第一篇：工程回訪制度更改的申請

工程回訪制度更改的申請

工程服務(wù)后，工程人員帶回的《工程回執(zhí)單》需經(jīng)專人進行電話回訪，用來了解工程服務(wù)質(zhì)量和現(xiàn)場服務(wù)人員在現(xiàn)場的工作表現(xiàn)，起到了監(jiān)督和問題反饋的作用。由于我公司的項目大部分是規(guī)模小的用戶站，現(xiàn)場施工周期都是受安裝公司和供電局的調(diào)試送電計劃所影響，時間安排沒有象調(diào)試電力系統(tǒng)內(nèi)變電站那樣緊湊，一個工程需要前期指導(dǎo)接線、保護調(diào)試、系統(tǒng)信號聯(lián)調(diào)、驗收、送電。每一次工作項目都要去配合，而且大都各間隔一段時間。項目調(diào)試周期長，有時無法做到一個項目均由一個人調(diào)試完成。也就造成一個項目經(jīng)多次、多人次回訪。這樣一個項目在實施過程中電話回訪多次，用戶第一次接到回訪電話時感覺公司管理很細，但多次接到電話回訪同一個項目后言語中表示反感，而且有的用戶電話接聽是付費的，有時就不愿意接聽外地的電話。況且一個項目在調(diào)試過程中安排專人多次電話回訪，意義不是太大。

現(xiàn)在工程部基本上是按區(qū)域劃分來完成售后服務(wù)工作，基本能做到一個項目由一個人完成全部的調(diào)試工作。每個項目責(zé)任人對本項目負總責(zé)，避免一個項目換人服務(wù)時的工程交接，提高了工作效率，也增強了大家的責(zé)任心。每一個項目責(zé)任人不定期的關(guān)心自己已投運和維護的工程。每個區(qū)域經(jīng)理不定期的電話或現(xiàn)場回訪用戶，檢查服務(wù)質(zhì)量。所以根據(jù)實際情況，改變工程回訪制度，具體內(nèi)容如下：

1）每一個新項目全部調(diào)試結(jié)束后，項目責(zé)任人讓客戶簽《工程驗收單》，工程部配有專人根據(jù)《工程驗收單》和《工程回執(zhí)單》對已經(jīng)驗收的項目進行電話回訪，并記錄、統(tǒng)計分析、反饋工程服務(wù)質(zhì)量和項目責(zé)任人的現(xiàn)場工作表現(xiàn) 2）對維護的老站，工程部配有專人根據(jù)《工程回執(zhí)單》進行不定期抽檢回訪，項目責(zé)任人不定期回訪自己維護的站

3）對剛驗收的新站，第一次驗收回訪結(jié)束后，半年后再安排第二次回訪 4）驗收投運的新站運行第三年安排第三次回訪

5）驗收投運的站運行三年后不再安排電話回訪，有故障用戶自己反饋，工程部接到反饋意見后落實解決用戶的需求。

擬定：

批準： 日期：

日期：

第二篇：00客戶工程回訪制度

**客戶受電工程回訪制度

第一章 總 則

第一條 建立客戶回訪制度是履行供電服務(wù)“十項承諾”，貫徹“四個服務(wù)，即即服務(wù)好黨和政府工作大局、服務(wù)好地方經(jīng)濟發(fā)展、服務(wù)好發(fā)電企業(yè)、服務(wù)好廣大電力客戶”的服務(wù)理念，建立“天津電力心連心工程”常態(tài)機制，保證客戶服務(wù)滿意度，維護公司形象及信譽的需要。

第二條 做好客戶回訪，及時了解、真實掌握客戶對供電服務(wù)的意見和建議，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)和重要方法。要“從客戶最關(guān)心的問題著眼，從客戶最急需解決的問題入手，以客戶滿意為我們工作目標”，提高規(guī)范化、個性化服務(wù)水平，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

第二章 回訪原則

第三條 ****供電營業(yè)區(qū)內(nèi)在供電部門辦理業(yè)擴報裝新裝、增容業(yè)務(wù)的客戶，均屬應(yīng)回訪范疇。

第四條 回訪客戶采取點、面結(jié)合，重點回訪的原則。對于新裝及變更業(yè)務(wù)客戶、投訴客戶、故障報修客戶、人大政協(xié)代表、新聞媒體、行風(fēng)社會監(jiān)督員和領(lǐng)導(dǎo)接待日及行風(fēng)坐標熱線中的受理者等重點回訪客戶必須逐戶回訪；10KV及以上的大電力客戶每年回訪不少于一次；其他客戶可做抽樣回訪，抽樣客戶應(yīng)兼顧各用電類型，抽樣比例不低于10%。

