第一篇：印江出租車公司管理制度

印江縣南天出租有限公司

制

度

匯

編

2012年制

目 錄

1、營運車輛管理制度；

2、駕駛員管理制度；

3、公司值班制度；

4、投訴處理制度；

5、票務(wù)登記管理制度；

6、車輛維修保養(yǎng)制度；

7、定期學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度；

8、營運車輛定期進場安檢及駕駛員安全例會制度；

9、公司安全生產(chǎn)制度；

10、服務(wù)質(zhì)量管理制度；

11、應(yīng)急保障制度；

12、公司人員管理制度；

營運車輛管理制度

一、建立健全營運車輛檔案，一車一檔，做到內(nèi)容詳 實、完整、連續(xù)，整齊美觀；

二、車輛必須保持內(nèi)外衛(wèi)生、整潔、車容美觀、車況良 好，運營服務(wù)設(shè)施及標(biāo)志齊全統(tǒng)一，計價器功能正常、座套 干凈，符合營運出租車管理規(guī)范；

三、不準(zhǔn)帶病投入營運，車輛的制動、輪胎、轉(zhuǎn)向、燈 光、雨刮器、傳動系統(tǒng)等必須隨時處于良好技術(shù)狀態(tài)；

四、按時按規(guī)定進行車輛的維護保養(yǎng)，按時參加車輛的 年審，未檢車輛或逾期保養(yǎng)車輛和存在安全隱患不得參加營 運；

五、車輛自檢應(yīng)真正落實到每次的出車前、行車途中和 收車后的車況檢查，對發(fā)現(xiàn)的隱患和問題，應(yīng)及時排除故障，使車輛隨時保持技術(shù)狀況良好；

六、營運車輛嚴(yán)禁無本車服務(wù)資格證人員駕駛；

七、符合其它有關(guān)規(guī)定。

駕駛員服務(wù)質(zhì)量管理制度

為了使我公司客運出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范，按照城市客運管理部門要求、和國家法律、法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，特制定本制度。

一、建立健全公司駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核檔案，做到一人一檔，內(nèi)容要真實有效；

二、保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服務(wù)，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方；

三、做到面容清潔，發(fā)式大方，男駕駛員不留長發(fā)、小胡子，女駕駛員不濃裝艷抹，不留長指甲，不使用香味很濃 的化妝品；

四、營運服務(wù)中按季節(jié)穿著工裝，保持服裝干凈整潔；

五、言談舉止文明得體，不說臟話，嚴(yán)格使用規(guī)范用語，按要求使用普通話服務(wù)；

六、按規(guī)定攜帶、放置營運證件，做到亮證服務(wù)，服務(wù)資格證必須面對乘客擺放，以利于乘客監(jiān)督；

七、嚴(yán)格按照計價器顯示金額收費，按規(guī)定使用票據(jù)，并主動向乘客出具；

八、遵守站點秩序，服從站點管理人員管理，愛護站點衛(wèi)生；

九、嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，執(zhí)行駕駛員安全操作規(guī)范，嚴(yán)

禁酒后駕車和疲勞駕車保證安全行車；

十、出車前必須仔細(xì)檢查車輛，保持車輛性能良好，不開帶病車；

十一、按規(guī)定使用計價器，保持設(shè)施正常使用，不得對已安裝好的專用設(shè)施設(shè)備擅自改動或毀損；

十二、待客營運時打開空車標(biāo)志燈，載客營運時放下空車標(biāo)志燈，非營運時間不得使用空車標(biāo)志燈；

十三、載客營運時遇到單行道路、禁行道路、道路施工等情況需要繞道行駛時，應(yīng)主動向乘客講明情況，協(xié)商最佳 行車路線，如果意見不統(tǒng)一，按乘客要求路線行走；

十四、對老、弱、病、殘、孕以及急需搶救的人員，優(yōu)先供車，并根據(jù)乘客的身體狀況妥善安全地做好服務(wù)；

十五、營運過程中應(yīng)提醒乘客文明乘車，注意安全；

十六、嚴(yán)禁向車外吐痰、亂扔廢棄物等不文明行為；

十七、嚴(yán)禁在營運過程中吸煙、吃東西、打電話等影響營運安全的行為；

十八、流動攬客時，應(yīng)減速靠邊停車上客，嚴(yán)禁逆向攬客，在禁停路段應(yīng)在規(guī)定的地點上、下乘客；

十九、滿足乘客詢問地址、了解情況、中途停車辦事以及對車上音響、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施提出的啟用或關(guān)閉等要求；

二十、接攬出城長途業(yè)務(wù)時，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公安局的有關(guān) 規(guī)定，必須到公安局指定登記地點進行登記。

二十一、乘客上車時應(yīng)主動問候乘客，提醒乘客遺失物品應(yīng)及時設(shè)法歸還失主，如與失主聯(lián)系不上應(yīng)及時上交本公司或客運行業(yè)主管部門；

二十二、在營運過程中，計價器因故失準(zhǔn)，駕駛員應(yīng)及時向乘客說明情況并按照實際里程收取車費，不得多收，完成本次營運后應(yīng)立即檢修，合格后方可重新投入營運；

二十三、嚴(yán)禁在計價器上作弊。

二十四、未嚴(yán)格遵守行業(yè)管理規(guī)定和公司管理各項規(guī)章制度的，經(jīng)查實，公司將建議客運管理機構(gòu)注銷其《從業(yè)資格證》。

公司安全生產(chǎn)制度

為切實做好公司生產(chǎn)工作，防止和減少生產(chǎn)安全事故，努力推進我公司出租車安全生產(chǎn)管理工作的制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定以下安全管理制度：

一、堅持“預(yù)防為主，安全第一”的方針，認(rèn)真貫徹落 實《安全生產(chǎn)法》，建立安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，落實專職安全員、車檢員。

二、牢固樹立“安全工作責(zé)任重于泰山”的思想，落實 安全管理責(zé)任，做好車輛運輸安全工作，把安全工作的各項 制度落實到實處。

三、開展安全宣傳教育工作，增強安全意識，組織客運 駕駛?cè)藛T每月的 25 日參加一次安全教育學(xué)習(xí)。

四、必須參加車輛保險，包括交強險，保險與審車時間 必須同步，駕駛?cè)藛T按時審車，審證和車輛維修保養(yǎng)，及時 整改隱患，杜絕重大交通安全事故的生產(chǎn)。

五、與駕駛員簽訂好行車安全合同，做好安全會議學(xué)習(xí)記錄。

六、出租車輛駕駛員必須有 3 年駕齡以上，持有效駕駛證和資格證上崗，按核定人數(shù)載客，嚴(yán)禁超員，嚴(yán)禁違章操作，服從公司統(tǒng)一調(diào)度，嚴(yán)格執(zhí)行例檢和嚴(yán)禁“三品”上車。

七、對于不服從安全管理的，包括脫保、不年審車、不年審證、不整改隱患和證照不齊的人和車，管理人員有權(quán)更 換駕駛員和暫扣車輛。

投訴處理制度

一、要求建立 24 小時值班制度，確保投訴渠道暢通；

二、受理人員（包括接待人員和電話接線員）應(yīng)當(dāng)做到 服務(wù)熱情，用語規(guī)范，表述清晰，耐心聽取并認(rèn)真記錄投訴 人的基本信息和反映事件的有關(guān)情況；

三、受理人員要熟練掌握和運用行業(yè)管理相關(guān)的各項政 策法規(guī)；

四、受理人員要掌握一定的溝通和詢問技巧，通過與投 訴人的溝通，較為準(zhǔn)確地判斷投訴的性質(zhì)，并通過詢問，詳 細(xì)了解與投訴密切相關(guān)的要點和細(xì)節(jié)問題；

五、受理投訴時，與投訴人的通話要求全過程記錄，并 歸檔保存；

六、受理投訴時，要按照“投訴人誤解的予以政策解釋； 矛盾糾紛的予以調(diào)和化解；故意違章的予以堅決受理”的工 作要求，遵循合法、合理、合情的工作原則。對不屬于公司 工作職責(zé)范圍的投訴不予受理，應(yīng)明確告知并講明道理；對 能夠當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場給予答復(fù)；對需要進一步調(diào)查和處 理的，應(yīng)明確告知公司將進行調(diào)查和處理以及反饋的時間期 限，要求其耐心等待；

七、受理投訴時，要明確告知投訴人相關(guān)的權(quán)利和應(yīng)當(dāng) 承擔(dān)的義務(wù)（如配合調(diào)查、舉證等），告知投訴人投訴的時

效性以及不得無理投訴或胡亂舉報；

八、在受理投訴過程中，若發(fā)現(xiàn)重大突發(fā)事件、苗頭性 事件要立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時可直接請示客運主管部門有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

九、投訴處理人員在處理中要嚴(yán)格按照規(guī)范要求，態(tài)度 熱情，用語文明。

十、要綜合分析投訴人和被投訴人雙方的陳述，以事實 為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，不得武斷處置，作風(fēng)粗暴；

十一、投訴處理過程中，對投訴人和被投訴人雙方的合 法利益應(yīng)當(dāng)維護；

十二、投訴一般應(yīng)在 7 天內(nèi)處理完畢，信訪件應(yīng)在 3 個工作日內(nèi)處理完畢，如遇特殊原因不能及時反饋的，應(yīng)當(dāng)先 同投訴人說明情況及擬推遲反饋的時間。處理完畢后要及時 上報投訴處理情況；

十三、投訴受處理過程中，工作人員不得徇私舞弊、謀 求利益。

票務(wù)登記管理制度

1、公司應(yīng)隨時備齊所有票據(jù)，妥善保存，建立檔案；

2、票據(jù)管理員應(yīng)積極與稅務(wù)等部門聯(lián)系，及時補充庫 存票據(jù)；

3、所有票據(jù)領(lǐng)取時必須由從業(yè)者簽字并做好登記；

4、凡私自轉(zhuǎn)賣或贈予票證所引起的經(jīng)濟糾紛等均由個 人負(fù)責(zé)，公司將配合有關(guān)部門嚴(yán)肅查處；

5、認(rèn)真做好票務(wù)管理的相關(guān)工作。

車輛維修保養(yǎng)制度

為了加強車輛正常維修保養(yǎng)，保證車輛正常運行、預(yù)防 和避免因機械事故，而造成交通事故，保障公司財產(chǎn)和人民 群眾生命安全，特制定車輛保養(yǎng)維修有關(guān)規(guī)定。

一、車輛進行保養(yǎng)和維修，必須在有資質(zhì)的定點修理廠 維修、保養(yǎng)，并進行登記。

二、營運車輛駕駛員應(yīng)努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，出車前、收 車后應(yīng)對車輛進行各項檢查。對車輛情況做到心中有數(shù)，有 故障報修及時準(zhǔn)確，并能對一般小故障及時排除，將機械事 故消滅在苗頭之中。

三、營運車輛必須按照國家行業(yè)規(guī)定及時保養(yǎng)。如特殊 情況不能按時保養(yǎng)，必須公司同意，另行安排時間，否則車 輛停止運行。

四、凡發(fā)生行車機械事故或安全事故，駕駛員應(yīng)保護現(xiàn) 場，立即上報有關(guān)部門人員進行處理，公司及有關(guān)部門認(rèn)定 駕駛員責(zé)任范圍內(nèi)，按照公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

