第一篇：企業(yè)管理之銀行服務(wù)專題調(diào)查報(bào)告

企業(yè)管理專題分析報(bào)告

報(bào)告名稱：基于

SWOT分析的南寧各銀行服務(wù)調(diào)研報(bào)告

基于SWOT分析的南寧各銀行服務(wù)調(diào)研報(bào)告

一、問(wèn)題的提出

服務(wù)滿意度，在大多數(shù)人的意念里指的是服務(wù)場(chǎng)所的工作人員的服務(wù)質(zhì)量，以及這些服務(wù)給不同的接受服務(wù)者所帶來(lái)的感官體驗(yàn)。這種看法僅僅是對(duì)狹義的服務(wù)的一種理解，而事實(shí)上，服務(wù)所包括的內(nèi)容遠(yuǎn)非人這個(gè)最主要的因素，它還涉及到提供服務(wù)的場(chǎng)所設(shè)施配置，設(shè)施擺放，空間的廣闊度，以及室內(nèi)的溫度、濕度等一系列的人文環(huán)境服務(wù)，就好比是一個(gè)大舞臺(tái)，臺(tái)前、幕后、舞美音效等都達(dá)到它的個(gè)性化組合后，才能使優(yōu)秀的演員的精湛技藝達(dá)到更高層次的表達(dá)。

在我國(guó)，商業(yè)銀行是與老百姓日常生活息息相關(guān)的涉及內(nèi)容最廣泛的金融機(jī)構(gòu)，有著形形色色的最為龐大的客戶群體，所以對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求就更為嚴(yán)格。如今我國(guó)早已加入WTO，金融業(yè)的對(duì)外開(kāi)放也已啟動(dòng)步伐，面對(duì)強(qiáng)大的國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和有限的市場(chǎng)資源，國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)完善自身，迎接挑戰(zhàn)顯得迫在眉睫，而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是刻不容緩。

服務(wù)工作，是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，促進(jìn)精神文明建設(shè)。我進(jìn)行了這次調(diào)研。

廣西的商業(yè)銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多，業(yè)務(wù)種類多，是老百姓接觸和被提供服務(wù)較多的銀行，但服務(wù)滿意度都普遍低于其他一些股份制銀行。

原因分析：據(jù)專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查研究機(jī)構(gòu)—營(yíng)口零點(diǎn)市場(chǎng)研究有限公司相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，四大國(guó)有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平比前幾年有了很大提高，但由于多年來(lái)在市場(chǎng)中處于絕對(duì)壟斷地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較??；這些銀行一線工作人員相對(duì)少，年齡老化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤(rùn)中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

調(diào)查結(jié)果顯示，用戶對(duì)銀行服務(wù)不滿意主要原因是排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)和開(kāi)放服務(wù)窗口少。您的職業(yè)是什么？

哪家銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)您認(rèn)為最好用？

柳州銀行, 0.50%其他, 0.00%興業(yè)銀行, 1.59%廣西農(nóng)村信用社, 3.00%廣西北部灣銀行, 2.76%交通銀行, 6.35%民生銀行, 1.59%招商銀行, 11.11%農(nóng)業(yè)銀行, 8.90%中國(guó)銀行, 8.90%建設(shè)銀行, 19.05%華夏銀行, 0%光大銀行, 4%中信銀行, 1%工商銀行, 31.75%工商銀行建設(shè)銀行中國(guó)銀行農(nóng)業(yè)銀行招商銀行民生銀行交通銀行廣西北部灣銀行廣西農(nóng)村信用社興業(yè)銀行其他柳州銀行華夏銀行光大銀行中信銀行

哪家銀行的服務(wù)態(tài)度您覺(jué)得最好？

光大銀行, 3.20%中信銀行, 2.50%華夏銀行, 3.20%柳州銀行, 1.50%其他, 0.00%興業(yè)銀行, 2.70%廣西農(nóng)村信用社, 4.31%廣西北部灣銀行, 4.00%交通銀行, 5.41%工商銀行, 24.32%工商銀行建設(shè)銀行中國(guó)銀行農(nóng)業(yè)銀行招商銀行民生銀行交通銀行廣西北部灣銀行廣西農(nóng)村信用社興業(yè)銀行其他柳州銀行華夏銀行光大銀行中信銀行民生銀行, 5.41%招商銀行, 12.16%農(nóng)業(yè)銀行, 9.46%建設(shè)銀行, 14.86%中國(guó)銀行, 6.76%

哪家銀行的服務(wù)環(huán)境最讓您滿意？

華夏銀行, 0%柳州銀行, 0.50%其他, 1.79%興業(yè)銀行, 3.57%廣西農(nóng)村信用社, 4.86%廣西北部灣銀行, 5.36%交通銀行, 5.36%民生銀行, 7.14%招商銀行, 7.14%建設(shè)銀行, 14.29%農(nóng)業(yè)銀行, 7.14%中國(guó)銀行, 14.29%工商銀行, 28.57%光大銀行, 0%中信銀行, 0%工商銀行建設(shè)銀行中國(guó)銀行農(nóng)業(yè)銀行招商銀行民生銀行交通銀行廣西北部灣銀行廣西農(nóng)村信用社興業(yè)銀行其他柳州銀行華夏銀行光大銀行中信銀行

此份調(diào)查報(bào)告主要的目的就是通過(guò)對(duì)比我行自身情況與同類銀行之間的現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)，提高我行在世博服務(wù)中各方面的質(zhì)量，并且進(jìn)而形成一種長(zhǎng)期的優(yōu)勢(shì)，切實(shí)提高我行的運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)能力，樹(shù)立更好的農(nóng)行形象。

二、我行服務(wù)質(zhì)量的SWOT分析

SWOT分析法又稱為態(tài)勢(shì)分析法，是由美國(guó)舊金山大學(xué)韋里克（H.W eihric）教授于20世紀(jì)80年代提出的，是一種能夠較客觀而準(zhǔn)確地分析和研究一個(gè)單位現(xiàn)實(shí)情況分清利弊的方法。SWOT是Strength(優(yōu)勢(shì))、Weakness(劣勢(shì))、Opportunity(機(jī)遇)、Threat(威脅)的縮寫。其中S和W主要用來(lái)分析內(nèi)部的自身?xiàng)l件，O和T主要用來(lái)分析外部環(huán)境條件。SWOT分析要求正確識(shí)別出優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅因素，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，抓住機(jī)會(huì)明確發(fā)展方向，并找出主體實(shí)際情況的差距和不足，針對(duì)威脅因素采取相應(yīng)措施，最終實(shí)現(xiàn)自身的目標(biāo)。

業(yè)務(wù)狀況及服務(wù)對(duì)象

說(shuō)明銀行的主要服務(wù)對(duì)象中，一般工作人員占多數(shù)。說(shuō)明前往銀行辦理業(yè)務(wù)的主要是中低收入水平的市民。

圖為南寧群眾對(duì)銀行服務(wù)的滿意程度

從中可以看出，南寧市民對(duì)銀行服務(wù)的總體滿意度和滿意率都較高，說(shuō)明南寧銀行服務(wù)能夠較好地滿足市民的需求。

“環(huán)境衛(wèi)生”、“規(guī)范服務(wù)”、“服務(wù)效率”、“便民服務(wù)”

“環(huán)境衛(wèi)生”市民滿意度分析

銀行在環(huán)境衛(wèi)生方面的作為，得到了市民的普遍認(rèn)可，這是在本次調(diào)查意料之中的，因?yàn)榻陙?lái)銀行業(yè)在硬件環(huán)境打造上的成績(jī)有目共睹。但是相對(duì)于硬件優(yōu)化，“軟件”升級(jí)相對(duì)滯后，各家銀行瑕瑜互見(jiàn)，主要在服務(wù)人性化等諸方面的考慮，還存在欠缺。比如很多老年客戶調(diào)查中抱怨，銀行排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，入廁難就是個(gè)非常尷尬的問(wèn)題，銀行廁所能否打破“對(duì)內(nèi)不對(duì)外”的慣例。有的被訪者認(rèn)為，年費(fèi)、異地取款手續(xù)費(fèi)等交了不少，但在不少銀行卻沒(méi)享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，銀行收費(fèi)與國(guó)際接軌了，服務(wù)水平還停留在“國(guó)產(chǎn)化”階段。

“規(guī)范服務(wù)”市民滿意度分析 銀行員工的衣著整潔度 銀行員工的服務(wù)態(tài)度

銀行叫號(hào)系統(tǒng)的設(shè)置與使用

銀行服務(wù)窗口前“一米線”設(shè)置及其秩序維護(hù) 銀行營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)咨詢、指引服務(wù)

通過(guò)調(diào)查可以看出，銀行現(xiàn)在越來(lái)越重視品牌形象的打造，從營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)部設(shè)計(jì)、員工的著裝規(guī)范都無(wú)不體現(xiàn)用心，但是各大銀行仍然應(yīng)該重視“軟環(huán)境”的打造，規(guī)范服務(wù)方面市民投訴最多的就是銀行員工的服務(wù)態(tài)度，一些銀行員工業(yè)務(wù)不熟練，遇事推卸責(zé)任，依然存在對(duì)客戶冷臉甚至惡言相向的現(xiàn)象。

除此以外，本次調(diào)查中反映出的有關(guān)銀行營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)咨詢、指引服務(wù)評(píng)價(jià)不理想的結(jié)果，亦需各家銀行給予足夠關(guān)注與改進(jìn)。很多銀行的現(xiàn)狀是空置大堂經(jīng)理的位置，有擺設(shè)沒(méi)服務(wù)，或者是由安保人員“客串”大堂經(jīng)理的角色，名實(shí)不符。

來(lái)自銀行窗口內(nèi)工作人員一個(gè)真誠(chéng)微笑，專業(yè)、準(zhǔn)確和令人信服的業(yè)務(wù)咨詢、指引服務(wù)，相信對(duì)于任何一家銀行來(lái)說(shuō)都是提升銀行品質(zhì)的關(guān)鍵。

“服務(wù)效率”市民滿意度分析 銀行員工的業(yè)務(wù)熟練水平

通過(guò)經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件，進(jìn)一

步明確服務(wù)興行的意義，增強(qiáng)服務(wù)興行的意識(shí)，提高服務(wù)技能和水平，愛(ài)行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同，激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu)、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎(jiǎng)罰。

基礎(chǔ)教育扎實(shí)，服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)。通過(guò)制定辦法措施來(lái)約束員工行為的同時(shí)，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，如支行中心所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的服務(wù)技能，銀行辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)簡(jiǎn)便程度 銀行辦理業(yè)務(wù)的方便程度 銀行服務(wù)窗口的分配與設(shè)置 銀行的排隊(duì)等候現(xiàn)象

從調(diào)查情況看，排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象在國(guó)有銀行較嚴(yán)重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農(nóng)村信用社、城市商業(yè)銀行出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象很少。在同類機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)中，服務(wù)功能健全的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象突出，單一功能的網(wǎng)點(diǎn)不明顯。

(五)排隊(duì)客戶群體性較強(qiáng)。一是排隊(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)主要集中在一些代理業(yè)務(wù)。二是堅(jiān)持在銀行排隊(duì)存取款以老年人居多。據(jù)一些銀行網(wǎng)點(diǎn)反映，老年客戶一方面習(xí)慣用存折存取，一方面不愿意繳納借記卡年費(fèi)，小額存取多數(shù)也在柜臺(tái)辦理。三是排隊(duì)客戶普遍對(duì)網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等現(xiàn)代交易方式不習(xí)慣、不放心、不會(huì)操作，情愿排隊(duì)選擇傳統(tǒng)的面對(duì)面和現(xiàn)金交易。

(六)特殊業(yè)務(wù)辦理消耗時(shí)間太長(zhǎng)。一些特殊業(yè)務(wù)如大額現(xiàn)金存取、掛失、開(kāi)戶、購(gòu)買基金、電子銀行簽約等消耗的時(shí)間比較長(zhǎng)，而其他一般業(yè)務(wù)只需較短時(shí)間。調(diào)查反映，一般業(yè)務(wù)辦理平均需要1-6分鐘，而一筆特殊業(yè)務(wù)需要10-20分鐘，個(gè)別長(zhǎng)達(dá)半個(gè)多小時(shí)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶后面，就需要等待很長(zhǎng)時(shí)間。

銀行開(kāi)放的窗口數(shù)量

在本次調(diào)查過(guò)程中，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷和報(bào)紙問(wèn)卷的結(jié)果可以看出，廣大客戶對(duì)于銀行服務(wù)存在質(zhì)疑的聲音往往集中在銀行的“服務(wù)效率”上，甚至在中老年客戶群中，絕大部分被訪者直接將銀行的排隊(duì)等候時(shí)間與銀行服務(wù)質(zhì)量劃上等號(hào)。對(duì)此，調(diào)研組專門針對(duì)“銀行排隊(duì)等候現(xiàn)象”進(jìn)行深入的數(shù)據(jù)分析。

南寧市民在銀行辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間，絕大多數(shù)市民在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)的等待時(shí)間都在10分鐘左右。其中等待時(shí)間“少于5分鐘”的市民占29.31%，等待“5-10分鐘”的市民比率為31.25%，兩者合計(jì)50.56%。等待“10-15分鐘”的市民占22.03%，等待“15-20分鐘”的市民比率為7.49%，等待“20-25分鐘”的市民占3.05%，等待“25-30分鐘”的市民比率為3.11%，等待“30-40分鐘”的市民占2.17%。在南寧各銀行辦理業(yè)務(wù)的市民中，等待時(shí)間少于10分鐘的市民比率僅為50.56%。說(shuō)明南寧地區(qū)銀行的服務(wù)效率上還有較大的改善空間。

“便民服務(wù)”市民滿意度分析

便民服務(wù)是此次調(diào)查的重點(diǎn)，雖然對(duì)于很多客戶來(lái)說(shuō)，一杯免費(fèi)茶水、一把便民雨傘、一句溫馨提醒都未必是作為評(píng)價(jià)銀行服務(wù)優(yōu)劣的重點(diǎn)，但恰恰細(xì)節(jié)決定成敗，銀行的品牌形象正是在這點(diǎn)滴之間聚沙成塔積累起來(lái)的。

應(yīng)該說(shuō)便民雨傘的配置對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，只不過(guò)是微乎其微的一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，但正是這看似可有可無(wú)的細(xì)節(jié)，卻體現(xiàn)了一種良好的服務(wù)態(tài)度，一種暖心的體貼關(guān)懷，足以使一些客戶尤其是老年客戶心存感激。正所謂“贈(zèng)人玫瑰，手有余香”，獻(xiàn)出的是愛(ài)心，收獲的卻是千金難買的客戶信任。

要求銀行宣傳理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，不得隨意使用“預(yù)期收益率”或“最高收益率”等誤導(dǎo)性語(yǔ)言。但是一些

銀行員工為了完成任務(wù)，在銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，仍然會(huì)口頭承諾“預(yù)期收益率”等類似概念，同時(shí)淡化可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。在收益可觀的情況下，人們不會(huì)糾纏于信息透明度這個(gè)問(wèn)題。但受累于市場(chǎng)下滑的影響，當(dāng)投資者糊里糊涂損失了真金白銀時(shí)，也就無(wú)怪乎投資者會(huì)反目相向，對(duì)銀行口誅筆伐了。調(diào)查顯示，由于銀行未能及時(shí)滿足客戶利益保障方面的需求，銀行客戶價(jià)值保障服務(wù)滿意度在過(guò)去一年中沒(méi)有絲毫提升，投訴比例反倒大幅上揚(yáng)。在絕大多數(shù)市民心目中，銀行理財(cái)既是資產(chǎn)避險(xiǎn)的一種途徑，也是多元化資本市場(chǎng)不可或缺的一個(gè)穩(wěn)健層次。銀行理財(cái)理輸了，這是難以想象也是不能理解的事情。

（一）門面設(shè)施。門面是銀行給人的第一印象，所以在設(shè)計(jì)時(shí)就要醒目、大氣，令顧客在沒(méi)有涉及銀行的內(nèi)在之前就對(duì)它有一個(gè)好的認(rèn)知。在這里，醒目是很重要的，銀行的牌匾要擺放在易于被看到的位置，大小、字體、顏色等都要奪目，當(dāng)然不是要求絢麗多彩，而是要達(dá)到讓不知道的人記住它，而知道的人更容易找到它的視覺(jué)效果。在走訪的眾多銀行中，只有一家銀行犯了這個(gè)小小的錯(cuò)誤。

（二）正廳布局。進(jìn)入銀行營(yíng)業(yè)大廳，最主要的間隔就是服務(wù)區(qū)與客戶區(qū)之間的柜臺(tái)，從心理學(xué)角度而言，客戶在進(jìn)入一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所的時(shí)候，更喜歡那種一眼望去，各個(gè)服務(wù)區(qū)域都呈現(xiàn)眼前的感覺(jué)，而不是出現(xiàn)的曲長(zhǎng)的折轉(zhuǎn)彎道，讓人一時(shí)之間沒(méi)有了頭緒，不知道從哪個(gè)轉(zhuǎn)彎處進(jìn)去，這種感官錯(cuò)覺(jué)在很多營(yíng)業(yè)廳比較大的銀行存在著，而小的銀行營(yíng)業(yè)廳由于空間的限制，往往都是很直觀的將服務(wù)區(qū)呈現(xiàn)給客戶。

