第一篇：政務(wù)服務(wù)中心投訴督查工作制度

白云區(qū)政務(wù)服務(wù)中心投訴督查工作制度

為加強(qiáng)窗口工作人員的監(jiān)督管理，及時(shí)為辦事群眾排憂解難，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，提高行政效能，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本制度。

一、受理范圍

服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口工作人員行政行為不滿的，可向區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）綜合受理窗口進(jìn)行投訴。投訴受理范圍如下：

（一）窗口工作人員服務(wù)態(tài)度較差的。

（二）工作人員辦事拖拉、相互推諉、處理不公的。

（三）窗口單位不按規(guī)定落實(shí)“一門受理”的運(yùn)行機(jī)制，要求在本部對(duì)外受理的。

（四）對(duì)符合法定條件的申請(qǐng)不予受理的。

（五）對(duì)不符合法定條件的申請(qǐng)人準(zhǔn)予許可、批準(zhǔn)或者超越法定職權(quán)作出準(zhǔn)予許可、批準(zhǔn)決定的。

（六）對(duì)外受理的行政許可審批項(xiàng)目不按限期辦結(jié)的。

（七）不履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制或不一次性告知審批所需材料或其它條件，致使服務(wù)對(duì)象多次往返的。

（八）不按規(guī)定收取費(fèi)用的。

（九）利用職權(quán)吃、拿、卡、要，或變相從申請(qǐng)人處獲得好處的。

（十）上級(jí)轉(zhuǎn)辦和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類投訴。

（十一）其他違反行政許可規(guī)定以及中心規(guī)章制度的行為。

二、投訴方法

投訴人采取來(lái)訪投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和網(wǎng)上投訴（電子郵箱：byqzwb@126.com）等方式進(jìn)行投訴。建議涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書(shū)面形式。

三、投訴受理

現(xiàn)場(chǎng)投訴由一樓服務(wù)大廳綜合受理窗口接待并受理，也可到中心五樓區(qū)監(jiān)察局駐中心監(jiān)察室（以下稱監(jiān)察室）進(jìn)行投訴。接待人員要對(duì)投訴者有禮貌、熱情、誠(chéng)懇，認(rèn)真做好投訴登記，并將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)區(qū)政務(wù)辦。

四、處理辦法

區(qū)政務(wù)辦會(huì)同監(jiān)察室對(duì)已受理的投訴進(jìn)行登記后，按照問(wèn)題的性質(zhì)和管理的權(quán)限確定自辦、轉(zhuǎn)辦或督辦，并積極協(xié)調(diào)有關(guān)窗口單位進(jìn)行核實(shí)、處理、反饋。

（一）凡針對(duì)進(jìn)駐部門窗口的投訴，由區(qū)政務(wù)辦登記后，可直接與窗口人員調(diào)處解決的，即時(shí)處理并回復(fù)投訴人；超過(guò)窗口權(quán)限的，轉(zhuǎn)由相關(guān)部門處理，處理結(jié)果報(bào)區(qū)政務(wù)辦回復(fù)投訴人；如出現(xiàn)反復(fù)投訴或涉及多部門投訴，區(qū)政務(wù)辦將牽頭與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，共同研究處理。

（二）投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不服的，由區(qū)政務(wù)辦要求處理單位重新進(jìn)行核實(shí)、解釋，如過(guò)錯(cuò)責(zé)任在窗口工作人員或窗口單位的，由區(qū)政務(wù)辦牽頭提出處理意見(jiàn)，并通報(bào)有關(guān)單位

和負(fù)責(zé)人。

（三）被投訴的窗口工作人員或窗口單位，經(jīng)核查屬實(shí)，且主要責(zé)任在窗口工作人員或窗口單位的，區(qū)政務(wù)辦將在一定范圍進(jìn)行通報(bào)，并按《白云區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員考核辦法》執(zhí)行。

五、工作要求

（一）一樓大廳綜合受理窗口和監(jiān)察室負(fù)責(zé)受理各類投訴，由監(jiān)察室統(tǒng)一登記并提出處理意見(jiàn)報(bào)區(qū)政務(wù)辦，對(duì)所受理投拆的投訴對(duì)象、涉及事項(xiàng)、轉(zhuǎn)辦部門處理結(jié)果、反饋情況一一進(jìn)行登記、歸檔。

（二）受到投訴的部門，要及時(shí)核查并將結(jié)果書(shū)面報(bào)區(qū)政務(wù)辦，對(duì)相關(guān)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)作出處理；對(duì)復(fù)雜投訴，要積極協(xié)助處理。

（三）口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書(shū)面投訴必須書(shū)面答復(fù)，將投訴的處理結(jié)果及時(shí)告知投訴人；因客觀原因在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能處理完畢的，區(qū)政務(wù)辦相關(guān)科室應(yīng)向投訴人說(shuō)明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

（四）對(duì)突發(fā)事件的投訴，區(qū)政務(wù)辦相關(guān)科室應(yīng)及時(shí)處理，并及時(shí)向辦負(fù)責(zé)人報(bào)告。

