第一篇：電子商務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（共）

淺析電子商務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

李安渝孫秋雯李軍

（對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)北京 100029）

編者按：消費(fèi)者是人一生中都要扮演的重要角色，消費(fèi)者權(quán)益和每個(gè)人都息息相關(guān)。因此，消費(fèi)者權(quán)益能否受到足夠重視和有力保障是構(gòu)建和諧社會的基礎(chǔ)條件。本文從電子商務(wù)交易前、交易中和交易后三個(gè)階段分析了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在的各種問題，發(fā)現(xiàn)其根源在于缺乏有力的信用保障體系。針對這些問題，本文從市場組織者的角度提出了如何建立有效的信用保障體系以促進(jìn)電子商務(wù)的健康和可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)交易網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信用體系監(jiān)管

電子商務(wù)中的消費(fèi)者及消費(fèi)者權(quán)益

1.1 電子商務(wù)中消費(fèi)者的定義

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消保法》）中對消費(fèi)者的界定，消費(fèi)者指“為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)”的個(gè)人。

由于本文研究對象為電子商務(wù)中的相關(guān)消費(fèi)者，因此本文所界定的消費(fèi)者特指網(wǎng)絡(luò)交易中的相關(guān)消費(fèi)者，稱之為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者（在不存在歧義的時(shí)候仍用“消費(fèi)者”表示）。也就是說，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者是指利用互聯(lián)網(wǎng)購買商品或獲得服務(wù)的個(gè)人。需要注意的是，電子商務(wù)交易中存在部分“知假買假”的商品購買人，他們知道商品存在某種瑕疵但仍會因生活需要而低價(jià)購買。根據(jù)定義，這些“知假買假”的商品購買人也屬于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的范疇。

1.2 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益

根據(jù)《消保法》的相關(guān)定義，消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者在有償獲得商品或接受服務(wù)時(shí)，以及在以后的一定時(shí)期內(nèi)依法享有的權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)益主要包括九種權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得有關(guān)知識權(quán)、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)以及監(jiān)督權(quán)。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益是消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，尤其在購買、使用網(wǎng)絡(luò)商品和接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)所享有的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者與非網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者（即不屬于本文界定的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的那些消費(fèi)者）在本質(zhì)上沒有區(qū)別，兩者只是在交易商品或服務(wù)的方式上有所不同。那么，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者應(yīng)該而且必須享有現(xiàn)行《消保法》所主張的消費(fèi)者的所有權(quán)利。然而，現(xiàn)實(shí)中網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)和求償權(quán)等權(quán)益特別容易受到侵害。因此，本文將對這些權(quán)益再作詳細(xì)的闡釋。

①知情權(quán)

《消保法》第8條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！敝闄?quán)是消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)基礎(chǔ)性權(quán)利，是行使其他權(quán)利的前提。知情權(quán)明確了消費(fèi)者享有便捷獲取真實(shí)充分信息的權(quán)利，因?yàn)橄M(fèi)者只有在充分掌握有關(guān)商品或服務(wù)信息的基礎(chǔ)上才能做出正確的消費(fèi)決策。

②安全權(quán)

《消保法》第7條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！彪娮由虅?wù)中消費(fèi)者安全權(quán)主要表現(xiàn)在隱私安全和財(cái)產(chǎn)安全兩個(gè)方面，即私人信息的保密性和網(wǎng)絡(luò)賬戶的安全性。

③公平交易權(quán)

《消保法》第10條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為?！迸c經(jīng)營者相比，消費(fèi)者在交易中常常處于交易雙方信息不對稱的信息劣勢地位，交易的公平性很難實(shí)現(xiàn)，這些問題在電子商務(wù)中尤其突出。

④求償權(quán)

《消保法》第11條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的主要問題

國家工商報(bào)《北京2009年十大消費(fèi)者申（投）訴熱點(diǎn)》顯示，2009年北京市互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類申（投）訴2200件，同比增長約17%，其中網(wǎng)上購物引發(fā)的申（投）訴居首位，全年共受理1505件。中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《2010年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2010年上半年全國互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量同比增長74.6%，達(dá)到8187件。可見，電子商務(wù)中存在的問題甚多。這些問題可根據(jù)交易的先后順序分為三個(gè)階段。

2.1 交易前

交易前的問題主要涉及交易信息不對等的問題，此類問題易導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)受到侵害。

與傳統(tǒng)商務(wù)相比，電子商務(wù)中侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的情況更加普遍。由于電子商務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)距離訂貨、電子銀行結(jié)算、配送公司送貨上門完成交易，甚至許多數(shù)字化商品（如電影、錄像、錄音制品等）可直接通過網(wǎng)絡(luò)傳輸。消費(fèi)者無法接觸到商品實(shí)物，只能通過網(wǎng)頁上的文字描述、圖片等廣告了解商品信息，對所購買商品缺乏直接的感官認(rèn)識，也沒有驗(yàn)貨機(jī)會。有些經(jīng)營者故意隱瞞商品的瑕疵，消費(fèi)者拿到手的商品常?！柏洸粚Π妗?；甚至，一些不法經(jīng)營者以虛假不實(shí)的廣告誘騙消費(fèi)者，進(jìn)行詐騙。此外，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者往往就是在對其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)信息“不知情”或者“不充分知情”的情況下與經(jīng)營者訂立合同。因此，交易前市場信息不對等，消費(fèi)者在信息資源占有方面處于劣勢地位，其知情權(quán)極易受到侵害。

