第一篇：銀行服務(wù)排隊情況調(diào)查報告

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銀行服務(wù)排隊情況調(diào)查報告

編輯:admin_cba1 | 2007-04-28 00:55:25| 作者:CBA | 來源:中國銀行業(yè)協(xié)會| 瀏

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為掌握全國范圍內(nèi)銀行服務(wù)排隊情況，中國銀行業(yè)協(xié)會緊急通知各地方銀行業(yè)協(xié)會，對所在區(qū)域內(nèi)銀行服務(wù)排隊情況進行調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果匯總?cè)缦拢?/p>

一、銀行服務(wù)排隊情況

總體來看，銀行服務(wù)排隊在全國范圍內(nèi)呈現(xiàn)以下幾個特點：

(一)大城市銀行服務(wù)排隊情況比較明顯。中小城市和經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)銀行服務(wù)排隊僅限于特定業(yè)務(wù)辦理時期(如社保資金發(fā)放)，平時，客戶等待時間基本都在10分鐘以內(nèi)。

(二)銀行排長隊現(xiàn)象主要集中在業(yè)務(wù)高峰時段，如水、電、電話、物業(yè)等費用繳付高峰期，在央行加息、推出新基金、國債發(fā)行、股市高漲時期排隊現(xiàn)象尤為嚴(yán)重。

(三)同一城市，排隊現(xiàn)象地域特征明顯。調(diào)查顯示，排隊現(xiàn)象突出的銀行網(wǎng)點主要位于在大型商場、批發(fā)市場、居民、學(xué)校比較集中的區(qū)域。

(四)排隊現(xiàn)象行際差異明顯。從調(diào)查情況看，排長隊現(xiàn)象在國有銀行較嚴(yán)重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農(nóng)村信用社、城市商業(yè)銀行出現(xiàn)排隊現(xiàn)象很少。在同類機構(gòu)網(wǎng)點中，服務(wù)功能健全的機構(gòu)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象突出，單一功能的網(wǎng)點不明顯。

(五)排隊客戶群體性較強。一是排隊客戶辦理的業(yè)務(wù)主要集中在一些代理業(yè)務(wù)。二是堅持在銀行排隊存取款以老年人居多。據(jù)一些銀行網(wǎng)點反映，老年客戶一方面習(xí)慣用存折存取，一方面不愿意繳納借記卡年費，小額存取多數(shù)也在柜臺辦理。三是排隊客戶普遍對網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等現(xiàn)代交易方式不習(xí)慣、不放心、不會操作，情愿排隊選擇傳統(tǒng)的面對面和現(xiàn)金交易。

(六)特殊業(yè)務(wù)辦理消耗時間太長。一些特殊業(yè)務(wù)如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等消耗的時間比較長，而其他一般業(yè)務(wù)只需較短時間。調(diào)查反映，一般業(yè)務(wù)辦理平均需要1-6分鐘，而一筆特殊業(yè)務(wù)需要10-20分鐘，個別長達半個多小時。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶后面，就需要等待很長時間。

二、銀行服務(wù)排隊的原因

(一)股市火爆增加銀行柜臺壓力。據(jù)某市銀行業(yè)協(xié)會調(diào)查，該市股民交易量僅一季度為2298.4億元，占2006年全年的71.2%，比去年同期的388.4億元增加1960億元。由于所有證券營業(yè)部都取消了現(xiàn)金柜臺，這些股民的存、取款都需要經(jīng)過網(wǎng)點柜臺進行收付，都要到網(wǎng)點開立銀證轉(zhuǎn)賬賬戶，而開立這種賬戶比較復(fù)雜，關(guān)聯(lián)度也高，客戶不僅提供證券交易保證金號碼、身份證、股東代碼證，而且還要簽訂電話銀行協(xié)議，正常情況下，辦理此項業(yè)務(wù)需20余分鐘，如果遇到要件不齊，缺乏金融常識的客戶，時間則更長。同時，銀行代理基

金業(yè)務(wù)空前火爆。開立基金同樣需要客戶帶身份證、填寫項目比較多的開戶書。不僅如此，更有相當(dāng)數(shù)量的客戶基金常識非常欠缺，柜員必然要占用時間對其進行解釋，此項業(yè)務(wù)正常情況下大致需要20-25分鐘。

(二)銀行承擔(dān)了大量的代理業(yè)務(wù)，加劇了銀行排隊現(xiàn)象。銀行承擔(dān)了大量過去由其他服務(wù)部門承擔(dān)的職能，如代發(fā)工資、交水電費、電話費、有線電視費等，這些大大增加了銀行的業(yè)務(wù)量，加劇了銀行排隊現(xiàn)象。每月在代發(fā)工資、養(yǎng)老金、低保金、糧食直補金及代收農(nóng)村電費時段，都會有大量用戶集中到前臺辦理業(yè)務(wù)，給營業(yè)前臺帶來很大壓力。在農(nóng)村地區(qū)，特別是近些年糧食直補資金撥付到農(nóng)戶后，很多農(nóng)戶不接受農(nóng)村信用社員工的解釋，往往在第一時間就要求全部支取并銷戶，使“排長隊”情況進一步突出，有時甚至出現(xiàn)排隊長龍。

(三)客戶習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式。一是盡管網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等電子銀行已經(jīng)很普及，但是，大部分客戶還依然習(xí)慣于面對面式的銀行服務(wù)。二是客戶心理安全問題。網(wǎng)上銀行怕黑客，電話銀行怕截獲，信用卡怕盜用，ATM機怕出錯成為相當(dāng)部分客戶的顧忌。三是操作問題。網(wǎng)上銀行和電話銀行所受理的業(yè)務(wù)主要集中在查詢、轉(zhuǎn)賬、外匯買賣等方面，而繳費、掛失、匯款、銀證通、信用卡等業(yè)務(wù)上仍未發(fā)揮出應(yīng)有的效能。同時，由于宣傳力度不夠，除ATM外，客戶對電子銀行，特別是網(wǎng)上銀行和電話銀行的認知度和使用率較低。

(四)銀行業(yè)務(wù)流程趨于嚴(yán)謹，延長了業(yè)務(wù)辦理時間。隨著傳統(tǒng)銀行向現(xiàn)代金融機構(gòu)的轉(zhuǎn)變，風(fēng)險為本的經(jīng)營理念深入到銀行的各個方面，銀行各項業(yè)務(wù)辦理的流程更加趨于嚴(yán)謹，相對于過去辦理業(yè)務(wù)的隨意性，業(yè)務(wù)辦理時間有所延長。如，在撤銷銀行個人賬戶時，必須需要客戶的身份證，填寫相應(yīng)的撤銷賬戶申請，同時賬戶余額超過一定數(shù)額時還需要上級柜員的授權(quán)才能撤銷賬戶，而在過去，撤銷賬戶手續(xù)，臨柜人員就可以及時處理。

(五)銀行機構(gòu)網(wǎng)點整合導(dǎo)致客戶和業(yè)務(wù)量相對集中。某省統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，從1998年至今，一些大銀行分別有10％到30％的分支機構(gòu)被撤并。近年來，業(yè)務(wù)熟練的一線人員明顯不能滿足服務(wù)需求。某銀行營業(yè)網(wǎng)點地處商業(yè)繁華區(qū)，日平均業(yè)務(wù)1000余筆，其中，個人業(yè)務(wù)量非常大，而這個網(wǎng)點共有13人，臨柜人員僅僅6個人，人日均業(yè)務(wù)量近200筆，不僅不能滿足客戶需求，銀行員工壓力也很大。

