第一篇：淘寶網(wǎng)店如何提高客戶評價

如何提高客戶評價

最近淘寶推出了一個新產(chǎn)品，叫掌柜說，說白了就是推動SNS，這個東西靠什么，就靠口碑，口碑反映在什么上？

評價上，現(xiàn)在報活動有些也開始要求4.7分以上，為的就是提高客戶體驗度，那么我們作為賣家既然在人家的地盤做生意，就要遵守人家的規(guī)則，同時也是給自己留后路，留客戶，所以提高客戶的評價是非常重要的，4.7有點費勁，要把大批店鋪擋在門外了。

不知道最近有人注意到淘寶首頁下面的一個鉆展沒，別人的廣告就一件T恤 上面一個價格49元，賣點是4.8分高評分，而且在這個位置廣告費每千次展現(xiàn)出價高達45元左右了，人家天天投，為什么敢投，有點擊貝，為什么有點擊，因為別人看重了這個4.8分評分，這就是他的賣點，這個店鋪名字叫衣品天成，賣男裝的

看看圖

最開始是39 現(xiàn)在是49，所以我們要做好評價，做好評價很多賣家第一想到的就是好的服務，當然好的服務是重要，但是你們覺得你們自己的服務做得還不夠好么？其實絕大部分賣家的服務做得都相當?shù)轿涣?，為什么沒有將評價做上去，沒將評分做上去呢？

我總結(jié)了幾點 一，客戶是被動型的

你不告訴他你要5分，他給你4分覺得已經(jīng)很對得起你了，有人打過12580么？ 12580的客服，每個都會在最后要求你對他的服務作一個評價，有人開通過珍愛網(wǎng)的會員么？我開通過，那紅娘每次電話給我，都會提醒我，如果你收到短信的調(diào)研請幫忙回復下，如果對我的服務滿意要怎么怎么樣，這說明一個問題，唐僧說的：你想要么，你想要你就說呀，你不說我怎么知道你想要，....等，屁話

所以，你想要5分么，你想要你就說，你不說他的第一印象是給你4分是對你很大的一個饋贈了，記住，提醒你的客戶，要他如果覺得滿意給你5分好評 第二，任何人都是印象派

一見鐘情是因為什么，為什么非誠勿擾會有個見面就按燈選擇，相親你穿拖鞋有幾個成功的，外表很重要，你確定你的包裝足夠完美了么，你確定專柜賣的就不是垃圾貨品？為什么，因為他們有精美的包裝，有專柜的名號，客戶拿到你郵寄的包裹，打開包裹看到的第一眼是你的包裝，如果你不是金玉其外敗絮其中，那么你已經(jīng)博得了客戶的好感了，客戶會認為完美的包裝，包的東西不會差的，什么叫衣冠禽獸，你怎么知道他是衣冠禽獸，還不是被他的外表迷惑了，接觸久了才知道，哦，原來這是個禽獸，記住，給客戶留下好印象，是提高你評價的主要因素

三 勇于承擔

有幾個賣家沒有騙過客戶？在這里的都騙過，包括我，你們其實都是騙子，高明的騙子不被發(fā)現(xiàn)，做到的是滴水不漏，而我們大多數(shù)人，就一普通人，常見的就是快遞問題了，明明沒發(fā)貨，非說快遞問題，什么單丟了，快遞沒拿走啊，早幾年您或許還行得通，現(xiàn)在？難了，明明在補貨就說補貨，明明忘了就說你們倉庫生病了，沒發(fā)將您的發(fā)貨時間精確到小時，客戶不需要差不多，大概，或許之類的詞，說出來又會怎么樣呢？你賣個東西，后來因為這個給你一不誠信的帽子，C店還可以溝通解決下，B店，你就哭吧，老實點，不要做奸商，如果確實決定騙人，那么，請你做得高明點，口徑統(tǒng)一點，不要這個客服說是快遞沒來拿，那個客服卻說下大雨車翻了，坦白是可以接受的，比被客戶懷疑要來的評分更高，四、驚喜

我說的驚喜不是讓你們送客戶東西，我們做網(wǎng)商，誰沒碰到缺貨？幾個沒有的，本來想用句英文回答的，無奈，不會打 那森，也不會打 NO 博迪，就是說沒有，缺貨在寫預售期的時候一定要拋開點時間，比如你的廠家告訴你15天，千萬不要寫15天，廠家的延期是很正常的，你起碼拋開3天吧，或者寫20天吧，這個是必須的，客戶不會在乎你多拖了那么三天，客戶反而會在你提前發(fā)出后心存感激，你的評價也會隨之上來，做最壞的打算，盡平常的服務，客戶的期望值和實際得到就會有極大的落差，兄弟，你等著好評吧，五 不要相信客戶

如果要退款 就干凈利索點，做就做徹底點，不要有任何憐憫，客戶說 你給我發(fā)嘛，我保證不給你差評，其實那頭客戶在說，孫子，等哥收到了，整死你丫的，如果你和客戶發(fā)生爭執(zhí)了，最后客戶同意郵費他出，然后申請了部分退款。你同意了，那么你也就敗了，你等著好看吧，做，就做徹底，不要在乎蠅頭小利，反應迅速點，做事大度點，現(xiàn)在有個退款速率顯示在信用評價里，估計不久的將來，這個也會作為你的一個報活動或者是考核的標準了，及時有效的解決問題才是最經(jīng)濟的方式，你一個售后一天給80元，一個有分歧的售后起碼2小時，人工成本就是20，酸了吧，習慣了就好了，這些都會影響到你們的評價。

