第一篇：銷售回訪制度

銷售回訪制度

第一條 目的：

為了符合起亞城市展廳標(biāo)準(zhǔn)要求，提高成交率，特制訂本管理制度。

第二條 范圍： 此制度適用于銷售部 第三條 管理內(nèi)容：

1、客戶分級：按照客戶購車時(shí)間客戶分為： H級（一周內(nèi)購車）A級（15日內(nèi)購車）B級（一個月內(nèi)購車）C級（三個月以上）。

2、回訪規(guī)定：電話客戶與進(jìn)店客戶都在接觸后24小時(shí)內(nèi)打第一次回訪電話（短信無效）。H級（一周內(nèi)購車）3天回訪一次，A級（15日內(nèi)購車）一周回訪一次，B級（一個月內(nèi)購車）兩周回訪一次，C級（三個月以上）一個月回訪一次。

3、電話接待：銷售顧問初次與客戶接觸后當(dāng)日內(nèi)必須在CRM系統(tǒng)記錄，在第二天要進(jìn)行客戶24小時(shí)回訪，回訪后根據(jù)客戶的意向按照級別設(shè)定回訪行程。

4、展廳接待：客戶離店后根據(jù)客戶的意向按照級別設(shè)定回訪行程，并記錄。

5、如銷售顧問之間發(fā)生客戶沖突，第一，以誰先錄入時(shí)間優(yōu)先，第二，必須按照規(guī)定時(shí)間回訪，如銷售顧問沒有按照上 述回訪規(guī)定執(zhí)行，則視為銷售顧問自動放棄該客戶。

第四條處罰

1.以上管理內(nèi)容，銷售顧問違反上述規(guī)定罰款30元/項(xiàng)。

此規(guī)定即日起執(zhí)行

本制度最終解釋權(quán)為銷售部所有

擬定： 審核：

簽批：

第二篇：回訪制度

回訪制度

1.琴行在每學(xué)生期末針對學(xué)生的學(xué)習(xí)情況以及老師的教學(xué)情況做一次回訪，并讓學(xué)生對老師做一次評分。（年齡在10歲以下的學(xué)生直接致電給家長讓其評分，其他學(xué)生直接在每月末的最后一節(jié)課結(jié)束后當(dāng)場評分。評分1-5分，發(fā)現(xiàn)評分較低的應(yīng)及時(shí)記錄，詢問原因并對家長或?qū)W生致歉，表示我們會接納其建議并做得更好！）家長或?qū)W生有強(qiáng)烈反應(yīng)的我們將在會議中提出來商討!評分準(zhǔn)則： 1.老師態(tài)度 2.老師教學(xué)方法 3.老師與學(xué)生的交流 4.老師對課程的熟練程度(記錄內(nèi)容:家長或?qū)W生建議、疑問以及評分和記錄人)2.每個老師管理自己學(xué)生日常練習(xí)情況，對每名學(xué)生每半學(xué)期進(jìn)行一次電話回訪（老師也可以視情況多次回訪），耐心回答家長或?qū)W生的每一個疑問，虛心聽取建議，并作回訪報(bào)告（記錄內(nèi)容：學(xué)生在家練習(xí)情況、在琴行學(xué)習(xí)情況、家長或?qū)W生疑問、建議和再銷售可能）。3.當(dāng)次課程沒來上的學(xué)生琴行要馬上聯(lián)系協(xié)調(diào)；兩次課程沒來上的學(xué)生本科目老師要電話詢問原因，并作協(xié)調(diào)；三次課程沒來上的學(xué)生直接記課一節(jié)并作協(xié)調(diào)。（本條指沒向老師請假的學(xué)生）4.遲到的學(xué)生,每次要讓他們簽名,有三次遲到記錄的學(xué)生直接記課一節(jié)。(第3條和第4條請各店務(wù)必告知學(xué)生)5.節(jié)假日琴行統(tǒng)一送上祝福短信，本科目老師也可以另外打電話或發(fā)短信，增加學(xué)生家長對老師的熟悉度，提高再次銷售率。6.店內(nèi)活動，每次都以短信統(tǒng)一告知老客戶。p.s回訪可在每月1-30號進(jìn)行，回訪記錄30號開會時(shí)上交（每個老師），每個老師的評分也在每個月30號上交（楚雨薇和湯戀）。2011年11月

