第一篇：電話回訪制度

華韻裝飾設(shè)計(jì)有限公司

電話回訪制度

1、接新單的同時(shí)工程統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)填寫(xiě)電話回訪單。

2、電話回訪員回訪時(shí)要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語(yǔ)。

3、每個(gè)在施工程至少回訪3次，回訪率達(dá)到全部在施工程的100%。

4、每個(gè)在施工程回訪時(shí)間分別為：工程開(kāi)工后10日左右、工程中期和工程竣工時(shí)；對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時(shí)間，以便再次回訪。

5、對(duì)于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶(hù)提出的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄，并于當(dāng)日?qǐng)?bào)告相關(guān)部門(mén)總監(jiān)，以便及時(shí)解決。在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對(duì)客戶(hù)做電話抽查回訪，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題予以及時(shí)解決。

6、每周總經(jīng)理例會(huì)材料（在施工程電話回訪情況通報(bào)、竣工工程電話回訪情況通報(bào)、每周電話回訪情況通報(bào)、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時(shí)前打印上報(bào)。

7、每月最后一個(gè)例會(huì)前，做出設(shè)計(jì)師、巡檢、施工隊(duì)被投訴比率的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表。

8、竣工工程已辦完保修但沒(méi)有“客戶(hù)意見(jiàn)反饋表”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當(dāng)日將回訪結(jié)果報(bào)總經(jīng)辦。

9、公司員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得查閱電話回訪單。

第二篇：電話回訪制度

長(zhǎng)沙三真康復(fù)醫(yī)院電話回訪制度

本著以“患者的最終滿(mǎn)意度”為目標(biāo)，對(duì)出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷，加強(qiáng)與患者溝通，了解患者需求及對(duì)醫(yī)院的合理化建議及患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度等方面，實(shí)行對(duì)出院患者電話回訪制度。

一、回訪時(shí)間：患者出院一周后

二、回訪人員

由住院部管床醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士按規(guī)定向出院患者進(jìn)行電話回訪

三、回訪內(nèi)容

1、健康問(wèn)題：包括病情反饋、是否按醫(yī)囑正確用藥、日常生活習(xí)慣、疾病對(duì)生活影響、情緒反應(yīng)、健康知識(shí)的認(rèn)知水平等

2、健康行為指導(dǎo)：根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問(wèn)題，有針對(duì)性地進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，包括疾病解釋、飲食指導(dǎo)、活動(dòng)和休息指導(dǎo)等

3、根據(jù)回訪對(duì)象存在的情緒反應(yīng)，回訪者應(yīng)從對(duì)方的敘述中分析心里問(wèn)題，給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)疾病和生活

4、了解患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度，患者的需求及對(duì)醫(yī)院的合理化建議和意見(jiàn)

5、對(duì)患者提出的問(wèn)題給予明確的答復(fù)，如果遇到自己不能解答的問(wèn)題應(yīng)坦誠(chéng)說(shuō)明，并在請(qǐng)教他人后及時(shí)告訴對(duì)方，要提醒督促患者及時(shí)復(fù)診，如果發(fā)覺(jué)對(duì)方病情有不良苗頭，要提醒督促患者及時(shí)就診，以免貽誤病情

四、注意事項(xiàng)

1、語(yǔ)氣優(yōu)雅、談吐清晰，不帶方言，語(yǔ)速均勻

2、態(tài)度溫和，對(duì)于患者提出的任何問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的解答

3、對(duì)于極端的表現(xiàn)做到不慌亂，不緊張，心態(tài)平和

4、提前根據(jù)其資料進(jìn)行分析一切可能出現(xiàn)的情況

5、對(duì)每位病人的回訪進(jìn)行詳細(xì)的登記

長(zhǎng)沙三真康復(fù)醫(yī)院

2012年

第三篇：患者電話回訪制度

患者電話回訪制度

一、總則

為進(jìn)一步加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院實(shí)際情況，特制定病人回訪制度。

二、回訪人員、形式

1、所有患者均由專(zhuān)員進(jìn)行回訪、管理。

2、回訪人員可以采取電話、信函、上門(mén)探望等形式。

3、產(chǎn)后康復(fù)可兼產(chǎn)科出院產(chǎn)婦隨訪。

三、回訪前工作

1、了解病人姓名、年齡、地址、聯(lián)系電話

2、住院床號(hào)、住院天數(shù)