第二篇：淘寶如何提高客戶評價

網(wǎng)上開店 如何提高客戶評價

網(wǎng)上開店，很多店長為了淘寶網(wǎng)店信用想了很多的辦法，為了一個好評，有時需要向買家妥協(xié)，為了給廣大的店長解憂，淘寶大學教程的小編給大家說說怎么提高客戶評價的好方法：

最近淘寶推出了一個新產(chǎn)品，叫掌柜說，說白了就是推動SNS，這個東西靠什么，就靠口碑，口碑反映在什么上？ 評價上，現(xiàn)在報活動有些也開始要求4.7分以上，為的就是提高客戶體驗度，那么我們作為賣家既然在人家的地盤做生意，就要遵守人家的規(guī)則，同時也是給自己留后路，留客戶，所以提高客戶的評價是非常重要的，4.7有點費勁，要把大批店鋪擋在門外了。

不知道最近有人注意到淘寶首頁下面的一個鉆展沒，別人的廣告就一件T恤 上面一個價格49元，賣點是4.8分高評分，而且在這個位置廣告費每千次展現(xiàn)出價高達45元左右了，人家天天投，為什么敢投，有點擊貝，為什么有點擊，因為別人看重了這個4.8分評分，這就是他的賣點，這個店鋪名字叫衣品天成，賣男裝的。

最開始是39 現(xiàn)在是49，所以我們要做好評價，做好評價很多賣家第一想到的就是好的服務，當然好的服務是重要，但是你們覺得你們自己的服務做得還不夠好么？其實絕大部分賣家的服務做得都相當?shù)轿涣?，為什么沒有將評價做上去，沒將評分做上去呢？

我總結(jié)了幾點 ：

一，客戶是被動型的 你不告訴他你要5分，他給你4分覺得已經(jīng)很對得起你了，有人打過12580么？ 12580的客服，每個都會在最后要求你對他的服務作一個評價，有人開通過珍愛網(wǎng)的會員么？我開通過，那紅娘每次電話給我，都會提醒我，如果你收到短信的調(diào)研請幫忙回復下，如果對我的服務滿意要怎么怎么樣，這說明一個問題，唐僧說的：你想要么，你想要你就說呀，你不說我怎么知道你想要，....等，屁話。所以，你想要5分么，你想要你就說，你不說他的第一印象是給你4分是對你很大的一個饋贈了，記住，提醒你的客戶，要他如果覺得滿意給你5分好評。

第二，任何人都是印象派

一見鐘情是因為什么，為什么非誠勿擾會有個見面就按燈選擇，相親你穿拖鞋有幾個成功的，外表很重要，你確定你的包裝足夠完美了么，你確定專柜賣的就不是垃圾貨品？為什么，因為他們有精美的包裝，有專柜的名號，客戶拿到你郵寄的包裹，打開包裹看到的第一眼是你的包裝，如果你不是金玉其外敗絮其中，那么你已經(jīng)博得了客戶的好感了，客戶會認為完美的包裝，包的東西不會差的，什么叫衣冠禽獸，你怎么知道他是衣冠禽獸，還不是被他的外表迷惑了，接觸久了才知道，哦，原來這是個禽獸，記住，給客戶留下好印象，是提高你評價的主要因素

三 勇于承擔

有幾個賣家沒有騙過客戶？在這里的都騙過，包括我，你們其實都是騙子，高明的騙子不被發(fā)現(xiàn)，做到的是滴水不漏，而我們大多數(shù)人，就一普通人，常見的就是快遞問題了，明明沒發(fā)貨，非說快遞問題，什么單丟了，快遞沒拿走啊，早幾年您或許還行得通，現(xiàn)在？難了，明明在補貨就說補貨，明明忘了就說你們倉庫生病了，沒發(fā)將您的發(fā)貨時間精確到小時，客戶不需要差不多，大概，或許之類的詞，說出來又會怎么樣呢？你賣個東西，后來因為這個給你一不誠信的帽子，C店還可以溝通解決下，B店，你就哭吧，老實點，不要做奸商，如果確實決定騙人，那么，請你做得高明點，口徑統(tǒng)一點，不要這個客服說是快遞沒來拿，那個客服卻說下大雨車翻了，坦白是可以接受的，比被客戶懷疑要來的評分更高，四、驚喜

我說的驚喜不是讓你們送客戶東西，我們做網(wǎng)商，誰沒碰到缺貨？幾個沒有的，本來想用句英文回答的，無奈，不會打 那森，也不會打 NO 博迪，就是說沒有，缺貨在寫預售期的時候一定要拋開點時間，比如你的廠家告訴你15天，千萬不要寫15天，廠家的延期是很正常的，你起碼拋開3天吧，或者寫20天吧，這個是必須的，客戶不會在乎你多拖了那么三天，客戶反而會在你提前發(fā)出后心存感激，你的評價也會隨之上來，做最壞的打算，盡平常的服務，客戶的期望值和實際得到就會有極大的落差，兄弟，你等著好評吧。五 不要相信客戶