五、車輛運行中發(fā)生故障影響運行及行車安全立即報 修，不準(zhǔn)帶病行車，也不準(zhǔn)將帶病車移交下一班，如發(fā)現(xiàn)一 次根據(jù)情況寫出檢查，二次的將終止車輛營運，連續(xù)三次者 建議客運主管部門吊銷駕駛員的服務(wù)資格證。

六、營運車輛每年必須參加客運交通部門、交警部門的 車輛年檢、春運安檢，經(jīng)上線檢測合格后方可營運。

公司值班制度

一、實行 24 小時值班制度，電話隨時有人接聽。

二、國家法定節(jié)假日及重大活動期間和防訊、防震等非 常時期，公司負(fù)責(zé)人必須堅守崗位，做到不請假、不外出，手機保持暢通。

三、值班、排班表上墻，建立值班登記薄。

四、值班期間，值班人員不得脫崗，值班電話專人守侯，值班員嚴(yán)禁關(guān)閉移動電話，并認(rèn)真做好值班記錄。

五、值班期間發(fā)現(xiàn)安全隱患、事故、突發(fā)事件等問題應(yīng) 及時處置，不能處置的問題要及時上報，并做好交接班工作。

六、值班員應(yīng)做好單位安全保衛(wèi)工作。

七、對乘客投訴要熱情接待，積極協(xié)調(diào)解決處理。

八、建立好值班臺帳，將值班人員名單、值班時間、值 班日志詳實記錄，并建檔保存，不得丟失。

駕駛員管理制度

為了加強對駕駛員的管理，規(guī)范駕駛員行為，根據(jù)相關(guān) 規(guī)定，公司特制定以下制度：

一、凡屬公司出租汽車駕駛員，必須符合國家有關(guān)政策 及規(guī)定，取得有效合格的證照，方可正式成為本公司出租汽 車駕駛員；

二、駕駛從業(yè)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行國家的有關(guān)法律、法規(guī) 和公司的規(guī)章制度；

三、駕駛員必須與公司簽訂年度安全生產(chǎn)責(zé)任書，并嚴(yán) 格履行。每月必須參加安全生產(chǎn)例會。接受各級安全生產(chǎn)教 育培訓(xùn)，掌握安全操作技能；

四、駕駛員必須熟悉自身車輛的安全技術(shù)性能情況，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高自身的營運服務(wù)水平；

五、駕駛員必須嚴(yán)格做到行車證照手續(xù)齊全，禮貌待客，按規(guī)定運價收費，服從有關(guān)部門的檢查，遵章守法，做到按 城市客運管理部門要求完善各種營運服務(wù)設(shè)施，規(guī)范營運行為；

六、駕駛員之間不能相互轉(zhuǎn)賣票據(jù)，更不能轉(zhuǎn)賣給其它機構(gòu)或個人，凡私自轉(zhuǎn)賣或贈予票據(jù)所引起的經(jīng)濟糾紛等均 由個人負(fù)責(zé)，公司將配合有關(guān)部門嚴(yán)肅查處；

營運車輛定期進場安檢制度

為了保證人民群眾和從業(yè)者的人身財產(chǎn)安全，根據(jù)有關(guān) 規(guī)定制訂營運車輛定期進場安檢制度：

一、公司每月定期對運營車輛回場檢查，所有車輛必須 回公司進行車輛技術(shù)狀況檢查。

二、凡三年以上的車輛，除每月定期由公司統(tǒng)一檢查外，每月還應(yīng)增加一次例檢。

三、每次檢查應(yīng)由安全工作人員對車輛的剎車、方向、燈光、車容車貌及滅火器等內(nèi)容檢查登記，雙方簽字，對不 合格的檢查內(nèi)容要求立即整改。

四、凡不參加安全例檢的車輛，公司將暫扣相關(guān)手續(xù)，車輛不得投入運營。

安全例會制度

為了搞好安全運營管理，增強駕駛員安全法律、法規(guī)意 識，有效預(yù)防各類安全事故特制定本制度。

一、公司每月定期召開安全學(xué)習(xí)會，總結(jié)安全工作，通 報安全情況，學(xué)習(xí)相關(guān)規(guī)定，進行安全教育，提出安全要求。不斷提高駕駛員的安全生產(chǎn)觀念。

二、安全學(xué)習(xí)會必須由駕駛員參加，不得由他人代替。

三、凡參會者，在會議中必須端正會風(fēng)，遵守會場紀(jì)律。不得交頭接耳，并認(rèn)真聽講，做好安全學(xué)習(xí)內(nèi)容的記錄。如 有疑問，待會議完畢后，方可向安全人員提問。

四、凡公司營運駕駛員必須自覺努力學(xué)習(xí)安全知識，按 時參加每月一次的安全學(xué)習(xí)會。

五、凡參加會議的駕駛員必須簽名報到。不得遲到、早退，如遇急事不能參加會議必須提前向公司請假，并得到同意。

六、對無故不參加安全學(xué)習(xí)的駕駛員，公司將進行查處。一次未參加者將單獨進行補會。全年三次未參加者，將列入不良記錄名單，并提請市客運處注銷該駕駛員的出租車服務(wù)資格。

七、公司必須對參會駕駛員進行嚴(yán)格的考勤登記并存檔，年終時在安全總結(jié)大會上當(dāng)眾公布考勤記錄并對多次遲到、早退、缺席的人員作出嚴(yán)肅處理。

駕駛員定期培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度

一、公司全體從業(yè)人員均為培訓(xùn)教育學(xué)習(xí)的對象，均應(yīng) 無條件自覺地參加公司組織的各種教育培訓(xùn)課程，車輛駕駛員為培訓(xùn)重點。

二、培訓(xùn)教育的主要內(nèi)容為：駕駛員職業(yè)道德教育、法紀(jì)教育、道路旅客運輸常識和現(xiàn)場急救知識、教育、安全駕駛和機械安全常識教育、道路交通事故案例分析等為主。

三、公司的培訓(xùn)教育工作每月舉行一次，每次不少于4課時。

四、培訓(xùn)教育工作的形式應(yīng)形象生動，內(nèi)容應(yīng)豐富多彩，也可采用“請進來走出去”的方式，即請執(zhí)法人員（客管、交警和其它法律工作者）上課，到事故案發(fā)地（也可以音像制品代替）直擊現(xiàn)場等。主持學(xué)習(xí)的管理人員，必須有內(nèi)容、有形式、有記錄、有簽字，嚴(yán)防走過場，搞形式主義或代簽字。

五、授課人課前要認(rèn)真準(zhǔn)備講義和教材，保證授課質(zhì)量，達到良好的培訓(xùn)教育效果。

六、對因故未能參加安全培訓(xùn)和教育學(xué)習(xí)的人員，要及 時組織補課；對無故不參加安全培訓(xùn)和教育學(xué)習(xí)的駕駛員要 進行停運補課。

七、安全管理人員每半年要進行一次安全培訓(xùn)教育學(xué)習(xí)工作總結(jié)，并對下半年的教育培訓(xùn)工作制定出租學(xué)習(xí)計劃。

應(yīng)急保障制度

為貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的安全生產(chǎn)方針，提高應(yīng)對風(fēng)險和防范事故的能力，保障人民生命財產(chǎn)安全，最大限度地減少財產(chǎn)損失，環(huán)境損害和社會影響，特制定以下制度：

一、堅持“以人為本，減少危害，預(yù)防為主，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分析負(fù)責(zé)，職責(zé)明確，快速反應(yīng)”的原則。

二、建立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和應(yīng)急預(yù)案，確保此項工作不走過場。

三、每年進行一次應(yīng)急管理培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高應(yīng)急隊伍的反應(yīng)速度和實踐能力。

四、根據(jù)預(yù)案做好救援設(shè)備、器材、防護用品、工具、藥品等保障工作，確保經(jīng)費、物資供應(yīng)。

五、對應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施要定期進行檢測、維護、更新，確保性能完好。

公司人員管理制度

為加強公司的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制定以下制度：

1、全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。

2、認(rèn)真執(zhí)行工作時間，按時上下班，不得遲到早退，隨意缺勤，有事必須履行請假手續(xù)。

3、上班時間要衣冠整齊，穿工作服，佩胸卡，保持整潔。

4、切實服從領(lǐng)導(dǎo)安排，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)，提 高辦事效率。

5、熱愛工作崗位，禮貌熱情待客，工作期間使用文明 用語，工作要善始善終。

6、全體員工刻苦學(xué)習(xí)文化和專業(yè)知識，不斷提高整體 素質(zhì)和水平，造就一支思想好、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強、技術(shù)精的 員工隊伍。

7、公司提倡求真務(wù)實的工作作風(fēng)，提高工作效率；提 倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費；提倡員工團結(jié)互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)新精神，增強團體的凝聚力和向心力。

8、員工必須維護公司紀(jì)律，對任何違反公司章程和各 項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。

第二篇：出租車公司管理制度

目 錄

1、營運車輛管理制度；

2、駕駛員管理制度；

3、企業(yè)值班制度；

4、投訴處理制度；

5、票務(wù)登記管理制度；

6、車輛維修保養(yǎng)制度；

7、定期學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度；

8、營運車輛定期進場安檢及駕駛員安全例會制度；

9、企業(yè)安全生產(chǎn)制度；

10、服務(wù)質(zhì)量管理制度；

11、應(yīng)急保障制度

12、企業(yè)人員管理制度

營運車輛管理制度

一、建立健全營運車輛檔案，一車一檔，做到內(nèi)容詳實、完整、連續(xù)，整齊美觀；

二、車輛必須保持內(nèi)外衛(wèi)生、整潔、車容美觀、車況良好，運營服務(wù)設(shè)施及標(biāo)志齊全統(tǒng)一，計價器功能正常、座套干凈，符合營運出租車管理規(guī)范；

三、不準(zhǔn)帶病投入營運，車輛的制動、輪胎、轉(zhuǎn)向、燈光、雨刮器、傳動系統(tǒng)等必須隨時處于良好技術(shù)狀態(tài)；

四、按時按規(guī)定進行車輛的維護保養(yǎng)，按時參加車輛的年審，未檢車輛或逾期保養(yǎng)車輛和存在安全隱患不得參加營運；

五、車輛自檢應(yīng)真正落實到每次的出車前、行車途中和收車后的車況檢查，對發(fā)現(xiàn)的隱患和問題，應(yīng)及時排除故障，使車輛隨時保持技術(shù)狀況良好；

六、營運車輛嚴(yán)禁無本車服務(wù)資格證人員駕駛；

七、符合其它有關(guān)規(guī)定。

駕駛員服務(wù)質(zhì)量管理制度

為了使我公司客運出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范，按照城市客運管理部門要求、和國家法律、法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，特制定本制度。

一、建立健全公司駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核檔案，做到一人一檔，內(nèi)容要真實有效；

二、保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服務(wù)，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方；

