第一篇：論酒店客人投訴處理

論酒店客人投訴處理

摘要：在酒店日常工作處理中，將隨時(shí)面臨處理客人的各類投訴。在如今顧客至上的服務(wù)體系下，良好的處理，不僅能挽回酒店人員在工作過程中的漏洞，還能樹立酒店良好的口碑與形象。本文將通過我所學(xué)與實(shí)習(xí)經(jīng)歷來分析處理客人投訴流程。關(guān)鍵詞： 投訴 處理

一.酒店投訴概述

（一）投訴概念

顧客投訴是消費(fèi)者針對(duì)酒店的產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度及設(shè)施設(shè)備等方面問題表示不滿，向酒店主管部門批評(píng)、抱怨或申訴，并要求得到酒店相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。

（二）投訴特征

根據(jù)顧客訴求，把投訴的特征歸為：非典型投訴（發(fā)牢騷）、建設(shè)性投訴（建議）、批評(píng)性投訴（發(fā)泄）、控告性投訴（補(bǔ)償）1.非典型投訴

（例1）1003房間的客人在前臺(tái)對(duì)服務(wù)員講”小姐，你房間不錯(cuò)，周圍環(huán)境也很好，就是房間有點(diǎn)冷?！边@位客人的上述講話不大像是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評(píng)的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當(dāng)他又一次來到前臺(tái)時(shí)，客服走上前來對(duì)他說：“先生，我們已把您對(duì)溫度的意見轉(zhuǎn)達(dá)給了客房部，他們?cè)倌姆块g添加了取暖器，您覺得溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好”，但他對(duì)這家飯店的信心已大為提高。這位客人算是留住了。

然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人回到房間，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。前臺(tái)的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會(huì)認(rèn)為那是在投訴，因?yàn)樗麤]有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過房間和環(huán)境不錯(cuò)呢。

一般情況下，無論對(duì)哪種結(jié)果，客人都不會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見卻會(huì)形成一種積累，最終促使他們是否仍選擇這家飯店。他還可能把這愉快的感覺或愉快的經(jīng)歷告訴他的朋友、親屬和同事。2.建設(shè)性投訴

建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。

（例2）馮先生是我們酒店的長住客人，這天早上他離開房間時(shí)，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過我們酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來度假。先生說，她夫人覺得惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗南壬秋埖甑拈L住客人。這樣她會(huì)覺得更有面子。

當(dāng)然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不被理睬的建設(shè)性投訴會(huì)進(jìn)一步變成批評(píng)性投訴，進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來。無論哪一種局面出現(xiàn)，對(duì)飯店來說，都是一種損失。3.批評(píng)性投訴

批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿告訴對(duì)象，不一定要對(duì)方做出什么承諾。

（例3）某團(tuán)隊(duì)到我們酒店舉辦活動(dòng)。來之前有很多東西要與酒店方確認(rèn)，但總是他們主動(dòng)打電話找我們的銷售員確認(rèn)。到店后銷售員也是對(duì)他們漠不關(guān)心，連人都沒有出現(xiàn)過。客服接待時(shí)，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)就對(duì)客服說：“不知道你們是不是接的團(tuán)隊(duì)消費(fèi)都很高，看不起我們消費(fèi)10萬元的團(tuán)隊(duì)。銷售員就給我們打過一次電話，我們有疑問的時(shí)候都要主動(dòng)給他打電話，就連來之前要確認(rèn)餐飲菜單都是我們給他打的電話。” 4.控告性投訴

控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。（例4）客人通過旅行者預(yù)定了6間陽光套房，但因?yàn)樵摲啃蜐M了。銷售員聯(lián)系客人可以幫他們把其中的4間房間“升級(jí)“為豪單。但客人入住時(shí)發(fā)現(xiàn)”升級(jí)“的房間，其實(shí)價(jià)值比他們?cè)瓉眍A(yù)定的房間低，非常不滿。他要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。

（三）投訴分類

1、對(duì)酒店人員的投訴

（1）服務(wù)員的服務(wù)工作未到位；（2）服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中態(tài)度不佳，給客人擺臉色；

（3）服務(wù)技能不規(guī)范。

2、由酒店產(chǎn)品引起的投訴

（1）菜肴，在實(shí)習(xí)工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。天域出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的上菜速度問題，由于客人用餐時(shí)間較為集中且接待量大，導(dǎo)致部分客人厭煩上菜過慢。其次就是菜肴的口味以及衛(wèi)生狀況都會(huì)引起客人投訴。

（2）客房作為酒店的標(biāo)志性服務(wù)，所以酒店非常的重視客房的管理。大致有三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房內(nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴。

3、設(shè)施設(shè)備的投訴

因部分設(shè)施設(shè)備老化，導(dǎo)致顧客無法體驗(yàn)到應(yīng)有的服務(wù)

4、來自于客人自身原因

客人來酒店消費(fèi)，酒店就會(huì)盡量滿足客人的任何要求。但客人對(duì)酒店期望值比較高，對(duì)酒店的要求也許會(huì)超出實(shí)際，根據(jù)客人的需求及價(jià)值觀念不同，酒店的不滿足就會(huì)使客人產(chǎn)生誤會(huì)造成投訴。除開這方面，還有就是客人蓄意的。一是因?yàn)榭腿俗约盒那椴缓孟胝乙粋€(gè)發(fā)泄口來發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費(fèi)打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。

5、其他因素

（1）意外事件

這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如大型宴會(huì)上客人的酒水被人偷走、大型的宴會(huì)人員流動(dòng)量大，丟失物品是很難查到的。當(dāng)然，這也是酒店管理的一種疏忽。（2）可抗力因素

這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災(zāi)等。

（四）投訴影響

任何事物都是一把雙刃劍，有利有弊，投訴對(duì)酒店發(fā)展過程也是同樣。（1）反面影響

1、投訴使酒店的聲譽(yù)受損

酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務(wù)對(duì)不同的客人會(huì)有不同的反應(yīng)，有時(shí)甚至?xí)斐煽腿说耐对V?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會(huì)引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會(huì)在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。

2、造成酒店的客源流失

酒店是個(gè)公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識(shí)下失去這部分因投訴而流失的客源。

3、影響了酒店的效益

酒店的目標(biāo)就是取得一定的效益，這個(gè)效益包括兩個(gè)方面，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益

酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報(bào)，獲取最大的投資回報(bào)是任何一家酒店都追求的目標(biāo)?？腿送对V酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報(bào)將降低或是沒有回報(bào)，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。（2）酒店的社會(huì)效益

酒店的社會(huì)效益是指酒店在經(jīng)營管理過程中的給社會(huì)帶來的影響和貢獻(xiàn)、社會(huì)對(duì)酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會(huì)上的形象等。但當(dāng)客人投訴酒店時(shí)，酒店的社會(huì)效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會(huì)上所建立的形象，這些都是不利于酒店。（2）正面影響

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力

對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量、對(duì)后勤部門而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤

部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)

賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)。通過客人的投訴，給酒店提供了一個(gè)使客人有不滿意到滿意的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)了彼此的溝通，消除了對(duì)酒店的不良影響。

3、處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系

研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會(huì)導(dǎo)致25位客人從此不再登門。”因此，酒店要力求使每一位客人都滿意。客人有投訴，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決?？腿藢⒉辉偃胱≡摼频?。同時(shí)，也就意味著失去25位潛在客人。無疑，這對(duì)酒店是個(gè)巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機(jī)會(huì)，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對(duì)酒店的不良影響，減少了負(fù)面宣傳。

4、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗(yàn)

客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個(gè)酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長期在一個(gè)環(huán)境工作，對(duì)本酒店的問題可能會(huì)視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務(wù)。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實(shí)上，很多員工并沒有做到這一點(diǎn)。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。而客人則不同，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費(fèi)者，對(duì)酒店服務(wù)中存在的問題有切身體會(huì)和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗(yàn)。