如果要退款 就干凈利索點，做就做徹底點，不要有任何憐憫，客戶說 你給我發(fā)嘛，我保證不給你差評，其實那頭客戶在說，孫子，等哥收到了，整死你丫的，如果你和客戶發(fā)生爭執(zhí)了，最后客戶同意郵費他出，然后申請了部分退款。你同意了，那么你也就敗了，你等著好看吧，做，就做徹底，不要在乎蠅頭小利，反應迅速點，做事大度點，現(xiàn)在有個退款速率顯示在信用評價里，估計不久的將來，這個也會作為你的一個報活動或者是考核的標準了，及時有效的解決問題才是最經(jīng)濟的方式，你一個售后一天給80元，一個有分歧的售后起碼2小時，人工成本就是20，算了吧，習慣了就好了，這些都會影響到你們的評價。

第三篇：淘寶網(wǎng)店評價體系介紹

什么是信用評價？

淘寶網(wǎng)會員在淘寶個人交易平臺使用支付寶服務成功完成每一筆交易訂單后，雙方均有權對對方交易的情況做出相關評價。

買家可以針對訂單中每項買到的寶貝進行好、中、差評；賣家可以針對訂單中每項賣出的寶貝給買家進行好、中、差評。這些評價統(tǒng)稱為信用評價。

什么是店鋪評分？

店鋪評分是會員在淘寶網(wǎng)交易成功后，僅限使用買家身份的淘寶網(wǎng)會員對本次交易的使用賣家身份的淘寶網(wǎng)會員進行如下四項評分：寶貝與描述相符、賣家的服務態(tài)度、賣家發(fā)貨的速度、物流公司的服務。每項店鋪評分取連續(xù)六個月內(nèi)所有買家給予評分的算術平均值。

只有使用支付寶并且交易成功的交易才能進行店鋪評分，非支付寶的交易不能評分。

好評率是如何計算的？

賣家好評率=所有計分的賣家好評數(shù)/所有計分的賣家評價總數(shù)； 買家好評率=所有計分的買家好評數(shù)/所有計分的買家評價總數(shù)。數(shù)據(jù)經(jīng)系統(tǒng)四舍五入后顯示。

計分的中評因會累計到計分的評價總數(shù)中，所以會影響好評率。

詳見下圖案例：賣家累積好評數(shù)為143個，好中差評總數(shù)共計146個，按好評率計算公式則為：143/146*100%=97.95%，該會員的賣家好評率為97.95%。

店鋪評分的打分標準是什么？

買家在交易成功后，可對本次交易訂單的賣家進行如下四項打分：

寶貝與描述相符、賣家的服務態(tài)度、賣家發(fā)貨的速度、物流公司的服務； 四項指標打分分值：1分－非常不滿；2分－不滿意；3分－一般；4分－滿意；5分－非常滿意。給買家的打分參考標準： 1）寶貝與描述相符

5分－質(zhì)量非常好，與賣家描述的完全一致，非常滿意； 4分－質(zhì)量不錯，與賣家描述的基本一致，還是挺滿意的； 3分－質(zhì)量一般，沒有賣家描述的那么好； 2分－部分有破損，與賣家描述的不符，不滿意； 1分－差的太離譜，與賣家描述的嚴重不符，非常不滿。

2）賣家的服務態(tài)度

5分－賣家的服務太棒了，考慮非常周到，完全超出期望值； 4分－賣家服務挺好的，溝通挺順暢的，總體滿意； 3分－賣家回復很慢，態(tài)度一般，談不上溝通順暢； 2分－賣家有點不耐煩，承諾的服務也兌現(xiàn)不了；

1分－賣家態(tài)度很差，還罵人、說臟話，簡直不把顧客當回事。

3）賣家發(fā)貨的速度

5分－賣家發(fā)貨速度非常快，包裝非常仔細、嚴實； 4分－賣家發(fā)貨挺及時的，運費收取很合理； 3分－賣家發(fā)貨速度一般，提醒后才發(fā)貨的； 2分—賣家發(fā)貨有點慢的，催了幾次終于發(fā)貨了；

1分－再三提醒下，賣家才發(fā)貨，耽誤我的時間，包裝也很馬虎；

4）物流公司的服務

5分－物流公司服務態(tài)度很好，運送速度很快； 4分－物流公司態(tài)度還好吧，送貨速度挺快的； 3分－物流公司服務態(tài)度一般，運送速度一般； 2分－物流公司服務態(tài)度挺差，運送速度太慢； 1分－物流公司態(tài)度非常差，送貨慢，外包裝有破損。

評價的規(guī)則與計分方法

淘寶網(wǎng)會員在個人交易平臺使用支付寶服務成功完成每一筆交易后，雙方均有權對對方交易的情況作一個評價，這個評價亦稱之為信用評價。

評價積分：評價分為“好評”、“中評”、“差評”三類，每種評價對應一個積分。評價計分：評價積分的計算方法，具體為：“好評”加一分，“中評”零分，“差評”扣一分。

信用度：對會員的評價積分進行累積，并在淘寶網(wǎng)頁上進行評價積分顯示。評價有效期：指訂單交易成功后的15天內(nèi)。計分規(guī)則（含匿名評價）：