三、做到面容清潔，發(fā)式大方，男駕駛員不留長發(fā)、小胡子，女駕駛員不濃裝艷抹，不留長指甲，不使用香味很濃的化妝品；

四、營運服務(wù)中按季節(jié)穿著工裝，保持服裝干凈整潔；

五、言談舉止文明得體，不說臟話，嚴(yán)格使用規(guī)范用語，按要求使用普通話服務(wù)；

六、按規(guī)定攜帶、放置營運證件，做到亮證服務(wù)，服務(wù)資格證必須面對乘客擺放，以利于乘客監(jiān)督；

七、嚴(yán)格按照計價器顯示金額收費，按規(guī)定使用票據(jù)，并主動向乘客出具；

八、遵守站點秩序，服從站點管理人員管理，愛護站點衛(wèi)生；

九、嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，執(zhí)行駕駛員安全操作規(guī)范，嚴(yán)

禁酒后駕車和疲勞駕車保證安全行車；

十、出車前必須仔細(xì)檢查車輛，保持車輛性能良好，不開帶病車；

十一、按規(guī)定使用計價器、GPS、等無線電通訊設(shè)施，保持設(shè)施正常使用，不得對已安裝好的專用設(shè)施設(shè)備擅自改動或毀損；

十二、待客營運時打開空車標(biāo)志燈，載客營運時放下空車標(biāo)志燈，非營運時間不得使用空車標(biāo)志燈；

十三、載客營運時遇到單行道路、禁行道路、道路施工等情況需要繞道行駛時，應(yīng)主動向乘客講明情況，協(xié)商最佳行車路線，如果意見不統(tǒng)一，按乘客要求路線行走；

十四、對老、弱、病、殘、孕以及急需搶救的人員，優(yōu)先供車，并根據(jù)乘客的身體狀況妥善安全地做好服務(wù)；

十五、營運過程中應(yīng)提醒乘客文明乘車，注意安全；

十六、嚴(yán)禁向車外吐痰、亂扔廢棄物等不文明行為；

十七、嚴(yán)禁在營運過程中吸煙、吃東西、打電話等影響營運安全的行為；

十八、流動攬客時，應(yīng)減速靠邊停車上客，嚴(yán)禁逆向攬客，在禁停路段應(yīng)在規(guī)定的地點上、下乘客；

十九、滿足乘客詢問地址、了解情況、中途停車辦事以及對車上音響、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施提出的啟用或關(guān)閉等要求；

二十、接攬出城長途業(yè)務(wù)時，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公安局的有關(guān)

規(guī)定，必須到公安局指定登記地點進行登記。

二十一、乘客上車時應(yīng)主動問候乘客，提醒乘客遺失物品應(yīng)及時設(shè)法歸還失主，如與失主聯(lián)系不上應(yīng)及時上交本公司或城市客運行業(yè)主管部門；

二十二、在營運過程中，計價器因故失準(zhǔn)，駕駛員應(yīng)及時向乘客說明情況并按照實際里程收取車費，不得多收，完成本次營運后應(yīng)立即到計量測試部門檢修，合格后方可重新投入營運；

二十三、嚴(yán)禁在計價器上作弊。

二十四、未嚴(yán)格遵守行業(yè)管理規(guī)定和企業(yè)管理各項規(guī)章制度的，經(jīng)查實，公司將建議城市客運管理機構(gòu)注銷其《服務(wù)資格證》。

企業(yè)安全生產(chǎn)制度

為了積極響應(yīng)國務(wù)院、省政府安全年活動，切實做好公司生產(chǎn)工作，防止和減少生產(chǎn)安全事故，努力推進我公司出租車安全生產(chǎn)管理工作的制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定以下安全管理制度：

一、堅持“預(yù)防為主，安全第一”的方針，認(rèn)真貫徹落實《安全生產(chǎn)法》，建立安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立安全科，落實專職安全員、車檢員和安全器材管理員。

二、牢固樹立“安全工作責(zé)任重于泰山“的思想，落實安全管理責(zé)任，做好車輛運輸安全工作，把安全工作的各項制度落實到實處。

三、開展安全宣傳教育工作，增強安全意識，組織客運駕駛?cè)藛T每月的25日參加一次安全教育學(xué)習(xí)。

四、必須參加車輛保險，包括交強險，保險與審車時間必須同步，駕駛?cè)藛T按時審車，審證和車輛維修保養(yǎng)，及時整改隱患，杜絕重大交通安全事故的生產(chǎn)。

五、與駕駛員簽訂好行車安全合同，做好安全會議學(xué)習(xí)記錄。

六、出租車輛駕駛員必須有2年駕齡以上，持本地駕駛證和資格證上崗，按核定人數(shù)載客，嚴(yán)禁超員，嚴(yán)禁違章操作，服從公司統(tǒng)一調(diào)度，嚴(yán)格執(zhí)行例檢和嚴(yán)禁“三品”上車。

七、對于不服從安全管理的，包括脫保、不年審車、不年審證、不整改隱患和證照不齊的人和車，管理人員有權(quán)更換駕駛員和暫扣車輛。

投訴處理制度

一、要求建立24小時值班制度，確保投訴渠道暢通；

二、受理人員（包括接待人員和電話接線員）應(yīng)當(dāng)做到服務(wù)熱情，用語規(guī)范，表述清晰，耐心聽取并認(rèn)真記錄投訴人的基本信息和反映事件的有關(guān)情況；

三、受理人員要熟練掌握和運用行業(yè)管理相關(guān)的各項政策法規(guī)；

四、受理人員要掌握一定的溝通和詢問技巧，通過與投訴人的溝通，較為準(zhǔn)確地判斷投訴的性質(zhì)，并通過詢問，詳細(xì)了解與投訴密切相關(guān)的要點和細(xì)節(jié)問題；

五、受理投訴時，與投訴人的通話要求全過程記錄，并歸檔保存；

六、受理投訴時，要按照“投訴人誤解的予以政策解釋；矛盾糾紛的予以調(diào)和化解；故意違章的予以堅決受理”的工作要求，遵循合法、合理、合情的工作原則。對不屬于公司工作職責(zé)范圍的投訴不予受理，應(yīng)明確告知并講明道理；對能夠當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場給予答復(fù)；對需要進一步調(diào)查和處理的，應(yīng)明確告知公司將進行調(diào)查和處理以及反饋的時間期限，要求其耐心等待；

七、受理投訴時，要明確告知投訴人相關(guān)的權(quán)利和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)（如配合調(diào)查、舉證等），告知投訴人投訴的時

效性以及不得無理投訴或胡亂舉報；

八、在受理投訴過程中，若發(fā)現(xiàn)重大突發(fā)事件、苗頭性事件要立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時可直接請示城市客運主管部門有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

九、投訴處理人員在處理中要嚴(yán)格按照規(guī)范要求，態(tài)度熱情，用語文明。

十、要綜合分析投訴人和被投訴人雙方的陳述，以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，不得武斷處置，作風(fēng)粗暴；

十一、投訴處理過程中，對投訴人和被投訴人雙方的合法利益應(yīng)當(dāng)維護；

十二、投訴一般應(yīng)在7天內(nèi)處理完畢，信訪件應(yīng)在3個工作日內(nèi)處理完畢，如遇特殊原因不能及時反饋的，應(yīng)當(dāng)先同投訴人說明情況及擬推遲反饋的時間。處理完畢后要及時上報投訴處理情況；

十三、投訴受處理過程中，工作人員不得徇私舞弊、謀求利益。

票務(wù)登記管理制度

1、公司應(yīng)隨時備齊所有票據(jù)，妥善保存，建立檔案；

2、票據(jù)管理員應(yīng)積極與稅務(wù)等部門聯(lián)系，及時補充庫存票據(jù)；

3、所有票據(jù)領(lǐng)取時必須由從業(yè)者簽字并做好登記；

4、凡私自轉(zhuǎn)賣或贈予票證所引起的經(jīng)濟糾紛等均由個人負(fù)責(zé)，公司將配合有關(guān)部門嚴(yán)肅查處；

5、認(rèn)真做好票務(wù)管理的相關(guān)工作。

車輛維修保養(yǎng)制度

為了加強車輛正常維修保養(yǎng)，保證車輛正常運行、預(yù)防和避免因機械事故，而造成交通事故，保障公司財產(chǎn)和人民群眾生命安全，特制定車輛保養(yǎng)維修有關(guān)規(guī)定。

一、車輛進行保養(yǎng)和維修，必須在有資質(zhì)的定點修理廠維修、保養(yǎng)，并進行登記。

二、營運車輛駕駛員應(yīng)努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，出車前、收車后應(yīng)對車輛進行各項檢查。對車輛情況做到心中有數(shù)，有故障報修及時準(zhǔn)確，并能對一般小故障及時排除，將機械事故消滅在苗頭之中。

三、營運車輛必須按照國家行業(yè)規(guī)定及時保養(yǎng)。如特殊情況不能按時保養(yǎng)，必須公司同意，另行安排時間，否則車輛停止運行。

四、凡發(fā)生行車機械事故或安全事故，駕駛員應(yīng)保護現(xiàn)場，立即上報有關(guān)部門人員進行處理，公司及有關(guān)部門認(rèn)定駕駛員責(zé)任范圍內(nèi)，按照公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

五、車輛運行中發(fā)生故障影響運行及行車安全立即報修，不準(zhǔn)帶病行車，也不準(zhǔn)將帶病車移交下一班，如發(fā)現(xiàn)一次根據(jù)情況寫出檢查，二次的將終止車輛營運，連續(xù)三次者建議客運主管部門吊銷駕駛員的服務(wù)資格證。

六、營運車輛每年必須參加客運交通部門、交警部門的車輛年檢、春運安檢，經(jīng)上線檢測合格后方可營運。

企業(yè)值班制度

一、實行24小時值班制度，電話隨時有人接聽。

二、國家法定節(jié)假日及重大活動期間和防訊、防震等非常時期，企業(yè)負(fù)責(zé)人必須堅守崗位，做到不請假、不外出，手機保持暢通。

三、值班、排班表上墻，建立值班登記薄。

四、值班期間，值班人員不得脫崗，值班電話專人守侯，值班員嚴(yán)禁關(guān)閉移動電話，并認(rèn)真做好值班記錄。

五、值班期間發(fā)現(xiàn)安全隱患、事故、突發(fā)事件等問題應(yīng)及時處置，不能處置的問題要及時上報，并做好交接班工作。

六、值班員應(yīng)做好單位安全保衛(wèi)工作。

七、對乘客投訴要熱情接待，積極協(xié)調(diào)解決處理。

八、建立好值班臺帳，將值班人員名單、值班時間、值班日志詳實記錄，并建檔保存，不得丟失。

駕駛員管理制度

為了加強對駕駛員的管理，規(guī)范駕駛員行為，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，公司特制定以下制度：

一、凡屬公司出租汽車駕駛員，必須符合國家有關(guān)政策及規(guī)定，取得有效合格的證照，方可正式成為本公司出租汽車駕駛員；

二、駕駛從業(yè)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行國家的有關(guān)法律、法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度；

三、駕駛員必須與公司簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，并嚴(yán)格履行。每月必須參加安全生產(chǎn)例會。接受各級安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)，熟悉安全生產(chǎn)技能；

四、駕駛員必須熟悉自身車輛的安全技術(shù)性能情況，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高自身的營運服務(wù)水平；