客戶區(qū)好比觀眾席（當(dāng)然這是一場(chǎng)互動(dòng)的舞臺(tái)劇，并且姑且先忽略掉‘雅座’、‘包間’），觀眾心情的好壞會(huì)直接影響到舞臺(tái)上演員們演出的成功與否。所以在‘舞技’高超的同時(shí)為觀眾提供舒適的觀摩氛圍也是必不可少。在這次調(diào)查中，很多銀行的觀眾席環(huán)境很差。有一家銀行的大廳棚面過(guò)低，并且門窗很少，廳內(nèi)照明主要以燈光為主，所以在進(jìn)入后給人壓抑、窒悶的感覺(jué)，心情很不舒暢，感覺(jué)進(jìn)入了電梯間。還有一家銀行，它的幾家營(yíng)業(yè)廳的風(fēng)格似乎很古典，廳內(nèi)光度很低，再加上那種靜悄悄的聲息皆無(wú)，令人感覺(jué)很肅穆，不暢快。布局很好的營(yíng)業(yè)廳也不少，比如交通銀行的一家營(yíng)業(yè)廳，整個(gè)大廳非常開(kāi)闊，門窗很大，室內(nèi)采光不錯(cuò)，感覺(jué)很舒服。

服務(wù)區(qū)是個(gè)大舞臺(tái)，工作人員的十八般武藝全部在這里展示，所以舞臺(tái)布置是非常重要的。

首先辦公設(shè)施要整齊化一，不能夠有凌亂的表現(xiàn)。服務(wù)區(qū)的設(shè)置擺設(shè)不能夠僅僅在區(qū)內(nèi)感覺(jué)不錯(cuò)就可以，因?yàn)樗饕敲嫦蚩蛻舻模詰?yīng)該從客戶的角度出發(fā)，營(yíng)造舒適的美感，使客戶放眼望去，落入視野的不是零落不堪的文件和沒(méi)有美感的擺設(shè)，而是一種美的享受，理所當(dāng)然的會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)銀行的信任度和滿意度。

其次服務(wù)柜臺(tái)的高度要適當(dāng)。在這次走訪中，交通銀行的柜臺(tái)設(shè)計(jì)感覺(jué)很人性化。它的高度正好適合顧客坐在準(zhǔn)備好的椅子里填寫票據(jù)，并且姿勢(shì)很舒服，更有利于工作人員與客戶的交流，確切的說(shuō)是平等的人性化的交流。柜臺(tái)不應(yīng)該過(guò)高，不利于業(yè)務(wù)的展開(kāi)，產(chǎn)生交流的障礙，在工作人員與顧客之間容易形成隔膜，當(dāng)然也不能過(guò)低，那樣就會(huì)將很多不應(yīng)該出現(xiàn)在臺(tái)前的幕后信息暴露出來(lái)，影響也不是很好。

最后一點(diǎn)是在走訪中發(fā)現(xiàn)有些營(yíng)業(yè)廳在柜臺(tái)前顧客站立的地面上漆上一些很顯眼的字如：請(qǐng)?jiān)?米外站立?？戳酥?，感覺(jué)行政味道很濃。畢竟商業(yè)銀行不是政府部門，用這樣生硬的命令語(yǔ)言無(wú)疑有種壓迫感。

（三）工作人員素質(zhì)面貌。工作人員就是在‘舞臺(tái)’上表演的演員。戲劇中人物是核心，其他的背景環(huán)境都是為這個(gè)人物的‘表演’服務(wù)的，工作人員‘表演’的最終目的是為企業(yè)獲得最大利潤(rùn)?！硌荨晒εc否，關(guān)鍵在于表演者功夫的高低。這主要包括兩個(gè)方面內(nèi)容，一是工作人員的扎實(shí)的技能，二是工作人員的思想道德與禮貌水準(zhǔn)。目前面向顧客的技術(shù)服務(wù)多已采用電腦辦公，人工操作的內(nèi)容也就變得越來(lái)越少，所以在技能上，這次走訪的幾家銀行水平?jīng)]有太大的區(qū)別，不同的也只是工作人員的態(tài)度問(wèn)題，這其中可以分為四類：

第一類，態(tài)度惡劣，用命令的口吻指使顧客做這做那，很輕浮的感覺(jué)。走訪中發(fā)生過(guò)銀行職員與顧客爭(zhēng)吵的現(xiàn)象；

第二類，不理不睬，全憑顧客主動(dòng)去問(wèn)，沒(méi)有任何指導(dǎo)性語(yǔ)言；

第三類，嚴(yán)格按照待客規(guī)則去做，表情生硬，像是做戲。有些職員很機(jī)械的用雙手向顧客遞送票據(jù)，頭微低，似乎行禮，而卻面無(wú)表情，感覺(jué)很造作；

第四類，也是最好的一類，與顧客真誠(chéng)交流，為顧客提供最為滿意的服務(wù)，主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需求，充滿活力的努力去為顧客排憂解難。只有這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能獲得廣大老百姓的傾心。

優(yōu)勢(shì)(Strength)您覺(jué)得哪家銀行各網(wǎng)點(diǎn)的地理位置最方便？

華夏銀行, 0.00%柳州銀行, 0.00%其他, 0.00%興業(yè)銀行, 0.00%廣西農(nóng)村信用社, 5.13%廣西北部灣銀行, 5.60%交通銀行, 10.20%民生銀行, 0.00%招商銀行, 2.46%農(nóng)業(yè)銀行, 10.43%中國(guó)銀行, 7.14%建設(shè)銀行, 15.71%工商銀行, 40.43%光大銀行, 5.00%中信銀行, 1.00%工商銀行建設(shè)銀行中國(guó)銀行農(nóng)業(yè)銀行招商銀行民生銀行交通銀行廣西北部灣銀行廣西農(nóng)村信用社興業(yè)銀行其他柳州銀行華夏銀行光大銀行中信銀行

調(diào)查結(jié)果反映了目前各銀行受理投訴和咨詢的部門、機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)還是比較健全的，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能自己解決，在內(nèi)部消化，這是一種好現(xiàn)象，是行業(yè)自律的積極表現(xiàn)。這也是多年來(lái)一直倡導(dǎo)的一種便捷消費(fèi)爭(zhēng)議解決途徑，這樣做既省時(shí)又省力，又能避免糾紛擴(kuò)大化，避免消費(fèi)爭(zhēng)議升級(jí)。

國(guó)有銀行，信譽(yù)的保證 劣勢(shì)(Weakness)

多年來(lái)銀行等金融機(jī)構(gòu)建制相對(duì)封閉，行業(yè)發(fā)展和服務(wù)水平多依賴于金融機(jī)構(gòu)自身的設(shè)計(jì)規(guī)劃，物競(jìng)天擇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局并不明朗。即使是南寧這樣金融機(jī)構(gòu)比較集中的發(fā)達(dá)城市，傳統(tǒng)金融的運(yùn)營(yíng)觀念仍然占據(jù)主流地位，這對(duì)地區(qū)金融業(yè)的發(fā)展是個(gè)制約。南寧市提出打造現(xiàn)代金融業(yè)高地，在發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中優(yōu)先發(fā)展金融，這是上升到城市戰(zhàn)略的高度看一個(gè)行業(yè)的地位。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，服務(wù)體現(xiàn)價(jià)值，既要為客戶提供方便的存貸業(yè)務(wù)，又要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中樹(shù)立品牌、壯大自己，此乃立足與興衰之本。

您用到了銀行的哪些業(yè)務(wù)？

“吃喝”擺設(shè)暖人心

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)工商銀行和中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行外，基本上每一家銀行都配備飲水機(jī)供顧客使用。但是，有的銀行飲水機(jī)形同虛設(shè)，不是很難找到就是飲水機(jī)不干凈，有的甚至擺放空飲水機(jī)。此次調(diào)查中，招商銀行的所有網(wǎng)點(diǎn)都體貼的放置了糖果等窗口小食，民生銀行在辦公區(qū)附近的網(wǎng)點(diǎn)有配備，其他銀行則忽視了此項(xiàng)。

機(jī)遇(Opportunity)

二、銀行服務(wù)排隊(duì)的原因

(一)股市火爆增加銀行柜臺(tái)壓力。據(jù)某市銀行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)查，該市股民交易量?jī)H一季度為2298.4億元，占2006年全年的71.2%，比去年同期的388.4億元增加1960億元。由于所有證券營(yíng)業(yè)部都取消了現(xiàn)金柜臺(tái)，這些股民的存、取款都需要經(jīng)過(guò)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)進(jìn)行收付，都要到網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)立銀證轉(zhuǎn)賬賬戶，而開(kāi)立這種賬戶比較復(fù)雜，關(guān)聯(lián)度也高，客戶不僅提供證券交易保證金號(hào)碼、身份證、股東代碼證，而且還要簽訂電話銀行協(xié)議，正常情況下，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需20余分鐘，如果遇到要件不齊，缺乏金融常識(shí)的客戶，時(shí)間則更長(zhǎng)。同時(shí)，銀行代理基金業(yè)務(wù)空前火爆。開(kāi)立基金同樣需要客戶帶身份證、填寫項(xiàng)目比較多的開(kāi)戶書。不僅如此，更有相當(dāng)數(shù)量的客戶基金常識(shí)非常欠缺，柜員必然要占用時(shí)間對(duì)其進(jìn)行解釋，此項(xiàng)業(yè)務(wù)正常情況下大致需要20-25分鐘。

(二)銀行承擔(dān)了大量的代理業(yè)務(wù)，加劇了銀行排隊(duì)現(xiàn)象。銀行承擔(dān)了大量過(guò)去由其他服務(wù)部門承擔(dān)的職能，如代發(fā)工資、交水電費(fèi)、電話費(fèi)、有線電視費(fèi)等，這些大大增加了銀行的業(yè)務(wù)量，加劇了銀行排隊(duì)現(xiàn)象。每月在代發(fā)工資、養(yǎng)老金、低保金、糧食直補(bǔ)金及代收農(nóng)村電費(fèi)時(shí)段，都會(huì)有大量用戶集中到前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，給營(yíng)業(yè)前臺(tái)帶來(lái)很大壓力。在農(nóng)村地區(qū)，特別是近些年糧食直補(bǔ)資金撥付到農(nóng)戶后，很多農(nóng)戶不接受農(nóng)村信用社員工的解釋，往往在第一時(shí)間就要求全部支取并銷戶，使排長(zhǎng)隊(duì)情況進(jìn)一步突出，有時(shí)甚至出現(xiàn)排隊(duì)長(zhǎng)龍。

(三)客戶習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式。一是盡管網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等電子銀行已經(jīng)很普及，但是，大部分客戶還依然習(xí)慣于面對(duì)面式的銀行服務(wù)。二是客戶心理安全問(wèn)題。網(wǎng)上銀行怕黑客，電話銀行怕截獲，信用卡怕盜用，ATM機(jī)怕出錯(cuò)成為相當(dāng)部分客戶的顧忌。三是操作問(wèn)題。網(wǎng)上銀行和電話銀行所受理的業(yè)務(wù)主要集中在查詢、轉(zhuǎn)賬、外匯買賣等方面，而繳費(fèi)、掛失、匯款、銀證通、信用卡等業(yè)務(wù)上仍未發(fā)揮出應(yīng)有的效能。同時(shí)，由于宣傳力度不夠，除ATM外，客戶對(duì)電子銀行，特別是網(wǎng)上銀行和電話銀行的認(rèn)知度和使用率較低。

(四)銀行業(yè)務(wù)流程趨于嚴(yán)謹(jǐn)，延長(zhǎng)了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。隨著傳統(tǒng)銀行向現(xiàn)代金融機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，風(fēng)險(xiǎn)為本的經(jīng)營(yíng)理念深入到銀行的各個(gè)方面，銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的流程更加趨于嚴(yán)謹(jǐn)，相對(duì)于過(guò)去辦理業(yè)務(wù)的隨意性，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間有所延長(zhǎng)。如，在撤銷銀行個(gè)人賬戶時(shí)，必須需要客戶的身份證，填寫相應(yīng)的撤銷

賬戶申請(qǐng)，同時(shí)賬戶余額超過(guò)一定數(shù)額時(shí)還需要上級(jí)柜員的授權(quán)才能撤銷賬戶，而在過(guò)去，撤銷賬戶手續(xù)，臨柜人員就可以及時(shí)處理。

(五)銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)整合導(dǎo)致客戶和業(yè)務(wù)量相對(duì)集中。某省統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，從1998年至今，一些大銀行分別有10％到30％的分支機(jī)構(gòu)被撤并。近年來(lái)，業(yè)務(wù)熟練的一線人員明顯不能滿足服務(wù)需求。某銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地處商業(yè)繁華區(qū)，日平均業(yè)務(wù)1000余筆，其中，個(gè)人業(yè)務(wù)量非常大，而這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)共有13人，臨柜人員僅僅6個(gè)人，人日均業(yè)務(wù)量近200筆，不僅不能滿足客戶需求，銀行員工壓力也很大。

威脅(Threat)

銀行服務(wù)是金融體系的重要一環(huán)，與國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、與百姓生活息息相關(guān)。近年來(lái)，銀行硬件設(shè)施的進(jìn)一步完善，銀行的服務(wù)水平和質(zhì)量也有大幅度提高，可是人們對(duì)銀行文明服務(wù)的“不滿意”始終不絕于耳。

高端銀行一般是指一些外資銀行，之所以稱之“高端”，是因?yàn)榇祟愩y行主打高端客戶牌，其業(yè)務(wù)目標(biāo)主要是那些財(cái)富積累到一定程度的消費(fèi)者。

研究人員曾致電四大高端銀行電話客服，分別詢問(wèn)其較其它銀行更高的服務(wù)收費(fèi)或入門要求，是否對(duì)就有其過(guò)人之處。客服的回答主要圍繞更細(xì)致的個(gè)人服務(wù)、更完善的理財(cái)指導(dǎo)、更有理財(cái)經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行說(shuō)明。

三、提高我行服務(wù)質(zhì)量的幾項(xiàng)建議

文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要在日趨激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢(shì)，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

適當(dāng)加強(qiáng)客戶教育，引導(dǎo)客戶的觀念改變，從而提高客戶對(duì)銀行工作的理解。

系統(tǒng)在制度上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。錯(cuò)開(kāi)辦理代理業(yè)務(wù)高峰時(shí)間，對(duì)現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)進(jìn)行分流。

業(yè)務(wù)分區(qū)合理，設(shè)立了貴賓區(qū)，理財(cái)中心與特殊服務(wù)業(yè)專柜，有理財(cái)需求的客戶直接由柜員推薦至理財(cái)中心，由專業(yè)人員分析講解；掛失業(yè)務(wù)、銀證對(duì)接及跨行匯款直接由低柜人員辦理；現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺(tái)上受理個(gè)人現(xiàn)金業(yè)務(wù)，如此分區(qū)，大大提高了工作效率。

顧客剛走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，如果工作人員能第一時(shí)間主動(dòng)給予幫助，顧客對(duì)該銀行的服務(wù)滿意度會(huì)大大提高。在入門環(huán)節(jié)考察中，招商銀行、民生銀行、交通銀行招呼及時(shí)，耐心引導(dǎo)，堪稱最體貼的銀行；而中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行則不管不問(wèn)，態(tài)度冷淡。

一、硬件設(shè)施跟不上。打印機(jī)、電腦等設(shè)備過(guò)于陳舊，登折機(jī)也時(shí)好時(shí)壞，使一些專門來(lái)銀行登折的客戶不得不等候排隊(duì)到柜臺(tái)辦理，既浪費(fèi)了客戶的時(shí)間，也降低了柜臺(tái)的工作效率。

二、對(duì)客戶的引導(dǎo)服務(wù)上還有很大的欠缺，經(jīng)常有客戶直接排隊(duì)取號(hào)，等到辦業(yè)務(wù)時(shí)才知道要開(kāi)戶匯款等業(yè)務(wù)要填單，不得不再去填單，再次等候。如此一來(lái)不僅降低了服務(wù)質(zhì)量，還拖延了時(shí)間，客戶因此頗有怨言。建議加強(qiáng)客戶識(shí)別，一有客戶來(lái)取號(hào)，大堂經(jīng)理立即迎上詢問(wèn)客戶要辦理什么業(yè)務(wù)，再交由導(dǎo)銀員幫助其填單，大堂經(jīng)理也可借此機(jī)會(huì)解答客戶問(wèn)題，使得柜面內(nèi)外齊心協(xié)力，幫助客戶節(jié)省時(shí)間，少走彎路。

三、軟件工程跟不上?，F(xiàn)如今建行、中信銀行等都有可根據(jù)客戶款項(xiàng)放置時(shí)間長(zhǎng)短而自動(dòng)存定期活期，而工行尚未達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，只能是定期約轉(zhuǎn)存期，這一點(diǎn)被多位客戶所提及，是使客戶流失到建行，存款下降的重要原因，高層應(yīng)給予足夠重視。