1）每個自然月中，相同買家和賣家之間的評價計分不得超過6分（以支付寶系統(tǒng)顯示的交易創(chuàng)建的時間計算）。超出計分規(guī)則范圍的評價將不計分。2）若14天內(nèi)（以支付寶系統(tǒng)顯示的交易創(chuàng)建的時間計算）相同買賣家之間就同一商品，有多筆支付寶交易，則多個好評只計1分，多個差評只記-1分。

店鋪評分的條件是什么？

在使用支付寶交易成功后，寶貝評價和店鋪評分可以分開評價，如先對寶貝進行評價提交后，評價期15天內(nèi)隨時可以再次點擊評價進入對店鋪進行評分。如果買家在交易成功的15天內(nèi)未進行店鋪評分，則無分值，也無默認分。如果交易進行中，或交易狀態(tài)是“交易關閉”，均無法進行店鋪評分。非支付寶交易也無法評分。

如何默認評價？

買家在淘寶網(wǎng)個人交易平臺交易成功后，可以本著自愿的原則同時完成店鋪評分和信用評價。

點擊這里查看是否已經(jīng)收到默認好評。

1）如一方好評而另一方未評，在一方評價的15天以后系統(tǒng)將自動默認給予評價方好評（因系統(tǒng)滯緩會有延后生效顯示的情況）。

2）如雙方在評價期間內(nèi)均未作出評價，則雙方均不發(fā)生評價，無評價積分。（以上僅限個人交易平臺，買家給予淘寶商城的商家有效店鋪評分后，系統(tǒng)會默認給予買家一個好評）

3）如一方在評價期間內(nèi)作出“中評”或“差評”，另一方在評價期間內(nèi)未評的，則系統(tǒng)不會給評價方默認評價。

友情提醒：如果買家在交易成功的15天內(nèi)對寶貝進行評價，但未進行店鋪評分，賣家店鋪則無相關分值，也無默認分

店鋪評分如何計分？

店鋪評分計分說明：

1）交易成功后，買家本著自愿的原則對賣家進行店鋪評分，不打分則無分值，無默認分；若買家只對寶貝與描述相符、賣家服務態(tài)度兩項進行打分，則另外兩項無分值；

2）店鋪評分由買家對賣家作出，包括寶貝與描述相符、賣家服務態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司服務四項。每項店鋪評分取連續(xù)六個月內(nèi)所有買家給予評分的算術平均值。買家若完成對商城賣家店鋪評分中寶貝與描述相符一項的評分，則其信用積分增加一分。

3）每個自然月因相同買、賣家之間交易而產(chǎn)生的店鋪評分或信用積分僅計取前三次。

4）店鋪評分不得修改。

5）店鋪評分生效后，寶貝與描述相符、賣家服務態(tài)度、賣家發(fā)貨速度三項指標將分別平均計入賣家的店鋪評分中，物流公司服務評分不計入賣家的店鋪評分中，但會計入物流平臺中。

退款后還能評價嗎？

評價入口與退款無直接關系，只要交易訂單最終狀態(tài)為“交易成功”，在評價期內(nèi)雙方均可評價；若為“交易關閉”，則無法評價。

如若訂單中有多筆交易（即多件商品），其中有些商品進行了退款，但訂單最終為“交易成功”的狀態(tài)，仍然有評價入口可以進行評價，但已經(jīng)退款的商品是不能進行評價的。

“評價修改期有多久？”嗎？

評價修改期為：評價作出后的30天內(nèi)，逾期將無法再進行修改。

注：好評不能修改或刪除，中評或差評只有一次修改或刪除的機會，如您把差評修改為好評后，就不能再進行刪除了。

賣家信用等級的圖示

淘寶會員在淘寶網(wǎng)每使用支付寶成功交易一次，就可以對交易對象作一次信用評價。評價分為“好評”、“中評”、“差評”三類，每種評價對應一個信用積分，具體為：“好評”加一分，“中評”不加分，“差評”扣一分。在交易中作為賣家的角色，其信用度分為以下20個級別：

第四篇：淘寶客戶滿意度評價

武

漢

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江

工

商

學

院

竹萃集網(wǎng)店客戶滿意度

及評價研究報告

小組成員：蔣 琴（09021083）李霜秋（09021075）

羅 靜（09021080）伍未苗（09021070）王 敏（09021084）周 伴（09021076）

宋麗麗（09021082）賀玲瓏（09021073）

商林娟（09021085）張文婷（09021077）

徐巧云（09021081）武

漢

長

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工

商

學

院

目 錄

一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息...2

1、竹萃集簡介......................................................................3

2、產(chǎn)品的分類......................................................................3

3、產(chǎn)品的研發(fā)......................................................................4

4、產(chǎn)品品牌保證..................................................................4

二、網(wǎng)店主要評價狀況：.............5

1、從總體評價狀況來看......................................................5

2、具體分析..........................................................................5

3、近一個月內(nèi)的服務情況：..............................................6

三、具體實施計劃和監(jiān)督控制計劃.....7

1、淘寶交易中常見的客戶類型及應對計劃......................7

2、監(jiān)督計劃........................................................................10 3.客服人員的業(yè)績評估：...................................................11