五、駕駛員必須嚴(yán)格做到行車證照手續(xù)齊全，禮貌待客，按規(guī)定運價收費，服從有關(guān)部門的檢查，遵章守法，做到按城市客運管理部門要求完善各種營運服務(wù)設(shè)施，規(guī)范營運行為；

六、駕駛員之間不能相互轉(zhuǎn)賣票據(jù)，更不能轉(zhuǎn)賣給其它 機構(gòu)或個人，凡私自轉(zhuǎn)賣或贈予票據(jù)所引起的經(jīng)濟糾紛等均由個人負(fù)責(zé)，公司將配合有關(guān)部門嚴(yán)肅查處；

營運車輛定期進場安檢制度

為了保證人民群眾和從業(yè)者的人身財產(chǎn)安全，根據(jù)有關(guān)規(guī)定制訂營運車輛定期進場安檢制度：

一、企業(yè)每月定期對運營車輛回場檢查，所有車輛必須回公司進行車輛技術(shù)狀況檢查。

二、凡三年以上的車輛，除每月定期由公司統(tǒng)一檢查外，每月還應(yīng)增加一次例檢。

三、每次檢查應(yīng)由安全工作人員對車輛的剎車、方向、燈光、車容車貌及滅火器等內(nèi)容檢查登記，雙方簽字，對不合格的檢查內(nèi)容要求立即整改。

四、凡不參加安全例檢的車輛，公司將暫扣相關(guān)手續(xù)，車輛不得投入運營。

安全例會制度

為了搞好安全運營管理，增強駕駛員安全法律、法規(guī)意識，有效預(yù)防各類安全事故特制定本制度。

一、公司每月定期召開安全學(xué)習(xí)會，總結(jié)安全工作，通報安全情況，學(xué)習(xí)相關(guān)規(guī)定，進行安全教育，提出安全要求。不斷提高駕駛員的安全生產(chǎn)觀念。

二、安全學(xué)習(xí)會必須由駕駛員參加，不得由他人代替。

三、凡參會者，在會議中必須端正會風(fēng)，遵守會場紀(jì)律。不得交頭接耳，并認(rèn)真聽講，做好安全學(xué)習(xí)內(nèi)容的記錄。如有疑問，待會議完畢后，方可向安全人員提問。

四、凡公司營運駕駛員必須自覺努力學(xué)習(xí)安全知識，按時參加每月一次的安全學(xué)習(xí)會。

五、凡參加會議的駕駛員必須簽名報到。不得遲到、早退，如遇急事不能參加會議必須提前向公司請假，并得到同意。

六、對無故不參加安全學(xué)習(xí)的駕駛員，公司將進行查處。一次未參加者將單獨進行補會。全年三次未參加者，將列入不良記錄名單，并提請市客運處注銷該駕駛員的出租車服務(wù)資格。

七、公司必須對參會駕駛員進行嚴(yán)格的考勤登記并存檔，年終時在安全總結(jié)大會上當(dāng)眾公布考勤記錄并對多次遲

到、早退、缺席的人員作出嚴(yán)肅處理。

駕駛員定期培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度

一、公司全體從業(yè)人員均為培訓(xùn)教育學(xué)習(xí)的對象，均應(yīng)無條件自覺地參加公司組織的各種教育培訓(xùn)課程，車輛駕駛員為培訓(xùn)重點。

二、培訓(xùn)教育的主要內(nèi)容為：

駕駛員職業(yè)道德教育、法紀(jì)教育、道路旅客運輸常識和現(xiàn)場急救知識、教育、安全駕駛和機械安全常識教育、道路交通事故安例分析等為主。

三、公司的培訓(xùn)教育工作每月舉行一次，每次不少于4課時。

四、培訓(xùn)教育工作的形式應(yīng)形象生動，內(nèi)容應(yīng)豐富多彩，也可采用“請進來走出去”的方式，即請執(zhí)法人員（客管、交警和其它法律工作者）上課，到事故案發(fā)地（也可以音像制品代替）直擊現(xiàn)場等。主持學(xué)習(xí)的管理人員，必須有內(nèi)容、有形式、有記錄、有簽字，嚴(yán)防走過場，搞形式主義或代簽字。

五、授課人課前要認(rèn)真準(zhǔn)備講義和教材，保證授課質(zhì)量，達到良好的培訓(xùn)教育效果。

六、對因故未能參加安全培訓(xùn)和教育學(xué)習(xí)的人員，要及時組織補課；對無故不參加安全培訓(xùn)和教育學(xué)習(xí)的駕駛員要進行停運補課。

七、安全管理人員每半年要進行一次安全培訓(xùn)教育學(xué)習(xí)工作總結(jié)，并對下半年的教育培訓(xùn)工作制定出租學(xué)習(xí)計劃。

應(yīng)急保障制度

為貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的安全生產(chǎn)方針，提高應(yīng)對風(fēng)險和防范事故的能力，保障人民生命財產(chǎn)安全，最大限度地減少財產(chǎn)損失，環(huán)境損害和社會影響，特制定以下制度：

一、堅持“以人為本，減少危害，預(yù)防為主，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分析負(fù)責(zé)，職責(zé)明確，快速反應(yīng)”的原則。

二、建立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組和應(yīng)急預(yù)案，確保此項工作不走過場。

三、每年進行一次應(yīng)急管理培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高應(yīng)急隊伍的反應(yīng)速度和實踐能力。

四、根據(jù)預(yù)案做好救援設(shè)備、器材、防護用品、工具、藥品等保障工作，確保經(jīng)費、物資供應(yīng)。

五、對應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施要定期進行檢測、維護、更新，確保性能完好。

企業(yè)人員管理制度

為加強企業(yè)的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進企業(yè)發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)章程的規(guī)定，特制定以下制度：

1、全體員工必須遵守企業(yè)章程，遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度和決定。

2、認(rèn)真執(zhí)行工作時間，按時上下班，不得遲到早退，隨意缺勤，有事必須履行請假手續(xù)。

3、上班時間要衣冠整齊，穿工作服，佩胸卡，保持整潔。

4、切實服從領(lǐng)導(dǎo)安排，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)，提高辦事效率。

5、熱愛工作崗位，禮貌熱情待客，工作期間使用文明用語，工作要善始善終。

6、全體員工刻苦學(xué)習(xí)文化和專業(yè)知識，不斷提高整體素質(zhì)和水平，造就一支思想好、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強、技術(shù)精的員工隊伍。

7、企業(yè)提倡求真務(wù)實的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費；提倡員工團結(jié)互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)新精神，增強團體的凝聚力和向心力。

8、員工必須維護企業(yè)紀(jì)律，對任何違反企業(yè)章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。

第三篇：公司出租車管理制度

目 錄

1、營運車輛管理制度；

2、駕駛員管理制度；

3、企業(yè)值班制度；

4、投訴處理制度；

5、票務(wù)登記管理制度；

6、車輛維修保養(yǎng)制度；

7、定期學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度；

8、營運車輛定期進場安檢及駕駛員安全例會制度；

9、企業(yè)安全生產(chǎn)制度；

10、服務(wù)質(zhì)量管理制度；

11、應(yīng)急保障制度；

12、企業(yè)人員管理制度；

營運車輛管理制度

一、建立健全營運車輛檔案，一車一檔，做到內(nèi)容詳 實、完整、連續(xù)，整齊美觀；

二、車輛必須保持內(nèi)外衛(wèi)生、整潔、車容美觀、車況良 好，運營服務(wù)設(shè)施及標(biāo)志齊全統(tǒng)一，計價器功能正常、座套 干凈，符合營運出租車管理規(guī)范；

三、不準(zhǔn)帶病投入營運，車輛的制動、輪胎、轉(zhuǎn)向、燈 光、雨刮器、傳動系統(tǒng)等必須隨時處于良好技術(shù)狀態(tài)；

四、按時按規(guī)定進行車輛的維護保養(yǎng)，按時參加車輛的 年審，未檢車輛或逾期保養(yǎng)車輛和存在安全隱患不得參加營 運；

五、車輛自檢應(yīng)真正落實到每次的出車前、行車途中和 收車后的車況檢查，對發(fā)現(xiàn)的隱患和問題，應(yīng)及時排除故障，使車輛隨時保持技術(shù)狀況良好；

六、營運車輛嚴(yán)禁無本車服務(wù)資格證人員駕駛；

七、符合其它有關(guān)規(guī)定。

新和縣運輸置業(yè)有限責(zé)任公司

駕駛員服務(wù)質(zhì)量管理制度

為了使我公司客運出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范，按照城市客運管理部門要求、和國家法律、法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，特制定本制度。

一、建立健全公司駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核檔案，做到一人一檔，內(nèi)容要真實有效；

二、保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服務(wù)，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方；

三、做到面容清潔，發(fā)式大方，男駕駛員不留長發(fā)、小胡子，女駕駛員不濃裝艷抹，不留長指甲，不使用香味很濃 的化妝品；

四、營運服務(wù)中按季節(jié)穿著工裝，保持服裝干凈整潔；

五、言談舉止文明得體，不說臟話，嚴(yán)格使用規(guī)范用語，按要求使用普通話服務(wù)；

六、按規(guī)定攜帶、放置營運證件，做到亮證服務(wù)，服務(wù)資格證必須面對乘客擺放，以利于乘客監(jiān)督；

七、嚴(yán)格按照計價器顯示金額收費，按規(guī)定使用票據(jù)，并主動向乘客出具；

八、遵守站點秩序，服從站點管理人員管理，愛護站點衛(wèi)生；

九、嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，執(zhí)行駕駛員安全操作規(guī)范，嚴(yán)禁酒后駕車和疲勞駕車保證安全行車；

十、出車前必須仔細(xì)檢查車輛，保持車輛性能良好，不開帶病車；

十一、按規(guī)定使用計價器、GPS、等無線電通訊設(shè)施，保持設(shè)施正常使用，不得對已安裝好的專用設(shè)施設(shè)備擅自改動或毀損；

十二、待客營運時打開空車標(biāo)志燈，載客營運時放下空車標(biāo)志燈，非營運時間不得使用空車標(biāo)志燈；

十三、載客營運時遇到單行道路、禁行道路、道路施工等情況需要繞道行駛時，應(yīng)主動向乘客講明情況，協(xié)商最佳 行車路線，如果意見不統(tǒng)一，按乘客要求路線行走；

十四、對老、弱、病、殘、孕以及急需搶救的人員，優(yōu)先供車，并根據(jù)乘客的身體狀況妥善安全地做好服務(wù)；

十五、營運過程中應(yīng)提醒乘客文明乘車，注意安全；

十六、嚴(yán)禁向車外吐痰、亂扔廢棄物等不文明行為；

十七、嚴(yán)禁在營運過程中吸煙、吃東西、打電話等影響營運安全的行為；

十八、流動攬客時，應(yīng)減速靠邊停車上客，嚴(yán)禁逆向攬客，在禁停路段應(yīng)在規(guī)定的地點上、下乘客；

十九、滿足乘客詢問地址、了解情況、中途停車辦事以及對車上音響、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施提出的啟用或關(guān)閉等要求；

二十、接攬出城長途業(yè)務(wù)時，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公安局的有關(guān) 規(guī)定，必須到公安局指定登記地點進行登記。