第五條 回訪方式以電話為主，兼有定期走訪、回函、座談會、發(fā)放“連心卡”等形式。新裝及變更業(yè)務(wù)客戶、電話投訴客戶、故障報修客戶可實行電話回訪；人大政協(xié)代表和新聞媒體、書信投訴等客戶采取回函回復(fù)；10KV及以上的大電力客戶可采取走訪或座談會的形式；抽樣回訪可利用公司統(tǒng)一定期發(fā)放“連心卡”等形式。各單位也可結(jié)合本地區(qū)實際情況確定回訪形式。

第六條 回訪內(nèi)容主要包括：業(yè)務(wù)受理、咨詢服務(wù)、供電搶修、營業(yè)收費、電力施工、供電質(zhì)量等。以發(fā)生業(yè)務(wù)往來中的實施程序、承諾兌現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量為主，同時了解客戶用電新需求、合理化建議和意見，建立和諧的溝通渠道。

第三章 回訪管理

第七條 客戶回訪工作的職能管理由公司營銷部負責(zé)，各基層供電單位由供電營業(yè)大廳負責(zé)，實施工作由客戶服務(wù)中心及各分中心負責(zé)，相關(guān)指標的統(tǒng)計匯總至客戶服務(wù)中心，匯總結(jié)果報公司營銷部。

第八條 客戶回訪的實施分工總體上按照誰受理誰負責(zé)的原則辦理。電話投訴客戶、故障報修及10KV及以上新裝及變更業(yè)務(wù)的電話回訪工作由客戶服務(wù)中心負責(zé)；10KV以下新裝及變更業(yè)務(wù)的電話回訪工作由各分中心負責(zé)；人大政協(xié)代表和新聞媒體、書信投訴等重點客戶的函復(fù)、65KV級以上的大電力客戶的走訪或座談工作由各基層單位用電（營銷）科負責(zé)；公司統(tǒng)一組織由基層單位用電（營銷）科牽頭的定期發(fā)放“連心卡”實施抽樣（調(diào)查）回訪工作。

第九條 各實施回訪單位應(yīng)建立客戶回訪檔案庫，并實行分級管理，統(tǒng)一客戶回訪流程、統(tǒng)一分類管理模式、統(tǒng)一統(tǒng)計上報程序、統(tǒng)一考核標準。

第十條 分級及分類管理模式的確定： 按照責(zé)任分工，由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一編制“客戶回訪檔案庫”，并按照各基層單位分中心（用電（營銷）科）、客服中心（公司營銷部）分級管理；按照業(yè)務(wù)受理、供電搶修、重點客戶函復(fù)、大電力客戶走訪或座談、“連心卡”、其它等分類設(shè)檔。

第十一條 客戶回訪流程及統(tǒng)計上報程序的確定：按照第八條分工原則分別完成以下分類回訪任務(wù)。

業(yè)務(wù)受理：在裝表接電完成歸檔后的7個工作日內(nèi)，完成客戶回訪工作并完成回訪檔案的建立。

供電搶修：在搶修任務(wù)結(jié)束歸檔后的24小時內(nèi)，完成客戶回訪工作并完成回訪檔案的建立。特殊情況（與自然災(zāi)害造成大面積故障時）可延長至48小時內(nèi)完成。

重點客戶的復(fù)函：對（直接或轉(zhuǎn)接）書信投訴等重點客戶有復(fù)函要求的，按照國網(wǎng)公司“供電服務(wù)規(guī)范”要求在接到函件后的5-10個工作日（投訴5個工作日、舉報10個工作日）內(nèi)，完成客戶復(fù)函工作并完成復(fù)函檔案的建立。同時來函及回函原件單獨存檔一年。

大電力客戶走訪或座談：此項工作在每年年底做出下一的計劃，每戶的走訪和每次的座談均應(yīng)有記錄，走訪和座談的同時可發(fā)放“連心卡”，并按照“連心卡”的管理歸檔。

“連心卡”：主要是對上述項目及上述未涵蓋的咨詢服務(wù)、營業(yè)收費、供電質(zhì)量、對外承諾等項目的抽樣回訪。每年至少統(tǒng)一組織兩次發(fā)放回收工作，回訪范圍包括各行業(yè)及居民用電戶，每次抽樣量為當月非居民電力客戶的10%和居民客戶的1%。由公司營銷部統(tǒng)一公告部署，各基層單位組織實施，組織、發(fā)放、回收、統(tǒng)計、分類、歸檔、上報全過程歷時一個月完成。