5、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平

酒店可以通過客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此，可以這樣認(rèn)為，處理好客人的投訴是一項(xiàng)需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽(yù)度。

二.酒店投訴處理現(xiàn)狀

三亞天域酒店坐落于三亞市亞龍灣，以其得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)，外加最大的園林設(shè)施及最多的客房，擁有良好的客源量。在天域?qū)嵙?xí)的期間，無論哪個(gè)部門，都奉承著“滿足顧客一切要求，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則。盡管員工在工作過程中，失誤在所難免，但是顧客的投訴往往只能反應(yīng)到酒店督導(dǎo)層，并不能讓高層管理人員改善員工工作質(zhì)量，導(dǎo)致投訴不斷，工作效率適得其反。案例一：

1月19日，入住A2519房的張先生致電大堂副理臺(tái)投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有蚊蟲。張先生認(rèn)為，堂堂一個(gè)五星級(jí)大酒店為什么會(huì)如此讓人住的不舒心。

處理：向客人致歉并贈(zèng)送果籃，馬上通知樓層服務(wù)員做好清理工作。

分析及預(yù)防：客房部做房人員每天無論是走客房還是住客房，都應(yīng)該保質(zhì)保量做好清潔工作。督導(dǎo)層人員做好監(jiān)督工作。三亞本來就屬于熱帶氣候，后勤部門要做到及時(shí)消殺，避免出現(xiàn)這類似的顧客投訴。案例二：

2月15日，B3429房客退房，樓層人員查完房表示OK，待客人結(jié)完帳欲走時(shí)，樓層人員卻報(bào)說少了一瓶可樂，但客人堅(jiān)持說沒有拿，前臺(tái)人員與客人一起上房尋找，此時(shí)樓層又報(bào)已找到，造成客人意見極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。

處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認(rèn)真、細(xì)致，以免造成客人投訴。

分析及預(yù)防：客房部要在提高查房速度的同時(shí)要注意質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行查房程序，工作要更細(xì)致化，增強(qiáng)責(zé)任心。前臺(tái)收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見物品的通知時(shí)，應(yīng)委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務(wù)員仔細(xì)尋找，避免此類尷尬發(fā)生。

案例三：

2月1日，A1503的客人投訴隔壁房間太吵鬧導(dǎo)致睡不著。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，A1505房的客人為了慶祝生日，進(jìn)入客房后狂歡至深夜兩三點(diǎn)。

處理：客房部已向客人致歉，并為其置換了一間較為靠邊的客房。

分析及預(yù)防：客房是客人的休息場所，講究安靜，晚上樓層服務(wù)員應(yīng)多巡視樓層，多關(guān)注樓層動(dòng)態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)A1503太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。案例四：

3月7號(hào)，椰苑中餐廳發(fā)生寶寶椅夾傷小朋友手指事件，客人要求賠償其在酒店的一切消費(fèi)，并賠償小孩醫(yī)藥費(fèi)，否則將起訴酒店安全措施不到位。

處理：經(jīng)過協(xié)商及安撫，給該客人在酒店的一切消費(fèi)免單。

分析及預(yù)防：這導(dǎo)致酒店不僅損失收入，還帶來一定的負(fù)面影響。餐廳服務(wù)員在備餐期間就應(yīng)該及時(shí)檢查器械是否損壞并及時(shí)向工程部報(bào)損。酒店督導(dǎo)，應(yīng)該起到監(jiān)督作用，避免這種不必要的損失。酒店高層應(yīng)盡量抓住客人求賠償心理，處理好投訴，減少損失。

三.如何更好處理投訴

如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗(yàn)臨場發(fā)揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時(shí)而定。具體的方法，我總結(jié)出以下幾個(gè)解決的方法：

（一）以正確的態(tài)度受理投訴

客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務(wù)的過程中受到了不公正的待遇?？腿饲皝硗对V，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護(hù)客人的權(quán)利。也忽視了酒店提高管理水平的機(jī)會(huì)，無論怎樣我們要對(duì)前來投訴的客人持歡迎態(tài)度。

（二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理解與同情。

應(yīng)讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時(shí)，不要理解為對(duì)個(gè)人的指責(zé)，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時(shí)，要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯?，在潛意識(shí)下降低客人心中的怒火。

（三）邊聽邊做好記錄。

認(rèn)真聽取客人投訴的同時(shí)要認(rèn)真做好記錄。一方面表示酒店對(duì)他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做鋪墊。

（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)

要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒有過錯(cuò)，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會(huì)投訴）；三是為了求補(bǔ)償，有些客人無論酒店有無過錯(cuò)，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實(shí)的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補(bǔ)償，盡管他們一再強(qiáng)調(diào)的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時(shí)，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補(bǔ)償，處理者則要看自己有無權(quán)利給予其補(bǔ)償。如果沒有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面處理客人的投訴。

（五）要有足夠的耐心

客人講話時(shí)或大聲吵嚷時(shí)，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應(yīng)與之大聲。

（六）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題

客人在采取了投訴行動(dòng)后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來投訴時(shí)，都對(duì)酒店的工作人員會(huì)有一種戒備心理，因?yàn)樗麄兺J(rèn)為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對(duì)客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實(shí)際行動(dòng)和話語，使客人感到酒店的有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場上真心實(shí)意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。

（七）樹立 “客人總是對(duì)的”的信念

作為一名服務(wù)員，一個(gè)服務(wù)工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對(duì)的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點(diǎn)。換一個(gè)角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)都在提倡“即使客人錯(cuò)了，也要把‘對(duì)’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對(duì)抗情緒。這是處理好投訴的關(guān)鍵。

（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴

迅速處理投訴，及時(shí)采取補(bǔ)救或是補(bǔ)償措施，并征得客人同意?？腿说耐对V最終是為了解決問題。因此對(duì)于客人的投訴不要推卸責(zé)任，應(yīng)區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動(dòng)局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對(duì)客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾，以免落下把柄。

對(duì)投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。

總之，就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來分析，酒店出現(xiàn)投訴是屬于正常現(xiàn)象?；诰频瓯旧砭褪且粋€(gè)經(jīng)營復(fù)雜的行業(yè)，而且在酒店消費(fèi)的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現(xiàn)對(duì)于酒店的發(fā)展來說是具有推動(dòng)作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營效果。但就另一方面來看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對(duì)酒店的發(fā)展有害而無益。作為一位酒店工作者或是學(xué)習(xí)酒店管理的人來說，我們都要正確的認(rèn)識(shí)投訴，找出投訴產(chǎn)生的原因，我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個(gè)發(fā)展殘酷的時(shí)代。

參考文獻(xiàn)

第二篇：酒店客人投訴處理程序

前廳管理

投訴的處理

一個(gè)酒店在管理上無論多么嚴(yán)格，客人投訴是不可避免的。由于客人來自四面八方，不同國度，每一位客人都有各自的生活方式和習(xí)慣，再加上心情、年齡等因素，總會(huì)對(duì)酒店服務(wù)或設(shè)施提出自己的抱怨和不滿，對(duì)此，酒店業(yè)稱之為“投訴”。

一．投訴的概念及客人投訴的因素

投訴：源自英文單詞complaints，意為不滿、抱怨、酒店投訴是指酒店顧客在使用酒店設(shè)施設(shè)備及消受酒店服務(wù)過程中或后對(duì)酒店的出品不滿意而向有關(guān)人員訴說、抱怨。幾乎每個(gè)酒店每天都可能接到顧客的投訴。一般來講，酒店是歡迎顧客投訴的。

要么是沒能獲得放松；

要么是自己的希望沒能得到滿足。

二．處理投訴的重要意義

1．顧客投訴是對(duì)酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的信息反饋，是對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量的變相檢測，可引起酒店有關(guān)人士的注意，有利于酒店當(dāng)局及時(shí)有針對(duì)性地改善經(jīng)營管理，填漏補(bǔ)缺；有利于員工吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高服務(wù)技能，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