二十一、乘客上車時應(yīng)主動問候乘客，提醒乘客遺失物品應(yīng)及時設(shè)法歸還失主，如與失主聯(lián)系不上應(yīng)及時上交本公司或城市客運行業(yè)主管部門；

二十二、在營運過程中，計價器因故失準(zhǔn)，駕駛員應(yīng)及時向乘客說明情況并按照實際里程收取車費，不得多收，完成本次營運后應(yīng)立即到計量測試部門檢修，合格后方可重新投入營運；

二十三、嚴(yán)禁在計價器上作弊。

二十四、未嚴(yán)格遵守行業(yè)管理規(guī)定和企業(yè)管理各項規(guī)章制度的，經(jīng)查實，公司將建議城市客運管理機構(gòu)注銷其《從業(yè)資格證》。

新和縣運輸置業(yè)有限責(zé)任公司

企業(yè)安全生產(chǎn)制度

為了積極響應(yīng)國務(wù)院、自治區(qū)政府安全生產(chǎn)月活動，切實做好公司生產(chǎn)工作，防止和減少生產(chǎn)安全事故，努力推進我公司出租車安全生產(chǎn)管理工作的制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定以下安全管理制度：

一、堅持“預(yù)防為主，安全第一”的方針，認(rèn)真貫徹落實《安全生產(chǎn)法》，建立安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立安全科，落實專職安全員、車檢員和安全器材管理員。

二、牢固樹立“安全工作責(zé)任重于泰山“的思想，落實安全管理責(zé)任，做好車輛運輸安全工作，把安全工作的各項制度落實到實處。

三、開展安全宣傳教育工作，增強安全意識，組織客運 駕駛?cè)藛T每月的15日，30日兩天參加一次安全教育學(xué)習(xí)。

四、必須參加車輛保險，包括交強險，保險與審車時間 必須同步，駕駛?cè)藛T按時審車，審證和車輛維修保養(yǎng)，及時 整改隱患，杜絕重大交通安全事故的生產(chǎn)。

五、與駕駛員簽訂好行車安全合同，做好安全會議學(xué)習(xí)記錄。

六、出租車輛駕駛員必須有 3 年駕齡以上，持本地駕駛證和資格證上崗，按核定人數(shù)載客，嚴(yán)禁超員，嚴(yán)禁違章操作，服從公司統(tǒng)一調(diào)度，嚴(yán)格執(zhí)行例檢和嚴(yán)禁“三品”上

車。

七、對于不服從安全管理的，包括脫保、不年審車、不年審證、不整改隱患和證照不齊的人和車，管理人員有權(quán)更 換駕駛員和暫扣車輛。

新和縣運輸置業(yè)有限責(zé)任公司

投訴處理制度

一、要求建立 24 小時值班制度，確保投訴渠道暢通；

二、受理人員（包括接待人員和電話接線員）應(yīng)當(dāng)做到 服務(wù)熱情，用語規(guī)范，表述清晰，耐心聽取并認(rèn)真記錄投訴 人的基本信息和反映事件的有關(guān)情況；

三、受理人員要熟練掌握和運用行業(yè)管理相關(guān)的各項政 策法規(guī)；

四、受理人員要掌握一定的溝通和詢問技巧，通過與投 訴人的溝通，較為準(zhǔn)確地判斷投訴的性質(zhì)，并通過詢問，詳 細(xì)了解與投訴密切相關(guān)的要點和細(xì)節(jié)問題；

五、受理投訴時，與投訴人的通話要求全過程記錄，并 歸檔保存；

六、受理投訴時，要按照“投訴人誤解的予以政策解釋； 矛盾糾紛的予以調(diào)和化解；故意違章的予以堅決受理”的工 作要求，遵循合法、合理、合情的工作原則。對不屬于公司 工作職責(zé)范圍的投訴不予受理，應(yīng)明確告知并講明道理；對 能夠當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場給予答復(fù)；對需要進一步調(diào)查和處 理的，應(yīng)明確告知公司將進行調(diào)查和處理以及反饋的時間期 限，要求其耐心等待；

七、受理投訴時，要明確告知投訴人相關(guān)的權(quán)利和應(yīng)當(dāng) 承擔(dān)的義務(wù)（如配合調(diào)查、舉證等），告知投訴人投訴的時 效性以及不得無理投訴或胡亂舉報；

八、在受理投訴過程中，若發(fā)現(xiàn)重大突發(fā)事件、苗頭性 事件要立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時可直接請示城市客運主 管部門有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

九、投訴處理人員在處理中要嚴(yán)格按照規(guī)范要求，態(tài)度 熱情，用語文明。

十、要綜合分析投訴人和被投訴人雙方的陳述，以事實 為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，不得武斷處置，作風(fēng)粗暴；

十一、投訴處理過程中，對投訴人和被投訴人雙方的合 法利益應(yīng)當(dāng)維護；

十二、投訴一般應(yīng)在 7 天內(nèi)處理完畢，信訪件應(yīng)在 3 個 工作日內(nèi)處理完畢，如遇特殊原因不能及時反饋的，應(yīng)當(dāng)先 同投訴人說明情況及擬推遲反饋的時間。處理完畢后要及時 上報投訴處理情況；

十三、投訴受處理過程中，工作人員不得徇私舞弊、謀 求利益。

新和縣運輸置業(yè)有限責(zé)任公司

票務(wù)登記管理制度

1、公司應(yīng)隨時備齊所有票據(jù)，妥善保存，建立檔案；

2、票據(jù)管理員應(yīng)積極與稅務(wù)等部門聯(lián)系，及時補充庫 存票據(jù)；

3、所有票據(jù)領(lǐng)取時必須由從業(yè)者簽字并做好登記；

4、凡私自轉(zhuǎn)賣或贈予票證所引起的經(jīng)濟糾紛等均由個 人負(fù)責(zé)，公司將配合有關(guān)部門嚴(yán)肅查處；

5、認(rèn)真做好票務(wù)管理的相關(guān)工作。

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車輛維修保養(yǎng)制度

為了加強車輛正常維修保養(yǎng)，保證車輛正常運行、預(yù)防 和避免因機械事故，而造成交通事故，保障公司財產(chǎn)和人民 群眾生命安全，特制定車輛保養(yǎng)維修有關(guān)規(guī)定。

一、車輛進行保養(yǎng)和維修，必須在有資質(zhì)的定點修理廠 維修、保養(yǎng)，并進行登記。

二、營運車輛駕駛員應(yīng)努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，出車前、收 車后應(yīng)對車輛進行各項檢查。對車輛情況做到心中有數(shù)，有 故障報修及時準(zhǔn)確，并能對一般小故障及時排除，將機械事 故消滅在苗頭之中。

三、營運車輛必須按照國家行業(yè)規(guī)定及時保養(yǎng)。如特殊 情況不能按時保養(yǎng)，必須公司同意，另行安排時間，否則車 輛停止運行。

四、凡發(fā)生行車機械事故或安全事故，駕駛員應(yīng)保護現(xiàn) 場，立即上報有關(guān)部門人員進行處理，公司及有關(guān)部門認(rèn)定 駕駛員責(zé)任范圍內(nèi)，按照公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

五、車輛運行中發(fā)生故障影響運行及行車安全立即報 修，不準(zhǔn)帶病行車，也不準(zhǔn)將帶病車移交下一班，如發(fā)現(xiàn)一 次根據(jù)情況寫出檢查，二次的將終止車輛營運，連續(xù)三次者

建議客運主管部門吊銷駕駛員的服務(wù)資格證。

六、營運車輛每年必須參加客運交通部門、交警部門的 車輛年檢、春運安檢，經(jīng)上線檢測合格后方可營運。

企業(yè)值班制度

一、實行 24 小時值班制度，電話隨時有人接聽。

二、國家法定節(jié)假日及重大活動期間和防訊、防震等非 常時期，企業(yè)負(fù)責(zé)人必須堅守崗位，做到不請假、不外出，手機保持暢通。

三、值班、排班表上墻，建立值班登記薄。

四、值班期間，值班人員不得脫崗，值班電話專人守侯，值班員嚴(yán)禁關(guān)閉移動電話，并認(rèn)真做好值班記錄。

五、值班期間發(fā)現(xiàn)安全隱患、事故、突發(fā)事件等問題應(yīng) 及時處置，不能處置的問題要及時上報，并做好交接班工作。

六、值班員應(yīng)做好單位安全保衛(wèi)工作。

七、對乘客投訴要熱情接待，積極協(xié)調(diào)解決處理。

八、建立好值班臺帳，將值班人員名單、值班時間、值 班日志詳實記錄，并建檔保存，不得丟失。

新和縣運輸置業(yè)有限責(zé)任公司

駕駛員管理制度

為了加強對駕駛員的管理，規(guī)范駕駛員行為，根據(jù)相關(guān) 規(guī)定，公司特制定以下制度：

一、凡屬公司出租汽車駕駛員，必須符合國家有關(guān)政策 及規(guī)定，取得有效合格的證照，方可正式成為本公司出租汽 車駕駛員；

二、駕駛從業(yè)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行國家的有關(guān)法律、法規(guī) 和企業(yè)的規(guī)章制度；

三、駕駛員必須與公司簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，并嚴(yán) 格履行。每月必須參加安全生產(chǎn)例會。接受各級安全生產(chǎn)教 育培訓(xùn)，熟悉安全生產(chǎn)技能；

四、駕駛員必須熟悉自身車輛的安全技術(shù)性能情況，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高自身的營運服務(wù)水平；

五、駕駛員必須嚴(yán)格做到行車證照手續(xù)齊全，禮貌待客，按規(guī)定運價收費，服從有關(guān)部門的檢查，遵章守法，做到按 城市客運管理部門要求完善各種營運服務(wù)設(shè)施，規(guī)范營運行為；

六、駕駛員之間不能相互轉(zhuǎn)賣票據(jù)，更不能轉(zhuǎn)賣給其它 機構(gòu)或個人，凡私自轉(zhuǎn)賣或贈予票據(jù)所引起的經(jīng)濟糾紛等均 由個人負(fù)責(zé)，公司將配合有關(guān)部門嚴(yán)肅查處；

營運車輛定期進場安檢制度

為了保證人民群眾和從業(yè)者的人身財產(chǎn)安全，根據(jù)有關(guān) 規(guī)定制訂營運車輛定期進場安檢制度：

一、企業(yè)每月定期對運營車輛回場檢查，所有車輛必須 回公司進行車輛技術(shù)狀況檢查。

二、凡三年以上的車輛，除每月定期由公司統(tǒng)一檢查外，每月還應(yīng)增加一次例檢。

三、每次檢查應(yīng)由安全工作人員對車輛的剎車、方向、燈光、車容車貌及滅火器等內(nèi)容檢查登記，雙方簽字，對不 合格的檢查內(nèi)容要求立即整改。