（五）處理投訴要做到客觀、公正，向投訴人解答有關(guān)政策及法律法規(guī)時(shí)要耐心、細(xì)致，投訴人要求保密的事項(xiàng)要嚴(yán)格保密。

第二篇：政務(wù)督查工作制度

政務(wù)督查工作制度

為了更好地規(guī)范和加強(qiáng)我縣的政務(wù)督查工作，充分發(fā)揮政務(wù)督查對(duì)政府各項(xiàng)工作的推動(dòng)作用，進(jìn)一步提高督查的效率和質(zhì)量，使督查工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化，結(jié)合我縣實(shí)際，特制定本制度。

一、政務(wù)督查的范圍

政務(wù)督查重點(diǎn)是抓好縣政府各項(xiàng)方針、政策和重要工作部署及上級(jí)黨政機(jī)關(guān)責(zé)成縣政府貫徹實(shí)施的重要指示和決定的落實(shí)。

主要包括：

1、上級(jí)和縣政府重大決策、重要工作部署貫徹落實(shí)的督促檢查和情況綜合；

2、上級(jí)和縣政府領(lǐng)導(dǎo)重要批示、交辦事項(xiàng)的督辦及落實(shí)情況的督促檢查；

3、縣政府領(lǐng)導(dǎo)決定事項(xiàng)的督促辦理；

4、縣政府重要督查活動(dòng)的組織安排工作；

5、組織對(duì)縣政府工作部門（單位）目標(biāo)管理考核；

6、縣政府領(lǐng)導(dǎo)及辦公室領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

二、政務(wù)督查的重點(diǎn)

1、縣政府確定的各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣政府各直屬機(jī)構(gòu)主要工作目標(biāo)和重點(diǎn)工作、重點(diǎn)工程落實(shí)和完成情況；

2、縣政府、縣政府辦公室文件的貫徹執(zhí)行情況；

3、縣政府全體會(huì)議、常務(wù)會(huì)議、縣長(zhǎng)專題辦公會(huì)議等以縣政府名義召開(kāi)的會(huì)議決定事項(xiàng)的落實(shí)和完成情況；

4、縣長(zhǎng)、副縣長(zhǎng)、縣長(zhǎng)助理等政府領(lǐng)導(dǎo)班子成員的批示和交辦事項(xiàng)的落實(shí)和完成情況；

5、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)批給縣政府辦理事項(xiàng)的落實(shí)和完成情況；

6、縣人大及其常委會(huì)對(duì)縣政府交辦事項(xiàng)的落實(shí)和完成情況；

7、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府及縣政府部門政務(wù)公開(kāi)情況；

8、其他經(jīng)上級(jí)文件或縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)確定需要進(jìn)行督查的事項(xiàng)。

三、政務(wù)督查形式和程序

政務(wù)督查形式主要有口頭形式和書(shū)面形式兩種?？陬^形式即將督查內(nèi)容當(dāng)面交待或電話通知被督查單位負(fù)責(zé)人，限期予以落實(shí)；書(shū)面督查形式即縣政府辦公室督辦通知和縣政府督辦令。政務(wù)督查形式原則上“先口頭，后書(shū)面”。

政務(wù)督查程序：凡需要督查的事項(xiàng)由政府督查室歸口，報(bào)經(jīng)分管副主任同意，主任批準(zhǔn)后立項(xiàng)；縣政府領(lǐng)導(dǎo)確定需要進(jìn)行督查的事項(xiàng)，直接立項(xiàng)。督查立項(xiàng)后，督查機(jī)構(gòu)應(yīng)先以口頭形式進(jìn)行督查督辦；如口頭形式督查未予落實(shí)的，再以縣政府辦公室名義下發(fā)督辦通知；如仍未落實(shí)的，根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，報(bào)請(qǐng)縣長(zhǎng)批準(zhǔn)，下達(dá)縣政府督辦令責(zé)令落實(shí)。

四、政務(wù)督查時(shí)限

1、接受督促檢查的單位在接到督查通知（包括電話通知和文字通知）后，能立即落實(shí)的，要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)（以督辦通知單時(shí)限要求為準(zhǔn)），以書(shū)面形式反饋落實(shí)情況。不能立即落實(shí)的，要在3日內(nèi)向交辦人做出書(shū)面解釋，并上報(bào)落實(shí)方案，待領(lǐng)導(dǎo)批示后，再進(jìn)行實(shí)施，隨時(shí)接受再督查。對(duì)有具體辦理時(shí)限要求的事項(xiàng)按其要求辦理；

2、對(duì)縣政府確定的各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）和縣直機(jī)構(gòu)主要工作目標(biāo)完成落實(shí)情況的督查在上、下半年各進(jìn)行一次，對(duì)縣政府確定的重點(diǎn)工作、重點(diǎn)工程可隨機(jī)督查；