2.2 交易中

網(wǎng)絡(luò)交易中的問題主要涉及隱私保護(hù)、支付風(fēng)險(xiǎn)、公平交易等相關(guān)問題，此類問題容易導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的安全權(quán)和公平交易權(quán)受到侵害。

①隱私保護(hù)問題

隱私安全是消費(fèi)者安全權(quán)的一個(gè)方面，隱私問題已成為廣大消費(fèi)者最擔(dān)心的問題之一。在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者通常要注冊交易平臺會員以及開通網(wǎng)上銀行，這需要消費(fèi)者提供郵箱、手機(jī)號和通訊地址等私人信息。這些個(gè)人隱私信息極其重要，其中任何一項(xiàng)信息的泄露都可能給消費(fèi)者造成嚴(yán)重?fù)p失。隱私保護(hù)問題的核心是Cookies的使用，Cookies是網(wǎng)站用于記錄消費(fèi)者個(gè)人資料、訪問偏好等信息的工具。然而，部分網(wǎng)站和機(jī)構(gòu)不但不好好保護(hù)Cookies信息，反而濫用；在未經(jīng)消費(fèi)者許可的情況下利用Cookies搜集消費(fèi)者的私人信息，進(jìn)而通過構(gòu)建用戶數(shù)據(jù)庫、發(fā)送廣告等方式獲得非法收益。

②支付風(fēng)險(xiǎn)問題

財(cái)產(chǎn)安全是消費(fèi)者安全權(quán)的另一方面。消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上交易時(shí)往往要通過在線支付方式完成交易，因而需要使用網(wǎng)絡(luò)電子賬戶；這將個(gè)人財(cái)產(chǎn)的安全權(quán)交給網(wǎng)絡(luò)，給黑客提供了侵入系統(tǒng)竊取網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者賬戶信息的機(jī)會。某些不法分子甚至通過使用釣魚網(wǎng)站來獲取消費(fèi)者銀行卡的卡號和密碼，盜取消費(fèi)者的資金。

③公平交易問題

電子商務(wù)中的合同大多采用“格式合同”的形式，格式合同容易導(dǎo)致交易的不公平。格式條款由經(jīng)營者預(yù)先擬訂，并未與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商。并且，由于“格式合同”采取格式化契約條款，經(jīng)營者常在格式條款中單方訂立許多不利于消費(fèi)者的交易條件。另一方面，消費(fèi)者為了達(dá)到交易目的，往往會忽略“格式合同”問題，不認(rèn)真閱讀合同的具體內(nèi)容，沒有注意到那些有損自己權(quán)益的條款。即使少數(shù)消費(fèi)者注意到了不公平條款，往往也不得不被動接受這些侵害其合法權(quán)益的霸王條款?？梢姡案袷胶贤敝率菇灰纂p方的權(quán)利義務(wù)不平等，進(jìn)而導(dǎo)致消費(fèi)者的公平交易權(quán)受到損害。

2.3 交易后

網(wǎng)絡(luò)交易后的問題主要是與退換商品等售后服務(wù)相關(guān)的問題，此類問題主要導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者求償權(quán)受到侵害。

與傳統(tǒng)商務(wù)相比，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害后要獲得賠償困難重重。首先，尋找經(jīng)營者困難很大，網(wǎng)上經(jīng)營者經(jīng)常有意無意地隱瞞自己的真實(shí)地址。其次，由于電子商務(wù)涉及電子支付、物流配送等環(huán)節(jié)，經(jīng)營者往往以此推脫自己的責(zé)任，并且由誰承擔(dān)退換貨的費(fèi)用的問題也存在爭議。再其次，消費(fèi)者投訴程序繁瑣，收集侵權(quán)證據(jù)困難，侵權(quán)證據(jù)的形式也有爭議。最后，退換貨還需要花費(fèi)大量時(shí)間與交易平臺工作人員和經(jīng)營者進(jìn)行溝通，投訴成本大多遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過商品或服務(wù)的自身價(jià)值，消費(fèi)者維權(quán)得不償失。

缺乏有力的信用保障體系是問題的根源

交易前，市場缺乏有效的信用保障體系導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)交易中的“信用缺失”，進(jìn)而導(dǎo)致市場不能有效區(qū)分誠信和非誠信的經(jīng)營者，消費(fèi)自然無法獲知哪些信息才是真實(shí)有效的。交易中，由于缺乏有效的信用保障體系，非誠信經(jīng)營者才可以不守信用，利用自身在交易過程中的優(yōu)勢地位進(jìn)行侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為；不法分子才有機(jī)會利用系統(tǒng)漏洞，進(jìn)行盜取用戶信息和欺詐等損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。交易后，缺乏有效的信用保障體系，經(jīng)營者的違法成本很小，而消費(fèi)者維權(quán)的成本過大，導(dǎo)致部分經(jīng)營者肆意造假而不必?fù)?dān)心消費(fèi)者的維權(quán)；因而消費(fèi)者在交易后的求償權(quán)很難得到有效的保護(hù)。

