第一篇：服務(wù)人員的素質(zhì)要求

客戶服務(wù)工作，在現(xiàn)代管理工作中，越來(lái)越成為重要的工作組成部分，也是企業(yè)發(fā)展的需要。那么，作為一名客戶服務(wù)人員，應(yīng)該具備那些素質(zhì)呢？或者要掌握那些技能呢？具備什么樣的條件才可以成為一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員呢？

心理素質(zhì)要求

1．“處變不驚”的應(yīng)變力和忍耐力

對(duì)于客戶服務(wù)人員很重要的是要具備處變不驚的能力。而所謂應(yīng)變力是對(duì)一些突發(fā)事件進(jìn)行有效及時(shí)的處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都要面對(duì)不同的客戶，而客戶的社會(huì)層次，受教育程度，表達(dá)能力，評(píng)判事物的標(biāo)準(zhǔn)，以及性格特質(zhì)各不不同，這在很大程度上影響我們客戶服務(wù)人員處理投訴的方法； 客戶投訴，一定是因?yàn)榉?wù)不到位或商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題而惹怒客戶，此時(shí)，客戶一定帶著情緒，言辭可能會(huì)很激烈，也可能喝了一點(diǎn)酒，會(huì)遷怒客戶服務(wù)人員。這時(shí)，作為客戶服務(wù)人員，怎么辦？回避？避重就輕？拖延？這些都不是理想的處理辦法，面對(duì)行為過(guò)激或言語(yǔ)粗魯?shù)目蛻簦行┛蛻舴?wù)人員可能一下就嚇哭了。從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種樣子，客戶怎么這么不講理？找領(lǐng)導(dǎo)嗎！或者趕快報(bào)警嗎!不！這也不是解決問(wèn)題的最終的辦法，一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員會(huì)很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚，不卑不亢。

2．挫折打擊的承受能力

銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折和打擊，那么客戶服務(wù)人員也同樣會(huì)遭受挫折和打擊。比如一個(gè)作家，寫(xiě)了一年的稿子存在電腦里邊不見(jiàn)了。這個(gè)問(wèn)題可能是電腦的問(wèn)題，也可能是因?yàn)樗暇W(wǎng)的時(shí)候接收了病毒，但是這臺(tái)機(jī)器是由廠方負(fù)責(zé)維修的，廠方客戶服務(wù)人員過(guò)來(lái)了以后，客戶會(huì)怎么樣啊？會(huì)不會(huì)遷怒于客戶服務(wù)人員？因?yàn)樗膭趧?dòng)成果由于暫時(shí)的不明原因而全部丟失了，他會(huì)認(rèn)為這就是電腦本身的問(wèn)題，所以，他會(huì)將所有的怨氣都發(fā)泄在前來(lái)維修的客戶服務(wù)人員的身上?？蛻舴?wù)人員每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵。這就需要你有承受能力。更有甚者，客戶越過(guò)客戶服務(wù)人員直接向你上級(jí)主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來(lái)這個(gè)客戶服務(wù)人員沒(méi)有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開(kāi)除，那么作為你的主管在客戶走了以后就會(huì)找你談話。我們呢？也許剛剛面對(duì)客戶的指責(zé)而忍氣吞聲，還要面對(duì)主管的訓(xùn)斥。怎么辦，萬(wàn)忍是金，待大家都心平氣和的時(shí)候再說(shuō)明情況。

3．良好的心理素質(zhì)和情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如：每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵了一頓，你的心情因此變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊還有99個(gè)客戶在等著你。這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要我們學(xué)會(huì)掌控情緒，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷?duì)于客戶，你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。特別是一些客戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專門(mén)接電話的，一天要受理很多投訴咨詢。你需要對(duì)每一個(gè)都保持同樣的熱情，只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對(duì)下面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力

滿負(fù)荷情感付出，就是你對(duì)每一個(gè)客戶都要飽含熱情，不能有保留。不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開(kāi)始要笑得少一點(diǎn)，省得一會(huì)沒(méi)得笑了。做客戶服務(wù)是絕對(duì)不可以的。你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，需要同樣付出非常飽滿的熱情。因?yàn)檫@是公司對(duì)你的要求，也是這

個(gè)職業(yè)對(duì)你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù)和你的個(gè)人魅力。對(duì)每一個(gè)客戶而言，你都是第一次?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了多少個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個(gè)人不同。有的人比較弱，有的人就比較強(qiáng)。一般來(lái)說(shuō)，做得越久這方面能力就越強(qiáng)。

5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去強(qiáng)化自己，培養(yǎng)自己不服輸?shù)男膽B(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。比如說(shuō)熱線服務(wù)小姐，經(jīng)常接到一些騷擾性的電話，這當(dāng)然完全是客戶的無(wú)理取鬧。當(dāng)然這種客戶極少。很多時(shí)候，有的客戶服務(wù)人員就覺(jué)得干不下去了。因此，需要我們有一個(gè)積極進(jìn)取的良好心態(tài)，要越挫越勇，永不言敗的。這些和團(tuán)隊(duì)本身的文化有很大關(guān)系。如果你整個(gè)客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)又是一個(gè)責(zé)任感，使命感很強(qiáng)的人，員工在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那這就要靠自己去化解。

品格素質(zhì)要求

1．忍耐與寬容是優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的一種美德，也是必備的基本條件。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好并在條件允許的情況下使客戶滿意。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是你的工作。要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的一些無(wú)理，包容別人的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。

2．不輕易承諾，說(shuō)了就要做到。對(duì)于客戶服務(wù)人員，隨便的向客戶承諾什么，會(huì)使工作造很被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。

3．勇于承擔(dān)責(zé)任 客戶服務(wù)人員需要承擔(dān)各種各樣的責(zé)任，并敢于承擔(dān)。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是哪個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

4．擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛(ài)之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時(shí)候，就專門(mén)聘用有博愛(ài)之心的人。

5．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 擁有一顆謙虛之心是人類(lèi)的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，什么都要懂，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛，認(rèn)為客戶說(shuō)的話都是外行話，特別是做維修的人員。比如說(shuō)IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門(mén)提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識(shí)，靠技能提供服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會(huì)說(shuō)出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的美德，就會(huì)在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)?？蛻舴?wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，但不能去賣(mài)弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。

6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。什么是一支足球隊(duì)的團(tuán)隊(duì)凝聚力？人們常說(shuō)這個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝。而客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這里談到的就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這也是品格方面的要求。

技能素質(zhì)要求

1．良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。而掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。舉手投足、說(shuō)話方式、誠(chéng)懇的笑容，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象表露出來(lái)。

2．豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3．思維敏捷，觀察細(xì)致，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力 對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在，也是必備條件之一。具備這些能力可以使我們更準(zhǔn)確的采取相應(yīng)的方式處理好客戶的難題。

4．具備良好的人際關(guān)系溝通能力 客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢?？蛻舴?wù)工作最主要的就是良好的溝通，如果溝通不暢，我們?nèi)绾螢榭蛻舴?wù)呢？

5．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧 專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問(wèn)。

6．良好的傾聽(tīng)能力 良好的傾聽(tīng)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障?？蛻舻絹?lái)的時(shí)候會(huì)喋喋不休，我們切記打斷他的話，要靜靜的專注的傾聽(tīng)，并詳細(xì)記錄要點(diǎn)，并在客戶停止說(shuō)話的時(shí)候，逐一解答，即使是客戶不認(rèn)為是問(wèn)題的問(wèn)題，這樣，有助于最終解決所有的問(wèn)題。

綜合素質(zhì)要求

1．“客戶至上”的服務(wù)觀念 “客戶至上”的服務(wù)觀念不是口號(hào)，不是空話，要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。

2．獨(dú)立的工作能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨(dú)當(dāng)一面，具備工作的獨(dú)立處理能力。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面，也就是說(shuō)，你要能自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問(wèn)題。

3．各種問(wèn)題的分析解決能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問(wèn)題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際問(wèn)題。對(duì)于自己所服務(wù)的企業(yè)亦然，要具備客觀的分析能力，從而為企業(yè)提供可靠的數(shù)據(jù)依據(jù)。

第二篇：淺談衛(wèi)生服務(wù)護(hù)理人員素質(zhì)要求

淺談衛(wèi)生服務(wù)護(hù)理人員素質(zhì)要求

隨著社會(huì)人口老年化，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，世界衛(wèi)生組織認(rèn)為居民80%以上的健康問(wèn)題可以在基層解決。護(hù)理工作范圍從臨床護(hù)理向社區(qū)、家庭、人群護(hù)理擴(kuò)展，所以應(yīng)開(kāi)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)人群人人享有衛(wèi)生保健的戰(zhàn)略目標(biāo)得到落實(shí)，集治療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康、教育、計(jì)劃生育于一體，以患者為中心。這樣，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)護(hù)理人員素質(zhì)提出了更高要求。下面我就把我在醫(yī)學(xué)護(hù)理方面的幾點(diǎn)常識(shí)和大家交流一下：

隨著社會(huì)人口老年化、醫(yī)學(xué)模式的改變，護(hù)理工作范圍從臨床護(hù)理擴(kuò)展到社區(qū)、家庭、全人護(hù)理，圍繞預(yù)防、保健、醫(yī)療、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育指導(dǎo)等全科護(hù)理，對(duì)衛(wèi)生服務(wù)護(hù)理人員素質(zhì)，提出了更高的要求。現(xiàn)就衛(wèi)生服務(wù)護(hù)理人員素質(zhì)要求，略談一點(diǎn)個(gè)人的體會(huì)。

1、護(hù)理人員必須具備健康宣教知識(shí)與能力WHO指出：在本世紀(jì)，個(gè)體、家庭和社會(huì)在決定和滿足其健康要求方面將扮演重要角色，自我護(hù)理正成為一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，教會(huì)人們自理的知識(shí)和技術(shù)，將是對(duì)護(hù)理人員的新的要求，護(hù)理人員教給人們必要的知識(shí)，改變他們對(duì)健康的態(tài)度，幫助他們實(shí)踐健康的生活方式和行為，由于人口老齡化和疾病譜的改變及慢性病的增加，將會(huì)出現(xiàn)越來(lái)越多的非專業(yè)護(hù)理人員。因此，護(hù)理人員不僅要教會(huì)個(gè)體自我護(hù)理知識(shí)和技術(shù)，還要教育非正

式的護(hù)理人員掌握必要的護(hù)理技術(shù)，例如，教育患者家屬、社會(huì)服務(wù)人員、幼兒園和中小學(xué)教師等。

2、要求護(hù)理人員的人際交往、溝通能力必須加強(qiáng)作為健康教育主要力量的護(hù)理人員，必須與教育對(duì)象建立起良好的人際關(guān)系，衛(wèi)生服務(wù)工作，主要靠宣傳，并使之主動(dòng)參與健康教育活動(dòng)的全過(guò)程。因此，護(hù)理人員必須與教育對(duì)象建立彼此平等、相互尊重、相互信任的關(guān)系，創(chuàng)造一個(gè)寬松和諧的心理氣氛和人際環(huán)境，才能有效地運(yùn)用宣傳、預(yù)防手段，動(dòng)員說(shuō)服教育對(duì)象，改變觀念、舊習(xí)慣，采納新的健康行為。另外，護(hù)理人員與醫(yī)師、居委會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人及居民和其他健康保健人員的合作，也需要溝通。所以，每一位護(hù)理人員必須具備良好的人際交往能力，彼此相互溝通，才能取得通力合作。

3、要求有扎實(shí)的全科專業(yè)知識(shí)，科學(xué)思維，得力工作的綜合能力為提高人們的身體素質(zhì)，人人享有衛(wèi)生保健，我們衛(wèi)生服務(wù)的工作人員，成為初級(jí)衛(wèi)生保健的主要力量，為個(gè)人、家庭、社區(qū)提供持續(xù)的、全面的衛(wèi)生保健服務(wù)，包括健康促進(jìn)，疾病的預(yù)防、治療、護(hù)理和康復(fù)等，及時(shí)準(zhǔn)確地處理健康和疾病中的有關(guān)問(wèn)題，獨(dú)立地解決治療護(hù)理中的問(wèn)題。所以護(hù)理人員必須要有扎實(shí)的基本理論、基本知識(shí)和基本技能，同時(shí)掌握更高級(jí)、更復(fù)雜的儀器及大量先進(jìn)技術(shù)，具有科學(xué)思維，獨(dú)立的工作能力，才能在工作中做到得心應(yīng)手，靈活運(yùn)用。、要求掌握現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，熟練使用計(jì)算機(jī)醫(yī)學(xué)科學(xué)的迅速發(fā)展，可謂到了信息爆炸的時(shí)代，世界各地都在探索信息高速公路這

