)房先敲門三下，方可進(jìn)入，把門推開，（C）。

A.撤床單、枕套 B.清理煙缸和紙簍 C.拉開窗簾 D.更換茶具

50.以下哪些消防設(shè)施不屬于安裝在客房之內(nèi)？（D）

A.噴淋裝置 B.煙霧感測器 C.安全逃生圖 D.專用火警電話 51.房務(wù)中心不可以提供給客人的外借物品有（B）。A.吹風(fēng)筒 B.榔頭 C.多功能插座 D.指甲鉗

52.在日常工作中，使用樓層干式吸塵器時(shí)，以下哪些事宜不正確。（A）A.吸起小鐵釘 B.吸起粘性物 C.將毛刷代開吸地板 D.吸少量的水 53.在涉外服務(wù)接待中，稱呼女性時(shí)，如不知道對方婚否，一般稱呼（D）.A.同志 B.太太 C.夫人 D.小姐 54.進(jìn)房的程序是（A）

A.敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——掛牌——填表 B.敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——填表 C.開鎖——開門——掛牌——填表

D.敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——掛牌 55.服務(wù)員在工作中遇到客人，應(yīng)行（D）鞠躬禮。A.35~40度 B.45~60度 C.90度 D.15~30度 56.為客人沏茶時(shí)，茶杯里的水以（B）滿為宜。A.五成 B.七至八成 C.二至三成 D.全滿 57.檢查房間內(nèi)的所有（A）、家具、物品及墻紙有無損壞或丟失。A.設(shè)備、設(shè)施 B.用品、藝術(shù)品 C.一次性用品 D.多次性用品 58.查房完畢要將情況如實(shí)做好（A）、簽名、存檔，以備日后查詢。A.記錄 B.匯報(bào) C.溝通 D.協(xié)調(diào)

59.及時(shí)查房將情況通報(bào)給有關(guān)部門的內(nèi)容是及時(shí)查房，記錄查房內(nèi)容，通報(bào)客房服務(wù)中心，安排人員及時(shí)清掃走客房和（C）.A.通報(bào)工程維修部，修理房間設(shè)備

B.通報(bào)吳佩中心，補(bǔ)充房間小酒吧酒水、飲料和視頻 C.通知有關(guān)部門房態(tài)

D.通報(bào)洗滌部，清洗地毯

60.客房服務(wù)員清掃房間時(shí)，如遇門上掛有雙鎖的房間時(shí)應(yīng)（B）.A.暫不打掃，待客人離開后再打掃 B.請示領(lǐng)班

C.征詢客人意見 D.無需打掃此房

61.客人正在住用的房間，飯店簡稱（A）A.住客房 B.保留房 C.VIP房 D.空房 62.中式鋪床三線對齊指：床單中線、（C）中線，枕頭中線對齊。A.床裙 B.浴巾 C.被套 D.床罩 63.下列行為舉止正確的是（D）.A.同客人講話時(shí)凝視對方 B.同客人講話時(shí)指手劃腳

C.同客人講話時(shí)邊工作邊聆聽

D.同客人講話時(shí)，垂手恭立，面帶微笑

64.服務(wù)員清掃工作前，負(fù)責(zé)清掃的員工應(yīng)首先查看房態(tài)確定清掃順序，一般順序?yàn)橄却驋撸ˋ）.A.掛“請清理房間”牌子的房間 B.長住房 C.住客房 D.空房

65.服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定在電話鈴響（B）內(nèi)立即接聽。A.兩聲 B.三聲 C.四聲 D.五聲 66.一般視為非貴重物品的是（A）、日常用品、價(jià)值90元以下的物品、雜物和已開啟的食物等。

A.眼鏡 B.資料 C.證明 D.工作證 67.衛(wèi)生間三缸的清潔順序依次為（A）.A.面盆、浴缸、馬桶 B.面盆、馬桶、浴缸 C.馬桶、浴缸、面盆 D.無所謂

68.晚間整理衛(wèi)生間說法正確的是（C）.A.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了有效保溫 B.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了雅觀

C.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了防止水濺出 D.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了洗凈浴簾 69.防火要求的“四會”內(nèi)容是會報(bào)警，（B）,會撲救初起火災(zāi)，會疏導(dǎo)賓客。A.會救援 B.會使用消防器材 C.會逃生 D.會保護(hù)現(xiàn)場

70.冰箱內(nèi)的飲料要定期檢查（B）.A.飲料品種 B.有效期 C.數(shù)量 D.飲用情況

71、服務(wù)員用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門三下，如房內(nèi)無人回答，約(B)秒種后，再第二次敲門。

A、2 B、5 C、7 D、10 72、設(shè)立樓層服務(wù)臺的弊端是花費(fèi)的(A)較多。A、人力B、物力C、時(shí)間D、投資

73、設(shè)立樓層服務(wù)臺的優(yōu)點(diǎn)是有利于(B)，突出人情味，還有利于對樓層的安全管理。A、提高服務(wù)效率B、加強(qiáng)對客人的面對面服務(wù)C、集中統(tǒng)一調(diào)控D、強(qiáng)化客房管理縣鄉(xiāng)考試 74、按服務(wù)規(guī)程提供服務(wù)，可以滿足賓客共性的需求，而對賓客的特殊要求則應(yīng)(D)。A.同樣用服務(wù)規(guī)程給予滿足 B、不予理睬客人有時(shí)的挑剔 C、婉拒客人 D、根據(jù)情況因人而異提供特殊服務(wù) 75.安排會見座位時(shí)，一般主賓坐在主人（D）.A.前面 B.后面 C.左面 D.右面 76.MUR所代表的房態(tài)是（C）。

A.已清掃房 B.住人房 C.請即打掃房 D.貴賓房 77.由于飯店等級和客房面積不同，床的規(guī)格有所差異，一般來說雙人床的規(guī)格為（C）。A.2m*1.2m B.2m*1.6m C.2m*1.4m D.2m*2m 78.下面的選項(xiàng)中哪一個(gè)不屬于客房的五大功能區(qū)？(B)A.書寫整理區(qū) B.衛(wèi)生區(qū)

C.睡眠休息區(qū) D.儲物區(qū)

79.衛(wèi)生間內(nèi)使用“84”消毒液消毒，能快速殺死甲型和乙型肝炎病毒、艾滋病病原體和脊髓炎病菌及細(xì)菌芽胞，其配制濃度為（C）。

A.20%-50% B2%-5% C.0.2%-0.5% D.0.02%-0.05% 80、客房內(nèi)正常配備的客用物品通?？煞譃閮纱箢?，即(C)。A、客用固定物品和客人借用物品 B、針棉織品和客用消耗品

C、客用固定物品和客用消耗用品 D、針棉織品和客用固定物品

81、客房服務(wù)過程中，(A)是第一個(gè)環(huán)節(jié)，又是其它工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。A、迎賓服務(wù)B、準(zhǔn)備工作C、行李服務(wù)D、布置房間

82、對于賓客有宗教信仰方面忌諱的用品，禁止在房間擺放，以示對客人的(B)。A、關(guān)心B、尊重C、重視D、禮遇

83.檢查離店客人房間如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應(yīng)立即送交客人。若客人已經(jīng)離店，一般應(yīng)將遺留物品交(A)保管。

A、客房服務(wù)中心B、主管C、領(lǐng)班D、經(jīng)理

84.在對伊位克政府代表團(tuán)的服務(wù)中，除了按日常工作程序外，還應(yīng)注意賓客的(C)，采取針對性服務(wù)。A、身份B、作息時(shí)間C、宗教信仰D、性別 85.行握手禮時(shí)，姿勢正確的是(A)。

A、右臂自然向前伸出 B、目光四處張望

C、通常坐著行握手禮 D、兩只手同時(shí)與兩人行握手禮 30.禮儀是表示禮節(jié)的(C)。

A、具體內(nèi)容 B、內(nèi)心情感 C、一種儀式 D、思想活動 86.下列(A)做法是禮儀三大要素所不容的。

A、著休閑裝參加外交活動 B、敬語待客

C、與人交往面帶微笑 D、穿黑色西裝參加吊唁活動 87.禮節(jié)是表示尊重的形式要求，禮貌是表示(C)。

A、彼此見面時(shí)的一種招呼方式 B、人的表情

C、尊重的言行規(guī)范 D、共同遵守的社會公德 88.服務(wù)員與客人交談時(shí)(D)做法是不對的。

A、語音適量 B、速度適當(dāng) C、語言標(biāo)準(zhǔn) D、高聲與客人交談 89.(A)姿態(tài)不符合服務(wù)員正確站姿要領(lǐng)。

A、目光上揚(yáng) B、肩平挺胸 C、兩腿相靠，直立 D、直腰收腹 90.下列(D)不符合女服務(wù)員的站立要領(lǐng)。

A、雙腳呈V字形站立 B、雙膝和腳后跟靠緊

C、腳尖張開的距離約為20~25cm D、腳尖張開的距離約為5公分 91.(A)不符合男服務(wù)員的站立要領(lǐng)。

A、上身斜腰 B、上身保持正直

C、雙腳與肩同寬 D、雙腳不能叉開很大 92.下列(B)做法符合服務(wù)員工作中的舉止要求。

A、工作中不串崗 B、在客人面前抓頭，打嗝

C、走路步伐要重，顯得穩(wěn)妥 D、餐廳較吵時(shí)應(yīng)與客人高聲交談 93.(A)是服務(wù)員在引領(lǐng)客人時(shí)的要求。

A、遇拐彎處稍停伸手示意 B、服務(wù)員只管在前邊帶路，無須照顧客人

C、遇到臺階為照顧客人，服務(wù)員讓客人先走 D、無論迎送客人服務(wù)員始終走在前邊 94.微笑服務(wù)的意義之一是(C)。

A、完成領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)表現(xiàn) B、可以起到向客人索取小費(fèi)的作用 C、愛崗敬業(yè)的表現(xiàn) D、認(rèn)真執(zhí)行飯店規(guī)定的表現(xiàn) 95.服務(wù)中微笑的要求是(C)。

A、前仰后合 B、捧腹捶胸 C、口角的兩端均向上翹起 D、放聲大笑 96.(D)是同客人講話時(shí)不正確的做法。

A、距離保持1米 B、音量低于客人 C、語調(diào)親切 D、表情嚴(yán)肅 97.服務(wù)員上崗時(shí)，除手表外，(C)。

A、還可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸針 C、一般不戴任何飾物 D、可戴項(xiàng)鏈 98.(D)是回族人喜歡食用的食品。

A、自死的禽畜 B、牛羊肉罐頭 C、豬肉 D、帶鱗的魚類

99.(A)不屬于維吾爾族人喜愛的食品()。

A、糌粑 B、拉面 C、手抓飯 D、手抓羊肉 100.不屬于伊斯蘭教節(jié)日的是(A)。A、啤酒節(jié) B、圣紀(jì)節(jié) C、古爾邦節(jié) D、開齋節(jié) 101.吸塵器按照操作原理及構(gòu)造大致可分為(B)大類。

（A）2

（B）3

（C）4

（D）5 102.打蠟機(jī)用于木質(zhì)地板，(C)的保養(yǎng)。

（A）釉面磚地面和大理石地面

（B）釉面磚地面和水磨石地面

（C）大理石地面和水磨石地面

（D）耐磨磚地面和釉面磚地面 103.空調(diào)機(jī)主要由(A)組成。

（A）制冷系統(tǒng)、通風(fēng)循環(huán)系統(tǒng)、電器控制系統(tǒng)

（B）制冷系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、空氣循環(huán)系統(tǒng)

（C）制冷及通風(fēng)循環(huán)