四、大堂經(jīng)理、理財(cái)中心的功能應(yīng)得到更為充分的發(fā)揮。大堂經(jīng)理作為一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)給客戶的第一印象，其重要性不言而喻，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)時(shí)時(shí)以客戶為中心，在第一時(shí)間內(nèi)弄清客戶的需求，起到引導(dǎo)指點(diǎn)的作用，更應(yīng)為客戶理財(cái)提供第一咨詢。大堂經(jīng)理在弄清客戶的產(chǎn)品需求，根據(jù)客戶的實(shí)際情況推薦銀行最新的理財(cái)產(chǎn)品，得知其確有購(gòu)買愿望，即推薦到理財(cái)中心，由國(guó)際金融理財(cái)師進(jìn)行更深入細(xì)致的分析講解；理財(cái)中心不僅能在基金保險(xiǎn)股票等方面為客戶提供投資咨詢，更應(yīng)該能對(duì)客戶的還貸計(jì)劃、養(yǎng)老計(jì)劃、家庭財(cái)務(wù)狀況及稅務(wù)籌劃等方面提供切實(shí)有效的計(jì)劃書。建議理財(cái)中心能定期開(kāi)展一些理財(cái)知識(shí)方面的講座，邀請(qǐng)客戶參與，既普及了理財(cái)知識(shí)，為銀行以后陸續(xù)推出的理財(cái)產(chǎn)品的銷售奠定了基礎(chǔ)，又收獲了銀行的人氣，還體現(xiàn)了理財(cái)中心培養(yǎng)公眾財(cái)商，引導(dǎo)公眾投資的社會(huì)作用。

盡快完善績(jī)效考核方案，激發(fā)員工的最大工作熱情。設(shè)立完整的利益分配體系，人盡其才物盡其用，柜員專攻優(yōu)質(zhì)服務(wù)；大堂經(jīng)理引導(dǎo)好每一位客戶，解釋好客戶的任何疑問(wèn)；，理財(cái)中心負(fù)責(zé)存款、大客戶維護(hù)及客戶理財(cái)需求；營(yíng)業(yè)經(jīng)理把好關(guān)授好權(quán)，“術(shù)業(yè)有專攻”，大家都做好了自己的事，銀行整體服務(wù)水平自然就上去了，自然就得到了更廣范圍上的公眾認(rèn)可。

思考一：銀行服務(wù)，大眾與小眾如何兼顧？ 相信任何一位進(jìn)過(guò)銀行的人，都曾發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有意思的情景：一邊是人滿為患的銀行大廳內(nèi)，僅僅1-2個(gè)柜臺(tái)窗口中工作人員手忙腳亂；另一邊卻是空無(wú)一人的貴賓接待室里，悠閑的工作人員無(wú)所事事。

忽視大眾需求，一味迎合高端客戶，這種現(xiàn)象所折射出的，只不過(guò)是某些銀行一以貫之的“嫌貧愛(ài)富”。近年來(lái)，銀行業(yè)界“嫌貧愛(ài)富”之風(fēng)大有盛行之勢(shì)，從對(duì)小儲(chǔ)戶設(shè)立業(yè)務(wù)門檻，到各種特權(quán)卡的應(yīng)運(yùn)而生，再到小額賬戶征收管理費(fèi)、大額存款客戶減免多項(xiàng)費(fèi)用等等，所有的現(xiàn)象不禁讓人們產(chǎn)生疑問(wèn)：銀行是服務(wù)大眾的,還是服務(wù)高端小眾的呢？

引起普通客戶與VIP客戶的矛盾，不在于貴賓待遇本身，而是普通客戶對(duì)目前辦理業(yè)務(wù)需長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)表示不滿，銀行的當(dāng)務(wù)之急是盡快開(kāi)放多個(gè)窗口，提高業(yè)務(wù)辦理效率，讓普通客戶走進(jìn)銀行，很快就能辦完業(yè)務(wù)，那么與VIP客戶的矛盾沖突自然就化解了。也就是說(shuō)，之所以會(huì)有這種沖突的發(fā)生，是因?yàn)槟壳昂芏嚆y行的普遍服務(wù)階段還沒(méi)有完成就轉(zhuǎn)向了分層服務(wù)階段，這就在客觀上造成了很多所謂VIP客戶擠占了普通客戶的資源。所以根本解決之道應(yīng)該是改善普通服務(wù)。

銀行服務(wù)大眾，還是服務(wù)小眾？這不應(yīng)成為單選題，而必然應(yīng)該是道多選題。答題的技巧就是怎樣既服務(wù)好大眾，又能提供更貼心、更高端的服務(wù)給那些小眾群體。

結(jié)束語(yǔ)

美國(guó)有位知名銀行的高管曾經(jīng)表示，在中國(guó)家喻戶曉的“全心全意為人民服務(wù)”最能體現(xiàn)一家銀行為客戶服務(wù)的職業(yè)精神和服務(wù)理念。美國(guó)之所以能夠建成當(dāng)今世界上最發(fā)達(dá)、最完整的金融體系，除了精深的金融專業(yè)技術(shù)之外，金融業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的苛刻追求，全心全意為客戶服務(wù)并以最大限度地滿足客戶的需求為己任的高度敬業(yè)精神，才最終奠定和形成了華爾街的精髓。

當(dāng)華爾街銀行精英把中國(guó)人耳熟能詳?shù)摹叭娜鉃槿嗣穹?wù)”移植到了世界上最發(fā)達(dá)的金融服務(wù)之中的時(shí)候，我們國(guó)內(nèi)的一些銀行卻在最基本的文明服務(wù)上接受著公眾的非議與詬病。

隨著人們金融消費(fèi)意識(shí)地提升，理財(cái)意識(shí)地增強(qiáng)，需求增多，銀行將與人們生活產(chǎn)生越來(lái)越密切地聯(lián)系。同時(shí)，銀行作為向社會(huì)提供服務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的主體，更需要社會(huì)意見(jiàn)提供前進(jìn)的動(dòng)力。多年來(lái)，我們見(jiàn)證了國(guó)內(nèi)多家銀行從小到大、從弱到強(qiáng)的成長(zhǎng)歷程，我們看到了各家銀行做大做強(qiáng)自身品牌付出的努力與嘗試，因此我們樂(lè)意期待，借助不計(jì)其數(shù)客戶的意見(jiàn)與建議，更加完善、優(yōu)質(zhì)、人性化的銀行服務(wù)格局將最終建立。

第二篇：暑假銀行服務(wù)調(diào)查報(bào)告

關(guān)于銀行服務(wù)的調(diào)查

前言

當(dāng)下各國(guó)有銀行和股份制銀行紛紛拓展自己的中間業(yè)務(wù)規(guī)模，但是零售業(yè)務(wù)的發(fā)展依舊勢(shì)不可擋。雖然零售業(yè)務(wù)因?yàn)閷?duì)象零散、交易金額較小,容易被銀行忽視。但是,不管是現(xiàn)實(shí)中追求利潤(rùn)的必然性還是國(guó)外銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì),中國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)的發(fā)展勢(shì)在必行。

日前數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，工行的零售業(yè)務(wù)已超過(guò)了35%，將近40%，零售業(yè)務(wù)所創(chuàng)建的中間業(yè)務(wù)收入接近40%，零售業(yè)務(wù)的從業(yè)人員超過(guò)了30%。招商銀行零售業(yè)務(wù)收入目前占全行收入40%左右，可以說(shuō)對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度很大。3100萬(wàn)信用卡客戶和5300萬(wàn)一卡通客戶組成了招行的零售客戶。中信銀行零售業(yè)務(wù)收入金額逐年大幅增長(zhǎng)，占總收入比重超越13.4%的基本水平。

為了搶奪零售業(yè)務(wù)的利潤(rùn)，諸多銀行積極創(chuàng)新自己的服務(wù)類型，提高服務(wù)質(zhì)量，并且在實(shí)踐中獲得可觀的利潤(rùn)。但是目前，針對(duì)個(gè)人客戶的零售業(yè)務(wù)還是以其現(xiàn)在零售業(yè)務(wù)是按照部門來(lái)分割,零售業(yè)務(wù)都被分離，缺乏零售業(yè)務(wù)的整體觀念，既浪費(fèi)成本,又會(huì)給客戶造成不好的印象。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)也才剛剛起步，理財(cái)產(chǎn)品無(wú)法滿足廣大客戶的投資需求。從渠道上看，柜臺(tái)業(yè)務(wù)仍是零售業(yè)務(wù)服務(wù)的主渠道，電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子產(chǎn)品渠道發(fā)展緩慢。無(wú)法對(duì)客戶提供全面的、一站式的服務(wù),客戶的服務(wù)需求就得不到一個(gè)及時(shí)的、便捷的滿足。如果在銀行服務(wù)方面做得好的話,就能提供不可估量的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而為銀行帶來(lái)高增長(zhǎng)的利潤(rùn)。銀行的服務(wù)是老百姓了解金融銀行領(lǐng)域的最直接的方式，也是展示銀行風(fēng)貌的窗口。現(xiàn)在，多家銀行已經(jīng)將服務(wù)工作納入行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理考核。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和社會(huì)財(cái)富的日益增加，銀行服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和人們?nèi)粘Ｉ钪兴l(fā)揮的作用也越來(lái)越重要。如今，銀行方便快捷的金融服務(wù)不僅使國(guó)內(nèi)企業(yè)可以在全球范圍內(nèi)配置資金，也使普通民眾在打理個(gè)人財(cái)務(wù)時(shí)有了更多的選擇。

所以，我利用假期時(shí)間，通過(guò)和同學(xué)一起發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷和在不同的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，來(lái)對(duì)比幾家銀行的服務(wù)，現(xiàn)就調(diào)查內(nèi)容做出以下的分析報(bào)告。

一、銀行服務(wù)的現(xiàn)狀概述

調(diào)查初始，我們?cè)谵r(nóng)業(yè)銀行學(xué)府支行、工商銀行迎澤支行、建設(shè)銀行并州支行、浦發(fā)銀行建設(shè)路支行分別發(fā)放了100份自制的問(wèn)卷，平均有效回收68份，一共回收問(wèn)卷328份，其中有效問(wèn)卷272份。問(wèn)卷主要針對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容對(duì)顧客進(jìn)行詢問(wèn)，并結(jié)合我們現(xiàn)場(chǎng)計(jì)時(shí)計(jì)數(shù)，以及詢問(wèn)銀行客戶經(jīng)理（先前已經(jīng)聯(lián)系好的）獲得我們所需要的相關(guān)的數(shù)據(jù)。

對(duì)四家不同的銀行進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總分析，我們計(jì)算出一個(gè)銀行營(yíng)業(yè)點(diǎn)每天平均接待39位顧客，為每位顧客提供服務(wù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間平均為13.2分鐘。在較為繁華的商業(yè)區(qū)，一個(gè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天會(huì)接待超過(guò)200位顧客，其中中午辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)最多，而在在上午則以老年人存取款或者辦理理財(cái)業(yè)務(wù)為主。

問(wèn)卷內(nèi)容反映，85%人群辦理銀行業(yè)務(wù)還是信賴在柜臺(tái)辦理，而34%的人群開(kāi)始接受手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行提供的服務(wù)，但是仍有19%的人不信賴網(wǎng)上銀行，究其原因的大部分選擇是因?yàn)榫W(wǎng)上交易不安全，也有人認(rèn)為網(wǎng)上銀行不能像人工服務(wù)那樣全面周到（問(wèn)卷中此問(wèn)是多選題，所以加總百分比不是100%）。對(duì)于銀行向客戶的借記卡收取年費(fèi)的問(wèn)題，24%的調(diào)查人認(rèn)為無(wú)所謂，56%的認(rèn)為不合理，剩下的20%則認(rèn)為應(yīng)該支付借記卡的年費(fèi)，從成本收益角度來(lái)看，銀行為客戶提供了服務(wù)后收取相應(yīng)的報(bào)酬是合理的。銀行理財(cái)產(chǎn)品和證券的購(gòu)買對(duì)比，數(shù)據(jù)顯示，保守型的老年人有一定的積蓄，比較愿意投資銀行的理財(cái)品，雖然它收益率較低，但是風(fēng)險(xiǎn)小，屬于保本型理財(cái)活動(dòng)。而風(fēng)險(xiǎn)偏好的年輕人則更愿意投資于證券市場(chǎng)，通過(guò)自己的判斷或者聽(tīng)取咨詢機(jī)構(gòu)的建議做出投資決策。對(duì)銀行不滿意的地方，89%選擇是排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)和收費(fèi)不合理，但是不排除顧客對(duì)開(kāi)放的服務(wù)窗口少、服務(wù)態(tài)度差、ATM機(jī)經(jīng)常沒(méi)錢或出故障的不滿。

另外，通過(guò)與各銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理交流，我們得知每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都會(huì)不定期組織培訓(xùn)，對(duì)總行新開(kāi)發(fā)推廣的產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)，熟練掌握，以為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在每天上班前會(huì)有10到30分鐘的晨會(huì)，在一天營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后工作人員會(huì)核對(duì)當(dāng)天的業(yè)務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并彌補(bǔ)。爭(zhēng)取做到日常管理規(guī)范化，認(rèn)真落實(shí)好例會(huì)工作制度，每周最少組織一次全體員工例會(huì)，加強(qiáng)規(guī)章制度學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅(jiān)持按要求做好營(yíng)銷和服務(wù)工作日志。為了給客戶提供更周到的服務(wù)，甚至有些銀行表示取款額度特別大時(shí)可申請(qǐng)運(yùn)鈔車，以保證資金的安全存取，真正做到服務(wù)客戶。銀行服務(wù)中正確處理好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的突發(fā)性事件也使考驗(yàn)銀行服務(wù)系統(tǒng)的試金石，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)的正常工作秩序，并按要求做好客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢及產(chǎn)品營(yíng)銷等工作，正確和規(guī)范操作使用監(jiān)控、報(bào)警、門禁、消防等安防設(shè)施是銀行提供服務(wù)的重要環(huán)節(jié)?？蛻艚?jīng)理也反映，銀行服務(wù)也是建立在成本收益上的營(yíng)運(yùn)行為，不會(huì)虧本運(yùn)作，在此基礎(chǔ)上爭(zhēng)取為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高自身在銀行中的競(jìng)爭(zhēng)能力。

通過(guò)實(shí)地觀察調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)在各銀行大廳都有LED燈和紙質(zhì)的資料向顧客介紹理財(cái)產(chǎn)品并且提示風(fēng)險(xiǎn)。為了解決顧客排隊(duì)秩序混亂的問(wèn)題，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均使用叫號(hào)機(jī)，為每一位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的顧客排號(hào)，叫到號(hào)碼再到柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)，在柜臺(tái)前均有1米警戒線。大廳中的座椅數(shù)量，根據(jù)不同的客流量，各營(yíng)業(yè)廳為顧客提供的座椅數(shù)量也參差不齊，一般規(guī)模的營(yíng)業(yè)廳平均提供14個(gè)座位，滿座率一般為2/3，等待時(shí)間平均為8分鐘（由于問(wèn)卷基數(shù)較小，此時(shí)間可能有誤差）。辦理存取款業(yè)務(wù)時(shí)63%的人群還是選擇柜臺(tái)服務(wù)，即使要等很長(zhǎng)時(shí)間，出于安全考慮顧客還是愿意等；37%的顧客則自愿或在銀行工作人員的指引下在ATM上操作，完成簡(jiǎn)單的存取款的操作，既節(jié)約了自己排隊(duì)的時(shí)間，也節(jié)約了銀行辦理更復(fù)雜業(yè)務(wù)的時(shí)間。我們?cè)诓糠帚y行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于1萬(wàn)或2萬(wàn)元以下的小額取款，不少銀行都明確表示需要儲(chǔ)戶到ATM機(jī)自行辦理，對(duì)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的客流進(jìn)行分流，減輕工作人員的負(fù)擔(dān)。

下面，結(jié)合從報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、新聞獲得的資料和訊息，對(duì)幾家銀行現(xiàn)下的銀行服務(wù)從服務(wù)渠道、產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)、銀行卡等具體的銀行服務(wù)幾個(gè)方面進(jìn)行具體的對(duì)比分析。

二、各家銀行服務(wù)的比較

（一）建設(shè)銀行改進(jìn)客戶服務(wù)，提升創(chuàng)新能力

建設(shè)銀行通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)，把建立“以客戶為中心”的理念和機(jī)制作為中心任務(wù)，不斷梳理改造業(yè)務(wù)流程，提高客戶服務(wù)能力和水平。

建行的細(xì)心的服務(wù)體現(xiàn)在方方面面，比如每個(gè)柜臺(tái)都配備了老花鏡，大廳的飲水機(jī)全天保證熱水供應(yīng)，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)柜臺(tái)里準(zhǔn)備著應(yīng)急藥箱。為處理小概率服務(wù)難題，建行早早就成立了專門的問(wèn)題解決中心，他們今年進(jìn)一步完善措施，調(diào)動(dòng)全行力量處理客戶投訴，僅上半年就解決各種疑難問(wèn)題261件。

