第一篇：服務(wù)人員的心態(tài)和素質(zhì)

服務(wù)人員的心態(tài)和素質(zhì)2010-12-05 09:43 和做銷售一樣，從事客服工作是一項非常挑戰(zhàn)自我的工作。金立客服工作人員，特別是在一線工作直接接觸客戶和消費者的工作人員，在處理各種復(fù)雜的售后問題時，服務(wù)態(tài)度好壞直接影響著公司形象和品牌美譽度。

客服工作人員如何在工作中有效調(diào)節(jié)好心態(tài)？如何在工作中展示出個人素質(zhì)和魅力？

＊心 態(tài)篇 ＊

大家都知道，一個人的心態(tài)分為積極心態(tài)和消極心態(tài)，這兩種心態(tài)一直在打架，哪種心態(tài)占上風(fēng)，哪種心態(tài)就更大程度地影響著這個人的思想和行為。

先看看客服人員工作中所表現(xiàn)的積極心態(tài)：

1、做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感。因為你能夠通過你的態(tài)度與方式來征服別人難以征服的客戶(包括矛盾客戶、難侍候的客戶、刁蠻客戶等)。

2、有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累。在公司發(fā)展的道路上，公司越來越看重那些能給企業(yè)帶來忠誠客戶的人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗的你，價值不可估量。

3、有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升。經(jīng)驗積累得越多，越豐富，你的回報率自然就會越高。

4、有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升。通過結(jié)交各路人馬，你的見識、膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關(guān)系的能力就會越強，等你完全做好這些，成功就指日可待。

5、對消費者發(fā)自內(nèi)心的真誠，能引發(fā)你工作的責(zé)任感和提供金牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)的使命感。

再來看看售后服務(wù)人員所表現(xiàn)的消極心態(tài)：面對顧客表現(xiàn)為缺乏信心、擔(dān)心害怕面對顧客、處理客戶投訴感到緊張、面對顧客的咨詢表現(xiàn)麻木、漠不關(guān)心等負(fù)面心理；對待工作感到疲憊、無歸屬感，對自己未來的發(fā)展方向茫然。

售后服務(wù)人員經(jīng)常會有類似的抱怨：

1、“銷售人員為了賣出手機對顧客夸下?？冢裁词酆髼l件都答應(yīng)，等手機出問題后就都推到售后來了，我們根據(jù)公司的產(chǎn)品售后條例給客戶進行維修，而客戶并不理解，把對企業(yè)和產(chǎn)品的所有的怨氣和怒火都發(fā)向了我們，真是窩火！”

2、“公司手機在這個方面的質(zhì)量問題我們早已經(jīng)向品質(zhì)部門、生產(chǎn)部門反映了很多次，可是到現(xiàn)在還沒改過來，我們?yōu)榇嗽黾恿嗽S多不必要的工作量，他們稍微注意一點，我們就不會有那么多的麻煩，真想讓他們到售后服務(wù)第一線來感受一下！”

3、“現(xiàn)在客戶太難伺候了，一邊加班加點幫他們修理機器，還要一邊聽他們對我們抱怨，沒有一句好話，這產(chǎn)品又不是我生產(chǎn)的，但好像產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任全在我一個人身上！”

4、“公司對售后服務(wù)有明確規(guī)定，而客戶對此不屑一顧，提出許多無理要求，我們無法答應(yīng)，客戶堅決不讓步。一旦客戶捅到媒體上了，在市場上造成了不好的影響，公司領(lǐng)導(dǎo)就批評我們不會靈活處理，真是郁悶呀！”

5、“公司總是缺這個、少那個，沒東西叫我怎么給顧客修好機器啊，顧客催促我們，公司也不能提供幫助，真是孤立無援啊。”

6、“我們是企業(yè)中最受氣、最吃力不討好的人！我們售后服務(wù)部門簡直是企業(yè)里的垃圾桶——接受顧客扔進來的壞機器和對公司的抱怨、怒火！”??

