第一篇：服務(wù)企業(yè)管理3

第一章

1、汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)管理一般遵循的原則：服務(wù)生產(chǎn)原則、技術(shù)先行原則、系統(tǒng)化管理原則、人員開發(fā)原則。

2、汽車維修企業(yè)按照業(yè)戶的經(jīng)營技術(shù)條件，劃分為：①一類業(yè)戶：一般冠以廠名 可以從事汽車的大修、總成大修、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)及小修。②二類業(yè)戶 ：一般冠以站名可以從事汽車的一級(jí)維護(hù)二級(jí)維護(hù)及小修。③三類業(yè)戶 :一般冠以轉(zhuǎn)向部名 可以從事一個(gè)或兩個(gè)以上的專項(xiàng)修理。

3、汽車修理按作業(yè)范圍可以分為車輛大修、總成大修、車輛小修和零件修理。

4、企業(yè)資源管理包括：1人力資源、2基礎(chǔ)設(shè)施、3工作環(huán)境、4財(cái)務(wù)資源、5信息資源、6、供方及合作方關(guān)系、7自然資源。第二章

5、現(xiàn)代企業(yè)管理的特性：

1、二重性：是指企業(yè)管理的自然屬性和社會(huì)屬性

2、動(dòng)態(tài)性：動(dòng)態(tài)性特征主要表現(xiàn)在這類活動(dòng)需要在變動(dòng)的環(huán)境和組織中進(jìn)行，需要消除資源配置過程中各種不確定性。

3、科學(xué)性：亦指自然屬性概念的延伸。

4、職能性：可以理解為專職能力或司職的功能。

5、民主性：應(yīng)該是正確處理企業(yè)所有者、經(jīng)營者和勞動(dòng)者之間的關(guān)系。

6、藝術(shù)性

7、創(chuàng)造性

8、經(jīng)濟(jì)性

6、現(xiàn)在流行的管理科學(xué)模型主要有以下幾種：

1、決策理論模型

2、盈虧平衡點(diǎn)模型

3、庫存模型

4、資源配置模型

5、網(wǎng)絡(luò)模型

6、排隊(duì)模型

7、模擬模型。

7、現(xiàn)代企業(yè)管理的方法，是在總結(jié)和利用人類發(fā)展的各種先進(jìn)成果的基礎(chǔ)上，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段，從根本上改變傳統(tǒng)管理以主觀意志和經(jīng)驗(yàn)為主的落后的一個(gè)進(jìn)程。②現(xiàn)代企業(yè)管理是建立在信息論、系統(tǒng)論、和控制論的基本觀點(diǎn)和理論基礎(chǔ)上的。信息論：是研究信息傳輸和處理系統(tǒng)規(guī)律的理論，其主要目標(biāo)是達(dá)到信息傳輸?shù)母咝?、完整性和信息處理的科學(xué)性。系統(tǒng)論：是以系統(tǒng)為研究對(duì)象的一門學(xué)科。控制論：是研究系統(tǒng)管理控制功能的學(xué)科，是建立在信息論、系統(tǒng)論、預(yù)測(cè)技術(shù)和自控技術(shù)的基礎(chǔ)上的一門學(xué)科。

9、企業(yè)生產(chǎn)要素按性質(zhì)和作用可劃分為：結(jié)構(gòu)化要素和非結(jié)構(gòu)化要素。結(jié)構(gòu)化要素：

1、生產(chǎn)技術(shù)

2、生產(chǎn)設(shè)施

3、生產(chǎn)能力

4、生產(chǎn)系統(tǒng)的集成。非結(jié)構(gòu)化要素：

1、人員組織要素

2、生產(chǎn)計(jì)劃要素

3、庫存控制要素

4、質(zhì)量管理要素。

10、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營機(jī)制包括：

1、經(jīng)營目標(biāo)

2、經(jīng)營方針

3、企業(yè)管理機(jī)構(gòu)與管理模式

4、企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營機(jī)制。第三章

11、經(jīng)營：即籌劃營謀，從經(jīng)濟(jì)管理艑，是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)，以市場(chǎng)為對(duì)象，心商品生產(chǎn)和商品交換為手段，使企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與企業(yè)外部環(huán)境達(dá)成均衡的一系列有組織的活動(dòng)。

12、經(jīng)營的功能：

1、預(yù)測(cè)市場(chǎng)的變化

2、協(xié)調(diào)整個(gè)企業(yè)的內(nèi)部和外部活動(dòng)

3、發(fā)現(xiàn)和利用能使自己發(fā)展成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。

13、經(jīng)營思想：

1、市場(chǎng)觀念

2、競(jìng)爭(zhēng)觀念

3、創(chuàng)新觀念

4、效益觀念

5、全局觀念

6、時(shí)間觀念。

14、特許經(jīng)營的類型：

1、工作型特許經(jīng)營

2、業(yè)務(wù)型特許經(jīng)營

3、投資型特許經(jīng)營。

15、企業(yè)管理的內(nèi)容：

1、預(yù)測(cè)

2、決策

3、把企業(yè)的發(fā)展方向、目標(biāo)具體化

4、為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)而開展與市場(chǎng)活動(dòng)有關(guān)的各種工作。

16、市場(chǎng)調(diào)查的含義：從廣義上講，市場(chǎng)調(diào)查是指企業(yè)有計(jì)劃地、系統(tǒng)地收集和分析有關(guān)市場(chǎng)經(jīng)營活動(dòng)各方面情報(bào)或資料的一項(xiàng)活動(dòng)；從狹義上講，市場(chǎng)調(diào)查是指企業(yè)為了銷售產(chǎn)品，擴(kuò)大市場(chǎng)份額而對(duì)顧客的需求、購買動(dòng)機(jī)和購買行為等的調(diào)查。

17、市場(chǎng)調(diào)查的意義：

1、確定、調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向

2、及時(shí)進(jìn)行經(jīng)營決策

3、促進(jìn)開發(fā)新產(chǎn)品

4、確定企業(yè)的經(jīng)營策略

5、修改和完善企業(yè)策略。

18、市場(chǎng)調(diào)查的方法：

1、詢問法

2、觀察法

3、試驗(yàn)法

4、抽樣調(diào)查法。

19、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的含義：所謂市場(chǎng)預(yù)測(cè)就是在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，運(yùn)用科學(xué)的方法和手段把握事物發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，從而對(duì)預(yù)測(cè)對(duì)象的未來作出判斷。

20、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的作用：

1、為經(jīng)營決策提供依據(jù)

2、掌握消費(fèi)趨勢(shì)

3、摸清競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況

4、掌握市場(chǎng)各種變化引起企業(yè)經(jīng)營管理的變化。

21.預(yù)測(cè)原理①可知性原理②慣性原理③類推原理④相關(guān)原理 22.市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法：1定性預(yù)測(cè)法2定量預(yù)測(cè)法3綜合預(yù)測(cè)法。

23、經(jīng)營決策的原則：

1、目標(biāo)明確性原則

2、全局性原則

3、系統(tǒng)性原則

4、經(jīng)濟(jì)性原則

5、可行性原則

6、時(shí)效性原則

7、靈活性原則。

24、信息的基本特征：

1、客觀性

2、主觀性

3、抽象性

4、整體性

5、時(shí)效性

6、層次性

7、不完全性。

25、管理信息系統(tǒng)組成：

1、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)部分

2、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析部分

3、決策管理部分

4、數(shù)據(jù)庫部分。第四章

25、汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理是對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)中全部技術(shù)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)等方面的管理工作的總稱。

26、汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的主要內(nèi)容包括：

1、科研與技術(shù)開發(fā)管理

2、機(jī)具設(shè)備管理

3、基本技術(shù)管理

4、維護(hù)技術(shù)工藝管理。

27、汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的任務(wù)主要有：

1、開發(fā)新技術(shù)、應(yīng)用新技術(shù)、發(fā)展新市場(chǎng)

2、提高技術(shù)水平建立企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

3、為企業(yè)建立良好的生產(chǎn)技術(shù)工作秩序，保證生產(chǎn)正常進(jìn)行。

28、技術(shù)開發(fā)的方式：自行開發(fā)、技術(shù)引進(jìn)、協(xié)作開發(fā)。

29、汽車維修機(jī)具設(shè)備報(bào)廢：

1、已超過使用年限，期主要結(jié)構(gòu)和主要部件的磨損已無法修復(fù)。

2、因?yàn)?zāi)害和意外事故，機(jī)具設(shè)備受到嚴(yán)重?fù)p壞，已無法使用、修復(fù)和改造。

3、嚴(yán)重污染環(huán)境，超過法定標(biāo)準(zhǔn)而又無法改造治理。

4、自制非標(biāo)準(zhǔn)的汽車維修機(jī)具設(shè)備，經(jīng)維修生產(chǎn)驗(yàn)證和技術(shù)鑒定，確認(rèn)已不能使用，也無法修復(fù)、改裝。

5、型號(hào)過于老舊，性能達(dá)不到最低使用要求，又失去了修理和改造的意義。

30、標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本原理包括：

1、簡(jiǎn)化原理

2、同一原理

3、協(xié)調(diào)原理

4、最優(yōu)化原理。

31、標(biāo)準(zhǔn)化管理按標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象分類：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)三類。

32、汽車維修技術(shù)工藝：是以最低的投入保質(zhì)保量的進(jìn)行修理前的準(zhǔn)備、零件修理、汽車總成的裝配、故障診斷等維修作業(yè)的規(guī)律性的作業(yè)規(guī)程，并獲取最大的經(jīng)濟(jì)利益。第五章

33、傳統(tǒng)人事管理與現(xiàn)代人力資源管理的區(qū)別：

1、首先對(duì)人的看法不同；

2、傳統(tǒng)的人事管理是以“事”為中心的；現(xiàn)代人力資源管理是“以人為中心的”。

3、傳統(tǒng)的人事管理是戰(zhàn)術(shù)性的，工作重點(diǎn)是完成當(dāng)前任務(wù)；而現(xiàn)代人力資源管理則是戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的結(jié)合，不僅要為實(shí)施企業(yè)完成當(dāng)前的工作任務(wù)，更要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略搞好人力資源開發(fā)規(guī)劃，把工作重點(diǎn)放在企業(yè)未來的發(fā)展上。

4、傳統(tǒng)的勞動(dòng)人事管理是靜態(tài)的，把人招進(jìn)來，安排下去，該干什么就做什么，就可以不管了。而現(xiàn)代人力資源管理在人員到崗后，要根據(jù)人的興趣、特點(diǎn)、能力，做好同其崗位相吻合的工作。