（二）工商銀行服務(wù)創(chuàng)新推動(dòng)社會(huì)生活嬗變

當(dāng)下，工商銀行推出的各類投資理財(cái)產(chǎn)品成為了企業(yè)和公眾增加財(cái)產(chǎn)性收入的重要途

徑，投資范圍覆蓋了銀行間市場(chǎng)、境外市場(chǎng)等普通投資者無(wú)法直接投資的市場(chǎng)，以及未上市公司股權(quán)市場(chǎng)等普通投資者較難獨(dú)立識(shí)別判斷的市場(chǎng)，為普通投資者分享這些市場(chǎng)的投資收益創(chuàng)造了條件。

與此同時(shí)，工商銀行捕捉到了公眾對(duì)于貴金屬日益增加的投資需求，適時(shí)推出了包括實(shí)物類、交易類、融資類和理財(cái)類等四大系列近百款貴金屬產(chǎn)品體系，成為國(guó)內(nèi)貴金屬產(chǎn)品門類最齊全的商業(yè)銀行。

銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新使其服務(wù)領(lǐng)域延伸到了社會(huì)生活的方方面面。同時(shí)，工商銀行把握移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速普及、大規(guī)模3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和終端智能化等發(fā)展趨勢(shì)，在國(guó)內(nèi)首家全面整合并整體推出移動(dòng)金融服務(wù)，包括短信手機(jī)銀行、WAP手機(jī)銀行、iPhone手機(jī)銀行、Android手機(jī)銀行、iPad個(gè)人網(wǎng)銀等一系列移動(dòng)金融產(chǎn)品。

（三）浦發(fā)銀行以服務(wù)求生存

多年來(lái)，浦發(fā)銀行始終堅(jiān)持以客戶為中心，不斷將服務(wù)向深層次延伸，根據(jù)客戶需求將營(yíng)業(yè)區(qū)域劃分為營(yíng)業(yè)大廳、理財(cái)專區(qū)、自助設(shè)備區(qū)、網(wǎng)上銀行體驗(yàn)區(qū)等多個(gè)區(qū)域，逐個(gè)完善服務(wù)功能，使客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)更加便捷高效。

為推進(jìn)服務(wù)規(guī)范化，提升服務(wù)品質(zhì)，部分浦發(fā)支行探索實(shí)施了日常規(guī)范“五定”；班前“五準(zhǔn)備”；管理細(xì)節(jié)“五察看”；“五步”和“六心”服務(wù)的“五五五五六”管理模式。通過(guò)管理模式的創(chuàng)新、管理制度的完善，以及積極開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)、技能競(jìng)賽、以老帶新、崗位輪換、員工自查互查、標(biāo)兵評(píng)比等措施，支行把員工業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)理念、職業(yè)道德教育結(jié)合，形成比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍以及提升服務(wù)品質(zhì)的長(zhǎng)效機(jī)制，確?？蛻舴?wù)規(guī)范性和滿意度不會(huì)隨人員的變化產(chǎn)生大幅波動(dòng)。

（四）光大銀行做到陽(yáng)光服務(wù)不留“死角”

光大銀行將服務(wù)水平整體提高，尤其是加強(qiáng)了對(duì)特殊人群的服務(wù)。不僅在支行，在中國(guó)光大銀行上海分行，全行網(wǎng)點(diǎn)都展開(kāi)了手語(yǔ)培訓(xùn)。在加強(qiáng)多語(yǔ)種服務(wù)的同時(shí)，光大銀行關(guān)注到了另一個(gè)特殊人群，身處于無(wú)聲世界中的人群，這個(gè)人群更需要“陽(yáng)光服務(wù)”。為此，光大上海分行以網(wǎng)點(diǎn)示范和督導(dǎo)員教學(xué)推廣為模式，在分行推廣手語(yǔ)服務(wù)，用同樣的關(guān)心、同樣的服務(wù)品質(zhì)，用陽(yáng)光般的溫暖，去感染無(wú)聲世界中的客戶。服務(wù)能跨越語(yǔ)言的障礙，能跨越地域的局限，走進(jìn)人的心靈。

三、銀行服務(wù)現(xiàn)存的漏洞和不足

基于銀行服務(wù)所能帶來(lái)的外部效應(yīng)，各家銀行積極進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，提高和完善銀行的服務(wù)系統(tǒng)，爭(zhēng)取做到讓客戶滿意，盡管如此，銀行服務(wù)還是存在一些漏洞和不足。

（一）銀行叫號(hào)，方便的是誰(shuí)

最近除了信用社和小銀行，國(guó)有大銀行的主要營(yíng)業(yè)廳都啟用了叫號(hào)系統(tǒng)，客戶一進(jìn)門就要領(lǐng)號(hào)，然后坐等排隊(duì)。這樣做的初衷是提高服務(wù)水平，提高銀行的辦事效率。但是，假期與同學(xué)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，事實(shí)并不一定如此。叫號(hào)系統(tǒng)所謂的方便，對(duì)顧客而言，只是流于有椅子坐的表面，柜面的服務(wù)人員 卻因?yàn)榭床坏胶竺媾抨?duì)的人，辦事效率有所降低。另一方面，銀行叫號(hào)是分柜臺(tái)行為，很容易造成自己的號(hào)因?yàn)槭韬龆e(cuò)過(guò)，不得不重新排隊(duì)，又要浪費(fèi)很多時(shí)間。

（二）固守制度，不懂變通

銀行服務(wù)嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，缺少人性化管理。部分銀行管制非辦理業(yè)務(wù)的人員在銀

行營(yíng)業(yè)大廳的停留時(shí)間，即使是遭遇了特殊情況，銀行依舊是一副鐵面無(wú)私的面孔，時(shí)常把營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理制度掛在嘴上，沒(méi)有變通。平時(shí)有特殊的天氣情況時(shí)，比如下雨或者酷暑，有路人進(jìn)營(yíng)業(yè)廳稍作休息，又會(huì)被銀行的保安人員驅(qū)逐。另外，有緊急情況需要緊急提款或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，仍需要排隊(duì)等號(hào)，耽擱了事情。

（三）熱線電話服務(wù)問(wèn)題依然突出

首先，近四成銀行人工接通率低于行業(yè)平均值。其次，四成客戶在線等待時(shí)間太長(zhǎng)。銀行產(chǎn)品相對(duì)較多，客戶服務(wù)人員往往需要操作電腦才能在系統(tǒng)中查詢到客戶所需的答案，但如何提高系統(tǒng)的反應(yīng)速度及客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，讓查找答案的過(guò)程變短，應(yīng)該是不少銀行需要考慮的問(wèn)題，否則，服務(wù)效率太低，客戶很難滿意。第三，服務(wù)態(tài)度改善明顯但禮貌用語(yǔ)尚需加強(qiáng)。第四、電話菜單設(shè)計(jì)不科學(xué) 迷宮般的設(shè)置讓客戶厭煩。換言之，當(dāng)消費(fèi)者心急火燎地打電話辦掛失，好不容易打通電話，還要繞過(guò)這迷宮般的“菜單”才能辦理掛失，萬(wàn)一因未能及時(shí)掛失而導(dǎo)致錢財(cái)損失也無(wú)可奈何。第四、電話強(qiáng)行插播廣告依然存在 客戶無(wú)可奈何只能聽(tīng)完，這會(huì)嚴(yán)重影響客戶的感受，拉低了客戶的滿意度，非常容易遭受客戶的反感。

（四）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)有較大改善空間

第一，部分銀行中配備了保潔人員，時(shí)刻清掃銀行營(yíng)業(yè)大廳以保持營(yíng)業(yè)廳的干凈整潔。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，雖然銀行營(yíng)業(yè)廳普遍裝修講究，標(biāo)準(zhǔn)大致統(tǒng)一，但在一些細(xì)節(jié)上仍有不盡如人意的地方：17.83%網(wǎng)點(diǎn)的外部環(huán)境表現(xiàn)差，主要表現(xiàn)為地面臺(tái)階不干凈、墻面門窗不干凈、停車場(chǎng)執(zhí)行差；32.18%的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生欠整潔，主要表現(xiàn)為天花板不干凈、室內(nèi)設(shè)備有破損、垃圾桶未及時(shí)清理、光線不足等。第二，宣傳材料過(guò)期，便民設(shè)施需改善。銀行經(jīng)常需要擺放各種各樣的宣傳資料，調(diào)查發(fā)現(xiàn)：13.37%的銀行沒(méi)有及時(shí)整理宣傳品，擺放有些凌亂，3.47%的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)竟然擺放已經(jīng)過(guò)期的宣傳材料，實(shí)在是很不應(yīng)該，也沒(méi)有起到引導(dǎo)顧客了解購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的作用。第三，柜臺(tái)服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平不夠，微笑服務(wù)嚴(yán)重缺失，主動(dòng)服務(wù)較差，沒(méi)有簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)。第四，排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常有VIP插隊(duì)現(xiàn)象，造成普通客戶情緒的不滿。有時(shí)候，普通客戶窗口排長(zhǎng)隊(duì)，理財(cái)和VIP客戶窗口卻長(zhǎng)時(shí)間閑置。銀行服務(wù)的公平性有待考究?！安挥门抨?duì)”也成為辦理VIP卡的最大誘惑，而恰恰是因?yàn)椤安挥门抨?duì)”，而忽略了“非VIP”客戶的感受。

（五）銀行服務(wù)的收費(fèi)問(wèn)題

銀行收費(fèi)項(xiàng)目多如繁星，“有償服務(wù)”占比近8成，其中最突出的問(wèn)題是信用卡辦卡容易銷卡難，收費(fèi)名目繁多。根據(jù)網(wǎng)上的資料數(shù)據(jù)，2003年至今銀行收費(fèi)項(xiàng)目增幅大。數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)項(xiàng)目共計(jì)1076項(xiàng)，其中226項(xiàng)免費(fèi)，占比21%；收費(fèi)項(xiàng)目850項(xiàng)，占比79%。銀行收費(fèi)項(xiàng)目可謂多如繁星。

（六）銀行提供的特殊服務(wù)欠缺

事實(shí)上，除了以上針對(duì)儲(chǔ)戶的案例之外，近年來(lái)銀行業(yè)某些“嫌貧愛(ài)富”的做法一直被社會(huì)所詬病，如急需發(fā)展的小微企業(yè)貸款難，銀行出于成本考慮在一些農(nóng)村地區(qū)不設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)等。

四、對(duì)銀行服務(wù)改進(jìn)的意見(jiàn)和建議

普通百姓作為金融產(chǎn)品的消費(fèi)者，有權(quán)要求享受合理公平的銀行服務(wù)。作為服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)行業(yè)的生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。各家商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)取勝，靠的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和較高的效率。針對(duì)上述提出的銀行服務(wù)中存在的不足，我有如下管見(jiàn)，希望可以改善銀行服務(wù)的質(zhì)量和效率。

（一）針對(duì)排隊(duì)叫號(hào)，等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)間長(zhǎng)的常見(jiàn)問(wèn)

銀行需要積極努力的推廣網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的理念，讓公眾信賴通過(guò)網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行也可以安全的辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務(wù)，首先減少了來(lái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶人數(shù)。在營(yíng)業(yè)點(diǎn)，設(shè)置大堂經(jīng)理，對(duì)來(lái)辦理銀行的業(yè)務(wù)的顧客進(jìn)行指導(dǎo)，如果是簡(jiǎn)單的存取款，可以ATM上完成，需要實(shí)現(xiàn)影印文件的在排隊(duì)叫到號(hào)之前就已經(jīng)準(zhǔn)備好，叫到號(hào)時(shí)就可以直接辦理了。在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)可以經(jīng)將業(yè)務(wù)細(xì)分，按功能分區(qū)，并且規(guī)定每一類業(yè)務(wù)最長(zhǎng)的辦理時(shí)間，如果柜員辦理超時(shí)要被扣獎(jiǎng)金，來(lái)敦促工作人員提高服務(wù)效率。

（二）對(duì)銀行缺乏人性化的建議

針對(duì)銀行缺少人性化管理的不足，我認(rèn)為雖然制度是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模y行也可以站在市民的角度考慮一下，并且調(diào)整自己的行為，比如銀行可以根據(jù)實(shí)際情況在大廳內(nèi)客戶不多的情況下與人方便。在制定銀行內(nèi)部的規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)將考慮到特殊情況也列入其中，為顧客開(kāi)一盞善意的綠燈。同時(shí)我們作為消費(fèi)者也要理解銀行，銀行作為上市公司，在提供公共服務(wù)的同時(shí)也需要講求利潤(rùn)，要知道為我們提供服務(wù)并非銀行的義務(wù)。

（三）對(duì)電話服務(wù)的建議

熱線電話服務(wù)是當(dāng)下除柜臺(tái)服務(wù)外的另一個(gè)重要的渠道，顧客通過(guò)電話詢問(wèn)就可以省去跑營(yíng)業(yè)廳的麻煩。但是熱線工作人員畢竟有限，不能一一接待每一位撥打電話的客戶，那么就需要科學(xué)合理的設(shè)計(jì)電話的菜單，爭(zhēng)取簡(jiǎn)單易懂。調(diào)查表明，各銀行熱線強(qiáng)行播放廣告現(xiàn)象明顯減少、銀行菜單設(shè)計(jì)方便程度提高、業(yè)務(wù)解答正確率上升，多銀行的客戶服務(wù)熱線已經(jīng)從簡(jiǎn)單的咨詢中心向銀行業(yè)務(wù)處理中心發(fā)展，有的甚至已經(jīng)發(fā)展成為電話銀行中心，承擔(dān)很多業(yè)務(wù)的辦理，因此，提高電話接通率已經(jīng)變得更為重要，除方便客戶的同時(shí)，也可以有效地吸引客戶更多使用電話渠道，減少營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)壓力，給客戶帶來(lái)良好的服務(wù)感受。

（四）營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)

營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)中，柜員的微笑代表的是銀行的面貌，所以不但要注重提高窗口員工的常規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，更要注重員工服務(wù)內(nèi)涵的提升。為了對(duì)銀行職員的服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，分行工會(huì)在有關(guān)業(yè)務(wù)職能部門的配合下，應(yīng)當(dāng)編印《個(gè)人金融業(yè)務(wù)及銀行卡業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答》簡(jiǎn)易讀本，并下發(fā)全轄窗口員工，作到人手一冊(cè)；為完善全行的服務(wù)考核制度，分行工會(huì)還以詳實(shí)的服務(wù)檢查資料為基礎(chǔ)，建立起了完整、規(guī)范的一線員工服務(wù)檔案，從而，為銀行對(duì)每一名窗口員工的綜合考評(píng)提供了真實(shí)、客觀的依據(jù)。另外，加強(qiáng)柜員之間的競(jìng)賽，對(duì)服務(wù)水平高的員工進(jìn)行獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)營(yíng)業(yè)廳里的擺設(shè)和衛(wèi)生責(zé)任到人，定期做衛(wèi)生和更換理財(cái)資料。但是銀行在提供服務(wù)的同時(shí)，要注意成本效益，合理科學(xué)的設(shè)計(jì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)崗位和人員配備，切實(shí)為消費(fèi)者提供貼心的服務(wù)。

（五）對(duì)銀行亂收費(fèi)問(wèn)題的建議

諸多銀行收費(fèi)項(xiàng)目數(shù)度被指不合理，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾積極籌劃擬定新規(guī)來(lái)規(guī)范銀行收費(fèi)制度，被廣大消費(fèi)者稱為“收費(fèi)新規(guī)”的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》有望規(guī)范銀行服務(wù)行為。銀行的利潤(rùn)一部分來(lái)源就是提供服務(wù)后收取的費(fèi)用，所以費(fèi)用項(xiàng)目的改革會(huì)涉及多方的利益博弈。從銀行的角度，銀行可以完善定價(jià)流程，降低消費(fèi)者的貨幣成本，比如采取差異化定價(jià)策略，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格不同，對(duì)不同儲(chǔ)蓄額的客戶采取不同的定價(jià)。另外還可以采取單價(jià)策略，如同證券交易中賣出的一方繳納印花稅一樣，辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)按次收費(fèi)。還可以采用最低限額的制度，只對(duì)低于最低月的客戶收費(fèi)。對(duì)于信用卡，銀行要增加銀行卡收費(fèi)的透明度，和消費(fèi)者建立相互信任的關(guān)系。

（六）對(duì)銀行的“嫌貧愛(ài)富”的作法，社會(huì)輿論和銀行都要做出努力

首先要積極倡導(dǎo)“普惠銀行”的理念并最終落到實(shí)處，同時(shí)可以推廣窮人銀行，真正做到銀行服務(wù)惠及以下幾個(gè)方面：百姓個(gè)人、中產(chǎn)階級(jí)、弱勢(shì)群體、小微企業(yè)、三農(nóng)發(fā)展、社區(qū)發(fā)展以及低碳經(jīng)濟(jì)?！般y行應(yīng)是老百姓的銀行，要為“三農(nóng)”發(fā)展服務(wù)，尤其要關(guān)注