四、凡不參加安全例檢的車輛，公司將暫扣相關(guān)手續(xù)，車輛不得投入運營。

新和縣運輸置業(yè)有限責(zé)任公

安全例會制度

為了搞好安全運營管理，增強駕駛員安全法律、法規(guī)意 識，有效預(yù)防各類安全事故特制定本制度。

一、公司每月定期召開安全學(xué)習(xí)會，總結(jié)安全工作，通 報安全情況，學(xué)習(xí)相關(guān)規(guī)定，進行安全教育，提出安全要求。不斷提高駕駛員的安全生產(chǎn)觀念。

二、安全學(xué)習(xí)會必須由駕駛員參加，不得由他人代替。

三、凡參會者，在會議中必須端正會風(fēng)，遵守會場紀(jì)律。不得交頭接耳，并認(rèn)真聽講，做好安全學(xué)習(xí)內(nèi)容的記錄。如 有疑問，待會議完畢后，方可向安全人員提問。

四、凡公司營運駕駛員必須自覺努力學(xué)習(xí)安全知識，按 時參加每月一次的安全學(xué)習(xí)會。

五、凡參加會議的駕駛員必須簽名報到。不得遲到、早 退，如遇急事不能參加會議必須提前向公司請假，并得到同意。

六、對無故不參加安全學(xué)習(xí)的駕駛員，公司將進行查處。一次未參加者將單獨進行補會。全年三次未參加者，將列入 不良記錄名單，并提請市客運處注銷該

駕駛員的出租車服務(wù)資格。

七、公司必須對參會駕駛員進行嚴(yán)格的考勤登記并存檔，年終時在安全總結(jié)大會上當(dāng)眾公布考勤記錄并對多次遲到、早退、缺席的人員作出嚴(yán)肅處理。

駕駛員定期培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度

一、公司全體從業(yè)人員均為培訓(xùn)教育學(xué)習(xí)的對象，均應(yīng) 無條件自覺地參加公司組織的各種教育培訓(xùn)課程，車輛駕駛員為培訓(xùn)重點。

二、培訓(xùn)教育的主要內(nèi)容為：駕駛員職業(yè)道德教育、法紀(jì)教育、道路旅客運輸常識和現(xiàn)場急救知識、教育、安全駕駛和機械安全常識教育、道路交通事故安例分析等為主。

三、公司的培訓(xùn)教育工作每月舉行一次，每次不少于4課時。

四、培訓(xùn)教育工作的形式應(yīng)形象生動，內(nèi)容應(yīng)豐富多彩，也可采用“請進來走出去”的方式，即請執(zhí)法人員（客管、交警和其它法律工作者）上課，到事故案發(fā)地（也可以音像制品代替）直擊現(xiàn)場等。主持學(xué)習(xí)的管理人員，必須有內(nèi)容、有形式、有記錄、有簽字，嚴(yán)防走過場，搞形式主義或代簽字。

五、授課人課前要認(rèn)真準(zhǔn)備講義和教材，保證授課

質(zhì)量，達到良好的培訓(xùn)教育效果。

六、對因故未能參加安全培訓(xùn)和教育學(xué)習(xí)的人員，要及 時組織補課；對無故不參加安全培訓(xùn)和教育學(xué)習(xí)的駕駛員要 進行停運補課。

七、安全管理人員每半年要進行一次安全培訓(xùn)教育學(xué)習(xí)工作總結(jié)，并對下半年的教育培訓(xùn)工作制定出租學(xué)習(xí)計劃。

新和縣運輸置業(yè)有限責(zé)任公司

應(yīng)急保障制度

為貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的安全生產(chǎn)方針，提高 應(yīng)對風(fēng)險和防范事故的能力，保障人民生命財產(chǎn)安全，最大 限度地減少財產(chǎn)損失，環(huán)境損害和社會影響，特制定以下制度：

一、堅持“以人為本，減少危害，預(yù)防為主，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分析負(fù)責(zé)，職責(zé)明確，快速反應(yīng)”的原則。

二、建立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組和應(yīng)急預(yù)案，確保此項工作不走過 場。

三、每年進行一次應(yīng)急管理培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高應(yīng)急 隊伍的反應(yīng)速度和實踐能力。

四、根據(jù)預(yù)案做好救援設(shè)備、器材、防護用品、工具、藥品等保障工作，確保經(jīng)費、物資供應(yīng)。

五、對應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施要定期進行檢測、維護、更新，確保性能完好。

新和縣運輸置業(yè)有限責(zé)任公司

企業(yè)人員管理制度

為加強企業(yè)的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進企業(yè)發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)章程的規(guī)定，特制定以下制度：

1、全體員工必須遵守企業(yè)章程，遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度和決定。

2、認(rèn)真執(zhí)行工作時間，按時上下班，不得遲到早退，隨意缺勤，有事必須履行請假手續(xù)。

3、上班時間要衣冠整齊，穿工作服，佩胸卡，保持整潔。

4、切實服從領(lǐng)導(dǎo)安排，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)，提 高辦事效率。

5、熱愛工作崗位，禮貌熱情待客，工作期間使用文明 用語，工作要善始善終。

6、全體員工刻苦學(xué)習(xí)文化和專業(yè)知識，不斷提高整體 素質(zhì)和水平，造就一支思想好、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強、技術(shù)精的 員工隊伍。

7、企業(yè)提倡求真務(wù)實的工作作風(fēng)，提高工作效率；

提 倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費；提倡員工團結(jié)互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)新精神，增強團體的凝聚力和向心力。

8、員工必須維護企業(yè)紀(jì)律，對任何違反企業(yè)章程和各 項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。

第四篇：出租車公司消防安全管理制度

出租車公司消防安全管理制度

為貫徹實施《消防法》,認(rèn)真落實《***市****區(qū)構(gòu)筑社會消防安全“防火墻”工程實施方案》，開展公司消防安全“四個能力”建設(shè)，全面提升火災(zāi)防控水平，遏制重特大火災(zāi)尤其是群死群傷火災(zāi)事故的發(fā)生，確保我司火災(zāi)形勢穩(wěn)定，特制定本消防安全管理制度如下：

一、組織機構(gòu)

公司成立消防安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理任組長，****任副組長：成員：***********、；義務(wù)安全消防員：公司全體員工。

二、職責(zé)分工

㈠、總經(jīng)理負(fù)責(zé)全面消防安全工作，制定、檢查、督促公司安全、消防管理制度、職責(zé)、職能、的執(zhí)行情況。進行消防安全崗位分工，責(zé)任落實到個人。負(fù)責(zé)組織召開防火安全工作會議，落實防火措施。

㈡、副組長在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司全面的安全、消防防范工作，組織檢查工作，每年至少要組織和開展四次以上的消防安全隱患檢查及制度修訂和防范落實工作。當(dāng)發(fā)生安全事故時，負(fù)責(zé)人員疏散，組織滅火工作。

㈢、辦公室監(jiān)督消防法律法規(guī)及規(guī)章制度執(zhí)行落實情況。

㈣、安全管理部監(jiān)督按照消防法律法規(guī)配置消防滅火器材及管理情況，組織進行全面防火安全檢查。組織消防須知的崗前和崗中教育，使公司員工熟悉和了解安全、消防須知的常識，發(fā)生事故會操作安全、防火用具，定期組織消防演練。

三、安全消防管理

1.安全管理部定期檢查安全防火、防盜及報警設(shè)備，制定應(yīng)急處理措施，定期進行安全消防演練并做好檢查記錄。

2.新員工上崗前要進行“安全消防教育”、“特殊工種教育”的培訓(xùn)工作。

3.公司各區(qū)域內(nèi)必須按規(guī)定定置定位配備滅火器材、消防水源等消防設(shè)施，各崗位人員要熟練操作，每月（季）定期檢查。

4.易燃、易爆物品要遠(yuǎn)離火種，單獨存放在指定場所，并加強防火、防盜的管理。

5.員工嚴(yán)禁私接電源線、臨時線、電爐子、電暖風(fēng)、電飯鍋等，違者罰款100元，對造成一定后果的，處以500元以上罰款，并免發(fā)1－3個月的效益工資，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退或開除。

6.堅決杜絕“跑、冒、漏、滴”現(xiàn)象，各崗位、休息室、辦公室的電燈、電扇、電

腦等電器設(shè)施人走關(guān)閉，違者一次扣罰30元。

7.運轉(zhuǎn)的車輛傳動設(shè)備不得用手直接觸摸或處理異常情況；設(shè)備發(fā)生故障待機械停穩(wěn)后，再進行處理；操作工違章操作、管理人員違章指揮，各級人員有權(quán)制止或拒絕，否則，本著“三不放過原則”，負(fù)有連帶責(zé)任。

8.特種行業(yè)（司機、電工）人員必須經(jīng)技術(shù)部門培訓(xùn)，考試合格后持證上崗；私自將本崗交無證或非本崗人員操作按違紀(jì)處理，由此造成后果的，由特種專業(yè)人員承擔(dān)全部責(zé)任損失。

9.公司的安全生產(chǎn)、防火措施、操作規(guī)程等各項規(guī)定，各部門按實際生產(chǎn)情況檢查落實，有效管理，出現(xiàn)安全生產(chǎn)、消防事故必須及時通知領(lǐng)導(dǎo)，采取果斷措施，及時報警，千方百計減輕人員傷害和財產(chǎn)損失。

10.公司動火操作時，必須按程序申請批準(zhǔn)，采取相應(yīng)措施后，方可操作。

11.凡違反上述條款者，一次罰款30－100元或給予減免效益考核工資1－3個月的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者，給予辭退或開除；觸犯國家法律法規(guī)的，將移交司法機關(guān)處理。

*************公司

第五篇：某某出租車公司管理制度

昆明***出租汽車有限公司

投訴受理制度

一、為了更好的為廣大乘客服務(wù)，促進公司從業(yè)人員整體服務(wù)水平的提高制定本制度。

二、公司管理人員接到乘客投訴的電話或來訪后，必須做好詳細(xì)登記。

三、做好登記后，即時根據(jù)所提供的資料迅速查找車輛，并對所涉車輛駕駛員即時聯(lián)系詢問有關(guān)事務(wù)。

四、查實投訴后，必須按《昆明市客運出租汽車管理條例》嚴(yán)肅處理。

五、處理駕駛員的結(jié)果必須向乘客反饋。

六、如屬于乘客誤會，需耐心向乘客解釋清楚。

昆明***出租汽車有限公司

失物查找制度

一、為了更好的為廣大乘客服務(wù)，促進公司從業(yè)人員整體服務(wù)水平的提高制定本制度。

二、公司管理人員接到乘客或主管部門失物查找的電話或來訪后，必須詳細(xì)詢問情況并做好登記。

三、做好登記后，即時根據(jù)所提供的信息迅速查找車輛，對所涉車輛駕駛員即時聯(lián)系詢問有關(guān)事務(wù)。

四、如找到失物需即時聯(lián)系失主，要求駕駛員主動送還，并且不得所要任何報酬；如未找到失物，需做好登記并與失主聯(lián)系說明情況。

五、駕駛員上繳的失物，必須做好登記，并即時聯(lián)系失主。未能聯(lián)系上失主的，需妥善保管好駕駛員上繳的失物，如有貴重物品或重要文件需向主管部門報告情況。

昆明***出租汽車有限公司

獎懲制度

一、為了加強企業(yè)管理，教育從業(yè)人員和職工遵守國家法規(guī)和政令，遵守社會公德、職業(yè)道德以及公司各項規(guī)章制度，維護正常工作程序，根據(jù)主管部門有關(guān)規(guī)定并結(jié)合公司實際情況，制訂本制度。