三、各銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對措施

從全國的范圍來看，各銀行網(wǎng)點都非常重視銀行服務(wù)排隊問題，紛紛采取切實可行措施，力爭有效化解問題。

(一)在各網(wǎng)點公告繁忙時間，提醒客戶避開高峰日期和時段。

(二)發(fā)放服務(wù)手冊，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理簡單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。

(三)加大對重點區(qū)域網(wǎng)點資源投入，增開服務(wù)窗口，延長營業(yè)時間。

(四)實行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，合理配置服務(wù)資源，有效降低客戶等待時間。

(五)在各網(wǎng)點配備大堂經(jīng)理，做好客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、秩序維護，以及輔導(dǎo)客戶使用機具等工作。

(六)在部分網(wǎng)點試行綜合柜員制，即同一柜臺既可辦理對公業(yè)務(wù)，也可辦理對私業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點柜臺綜合服務(wù)能力，減輕對私柜臺業(yè)務(wù)壓力。同時對業(yè)務(wù)高峰時點、高峰工作日的網(wǎng)點人員進行彈性調(diào)配。

(七)增加便民措施，提高人性化。提供飲水和休息座椅，預(yù)約放號，以緩解儲戶等待的焦急感。

(八)對柜面業(yè)務(wù)流程進一步梳理，通過梳理提高柜面業(yè)務(wù)的辦理效率。

(九)與有關(guān)部門協(xié)商，錯開辦理代理業(yè)務(wù)高峰時間，對現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)進行分流。

第二篇：銀行服務(wù)排隊情況調(diào)查報告全文

銀行服務(wù)排隊情況調(diào)查報告全文 中國銀行業(yè)協(xié)會

(銀行服務(wù)全國35家協(xié)會聯(lián)合調(diào)查組)

為掌握全國范圍內(nèi)銀行服務(wù)排隊情況，中國銀行業(yè)協(xié)會緊急通知各地方銀行業(yè)協(xié)會，對所在區(qū)域內(nèi)銀行服務(wù)排隊情況進行調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果匯總?cè)缦陋?/p>

一、銀行服務(wù)排隊情況總體來看，銀行服務(wù)排隊在全國范圍內(nèi)呈現(xiàn)以下幾個特點(一)大城市銀行服務(wù)排隊情況比較明顯中小城市和經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)銀行服務(wù)排隊僅限于特定業(yè)務(wù)辦理時期(如社保資金發(fā)放)，平時，客戶等待時間基本都在10分鐘以內(nèi)。

(三)同一城市，排隊現(xiàn)象地域特征明顯調(diào)查顯示，排隊現(xiàn)象突出的銀行網(wǎng)點主要位于在大型商場，批發(fā)市場，居民，學(xué)校比較集中的區(qū)域。

(四)排隊現(xiàn)象行際差異明顯從調(diào)查情況看，排長隊現(xiàn)象在國有銀行較嚴(yán)重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農(nóng)村信用社，城市商業(yè)銀行出現(xiàn)排隊現(xiàn)象很少。在同類機構(gòu)網(wǎng)點中，服務(wù)功能健全的機構(gòu)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象突出，單一功能的網(wǎng)點不明顯。

(六)特殊業(yè)務(wù)辦理消耗時間太長一些特殊業(yè)務(wù)如大額現(xiàn)金存取，掛失，開戶，購買基金，電子銀行簽約等消耗的時間比較長，而其他一般業(yè)務(wù)只需較短時間。調(diào)查反映，一般業(yè)務(wù)辦理平均需要1-6分鐘，而一筆特殊業(yè)務(wù)需要10-20分鐘，個別長達半個多小時。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶后面，就需要等待很長時間。

(六)在部分網(wǎng)點試行綜合柜員制，即同一柜臺既可辦理對公業(yè)務(wù)，也可辦理對私業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點柜臺綜合服務(wù)能力，減輕對私柜臺業(yè)務(wù)壓力。同時對業(yè)務(wù)高峰時點，高峰工作日的網(wǎng)點人員進行彈性調(diào)配。

(七)增加便民措施，提高人性化。提供飲水和休息座椅，預(yù)約放號，以緩解儲戶等待的焦急感。

(八)對柜面業(yè)務(wù)流程進一步梳理，通過梳理提高柜面業(yè)務(wù)的辦理效率。

(九)與有關(guān)部門協(xié)商，錯開辦理代理業(yè)務(wù)高峰時間，對現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)進行分流。5銀行服務(wù)排隊等候時間過長原因及解決思路銀行服務(wù)排隊等候時間過長原因及解決思路銀行服務(wù)排隊等候時間過長原因及解決思路銀行服務(wù)排隊等候時間過長原因及解決思路(銀行服務(wù)北京市調(diào)查組)針對銀行柜臺客戶排長隊問題，北京地區(qū)大型銀行積極采取措施，從突出重點，深入挖潛，加大投入，提高素質(zhì)，強化服務(wù)等方面對網(wǎng)點排隊問題進行綜合治理，取得了良好效果。

一、原因分析二、一是個人金融產(chǎn)品種類日益豐富，業(yè)務(wù)處理流程愈加復(fù)雜。相比以前簡單的存，取款，隨著個人金融產(chǎn)品日益增多，單一客戶辦理業(yè)務(wù)的時間大大延長。特別是在銀行代理銷售國債，基金及代發(fā)養(yǎng)老金的特殊時段，在柜臺人員不變的情況下，網(wǎng)點排隊等候時間必然會更長。以工商銀行北京市分行為例，目前該行共有個人產(chǎn)品8大類l51種，其中存款類11個，貸款類10個，結(jié)算類11個，理財和中間業(yè)務(wù)類53個，銀行卡類9個，住房信貸類9個，電子銀行類37個，國際業(yè)務(wù)類11個，涉及系統(tǒng)交易2000多個。據(jù)測算，辦理一筆簡單的存取款業(yè)務(wù)僅需3，5分鐘，辦理一筆理財和中間業(yè)務(wù)涉及咨詢，協(xié)議簽署，資金劃轉(zhuǎn)，短則10余分鐘，長則耗時半小時甚至更多。

三是承擔(dān)了相當(dāng)部分的社會責(zé)任。大型銀行由于特有的發(fā)展歷程，被政府，百姓寄予厚望，并不能片面追求利潤而將部分業(yè)務(wù)拒之門外，一推了之，造成大量微利甚至無利的代理業(yè)務(wù)耗費了大型銀行大量資源。目前工商銀行北京市分行免費為全市70%近90萬離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13日-16日辦理業(yè)務(wù)，造成這一時段排隊嚴(yán)重。加之自來水，天然氣等公共事業(yè)數(shù)據(jù)化建設(shè)很不完善，無法與銀行實現(xiàn)實時聯(lián)網(wǎng)，只能通過柜員手工操作完成。該行兩低一高(即低收入客戶占60%，低學(xué)歷客戶占70%，高年齡客戶占60%)的客戶結(jié)構(gòu)，占據(jù)了。有限的柜臺資源，客觀上造成該行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象最為嚴(yán)重。

四是低端個金業(yè)務(wù)事實虧損影響了銀行積極性。由于總部經(jīng)濟特征，資金上存總行是各行利潤的重要部分。對比儲蓄存款利率和上存總行收益率(工商銀行北京市分行為2.6%)，吸收期限在一年以上的儲蓄存款上存總行獲取的收益尚不能彌補吸儲產(chǎn)生的成本費用，造成存款越多，虧損越大，影響了銀行服務(wù)低端客戶的積極性。