3、主管醫(yī)師、診斷疾病

4、回訪前了解相關(guān)疾病的保健、康復(fù)鍛煉、生活起居、用藥自導(dǎo)等。

四、回訪內(nèi)容

1、了解患者康復(fù)情況；

2、聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)和建議；

3、提供健康常識(shí)，指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健；

4、征求病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)、建議和需求；

5、督促病人定期復(fù)診；

五、回訪時(shí)間

1、住院病人回訪必須在病人出院后一周內(nèi)完成。

2、手術(shù)病人、轉(zhuǎn)診病人中有疑難病例或未確診的必須在一周內(nèi)回訪。

3、每天回訪時(shí)間，上午8：00—11：00

下午14：00-17：00

六、回訪管理

1、各病區(qū)建立對(duì)病人回訪登記的專(zhuān)用簿，指定專(zhuān)人為本科室回訪病人網(wǎng)絡(luò)員，負(fù)責(zé)做好醫(yī)務(wù)人員回訪病人統(tǒng)計(jì)工作。

2、登記專(zhuān)用簿格式：回訪日期、姓名、性別、年齡、地址、電話、患病名稱(chēng)、出院日期、病人意見(jiàn)和建議、改進(jìn)措施等(具體表格由辦公室統(tǒng)一制定、發(fā)放)。

七、回訪病人網(wǎng)絡(luò)員職責(zé)：

1、出院病人進(jìn)行電話隨訪，隨訪率每月達(dá)到80%以上。

2、回訪網(wǎng)絡(luò)員負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并填寫(xiě)在回訪病人專(zhuān)用簿。

3、每月總結(jié)一次、每整理匯總一次回訪資料，列出本月、本回訪的病人總數(shù)、回訪率，病人意見(jiàn)建議和需求有哪些等，及時(shí)上報(bào)院辦公室，以便采取相應(yīng)措施。

八、回訪率考核標(biāo)準(zhǔn)

住院病人回訪率達(dá)到80％以上，門(mén)診手術(shù)病人回訪率達(dá)到50％以上。

九、回訪病人注意事項(xiàng)：

1、回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛(ài)心。

2、幫助病人了解看病的流程，得知病人要回院復(fù)查時(shí)，要告知專(zhuān)科門(mén)診診治以及醫(yī)生的坐診時(shí)間，使病人少跑冤枉路。

3、幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。

十、其它要求

1、對(duì)病情較重、行動(dòng)不便及無(wú)法用電話聯(lián)系的可上門(mén)探望；對(duì)需上門(mén)回訪者，統(tǒng)一上報(bào)企劃部，企劃部匯總后統(tǒng)一安排上門(mén)回訪。

2、各科室要及時(shí)登記病人的患病情況、診斷及聯(lián)系電話和聯(lián)系人，要求住院病人均有登記。

3、認(rèn)真登記好回訪記錄，辦公室隨時(shí)組織人員抽查。

第四篇：客服部電話回訪制度

電話回訪制度

一、回訪的目的及工作管理

回訪的目的：

1、加強(qiáng)與客戶(hù)的感情；

2、通過(guò)客戶(hù)了解對(duì)醫(yī)院各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度；

3、針對(duì)客戶(hù)的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教；

4、體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)客戶(hù)的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè)；

5、培育忠誠(chéng)客戶(hù)； 回訪的工作管理：

1、專(zhuān)職回訪員：配置回訪員一人，做到專(zhuān)人專(zhuān)職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告。

2、由客服部制定相應(yīng)類(lèi)別的回訪制度、流程、內(nèi)容及要求。

3、現(xiàn)以書(shū)面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶(hù)的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，形成自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。

4、對(duì)回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和客戶(hù)的意見(jiàn)、每月、每季度形成總結(jié)報(bào)告及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改進(jìn)。

二、回訪流程：

禮貌問(wèn)候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復(fù)情況--健康宣教--滿(mǎn)意度調(diào)查--相關(guān)信息介紹--感謝--登記回訪信息

三、回訪形式：回訪可以采取電話、短信平臺(tái)、信函等形式。

四、回訪的時(shí)間：每天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。

五、回訪類(lèi)別及要求：

1、住院客戶(hù)：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

2、專(zhuān)科門(mén)診初診（非流失）客戶(hù)：第一次來(lái)院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。3.基礎(chǔ)科室初診客戶(hù)：第一次來(lái)院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

六、回訪內(nèi)容：

1、以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康?，了解客?hù)術(shù)后康復(fù)情況。

2、主動(dòng)為客戶(hù)提供健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶(hù)注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。