網(wǎng)絡(luò)虛擬經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，是以社會信用體系為基礎(chǔ)的，缺乏信用就難以達(dá)成市場交易。健康的網(wǎng)絡(luò)交易應(yīng)該建立在信用基礎(chǔ)上，交易雙方都應(yīng)有良好的信用觀念。目前，電子商務(wù)的虛擬市場中存在的種種問題，很大程度上是因?yàn)槿狈τ行У男庞帽Ｕ象w系導(dǎo)致交易雙方難以建立起信用關(guān)系。消費(fèi)者面臨“三難”的問題：找到可靠的商品或服務(wù)難，找到信任的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者難，權(quán)益受侵害后的維權(quán)難；經(jīng)營者同樣也面臨“三難”的問題：找到“我”難，證明“我就是我”難，表明“我是好人”更是難上加難。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，最后落腳于建設(shè)電子商務(wù)的“誠信”交易市場。消費(fèi)者只有置身于安全的、可信的、快捷的交易環(huán)境中，自身的權(quán)益才能得到真正的提高，否則消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)只是一句空話。建立“誠信”交易市場的關(guān)鍵在于建立一套高效的信用保障體系。

電子商務(wù)信用是網(wǎng)絡(luò)交易安全的基礎(chǔ)之一，當(dāng)前影響交易安全的因素主要有四個(gè)：安全認(rèn)證、電子支付、交易信用和監(jiān)管的有效性。前兩個(gè)因素由于技術(shù)和規(guī)則的完善已經(jīng)得到了較好的解決，當(dāng)前最緊迫的是解決后面兩個(gè)因素。本質(zhì)上，解決后兩個(gè)因素就是要建立有效的信用保障體系。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

電子商務(wù)中的信用不同于社會信用和金融信用，它和監(jiān)管的有效性有直接的關(guān)系。一般來說，這個(gè)問題很難通過市場自行解決，一般都要通過政府主導(dǎo)加市場參與的模式解決。本文認(rèn)為，對于我國目前在電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中遇到的種種問題，有且只有政府作為電子商務(wù)市場的主導(dǎo)力量，才能把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落到實(shí)處。電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，應(yīng)該以政府主導(dǎo)，進(jìn)行市場化運(yùn)作。在電子商務(wù)市場中，政府的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的市場監(jiān)管職能應(yīng)準(zhǔn)確地定位于“推進(jìn)交易信用，維護(hù)交易安全，提高交易效率”。

電子商務(wù)交易區(qū)別于傳統(tǒng)交易的最重要特征在于電子商務(wù)中信息流處于主導(dǎo)地位，電子商務(wù)交易行為是以信息流主導(dǎo)并控制物流和資金流。信息流的真實(shí)性、完整性和一致性成為電子商務(wù)信用的基礎(chǔ)。改變傳統(tǒng)監(jiān)管方式，從監(jiān)管信息入手是提高監(jiān)管有效性的最佳切入點(diǎn)。探索建立電子商務(wù)市場信用體系，推動電子商務(wù)信用立法建設(shè)進(jìn)程，推進(jìn)電子商務(wù)信用標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，完善電子商務(wù)聯(lián)合征信平臺，推動第三方電子商務(wù)信用應(yīng)用服務(wù)平臺建設(shè)，建立信用監(jiān)督和失信懲戒機(jī)制，逐步建成與國際接軌的電子商務(wù)信用體系，提高電子商務(wù)交易信息的透明度，營造交易各方依靠信用信息做出交易選擇的市場環(huán)境，解決電子商務(wù)中的信息不對稱。

4.1 建設(shè)電子商務(wù)公共信息服務(wù)平臺，構(gòu)建信用支撐體系

建設(shè)電子商務(wù)公共信息服務(wù)平臺，為第三方服務(wù)平臺和電子商務(wù)企業(yè)提供市場主體資格認(rèn)證、產(chǎn)品信息核實(shí)、企業(yè)信用和市場咨詢四項(xiàng)公共服務(wù)，為市場交易提供準(zhǔn)確、合法的企業(yè)和產(chǎn)品信息，解決市場主體和市場客體的真實(shí)性、合法性、有效性等問題，進(jìn)而解決交易前的信息不對等問題。

①提供虛擬市場主體身份認(rèn)證服務(wù)

推行市場監(jiān)督管理數(shù)字證書，以企業(yè)營業(yè)執(zhí)照和組織機(jī)構(gòu)代碼基本信息為基礎(chǔ)，整合市場主體身份信息、產(chǎn)品信息、標(biāo)準(zhǔn)信息、檢測信息、質(zhì)量和服務(wù)認(rèn)證、專利、商標(biāo)、商品條碼等相關(guān)信息資源，為電子商務(wù)企業(yè)提供身份認(rèn)證，解決網(wǎng)絡(luò)虛擬主體與現(xiàn)實(shí)經(jīng)營實(shí)體的身份對應(yīng)問題，保障電子商務(wù)經(jīng)營行為的證據(jù)效力。

②提供產(chǎn)品信息核實(shí)服務(wù)