一迅速崛起的世紀(jì)工程，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)，護(hù)理人員可直接為社會(huì)上的每個(gè)人提供健康服務(wù)，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，功能齊全的家庭保健設(shè)備將大大增多，將來(lái)一般家庭都要在家中安裝一套家用醫(yī)療監(jiān)測(cè)器，這些儀器將隨時(shí)監(jiān)測(cè)人們的生理變化，并與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)相連，患者可在家中與護(hù)理人員交談，護(hù)理人員可指導(dǎo)患者及患者家庭進(jìn)行相應(yīng)護(hù)理。通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)，全國(guó)各地乃至世界各地護(hù)士可以面對(duì)面進(jìn)行學(xué)術(shù)討論和復(fù)雜病例的會(huì)診?；颊咚诘氐淖o(hù)理人員可將患者的情況通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)傳遞各地，請(qǐng)求護(hù)理會(huì)診與指導(dǎo)，這將使生活在任何地方的患者都能得到高水平護(hù)理。人們無(wú)論到任何地方都可通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)與社會(huì)服務(wù)、護(hù)理人員保持聯(lián)系，可以在網(wǎng)絡(luò)上得到護(hù)理人員的健康咨詢和幫助。所以，護(hù)理人員必須學(xué)習(xí)信息網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，普及計(jì)算機(jī)的應(yīng)用，利用現(xiàn)代化通訊技術(shù)，更好地服務(wù)于大眾。、要求有良好的自身修養(yǎng)及素質(zhì)護(hù)理人員本身的素質(zhì)高低對(duì)工作質(zhì)量的影響重大。首先，護(hù)理人員要深刻理解健康概念的內(nèi)涵，徹底地從“以疾病為中心”的護(hù)理模式，轉(zhuǎn)到“以患者為中心”的整體護(hù)理模式中來(lái)。培養(yǎng)自己健康的人格及積極的職業(yè)心態(tài)，其意向表現(xiàn)為：高度完善的職業(yè)尊嚴(yán)和職業(yè)責(zé)任感；自立自強(qiáng)的生活追求；樸實(shí)無(wú)偽的人道精神和博愛(ài)情感；嚴(yán)于律己、寬以待人的道德情操；親切和藹、平易近人的人際態(tài)度；客觀地進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，不斷更新自我的能力；在平凡中顯示偉大的心靈境界。

6、要求了解多元文化知識(shí)護(hù)理發(fā)展的趨勢(shì)為我國(guó)護(hù)理工作者的角色賦予了新的內(nèi)涵，新世紀(jì)護(hù)士將成為健康的保健者，多元文化是指對(duì)世界上不同文化的民族進(jìn)行探討并分析，重點(diǎn)研究其不同于傳統(tǒng)的照料方式，對(duì)健康與疾病的認(rèn)識(shí)，人民的信念和價(jià)值觀，并運(yùn)用這些知識(shí)對(duì)不同文化、不同民族和人民進(jìn)行共性和各異的護(hù)理。由于多元文化護(hù)理對(duì)象來(lái)自不同的民族與國(guó)度，具有不同的語(yǔ)言、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等，因此給護(hù)患之間的人際溝通造成了很大障礙，所以，我們社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作者就必須了解掌握多元文化，從生理、心理、社會(huì)、文化、知識(shí)方面全面考慮，以達(dá)到不同文化患者的需求，順利開(kāi)展工作。

綜上所述，對(duì)如何提高護(hù)理人員的素質(zhì)，又有哪些要求

在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，各醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)集中體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)上。俗話說(shuō):三分醫(yī)療，七分護(hù)理。所以新形勢(shì)下，提高護(hù)理人員的素質(zhì)顯得尤為重要。

一、政治思想修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)雙注重

1、注重護(hù)士的思想政治修養(yǎng) 面對(duì)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，許多新情況新問(wèn)題迎面而至，許多的傳染觀念需要在新形勢(shì)下重新審視。因此，要想做一名政治合格的白衣天使，就一刻也不能疏忽黨的政治路線和方針政策，放松建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)

主義理論的學(xué)習(xí)，不能偏離人生觀、價(jià)值觀的正確取向。不能忘記全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨。

2、注重護(hù)士的職業(yè)道德素質(zhì) 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，是醫(yī)院護(hù)理人員應(yīng)具備的重要職業(yè)素質(zhì)。它的好壞，關(guān)系到醫(yī)院的根本宗旨和社會(huì)形象。

二、專業(yè)知識(shí)水平和操作技術(shù)水平雙提高

1、提高護(hù)士的專業(yè)知識(shí)水平護(hù)理學(xué)不僅是臨床醫(yī)學(xué)中的一門(mén)非常重要的學(xué)科，因此，對(duì)護(hù)理專業(yè)人員的知識(shí)要求越來(lái)越高，不僅老的護(hù)理人員需要認(rèn)真地進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)更新，而且新護(hù)士則更應(yīng)不失時(shí)機(jī)地抓緊業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，以在鞏固原有書(shū)本知識(shí)的基礎(chǔ)上，努力向更深層次掘進(jìn)，向更寬領(lǐng)域拓展，從而能自如地面對(duì)各種復(fù)雜情況并針對(duì)有著不同要求的對(duì)象高質(zhì)量地做好各項(xiàng)護(hù)理工作。

2、提高護(hù)士的專業(yè)技能水平俗話說(shuō):“逆水行舟用力撐，技術(shù)不練要回生”。為此，必須做到領(lǐng)導(dǎo)抓護(hù)理操作訓(xùn)練要嚴(yán)、要狠、要緊，而護(hù)理人員則參加操作要主動(dòng)、積極，只有雙向結(jié)合，勇于實(shí)踐，一絲不茍地抓，堅(jiān)持不懈地練，方能使護(hù)理技術(shù)達(dá)到熟練與精湛的程度。為廣大傷病員提供滿意的服務(wù)。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和知識(shí)服務(wù)意識(shí)雙增強(qiáng)

1、增強(qiáng)護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，敬業(yè)愛(ài)崗、精業(yè)苦鉆、勤奮好學(xué)、鍥而不舍，練就一身硬本領(lǐng)，不 斷陶冶護(hù)德情操，熟練掌握先進(jìn)護(hù)理技術(shù)，想病人所想、急病人所急、幫病人所需，及時(shí)解除病人痛苦，使病人感到醫(yī)院如家，護(hù)士就是關(guān)心自己的親人，這樣的護(hù)理效果才稱得上優(yōu)質(zhì)和一流。

2、增強(qiáng)護(hù)士的知識(shí)服務(wù)意識(shí) 與熱情服務(wù)、技術(shù)服務(wù)相比較，知識(shí)服務(wù)是更高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求我們?cè)谥委煵∪?、護(hù)理病人的同時(shí)，把如何預(yù)防疾病增進(jìn)健康的知識(shí)傳授給傷病員，它要求我們不僅僅滿足于疾病的康復(fù)，而是更要實(shí)現(xiàn)健康的促進(jìn)。所以，健康教育工作對(duì)護(hù)士的整體素質(zhì)提出了更高的要求。

護(hù)理作為一門(mén)獨(dú)立的學(xué)科，逐漸向社會(huì)發(fā)展，護(hù)士做為醫(yī)療工作中的種角色，也將有很大的擴(kuò)展，護(hù)士不僅是一名護(hù)理者，也是一名教育者，決策者，管理者，協(xié)調(diào)者，研究者。因此，護(hù)理工作從工作內(nèi)容，工作性質(zhì)和工作范圍，都對(duì)護(hù)理人員的素質(zhì)提出了挑戰(zhàn)，所以只有不斷的提高護(hù)士素質(zhì)，才能成為高水準(zhǔn)的護(hù)理人才。

1分析整體護(hù)理隊(duì)伍存在的問(wèn)題

1、護(hù)士觀念更新不夠 長(zhǎng)期以來(lái)護(hù)理工作已經(jīng)習(xí)慣于以疾病為中心的護(hù)理，以執(zhí)行醫(yī)囑和規(guī)范的技術(shù)操作作為根本目標(biāo)，護(hù)士

每天機(jī)械枯燥地從事護(hù)理工作，缺乏工作熱情，不思進(jìn)取，沒(méi)有愛(ài)崗敬業(yè)精神；

2、護(hù)士的文化層次結(jié)構(gòu)偏低，隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，強(qiáng)化了對(duì)患者的整體認(rèn)識(shí)，護(hù)理工作的重點(diǎn)由單純的疾病護(hù)理向患者的心理，社會(huì)全方位的護(hù)理轉(zhuǎn)變，改變了護(hù)士的工作方式和角色，護(hù)士的工作不再是被動(dòng)的，單純的的執(zhí)行醫(yī)囑和各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作，而是要主動(dòng)全面，系統(tǒng)地了解和幫助患者，護(hù)士不僅僅是患者的照顧者，教育者，管理者，還是領(lǐng)導(dǎo)者，研究者，但是從目前護(hù)理隊(duì)伍中普遍存在的突出問(wèn)題看：就是護(hù)理人員學(xué)歷偏低，素質(zhì)不高，并且有聘用制護(hù)士和青年混崗問(wèn)題，而且聘用制護(hù)士和混崗護(hù)士大多沒(méi)有受過(guò)正式的護(hù)理教育，這些因素造成了護(hù)理隊(duì)伍知識(shí)結(jié)構(gòu)不盡合理，限制了業(yè)務(wù)能力的提高和發(fā)展，從而與迅速發(fā)展的衛(wèi)生事業(yè)極不適應(yīng)；

3、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)護(hù)理工作不夠重視，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)習(xí)慣了數(shù)十年的傳統(tǒng)護(hù)理模式，普遍認(rèn)為護(hù)士工作除照顧患者日常生活外，主要是配合醫(yī)生完成各項(xiàng)治療工作，對(duì)護(hù)理工作，對(duì)醫(yī)院的生存和聲譽(yù)不予以充分肯定，主要抓經(jīng)濟(jì)效益，不管護(hù)理力量，素質(zhì)夠不夠，盡量地?cái)U(kuò)大床位，縮減護(hù)理人員數(shù)，使護(hù)士超負(fù)荷工作。由于護(hù)理工作得不到充分的認(rèn)可和理解，護(hù)士在工作上處于消極狀態(tài)，不求發(fā)展，不求進(jìn)步，這就造成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不高，患者根本得不到應(yīng)有的護(hù)理，患者受罪，而且危險(xiǎn)性很大。

2提高護(hù)士素質(zhì)應(yīng)采取的措施

1、加強(qiáng)思想政治教育，樹(shù)立正確的世界觀和人生觀，深刻領(lǐng)悟護(hù)理工作的實(shí)質(zhì)就是救死扶傷，默默奉獻(xiàn)，把患者的痛苦，需求放在第一位，從人性化護(hù)理角度，正確對(duì)待工作中的苦與樂(lè)，得與失，使護(hù)理工作更上一個(gè)層次；2.2培養(yǎng)護(hù)士具有高尚的情操和美好的心靈。做為一名護(hù)士首先要有良好的職業(yè)道德和愛(ài)崗敬業(yè)精神，不要冷淡患者，應(yīng)付工作，不要對(duì)串者的痛苦視而不見(jiàn)，無(wú)動(dòng)于衷，要經(jīng)常開(kāi)展“假如我是一名患者”的活動(dòng)或建立陪檢制度等便民措施，激發(fā)護(hù)士的工作熱情和職業(yè)情感，設(shè)身處地為患者著想，只有滿足患者或取得患者的理解時(shí)，才能真正從我們的工作言行中體驗(yàn)到護(hù)士全心全意為人民服務(wù)的高尚情操和待患如親的美好心靈；

3、培養(yǎng)護(hù)士學(xué)習(xí)的熱情，目的是提高護(hù)理水平和護(hù)士素質(zhì)，由于護(hù)理人員思想觀念陳舊，認(rèn)為學(xué)與不學(xué)一樣，再加上我國(guó)尚未普及高等護(hù)理教育，學(xué)歷偏低，這些都與飛速發(fā)展的醫(yī)學(xué)科學(xué)不相適應(yīng)，所以對(duì)低年資，低學(xué)歷，聘用制護(hù)士，我院采取三基，三嚴(yán)培訓(xùn)及?？苹A(chǔ)訓(xùn)練，做到用什么，學(xué)什么，缺什么，補(bǔ)什么，對(duì)新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，新設(shè)備要組織護(hù)士參觀學(xué)習(xí)；

4、培養(yǎng)護(hù)士的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，當(dāng)今商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)辦醫(yī)熱潮的興起，WTO的加入，衛(wèi)生市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)日益激烈，做為一各優(yōu)秀 的護(hù)理人員，必須具備競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以主人翁的姿態(tài)立足于醫(yī)療，才能適應(yīng)社會(huì)和衛(wèi)生改革；

5、工作中恰當(dāng)?shù)嘏浜瞎ぷ骷?lì)和成績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)，使護(hù)士的工作目標(biāo)具有一定的挑戰(zhàn)性，這樣才能真正激發(fā)護(hù)士奮發(fā)向上的熱情，同時(shí)要想護(hù)理順利完成，進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量，必須實(shí)施成績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)，而且獎(jiǎng)勵(lì)在一定程度上要滿足護(hù)士的需求，或多或少的要與工作業(yè)績(jī)掛鉤，建立完善的獎(jiǎng)懲制度，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士積極進(jìn)取，勇于競(jìng)爭(zhēng)的積極性；