五是成本約束制約網(wǎng)點擴張。由于現(xiàn)有網(wǎng)點擴建改造，貴賓理財中心建設(shè)，人才擴充引進等方面的成本壓力，在提升服務(wù)接待能力方面需循序漸進，不可能一蹴而就。以沿街商鋪每平方米2-5萬元計算，一個600平方米網(wǎng)點即需1200-3000萬元。

六是銀行內(nèi)部流程有待優(yōu)化。近年來，各大型銀行加強了操作風(fēng)險的控制，完善了相關(guān)操作制度，流程。內(nèi)控機制在堵塞風(fēng)險的同時，增加了業(yè)務(wù)授權(quán)與處理環(huán)節(jié)，影響了部分業(yè)務(wù)處理速度。

七是銀行網(wǎng)點人員服務(wù)意識有待加強。一方面，大堂經(jīng)理配備數(shù)量尚顯不足，特別是大型銀行業(yè)務(wù)量集中網(wǎng)點，一名大堂經(jīng)理難以應(yīng)付集中問詢的壓力。另一方面，大堂經(jīng)理因服務(wù)意識不強，在主動詢問客戶辦理的業(yè)務(wù)種類并引導(dǎo)和分流客戶使用自助機具，減少排隊等候時間的作用還未很好的發(fā)揮。

二、主要措施

解決排隊等候時間過長問題是一個復(fù)雜的工程，需要銀行內(nèi)部挖潛，也需要總分行上下聯(lián)動和外部相關(guān)條件的到位，這都意味著根本解決排隊等候問題需要一個過程。北京市大型銀行已經(jīng)認識到排隊等候時間過長對其聲譽，服務(wù)高端客戶的負面影響，并積極采取措施，從加強管理，深入挖潛，加大投入，提高素質(zhì)，強化服務(wù)等方面進行綜合治理。

(一)加強管理，突出重點一是實行網(wǎng)點排隊問題專人負責(zé)制。工商銀行北京市分行確定專人負責(zé)組織推動，專人負責(zé)日常督查，對沒有計劃，沒有措施，沒有效果的支行和網(wǎng)點，支行行長到分行匯報工作，網(wǎng)點負責(zé)人引咎辭職。建立了包干包點網(wǎng)點暗訪制度，行領(lǐng)導(dǎo)，有關(guān)部室分別組隊對網(wǎng)點進行明查暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題進行通報和現(xiàn)場整改，同時表揚和宣傳好的做法。中國銀行北京市分行成立網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加大工作指揮和協(xié)調(diào)力度，把以產(chǎn)品為中心，提供無差異服務(wù)的業(yè)務(wù)操作型網(wǎng)點，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模峁﹤€性化服務(wù)的營銷型網(wǎng)點，以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型全面提升服務(wù)質(zhì)量。

二是加強對排隊問題嚴(yán)重網(wǎng)點的日常管理。工商銀行北京市分行建立網(wǎng)點排隊問題定期通報制度，按季對各支行網(wǎng)點排隊情況進行通報。建立網(wǎng)點日常業(yè)務(wù)量統(tǒng)計分析制度，重點分析l61家排隊超過40分鐘網(wǎng)點的日常業(yè)務(wù)量與實際接待能力的差距，在此基礎(chǔ)上采取針對性措施，實行動態(tài)精細化管理。對排隊超過40分鐘的網(wǎng)點，鎖定名單，限期解決。今年著重解決中央政府辦公地，商業(yè)繁華地和主要居民社區(qū)等重點地區(qū)的網(wǎng)點排隊問題，確保126家重點區(qū)域重點支行排隊控制在40分鐘以內(nèi)，年內(nèi)排隊40分鐘以上的網(wǎng)點壓降50%以上。此外，與中介機構(gòu)合作，分三階段對城區(qū)26家支行，22家理財中心開展?jié)M意度調(diào)查。

(二)優(yōu)化網(wǎng)點勞動組織，深入挖潛一是加強資源優(yōu)化配置。工商銀行北京市分行啟動了各類人員配置標(biāo)準(zhǔn)項目，準(zhǔn)確統(tǒng)計各支行所轄網(wǎng)點的個人客戶經(jīng)理，大堂經(jīng)理，柜員配備情況，通過窗口柜員標(biāo)準(zhǔn)化配備，理財金賬戶數(shù)量等量化指標(biāo)測算冗缺員情況，為人員配備提供依據(jù)。開發(fā)了叫號機排隊時間統(tǒng)計功能，對網(wǎng)點客戶等候平均時間，各類業(yè)務(wù)柜員辦理平均時間，網(wǎng)點人/日均處理業(yè)務(wù)能力等進行統(tǒng)計，科學(xué)評價網(wǎng)點服務(wù)效率。目前經(jīng)過三家網(wǎng)點試點，數(shù)據(jù)已處于測試論證階段。積極推行彈性工作制度，根據(jù)每日不同時間段業(yè)務(wù)繁忙程度確定柜員每日工作時間，調(diào)整前臺柜員數(shù)量，合理調(diào)配窗口資源。建設(shè)銀行北京市分行將組織開展對全轄儲蓄網(wǎng)點業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計分析工作，據(jù)此調(diào)整對各網(wǎng)點人員和窗口的配置，并且使業(yè)務(wù)量與柜臺員工的績效掛鉤，使柜臺資源配置更加均衡，合理。通過調(diào)整崗位設(shè)置和進行彈性排班等措施，提高服務(wù)效率，降低客戶等待時間。二是優(yōu)化流程，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時間。

第三篇：銀行排隊現(xiàn)象調(diào)查報告

關(guān)于“銀行排隊現(xiàn)象”的調(diào)查報告

徐紅04春行政管理047420694

在2005年8月初，我進行了一次以“工商銀行排隊取款”為主題的社會實踐。通過這次的社會實踐活動，我走訪了工商銀行儲蓄所，并與所領(lǐng)導(dǎo)及客戶進行了溝通，搜集到了我自己認為比較真實的資料。

一、銀行普遍存在著存取款排隊現(xiàn)象

當(dāng)我踏進工商銀行大門時，映入眼簾的是幾條“長龍”和嘈雜的說話聲，在觀察了一會后，我開始與銀行大堂經(jīng)理攀談，最后，又從銀行員工處了解到排隊現(xiàn)象的一些緣由。

一方面，代理中間業(yè)務(wù)是工行工作的重點。工行發(fā)展最早的中間業(yè)務(wù)是代收水、電、氣和電話費業(yè)務(wù)，這些中間業(yè)務(wù)的直接結(jié)果是導(dǎo)致工行柜面出現(xiàn)長期排隊的局面，也就是說，銀行有限的一線人力資源至少被長期占用約1/4，由此對銀行的正常業(yè)務(wù)發(fā)展，帶來了很大的阻礙。據(jù)調(diào)查，繳費客戶其中有一大部分人在工行并沒有存款，只是單一的辦理代收費業(yè)務(wù)，不僅耽誤了時間，同時銀行也沒有吸收到存款。

另一方面，銀行柜臺壓力最大的時候，要在每個月15至20日之間，期間是發(fā)放養(yǎng)老金的日子，來銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶以老年人居多，許多老年人對信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，存在著一種恐懼和排斥感。比如，很多老年人寧可排隊等候，也不愿意到自動取款機上取款；如今流行刷卡購物，而老年人大多還是用現(xiàn)金；計算機網(wǎng)絡(luò)已成為“信息高速公路”，但是不少老年人還是從茶余飯后的嘮嗑中獲取信息。