3、對(duì)縣政府、縣政府辦公室文件貫徹執(zhí)行情況的督查在文件的有效期內(nèi)根據(jù)需要進(jìn)行；

4、對(duì)縣政府全體會(huì)議精神的貫徹落實(shí)情況督查在全體會(huì)議結(jié)束后立即實(shí)施；

5、對(duì)縣政府常務(wù)會(huì)議、縣長(zhǎng)專題辦公會(huì)議議決事項(xiàng)落實(shí)情況的督查從以上會(huì)議的會(huì)議紀(jì)要印發(fā)之日起開(kāi)始，實(shí)行一次會(huì)議一次督查的制度，每?jī)蓚€(gè)月向縣政府領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面報(bào)告一次貫徹落實(shí)情況；

6、對(duì)縣長(zhǎng)、副縣長(zhǎng)、縣長(zhǎng)助理等縣政府領(lǐng)導(dǎo)同志的批示、交辦事項(xiàng)落實(shí)和完成督查，從收到批示和交辦事項(xiàng)之日起，10天內(nèi)書(shū)面向作出批示和交辦的領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)；

7、以市政府、縣委、縣人大等上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或同級(jí)監(jiān)督機(jī)關(guān)批示或交辦事項(xiàng)的督查按其要求辦理。

六、責(zé)任與責(zé)任追究

1、凡列入督辦的事項(xiàng)、接受督查的單位的法定代表人是第一責(zé)任人，法人代表空缺的，主持全面工作的領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人，分管該項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)和辦公室主任為重要責(zé)任人；

2、政務(wù)督查與縣人民政府對(duì)政府各部門工作目標(biāo)責(zé)任考核掛鉤；

3、如接受督查單位因?yàn)椴回?fù)責(zé)任，導(dǎo)致所督查的事項(xiàng)得不到落實(shí)，情節(jié)輕微者，由縣人民政府辦公室或縣政府進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；情節(jié)較重，造成一定損失者由行政監(jiān)察部門依照法規(guī)給予行政處分；情節(jié)嚴(yán)重，經(jīng)多次督查不落實(shí)，造成嚴(yán)重?fù)p失，構(gòu)成瀆職類犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

第三篇：朝陽(yáng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心工作制度

朝陽(yáng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心工作制度

為切實(shí)改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，規(guī)范服務(wù)行為，提高行政工

作效率和綜合服務(wù)能力，全面促進(jìn)全鎮(zhèn)政務(wù)公開(kāi)工作的有序發(fā)展，根據(jù)《朝陽(yáng)鎮(zhèn)關(guān)于開(kāi)展整頓機(jī)關(guān)作風(fēng)活動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)》，特制定本工作制度：

1、政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行定期辦公制度，集中辦公日為每星期一至星期五，國(guó)家法定節(jié)假日除外。

2、進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的各站、所、室在工作日內(nèi)均需要

素質(zhì)高、業(yè)務(wù)熟、能力強(qiáng)且服務(wù)優(yōu)秀的工作人員開(kāi)展工作并提供服務(wù)，按照政務(wù)大廳各部門工作人員安排表執(zhí)行。

3、政務(wù)中心代表鎮(zhèn)政府行使行政審批并提供各項(xiàng)職能服

務(wù)，進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的工作人員身份不變，與原站、所、室的業(yè)務(wù)關(guān)系不變。

4、進(jìn)駐服務(wù)中心的各站、所、室的工作人員嚴(yán)格遵守

上下班時(shí)間，上午8:30—11:30下午2:30—5:30，做到不遲到、不早退、不脫崗，有事需向負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假手續(xù)，并由負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)抽調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)人員代辦業(yè)務(wù)。

5、政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，各業(yè)務(wù)站、所、均應(yīng)遵守領(lǐng)導(dǎo)做出的工作安排，并作好協(xié)調(diào)配合，聯(lián)合辦結(jié)。6工作期間內(nèi)，工作人員不準(zhǔn)喧嘩，不準(zhǔn)上網(wǎng)聊天、打

游戲等與工作無(wú)關(guān)的事情。

7、進(jìn)駐服務(wù)中心的各站、所、室的工作人員要掛牌上

崗，衣著整潔、待人禮貌、語(yǔ)氣和藹，熱情服務(wù)。

8、進(jìn)駐服務(wù)中心的各站、所、室工作人員必須遵守限期承諾承辦制，向辦事群眾做好耐心解釋和詳細(xì)說(shuō)明工作。

9、工作人員要做好工作日志，由鎮(zhèn)監(jiān)督小組定時(shí)檢查和不定時(shí)抽查，明確獎(jiǎng)懲。

10、本制度從公布之日起執(zhí)行

朝陽(yáng)鎮(zhèn)人民政府二○一一年六月二十日

第四篇：政務(wù)服務(wù)中心值周工作制度

大化瑤族自治縣政務(wù)服務(wù)中心值周工作制度

一、值周主要職責(zé)

1、負(fù)責(zé)對(duì)“窗口”執(zhí)行“中心”有關(guān)衛(wèi)生保潔、檔案管理、工作人員出勤、佩證上崗、服務(wù)態(tài)度、儀態(tài)言行、工作效率、安全防范等規(guī)章制度情況的日常監(jiān)督檢查。