我們應(yīng)如何去發(fā)揮積極心態(tài)、降低消極心態(tài)的影響

首先我們對產(chǎn)生消極心態(tài)進行原因分析：

1、工作人員在工作中缺少對消費者內(nèi)心感受的關(guān)注，對來提出售后服務(wù)消費者的心態(tài)把握不準(zhǔn)，不善于控制他人和自己的情緒，溝通技巧也很欠缺，往往將一句好話說得別人聽起來不舒服，普遍不具備對沖突的協(xié)調(diào)與處理以及危機公關(guān)能力。

2、來自公司與客戶的雙重壓力，使服務(wù)人員感覺身心疲憊，覺得自己是“風(fēng)箱中的老鼠——兩頭受氣”，服務(wù)人員對工作的低滿意度，使他們在為客戶提供服務(wù)時表現(xiàn)出冷漠、缺乏耐心甚至是對抗等消極的服務(wù)態(tài)度。

消極心態(tài)造成的負(fù)面影響：

消極的心態(tài)會造成服務(wù)中的服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量低下，消極的服務(wù)會促使本來對產(chǎn)品不滿意的客戶負(fù)面情緒高漲，加深了他們對企業(yè)的反感與失望，引發(fā)出客戶更強的不合作態(tài)度，有可能使一個小的問題上升到大的沖突，處理不當(dāng)就給企業(yè)帶來很大的經(jīng)濟損失和形象上的負(fù)面影響，最終影響公司品牌形象、影響銷量。

每個服務(wù)人員必須清楚消費者對某企業(yè)的口碑(贊同、認(rèn)可或抱怨)，對于一個企業(yè)的發(fā)展都會帶來重大影響。我們更要知道人們對于負(fù)面口碑的宣泄永遠高過對正面口碑的宣揚，不良的口碑更會讓客戶到處宣揚(平均一個客戶會把正面的口碑告訴他的5個親友，而會把負(fù)面的口碑告訴他的25個親友——好事不出門，壞事傳千里)。

認(rèn)識到這些，就會清楚對于一個企業(yè)的發(fā)展來說客戶服務(wù)真的很重要，甚至比營銷還要重要，因為創(chuàng)建一個品牌很難，但破壞一個品牌卻很容易。

消極心態(tài)的解決辦法：

1、公司對售后工作的重視，從公司領(lǐng)導(dǎo)開始的重視。公司通過提高售后人員的福利待遇，制訂更合理的薪酬體制，更有效的績效激勵機制。

2、給予服務(wù)人員更多的晉升機會，提供個人職業(yè)規(guī)劃的上升通道，如向銷售崗位轉(zhuǎn)變甚至向公司中高層管理崗位轉(zhuǎn)變。

3、提供心理依靠。服務(wù)人員碰到難點問題時，上級應(yīng)提供必要的工作支持或組織專題會議討論交流，使他(她)們明白不是一個人在承受壓力，而是大家都在支持他。

4、公司在“以客戶為中心”理念下制訂合理的售后政策，提升團隊協(xié)作處理問題的能力，提供更好的資源保障，使他們能準(zhǔn)確、及時、高效地完成工作，提高任務(wù)完成的成就感。

5、有效的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。對售后服務(wù)部門進行周期性、針對性的專業(yè)培訓(xùn)與輔導(dǎo)，幫助售后服務(wù)人員提高服務(wù)技能和端正服務(wù)態(tài)度，通過他們完美的服務(wù)，使客戶“怒氣沖沖而來，高高興興而去”。

6、經(jīng)常組織售后部門與其他部門的座談會，促進各部門的信息與情感的交流。達到相互理解、相互支持的和諧工作氛圍。

7、工作壓力的釋放和情感宣泄。通過組織多種多樣的戶外活動來釋放工作壓力，可以在業(yè)余時間找到一些健康管道有效宣泄自己的情感。

所有消極心態(tài)都可以通過好的管理方法轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極心態(tài)，不斷提升企業(yè)經(jīng)理的心理管理水平，是建設(shè)一個優(yōu)秀團隊的基礎(chǔ)。解決好服務(wù)人員的心態(tài)問題就為給顧客提供卓越的客戶服務(wù)打下了堅實的底子，也為公司的產(chǎn)品銷售、公司形象和良好的口碑提供了保障。只要我們持之以恒地去做，就一定能成為客戶服務(wù)口碑最好的企業(yè)。