（D）排氣系統(tǒng)及制冷通風(fēng)系統(tǒng)組成

104.電風(fēng)扇是餐廳常用的調(diào)整(A)的設(shè)備。

（A）室內(nèi)空氣、溫度

（B）室內(nèi)空氣、裝飾

（C）干燥環(huán)境

（D）室內(nèi)空氣、制冷 105.除濕機(jī)是用來排除房間內(nèi)(A)的專用裝置。

（A）多余水蒸氣

（B）霉氣

（C）臭氣

（D）混濁空氣 106.電視機(jī)長期不使用時(shí)，應(yīng)裝入包裝箱內(nèi)，冬季(C)通電一次，時(shí)間在3個(gè)小時(shí)以上。

（A）二個(gè)月

（B）二個(gè)半月

（C）三個(gè)月

（D）三個(gè)半月 107.良好的著裝和精神面貌，有助于服務(wù)員與客人的(C)。

（A）互相吸引

（B）交談

（C）交往、溝通

（D）關(guān)系 108.當(dāng)餐廳領(lǐng)位員指引方向時(shí)，應(yīng)(B)。

（A）用手指指引

（B）拇指收攏，四指伸直

（C）用筆桿指引

（D）拇指垂直四指

服務(wù)員掌握了(A)，就能更好地了解顧客需要，并能對顧客發(fā)出的信息作出正確的反應(yīng)。

（A）認(rèn)真傾聽的原則

（B）幽默的談話方式

（C）回答客人問題的原則

（D）以上答案都是

110.如果服務(wù)員沒有笑容，表現(xiàn)不耐煩，或?qū)腿说?D)不愿理睬，都會導(dǎo)致客人的投訴。

（A）行為

（B）言談

（C）進(jìn)食方式

（D）提問與要求 111.當(dāng)服務(wù)員傾聽完客人的陳述，有必要對客人(B)，讓客人在心理上得到一些安慰。

（A）采取行動

（B）表示同情

（C）進(jìn)一步落實(shí)

（D）表示道歉

112.下列(A)是服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生制度所不允許的。

A、女服務(wù)員梳披肩發(fā) B、不留長指甲

C、不染指甲 D、男服務(wù)員沒有大鬢角 113.(A)是處理好人際關(guān)系所必須的。

A、能與他人和睦相處 B、能發(fā)現(xiàn)別人的缺點(diǎn) C、能對別人百般苛求 D、能與他人明爭暗斗 114.與道德高尚的人的人生觀態(tài)度格格不入的是(D)。

A、人活著是為他人的需要做出貢獻(xiàn) B、人活著是為國家建設(shè)做貢獻(xiàn) C、人活著是為國家富強(qiáng)創(chuàng)造財(cái)富 D、人活著只是為了享樂 115.使用各種機(jī)器設(shè)備時(shí)，(A)做法不符合操作規(guī)程。

A、各種電器使用后先斷電，再關(guān)電器開關(guān) B、對不會使用的電器設(shè)備先請教再動手

C、未經(jīng)批準(zhǔn)不隨意啟動各種設(shè)備 D、每種電器設(shè)備電源插座應(yīng)單獨(dú)使用 116.下列標(biāo)準(zhǔn)中，哪項(xiàng)不符合熱情服務(wù)中要求的三個(gè)一樣的標(biāo)準(zhǔn)(D)。

A、生人熟人一樣 B、本地外地人一樣 C、內(nèi)賓外賓一樣 D、點(diǎn)菜多寡一樣

117.(D)不符合接待生人熟人一樣的基本要求。

A、一視同仁 B、熱情服務(wù) C、真誠相待 D、光接待熟人 118.(B)是熱情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)員接待本地人和外地人的要求。A、對外地人熱情 B、同樣熱情

C、對本地人熱情 D、對本地人關(guān)心倍至 119.對服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種情況和問題，錯(cuò)誤的處理方法是(D)。A、應(yīng)恰當(dāng)?shù)奶幚?B、有理智的處理

C、要化解矛盾妥善處理 D、了解情況逐級上報(bào)研究后再處理 120.(D)不是耐心服務(wù)的具體要求。

A、耐心解答問題 B、耐心化解矛盾

C、對待賓客要耐心 D、耐心研究賓客急需

多選題

客房部對客服務(wù)的兩種模式是（AB）

A.樓層服務(wù)臺 B.客房服務(wù)中心 C.前廳部 D.公共區(qū)域 2.2.個(gè)性化服務(wù)表現(xiàn)形式有(ABCD)A.個(gè)性化服務(wù) B.突發(fā)性服務(wù) C.針對性服務(wù) D.委托代辦服務(wù) 3.樓層服務(wù)臺對客服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)？(ABC)A.具有親切感 B.保證安全和方便 C.有利于客房銷售 D.勞動力多 4.客人常見的投訴類型有(ACD)A.因系統(tǒng)問題而引起 B.因客人心情而引起 C.因價(jià)值問題而引起 D.因人員問題而引起

5.以下陳述正確的有(ABCD)A.團(tuán)隊(duì)結(jié)算按協(xié)議付賬，通常做到“日清月結(jié)、一團(tuán)一結(jié)”。B.總臺夜班接待員應(yīng)按時(shí)打印次日離店客人名單。

C.客人將現(xiàn)金交給收銀員時(shí)，收銀員應(yīng)唱收現(xiàn)金數(shù)量。D.客人使用信用卡結(jié)算時(shí)，收銀員首先要經(jīng)驗(yàn)卡。6.以下陳述正確的有(ABCD)A.提供離店行李服務(wù)時(shí)，行李員依然要遵守“敲門——通報(bào)”的進(jìn)房程序。B.將“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表”存檔的工作一般由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

C.行李裝車時(shí)，應(yīng)將較重的、不怕壓的行李放在行李車的下面。

D.行李員應(yīng)準(zhǔn)確掌握VIP客人離店時(shí)間，以便提供叫車等門廳送別服務(wù)。7.飯店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于(BCD)A.康樂服務(wù) B.客房收入 C.餐廳收入 D.其它服務(wù)設(shè)施收入 8.雙人間根據(jù)設(shè)施與配置情況不通，可分為(CD)A.兩套間 B.立體套間 C.標(biāo)準(zhǔn)間 D.大床間 9.客用品通常可以分為（AB）

A.客用固定物品 B.可用消耗物品 C.家具 D.電氣設(shè)備 10.客人抵店前客房部的準(zhǔn)備工作包括（ABC）

A.了解客情 B.準(zhǔn)備房間 C.做好客人到店時(shí)的迎賓工作 D.送毛巾、茶水 11.儀表即人的外表，它包括（BCD）A.發(fā)型 B.容貌 C.服飾 D.姿態(tài) 12.客房的五大功能區(qū)包括（BCD）

A.客床 B.起居活動區(qū) C.書寫整理區(qū) D.盥洗區(qū) 13.客房部常設(shè)組織機(jī)構(gòu)有（ABCD）

A.客房服務(wù)中心 B.房務(wù)部 C.公共區(qū)域管理部 D.洗滌部 14.下面哪些屬于客房服務(wù)中心這種對客模式的優(yōu)點(diǎn)？（AB）A.創(chuàng)造了安靜的環(huán)境 B.降低了勞動力成本 C.弱化了服務(wù)的直接性 D.影響客人的安全

15.化學(xué)消毒方法一般可分為（ABC）

A.浸泡消毒法 B.擦拭消毒法 C.噴灑消毒法 D.生物消毒法 16.客房物理消毒可分為（BCD）

A.生物消毒法 B.濕熱消毒 C.干熱消毒 D.通風(fēng)透氣 17.下面哪些屬于擦鞋服務(wù)的程序？（ABD）A.將房號寫在紙條上放在鞋里 B.用鞋籃將鞋拿到工作間待擦

C.選鞋油時(shí)，要在鞋頭處進(jìn)行試擦 D.將鞋油均勻涂在鞋面上

18.下面哪些不屬于客人離店后的善后工作？（CD）A.協(xié)助整理行李 B.檢查代辦事項(xiàng)

C.檢查客人有無遺留物品 D.處理客人遺留事項(xiàng)

19.下面哪些屬于客用消耗物品？（ABC）A.香皂 B.牙具 C.浴帽 D.吹風(fēng)筒 20.“三缸”包括（ACD）

A.浴缸 B.垃圾桶 C.便器 D.洗臉盆 21.客房設(shè)施、設(shè)備的配備要求包括？（ABC）A.經(jīng)濟(jì)實(shí)用，符合檔次 B.配置合理，協(xié)調(diào)統(tǒng)一 C.安全節(jié)能，易于保養(yǎng) D.美觀大方，宣傳效應(yīng)

22.按照客房的位置朝向，可以分為（AB）

A.外景房 B.內(nèi)景房 C.商務(wù)房 D.殘疾人房 23.下面哪些屬于酸性清潔劑？（BC）

A.洗地毯劑 B.鹽酸稀釋液 C.硫酸鈉 D.碳酸鈉 24.下面哪些屬于堿性清潔劑？（CD）

A.馬桶清潔劑 B.醋酸 C.氫氧化鈉 D.氨水 25.燃燒的必要條件是（ABC）

A.火源 B.可燃物 C.助燃物 D二氧化碳 26.下面哪種物質(zhì)不可以用水來滅火？（BCD）

A.木材 B.電氣設(shè)備 C.易燃液體 D.精密儀器

27.下面哪些屬于影響客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的因素？（ABCD）A.老鼠 B.細(xì)菌 C.蟲害 D.火源

28.常用的滅火器包括（ABCD）

A泡沫滅火器 B酸堿滅火器 C干粉滅火器 D二氧化碳滅火器 29.下面哪些星級的飯店一般備有總統(tǒng)房？（CD）A.二星級 B.三星級 C.四星級 D.五星級

30.11.下面哪一項(xiàng)屬于客房部員工對于客人突發(fā)疾病的處理。（BCD）A.立即請他人協(xié)助將客人移到醫(yī)務(wù)室 B.立即報(bào)告客房部

C.采取應(yīng)急措施緩解病情 D.不可以隨便挪動客人身體

判斷題

(√)吸塵器每天使用完畢后，必須清理集塵袋。

(√)與客人之間的現(xiàn)金交接應(yīng)注意唱收償付，核對清楚后請客人簽名。(√)單位應(yīng)組織新上崗和進(jìn)入新崗位的員工進(jìn)行上崗前的消防安全培訓(xùn)。

(√)客房內(nèi)不得酗酒滋事，大聲喧嘩，影響他人休息，旅客不得私自留客住宿或者轉(zhuǎn)讓床位。

(√)按照直接領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延或終止工作。(√)標(biāo)準(zhǔn)間住一位客人時(shí)，不開兩張床。

(×)如果預(yù)先知道客人不在房間，可以不用敲門

(√)工作服又皺又臟，不僅會引起客人的反感，還有損于飯店的形象。

(×)樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)客房的清潔服務(wù)，設(shè)施的維護(hù)修養(yǎng)應(yīng)由工程部全權(quán)負(fù)責(zé)。

(√)同客人講完話，服務(wù)完畢，要進(jìn)退有序，要先躬身退后一步，然后再轉(zhuǎn)身走開，以示尊重客人。

(√)打掃衛(wèi)生時(shí)，不可以隨意翻閱客人書刊、信件等。(×)清掃房間順序可以按房號順序進(jìn)行。

(×)服務(wù)工作太忙，可以讓他人代為簽到，簽退或代交鑰匙。(×)未住有客人房間，開夜床班次的服務(wù)員無需進(jìn)入房間。

(×)為了節(jié)約成本，有點(diǎn)破損的床單、枕套等床上用品都可以適當(dāng)使用。(√)木制家具受潮后容易生蟲、開裂、變形。

(√)如果客人提出的要求超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)請示上級及有關(guān)部門(√)對衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行嚴(yán)格消毒，如發(fā)現(xiàn)原住客人有傳染病，要通告部門對房間衛(wèi)生采取有效措施，保證衛(wèi)生安全。