6、徹底的更新觀念，為適應(yīng)護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)士要更新觀念，只有這樣才能為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，觀念的轉(zhuǎn)變應(yīng)該從臨床具體工作中去改變，從每一項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)中去改變。例如，當(dāng)一名患者被推入手術(shù)室時(shí)，經(jīng)常聽(tīng)護(hù)士大聲報(bào)告來(lái)了一個(gè)接臺(tái)的肺癌，這說(shuō)明護(hù)士只注意到病，而對(duì)患者的姓名，文化，年齡等方面不關(guān)心，這就要求護(hù)士更新觀念，不要只重視病而不重視人，觀念的轉(zhuǎn)變不能光靠行政手段或參加幾期學(xué)習(xí)班來(lái)改變，要從點(diǎn)滴的小事上轉(zhuǎn)變觀念通過(guò)臨床具體事例去改變，調(diào)動(dòng)護(hù)士積極參與意醫(yī)學(xué)，教育網(wǎng)收集整理識(shí)，使廣大護(hù)士意識(shí)到當(dāng)前護(hù)理改革的重要意義就是更新觀念，只有觀念更新了，才能適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理的需要，只有護(hù)士的觀念更新了才能使護(hù)理質(zhì)量有所提高，才能使護(hù)士成為一名高素質(zhì)的護(hù)理人員，以適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。

三、要求當(dāng)代護(hù)士在具備一定護(hù)理專業(yè)知識(shí)和技能的同時(shí)，還必須具備健康的心理

社會(huì)的文明進(jìn)步、護(hù)理科學(xué)的文明發(fā)展，要求當(dāng)代護(hù)士在具備一定護(hù)理專業(yè)知識(shí)和技能的同時(shí)，還必須具備健康的心理。然而部分護(hù)士在心理健康方面存在著一些不容忽視的問(wèn)題，直接影響其身心健康，影響著護(hù)理質(zhì)量和病員的康復(fù)，制約了護(hù)士工作積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮。因此，探討影響護(hù)士心理健康的因素，對(duì)提高護(hù)士的整體健康水平和護(hù)理工作質(zhì)量都是十分必要的。

影響護(hù)士心理健康的因素：

1、缺乏適應(yīng)職業(yè)壓力的優(yōu)良心理品質(zhì)

護(hù)理工作中有大量平凡、瑣碎、繁重的基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容專業(yè)發(fā)展、知識(shí)更新、事業(yè)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的緊迫感以及“三班倒”的輪換工作制打亂了護(hù)士身體的生物鐘節(jié)律。

部分護(hù)士對(duì)此缺乏充分的心理準(zhǔn)備，當(dāng)事與愿違時(shí)，便感到難以適應(yīng)，表現(xiàn)為心理壓力大、情感脆弱、焦慮。

護(hù)士工作環(huán)境特殊護(hù)士面對(duì)千差萬(wàn)別的患者，要在病情變化莫測(cè)、生死離別的場(chǎng)面工作自如，要在一個(gè)充滿“應(yīng)激源”的環(huán)境里超負(fù)荷的工作，導(dǎo)致身體疲勞和加重心理負(fù)荷，影響自制力。

2、心理衛(wèi)生知識(shí)缺乏

由于多數(shù)護(hù)士未受過(guò)心理健康的專門(mén)教育和訓(xùn)練，心理知識(shí)缺乏，一旦在工作、生活中受挫，則不會(huì)運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)科學(xué)的進(jìn)行自我心理的平衡、細(xì)節(jié)的完善，造成護(hù)患沖突，人際障礙。

3、社會(huì)心理支持不足

社會(huì)上仍有部分人對(duì)護(hù)理工作持有偏見(jiàn)、護(hù)士為患者、社會(huì)付出的艱辛勞動(dòng)，有時(shí)得不到社會(huì)的公平認(rèn)可，再加上在職稱晉升、進(jìn)修深造、福利待遇等問(wèn)題上的不盡合理和商品經(jīng)濟(jì)的沖擊，使護(hù)士的心理失去平衡，產(chǎn)生“失落感”。

護(hù)士樹(shù)立健康心理的措施保持積極向上的愉悅心境，積極向上的愉悅心境是心理健康的基礎(chǔ)。

4、護(hù)士要保持積極健康的心境，首先要確立自己正確的人生觀和價(jià)值觀，自尊、自愛(ài)、自強(qiáng)，從自己的職責(zé)出發(fā)，客觀合理的評(píng)價(jià)自我及在社會(huì)生活中的位置，形成合理的心理支點(diǎn)，使心理處于平衡。

其次，是調(diào)整心理需要，人的心理需要是多方面、多層次的，它是激起人們行為的原動(dòng)力。護(hù)士應(yīng)有事業(yè)的進(jìn)取心和責(zé)任感，以較強(qiáng)的職業(yè)角色意識(shí)，并以此作為自我實(shí)現(xiàn)的心理需要，從而自覺(jué)地為此勤奮努力工作，只有這樣才能在“心理失落”時(shí)，正確的對(duì)待自己和周?chē)囊磺?，獲得心理的自我平衡’。

再次，應(yīng)努力做情緒的主人，培養(yǎng)良好的性格，保持樂(lè)觀、恬靜的心情，有健康向上的精神和對(duì)工作的全身心投人，不把消極情緒帶人病房，用積極情緒感染和影響患者，并由此得到理智上的愉悅。

注意培養(yǎng)自身對(duì)挫折的承受能力

醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究證明，人在遭受挫折后，往往會(huì)引起一系列生理、心理的變化，如自己不善于排除困擾和減輕心理壓力，這種不正常的

心態(tài)就會(huì)影響人的內(nèi)分泌功能和免疫功能。由于護(hù)士與患者直接接觸的機(jī)會(huì)多，隨時(shí)都有可能接受來(lái)自患者的許多“不適宜的刺激”。如患者在受到疾病的折磨時(shí)，因?qū)︶t(yī)院環(huán)境的不適應(yīng)和對(duì)患者角色的沖突，就會(huì)心情煩躁、主觀感知異常、激惹性增高，從而產(chǎn)生攻擊性因子向護(hù)士發(fā)泄，導(dǎo)致護(hù)士工作受挫。而且由于女護(hù)士自身的生理特點(diǎn)，在經(jīng)期易出現(xiàn)情緒不穩(wěn)定、自制力減退、疲勞、注意力不集中等現(xiàn)象，這也會(huì)引起護(hù)士失去自控力而與患者沖突。護(hù)士要避免和消除自己因受挫而產(chǎn)生的心理困擾。

做到

1、必須對(duì)護(hù)理工作中出現(xiàn)的挫折有充分的心理準(zhǔn)備，護(hù)士要善于學(xué)習(xí)和積累應(yīng)付各種困難和挫折的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)患者所表現(xiàn)出的誤會(huì)、不配合、甚至不禮貌的行為，采取諒解的態(tài)度，可用“角色置換”來(lái)調(diào)控自己的情緒，避免發(fā)生沖突。

2、拓展自己的知識(shí)領(lǐng)域。

護(hù)理學(xué)涉及面很廣，護(hù)士要廣泛學(xué)習(xí)護(hù)理專業(yè)的邊緣學(xué)科，如心理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)、美學(xué)等人文科學(xué)知識(shí)，以培養(yǎng)和提高自己的評(píng)價(jià)事物的能力豐富的知識(shí)貯備，還能使護(hù)士在挫折面前頭腦清楚，應(yīng)變自如，擺脫心理困擾，以更大的熱情做好工作。合理地宣泄消極情緒，升華積極情感如果不良情緒長(zhǎng)時(shí)間郁積在心里，就會(huì)引起機(jī)體內(nèi)環(huán)境失調(diào)。而在特定場(chǎng)合，采取恰當(dāng)方式，選擇適當(dāng)對(duì)象，合理地宣泄消極情緒，能有效地緩解心理壓力和心理緊張程度，恢復(fù)心理平衡。

總之，搞好衛(wèi)生護(hù)理服務(wù)工作，提高整體素質(zhì)，隨著科學(xué)的觀念普遍被接受，護(hù)理人員應(yīng)注重繼續(xù)教育，堅(jiān)持以實(shí)踐為主、自學(xué)為主、業(yè)余為主，擠時(shí)間來(lái)不斷更新知識(shí)，既要掌握現(xiàn)代護(hù)理的基本知識(shí)與技能，還要廣泛學(xué)習(xí)了解人文科學(xué)、社會(huì)科學(xué)、法律、教育學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)等知識(shí)，把健康教育、人際溝通、與他人合作、計(jì)算機(jī)的熟練掌握等作為護(hù)理人員的基本技能與要求。同時(shí)，提高護(hù)理教育的層次，以知識(shí)的魅力、能力的魅力和人格的魅力完成人類(lèi)賦予護(hù)士的保護(hù)生命、促進(jìn)健康的神圣使命。

第三篇：淺談會(huì)計(jì)人員素質(zhì)要求

論文 題目：淺談會(huì)計(jì)人員素質(zhì)要求及培養(yǎng) 姓 名： 蓋文麗

專

業(yè)：涉外會(huì)計(jì)（ACCA專業(yè)）班 級(jí)： 2011級(jí)一班 指導(dǎo) 教師： 主子元

日期：2014 年2月25

日題目：淺談會(huì)計(jì)人員素質(zhì)要求及培養(yǎng)

摘 要

會(huì)計(jì)規(guī)則是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)規(guī)則之一。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展,會(huì)計(jì)資料已成為國(guó)際通用的商業(yè)語(yǔ)言,在國(guó)際經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。會(huì)計(jì)信息是實(shí)現(xiàn)資源合理配置的重要依據(jù),是管理者、投資者、債權(quán)人以及政府部門(mén)改善經(jīng)營(yíng)管理、評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)狀況、做出投資決策和進(jìn)行宏觀管理的重要依據(jù)。沒(méi)有真實(shí)可靠的會(huì)計(jì)信息,企業(yè)就不可能正確地進(jìn)行管理決策,投資者和債權(quán)人的利益就得不到合理保護(hù),金融證券市場(chǎng)就會(huì)缺乏透明度,市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)就得不到有效的防范化解沒(méi)有會(huì)計(jì)業(yè)的規(guī)范發(fā)展,就不可能有完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)就會(huì)動(dòng)搖,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大廈就會(huì)崩潰會(huì)計(jì)道德是特定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)之上建起來(lái)的上層建筑。它是體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的性質(zhì),反映經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的要求。它必須反映現(xiàn)實(shí),高于現(xiàn)實(shí)并能指導(dǎo)現(xiàn)實(shí)。誠(chéng)信原則,是會(huì)計(jì)工作的基本準(zhǔn)則,也是新時(shí)期構(gòu)建和諧社會(huì)的一項(xiàng)根本要求，所以要求嚴(yán)禁做假賬［8］。

關(guān)鍵詞：會(huì)計(jì)人員;職業(yè)道德;假賬

Abstract

Accounting rules are the basis of one of the rules of market economy.With the development of economic globalization, accounting information has become a common international language of business development in the international economy is playing an increasingly important role.Implementation of accounting information is an important basis for rational allocation of resources is the managers, investors, creditors and government departments to improve their management, evaluate the financial situation, to make investment decisions and an important basis for macroeconomic management.There is no real and reliable accounting information, the enterprises can not correct management decisions, the interests of investors and creditors will not get reasonable protection, financial and securities markets will lack transparency, market risk is not effectively guard against and defuse no accounting The development of industry specifications, there can be a perfect market economy, would rock the foundation of market economy, market economy, the building will collapse the economy of accounting ethics is based on the specific building up the superstructure.It reflects the nature of the economic base, reflecting the economic basis of the request.It must reflect reality, than the reality and to guide the reality.Principle of good faith is a basic accounting standards, the new period of building a harmonious society is a fundamental requirement, so they requested that false

accounts is strictly prohibited.Keywords: accountants cook the books of professional ethics

目 錄

摘要................................................................１

引言......................................................................６

一、會(huì)計(jì)職業(yè)道德概述...............................................７

1.1 會(huì)計(jì)職業(yè)道德的含義..........................................７ 1.2 會(huì)計(jì)職業(yè)道德內(nèi)容.............................................８

1.2.1.愛(ài)崗敬業(yè)....................................................８

1.2.2.誠(chéng)實(shí)守 1.2.3.廉潔自律....................................................８ 1.2.4.客觀公正....................................................８ 1.2.5.堅(jiān)持準(zhǔn)則....................................................８ 1.2.6.提高技能....................................................８ 1.2.7.參與管理、強(qiáng)化服務(wù)........................................８

二 會(huì)計(jì)職業(yè)道德現(xiàn)狀分析...........................................８

2.1會(huì)計(jì)信息的失真................................................９ 2.2會(huì)計(jì)人員職務(wù)犯罪時(shí)有發(fā)生...................................９