＊素 質(zhì)篇 ＊

素質(zhì)的定義：人在先天生理的基礎(chǔ)上通過后天環(huán)境影響和教育訓(xùn)練所獲得的、內(nèi)在的、相對穩(wěn)定的、長期發(fā)揮作用的身心特征及其基本品質(zhì)結(jié)構(gòu)，通常又稱為素養(yǎng)。

優(yōu)秀客服工作人員素質(zhì)要求：

*心理素質(zhì)要求：

1、“處變不驚”的應(yīng)變力：經(jīng)常會碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā)行為，工作人員要遇事不驚，冷靜判斷，客觀有效地控制事態(tài)進程發(fā)展。

2、對挫折、打擊的承受能力，積極進取、永不言敗的良好心態(tài)：服務(wù)人員在工作中經(jīng)常會遇到失敗和挫折，心理層面要求抗壓力強，要有打不垮、擊不倒和保持永遠積極進取的精神。

3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力：服務(wù)人員經(jīng)常會碰到顧客的抱怨甚至是責(zé)罵，作為“醫(yī)生”首先不能被“病人”傳染，要掌控和調(diào)節(jié)好自己的情緒，才能有效地給“病人”對癥下藥。

4、滿負(fù)荷情感付出的支持能力：面對顧客，要有發(fā)自內(nèi)心的親和力和道歉內(nèi)疚感。

*品格素質(zhì)要求：

1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德：忍耐與寬容是中華民族的傳統(tǒng)美德，這是一種做人的胸襟。

2、不輕易承諾，說了就要做到，追求誠信。也要求我們的工作人員面對顧客的問題和要求要合理準(zhǔn)確地判斷。

3、勇于承擔(dān)責(zé)任：首先表現(xiàn)在為客戶服務(wù)、為消費者服務(wù)是我們應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，也是我們的義務(wù)。

4、擁有博愛之心，真誠對待每一個人：真誠的付出才有真誠的回報。

5、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一：謙受益，滿招損。

6、強烈的集體榮譽感：時刻記住，不是一個人在獨自戰(zhàn)斗，而是有整個企業(yè)團隊在后面支持你。你是團隊的一份子，團隊的成績有你的付出。

*技能素質(zhì)要求：

1、良好的語言表達能力：是與客戶和顧客溝通的基礎(chǔ)。

2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗和熟練的專業(yè)技能：是開展工作的必備基礎(chǔ)。

3、優(yōu)雅的形體語言、表達技巧：該到你展示個人魅力的時候了！

4、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力：及時了解客戶和用戶的需求。

5、具備良好的人際關(guān)系溝通能力：你為人人著想，人人為你著想。

6、良好的傾聽能力：傾聽有時侯是一門藝術(shù)。

*綜合素質(zhì)要求：

1、“客戶至上”的服務(wù)觀念：思想要領(lǐng)先。

2、工作的獨立處理能力：你是否能獨擋一面？

3、各種問題的分析解決能力：你是否要求自己具備這樣的能力呢？

素質(zhì)是可以后天培養(yǎng)出來的，5S管理方法的最終目的正好就是形成一定的素質(zhì)和素養(yǎng)。服務(wù)人員如何在日常工作生活中培養(yǎng)和提升自己的工作素養(yǎng)呢？

首先是環(huán)境的創(chuàng)造和提供。

不同的環(huán)境培養(yǎng)會造就不同的人。給我們的服務(wù)人員提供成長和培養(yǎng)相應(yīng)的土壤和環(huán)境。

要做哪些工作呢？

1、人文環(huán)境的創(chuàng)造：從領(lǐng)導(dǎo)開始的每位工作人員對自己的自身素質(zhì)要求；為工作中的橫向縱向交流氣氛提供方便交流的平臺。

2、提供良好的工作環(huán)境：由企業(yè)統(tǒng)一工作環(huán)境；穿戴公司統(tǒng)一提供的大方優(yōu)雅的工作制服；同事之間養(yǎng)成一種和諧融洽的工作氣氛。