四、評估..........................12 武

漢

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江

工

商

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院

一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息

1、竹萃集簡介：

竹萃集官方旗艦店是天津竹翠集商貿(mào)有限公司在淘寶商城設立的化妝品專營商城，該品牌是國內(nèi)首創(chuàng)第一代植物竹萃取高保養(yǎng)功效的護膚品品牌，其產(chǎn)品以純植物竹葉，薰衣草，茶樹精華提取為基礎，具有維護細胞的正常新陳代謝，抑制脂質(zhì)過氧化，抗敏感，抗衰老，保濕補水，抵御日常壓力和干燥氣候?qū)∧w的侵襲的強大功效。

該品牌的網(wǎng)上店鋪的整體顏色是竹子的淡綠色，給人一種清新淡雅般的自然愉悅感，網(wǎng)店的整體布局十分合情合理，產(chǎn)品的分類十分明確，店鋪的主要內(nèi)容也十分詳盡，包括竹萃集的品牌理念，達人分享，媒體推薦，品牌加盟，淘友贊，以及店鋪的瘋狂特價區(qū)。

該品牌堅持高品質(zhì)，低價格的營銷理念，在淘寶天下雜志以及多家女性雜志得到強有力的推薦，并獲得“天津市優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”稱號！

2、產(chǎn)品的分類：主要產(chǎn)品包括眼部護理、面部精華、香水

（1）.根據(jù)其產(chǎn)品的功效分類可分為眼部護理，祛痘去印，美白去黃，補水保濕，抗皺緊膚，毛孔收縮，控油清潔等功效的產(chǎn)品。（2）.根據(jù)其產(chǎn)品分類可分為眼部精華，眼霜，面部精華，面霜，爽膚水，乳液，面膜，BB霜，香水，潔面乳。

（3）.根據(jù)消費者的膚質(zhì)——油性肌膚，痘痘肌膚，敏感肌膚，干性肌膚，混合型肌膚來對該品牌產(chǎn)品進行分類。并且在網(wǎng)店的布置格局中也十分明確地對各種產(chǎn)品進行分區(qū)擺放。排在首位的是店鋪的鎮(zhèn)店之寶中藥植物祛痘精華第一口碑產(chǎn)品——竹萃集彈力霜，以及中草 武

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藥搭配植物精華祛痘印痘坑痘疤——清新祛痘無印精華，奠定了這兩種產(chǎn)品高貴的地位，同時突出了這兩種產(chǎn)品強大的功效。

3、產(chǎn)品的研發(fā)：嚴格的質(zhì)量管理體系，竹萃集產(chǎn)品從研發(fā)到生產(chǎn)以及出產(chǎn)，經(jīng)過嚴格的質(zhì)量檢查，嚴格把關。

（1）.高科技凈化生產(chǎn)車間：采用標準GM車間，ISO9001生產(chǎn)管理標準，全自動化生產(chǎn)流程，配以高等空氣凈化系統(tǒng)，實行無接觸、無菌的規(guī)范操作，確保竹萃集產(chǎn)品的質(zhì)量安全。

（2）.嚴格出廠檢驗：竹萃集產(chǎn)品灌裝前，進行嚴格的細菌檢測、培養(yǎng)、皮膚測試，指標合格后，在全封閉凈化空間灌裝，從源頭把好產(chǎn)品質(zhì)量關，確保每一個產(chǎn)品可以接受國家最苛刻的檢測機構檢測。（3）.嚴謹?shù)钠つw測試：竹萃集所有產(chǎn)品配方均經(jīng)過嚴格的臨床醫(yī)學測試和“過敏性測試”用于眼部的所有產(chǎn)品，均通過眼科醫(yī)生多項測試后才允許生產(chǎn)，保證了產(chǎn)品的安全有效性。

4、產(chǎn)品品牌保證：專注于純植物精華的研發(fā)生產(chǎn)和經(jīng)營，憑借草本安全和杰出功效，贏得消費者廣泛認同，產(chǎn)品不含任何化學合成防腐劑，100%純植物精華，努力打造一流植物護膚品牌。

（1）多重質(zhì)檢，品質(zhì)保證：通過了國家QS質(zhì)量安全認證；（2）正規(guī)渠道，品牌直銷：竹萃集旗艦店是竹萃集品牌唯一官方旗艦店，擁有國家總局頒發(fā)的商標證書；

（3）完善售后，三重保證：支持消費者保障服務之7天無理由退換貨服務，所有商品均帶有“消費者保障”識別標志，均支持消費者保障服務，賣家未履行承諾，淘寶先行賠付，所有商品均帶有“正” 武

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品識別標志，均支持消費者保障服務之正品保障服務。

二、網(wǎng)店主要評價狀況：

1、從竹萃集淘寶商城的總體評價狀況來看：

寶貝與描述相符評分為4.7，與同行業(yè)平均水平持平；

賣家的服務態(tài)度評分為4.8，與同行業(yè)平均水平相比高出1.50%； 賣家的發(fā)貨速度評分為4.8，與同行業(yè)平均水平相比10.43%；