和滿足殘疾人等一些弱勢(shì)群體的金融需求。普惠銀行觀念的樹(shù)立取決于銀行家是否具有高度的社會(huì)責(zé)任感，也取決于市場(chǎng)機(jī)制是否完善。另一方面，銀行嫌貧愛(ài)富主要是為賺得利潤(rùn)，所以銀行應(yīng)該積極進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，逐漸提高中間業(yè)務(wù)的比例，轉(zhuǎn)換利潤(rùn)來(lái)源模式，而不是依賴?yán)钍杖搿?/p>

時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要銀行的工作人員跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化。銀行要積極創(chuàng)新服務(wù)方式，根據(jù)目標(biāo)客戶的需求，開(kāi)發(fā)出滿足要求的金融產(chǎn)品，完善自己的銀行服務(wù)內(nèi)容。不管是硬件還是軟件，銀行要不斷提升自己的服務(wù)能力和水平，這樣才能在商業(yè)銀行淋漓的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中贏得一席之地。再加上利率市場(chǎng)化改革的逐步推行，顧客在選擇銀行會(huì)在服務(wù)和相對(duì)較高的銀行利率中抉擇，這時(shí)，銀行服務(wù)會(huì)顯得更為重要。

四、個(gè)人對(duì)此次調(diào)查活動(dòng)的體會(huì)和感悟

利用這個(gè)暑假，我和同學(xué)一塊兒對(duì)太原市部分銀行的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了調(diào)查。在發(fā)放問(wèn)卷的過(guò)程中可以看出很多顧客對(duì)銀行都給予厚望，信任銀行才把畢生的儲(chǔ)蓄存在銀行中，但是對(duì)銀行的服務(wù)卻有些失望。而與銀行客戶經(jīng)理的交談中發(fā)現(xiàn)，銀行的工作人員平時(shí)的工作并沒(méi)有我們想象的那樣輕松，有很多考核制度約束著每位銀行的職員來(lái)盡職盡責(zé)的為顧客服務(wù)。我個(gè)人認(rèn)為，商業(yè)銀行作為金融的主體，而金融又是國(guó)名經(jīng)濟(jì)的命脈，有很高的利潤(rùn)是正常的。我們所看到的關(guān)于銀行暴利卻服務(wù)態(tài)度不好問(wèn)題主要出在利潤(rùn)在銀行高管和普通工作人員分配上。所以不管是銀行工作人員還是普通的顧客，都應(yīng)該擺正心態(tài)，履行自己應(yīng)有的義務(wù)，享受自己合理的權(quán)力。

通過(guò)這次調(diào)查活動(dòng)，我感觸很多，但是最樸實(shí)的用一句話總結(jié)就是“付出才有回報(bào)”。數(shù)據(jù)的收集需要我們每天在銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查3到4個(gè)小時(shí)，并且要通過(guò)查閱書籍和網(wǎng)上的資料來(lái)尋找相關(guān)訊息，雖然調(diào)查還有很多需要改進(jìn)的地方，但是為今后的學(xué)習(xí)和工作提供了時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)。不管是銀行職員還是前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人群，都是在付出努力后獲得了相應(yīng)的報(bào)酬和積蓄。所以，在今后的生活，我更要用飽滿的熱情來(lái)面對(duì)生活，不斷突破自我，努力付出，實(shí)現(xiàn)自我。

第三篇：銀行服務(wù)排隊(duì)情況調(diào)查報(bào)告全文

銀行服務(wù)排隊(duì)情況調(diào)查報(bào)告全文 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)

(銀行服務(wù)全國(guó)35家協(xié)會(huì)聯(lián)合調(diào)查組)

為掌握全國(guó)范圍內(nèi)銀行服務(wù)排隊(duì)情況，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)緊急通知各地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)所在區(qū)域內(nèi)銀行服務(wù)排隊(duì)情況進(jìn)行調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果匯總?cè)缦陋?/p>

一、銀行服務(wù)排隊(duì)情況總體來(lái)看，銀行服務(wù)排隊(duì)在全國(guó)范圍內(nèi)呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)(一)大城市銀行服務(wù)排隊(duì)情況比較明顯中小城市和經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)銀行服務(wù)排隊(duì)僅限于特定業(yè)務(wù)辦理時(shí)期(如社保資金發(fā)放)，平時(shí)，客戶等待時(shí)間基本都在10分鐘以內(nèi)。

(三)同一城市，排隊(duì)現(xiàn)象地域特征明顯調(diào)查顯示，排隊(duì)現(xiàn)象突出的銀行網(wǎng)點(diǎn)主要位于在大型商場(chǎng)，批發(fā)市場(chǎng)，居民，學(xué)校比較集中的區(qū)域。

(四)排隊(duì)現(xiàn)象行際差異明顯從調(diào)查情況看，排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象在國(guó)有銀行較嚴(yán)重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農(nóng)村信用社，城市商業(yè)銀行出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象很少。在同類機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)中，服務(wù)功能健全的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象突出，單一功能的網(wǎng)點(diǎn)不明顯。

(六)特殊業(yè)務(wù)辦理消耗時(shí)間太長(zhǎng)一些特殊業(yè)務(wù)如大額現(xiàn)金存取，掛失，開(kāi)戶，購(gòu)買基金，電子銀行簽約等消耗的時(shí)間比較長(zhǎng)，而其他一般業(yè)務(wù)只需較短時(shí)間。調(diào)查反映，一般業(yè)務(wù)辦理平均需要1-6分鐘，而一筆特殊業(yè)務(wù)需要10-20分鐘，個(gè)別長(zhǎng)達(dá)半個(gè)多小時(shí)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶后面，就需要等待很長(zhǎng)時(shí)間。

(六)在部分網(wǎng)點(diǎn)試行綜合柜員制，即同一柜臺(tái)既可辦理對(duì)公業(yè)務(wù)，也可辦理對(duì)私業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)綜合服務(wù)能力，減輕對(duì)私柜臺(tái)業(yè)務(wù)壓力。同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)高峰時(shí)點(diǎn)，高峰工作日的網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行彈性調(diào)配。

(七)增加便民措施，提高人性化。提供飲水和休息座椅，預(yù)約放號(hào)，以緩解儲(chǔ)戶等待的焦急感。

(八)對(duì)柜面業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步梳理，通過(guò)梳理提高柜面業(yè)務(wù)的辦理效率。

(九)與有關(guān)部門協(xié)商，錯(cuò)開(kāi)辦理代理業(yè)務(wù)高峰時(shí)間，對(duì)現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)進(jìn)行分流。5銀行服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)原因及解決思路銀行服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)原因及解決思路銀行服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)原因及解決思路銀行服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)原因及解決思路(銀行服務(wù)北京市調(diào)查組)針對(duì)銀行柜臺(tái)客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，北京地區(qū)大型銀行積極采取措施，從突出重點(diǎn)，深入挖潛，加大投入，提高素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)等方面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題進(jìn)行綜合治理，取得了良好效果。

一、原因分析二、一是個(gè)人金融產(chǎn)品種類日益豐富，業(yè)務(wù)處理流程愈加復(fù)雜。相比以前簡(jiǎn)單的存，取款，隨著個(gè)人金融產(chǎn)品日益增多，單一客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間大大延長(zhǎng)。特別是在銀行代理銷售國(guó)債，基金及代發(fā)養(yǎng)老金的特殊時(shí)段，在柜臺(tái)人員不變的情況下，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間必然會(huì)更長(zhǎng)。以工商銀行北京市分行為例，目前該行共有個(gè)人產(chǎn)品8大類l51種，其中存款類11個(gè)，貸款類10個(gè)，結(jié)算類11個(gè)，理財(cái)和中間業(yè)務(wù)類53個(gè)，銀行卡類9個(gè)，住房信貸類9個(gè)，電子銀行類37個(gè)，國(guó)際業(yè)務(wù)類11個(gè)，涉及系統(tǒng)交易2000多個(gè)。據(jù)測(cè)算，辦理一筆簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)僅需3，5分鐘，辦理一筆理財(cái)和中間業(yè)務(wù)涉及咨詢，協(xié)議簽署，資金劃轉(zhuǎn)，短則10余分鐘，長(zhǎng)則耗時(shí)半小時(shí)甚至更多。

三是承擔(dān)了相當(dāng)部分的社會(huì)責(zé)任。大型銀行由于特有的發(fā)展歷程，被政府，百姓寄予厚望，并不能片面追求利潤(rùn)而將部分業(yè)務(wù)拒之門外，一推了之，造成大量微利甚至無(wú)利的代理業(yè)務(wù)耗費(fèi)了大型銀行大量資源。目前工商銀行北京市分行免費(fèi)為全市70%近90萬(wàn)離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13日-16日辦理業(yè)務(wù)，造成這一時(shí)段排隊(duì)嚴(yán)重。加之自來(lái)水，天然氣等公共事業(yè)數(shù)據(jù)化建設(shè)很不完善，無(wú)法與銀行實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，只能通過(guò)柜員手工操作完成。該行兩低一高(即低收入客戶占60%，低學(xué)歷客戶占70%，高年齡客戶占60%)的客戶結(jié)構(gòu)，占據(jù)了。有限的柜臺(tái)資源，客觀上造成該行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象最為嚴(yán)重。

四是低端個(gè)金業(yè)務(wù)事實(shí)虧損影響了銀行積極性。由于總部經(jīng)濟(jì)特征，資金上存總行是各行利潤(rùn)的重要部分。對(duì)比儲(chǔ)蓄存款利率和上存總行收益率(工商銀行北京市分行為2.6%)，吸收期限在一年以上的儲(chǔ)蓄存款上存總行獲取的收益尚不能彌補(bǔ)吸儲(chǔ)產(chǎn)生的成本費(fèi)用，造成存款越多，虧損越大，影響了銀行服務(wù)低端客戶的積極性。

五是成本約束制約網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張。由于現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)建改造，貴賓理財(cái)中心建設(shè)，人才擴(kuò)充引進(jìn)等方面的成本壓力，在提升服務(wù)接待能力方面需循序漸進(jìn)，不可能一蹴而就。以沿街商鋪每平方米2-5萬(wàn)元計(jì)算，一個(gè)600平方米網(wǎng)點(diǎn)即需1200-3000萬(wàn)元。

六是銀行內(nèi)部流程有待優(yōu)化。近年來(lái)，各大型銀行加強(qiáng)了操作風(fēng)險(xiǎn)的控制，完善了相關(guān)操作制度，流程。內(nèi)控機(jī)制在堵塞風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，增加了業(yè)務(wù)授權(quán)與處理環(huán)節(jié)，影響了部分業(yè)務(wù)處理速度。

七是銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。一方面，大堂經(jīng)理配備數(shù)量尚顯不足，特別是大型銀行業(yè)務(wù)量集中網(wǎng)點(diǎn)，一名大堂經(jīng)理難以應(yīng)付集中問(wèn)詢的壓力。另一方面，大堂經(jīng)理因服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在主動(dòng)詢問(wèn)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類并引導(dǎo)和分流客戶使用自助機(jī)具，減少排隊(duì)等候時(shí)間的作用還未很好的發(fā)揮。

二、主要措施

解決排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題是一個(gè)復(fù)雜的工程，需要銀行內(nèi)部挖潛，也需要總分行上下聯(lián)動(dòng)和外部相關(guān)條件的到位，這都意味著根本解決排隊(duì)等候問(wèn)題需要一個(gè)過(guò)程。北京市大型銀行已經(jīng)認(rèn)識(shí)到排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì)其聲譽(yù)，服務(wù)高端客戶的負(fù)面影響，并積極采取措施，從加強(qiáng)管理，深入挖潛，加大投入，提高素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)等方面進(jìn)行綜合治理。

(一)加強(qiáng)管理，突出重點(diǎn)一是實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題專人負(fù)責(zé)制。工商銀行北京市分行確定專人負(fù)責(zé)組織推動(dòng)，專人負(fù)責(zé)日常督查，對(duì)沒(méi)有計(jì)劃，沒(méi)有措施，沒(méi)有效果的支行和網(wǎng)點(diǎn)，支行行長(zhǎng)到分行匯報(bào)工作，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人引咎辭職。建立了包干包點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)暗訪制度，行領(lǐng)導(dǎo)，有關(guān)部室分別組隊(duì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行明查暗訪，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)整改，同時(shí)表?yè)P(yáng)和宣傳好的做法。中國(guó)銀行北京市分行成立網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加大工作指揮和協(xié)調(diào)力度，把以產(chǎn)品為中心，提供無(wú)差異服務(wù)的業(yè)務(wù)操作型網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，提供個(gè)性化服務(wù)的營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)，以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型全面提升服務(wù)質(zhì)量。

二是加強(qiáng)對(duì)排隊(duì)問(wèn)題嚴(yán)重網(wǎng)點(diǎn)的日常管理。工商銀行北京市分行建立網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題定期通報(bào)制度，按季對(duì)各支行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況進(jìn)行通報(bào)。建立網(wǎng)點(diǎn)日常業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析制度，重點(diǎn)分析l61家排隊(duì)超過(guò)40分鐘網(wǎng)點(diǎn)的日常業(yè)務(wù)量與實(shí)際接待能力的差距，在此基礎(chǔ)上采取針對(duì)性措施，實(shí)行動(dòng)態(tài)精細(xì)化管理。對(duì)排隊(duì)超過(guò)40分鐘的網(wǎng)點(diǎn)，鎖定名單，限期解決。今年著重解決中央政府辦公地，商業(yè)繁華地和主要居民社區(qū)等重點(diǎn)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題，確保126家重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)支行排隊(duì)控制在40分鐘以內(nèi)，年內(nèi)排隊(duì)40分鐘以上的網(wǎng)點(diǎn)壓降50%以上。此外，與中介機(jī)構(gòu)合作，分三階段對(duì)城區(qū)26家支行，22家理財(cái)中心開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。

(二)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組織，深入挖潛一是加強(qiáng)資源優(yōu)化配置。工商銀行北京市分行啟動(dòng)了各類人員配置標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)各支行所轄網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人客戶經(jīng)理，大堂經(jīng)理，柜員配備情況，通過(guò)窗口柜員標(biāo)準(zhǔn)化配備，理財(cái)金賬戶數(shù)量等量化指標(biāo)測(cè)算冗缺員情況，為人員配備提供依據(jù)。開(kāi)發(fā)了叫號(hào)機(jī)排隊(duì)時(shí)間統(tǒng)計(jì)功能，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶等候平均時(shí)間，各類業(yè)務(wù)柜員辦理平均時(shí)間，網(wǎng)點(diǎn)人/日均處理業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，科學(xué)評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。目前經(jīng)過(guò)三家網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)，數(shù)據(jù)已處于測(cè)試論證階段。積極推行彈性工作制度，根據(jù)每日不同時(shí)間段業(yè)務(wù)繁忙程度確定柜員每日工作時(shí)間，調(diào)整前臺(tái)柜員數(shù)量，合理調(diào)配窗口資源。建設(shè)銀行北京市分行將組織開(kāi)展對(duì)全轄儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)分析工作，據(jù)此調(diào)整對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)人員和窗口的配置，并且使業(yè)務(wù)量與柜臺(tái)員工的績(jī)效掛鉤，使柜臺(tái)資源配置更加均衡，合理。通過(guò)調(diào)整崗位設(shè)置和進(jìn)行彈性排班等措施，提高服務(wù)效率，降低客戶等待時(shí)間。二是優(yōu)化流程，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

第四篇：企業(yè)管理調(diào)查報(bào)告

企業(yè)管理調(diào)查報(bào)告

>企業(yè)管理>調(diào)查報(bào)告

（一）一、調(diào)查的原因及目的百年大計(jì)，以人為本。企業(yè)的發(fā)展說(shuō)到底是人的發(fā)展。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底也是人才的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)代社會(huì)，面對(duì)日新月異的發(fā)展和進(jìn)步，學(xué)習(xí)速度和>培訓(xùn)速度也是提升人才速度的重要參數(shù)。培訓(xùn)則常常是提供信息、知識(shí)及相關(guān)技能的重要途徑，有時(shí)甚至是唯一途徑。在當(dāng)今市場(chǎng)上，立于不敗之地的企業(yè)必定是那些能夠使其員工充分發(fā)揮自己全部潛能的企業(yè)。這意味著，企業(yè)員工必須接受培訓(xùn)作為繼續(xù)學(xué)習(xí)的一種手段，員工培訓(xùn)在幫助公司迎接競(jìng)爭(zhēng)性挑戰(zhàn)的過(guò)程中扮演著重要的角色。員工培訓(xùn)可以有效地幫助公司創(chuàng)造價(jià)值或贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，重視員工培訓(xùn)工作的公司會(huì)比他們的競(jìng)爭(zhēng)>對(duì)手表現(xiàn)出更好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，更有信心迎接競(jìng)爭(zhēng)性挑戰(zhàn)。培訓(xùn)不僅通過(guò)員工自覺(jué)性、積極性、創(chuàng)造性的提高而增加企業(yè)產(chǎn)出的效率和價(jià)值使企業(yè)受益，而且增強(qiáng)員工本人的素質(zhì)和能力，使員工受益。故有人說(shuō)，培訓(xùn)是企業(yè)送給員工的最佳>禮物。培訓(xùn)是管理的前提、培訓(xùn)是管理的手段。培訓(xùn)不僅為管理創(chuàng)造了條件，其本身就是一種管理的手段，即培訓(xùn)通過(guò)滿足員工高層次的精神文化需求來(lái)激發(fā)員工的干勁和熱情。企業(yè)同時(shí)應(yīng)把培訓(xùn)作為管理的機(jī)會(huì)和途徑，以及完成任務(wù)的方法和手段，圍繞企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)來(lái)實(shí)施培訓(xùn)，并通過(guò)培訓(xùn)溝通上下級(jí)的聯(lián)系，掌握工作進(jìn)展?fàn)顩r，達(dá)成相互理解與支持，共同不斷提高工作績(jī)效。