2．從營銷角度講，客人投訴表明其在意酒店，在酒店的消費(fèi)是有意識(shí)的。妥善處理好投訴，可改善顧客與酒店的長期關(guān)系，使顧客成為酒店的好顧客、?？停惶幚聿缓?，則失去的不僅是該位客人或該幾位客人，還有可能是他們身后的親友、同事、上下級(jí)等潛在顧客。因?yàn)閴牡目陬^宣傳一般比好的口頭宣傳傳得快、傳得遠(yuǎn)。美國有關(guān)調(diào)查表明，吸引新顧客所花成本是保持老顧客所花成本的5倍。

所以，許多酒店都很重視客人投訴?？梢哉f，星級(jí)、檔次越高，越重視客人投訴。

三．處理投訴的人員及基本原則

人員：AM、任何一位面對(duì)客人的員工。原則：

1．真心誠意地幫助客人解決問題，盡可能讓客人滿意原則； 2．絕不與客人爭辯； 3．不損害酒店的利益； 4．把“對(duì)”讓給客人；

5．盡可能“大事化小，小事化了”、壞事變好，冷靜處理原則； 6．盡快處理。

四．處理投訴的程序

AM CREETING CUESTS：起身，面帶微笑，用熱忱、友好且不失剛毅的目光向客人施注目禮，親切問候客人，使賓客感到你既熱情好客，又具備解決復(fù)雜問題的能力。

1．認(rèn)真聽取（耐心、高度的禮節(jié)禮貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感謝）； 2．注意傾聽具體內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員），并當(dāng)賓客面作詳細(xì)記錄，如客人較為激動(dòng)，要設(shè)法請(qǐng)客人到合適的地點(diǎn)交談。

3．要對(duì)客人的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示一些歉意之辭，讓賓客覺得你同情他、理解他。

4．在聽取賓客意見時(shí)，要保持冷靜，弄清原因后，迅速地作出正確判斷。5．當(dāng)客人面與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)賓客投訴的事情進(jìn)行處理，或隨賓客到出事地點(diǎn)處理問題。對(duì)一時(shí)不能解決的問題，向賓客解釋，并把將要采取的措施告訴客人。

6．將賓客投訴意見通知有關(guān)部門，使問題得到及時(shí)解決。

7．對(duì)極少數(shù)不講道理的賓客，在處理時(shí)要做到維護(hù)國家、酒店的利益，但態(tài)度要緩和，語言舉止須禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。

8．代表總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使賓客感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。9．檢查落實(shí)。

10．將賓客意見通知有關(guān)部門輸入賓客檔案，以便賓客下次進(jìn)店時(shí)提供針對(duì)性的服務(wù)，避免客人再次投訴。

11．建立賓客投訴檔案，并作為員工的活教材。

五．處理客人投訴的具體措施

分清情況，區(qū)別對(duì)待是處理投訴的有效辦法。1．按客人投訴動(dòng)機(jī)分：

①建設(shè)性投訴：酒店應(yīng)表示歉意和感謝；

②企求得到尊重的投訴：

應(yīng)當(dāng)眾道歉，把對(duì)讓給他們，以提高客人的身價(jià)，讓客人感到臉上有光，并使在場的朋友為之佩服。

③求得心理平衡的投訴：

應(yīng)讓客人有喧泄機(jī)會(huì)，喧泄心中的不滿，以求得心理上的平衡。

④需要求得補(bǔ)償?shù)耐对V：

應(yīng)區(qū)分情況，除精神上給以安慰外，給予物質(zhì)上的補(bǔ)償。2．按客人投訴的強(qiáng)烈分：

①對(duì)于一般性投訴：

應(yīng)以誠相待，好言相慰，只要通情達(dá)理，功夫到家，不愁問題解決不了。②對(duì)于強(qiáng)烈的投訴：

應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面，以表達(dá)對(duì)客人意見的高度重視，并盡量滿足客人的要求和期待，以防事態(tài)的擴(kuò)大。六．客人投訴的分類

（一）對(duì)設(shè)備的投訴

對(duì)空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等等；

處理辦法：立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后電話聯(lián)系，硬座問題的解決。

（二）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

粗魯?shù)恼Z言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冰冷冷的態(tài)度，過分的熱情。

（三）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

電話慢、MORNING CALL不準(zhǔn)時(shí)、行李無人幫助搬運(yùn)

處理辦法：道歉、安慰客人，必要時(shí)給些額外好處。

（四）對(duì)異常事件的投訴

無法買到機(jī)票，因天氣的原因飛機(jī)不能及時(shí)起飛等，OVER BOOKING解釋清楚

（五）客人由于不理解酒店方面的政策規(guī)定或誤解而造成的

處理辦法：解釋清楚，同時(shí)耐心，對(duì)客人確實(shí)存在的問題熱情幫助解決。

（六）客人故意挑剔、無事找事鬧

處理辦法：冷靜靈活，把“對(duì)”讓給客人，以柔克剛，盡量不要把事情鬧大和影響其它客人。

七．客房服務(wù)客人不滿意的因素 1．電梯鈴響后梯口無人迎送客人。2．忘記客人的留言。

3．未聽懂客人講話的意思便作出回答。4．對(duì)來訪客人不夠熱情。

5．不了解酒店餐飲、娛樂設(shè)施的具體位置及服務(wù)時(shí)間。6．無熟記經(jīng)常聯(lián)系的酒店內(nèi)部電話號(hào)碼。7．無及時(shí)收回客人用過的餐具。8．?dāng)[放有破損的杯具。

9．地氈上有雜物而無及時(shí)撿起。

10．無及時(shí)清理電梯口煙灰桶的臟物。11．床單有頭發(fā)和污跡。

12．沒有及時(shí)維修房間有毛病的電器設(shè)備。13．電話機(jī)有異味，聽客人的電話。14．偷看客人的信件，聽客人的電話。15．使用客人的私人物品。16．向客人索取小費(fèi)。

17．當(dāng)著客人的面，上司責(zé)罵服務(wù)員。

18．未經(jīng)上司批準(zhǔn)，便接受客人的禮物或邀請(qǐng)。

19．在服務(wù)過程中，服務(wù)員用手摳嘴、摳鼻、摳耳等不雅觀動(dòng)作。20．身體上散發(fā)異味、脂粉抹得過分或佩帶珠寶飾物過份。21．員工將私事向客人申訴。

22．服務(wù)員在房內(nèi)看電視或收聽收音機(jī)。

23．看見客人有特別的零食而隨手取點(diǎn)嘗試。無及時(shí)補(bǔ)充客人用過的酒水。24．遞東西不用托盤。

25．傳遞客人需要的物品速度慢。26．與賓客高聲講話或爭論。

27．借清潔之名去翻閱住客的抽屜。

八．旅客與酒店經(jīng)常發(fā)生糾紛的問題

1．旅客貴重物品遺失--------在房間內(nèi)、在餐廳或PA、在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)遺失。

2．旅客行李遺失-------寄存在酒店遺失、協(xié)助搬運(yùn)行李中遺失、無寄存遺失、打破行李箱或物品。

3．旅客將房間的設(shè)備或用品私自帶走或者破壞。

4．酒店的設(shè)施或管理不善，致使旅客受傷或受害：地板太滑、被電梯門或自動(dòng)門撞傷；無明顯的告示牌；破餐具割傷；家具不穩(wěn)；衣服洗壞或燙壞；機(jī)器的噪音；車禍；中毒。