第三篇：回訪制度

聊臨公司旅游包車客戶回訪制度

一、目的

1、增強(qiáng)員工的服務(wù)意識和質(zhì)量觀念,進(jìn)一步拉近與客戶的距離，幫助客戶解決一些實(shí)際困難，提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。

2、全面了解客戶的服務(wù)需求。

3、提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。

二、回訪流程

1、由旅游科根據(jù)包車情況，提供詳細(xì)的客戶資料，包括包車方名稱、位置、包車方負(fù)責(zé)人及聯(lián)系電話、公司業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、包車車號、駕駛員名稱等，提交經(jīng)理。

2、由經(jīng)理根據(jù)客戶資料確定要回訪的客戶名單及回訪人員。

3、由回訪人員根據(jù)客戶資料及時(shí)聯(lián)系客戶，準(zhǔn)備相關(guān)資料并實(shí)施具體回訪。

4、回訪任務(wù)完成，向經(jīng)理匯報(bào)回訪情況。

三、回訪人注意事項(xiàng)

1.回訪人員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。

2.回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《集約客車包車客戶回訪記錄》，內(nèi)容包括對服務(wù)質(zhì)量是否滿意；車輛衛(wèi)生是否滿意；駕駛員在遵章行駛方面是否符合您的要求；對我們今后工作改進(jìn)是否還有更好的建議等。

3.回訪結(jié)束后，回訪人員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還公司，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。

四、整理回訪記錄

1.回訪人員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《集約客車包車客戶回訪記錄》，對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價(jià)。

2.經(jīng)理審閱

由經(jīng)理對回訪人員的《集約客車包車客戶回訪記錄》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

3.資料保存和使用

（1）旅游科對《集約客車包車客戶回訪記錄》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。

（2）相關(guān)業(yè)務(wù)人員參考客戶回訪的相關(guān)資料制定或調(diào)整客戶銷售策略。

五、其他規(guī)定

1.回訪人員要堅(jiān)持原則，認(rèn)真如實(shí)填寫回訪記錄。2.對客戶反映的意見、建議要及時(shí)進(jìn)行整改、處理。如需回復(fù)的，要將處理完一個工作日內(nèi)給客戶進(jìn)行回復(fù)。

3.按照規(guī)章制度嚴(yán)格對回訪信息進(jìn)行考核。

聊臨快客分公司 2015年1月19日

第四篇：回訪制度

出院病人回訪制度

1、回訪對象是指在本院住院接受診療服務(wù)并已出院的患者。

2、回訪人員應(yīng)首先表明身份及回訪目的。

3、對出院病人回訪由科主任督促和檢查，指定人員實(shí)行回訪，回訪須在患者出院后10天內(nèi)安排回訪。

4、病人出院時(shí)逐項(xiàng)填寫《出院病人隨訪記錄表》，回訪以電話回訪為主，輔以家庭走訪和問卷調(diào)查等形式進(jìn)行回訪，特殊病人應(yīng)上門回訪。

5、回訪前應(yīng)了解對方出院后的病情和治療情況、對住院期間科室和醫(yī)護(hù)人員服務(wù)情況、收費(fèi)和新農(nóng)合報(bào)銷情況，回訪的內(nèi)容包括目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導(dǎo)等，征求患者對我院醫(yī)療服務(wù)、新農(nóng)合報(bào)銷等工作改進(jìn)的意見。