為了充分了解公司員工思想現(xiàn)狀，了解公司對(duì)員工培訓(xùn)要求和規(guī)劃，建了解統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化的公司內(nèi)部培訓(xùn)體系。本人在**制藥有限公司范圍內(nèi)采取問(wèn)卷的方式進(jìn)行了一次培訓(xùn)需求調(diào)研，共發(fā)出問(wèn)卷36份，回收問(wèn)卷35份，其中有效問(wèn)卷34份，中層管理人員問(wèn)卷4份，主管級(jí)及員工級(jí)30份，現(xiàn)簡(jiǎn)要對(duì)問(wèn)卷結(jié)果加以統(tǒng)計(jì)與分析。

二、調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、方法

1.調(diào)查時(shí)間：XX.08.2、調(diào)查地點(diǎn)：**制藥有限公司

3、調(diào)查方法：采取問(wèn)卷式調(diào)查

三、調(diào)查內(nèi)容及分析

**制藥有限公司是一家以生產(chǎn)抗腫瘤藥物為主的制劑生產(chǎn)廠家，藥品的生產(chǎn)質(zhì)量和管理直接關(guān)系到人民用藥的安全問(wèn)題，對(duì)于加強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)的顯得尤為重要，因此加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作十分必要。

（一）公司發(fā)展理念與文化

1、企業(yè)發(fā)展方向較為明晰。根據(jù)調(diào)查資料顯示，約有95%左右的員工認(rèn)為，自己對(duì)本公司的發(fā)展戰(zhàn)略表示了解或十分了解，這主要是與公司目前的業(yè)務(wù)重點(diǎn)和工作目標(biāo)有關(guān)，但剩余的5%左右員工表示了困惑，2、現(xiàn)行職能職責(zé)、業(yè)務(wù)流程與實(shí)際工作銜接較好。依據(jù)調(diào)查結(jié)果，80%員工認(rèn)為目前的崗位職能配置、工作業(yè)務(wù)流程有效，而認(rèn)為其在實(shí)際中有指導(dǎo)性、參考性作用的僅占35%左右。

（三）人才管理與技能

1、在人才使用上，中高層管理者獲得了較高的支持率。部門負(fù)責(zé)人作為**制藥有限公司的中堅(jiān)力量，肩負(fù)著不斷創(chuàng)新、發(fā)展企業(yè)的重任，從統(tǒng)計(jì)數(shù)字發(fā)現(xiàn)，在工作任務(wù)分安排方面，80%左右的員工認(rèn)為，中高層管理人員做到了用人所長(zhǎng)，但仍有20%人員認(rèn)為存在不公平現(xiàn)象。

2、部門內(nèi)部溝通基本順暢，但部門間急需加強(qiáng)。多數(shù)員工普遍反映，在實(shí)際工作中，上級(jí)對(duì)其的工作支持力度較強(qiáng)，并就工作內(nèi)容進(jìn)行溝通，但從后續(xù)問(wèn)題的調(diào)查顯示，部門內(nèi)溝通并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期要求；也有一部分員工反映，部門間的工作銜接并不十分理想，很多時(shí)候只是員工自己溝通和聯(lián)系，而部門負(fù)責(zé)人溝通比例也僅占55%。對(duì)于部門內(nèi)部的員工間溝通，調(diào)查者則在三個(gè)方面表現(xiàn)較為均衡：自己協(xié)調(diào)、詢問(wèn)同事、求助領(lǐng)導(dǎo)。

3、中級(jí)管理人員急需提升的方面。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，多數(shù)員工認(rèn)為，在以后的工作中，中級(jí)管理人員需在以下幾個(gè)方面提升個(gè)人素質(zhì)，依次為：責(zé)任心、上下級(jí)溝通、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、團(tuán)隊(duì)文化、公平性、業(yè)務(wù)能力、思想意識(shí)、員工激勵(lì)、成就動(dòng)機(jī)。而據(jù)中級(jí)管理人員的調(diào)查顯示，則依次為：責(zé)任心、上下級(jí)溝通、團(tuán)隊(duì)文化、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公平性、業(yè)務(wù)能力，思想意識(shí)、員工激勵(lì)、成就動(dòng)機(jī)。

（四）團(tuán)隊(duì)精神狀況和素質(zhì)

1、除少數(shù)員工外，團(tuán)隊(duì)士氣良好。在實(shí)際調(diào)研中，28%的員工認(rèn)為我們團(tuán)隊(duì)的精神非常高昂，60%認(rèn)為我們團(tuán)隊(duì)是一個(gè)充滿關(guān)愛(ài)、團(tuán)結(jié)一致的集體，但12%的員工認(rèn)為團(tuán)隊(duì)現(xiàn)處在低迷的時(shí)期。針對(duì)團(tuán)隊(duì)的特定成員進(jìn)行調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，約有35%員工反映某些員工沒(méi)有與整個(gè)團(tuán)隊(duì)融合起來(lái)，表現(xiàn)出例外或特例的行為。

2、個(gè)人利益與個(gè)人績(jī)效沒(méi)有緊密結(jié)合。團(tuán)隊(duì)是由個(gè)人構(gòu)成的，個(gè)人業(yè)績(jī)是團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，只有實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益與個(gè)人績(jī)效息息相關(guān)，才能調(diào)動(dòng)員工的積極性和責(zé)任感，而據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，**制藥有限公司仍需要在此方面繼續(xù)努力。

3、團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)能滿足工作要求，但總體提升緩慢。據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，60%員工認(rèn)為公司團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)與優(yōu)秀企業(yè)相比，總體水平不差上下，25%認(rèn)為略差，15%認(rèn)為較差。在員工與團(tuán)隊(duì)合作的信心方面，30%員工認(rèn)為團(tuán)隊(duì)正向有利方向發(fā)展，35%認(rèn)為沒(méi)有變化，20%保持觀望狀態(tài)。在團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的提升方面，40%員工非常認(rèn)同我們的團(tuán)隊(duì)正在進(jìn)步，35%基本認(rèn)同這一事實(shí)，20%表示沉默，5%表示不認(rèn)同。

（五）員工個(gè)人專業(yè)知識(shí)與技能的發(fā)揮

員工專業(yè)技能的自我評(píng)價(jià)。員工普遍認(rèn)為，在實(shí)際工作中自身的專業(yè)技能比較滿意，這一比例高達(dá)80%，僅有15%左右的員工認(rèn)為自己的技能相當(dāng)完備，與此同時(shí)，5%員工對(duì)自身知識(shí)與技能表示了不滿，希望在以后的工作中逐步提升。但在專業(yè)技能轉(zhuǎn)化方面，這一比例有所下降，75%員工認(rèn)為自身的技能基本發(fā)揮，25%員工認(rèn)為沒(méi)有完全發(fā)揮，可見(jiàn)專業(yè)素質(zhì)在向業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)化上并不十分理想，員工的潛能和能力有待于進(jìn)一步開(kāi)發(fā)。

四、今后的對(duì)策與建議

根據(jù)目前公司的培訓(xùn)現(xiàn)狀，為了讓公司的培訓(xùn)更有效，應(yīng)從以下幾個(gè)方面來(lái)完善培訓(xùn)體系：

1、強(qiáng)化員工責(zé)任心的培養(yǎng)。針對(duì)本公司的工作情況和工作特性，對(duì)員工加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)，使員工充分意識(shí)到缺乏責(zé)任心所造成的嚴(yán)重后果及給公司發(fā)展帶來(lái)的不良影響。從而保證生產(chǎn)有序地進(jìn)行。

2、加強(qiáng)員工之間相互溝通。不定期的和公司員工進(jìn)行交流，使員工的意見(jiàn)能夠及時(shí)反饋，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題能夠及時(shí)解決。便于部門之間以及領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的的相互了解和協(xié)調(diào)。

3、調(diào)整人員配置、促進(jìn)員工技能發(fā)揮。針對(duì)每個(gè)員工的特點(diǎn)對(duì)其崗位進(jìn)行調(diào)整和安排，使其能夠充分發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)，避免人才浪費(fèi)。

4、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)融合提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)。多進(jìn)行一些團(tuán)對(duì)活動(dòng)和考核，以便加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，從整體上提高整體素質(zhì)。

加強(qiáng)員工培訓(xùn)激發(fā)員工的創(chuàng)新能力，改變員工的平庸工作行為，盡可能降低管理成本，克服不可測(cè)性，保證質(zhì)量低劣的員工無(wú)法進(jìn)入，有效降低優(yōu)秀員工的流失率。在今后的工作中不斷對(duì)各類員工進(jìn)行不同目的的分類培訓(xùn)，以滿足不同員工的不同需求。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，在良好的人際關(guān)系，相互配合的工作環(huán)境下，在公平公正的基礎(chǔ)上，可以更好的激發(fā)員工工作的熱情和斗志，全身心的投入到工作中去，使他們的主動(dòng)性、創(chuàng)造性將自然地傾瀉出來(lái)，自覺(jué)與管理者一道，把工作做得盡可能好，不僅讓員工覺(jué)得實(shí)現(xiàn)了自己的人生理想，同時(shí)對(duì)企業(yè)有了滿足感和歸屬感。也使企業(yè)和員工得到共同的發(fā)展，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的雙贏。

企業(yè)管理調(diào)查報(bào)告

（二）近年來(lái)石油企業(yè)人才流失現(xiàn)象加劇，流失率逐年增高。雖然企業(yè)人員有合理的流動(dòng)是正常的現(xiàn)象，也是必要的，但當(dāng)前石油企業(yè)員工流動(dòng)存在不合理性。一是流失率過(guò)高，如有的企業(yè)已高達(dá)25％；二是流失人員中有較大比例是中基層管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，這些人有專長(zhǎng)，有管理經(jīng)驗(yàn)，是企業(yè)的中堅(jiān)力量。因此員工高比例流失，不僅帶走了商業(yè)、技術(shù)秘密，帶

走了客戶，使企業(yè)蒙受直接經(jīng)濟(jì)損失，而且，增加企業(yè)人力重置成本，影響工作的連續(xù)性和工作質(zhì)量，也影響在職員工的穩(wěn)定性和忠誠(chéng)度。如不加以控制，最終將影響企業(yè)持續(xù)發(fā)展的潛力和競(jìng)爭(zhēng)力。

過(guò)去，我們說(shuō)某個(gè)單位的人才流失是否嚴(yán)重，看其跳槽出去的人占總?cè)藬?shù)的比例就可判斷，對(duì)人才流動(dòng)相對(duì)少的單位便認(rèn)為其員工的忠誠(chéng)度高。實(shí)際上，這種看法是片面的。人才流失是否嚴(yán)重，不單是看那些將關(guān)系遷出或與單位解除了聘用合同的人有多少，還應(yīng)當(dāng)看有多少留下來(lái)但不出力或出力不夠的人。如果一個(gè)單位有很多人有才而沒(méi)有使用，或受到某些制約不能讓其盡展才華，那就意味著這個(gè)單位存在另一種人才流失，即內(nèi)部流失。筆者試圖就這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因及其管理對(duì)策作些探討。

一、人才流失原因分析

根據(jù)調(diào)查分析，近年來(lái)企業(yè)人才流失的原因主要有以下幾點(diǎn)：

（1）員工對(duì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展?jié)M意度低

（2）員工對(duì)薪酬滿意度低

從對(duì)員工薪酬滿意度調(diào)查看，大部分被調(diào)查員工都在抱怨薪酬低。認(rèn)為采油企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益較好，而薪酬、福利待遇等比較低，與付出的努力不相稱。另外，在員工績(jī)效過(guò)程中，由于員工間的崗位關(guān)聯(lián)度低，而崗位分工比較細(xì)，考核依據(jù)很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的融洽關(guān)系的好壞，致使考核過(guò)程中不可避免地帶有諸多的人為因素和感情因素，造成員工的薪酬公平感比較低。

（3）員工對(duì)企業(yè)培訓(xùn)方式及效果滿意度低

從對(duì)員工培訓(xùn)措施及效果滿意度調(diào)查看，很多員工認(rèn)為：第一，我們的培訓(xùn)存在重形式、走過(guò)場(chǎng)的問(wèn)題，缺乏明顯的效果。培訓(xùn)的內(nèi)容脫離實(shí)際，培訓(xùn)形式過(guò)于簡(jiǎn)單，導(dǎo)致學(xué)員厭惡培訓(xùn)。第二，培訓(xùn)不規(guī)范。培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施不能一以貫之，培訓(xùn)的時(shí)間安排隨意性很大，沒(méi)有專門的培訓(xùn)管理制度，缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)規(guī)范和培訓(xùn)指導(dǎo)教材，一旦遇到其它活動(dòng)時(shí)，首先讓路的就是培訓(xùn)。培訓(xùn)項(xiàng)目和內(nèi)容不是依據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要和員工的需要，而是憑感覺(jué)、照搬其它企業(yè)的培訓(xùn)；對(duì)培訓(xùn)的授課內(nèi)容也缺乏必要的檢查。第三，培訓(xùn)方法單一。企業(yè)培訓(xùn)還是采用最簡(jiǎn)單的課堂式教學(xué)，單純的理論灌輸。

（4）沒(méi)有真正建立以人為本的>企業(yè)文化，企業(yè)文化轉(zhuǎn)化為員工精神財(cái)富的滿意度低。

從對(duì)員工工作環(huán)境和企業(yè)文化建設(shè)的滿意度調(diào)查看，一是企業(yè)文化的認(rèn)同感低。企業(yè)文化并非只是高層的一己之見(jiàn)，而是整個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀和行為方式，只有得到大家認(rèn)同的企業(yè)文化，才是有價(jià)值的企業(yè)文化。二是對(duì)人的尊重體現(xiàn)不夠，是企業(yè)文化的核心訴求，要為每一個(gè)個(gè)體的成長(zhǎng)搭建了良好的平臺(tái)。三是沒(méi)有真正形成“雙贏”的文化氛圍。企業(yè)應(yīng)將企業(yè)文化、核心價(jià)值觀對(duì)員工進(jìn)行灌輸，通過(guò)個(gè)體的考核指標(biāo)來(lái)達(dá)到詮釋核心價(jià)值觀的目的。

二、人才流失管理對(duì)策

根據(jù)對(duì)企業(yè)及工流失的原由分析可知，要想留住人才，必須立足于企業(yè)內(nèi)部的科學(xué)管理，應(yīng)重新審視企業(yè)的管理理念和管理制度，營(yíng)造有吸引力的企業(yè)環(huán)境，才能從根本上解決問(wèn)題。

（1）確立“以人為本”的管理理念

人本主義管理思想，在西方早已提出并付過(guò)實(shí)踐。它強(qiáng)調(diào)尊重員工需求，關(guān)心員工成長(zhǎng)和發(fā)展，重視員工的主體性和參與性，反對(duì)把人僅僅看作生產(chǎn)的“工具”，強(qiáng)調(diào)人是有多重需求的“社會(huì)人”。從前面的分析可以看出，不重視人本身，是造成人才流失的根本原因。企業(yè)把員工當(dāng)成“物”來(lái)管理，認(rèn)為只要在物質(zhì)上滿足了員工需要，其它問(wèn)題就不再重要。“如許多企業(yè)的管理者在留住人才的對(duì)策上，首先想到的是給予更高的報(bào)酬。當(dāng)然物質(zhì)激勵(lì)是必要的，是基礎(chǔ)性的東西，但不是唯一的。我們看到許多企業(yè)的薪酬福利還比同類企業(yè)高，但卻仍有較高的人才流失率，主要原因在于管理者仍然把員工樹(shù)為“經(jīng)濟(jì)人”，認(rèn)為你勞動(dòng)，我付酬，公平合理，除此之外，都與我無(wú)關(guān)。有的企業(yè)員工工作場(chǎng)所――食堂――宿舍三點(diǎn)一線，企業(yè)沒(méi)有文娛活動(dòng)，員工生活單調(diào)枯燥，倍感疲憊。同時(shí)，這種簡(jiǎn)單的工作關(guān)系使員工沒(méi)有工作主動(dòng)性和責(zé)任感，只要遇有不順意的事，就想離開(kāi)。