19.(√)掃帚屬于一般清潔器具。20.(√)打蠟拋光機(jī)主要用于客房大理石、花崗石以及木質(zhì)地面的打蠟、噴磨和拋光工作。

21.(×)對于剛發(fā)生的的漬跡可以用吸塵器清除。22.(×)酸性清潔劑通常為粉狀，也有少數(shù)為液體。23.(×)起蠟水屬于酸性清潔劑的一種。

24.(√)溶劑為揮發(fā)性液體，常常用于清除油污，又能使怕水的清潔對象避免浸濕。25.(√)消毒劑專門用于殺菌消毒。26.(√)洗地毯劑屬于中性清潔劑。

27.(×)在清潔保養(yǎng)工作中，清潔劑的使用量越多越好。28.(×)凡在門外把手上掛有“請勿打擾”牌子或反鎖標(biāo)志，以及房門側(cè)面墻上亮有“請勿打擾”指示燈時(shí)，要敲門進(jìn)房。29.(√)客房服務(wù)員不得使用客房內(nèi)設(shè)備。30.(×)客房服務(wù)員可以接聽客人電話。

31.(√)準(zhǔn)備好房務(wù)工作車客房服務(wù)員進(jìn)入樓層后需做的準(zhǔn)備工作。32.(√)OOO是指維修房。

33.(×)對于走客房要進(jìn)行一般清掃。

34.(√)樓層服務(wù)臺是我國飯店傳統(tǒng)的接待模式。

35.(√)政府官員入住，對服務(wù)及接待標(biāo)準(zhǔn)要求很高，較重視禮儀。36.(×)客房服務(wù)員可以將工作鑰匙帶出飯店。

37.(×)發(fā)生停電時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)給客人分發(fā)蠟燭。38.(×)服務(wù)員看護(hù)嬰兒時(shí)，可以給嬰兒喂自己的零食。39.(×)由于工作需要，服務(wù)員可以隨時(shí)進(jìn)入客人房間。

40.(√)客房部服務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。41.(√)客房能夠反映飯店的檔次和服務(wù)質(zhì)量。

42.(×)客房部女服務(wù)員由于和客人接觸機(jī)會少，所以可以留披肩長發(fā)。43.(√)LSG所指的房態(tài)是長住房。

44.(√)衛(wèi)生潔具每換一位住客必須進(jìn)行嚴(yán)格消毒。45.(√)杯具消毒可以采用浸泡消毒法。46.(√)對于地毯上的油脂，應(yīng)該用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干，如有必要，可反復(fù)進(jìn)行。

47.(√)對毛巾的洗滌標(biāo)準(zhǔn)是：潔白、無污點(diǎn)、無破損、殺菌消毒、平整、舒適度好。48.(×)客房部服務(wù)員不應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。49.(√)有訪客來時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)先征得住客同意后，請?jiān)L客出示證件并辦理登記手續(xù)方可引領(lǐng)方可與住客見面。

50.(×)接到客人報(bào)失，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速進(jìn)房查找。

51.(×)客房服務(wù)員在清掃客房時(shí)，如房內(nèi)的電話鈴響，服務(wù)員可幫客人接聽。52.(×)由于工作需要，服務(wù)員可以隨時(shí)進(jìn)入客人房間。

53.(√)客房部服務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。54.(√)客房能夠反映飯店的檔次和服務(wù)質(zhì)量。

55.(×)客房部女服務(wù)員由于和客人接觸機(jī)會少，所以可以留披肩長發(fā)。56.(√)客人反映在房間內(nèi)丟失貴重財(cái)物時(shí)，服務(wù)員應(yīng)報(bào)告上級。57.(√)做房間衛(wèi)生時(shí)，要始終將房門保持開啟狀態(tài)。58.(×)服務(wù)員在引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，應(yīng)與客人并排行走。

59.(√)為了防止客人在床上吸煙時(shí)隨意扔放煙頭，飯店應(yīng)在床頭控制柜上放置煙缸。60.(√)客房杯具的消毒也是客房服務(wù)員的職責(zé)之一。

四、簡答題

1.處理被盜事故的基本程序？

（1）接到客人報(bào)失后，服務(wù)員應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（2）領(lǐng)班或主管及時(shí)向客人了解情況，問明丟失財(cái)物的經(jīng)過、物品名稱、數(shù)量、特征等。（3）根據(jù)客人提供的線索，征得客人同意后，幫助其查找。

（4）征得客人意見是否報(bào)案，如果客人不要報(bào)案，只要求飯店幫助查找，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)地把情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽取領(lǐng)導(dǎo)的處理意見。如客人要求報(bào)案，應(yīng)幫助客人向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

2.客房部服務(wù)員如何處理火災(zāi)事故的發(fā)生？

（1）客房一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員要保持冷靜與鎮(zhèn)定，立即發(fā)出火警信號。

（2）迅速打開安全通道，疏導(dǎo)客人離開，疏導(dǎo)客人時(shí)嚴(yán)禁使用電梯，并注意檢查和救出醉酒者和兒童、老人。（3）就近取用滅火器材，進(jìn)行撲救。撲救時(shí)注意關(guān)閉所有電器開關(guān)，如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有煙冒出，不要草率開門，先試一下門體溫度，如果很熱，不要打開房門，以免火勢蔓延。（4）保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場。

3.如果發(fā)生停電事故時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)該如何處理？（1）值班員工不得驚慌，留守各自崗位。

（2）向客人解釋停電原因，并向客人說明正在采取必要的措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌。（3）如發(fā)生在夜間，應(yīng)使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在電梯、走廊的客人轉(zhuǎn)移到安全德爾地方。

（4）加強(qiáng)客房樓層巡視，以防不法人員趁機(jī)行竊，并注意安全檢查。（5）防止客人點(diǎn)燃蠟燭，以免發(fā)生火災(zāi)。

（6）恢復(fù)供電后，檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行，其他設(shè)備有無損壞。（7）做好工作記錄。

4..西式做床的一般程序?yàn)椋?/p>

開單、甩單、包角、鋪襯單、鋪毛毯、掖邊包角、鋪床罩、套枕心、放枕頭、打枕線、將床復(fù)位等

5..為了既滿足客人的特殊要求，又要考慮加速客房周轉(zhuǎn)，服務(wù)員在了解當(dāng)天要清掃房間的狀態(tài)后，應(yīng)該遵循的清掃順序?yàn)椋?/p>

掛有“請即打掃“或客人口頭交代的房間 領(lǐng)班特別交代的房間 VIP房間 走人房 住人房 空房 長住房

6.空房的閑置會造成房內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量的下降，所以也必須每天進(jìn)行檢查并做簡單的清掃，空房整理的程序包括？（1）通風(fēng)換氣

（2）用抹布擦去桌椅、家具、電氣設(shè)備上的灰塵。

（3）將浴缸、臉盆的冷、熱水及馬桶水箱里的水放流一會兒，以保持水質(zhì)潔凈。（4）連續(xù)空著的房間，隔幾日需進(jìn)行一次地面吸塵。

（5）衛(wèi)生間的毛巾有異味時(shí)，要在客人入住前進(jìn)行更換。

第四篇：客房服務(wù)員理論知識題庫

客房服務(wù)員理論知識題庫

一、單項(xiàng)選擇題

1．客房衛(wèi)生間座便器的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)首先要求無(A)。A、異味 B、污跡 C、污斑 D、尿跡 2．培訓(xùn)教師進(jìn)行課堂講授教學(xué)的特點(diǎn)是(A)。

A、運(yùn)用方便 B、信息傳遞多向化 C、容易引起興趣 D、多向信息傳遞

3．(D)地毯圖案精美、色澤鮮艷、結(jié)實(shí)耐用、易保養(yǎng)、易清洗、但腳感粗硬、彈性較差。

A、化纖地毯 B、羊毛地毯 C、混紡地毯 D、滌綸地毯 4．晉升培訓(xùn)通常有一套方案，包括培訓(xùn)內(nèi)容、要求、時(shí)間安排、指導(dǎo)老師、(B)和考試辦法等。

A、培訓(xùn)方式 B、培訓(xùn)主題 C、課程安排 D、摸擬演示 5．特色客房是指根據(jù)本飯店實(shí)際情況、結(jié)合本地綜合資源及不斷發(fā)展變化的(D)而特別設(shè)計(jì)和布置的客房。

A、結(jié)果 B、要求 C、形式 D、客人需求 6．飯店大堂的硬質(zhì)石材墻面需每天擦去表面的浮塵，并定期用噴霧蠟水進(jìn)行清潔保養(yǎng)。蠟水既有(A)功效，又會在墻體表面形成透明保護(hù)膜，方便日后的清潔。

A、清潔 B、去漬 C、去油 D、清洗

7．制定的(A)，主要是規(guī)范了具體的工作步驟、方法、技巧和標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。

A、操作標(biāo)準(zhǔn) B、操作規(guī)范 C、工作流程 D、工作方式 8．制度管理要求管理人員在執(zhí)行制度是必須嚴(yán)肅公正，不能(D)和因人而異。

A、缺乏彈性 B、張馳結(jié)合 C、前松后緊 D、前緊后松 9．督導(dǎo)者需要不斷提高自身客房管理的業(yè)務(wù)水平和能力，逐步擴(kuò)大自身的能力影響力和(C)力。

A、道德影響 B、人格魅 C、個(gè)性影響 D、性格影響 10．管理人員讓員工(C)的管理方法，可以通過員工積極參與意見形成的決定，易被員工接受，從而使很多的部門規(guī)章制度能夠得以順利貫徹執(zhí)行。

A、合作管理 B、體驗(yàn)管理 C、參與管理 D、民主管理 11．賓客入住飯店，往往會產(chǎn)生一種(B)的心理。因此，要求服務(wù)員在整個(gè)接待服務(wù)中禮貌待客，并尊重客人對接待服務(wù)中的各方面意見。

A、求衛(wèi)生 B、求尊重 C、高尚 D、高人一等 12．客房衛(wèi)生間的洗面盆的臺面及盆表面要(A)，而且做到內(nèi)壁無油漬、無水跡、皂跡和毛發(fā)等。

A、潔凈光亮 B、光亮平整 C、光滑美觀 D、干凈明亮 13．增強(qiáng)(A)精神，就要培養(yǎng)員工嚴(yán)于律己、寬以待人的品質(zhì)，善于寬容、理解、尊重和體諒他人，與同事間溝通與協(xié)調(diào)的技巧。

A、團(tuán)體協(xié)作 B、精益求精 C、和諧 D、奮發(fā)圖強(qiáng) 14．客人在飯店租用的辦公長包房，有些是辦公兼臥室使用，在白天用作辦公，而晚上則用作(A)。A、臥室 B、休息 C、暫住 D、會議 15．飯店員工的職業(yè)守則主要內(nèi)容是：(B)；遵紀(jì)守信；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；團(tuán)結(jié)合作，顧全大局；安全操作，注重環(huán)保。

A、熱情有禮，客人第一 B、熱情友好，賓客至上 C、熱情接待，待客大方 D、熱情款待，賓客第一 16．客房環(huán)境噪聲允許值是客房微小氣候的標(biāo)準(zhǔn)之一，要求室內(nèi)噪聲允許值為(C)分貝。