5．蓄意白吃白宿。

6．簽帳金額超過酒店規(guī)定，而屢催不付款。7．蓄意逃帳。

8．要求以私人支票會(huì)帳。

9．不守公共秩序：酒醉、吵鬧、打架、賭博、色情。10．有訂房而無法安排房間。

11．與非法定配偶同住一房，而被法定配偶覺察到。12．無理要求住宿。

13．酒店工作人員服務(wù)不周，得罪客人。14．旅客托辦事項(xiàng)未能辦妥，且拖延時(shí)間。

客人要求轉(zhuǎn)交物品處理程序

一、客人讓員工轉(zhuǎn)交客人物品

處理程序：詢問轉(zhuǎn)交客人是否在家：

1客人在家 1確認(rèn)所轉(zhuǎn)交物品名稱、數(shù)量

2.將物品送至需轉(zhuǎn)交客人房間，并讓客人當(dāng)面清點(diǎn)、確認(rèn)

3.如客人不在家，將物品拿回客人房間，告知要轉(zhuǎn)交客人不在家：

“對(duì)不起,先生/小姐,XXX房間客人不在家，為了安全，一般客人不在家時(shí)，我們不能隨便往房間放東西，您看要不等客人在家時(shí)，我再替您轉(zhuǎn)交吧”

4.如客人堅(jiān)持，可讓客人聯(lián)系前臺(tái): “您和前臺(tái)聯(lián)系一下吧，聯(lián)系完后我馬上幫您送過去” 5.等前臺(tái)通知：送與不送

2.客人不在家：1.告知客人：“對(duì)不起,先生/小姐,為了安全，一般客人不在家時(shí)，我們不能隨便往房間放東西，您看要不等客人在家時(shí)，我再替您轉(zhuǎn)交吧”

2.如客人堅(jiān)持，可讓客人聯(lián)系前臺(tái): “您和前臺(tái)聯(lián)系一下吧，聯(lián)系完后我馬上幫您送過去” 3.等前臺(tái)通知：送與不送

(備注:如是會(huì)務(wù)組派發(fā)物品,告知或幫客人聯(lián)系前臺(tái))

客人損壞酒店財(cái)物的處理程序

Subject : Damage to Hotel’s Properties by Guest

主題 : 客人損壞酒店財(cái)物的處理 Purpose目的: Ensures proper record is taken on hotel property damaged by guest.正確記錄客人損壞酒店財(cái)物的情況； Procedure程序：

Staff should report any hotel properties damaged by guest to their immediate supervisor.員工必須盡快向其主管報(bào)告酒店所有的客人損壞的情況；

Supervisor will report the damaged items and their locations to Guest Services Manager.主管將得到的有關(guān)客人損壞情況及其位置報(bào)告給客戶關(guān)系經(jīng)理；

Guest Services manager will go with Security Officer to the said location to investigate and a photo will be taken for reference.客戶關(guān)系經(jīng)理將和保安部主管一起到事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查并拍攝相關(guān)照片；

If the location is a guest room, room attendant will be instructed to make up the room except the affected area as an evidence.如果事發(fā)地點(diǎn)在客房，客房服務(wù)員將打掃房間除非事發(fā)區(qū)域要作為證據(jù)保留下來； Housekeeping/Engineering will be consulted regarding the charges of the damaged items.管家部/工程部將商量有關(guān)損失的費(fèi)用；

A message is left to the guest asking him to contact the Guest Services Manager should ask tactfully if he is aware of the damage.If he admits and agrees to compensate, a miscellaneous debit voucher should be prepared for him to sign.給客人留言，讓他去聯(lián)系客戶關(guān)系經(jīng)理，客戶關(guān)系經(jīng)理要很圓滑地提醒客人，讓其明白他已經(jīng)給酒店造成的損壞。如果客人許可并同意賠償，便準(zhǔn)備一張借條讓客人簽名； If the guest denies to have caused the damage and refuses to pay the compensation, Guest Services Manager should try very best to explain and convince him to settle the charges.If he still insists, higher management will be referred for further action.如果客人不愿意并且拒絕賠償，客戶關(guān)系經(jīng)理要盡力解釋并勸說他解決賠償事宜。如果他仍然堅(jiān)持拒絕賠償，那么就請(qǐng)示上級(jí)來解決；

Con’t Procedures: 跟進(jìn)程序

A Hotel property loss/damage report will be filled and distributed to departments concerned.Meanwhile, an entry is made in the Guest Services Manager log book for record.填寫一張酒店財(cái)產(chǎn)丟失及損壞報(bào)告給相關(guān)部門。同時(shí)客戶關(guān)系經(jīng)理將有關(guān)情況記錄在工作記錄本上；

1、客房重復(fù)預(yù)訂之后

銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺(tái)石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺(tái)灣石姓客人的來電預(yù)訂。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識(shí)，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺(tái)灣客人。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺(tái)的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號(hào)的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動(dòng)地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。

臺(tái)灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無論總臺(tái)怎么解釋和賠禮，這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。”

銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對(duì)總臺(tái)失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店常客最終滿意。

這位臺(tái)灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據(jù)他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因?yàn)樗麑?duì)10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會(huì)喚起他對(duì)逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對(duì)10樓他情有獨(dú)鐘。

銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對(duì)我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因?yàn)橐婕傲硪慌腿?，?huì)產(chǎn)生新的矛盾，請(qǐng)石先生諒解?！?/p>

“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣?！笔壬鞒隽俗尣?。

“14樓有一間客房與1015客房完全一樣?！变N售公關(guān)部經(jīng)理說，“事先已為先生準(zhǔn)備好了?！?/p>

“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利?！笔壬樕隙嘣妻D(zhuǎn)陰。

“那么先生住8樓該不會(huì)有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道?！澳鷦偛挪皇钦f只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問。

“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會(huì)兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房?！变N售公關(guān)經(jīng)理說。

“不勝感激，我同意?！笔壬@喜。銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對(duì)講機(jī)，通知有關(guān)部門：“請(qǐng)傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入806客房?！?/p>

酒店的這一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。

2、開房的抉擇

2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對(duì)他說：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意?？煽偱_(tái)服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證?！彼呎f邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表?！笆┙?jīng)理，您就行個(gè)方便呢?！迸赃吥俏荒凶右策f上名片求情。

此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？?，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會(huì)失掉一個(gè)很有潛力的常客，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢問那男子：“您有沒有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭。“那可不行啊?！笔┙?jīng)理顯得無可奈何。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請(qǐng)?jiān)试S我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧?！薄昂?，就這么辦吧?！笔┙?jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會(huì)一定再住天京大酒店。

施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺(tái)辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺(tái)掛了個(gè)電話，向值臺(tái)服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請(qǐng)她特別多加注意。［評(píng)析］

以上施經(jīng)理對(duì)客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個(gè)重要客源，又確保了酒店安全無恙。

第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。

第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)?？蛻羧胱〉陌踩⑥k理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。

第三、施經(jīng)理最后又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。

本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對(duì)少數(shù)了解熟悉、有信譽(yù)的客人，原則上是不予賒賬的，但有時(shí)對(duì)有特殊情況且印象不錯(cuò)的客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開房讓其進(jìn)去休息，等等。

第三篇：酒店客人常見問題投訴及處理

酒店客人常見問題投訴及處理

一、投訴的定義

投訴是指客人對(duì)飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。

二、投訴的種類

根據(jù)投訴的來源可以把投訴分為四種：

1、客人到柜臺(tái)口頭投訴。

2、客人打電話投訴。

3、客人寫信與發(fā)傳真投訴。

4、客人在“賓客意見表”反映的較嚴(yán)懲的問題，也可以視作投訴。

5、客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設(shè)性意見和較強(qiáng)烈的需求。

三、投訴的原因

1、對(duì)服務(wù)不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時(shí)地有針對(duì)性的在班前班后來進(jìn)行。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒有按先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯(cuò)房間，郵件遲誤，無人幫運(yùn)行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。這些問題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。

2、對(duì)設(shè)施設(shè)備不滿：這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應(yīng)建立對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人要求已得到滿足。