2、檢查各“窗口”執(zhí)行內(nèi)務(wù)管理制度等規(guī)范操作情況。

3、開(kāi)展服務(wù)對(duì)象“文明辦證”意識(shí)的宣傳教育。

4、協(xié)調(diào)處理有關(guān)事項(xiàng)，保證“中心”的正常運(yùn)行。

二、值周成員單位：

值周由各“窗口”單位值守人員輪流參加，辦公室負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和檢查情況登記。

三、值周檢查方法：

值周人員對(duì)各“窗口”執(zhí)行“中心”規(guī)章制度情況進(jìn)行督查檢查，采用全面檢查與抽查相結(jié)合，全面檢查不得少于一次，不定期進(jìn)行抽查。

四、值周工作要求：

1、“窗口”單位值守人員參加值周，若遇特殊情況外出，要明確代理人員參加，并向“中心”領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、值周人員要自覺(jué)服從 “中心”辦公室的安排，積極參加監(jiān)督檢查，組織全面檢查和抽查不得缺席。

3、值周人員負(fù)責(zé)做好值周記錄，值周情況在周例會(huì)上通報(bào)，并作為“窗口”服務(wù)月度考核依據(jù)。

4、每周五下班前辦理交接手續(xù)。

第五篇：花甸鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心工作制度

花甸鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心工作制度匯編

首問(wèn)負(fù)責(zé)制

第一條

為提高我鎮(zhèn)的服務(wù)水平，建立責(zé)任、有序、高效的工作運(yùn)行機(jī)制，樹(shù)立我鎮(zhèn)機(jī)關(guān)“勤政、廉潔、務(wù)實(shí)、高效”的良好形象，特制定本制度。

第二條

行政管理相對(duì)人來(lái)行政機(jī)關(guān)辦事或者通過(guò)電話、傳真等形式所詢問(wèn)的第一位機(jī)關(guān)工作人員，即為首問(wèn)責(zé)任人。

第三條

首問(wèn)責(zé)任人的主要職責(zé)：

（一）不論行政管理相對(duì)人詢問(wèn)的內(nèi)容與本人職責(zé)是否相關(guān),都要熱情接待，認(rèn)真回答。

（二）屬于首問(wèn)責(zé)任人所在部門職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理。不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，要落實(shí)“一次性告知”制度，即向當(dāng)事人一次解釋清楚有關(guān)辦理事項(xiàng)、需要補(bǔ)充或攜帶的材料，以及如何辦理等。

（三）不屬于首問(wèn)責(zé)任人所在部門職責(zé)范圍的事情，首問(wèn)責(zé)任人要給予耐心說(shuō)明，并負(fù)責(zé)指明承辦部門、交由部門的負(fù)責(zé)人或經(jīng)辦人員辦理。

（四）屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦部門的，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)部門一同解決。

（五）屬電話咨詢或舉報(bào)的，首問(wèn)責(zé)任人要將來(lái)電反映的事項(xiàng)、來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，并轉(zhuǎn)告相關(guān)部門辦理。

（六）承辦部門必須按服務(wù)準(zhǔn)則和時(shí)限的要求，熱心給予辦理；屬不能辦理的，要耐心解釋清楚。

第四條 首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)遵守下列規(guī)定：

（一）對(duì)行政管理相對(duì)人擬辦事項(xiàng)認(rèn)真答復(fù)，積極辦理，千方百計(jì)為群眾排憂解難，不推諉扯皮，不置之不理，不說(shuō)不知道。

（二）接待行政管理相對(duì)人應(yīng)文明禮貌，熱情大方，使用文明用語(yǔ)，禁用文明忌語(yǔ)。

第五條

各部門應(yīng)建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制登記薄，詳細(xì)記錄行政管理相對(duì)人擬辦事項(xiàng)情況及辦理結(jié)果。

第六條

首問(wèn)責(zé)任人有下列行為之一，經(jīng)查證屬實(shí)的，視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評(píng)、取消評(píng)先資格或行政處分：

（一）不履行職責(zé)，推諉、敷衍、拖延的；

（二）未及時(shí)將行政管理相對(duì)人擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)責(zé)任人的；

（三）對(duì)行政管理相對(duì)人態(tài)度惡劣，使用文明忌語(yǔ)，或冷漠對(duì)待行政管理相對(duì)人，應(yīng)當(dāng)告知而沒(méi)有明確告知有關(guān)事項(xiàng)的；

（四）在規(guī)定的期限內(nèi)不給行政管理相對(duì)人明確答復(fù)，又不說(shuō)明原因，行政管理相對(duì)人舉報(bào)的；

（五）玩忽職守、徇私舞弊，給工作造成損害的。第七條

對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示、命令、決定，比照本制度落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

第八條

鎮(zhèn)直各機(jī)關(guān)、部門應(yīng)按照本制度規(guī)定，結(jié)合工作實(shí)際，制定本單位的首問(wèn)負(fù)責(zé)制具體實(shí)施細(xì)則。

第九條

本制度由鎮(zhèn)政府辦公室負(fù)責(zé)解釋。

投訴舉報(bào)制度

第一條 為踐行“以人為本、服務(wù)至上”理念，保持中心同人民群眾的密切聯(lián)系，保證群眾投訴、舉報(bào)渠道通暢和服務(wù)職能到位，制定本制度。