6、回訪時(shí)對病人的提問應(yīng)耐心聽取，按照語言規(guī)范慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍，對當(dāng)時(shí)不能馬上解決的問題或電話解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復(fù)、回院復(fù)查等方法；對電話投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在5天內(nèi)給予回復(fù)。情況屬實(shí)的，對責(zé)任科室或個人給予處理，并制定針對性整改措施加以落實(shí)。

7、對回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報(bào)，做到科內(nèi)每月小結(jié)一次。

8、將出院患者回訪工作作為臨床質(zhì)控檢查的重要內(nèi)容，并納入工作目標(biāo)績效考核。院護(hù)理部每月或定期抽查，檢查制度落實(shí)情況。

第五篇：回訪制度

出院病人回訪制度

1、對所有出院病人由主管醫(yī)生或者責(zé)任護(hù)士實(shí)行定時(shí)電話回訪，科主任、護(hù)士長監(jiān)督、檢查。

2、病人出院時(shí)，應(yīng)逐項(xiàng)填寫《出院病人回訪記錄表》，表內(nèi)前八項(xiàng)由當(dāng)班護(hù)士填寫，其余項(xiàng)目由回訪人填寫，不得遺漏。

3、一般出院病人，出院7-15天內(nèi)由其責(zé)任護(hù)士或主管醫(yī)生進(jìn)行電話回訪，特殊病人必要時(shí)上門回訪。

4、回訪的內(nèi)容包括病人的目前情況，服藥、鍛煉、生活等情況及健康指導(dǎo)，定期復(fù)查提醒等。

5、回訪時(shí)對病人的提問應(yīng)耐心聽取、慎重回答對治療原則不清楚的，不得隨意敷衍，對當(dāng)時(shí)不能馬上解決或電話解釋不清的問題需要謹(jǐn)慎，不能簡單判斷和隨意指導(dǎo)，應(yīng)采取另行答 復(fù)或回院復(fù)查。

6、回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格者，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)。因致電人代表醫(yī)院，電話用語必須得體靈活，回訪電話接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年 齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。電話接通時(shí)，要先介紹自己，再確認(rèn)接電話者的身份，并說明致電的目的。通話結(jié)束時(shí)，對病人及家屬的配合表示感謝，等對方掛機(jī)后再掛電話。

7、對電話投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在7天內(nèi)給予回復(fù)，對患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪人及時(shí)向醫(yī)院匯報(bào)，醫(yī)院根據(jù)患者的投訴和不滿意問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，情況屬實(shí)的對責(zé)任科室或個人進(jìn)行處理，并制定針對性的整改措施。

8、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及時(shí)向科主任匯報(bào)。

9、醫(yī)院在行政查房或業(yè)務(wù)查房時(shí)定期抽查病人，檢查制度落實(shí)情況。

電話回訪需注意事項(xiàng)

1、實(shí)施者的規(guī)范把握：因?yàn)橹码娬叽碚哚t(yī)院，電話用語必須得體靈活，應(yīng)對意外問題從容大漢，給患者留下美好的印象。

2、醫(yī)療安全尺度的把握:電話回訪的目的四給患者帶去醫(yī)院的問候，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療?；卮鸹颊哚t(yī)療上的問題需謹(jǐn)慎，不能簡答的判斷和隨意指導(dǎo)。

3、電話回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸：訪問者代表了醫(yī)院，因此，用語及訪問內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，需遵循以下規(guī)則。

（1）電話接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。

（2）電話接通后，要先介紹自己，再確認(rèn)接電話者的身份，并說明致電的目的。（3）根據(jù)病人的不同情況詢問病人出院后的疾病康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)；在回答病人問題時(shí)，如果你無法確認(rèn)或你認(rèn)為病人處于非健康的狀況時(shí)，應(yīng)建議病人來院就診；對需要定期復(fù)診的病人，給予提示。

（4）對出院病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，詢問病人此次住院有無意見和建議，并將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確的記錄下來。

（5）通話結(jié)束，對病人及病人家屬的配合表示感謝，等對方掛機(jī)后再擱下電話。