3、由于突發(fā)事件造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機(jī)票、車票，天氣的原因飛機(jī)無法準(zhǔn)時(shí)起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實(shí)在無能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解。

4、其他種種特殊原因

四、客人投訴進(jìn)的心理狀態(tài)

1、求尊重的心態(tài)

2、求理解的心態(tài)

3、求補(bǔ)償?shù)男膽B(tài)

4、求發(fā)泄的心態(tài)

五、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)

1、投訴是一件壞事

2、投訴也有其積極的一面

六、在處理客人投訴時(shí)，請(qǐng)注意下列十大步驟：

1、注意傾聽；

2、保持冷靜；

3、同情客人；

4、維護(hù)客人的自尊心；

5、給客人以足夠的重視；

6、記錄；

7、把將要采取的措施告訴投訴者；

8、確定解決問題所需時(shí)間；

9、監(jiān)督補(bǔ)救的措施告訴投訴者；

10、信息反饋

七、處理投訴的原則是什么？

1）真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設(shè)身處地地站在客人立場上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題

2）不與客人爭辯：應(yīng)讓客人把話講完，對(duì)客人的遭遇表示同情，感謝客人對(duì)飯店的關(guān)心與信任，即使客人情緒激動(dòng)、誤會(huì)，也不能與客人爭辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)來處理。

3）不損害飯店的利益：接受客人的投訴時(shí)不可當(dāng)客人面批語飯店其他部門或人員，以趙權(quán)允諾客人物質(zhì)方面的襝，而實(shí)際上又做不到?？赏ㄟ^對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來解決。

八、投訴處理完畢后飯店應(yīng)采取的措施

1、了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責(zé)任的，按飯店制度對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度；

2、迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度；

3、找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié) 1）可統(tǒng)計(jì)投訴，找出被子投訴最多的部門，個(gè)人及問題。

2）可統(tǒng)計(jì)賓客意見書上的意見，確定哪個(gè)部門、個(gè)人存在的不足最多。3）請(qǐng)?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。

4）把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過及客人對(duì)處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。

5）根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。

6）針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。

九、酒店接待客人流程中可能出現(xiàn)的投訴及問題

1、賓客到達(dá)前

1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄;2）、訂房信息未及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞;3）、房價(jià)或房號(hào)資料未能保密或過早告訴賓客;4）、飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房;5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人;6）、飯店其他部門，特別是各級(jí)管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂;7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;

2、賓客抵店時(shí)

1）客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對(duì)房價(jià)有爭議;4）客人對(duì)飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿;5）對(duì)客人安排不滿意;6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時(shí)過長；

7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家；

3、賓客住店期間

1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；

4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實(shí)；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；

4、賓客離店時(shí)

1）查房結(jié)賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時(shí)間；客人服務(wù)員已去查房，總臺(tái)打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；

2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；對(duì)某些消費(fèi)額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M(fèi)用；對(duì)客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c(diǎn)；

3）房態(tài)出錯(cuò)：客人已結(jié)帳，總臺(tái)未及時(shí)更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺(tái)未輸入電腦；其他原因

5、客人離店后

1）客人的重要相關(guān)資料未及時(shí)、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時(shí)存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時(shí)記入客史檔案；客人的投訴信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門； 2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時(shí)的留言未及時(shí)傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時(shí)準(zhǔn)確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時(shí)傳遞，影響了客人的生活及行程；

十、案例分析

1、一位年輕女子電話投訴：深夜12：00時(shí)有一男士打電話邀請(qǐng)出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？

1、安慰住客，請(qǐng)她將房間的防盜扣扣上，任何人敲門需從“貓眼”中確認(rèn)身份后方可開門

2、通知保安部立即對(duì)該房進(jìn)行密控；

3、建議客人換房，可將該客人調(diào)到其他樓層或靠近樓層值班臺(tái)的房間，4、通知總機(jī)，凡打入該房間的電話須事先征得客人同意后方面可轉(zhuǎn)入，也可在征得客人同意后，在基本段時(shí)間內(nèi)設(shè)置電話DND；

5、通過總機(jī)尋找騷擾電話來源，通知保安進(jìn)行干預(yù)；

6、征得客人同意后，與保安主任一同去看客人，為客人壓驚；

2、一位客人在早上8：00時(shí)結(jié)了帳，打算中午12：00時(shí)離店，要求保留鑰匙牌，怎么辦？

1、委婉地向客人解釋飯店的規(guī)定：結(jié)帳后須將鑰匙牌交回飯店。因?yàn)椴唤贿€鑰匙，可能造成鑰匙牌丟失和結(jié)帳后的費(fèi)用逃帳；

2、建議客人先交回鑰匙牌，由客房服務(wù)員為其開房。

3、結(jié)帳后收銀員通知餐飲、商務(wù)中心取消他的簽單權(quán)，并通知電話總機(jī)關(guān)閉IDD，在客人離店前，客房服務(wù)員立即檢查房間，避免房內(nèi)物品和飲料被帶走；

4、客人中堅(jiān)持要帶走鑰匙時(shí)，可請(qǐng)客人先交適當(dāng)?shù)难航?，收銀員密切監(jiān)督客人帳戶。

3、客人入住時(shí)單位用空白支票作為客人押金，結(jié)帳時(shí)，卻沒帶飯店開出的押金收據(jù)，怎么辦

1、向來人解釋飯店的規(guī)定，請(qǐng)其回單位取押金收據(jù)；

2、如收據(jù)跌，須由單位出具有關(guān)收據(jù)和來人身份的證明及支票號(hào)碼；

3、取驗(yàn)來人的身份證并復(fù)印；

4、督導(dǎo)收銀員辦理支票結(jié)帳手續(xù)；

5、將有在證明存檔備查；

6、通知所有收銀員該押金收據(jù)作廢；

4、客人物品報(bào)失的處理。

１、向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品；

２、通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場；當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言障礙時(shí)，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)尋找丟失物品；若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并簽字；

３、如客人在丟失報(bào)告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件；自留原始報(bào)告存檔； ４、記錄事件整個(gè)過程；

５、隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人

6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼?；向前廳部經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示裁決辦法；

5、客人損壞酒店客房財(cái)物的處理。

1、接到客房中心通知書客人損壞飯店財(cái)物的報(bào)告后，親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況；

2、查閱被損物品的賠償價(jià)格；

3、直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；

4、住店客人，將賠償費(fèi)用直接入其房帳；非住店客人，現(xiàn)金或信用卡支付；

5、將事情經(jīng)過做出記錄，通知有關(guān)部門，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)

6、代客人購買物品。

1、問清客人所要購買物品品名、規(guī)格、價(jià)格、特殊要求等；告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2、記下客人的姓名、房號(hào)、代購項(xiàng)目及要求付款方式，金額（可注明如；現(xiàn)金需收一定數(shù)目訂金，多退少補(bǔ)）、日期等；請(qǐng)客人簽名確訂；將紅色聯(lián)委托聯(lián)交予客人；

3、安排行李員外出辦理；

10、客人行李破損的處理。

1、向客人詢問破損原因，確定賠償責(zé)任者；查看破損情況，確定修補(bǔ)措施；問清客人姓名、房間號(hào)碼和提取行李時(shí)間；將以上情況詳細(xì)記錄在工作日志上。

2、按行李破損情況實(shí)施修補(bǔ)；如行李需要到店外修理時(shí)，應(yīng)首先向客人講清外出乘出租車費(fèi)用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；

3、將修理好的行李，修理費(fèi)用和出租車費(fèi)用單據(jù)交予客人，待客人查驗(yàn)無誤后方可離開。

11、住店客人生病，怎么辦？

1、聯(lián)系飯店醫(yī)生幫客人就診，根據(jù)客人病情輕重診斷。

2、如客人的病情比較重，醫(yī)生建議客人外出醫(yī)院就醫(yī)，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒有陪同人員，在征得客人同意后，派行李員陪同前往。