5、傳統(tǒng)的人事勞動(dòng)管理是機(jī)械性的管理，照章辦事。而現(xiàn)代人力資源管理是科學(xué)性、技術(shù)性、藝術(shù)性相結(jié)合。

6、傳統(tǒng)的人事勞動(dòng)管理是被動(dòng)反應(yīng)型的，是領(lǐng)導(dǎo)讓干什么就干什么，一切找領(lǐng)導(dǎo)指示辦。而現(xiàn)代人力資源管理是事先有規(guī)劃，按規(guī)劃辦事，主動(dòng)去做的。

7、傳統(tǒng)的是執(zhí)行性的，與其他部門是平行的，屬于中間執(zhí)行層。而現(xiàn)代企業(yè)卻把人力資源開發(fā)部門的領(lǐng)導(dǎo)擺在董事、總經(jīng)理的層級(jí)上、參與企業(yè)經(jīng)營決策。

8、傳統(tǒng)的人事勞動(dòng)管理部門被看成是非生產(chǎn)非效益部門，而現(xiàn)代人力資源部則被看做是生產(chǎn)部門和生產(chǎn)效益的部門。

34、人力資源管理：是指未完成企業(yè)的管理工作和總體目標(biāo)，用以影響員工的行為、態(tài)度和績(jī)效的各種組織管理政策、實(shí)踐及制度安排。第六章

36、物資管理：所謂汽車服務(wù)企業(yè)的物資管理，是對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)所需的各種物資供應(yīng)、保管、合理使用等進(jìn)行的一系列管理工作的總稱。

37、企業(yè)物資管理的基本任務(wù)：

1、開展調(diào)查研究

2、加強(qiáng)物流管理提供后勤保障

3、合理使用和節(jié)約物資

4、經(jīng)濟(jì)合理地確定物資儲(chǔ)備

5、縮短物資流通時(shí)間

6、制訂物資管理的崗位責(zé)任規(guī)章制度。

38、物資的分類：

1、主要原料和材料

2、輔助材料

3、燃料

4、動(dòng)力

5、工具。

39、物資消耗定額的作用：

1、是企業(yè)確定計(jì)劃物資消耗量，編制物資供應(yīng)計(jì)劃的主要依據(jù)

2、是實(shí)行經(jīng)濟(jì)核算、節(jié)約物資消耗的有力工具

3、是企業(yè)提高生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營管理、生產(chǎn)組織和操作水平的重要手段。40、制定物資消耗定額的方法：

1、經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法

2、統(tǒng)計(jì)分析法

3、實(shí)際測(cè)定法

4、技術(shù)計(jì)算法。

41、物資儲(chǔ)備定額的概念：指在一定的生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，為保證生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)順利進(jìn)行所必需的、經(jīng)濟(jì)合理的物資儲(chǔ)備的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。

42、物資儲(chǔ)備定額的各類：

1、經(jīng)常儲(chǔ)備定額

2、保險(xiǎn)儲(chǔ)備定額

3、季節(jié)性儲(chǔ)備定額。

43、物資儲(chǔ)備定額的作用：

1、物資儲(chǔ)備定額是編制物資供應(yīng)計(jì)劃和采購訂貨的主要依據(jù)

2、物資儲(chǔ)備定額是掌握和監(jiān)督庫存動(dòng)態(tài)，使庫存經(jīng)常保持在合理的水平上的重要工具

3、物資儲(chǔ)備定額也是企業(yè)核定流動(dòng)資金的重要依據(jù)

4、物資儲(chǔ)備定額是確定企業(yè)現(xiàn)代化倉庫容積和儲(chǔ)運(yùn)設(shè)備數(shù)量的依據(jù)。

44、庫存的含義：是指處于儲(chǔ)存狀態(tài)的商品物資，是儲(chǔ)存的表現(xiàn)形態(tài)。

45、庫存的功能：

1、調(diào)節(jié)供需矛盾

2、創(chuàng)造商品的“時(shí)間效用”

3、降低物流成本。

46、庫存控制方法：

1、定量庫存控制法

2、定期庫存控制法

3、定期、定量混合控制法。

47、全面質(zhì)量管理的定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，通過讓顧客滿意和本組織成員及社會(huì)收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的掛歷途徑。

48、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)： 最基本的特點(diǎn)就是以系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，實(shí)施全面的、全過程的、全員的質(zhì)量管理。

1、提高工作質(zhì)量，保證產(chǎn)品質(zhì)量

2、全過程的質(zhì)量管理

3、全員的質(zhì)量管理

4、以預(yù)防為主 防檢結(jié)合

5、把數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法作為全面質(zhì)量管理的重要手段。

49、全面質(zhì)量管理的基本任務(wù)：

1、確定企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)

2、制定企業(yè)質(zhì)量規(guī)劃

3、建立和健全企業(yè)的質(zhì)量保證體系。

50、全面質(zhì)量管理工作的四個(gè)階段（pdca循環(huán)）包括計(jì)劃P、實(shí)施D、檢查C、處理A。①第一階段 計(jì)劃plan 包括確定質(zhì)量目標(biāo)和方針，制定質(zhì)量活動(dòng)計(jì)劃和管理項(xiàng)目等。②第二階段 實(shí)施 do根據(jù)第一階段的計(jì)劃，通過培訓(xùn)和推廣，組織大家付諸行動(dòng)。③第三階段 檢查check 及對(duì)實(shí)施的情況進(jìn)行檢查和總結(jié)，肯定成績(jī)與經(jīng)驗(yàn)，找出存在的原因和問題。④第四階段 處理action 即根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施解決存在的問題?？偨Y(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，制定標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于存在的問題，尋找措施加以解決；不能解決的問題，找出原因，未下一期計(jì)劃提供資料。//計(jì)劃 實(shí)施 檢查 處理四個(gè)階段，按照先后順序，相互聯(lián)系，頭尾銜接，不斷循環(huán)。

51、PDCA循環(huán)的三個(gè)特點(diǎn)：

1、計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段缺一不可。在一個(gè)循環(huán)內(nèi)，各階段的工作先后依次進(jìn)行，不可顛倒。

2、大圈套小圈循環(huán)。對(duì)于整個(gè)質(zhì)量管理工作，要按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段，一段接一段的工作一個(gè)循環(huán)接著一個(gè)循環(huán)的進(jìn)行，周而復(fù)始，不斷前進(jìn)。對(duì)于質(zhì)量管理中的每個(gè)階段、每一項(xiàng)具體工作，也都應(yīng)當(dāng)按照四個(gè)階段來做。如果每個(gè)循環(huán)都用一個(gè)圓圈表示，就形成一個(gè)大圈套小圈的形式，而且，每個(gè)全都在不停地循環(huán)。

3、PDCA不是在一個(gè)水平線上不停地循環(huán)，而是每循環(huán)一次，就提高一步，工作不停頓的進(jìn)行，循環(huán)也隨之不斷上升。

52.全面質(zhì)量管理的常用方法：

1、排列圖法

2、因果分析圖法

3、直方圖法

4、相關(guān)圖法。

第二篇：汽車服務(wù)企業(yè)管理

1、汽車服務(wù)的概念

汽車服務(wù)企業(yè)管理

俠義：指自新車出廠到進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)和支持性服務(wù)。如汽車的分銷流通、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測(cè)、美容裝飾、配件經(jīng)營、智能交通、回收解體、金融保險(xiǎn)、汽車租賃、舊車交易、駕駛培訓(xùn)、信息資訊、廣告會(huì)展、交易服務(wù)、停車服務(wù)、故障救援、汽車運(yùn)動(dòng)、汽車文化及汽車俱樂部經(jīng)營等。

廣義：指所有與汽車生產(chǎn)和汽車消費(fèi)相關(guān)的所有服務(wù)環(huán)節(jié)． 汽車生產(chǎn)服務(wù)：如原材料供應(yīng)、工廠保潔、產(chǎn)品外包設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品測(cè)試、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證及新產(chǎn)品研發(fā)前的市場(chǎng)調(diào)研

汽車消費(fèi)服務(wù)：主要指汽車使用環(huán)節(jié)的其它特殊服務(wù)，如汽車運(yùn)輸服務(wù)、出租汽車運(yùn)輸服務(wù)等。

2、汽車售后服務(wù)

概念：指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心的服務(wù)。

服務(wù)的內(nèi)容：產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)、故障維修、備件（配件）供應(yīng)、產(chǎn)品選裝、客戶關(guān)系管理、信息反饋與加工、服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 或網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與管理等。

此類服務(wù)的主體包括以汽車廠商的售后服務(wù)管理部門為龍頭的服務(wù)體系、加入該體系的各類特約維修站或服務(wù)代理商等。

3、汽車一保、二保、磨合期的概念 汽車磨合期也叫走合。汽車磨合期是指新車或大修后的初駛階段，一般為1000-1500公里，這是保證機(jī)件充分接觸、摩擦、適應(yīng)、定型的基本里程。在這期間可以調(diào)整提升汽車各部件適應(yīng)環(huán)境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽車磨合的優(yōu)劣，對(duì)車的壽命、安全性、經(jīng)濟(jì)性將會(huì)產(chǎn)生重要的影響。

一級(jí)維護(hù)： 以潤滑和緊固為中心 ,要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油 ,系統(tǒng)檢查各總成 內(nèi)的潤 滑油量。當(dāng)汽車行駛到規(guī)定間隔里程 一般為 1500-2000公里后 ,由保養(yǎng)工配合駕駛員進(jìn)行。一級(jí)維護(hù)實(shí)際上后來也就歸入了“首次維護(hù)保養(yǎng) ” 的范疇。

.二級(jí)維護(hù)：也稱二級(jí)保養(yǎng) ,習(xí)慣上簡(jiǎn)稱為二保。是以檢查和調(diào)整為中心 ,除執(zhí)行一級(jí)維護(hù)作業(yè)外 ,還需要更換三濾，即機(jī)油濾清器、燃油濾清器和空氣濾清器 ,檢查和調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)和電氣設(shè)備 ,進(jìn)行輪胎換位等。這部分工作比較專業(yè) ,一般都由專業(yè)維修工進(jìn)行。

4、企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)

A、概念：生產(chǎn)系統(tǒng)指具有設(shè)計(jì)、加工、交貨、銷售、服務(wù)等綜合功能的實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的有關(guān)生產(chǎn)單位的集合體。

B、生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是系統(tǒng)構(gòu)成要素及其相互間組合關(guān)系的體現(xiàn)。它是實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)各項(xiàng)功能的基礎(chǔ)。生產(chǎn)系統(tǒng)的構(gòu)成要素很多，按性質(zhì)和作用可簡(jiǎn)單劃分為結(jié)構(gòu)化要素和非結(jié)構(gòu)化要素。