二、強化銀行內(nèi)部管理，措施到位，健全制度

在和銀行領(lǐng)導(dǎo)詢問時了解到為了減少銀行的排隊現(xiàn)象，銀行也采取了種種措施。如：工行北京分行再出“重拳”，該行出臺了一項綜合治理督導(dǎo)的內(nèi)部規(guī)定，其中明確規(guī)定，凡綜合治理措施沒有到位，排隊問題沒有明顯改善的，屬于網(wǎng)點責(zé)任的，網(wǎng)點負責(zé)人一律下崗；屬于部門責(zé)任的，主要負責(zé)人一律辭職；屬于各級行長責(zé)任的一律降職。這些負責(zé)人是否稱職，將全由客戶“說了算”。其中對于網(wǎng)點的考核主要有三大標(biāo)準(zhǔn)。一是規(guī)定客戶辦理業(yè)務(wù)的最高時限，并不定期抽查。在業(yè)務(wù)高峰期，客戶排隊等候的時間最長不得在40分鐘以上。即便在領(lǐng)養(yǎng)老金、發(fā)工資、交電話費、買國債這些業(yè)務(wù)高峰期，如果等候時間超過40分鐘時，客戶就可以打工行電話95588進行投訴。二是定期檢查窗口開業(yè)、大堂經(jīng)理配備、離柜業(yè)務(wù)量、網(wǎng)點綜合化進度。如果您要了解一項業(yè)務(wù)，四處找不到大堂經(jīng)理，也可以進行投訴。據(jù)了解目前工行尚沒有網(wǎng)點的負責(zé)人因為排隊問題而下崗，但是很多工行員工都覺得“壓力很大，動力也很大”。

許多網(wǎng)點已經(jīng)開始各出“奇招兒”，減少排隊人數(shù)。例如，“北大地”儲蓄所，就設(shè)置了單一取款專柜，解決高峰期養(yǎng)老金取款問題；設(shè)置交通卡專柜，負責(zé)辦理交罰及交通卡業(yè)務(wù)；設(shè)置掛失、匯款專柜，設(shè)置3000元以下取款專柜、代收專柜等?！皹蚰纤痹O(shè)置優(yōu)服專柜，同時對本網(wǎng)點開戶5萬元以上，他網(wǎng)點開戶10萬元以上業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理。而“豐東所”將繁簡業(yè)務(wù)分開，分別開立“交通卡”專柜、“匯款”專柜、“理財金”專柜及“一般存取款”專柜，效果都非常明顯。

另外，工行還開展了“一日大堂經(jīng)理”活動，從工行行長李小鵬，到分行部室總經(jīng)理，均在個人金融業(yè)務(wù)網(wǎng)點，每月業(yè)務(wù)高峰時段前往相應(yīng)的支行網(wǎng)點，擔(dān)任一日大堂經(jīng)理，為辦業(yè)務(wù)的客戶解決各種實際問題。

三、實行人性化服務(wù)，創(chuàng)建舒適的環(huán)境

“排隊等候”是人們接受服務(wù)過程當(dāng)中所經(jīng)歷的一個特有現(xiàn)象，它在我們的生活當(dāng)中經(jīng)常出現(xiàn)，非常普遍。每個人都或多或少地經(jīng)歷過排隊等候，如超市購物后排隊等候結(jié)賬，到銀行排隊等候取錢，到發(fā)廊時等候理發(fā)等等。我們可以采取一些具體的措施來使得消費者對排隊等候的時間更有耐心。

通過這次實踐調(diào)查，我認為銀行“排隊等候”是不可以避免的，但是作為銀行提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶創(chuàng)造舒適的環(huán)境，避免顧客等候時的煩躁心理，是十分必要的。同時，還要大家共同的維護社會秩序，接受新鮮事物，合理運用身邊的自助機，也是可以減輕這種現(xiàn)象的。

第一、銀行咨詢?nèi)藛T應(yīng)積極與顧客進行溝通，為了克服顧客在等候中所面臨的焦慮，銀行人員可以提前告知他們所需要等候的時間長度，例如，如果他們認為等候的時間過長，就會選擇離開，如果他們決定留下來，則在所告知的時間長度內(nèi)，一般會耐心等候。

第二、為顧客建立一個舒適的等候環(huán)境?，F(xiàn)在很多銀行，都會在室內(nèi)專門設(shè)立一個區(qū)域以供顧客等候，并為顧客提供舒適的座位，這樣顧客就不需要站立等候，也不會受惡劣天氣的影響，同時還為顧客提供飲水、報紙、雜志以幫助顧客打發(fā)時光。

第三、在顧客等候的時候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)。如，對存定期和辦卡的客戶，可以先幫助客戶填好單子，這樣既可以減少不必要的柜臺壓力，又可以在心理上縮短顧客的等候時間，同時這樣做可以幫助增強客戶的體驗經(jīng)歷。

第四、盡量使顧客等候的時候有事可做，并使得等候更為輕松有趣。例如，在銀行大廳里，可以提供大的電視顯示屏幕，并播放銀行的一些新產(chǎn)品介紹短片，在顧客等候的時候，讓他們更多地了解銀行理財知識，同時幫助他們輕松度過等候的時間。

第五、充分利用科學(xué)技術(shù)，降低排隊的出現(xiàn)率。如果顧客能夠不用排隊等候而接受服務(wù)的話，這對銀行和顧客來說都是有利的。例如，燃氣費業(yè)務(wù)、電話費業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)都可以通過工商銀行網(wǎng)上銀行和電話銀行辦理。小額取款業(yè)務(wù)和交通罰款等卡類業(yè)務(wù)都可以通過取款機辦理。

通過一段時間的深入調(diào)查，使我重新的認識了一個嶄新的銀行體系，同時讓我懂得了在我們設(shè)計、實行認知管理方法的時候，應(yīng)該盡量從顧客的角度來考慮問題，充分了解顧客的心理訴求，這樣才能做到有的放矢。

2005年8月26日

第四篇：銀行排隊

以人為本，解決銀行排隊問題

近年來，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們生活水平的提高，銀行排隊的問題凸顯出來。在一些大城市、繁華地帶和高峰時段，往往會出現(xiàn)排長隊的現(xiàn)象，辦理一次銀行業(yè)務(wù)要等好長時間。這種現(xiàn)象降低了人們的辦事效率，加大了交易成本，解決這個問題成為各方關(guān)注的焦點。

銀行排隊問題之所以如此突出，其原因是多方面的：其一，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，銀行的業(yè)務(wù)出現(xiàn)復(fù)雜化的趨勢，各種代收代繳的業(yè)務(wù)，各種金融理財產(chǎn)品加大了銀行的負擔(dān)；其二，銀行的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率存在一些突出問題。銀行職員服務(wù)的主動性和業(yè)務(wù)的熟練程度有待加強，銀行窗口設(shè)置不夠合理和有效，銀行操作流程比較繁瑣，自助服務(wù)設(shè)施還不夠廣泛；其三，銀行和社會部門的金融業(yè)務(wù)有效對接存在問題，社會部門的金融業(yè)務(wù)往往沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這導(dǎo)致了銀行處理此類業(yè)務(wù)效率較低，本可以通過批處理解決的業(yè)務(wù)卻只能單獨手動解決，大大降低了效率。另外，廣大客戶對自助設(shè)備不習(xí)慣使用、銀行對相關(guān)業(yè)務(wù)流程的宣傳不到位也是重要原因。