二、本制度的制訂原則是，有章可依，有章必依，違章必糾，有獎有懲，獎懲嚴(yán)明，賞罰有度；精神鼓勵與物質(zhì)鼓勵相結(jié)合，教育與懲罰相結(jié)合。

三、本公司的獎勵分為“表揚”“獎金”、“嘉獎”。

四、本公司懲處分為“提醒”、“批評”、“警告”、“停業(yè)學(xué)習(xí)”、“取消服務(wù)資格”。

五、具體操作參照《昆明市出租汽車管理條例》、《昆明***出租汽車有限公司營運違章處罰管理辦法》、《昆明***出租汽車公司駕駛員營運管理責(zé)任書》進行獎懲。采取客管處和公司雙重處罰的原則。

昆明***出租汽車公司 學(xué)習(xí)培 訓(xùn) 制 度

一、為全面提高從業(yè)人員及管理人員的整體服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，提高辦事效率，保障出租汽車管理條例的全面落實，制定本制度。

二、學(xué)習(xí)和培訓(xùn)由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)，業(yè)務(wù)部組織具體實施。

三、年初針對公司的實際和法律法規(guī)的變化及人員變動等情況，制定具體的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)計劃。

四、學(xué)習(xí)培訓(xùn)以法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件和專業(yè)知識為主，同時參照《昆明市客運出租汽車管理條例》和《昆明市出租汽車治安管理條例》，對從業(yè)人員和管理人員進行培訓(xùn)。

五、認(rèn)真貫徹公司每年制定的從業(yè)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃。

六、學(xué)習(xí)和培訓(xùn)分為崗前學(xué)習(xí)和在崗學(xué)習(xí)。采用定期培訓(xùn)和臨時培訓(xùn)相結(jié)合，集中學(xué)習(xí)和自學(xué)相結(jié)合的方式進行。

七、初次上崗人員必須參加客管處統(tǒng)一組織的培訓(xùn)，經(jīng)考核持證上崗。

八、堅持學(xué)習(xí)經(jīng)?；?，每月月底定期組織一次駕駛員脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。

昆明***出租汽車有限公司

值班制度

總則 ：

為更好的服務(wù)乘客及從業(yè)人員,保障公司正常工作秩序不間斷，特制定本制度。

一、值班內(nèi)容： １、接待下班后來客； ２、處理未完成工作；

３、處置下班后的突發(fā)、緊急事件。

４、值班人員接聽乘客、從業(yè)人員及主管單位電話，并提出處理意見。如遇值班人員處理不了的事件需上報領(lǐng)導(dǎo)或主管部門。

5、值班人員要按規(guī)定準(zhǔn)確填寫值班日志。

二、值班規(guī)定：

1、遵守值班紀(jì)律，按時交接班，有事須先請假，以便調(diào)整。

2、值班時堅守崗位，不得聚眾打牌、看電視、嗑睡。

3、在規(guī)定的時間內(nèi)做好防盜、防火、防災(zāi)工作。

4、遇到緊急事件，首先要冷靜，敢于負(fù)責(zé)，一方面大膽采取應(yīng)急措施，以免貽誤；另一方面及時匯報主管領(lǐng)導(dǎo)和上級主管部門，并啟動應(yīng)急預(yù)案。

三、接聽值班電話應(yīng)注意：

1、禮貌服務(wù)。接聽電話，應(yīng)主動通報公司名稱，耐心細(xì)致詢問，認(rèn)真記錄來電內(nèi)容，并承諾什么時候給予答復(fù)。

2、使用語言文明，切忌粗聲粗氣。

3、對重要或較長的電話內(nèi)容，可請對方復(fù)述一遍。

4、對要求打公司領(lǐng)導(dǎo)的電話，首先部清對方的單位名稱、職務(wù)、姓名，然后婉轉(zhuǎn)回答“請您稍等，我給您找一下”之類的話再處置。

5、對打聽事情、咨詢類態(tài)度和藹、禮貌對待、恰到好處地回答。

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服務(wù)承諾制度

為進一步強化服務(wù)職能，提高服務(wù)水平和從業(yè)人員滿意度，特制定本制度。

一、服務(wù)承諾制是以提高服務(wù)水平和乘客及從業(yè)人員滿意度為目標(biāo)，以公眾的廣泛介入和監(jiān)督為實現(xiàn)目標(biāo)的主要手段，通過公開承諾和社會監(jiān)督，實現(xiàn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，提高我公司績效的有效機制。

二、客管處業(yè)務(wù)每周一、三、四辦理，公交分局業(yè)務(wù)每個工作日辦理。

三、客管處上下證業(yè)務(wù)在新入職人員資格審查合格后，當(dāng)日辦理完畢；報廢更新業(yè)務(wù)，五個工作日內(nèi)辦理完畢。

四、產(chǎn)值銷售，在每月銷售期間每車5分鐘內(nèi)辦理完畢。

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信息管理制度

一、駕駛員和車輛信息采集：

l.采集的信息必須保證：準(zhǔn)確性、完整性。2.采集的信息需保留復(fù)印件及駕駛員檔案。

3.所有采集的信息要詳細(xì)、具體、準(zhǔn)確，不能用簡稱。4.不采集重復(fù)的信息。

二、信息整理 ：

設(shè)立專人具體負(fù)責(zé)信息整理與校對工作。負(fù)責(zé)對采集到的信息進行初步加工，包括駕駛員個人資料和車輛資料等，校對工作必須準(zhǔn)確認(rèn)真。

三、信息錄入：

設(shè)立專人負(fù)責(zé)信息錄入工作。錄入完成后經(jīng)過校對。

四、信息安全：

駕駛員及車輛信息錄入電腦后，必須及時為信息做電子檔案備份確保公司信息的安全。

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財務(wù)管理制度

一、公司本著不斷擴大經(jīng)營，提高經(jīng)濟創(chuàng)收，在收支上厲行節(jié)約，反對奢侈浪費，保證收支平衡，留足發(fā)展基金，改善并提高經(jīng)營效益和規(guī)模，特制定一下財務(wù)管理辦法。

二、公司財務(wù)報銷審批權(quán)限：

1、公司公務(wù)經(jīng)費開支，須由經(jīng)理審批開支。

2、業(yè)務(wù)招待費，正常情況下，每月核定金額不超過2000元，特殊情況下，接待費每次不高于1000元。（見附表一餐費報銷標(biāo)準(zhǔn)）

三、審批程序：公司經(jīng)費支出首先由經(jīng)辦人填報報銷單據(jù)，交財務(wù)上會計審核，再由經(jīng)理簽字報銷。

四、醫(yī)藥費報銷：按小病門診費用自理，大病住院費用按醫(yī)療保險規(guī)定執(zhí)行。

五、公司自用車輛的保險、稅金、燃料等費用以及通訊工具的費用開支審批按公司規(guī)定報銷（程序與第三條審批程序相同）。

六、固定資產(chǎn)和辦公用品的購置、保管。固定資產(chǎn)和辦公用品的購置，根據(jù)實際需要，擬出購物清單，經(jīng)公司經(jīng)理審批后方可購買，購置大件固定資產(chǎn)或處理固定資產(chǎn)須報上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)同意。

七、會務(wù)費開支需提前報批，經(jīng)理審批同意后方可開支，會務(wù)開支必須與公司業(yè)務(wù)有關(guān)。

八、公司與有關(guān)經(jīng)濟往來的企業(yè)簽訂合同時，經(jīng)理及財務(wù)人員應(yīng)共同 參于指定，保障公司利益。

九、公司會計員是公司財務(wù)工作的主管，履行公司財務(wù)人員工作職責(zé)，對公司經(jīng)理負(fù)直接責(zé)任。每月應(yīng)向經(jīng)理報告當(dāng)月公司經(jīng)費的開支情況及經(jīng)營情況。并對下月經(jīng)營情況進行分析及預(yù)測，提出措施或建議。

十、公司經(jīng)理對公司的財務(wù)工作和資金流向、收支情況進行嚴(yán)格管理和監(jiān)督，并負(fù)責(zé)向主管部門報告工作。

附件一餐費報銷標(biāo)準(zhǔn)

一、公司因業(yè)務(wù)工作需要進行招待的，應(yīng)事先向經(jīng)理報告，經(jīng)同意后每次餐費不能超過250元。

二、公司接待主管部門及行業(yè)主管部門的餐費，每次不超過600元。

附件二 勞保用品標(biāo)準(zhǔn)

一、公司人員每季度按125元/月標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)放勞保用品。

二、公司辦公用品根據(jù)具體情況而定。

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票務(wù)管理制度

1.公司內(nèi)部必須制定專人專項管理客票,建立客票發(fā)放、領(lǐng)取檔案記錄。

2.出租汽車客運定額發(fā)票在發(fā)放到從業(yè)人員車上時，發(fā)票必須加蓋公司發(fā)票專用章。

3.根據(jù)稅務(wù)局對客票管理辦法，必須要求從業(yè)人員將客運定額發(fā)票存根交回公司。

4.根據(jù)稅務(wù)局對客票管理要求，公司要求從業(yè)人員每月底售產(chǎn)值期間申報出租車定額發(fā)票數(shù)量，以便申報購買。

5.公司發(fā)放客票必須要有發(fā)票號碼登記，領(lǐng)用人簽字及登記領(lǐng)用時間。

6.公司向從業(yè)人員收取發(fā)票工本費必須按物價管理收取，不能多收。7.公司要求發(fā)票管理除應(yīng)建立微機管理外，還須建立手工臺賬。

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營運車輛管理制度

一、建立健全營運車輛檔案，一車一檔，做到內(nèi)容詳實、完整、連續(xù)，整齊美觀；

二、車輛必須保持內(nèi)外衛(wèi)生、整潔、車容美觀、車況良 好，運營服務(wù)設(shè)施及標(biāo)志齊全統(tǒng)一，計價器功能正常、座套 干凈，符合《昆明市客運出租汽車管理條例》；

三、不準(zhǔn)“帶病”車輛投入營運，車輛的制動、輪胎、轉(zhuǎn)向、燈光、雨刮器、傳動系統(tǒng)等必須隨時處于良好技術(shù)狀態(tài)；

四、按時按規(guī)定進行車輛的維護保養(yǎng)，按時參加車輛的 年審，未檢車輛或逾期保養(yǎng)車輛和存在安全隱患不得參加營 運；

五、車輛自檢應(yīng)真正落實到每次的出車前、行車途中和 收車后的車況檢查，對發(fā)現(xiàn)的隱患和問題，必須及時排除故障，使車輛隨時保持技術(shù)狀況良好；

六、營運車輛嚴(yán)禁無本車服務(wù)資格證人員駕駛；

七、符合其它有關(guān)規(guī)定。

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二0一二年五月

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駕駛員管理制度

為了使我公司客運出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范，按照城市客運管理部門要求、和國家法律、法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，特制定本制度。

一、公司全體駕駛員必須嚴(yán)格遵守《昆明市客運出租汽車管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)。