2.2.1利益驅(qū)動(dòng).....................................................1

42.2.2屈從領(lǐng)導(dǎo)壓力,被動(dòng)作賬.....................................１０

2.3人員知識(shí)老化.................................................１２ 2.4工作責(zé)任心不強(qiáng), 缺乏謹(jǐn)慎.................................１２ 2.5監(jiān)督體系不健全、監(jiān)督機(jī)制不完善........................１２

三、加強(qiáng)會(huì)計(jì)職業(yè)道德建設(shè)的對(duì)策與措施......................１３

3.1健全體系，加大執(zhí)法力度....................................１３ 3.2健全監(jiān)督機(jī)制，建立職業(yè)道德評(píng)價(jià)體系....................１３ 3.3凈化環(huán)境......................................................１４

１４

四 建立會(huì)計(jì)人員誠(chéng)信檔案.........................................１４ 結(jié) 論.................................................................１５ 參考文獻(xiàn):...............................................................16 致 辭.................................................................１６

引 言

會(huì)計(jì)工作作為經(jīng)濟(jì)管理工作的重要組成部分，經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，會(huì)計(jì)越重要，特別是會(huì)計(jì)人員的職業(yè)道德在維護(hù)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)管理、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、防止經(jīng)濟(jì)腐敗中起著越來(lái)越重要的作用。朱镕基同志在北京國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院題出“誠(chéng)信為本，操守為重，堅(jiān)持準(zhǔn)則，不做假賬”的校訓(xùn)，便是對(duì)廣大會(huì)計(jì)工作者提出的基本職業(yè)道德要求。近年來(lái)，我國(guó)會(huì)計(jì)人員職業(yè)道德缺失，會(huì)計(jì)行為不規(guī)范，導(dǎo)致會(huì)計(jì)信息失真，特別是會(huì)計(jì)人員做假賬以達(dá)到偷稅漏稅，非法占有、使用或轉(zhuǎn)移資金，貪污腐敗等非法目的的情況已經(jīng)引起社會(huì)各界普遍關(guān)注。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的美國(guó)，盡管有著比較健全的信用體系和會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，但近年來(lái)也頻頻報(bào)出因人為因素導(dǎo)致財(cái)務(wù)報(bào)告信息失真而予以修正的大型企業(yè)就達(dá)數(shù)百家之多。

我國(guó)正處在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系建設(shè)初期，必然存在因?yàn)闀?huì)計(jì)職業(yè)道德缺失而導(dǎo)致會(huì)計(jì)信息失真的問(wèn)題。會(huì)計(jì)信息失真會(huì)使身為市場(chǎng)管理者的政府、企業(yè)管理層、投資人、債權(quán)人和其他利害關(guān)系人對(duì)經(jīng)濟(jì)管理、企業(yè)管理、企業(yè)未來(lái)前景的預(yù)測(cè)和決策產(chǎn)生誤導(dǎo)，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理混亂，政府對(duì)經(jīng)濟(jì)的宏觀調(diào)控決策出現(xiàn)偏差，損害相關(guān)利害關(guān)系人的利益，還可能會(huì)為經(jīng)濟(jì)犯罪提供機(jī)會(huì)，滋生腐敗，增加社會(huì)的不安定因素。會(huì)計(jì)信息失真已是會(huì)計(jì)界乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的一大公害，嚴(yán)重影響了我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建設(shè)和經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展，會(huì)計(jì)職業(yè)道德也陷入了嚴(yán)重的社會(huì)信任危機(jī)。因此，國(guó)家、社會(huì)和單位必須加強(qiáng)對(duì)會(huì)計(jì)人員的職業(yè)道德教育，會(huì)計(jì)人員也必須自覺(jué)的加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，提高職業(yè)道德素養(yǎng)，做一個(gè)勤勉、盡責(zé)、合格的會(huì)計(jì)人員。

一、會(huì)計(jì)職業(yè)道德概述

1.1 會(huì)計(jì)職業(yè)道德的含義

會(huì)計(jì)職業(yè)道德是指在會(huì)計(jì)職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循的、體現(xiàn)會(huì)計(jì)職業(yè)特征的、調(diào)整會(huì)計(jì)職業(yè)關(guān)系的各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系的職業(yè)行為準(zhǔn)則和規(guī)范。它是會(huì)計(jì)人員在進(jìn)行會(huì)計(jì)活動(dòng)、處理會(huì)計(jì)關(guān)系時(shí)形成的職業(yè)規(guī)律、職業(yè)觀念和職業(yè)原則的行為規(guī)范的總和。它體現(xiàn)了會(huì)計(jì)工作的特點(diǎn)和會(huì)計(jì)職業(yè)責(zé)任的要求。

1.2 會(huì)計(jì)職業(yè)道德內(nèi)容

會(huì)計(jì)職業(yè)道德內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面［２］：

1.2.1.愛(ài)崗敬業(yè)。要求會(huì)計(jì)人員正確認(rèn)識(shí)會(huì)計(jì)職業(yè)，樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的精神，戒懶、戒惰、戒拖；熱愛(ài)會(huì)計(jì)工作，敬重社會(huì)職業(yè)；安心工作，任勞任怨；嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍；忠于職守，盡職盡責(zé)，切實(shí)對(duì)單位、對(duì)社會(huì)公眾、對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)。1.2.2.誠(chéng)實(shí)守信［7］。要求會(huì)計(jì)人員做老實(shí)人，說(shuō)老實(shí)話，辦老實(shí)事，不搞虛假；保守秘密，不為利益所誘惑。

1.2.3.廉潔自律。要求會(huì)計(jì)人員樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀，自覺(jué)抵制享樂(lè)主義、個(gè)人主義、拜金主義；公私分明、不貪不占；遵紀(jì)守法、清正廉潔，自覺(jué)抵制行業(yè)不正之風(fēng)。

1.2.4.客觀公正。要求會(huì)計(jì)人員端正態(tài)度，依法辦事，實(shí)事求是，不偏不倚，保持應(yīng)有的獨(dú)立性。

1.2.5.堅(jiān)持準(zhǔn)則。要求會(huì)計(jì)人員熟悉國(guó)家法律、法規(guī)和國(guó)家統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度，始終堅(jiān)持按法律、法規(guī)和國(guó)家統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度的要求，進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，實(shí)施會(huì)計(jì)監(jiān)督。

1.2.6.提高技能。要求會(huì)計(jì)人員增強(qiáng)提高專業(yè)技能的自覺(jué)性和緊迫感，勤學(xué)苦練，刻苦鉆研；掌握科學(xué)的學(xué)習(xí)方法，向書(shū)本學(xué)、向社會(huì)學(xué)、向?qū)嶋H工作學(xué)，在學(xué)中思，在思中學(xué)，努力提高業(yè)務(wù)水平。

1.2.7.參與管理、強(qiáng)化服務(wù)。要求會(huì)計(jì)人員在做好本職工作的同時(shí)，努力鉆研相關(guān)業(yè)務(wù)，全面熟悉本單位經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和業(yè)務(wù)流程，主動(dòng)提出合理化建議，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)決策，積極參與管理。

二 會(huì)計(jì)職業(yè)道德現(xiàn)狀分析

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變過(guò)程的加快,［２］各方面的經(jīng)濟(jì)利益矛盾日益突出,各種制度還不鍵全,會(huì)計(jì)人員的身份、地位也相應(yīng)地發(fā)生了一定的變化,這就造成會(huì)計(jì)人員所操守的職業(yè)道德環(huán)境發(fā)生了很大的變化,對(duì)會(huì)計(jì)人員的適應(yīng)性、靈活性和多元性提出了更高的要求。我國(guó)會(huì)計(jì)人員普遍知識(shí)結(jié)構(gòu)單

一、知識(shí)老化,會(huì)計(jì)人員對(duì)會(huì)計(jì)以外的經(jīng)濟(jì)、法律、高新技術(shù)與管理等方面的知識(shí)認(rèn)識(shí)不足, 原有的舊的會(huì)計(jì)行為模式和職業(yè)道德規(guī)范也就逐漸失去了對(duì)會(huì)計(jì)人員的約束力,造成了會(huì)計(jì)職業(yè)道德規(guī)范權(quán)威的失落和會(huì)計(jì)人員職業(yè)道德水平的下降。

主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面: 2.1會(huì)計(jì)信息的失真

會(huì)計(jì)信息失真的原因首先是會(huì)計(jì)工作中的失誤。主要表現(xiàn)在會(huì)計(jì)人員由于素質(zhì)低, 在工作中出現(xiàn)計(jì)量、報(bào)告等方面的錯(cuò)誤。同時(shí),會(huì)計(jì)人員在會(huì)計(jì)工作中還會(huì)出現(xiàn)無(wú)意識(shí)的錯(cuò)誤。典型的無(wú)意識(shí)會(huì)計(jì)錯(cuò)誤有: 數(shù)據(jù)書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤、賬戶記錯(cuò)、漏記憑證數(shù)據(jù)、會(huì)計(jì)估計(jì)錯(cuò)誤等等。其次,會(huì)計(jì)工作違規(guī)作賬。論文格式在會(huì)計(jì)核算中, 企業(yè)不按國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)處理,而是為了完成目標(biāo)任務(wù),夸大成績(jī),報(bào)表數(shù)字不是記錄經(jīng)營(yíng)企業(yè)的真實(shí)經(jīng)營(yíng)狀況, 而是按領(lǐng)導(dǎo)的要求蓄意作假帳, 擬虛賬,任意調(diào)整成本、收,引起會(huì)計(jì)信息失真［5］。

2.2會(huì)計(jì)人員職務(wù)犯罪時(shí)有發(fā)生

幾乎每年都有多起有關(guān)會(huì)計(jì)人員職務(wù)犯罪的案件見(jiàn)諸于新聞媒體,盡管這種利用職務(wù)之便從事貪污、盜竊、挪用公款等嚴(yán)重違法犯罪行為的會(huì)計(jì)人員只是極少數(shù),但也確實(shí)反映出會(huì)計(jì)人員隊(duì)伍中的一些人個(gè)人利益膨脹、職業(yè)道德淪喪,以致于不惜鋌而走險(xiǎn),以身試法。見(jiàn)文獻(xiàn)[6] 2.2.1利益驅(qū)動(dòng)

為了獲取政治利益,仔細(xì)分析一下會(huì)計(jì)造假的公司案例不難看出,不管是上市公司還是非上市公司,他們大多是一些在全國(guó)或地方比較有些名氣的大公司、大企業(yè),甚至是地方的支柱產(chǎn)業(yè),在歷史上曾經(jīng)有過(guò)輝煌的業(yè)績(jī),企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人也都是些頭面人物,有著較深的政治背景,同時(shí)市場(chǎng)在變,競(jìng)爭(zhēng)格局在變,但是這些企業(yè)沒(méi)能跟上變化了的形勢(shì),管理模式依舊,產(chǎn)品式樣如故,過(guò)去的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)逐漸消失,為了保住昔日的榮耀,維護(hù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)形象,他們會(huì)不惜一切代價(jià),賬上添彩,表中生花,虛報(bào)產(chǎn)值,虛報(bào)收入,利潤(rùn)等,如浙江JY集團(tuán)有限公司(下稱JY集團(tuán))成立于1993年,是一家擁有相當(dāng)知名度和規(guī)模的民營(yíng)企業(yè),主要從事食品飲料制造、加工和銷(xiāo)售。JY集團(tuán)1999會(huì)計(jì)報(bào)表由JY集團(tuán)本部及杭州SL食品工貿(mào)公司(下稱JY杭州)、浙江桐廬JY皇家實(shí)業(yè)公司(下稱JY桐廬)、浙江JY集團(tuán)嘉興保健飲料廠(下稱JY嘉興)、浙江JY集團(tuán)涪陵有限責(zé)任公司(下稱JY涪陵)五家具有法人資格、實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)報(bào)表匯編而成。1999年合并會(huì)計(jì)報(bào)表反映,該集團(tuán)年末資產(chǎn)總計(jì)45382萬(wàn)元、負(fù)債總計(jì)27296萬(wàn)元、所有者權(quán)益18086萬(wàn)元、利潤(rùn)總額217萬(wàn)元。當(dāng)年會(huì)計(jì)報(bào)表未經(jīng)社會(huì)中介機(jī)構(gòu)審計(jì)。

2000年7月,財(cái)政部門(mén)派出檢查組,對(duì)JY集團(tuán)及其下屬四個(gè)子公司1999年會(huì)計(jì)信息質(zhì)量進(jìn)行了檢查。檢查發(fā)現(xiàn),JY集團(tuán)財(cái)務(wù)管理混亂,會(huì)計(jì)核算不規(guī)范,會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作薄弱,會(huì)計(jì)信息嚴(yán)重失真。經(jīng)檢查后調(diào)整會(huì)計(jì)報(bào)表,該集團(tuán)實(shí)際資產(chǎn)為20098萬(wàn)元、負(fù)債為15667萬(wàn)元、所有者權(quán)益為4431萬(wàn)元、利潤(rùn)總額為-3271萬(wàn)元。資產(chǎn)、負(fù)債、所有者權(quán)益分別虛增了126%、74%、308%,利潤(rùn)虛增達(dá)3488萬(wàn)元。檢查結(jié)果被財(cái)政部門(mén)公告,在社會(huì)上引起了較強(qiáng)的反響。有些地方政府有