生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化要素是指構(gòu)成生產(chǎn)系統(tǒng)物質(zhì)形式的所有硬件及它們之間的相互關(guān)聯(lián)。包括：生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)設(shè)施、生產(chǎn)能力、生產(chǎn)系統(tǒng)的集成。生產(chǎn)系統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化要素是指以結(jié)構(gòu)化要素為框架，起支撐和控制生產(chǎn)系統(tǒng)正常運(yùn)行的要素。主要包括：1）人員組織。人員素質(zhì)要求、工作設(shè)計(jì)、人事管理制度；組織機(jī)構(gòu)、激勵(lì)政策等。2）生產(chǎn)計(jì)劃。如生產(chǎn)計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制的方法和手段等。3）庫存控制。庫存系統(tǒng)類型、庫存控制方式等。4）質(zhì)量管理要素。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、質(zhì)量控制、建立質(zhì)量保證體系等。

5、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營機(jī)制包括以下幾方面內(nèi)容：

1）經(jīng)營目標(biāo) 2）經(jīng)營方針 3）管理機(jī)構(gòu)和管理程序設(shè)置 4）企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營機(jī)制

6、管理程序

A、概念：管理程序是針對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營中所產(chǎn)生的問題和事務(wù)，按既定的原則和經(jīng)營方針，明確解決問題所必須遵循的指令載體。管理程序涉及到指令的下達(dá)、步驟的明確、權(quán)力的劃分與委派、執(zhí)行過程中職能的界定以及子系統(tǒng)之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)等內(nèi)容，且應(yīng)針對(duì)具體事項(xiàng)確立不同的程序。B、內(nèi)容：

1)說明——闡述某一特定程序的目標(biāo)及需要解決的問題，一般以概述的形式出現(xiàn)。2)適用范圍——必須明確特定程序所適用的范圍以及職能部門在具體事項(xiàng)上的范圍。

3)明確定義——程序中涉及的專用名詞、屬語和概念必須明確、清楚地加以定義，指明其內(nèi)涵，以避免推諉、扯皮和職責(zé)不清的現(xiàn)象。4)規(guī)范與規(guī)定——是每個(gè)程序的核心內(nèi)容。該內(nèi)容涉及到業(yè)務(wù)方法、權(quán)限、責(zé)任以及處理原則。5)參考依據(jù)——為了體現(xiàn)管理程序的法律性、政策性、原則性和靈活性，發(fā)揮子系統(tǒng)單元的主觀能動(dòng)性，管理程序必須為執(zhí)行單元?jiǎng)澏ɑ蛑付▍⒖挤秶?，并提供有關(guān)文件與信息。6)形式——高層管理程序可稱為最高程序或管理程序，也可稱為工作（業(yè)務(wù)）規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)（步驟）或工作說明。

7、經(jīng)營概念：是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存和發(fā)展，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與企業(yè)外部環(huán)境達(dá)成動(dòng)態(tài)均衡的一系列有組織的活動(dòng)。

8、經(jīng)營決策的概念、特點(diǎn)、四個(gè)主要階段、原則、程序

概念：企業(yè)經(jīng)營決策是指在企業(yè)經(jīng)營范圍內(nèi)，為實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)，在占有企業(yè)和市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個(gè)經(jīng)濟(jì)上最優(yōu)（或最滿意）的方案，并實(shí)施最優(yōu)方案，控制實(shí)施情況的過程。特點(diǎn)：

(1)決策的目標(biāo)性。決策要與企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)的目標(biāo)相一致。(2)決策的風(fēng)險(xiǎn)性。決策是一種選擇，存在不確定性。決策使用的信息和決策的水平都會(huì)影響到?jīng)Q策的風(fēng)險(xiǎn)大小。

(3)決策的過程性。決策是一個(gè)不斷解決問題的過程。包括四個(gè)主要階段，即找出制定決策的理由；找到可能的行動(dòng)方案；在諸行動(dòng)方案中進(jìn)行抉擇；對(duì)已進(jìn)行的抉擇進(jìn)行評(píng)價(jià)。

(4)決策的系統(tǒng)性。的目標(biāo)、決策的依據(jù)、決策的標(biāo)準(zhǔn)、決策方案的執(zhí)行與控制、以及決策分析的程序等都是系統(tǒng)化的。原則：（1）目標(biāo)明確性原則（2）全局性原則（3）系統(tǒng)性原則（4）經(jīng)濟(jì)性原則

（5）可行性原則（6）時(shí)效性原則（7）靈活性原則 9企業(yè)經(jīng)營決策程序

確定目標(biāo)、收集資料、擬定備選方案、評(píng)價(jià)選擇最優(yōu)方案、實(shí)施方案、追蹤檢查

10、盈虧平衡分析法

盈虧平衡分析法的基本原理是通過研究產(chǎn)銷量、成本、利潤三者的關(guān)系，找出使盈虧平衡的產(chǎn)銷量水平，從而得到盈利區(qū)間和虧損區(qū)間。例：某汽車服務(wù)企業(yè)，準(zhǔn)備開展一項(xiàng)活動(dòng)，在為期一個(gè)月里，進(jìn)行一新的車輛檢測(cè)項(xiàng)目，預(yù)計(jì)需投資設(shè)備及其他固定費(fèi)用4萬元，每輛車檢測(cè)變動(dòng)成本為4元，檢測(cè)收費(fèi)為10元，試確定應(yīng)該服務(wù)多少車輛才能收回成本？ 根據(jù)S=C

因

為

S=PQ0 C=C1+C2Q0

所以 PQ0=C1+C2Q0 即 10Q0=40000+4Q0 Q0=6667 通過計(jì)算得知，在一個(gè)月內(nèi)必須檢測(cè)6000輛車，才能收回成本。

11、決策樹法

決策樹由５個(gè)因素組成，即決策點(diǎn)、方案枝、狀態(tài)結(jié)點(diǎn)、概率枝和損益值。

決策樹的分析程序分三個(gè)步驟：

第一步，繪制樹形圖。繪圖程序是自左向右分層展開。

第二步，計(jì)算期望值。先將每種自然狀態(tài)的收益值分別乘以各自的概率，再乘以決策有效期，最后將各概率枝的值相加，標(biāo)于狀態(tài)結(jié)點(diǎn)上。第三步，剪枝決策。比較各方案的期望值。期望值最大的方案枝即為最佳方案。

例題：某汽車服務(wù)企業(yè)修理車間的改造方案有兩個(gè)：一是現(xiàn)有車間進(jìn)行改造擴(kuò)建，一是建設(shè)新的車間。改建車間需投資200萬元，新建車間需投資380萬元，兩種方案的使用期限都是10年。根據(jù)資料預(yù)測(cè)，在此期間內(nèi)，能滿負(fù)荷生產(chǎn)的可能性是0.7，不能滿負(fù)荷生產(chǎn)的可能性為0.3，兩個(gè)方案的損益如表所示:

解：畫決策樹：

改造車間 ： 損益期望值 =∑（損益值×概率）×使用年限-投資 =（0.7×56+0.3×40）×10-200 =312 新建車間：

損益期望值= ∑（損益值×概率）×使用年限-投資 =[0.7×130+（-30）×0.3]×10-380 =440 通過兩種方案的損益期望值比較，說明新建車間能帶來更大的收益，故決策投資新建修理車間。

12、經(jīng)營計(jì)劃的實(shí)施主要方式

1）根據(jù)經(jīng)營計(jì)劃，編制落實(shí)季度經(jīng)營計(jì)劃和月份作業(yè)計(jì)劃。2）運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)核算制等辦法，落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)和工作任務(wù)。

13、汽車售后服務(wù)企業(yè)信息系統(tǒng)的具體構(gòu)成： 1）庫存管理子系統(tǒng)： 對(duì)汽車零配件庫存的控制、庫存臺(tái)賬的管理、訂貨計(jì)劃的制定和倉庫自身管理等。2）生產(chǎn)管理子系統(tǒng)。

包括物資需求計(jì)劃的制定、生產(chǎn)計(jì)劃的安排、生產(chǎn)調(diào)度和日常生產(chǎn)數(shù)據(jù)的管理分析等，滿足維修生產(chǎn)需要。3）人事管理子系統(tǒng)。

包括人員的檔案管理、人員考勤情況管理、人員各種保險(xiǎn)基金的管理和人員培訓(xùn)計(jì)劃的制定等。4）財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)。

包括財(cái)務(wù)賬目管理、生產(chǎn)經(jīng)營成本管理、財(cái)務(wù)狀況分析和財(cái)務(wù)計(jì)劃的制定等。

5）銷售管理子系統(tǒng)。

包括銷售計(jì)劃的制定、銷售狀況分析、顧客信息的管理和銷售合同的管理等。

6）決策支持子系統(tǒng)。

包括企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、企業(yè)資源的分配等。

14、汽車保修索賠的概念、工作機(jī)構(gòu)

概念：汽車制造廠為汽車產(chǎn)品(包括整車和配件)提供的有條件的保修素賠政策，為具有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品提供服務(wù)，以方便消費(fèi)者和樹立企業(yè)品牌形象的汽車服務(wù)環(huán)節(jié)就叫汽車保修索賠。

保修索賠工作機(jī)構(gòu)由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約銷售服務(wù)站索賠員組成。索賠管理部主要職能

負(fù)責(zé)整車、配件保修索賠期內(nèi)的保修索賠以及再索賠工作。主要包括:索賠工時(shí)、故障代碼的制訂和校核,索賠單據(jù)的審核和結(jié)算,產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集與反饋,再索賠結(jié)算及協(xié)調(diào)等業(yè)務(wù)。

15、汽車特約銷售服務(wù)站工作職責(zé)

1)向所有符合保修索賠條件的用戶提供滿意的保修索賠服務(wù)。2)必須按汽車制造廠的規(guī)定配置相關(guān)的硬件和軟件。

硬件：專用質(zhì)量鑒定設(shè)備、索賠申請(qǐng)?zhí)峤辉O(shè)備、專職人員、專用倉庫等 軟件：電腦管理軟件、專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)鑒定技術(shù)等。

3)貫徹汽車制造廠保修索賠政策,實(shí)事求是為用戶提供保修索賠服務(wù),既不可推脫責(zé)任,也不可為用戶提交虛假的索賠申請(qǐng)。

4)特約銷售服務(wù)站在進(jìn)行保修索賠工作中,首選的措施是有效的調(diào)整和維修,當(dāng)調(diào)整和維修無法達(dá)到應(yīng)有的技術(shù)要求時(shí)可以更換必要的零件或總成。