第二條 鎮(zhèn)紀(jì)委負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象對(duì)大廳審批辦證、收費(fèi)工作的投訴和舉報(bào)，對(duì)窗口工作人員廉政和執(zhí)行規(guī)章制度情況進(jìn)行監(jiān)督。受理投訴的工作人員必須忠于職守，廉潔奉公，保守秘密。

第三條 服務(wù)對(duì)象認(rèn)為大廳各窗口工作人員有違反大廳紀(jì)律、刁難勒索、效率低下等行為，可以采用當(dāng)面、電話、信函等方式，向鎮(zhèn)紀(jì)委投訴舉報(bào)。

第四條 投訴舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)據(jù)實(shí)告之被投訴人的單位、姓名、違規(guī)違紀(jì)的具體情況和證據(jù)；對(duì)借投訴舉報(bào)之機(jī)故意捏造事實(shí)，誣告陷害他人的，將依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理；由于對(duì)事實(shí)了解不全面發(fā)生誤會(huì)、錯(cuò)告的，不適用本款規(guī)定。

第五條 對(duì)署名和匿名投訴都要認(rèn)真對(duì)待，妥善處理；對(duì)署實(shí)名投訴舉報(bào)的優(yōu)先排查，認(rèn)真反饋。

第六條 受理投訴舉報(bào)人當(dāng)面投訴舉報(bào)，應(yīng)認(rèn)真做好筆錄；受理電話投訴舉報(bào)，必須細(xì)心接聽(tīng)，詢問(wèn)清楚，如實(shí)紀(jì)錄；對(duì)投訴信函和書(shū)面材料，要逐件拆閱、登記，及時(shí)辦理。

第七條 對(duì)急待查明、易查易結(jié)的，可立即進(jìn)行初步調(diào)查；對(duì)舉報(bào)事實(shí)清楚的，及時(shí)督查督辦，限期解決；對(duì)于構(gòu)成違規(guī)違紀(jì) 的，應(yīng)及時(shí)查處。

第八條 對(duì)上級(jí)部門交辦的有關(guān)投訴舉報(bào)事項(xiàng)，調(diào)查清楚，作出處理后，應(yīng)當(dāng)向上級(jí)部門報(bào)告處理結(jié)果。

第九條 投訴舉報(bào)人的人身權(quán)利、民主權(quán)利和其他合法權(quán)益受法律保護(hù)。

第十條

本辦法由鎮(zhèn)紀(jì)委負(fù)責(zé)解釋。

服務(wù)承諾制度

第一條 為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平和群眾滿意度，根據(jù)中心實(shí)際，制定本制度。

第二條 服務(wù)承諾制度，是指中心工作人員依法履行職責(zé)的一項(xiàng)行為規(guī)范制度。

第三條 服務(wù)承諾制度是以提高公共服務(wù)水平和公共滿意程度為目標(biāo)，以公眾的廣泛介入和監(jiān)督為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的主要手段，通過(guò)公開(kāi)承諾和社會(huì)監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善的一種提高服務(wù)中心及大廳窗口績(jī)效的有效機(jī)制。

第四條 服務(wù)承諾內(nèi)容。要向公眾公開(kāi)大廳承擔(dān)的審批、審核、收費(fèi)、許可等職能；公開(kāi)申請(qǐng)條件、辦理程序、申請(qǐng)資料、承諾辦理時(shí)限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

第五條 服務(wù)承諾原則。堅(jiān)持服務(wù)與國(guó)家法律法規(guī)、政策規(guī)定相統(tǒng)一的原則；堅(jiān)持服務(wù)與自身工作實(shí)際情況相結(jié)合的原則；堅(jiān)持服務(wù)與工作人員管理相結(jié)合的原則；堅(jiān)持按照各級(jí)職能和管理權(quán)限逐級(jí)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人的原則。落實(shí)服務(wù)承諾制度應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、公平、公正和便民、高效的原則。從方便公民、法人和其他組織的角度，處處、事事、時(shí)時(shí)為管理和服務(wù)對(duì)象考慮，簡(jiǎn)化辦事程序，縮短辦事時(shí)限，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第六條 服務(wù)承諾制形式。通過(guò)觸摸屏、政務(wù)公開(kāi)公示欄等載體，公布工作服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和辦結(jié)時(shí)限等承諾，主動(dòng)接受來(lái)自各方面的監(jiān)督。第七條 服務(wù)承諾制的主要措施：

1、中心各窗口的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦理程序和具體要求以及辦理時(shí)限、承辦人員等要素，通過(guò)中心觸摸屏等渠道向社會(huì)公示，作出承諾。

2、各窗口編印辦事指南以供辦事人員索??；

3、完善監(jiān)督制度。具體受理群眾的投訴電話，對(duì)群眾投訴的問(wèn)題認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。