3、提供義務(wù)咨詢(xún)，幫助客戶(hù)與各科專(zhuān)家聯(lián)系等。

4、針對(duì)不同客戶(hù)對(duì)疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。

5、客戶(hù)對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

6、客戶(hù)及家屬對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)、建議和需求。

七、回訪員工作職責(zé)要求：

1、按時(shí)對(duì)各類(lèi)客戶(hù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。

2、回訪時(shí)一定按照電話回訪禮儀與客戶(hù)進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對(duì)。

3、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹(shù)立了回訪營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿(mǎn)意度如何、病人意見(jiàn)建議和需求等。

八、回訪工作考核管理：

1、回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明 具體實(shí)施：

A、每月對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的與責(zé)任人月績(jī)效考核掛鉤。

B、對(duì)客戶(hù)回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的（以5%為一個(gè)檔次），低于一個(gè)檔次，扣除責(zé)任人月績(jī)效考核分值1分。

九、回訪病人注意事項(xiàng)：

1、回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛(ài)心。

2、幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。

3．回訪后了解到患者特殊的情況如（對(duì)疾病的壓力過(guò)大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來(lái)回訪解決的問(wèn)題）一定要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。

十、各種客戶(hù)回訪語(yǔ)言規(guī)范。

1、禮儀要求：禮貌用語(yǔ)；語(yǔ)言要親切；語(yǔ)氣柔和；合適的語(yǔ)調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。

2、出院患者電話回訪語(yǔ)言要求: 回訪起始語(yǔ)：“您好!請(qǐng)問(wèn)是XXX小姐或先生嗎? 對(duì)方答是，則說(shuō)：您好！我是。。謝謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)！再見(jiàn)！

3、門(mén)診患者電話回訪語(yǔ)言要求： 回訪起始語(yǔ)：您好：

請(qǐng)問(wèn)是XXX小姐或先生嗎？對(duì)方答是，則說(shuō)：您好！打擾了，我是。。。

結(jié)束語(yǔ)：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見(jiàn)，祝您身體健康！再見(jiàn)?。?）對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿(mǎn)意的客戶(hù)我們這樣回答:非常感謝您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時(shí)在以后的就診中您有什么意見(jiàn)和建議，可以隨時(shí)和我們客服溝通。

（2）對(duì)醫(yī)院不滿(mǎn)意的客戶(hù)我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿(mǎn)意，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待您所提的意見(jiàn)！

十一、健康宣教相關(guān)知識(shí)：略

第五篇：客服部電話回訪制度

客服回訪制度

一、回訪的目的及工作管理

1、回訪的目的：

A、聯(lián)絡(luò)沉睡會(huì)員了解沉睡會(huì)員的沉睡原因，力爭(zhēng)變?yōu)榛钴S會(huì)員（主要是對(duì)沉睡原因進(jìn)行了解，會(huì)員原因：相關(guān)人員變動(dòng)、寶寶變動(dòng)、地址變動(dòng)等；XXX公司原因：不了解課程、不了解活動(dòng)、不了解XXX公司）； B、聯(lián)絡(luò)活躍會(huì)員了解對(duì)XXX公司所提供各類(lèi)課程、活動(dòng)的滿(mǎn)意情況及反饋（主要是對(duì)課程設(shè)置、課程安排、課程內(nèi)類(lèi)、課程老師等相關(guān)情況進(jìn)行資料獲取）；

C、聯(lián)絡(luò)畢業(yè)會(huì)員了解對(duì)XXX公司的各類(lèi)建議及反饋（主要是對(duì)所經(jīng)歷的課程情況、經(jīng)歷的活動(dòng)情況、目前需求情況、以后需求情況做進(jìn)一步了解，盡可能的為會(huì)員提供進(jìn)一步的服務(wù)如關(guān)聯(lián)公司等）；

D、體現(xiàn)公司對(duì)會(huì)員的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升XXX公司的品牌建設(shè)；以便掌握會(huì)員的動(dòng)態(tài)信息，培育忠誠(chéng)會(huì)員，提高會(huì)員的歸屬感；

2、回訪的工作管理：

A、專(zhuān)職回訪員：配置專(zhuān)職回訪員一人，做到專(zhuān)人專(zhuān)職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告。

B、由客服部制定相應(yīng)類(lèi)別的回訪制度、流程、內(nèi)容及要求。C、現(xiàn)以書(shū)面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶(hù)的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，形成要相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。

D、對(duì)回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和客戶(hù)的意見(jiàn)、每月、每季度形成總結(jié)報(bào)告及時(shí)上報(bào)到XXX公司領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改進(jìn)。