以全球統(tǒng)一的編碼標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，強(qiáng)化RFID應(yīng)用拓展與物流信息采集加工，建立涵蓋產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)信息、產(chǎn)品描述信息等在內(nèi)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，為電子商務(wù)企業(yè)提供全球通行的產(chǎn)品信息核實(shí)、數(shù)據(jù)同步和信息查詢服務(wù)；加快研究制定電子商務(wù)產(chǎn)品信息分類和產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)交易標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；整合與產(chǎn)品相關(guān)的各種信息資源，提供產(chǎn)品質(zhì)量信用增值服務(wù)。

③提供電子商務(wù)市場研究咨詢服務(wù)

依托專業(yè)研究機(jī)構(gòu)，建立電子商務(wù)市場主體統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系，完善統(tǒng)計(jì)機(jī)制和制度；建立市場交易狀況的動態(tài)數(shù)據(jù)信息庫，定期對主體狀況、產(chǎn)品信息、交易規(guī)模、發(fā)展趨勢、政策需求等開展統(tǒng)計(jì)分析和研究，重點(diǎn)加強(qiáng)對市場發(fā)展新情況、新方向的分析研究，引導(dǎo)市場投資行為，為政府宏觀決策提供依據(jù)。

4.2 加大規(guī)范和監(jiān)管創(chuàng)新力度，維護(hù)電子商務(wù)市場公平交易秩序

在建設(shè)電子商務(wù)公共信息服務(wù)平臺上，加強(qiáng)對交易中和交易后的監(jiān)管，維護(hù)公平交易秩序和保護(hù)消費(fèi)者的維權(quán)。

①建立“電子商務(wù)監(jiān)管平臺”

加大對電子商務(wù)平臺提供商及電子交付提供商的監(jiān)管力度，指導(dǎo)鼓勵(lì)各電子商務(wù)交易平臺試行建立網(wǎng)上消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站；實(shí)現(xiàn)與“電子商務(wù)公共信息服務(wù)平臺”的市場主體、客體、信用信息等數(shù)據(jù)庫動態(tài)鏈接，從而提高經(jīng)營者違法成本和降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，進(jìn)而有效降低經(jīng)營者的侵權(quán)概率。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)市場在線巡查、網(wǎng)絡(luò)違法行為實(shí)時(shí)監(jiān)測、網(wǎng)絡(luò)違法證據(jù)搜集和固定、網(wǎng)絡(luò)誠信管理，加大對本地知名網(wǎng)站保護(hù)力度，嚴(yán)厲打擊克隆拷貝“黑網(wǎng)站”的違法行為，重點(diǎn)打擊網(wǎng)絡(luò)虛假廣告、不正當(dāng)競爭等違法行為，維護(hù)市場公平交易秩序。

②建立開放式網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管機(jī)制

針對網(wǎng)絡(luò)違法行為“發(fā)現(xiàn)難、取證難、處罰難、執(zhí)行難”的特點(diǎn)，創(chuàng)新電子商務(wù)公共監(jiān)管模式，充分利用互聯(lián)網(wǎng)開放互動特點(diǎn)，整合行業(yè)協(xié)會、技術(shù)聯(lián)盟、宣傳媒體及各種非官方組織資源，形成企業(yè)誠信、行業(yè)自律、社會監(jiān)督和行政監(jiān)管“四位一體”、互動結(jié)合的開放式網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管機(jī)制。

作者簡介：

孫秋雯，對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)信息學(xué)院，碩士研究生；

李安渝，對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)信息學(xué)院，教授，博士生導(dǎo)師，電子商務(wù)研究所主任，研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)信用、信用信息經(jīng)濟(jì)學(xué)；

李軍，對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院，博士研究生。

第二篇：電子商務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)論文

摘要:電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，改變了傳統(tǒng)商務(wù)手段，開拓了新的市場，產(chǎn)生了巨大的效應(yīng)，同時(shí)也為消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)帶來了新的挑戰(zhàn)。本文分析了電子商務(wù)發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問題，給出了在電子商務(wù)活動中的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的政策建議。

關(guān)鍵詞:電子商務(wù) 消費(fèi)者權(quán)益 面臨問題 政策建議

在信息高速發(fā)展的現(xiàn)時(shí)代，電子商務(wù)仿佛一把雙刃劍，一方面以其成本低、效率高、速度快而在競爭日益激烈的商業(yè)環(huán)境中，越來越廣泛地得到消費(fèi)者認(rèn)可；另一方面，在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，出現(xiàn)的各種損害消費(fèi)者權(quán)益的情形，成為其發(fā)展的阻礙，亦對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

一、電子商務(wù)發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問題。

在電子商務(wù)交易中，最大威脅來自于消費(fèi)產(chǎn)品及服務(wù)的可用性。既使消費(fèi)者確認(rèn)了經(jīng)營者的真實(shí)性，鑒別了消費(fèi)品的完整性，在實(shí)際交易過程中交易信息的可用性同樣可能導(dǎo)致信任危機(jī)。可用性一般可分為三個(gè)方面：第一，消費(fèi)者本身對商品是否需要。第二，信息本身是否真實(shí)、有效。第三，消費(fèi)行為是否受到法律保護(hù)。面臨的問題，歸納如下：