第八條 服務(wù)承諾的獎(jiǎng)懲。違諾第一次給予批評(píng)和誡勉教育，向當(dāng)事人賠禮道歉；違諾第二次視情給予通報(bào)批評(píng)；違諾三次以上給予調(diào)離工作崗位；違反廉潔自律承諾，視情節(jié)輕重給予黨紀(jì)政紀(jì)處分。

第九條 本制度自公布之日起執(zhí)行。

限時(shí)辦結(jié)制度

第一條 為提高政務(wù)服務(wù)中心辦事效率，優(yōu)化軟環(huán)境，提高機(jī)關(guān)的公信力、執(zhí)行力、服務(wù)水平和辦事效率，制定本制度。

第二條 限時(shí)辦結(jié)制度是對(duì)公民、法人或其他組織向政務(wù)服務(wù)中心咨詢、申請(qǐng)辦理審批事項(xiàng)等公共服務(wù)行政事項(xiàng)，機(jī)關(guān)部門按照法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或者予以答復(fù)的制度。

第三條 對(duì)外辦理的行政審批、服務(wù)項(xiàng)目及其他行政管理事項(xiàng)的辦結(jié)時(shí)限，要依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章特別是《行政許可法》中對(duì)具體事項(xiàng)辦結(jié)期限的規(guī)定，本著提高工作效率的目的，從各單位實(shí)際情況確定。

第四條 政務(wù)服務(wù)中心所在各單位均適用本制度。

第五條 鎮(zhèn)紀(jì)委負(fù)責(zé)實(shí)施限時(shí)辦結(jié)制度的組織和協(xié)調(diào)及監(jiān)督檢查，鎮(zhèn)黨委決定實(shí)施限時(shí)辦結(jié)制度的責(zé)任追究。各單位負(fù)責(zé)人對(duì)本部門實(shí)施限時(shí)辦結(jié)制度負(fù)總責(zé)。

第六條 各單位應(yīng)當(dāng)明確辦理事項(xiàng)、辦理流程和辦理時(shí)限。受理的事項(xiàng)需報(bào)上級(jí)部門審批的，承諾辦結(jié)的時(shí)限應(yīng)當(dāng)包括上級(jí)部門的審批時(shí)限。

第七條 各單位辦理事項(xiàng)流程時(shí)限，應(yīng)當(dāng)在政務(wù)服務(wù)中心向社會(huì)公布。

第八條 各單位對(duì)所辦事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照所承諾的辦理事項(xiàng)時(shí)限按時(shí)辦結(jié)或者答復(fù)。

第九條 限時(shí)辦結(jié)的時(shí)限以日計(jì)算，開(kāi)始之日不計(jì)算在辦理時(shí)限內(nèi)。

符合條件的，其辦理時(shí)限從收到申請(qǐng)的次日起計(jì)算。

材料不齊全或者不符合法定形式的，其辦理時(shí)限從補(bǔ)全材料的次日起計(jì)算。

各部門之間的辦理時(shí)限，從交接登記的次日起計(jì)算。

第十條 申請(qǐng)事項(xiàng)不需要進(jìn)行審批或者確認(rèn)登記的，或者不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)履行告知義務(wù)，并出具書(shū)面憑證。送達(dá)書(shū)面憑證之日即為辦結(jié)或者答復(fù)的日期。

第十一條 對(duì)特別緊急的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)急事急辦，隨到隨辦。各單位負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)親自督辦。

因特殊情況不能按期辦結(jié)需要延期的，各科室、直屬單位應(yīng)當(dāng)向鎮(zhèn)紀(jì)委申請(qǐng)延期辦結(jié)時(shí)限，并說(shuō)明原因，經(jīng)同意后方可延期。并向辦事人告知，并說(shuō)明原因和理由。

第十二條 辦理的事項(xiàng)依法需要經(jīng)過(guò)聽(tīng)證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢測(cè)、勘測(cè)、檢疫、鑒定或?qū)＜以u(píng)審的，所需時(shí)間不計(jì)算在承諾辦結(jié)的時(shí)限內(nèi)。各單位應(yīng)當(dāng)將上述程序所需時(shí)間予以告知。

第十三條 鎮(zhèn)紀(jì)委對(duì)進(jìn)入各單位辦理的事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督，并設(shè)立投訴窗口，投訴電話。對(duì)違反限時(shí)辦結(jié)制度的單位和個(gè)人，向鎮(zhèn)黨委提出責(zé)任追究的建議。

第十四條 因各單位自身責(zé)任，無(wú)正當(dāng)理由超過(guò)承諾時(shí)限未能辦結(jié)的，屬超時(shí)辦結(jié)。有下列情形之一的，視為超時(shí)辦結(jié)：

（一）無(wú)正當(dāng)理由對(duì)辦事人的申請(qǐng)不予受理；

（二）不按規(guī)定給申請(qǐng)人答復(fù)；

（三）超過(guò)承諾辦結(jié)時(shí)限才提出延期申請(qǐng)；

（四）在承諾時(shí)限內(nèi)，不將辦理結(jié)果交付辦事人的。

第十五條 各單位實(shí)施限時(shí)辦結(jié)制度，接受社會(huì)監(jiān)督。辦事人認(rèn)為各單位超時(shí)辦結(jié)的，有權(quán)向鎮(zhèn)紀(jì)委投訴。