A、35 B、40 C、45 D、50 17．對員工的要求不僅是在道德方面，更重要的是道德(B)方面的要求，這是員工熱愛本職工作的一項(xiàng)基本原則。

A、發(fā)展 B、情感 C、任務(wù) D、職業(yè) 18．客房臥室電冰箱的內(nèi)部清潔衛(wèi)生，其中主要清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是(C)。A、清潔冰箱內(nèi)壁，定期除臭 B、每天除霜，清潔冰箱內(nèi)部 C、定期除霜，清潔冰箱內(nèi)部 D、清潔冰箱內(nèi)壁，定期消毒 19．客房部根據(jù)貴賓的身份和地位，需要與(A)配合，共同檢查貴賓用房，確保房間所有設(shè)施設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。

A、工程部 B、前廳部 C、保安部 D、辦公室 20．查房時(shí)，飯店管理人員應(yīng)該確保座便器的下水通暢，水箱清潔和無(D)。A、雜質(zhì)發(fā)黃 B、寄生幼蟲 C、異常聲響現(xiàn) D、滴漏水現(xiàn)象 21．新婚房床上飾品的布置應(yīng)重點(diǎn)突出新婚主題，為了體現(xiàn)婚慶的級別，在床上可用(A)和放玫瑰抱枕。

A、花瓣拼成心形 B、圖案 C、飾物 D、喜字 22．培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)該在一定期限內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)評估，并作好相關(guān)記錄，填寫(A)。A、員工培訓(xùn)考核登記卡 B、培訓(xùn)評估表 C、受訓(xùn)人員跟蹤檢查表 D、員工培訓(xùn)登記卡

23．客房部基層管理人員必須每天檢查員工的出勤情況、(D)，保證勞動紀(jì)律的執(zhí)行。

A、思想動態(tài) B、情緒狀況 C、精神面貌 D、儀容儀表 24．服務(wù)員應(yīng)該注重長期培養(yǎng)高雅的儀表、嫻雅的談吐、優(yōu)雅的微笑、寬容大度的胸懷，體現(xiàn)了對(C)的要求。

A、外在美 B、內(nèi)在美 C、氣質(zhì)美 D、綜合美 25.客房內(nèi)(A)可讓客人免費(fèi)帶走。

A、客用消耗品 B、客用固定物品 C、文具及租借物品 D、多次性消耗品

26．客房清潔衛(wèi)生生化標(biāo)準(zhǔn)的核心要求，是客房內(nèi)的(B)指標(biāo)不得超過規(guī)定要求。

A、環(huán)境 B、微生物 C、噪音 D、生物生長 27．查房時(shí)，管理人員一般會運(yùn)用(C)的方法，主要是針對客房有些不易查看或難以查看清楚的地方進(jìn)行檢查。

A、嗅 B、試 C、摸 D、聞

28．某飯店客房的玻璃杯每間天的損耗率定為4%，客房所配置平均2個(gè)，如果飯店某月出租的客房總數(shù)為800間天，則該月客房玻璃杯的損耗為：(D)只。A、32 B、46 C、60 D、64 29．進(jìn)行(C)工作，是飯店管理人員按一定的標(biāo)準(zhǔn)檢查房間，從而保證客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量的一個(gè)重要手段。

A、復(fù)查 B、復(fù)檢 C、查房 D、抽檢 30．飯店在職培訓(xùn)主要以(A)為主，以此來提高員工的業(yè)務(wù)能力。

A、實(shí)際操作 B、理論培訓(xùn) C、專題培訓(xùn) D、座談討論 31．(B)不屬于客房電話清潔保養(yǎng)時(shí)，管理人員試用檢查的標(biāo)準(zhǔn)。

A、按鍵靈敏 B、圖象清晰 C、號碼盤靈活 D、數(shù)字號碼清晰 32．服務(wù)案例分析的方式，可以用于知識類的培訓(xùn)，利用案例的生動性、真實(shí)性，可以增強(qiáng)學(xué)員對知識理解，在(A)方面的效果更佳。

A、生動性、真實(shí)性 B、理解性、生動性 C、易懂性、真實(shí)性 D、實(shí)踐性、生動性

33．得知客人是傳染病人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)勸阻客人進(jìn)入飯店(A)，直到醫(yī)院人員到達(dá)。

A、任何公共場所 B、任何娛樂場所 C、任何餐飲場所 D、客房區(qū)域 34．床架、床墊與床上棉織品的清潔保養(yǎng)質(zhì)量要求，需要達(dá)到相同無(B)的標(biāo)準(zhǔn)。

A、搖擺 B、污漬 C、褪色 D、變形 35．客房臥室的空調(diào)器過濾網(wǎng)應(yīng)該(B)清洗更換。

A、定月 B、定期 C、半年 D、三個(gè)月 36．服務(wù)員服務(wù)殘障賓客時(shí)，服務(wù)用語要(C)和服務(wù)要適度。

A、慎重 B、理性 C、恰當(dāng) D、適宜 37．初、中級服務(wù)員專業(yè)理論培訓(xùn)，培訓(xùn)師需要先擬定出(C)。

A、教學(xué)大綱 B、備好教案 C、培訓(xùn)計(jì)劃 D、教學(xué)內(nèi)容 38．進(jìn)行衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)，其中鏡子的表面要做到無皂漬、無(B)、無水珠、無破裂和無水銀起皮現(xiàn)象。

A、污漬 B、濺漬 C、水跡 D、反光 39．飯店管理人員檢查貴賓房，主要是通過“看、摸、試、嗅和聽”的方式進(jìn)行，其中“看”主要是看(D)。A、物品配備及擺放情況 B、客房設(shè)備是否正常、完好 C、是否房間清潔無灰塵

D、客房整體環(huán)境是否美觀整潔、物品配備及擺放情況是否到位

40．處理客人的投訴時(shí)，為了平息客人不滿，往往采取(C)客人的費(fèi)用進(jìn)行解決問題，但這不是最有效和唯一的方法。

A、不收 B、降低 C、減、免 D、優(yōu)惠

41．若培訓(xùn)對象是旅游學(xué)校的實(shí)習(xí)生，他們的特點(diǎn)是：已接受過酒店儀容儀表等基本學(xué)習(xí)，因此制定培訓(xùn)計(jì)劃的重點(diǎn)是(D)內(nèi)容。

A、禮貌禮節(jié) B、電話禮儀規(guī)范 C、服務(wù)理念意識 D、操作規(guī)范程序 42．天花板清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)首先要求無(A)、無污垢和無裂痕。A、水跡或?qū)用婷撀?B、發(fā)黃變色 C、漏水滲透 D、斑跡

43．現(xiàn)場督導(dǎo)者重點(diǎn)監(jiān)督和指導(dǎo)幫助的對象，是業(yè)務(wù)(D)的服務(wù)員。A、能力強(qiáng)，工作態(tài)度好 B、能力強(qiáng)，工作態(tài)度差 C、能力弱，工作態(tài)度好 D、能力弱，工作態(tài)度差 44．衣櫥的(B)要完好，要求做到無污漬和無灰塵。A、內(nèi)壁、角落、衣架 B、內(nèi)壁、層架、抽屜 C、層架、衣架、抽屜 D、層架、角落、夾層

45．殘障人士的殘疾、缺陷是因?yàn)樯硇院?A)所造成，會致使他們產(chǎn)生不同程度的自卑、畏縮心理。

A、器質(zhì)性 B、氣質(zhì)性 C、本質(zhì)性 D、實(shí)質(zhì)性 46．對照貴賓房臥室檢查標(biāo)準(zhǔn)，管理人員需要檢查床上布草是否做到無污跡、無毛發(fā)，被子和枕頭是否(D)。

A、干凈 B、平整飽滿

C、均勻、平衡 D、整體平整飽滿，以及床單平整 47．樓層或區(qū)域萬能及儲物室鑰匙一般由(C)負(fù)責(zé)保管。

A、前臺收銀處 B、接待處 C、客房中心 D、保安部 48．違反安全操作規(guī)程的是(D)。

A、用雙手推車 B、利用梯架打掃高處的積塵 C、發(fā)現(xiàn)松動的桌椅即報(bào)修 D、用手拾起玻璃片 49．對于客房服務(wù)員的培訓(xùn)效果來說，其培訓(xùn)目的是(A)標(biāo)準(zhǔn)。

A、檢驗(yàn)和評估培訓(xùn)有效性的重要 B、迅速改善飯店服務(wù)質(zhì)量 C、提高員工的個(gè)人素質(zhì) D、迅速提高酒店經(jīng)濟(jì)效益 50．殘障賓客在住店期間，應(yīng)得到服務(wù)員特別關(guān)注和適時(shí)提供幫助。如攙扶客人進(jìn)出電梯、客房，提醒客人注意(C)等。

A、飲食 B、休息 C、安全 D、安全指引 51．合理分配發(fā)放清潔劑，即能滿足清潔(C)的需要，又能減少浪費(fèi)和對物品的損壞。

A、工作 B、衛(wèi)生 C、保養(yǎng) D、用量 52．飯店管理人員在客房查房時(shí)，要使用鼻子聞的方法來檢查房間內(nèi)的空氣是否清新，以及是否有(C)。

A、裝修味 B、污染 C、異味 D、臭味

53．殘障賓客(B)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動征詢客人的意見和要求，并通知行李員上房為客提行李，送客進(jìn)入電梯后方可離開。

A、外出 B、離店 C、到店 D、住店 54．不屬于客用固定物品的是(B)。

A、床單 B、圓珠筆 C、文具夾 D、毛巾

55．(A)是指對學(xué)員按照崗位需要進(jìn)行的專業(yè)知識和相關(guān)知識的教育活動，其目的是通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握并吸收所傳授的知識。

A、理論培訓(xùn) B、培訓(xùn)技巧 C、知識培訓(xùn) D、培訓(xùn)主題 56．輕度醉酒客人表現(xiàn)在一般比較(B)。

A、激動、頭重腳輕、胡言亂語 B、興奮、說話特別多

C、激動、走路飄浮、作出怪異舉動 D、好勝、喜歡挑釁、嘔吐不止 57．飯店發(fā)生人質(zhì)綁架案件，飯店員工在警方到達(dá)之前應(yīng)(C)，嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場任何情況,以免引起客人驚慌和造成危害人質(zhì)安全。A、離開 B、站在一邊

C、封鎖消息 D、馬上向客人說明

58．客房床鋪清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，床上棉織品應(yīng)該無(C)和清潔干凈。A、折痕 B、搖擺 C、破損 D、褪色 59．客房衛(wèi)生間的地面清潔、光亮，無污跡，無紙屑、無(B)和毛發(fā)。A、異物 B、煙灰 C、灰塵 D、水跡 60．特色客房可以根據(jù)(B)細(xì)分。即按客人的不同類別、需求進(jìn)行個(gè)性化的女士客房或蜜月客房等形式的進(jìn)行布置。

A、客人需求 B、客源市場 C、客房 D、飯店 61．下列選項(xiàng)中，不屬于對清潔劑的使用、培訓(xùn)方法有(D)。

A、講授法 B、示范操作 C、實(shí)地訓(xùn)練 D、角色扮演 62．發(fā)現(xiàn)傳染病患者時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上報(bào)，由飯店設(shè)法盡快通知病人家屬，并注意(A)。

A、聯(lián)系相關(guān)傳染病醫(yī)院 B、提醒其他客人遠(yuǎn)離

C、護(hù)送其離店 D、做好說服解釋工作勸退客人 63．交叉培訓(xùn)好處：能進(jìn)一步提高員工的(A)，豐富員工的工作內(nèi)容，又能保證崗位的人力調(diào)配。

A、工作業(yè)務(wù)技能 B、知識全面發(fā)展 C、技能全面發(fā)展 D、專項(xiàng)技能發(fā)展

64．飯店需對殘障賓客給予特別關(guān)照，尤其需要得到服務(wù)員(D)。

A、精心安排 B、注重關(guān)注 C、精心護(hù)理 D、精心照料 65．客房樓層各領(lǐng)班，需清楚其所管轄樓層庫房客用品狀況，并填寫樓層(A)，憑單領(lǐng)取用品。