各單位結(jié)合本地區(qū)實際情況自行開展的回訪工作，按上述分類納入統(tǒng)一編制的“客戶回訪檔案庫”統(tǒng)計上報，并做好記錄。

上報程序為：各基層單位分中心負責(zé)本單位的回訪歸檔、分類、統(tǒng)計、匯總，匯總數(shù)據(jù)上報客戶服務(wù)中心，同時報本單位用電科；客戶服務(wù)中心負責(zé)本中心回訪的歸檔、分類、統(tǒng)計、匯總，同時對各基層單位上報的匯總數(shù)據(jù)作全公司匯總，上報公司營銷部。

回訪的統(tǒng)計時間以按要求規(guī)定的歸檔時間為準，統(tǒng)計匯總以月為單位，上報時間為每月7日16：00前，節(jié)假日不順延。統(tǒng)計上報全部通過“客戶回訪檔案庫”程序完成。

第四章 監(jiān)督考核

第十二條 公司營銷部為客戶回訪的歸口考核管理部門。

第十三條 考核標準及考核評價統(tǒng)一納入公司“天津電力心連心工程”工作考核評價辦法中。

第五章 附 則

第十四條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。第十五條 本制度解釋權(quán)歸客戶服務(wù)中心。

****供電公司客戶受電工程滿意度調(diào)查問卷

尊敬的電力客戶：

為了了解供電企業(yè)現(xiàn)行的服務(wù)狀況，以便更好的滿足電力客戶的需求，現(xiàn)在進行一次問卷調(diào)查，希望得到您的支持與配合，對此我們表示衷心的感謝！

1.您對供電企業(yè)提供安全用電指導(dǎo)與幫助的服務(wù)是否滿意？ □滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意

2.您對供電企業(yè)故障搶修的修復(fù)時限是否滿意？（城區(qū)45分鐘、農(nóng)村90分鐘、特殊邊遠山區(qū)120分鐘）

□滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意

3.您對撥打95598服務(wù)熱線和解決問題的評價？ □滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意

4.您對供電企業(yè)的營業(yè)人員和工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？ □滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意

5.您對供電企業(yè)按規(guī)定披露信息情況是否滿意？（供電企業(yè)應(yīng)當在營業(yè)場所顯著位置公示用電業(yè)務(wù)的辦理程序、電價和收費標準、電力監(jiān)管舉報電話12398等）

□滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意

6.您對供電企業(yè)在新裝時提供的服務(wù)是否滿意？ □滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意

7.您對供電企業(yè)提供的電費繳納方式是否滿意？ □滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意

8.您對供電企業(yè)實施的節(jié)能降耗活動是否滿意？ □滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意 9.您希望供電企業(yè)通過何種方式通知停電？ □滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意

10.您覺得在那些方面供電企業(yè)的服務(wù)還有待提高？

客戶簽字： 調(diào)查日期：

第三篇：回訪制度

回訪制度

1.琴行在每學(xué)生期末針對學(xué)生的學(xué)習(xí)情況以及老師的教學(xué)情況做一次回訪，并讓學(xué)生對老師做一次評分。（年齡在10歲以下的學(xué)生直接致電給家長讓其評分，其他學(xué)生直接在每月末的最后一節(jié)課結(jié)束后當場評分。評分1-5分，發(fā)現(xiàn)評分較低的應(yīng)及時記錄，詢問原因并對家長或?qū)W生致歉，表示我們會接納其建議并做得更好?。┘议L或?qū)W生有強烈反應(yīng)的我們將在會議中提出來商討!評分準則： 1.老師態(tài)度 2.老師教學(xué)方法 3.老師與學(xué)生的交流 4.老師對課程的熟練程度(記錄內(nèi)容:家長或?qū)W生建議、疑問以及評分和記錄人)2.每個老師管理自己學(xué)生日常練習(xí)情況，對每名學(xué)生每半學(xué)期進行一次電話回訪（老師也可以視情況多次回訪），耐心回答家長或?qū)W生的每一個疑問，虛心聽取建議，并作回訪報告（記錄內(nèi)容：學(xué)生在家練習(xí)情況、在琴行學(xué)習(xí)情況、家長或?qū)W生疑問、建議和再銷售可能）。3.當次課程沒來上的學(xué)生琴行要馬上聯(lián)系協(xié)調(diào)；兩次課程沒來上的學(xué)生本科目老師要電話詢問原因，并作協(xié)調(diào)；三次課程沒來上的學(xué)生直接記課一節(jié)并作協(xié)調(diào)。（本條指沒向老師請假的學(xué)生）4.遲到的學(xué)生,每次要讓他們簽名,有三次遲到記錄的學(xué)生直接記課一節(jié)。(第3條和第4條請各店務(wù)必告知學(xué)生)5.節(jié)假日琴行統(tǒng)一送上祝福短信，本科目老師也可以另外打電話或發(fā)短信，增加學(xué)生家長對老師的熟悉度，提高再次銷售率。6.店內(nèi)活動，每次都以短信統(tǒng)一告知老客戶。p.s回訪可在每月1-30號進行，回訪記錄30號開會時上交（每個老師），每個老師的評分也在每個月30號上交（楚雨薇和湯戀）。2011年11月