5)特約銷售服務(wù)站有責(zé)任配合汽車制造廠處理好用戶的質(zhì)量投訴 6)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量,特約銷售服務(wù)站應(yīng)按規(guī)定向汽車制造廠索賠管理部提供有效的質(zhì)量情況反饋。

7)妥善保管在索賠服務(wù)中更換的零配件,嚴(yán)格執(zhí)行汽車制造廠的索賠舊件管理制度。

16、汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源管理策略

1)用人之先是要知其人。盡量避免有才不知,知而不任,任而不用，盡量作到授權(quán)給合適優(yōu)秀的人才,讓其在自己的崗位上施展才華。2)知人之后要會(huì)用其長(zhǎng)?；虨殚L(zhǎng)是領(lǐng)導(dǎo)者的最高明境界。盡量不用不求上進(jìn)者和缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神的人。

3)用人所長(zhǎng)之本質(zhì)是善于合理授權(quán)。授權(quán)要遵循以下原則：自己要清晰的知道預(yù)期的結(jié)果;充分了解被授權(quán)者;有合理有效的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn);適當(dāng)?shù)膶?duì)其幫助，避免模糊授權(quán)，授權(quán)之后不能失去控制。

4）合理有效的員工激勵(lì)機(jī)制。不僅滿足員工的物質(zhì)需求,而且要滿足其個(gè)人成長(zhǎng)、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求等精神需求。

5）汽車服務(wù)企業(yè)內(nèi)部約束機(jī)制。企業(yè)不僅要有激勵(lì)機(jī)制,而且還要有控制體系,因?yàn)榻^對(duì)的權(quán)利會(huì)導(dǎo)致絕對(duì)的權(quán)利濫用

17、汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理人事管理權(quán)限（1）總經(jīng)理權(quán)限

確定公司的部門設(shè)置和人員編制、一線經(jīng)理的任免去留及晉級(jí),決定全體員工的待遇。

（2）部門主管權(quán)限

決定其直屬下級(jí)員工的任免、考核、去留及晉降;部門主管建議本部門員工待遇方案。

18、人員需求管理

（1）部門主管提出部門人員需求計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理審批。在經(jīng)營結(jié)束前,管理辦公室將下一的《人員需求計(jì)劃表》發(fā)放給各部門

（2）總經(jīng)理根據(jù)部門所上報(bào)的人數(shù),以及公司的投資、經(jīng)營方案,來確定公司下一人員的規(guī)模和部門設(shè)置。（3）經(jīng)總經(jīng)理確定人力資源計(jì)劃,由管理辦公室負(fù)責(zé)辦理招聘事宜。

19、汽車服務(wù)企業(yè)主要職位及職責(zé)(1)總經(jīng)理

1）職位概述：總經(jīng)理是汽車服務(wù)企業(yè)代言人，直接向董事長(zhǎng)和董事會(huì)匯報(bào)工作；負(fù)責(zé)整個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)的成功運(yùn)營；制定并實(shí)施合理有效的計(jì)劃，確保企業(yè)獲得合理的利潤回報(bào)；對(duì)企業(yè)所有部門的工作進(jìn)行計(jì)劃、激勵(lì)和協(xié)調(diào)。

2)資質(zhì)條件：出色的人際交流能力,良好的領(lǐng)導(dǎo)和管理能力，優(yōu)秀的口才和書面交流能力,具備影響激勵(lì)別人的能力。

3)主要責(zé)任：負(fù)責(zé)公司所有流程的正常運(yùn)作,達(dá)到公司的盈利目標(biāo)；與生產(chǎn)廠家保持良好的合作關(guān)系；歸納過去一年的營運(yùn)情況,制定下一年的營運(yùn)計(jì)劃,并制定實(shí)施方案；制定公司的管理政策并有效的向員工傳達(dá),確保政策的執(zhí)行；完成對(duì)各個(gè)部門的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估；對(duì)每個(gè)部門的上月總結(jié)以及下月計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審,并給出整改意見(2)人力資源經(jīng)理

既有實(shí)際人力資源開發(fā)管理經(jīng)驗(yàn),同時(shí)也具有汽車行業(yè)知識(shí)。1)職位概述：管理汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源部門;向董事長(zhǎng)或者總經(jīng)理匯報(bào)工作;管理、指導(dǎo)人力資源部門的所有員工。

2)資質(zhì)條件：出色的交流能力,較強(qiáng)的邏輯思維能力和平衡能力,至少有三年以上的管理經(jīng)驗(yàn)。

3)主要職責(zé)：負(fù)責(zé)企業(yè)所有員工的招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判等;建立、保持和發(fā)展有關(guān)培訓(xùn)、激勵(lì)和員工發(fā)展等工作制度;與管理層一起制定適合企業(yè)的人力資源框架;與管理層一起設(shè)定企業(yè)的人力資源需求;與部門內(nèi)部人員一起對(duì)公司員工進(jìn)行季度、評(píng)估;(3)售后服務(wù)經(jīng)理

1）職位概述：服務(wù)經(jīng)理是一個(gè)較高級(jí)別的經(jīng)理職位,服務(wù)經(jīng)理直接向總經(jīng)理匯報(bào)工作。負(fù)責(zé)管理的范圍:服務(wù)行政、顧客接待和顧客處理、機(jī)修服務(wù)車間和鈑噴車間。

2）資質(zhì)條件：良好的技術(shù)、商業(yè)素質(zhì)和專業(yè)知識(shí);優(yōu)秀的溝通和領(lǐng)導(dǎo)技巧；自我激勵(lì)和管理的能力;誠信可靠的人格:自信,積極,能影響激勵(lì)別人。

3）主要責(zé)任：負(fù)責(zé)所有服務(wù)流程和使公司制度得到良好的運(yùn)行和貫徹；解決客戶重大投訴和疑難爭(zhēng)端；制定有效的顧客投訴管理系統(tǒng)；執(zhí)行車輛的召回活動(dòng)；管理部門內(nèi)日常運(yùn)作秩序(4)服務(wù)助理

1）職位概述：服務(wù)助理是服務(wù)經(jīng)理辦公室的工作人員,其直接向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)工作；負(fù)責(zé)與客戶服務(wù)部、配件部、財(cái)務(wù)部緊密合作配合。2）資質(zhì)條件：要有良好的溝通技巧;友善的聲音和聲調(diào),良好的文字能力和計(jì)算機(jī)能力,特別要有表格制作分析能力。

3)主要責(zé)任：通過接聽電話溝通使電訪者滿意;在業(yè)務(wù)繁忙時(shí),幫助整理控工板,將車開上舉升器或從竣工車位取車到轎車車位;服務(wù)助理要把自己未來定位于服務(wù)經(jīng)理或者服務(wù)市場(chǎng)分析專員的角色。(5)服務(wù)專員 1)職位概述：直接向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)工作;負(fù)責(zé)整個(gè)客戶服務(wù)流程;是公司和客戶之間的關(guān)鍵鏈接。2)資質(zhì)條件：有技術(shù)和（或）商業(yè)教育背景;良好的溝通技巧,對(duì)顧客積極熱情;良好的性格,積極,熱情友善,一切言行以顧客為中心。

3)主要職責(zé)：全權(quán)負(fù)責(zé)整個(gè)顧客接待流程;與服務(wù)助理..車間領(lǐng)班及零配件部門緊密合作,給客戶提供超過其期望值的服務(wù)和信息;運(yùn)作服務(wù)車間的工作計(jì)劃系統(tǒng),使用控工板來滿負(fù)荷利用服務(wù)車間的生產(chǎn)能力。

(6)客戶關(guān)系中心經(jīng)理

1)職位概述：獨(dú)立運(yùn)作管理客戶關(guān)系中心, 負(fù)責(zé)處理客戶關(guān)系,與客戶電話互動(dòng),解決客戶的疑問并預(yù)防問題的再發(fā)生；負(fù)責(zé)客戶增值服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)和運(yùn)作；有權(quán)利對(duì)客戶資料進(jìn)行修改，收集整理并分析客戶意見、需求，定期評(píng)估汽車服務(wù)企業(yè)客戶滿意度，為整個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)的管理改善提供建議。

2）資質(zhì)條件：良好的溝通技能；良好的談判技巧；良好的組織管理能力和時(shí)間管理技巧；主動(dòng)進(jìn)取,自我勉勵(lì)，良好的性格,敏銳果斷, 思想開放、成熟,誠懇，有耐心；

3）主要責(zé)任：主動(dòng)與客戶接觸,安排客戶預(yù)約計(jì)劃,關(guān)懷客戶,服務(wù)后跟蹤；有足夠的權(quán)力可獨(dú)立決策并能有一定財(cái)務(wù)預(yù)算權(quán)來保留客戶和減輕客戶的疑慮。20、汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理

包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）：指顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的“所得”，側(cè)重于技術(shù)服務(wù)方面的有形內(nèi)容。功能質(zhì)量：由服務(wù)結(jié)果傳遞給消費(fèi)者的方式而給消費(fèi)者帶來的的消費(fèi)感受。

21、產(chǎn)品質(zhì)量反饋

是指經(jīng)營的車輛、維修、配件等存在各種質(zhì)量不良因素,以及用戶反映的各種質(zhì)量問題時(shí),進(jìn)行的質(zhì)量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。

22、服務(wù)質(zhì)量差距的成因及對(duì)策等相關(guān)理論 服務(wù)質(zhì)量=顧客期望-服務(wù)感知 =差距1+差距2+差距3+差距4 差距1：管理層不能準(zhǔn)確的感知顧客對(duì)服務(wù)預(yù)期

原因：1.管理層沒有進(jìn)行需求分析

2.管理層從市場(chǎng)調(diào)研和需求分析中獲得的信息不準(zhǔn)確,或理解有偏差。3.與顧客接觸的一線員工向管理層報(bào)告的信息不準(zhǔn)確 4.企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)重疊，妨礙了一線員工向上級(jí)報(bào)告需求的信息。

差距2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。所制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理層的預(yù)期認(rèn)知之間的差距。

原因： 1.企業(yè)規(guī)劃過程中產(chǎn)生失誤或者沒有規(guī)劃。

2.管理層對(duì)規(guī)劃過程重視不夠 3.整個(gè)企業(yè)沒有明確的服務(wù)目標(biāo)

差距3：服務(wù)傳遞差距。服務(wù)生產(chǎn)與傳遞的過程中沒有按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行 原因：1.標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜。2.缺乏內(nèi)部營銷，一線員工沒有認(rèn)可具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.企業(yè)服務(wù)運(yùn)營管理水平低。

4.企業(yè)的技術(shù)設(shè)備和管理體制無助于一線員工按具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。

差距4 ：市場(chǎng)溝通差距。市場(chǎng)宣傳中所做出的承諾與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)不一致