A、客用消耗品申領(lǐng)單 B、客用物品配備存量表 C、客用消耗品匯總表 D、客用消耗品盤存表表

66．客房服務(wù)員在接待殘障賓客時(shí)需善于察言觀色，提前(D)殘障賓客的服務(wù)要求。

A、了解 B、完成 C、掌握 D、判斷 67．客房臥室窗戶的雙層窗簾需要達(dá)到(C)和無破損的要求。

A、完全重合 B、規(guī)格統(tǒng)一 C、閉合靈活 D、無污漬 68．新的木質(zhì)地板在使用前應(yīng)先用砂皮紙進(jìn)行砂擦、吸塵、打蠟拋光，一般需上(B)蠟，而且每一層都需拋光。

A、二層 B、三層 C、四層 D、五層 69．客房發(fā)生停水事故后，服務(wù)員需要做好(D)，詳細(xì)記錄事件的整個(gè)過程。A、解釋工作 B、接待 C、服務(wù) D、工作記錄 70．安排客房服務(wù)的專題培訓(xùn)時(shí)間，需注意不能太過頻繁，以(B)為宜。A、半月一次 B、一月一次 C、每周一次 D、三月一次 71．在保證床頭柜開關(guān)使用正常方面，要求做到無(C)的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。A、漏電、無污漬 B、油漬、無磨損 C、脫色、無污漬 D、損壞、無模糊 72．只有保證客房淋浴間的下水通暢和無(D)，才能符合清潔保養(yǎng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)要求。

A、皂垢殘留 B、異味現(xiàn)象 C、毛發(fā)殘留 D、積水現(xiàn)象 73．在客房樓層見到外國客人要讓路時(shí)，我們可以說(B)。

A、After me, please.B、After you, please.C、Follow you, please.D、Follow me, please.74．角色扮演法信息傳遞多向化，反饋效果好，實(shí)踐性強(qiáng)，多用于(A)能力的訓(xùn)練。

A、人際關(guān)系 B、實(shí)際工作 C、業(yè)務(wù)專職專務(wù) D、專業(yè)技術(shù) 75．飯店把貴賓稱為(D)，飯店需給予這些賓客特殊的關(guān)照。A、熟客 B、?？?C、領(lǐng)導(dǎo) D、重要的客人 76．在職培訓(xùn)有利于進(jìn)一步提升員工的服務(wù)理念，提高員工的工作技能，有利于保持員工的良好工作狀態(tài)與(D)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

A、服務(wù)質(zhì)量 B、業(yè)務(wù)水平C、綜合素質(zhì) D、工作效率 77．在新婚房的衛(wèi)生間，有意配置新人的情侶(A)，這樣能夠體現(xiàn)婚房的浪漫氣氛。

A、漱口杯 B、膠鞋 C、睡衣 D、沐浴液 78．客房衛(wèi)生間的垃圾桶要做到無積存垃圾和(C)，這是對衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)的要求之一。

A、污水 B、污漬 C、污物 D、異味 79．客房部的員工無論進(jìn)行何種清潔保養(yǎng)工作，都必須提高(B)，嚴(yán)格遵守飯店的安全規(guī)定，執(zhí)行安全操作指引，以杜絕安全事故的發(fā)生。

A、思想覺悟 B、安全意識 C、工作效率 D、安全技能 80．下列選項(xiàng)中，屬于《培訓(xùn)評估表》評估項(xiàng)目是()。A、對實(shí)際工作的幫助 B、培訓(xùn)成績 C、培訓(xùn)目的 D、培訓(xùn)時(shí)間

80．(A)使飯店企業(yè)保持旺盛生命力的源泉，是贏得員工滿意和賓客滿意的重要渠道。

A、培訓(xùn) B、競爭 C、質(zhì)量 D、服務(wù) 81.客房臥室梳妝鏡清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，鏡臺(A)，而且無灰塵。A、物品擺放整齊、美觀 B、空闊整潔、無雜物 C、清潔光亮，無污漬 D、物品擺放有序、整齊

82．服務(wù)員在服務(wù)殘障賓客時(shí)，應(yīng)盡量不要凸顯其特別之處，將服務(wù)細(xì)微化、平?；?，表面上(A)，而實(shí)際上對他們要表現(xiàn)出無微不至關(guān)懷。

A、輕描淡寫 B、避重就輕 C、不著緊 D、不在乎 83對生病客人的服務(wù)，更重要的是服務(wù)員對賓客要(A)。A、表示關(guān)懷及樂意幫助 B、多與客人溝通 C、慰問客人 D、冷靜處理

84．服務(wù)員在進(jìn)行辦公長包房的布置時(shí)，除常規(guī)(A)外，還可額外提供訂書機(jī)、回形針和文件夾等文具用品。

A、文具用品 B、設(shè)施設(shè)備 C、生活用品 D、清潔用品 85．根據(jù)客房淋浴間的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求做到玻璃潔凈、無皂漬、無(A)和無水珠。

A、濺漬 B、水漬 C、污漬 D、水跡 86．(C)是客房部員工職業(yè)道德的一項(xiàng)重要內(nèi)容，要求在同事之間、部門之間、上下級之間要相互支持、顧全大局、積極合作，共同實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

A、相互信任 B、集體主義 C、團(tuán)結(jié)協(xié)作 D、組織紀(jì)律 87．客房臥室電冰箱的內(nèi)部清潔衛(wèi)生，其中主要清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是(C)。A、清潔冰箱內(nèi)壁，定期除臭 B、每天除霜，清潔冰箱內(nèi)部 C、定期除霜，清潔冰箱內(nèi)部 D、清潔冰箱內(nèi)壁，定期消毒 88．在現(xiàn)場的督導(dǎo)中，客房部管理人員應(yīng)該從(B)兩個(gè)方面入手，實(shí)現(xiàn)對員工的引導(dǎo)和指導(dǎo)工作。

A、內(nèi)在和外在 B、員工和自身 C、內(nèi)部和外部 D、主觀和客觀 89．下列選項(xiàng)中，屬于客房培訓(xùn)考核內(nèi)容的是(D)。A、口試 B、筆試 C、操作 D、三者都是 90．下列說法正確的是：(C)。

A、能力是間接影響服務(wù)人員角色行為活動效率、使活動順利完成的個(gè)性心理特征

B、氣質(zhì)和性格直接影響客房服務(wù)人員活動的效果，但是不能保證活動順利地完成

C、專業(yè)能力是直接影響服務(wù)人員角色行為活動效率、使活動順利完成的個(gè)性心理特征

D、氣質(zhì)和性格雖然不能直接影響活動的效果，但是也能間接保證活動的順利完成

91．對生病賓客的服務(wù)程序包括(A)。

A、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥，推薦適合客人的食品

B、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥，提供適合客人的藥品

C、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥，勸誡客人的戒口

D、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥，推薦適合客人的保健用品

92．客房管理人員檢查電視機(jī)，主要查看電視機(jī)是否干凈無塵、使用正常且(B)。

A、檢查電視的信號是否清楚 B、調(diào)至規(guī)定的頻道和音量 C、調(diào)試電視機(jī)的不同頻道 D、測試電視機(jī)的圖像清晰度 93．浴缸的底部清潔程度，需要保證符合無毛發(fā)和無(B)的清潔保養(yǎng)質(zhì)量要求。

A、油垢 B、水銹 C、污跡 D、堵塞 94．(C)是指通過規(guī)章制度、工作流程、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等強(qiáng)制性規(guī)定，要求員工執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。

A、體驗(yàn)管理 B、情感管理 C、制度管理 D、現(xiàn)場管理 95．客房產(chǎn)品的要求主要有：(A)、清潔衛(wèi)生、舒適方便和具有特色。

A、安全 B、干凈 C、整潔 D、尊重 96．客房管理人員檢查客房衛(wèi)生間的衛(wèi)生時(shí)，首先要檢查(A)。A、門是否清潔完好 B、門是否有損壞 C、燈光是否明亮 D、是否有異味

97．客房空氣衛(wèi)生質(zhì)量的生化標(biāo)準(zhǔn)要求檢測(A)的含量必須達(dá)標(biāo)。A、一氧化碳和二氧化碳 B、二氧化碳和硫化物 C、一氧化碳和微小顆粒 D、二氧化碳和微小顆粒

98．飯店員工的職業(yè)(A)主要內(nèi)容是：熱情友好，賓客至上；遵紀(jì)守信；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；團(tuán)結(jié)合作，顧全大局；安全操作，注重環(huán)保。

A、守則 B、習(xí)慣 C、能力 D、信念 99．上早班的客房領(lǐng)班一天一般需要檢查(B)客房。

A、50-60間 B、60-80間 C、60-70間 D、80間左右

100．某飯店近期開展客房營銷推廣，其中推出舒適睡眠計(jì)劃，包括睡床介紹，(A)，特色夜床服務(wù)等。

A、睡枕菜單 B、床單介紹 C、被單菜單 D、睡床類型 101．在接待服務(wù)工作中，服務(wù)員表現(xiàn)出待人謙恭、大方熱情，注重行為舉止等方面，這些在服務(wù)時(shí)的(A)，主要是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)。

A、外在表現(xiàn) B、行為 C、動作 D、表現(xiàn) 102．在檢查貴賓房臥室時(shí)，需要注意衣櫥內(nèi)的(C)是否符合要求。A、衣架數(shù)量是否正確 B、服務(wù)指南、雜志和報(bào)紙

C、衣架數(shù)量是否正確，洗衣袋、洗衣單數(shù)量和拖鞋的配備 D、拖鞋的配備、客用消耗品

103．新員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施，最后需要完成整個(gè)(A)測試。

A、房間實(shí)操 B、清潔衛(wèi)生間 C、鋪床 D、三項(xiàng)都要 104．?dāng)_亂公共秩序，妨礙公共安全，侵犯人身權(quán)利、財(cái)產(chǎn)權(quán)利，妨礙社會管理，具有社會危害性，尚不夠(A)，依照《治安管理處罰法》的規(guī)定，應(yīng)給予治安管理處罰的行為。

A、刑事處罰 B、處理 C、危害 D、監(jiān)督 105．操作培訓(xùn)主要分為兩部分：講解示范和(D)。

A、一對一訓(xùn)練 B、客房服務(wù)案例分析 C、小組討論 D、操作練習(xí)

106．客房衛(wèi)生間按物品配備要求，必須布置完好、無破損、無脫線和(C)的符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的毛巾。

A、輕便 B、干爽 C、彈性好 D、柔軟舒適 107．服務(wù)員在收到《質(zhì)量改進(jìn)單》后，按照所列的項(xiàng)目返工，下班時(shí)把《質(zhì)量改進(jìn)單》與《樓層領(lǐng)班工作單》放一起交到(D)。

A、客房經(jīng)理 B、樓層工作間 C、客房辦公室 D、客房中心 108．處理客人投訴過程，要注意將解決投訴的結(jié)果告訴客人，并征得客人的同意。如有可能可請客人(D)，以便完滿地解決客人的投訴。A、挑選 B、提出條件

C、關(guān)心結(jié)果 D、選擇解決問題的方案 109．客房衛(wèi)生間的墻壁墻面要求(C)，才能達(dá)到清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