3、多舉行一些提高自身素養(yǎng)的活動：如演講比賽、專業(yè)技能比賽等等。

其次鼓勵工作人員學(xué)習(xí)和追求上進。

學(xué)習(xí)是進步的源泉，也是提升個人素質(zhì)的必要方法?？梢怨膭顐€人的學(xué)習(xí)，也要定期組織一些培訓(xùn)。

鼓勵工作人員的上進心，根據(jù)其自身特點提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，同時公司也為優(yōu)秀的服務(wù)人員提供發(fā)展升遷的機會。我相信，只要我們不斷調(diào)節(jié)和端正好我們的心態(tài)，通過不斷學(xué)習(xí)，提升我們服務(wù)人員的素養(yǎng)，我們企業(yè)團隊的戰(zhàn)斗力一定會很強！

第二篇：家政服務(wù)人員的素質(zhì)要求

家政服務(wù)人員的素質(zhì)要求

作為一個專業(yè)的家政服務(wù)人員，一定要具備專業(yè)的素質(zhì)，不然的話就不能說自己是專業(yè)的。而良好的素質(zhì)最低要求就是要有好的道德品質(zhì)，到底有那些要求呢？跟著一起來看看吧！第一要求是誠實，還要有正義感，在生活中要有不懼邪惡的堅強決心，對于錢財方面要秉持不貪不義之財，不浪費雇主任何財產(chǎn)的優(yōu)良風(fēng)氣。

第二就是要有工作責(zé)任感。除了要給你雇主樹立良好的服務(wù)形象和增強自身服務(wù)意識之外還要有著自尊自愛，和藹熱情。在工作中一定要記得不能泄露雇主的私人秘密和有關(guān)家庭信息,積極遵守雇主的隱私，對于自己的工作除了要熱心之外還要守本分不要去干預(yù)雇主的私生活還有不經(jīng)雇主同意不要擅自引領(lǐng)他人進入雇主家中。

第三就是要有愛心。對于自己在工作中的差錯，千萬不可隱瞞，一定要及時跟雇主溝通，尋求最佳解決方案了。如果因為家中有事或其他原因要求辭工一定要提前說，給雇主準(zhǔn)備的時間，千萬不要想走就走了10對于雇主有不合理要求的，一定要以正確的心態(tài)正確處理好雇主的不合理要求，要是處理不了的一定要記得與家政公司取得聯(lián)系，由家政公司出面予以解決。而如果雇主要求家政服務(wù)員做約定外的服務(wù)內(nèi)容可以拒絕。

本文由長沙家政公司整理！

第三篇：家政服務(wù)人員的素質(zhì)要求

家政服務(wù)人員的素質(zhì)要求

一個家政人員最根本的要求是要有良好的道德品質(zhì)

1、良好的道德的品質(zhì) 誠實：

（l）正義感，生活中要有一身正氣，不懼邪惡；（2）不貪不義之財，不亂動不應(yīng)該動的東西。

（3）學(xué)會勤儉持家的優(yōu)良作風(fēng)，不浪費雇主任何財產(chǎn)；（4）不偷打雇主家電話，如要私人電話須征得雇主同意；

2、家政人員要有強烈的工作責(zé)任感。

1）樹立良好的服務(wù)形象，明確服務(wù)宗旨，增強服務(wù)意識。2）自尊自愛，和藹熱情。

3）不得泄露雇主的私人秘密和有關(guān)家庭信息,積極遵守雇主的隱私，不得泄露雇主及其親友的家庭和工作地址、電話號碼、電子郵件信箱及其他私人信息； 4）尊重用戶的生活習(xí)慣及合理要求，不干預(yù)雇主的私生活； 5）不擅自引領(lǐng)他人進入雇主家中； 6）對用戶家事不說長道短。