1.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐問題。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐是指經(jīng)營者以非法手段針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐。信用缺失、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐現(xiàn)象嚴(yán)重出現(xiàn)在電子商務(wù)活動中，不良商家往往利用網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，提供不完整的商品信息甚至虛假信息及發(fā)布虛假廣告，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)，甚至涉及欺詐活動與非法傳銷。

2.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同履行問題。(1)延遲履行;(2)暇疵履行;(3)售后服務(wù)無法保證。

3.網(wǎng)絡(luò)支付安全問題。網(wǎng)絡(luò)的開放性增加了消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)遭受侵害的風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在使用電子貨幣支付貨款時(shí)可能承擔(dān)以下風(fēng)險(xiǎn)：網(wǎng)上支付信息被廠商或銀行收集后無意或有意泄露給第三者，甚至冒用;不法分子盜竊或非法破解賬號密碼導(dǎo)致電子貨幣被盜、丟失;消費(fèi)者未經(jīng)授權(quán)使用信用卡造成損失；信用卡欺詐；支付系統(tǒng)被非法入侵或病毒攻擊等。

4.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)問題。在電子商務(wù)中，由于網(wǎng)絡(luò)隱私所能帶來的經(jīng)濟(jì)利益和黑客技術(shù)的發(fā)展，對消費(fèi)者隱私權(quán)構(gòu)成侵犯的最大風(fēng)險(xiǎn)來自于對個(gè)人信息的收集、傳播和利用。網(wǎng)絡(luò)隱私一旦被濫用，將給消費(fèi)者個(gè)人帶來難以想象的后果和網(wǎng)絡(luò)秩序的混亂。

5.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛和消費(fèi)者損害賠償權(quán)的實(shí)現(xiàn)問題。電子商務(wù)是以互聯(lián)網(wǎng)為運(yùn)行平臺進(jìn)行的商務(wù)活動，而互聯(lián)網(wǎng)的無國界特性打破了主權(quán)疆界的界限，并動搖了在傳統(tǒng)的地域主權(quán)基礎(chǔ)上形成的司法管轄基礎(chǔ)。虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間中地理界限的消失，使得很難判斷網(wǎng)上活動發(fā)生的具體地點(diǎn)和確切范圍，而將其對應(yīng)到某一特定的司法管轄區(qū)域就更為困難。

二、對電子商務(wù)中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的政策建議

1.立法先行，充實(shí)，完善現(xiàn)行法律體系。對于網(wǎng)絡(luò)支付安全，除了采取當(dāng)事人自律規(guī)范、從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上確保交易安全等措施外，更要從法律上明確銀行、經(jīng)營者的賠償責(zé)任，平衡其與消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù)。立法內(nèi)容應(yīng)當(dāng)考慮以下幾點(diǎn)：規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)。制定隱私保護(hù)政策與措施并予以公示，對消費(fèi)者面臨的隱私風(fēng)險(xiǎn)有說明和提示義務(wù)，對所收集的個(gè)人信息的合理使用與限制、禁止使用的義務(wù)。我國目前對電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，可以援引作為依據(jù)的法律是《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《廣告法》等，但這些法律調(diào)整的主要對象是傳統(tǒng)的交易形式，并沒有將電子商務(wù)交易的特性考慮在內(nèi)。就目前情況而言，國家已經(jīng)制定出相應(yīng)的電子商務(wù)法規(guī)，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能解決實(shí)際中的糾紛，有待從信息披露、合同履行、格式條款、個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)、意外損失的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)等方面規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)進(jìn)一步完善。

2.發(fā)揮公權(quán)力量，加強(qiáng)網(wǎng)上交易監(jiān)管。網(wǎng)上侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為類型復(fù)雜,隱蔽性強(qiáng)，技術(shù)手段先進(jìn),對其進(jìn)行監(jiān)管的難度也大。因此,對網(wǎng)上侵犯消費(fèi)者權(quán)益的監(jiān)管要捕捉和識別違法行為的較高的科技手段，并設(shè)置相應(yīng)的監(jiān)測體系,如網(wǎng)上投訴網(wǎng)站、網(wǎng)上仲裁機(jī)構(gòu)等,兼采取強(qiáng)硬的法律措施與手段,讓行政監(jiān)管和司法救濟(jì)相互配合、雙管齊下,嚴(yán)厲打擊各種侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。

3.加強(qiáng)信用制度，健全全社會信用體系。通過法律規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)。具有在線信息披露義務(wù)，包括經(jīng)營者身份信息，商品或服務(wù)信息和交易條件信息。建立一個(gè)統(tǒng)一的、覆蓋面廣的信用體系，將信用缺失者的信用記錄置于公眾監(jiān)督之下,從而大大提高其失信成本,只有這樣，全社會的信用意識才能得到有效提高，網(wǎng)上消費(fèi)才能變得更加輕松和可靠。