意識(shí)的引導(dǎo)企業(yè)會(huì)計(jì)造假,行政干預(yù)銀行貸款給企業(yè),以解決企業(yè)虛報(bào)利潤(rùn)應(yīng)上繳稅收的資金。

為獲取經(jīng)濟(jì)利益,驅(qū)動(dòng)會(huì)計(jì)造假主要是兩個(gè)方面:一是為了籌措資金,《公司法》對(duì)股份有限公司上市有著嚴(yán)格的規(guī)定,比如上市前三年應(yīng)連續(xù)盈利等,為此有些并不具備上市條件的公司為了能上市,大肆包裝,甚至聘請(qǐng)一些會(huì)計(jì)“高手”來(lái)玩弄數(shù)字游戲蒙混過(guò)關(guān)以求獲得上市資格。有些上市公司競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng),經(jīng)營(yíng)不善,而對(duì)最近三年連續(xù)虧損應(yīng)暫停上市的政策不是依靠強(qiáng)化管理增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力解決危機(jī),而是在單、證、賬、表上做文章,以保住其上市資格。二是為了偷逃稅款,這種情況在財(cái)務(wù)失真中占有較大比重,有些公司尤其是私營(yíng)企業(yè),為了達(dá)到偷逃稅款的目的,無(wú)視國(guó)家的法律法規(guī)瞞天過(guò)海,張冠李戴,從而達(dá)到隱瞞銷(xiāo)售收入,虛增銷(xiāo)售成本,多提多攤費(fèi)用,截留利潤(rùn)偷逃稅款的目的。

2.2.2屈從領(lǐng)導(dǎo)壓力,被動(dòng)作賬

在目前的企業(yè)經(jīng)營(yíng)中,會(huì)計(jì)人員與單位負(fù)責(zé)人一般是從屬關(guān)系,即單位負(fù)責(zé)人完全對(duì)會(huì)計(jì)人員擁有領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和支配權(quán),這種純天然的從屬關(guān)系,使得會(huì)計(jì)人員的職業(yè)道德在單位會(huì)計(jì)工作中能否發(fā)揮作用及大小如何,自然帶有明顯的從屬性。當(dāng)然這種從屬性與整個(gè)單位的文化層次和負(fù)責(zé)人的品質(zhì)、修養(yǎng)和道德水準(zhǔn)密切相關(guān),一些單位的負(fù)責(zé)人有時(shí)為了達(dá)到某種利益,往往指示會(huì)計(jì)人員參與作假,這種從屬性往往不是會(huì)計(jì)人員所能左右的,他們往往也不情愿、不得已而為之。如某公司是一家生產(chǎn)電子產(chǎn)品的大型國(guó)有控股公司。2002年12月,由于產(chǎn)品銷(xiāo)售不暢,公司面臨虧損。公司董事長(zhǎng)責(zé)成財(cái)會(huì)部經(jīng)理胡某對(duì)會(huì)計(jì)報(bào)表做技術(shù)處理,實(shí)現(xiàn)當(dāng)年盈利目標(biāo),并承諾如果做得好,將推薦他作為公司總會(huì)計(jì)師人選。胡某知道本公司虧損已成定局,如要落實(shí)董事長(zhǎng)的盈利目標(biāo),只能在會(huì)計(jì)報(bào)表上做假。于是,胡某通過(guò)虛擬交易、向子公司轉(zhuǎn)移廣告費(fèi)支出等方法,將公司會(huì)計(jì)報(bào)表從虧損做成盈利。所以,恪守職業(yè)道德,不少會(huì)計(jì)人員確實(shí)是很難做到的,調(diào)查顯示,當(dāng)前普遍發(fā)生的作假問(wèn)題,大部分會(huì)計(jì)人員并非主觀故意的。

說(shuō)到底如果沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的授意、指示甚至強(qiáng)令,會(huì)計(jì)人員是不會(huì)主動(dòng)造假的,雖

然個(gè)別會(huì)計(jì)確實(shí)有因欠缺而造假但歸根結(jié)底還是手握大權(quán)的那些背后人物所指示的,美國(guó)會(huì)計(jì)界也認(rèn)為會(huì)計(jì)職業(yè)道德?tīng)顩r在很大程度上取決于經(jīng)理職業(yè)道德的高低,如國(guó)內(nèi)成都紅光實(shí)業(yè)股份有限公司的前身是國(guó)營(yíng)紅光電子管廠,始建于1958年,是一家全民所有制工業(yè)企業(yè),也是我國(guó)第一支彩色顯像管的誕生地。1997年5月23日,為擴(kuò)建彩色顯像管生產(chǎn)線項(xiàng)目,“紅光實(shí)業(yè)”以每股6.05元的價(jià)格向社會(huì)公眾發(fā)行7000萬(wàn)股社會(huì)公眾股,發(fā)行市盈率15倍,募集資金總額42350萬(wàn)元。在發(fā)行A股的招股說(shuō)明書(shū)中披露,公司1997年盈利預(yù)測(cè)為凈利潤(rùn)7055萬(wàn)元(所得稅稅率15%),每股稅后利潤(rùn)(全面攤薄)0.3063元/股,每股稅后利潤(rùn)(加權(quán)平均)0.3515元——紅光實(shí)業(yè)當(dāng)年上市,事實(shí)上紅光公司當(dāng)年就出現(xiàn)巨額虧損,并于當(dāng)年進(jìn)入ST(特別處理股)行列,這在中國(guó)證券界中,是史無(wú)前例的,這些號(hào)稱中國(guó)優(yōu)秀的企業(yè),都是在單位負(fù)責(zé)人的操作和指示下造假的,所以會(huì)計(jì)人員自有苦衷,人在江湖身不由己。會(huì)計(jì)人員的不道德從某種意義上講,純粹是單位負(fù)責(zé)人的職業(yè)道德不良所致。另外還有一種情況是一些地方政府為了政績(jī)搞花架子,有的甚至盲目下達(dá)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)指標(biāo),逼著企業(yè)做些水分出來(lái),會(huì)計(jì)人員也只好為配合這些任務(wù)的完成而不得不編造虛假的會(huì)計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

2.3知識(shí)結(jié)構(gòu)老化, 業(yè)務(wù)提高

目前我國(guó)會(huì)計(jì)行業(yè)不少會(huì)計(jì)人員觀念陳舊、知識(shí)結(jié)構(gòu)老化,滿足于從事記賬、算賬、報(bào)賬等傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)核算工作,學(xué)習(xí)新知識(shí)的動(dòng)力和能力不足,未能完成從 “核算” 型會(huì)計(jì)向 “管理型” 會(huì)計(jì)職能的轉(zhuǎn)變,造成目前會(huì)計(jì)行業(yè)低層次的會(huì)計(jì)人員供過(guò)于求,而社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展所急需的懂金融、外貿(mào),會(huì)計(jì)算機(jī)、精通會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)和外語(yǔ)的高層次復(fù)合型會(huì)計(jì)人才嚴(yán)重短缺。

2.4部分會(huì)計(jì)人員責(zé)任心不強(qiáng), 缺乏謹(jǐn)慎

目前我國(guó)的會(huì)計(jì)行業(yè)中,有一部分會(huì)計(jì)人員在工作中存在著責(zé)任心不強(qiáng)、業(yè)務(wù)不精、工作不細(xì)致等問(wèn)題,具體表現(xiàn)在會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、會(huì)計(jì)處理方法、會(huì)計(jì)科目的使用, 以及會(huì)計(jì)要素的確定、計(jì)量、記錄上缺少應(yīng)有的認(rèn)真細(xì)致的工作精神和慎重穩(wěn)健的工作態(tài)度,導(dǎo)致錯(cuò)用會(huì)計(jì)科目、記賬不規(guī)范、隨意亂攤成本、報(bào)表擠數(shù)等情況在一些單位司空見(jiàn)慣。這些不但降低了會(huì)計(jì)工作效率,也嚴(yán)重影響會(huì)計(jì)工作質(zhì)量,給單位和國(guó)家造成了嚴(yán)重的不良后果。

2.5監(jiān)督體系不健全、監(jiān)督機(jī)制不完善。

內(nèi)部監(jiān)督由于會(huì)計(jì)監(jiān)督人員缺乏足夠的獨(dú)立性往往流于形式。外部監(jiān)督由于點(diǎn)多、面廣、任務(wù)重、注冊(cè)會(huì)計(jì)師制度又剛剛恢復(fù)建立不久, 加之人員知識(shí)老化等問(wèn)題, 都與承擔(dān)的任務(wù)和需要達(dá)到的目標(biāo)不相適應(yīng),不能從外部監(jiān)督上保證會(huì)計(jì)信息的質(zhì)量。當(dāng)企業(yè)的的財(cái)務(wù)行為與會(huì)計(jì)法規(guī)制度發(fā)生抵觸時(shí),往往片面強(qiáng)調(diào)搞活經(jīng)營(yíng),而放松了對(duì)違紀(jì)違規(guī)行為的監(jiān)督。況且目前會(huì)計(jì)監(jiān)督、財(cái)政監(jiān)督、審計(jì)監(jiān)督、稅務(wù)監(jiān)督等監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)又不統(tǒng)一, 各部門(mén)在管理上各自為政,功能上相互交叉,造成各種監(jiān)督不能有機(jī)結(jié)合,不能從整體上有效地發(fā)揮監(jiān)督作用。雖然有關(guān)部門(mén)每年都要進(jìn)行稅收財(cái)務(wù)物價(jià)檢查,會(huì)計(jì)師事務(wù)所每年都要對(duì)會(huì)計(jì)報(bào)表審計(jì)驗(yàn)證, 但其經(jīng)常性、規(guī)范性以及廣度、深度、力度都不能給企業(yè)內(nèi)部會(huì)計(jì)監(jiān)督提供有力的支持, 進(jìn)而難以形成有效的監(jiān)督機(jī)制［11］。

三、加強(qiáng)會(huì)計(jì)職業(yè)道德建設(shè)的對(duì)策與措施

3.1健全體系，加大執(zhí)法力度

法治對(duì)會(huì)計(jì)職業(yè)道德建設(shè)具有重要的保證作用和促進(jìn)作用。新《會(huì)計(jì)法》已正式實(shí)施，為了保證《會(huì)計(jì)法》［1］的有效施行，還必須建立、健全相應(yīng)的會(huì)計(jì)法規(guī)、規(guī)章，使《會(huì)計(jì)法》的有關(guān)規(guī)定具體化。近年來(lái)，為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，中國(guó)會(huì)計(jì)法規(guī)制度建設(shè)取得了重要進(jìn)展，相繼發(fā)布實(shí)施了《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》、《會(huì)計(jì)專業(yè)技術(shù)職務(wù)試行條例》、《會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范》、《會(huì)計(jì)從業(yè)資格管理辦法》、《總會(huì)計(jì)師條例》、《代理記賬管理暫行辦法》、《會(huì)計(jì)電算化管理辦法》、《會(huì)計(jì)檔案管理辦法》以及一系列的會(huì)計(jì)核算制度等會(huì)計(jì)法規(guī)、規(guī)章、制度，基本保證了會(huì)計(jì)工作有法可依，有章可循。但是，中國(guó)的法規(guī)、制度建設(shè)程度與整個(gè)改革開(kāi)放和現(xiàn)代化建設(shè)的要求相比，還有不少差距，必須在實(shí)踐中不斷地加以健全和完善。近年來(lái)，會(huì)計(jì)工作中存在的秩序混亂、信息失真等問(wèn)題，雖然與法律約束力不夠有一定關(guān)系，但執(zhí)法力度不強(qiáng)也是重要原因之一。因此，必須切實(shí)貫徹實(shí)施《會(huì)計(jì)法》，加大會(huì)計(jì)工作執(zhí)法力度，要切實(shí)做到“有法必依，違法必究”，讓那些膽敢造假者得到應(yīng)有的懲罰，同時(shí)加強(qiáng)法制教育，促使會(huì)計(jì)人員形成正確的道德判斷、道德選擇和道德評(píng)價(jià)模式，從而更好地行使會(huì)計(jì)職責(zé)［9］。