銀行排隊問題反映了銀行的服務(wù)水平和整個社會的協(xié)調(diào)能力，關(guān)系到廣大公民的日常生活，我們必須采取切實有效的措施解決好這個問題。

第一，銀行部門要有服務(wù)意識，要把客戶是上帝的理念落到實處，銀行不僅是商業(yè)部門，而且是窗口部門，是服務(wù)部門，銀行必須要加強自律，要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要有效整合現(xiàn)有的資源，在人員配置和網(wǎng)點配置上實現(xiàn)優(yōu)化，要對員工加強教育培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識。要配備好大堂經(jīng)理，以有效指導(dǎo)銀行客戶選擇合適的服務(wù)方式，以節(jié)約客戶的時間，提高銀行的效率。

第二，要增加相關(guān)方面的投入，在大城市、繁華地段增加網(wǎng)點，增設(shè)自助設(shè)備，增加服務(wù)人員，要加大宣傳力度，引導(dǎo)公眾使用電話銀行、電子銀行等新業(yè)務(wù)方式提高業(yè)務(wù)效率，要在銀行設(shè)定排號器等設(shè)施實現(xiàn)業(yè)務(wù)有序，要為等待的客戶提供休息和娛樂的服務(wù)。

第三，要有效整合社會資源，銀行要推動制定金融業(yè)務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)銀行和社會部門的無縫對接，要對客戶進行宣傳教育和引導(dǎo)，對客戶的簡單業(yè)務(wù)盡量說服通過自助設(shè)備進行，要通過宣傳單、標(biāo)語指示牌等豐富多樣的方式對公眾進行服務(wù)引導(dǎo)。要引導(dǎo)公眾盡量避免高峰時段辦理業(yè)務(wù)。

第四，監(jiān)管部門和行業(yè)組織要加強對銀行部門的管理和引導(dǎo)，要對銀行系統(tǒng)內(nèi)的資源進行有效整合，各銀行網(wǎng)點和自助服務(wù)系統(tǒng)要實現(xiàn)有效對接，實現(xiàn)聯(lián)通服務(wù)。要吸收借鑒國內(nèi)外的先進經(jīng)驗，加強與優(yōu)秀跨國公司的交流與合作。

總而言之，解決好銀行排隊的問題是貫徹以人為本理念的重要體現(xiàn)，解決這個問題，銀行增強服務(wù)意識是關(guān)鍵，全社會聯(lián)動、協(xié)調(diào)和配合是重要保障。相信通過我們的努力，這個問題會得到逐步解決。

第五篇：暑假銀行服務(wù)調(diào)查報告

關(guān)于銀行服務(wù)的調(diào)查

前言

當(dāng)下各國有銀行和股份制銀行紛紛拓展自己的中間業(yè)務(wù)規(guī)模，但是零售業(yè)務(wù)的發(fā)展依舊勢不可擋。雖然零售業(yè)務(wù)因為對象零散、交易金額較小,容易被銀行忽視。但是,不管是現(xiàn)實中追求利潤的必然性還是國外銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢,中國商業(yè)銀行零售業(yè)的發(fā)展勢在必行。

日前數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，工行的零售業(yè)務(wù)已超過了35%，將近40%，零售業(yè)務(wù)所創(chuàng)建的中間業(yè)務(wù)收入接近40%，零售業(yè)務(wù)的從業(yè)人員超過了30%。招商銀行零售業(yè)務(wù)收入目前占全行收入40%左右，可以說對利潤的貢獻程度很大。3100萬信用卡客戶和5300萬一卡通客戶組成了招行的零售客戶。中信銀行零售業(yè)務(wù)收入金額逐年大幅增長，占總收入比重超越13.4%的基本水平。

為了搶奪零售業(yè)務(wù)的利潤，諸多銀行積極創(chuàng)新自己的服務(wù)類型，提高服務(wù)質(zhì)量，并且在實踐中獲得可觀的利潤。但是目前，針對個人客戶的零售業(yè)務(wù)還是以其現(xiàn)在零售業(yè)務(wù)是按照部門來分割,零售業(yè)務(wù)都被分離，缺乏零售業(yè)務(wù)的整體觀念，既浪費成本,又會給客戶造成不好的印象。個人理財業(yè)務(wù)也才剛剛起步，理財產(chǎn)品無法滿足廣大客戶的投資需求。從渠道上看，柜臺業(yè)務(wù)仍是零售業(yè)務(wù)服務(wù)的主渠道，電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子產(chǎn)品渠道發(fā)展緩慢。無法對客戶提供全面的、一站式的服務(wù),客戶的服務(wù)需求就得不到一個及時的、便捷的滿足。如果在銀行服務(wù)方面做得好的話,就能提供不可估量的競爭優(yōu)勢，從而為銀行帶來高增長的利潤。銀行的服務(wù)是老百姓了解金融銀行領(lǐng)域的最直接的方式，也是展示銀行風(fēng)貌的窗口?，F(xiàn)在，多家銀行已經(jīng)將服務(wù)工作納入行長經(jīng)營目標(biāo)管理考核。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和社會財富的日益增加，銀行服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營管理和人們?nèi)粘Ｉ钪兴l(fā)揮的作用也越來越重要。如今，銀行方便快捷的金融服務(wù)不僅使國內(nèi)企業(yè)可以在全球范圍內(nèi)配置資金，也使普通民眾在打理個人財務(wù)時有了更多的選擇。

所以，我利用假期時間，通過和同學(xué)一起發(fā)放調(diào)查問卷和在不同的銀行營業(yè)網(wǎng)點進行實地調(diào)查，來對比幾家銀行的服務(wù)，現(xiàn)就調(diào)查內(nèi)容做出以下的分析報告。

一、銀行服務(wù)的現(xiàn)狀概述

調(diào)查初始，我們在農(nóng)業(yè)銀行學(xué)府支行、工商銀行迎澤支行、建設(shè)銀行并州支行、浦發(fā)銀行建設(shè)路支行分別發(fā)放了100份自制的問卷，平均有效回收68份，一共回收問卷328份，其中有效問卷272份。問卷主要針對銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)內(nèi)容對顧客進行詢問，并結(jié)合我們現(xiàn)場計時計數(shù)，以及詢問銀行客戶經(jīng)理（先前已經(jīng)聯(lián)系好的）獲得我們所需要的相關(guān)的數(shù)據(jù)。

對四家不同的銀行進行數(shù)據(jù)匯總分析，我們計算出一個銀行營業(yè)點每天平均接待39位顧客，為每位顧客提供服務(wù)辦理業(yè)務(wù)的時間平均為13.2分鐘。在較為繁華的商業(yè)區(qū)，一個銀行營業(yè)網(wǎng)點一天會接待超過200位顧客，其中中午辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)最多，而在在上午則以老年人存取款或者辦理理財業(yè)務(wù)為主。

問卷內(nèi)容反映，85%人群辦理銀行業(yè)務(wù)還是信賴在柜臺辦理，而34%的人群開始接受手機銀行和網(wǎng)上銀行提供的服務(wù)，但是仍有19%的人不信賴網(wǎng)上銀行，究其原因的大部分選擇是因為網(wǎng)上交易不安全，也有人認為網(wǎng)上銀行不能像人工服務(wù)那樣全面周到（問卷中此問是多選題，所以加總百分比不是100%）。對于銀行向客戶的借記卡收取年費的問題，24%的調(diào)查人認為無所謂，56%的認為不合理，剩下的20%則認為應(yīng)該支付借記卡的年費，從成本收益角度來看，銀行為客戶提供了服務(wù)后收取相應(yīng)的報酬是合理的。銀行理財產(chǎn)品和證券的購買對比，數(shù)據(jù)顯示，保守型的老年人有一定的積蓄，比較愿意投資銀行的理財品，雖然它收益率較低，但是風(fēng)險小，屬于保本型理財活動。而風(fēng)險偏好的年輕人則更愿意投資于證券市場，通過自己的判斷或者聽取咨詢機構(gòu)的建議做出投資決策。對銀行不滿意的地方，89%選擇是排隊等候時間長和收費不合理，但是不排除顧客對開放的服務(wù)窗口少、服務(wù)態(tài)度差、ATM機經(jīng)常沒錢或出故障的不滿。