7）對工作要有耐心，對人要有愛心。

將心比心，家政人員要用自己愛心真誠為雇主服務(wù)，一定會得到雇主的贊賞和鼓勵。家政人員注意事項

家政人員應(yīng)正確對待個人一些問題

1、若患有或曾經(jīng)患有傳染性疾病或慢性疾病要告知雇主和公司；

2、工作中有差錯，如：損壞物品，給孩子服錯藥，嬰幼兒咽了異物等要及時匯報；

3、若有異性追求、陌生人糾纏及相關(guān)的外界糾紛都應(yīng)及時向雇主和家政公司反映，以求得到及時幫助。

4、家中有事或其他原因要求辭工，切忌搞突然襲擊。一定要提前一周以上通知雇主和公司。

5、尊重雇主家的財產(chǎn)安全；

6、生活用品小件自帶；

7、注意雇主家的財產(chǎn)安全；

8、雇主家的電話、地址、生活習(xí)慣不得告之他人；

9、雇主小孩不可以讓陌生人帶走。

10、不可以帶陌生人到雇主家做客，不給陌生人開門。

11、不亂打雇主家電話（有事打電話要跟雇主說明一下）；

12、正確處理好雇主的苛刻行為，若有出現(xiàn)雇主有苛刻行為的問題，作為服務(wù)員要積極地與家政公司取得聯(lián)系，并請家政公司出面予以解決，無論任何人對你有誹謗、毆打、拘禁、跟蹤、私拆個人信件等侵犯你合法權(quán)益的行為，立即通知家政公司或公安機關(guān)，求得合法保護；代理情況下，延長和縮短服務(wù)時間都在第一時間通知家政公司。

13、在工作時如雇主要求家政服務(wù)員做約定外的服務(wù)內(nèi)容可以拒絕。

二、行為準(zhǔn)則

1、積極主動：講究信用、熱情待人、坦誠相見、尊重他人、注意禮貌、虛心學(xué)習(xí)、不恥下問、嚴(yán)于律己、寬以待人、尊重他人、勤儉節(jié)約。

2、處理雇主家內(nèi)部問題：

（1）任何家庭內(nèi)部大小矛盾，服務(wù)員不介入。

（2）家庭內(nèi)部發(fā)生矛盾時，你有勸解的必要。在雙方間多做些溝通說服工作，說服不了不要勉強。（3）不管矛盾是何種性質(zhì)，都應(yīng)一視同仁。（4）不為雙方的過激行為作旁證。

五、家政服務(wù)員的素質(zhì)要求 一個家政服務(wù)員最根本的要求是要有良好的道德品質(zhì)

1、良好的道德的品質(zhì)（l）正義感，生活中要有一身正氣，不懼邪惡；（2）不貪不義之財，不亂動不應(yīng)該動的東西。（3）學(xué)會勤儉持家的優(yōu)良作風(fēng)，不浪費雇主任何財產(chǎn)；

2、家政服務(wù)員要有強烈的工作責(zé)任感。

3、對工作要有耐心，對人要有愛心。將心比心，家政人員要用自己愛心真誠為 雇主服務(wù)，一定會得到雇主的贊賞和鼓勵。

六、家政服務(wù)員注意事項（家政服務(wù)員應(yīng)正確對待個人一些問題）

1、工作時間不準(zhǔn)吃零食，更不得私自吃客戶家的水果和零食。倒掉的東西要征 得客戶的同意。嚴(yán)禁在家中有賓客時當(dāng)中剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、打噴嚏、伸懶腰、修剪指甲、化妝、理頭發(fā)、瘙癢、摳腳趾、穿過透、過緊、過露、過短的衣服。

2、不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。堅持每周修剪一次指甲，不使用氣味濃

烈的香水。

3、工作中有差錯，如：損壞物品，給孩子服錯藥，嬰幼兒咽了異物等要及時匯 報，并主動承擔(dān)責(zé)任；若有異性追求、陌生人糾纏及相關(guān)的外界糾紛都應(yīng)及 時向雇主和公司反映，以求得到及時幫助。

4、家中有事或其他原因要求辭 工，切忌搞突然襲擊。一定要提前六天以上通知雇主和公司。

5、尊重雇主的生活習(xí)慣；盡力為雇主營造良好的生活氛圍，午休時間應(yīng)以照顧 雇主休息為先，孩子吵鬧時應(yīng)主動照看好孩子。切務(wù)自己安然入睡，而雇主 照看孩子不得安寧。