A、光亮 B、反光 C、光潔 D、干凈 110．為保證客房安全，一般由前臺接待處負(fù)責(zé)(C)的保管。

A、樓層或區(qū)域萬能及儲物室鑰匙 B、公眾區(qū)域萬能鑰匙 C、客房鑰匙 D、飯店總鑰匙

111．飯店在殘疾房滿員的情況下，需盡量安排(D)、靠近電（樓）梯處，以便殘障賓客出入。

A、公寓樓層 B、標(biāo)準(zhǔn)樓層 C、高樓層 D、低樓層 112．管理人員檢查完衛(wèi)生間退出時(shí)，要環(huán)視一周，確信無漏項(xiàng)，然后將(C)。A、門關(guān)實(shí) B、門打開

C、門虛掩 D、燈調(diào)至規(guī)定盞數(shù)

113．停電時(shí)服務(wù)員要協(xié)助保安員維護(hù)現(xiàn)場秩序，加強(qiáng)客房走廊的(D)，防止客人點(diǎn)燃蠟燭而引起火災(zāi)和其他安全事故的發(fā)生。

A、安全 B、監(jiān)視 C、服務(wù) D、巡視 114．衣櫥壁櫥內(nèi)的物品要配備齊全、完好，并且需要(D)以及無污漬。A、經(jīng)久耐用 B、時(shí)尚新穎 C、經(jīng)常更換 D、擺放整齊 115．服務(wù)員服務(wù)殘障賓客時(shí)，服務(wù)用語要(C)和服務(wù)要適度。

A、禮貌 B、規(guī)范 C、恰當(dāng) D、審慎 116．客房部管理人員應(yīng)加強(qiáng)對以往客用品消耗情況的(C)，從而制定出客用消耗品的定額。

A、分析對比 B、消耗分析 C、統(tǒng)計(jì)分析 D、數(shù)據(jù)分析 117．在處理賓客損壞客房物品時(shí)，服務(wù)員切記須確保飯店的(B)，但要以事實(shí)為依據(jù)，向賓客索賠。

A、房間完整 B、利益不受損失 C、聲譽(yù) D、級別 118．下列選項(xiàng)中，屬于員工培訓(xùn)考核登記卡記錄內(nèi)容(C)。

A、總體評價(jià) B、培訓(xùn)教材 C、培訓(xùn)成績 D、培訓(xùn)方法 119．維護(hù)保養(yǎng)墻紙墻面的主要方法有(C)。A、及時(shí)檢查破損、定期去污除塵、修補(bǔ) B、日常去塵去污、定期檢查破損、吸塵

C、平時(shí)注意防止硬物撞擊和摩擦、定期吸塵、及時(shí)去除污垢和檢查修補(bǔ) D、日常檢查破損、及時(shí)除塵去垢、定期修補(bǔ)

120．布置客房衛(wèi)生間的客用品，要按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)配齊，擺放要(A)。

A、整齊有序 B、美觀實(shí)用 C、按照習(xí)慣 D、錯(cuò)落有致 121．管理人員在查房時(shí)，應(yīng)該綜合運(yùn)用感覺器官，通過(A)、聽、試、看、嗅等方法。

A、擦拭 B、抹拭 C、觸摸 D、觀察 122．服務(wù)工作往往一時(shí)的粗心大意會出現(xiàn)差錯(cuò)，或由于客人的誤解而出現(xiàn)糾紛，飯店應(yīng)抱著(B)的態(tài)度去解決問題。

A、過關(guān) B、實(shí)事求是 C、將錯(cuò)就錯(cuò) D、分清責(zé)任 123．客房臥室的電熱水瓶清潔保養(yǎng)要求瓶口達(dá)到(A)的標(biāo)準(zhǔn)。

A、干凈無污漬 B、無積水 C、無積垢 D、無破損

124．希望客房部的基層管理人員多(C)業(yè)務(wù)能力弱、工作態(tài)度好的員工。A、授權(quán) B、溝通 C、指導(dǎo) D、教育 125．如果在飯店內(nèi)發(fā)生(B)的事件，客房服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告保安部。A、客人延遲退房 B、打架斗毆、流氓滋擾 C、客人使用房間的食品未付款 D、客人未交房租 126．客房電視機(jī)的遙控器(C)，是保養(yǎng)清潔的其中一個(gè)要求。A、按鍵靈活無浮塵 B、清潔無污跡 C、按鍵靈活無污跡 D、清潔、方便取用

127．客人損壞物品賠償后，服務(wù)員須填寫“損壞物品登記表”中的(D)和經(jīng)手人簽名。

A、物品名稱 B、物品名稱、賠償價(jià)格

C、時(shí)間、日期、房號、物品名稱 D、日期、房號、物品名稱、賠償價(jià)格 128．服務(wù)員在接受客人報(bào)失時(shí)應(yīng)注意：耐心傾聽、(C)和安慰客人。A、表示同情 B、熱情接待 C、認(rèn)真記錄 D、及時(shí)匯報(bào) 129．飯店員工都應(yīng)該掌握良好的(B)藝術(shù)，盡量保證接到客人投訴的第一位員工，能夠很好地解決客人的投訴，使客人感到飯店是真正重視客人的投訴。A、素質(zhì) B、處理投訴 C、表現(xiàn) D、操作 130．總體上來說，客房臥室各類家具的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求做到無(D)。

A、無污跡、無手印、無破損、無陳舊老化、無積垢 B、無手印、無積塵、無積垢、無磨損掉色、無老化 C、無手印、無破損、無積塵、無陳舊老化、無掉色 D、無污跡、無手印、無積塵、無破損、無磕碰裂痕

131．賓客入住飯店，往往會產(chǎn)生一種(B)的心理。因此，要求服務(wù)員在整個(gè)接待服務(wù)中禮貌待客，并尊重客人對接待服務(wù)中的各方面意見。

A、求衛(wèi)生 B、求尊重 C、高尚 D、高人一等 132．客房衛(wèi)生間天花板的防水(D)需要無開膠滲水現(xiàn)象，才能符合清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

A、墻膠 B、隔板 C、油漆 D、礦棉 134．樓道、樓梯照明度規(guī)定不得低于(B)勒克司的客房微小氣候標(biāo)準(zhǔn)。A、20 B、25 C、30 D、35 135．如果發(fā)現(xiàn)客人在等待你的工作結(jié)果時(shí)，手托住了自己的臉，則表示其(A)。

A、愿意配合你 B、輕松自信 C、焦慮緊張 D、自我防衛(wèi) 136．培訓(xùn)課題確立有兩種方式：一是根據(jù)員工工作任務(wù)而定相關(guān)知識與技能培訓(xùn)，二是(A)。

A、根據(jù)當(dāng)前飯店需求，能切實(shí)解決問題而定的專題培訓(xùn) B、根據(jù)當(dāng)前客房情況，能切實(shí)解決問題而定的專題培訓(xùn) C、根據(jù)當(dāng)前飯店需求，能切實(shí)解決問題而定的交叉培訓(xùn) D、根據(jù)當(dāng)前客房情況，能切實(shí)解決問題而定的崗位培訓(xùn)

137．客房產(chǎn)品的要求主要有：(A)、清潔衛(wèi)生、舒適方便和具有特色。A、安全 B、干凈 C、整潔 D、尊重 138．綠色飯店(D)原則主要通過產(chǎn)品體積、重量和包裝調(diào)整，以達(dá)到降低成本、減少垃圾的目的。

A、環(huán)保 B、減量化 C、再使用 D、替代 139．(A)是現(xiàn)場督導(dǎo)者得到各方支持、實(shí)現(xiàn)客房現(xiàn)場督導(dǎo)預(yù)期效果的重要前提。

A、因人而異，有的放矢 B、加強(qiáng)對員工的指導(dǎo)和引導(dǎo) C、重視引導(dǎo)、指導(dǎo)工作 D、突出重點(diǎn)，控制關(guān)鍵點(diǎn) 140．選擇(A)進(jìn)行針對性的督查，是提高飯店現(xiàn)場督導(dǎo)工作效率的有效方法。A、關(guān)鍵點(diǎn) B、突破點(diǎn) C、典型案例 D、關(guān)鍵人物

二、判斷題

1．綠色飯店在健康方面要突出綠色客房、綠色餐飲和衛(wèi)生操作。(√)2．長包房客人有小朋友，飯店為了對客人的身體負(fù)責(zé)，飯店是不會配備嬰兒洗浴用品。(×)(提供專用洗浴用品是長包房布置的要求)3．客房樓層領(lǐng)發(fā)客用品必須由主管負(fù)責(zé)領(lǐng)發(fā)工作。(×)（應(yīng)由專人負(fù)責(zé)）4．飯店設(shè)計(jì)的殘疾人客房、無煙客房、女士客房、蜜月客房、兒童客房、睡眠客房等客房，都屬于特色房。(√)5．貴賓房應(yīng)提前1小時(shí)按貴賓等級及飯店接待標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)鮮花和水果。(×)（應(yīng)為2小時(shí)）6．消毒劑PH值大于5小于6，主要呈酸性，可用于衛(wèi)生間消毒，也可用于杯具消毒。(√)7．女士客房可以提供精致的咖啡杯。(√)8．在進(jìn)行清潔鏡面金屬墻面斑漬時(shí)，切勿使用刀片，以免刮傷墻面而留下永久痕跡。(×)（可以使用刀片，但要注意力度）

9．衛(wèi)生間放置電話和廁紙架位置，應(yīng)安裝在座便器背面墻上，使用時(shí)方便。(√)10．一些較高價(jià)格的清潔劑如玻璃清潔劑，空氣清新劑等，需要對服務(wù)員的使用量嚴(yán)格控制。(√)11． express service 是是指熨燙服務(wù)。(×)（是指快洗服務(wù)）

12．客房空氣質(zhì)量要求每立方米細(xì)菌總數(shù)不超過5000個(gè)。(×)（應(yīng)為2000個(gè)）13．新鋪設(shè)的花崗巖石地面需先打蠟，使地面更易清潔、防止磨損，從而延長使用壽命。(×)（應(yīng)為使用半年至一年后才適宜打蠟）

14．對于軟墻面沾有乳膠漆、泥漿、痰跡等凸起的厚污漬，可嘗試用鏟刀輕輕鏟掉。(×)（可嘗試用橡皮、細(xì)砂紙等輕擦去除）15．電視監(jiān)控系統(tǒng)主要設(shè)置在飯店公共區(qū)域、客房內(nèi)和進(jìn)出口多而不易控制的地方。(×)（客房內(nèi)應(yīng)改為客房走廊）

16．在夜床服務(wù)中，需要考慮開床方向與電話機(jī)擺放位置一致。(√)17．客人醉酒后在樓層大吵大鬧、損壞物品，干擾和影響其他客人，服務(wù)員應(yīng)即請保安人員前來協(xié)助。(√)18．客房客用品需定期盤點(diǎn)，掌握庫存量及耗用情況，并對盤點(diǎn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析對比。(√)19．通常飯店客房部設(shè)置一個(gè)中心庫房，儲備三個(gè)月的客房用品。(×)（應(yīng)為1個(gè)月）

20．客房衛(wèi)生間的固定用品有托盤、玻璃杯、梳子等。(×)（梳子屬于客房消耗品）

21．在進(jìn)行新婚房布置的時(shí)候，不管客人有何要求，服務(wù)員一定只能按飯店的布置標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。(×)（新婚房的布置應(yīng)根據(jù)飯店接待規(guī)格和客人的需求進(jìn)行）22．如客人不在房間，來訪者不得進(jìn)入房間，住客的鑰匙只能由客人本人領(lǐng)取，他人一律不得代為領(lǐng)取。(√)23．日常木質(zhì)墻面需用濕抹布除塵去跡，以保持其質(zhì)感和彈性。(×)（應(yīng)用干抹布）