另外，通過與各銀行營業(yè)網(wǎng)點的客戶經(jīng)理交流，我們得知每個營業(yè)網(wǎng)點都會不定期組織培訓(xùn)，對總行新開發(fā)推廣的產(chǎn)品進行學(xué)習(xí)，熟練掌握，以為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在每天上班前會有10到30分鐘的晨會，在一天營業(yè)時間結(jié)束后工作人員會核對當(dāng)天的業(yè)務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)錯誤并彌補。爭取做到日常管理規(guī)范化，認真落實好例會工作制度，每周最少組織一次全體員工例會，加強規(guī)章制度學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅持按要求做好營銷和服務(wù)工作日志。為了給客戶提供更周到的服務(wù)，甚至有些銀行表示取款額度特別大時可申請運鈔車，以保證資金的安全存取，真正做到服務(wù)客戶。銀行服務(wù)中正確處理好營業(yè)網(wǎng)點的突發(fā)性事件也使考驗銀行服務(wù)系統(tǒng)的試金石，維護網(wǎng)點的正常工作秩序，并按要求做好客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢及產(chǎn)品營銷等工作，正確和規(guī)范操作使用監(jiān)控、報警、門禁、消防等安防設(shè)施是銀行提供服務(wù)的重要環(huán)節(jié)?？蛻艚?jīng)理也反映，銀行服務(wù)也是建立在成本收益上的營運行為，不會虧本運作，在此基礎(chǔ)上爭取為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高自身在銀行中的競爭能力。

通過實地觀察調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)在各銀行大廳都有LED燈和紙質(zhì)的資料向顧客介紹理財產(chǎn)品并且提示風(fēng)險。為了解決顧客排隊秩序混亂的問題，各營業(yè)網(wǎng)點均使用叫號機，為每一位前來辦理業(yè)務(wù)的顧客排號，叫到號碼再到柜臺前辦理業(yè)務(wù)，在柜臺前均有1米警戒線。大廳中的座椅數(shù)量，根據(jù)不同的客流量，各營業(yè)廳為顧客提供的座椅數(shù)量也參差不齊，一般規(guī)模的營業(yè)廳平均提供14個座位，滿座率一般為2/3，等待時間平均為8分鐘（由于問卷基數(shù)較小，此時間可能有誤差）。辦理存取款業(yè)務(wù)時63%的人群還是選擇柜臺服務(wù)，即使要等很長時間，出于安全考慮顧客還是愿意等；37%的顧客則自愿或在銀行工作人員的指引下在ATM上操作，完成簡單的存取款的操作，既節(jié)約了自己排隊的時間，也節(jié)約了銀行辦理更復(fù)雜業(yè)務(wù)的時間。我們在部分銀行網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)，對于1萬或2萬元以下的小額取款，不少銀行都明確表示需要儲戶到ATM機自行辦理，對柜臺辦理業(yè)務(wù)的客流進行分流，減輕工作人員的負擔(dān)。

下面，結(jié)合從報刊、網(wǎng)絡(luò)、新聞獲得的資料和訊息，對幾家銀行現(xiàn)下的銀行服務(wù)從服務(wù)渠道、產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)、銀行卡等具體的銀行服務(wù)幾個方面進行具體的對比分析。

二、各家銀行服務(wù)的比較

（一）建設(shè)銀行改進客戶服務(wù)，提升創(chuàng)新能力

建設(shè)銀行通過創(chuàng)新服務(wù)活動，把建立“以客戶為中心”的理念和機制作為中心任務(wù)，不斷梳理改造業(yè)務(wù)流程，提高客戶服務(wù)能力和水平。

建行的細心的服務(wù)體現(xiàn)在方方面面，比如每個柜臺都配備了老花鏡，大廳的飲水機全天保證熱水供應(yīng)，個人業(yè)務(wù)顧問柜臺里準(zhǔn)備著應(yīng)急藥箱。為處理小概率服務(wù)難題，建行早早就成立了專門的問題解決中心，他們今年進一步完善措施，調(diào)動全行力量處理客戶投訴，僅上半年就解決各種疑難問題261件。

（二）工商銀行服務(wù)創(chuàng)新推動社會生活嬗變

當(dāng)下，工商銀行推出的各類投資理財產(chǎn)品成為了企業(yè)和公眾增加財產(chǎn)性收入的重要途

徑，投資范圍覆蓋了銀行間市場、境外市場等普通投資者無法直接投資的市場，以及未上市公司股權(quán)市場等普通投資者較難獨立識別判斷的市場，為普通投資者分享這些市場的投資收益創(chuàng)造了條件。

與此同時，工商銀行捕捉到了公眾對于貴金屬日益增加的投資需求，適時推出了包括實物類、交易類、融資類和理財類等四大系列近百款貴金屬產(chǎn)品體系，成為國內(nèi)貴金屬產(chǎn)品門類最齊全的商業(yè)銀行。

銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新使其服務(wù)領(lǐng)域延伸到了社會生活的方方面面。同時，工商銀行把握移動互聯(lián)網(wǎng)快速普及、大規(guī)模3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和終端智能化等發(fā)展趨勢，在國內(nèi)首家全面整合并整體推出移動金融服務(wù)，包括短信手機銀行、WAP手機銀行、iPhone手機銀行、Android手機銀行、iPad個人網(wǎng)銀等一系列移動金融產(chǎn)品。

（三）浦發(fā)銀行以服務(wù)求生存

多年來，浦發(fā)銀行始終堅持以客戶為中心，不斷將服務(wù)向深層次延伸，根據(jù)客戶需求將營業(yè)區(qū)域劃分為營業(yè)大廳、理財專區(qū)、自助設(shè)備區(qū)、網(wǎng)上銀行體驗區(qū)等多個區(qū)域，逐個完善服務(wù)功能，使客戶在辦理業(yè)務(wù)時更加便捷高效。

為推進服務(wù)規(guī)范化，提升服務(wù)品質(zhì)，部分浦發(fā)支行探索實施了日常規(guī)范“五定”；班前“五準(zhǔn)備”；管理細節(jié)“五察看”；“五步”和“六心”服務(wù)的“五五五五六”管理模式。通過管理模式的創(chuàng)新、管理制度的完善，以及積極開展服務(wù)培訓(xùn)、技能競賽、以老帶新、崗位輪換、員工自查互查、標(biāo)兵評比等措施，支行把員工業(yè)務(wù)知識、服務(wù)理念、職業(yè)道德教育結(jié)合，形成比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍以及提升服務(wù)品質(zhì)的長效機制，確?？蛻舴?wù)規(guī)范性和滿意度不會隨人員的變化產(chǎn)生大幅波動。

（四）光大銀行做到陽光服務(wù)不留“死角”