原因：1.市場(chǎng)傳播計(jì)劃與服務(wù)運(yùn)營脫節(jié)。

2.實(shí)際的服務(wù)生產(chǎn)滯后于企業(yè)宣傳的服務(wù)細(xì)節(jié)。

3.企業(yè)有夸大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嫌疑

23、汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量衡量（5個(gè)評(píng)價(jià)要素）

（1）可感知性1）物質(zhì)環(huán)境：背景因素（企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）、設(shè)計(jì)因素（建筑風(fēng)格、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備、裝飾布置）和社會(huì)因素（服務(wù)人員、顧客）

2）信息溝通：市場(chǎng)溝通資料、促銷產(chǎn)品

3）價(jià)格：為顧客提供產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的信息。

（2）可靠性：企業(yè)準(zhǔn)確無誤的完成所承諾的服務(wù)。在準(zhǔn)確的時(shí)間、準(zhǔn)確的地點(diǎn)用正確的方式為顧客提供完善的服務(wù)。體現(xiàn)環(huán)節(jié)：顧客調(diào)查、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)體系、服務(wù)操作、市場(chǎng)溝通以及員工選擇與培訓(xùn)。（3）反映性：隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷有效地服務(wù)。減少顧客等候時(shí)間

（4）保證性：服務(wù)人員的知識(shí)、技能、態(tài)度和企業(yè)支持方面能使顧客產(chǎn)生信任和安全感。

（5）移情性：設(shè)身處地的為顧客著想，關(guān)心顧客，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的能力。根據(jù)顧客的實(shí)際需求提供服務(wù)。

1）易于接觸或可及性：服務(wù)人員的數(shù)量和技術(shù)水平，辦公時(shí)間及其安排；辦公室和柜臺(tái)的布置；服務(wù)的工具、設(shè)備和文件等

2）易于溝通：企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度和服務(wù)人員能保證顧客與企業(yè)間的雙向信息交流。

3）對(duì)顧客的理解度：針對(duì)顧客的特殊需求提供個(gè)性化服務(wù)。

24、質(zhì)量審核任務(wù)及種類

質(zhì)量審核的任務(wù)對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量以及建立的質(zhì)量保證體系進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià),找出存在的問題,提出改進(jìn)建議,促進(jìn)工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的提高,以確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶的要求。

質(zhì)量審核的種類： 1)產(chǎn)品質(zhì)量審核 2)關(guān)鍵工序質(zhì)量審核 3)質(zhì)量保證體系審核

25、審批流程

質(zhì)量審核程序:制訂審核計(jì)劃報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)→組織審核活動(dòng)→寫出審核報(bào)告→向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)→制訂管理措施→反饋→存檔。

26、質(zhì)量意識(shí)

質(zhì)量意識(shí)是一種理性認(rèn)知成分,指人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)、了解、掌握程度,和對(duì)質(zhì)量的信念以及質(zhì)量素養(yǎng)等。

27、溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的三要素：目標(biāo)、共識(shí)、內(nèi)容 企業(yè)溝通方式1）口頭語言溝通2）肢體語言溝通3）媒介溝通 企業(yè)內(nèi)部溝通根據(jù)傳播的方向可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通 常見幾種溝通方式：1）面談2）電話 3）命令 4）文件 5）會(huì)議 6）內(nèi)部局域網(wǎng)

第三篇：企業(yè)管理服務(wù)合同

甲方 為乙 提供實(shí)際有效的企業(yè)管理，通過實(shí)際效果獲取報(bào)酬。服務(wù)周期從 年 月 日到 年 月 日。

提供報(bào)酬的方式的方式；

一，在服務(wù)期內(nèi)按照乙方單位業(yè)務(wù)提成標(biāo)準(zhǔn) % 獲取訂單提成；

二，在達(dá)到如下收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，乙方一次性支付甲方首付 萬人民幣和 %的固定股份（乙方在后續(xù)發(fā)展過中甲方不在投入資金，并且長(zhǎng)期擁有乙方企業(yè)10%的固定股份；在服務(wù)周期內(nèi)只收取訂單提成，服務(wù)期滿后不按實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)）。

服務(wù)內(nèi)容：

一，甲方經(jīng)在乙方單位通過過實(shí)際考察、管理制度改進(jìn)，從品質(zhì)、產(chǎn)能、利潤空間上改善實(shí)際生產(chǎn)狀況；

二，在業(yè)務(wù)方面可以出面為乙方談單，按該乙方單位的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)；

三，在甲方日后個(gè)人或企業(yè)發(fā)展過程，將免費(fèi)乙方納入甲方商業(yè)平臺(tái)，提供優(yōu)惠服務(wù)，方便客戶了解雙方情況，為雙展提供方便；在實(shí)際服務(wù)過程中，通過收取服務(wù)費(fèi)的方式獲取報(bào)酬維持商業(yè)平臺(tái)的正常運(yùn)營；

四，在甲乙雙良好的合作基礎(chǔ)上，乙方在發(fā)展過程遇到資金問題，甲方可以為乙提供底利率貸款（一次性貸款最高金額為前三年年底分紅的總和，合作關(guān)系低于三年，基本不提供企業(yè)貸款，或者只提供低額貸款，貸款最高金額不會(huì)高于前分紅的30%）；

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

一，在服務(wù)期內(nèi)甲方業(yè)務(wù)提成甲乙雙方商定或者按乙單位業(yè)務(wù)提成標(biāo)準(zhǔn) %（提成標(biāo)準(zhǔn)不低于3.5%）

二，在服務(wù)結(jié)束后按照規(guī)模效果收費(fèi)，在服務(wù)過程中規(guī)模翻了一倍，收取 % 的股份和 萬 首付；在服務(wù)結(jié)束后，管理方案的運(yùn)用使企業(yè)在一年內(nèi)達(dá)到規(guī)模翻倍同樣收取 % 的股份，但不收取那 萬 的首付款，在商業(yè)網(wǎng)絡(luò)里享有同等待遇；并且在日發(fā)展的過程中，甲方可以予以三次免費(fèi)幫助企業(yè)改善管理（服務(wù)當(dāng)年不收取股份分紅，股份分紅于第二年開始）

甲方承諾：

在整個(gè)服務(wù)當(dāng)年整體規(guī)模翻一倍，隨后利潤和規(guī)模穩(wěn)定增長(zhǎng)，但不承諾在服務(wù)結(jié)束后，以同樣的速度增長(zhǎng)但在乙方不騙單，不使用不合格原料的前提下，保證乙方在日后經(jīng)營過程中利潤和經(jīng)營情況穩(wěn)定（在發(fā)生世界性金融危機(jī)時(shí)只保證乙的企業(yè)的生存和資金貸款）；乙方必須保證在運(yùn)營過程不得使用欺騙手段獲取業(yè)務(wù)。甲方在日后，通過商業(yè)網(wǎng)絡(luò)對(duì)乙方進(jìn)行低收費(fèi)服務(wù)，幫助甲方合格企業(yè)發(fā)展。（商業(yè)網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由甲乙雙方在組建時(shí)共同商定，但必須保證商業(yè)網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)營）如一年內(nèi)規(guī)模沒有翻倍，甲方不再向乙方收取股份和首付 萬。{承諾范圍是商業(yè)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部企業(yè)，商業(yè)網(wǎng)絡(luò)未建時(shí)，則普遍適用于所有甲方服務(wù)企業(yè)}

乙方的保證；

乙方在甲方商業(yè)網(wǎng)絡(luò)里必須服從甲方不涉及企業(yè)內(nèi)部人員和資金方面的管理，生產(chǎn)必須保證達(dá)到甲方公布（商業(yè)網(wǎng)絡(luò)大集體的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和工資標(biāo)準(zhǔn)由所有參與者代表共同制定的標(biāo)準(zhǔn)）的有代表性的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和員工工資標(biāo)準(zhǔn)；如乙認(rèn)為乙不認(rèn)同甲方標(biāo)準(zhǔn)，乙方可以申請(qǐng)被除名等。乙方在日后企業(yè)發(fā)生嚴(yán)重品質(zhì)危害事件和過多被投訴和出現(xiàn)品質(zhì)問題等，甲方則有權(quán)將乙方從商業(yè)網(wǎng)絡(luò)中除名，并且不再返還股份；造成的一切不良后果，乙方獨(dú)立承擔(dān)。

甲乙雙方服務(wù)關(guān)系自合同簽署之日成立，甲方通過實(shí)際服務(wù)效果收取訂單提成首付金和股份，在甲方起步階段乙方可以分類制定提成標(biāo)準(zhǔn)，如乙方介紹提成標(biāo)準(zhǔn)可以略微降低一點(diǎn)，但不得低3.5%的標(biāo)準(zhǔn)。乙方承諾不會(huì)通過期滿或其他手段來拒付股份和首付金；

違反合同責(zé)任歸屬：

在日后如果甲方因工作失誤沒履行義務(wù)，乙方有提醒義務(wù)和批評(píng)的權(quán)利，如甲方拒絕履行職責(zé)，乙方可以通過相關(guān)管理部門上訴，奪回乙在甲方的股份所有權(quán)；如乙方通過非法手段拒付股份情況屬實(shí)，甲方有權(quán)雙倍索賠，即帶懲罰性的 % 的管理股份和 % 股份作為違約賠償。并且違約賠償于納入當(dāng)年年底分紅，即 % 的股份所有權(quán)。

甲乙雙方自合同簽署之日起服務(wù)關(guān)系即成立，甲方在乙單位從事非職業(yè)工作，配合乙方企業(yè)老板下屬管理改善企業(yè)現(xiàn)狀，刺激企業(yè)的發(fā)展。甲方服務(wù)周期為半年，乙方可以自主選擇是否加入甲方企業(yè)網(wǎng)絡(luò)。但作為管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)效果報(bào)酬，乙方必須支付首付金 萬 和 % 的固定股份。

[甲乙雙方各持一份，甲方談單必須通過乙方授權(quán)代理，授權(quán)合同三方各持一份，未了公平對(duì)待其他有著同樣先進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)的企業(yè)，未來甲方旗下的企業(yè)管理服務(wù)長(zhǎng)期持有乙方固定股份，而甲方另行的商業(yè)服務(wù)平臺(tái)只對(duì)乙方提供優(yōu)惠服務(wù)，服務(wù)對(duì)象為全部先進(jìn)企業(yè)]