6、生活用品小件自帶；不得動用雇主私人用品；不得 共享雇主家昂貴的補品；不得隨意接受雇主饋贈。

7、雇主家的電話、地址、生活習(xí)慣不得告之他人；不可以帶任何人到雇主家做 客，不給陌生人開門。

8、雇主小孩不可以讓陌生人帶走。照看嬰、幼兒要 用心專注，不可遠離自己半步。帶孩子去小區(qū)花園散步，一定要跟雇主說明 清楚。

9、不亂打雇主家電話（有事打電話要跟雇主說明一下）；不得隨意進入雇主的 睡房，更不得坐臥雇主睡床。不得隨意翻雇主的書柜，衣柜，保險箱。

10、正確處理好雇主的苛刻行為，出現(xiàn)雇主有苛刻行為的問題，作為服務(wù)員應(yīng) 與公司取得聯(lián)系，請公司出面予以解決，無論任何人對你有誹謗、毆打、拘 禁、等侵犯你合法權(quán)益的行為，立即通知公司或公安機關(guān)，求得合法保護； 延長和縮短服務(wù)時間都在第一時間通知公司。

11、不經(jīng)客戶同意不準(zhǔn)私自外出。特殊情況需請事假或休息，應(yīng)向客戶說明，征得客戶同意后方可外出。請假三天以上必須致電公司備案。

12、客戶家庭成員或來客遺忘的財物，無論貴賤大小，均要及時告知客戶并放 置在顯眼位置，不得隱瞞和擅自處理，更不得拒為己有。應(yīng)雇主要求去市場 買東西，一定要及時報帳或進行登記。

13、在工作時如雇主要求家政服務(wù)員做約定外的服務(wù)內(nèi)容可以拒絕。

14、被雇主辭退或自己辭職，應(yīng)該理性對待，注意自己的言行；不得在雇主家 吵鬧，耍賴，不按合同隨意索要工資。有任何爭議可以回公司商量處理。

15、被雇主辭退或自己辭職，必須到公司辦理解約手續(xù)，否則算違約行為，公 司可以通過網(wǎng)絡(luò)，電話等方式向社會或其親人公布違約行為，性質(zhì)惡劣者，公 司可以追究法律責(zé)任。

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第四篇：客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求

客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求

1．“處變不驚”的應(yīng)變力

首先一個，對于客戶人員很重要的，是處變不驚的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說，像一線的客戶服務(wù)人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客戶服務(wù)人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。

舉個例子。零售店里有個客戶來投訴了，可能喝了一點酒，進來就砸柜臺。這個時候，作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦？有些客戶服務(wù)人員可能一下就嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚。

2．挫折打擊的承受能力

第二叫挫折打擊的承受能力。銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊?？蛻舴?wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，統(tǒng)統(tǒng)沒有了，不見了。這個問題可能不是聯(lián)想的問題，可能是因為他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的時候接收了病毒。但是這臺機器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過來了以后，客戶會怎么樣??？會不會遷怒于客戶服務(wù)人員？因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向你上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除。那么作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。

3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如：每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。因為對于客戶，你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專門接電話的，一天要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個都保持同樣的熱情度，做到這點容易嗎？只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力

什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務(wù)，不能有保留。不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑得少一點。做客

戶服務(wù)可以嗎？不可以。你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。因為這是公司對你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù)。對每一個客戶而言，你都是第一次?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了200個電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個人不同。有的人比較弱，有的人就比較強。一般來說，做得越久這方面能力就越強。

5．積極進取、永不言敗的良好心態(tài)

什么是積極進取永不言敗的良好心態(tài)？客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。比如說Call臺小姐，經(jīng)常收到一些騷擾性的電話，完全是客戶的責(zé)任?？蛻袅璩績牲c鐘打一個電話進來，要呼一個人，呼的內(nèi)容是罵人的話。服務(wù)員說：“對不起，您這段話不能給您發(fā)?！薄皯{什么不能給我發(fā)，我交了錢為什么不能給我發(fā)？”這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢？這種客戶當(dāng)然是極少數(shù)。

很多時候，有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團隊有很大關(guān)系。如果你整個客戶服務(wù)的團隊是一個積極向上的團隊，員工在這個團隊氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那這就要靠自己去化解。

品格素質(zhì)要求

1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。要有很強的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。

2．不輕易承諾，說了就要做到

對于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。

3．勇于承擔(dān)責(zé)任

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人

擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。

5．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務(wù)人員需要有很強的專業(yè)知識，什么都要懂，什么都要會，就有可能不謙虛，認(rèn)為客戶說的話都是外行話，特別是做維修的人員。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務(wù)。在這個領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的美德，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點?？蛻舴?wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。