第十六條 違反本制度規(guī)定的，依照責(zé)任追究制度追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

第十七條 本制度由鎮(zhèn)紀(jì)委負(fù)責(zé)解釋。

本制度自公布之日起施行。

公開(kāi)辦事制度

為加強(qiáng)效能建設(shè)，改進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心各職能部門的工作作風(fēng)，規(guī)范辦事程序、提高工作效率，進(jìn)一步推行政務(wù)公開(kāi)、辦事公開(kāi)，特制定本制度。

一、各單位可公開(kāi)的事項(xiàng)要向社會(huì)公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督。簡(jiǎn)化辦事程序，達(dá)到“進(jìn)一個(gè)大廳辦事、交規(guī)定費(fèi)辦成、在承諾日結(jié)束”的服務(wù)要求。

二、各單位要公開(kāi)工作職責(zé)范圍，制定并公開(kāi)辦事流程和服務(wù)指南、服務(wù)承諾。

三、各單位做到“七公開(kāi)”，即對(duì)行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目、行政審批項(xiàng)目、辦事程序、辦事的前置條件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、服務(wù)時(shí)限。

四、將“陽(yáng)關(guān)臺(tái)”、“行政許可公開(kāi)欄”、“行政事業(yè)性收費(fèi)公開(kāi)欄”、“服務(wù)承諾”、“辦事結(jié)果”及投訴電話等制成公開(kāi)欄或公開(kāi)牌懸掛在重要位置，接受群眾監(jiān)督。

崗位責(zé)任制

為強(qiáng)化責(zé)任，促進(jìn)工作人員按照崗位職責(zé)要求，切實(shí)履行崗位職責(zé)，為群眾辦事或咨詢提供文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，圓滿完成工作任務(wù)，特制定本制度。

一、工作人員工作時(shí)間必須在崗在位，嚴(yán)禁遲到、早退、無(wú)故曠工，做到守時(shí)、守崗、守責(zé)。

二、工作人員要自覺(jué)遵守單位管理制度，加強(qiáng)自我管理、自我約束、聽(tīng)從安排、服從管理。

三、工作人員要以“群眾滿意為第一目標(biāo)”。保持 良好的工作精神狀態(tài)，熱情接待、熱心服務(wù)、熱線聯(lián)系，熟練掌握崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，做到有問(wèn)必答、有難必解、有疑必釋。

四、工作人員要按照政務(wù)公開(kāi)的要求依法辦事，陽(yáng)光行政，做到規(guī)范操作、廉潔奉公、高效辦結(jié)、自覺(jué)接受社會(huì)和群眾監(jiān)督。

考 勤 制 度

為規(guī)范行政服務(wù)工作, 推進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè),充分調(diào)動(dòng)全體工作人員的積極性, 確保窗口服務(wù)工作與中心日常管理緊密地結(jié)合,特制定本制度。

一、日?？记诠芾?/p>

（一）行政服務(wù)中心實(shí)行考勤登記制度，考勤工作由政務(wù)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)督促落實(shí)，做好每天現(xiàn)場(chǎng)考勤檢查和月考勤統(tǒng)計(jì)工作。

（二）政務(wù)服務(wù)中心主任做好每天考勤登記、統(tǒng)計(jì)工作。

（三）工作人員必須遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班。凡遲

到或早退超過(guò)15分鐘的，作遲到或早退處理；超過(guò)30分鐘的，作曠工處理。因特殊情況需推遲上班或提前下班的，須事先請(qǐng)假并經(jīng)單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

（四）上班時(shí)間各窗口必須確保人員和業(yè)務(wù)雙到位。如有重要會(huì)議或活動(dòng)，確需全體工作人員參加的，必須向中心主任報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)同意后，并在窗口貼出告示，方可離開(kāi)。

（五）政務(wù)服務(wù)中心主任做好考勤工作，如實(shí)登記考勤情況。不得虛假填報(bào)，否則追究其責(zé)任。

二、請(qǐng)假登記管理

（一）窗口工作人員請(qǐng)假半天的，由單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；請(qǐng)假一天及以上，先經(jīng)政府主管領(lǐng)導(dǎo)同意，再報(bào)政務(wù)服務(wù)中心主任備案。未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤的，按曠工處理。

（二）工作人員請(qǐng)假（休假）期間，原崗位的工作由單位負(fù)責(zé)人妥善做好安排。窗口工作人員請(qǐng)假3天以上應(yīng)由所在單位事先確定頂崗接替人員后，方可準(zhǔn)假。

（三）病假憑醫(yī)院證明，按規(guī)定執(zhí)行；公休假按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

三、考核管理

窗口工作人員的考勤情況，由中心定期進(jìn)行通報(bào)。“群眾評(píng)干部機(jī)關(guān)、企業(yè)評(píng)機(jī)關(guān)”雙評(píng)

考核辦法

為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)、提高工作效率、提升服務(wù)水平，營(yíng)造“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)環(huán)境，貫徹“真情、優(yōu)質(zhì)、務(wù)實(shí)、勤政”為服務(wù)理念，特制定本辦法。