管理者樹(shù)立“以人為本”思想的意義在于，一個(gè)企業(yè)有了合格的員工，才會(huì)有好的產(chǎn)品和好的市場(chǎng)，才能創(chuàng)造更多的效益，員工應(yīng)是第一位的。這種人本理念應(yīng)貫徹在管理各環(huán)節(jié)，從員工招聘、培訓(xùn)、工作設(shè)計(jì)、薪酬福利制度、職業(yè)生涯管理到激勵(lì)體系，都應(yīng)考慮員工的需要和收益。管理過(guò)程中盡量少使用處罰性措施，多采用表?yè)P(yáng)性激勵(lì)，使員工有受尊重的感覺(jué)。其結(jié)果必然是關(guān)心培養(yǎng)了員工，也發(fā)展了企業(yè)，真正實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)的“雙贏”。

（2）開(kāi)展員工職工生涯規(guī)劃設(shè)計(jì)

職業(yè)生涯規(guī)劃的實(shí)施是職業(yè)生涯規(guī)劃的重要組成部分。為促進(jìn)人才發(fā)展，要在員工職業(yè)生涯規(guī)劃實(shí)施制度建設(shè)上進(jìn)行積極嘗試。一是基層輪崗鍛煉制度。有計(jì)劃地安排員工不同崗位進(jìn)行鍛練，采取老帶新、師帶徒的方式，使他們盡快熟悉本專業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程，積累經(jīng)驗(yàn)，塑造堅(jiān)韌不拔的品質(zhì)，為以后的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。二是積極促進(jìn)人才流動(dòng)，適才適用。主要采用直接聘任、公開(kāi)競(jìng)聘、招聘、選任和委任等多種方式給大家創(chuàng)造選擇崗位的機(jī)會(huì)。同時(shí)，有計(jì)劃地對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行輪崗培訓(xùn)。通過(guò)輪崗，提高工作技能，豐富工作經(jīng)歷。三是將員工的知識(shí)更新和繼續(xù)教育工作貫穿員工職業(yè)生涯的全過(guò)程，使他們樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的觀念。培訓(xùn)以本崗位專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)為主，其他相關(guān)專業(yè)知識(shí)、管理知識(shí)、基本技能培訓(xùn)為輔。培訓(xùn)采取脫產(chǎn)與自學(xué)相結(jié)合的方式，力爭(zhēng)形成培訓(xùn)――提高――再培訓(xùn)――再提高的良性循環(huán)。還應(yīng)積極創(chuàng)造條件，安排員工參加本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)的學(xué)術(shù)交流、技術(shù)考察等活動(dòng)，及時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外先進(jìn)科學(xué)技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，拓寬視野。四是完善獎(jiǎng)勵(lì)制度，增強(qiáng)員工不斷進(jìn)步的動(dòng)力。當(dāng)員工取得重大成果或顯著成績(jī)時(shí)，對(duì)其成績(jī)進(jìn)行評(píng)估、鑒定，并按照有關(guān)規(guī)定申報(bào)、評(píng)審有關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)，享受相應(yīng)榮譽(yù)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。五是加強(qiáng)績(jī)效考核，使優(yōu)秀員工沿著職業(yè)生涯通道優(yōu)先晉升。實(shí)行以績(jī)效考核為核心、量化考核為手段、關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)為主要依據(jù)的考核制度，對(duì)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員的考核辦法，定期對(duì)員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為職業(yè)生涯階梯晉升的依據(jù)，讓優(yōu)秀員工優(yōu)先晉升。為了使職業(yè)生涯規(guī)劃真正發(fā)揮培育人才的作用，將逐步完善對(duì)它的管理，在企業(yè)內(nèi)部建立職業(yè)生涯指導(dǎo)委員會(huì)，形成職業(yè)生涯發(fā)展評(píng)估制度，加強(qiáng)信息溝通，進(jìn)行定期評(píng)估，并及時(shí)舉辦>經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)。

通過(guò)定期對(duì)員工職業(yè)規(guī)劃進(jìn)行評(píng)估，適時(shí)地調(diào)控，及時(shí)地建議，有目的地培養(yǎng)，為員工成才鋪路搭橋，調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的自覺(jué)性，激發(fā)員工的創(chuàng)造力，幫助他們找到最合適的位置，讓他們更好地工作，順利地成才。

企業(yè)的發(fā)展既需要一流的管理人員、一流的工程師，同時(shí)也需要一流的操作工。為此，明確了各個(gè)層次員工的需求目標(biāo)和發(fā)展空間，進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，使員工學(xué)有方向、干有勁頭。在操作人員隊(duì)伍中進(jìn)行全能操作員崗位技能培訓(xùn)，達(dá)到一人多崗、一專多能的目標(biāo)；在管理和技術(shù)人員隊(duì)伍中，重點(diǎn)強(qiáng)化高層次專家和緊缺人才的培訓(xùn)，著力培養(yǎng)高級(jí)復(fù)合型人才和管理人員。在培訓(xùn)工作中，采取短期培訓(xùn)、系統(tǒng)講座、外派委托培訓(xùn)的方式，既有人員走出去，包括到高等學(xué)校深造、學(xué)習(xí)和考察，也有內(nèi)部組織的一系列培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容分理論與實(shí)際技能培訓(xùn)兩大方面，注重崗位技術(shù)規(guī)程、基本操作、設(shè)備運(yùn)行規(guī)程、事故預(yù)案等。還鼓勵(lì)員工根據(jù)自身的條件和發(fā)展需要，選擇優(yōu)秀員工參加與其業(yè)務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工參加自學(xué)考試，并在工作安排和經(jīng)濟(jì)上予以充分支持和幫助。

為避免在管理人員選拔中可能出現(xiàn)的不合理現(xiàn)象，應(yīng)制定科學(xué)的管理人員選拔任用程序，力求整個(gè)過(guò)程“陽(yáng)光操作”，公平、公正。在民主評(píng)議時(shí)采取無(wú)記名投票的方式，經(jīng)過(guò)初選、終選兩道程序推薦崗位競(jìng)選人選；在競(jìng)崗答辯時(shí)根據(jù)理論及業(yè)務(wù)考核，優(yōu)中選優(yōu)；在上崗試用前實(shí)行任前公示制，確保群眾監(jiān)督；實(shí)行上崗試用制度和實(shí)行輪崗交流制，增強(qiáng)管理人員的綜合技術(shù)能力及協(xié)調(diào)能力。整個(gè)過(guò)程透明、嚴(yán)謹(jǐn)、有序，實(shí)施后員工的抱怨普遍減少，聘任的管理人員素質(zhì)明顯提高，群眾反映良好。對(duì)于擅長(zhǎng)技術(shù)的研究骨干，為提高其職位發(fā)展的滿意度，避免升遷為管理人員后不影響其技術(shù)特長(zhǎng)的發(fā)揮，較好的解決技術(shù)人員職務(wù)升遷的滿意度，避免技術(shù)資源的流失。

（3）建立公平公正的薪酬體系，提高員工薪酬公平感和滿意度

從影響企業(yè)員工敬業(yè)度的因素調(diào)查表明，薪酬待遇對(duì)員工的敬業(yè)度的影響很大，尤其在現(xiàn)階段顯得尤為重要。在目前階段，石油企業(yè)的薪酬已經(jīng)確定，且提高的期望值不高。在這種情況下，要提高員工的敬業(yè)度，主要從提高內(nèi)部公平度入手，提高員工的公平感，從而提高員工對(duì)薪酬的滿意度。提高公平度的最有效辦法，一是建立科學(xué)的員工績(jī)效考核體系，二是幫助員工建立正確的公平觀，三是讓員工參與考核過(guò)程，讓他們感受到薪酬的公平度，提高員工對(duì)薪酬管理的滿意度，進(jìn)而提高員工的敬業(yè)度。

要幫助員工建立正確的公平觀，讓他們明白讓人人都滿意的絕對(duì)公平不可能存在。幫助員工認(rèn)識(shí)到絕對(duì)公平是不存在的，讓員工認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，從而降低員工的不公平感。企業(yè)還應(yīng)該幫助員工合理度量其投入和收益，讓員工不僅看到物質(zhì)回報(bào)，而且看到企業(yè)為其提供的發(fā)展空間、工作氛圍、提升機(jī)會(huì)以及地位、榮譽(yù)等精神回報(bào)。

另外，通過(guò)培育公平文化，提高員工的公平感。企業(yè)要建立公平的企業(yè)文化，必須將公平觀念融入企業(yè)價(jià)值觀，把對(duì)公平的追求體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)價(jià)值的追求中，為員工創(chuàng)造一個(gè)公平的工作氛圍。

（4）切實(shí)搞好員工的技術(shù)培訓(xùn)工作

要大力實(shí)施人才興企戰(zhàn)略，充分認(rèn)識(shí)到培養(yǎng)一支技術(shù)素質(zhì)過(guò)硬的員工隊(duì)伍是企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的法寶，始終把技術(shù)干部、管理人員是人才，技術(shù)工人也是人才的理念并貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中，將技能人才培養(yǎng)與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相結(jié)合，不斷健全和完善職業(yè)技能開(kāi)發(fā)管理體制。針對(duì)每個(gè)員工業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能的實(shí)際情況，以培養(yǎng)“精一門、通兩門、會(huì)三門”的復(fù)合型人才為目的，制定切實(shí)可行的員工培訓(xùn)大綱，從建立健全廠內(nèi)聘技師、專業(yè)技術(shù)能手選拔、考評(píng)機(jī)制入手，通過(guò)崗位練兵、導(dǎo)師帶徒、職業(yè)技能大賽、青工技術(shù)比武、勞動(dòng)競(jìng)賽等形式，為科技人員和技術(shù)工人快速成長(zhǎng)構(gòu)筑平臺(tái)。

為提高培訓(xùn)工作的針對(duì)性、實(shí)效性，企業(yè)應(yīng)提提倡訂單式培訓(xùn)、菜單式教學(xué)。長(zhǎng)期以來(lái)，提高培訓(xùn)工作的實(shí)效性和針對(duì)性，是企業(yè)培訓(xùn)工作一直追求的目標(biāo)。由于員工素質(zhì)參差不齊，培訓(xùn)需求有很大差異，“齊步走”、“一人得病，眾人吃藥”式培訓(xùn)效果不佳的問(wèn)題一直困擾著培訓(xùn)工作的組織者。在進(jìn)行員工培訓(xùn)模式深入調(diào)研分析和培訓(xùn)需求問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，實(shí)行了訂單式培訓(xùn)、菜單式教學(xué)。訂單式培訓(xùn)就是根據(jù)職工培訓(xùn)需求，由職工出題，再請(qǐng)培訓(xùn)部門組織有關(guān)人員編寫教材，針對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的不同特點(diǎn)、興趣愛(ài)好，在培訓(xùn)內(nèi)容和方式上不再搞“一刀切”式培訓(xùn)，而是開(kāi)“小灶”，提高培訓(xùn)工作的針對(duì)性。菜單式教學(xué)就是職工想學(xué)什么教什么，缺什么補(bǔ)什么，提高培訓(xùn)工作的實(shí)效性。針對(duì)職工需求進(jìn)行量身定做培訓(xùn)方案，把培訓(xùn)對(duì)象劃分為領(lǐng)導(dǎo)層、技術(shù)員層、班長(zhǎng)層和操作層等四個(gè)層級(jí)，在同一層級(jí)上也要根據(jù)素質(zhì)差異和不同的培訓(xùn)需求進(jìn)行分類培訓(xùn)。

在對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的培訓(xùn)上，分別從理論知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、政治素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)管理、危機(jī)意識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等方面進(jìn)行綜合培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部創(chuàng)新意識(shí)，自覺(jué)以開(kāi)闊的眼界觀察事物，學(xué)會(huì)掌握“方向盤”，安裝“助推器”，提高謀全局、謀大事，干事創(chuàng)業(yè)的能力。

在對(duì)技術(shù)員層的培訓(xùn)上，分別從專業(yè)理論知識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)、安全環(huán)保、質(zhì)量意識(shí)、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力等方面進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。特別是加強(qiáng)對(duì)一些新技術(shù)、新工藝、新知識(shí)等方面的培訓(xùn)，采取走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法，學(xué)習(xí)先進(jìn)單位的經(jīng)驗(yàn)，做到為我所用，學(xué)以致用，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，增加管理才干。

在對(duì)班長(zhǎng)層的培訓(xùn)上，重點(diǎn)做好“如何做好一名合格的班組長(zhǎng)”的培訓(xùn)，努力做“多面手”、“智多星”；重點(diǎn)加強(qiáng)綜合能力的培訓(xùn)，既要掌握熟練的現(xiàn)場(chǎng)操作本領(lǐng)，又要有一定的組織指揮才能，提高協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)復(fù)雜問(wèn)題的能力。

對(duì)操作層的培訓(xùn)上，積極創(chuàng)造條件把課堂搬到崗位上，重點(diǎn)加強(qiáng)崗位技能和應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)，提高操作技能即“絕活”、“特長(zhǎng)”，使特長(zhǎng)更特，全面發(fā)展，沒(méi)有短腿。通過(guò)培訓(xùn)，提高排除現(xiàn)場(chǎng)各類故障和解決現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題的能力。

（5）培養(yǎng)企業(yè)文化凝聚力

企業(yè)文化是全體員工認(rèn)同的共同的價(jià)值觀，它具有較強(qiáng)的凝聚功能，因此，它對(duì)穩(wěn)定員工起著重要的作用。企業(yè)文化通過(guò)一系列管理行為來(lái)體現(xiàn)，如企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的透明性，內(nèi)部分配的相對(duì)公平性，人才使用的合理性，職業(yè)保障的安全性等，均能反映一個(gè)企業(yè)所倡導(dǎo)的價(jià)值觀。企業(yè)文化所追求的目標(biāo)是個(gè)人對(duì)集體的認(rèn)同，希望在員工和企業(yè)之間，建立起一種互動(dòng)相依的關(guān)系，最終使員工依戀并熱愛(ài)自己的企業(yè)。但企業(yè)文化不是一蹴而就的，它需要引導(dǎo)、灌輸、示范和融入制度里，繼而融入員工的思維和行動(dòng)中。這一工作雖然艱難，但要自覺(jué)地去做，就一定會(huì)有成果。出色的企業(yè)文化所營(yíng)造的人文環(huán)境，對(duì)員工的吸引力，是其它吸引物無(wú)法比擬的，因?yàn)樗鼜垞P(yáng)的是一種精神，它打動(dòng)的是一顆心。

不同的企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的情況，采取不同的方式來(lái)控制員工的流失，但無(wú)論采取什么方式，都應(yīng)注意“留人先留心”。當(dāng)今，>心理學(xué)已廣泛運(yùn)用于企業(yè)>人力資源管理，且頗有成效，也說(shuō)明了這一點(diǎn)。只有真心尊重關(guān)心員工，體察其需求，幫助他們成長(zhǎng)進(jìn)步，給他們營(yíng)造發(fā)揮自己才能的環(huán)境，企業(yè)自然就能留住人才，從而在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

企業(yè)管理調(diào)查報(bào)告

（三）動(dòng)畫創(chuàng)作需要?jiǎng)?chuàng)作者對(duì)自己筆下的人物有全面的了解，并且將之用簡(jiǎn)練的筆觸概括出來(lái)。這就需要我們對(duì)周圍的人和事有相當(dāng)?shù)拿舾泻团d趣，不斷地從身邊發(fā)現(xiàn)、挖掘素材運(yùn)用到創(chuàng)作中。

一個(gè)人在工作中的習(xí)慣行為或特有行為會(huì)在他的生活中留有痕跡。就這一主題，我在假期里針對(duì)幾個(gè)人典型職業(yè)進(jìn)行了仔細(xì)地觀查和了解。這一過(guò)程對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)不小的>收獲，為我在以后的人物創(chuàng)作積累了豐富的生活素材。

一、農(nóng)民

這個(gè)暑假我們有機(jī)會(huì)來(lái)到山東平邑沂蒙山老區(qū)進(jìn)行社會(huì)電大實(shí)踐。那里的人總體給我的感覺(jué)就是——純樸、勤勞。黝黑的皮膚、寬厚的肩膀、粗壯的手掌，使他們看上去年齡要比實(shí)際老些。他們的步子又大又穩(wěn)，履山路如平地。他們?cè)挷欢?，不太善于表達(dá)自己的感情，但待人寬厚大度，極為好客，每當(dāng)有人路過(guò)他們家門口，他們都會(huì)熱情地送上茶水，并且不求回報(bào)。在他們的群體里沒(méi)有利益之爭(zhēng)，一家有事大家都會(huì)幫忙。我們?nèi)サ牡胤绞抢蠀^(qū)，生活水平很低，他們都是自給自足。他們?nèi)粘龆魅章涠ⅲ孔约旱碾p手吃飯。跟他們?cè)谝黄疬@段日子，對(duì)他們來(lái)說(shuō)是最平常不過(guò)的生活，對(duì)我來(lái)卻說(shuō)是另一種生活體驗(yàn)，是一種在城市中享受不到的和平安寧。