6．強烈的集體榮譽感

客戶服務(wù)強調(diào)的是一個團隊精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團隊精神。什么是一支足球隊的團隊凝聚力？人們常說這個球隊特別有團結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝。而客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這里談到的就是團隊集體榮譽感，這也是品格方面的要求。

技能素質(zhì)要求

1．良好的語言表達能力

良好的語言表達能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。

2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗

豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

3．熟練的專業(yè)技能

熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。

4．優(yōu)雅的形體語言表達技巧

掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表

達技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員。

5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力

客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧

專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問。

8．良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。

綜合素質(zhì)要求

1．“客戶至上”的服務(wù)觀念

客“戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。

2．工作的獨立處理能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨當(dāng)一面，具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨當(dāng)一面，也就是說，你要能自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題。

3．各種問題的分析解決能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。

4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在客戶服務(wù)部門中，如何和自己的員工、自

己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。比方說，有些客戶服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說，每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。很多客戶服務(wù)人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，都是些雞毛蒜皮的小事情，結(jié)果每天還得去調(diào)解這些矛盾。

第五篇：銷售心態(tài)與素質(zhì)

1、失敗一定有原因，成功一定有方法在對客戶的拜訪時為什么沒見到能說得上話的負(fù)責(zé)人、應(yīng)該分析自己的原因而不是應(yīng)該氣餒、想遇到挫折時的沒有信心

2、認(rèn)識自己的心態(tài)、剖析自我、做直銷很講究心態(tài)、做陌生拜訪也一樣、態(tài)度決定一切、沒有穩(wěn)定、平和的心態(tài)是做不好陌生拜訪的、3、在老生常談的說一句還是那句話、明確的自己的目的、前期目的也就是眼下的目的、終極目的也叫最終目的、這就上升到企業(yè)個人的戰(zhàn)略性思考問題、在戰(zhàn)術(shù)上講究看重眼下利用所學(xué)技巧、戰(zhàn)略上講究的是長期合作、一個遠景的規(guī)劃

4、注意細節(jié)、一個好的招商人員、最注重的還是細節(jié)、細節(jié)決定成敗

5、改變自我、突破自我“人自己都不想改變的時候，憑誰也是改變不了的”從現(xiàn)在開始每天改變一點點、就會進步一點點

1、商場如戰(zhàn)場、兵法有云：人無常態(tài)、水無常形、兵者詭道也，不可示、關(guān)鍵還是靠個人、領(lǐng)悟與靈活運用程度、怎么熟讀兵法、而在于會用把這些與自己的實際相結(jié)合、快速的反應(yīng)、整合資源、利用資源、形成自己的招商步伐、靈活的招商技巧、招商的最高境界是能充分利用手中的資源、在市場中難免會遇到意想不到的困難、關(guān)鍵看一個人在遇到困難時的靈活度、如何靈活的發(fā)揮自己的長處、避實擊虛、利用手中的資源、與客戶達到合作

2、對客戶的負(fù)責(zé)在于加強自身的專業(yè)知識、加強自我的個人營銷能力、認(rèn)真的做好紅酒普及、只有加強自己的專業(yè)度才能更好地普及紅酒文化、只有加強個人營銷能力才能很好地為客戶介紹市場、分析市場幫助經(jīng)銷商在最短的時間內(nèi)達到盈利、攜手共同盈利

3、對以合作的客戶做好服務(wù)、本質(zhì)集團公司的服務(wù)理念、專業(yè)、快速、熱情、周到的原則、對客戶發(fā)現(xiàn)的問題以最短的時間內(nèi)、對客戶進行反饋、使客戶滿意、公司認(rèn)可

4、總結(jié)歸納在招商過程中所遇到的問題、拿出時間去思考、分析、以便于在以后的招商工作中遇到此類問題是不會再不知所措、學(xué)習(xí)集團領(lǐng)導(dǎo)的管理感悟、提升自我心態(tài)、學(xué)習(xí)招商技巧、學(xué)習(xí)分析市場的能力、統(tǒng)一思想形成強大向心力