光大銀行將服務(wù)水平整體提高，尤其是加強了對特殊人群的服務(wù)。不僅在支行，在中國光大銀行上海分行，全行網(wǎng)點都展開了手語培訓(xùn)。在加強多語種服務(wù)的同時，光大銀行關(guān)注到了另一個特殊人群，身處于無聲世界中的人群，這個人群更需要“陽光服務(wù)”。為此，光大上海分行以網(wǎng)點示范和督導(dǎo)員教學(xué)推廣為模式，在分行推廣手語服務(wù)，用同樣的關(guān)心、同樣的服務(wù)品質(zhì)，用陽光般的溫暖，去感染無聲世界中的客戶。服務(wù)能跨越語言的障礙，能跨越地域的局限，走進人的心靈。

三、銀行服務(wù)現(xiàn)存的漏洞和不足

基于銀行服務(wù)所能帶來的外部效應(yīng)，各家銀行積極進行服務(wù)創(chuàng)新，提高和完善銀行的服務(wù)系統(tǒng)，爭取做到讓客戶滿意，盡管如此，銀行服務(wù)還是存在一些漏洞和不足。

（一）銀行叫號，方便的是誰

最近除了信用社和小銀行，國有大銀行的主要營業(yè)廳都啟用了叫號系統(tǒng)，客戶一進門就要領(lǐng)號，然后坐等排隊。這樣做的初衷是提高服務(wù)水平，提高銀行的辦事效率。但是，假期與同學(xué)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，事實并不一定如此。叫號系統(tǒng)所謂的方便，對顧客而言，只是流于有椅子坐的表面，柜面的服務(wù)人員 卻因為看不到后面排隊的人，辦事效率有所降低。另一方面，銀行叫號是分柜臺行為，很容易造成自己的號因為疏忽而錯過，不得不重新排隊，又要浪費很多時間。

（二）固守制度，不懂變通

銀行服務(wù)嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，缺少人性化管理。部分銀行管制非辦理業(yè)務(wù)的人員在銀

行營業(yè)大廳的停留時間，即使是遭遇了特殊情況，銀行依舊是一副鐵面無私的面孔，時常把營業(yè)網(wǎng)點管理制度掛在嘴上，沒有變通。平時有特殊的天氣情況時，比如下雨或者酷暑，有路人進營業(yè)廳稍作休息，又會被銀行的保安人員驅(qū)逐。另外，有緊急情況需要緊急提款或辦理業(yè)務(wù)時，仍需要排隊等號，耽擱了事情。

（三）熱線電話服務(wù)問題依然突出

首先，近四成銀行人工接通率低于行業(yè)平均值。其次，四成客戶在線等待時間太長。銀行產(chǎn)品相對較多，客戶服務(wù)人員往往需要操作電腦才能在系統(tǒng)中查詢到客戶所需的答案，但如何提高系統(tǒng)的反應(yīng)速度及客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，讓查找答案的過程變短，應(yīng)該是不少銀行需要考慮的問題，否則，服務(wù)效率太低，客戶很難滿意。第三，服務(wù)態(tài)度改善明顯但禮貌用語尚需加強。第四、電話菜單設(shè)計不科學(xué) 迷宮般的設(shè)置讓客戶厭煩。換言之，當(dāng)消費者心急火燎地打電話辦掛失，好不容易打通電話，還要繞過這迷宮般的“菜單”才能辦理掛失，萬一因未能及時掛失而導(dǎo)致錢財損失也無可奈何。第四、電話強行插播廣告依然存在 客戶無可奈何只能聽完，這會嚴(yán)重影響客戶的感受，拉低了客戶的滿意度，非常容易遭受客戶的反感。

（四）營業(yè)廳服務(wù)有較大改善空間

第一，部分銀行中配備了保潔人員，時刻清掃銀行營業(yè)大廳以保持營業(yè)廳的干凈整潔。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，雖然銀行營業(yè)廳普遍裝修講究，標(biāo)準(zhǔn)大致統(tǒng)一，但在一些細節(jié)上仍有不盡如人意的地方：17.83%網(wǎng)點的外部環(huán)境表現(xiàn)差，主要表現(xiàn)為地面臺階不干凈、墻面門窗不干凈、停車場執(zhí)行差；32.18%的營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生欠整潔，主要表現(xiàn)為天花板不干凈、室內(nèi)設(shè)備有破損、垃圾桶未及時清理、光線不足等。第二，宣傳材料過期，便民設(shè)施需改善。銀行經(jīng)常需要擺放各種各樣的宣傳資料，調(diào)查發(fā)現(xiàn)：13.37%的銀行沒有及時整理宣傳品，擺放有些凌亂，3.47%的營業(yè)網(wǎng)點竟然擺放已經(jīng)過期的宣傳材料，實在是很不應(yīng)該，也沒有起到引導(dǎo)顧客了解購買理財產(chǎn)品的作用。第三，柜臺服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平不夠，微笑服務(wù)嚴(yán)重缺失，主動服務(wù)較差，沒有簡單的問候語。第四，排隊等候辦理業(yè)務(wù)的時間過長，經(jīng)常有VIP插隊現(xiàn)象，造成普通客戶情緒的不滿。有時候，普通客戶窗口排長隊，理財和VIP客戶窗口卻長時間閑置。銀行服務(wù)的公平性有待考究。“不用排隊”也成為辦理VIP卡的最大誘惑，而恰恰是因為“不用排隊”，而忽略了“非VIP”客戶的感受。

（五）銀行服務(wù)的收費問題

銀行收費項目多如繁星，“有償服務(wù)”占比近8成，其中最突出的問題是信用卡辦卡容易銷卡難，收費名目繁多。根據(jù)網(wǎng)上的資料數(shù)據(jù)，2003年至今銀行收費項目增幅大。數(shù)據(jù)顯示，目前中國銀行業(yè)服務(wù)項目共計1076項，其中226項免費，占比21%；收費項目850項，占比79%。銀行收費項目可謂多如繁星。

（六）銀行提供的特殊服務(wù)欠缺

事實上，除了以上針對儲戶的案例之外，近年來銀行業(yè)某些“嫌貧愛富”的做法一直被社會所詬病，如急需發(fā)展的小微企業(yè)貸款難，銀行出于成本考慮在一些農(nóng)村地區(qū)不設(shè)立網(wǎng)點等。

四、對銀行服務(wù)改進的意見和建議

普通百姓作為金融產(chǎn)品的消費者，有權(quán)要求享受合理公平的銀行服務(wù)。作為服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對行業(yè)的生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。各家商業(yè)銀行間的競爭取勝，靠的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和較高的效率。針對上述提出的銀行服務(wù)中存在的不足，我有如下管見，希望可以改善銀行服務(wù)的質(zhì)量和效率。

（一）針對排隊叫號，等待辦理業(yè)務(wù)時間長的常見問

銀行需要積極努力的推廣網(wǎng)上銀行和手機銀行的理念，讓公眾信賴通過網(wǎng)上銀行和手機銀行也可以安全的辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務(wù)，首先減少了來營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶人數(shù)。在營業(yè)點，設(shè)置大堂經(jīng)理，對來辦理銀行的業(yè)務(wù)的顧客進行指導(dǎo)，如果是簡單的存取款，可以ATM上完成，需要實現(xiàn)影印文件的在排隊叫到號之前就已經(jīng)準(zhǔn)備好，叫到號時就可以直接辦理了。在營業(yè)廳內(nèi)可以經(jīng)將業(yè)務(wù)細分，按功能分區(qū)，并且規(guī)定每一類業(yè)務(wù)最長的辦理時間，如果柜員辦理超時要被扣獎金，來敦促工作人員提高服務(wù)效率。