甲方： 乙方企業(yè)法人：

單位名稱：

執(zhí)行代表：

第四篇：企業(yè)管理服務(wù)合同

綜合服務(wù)協(xié)議書

甲方：山西壓縮天然氣集團(tuán)有限公司

乙方：

為確保壓縮集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，切實(shí)提高集團(tuán)各子、分公司的整體經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)水平，進(jìn)而提升企業(yè)的創(chuàng)新能力和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，集團(tuán)公司本著服務(wù)于集團(tuán)各子、分公司的宗旨，根據(jù)國稅發(fā)【2008】86號(hào)《國家稅務(wù)總局關(guān)于母子公司間提供服務(wù)支付費(fèi)用有關(guān)企業(yè)所得稅處理問題的通知》和晉壓縮天然氣綜字【2012】1號(hào)文件的規(guī)定，甲方為乙方提供有償服務(wù)。為確保服務(wù)到位、職責(zé)明確，經(jīng)雙方協(xié)商達(dá)成如下協(xié)議：

一、服務(wù)內(nèi)容：

（一）、甲方為乙方提供生產(chǎn)經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)

1、提供生產(chǎn)經(jīng)營管理、監(jiān)督以及考核相關(guān)指導(dǎo)服務(wù)。

2、幫助乙方能夠按照集團(tuán)總體發(fā)展戰(zhàn)略，制定乙方經(jīng)營方針、計(jì)劃及其重大經(jīng)營決策事項(xiàng)；

3、幫助乙方組織制定安全事故的應(yīng)急預(yù)案，建立應(yīng)急救援體系，提供組織事故的搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)搶險(xiǎn)救災(zāi)工作等服務(wù)；

4、幫助乙方建立健全安全生產(chǎn)監(jiān)督管理體系，監(jiān)督乙方依法履行安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)等；

5、為乙方工程勘察設(shè)計(jì)、施工、物資采購及其他咨詢服務(wù)提供

統(tǒng)一的招投標(biāo)服務(wù)；

6、為乙方搭建統(tǒng)一融資平臺(tái)，對(duì)其資源進(jìn)行優(yōu)化配置和調(diào)整；

7、為乙方在工程建設(shè)中遇到的技術(shù)問題提供技術(shù)支持；

8、組織開展天然氣等新型燃?xì)馍a(chǎn)新技術(shù)、新裝備、新工藝、新材料的研究、攻關(guān)、推廣應(yīng)用以及技術(shù)交流與服務(wù)工作。

（二）甲方為乙方提供行政服務(wù)

1、甲方為乙方提供統(tǒng)一的人才招聘，組織、安排和指導(dǎo)乙方進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的知識(shí)和技能培訓(xùn)；

2、幫助乙方制定員工培訓(xùn)教育計(jì)劃，監(jiān)督乙方內(nèi)部培訓(xùn)教育工作的落實(shí)情況；

3、監(jiān)管乙方職工薪酬標(biāo)準(zhǔn)制定及協(xié)調(diào)與社會(huì)勞動(dòng)保險(xiǎn)系統(tǒng)的銜接；

4、對(duì)乙方財(cái)務(wù)核算實(shí)施統(tǒng)一管理，建立完善統(tǒng)一的會(huì)計(jì)管理、成本計(jì)算、預(yù)算控制、內(nèi)部審計(jì)的程序；對(duì)乙方會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)體系進(jìn)行構(gòu)建、維護(hù)和調(diào)整，組織協(xié)調(diào)集團(tuán)內(nèi)的資金調(diào)配；

5、幫助乙方協(xié)調(diào)理順與省級(jí)政府各職能部門的關(guān)系，為乙方在省級(jí)政府部門辦理相關(guān)手續(xù)提供支持；

6、其它服務(wù)于乙方的行政事務(wù)。

二、服務(wù)費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、期限及支付方式與支付時(shí)間

（一）、服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)乙方銷氣量計(jì)提，標(biāo)準(zhǔn)為0.1元/立方米/年。

（二）、支付方式與支付時(shí)間

乙方須在每月結(jié)束后次月5日前，按照甲方提供的賬戶支付上月度服務(wù)費(fèi)用。

（三）、服務(wù)期限：2012年1月1日至2012年12月31日。

三、權(quán)利與義務(wù)

（一）、甲方的權(quán)利義務(wù)：

1、及時(shí)向乙方傳達(dá)集團(tuán)的經(jīng)營方針、政策、決策和工作部署；

2、按規(guī)定及時(shí)向乙方提供經(jīng)營指導(dǎo)及行政服務(wù)；

3、按照國家有關(guān)規(guī)定制定新技術(shù)、新工業(yè)的推廣工作，解決乙方技術(shù)難題；

4、負(fù)責(zé)對(duì)乙方專業(yè)技術(shù)人員及管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

5、對(duì)乙方新立項(xiàng)目進(jìn)行定期考察及調(diào)研，對(duì)投資項(xiàng)目進(jìn)行后期跟蹤；

6、對(duì)乙方的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行財(cái)務(wù)監(jiān)管；

7、協(xié)助乙方對(duì)其人員檔案、薪酬情況進(jìn)行管理；

8、收集、整理、匯總?cè)細(xì)庑袠I(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)信息資料，并及時(shí)分析通報(bào)。

（二）、乙方的權(quán)利義務(wù)

1、貫徹落實(shí)甲方的經(jīng)營方針、政策、決策和工作部署；

2、接受甲方對(duì)乙方業(yè)務(wù)經(jīng)營及安全方面的監(jiān)督管理和質(zhì)詢；

3、認(rèn)真組織實(shí)施甲方關(guān)于新技術(shù)、新工藝的推廣計(jì)劃；

4、按時(shí)參加甲方安排的專業(yè)技術(shù)人員及管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

5、及時(shí)對(duì)企業(yè)人員的檔案信息進(jìn)行整理、匯總和上報(bào)；

6、確保財(cái)務(wù)信息的真實(shí)、準(zhǔn)確和完整，接受甲方的財(cái)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督；

7、根據(jù)甲方需要，及時(shí)準(zhǔn)確地提供真實(shí)有效的相關(guān)資料，對(duì)因提供非真實(shí)資料所造成的所有后果，承擔(dān)相應(yīng)的法律和經(jīng)濟(jì)責(zé)任；

8、每月按時(shí)向甲方支付綜合服務(wù)費(fèi)用。

四、附則：

1、本協(xié)議未盡事宜，雙方協(xié)商解決。

2、本協(xié)議經(jīng)雙方蓋章后生效。本協(xié)議一式陸份，甲乙雙方各持叁份，具有同等法律效力。

甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：法定代表人：法定代表人：

二0一二年一月一日

第五篇：汽車服務(wù)企業(yè)管理

汽車服務(wù)企業(yè)管理重點(diǎn)

1.汽車服務(wù)的類型，汽車服務(wù)企業(yè)的類型

汽車服務(wù)的基本內(nèi)容：

1、汽車廠商的分銷流通及物流配送

2、汽車廠商的售后服務(wù)

3、汽車的維修、檢測(cè)、養(yǎng)護(hù)、美容與裝飾服務(wù)

4、汽車配件經(jīng)營與精品銷售

5、智能交通服務(wù)

6、廢舊汽車的回收解體服務(wù)

7、汽車金融服務(wù)

8、汽車租賃服務(wù)

9、汽車保險(xiǎn)服務(wù)

10、汽車置換和舊車交易服務(wù)

11、汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)

12、汽車信息資訊服務(wù)

13、汽車市場(chǎng)與場(chǎng)地服務(wù)

14、汽車故障救援服務(wù)

15、汽車廣告與展會(huì)服務(wù)

16、汽車俱樂部服務(wù)

汽車服務(wù)企業(yè)的類型：

1、4S店

2、駕校

3、保險(xiǎn)公司

4、汽車配件

5、汽車金融

6、俱樂部等等

2.廣義的汽車服務(wù)、俠義的汽車服務(wù)及汽車售后服務(wù)的概念

廣義的汽車服務(wù)：指所有與汽車生產(chǎn)和汽車消費(fèi)相關(guān)的所有服務(wù)環(huán)節(jié)

汽車生產(chǎn)服務(wù)：如原材料供應(yīng)、工廠保潔、產(chǎn)品外包設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品測(cè)試、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證及新產(chǎn)品研發(fā)前的市場(chǎng)調(diào)研。

汽車消費(fèi)服務(wù)：主要指汽車使用環(huán)節(jié)的其它特殊服務(wù)，如汽車運(yùn)輸服務(wù)、出租汽車運(yùn)輸服務(wù)等。狹義的汽車服務(wù)：指自新車出廠到進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)和支持性服務(wù)．

如汽車的分銷流通、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測(cè)、美容裝飾、配件經(jīng)營、智能交通、回收解體、金融保險(xiǎn)、汽車租賃、舊車交易、駕駛培訓(xùn)、信息資訊、廣告會(huì)展、交易服務(wù)、停車服務(wù)、故障救援、汽車運(yùn)動(dòng)、汽車文化及汽車俱樂部經(jīng)營等。

汽車售后服務(wù)：指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心的服務(wù)。其服務(wù)的主要內(nèi)容包括產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)、故障維修、備件（配件）供應(yīng)、產(chǎn)品選裝、客戶關(guān)系管理、信息反饋與加工、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與管理等。此類服務(wù)的主體包括以汽車廠商的售后服務(wù)管理部門為龍頭的服務(wù)體系、加入該體系的各類特約維修站或服務(wù)代理商等。

3.汽車一保，汽車二保修，汽車磨合期的概念

汽車一保：一級(jí)維護(hù)：以潤滑和緊固為中心 ,要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油 ,系統(tǒng)檢查各總成內(nèi)的潤滑油量。

汽車二保：是以檢查和調(diào)整為中心 ,除執(zhí)行一級(jí)維護(hù)作業(yè)外 ,還需要更換三濾，即機(jī)油濾清器、燃油濾清器和空氣濾清器 ,檢查和調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)和電氣設(shè)備 ,進(jìn)行輪胎換位等。這部分工作比較專業(yè) ,一般都由專業(yè)維修工進(jìn)行。

汽車磨合期：汽車磨合期也叫走合。汽車磨合期是指新車或大修后的初駛階段，一般為1000-1500公里，這是保證機(jī)件充分接觸、摩擦、適應(yīng)、定型的基本里程。

4.企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)

5.生產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化要素和非結(jié)構(gòu)化要素

生產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化要素：是指構(gòu)成生產(chǎn)系統(tǒng)物質(zhì)形式的那些硬件及他們之間的相互關(guān)聯(lián)。

1、生產(chǎn)技術(shù)：生產(chǎn)工藝技術(shù)的特點(diǎn)、工藝技術(shù)水平、生產(chǎn)設(shè)備技術(shù)的性能等。它通過生產(chǎn)設(shè)備的構(gòu)成和技術(shù)性能反映生產(chǎn)系統(tǒng)的工藝特征、技術(shù)水平。