一、考評(píng)范圍 全鎮(zhèn)各站辦所。

二、考評(píng)內(nèi)容

主要圍繞服務(wù)態(tài)度、依法行政、辦事效率、辦事公開(kāi)、解決民生問(wèn)題和干部隊(duì)伍建設(shè)情況進(jìn)行評(píng)議。

1、服務(wù)態(tài)度方面：是否主動(dòng)服務(wù)、熱情周到；是否存在門難進(jìn)、臉難看、事難辦及生冷硬橫等問(wèn)題。

2、依法行政方面：是否依法辦事、公平公正；是否存在執(zhí)法不公、違法行政、野蠻執(zhí)法等問(wèn)題。

3、辦事公開(kāi)方面：是否按規(guī)定向社會(huì)公開(kāi)辦事程序、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等內(nèi)容。

4、工作效率方面：是否按時(shí)辦結(jié)、快捷高效；是否存在辦事拖拉、推諉扯皮、“中梗阻”等問(wèn)題。

5、解決民生方面：是否存在對(duì)市委、市政府及鎮(zhèn)黨委、政府關(guān)于解決民生問(wèn)題工作部署落實(shí)不到位、行動(dòng)遲緩等問(wèn)題。

6、干部隊(duì)伍建設(shè)方面:是否嚴(yán)格遵守紀(jì)律，自覺(jué)廉潔從政； 是否存在工作不負(fù)責(zé)任、濫用職權(quán)、吃拿卡要報(bào)等問(wèn)題。

三、考評(píng)方法

考評(píng)實(shí)行百分制，問(wèn)卷調(diào)查占80%，日?？己苏?0%，兩者相加結(jié)果等于最后考評(píng)得分。

（一）問(wèn)卷調(diào)查（80%）

服務(wù)對(duì)象考評(píng)。根據(jù)各站辦所具體服務(wù)范圍，向服務(wù)對(duì)象、鎮(zhèn)黨委、政府發(fā)放考評(píng)票，進(jìn)行評(píng)議。結(jié)果分別占70%、30%。

（二）日?？己耍?0%）

對(duì)各站辦所進(jìn)行日常檢查、考核，由鎮(zhèn)紀(jì)委負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)日?？己私Y(jié)果。存在下列問(wèn)題的，扣除相應(yīng)的百分點(diǎn)。

1、未進(jìn)行公開(kāi)承諾或承諾不踐諾的，扣除2個(gè)百分點(diǎn)；

2、服務(wù)態(tài)度差，不主動(dòng)熱情解決企業(yè)和群眾困難，對(duì)辦事群眾生冷硬橫的，扣除2個(gè)百分點(diǎn)；

3、不依法行政，存在慢作為、亂作為等有失公平公正的，扣除2個(gè)百分點(diǎn)；

4、辦事不公開(kāi)，不按規(guī)定辦事，對(duì)內(nèi)外尺度不一，搞暗箱操作的，扣除2個(gè)百分點(diǎn)；

5、對(duì)不能辦的工作不解釋清楚，能辦的工作久拖不決，推脫搪塞的，扣除2個(gè)百分點(diǎn)；

6、對(duì)市委、市政府及鎮(zhèn)黨委、政府關(guān)于解決民生問(wèn)題工作部署落實(shí)不到位、行動(dòng)遲緩，造成不良后果的，扣除2個(gè)百分點(diǎn)；

7、為政不廉，工作失職、瀆職，對(duì)企業(yè)和群眾吃拿卡要報(bào)的，扣除2個(gè)百分點(diǎn)；

8、不支持鎮(zhèn)黨委、政府工作，發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)和群眾利益案件的，實(shí)施“一票否決”，直接列為最差部門。

站辦所發(fā)生違法違紀(jì)問(wèn)題，能夠積極主動(dòng)地自查自糾或自行調(diào)查處理，挽回重大損失的，不予扣分。

四、組織實(shí)施

鎮(zhèn)黨委、政府成立雙評(píng)考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由鎮(zhèn)紀(jì)委牽頭，負(fù)責(zé)制定雙評(píng)考核細(xì)則，組織問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果統(tǒng)計(jì)等工作，保證考核客觀、公正。

五、結(jié)果運(yùn)用

考評(píng)結(jié)果作為各單位評(píng)先晉優(yōu)、獎(jiǎng)罰的主要依據(jù)。

1、反饋考評(píng)情況，提出整改意見(jiàn)。對(duì)考評(píng)反映出的問(wèn)題，由考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組分類別，分部門今次反饋，并提出具體整改要求，限期整改。

2、實(shí)行責(zé)任追究。對(duì)反映強(qiáng)烈，涉及面廣，嚴(yán)重違反服務(wù)承諾的問(wèn)題，公開(kāi)曝光，并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。構(gòu)成違紀(jì)的，依紀(jì)依法嚴(yán)肅處理。

3、對(duì)排在后三位的，予以通報(bào)批評(píng)。對(duì)連續(xù)兩年排名末位的，建議主管部門對(duì)主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)整。