4.規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，選擇CA中心。在電子商務(wù)交易過程中，CA認(rèn)證中心作為 pKI 中最重要的角色，同時(shí)作為第三方機(jī)構(gòu)來面對消費(fèi)者和經(jīng)營者。CA 中心主要通過在互聯(lián)網(wǎng)上給電子商務(wù)交易雙方發(fā)放各種電子證書，以確保消費(fèi)者在交易中的合法權(quán)益。選擇標(biāo)準(zhǔn)：第一，需要具備相關(guān)資質(zhì)。第二，選擇服務(wù)領(lǐng)域廣泛、公正、全面的認(rèn)證中心。第三，選擇技術(shù)比較全面的認(rèn)證中心。第四，選擇管理嚴(yán)格、服務(wù)規(guī)范的認(rèn)證中心。

5.加強(qiáng)消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)。在傳統(tǒng)的消費(fèi)市場中，隱私保護(hù)一般不屬于消費(fèi)者保護(hù)的突出問題，現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法也未做特別的規(guī)定。但在網(wǎng)上交易中，消費(fèi)者隱私保護(hù)變得非常突出，需要有針對性地制定特別的規(guī)則或法律條文，加強(qiáng)對消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)。同時(shí)消費(fèi)者也需要提高自己的隱私保護(hù)意識和保護(hù)技能，盡量減少隱私暴露的機(jī)會。

三、結(jié)束語

網(wǎng)絡(luò)特性是電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益處于不利地位的根源，使消費(fèi)者面臨信息欺騙、格式合同陷阱、合同的不當(dāng)履行、信息傳遞安全等問題。為了使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)達(dá)到傳統(tǒng)消費(fèi)環(huán)境中的保護(hù)水平，應(yīng)加強(qiáng)立法,相關(guān)行政部門發(fā)揮應(yīng)有的監(jiān)管職能，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會和中介機(jī)構(gòu)力量，及消費(fèi)者自我保護(hù)意識的提高也很有必要。相信在我們共同努力下，消費(fèi)者的權(quán)益在電子商務(wù)活動中能夠得到充分保障，電子商務(wù)會健康、蓬勃的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱鍇:《淺析中國電子商務(wù)中互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)》 法制與社會,2007年

[2]許晨楓:《電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問題》遼寧教育行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2007/05

第三篇：加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

如何維護(hù)消費(fèi)者自身權(quán)益

在我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、市場化程度不斷深入的同時(shí)，市場消費(fèi)空間和消費(fèi)層次不斷拓展，各生產(chǎn)經(jīng)營者為了追求利益最大化而進(jìn)行市場爭奪，侵害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費(fèi)者問題已經(jīng)成為社會發(fā)展中的一個(gè)重大社會問題。

在現(xiàn)代社會中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為世界性的潮流，各國普遍重視消費(fèi)者保護(hù)的立法。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門立法是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益問題的尖銳而出現(xiàn)的。

作為消費(fèi)者的一員，我們時(shí)時(shí)刻刻都要學(xué)會保護(hù)自己，消費(fèi)是日常生活中必不可少的一項(xiàng)活動，那么消費(fèi)者權(quán)益更是需要受到保護(hù)。

消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來的應(yīng)有的利益。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是維護(hù)消費(fèi)者利益、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基本法律，是國家對基于消費(fèi)者弱勢地位而給予的特別保護(hù)，是維護(hù)真正的公平交易市場秩序的法律。

在消費(fèi)過程中，由于各方面的因素，消費(fèi)者的權(quán)益時(shí)常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費(fèi)者平時(shí)該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點(diǎn)可供參考：

一、明白自己的權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督舉報(bào)權(quán)。

二、不忘索要發(fā)票。發(fā)票不僅是購物的憑證，更是消費(fèi)者維權(quán)的基本證據(jù)。因此，消費(fèi)者在購物時(shí)千萬不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽(yù)卡、產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品合格證、警示標(biāo)志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權(quán)時(shí)限。根據(jù)國家《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》，國家對部分商品維修更換退貨時(shí)間做了如下規(guī)定：

?“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時(shí)起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算。在國家公布的第一批實(shí)施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機(jī)分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應(yīng)扣除因修理占用的時(shí)間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新

計(jì)算。

?“30日”和“5年”的規(guī)定。修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能正常使用

30日以上。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。

四、運(yùn)用維權(quán)渠道?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條明確規(guī)定，消費(fèi)者和

經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的可以通過五種途徑解決：

?

?

?

?

? 與經(jīng)營者協(xié)商和解； 請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解； 向有關(guān)行政部門申訴； 根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時(shí)，還要注意和掌握訴訟時(shí)效。

根據(jù)我國《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財(cái)物丟失或者毀損的訴訟時(shí)效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為兩年。據(jù)此，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，一定要及時(shí)地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸?shù)艄偎尽?/p>

當(dāng)然，一般情況下，我們可以選擇協(xié)商和解或者調(diào)解方法來爭取自身權(quán)益。和解是指消費(fèi)者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費(fèi)者爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭議發(fā)生后，消費(fèi)者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭議進(jìn)行協(xié)商、交換意見而最終達(dá)成解決爭議的方案。調(diào)解指在第三方的支持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問題自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解最為正規(guī)。消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解是指消費(fèi)者和經(jīng)營者將爭議提交消費(fèi)者協(xié)會居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達(dá)成解決爭議的方式。