3、外出治療的客人回店后，AM須進(jìn)房看望客人并代表飯店慰問客人，詢問酒店是否提供所需特殊服務(wù)。

4、對(duì)客人入住店期間給予關(guān)注，問候。

12、客人提出要購買房間用品留念，怎么辦？

1、客房用品是配套使用的，通常不出售。

2、倘若客人特別喜歡，可查詢客房部，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求。

3、若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意。

4、不論可否將用品出售給客人均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)，并做記錄。

13、客人在大堂、走廊不小心摔倒時(shí)，怎么辦？

1、迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生為其處理一下。

2、如是輕傷，應(yīng)找些藥物處理，如有必要迅速將客人送到醫(yī)務(wù)室。如傷勢(shì)較重，請(qǐng)醫(yī)生迅速趕致現(xiàn)場進(jìn)行簡單處理后，馬上就近就醫(yī)。

3、如客人需外出治療，應(yīng)迅速安排有關(guān)車輛及陪同人員，通知領(lǐng)導(dǎo)。

4、查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門采取措施。

14、客人反映客房竊時(shí)，怎么辦？

1、向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品；

2、通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場；當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言障礙時(shí)，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)尋找丟失物品；若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并簽字；

3、客人在丟失報(bào)告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件；自留原始報(bào)告存檔；

4、記錄事件整個(gè)過程；

5、隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人；

6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼?；向前廳部經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示裁決辦法；賠償辦法：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費(fèi)中的數(shù)目上減去賠償金額；B：將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號(hào)上；C：現(xiàn)金賠償；D：若客人已經(jīng)離店，通過客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法；

15、樓層服務(wù)員反映，有一客人將浴巾帶走，怎么辦？

1、請(qǐng)客人到一邊，委婉地告訴客人：“服務(wù)員在檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾，請(qǐng)您回憶一下用后放在何處？。”

2、如客人不承認(rèn)，向客人詢問“您入住期間是否您的親朋來拜訪過您？會(huì)不會(huì)是他們無意中帶走？”

3、若客人仍否認(rèn)提示客人：“您是否可能回房幫我們找一下？是否放在不顯眼的位置上，我們沒發(fā)現(xiàn)。謝謝！”

4、客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對(duì)我們工作的支持與協(xié)助。如仍不歸還視客人情況進(jìn)行有關(guān)索賠。

16、客人投訴電話老掛不通，怎么辦？

1、首先要了解清楚客人是否掌握正確掛發(fā)電話的方法，詳細(xì)介紹使用方法。

2、查一下線路，如由于線路忙掛不通時(shí)，請(qǐng)客人耐心等候。

3、如屬設(shè)備故障，經(jīng)客人同意采取措施修理，并向客人致歉。

17、住客喝醉酒，怎么辦？

1、核實(shí)身份讓保安人員或行李員扶客人進(jìn)房。必要的話，須通知客人的領(lǐng)隊(duì)或同行的人員

2、將客人送進(jìn)房后給客人飲用一些茶水，將垃圾箱放在客人床邊，并為客人將一條稍微濕的毛巾放在客人床邊。安排好相關(guān)人員退出客人房間。

3、如客人醉酒嚴(yán)重，則應(yīng)在征得客人或有關(guān)人員的同意后，及時(shí)送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系。

18、境外客人報(bào)稱護(hù)照證件丟失，怎么辦？

1、向客人了解相關(guān)情況，盡力幫助查找。

2、通知飯店保安部、飯店出具客人住店證明，復(fù)印客人住店時(shí)的登記資料，如有陪同由陪同攜帶有關(guān)證明與客人到當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案，如客人無陪同人員應(yīng)由AM陪同客人到有關(guān)公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

3、請(qǐng)客人攜帶相關(guān)證明文件到當(dāng)?shù)赝馐聶C(jī)關(guān)辦理補(bǔ)證手續(xù)。

19、當(dāng)客人反映酒店的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？

1、向客人致歉，并立即致現(xiàn)場與有關(guān)專業(yè)人員實(shí)地查看，看是否設(shè)備問題，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法引起的誤解或損壞。

2、若設(shè)備是政黨的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用。

3、如是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，通知人員修理。如不法及時(shí)處理的征得客人同意后給客人換房。

20、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)，怎么辦？

1、在住房情況允許條件下，征求客人意見盡量安排離電梯口近的房間。

2、如見到客人外出或回來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯，開門，主動(dòng)扶助，以免客人發(fā)生意外。

3、做好交班工作，關(guān)注客人的進(jìn)出。

第四篇：淺析酒店客人投訴心理和處理技巧

海南大學(xué)旅游學(xué)院

題 目: 淺析酒店客人投訴心理與處理技巧

姓 名：程崗

學(xué) 號(hào)：20120962320005 年級(jí)專業(yè)：2012級(jí)旅游管理一班

頁 數(shù)：共8頁

審閱教師：崔韶華老師

目 錄

一、研究背景.............................................................................................2

二、常見酒店客人投訴情況....................................................................2

（一）前廳接待過程中可能出現(xiàn)的投訴.........................................2

（二）客房服務(wù)中出現(xiàn)投訴.............................................................3

（三）餐飲服務(wù)中引起投訴.............................................................3

三、客人投訴原因分析............................................................................3

（一）客人投訴心理原因分析.........................................................3

（二）客人投訴心理動(dòng)機(jī)..................................................................4

四、正確有技巧的處理客人的投訴........................................................5

（一）處理客人投訴的原則...........................................................5

（二）處理客人投訴的態(tài)度...........................................................6

（三）技巧性處理投訴的方法.......................................................6

五、結(jié)論.....................................................................................................7

淺析酒店客人投訴心理與處理技巧

內(nèi)容摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，大家對(duì)生活質(zhì)量的要求也越來越高。酒店業(yè)從屬于第三產(chǎn)業(yè)——服務(wù)業(yè)，在服務(wù)中，客人對(duì)酒店質(zhì)量要求越來越高，酒店投訴情況也越來越多。前廳、客房、餐飲等的服務(wù)過程中都有可能出現(xiàn)客人投訴的情況。酒店客人出于求尊重、求發(fā)泄、求賠償、求理解等的心理，往往對(duì)酒店發(fā)出或善意或惡意的投訴。因此，酒店從業(yè)人員要秉持正確的原則、合理的態(tài)度對(duì)客人的投訴進(jìn)行技巧性的處理，以達(dá)到客人利益與酒店利益的協(xié)調(diào)與雙贏。本文正是基于這一視角，從投訴心理角度去剖析酒店客人的投訴，進(jìn)而探討處理客人投訴的合理化措施。

關(guān)鍵詞：投訴 心理 客人 技巧

一、研究背景

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，大家對(duì)生活質(zhì)量的要求也越來越高。中國經(jīng)濟(jì)開始進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，第三產(chǎn)業(yè)比重不斷上升。近些年，中國星級(jí)酒店數(shù)量呈現(xiàn)持續(xù)快速增長態(tài)勢(shì)。酒店業(yè)從屬于第三產(chǎn)業(yè)——服務(wù)業(yè)，在服務(wù)中，客人對(duì)酒店質(zhì)量要求越來越高，酒店投訴情況也越來越多。

一方面，中國酒店業(yè)在快速發(fā)展的過程中，忽視了對(duì)酒店客人投訴問題的探討與研究，大都采取被動(dòng)應(yīng)對(duì)的策略；另一方面，酒店客人投訴背后隱藏著復(fù)雜的心理原因。鑒于此，筆者旨在通過對(duì)酒店客人投訴心理方面因素的分析，為防止與處理酒店客人投訴問題提出可行性建議與措施，以促進(jìn)酒店行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