2生產(chǎn)設(shè)施：它主要是指生產(chǎn)中的主要設(shè)置，生產(chǎn)裝置的構(gòu)成及規(guī)模，設(shè)施的布局和布置，并體現(xiàn)出相互聯(lián)系方式。生產(chǎn)能力：主要是指生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)生產(chǎn)設(shè)備的技術(shù)性能、數(shù)量、種類及組合關(guān)系決定的反映出生產(chǎn)系統(tǒng)的能力。

4生產(chǎn)系統(tǒng)的集成：主要是指生產(chǎn)系統(tǒng)的主要集成范圍、集成方向、生產(chǎn)系統(tǒng)與外部聯(lián)系等。它

表達(dá)出企業(yè)成產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)形式。

生產(chǎn)系統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化要素：非結(jié)構(gòu)化要素是指在結(jié)構(gòu)化要素組合形成框架構(gòu)成基礎(chǔ)上，起支撐和控制生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行作用的要素。大部分以軟件形式出現(xiàn)和存在。

1人員組織要素：主要包括人員素質(zhì)特點(diǎn)、要求；工作設(shè)計(jì)；人員管理制度；組織機(jī)構(gòu)；激勵(lì)政策等。它是從人員的角度對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行組織，使其很好的運(yùn)作的決定要素。

2生產(chǎn)計(jì)劃要素：主要包括生產(chǎn)計(jì)劃的類型、編制及其實(shí)施、控制，各種方法和手段，它決定著生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行的規(guī)劃，是展開工作的依據(jù)。

3庫存控制要素：主要包括庫存系統(tǒng)類型、庫存控制方式等。它提供著生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行正常運(yùn)轉(zhuǎn)在物質(zhì)上的保證基礎(chǔ)工作，反映著生產(chǎn)系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益問題，對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)不可忽視。

4質(zhì)量管理要素：主要包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、質(zhì)量控制、建立質(zhì)量保證體系等。它是生產(chǎn)系統(tǒng)正常運(yùn)行的基本保證。

6.健全完善的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營機(jī)制的內(nèi)容

1分配機(jī)制：分配機(jī)制有兩層含義：即資源的分配與利益的分配。前者強(qiáng)調(diào)資源利用效果，且對(duì)資源利用的責(zé)任與目標(biāo)等原則性問題提出明確規(guī)定，以確保資源的利用效果，并改變資源利用責(zé)任模糊和利用效果低下的狀態(tài)；后者則將資源利用效果與利用者本身的利益掛鉤，且分配中往往包含資源的再分配，二者要相輔相成，不可分離，即資源利用的效果差異導(dǎo)致了利益分配的差異，而利益的來源只是資源利用的效果，且資源的利用效果直接影響到資源的再分配，從而形成資源利用效果不斷提高的良性循環(huán)，以利于克服平均主義思想和提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。動(dòng)力機(jī)制：資源利用效果必須直接關(guān)系到資源利用者本身的利益，由此可形成最主要的動(dòng)力源泉。

3制約機(jī)制：人的行為在社會(huì)中是要受到制約的。同樣，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營行為也必須受到制約。制約方式包括財(cái)產(chǎn)制約和利益制約；制約手段包括經(jīng)濟(jì)手段與社會(huì)手段，二者同時(shí)運(yùn)用才能確保制約機(jī)制的成效。制約機(jī)制的運(yùn)行結(jié)果實(shí)際上保證了系統(tǒng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

4競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是資源利用的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的過程就是尋求資源利用最佳效果的過程，而資源利用效果又導(dǎo)致了資源的再分配，這就是競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的實(shí)質(zhì)，即不斷地尋求資源利用的最佳效果，這本身即體現(xiàn)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及至人類社會(huì)所有競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)律。8管理程序（Management Program）是管理中管理者實(shí)施管理的方針和步驟。如果管理者的管理程序合理得當(dāng)，就可以加快管理的速度，提高管理的效率，取得好的管理成效。

1、一般管理程序：是長(zhǎng)期管理經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，對(duì)提高管理效率有普遍的指導(dǎo)意義，管理者需要很好地學(xué)習(xí)掌握；

2、例外管理程序是在特定環(huán)境和特定時(shí)期采用的管理程序，它體現(xiàn)了管理者隨機(jī)應(yīng)變的管理藝術(shù)，是一個(gè)管理者應(yīng)該具有的素質(zhì)。

9.經(jīng)營的概念：經(jīng)營即籌劃營謀，從經(jīng)濟(jì)管理角度，是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存和發(fā)展，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與企業(yè)外部環(huán)境達(dá)成動(dòng)態(tài)均衡的一系列有組織的活動(dòng)。

11.經(jīng)營決策的概念和特點(diǎn)：企業(yè)經(jīng)營決策是指在企業(yè)經(jīng)營范圍內(nèi)，為實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)，在占有

企業(yè)和市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個(gè)經(jīng)濟(jì)上最優(yōu)（或最滿意）的方案，并實(shí)施最優(yōu)方案，控制實(shí)施情況的過程。

經(jīng)營決策的特點(diǎn)：（1）決策的目標(biāo)性：決策要與企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)的目標(biāo)相一致。

（２）決策的風(fēng)險(xiǎn)性：決策是一種選擇，存在不確定性。決策使用的信息和決策的水平都會(huì)影響到?jīng)Q策的風(fēng)險(xiǎn)大小。

12.決策的過程性

決策是一個(gè)不斷解決問題的過程。包括四個(gè)主要階段，即找出制定決策的理由；找到可能的行動(dòng)方案；在諸行動(dòng)方案中進(jìn)行抉擇；對(duì)已進(jìn)行的抉擇進(jìn)行評(píng)價(jià)

13.經(jīng)營決策原則和程序

企業(yè)經(jīng)營決策是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)經(jīng)營管理的核心。原則：1目標(biāo)明確性原則2全局性原則3系統(tǒng)性原則4經(jīng)濟(jì)性原則5可行性原則

6時(shí)效性原則7靈活性原則

企業(yè)經(jīng)營決策程序：1．確定目標(biāo)2．收集資料3．?dāng)M定備選方案4．評(píng)價(jià)選擇最優(yōu)方案

5．實(shí)施方案6．追蹤檢查

14.盈虧平衡分析法

15.決策樹法

17.經(jīng)營計(jì)劃的實(shí)施方式

經(jīng)營計(jì)劃的實(shí)施 主要方式有：

1）根據(jù)經(jīng)營計(jì)劃，編制落實(shí)季度經(jīng)營計(jì)劃和月份作業(yè)計(jì)劃。

2）運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)核算制等辦法，落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)和工作任務(wù)

18.汽車售后服務(wù)企業(yè)信息系統(tǒng)的具體構(gòu)成：

1）庫存管理子系統(tǒng)：對(duì)汽車零配件庫存的控制、庫存臺(tái)賬的管理、訂貨計(jì)劃的制定和倉庫自身管理等。

2）生產(chǎn)管理子系統(tǒng)。包括物資需求計(jì)劃的制定、生產(chǎn)計(jì)劃的安排、生產(chǎn)調(diào)度和日常生產(chǎn)數(shù)據(jù)的管理分析等，滿足維修生產(chǎn)需要。

3）人事管理子系統(tǒng)。包括人員的檔案管理、人員考勤情況管理、人員各種保險(xiǎn)基金的管理和人員培訓(xùn)計(jì)劃的制定等。

4）財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)。包括財(cái)務(wù)賬目管理、生產(chǎn)經(jīng)營成本管理、財(cái)務(wù)狀況分析和財(cái)務(wù)計(jì)劃的制定等。

5）銷售管理子系統(tǒng)。包括銷售計(jì)劃的制定、銷售狀況分析、顧客信息的管理和銷售合同的管理等。

6）決策支持子系統(tǒng)。包括企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、企業(yè)資源的分配等。

19.汽車保修索賠概念：汽車制造廠為汽車產(chǎn)品(包括整車和配件)提供的有條件的保修素賠政策，為具有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品提供服務(wù)，以方便消費(fèi)者和樹立企業(yè)品牌形象的汽車服務(wù)環(huán)節(jié)就叫汽車保修索賠

20.保修索賠工作機(jī)構(gòu)及各部門的只要職能

保修索賠工作機(jī)構(gòu)由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約銷售服務(wù)站索賠員組成。

汽車制造廠索賠管理部：汽車制造廠索賠管理部隸屬汽車制造廠的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。

售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)售后業(yè)務(wù),主要部門有:售后服務(wù)部、配件供應(yīng)部、索賠管理部。

1.售后服務(wù)部主要職能：負(fù)責(zé)售后服務(wù)設(shè)備、培訓(xùn)、技術(shù)支持、資料手冊(cè)編輯、特約銷售服務(wù)站服務(wù)工作的協(xié)調(diào)監(jiān)督等業(yè)業(yè)務(wù)；

2.配件供應(yīng)部主要職能：負(fù)責(zé)配件籌集、定單處理、庫存管理、配件運(yùn)送協(xié)調(diào)、配件價(jià)格體系制訂、特約銷售服務(wù)站配件工作協(xié)調(diào)及監(jiān)督等業(yè)務(wù)

3.索賠管理部主要職能：負(fù)責(zé)整車、配件保修索賠期內(nèi)的保修索賠以及再索賠工作。

主要包括:索賠工時(shí)、故障代碼的制訂和校核,索賠單據(jù)的審核和結(jié)算,產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集與反饋,再索賠結(jié)算及協(xié)調(diào)等業(yè)務(wù)。

索賠員的工作職責(zé)

每一位專職索賠員都是汽車制造廠保修索賠工作的代表,其工作職責(zé)如下:

1)充分理解保修索賠政策,熟悉汽車制造廠保修索賠工作的業(yè)務(wù)知識(shí)。

2)對(duì)待用戶要熱情禮貌、不卑不亢,認(rèn)真聽取用戶的質(zhì)量報(bào)怨,實(shí)事求是做好每一輛提出索賠申請(qǐng)故障車的政策審核和質(zhì)量鑒定工作。

3)嚴(yán)格按照保修索賠政策為用戶辦理索賠申請(qǐng)。

4)準(zhǔn)確、及時(shí)地填報(bào)汽車制造廠規(guī)定的各類索賠表單和質(zhì)量情況報(bào)告,完整的保管和運(yùn)送索賠舊件

5)積極向用戶宣傳和解釋保修索賠政策。

6)積極協(xié)助用戶做好每一次免費(fèi)保養(yǎng)和例行保養(yǎng)