那么如何應(yīng)對欺詐行為呢？

首先，消費(fèi)者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營者或者服務(wù)的提供者就其欺詐行為來協(xié)商，雙方在互諒的基礎(chǔ)上解決問題。其次，消費(fèi)者還可以向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問題。如果消費(fèi)者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費(fèi)者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護(hù)自己的權(quán)益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費(fèi)者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供商品時(shí)，有下列情況之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為，消費(fèi)者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的；采取雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；做虛假的現(xiàn)場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；利用郵購銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。

還有我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費(fèi)者的人身傷害的，還應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)等，如果造成殘疾的，還要支付生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金等。當(dāng)消費(fèi)者受到經(jīng)營者的欺詐行為侵害時(shí)，可通過以下途徑要求經(jīng)營者給予雙倍賠償：與經(jīng)營者協(xié)商解決；請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費(fèi)者權(quán)益是關(guān)系到社會每一個(gè)人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費(fèi)權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個(gè)和諧的消費(fèi)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

第四篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

（一）主要法律依據(jù)

1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

2、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》

3、《反不正當(dāng)競爭法》

4、《投機(jī)倒把行政處罰暫行條例》及實(shí)施細(xì)則

5、《廣告法》、《廣告管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則

6、《商標(biāo)法》

7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》

8、《食品衛(wèi)生法》等

（二）消費(fèi)者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請求、事實(shí)和理由

（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍

2、書面材料

（1）消費(fèi)者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報(bào)告表，同時(shí)附上有關(guān)材料。

5、受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。

6、雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。

7、工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

（三）對侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的查處

對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科

第五篇：電子商務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

電子商務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

[摘要]電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，改變了傳統(tǒng)商務(wù)手段，開拓了新的市場，產(chǎn)生了巨大的效應(yīng)，同時(shí)也為消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)帶來了新的挑戰(zhàn)。消費(fèi)者權(quán)益受到嚴(yán)重侵害，給消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工作帶來了許多前所未有的問題，這成為了制約電子商務(wù)發(fā)展的法律瓶頸，及時(shí)解決電子商務(wù)過程中的問題，特別是解決消費(fèi)者權(quán)益，不論是在立法，還是司法實(shí)踐上都有重大意義。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益面臨問題政策建議

一、部分相關(guān)案例 2008年10月，家住江西省南昌市賢士湖住宅區(qū)54棟3單元601室的毛源宏在新浪“一拍網(wǎng)”注冊，并在網(wǎng)上拍下商品編號為5596482的二手筆記本電腦一臺，價(jià)格為3350元，賣家為湖南省長沙市建設(shè)北路華天商城楓祥科技，聯(lián)系人是李鳳。11月1日，毛源宏按照網(wǎng)上資料向楓祥科技的個(gè)人（財(cái)務(wù)人員楊永花）帳戶匯款3400元，但沒有收到電腦。此后，聯(lián)系人李鳳手機(jī)關(guān)機(jī)。經(jīng)向湖南省長沙市工商管理局查詢，發(fā)現(xiàn)長沙市并無建設(shè)北路，也沒有華天商城，設(shè)在華天商城的楓祥科技更屬子虛烏有。

2011年3月，重慶人周某建立了名為“永川在線商城”的網(wǎng)絡(luò)交易平臺，同時(shí)在該平臺建立了名為“精品百貨超市”的商鋪。當(dāng)事人的商鋪7月10日首次交易成功，以68元的價(jià)格銷售了一個(gè)富光真空子彈頭FGL-3269保溫杯給消費(fèi)者陳某，同時(shí)該次交易也是其網(wǎng)絡(luò)交易平臺的首次交易。當(dāng)事人于7月14日在其平臺首頁公告欄發(fā)布公告，未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自披露了消費(fèi)者陳某的個(gè)人信息數(shù)據(jù)，包括真實(shí)姓名、住址、職業(yè)、工作單位和手機(jī)號碼。

2015年6月，南京的鄭先生在某購物平臺購買了一條珍珠手鏈，網(wǎng)站上頁面宣傳是天然珍珠，售價(jià)580元。但當(dāng)貨物寄到家拆開檢查，發(fā)現(xiàn)和網(wǎng)上宣傳的有明顯差異，懷疑是假的珍珠。鄭先生在貴金屬交易所工作，于是通過專業(yè)檢測證實(shí)了自己的觀點(diǎn)。他立即打電話給該平臺客服人員要求進(jìn)行退貨，并給予一定補(bǔ)償。該平臺客服人員開始答應(yīng)幫鄭先生處理，但之后回電表示網(wǎng)站上并沒有虛假宣傳，頁面上所述的確為仿制珍珠，且以“包裝已打開”、“已經(jīng)使用了”、“影響第二次銷售”等理由，不同意退貨要求。

2016年9月新房裝修完后，消費(fèi)者秦先生決定在網(wǎng)上選購家具。在某網(wǎng)絡(luò)交易平臺一網(wǎng)店，他看中一張榆木大床，覺得挺適合自家的裝修風(fēng)格，便與商家聯(lián)系。因擔(dān)心買來家具和網(wǎng)上商品不一的情況，購買前秦先生多次與商家聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)，商家信誓旦旦保證這張床除了輔料床板、橫檔為松木，其他“絕對是榆木實(shí)木，保證沒有貼皮”。秦先生這才放心購買，通過網(wǎng)銀支付了1萬多元。大床很快送到家中，因床板尺寸與房間的空間不一致，秦先生便找來鋸子，將床邊鋸下一截。正是他這一鋸，發(fā)現(xiàn)床板露出了里面的松木和貼在表面的榆木皮。秦先生當(dāng)即與賣家聯(lián)系，但賣家不認(rèn)賬，雙方爭論多次，始終沒有結(jié)果。