2、具體分析：

從寶貝與描述、賣家的服務態(tài)度和賣家的發(fā)貨速度三個方面對該店鋪進行詳細分析：

（1）、寶貝描述：參與該項評價的有30566人，其中80.64%的人給予五星評價，16.20%的人給予四星評價，2.34%的人給予三星的評價，0.23%的人給予兩星評價，只有0.59%的人給予一星評價；（2）、賣家的服務態(tài)度：共有30129人參與了此項評價，其中給予五星的占總?cè)藬?shù)的84.16%，給予四星評價的占14.11%，給予三星評價的只占1.35%，給予兩星和一星評價的分別只有0.17%、0.3%；（3）、賣家的發(fā)貨速度：共有30114人參與了該項的評價，其中有84.35%的人給了五星評價，13.59%的人給了四星評價，1.59%的人給三星評價，0.17%的人給了兩星評價，0.3%的人給了一星評價； 從上述分析我們可知該店鋪的寶貝描述與真實物品相差不大，得到買家的好評；84.16%的人對賣家的服務態(tài)度給了滿分評價，說明賣 武

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家在服務態(tài)度這方面做的不錯；賣家的發(fā)貨速度也得到了買家的好評，表明賣家做事積極，對買家負責！

3、近一個月內(nèi)的服務情況：

（1）、該店鋪近30天平均退款速度（指最近30天賣家處理完結(jié)一筆退款申請平均花費的時長）為1.21天，小于同行的1.84天，說明該店退款速度較快，信譽較好。

（2）、該店鋪近30天退款總次數(shù)為148次，退款率為0.97%小于同行的1.83%，說明退款率較低；其中因買家無理由退款的有45次，在總次數(shù)中所占比重相對比較多；因商品質(zhì)量問題退款的有18次，占總退款數(shù)的12.16%，說明商品質(zhì)量問題不是該店鋪退款的主要原因；因未收到貨退款的有4次，只占總退款次數(shù)的0.02%，說明賣家在發(fā)貨這方面的服務做的比較到位。

（3）、該店鋪近30天并未出現(xiàn)售后問題和行為違規(guī)等問題，因而沒有被投訴，總投訴次數(shù)為0，投訴率也為0.00%。

（4）、該店鋪近30天也沒有出現(xiàn)過虛假交易、侵犯知識產(chǎn)權和發(fā)布違禁信息等受到相關處罰，因而處罰次數(shù)為0，小于同行的0.12次，說明該店鋪的運營符合相關法律法規(guī)，具有合法性。

總得來說該店鋪總體評價狀況較好，很多買家都覺得購買的產(chǎn)品效果很好，也很實用，覺得商家發(fā)貨挺快，包裝的挺好，服務態(tài)度挺好，而且很多買家都是二次或是多次購買該店鋪商品，對該店鋪的總體印象還不錯；偶爾在快遞途中產(chǎn)品會受到損壞，使得產(chǎn)品變質(zhì)，希望賣家在產(chǎn)品包裝方面多加注意，以后發(fā)貨時盡量對商品加一些防震 武

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保護，以便為消費者提供更好的產(chǎn)品！

三、具體實施計劃和監(jiān)督控制計劃

1、淘寶交易中常見的客戶類型及應對計劃

（1）、支配型

性格特點：做決定迅速，果斷，不喜歡討價還價，以自我為中心。這種類型也是我們賣家最喜歡的類型。兩個字“爽快” 有的是只要看上了您店里的商品就直接拍下付款或者詢問好價格直接拍下。我曾今就遇到過很多這樣的買家，第一次我還以為是買家拍錯了咯!

對待技巧：一定要話語簡明，報價干脆，爽快，認可對方價值觀。在顧客直接拍下付款的情況下，我們要通過各種方式聯(lián)系買家，首先要贊美他們的爽快和眼光！確定買家拍下無誤，確定收貨地址。讓買家肯定我們的細心。在買家詢問時，話語簡明，不要太羅嗦哦！有禮品的最好主動贈送，讓買家感覺到我們的熱情和爽快！我們可說“您好，謝謝您的爽快和支持，地址和收件人沒錯的話，我們會盡快給您發(fā)貨的。另外為表誠意，我們將會贈送些禮品給您。希望您能喜歡！”“我們會隨時關注快遞去向和時間，請您放心”（2）、表現(xiàn)型

性格特點：愛表現(xiàn)自己，善于表達，喜歡被贊美。通俗點講就是語言能力好，自我感覺對商品很了解，個人自尊心特強的那種類 7 武

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型。我遇到的顧客，有時會認為自己對我的鞋子很了解，什么皮料，什么材質(zhì)，價格方面。自我感覺良好！

對待技巧：善于抓住他們的優(yōu)越點，委婉引導他們謙讓，并適當給予充分贊美。對于這種類型的顧客，我們要善于抓住他們的心理活動。委婉引導他們謙讓。原因是：如果顧客是似懂非懂的，我們能闡述我們自己商品的優(yōu)點和價格。從另外一個角度來看，也正好證明了我們對自己所做的商品熟悉度和專業(yè)。當然適當?shù)馁澝李櫩偷挠^點，像這種類型的顧客都是喜歡戴高帽子的哦！我們的出發(fā)點是為了成交，所以是一定必要的。我們可以說：“您的眼光和知識面真的很廣泛哦！都差不多快達到專業(yè)水平啦！您那么自信，我相信我們的合作是有共同語言的。同時很感謝您對小店的支持和信任咯！”