24．對于特色客房的產(chǎn)品，部門通常只安排中級服務(wù)員對客人進(jìn)行介紹。(×)（應(yīng)為高級服務(wù)員或迎賓員介紹）

25．個(gè)性化服務(wù)就是根據(jù)不同客人的需求和特點(diǎn)提供有針對性的服務(wù)。(√)26．客人損壞物品賠償后，服務(wù)員須填寫“損壞物品登記表”上交酒店倉庫進(jìn)行登記。(×)（上報(bào)客房部經(jīng)理）

27．新員工上崗培訓(xùn)是酒店塑造合格員工的最佳時(shí)機(jī)。(√)28．飯店的消防安全，歷來是消防監(jiān)督的重點(diǎn)。(√)29．在服務(wù)接待的過程中，說話時(shí)要力求語言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞句，使服務(wù)語言表達(dá)恰當(dāng)。(√)30．“樓層領(lǐng)班工作單”是領(lǐng)班安排做房任務(wù)的工作依據(jù)。(×)（是領(lǐng)班記錄檢查客房情況，考核評估員工的依據(jù)）31．地毯清潔劑是一種專門用于地毯洗滌的中性清潔劑，采用低泡清潔劑洗地毯時(shí)，如用冷水稀釋，去污效果更好。(×)（應(yīng)用溫水稀釋）32．有時(shí)客人在長包房住宿的時(shí)間只有一個(gè)多月，但布置長包房時(shí)，要求把房內(nèi)設(shè)施和生活用品配置齊全。(√)33．《消費(fèi)者權(quán)益保障法》實(shí)施以來，在對產(chǎn)品質(zhì)量、廣告宣傳、售后服務(wù)以及消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全等到方面發(fā)揮了積極的影響。(√)34．如果長包房客人在生日或結(jié)婚紀(jì)念日的特殊日子，服務(wù)員應(yīng)對房間應(yīng)作精心的設(shè)計(jì)和安排。(√)35． V1貴賓房衛(wèi)生間所布置的瓶花，應(yīng)是所有衛(wèi)生間的最高規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。(√)36．文化石墻面的特點(diǎn)凹凸不平，容易藏塵，清潔時(shí)要特別細(xì)心，可用雞毛撣子撣除污塵。(√)37．金屬上光劑可去除銅制品表面的銅銹。(×)（應(yīng)為擦銅水）

38．服務(wù)員在處理投訴時(shí)要注意，如果不是你本人造成客人的損失，千萬不要接受賓客投訴。(×)（不得相互推諉）39．客房服務(wù)員應(yīng)滿足受傷客人提出的各方面要求，以作補(bǔ)救，為飯店挽回聲譽(yù)。(×)（對于職責(zé)之外的事情必須先報(bào)告）

40．飯店職業(yè)道德的基本原則，最重要的內(nèi)容包括部門間協(xié)作精神。(√)41．服務(wù)員在每天清潔辦公長住房的過程中，應(yīng)留意觀察房間的多種細(xì)微變化，發(fā)現(xiàn)和掌握各種服務(wù)信息。(√)42．飯店特色房通常使用套房來布置。(×)（也可以是單間）

43．賓客投訴記錄表必須有當(dāng)班服務(wù)員以及經(jīng)理簽名。(×)（經(jīng)理簽名即可）44．對員工進(jìn)行在職培訓(xùn)是客房部及整個(gè)飯店培訓(xùn)重點(diǎn)，也是客房部日常工作的重要內(nèi)容。(√)45．客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八字工作法是：迎、問、勤、潔、快、靈、聽、送(×)（快應(yīng)該為靜）

46．辦公長住客希望飯店能向他們提供辦公和生活方便。(√)47．清潔器具使用后，應(yīng)進(jìn)行全面的清潔及必要的保養(yǎng)，清除器具內(nèi)部污物擦干凈部件的污跡、水跡，必要時(shí)還需要加油，更換零件等。(√)48．貴賓房應(yīng)在貴賓抵店前30分鐘打開空調(diào)，舒適的溫度是23-26℃。(×)（應(yīng)為23-27℃）

49．服務(wù)員的禮貌禮節(jié)表現(xiàn)，反映了對接待服務(wù)工作的態(tài)度。(√)50．查房中如發(fā)現(xiàn)需要員工返工的情況，應(yīng)填寫“樓層領(lǐng)班工作單”(×)（應(yīng)填寫“質(zhì)量改進(jìn)單”）

51．如果飯店經(jīng)營管理人員，違反安全規(guī)定，致使該場所發(fā)生安全事故危險(xiǎn)，經(jīng)公安機(jī)關(guān)責(zé)令整改，拒不改正，有權(quán)處以教育。(×)52．飯店的消防安全，歷來是消防監(jiān)督的重點(diǎn)。(√)53．在人際溝通過程中35%信息來自于身體語言。(×)（應(yīng)為65%）

54．客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人生病應(yīng)即上報(bào)，并主動拿藥給客人服用。(×)（不能擅自拿藥給客人服用）

55．抽洗地毯法只適用于具有一定耐水性的地毯。(√)56．有些時(shí)候，客房服務(wù)人員不需要運(yùn)用一言一行，只需要一個(gè)微笑就可以打動客人。(√)57．飯店員工必須了解火警系統(tǒng)，熟知消防栓、滅火器及其他滅火用具的位置。(√)58．衛(wèi)生間的硬質(zhì)石材墻面需定期使用偏堿性清潔劑進(jìn)行清洗后，一定要用清水洗凈，否則長時(shí)間會使墻面失去光澤。(√)59．培訓(xùn)安排包括培訓(xùn)課程確定、培訓(xùn)地點(diǎn)落實(shí)、培訓(xùn)所需設(shè)備設(shè)施的安排等。(×)（培訓(xùn)課程確定應(yīng)該為培訓(xùn)組織）

60．為了保證客人和飯店的安全，客房內(nèi)必須配備安全裝置，如消防報(bào)警裝置、煙感器、溫感器及自動噴淋、防盜鏈、消防栓等。(×)（客房內(nèi)沒有消防報(bào)警裝置和消防栓）

61.未經(jīng)客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悅。（√）62.客房服務(wù)員應(yīng)按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（×）（“客到、微笑到、敬語到、茶水到、香巾到”）

63.客房樓層接待工作僅有迎前準(zhǔn)備、到店迎接、入住日常服務(wù)等三個(gè)環(huán)節(jié)。（×）（“應(yīng)有迎前準(zhǔn)備、??和離店送別等四個(gè)環(huán)節(jié)”）

64.引發(fā)洗衣糾紛的常見原因有客衣丟失、破損和客衣染色、褪色等。（√）65.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白蘭地酒杯、香檳酒杯、高腳玻璃杯等都是客房常備的飲品杯。（√）

66.服務(wù)員帶初次入店的客人進(jìn)房后，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等要熱情、大方、自然。（√）

67.客房迎賓工作主要內(nèi)容有：梯口迎賓、引領(lǐng)入房、客房設(shè)備介紹和端茶送水。（√）

68.客房服務(wù)員正確使用服務(wù)用語，要做到口齒清楚、語音適當(dāng)，必要時(shí)可以配合使用手勢。（√）

69.客房服務(wù)質(zhì)量的控制主要抓服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)結(jié)束兩大環(huán)節(jié)。（×）（“服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)實(shí)施和服務(wù)結(jié)束三大環(huán)節(jié)”）

70.每一間房間在抹塵、檢查房間和衛(wèi)生間的設(shè)備用品時(shí)，應(yīng)從房門口開始，按照順時(shí)針方向繞圈進(jìn)行。（×）（“順時(shí)針”應(yīng)為“順時(shí)針或逆時(shí)針”）71.眾所周知，客房服務(wù)員在接待西方客人時(shí)，要做到“八不問”，其中包括不問客人的收入和年齡。（√）

72.客房服務(wù)員在擺放客用品時(shí)最好從工作車開口一面由高到低排列，以便拿取。（×）（“由高到低”應(yīng)為 “由低到高”）

73.房間應(yīng)定期進(jìn)行預(yù)防性消毒，以保持房間的衛(wèi)生，防止疾病的傳播。（√）74.樓層鑰匙卡在領(lǐng)取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）75.客房內(nèi)洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內(nèi)。（×）（“床頭柜”應(yīng)為“衣櫥”）

76.服務(wù)員開夜床時(shí)，若客人正在休息，則不必做夜床。（√）77.擦鞋服務(wù)時(shí)，要注意防止混淆客人的鞋，應(yīng)擦好后請客人辨認(rèn)。（×）（“應(yīng)擦好后請客人辨認(rèn)”應(yīng)為“擦鞋前應(yīng)做好相關(guān)標(biāo)識”）

78.無障礙客房是一種專為行動不便的客人服務(wù)的特色客房，按規(guī)定一般按客房總數(shù)的5%進(jìn)行配置。（×）（5%應(yīng)為“1%”）79.客房服務(wù)員不需要把外宿房狀況通知總臺。（×）（“不需要”應(yīng)為“需要”）80.樓層服務(wù)員又叫客房服務(wù)員，一般有臺班、衛(wèi)生班和服務(wù)班三種崗位。（√）81.客房家具及其飾物應(yīng)有防火阻燃性，家具還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（√）

82.根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店運(yùn)營質(zhì)量項(xiàng)目的最低得分率為85%。（√）83.服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，應(yīng)該讓房門半掩。（×）（“半掩”應(yīng)為“保持敞開”）84.按照簽字廳布置要求，在距簽字座椅后1.5米處，根據(jù)出席參加簽字儀式的人數(shù)，擺上適當(dāng)?shù)恼障嗵菁堋＃ā蹋?/p>

85.客房服務(wù)員正在服務(wù)臺聽電話，當(dāng)有客人來到面前時(shí)應(yīng)禮貌示意，盡快結(jié)束通話并表示歉意。（√）

86.若有生病客人要求代買藥品，服務(wù)員應(yīng)立即采購并送至房間。（×）（“應(yīng)立即采購并送至房間”應(yīng)為“首先應(yīng)婉言拒絕并推薦駐店醫(yī)生服務(wù)”）

87.會談廳以正門為準(zhǔn)，會談桌常常呈橫一字型擺放，主人應(yīng)在背向正門的一側(cè)就坐。（√）

88.為做好會談服務(wù)工作，服務(wù)員應(yīng)事先掌握會談內(nèi)容。（×）（“事先掌握會談內(nèi)容”應(yīng)為“事先布置好會談會場”）

89.住宿經(jīng)營者未能按照旅游服務(wù)合同提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)為旅游者提供不低于原定標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù)，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)。（×）（“費(fèi)用由旅游者承擔(dān)”應(yīng)為“費(fèi)用由住宿經(jīng)營者承擔(dān)”。）

90.設(shè)立客房服務(wù)中心的前提條件是樓層需有較高的服務(wù)水平。（×）（“服務(wù)水平”應(yīng)為“安全保障”）

91.客房服務(wù)員對于出現(xiàn)在樓面的無理取鬧的陌生人，應(yīng)及時(shí)打電話向保安部反映情況。（√）

92.我國消防規(guī)范規(guī)定，高層建筑和低、多層建筑的疏散樓梯的寬度分別不小于1.5米和1.2米。（×）（應(yīng)為“分別不小于1.1米和1米”）

93.老弱病殘的客人屬于特殊客人，為他們服務(wù)時(shí)，應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)。（√）94.退房客人留在房間的半瓶洗發(fā)水或半瓶洗面奶等物品可不作為遺留物品處理。(×)（“可不作為”應(yīng)為“應(yīng)列為”）

95.清洗浴缸的最后步驟是用清水沖洗墻壁、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風(fēng)干。(×)（“任由浴缸自行風(fēng)干”應(yīng)為“用干凈抹布抹干”）