二、電子商務(wù)的主要特點(diǎn)。

1、虛擬性：電子商務(wù)交易過程中，商品查看通過網(wǎng)頁文字和圖片介紹。交易磋商通過聊天工具或電子郵件。

2、開放性：電子商務(wù)將傳統(tǒng)的商務(wù)流程電子化、數(shù)字化。一方面以電子流代替了實(shí)物流可以大量減少人力、物力降低了成本另一方面突破了時(shí)間和空間的限制使得交易活動可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)進(jìn)行從而大大提高了效率。

3、分散性：網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者決策時(shí)間短，購買次數(shù)頻繁，消費(fèi)需求差異大品替代性強(qiáng)、需求彈性大，單筆購買金額相對小。

三、案例中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題。

1、電子商務(wù)經(jīng)營者主體資格的市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，政府對網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督制度缺失問題。傳統(tǒng)商業(yè)流通企業(yè)的開業(yè)需要得到工商、消防、衛(wèi)生、質(zhì)檢等多個(gè)部門的審批和監(jiān)督。網(wǎng)絡(luò)開店雖然需要提供身份證明，但不需要經(jīng)營許可證，也不需要向政府部門備案因此針對傳統(tǒng)商業(yè)流通領(lǐng)域的管理辦法不能對網(wǎng)絡(luò)交易進(jìn)行有效的監(jiān)督。

2、保障消費(fèi)者知情權(quán)制度問題。電子商務(wù)業(yè)務(wù)迅速增長,由于電子商務(wù)的特性,交易雙方信息不對稱,消費(fèi)者知情權(quán)較之傳統(tǒng)模式下更難保證,消費(fèi)者投訴激增。

3、電子商務(wù)消費(fèi)者維權(quán)途徑制度問題。電子商務(wù)虛擬性的特點(diǎn)和現(xiàn)行法律的缺失使得電子商務(wù)交易糾紛經(jīng)常發(fā)生。當(dāng)消費(fèi)者得知自己的權(quán)益受到侵害后，由于不能得知經(jīng)營者的具體信息和網(wǎng)上商店經(jīng)營者容易變動等原因造成消費(fèi)者不便尋求救濟(jì)。而電子交易取證舉證困難、法院管轄權(quán)的不確定也容易使消費(fèi)者放棄主張損害賠償權(quán)。

四、保護(hù)電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益的建議。

1、建立健全電子商務(wù)平臺中的完善的求償制度。

2、明確電子證據(jù)在電子商務(wù)糾紛中的作用。對于電子商務(wù)秩序中的電子證據(jù)，只要其具備信息的完整性、生成、傳遞和保持辦法的可靠性等條件，應(yīng)給予其應(yīng)有的證據(jù)力。對于“電文證據(jù)”，只要符合一定的條件，應(yīng)當(dāng)賦予其與書證原件相同的證明力，而對于“電子數(shù)據(jù)證據(jù)”，應(yīng)結(jié)合其生成、傳輸和保存系統(tǒng)的安全性、保密性和設(shè)備完好性進(jìn)行確定，只要符合一定的條件，也應(yīng)當(dāng)賦予其與原始證據(jù)（原件）相同的證據(jù)力。

3、建立電子商務(wù)賣家誠實(shí)信用檔案。建立切實(shí)可行的信用管理制度，作為建立電子商務(wù)信用體系的基礎(chǔ)。包括信用信息的收集、評估、公開和查詢制度，信用檔案、信用擔(dān)保、信用服務(wù)監(jiān)管、信用權(quán)保護(hù)制度等。其次，要建立以政府為背景跨部門的，包括銀行、工商管理、稅務(wù)、公安等部門協(xié)同的企業(yè)和個(gè)人的信用評價(jià)與監(jiān)管體系，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨行業(yè)、跨地區(qū)的信用信息互聯(lián)互通，并保障信用信息的及時(shí)和真實(shí)性。同時(shí)，大力扶持社會化、專業(yè)化的第三方信用中介機(jī)構(gòu)，為中小企業(yè)電子商務(wù)活動提供認(rèn)證服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

電子商務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 淺談電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù) 網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則研究 楊立新

產(chǎn)品追溯讓電子商務(wù)更具“質(zhì)感” 電子商務(wù)立法應(yīng)當(dāng)適度超前

苑亞坤 張逸雪

經(jīng)營管理者 法制與社會

2016/22

2016/31 網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題與對策 孫傲 理論觀察 2016/03

甘肅社會科學(xué) 2016/04

楊繼文;宋海賀 法制博覽 2016/03

合作經(jīng)濟(jì)與科技

2016/03 新形勢下營造電商放心消費(fèi)環(huán)境淺議 陳海健

田方 時(shí)代金融 2016/13