二、常見酒店客人投訴情況

（一）前廳接待過程中可能出現(xiàn)的投訴

酒店的接待流程中前廳接待是第一關(guān)，客人對(duì)酒店的第一印象大都取決于對(duì)前廳服務(wù)的印象。所以前廳的服務(wù)至關(guān)重要。但是前廳部也會(huì)因?yàn)橐恍┓?wù)不周而遭到客人的投訴。

1、賓客到達(dá)前可能會(huì)出現(xiàn)的問題：訂房信息未準(zhǔn)確記錄;；訂房信息未及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞；房價(jià)或房號(hào)資料未能保密或過早告訴賓客；飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房；飯店未把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人等

2、賓客抵店時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)的問題：客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致；酒店未能留房或留房不能讓客人滿意；雙方對(duì)房價(jià)有爭議；客人對(duì)飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿；對(duì)客人安排不滿意等

3、賓客住店期間可能會(huì)出現(xiàn)的問題：客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿；商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿；問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿等

4、賓客離店時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)的問題：查房結(jié)賬速度太慢；無零錢可找；外幣兌換未開始營業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時(shí)間；客人服務(wù)員已去查房，總臺(tái)打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié) 帳太慢；客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；對(duì)某些消費(fèi)額有異議等

5、賓客離開后可能會(huì)出現(xiàn)的問題：客人的重要相關(guān)資料未及時(shí)、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時(shí)存檔或存檔有誤;客人的相關(guān)資料未及時(shí)記入客史檔案;客人的投訴信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門；客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿等。

（二）客房服務(wù)中出現(xiàn)投訴

客房服務(wù)是酒店提供給一般顧客的主要服務(wù)項(xiàng)目，所以對(duì)這一服務(wù)的要求也很重要。當(dāng)客人抵達(dá)客房前，房間必須是收拾整潔的，各房衛(wèi)生間浴巾、面巾、浴皂、面皂等物品要準(zhǔn)備好，及時(shí)匯報(bào)客房設(shè)施的失靈及維修，如淋浴噴頭不好用、電視無顯影無聲音等。當(dāng)客人要求客房送餐或其他的服務(wù)時(shí)，提供服務(wù)前要經(jīng)過客人的允許才能進(jìn)入客房，最后就是給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些都是基本的，如若不周，很可能引起投訴。

（三）餐飲服務(wù)中引起投訴

在客人住店期間，餐飲也是消費(fèi)的重要構(gòu)成部分。餐廳一般會(huì)在如下幾種情況下引起客人的投訴：服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與其他客人所在餐桌席號(hào)搞錯(cuò)，最終出現(xiàn)服務(wù)元上菜與客人事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符，引起客人的極大不快；給客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的餐具等；餐廳服務(wù)員沒有認(rèn)真潔凈的清桌，餐桌上仍有斑點(diǎn)、水珠、面包碎屑等；服務(wù)效率低，即沒有快速敏捷的給客人提供服務(wù)；廚房廚師不能及時(shí)的出菜或者由于餐廳服務(wù)員太少，客人太多，客人所點(diǎn)的菜久等不能服務(wù)上桌；有些菜點(diǎn)由于原料短缺不能提供，而服務(wù)員沒有及時(shí)告知；就餐視線之內(nèi)，請(qǐng)桌時(shí)服務(wù)員雜亂無章的清理餐具和剩余菜點(diǎn)，影響客人就餐心情，以上都是一些值得注意的問題。

三、客人投訴原因分析

（一）客人投訴心理原因分析

1、求尊重心理。馬斯洛需求層次認(rèn)為，求尊重是人的正常心理需要?？腿?愿意在一家酒店消費(fèi)，除了酒店的硬件設(shè)施比別的酒店好之外，其中最大的愿望是想要一個(gè)好的服務(wù)。然而，尊重客人是服務(wù)人員最基本的也是最容易做到的。比如：當(dāng)酒店進(jìn)入大堂后，盡管有許多人在等待辦理入住手續(xù)，前臺(tái)接待人員也應(yīng)該對(duì)每一位進(jìn)入的客人道一聲“您好”，而不是只顧自己手中的工作而忽視了客人的感受。如果客人沒有受到相應(yīng)的尊重，當(dāng)然會(huì)投訴?？腿送对V后希望得到重視，應(yīng)向其表示歉意，并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。

2、求發(fā)泄心理。每個(gè)人都會(huì)有傾訴欲望，尤其是當(dāng)自己覺得憋屈的時(shí)候更加想把那種情緒告知?jiǎng)e人，當(dāng)客人覺得對(duì)酒店的某些服務(wù)覺得不夠周到的時(shí)候，就會(huì)犯嘀咕：我到這邊花錢消費(fèi)，就應(yīng)該給我百分之一百的服務(wù)，而不是讓我覺得實(shí)在花錢找氣受。比如有些客人打電話到前臺(tái)要服務(wù)員送點(diǎn)東西，打了四次電話催促，因?yàn)榉?wù)員的疏忽，東西還沒送到房間，這時(shí)客人心里的不滿就可想而知了，因此又會(huì)導(dǎo)致一單投訴。這類投訴就是客人為了發(fā)泄心中不滿，以求心里平衡。

3、求賠償心理。每個(gè)人都會(huì)有傾訴欲望，尤其是當(dāng)自己覺得憋屈的時(shí)候更加想把那種情緒告知?jiǎng)e人，當(dāng)客人覺得對(duì)酒店的某些服務(wù)覺得不夠周到的時(shí)候，就會(huì)犯嘀咕：我到這邊花錢消費(fèi)，就應(yīng)該給我百分之一百的服務(wù)，而不是讓我覺得實(shí)在花錢找氣受。比如有些客人打電話到前臺(tái)要服務(wù)員送點(diǎn)東西，打了四次電話催促，因?yàn)榉?wù)員的疏忽，東西還沒送到房間，這時(shí)客人心里的不滿就可想而知了，因此又會(huì)導(dǎo)致一單投訴。這類投訴就是客人為了發(fā)泄心中不滿，以求心里平衡。

4、求理解心理?，F(xiàn)代都市人的壓力都很大，每個(gè)人都在名利面前爾虞我詐，大家都是身心俱疲，酒店是客人的第二個(gè)家，在這里大家都得到家一般的溫暖?？腿诵枰惚憩F(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付，客人也希望得到酒店人員的重視與善待，與他們接觸的人是真正關(guān)心自己的要求還能替他們解決問題的人，客人如果是因?yàn)榫频甑倪@些方面沒有做好而去投訴，那就是酒店服務(wù)人員沒能設(shè)身處地的為他們著想。

（二）客人投訴心理動(dòng)機(jī)

客人投訴心理動(dòng)機(jī)主要分為兩種，一種是善意的投訴，主要分為三類客人：第一類是常住型客人，如果是這一類的客人投訴，那么酒店就應(yīng)該感到高興，因?yàn)樗麄兪窃诮o酒店改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。而不是不了了之，任由這個(gè)錯(cuò)誤繼續(xù)發(fā)展，致使其他的客人流失。第二類是嘗新型客人，客人第一次入住酒店，并且對(duì)酒店的某些方面不滿意?？腿送对V了，是在告訴酒店，如果能妥善解決這些問題，下次還有可能再來。第三類是潛力型客人，為了引起酒店對(duì)自己的注意，證明自己有用心去體驗(yàn)該酒店的服務(wù)，并表示如果酒店不足之處能夠改正以后還可以將酒店介紹給其他朋友；另一種是惡意的投訴，有些客人借題發(fā)揮，把事鬧大，為了發(fā)泄自己的情緒，他們完全只是從自身出發(fā)，不考慮客觀因素，另有一些素質(zhì)較低的客人，為了索取賠償，不惜毀壞酒店的名譽(yù)。

四、正確有技巧的處理客人的投訴

（一）處理客人投訴的原則

1、誠信原則?？腿送对V，不僅僅是聽者，作為酒店工作人員還要盡可能的去解決問題。答應(yīng)客人要處理的問題就要及時(shí)妥善的去解決，而不是當(dāng)時(shí)說會(huì)去解決，事后就把問題撂在一邊不聞不問。