96.擦拭房內(nèi)的燈具、電視機(jī)屏幕、音控板等處只能用干抹布，不能用濕抹布，否則易發(fā)生危險(xiǎn)。(√)97.工傷事故的可能起因之一是設(shè)施設(shè)備本身存在安全隱患。（√）98.清掃客房衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)拉開窗簾，使房內(nèi)光線充足。（√）

99.住宿經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照旅游服務(wù)合同的約定為團(tuán)隊(duì)旅游者提供住宿服務(wù)。（√）100.新員工入職時(shí)所接受的培訓(xùn)屬于晉級培訓(xùn)。(×)“晉級培訓(xùn)”應(yīng)為“崗前培訓(xùn)”

101.懲罰是客房部在激勵員工工作積極性的過程中采用的一種正激勵方法。（×）（“正激勵”應(yīng)為“負(fù)激勵”）

102.布草發(fā)放應(yīng)遵循先洗先出的原則。（√）

103.在清理客房時(shí)，若客人回來，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間。（×）（“應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間”應(yīng)為“應(yīng)禮貌地向客人問好并征詢客人意見是否繼續(xù)清潔客房”）

104.問訊員（或行李員）可直接把鑰匙發(fā)放給任何客人。（×）（“可”應(yīng)為“不可”）

105.我國飯店經(jīng)相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)評定批復(fù)后，星級標(biāo)識使用有效期為三年。（√）

106.根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目的最低得分線為450分。（×）（“450分”應(yīng)為“420分”）

107.我國飯店在同時(shí)使用兩種語言文字的標(biāo)識時(shí)，應(yīng)注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。（√）108.四、五星級飯店的員工培訓(xùn)工作應(yīng)做到定期化、制度化和系統(tǒng)化。（×）（“定期化”應(yīng)為“常態(tài)化”）

109.在客房內(nèi)聽到電話響，應(yīng)主動幫客人接聽電話。（×）（客房服務(wù)員不能幫客人接聽電話）

110.服務(wù)員進(jìn)客房應(yīng)先按門鈴敲門報(bào)“Housekeeping”再進(jìn)房。（√）111.客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)員的態(tài)度。（×）（客房服務(wù)質(zhì)量由客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量、客房環(huán)境和勞務(wù)質(zhì)量三方面構(gòu)成，服務(wù)員的態(tài)度只會影響勞務(wù)質(zhì)量）112.清潔恭桶時(shí)，注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。（√）113.醉酒客人如有召喚，服務(wù)員應(yīng)與值班主管一同前往，女服務(wù)員應(yīng)避免獨(dú)自進(jìn)入客房，以免發(fā)生意外。（√）

114.服務(wù)員為離店客人查房時(shí)，可使用房內(nèi)電話向總臺報(bào)告查詢情況。（×）（未經(jīng)客人允許，服務(wù)員不能使用客房電話）

115.毛巾毛圈多而且長說明柔軟性好，吸水性佳，所以毛圈越長越好。（×）（毛圈太長容易被鉤壞，一般毛圈長度在3毫米左右）

116.相比大型飯店，在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機(jī)構(gòu)的層次少，分支機(jī)構(gòu)及工種也較少。（√）

117.對出現(xiàn)在樓面的陌生人，客房服務(wù)員必須走近他，問清他的目的。（√）118.在對地毯進(jìn)行吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時(shí)，應(yīng)遵循從里到外的清潔方法。（√）119.引領(lǐng)客人入房時(shí)，如客人的房間在走廊左側(cè)，服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng)。（×）（“左前方”應(yīng)為“右前方”）120.客房的清掃又稱“做房”，包括：清潔整理客房、更換添補(bǔ)物品、檢查保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備。（√）

121.飯店業(yè)的行家把客房比喻為“易破壞性最大的商品”。（√）122.Double room指的是在客房內(nèi)放兩張單人床，稱為標(biāo)準(zhǔn)間。（×）（double room是在房內(nèi)放一張雙人床的客房，稱大床間）123.浸泡消毒法一般適用于水果的消毒。（×）（“水果”改為“杯具”）124.放置電冰箱時(shí)要與墻體保持10厘米以上的距離。（√）125.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對總機(jī)服務(wù)的要求是：在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內(nèi)應(yīng)答。（√）

126.如果客人在房內(nèi)，除了必要的招呼和問候外，一般不主動與客人閑談。（√）127.肥皂水對清潔物刺激性較小，可適用于大理石地面。（×）（肥皂水不能用于清洗大理石，因?yàn)闀粝抡承缘某恋砦锒灰浊宄率沟孛嫣?28．客用電梯的清潔一般安排在早、晚、深夜三個(gè)時(shí)間進(jìn)行。（√）

129.整理住客房應(yīng)先做衛(wèi)生間，以避免客人突然回來或有訪客帶來的不便和尷尬。（×）（“先做衛(wèi)生間”改為“先做臥室再做衛(wèi)生間”）

130.服務(wù)員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。（√）131.分級歸口管理有利于調(diào)動員工管理設(shè)備的積極性，有利于建立和完善責(zé)任制。（√）

132.化學(xué)法是通過使用滅火劑吸收燃燒物的熱量，使其降到燃點(diǎn)以下，達(dá)到滅火的目的。（×）（“化學(xué)法”改為冷卻法）

133.對于客人整天都呆在房內(nèi)的住客房，可以不用打掃。（×）（應(yīng)選擇客人沒有入睡的時(shí)間，征得客人同意后再進(jìn)行打掃）134.客房家具從功能上劃分，有實(shí)用性家具和陳設(shè)性家具兩大類，客房中的大部分家具屬于陳設(shè)性家具。（×））（“陳設(shè)性”改為“實(shí)用性”）135.訪客來訪，服務(wù)員可以直接將訪客帶進(jìn)客人房間。（×）（未經(jīng)住客同意，不得將訪客帶進(jìn)房間）

136.客房衛(wèi)生間燈光設(shè)計(jì)以柔和均勻?yàn)橐?。（√?/p>

137.公共區(qū)的清潔衛(wèi)生，既繁雜瑣碎，又沒有固定的工作時(shí)間。（√）138.規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。（√）

139.客房清潔的感官標(biāo)準(zhǔn)要求做到：眼看到處無污漬，手摸到處無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。（√）

140.漂洗性是清潔劑的最重要的質(zhì)量指標(biāo)，直接影響清潔的功效。（×）（“漂洗性”改為“去污力”）

三、簡答題

1.客房部現(xiàn)場督導(dǎo)的方法 答：（1）巡視檢查（2）巡視觀察（3）巡視指導(dǎo)（4）現(xiàn)場指導(dǎo)（5）詢問傾聽

2.飯店防火工作要求服務(wù)人員的“三懂”是什么？ 答：（1）懂得本崗位發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；（2）懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；（3）懂得滅火方法。

3.飯店防火工作要求服務(wù)人員的“四會”指什么？ 答：（1）會報(bào)警；

（2）會使用消防器材；（3）會撲救初起火災(zāi)；（4）會疏導(dǎo)賓客。

4.遺留物品處理的簡要程序是什么？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時(shí)送交客人；

（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。5.客房設(shè)備資產(chǎn)管理的內(nèi)容包括哪些？ 答：（1）設(shè)備分類編號；（2）設(shè)備登記；（3）設(shè)備建檔。

6.客房設(shè)備的更新分為哪幾種？一般為期多長時(shí)間就要更新？ 答：（1）常規(guī)修整：每年至少進(jìn)行一次；

（2）部分更新：客房使用達(dá)3～5年時(shí)應(yīng)實(shí)行更新計(jì)劃；（3）全面更新：10年左右進(jìn)行一次。7.什么是小整服務(wù)？

答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時(shí)應(yīng)迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。8客房清掃的基本方法有哪些？ 答：（1）從上到下；

（2）從里到外；

（3）環(huán)形清掃；

（4）抹布干濕分開、折疊使用等。9.客房清掃保養(yǎng)的準(zhǔn)備工作有哪些？ 答：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；（2）準(zhǔn)備清潔工具；

（3）了解、分析房態(tài)；（4）確定清掃順序等。

10.周期清潔保養(yǎng)工作的實(shí)施與控制的內(nèi)容包括哪些？ 答：（1）準(zhǔn)備好清潔工具；

（2）安排好周期清潔保養(yǎng)工作；（3）做好檢查記錄工作；（4）注意安全。

11.客房部內(nèi)部逐級檢查制度包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）服務(wù)員自查；

（2）領(lǐng)班全面檢查；

（3）主管抽查；（4）經(jīng)理抽查。

12.客房店級檢查體系包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）大堂副理檢查；

（2）總經(jīng)理檢查；

（3）聯(lián)合檢查；

（4）邀請店外專家同行檢查。

13.旅游飯店星級評定檢查的項(xiàng)目包括哪些？ 答：（1）必備條件；

（2）設(shè)施設(shè)備；

（3）飯店運(yùn)營質(zhì)量。

14.飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的“4R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；

（2）再循環(huán)原則；

（3）再使用原則；（4）替代使用原則。

15.從哪幾個(gè)方面看一個(gè)星級飯店員工是否訓(xùn)練有素？ 答：（1）集體意識；（2）儀表儀容；（3）技能技巧；（4）業(yè)務(wù)知識；（5）反應(yīng)能力。

16.個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容可分為哪幾類? 答：（1）靈活服務(wù)；（2）癖好服務(wù)；（3）意外服務(wù)；（4）電腦自選服務(wù)；（5）心理服務(wù)。

17.領(lǐng)班查房的意義是什么？ 答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵。（2）現(xiàn)場督促指揮。

（3）執(zhí)行上級的管理意圖。（4）反饋信息。（5）拾遺補(bǔ)漏。

18.飯店處理客人投訴應(yīng)遵循哪些基本原則？ 答：（1）真誠地幫助客人；（2）不與客人爭辯；

（3）兼顧客人和飯店的雙方利益；（4）分清責(zé)任。

19.按照夜床服務(wù)規(guī)范，地巾和拖鞋的的要求是什么？

（1）地巾擺放于折角一側(cè)，（2）地巾靠床頭邊與被子反折45厘米邊（靠近枕頭一側(cè)）齊平（3）地巾靠床體邊與被子下垂邊沿垂直齊平（4）拖鞋擺放于地巾之上，便于使用 20.客房的發(fā)展趨勢是什么？ 答：（1）服務(wù)簡便化；（2）設(shè)施智能化；（3）設(shè)備自動化；（4）設(shè)計(jì)人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。

第五篇：初級客房服務(wù)員答案

職業(yè)技能鑒定國家題庫

客房服務(wù)員初級理論知識試卷答案

一、單項(xiàng)選擇(第1題～第80題。選擇一個(gè)正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中。每題1分，滿分80分。)

1.B2.A3.C4.A5.A6.C7.B8.C

9.A10.D11.D12.D13.D14.C15.D16.C

17.A18.A19.A20.B21.B22.B23.A24.A

25.C26.D27.B28.A29.A30.D31.A32.D

33.A34.B35.D36.B37.C38.B39.B40.A

41.A42.A43.A44.A45.A46.A47.A48.C

49.D50.A51.C52.C53.D54.D55.A56.B

57.B58.B59.C60.B61.B62.C63.D64.B

65.A66.A67.C68.B69.B70.D71.A72.D

73.B74.A75.A76.C77.B78.B79.A80.A

二、判斷題(第81題～第120題。將判斷結(jié)果填入括號中。正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“×”。每題0.5分，滿分20分。)

81.√82.×83.√84.√85.√86.×87.√88.×

89.×90.×91.×92.√93.×94.√95.√96.×

97.√98.×99.√100.√101.×102.√103.√104.√105.√106.×107.×108.×109.×110.√111.×112.×113.×114.√115.√116.√117.×118.×119.√120.√08GL27000000-40401020050003