二、醫(yī)生

由于職業(yè)的緣故，醫(yī)務(wù)系統(tǒng)的人對(duì)病菌非常得敏感，他們格外地注意自己身邊的衛(wèi)生狀況。他們?cè)卺t(yī)院的病房里是絕對(duì)不會(huì)坐在病床上的，并且在觸摸過(guò)任何與醫(yī)療有關(guān)的用品后都會(huì)立即洗手。所以我們不論是在生活中還是在影片中都經(jīng)常會(huì)看到這樣的場(chǎng)景：兩位醫(yī)生站在消毒間的水池邊，邊洗手，邊討論患者的病情。不過(guò)，我們?cè)谌魏斡捌卸紱](méi)有見(jiàn)到過(guò)醫(yī)生洗手后會(huì)用毛巾擦干。而生活中的醫(yī)生也是這樣的，他們大多是將手自然晾干，或用烘干機(jī)烘干。在過(guò)去沒(méi)有烘干機(jī)的時(shí)候，有的偶而會(huì)在自己的胳肢窩下（通常是在工作中穿著白大褂時(shí)）草草地、形式上地擦兩下。因?yàn)樵诠ぷ髦兄挥懈熘C下是最不易覆蓋細(xì)菌的地方。最有趣的是醫(yī)生如果外出旅游的話。酒精或消毒紙巾是必不可少的，并且輕易不會(huì)在街邊、大排檔之類的地方吃小吃。即使吃，也只會(huì)吃一些面類制品，不會(huì)吃肉類。醫(yī)生通常都懷疑那些地方的肉質(zhì)。所以，當(dāng)一個(gè)醫(yī)生邀請(qǐng)你吃飯時(shí)，千萬(wàn)別為他節(jié)省去吃大排檔，因?yàn)槟菢幽愣喟霑?huì)吃不到東西餓著肚子回來(lái)。不過(guò)，護(hù)士和醫(yī)生還是有區(qū)別的。在沒(méi)有一次性針筒時(shí)，護(hù)士常用高溫滅菌（蒸）的辦法來(lái)消毒針筒。在家中她們也常常用到這個(gè)方法。例如，定期將鑰匙等常接觸戶外的物件放入臉盆中，通過(guò)“煮”來(lái)消毒。甚至將買回的熟食點(diǎn)心等食品也要在上鍋蒸過(guò)后再放入冰箱冷存，才食用。還有一點(diǎn)，就是手術(shù)室的護(hù)士在步調(diào)上又比其他護(hù)士走要急，要碎。他們常常手端托盤匆匆地趕往手術(shù)室，所以她們?cè)谏钪械牟阶右才c別人不同。

三、司機(jī)

司機(jī)的工作是一個(gè)耗費(fèi)精神、缺乏運(yùn)動(dòng)的職業(yè)。而且根據(jù)他們駕駛的車型和路線的不同分為幾種：首先，最常見(jiàn)的是公共汽車司機(jī)。他們是司機(jī)中的基層，他們會(huì)與同事談家中發(fā)生的瑣事，會(huì)與街坊談單位中的趣事。性格特征與其它行業(yè)中的工人相同，他們尤其喜愛(ài)閑談，會(huì)在上班出車時(shí)沏上一壺茶，放在自己的車上。在夏天還會(huì)為自己準(zhǔn)備一條毛巾掛在車上。其次，長(zhǎng)途汽車司機(jī)。由于經(jīng)常要在路上吃喝，他們的性格更為豪爽一些，喜歡結(jié)交朋友，隨遇而安的能力較強(qiáng)。長(zhǎng)途汽車司機(jī)經(jīng)常一個(gè)人駕車，跑在高速公路上，孤單、疲勞、寂寞時(shí)常伴隨著他們，所以他們的忍耐力較強(qiáng)。第三，出租汽車司機(jī)。他們是司機(jī)中的中產(chǎn)階級(jí)。但是他們一天七八個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間要在駕駛座上度過(guò)。長(zhǎng)時(shí)間在小空間里、一天三餐大多吃盒飯，使得他們的體質(zhì)偏虛，易疲乏，精力不是足夠充沛。每天他們都在一遍遍重復(fù)著接送客人的單調(diào)工作，有些司機(jī)常會(huì)在載客時(shí)與客人聊聊天，以此解悶。這一群人，多半是后改行的，有的是下崗工人；有的是城鎮(zhèn)農(nóng)民；有的是因?yàn)榧依锏儒X用，而開(kāi)車是相對(duì)好掌握的一門工種。但是由于這一行太耗費(fèi)人的精力，他們中流傳著一句話“開(kāi)出租能發(fā)家，不能致富！”所以他們一般做個(gè)三五年存夠了錢就會(huì)“轉(zhuǎn)業(yè)”。最后，是為領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)車的司機(jī)。他們?cè)跒槿颂幨律贤绕渌緳C(jī)周全、圓滑。他們?cè)挷欢?，不?huì)亂說(shuō)話、亂傳話。他們的個(gè)人時(shí)間比較少，休息日如果領(lǐng)導(dǎo)要用車，他們便要出車。陪領(lǐng)導(dǎo)外出辦事飯局是不會(huì)少的，但考慮到安全，領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)勸他們酒，所以酒桌上喝飲料的男賓很可能是開(kāi)小車的司機(jī)。他們的穿著較其他司機(jī)要整潔正式，工作也相對(duì)穩(wěn)定。

四、IT

身材較瘦，臉色有些蒼白，黑白顛倒、睡眠少，飲食無(wú)規(guī)律，頭腦靈活，年輕，是這群人的特點(diǎn)。他們喜歡連續(xù)熬夜工作，然后再集中休息。IT很少外出，所以他們臉色偏白。面對(duì)顯示器和鍵盤是他們最富激情的時(shí)候，他們的工作就是他們的生活。

花絮：

在我體會(huì)了解各種職業(yè)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象。人們出行經(jīng)常會(huì)坐計(jì)程車，我發(fā)現(xiàn)如果一對(duì)男女打車，男的開(kāi)門就坐在前面副駕駛位子上，而女的坐在后面肯定是夫妻。如果拉開(kāi)車門兩人一同坐在后面的多半是情侶。一個(gè)人打車，喜歡坐在后面的人，做事是比較小心謹(jǐn)慎、注重個(gè)人隱私的人。而一個(gè)人打車坐在前面，并且上車就開(kāi)始打電話的人，是性格外向、喜歡表現(xiàn)自己、愛(ài)張揚(yáng)的人。

社會(huì)群體里有太多的職業(yè)和各型各色的人，要表現(xiàn)這些形形色色的人，一定離不開(kāi)體會(huì)生活，了解生活。只有全面了解，深刻體會(huì)，才能將他們?nèi)鐚?shí)、全面地演繹出來(lái)，成為自己筆下創(chuàng)造的人物。

第五篇：企業(yè)管理調(diào)查報(bào)告

重慶市高新區(qū)方圓針織廠企業(yè)文化建設(shè)的調(diào)查報(bào)告

11春工商企業(yè)管理待定

一、調(diào)查目的 企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)全體員工的同心同德與同甘共苦，離不開(kāi)能使員工為之自覺(jué)奮斗和奉獻(xiàn)的企業(yè)文化。員工只有在奮斗的過(guò)程中與企業(yè)的目標(biāo)保持高度一致，具有“企興我榮、企衰我恥”這一共同的奉獻(xiàn)理念，才能加快企業(yè)的發(fā)展速度，才能使企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力得到有效增強(qiáng)。越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要力量源泉之一。因此，努力建設(shè)先進(jìn)的企業(yè)文化，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、又好又快發(fā)展的重要手段。為更好的理解和怎么樣加強(qiáng)企業(yè)文化的本質(zhì)及其作用，本人于2013年3月至4月20日通過(guò)走訪式調(diào)查法對(duì)重慶方圓針織廠進(jìn)行調(diào)查?？傮w來(lái)說(shuō)企業(yè)文化建設(shè)還有待加強(qiáng)，通過(guò)深入調(diào)查，從多角度多層面對(duì)企業(yè)的發(fā)展提出理念，對(duì)人才的要求有獨(dú)到的見(jiàn)解。雖然已經(jīng)在加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，但在企業(yè)文化管理方面還存在些問(wèn)題，就這些問(wèn)題而展開(kāi)分析，并提出改進(jìn)的建議。

二、調(diào)查對(duì)象介紹

重慶方圓針織廠是一家擁有十幾年歷史的老廠，位于重慶市高新區(qū)陳家坪，交通便利,企業(yè)總面積達(dá)1600平方米，現(xiàn)擁有員工139人。主要生產(chǎn)普`中.高各檔次針織面料服裝,T恤，外套，內(nèi)衣，秋衣，秋褲等產(chǎn)品，年產(chǎn)量50萬(wàn)件左右，產(chǎn)值300萬(wàn)元，具體因款式而定,本工廠有一批優(yōu)良的技術(shù)人才,保質(zhì)量.重信譽(yù),產(chǎn)品主要銷往中國(guó)和中東地區(qū)，長(zhǎng)期與“批發(fā)商”等品牌企業(yè)合作，贏得了良好信譽(yù)。

三、公司企業(yè)文化的簡(jiǎn)要介紹

（一）以品質(zhì)為基礎(chǔ)

公司基本健全質(zhì)量保證體系，在管理上堅(jiān)持：“優(yōu)秀人才、優(yōu)秀品質(zhì)、優(yōu)秀服務(wù)?！碑a(chǎn)品的質(zhì)量是我們的誠(chéng)信。推行：零缺陷服務(wù)，為用戶提供滿意度。

（二）以創(chuàng)意為發(fā)展

勇于創(chuàng)新，創(chuàng)新是現(xiàn)在各方面都不可缺少的，在針織服裝商也是如此?？梢哉f(shuō)創(chuàng)新是公司的靈魂，是企業(yè)保持旺盛生命力的基礎(chǔ)，是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、立于不敗之地的法寶。時(shí)刻虛心學(xué)習(xí)、永遠(yuǎn)大膽創(chuàng)新，是每個(gè)員工的責(zé)任。

（三）以成果分享為共同目標(biāo)

一個(gè)成功的企業(yè)，只有不斷的分享，在此過(guò)程中也要不斷的接受批評(píng)，而改進(jìn)自我，以優(yōu)秀的成果造福客戶。服務(wù)客戶、服務(wù)社會(huì)。一個(gè)企業(yè)的文化體現(xiàn)在管理上。對(duì)于企業(yè)文化的分析。發(fā)現(xiàn)企業(yè)文化在管理方面的存在一些問(wèn)題。

三、企業(yè)文化管理問(wèn)題及其原因

（一）企業(yè)的管理制度不夠健全

企業(yè)文化中可以看出，對(duì)于企業(yè)利益與品質(zhì)的保證較多的，相對(duì)而言對(duì)與員工利益的保證就十分欠缺。比例過(guò)分的失調(diào)，很顯然只有的體制實(shí)行起來(lái)，不能靈活應(yīng)對(duì)，涉及范圍太小。現(xiàn)在市場(chǎng)發(fā)展迅速，而企業(yè)不能夠與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)于制度給予相應(yīng)的改善。陳舊的制度導(dǎo)致員工工作缺乏動(dòng)力，也使得許多員工也抱著混口飯吃的態(tài)度工作。很多員工認(rèn)為自己在公司的發(fā)展空間小，不能夠很好的體現(xiàn)自身的價(jià)值，在企業(yè)文化中也提到了“優(yōu)秀人才”但是根據(jù)調(diào)查很多人都沒(méi)有受企業(yè)任何專業(yè)的培訓(xùn)。這也暴露的體制不能夠很好實(shí)施的缺點(diǎn)。

（二）公司員工對(duì)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)不足

雖然已經(jīng)開(kāi)始提高對(duì)企業(yè)文化的宣傳，但還是有很多公司員工認(rèn)為企業(yè)文化，那是公司高層的事情，與自己沒(méi)有多大的利益關(guān)系。也不會(huì)想花時(shí)間在這上面。更多是考慮與自己利益相關(guān)的事情。公司在企業(yè)文化上的宣傳力度很欠缺，在調(diào)查過(guò)程中也有高層說(shuō)到：現(xiàn)在工作繁忙，很難有時(shí)間去做文化建設(shè)的宣傳和配合工作，對(duì)于如何宣傳企業(yè)文化感到束手無(wú)策。還有些人認(rèn)為企業(yè)只要效率好，那么企業(yè)文化就會(huì)自然形成。這也是現(xiàn)在階段絕大多公司的想法。

（三）在建立企業(yè)文化上沒(méi)有良好的溝通平臺(tái)

公司自身對(duì)于企業(yè)文化的了解十分的欠缺，以利益為第一，員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)缺乏具體的了解，沒(méi)有形成企業(yè)的共同價(jià)值觀，危機(jī)而感缺乏，企業(yè)的歸屬感不強(qiáng)，時(shí)常表現(xiàn)出持才傲物、工作上由于分工不太合理，出現(xiàn)了互相推工作的情況，經(jīng)常以“很忙”來(lái)拒絕參加院內(nèi)的文娛活動(dòng)，同事間往往只存在工作關(guān)系，缺乏潤(rùn)滑。中層領(lǐng)導(dǎo)班子的管理能力問(wèn)題突出，院中層領(lǐng)導(dǎo)班子成員大多是由專業(yè)技術(shù)拔尖的員工擔(dān)任，他們的普遍特點(diǎn)是工作壓力、工作責(zé)任越來(lái)越多，管理任務(wù)繁忙，對(duì)于管理上的知識(shí)沒(méi)有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和研究。所以導(dǎo)致了企業(yè)與員工矛盾重重。

四、完善企業(yè)文化管理的建議

（一）企業(yè)管理制度的完善

管理制度要形式多樣，機(jī)制靈活，卻又不失威信。涉及企業(yè)本身的利益以及員工的利益。注重管理水平的提高，貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，同時(shí)要取得全體員工的一致認(rèn)可，追蹤全球最新技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理理念。給予員工不斷的培訓(xùn)、深造機(jī)會(huì)，激發(fā)工作熱情和創(chuàng)新活力。堅(jiān)持以人為本，廣為接納和儲(chǔ)備具有先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)專長(zhǎng)的科技人員，形成良好的人才知識(shí)結(jié)構(gòu)，為企業(yè)創(chuàng)造更多財(cái)富。

（三）加強(qiáng)對(duì)于企業(yè)文化的宣傳

既然已經(jīng)明確了企業(yè)的奮斗目標(biāo)，就要積極的召集員工對(duì)于企業(yè)文化的共同學(xué)習(xí)，使其對(duì)于企業(yè)文化有深入的了解。不定期詢問(wèn)員工意見(jiàn)，還可以同時(shí)創(chuàng)業(yè)企業(yè)文化特色如: 人本文化特色、整體文化特色、創(chuàng)新文化特色、求實(shí)文化特色、服務(wù)文化特色等，讓員工參與其中。找到屬于自己的文化特色。使企業(yè)文化深入人心。

（四）建立雙向溝通的模式，讓員工與企業(yè)間形成良好溝通

企業(yè)對(duì)于自身的文化要有深入的了解。對(duì)于員工要給予人性化的管理，不定期了解員工對(duì)于企業(yè)的看法，認(rèn)真的考慮或者采取接納。讓員工對(duì)于企業(yè)有較強(qiáng)的歸屬感，企業(yè)對(duì)于員工給予更多積極的關(guān)注，可以公開(kāi)的鼓勵(lì)員工，挖掘他們的潛在的能力。在節(jié)假日給予適當(dāng)?shù)膯?wèn)候。開(kāi)展各種活動(dòng)，拉近員工與企業(yè)之間的距離。良好的溝通與合作使企業(yè)內(nèi)運(yùn)作順暢，增加效益。

（五）企業(yè)管理創(chuàng)新是企業(yè)是企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)

要通過(guò)管理創(chuàng)新促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)上水平，通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)創(chuàng)新推進(jìn)企業(yè)管理上檔次。在管理創(chuàng)新中，要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以公眾需求為目的，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，以人性化建設(shè)為手段，著力塑造具有企業(yè)自己特色的企業(yè)文化內(nèi)容。

總之，企業(yè)文化的建塑，就是用文化力激活生產(chǎn)力，增強(qiáng)凝聚力、執(zhí)行力和創(chuàng)造力，進(jìn)而提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

五、調(diào)查結(jié)論

以上是我通過(guò)對(duì)重慶方圓針織廠在加強(qiáng)企業(yè)文化方面調(diào)查之后的所感。通過(guò)這次的調(diào)查過(guò)程認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化實(shí)質(zhì)是以企業(yè)管理哲學(xué)和企業(yè)精神為核心，凝聚員工歸屬感、提高積極性和創(chuàng)造性的人本管理理論。優(yōu)秀的企業(yè)文化應(yīng)該是以人為本、以價(jià)值觀塑造為核心的文化管理，是對(duì)人的管理與對(duì)物的管理的有機(jī)結(jié)合。加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，使企業(yè)文化深入每個(gè)員工內(nèi)心，才能使企業(yè)具有一個(gè)良好的企業(yè)文化。而一個(gè)企業(yè)具有良好的企業(yè)文化才能在現(xiàn)在商業(yè)場(chǎng)上立于不敗之地。"一個(gè)成功的企業(yè)，必須致力于企業(yè)文化的建塑，必須千方百計(jì)地提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，如此才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，才能實(shí)現(xiàn)全面、快速、可持續(xù)的發(fā)展。