3.2健全監(jiān)督機(jī)制，建立職業(yè)道德評(píng)價(jià)體系

良好的職業(yè)道德風(fēng)尚，不僅要依靠會(huì)計(jì)人員的自我覺(jué)悟，而且要輔以監(jiān)督措施［4］。由于目前中國(guó)還未建立起內(nèi)容全面、操作性強(qiáng)的會(huì)計(jì)職業(yè)道德準(zhǔn)則，因此，加強(qiáng)管理機(jī)構(gòu)和社會(huì)輿論對(duì)會(huì)計(jì)人員職業(yè)道德的內(nèi)外監(jiān)督和檢查顯得尤為重要。財(cái)務(wù)工作的外部監(jiān)督機(jī)構(gòu)如稅務(wù)機(jī)關(guān)、工商管理、審計(jì)機(jī)關(guān)、民間審計(jì)等執(zhí)法部門(mén)要進(jìn)一步維護(hù)執(zhí)法的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，充分發(fā)揮其對(duì)會(huì)計(jì)工作的監(jiān)督、檢查與指導(dǎo)作用。加強(qiáng)社會(huì)輿論的監(jiān)督作用，利用各種大眾傳媒工具，大力宣傳和表彰優(yōu)秀會(huì)計(jì)的品行，譴責(zé)少數(shù)會(huì)計(jì)的不道德的行為;借助社會(huì)輿論的贊揚(yáng)與批判，培養(yǎng)會(huì)計(jì)知善知惡的能力，引導(dǎo)會(huì)計(jì)懲惡揚(yáng)善，在全行業(yè)中造成一種以遵守會(huì)計(jì)職業(yè)道德光榮、以違反會(huì)計(jì)職業(yè)道德可恥，扶正祛邪、懲惡揚(yáng)善的濃厚氛圍，使良好的會(huì)計(jì)職業(yè)道德風(fēng)尚深入人心。

3.3凈化環(huán)境

當(dāng)會(huì)計(jì)人員合法權(quán)益受到侵害時(shí)，因堅(jiān)守職業(yè)道德誠(chéng)信從業(yè)卻遭受辭退、解聘或降職降級(jí)等不法處分而影響到經(jīng)濟(jì)收入時(shí)，建議設(shè)立專項(xiàng)基金給予相應(yīng)的補(bǔ)償和救助，切實(shí)解決會(huì)計(jì)人員怕遭受打擊報(bào)復(fù)的后顧之憂，增強(qiáng)他們堅(jiān)守職業(yè)道德，誠(chéng)信從業(yè)的信心，培養(yǎng)他們有“相對(duì)獨(dú)立人”的意識(shí)，使他們敢于并樂(lè)于堅(jiān)守職業(yè)道德，誠(chéng)信從業(yè)。同時(shí)，這也體現(xiàn)了會(huì)計(jì)人員的特殊勞動(dòng)價(jià)值，使其勞酬相符，安心工作、恪盡職守，人盡其才。

3.4加強(qiáng)對(duì)教育，提高會(huì)計(jì)人員素質(zhì) ［14］［15］

會(huì)計(jì)人員是會(huì)計(jì)信息的直接制造者。目前，［２］中國(guó)會(huì)計(jì)人員的業(yè)務(wù)水平普遍不高，還有一些人未經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)就直接走上了會(huì)計(jì)工作崗位，由于工作的失誤，對(duì)會(huì)計(jì)信息失真情況的產(chǎn)生負(fù)有不可推卸的責(zé)任。各單位和會(huì)計(jì)管理部門(mén)應(yīng)不斷加強(qiáng)對(duì)會(huì)計(jì)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，并使之制度化、規(guī)范化，同時(shí)將繼續(xù)教育和培訓(xùn)列入其業(yè)務(wù)考核的內(nèi)容，促使會(huì)計(jì)人員努力掌握更高的會(huì)計(jì)技能，提高會(huì)計(jì)服務(wù)質(zhì)量，使之更好地為社會(huì)經(jīng)濟(jì)服務(wù)。詳見(jiàn)文獻(xiàn)[10] 四 建立會(huì)計(jì)人員誠(chéng)信檔案

誠(chéng)信檔案包含的對(duì)象是我國(guó)所有會(huì)計(jì)從業(yè)人員及其領(lǐng)導(dǎo)。具體記錄的信息應(yīng)包括四個(gè)方面,即基本信息、守信信息、提示信息和警示信息。誠(chéng)信檔案主要記錄會(huì)員的基本情況、在誠(chéng)信方面的良好表現(xiàn)及行為、已經(jīng)出現(xiàn)的有違行業(yè)誠(chéng)信要求而需予以提示的行為, 以及嚴(yán)重違反法律法規(guī)和職業(yè)道德及準(zhǔn)則、受到各類(lèi)處理的行為等。在具體實(shí)施過(guò)程中,誠(chéng)信檔案實(shí)行動(dòng)態(tài)管理, 由各級(jí)財(cái)政部門(mén)逐級(jí)匯總報(bào)財(cái)政部和會(huì)計(jì)學(xué)會(huì), 各單位對(duì)所報(bào)資料的真實(shí)性、完整性負(fù)責(zé)。各相關(guān)人員有義務(wù)及時(shí)向單位如實(shí)提供誠(chéng)信信息和相應(yīng)資料, 并保證真實(shí)。［4］各單位負(fù)責(zé)本單位會(huì)計(jì)誠(chéng)信檔案相關(guān)信息的歸集、錄入,會(huì)計(jì)學(xué)會(huì)重點(diǎn)負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)誠(chéng)

信檔案管理制度制定、信息分析、更新、網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)和維護(hù)、政策解釋和培訓(xùn), 指導(dǎo)和監(jiān)督檢查各級(jí)學(xué)會(huì)的誠(chéng)信檔案建設(shè)管理工作, 對(duì)全行業(yè)會(huì)計(jì)誠(chéng)信信論文格式息進(jìn)行分析和披露。會(huì)計(jì)誠(chéng)信檔案記錄期限至個(gè)人不再?gòu)氖聲?huì)計(jì)工作止, 對(duì)相關(guān)人員失信和處罰等相關(guān)信息進(jìn)行記錄和披露, 是加強(qiáng)會(huì)計(jì)自律性管理的有效手段, 使用權(quán)誠(chéng)信執(zhí)業(yè)者受到社會(huì)的信任和尊重,失信者受到市場(chǎng)的處罰?？傊? 會(huì)計(jì)職業(yè)道德建設(shè)已成為做好會(huì)計(jì)工作不可分割的重要組成部分, 所以加強(qiáng)會(huì)計(jì)人員的道德建設(shè)也是非常之重要的, 如果領(lǐng)導(dǎo)能夠把好財(cái)務(wù)收支關(guān)口, 公正明確地反映方方面面的利益關(guān)系, 不偏私,不濫用職權(quán)。并且會(huì)計(jì)人員能樹(shù)立強(qiáng)烈的法律意識(shí),提高自身素質(zhì),不存私心,不怕打擊報(bào)復(fù), 能自覺(jué)、大膽地同各種違規(guī)違紀(jì)行為, 作堅(jiān)決斗爭(zhēng)。用適當(dāng)?shù)姆椒ūＷo(hù)自己的利益, 那么會(huì)計(jì)人員職業(yè)道德將會(huì)漸漸走出兩難的境地, 會(huì)計(jì)人員的誠(chéng)信度也會(huì)漸漸的提高。因?yàn)闀?huì)計(jì)職業(yè)道德的樹(shù)立并不單單是會(huì)計(jì)人員, 而是需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人, 等等多方面的來(lái)共同并且不斷的追求崇高的會(huì)計(jì)職業(yè)道德觀念, 達(dá)到更高的會(huì)計(jì)職業(yè)道德境界,造就出高尚的會(huì)計(jì)職業(yè)道德品質(zhì)。詳見(jiàn)文獻(xiàn)[10]

結(jié)論

綜上所述，職業(yè)道德建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、艱苦的實(shí)踐活動(dòng)［２］。我們認(rèn)為，作為一名合格的會(huì)計(jì)人員，立信乃會(huì)計(jì)之本，信以立志，信以守身，信以處事，信以待人，毋忘立信，當(dāng)必有成;誠(chéng)信，永遠(yuǎn)是為人之本;誠(chéng)信，是會(huì)計(jì)職業(yè)道德的核心;誠(chéng)信乃是會(huì)計(jì)事業(yè)的生命線。會(huì)計(jì)人員只有進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，全面提高從業(yè)人員的道德素質(zhì)，牢固樹(shù)立良好的職業(yè)道德，讓“誠(chéng)實(shí)守信”這一道德規(guī)范深深植根于每個(gè)會(huì)計(jì)人員的心中，中國(guó)的會(huì)計(jì)職業(yè)道德水平才會(huì)躍上一個(gè)新臺(tái)階。

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在我即將完成學(xué)士論文之際，謹(jǐn)向以下老師、同學(xué)、同事及朋友表示深深的謝意。

我要特別感謝我的指導(dǎo)老師主子元老師。感謝老師前對(duì)我畢業(yè)設(shè)計(jì)的悉心指導(dǎo)，更加感謝老師對(duì)我題目的理解以及支持。

祝愿各位老師同學(xué)身體健康，事業(yè)有成！

第四篇：物業(yè)管理人員素質(zhì)與要求

物業(yè)管理人員素質(zhì)與要求

在21世紀(jì)，人類(lèi)社會(huì)將步入一個(gè)快速發(fā)展的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。誕生于1981年的中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)，在經(jīng)過(guò)了20年風(fēng)風(fēng)雨雨的發(fā)展后，走出了一條輝煌之路。社會(huì)科技進(jìn)步、人類(lèi)生活方式改變，使物業(yè)管理趨向科學(xué)化及復(fù)雜化；同時(shí)，物業(yè)管理發(fā)展至今，其專業(yè)化、市場(chǎng)化的特征越來(lái)越顯著，在未來(lái)發(fā)展中，物業(yè)管理企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)和沖擊。為了適應(yīng)21世紀(jì)的科技進(jìn)步、社會(huì)變革和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，物業(yè)管理人員必須訂立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)及計(jì)劃，努力完善自身的條件。

在這篇論文中我會(huì)分別就物業(yè)管理人員素質(zhì)要求中的服務(wù)意識(shí)與人際關(guān)系；科技發(fā)展與管理技術(shù)；經(jīng)濟(jì)與法律知識(shí)；房地產(chǎn)及建筑工程知識(shí)；其他知識(shí)等方面做出論述，并對(duì)物業(yè)管理人員素質(zhì)的培養(yǎng)做出討論。

本篇論文雖力求做到深入、完善，但限于本人知識(shí)水平及工作經(jīng)驗(yàn)的原因，可能會(huì)有許多不足，望各位老師給予諒解，并加以指正。

引言

物業(yè)管理作為一個(gè)新興行業(yè)，它的發(fā)展是以服務(wù)作為主旋律的，而無(wú)論21世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式和戰(zhàn)略目標(biāo)如何變革，服務(wù)的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓顧客滿意”。以顧客為導(dǎo)向，力求滿足顧客需求和期望，追求顧客滿意和忠誠(chéng)的經(jīng)營(yíng)管理新理念，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，逐步形成并得到迅速發(fā)展。對(duì)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)而言，未來(lái)的五年將是該行業(yè)高速發(fā)展的黃金時(shí)期，在這個(gè)階段，必將需要一大批高素質(zhì)的人才即優(yōu)秀的物業(yè)管理人員。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才競(jìng)爭(zhēng)。高素質(zhì)的人才隊(duì)伍往往掌握著先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到客戶的滿意度，因此它也成為衡量物業(yè)管理公司優(yōu)秀與否的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理人員要強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，要增強(qiáng)學(xué)習(xí)的自覺(jué)性，深入學(xué)習(xí)現(xiàn)代心理、人際、英語(yǔ)、經(jīng)濟(jì)、科技、法律、房地產(chǎn)、建筑、管理和WTO規(guī)則等知識(shí)以不斷提高管理水平，為客戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)良的生活和居住環(huán)境，以專業(yè)的知識(shí)及高度的技巧來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，來(lái)滿足客戶的要求。

從近些年勞動(dòng)力市場(chǎng)的招聘情況看，物業(yè)管理人員一直位居前列。不過(guò)從招聘物業(yè)管理人員的市場(chǎng)現(xiàn)狀分析，無(wú)論是招聘單位對(duì)物業(yè)管理人員的需求以及求職者自身從事物業(yè)管理所具備的能力，都與新世紀(jì)對(duì)物業(yè)管理人員的要求存在著一定距離。不少人一談到物業(yè)管理人員就與物業(yè)維修、簡(jiǎn)單物業(yè)看護(hù)、一般物業(yè)管理聯(lián)系起來(lái)。這主要由于不少的國(guó)內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)還沒(méi)有完全走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行軌跡，普遍采用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的傳統(tǒng)管理模式，往往以純粹的物業(yè)管理業(yè)務(wù)去拓展市場(chǎng)，因而對(duì)物業(yè)管理人員的要求也相對(duì)較低。作為求職者而言，只看到傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)管理模式及人員需求的特點(diǎn)，未能發(fā)現(xiàn)其未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，沒(méi)有及時(shí)增加適應(yīng)這一職業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的相關(guān)技能。