第四篇：回訪制度

出院病人回訪制度

1、對所有出院病人由主管醫(yī)生或者責(zé)任護士實行定時電話回訪，科主任、護士長監(jiān)督、檢查。

2、病人出院時，應(yīng)逐項填寫《出院病人回訪記錄表》，表內(nèi)前八項由當班護士填寫，其余項目由回訪人填寫，不得遺漏。

3、一般出院病人，出院7-15天內(nèi)由其責(zé)任護士或主管醫(yī)生進行電話回訪，特殊病人必要時上門回訪。

4、回訪的內(nèi)容包括病人的目前情況，服藥、鍛煉、生活等情況及健康指導(dǎo)，定期復(fù)查提醒等。

5、回訪時對病人的提問應(yīng)耐心聽取、慎重回答對治療原則不清楚的，不得隨意敷衍，對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題需要謹慎，不能簡單判斷和隨意指導(dǎo)，應(yīng)采取另行答 復(fù)或回院復(fù)查。

6、回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格者，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)。因致電人代表醫(yī)院，電話用語必須得體靈活，回訪電話接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年 齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。電話接通時，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。通話結(jié)束時，對病人及家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再掛電話。

7、對電話投訴應(yīng)及時調(diào)查核實情況，在7天內(nèi)給予回復(fù)，對患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪人及時向醫(yī)院匯報，醫(yī)院根據(jù)患者的投訴和不滿意問題進行調(diào)查核實，情況屬實的對責(zé)任科室或個人進行處理，并制定針對性的整改措施。

8、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及時向科主任匯報。

9、醫(yī)院在行政查房或業(yè)務(wù)查房時定期抽查病人，檢查制度落實情況。

電話回訪需注意事項

1、實施者的規(guī)范把握：因為致電者代表者醫(yī)院，電話用語必須得體靈活，應(yīng)對意外問題從容大漢，給患者留下美好的印象。

2、醫(yī)療安全尺度的把握:電話回訪的目的四給患者帶去醫(yī)院的問候，不是遠程醫(yī)療。回答患者醫(yī)療上的問題需謹慎，不能簡答的判斷和隨意指導(dǎo)。

3、電話回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸：訪問者代表了醫(yī)院，因此，用語及訪問內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的標準化，需遵循以下規(guī)則。

（1）電話接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。

（2）電話接通后，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。（3）根據(jù)病人的不同情況詢問病人出院后的疾病康復(fù)情況，給予適當?shù)闹笇?dǎo)；在回答病人問題時，如果你無法確認或你認為病人處于非健康的狀況時，應(yīng)建議病人來院就診；對需要定期復(fù)診的病人，給予提示。

（4）對出院病人進行滿意度調(diào)查，詢問病人此次住院有無意見和建議，并將調(diào)查結(jié)果準確的記錄下來。

（5）通話結(jié)束，對病人及病人家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再擱下電話。

第五篇：回訪制度

出院病人回訪制度

1、回訪對象是指在本院住院接受診療服務(wù)并已出院的患者。

2、回訪人員應(yīng)首先表明身份及回訪目的。

3、對出院病人回訪由科主任督促和檢查，指定人員實行回訪，回訪須在患者出院后10天內(nèi)安排回訪。

4、病人出院時逐項填寫《出院病人隨訪記錄表》，回訪以電話回訪為主，輔以家庭走訪和問卷調(diào)查等形式進行回訪，特殊病人應(yīng)上門回訪。

5、回訪前應(yīng)了解對方出院后的病情和治療情況、對住院期間科室和醫(yī)護人員服務(wù)情況、收費和新農(nóng)合報銷情況，回訪的內(nèi)容包括目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導(dǎo)等，征求患者對我院醫(yī)療服務(wù)、新農(nóng)合報銷等工作改進的意見。

6、回訪時對病人的提問應(yīng)耐心聽取，按照語言規(guī)范慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍，對當時不能馬上解決的問題或電話解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復(fù)、回院復(fù)查等方法；對電話投訴應(yīng)及時調(diào)查核實情況，在5天內(nèi)給予回復(fù)。情況屬實的，對責(zé)任科室或個人給予處理，并制定針對性整改措施加以落實。

7、對回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報，做到科內(nèi)每月小結(jié)一次。

8、將出院患者回訪工作作為臨床質(zhì)控檢查的重要內(nèi)容，并納入工作目標績效考核。院護理部每月或定期抽查，檢查制度落實情況。