（3）、溫和型

性格特點：親切禮貌，愛交朋友，但是缺乏主見。這種類型新手買家居多，對網(wǎng)上購物感覺新鮮，有又顧慮，但是態(tài)度很好，非常有親切感。

對待技巧：一定要給予充分的友誼，有利于交易的溝通，讓他們自己作出選擇。有時間的話我建議賣家和買家多聊天，聊一些買家感興趣的話題，增加彼此共同語言。作為朋友一樣，感情上的交流，使彼此的信任度加強。順便向顧客推薦合適的商品！那為什么要買家自己作出選擇呢？這是給我們賣家自己的后路哦！原因就是我們不能浮夸風式的推薦自己的商品，要真實。萬一顧客收到貨后 武

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不喜歡，而且又是我們強力推薦的，那后果大家也應該明白吧！我們首先要知道顧客喜歡的款式和價位，我們可以說：“您好！我就按照您的價位和款式給您推薦一下，您自己作出選擇好嗎？對于材質(zhì)和質(zhì)量上我都可以慢慢向您解答的。希望我們的服務能使您滿意”

（4）、分析型

性格特點：重數(shù)據(jù)，重細節(jié)，盡力降低風險，自己作出決定。喜歡精打細算的，砍價是最厲害的。比如說“仔細核算價格、運費。甚至會拿出其它家同類商品價格做比較”給賣家心里施加壓力。

對待技巧：提供足夠資料，作出規(guī)范的承諾，由其自己作出決定。這種類型顧客是很難應付的。當顧客給出的價格很離譜的時候，并且拿出同類商品與我們的商品價格做比較時，我們就要考慮下自己是否可以接受，可以告訴顧客我們拿貨的渠道是不一樣的，所以質(zhì)量也會不一樣。而且作出規(guī)范的承諾。比如質(zhì)量上的要求，售后服務等等。在溝通時間有些長的時候，我們也不能過于太熱情，要把握好這個度。也適當給點買家一個心理暗示。我們可以說：“網(wǎng)購也需要彼此信任，您開的價格實在是太低了，您是顧客，我們也不能拒您于千里之外，生意不成仁義在嘛！我給的？？？這個價已經(jīng)是最優(yōu)惠，也是底價了，您自己好好考慮吧！”讓其自己衡量性價比的價值觀。假如顧客很喜歡您的這個商品，我想他會理解的。一味的只是想貪便宜，這種顧客我們只能委婉的送客了！武

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2、監(jiān)督計劃

(1)客服主管：

培訓監(jiān)督客服工作人員要接受標準化作業(yè)流處理每日店鋪及商品信息留言，對每天的投訴進行及時處理；完成團隊最低銷售業(yè)務，每個團隊之間進行業(yè)績對比競爭；每次的活動優(yōu)惠政策讓每個客服人員理解到位，然后帶到銷售中去；(2)客服人員：

要嚴格按照公司制定的標準化作業(yè)流程操作；熟知店鋪物品的基本信息，深入了解店鋪熱銷賣點和細節(jié)；熟知店鋪進行的各種活動優(yōu)惠政策；及時向客戶解決疑難問題，解決不了的及時向客服主管問清楚，再回復客戶；對于買家的需求及時備注，與客戶進行溝通買賣問題，解決不必要的麻煩；維護自己的老客戶，有相關的店鋪促銷打(3)折等優(yōu)惠信息及時通知；

積極處理售后問題，退貨，退款等問題，對廠家和客戶進行及時反饋信息，做出處理政策。具體操作有：

首先針對交易中的幾種常見買家的類型（自主購買型，隨意挑選型，精挑細選型，感情型，沖動型，對比型，理智型等）進行分析，分析客戶心理特征，想好應對政策。

其次，進行及時溝通，確定顧客需求，回答客戶提出的相關問題如價格，尺碼，款式，郵遞，質(zhì)量，幫顧客查詢一下是否有庫存等，及時處理，然后引導顧客深入了解產(chǎn)品，了解的多了，顧客覺得值了，武

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再談價格等讓客戶更加了解商品，放心購買，增強購買欲，放下壓力，增強購買信心。

然后，不能讓買家在那里猶豫不決，需要客服人員跟進腳步，促使其購買，完成付款交易，達成買賣，進行售后管理，還要讓顧客沒有后顧之憂，給予店鋪好評。

最后，確認下收貨地址，保持輕松愉快的心態(tài)，向客戶問候，關心客戶，增強其情感的需要，服務好，留住顧客的心，買家與客服聯(lián)系時，客服人員務必以最誠懇的態(tài)度、熱忱的服務滿足顧客的要求，使顧客歡喜而來，滿意而歸。形成客戶滿意，進一步演變成客戶忠誠，重復購買。

3.客服人員的業(yè)績評估：

客服人員必須每月業(yè)績達標，采取獎懲制度，從客服人員的態(tài)度，每月銷量等方面給予評價分析，服務態(tài)度好，銷量高，投訴少的采取獎勵制度，業(yè)績差的或者投訴過多者進行懲罰。就要求每一個客服人員務必做到讓顧客覺得賓至如歸，買到稱心如意的產(chǎn)品，或者即使沒有購買，但是對于客服人員的熱忱服務留下了完美的印象，為以后的銷售埋下了伏筆。