2、賓客至上原則。意味著要把客人放在第一位?？腿耸蔷频晟娴囊揽浚彩蔷频臧l(fā)展之本。沒有賓客，酒店的價(jià)值也就無從體現(xiàn)，酒店服務(wù)也就失去了存在的意義和價(jià)值。酒店工作人員應(yīng)該尊重客人，真心實(shí)意地為其服務(wù)，盡可能的滿足客人的正當(dāng)需求。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護(hù)。接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。

3、兼顧客人與酒店雙方利益原則。管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了酒店的投訴，只要他仍然在此崗位上工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表客人也是代表酒店去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店，能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。(二)處理客人投訴的態(tài)度

以正確的態(tài)度處理客人投訴可以說是一種“聽，記，晰，報(bào)，答”的接受投訴的態(tài)度。

1、聽，即耐心、誠懇地聽取客人的意見，了解事實(shí)并表示同情和歉意。當(dāng)客人抱怨的時(shí)候，一般情緒都比較激動(dòng)，首要的是傾訴，酒店工作人員要靜靜地耐心地真誠地傾聽客人的傾訴，對(duì)客人表示深刻的歉意，客人講完他要表達(dá)的意思后，酒店工作人員應(yīng)表示真誠的態(tài)度去關(guān)心客人，并展現(xiàn)出愿意幫助的態(tài)度。

2、記，即記住客人永遠(yuǎn)是上帝。上帝沒有錯(cuò)，對(duì)客人的投訴抱怨要冷靜對(duì)待，并誠心聽取客人的意見，而不是反駁客人，即使客人是無理的，酒店服務(wù)人員也應(yīng)先聽客人的傾訴再幫助客人分析問題情況。

3、晰，即適當(dāng)?shù)貑栃﹩栴}了解投訴詳情，替客人分析問題及事情發(fā)生的原因和客人受到了什么樣的影響?？腿嗽谕对V的過程中，一般情緒比較激動(dòng)，說話表達(dá)時(shí)沒有注意到語言邏輯性，工作人員可能一時(shí)沒有弄清楚客人投訴的詳細(xì)情況，所以酒店工作人員要偶爾在客人停頓的時(shí)候詢問客人的情況?？梢杂靡恍﹩栴}疑問句，了解客人投訴的具體情況是什么。

4、報(bào)，即讓客人覺得你很在乎他的投訴。客人來投訴就是想在酒店里住得舒服，也能夠讓酒店了解自己做的不好的地方，來為客人解決他們要投訴的問題。酒店工作人員要做客人投訴記錄，及時(shí)記下客人投訴的問題并上報(bào)解決，這才是客人投訴要達(dá)到的效果。

5、答，即對(duì)客人的投訴致謝。客人投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。而且還想來酒店住宿的客人他們就一定會(huì)指出酒店的不足之處，他們想要酒店提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)酒店來說是一種及時(shí)改進(jìn)自己的機(jī)會(huì)，這就是“答”的結(jié)果，不僅是答復(fù)客人處理結(jié)果，還要答謝客人提出的問題。

（三）技巧性處理投訴的方法 1、3F法。這種方法就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客感到憤怒和非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。3F是指設(shè)身 6 處地地去理解賓客的感受（feel）；讓客人感到自己的感受被感受到了（felt）；發(fā)覺（found）、引導(dǎo)和勸說客人體諒。

2、取得客人體諒諒解法。在客人情緒不穩(wěn)定的時(shí)候我們最好能做的就是安撫客人的不滿情緒，使其平靜下來并取得客人的信任和體諒。作為工作人員可以說：“我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到?”或者“你說的很對(duì)，我們能體諒到你的感受，但我們同時(shí)為了你著想?”

3、漢堡分析法?！皾h堡分析法”就是下面一層面包是客人投訴時(shí)能夠提出的選擇解決方案，上面一層面包是酒店最后處理的圓面包，從而避免讓客人說“不”。在處理客人投訴時(shí)，要告訴賓客，你會(huì)想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給賓客，最后讓客人自己選擇解決方案來解決問題。此外還可以告訴賓客，你已經(jīng)控制了一些情況的結(jié)果，讓賓客提出一些可行的建議。

4、引導(dǎo)征詢法。“引導(dǎo)征詢法”是一種為了提前平息客人的不滿，主動(dòng)了解客人的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。讓客人感覺到我們工作人員對(duì)他很在乎，也很尊重他的意見和想法，而且單方面誒提出賓客投訴處理方案往往會(huì)引起賓客的質(zhì)疑和不滿，那么我們可暢談一種思路來主動(dòng)詢問賓客希望的解決方法，有時(shí)更能被賓客所接受。

五、結(jié)論

隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)生活質(zhì)量的要求也越來越高。在入住酒店時(shí)，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，因此客人的投訴也越來越多?？腿说耐对V大都受到一定的心理因素的驅(qū)動(dòng)，我們?cè)谇宄卣J(rèn)識(shí)到客人投訴的心理動(dòng)因之后，要采取積極主動(dòng)的措施，針尖對(duì)麥芒的辦法，理順處理客人投訴的原則，端正處理客人投訴的態(tài)度，站在客人的角度，采取技巧性的方法去處理問題，酒店在提供合理的解決方案的同時(shí)，要做好對(duì)客人心理上的理解與安撫工作，將客人的投訴轉(zhuǎn)化為酒店自身改進(jìn)工作，提高管理水平的重要契機(jī)與鞭策力，扎實(shí)做好客人投訴的預(yù)防與監(jiān)督工作，化被動(dòng)為主動(dòng)，為客人帶來意想不到的服務(wù)。

酒店處理好客人投訴問題，既有利于改進(jìn)酒店管理與服務(wù)水平，也有利于樹立良好的企業(yè)形象，有利于酒店與顧客建立起良性的互動(dòng)關(guān)系，為企業(yè)贏得良好信譽(yù)，增加企業(yè)的無形資產(chǎn)。參考文獻(xiàn)：

【1】 對(duì)酒店客人投訴處理技巧.中大網(wǎng)校 2011 【2】 王琛璘.《客戶投訴心里分析與應(yīng)對(duì)技巧》.海天出版社 2007 【3】 星級(jí)酒店的培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù).學(xué)術(shù)研究探討

第五篇：客人投訴處理制度

客人投訴處理制度

一． 二． 三． 所有投訴，無論真假，都必須表示理解、接受和安慰： 聚精會(huì)神聆聽顧客投訴：

絕對(duì)不允許與客人爭吵，理解客人的感受，并站在客人的立場來調(diào)解其意向：

四． 在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴者與其余顧客分開，視情況引領(lǐng)客人到安靜處，盡量不要在公共場合解決投訴，以免影響他人：

五． 在當(dāng)值值班日記上記錄下此事，可使顧客說話速度放慢并使顧客感到酒店對(duì)此投訴的重視。

六． 擺出事實(shí)，明確指出投訴者的問題所在。恰到好處的回答顧客的投訴，如有可能，提供顧客選擇的機(jī)會(huì)：

七． 八． 九． 切勿輕易向客人作出權(quán)利范圍外的許諾。

在接納顧客的投訴后，應(yīng)代表酒店當(dāng)局禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定： 如顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)連同有關(guān)部門處理，并盡可能在最短時(shí)間內(nèi)給予客人明確的答復(fù)：

十． 在處理投訴后要注意跟辦，如發(fā)絕不應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者趕到酒店當(dāng)局對(duì)其提出問題的重視：

十一． 事后將詳情包括后果、牽連部門、姓名、房號(hào)燈記錄在值班日記上向上級(jí)主管匯報(bào)。

十二． 并針對(duì)客人投訴，作出分析，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，制定整改措施，防止類似事情在次發(fā)生。