二、回訪準(zhǔn)備工作：

1、掌握回訪客戶(hù)前期培訓(xùn)課程及活動(dòng)等基本情況，針對(duì)了解情況進(jìn)行

回訪；

2、準(zhǔn)備好回訪客戶(hù)相關(guān)的資料，XXX公司的最新活動(dòng)、相關(guān)課程的介紹，XXX公司最新的動(dòng)態(tài)及發(fā)展情況；

四、回訪的時(shí)間：

1、根據(jù)會(huì)員的情況靈活掌握回訪時(shí)間，根據(jù)會(huì)員需要而調(diào)整上門(mén)回訪時(shí)間；

2、上門(mén)回訪前，與客戶(hù)電話進(jìn)行溝通，征求同意，約定時(shí)間再上門(mén)回訪；

3、電話回訪要根據(jù)會(huì)員需要，如撥打時(shí)會(huì)員有事，另行時(shí)間撥打，不能讓會(huì)員感到厭煩。

五、回訪類(lèi)別及要求：

1、沉睡會(huì)員：對(duì)沉睡會(huì)員定期回訪在初次回訪后，根據(jù)需要進(jìn)行再次回訪，務(wù)必多次回訪，促期喚醒，回訪率100%；

2、活躍會(huì)員：對(duì)活躍已完成一周課程后或活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行回訪服務(wù)，以了解會(huì)員對(duì)課程及活動(dòng)的滿(mǎn)意度，回訪率100%；

3、畢業(yè)會(huì)員：對(duì)畢業(yè)會(huì)員了解會(huì)員的最新情況，為以后提供相關(guān)服務(wù)做準(zhǔn)備，再度的深挖合作潛力，回訪率100%；

六、回訪內(nèi)容：

1、了解會(huì)員目前狀態(tài)，掌握會(huì)員動(dòng)態(tài)信息；

2、了解課程效果及會(huì)員對(duì)課程的滿(mǎn)意度；

3、了解會(huì)員課程需求，收集相關(guān)信息；

4、發(fā)現(xiàn)會(huì)員對(duì)課程需求存在的不足，以便及時(shí)做到糾正和提高；

5、發(fā)現(xiàn)會(huì)員對(duì)其他方面存在的不足，以便及時(shí)做到糾正和提高；

6、發(fā)現(xiàn)會(huì)員是否有其他方面的需要，收集相關(guān)信息，（特別是活躍會(huì)員和畢業(yè)會(huì)員，要有針對(duì)性了解相應(yīng)的需求）。

七、回訪員工作職責(zé)要求：

1、按時(shí)對(duì)沉睡、活躍會(huì)員、畢業(yè)會(huì)員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，及時(shí)與XXX

公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通再反饋。

2、回訪時(shí)一定按照電話回訪禮儀與會(huì)員進(jìn)行溝通，不得對(duì)會(huì)員提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對(duì)。

3、為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹(shù)立了回訪營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，將XXX公司品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪會(huì)員總數(shù)、回訪率，滿(mǎn)意度如何、會(huì)員意見(jiàn)建議和需求等。

八、回訪客戶(hù)注意事項(xiàng)：

1、回訪人員要求言談舉止得體，做到整潔大方，禮貌友好、不卑不亢，保持XXX公司良好形象。

2、通過(guò)與會(huì)員溝通，了解會(huì)員需求，根據(jù)會(huì)員不同態(tài)度，選擇談話內(nèi)容，提出不同建議和要求。

3、回訪結(jié)束后再次講明回訪目的，并對(duì)會(huì)員表示深深謝意，為下次回訪或再次合作做好鋪墊。

4、認(rèn)真總結(jié)回訪結(jié)果及會(huì)員有關(guān)培訓(xùn)信息，做好相關(guān)記錄（詳見(jiàn)附件）。

5、在回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)會(huì)員潛在培訓(xùn)需求，第一時(shí)間內(nèi)與部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通，根據(jù)部門(mén)負(fù)責(zé)人安排，做好相關(guān)的培訓(xùn)課程開(kāi)展及其他方面改善。

九、客戶(hù)回訪注意事項(xiàng)。

禮儀要求：禮貌用語(yǔ)；語(yǔ)言要親切；語(yǔ)氣柔和；合適的語(yǔ)調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑；

對(duì)沉睡會(huì)員進(jìn)行回訪時(shí)盡可能的提供一些小禮品，以便會(huì)員能更好的配合回訪，以便了解會(huì)員的真實(shí)情況；

對(duì)畢業(yè)會(huì)員進(jìn)行回訪時(shí)盡可能的提供一些小禮品，以便會(huì)員對(duì)XXX公司有良好的印象，讓會(huì)員有歸屬感。