（二）對銀行缺乏人性化的建議

針對銀行缺少人性化管理的不足，我認為雖然制度是嚴(yán)謹?shù)?，但銀行也可以站在市民的角度考慮一下，并且調(diào)整自己的行為，比如銀行可以根據(jù)實際情況在大廳內(nèi)客戶不多的情況下與人方便。在制定銀行內(nèi)部的規(guī)章制度時，應(yīng)將考慮到特殊情況也列入其中，為顧客開一盞善意的綠燈。同時我們作為消費者也要理解銀行，銀行作為上市公司，在提供公共服務(wù)的同時也需要講求利潤，要知道為我們提供服務(wù)并非銀行的義務(wù)。

（三）對電話服務(wù)的建議

熱線電話服務(wù)是當(dāng)下除柜臺服務(wù)外的另一個重要的渠道，顧客通過電話詢問就可以省去跑營業(yè)廳的麻煩。但是熱線工作人員畢竟有限，不能一一接待每一位撥打電話的客戶，那么就需要科學(xué)合理的設(shè)計電話的菜單，爭取簡單易懂。調(diào)查表明，各銀行熱線強行播放廣告現(xiàn)象明顯減少、銀行菜單設(shè)計方便程度提高、業(yè)務(wù)解答正確率上升，多銀行的客戶服務(wù)熱線已經(jīng)從簡單的咨詢中心向銀行業(yè)務(wù)處理中心發(fā)展，有的甚至已經(jīng)發(fā)展成為電話銀行中心，承擔(dān)很多業(yè)務(wù)的辦理，因此，提高電話接通率已經(jīng)變得更為重要，除方便客戶的同時，也可以有效地吸引客戶更多使用電話渠道，減少營業(yè)廳的服務(wù)壓力，給客戶帶來良好的服務(wù)感受。

（四）營業(yè)廳的服務(wù)改進意見

營業(yè)廳的服務(wù)中，柜員的微笑代表的是銀行的面貌，所以不但要注重提高窗口員工的常規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，更要注重員工服務(wù)內(nèi)涵的提升。為了對銀行職員的服務(wù)進行規(guī)范，分行工會在有關(guān)業(yè)務(wù)職能部門的配合下，應(yīng)當(dāng)編印《個人金融業(yè)務(wù)及銀行卡業(yè)務(wù)知識問答》簡易讀本，并下發(fā)全轄窗口員工，作到人手一冊；為完善全行的服務(wù)考核制度，分行工會還以詳實的服務(wù)檢查資料為基礎(chǔ)，建立起了完整、規(guī)范的一線員工服務(wù)檔案，從而，為銀行對每一名窗口員工的綜合考評提供了真實、客觀的依據(jù)。另外，加強柜員之間的競賽，對服務(wù)水平高的員工進行獎金獎勵。對營業(yè)廳里的擺設(shè)和衛(wèi)生責(zé)任到人，定期做衛(wèi)生和更換理財資料。但是銀行在提供服務(wù)的同時，要注意成本效益，合理科學(xué)的設(shè)計營業(yè)廳服務(wù)崗位和人員配備，切實為消費者提供貼心的服務(wù)。

（五）對銀行亂收費問題的建議

諸多銀行收費項目數(shù)度被指不合理，監(jiān)管機構(gòu)曾積極籌劃擬定新規(guī)來規(guī)范銀行收費制度，被廣大消費者稱為“收費新規(guī)”的《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》有望規(guī)范銀行服務(wù)行為。銀行的利潤一部分來源就是提供服務(wù)后收取的費用，所以費用項目的改革會涉及多方的利益博弈。從銀行的角度，銀行可以完善定價流程，降低消費者的貨幣成本，比如采取差異化定價策略，與競爭對手的價格不同，對不同儲蓄額的客戶采取不同的定價。另外還可以采取單價策略，如同證券交易中賣出的一方繳納印花稅一樣，辦理銀行業(yè)務(wù)時按次收費。還可以采用最低限額的制度，只對低于最低月的客戶收費。對于信用卡，銀行要增加銀行卡收費的透明度，和消費者建立相互信任的關(guān)系。

（六）對銀行的“嫌貧愛富”的作法，社會輿論和銀行都要做出努力

首先要積極倡導(dǎo)“普惠銀行”的理念并最終落到實處，同時可以推廣窮人銀行，真正做到銀行服務(wù)惠及以下幾個方面：百姓個人、中產(chǎn)階級、弱勢群體、小微企業(yè)、三農(nóng)發(fā)展、社區(qū)發(fā)展以及低碳經(jīng)濟?！般y行應(yīng)是老百姓的銀行，要為“三農(nóng)”發(fā)展服務(wù)，尤其要關(guān)注

和滿足殘疾人等一些弱勢群體的金融需求。普惠銀行觀念的樹立取決于銀行家是否具有高度的社會責(zé)任感，也取決于市場機制是否完善。另一方面，銀行嫌貧愛富主要是為賺得利潤，所以銀行應(yīng)該積極進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，逐漸提高中間業(yè)務(wù)的比例，轉(zhuǎn)換利潤來源模式，而不是依賴?yán)钍杖搿?/p>

時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要銀行的工作人員跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化。銀行要積極創(chuàng)新服務(wù)方式，根據(jù)目標(biāo)客戶的需求，開發(fā)出滿足要求的金融產(chǎn)品，完善自己的銀行服務(wù)內(nèi)容。不管是硬件還是軟件，銀行要不斷提升自己的服務(wù)能力和水平，這樣才能在商業(yè)銀行淋漓的競爭市場中贏得一席之地。再加上利率市場化改革的逐步推行，顧客在選擇銀行會在服務(wù)和相對較高的銀行利率中抉擇，這時，銀行服務(wù)會顯得更為重要。

四、個人對此次調(diào)查活動的體會和感悟

利用這個暑假，我和同學(xué)一塊兒對太原市部分銀行的營業(yè)廳進行了調(diào)查。在發(fā)放問卷的過程中可以看出很多顧客對銀行都給予厚望，信任銀行才把畢生的儲蓄存在銀行中，但是對銀行的服務(wù)卻有些失望。而與銀行客戶經(jīng)理的交談中發(fā)現(xiàn)，銀行的工作人員平時的工作并沒有我們想象的那樣輕松，有很多考核制度約束著每位銀行的職員來盡職盡責(zé)的為顧客服務(wù)。我個人認為，商業(yè)銀行作為金融的主體，而金融又是國名經(jīng)濟的命脈，有很高的利潤是正常的。我們所看到的關(guān)于銀行暴利卻服務(wù)態(tài)度不好問題主要出在利潤在銀行高管和普通工作人員分配上。所以不管是銀行工作人員還是普通的顧客，都應(yīng)該擺正心態(tài)，履行自己應(yīng)有的義務(wù)，享受自己合理的權(quán)力。

通過這次調(diào)查活動，我感觸很多，但是最樸實的用一句話總結(jié)就是“付出才有回報”。數(shù)據(jù)的收集需要我們每天在銀行的營業(yè)網(wǎng)點調(diào)查3到4個小時，并且要通過查閱書籍和網(wǎng)上的資料來尋找相關(guān)訊息，雖然調(diào)查還有很多需要改進的地方，但是為今后的學(xué)習(xí)和工作提供了時間的經(jīng)驗。不管是銀行職員還是前來辦理業(yè)務(wù)的人群，都是在付出努力后獲得了相應(yīng)的報酬和積蓄。所以，在今后的生活，我更要用飽滿的熱情來面對生活，不斷突破自我，努力付出，實現(xiàn)自我。