二、建立健全公司駕駛員檔案，做到一人一檔，內(nèi)容要真實有效；

三、全體駕駛員必須與公司簽訂“服務(wù)質(zhì)量承諾書”并做到以下內(nèi)容：

1、保證車輛營運安全；

2、嚴(yán)格遵守《中華人民共和國道路交通安全法》等法律法規(guī)，安全行車；

3、嚴(yán)格遵守《昆明市客運出租汽車管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)；

4、保證在營運過程中不出現(xiàn)“拒載”、“議價”“故意繞路”等行為；

5、保證在每一次營運服務(wù)過程中為乘客提供“安全、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)。

四、駕駛員在營運過程中如有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧、助人為樂等先進事跡公司將上報行業(yè)主管部門并按照以下標(biāo)準(zhǔn)給予獎勵:

1、受國家級表彰的見義勇為、救死扶傷等先進事跡的獎勵2000元。

2、受省級表彰的見義勇為、救死扶傷等先進事跡的獎勵1000元。

3、有一般見義勇為、救死扶傷、拾金不昧行為（價值十萬元及以上）等先進事跡的獎勵500元。

4、獲省、市級黨委政府頒發(fā)的榮譽證書的獎勵500元。

5、有拾金不昧行為（價值一萬元及以上）、協(xié)助查處違法行為、獲省、市級部門頒發(fā)的榮譽證書的獎勵100元。

6、有拾金不昧行為（價值二千元及以上）、受行業(yè)主管部門或媒體表揚、積極參加搶險救災(zāi)、義務(wù)服務(wù)等社會公益活動行為的公司通報表揚。

五、駕駛員在營運過程中必須提高“服務(wù)意識”，加強自我約束，做到以下內(nèi)容：

1、保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服務(wù)，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方；

2、做到面容清潔，發(fā)式大方，男駕駛員不留長發(fā)、小胡子，女駕駛員不濃裝艷抹，不留長指甲，不使用香味很濃 的化妝品；

3、營運服務(wù)中按《昆明市出租汽車駕駛員營運著裝管理規(guī)定》要求統(tǒng)一著裝；

4、言談舉止文明得體，不說臟話，嚴(yán)格使用規(guī)范用語，按要求使用普通話服務(wù)；

5、按規(guī)定攜帶、放置營運證件，做到亮證服務(wù)，服務(wù)資格證必須面對乘客擺放，以利于乘客監(jiān)督；

6、嚴(yán)格按照計價器顯示金額收費，按規(guī)定使用票據(jù)，并主動向乘客出具；

7、遵守站點秩序，服從站點管理人員管理，愛護站點衛(wèi)生；

8、嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，執(zhí)行駕駛員安全操作規(guī)范，嚴(yán)禁酒后駕車和 疲勞駕車保證安全行車；

9、出車前必須仔細(xì)檢查車輛，保持車輛性能良好，不開帶病車；

10、按規(guī)定使用計價器、GPS、等無線電通訊設(shè)施，保持設(shè)施正常使用，不得對已安裝好的專用設(shè)施設(shè)備擅自改動或毀損；

11、待客營運時打開空車標(biāo)志燈，載客營運時放下空車標(biāo)志燈；

12、嚴(yán)禁故意繞路行為，載客營運時遇到單行道路、禁行道路、道路施工等情況需要繞道行駛時，應(yīng)主動向乘客講明情況，協(xié)商最佳 行車路線，如果意見不統(tǒng)一，按乘客要求路線

13、對老、弱、病、殘、孕以及急需搶救的人員，優(yōu)先供車，并根據(jù)乘客的身體狀況妥善安全地做好服務(wù)；

14、營運過程中應(yīng)提醒乘客文明乘車，注意安全；

15、嚴(yán)禁向車外吐痰、亂扔廢棄物等不文明行為；

16、嚴(yán)禁在營運過程中吸煙、吃東西、打電話等影響營運安全的行為；

17、流動攬客時，應(yīng)減速靠邊停車上客，嚴(yán)禁逆向攬客，在禁停路段應(yīng)在規(guī)定的地點上、下乘客；

18、滿足乘客詢問地址、了解情況、中途停車辦事以及對車上音響、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施提出的啟用或關(guān)閉等要求；

19、乘客上車時應(yīng)主動問候乘客，提醒乘客遺失物品應(yīng)及時設(shè)法歸還失主，如與失主聯(lián)系不上應(yīng)及時上交本公司或行業(yè)主管部門； 20、按照計價器顯示金額收費，嚴(yán)禁不使用計價器或在計價器上作弊。

21、嚴(yán)禁“拒載”。

22、按時參加公司或行業(yè)主管部門組織的會議及活動。

六、駕駛員未嚴(yán)格遵守行業(yè)管理規(guī)定和企業(yè)管理各項規(guī)章制度的，經(jīng)查實，公司將給予清退出公司并報請昆明市出租汽車管理處注銷其《從業(yè)資格證》。

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二0一二年五月行走； 昆明***出租汽車有限公司 出租汽車營運服務(wù)及質(zhì)量管理制度

為了保障公司客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量，按照城市客運出租汽車管理部門要求、和國家法律、法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，特制定本制度。

一、出租汽車質(zhì)量管理

1、以“五項標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)，實現(xiàn)顧客位移； 五項標(biāo)準(zhǔn) —— 安全 快捷 方便 文明 舒適

2、以質(zhì)量管理體系的運行和持續(xù)改進，實現(xiàn)“三優(yōu)三化”； 三優(yōu)三化 —— 優(yōu)美環(huán)境 優(yōu)良秩序 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 服務(wù)過程程序化 服務(wù)管理規(guī)范化 服

務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

3、以滿足顧客和“其他相關(guān)方”最大限度的需求，實現(xiàn)其滿意。

其他相關(guān)方 —— 員工 投資人 供方 社會

二、出租汽車質(zhì)量方針：規(guī)范服務(wù) 顧客滿意 員工發(fā)展 貢獻分享

持續(xù)改進 業(yè)績卓越 鉆石企業(yè) 社會贊譽

三、出租汽車運營標(biāo)準(zhǔn)：符合《昆明市出租汽車管理條例》及國家相關(guān)規(guī)定。

四、駕駛員運營標(biāo)準(zhǔn)

1、駕駛員符合《昆明市出租汽車管理條例》

2、駕駛員著裝符合《昆明市出租汽車駕駛員營運著裝管理規(guī)定》

3、駕駛員謹(jǐn)記標(biāo)準(zhǔn)遵循規(guī)范，承諾全心全意為顧客服務(wù)。

五、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽實行考核，具體標(biāo)準(zhǔn)參照《昆明市出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核實施細(xì)則》執(zhí)行。

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二0一二年五月

昆明出租汽車有限公司基本統(tǒng)計制度

第一條 為適應(yīng)公司企業(yè)發(fā)展的需求，進一步加強和提本單位管理水平，不斷規(guī)范企業(yè)管理工作，建立企業(yè)統(tǒng)計工作制度。本制度的建立，按主管部門的要求，結(jié)合公司實際情況進行。

第二條 統(tǒng)計工作的基本要求是：要保證統(tǒng)計資料的權(quán)威性、準(zhǔn)確性和及時性，統(tǒng)計工作要為公司的管理和發(fā)展服務(wù)。

第三條 必須依照昆明市出租汽車管理處的規(guī)定如實上報統(tǒng)計資料，不得虛報、瞞報、拒報、遲報，不得偽造、篡改統(tǒng)計數(shù)據(jù)。第四條 應(yīng)在下列方面加強對統(tǒng)計工作的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督：

(一)領(lǐng)導(dǎo)和支持統(tǒng)計機構(gòu)、統(tǒng)計人員和其他有關(guān)人員執(zhí)行統(tǒng)計法規(guī)和統(tǒng)計制度，準(zhǔn)確、及時地完成統(tǒng)計工作任務(wù)，加強統(tǒng)計工作現(xiàn)代化建設(shè)；

(二)吸收和組織統(tǒng)計人員參加企業(yè)經(jīng)營管理，發(fā)揮統(tǒng)計的服務(wù)和監(jiān)督作用；(三)切實保證統(tǒng)計工作所必需的人員、工作條件和工作時間。第五條 應(yīng)在業(yè)務(wù)部門及財務(wù)部門設(shè)置統(tǒng)計人員，建立健全企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)。

第六條 統(tǒng)計機構(gòu)或者統(tǒng)計負(fù)責(zé)人的主要職責(zé)是：

（一）組織、協(xié)調(diào)本單位的統(tǒng)計工作，完成各部門統(tǒng)計調(diào)查任務(wù)，搜集、整理、提供統(tǒng)計資料；

（二）對出租汽車的經(jīng)營情況進行統(tǒng)計分析和統(tǒng)計監(jiān)督；

（三）管理本單位的統(tǒng)計調(diào)查表，建立健全統(tǒng)計臺帳制度，并會同有關(guān)機構(gòu)或者人員建立健全原始記錄制度。

第七條 統(tǒng)計人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)統(tǒng)計法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)計制度；刻苦鉆研統(tǒng)計業(yè)務(wù)，掌握統(tǒng)計工作技能，熟悉各項統(tǒng)計指標(biāo)的含義和核算方法，按照規(guī)范的程序報送統(tǒng)計資料。

第八條 必須建立健全與生產(chǎn)經(jīng)營活動相適應(yīng)、滿足統(tǒng)計核算和業(yè)務(wù)核算所需要的各類原始記錄，建立健全統(tǒng)計臺帳，做好出租汽車經(jīng)營活動的原始記載。

第九條 統(tǒng)計報表每月一報。報表上報時間為次月5日以前。第十條 原始記錄、內(nèi)部報表和統(tǒng)計臺帳的記載必須真實、完整、連續(xù)、準(zhǔn)確，字跡要清晰端正，簽字手續(xù)必須齊全。

原始記錄、內(nèi)部報表、統(tǒng)計臺帳要逐步采用電子文檔形式。第十一條 必須按時上報昆明市出租汽車管理處和公司其他相關(guān)部門所要的統(tǒng)計報表和統(tǒng)計數(shù)字、資料，所提供的統(tǒng)計資料，須經(jīng)本單位領(lǐng)導(dǎo)人或者統(tǒng)計負(fù)責(zé)人審核、簽署或者蓋章后上報。

第十二條 統(tǒng)計報表資料必須真實可靠，相同指標(biāo)的口徑范圍及核算結(jié)果必須一致。

第十三條 上報統(tǒng)計報表的同時，必須隨同上報統(tǒng)計分析。統(tǒng)計分析要求依據(jù)準(zhǔn)確，方法得當(dāng)，分析透徹，并有預(yù)見性、前瞻性的結(jié)論和建議。

第十四條 統(tǒng)計分析要緊扣行業(yè)主管部門的各項要求。第十五條 統(tǒng)計分析的制作文本要規(guī)范統(tǒng)一，便于公司匯總。第十六條 企業(yè)上報行業(yè)主管部門的報表、資料必須嚴(yán)格按照主管部門的有關(guān)規(guī)定，并由業(yè)務(wù)主管核實，總經(jīng)理審批后，統(tǒng)一上報，如因違反法規(guī)而受到處罰，由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)，將視其情節(jié)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

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二0一二年五月