事實(shí)上，物業(yè)管理職業(yè)沒(méi)有想象中那么簡(jiǎn)單，考察國(guó)外的物業(yè)管理公司，在其總經(jīng)理的辦公室除掛有物業(yè)管理的崗位證書(shū)外，還掛有房產(chǎn)估價(jià)和經(jīng)紀(jì)方面的證書(shū)。而且物業(yè)管理這一行業(yè)正面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇：首先住房制度改革的不斷深入后，使得相關(guān)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)更加活躍，也使得物業(yè)管理更加市場(chǎng)化，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，形成自己的品牌是一個(gè)必然的趨勢(shì)，而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)與大量的新型物業(yè)管理人才是分不開(kāi)的。另外，入世后，國(guó)外企業(yè)雖然可能不會(huì)直接參與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)，但是會(huì)大量介入金融、物業(yè)評(píng)估、代理、咨詢等與房地產(chǎn)相關(guān)的業(yè)務(wù)，由此必然帶來(lái)對(duì)大量的物業(yè)管理專業(yè)人才的需求，并且這已成為現(xiàn)實(shí)。

第一章 應(yīng)將“以人為本”的服務(wù)意識(shí)運(yùn)用到協(xié)調(diào)到人際關(guān)系中

因接到一條豐臺(tái)石榴園小區(qū)有些房屋的裝修存在問(wèn)題，居民找物業(yè)講理，物業(yè)竟然惱羞成怒動(dòng)手打人，還打傷了一個(gè)65歲的老太太的熱線記錄，京華時(shí)報(bào)實(shí)習(xí)女記者李倩及記者楊威于3月24日對(duì)中創(chuàng)物業(yè)進(jìn)行采訪，但由于楊威遭到中創(chuàng)物業(yè)工作人員毆打，采訪被迫中斷之事引起社會(huì)廣泛關(guān)注。在之后的采訪中記者了解到中創(chuàng)物業(yè)管理還存在諸多問(wèn)題。據(jù)業(yè)主反映，1992年，當(dāng)大多數(shù)居民已經(jīng)搬到該小區(qū)后，開(kāi)發(fā)公司承諾兩至三年內(nèi)通管道煤氣，然而時(shí)至今日居民們還要扛煤氣罐，甚至搬蜂窩煤。房屋的質(zhì)量也存在這樣那樣的問(wèn)題，多數(shù)居民家中漏水嚴(yán)重。在不少住戶家中，記者都見(jiàn)到了滲漏造成的墻皮脫落和黃色水印，甚至22號(hào)樓有的住戶家中墻上都長(zhǎng)了綠毛，有的住戶陽(yáng)臺(tái)一角明顯能看出低了一截。1999年，物業(yè)要求每戶居民交納250元安裝插卡式電表，然而當(dāng)天記者在樓道里看到的仍是空空如也的電表箱。一位老人的家旁邊是抽水的地泵，每次地泵一響，老人家里根本無(wú)法呆人。經(jīng)過(guò)與中創(chuàng)物業(yè)一位叫李秀玲(音)的主任交涉，物業(yè)保證3天內(nèi)解決問(wèn)題，然而直到今天，泵聲依然。該物業(yè)公司經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生沖突甚至對(duì)業(yè)主大打出手。1月22日22時(shí)許，20多個(gè)身穿物業(yè)公司制服的小伙子闖到某住戶家，他們先把電源切斷，沖進(jìn)屋內(nèi)便開(kāi)始打、砸，將住戶14歲的孩子雙腿打得幾乎骨折，家中重病在床的老太太也被推到地上。該物業(yè)公司對(duì)拖欠房租的住戶經(jīng)常采取的手段就是“掐電”。常常是凌晨?jī)扇c(diǎn)將住戶的電表拆掉。寒假前，他們將小區(qū)內(nèi)幾十家住戶的電源掐斷，造成相當(dāng)一部分學(xué)生不能在家復(fù)習(xí)功課。有住戶找到物業(yè)反映房屋漏水問(wèn)題時(shí)，他們竟告訴業(yè)主“六層漏水告六層去，甭找我們”。按照業(yè)主的說(shuō)法，所謂的物業(yè)公司除了收費(fèi)，什么都不管，住戶家中出現(xiàn)問(wèn)題還要自己花錢(qián)找人修理??

看到以上的事例便可以對(duì)我國(guó)現(xiàn)有物業(yè)管理中存在的諸多問(wèn)題略見(jiàn)一斑。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)，人們居住的硬件條件得到了很大的改善，而硬件問(wèn)題基本解決后，自然會(huì)對(duì)居住服務(wù)、居住環(huán)境等軟件方面的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。這種高質(zhì)量的要求，對(duì)現(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和管理水平提出了挑戰(zhàn)。這將促使物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)進(jìn)一步把物業(yè)管理水平推向新的高度帶來(lái)機(jī)遇。當(dāng)前一些物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平，距離業(yè)主的要求尚有較大的差距。這是由管理者的心理因素造成的，他們還沒(méi)有把自己的位置擺正，總是以管理者自居，雖然也講服務(wù)，但服務(wù)意識(shí)很難到位。正如上面事例中提到的中創(chuàng)物業(yè)，其管理者很難講有什么服務(wù)意識(shí)，這是現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)的悲哀。最近物業(yè)的類(lèi)似報(bào)道有很多，可見(jiàn)人們對(duì)物業(yè)管理的重視程度大幅提高。物業(yè)管理的根本目的是為業(yè)主、用戶服務(wù)。對(duì)物業(yè)是管理，對(duì)業(yè)主和使用者則是服務(wù)。管理好物業(yè)，其目的就是為物業(yè)所有者或使用者提供更好的服務(wù)。因此，以人為本，進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)管理的服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平，這是物業(yè)管理企業(yè)繼續(xù)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。

今年，我國(guó)已加入世界貿(mào)易組織，國(guó)外服務(wù)業(yè)以人為本的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平很多人都是有目共睹的。同樣作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，如果企業(yè)服務(wù)意識(shí)差、服務(wù)水平低，觀念不及時(shí)更新，這樣的企業(yè)今后在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將不可避免的被淘汰出局。新的世紀(jì)里，隨著廣大業(yè)主（用戶）經(jīng)濟(jì)、生活水平的提高，其服務(wù)要求將會(huì)越來(lái)越高。隨之而來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，必將促使物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)水平方面的不斷提高。

物業(yè)管理的中心思想就是以人為本，堅(jiān)持全心全意為業(yè)主服務(wù)的原則，想在業(yè)主需要之前，做在業(yè)主要求之先。與傳統(tǒng)的住戶相比，新一代商品房業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質(zhì)，因此其物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)較高，更重視物業(yè)管理服務(wù)的品牌及包裝等心理需求。業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的要求不再滿足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服務(wù)的及時(shí)性、方便性、舒適性，對(duì)管理人員的服務(wù)標(biāo)識(shí)、禮貌用語(yǔ)等也都有一定的要求。顧客并不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是第一位的。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)——讓所有顧客滿意。新頒布的ISO9001；2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，其中第一項(xiàng)原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。

近日，中國(guó)社會(huì)調(diào)查事務(wù)所在北京、上海、廣州、天津等6個(gè)大中城市對(duì)1200位所居住房屋有物業(yè)管理的居民作了專項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)查。結(jié)果有34%的被調(diào)查者表示對(duì)所在住所的物業(yè)管理“不滿意”；37%的被調(diào)查者對(duì)所在住所物業(yè)管理滿意度“一般”。

被調(diào)查者對(duì)于物業(yè)管理的不滿意點(diǎn)主要集中在六個(gè)方面。一是房屋出現(xiàn)問(wèn)題，物業(yè)公司維修不及時(shí)，占81%；二是物業(yè)公司的防盜管理存在嚴(yán)重問(wèn)題，占74%；三是由于某些住戶不交物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司不向全體住戶提供服務(wù)，占67%；四是公用設(shè)施不到位，占55%；五是物業(yè)公司工作人員服務(wù)態(tài)度不好，占40%；六是物業(yè)公司亂收費(fèi)，占29%。

從以上的調(diào)查中可以看出，在以人為本這方面物業(yè)管理公司做的還很不到位。如何實(shí)施“以人為本”的物業(yè)管理，這取決于物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的定位及“以人為本”的內(nèi)涵挖掘的廣度、深度，同時(shí)對(duì)全體物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)有較高要求。這就需要物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容不斷更新與深化，服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。為此，物業(yè)管理公司應(yīng)成立專門(mén)的部門(mén)，研究不同住戶的服務(wù)需求和心理訴求，這樣才能使我們的物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容更加貼近住戶。要使住戶走出住房回歸社區(qū)，物業(yè)管理公司還需精心策劃，豐富多彩的社區(qū)文化，使住戶愿意參加和樂(lè)意參與社區(qū)活動(dòng)。令住戶的社區(qū)責(zé)任感得以增強(qiáng)，并融洽了住宅區(qū)內(nèi)、圍合內(nèi)及棟內(nèi)的鄰里關(guān)系。實(shí)現(xiàn)的方式有多種，如通過(guò)開(kāi)展多種形式的社區(qū)文化生活，把不同年齡、不同文化素質(zhì)、不同愛(ài)好的住戶組織起來(lái)，再通過(guò)物業(yè)管理公司員工自編自演與組織住戶自編自演的、健康向上的、催人奮進(jìn)的、豐富多彩的、精神食糧奉獻(xiàn)給全體住戶。這樣一方面拉近了物業(yè)管理人員與住戶的距離，形成了理解、融洽、和睦的社區(qū)氣氛；另一方面營(yíng)造了一種現(xiàn)代精神文明環(huán)境和創(chuàng)造出一種新的生活方式，給每個(gè)住戶愉悅的享受；另一方面，住戶也為能居住在這樣的社區(qū)而感到自豪。這種“以人為本”的服務(wù)理念，不僅要根植于物業(yè)管理人員的服務(wù)意識(shí)之中，而且要通過(guò)物業(yè)管理人員的潛移默化和言行舉止的影響，帶動(dòng)住戶以助人奉獻(xiàn)為本，愛(ài)護(hù)社區(qū)的一草一木為已任的良好風(fēng)尚。

因此，服務(wù)應(yīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的生命，“以人為本”應(yīng)是物業(yè)管理服務(wù)的永恒主題。要達(dá)到此目標(biāo)，物業(yè)管理的服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)，更需不斷的更新強(qiáng)化，真正實(shí)現(xiàn)先服務(wù)后管理，融服務(wù)于管理之中，最終通過(guò)物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使住戶真正感受和得到一個(gè)美好的生活空間和精神環(huán)境，這樣住戶的感受便在社會(huì)中傳遞、擴(kuò)散、激發(fā)，從而促進(jìn)社會(huì)的文明進(jìn)步。

這便需要物業(yè)管理人員擁有一顆進(jìn)取心。進(jìn)取心首先來(lái)自于自身秉賦，后天的培養(yǎng)亦顯重要。進(jìn)取心反映了物業(yè)管理人員強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在于：認(rèn)真負(fù)責(zé)?？此评仙Ｕ?，實(shí)則四字值千金。物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認(rèn)真負(fù)責(zé)精神殊為不易。信譽(yù)卓著。講道德，重操守，重誠(chéng)實(shí)，對(duì)客戶有求必應(yīng)，對(duì)企業(yè)忠心耿耿，對(duì)自身永不滿足，持續(xù)追求。

面對(duì)21世紀(jì)，“關(guān)懷顧客，以客為尊”方為上策，近年來(lái)在服務(wù)行業(yè)流行的CS戰(zhàn)略（Customers Satisfaction）——“顧客滿意”戰(zhàn)略，值得在物業(yè)管理行業(yè)中應(yīng)用。CS戰(zhàn)略的核心是提高顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及形象的滿意度，為此管理企業(yè)就必須先了解住戶的需要，主動(dòng)關(guān)懷住戶，然后才能制訂出適合他們要求的服務(wù)。惟有這樣，才能贏取住戶的理解支持，以保持長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，營(yíng)造企業(yè)良好的生存發(fā)展環(huán)境。以誠(chéng)懇、守信、積極的態(tài)度對(duì)待居住者；關(guān)心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進(jìn)而為其提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。

有了以上的服務(wù)意識(shí)，便有了與業(yè)主打交道的本錢(qián)。人生在世，注定要與人接觸。更何況是與業(yè)主的生產(chǎn)生活息息相關(guān)的物業(yè)管理工作。物業(yè)管理的對(duì)象是物（房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施），服務(wù)的對(duì)象是人（業(yè)主或使用人）。因此物業(yè)管理人員組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，物業(yè)管理人員要加強(qiáng)人際關(guān)系的培養(yǎng)，要盡量與客戶做好溝通。這時(shí)要把業(yè)主當(dāng)作自己的朋友，全身心的為其解決困難。具備這項(xiàng)素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無(wú)；反之，則誤會(huì)重重，隔閡加