當客戶的滿意度、忠誠度和信用度到某一階段時，新客戶將發(fā)展成老客戶。而此時。良好的服務將有助于于保持老客戶，還有助于開發(fā)新客戶，完善客服監(jiān)督控制制度十分有必要。武

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四、評估

通過上述的調(diào)查和分析，我們了解到一個網(wǎng)店商品寶貝與描述的真實性是店鋪信譽的積累的基礎，買家最終最看重的是自己所購買的產(chǎn)品，看它是否與自己的期望相一致，自己所購產(chǎn)品是否物有所值；賣家的服務態(tài)度也是網(wǎng)店運營好壞的重要輔工具，服務態(tài)度的好壞是賣家樹立自己店鋪形象和留給買家的店鋪印象的橋梁，對買家是否進行重復光顧和再次購買起著重要的影響；賣家的發(fā)貨速度是店鋪賣家工作效率和積極程度的表現(xiàn)，是賣家對買家的負責行為的體現(xiàn)；針對不同的客戶類型采取不同的應對技巧，運用靈活的方式去應對困難，積極認真為買家解答，贏取買家好感；不斷完善自己的監(jiān)督機制，使得整個購買過程更加暢通便利；所以，總體來說網(wǎng)店的經(jīng)營無論是在店鋪寶貝、賣家服務還是發(fā)貨速度上，賣家只有積極做好各個方面，才能使自己的店鋪經(jīng)營更加順利，新老顧客源源不斷，生意才會越來越好！

具體分工：網(wǎng) 店 確 定：羅 靜

基本信息收集：羅 靜 周 伴 主要評價狀況：蔣 琴 李霜秋 具體實施計劃：宋麗麗 伍未苗 監(jiān) 督 計 劃: 商林娟 張文婷 PPT制作及講解：王 敏 徐巧云 評 審 打 分： 賀玲瓏 審 核 及 總 結(jié)：蔣 琴 武

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第五篇：淘寶店主如何提高網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率

淘寶店主如何提高網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率

現(xiàn)在淘寶網(wǎng)店多如牛毛，每個店主都想要自己的網(wǎng)店生意興隆，但很多事情并非光想就行的，是需要付出實施的，只有不斷的去嘗試，去試驗，真正的站在用戶的角度去思考問題，了解用戶的所需，你才能留住用戶，否則，即使你網(wǎng)店每天都有很多的用戶訪問，但卻無法轉(zhuǎn)化成你的客戶，那也是沒用的。與大家分享下幾個看似很小的問題，但卻影響你網(wǎng)店成交率的幾個因素：

客戶說好才是真的好

相信我們每個人在一樣東西時都會有種心理，那就是跟隨大部隊走，哪家的東西賣得好，買的人多，我們?nèi)ベI哪家的，特別是在網(wǎng)絡上，大家更是這種心理，是好的店越來越好，差的越來越差，甚至無人問津，這也就是為什么那么多的淘寶店主會花很多的時間去刷信譽的原因所在。畢竟自己說自己好，總是沒什么說服力的，但如果是你的客戶說你好，那就不一樣了，因此，網(wǎng)店有好的評價時，特別是對某件商品的評價，淘寶店主們可以把它放在這件商品的下面進行推薦，用戶一進來就可以直接看到這件商品的好評，這可以很好的讓用戶產(chǎn)生好感，信任這件產(chǎn)品的質(zhì)量。

24小時在線客服

現(xiàn)在很多的淘寶店都不能夠滿足用戶的需求，實行24小時在線客服服務，這也是可以理解的，畢竟每個人都要休息，但每個人的休息習慣是不一樣的，目前，據(jù)了解，白天因工作或其他原因，人們會比較忙，沒有太多時間逛淘寶，但晚上就會有很多的用戶抽部分時間挑自己所需的東西，基至0點之后還有很多的用戶在淘寶上瀏覽商品，此時，如果用戶看中了你家的產(chǎn)品，但找不到在線客服咨詢，那么，你就會丟失一個客戶。

無條件退款保證

這個基本上是淘寶不成文的規(guī)定，想要在淘寶上開店并且生意好的，那么，你就要適應趨勢的發(fā)展，與大家保持一致，站在同一條線上，否則，別家都是無條件退款，而你店卻不給退，或是有很多的限制，那么，用戶自然也就不會選擇你家，因此，淘寶店主如果想要自己的生意好，那么就要順應市場的需求，滿足用戶的需求，提高網(wǎng)店的用戶體驗，最大限度的滿足用戶的需求，只有這樣，你的網(wǎng)店才能有市場價值。

一切都是可以驗證的想要用戶相信你，那么就要證明自己所說的話都是有證可查，用戶可以通過一些渠道或是第三方資質(zhì)證實你所說的話都是真的，要不然，你在網(wǎng)上夸自己的產(chǎn)品如何，如何，但用戶卻從驗證，那只會讓用戶產(chǎn)生煩感，覺得你的產(chǎn)品不行，是假的，都沒處可以證實的。

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