7)在用戶的保修保養(yǎng)手冊(cè)上記錄好每一次保修和保養(yǎng)情況。

8)嚴(yán)格、細(xì)致的做好售前檢查。

9)及時(shí)準(zhǔn)確地向汽車制造廠索賠管理部提交質(zhì)量信息報(bào)告。重大質(zhì)量問題及時(shí)填寫《重大故障報(bào)告單》,傳真汽車制造廠索賠管理部。

21.汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源管理策略

（一）汽車服務(wù)企業(yè)用人的關(guān)鍵：

1.了解員工的特點(diǎn)找出其長(zhǎng)處;

? 2.將其放在適合他發(fā)揮其特長(zhǎng)的崗位上,并給予充分授權(quán);

? 3.要找出企業(yè)員工的個(gè)人目標(biāo)是什么,并盡量滿足;

? 4.將員工的個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)的目標(biāo)用績(jī)效考核評(píng)估體系連接起來,建立利益共同體。

（二）汽車服務(wù)企業(yè)用人原則

? 1)用人之先是要知其人。盡量避免有才不知,知而不任,任而不用，盡量作到授權(quán)給合適優(yōu)秀的人才,讓其在自己的崗位上施展才華。

? 2)知人之后要會(huì)用其長(zhǎng)。化短為長(zhǎng)是領(lǐng)導(dǎo)者的最高明境界。盡量不用不求上進(jìn)者和缺乏團(tuán)隊(duì)

合作精神的人。

? 3)用人所長(zhǎng)之本質(zhì)是善于合理授權(quán)。

? 授權(quán)要遵循以下原則：自己要清晰的知道預(yù)期的結(jié)果;充分了解被授權(quán)者;有合理有效的評(píng)價(jià)

標(biāo)準(zhǔn);適當(dāng)?shù)膶?duì)其幫助，避免模糊授權(quán)，授權(quán)之后不能失去控制。

22.汽車服務(wù)企業(yè)的人事管理權(quán)限

（1）總經(jīng)理權(quán)限：確定公司的部門設(shè)置和人員編制、一線經(jīng)理的任免去留及晉級(jí),決定全體員工的待遇。

（2）部門主管權(quán)限：決定其直屬下級(jí)員工的任免、考核、去留及晉降;部門主管建議本部門員工待遇方案。

23.人員需求管理：

1）部門主管提出部門人員需求計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理審批。在經(jīng)營結(jié)束前,管理辦公室將下一年

度的《人員需求計(jì)劃表》發(fā)放給各部門

2）總經(jīng)理根據(jù)部門所上報(bào)的人數(shù),以及公司的投資、經(jīng)營方案,來確定公司下一人員的規(guī)模

和部門設(shè)置。

3）經(jīng)總經(jīng)理確定人力資源計(jì)劃,由管理辦公室負(fù)責(zé)辦理招聘事宜。

24.汽車服務(wù)企業(yè)主要職位及職責(zé)

1.總經(jīng)理

職責(zé)：1負(fù)責(zé)公司所有流程的正常運(yùn)作,達(dá)到公司的盈利目標(biāo);

2與生產(chǎn)廠家保持良好的合作關(guān)系;

3歸納過去一年的營運(yùn)情況,制定下一年的營運(yùn)計(jì)劃,并制定實(shí)施方案;

4制定公司的管理政策并有效的向員工傳達(dá),確保政策的執(zhí)行;

5完成對(duì)各個(gè)部門的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估;

6對(duì)每個(gè)部門的上月總結(jié)以及下月計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審,并給出整改意見;

2、整車銷售部經(jīng)理

職責(zé)

1）在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本公司整車銷售部門實(shí)行行政領(lǐng)導(dǎo)；

2）負(fù)責(zé)落實(shí)整車銷售部門各崗位責(zé)任制及內(nèi)部管理制度；

3）嚴(yán)格執(zhí)行與公司簽訂的買賣合同及貫徹落實(shí)公司制定的商務(wù)政策和各項(xiàng)管理規(guī)定；

4確保完成公司整車銷售經(jīng)營目標(biāo)；

5負(fù)責(zé)制定并落實(shí)整車促銷活動(dòng)和宣傳方案；

6調(diào)查、收集并反饋市場(chǎng)銷售信息；

7對(duì)整車銷售活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制；

8負(fù)責(zé)本部門人員的考核及培訓(xùn)；

9監(jiān)督控制二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)。

3.人力資源經(jīng)理

職責(zé)：

1負(fù)責(zé)企業(yè)所有員工的招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判等;

2建立、保持和發(fā)展有關(guān)培訓(xùn)、激勵(lì)和員工發(fā)展等工作制度;

3與管理層一起制定適合企業(yè)的人力資源框架;

4與管理層一起設(shè)定企業(yè)的人力資源需求;

5與部門內(nèi)部人員一起對(duì)公司員工進(jìn)行季度、評(píng)估;

4.售后服務(wù)經(jīng)理

職責(zé)：

1負(fù)責(zé)所有服務(wù)流程和使公司制度得到良好的運(yùn)行和貫徹；

2解決客戶重大投訴和疑難爭(zhēng)端,3制定有效的顧客投訴管理系統(tǒng)

4執(zhí)行車輛的召回活動(dòng)

5管理部門內(nèi)日常運(yùn)作秩序;

5.服務(wù)助理

職責(zé)：

1通過接聽電話溝通使電訪者滿意;

2在業(yè)務(wù)繁忙時(shí),幫助整理控工板,將車開上舉升器或從竣工車位取車到轎車車位。

3服務(wù)助理要把自己未來定位于服務(wù)經(jīng)理或者服務(wù)市場(chǎng)分析專員的角色。

6.客戶關(guān)系中心經(jīng)理

職責(zé)：

1主動(dòng)與客戶接觸,安排客戶預(yù)約計(jì)劃,關(guān)懷客戶,服務(wù)后跟蹤。

2有足夠的權(quán)力可獨(dú)立決策并能有一定財(cái)務(wù)預(yù)算權(quán)來保留客戶和減輕客戶的疑慮。

25.汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理

汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。

技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）：指顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的所得，側(cè)重于技術(shù)服務(wù)方面的有形內(nèi)容。功能質(zhì)量：由服務(wù)結(jié)果傳遞給消費(fèi)者的方式而給消費(fèi)者帶來的消費(fèi)感受。

26.產(chǎn)品質(zhì)量反饋

產(chǎn)品質(zhì)量反饋是指經(jīng)營的車輛、維修、配件等存在各種質(zhì)量不良因素，以及用戶反映各種質(zhì)量問題時(shí)，進(jìn)行的質(zhì)量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。

27服務(wù)質(zhì)量差距的成因及對(duì)策等相關(guān)理論

1.差距一：管理層不能準(zhǔn)確感知顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期。

原因：從市場(chǎng)調(diào)研和需求分析中獲得的信息部準(zhǔn)確（一線員工報(bào)告）；

2.差距二：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

原因：所制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理層的預(yù)期認(rèn)知之間的差距；

3.差距三：服務(wù)傳遞差距，服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程中沒有按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行

原因：標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜，一線員工沒有很好的貫徹標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)運(yùn)營管理水平低，企業(yè)的技術(shù)設(shè)備和管理體制限制了一線員工的工作積極性；

4.差距四：市場(chǎng)溝通差距，市場(chǎng)宣傳中所做出的承諾與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)不一致

原因：市場(chǎng)傳播計(jì)劃與服務(wù)運(yùn)營脫節(jié)，實(shí)際的服務(wù)生產(chǎn)滯后于企業(yè)宣傳的服務(wù)細(xì)節(jié)。

27.汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量衡量（5個(gè)評(píng)價(jià)要素）

（1）內(nèi)容，主要考查服務(wù)系統(tǒng)是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)化程序；

（2）過程，主要考查服務(wù)中的事件順序是否恰當(dāng)；

（3）結(jié)構(gòu)，考查服務(wù)系統(tǒng)的有形設(shè)施和組織設(shè)計(jì)是否充足；

（4）結(jié)果，考查服務(wù)會(huì)導(dǎo)致哪些狀況的變化；

（5）影響，考查服務(wù)對(duì)顧客的長(zhǎng)期影響。

28.質(zhì)量審核的任務(wù)及種類

任務(wù)：對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量以及建立的質(zhì)量保證體系進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，找出存在的問題，提出改進(jìn)建議，促進(jìn)工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的提高，以確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶要求

種類：1）產(chǎn)品質(zhì)量審核；2）關(guān)鍵工序質(zhì)量審核；3）質(zhì)量保證體系審核

29.汽車4S店的審批流程確認(rèn)具有申請(qǐng)資質(zhì)

A 初步審合經(jīng)營者的資格及合法經(jīng)營憑證;

B 具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

C 經(jīng)營者要具備良好的企業(yè)經(jīng)營商業(yè)信譽(yù)

D 具有資金實(shí)力及融資能力;

E 要有用于店面建設(shè)的土地使用權(quán)(要位于車流量大的主干道旁，適合的周邊環(huán)境)

2開展項(xiàng)目立項(xiàng)審批等前期工作;

3開展土地征用工作;

4與品牌商家洽談，確定品牌;

5進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)與招標(biāo);

6進(jìn)入土建工程施工;編定現(xiàn)代企業(yè)管理制度。招聘員工并組織相關(guān)培訓(xùn)

將建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度，成立董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)，實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理體制。根據(jù)汽車4S店的情況，配置工作人員及輔助工。

根據(jù)各品牌的不同要求，公司將按崗位要求，分別將員工輸送到品牌廠家進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)。并且在設(shè)備安裝時(shí)，跟隨設(shè)備生產(chǎn)廠家的技術(shù)人員，邊安裝邊學(xué)習(xí)，盡快掌握生產(chǎn)技術(shù)和設(shè)備的性能，合格后方可上崗。技術(shù)培訓(xùn)包括理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作。

30.質(zhì)量意識(shí)

質(zhì)量意識(shí)是一種理性認(rèn)知成分，指人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)、了解、掌握程度和對(duì)質(zhì)量的信念以及質(zhì)量素養(yǎng)等。

31.溝通概念、分類

溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程 分類:1)口頭語言溝通，又稱口語。指人們?cè)谌粘？陬^交際中使用的語言；

2）肢體語言溝通 眼神、面部表情和手勢(shì)。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感；

3）媒介溝通 媒介溝通的形式主要有個(gè)人信函、留言、紙條。內(nèi)部媒介（如企業(yè)報(bào)刊雜志、簡(jiǎn)報(bào)、廣播電視、海報(bào)、產(chǎn)品服務(wù)宣傳冊(cè)、聯(lián)絡(luò)函、介紹信、局域網(wǎng)、傳真等），公眾媒體（如報(bào)紙、雜志、廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)等）。