深。比如深圳前些年物業(yè)管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會(huì)甚至成見(jiàn)所至。注重與業(yè)主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現(xiàn)在隨機(jī)、日常工作中，我們提倡及時(shí)地、真誠(chéng)而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見(jiàn)征詢活動(dòng)。必須從業(yè)主的需要出發(fā)，從業(yè)主關(guān)心的衣、食、住、行等方面入手，高質(zhì)量地提供綠化、衛(wèi)生、家政、治安等常規(guī)項(xiàng)目，不斷改善業(yè)主的居住和工作條件，使業(yè)主在物業(yè)管理中獲得切實(shí)的利益。尤其要充分發(fā)揮業(yè)主的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，動(dòng)員他們積極參與物業(yè)管理，要廣泛聽(tīng)取業(yè)主的批評(píng)和意見(jiàn)，不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。而且也要注重與同事的溝通。現(xiàn)代團(tuán)隊(duì)中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤(rùn)，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營(yíng)造了健康、和諧的氣氛，溝通是調(diào)動(dòng)積極性的重要手段。同時(shí)亦要注重與有關(guān)單位、部門(mén)和上級(jí)主管理溝通。溝通與協(xié)調(diào)是一種顧全大局的意識(shí)，是一種境界，也是信息社會(huì)對(duì)管理人員的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

第二章 物業(yè)管理人員應(yīng)掌握科技發(fā)展及先進(jìn)的管理方法

人類(lèi)進(jìn)入了信息和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滲透進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)角落，因特網(wǎng)連結(jié)著千千萬(wàn)萬(wàn)的公司和家庭，以至于遠(yuǎn)程辦公和電子商務(wù)成為可能和現(xiàn)實(shí)，網(wǎng)絡(luò)迅速傳遞著信息，把個(gè)人--家庭--公司--社會(huì)--世界虛擬化為一體。物業(yè)管理可以充分利用各種現(xiàn)代高科技成果和管理手段，為個(gè)人、家庭和公司提供廣泛的信息和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，有效地提高客戶的生活質(zhì)量和工作環(huán)境，既滿足了客戶的要求，又可為自身的生存發(fā)展提供了廣闊的天地。而信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)又為物業(yè)管理服務(wù)提供了重要的支持手段和前提條件。同時(shí)，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等資訊科技高新技術(shù)的飛速發(fā)展將改變?nèi)藗兊纳罘绞?，SOHO一族的生活工作方式將日漸普及。因此物業(yè)管理企業(yè)除了品牌包裝，利用全電網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作、圖文并茂的通知形式，向業(yè)主提供快速、方便的服務(wù)和與住戶建立現(xiàn)代流行的溝渠道（E-mail,Hotline等）將是必然的趨勢(shì)。

面對(duì)挑戰(zhàn)，物業(yè)管理人員必須重視各類(lèi)專業(yè)管理技術(shù)的掌握，不斷更新、學(xué)習(xí)新的管理服務(wù)技術(shù)，適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，加強(qiáng)管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高管理技術(shù)水平，這樣才能保證自己的管理實(shí)力始終與物業(yè)設(shè)備的科技進(jìn)步同步。特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一段時(shí)間物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)管理企業(yè)的基本管理服務(wù)手段，如何借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高管理服務(wù)水平，物業(yè)管理人員將無(wú)法回避。

面對(duì)現(xiàn)代化的物業(yè)，一個(gè)仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。作為物業(yè)管理人員來(lái)說(shuō)，關(guān)注這方面的科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢(shì)，對(duì)于及時(shí)提高管理技術(shù)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力度以及促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步都十分重要。當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會(huì)越來(lái)越多的應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來(lái)。面對(duì)新技術(shù)的挑戰(zhàn)，我們物業(yè)管理行為必須關(guān)注科技進(jìn)步，及時(shí)提高專業(yè)管理技術(shù)，只有這樣，才能增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)我們整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。

過(guò)去的物業(yè)建設(shè)，只是相對(duì)簡(jiǎn)單的鋼筋混凝土建筑，配套設(shè)施、設(shè)備的科技含量都不高，其管理維護(hù)的技術(shù)含量也不高。隨著高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè)建設(shè)中引入了諸多高新科技的設(shè)施設(shè)備，物業(yè)建設(shè)智能化已經(jīng)是大勢(shì)所趨。今后，住宅開(kāi)發(fā)建設(shè)要走技術(shù)創(chuàng)新和集約化生產(chǎn)之路，提高住宅小區(qū)的科技含量，從根本上提高住宅質(zhì)量。面對(duì)這種趨勢(shì)，作為物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，管理好這些高科技設(shè)施設(shè)備，就必然需要有相應(yīng)的知識(shí)技術(shù)，單*體力勞動(dòng)以及過(guò)去那種簡(jiǎn)單的管理維護(hù)技術(shù)顯然是難以擔(dān)當(dāng)管理重任的。而適應(yīng)這一趨勢(shì)，物業(yè)管理企業(yè)要適應(yīng)現(xiàn)代化物業(yè)的管理要求，轉(zhuǎn)變管理經(jīng)營(yíng)觀念，由簡(jiǎn)單維護(hù)型、勞動(dòng)密集型向技術(shù)維護(hù)型、知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。只有這樣，才能保證物業(yè)管理的水平與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)中的科技進(jìn)步同步?？梢灶A(yù)見(jiàn)，面對(duì)現(xiàn)代化的物業(yè)，一個(gè)仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理方式的物業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代化

物業(yè)的管理要求，物業(yè)管理行業(yè)必須面對(duì)挑戰(zhàn)，提高物業(yè)管理的技術(shù)含量。特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一段時(shí)間物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)管理企業(yè)的基本管理服務(wù)手段，如何借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高管理服務(wù)水平，物業(yè)管理企業(yè)將無(wú)法回避。

新的世紀(jì)里，面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新技術(shù)革命的挑戰(zhàn)，我們必須高度重視智能化物業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，這既是對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的挑戰(zhàn)，也是我們提高物業(yè)管理水平的機(jī)遇。物業(yè)管理行業(yè)必須適應(yīng)技術(shù)革新的市場(chǎng)需求，廣大從業(yè)人員要加強(qiáng)高新管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高高科技管理技術(shù)水平。物業(yè)管理行業(yè)必須主動(dòng)關(guān)注當(dāng)代科技的安展，及時(shí)評(píng)估這些新科技對(duì)房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)的影響，及早做出反應(yīng)。當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，科技的發(fā)展，其目的還在于讓人類(lèi)工作、生活得更加舒適、安全、方便。因此，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會(huì)越來(lái)越多的應(yīng)用到物業(yè)和環(huán)境建設(shè)中來(lái)。面對(duì)現(xiàn)代化的物業(yè)，一個(gè)仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。正如我現(xiàn)在的實(shí)習(xí)單位管理紫玉山莊的北京集祥物業(yè)管理有限公司，因?yàn)槿磉h(yuǎn)傳組建工程正在進(jìn)行當(dāng)中，尚未實(shí)施，故每月尚需人工查表，此項(xiàng)工作耗費(fèi)了大量的人力物力，造成了時(shí)間上的浪費(fèi)，導(dǎo)致每月的付款通知書(shū)制作滯后，給工作帶來(lái)很大的不便。故，作為物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，關(guān)注這方面的科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢(shì)，對(duì)于及時(shí)提高管理技術(shù)、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力度以及促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步都十分重要。

第三章 經(jīng)濟(jì)與法律知識(shí)是物業(yè)管理人員不可或缺的素質(zhì)之一

隨著從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)制度到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度、從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體系向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式、管理方式方法在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下已不適應(yīng)，特別是中國(guó)的市場(chǎng)制度日益成熟，全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的大趨勢(shì)和中國(guó)加入WTO后帶來(lái)國(guó)際企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)有的政府保護(hù)或干預(yù)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩將日漸消褪，物業(yè)管理企業(yè)，將會(huì)面臨體制變革的挑戰(zhàn)，因而必須調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)就是隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的形成，企業(yè)要通過(guò)招投標(biāo)取得物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)權(quán)。成熟的物業(yè)管理市場(chǎng)，就是為物業(yè)管理公開(kāi)、公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造條件。這是因?yàn)槲飿I(yè)管理作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)生機(jī)和活力的源泉，也是把物業(yè)管理推向一個(gè)更新境地的重要途徑。只有競(jìng)爭(zhēng)才能不斷提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能使物業(yè)管理行業(yè)充滿生機(jī)和活力。加快競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的形成，要做好三個(gè)方面的工作：一是要學(xué)習(xí)先行城市物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的成功經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合本地的經(jīng)驗(yàn)，積極探索，大膽實(shí)踐；二是要破除行業(yè)保護(hù)主義，本位主義，為建立物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制創(chuàng)造條件，勇于把符合招標(biāo)條件的物業(yè)項(xiàng)目拿出來(lái)，推向市場(chǎng)實(shí)行公開(kāi)、公平的競(jìng)爭(zhēng)，加快物業(yè)管理市場(chǎng)的培育和發(fā)展；三是要建立規(guī)則，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)有序化、規(guī)范化。

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)法制的社會(huì)。我國(guó)的物業(yè)管理只有實(shí)現(xiàn)有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運(yùn)作，才能保證行業(yè)健康持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。近年來(lái)，在物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)方面雖有了可喜的進(jìn)展，出臺(tái)了多部法規(guī)、規(guī)章，全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例即將出臺(tái)，但從整體形勢(shì)來(lái)看，物業(yè)管理發(fā)展前景仍存在很多隱患，制約因素較多，其中重要的方面就是法制環(huán)境較差；全國(guó)缺乏系統(tǒng)完善的法律體系；半數(shù)以上的省、直轄市及較大城市沒(méi)有地方法規(guī)，有的甚至連規(guī)范性文件都很少；即使在法制建設(shè)較早的地方，法規(guī)政策仍然存在結(jié)構(gòu)、體系、覆蓋面、執(zhí)法等許多的缺陷甚至混亂現(xiàn)象。法規(guī)政策成為物業(yè)管理市場(chǎng)的緊缺物資，并嚴(yán)重制約著行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步，亟需建立健全物業(yè)管理的法律體系。

物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)也還扮演著一個(gè)法律、法規(guī)維護(hù)者的角色，大量煩瑣棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物業(yè)公司一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。圍繞著防火安全、治安防范、交通管治、技術(shù)安全防范、公共生活秩序管理以及鄰里糾紛調(diào)解等一系列過(guò)去本應(yīng)由多個(gè)部門(mén)共同完成的工作。除了配合公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)小區(qū)安全管理防范措施的制定和落實(shí)外，還要做好對(duì)違章、違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象的糾正工作，杜絕一切可能影響居用者生活的行為產(chǎn)生。由于這一類(lèi)工作極易引發(fā)居用者之間矛盾的產(chǎn)生，故還應(yīng)積極做好宣傳教育工作，使小區(qū)安全保障系數(shù)提升到最高點(diǎn)。物業(yè)管理公司能夠提供優(yōu)秀的管理和服務(wù)，居住者能夠享有高品質(zhì)的居住生活，首先應(yīng)明確二者之間的關(guān)系。這既有一般意義上的“管理與被管理，服務(wù)與被服務(wù)”的常規(guī)概念，而更重要的是以平等為前提保障的法律關(guān)系。

第五篇：銷(xiāo)售人員素質(zhì)要求1

銷(xiāo)售人員素質(zhì)要求

1、真誠(chéng)

真誠(chéng)是銷(xiāo)售中應(yīng)具備的最基本素質(zhì)，缺乏真誠(chéng)，銷(xiāo)售人員就難以了解客戶信任，或者只能暫時(shí)騙得客戶的信任，最終還是會(huì)失信于人。

2、忠實(shí)

即對(duì)所屬企業(yè)的忠實(shí)感，把自己的銷(xiāo)售工作視為對(duì)企業(yè)的一種責(zé)任。否則，以銷(xiāo)售之名，行營(yíng)私利，決不會(huì)成為一名成功的銷(xiāo)售人員。

3、靈敏

面對(duì)復(fù)雜的情況，能夠迅速做出判斷，及時(shí)采取對(duì)策。銷(xiāo)售無(wú)常法，機(jī)遇不常在，銷(xiāo)售人惟有以靈敏洞察力來(lái)捕捉時(shí)機(jī)，才能出奇制勝。

4、創(chuàng)造力

對(duì)銷(xiāo)售人員而言，與其說(shuō)是在銷(xiāo)售商品，倒不如是在推銷(xiāo)技巧，這些技巧很難從書(shū)籍中學(xué)到，更多地來(lái)自個(gè)人獨(dú)創(chuàng)。

5、好學(xué)

只有虛心好學(xué)，處處留心，事事留意，才能具備廣博的知識(shí)和健全的知識(shí)結(jié)構(gòu)。

6、熱情

對(duì)本職工作充滿熱情，坦誠(chéng)友善，心胸開(kāi)闊，積極樂(lè)觀。

7、彬彬有禮

具有紳士風(fēng)度的銷(xiāo)售人員給客戶留下深刻的第一印象，以禮待人，是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。

8、勇氣

雙層含義，一是取勝的信念，不為困難所嚇倒的氣概；一是在陷入困境，四面楚歌中保持樂(lè)觀和自信。

9、進(jìn)取心

對(duì)自己的業(yè)績(jī)不滿足，時(shí)刻以記標(biāo)準(zhǔn)激勵(lì)自己。

10、勤奮

在銷(xiāo)售過(guò)程中付出比他人更多的努力，一分耕耘，就會(huì)有一分收獲。

11、團(tuán)隊(duì)精神